時間：2023-01-31 08:55:31
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇零售企業調研報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：連鎖門店 內部控制 風險 防范
連鎖經營是通過對若干零售企業實行集中采購、分散銷售、規范化經營，從而實現規模經濟效益的一種現代流通方式。作為連鎖經營的主體，各連鎖門店經營同類商品或提供同樣服務，連鎖零售企業總部對各門店實行經營方針、財務核算、進貨、價格、配送、形象等方面的統一。連鎖門店的這些特征，一方面使建立與完善內部控制非常必要，另一方面也使得其內部控制相比其他企業而言更為復雜。在連鎖門店內控體系建立的過程中，需要緊密結合連鎖門店的特點及本企業的實際情況，識別連鎖門店運營管理全過程的主要風險點并制定相應的控制措施。
一、連鎖零售企業門店運營管理各環節的主要風險
（一）門店開發管理環節的主要風險點。所謂門店開發管理是指門店的規劃、市場調查、門店選址以及經營方案的擬定。在此環節中，公司戰略規劃中對門店建設發展目標規劃的不合理易導致門店擴張速度過快或者過慢，與公司發展速度不匹配；市場調查不準確、門店選址錯誤將直接影響后期門店的銷售業績；經營方案制定不正確，可能導致經營決策失誤。
（二）門店籌建環節的關鍵風險點。門店前期籌建階段的工作主要包括裝修、人員配備、證照辦理、廣告宣傳以及門店的驗收。此階段的任何失誤將導致新開門店無法正常經營或影響門店經營業績，降低經營效率，甚至直接造成公司經濟損失。這個階段的主要風險點有：門店裝修標準是否統一，裝修團隊是否專業，價款是否合理；人員配備和培訓是否到位，證照辦理是否及時；廣告宣傳是否全面，是否符合公司形象；門店驗收是否及時，驗收標準是否統一。
（三）門店員工日常管理環節的關鍵風險點。門店員工日常管理主要是規范員工日常行為。門店員工行為、舉止、服務態度等將直接影響客戶消費欲望和企業形象，可能導致失去潛在客戶，進而影響門店銷售業績；員工更改商品價格，篡改單據或賬目等舞弊行為將直接造成公司經濟損失。
（四）門店商品管理環節的主要風險點。門店商品管理是門店運營管理的重點，此環節應高度重視的風險點有：訂貨能否及時，是否過多；收貨之前有無全面清點，收貨能否及時登記入賬；商品陳列布局是否合理，能否定期對門店商品進行盤點；有無銷售過期商品，商品退換貨是否及時，商品價格體系是否統一。此過程中的風險點如果不采取適當控制措施，極易造成商品損壞、過期、積壓或短缺，導致庫存成本增加，影響門店銷售業績，進而造成門店經濟損失。
（五）客戶管理環節的主要風險點。客戶管理主要涉及客戶經理制、退換貨、市場調研、客戶開發、商品配送、客戶投訴等管理流程。主要風險點有：客戶經理制是否造就了專業化、職業化的營銷團隊；客戶開發是否及時，市場調研能否準確。客戶管理不善，將降低客戶滿意度，影響公司開發新客戶、維護老客戶，容易導致公司銷售脫離市場需求，不能及時跟隨市場的變動而調整銷售策略，影響門店經營業績和持續性。
（六）財務信息管理環節的主要風險點。門店的財務信息管理主要指門店的收銀管理、發票管理、備用金管理及門店業務數據上報分析管理。此環節應重點關注的風險點有：門店備用金的領取是否符合手續，是否是真實的支出；營業款的交接是否及時、清楚，能否及時繳存營業款；發票的領用和使用是否規范并記錄；有無及時對門店的經營情況進行全面的分析報告。收銀管理和備用金使用的不完善將直接威脅門店的資金安全，不開或不正確的開具正規發票會給公司帶來稅務風險，而銷售分析不及時、不全面將無法發現銷售過程中存在的問題。
（七）門店業績考核環節的主要風險點。門店業績考核不合理無法激勵門店的銷售業績，無法調動員工的工作積極性。只有通過施行績效考核，運用各種激勵機制，才能最大程度地調動員工的積極性、創造性和工作熱情，讓員工全身心地投入到門店的各項工作中去，為門店創造更多的價值。如果考核的內容和方式不合適，作為考核標準的量化指標不切實際，將無法達到有效激勵的目的。
（八）門店促銷方案管理環節的主要風險點。門店促銷方案制定不合理易導致促銷活動不成功，進而影響門店業績。促銷方案不合理的主要原因在于：促銷方案目標群體的定位不清晰；促銷商品的選擇不恰當；促銷的方式不為目標群體接受；目標群體無法獲悉促銷的信息；缺乏后期總結、評估。
（九）門店退出管理環節的主要風險點。門店退出環節的主要風險點在于：虧損門店如果不及時撤銷，將導致虧損進一步擴大，造成公司經濟損失；門店退出之后與供應商、客戶的合同、結算等若處理不當可能帶來違約風險。
二、連鎖零售企業門店各風險點上的主要控制措施
（一）門店開發管理的主要控制措施。1.明確各部門之間的職責分工。例如，由發展規劃部門根據公司中長期的發展戰略規劃門店的發展愿景；運營部門對門店周邊競爭對手信息、商圈環境、交通狀況等重要信息進行評估，完成市場調查，選址及經營方案的初步擬定；營銷部門在調查當地消費習慣、競爭環境的基礎上，制定門店商品結構及主打商品價格。2.明確上述各類方案審批流程和相應責任。例如對于新店選址，可以由負責某一區域市場運營的部門在對上述重要信息評估后，提出新開門店的租賃選址請示報告。區域負責人初審后提交總部運營部門，總部運營部門在實地考察后出具意見，報總部相關分管領導審批。
（二）門店籌建的主要控制措施。1.對門店的裝修進行統一的指導和管理。例如，由運營部門統一招標裝飾公司，統一設計方案和裝修標準，中標單位按照標準進行裝修；財務部門審核運營部門提出的概算，對裝修實行預算總額控制，運營部門和財務部門共同負責對裝修款項支出的審核。由運營部門和店長參照裝修標準對門店進行驗收，內部審計部門對裝修的招投標、概預算和工程款項支出等進行審計監督。2.提前做好人力資源儲備工作。人力資源部門負責店員、店長的招聘，并制定一系列的培訓制度，同時設立培訓專員，負責對門店員工的培訓工作。3.確保相關證照辦理的進度。例如，由運營部門負責證照辦理的進度，保證在開業前各項證照辦理完畢。同時對于運營部門提出的辦證申請，財務部重點審核門店的相關信息是否已經符合辦證要求。4.連鎖零售企業對開業策劃宣傳、門店整體形象、品牌活動策劃等進行統一的廣告策劃。
（三）門店員工日常管理的主要控制措施。制定《門店員工管理手冊》和《門店運營管理手冊》，門店店長對照手冊中的各項標準，維護控制本門店員工的行為規范及服務規范，保證門店的日常運營。
（四）門店商品管理的主要控制措施。1.建立存貨管理的崗位責任制。門店營業員應每天對庫存情況進行檢查，并通過信息系統及時反饋給采購部門和營銷部門；門店收貨員在采購的商品送達門店后，對商品的品項、數量、品質、保質期進行驗收，在信息系統中進行實收數量錄入；對不同保質期的商品設置預警期，每月進行全品項商品保質期檢查。對將達到預警期的商品分類制定對策，通過降價、綁贈、量感陳列的形式提升臨期商品銷售機會；根據公司標準確認需要退或換的商品，明確相關的審批權限和退換貨流程。2.統一制作《門店布局建議圖》和《價格指導書》，經審批之后下發各門店執行。各門店制定的銷售零售價、批發價和團購價不得低于《價格指導書》中規定的最低限價。3.定期或不定期地對門店商品進行盤點。連鎖零售企業統一制定各門店的盤點計劃，財務部門參與全程盤點的監督。對貴重商品每日盤點，其他商品定期或不定期抽盤。如有差異編制《盤點差異表》并分析差異形成的原因，形成《盤點分析報告》報送公司相關部門。
（五）客戶管理的主要控制措施。制定《門店客戶經理工作指導書》，明確客戶經理的工作職責和管理要點，重點工作是收集市場信息，開發新客戶，維護老客戶等。客戶經理制定調研計劃，內容應涵蓋對客戶的經營狀況、消費者消費傾向、消費結構、消費滿意度等，經店長審批之后遵照計劃實施調研，每月將調研報告上報公司營銷部門備案。客戶經理新客戶的開發數量列入客戶經理的考核指標。
（六）財務信息管理的主要控制措施。1.設置財務核算員。財務核算員的職責包括：監督盤點營業款，將營業款存入公司指定的賬戶，領用并保管發票，報送相關財務數據報表。2.財務部門加強監督。財務部門對各門店的資金集中管理，對各門店的賬目實行統一核算；重點檢查是否每日盤點營業款，是否及時繳存營業款、開票的數量和內容是否準確，審核備用金開支是否符合要求。3.及時分析門店經營情況。連鎖零售企業提供業務數據分析的模板，店長按要求每月將上月經營情況分析匯總后上報至公司有關部門。
（七）門店業績考核的主要控制措施。對門店業績考核設置業務指標和管理指標兩大類。業務指標包括：銷售額，庫存周轉率，應收賬款占比；管理類指標包括：門店營業規范，人均勞效，客戶投訴次數，盤點損耗率，門店媒體負面曝光數。員工的考核由店長來評定并計算績效。
往左，還是往右？
對于一個站在岔路口的行人來說，這個選擇可能并不困難。但對于一家已經在前期投入了太多資源的IT經銷商來說，在以往發展慣性的推動下，這個選擇往往是已經注定了的。根據本報深入調研推出的《2007中國IT分銷商百強調研報告》，國內IT分銷商正面臨一場轉型的抉擇。
隨著IT產能過剩的出現，整個供應鏈利潤不斷受到擠壓，這直接影響到了IT分銷商的經營運作。而IT零售商和SI(系統集成商)等下游合作伙伴的話語權不斷擴大，也使得IT分銷商在整個供應鏈中的地位被削弱。過去幾年，業界對IT分銷商存在的價值的懷疑從未間斷過。
就是在這樣的環境下，沉寂多年的IT分銷業突然爆發，整體銷售規模實現大幅度增長。“百強”IT分銷商2006年的整體銷售額首次超過1000億元，達到1009億元，比2005年同比增長13.1%。值得注意的是，以神州數碼為首的分銷巨頭們貢獻巨大，而“百強”之外的區域分銷商或微分銷商的銷售額增長有限。IT分銷商兩極分化的趨勢日趨明顯。
國內的IT生態環境發生了根本性的變化，目前正處于新一輪渠道變革階段。這一變革對廠家、分銷商、銷售終端都產生了巨大的影響。IT分銷商正面臨一種產業結構的重大調整，這種調整的核心主要體現在由產品層面向服務層面的突變。這種轉變勢必引發IT渠道的利益再分配、策略調整與戰略轉折等問題。
過去賴以成功的競爭環境正在發生變化，廠家、分銷商和零售企業都必須認清新一輪渠道變革的趨勢與方向，認識自身的價值和不足，才能在新一輪的渠道變革中找到自己的位置和生存空間。企業價值觀、人力資源、系統管理、發展規劃等是企業在發展過程中無法回避的，這同時也已經成為影響今后IT分銷商發展的重要因素。在這個過程中，分銷渠道日益扁平化、經營產品多品牌化以及向提供整體解決方案的渠道商的轉變等，成為當前IT分銷商在發展中呈現出來的新的趨勢。
也許是時代遺留下的癥結，改變需要時間；也許是本身經營理念與時勢格格不入，根本無法融合；也許是當局者迷，跳出來才能看得更清。本著種種考慮，經過一輪輪深入調研，本報推出《2007 IT分銷競爭力專刊》，試圖給業界提供一個參考。
IT分銷商的發展方向今后將轉向何處？或許誰也說不清楚。但不管怎么講，只要不被市場淘汰的都是優秀的。愿天下分銷商們不時地發現問題，總結問題，糾正問題，讓自己的企業活得更好。
關鍵詞：零售企業；網絡零售；商業模式；扎根理論；蘇寧
中圖分類號：F713.32 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3104（2013）06?0041?07
一、引言
互聯網不僅改變了人們的生活觀念、行為方式，也在滲透和改變著商業活動。信息技術以其獨有的方便、快捷改變了每個行業的競爭環境及生存模式，尤其是和人們生活息息相關的零售業，其管理理念、組織結構和商業模式正伴隨著新涌現技術的改變而改變。零售企業為適應社會和市場需求而進行的不斷更新和調整，歸根結底是商業模式的改進，越來越多的企業開始拓展網絡業務，以“實體+網絡”的新形式創新其商業模式。近十年來，我國網絡零售市場快速成長，誕生了淘寶、當當等新型網絡零售企業，同時傳統零售企業如國美、蘇寧等零售巨頭紛紛建立了網上零售平臺。在此背景下，零售企業商業模式的研究得到了眾多學者的重視。正如Johnson認為的那樣，零售企業要想實現變革性增長，依靠的往往不是產品或技術創新，而是商業模式創新[1]；當今企業之間的競爭， 不是產品之間的競爭， 而是商業模式之間的競爭[2]。
商業模式從本質上講是企業的價值創造邏輯[3]。這一邏輯涉及企業戰略、價值鏈、資源及整合能力、相關利益群體等。由于其范圍較寬泛，眾多學者提出了不同的看法。McGrath RG等將商業模式描述為企業的運營結構，認為商業模式的重點在于說明企業通過何種內部流程和基本構造設計來創造價值[4]。從企業價值創造角度，高金余、陳翔則認為，商業模式是企業進行價值創造的內在機制，它基于一種體系結構來進行商業運作，其目的是通過給客戶提供價值增加的產品而獲取利潤，在企業規劃與運作中起到連接企業戰略和其實施的作用[5]。基于系統的觀點，王曉明等人從“要素?結構?功能”的角度對企業商業模式的內涵和演進展開分析，指出商業模式是在特定的環境下，以企業及其相關利益者的價值創造和價值獲取（實現）為目標，圍繞企業的商業活動（業務活動）而進行的一系列整體性、結構性、功能性的設計、安排或選 擇[6]。從要素組合角度出發，一些學者則將商業模式定義為核心界面要素形態的組合，此核心界面包括客戶界面，內部構造和伙伴界面。其中所涉及的顧客價值是指企業以一定的方式探尋并參與到顧客的活動過程中，且能夠為其帶來利益或滿足感，能夠使顧客對企業產生忠誠度的價值所在。企業對顧客價值的考察可以從潛在顧客價值、知覺價值、實際實現的顧客價值等層面進行。
總體看來，零售企業商業模式是在企業特定的戰略環境下，通過整合企業現有資源，以實現顧客價值及滿足企業自身價值實現的過程。
商業模式的構成要素在理論上尚不統一。Osterwalde在綜合各種概念共性的基礎上，提出了一個包含九個要素的商業模式模型，即包括價值主張、消費者目標群體、分銷渠道、客戶關系、價值配置、核心能力、合作伙伴網絡、成本結構、收入模型。這是一個較為細致完整的劃分[7]。但是，企業商業模式
構成要素可能會因其所屬行業、類型等性質的不同而不同，因此，針對零售企業尤其是基于實體和網絡零售協同經營下的零售企業進行分析，歸納總結其商業模式的構成要素，將具有理論和實際價值。
根據對現有文獻的分析歸納，本文把商業模式構成要素劃分為三個層面：① 企業資源能力。指配置企業資源的能力，包括企業執行其商業模式所需的能力和資格，為有效實現價值并實現其商業化而形成的合作關系網絡等[8]。企業資源能力除了其整合各項人力、物力、財力的水平，更重要的是企業關注市場動態的能力，包括能否根據市場的風云變化及時調整企業范圍內的各項活動等等；② 客戶主張。是指市場細分、顧客價值確定、客戶溝通等一系列與客戶界面有關的活動。對于實體和網絡零售協同發展的企業，客戶主張呈現出多變性和復雜性；③ 價值創造。包括價值主張、成本結構、收入模式等。價值創造是企業明確運營目的的一個過程，只有與市場有效結合，才能在企業擁有強大的資源能力的同時，實現價值、創造價值，帶來企業盈利。
二、研究方法和企業選擇
本文運用扎根理論的研究方法來分析實體和網絡零售協同下的企業商業模式的構成要素。作為一種較完善的質化研究方法，扎根理論的基本思想是在分析經驗資料的基礎上構建理論[9]。研究主要采用Strauss的階段分析法[10]，具體步驟：① 以收集的資料為基礎，通過迭代式開放性編碼對目標企業商業模式的各子模式進行概念化和類屬化；② 依據主軸編碼將各個類屬按因果關系劃分出不同層次，將同類屬性的控件聚類，而后逐步建立各類屬直接的內在邏輯關系；③ 構件類別形成后，不斷進行理論抽樣和比較分析，通過螺旋式比較精細類屬間的關系；④ 進行選擇性編碼，通過故事線將所有變量聯系在一起構建出目標企業商業模式體系，再提煉概括出商業模式各要素的內在聯系，從而得出實體零售與網絡零售協同演進的動態模式，提煉商業模式創新路徑，構建相關理論。運用扎根理論對目標企業進行分析，不僅能提高所得結論的說服力，同時能深度構建各要素的內在聯系，大大提高研究結果的準確性。
本文選取蘇寧電器為研究的目標企業。原因有二：第一，作為中國商業的領先者、最大的商業零售企業，除了容易獲取其大量資料外，蘇寧的商業模式也有較高的研究價值，對其它企業的發展具有示范效應。第二，自2004年7月，蘇寧云商（蘇寧電器（002024））在深交所上市，蘇寧打造出國內第一的電子商務網購平臺――蘇寧易購，開創了實體和網絡零售共同發展的新模式。此后，蘇寧入選了《福布斯》亞洲企業50強、成為全球2 000大企業中國零售業第一，品牌價值高達815.68億元，這些成功都源于其獨有的商業模式。本文主要分析蘇寧電器發展自2009年起至2013年之間的資料，該期間正是蘇寧電器進行科技轉型，拓展線上業務的階段。
資料來源主要包括蘇寧官方網站的新聞動態和基本介紹；關于蘇寧的論文、報道評論，包括企業網絡電子宣傳冊、報刊；關于零售電商行業整體發展狀況的調研報告和文件以及對顧客群體的訪談調查等。
三、蘇寧電器商業模式構成要素分析
（一） 開放性譯碼
開發性譯碼階段是一個逐字逐句分解、碎裂資料數據并且重新定義現象的階段，本文運用因果聯系、條件關系、并列關系等邏輯聯系將蘇寧電器的資料進行了分解，將原句打破后重新定義，給重新定義后的現象賦予概念化的標簽，將相關的概念聚類在一起，提煉并形成范疇。具體步驟為：概念化―范疇化―挖掘范疇的性質和維度―界定。開放性譯碼多是按因果指令進行的，指令關鍵詞包括“為此”“目的”“使”“導致”等。按此步驟分析資料，本文發掘出54概念和16個范疇，概念分別是：戰略變革、成功轉型、企業洞察力、企業領先、成長速度、規模效應、企業重塑、逐步擴張、企業形象、企業定位、企業文化、品牌優勢、店面擴張、經營方針、產品類型、市場渠道拓展、創新經營組織、業務拓展、營銷策略、促銷方式、營業額、需求增加、價格優勢、價值創造、客戶調查、細分市場、客戶溝通、市場反應、供應商關系、分工明確、供應網絡、聯系動態、顧客價值、定制服務、用戶體驗、資源整合能力、組織能力、業態創新、網絡零售、物流配送、運營系統、柔性管理、售后管理、協同效應、共享資源、倉儲、平臺運營、數據運維、電子商務人才孵化。范疇是：戰略變革、企業文化、經營方針、營銷策略、組織管理、戰略資產、體驗平臺、供應網絡、顧客價值、核心能力、成本結構、營業額、創新、柔性管理、產品收入模式、組織轉型（見表1）。
表1 蘇寧資料概念一覽表
編號 概念 概念性質 標簽 資料語句
A1 戰略變革 企業戰略的變革與革新 C2R14 躋身世界級的企業是蘇寧未來十年發展的戰略目標，為實現這一戰略，蘇寧從連鎖發展、營銷變革、管理轉型等方面制定了新的奮斗目標。
A2 成功轉型 企業長期經營方向、運營模式、資源配置等方面整體性的轉變 R2R5R8R14
A3 企業洞察力 企業對市場變化等現象的前瞻力、透視力
A4 企業領先 企業通過多種手段保持
行業領先水平 R3R8R11R14R15 隨著第四季度二十周年慶典促銷力度的加大，銷售和品牌形象將會進一步提升
A5 成長速度 企業規模、發展速度 R4 市場的爆發加強了……網購的成長速度和實體店比較起來是成倍的增速
A6 規模效應 生產要素比例增加時，產出增加價值大于投入增加價值的情況 R5 網購的成長速度和實體店比較起來是成倍的增速
A7 企業重塑 企業重新塑造包括企業形象、
品牌效益等活動 R6 提升蘇寧服務消費者的能力，為其2012年雙渠道、雙品牌作戰，領跑中國零售市場的戰略目標提供強有力的后臺支持
A8 逐步擴張 企業逐步拓寬其業務范圍、
市場渠道等活動 R7R15R16R23 蘇寧易購的推出，為蘇寧提供了去電器化發展、多元化經營的先行載體
A9 企業形象 人們通過對企業各種標志而建立起來的對企業的總體印象 R7 是一個通過互聯物聯技術，依托高效的全品類供應鏈、……覆蓋全國的物流網和服務網，為消費者提供全方位服務的綜合生活平臺
A10 企業定位 企業通過其產品、品牌，塑造其在消費者心中獨特的個性、
文化形象 R8 建立面向商品供應商、內容供應商、服務供應商、物流供應商的在線開放、智能協同的生態體系
A11 企業文化 企業經營指導思想：企業形象 R9 有效增強了蘇寧服務能力，贏得了消費者的廣泛認可。
A12 品牌優勢 客戶品牌忠誠度 R10 蘇寧易購具有蘇寧品牌優勢、上千億元的采購規模優勢……
AA13 店面擴張 門店連鎖經營的擴散 C11 蘇寧電器針對20周年慶典期間啟動大規模促銷活動并加快連鎖發展速度，一方面……另一方面…………
AA14 經營方針 企業根據實際情況為其實現
經營目標而提出的指導方針 C12 公司正通過……在經營管理效率，毛利率提升上也具有很強的后勁。
AA15 產品類型 產品種類 C4C5 進一步全面滲透網上銷售的用品、圖書等品類的綜合銷售上……快速延伸至應用軟件、游戲點卡、機票、充值等增值業務
AA16 市場渠道拓展 向消費者銷售的流通渠道 C14 新的經營范圍和線上線下的渠道融合，是蘇寧“有區別”的生存保障。
…… …… …… …… ……
（二） 主軸譯碼
主軸譯碼階段是在第一階段的基礎上，將概念化的資料進行進一步的整理。主要目的是剔除不能與其他概念聚攏成范疇的概念，調整出現頻次較少的范疇，延伸范疇的性質與層面，使范疇嚴謹化。重新閱讀與范疇有關的資料，保證其客觀、嚴密。例如：原因句定義為C1：“電子商務企業的終極目的還是要盈利，蘇寧易購2011年開始的發展是要建立在自身有合理的盈利空間的基礎上的。”結果句R1“我們將逐步切割實體門店與易購的銷售。”經過開放性譯碼階段，將C1概念化為盈利模式、價值實現類別，R1則為分工明確、經營方針類別。連接二者的是“要…，為此…”。初看是為達到C1這一目的，采取了R1這一策略，而實質的商業模式結構中應為采取R1導致C1，為更清晰明了闡述二者在企業商業模式中的因果關系，就要重置其因果順序，這就是主軸譯碼的意義，即重置為：R1導致C1，提取的范疇分別為：組織管理和價值實現。
通過處理，繼續提煉出核心范疇：戰略變革、組織管理、顧客價值、價值實現。與網絡零售相關的主范疇為：戰略變革、經營方針、營銷策略、組織管理、體驗平臺、供應網絡、顧客價值、柔性管理、產品收入模式、組織轉型市場反應、顧客價值、業態創新、數據運維。
（三） 選擇性譯碼
根據第一二階段的處理，再次分析資料，借助發展好的若干個主要范疇間的“故事線”將發掘的核心范疇聯系起來，找出有關實體零售與網絡零售有關的主要范疇和次要范疇，用以鋪陳整個關于蘇寧的資料集。與此同時，構建出因果關系脈絡，并將蘇寧資料集重新審讀應用，檢驗所構建的脈絡圖與“故事線”：
蘇寧電器在發現網絡零售的新趨勢后，提出了“未來10年，蘇寧將實施虛實結合的戰略”。在這一宏觀戰略的指導下，蘇寧拉開了重塑商業模式的序幕。2011年蘇寧制定了“以‘科技蘇寧、智慧蘇寧’為主線，開始一系列創新”這樣的計劃。由此，蘇寧易購隆重上市，蘇寧電器線上銷售渠道被開通。
易購網站的特點在于整體設計很簡潔，沒有其他的懸浮廣告窗口之類的出現。在首頁頂部的左側邊有產品的詳細分類，同時采用樓層式的方式展示各個分類下的部分產品，在每一層都有特價商品展示。在網頁右側還有品牌旗艦店推薦，這些店的商品質量一般都比較好，且信譽度高。在最右邊有四個快捷方式，其中有一個問卷調查，這個主要是針對用戶在購物過程的相關體驗調查，用以提升用戶在網購過程中的體驗。消費者有什么意見也都可以在其中提出。可見，蘇寧網絡業務的開展經過了深思熟慮。所以，易購在擁有了蘇寧的品牌效應、采購規模優勢以及輻射全國的物流配送網絡服務優勢的基礎上，更形成了富有特色的運營機制，即自主采購、獨立銷售和共享物流服務的態勢。依托于實體，并超越實體的理念使易購和實體形成了共享資源的模式，二者共享遍及全國30多個省1 000個配送點、1 300家產品自提門店、3 000多個售后服務網點的服務網絡，還同時共享著蘇寧得天獨厚的口碑，一方面節源開流，一方面又保障了對顧客的服務。然而，提到盈利模式，易購與蘇寧連鎖則是分而治之，在共享資源的同時又形成了內部競爭的態勢。借鑒于門店20年的運營服務經驗，蘇寧易購將消費者消費習慣、產品喜好、購物體驗的研究融入至網站日常運營和體驗中，并結合網絡成本用戶的行為特點，創立了有別于純電子商務平臺的獨有商業模式和運營模式，在整體供應鏈的柔性生產、大規模定制能力方面具備了其他電子商務平臺不可比擬的優勢[11]。與此同時，蘇寧易購根據市場需求的變化及時采購產品，依托自主采購的便捷靈活性，實現產品品類的不斷豐富與擴充，從傳統家電、3C類產品，進一步拓展到服裝百貨、書籍、體育用品、化妝品等種類，充分滿足消費者多樣化產品需求。而基于網店的快捷服務，消費者不出門就能了解到所選用商品的規格參數、價格，甚至通過網絡可以看到其他用戶的評價、口碑，再到實體店去體驗時，有目標有分類，提高了購買效率，拉動了門店的服務效率與質量。可以說，易購的出現拉動了實體的經營，它不是補充品，而是催化劑，一方面它拉動了實體的服務質量和效率。另一方面，對于門店而言，易購的存在是一個極強的內部競爭對手。
當然，伴隨著易購出現，一系列問題和矛盾也展露出來，除了易購分割實體店的營業額、顧客源外，由于網站設置的不健全還出現了品牌效應下滑、用戶需求處理的不及時等問題，這也給實體門店的運營帶來了負面影響。為解決這一難題，蘇寧不僅拓寬了市場渠道，更在“為顧客服務”的基礎上進行了業態創新，包括：增加產品類型和范圍，重新定義蘇寧的客戶群體，提供更高效的網絡服務，打造一流的倉儲和物流配備系統等內容，以便為消費者提供更快捷高效的服務。另外，為緩和爭奪客戶源的矛盾，蘇寧還特意推出超級店expo，使消費者在實體店享受購物、體驗服務的同時也能享受其線上購物的低廉價格，這是在電商企業熱捧BtoC過程中一次具有意義的嘗試，意味著線上線下的零售業務開始趨于協同并進。
蘇寧電器在逐步完善本企業的商業模式結構，在不斷地探索、發展、改進的過程中形成了具有蘇寧特色的商業模式要素組合。
四、蘇寧實體與網絡零售協同商業
模式要素組合結構模型
通過分析，本文將蘇寧電器這一階段的商業模式要素進行歸類，得出：
1. 企業資源整合層
產品類型、資源整合能力、店面擴張、組織能力、業態創新、網絡零售、物流配送、運營系統、柔性管理、市場渠道拓展、售后管理、共享資源、倉儲、平臺運營、數據運維、電子商務人才孵化。
2. 顧客價值實現層
客戶調查、細分市場、客戶溝通、市場反應、供應網絡、聯系動態、定制服務、用戶體驗。
3. 企業價值實現層
企業文化、企業定位、戰略變革、品牌優勢、經營方針、創新經營組織、業務拓展、營銷策略、成本優勢、促銷方式、營業額、需求增加、價格優勢、價值創造。
根據以上層次細分得到蘇寧電器商業模式要素組合圖（如圖1）和實體與網絡零售協同路徑圖（如圖2）。
圖1是蘇寧電器商業模式運營總括圖：蘇寧的一切活動以企業戰略為起點，通過對企業文化的深度解讀和準確的定位制定出適時、適度的戰略，為企業指明方向。在此基礎上，蘇寧分別按業務流程、時段、部門制定了經營方針、營銷策略和組織管理的形態，以保證后續工作有章可循，與此同時，企業的文化理
圖1 蘇寧電器商業模式要素組合圖
圖2 蘇寧電器實體與網絡零售協同演進商業模式要素構成圖
念也滲透在價值實現模塊中，加固了戰略在企業商業模式中的地位。此部分定義了構建商業模式的目的和價值實現方向，是整套商業模式體系的中樞神經。
經營方針、營銷策略的實施需要體現在產品和收入模式上來，而中樞系統指令的傳達需要各部門資源的整合。供應網絡、戰略資產本就是蘇寧作為電商企業的強項。在強大的物流倉儲等設施的支持下，蘇寧又推出獨特的體驗平臺，極大地拉動了顧客價值，促使企業核心能力逐步從強大的硬件系統轉向柔性的服務能力上來；二者相互配合，一方面達到了節源開流、成本領先的效果，另一方面提高了服務的質量與效率，促使產品收入模式不斷改善。產品收入模式的改善帶來了營業額的提升，組織因資產的豐厚可以開展更多的業務范圍，嘗試更多的變革。而在此過程中，線上線下業務由于爭搶市場份額出現沖突，協同發展就是要解決二者間的沖突，依托不斷創新實現發展，而后實現組織轉型，企業文化重塑，更深層次改變企業整套商業模式系統，形成商業模式創新的良性循環，此時模式創新帶來了巨大的競爭優勢，為企業形成獨有的核心能力奠定了基礎[12]。
圖1還不能清晰地體現出實體和網絡零售的業務整合。為了進一步細化說明實體和網絡零售協同演進的動態演進，在圖1的基礎上，更深層挖掘出實體與網絡的協同路徑圖（圖2）。
實體與網絡零售業務協同發展的基礎是二者在戰略上的一致，因此戰略一致是該路徑圖的起點。蘇寧電器擁有全國最大的倉儲系統，最便捷的供應網絡，網絡零售在保有其獨特優勢的同時，與實體店共享企業資源，共享網絡系統，大大節省了成本，并獲得了消費者的信賴。圖2上半部分反映實體店的連鎖經營，下半部分則為網絡運營平臺，二者既有區別又有聯系。實體店的特點體現在其規模效應，顧客購買服務體驗上，連鎖、方便、安全、保障是其相對于網絡零售的優勢；網絡零售主題鮮明，為顧客提供便捷服務，不僅體現在足不出戶便知天下事，更體現于價格優勢、顧客評價對比分析，成本優勢成為吸引顧客的最大特色。雖然存在差距，但實體與網絡零售的產品收入模式基本一致，產品定價、收入份額基本一致，單價差距浮動在100～500元之間。二者相互競爭、相互拉動，使企業為適應新變化提供新的服務，如培育電子商務人員，網站維護和管理等，最終促使協同發展[13]。
由于實體與零售的競爭中易出現爭搶營業額、顧客的沖突，就需要不斷的創新，不斷的轉型以緩解矛盾，蘇寧推出expo超級店就是協同實體與網絡零售的創新，在多樣的矛盾中尋求創新尋求出路，激發了潛在營業利潤，蘇寧獲得了更多的顧客信賴，從而實現了企業的良性發展，為實體與網絡零售的商業模式組合構建提供了新的發展路徑。
五、結論
第一，企業商業模式、流程的創新歸根結底是商業模式的創新，只有處理好實體和網絡零售的共用資源和差別資源才能完善商業模式的要素組合。從圖1、圖2中可以看出，實體與網絡的協同發展是商業模式創新的結果，而在協同發展的過程中出現的沖突也需要通過創新解決。零售企業商業模式要素組合是由企業資源能力、顧客價值創造、價值實現三大部分組成，其中，企業資源能力層包括資源整合能力、組織能力、業態創新、物流倉儲、運營系統、售后管理、資源共享、平臺運營、數據運維等。價值實現層包括戰略變革、企業文化、戰略變革、品牌優勢等。而客戶調查溝通、市場反應、聯系動態、定制服務、用戶體驗則屬于顧客價值實現層。零售企業的創新是商業模式的創新，需要每一層面要素組合的創新。
第二，實體零售與網絡零售的協同發展實質上是整個零售企業商業模式各要素的協同變遷，在這一過程中，各要素之間的主次關系、聯系方式、節點與節點、路徑與路徑的選擇都會對整個機體產生重大的影響作用。當實體零售與網絡零售實現共享企業戰略資源，將能提高企業效率，強化競爭優勢，而二者并存也可能導致顧客價值導向紊亂，內部非良性競爭等問題。因此，無論企業是在起步階段還是發展階段，協同的過程是不斷提高各要素的連接與耦合，實現不斷改進、不斷創新、實現系統良性循環的過程。
第三，商業模式構成要素的組合創新是推動和保持企業持續競爭力的本源，企業應根據自身狀況、規模經濟選取不同的路徑優化其商業模式構成要素。諸要素的組合形態是怎樣的？網絡零售在企業中應處于什么地位？如何選擇過渡路徑？這都是商業模式所涉及的問題。蘇寧電器的商業模式要素組合是以流程化為基礎，多樣化、多部門、多功能配合影響，實體與網絡平分天下的模式呈現的，這種獨特的創新帶來了蘇寧的發展。同時，蘇寧電器的發展路徑是電商中較為普遍的選擇，即由實體連鎖門店規模效益達到一定程度后，再逐步開展網絡業務，這也是基于蘇寧的品牌效應、上千億元的采購規模優勢和輻射全國的物流配送網絡服務等優勢，才保證了易購能夠迅速搶占市場，在實體店的基礎上超越實體，在極短的時間內與實體門店形成了分庭抗禮的局勢。這樣的商業模式，對于蘇寧電器來說意義非凡，對于零售業界來說，更是解決矛盾、拓展創新的有益嘗試，對想要創新商業模式的零售企業來說，毫無疑問是一個福音。
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A Study on the Elements of Business Model Based on
Coordination of Physical & Internet Retail
WANG Guoshun， CHEN Yiran
（School of Business， Beijing Technology and Business University， Beijing 100048， China）
Abstract： The Evolution of Physical & Internet Retail Coordination is an inevitable trend of retail enterprises development， as the Internet has become an inseparable part of commercial activities. In order to adapt to the tendency， more and more retail enterprise are transforming their business model by means of optimizing elements combination. However， there are many problems arising in this process. This paper attempts to implement Grounded Theory to analyze SuNing， the typical Physical & Internet Retail， on the basis of the data in the period of transformation. Thereby， the paper summarizes the influence factors of business model patterns and coordination effect to the enterprise. Additionally， it provides new ideas for other retail about innovation in the process of Coordination evolution .In this way， the article provides a foundation upon which other researchers may further develop novel theoretical concepts， as well as a set of guidelines for enhancing retail enterprise’s competitiveness.
Key Words： Retailer； Internet retail； Business model； Grounded Theory； Su-ning
收稿日期：2013?06?10；修回日期：2013?11?24
論文關鍵詞：職業教育；營銷專業；課程體系
一、確定營銷專業課程系統解決方案基本理念
職業教育理念在市場營銷專業人才培養方案上要求突出在培養學生實踐性和技能性的同時，注重學生人文綜合素質的培養。具體操作上應體現在以下幾個方面：
（一）構建科學的市場營銷專業課程體系
根據職業教育對市場營銷專業的要求，在課程體系構建上要系統思考，科學設置。實現在應用性、實踐性、技能性人才培養目標實現的同時，注重學生人文社會綜合素質的培養。因此，在課程體系構建上不僅要思考使學生系統學習市場營銷及工商管理相關理論知識，還要考慮打好學生人文、社會方面的堅實基礎。
（二）靈活設計專業實踐課程環節
根據學習進度及學生的接受度，靈活設計和安排具有針對性的實踐教學內容，激發學生參與營銷實戰實踐的積極性。同時每學期安排2-3次來自行業企業現場，實踐經驗豐富，且有一定理論水平的營銷專家，擔任客座講師，做專題型講座，以培養學生對市場的深度認知。
（三）注重多種教學方法的有機結合
注重教學過程中模擬商業氛圍的營造，通過小組討論法、頭腦風暴法、情境模擬法及案例教學法等多種能夠開發學生學習潛能的教學方法和教學手段，使學生直觀感受營銷實踐工作的復雜性、多變性及科學性。
（四）關注營銷動態，及時更新教材內容
營銷實踐的多變性、動態性要求市場營銷專業教師必須及時了解市場宏觀環境的變化趨勢，行業結構的調整、營銷手段的創新、業態變化等信息，并把這些變化體現在教材中，實現教材內容的動態化、現代化和國際化。
二、考察分析市場營銷專業崗位工作任務
職業教育對市場營銷專業學生要求要有較高的實踐能力、敏銳感知市場的能力和營銷方案執行能力，這就要求在課程設置時要結合當地市場實際情況，深入考察分析市場營銷專業崗位工作具體任務，具體方法可采用專業教師、典型行業營銷專家、工商管理人士、部分學生共同組成調研小組，分析各個營銷崗位在營銷任務完成過程中的具體工作任務，并進行整理、歸納和總結。
鄭州電專在實施過程中通過對鄭州市房地產行業、汽車行業、計算機行業、電力行業、零售企業等20余家行業企業的調查研究確定了市場調研（包括調研設計、實施、資料整理、結果預測、調研報告等工作）；市場環境分析；消費者行為分析；市場細分；目標市場選擇分析；市場競爭戰略分析；產品策略選擇；價格策略與分析；渠道管理（包括中間商的選擇、調整和激勵等）；促銷策略制定；營銷控制；顧客開發及管理；顧客異議處理；產品推廣；市場開拓；交叉銷售；銷售管理；廣告策略選擇（包括廣告目標設定、廣告計劃制定、廣告內容設計、廣告媒體選擇、廣告策略選擇、廣告實施及廣告效果測定等）；網絡營銷（包括檢索網絡信息、網上信息、申請域名、網店建設、申請網上銀行業務等）；采購商品；商品儲存管理；物流管理（包含制訂配送方案、處理配送信息、實施物流配送）；電子合同簽訂；銷售團隊管理等25類市場營銷崗位具體工作任務。
三、實踐項目任務分析及課程體系確定
學習過程實踐項目任務分析及課程體系確定是職業教育市場營銷專業課程系統解決方案研究的核心內容。
按照市場營銷崗位工作具體任務調研結果，由學校專業建設委員會成員對市場營銷專業學習過程實踐項目任務進行分析論證，確定學習課程體系。我們確定了市場營銷專業學習過程的6類實踐項目，11門學習課程。分別是市場調研（問卷設計、調研方案的實施、調查資料整理、調研資料的處理、市場調研預測、撰寫調研報告）工作任務學習過程的實踐項目任務為進行市場調研，對應學習課程為《市場調查及預測技術》；市場營銷環境分析、消費者行為分析、市場細分、目標市場徐選擇與分析、市場競爭戰略選擇、產品策略選擇、價格策略與分析、渠道管理、促銷策略制定、營銷控制等工作任務對應學習過程的實踐項目名稱為營銷策劃，其學習課程為《市場營銷基本理論》與《市場營銷策劃》；顧客開發及管理、顧客異議處理、產品推廣、市場開拓、交叉銷售、銷售管理等工作任務在學習過程的實踐項目為產品銷售，對應的學習課程為《銷售管理》、《推銷及談判技巧》、《消費者行為分析》；檢索網絡信息、網上信息、申請域名、網店建設、申請網上銀行業務等工作任務對應的學習過程實踐項目為《電子商務》，學習課程為《電子商務技術與實務》、《網絡營銷》；廣告目標設定、廣告計劃制定、廣告內容設計、廣告媒體選擇、廣告策略選擇、廣告實施及廣告效果測定等崗位任務對應學習過程實踐為廣告制作，學習課程為《廣告創意與表現》；制訂配送方案、處理配送信息、實施物流配送等崗位任務的學習過程實踐項目為物流管理，對應學習課程為《物流管理實務》。
四、具體教學實施過程設計
在市場營銷崗位工作具體任務、學習過程實踐項目確定及學習課程分析的基礎上，對每門課程進行系統的及獨特的教學過程實施設計是職業教育市場營銷專業課程系統解決方案研究的關鍵，而教學策略選擇及設計又是教學過程實施設計的重中之重。以《市場營銷策劃》課程為例，鄭州電專市場營銷專業教學團隊根據該課程實現過程中對真實環境的強烈依賴性特征，著重于課程實施過程中結合實際、開放課堂、刺激興趣及合作學習策略的設計應用。《市場營銷策劃》課程教學策略研究應用結果剖析如下：
（一）開放式策略應用
環境依賴性、應用性、實踐性是市場營銷策劃課程的突出特點，因此在教學過程中必須堅持開放式教學原則。
鄭州電專市場營銷策劃課程在開放性教學策略實施過程中通過以下途徑實現：其一：聘請企業經驗豐富的營銷專家到學校做講座。如在產品組合策劃內容實施時我們聘請了迪信通手機連鎖金水路店店長講授手機連鎖企業產品組合的營銷實戰方法和技巧。其二：通過堅持營銷策劃案例選擇和任務設計來自于真實企業真實問題的思路。例如在市場調研策劃教學任務設計時，任務設計來自于學校附近的新世界百貨。學生在任務完成過程中必須深入真實企業，為制定市場調研方案收集真實詳細的信息資料，在過程中自然領會、掌握所學相關知識。其三：專業教師參與企業營銷策劃實戰及策劃咨詢服務，使課堂真實化、生動化，實現理論和實踐的高度融合。
（二）刺激興趣策略
在多數職業院校，市場營銷策劃課程的前序課程是市場營銷技術，在市場營銷技術課程里已經講授了市場營銷理論的系統知識，因此，市場營銷策劃課程的側重點是通過大量的策劃實例研究分析、真實策劃項目任務訓練、策劃方案撰寫等手段進一步刺激學生的學習興趣，使學生在此過程中體驗營銷策劃的思維方法及規律，感受營銷策劃課程的魅力，認識營銷策劃課程的實用性。鄭州電力高等專科學校在營銷策劃課程的實施過程中采用了大量來自電力行業（如鄭州市供電公司）、汽車行業（如裕華奧捷4S店）、零售企業（大商新瑪特、新世界百貨）的真實策劃實例，大大提高了學生參與營銷策劃實踐的積極性。
（三）拋錨式教學策略應用
拋錨式教學策略強調教學要以真實事例或問題為基礎，主張引導學生進行自主探究學習，是一種建立在建構主義教學理論基礎上的教學策略。關注學生營銷職業素養的培養，此方法的實施能夠提高學生利用營銷知識思考和解決實際問題的能力。
真實企業、真實事件和真實問題的選擇與設計是拋錨教學策略在營銷策劃課程中實施的關鍵。環境依賴性和實用性是市場營銷策劃學科的典型特征，因此，拋錨教學策略是市場營銷策劃課程教學的必然選擇，具體體現在案例選擇和課程設計中。
我校在案例選擇上，堅持以中國知名企業最新營銷策劃典型案例為主，選擇學生熟知度高且感興趣的行業、企業及產品，如電力行業、零售企業，地產行業、運動產品、手機、家電、飲料、電子產品等。案例選擇要具有知名度、美譽度、獨特性、影響力。教學中，我們選擇了“紅罐王老吉品牌定位戰略”、“華與華孔雀城營銷策劃”、“納愛斯男女牙膏廣告策劃”等極富影響力的案例，通過對此類案例的學習研討，能夠激發學生策劃創意的熱情和欲望。
鄭州市是較為發達的商業城市，學校的地理位置處于鄭州市商業中心，為學生學習市場營銷策劃課程提供了極大的方便，因此我們在課程設計中以鄭州市典型商業企業為依托，使營銷策劃項目設計實現真事真做。例如在進行STP分析內容時，選擇了鄭州市航海路茶葉批發市場作為研究對象，要求學生分組提交可行性方案報告，學生通過實地調查、訪談及資料整理，對STP理論有了直觀深入的認識，市場分析能力得到了真正的提高。
（四）合作學習策略應用
合作學習的特征包括異質分組，積極互助、分工合作、資源共享和集體獎勵體系。
在市場營銷策劃實戰中，任何營銷方案的策劃單靠個人力量很難對復雜的市場做出準確的判斷，必須由項目團隊成員共同完成。因此在職業教育市場營銷策劃課程中應用合作學習策略能夠最大限度地實現教學目標。因為合作學習可以通過小組討論、大組或全班共享討論結果的方式，使問題解決方案更加全方位且富有創意，加深學生對營銷策劃基本理論、方法和技巧的理解和記憶。
我校在教學過程中具體采用列隊報數隨機劃分5-8人小組的方法，保證小組成員在性別、特殊能力、性格、學習能力、理解力及其他品質上的異質性，實現合作學習小組成員多元化的要求，這樣的小組劃分能夠使每個成員在合作中學習接納他人，共同進步，達到小組效率最大化。
小組成立初期建立小組成員的行為規范，我校在實施過程中采用小組組名、loge設計、組規、組訓撰寫等方法，加強小組成員之間的互相了解和信任，增強小組凝聚力。
通過每完成一項任務輪換一次小組組長、輪流擔當任務匯報發言人及任務結果報告撰寫人等，鍛煉小組成員的責任感及集體榮譽感。
為了營造合作學習教學環境及氛圍，減少教師與學生之間、學生與學生之間交流的障礙在市場營銷策劃課程教學過程中我們選擇能夠移動桌椅的教室，每個小組圍坐成半圓形或圓形，且根據任務的不同小組和大組之間可以變換組合。實現學生與學生之間、教師與學生之間及小組與小組之間思想、觀點、創意的充分交流，也使每個個體得到的知識和信息更加多樣化。同時也鍛煉了學生的組織能力、領導能力、表達能力、執行能力、溝通能力、團隊合作能力。
專家指出，中國醫藥市場遠未飽和，但競爭業已開始。目前，中國每年人均醫療消費水平只是美國人的1/130，當一般發達國家年人均醫療衛生消費支出達到2017美元、美國人均突破4000美元的時候，中國年人均醫療衛生消費支出只有31美元。但在另一方面，國內醫療用品的銷售量持續增加，在今后3～5年的時間里每年將以12%的速度增長。201x年的中國醫藥，面對的將是一個蓬勃發展和慘烈競爭共存的局面。這是值得每一個醫藥人認真思考的問題。
醫院市場分析
如何做好醫院市場，在一定程度上決定了醫藥營銷的成敗，同時也是醫藥營銷的主要內容。我在實踐中摸索到推銷藥品的竅門，那就是必須打點好一些 關鍵人物 。
第一是醫生，他們手里有處方權，用哪種藥，用多少，全由他們說了算;第二是醫院的庫房，從醫藥公司進藥全由他們負責：第三是藥房，他們有一個 小賬本 ，每個醫生用了多少藥，該得多少提成，全是由他們提供給我的;第四是醫藥公司，醫院從他們那里進藥，我憑藥款拿提成醫藥行業市場調研報告范文。
打點 這些人的方法也簡單，不過是根據各人的 重要性 給予不同檔次的提成。有些人難打發，那么就給他多送點禮，多請他吃幾次飯。推銷同一種藥品的醫藥代表是競爭對手，常常互相 刺探軍情 ，如果哪家公司給醫生的提成高，另一家公司的醫藥代表就會向上匯報，要求提高給醫生的提成。
OTC市場或社區醫藥市場分析
OTC市場或社區醫藥市場的開發，已經成為了現代醫藥營銷的一個新的經濟增長點。社區治療的疾病，購買感冒藥的比例在所有購買的藥品類別中居首位，其次為咳嗽、咽喉疼痛、發燒及心血管病等疾病隨著OTC市場和社區醫療市場的逐漸壯大，使得廣告、店員成為影響消費者購藥的主要因素，店員的作用僅次于電視廣告。
醫藥代表工作的總體思路
由于醫藥代表工作對象的特殊性，決定了醫藥代表的專業知識水平及個人素質都比普通推銷員要求更高。善于運用推銷之術，對醫藥代表工作的順利開展有著至關重要的作用。學會自我推介，贏得客戶真誠、友好的合作。良好的自我推介，是讓對方接納你和你的產品的首要條件。
要保持充沛的精神與活力，以整潔得體的儀容，彬彬有禮而不卑恭的形象面對自己的客戶，并不斷塑造自身良好的氣質與穩健的風度;其次，培養真誠、友善、豁達、樂觀的生活態度，磨煉自己的意志;再次，樹立不斷學習的思想，努力涉足包括醫藥專業在內的各種知識，不斷提高自己的知識含量與專業化水準。
實事求是展示企業形象，增加客戶的信任度
醫藥代表的工作不是獨立的，而是企業整合營銷的有機組成部分。企業與品牌在醫生心目中形象的好與壞，很大程度上決定于產品的使用程度。醫藥代表在充分推介產品的同時，實際上也在從另一個角度推介企業。
必須全方位深入了解自己的企業，充分理解企業的經營理念、經營原則與價值取向;其次，認真分析、提煉、歸納企業的優勢，同時不回避劣勢，正確對待企業的不足;再次，認清自己的工作目標，了解企業對員工的期望，充分利用企業所能提供的支持與幫助;最后，對企業充滿信心，時刻覺得自己的企業是最棒的。只有對自己的企業充滿信心，才能通過你的言行由衷地感染對方。
利用新產品的全新概念感染客戶。醫藥代表推銷的藥品一般是新藥，另有部分是新劑型或老藥新用，圍繞這些具有學術理論及新概念的產品，完整準確地推介是讓醫生接納產品的關鍵。
介紹新品種的功效理論、研發背景以及該藥與相關藥品的臨床發展歷史;其次，恰當介紹新藥品在臨床應用中的效果和在實際應用中的具體情況。只有熟練掌握新藥品的功效和臨床知識，才能從各方面回答醫生可能的提問。醫藥代表必須將扎實的醫藥基礎知識充分應用于藥品的推廣活動之中。
結束語
根據以上調研分析，在完成了藥品招標工作后，關鍵是對醫院和醫藥公司進行業務公關，尤其是對醫院的重點公關，力爭在最大程度上贏得藥品訂購合同，以最終實現公司的經濟效益和社會效益。在與他們打交道的時候，必須樹立從藥品訂單的收集、藥品運輸的執行、公共關系的維護以及貨款回籠的監控的全程服務的意識，兢兢業業地做好公司的藥品銷售工作。
現代醫藥銷售的實踐告訴我們，只有切實地把醫院的臨床用藥需求和疾病治療的發展趨勢掌握好，才能有針對性地開展醫藥代表的實際工作。具體的說，就是通過醫藥代表的努力，使醫生完成從嘗試用藥、保守用藥、二線用藥一直到首選用藥這樣一個認知和用藥過程。總之，每一個醫藥代表在具體的醫藥銷售中，不僅要做好藥品的銷售，而且還要加強學習醫藥知識，并且用后者來指導自己的藥品銷售，努力改變過去那種光賣不管的被動文工作報告。
醫藥市場調研報告范文二
藥品分類管理是國際上普遍認可與采用的管理模式。世界上第一個創建藥品分類管理制度的國家是美國，這是由于當時發生了幾起嚴重的藥害事件，使其必須加強對藥品安全性和有效性的管理，通過立法，嚴格劃分處方藥與非處方藥，至50年代建立起分類管理制度。50年代以后主要發達國家都相繼建立了這一制度。目前，多數發展中國家與地區，包括我國，東南亞國家以及香港、臺灣地區都建立了這一制度，東歐國家也在近幾年逐步推行這一制度。
我國在20**年啟動藥品分類管理工作，之后全面展開。為促進做好處方藥與非處方藥分類管理實施工作，國家局于20**-20**年連續了《實施處方藥與非處方藥分類管理20**-20**年工作計劃》和《關于做好處方藥與非處方藥分類管理實施工作的通知》，同時，于近期先后召開了兩次藥品分類工作會議，國家實施藥品分類管理的決心可見一斑。
推進藥品分類管理有利于保障人民用藥安全，處方藥的嚴格使用，可以減少濫用帶來的許多不良反應和機體耐受性及耐受性帶來的治療困難，非處方藥的合理使用，能夠增強人們的自我保健、自我藥療意識，促進我國人人享受初級衛生保健目標的實現;有利于醫藥衛生事業健康發展，推動醫藥衛生制度改革;有利于逐步與國際上通行的藥品管理模式接軌，有利于國際間合理用藥的學術交流，提高用藥水平。
推進藥品分類管理勢在必行
一、我市流通領域藥品分類的現狀和問題
**市局一直把藥品分類作為全局工作的重點，通過幾年來的規范管理，全市藥品流通領域藥品分類逐漸完成階段性目標，實現了三個轉變。
1、藥品陳列轉變
100%的藥品經營企業的藥品陳列由原來的混放轉變為如今的把藥品與非藥品、處方藥與非處方藥、內服與外用、功效或劑型相同進行分開擺放的方式，各擺放區都配有相應的標識。
2、藥品的銷售轉變
現在的藥品經營者把藥品的銷售分為兩大部分：非處方藥銷售和處方藥銷售。處方藥的銷售經歷了直售式、詢售式、憑售式三個階段的轉變，同時非處方藥銷售也隨著由利潤驅動到信譽驅動的觀念變化向療效合理性轉變。
二、我市藥品流通領域藥品分類的問題分析
對于以上存在的問題，我們分別從處方來源、人員素質、顧客心態、監管措施等幾個方面做以調查和分析。
(一)處方來源缺乏
從處方方式的調查情況看，許多醫院運用計算機網絡管理，患者掛號時先買卡，醫生在計算機上開處方，患者拿著卡去交款、取藥，根本看不到處方。有的醫院沒有條件上電腦，居然給藥品編號，醫生開處方不寫藥名寫編號。小規模的診所普遍采取先扎針、后開方的做法，有的甚至扎完針也不開方。
醫院大多是公立性的，藥品收入是醫院的主營收入，所以醫院不愿意讓處方流向社會藥店。據衛生部不完全統計，20**年全國醫療衛生機構的總收入達4000多億元，其中42%是藥品收入，利潤至少達500億元，而商業流通領域利潤率只有0.5%～0.7%。雖然藥品收入所中比例已出現逐年遞減的狀況，但醫療機構和藥店之間藥品價格差距還很大，因此，醫療機構控制處方外流的原因不言自明。
(二)消費人群意識淡薄
廣大消費者對憑處方銷售處方藥不理解、不習慣。在調查時遇到一位正在藥店購藥的老者，他說，注射一個療程的精制刺五加，在藥店買，到社區診所注射，300元錢就夠了;如果到醫院注射一個療程，800元也下不來，藥價低而且質量也不差。但當藥店向他索要醫生處方時，他不但不給，還拄著棍子大發脾氣。消費者對藥品分類管理的意義不懂，產生抵觸情緒，客觀上也促使藥店順水推舟違法銷售處方藥。
盡管目前中國醫藥行業發展很快，但是中國人口基數大，現有的發展水平根本不能完全滿足人們的就醫和用藥需求。在不少醫院尤其是醫療水平很高的醫院，人滿為患、醫生服務不到位、病人折騰半天依然看不上病，買不上藥的現象并不少見。所以，很多病人只要不是大病，一般不愿去醫院就醫，而卻愿意選擇就近的藥店購藥。
消費者已經習慣到藥店買藥不憑處方的方式，如果憑借處方意味著還得走醫院程序。此外，廣大消費人群對處方藥濫用的危害性還沒有深刻的認識，頭痛腦熱，就吃抗菌素、打點滴的情況已成自然，殊不知藥品的不良反應、習慣性的耐藥可能危及生命。
(三)某些醫療機構責任差
據有關資料報道，我國抗菌藥物的消費85%發生在醫療機構，住院患者中抗菌藥物使用率已高達80%，其中使用廣譜抗菌藥和聯合使用兩種以上抗菌藥就占58%，遠遠高于30%的國際水平。目前，濫用抗菌藥物現象表現在以下幾個方面：一是聯合應用抗菌藥不當引起或加重不良反應;二是有不少醫生給患者看病不做藥敏試驗，光憑經驗就使用抗菌藥;三是少數醫生受利益驅動，不顧病情需要，大量使用價貴、先進的抗菌藥;四是有的醫生缺乏專業知識，不管需不需要使用抗菌藥。在醫生開出的抗生素中，不合理的處方就占四至五成左右。濫用抗菌藥物，不僅給病人增添了額外的經濟負擔，浪費了有限的醫療資源，更嚴重的是加快了人體內耐藥菌的產生，給臨床治療帶來了困難;醫生習慣性應用則會因勢利導，患者則把應用抗菌素當成必要。
(四 )規范措施不盡完善
現行的處方藥與非處方藥分類擺放原則是偏重把非處方要單獨存放，即OTC標識的藥品標志清晰、分柜擺放。這樣擺放給消費者的印象好象是非處方藥作為一種需要特別管理的藥品，而不是處方藥，相反，無標識的處方藥和暫無標識的非處方較難分開。
因此，可以想到我們規范管理過程的許多亟待完善各項工作。例如：如何鑒別處方的真偽的管理方法等。
三、我市藥品流通領域藥品分類的解決措施
1、積極開展藥品分類的宣傳工作，引導廣大群眾改變用藥習慣和正確使用藥品
首先，要通過科學的宣傳教育，逐步增加公眾合理用藥知識，改變公眾傳統的用藥習慣。要通過對加快推進藥品分類管理的重要性和迫切性的宣傳，讓公眾了解有關藥品分類管理的相關政策性規定以及藥品分類管理階段性目標的主要內容，從思想上意識到藥物濫用的危害。同時，還要加大對一些常見病的基本判斷常識和推薦用藥范圍、常用非處方藥的適應證等知識的宣傳，采用媒體宣傳與印發資料等多種宣傳方式，著力解決公眾在使用非處方藥進行自我診療時所面臨的合理用藥知識缺陷，增加公眾的自我保護意識，使其養成合理用藥的習慣。
其次，要通過積極有效的宣傳，引導藥品零售企業積極開展藥學服務。零售藥店及其從業人員是執行藥品分類管理的最終端環節，只有把握住終端出口，藥品分類管理的階段性目標才有可能實現。因而藥品監管部門要通過廣泛宣傳，讓藥品零售企業正確處理經濟效益和社會效益的關系，通過高質量的藥學服務，促進企業的發展，認真執行分類管理的相關要求與規定。
第三，在宣傳手段上應注重貼近性和多樣性。通過手機短信向社會廣作宣傳;與媒體聯動，將為群眾解決問題的過程、結果公之于眾，都起到了較好的宣傳效果。要不拘形式，避免單一的灌輸式教育。公眾合理用藥意識的養成不是一朝一夕的事，分類管理的宣傳也不能停留在一陣風的階段，而應探索長效的、持久的、深度的宣傳方式和手段，并充分發揮相關協會、學會在推進藥品分類管理方面的宣傳、培訓和正面推動作用。
2、大力加強藥品分類管理的監管和規范工作，積極穩妥促進藥品分類
對醫療機構的監管。加強抗菌藥物監管，促進合理用藥是一個系統工程，需要藥監、衛生、工商等部門的共同監管，藥品監督管理部門在推進合理用藥的進程中應發揮主導作用。
制止濫用抗菌藥的關鍵是從源頭抓，用制度來規范。相關部門應制定一個明確的制度，規范醫生的處方行為。首先，抓醫生的職業道德教育和業務技能培訓;其次，醫院藥劑師可以參與臨床醫生查房，指導臨床用藥;三是建立健全規范用藥、合理用藥制度;四是真正發揮藥品招標采購的作用，糾正從使用藥品中獲取利益的行為。
四、我市藥品流通領域藥品分類的初步設想
1、推進自我藥療計劃，有步驟的引導群眾習慣性使用非處方藥品
顧名思義，自我保健、自我藥療是在沒有醫生或其他醫務工作者指導的情況下，恰當地使用非處方藥物，用以緩解輕度的、短期的癥狀及不適，或者用以治療輕微的疾病。由此可見，自我藥療是自我保健的一項重要內容。自我保健和自我藥療古已有之，幾千年來，我國人民在與疾病作斗爭中積累了豐富的經驗，隨著經濟、文化、衛生事業的飛速發展，世界衛生組織(WHO)在**年提出到20**年人人享有衛生保健的宏偉目標。結合國情，我國政府提出了到20**年基本實現人人享有初級衛生保健。與此同時，WHO還提出人們有權利也有責任以個體和集體的方式參與他們的衛生保健的計劃和實施。我國政府也提出做好衛生保健工作應以國家、集體為主，其他社會力量和個人為補充。由上可知，現代衛生保健的概念已經發生了根本改變，由過去單純依賴國家轉變為是個人的權利和責任，由被動轉為主動積極參與，自我保健和自我藥療成為社會和個人共同關注的事業。
非處方藥的出現大大促進了自我藥療的發展，并在現實生活中有著非常重要的作用。我們應該注重對自我藥療的宣傳，引導群眾自覺使用非處方藥，遠離藥物濫用，推行自我保健。
XX市成品油市場調研報告當前，XX市委市政府正牢牢把握加速發展、加快轉型、推動跨越主基調，重點實施工業強市和城鎮化帶動戰略，奮力推進經濟社會又好又快、更好更快發展。隨著國民經濟加速發展、交通基礎不斷改善以及機動車保有量不斷增加，對成品油需求將呈現迅速增長態勢，成品油市場將成為產業發展、市民生活中重要的流通環節。為進一步掌握成品油市場實際情況，研究并解決存在的問題和困難，建立完善布局合理、競爭有序、功能完善的成品油市場體系，我局于近期會同各區、市、縣商務主管部門以及當地規劃、國土部門對全市成品油市場進行了全面調研，現將有關情況報告如下：
一、成品油市場基本情況 我市現有加油站218個，其中中石化貴陽石油分公司有113座，中石油貴陽銷售分公司有59座，其余46座為社會加油站。2011年共銷售成品油97.24萬噸，占全省總銷量23.0%，其中汽油40.95萬噸，柴油56.29萬噸;銷售額達到84.25億元，占全省總銷售額25%。相比2010年，我市成品油銷售量增長13.1%，銷售額增長25.3%。從成品油消費結構上看，2011年機動車用油約80.68萬噸，占消費總量的83.0%;大型工礦企業以及重點工程項目用油約16.56萬噸，占消費總量的17.0%。目前，在我市成品油市場中承擔主要保供任務的是中石化、中石油兩大公司所屬加油站，其成品油日均存量保持在6600噸左右，其中汽油約3600噸，柴油約3000噸。
我市作為省會城市，集中了全省主要的5家成品油批發經營企業，其中中石化、中石油兩大公司油庫承擔著全市成品油批發供應的主渠道作用，占批發總量的80%以上，中航油油庫、秦海油庫、華儲油庫也為少部分社會加油站供應成品油。上述批發企業在我市共有油庫8座，總庫容16.99萬噸，負責供應全省成品油市場，其成品油來源主要由兩種渠道進入，一是中石化、中石油所屬煉油企業提供，二是外省地方煉油廠供應，運輸方式為管道、鐵路、公路。
二、成品油市場管理工作開展情況 (一)市場經營秩序進一步規范
維護市場經營秩序是成品油管理工作的一項長期而艱巨的任務。自我市成品油管理工作納入商務主管部門職能后，我局在成品油市場管理工作中不斷加強市場規范化建設，在強化對成品油經營企業宣傳教育工作的同時，加大市場經營秩序整治力度。在鞏固去年年底全市成品油專項整治工作成效的基礎上，我局2011年以來先后8次會同區、市、縣商務主管部門深入全市成品油市場，抽查了59家加油站，督促企業規范經營，整改存在的問題，同時使得成品油經營者的服務意識、安全意識得到進一步提升。
(二)市場保供工作成效顯著
成品油是關系國民經濟建設的戰略物資，保障其穩定供應對于我市打造黔中經濟區、順利實施工業強市和城鎮化帶動戰略具有重要意義。按照2011年成品油銷售情況，全市成品油市場日均消費成品油約2700噸。目前，XX市共有油庫8座，總庫容16.99萬方。隨著各成品油批發及零售企業加大投入，完善供應渠道建設，特別是中國石化西南成品油管道工程投入使用，我市成品油保障能力不斷增強。2011年1月，我市遭遇凝凍災害天氣情況，成品油市場供應受到較大影響。為確保成品油市場穩定供應，切實保障群眾生產生活，XX市商務局積極行動，主動協調相關部門和企業切實做好了這兩次保供工作。凝凍災害天氣期間，我局按照市委、市政府一抗三保緊急工作會議有關要求，組織石油供應企業向市場投放成品油6.9萬噸，其中汽油3.1萬噸，柴油3.8噸，有力的推動了全市一抗三保工作的順利完成。
(三)加油站建設項目增長迅猛
隨著我市經濟建設步伐的加快，作為成品油流通環節終端的加油站建設發展較快，其建設項目增長迅猛，尤其是中石化和中石油兩大公司為進一搶占市場，擴大銷售總量，提高競爭優勢，都在我市區域內積極申報加油站建設項目。根據《XX市加油站網點分區布點規劃(2006年-2010年)》以及原省經貿委批復同意的《中國石化貴州石油分公司2010-2017年加油站及油庫建設規劃》，我市十一五期間共報建71座加油站，其中中石化10座(占報建總數的14.1%)，中石油36座(占報建總數的50.7%)，社會加油站25座(占報建總數的35.2%)，已建成并經驗收合格投入營業的加油站有4座。《XX市加油站網點分區布點規劃(2006年-2010年)》的70個加油站規劃指標已執行67座，執行率達到95.7%，相對我市2001年-2005年期間加油站規劃22%的執行比率有較大提高。
(四)加油站十二五網點規劃順利完成
2011年11月14日，貴州省商務廳下發了《關于同意實施〈XX市加油站網點規劃(2011-2017)〉》的批復》文件，這標志著由我局組織編制的加油站十二五規劃工作順利完成。根據省商務廳關于編制成品油行業規劃的有關文件精神和市政府關于各專項規劃編制工作，2011年1月我局關于《XX市加油站網點規劃(2011-2017)》編制工作的申請經市發改委批復同意立項，并于5月通過招投標方式委托XX市城市規劃設計研究院對該規劃進行編制。規劃正式成果出臺后，分別經過7月專家論證會議、8月XX市政府市長辦公會討論通過，最終獲得省廳批復同意實施。此次規劃編制工作是在當前我市加速發展、加快轉型、推動跨越、重點實施工業強市和城鎮化帶動戰略、奮力推進經濟社會又好又快、更好更快發展的背景下，以省商務廳《貴州省十二五成品油分銷體系發展規劃》為指導，依據我市城市總體規劃以及土地、安全、環保等多個相關行業標準而編制的，將促進我市逐步建立布局合理、競爭有序、功能完善的成品油銷售服務網絡體系。這一工作的順利完成也是全市各級商務主管部門共同努力所取得的結果。為打好規劃編制工作基礎，2010年下半年我局就開始組織各區、市、縣商務主管部門對成品油市場進行了大量摸底和調研。規劃編制期間，我局多次組織召開加油站規劃工作會議，安排布置調研工作，收集全市加油站現狀及建設資料。各區、市、縣商務主管部門在向當地政府匯報的基礎上，還積極征求規劃、國土等部門有關轄區加油站建設意見，確保規劃順利落地。
(五)市場監測體系逐步完善
成品油關系國計民生和經濟安全，其市場監測工作意義重大，對此市委、市政府一直高度關注。針對我市成品油市場實際情況，我局重點做好四個方面工作：一是提高思想認識，向成品油經營企業大力宣傳市場監測預警對維護經濟和社會穩定的意義和重要性，對各區、市、縣商務主管部門積極進行動員，增強責任感和緊迫感;二是強化組織領導，明確責任，分工到人，各商務主管部門和成品油經營企業建立相應的日報、周報和月報制度，并及時向市政府和省廳上報;三是開展業務培訓，對各區、市、縣商務主管部門和成品油經營企業相關人員開展培訓，提高監測工作技能和業務水平，為此項工作打下堅實基礎;四是做好督查獎勵，對各區(市)縣商務主管部門和成品油經營企業監測工作特別是緊急情況下信息報送情況進行督查，確保及時、準確，并成績突出的單位和個人進行表彰獎勵。目前，我市已經初步建立了商務主管部門與成品油經營企業聯動，涵蓋全市11個區、市、縣219座加油站以及各大油庫的成品油監測體系，其內容涉及國際國內成品油市場供求信息、本市加油站銷售和存量以及油庫庫存等運行情況，對市委、市政府全面把握成品油市場情況，穩定供應提供決策依據。
三、存在的問題及原因分析 (一)市場經營秩序有待進一步規范
盡管經過強化日常管理和進行集中整治，我市成品油市場經營秩序整體上得到了規范，然而還是有一些不容忽視的問題，缺斤少兩、以次充好、違規建設等情況尚未全面杜絕，管理工作信息化建設滯后。究其原因一是商務部門既無有效執法手段又無相關經費來源，各區、市、縣成品油管理工作人員嚴重不足，使管理工作難度加大;二違法行為的查處涉及多個部門，還不夠協調一致，對市場缺乏有效監督管理;三是部分成品油企業只關注經濟效益，對信息化建設等基礎性工作不夠重視，主管部門不能及時通過信息數據對市場進行監控。另外我市成品油市場中煤油經營網點除銷售煤油以外，還銷售油、燃料油等《成品油市場管理辦法》中未規定的油品。這一情況是否屬于超范圍經營，因無法規依據，相關部門均不能明確界定，造成其管理職責模糊。
(二)加油站規劃指標落地困難
我市十一五期間已經報建加油站有71座，建成并驗收的有4座(占總規劃數量的5.6%)，已批未建成的有67座(占總報建數量的94.4%)。造成我市加油站規劃指標落地困難的原因是多方面的，但主要有四個：一是城區土地資源緊張，規劃建設的加油站落地困難;二是加油站在新建過程中涉及規劃、安監、消防、技監、商務等多個部門，需辦理多項審批手續，致使加油站建設進程較慢;三是由于近年來XX市城市規劃進行了大范圍的修編和調整，原有的加油站網點規劃與新城市規劃不符，造成部分加油站網點無法落地;四是部分成品油經營企業重視規劃指標申報，忽視后期建設跟進，導致規劃落地工作相對滯后。
(三)部分地方加油站布局不合理
受地方經濟發展以及城市交通道路等因素影響，我市成品油經營企業主要在中心城區、縣城城區以及高速公路、高等級公路沿線等經濟活躍的區域建設加油站，一些偏遠鄉鎮加油站建設工作則很少有人問津。這使得有的區、縣、市城區加油站設置過密，重復建設和無序競爭現象嚴重，而農村及邊遠地區加油站設置數量相對較少，服務半徑過大，遠遠不能滿足農村群眾生產生活的需要。
(四)少數加油站建設標準低
我市部分加油站由于經營主體更換頻繁、資金短缺，長期以來存在建設規模小、站體形象差、建設檔次低以及設施相對落后等問題，特別是老舊的民營加油站還存在不同程度的安全隱患問題。同時，我市加油站經營單位眾多，管理方式各異，服務行為不夠統一、規范、標準，服務水平參差不齊，經營手段相對單一，不能全面有效滿足社會需求。
四、下一步工作 (一)規范成品油行業經營行為
一是要加強執法工作，確保成品油市場依法安全運營。按照省廳有關要求，加快成品油管理執法隊伍建設，依據相關法規，制定成品油市場商務執法細則，使成品油市場執法工作更具規范性、程序性和可操作性。二是要嚴厲查處違法、違規建設和經營的加油站行為，對無證經營、違規建設的加油站要堅決依法予以取締，加強新建、遷建和改擴建加油站項目的審批管理和建設管理，保證安全建設，安全經營。三是要進一步完善成品油管理信息系統建設，充分發揮信息系統的功能和作用，強化市場運行監控，做好市場供應保障。四是要加強與有關部門和企業協作。職能部門要各司其責，加大監督管理力度，打擊各種違法違規經營活動。成品油經營企業要加強自律，承擔維護市場秩序的職責，特別是中石化、中石油兩大成品油經營企業要積極發展帶頭作用，積極參與市場規范和整治工作。五是與工商、安全等部門進一步明確煤油經營網點經營油、燃料油事宜，特別對經營范圍是否合符要求，給予明確界定，防止出現失控漏管現象。
(二)切實保障規劃順利執行
一是加大規劃實施工作推進力度。統籌協調，強化商務、國土、規劃、交通、消防、建設、安監、環保等多部門聯動，密切配合、通力協作，特別是要進一步落實加油站土地供應計劃以及土地招、拍、掛等工作，切實保障加油站規劃網點順利落地。二是認真貫徹落實商務部《成品油市場管理辦法》，嚴格按照有關程序審查申請成品油經營企業的資格和條件，保障新建加油站符合規劃要求。三是嚴把項目審批關，杜絕爭指標不建設、爭指標慢建設、爭指標亂建設的情況，加強對已批項目的跟蹤監督，督促企業加快落實建設資金，按照規范、標準完成相關項目建設，推動全市成品油市場建設步伐。
(三)優化加油站布局
一是要針對布局不合理的加油站進行優化整合。對已經審批多年仍未開工建設，開工建設多年仍未投入使用的加油站進行清理。二是推進農村加油站點建設。結合農村加油站點的銷售價格、利潤和投資回報進行了合理預測，支持有實力的企業在偏遠農村建設加油站，可適當以搭配形式將地段好的和差的一起申報。三是嚴格按照《成品油市場管理辦法》和《成品油零售企業管理技術規范》等相關規定，認真落實加油站行業規劃，確定新建、遷建站(點)布局合理，建設規范。
(四)提高加油站建設標準
一是以我市加快生態文明城市建設、進一步提升城市形象、不斷完善各XX市功能為契機，要求新建加油站嚴格按照標準建設，并針對一批老舊加油站外觀形象進行改善，設施設備進行維護，保證安全經營。二是鼓勵加油站完善綜合服務體系建設，積極開展非油品業務。特別是兩大石油公司，要利用其龐大的加油站銷售平臺，通過非石油產品的銷售拉動消費，解決就業，為消費者提供更好的服務。
根據關于印發《市藥品專項整治工作檢查評估實施方案》的通知，結合我縣藥品安全專項整治情況，考慮合理缺項，標準分為74分，自評項得分為70分，加分項得分5分，合計75分。現將我縣藥品安全專項整治工作自查自評工作報告如下：
一、組織領導，政策導向（標準分12分，自評得分12分）
（一）組織領導。 （標準分5分，自評得分5分）
1、根據市關于開展藥品專項整頓的總體要求，二0 0九年十月十六日成立了縣食品藥品監督管理局藥品安全專項整治工作領導小組。由局長擔任組長，兩位副局長擔任副組長，各科室負責人為成員，確保我縣藥品安全專項整治工作盡快進入開展階段。（標準分2分，自評得分2分）
2、結合本轄區實際，二0 0九年十一月十三日研究制定了《縣食品藥品監督管理局藥品安全專項整治工作實施方案》，切實保障全縣藥品安全專項整治工作的順利開展。向縣衛生、公安、工商和經濟部門等征求意見的基礎上，研究制定了《縣藥品安全專項整治工作實施方案》征求意見稿并報請縣政府，2010 年 2月3日，縣人民政府印發了《縣藥品安全專項整治工作方案》，并部署了2010年全縣藥品整治工作重點，明確了各部門在整治行動中的職責和任務。（標準分2分，自評得分2分）
3、在藥品安全專項整治工作期間，共召開了四次縣食品藥品監督管理局藥品安全專項整治領導小組工作會議，并形成會議紀要，確保
藥品安全專項整治工作的連續性和階段性。在會議上總結藥品安全專項整治階段性工作成果，并研究部署下一步工作任務。（標準分1分，自評得分1分）
（二）、部門協作（標準分5分，自評得分5分）
4、2009年4月29日，印發了由縣食品藥品監督管理局、縣衛生局、縣工商行政管理局聯合的《關于聯合開展藥品、保健食品縣場專項整治活動的》通知，建立了聯合檢查、聯合執法機制，通過聯合專項整治，齊抓共管、形成了整治合力。（標準分2分，自評得分2分）
5、根據《關于聯合開展藥品、保健食品縣場專項整治活動的》通知，進行了為期一個月的藥品、保健食品縣場專項整治，促使我縣藥品、保健食品縣場健康有序發展，保障了人民群眾的身體健康。
2011年2月23日，印發了由縣衛生局、縣食品藥品監督管理局聯合的《縣醫藥系統關于貫徹落實打擊侵犯知識產權和制售假冒偽劣商品專項行動方案》，并進行了為期三個月的專項檢查。（標準分1分，自評得分1分）
6、2009年12月11日至22日，縣食品藥品監督管理局局長帶領技術監督科、辦公室等科室的相關人員對我縣義齒生產加工行業縣場情況進行了調研，通過調研，對全縣義齒生產加工縣場的基本現狀、存在的問題和困難及以后發展方向有了初步的掌握和了解，形成調研報告，為政府科學決策提供了參考依據。（標準分2分，自評得分2分）
（三）、產業結構調整（標準分2分，自評得分2分）
7、縣經濟局根據縣醫藥產業發展現狀進行分析調研的基礎上，對發展制約的環節進行深度剖析，并提出了縣醫藥工業發展基本思路及措施。
（標準分1分，自評得分1分）
8、（缺項）
9、縣食品藥品監督管理局嚴格按照《藥品經營企業許可證管理辦法》的規定，嚴格審核新開辦藥品零售企業藥師資質、經營場所、設施設備情況，2009年縣縣食品藥品監督管理局了關于申辦《藥品經營許可證》及變更《藥品經營許可證》許可事項須提供相關資料的通知，提高準入門檻，有效地提升了縣藥品經營零售企業整體管理水平和經營環境。（標準分1分，自評得分1分）
二、專項整治的重點工作（標準分50分，自評得分50分）
（四）、打擊生產銷售假藥（標準分8分，自評得分8分）
10、縣食品藥品監督管理局了《關于印發在全縣開展打擊利用互聯網等媒體虛假廣告及通過寄遞等渠道銷售假藥專項整治行動方案的通知》，并開展了嚴厲打擊通過寄遞方式銷售假藥專項行動。（標準分3分，自評得分3分）
11、縣食品藥品監督管理局在嚴厲整頓違法藥品廣告行為的過程創新監管，探索藥品廣告監管長效機制，在行動中，采取了以下措施。一是建立廣告檢查員制度。設置廣告檢查員1名，每周定期對我縣主要媒體的藥品廣告進行監測，發現違規藥品廣告及時上報局分管領導，進一步核實確認違法事實后提請工商部門查處，廣告案件移交率為100%；二是強化部門配合。與工商、廣電等部門積極配合，研究廣告管理工作重點與管理措施，加強信息溝通，嚴密監管廣播電視、報紙和網絡等傳播媒體。（標準分2分，自評得分2分）
12、在查處生產銷售假藥案件中采取對貨值超過5萬元的案件要
100%進行追根朔源，涉嫌犯罪的案件要及時移交給公安機關。（標準分3分，自評得分3分）
（五）、整治非藥品冒充藥品（標準分7分，自評得分5分）
13、在結合我縣實際，全面分析轄區內藥品縣場經營非藥品動態，2009年和2011年分別兩次制定并印發了《縣食品藥品監督管理局非藥品冒充藥品專項整治行動工作實施方案》，并進行了兩次階段性專項行動。（標準分1分，自評得分1分）
14、經過兩次非藥品冒充藥品專項整治行動，杜絕了轄區內藥品經營企業非藥品冒充藥品現象。（標準分2分，自評得分1分）
15、經過兩次非藥品冒充藥品專項整治行動，杜絕了轄區內基層醫療機構和民營醫療機構非藥品冒充藥品現象。（標準分2分，自評得分1分）
16、在非藥品冒充藥品專項整治行動中，執法人員對各種非藥品冒充藥品的行為分門別類，按照誰審批誰負責的原則進行案件移送，對于屬于我局管轄范圍內的案件一律按照法律條款嚴格處理，切實維護了消費者生命健康權益。（標準分2分，自評得分2分。）
（六）、藥品生產監管（標準分2分，自評得分2分）
17、（缺項）
18、（缺項）
19、縣內有一家高風險藥品生產企業（××縣藥業有限公司），縣食品藥品監督管理局長期派駐一名駐廠監督員，對其購進原料、投料和生產過程進行全程的監督檢查，保證了所生產藥品的質量。（標準分2分，自評得分2分）
20、（缺項）
21、（缺項）
（七）、規范含麻黃堿類復方制劑的生產經營秩序（標準分5分，自評得分3分）
22、自2008年開始，縣食品藥品監督管理局就已將含麻黃堿類復方制劑的管理納入藥品安全專項整治工作中，我局向各藥品經營企業轉發了國家局《關于進一步加強含麻黃堿類復方制劑管理的通知》（國食藥監辦[2008]613號），并嚴格要求企業建立含麻黃堿類復方制劑銷售登記制度。2011年印發了《縣食品藥品監督管理局開展特殊藥品、蛋白同化制劑、肽類激素、含麻黃堿復方制劑專項監督檢查工作實施方案》。（標準分1分，自評得分1分）
23、在專項整治工作中轄區內未發現含麻黃堿類復方制劑流入非法渠道。（標準分2分，自評得分2分）
24、在含麻黃堿復方制劑專項整治工作中，執法人員不斷加強含麻黃堿類復方制劑經營企業的監督檢查，嚴厲打擊含麻黃堿類復方制劑違法違規行為重點跟蹤核實相關藥品銷售流向，使藥品在可控渠道內流通，嚴防流弊發生。（標準分2分，自評得分2分。）
（八）、藥品購銷渠道管理（標準分6分，自評得分5分）
25、縣縣食品藥品監督管理局在2009年和2011年分別印發了《縣縣食品藥品監督管理局集中整治藥品購進渠道專項檢查工作方案》和《縣縣食品藥品監督管理局開展打擊違法購銷藥品專項行動實施方案》，部署專項整治工作。（標準分2分，自評得分2分）
26、根據實施方案的要求，開展了專項整治工作，有效地凈化了縣縣藥品縣場。（標準分2分，自評得分1分）
27、以GSP重新認證和換發《藥品經營許可證》工作為契機，加強零售藥店的藥品分類管理，藥品與非藥品、處方藥與非處方藥分開陳列，
并分類標識醒目。對在檢查中發現經營非藥品欠管理規范者，均書面通知責令整改到位。（標準分2分，自評得分2分）
（九）、（缺項）28---34項
（十）、建立國家基本藥物生產供應和質量保障機制（標準分9分，自評得分9分）
35、制定了《2011年縣縣食品藥品監督管理局基本藥物質量監督檢查計劃》，建立健全了基本藥物生產供應和質量保障機制。（標準分3分，自評得分3分）
36、根據《2011年縣縣食品藥品監督管理局基本藥物質量監督檢查計劃》，保證了轄區內國家基本藥物生產企業中標并生產使用的品種抽驗覆蓋率達到100%。（標準分3分，自評得分3分）
37、（缺項）
38、（缺項）
39、制定了對基層執行基本藥物制度的督查指導方案，并對基層醫療機構進行了監督檢查。（標準分3分，自評得分3分）
三、藥品安全保障工作（標準分10分，自評得分分）
（十一）、應急處置工作（標準分4分，自評得分3分）
40、2009年制定了重大藥品安全事件應急預案，并成立了領導小組。（標準分2分，自評得分2分）
41、應急演練計劃，但未開展應急演練。（標準分1分，自評得分0分）
42、并開展了應急培訓工作。（標準分1分，自評得分1分） （十二）、藥品不良反應監測（標準分3分，自評得分3分）
43、制定了《縣藥品不良反應報告管理規范》，規范了藥品不良反應監測報告的收集、核實、評價、上報流程，并制定了一系列相關制度。（標準分2分，自評得分2分）
44、（缺項）
45、上級部門配發的不良反應監測基礎設施正在調試，即將交付于使用。（標準分1分，自評得分1分）
（十三）藥品使用環節監管（標準分3分，自評得分3分）
46、根據關于轉發市食品藥品監督管理局市衛生局“關于加強《吉林省醫療機構藥品質量管理規定（試行）》實施工作的通知”的要求，全面加強了對醫療機構的監管，對違法違規行為予以處罰，并將處理結果通報給衛生部門。（標準分1分，自評得分1分）
47、制定了藥店、醫院合理用藥指導培訓方案，縣衛生局聘請護理學院老師分兩次對縣所屬60多家村衛生所和200家民營醫療機構進行了合理用藥培訓,并得到了很好的效果。此外,對所屬各醫療機構發放合理用藥培訓電子課卷,要求各單位自行進行合理用藥培訓。（標準分1分，自評得分1分）
48、積極響應省衛生廳合理用藥檢測和評估工作的要求開展工作,縣醫院已經安裝合理用藥檢測評估網,縣醫院是二甲醫院(三甲醫院啟動檢測評估二甲暫時沒有接到有關通知)根據省廳統一部署將開展合理用藥檢測評估工作。（標準分1分，自評得分1分）
（十四）、藥品電子監管（缺項）
四、宣傳與信息工作（標準分7分，自評得分7分）
（十五）、安全用藥宣傳普及活動（標準分2分，自評得分2分）
51、結合縣實際，制定了縣食品藥品監督管理局安全用藥科普宣傳方案。（標準分1分，自評得分1分）
52、下鄉鎮、下社區、下學校，多次組織開展了宣傳用藥安全的講座、公益活動。（標準分1分，自評得分1分）
（十六）、專項整治宣傳工作（標準分5分，自評得分5分）
53、各相關部門定期向縣食品藥品監督管理局藥品安全專項整治工作辦公室報送整治工作信息。（標準分2分，自評得分2分）
54、縣藥品安全專項整治工作辦公室在藥品安全專項整治工作期間共編發了9期藥品安全專項整治工作簡報，有效推動了專項整治工作的宣傳發動。（標準分2分，自評得分2分）
55、同時在在報刊、雜志上多次刊登了藥品安全專項整治工作進展情況，形成了濃厚的輿論氛圍。（標準分1分，自評得分1分）
五、責任體系建設（標準分8分，自評得分8分）
（十七）、藥品安全責任體系建設（標準分4分，自評得分4分）
56、為使藥品安全專項整治工作順利開展，每年年初層層簽訂了工作目標責任書，保障藥品稽查分局等各部門獨立開展專項整治工作。打擊侵犯知識產權和制售假冒為劣專項行動中，縣食品藥品監督管理局高度重視此項工作，在經費緊張的情況下，專門安排6000元專項資金投入到宣傳及專項檢查中，保證此項活動的順利進行。（標準分4分，自評得分4分）
（十八）、檢查評估工作（標準分6分，自評得分6分）
57、（缺項）
一、我市商貿物流業發展的基本情況
近幾年來，我市的商貿物流業認真貫徹落實市委、市政府的工作部署，全面加快流通現代化建設，各項工作都取得了明顯成效。一是流通經濟總量逐年增加。去年全市社會消費品零售總額實現271.8億元，同比增長16.35%，增幅列全省第2位。二是流通業對全市經濟增長的貢獻不斷提高。去年全市批零餐飲和交運倉儲業實現增加值79.68億元，同比增長15.6%，占服務業的比重為38.19%，占全市gdp的9.49%，拉動全市經濟增長1.44個百分點。三是區域性商貿中心城市的框架初步形成。以人民廣場為中心的市級商業中心、以新時代廣場為中心的南部區級商業中心、以光岳路為中心的東部汽車產業園等幾大商貿集中區域已經形成，__市場、鐵塔商場、開發區大東鋼管城等專業批發市場輻射力明顯增強。四是骨干流通企業不斷發展壯大。去年市政府重點培育的10戶重點流通企業實現銷售收入47.8億元，上繳稅收1.96億元，同比分別增長28.4%和22.1%；5戶重點批發市場實現成交額177億元，同比增長17.8%。
雖然全市流通業有了較快發展，但與__、__等周邊市相比還有較大差距，主要表現在以下五個方面：一是思想觀念更新不快，缺乏開拓創新意識。多數企業在思想解放程度、觀念更新速度、開拓進取力度等方面與流通經濟快速發展的要求不相適應，對現代流通業信息化、網絡化、專業化的發展趨勢反應不敏銳，不能熟練掌握運用現代流通管理理論和管理方式，經營管理人才隊伍建設滯后。在企業發展上，缺乏機遇意識、開拓意識，融資渠道單一，招商引資力度不大。二是骨干流通企業數量少，規模不夠大。目前全市還沒有一戶年銷售收入過10億元的大型零售企業和年成交額過百億元的大型批發市場，流通企業在品牌、規模、競爭力等方面與省內流通大企業相比還有較大差距。三是流通現代化建設進展不快。新型流通業態所占比重低于全省平均水平，農村流通體系建設滯后，現代物流體系建設剛剛起步。四是流通經濟發展后勁不足。從調查情況看，多數企業在連鎖經營網絡建設上沒有規劃，缺少招商引資的項目，新建、在建項目不多。五是流通業發展的環境仍不寬松。流通企業在信貸、用地、用電、用水等方面存在很多制約因素，連鎖經營企業統一辦證、統一納稅的政策在有的縣市仍未落實，對流通企業重復檢查、亂收費、亂罰款現象時有發生。
二、先進市地的做法和經驗
__、__在區域位置、發展背景等方面和我們相近，他們加快發展的好經驗和具體做法非常適合我們學習借鑒。總結他們的經驗，主要體現在批發市場建設 “五個結合”和物流配送“四項措施”上。
五個結合是：
1、堅持市場建設與改造提升相結合，進一步膨脹市場規模。依托原有批發市場，下大力進行拆舊建新，改造提升，使市場設施條件逐步完善，吸引力、輻射力、競爭力大大增強。在此基礎上，膨脹規模，提升檔次，逐步實現由傳統集貿市場型向現代批發市場型的轉變。
2、堅持市場建設與轉變經濟方式相結合，提升批發市場的業態水平。引導批發市場投資主體加大投入，完善手段，改善經營業態，突出發展連鎖經營、物流配送、競價拍賣和品牌直銷等新型經營方式。
3、堅持市場建設與生產地產品加工相結合，實現工貿結合的良性循環。依托批發市場，鼓勵和支持企業生產、加工市場旺銷產品，形成以批發市場為龍頭的產業鏈條，為批發市場提供價廉物美的貨源支撐，努力實現由中轉型市場向產業基地型市場的轉變，帶動地方經濟的發展。
4、堅持市場建設與招商引資工作相結合，提高批發市場的整體水平和管理水平。__先后引進了澳龍、華藥、__、魯信、中橋等知名企業，投資參與批發市場的商貿物流項目建設。
5、堅持政府推進與市場化運作相結合，努力營造政府與企業雙贏的機制。在批發市場建設改造中，政府主要是制定規劃、出臺政策、加強引導，調動企業和社會投資市場建設的積極性，政府的投入只是基礎性和獎勵性的，主要是通過市場化運作，調動村居委、各市場投資主體的積極性，形成批發市場改造建設的群體效應。
四項措施是：
1、提供政策支持，優化發展環境。__市委、市政府制定出臺一系列優惠政策，把物流項目建設列入市政府重點建設工程，在資金、用地、規劃、建設和各種稅費收取等方面提供全方位支持。
2、統一規劃，興建高起點、高標準、高品位的物流基地。在物流業發展上，始終堅持統一規劃、高標準建設，防止一哄而起、盲目發展。在培育物流品牌、引導物流企業做大做強的同時，通過引進外資、合作合辦等方式，引進了一批國內外知名物流公司，建立了大型的物流基地。
3、加強物流資源整合，積極培育現代物流市場。以綜合批發市場為依托，充分發揮鐵路、公路、空運等優勢，注重引導企業從提高運營效率和降低物流成本的要求出發，對物流企業進行不同層次的重組和整合。積極鼓勵物流企業之間， 物流企業與工商企業，物流企業與運輸、倉儲等企業結成合作伙伴，同時大力支持連鎖企業建設自有配送中心，積極吸引大型商業集團設立采購中心和分銷中心。
4、以共享物流規模效益為目標，大力發展第三方物流。根據物流業發展的新形勢，提出了樹立“競合共贏、資源共享、精細分工、龍頭帶動、共鑄品牌”五個意識，實施“要素配置、資源享用、服務標準、信息交流、發展規劃、行業監管”六個一體化的思路，注重推動工商領域的企業物流向社會專業物流企業轉變，鼓勵支持組建大型的第三方物流公司。
三、加快我市商貿物流業發展的幾點建議
（一）解放思想，增強加快發展的緊迫感。認真貫徹執行市委“建設強市名城”和“抓三帶一促二”的戰略部署，以建設區域商貿中心城市為目標，以加快推進流通現代化為主線，突出抓好培育現代流通企業集團、發展現代物流、招商引資、促進消費等重點工作，建設大市場，發展大貿易，搞活大流通，努力實現流通業又好又快地發展。
（二）大力培植骨干流通企業。全力支持重點流通企業爭取國務院有關部委和省政府出臺的各項扶持政策，切實解決好企業兼并、聯合、重組、擴張中遇到的問題，為企業發展創造良好的外部環境，力爭到“十一五”末，全市年銷售收入過10億元的大型企業達到6戶，年成交額過50億元的大型專業批發市場達到3戶。
在培育骨干流通企業工作中，重點發展現代物流業。一是引導__百貨大樓、五星百貨等流通企業加快物流配送中心建設，把連鎖與物流有機結合起來，在連鎖中發展物流配送，以強有力的物流配送促進連鎖經營的發展。二是引導交運集團、中郵物流等企業創新經營機制，建設物流信息管理系統和機械化分揀倉庫，變傳統物流為第三方物流。三是引導信發、時風、魯西化工等工業企業剝離物流業務，發展專業物流公司。四是引導__市場、臨清煙店軸承市場、開發區大東鋼管城等大型專業批發市場，走批發交易與生產加工、物流配送相結合的路子，實現生產、交易、倉儲配送一體化，實現由傳統的專業批發市場向現代物流園區的轉變。在物流企業發展的基礎上，通過政策引導、市場整合，培育起一批現代物流企業集團。
[摘要]本文作者對浙江省電子商務中小企業進行了深入走訪和調研，通過調查問卷的形式對浙江省電子商務人才培養的現狀進行了梳理，探討了當前中小企業電子商務高技能人才培養的問題并提出了相應的建議對策。
[關鍵詞]電子商務；中小企業；人才需求與培養
[中圖分類號]F712[文獻標識碼]A[文章編號]1005-6432（2013）42-0170-06
[BT1]1我國當前中小企業電子商務發展背景
當前我國的電子商務進入了快速增長期，隨著各種商業模式的電子商務平臺的興起，中小企業的環境已在不知不覺中被電子商務和互聯網所影響。越來越多的中小企業選擇將目前的資源與互聯網相結合，運用適合本企業的電子商務模式謀求企業的生存和發展。2013年1月15日中國互聯網絡信息中心（CNNIC）在京《第31次中國互聯網絡發展狀況統計報告》。報告顯示，截至2012年12月底，我國網民規模達564億，互聯網普及率為421%，受訪中小企業中，使用互聯網辦公的比例為785%。受訪中小企業開展在線銷售的比例為253%，開展在線采購的比例為265%，其中利用互聯網開展營銷推廣活動的比例為230%。在各類營銷推廣渠道中，互聯網早已超越報紙、雜志等傳統平面媒體，同時又以多元化的展現形式、相對較低的推廣門檻和可評估的推廣效果等優勢，超越電視、電臺等立體媒體，成為我國中小企業進行營銷推廣的首選渠道。進一步調研發現，在各種網絡營銷方式中，中小企業傾向選擇電商平臺推廣、搜索引擎營銷、即時聊天工具營銷、網站展示廣告、郵件營銷等較為成熟的網絡營銷方式，其他較為新興的網絡營銷方式，比如微博營銷、論壇/BBS、SNS、視頻營銷、團購等也在一定程度上受到中小企業的青睞。
然而我國中小企業電子商務的應用在快速增長的同時，目前也面臨一些現實的困難。比如應用電子商務的意識仍然落后于發達國家，對于電子商務的認識，大多仍停留在促銷、銷售上，在傳統渠道與網絡渠道的協同管理也存在問題，開展電子商務的配套設施建設也存在不足等。但是目前制約電子商務發展的最大問題在于，電子商務的人才缺口。中國電子商務研究中心數據顯示2013年電子商務人才缺口達到300萬，然而與此相矛盾的卻是我國各院校電子商務專業的畢業生卻難以對口就業。可見在電子商務發展如此迅速的大環境中，院校培養的學生不能為企業所接受，電子商務專業學生就業困難，出現這種現象的原因是多方面的，有社會的，有行業的，也有院校自己的問題。其中主要原因還是院校電子商務專業定位不準，人才培養目標錯位造成的。多數院校在制訂電子商務專業人才培養方案時都會面向行業、企業的進行必要的人才調研，但由于電子商務本身處于快速發展的初期，公司和業務不斷變化，同時各企業電子商務的崗位設置也是各不相同，對電子商務人才的職業能力要求也是多種多樣。因而如果學校專業建設過程中不經過認真提煉和細致定位，必然會導致課程開設無法真正適應企業需求，培養的學生當然無法被企業所接受。
電子商務是一個包含多學科、多理論又相互交叉的新興專業，既涉及計算機和互聯網等信息技術的應用，又涵蓋了經濟商務活動中的采購、生產、銷售、物流配送、資金支付、客戶服務等多環節，同時信息技術和經濟商務活動還需要交叉應用。因此電子商務人才的培養建設必須順應電子商務行業發展需求來進行專業定位，并構建一個校企高度融合的合作機制和模式。
[BT（1+1]2浙江省中小企業電子商務高技能人才需求現狀
根據浙江省統計局提供的資料，改革開放30多年，浙江省中小企業得到迅猛發展，數量已占浙江企業總數的99%以上，工業總產值、工業增加值已占浙江省的80%以上，財政稅收、出口總額已占浙江省總額的60%以上，吸納的城鎮就業人數超過90%，中小企業作為浙江經濟的主體和新的增長點，為浙江省的區域經濟發展作出了重大貢獻。金融危機以來中小企業如何克服困難，實現產業轉型，電子商務無疑為其提供了機遇與平臺。通過參與電子商務，中小企業可以發揮市場反應靈活的優勢，消除信息不對稱性等問題，因此在中小企業商務貿易中將起到越來越重要的作用。電子商務已經成為不少浙江企業不可缺少的業務工具，截至2012年6月，浙江省開設各類網店80多萬家，約占全國的12%；在各類第三方電子商務平臺上注冊的中小企業數量達210萬家（含個體工商戶），企業應用比重達65%。浙江省參與網絡購物有1500多萬人，成年居民網絡購物普及率達495%。無論是網絡零售平臺，還是企業間電子商務平臺以及團購等第三方平臺都穩步發展；網絡零售企業、企業供應鏈電子商務、電子商務服務企業等業態也在不斷涌現，浙江已經成為全國電子商務業態最完整、最豐富的省份之一。
然而與此同時，浙江省中小企業也經歷著電子商務高技能人才培養的巨大壓力：一方面是中小企業對于電子商務人才需求的旺盛，難以招聘到適應企業運營實踐的專業人才；另一方面是隨著各層次高校不斷加入到電子商務專業建設的隊伍中，每年大量的電子商務專業畢業學生卻難以找到適合的崗位。高等職業教育以高技能為人才培養目標，其職業、高等和區域屬性，更適合培養本區域內中小企業急需的高技能人才。因此通過深化高職層次的電子商務專業建設和實體經濟的有機融合，才能做好專業發展與浙江省現代服務業的對接，提升產業服務能力，為區域經濟發展作出貢獻。為了進一步了解國內中小企業電子商務高技能的人才需求情況，課題組以浙江省為例，開展了深入調研。本課題以浙江省中小企業為樣本通過企業走訪、調查問卷和深入訪談的形式，共發放調查問卷361份，主要目的是了解目前浙江省中小企業開展電子商務的狀況及規模，企業對電子商務人才學歷層次和能力層次的需求，企業對電子商務開展的態度和對未來電子商務發展的預測等，用來幫助研究分析高職電子商務專業培養目標定位、辦學規模確定和課程體系的形成。
[BT2]21被調查企業類型
為了獲取對電子商務專業人才的專業化細分需求，我們在選取企業樣本時，主要選擇以電子商務為主營業務的企業，樣本企業的主要構成如圖1所示。
當前浙江的中小電子商務企業分為兩種類型，一類是完全以依賴線上生存，通過主流的淘寶、阿里巴巴等電子商務平臺或者自建網站來開展企業主營業務，另外一類傳統企業進入電子商務領域，通過線上來擴展業務，提升競爭力。對此，當前浙江省中小電子商務企業的運營方式可以從以下抽樣構成中有所啟發。目前的電子商務企業很多是從網絡起家，專注于線上經營。對于浙江省這樣一個中小企業大省，傳統行業如果能夠通過企業應用和平臺服務強化電子商務發展，利用網上協作乃至網絡化組織加強企業間的深化分工，進行“協同商務”，必將創造不可估量的巨大機會。
調查發現，通常以一個年銷售額1千萬元左右的電商公司為例，其人員大體15～20人，分工主要是包括店鋪運營、美工、客戶服務、倉庫管理、司機和其他相關人員，這種分工構成屬于這個行業的主流群體，基本可以支撐一個中小企業的電子商務公司的人員架構。相比較傳統行業，電子商務企業的效率更加高效，對于人才需求更加專業化和復合化，這對當前電商人才的培養提出了更高的要求。同時也顯示出電商行業正處于高速成長期，行業格局尚未形成，對于傳統企業進入電商也仍存有大量機會。
從企業的所屬行業構成來看，服裝和日用百貨是最多的，這一方面又體現在B2C平臺上，消費者對服裝和化妝品行業已經形成了成熟的消費習慣。
另一方面和浙江的傳統行業分布有關。浙江省經濟發展多年來形成了特色鮮明產業集聚，其中主要以勞動密集型傳統產業為主，技術含量比較低，如服裝、紡織、化纖、鞋帽百貨等。隨著電子商務的發展和深入影響，產業聚集內的企業和相關創業人員以傳統產業內容為主的，立足于所在區域的特色行業，利用網絡尋找到更多的客戶，這是浙江省電子商務迅速發展的典型模式。B2C平臺本身提供了巨大的瀏覽量，經營者如果把握區域優勢，找好下游供貨方，再加上良好的網絡運營通常可以成功。這也為浙江省電子商務人才培養提供了一個方向，貨源和物流可能是電子商務進一步發展的關鍵。
22企業電子商務應用情況分析
從企業使用的電子商務平臺來看，對于當前電子商務中小企業，在平臺選擇的時候，首選是天貓。隨著企業的進一步發展，如果在商城運營比較穩定的情況，因為業務的相似性，為了進一步提升流量，一般都會兼顧淘寶C店、京東、亞馬遜和當當等其他平臺，從而為自己拓展渠道，并且可以周轉庫存。另外雖然有些企業也會在阿里巴巴上開設店鋪，但是在調研過程中發現，超過10%企業通常會選擇多個平臺，但是業務中心通常更側重B2C領域。對于線下傳統企業來講，主要有兩種方式，一種是借助現有的電子商務平臺，比如淘寶，易趣，拍拍，百度有啊等；另一種則是自己建立獨立的B2C電子商城。兩者各有優缺點，前者借助電子商務平臺，有大量的潛在用戶，只需要繳納一定的費用，即可分享平臺上的會員用戶，企業沒有電商經驗時，這是不錯的選擇，但是如何真正把平臺流量轉化為銷售額是難題。后者需要商務商城的人才，做商城不是建個網站，放上產品那么簡單，需要做出符合產品的電子商城，考慮如何吸引買家購買產品、提高轉化率等。
另外企業開展電子商務具體方式如圖5所示，當前電子商務企業越來越注重培養自己的運營團隊，但是對于第三方運營也有一定的市場，這一類型的企業對于高職院校電子商務專業的校企合作，比較有利，可以提供一定數量的實踐崗位。因此在校企合作建設上，高職院校可以通過服務外包的方式。
23電子商務人才狀況
《2012中國電子商務人才狀況報告》顯示預計2012年中國電子商務企業直接從業人員將達到265萬人。據2012年4月18日淘寶網淘工作頻道數據顯示，僅從2012年4月2日到18日半個多月的時間里，全部電子商務職位需求數是88870條。而從2000年來，教育部已經批準了339所本科高校和650多所高職高專設置電子商務專業，每年大約有8萬多畢業生。也就是說高校每年培養的電子商務人才，只能滿足這個產業半個月的人才需求。
231電子商務人才需求崗位情況
當前企業對于電子商務人才需求最緊迫的崗位，從圖6可以看出，排名前三位的是店鋪推廣、客戶服務、數據營銷類崗位，同時很多店鋪也表示美工設計類人才很難招聘到合適的。電子商務的迅猛發展正是因為互聯網是中小企業最為青睞的營銷平臺。借助于第三方平臺提供的流量，展示產品吸引客戶是所有涉足電子商務企業的共同需求。因此熟悉第三方平臺工具，特別是能利用國內市場份額最高的淘寶平臺進行網絡推廣的人才是當前企業最為迫切的。另外淘寶客服人員直接面向客戶，開展銷售工作，維護店鋪形象，雖然門檻不高，但要求對店鋪產品熟悉，能吃苦耐勞，這類人才在很多企業流失率很高。由此看來，電子商務專業人才培養可以從這些方面加強，特別是店鋪推廣和數據營銷人才是企業開展電子商務業務的重點。
在調研過程中分別都超過半數的企業愿意支付3000～5000元的月薪，其中73%的企業對店鋪推廣人才愿意支付3000～5000元的月薪，57%的企業對數據營銷類人才愿意支付3000～5000元的月薪。
對于美工類人才，企業需求根據店鋪的發展階段有兩個層次，對于店鋪處于發展初期，企業對美工的要求是能使用圖片處理工具進行簡單的摳圖、美化等模仿操作，這類美工的需求當前占到美工人才需求39%，主要月薪集中于2000～3000元，店鋪擴展到一定階段，企業開始注重企業整體形象，希望能招聘到有較強的美術功底及領悟能力，能設計店鋪整體裝修風格，能夠全面負責淘寶B2C商城的全套美工設計，包括：店面整體形象設計更新、對店鋪首頁、詳情頁，商品描述美化、店鋪產品圖片處理、產品描述文案、促銷活動平面支持等，這類高端人才的需求量目前并不大，但很有潛力，調研企業中只有9%有這類需求，愿意提供的工資水平也很高。
（4）高職院校的電子商務專業師資力量薄弱，從實踐經驗上無法有效指導學生。
一方面目前高職院校教師都是從其他專業如經管和計算機等相關專業畢業的研究生，從校門到校門，并不具有實踐經驗，另一方面電子商務是一個新興專業，有些專業教師，大部分甚至是從其他專業改行過來，更多都是靠后來進修或者是自學一些書籍而獲得電子商務相關知識，存在知識缺乏系統性、科學性等特點。所以電子商務專業課教師本身動手能力和實踐經驗都比較匱乏，難以有效的指導學生。
4高職教育電子商務人才培養思路
鑒于我們對中小企業電子商務人才的需求情況的調研和高職電子商務專業人才培養模式現狀，課題組對于中小企業高技能人才培養提出幾點建議：
41根據區域經濟細分專業，明確學生的培養方向和就業定位
專業人才的培養目標是人才培養的根本，對于培養目標的確立應依托區域政府、行業、企業，以實地調研結果為準培養區域內中小企業電子商務運營、網絡銷售和企業信息化管理的高端技能型人才，在調研結果基礎之上綜合專業實踐條件等優勢，確立高職院校自身特定的培養方向和就業定位，構建電子商務人才培養模式和課程體系，創新實施。
42師生一體服務企業，企業參與教學的創新校企合作模式
電子商務的實踐性決定了人才培養的校企合作模式直接影響其課程體系實施的效果。無論是基于校內實訓室的模擬實踐還是進入企業頂崗環節，核心是通過師生一體服務企業，企業真正參與到教學環節，
達到融通的過程。
43讓校內專職教師走入企業，企業教師進入課堂是加強師資隊伍建設必由之路
高職的師資隊伍，應該是兼備理論與實踐的“雙師型”隊伍，這已經為發達國家高職人才培養模式所證實。而這一點對高職電子商務專業尤為重要。由于我國電子商務尚處于初級階段，所以目前國內并不存在屬于電子商務學科的理論體系，也就難以根據新的理論制訂相應的教學計劃與構建新的課程體系，更無法由此再確定相應的師資標準。因此“讓校內專職教師走入企業，企業教師進入課堂”由此來培養一支雙師型的名師隊伍。
參考文獻：
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關鍵詞：網上團購；團購網站；賣家；消費者
中圖分類號：F49
文獻標識碼：A
文章編號：1672.3198（2013）04.0175.02
1引言
網上團購是指消費者通過Internet這一信息交換平臺，在團購網站上跟賣家進行交易，而團購網站從交易中獲取服務費或產品差價的一種新興網絡購物活動，其核心是需求聚集和總額折扣。最早的團購網站誕生于20世紀90年代，經過十多年的發展，團購網站機制已經發生了根本性的改變，其中每日團購網站憑借其獨特的商業模式最受消費者歡迎。根據國內權威團購導航領團網（）的《2012年4月全國團購統計報告》顯示，截止2012 年4月底，全國共誕生團購網站5966家。
網上團購已經成為電子商務的重要組成部分，由于其強大的影響力已經引起了學術界和企業界的高度重視，但是國內外的學者卻還沒有對網上團購的研究現狀和成果進行總結和梳理。本文將簡要評述網上團購的發展狀況，總結網上團購的研究成果，并探討網上團購未來的研究發展方向。
2網上團購發展評述
2.1早期的團購網站
早期的團購網站誕生于1990s的歐美地區，團購的產品主要有電腦、消費性電子產品、家電和家居用品。起初，這些團購網站獲得了很大的成功，例如，2000年1月到4月期間，Mobshop網站的注冊會員由3.7萬增加到13.2萬。然而，到了2001年1月，Mobshop網站卻停止了網上團購的運營。事實上，大多數早期的團購網站都已經停止運營了，其失敗的主要原因有：商業模式過于復雜；團購周期過長；參團者不能獲得預期的折扣。
2.2每日團購網站
全球首個每日團購網站的商業模式很好地解決了早期團購網站固有的缺陷。于2008年11月在美國芝加哥上線，8個月后成功實現盈利。它現在在全美超過100個城市和世界上其他28個國家進行運營。從2010年年初始，許多Groupon的克隆體在全球各地紛紛上線。這些克隆體都采用了Groupon的商業模式甚至連網站設計都跟Groupon一樣。
3網上團購文獻回顧
3.1國外網上團購研究綜述
從現有的研究看，國外學者主要從三個方面對網上團購活動展開研究。
在賣家方面，研究主要集中于探討靈活的團購價格機制是否優于固定的傳統價格機制。結果表明：當消費者需求不明朗、賣家屬于風險探索型希望擴大新產品市場以及低價格需求者數量多余高價格需求者數量時，靈活的團購價格機制要優于固定的傳統價格機制。
在團購網站方面，研究主要集中在團購網站如何解決聚集更多的消費者，具體方法包括：基于一類的產品而不是某一產品聚集消費者團體
；基于信任關系建立一個長期的團購機制；基于信用的聚集機制；構建消費者聯盟組織，允許消費者可接受價格；基于賣家的保留價格，建立批量折扣分配制度。
在消費者方面，研究主要集中于探索消費者接收團購機制以及影響買家采納意愿和采納行為的因素，如團購活動的持續時間、有助于買家做出購買決策的信息（購買條件和提示信息）、激勵機制以及關于賣家過去團購活動和現有訂單者的文字評論。
3.2國內網上團購研究綜述
國內學者對于網絡團購的研究側重于商業模式、發展現狀及趨勢等。琚春華，王蓓（2006）分析比較了當時網絡團購模式，論述了由大型零售企業作為網絡團購的組織者而形成的主動式網絡團購新型模式。韓鈺，杜建會，郭鵬飛（2011）通過收集中國網絡團購市場調研報告相關數據，對中國網絡團購市場的發展趨勢及區域差異進行了深入研究。結果表明，目前我國網絡團購市場總體發展前景良好，但也存在不少問題。宋承宇（2011）分析了網絡團購的現狀即，發展迅速、限制諸多和燒錢厲害，闡述了網絡團購模式中存在的主要問題即，模式簡單、顧客忠誠度低、存在誠信風險，最后針對問題提出了相應的解決對策。
目前僅有學者張酷、盧昕昀（2009）從消費者角度，基于技術接受模型和感知風險理論建立了消費者網絡團購參與意愿模型。寧連舉，張欣欣（2011）基于傳統的消費者沖動購買行為理論，構建了網絡團購消費者沖動購買意愿影響因素模型。
4未來研究方向
目前網上團購的研究發展比較迅速，已經吸引了包括經濟學、營銷學、社會學、傳播學、心理學等在內的眾多學者參與。但總體而言網上團購的研究還處于初級階段，理論構建還不夠完善，許多理論還存在較大爭議和空白，研究中還存在一些不足，未來的主要研究方向如下：
其一，從研究視角來看，需要更多地關注賣家。以往的研究重視團購網站和消費者而輕視賣家，網上團購本地化的特點決定了網上團購的賣家向上要為團購網站提供自身產品或服務的信息，向下要為消費者提供面對面的實體服務，因而其要比傳統電子商務B2C和C2C的賣家承擔更多的壓力，研究需要更多地關注賣家。
其二，從研究理論來看，網上團購的研究大多沿用傳統電子商務B2C和C2C的理論，但是網上團購與B2C和C2C存在明顯的差異，經濟學、營銷學、心理學等理論在網上團購的應用需要進一步的創新。比如購買時間、現有的訂單數量對潛在消費者的影響等。
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