時間：2022-04-12 02:37:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇投訴管理論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
論文關(guān)鍵詞：非學(xué)歷教育培訓(xùn)，市場準(zhǔn)入，發(fā)展路徑
在世界經(jīng)濟(jì)頻繁波動的現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)當(dāng)中，教育培訓(xùn)，特別是中國的教育培訓(xùn)市場卻處于相對穩(wěn)定的地位，甚至在經(jīng)濟(jì)衰退侵襲很多行業(yè)的時候，中國的教育培訓(xùn)業(yè)卻出現(xiàn)了勃勃的成長生機(jī)。究其原因，一是因?yàn)橹袊慕逃袠I(yè)的特殊屬性，使得其與經(jīng)濟(jì)波動的周期有錯時效應(yīng)，各層人士對教育的需要是剛性需求。而且教育投資還是一項(xiàng)終身投資。二是因?yàn)榻逃嘤?xùn)業(yè)的反經(jīng)濟(jì)周期性。金融危機(jī)帶來產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)大調(diào)整，新興產(chǎn)業(yè)以及新技術(shù)需要新的知識技能，危機(jī)還使得一些行業(yè)發(fā)展速度減緩，勞動力市場上求人倍率繼續(xù)下降，失去工作和準(zhǔn)備就業(yè)的人需要重新調(diào)整自己的知識技能來增加就業(yè)籌碼，以便經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇后，找到新的工作機(jī)會，因此人們參加教育培訓(xùn)就變得十分緊迫和必要；三是教育培訓(xùn)行業(yè)不僅具有經(jīng)濟(jì)功能，還具有政治、社會和育人功能，政府在嚴(yán)峻的經(jīng)濟(jì)和就業(yè)危機(jī)形勢下教育管理論文，對教育培訓(xùn)只能重視、不可輕視，必然通過加大投入和頒布各項(xiàng)支持性措施來促進(jìn)教育培訓(xùn)行業(yè)的發(fā)展。但是，面對巨大市場，中國的教育培訓(xùn)行業(yè)迅速膨脹和發(fā)展的同時，信譽(yù)、質(zhì)量等問題也都暴露無余。為了對教育培訓(xùn)行業(yè)更好的實(shí)施監(jiān)管，在賦予教育培訓(xùn)市場以足夠的自主發(fā)展的空間的同時，做好監(jiān)督管理的工作，市場準(zhǔn)入制度就成為了對其實(shí)施有效監(jiān)管的最重要的一道門檻和保障。
一、中國教育培訓(xùn)市場的市場準(zhǔn)入制度發(fā)展現(xiàn)狀
我國教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入制度的發(fā)展是近二十年里面才得到有關(guān)部門的重視的。我國教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入管理的法律基礎(chǔ)有《中華人民共和國民辦教育促進(jìn)法》等一系列配套使用管理辦法。全國各省市均出臺有管理辦法。管理辦法主要包括機(jī)構(gòu)設(shè)置審批、機(jī)構(gòu)變更審批、機(jī)構(gòu)終止審批、招生簡章審批、招生收費(fèi)審批、年度審核。整套管理模式與企業(yè)管理模式相似，且審批的比重較大。按照《中華人民共和國非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證》的通告中所規(guī)定，各省、自轄市、自治區(qū)均出臺了《關(guān)于換發(fā)非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證的通知》，2010正式啟用新版《中華人民共和國非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證》論文開題報(bào)告范例。未取得新版辦學(xué)許可證者，一律視為無證辦學(xué)。無證辦學(xué)均視為市場不準(zhǔn)入。
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)首先向教育行政部門提出設(shè)立申請。行政審批通過后頒發(fā)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行經(jīng)營活動前招生簡章和其宣傳廣告必須進(jìn)行行政審批備案。審批備案后教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)可以進(jìn)行正常經(jīng)營。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)于每一年度結(jié)束后接受教育行政部門的年度審核，審核意見由教育行政部門統(tǒng)一公布，審核意見不能通過的機(jī)構(gòu)，在整改后如果審核意見再次不能通過，取消教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)辦學(xué)許可證即市場不準(zhǔn)入。
二、中國教育培訓(xùn)市場市場準(zhǔn)入制度存在的問題
（一）教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置不合理
如果市場準(zhǔn)入門檻較低，培訓(xùn)機(jī)構(gòu)從業(yè)范圍重疊，培訓(xùn)行業(yè)機(jī)構(gòu)過度飽和，形成惡性競爭。培訓(xùn)市場供求關(guān)系嚴(yán)重失衡必然導(dǎo)致不良競爭甚至惡性競爭，不得不進(jìn)行價(jià)格戰(zhàn)爭，價(jià)格過低導(dǎo)致教育服務(wù)質(zhì)量無法保證就是培訓(xùn)市場混亂的根源。而如果市場準(zhǔn)入門檻較高，那些不符合辦學(xué)條件無法取得許可證，沒有許可證的學(xué)校難以引資改善辦學(xué)條件，也無力吸引優(yōu)秀教師執(zhí)教，進(jìn)而造成教學(xué)質(zhì)量無法保證。而隨著公辦教育機(jī)構(gòu)的資源優(yōu)勢得到充分發(fā)揮，非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的辦學(xué)條件將更高，更難拿到許可證。如果設(shè)的門檻過高，多數(shù)學(xué)校都達(dá)不到要求時，門檻也就沒了存在的必要。
（二）教育培訓(xùn)市場市場準(zhǔn)入類別管理缺位
教育培訓(xùn)市場不僅完成了數(shù)量上的飛躍，而且還漸漸由點(diǎn)及面形成了涵蓋各類教育培訓(xùn)方向的網(wǎng)絡(luò)，如今教育培訓(xùn)不僅僅是我們熟悉的IT、語言、基礎(chǔ)課程等幾大類，藝術(shù)、職業(yè)技能、學(xué)位資格、嬰兒教育、親子教育等一些新奇的課程變得隨處可見，幾乎所有消費(fèi)者能想到的培訓(xùn)項(xiàng)目都已經(jīng)成為了現(xiàn)實(shí)，而傳統(tǒng)的幾大培訓(xùn)項(xiàng)目的課程針對性也越來越強(qiáng)，劃分的越來越細(xì)。而我國的教育培訓(xùn)市場準(zhǔn)入資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)是針對學(xué)校特點(diǎn)設(shè)置的教育管理論文，并沒有針對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)設(shè)置。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)具有的教學(xué)期短和授課靈活和教學(xué)內(nèi)容市場化以及學(xué)生少、對場地要求不高，這些特點(diǎn)并沒有被資質(zhì)設(shè)置所體現(xiàn)。這樣一來就出現(xiàn)了真空的無標(biāo)準(zhǔn)可依的局面。因?yàn)闆]有具體的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)，資質(zhì)審批中的規(guī)范化和法制化就遭到了挑戰(zhàn)。
（三）教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)審核程序過于復(fù)雜
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)出現(xiàn)問題，投訴者首先會找到資質(zhì)審批單位。資質(zhì)審批單位為了躲避相應(yīng)責(zé)任，制定了極其苛刻的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)和極其繁雜的審批程序。教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)為申請資質(zhì)花費(fèi)大量的人力、物力和財(cái)力。這都在客觀上增加了非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的負(fù)擔(dān)，忽視了培訓(xùn)市場培育的過程，不利于非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)做大做強(qiáng)，限制了非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)發(fā)展。
（四）審批部門多，管理部門少
目前，國內(nèi)不同城市的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，審批部門都有所差異，有的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)是教育部門審批的，有的是勞動和社會保障部門審批的，還有工商部門審批的，這就導(dǎo)致教育培訓(xùn)市場的監(jiān)管缺位，管理混亂。近幾年由于對非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)監(jiān)管嚴(yán)格，辦學(xué)門檻高，這些教育輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)幾乎都達(dá)不到辦學(xué)所需條件，于是打起擦邊球，都打著“教育咨詢公司”的幌子，私下開展教育培訓(xùn)。
三、中國教育培訓(xùn)市場的市場準(zhǔn)入制度的設(shè)計(jì)
（一）市場容量總量設(shè)計(jì)與控制
市場容量主要是指教育培訓(xùn)服務(wù)的需求量，市場預(yù)測有助于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)營銷管理者制定正確的營銷決策，有助于教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)掌握新知識、教育產(chǎn)品、增強(qiáng)教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的競爭能力，同時市場容量的測定也是教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)制定科學(xué)計(jì)劃的重要依據(jù)。教育培訓(xùn)的市場容量是控制市場中培訓(xùn)機(jī)構(gòu)數(shù)量的重要依據(jù)。各個地區(qū)可以根據(jù)一定時期的教育培訓(xùn)需求總量，綜合考慮現(xiàn)有的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)存量，來確定一定時期之內(nèi)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的市場總量規(guī)模和準(zhǔn)入的進(jìn)度安排。
（二）市場資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)設(shè)定
教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定應(yīng)當(dāng)適應(yīng)本市經(jīng)濟(jì)建設(shè)和社會發(fā)展的需要，符合地區(qū)教育事業(yè)發(fā)展規(guī)劃和實(shí)際需求，教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)本身有著很多自己的特點(diǎn)，這些獨(dú)有的特點(diǎn)是其生存之道論文開題報(bào)告范例。對于不同種類不同規(guī)模的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)有不同的資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。第一資質(zhì)必須有詳細(xì)的分類主要應(yīng)參考以下幾個因素：培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)層次、培訓(xùn)規(guī)模。第二資質(zhì)必須由教育部門統(tǒng)一發(fā)證，由專業(yè)評審委員會統(tǒng)一制定資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。第三資質(zhì)必須是動態(tài)的必須和市場接軌做到與時俱進(jìn)。
（三）市場準(zhǔn)入的審批程序合理簡化
積極推行并聯(lián)審批、全程代辦服務(wù)、一表受理、告知承諾、集中年檢、網(wǎng)上協(xié)同審批等服務(wù)模式。進(jìn)一步完善聯(lián)席審核制度，聯(lián)席審核應(yīng)該實(shí)行一次性集中告知、統(tǒng)一受理、集中辦件、承諾辦件、特事特辦、先批后辦。并實(shí)行超時默認(rèn)制、缺席默認(rèn)制。實(shí)行牽頭部門負(fù)責(zé)制各牽頭部門對協(xié)審部門有協(xié)調(diào)權(quán)、監(jiān)督權(quán)，采取有力措施不斷深化行政審批制度改革，在減少審批事項(xiàng)、壓縮審批時限、優(yōu)化審批流程、簡化審批程序、加強(qiáng)審批制度建設(shè)。
（四）完善、明晰市場準(zhǔn)入制度的監(jiān)管主體
《民辦教育促進(jìn)法規(guī)》規(guī)定，經(jīng)營類的非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)由工商部門審批，國家應(yīng)盡快出臺盈利性教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)管理辦法教育管理論文，制定具體的標(biāo)準(zhǔn)，同時明確教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)業(yè)務(wù)的監(jiān)管應(yīng)由教育部門負(fù)責(zé)。教育行政部門要組織有關(guān)人員定期或不定期對教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)、評估，加強(qiáng)對非學(xué)歷教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的管理監(jiān)督。加強(qiáng)與財(cái)政、稅務(wù)、物價(jià)、審計(jì)、民政、工商、勞動保障等部門的協(xié)作，配合有關(guān)部門依法開展管理工作。政府應(yīng)明確教育培訓(xùn)市場的主管部門，各司其職，改變“多頭管理，誰都不管”的局面，從嚴(yán)規(guī)范借教育咨詢公司名義打“擦邊球”從事教育培訓(xùn)的教育培訓(xùn)機(jī)構(gòu)。
而對于私人性質(zhì)的社會教育資源提供的教育培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)按照市場規(guī)律運(yùn)行，政府只在宏觀調(diào)控和政策導(dǎo)向上發(fā)揮作用，嚴(yán)格規(guī)范其發(fā)展；政府部門及公立學(xué)校舉辦的面向社會的經(jīng)營性培訓(xùn)應(yīng)與政府、學(xué)校脫鉤，可以登記注冊成為獨(dú)立法人，也可以并入其他培訓(xùn)機(jī)構(gòu)；對于具有準(zhǔn)公共產(chǎn)品性質(zhì)的培訓(xùn)服務(wù)，應(yīng)由市場和政府雙邊提供，培訓(xùn)服務(wù)消費(fèi)者部分付費(fèi)，政府拿出專項(xiàng)資金補(bǔ)貼，委托部分機(jī)構(gòu)實(shí)施，由“政府調(diào)控價(jià)格”，按市場需求杠桿和公平競爭機(jī)制進(jìn)行管理。同時為吸引更多更好機(jī)構(gòu)加入培訓(xùn)，促進(jìn)資源優(yōu)化配置，政府應(yīng)同時附以機(jī)構(gòu)稅收減免等優(yōu)惠政策。
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董事局各位董事：
依據(jù)董事局股東大會工作報(bào)告、《集團(tuán)經(jīng)營管理責(zé)任書》目標(biāo)任務(wù)以及集團(tuán)董事局決議、決定的要求，我代表______物業(yè)管理有限公司向董事局報(bào)告工作，請予審議。
年度工作回顧
滄海云帆，長風(fēng)破浪。當(dāng)___保安隊(duì)伍伴隨著新年的腳步雄赳赳、氣昂昂亮身于___市委、市政府大院時，___物業(yè)舉司上下無不振奮。這是___物業(yè)繼2005年1月首度接管洪江市行政中心、年1月接管中方縣行政中心后，又一次在這辭舊迎新的美好時刻，為過去的一年寫下的濃墨重彩的一筆，為___在新的一年里的工作開啟了美妙之局。年是___長足進(jìn)步的一年，迅猛發(fā)展的一年。過去的一年，___物業(yè)上下齊心，團(tuán)結(jié)拼搏，默默奉獻(xiàn)，認(rèn)真執(zhí)行集團(tuán)董事局的各項(xiàng)戰(zhàn)略決笫，著力提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步強(qiáng)化企業(yè)品牌，真抓實(shí)干，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)既定的發(fā)展目標(biāo)，全年完成變現(xiàn)收入（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）；實(shí)現(xiàn)考核盈余（略去）萬元，為年計(jì)劃的（略去）%；實(shí)現(xiàn)綜合收費(fèi)率（略去）%；水電損耗率控制在（略去）%以內(nèi)；實(shí)現(xiàn)全年無重大安全事故；世紀(jì)花園實(shí)現(xiàn)湖南省“省級綠色社區(qū)”既定目標(biāo)。___物業(yè)已經(jīng)初步發(fā)展成為具有一定綜合勢力、行業(yè)口碑良好、團(tuán)隊(duì)優(yōu)秀善戰(zhàn)的湖南西部地區(qū)的產(chǎn)業(yè)集群。
回顧一年工作，我們著重抓了以下工作：
一、著力提升服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)品牌進(jìn)一步成熟
年，___物業(yè)在服務(wù)集團(tuán)大局的同時，充分發(fā)揮自身品牌優(yōu)勢，精心營造市場、打造市場，先后接管了中方縣行政中心、中方縣國土局、市電力公司、市地稅局、市中級人民法院、洪江市開元小區(qū)、市建設(shè)銀行等社會物業(yè)的特約服務(wù)和專項(xiàng)服務(wù)，為企業(yè)創(chuàng)收120余萬元。
服務(wù)質(zhì)量是品牌建設(shè)的基礎(chǔ)和生命之源。年初，___物業(yè)明確提出了“打基礎(chǔ)、抓基層、苦練基本功”的服務(wù)質(zhì)量方針和“接一個項(xiàng)目、創(chuàng)一個品牌、樹一個形象、拓一片市場”的品牌發(fā)展戰(zhàn)略。
（一）、保安整體素質(zhì)增強(qiáng)，安全防范有力。針對保安曾在值勤過程中屢屢出現(xiàn)執(zhí)勤行為過激的現(xiàn)象，公司專門制定了《保安職業(yè)操守手冊》，并于6月下旬組織全體保安進(jìn)行了職業(yè)操守考試。公司還選派優(yōu)秀保安人員參加全市安全重點(diǎn)單位的內(nèi)保工作培訓(xùn)和鶴城區(qū)安全消防知識培訓(xùn)。經(jīng)過半年的精心準(zhǔn)備，首屆保安職業(yè)技能大比武于9月中旬在世紀(jì)花園隆重舉行，12月上旬公司又組織了一次空前規(guī)模的保安內(nèi)務(wù)檢查評比活動。通過煉兵習(xí)武，有效地促進(jìn)了員工的精神風(fēng)貌、軍事技能、服務(wù)意識和質(zhì)量標(biāo)桿的提升。也涌現(xiàn)了一大批專業(yè)技能強(qiáng)、思想素質(zhì)過硬的優(yōu)秀員工。一年來，___保安先后抓獲各類盜竊、搶劫人員20余人次，為建設(shè)和詣小區(qū)維護(hù)業(yè)利益作出了貢獻(xiàn)。特別是___物業(yè)靖州事業(yè)部飛山新城保安員禹文彬同志，面對窮兇極惡的持刀劫匪，臉不改色心不跳，以其過硬的軍事技能與劫犯展開英勇搏斗，最終將兩名劫匪制服并扭送當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)，保護(hù)了他人的生命財(cái)產(chǎn)。禹文彬同志贏得了靖州縣人民政府和社會的高度贊譽(yù)，靖州縣人民政府還特地在湖南《瀟湘晨報(bào)》發(fā)稿宣傳。禹文彬同志的壯舉彰顯了___物業(yè)的精神品格，為___物業(yè)的品牌建設(shè)貼了金加了彩。
（二）、訴求服務(wù)進(jìn)一步規(guī)范，服務(wù)效率有了提高。全年接待訴求1980起，其中，世紀(jì)花園事業(yè)部1076起，湖天一色事業(yè)部356起，河西事業(yè)部251起，靖州事業(yè)部294起，已處理1906起，正在處理74起，訴求處理率達(dá)到96.26%。
訴求處理及時快捷與否，關(guān)乎物業(yè)服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)品牌形象，它最能贏得業(yè)主的認(rèn)可，也最能激發(fā)業(yè)主的不滿情緒。今年，___物業(yè)尤其重視訴求服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量。先后完善、修訂了訴求服務(wù)管理規(guī)定和訴求服務(wù)受理程序，突出訴求服務(wù)效率和質(zhì)量的監(jiān)督管理。從維護(hù)人員敲門入戶到穿一次性鞋套，佩帶工作牌等服務(wù)細(xì)節(jié)進(jìn)行了規(guī)范，使業(yè)主滿意度明顯提升。年入夏以來，___物業(yè)迎來了空前的裝修高峰期，僅湖天一色小區(qū)裝修戶就達(dá)到310余戶。___在堅(jiān)持與業(yè)主、裝修單位簽訂裝修管理服務(wù)協(xié)議的同時，推行樓管員定區(qū)劃片責(zé)任制，規(guī)定樓管員每天入戶現(xiàn)場巡視簽到，確保業(yè)主的裝修活動基本規(guī)范，違規(guī)裝修得到及糾正。欣慰的是去年來___物業(yè)未出現(xiàn)一起因違規(guī)裝修而引起的安全事故和重大投訴。
（三）、溫馨服務(wù)深得人心。去年8月，酷暑難當(dāng)，而擔(dān)負(fù)城區(qū)主要供水任務(wù)的市二水廠因供水泵房發(fā)生水錘事故造成全市停水，___物業(yè)組織全體員工夜以繼日的為轄區(qū)業(yè)主免費(fèi)運(yùn)送生活用水，幫助轄區(qū)業(yè)主戰(zhàn)水荒、度難關(guān)，把人文關(guān)懷、企業(yè)品牌送進(jìn)了業(yè)主心田。
中方行政中心接管時，正逢大年三十來臨，人們正忙于團(tuán)聚過年，而我們的員工卻在天寒地凍、在保潔任務(wù)十分艱巨、人員嚴(yán)重不足、時間非常緊迫的情況下，不分晝夜、不知饑寒、不覺困苦，硬是把___的工作標(biāo)準(zhǔn)干出來了，把___的形象樹立起來了，把___的品牌打出來了。大年初一，當(dāng)中方縣領(lǐng)導(dǎo)看望我司中方事業(yè)部的員工時，高度評價(jià)，贊不絕口。開年之后，行政中心寄來了熱情洋溢的感謝信。
一年來，中方事業(yè)部的保安、保潔先后拾到手機(jī)6臺、各類有效證件及銀行卡20余張、錢包2個,人民幣數(shù)千元。中方事業(yè)部員工兢兢業(yè)業(yè)的工作作風(fēng)、拾金不昧的高尚品德和奮發(fā)向上、積極進(jìn)取的敬業(yè)精神，充分展現(xiàn)了___人的精神風(fēng)范，受到了中方縣各級領(lǐng)導(dǎo)和干部的一致好評，為此中方縣人民政府特意為___物業(yè)中方事業(yè)部制作了3期電視新聞片，先后在___電視臺進(jìn)行了報(bào)道。
二、積極應(yīng)對市場，賣場物業(yè)競爭力進(jìn)一步提升。
年，針對河西武陵城家居廣場二樓油漆經(jīng)銷商規(guī)模小、數(shù)量少、商家經(jīng)營疲軟，櫥柜、集成吊頂、門業(yè)商戶生意紅火，而對商鋪需求不斷擴(kuò)大的狀況，___物業(yè)及時調(diào)整思路，不誤時機(jī)地組織、動員油漆經(jīng)銷商退出二樓賣場。通過商場業(yè)態(tài)的調(diào)整體，使重新整合后的商場人氣旺盛，商家穩(wěn)定。河西事業(yè)部的員工在日常工作中，敏于觀察，勤于思考，在解決二樓通道問題上充分聽取經(jīng)銷商的意見，果斷提出了新開樓梯的建議，把原本的邊角死巷變成了黃金旺鋪，從而使廣場自營的二樓商鋪出租率達(dá)到100%。去年上半年以來，隨著___福興數(shù)碼廣場的建設(shè)進(jìn)度，加速了我銀河電腦城的經(jīng)銷商不穩(wěn)定情緒的蔓延，其沖擊態(tài)勢咄咄逼人。在這非常時期，我們除了密切關(guān)注其招商動態(tài)外，千方百計(jì)收集信息，及時與電腦城的經(jīng)銷商們互通有無，果斷采取應(yīng)對措施，在迅速完成地下一層倉庫改造工程的同時，先后三次組織召開了經(jīng)銷商（業(yè)主）座談會，以求共識，共商大是，為銀河電腦城的穩(wěn)定與發(fā)展做了我們應(yīng)該作的工作。目前，電腦城的部分改造項(xiàng)目已進(jìn)入實(shí)質(zhì)性建設(shè)過程，經(jīng)銷商基本穩(wěn)定，賣場穩(wěn)步經(jīng)營。
三、大力推進(jìn)事業(yè)部制，服務(wù)效率明顯提高。
___物業(yè)點(diǎn)多、線長、面廣，服務(wù)和管理的類型以住宅區(qū)為主，兼容商廈、學(xué)校、寫字樓，其服務(wù)的內(nèi)容除了常規(guī)服務(wù)外還涉及到銀行票據(jù)的稽核稽查。如何提高服務(wù)、管理效率除了員工服務(wù)意識、服務(wù)技能、敬業(yè)精神外，還應(yīng)該有一個促進(jìn)服務(wù)的好體制、改善服務(wù)的好機(jī)制。年，___物業(yè)推行了統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、分級管理，目標(biāo)考核、工效掛鉤事業(yè)部制。按照就近、兼顧、均等原則，組建了6個事業(yè)部，把日常經(jīng)營管理權(quán)與管理決策權(quán)進(jìn)行分離。公司總部與各事業(yè)部簽訂了年度經(jīng)營管理責(zé)任書。企業(yè)推行事業(yè)部制，既增強(qiáng)了員工的經(jīng)營創(chuàng)利意識，又提高了員工的成本控制能力，各事業(yè)部更加注重使用人力資源，主動開源節(jié)流。如：去年各事業(yè)部先后組織員工自己動手維護(hù)保養(yǎng)物業(yè)區(qū)內(nèi)的基礎(chǔ)設(shè)施，一改過去凡事就外請勞務(wù)的做法。湖天一色事業(yè)部僅建筑垃圾清運(yùn)一項(xiàng)就節(jié)省2萬余元。企業(yè)事業(yè)部制還訓(xùn)練了一批管理骨干。如：洪江事業(yè)部的黃德明、中方事業(yè)部的劉送長、法院項(xiàng)目部宋先求等，他們均能獨(dú)立開展事業(yè)部的日常管理工作，把服務(wù)做得有聲有色。
四、物業(yè)管理理論和社區(qū)文化建設(shè)取得新成績。
為進(jìn)一步探討物業(yè)管理理論，提高從業(yè)人員物業(yè)管理理論水平，___積極組織員工撰寫物業(yè)論文，并參加全省房協(xié)專委會舉辦的年度湖南省物業(yè)管理論文評選活動。我司員工崔世榮撰寫的《關(guān)于業(yè)主委員會運(yùn)作問題的思考》、歐秀蓮撰寫的《物業(yè)管理企業(yè)打造優(yōu)秀品牌的幾點(diǎn)認(rèn)識》被評為省級優(yōu)秀論文。這是___物業(yè)組織員工首次參加省級優(yōu)秀論文評選活動并獲殊榮。幾年來，___物業(yè)堅(jiān)持創(chuàng)建工作不松手。年，世紀(jì)花園又獲省級“綠色社區(qū)”稱號，是湖南西部地區(qū)目前唯一獲此殊榮的住宅小區(qū)。在全省“愛國衛(wèi)生周”活動檢查評比中，世紀(jì)花園小區(qū)榮獲優(yōu)秀單位。___物業(yè)在社區(qū)文化建設(shè)上特別注重與業(yè)主的互動交流，旨在營造和詣氛圍。譬如由___與業(yè)主聯(lián)合演出的《擁軍秧歌》參加集團(tuán)慶“七一”文藝節(jié)目深得廣大業(yè)主的好評。一年來，___物業(yè)還以集團(tuán)大局為己任，力爭在服務(wù)集團(tuán)多作貢獻(xiàn)，堅(jiān)持不懈地常年協(xié)助房產(chǎn)做好交驗(yàn)房工作，譬如湖天一色三期工程共335套房子，因未達(dá)到交付條件，盡管前后進(jìn)行了兩次集中交房，但交房率不高。為了確保集團(tuán)利益，湖天一色事業(yè)部全體員工在業(yè)主們的一片責(zé)備聲中忍辱負(fù)重、默默工作，使三期工程交房穩(wěn)定有序，現(xiàn)已交房266套，交房率達(dá)到79.4%；協(xié)助集團(tuán)完成了___特色農(nóng)產(chǎn)品交易會的保衛(wèi)、保潔工作；完成了洪江武陵城國際大廈開盤、冷水江武陵城國際超市開業(yè)、金灘春天材料商阻工事件的值勤任務(wù)。
當(dāng)前存在的問題：
一年來，___物業(yè)雖然取得了一定的成績，但服務(wù)和管理中仍存在著不少困難和問題。主要表現(xiàn)在：
1、物業(yè)服務(wù)還很粗放，精細(xì)化服務(wù)不夠，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不嚴(yán)謹(jǐn)，很多不經(jīng)意的細(xì)節(jié)被忽略；延伸服務(wù)難有起色，盡管償試了話費(fèi)代繳、蒸汽洗車、家庭保潔、游泳訓(xùn)練等家政延伸服務(wù)，卻沒有達(dá)到預(yù)期的效果，經(jīng)濟(jì)效益不理想，有待進(jìn)一步探討、完善。
2、保安“荒”已成困擾企業(yè)發(fā)展的新問題。按照現(xiàn)代企業(yè)員工年流動率不得超過1.5%的標(biāo)準(zhǔn)比照，年度在冊保安總?cè)藬?shù)為143人，全年流動了68人，流動率為47.5%，遠(yuǎn)遠(yuǎn)高出現(xiàn)代企業(yè)員工流動比的標(biāo)準(zhǔn)，同時也大大超過同年度全國員工流動率21.7%的流動水平。究其原因，既有薪資待遇遠(yuǎn)趕不上物價(jià)上漲的速度，也有保安需求結(jié)構(gòu)不合理的因素，致使保安難招，招來難管，管嚴(yán)難留，保安隊(duì)伍不穩(wěn)定的矛盾日益突出。
3、小區(qū)車輛停放和管理成難點(diǎn)和焦點(diǎn)，業(yè)主不滿情緒逐步顯露，刮車現(xiàn)象日趨增多，糾紛增多。
4、員工學(xué)習(xí)還很封閉，沒有機(jī)會走出去見識學(xué)習(xí)，開闊視野，使物業(yè)管理和服務(wù)上缺乏創(chuàng)新和活力。
5、員工的績效考核體系尚待進(jìn)一步科學(xué)量化，員工苦樂不均現(xiàn)象還很突出，總部、事業(yè)部顯現(xiàn)人員過剩跡象，員工瘦身勢在必行。
6、部分物業(yè)的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量不佳，更新改造跟不上，維護(hù)成本難以有效控制，直接影響業(yè)主對我司服務(wù)的滿意度，增加了我司的工作難度。
7、因規(guī)模或大局原因，個別事業(yè)部出現(xiàn)經(jīng)營困難，虧損加劇。
對于這些問題，我們將高度重視，清醒認(rèn)識，并在今后的工作中努力加以解決。
年的工作構(gòu)想：
年是“”的第二年，是___物業(yè)乘勢而上、加快發(fā)展的關(guān)鍵一年，我們努力的方向是實(shí)現(xiàn)“四個確保”：一是企業(yè)的營業(yè)收入保六爭七，即：變現(xiàn)收入確保（略去）萬爭取完成（略去）萬；二是確保（略去）%以上的資產(chǎn)回報(bào)率；三是確保綜合收費(fèi)率（略去）%以上；四是確保全年無重大安全事故。完成上述目標(biāo)的基本措施是：
1、進(jìn)一步完善企業(yè)的事業(yè)部制，重新構(gòu)建事業(yè)部“責(zé)、權(quán)、利”體系，以事業(yè)部為基本核算單位，獨(dú)立核算，自負(fù)盈虧。各事業(yè)部不允許出現(xiàn)新的虧損。
2、繼續(xù)推行品牌建設(shè)不動搖，一是抓“省級”示范項(xiàng)目的創(chuàng)建工作；二是推進(jìn)全面質(zhì)量管理，在服務(wù)的行為、標(biāo)準(zhǔn)、程序上加以規(guī)范，在服務(wù)的細(xì)節(jié)上下功夫，努力打造湖南西部地區(qū)物業(yè)管理行業(yè)的第一品牌。
3、加大成本管理的力度，制訂和完善各事業(yè)部成本管理制度，重新設(shè)計(jì)辦公用品、低質(zhì)易耗品的使用標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步健全物品采購、保管、領(lǐng)發(fā)、回收各個環(huán)節(jié)的管理規(guī)定；嚴(yán)格履行物業(yè)維護(hù)維修填單報(bào)批程序和二次返修的懲處制度，確保經(jīng)營成本有所下降。
4、改進(jìn)員工培訓(xùn)方式，在有效利用周集體學(xué)習(xí)的同時，積極鼓勵員工通過自學(xué)考取物業(yè)管理的相關(guān)資質(zhì)，促進(jìn)員工專業(yè)理論知識的提高。在適當(dāng)?shù)臅r候與國內(nèi)優(yōu)秀的物業(yè)管理企業(yè)建立培訓(xùn)學(xué)習(xí)基地，選派優(yōu)秀員工掛職培訓(xùn)。
5、切實(shí)穩(wěn)定好保安隊(duì)伍。保安隊(duì)伍是___物業(yè)非常重要的一個群體，他們的狀況如何將直接關(guān)系到___物業(yè)的生存與發(fā)展，為此，穩(wěn)定保安隊(duì)伍，我們必須在解決保安人員的薪水待遇上做點(diǎn)實(shí)事。在已經(jīng)實(shí)行保安人員司齡工資加特勤補(bǔ)助的基礎(chǔ)上，今年，我們將分步驟的推行12小時工作制，增設(shè)儀崗特崗補(bǔ)助，隱形增長保安薪金福利待遇。
6、加大物業(yè)盤活存量，實(shí)施重點(diǎn)項(xiàng)目“突圍”戰(zhàn)略。今年，我們將重點(diǎn)突圍河西武陵城廣場三樓招商、銀河電腦城頂樓輕質(zhì)倉儲改造工程。
7、實(shí)施延伸服務(wù)有新的突破。今年，我們將開發(fā)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)等項(xiàng)目的家教培訓(xùn)和維護(hù)維修業(yè)務(wù)，以滿足小區(qū)業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求。
同志們：展望未來，信心百倍，新的一年充滿了希望，讓我們搶抓中部地區(qū)崛起，西部地區(qū)大開發(fā)的歷史機(jī)遇，在集團(tuán)董局的堅(jiān)強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)下，團(tuán)結(jié)拼搏、有為有位、以優(yōu)異成績向集團(tuán)成立十五周年獻(xiàn)禮！
2.小區(qū)物業(yè)管理處工作總結(jié)
一年來，在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下，在各兄弟單位的理解和支持下，長新小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力，實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo)。現(xiàn)將長新小區(qū)物業(yè)管理處年各項(xiàng)工作總結(jié)如下：
一、經(jīng)營管理情況
1、完善各項(xiàng)規(guī)章制度，建立內(nèi)部管理機(jī)制，管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益當(dāng)做今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在，為此，我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的一系列規(guī)章制度，并加大檢查落實(shí)力度，使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的的穩(wěn)步展開；同時，堅(jiān)持“以人為本，誠信服務(wù)”的原則，改善服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量，“想業(yè)主之所想，急業(yè)主之所急”，各類服務(wù)人員認(rèn)真履行職責(zé)，恪盡職守，熱情主動，文明禮貌，公正廉潔，及時處理業(yè)主報(bào)修及投訴等事項(xiàng)，維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況，制定了一系列服務(wù)辦法，堅(jiān)持按照全市最低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)0.2元/㎡/月向住戶收取費(fèi)用，并且物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況公開。對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作，施工單位維修不到位的，管理處也都無償給予及時修繕，物業(yè)報(bào)修電話公開。管理處嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù)，規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi)，提供質(zhì)價(jià)相符的服務(wù)，杜絕“收費(fèi)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠信度。
二、物業(yè)管理費(fèi)用收取情況
管理處上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，服務(wù)意識顯著提高，物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，才能最大限度的滿足商戶和業(yè)主的需求，才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入，樹立良好的企業(yè)形象。通過管理處全體員工的汗水澆灌，長新小區(qū)上半年的工作扎實(shí)而富有成效，年度共收取物業(yè)管理費(fèi)用二十六萬余元，其中長新小區(qū)二期住宅的物業(yè)費(fèi)收取率超過70％，網(wǎng)點(diǎn)的物業(yè)費(fèi)收取率也超過了50％，物業(yè)管理人員深入到每家每戶，認(rèn)真聽取住戶的意見與建議，積極采納并完善。
三、具體維修工作情況
在小區(qū)的基本建設(shè)及維護(hù)方面，管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針，努力地把每一項(xiàng)任務(wù)完成，認(rèn)真地對待臨時出現(xiàn)的問題。在即將過去的這一年里，管理處辦公室的報(bào)修電話每天接連不斷，然而，維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心，沒有因?yàn)樾菁俣Ｏ率种械墓ぷ鳎矝]有因?yàn)樘鞖庋谉岫诱`工作進(jìn)程，大家不分上班還是下班，不論白天還是黑夜，都是盡早趕到現(xiàn)場并認(rèn)真完成。在工作中，他們無論多臟多累，干到多晚，卻毫無怨言。一年來，維修班處理各類維修共計(jì)2000余項(xiàng)，保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活的環(huán)境。
年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年，無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌，都充分得到社會、市場、業(yè)戶的認(rèn)可，公司領(lǐng)導(dǎo)也因?yàn)樗麄冏吭降呢暙I(xiàn)得到社會的高度評價(jià)。作為元豐物業(yè)的員工，我們深感自豪和信心，當(dāng)然我們也倍感壓力，那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。
新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛、幫助下，通過全體員工的精誠努力，協(xié)同奮進(jìn)，開拓進(jìn)取，元豐物業(yè)長新小區(qū)管理處未來發(fā)展前程似錦，在跟隨公司發(fā)展的同時元豐物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展，實(shí)現(xiàn)公司和員工價(jià)值的最大化，實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。
3.物業(yè)管理處述職報(bào)告
請?jiān)试S我在此向各位匯報(bào)年度___管理處工作情況。我處在公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門的支持與幫助、同事的齊心協(xié)力的奮斗下，按照公司的要求、部署，較好地完成了部門的職能工作。通過一年來的學(xué)習(xí)與工作，工作模式上有了新的突破，工作方式有了較大的改變，現(xiàn)將___管理處一年來的工作情況總結(jié)如下：
一、管理處的日常管理工作。
自公司進(jìn)行“三定”和分管理處，形成各施其職，各負(fù)其責(zé)后，對我處來說是一個全新的工作領(lǐng)域。___管理處是公司住宅小區(qū)物業(yè)服務(wù)形象的一個重要窗口部門，是總經(jīng)理室領(lǐng)導(dǎo)下的一個日常維護(hù)、管理、服務(wù)機(jī)構(gòu)，推動各項(xiàng)工作朝著公司既定目標(biāo)前進(jìn)的一保障部門。管理處的工作主要有日常投訴處理、收費(fèi)租賃、基礎(chǔ)設(shè)施設(shè)備維修維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)、水電維護(hù)、安全保衛(wèi)。有文稿處理、檔案管理、文稿報(bào)批轉(zhuǎn)、會議安排、學(xué)習(xí)培訓(xùn)、上級部門檢查及外來單位參觀、指導(dǎo)的迎來送往等。面對繁雜瑣碎的大量事務(wù)性工作，強(qiáng)化工作意識，注意加快工作節(jié)奏，提高工作效率，冷靜辦理各項(xiàng)事務(wù)，力求周全、準(zhǔn)確、適度，避免疏漏和差錯，至今基本做到了事事有著落。
二、日常投訴處理維護(hù)工作
1、處理投訴方面。全年共接待處理投訴1432起，已處理完成1420起，正在處理12起，處理率達(dá)99%。其中水電投訴報(bào)修647起，房屋維修491起，防盜門及單元門報(bào)修130起，投訴164起。
全年投訴主要集中在1、2、10、16#樓頂層住戶房屋漏水，2、7#樓業(yè)主對3#樓工地施工噪音擾民的投訴，14#樓業(yè)主對酒店客房晚上的麻將和屋面沒有屋頂花園的投訴。16、17#樓業(yè)主對酒店的油煙、噪音，18#樓對幼兒園噪音、廚房的油煙投訴。其中大多已處理好，但18#樓的業(yè)主反映幼兒園的油煙、噪音依然存在，經(jīng)過與幼兒園負(fù)責(zé)人協(xié)調(diào)后，將廚房改移位后，已得到明顯的改善。
2、收費(fèi)工作工作。全年收費(fèi)工作完成得較好，除了小部分業(yè)主有原因拒交費(fèi)用以及空置物業(yè)外，應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用都已收回。租賃工作也按質(zhì)按量地完成，能最大限度地利用資源，盡量盤活資金，為公司創(chuàng)收。
3、日常維護(hù)。今年按照公司年初公司制定的工作計(jì)劃，順利地完成___、新興苑、翠竹苑、香洲苑、大本營等基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)和環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護(hù)工作。
4、環(huán)境衛(wèi)生。在維護(hù)園林綠化、清潔衛(wèi)生方面，不斷地完善、改變管理方法，盡量地做到園林綠化完好、清潔衛(wèi)生整潔，全年轄區(qū)內(nèi)未出現(xiàn)綠化蟲害、花草樹木未出現(xiàn)死亡和疫情現(xiàn)象，給轄區(qū)住戶營造了一個舒適、溫馨的家園。年，我處為公司獲得了鶴城區(qū)愛衛(wèi)先進(jìn)單位稱號。
5、水電維護(hù)。主要對轄區(qū)內(nèi)的___、香洲苑、新興苑、翠竹苑、集團(tuán)公司總部、湖天花園、生資倉庫等35棟房屋的水電維護(hù)及日常管理工作；全年水電月平均損耗率分別在2.2---2.8%，嚴(yán)格控制在允許范圍內(nèi)；轄區(qū)的4個配電房，5臺電梯，兩臺高層加壓泵及消防一體的配套設(shè)施運(yùn)作正常，無安全事故發(fā)生。
6、裝修管理。按照年初的工作部署和計(jì)劃，今年裝修管理工作已逐步進(jìn)入正規(guī)軌道，實(shí)施了公司統(tǒng)一編制新的裝修服務(wù)協(xié)議及管理規(guī)定，合理的堵住以前未完善的裝修管理漏洞，并實(shí)行每日必須到裝修戶現(xiàn)場巡視登記制，做到發(fā)現(xiàn)問題及時及時處理，違規(guī)裝修現(xiàn)象已明顯減少、下降，未出現(xiàn)因違規(guī)而引起的安全事故和大的投訴。
7、安全管理。今年安全工作總體較好，轄區(qū)未發(fā)生消防、搶劫事故。但在下半年___發(fā)生一起小轎車被盜事件，所幸已得到破案，追回被盜車輛。故在安全工作方面不得有半點(diǎn)疏忽、麻痹和僥幸思想，應(yīng)在對外來人員、車輛的出入管理多下功夫，避免類似或更為嚴(yán)重的事故發(fā)生。
三、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高業(yè)務(wù)水平
由于感到本部門的擔(dān)子分量，而處室部分員工的學(xué)識、能力和閱歷與各任職有一定的距離，所以總不敢掉以輕心，要求各員工加強(qiáng)在專業(yè)知識方面，多向書本學(xué)習(xí)、向周圍的領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)，向同事學(xué)習(xí)，這樣下來明顯感覺到今年有了一定的進(jìn)步。經(jīng)過大家的不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識，均已具備了一定的工作基礎(chǔ)，各自能夠地處理日常工作中出現(xiàn)的各類問題，在組織管理能力、綜合分析能力、協(xié)調(diào)辦事能力和文字言語表達(dá)能力等方面，經(jīng)過一年的鍛煉都有了較大的提高，保證了各崗位各項(xiàng)工作的正常運(yùn)行，能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù)，熱愛本職工作，認(rèn)真努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，爭取工作的主動性，具備較強(qiáng)的專業(yè)心，責(zé)任心，努力提高工作效率和工作質(zhì)量。
四、存在的問題和今后努力方向
一年來，我處員工能愛崗敬業(yè)、創(chuàng)造性地開展工作，取得了一些成績，但也存在一些問題和不足，主要表現(xiàn)在：第一，管理處多數(shù)員工非物業(yè)專業(yè)人員，許多工作都是邊干邊摸索，以致有時工作起來不能游刃有余，工作效率有待進(jìn)一步提高；第二，有些工作還不夠過細(xì)，一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位；第三，相關(guān)的專業(yè)理論水平還不太適應(yīng)公司工作的要求；第四，___車輛不斷增多，小區(qū)路面都停滿了車輛，給行人、車輛通行存在很大的安全隱患，主要是中心地下停車場滲漏水嚴(yán)重，共有125個車位，其中有53個車位漏水，故車主不愿將車停放進(jìn)去；第五，大本營、新興苑、翠竹苑水電虧損嚴(yán)重，主要原因是管線表老化、銹蝕、日常盤查、巡視管理不嚴(yán)謹(jǐn)，造成偷、漏、跑、冒、滴現(xiàn)象嚴(yán)重；第六，現(xiàn)階段，我處所轄物業(yè)基礎(chǔ)設(shè)備設(shè)施已有很多快過保質(zhì)保修期，所發(fā)生的費(fèi)用現(xiàn)均為物業(yè)、房產(chǎn)、工程公司所承擔(dān)；第七，目前，我處所轄的翠竹苑、新興苑物業(yè)管理成本較高，存在虧損，主要是物業(yè)規(guī)模小，投入人力、物力相對較大。此類物業(yè)也是公司面臨的一個效益增長在的障礙，不利于公司發(fā)展。
【關(guān) 鍵 詞】課堂管理職能；失落；回歸中圖
分類號：G40 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1005-5843（2012）03-0089-03
課堂教學(xué)活動的有效性不僅取決于課堂教學(xué)活動質(zhì)量，而且還取決于課堂管理的合理性。課堂管理是在特定的課堂環(huán)境中，以教師為主導(dǎo)、教學(xué)內(nèi)容為中介來維系的針對學(xué)生學(xué)習(xí)活動的管理體系，包括教師的自我管理、教師對學(xué)生的管理、教師對教學(xué)內(nèi)容的管理以及教師對課堂環(huán)境的管理等若干方面。[1]本文所提到的課堂管理僅指教師對學(xué)生課堂問題行為的管理。
學(xué)生課堂問題行為是指發(fā)生在課堂上的與課堂行為規(guī)范和教學(xué)要求不一致且影響、妨礙并干擾課堂活動正常進(jìn)行或影響教學(xué)效率的行為。[2]這些課堂問題行為不僅直接妨礙了學(xué)生自身的學(xué)習(xí)，而且也干擾了教師的教和其他同學(xué)的學(xué)，間接影響了教學(xué)效果和教育質(zhì)量的提高。
一、課堂管理現(xiàn)狀
課堂是教師傳道授業(yè)解惑、發(fā)揮教書育人職能的重要場所，而課堂管理是使教師得以完成社會所賦予職責(zé)的重要保障。但課堂教學(xué)中，注重傳道授業(yè)解惑工作與教書育人職能而忽視課堂管理的教師大有人在，具體表現(xiàn)為以下三個方面：
（一）不能管理即無能力管理
不能管理的教師過分關(guān)注教學(xué)任務(wù)的完成與否，對學(xué)生的課堂問題行為視而不見，繼續(xù)授課或者手足無措，停止授課，任由學(xué)生問題行為的發(fā)生。客觀原因在于教師對課堂教學(xué)中課堂管理重要性的認(rèn)識不夠。他們認(rèn)為教師的任務(wù)是教書，學(xué)習(xí)的結(jié)果要由學(xué)生自己來負(fù)責(zé)，甚至還認(rèn)為這樣的管理有可能培養(yǎng)學(xué)生的責(zé)任心，養(yǎng)成自我管理的習(xí)慣；主觀原因在于教師自身，如“多一事不如少一事”的觀念、膽小怕事的性格等。
（二）不會管理，管理但無效
“管理有法，但無定法，貴在得法。”不會管理的教師有課堂學(xué)生問題行為管理的意識，但無管理的方法，或管理方法運(yùn)用不當(dāng)，不但達(dá)不到管理的效果，而且可能造成課堂秩序混亂、師生關(guān)系對立的情況，嚴(yán)重影響課堂教學(xué)活動。原因的一方面在于教師掌握了大量的管理技巧，但還不能準(zhǔn)確地識別學(xué)生的問題行為，技巧運(yùn)用缺乏具體情況的具體分析，忽視了學(xué)生的個體差異等；另一方面在于教師過于看重自己的權(quán)威地位，問題處理中忽視了學(xué)生的“面子”、情感需要等。
（三）不愿管理，有能力有策略管但不作為
此類教師可能是經(jīng)驗(yàn)豐富的老教師，對學(xué)生的課堂問題行為習(xí)以為常而“忽視”；也可能是怕管現(xiàn)象嚴(yán)重的老師，想管但不敢管，怕學(xué)生鬧事、投訴，怕因自己的原因而讓學(xué)生流失。
二、教師管理職能回歸的對策
（一）正確認(rèn)識課堂管理的意義，樹立科學(xué)的教學(xué)觀
1. 課堂管理的意義：課堂與教室不同，它是教師、學(xué)生、教學(xué)內(nèi)容及教學(xué)環(huán)境共同形成的堅(jiān)強(qiáng)而有力的互動情境，是一個有多種結(jié)構(gòu)的功能體，是建立有效課堂環(huán)境、保持課堂互動、促進(jìn)課堂生長的歷程。課堂管理有助于創(chuàng)立良好的課堂環(huán)境，保證課堂活動的順利進(jìn)行；有助于促進(jìn)交流與互動，促進(jìn)課堂活動的有效開展；有助于激發(fā)課堂活力和促進(jìn)課堂生長，為學(xué)生的持久發(fā)展創(chuàng)造條件。[3]美國教育研究學(xué)者布羅菲認(rèn)為，出色的課堂管理中不良行為已經(jīng)降到最低程度，從而促進(jìn)了學(xué)生之間的合作；更能在不良行為發(fā)生時采取有效的干預(yù)措施；更重要的是，課堂總是持續(xù)著有意義的學(xué)習(xí)活動。課堂管理有兩方面的意義：①監(jiān)督和控制學(xué)生，以使其遵守紀(jì)律和規(guī)范；②引導(dǎo)和激勵學(xué)生主動參與課堂活動。無論忽視了課堂管理的哪個意義，都不能保障課堂教學(xué)活動的效率。
2. 教學(xué)觀：教學(xué)觀就是教師對教學(xué)的認(rèn)識或主張，也即教師對教學(xué)目標(biāo)、教學(xué)過程、教學(xué)對象等基本問題的認(rèn)識。教師從這一認(rèn)識出發(fā)，并決定了教師在教學(xué)中對教育對象采取的態(tài)度。教師的教育理念決定了他如何確定教學(xué)目標(biāo)、選擇教學(xué)方法、如何實(shí)施教學(xué)、如何組織與管理課堂、如何處理課堂中的問題行為，也決定了有什么樣的課堂。因此，有什么樣的教學(xué)觀，就有什么樣的教學(xué)行為，不同的教學(xué)行為必然導(dǎo)致不同的教學(xué)效果。
教學(xué)觀也體現(xiàn)在教師的課堂管理行為上。從教師課堂管理的關(guān)注點(diǎn)出發(fā)，可將教師的課堂領(lǐng)導(dǎo)行為劃分為超強(qiáng)控制模式、控制模式、綜合性模式、放任模式。[4]也有研究從教師是否管理與如何管理可將教師課堂管理的類型分為放任型、獨(dú)斷型、民主型、理智型、情感型和興趣型。在放任型和獨(dú)斷型的課堂上，教師以課堂教學(xué)為中心，但無視或限制了學(xué)生的問題行為，教學(xué)效果較差；在民主型和理智型的課堂上，教師以教學(xué)為中心，靈活地處理學(xué)生的問題行為，教學(xué)效果較好；在情感型和興趣型課堂上，教師用愛和興趣激發(fā)、吸引學(xué)生，從而達(dá)到無為而為的管理，教學(xué)效果最好。
（二）加強(qiáng)管理策略學(xué)習(xí)，強(qiáng)化問題識別與處理技能訓(xùn)練
新課程改革呼喚人文性的課堂管理。因此，人文內(nèi)涵的彰顯已經(jīng)成為新課程理念支撐下課堂管理的核心價(jià)值取向。實(shí)現(xiàn)人文性課堂管理提出策略性的思考和實(shí)踐對策，主要有：理解并滿足學(xué)生的基本需要、創(chuàng)設(shè)人文性的課堂環(huán)境、運(yùn)用人文性的課堂管理方式、實(shí)現(xiàn)人文性的課堂教學(xué)形態(tài)。[5]卡耐基教學(xué)促進(jìn)基金會主席博耶等提出有效的教師應(yīng)掌握三個技能：①計(jì)劃：即為課堂教學(xué)活動作好充分準(zhǔn)備；②管理：即控制學(xué)生的行為。③教學(xué)：即指導(dǎo)學(xué)生的學(xué)習(xí)；“管理有法，但無定法，貴在得法。”管理的“法”來源于實(shí)踐，又高于實(shí)踐，更需要在實(shí)踐中檢驗(yàn)。因此，管理策略理論的學(xué)習(xí)與實(shí)踐的結(jié)合就顯得尤為重要。
1. 課堂管理策略。美國教育社會心理學(xué)家班尼通過實(shí)驗(yàn)指出：“在教師從事的一切任務(wù)中，沒有比管理技巧更為重要的了。”良好的管理者應(yīng)具備三方面的能力：①全面而準(zhǔn)確地制定效率標(biāo)準(zhǔn)的能力；②敏銳洞察目前工作水平與標(biāo)準(zhǔn)之間差距的能力；③糾正偏差的能力。確立行為標(biāo)準(zhǔn)時需要考慮所確立的行為要求：[6]①是否有利于學(xué)生的身心發(fā)展；②是否影響課堂秩序和學(xué)生的學(xué)習(xí)；③是否體現(xiàn)了對課堂成員的尊重；④是否具有切實(shí)可行性；⑤是否具有改變或修正的可能性。
教師常用的課堂管理策略有信號暗示、幽默、創(chuàng)設(shè)情境、有意忽視、提問、轉(zhuǎn)移注意、移除觸媒、正面批評、勸離課堂、懲罰等。每一策略的應(yīng)用都應(yīng)該考慮問題產(chǎn)生的情景和學(xué)生的個體差異，并正確靈活地應(yīng)用。
2. 問題的識別與處理。（1）問題識別。按是否促進(jìn)課堂教學(xué)活動，把學(xué)生的課堂行為分為積極的、中性的和消極的三類，其中后二者也即普遍意義上的課堂問題行為。中性的課堂行為既不促進(jìn)也不干擾課堂教學(xué)活動，包括對教學(xué)活動視而不見、聽而不聞的活動，如走神，寫畫看與本節(jié)課無關(guān)的信、作業(yè)、書或電影等，做手工、聽歌、玩手機(jī)游戲、發(fā)短信，照鏡子、梳頭發(fā)、化妝、睡覺等。消極的課堂行為明顯干擾課堂教學(xué)進(jìn)行的行為，包括說話、喧鬧、傳紙條、打電話、戲弄同學(xué)、扮小丑和頂撞老師，頻繁地出入教室等。
在識別學(xué)生行為的性質(zhì)時，不應(yīng)該只考慮是否促進(jìn)課堂教學(xué)活動，還應(yīng)考慮問題產(chǎn)生的原因，是學(xué)生本人的原因還是學(xué)生以外的原因，若是學(xué)生本人的原因，還要考慮某個問題行為究竟源于道德品質(zhì)或性格，還是由于看待問題的不成熟觀念導(dǎo)致的。
（2）情景分析。凱利的歸因理論認(rèn)為，人們對行為歸因總是涉及三方面的因素：客觀刺激物、行動者、所處關(guān)系或情境。其中，行動者的因素屬于內(nèi)部歸因，客觀刺激物和所處的關(guān)系或情境屬于外部歸因。而上述任何一個因素的歸因都取決于下列三種行為信息：①區(qū)別性：行動者是否對同類其它刺激做出相同的反應(yīng)，他是在眾多場合下都表現(xiàn)出這種行為還是僅在某一特定情境下表現(xiàn)這一行為。②一致性：指行動者是否在任何情境和任何時候?qū)ν淮碳の镒鱿嗤姆磻?yīng)，即行動者的行為是否穩(wěn)定持久。③共同性：指其他人對同一刺激物是否也做出與行為者相同的方式反應(yīng)。如，某學(xué)生的問題行為歸因：
（3）對癥下藥。當(dāng)明確了學(xué)生課堂問題行為的來源，再有針對性地采取措施即可。若問題行為的產(chǎn)生是因?yàn)榻處熁蚪虒W(xué)內(nèi)容，教師就要提高教學(xué)藝術(shù)，吸引學(xué)生的注意力和學(xué)習(xí)興趣；若問題行為的發(fā)生由情境激發(fā)，就要設(shè)法消除情境的影響，并把這種影響降到最低；若是學(xué)生本人的原因，則要從學(xué)生本人的品行、性格、世界觀等方面進(jìn)行分析。
（三）尊重教師的合法權(quán)益，維護(hù)教師正當(dāng)行使權(quán)力的權(quán)力
僅有課堂管理的意識和課堂管理的策略是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，教師還必須擁有管理的權(quán)力。《未成人保護(hù)法》和《義務(wù)教育法》的約束、某些家長對孩子的非正當(dāng)保護(hù)、某些學(xué)校生源困難、以學(xué)生為主體的教學(xué)理念等一些客觀原因致使教師對學(xué)生的管理成為不容易的事，成為一個燙手的山芋。學(xué)生專職管理人員為難，任課教師刻意回避。
一方面，要維護(hù)教師作為教師的職業(yè)權(quán)力。教師法指出：教師要“制止有害于學(xué)生的行為或者其他侵犯學(xué)生合法權(quán)益的行為，批評和抵制有害于學(xué)生健康成長的現(xiàn)象”。即，教師是有這個職業(yè)所賦予的某種權(quán)力的，比如懲戒權(quán)。[7]懲戒權(quán)是源于教師教育權(quán)力的強(qiáng)制性權(quán)力，有助于維持教育活動正常秩序、保證教育教學(xué)的順利進(jìn)行。
另一方面，以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念和“為了一切學(xué)生，為了學(xué)生的一切，一切為了學(xué)生”的教育理念決不能成為解決師生問題的托詞。學(xué)德皆高的教師是社會在教育領(lǐng)域的代言人，是應(yīng)該受到尊重的。如果這樣的教師在學(xué)生面前沒有了尊嚴(yán)，何談學(xué)生對教師所傳授知識技能的尊重，何談學(xué)生對教師行為的接受與模仿。社會和輿論要維護(hù)教師這個職業(yè)的地位，學(xué)校更要為教師的合理行為說話。
總之，課堂教學(xué)活動的有效、高效性取決于課堂教學(xué)本身和課堂管理的相互配合。因此，課堂環(huán)境的基本要素作用的發(fā)揮，寬松、和諧、融洽的人際心理環(huán)境的構(gòu)建，顯得尤為必要，這也正是課堂管理的主旨所在。
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【關(guān)鍵詞】金融危機(jī) 金融創(chuàng)新 金融衍生品 消費(fèi)者保護(hù)
隨著金融創(chuàng)新和全球化的發(fā)展，金融危機(jī)越來越頻繁地爆發(fā)，其規(guī)模和影響也越來越大，給投資者帶來了慘重的損失。從雷曼兄弟，ALG的崩潰到美國經(jīng)濟(jì)危機(jī)，進(jìn)而波及世界，在這個背后可以說有美國的金融市場對金融衍生品的滯后管制的原因，最后美國雖然啟動了資金注入市場維持穩(wěn)定，但不可否認(rèn)，金融衍生品的任意交易從大的方面看能帶給一個國家的災(zāi)難，小的方面來講是給消費(fèi)者個人帶來災(zāi)難，無論如何最后損失的都是消費(fèi)者。因此，金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度就應(yīng)運(yùn)而生。
一、金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度概述
全球性的金融危機(jī)中，非專業(yè)風(fēng)險(xiǎn)投資者進(jìn)入復(fù)雜的場外金融衍生品市場進(jìn)行投資而加劇了風(fēng)險(xiǎn)的力度。隨著金融衍生品的創(chuàng)新和復(fù)雜化，“投資陷阱”更加難以被投資者發(fā)現(xiàn)，導(dǎo)致了金融衍生品交易容易出現(xiàn)誤導(dǎo)、欺詐和不當(dāng)陳述等侵權(quán)問題。金融衍生品市場具有信息的不對稱性的特點(diǎn)，金融消費(fèi)者往往處于弱勢地位。縱觀世界各國目前已經(jīng)建立的金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)法律體系，目前的金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度主要有以下幾種：
（一）投資風(fēng)險(xiǎn)告知制度
金融衍生品市場具有高風(fēng)險(xiǎn)性、高集中性、杠桿性、虛擬性等特征，金融衍生品消費(fèi)者又具有天然的信息弱勢和金融專業(yè)知識的匱乏，因此，這就要求金融衍生品的發(fā)行者進(jìn)行充分的信息披露和風(fēng)險(xiǎn)告知。對此，風(fēng)險(xiǎn)告知制度對打破信息不對稱狀態(tài)、平衡交易雙方的地位起著重要的作用。金融消費(fèi)者在獲取足夠的信息后，可以對風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行正確的評估，從而理性決策。
（二）投資者適當(dāng)性制度
金融衍生品具有專業(yè)性強(qiáng)、杠桿高、風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，它要求投資者應(yīng)具備較高的定價(jià)能力、較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，不適合中小投資者參與。因此，應(yīng)建立與產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征相匹配的投資者適當(dāng)性制度，即把適當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品或服務(wù)以適當(dāng)?shù)姆绞胶统绦蛱峁┙o適當(dāng)?shù)娜耍谛再|(zhì)上可將該制度視為一種交易者市場準(zhǔn)入資格管理制度。[1]不同投資者的風(fēng)險(xiǎn)偏好不同，衍生品的風(fēng)險(xiǎn)程度也大相迥異，因此應(yīng)該實(shí)現(xiàn)金融衍生品的差異化銷售。投資者適當(dāng)性制度可以依據(jù)投資者資產(chǎn)量、年收入以及投資經(jīng)驗(yàn)等標(biāo)準(zhǔn)對投資者進(jìn)行分區(qū)，分為普通消費(fèi)者和專業(yè)投資者，針對不同的投資者采取不同的信息披露和保護(hù)措施。
（三）消費(fèi)者保護(hù)基金制度
金融衍生品監(jiān)管當(dāng)局強(qiáng)制要求期貨經(jīng)紀(jì)公司繳付一定的費(fèi)用，這些費(fèi)用將成為消費(fèi)者保護(hù)基金的一部分；一旦期貨公司無力兌付消費(fèi)者保證金，將由基金出面支付消費(fèi)者全部或部分。金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)基金制度，是穩(wěn)步發(fā)展金融衍生品市場的一項(xiàng)基礎(chǔ)性制度，它不僅有利于保護(hù)金融衍生品中小消費(fèi)者的利益，而且有利于完善金融經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)的市場退出機(jī)制，防止金融風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)散。消費(fèi)者保護(hù)基金作為金融安全網(wǎng)的一個重要組成部分，已經(jīng)被越來越多的國家采用。
二、我國金融衍生品消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題
（一）金融消費(fèi)者監(jiān)管與保護(hù)缺乏獨(dú)立性
在傳統(tǒng)的金融監(jiān)管理論中，無論是統(tǒng)合監(jiān)管與分業(yè)監(jiān)管、功能監(jiān)管與機(jī)構(gòu)監(jiān)管的模式均認(rèn)同由同一金融監(jiān)管機(jī)構(gòu)承擔(dān)審慎監(jiān)管和消費(fèi)者保護(hù)雙重職能的邏輯自恰性和現(xiàn)實(shí)可行性，因?yàn)橹挥蟹€(wěn)健的金融機(jī)構(gòu)才可能向消費(fèi)者提供信賴的金融產(chǎn)品或服務(wù)，兩者的目標(biāo)是一致的，將這兩個職責(zé)交由一個機(jī)構(gòu)承擔(dān)是妥當(dāng)?shù)倪x擇。但是次貸危機(jī)爆發(fā)后，“以金融機(jī)構(gòu)為本位，效率優(yōu)先”的審慎監(jiān)管職能和“以消費(fèi)者為本位，安全優(yōu)先”的金融消費(fèi)者保護(hù)職能存在明顯的價(jià)值沖突，而使金融消費(fèi)者保護(hù)陷入了機(jī)構(gòu)設(shè)置、路徑建構(gòu)、適用法律等方面的困境。[2]
近年來我國投資者由于監(jiān)管的缺失，購買了國外金融衍生品，導(dǎo)致了很大的虧損。金融危機(jī)中，中信泰富、東航、中航、深南電等國有企業(yè)紛紛暴露出巨額衍生品交易虧損，引起了各方的廣泛關(guān)注。我國多數(shù)國企只是拿金融業(yè)務(wù)當(dāng)作副業(yè)，對衍生產(chǎn)品領(lǐng)域很陌生，對金融衍生工具的杠桿性、復(fù)雜性和風(fēng)險(xiǎn)性認(rèn)識不足，一旦入局，便會被熟悉游戲規(guī)則的投行掌握主動權(quán)。國企巨虧案件正是由于此類原因，血本無歸。除了企業(yè)金融衍生品投資以外，許多內(nèi)地的個人投資者購買了外資銀行理財(cái)產(chǎn)品的投資者虧損嚴(yán)重，雷曼兄弟、匯豐、星展等外資銀行都因理財(cái)產(chǎn)品而與客戶發(fā)生糾紛。外資銀行為中國有錢人量身定做的理財(cái)產(chǎn)品，也演變?yōu)橥淌删揞~財(cái)富的陷阱。
（二）金融消費(fèi)者保護(hù)制度的缺失
1.風(fēng)險(xiǎn)提示義務(wù)的缺失。金融衍生品發(fā)行者在設(shè)計(jì)結(jié)構(gòu)性金融衍生品的時候，會盡可能將產(chǎn)品復(fù)雜化，用來迷惑投資者，賺取利潤和轉(zhuǎn)嫁銀行本身的風(fēng)險(xiǎn)。[3]因此，發(fā)行者在銷售金融衍生品的時候就有著提示說明義務(wù)。
2.金融衍生品交易中的虛假陳述或欺詐問題。金融衍生品定價(jià)技術(shù)的復(fù)雜性，讓消費(fèi)者很難清楚地了解金融衍生品具體的定價(jià)機(jī)制，于是消費(fèi)者經(jīng)常在未弄清定價(jià)機(jī)制的背景下簽訂合同。消費(fèi)者確屬無知，但這不能為銀行欺詐行為披上合法外衣。無論從哪個角度說，銀行在未告知消費(fèi)者本人的情況下，出售風(fēng)險(xiǎn)極大的結(jié)構(gòu)性產(chǎn)品，都是一種欺詐行為。
3.投資者適當(dāng)性制度的缺失。與股票相比，金融衍生品具有專業(yè)性強(qiáng)、杠桿高、風(fēng)險(xiǎn)大的特點(diǎn)，客觀上要求參與者具備較高的專業(yè)水平、較強(qiáng)的經(jīng)濟(jì)實(shí)力和風(fēng)險(xiǎn)承受能力，不適合一般投資者（消費(fèi)者）廣泛參與。在充分對投資者進(jìn)行金融衍生品投資風(fēng)險(xiǎn)教育的同時，應(yīng)通過設(shè)置適當(dāng)?shù)某绦蚝鸵螅⑴c產(chǎn)品風(fēng)險(xiǎn)特征相匹配的投資者適當(dāng)性制度，從源頭上深化投資者風(fēng)險(xiǎn)教育，有效避免投資者盲目入市，真正做到保護(hù)投資者的合法權(quán)益。
4.金融侵權(quán)制度的缺失。在金融衍生品的交易中，如果投資銀行進(jìn)行誤導(dǎo)、欺詐等行為，可以變更或者撤銷合同，如果符合侵權(quán)要件，可以追究銀行一方的侵權(quán)損害賠償責(zé)任。但是，金融衍生品交易不同于一般買賣合同的交易，它具有很強(qiáng)的復(fù)雜性、風(fēng)險(xiǎn)性、交易雙方的信息不對等性，金融消費(fèi)者處于弱勢地位，如何通過侵權(quán)的救濟(jì)措施有效地保護(hù)金融消費(fèi)者，在立法上有待完善。[4]
三、國外金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度比較
（一）美國金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度
2010年7月21日，美國總統(tǒng)奧巴馬簽署繼1933年大蕭條《格拉斯—斯蒂格爾法案》以來有關(guān)金融監(jiān)管的最嚴(yán)厲法案《多德—弗蘭克華爾街改革與消費(fèi)者保護(hù)法》（以下簡稱《華爾街金融改革法案》），再次開啟美國金融管制收緊的序幕，以突顯出保護(hù)金融消費(fèi)者的重要性。
根據(jù)這部法案，政府將成立一個金融穩(wěn)定監(jiān)察委員會（Financial Stability Oversight Council，簡稱FSOC）[5]，作為識別公司和市場活動風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警系統(tǒng)，增強(qiáng)對總體金融系統(tǒng)的監(jiān)督，并協(xié)調(diào)不同監(jiān)管機(jī)關(guān)之間的審慎標(biāo)準(zhǔn)。[6]此外，法案專門設(shè)立了消費(fèi)者金融保護(hù)局（Consumer Financial Protection Bureau，簡稱CFPB），目的在于執(zhí)行聯(lián)邦金融法律以確保所有消費(fèi)者能夠進(jìn)入消費(fèi)者金融產(chǎn)品和服務(wù)市場并確保該市場公正透明且有競爭性。[7]《華爾街金融改革法案》改變了傳統(tǒng)的將消費(fèi)者保護(hù)置于金融監(jiān)管之下的模式，開啟了美國消費(fèi)者保護(hù)模式的新紀(jì)元。
從《華爾街金融改革法案》的部門設(shè)置和主要職責(zé)來看，對金融消費(fèi)者保護(hù)的具體規(guī)定主要表現(xiàn)為以下幾點(diǎn)：
1.消費(fèi)者受教育權(quán)得到加強(qiáng)。
2.加強(qiáng)金融機(jī)構(gòu)的信息披露義務(wù)，充分注重保護(hù)金融消費(fèi)者的知情權(quán)。
3.細(xì)化消費(fèi)者投訴處理制度。
4.金融消費(fèi)者獲得損害補(bǔ)償?shù)耐緩街弧M(fèi)者金融民事罰款基金[8]。
5.特色保護(hù)部門——老年人金融保護(hù)辦公室[9]。
6.提高金融消費(fèi)者保護(hù)的專業(yè)化。
《華爾街金融改革法案》除了通過增設(shè)不同的職能部門來體現(xiàn)對金融消費(fèi)者保護(hù)的重視，更是賦予消費(fèi)者金融保護(hù)局前所未有的獨(dú)立性，以確保上述職能部門在行使消費(fèi)者保護(hù)職權(quán)的過程中不受其他部門的干預(yù)和控制，彰顯出將消費(fèi)者保護(hù)作為金融監(jiān)管的首要原則。
（二）日本金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度
在日本法中將金融投資者稱為“金融消費(fèi)者”，將金融發(fā)行者稱為“金融服務(wù)者”，更體現(xiàn)了對金融消費(fèi)者的保護(hù)。
1.明確銷售者的說明告知義務(wù)。金融商品銷售人員說明義務(wù)的規(guī)定是日本《金融商品銷售法》的一項(xiàng)重要內(nèi)容，根據(jù)規(guī)定，在銷售銀行、信托、保險(xiǎn)、證券、期貨或者其他具有投資性質(zhì)的金融商品時，金融服務(wù)者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)說明義務(wù)，當(dāng)銷售人員未能履行說明義務(wù)時可能構(gòu)成侵權(quán)，需要承擔(dān)相應(yīng)的民事責(zé)任。
2.舉證責(zé)任向金融消費(fèi)者的傾斜。2006年，修訂后的日本《金融商品交易法》進(jìn)一步強(qiáng)化了說明義務(wù)的法律責(zé)任。受到侵權(quán)損害的投資人只需證明違法行為的存在即可；至于損害結(jié)果的大小及其違反說明義務(wù)行為之間的因果關(guān)系，由金融機(jī)構(gòu)及其銷售人員予以證明。如果無法證明違法行為與損害結(jié)果之間不存在因果關(guān)系的，金融機(jī)構(gòu)及其銷售人員應(yīng)當(dāng)承擔(dān)損害賠償責(zé)任。
3.適合性原則的規(guī)定。日本《金融商品交易法》第40條中對適合性原則進(jìn)行了明文規(guī)定，規(guī)定金融商品交易從業(yè)者等要參照顧客的知識、經(jīng)驗(yàn)、財(cái)產(chǎn)狀況及簽訂金融交易合同的目的等進(jìn)行商品銷售，不能進(jìn)行被認(rèn)為是不適合的勸誘行為。
（三）新加坡金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度
新加坡對金融衍生品消費(fèi)者的保護(hù)體現(xiàn)在建立互保基金制度。[10]新加坡的《證券期貨法》認(rèn)為這是對消費(fèi)者提供的一種賠償方案，并將其作為該法的獨(dú)立一章加以規(guī)定[11]。設(shè)立的目的是為了交易所的會員或其他法律規(guī)定的主體因破產(chǎn)或其他法律規(guī)定的原因，而不能返還其客戶的有價(jià)證券、現(xiàn)金、商品實(shí)物、遠(yuǎn)期合約、保險(xiǎn)基金的行為給予賠償。
四、構(gòu)建中國金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度的若干建議
通過對美國、日本和新加坡三國金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度的比較研究，結(jié)合我國目前國情，對于構(gòu)建中國金融衍生品消費(fèi)者保護(hù)制度提出如下建議：
（一）確立金融消費(fèi)者保護(hù)是我國金融監(jiān)管的目標(biāo)之一
金融監(jiān)管在傳統(tǒng)上以維護(hù)金融業(yè)的穩(wěn)定為主旨，保護(hù)“經(jīng)營者”。20世紀(jì)60年代后，消費(fèi)者保護(hù)逐漸進(jìn)入監(jiān)管者的視野和金融監(jiān)管的目標(biāo)體系中，“消費(fèi)者”也開始取代“經(jīng)營者”。中國目前仍處于轉(zhuǎn)軌期，中國的金融系統(tǒng)產(chǎn)生和發(fā)展于這一時期特殊的政治結(jié)構(gòu)和社會結(jié)構(gòu)之中，難免被打上轉(zhuǎn)軌時所固有的“國家主義”的烙印，即中國金融系統(tǒng)仍保留了絕對優(yōu)勢地位的政府所有權(quán)，這一初始條件使金融制度變遷也顯示出強(qiáng)烈的政府主導(dǎo)下強(qiáng)制性制度變遷特征——中央政府賦予了中國的金融系統(tǒng)以許多政治功能。
因此，國家立法十分注重對金融機(jī)構(gòu)利益的保護(hù)，對金融消費(fèi)者的保護(hù)經(jīng)常被忽視。比如，在銀行卡收費(fèi)案件中，監(jiān)管部門的態(tài)度就一直不明確。因此，確立金融消費(fèi)者保護(hù)作為監(jiān)管目標(biāo)之一，對我們的金融監(jiān)管來說，意義更大，金融消費(fèi)者保護(hù)應(yīng)為金融體系的一個重要基石。
（二）在金融法律規(guī)范中加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的保護(hù)
針對我國金融法律法規(guī)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)方面的不足，我們應(yīng)該進(jìn)一步完善現(xiàn)有法律法規(guī)體系。
一是提高立法層級，盡快制定和頒布有關(guān)專門的法律法規(guī)。除去現(xiàn)有立法中矛盾重復(fù)的規(guī)定，提高立法層級，完善有關(guān)金融消費(fèi)者保護(hù)的民事責(zé)任的規(guī)定。加快制定《個人信息保密法》和《征信法》，明確個人信息特別是金融信息的收集和使用范圍，加大對違法使用個人信息的懲罰力度，禁止個人金融信息被用于法律規(guī)定以外的其他目的；頒布《金融機(jī)構(gòu)破產(chǎn)條例》或《金融機(jī)構(gòu)市場退出條例》、《存款保險(xiǎn)法》或《存款保險(xiǎn)條例》，明確對金融消費(fèi)者財(cái)產(chǎn)權(quán)的保護(hù)和限制范圍，實(shí)現(xiàn)對金融消費(fèi)者合法權(quán)益的有效保護(hù)，防范金融機(jī)構(gòu)的道德風(fēng)險(xiǎn)[12]。
二是根據(jù)不同行業(yè)金融消費(fèi)的特點(diǎn)，在部門規(guī)章中制定完善的消費(fèi)者保護(hù)條款。以銀行投資理財(cái)消費(fèi)者保護(hù)為例，現(xiàn)有的規(guī)章有銀監(jiān)會2005年9月公布的《商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)管理暫行辦法》、《商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)管理指引》以及銀監(jiān)會2009年7月的《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范商業(yè)銀行個人理財(cái)業(yè)務(wù)投資管理有關(guān)問題的通知》。
三是嚴(yán)格規(guī)制格式條款。侵害金融消費(fèi)者權(quán)益的典型方式之一就是金融機(jī)構(gòu)利用格式條款，剝奪消費(fèi)者的合法權(quán)益，免除其應(yīng)當(dāng)履行的法律義務(wù)，因此，維護(hù)金融消費(fèi)者權(quán)益應(yīng)強(qiáng)化對格式合同的規(guī)制。首先，監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)制定與推廣格式條款范本，避免金融機(jī)構(gòu)各自制定格式條款，不合理地剝奪消費(fèi)者的權(quán)利。其次，應(yīng)加強(qiáng)對格式條款適用的檢查，對使用格式條款的不當(dāng)行為予以糾正。[13]
一言以蔽之，我國金融衍生品消費(fèi)者的保護(hù)制度的建構(gòu)路徑為：將金融消費(fèi)者保護(hù)確立為金融監(jiān)管的基本職責(zé)，以《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》為基本法，但應(yīng)更倚重通過金融法律法規(guī)加強(qiáng)對金融消費(fèi)者的保護(hù)。
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[11]新加坡《證券期貨法》第十一章一整章都是有關(guān)互保基金的規(guī)定，該章對投資者互保基金作了全面的規(guī)定，包括互保基金的項(xiàng)目，基金的構(gòu)成、交易所的權(quán)利等.
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