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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇科學管理理論的關注點，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
點亮明燈
動態變化的人
人的現實
【代表人物】
艾爾頓?梅奧
林德爾?厄威克
比爾?休勒特
大衛?帕卡德
人類的歷史從來沒有如此有趣，以科學管理為開端，20年代的時候我們一直在探討如何運營一家大型組織，到了30年代，就像是商量好的一樣，人們的關注點逐漸從組織中移開，開始關注組織中真正重要的：人。
這當然與人們的實踐是密不可分的，從理論上，科學管理已經搭建了一個邏輯縝密，科學有力的體系，只要按照這個邏輯去組織工作，從理論上就可以推斷出組織將會得到的進步，但在這個過程中，管理者們往往忽視了組織上最重要的“人”這個變量。因此，在引進科學管理之后，反而降低了生產率。
因此，科學管理開始關注人，并不是出于人道主義的考慮，而是受到了絕望的驅使。
管理開始關注人
首先要提到的第一個人，就是埃爾頓?梅奧（1880―1949），洛克菲勒基金會資助哈佛的研究項目交由他開始研究，這個項目就是研究人在工廠中究竟是如何開始工作的，人們最關心什么，怎樣去激勵員工，哪些因素會影響到員工的士氣等。
開啟這個研究的正是梅奧，他進行了著名的霍桑實驗。
這次實驗讓梅奧有了不同于以住的發現，無論工作條件怎樣差，工人的工作效率不僅沒有受到太大的影響，工作效率反而開始提升，因為在實驗過程中，工人第一次感覺到自己被認同了，被注意了，這個因素是之前從來沒有人關注過的。
梅奧還發現，看起來組織得當、管理嚴格的群體，其實內部關系非常復雜，而且是以動態不斷變化，構成了一張錯綜復雜的人際網絡，有著和社會一樣的結構，這里的人際關系會影響到每一個人，從而影響到工作效率。
梅奧的總結是：只要企業管理方法還不曾考慮到人類本性和社會動機，工業發展就擺脫不了罷工和怠工行為。
這次實驗的意義是什么？回過頭去我們看到了泰勒，看到了福特、斯隆的管理理論和實踐中，從來沒有提到過人，從來沒有把人性放在管理中做為一個因素來考慮。對人的關注正是從霍桑開始的。所以總結是：
泰勒發現了工作，福特發現了大規模應用的工作，斯隆組織了工作，但是他們都沒有發現，是人在完成工作。因此，從這里開始，人開始作為一個變量在管理中出現了。梅奧的功績在此顯現。
埃爾頓?梅奧主要觀點
1.霍桑實驗
2.人際關系學說的基本要點
埃爾頓?梅奧著作
《工業文明的人類問題》（1933年）
《工業文明的社會問題》（1945年）
《工業中的團體壓力》（1945年）
女性的入場
接下來第二位，是管理百年中唯一一次出現的女性，她就是瑪麗?帕克?福列特（1868―1933）。福列特是一位自由開明的女性人文主義者。她的思想比她所處的時代領先了幾十年。福列特思想中最關鍵一條是：人是所有商業活動的中心，也是所有其他活動的中心。她說：“我們應該記住，我們永遠不可能把人和機械截然分開。”
沒有參與就沒有責任，是福列特最具說服力的勸誡。
應該說，福列特的觀點比梅奧，比霍桑工廠的調研員都要大大地進了一步。她的管理理論的最大特色就在于，她把心理學的研究成果系統地應用到管理的實踐活動中。她的理論傳遞了一個極其重要的信息：在人類社會的一切行為中，相互之間的聯系極為重要，可以發揮出巨大的作用。聯系和融合是貫穿她所有著作的主題。福列特雖然生活在科學管理時代，但是從學術興趣和知識稟賦來講，她卻遠遠超前，開啟了社會人理論的先聲。按照雷恩的說法，“她既把泰羅的許多想法加以概括，又預測到霍桑實驗所得出的結論，從而成為聯系這兩個時代之間的一座橋梁”。（雷恩：《管理思想的演變》）
Abstract: On the basis of standardizing assessment and improving the level of scientific management of colleges, the college explores the construction and practical research of the evaluation system for "five in one" job management target responsibility system. This paper describes the theoretical basis, practical research, promoting effect, thinking and exploration of the construction of this evaluation system, which can be considered as the reference for the construction of evaluation system in a similar vocational college.
關鍵詞：考核；高職院校；科學管理
Key words: assessment；vocational colleges；scientific management
中圖分類號：G712 文獻標識碼：A 文章編號：1006-4311（2012）03-0250-02
0 引言
《國家中長期教育改革和發展規劃綱要（2010～2020年）》提出要構建現代職業教育體系，作為引領職業教育科學發展的高等職業教育受到了更多的關注，高等職業院校院校的發展也將逐漸成為職業教育領域內一個重點研究內容。作為高職院校，如何建立一套科學的管理體系，提高人才培養質量、持續釋放辦學活力，增強高等職業教育服務經濟社會發展能力，應該成為高職院校管理者的一個關注點。依據目標考核、績效考核等理論，滄州醫學高等專科學校從構建“五位一體”崗位管理目標責任制考核體系入手，通過規范考核、科學管理，推動了學校的協調可持續發展。
1 探索高職院校“五位一體”崗位管理目標責任制考核體系的理論依據
依據目標考核、績效考核理論，構建高職高專院校科學、合理的全方位考核體系有利于實現學校的科學管理，提高管理效益和水平。
1.1 目標管理理論 目標管理理論是由現代管理大師彼得·德魯克根據目標設置理論提出的目標激勵方案。目標管理強調組織群體共同參與指定具體的可行的能夠客觀衡量的目標。具體實施步驟包括：確立組織的整體目標責任；清楚分工合理制定各部門員工的目標；目標實施的準備工作；制定衡量目標的標準。對于學校部門、個人的考核，基礎和關鍵是對部門、個人完成學校各項工作的能力評價。所以，構建崗位管理目標責任制最基礎性的工作就是結合學校工作目標和管理機制，明確各部門、個人的工作目標、任務，從而在考核工作中能準確的檢驗工作完成情況，用量化的指標衡量工作完成能力。
1.2 激勵理論 包含馬斯洛的“需要層次理論”，赫茲伯格的“雙因素動機理論”，麥格雷戈的X理論和Y理論等的內容型激勵和包含弗魯姆的期望理論的過程型激勵理論。任何一項考核，結果都應該是起到激勵作用，考核結果使用過程中，要充分考慮到滿足基本的生理和心理需求，更要結合個人發展等深層次需求，所以，學校考核結果按比例直接計入職稱晉升、評先評優等各項評比，充分發揮考核的激勵作用。
1.3 績效評價理論 績效評價是一種重要的管理工具,指識別、觀察、測量和開發組織中人的績效過程，它與計劃、組織、指揮和控制等四種主要管理職能有關，是組織決定獎懲、晉升、培訓及解雇的重要依據，更是人事選拔效度研究中的效標。在崗位管理目標責任制考核中，充分利用計劃、組織、指揮、控制四種管理職能，結果采用績效評價方式。
2 構建高職院校“五位一體”崗位目標責任制考核體系的探索
高職院校和高等教育本科院校相比，一般規模較小，但是機構設置、專業設置等方面還有一些共同特點，所以，構建考核體系過程中，既要借鑒大學教師考核等方面的經驗，還要充分考慮高職院校本身的特點，更關鍵是要緊緊把握考核必須圍繞提高學校科學管理水平、增強學校辦學活力和提高人才培養質量。所謂“五位一體”考核體系，是指通過分析部門、個人崗位特點，制定包含五個考核指標的分系列考核辦法，通過五個方面的評價，全面衡量部門、個人工作實際效果，達到量化考核的目標要求。比如，教學部門考核，考核指標為教學工作、科研工作、學生工作、就業工作、思想政治及其他工作；非教學部門考核指標為思想政治工作、機關管理工作、重要職能工作、年度重點工作、安全穩定工作。“五位一體”崗位管理目標責任制考核體系構建中，充分體現了：
2.1 考核范圍的全員性 “不患寡而患不均”經常用于軍事方面，同時也適合于管理工作，在考核方面，可以理解為必須保證符合社會主義的公平和正義的思想，所以，我校考核范圍設定為全員考核。部門包括教學系部、行政處室、教輔機構，個人則是包括行政管理人員、教師和實驗人員及輔導員（僅不包含校級領導）。
2.2 考核指標的全面性 考核體系中最為重要的是考核指標的設立，這直接關系考核的導向和結果。在三年的探索過程中，經過不斷的完善，各部門、個人考核指標設立重點逐漸明確，并強化可操作性。比如教學部門考核突出教學工作重要性，將教學管理、教學基本建設、教學效果、獲獎和特色創新作為考核的重要指標，而將科研工作、學生工作、就業工作、思想政治和其他工作指標所占分值下調，從而提高系部抓好教學質量的積極性。教師考核則側重教學質量、教學改革、科研工作等內容。
2.3 考核過程的公開性 學校合理考核督辦領導小組，設置獨立設置的考核督辦辦公室，配備專門人員，考核過程實行公開，單項考核責任部門嚴格按照指標要求落實日常考核、年終考核，并及時公開考核結果。年底考核，民主測評以服務對象測評為主，并且利用讀卡機等設施保證測評統計過程的公開化、公平性。
2.4 考核結果的透明性 無論是日常考核結果，還是年終考核結果，都實行公示制度。考核結果中的加分項目、扣分項目都實行單獨公示，接受全體教職工監督，對于提出的異議必須公開給予答復，保證其透明性。考核結果用于干部選拔、職稱晉升等工作時，均進行事前公示，明確分數和計算方法。
3 以“五位一體”崗位目標責任制考核體系為依托，全面提高學校科學管理水平
3.1 “五位一體”考核體系的構建有效推動了學校科學管理 “五位一體”考核體系的構建過程也是理順管理的過程，根據考核過程中發現的問題，學校深入研究管理層面體制不順暢的環節。在廣泛征求意見，反復論證的基礎上，對學校機構設置、人員編制進行了重新編制，報請上級主管部門后組織實施。各部門都以提高管理效益和水平作為著眼點，日常工作管理進一步規范，各部門間協調聯動進一步加強。在各部門、全體教職工的努力下，學校各項工作均取得了突出的成績，近三年，學校教學、科研工作均取得豐碩成果，并先后獲得全國綠化模范單位、河北省文明單位、河北省“五五普法”先進單位等40余項國家、省、市榮譽。
3.2 “五位一體”考核體系的構建有效推動了工作機制創新 通過構建“五位一體”考核體系，學校進一步明確了學校和各二級機構的責權利關系，以重心下移為目標，加大一線傾斜力度。職能部門的管理職能和服務職能都得到加強，教學系部在工作機制上也力求不斷創新。學校根據考核過程中發現的問題，對學校機構設置進行了調整，同時按照科學合理、節約人力、提高效率的原則，開展定編定崗工作，核定各部門編制人員，提高學校科學管理水平。
3.3 “五位一體”考核體系的構建有效調動了工作積極性 高職高專院校教職工的教學工作是工作的重點，教師在對教學工作熟悉后容易產生懈怠心理。各職能部門職員因為長期從事單一性工作，工作流程和內容相對熟悉，也容易產生職業倦怠。“五位一體”考核體系構建過程中，充分考慮發揮激勵作用和正面引導作用，除對本職工作目標進行嚴格要求，對科研成果、論文、榮譽等體現為加分項目，通過適當的激勵措施，教職工在完成本職教學工作或其它工作的同時，加大科研工作、爭先創優等方面的工作，全體教職工工作積極性和主動性得到充分調動。學校科研立項、、社會培訓和服務等工作都有了顯著的提高。
4 思考和探索
4.1 要進一步加強對目標管理、績效考核等理論基礎的研究。科學研究必須有科學的態度和科學的理論指導，要更加深入的學習理論基礎，提煉符合實踐探索的著眼點，不斷豐富考核體系構建的理論基礎。
4.2 要進一步加強對高職高專院校辦學特點的研究。考核的目的是推動工作，在考核指標體系設置、考核程序和方法等問題上必須結合高職高專院校的辦學特點，緊緊圍繞高職高專人才培養工作這條主線，確保考核真實作用的發揮。
4.3 要進一步加強考核督辦工作人員配備、專業培訓等工作。考核體系構建后，要確保實現預期目標，必須高度重視考核督辦人員的工作方法等方面的培訓，在考核中必須嚴格遵守公平、公正、公開的原則，避免出現“因人而異”、“”等現象的發生。
4.4 要進一步加強考核結果使用公平性的探討。在考核結果直接與晉升職稱、提拔任用、評優評先等工作掛鉤的機制下，如何確保考核的不同序列人員之間的公平性，使考核結果的使用體現公平性，從而真正實現調動工作積極性，開創學校各項工作新局面的目標。
參考文獻：
[1]石冉.著力培育高職外語復合型人才 為懷柔區域經濟可持續發展做出貢獻[J].赤峰學院學報(漢文哲學社會科學版),2009,(6).
【關鍵詞】人力資源規劃；供給預測；企業戰略
一、國外人力資源規劃的研究
人力資源規劃（Human Resource Planning），按照英文直譯過來就是人力資源計劃，它是計劃的一種，人力資源規劃首先是一種計劃的活動（Planning），而不是一種已經形成的計劃方案（Plan）。因此在這種規劃活動中規劃主體具有能動性，計劃的方案（Plan）是作為能動性表現的規劃活動（Planning）所造就的結果。而作為文件或者方案的人力資源規劃的內容是將合適的人員放到合適的崗位上，這種配置還只是一種配置的方案還不是現實的人力資源配置的活動，而這個活動則是其他的人力資源管理活動或者管理活動的手段，其目的為了提高企業人力資源的利用率。由此，才能更好的理解James W.walker做出的對于人力資源規劃的影響深遠的定義，把合適的人放置到合適的崗位上從事有利于企業和個人共同發展的長期性、獲利最大的工作，能夠提高企業人力資源利用率的工作就是人力資源規劃。James W.Walker這一定義影響了Martin W Anderson、Khoong C.M等，他們的體系中都使用了James W.Walker的這一定義。他們的文章中都沿這個定義。西方對于人力資源規劃的認識并不是一下就達到了這一程度，而是在人力資規劃幾十年的研究過程中逐步積累的結果。人力資源規劃的研究從較為孤立地研究人員管理、人員配置和人員提升等具體問題，發展到了與其他的人力資源活動相協調和企業總體戰略相協調的綜合計劃。在方法上從單一的人員管理、配置和提升的著眼于某一個領域的方法到協調各個領域的方法的集合。
在《科學管理原理》發表的同時代，企業人力資源規劃的重點是小時生成工人，由于科學管理思潮的興起，進行初步的工作分析并選擇適合且熟練的工人成為這一時期管理首要任務。這樣做的目的無非是為了提高企業的生產效率，因此，如何合理安排工人（主要是小時工）成為人力資源規劃活動所關注的主要問題。所使用的方法也是較為單一，但是數學方法已經作為解決人力資源規劃的問題被首先采用了。科學管理思潮之后是梅奧的行為關系學派，這一學派在如何提高企業效率的問題下發展了人際關系理論。在這一個時期人力資源規劃的內容與科學管理時期并沒有太多改變，只是把關注點放到了人的需求人與人之間的關系上。經過管理效率的原始積累和西方企業社會化的優勝劣汰，到了戰略管理興起的時代，西方企業對于人才種類的需求日益多元化，并且企業內部重視人力資源的供求預測和平衡。面對多樣化的工種和多樣的人才種類，如何更好地實現人崗的匹配是一個重要的問題，只有達到適人適崗才能夠從較為混亂的企業管理狀態中發展出有序。因此，在這一個時代人力資源規劃的內容更加豐富和完整，主要包括依據企業目標制定企業計劃、內部人力資源需求預測、內部人力資源供給預測、人力資源凈需求的確定、供需平衡方案的制定。人力資源規劃的基本內容在這一個階段得到了確立。
在進入管理理論叢林確立以后的第一個十年，西方人力資源規劃的內容從企業擴大到了政府，并且由于戰略管理學派的發展，人力資源規劃涉及到了戰略層次，人力資源規劃的范圍、內容和難度比前一個時期更大，之后，管理人員接班計劃、人員精簡計劃及運用企業文化變革支持新的業務增長點，成為了新的研究內容。企業愿意接受臨時工人，這對人力資源規劃方法的要求更為精確，以便能夠根據不斷變動的內外環境來進行更為有效的人力資源規劃。從20世紀60年代到80年代，研究者們通過運用理論思辨、實證及歸納總結等多種方法得到了很多有價值的研究成果，西方人力資源規劃的研究理論比之前更為完善更為成熟。
在20世紀末，人力資源規劃的研究的重點在人力資源規劃對企業的人力資源、成本效益情況及對本企業競爭優勢等的潛在影響。由于市場環境的加速變化，能夠有效應對外部的環境變化并支持企業戰略的人力資規劃得到了重視，并且企業人力資源規劃的制定更為靈活，人力資源規劃時需要考慮的因素更多，在不同時期、不同外部環境下，企業很少會采用完整、確定的規劃過程。
二、國內人力資源規劃的研究
我國人力資源規劃的理論和方法大都是借鑒國外的管理理論和方法的基礎上形成的，人力資源規劃的研究還處在起步的階段，我國的人力資源規劃工作較為薄弱，與國外的研究相比較還有較大差距。在勞動人事管理階段，我國開展了對國外人力資源規劃的學習并根據國內的情況進行人力資源規劃的研究，在改革開放初期的勞動人事管理管理階段，隨著外資的進入和海外學者的歸來，人力資源規劃的學習和研究數量大大增加。到了人力資源管理的階段，國內和國外的人力資源規劃的文化差異逐漸被人們所認識。我國國內人力資源體系不夠健全，與發達國家相比較我國的人力資源規劃還存在較大的差異。在當前企業的人力資源規劃還沒有與企業的戰略、市場變化等有效的結合起來。
三、國內外人力資源規劃研究的比較
通過對國外人力資源規劃和國內人力資源規劃研究歷史的比較可以得出以下結論：首先，在研究的范圍上國外人力資源規劃的研究較為廣泛，我國人力資源規劃的研究大多數限于企業。國外人力資源規劃的研究范圍較為廣泛，不僅僅企業開展人力資源規劃的研究，政府部門、軍隊、醫院等也開展人力資源規劃的研究，而我國人力資源規劃的研究大多數限于企業，并且中小企業的人力資源規劃的工作也不完善。其次，研究的內容。國外人力資源規劃的研究涉及到了人力資源規劃的各項內容并且重視人力資源規劃與企業戰略和市場的關系。而我國對于人力資源規劃的內容則涉及人力資源供給預測和需求預測。第三，供給預測和需求預測方法上，國外側重于使用數學方法對人力資源的供給、需求做出預測并根據供給預測和需求預測的結果進行供求平衡的決策。國內人力資源規劃對于數學方法的應用不如西方，不太重視數學方法的應用。
我國人力資源規劃的研究范圍、內容和使用的方法上都應該進一步得到重視，才能夠有效促進我國人力資源規劃的理論和實踐。
參 考 文 獻
[1]James W.Walker.Evaluating the Practical Effectiveness of Human Resource Planning Applications [J].Human Resource Management.1986：13
[2]Khoong C.M..An integrated system framework and analysis methodology for manpower planning[J].International Journal of Manpower.1996（17）
[3]Martin W Anderson.The Metrics of Workforce Planning[J].Public Personnel Management
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[7]馬為民.基于戰略的HL公司人力資源規劃設計[D].長沙：中南大學.2008
[8]曲小康.房地產企業人力資源戰略規劃研究[D].濟南：山東建筑大學.2009
（湖北經濟學院法商學院 湖北 武漢 430205）
摘 要：影視案例教學法作為書面案例教學的一種重要補充，具有直觀生動、趣味性強、能實現對學生的全方位刺激等諸多優點。將其運用于管理學教學中時，教師應關注影視案例的選擇與剪輯、影視案例的課堂使用與評估以及影視案例與書面案例的聯合使用等方面的實施策略問題。
關鍵詞 ：管理學教學；影視案例教學法；教學方法；影視素材
中圖分類號：G40-034 文獻標識碼：A doi：10．3969／j．issn．1665－2272．2015．03．023
收稿日期：2014－11-28
0 引言
早在蘇格拉底時期就有了案例教學法的雛形，現代案例教學法首先出現在美國哈佛大學法學院，之后被廣泛地應用于經濟學、管理學、軍事學、教育學等領域。
案例教學法將抽象的理論知識變得直觀而鮮活、將單向的信息灌輸變為多向的交流與溝通，大大激發了學生學習的興趣，改變了以往學生在課堂上的思維懈怠和思維停頓的狀況。
但在經過了幾年的《管理學》實際教學之后，筆者發現在運用傳統的書面案例進行教學時存在諸多不足：閱讀和理解案例比較費時；對于存在閱讀或理解障礙的學生無法使用；案例的情景性不強，內容不直觀，缺乏趣味性……。
為了克服書面案例的不足， 筆者嘗試使用影視案例來進行輔助教學， 經過一段時間的實際教學摸索和檢驗，效果良好。與書面案例相比，影視案例具有以下突出優點：
（1）影視作品案例內容直觀、生動、趣味性強。所有的案例都是故事，都是對某一個事例的描述。書面案例的描述一般采用文字方式描述，學生通過閱讀的方式了解故事的時間、地點、背景、發生的問題以及人物的內心世界，其形式呆板，不直觀，趣味性差。而視頻案例特別是選用影視作品的影視案例，將故事轉換為可視聽的文字、圖形和圖像，學生對案例故事的了解可以通過觀看、聽及身臨其境的感覺來感受故事，生動直觀、趣味性強，使教學內容變得更為豐富。
（2）影視案例能更有效地反映案例所聚焦的管理問題及其環境。通過演員的表演、故事情節的安排，可以有效地表現出案例的故事情景，形象直觀，易于學生理解。
（3）影視案例教學法實現了特定教學情境下對學生的全方位刺激。在影視教學法中， 學生獲取知識信息的渠道是多方面的，是集想、聽、看、評于一體的綜合刺激過程，有利于實現教學效果的最大化。
因此，將影視案例教學法作為案例教學法的一種重要的實現形式來加以研究和推廣對于管理學的教學具有十分重要的現實意義和實踐價值。
1 文獻回顧與研究方法
目前，國內已有不少學者開始對影視教學法展開了研究，主要集中在以下幾個方面：
（1）影視教學法的作用與意義。焦慧慧認為影視教學法以鮮活的形式激發了學生的寫作興趣、學習動機和創造力，實現了先進的教學方法與現代教學手段的最佳結合，是提高課堂教學質量，促進學生整體素質提高的有效途徑。夏紅認為多媒體教學環境為教學提供了更加廣闊的發展空間和充分的技術手段的支持，充分發揮和挖掘多媒體教學環境的潛力，綜合運用多種教學手段，應當是今后一段時間內教學方式改革的主要思路之一。
（2）影視案例教學的功能與教學策略。羅光華認為影視案例教學具有三個主要功能：提升學生學習興趣，構建有效課堂；提高學生的學習能力，提升教學效果；提高教師專業素養和教學能力，促進教師成長。余國新探討了影視作品案例的特點及作用， 提出了案例教學中的關注點。
（3）影視教學法在具體學科教學中的應用研究。張風華對影視教學法在思修道德修養與法律基礎教學中的運用進行了研究；堯國靖研究了影視教學法在大學新生心理健康教育教學中的應用；游春梅對影視教學法在地理教學中的應用進行了探討；鄧烈研究了影視教學法在國際法教學中的運用。
總體來看，目前國內對影視教學法的研究還處于興起與發展階段，研究影視教學法的時間相對較短，研究還相對不成熟。其中，對影視案例教學法的研究則極少，對影視案例教學法在管理學教學中的應用研究就更少了。但目前，國內對影視教學法在具體課程中的應用研究已日益成為該研究領域的主要趨勢之一。
因此，開展影視案例教學法在管理學教學中的應用研究就顯得非常必要，這不僅符合目前國內研究的發展趨勢，同時這也必將是今后一段時間內管理學在案例教學方面的教學方式改革的主要思路之一。文章采用文獻研究和經驗總結相結合的方法，對影視案例教學法在管理學教學中的實施策略進行探討。
2 影視案例教學法在管理學教學中的實施策略
2．1 影視案例的選擇與剪輯
教師應在完成整體教案的基礎之上，根據所授知識點與教學方法的設計來選擇合適的影視案例，以確保所選用的影視案例與教學內容高度相關，且與其它教學內容能實現自然和諧的過渡與銜接。
在此略舉幾例，在講解管理者與管理的職能時，我們可以選擇以海爾集團為原型的電影《首席執行官》作為案例，要求學生在課余時間觀看，加深學生對管理的職能、管理者的分類及管理者對企業發展的重要性的認知；在介紹管理理論的演進時，可以選擇卓別林的《摩登時代》的前20分鐘內容作為案例，讓學生形象了解科學管理理論的早期實行階段的利與弊；在講解決策的信息原則時，可以節選陳道明主演的電視劇《楚漢傳奇》中劉邦決定入蜀的片段作為案例；在詮釋領導的本質時，可以選擇央視《對話》節目《稻盛和夫的經營哲學》作為案例，讓學生在學完相關理論之后利用課余時間進行評析，加深對領導本質的認知，增強理論與實踐的聯系感；在講授情景領導理論時，可以節選《亮劍》中李云龍指導張大彪訓練拼刺刀和李云龍與趙剛視察騎兵連的片段作為對比案例，根據理論對案例進行分步評析和角色扮演，促使學生加深對情景領導理論的理解和掌握其在管理實踐中的運用。
除了確保所選擇的影視案例應與所授知識點高度相關之外，在影視案例的節選與剪輯上還應注意以下幾點：
（1）突出與管理學知識點相關的情節。節選剪輯時，應以能充分展示相關管理情景、突出相關知識點為原則，剪去與知識點無關的內容以增強案例的針對性。
（2）注重影視案例的背景陳述。節選出來的影視案例應具有較完整的情景，能較好地詮釋相關理論，或者能很好地展現現實的管理情境。
（3）影視案例的播放時長應適宜。未經剪輯的原始影視資料一般時間較長，短則50分鐘左右，長則近2個小時，是不適合在課堂上直接播放的，否則教學活動就變成影視欣賞了。根據筆者的經驗，影視案例的播放時長一般控制在15分鐘以內比較合適，短的案例一般控制在5分鐘左右。這樣不管是使用一節課還是兩節課來開展案例教學，師生雙方的時間分配都比較好安排。
（4）兼顧趣味性。與同一個知識點相關的影視案例可能有很多，在滿足上述基本條件的前提下，我們應該優先選擇更具趣味性的案例，以活躍課堂討論的氛圍。此外，影視案例是否符合現今的時代特性、是否容易被學生理解也是一個重要的維度。
2．2 影視案例的使用與評估
（1）影視案例分析的課前準備。對于一些點綴型的較小的影視案例，教師可以在課堂上直接使用而不需要學生提前做準備。但對于那些較大的比較重要的影視案例，教師應該提前將案例討論的任務布置給學生，讓各案例小組的學生利用課外時間提前觀看并做好案例分析的準備工作。
（2）影視案例的展示與討論。不論學生是否提前觀看過影視案例，在正式的案例分析課上教師都應該完整地播放影視案例，以喚起學生對案例內容的記憶。教師在正式展示影視案例之前，還應該簡要介紹所節選的影視案例的背景，幫助學生更好理解案例內容及其所反映的問題。此外，教師也可以讓學生利用手機等播放工具在小組討論過程中重復觀看案例材料，以增強對案例細節的分析與理解。
影視案例分析的課堂討論環節與書面案例分析基本相同，教師可以視情況采用小組發言、自由討論、頭腦風暴、角色模擬、無領導小組討論等多種形式。
（3）影視案例分析的總結與評價。影視案例分析的總結與評價環節與書面案例分析也基本類似，只是教師在運用管理學知識點對案例細節進行評析時應該投入更多的時間和精力。在案例的具體細節分析上，教師應該結合影視截圖或情節回放一對一地進行，這樣有助于學生對案例所涉及的管理學知識點的深入理解，最大程度地增強學生對案例所展示的管理實踐的體驗感。
2．3 影視案例與書面案例的聯合使用
目前，相比書面案例而言，可用于管理學教學的影視案例的數量還是相當稀缺的，主要依靠教師自己去收集和加工。而選取與制作影視案例需要花費教師大量的時間和精力，還需具備一定的視頻處理技術。因此，很大一部分的案例教學還得依靠傳統的書面案例進行，這就要求教師需要將影視案例與書面案例聯合使用來展開教學。
另一方面，在實際的教學中，要避免過于頻繁地使用影視案例，否則容易讓學生產生上課就是去欣賞影視素材的感覺，進而失去對課程內容的學習興趣，分散學生的注意力，削弱教師在教學中應有的主導作用，從而降低教學的有效性。
因此，教師應該從有效教學的角度出發，綜合考慮影視案例教學與書面案例教學的優缺點、資源的可得性、使用成本等多方面因素，在兩者之間做出一個平衡的選擇。
3 結語
管理學是一門實踐性很強的學科，單純的理論教學是無法使學生在管理理論與管理實踐之間建立起有效鏈接的，這需要借助案例教學來解決。與傳統的書面案例相比，影視案例具有豐富的敘事性和表達力，更具趣味性，可以更好地激發學生對于課程學習的興趣，有利于充分刺激學生發揮右腦的功用。影視案例教學法是一種以學生為中心的建構式學習方法，呈現的是一種快樂積極的學習方式。通過影視案例教學，我們可以將大量文字信息轉換成影像視覺信息，而相同條件下，人們通過影像視覺獲得的信息量更大，印象更深刻，體驗感也更強。
因此，對于管理學教學來講，影視案例教學法值得我們去深入地探討與研究，而其應用前景也勢必會越來越廣闊。
參考文獻
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3 夏紅.影視教學法在多媒體教學環境中的應用［J］．航海教育研究，2005（1）
一、工具理性與價值理性的涵義
(一)工具理性的涵義
德國社會學家馬克思韋伯在《社會學的基本概念》中率先提出并詳述了“工具理性”與“價值理性”的界定與差異。他認為，工具理性是指“通過對周圍環境和他人客觀行為的期待所決定的行動，這種期待被當作達到行動者本人所追求的和經過理性計算的目的的‘條件”或‘手段'”[2]公共行政學中的工具理性取向主張“按照企業管理的原則與價值取向來對公共組織進行管理，試圖通過科學化、技術化的管理來實現政府目標，效率中心、技術至上、價值中立是其核心內容。[3]工具理性可以分為成本理性和收益理性。“通過縝密的邏輯思維和精密的科學計算來實現效率或效用的最大化”[4]是工具理性取向的目的。傳統公共行政理論和新公共管理理論是西方公共行政理論中工具理性取向的代表流派，公共行政學創始人威爾遜是這一取向的創立者。
(2)價值理性的涵義
馬克思韋伯認為價值理性是指：通過有意識地堅信某些特定行為的倫理的、審美的、宗教的或其他形式的自身價值，無關于能否成功，純由其信仰所決定的行動。”[]簡言之，“價值理性注重信仰和理念，要求所追求的目標必須符合某種倫理道德或者人類內心深處的某些信念。”[6]公共行政的價值理性取向“把公共行政理解為通過不斷地向公眾傳播和灌輸公共精神以培養公民資格的過程，關注公共行政的公共性。”[7]公共精神的內容主要有公平、民主和公民權等。價值理性取向“強調公共服務的公平性、政府官員的回應性、民主行政、公民參與和社區自治等基本價值。”[8]新公共行政理論、弗吉尼亞工學院重建學派(黑堡學派)、后現代公共行政理論和新公共服務理論是西方公共行政理論中價值理性取向的代表流派，美國行政學家沃爾多是這一取向的創立者。
(一)IR模式主導時期的西方行政倫理學發展脈絡
總體而言，這一段時期的西方行政倫理學僅停留在表面分析階段：尚無學者對行政倫理的研究興趣深入持久并進而成為該領域的專家;沒有以行政倫理為中心的學術專著和學術刊物面世;沒有召開過關于行政倫理學的專門學術會議;沒有高等院校開設以行政倫理為中心的專門課程。
行政倫理學在這一時期發展緩慢的主要原因是：其一，政治行政兩分法學派認為：政治是國家意志的表達，行政是國家意志的執行。“對后者而言，所謂的行政道德說到底只不過是服從命令，照章辦事而已。，M]其二，行政原則學派認為，遵從上級指示、注重效率并認真辦事就是行政官員的道德要求。這兩大學派在公共行政學發展的早期具有重大影響力，其主張在某種程度上限制了行政倫理學領域的研究，并決定了工具理性模式在行政倫理學領域占據主導地位。
這兩大學派的主張促使行政學者思考：行政官員應該怎樣做才算符合公眾利益?為了回答這一問題，西方行政學者從兩個角度進行研究：其一是官僚責任派，關注政府官僚部門的責任感，代表人物是弗雷德里奇、范納、凱登和庫珀等等;其二是組織人本主義派，關注政府部門中組織人本主義的重要性，代表人物是福萊特和丹哈特等等。
(3)奠基時期(20世紀3060年代)
19351941年，美國行政學界展開了一場關于行政倫理的論戰，代表人物是弗雷德里奇和范納，雙方爭論的焦點是保證行政官員操守的途徑。這場論戰使行政學界對行政官員的責任及其制約的關注度得以提高，使學界、政界和公眾對行政倫理的重視度得以加強，實質上催生了西方行政倫理學。高斯、懷特和迪茂克則在《行政學的意義與范圍》、《公共行政的責任》和《裁量權在現代行政中的角色》等文章中“肯定了行政自由裁量權的合理性，并提出了行政人的裁量性判決應對誰和對什么負責的問題。，15]維恩李斯在《道德和行政裁決》一文中“不但把人們的注意力集中到公共行政的一個重要環節行政裁決上，而且更強調了公共行政的政治性和公共行政中價值觀的不可忽視性。，16]羅伯特達爾在《公共行政科學：三個問題》中指出傳統公共行政學遇到三個難題，他的批判為公共行政倫理的理論研究與系統形成做出了巨大的貢獻。此后至20世紀60年代，行政倫理學領域的主要文獻有：保羅阿普爾比的《通向更好的公共行政》、弗瑞茲馬克斯的《行政倫理和法治》和阿普爾比的《民主政府的行政和道德》、
斯蒂芬貝利的《倫理與公共服務》、羅伯特戈蘭姆比烏斯基的《組織作為一個道德問題》和《人，管理和道義：走向新的組織倫理》等等。
總體而言，20世紀30—60年代，西方行政學界開始有一批學者提高對行政倫理學領域研究的重視程度;美國公共行政協會分別于1952年、1959年和1963年召開過三次全國性的行政倫理學專題研討會。行政倫理的研究取得長足進展，為行政倫理學的誕生打下了良好的基礎，但該時期的研究依然顯得不夠系統、穩定，沒有以行政倫理為中心的學術專著和學術刊物出版面世;沒有高等院校開設以行政倫理為中心的專門課程。工具理性模式在該領域依然占據主導地位，盡管某些學者的觀點已傾向于倡導價值理性模式，但未能在短期內發展為完備的價值理性模式。這一狀況直到1968年新公共行政學派創立之后才得以改變。
(二)IR模式在20世紀70年代之前占據主導地位的原因
20世紀70年代之前，工具理性模式在西方行政倫理學領域占據主導地位，其根本原因在于：0世紀70年代之前，工具理性取向在公共行政學(行政倫理學的源學科)中占據主導地位直接導致該取向在行政倫理學中占據主導地位。具體原因如下：
外部控制理論的影響。傳統公共行政理論的三大基礎理論(政治行政二分法、官僚制理論和科學管理理論)都關注對政府官員的外部控制而忽視個體美德。主張對政府官員進行外在的政治控制;下級應該受到上級的絕對控制并絕對服從上級;個體美德應該從屬于組織的外部控制。三大基礎理論對外部控制理論的倡導使價值理性取向難以在西方行政倫理學中占據主導地位。
實證主義研究的影響。實證主義研究在傳統公共行政時期大行其道，眾多學者倡導效率主義，關注行政的“可行性”研究。公共行政學領域中奉行事實與價值分離的原則、行政與倫理二分模式。“理論研究者們熱衷于把行政活動歸于科學的事實領域，而認為倫理學屬于價值領域，兩者無法建立起內在關聯。，17]“實然”的事實問題是行政實踐與理論的關注點，“應然”的價值問題被忽視。
官僚制理論對工具理性取向的倡導。韋伯在其官僚制理論中把合理性分為形式合理性與實質合理性，認為形式合理性與工具理性的科學精神相符，在官僚制中應該摒棄價值理性的因素，應該依據科學性、技術性、邏輯性等原則、在工具理性的基礎上構建官僚制，其倡導工具理性取向對工具理性模式在西方行政倫理學發展初期占據主導地位有重要影響。
三、行政倫理學中的VR模式
行政倫理學中的價值理性模式(ValueRationalityMode)可以簡稱為VR模式，這一模式在20世紀70年代前后取代工具理性模式成為行政倫理學中的主導模式。1968年，新公共行政學派建立，該學派對傳統公共行政學進行批判，其觀點與傳統公共行政理論倡導的“價值中立”和“效率主義”截然相反，引發新一輪對傳統公共行政理論的批判與反思，并推動價值理性取向在公共行政領域中取得主導地位。20世紀60、0年代，傳統公共行政學在西方國家的政府實踐過程中引發一系列倫理困境(民權運動、越南戰爭及“水門事件”等)，引發學者思考行政權力腐敗和公務員的倫理價值等問題。在這兩大背景下，行政倫理的研究開始取得長足進展，西方行政倫理學進入發展時期。
(一)VR模式主導時期的西方行政倫理學發展脈絡
斯科特和哈特在《公共行政危機》一文中“主張把倫理學和公共行政結合起來，但他們已不再提倡傳統的基督教的價值觀或者前一時期人們談論的各種淺層次的道德規范，而是轉向了哲學的沉思。”[18]德懷特沃爾多在《公共道德的反思》一文中對“水門事件”進行了分析。特里庫珀是這一時期西方行政倫理學領域極具影響力的學者。他于1982年出版《行政倫理學》一書，“試圖通過對西方(尤其是美國)社會中的公共行政人員所面臨的倫理困境與沖突問題的大量分析和實證研究，揭示出通向行政倫理學的一種‘設計的方法'”[19]此外，還出版了《公共行政中的公民倫理》《行政倫理學手冊》。
總體而言，這一時期行政倫理學的特征如下：首先，有一批學者對行政倫理的研究興趣深入持久，并進而成為該領域的專家，如凱登、庫珀和馬國泉等;其次，有一批以行政倫理為專題的學術專著和學術刊物不斷地出版面世。除前述著述之外，《公共廉政年鑒》于1996年創刊，1998年改名為《公共廉政》，該刊的創刊與發展是行政倫理學日趨成熟的重要標志;再次，行政倫理學專門學術會議持續召開，如：美國行政協會(ASPA)分別于1974、1976、1978、1980、988和1990年召開了有關行政倫理的討論會。1989年，ASPA在華盛頓召開第一屆“全國行政倫理學大會”。1991年，第一屆“政府倫理研究大會”在猶他州帕克城召開。1995年，全國倫理學與價值觀研討會”在美國佛羅里達州坦帕公共行政學院召開;最后，眾多高等院校開設以行政倫理為中心的專門課程，如1989年，全國公共事務和行政研究院所聯合會(NASPAA)”制定MPA課程標準，要求把行政倫理學作為必修課程，推進了西方行政倫理學的發展。可見，西方行政倫理學的學科體系是在這一時期得以構建和完善的。
(二)VR模式在這一時期占據主導地位的原因
價值理性模式在20世紀70年代前后取代工具理性模式成為行政倫理學中的主導模式的主要原因是：
1.新公共行政學派的影響
新公共行政學派的創立促使眾多行政學者對公共行政學領域中新的價值定位(社會公平)的可能性進行思索、對公共行政行為進行倫理思考。該學派的核心價值理念之一是社會公平，但并未忽視效率理念。他們認為：公共行政是政府理論與管理理論的結合，相比之下，前者注重社會公平，后者注重經濟和效率。行政人員應該用效率作為手段實現社會公平這一目的。可見，該學派在揚棄傳統公共行政學的“效率至上”的基礎上大力發展社會公平理論，促使價值理性取向在公共行政學和西方行政倫理學領域中成為主導取向。
2.行政人員倫理自主意識的增強。
這一時期的學者對西方國家面臨倫理困境進行反思：當上級命令與公共利益沖突時該如何選擇?這種思索促使行政人員的倫理自主性不斷增強，維護公共利益”、“堅持社會公平與正義”等理念越來越成為公共行政學領域的主導理念，這種改變為公共行政學領域和行政倫理學領域的主導理性模式的變更創造了條件。
3.對傳統公共行政學三大基礎理論的批判。
其一，對實證主義方法論的批判(實質上是對政治行政二分法的批判)。斯科特和哈特于1973年發表《公共行政危機》一文批判實證主義研究，他們倡導用倫理視角和形而上學的研究方法對行政組織和公務員的價值觀進行審視。其二，對官僚制的批判。官僚制片面強調工具理性而忽視價值理性，過分施行“非人格化”使行政人員異化。另一方面，封閉、保守、呆板的官僚制難以適用于信息資源豐富、快速變化、知識密集型的現代社會。這兩方面受到某些學者的批判。其三，對效率至上主義的批判。這實質上是對泰羅制的批判。
四、R模式與VR模式的融合
自西方行政倫理學的奠基時期以來，其內部的IR模式與VR模式一直在相互沖突，20世紀末期(尤其是21世紀)以來，部分學者開始探討兩種模式的融合途徑，西方行政倫理學進入融合時期。目前，主要的融合途徑有三種：政治倫理視角下的融合，“D模式”的融合與“E模式”的融合。以下將簡介這三種融合途徑并闡釋本研究的IR模式與VR模式融合途徑。
(一)政治倫理視角下的融合
1989年，凱絲瑞丹哈特和卡純在《理想的管理：倫理學的政治前景》一文指出：官僚理念和民主理念是最基本、最重要的公共行政精神要素，民主理念關注個體權利、平等、公平、自由等獨立存在的價值;而官僚理念是工具性的，關注程序、手段：有效率、經濟、標準化、等級權威結構、職責體制、無偏私、應用程序等。”[20]工具理性是手段，價值理性是目的。他們主張在政治倫理視角下實現工具理性模式和價值理性模式的融合：這一視角與民主理念的實現是相聯系的，它提供了一種不同的方式來看待公共行政倫理，這是一個能加速民主與官僚理念融合的方式，從而為行政的政治提供倫理指導。”[21]行政人員在行政體系中，應該將官僚理念作為工具和手段，通過對效率和標準化等價值的追求，保證民主理念所追求的公平、正義、個體權利和公共利益等等價值的實現。
(二)“D模式”的行政倫理解釋方式
伯克(Burke)在《行政倫理學和民主理論》一文中探討了“D模式”的行政倫理解釋方式，試圖找到行政倫理學中工具理性與價值理性的融合途徑。其研究重點是：民主政治的內涵、官僚制在民主政治秩序中的定位、行政人員在組織結構內的角色定位。他闡釋了民主制與倫理的關系，并指出存在行政倫理困境的原因在于：同一情境下，行政人員的角色因不同的民主理論而不同。“因而，伯克解決此問題的方式是分別考察：古典民主理論，律法主義、多元主義與參與進路、民主責任、憲法啟示這些理論中的行政管理者的角色變化與行政倫理定位。”22]對這些方面進行研究之后，伯克指出，行政人員的個體價值取向應該與民主政府的目標協調一致，民主責任是其中的重要內容。“民主責任的話語重點在于關注行政管理者角色的官僚性質以及它在民主框架內的定位。”[23]探究“民主制的特點與行政人員的義務和角色密切相關”這一命題時，需要考慮“民主責任”問題。
(三)“E模式”的行政倫理解釋方式
2005年，楊開鋒與候澤在《再次接近政治行政二分法及其對行政倫理學的影響》一文中探討了“E模式”的行政倫理解釋方式，試圖找到行政倫理學中工具理性與價值理性的融合途徑。他們認為官僚精神和民主精神并非絕對二分，官僚價值并不等同行政價值，行政效率同樣能夠通過參與制、放權和自我管理等行政倫理中的“高道路”實現。“官僚價值的內容能夠擴充到包括民主價值在內。通過重建一個公共哲學與公民精神，公共行政能夠加強民主制。”24]他們主張通過提高公民的政治參與度構建公民精神和行政人員的倫理道德，促使行政人員關注社會問題、
2.IR模式與VR模式融合的途徑
實現公共價值管理范式(PVM范式)的基本主張能夠較好地實現IR模式與VR模式的融合。公共價值管理范式的基本主張及實現后的成效如下：
(1)對集體偏好的關注。政府應該對公民的集體偏好進行回應，而非對“顧客”進行回應;創造公共價值的基礎是基于政治協商的、集體性的偏好表達。公民可以視為關注自己支付的稅賦被如何使用的股東;公民通過投票箱、真正的參與、咨詢和調查等方式來促進他們的稅賦得到有效合理的使用。
在工商管理教學體系中，培養應用型人才、應用導向教育是一個非常重要的關鍵性教學目的，MBA、EMBA自不必說，本科和全日制學歷研究生的教學目標對此也非常強調，畢業生的就業趨勢和市場需求也充分體現出這個導向，企業吸收了他們中的大多數以從事經營實務工作。這種導向就要求學校去著力培養能適應競爭環境需要的管理者，通過實戰能力、應變能力、創造性思維的塑造，為企業和社會輸送大批高素質管理人才。因此，工商管理教育的重點之一是提高學習者的實際能力和素質。
管理既是科學，又是藝術，工商管理學科自身具有很強的實踐性和權變性。受教育者對管理知識的學習，無論是知曉了科學管理、營銷管理、戰略管理等管理思想，還是學會了全面質量管理、供應鏈管理、庫存管理等管理方法，都不能保證其成為一個合格的管理者，原因就在于工商管理理論具有使用上的權變性。化學實驗中，當物質的參數和狀態與理論值相符合時，其實驗結果就會與理論計算結果相一致;經濟學在研究供求關系時，只要現實情況符合理論假設，那么其均衡點就會與通過嚴密數學推導的均衡點相吻合。
但是，在工商管理中，促使A企業成功或者失敗的管理思想或方法，不能保證相同環境下B企業就一定會成功或失敗;昨天成功的管理模式，今天也許就是失敗的助推器。這就是說，知識的儲備只是成功管理的先決條件，而非必然條件，理論的運用具有強烈的條件匹配性。工商管理教育要實現培養應用型人才的教學目標，就必須注重實際能力的培養，即在何種情況下采用何種策略的能力。能力的培養，首先是必須系統地向學習者傳授管理知識，其次，也是更重要的，是必須將知識真正內化于學習者的頭腦之中，形成現實的處理實際問題的能力和潛意識行為。因此尋找如何實現知識內化、提高能力的路徑是工商管理教學的關鍵所在。
與傳統教學方式相反，案例教學正好注重了能力的培養，強調知識的學習是一個平等對話與研討的過程，教師是作為引導者出現于課堂，對受教育者的學習起導向作用，不再是單向的“傳道、授業、解惑”學習者則從“聽講者”變為“參與者”從“理論的接受者”轉變為“實踐的創造者”。這種參與式、互動式的教學是對傳統教學模式的一次重大變革，能有效的傳授知識并有助于理論對個人的內化，培養和増強學習者分析、解決問題的能力。以應用為導向的工商管理教育是希望通過對管理知識的系統學習，以及對個體的內化，培養企業經營所需的實戰型人才，案例教學正好具備了這種特點，既符合了教學目標又很好應對了管理學科的特性，因而必然會被引入到工商管理教育中來。
二、工商管理案例教學中的知識轉換過程
知識一般分為兩類，一類是編碼化知識(codifiedknowledge),另一類是隱含經驗類知識(tacitedknowledge)也可稱為顯性和隱性知識(楊斌、趙純均，2001)其涵義大致相同。編碼化知識以普通媒介，如書本、網絡等為載體而隱含經驗類知識則具有較強的個人屬性，通常存在于個人的頭腦之中，傳播之前先要經過編碼，這類知識往往是個人能力的體現。學習者可以通過教師的講授或自學習得編碼化知識，但卻不能相應的獲得隱含經驗類知識，它只能通過學習者彼此之間共同學習，以及師生之間互動來獲取。
工商管理案例教學通常以現實的企業經營背景為題材，通過學習者課堂內、外的學習與討論，觀點與意見的交融，達到對不同分析、處理問題視角和方法的體驗，并經由判斷，最后綜合形成自己的決策觀點。這樣形成的觀點不是簡單的歸納總結，而是經過將外部知識編碼化，再系統內化于自己頭腦的過程之后得出的。楊斌、趙純均(2001)認為在案例教學中存在著隱性知識顯性、顯性知識顯性、顯性知識隱性、隱性知識隱性這四種轉換過程。我們認為在這些復雜轉換過程中，最為核心的是隱含經驗類知識不斷編碼化、編碼化知識不斷內化于個體的這樣一個主要轉換過程，主線是以外部隱含經驗類知識為起點、以內化于個體頭腦中的知識為終點，目標是使學習者的實際能力在這個過程中得到有效的提升，這應該是案例教學最突出的功能。當然這其中也包含著上述其他的轉換形式。
案例教學一般包含布置案例、研讀案例、小組討論、課堂討論和分析報告撰寫五個階段，知識轉換過程主要就是通過這五個階段來實現。
布置案例是教師確定學習者的任務，明確指向課程的教學目標，這是隱含經驗類知識初步編碼化的過程，案例本身就是編撰者大量隱含經驗類知識的書面再現，并且有的案例布置過程還融入了教師知識的編碼化，因為在紛繁復雜的案例中找到合適的必須以教師的知識、閱歷和經驗為基礎，是素質、水平的體現。
案例研讀階段多以個人方式進行。案例往往具有信息不完全的特性，學生個人根據案例的內容和所涉情況，通過各種媒介去查找資料。這種查找不是盲目收集所有資料，而是在自己現有知識積累的基礎上，以案例為依據，根據自己的需要去查找資料，并提出自己的觀點和看法。例如要對Dell的直銷模式進行分析首先就得了解Dell公司的運作背景、以顧客需求為導向的定制等，而要分析TOYOTA的JIT生產模式則需要深入了解JIT的實質。這是個體隱含經驗類知識逐步編碼化的過程，即從自己的視角、經驗、水平出發收集資料，將個體知識體現于資料之中，同時也融入了許多編碼知識，為下一階段他人對自己知識的吸收做好準備。
小組討論一般是在課下、多以非正式的方式進行，由于小組成員不多，顧忌較少，討論氣氛熱烈，個人的思想、觀點一般都能得到充分表達，遇到意見分歧時還會產生激烈的爭論。例如在生產管理中，當對庫存控制案例進行討論時，小組成員會對是米用定量訂貨模型(fixed—orderquantitymodel)還是米用定期訂貨模型(fixed—timeperiodmodel)來管理企業庫存產生分歧，每人都會列舉一大堆論據支持自己的觀點，最后可能會形成統一的觀點，也可能仍存在分歧，但這并不重要，重要的是小組成員在討論過程中可以充分地了解他人的觀點、經驗和知識，以及處理問題的視角和方法，大量隱含經驗類知識被有效編碼并被成員所擁有，再內化于個人的頭腦之中，小組初步的分析報告也將融入大量被編碼化的隱含經驗類知識，為更多學習者對本組成員知識的吸收做好準備。
課堂討論階段是一種正式的交流，也是整個案例教學中的重點環節。在案例討論課上，小組某位成員代表本小組陳述觀點，小組成員個人也可以積極參與。每個觀點都是基于一定的知識積累、經驗和判斷，或者是在充分的非正式研討交流之后形成的，其中包含了大量編碼化和隱含知識，其他學習者可以根據發言了解隱藏在觀點背后的知識和經驗、處理問題的視角和方法，并將這些與自己的觀點進行對比，找出差異之處，學習掌握那些己被編碼化的隱含經驗類知識，內化成自己的知識，同時也將自己的知識和經驗傳遞給別人。在討論課上，不同的觀點會進行交鋒，交鋒的激烈程度則會因課程的不同而有所差別，一般來說像財務管理、運營管理、管理信息系統這類基于數據、定量和技術分析的案例，觀點的發散性不會太大，即程度不會太激烈;而戰略管理、人力資源、跨文化管理這類基于定性分析的案例，觀點的差異性會很大，碰撞程度會相當激烈，但知識的轉換效果往往也會更佳。
討論結束之后，教師對學習者的觀點進行總體評價，這并非是簡單的對錯評價，不一定要給出一個明確的結論，但必須對成員視角和方法做出點評，這有助于學習者對自己的觀點進行反思和改進，促進知識的內化，同時這也是教師自身隱含知識的再次編碼和傳授。隱含知識被編碼、編碼知識被內化的轉換過程在這一階段得到了很好的體現，案例教學轉換知識、內化于受教育者的目標基本達成，這是對知識的融會貫通，是系統思維方式的形成，是個人實際能力的提升。
三、實施案例教學促進知識轉換應注意的問題
案例教學是工商管理教學中的一種有效手段，有利于轉換知識和提高能力。但是，在實施過程中也面臨著許多問題，這些問題如果解決得不好，將使得案例教學難以達到預期的教學目標。
1.案例的合理選擇
案例教學主要的目的是將知識進行轉換、內化于學習者個體并形成實際能力，轉換何種知識是形成何種能力的前提，而知識的內容又取決于案例的內容，所以案例的選擇也就成為了整個案例教學中知識有效轉換的關鍵一步。我國現行工商管理教學多采用國外案例，如哈佛、毅偉案例，這些案例不乏著名跨國公司的戰略、理念、經驗和成功之道，特別是展開國際化競爭的手段和方法，是非常值得我們學習的，這些知識的轉換對于培養適應激烈國際競爭、具有較強國際經營理念的實戰人才意義重大。但不可否認的是，我國大多數企業在當前和今后相當長一段時間內仍將處于國內經營競爭階段，他們需要對國內營商環境相當熟悉的管理者，況且國際競爭也在逐步國內化，因此培養適合國內企業需要的實戰人才也應該是工商管理教學的重要任務之一，正是這個目標的指向性決定了案例教學所要內化的知識和塑造的能力還必須與國內實情相匹配，本土案例正好符合此要求，較好的再現了國內企業經營面臨的環境，因而對這類案例的使用可以培養學習者今后從事國內經營的能力。
另一方面，發達國家的企業多是在成熟市場中成長的，其案例的關注點多集中于流程和戰術層面，但文化、制度的差異，使國內企業更多面臨的是治理結構、不成熟市場、復雜經營環境，特別是體制方面因素的影響，而這些知識在國外案例中是無法體現的，所以要通過知識轉換和能力塑造培養適合國內營商環境的經營管理者，就必須注重本土案例的使用。根據北大管理案例研究中心對北大、清華、人大、復旦、廈門大學和上海交大部分MBA學員、EMBA學員(含企業家培訓班學員)的調查顯示，他們期望本土案例的使用率為60%。因此，工商管理案例教學通過知識轉換和內化，培養學習者實際能力，就必須要注重知識和能力的指向性，即必須注意案例的合理選取，通過國外案例和本土案例的有效結合，來促進知識的轉換和能力的提高。至于搭配的比例，目前還未形成定論，只能是視學員的具體情況來進行。
2.案例教學過程的有效控制
案例教學強調知識轉換是建立在共同的研討、交流之上的，因此轉換效果就取決于其互動的程度，而教師的引導作用在這里就具體表現為對案例教學過程中互動程度的有效控制。小組討論多在課外進行，遠離教師的視線，這就使得教師對討論的有效性難以監控。一部分學習者可能“搭便車”，在研讀階段不認真準備，在小組討論中隨便發表意見蒙混過關，不是自己真正隱含經驗類知識的外溢，小組的發言提綱或報告沒有大量融入成員的知識，互動程度較低，這使得小組內知識轉換的效率大打折扣，直接影響后一階段的課堂討論，知識沒有得到很好的交流，當然也就很難說得到有效轉換了。
當教師主導不力時，課堂交流就可能離題萬里，漫無邊際，難以有效指向教學內容，討論與理論知識相脫節;也有可能是教師不能很好激發學習者發言的積極性，每次交流總是少數幾張熟悉的面孔顯現于講臺，許多羞于、懶于表達者甘當默默無聞的聽眾。無論是哪種情況發生，學習者個體的隱含經驗知識都不能很好地被他人編碼和內化，知識轉換的過程不能真正發生，案例教學的目的難以達到。因此，對案例教學互動程度的有效控制是一個非常重要、但又是最難以處理的問題，這只能根據教育者的經驗去把握。
3.案例教學與理論教學學時的合理分配
論文摘要：隨著社會進入知識經濟時代，國家和企業間的競爭核心是人才之間的競爭，人力資源的管理也已經從計劃經濟的管理模式向市場經濟的管理模式轉變。本文首先從兩大方面介紹人才開發的發展趨勢，然后從五個方面重點闡述了人力資源管理的未來發展趨勢。
人力資源管理是基于實現組織和個人發展目標的需要，有效開發、合理利用并科學管理組織所擁有的人力資源的過程。人力資源管理作為企業的一種職能性管理活動的提出，最早源于工業關系和社會學家懷特·巴克于1958年發表的《人力資源功能》一書。進入21世紀以來，在世界范圍內，社會經濟形態甚至社會結構形態正在或者已經發生了一個巨大的變化，即從工業經濟和工業社會向知識經濟和知識社會轉變。在工業經濟時代，資本無疑是一種戰略資源，經濟增長取決于資本和勞動力的投入；而在知識經濟社會，戰略性資源則為人力資源或人力資本。
一、人才開發的發展趨勢
我國改革開發以來的摸索和實踐說明，知識經濟社會的核心就是人力資源。歸根到底就是人才。無論是一個國家還是一個企業，只要抓住人才，留住人才，發揮人才的才能，那么這個國家、企業就會繁榮昌盛。隨著市場經濟發達程度的提高，企業間的競爭從產品經營競爭轉變為資本經營競爭，又逐漸發展到智力資本經營的競爭。智力資本經營的競爭就是要將此人力資源和附在人力資源上的智力作為企業最重要的資本經營、開發、管理。因此，在經濟高度發展的今天應該重視新型人才的培養和開發，努力學習和借鑒國內外成功企業在人力資源管理方面的先進經驗，積蓄能量，挖掘潛力，在新一輪人力資源的激烈較量中奮勇搏擊，保持自身在市場競爭中的優勢。
隨著全球現代管理理論日趨成熟和深化，我國已經從計劃經濟的封閉型、粗放型管理，向市場經濟的開放型、集約型管理方式轉變。企業間的競爭已經由最初的產品競爭轉化到人力資源的競爭，人力資源已經成為知識經濟的第一要素。
1、知識經濟時代的發展趨勢要求人才具有全面的素質和能力
人才是人力資源的核心，知識經濟的第一資源就是智力資源，擁有智力資源的是人才。知識經濟時代不僅僅需要人才真正擁有現代科技知識，還要求人才要有全面的素質和能力，諸如創造性素質和能力、鑒賞他人創造性的能力、邏輯思維能力、服從命令能力、與他人合作能力、思想品德、知識、出身、社會關系和個人歷史等項目，其中最重要的是思想品質、知識和創造力。
人才、知識、經濟三位一體，互相包容，這是知識經濟時代的一個顯著特征。任何一個國家和企業如果沒有一定規模和品位的人才資源作為支撐，都將無法適應知識經濟時代的要求。知識經濟的進步刺激人才需求不斷升級，帶來了人才類型和結構的大調整，社會需求增加的人才主要集中在以下九類：信息產業人才、生命科學人才、新能源和再生能源方面的人才、新材料方面的人才、空間科學人才、海洋科學人才、環保科學人才、跨國經營人才、跨文化管理人才。
知識經濟時代的人才需求，不僅要對學歷和職稱等做出規定，更重要的是對人才的內在素質提出相應的要求，主要體現在以下三個方面：第一，知識面要寬，對高等數學、計算機、外語、社會科學、現代管理等方面的知識都應當了解和掌握；第二，知識融合度要高，不僅要掌握多學科知識，而且要能夠融會貫通，運用自如，能將學到的知識運用到實踐中來；第三，創造能力是人才的核心素質，是指能夠運用自己的知識創造性的開展工作。我們眾所周知的財富名人比爾·蓋茨，就是一個比較典型的例子。他運用自己的知識創造性的取得了很大的成就，被稱為創新型人才的標桿。
2、知識經濟下人才開發的趨勢
知識經濟的悄然興起，是一場無聲的、無形的、深刻的革命。他對我們現有的生活方式、生產方式、思維方式都要產生重大的影響，人才開發也不例外。知識經濟下人才開發將有以下六大趨勢：
(1)、由重視學歷向重視能力轉變。知識經濟下，大量需要在素質教育下培養出來的既有知識、又有能力的“能力型”人才。單位用人已經從只“注重學歷”向“既注重學歷、更注重能力”轉變，向注重人才的自身能力開發、提高人才的自身素質轉變。
(2)、由單一性人才開發向復合型人才開發轉變。知識經濟時代人才的特征就是知識復合化。他既是科學家，又同時是管理專家；既懂得戰略策劃，又懂財務管理；既懂國內的法律政策，又懂國外的法律法規；既有獨立的科研創新能力，又有將知識轉化為商品的能力。因此，人才開發的重點也將從單一性技術人才的開發向復合型、綜合性人才的開發轉變。
(3)、由重視人的顯能開發向重視人的潛能開發轉變。一般來講人的能力可分為顯能和潛能。顯能主要指人為生存而具備的種種基本技能，是多年開發所形成的人力資本。潛能是相對于顯能而言的，他蘊含于基本技能之中，他既能因開發產生物質或精神的財富。也能因為某些因素影響而白白的耗費。知識經濟要求以最小的投入獲取最大的收益。因此，知識經濟在注重開發人才顯能的基礎上，更要側重于人才潛能的開發。
(4)、由被動開發向主動開發轉變。當今世界范圍內的競爭是綜合國力的競爭，從根本上來說是人才的競爭。每個社會成員在競爭中能否處于優勢，歸根到底是取決于勞動力的素質高低，因此知識經濟時代的人的生存時刻充滿了危機，這就使人們的學習主動性增強，要求知識更新、不斷“充電”，由“要我學”轉變為“我要學”，人才開發也隨之由被動開發轉變為主動開發轉變。
(5)、由階段性開發向終生開發轉變。人的一生可以被劃分為幾個不同的階段，并且就個體最佳成才年齡及某方面的能力而言，有一定的黃金階段，但從人力資源的宏觀角度來看，人才資源開發將貫穿人的一生，人的一生始終處在一種不斷“充電”和“放電”的動態開發過程中，從“零歲方案”到老年人才的“第二次開發”說明人才終生開發的時代的發展趨勢。
(6)、由近距離人才開發向遠距離人才開發轉變。本世紀，全球已經步入了信息知識時代，隨著多媒體技術的進步，特別是互聯網的使用和逐漸普及，人才開發將突破時間和空間的限制，由單一的班級集中教學向分散化、多樣化、靈活化教學方式轉變，由面對面的教師“傳道”、“授業”、“解惑”來獲得知識的近距離教學向更多的依靠計算機、網絡技術等先進科技手段來獲取知識信息的遠距離開發的趨勢轉變。
二、人力資源管理的未來發展趨勢
1、人力資源管理的地位日趨重要
現代企業經營戰略的實質，就是在特定的環境下，為實現預定的目標而有效運用包括人力資源在內的各種資源的策略。通過有效的人力資源管理，將促進員工積極參與企業經營目標和戰略，并把它和個人目標結合起來，達到企業與員工“雙贏”狀態。因此，人力資源管理將成為企業戰略規劃及戰略管理不可分割的組成部分，而不再只是戰略規劃的執行過程，人
力資源管理的戰略性更加明顯。
隨著社會經濟的進一步發展。一個企業如果想要獲得或保持競爭優勢的話，戰略規劃和人力資源對其發展和前途都是十分重要的，而且這兩者必須緊密結合起來，因為戰略規劃的各個要素都包含人力資源因素，都必須獲得人力資源的支持才能實現。基于此，很多企業都請人力資源專家實質性地參與戰略研究和制定全過程，從而實現戰略與人力資源規劃在戰略規劃和和戰略管理過程的早期就結合為一體。這種變化趨勢對于人力資源管理者來說也同樣具有重要意義。因為人力資源規劃是衡量和評價人力資源對企業效益的貢獻的基礎，如果不真正清楚企業的戰略目標，不將人力資源發展與企業戰略目標緊密聯系起來，人力規劃就會變得毫無意義。因此，人力資源管理與企業戰略規劃的一體化從根本上提供了人力資源及人力資源管理對企業作出貢獻的機會。
2、人力資源管理從事后管理向事前管理發展的趨勢
人力資源管理在知識經濟時代已逐漸從事后移到事前，對客戶、業務和市場有必要深入接觸和了解，在此基礎上把握整個公司的走向和對整個行業的走勢進行前瞻性預測，以實現人力資源的超前式管理。
上世紀90年代以來，越來越多的企業實施了各種組織變革的計劃，大多數人力資源經理成為這些變革計劃的組織者和領導者。在工作中，他們遇到的最有挑戰性的問題是管理變革和再造工程。近年來，他們的問題又變成了促進員工參與、改進客戶服務、支持全面質量管理等方面的內容。目前越來越多的企業的人力資源部門將工作重點放在提高生產力上，將事務性工作標準化、自動化，而對設計、實施各種有利于提高員工生產力和企業的張體績效的方案投入更多的人力和物力，這又對人力資源管理部門的工作職責、人員素質提出了更高的要求。這種對人力資源管理的事前管理越來越重視的趨勢將更加明顯。
3、人力資源活動的經濟責任以及對企業績效的貢獻將日趨得到重視
人力資源開發經歷了五個發展階段。第一階段是培訓和發展，主要研究培訓員工的各種活動。第二階段是人力資源發展，包括培訓和發展、組織發展和員工生涯發展。第三階段是員工績效提升，或者叫績效咨詢，對影響員工績效的各個方面都予以關注，并致力于員工績效的提高。第四階段是學習績效，人力資源開發專家更加關注培訓帶來的收益，并將人力資源開發的關注點從培訓轉向以員工為主體的學習。第五階段是學習者，這是剛剛興起的發展方面，人力資源專家致力于挖掘員工學習的動力，使員工成為更有效的學習者和知識消費者，使每個人都成為主動學習的人。
近年來，人們進行了許多經驗性研究，試圖找到人力資源活動效益與企業績效之間的關系。美國的一個研究機構考察了成熟的人力資源活動與生產力、人員流動率以及財會績效標準之間的關系。這項研究通過考察資本回報總速率、股東收益率以及價格成本差額，證明適當的人力資源活動與提高企業績效之間的交互作用；適當的人力資源活動能降低人員流動率、提高按員工人均銷售額計算的生產力。
4、未來人力資源管理的方式將由內部培管理逐步向外部管理的轉變的趨勢
計算機和數據處理技術的進步擴大了人力資源信息系統的作用，使得各種規模、各種類型的企業的人力資源經理和工作人員都能利用計算機來開展日常管理工作，國際互聯網已成為企業和獲得人力資源活動信息的主要渠道之一。強有力的信息技術成為人力資源管理再造的媒介之一，正在和將要改變人力資源活動決策、管理及評估方式，使人們隨時跟蹤和監控人力資源活動對企業的貢獻的愿望逐步變成現實。人力資源活動的經濟效益越來越清晰可見了。
5、未來企業人力資源管理者角色有重新界定的趨勢，作用也日趨重要
眾所周知，人力資源管理者的作用已經不僅僅是傳統意義上的人事管理了，它的作用日趨重要，在未來的企業管理中將扮演以下三種角色：
(1)經營決策者角色。以前很長的一段時間，人力資源部門一直被認為是一個無足輕重的行政管理部門，與企業的經營沒有什么關系，只要把人事部門的人事管理工作做好就行。但隨著社會經濟的不斷發展，市場競爭的日趨激烈，人力資源的素質在企業經濟效益中的重要性越來越明顯，其管理的核心地位越來越突出，人力資源管理不再僅僅局限在人事工作方面，而且是要更多地參與到企業經營活動中來，成為一個經營決策者。他們要關注企業經營的長期需要，也要幫助直線經理和員工設立標準、制定計劃，并進行日常管理活動。
摘 要：全景介紹顧客滿意度測評的方法研究體育服務管理問題，首先對顧客滿意度概念、內涵、背景和滿意度評價做了詳細說明，提出在體育服務領域的研究意義，并選擇結構方程模型（SEM）為例，用較大篇幅對滿意度測評的方法、步驟和計算作了講述。在理論研究的基礎上，還對體育服務業的服務狀況進行了實證調查研究，對調查結果進行了滿意度測評。
關鍵詞：體育服務；顧客滿意度；測評
中圖分類號：G80-05文獻標識碼：A文章編號：1007-3612(2008)12-1612-04
A Research the Management of Sports Service Based on Customer Satisfaction
LI Ke
(Tianjin University, Tianjin 300072, China)
Abstract:Service industry plays more important role with the change from product economy to service economy. So researches on management mechanism of service industry are significant. The sport service develops fast in recent years. China's sport service is facing a great chance and challenge as 2008 Olympic Games were held. In the introduction to customers' satisfaction, the paper first explains the concepts, background and satisfaction appraise, and then uses structural equation modeling (SEM) to illustrate the methods, procedure and calculation.
Key words: sport service; customer satisfaction;evaluation
1 相關概念和背景知識
1.1 顧客滿意度概念和內涵
“顧客滿意"（Customer Satisfaction，簡稱CS）的產生是在20世紀80年代初。當時的美國市場競爭環境日趨惡劣，美國電話電報公司（AT&T）為了使自己處于有利的競爭優勢，開始嘗試性地了解顧客對目前企業所提供服務的滿意情況，并以此作為服務質量改進的依據，取得了一定的效果。與此同時，日本本田汽車公司也開始應用顧客滿意作為自己了解經營情況的一種手段，并且更加完善了這種經營戰略。[1，2]
顧客滿意這一概念自提出以來，其涵義一直在不斷的完善和擴充，我們歸納學術界對顧客滿意度的定義有兩種主要的觀點。一種觀點是從狀態角度來定義顧客滿意度，認為顧客滿意度是顧客對購買行為的事后感受，是消費過程所產生的一種結果[3]。比如認為顧客滿意是“一種心理狀態，顧客根據消費經驗所形成的期望與消費經歷一致時而產生的一種情感狀態"[4]；是“一種情感反應，這種情感反應是伴隨或者是在購買過程中產品陳列以及整體購物環境對消費者的心理影響而產生的"[5]；Kotler (2002）則認為，顧客滿意是“一個人通過對一個產品的可感知的效果與他的期望值相比較后形成的感覺狀態，是感知的效果和期望值的差異函數"[6]。即
滿意（Satisfaction）=期望（Expectation）- 結果（Result）
另一種觀點是從過程的角度來定義顧客滿意，認為顧客滿意是事后對消費行為的評價。如認為顧客滿意是“消費經歷至少與期望相一致時而做出的評價"；顧客滿意是“顧客對所購買產品與以前產品信念一致時所做出的評價"；顧客滿意是“顧客在購買行為發生前對產品所形成的期望質量與消費后所感知的質量之間所存在差異的評價"[7]。這些學者們認為，在顧客滿意的內涵中，評價過程是其核心組成部分。從過程角度對顧客滿意的定義囊括了完整的消費經歷，指明了產生顧客滿意的重要過程。這種定義方法引導人們去關注產生顧客滿意的知覺、判斷和心理過程，比從狀態角度的定義更有實用價值。
本文認為顧客滿意度的研究意義在于：1） 使顧客最經濟地使用服務資源，明確服務質量管理的重點，利用有限的資源最大限度地提高體育服務企業的經濟收益；
2） 找出最具潛力的顧客群以及他們的行為特點，在此基礎上發展針對性的服務對策；
3） 找到影響顧客滿意和顧客忠誠的核心因素，以求更多的忠誠顧客；
4） 明確自身服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，利于服務創新和持續改進，轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化。
1.2 顧客滿意度測評和建立指標體系 本質上講，顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源于顧客對某種產品服務消費所產生的感受與自己的期望所進行的對比。也就是說“滿意"并不是一個絕對概念，而是一個相對概念。服務業者不能停留在自己對服務、服務態度、產品質量、價格等指標是否優化的主觀判斷上，而應考察提供的產品服務與顧客期望、要求等吻合的程度如何，這就是對服務對象，即顧客滿意度的調查和測評[8]。
顧客滿意度測評指標（CSI）是滿意度測評中最為核心的一部分，由于顧客期望、質量感知、價值感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變量，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變量進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。滿意度測評指標體系的建立會使企業更準確的了解顧客的需求。在此基礎上我們設計問卷，直觀，客觀反饋顧客的要求和意見。
顧客滿意度測評指標體系是一個多指標的結構，運用層次化結構設定測評指標，能夠由表及里、深入清晰地表述顧客滿意度測評指標體系的內涵。有研究者（Dadkhan K M，ZahediF，1993）將測評指標體系劃分為四個層次較為合理[9]。每一層次的測評指標都是由上一層測評指標展開的（表1），而上一層次的測評指標則是通過下一層的測評指標的測評結果反映出來的。由于顧客滿意度測評指標體系是依據顧客滿意度模型建立的，因此測評指標體系中的一級指標和二級指標的內容基本上對所有的產品和服務都是適用的。
建立滿意度測評指標體系主要是設定測評指標體系中的三級指標和四級指標。三級指標是一個邏輯框架，在各行業原則上都是可以運用的。對某一具體產品或服務的顧客滿意度測評的實際操作中，應該根據顧客對產品或服務的期望和關注點具體選擇，靈活運用。測評指標體系的四級指標是由三級指標展開而來，是顧客滿意度測評中直接面對顧客的指標，它是和顧客滿意度測評問卷中的問題相對應的。
1.3 滿意度測評步驟
顧客滿意度的測評可以分為：制定數據收集計劃、設計問卷、收集數據、數據分析、完成報告等幾個具體步驟。
一般來講，體育服務顧客滿意度的測評人群是針對場所的外部顧客，對行業整體狀況的顧客滿意度測評可以不做限制（如本文顧客滿意度測評）。
抽樣方法包括分層抽樣或配額抽樣方法。以體育服務項目的滿意度測評為例，根據不同體育服務項目要求，應設計不同的抽樣方法和方案。針對要調查的顧客滿意度項目，確定要調查的顧客范圍； 對可能參與測評的顧客進行定性、定量研究，盡可能明確識別顧客的屬性、類別、分布和變動情況，以便準確選擇滿意度調查對象，評測各類顧客的滿意水平。確定抽樣方案還應注意抽樣樣本的數量要適宜。通常情況下，調查顧客滿意度所需要的成功問卷為250個，能保證百分制滿意度95％信度區間在±2之間[10]。
數據收集完畢之后，需要剔除無效數據和異常數據，然后進行數據分析。數據分析包括量化、權重分析和滿意度測評模型分析。本文著重介紹滿意度測評模型分析的方法。
1.4 滿意度測評模型分析
針對調查結果數據中的內在關系可通過顯著性分析、相關分析、聚類分析等統計方法進行分析，這里將經常采取的因果關系模型分析法作一介紹。
因果結構關系分析是一種從觀測變量或變量群間的協方差結構或相關結構出發，積極地定量地探討和確認因果關系模型的分析方法[11]。模型中既包含有可觀測的顯在變量，也可能包含有無法直接觀測的潛在變量。因果關系模型在顧客滿意度的分析中被廣泛采用。
結構方程模型（SEM, Structural Equation Modeling）就是一種由多種統計模型綜合起來的因果分析型模型，因素分析法、路徑分析法都是它的一個特例[11，12]。圖1是服務業顧客滿意度結構方程模型的示意圖。
圖中，橢圓表示潛在變量，方框表示觀測變量，單向箭頭表示因果關系。ξ表示外生潛在變量，η表示內生潛在變量，λ表示觀測變量對潛在變量的作用系數，γ表示外生潛在變量對內生潛在變量的作用系數，β表示內生變量之間的作用系數。δ1、δ2為外生潛在變量的兩個觀測變量的測量誤差，ε1,ε2,……,ε14為內生潛在變量觀測變量的測量誤差，ζ1,ζ2,……,ζ5為內生潛在變量的測量誤差。
依照因果關系路徑圖，可得到各觀測變量的測量模型，以及各潛在變量之間的結構關系模型。各潛在變量間的結構方程式為（觀測變量略）：
協方差結構為：
S=J(I－A) -1P［(I－A)-1］′J′（A、P計算式略）
結構方程模型的參數估計和效果檢驗可用AMOS 5.0實現，其直接對原始數據進行操作，提供非標準化和標準化的估計結果。規定模型中每個潛在變量對應的測量指標中的一個系數為1，相當于規定潛在變量的度量單位與對應測量指標的單位相同；規定外生潛在變量、內生潛在變量的觀測變量的測量誤差系數為1。
還要根據檢驗結果分析理論模型，對模型進行修正，重新進行參數估計，得到標準化解。
從AMOS輸出的模型中各變量間的標準化系數，可以看出各變量間的關系及相互作用的強弱程度，有利于找出影響顧客滿意度的關鍵因素。顧客滿意度測評的結果分析可以有三種方式：1） 結構變量之間的關系分析；
2） 結構變量與觀測變量之間的關系分析；
3） 顧客總體滿意度及各分項滿意程度計算。
2 研究對象與方法
2.1 研究對象
調查選擇體育服務業中較具代表性的健身服務行業為研究對象，抽樣地區選取基本代表全國平均體育消費水平的天津市[13]。調查根據天津市健身機構的服務情況，選擇20所健身機構的運動人群作為研究對象。健身機構的遴選根據中國百科網（省略）提供的天津市健身機構名錄隨機選出20所，根據規模和分區位置做了微調補充。抽樣采用隨機抽樣法，受訪者從每所健身機構隨機選擇調查25人，共計500人。有關情況見圖2、圖3。
2.2 研究方法
采用問卷調查法，問卷現場發放，部分通過郵寄方式回收。問卷共發出500份，回收491份，回收率為98.2%。經過篩選和剔除，有效問卷480份，有效率96%。
問卷的設計通過前期顧客訪談建立指標集，后以電話訪談形式分別向健身機構經營者、體育專家和教師征求評價，對評價結果進行權重分析后形成問卷。通過在津奧健身俱樂部組織預試，對指標進行了調整。間隔15天的重測信度檢驗R=0.91。
滿意度測量問卷《天津市健身機構顧客滿意度測評問卷》（附件），使用5級李克特量表（Likert Scales），采用滿意、較滿意、一般、較不滿意和不滿意5級態度，相應賦值為5、4、3、2、1，受試人群直接在相應位置打勾。最后對結果進行了統計分析和滿意度測評。
2.3 研究工具
通過對受試者顧客滿意度問卷的量化分析，本文對天津市健身行業的顧客滿意度進行測評。由于工作量的限制沒有對各健身機構或對各服務品種分別做滿意度測評。此測評的目的在于運用顧客滿意度的研究方法，從一個新的角度對體育服務行業進行評價。
運用SEM分析技術和前文所述的研究方法，結合健身服務業的實際特點以及可操作性，將測評模型包含結構變量確定為預期質量、感知質量、宣傳效果、感知價值、顧客滿意度和顧客忠誠。并經過專家訪談，建立本研究顧客滿意度指標集（表2）。
使用SPSS AMOS 5.0完成結構方程模型的參數估計和效果檢驗。
3 結果與分析
3.1 滿意度測評結果
運用顯著性檢驗分析理論模型，各測量變量、結構變量之間的關系正常。模型與數據的擬合效果總體上較好，回歸系數的估計中，都通過95%的顯著性檢驗。由AMOS得到標準化解見圖4。下面對各路徑系數進行分析說明。
3.2 潛在變量路徑系數分析 從AMOS輸出的模型中各變量間的標準化系數見圖5所示。
一般系數在0.80以上,說明兩個變量之間具有較強的影響關系。如圖所示，預期質量對感知質量、預期質量對感知價值及宣傳形象對感知價值的系數較低，可以推測顧客在健身服務前期望越高，服務后會感到失望；同樣，公眾心中的形象好的，實際服務質量會有一定差距。這個推測同部分學者的調查結果有相似之處。
可見，要提高顧客的滿意度，應實實在在地提高服務質量，以形成顧客較高的感知質量和感知價值；而不能過于注重宣傳，以免形成顧客較高的期望值。
3.3 測量變量與潛在變量的關系分析 測量變量與潛在變量的路徑系數見表3所示。可以對天津健身行業作如下推測。
1） 預期質量與效果預期、服務預期的強弱關系說明顧客對健身服務質量的預期較多的落在健身的效果上，其次是服務質量。
2） 感知質量與服務感知之間的關系強于感知質量與效果感知之間的關系。由于健身的效果不會立即顯現的特點，實際上對健身服務質量的感知主要是通過服務評價的。
3） 承諾的兌現的路徑系數高于品牌，說明實踐誠信比廣告更有利于形成好宣傳效果。
4） 感知價值與其觀測變量之間的關系說明顧客對價格更為敏感。有好的服務質量還必須有合理的定價才能贏得顧客。
5） 顧客的實際感受與預期的差別是形成其滿意度的重要因素。
6） 顧客忠誠與再次服務、推薦程度及價格變化的關系系數都較高，說明顧客忠誠形成后對服務價格的變化不太敏感。
4 顧客總體滿意度評價
調查數據資料經統計處理，得出顧客對天津市體育健身行業的總體滿意程度及各分項滿意程度。可見，顧客對天津市體育健身行業的總體滿意度為59.7%，顧客總體滿意度較低。
1） 總體滿意度的影響因素中“預期質量"滿意度最高，達67.9%，表現出健身前顧客對健身服務的期望較高。但679%的滿意度值較同行業均值偏低，其中分項“服務預期"又在三項中最低（65.9%），說明天津健身行業由于長期的低迷發展而形成的“服務惡性循環"已經造成顧客的期望值降低，嚴重影響了體育服務行業的健康發展。
2） 二級指標中“顧客忠誠"的滿意度最低，僅為52.7%，說明天津市體育健身行業的顧客忠誠度有待提高。這同有些研究者調查分析（田里，2003）[14]中健身機構月卡、次卡的消費方式占多數所表明的經營者對顧客的維持能力差，在研究上存在一致性。
3） 16個測量變量中顧客滿意度較高的分別為“總體預期"、“總體感知"及“品牌形象"，同樣說明顧客在接受完健身服務后的總體感覺還可以，但同時對“效果感知"和“服務感知"并不滿意，這個矛盾可以推測是接受的服務沒有新意、疲沓消極，且服務熱情低下形成的無奈心理所致，也可以認為是造成對健身態度漠然比例較大的一個推理性解釋。
4） 16個測量變量滿意度最低的為“服務感知"和“承諾的兌現"，說明天津市體育健身行業的服務較差，不能達到顧客的滿意。同時顧客對經營者的承諾難以認可，失去了服務業發展最重要的品質。可見，大力加強體育服務管理、打造誠信、重樹形象是天津市體育健身行業的關鍵。
5） “價格變動"和“推薦程度"的低滿意度不僅表現出顧客忠誠度的不足，還說明顧客對健身項目價格變化很敏感，通過推出質優價低的服務項目，提高服務的舒適性，顧客忠誠是可以獲得改善的。
5 小 結
我們可以看到體育服務管理發展至今，已經進入了“顧客導向"的時代。
服務質量的高低取決于顧客的感知（Gronroos，1982），其最終評價者是顧客而不是企業。由于服務業本身的獨特性使顧客得以直接參與服務的生產過程，如何管理顧客就成為服務管理的一個重要內容。服務管理的概念決定它一定是以維持和保留現有顧客為重點。與傳統產品管理不同，服務管理的核心理念就是顧客滿意和忠誠。
服務管理的研究基本上是圍繞顧客與服務提供者之間的互動問題進行的，越來越多的研究開始從顧客導向來探討服務管理中各要素之間的聯系。Zemke & Bell（1990）指出有效的服務修復可以提高顧客感知服務質量以及顧客忠誠度[15]；主要的服務管理研究集中在尋找內部因素（如服務質量、員工滿意度、內部服務質量等），和外部產出（如盈利、顧客滿意度）之間的關系，其中Heskett等人（1994）的服務利潤鏈模型受到廣泛的關注[16]。服務利潤鏈將內、外部營銷相結合，從顧客角度重新審視服務企業長期的獲利能力，它代表了一種以顧客為中心的服務管理模式。
“顧客導向"已成為體育產品、體育服務質量評價的一項重要指標和標準。建立在“顧客導向"服務管理上的顧客滿意、顧客忠誠也越來越被重視和認可。
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