時間：2023-05-28 09:24:27
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇人際溝通的功能，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
人際溝通是指個人之間在共同活動中彼此交流思想、感情和知識等信息的過程。主要是通過言語、副言語、表情、手勢、體態以及社會距離等來實現。人際溝通具有心理、社會和決策等功能，和我們生活的層面息息相關。美國普林斯頓大學對1萬名成功人士的人事檔案進行分析，尋找影響成功的因素，結果發現，智慧、專業技術、經驗占25％，而75％則是由良好的人際溝通能力決定的［1］。
一、現代醫學教育要求重視醫學生
人際溝通能力我國有調查發現，醫療糾紛有70％是由于醫患溝通的問題導致的，關心、尊重患者，經常與其進行溝通，絕大多數醫療糾紛都可以避免［2］。醫生較好的人際溝通素養本身也是很好的醫治手段和方法，而醫學生作為以醫學為職業生涯的人，更加需要以人為本，具備一種可以很好地接納患者及其家屬、同事及其他人的心理品格，這也是社會對從醫職業人的期望［3］。在國際醫學教育界有較大影響的三個國際性組織分別于2001年6月、2001年7月和1999年10月制定了各自的在校醫學教育的國際標準［4－6］：“國際醫學教育專門委員會標準”中將人際溝通能力列為醫學生的基本能力之一；“世界醫學教育聯合會國際標準”的臨床技能中強調了溝通交流的能力；“世界衛生組織西太平洋地區本科醫學教育質量保障指南”中知識目標、技能目標、態度目標中都涉及到人際溝通能力的培養。1987年，英國醫學會已將對醫生的交往能力的評估作為醫生資格考試的一部分，1989年世界醫學教育聯合會在《福岡宣言》上指出：“所有醫生都必須學會交流和人際關系的技能”，可見國外醫學教育界在培養醫學生與患者的溝通能力上已經先行一步［7］。2008年，我國教育部和衛生部頒布了《本科醫學教育標準—臨床醫學專業（試行）》”，對醫學教育中醫學生的人際溝通能力提出了更高的要求［8］。從2010年起，職業醫師考試中也增加了職業素養部分。由此可見，人際溝通能力作為醫生的基本素質之一顯得越來越重要。人際溝通能力對醫學生來說非常重要，特別是低年級醫學生，他們不了解到底以后自己的工作環境是怎樣的，應該擔負怎樣的責任，而平時學業壓力大、課業繁重，人際溝通訓練機會少，而在見習、實習時也很難有特定的時間去與患者及其家屬進行溝通的訓練，如果等到進入醫院工作再來培養人際溝通能力，臨時抱佛腳，難免出現醫患溝通問題甚至導致醫患糾紛。
二、低年級醫學生人際溝通能力現狀調查
（一）問卷設計根據大學生人際溝通能力的相關內容，結合SCL-90量表中人際關系敏感度的測試問題，自制《低年級醫學生人際溝通能力調查問卷》，包括兩大方面：人際溝通能力的自評和他評，自評部分包括；大學生人際溝通能力自我測試和敏感度測試。問卷共計40道測試題，選擇南京醫科大學臨床醫這一年級6個班，對206人進行問卷調查，發放問卷206份，收回206份，有效率100％。
（二）問卷結果統計大學生人際交通能力自我測試部分共20題，每個問題選擇：①得2分；②得1分；③得0分。總分為20題的分數相加。總分在：0～24分，說明溝通能力較差，必須加強這方面的學習；25～32分，說明溝通能力一般，仍需繼續學習和鍛煉，33分以上，說明溝通能力很強。這個評價并不是對大學生溝通能力的一個準確衡量，而是一種定性的評估。通過自我測試，有88．83％的學生需要提高人際溝通能力（表1）。大學生人際溝通能力敏感度測試共9題，采取1～5分的5級評分標準。從1分代表無癥狀到5分代表癥狀嚴重，依次遞進。任一因子得分超過2分為陽性，說明可能存在著該因子所代表的心理障礙。如果陽性因子個數大于2，則說明在人際關系上存在問題。在人際關系敏感度測試中，陽性因子為0的人數占總人數的11．65％，人際關系可能存在問題的占50％，存在問題的占38．35％（表2）。人際溝通能力他評測試部分共11題，由班級成員對班級整體人際溝通能力進行評價，每個問題選擇：①得4分；②得3分；③得2分；④得1分；⑤得0分。總分為11題的分數相加。總分在：0～26分，說明整體溝通能力較差，必須加強這方面的學習；27～34分，說明整體溝通能力一般，仍需繼續學習和鍛煉，不斷提高；35分以上，說明整體溝通能力很強。在人際溝通能力他評測試中，認為人際溝通能力有待提高的占90．29％（表3）。根據問卷調查的結果，總體來講低年級醫學生人際溝通能力存在不足；自我評價高于他評，說明自我認知和他人評價存在差異。
三、低年級醫學生人際溝通能力不足原因探討
隨著社會人群文化素質的普遍提高，信息渠道的日益暢通，缺乏必要人際交往能力的醫學生走上工作崗位后，在復雜的醫患關系面前會手足無措。影響人際溝通的因素有很多方面，比如大學生對人際關系的高期望值與低交往能力之間的矛盾；大學生人際交往的復雜性加大了人際調適的難度；大學生人際關系具有不成熟性和波動性，易在人際交往中產生挫敗感、失望感；人際溝通技能的匱乏及歸因不當，阻礙了良好人際關系的建立等［8］。低年級醫學生人際溝通能力的影響因素很多，在眾多因素中，自身理論知識和實踐經驗的缺乏、學校和家庭教育對人際溝通能力培養的不夠占據主導。
缺乏人際溝通的基本知識和技能高中的學校教育以升學為主要目標，高考考什么學校就教什么，高中課程中沒有專門的人際溝通課程，也不會將學生的人際溝通能力作為評價學生素質的標準之一。家庭教育對每個人的成長都是至關重要的，面對升學的壓力，中國的父母在對孩子的培養中只是籠統地追求“有出息”，只要求學習成績的優秀，沒有將人際溝通能力作為培養的目標之一。進入大學后，因為長期形成的學習習慣，對專業課程比較重視，其他知識的學習可有可無，醫學課程本身又比較難，學生需要花費的時間和精力會比較多，一般的學生對人際溝通的知識重視度不夠，也不會認為人際溝通是一門很重要、急需要學習的課程，心理上的輕視致使主動研究的人很少。在醫學院校，將人際溝通課程作為醫學生必修課的基本沒有，在一、二年級的醫學生中僅僅開設選修課，而且是非限制性選修課，例如南京醫科大學開設的《人際溝通》選修課一共為36學時，每學期最多只能有150名學生選修，這是遠遠不能滿足學生需求的，而國內的醫學院校也差不多是這樣的情況，有些學校還沒有開設此類的選修課程。
【摘要】：護理人際溝通是護理專業的一門基礎課程，伴隨醫學模式的轉變，人們要求護理人員除具備專業的技能知識外，還要具有良好的溝通能力，因此護理人際溝通課程在教學中越來越重要。本文就如何提高護理人際溝通課堂教學效率提出相應的措施，力求為人際溝通課程的改革和發展提供參考。
【關鍵詞】：教學效率；護理；人際溝通；
護理人際溝通是護理專業的一門基礎課程，著重闡述護理工作中的人際溝通理論和應用策略，同時進行相應的溝通能力的訓練[1]。伴隨醫學的發展，人們不僅要求護理人員具有扎實的醫學知識和熟練的專業技能，更要有良好的人際溝通能力。因此加大護理人際溝通課程的研究，對培養學生護理溝通等能力顯得尤為重要。本人通過查閱資料并結合教學經驗，就如何提高人際溝通課堂教學效率進行闡述，為人際溝通課程的改革與發展提供參考。
1、提高課堂效率的重要性
課堂教學是教師傳授知識的主渠道，是一個具有特定功能的有機整體，也是一門藝術。課堂教學中教師是設計者、實施者、指導者，學生是參與者，二者相互作用，完成教學目標。雖說教無定法，但時代呼喚效率。由于職業技術學校生源相對較差，部分學生上課的自控能力弱，不聽講的現象比較普遍，提高課堂效率是教師必須面對的現實。教學效率受多方面因素控制，例如教學能力、教學態度、學生基礎、學習態度、教學輔助設備等，其中某些因素是短時間內不可改變，如學生的學習基礎，但可以通過改變教師的教學態度、教學輔助設備等因素提高教學效率。
2、提高課堂效率的措施
2.1、對教材把握
教材處理能力是教師教學基本功的核心。人際溝通課程是一門以實用性為主的課程，教材的安排體現出實踐訓練為主線，理論結合實踐，內容靈活多樣的特點。在備教材時，除了把握住每章的教學目標、教學重點、難點，同時還要注重章節之間的內在聯系性[2]，防止出現脫節的現象。以王斌主編的《人際溝通》為例，各個章節即是相對獨立的，同時章節間也有著緊密的聯系性。如在講授第五章交談溝通理論時，可以與第二章人際溝通理論結合，使學生學習新知識的同時也鞏固復習舊的內容，鞏固舊知識也利于新內容的開展，二者相輔相成從而提高課堂的教學效率。此外，教材中提供的案例分析、拓展閱讀等材料是長期護理工作總結出的精華，要充分利用好這部分資源，適當的以討論或讀后感的形式融入到課堂教學中，一方面擴充學生的知識面吸取經驗教訓，另一方面滲透護理精神，有利于課堂教學的開展。
2.2、上好緒論課，樹立正確觀念
心理學有種現象叫第一印象效應，即對某事或者某人的態度受第一印象的影響，教師的一言一行都會對學生產生影響，因此教師應該非常重視上好緒論課。首先要精神飽滿，激情飛揚，給學生來個精彩漂亮的亮相，獲得良好的第一印象。熟話說愛屋及烏，學生先喜歡上老師，然后才愿意學這門課程，從而為以后良好的課堂教學奠定基礎。其次，要介紹人際溝通課程的重要性。部分學生認為自己已經具備與人交往的能力，且此門課程不是專業課，認為沒有學習的必要。面對學生這樣的心理，轉變他們的觀念是當務之急。通過各種故事、臨床護患沖突的案例讓學生明白，許多糾紛發生均與護患溝通障礙有著直接或間接的關系[3]，強調本門課程對提高護士人際交往和溝通能力、增強護士專業素質的重要意義。轉變學生固有的錯誤思想，讓學生認識到人際溝通課程的重要性，教學效率的提高自然就水到渠成。
2.3、提高學習興趣
在職業學校教學活動最難辦的事情是學生不聽講，缺乏學習主動性。主要的原因在于沒有養成良好的學習習慣，形成消極厭學的現狀。將人際溝通課程中枯燥的理論知識變成學生愿意學、學得懂的內容，需要教師針對不同的教學內容采用不同的方法。例如人際交往的心理效應、交往原則等理論，先采用日常生活中的典型例子，然后由淺漸深的上升為理論。又如吳曉璐[4]等應用角色扮演教學法，讓小組學生分組角色扮演，然后班級內討論，通過這樣的練習，不僅鍛煉了語言表達能力，學會了與患者溝通的技巧，更重要的是他們本身就是參與者，極大的激發了求知的興趣。在群體行為理論中可以結合實際的游戲進行教學，既增加團隊協作意識，也增加學生學習的樂趣。
2.4、提供合理的課堂平臺
人際溝通課程是實踐性很強的課程，教學活動多采用角色扮演、小組討論、游戲等形式。這種教學模式，使教師的角色發生較大的變化。教師不再是信息的提供者，而是參與者、協作者，教師與學生是平等的合作關系，民主、和諧的課堂氛圍有利于學生的積極參與。例如進行角色扮演教學時，教師不再是導演、演員，而是整個環節中引導者、歸納者。讓小組學生自行設計角色、情境、編寫劇本、角色扮演，然后班內討論，充分體現出學生的自主性，調動了他們學習的積極性，培養學生之間互相合作的良好風氣，提高了學習的效率。
2.5、現代化教學設備相結合
為提高課堂的教學效率可以根據不同的教學內容選用不同的教學設備。多媒體已經是現代課堂教學必不可少的設備，不僅增大客容量，而且使知識直觀化、立體化、形象化，能夠直接激發學生學習興趣，活躍課堂氣氛，極大的提高教學效率。在護理禮儀、非語言溝通的課程中可以插入相應的電教片或者往屆學生參加的技能大賽的錄像，邊觀看邊總結，使學生反思自己的不良習慣，同時拓展知識的廣度和深度，更好的理解人際溝通課程。講解治療性溝通的課程可以利用錄像機把學生模擬人際溝通的場景錄制下來，然后集體觀看，有針對性的討論，這樣學生對自己存在的問題印象深刻，很好的達到教學目標。
2.6、做好課后反思
課后反思是教師對自己教學活動進行全面、冷靜、深入的思考和總結。黑格爾的觀點認為，反思是行為主體對自身既往行為及其相關觀念自覺進行異位思考的認識活動，也是教師提高業務水平的有效手段。教師進行課堂反思主要是反思自己在教學中的成功與不足，通過這種方式總結自己有哪些成功的經驗可以在今后的教學留用，也要找到不足或失敗的原因，利于今后克服或改進。通過不斷的反思和總結，直接帶動課堂教學效率的提高。本人通常從以下幾個方面進行反思：教學設計是否合理；教學目標的設計是否具有實用性，能否達到訓練學生能力目標；教學時間安排是否充足、合理；教學案例或故事是否激發或吸引學生學習興趣等方面。
雖說課堂教學看無定法，實際上是有一定的規則可循，只要我們教師不斷探索與研究，不斷反思與總結，總能尋覓到適合自己的高效率的教學方法。
參考文獻
[1]王斌.人際溝通[M].第2板.北京：人民衛生出版社，2011：202.
[2]馬旭明王雪琴.護理專業人際溝通教學改革的現狀分析[J]中華護理教育，2010，45（7）：306-307.
關鍵詞 人際溝通；企業發展；信息傳遞
一、企業人際溝通的基本特征
（1）準確清晰。溝通時信息互通的過程，在這個過程中，信息的準確度和清晰度直接影響溝通的效果。所有的工作人員都希望接受準確又簡單的指示，一旦信息傳遞失真或者信息過于瑣碎，員工不能及時準確的從中了解工作任務和工作要求，那么這樣的溝通也就成了無效的溝通，也會因此影響到員工的工作效率。
（2）雙向、多層面溝通。似乎大部分的企業管理者都會遇到這樣的問題；每一次跟下屬員工溝通都需要浪費一定的精力，不厭其煩的向下屬命令，可結果仍是效率不高，這到底是為何？在這種情況下，往往是因為管理者忽略了下屬對信息或工作任務的意見和反饋，這種單向的溝通模式不僅不利于企業上下級的溝通，也嚴重打擊了員工的工作積極性。溝通應該是雙向的、多層面的，應該在企業內部提倡上下級之間、各部門之間互相溝通，讓每個員工對企業的管理擁有發言權，這能夠使員工感受到管理層對員工的重視，進而有利于上下級、同級之間的理解和交流，為企業的良好發展掃清了信息溝通的障礙。
（3）高效的溝通。溝通是處理管理過程中出現的各種矛盾的重要工具，如果溝通效率過低就無法及時合理的對內部矛盾進行處理。所謂開放式的溝通即是指沒有固定模式的溝通，溝通既可以是從上到下的，也可以是從下到上的。
二、企業人際溝通的發展現狀
溝通為人類社會行為中的基本行為，是不斷發展進步的動力因素之一。在現代企業是一種普遍存在于世界各地的，從事經濟活動的基本的人類社會組織形態之一。企業內部溝通不暢，對員工缺乏信賴，員工對企業的認同感不強，缺乏凝聚力是當前企業的普遍現象。
三、企業人際關系與人際溝通中存在的問題
有關研究表明：我國企業管理中70%的錯誤是由于不善于溝通而造成的。目前，國內許多企業在管理溝通方面存在許多問題，通常，在現實社會中，我們發現企業管理層與員工溝通中“家長式”作風的出現，員工對目前工作現狀的不滿，對企業未來發展的思考和建議無法傳達到管理層和領導，對工作的熱忱度不高，缺乏動力。企業的內部員工人際溝通主要有以下幾個問題
1.企業內部員工不和諧
員工一般都能為與企業的領導和同時保持良好的溝通關系而高興。但整個企業的溝通開放程度低、缺乏激情、言之有物者少，幾乎不存在提供能夠影響決策的建議和機會。
（1）企業內部員工和諧勞動關系建立的必要性。構建和諧勞動關系，是提高企業競爭力和確保改革發展順利推進的需要，隨著我國酒店業的發展和人文環境的熏陶，尊重人、理解人、關心人的氛圍基本形成，但在一些酒店中仍存在著不和諧的因子。
（2）企業內部員工能否建立和諧勞動關系。在企業中，員工直接面對顧客提供服務，是前臺服務；管理者則間接服務于顧客，是后臺服務，兩者相輔相成、密不可分。企業產品的核心是服務，員工正是通過自己的服務把產品銷售給客人，身兼了生產與銷售的雙重職能；管理者為員工的服務提供技術、物質、組織和心理支撐等。管理者和員工在酒店組織結構中只存在職能不同，但地位同等重要，兩者之間是純粹的工作關系和合作伙伴，他們共同組成服務主體。管理者與員工都是企業重要的人力資源，有共同的利益取向和目標取向，都是在企業獲取經濟效益的基礎上滿足自己的經濟利益。
2.溝通渠道不暢通
很多人在工作中遇到信息的不暢通，當解決的這個問題時，卻無法通過有效地渠道將自己的想法傳達給領導或者同事，從而影響了工作的效率。而溝通的不暢通包括以下幾個方面：
第一，源于發送者方面的障礙。（1）目的不明，發送者不清楚自己要說什么，對自己將要傳遞的信息內容、 交流的目的不明確，這是溝通過程中遇到的第一障礙，將導致溝通的其他環節無法正常進行。（2）思路不清。無論是口頭演講還是書面報告，都要求思路清晰，條理分明，使人一目了然，心領神會。若發送者喋喋不休，卻不知所云，又怎能使聽眾駐足聆聽呢？（3）選擇失誤。對傳送信息的時機把握不準，缺乏審時度勢的能力，會大大降低信息交流的價值。若信息溝通渠道選擇失誤，會導致信息傳遞受阻，或延誤傳遞的恰當時機；若溝通對象選擇錯誤，無疑會造成對牛彈琴的局面。（4）形式不當。當我們使用語言和非語言表達同樣的信息時，一定相互協調，否則會使人如丈二和尚摸不到頭腦。
第二，源于接受者方面的障礙。（1）過度加工，接受者在信息交流過程中，有時會按照自己的主觀意愿，對信息進行過濾和加工。因此所傳遞的信息往往在經過層層過濾后或變得支離破碎，或變得完美無缺；（2）知覺偏差。接受者的個人特征，如個性特征、認知水平、價值標準、權力地位、社會階層、情商等將直接影響到對被知覺對象即傳送者的正確認識。
第三，組織結構的缺陷。中國的企業中的組織結構層次大部分是直線型的。一旦組織規模擴大變得更為復雜，管理者就會發現自己沒有足夠的時間、技能和方法去進行管理溝通和提高提高管理效率。
第四，缺乏良好的溝通氛圍。中國的企業中往往制度嚴格，成員之間層級分明，管理者缺乏民主思想，使上下級之間溝通時處于不平等地位，員工的意見和需求往往難以得到重視。
3.溝通方式單一
企業內部成員間交往十分頻繁，信息傳遞十分快捷，容易導致小團體主義，對企業內的信息傳遞、人際交往、功能運作等往往產生阻礙甚至扭曲的反作用。溝通技能表現在傾聽，語言溝通，書面溝通以及非語言溝通技能。
“墨菲定律”源自于一位名叫墨菲的美國上尉。因為他認為某位同事是個倒霉蛋，便不經意地說了句笑話：“如果一件事情有可能被弄糟，讓他去做就一定會弄糟。”后來這句話也就被延伸拓展，出現了一些其他的表達形式，比方說“如果壞事有可能發生，不管這種可能性多么小，它總會發生，并引起最大可能的損失”，“會出錯的，終將會出錯”等等。
基本上，根據“墨菲定律”可以推出四條理論：
1．任何事都沒有表面看起來那么簡單；
2．所有的事都會比你預計的時間長；
3．會出錯的事總會出錯；
4．如果你擔心某種情況發生，那么它就更有可能發生。
我們總是說“常在河邊走，哪有不濕腳”，“禍不單行”，其實“墨菲定律”便是講的這么一個道理。趕著去參加重要會議時，卻發現出租車不是有客就是不搭理你。而平常不需要出租車時，大街上又到處都跑著空車。一個月前不小心打碎了浴室的鏡子，仔細：檢查和沖刷后也不敢光著腳走路。等過了一段時間確定沒有危險了，不幸的事還是照樣發生，你還是被：碎玻璃扎了腳。
“墨菲定律”告訴我們，容易犯錯誤是人類與生俱來的弱點。不論科技多發達，事故都會發生。而且我們解決問題的手段越高明，面，臨的麻煩就越嚴重。所以，我們在日常的管理中，事前應該是盡可能想得周到、全面一些。如果真的發生不幸或者損失，就笑著應對吧。關鍵在于總結所犯的錯誤，而不是企圖掩蓋它。
雷鮑夫法則：無論做管理還是銷售，要想融入別人的世界，請牢記我們語言中必不可少的八句話。
《圣經》舊約“創世紀”中記載著這樣一件事：諾亞領著他的后代乘著方舟來到一個地方。居住在這塊平原上，他的子孫打算造一座通天庭的通天塔以揚名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通。結果由于缺乏共同語言，無法協作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充分道出了語言在人們交往中的重要功能。
職場中的人經常遇到兩類溝通：一是組織溝通，一是人際溝通。所謂組織溝通指企業按照組織程序進行的溝通。一個企業如果制度完善，有健康的企業文化，它的組織溝通就會運行順暢。人際溝通概念比組織溝通更為寬泛，人際溝通既發生在組織內部，也發生在組織外部。與上司、同事、下屬、供應商、經銷商、家人、朋友等的溝通，都是人際溝通。
“雷鮑夫法則”多年來被推崇為管理、銷售人員的箴言，以下八條中，有六條是由美國管理學家雷鮑夫總結提煉的，只有第一條和第四條是別人補充的。管理界將這語言交往中應注意的八條，統稱為“雷鮑夫法則”。也有人將“雷鮑夫法則”稱為“建立合作與信任的法則”，“交流溝通的法則”。
在你著手建立合作和信任時要牢記我們語言中：
1、最重要的八個字是：我承認我犯過錯誤
2、最重要的七個字是：你干了一件好事
3、最重要的六個字是：你的看法如何
4、最重要的五個字是：咱們一起干
5、最重要的四個字是：不妨試試
6、最重要的三個字是：謝謝您
7、最重要的兩個字是：咱們
為了適應整體護理的要求，護理專業本科的學生應掌握人際溝通理論和溝通技巧，這有利于提高學生的社會適應能力以及學生的專業素質；在《人際溝通》的課程教學中，采用角色扮演的教學方法，使他們真正體驗到所扮演角色的感受與行為，發現及改進自己的工作態度與行為表現，掌握與病人的溝通技巧，教學效果良好。
【關鍵詞】角色扮演 溝通能力 教學方法
角色扮演是心理學家莫雷諾于20世紀30年代為心理治療而創設的，是一種使人暫時置身于他人的社會位置，并按這一位置所要求的方式和態度行事，以增進人們對他人社會角色及自身原有角色的理解，從而學會更有效地履行自己角色的社會心理學技術[1]。這一技術廣泛應用于教育、管理、醫療等領域中，角色扮演法應用于教學中是一種通過行為模仿和行為替代來影響個體心理過程的教學模式。角色扮演的教學設計， 就是根據教學內容、師生各自特點、教學環境、教學目標， 創設一種扮演生活原形的情境， 讓學生承擔其中的一個“ 準角色” ， 推動他們置身于其中， 表演相應角色的語言、動作、表情， 同時體驗角色的心理活動， 深化學習效果的一種教學方案設計。其獨特的教學功能主要體現在能增進對他人社會角色及自身角色的理解，從而學會更有效地履行自己的角色義務。
1.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應用的效用
在醫療護理工作中，整體護理活動的實踐證明，護士需要用70%的時間與他人溝通，包括與患者溝通，與醫生溝通，與護士群體溝通，與其他健康服務者溝通。醫學模式的轉變，不僅要求護士具有扎實的基礎理論和熟練的專業技能，更需要有與他人溝通的能力[2]。角色扮演法與現代護理教育注重護理人員全面素質的培養，不但在知識水平和操作技術上達到合格，而且最終要幫助護生從認識水平與情感水平進入護士角色的理念不謀而合。因此在《人際溝通》課程中運用角色扮演法有利于培養學生的溝通能力，讓學生盡快適應臨床工作。角色扮演法，也是一種模擬訓練方法。角色扮演的情境具有擬真性，由學生扮演護士的角色，要求扮演的學生根據自己對角色的理解和認知自發地投入，使他們真正體驗到所扮演角色的感受與行為，發現及改進自己的工作態度與行為表現，掌握與病人的溝通技巧。
2.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應用的方法和步驟
在這種教學法中通常需要兩個學生，一個扮演護士，一個扮演患者，他們的表演基于特定的學習目的，按設計好的劇本進行表演。而其他學生則作為觀眾，按照事先確定好的各種評估標準仔細觀看，并開展積極的評論，最后對護士和患者的角色扮演進行評估。盡管作為觀眾的學生沒有參加角色扮演，但身臨其境的感受對他們提高臨床思維和能力帶來極大的益處。最后，教師要對此法角色扮演的教學目的是否達到、學生的表演是否到位、扮演醫生角色的學生對“患者”的言行及處理是否得當，做出總結性的發言。主要步驟如下：
2.1 教師確定學習目標和設計學習項目。明確角色扮演游戲類型（合作型或是對立型）。以及每個角色所需人數。確定和設計好游戲的整體進程、時間安排等。
2.2 學生分組、分工，寫好腳本，選定扮演者。我們在采用角色扮演法時，在第一次上課時先分組，教師可以讓學生自由選擇，他們一般選擇與平時的朋友分在一組， 這樣可以達到最優化組合， 產生最佳效果。每次扮演以小組為單位分工合作，大家討論解決問題的方法，寫腳本，設計臺詞，進行角色扮演，因為扮演角色的學生數量有限，所以要求其他學生在一邊仔細觀察，對角色扮演者的表現進行觀察與記錄，對其姿勢、手勢、表情和語言表達等項目進行評估。觀察者與扮演者應輪流互換，這樣就能使所有學生都有機會參加模擬訓練。
2.3 進行角色扮演。在情境確定，角色明確的前提下，教師協助學生了解自己所扮演的角色特點，應強調角色扮演過程中學習有關的知識、態度和技能，不要片面追求表演本身的藝術性。角色扮演的效果與扮演者扮演時的自我投入程度有關。要強調表演時務必做到身心投入。
2.4 實施觀察評估及反饋。角色扮演的課堂評價方法：以小組為單位記錄平時成績，以扮演的效果、溝通方案設計、對所學知識的運用程度來分等級記錄平時成績。教師與觀眾討論整個活動的體會、感受、相互啟發、強化體驗。
3.角色扮演法在《人際溝通》課程中的應用中存在的問題和解決的方法
3.1 課程的設置問題。在應用角色扮演法中存在一個比較重要問題就是學生學習《人際溝通》課程是在第一學年的下期，第一學年學生學習的主要課程是基礎課，沒有學習專業課程，這就導致學生在進行角色扮演時，不能運用她們的專業知識來設計溝通方案，解決問題，不能很好地進入角色。因此，建議在人才培養方案中將《人際溝通》課程安排在第二學年的下期，這樣是學生在設計溝通方案時能很好地運用所學知識，解決問題，滿足患者需求。
3.2 學生可能難以進入角色。由于每個學生的資質不同，并不是每一個學生都能將自己溶入角色，而且這種角色扮演還必須在觀眾面前展示。這對于某些學生來說可能很容易，而對另外一些學生而言則不自覺地會產生一些抵觸，教師向學生解釋角色扮演的價值，使學生對所扮演角色有所了解，還需要建立獎勵機制，對表演者以平時成績作為獎勵，激發參與的熱情，從而自如地積極參與角色扮演。其實，這對學生今后在社會上以護士的角色出現是很有幫助的。
3.3角色扮演達不到預期的效果。在角色扮演有時會陷入無組織的混亂，有一些干擾因素會影響學習環境；學生受訓練不足而影響角色扮演的效果。其實經過認真的計劃和準備，上述所擔心的問題是可以克服的。角色扮演的成功與否關鍵在于精心的設計和實施，尤其是計劃。要根據你預期的目標和教學內容進行組織，使表演過程更富有教育意義。在這方面首先教師要有詳細而周密的計劃，其中最重要的是對學習項目的設計和控制，由教師提供素材和提出要求，由學生來設計溝通方案，撰寫腳本，讓學生按腳本來表演，在撰寫腳本時首先要明確教學目的，所表演的內容應是緊扣教學目的的態度和技能，也應是護士在臨床工作中可能經歷的情景，既要易于表現，也要易于接受。腳本的開頭部分除了清晰明確的目標外，還應描述所要包含的內容。要為角色扮演者來擬定一個情節，應包括背景問題、提出問題和潛在的沖突來源。腳本應短小精煉，故事情節真實可信，語言通俗易懂，避免長篇說教。一般表演應掌握在5分鐘左右，最長不要超過10分鐘，以免引起表演者的倦怠和觀察者的厭倦，反而淡化了重點內容，影響教學效果。給扮演者充分的準備時間進行練習，扮演者應熟悉臺詞，不要邊想邊說。這樣既容易偏離規定的情景，還容易造成語言、行動的不連貫，影響表演效果。
3.4 其他學生如何在角色扮演教學中投入并獲益。這些觀眾就是其他的學生，他們要從觀看角色扮演中獲得知識，并積極參與其中，提出一些問題。如果觀眾不積極觀看就無法收到學習的效果。所以教師還要對觀眾提出具體的要求，并在觀看完角色扮演后對表演進行評價，以評估觀后是否有實際的學習效果。
參考文獻
關鍵詞：護患關系 溝通 方法
近年來，隨著我國社會經濟的發展，人們的就醫觀念發生了很大變化，尤其是2002年9月1日新的《醫療事故處理條例》實施以來，醫患關系發生了許多變化，醫患關系較為緊張，醫療糾紛、傷醫事件等有增無減，醫患矛盾較為突出，引起了社會各界尤其是醫學界的廣泛關注[1]。醫患矛盾的發生，必然對醫療秩序產生較多負面影響，有的甚至很嚴重。如何更好地處理醫患關系是全體醫務人員時刻面臨的問題，建立信任和諧的醫患關系，是謀求醫患雙方崇高價值取向共同歸宿的基本條件，是減少醫療糾紛與訴訟的最有效的預防機制[2]。護士應該是既具有專業護理知識，又具有關懷照顧他人的品質和能力的高素質人才。要實現這一目標，護士的人際溝通能力培養是重要一環。就現在護理戰線上的人員情況來看，護理人員多為青年員工，存在著年紀輕，上班時間短、社會經歷淺等特點，在這種情況下，培養好護理人員的基本能力尤為重要，本文擬從溝通能力的實質談起，淺談一下青年護理人員溝通能力的培養問題。
一、溝通的概念
溝通的概念是人們進行的思想或情況的交流，以此取得彼此的了解、信任及良好的人際關系；是兩人或更多的人之間進行的事實、思想、意見和情感等方面的交流；是用語言、書信、信號、電訊進行的交往，是組織成員之間取得共同的理解和認識的一種方法。
二、溝通的實質
人際溝通的外觀是一種人與人之間信息的傳遞，人們通過語言、肢體語言來傳遞他（她）的各種信息。而實際上，人際溝通是人與人之間的意識交流與情感溝通。成功的人際溝通有以下幾個基本要素――空間距離接近，情感吸引，需求一致，特征相近和意識交流等。如親戚、同學、朋友就很容易拉近雙方的空間距離，同種運動的愛好者就有較多的共同語言，但在這幾個要素中，情感吸引和意識交流才是最基本的要素。在人際交流中，它的載體有很多，最常用的、也是效果最好的，無疑就是語言了。醫患關系重在溝通，要“以人為本”[3]。
三、溝通的方法
1.初次見面要贏得患者的好感：
護士首先應在儀容儀表是給患者留下美好的“第一印象”：儀表整潔端莊，舉止得體，語言、動作、表情友善溫馨[4]。初次見面，若能用心地想辦法縮短兩個人之間的距離，定會贏得對方的好感。在患者的病歷首頁上，護士根據對方的職業、年齡、服飾來判斷對方的情況。凡是來住院的患者多關心自己和家人的健康，如年輕的主婦多關心自己的孩子、老年人多關心自己的老伴等，此時護士就可以健康為思路引出話題，這樣接近對方所關注的焦點，會給對方留下深刻的印象。
2.親切待人，用平常之語：
仔細觀察，我發現平常受到大家喜愛和信賴的人，大多不是出語驚人的人。 因此對一個初見面者，護士最好不要用可以顯示自己才能的話語交談，讓雙方在一個共同的基礎是敞開心扉交談。用平常的話語，不用專科語言，讓患者感到你不是在賣弄學問和高深。
3.傾聽時加進自己的看法：
符合是表示傾聽對方說話最簡易的信號，但是，如果隨意地使用這些技巧，也會起到副作用，使患者感到護士沒有真正用心地傾聽，反而給患者留下“糊弄自己”的印象，失去傾訴的興致。反問應該在沒弄懂的情況下提出，護士不要在自己沒有聽懂的時候點頭附和，附和太多會打亂患者說話的節奏，護士這方面千萬要注意。
4.談話時注意自己面部表情：
患者十分重視護士的面部表情，因為人的心靈不論怎樣掩飾，其喜怒哀樂仍然會流露于外。護士應該用真誠的微笑對待每一位患者，忽略了表情，不只是失禮，還給患者留下了疑問：是不是我的病情需要護士隱瞞什么？是不是我的病情加重？患者最忌諱的一句話是：想吃點什么就吃點什么吧。
5.談話結束時應感激患者：
護士應該對患者談話心存感激。患者是我們的衣食父母，患者選擇我們的醫院就是對我們的信任。在結束談話的時候，護士應該對談話做個結論，并且附帶上感謝的話語，并在離開病房的時候小心關門。有些護士的時間觀念很強，來也匆匆，去也匆匆，關門時怦然一聲，剛建立的良好護患關系也就蕩然無存。
6.交談時注視對方的目光：
交談時注視對方的目光是尊重對方的表現。護士在與患者談話時切忌環顧左右。
7.站在對方的立場上說服對方：
站在對方的立場，發掘對方的需求、情感，據此說服對方，這是語言說服的基本方法。對患者的意見持否定態度時，護士應從對方的觀點出發，尋找導致否定結論的具體原因，然后一一列舉出來，對癥下藥，使患者不再堅持自己的意見。
8.詢問語氣比命令更有效：
談話的語氣不同，對方的情感反應也不同。命令的口吻往往使人不悅，詢問的語氣則使人感到容易接受。比如：責任護士詢問患者“今天你進行功能鍛煉了嗎？”比“今天你要進行功能鍛煉！”更容易讓患者接受。
四、溝通的效果
溝通能力，特別是有效溝通能力是護理人員的一個基本素質， 護理是直接和患者打交道的工作，傾聽患者、了解患者、啟發患者、引導患者，都是我們和患者交流時的基本功。通過學習了有效的溝通方法，了解了患者需要什么服務和幫助，患者的抱怨和不滿在什么地方，找出了我們工作中所存在的問題，對癥下藥，解決了患者的困難，提高了我們的護理質量；也能在盡量短的時間內，得到我們需要的盡可能多的有用信息。
參考文獻：
[1]張愛蓮.新時期“醫患關系”漫談.錦州醫學院學報，2006，4（1）：10-12.
[2]孫忠人.構建和諧醫患關系與醫療風險防范.醫院管理論壇，2006，23（8）：49-54.
關鍵詞：高校社團；360°績效反饋；內隱績效
一、文獻綜述
內隱績效（implicit performance）模型是人們對績效模型的內隱理論假設，是在特定管理情景下評估者對績效模型和模型結構關系的理論假設。這些假設是內隱的,它具有內隱認知的某些特征。考核標準的差異往往引起考合結果的不一致。對企業內隱績效的研究發現，在不同決策任務條件下，內隱績效模型存在顯著差異，并隨著決策任務變化而變化；內隱績效模型影響決策者的決策偏差，周邊績效在一定程度上對任務起補償作用。
在高校，社團對大學生具有培養能力鍛煉技能，完善知識結構提高知識層次，深入德育教育宣傳民主維權等功能。我國有關高校學生社團考核的研究并不多，高校社團管理與考核的相關研究領域一直是一個空缺。因此，發展行之有效的高校社團考核理論，成為高校學生管理乃至高校發展的熱點問題。與此同時，360°績效反饋運用到高校學生管理中，是有其理論基礎的，并已經初步發展了考核模型。
在360度績效考評中，不同評估源關注不同的績效指標和相應的權重，因此績效指標可能受到評估者內隱績效模型的影響，內隱績效模型可能反映在績效的顯著特征或行為上。高校培訓經驗表明，社團培訓較多運用在外顯績效上，而針對內隱績效的培訓是一個有待研究的領域。Sternberg認為,管理勝任力的核心是“知道怎樣做”與“知道由誰來做”的“內隱知識”。內隱績效指標可以構建績效模型，確定勝任力結構，區分不同層次、不同崗位的培訓需求。
文章旨在通過前期高校社團360度評價的基礎上，分析不同等級職務社團干部的勝任力特征，發展社團干部培訓模型。研究假設各個職務等級社團干部具有不同的自我意識水平，這種差異水平主要體現在自我意識的技能性成分上，并影響勝任特征。通過比較自我意識水平，形成勝任特征的初步模型。
二、研究方法
1、被試
在浙江省某高校選取兩個相似的學生社團作為考核對象組織。社團成員事先不知道考核及實驗程序。實驗組、控制組的會長級別各有4人，部長級別各有12人，理事級別各有8人，共48人。實驗采用2*3區組實驗設計：因素1，考核方法（360°績效反饋、傳統考核），為被試間變量；因素2，職務級別（會長級別、部長級別、理事級別），為被試間變量。前測驗和后測驗都使用自我和諧量表（SCCS）。前后測驗時間間隔為一年。以前測驗成績為協變量，以后測驗成績為因變量。
2、360°績效反饋評價組的操作程序
（1）問卷評價：對接受360°績效反饋的高校社團干部發放《高校社團360°績效反饋問卷》，問卷的信度、效度指標均達到了測量學的要求。參與考核評價的主要包括：受評者上級、下屬、同事、自己。評價者的選取采用隨機抽取的原則。
（2）反饋報告：反饋報告的書寫主要包括考核團體的各類考核數據、數據解釋及分析建議。包括①相對績效各維度上的績效相對比較、不同考核來源的差異性比較；②個體的重要能力的絕對比較，能力發展強度表格；③干部面談的建議、組織發展建議，回饋意見調查表。考核程序的最后環節為團體輔導形式的面談。
（3）開展面談
面談是360°績效反饋的核心部分。面談由考核組織者（專家團）帶領，圍繞考核團體（社團干部，即被試）對反饋的感想展開。主要有：①協調、溝通專家團與考核團體之間對考核過程及考核結果的認識；②暢通考核團體內部的受評者與評估者之間的評價的理解；③了解社團對考核的看法。面談需要重視員工的發展，幫助挖掘自己無法認識到的優缺點，提升自我意識水平。
3、統計分析
使用SPSS10.0統計分析高校社團360°績效考核反饋的效果。并建構高校社團干部的內隱績效模型。
三、結果與分析
1、前后測驗方差分析
對社團干部自我意識前、后測驗得分的平行性檢驗結果顯示，總分及各維度得分交互作用無統計學意義，符合協方差分析的條件。以360°反饋、職務等級為自變量，以自我和諧量表前測驗得分為協變量，對后測驗總分及各維度進行協方差分析。
協方差分析結果表明，考核方式變量的自我意識后測驗總分主效應顯著（F（1，48）=16.20，P＜0.001）；職務等級變量主效應不顯著；考核方式與職務等級兩個變量之間的交互效應顯著（F（2，48）=4.52，P＜0.05）。360°反饋與職務等級在后測驗成績上的單純主效應，結果表明：①在會長和部長職務等級上，360°反饋變量均存在顯著效應（F（1，48）=6.32，21.05，Ps＜0.05，0.001）；在理事級別上，職務變量不存在顯著效應。進一步的多重比較表明，在會長和部長職務等級上，高校社團360°績效反饋顯著高于傳統360°反饋的平均分；而理事職務等級上兩種360°反饋方法沒有顯著差異。②高校社團360°績效反饋水平上，職務等級存在顯著差異（F（2，48）=6.19，P＜0.01）；傳統360°反饋上職務等級無顯著差異。
考核方式變量在經驗和諧性、自我靈活性和自我刻板性緯度上主效應均達到顯著（F（1，48）分別為17.58，5.91,8.38，Ps＜0.001，0.05，0.01）；職務等級變量在經驗和諧性、自我靈活性和自我刻板性緯度上主效應均達到顯著（F（2，48）分別為14.04，11.77，5.21，P＜0.01，0.001,0.01）考核方式×職務等級的交互效應，在各維度上均不顯著。
2、高校社團360°反饋效果分析
對360°反饋效果的方差分析。結果表明，360°反饋的各個緯度間主效應顯著（F（3，12）=384.48，P＜0.001），且360°反饋與職務等級變量間交互效應顯著（F（6，12）=2.75，P＜0.05）。
進一步分析360°反饋結果與職務等級的單純主效應，結果表明：（1）在會長、部長和理事職務上，360°反饋結果均存在顯著效應（F（1，24）=434.56，976.86，433.23，Ps＜0.001）。進一步的多重比較表明，在所有職務等級上：人際溝通顯著高于組織領導的平均分，而組織領導顯著高于親和力和學習的均分，而親和力與學習均分之間不存在顯著性差異；而理事職務等級上兩種360°反饋方法沒有顯著差異。（2）反饋的所有緯度上，職務等級存在顯著差異（F（2，24）=9.37，P＜0.001；F（2，24）=10.46，P＜0.01；F（2，24）=17.71，P＜0.001；F（2，24）=9.83，P＜0.01；）；進一步的多重比較結果顯示，在所有反饋緯度上，會長顯著高于部長的得分，部長顯著高于理事得分。
3、高校社團360°反饋對自我意識的回歸分析
為檢驗高校社團360°反饋結果對高校社團干部自我意識的預測能力（即內隱績效），研究中以各個職務等級被試的高校社團360°反饋各緯度成績為預測變量，分別對其自我意識各緯度進行回歸分析。
對于會長，以經驗和諧性為因變量，以360°績效反饋的人際溝通、組織領導、親和力、學習為預測變量，親和力的標準化回歸系數為-.97*，解釋了91%的變異量；在以靈活性為因變量的回歸分析中，親和力的標準化回歸系數為-.99**，解釋了96%的變異量；在以刻板性為因變量的回歸分析中，親和力和學習的標準化回歸系數為.91*，.78**，分別解釋了73%，25%的變異量。
對于部長，在以經驗和諧性為因變量的回歸分析中，親和力與人際溝通的標準化回歸系數為1.33*，-1.55**，解釋了50%，5%的變異量；在以靈活性為因變量的回歸分析中，人際溝通的標準化回歸系數為-1.28*，解釋了32%的變異量；在以刻板性為因變量的回歸分析中，人際溝通和學習的標準化回歸系數為.54*，-.64*，解釋了22%，19%的變異量。
對于理事，在以靈活性為因變量的回歸分析中，組織領導的標準化回歸系數為.82**，解釋了62%的變異量。
回歸分析的結果表明：對于會長級別被試，優秀的會長應該具有親和力，并有主動學習和帶動他人一起學習的能力；對于部長級別被試，優秀的部長應該人際溝通能力以及親和力與學習能力；對于理事級別被試，優秀的理事應該具有組織領導能力。
四、討論
1、社團干部內隱績效模型
從總分來看，高校社團360°績效反饋的效果對理事不明顯，對會長和部長具有較高的效果。這表明高校社團360°績效對理事的反饋，仍然停留在傳統的培養模式上，卻可以達到會長在傳統反饋模式中的效果；另外高校社團360°績效反饋更注重高層學生干部的發展。各維度中，不存在職務×考核的交互作用，而基于前期研究的結論，自我意識分為人格特制和技能，因此360°反饋對這兩中成分的作用存在差異。
根據社團干部內隱績效模型，優秀的高校社團干部應該是這樣的：會長是具有親和力，并有主動學習和帶動他人一起學習的能力，他們高自我意識水平是由學習和社團凝聚力的認識中獲得的，因此會長的內隱績效模型是以學習和親和力為核心的；部長的內隱績效模型，具有親和力、人際溝通能力與學習能力，在內隱績效模型的影響下，自我意識發生變化；組織與領導學生開展各類活動是理事的重要工作。這符合組織對不同干部能力的不同要求，即基層注重技能發展，中層注重溝通協調能力發展，高層注重組織統籌能力發展。這與羅伯特?卡茨的管理者素質理論相一致。
2、自我意識的成分
研究表明，自我意識可以視為一種技能。而相關研究表明，自我意識是與人格特質高相關的一種個體特質水平。很多針對360°績效反饋的研究中也頻繁使用各類人格特質問卷、團隊角色量表，研究結果支持了自我意識屬于人格特質與操作技能領域。本研究的結果表明，會長級別和部長經過考核培訓，自我意識的經驗和諧性與靈活性得到顯著提高，這些干部的自我意識水平顯著提高。這一結果支持了早期的研究：對于不同被試群體，自我意識具有不同的技能/特質劃分標準。如高校社團會長級別來看，經驗和諧性傾向于屬于技能，靈活性和刻板性則屬于人格特質；而部長級別來說，靈活性傾向于屬于技能，經驗可諧性和刻板性人格特質；理事級別自我刻板性則更傾向于屬于技能，其他部分則屬于人格特質。
自我意識應該同時具有技能與人格特質成分，或許在績效反饋中，不同個體激活不同的自我意識成分。通過對人際交往能力、組織能力、凝聚力及學習能力的績效培訓，可以提升自我意識被激活的成分。在內隱績效方面，自我意識的激活水平也因考核角色的不同而存在微妙差異，這與早期研究結果一致。
3、研究的局限性
360°反饋在人力、物力上花費較高，能否發展出更加簡便的方法，是以后研究中應該探討的一個問題。建議未來的研究能對各種群體的反饋進行綜合考核，能對內隱績效模型進行驗證性因素分析，并檢驗該模型在其他學校環境下的適用性和推廣性。
參考文獻
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[3]李東. 高校社團在校園文化建設中的功能和作用[J]. 中國對外經濟, 2011(2): 163
關鍵詞：投訴處理崗位 核心能力 評價指標 服務能力
投訴處理是企業進行服務補救、挽留客戶、贏得市場競爭力的有效途徑。投訴處理崗位人員的服務能力直接決定企業服務補救的成敗。本研究以工作流程分析為主線，選擇投訴處理崗位優秀客服為研究對象，采用訪談法、問卷調查法等多種研究方法，以提高客戶滿意度和忠誠度為目標判斷任職者應具備的崗位核心能力，并構建指標評價，能為企業選拔合適的投訴處理崗位人員提供有效信息，也為人員培訓與考核提供量化依據。
一、投訴處理崗位核心能力的內涵分析
崗位核心能力是員工在崗位上稱職完成各項工作任務需要具備的知識、技能、能力、工作習慣和個性特點等的整合，決定了一個人能否勝任該崗位的工作職責，是獲得高工作績效所必須具備的條件。
投訴處理崗位核心能力是以提高客戶滿意度和忠誠度為目標，客服人員完成投訴處理崗位工作任務所必須具備的各種能力的整合，是衡量優秀投訴處理人員能力的規格或尺度，是幫助客服人員獲得職業生涯發展競爭優勢的關鍵要素。
二、投訴處理崗位核心能力評價指標的調研基礎
1.研究對象的選擇
根據工作任務劃分，客戶服務主要設有客服咨詢、客戶投訴處理、客戶經理、服務質量管理等崗位，客戶投訴處理崗位屬于客戶服務中的重要崗位，投訴處理專席主要從一線客服崗位中選拔出綜合能力強的人員擔任，投訴處理崗位所具有的核心能力能充分體現客戶服務崗位人員所具備的核心能力。
為了能準確提取投訴處理崗位的能力結構，本研究根據四項標準選擇調查對象：了解投訴處理的工作流程和要求；熟悉新員工和有經驗員工的特征；在工作團隊中績效突出；在投訴崗位工作3年以上。
經過比較篩選，共確定了26位優秀投訴處理崗位人員為研究對象，主要涉及移動通信、航空票務、公共交通票務、電器銷售等，投訴處理崗位在所調查企業中都屬于銷售和服務崗位序列，受理投訴方式主要以電話投訴為主。
2.研究方法和程序
為了能客觀準確地分解出崗位核心能力，本研究分為三個階段進行。
（1）投訴處理工作流程分析
主要采用訪談法，以投訴處理工作流程為主線，根據實際工作經驗，分解工作環節，找到關鍵任務，從知識、技能、能力、工作習慣提取工作要素，確定完成關鍵任務所需的能力要求。
第一步：接受投訴，安撫客戶。需要完成的關鍵任務有“在規定時間內接通客戶電話；禮貌問候客戶；傾聽客戶訴說；安撫客戶情緒；在客戶系統中獲得客戶消費的產品或服務的相關信息”。該環節的大多數投訴客戶因對產品或服務不滿會有較多的抱怨，情緒容易激動，較難準確表達投訴需求，需要客服人員耐心傾聽、換位思考，掌握客戶消費心理和投訴心理，能根據客戶特點，合理靈活運用企業標準客服語言和流程，安撫客戶的情緒。
第二步：澄清投訴問題，明晰客戶需求。需要完成“有效提問引導客戶說明事實；準確判斷投訴的有效性”兩項關鍵任務。要求客服人員要善于提問，準確確定客戶投訴的理由是否充分、所提要求是否合理，是否符合相關產品和服務質量規定；如果投訴不能受理，需要迅速找到客戶產生誤解的原因，并用客戶可接受的方式及時答復客戶，說明原因，獲得客戶的諒解。該工作環節是整個投訴處理過程中的關鍵環節。
第三步：探討解決方案，達成共識。需要完成的關鍵任務有“了解客戶想要的解決方案；根據客戶的實際情況和客戶的訴求，提出企業可以滿足的解決方案，與客戶達成共識。”
該環節要求客服人員迅速評估客戶所提解決方案的可行性，并抓住客戶的需求重點，形成可實施的解決方案。客服人員需要有扎實的業務知識、良好的談判能力和壓力承受能力，才能與客戶，達成共識，形成雙贏結果。
第四步：跟進解決方案，完成處理過程。該工作環節要求客服人員遵守“首問負責制”，預估可能遇到的困難，及時了解解決進程，保持與客戶的聯系，并將其投訴原因、溝通過程、解決方案、處理進程，記錄入客戶檔案中。及時分析客戶投訴信息，及時發現產品服務的優化點；反思投訴處理過程，提升個人能力。本工作環節需要客服人員具有很強的人際溝通能力、團隊協作能力，擁有解決客戶問題的專業能力和反思實踐的能力。
（2）投訴處理崗位核心能力評價指標內涵的界定
在收集到大量真實有效信息的基礎上，與研究對象及時溝通反饋和確認，梳理出核心能力評價的3個一級指標和11個二級指標，并將其指標的內涵界定如下，見表1.
表1 投訴處理崗位核心能力評價指標內涵
一級指標 二級指標 能力內涵
1、解決具體問題的專業能力 ①客戶信息解讀能力 能從客戶的表達中理解其需要和觀點，準確獲取客戶的真實訴求。
②產品知識運用能力 掌握企業相關產品的核心功能、客戶價值和價格結構，能有效應用，解決客戶產品相關問題。
③理解客戶需求能力 能站在客戶角度體驗產品和服務的價值，尤其當客戶不滿意時，能體會對方感受，并能做出適當反應。
④提供適合產品或服務的能力 能設計多個解決方案提供客戶選擇，滿足客戶合理需求，使客戶獲得滿意的服務補救體驗。
2、以客戶為中心的服務能力 ①人際溝通能力 善于傾聽和提問，能準確地分析客戶特點，選擇適合的溝通方式；較強的談判能力，對異議能做出合理解釋，能根據客戶的關注點闡述產品功能和優勢，并表現出對客戶的重視和理解，較快獲得客戶的信任。
②自我管理能力 有意識地控制自己的言行，有效管理自己的情緒，善于疏導壓力，并能合理安排時間，較好平衡工作和生活。
③團隊協作能力 主動尋求并尊重他人的意見和看法；愿意為團隊的成功付出額外的努力，能與相關部門積極合作，保持良好的人際關系。
④自我激勵能力 能主動設定自我發展目標，敢于克服困難，并能持續努力。
3、基于實踐的學習能力 ①持續獲取知識及應用能力 主動學習專業知識，運用專業知識與經驗解決問題，使專業能力持續發展。
②反思實踐能力 能堅持反思自己的言行及其后果，并從中總結經驗或教訓。
③信息技術應用能力 熟練的電腦操作能力，每分鐘打字速度在80個字左右。
（3）投訴處理崗位核心能力評價指標權重的確定
在確立了核心能力評價指標基本框架的基礎上，依據德爾菲法原則設計調查表設計了調查問卷，對核心能力各項指標的重要性進行評價。重要性程度采用Likert 5級計分法，根據絕對重要、很重要、比較重要、一般重要、稍微重要五個等級從5～1分進行量化計分。向本研究確定的26位研究對象發放了調查問卷，在規定時間內回收26份，有效問卷26份，回收率100%。收集到的數據采用Office Excel 2009和IBM SPSS 20統計軟件進行處理，確定出權重。
表2 投訴處理崗位核心能力評價指標及其權重
一級指標 權重% 二級指標 權重% 組合權重%
1、解決具體問題的專業能力 38.15 ①客戶信息解讀能力 24.23 9.24
②產品知識運用能力 22.48 8.58
③理解客戶需求能力 27.14 10.35
④提供適合產品或服務的能力 26.15 9.98
2、以客戶為中心的服務能力 33.47 ①人際溝通能力 34.52 11.55
②自我管理能力 30.16 10.10
③團隊協作能力 21.24 7.11
④自我激勵能力 14.08 4.71
3、基于實踐的學習能力 28.38 ①持續獲取知識及應用能力 31.21 8.86
②反思實踐能力 36.57 10.38
③信息技術應用能力 32.22 9.14
三、投訴處理崗位核心能力評價指標結果分析
1.評價指標的可靠性
本研究選擇的26位調查對象都是在投訴處理崗位工作3年以上，非常熟悉客戶服務工作流程，有豐富的投訴處理經驗，具備很強的專業能力、服務能力、學習能力，是單位的業務骨干。這充分保證了核心能力評價指標的合理性和實用性。
通過深入訪談和及時溝通，查詢大量相關文獻資料；同時結合企業的績效考核標準和未來發展對客服人員的要求，建立能力框架；再依據德爾菲法原則設計調查表，確定各級指標的權重分配，以保證核心能力評價指標的科學性。
調查對象對于各項評價指標判斷的一致性用協調系數表示，協調系數一般為0～1，數值越大，表示協調程度越好。兩輪問卷調查的一級指標的協調系數W為0. 317，二級指標的協調系數W為0.496，（P
2.主要評價指標的分析
研究表明，投訴處理崗位需要具有三方面的核心能力：解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力、基于實踐的學習能力。根據組合權重分析可知，人際溝通能力、反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、提供適合產品或服務的能力是排前五位的二級能力評價指標。
人際溝通能力是做客服工作的基本條件，是甄選招聘客服人員最重要的評價指標。反思實踐的能力是低績效客服和高績效員工最大的區別，也決定了新上崗客服人員的成長速度，在日常員工培訓中要加強員工反思能力的培養，幫助員工掌握反思的方法，養成反思的習慣。理解客戶需求能力是專業能力中最重要的能力，是需要在實踐中不斷積累經驗才能得以提升的能力，理解客戶需求能力的高低直接決定了解決方案的合理性。提供適合產品或服務的能力建立在客服人員熟練掌握企業產品服務知識和客戶消費心理基礎上，才能為客戶在企業相關規定的范圍內設計多個可行性解決方案，供客戶選擇。自我管理能力是區分優秀客服人員和一般客服人員的重要指標，投訴處理人員長期接待情緒激動的客戶，工作壓力大，容易產生負面情緒，投訴處理人員需要主動調整自己的情緒，疏導過重的壓力，保持對工作的熱情；同時工作任務繁重，在上班時間常常無法按時完成任務工單，需要加班處理，這需要客服人員能有效利用上班時間，合理安排工作任務，提高工作效率，找到工作和生活的平衡點。
3.評價指標的應用
投訴處理崗位核心能力評價指標能為甄選培養優秀客服人員提供有效的參考依據。在日常客服培訓中，企業比較重視產品知識運用能力和人際溝通能力的培養，而忽視員工的反思實踐能力、理解客戶需求能力、自我管理能力、自我激勵能力等核心能力的培養。客服人員容易因情緒壓抑、工作壓力得不到及時疏導，同時缺乏自我激勵和自我提升的能力而導致離職率較高，增加企業的運營成本。
因此，根據投訴處理崗位核心能力評價指標準確評價客服人員現有能力水平，找到能力欠缺點，合理安排培訓、訓練和實踐考核，提升投訴處理人員的解決具體問題的專業能力、以客戶為中心的服務能力和基于實踐的學習能力專業能力，幫助投訴處理人員在工作實踐中使自身能力得到增長，職業價值得以增加，職業發展空間獲得更大拓展，從而為企業贏得更多的滿意客戶和忠誠客戶，獲得更大市場競爭優勢。
參考文獻
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關鍵詞：人際語法隱喻；語氣隱喻；《去日留痕》
1.引言
Halliday在1985年出版的《功能語法導論》中首次提出“語法隱喻”的概念，Halliday（1994）將語法隱喻分為“概念語法隱喻”和“人際語法隱喻”兩大類。此后，涉及涉及人際隱喻的有Lemke（1998）、朱永生（1994）等。
本文將重點分析《去日留痕》中人物對話里表達人際意義的語氣系統的語法隱喻，揭示人物性格和關系，通過人際語法隱喻研究尋找溝通失敗的原因。
2.人際語法隱喻
Halliday提出，語法隱喻是一種轉換，是用一種語法手段替代另一種語法手段來表達相同的意義（1985）。語法隱喻有兩種形式：一致式和隱喻式。一致式是在詞匯—語法層次上既定語義的典型的體現形式，而隱喻式則是在詞匯—語法層次上既定語義的非典型的體現形式。一種形式可以表示一種以上的意義，一種意義也可由兩種或更多的形式體現（黃國文，1999）。人們在運用語言執行人際功能時，這種語言形式與語言意義不一致的表現則為人際語法隱喻。
3.語氣隱喻
講話者在言語交際中扮演不同的語言角色，Halliday（1998）認為其中最基本的是：給予和索取。交換物也有兩種最基本的類型：物品/服務和信息。語言角色和交換物結合起來就構成了四種最基本的言語功能：陳述、疑問、命令和提供。前三種言語功能可分別由陳述語氣、疑問語氣和祈使語氣來實現。“提供”可以用幾種不同的語氣來實現。體現這些言語功能的一般形式稱為言語功能的一致式體現（Halliday，1994：365）。但是在實際的言語交際中，言語功能與語氣系統之間并不呈現出一一對應的關系，一種語言功能可以由不同的語氣來體現。反之，一種語氣也可以體現不同的言語功能，例如，陳述語氣在不同的語境下也可以體現，因此，語氣隱喻在語義層面上擴展了言語功能。
4.《去日留痕》中男女主人公對話的語氣隱喻分析
石黑一雄（Kazuo Ishguro，1954-）的小說《去日留痕》的故事背景設在英國，講述的是一個典型的英國管家的故事。小中的男主人公史蒂文斯和女主人公肯頓小姐相互吸引、互生愛慕，雖有溝通與了解的機會，但因雙方未能敞開心扉而導致誤解，最終沒能走到一起。
當史蒂文斯聽說肯頓小姐的姨媽去世了，非常關心她，可是卻不知道如何表達，于是史蒂文斯以管家身份詢問肯頓小姐工作情況，借以跟她聊天，看其心情。
1）“I had been meaning to ask you if you were experiencing any particular problems with the new recruits.”
在肯頓小姐回答：“Everything is in order，thank you.”之后，史蒂文斯為了繼續對話，又用陳述語氣表達對一具體事務的“疑問”，使用語氣隱喻可以使他的提問顯得有必要，雖然肯頓小姐之前已經說一切都好。一方面，他想問一問肯頓小姐在帶新人方面有沒有遇到困難，另一方面，他也想陳述一下他對肯頓小姐本人很關心的心情，但是他始終沒采用一致式表達這兩種想法。于是肯頓小姐只能就事論事地回答新人的表現令人滿意。
2）“So，Miss Kenton，the new recruits are getting on well，you say.”
史蒂文斯再次用陳述句追問肯頓小姐是否確定新手干得不錯，肯頓小姐不得不回答“I assure you”。連續的語氣隱喻加大了對話的難度。肯頓小姐對他的隱喻式表達和他認真的工作態度都已經疲倦和反感了。
3）It is not like you to have overlooked such obvious things，Miss Kenton.”
在指明了肯頓小姐的幾處疏忽之后，史蒂文斯用語氣隱喻表現出了明確的客觀取向，他沒有說：“You shouldn’t have overlooked such obvious things，Miss Kenton.”而是通過一個看似表達客觀事實的句子說明他判斷的正確性，以及此次對話的正確性和必要性。在肯頓小姐看來，史蒂文斯只需要讓她“check the work of the new maids”，可他卻說了這么多隱隱約約的話，所以肯頓小姐實在受不了跟史蒂文斯對話，離開了房間。
5.結語
小說《去日留痕》中女主人公雖然可以理解男主人公的說話含義，但因男主人公不斷壓抑自己的感情，不肯承認彼此的感情，最終放棄解讀對話，選擇了屬于自己的幸福。本文的人際語氣分析，發現人際溝通失敗的原因所在，有助于人物關系的把握，從語言學的角度塑造了人物性格，直接映射并影響故事情節的發展和走勢。（作者單位：河北聯合大學輕工學院）
參考文獻：
[1] Halliday，M.A.K.1985.Introduction to Functional Grammar（1st edn.）[M].London：Edward Arnold.
[2] Halliday，M.A.K.1994.An Introduction to Functional Grammar（2nd edn.）[M].London：Edward Arnold.
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[4] Ishiguro，K.1989/2005.The Remains of the Day [M].London：Faber and Faber Limited.
[5] Lemke，J.L.1998.Resources for attitudinal meaning [J].Functions of Language 5/1：33-56.
[6] 常晨光，2001，英語中的人際語法隱喻[J]，《外語與外語教學》第7期。
論文摘要 儒家道德及人際溝通 哲學 具有重要的 現代 意義。第一,儒家仁和禮的關系如何?第二,儒家如何處理禮的穩定性和變革? 通過符號學家索緒爾對符號結構和特性的描述,以及對儒家經典進行文本分析,可以認為:儒家的仁和禮是相輔相成的關系———仁自身必然含有實踐的性質,而禮就是仁的外顯形體。對于禮的穩定性和變革的問題,儒家指出:禮既需要穩定性,也需要變革的空間,而禮的變革是必須在禮的穩定性基礎之上進行的。
有關儒家仁禮關系的論述,不少學者,如勞思光的“攝禮歸仁”說①、傅佩榮應用外國學者的“一體兩面”②、楊秀宮提出的“仁禮統一”、“仁禮一如”③等,都認為仁和禮是一個相連的整體。至于仁和禮的內部關系,不同的學者有不同的分析,如王邦雄、曾昭旭、楊祖漢以內外作區分,仁乃內(道德根源) 、禮乃外(道德實踐) ④,又有些學者以“主、次”、“先、后”等來分別指出仁和禮的性質⑤。莊錦章更以《仁的實踐》(“the practice of jen”)一文,把仁解作是一門實踐的東西,并以此帶出禮的重要性,這便更顯出仁和禮緊密的內在關系⑥。然而是否有一套理論不但可以直接透視出仁和禮的結構,還可以很有效地突顯仁和禮在現實生活中的應用價值? 這是有待探討的。在各學者論說的基礎上,筆者首先以符號學的始創人索緒爾對符號結構和特性的闡述來審視儒家仁和禮的結構,接著探討禮的穩定性與變革的問題,最后把符號學的思想融入儒家。在儒家文本方面,筆者取《論語》、《孟子》、《荀子》、《禮記》為主要的分析對象。在符號學理論方面,筆者以索緒爾、黃華新、陳宗明、沙夫等學者的觀點為主要的 參考 。
一、仁與禮å 從符號的特性看仁與禮相輔相成的關系
人類是群體的動物,故在日常生活中都會與別人交際和溝通。符號就是使人類交際和溝通得以成功進行的東西。黃華新、陳宗明在《符號學導論》一書里討論符號的功能時說å“人類的交際是不可能憑空產生,它必須借助于一定的載體才得以進行,而這個載體就是符號。”①另外,波蘭哲學家亞當·沙夫(adam schaff)也說å“符號的明確功能就是作為溝通的媒介和為了溝通的。”②“符號的首要功能是去傳遞某些事物予某人、去告知某人有關某些事物。”③
既然符號與人際溝通有著密切的關系,它的結構如何? 禮是否是符號? 符號的結構和它的交際功能如何可以凸顯儒家禮學觀的現代價值?
(一)所指與能指å索緒爾論符號的結構
費迪南·德·索緒爾( ferdinand de saussure)是符號學的始創人。他的符號學理論是以語言系統來創建的。雖然他的符號學理論是以語言 規律 創建出來的,然而他亦認為這些理論應該可以適用于其他的表意結構,例如禮儀。他說å“我們認為,把禮儀、習慣等等看作是符號,這些事實也將顯得完全是另一種樣子。到那時,人們將會感到有必要把它們劃歸符號學,并用這門 科學 的規律去進行解釋。”④索緒爾認為符號的內部結構由兩個部分組成,一是所指( signified) ,一是能指( signifier) ⑤。就語言符號來說,所指是指概念,能指是指音響形象。在這里,索緒爾提供了一個很好的符號結構的基本原則。大致來說,一個符號之所以能成為符號,必須有一個概念和一個形體。形體用來承載概念。池上嘉彥指出,由于人心中所想的狀態是屬于概念或態度之類的抽象物,所以在一個人際溝通的語境里,為了使其他人能夠意識到我們心中的所想和情意,那就必須有些有形態的東西作為在生活實踐上的媒介。比方說看見別人哈哈大笑,我們便意識到對方有開心的事情發生了。在此,哈哈大笑就是表示有開心事情發生了這概念的動作形體。又例如 交通 信號燈,看見紅燈這個形體,我們便意識到“禁止通行”這個概念。看見綠燈這個形體,我們便意識到“允許通行”這個概念①。儒家的仁禮結構實質上也正是如此,可以看成為一套符號系統。例如為父母守三年喪這個行為,便是表達孝順這個仁的概念的形體。
(二) 仁禮相輔相成的關系及各自的獨特性
從符號的結構來看,仁與禮的關系是彼此相輔相成的,并各自有獨特的角色———仁自身必然含有實踐的性質;而禮就是仁的外顯形體。“仁”字,漢許慎《說文解字》解作“親”的意思,從人從二。樊遲問仁,孔子回答å“愛人”(《論語·顏淵》) 。荀子也說å“仁,愛也,故親。”(《荀子·大略》)由此可見,“仁”是在人與人之間的關系中確立和存在的。當“仁”需要在人與人之間的關系中確立時,社會上便需要一套大家都認識的言行規范來作為溝通媒介,否則,大家便不知道彼此的情意。例如仁有愛人的意思,若一個孩子跟父母說很愛他們,但永遠都沒有甚么具體行動,大概我們也不怎么覺得那個孩子真的很愛他的父母。究竟怎樣才算發揮了仁心? 在人與人相處之間,道德是怎么樣的東西? 怎樣才得知自己實踐了仁? 別人又如何領會到自己對他的仁心?《禮記·曲禮上》云:“道德仁義,非禮不成”,又《禮記·禮運》云å“人藏其心,不可測度也。美惡皆在其心,不見其色也。欲一以窮之,舍禮何以哉?”這兩段話說明了徒有仁而無禮是不行的。仁無論如何都是需要依靠具體的行為在生活中達成的。而儒家此種以禮成仁、以禮建立或加強人際關系的親和性的價值應是跨越時代的。
只有禮而無仁,儒家又怎么樣評價呢? 從符號的結構來看,若只有事物的形體而沒有事物的概念是不可以的。儒家也是如此。只有禮而無仁是沒有意義的。孔子曾說å“人而不仁,如禮何?”(《論語·八佾》)又說å“居上不寬,為禮不敬,臨喪不哀,吾何以觀之哉?”(《論語·八佾》)可見,禮需要真實的情感來充實。事實上,在人際交往時,無論是什么時代,一個人若處處行禮,但內心一點敬意也沒有,這樣的虛偽表現對于受事者來說根本起不到任何建立或維系關系的作用,更甚者,還會反過來侵蝕禮本有的溝通功能和道德實踐的意義。這好比在雙方和解的過程里,雖然說“對不起”是和解的禮儀,然而當一個人敷衍地說“對不起”時,“對不起”這句話的內涵實已被侵蝕,道歉的作用固然發揮不到,更甚的是惹來對方的反感。
由此說來,儒家的仁禮關系是緊密地結合在一起,兩者是相輔相成的,仁需要禮才能彰顯,而禮亦需要仁來支撐。
二、禮的穩定性與變革
從 歷史 的角度看,禮是在變的。現今的禮已不同于古時的禮。禮作為符號,跟別人溝通,建立關系,并把仁心在人際之間具體地實踐出來,究竟禮需要穩定性么? 儒家對禮的變更態度是怎么樣呢? 符號學會否協助我們處理這個問題?
(一)從符號看禮穩定性的重要
黃華新、陳宗明認為特定的符號與特定的訊息是相聯系的,這都是人們約定俗成的,一般來說是不能隨意改變的①。
從符號的功能去看,如果符號失去穩定性,可以隨意修改,人們就很難溝通。沙夫就指出,在一個溝通過程里,特定的符號有特定的精神內容,訊息發放者就用這個特定的符號來喚起接收者接收到那個特定的內容。換言之,在溝通的過程里,一個符號的意義須在溝通雙方的眼中都是一樣的②。如果符號任意修改了,溝通雙方對于一個符號就可能產生不同的理解。在缺乏共同理解的情況下,溝通便難成功。比方說,送花是表示愛意,這是大家的共識,若隨意改變,如改送一株草示愛,在缺乏共同理解的情況下,對方便不能成功理解送禮物者的愛意。在道德實踐方面,如果禮的內容不穩定,大眾經常缺乏共識,那么對于一個行為是否道德、恰當或不恰當、完滿或不完滿就難以下判斷,而自己也會無從知曉,不知何以能做得最好。比方說孝順,怎樣才算是孝順? 如果人人演繹孝順的方式都不同,對于一個想孝順父母的人來說,哪種方式才是最好? 又對于父母來說,如何判斷自己的孩子孝順自己呢? 由此可見,禮似乎是需要穩定性的。
索緒爾在論語言符號的穩定性時,也談及語言符號的穩定需要③。這也可以作為論述符號穩定需要的一個重要 參考 。索緒爾認為符號有一項很重要的功能,那就是區別事物。一個符號的價值是在其他符號價值的映襯下才顯現的。比方說海和河,兩個符號的意思雖然都是由水構成的,但海在河這個概念的對照下,便顯出其不同,海代表一個容水量極大的空間;河在海的襯托下,就代表一個容水量少的空間。如果只有海或河其中一個符號,以上的區別意義便馬上消失。當區別意義消失時,索緒爾就認為符號的價值也就失去了。如果人隨意地對符號作出修改,所去除的可能不止是一個符號的意義,而是一連串符號的區別意義,就好像去除海或河其中一個符號,實質上所去除的不止是海或河其中一方的意思,而是兩個意思的區別。在人際溝通里,區別是很重要的,它為人的行為作出指導,指導人如何因應不同的事物作出不同的回應。禮跟以上所說的語言符號一樣,有著區別事物的作用。在儒家的禮文中隨處皆可見在不同的場合、不同的身份都有不同的行為規范。這些不同行為規范的背后就是扮演著區別的功能,有區別個人身份的,有區別場合的等等。舉例來說:
人生十年曰幼,學。二十曰弱,冠。三十曰壯,有室。四十曰強,而仕。五十曰艾,服官政。六十曰耆,指使。七十曰老,而傳。八十、九十曰耄,七年曰悼,悼與耄雖有罪,不加刑焉。百年曰期,頤。大夫七十而致仕,若不得謝,則必賜之幾杖,行役以婦人,適四方乘安車,自稱曰老夫,于其國則稱名,越國而問焉,必告之以其制。(《禮記·曲禮上》)
在以上《禮記·曲禮上》的例子里,即使變更其中一部分的禮文,比方說“人生十年曰幼”變為“人生五年曰幼”或“人生十五年曰幼”或干脆把“幼”刪掉,其它禮文的區別意義也會受到影響,原本每個稱謂之區別是相隔十年,現在把稱“幼”的年期增長或縮短或刪除,那么二十還是稱弱嗎? 三十還是稱壯嗎? 在這里,筆者并不是表示永遠都不可改禮,而想指出在改禮時須考慮及照顧到一個整體的影響,謹慎地作決定。
(二)儒家禮學的變革態度
在儒家的禮學精神里,從儒家把禮文仔細地記錄下來,相傳子孫,可見儒家對禮穩定性的重視。而以上的分析,筆者認為正是補充儒家重視禮的穩定性的 現代 解說。若禮是需要穩定性的,但 歷史 和時間的變遷都說明了禮是會改變的。《禮記》和《論語》都有有關禮會改變的記述:
古者以周尺八尺為步,今以周尺六尺四寸為步。古者百畝,當今東田百四十六畝三十步。古者百里,當今百二十一里六十步四尺二寸二分。(《禮記·王制》)子張問å“十世可知也?”子曰å“殷因于夏禮,所損益可知也;周因于殷禮,所損益可知也;其或繼周者,雖百世可知也。”(《論語·為政》)禮既然需要穩定性,但又會改變,那么該如何解決禮的穩定和改變之間的張力呢? 大概這里有兩個方向可以進行探索:第一,禮的穩定需要和變革需要有沒有先后之分? 第
二,禮的改變原則是什么?
談及禮的穩定需要和變革需要的先后之分,可進一步分析以上《論語·為政》有關禮改變的引文。
子張問å“十世可知也?”子曰å“殷因于夏禮,所損益可知也;周因于殷禮,所損益可知也;其或繼周者,雖百世可知也。”(《論語·為政》)上述的文句很清楚地描述出禮是先承傳而后變革,那就是說,禮應先有穩定的狀態,然后才能進行改革。事實上,若禮不先處于穩定的狀態,哪里有基礎去進行改變? 故此,殷禮的變革是在繼承夏禮之后,周禮的變革是在繼承殷禮之后。還有,若禮不具有穩定的狀態,哪里能稱“禮”呢? 孔子曰å“博學于文,約之以禮,亦可以弗畔矣。”(《論語·顏淵》)禮是有約束性的,如果禮的本身就是一團處于變革的東西,哪里有約束的效力? 怎樣給予人方向去約束自己? 所以禮的改革應奠定在禮的穩定的基礎之上。至于儒家的改禮準則是什么? 這些準則如何平衡禮的穩定和變革的張力? 《論語·子罕》有段記載,可作分析å
子曰å“麻冕,禮也;今也純,儉,吾從眾。拜下,禮也,今拜乎上,泰也。雖違眾,吾從下。”
從這段引文看,孔子是以德為平衡禮的穩定和變革的張力的。孔子不但以德為改禮的理由,就連保留舊有禮儀也是以德為由。宋邢 疏å“正義曰å 此章記孔子從恭儉。”(邢 :《論語注疏》)在引文第一個改禮的例子里,孔子認為今人用純代替麻冕是節儉的做法,故“從眾”。在第二個改禮的例子里,孔子是違眾的,復行舊有的下拜禮儀,按宋邢 疏å“今時之臣,皆拜于上,長驕泰也。孔子以其驕泰則不孫,故違眾而從下拜之禮也。下拜,禮之恭故也。”(邢 :《論語注疏》)由于今人的拜禮并非表現恭敬的態度,而是表現驕慢的態度,所以孔子便以消除“泰”來復行古時下拜之禮。換言之,禮儀背后所反映的價值觀和品德思想是判斷禮儀是否延續下去的重要準則。
為進一步做好大學生心理健康教育工作，幫助大學生深化感恩之心，建立良好的人際關系，培養積極向上的陽光心態，促進大學生健康成長和全面發展，學校決定開展"第十一屆大學生陽光心理健康節"活動，現將有關事宜通知如下：
一、活動主題
心感恩 愛傳遞 共成長
二、活動時間
2016年5月-6月
三、活動項目
1. 陽光現場心理咨詢
分別在南北校區開展免費現場心理咨詢，通過面談咨詢、心理量表測驗、房樹人測試等多種形式為大學生們現場解答日常生活中遇到的心理問題和心理困惑。
2. 心理咨詢室體驗日
在規定時段向學生開放心理咨詢室，通過參觀心理咨詢室，體驗沙盤游戲、音樂放松椅、天賦腦圖儀，開展趣味心理測試等，讓大學生感受體驗心理咨詢流程，了解心理咨詢室的主要功能。
3. 心理健康專題講座
邀請心理健康教育專家進行主題講座，幫助大學生學會以合適的方式表達自我，增強感恩意識，了解如何與身邊的人交流、溝通、互助，善于以樂觀、幽默和積極的心態去面對他人，提升人際溝通能力，樹立積極和諧的陽光心態。
4."陽光心理學校"培訓
結合主題開展"陽光心理學校"培訓，圍繞與大學生生活和學習密切相關的自我認識、人際關系、愛情心理等內容，通過講座、互動、體驗等方式開展系列培訓，在大學生中普及心理健康知識，幫助大學生重新認識自我，營造和諧健康的心理氛圍。
5. 陽光心理團體輔導
圍繞主題開展人際信任成長團體輔導，以室內團體輔導的形式，通過角色扮演、游戲、情景模擬、自由討論等形式吸引成員積極參與，在輕松、安全的環境中逐步開放自我，引導大學生在真誠的交往中尋找自信，增強團體成員的人際信任水平，構建和諧的大學生人際關系。
6. 心理委員素質拓展訓練
針對各學院分中心心理委員，通過開展戶外素質拓展活動，加強學院心理委員之間的交流溝通，在提升心理委員情緒控制、溝通交流、挫折應對、人際關系處理等技能的同時，積極推進學院心理健康教育工作開展。
7. 微視頻大賽
圍繞主題開展微視頻大賽，以學院、班級、宿舍或個人為單位，圍繞與主題有關的人和事進行拍攝，制作一個5分鐘以內的視頻，用一種創新的方式闡釋感恩的心情故事或情感體驗，匯聚校園感恩的正能量。對征集到的優秀作品，中心還將通過在一定范圍集中展示，讓更多的學生體會感恩的重要意義，提升自身心理健康水平。
8. 感恩西大故事匯
圍繞主題，通過演講的形式，開展感恩西大故事匯活動。參賽選手可發揮自身風采和演講才能，以各自不同的角度和方式來表達對學校、對老師、對同學以及周圍的人和事的知恩感恩之情或是報恩施恩之意，演講時間控制在5分鐘以內。
四、活動要求
各學院（部）要高度重視，組織學生參加以"心感恩愛傳遞 共成長"為主題的心理健康節活動，并根據學院（部）自身特色開展相關宣傳教育活動，積極推動學院（部）心理健康教育工作。6月8日前向學校心理健康教育與服務中心報送活動總結備案。
xx大學學生工作部（處）
關鍵詞：多元化智能；小學語文；教學模式；實施策略
一、設計激發學生智能的教學方法
在多元智能環境里，為學生提供單一的、直接用于激發學生某種智能的素材可能并不是最主要的，重要的是設計出一些讓學生感到有意義的活動（作業）形式或專題學習，來激發他們各種智能的組合，而基于發展潛能的多元情境化作業則為學生發展智能強項、改善智能弱項創設了新的空間。在語文教學中，改善學生智能的活動（作業）形式有朗誦、討論、辯論、演講、日記、周記、隨筆、作文、訪談、講故事、演課本劇等。這些活動語文教師其實都在做，不過以前是自發的，而在掌握了多元智能理論以后就變得自覺了。
在專題學習的過程中，一方面，要為學生的多元智能發展創設恰當的外在條件，教師要提供跨越學科界限的專題素材，這就意味著學習資源的開放和豐富。學生可以根據自己的興趣研究同一專題的不同方面，這就有了選擇學習材料的自由，也有了充分的機會探索各個學習領域。充盈的學習資源不僅有助于學生的多元智能達到全面的、合格的發展水平，而且有利于學習者發現和強化自身的優勢智能。另一方面，在專題學習中，學生需要規劃自己的學習，這真正體現了學生學習的主體性。在一系列的學習活動中，如提出問題、擬訂計劃、收集信息、記錄統計、分析整理信息、發表意見、討論交流等，學生不僅需要運用各種基本技能，也獲得了使用不同的技巧和智能進行學習的機會。
二、運用多樣化的教學手段，發展學生智能
多元智能理論強調每一種智能的發展實際上都有其獨特的軌道，有的發展得早些，有的發展得晚些。教學形式的多樣化是發展學生多元智能的前提，特別是一些富有個性的課堂教學設計。根據多元智能理論，進行多元智能教學既可以從教學的內容上著手，也可以從教學手段或媒體應用方面去考慮。
為促進學生對學習對象的理解，可以采取不同的教學方法。比如，學生一般對動作的體驗較深，教師在進行復雜的說明文教學中，可以將較為抽象的事理的過程與具體動作或表演的過程聯系起來。
另外一個重要的做法是，教師可以為學生提供發揮其優勢智能的機會，讓他們利用自己的優勢進行學習。例如，在詩歌教學中，教師可以讓學生自主選擇，自愿結合，組成以不同內容為研究對象的活動小組，向他們提出不同的任務。應該讓學生從多種角度去體驗，運用各種智能參與學習，并進行各種交流活動，揚長避短，積極發展學生多元智能。
三、重視發展人際交往智能
人際溝通智能是多元智能中非常重要的一個方面，多元互動、協同合作學習不僅能培養學生的交往意識和能力，開發學生的人際潛能，而且可以幫助、促進弱勢群體，從而達到智能互補的效果。為實現學生間的優勢互補，一般要在學生自愿組合的基礎上引導他們進行異質性分組。當然，僅僅給學生分組并不能確保學生人際交往能力的提高，必須有目的地給予引導。人際溝通智能的核心是留意自己和他人差別的能力，因此，在學生合作完成某一項任務的過程中，可以由學生通過對自己和他人能力、特長的分析，自行分工，把握進展速度。建立了合作小組后，教師要引導學生，讓他們明白此時的學習光有興趣是不夠的，更需要有一種責任感。一開始可以是3～4人小組內的合作，當學生掌握了一定的合作技巧后，可以嘗試全班同學之間的合作。
在這個過程中，教師以參與者的身份介入，自然地發揮協同學習的作用。通過這種有意義的探究與合作，既開啟了學生的人際溝通等多元智能，又把“學習時間和學習過程還給學生”，培養了學生創新精神和自覺學習習慣，還使學生逐漸明白團體的成功有賴于團體的協同努力，從而在小組中建立起一種積極的、相互悅納的人際關系。
四、樹立多元評價觀，促進學生智能的發展
過去人們大多將語言言語智能和數學邏輯智能放在最重要的位置上，大部分智能測試也都建立在這一基礎上。而多元智能理論則啟示我們：對學生學業成績的評定必須要從多元的角度進行，因為“多一把衡量的尺子，就多一批好學生”。借鑒多元智力理論，我們應改變單純以標準的智商測試和學科考試成績為主的評價觀，樹立多元多維評價觀。改革的方面有：（1）評價意圖。由評價學生的智能是一元的，改為多元的。（2）評價手段。由評價注重智力測驗考試轉變為智力測驗考試與解決實際問題并重。（3）評價目的。評價的目的不是為了評比，而是為了促進學生的自我認知，讓他們做得更好。因而應淡化甄別、選拔功能，以促進學生的智能發展為目的。（4）評價方案。在目前分科教學的情況下，應設計針對各科教學的多元智能評價方案，這些方案要顧全面、突重點、展優勢、看發展。新課程背景下的學生評價不再僅僅關注學生的學業成績，而且要發現、發展學生多方面的潛能，使每一位學生具有自信心和持續發展的能力。
參考文獻：
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