時間：2022-11-27 16:05:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇溝通培訓總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
醫院護士崗前培訓總結1
經過幾天的崗前培訓，按計劃完成了所有培訓內容，參加崗前培訓的護理人員大都是崗畢業的護生，雖在校學得了一定的理論知識，但動手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足，護理部根據新護士的實際情況，安排了以下培訓。
【培訓內容】
一、 崗前基礎培訓
1、 護士禮儀
2、 醫院概況、規章制度、勞動組織紀律、請假、銷假制度等。
3、 護理各項規章制度。
二、 崗前素質培訓
1、 院感控制相關知識
2、 護理質量標準
3、 中華傳統文化
三、 護理專業素質培訓
1、50項基礎護理操作中常用的十幾項
2、專科護理應急預案
3、護理文書的書寫
4、健康教育和溝通技能
【培訓后考核】
利用短短幾天的時間對新入院護士的素質和護理專業知識、操作技能進行全面規范化、標準化培訓，護理部對培訓效果進行檢查。每名護士都寫出了心得體會，大會宣讀；對護理專業知識進行了考試、考核，平均得分75分。培訓結束后進行了
入職宣誓。
【總結】
通過崗前培訓，使新護士了解醫院的概況，盡快地融入醫院氛圍；使護理人員深切的體會到護理部對他們的關愛，并自覺遵守各項管理制度；使新入職護士從學生角色順利過渡到護士角色，縮短了角色適應期，培養了良好的服務意識和職業道德。
新護士入科后，減輕了臨床帶教的負擔，工作起來也容易適應，進入臨床后，把更多的學習時間留給了護理流程、專科病種知識。
醫院護士崗前培訓總結2
經過兩周的崗前培訓，按計劃完成了所有培訓內容，參加崗前培訓的護理人員大致分兩類，即其他醫院在職調入人員和醫學院應屆畢業護生。醫學院的應屆畢業護生還分為在本院實習過的和非本院畢業的實習學生。在職調入護士操作技能普遍熟練，其操作技能需要規范，對醫院的院史教育、規章制度等不甚了解，應屆畢業護士往往理論知識比較扎實，動手能力欠缺，操作技能與溝通技巧不足。護理部對每位新入院護士的理論知識、操作技能進行考核、評審、記分。理論、操作考核通過資料搜集、掌握新入院護士的基本情況及存在問題。
一 崗前基礎培訓
（1）崗前基礎培訓 內容主要以素質教育為主，包括院史教育、醫院的文化教育、規章制度等安全消防、應急預案的流程等。
1了解院史、醫院的文化背景，鞏固專業思想；2掌握規章制度，強調勞動紀律；3熟練掌握基礎護理和21項操作技能；4掌握與患者的溝通技巧，同時熟練掌握整體護理病歷的書寫；5對與護理質量安全相關的法律法規有所知曉。
（2）崗前素質培訓，培訓內容包括：1院史教育、醫院文化簡介；2醫院各項規章制度；3醫院感染控制相關知識；4醫院相關法律法規；5醫院信息系統；6介紹醫院質量控制標準；7消防安全知識；
（3）護理專業素質培訓，內容包括：1護理工作制度；2護理文件的書寫；3醫院感染知識；4護士素質與禮儀；5健康教育技能培訓；6如何做一名好護士。
（2）護理專業知識、技能培訓 內容包括21項護理操作。每項操作由專人負責講解、給時間讓大家練習，逐一考核。整體護理病歷書寫與健康教育技能的練習，還有溝通技能的演練。新入職參加統一的操作講解和最終考核。
二 由護理部專人和指定帶教老師共同檢查各階段的完成。
崗前培訓后的考核 利用2周時間對新入院護士素質和護理專業知識、操作技能進行全面規范化、標準化培訓，并對培訓效果進行檢查，每名護士都要進行理論、操作的考試，并由帶教老師統一考核并做好分數記錄，帶教老師在考核之后把存在問題一一告知考生，以達到持續提高、改進。
三 總結
（1） 養成良好的服務意識和職業道德 通過崗前培訓，使新護士了解到醫院的概況，激發了他們做一名護士的自豪感和榮譽感，提高護士品格塑造的自覺性。使新護士盡快地融入醫院的文化氛圍。使護理人員深切地體會到護理部對他們的關愛，使他們自覺地遵守護理部管理制度，并從以前醫院要轉變為我要
為醫院干。通過2個多星期的崗前培訓，使新入職護士從學生角色順利過渡到護士角色，縮短了角色適應期，培養了良好的服務意識和職業道德。
（2） 新護士進入科室后，減輕了臨床帶教的負擔，即使隨后到各科室輪轉、學習，基本技能操作都是統一的，新護士工作起來也很容易適應，進入臨床后，把更多的學把更多的學習時間留給了護理流程、專科病種知識。
醫院護士崗前培訓總結3
從懵懂的高中時代，跨入大學生活，堅持、松懈、勤奮、懶惰這些都循環出現在我的生活中直到“那個面試”才讓自己到達了內心深處的目標。
我想在學習的階段中得到老師的肯定，取得巨大的進步肯定是學生們夢寐以求的。但前提必須是認真，努力，刻苦奮斗，才能換來那樣的想法。明確自己的目標，有上進心，恰當正確的渠道才會引領我們走向目標。在交大一附院三天的崗前培訓中，我領悟到了老師所講的內涵。“工欲行其善，必先利其器”。要做好護理工作，我們要從一個個體的人轉變成一名合格的護士，從簡簡單單的護理變為高品質的護理工作。
在培訓授課的過程中，我懂得如何更好的服務患者，它不僅僅是為其提供優質的`護理，更注重護士與患者之間的溝通交流，懂得如何詢問患者，更有技巧地了解患者，且不僅僅認為他們是患者，更多的是拿他們當做朋友，親人去了解幫助他們，不隨意與他人討論討論病人的病況，生活，他們也有自己的隱私，更何況我們也應該遵守自己的職業道德，有一定的個人要求。患者的生命、思想、理想，應當受到關愛和尊重。
在交流問題中，應建立一種信任的關系。情感的投入、接納的態度、合理的客觀性，這也是建立的條件。學會做人，正確處理人際關系；學會做事，勤勞、誠實，虛心好學。學習的態度：積極，主動，向上。
工作中，因為自身性格的特點吧，總是認為沒有活躍的思維，聰明的大腦是很大的缺憾。但經過崗前培訓后從老師的講解中，讓我更加知道智商的缺憾，是不足以讓自己退步的理由。多、快、勤，這才是前進步伐中的腳印。認真積極的動手操作，總會帶來嫻熟的技術；多問多做，總會提高自己對知識準確度的掌握，不能總是拿笨當借口，拿不會來推辭，這樣你永遠不會。勤學上進才是正確的“捷徑之路”。
Abstract: The era of knowledge economy, between enterprise's competition essence is talented person's competition, therefore, each kind of enterprise starts to take seriously to promote its human resources synthesizing capacity and the quality training work. The influence training valid factor has many, but trains the essence is one kind of communication activity in the final analysis, therefore in the deep research training communication to enhances the training validity is one kind innovative solves the question mentality.
關鍵詞:培訓 溝通 交流 培訓有效性
key word: Training communication exchange training valid
培訓是培訓主體在特定的時間和地點借助于一定的形式將知識、技能或其他信息傳授給特定對象,以轉變他們的工作態度,提高他們工作技能和能力的活動。盡管越來越多的企業意識到員工培訓是對企業生存和發展起著至關重要作用的一項工作,但也有很多企業對培訓工作的有效性產生了恐懼和懷疑。如何提高培訓工作的有效性逐漸成為各企業以及專業培訓機構關注的話題。
培訓工作的本質是一種溝通活動,這種溝通表面的效率取決于這一階段的溝通要素:培訓師、學員、培訓內容、時間、場地以及培訓輔助設備等,更深層次的效率還受培訓工作的負責人及管理人員、企業各層管理人員以及企業的管理制度等方面的影響。在這些要素中,企業管理人員、培訓工作管理人員、培訓師以及受訓員工這些能動要素起主導作用,他們的溝通效率在很大程度上影響了整個培訓工作的效率和效果。
從培訓活動的籌備之初,以上所提的能動要素就開始圍繞不同的目的和內容展開交流溝通,以期能夠籌備或者順利完成一次成功的培訓活動。本文將以企業培訓工作組織者為主體簡化地從培訓的幾個基本階段來研究其中的溝通問題。
一、培訓項目準備階段的溝通問題
(一)培訓工作人員與企業有關管理人員的溝通
培訓項目負責人在準備階段首先要能向對培訓活動順利開展可能會有影響的各級領導清晰描繪自己的行動方案,以及后續的各項管理工作和要求,讓領導理解和支持培訓工作,尤其是讓他們能在資金、資源、工作安排與管理方面對接下來的各項工作給予實質性支持。
(二)培訓工作人員與受訓員工的溝通
我們常說,有效的培訓的一個必要前提是做好培訓需求分析,而怎么做培訓需求分析呢?其中有一個很重要的方法就是訪談法,與誰訪談,當然是培訓活動的受眾――員工。有效培訓的“有效”表現在多個方面,這個有效必然離不開員工的價值判斷,意即“員工的有效”。要使培訓活動對員工有效,首先必須獲得員工的認可和接受。實踐證明,一個尊重員工的心聲和需求的培訓活動設計往往能讓員工變被動的“要我學”為主動的“我要學”,至少基本層次的學習效率可以實現。
與員工的溝通還可幫助培訓項目負責人確定培訓的內容、時間、地點以及培訓的方式方法等。同時,讓員工提前做好心理及其它學習準備。
當然,與員工的溝通還可確定如何針對培訓結果設計各種有效的激勵方式,以強化培訓效果和員工對培訓的接受程度。
(三)培訓工作人員與培訓活動實現者之間的溝通
對于要持續一段時間的系統性培訓活動,需要負責企業培訓工作的人員多次與實現培訓活動的負責人面對面交流。必要時,甚至要能配合培訓活動實現方在企業內做好各種調研或訪談,以便他們從整體上確定培訓體系和框架。
二、培訓項目實施過程中的溝通問題
這個階段的溝通主要從以下三個層面展開:
(一)重視與員工的溝通
當培訓活動要持續一段時間時,在每一小節的學習活動結束后,及時與員工交流就顯得非常重要。這種交流近似于一種讓員工提建議、提想法的活動,最好由企業培訓項目負責人或培訓工作管理人員來做,以方便獲得員工對培訓組織管理、培訓內容、培訓師培訓情況,對后續工作的改進和提高意義重大。這種溝通可以采取比較正式的小組面談或者調查問卷方式,以便獲得結構化程度較高的信息。
(二)培訓工作人員與培訓師的溝通
當由于某些原因不方便培訓師在課后立即與學員交流時,可由企業培訓工作人員充當橋梁,轉述學員對培訓內容、培訓形式等方面的要求和意見,這個間接的過程可能會更好地照顧培訓師的情緒和自信心。
(三)培訓工作人員與企業管理層的溝通
這個管理層既包括受訓員工的直接主管,也包括更高層領導。這一階段與他們溝通的主要目的就是便于他們適時地把握下屬學習動態,以更好地支持和配合培訓工作。甚至讓他們能及時地給受訓員工以正面的鼓勵,增強員工學習的自信心和動力。
這個階段的溝通最好是持續的。
三、培訓活動結束后的溝通
(一)與培訓師的交流
無論是一次性培訓還是階段性培訓,當培訓活動全部結束后,都有必要與承擔培訓活動的主講師做總結流。這時的溝通往往可能為組織帶來一些附加的收益。比如可以了解到培訓師對公司的現狀和管理制度的看法,對此次培訓工作的認識,以及對企業未來培訓工作的建議等。
(二)與領導的溝通
當培訓活動告一段落后,企業管理人員,尤其是支持培訓工作的領導往往非常關心培訓的效果。而培訓的效果卻不是簡單地或者立刻就能顯示出來、測量得到的,這時就需要培訓工作管理人員按照培訓計劃中設計的培訓效果評估方案仔細向領導做出解釋,并且按照計劃中的評估流程,在每一環節的評估結束后,盡量在最快時間內向領導做匯報。只有這樣才能讓領導慢慢加深對培訓效果的認識,以及對后續的為了考察培訓成果的各種評估工作繼續給予支持,這樣又可促進培訓效果的評估工作,以及加快培訓成果的轉化,從而幫助組織運行走入一個良性循環的軌道。
(三)培訓工作管理團隊內部的溝通
員工培訓作為一項長期性、持續性的工作,在每一特定培訓活動結束后,為了使未來工作有所改進和提高,培訓工作小組內部都有必要作深入溝通和交流。為了使這樣的交流不至于流于形式,在培訓工作準備之初,企業培訓項目負責人應給團隊內的每一位成員做出具體指示和要求。比如要求每個人在培訓活動從準備到結束的任一時間都要注意留心并總結自己發現的、處理過的各種問題,或者當時的一些改進想法和措施,并將它們記錄下來。然后在總結會上,負責人按照培訓工作流程,從準備階段到收尾環節一一向每位工作者詢問了解大家的問題或建議,并就每一個問題,在工作小組內部展開討論,以獲得最優決策。最后,培訓工作負責人再圍繞這些問題與建議和大家一起就整個培訓工作流程做出改進,以制定更完備的實施細則。
只要踏踏實實做好每一次的收尾交流討論,并且保證每一次的交流溝通都是卓有成效而不是走過場式的,那么企業的培訓管理工作必將一步步走向規范和完善。
(四)與受訓員工的溝通
如前所述當培訓要持續一段時間時,在較前的幾次培訓結束后,需要立刻與員工交流,了解員工對培訓的第一印象和反應。當所有的培訓任務完成后,我們也需要向員工收集他們對此次培訓工作的意見和建議。這個工作盡管也可以放在培訓準備階段來做,但是當經過了一次系統的培訓后,員工的感受和體會往往會更加深刻,所以,此時的溝通往往更有價值。為了使收集的信息更加系統,在向員工了解情況時,可以按照培訓工作流程來做,也可以按培訓活動涉及到的要素展開。
這一階段與員工的溝通還有一個重要的任務,就是解釋培訓后續的各項考核工作,以及針對考核結果的相應獎懲措施。這些工作可能在培訓活動正式開始之前的動員大會就已做過,在此進一步地說明是為了讓員工明確企業對培訓工作的重視,對培訓成果的重視,強化企業政策的嚴肅性。
四、結語
日本著名企業家松下幸之助說過:“企業管理過去是溝通,現在是溝通,未來還是溝通。”這告訴我們,任何時候,企業管理都離不開溝通,當然對培訓管理工作也不例外,溝通應當作為提高企業培訓工作有效性的重要工具,受到所有培訓管理人員以及其它管理人員的重視。
參考文獻:
[1]馬忻.企業培訓有效性提升策略探討【J】.中國電力教育,2010(16)
[2]郭傳華,王春華.建立高效的培訓管理體系【J】.科技信息,2009(2)
豐富的實戰經驗。咨詢師在和服務對象打交道過程中，要針對服務對象所存在的問題和對方的資源做出正確的評估，然后在此基礎上給對方提供適合有效的解決和提升方案，并能夠幫助對方進行有效的執行。而這些都離不開咨詢師平常所積累的豐富實戰經驗，才能進行正確的評估和提供方案。否則泛泛的紙上談兵難以給對方帶來實質上的幫助。這正如一個醫生給病人治病，如果該醫生沒有豐富的臨床經驗，就很難對病人的病癥做出正確的判斷，從而提供有效的治療方案，這也是病人為什么更愿意去找那些學歷并不高但具備豐富臨床經驗的醫生而不是去找那些剛從醫學院畢業還沒有臨床經驗的醫生去給自己治病。所以優秀的咨詢師往往是那些在企業經過長期歷練才進入咨詢行業的，而這樣的咨詢師往往更受到企業等服務對象的歡迎。
扎實的理論功底。理論一般是經驗和智慧的結晶，是來之于實踐基礎上的總結。作為一名優秀的咨詢師，應加強對理論知識的學習，建立自己扎實的理論功底，并且在工作中，通過這些先進的理論來指導自己的工作實踐。那么具體來講，作為一名優秀的咨詢師應該在那些方面來建立自己扎實的理論功底呢？除了需要掌握做好咨詢工作必要的知識外，同時需要加寬自己的知識面，包括戰略理論、營銷理論、財務理論、人力資源理論、企業管理理論、行政管理理論等。之所以優秀的咨詢師需要具備這么寬的知識面，是因為在很多時候服務對象所出現的問題是系統性的、多方面的，而有效解決他們的問題，就需要咨詢師站在對方整體、全局的高度去系統、多角度的看問題，然后提出針對性的解決方案，不可單純的頭疼醫頭、腳疼醫腳，因為這樣難以真正去解決對方的問題。能夠真正做到系統、多角度的看問題和解決問題，不但是看問題的問題，而且需要咨詢師在其他方面尋求理論上的支持
為客戶著想和負責的心態。作為優秀的咨詢師在工作過程中，要始終堅持為客戶著想和負責的心態，因為這只有這樣，咨詢師才會真正進入工作狀態，認真研究客戶的問題，深入專研，才能給客戶提出真正有效、符合客觀情況、能夠進行執行的方案。相反一個不負責任的咨詢師，就會在工作中敷衍了事，找不到客戶真正的病癥，然后會把自己在其他地方的方案進行簡單的復制，只要能把客戶糊弄過去就算了事，結果方案無法執行，這樣做不但解決不了客戶的問題，反而有可能把客戶的問題搞復雜，情況更糟糕。這正如那些不負責的醫生，給病人看病時，不認真診斷，然后不能對癥下藥，結果就會出現不但治不好病人的病，更糟糕的就是病人病情更加加重。
實事求是的工作態度和方式。實事求是的工作態度和方式就是咨詢師在工作中能夠從客戶的實際情況出發，從客觀的情況出發按照一定的流程逐步開展工作，而不是單純靠感覺和以往的經驗來輕易下判斷和結論。這些道理雖然容易懂，但是能夠真正做到并不容易。許多咨詢師往往容易犯經驗主義錯誤，這是因為一般來講，咨詢師在給不同的客戶服務過后，認為自己已經達到了一定的高度，許多需要深入細致的工作是多余的，那么他可能就會在給客戶服務時，發現現在的客戶與以前客戶在某些問題上的現象類似時，就會依據以前的經驗過早去下結論，然后在此基礎上開展工作，如果開始的結論是錯誤的，那么就會導致后續的工作都是錯誤的。就比如一個人咳嗽是一種現象，但是這種咳嗽可能是肺炎引起的或是感冒引起的或者是一般的干咳所引起的，優秀的醫生會根據這些現象實事求是找到造成的真正原因，然后再對癥下藥，如果一個不能實事求是的醫生就會出現如果他的前一個病人咳嗽是因為感冒引起的，那么他在治療下一個同樣咳嗽的病人時，他就會按照經驗依然給這個病人按感冒來對待，但事實上這個病人的咳嗽可能并非是因為感冒而引起的，這樣就會出現這個醫生同樣按照治療感冒的辦法來治療這位并非患感冒的病人，結果就會必然出現他給病人的治療無法到達痊愈的效果而且還可能導致病人的病情加重。其實咨詢師也是同樣的道理。
與時俱進。這是因為隨著中國市場經濟的快速發展和市場競爭越來越殘酷，各種新問題越來越多，環境已經發生很大的變化，知識更新的速度越來越快，各種新的理論、理念、模式等不斷快速出現，正在深刻的影響著現在的社會和企業。作為優秀的咨詢師，不但應要求自己的知識更新速度跟上發展的步伐，加強適應新環境的能力，而且在觀念和思路上要跟上發展潮流，積極去鉆研和消化各種新的模式和工具。
掌握和完善各種核心能力。作為一名優秀的咨詢師，需要具備各種全方位的各種能力，但是以下幾種能力應該具備的核心能力。
學習能力。學習能力的必要性和重要性已經在上面做了一定的闡述，不再過多展開描述。
溝通能力。溝通能力的重要性在于咨詢師在工作的過程中，始終離不開與客戶方面進行溝通，包括開始的訪談、調研、診斷報告和中期相應方案的形成以及到后面的方案執行，都需要不斷的與對方和相關人員進行全面、深入、反復的進行溝通，溝通也就成了咨詢師日常的重要工作。那么咨詢師的溝通能力如何就會直接影響到咨詢師的工作效果。因此要想成為優秀的咨詢師就需要不斷的強化和鍛煉自己的溝通能力，學習和掌握各種有效的溝通技巧。
培訓能力。培訓能力的重要性在于在相應的工作方案形成后，包括方案在后期的執行中，咨詢師要像專業的培訓師一樣把方案給客戶的相關人員詳細的講解和培訓，以便客戶能夠吃透方案的精髓和要點，在內部形成高度的一致，從而將方案進行高效的執行，同時為了加強客戶對方案的理解和有利于執行，咨詢師也需要針對客戶進行相關知識和理念的培訓和灌輸。而且咨詢師還要掌握如何針對不同的客戶進行不同形式和內容培訓的技巧和方法。只有通過培訓，使客戶真正理解了方案和掌握了相應的知識后，客戶才可能使方案得到正確有效的執行，方案的真正作用才能發揮出來。
（一）電子設計特點
首先，電子創新設計需要理論與實踐的完美結合，電子設計項目最終的體現為作品，衡量一個項目是否成功最終的發言權在作品，而作品的完成需要理論知識的大力支撐，有好的理論才可以完成一件好的作品，而有好的理論沒有好的實踐能力也不可能完成好作品。其次，電子創新設計作品應用于各行各業，應用面廣，設計時所需要的專業綜合性技術就很強。所以需要學生的專業知識基礎扎實、全面。
（二）培養內容與方法
第二課堂提供了良好的實踐條件，在投入實驗室的學生基礎差，缺乏自學能力的情況下，實驗室需要規劃好培養內容與方法，提高學生的理論與實踐能力，最終提高學生的自學能力。
1.根據電子創新設計的特點，理論與實踐高度結合，專業技術性、綜合性強，參加的學生必須具有吃苦耐勞，勇于攻堅的潛在品質。在電子創新設計培訓班的招生時，公布的招生條件很簡單：對電子設計感興趣、有堅強的意志、不怕苦不怕累的學生。從招生的第一刻開始就讓學生知道，想有大的回報，就必須有辛勤的付出。
2.培養吃苦耐勞，勇于攻堅的能力，需要根據學生實際情況，在培養內容與培養進度上進行合理安排，做到布置的項目內容在學生業余時間幾乎全部投入的情況下，依靠努力和團隊的協助是可以完成的，當然學生是比較辛苦的。以項目的制作過程、完成情況來衡量一個學生的吃苦耐勞、勇于攻堅的精神，淘汰掉不愿意全力付出的學生。
3.第二課堂利用的是業余時間，學生還有第一課堂課程需要完成，想取得好的成績必須比一般的學生更加辛苦，付出更多的時間和精力。作為每二課堂的電子創新實踐，也需要第一課堂專業基礎的支撐，如果在第一課堂中出現掛科的情況，學生也將會被淘汰出局。
二、溝通、交流與表達能力
（一）溝通、交流與表達的重要性
在團隊合作中，學生要理解隊員的想法，把自己的思路、方案、技術清晰地表達出來，與隊員進行溝通，再進行取舍與融合，取長補短，這樣才能很好地完成項目。電子創新設計培訓中，學生完成的是相同的項目，有順利溝通、交流與表達項目的基礎，同時，實驗室良好的團隊協作氛圍也給學生提供了良好的溝通、交流與表達的條件。
（二）溝通、交流與表達的培養方法
1.組與組之間的項目總結交流。每個項目完成之后，培訓初期由指導教師主持，進行項目的總結分析會。指導教師根據考察需要，輪流指定每個小組中一名學生上講臺，主要完成以下陳述：項目的要求，本組的設計方案及思路；設計過程遇到的困難及解決方法；作品的亮點或創新點；遺留問題及可能的解決方案；制作過程中的經驗與教訓。小組中其他學生在前面學生陳述完成之后可以進行補充或更正。在陳述過程該組學生會接受其他組學生的咨詢甚至質疑。指導教師作為主持可適時地進行指導與點撥。在項目總結分析會形成習慣之后，指導教師指導一名學生作為主持進行項目總結分析會，指導教師即可完全作為一名旁聽者。
2.專題交流與授課。其中一種形式是高年級學生對低年級學生的專題授課。指導教師指定兩位高年級學生合作授課，一個主講，一個助教，授課的內容為新型控制開發板、高年級完成的經典項目等。另外一種形式是面對整個團隊的專題講座。在培訓的第二年度，按照學生的興趣和項目制作情況，進行學生方向的分類，包括信號類、控制類、儀器儀表類團隊。不同的團隊有不同的專業特長，讓不同方向的學生舉行專題講座，如讓控制類的學生講算法專題，信號類的學生講授無線通信專題等，在拓展同學的知識面的同時，也鍛煉了主講人的能力。
3.積極參加其他鍛煉機會。武昌理工學院每年舉行成功素質展示節，展示在校學生各方面的素質培養成果。電子創新設計培訓學生每組完成一個作品進行展示，指導教師并要求制作者撰寫解說稿，完成項目簡介稿，進行現場解說并演示，展示自己的專業能力，鍛煉自己的表達、溝通能力。
三、結論
目的探索提高新上崗護士的職業素質能力培訓及管理，幫助新上崗護士盡快適應職業崗位，合理的規劃職業人生。方法設計了六個部分的培訓內容，第一部分：注重方式；第二部分：心態修煉；第三部分：醫患溝通技巧培訓；第四部分：職場禮儀培訓；第五部分：綜合培訓；第六部分：員工職業素養培訓及總結。結果通過培訓，新上崗護士均有了清晰的目標，明確了自己的奮斗方向，提升了職業忠誠度，我院采取職業素質能力系統化培訓三年來未出現護士離職。結論新上崗護士職業素質能力系統化培訓是提升護士綜合素質，培養護理人才，減少離職率的有效方法。
關鍵詞：
新上崗護士；職業素質能力；管理
護理質量直接關系到病人的生命與健康，加強護理質量管理，提高護理服務質量，是護理管理的中心任務，而護士職業綜合素質是保證護理質量的關鍵。新護士剛剛步出校門，在從護生角色向護士角色轉換過程中，面臨著許多問題，此階段能否順利適應，對護理工作有著很大的影響。護校畢業生工作的最初3年，是工作態度、思想素質和業務素質的形成階段。我們采用問卷，對來醫院工作3年內的護士進行綜合職業能力調查，現報道如下。
1職業素質能力培訓思路
對新護士的培訓，首先保證新護士適應職位的素質要求和履行職守的能力要求，同時又要最大限度的考慮護士個人發展的需求，因此培訓理念必須在充分考慮醫療機構需求的同時堅持以人為本。新護士剛走上工作崗位，正是充滿熱情的時候，但因為臨床經驗少，在處理一些復雜問題時會感到茫然無措，針對此情況，培訓采取集中授課、拓展體驗、案例分享、討論總結、情景演示、才藝展示、書寫感悟等多種形式，寓教于樂，不斷提升，使培訓效果達到最佳。
2培訓方法
2.1注重方式：新上崗護士的培訓，必須注重方式。第1年的新上崗護士是剛從學校畢業就進入醫院的，有扎實的理論基礎，對實踐抱有新奇感，因此工作熱情高，但工作能力和技巧差，培訓效果好，綜合職業能力能迅速提高。一般著重于傳授專科理論與技術，以及用護理程序對患者實施整體護理的培訓。
2.2心態修煉：職場的競爭表面上是知識、能力、職位、業績和關系的競爭，實質上卻是職業心態和人生態度的競爭；引導新護士樹立積極、正面、樂觀、向上的生活和工作態度與價值觀，才能對自己、對醫院負起應該擔負的責任。培訓結束時，每個學員都必須發表心態演講，大家都較前自信，發言很踴躍，表示要遠離悲觀思維，活在當下，做快樂的自己并快樂的服務患者。積極地對待人和事，積極對待困難和挫折，發奮圖強，自動自發，做最好的自己，為醫院的發展做出自己的努力。
2.3醫患溝通技巧培訓：醫患溝通技巧培訓的目的是為進一步構建和諧醫患關系，把對病人的尊重、理解和人文關懷體現到醫療服務全過程中，增強醫患之間的溝通與交流，有效防范醫療糾紛的發生。現在屢有傷醫、傷護事件報道，所以醫患溝通既重要又是難點，良好的醫患關系是醫療工作開展的重要前提。本部分培訓為新護士走上工作崗位能夠進行良好溝通打下了堅實基礎。
2.4職場禮儀培訓：新上崗護士應該掌握禮儀服務規范，從而獲得良好的溝通技巧。隨著我國社會主義精神文明建設的發展“以病人為中心”的護理服務宗旨，不僅要求為病人提供優良的護理技術，還包括了更為廣泛的優質服務內涵，其具體反映形式就是禮儀服務。溝通技巧的掌握與運用，直接關系到禮儀服務的成敗。因此，對新上崗護士，必須認真培養溝通能力。要求工作第1年的新上崗護士必須掌握禮儀規范，了解護士應具備的言行舉止，臨床工作中對待病人的問候用語、治療用語等。并安排理論與實踐相結合的方式，使其能身臨其境，從實踐中獲得溝通的技巧，從而運用于臨床。
2.5綜合培訓：對新上崗護士的培訓，應該注重綜合培訓，以提高新上崗護士的專業能力。綜合培訓強化了新上崗護士的基礎理論、基本知識、基本技能的能力培養，并通過內容新穎實用的護理新理念、科學的思維方法等講座，以及以問題為基礎的護理臨床查房和系列護理科研活動，使新上崗護士掌握了從事護理職業所必備的專業能力、職業態度和良好的行為規范。此外，綜合性培訓突出了崗前教育的作用，使新上崗護士將護理理論與臨床實踐更好地結合起來。
2.6員工職業素養提升培訓及總結：新護士是醫院護理隊伍的新鮮血液，在推動醫院護理工作的發展中起著不可忽視的作用，因此護理管理者必須堅持對新護士進行職業道德教育，幫助新護士樹立正確的人生觀和價值觀，自覺抵制各種消極因素影響，增強新護士對醫院的認同感和自豪感，進而把新護士培養成有理想、有目標，愛院如家，愛崗敬業的高素質人才。通過培訓，大家均表示受益匪淺，感覺是一次全新的洗禮，都表示會努力工作，用勤奮、忠誠等良好品質書寫美好人生。
3討論
總之，新上崗護士綜合職業能力不可忽視，加強對她們的指導和培養，深化“以病人為中心”的服務理念，不斷提高護理質量和專業技術水平尤為重要。
參考文獻
[1]陶紅英.加強對新上崗護士的培養[J].現代醫藥衛生,2003,19(16):91．
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關鍵詞：培訓管理 職業 重要性 質量
一、培訓管理在職業培訓中的重要性
目前企業職業培訓一般時間短，見效快，尤其技能類崗位能力培訓，在規定的較短的時間里，首先要經過理論學習培訓，鞏固專業理論知識，再通過實操技能的操練，達到理論實踐相結合的目的，最后通過考試鑒定獲取職業資格等級證書。相比技能類，管理類的培訓見效略慢些，培訓多是對人的思想、理念的一種熏陶，以達到培訓后在工作方式、管理能力方面的提高。在較短的培訓時間里，培訓質量的保證不僅靠培訓師的淵博知識和授課能力，更重要的是取決于培訓管理工作做細做精。培訓管理能力水平高低顯得尤為重要。
培訓過程是一個有機的閉環結構，環環相扣，互相制約。如果有一個環節出問題，那么培訓的質量一定會受影響。所以說我們培訓質量的好壞不僅取決于培訓設施、設備的完備、先進適用性，師資能力雄厚的程度，更重要的是取決于我們管理水平的高低，我們要站在企業經營戰略的高度上去進行有效的管理，進行培訓全過程組織、協調、監控、督導。因此，職業培訓管理對培訓質量有至關重要的作用。
二、加強培訓管理，提升培訓質量
1.建立高效的企業培訓質量管理體系。企業培訓質量管理體系是一套完整有效的管理模型，包括管理流程、管理制度和管理辦法。企業應該加大對培訓體系的硬件設施投入，建立技術設備先進的實訓室。加大師資力量的建設，培養雙師型的專業培訓師。加大培訓組織的健全，要有與培訓流程重要環節相匹配的部室及人員。加大培訓工作的管理，培育企業優秀、獨特的培訓文化，形成一套健全、完善的培訓管理體系，實現培訓的模式化、程序化、整體化，促進培訓水平的全面提升。
2.加強培訓實施監控和管理。職業培訓戰略的實施及成功必須有完善的計劃來予以保證。好的計劃必須要靠好的實施來實現。通過修訂培訓計劃管理工作標準、預決算及統計、檔案管理辦法，加強培訓計劃實施監控。做到準確及時分解年度培訓計劃，按月落實培訓項目開班時間和人數，協調安排培訓地點和住宿，做好計劃任務的下達。對不能按時舉辦的班，主動及時跟主辦方溝通，督促主辦方按時辦班。溝通后仍不能按時舉辦的班，上報上級領導單位相關部門。不斷完善月培訓計劃實施日志，按日填寫培訓開班情況并及時。按周統計培訓數據，及時掌握培訓項目實施狀況，發現問題及時上報，及時溝通，避免出現培訓班人數過少，浪費培訓資源的現象。嚴格控制培訓經費，做到不超支不浪費。做到計劃周全且按計劃實施。
3.完善管理制度，制定管理標準，建立健全督導工作機制。通過修定培訓項目評估實施辦法或細則、培訓項目質量管理標準、培訓項目質量督導工作標準等，對培訓項目實施過程各質量環節進行有效督導，實現培訓項目全過程管理，發現問題、解決問題，從而提高培訓質量。督導人員認真巡查、填寫督導日志，實現培訓項目監督工作“三化”即流程標準化、操作規范化、監督常態化。構建“三層級”評估管理體系，即培訓師、班主任的“自我評估”、培訓承辦部門或項目組的“自我診斷”及督導委員會或督導專家組的“督導評價”相結合的三層級評估體系，不斷深化培訓效果總結評價，完善培訓評估機制。
4.認真進行評估，形成完善的培訓檔案。培訓的評估和總結也是十分重要的環節。做好培訓評估總結和培訓檔案資料的管理對提高培訓質量，無疑具有重要的意義。做好培訓質量指標分析，如聽課記錄、學員問卷調查分析，尤其是學員問卷回收反饋率、教師教學效果滿意率、教學組織管理滿意率和生活服務滿意率等量化指標。通過對培訓科學的評估，客觀評價培訓質量，及時發現問題，反饋給企業有關部門，總結經驗教訓并進行積極整改，以達到提高培訓質量的目的。
5.加強學員成績庫管理及反饋。為引起學員對培訓的重視，保證培訓質量，提升企業競爭力，企業逐步完善了培訓機制，建立健全考核與激勵機制，將學員的培訓成績納入年底考核。為了讓各單位更及時準確地了解培訓學員的成績及獲取資格證書實情，培訓機構要及時建立培訓學員成績庫，并按月及時反饋給各送培單位。這一管理方式保證了送培單位在當月及時掌握學員的成績，對學員培訓起到了督促作用，對促進培訓的長遠性起到了一定的作用。
由此可見，加強培訓管理就是加強培訓全過程的控制和督導，做好培訓的戰略管理、計劃管理、實施管理及評估管理。不斷探索培訓管理模式，不斷完善培訓流程，不斷提高管理水平，促進培訓質量的提高。
參考文獻
斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下:
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”七月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二、精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
四、遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司組織的各項活動，比如：拓展訓練、地壇展會、每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識、溝通技巧、心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
【關鍵詞】老師；新護士；培訓
由于社會患病人群及醫院科室發展的需求，我院在短時期大量招聘合同制護士，使部分科室充滿了新鮮血液，增添了活力。由于社會重醫輕護的偏見，加上畢業時不包分配，致使護生在校時所學的專業知識、技能操作不夠扎實，有的新護士一些基本護理操作都無法獨立完成，因此，加強護理隊伍建設、提高新招護士的綜合能力、培養高素質的后備護理隊伍也成為高年資護理人員的一項任務。我科在半年內陸續招聘合同制護士12名(以下稱新護士)，筆者通過對這12名新護士的帶教總結了一些經驗，愿與同行進行交流。
新護士普遍存在的問題：專業知識欠缺、基本技能不熟練、溝通能力差、法律意識淡薄、自信心不足。
1 對策
1.1 挑選培訓老師：這部分護士與護生不同，他們已經走上了工作崗位，是在干中學，也就是說帶教老師是在他們干的同時進行培訓，因此挑選培訓教師很重要。根據高年資(工作滿5年)護士自愿與護士長考核相結合的原則挑選心理素質好、溝通能力好、專業知識豐富、操作規范、樂于奉獻的護士為培訓老師，成立培訓組。培訓組根據湖南醫科大學主編的“三基”訓練護士分冊，結合本科室專業編寫培訓內容、培訓計劃，指出要點、難點，制定考試計劃、考核標準，并將這些計劃發放給新護士，以便于新護士學習掌握。
1.2 每月定期進行理論和操作考核：在校期間學習的專業知識、技能操作遠遠不能滿足臨床，因此培訓老師一方面在日常工作中隨時給于監督指點，一方面利用業余時間組織新護士充實本專業理論學習及技能操作。培訓老師于每天下班前組織新護士總結一天的工作，肯定成績指出不足，并布置利用業余時間學習的項目，每兩周考核一次，成績與當月獎金掛鉤。培訓老師從考核中發現不足，在以后的培訓中有針對性訓練，直至熟練掌握。不搞“全范圍”的“突襲”性測驗。因為考試是一種手段而不是目的，是通過考試來敦促學習、記憶。
1.3 提高護士的溝通能力與同事及患者的溝通：這些新護士大都是獨生子女，整體學歷不高，以中專學歷為主，在讀大專或本科。由于知識結構的局限和知識的缺乏，導致多數護士盲目和機械執行醫囑，缺乏與同事及患者的交流。尤其是缺少和患者的交流。大部分新護士為患者做完處置后就離開，即具工具(如發藥、輸液)而缺少表達(如傾聽、給于情感支持)[1]。對此培訓老師模擬具體場景、問題，然后讓新護士演練，老師進行點評、總結。在執行日常各項護理操作前，培訓老師要求首先進行評估對同事及患者進行評估，對患者的評估是重點。在考核時如果沒有評估、評價患者，無論操作如何的好都達不到優。讓新護士認識到護理程序的重要性，讓護理程序貫穿于整個護理活動中，使之成為習慣。此外還強調用表情、手勢、姿態、衣著等非語言行為來表達溝通信息。
1.4 進行有關法律法規知識教育：向新護士提供法律知識的書籍，組織學習國務院頒布的《醫療事故處理條例》，使新護士形成“病人第一，安全第一”的意識。讓新護士掌握說話的方式和態度，措辭恰當，護理文件書寫準確及時，字跡清晰、無涂改，防范潛在醫療護理糾紛。
1.5 賞識教育：賞識教育是通過欣賞和贊揚對方的方法，調動受教育者，使之積極投入學習的教育法。培訓組教師以肯定的態度、欣賞的眼光、鼓勵的語言對待新護士，增強新護士的自信心，提高學習的能動性和積極性。同時讓新護士從帶教老師那里學習賞識、關愛，體驗溝通的快樂，形成良好的心里素質。大家互相賞識、互相鼓勵，營造良好氛圍，增強團隊的凝聚力，使工作效率和患者滿意度不斷提高。
1.6 提高閱讀護理期刊的能力：專業期刊是傳播知識的重要手段之一，而閱讀護理期刊則是護理工作者獲取科研知識、獲取新信息并更新護理知識的必要途徑。新護士認識不到期刊的重要性或忙于基護訓練、學歷考試，往往忽視對護理期刊的閱讀。培訓組督促新護士利用業余時間到醫院圖書館閱讀專業期刊，每個月組織護士交流閱讀期刊所獲得的信息，要求講明信息的出處，防止流于形式。挖掘護士的寫作能力，鼓勵護士。通過閱讀期刊結合實際工作培養新護士的創新意識和創新能力，并為護理科研培養人才。
1.7 進行人文關懷教育：提高新護士的關懷能力，使之將人性化的關懷護理運用到實際工作中，為病人提供個性化的護理服務，培養具有護理專業知識、技能及關懷能力的復合型人才。同時，通過關懷能力的培養，也加強了新護士的自身修養。
1.8 開展以優質服務為主題的一系列活動：科室護理人員分為三個組，將新護士分別編入其中，由培訓老師擔任組長。在醫院“以病人為中心”的服務理念的基礎上積極開展本專業的優質服務，融進自己的文化理念。三個組的服務品牌分別為“快樂服務”、“愛心服務”、“安全服務”。組長充分調動組員的積極性，制定出具體可行、力所能及的目標措施。每兩周召全科開現場評比會，評比出優秀護理組。這一活動增強了新護士的集體榮譽感，促進了主動協作精神的形成。
2 總結
通過培訓組老師和12名新上崗護士的共同努力，通過制定計劃、執行計劃、考核計劃的實施，95%的新上崗護士2個月后熟練掌握了專科技術操作，工作盡職盡責、判斷問題準確，能主動與和病人進行交流、關懷病人，精神飽滿地走上了獨立值班的崗位，表現出中等偏上的一般自我效能感[2]。經護士長隨機抽查，這部分護士的工作得到了醫生、患者及家屬們的肯定。
參考文獻
[1]許娟，劉義蘭.關懷護理研究現狀[J].護理研究.2007，9A：2271.
首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。以下是為大家整理的銷售年度工作任務總結匯報資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
銷售年度工作任務總結匯報一
在過去的一年里，銷售部在總經理的正確領導及其它部門的密切配合下，基本完成了年的工作任務。部門的工作也逐漸步入成熟。
在這一年里我們具體工作內容如下：
一、對外銷售與接待工作首先銷售部經過了這一年的磨合與發展，已經逐步的成熟了自己的銷售工作，拓展了自己的市場。把商大酒店全面的推向旅游市場，提高了酒店的知名度，爭取做到限度為酒店創造經濟效益。
根據年初的工作計劃認真的落實每一項，年銷售部的工作重點放在商務散客和會議的銷售上，由于酒店所處的地理位置所限，散客的入住率偏低，全年的銷售部散客入住率為，我們加大商務客人的銷售力度，拜訪重要公司簽署商務協議，同時根據季節的不同制定不同的銷售方案，有針對性的走訪客戶，比如旅游旺季，我們把地接團隊較好旅行社認真的回訪與溝通。
12月份至1月份大部分摩托車會議召開，我們及時的與經銷商聯系。為旺季的酒店整體銷售量做好鋪墊。平時在整理客戶檔案時，分類定期的回訪，同時不斷的開發新客戶，截止年底共簽署協議454份。
__年9月份我到酒店擔任銷售部經理，__年10份酒店正式掛牌三星，這對銷售部提供對外宣傳籌碼，同時也把我們酒店整體水平提高一個檔次，有利于酒店的銷售工作。
隨著網絡的高速發展，網絡的宣傳不僅僅提高了酒店的知名度，而且通過網絡公司提高酒店整體的入住率。截止年底共與54家網絡訂房公司簽定了網絡合作協議。我們對重要的網絡公司提高傭金比例，利用其宣傳能夠讓更多客人通過網絡詳細了解商大酒店，比如攜程、藝龍、恒中偉業等幾家網絡公司;
同時在這一年里我們接待了長江宗申蛟龍恒運多家摩托車公司，科龍電器，偉俊公司蒙牛乳業中醫藥大學，鐵道與環球國旅等三十多個大中小型會議，對于每個會議的接待，所有部門都能夠認真的配合銷售部，圓滿完成會議的接待工作，客人對我們的工作給予了肯定。在這里由衷的感謝各個部門的領導及員工對我們銷售部工作的支持。
二、對內管理
酒店擁有自己的網站，由銷售部負責網站的維護和網頁內容的更新，通過網絡進行宣傳擴大影響力，并及時準確的把酒店的動態、新聞出去，讓更多的人了解酒店，同時我們提出新的酒店網站建設方案，這為今后酒店網站的發展奠定了基礎。
三、不足之處
1、對外銷售需加強，現在我們散客相對比較少;
2、對會議信息得不到及時的了解
3、在接待工作中有時不夠仔細，在一些細節上不太注意，考慮的問題也不夠全面。
4、有時由于溝通的不及時信息掌握的不夠準確;影響了酒店整體的銷售與接待，在今后的工作要認真細致，盡量避免，能夠做到及時的溝通，從而減少工作失誤。
銷售年度工作任務總結匯報二
20__年時間已經過去了，雖然我還算是個新員工，但在各位領導的關懷下、在同事們的支持和幫助下，我堅持不斷地學習理論知識、總結工作經驗，加強自身思想修養，努力提高綜合素質，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成果，但也存在了諸多不足。在這里將自己的思想、情況等作簡要的個人工作總結：
一、加強業務學習，不斷提高業務素質，努力做出更大貢獻。
回想在公司的這段工作歷程，是我人生中很珍惜的一段時間。在這期間我的收獲主要有兩個方面：政治思想上的成熟和業務工作方面積累了豐富的工作經驗，總結為八個字“收獲頗多、受益匪淺”。
我的轉變與進步，是領導的培養、同事們的幫助與支持和自身的努力才取得的。我清楚自己在咱們品牌店面的工作時間還不是很長，還有很多方面需要不斷的學習，要時刻衡量和要求自己的言行，注意加強政治修養，進一步提高各項認識。我也希望領導和同事們一如既往的給與我指導和幫助，我也將加倍努力，以無比的熱情與努力爭取更大的進步!
二、工作中，嚴以律己，不斷進取。
日常工作中在上級領導的指導下，負責跟進各個節期的每個活動工作.令活動順利完成。與同事們共同努力完成了每個活動舉辦前期的布置，根據上級領導給予策劃工作，努力完成上級領導的計劃內容。從站姿站規，樹立良好的服務形象和服務質量做起。同時提高服務增強成員之間的團結與活力，對待各項工作同事均充分發表意見和建議，集思廣益，注重發揮集體的聰明才智和整體效能，努力提高服務水平。成為一個富有朝氣、充滿生機與活力的集體。同時時刻嚴格要求自己，努力做到，為提高業績打下堅實的基礎，也為自己的人生奠基更高的臺階。
三、缺點與不足
綜合看來我覺得自己還有很多的的缺點和不足，處理問題的經驗方面有待提高，團隊協作能力也需要進一步增強，需要不斷繼續學習以提高自己各項能力。深知自己還缺乏基本的辦公室工作知識，在開展具體工作中，常常表現生澀，甚至有時還覺得不知所措。工作細心度不夠，經常在小問題上出現錯漏，辦事效率不夠快，對領導的意圖領會不夠到位等。我一定會在今后的工作中堅持服務與效能相統一原則，在走動中去發現問題，在走動中去尋找問題。通過及時的現場觀察，去掌握工作中存在的問題和不足，從而去制定相應的改進提高方案并能做到及時向上級部門進行信息反饋，及時糾正問題。
銷售年度工作任務總結匯報三
在不知不覺中，加入公司的時間拼拼湊湊也有不少的時間了。在這段時間里，從一名置業顧問一步步晉升為銷售經理，我不斷的學習的知識并積累了很多的經驗，也同時鍛煉和提高了業務能力，這讓自己的人生多了一份激動，一份喜悅，一份悲傷，最重要的增加了一份人生的閱歷。可以說在九陽的這段時間中，收貨頗多，感觸頗多。
在這里，非常感謝公司的每一位領導和同仁的幫助和指導，現在已能獨立完成本職工作，現對目前的工作做以下總結。
一、任務完成
今年實際完成銷售認購、簽約、回款、傭金的情況和競爭對手易居的對比的情況。
二、團隊管理方面
1、招聘面試方面
自己在招聘面試的時候缺少精心的設計和安排，有時候自己也不加重視，總是奔著你情我愿的想法，沒有必要跟著面試者講太多，正是因為自己的不重視應聘這個環節從而導致一部分優秀人員的流失，也給人事部部門增添了不少麻煩。
2、團隊培訓工作
沒有計劃的培訓，培訓目的的不明確，培訓前沒有系統的準備
對團隊的打造目標不夠明確比較籠統，培訓的計劃做的也比較籠統，因此在培訓工作開展時想到什么就培訓什么，感覺團隊缺少什么就培訓什么，有的時候很少培訓，有的時候天天都在培訓也達不到預期的效果。不但增加了置業顧問的負擔更影響大家的心情。
對于培訓沒有一個長期統籌安排和布置，自己也沒有提前做好充足的準備工作。自己不但沒有得到鍛煉，更使整個團隊褒足不前。也沒有研究過老的置業顧問和新人進行區別培訓，導致新人學習難度增大，老的置業顧問也感覺付出了時間卻得不到較好的效果。
3、監督、督促工作
很多事情都是及時的安排下去，但是沒有給予及時的督促和監督，導致安排下去的事情做的不理想甚至是基本上沒有完成。例如置業顧問的約電約客問題，自己很少去督促和檢查他們的來電來客，導致置業顧問在這方面的工作開展的不是很理想。有的置業顧問甚至很長時間對客戶都不進行約訪，損失了公司難得的客戶資源。
4、及時總結學習
當工作期間遇到一定難題的時候，自己很少去總結學習更談不上將自己總結的東西傳授給團隊，有時候難題過去就過去了，不再過多的進行回顧總結和傳授。當遇到問題客戶的時候，總是想盡一切辦法給予解決但總是忽略產生這些問題的根源在那，因而重復的問題不斷出現，如何將該問題在前期解決掉或避免該問題的產生自己卻不做總結和傳授。
5、公司制度的執行和落實
例如有的工作人員偶爾遲到三五分鐘，但出于不忍心就不再嚴格按照公司制度給予其罰款，從而導致了其它置業顧問心理不平衡，給管理工作帶來了一定的困難。究其原因做為一名銷售部負責人首先必須嚴格按照公司的管理制度進行相應的處罰，對其違紀行為視而不見于心不忍不給予其進行罰款可實際上就是在縱容其行為，因此對于我來說是一種失職行為。公司最基本的管理制度自己都因為種種原因執行和落實不到位，更談不上讓自己的團隊按照制度去嚴格要求自己。
6、銷售一線工作出現的問題敏感性。
由于銷售一線工作靈活多變，因此需要根據實際情況及時制定出相應的制度策略。在這方面自己的主動積極意識存在很大的欠缺，總是習慣于領導將工作安排完事以后自己才去執行，不動腦子去想過多事情，從而使很多工作做起來很被動。
7、團隊之間的溝通。
曾經也認真制定過與工作人員之間的溝通計劃，但是實施一段時間后便拋向腦后，因為
各種原因落下了，在置業顧問提成方面因為沒有事先溝通，向團隊說明公司的情況，導致了一些小的情況發展，不僅僅影響了團隊的士氣也影響了正常工作的進行。通過這件事才讓我深刻的意識到及時的溝通是多么的重要。
三、案場管理方面
1、案場談客監督及把握
當問題客戶出現的時候，自己都想辦法及時給予解決，在案場自己也時常全程并及時的給予置業顧問的談客進行指導，同時提示或組織其它置業顧問給予適當的造勢來創造氛圍，常組織置業顧問交流談客過程的關鍵點把握，從而提高了部分置業顧問的成交率。尤其是對新的置業顧問談客自己都及時給予點評，并組織其它置業顧問給予及時的旁聽來提高談客技巧。
2、案場問題客戶處理
當出現問題客戶的時候自己都很有耐心的給予解釋和解決，減少了異議客戶，增加了客戶對公司的信任感和認同感。
四、執行力
我深刻的意識到自己辦事比較拖沓，總有一種不到最后一刻絕不完成的想法，因此對領導安排或者其其它的事情總是能往后拖就往后拖，深知自己拖沓的習慣害人害己，自己也要努力改掉這樣拖沓的壞毛病。
在公司工作的這段時間里，深知自己身上存在各種各樣的問題和不足，在以后的日子里我要給自己進行重新定位，振奮信心、保持本色、重燃激情，在改掉自己不足的前提下努力學習知識提高自身各方面的能力，并做出了以下工作計劃。
1、首先在個人心態方面不僅好好調整，無論在任何的困境下都要和公司和團隊榮辱與共，共渡難關。用自己的良好的心態去影響身邊的人和公司的團隊。
2、其次對于個人在團隊管理上存在的不足自己要制定出詳細的團隊管理目標和實施方案。
3、學習招聘面試方面的技巧，重視每次的招聘面試工作，每次在面試之前都要設計出面試的方案，盡可能為公司吸納和留住優秀人才。
4、在培訓工作方面，制定出詳細的培訓方針和大綱，每個月末都要根據實際情況做出下個月詳細的培訓計劃，針對新人和老人區別做出培訓計劃。并盡努力嚴格按照培訓計劃執行。落實項目部日常的管理制度，并嚴格按照管理制度去執行，無論任何人只要觸犯公司的原則問題都一視同仁絕不姑息，牢牢記住“管理即是嚴格的愛”。
5、針對自己的溝通不足問題。每周固定兩次和置業顧問進行有效溝通。及時的了解并掌握置業顧問的心態和動態。
6、關于監督督促工作在春節前也要形成制度，有獎有罰獎罰分明。
7、關于執行力不足問題，制定出關于執行力不到位的獎罰措施，爭取任何事情達到第一時間，高質量的去完成。關于做事拖沓問題，自己要從每天上班開始鍛煉，要求自己每天上班必提前20分鐘到項目部，制定出處罰措施由秘書監督進行處罰。
都說公司是自己的第二個家，既然是家，沒有誰有理由不愛自己的家，在這個家里我一直都是，忠誠可靠，樂于奉獻，一切以公司利益為出發點，忠于職守，不以權謀私，敢于管理，盡心盡力，盡職盡責，管的公平、公正、一視同仁，心胸寬廣，寬容善待他人，任人為賢。積極熱情、充滿活力。
用自己的熱情去感染自己的下屬，關心他們的工作和生活。當然沒有誰是十全十美的，我也有很多的不足之處，在執行力方面的欠缺，有時候性格的過于溫和，對團隊管理經驗的不足，以及和下屬溝通的欠缺，都給工作的進行帶來了一定的困擾。作為一名銷售經理，想好更好的發展，這些缺點和不足都需要一一的克服和解決，我有信心能夠很好的解決。
第一次帶同學們暑期帶薪實習，為期四周的時間給了我很多的感觸，也讓我收獲了許多。
雙向溝通——搭建社會實踐的收獲橋梁
社會實踐活動給生活在都市象牙塔中的大學生們提供了認識社會、感受社會和理解社會的機會。活動的開展使得書本中的知識立體化，試卷上的感觸生動化，校園中的學生成熟化。實踐的“雙向溝通”是指帶隊教師在大學生社會實踐前，經驗的交流;學生在工作崗位時，引導他們與周圍同事的交流;實踐活動結束后，學生在實踐中體悟的反饋。這三個方面的交流使得學生在教師的幫助下，能盡快融入實踐活動中，盡可能地收獲最大，并且更好地開展下次實踐活動。
一、實踐前溝通，針對性強
“紙上得來終覺淺，絕知此事要躬行”。社會實踐能使同學們找到了理論與實踐的最佳結合點。當代學生，只重視理論學習，忽視實踐環節，往往在實際工作崗位上發揮的不理想。因此在實踐活動之前與學生進行溝通，傳授經驗以及告訴其注意事項是很有必要的事情。針對不同學生的專業方向、特長愛好、性格特點、學習狀況，以及實習崗位的性質進行分析，將兩者結合起來向學生進行經驗給予。針對性的輔導，使得學生在實踐活動之前對工作有概念性的體驗，更容易融入工作。
二、實踐中溝通，增強信心
“艱辛知人生，實踐長才干”。學生只有深入實踐才能體會工作的艱辛，才能增長才干。盡管經歷艱辛，鍛煉自我是實踐的目的，但在實踐過程中，最重要的是學生的安全問題。與學生隨時保持溝通，是確保學生安全的重要途徑。
與此同時，鼓勵學生與工作的同事進行溝通。尊敬師長，平等待人，多與周圍的同事進行溝通，積累經驗。與同事相處時，以大局為重;對待分歧，要求大同存小異;在發生矛盾時，要寬容忍讓，學會道歉。在實踐中學到專業知識，也學會為人處事。
三、實踐后溝通，積累經驗
“經驗是每個人為其錯誤尋找的代名詞”。在實踐活動結束后，要求學生們從實踐活動總結經驗，并與他們溝通。分析學生們在實踐過程中犯的錯誤以及沒有完成的任務。學生們從溝通中能總結經驗教訓，而作為老師的我們也能在體會學生感想的同時，總結本次實踐活動的工作的漏洞，尋找新的突破口，積累教學經驗，使得學生和老師同時收獲、共同進步。
本次實踐活動讓我看到了溝通的價值所在。師生之間的溝通、學生實踐中的溝通使得三方都得到了收獲。因此，雙向溝通是搭建社會實踐活動收獲橋梁，是連接經驗的紐帶。
優秀老師見習觀摩心得體會
五天的見習觀摩已經結束了，此次見習觀摩托可以說是天天充實，日日精彩，僅讓我開闊了視野，還讓我學到了更多的教學知識，得到鍛煉和提高，更領略了易道手腦速算的風采。
1、教師的教學風格，體現教師素質，帶動課堂氣氛。
在沒有學易道手腦速算之前，我認為手腦速算和珠心算是差不多的，但當我在總部正式培訓了一段時間以后，我發現我們易道手腦速算相對于珠心算來說。更能孩子易懂、易學、易記住。就比如給我們培訓的一名老師和我們介紹過，易道手腦速算只要讓孩子學會以后，就能學以致用，終身授意。而且在其中的一節公開課中，我領略了速算老師上課實實在在，而學生學得扎扎實實的教學特色，感受到速算老師那準確簡煉的教學語言所帶來的感染力，體會到老師幽默的語言里，更能緊緊吸引學生的注意力，使課堂變得快樂，輕松。
2、具有較高的課堂駕馭能力。
在我所看到這幾節公開課的老師都具有較高的課堂而皇之駕馭能力。特別是跟我們一起來回來鄭老師，還有之前在合肥培訓的葛老師，在她們所上的這幾節課，其中都以游戲、故事、比賽形式上課，學生活動大，但都是在老師的帶領下進行的很順利。我發現她們是用及時準確的要求規范小朋友的行為，體現了高超的課堂而皇之駕馭能力和教學要求。
話務員通常是指在公司的呼叫中心工作，主要是接聽客戶來電，解決相關業務問題，從事值守長途話務、國際話務、查號、無線尋呼、信息服務、用戶交換機等各類話務臺，以及處理機上業務查詢的人員。親愛的讀者，小編為您準備了一些公司話務員工作總結，請笑納!
公司話務員工作總結1在剛上__時，通過自己的努力熟悉語音平臺的操作和流程，在工作時能得心應手。現將總結如下：
一、開展學習，提升素質，保證服務
時代的飛躍發展，用戶對供電企業的要求更高。座席員的素質提高才能滿足優質服務的需求。中心支部_副書記幾次親入班組培訓，每周五上午的業務培訓是雷打不動的，主要包括了系統操作、電費核算、電能計量、業擴、法律知識培訓、政治學習等，有時把工作上遇到的難點大家進行交流討論。近日__服務熱線正式向縣級延伸，為了理順業務流程利用了休班時間到__公司現場學習，并由師傅對現場疑難給予講解，使我對__縣的配網有了較深入的了解，業務知識有了提高，我還收集了一份__常用計量裝置問題解答。
二、真誠服務，五心熱線
1.客戶為何不高興?電話咨詢緣何升級為電話投訴?
就當前市民普通關注的話費詳單和上網流量問題，引起了客戶抱怨投訴，要以熱心、溫心、細心、耐心、恒心對待，不能使用語氣，安撫客戶表達同理心，讓客戶滿意掛電話。
2.“請幫我查一下話費可以嗎?”隨著用戶維權意識的增強，對我們的服務提出了更高的要求。
遇到臺風襲擊，惡劣的天氣造成線路閘大范圍停電了，給客戶帶來不便，接進的電話都是滿腹牢騷的漫罵，但始終恪守“八”方針，認真心聆聽、耐心解釋使客戶停電原因是自然災害，正在全力以赴搶修，爭取盡早恢復送電。呼叫中心的電話每天都是“夏天”很充實，大家的心愿是方便千萬家。
3.樹立形象品牌
__供電服務熱線是微笑窗口，是供電企業和社會溝通的橋梁和紐帶，24小時業務查詢、業擴報裝等增值業務服務，加強知識塑造自身形象，提升處理緊急事情能力。
三、存在的不足
一年來通過努力業務水平有提高，但分量還是不足的。平時要多學_和優質服務的有關知識，不恥下問。在今后工作中要有奉獻精神，體會經驗吸取精華，愿自己的服務，贏得客戶的滿意。
公司話務員工作總結2斗轉星移，進入__已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名__人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下：
一、樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”_月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識、中醫的基礎知識、產品__的基礎知識、客戶常見問題及解答、銷售技巧。
通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。
二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解、對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二、精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同__客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。
在管理好手頭現有__資料的同時，我根據大部分__具有__的情況，總結了__的相關知識根據不同時__具有不同的服藥史，我總結出了__的相關資料。還有就是__與__的相關資料，并把這些資料和同事間進行了分享，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。
客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，分享心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。
公司話務員工作總結3有人說時間飛逝如光箭，現在我終于體會到了。不知不覺中我都來公司一年多了，在2020年里，本人在公司各級領導的正確領導下，在同事們的團結合作和關心幫助下，較好地完成了這一年的各項工作任務，在業務素質和思想政治方面都有了更進一步的提高。為了更好的促進工作，我現將這一年多來我個人工作總結如下：
在剛進公司那時，一直都是在緊張的學習服務用語和普通話的加強練習。都說細節決定成敗，很多人都會不以為然而去忽略它。可其實我們每天并不需要做多么多么大的事情，只要我們把自己工作上的每一個細節都堅持細心做好了，就是一件很了不起的事了。作為新來的我，我首先感謝我的同事對我的關心和照顧，使我對我的工作越來越有信心。
可是，往往好多事情我們都以為一切只要開始了，只要什么都準備好了，一切就不會有問題了，可是結果……卻總不是我們想象中的那么好。平時幾個同事一起工作的時候，都覺得可以了，不會有問題了。剛開始的時候，或多或少的有些緊張，而一緊張就會有時忘記了導語。還好自己及時調整過來。后面跟新來的同事們交流和老同事們請教時才知道，原來多數同事都有過這樣的過渡期，或多或少都會有些緊張的。所以，我覺得，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。我也絕對不會允許自己這么簡單的事情都不能做好，相信自己一定能行!后來，我每次坐在電話前面的時候就深呼一口氣，然后調整好心態，慢慢的次數多了，就感覺一切都習慣了，工作程序也就自然而然了。我相信這并不會影響我日后的工作，我相信我一定會一直堅持公司的原則在日后的工作里加強學習，并努力做好自己的本份工作。
俗話說：沒有規矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。除此之外，我認為還應該注意以下幾點細節，要自己在實踐中不斷完善自我。
一、積極打電話。在商品經濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規定的任務。
二、表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。雖然我是一名普通的話務員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。因此，在電話中，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優秀的公司員工。說起來，做一名話務員容易，但要做一名優秀的話務員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。
我接觸話務員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創造更好的業績。
20__年上半年我將進一步發揚優點，改進不足，拓寬思路，求真務實，全力做好本職工作。為此我將上半年工作計劃如下：
一、是加強工作統籌。根據公司領導的年度工作要求，對下半年工作進行具體謀劃，明確內容、時限和需要達到的目標，加強部門與部門之間的協同配合，把各項工作有機地結合起來，理清工作思路，提高辦事效率，增強工作實效。
二、是加強工作作風培養。始終保持良好的精神狀態，發揚吃苦耐勞、知難而進、精益求精、嚴謹細致、積極進取的工作作風。
人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這一年半時間的工作中，我發現自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規章制度，做好話務員工作計劃，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。
我清楚知道自己離一個優秀話務員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結經驗教訓，取長補短，做得更好!
公司話務員工作總結4不知不覺中一個多月又過去了，為了更好的促進工作，我現將上個月來我們組的工作總結匯報如下：
首先我認為作為一名普通的話務員，除了要懂得一些簡單的技術和專業知識外，更重要的是需要與客戶進行溝通、交流，解答客戶的咨詢和疑問。因此，我們更需要具備的是掌握全面的業務知識和良好的服務、溝通技巧。在平時的工作中，對于新下發的各種新業務、新知識、新活動，我都認真學習，充分領會其精神，并且牢記;對于一些基礎業務知識，要做到溫故而知新，熟能生巧。如果說業務知識是做菜的原料的話，那么良好的服務、溝通技巧、就是技藝高超的廚師，只有具備高超的廚藝，才做讓原料展現出良好的品質和口味，服務也是同樣的道理。如果沒有良好的語言表達能力和溝通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壺里煮餃子——肚子里有倒不了來。所以我們要組織各種服務知識培訓，通過學習相關服務、溝通技巧，并將其運用到服務工作中去。
一、作為公司職員要遵守公司的規章制度，俗話說：“沒有規矩不成方圓”。毋庸置疑，我們在日常工作中，必須遵守好公司的每一條規章制度，執行好每一個工作流程，牢記好每一個規范用語。上個月我們的工作紀律、工作的積極心和工作心態有所調整，都比前都進步了很多，我相信我們還會做得更好。
二、表情、語氣愉悅。話務員工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調就更加重要。上個月我們的行為規范有所提升，能夠把行為規范的18條綜合應用到外呼中，所以我們的總體成績很不錯，一個優秀的話務員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調輕松，用詞規范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的誠信、愉悅所感染，使服務深入人心。
三、要學會調解心態，還會因為數據不好打、業務推不出而產生負面情緒，凡事只要調整好心態，沒什么我們做不好的。
四、外呼時間上的控制，現在是商品經濟時代，時間就是金錢，所以我們更應該為客戶、為自己節省寶貴的時間。現在我們外呼時間就沒有得到很好的控制，我們現在外呼成功率提高了，那投訴率也提高了，所以還沒有達到我們所外呼的目的。
五、團結就是力量。團結就是力量，這句話至今是許多企業里的座右銘。團結就是力量，這力量是鐵，這力量是鋼，比鐵還硬，比鋼還強……團結，一切困難都可以迎刃而解;團結，任何敵人都可以戰勝;一個集體如果不團結就是一盤散沙。我們所取得的一切成績要歸功于同事們的共同努力。
公司話務員工作總結5我在__公司任職客服話務員。_個月的工作，使我對客服工作有了必須的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
一、客服人員所需的基本技能及素質要求
客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通潛力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
二、作為客服人員，需要必須的技能技巧
1、學會忍耐與寬容。
忍耐與寬容是應對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
2、不輕易承諾，說到就要做到。
客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員務必要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在__公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內務必做來源理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
3、勇于承擔職責。
客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的職責和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸職責。客戶服務是一個企業的服務窗口，就應去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的職責，一切的職責都需要透過客服人員化解，需要勇于承擔職責。
三、作為客服，需要必須的技能素質
1、良好的語言表達潛力。
與客戶溝透過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
2、豐富的行業知識及經驗。
豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最期望得到的就是服務人員的幫忙。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
cpe電話部伴隨cpe共同度過了一年多的風風雨雨，回首走過的365個日日夜夜，我心中感慨頗多。
現電話部將2010年cpe蓬達度假之旅簡單總結如下:
電話部的崗位職責：負責外聯及各類與度假、電話業務相關的協調工作。主要體現在：會員服務方面、酒店服務方面、酒店拓展方面、經銷商規范方面、dae合作等方面等。
一、 會員服務方面
1、與各部門合作共同完成了《蓬達度假權益會員手冊》內容及流程的制定。會員手冊的制定取百家之精華，匯天下度假之大成，著實從會員的角度出發，充分融入營銷、服務、流程的思想及理念，也充分體現了蓬達人的度假價值觀與審美觀。
2、《蓬達度假產品銷售合同》、《蓬達度假權益承購合同》等蓬達度假會員資料的參與制定工作。
3、相關規范文件的制定：
1）《cpe電話接聽禮儀》
2）《關于情景規范用語》
3）《客服情景電話問題集錦》
4）《業主會員電話回訪》
5） 《酒店（公寓）房間全權委托經營協議書問答錄—乳山銀灘蓬達假日酒店》
6) cpe會員相關表格及文件的設計:
cpe會員度假交換申請表
cpe度假權益委托出租申請表
cpe會員注冊資料信息變更表
cpe周次存儲申請表
cpe周次儲存證
cpe訪客證格式的設計
4、培訓方面：
1）乳山之行外出培訓、上海之行、威海大屋、烏鎮的學習
2）酒店主要管理層服務人員的2次培訓及反饋：客服電話接聽規范、會員接待及服務流程、dae及cpe的介紹等。
3）內部培訓與溝通：每周一次及時發現問題、解決問題。
3）度假網內部電話接聽禮儀、電話營銷等系列培訓10次。
5、會員溫馨服務方面：
會員溫馨服務內容的完善、細節的落實，主要體現在：
1）負責會員的度假咨詢、酒店預訂、行程設計、投訴處理、增值服務等。
2）預定機票的及時落實；
3）短信服務：簽約后第一時間、收到會員資料時、寄出會員資料后、生日祝福、客戶存周提醒。
4）郵件服務：電子生日賀卡、存周提醒。
5）投訴服務：本著態度第一、及時處理、合理引導、大事化小、小事化了的服務原則，追求蓬達、客戶、經銷商三贏的服務方針，在營銷與服務之間搭建有效溝通的橋梁，體現在服務客戶方面是合情、合理、合時的靈活處理各種投訴。
6、預定服務
1）度假會員的預定工作。
a、度假會員系統內酒店的度假預訂、經銷商臨時預訂、關系客戶的協助預訂、訂單的變更、訂單取消等。
b、度假會員加盟酒店的預訂、變更、取消等。
c、度假會員dae系統酒店的相關預定。
2）cpe系統內加盟酒店的預定工作。
a、加盟酒店預訂蓬達直營酒店（變更、取消等）。
b、蓬達會員預訂加盟酒店（變更、取消等）。
c、加盟酒店預訂加盟酒店（變更、取消等）。
二、 酒店服務方面
1、 相關服務流程的制定：
1）《酒店接待度假會員的流程與規范》的制定。
2）《酒店前臺接聽電話規范用語的管理規定》的制定。
3）《酒店前臺接聽電話規范用語之一》的制定。
4）《酒店前臺接聽電話規范用語之二》的制定。
5）中英文《會員服務評估表》的制定，從而使得客戶有充分的發言權，同時也為我們的服務提供了更多實質性的參考。
2、 關于客戶預訂、反饋信息等問題的及時溝通及協調。
3、 與蓬達及cpe系統內各酒店及度假村進行有效溝通，完善并規范會員服務流程及接待標準，監督各種度假會員管理制度的執行力度及效果。
三、 酒店拓展方面
1、電話部自2010年9月份正式接手酒店拓展工作，當初制定的拓展計劃是：每周1家。至今已完成16家酒店的加盟合作。并且制定了規范的文件及流程：
1）多種開場白話術的設計（適應不同星級酒店、不同級別的客戶需求）
2）不同時段、不同酒店、不同職位的跟進話術
3）短信祝福
4）郵件問候
5）各種版本的合作協議
6）不斷更新的酒店列表
7）時常更新的精美ppt
2、酒店備用名單已達上千家，已聯系過500余家酒店（度假村），多次的電話溝通、電子版各種資料的發送在一定程度上充分宣傳了蓬達的企業形象，帶來無形的口碑宣傳效果。
3、酒店加盟多種方式并存：合作時間、合作方式、合作對象的靈活變通：
a、合作時間：1年、3年、10年不等。
b、 合作方式：單純標間的互換、各種房型并存、置換比例的細化等。
c、 合作對象：單個酒店（度假村）、集團性的加盟、網絡平臺的合作：與暢游無憂、arsa等建立了戰略合作關系。
d、溝通比較好因各種原因暫時不能合作的酒店（度假村）也都建立了長期合作的基礎，衍生為日后的協議合作酒店。
四、 經銷商規范方面
1、配合頡總關于經銷商加盟的系列流程及制度的建立、經銷商的談判全程跟進。深知經銷商合作談判的艱辛、經銷商客戶的簽約之不易、經銷商銷售過程中銷售人員的違規操作，在與經銷商的合作中采取“扶持、鼓勵、配合、督促、規范、約束、警示”等靈活處理方式。從而在售前、售中、售后形成一條龍的監督及服務的規范流程。 （1）
查閱更多 2010年電話部工作總結
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2、各經銷商的日常聯系工作。
a、針對各家經銷商不同時段、不同問題的一系列聯系函的建立及督促執行。
b、退款聲明、退款申請的建立。
c、客戶投訴檔案的建立，并及時督促各經銷商予以及時處理、改進。
d、發票問題的規范、聲明等制度的建立。
e、經銷商日報、周報、月報的制定、整理、分析。
f、邀約客戶的活動咨詢、會員的問題咨詢、處理各種會員的投訴、退款等事宜。
g、經銷商每套合同的及時審核、記錄、規范。
五、dae合作方面
1、6月份上海之行：對dae各項操作流程的的溝通、學習、培訓及深入合作等。
2、蓬達、dae、各經銷商的三方規范協議的簽訂及監督執行。
3、dae的存周、補周、調周，會員在dae的存周等。
4、dae會員蓬達直營酒店的預定、變更、取消等。
六、其他方面
1、產權酒店加盟拓展方案及流程的制定。
2、酒店（度假村）加盟流程及相關表格。
3、經銷商加盟流程及申請表格。
4、充當頡總助理，各種臨時安排的外聯服務等。
與各經銷商及各分時度假合作單位進行各項操作流程的的溝通、學習、交接、改進及深入合作等。
雖然部門的工作瑣碎、繁雜，但電話部始終圍繞一個中心，兩個基本點的工作指導方針：“以度假為中心，以會員服務、酒店加盟為基本點”。
回顧即將逝去的2010，曾經的彷徨、掙扎、堅守與執著，曾經的披星戴月、夜以繼日的傾情投入歷歷在目，如今一路走來，當一切都已成往事，捫心自問：無愧于心，無愧于cpe！電話部與cpe相依相偎，共同成長，共同經歷風霜雨雪。一個聲音在心底吶喊：今日電話部以cpe為榮，明日cpe將以電話部為傲！！！
cpe電話部未來的一年是躊躇滿志的一年，更是如虎添翼的一年。年年歲歲花相似，歲歲年年人不同，現將2010年電話部的工作重點簡單梳理如下：
1、 以度假為中心。
1）隨時關注國際及國內宏觀經濟形勢，關注旅游度假行業的未來，關注度假平臺的發展趨勢。
2）各度假網絡平臺的swot分析、各平臺的會員服務及拓展服務的借鑒。
3）關注cpe及電話部未來的發展，從而以電話部特有的視角看度假、看服務、看營銷。
2、 一手抓酒店加盟。
1）酒店加盟計劃的制定及落實：有計劃、有步驟的制定酒店加盟的長、中、短期計劃及具體方針。整理并針對各大、中、小城市的旅游、度假特色展開一系列的加盟發展計劃。
2）酒店加盟方式的靈活性、創新性合作模式的探索。
3）與各合作酒店的續簽及長期合作的洽談。
4）酒店對賬單的及時核對、分析、匯總。
5）建立多渠道合作酒店的實施方案，鋪建cpe酒店聯盟的多種合作網絡。
3、 一手抓會員服務。
1）與會員度假相關聯的各旅游系統進行洽談合作，從而為度假會員提供全方位、多渠道的增值服務。
2）編制詳細的會員服務系統流程及工作標準細則。
3）制定會員服務質量評價體系，對會員服務過程、服務質量及服務結果實施全面監督管理。
4）接聽服務電話的錄音定期播放、分析、語言及服務細節的規范。
5）完善客戶需求分析，研制可行性方案提升客戶滿意度。
6) cpe精彩假期的推出。
7）與直營酒店、加盟酒店的及時溝通、會員反饋表信息的搜集、整理，并督促各酒店進行有效整改，從而真正的為度假會員提供更高品質的服務。
4、部門建設方面
1）度假會員服務團隊組建、培訓與考核，儲備力量及電話人才的培養。
2）客戶服務部日常管理、培訓和運營工作。
3）制定與完善客戶服務部管理制度，規范和完善崗位職責，優化客戶服務流程。
4）掌控客戶服務質量，提升客戶滿意度。
5）唐山賣場開設的相關準備工作：人員招聘計劃、培訓計劃、工作計劃等。
6）電話部人員的培訓計劃及獎勵、晉升方案。
7）電話部規范文件的整理、幻燈片的制作等。
cpe2010年電話部的蓬達度假之旅即將拉上帷幕，新年的步伐已慢慢的接近心跳的位置，2010年電話部的cpe之旅任重而道遠，但電話部會一如既往的全情投入，帶領這個不斷發展壯大的團隊行走于cpe的服務與營銷中，從而迅速成為為cpe的中堅力量。
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