時間：2022-12-02 14:48:31
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優(yōu)秀客戶經理總結，希望這些內容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、卷煙銷售指標完成情況
來安營銷部十一月份計劃銷量1050箱，在上級部門領導的要求下，客戶經理需求預測銷售量為1159.4箱，實際銷售卷煙1147.304箱，需求預測準確率為98.96%，完成計劃任務的109.27%，銷量同比增加5.6箱，增幅為0.5%;銷售收入2338.01萬元，同比增加266.55萬元，增幅為12.87%;銷售毛利525.03萬元，同比增加64.28萬元，增幅為13.95%;單箱毛利4576.19元，同比增幅為13.39%;單條均價81.51元，同比增加8.94元/條，增幅為12.32%。其中省外煙銷售237.964箱，完成計劃任務320箱的85.61%，比重占本月銷售量的23.88%，銷售量同比減少40.31箱，降幅為12.83%，銷售比例同比下降3.65個百分點;低檔煙計劃任務170箱，實際銷售了149.776箱，完成低檔煙計劃任務的88.1%，銷量同比下降32.37%。黃山品牌三類煙以上卷煙實際銷售424.76箱，完成任務305箱的139.27%，銷量同比增加126.328箱，增幅為42.33%，占銷售總量比重為37.02%。“雙低”品牌本月銷售69.444箱，完成促銷任務70箱的99.21%，占本月銷售總量比重為6.05%。
銷售主要特點：
1、卷煙銷售總量任務超額完成，銷量同比有所上升。主要是本月由于市場卷煙需求量有所增加，社會辦事用煙量明顯提高，同時營銷中心要求本月不予客戶增量，大部分客戶在市場卷煙需求量有所增加的情況下，將自己的協(xié)議量基本訂購完，加大了卷煙購進和庫存，所以本月總量任務完成率較好，同比也略有增長。
2、低檔煙銷售任務沒有完成，銷量同比下降幅度很大。低檔煙市場需求隨著人們的生活水平的不斷提高，需求量正在逐步減少，并且幅度很大。部分客戶有意減少了低檔煙的購進和庫存，同時在低檔煙銷售利潤低的情況下，客戶沒有選擇替代品牌進行購進，所以低檔煙銷量同比下降幅度很大。
3、省外煙銷售任務本月沒有完成，且銷售量和銷售比重同比都有較大幅度的下降。主要原因是本月省外煙貨源緊張，如軟玉溪僅供應七天，對省外卷煙銷售任務的完成造成嚴重的影響。
二、本月開展主要工作
1、卷煙銷售任務完成較好，同比略有增長。卷煙營銷中心要求我們在本月卷煙銷售量與十月份一樣，同比必須保持一定的增長，所以營銷要求客戶加大了需求預測總量，比原定計劃量1050箱多預測了近110箱。同時營銷部要求客戶經理加強宣傳和指導，引導客戶加大卷煙的購進、庫存量。在公司省外緊俏卷煙貨源緊張的情況下，客戶經理加強宣傳省內同價位品牌，彌補市場的需求。在客戶經理的努力下，使得我部本月卷煙銷售量同比得到增長，很好的完成了上級領導交辦的任務。
2、為進一步推進優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建工作，來安營銷部加強優(yōu)秀縣級營銷部創(chuàng)建資料的整理工作。在市局公司的指導下，我們進一步對PPT匯報材料進行完善和整改。同時對創(chuàng)建工作需要的資料匯編開始著手整理。在上級領導的關心和指導下，縣局、營銷部領導的親自過問中，我部繼續(xù)開展創(chuàng)建的各項準備工作，確保在今后一段時期內，將創(chuàng)建活動開展的有聲有色，并達到省、市局公司的驗收標準，確保通過。
3、本月，營銷部按照上半年科技創(chuàng)新工作，選擇的“提高網上訂貨率”為課題的QC小組，開始進行成果匯總，準備在今年底進行成果。按照平時QC小組工作的開展，我部積極對各項工作痕跡化進行梳理、總結、匯編，并制作了成果PPT匯報材料，現(xiàn)已準備就緒，只等全市科技創(chuàng)新工作總結時，進行成果，力爭使成功成功。
4、按照“全市卷煙零售終端形象集中整治活動的實施方案”的要求，我部本月繼續(xù)組織實施提升客戶終端展示形象集中整治效果評比工作。我部在10月份和11月份分兩次對來安營銷部八名客戶經理，開展了零售終端形象集中整治活動效果評比活動。主要針對客戶卷煙陳列展示進行評比，制定了卷煙展示競賽活動評比表，在每位客戶經理上報的20名需要整治客戶名單中，隨機抽取5戶，以每戶滿分20分，合計100分為標準，由市場經理和信息管理員對所抽取客戶的卷煙陳列等活動開展效果，進行拍照存檔，最終由營銷部經理、市場經理、客戶經理對照照片共同打分，整個評比過程嚴肅、活潑、熱烈。通過評比，客戶經理蔣友恒、張如安、毛友福三人名列前三名。前三名的同志，在評比后，與其他客戶經理交流了自己的工作方法和經驗，使客戶經理找出了相互間的差距，使好的工作方法得到推廣，為今后工作質量的提升起到促進作用。
5、來安營銷部始終將卷煙零售終端建設做為一項重要工作來開展，按照卷煙營銷中心的要求，并在其指導下，我部今年又增加了兩戶誠信示范店，在11月份中，我們?yōu)樾陆ㄕ\信示范店進行招貼的張貼，明示承諾牌上墻，卷煙展示專區(qū)的設立和卷煙個性化展示等工作。同時我們將在12月初對兩名新增誠信示范店舉行授牌儀式，使新增的兩個誠信示范店正式進入零售客戶“示范店”的行列。今后我們還要繼續(xù)做好誠信示范店的管理和服務工作，保持誠信示范店的“示范”作用。
6、按照上級部門領導的要求，我部始終加強網上訂貨工作的宣傳和指導工作，確保網上訂貨覆蓋率和成功率得到提高。11月份剔除停歇業(yè)客戶的影響，我部新增網上訂貨客戶6個，進一步提高了網上訂貨率。營銷部要求客戶經理加強對新開通網上訂貨的客戶做好培訓工作和電話的溝通、指導，務必使參加“網訂”的客戶都能熟練的掌握網上訂貨流程操作，使該項業(yè)務順利開展。通過客戶經理的大力宣傳和指導，參加網上訂貨的客戶都能較好的利用電腦進行網上訂貨，網上訂貨成功率較前期有很大的提高，但是還未達到95%以上，仍需要進一步努力。下一步我部將繼續(xù)加大宣傳力度，努力推進網上訂貨工作，爭取在12月份使網上訂貨率達到65%以上。
7、本月營銷部要求客戶經理繼續(xù)加大“雙低品牌”的宣傳、推介等培育工作力度，努力提高雙低品牌的知名度，使“雙低品牌”上柜的規(guī)格數(shù)量得到提高。營銷部在月度卷煙品牌培育方案中，明確制定了按客戶價值分類不同的雙低品牌上柜規(guī)格數(shù)量，要求客戶經理對照方案要求，加大宣傳和推介力度，引導客戶購進、銷售，努力提高雙低品牌的上柜率和上柜數(shù)量。通過市場走訪和檢查，本月雙低品牌的上柜規(guī)格數(shù)量較前期明顯上升，客戶對雙低品牌的認真程度也有很大的提高。
8、為了規(guī)范市場信息采集工作，嚴格執(zhí)行、落實“市局(公司)卷煙零售終端信息采集工作管理辦法”規(guī)定，加強市場信息采集工作及市場信息掃碼點的監(jiān)測工作。營銷部要求客戶經理做好客戶的宣傳和引導工作，指導市場信息采集點客戶如何做好市場信息采集工作，確保市場信息采集的數(shù)據(jù)準確、及時上報。同時營銷部要求客戶經理，對信息采集點客戶的真實庫存要耐心、認真、細致的進行盤點、核對，加強客戶的交流與溝通，查看市場信息采集點實際數(shù)據(jù)的同時，了解和掌握卷煙市場的走勢和變化情況。
9、針對前期郵政銀行系統(tǒng)的升級、維護，導致目前部分新增電子結算客戶貨款結算不成功的情況。我們?yōu)榱藴p輕配送人員的工作強度和資金的安全隱患，營銷部積極與郵政銀行聯(lián)系，查找問題并共同解決問題，同時還要求客戶經理及時為那些屢次電子結算不成功的客戶變更結算銀行，努力提高電子結算成功率。營銷部要求客戶經理始終加強電子結算工作的宣傳和引導，指導客戶及時、足額的進行存款，保證客戶的卷煙貨款能夠正常的劃撥，使電子結算成功率繼續(xù)保持較高水平。
10、本月營銷部加強市場走訪和檢查工作，在日常工作中，注重客戶經理對基礎軟件資料的填寫和上報工作檢查，對于出現(xiàn)錯誤和上報不及時現(xiàn)象及時給予提示和督促，出現(xiàn)的問題納入到客戶經理月度工作質量考核。通過本月對客戶經理軟件基礎資料和市場服務工作檢查力度的加大，營銷各項工作的質量有了比較明顯的提高，營銷工作更加規(guī)范、有序。我們將繼續(xù)保持這種良好的工作態(tài)度和工作作風，力爭在上級部門的年度工作考核中取得好的成績。
11、針對天氣轉冷，雨、霧天氣增多，不安全因素隨時出現(xiàn)，營銷部加大了安全教育和提示工作力度。利用各種會議的機會，加強客戶經理的安全提示和教育工作，要求客戶經理在拜訪途中，嚴格遵守道路交通安全管理規(guī)定和“十條禁令”規(guī)定，確保安全無事故的同時注意自我保護。營銷部還在日常工作中對安全隱患及危險源進行排查，檢查中未發(fā)現(xiàn)有安全隱患。
三、工作中存在的難題
1、網上訂貨系統(tǒng)的不穩(wěn)定，使客戶在網訂時，出現(xiàn)了不耐煩的情況，很多客戶要求客戶經理將其訂貨方式變更回電話訂貨，還有很多客戶干脆要求客戶經理幫其訂貨，給客戶經理宣傳、解釋工作帶來難度，工作強度有所加大。
2、電子結算工作由于郵政銀行系統(tǒng)的維護、升級，農業(yè)銀行不予信用聯(lián)社客戶的綁定，使得很多新增客戶的電子結算業(yè)務不成功，導致送貨員勞動強度加大，資金安全隱患增加。
四、下步工作打算
1、認真做好客戶元月份訂單協(xié)議量的需求采集和預測工作，貼近市場，掌握實際需求，確保元月份實現(xiàn)“開門紅”。
2、加強元月份卷煙訂貨時間和周期安排的宣傳工作，確保每個客戶清楚的知道自己的訂貨時間和送貨時間。
3、努力做好卷煙銷售工作，加強客戶的卷煙經營指導，積極消化不合理庫存和滯銷卷煙，并準備充足的資金。
4、積極開展優(yōu)秀營銷部創(chuàng)建活動，充分準備各項營銷工作的基礎資料匯編的制作，迎接上級部門的的創(chuàng)建驗收。
5、加強誠信示范店的建設工作，加強服務與管理工作，完善新建誠信示范店的后續(xù)工作。
6、加強科技創(chuàng)新工作的總結，完成營銷部QC科研小組的研究課題，確保QC小組活動成果成功。
7、做好營銷各項工作的總結工作，查找不足、積累經驗，為今后營銷工作打下良好的基礎。
8、加強網上訂貨的宣傳工作，引導客戶積極加入網上訂貨，確保在十二月份內使網上訂貨率達到65%以上。
9、加強電子結算成功率的宣傳工作，在本月內及時解決影響成功率的不利因素，確保電子結算的穩(wěn)定。
10、加強客戶經理軟件基礎工作和市場服務工作的管理，提高營銷各項工作質量，迎接上級部門的考核工作。
工作總結網權威2015銀行客戶經理工作總結，更多2015銀行客戶經理工作總結相關信息請訪問工作總結網。 我于20xx年4月接到省分行的調令，調任xxx支行客戶經理。在xxx支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在20xx年三個季度的工作情況總結匯報如下：
20xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。20xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參加afp認證考試資格，并于20xx年7月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內業(yè)務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優(yōu)質服務和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問題：
一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業(yè)務收入;
三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌;
個人職業(yè)發(fā)展的愿景：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經過系統(tǒng)的培訓與豐富的實踐。我期望在20xx年能爭取到更多的培訓機會，使自身的綜合素質得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務基礎，朝著更高、更遠的方向努力。
總結過去，是為了吸取經驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻。
文章編號：1005-913X（2015）07-0180-04
Abstract：In this study， literature analysis， job analysis， behavioral event interview method to build a commercial bank loans to small and micro account manager competency model. Through empirical research questionnaire survey， the use of exploratory analysis and confirmatory factor analysis to verify the commercial bank loans to small and micro enterprises account manager competency model. Model consists of 21 competency factors constitute the four major categories of competency module， this module includes four categories： personal abilities， skills， achievement motivation and personality traits.
Keywords：managers of small and micro loans to customers； competency model； competency
一、引言
美國著名的管理學大師，“科學管理之父”泰勒第一次將科學方法引入到了管理實踐的工作當中，在前人的思想和實踐經驗基礎上創(chuàng)立了科學管理理論。在搬運生鐵塊的實驗當中結合自己的管理理論和思想，提出了包括工時研究、任務管理制、差別計件工資制等管理制度。為了提高組織的效能，管理者應該通過時間――動作分析方法將績優(yōu)工人和普通工人區(qū)分開來。與此同時，還要開展針對性的培訓，以此來提高工人勝任工作的能力。1973年McClelland發(fā)表的《測量勝任特征而非智力》正式提到了“勝任力”這一概念，勝任力的概念正式產生。從此有關勝任力研究如雨后春筍般出現(xiàn)，McClelland也被認為是勝任力構建方法的創(chuàng)始人。該文章的發(fā)表將勝任力的研究逮到了科學概念的階段，也標志著勝任力研究在心理學界的開端。
二、勝任力模型的構建
（一）勝任力要素分析
1.文獻分析
本研究查閱了有關勝任力研究的文獻資料，由于商業(yè)銀行小微貸款客戶經理這方面研究比較少，商業(yè)銀行小微貸款客戶經理勝任力的研究更是很少，所以，本研究通過商業(yè)銀行客戶經理的勝任力模型與營銷人員的勝任力模型相結合，歸納、總結商業(yè)銀行小微貸款客戶經理勝任力模型的勝任力要素。
根據(jù)勝任力特征出現(xiàn)的頻率，本研究提取了20個因素。分別是：溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關系維護能力、市場開拓能力、資源整合能力、應變能力、專業(yè)知識、市場導向、風控意識、主動性、信息搜集、客戶導向、自我學習、成功導向、創(chuàng)新意識、果斷性、責任感、自信心、團隊意識。
2.工作分析
工作分析就是確定一個工作的職責和性質，以及擔任這項工作的人應該具備哪些素質。本研究從工作職責與角色分析兩方面對商業(yè)銀行小微貸款客戶經理這一特定的工作崗位進行進一步分析。
一是工作職責分析。商業(yè)銀行小微貸款客戶經理既是商業(yè)銀行與小微企業(yè)客戶的關系代表，又是商業(yè)銀行對外業(yè)務的代表。其職責主要是負責小微市場數(shù)據(jù)的搜集和分析，全面了解小微客戶的需求，挖掘存量客戶，維護現(xiàn)有客戶，營銷產品，為小微企業(yè)貸款客戶提供全方面的金融服務，還要完成小微貸前調查和貸后的管理，防范金融風險。具體來說，包括聯(lián)系客戶、開發(fā)客戶、營銷產品、捕捉信息。
二是角色分析。商業(yè)銀行小微貸款客戶經理是商業(yè)銀行為了加強小微客戶資源的開發(fā)和利用，提高其在同業(yè)中競爭力而產生的。商業(yè)銀行小微貸款客戶經理主要扮演小微貸款客戶的服務員；營銷員；商業(yè)銀行與小微貸款客戶的紐帶。
通過對商業(yè)銀行小微貸款客戶經理的工作職責分析與角色分析，本研究發(fā)現(xiàn)營銷和服務客戶是兩大關鍵詞。但是也有一些修改。
首先，團隊意識在商業(yè)銀行小微貸款客戶經理的職責分析和角色分析中體現(xiàn)較少。其實商業(yè)銀行小微貸款客戶經理開發(fā)的客戶屬于自己的名下，小微貸款客戶經理也是根據(jù)自己的營銷成果獲得提成。當然，有時客戶經理之間也會互相的介紹客戶，分享一些成功的經驗，所以“團隊意識”這一項因素暫時保留。
其次，作為營銷員的小微貸款客戶經理，由于工作的特點，面對的小微貸款客戶有一些是學歷低甚至完全沒有學歷的客戶群，這就需要小微貸款客戶經理具有堅韌不拔的意志。所以“堅韌不拔”這一項暫時加進去。
（二）行為事件訪談法構建模型
本研究設計了一系列針對商業(yè)銀行小微貸款客戶經理的訪談提綱，訪談的對象是商業(yè)銀行小微貸款客戶經理，選取了20個商業(yè)銀行小微貸款客戶經理，訪談人員來自于以下銀行：民生銀行安徽分行，招商銀行安徽分行，興業(yè)銀行安徽分行，中國建設銀行安徽分行，中國銀行安徽分行，徽商銀行，郵政儲蓄銀行安徽分行。本研究采用的績效標準是上一年度開戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績，將上一年度開戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績在前30%的商業(yè)銀行小微貸款客戶經理作為績效優(yōu)秀組候選人，將上一年度開戶數(shù)、有效戶數(shù)、市值綜合業(yè)績在后30%的商業(yè)銀行小微貸款客戶經理作為績效普通組候選人，兩組各含10人。
本研究對績效優(yōu)秀組合績效普通組進行勝任特征頻率對比分析，見表1。
由表1可知，以上的勝任力特征是商業(yè)銀行小微貸款客戶經理需要具備的基本能力和素質，績優(yōu)組和普通組在各個勝任力特征上的分布可以制成差距比較圖，如圖1。
最后對訪談結果進行分析發(fā)現(xiàn)，“團隊意識”這一項出現(xiàn)頻次幾乎沒有，所以該項予以刪除，而“好奇心”頻次出現(xiàn)比較高，所以增加該項。最后得到的商業(yè)銀行小微貸款客戶經理的勝任力模型由21個勝任力因子構成，包括：溝通理解力、洞察反射力、責任感、規(guī)劃執(zhí)行力、自我學習、關系維護能力、創(chuàng)新意識、市場開拓能力、主動性、資源整合能力、應變能力、專業(yè)知識、市場導向、風控意識、信息搜集、客戶導向、成功導向、果斷性、自信心、堅韌不拔、好奇心。
三、勝任力模型的檢驗
（一）調查問卷的設計
問卷調查法能夠快速、高效的收集大量的數(shù)據(jù)，通過編制調查問卷，調查足夠容量的樣本來獲得研究所需的數(shù)據(jù)。問卷調查法適用性強，應用廣泛，操作簡單。本研究在文獻分析法、工作分析法、行為事件訪談法的得出的商業(yè)銀行小微貸款客戶經理勝任力模型的基礎上設計了調查問卷。
本研究利用上文研究得出的21個商業(yè)銀行小微貸款客戶經理勝任力特征編制了調查問卷。本研究關于商業(yè)銀行小微貸款客戶經理勝任力的調查問卷包括個體特征和Likert量表兩部分的內容。并且將調查問卷發(fā)放到民生銀行安徽分行，招商銀行安徽分行，興業(yè)銀行安徽分行，中國建設銀行安徽分行，中國銀行安徽分行，徽商銀行，郵政儲蓄銀行安徽分行。由于商業(yè)銀行小微貸款客戶經理一般在一年之后才會取得較好的業(yè)績，所以本研究的調查對象選擇了從事崗位一年以上的客戶經理。
（二）數(shù)據(jù)分析
1.描述性統(tǒng)計分析
本次研究在2014年7月到11月份共發(fā)放252份，收回234份，收回率為93%，其中有效問卷為220份，占總問卷的87%。
本次調查的小微客戶經理在性別結構上，男性占78.2%，女性為21.8%。這說明小微客戶經理只要由男性擔任，這和現(xiàn)實中銀行業(yè)小微客戶經理性別比例基本是相同的。
在學歷結構上，整體學歷層級集中在本科水平，本科人數(shù)為138，占所調查總人數(shù)的62.7%。其中大專及以下和碩士及以上人數(shù)分別為49和33，占所調查總人數(shù)分別為22.3%和15%。
在年齡結構上，主要集中在30～35歲，這個年齡段占51%，其中40歲以上的最少，只占12.7%，說明主要是年輕有活力的人擔任小微客戶經理崗位。
2.信效度檢驗
本文利用SPSS19.0對問卷進行信度檢驗，經檢驗問卷的總體信度達到0.930，Nunnally（1987）認為，Cronbach的系數(shù)應大于0.7為佳。因此表明本調查問卷的一致性信度很高，測試項可以反應量表測試內容的準確性。
KMO（Kaiser-Meyer-Olkin）檢驗統(tǒng)計量是用于比較變量間簡單相關系數(shù)和偏相關系數(shù)的指標。KMO統(tǒng)計量是取值在0和1之間。KMO值越接近于1，意味著變量間的相關性越強，原有變量越適合作因子分析；KMO值越接近于0，意味著變量間的相關性越弱，原有變量越不適合作因子分析。常用的KMO度量標準是：0.9以上表示非常適合；0.8表示適合；0.7表示一般；0.6表示不太適合；0.5以下表示極不適合。本調查結果的KMO值為0.876，說明變量間的相關性比較強。
Bartlett球形檢驗用于檢驗相關陣是否為單位陣，即檢驗各個變量是否各自獨立。Bartlett球形檢驗卡方值為4495.896，自由度為210，顯著性水平為0.000，球形假設被拒絕，表明問卷各項目間并非獨立，取值是有效的。兩個系數(shù)的結果表明數(shù)據(jù)適合做因子分析。見表2
3.因子分析
本研究將有效調查問卷所得數(shù)據(jù)輸入到SPSS19.0軟件中，進行因子分析。采用主成分分析方法對問卷進行因子分析，提取特征值大于1，累積方差解釋率大于60%的共同因素。最終提取了4個主因素，累積方差解釋率為70.065%表顯示的是各因子對應的方差的解釋率和累積方差解釋率。見表3各因子的特征值和方差解釋率。 采用主成分分析方法對問卷中的21個項目進行因子分析，旋轉后的因子負荷表如表4。
通過對問卷調查得到的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計分析，商業(yè)銀行小微貸款客戶經理的勝任力模型得到了驗證，并得出4維度的商業(yè)銀行小微貸款客戶經理勝任力模型。在此對各維度進行命名，其中這四個維度分別如下：
個人能力（特征因子一）包括溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關系維護能力、市場開拓能力、資源整合能力、應變能力等7個二級勝任力因子。
專業(yè)技能（特征因子二）包括專業(yè)知識、市場導向、風控意識、信息搜集4個二級勝任力因子。
成就動機（特征因子三）包括主動性、客戶導向、自我學習、成功導向、創(chuàng)新意識5個二級勝任力因子。
個性特質（特征因子四）包括果斷性、好奇心、責任感、堅韌不拔、自信心5個二級勝任力因子。
四、勝任力特征含義的闡釋與分析
由上文研究結果可知，商業(yè)銀行小微貸款客戶經理勝任力模型包括個人能力、專業(yè)技能、成就動機、個性特質4個維度。下面對4個維度分別予以闡述。
（一）個人能力
能力是指在完成一項任務或者目標的過程中所表現(xiàn)出的素質，是完成任務或者目標所需的主觀條件。能力和人完成任務或者目標的實踐活動相聯(lián)系，完成任務或者目標的主體不同，表現(xiàn)出來的能力也有所不同。一般對企業(yè)來說，個人能力與員工從事某項工作所具有的天賦能力和工作的努力程度成正比。
從上文的研究分析來看，商業(yè)銀行小微貸款客戶經理個人能力維度的勝任特征主要表現(xiàn)在：溝通理解力、洞察反射力、規(guī)劃執(zhí)行力、關系維護能力、市場開拓能力、資源整合能力、應變能力等。首先，溝通理解力包括兩個方面：一方面是理解別人的能力；另一方面是別人理解自己的可能性。商業(yè)銀行小微貸款客戶經理處于企業(yè)與銀行的連接點，一方面需要協(xié)助銀行擬定戰(zhàn)略并執(zhí)行所賦予的任務，另一方面作為小微貸款的聯(lián)系人，是銀行與小微企業(yè)之間溝通的紐帶，所以商業(yè)銀行小微貸款客戶經理在傳達溝通前，要明確規(guī)劃目標，理清邏輯思維，以便客戶能清晰地理解自己表達的意思。其次，商業(yè)銀行小微客戶經理主要是每天與客戶進行交流，與客戶形成良好的伙伴關系是業(yè)務辦理成功的決定性因素。與客戶和諧共事不僅能讓業(yè)務辦理更加順利，還可以通過良好的客戶關系獲取其他客戶資源，挖掘客戶關系里的潛在客戶。最后，對客戶信息要具備敏感的洞察能力和反射能力，知道任何細節(jié)的變化，能綜合利用零散資源來創(chuàng)造業(yè)績。善于調動各方面力量解決問題，隨時應變小微企業(yè)貸款的復雜環(huán)境，將風險變?yōu)闈撛诘纳虡I(yè)機遇。
（二）專業(yè)技能
商業(yè)銀行小微貸款客戶經理是一項專業(yè)性較強的工作，作為一名合格的商業(yè)銀行小微貸款客戶經理，必須具備與本職工作相適應的專業(yè)知識與技能。掌握專業(yè)知識是商業(yè)銀行小微貸款客戶經理從事相關工作的基本要求，是運用各種能力的基礎。此外，還需要了解并且熟悉為小微企業(yè)設計的相關產品。
在通過調查發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行小微貸款客戶經理認為應該熟悉并掌握小微客戶經理領域通用或專業(yè)的知識和技能。主要從專業(yè)知識、市場導向、風控意識、信息搜集四個方面得以體現(xiàn)。商業(yè)銀行小微貸款客戶經理直接面向客戶，客戶來源于市場。因此，需要客戶經理首先要強化市場意識，以小微企業(yè)需求為中心，加強市場調研與研究分析，及時捕捉市場信息、抓住市場機遇，能夠發(fā)現(xiàn)市場、挖掘市場、培育市場；結合不同類型小微企業(yè)的特點，切實開展好市場營銷的各項工作。
經營銀行就是經營風險。對銀行來說，風險是普遍存在的。因此，作為一名商業(yè)銀行負責貸款業(yè)務的員工，必須正確地認識和控制風險，牢固樹立風險意識，做到時刻警惕風險、處處防范風險，要真正把風險意識融入日常行為規(guī)范和工作習慣之中。
（三）成就動機
商業(yè)銀行小微貸款客戶經理應具有對成功的強烈渴望，對于自己未來在事業(yè)將要取得的成功有很高的定位和期望。成就動機維度主要表現(xiàn)在：主動性、客戶導向、自我學習、成功導向、創(chuàng)新意識。
具備強烈的成就欲望與成就動機是商業(yè)銀行小微貸款客戶經理取得高績效的動力之源。具有高成就動機的人會追求富有挑戰(zhàn)性的工作，會以高標準要求自己，希望自己能達到這種高標準以便出色的完成某種任務或者工作。優(yōu)秀的個體在面對不同的任務或者工作時，會主動不斷地設定目標并具有強烈實現(xiàn)該目標的渴望，在努力不懈地追求事業(yè)上成功的道路上，注重對客戶的服務，不怕任務或者工作出現(xiàn)的問題，主動去分析解決這些障礙，使之完美的實現(xiàn)目標。
在商業(yè)銀行小微貸款客戶經理的崗位中，高成就動機的客戶經理主要表現(xiàn)在突出業(yè)績，不滿足于現(xiàn)有業(yè)績，為了取得更滿意的業(yè)績，有強烈的成功欲望，不斷地進行自我學習，參加各種培訓。面對銀行的新產品和新服務時，能盡其所能的創(chuàng)新，帶給客戶合理滿意的產品和服務。
（四）個性特質
個性特質就是一個人在面對不同的情境會表現(xiàn)出不同的特點。個體特質表現(xiàn)為穩(wěn)定的思想和情緒方式，人力資源管理注重“以人為本”的管理理念，也尊重個體特質的表現(xiàn)形式。商業(yè)銀行小微貸款客戶經理的個性特質可以通過內部和外部來測量，主要包括果斷性、好奇心、責任感、堅韌不拔、自信心。
客戶經理工作計劃（一）
個人銷售工作計劃如下。
一、對于老客戶，和固定客戶，要經常持續(xù)聯(lián)系，在有時刻有條件的狀況下，送一些小禮物或宴請客戶，好穩(wěn)定與客戶關聯(lián)。
二、在擁有老客戶的同時還要不斷從各種媒體獲得客戶信息。
三、要有好業(yè)績就得加強業(yè)務領悟，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把學業(yè)務與交流技能向結合。
四、今年對自我有以下要求
1、每周要增加2個以上的新客戶，還要有到xxx個潛在客戶。
2、一周一小結，每月一大結，看看有哪些工作上的失誤，及時改正下次不好再犯。
3、見客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準備工作才有可能不會丟失這個客戶。
4、對客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會有忠誠的客戶。在有些問題上你和客戶是一向的。
5、要不斷加強業(yè)務方面的領悟，多看書，上網查閱相關資料，與同行們交流，向他們領悟更好的方式方法。
6、對所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹立更好的形象。
7、客戶遇到問題，不能置之不理必須要盡全力幫忙他們解決。要先做人再做生意，讓客戶堅信咱們的工作實力，才能更好的完成任務。
8、自信是十分重要的。要經常對自我說你是最好的，你是獨一無二的。擁有健康樂觀用心向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。
9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。
10、為了今年的銷售任務每月我要發(fā)奮完成到達xxxx萬元的任務額，為公司創(chuàng)造利潤。
以上就是20**年的個人銷售工作計劃，工作中總會有各種各樣的困難，我會向領導請示，向同事探討，共同發(fā)奮克服。為公司做出自我最大的貢獻。
客戶經理工作計劃（二）
一、加強客戶管理，優(yōu)化服務流程
1、走訪客戶制度化，增進溝通促進共贏
建立走訪客戶制度，旨在進一步加強與客戶之間的交流和溝通，為客戶提供更優(yōu)質的服務，向社會展示郵政部門嶄新的形象和高層次的服務水平。為了把走訪工作做實，不流于形式，明年將把這項工作作為制度納入服務規(guī)范。走訪客戶時，走訪人需詳細填寫《客戶走訪日志》，每月末交負責人核實處理情況，并填寫意見。在走訪過程中，注重與客戶開展面對面交流，積極傾聽客戶的意見和建議，把握客戶需求的新導向，切實為改進服務收集材料和依據(jù)為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果。
2、積極推行客戶經理制，規(guī)范大客戶開發(fā)與管理流程。
在過去一年走訪客戶過程中遇到一些問題，比如，由于走訪人之間缺乏交流和溝通，出現(xiàn)被走訪人的重疊性，客戶的難點問題以及意見、建議的處理沒有得到很好監(jiān)督，等等。為此實行走訪人督辦制度，即遵循“誰走訪誰督辦”的原則，如由于客觀原因不能當場答復的，或不屬于本部門職責范圍的問題應向客戶說明原因并詳細記錄下被訪用戶的資料、用郵困難以及對方提出的意見建議，送交相關專業(yè)局處理，并協(xié)調督促實施，事后將處理結果告知客戶;負責人負責對《記錄表》的收集整理工作，每季度以報表的形式將走訪結果報相關領導，并對近期走訪工作進行梳理，并對客戶意見建議的處理結果進行分析、評議。
3、對大客戶實行分級管理，開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)
為了不斷地深化、優(yōu)化服務質量，大客戶中心將從多方面著手改善、提高服務質量，以滿足大客戶的要求。首先實行客戶經理負責制，并對大客戶實施分級管理制度，強調服務的時效性、及時性，以制度化保證客戶服務工作得以順利進行。()同時開發(fā)統(tǒng)一版本的客戶關系管理系統(tǒng)，在走訪客戶時關注企業(yè)、客戶動態(tài)，了解新年新動向和搜集信息，以保證時時更新大客戶檔案，為下一步開展營銷獲取第一手資料，以此增強營銷的針對性和提高營銷效果，有助于提高運行效率，降低運營成本，最大限度地減少內耗，實現(xiàn)客戶資源的共享。
二、學無止境，全面提高客戶經理整體素質
客戶經理是企業(yè)與客戶之間的橋梁和紐帶，客戶經理能否對客戶提供“標準化、個性化、超值化”服務，直接影響客戶對企業(yè)的“信任度、滿意度、忠誠度”。大客戶中心將把握機會，創(chuàng)造條件，致力于客戶經理整體素質的提高。
1、強化郵政業(yè)務學習，提高業(yè)務素質
作為客戶經理，首先必須對郵政業(yè)務有著深刻的了解。大客戶中心將定期組織學習郵政業(yè)務，以成長為可以隨時接受公司指令與大客戶進行業(yè)務談判的營銷專家為目標，積極參加各專業(yè)局的業(yè)務講座，并與各專業(yè)局保持高度溝通，不斷提高自身業(yè)務素質。
2、美化言行舉止，提升客戶經理形象
客戶經理不僅要有強烈的事業(yè)心、高度的責任感和高尚的職業(yè)道德，其一言一行還代表著郵政企業(yè)的整體形象，工作效率、服務質量和個人素質直接影響著客戶對郵政企業(yè)的認知。為此，在新的一年里，我們將系統(tǒng)提升客戶經理商務禮儀和溝通技巧，進一步美化客戶經理的言行舉止、提升客戶經理形象，有助于贏得客戶對郵政企業(yè)的好感，從而有利于營銷工作的順利開展。
3、豐富營銷知識體系，提高營銷水平
為了進一步提高營銷水平，大客戶中心將創(chuàng)造條件通過遠程培訓、優(yōu)秀營銷書籍等途徑獲得專業(yè)化銷售流程的知識與技能，豐富營銷知識體系，增強拜訪與服務客戶的能力、提升工作信心與客戶服務的滿意度。
通過學習，旨在對郵政業(yè)務有全面的了解，對市場營銷和大客戶管理也有更深刻的認識，培養(yǎng)客戶經理的服務營銷意識，同時開闊事業(yè)，提高覺悟，使客戶經理認識到營銷不僅要通過優(yōu)質的服務讓客戶滿意，而且要通過積極有效的客戶關系管理培養(yǎng)客戶的忠誠，并掌握培養(yǎng)客戶忠誠的方法和技巧，為今后的工作打下了堅實的基礎。
客戶經理工作計劃（三）
xxx年已經過去，承載著我們太多夢想和期待的xxx年將翻開嶄新的一頁，當一個個“回顧專題”蜂擁在新年伊始，我們心里所想的卻是今后的路到底該如何走。新的一年，新的機遇、新的挑戰(zhàn)擺在我們面前。共同的責任，共同的期待，共同的使命——翻開新的日歷，許下新的愿望，作出新的計劃.
我們青云西區(qū)域處在市中心位置，共有客戶數(shù)19630戶左右，其中固話用戶9300左右，小靈通用戶10000戶左右，寬帶用戶400戶左右，商鋪客戶（含中小型企業(yè)等）220戶左右：我們將這些客戶群進行了細致的劃分，每位客戶經理都有比較全面的客戶資料。在“元旦”期間，我們組織客戶經理在“恒盛城市花園”、“建鼎華城二期”、“陽光城”等住宅小區(qū)進行”我的e家”、“商務領航”等電信轉型業(yè)務的宣傳。在xxx年我們不但要努力發(fā)展新的業(yè)務，更要加大客戶存量保有，盡量避免客戶的流失，對高端客戶進行24小時保姆式服務，跟其他電信運營商比技術、比服務、比親和力，不定期向客戶進行禮品贈送、新業(yè)務資費介紹。文章超市
xxx年，強化執(zhí)行將是業(yè)務轉型的主旋律。做為客戶經理我們一定要強化客戶導向，樹立品牌意識，全方位為用戶提供網絡平臺、應用開發(fā)、系統(tǒng)集成的服務；加大“我的e家”“世界通”等新業(yè)務的推廣。用轉型業(yè)務，拉動全年區(qū)域內預算任務，完成公司領導下發(fā)的各項硬性指標任務。在客戶經理的獎金考核辦法上結合公司考核指標，做到能者多勞，杜絕“大鍋飯”現(xiàn)象；加大KPI考核，讓每位客戶經理都有責任感、使命感，因為我們是中國電信的員工或受聘于中國電信的員工。所以，我們必須這樣要求。
客戶經理計劃應有條不紊地開展，既是客戶關系管理的重點，也是網絡建設發(fā)展的需要，更是客戶經理提高綜合素質，實現(xiàn)既定客戶經理計劃、目標的重要途徑。因此，如何有客戶經理計劃地開展經營工作是當前每個客戶經理、也是網絡建設中的一個重要課題，結合卷煙商品營銷知識的學習，本人認為應該側重從指標分解，細化市場著手開展有客戶經理計劃地工作。
當前開展的客戶經理計劃工作制，就是圍繞經營銷售有客戶經理計劃地開展工作，其中心就是目標細化，制定銷售任務的分解客戶經理計劃。作為客戶經理，首先應在每月的月末、月初認真回顧本月的經營銷售業(yè)績，找出成功的經驗、失敗的因素，特別是在主觀上查找原因，進行客觀分析，予以總結、歸納。并在下月的客戶經理計劃工作中，予以改進，運用營銷觀念，克服消極因素，發(fā)揚積極的、正確的因素，揚長避短，不斷促進經營工作走向新局面；其次，對于市場的變化，要密切注意動向，從中觀的角度看待市場季節(jié)變化、環(huán)境影響、消費需求。從微觀的角度掌握顧客消費心理、消費結構和消費水平的變化，注意全面把握；最后，應該從煙草公司可供貨源、品種與市場需求結合看待市場的滿足狀況與存在的需求，包括潛在的需求，積極予以發(fā)掘、引導。全方位、多層次促進銷售，從而將每月工作目標、銷售客戶經理計劃分解與市場狀況、實際經營有效結合起來，促進有客戶經理計劃地工作的合理開展、落實。
有客戶經理計劃地開展工作，重在任務分解、市場細化，關鍵在落實。學習《卷煙商品基礎知識》的人都知道這樣一個概念：市場=人口＋購買力＋購買欲望，換言之，市場等于顧客。因為顧客本身就具備了市場的三要素，既具備了人口的條件，又具備了購買力和購買欲望。據(jù)此，我們斷言：市場就是顧客(群體)，顧客就是市場，顧客就是最基本的市場，也就是我們劃分的基礎市場，更是必須牢牢掌握的基礎的市場。作為客戶經理應該將任務分解、市場細化與轄區(qū)消費環(huán)境、消費群體甚至是終端顧客等綜合情況結合起來考慮。通過每天銷售情況總結、數(shù)據(jù)分析，結合市場信息融會貫通地運用營銷理念，進行深層次地分析、匯總，對客戶的現(xiàn)狀、可能出現(xiàn)的變化、以后的發(fā)展前途，都要有準確的判斷和預測。并能夠采取針對性措施，調整相應的營銷策略和服務方式，發(fā)揮營銷功效，引導消費。通過經營戶牢牢抓住終端顧客，努力促進銷售、提高結構。最終，分解、落實并完成工作客戶經理計劃，實現(xiàn)經營工作目標。
第一部分：工作完成情況
一、指標完成情況
類別
主要指標
累計完成值
全省排名
信息化拓展
通信和信息化收入
7800
2
專線凈增條數(shù)
2400
4
聚類寬帶
10695
6
4G指標
集團4G活躍用戶凈增
102605
8
集團4G活躍用戶滲透率
34.83%
13
關鍵人員4G滲透率
54.92%
9
集團成員反搶
5423
1
基礎管理
集團客戶滿意度
92.91
9
欠費率
1.74%
3
二、重點工作落實情況
（一）集團客戶4G滲透情況良好
圍繞省公司4G客戶發(fā)展戰(zhàn)略，組織開展“兩節(jié)營銷”、“4G周年慶”活動。一是落實首代制度，多方式造勢宣傳；二是細分客戶，加強前臺目標客戶的彈屏推薦；三是渠道協(xié)調，三重激勵，加強渠道觸點營銷監(jiān)督，全面提升4G周年慶活動效果。
截止目前，關鍵人員4G活躍用戶 11141戶，滲透率53.91 %，較14年底提升25.74PP；普通成員4G用戶18.3萬戶，滲透率32.26%，較14年底提升18.23pp 。
（二）以統(tǒng)付為抓手，強化集團客戶保有
提前摸排下季度到期的統(tǒng)付目標集團，“一企一策”制定發(fā)展方案。下發(fā)統(tǒng)付業(yè)務發(fā)展規(guī)范，建立事前事中管控機制，著重審查業(yè)務發(fā)展真實性。目前，集團語音統(tǒng)付收入已達1200余萬，占信息化收入比重已超時間進度。語音統(tǒng)付完成情況全省排名第二。
（三）加快推進集團客戶反搶
一是鎖定目標，梳理反搶集團，精確營銷。二是組合方案，運用4G終端滲透法、有線業(yè)務交叉補貼法、語音統(tǒng)付捆綁法三種反搶手段；三是建立制度保障，以正向激勵的方式提高客戶經理反搶積極性。截至11月初，全市累計反搶成功5423戶，反搶集團479家。
（四）加快重點產品和行業(yè)項目推廣，提升信息化收入份額。
一是響應及時，全方位做好和教育產品轉型工作：加大春秋開學季營銷力度，拓寬空白市場拓展，加大資源投入，提升規(guī)模發(fā)展；加大數(shù)字校園建設力度，取得教育主管部門支持；加強營銷過程監(jiān)控，提升SA服務質量，改善客戶服務感知。截至2015年11月，全市和教育收費用戶數(shù)達14.5萬戶，同比增長15%以上。
二是聚集重點，全面搶占融合通信市場份額：梳理黨政、軍警、金保、教育等行業(yè)市場客戶，關注雙新市場內新企業(yè)和新樓宇建設進度，開展“專線+固話+終端”的打包營銷活動。截至2015年11月收入完成596.2萬元，完成率69.41%，全省排名第6，同比提升9.97PP。
三是穩(wěn)步推進，細致做好短彩信業(yè)務發(fā)展工作：做好存量用戶保有工作，聚焦集成類應用開發(fā)，挖掘政府、監(jiān)管執(zhí)法、公共事業(yè)和金融四類行業(yè)客戶的辦公需求，重點搜集公益群發(fā)和民生類短信需求。
截至2015年11月，全市實現(xiàn)短彩信收入累計約170萬元，新增占總收入的10%以上；
四是
五是深耕行業(yè)項目，拓專線規(guī)模，提ICT收入。優(yōu)化項目售前評審流程，制定下發(fā)《
政企信息化項目售前評審流程實施細則》，縮短項目決策周期；開展項目復制，通過“梳理省內外優(yōu)秀案例、建立商機項目池，按周通報項目跟進進度”等舉措，復制其他地市成功案例拓展的項目如公交公司公交車4G智能調度項目、檢察院檢務通以及科目三考試車輛4G車載監(jiān)控項目等；開展4G工作手機和行業(yè)應用規(guī)模推廣，從項目效益、可復制推廣性、項目影響力三個維度，從10大重點行業(yè)中提煉出36項示范應用。通過項目營銷，共計達成合作17個項目，發(fā)展4G數(shù)據(jù)卡及工作手機4485張，每年可貢獻收入616萬元。四是繼續(xù)開展項目經理駐點工作，通過“挖商機、做項目、送培訓、提能力”等舉措幫助一線客戶經理加快能力提升及行業(yè)營銷轉型。同時結合在談和商機項目進度周通報制度，有效掌控項目推進進度。五是
做好信息化項目售后維護工作。從組織一次項目續(xù)保、一次安全生產檢查、建立項目巡檢機制、實施故障登記記錄四個方面，提升客戶感知和ICT項目售后服務水平。
一是持續(xù)開展行業(yè)集團信息收集、預覆蓋建設和全業(yè)務滲透提升專項行動，全年共收集1800余家重要集團產品使用、資費標準和協(xié)議到期情況，共實現(xiàn)650余家AB集團和分支機構預覆蓋。
二是開展售前售中服務提升工作，通過流程梳理和定期通報制度，加強有線業(yè)務咨詢投訴管理，提升集團產品質量滿意度。
截至11月，全市挖掘商機項目161個（簽約45個），帶動新增專線1968條，IMS 1636余線，協(xié)議期內累計收入4000余萬元。
六、中小微市場專項營銷
通過摸底中小微企業(yè)需求，推進兩個到位（資源厚覆蓋到位、滲透到位），設計專項產品服務包（互聯(lián)網專線+4G+集團彩鈴），分場景開展現(xiàn)場營銷（包括4G周年慶、優(yōu)惠送商戶）。
截至2015年11月，2015年共建設182處（含2016年建設需求），目前已實現(xiàn)155847戶商戶覆蓋，滲透率達21.27%；凈增聚類寬帶10695條，完成進度全省第4，社會渠道發(fā)展業(yè)務占比已達90%。；累計實現(xiàn)收入414萬元，占信息化收入比重為7.12%；園區(qū)有線業(yè)務滲透率達29%。
截至11月份，信息化收入、收入份額，專線。。。。。。。。。。。
（五）基礎管理工作不斷增強
一是建立全市的競爭信息及商機信息通報制度；二是加強集團客戶基礎服務質量日常監(jiān)督和考核工作，按月跟蹤通報。三是認真落實集團客戶電話實名制工作，下發(fā)辦理流程和規(guī)范，截至11月20日，存量集團黑卡整治進度為92%；四是建立紅名單和銀行托收管理規(guī)范，狠抓管理，降低集團產品欠費率；五是針對集團資料完整性、關鍵人完整性、成員等做好資料提純工作；六是深入推進集團分類管理和鄉(xiāng)鎮(zhèn)營銷部轉型。通過優(yōu)化客戶經理量酬，已完成市區(qū)193家行業(yè)集團下沉工作，以及46個鄉(xiāng)鎮(zhèn)客戶經理人員配置工作。七是優(yōu)化重點業(yè)務稽核辦法，建立營銷資源全過程跟蹤和監(jiān)控制度，下發(fā)集團類營銷案配細則和稽核新流程，從源頭降低業(yè)務風險。
全年共發(fā)送競情商機刊物13期，發(fā)送緊急競爭信息3次，收集共享商機29條，提出商機需求30條。
2015年前兩期集團客戶滿意度92.91，高于省挑戰(zhàn)86分6.91PP。
截至10月底，紅名單欠費已減少為0.8萬元，較3月底6.3萬元環(huán)比降低87%，并完成虛假銀行托收用戶的整理，計劃在2016年初完成全部清理工作。
2015年集團產品欠費管理工作主要圍繞考核、通報、跟蹤、預防四方面開展。一是每年刷新集團欠費管理辦法，加強考核，明確責任；二是指定專人負責欠費回收工作，定期通報，按月兌現(xiàn)獎懲；三是高度重視大額欠費回收，專人負責、跟蹤通報；四是重視欠費預防，從繳費周期管理、預付費引導和續(xù)費提醒三個方面，開展新增欠費預防工作。截至2015年11月，全市集團欠費率約為1.7%，低于省均值約1.4PP，全省排名前三。
第二部分：當前工作中存在的主要問題
一、信息化收入份額不高，截至11月，全市份額僅完成32%，離三年33%的目標還差%，通信與信息化收入中，我公司統(tǒng)付占比高達17.36%以上，遠高于省均值，重點產品拓展空間較大。
二、專線收入提升不明顯，月度新增專線收入與月度流失收入持平，存量專線保有工作有待提升；教育、衛(wèi)生等行業(yè)專線滲透率低，均處于全省落后水平。
三、IMS業(yè)務發(fā)展較為滯后，1-11月IMS收入同比下滑嚴重，全省處于落后水平；IMS業(yè)務發(fā)展至今，因受系統(tǒng)支撐和行業(yè)環(huán)境等因素影響，在客戶層面的影響力尚低。
四、集團4G凈增活躍用戶滲透率34.5%，排名全省靠后；拍照成員終端滲透率和成員流量普及率排名均低于省均水平，亟待提升
五、集團網格化管理實施后，以及一網通業(yè)務轉變?yōu)榍罏橹鳌⒖蛻艚浝頌檩o的模式，造成網格客戶經理月度業(yè)務量普遍較少，現(xiàn)有集團劃分方式需要結合各經營單位實際情況進行轉型。
六、集團信息化項目拓展力度不夠，客戶經理信息化知識掌握不足，項目經理駐點仍無法滿足縣公司對信息化的支撐要求。
七、全市客戶經理和項目經理業(yè)務能力有待提升，項目商機主動挖掘能力弱。
第三部分 工作計劃
一、整合資源，加快集團4G滲透和集團成員收入保有提升
(一)關注持電信雙卡機的關鍵人，分析用戶持機時間和終端偏好，利用雙卡機終端，做好換機引導。對于電信雙卡機，目前僅1-2款集采終端，我公司應對的終端較少，建議省公司豐富L+C終端機型。
（二）加快集團成員4G主套餐滲透，一方面在政策層面，根據(jù)4G終端的價值疊加不同的4G套餐，提升4G套餐滲透率。另一方面在執(zhí)行層面，挖掘有流量需求的客戶，將重心放在超用、想用流量用戶身上，引導用戶遷移4G套餐，刺激客戶消費，提升客戶價值。
（三）在現(xiàn)有流量政策如“流量半年卡”“流量不清零”“流量紅包”以及“定向流量”等多種營銷措施下，常態(tài)化開展集團成員團購流量送流量活動，推動集團范圍內流量普及，讓想用的用戶敢用，讓會用的用戶多用，讓多用的用戶推薦。同時，建議省公司在掌廳或客戶經理工作手機中開發(fā)類似美團團購流量模塊。
（四）結合集團特性，做好政企市場如車聯(lián)網、智慧醫(yī)療、和教育等產品的客戶端深度開發(fā)和4G應用推廣，提供綜合，提升客戶價值的同時提升集團成員4G滲透。
二、聚焦產品 細分市場 提升能力 全面做好行業(yè)客戶經營
在“互聯(lián)網+”的時代背景下，移動互聯(lián)網與各行業(yè)快速融合，為行業(yè)信息化的發(fā)展帶來新空間，為運營商帶來新的切入點和增長點。圍繞集團和省公司“三年三分天下，五年半壁江山”的戰(zhàn)略目標做好全市信息化收入份額提升，由目前的32%提升至2016年的35%;行業(yè)客戶有線業(yè)務滲透率均提升10PP以上；五項重點產品收入占通信與信息化收入比由目前的74%提升到2016年的85%。
一是干什么，明確2016年目標。持續(xù)抓住4G和全業(yè)務拓展兩大機會，在保有的基礎上，爭分奪秒搶占信息化市場份額，具體如下：
1.做好行業(yè)集團價值提升工作
行業(yè)集團是集客市場價值高地，抓住了行業(yè)集團客戶，就抓住了政企市場的龍頭，也為中小企業(yè)的拓展提供了借鑒。后期將通過考核、通報、多維分析等手段加強對行業(yè)集團的分析，加強人員、營銷資源、網絡資源等方面的配套支持，力爭以大客戶、大項目帶動整體市場拓展和收入提升。
2.狠抓重點產品，優(yōu)化產品收入結構
短彩（含云MAS）、專線、IMS等傳統(tǒng)產品要進一步挖掘增長潛力，做好保拓；同時將云視訊、云企信業(yè)務培養(yǎng)成潛在的收入增長點；4G行業(yè)特色產品（POC、4G監(jiān)控等）要把握好窗口期，加快推進；針對移動云、和教育、和健康、物聯(lián)網等重點產品及應用，積極開展業(yè)務推介，形成新的發(fā)展。
3.落實好“四大專項”行動
一是信息摸底行動，掌握客戶基礎通信信息、年度預算、對手份額與合同到期時間等商機信息；二是收入清零行動，2016年實現(xiàn)ABC類集團信息化收入為 “零”的突破；三是標桿復制行動，做好與競爭對手和自身的對標分析（含利潤區(qū)間、客戶群體及增長點），實現(xiàn)行業(yè)突破；四是項目破冰行動，在深入挖掘客戶需求的基礎上，力爭2016年實現(xiàn)我公司IDC、移動云、大數(shù)據(jù)應用類項目的突破。
4.構建支撐體系，提升客戶感知
一要提供滿足于各行業(yè)的產品和服務綜合解決方案；二要打通售前到售后的閉環(huán)管理體系，解決“拿不到單痛苦、拿到單更痛苦”的現(xiàn)狀；三要提升項目實施落地水平，加大對全網乃至省內項目落地工作的重視程度和執(zhí)行力度；四要提升差異化服務能力，對于收入達到一定規(guī)模的大客戶，建議配備專門的售后服務經理，派駐客戶側提供顯性化貼身服務。
二是要想干，要充分發(fā)揮客戶經理主觀能動性。根據(jù)2015年客戶經理量酬激勵效果評估結果，結合2016年產品拓展重點，修訂優(yōu)化客戶經理量酬考核項目和模版，建立常態(tài)化的激勵機制，讓客戶經理在取得工作成績之后能得到獎勵。擬定2016年全市客戶經理競賽和評比方案，評選季度、年度明星客戶經理和最大貢獻客戶經理獎項。
三是要能干，要讓客戶經理迅速成長，成為專家。2016年在全市范圍內舉辦客戶經理（含鄉(xiāng)鎮(zhèn)）、項目經理和業(yè)務服務管理技能提升培訓，提供外出學習遇交流的機會，使客戶經理盡快成長，盡快成為移動信息化的專家，成為各行各業(yè)的專家。
三、繼續(xù)開展行業(yè)深耕，拓展重點行業(yè)項目
（一）繼續(xù)開展10大重點行業(yè)深耕工作，加強有線業(yè)務滲透與反搶。梳理高價值行業(yè)客戶清單，持續(xù)摸底重點集團競爭對手產品使用情況，對重點集團和重點行業(yè)實施清單目錄式營銷，復制省內優(yōu)秀案例，以促進10大行業(yè)集團保有和提升信息化收入為目標，定期跟蹤分析業(yè)務拓展進度。
（二）鎖定重點垂直行業(yè)，項目經理聯(lián)手客戶經理深入挖掘行業(yè)需求，進行大項目運作，做好市內統(tǒng)談統(tǒng)簽項目；同時做好省公司統(tǒng)談統(tǒng)簽、統(tǒng)談分簽項目的落地工作。針對省內優(yōu)秀項目，開展復制推廣。
（三）持續(xù)開展項目經理駐點營銷工作，做好重點項目的支撐工作。指導各單位按照成功案例目標對象，開展針對性營銷。
（四）繼續(xù)圍繞重點行業(yè)，梳理的優(yōu)秀信息化項目案例，做好集團信息化項目拓展進度的通報和信息化項目快報的工作。
我于xx年4月接到省分行的調令，調任xxx支行客戶經理。在xxx支行8個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的進步。現(xiàn)將我本人在xx年三個季度的工作情況總結匯報如下：
xx年二季度我在xxx支行行長和各條線同事的關心指導下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認真學習各項金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學習活動，不斷提高自己的理論素質和業(yè)務技能。xx年3月至6月，我參加了北京金融培訓中心舉辦的afp(金融理財師)資格認證培訓，取得參加afp認證考試資格，并于xx年7月順利通過了afp認證考試。通過這次全方位的培訓和學習，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學到的理論知識和客戶所遇到的實際問題相結合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自己的工作經驗、營銷技能和其他的客戶經理相比有一定的差距。且到了新的工作環(huán)境，對行內業(yè)務往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之支行的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我行業(yè)務的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內，我通過自身的優(yōu)質服務和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了支行的優(yōu)質客戶，提高了客戶對銀行的貢獻度和忠誠度。
擔任客戶經理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責。客戶經理是我們xx銀行對公眾服務的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關注，因此要求其綜合素質必須相當?shù)母摺奈业谝惶斓饺涡聧徫唬瑥拈_始時的不適應到現(xiàn)在的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉變。剛開始時，我覺得客戶經理工作很累、很煩鎖，責任相對比較重大。但是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每天對不同的客戶進行日常維護，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶制訂理財計劃和讓客戶的資產得到增值就是我的工作范圍，當我明確了目的，有了工作目標和重點以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經可以用非常輕松的姿態(tài)和親切的微笑來從容面對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認同。同時，在和不同客戶的接觸中，也使我自身的溝通能力和營銷技巧得到了很大的提高。
存在的主要問題：
一、金融專業(yè)知識有待進一步加強。面對如今市場經濟的多樣性，銀行理財成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質客戶提供專業(yè)的金融信息和理財產品，這就需要提高自身的學習能力和學習主動性，及時掌握最新的財經信息和準確分析未來的經濟走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不同的客戶，還應朝細致精準化管理方面進行加強。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細刨，根據(jù)不同客戶的需求和實際情況，做精準化營銷，提高支行中間業(yè)務收入;
三、進一步克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中完善提高自己，決不能因為取得一點小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要保持清醒的頭腦，與時俱進，創(chuàng)造出更大的輝煌;
個人職業(yè)發(fā)展的愿景：
由于銀行業(yè)的特殊性和一定程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經過系統(tǒng)的培訓與豐富的實踐。我期望在xx年能爭取到更多的培訓機會，使自身的綜合素質得到全面的提高。夯實自己的業(yè)務基礎，朝著更高、更遠的方向努力。
總結過去，是為了吸取經驗、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、積極進取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個金條線的發(fā)展做出自己更大的貢獻。
大家好！
我競聘的崗位是煙草客戶經理。非常感謝縣局（分公司）黨組給我們創(chuàng)造了這次公開、公正、公平的競聘機會，讓我們可以在這里展現(xiàn)自己的風采煙草客戶經理競聘演講稿范文，也給了我們一次交流的機會。同時，更要感謝多年來一直關心、幫助和愛護我的領導和同事們，是你們給了我信心和勇氣，讓我敢于站到這個演講臺上暢想未來。結合地區(qū)局（公司）、縣局（分公司）機改，同時也是再次對我人生的一次考驗，經過深刻的思考，我決定競聘客戶經理這一崗位。首先，讓我感謝領導給了我一次在物流分庫掛職副主任展現(xiàn)自我的機會，讓我在人生舞臺上展現(xiàn)自我，讓我在掛職間學習、鍛煉，提升自我。
一、工作回顧
XX年7月加入煙草系統(tǒng)這個大家庭以來，先后在xxx等擔任個不同的工作崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)地干好每一項工作。特別是到物流分庫以來，我用自己的大半時間在工作上，周末和其他時間，辦公室里都能見到我的身影。
XX年11月在物流配送分庫掛副主任以來，根據(jù)領導的安排我負責“一號工程”的管理、內務、倉儲分揀、部門上傳、下達，督促業(yè)務單據(jù)的審核、三標表格指導、歸檔，微機系統(tǒng)運行管理和部門工作計劃、工作總結擬定和上報，微機員、核算員、配貨員、倉管員的工作質量考核。在掛職物流分庫副主任期間，我完善了部門倉儲分揀制度、一號工程管理制度、一號工程和卷煙營銷系統(tǒng)從開機到一天工作結束關機的操作流程，參與了大方分庫從原有的41條送貨線路整合到現(xiàn)有27條送貨線路，為地區(qū)局（公司）實現(xiàn)“一個總庫，兩個分庫”的線路整合打下了堅實的基礎。
二、競聘客戶經理的先決條件
1、我曾經先后在瓢井、核桃、百納、長石、馬場擔任過不同的工作崗位，對各片區(qū)的客戶進貨、線路情況相當?shù)牧私猓貏e是在物流分庫掛職以來，每月至少用7個以上的工作日程在市場走訪或參與送貨，走遍了全縣36個鄉(xiāng)鎮(zhèn)，進一步增加了對客戶的了解。
2、我只有近六年營銷工作經驗，但我個人認為并不是工作年限的長短就可以決定一個人工作是否能夠成功的條件，所以我有堅定的信心去當一個合格的客戶經理。
3、我營銷員四級證書于XX年就獲得，有擔任客戶經理的理論基礎。
4、多次參加過省、地、縣局公司舉辦的學習，于XX年獲得縣局（分公司）“先進工作者”，XX年獲縣局（分公司）舉辦的卓越團隊建設“優(yōu)秀學員”。
5、我有過硬的計算機操作知識，懂得計算機各種表冊的制作，更加熟悉卷煙營銷系統(tǒng)。
6、我正年輕，“俗話說年輕就是資本”我有足夠的經力和時間去做好自己的本職工作。
7、我愛崗敬業(yè)，對工作負責，工作近六年以來，每從事一個崗位，我都兢兢業(yè)業(yè)、認認真真地做，特別是在物流分庫工作以來，我只要是接到辦公室或各級領導的電話，我不分時間和地點都能往辦公室趕，完成領導交給的工作任務。
三、競聘客戶經理上崗后的工作打算及思路
1、根據(jù)客戶經理工作質責，完善客戶信息資料，實施客戶評價，提出客戶等級變更的建議，收集市場信息，了解客戶需求，撰寫市場報告，認真執(zhí)行品牌培育方案，實施卷煙品牌的培育工作。
2、按照客戶分類及服務標準為零售客戶提供服務。認真開展客戶維護，實施客戶等級提升。
3、用足夠的時間與客戶促膝長談，和客戶“零距離”接觸，認真為客戶服務，克服形式主義，真正深入到客戶當中，在務實上下功夫，把當前貨源情況、促銷政策、營銷技巧等及時送到客戶身邊；
4、在服務時間上爭取差異，每天走訪市場，能夠為零售客戶提供及時地、周到的服務，盡量在零售客戶訂貨頭天或訂貨當天走訪該片區(qū)客戶以便對零售客戶做出相應的指導。
5、在零售客戶心中要樹立深刻的印象。深刻印象的產生可以體現(xiàn)在兩方面：
1、要與零售客戶有良好的溝通并讓零售客戶認可你的服務和指導這樣會加深客戶我的印象。
2、幫助客戶解決問題加深印象。對待零售客戶提出的各種問題能夠及時地給予解答，出現(xiàn)困難要及時地幫助解決，這樣會增加零售客戶對我的好感和信任度。
6、和客戶溝通的及時性。及時把公司政策、促銷以及其他市場信息及時地傳達給零售客戶，以保障零售客戶的利益。
7、學會雙贏思考。在日常工作中不僅要從客我雙方雙贏的角度去想問題，更要想客戶所沒有想到的，站在客戶的角度來想問題。只要你的建議符合了客戶的心思，自然就成功了一半。
8、把零售客戶當作我的親戚、我的朋友一樣的對待，為客戶提供“溫曖般”的服務。
撰寫人：___________
日
期：___________
2021年公司員工崗位晉升工作總結
“__”期間,我區(qū)酒類流通管理工作按照___部《酒類流通管理辦法》(___部令__年第__號)的要求,認真履行職責,廣泛宣傳,以規(guī)范備案登記辦理、全面推行酒類溯源制度為中心,以規(guī)范酒類市場秩序為重點,以廣大人民群眾喝上“放心酒”為目的,切實加強對酒類流通行業(yè)的監(jiān)督管理,確保酒類市場的繁榮穩(wěn)定。現(xiàn)將我區(qū)“__”工作總結如下:
一、基本情況
__年辦理酒類流通企業(yè)備案___家。其中:批發(fā)兼零售企業(yè)___家、零售企業(yè)___家、餐飲服務企業(yè)___家。
二、主要工作
1、領導重視,成立___
自宿州市人民政府《關于公布第五批行政審批事項清理結果___》(宿政發(fā)〔__〕__號)下達后,區(qū)商務局領導高度重視,專門成立酒類流通管理工作領導小組負責全區(qū)酒類流通管理工作。
2、制定方案,明確任務
根據(jù)《酒類流通管理辦法》的要求,制定了《埇橋區(qū)酒類流通工作工作方案》,提高酒類流通市場整頓工作的主動性、針對性以及實效性。圍繞目標任務、運行機制、管理范圍、運作和管理方式、保障措施、加強領導等方面,從全區(qū)的實情出發(fā),提出了可操作性的工作意見。尤其對加強領導,分工配合,成員之間明確了具體工作職責,為形成合力促進酒類流通管理工作規(guī)范化,凈化我區(qū)酒類流通市場,營造了氛圍,奠定了基礎。
3、深入基層,開展調研
根據(jù)我區(qū)實際情況,埇橋區(qū)商務局按“先城區(qū)、后鄉(xiāng)鎮(zhèn),先抓批發(fā)、后抓零售”的工作方針,首先從市區(qū)批發(fā)企業(yè)著手,開展了對酒類生產、批發(fā)企業(yè)的基本情況摸底調查和備案登記工作。在最炎熱的夏季,埇橋區(qū)商務局___精干人員在城區(qū)范圍內,挨家挨戶調研我區(qū)酒類流通企業(yè)資料。
4、廣泛宣傳,營造氛圍
為確保我區(qū)酒類流通管理工作的正常有序開展,加大《酒類流通管理辦法》的宣傳力度,進一步提高酒類批發(fā)企業(yè)、零售企業(yè)和廣大消費者對《辦法》深刻理解和認識,我區(qū)印發(fā)了酒類宣傳單、宣傳畫冊___份。廣泛宣傳加強酒類流通管理工作的重要意義,讓廣大人民群眾家喻戶曉,營造共同遵守《辦法》的規(guī)定氛圍,為有效地開展埇橋區(qū)酒類管理工作奠定了良好的基礎。
5、依法行政,辦理登記
酒類經營備案登記辦理是酒類監(jiān)管工作的重心之一,為搞好登記辦理工作,完善登記辦理程序,埇橋區(qū)商務局對經營資質、申請資料、辦理手續(xù)、辦理時限進行明文規(guī)定,實施陽光操作;在辦法登記工作中,我們有專人負責,建立臺帳,做好《隨附單》的發(fā)放、領取、登記、保管等各環(huán)節(jié)的工作。做到了沒有酒類批發(fā)許可證的企業(yè)堅決不能發(fā)給隨附單,防止將隨附單發(fā)亂,失去其控制作用。
三、存在的問題及建議
酒類流通管理工作涉及的范圍較廣,點多、線長,由于今年工作剛起步,加之各方面的原因,存在的問題也比較突出,主要有:
一是實行酒類經營備案登記制和經營溯源制,是酒類流通管理的一項基礎性工作和重點工作,但絕不是管理工作的全部,大量的工作是對酒類流通環(huán)節(jié)的日常監(jiān)督管理,這是一項長期的工作。
二是建議對現(xiàn)有酒類管理人員進行全員培訓,提高行政執(zhí)法人員的思想素質,切實樹立正確的管理理念和服務思想。
四、“__五”年工作思路《酒類流通管理辦法》是___部成立后出臺的第一部酒類監(jiān)管的部門規(guī)章,實施酒類經營實行登記備案制和溯源制是政策性強、涉及面廣的一項全新工作。
這就要求我們必須把此項工作做細做實,積極、穩(wěn)妥地推進酒類流通管理工作。具體做法:
一是進一步加大宣傳力度,提高全民對加強酒類流通管理工作的重要性的認識,提高酒類經營者執(zhí)行國家相關政策的自覺性,確保我市酒類流通市場的健康和安全。
二是進一步規(guī)范酒類經營行為,嚴格實行酒類備案登記和溯源制度,不斷加強管理,對貨源不清、渠道不明、手續(xù)不全的企業(yè)要及時整改,指導企業(yè)不斷完善和規(guī)范經營管理。
在酒類商品交易過程中保證質量安全,保證酒類商品交易信息的真實性,完整性和可追溯性,建立健全酒類商品安全信用檔案,積極推進“放心酒”工程。
三是集中開展嚴厲打擊制售假冒偽劣酒類違法行為的專項行動。
“__五”期間埇橋區(qū)將___相關執(zhí)法部門,對市區(qū)集中開展打擊制售假冒偽劣酒類商品的行動。對酒的名稱、原料、酒度、價格、出廠日期、生產企業(yè)、廠址等進行檢查。嚴厲查處無生產許可證的白酒、散裝酒的銷售,防止假冒偽劣和有毒假酒流向市場。
四是積極開展“放心酒示范店”工程,建立酒類商品信用檔案,對各個經銷企業(yè)的資信狀況、良好信用、不良信用和產品信用等信息進行記錄,構建信用監(jiān)督和失信警戒機制,建立優(yōu)秀企業(yè)的光榮。
員工崗位晉升工作總結范文篇2
時間依然遵循其亙古不變的規(guī)律延續(xù)著，又一個年頭成為歷史，依然如過去的諸多年一樣，已成為歷史的__年，同樣有著許多美好的回憶和諸多的感慨。__年對于白酒界來講是個多事之秋，雖然__年的全球性金融危機的影響在逐漸減弱，但整體經濟的回暖尚需一段時間的過度。國家對白酒消費稅的調整，也在業(yè)界引起了一段時間的騷動，緊接著又是全國性的嚴打酒駕和地方性的禁酒令，對于白酒界來說更是雪上加霜。在這樣坎坷的一年里，我們蹣跚著一路走來，其中的喜悅和憂傷、__和無奈、困惑和感動，真的是無限感慨-----
一、負責區(qū)域的銷售業(yè)績回顧與分析
(一)、業(yè)績回顧
1、年度總現(xiàn)金回款___萬，超額完成公司規(guī)定的任務;
2、成功開發(fā)了四個新客戶;
3、奠定了公司在魯西南，以濟寧為中心的重點區(qū)域市場的運作的基礎工作;
(二)、業(yè)績分析
1、雖然完成了公司規(guī)定的現(xiàn)金回款的任務，但距我自己制定的___萬的目標，相差甚遠。主要原因有:
a、上半年的重點市場定位不明確不堅定，首先定位于平邑，但由于平邑市場的特殊性(地方保護)和后來經銷商的重心轉移向啤酒，最終改變了我的初衷。其次看好了泗水市場，雖然市場環(huán)境很好，但經銷商配合度太差，又放棄了。直至后來選擇了金鄉(xiāng)“天元副食”，已近年底了!
b、新客戶拓展速度太慢，且客戶質量差(大都小是客戶、實力小);
c、公司服務滯后，特別是發(fā)貨，這樣不但影響了市場，同時也影響了經銷商的銷售信心;
2、新客戶開放面，雖然落實了___個新客戶，但離我本人制定的___個的目標還差兩個，且這___個客戶中有___個是小客戶，銷量也很一般。這主要在于我本人主觀上造成的，為了回款而不太注重客戶質量。俗話說“選擇比努力重要”，經銷商的“實力、網絡、配送能力、配合度、投入意識”等，直接決定了市場運作的質量。
3、我公司在___已運作了整整三年，這三年來的失誤就在于沒有做到“重點抓、抓重點”，所以吸取前幾年的經驗教訓，今年我個人也把尋找重點市場納入了我的常規(guī)工作之中，最終于__年__月份決定以金鄉(xiāng)為核心運作濟寧市場，通過兩個月的市場運作也摸索了一部分經驗，為明年的運作奠定了基矗
二、個人的成長和不足
在公司領導和各位同事關心和支持下，__年我個人無論是在業(yè)務拓展、___協(xié)調、管理等各方面都有了很大的提升，同時也存在著許多不足之處。
1、心態(tài)的自我調整能力增強了;
2、學習能力、對市場的預見性和控制力能力增強了;
3、處理應急問題、對他人的心理狀態(tài)的把握能力增強了;
4、對整體市場認識的高度有待提升;
5、團隊的管理經驗和整體區(qū)域市場的運作能力有待提升。
三、工作中的失誤和不足
1、平邑市場
雖然地方保護嚴重些，但我們通過關系的協(xié)調，再加上市場運作上低調些，還是有一定市場的，況且通過一段時間的市場證明，經銷商開發(fā)的特曲還是非常迎合農村市場消費的。在淡季來臨前，由于我沒有能夠同經銷商做好有效溝通，再加上服務不到位，最終經銷商把精力大都偏向到啤酒上了。更為失誤的就是，商又接了一款白酒――沂蒙老鄉(xiāng)，而且廠家支持力度挺大的，對我們更是淡化了。
2、泗水市場
雖然經銷商的人品有問題，但市場環(huán)境確實很好的(無地方強勢品牌，無地方保護----)且十里酒巷一年多的酒店運作，在市場上也有一定的積極因素，后來又拓展了流通市場，并且市場反應很好。失誤之處在于沒有提前在費用上壓住經銷商，以至后來管控失衡，最終導致合作失敗，功虧一簣。關鍵在于我個人的手腕不夠硬，對事情的預見性不足，反映不夠快。
3、滕州市場
滕州的市場基礎還是很好的，只是經銷商投入意識和公司管理太差，以致我們人撤走后，市場嚴重下滑。這個市場我的失誤有幾點:
(1)、沒有能夠引導經銷商按照我們的思路自己運作市場，對廠家過于依賴;
(2)、沒有在適當?shù)臅r候尋找合適的其他潛在優(yōu)質客戶作補充;
4、整個__年我走訪的新客戶中，有___多個意向都很強烈，且有大部分都來公司考察了。但最終落實很少，其原因在于后期跟蹤不到位，自己信心也不足，浪費了大好的資源!
四、__年以前的部分老市場的工作開展和問題處理
由于以前我們對市場的把握和費用的管控不力，導致__年以前的市場都遺留有費用矛盾的問題。經同公司領導協(xié)商，以“__發(fā)展”為原則，采勸一地一策”的方針，針對不同市場各個解決。
1、滕州:雖然公司有費用但必須再回款，以多發(fā)部分比例的貨的形式解決的，雙方都能接受和理解;
2、微山:自己做包裝和瓶子，公司的費用作為酒水款使用，自行銷售;
3、泗水:同滕州
4、嶧城:尚未解決
通過以上方式對各市場問題逐一解決，雖然前期有些阻力，后來也都接受了且運行較平穩(wěn)，徹底解決了以前那種對廠家過于依賴的心理。
五、“辦事處加經銷商”運作模式運作區(qū)域市場
根據(jù)公司實際情況和近年來的市場狀況，我們一直都在摸索著一條運作市場的捷徑，真正體現(xiàn)“辦事處加經銷商”運作的功效，但必須符合以下條件:
1、市場環(huán)境要好，即使不是太好但也不能太差，比如地方保護過于嚴重、地方就太強等;
2、經銷商的質量一定要好，比如“實力、網絡、配送、配合度”等;
辦事處運作的具體事宜:
1、管理辦事處化，人員本土化;
2、產品大眾化，主要定位為中檔消費人群;
3、運作渠道化、個性化，以流通渠道為主，重點操作大客戶;
4、重點扶持一級商，辦事處真正體現(xiàn)到協(xié)銷的作用;
六、對公司的幾點建議
1、加強產品方面的硬件投入，產品的第一印象要給人一種“物有所值、物超所值”的感覺;
2、完善各種規(guī)章制度和薪酬體制，使之更能充分發(fā)揮人員的主觀能動性;
3、集中優(yōu)勢資源聚焦樣板市場;
4、注重品牌形象的塑造。
總之__年的功也好過也好，都已成為歷史，迎接我們的將是嶄新的__年，站在__年的門檻上，我們看到的是希望、是豐收和碩果累累!
員工崗位晉升工作總結范文篇3
__年即將過去，伏案沉思，一年來，作為城區(qū)營銷部負責人，以___理論和“___”重要思想為指導，在局(中心)的正確領導下，認真貫徹執(zhí)行上級下達的各項方針政策，始終堅持以經濟效益為中心，以“決戰(zhàn)網建”為動力，竭力追求“三滿意”，加強部門管理，腳踏實地，不斷學習，與部門員工齊心協(xié)力，較好地完成了公司下達的各項指標任務，主動向“市場經理”轉型。現(xiàn)將我一年來的工作、思想、學習等方面匯報如下，請領導___:
一、以經濟效益為中心，較好完成各項指標任務
1、腳踏實地，確保目標任務的完成
隨著網建工作的不斷深入，訪銷員向客戶經理過渡，如何在這種職能的轉變中不影響銷量完成部門目標任務，是我今年思考較多的問題。在局(中心)的正確領導下，我?guī)ьI部門員工轉變觀念，學習___煙草人“與時俱進、銳意進取、敢為人先、爭創(chuàng)一流”的精神，嚴格執(zhí)行營銷科的每個銷售策略，在深化服務的同時腳踏實地確保銷量。
首先合理地制定營銷計劃，將部門任務科學合理地分解到每位客戶經理頭上，提高了客戶經理工作積極性;并利用早會總結安排、要求客戶經理隨時對比客戶銷售周期變化，在拜訪中幫助客戶清理庫存、抓住促銷機會加大宣傳力度、及時補貨等措施，以“不放過一個銷售機會”為口號,通過細化銷售工作中的每個環(huán)節(jié)，既保證了訪銷員的職能轉變，又沒有影響銷量:今年__-__月完成總銷量30519.21箱，占計劃的___%，比去年同期上升2857.07箱，約___%。
2、抓落實，花大力氣做好品牌培育工作
(1)隨著工業(yè)企業(yè)的不斷重組和品牌的不斷精減，現(xiàn)市場供需矛盾越來越突出，我深刻認識到要解決這一癥結，必須做好目標品牌的培育與推廣工作。根據(jù)局(中心)“三個方向兩個重點”要求，帶領部門員工抓住目標品牌宣傳不放松，下苦功夫做好品牌置換與新品牌的上攤工作，通過統(tǒng)一口徑宣傳、零包上攤、每天早會重點強調、選擇重點經營戶以點帶面、借助促銷活動擴大影響力及客戶庫存量等手段進行，并要求客戶經理站在客戶利益角度做好解釋工作，將行業(yè)信息帶與經營戶，使他們轉變觀念，互動起來做好品牌培育工作。
通過這一系列積極的工作，使“時尚宏聲”、“醇香紅梅”等品牌成功置換了“蓋紅河”，減低了市場壓力，提高了客戶滿意度，前者更是由最初的___條上升到如今的___條;“紅白蓋天”上攤率達___%以上，其它目標品牌上攤率也達到分公司及局(中心)要求。
(2)加大重點品牌宣傳力度。重點品牌是公司利益的支撐，我作為城區(qū)市場經理更是時時以提高重點品牌銷售為目的，要求客戶經理將重點品牌溶入到每天的拜訪和客戶分析中，見縫插針地宣傳。不僅如此，更是要求客戶經理熟悉各品牌毛利，有針對性地宣傳高毛利品牌，盡最大可能創(chuàng)造更大經濟效益。__-__月部門創(chuàng)利占全公司的___%。
二、以“決戰(zhàn)網建”為動力，狠抓基礎工作，提升服務質量
1、嚴格要求，提高各項基礎工作質量
我深刻地意識到，___網建“精細、嚴謹、扎實、創(chuàng)新”的作風貫穿于工作的各項環(huán)節(jié)中。因此我首先嚴格要求自己的營銷報告、早會記錄等基礎工作的規(guī)范化和標準化，并在不斷的學習與總結中提升質量，帶領整個營銷部做好網建基礎工作，使雁江城區(qū)營銷部的網建基礎工作水平始終保持在全市前列，并得到省、市網建檢查的一致好評。
2、做好電話訂貨初期摸底工作、電子結算推廣工作
作為城區(qū)市場經理，我一刻也不敢放松電話訂貨、電子結算工作的推進。帶領客戶經理收集客戶基礎資料，做好卷煙銷售系統(tǒng)信息維護，確保了電話訂貨軟件正常運行。采取深入細致的宣傳工作、緊俏品牌的吸引、耐心周到的服務等措施，大力發(fā)展電子結算，距今發(fā)展在線代扣___戶，圓滿完成局(中心)下達的___%(___戶)指標。并在提升入網率的同時積極反饋結算中存在問題，加強與銀行方的聯(lián)系，做好客戶思想工作，努力提高結算成功率。
3、竭力追求“三滿意”，大力提升服務質量
從以銷量為中心到以客戶為中心，營銷部職能發(fā)生了根本改變。我深刻意識到客戶關系管理是提升網建質量的關鍵，帶領客戶經理隨時隨地處理好與客戶關系，倡導“服務他人,快樂自己”的服務理念，真心為客戶:一方面積極配合廠方進行品牌宣傳活動，并及時反饋銷售信息，使各廠方業(yè)務員與我們合作愉快;另一方面想盡辦法為零售戶排憂解難，妥善處理客服矛盾，使經營戶與我們的心貼得更近了。現(xiàn)客戶滿意度調查城區(qū)平均分值達到___分以上，其中不滿多為對緊俏品牌供給不足及贏利方面，對我人員無不滿現(xiàn)象。
4、強化專銷結合工作，確保專銷結合落到實處
要實現(xiàn)“決戰(zhàn)網建”的目標，專銷結合是關鍵。作為專銷結合會主持人，我嚴格按公司要求堅持一周一次召開專銷結合會，與呼叫中心、稽查中隊、配送中心負責人互通信息，并做到有記錄、有分析，有措施，有結果。在平時也與各部門密切聯(lián)系，及時處理___，并制定“有問有答”制，真正做到發(fā)現(xiàn)問題解決問題。樹立“全員專賣”意識,要求客戶經理將自己在經營管理和服務中掌握的市場情況及時提供給稽查員，互相配合凈化市場,提高市場占有率。
三、加強內部管理，促進客戶經理的轉型
加強管理，規(guī)范客戶經理行為，確保工作的到位也是我今年工作的重心。觀念的更新是首要因素。我首先將自己獲取的相關知識通過各種形式傳達給客戶經理，使全員轉變觀念，培養(yǎng)工作自覺性;其次通過跟訪、市場檢查、平時工作調查等形式規(guī)范客戶經理拜訪行為,并分析各客戶經理工作中的亮點與不足，宣揚亮點、指導不足，盡量使全員業(yè)務素質全面提升。
為使客戶經理拜訪真正有價值，我通過實際跟訪尋找最適合的拜訪方法，拜訪由最初平均每天普訪___戶到如今每天___戶分重點和側重點，這樣既保證了客戶經理每天的拜訪頻度，也降低了客戶經理說話疲勞度，杜絕了走馬觀花現(xiàn)象，提升了拜訪質量;強調臨江片區(qū)客戶經理在提升拜訪質量的同時做好轉供戶管理工作;要求餐飲組在對老客戶訪銷服務到位的情況下大力發(fā)展新市場，減小市場盲點;重視客戶投訴，特別是緊俏貨源分配上加強管理，將之與客戶經理工作質量結合，如查實嚴懲不待。加強自我督促，部門全員合理制訂每日、每周、每月工作安排，互相監(jiān)督，使工作逐漸向程序化發(fā)展。通過一系列管理措施，使客戶經理基本知道應該做什么、怎樣做。
四、加強學習，提高素質
我深知，“網建學___”，學的不僅是“形”，更重要的是“神”，要達到這一高度，真正成為一名“市場經理”、“客戶經理”要的就是不斷的學習與積累，提高綜合業(yè)務素質。
為此，我制訂了每周五召開部門會議，會議內容主要包括傳達文件、市場分析、學習業(yè)務知識等，這一固定模式的建立提高了全員綜合素質，培養(yǎng)了良好的學習習慣。通過這些舉措，我部門憂患意識較高，素質有所提高，學習習慣有所加強。我并利用業(yè)余時間通過網絡、雜志了解行業(yè)動態(tài)（范本），學習收集營銷知識,邊學邊做,邊做邊學,努力向“市場經理”轉型。
五、愛崗敬業(yè),遵紀守法，起到了黨員的先鋒帶頭作用，增強了部門凝聚力
我認為，一個人只有對自己的企業(yè)，對自己從事的工作抱以極大的熱情，才能極大地發(fā)揮潛能，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值，并在工作中找到樂趣。我正是用這種心態(tài)面對自己的工作和企業(yè)，按照市場經理的職能職責嚴格要求自己，盡心盡責做好本職工作;當個人利益與公司利益發(fā)生沖突時，毫不猶豫放棄個人利益。針對城區(qū)營銷部以女職工多的特點，我正確處理好相互之間的關系。首先以身作則，遵守各種規(guī)章制度，起到良好的帶頭作用;不拉小團體，任何人違反原則，絕不袒護包庇，正確處理，但在他們有困難時，又積極給予幫助和支持。
通過這樣的舉措，把一個紀律嚴明、客觀公正但富有人情味的部門規(guī)則烙在大家心里，規(guī)范了全員行為,從而增強了團隊的凝聚力，提升了整體戰(zhàn)斗力。作為一線銷售部門負責人，“五條禁令”更是牢記在心，從未收受廠方任何饋贈，無愧于心。今年，我已正式成為一名光榮的中國___員，始終以一個優(yōu)秀黨員的高標準來要求自己，廉潔奉公、嚴于律已，起到了黨員的先鋒帶頭作用。
六、存在的不足
雖然不斷學習，但要成為一名合格的“市場經理”還有一定距離;做事認真但思維還欠縝密;干勁足,但創(chuàng)新意識還較少。
七、今后的努力方向
1、繼續(xù)加強學習，重“內涵”，主動轉型，迎接挑戰(zhàn);
2、加強動腦思考能力，在工作中多想辦法、出點子;
3、加強___協(xié)調能力;
4、帶領員工提升服務水平，幫助客戶贏利，提高客戶忠誠度;
5、繼續(xù)加強目標品牌培育工作。
以上述職，有認識不足的，請領導指正和幫助，我會在今后的工作中更加努力、帶好隊伍，在資陽煙草跨越式發(fā)展的歷史進程中，以我們的誠實、勤奮和智慧創(chuàng)造我們美好的生活。
【關鍵詞】客戶經理；傭金提成；績效考核；后續(xù)培訓
伴隨著國家經濟建設和證券市場的快速發(fā)展，證券公司客戶經理已經逐漸成為證券公司中具有舉足輕重地位的崗位。投資者經常面對證券公司客戶經理的拜訪和電話聯(lián)系。另外，投資者無論是在網上，還是在報刊雜志上，都會看到證券分析師在討論行情和股票，各種漲跌信息的碰撞無處不在。這些分析師并不全都是證券公司的后臺研發(fā)分析人員，有一些就是證券公司的客戶經理，一些客戶經理有時也會在媒體上發(fā)表對大盤和個股的看法。本文將介紹證券公司的客戶經理工作性質，客戶經理制度的現(xiàn)狀，及對有志于從事客戶經理職業(yè)的求職者提出幾點建議，也為證券公司完善客戶經理制度提出幾點改善意見。
一、證券公司客戶經理的工作性質和管理現(xiàn)狀
證券公司客戶經理是證券公司營業(yè)部中的一個崗位。這個崗位的工作重心就是開發(fā)新客戶，維護老客戶。這個崗位需要的知識和技能除了一定的證券、期貨、外匯、黃金投資方面的理論知識和實際操作方法機能外，最主要的還是比較強的市場營銷、市場開發(fā)能力，也就是與客戶的交流和溝通能力。
有人說過，“證券公司的客戶經理就是穿著西服的推銷員”，這話不無道理。無論是證券公司的客戶經理，還是各大商場的推銷員，其本質都是相似的，都是希望通過自己熱情周到的服務，能夠使客戶買到稱心如意的商品，進而增加企業(yè)的銷售額，然后自己能夠獲得一定的提成獎金或銷售業(yè)績獎勵。所不同的是，商場銷售的商品是有型的貨物，而證券公司所銷售的“商品”是服務。這種服務包含著幫助客戶開戶、為客戶解決交易過程中的問題，以及向客戶提供各種投資建議等。這種服務也是一種“商品”，只不過它是無形的，客戶可以無償或有償?shù)牡玫剿摹靶麄骱蟆保簿褪峭顿Y分析報告，然后參考這些分析報告進行投資決策。客戶進行證券交易，證券公司按照事先約定的傭金率向客戶收取傭金，這就是證券公司的“銷售額”，客戶經理也能夠按照與證券公司的約定獲得一定比例的傭金提成。
（一）證券公司營業(yè)部的客戶經理管理模式
證券公司營業(yè)部對客戶經理的管理模式分為依托公司研發(fā)團隊的客戶經理管理模式和單一的客戶經理管理模式。
1、依托公司研發(fā)團隊的客戶經理管理模式
這種模式雖然沒有將客戶經理和研發(fā)人員整合為團隊，但是已經要求研發(fā)面向一線，充分配合客戶經理的市場開發(fā)工作，提供專門的報告或者業(yè)務支持。營業(yè)部組成幾個營銷團隊，這個營銷團隊里的所有人都是客戶經理，都是一線的營銷人員。營銷團隊每個人每月都有新開客戶數(shù)量和新開客戶資金量的要求，各團隊總體也有新開客戶數(shù)量和資金量的要求。每個營銷團隊開發(fā)的客戶由團隊整體進行維護，團隊中每個客戶經理都可以對團隊開發(fā)的所有客戶進行交易指導。研發(fā)人員主要是公司總部的二線人員，他們負責向營銷團隊提供過去的市場總結分析報告，以及當天的市場行情研判、個股投資分析報告，還有未來市場和個股預期的分析報告。這些報告都會通過各營銷團隊盡快傳達到每個客戶經理，使得他們無論是否有時間去關注大盤的走勢，都能夠盡快掌握最新的資訊，便于他們開發(fā)客戶或維護客戶時能夠盡力解答客戶提出的問題，同時樹立自己在客戶心目中的形象和口碑。
2、單一的客戶經理管理模式
這種模式是只靠一線客戶經理團隊或個人來完成開發(fā)、維護客戶的任務，公司研發(fā)部門不提供專門報告，客戶經理除日常與潛在客戶和老顧客聯(lián)系，動員客戶到公司開戶，指導客戶交易以外，還要占用一定的時間，消化公司研發(fā)部門的分析報告，找出對客戶有用的信息。客戶經理團隊中每一個成員每月有新開發(fā)客戶數(shù)量和資金量的任務指標，而且每個客戶經理對自己開發(fā)的客戶進行維護，向客戶提出投資建議。這種方式存在于許多公司，當然也發(fā)揮了一定的作用。但是對于客戶經理本身而言，工作量繁多，工作壓力較大；同時，團隊的每個人都身兼著開發(fā)與維護的任務，會降低團隊整體的合作性，久而久之會使員工的工作熱情和積極性大幅降低，對公司的長遠發(fā)展不利。
（二）客戶經理的報酬
1、績效考核
營業(yè)部規(guī)定的每月的業(yè)績考核指標是證券公司對于客戶經理的硬性規(guī)定，也是最低指標。對于證券公司的客戶經理而言，業(yè)績指標主要就是每月需要完成多少的新開客戶數(shù)量和新開客戶的資金量。這些業(yè)績考核指標都不是一成不變的，都是隨著大盤行情的演變而逐漸改變。如果行情看漲，相應的每月考核任務就會比行情看跌時的任務要重，這也符合公司經營利益的要求。
2、薪金狀況
證券公司大致實行的是“底薪+手續(xù)費（傭金）提成（+開戶獎）”的工資計算方法。證券公司設立客戶經理的評級制度，將客戶經理劃分為分一級、二級、三級或者是初級、中級、高級或者是一星、二星、三星等等，叫法不同但性質相同。一般情況下，客戶經理從業(yè)時間越長，自己擁有的客戶數(shù)量越多，累計的客戶資金量越高，等級就越高，底薪一般也就越高。而三級以下的客戶經理因為入職時間較短、客戶累計量不高等原因，底薪都比較低。根據(jù)我們的走訪調查，絕大多數(shù)新進公司的客戶經理的每月底薪（扣除三險或五險一金前）大約在1000-2000元的水平。所以，客戶經理收入的絕大部分來源于傭金提成，至于提成的多少取決公司的獎懲措施和對客戶經理的業(yè)績考核情況。如果客戶經理當月或在規(guī)定時間內完成了相應的客戶開發(fā)量或交易量指標，按照最基本的傭金提成比例提成，扣除三險（五險）一金外，工資水平相對固定；超額完成任務，傭金提成比例也會增加，正所謂“多勞多得”。有些證券公司還會設立開戶獎，多開一個有效戶多獎勵幾百塊錢。當然，要是完不成當月或一定時期內的客戶開發(fā)量或交易量任務，相應降低傭金的提成比例，最低只能拿到底薪。對于大多數(shù)證券公司而言，三個月是一個節(jié)點。如果三個月內還完不成最低的業(yè)績考核指標的話，就會降低底薪和傭金提成比例，同時降低客戶經理的等級，而最低等級的客戶經理將被被公司警告，連續(xù)維持在最低等級的客戶經理最終將被公司淘汰。
二、對客戶經理制度現(xiàn)狀的思考
證券公司的客戶經理在入職時是非常辛苦的，他們需要付出非常大的努力，但是很多人經過了努力之后，最終還是放棄了這個行業(yè)。這個原因是多方面的，既有求職者自身的問題，也有證券公司客戶經理制度的問題。
（一）對求職者的建議
1、客戶經理很可能只是“入門”職業(yè)
求職者需要認識到，要想從事證券行業(yè)，客戶經理是必須要面對的崗位，它相當于從業(yè)者的“入門”職業(yè)。將來許多投資分析師或公司高級管理人員，將通過在客戶經理崗位的摸爬滾打中逐步成熟、成長起來的。所以求職者需要正視這個職位，不能逃避，更不能眼高手低，覺得這個職位與自己的職業(yè)設想出入很大而消極怠工。這都是不正確的。客戶經理這個職位如同一面鏡子，照亮了人們心中只求回報、不求付出的惰性。“不經歷風雨，怎能見彩虹”，只要求職者端正態(tài)度，迎難而上，邁過初始的這道坎，未來的路就會越走越光明。
2、從事客戶經理工作從心理到能力培養(yǎng)上都有一個適應過程
很多求職者特別是非金融專業(yè)領域的從業(yè)者在從事客戶經理工作之初，普遍缺乏過硬的理論知識，缺少對客戶經理崗位的深入認識，沒有實戰(zhàn)經驗；另外很多人還缺乏吃苦耐勞的敬業(yè)精神和一定的社會交往能力。前三條可以通過加強學習和實際操作很快得以彌補，而后兩條則是從小到大不斷積累、歷練的結果。這些問題能否解決，關系到求職者是否能在客戶經理崗位乃至證券公司立足與發(fā)展。求職者應當虛心向老員工請教，通過自查和他人幫助查找自己的不足，以便逐漸提高自己的能力，適應公司和社會的需要。
3、求職者不能把收入看得太重
很多求職者都認為客戶經理薪金不高，且被開除的可能性大，不如其他崗位收入穩(wěn)定。我們認為，新入職的求職者不能指望一畢業(yè)就年薪過萬，這是不現(xiàn)實的，也對自己今后的發(fā)展不利。剛入職的員工，無論你是否在相同或相似的行業(yè)從事過相關的工作，進入了一個新的公司后，你仍然是個新“學生”，你需要學習公司的企業(yè)文化，學會與老員工打交道，學習新公司的各項業(yè)務，以及繼續(xù)培養(yǎng)吃苦耐勞、熱情服務客戶的本領。因而剛入職的員工也是要交“學費”的，這不僅僅是單純的物質上的金錢，也包括精神上的洗禮。因而求職者不應該把錢看得太重，相反，應該把這看成是自己奮斗的動力，去為了將來能夠獲得更好的職位、更高的人生價值和更多的個人財富而努力，這樣就能擺正心態(tài)，調整好狀態(tài)做好每一天的工作。
4、客戶經理在工作過程中還要不斷學習，及時“充電”
剛入職的客戶經理應當合理分配好工作和休息時間，除了把大部分精力投入到工作以外，在休息時間應當及時對自己“充電”，閱讀一些管理類、會計類和IT類及營銷和處理人際關系方法技巧方面的書籍，會對自己未來的發(fā)展比較有利。隨著中國證券業(yè)的發(fā)展，金融工具創(chuàng)新速度加快，交易手段現(xiàn)代化程度提高，行業(yè)之間的聯(lián)系越來越緊密，證券市場將走向國際化，證券公司的各工作崗位需要處理各種各樣復雜、全新的問題，因而也就越來越需要全面、復合型的人才，只掌握證券等金融類的知識遠遠不能適應社會發(fā)展的。所以求職者在走上工作崗位后面對的社會和自身的壓力會很重，求職者需要合理分配好自己的工作和生活，同時給自己定好短期和長期的計劃。按照自己設想的、力所能及的道路去一步步實現(xiàn)自己的人生目標，這樣不僅會逐步收獲自信，而且會提升人的價值。
（二）對證券公司客戶經理制度的建議
1、提高底薪
證券公司應該考慮將底薪適當提高一些，以接近或持平金融行業(yè)同等類型崗位的平均工資水平，確保能夠留住人才。
2、建立客戶經理保障性基金
證券公司應當建立類似的客戶經理保障性基金，并將其作為客戶經理的一項福利制度，對于生活確實有困難的員工可以通過保障基金予以一定的幫助。
3、鼓勵部門間和員工間的合作
證券公司應當采取措施加強公司員工的整合，努力使公司氛圍融洽，形成“以老帶小，共同進步”的良好局面，使新進員工感受到公司的關懷，也有利于提升公司對外的整體形象。
4、制定切實可行的業(yè)績考核指標
證券公司應當制定切實可行的業(yè)績考核指標，充分考慮到市場的現(xiàn)實情況和員工的工作能力；不要盲目地設定一些根本不可能完成的任務，以此變相克扣員工的工資，損害員工權益。
5、建立心理輔導機制
證券公司應當建立客戶經理的心理輔導機制，及時排解客戶經理工作中遇到的各種心理問題，幫助他們更好的面對客戶，完成工作。
6、配合上級單位做好客戶經理后續(xù)培訓工作
證券公司應當配合中國證監(jiān)會及其派出機構和中國證券業(yè)協(xié)會做好客戶經理的后續(xù)培訓工作，努力使客戶經理改善工作方法，提高工作效率，并使新進員工能夠盡快適應工作崗位的需要。這方面不僅要遵守國內《證券法》、《民法》、《勞動保障法》等法律和行業(yè)的相關規(guī)定，還要看到國外證券行業(yè)的發(fā)展趨勢。以美國為例，隨著資本市場和證券行業(yè)規(guī)模高速發(fā)展，現(xiàn)今的相關從業(yè)人員數(shù)量已經達到了近百萬人。同時，證券行業(yè)通過金融改革后管制逐步放松，逐級呈現(xiàn)出“交易傭金自由化、對內對外開放化、監(jiān)管權力集中化、證券市場國際化”等一系列特點。同時，隨著金融衍生品交易規(guī)模和品種范圍的擴大，券商業(yè)務范圍將擴大，經紀業(yè)務涉及的金融工具將出現(xiàn)大量OTC產品，券商將涉足大量的跨國業(yè)務。
關鍵詞：銀行規(guī)模；不確定性；經理人激勵；“軟”信息；“硬”信息
一、引言
銀行規(guī)模與經營績效的關系近年來是國外學術界研究的一個重點問題。在西方國家中，在大銀行穩(wěn)健發(fā)展的同時，小銀行取得了更為的快速增長［1］。建立一個以中小金融機構特別是中小銀行為主體的金融中介組織結構應該是我國金融業(yè)發(fā)展的未來方向［2］。但是我國中小銀行特別是小銀行機構的發(fā)展并未如想像般迅速。不少城市商業(yè)銀行的經營都出現(xiàn)了很大的困難①。至少到目前為止，以下兩方面的重要問題仍有待解決：首先，轉型經濟中哪些因素會影響銀行規(guī)模與經營績效的關系？在發(fā)達的市場經濟中，一般認為銀行規(guī)模越小，對信息的處理效率就越高，對客戶經理的激勵越有效［3，4］。但是，在轉型經濟中因為不確定因素的增加，政府干預的存在，以及其他一些因素，結論就可能變得不一樣。其次，小規(guī)模商業(yè)銀行在我國存在的依據(jù)是什么？是否有好的發(fā)展前景？我國大銀行與小銀行②在激勵機制上有何不同？
［注：①典型案例如汕頭城市商業(yè)銀行的關閉。
②結合中國情況，我們認為銀行類型可按其資產規(guī)模做以下劃分：四大國有獨資商業(yè)銀行為大銀行；10家全國性股份制商業(yè)銀行為中型銀行；地方性的城市商業(yè)銀行、城市信用社、農村商業(yè)銀行、農村合作銀行和農村信用社為小銀行。］
本文以下部分將圍繞以上兩方面問題，將轉軌經濟中的信息環(huán)境與不確定性因素與銀行經理人激勵問題聯(lián)系起來，對銀行規(guī)模與經營績效的關系進行研究。文章結構如下：第二部分是文獻綜述；第三部分在Stein方法的基礎上［3，4］構建理論模型，最后是全文結論。
二、文獻回顧
國外對銀行規(guī)模與其生存性和競爭優(yōu)勢的關系的理論研究主要是將激勵理論結合銀行業(yè)的特性進行的。研究結果表明不同規(guī)模銀行的激勵機制存在的明顯差別是影響其績效的主因。Aghion和Tirole指出，在集中決策的機構中，一線客戶經理的激勵是嚴重欠缺的［5］。Stein隨后證明在不完全合同情況下，小機構往往比大機構在處理“軟”信息方面更具優(yōu)勢［3，4］。因此在更需要“軟”信息（softimformation）的對中小企業(yè)融資業(yè)務中，小銀行應當比大銀行表現(xiàn)出更強的競爭力。Berger等將不完全合同情況下的激勵理論引入對美國銀行業(yè)的實證分析［1］，通過實證研究證實了小銀行確實在上述業(yè)務領域表現(xiàn)出更好的競爭力，而大銀行由于中小企業(yè)信用約束、管理鏈條過長等問題，不可能也不愿意花太多力氣去處理需要大量“軟”信息的中小企業(yè)融資問題。在上述實證研究基礎上，Berger和Udell進一步從理論上論證了小銀行在處理“軟”信息和關系型融資等方面的優(yōu)勢。他們同時發(fā)現(xiàn)，小銀行與企業(yè)關系型融資中的“關系”實質上是客戶經理與企業(yè)的“關系”［6］。
Brickley等對美國德克薩斯州的銀行業(yè)規(guī)模與公司規(guī)模的關系進行了實證研究，結果表明在一些小城市和小地區(qū)，小銀行對于當?shù)仄髽I(yè)以及當?shù)亟洕闹С州^之大銀行具有優(yōu)勢［7］。他們的解釋是：大銀行對經理人的監(jiān)管成本由于距離相隔太遠而較高。退一步說，即便能夠設計出合理的可行的契約，大銀行也往往不會這么去做，因為經理人的成本和付出是不斷變化的，在多重的組織結構中去計算這種變化往往十分繁瑣。相對而言，小銀行的激勵機制更為有效準確。Akhigbe和McNulty基于美國數(shù)據(jù)的實證研究發(fā)現(xiàn)，小銀行相對于大銀行確實取得了更好的經營績效，而且這種優(yōu)勢在中小城市顯得尤為明顯［8］。他們認為，小銀行在關系型融資上的優(yōu)勢使得其在對中小城市的中小企業(yè)融資服務方面具有優(yōu)勢。但這種優(yōu)勢在大銀行壟斷市場中，又會帶來經理人的惰性，從而對銀行績效造成負面的影響。Deyoung等的研究發(fā)現(xiàn)，小規(guī)模且具有良好的內部治理結構的社區(qū)銀行在競爭中具有良好的適應性，可以從容應對由于監(jiān)管和技術變化帶來的更為激烈的市場競爭并取得更好的績效［9］。他們的研究也肯定了小規(guī)模銀行在個人業(yè)務、關系型融資、服務中小企業(yè)等業(yè)務領域具有的優(yōu)勢。Berger等根據(jù)1993年美國數(shù)據(jù)進行的實證研究表明，大銀行合并后，中小企業(yè)得到的貸款會減少，而小銀行合并后中小企業(yè)得到的貸款卻會增加［10］。這或許和小銀行合并后，其資金實力有所增強，同時原有的關系網絡仍然能夠得以保持有關。而大銀行間的合并往往會導致銀行資金實力的急劇膨脹和管理鏈條的進一步復雜化，從而會削弱其對中小企業(yè)的支持力度。
Nakamura認為是由于小銀行在信息和管理監(jiān)督控制方面的優(yōu)勢，使得其在對小企業(yè)融資方面較大銀行做得更好［11］。Berger等的實證研究表明：在美國，相對于大規(guī)模銀行和國外銀行，小規(guī)模的當?shù)劂y行在對信息較模糊的中小企業(yè)融資業(yè)務中具有優(yōu)勢［12］。Mcnulty等對美國佛羅里達州的銀行貸款質量進行了實證研究，結果沒有發(fā)現(xiàn)小銀行的貸款質量具有系統(tǒng)性的優(yōu)勢，但在非大都市地區(qū)小銀行的貸款質量優(yōu)勢仍然明顯［13］。Carter等的實證研究發(fā)現(xiàn)，在控制住市場集中度，資金成本和其他變量的影響后，小銀行的風險調整貸款收益仍然顯著高于大銀行。因此實證研究結論基本證實了小銀行在信息質量方面的優(yōu)勢［14］。
國內大部分研究均是通過探討關系型融資、信息優(yōu)勢與銀行規(guī)模的關系分析此類問題。如林毅夫、李永軍認為，在中國中小金融機構對于中小企業(yè)融資在信息甄別、融資靈活性等方面同樣具有優(yōu)勢［15］。曹敏等對廣東外資企業(yè)銀行融資數(shù)據(jù)的實證研究表明，企業(yè)與銀行的關系越密切，其所獲得貸款的利率就越低［16］。這從一個角度說明了關系型融資可能對解決信息不對稱問題有幫助。張捷發(fā)現(xiàn)，銀行內部的決策權配置問題實質上是銀行如何在集中決策所耗費的信息成本與分散決策所產生的成本之間搜尋最優(yōu)決策點［17］。根據(jù)這一思路，由于股東數(shù)較少，委托結構較簡單，小銀行選擇分散決策的成本可能相對于大銀行較低，因此其會選擇分散型決策以盡可能獲取軟信息。而大銀行由于選擇分散型決策成本太高，因此傾向于選擇集中決策。
以往的研究充分肯定了小銀行對于經濟、金融發(fā)展的重要作用。但國外的研究并不完全適合于我國。而另一方面，國內的研究在肯定中小銀行作用的同時，仍然未能清楚地從理論上闡述不同規(guī)模銀行發(fā)展的內在激勵機制。換言之，“銀行規(guī)模與其債效之間是如何相互影響的”這一最關鍵問題的黑箱仍未打開。因此，到目前為止國內的研究仍無法回答本文引言部分提出的兩個問題。故結合“中國特色”進行更為深入細致的研究是非常必要的。
三、模型
Stein的研究表明［3，4］，中小企業(yè)與大企業(yè)融資最關鍵的區(qū)別在于中小企業(yè)的信息是“軟”的，也即信息無法有效傳播，除了生產信息的人外，信息無法被其他人所了解。上層管理者看到并相信的只能是“硬”的信息（hardinformation），如企業(yè)業(yè)主（借款人）過去的交稅記錄等。中小企業(yè)往往發(fā)展的時間較短，“硬”信息是欠缺的。Stein證明：雖然分散決策也存在許多弊端，但它的存在使金融機構對“軟”信息項目進行信貸成為可能。分散決策最大的好處是加強了對一線客戶經理的激勵，使小銀行客戶經理有更大權力決定客戶貸款。但如果在大銀行機構情況就不同了，集中決策機制使客戶經理不可能擁有太多的權力，他們的貸款報告必需經過上級甚至更上級的批準才能進行，而“軟”信息是不可能經過這么多層次傳遞的。只有在一線客戶經理時常需要根據(jù)“軟”信息才能做出更為有效的決策的情況下，集中決策機制才會顯示出其對客戶經理激勵不足的弊端。如果是在“硬”信息為主的環(huán)境中，集中決策對激勵機制的影響并不嚴重。
小銀行分散決策的優(yōu)勢在西方國家雖體現(xiàn)得較明顯，但在我國情況卻不太相同。這主要是因為我國存在以下轉型經濟因素：（1）項目投資回報的不確定性。在市場經濟不健全的發(fā)展中國家（例如中國），投資項目回報的不確定性很大。在預期回報率相等的情況下，“軟”信息環(huán)境中的項目投資回報的不確定性通常較“硬”信息環(huán)境大。（2）關系型社會中客戶經理素質參差不齊。中國關系型社會色彩濃厚，在這種社會環(huán)境中客戶經理和CEO的任命不一定唯才是舉，除了能力因素，關系因素起著重要作用。因此，即使是同一公司內部，經理人的素質也是參差不齊的。如果我們將“能力”狹義地理解為“創(chuàng)造能力”的話，通常在“軟信息環(huán)境中，對客戶經理和CEO的能力要較“硬”信息環(huán)境中高。但關系型社會的特質使得處于“軟”信息環(huán)境中的客戶經理和CEO未必能力更強。（3）公司股東的政府背景。
［注：①四大國有控股銀行的行長經常會相互調動。另外在不少地區(qū)，國有控股商業(yè)銀行的行長也經常會調動到政府某機構任公務員，或由政府公務員擔任商業(yè)銀行行長。
②為了簡化分析，假設公司控股股東也是風險中性的。］
我國政府或國有控股的銀行占多數(shù)。銀行CEO的任命通常由政府部門完成。這使得CEO通常任期有限且調動頻繁①，容易產生“短視”行為。
另外stein的模型沒有考慮股權激勵與薪酬激勵的不同，也沒有考慮不確定性在單期和多期中的不同。我們將結合中國情況建立模型，對上述問題進行分析。
先考慮單期的情形。將CEO和客戶經理的效用（收益）分別表示為：
從式（9）和式（10）可以看出，在多期合同中，客戶經理對每期的薪酬收入預期是不變的，但是薪酬收入預期的方差（不確定性）卻減少了。這是因為長期合同使得客戶經理的風險分散了。特別的，當N∞時，客戶經理就近似于風險中性偏好。此時很小αi的值就可以達到較好的激勵效果。因此，在長期合同中，薪酬激勵發(fā)揮的作用比短期合同更明顯。類似地，在每一期都努力工作并能夠成功發(fā)現(xiàn)信息的情況下，i客戶經理從股權激勵中獲得的平均收益可以表示為：
注：①式（18）的計算過程中為了方便起見，實際上假設了當i客戶經理選擇“不努力”時，他估計j客戶經理也將選擇“不努力”。根據(jù)客戶經理的同質性和“以己之腹，度人之心”的一般性推理，這一假設有其合理性。而且這一假設僅是為了分析的方便，沒有這一假設對研究結論沒有質的影響。
②在這里的分析忽略了客戶經理努力成本，這樣客戶經理的參與約束其實就放寬了。如果考慮努力成本，式（18）較式（17）更不易大于0，分散決策與集中決策情況下CEO的預期收益差距也就可能會更大。③求解過程見附錄。］
還是集中決策，股權激勵較之薪酬激勵此時均更為重要。
命題2的經濟學意義是：長期合同情況下一線客戶經理間可以更好的溝通。參與博弈的各方更容易形成“分離均衡”。客戶經理“努力”與“不努力”工作的情況都會被另一個客戶經理觀察判斷出來。為了獲得最大利益，客戶經理會選擇“努力”工作以獲取另一位客戶經理的信任。而短期合同下客戶經理無法準確判斷另一客戶經理的選擇，因此他選擇“努力”還是“不努力”就具有一定的隨機性。于是博弈就更容易形成“混同均衡”。
（三）“硬信息”環(huán)境下的情形
純粹“硬”信息環(huán)境下，客戶經理了解到的所有信息都可以反映給CEO。在監(jiān)督機制有效的情況下，CEO就成為全知全能的管理者。此時因為在集中決策CEO可以對更多的資金進行準確的調度，集中決策肯定較分散決策為優(yōu)。在“軟”“硬”信息混合的情況下，客戶經理可以選擇是否向CEO如實報告信息，如果信息是可證實的（“硬”的），客戶經理會選擇報告。我們假設信息可證實的概率為z，不可證實（“軟”的）概率為（1-z）。z∈(0,1)；z<1，表明信息有時候仍然是“軟”的，客戶經理不再是簡單地將信息如實報告給CEO，而是可以選擇對自己更為有利的信息報告方式。
命題3：長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權激勵的作用有可能會有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權激勵的作用有可能會得到一定的加強。
命題3對我國不同類型銀行采用不同激勵機制提供了一個解釋。對于大銀行特別是國有控股大銀行而言，其客戶以大型企業(yè)為主，“硬”信息占據(jù)了主要地位，雖然也存在“軟”信息，但采取集中決策仍是其較好的選擇；而對于小銀行而言，“軟”信息是信息主體，雖然也存在部分“硬”信息，但其采取分散決策仍是較好的選擇。
（四）客戶經理素質不同時的激勵
此時素質較佳的客戶經理會擔心素質較差的客戶經理在雙方博弈合作過程中產生“搭便車”行為。素質較差的客戶經理努力成本會較素質優(yōu)秀的客戶經理高，二者的參與約束與激勵相容條件都是不同的。博弈的結果有可能導致兩個部門的客戶經理都選擇“不努力”工作。我們用一個簡單的模型對此加以說明。首先注意到之前的模型推導都隱含著參與約束自然成立的前提條件，當項目分別為{G，B}時，人（客戶經理）投資2單位資金到“好”項目的激勵總是大于他的其他選擇。激勵相容條件也就得到滿足。
現(xiàn)在加入客戶經理的努力成本。首先考慮“軟”信息環(huán)境中分散決策①的情況。用ei表示i客戶經理“成功”發(fā)現(xiàn)信息所需要的努力成本，并假設N足夠大，我們把式（16）改寫成：
［注：①上文已充分證明了“軟”信息環(huán)境中采用分散決策是較優(yōu)的。
②上文也已證明了“硬”信息環(huán)境中集中決策是較優(yōu)的。］
于是素質較優(yōu)的客戶經理更可能選擇“不努力工作”。
接著我們考慮“硬”信息環(huán)境中集中決策的情況②。觀察式（21-a）可以看到，此時股
權激勵的分母均為8，且分子也不大，所以此時股權超額收益即便全部損失，其數(shù)額相對于分散決策情況也是有限的。因此我們得到命題4。
命題4：長期合同情況下，相對于集中決策而言，分散決策對客戶經理的素質要求不僅更高，而且更統(tǒng)一。
命題4回答了不同類型銀行對客戶經理要求不同的問題。因為分散決策體制的靈活性，我國中小銀行特別是股份制商業(yè)銀行在招收客戶經理時確實較國有控股大銀行有一定的優(yōu)勢，能否利用這一優(yōu)勢對于小銀行的發(fā)展至關重要。如果不能保證客戶經理素質上的優(yōu)勢，小銀行在“軟”信息環(huán)境中的競爭優(yōu)勢就會很大程度上被削弱。
（五）國有控股、CEO與客戶經理的短視行為
我國多數(shù)小銀行均為國有控股（不少是地方政府控股），CEO為地方政府直接任命。地方政府任期的有限性往往導致其對CEO業(yè)績考核的短視行為。CEO的短視行為又會引起其對客戶經理業(yè)績考核的短視，使得委托合同更偏向于短期合同。如前所述，較之長期合同，短期合同下股權激勵的作用得不到發(fā)揮，客戶經理的風險偏好難以同CEO保持一致，不確定因素也會對公司績效產生較大的影響。這些因素都會導致小銀行的經營業(yè)績下降。要解決這一問題，一個理論上可行的方案是加大股權激勵的比重，將長期股權激勵合同與短期薪酬激勵合同有機結合。但是實踐中我國股市存在的問題又會大大削弱股權激勵的作用，因此股權激勵比重的增加還必需考慮股票市場改革的進程，這已非本文研究的范疇。總之，客戶經理素質較高、股權激勵與薪酬激勵結合得較好的小銀行更容易取得理想的經營業(yè)績。
對于國有控股大銀行而言，其目標客戶群通常都處于“硬”信息環(huán)境下，公司決策以集中決策為主。此時CEO與客戶經理的短視行為雖然也會對公司業(yè)績與股權激勵作用產生一定的負面影響，但是正如命題6中所證明的那樣，在長期合同情況下集中決策公司的股權激勵作用本身就是較弱的，因此，CEO與客戶經理的短視行為對大銀行的影響要遠小于小銀行。
四、總結
我們運用激勵理論，對中國不同類型銀行的激勵特性和發(fā)展前景進行了研究。為了分析處于轉型經濟情況下的我國銀行規(guī)模與債效的關系問題提供了一個較為合理的解釋框架。主要結論如下：1.在單期決策、CEO風險中性、客戶經理風險規(guī)避情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較集中決策有著明顯的優(yōu)勢。股權激勵相對于薪酬激勵沒有明顯作用。2.在長期合同情況下，“軟”信息環(huán)境中分散決策較之集中決策的激勵作用更為明顯。而在不確定性的環(huán)境中，長期合同對于分散決策激勵優(yōu)勢的形成可以發(fā)揮更為重要的作用。無論是分散決策還是集中決策，股權激勵較之薪酬激勵此時更為重要。3.在長期合同條件下，分散決策較集中決策何者更優(yōu)取決于“軟”信息與“硬”信息在信息總量中的占比。“硬”信息越多，集中決策越有利，股權激勵的作用有可能會有所降低；反之，“軟”信息越多，分散決策越有利，股權激勵作用有可能會得到一定的加強。4.長期合同情況下，相對于集中決策，分散決策對客戶經理的素質要求不僅更高。而且更統(tǒng)一。在以上研究的基礎上，我們還重點討論了小銀行的生存性和發(fā)展前途問題。發(fā)現(xiàn)小銀行經營狀況是否良好主要取決于以下幾方面因素：a、客戶經理素質是否較大銀行高并且整齊；b、是否能夠將對CEO與客戶經理的長期股權激勵和短期薪酬激勵很好的有機結合起來；c、小銀行是否將目標客戶群準確地定位在“軟”信息范圍或以“軟”信息為主的范圍內①。在不存在數(shù)據(jù)問題的前提下，本文的命題都具有顯著的實證意義，因此對本文結論進行實證檢驗將是下一步的工作。
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2005年對支行來講，是辛勤耕耘的一年，是適應變革的一年，是開拓創(chuàng)新的一年，也是理清思路、加快發(fā)展的一年。在全體員工的共同努力下，**路支行堅持年初制訂的工作思路，克服重重困難，團結一致，勇于開拓，在堅持規(guī)范經營、防范風險的前提下，以發(fā)展為主線，以利潤為目標，以高品質、專業(yè)化服務為手段，積極擴展市場、創(chuàng)新產品、培育客戶，實現(xiàn)了各項業(yè)務的全面、快速增長。現(xiàn)將2005年工作情況匯報如下：
一、經營業(yè)績
1、負債業(yè)務：截至11月底，我行全口徑存款時點達到60978萬元，較年初增長2358萬元，其中對公存款余額達28614萬元，較年初增長1525萬元，儲蓄存款時點余額32364萬元，較年初增長833萬元。截止11月底全年全口徑日均存款余額為60625萬元，較年初增長1020萬元，其中對公存款日均已浮出水面，較年初正增長39萬元，余額為27517萬元；儲蓄存款日均余額為33108萬元，較年初新增981萬元。
2、資產業(yè)務：截止11月底，我行貸款余額為40273萬元，比年初新增萬元。9月底，我行向**項目成功營銷4億元貸款，并分別于9月底投放2億元、11月置換1億元固定資產貸款，有效調整了我行的貸款結構，提高了利息收入水平。同時，我行今年在房地產項目貸款營銷上也取得了較好的成績，分別營銷**、**兩家優(yōu)質房地產企業(yè)貸款各5000萬元，為我行房地產金融業(yè)務打下了良好的基礎。全年累計收息達到634.26萬元，資產質量良好。全年累計簽發(fā)銀行承兌匯票達13189萬元，手續(xù)費收入達到6.6萬元。
3、中間業(yè)務：今年我行對中間業(yè)務收入的認識有了較大的提高，并積極拓展中間業(yè)務收入的各種渠道，積極組織收入，提高收益水平。截止11月底，全年累計中間業(yè)務收入達172萬元，比去年增速達到215％。其中10月份我行收到第一筆財務顧問收入7.5萬元，以及國際結售匯收入2800元，開拓了新的中間業(yè)務空間。發(fā)售國債1651萬元，基金1300萬元，信托280萬元，各類保險25萬元，理財產品中間業(yè)務收入達到**萬元。
4、國際業(yè)務：今年我行國際業(yè)務有了較大的進展。通過營銷**科技、**等有進出口業(yè)務的貿易企業(yè)，我行僅10月和11月就完成對公企業(yè)國際結售匯82.59萬元，國際結算量達到71.71萬元。11月，經上級行批準我行開辦外匯儲蓄業(yè)務后，我行積極行動，對前臺員工進行多次國際業(yè)務培訓，懸掛宣傳條幅進行業(yè)務推介，并在較短的時間內開始辦理業(yè)務，為我行今后國際業(yè)務和外匯理財業(yè)務的發(fā)展奠定了堅實的基礎。
5、電子銀行業(yè)務：為了給客戶提供方便快捷的高科技服務，減輕前臺壓力，今年我行對電子銀行業(yè)務的發(fā)展提出了較高的目標。截止11月底，我行共發(fā)展企業(yè)網銀客戶14戶，個人網銀273戶，CALLCENTER簽約287戶，網銀結算量達到32393萬元。
6、其他方面：2005年**路支行在結算服務、核算質量、安全生產等方面也取得了一定的成績，實現(xiàn)全年安全生產無事故。同時也積極參與**支行舉辦的各種活動，在行慶50周年合唱比賽中，我行做為牽頭行，積極準備，組織有序，與營業(yè)部、黃河支行組成的參賽隊一舉獲得第一名的好成績。
二、主要工作回顧
1、圍繞增強價值創(chuàng)造能力，提高經營水平
在2005年的工作中，**路支行始終堅持以提高價值創(chuàng)造能力為目標，以增加收入、創(chuàng)造效益為工作成效的評價依據(jù)，對每一項產品、每一個客戶進行認真地梳理，挖掘潛力客戶和潛力產品，合理調配人員，達到提高經營水平的目的。今年，我行充分認識到省行理財中心的潛力，通過與省分行個人客戶部的多次溝通，利用理財中心的優(yōu)美環(huán)境，開通對公高端客戶窗口，不僅完善了理財中心的功能，也提高了對公高端客戶對我行的滿意度，實現(xiàn)了對客戶的差別化服務。此項舉措對我行的服務水平是一個很大地提升，收到了良好的效果。
在今年的業(yè)務發(fā)展中，我行將對公客戶進行了細分，有信貸業(yè)務的客戶和存款余額較大的客戶由客戶經理進行維護，小額客戶由前臺通過優(yōu)質服務進行維護，要求每天專人統(tǒng)計余額變動，大額進出情況，并調查分析原因，提出有針對性的為客戶提供量身定體的服務方法。初步形成多層次的營銷網，如前臺柜員通過余額大小或者大額進出篩選出潛力客戶推薦給客戶經理，客戶經理負責上門走訪維護，并由前臺客戶經理進行方便快捷的核算服務。今年以來客戶經理維護的優(yōu)質客戶戶數(shù)增加了42％，存款余額增加22％。
在今年3月份儲蓄存款達到37000萬元以后，我行對私存款新增不理想。一度回落到年初32000萬元左右。目前通過設立對私前臺客戶經理，開辟VIP客戶專區(qū)，篩選金博大和世紀聯(lián)華返款商戶的前20名做為重點尋找溝通聯(lián)系等手段，發(fā)現(xiàn)并留住高端客戶，從而促進對私業(yè)務向上增長。同時狠抓前臺人員服務水平和工作效率，目前由于DCC上線、集約化經營等因素流失的客戶已逐漸開始回流。
2、積極推行績效管理，提高支行管理水平
年初伊始，我行率先推出《績效管理實施方案》，為每一個中層干部量身定體，制定了績效管理目標、績效管理綜合評估和相應的激勵約束辦法，經過科學的推算，對每一位中層干部所在的崗位不同，分別進行不同的設定，并由行里與中層干部的各自不同崗位相互進行認定。通過績效管理的推行，使中層負責人的責、權、利相匹配，以鼓舞中層負責人的工作熱情和主觀能動性。經過半年多的運轉，績效管理的激勵約束效果已得到充分的體現(xiàn)。部分部門也在本部門內部對員工進行了試運行。我行試行的績效管理辦法也得到了金水支行相關部門的關注和認可，準備在一定范圍內予以推廣。
為了調動客戶經理的積極性，5月份我行出臺了客戶經理管理辦法和相應的考核辦法，由于激勵約束有力，使客戶經理充分發(fā)揮自身潛力，積極營銷客戶，主動承擔行內大客戶的維護工作，我行對公業(yè)務有了較大的起色。今年我行自行上報申請審批的項目全部得到省分行認可并順利通過，使**科技、等信貸業(yè)務的投放為我行今年以及明年的對公業(yè)務、國際業(yè)務發(fā)展奠定了基礎。
3、從嚴把握核算質量，防范資金風險
今年，面對DCC上線、員工業(yè)務水平參差不齊，差錯率較高等情況，我行從嚴把關，要求員工提高核算質量，積極防范資金風險。通過強化培訓、一對一老帶新等方式，迅速提高核算水平。對會計主管的工作給予有力的支持，對核算差錯出臺了相應的處罰措施，使員工的業(yè)務水平在短時間內達到了迅速的提升。同時，在人員相對緊張的情況下，將B級柜員崗位后撤，做好全行后臺稽核工作，從嚴把關，使我行的核算質量有了較大的提高。
4、強化培訓，提高員工業(yè)務水平和綜合素質。
今年，我行加大了培養(yǎng)優(yōu)秀人才的力度，把內容繁多的學習培訓多層次分布在立體培訓網中，讓全行員工得到良好的教育，成為適應建行改造和社會競爭的所需人才。員工的培訓主要從以下幾個途徑展開：1）積極組織員工參加上級行培訓，全年參訓132人次，是力度最大的一年。特別是支行在人員短缺、業(yè)務繁忙情況下，克服重重困難，讓每一個前臺員工脫產11天專心學習。2)、支行本資料權屬文秘家園嚴禁復制剽竊自行組織對全體員工的深化培訓。專項制定學習計劃，每周安排2個晚上培訓。培訓采取多樣化的學習形式，如每次由3名員工做講師進行背課，使每個人既是學生又是講師，收到了很好的效果。3)、加大對客戶經理、中層負責人、業(yè)務骨干的提升培訓。組織讀書活動，推薦《細節(jié)決定成敗》、《成功人士的七個習慣》等優(yōu)秀書目，開展讀后感想座談，使骨干人員得到有效的素質提高。
5、把安全防范溶入日常管理，防微杜漸，繼續(xù)創(chuàng)造安全無事故
安全是各項業(yè)務發(fā)展的基礎，是第一要事。對外我行密切關注社會形式，嚴防不法分子的侵害。從早接款晚送款，到出入通勤門，我行都制訂了嚴格的規(guī)章制度，并督促每一個員工遵照執(zhí)行。做到人人熟悉防搶預案，定期演習。對內簽訂職工聯(lián)保責任書，員工思想動態(tài)調查報告。設立專職稽核員，對帳務全程監(jiān)控，并制訂核算差錯處罰辦法，有效遏制了業(yè)務差錯和違規(guī)違紀現(xiàn)象。今年處罰相關責任人20多人，消滅隱患30多起，有力保證了我行業(yè)務發(fā)展。
6、工會把“家園文化”深入推廣，團隊凝聚力越來越強。
今年工會注意“家園文化”建設，給每一位過生日的員工當日送上一份鮮美的蛋糕。同時組織員工參加了合唱、跳繩、乒乓球、籃球運動，豐富員工業(yè)余生活。特別是由支行領導帶隊的合唱團，經過精心排練，在20多家支行參加的比賽中一舉奪得第一名，使支行團隊凝聚力空前加強，員工踴躍參與團隊活動。
三．存在的問題
1、前臺服務存在差距，客戶投訴時有發(fā)生。今年我行發(fā)生一起有效投訴一起，嚴重影響了我行的信譽。
2、客戶經理隊伍有待于加大。現(xiàn)有客戶經理只是維護了對公客戶，如果加上對私客戶維護，顯然人力不足。
3、對公、對私業(yè)務發(fā)展措施落實不到位，需要樹立全員營銷理念，以推動業(yè)務快速發(fā)展。
4、網銀、電話銀行簽約推廣力度不大，柜面客戶排隊的壓力依然很大。
四、2006年工作規(guī)劃
2006年發(fā)展思路：以學習《決定》為發(fā)展契機，圍繞增強價值創(chuàng)造能力，深入挖掘人員和業(yè)務潛力，積極組織各項業(yè)務發(fā)展，堅持走高端路線，創(chuàng)新經營，規(guī)范發(fā)展，防范風險。
1、指標規(guī)劃：對公日均新增3000萬元，儲蓄日均新增2000萬元，中間業(yè)務收入有更大突破，實現(xiàn)180萬元；儲蓄存款爭取突破4億元。國際業(yè)務、電子銀行、客戶拓展指標爭取完成金水支行下達的任務。
2、繼續(xù)推進績效管理，促進全行經營績效的全面提高。
3、擴充經營人員隊伍，增設客戶經理崗位，從核算主導型向價值創(chuàng)造型轉化。
4、會計達標通過一級驗收。
她，所服務的區(qū)域，在浙江__市通信市場競爭中最具有挑戰(zhàn)性，服務的客戶共有__家，涉及行業(yè)多個。
她，僅有兩年客戶經理的歷史，第二年業(yè)務收入就完成__萬元，完成率達__。
她，在短短的兩年客戶經理的生涯里，榮獲了年度總經理獎勵基金、省公司明星客戶經理、省公司優(yōu)秀人才、全國女職工建功立業(yè)標兵等榮譽稱號。她就是__市電信分公司商客部的客戶經理__。
成功源于執(zhí)著
200*年*月，在10000號任話務員的34歲的__報名參加了公司商客部客戶經理的競聘并獲成功。當時，周圍的人不理解，話務員的工作雖也不輕松，但比起競爭日益激烈的市場一線的客戶經理來說，相對工作壓力還是小一點，何況是一名九崗的客戶經理。但__不這樣認為，她覺得客戶經理的工作更具有挑戰(zhàn)性。
初到商客部，對這個陌生而富有挑戰(zhàn)性的崗位，一切都得從頭學起。盡管__已做好了充分的思想準備，但困難還是接踵而來超出了自己的估計。__沒有被困難所嚇退，而是安下心來尋求如何從原有的工作思維轉向市場營銷服務思維方式，如何從原來的無形客戶服務轉向面對面的有形客戶服務。她虛心求教、刻苦鉆研業(yè)務和服務技巧；跟著有經驗的客戶經理走訪用戶，大膽嘗試服務技巧。除此以外，她還深入客戶，了解中小企業(yè)客戶的特點，掌握這些客戶的不穩(wěn)定因素，確定客戶工作的中心和重點……經過勤學、勤問、勤記，一月后，__便開始獨自走訪用戶了。隨后不久，部門領導便將__市通信市場競爭中最具有挑戰(zhàn)性的區(qū)域交給她，服務的客戶達500多家，涉及貨運、外貿、IT等行業(yè)。當領導把這么重的任務交給她時，具有知難思進和執(zhí)著韌勁的__沒有猶豫和退縮，以“舍我其誰”的闖勁和“以變應變”的巧勁，全身心地投入。通過不斷的摸索和積累經驗，她在將近一年的客戶服務工作中取得了良好的業(yè)績：完成固話裝機235部，寬帶52部，小靈通80部，簽定星級30家，客戶滿意度達到86分。她成功地實現(xiàn)了從話務員到客戶經理職業(yè)生涯的轉變。
成功源于智慧
__深深懂得“水滴石穿”、“聚沙成塔”的哲理，她認為要做好客戶營銷工作，先得給客戶留下一個好印象，而這好印象則是靠平時點點滴滴積累而成。因此，無論是哪一家客戶，拜訪中，她必身著整齊的工作服，儀態(tài)大方又不失熱情地與客戶禮貌地交談。出發(fā)前，她總是把當天要走訪的用戶資料登記到自己設計的走訪記錄表中；交談中，她更多地注重于對方企業(yè)發(fā)展的實際需要、企業(yè)及員工得到的實惠和__電信先進的服務理念、服務體系和服務措施。
在每次的走訪中，善于觀察、細心研究的__不僅了解客戶使用的通信產品，而且還細心去發(fā)現(xiàn)客戶的特性和愛好。因此，她把與客戶初次見面后交換來的名片看成是取得成功的工具和“財富”，在每一張名片上，都記載著客戶的個人資料：[找材料到文秘站 -ˇ文秘站 網上服務最好的文秘資料站點！注：]如長相、年齡、性別、愛好、家庭成員……于是，在適當?shù)臋C會，為客戶送上一份小禮物，給客戶有一種賓至如歸的感覺。同時她還將客戶服務工作不斷延伸，為客戶之間的商業(yè)利益牽頭引線，在一定程度上得到了客戶的更大信任。一次，她得知一家客戶需買幾臺電腦，于是就把這筆生意介紹給了一家電腦公司。事后，該公司的經理很是感激。現(xiàn)在，只要是該經理的朋友要裝電話、寬帶或買小靈通，都會打電話給她。
她的誠心、細心和用心，最終贏得了客戶的心。去年，__服務的A、B類客戶的“商務常青”簽約率超過了部門下達的指標；新業(yè)務發(fā)展覆蓋整個客戶群，客戶滿意度大大超過標準要求。在獲得公司利益的最大化的同時也為客戶贏得了發(fā)展空間，她把客戶培育成了電信的忠誠客戶。她說：“客戶的信任，是自己最大的安慰和動力，能得到客戶的信任，才是我們的客戶服務工作做到家了。”
成功源于付出
在采訪中，__動情地說：“客戶服務工作是一項較繁瑣、細致的工作，客戶對通信狀況的需求是不分雙休日的，因此，每每有一種成就感的同時，總覺得虧欠家人很多很多……”
__經常會在晚上或雙休日甚至是節(jié)假日中接到客戶十萬火急的故障報修和咨詢電話，此時，無論在何處，她總是立即通知有關部門在第一時間內趕赴現(xiàn)場，為客戶解決難題。現(xiàn)在有很多客戶經常會為一個電話掉線這樣的問題打電話給她，雖然客戶完全可以自己通過10000審告受理來處理這些小問題，但作為客戶經理，她接到客戶的電話猶如軍人接到命令一樣，往往在最短的時間內就為其處理好。
有一次，她獲悉深圳某一公司要在__開設分公司，而公司通信上的事宜要待老板來__后才能決定。當她得知該公司老板將于周六上午到__后，就早早地帶上有關資料趕到客戶處等候老板的出現(xiàn)。將近中午時分，終于見到了老板，__按照客戶公司目前的狀況以及發(fā)展的方向，向老板提出了詳盡的通信方案，詳細介紹__電信所提供的產品可能會產生的社會效應和經濟效應。老板對此很滿意，當場就簽定了有關協(xié)議。為了能早日為客戶開通這些業(yè)務，她又連忙趕到單位進行受理……忙完后，她發(fā)現(xiàn)已下午一點半了，肚子饑腸轆轆，才突然想起女兒還在培訓班。待她急忙趕到培訓處，她看到的是女兒淚汪汪的眼睛。
人非草木，孰能無情。去年，__的母親病重住院。這無情的打擊，使__感到無助。讀小學的女兒一直由母親幫帶著，這下，不但要照顧女兒，更重要的是還要擔起長女的責任照顧病重的母親。而此時__的工作又十分艱巨。怎么辦？工作絕不能耽擱。她帶著萬分的牽掛依然在工作崗位上，對女兒的愛只能每天通過電話來實現(xiàn)。對母親，則利用中午或在晚上安排好第二天工作后，才匆匆趕到醫(yī)院去照顧。為了客戶的信息暢通，她無私地把自己的愛獻給了用戶。
成功源于用心
能否長期地擁有并保留一家客戶，__認為贏得信任是重中之重，獲得信任就意味著向成功邁出了決定性的一步。在眾多的中小企業(yè)客戶
群中，(文秘站:)有很大一部分客戶在使用通信業(yè)務時，經常會將價格放在首位，貨比三家是常事，這就給業(yè)務保有帶來難度和因難。眼看辛苦保有的客戶有流失的可能，__就會三番五次地想方設法跟老板溝通。有時候，為了爭取一個溝通的機會，往往會在老板的辦公室等上半天。功夫不負有心人，由于客戶服務工作做得細致，最后，她不但成功地保有了客戶，還使得業(yè)務收入節(jié)節(jié)攀升。某裝飾公司是__裝潢行業(yè)領頭羊企業(yè)之一。一次，當__聽說該家公司的電話全部要改為他網時急得不得了，這可怎么辦？因為一旦這家客戶改網，會使電信在裝潢行業(yè)內產生很大的負面影響。于是，她請來區(qū)域經理多次不厭其煩地到公司登門拜訪，一次接一次的“碰壁”，使她不知哭過多少次，每掉一次眼淚，她都會認真地反思一次，總結教訓，[本文作者申明:僅提供給文秘站 ！注：]查找自身的不足。耐心和恒心考驗著她，她根據(jù)走訪結果，逐步理清了工作思路，更加明確了工作重點，制定了工作步驟。該公司老板看到__坦誠地與他傾心交談，介紹電信產品的性價比及由此給他們能帶來的經濟效益和社會效應，絲毫沒有強迫的意思，便從她的誠意中看到了合作以后樂觀的未來，終于從排斥轉變?yōu)楹献鳌，F(xiàn)在該公司的業(yè)務收入也一直處于穩(wěn)定的狀態(tài)中。這些做法，也使客戶單位的領導真正認識到接受__電信的確是一項實現(xiàn)“雙贏”的明智之舉，在同等條件下，人性化、人情味的服務帶給企業(yè)及企業(yè)員工的益處是不可估量的，她的真誠與執(zhí)著，使企業(yè)老總把她當成了好朋友。
