時(shí)間：2022-10-24 23:59:14
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物業(yè)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.雙方當(dāng)事人的姓名或名稱、住所。合同的甲方（委托人）為某物業(yè)的業(yè)主或使用人選 舉產(chǎn)生的物業(yè)管理委員會，乙方（受委托人）為物業(yè)管理公司；
2.管理項(xiàng)目。即接受管理的房地產(chǎn)名稱、座落位置、面積、四至界限；
3.管理內(nèi)容。即具體管理事項(xiàng)，包括：房屋的使用、維修、養(yǎng)護(hù)；消防、電梯、機(jī)電 設(shè)備、路燈、連廊、自行車房（棚）、園林綠化地、溝、渠、池、井、道路、停車場等公用設(shè)施的使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理；清潔衛(wèi)生；車輛行駛及停泊；公共秩序；房地產(chǎn)主管部門規(guī)定或委托管理合同規(guī)定的其他物業(yè)管理事項(xiàng)；
4.管理費(fèi)用。即物業(yè)管理公司向業(yè)主或使用人收取的管理費(fèi)。物業(yè)管理的收費(fèi)情況比 較復(fù)雜，不同的管理事項(xiàng)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)也不同。有的收費(fèi)項(xiàng)目是規(guī)章明確規(guī)定的，如季節(jié)性的供暖收費(fèi)；有的收費(fèi)項(xiàng)目是同物業(yè)管理委員會洽商決定的，如停車場的停車費(fèi)。這些收費(fèi)，能明確的都應(yīng)當(dāng)在合同中明確規(guī)定；
5.雙方的權(quán)利和義務(wù)。
根據(jù)《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》的規(guī)定，物業(yè)管理公司的權(quán)利主要有：
①有權(quán)根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制訂小區(qū)物業(yè)管理辦法。物業(yè)管理公司制訂的小區(qū)管理辦法可以是綜合性的管理規(guī)章，也可以針對不同方面制訂專項(xiàng)規(guī)章，例如衛(wèi)生公約、保安公約等等。物業(yè)管理公司制訂規(guī)章屬于對小區(qū)管理服務(wù)的重大措施，必須經(jīng)小區(qū)業(yè)主大會或物業(yè)管理委員會認(rèn)可后，管理規(guī)章才能生效。這些管理規(guī)章不屬于政府行為，沒有普遍的效力，只在小區(qū)居民范圍內(nèi)具有約束力，其性質(zhì)屬于團(tuán)體自律性規(guī)章；
②依照物業(yè)管理合同和管理辦法對住宅小區(qū)實(shí)施管理，這既是行使權(quán)利也是履行義務(wù)；
③依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用；
④有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；
⑤有權(quán)要求管理委員會協(xié)助。管理委員會作為房屋所有人和使用人的代表，有責(zé)任協(xié)助物業(yè)管理公司做好工作，對于小區(qū)管理中出現(xiàn)的重大事件，或者個(gè)別難以解決的問題，物業(yè)管理公司可以將情況向管理委員會通報(bào)，有權(quán)要求管理委員會按照管理規(guī)章出面協(xié)調(diào)和解決，管理委員會應(yīng)當(dāng)予以支持和協(xié)助；
⑥有權(quán)選聘專營公司承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)。物業(yè)管理是多方面的管理與服務(wù)，物業(yè)管理公司本身不可能具備各方面的管理?xiàng)l件，因此根據(jù)管理項(xiàng)目的需要，一部分專項(xiàng)業(yè)務(wù)必須委托其他專營公司完成。比如將清掃小區(qū)銜道和清理垃圾、化糞井的專項(xiàng)工作，轉(zhuǎn)包給清潔公司等單位或人員承擔(dān)；聘請保安公司承擔(dān)小區(qū)治安管理工作等；
⑦可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。我國的物業(yè)管理開展不久，群眾生活水平也還不高，不能象國外那樣實(shí)行物業(yè)管理的高收費(fèi)《在國外物業(yè)管理也是微利行業(yè)》但又不能沿用傳統(tǒng)房產(chǎn)管理“以收定支”的做法，彌補(bǔ)經(jīng)費(fèi)不足的辦法就是開展多種經(jīng)營，以經(jīng)營收益補(bǔ)充管理經(jīng)費(fèi)。
物業(yè)管理公司除享受上述權(quán)利外，也應(yīng)承擔(dān)下列義務(wù)：①履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；②接受管理委員會和小區(qū)居民的監(jiān)督；③重大管理措施應(yīng)當(dāng)提交管理委員會審議，并經(jīng)管理委 員會認(rèn)可；d接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)；
6.合同期限。即該合同的起止日期；
筆者認(rèn)為，在現(xiàn)代企業(yè)管理中,營銷導(dǎo)向已為廣大企業(yè)管理者所接受。身處服務(wù)性行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)更要加強(qiáng)顧客至上理念，以市場為中心,以顧客的現(xiàn)實(shí)需要及潛在需求為出發(fā)點(diǎn)和終點(diǎn),以此來提高顧客滿意度,保證物業(yè)管理行業(yè)的健康、快速發(fā)展。
首先，加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)行親情化管理。物業(yè)管理是通過人來實(shí)施的，人的思想起著決定性的作用。只有提倡親情化服務(wù)，物業(yè)管理水平才會邁上一個(gè)新臺階。物業(yè)管理企業(yè)要把自身的管理服務(wù)工作和發(fā)展社區(qū)文化以及建設(shè)親情小區(qū)密切結(jié)合起來，并把倡導(dǎo)和發(fā)揚(yáng)家庭親情、鄰里親情和社區(qū)親情作為企業(yè)的一項(xiàng)重要工作來抓。這樣做可以使小區(qū)內(nèi)的居民能夠親如一家，互相關(guān)心和幫助，讓居民住得溫馨，將十分有利于搞好其它各項(xiàng)物業(yè)管理工作。一些優(yōu)秀的物管企業(yè)通過優(yōu)秀的管理與服務(wù)，致力改善和提高物業(yè)的功能、檔次和人性化，進(jìn)而推動物業(yè)的升值。在這里，物業(yè)管理公司不僅僅只是一個(gè)看家護(hù)院、種花養(yǎng)草、掃地除塵、修修補(bǔ)補(bǔ)的公司，而是一個(gè)為開發(fā)商、社會、行業(yè)、業(yè)主、員工及各方利益者創(chuàng)造價(jià)值的組織。
第二，早期介入，全程顧問。物業(yè)管理公司通過項(xiàng)目管理對各小區(qū)物業(yè)進(jìn)行管理，項(xiàng)目組可同時(shí)接管幾個(gè)小區(qū)或者商用樓的物業(yè)管理工作，從而可以提高效率，并加快高級物管人才的培養(yǎng)。
項(xiàng)目組應(yīng)早在房屋設(shè)計(jì)、建筑及銷售階段就開始介入工作，參與項(xiàng)目的選址、目標(biāo)市場定位、銷售方式等全過程。客觀地從使用者及管理者的角度去了解有關(guān)樓盤設(shè)計(jì)、布局、設(shè)施及建筑材料等方面的情況，并提出專業(yè)性意見及建議，避免因設(shè)計(jì)或用料差誤造成的不必要的管理開支及維修上的困難。如在開發(fā)的規(guī)劃設(shè)計(jì)階段，利用物業(yè)管理的豐富經(jīng)驗(yàn)與專業(yè)知識，對規(guī)劃設(shè)計(jì)提出中肯合理的修改意見，使小區(qū)的規(guī)劃設(shè)計(jì)更完美，更人性化，這樣既可以避免商銷售時(shí)的亂承諾，也可以保證小區(qū)住宅開發(fā)時(shí)的規(guī)劃。在物業(yè)交付使用后，又針對不同結(jié)構(gòu)、不同設(shè)計(jì)、不同情況的物業(yè)，分別制定不同的維修方案，組織不同的維修施工，對工程質(zhì)量、工程成本和進(jìn)度進(jìn)行專業(yè)、有效的控制管理，減少維修費(fèi)用，縮短維修周期，免除開發(fā)商、業(yè)主的后顧之憂，開發(fā)商也因此有了更好的品牌形象，能夠騰出更多的時(shí)間與精力去開發(fā)下一個(gè)樓盤。這樣，可避免物業(yè)公司每天被無數(shù)的維修電話困擾的情形，也提高了目標(biāo)顧客的滿意度，提高了顧客對物業(yè)公司的滿意度，從而提高了房地產(chǎn)公司的顧客滿意度。
第三，重視前期預(yù)防和實(shí)時(shí)維修。從企業(yè)長期發(fā)展的角度來看,物管公司提供前期管理，能確保樓宇素質(zhì)和功能在落成后符合市場需要,從而有助于提高房地產(chǎn)發(fā)展商的企業(yè)形象。
在維修保養(yǎng)上，應(yīng)做好預(yù)防性的維修和保養(yǎng)。如果只在樓房及其設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)才維修，容易加速磨損并導(dǎo)致日久失修。這樣不僅會給業(yè)主的日常生活帶來不便，更會給物業(yè)管理公司帶來經(jīng)濟(jì)上的損失。所以，物業(yè)管理公司應(yīng)該在進(jìn)入管理之初就草擬計(jì)劃，并進(jìn)行定期保養(yǎng)，減低出現(xiàn)故障的可能性，從而延長樓房的使用壽命。從長遠(yuǎn)來說，花小錢省大錢，更能達(dá)到節(jié)省開支的目的。
第四，因地制宜開創(chuàng)物管新模式。針對有效需求的服務(wù)策劃能力和服務(wù)實(shí)施能力，不斷策劃修正或推出新的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，創(chuàng)立個(gè)性化管理服務(wù)新模式。
在物業(yè)管理發(fā)展比較迅速的深圳，幾乎每一家品牌物業(yè)管理企業(yè)都有自己獨(dú)特的模式。深圳物管通過吸引和借鑒國內(nèi)外同行先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用創(chuàng)造性思維和規(guī)范化管理，堅(jiān)持以顧客和市場為導(dǎo)向，不斷探索創(chuàng)新了物業(yè)管理的模式與方法，為行業(yè)的規(guī)范發(fā)展做出了有益的探索，并取得了社會及同行的認(rèn)可，同時(shí)也保持了企業(yè)在全國市場持續(xù)的競爭力。最為重要的是，深圳物管企業(yè)在服務(wù)內(nèi)地物業(yè)時(shí)，并沒有簡單地不顧各地的差異性，而是高度重視當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟(jì)水平、文化習(xí)俗、市場及行業(yè)發(fā)育狀況等多種因素，創(chuàng)造性地發(fā)展物業(yè)管理模式，致力于物業(yè)管理模式的本土化，避免了水土不服的情況發(fā)生。
第五，從事專業(yè)化管理。專業(yè)化要求物業(yè)管理公司要有專門的組織機(jī)構(gòu)，有專門的人員配備，有專業(yè)工具配備。最重要的是應(yīng)聘請專業(yè)公司從事專業(yè)工作，如保安、綠化、保潔、供暖、維修等，物業(yè)公司主要從事經(jīng)營、管理、考核工作。在此方面我們還有較大差距，有的公司雖然成立了專業(yè)公司，但由于未能完全擺脫老體制的影響，人工費(fèi)就占了總費(fèi)用的大半。這樣的專業(yè)公司不要說參與社會的競爭，就連生存都困難。還有一些小公司，為了節(jié)省人力，一人多崗，什么都干，什么都不精，結(jié)果是管理水平非常低。
首先，解決了物業(yè)管理混同于酒店管理的模糊認(rèn)識。我們有針對性地對中層管理干部進(jìn)行業(yè)務(wù)方面的培訓(xùn)，提高人們對物業(yè)管理的認(rèn)識。我國每年有數(shù)千萬平方米的住宅樓平地而起，加強(qiáng)物業(yè)管理迫在眉捷，這是一個(gè)十分現(xiàn)實(shí)又具有戰(zhàn)略意義的任務(wù)。因此，必須使管理干部認(rèn)識到，只有運(yùn)用科學(xué)的管理手段和先進(jìn)的維修保養(yǎng)技術(shù)來管理物業(yè)，使環(huán)境、治安及房屋道路維修等服務(wù)性項(xiàng)目的功能都能滿足客戶的需求，使客戶有一個(gè)舒適安全便捷的入住環(huán)境，才稱得上是成功的物業(yè)管理。
在提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上，針對客戶的需求及日常工作職能范圍的不同，我們管理公司組建了安全部、管理服務(wù)部、物業(yè)部及商業(yè)服務(wù)中心，確立了管理和經(jīng)營兩大部分。管理方面的三大部側(cè)重解決公寓別墅的治安管理、日常清潔及所有房產(chǎn)的維修保養(yǎng)等事宜；商業(yè)中心則側(cè)重為飲食區(qū)、娛樂區(qū)、超級市場、商店等配套設(shè)施，包括一些委托、代辦服務(wù)等。這樣，就使生活區(qū)域內(nèi)所有業(yè)主（住戶）皆感到清潔、舒適、方便、安全。
二是抓好公司質(zhì)量管理的基礎(chǔ)工作，包括健全制度，劃分職能，建立臺帳，標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，安全控制，加強(qiáng)檢查等等。如管理服務(wù)部組建起一支有10名PA清潔工的隊(duì)伍，負(fù)責(zé)清潔垃圾搞好室內(nèi)外的保潔，做到日出日清。袋裝垃圾、封閉垃圾箱，由蘇州新區(qū)環(huán)衛(wèi)服務(wù)公司代清代運(yùn)，做到箱滿即清。班長定時(shí)巡查報(bào)告，做到當(dāng)日問題當(dāng)日解決，保證環(huán)境的整潔。
三是抓好全面質(zhì)量管理的教育培訓(xùn)工作。我們把隊(duì)伍素質(zhì)建設(shè)和提高骨干的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)有機(jī)地結(jié)合起來，把握住先培訓(xùn)后上崗，上崗后再培訓(xùn)提高這一關(guān)。公司以崗位培訓(xùn)為重點(diǎn)，開展多層次、多形式的職工培訓(xùn)。比如安全部的“護(hù)衛(wèi)人員基本保安條件知識”的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，我們制訂要求護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)知事項(xiàng)：要求護(hù)衛(wèi)人員明確知道他所管轄的每一角落工作怎樣執(zhí)行；要使他們體會到他所表現(xiàn)的公正一定會受到公司的全力支持，因而無論對待任何人士，都應(yīng)該光明正大、處事嚴(yán)謹(jǐn)。護(hù)衛(wèi)人員應(yīng)該明白他所管轄范圍內(nèi)的保安措施全操縱在他手里，他必須時(shí)常加倍留神，熟知下列各點(diǎn)：
1、他所保衛(wèi)的準(zhǔn)確范圍——包括公寓住宅之認(rèn)識、入口、別墅、梯間、出口。
2、如何通知消防部門、公安派出所、救護(hù)站和控制中心。
3、護(hù)衛(wèi)人員所擁有的法定權(quán)力和限制。
4、所有公寓門戶及火警通道。
5、所有警鈴系統(tǒng)及電話的正確位置和使用方法。
6、應(yīng)知救火龍頭、滅火器材的位置及如何使用。
7、留意危險(xiǎn)性物品及施工單位“動火”所有地點(diǎn)。
8、怎樣利用及控制燈火系統(tǒng)。
9、基本的救傷常識。
除上列各點(diǎn)外，還要求護(hù)衛(wèi)人員對怎樣履行職務(wù)以及制服、儀表要求、巡視報(bào)告、入口控制等重要環(huán)節(jié)，能夠全面掌握。所以護(hù)衛(wèi)人員的素質(zhì)是至關(guān)重要的。通過對安全員的專業(yè)培訓(xùn)，公司在鑰匙管理、戶籍管理、會客制度、消防治安等方面落實(shí)得較好。九四年度錦華苑安全部被市公安局、人事局評為先進(jìn)集體。
四是抓好房產(chǎn)維護(hù)管理工作。我們物業(yè)部專設(shè)幾名工程人員負(fù)責(zé)公寓、別墅房屋的維修管理。在物業(yè)管理的實(shí)踐中，我們深深體會到房屋維修保養(yǎng)質(zhì)量的提高完全有賴于工程人員的素質(zhì)以及物業(yè)管理的質(zhì)量意識。新建的房地產(chǎn)，較易發(fā)生的問題是管道漏水，水池水箱漏水等問題。在時(shí)間急，施工復(fù)雜的情況下，工程人員都能不厭其煩地為住戶服務(wù)，為他們解決生活中的實(shí)際困難。工程人員制訂了保質(zhì)量工作規(guī)劃，對錦華苑范圍內(nèi)的所有設(shè)備進(jìn)行自查、抽查、維修，定期進(jìn)行保養(yǎng)，保證設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)合格率達(dá)到百分之百。
五是與業(yè)主（住戶）簽訂公約，并由住戶代表成立管理委員會，重大的問題由委員會決定，委員會監(jiān)督合約的遵守執(zhí)行。如垃圾的處理、噪音的干擾、寵物與停車的管理、建筑物修理維護(hù)、搬家規(guī)定、保安與公寓內(nèi)工程及工人的管理等等，要求住戶均按照簽訂的公約嚴(yán)格執(zhí)行。
第一條 本合同當(dāng)事人
委托方(以下簡稱甲方)：______________________
受托方(以下簡稱乙方)：______________________
根據(jù)有關(guān)法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，甲方將________(物業(yè)名稱)委托于乙方被告物來管理，訂立本合同。
第二條 物業(yè)基本情況
物業(yè)類型：________________________________
坐落位置：_______市________區(qū)_______路(街道)________號
四至：東______________ 南 ______________
西______________ 北 ______________
占地面積：____________平方米
建筑面積：____________平方米
委托管理的的業(yè)構(gòu)成細(xì)目見附件一。
第三條 乙方提供服務(wù)的受益人為本物業(yè)的全體業(yè)主和物業(yè)使用人，本物業(yè)的全體業(yè)主和物來使用人均應(yīng)對履行本合同承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。
第二章 委托管理事項(xiàng)
第四條 房屋建筑共用部位的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括：樓蓋、屋頂、外墻面、承重結(jié)構(gòu)、樓梯間、走廊通道、門廳、_________________________________________ 。
第五條 共用設(shè)施、設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)、運(yùn)行和管理，包括：共用的上下水管道、垃圾道、煙囪、共用照明、天線、中央空調(diào)、暖氣干線、供暖鍋爐房、高壓水泵房、樓內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備、電梯、_____________________________________ 。
第六條 市政公用設(shè)施和附屬建筑物、構(gòu)筑物的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括道路、室外上下水管道、化糞池、溝渠、池、井、自行車棚、停車場、___________________________
第七條 公用綠地、花木、建筑小品等的養(yǎng)護(hù)與管理。
第八條 附屬配套建筑和設(shè)施的維修、養(yǎng)護(hù)和管理，包括商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、文化體育娛樂場所、____________________。
第九條 公共環(huán)境衛(wèi)生，包括公共場所、房屋共用部位的清潔衛(wèi)生、垃圾的清運(yùn)、____________________
第十條 交通與車輛停放秩序的管理。
第十一條 維持公共秩序，包括安全監(jiān)控、巡視、門崗執(zhí)勤、___________________________________。
第十二條 管理與物來相關(guān)的工程圖紙、住用戶檔案與竣工驗(yàn)收資料。
第十三條 組織開展社區(qū)文化娛樂活動。
第十四條 負(fù)責(zé)向業(yè)主和物業(yè)使用人收取下列費(fèi)用：
1． 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)；
一、專項(xiàng)資金的概念和性質(zhì)
專項(xiàng)資金是由業(yè)主或非業(yè)主使用人交納的，為了保障物業(yè)在使用一定時(shí)間后，所需的特定維修、更新及房屋發(fā)生緊急情況時(shí)應(yīng)急的資金。在物業(yè)管理活動中，為了維護(hù)全體業(yè)主的共同利益，保證物業(yè)始終處于正常的和完好的狀態(tài)，除了在物業(yè)管理費(fèi)中滿足物業(yè)的日常維護(hù)和小修活動外，業(yè)主或非業(yè)主使用人平時(shí)定期交納小量的費(fèi)用，集中儲備起來，專項(xiàng)用于物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備保修期滿后特定情況下的中修、大修、更新、改造以及出現(xiàn)特殊或緊急情況時(shí)的支出。專項(xiàng)資金的建立可以避免在上述情況出現(xiàn)時(shí)，集中大量的出資給業(yè)主帶來的負(fù)擔(dān)。同時(shí)，也可以在出現(xiàn)上述情況時(shí)，能夠得以及時(shí)處理，使業(yè)主和非業(yè)主使用人能夠工作、生活在一個(gè)良好的環(huán)境當(dāng)中。這也是物業(yè)管理追求良好和長效管理的重要因素和必要條件。
專項(xiàng)資金是物業(yè)管理財(cái)務(wù)管理中的一項(xiàng)重要內(nèi)容，其費(fèi)用性質(zhì)同物業(yè)管理費(fèi)一樣，是由業(yè)主交納，由物業(yè)管理單位或政府主管部門設(shè)立專門賬戶管理，經(jīng)業(yè)主大會批準(zhǔn)，最后由物業(yè)管理單位使用的專門費(fèi)用。所以，專項(xiàng)資金的使用者權(quán)益屬于全體業(yè)主，物業(yè)管理單位對它的管理和使用屬于代管性質(zhì)。同時(shí)，它的使用范圍也是在物業(yè)管理費(fèi)的使用范圍之內(nèi)，而且更具體、更專指，這就更決定了它的專項(xiàng)性質(zhì)。
根據(jù)上述性質(zhì)，專項(xiàng)資金本應(yīng)是物業(yè)管理費(fèi)成本中的一個(gè)構(gòu)成因素，在管理操作中將其納入物業(yè)管理費(fèi)中，由物業(yè)管理單位在會計(jì)操作中進(jìn)行提留，設(shè)立專賬或開立銀行專戶，其管理使用簡便易行。但根據(jù)我國實(shí)際情況，現(xiàn)行國家政策和各地政府在實(shí)施辦法中都將專項(xiàng)資金從物業(yè)管理費(fèi)中分離出來，并設(shè)定了嚴(yán)格的使用和管理辦法，這主要出于兩方面的原因，一是由于首次設(shè)立專項(xiàng)資金時(shí)的資金來源渠道和途徑比較復(fù)雜，各地的規(guī)定也不盡相同，如果直接并入物業(yè)管理費(fèi)中會給多渠道籌集專項(xiàng)資金帶來障礙。二是由于國內(nèi)的物業(yè)管理從總體上講尚處于起步階段，很多物業(yè)管理單位的管理行為和管理費(fèi)的使用管理還很不規(guī)范，同時(shí)目前國內(nèi)的物業(yè)管理費(fèi)水平還普遍較低，有的還難于保證日常運(yùn)作，如果直接將專項(xiàng)資金并入物業(yè)管理費(fèi)中，可能會給專項(xiàng)資金的專項(xiàng)和規(guī)范使用帶來不安全因素，甚至?xí)斐膳灿谩y用的情況，使物業(yè)和業(yè)主的最終利益受到侵害。
二．設(shè)立專項(xiàng)資金的目的和作用
設(shè)立專項(xiàng)資金的主要目的是為了應(yīng)付在物業(yè)管理活動中比較巨大的非日常性開支和非預(yù)見性開支，尤其是為維持和保證物業(yè)共用部分的正常運(yùn)作、正常使用功能而進(jìn)行的大型修繕改良性的開支。這種修繕改良就是我們通常在物業(yè)管理活動中所講的中修、大修和更新改造。由于計(jì)提固定資產(chǎn)折舊費(fèi)的目的也是用于固定資產(chǎn)的中修、大修和更新改造，因此，專項(xiàng)資金的作用實(shí)際上就是物業(yè)本體和共用部分固定資產(chǎn)的折舊補(bǔ)償。
眾所周知，物業(yè)在建成之后，必然會受到自然的和使用的損耗。隨著時(shí)間的增加，自然環(huán)境如風(fēng)力、重力、震動、大氣、水、雷電等對建筑物在一定程度上存有的自然侵蝕、老化、陳舊、殘損。如果沒有建立專項(xiàng)資金，就不可能合理、有效地安排物業(yè)的修理和保養(yǎng)計(jì)劃，必然會加速物業(yè)的自然侵損，以致會由于維修保養(yǎng)不及時(shí)使物業(yè)進(jìn)入或過早進(jìn)入衰敗過程，從而加速物業(yè)的老化程度，縮短了物業(yè)的使用壽命，甚至?xí)劤蓚κ鹿省Ｏ喾矗⑵饘ｍ?xiàng)資金，就可以有效、合理妥善地安排物業(yè)的修繕改良，物業(yè)就可以得到有效的維修養(yǎng)護(hù)，使物業(yè)處于良好的狀態(tài)，充分發(fā)揮物業(yè)的正常使用功能，并且可能延長物業(yè)的使用壽命，改善和提高物業(yè)的使用功能，還可以提高物業(yè)的檔次和對現(xiàn)代化城市發(fā)展的適應(yīng)性，進(jìn)而推動物業(yè)的保值和升值，使物業(yè)所有權(quán)人獲得有效地經(jīng)濟(jì)價(jià)值，最大限度地提高投資回報(bào)率。
三．專項(xiàng)資金的來源
(一)法規(guī)規(guī)定的費(fèi)用
1．有關(guān)地方規(guī)定，公房出售時(shí)，售房單位按照一定比例從售房款中提取，原則上多層住宅不低于售房20％，高層住宅不低于售房款的30％，該部份專項(xiàng)資金屬售房單位所有。
2．有的地方規(guī)定，業(yè)主購買商品
房時(shí)按購房款的2％(也有3％或5％)的比例向售房單位交納專項(xiàng)資金。售房單位代為收取的專項(xiàng)資金屬全體業(yè)主共同所有，不得計(jì)入住房銷售收入。
3．也有的地方規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位在售房款中按2％的比例劃撥公用設(shè)施專用基金，并可計(jì)入開發(fā)成本。
4．還有規(guī)定除以某種方式先建立一部分專項(xiàng)資金外，業(yè)主在日常交納物業(yè)管理費(fèi)的同時(shí)，另外交納規(guī)定數(shù)額的專項(xiàng)資金，作為專項(xiàng)資金續(xù)籌的主要方式。
(二)物業(yè)管理費(fèi)結(jié)轉(zhuǎn)的費(fèi)用
物業(yè)管理費(fèi)在運(yùn)行中會有完成成本開支后的結(jié)余，如果有連續(xù)幾年或者年度出現(xiàn)較大數(shù)額的結(jié)余時(shí)，除可在管理預(yù)算中調(diào)整外，也可經(jīng)業(yè)主大會同意設(shè)定一定比例納入專項(xiàng)資金，但由于管理費(fèi)的結(jié)余的原因有多種，其結(jié)余部分的再分配亦應(yīng)根據(jù)多退少補(bǔ)原則進(jìn)行適當(dāng)安排。
(三)業(yè)主大會中決定分?jǐn)偟馁M(fèi)用
根據(jù)住宅維護(hù)保養(yǎng)的需要，在大、中修和更新改造費(fèi)用不足時(shí)，由業(yè)主大會決定向全體業(yè)主收取的、保證物業(yè)的正常使用的分?jǐn)傎Y金。
(四)業(yè)主共有物業(yè)的收益
物業(yè)區(qū)域內(nèi)的共用部分，通常有些可以用來經(jīng)營，獲得收益，這部分物業(yè)的產(chǎn)權(quán)屬全體業(yè)主共有，這些物業(yè)可采用靈活多樣的方式，由物業(yè)管理單位經(jīng)營，比如對小型超市等商業(yè)用房，以及物業(yè)區(qū)域內(nèi)的由開發(fā)商或有關(guān)部門認(rèn)定的屬業(yè)益的廣告牌等商業(yè)設(shè)施的收益。可將收入的一部分并入專項(xiàng)資金。此項(xiàng)收入并入專項(xiàng)資金必須以首先滿足補(bǔ)充物業(yè)管理費(fèi)的不足和當(dāng)前的使用為前提。
(五)社會捐贈或政府撥款的費(fèi)用
由社會各界捐贈或政府根據(jù)某種情況撥付的，專項(xiàng)用于某項(xiàng)或某類物業(yè)維護(hù)保養(yǎng)、本體修繕、美化和裝點(diǎn)設(shè)施維護(hù)的費(fèi)用。
四，專項(xiàng)資金的管理
治理相對統(tǒng)治是一種新的公共權(quán)力配置模式。近年來從政治學(xué)或者公共管理學(xué)派來說,更多用治理代替政府的管理,一個(gè)社會的管理不是政府一家,而是政府、企業(yè)、社會多家共同管理,共同協(xié)作[1]。在社區(qū)建設(shè)中我們更多的使用“自主治理”,它更能體現(xiàn)是自己的事自己管理,自己的財(cái)產(chǎn)自己管理。這樣一種自主治理的權(quán)力不是任何人賦予的,它是一種財(cái)產(chǎn)權(quán),這種財(cái)產(chǎn)權(quán)有公共事務(wù)的性質(zhì)。世界上有三類物品,一類是純私人物品,跟別人沒有關(guān),今天買多少吃的穿的或買一輛汽車都跟別人沒有關(guān)系。還有一類是純公共物品,是政府提供的。第三類絕大部分是兩者的混合的物品,居住小區(qū)就是由私人共有物品在這基礎(chǔ)之上產(chǎn)生的私人共有的財(cái)產(chǎn)權(quán),它有社區(qū)公共事務(wù)的性質(zhì)。我國改革開放不斷深化,改到了財(cái)產(chǎn)權(quán)制度的變革,越來越多的人擁有自己的房子,這些私有的物業(yè)自然而然要求相應(yīng)的權(quán)利與之配套。正如前面所闡述的,這些私人財(cái)產(chǎn)權(quán)是具有公共事務(wù)性質(zhì)的,比如:你的房子外墻漏水了,你要維修就可能涉及到樓上樓下甚至更多業(yè)主的權(quán)利。因此,業(yè)主自主治理組織的構(gòu)建成為了必要,它是一個(gè)眾多業(yè)主溝通、議事和決策的平臺,而這種自主治理的權(quán)利來自于眾多業(yè)主的財(cái)產(chǎn)權(quán)。這種領(lǐng)域的私有財(cái)產(chǎn)的治理成為地方公共事務(wù)是全世界的一個(gè)趨勢。業(yè)主組織在國外被稱為私人政府、準(zhǔn)政府組織,因?yàn)樗峁┖芏嗟胤焦哺＠?地方公共事務(wù),都是由私人提供的。隨著時(shí)間的推進(jìn),我國傳統(tǒng)的單位辦社會的功能日漸淡化,城市居民正在從“單位人”轉(zhuǎn)化為“社會人”[2],業(yè)主自治組織成為社區(qū)建設(shè)的基本組織,其作用也得到了激活和強(qiáng)化。
二、南寧市業(yè)主自治組織的構(gòu)建困難重重
2011年9月,我們針對南寧市物業(yè)管理做了實(shí)地問卷調(diào)查。本次調(diào)查共發(fā)放問卷243份,實(shí)際回收236份,回收率97.1%,有效問卷228份,有效回收率93.8%。其中實(shí)地調(diào)查中商品房小區(qū)占絕大部分。由于是實(shí)地發(fā)放問卷,因此回收率較高,可是在實(shí)地問卷調(diào)查的時(shí)候發(fā)現(xiàn)有些被調(diào)查者仍然心里有所顧慮,擔(dān)心受報(bào)復(fù),哪怕我們一再強(qiáng)調(diào)調(diào)查的結(jié)果只是用于統(tǒng)計(jì)研究,完全是匿名的。因此在一些問題上,估計(jì)部分答案是失真。但是所統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)研究價(jià)值還是非常大的。實(shí)地調(diào)查顯示南寧市物業(yè)管理中業(yè)主自治組織的構(gòu)建困難重重。
(一)人數(shù)達(dá)不到召開業(yè)主大會的要求
在調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn),南寧市許多小區(qū)都希望召開業(yè)主大會并成立業(yè)主委員會,但是往往不是入住的人數(shù)沒達(dá)到要求,而是該小區(qū)入住的根本不是業(yè)主本人。調(diào)查數(shù)據(jù)顯示其中所調(diào)查的小區(qū)中租戶達(dá)到調(diào)查總?cè)藬?shù)的40.8%,此外,還有的是給父母居住,有的是給遠(yuǎn)房親戚來租住,真正的業(yè)主根本不住在本小區(qū)。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,業(yè)主大會應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)過半數(shù)的業(yè)主參加。因?yàn)槿藬?shù)達(dá)不到《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定,召開業(yè)主大會成了眾多小區(qū)的一大難題。
(二)物業(yè)服務(wù)企業(yè)不但不幫助反而阻礙自治組織的構(gòu)建
《物業(yè)管理?xiàng)l例》第十條第一款規(guī)定:“同一個(gè)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主,應(yīng)當(dāng)在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導(dǎo)下成立業(yè)主大會,并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。”南寧市的情況是開發(fā)商都事先指定一家物業(yè)公司進(jìn)駐小區(qū),這就是“前期物業(yè)”,前期物業(yè)公司先于業(yè)主進(jìn)駐小區(qū)。按正常程序,應(yīng)是業(yè)主購買房屋并入住后,再與前期物業(yè)公司協(xié)商簽約。但現(xiàn)實(shí)情況是,幾乎所有的業(yè)主在入住時(shí)都會被要求簽訂物業(yè)合同,同時(shí)還要繳納一定的物業(yè)費(fèi),才能領(lǐng)到房屋鑰匙。因此,一開始業(yè)主就對物業(yè)管理認(rèn)識錯(cuò)位。同時(shí),“前期物業(yè)服務(wù)企業(yè)”為了占有到手的物業(yè)市場,而不被新成立的業(yè)主大會“炒掉”,他們想盡辦法干擾業(yè)主大會的召開,成了業(yè)主大會召開的一大障礙,而不是幫助和引導(dǎo)召開業(yè)主大會。這樣的現(xiàn)象在南寧市普遍存在。
(三)業(yè)主民主意識淡薄
哪怕沖破了以上第一、第二點(diǎn)的困境,業(yè)主的民主意識淡薄是業(yè)主自治組織成立的最大障礙和根本原因。很多業(yè)主認(rèn)為業(yè)主大會與自己關(guān)系不大,也不想在業(yè)主委員會擔(dān)任什么職位,于是對業(yè)主大會的召開參與程度非常低。對南寧市的調(diào)查數(shù)據(jù)顯示,知道本小區(qū)有業(yè)主委員會的人數(shù)占調(diào)查總數(shù)的40.4%,而不清楚的占到了將近一半。甚至有13.2%的人不知道本小區(qū)是否有物業(yè)管理公司。業(yè)主參與物業(yè)管理的意識淡薄的原因是,沒有人愿意牽頭,而實(shí)際情況是大家都存在搭“順風(fēng)車”的心理,他們會認(rèn)為會有其他業(yè)主出來解決這樣的事情,于是誰也不會出來組織。另外,在沒有任何報(bào)酬的情況下,鮮有人會犧牲自己的時(shí)間、金錢,做更多的事情,而且可能面臨各種壓力和威脅去做服務(wù)大眾的事情,因此業(yè)主自治組織的構(gòu)建就更加難上加難了。
三、業(yè)主自治組織的缺失導(dǎo)致物業(yè)管理存在的問題分析
據(jù)實(shí)地調(diào)查,由于缺乏業(yè)主自治組織的監(jiān)管,物業(yè)管理的問題集中表現(xiàn)為這幾個(gè)方面:
(一)維修資金的管理混亂
由于缺少業(yè)主自治組織(業(yè)主委員會),當(dāng)一部分業(yè)主需要啟動維修資金進(jìn)行一些公共部分維修的時(shí)候,不知道如何處理。而物業(yè)服務(wù)企業(yè)雖然管理著業(yè)主的這部分資金,但是沒有經(jīng)過業(yè)主的授權(quán),很難支取這個(gè)維修資金。于是,部分業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)矛盾非常突出,基于以上原因卻又無法建立起自己的組織。
(二)矛盾尖銳,投訴率高,但收效甚微
投訴的意見主要集中在對物業(yè)管理公司以老大身份自居、管理水平低、服務(wù)不到位、收費(fèi)過高等方面。在缺少業(yè)主自治組織的監(jiān)督和約束的情況下,由于利益的驅(qū)動,物業(yè)服務(wù)企業(yè)往往偏離了預(yù)定的方向,甚至犧牲廣大業(yè)主的利益來滿足自身的發(fā)展。如實(shí)地調(diào)查中南寧市某知名物業(yè)服務(wù)企業(yè)為了能夠在政府部門舉辦的“優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)評比活動”中勝出,采用了非常規(guī)的管理手段,只要不符合公司要求的,通過勸說不行就強(qiáng)行執(zhí)行,如:業(yè)主空調(diào)安裝位置不對,在勸說無果的情況下,業(yè)主上班后物業(yè)服務(wù)企業(yè)派人便強(qiáng)行拆除。某些業(yè)主為了抗議物業(yè)服務(wù)企業(yè)的粗暴管理方式拒交物業(yè)管理費(fèi),而物業(yè)服務(wù)企業(yè)也有辦法對付,企業(yè)管理層授意員工在用電高峰期將那些沒有交物業(yè)管理費(fèi)用的住戶電閘關(guān)掉,強(qiáng)行斷電,業(yè)主自然而然要求物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行檢修,沒問題,物業(yè)服務(wù)企業(yè)等個(gè)把小時(shí)再去恢復(fù)電閘,一來二去這些業(yè)主就不得不妥協(xié)。業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的矛盾非常突出,卻又非常無奈。其根本原因就在于業(yè)主自治組織的缺失。
(三)業(yè)主自治與物業(yè)管理脫鉤
業(yè)主自治與物業(yè)管理兩者有著相互依存、相互促進(jìn)的關(guān)系。物業(yè)管理所從事的保安、保潔、綠化、房屋及設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等工作保證了業(yè)主的正常生產(chǎn)生活,增強(qiáng)業(yè)主的認(rèn)同感和歸屬感,有利于業(yè)主持有的物業(yè)保值增值。同時(shí),業(yè)主自治反過來也影響物業(yè)管理的發(fā)展,業(yè)主自治建設(shè)得好,居民素質(zhì)提高,各主體自覺履行職責(zé),有助于物業(yè)管理制度的有效遵守和執(zhí)行,有助于業(yè)主自律機(jī)制的建立,有助于矛盾和糾紛的減少,物業(yè)管理自然事半功倍。而實(shí)際上,物業(yè)管理中業(yè)主自治組織基本沒有發(fā)揮出應(yīng)有的作用。在我們的對南寧市住宅小區(qū)實(shí)地調(diào)查有效的228份問卷中,當(dāng)問及該業(yè)主委員會是否在物業(yè)管理中起到應(yīng)有的作用時(shí),回答不清楚的業(yè)主占51.1%,認(rèn)為不起作用的占18.2%,只有31%認(rèn)為該業(yè)主委員會起到應(yīng)有的作用。南寧市眾多小區(qū)業(yè)主自治組織缺失嚴(yán)重,有35.9%的物業(yè)管理公司是由開發(fā)商指定的,而由業(yè)主自治委托的只占到調(diào)查的4.3%。業(yè)主自治和物業(yè)管理脫鉤非常嚴(yán)重,根本沒有實(shí)現(xiàn)兩者的良性互動,推動形成良好的社區(qū)建設(shè)和物業(yè)管理秩序,從而形成溫馨和諧的家園氣氛。
四、業(yè)主自治組織的構(gòu)建
基于業(yè)主自治組織的缺失導(dǎo)致物業(yè)管理中存在諸多的問題,我們有必要建構(gòu)起業(yè)主自治組織并使其健康成長,真正推動物業(yè)管理秩序和提高物業(yè)服務(wù)水平。具體來說,要做好以下幾個(gè)方面的工作。
(一)明確業(yè)主自治組織在物業(yè)管理中的關(guān)系,完善相關(guān)法律法規(guī)
一個(gè)小區(qū)要想和諧,就是要市場、政府、公民社會三足鼎立,各自有各自的活動范圍和規(guī)則,相互之間能夠構(gòu)成一種良性的機(jī)制。這種良性的機(jī)制務(wù)必確保業(yè)主自治組織在政府部門的指導(dǎo)下充分應(yīng)用市場機(jī)制來實(shí)現(xiàn)物業(yè)服務(wù)企業(yè)和業(yè)主之間的平等關(guān)系。同時(shí),政府相關(guān)部門要對物業(yè)服務(wù)企業(yè)進(jìn)行監(jiān)管,避免物業(yè)服務(wù)企業(yè)阻礙成立業(yè)主自治組織。另一方面,《物權(quán)法》規(guī)定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主組成業(yè)主大會,業(yè)主委員會由業(yè)主通過業(yè)主大會選舉產(chǎn)生,是業(yè)主大會的常設(shè)性執(zhí)行機(jī)構(gòu)。但《物權(quán)法》對業(yè)主大會和業(yè)主委員會是否具有民事主體地位規(guī)定模糊,造成不管在理論界還是在司法實(shí)踐中,對業(yè)主委員會或業(yè)主大會的民事主體地位爭議頗多,因此,完善相關(guān)的法律法規(guī),特別是進(jìn)一步完善關(guān)于業(yè)主自治組織構(gòu)建的相關(guān)法律法規(guī)才能形成一種良性機(jī)制。
(二)立足業(yè)主自治組織的構(gòu)建
業(yè)主自治組織伴隨著物業(yè)企業(yè)的發(fā)展而發(fā)展,雖然有了十多年的發(fā)展,但是總體來說處于非常薄弱的階段。業(yè)主自治組織的構(gòu)建困難重重,正如前面我們分析的原因有很多。解決的辦法有:1•通過政府推動,依靠行政的力量構(gòu)建起來。如上海市,90%多的小區(qū)都成立了業(yè)主委員會,其主要是通過行政力量來推動。這種政治色彩較重的業(yè)主自治組織的構(gòu)建有點(diǎn)拔苗助長的意思,但是相比眾多小區(qū)的業(yè)主自治組織,政府不聞不問,放任不管,自生自滅要好[3]。2•成立業(yè)主自治組織協(xié)會,通過協(xié)會這個(gè)平臺,使得全國各地不同的業(yè)主在此相互交流、學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn),另一方面,使社會各界的聲音、見解參加進(jìn)來,促進(jìn)業(yè)主這個(gè)組織構(gòu)建和迅速成長。
全面提升物業(yè)管理水平，為進(jìn)一步加強(qiáng)我區(qū)物業(yè)管理工作。優(yōu)化人居環(huán)境質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理快速健康發(fā)展，根據(jù)《市人民政府關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步加強(qiáng)我市物業(yè)管理工作意見的通知》鄭政文〔〕35號）精神，結(jié)合我區(qū)實(shí)際，特制定本意見。
一、指導(dǎo)思想
以“十七大”精神和全面構(gòu)建和諧社會要求為依據(jù)，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)。認(rèn)真貫徹落實(shí)《市物業(yè)管理?xiàng)l例》以下簡稱《條例》切實(shí)抓好物業(yè)管理工作的規(guī)范化建設(shè)，促進(jìn)物業(yè)管理健康有序發(fā)展，為我區(qū)經(jīng)濟(jì)發(fā)展作出積極貢獻(xiàn)。
二、總體目標(biāo)
使物業(yè)管理水平得到提高，通過深入開展物業(yè)管理活動。行業(yè)功能逐步健全，管理機(jī)制效果明顯，物業(yè)管理規(guī)范有序，誠信服務(wù)品質(zhì)優(yōu)良，人居環(huán)境舒適和諧。
三、主要工作任務(wù)
（一）大力宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)。以《條例》宣傳為突破口。宣傳物業(yè)管理政策法規(guī)。條例》宣傳活動要貫穿全年，通過實(shí)施“物業(yè)管理政策法規(guī)進(jìn)小區(qū)”計(jì)劃、舉辦《條例》知識竟賽、開展“共創(chuàng)和諧社區(qū)”征文、演講賽等宣傳活動，擴(kuò)大覆蓋面，增強(qiáng)感染力，使物業(yè)管理的政策法規(guī)進(jìn)入行業(yè)內(nèi)部，進(jìn)入百姓家庭。
（二）著力優(yōu)化物業(yè)管理市場環(huán)境：一是培育健康的物業(yè)管理市場。為物業(yè)管理提供良好的基礎(chǔ)條件。抓好以動態(tài)考核為主的行業(yè)管理，嚴(yán)格市場準(zhǔn)入，堅(jiān)持升優(yōu)汰劣。加強(qiáng)對物業(yè)服務(wù)收費(fèi)價(jià)格體系的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)以質(zhì)論價(jià)、質(zhì)價(jià)相符；二是抓好企業(yè)自律和誠信服務(wù)，建立激勵(lì)機(jī)制，廣泛開展管理機(jī)構(gòu)、物業(yè)企業(yè)、住宅小區(qū)、員工達(dá)標(biāo)創(chuàng)優(yōu)活動。拓寬物業(yè)企業(yè)管理人員培訓(xùn)渠道，改善素質(zhì)結(jié)構(gòu)，提高服務(wù)技能，塑造良好形象；三是抓好社區(qū)管理和物業(yè)管理的一體化建設(shè)，加強(qiáng)社區(qū)文化建設(shè)，提升居民的精神境界；四是加強(qiáng)社區(qū)民主建設(shè)，切實(shí)保證業(yè)主履行管理責(zé)任。區(qū)房管局、各鎮(zhèn)辦要積極指導(dǎo)物業(yè)小區(qū)業(yè)主委員會的組建及運(yùn)行工作，加強(qiáng)對業(yè)主委員會的監(jiān)督管理。建立區(qū)、鎮(zhèn)辦、社區(qū)三級預(yù)警機(jī)制，鎮(zhèn)辦和社區(qū)負(fù)責(zé)依法調(diào)解本轄區(qū)內(nèi)的物業(yè)管理糾紛，做到快速有效，無越級上訪，重訪率不超過20％。
（三）切實(shí)建立物業(yè)管理聯(lián)動機(jī)制。依照“條塊結(jié)合、以塊為主、鎮(zhèn)辦協(xié)調(diào)、區(qū)域統(tǒng)籌”思路。區(qū)政府其他相關(guān)部門及物業(yè)項(xiàng)目主管單位要把物業(yè)管理作為工作重點(diǎn)，認(rèn)真履行職責(zé)，確保一方平安；各鎮(zhèn)、街道辦事處要成立物業(yè)管理辦公室，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理與社區(qū)建設(shè)之間的關(guān)系，協(xié)助區(qū)房管局做好轄區(qū)內(nèi)物業(yè)管理的監(jiān)督管理工作。各鎮(zhèn)辦要切實(shí)履行職能，真正成為協(xié)調(diào)社區(qū)建設(shè)與物業(yè)管理的第一責(zé)任人；社區(qū)居委會應(yīng)當(dāng)對業(yè)主大會、業(yè)主委員會的活動進(jìn)行指導(dǎo)與監(jiān)督，及時(shí)妥善處置物業(yè)管理工作呈現(xiàn)的問題和矛盾。
下午好！隨著人民群眾日益增長的物質(zhì)文化需求，物業(yè)管理已從單純的專業(yè)性行業(yè)管理轉(zhuǎn)向綜合性社會管理，并成為建設(shè)和諧社區(qū)，提升城市管理水平的重要內(nèi)容之一。《市住宅物業(yè)管理規(guī)定》自2011年4月1日起實(shí)施。今天，我們在這里舉辦培訓(xùn)班，就是為了更好地抓住機(jī)遇，創(chuàng)新思路，貫徹落實(shí)《市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，進(jìn)一步推動滬東社區(qū)物業(yè)管理水平上新的臺階。
一、新《規(guī)定》的背景
本市物業(yè)管理從1997年市人大頒布《市居住物業(yè)管理?xiàng)l例》，到2004年市人大頒布《市住宅物業(yè)管理規(guī)定》，再到2010年市人大對《規(guī)定》重新進(jìn)行修訂，再到2011年4月1日新修訂的《市住宅物業(yè)管理規(guī)定》正式實(shí)施，20年的發(fā)展歷程，可看出住宅物業(yè)管理法制建設(shè)更加完善。
1、與《物權(quán)法》和《物業(yè)管理?xiàng)l例》的規(guī)定保持一致；
2、本市物業(yè)管理領(lǐng)域出現(xiàn)了一些新的問題和新情況；
3、市民群眾改善物業(yè)管理的迫切要求。
二、新《規(guī)定》的基本框架
新規(guī)定共有6章88條，包括總則（6條）、業(yè)主及業(yè)主大會（25條）、物業(yè)管理服務(wù)（16條）、物業(yè)的使用和維護(hù)（22條）、法律責(zé)任（15條）、附則（4條）。
三、學(xué)習(xí)新《規(guī)定》及如何貫徹實(shí)施的三點(diǎn)體會
（一）貫徹實(shí)施《規(guī)定》要正確認(rèn)識物業(yè)管理的現(xiàn)狀，增強(qiáng)責(zé)任意識
1、取得的初步成效：
本市物業(yè)管理自1991年起步以來，法規(guī)政策體系不斷健全，業(yè)主自我管理能力不斷提升，物業(yè)服務(wù)行為不斷規(guī)范，行業(yè)管理力度不斷加大，行業(yè)監(jiān)管手段不斷完善。
2、存在的主要問題：
一是監(jiān)督管理體制有待進(jìn)一步理順。行政主管部門、街道、居委會對業(yè)主大會、業(yè)委會的組建和運(yùn)作都負(fù)有相應(yīng)的監(jiān)督指導(dǎo)責(zé)任。
二是業(yè)主自我管理有待進(jìn)一步完善。業(yè)主作為住宅小區(qū)物業(yè)管理的第一責(zé)任人，一方面存在著主動參與自我管理的意識不強(qiáng)、制度運(yùn)行不暢的問題，決策難、執(zhí)行難現(xiàn)象較為突出；另一方面，部分業(yè)主過于關(guān)注自身權(quán)利、義務(wù)意識相對淡薄的問題也較為突出，不遵守管理規(guī)約、違法搭建、拖欠物業(yè)服務(wù)費(fèi)等損害公共利益的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。
三是物業(yè)服務(wù)的整體水平有待進(jìn)一步提高。物業(yè)服務(wù)行業(yè)是一個(gè)勞動密集型行業(yè)，物業(yè)從業(yè)人員大多為下崗人員和外來勞務(wù)人員，存在人員素質(zhì)不高、服務(wù)水平不高、服務(wù)不到位等問題。同時(shí)，部分物業(yè)服務(wù)企業(yè)缺乏競爭意識，致使業(yè)主投訴不斷，導(dǎo)致了很多糾紛。
四是市民群眾反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題有待進(jìn)一步解決。在住宅小區(qū)中，擅自改變物業(yè)使用性質(zhì)、專項(xiàng)維修資金續(xù)籌難、物業(yè)服務(wù)費(fèi)欠繳多、物業(yè)保修責(zé)任落實(shí)難等問題日益成為人民群眾反映的難點(diǎn)問題，有待解決。
（二）貫徹實(shí)施《規(guī)定》要認(rèn)真學(xué)習(xí)修訂的重點(diǎn)內(nèi)容，把握關(guān)節(jié)點(diǎn)
《規(guī)定》在總體框架不變的前提下，條文由原規(guī)定的四十九條，增加到修訂后的八十八條，在理順監(jiān)督管理體制、完善業(yè)主大會組建辦法、優(yōu)化業(yè)主自我管理模式、強(qiáng)化物業(yè)行業(yè)監(jiān)督、規(guī)范物業(yè)的使用和維護(hù)等方面進(jìn)行了調(diào)整和細(xì)分。主要包括以下幾方面的關(guān)節(jié)點(diǎn)：
1、物業(yè)管理體制要構(gòu)建新格局。
2、業(yè)主自我管理要遵循新規(guī)則。
3、物業(yè)行業(yè)監(jiān)管要采用新手段。
4、房屋安全使用要推行新制度。
5、貫徹實(shí)施《規(guī)定》行政主管部門要主動擔(dān)當(dāng)，加強(qiáng)橫向協(xié)調(diào)配合。
（三）加強(qiáng)《規(guī)定》的宣傳培訓(xùn)工作
我們要通過小區(qū)板報(bào)、宣傳欄、多媒體顯示器等多種載體，向小區(qū)業(yè)主宣傳物業(yè)管理法規(guī)和相關(guān)業(yè)務(wù)操作規(guī)程，提高社區(qū)居民對法規(guī)的理解認(rèn)同和自我管理能力。
高校物業(yè)管理
1引言
隨著二十世紀(jì)初物業(yè)管理的出現(xiàn)，大大提高了地產(chǎn)行業(yè)的管理及服務(wù)質(zhì)量。高校物業(yè)管理工作也加快步伐向城市物業(yè)管理學(xué)習(xí)相關(guān)的管理服務(wù)技能與經(jīng)驗(yàn)。高校物業(yè)管理的主要內(nèi)容包括教學(xué)區(qū)、宿舍區(qū)建筑的保養(yǎng)與維護(hù)，各區(qū)域的生衛(wèi)清潔工作，園林植物的綠化及養(yǎng)護(hù)，校園道路交通的管理與疏導(dǎo)，停車場管理，校園區(qū)域內(nèi)的安防管理等等。本文收集了最常見的高校物業(yè)管理問題并有針對性的提出具體解決方案。
2高校物業(yè)面臨的主要問題
2.1高校物業(yè)管理多數(shù)由傳統(tǒng)高校后勤部門來負(fù)責(zé)管理，缺乏核心競爭力
伴隨城市化步伐的加快，物業(yè)管理產(chǎn)生并發(fā)展起來。但高校作為社會的一部分但是又有其特殊性，在發(fā)展的歷程中受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)的影響很深，高校物業(yè)管理多數(shù)由傳統(tǒng)的高校后勤部門來負(fù)責(zé)管理，管理范圍較之前傳統(tǒng)后勤而言沒有擴(kuò)展，提高，與城市物業(yè)管理企業(yè)相比起步晚，缺乏核心競爭力，這一系列的問題都造成了高校物業(yè)管理落后。
2.2專業(yè)化程度低
目前絕大多數(shù)高校都還設(shè)傳統(tǒng)的后勤部門，并沒有設(shè)立專業(yè)的物業(yè)管理公司，模式還是沿用原來后勤的管理模式，像一般的物業(yè)管理企業(yè)都建立了下屬的保潔、綠化、綜合服務(wù)、維修和保安等隊(duì)伍，現(xiàn)在許多的高校物業(yè)管理僅僅是建立了宿舍管理中心和后勤服務(wù)中心（主要對學(xué)院食堂、宿舍進(jìn)行管理），物管人員數(shù)量少、素質(zhì)低，意識落后，沒能形成專業(yè)化的隊(duì)伍，缺乏對相關(guān)人員的專業(yè)培訓(xùn)，管理人員的專業(yè)技術(shù)水平急需提高。
2.3管理不規(guī)范、服務(wù)意識差
高校的物業(yè)管理隊(duì)伍多是由本校后勤人員組建，從構(gòu)成、管理模式、制度等方面都與物業(yè)管理市場取得相關(guān)資質(zhì)的物業(yè)管理企業(yè)相比均有較大的差距。在高校物業(yè)管理中，通常教學(xué)區(qū)域的設(shè)施設(shè)備及環(huán)境衛(wèi)生由教務(wù)處進(jìn)行管理，學(xué)生生活區(qū)由后勤部門來負(fù)責(zé)。區(qū)域劃分明確，但是部門之間缺乏溝通和交流。分部門管理會給整體的高校物業(yè)管理帶來難度，另外管理不夠成熟、規(guī)范，對人的服務(wù)意識也很欠缺。
2.4管理制度不夠規(guī)范、健全
物業(yè)管理公司一般下設(shè)：綜合部（負(fù)責(zé)收費(fèi)，物資采購，部門計(jì)劃編制、制度設(shè)立等）、工程部（負(fù)責(zé)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)，保養(yǎng)等）、保潔部（負(fù)責(zé)物業(yè)的綠化維護(hù)和衛(wèi)生保潔）和保安部（負(fù)責(zé)物業(yè)及物資，業(yè)主的安全保障工作）。現(xiàn)在高校物業(yè)管理沒有下設(shè)以上部門，且各個(gè)部門沒有制定相應(yīng)的管理制度，沒有規(guī)范自己部門人員的行為，制定相應(yīng)工作準(zhǔn)則。
2.5專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)力度小
物業(yè)管理中四個(gè)部門中的物管費(fèi)用收取，財(cái)務(wù)做賬，設(shè)施設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)，公共區(qū)域的衛(wèi)生保潔、綠植的種植與保養(yǎng)、秩序維護(hù)等工作技術(shù)性都很強(qiáng)，物業(yè)管理人員不僅需要具備相關(guān)的專業(yè)技術(shù)知識，還需具備計(jì)算機(jī)應(yīng)用、財(cái)務(wù)基礎(chǔ)、設(shè)施設(shè)備維修、綠化及保潔、客戶管理、客戶心理學(xué)等多方面的能力和素質(zhì)。目前各高校的物業(yè)管理大多數(shù)還是以原高校后勤職工為主體，這部分人員物業(yè)管理的專業(yè)知識、技能缺乏，而高校物業(yè)管理部門對人員培訓(xùn)力度小，進(jìn)一步加劇了城市物業(yè)管理與高校物業(yè)管理之間的差距。
2.6硬件軟件方面均投入不足
由于高校的物業(yè)和城市物業(yè)管理相比，物業(yè)的使用率高，導(dǎo)致了設(shè)施設(shè)備維修、保養(yǎng)難度大；日常檢修，維護(hù)頻率高；綠化保潔難度大，這些都需要加大投入人力和物力來進(jìn)行經(jīng)營管理。另外高校建設(shè)規(guī)模及建筑物檔次也在提高，對物業(yè)管理服務(wù)的要求也越來越高。如：多媒體教室的設(shè)備保管，特殊實(shí)訓(xùn)室的日常保潔與物資管理，消防設(shè)施布置與維護(hù)都需要加強(qiáng)。目前大多數(shù)高校的物業(yè)設(shè)施設(shè)備陳舊、過時(shí)，已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代高校物業(yè)管理的需求，而高校的物業(yè)管理經(jīng)費(fèi)主要是靠學(xué)校的行政撥款，投入不足的問題日顯突出。
2.7物業(yè)管理服務(wù)范圍有待擴(kuò)展
高校教學(xué)區(qū)域的教室大多還在依靠上課班級的同學(xué)來負(fù)責(zé)管理，沒有形成整體管理、服務(wù)的格局。學(xué)生宿舍區(qū)面臨的主要問題還是偷盜現(xiàn)象還比較嚴(yán)重，宿舍的進(jìn)出門制度、宿舍區(qū)綜合治理許多工作不到位。面向高校師生員工的服務(wù)內(nèi)容及服務(wù)范圍還有待擴(kuò)展，物業(yè)服務(wù)功能不夠完善。
3高校物業(yè)管理發(fā)展的建議及對策
高校物業(yè)作為高校教學(xué)質(zhì)量的基礎(chǔ)和保證，需要按照國家的相關(guān)政策和物業(yè)管理的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合不同高校各自的特點(diǎn)和實(shí)際，加強(qiáng)改革力度，使高校物業(yè)管理形成“專業(yè)化”、“正規(guī)化”、“全方位”的服務(wù)管理格局。需做好以下方面的工作：
3.1高校物業(yè)管理必須走創(chuàng)新之路
隨著人民生活水平的不斷提高，消費(fèi)觀念發(fā)生了翻天覆地的變化，城市房地產(chǎn)業(yè)的大規(guī)模發(fā)展著，隨著科技技術(shù)的創(chuàng)新發(fā)展加速了科技成果的轉(zhuǎn)化，新發(fā)明、新創(chuàng)造、新材料、新技術(shù)不斷的產(chǎn)生并進(jìn)行更新?lián)Q代。新設(shè)計(jì)以及智能化、數(shù)字化設(shè)備也更多的應(yīng)用在高校樓房建設(shè)、學(xué)生宿舍區(qū)、教師住宅小區(qū)中。當(dāng)前人們對于環(huán)境保護(hù)的訴求，都迫使高校物業(yè)管理必須不斷尋求創(chuàng)新，找新路。
高校還可以依托自身專業(yè)優(yōu)勢，例如大多數(shù)高校現(xiàn)在都開設(shè)有物業(yè)管理專業(yè)，我們可以利用專業(yè)優(yōu)勢，進(jìn)行教學(xué)改革將一些課程融入到日常的物業(yè)管理中去，一方面可以提升物業(yè)管理，加強(qiáng)高校物業(yè)管理隊(duì)伍的整體水平，另一方面可以加強(qiáng)學(xué)生的實(shí)踐能力，把所學(xué)的知識，直接在校內(nèi)得以運(yùn)用，這也為學(xué)生將來就業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。
3.2提升管理質(zhì)量和服務(wù)的水平
目前社會上有影響的品牌物業(yè)企業(yè)都在積極擴(kuò)大市場份額，高校物業(yè)必須努力提高自身管理水平，應(yīng)對市場的挑戰(zhàn)，同時(shí)抓住高校后勤發(fā)展的大好時(shí)機(jī)，促進(jìn)自身的發(fā)展。按照城市物業(yè)管理的內(nèi)容來對照提升高校物業(yè)的管理和服務(wù)水平，需要時(shí)可以引進(jìn)第三方管理企業(yè)來對學(xué)校進(jìn)行管理，為廣大師生提供專業(yè)、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.3實(shí)現(xiàn)規(guī)范化的管理和服務(wù)
物業(yè)管理的各個(gè)部門都應(yīng)該制定各自相應(yīng)的工作程序和標(biāo)準(zhǔn)，讓員工了解自己的工作內(nèi)容和職責(zé)并制定各個(gè)工作崗位相應(yīng)的考核標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格執(zhí)行。通過規(guī)范化的管理，提升員工素質(zhì)，在對客戶的服務(wù)中要使用敬語，不使用禁語；工作時(shí)需著工作服，佩戴工牌；服務(wù)態(tài)度溫和，保持微笑服務(wù)等等方面做具體要求，從而不斷提升物業(yè)管理水準(zhǔn)。
3.4加強(qiáng)制度建設(shè)。
高校物業(yè)管理部門應(yīng)該制定相應(yīng)的制度，還應(yīng)該為保證各項(xiàng)制度的有效執(zhí)行建立相應(yīng)的檢查、監(jiān)督體系。實(shí)時(shí)公開各項(xiàng)費(fèi)用、管理情況，工作做到公開透明，引入師生監(jiān)督機(jī)制，從而促進(jìn)學(xué)校各項(xiàng)事務(wù)的良性發(fā)展。
3.5加大專業(yè)培訓(xùn)力度，提升從業(yè)人員素質(zhì)
根據(jù)各個(gè)部門的崗位職責(zé)分類，從物業(yè)管理的各個(gè)階段分別對相關(guān)人員進(jìn)行專業(yè)技能訓(xùn)練、客戶接待、禮儀等方面的培訓(xùn)。例如對保衛(wèi)人員在上崗之前可進(jìn)行準(zhǔn)軍事化訓(xùn)練、對各種可能出現(xiàn)的緊急情況制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案并進(jìn)行演練、并及時(shí)的對培訓(xùn)成果進(jìn)行考核等。對教學(xué)實(shí)施、設(shè)備管理人員進(jìn)行計(jì)算機(jī)維修、保養(yǎng)，多媒體的安裝等知識與技能的培訓(xùn)等等，形成自行培訓(xùn)的體制，不斷提高服務(wù)質(zhì)量及從業(yè)人員水平。
3.6加大硬件投入力度，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、科技化
大力改善高校物業(yè)的硬件條件，逐步使高校物業(yè)向自動化、智能化轉(zhuǎn)變。在教學(xué)樓、實(shí)訓(xùn)樓、圖書館、宿舍樓等安裝自動感煙、感溫的安防裝置、電子門卡、電子停車系統(tǒng)、物業(yè)管理信息系統(tǒng)等等。加大相關(guān)工具的資金投入，如小區(qū)綠化方面的割草機(jī)、撒播機(jī)等。真正實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化、科技化、智能化。
3.7做好教工住宅區(qū)的管理服務(wù)
在完善相關(guān)制度、提高專業(yè)人員素質(zhì)和硬件設(shè)施投入后，高校物業(yè)還應(yīng)做好具有高校特色的服務(wù)項(xiàng)目，如教學(xué)后勤保障服務(wù)、文化建設(shè)、學(xué)校相關(guān)宣傳活動等等，隨著學(xué)校發(fā)展的要求及師生的需求對這些項(xiàng)目進(jìn)行不斷優(yōu)化和調(diào)整。通過完善校園周邊服務(wù)，通過招投標(biāo)出租門面，承包食堂等廣開資金來源，從而促使高校物業(yè)管理進(jìn)入良性循環(huán)。
4結(jié)語
高校物業(yè)管理的現(xiàn)狀已不能滿足教學(xué)、科研的發(fā)展及社會進(jìn)步給廣大師生員工帶來的日益增長的消費(fèi)需求。高校物業(yè)管理必須用理性的目光審視取得的成果，用積極的態(tài)度應(yīng)對目前的壓力，以改革要有新突破、發(fā)展要有新思路為指導(dǎo)思想，轉(zhuǎn)換觀念、調(diào)整思路，才能使得高校物業(yè)管理進(jìn)入良性發(fā)展?fàn)顟B(tài)。
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關(guān)鍵詞：物業(yè)管理；早期介入；意見；建議
中圖分類號：F293.33 文獻(xiàn)識別碼：A 文章編號：1001-828X（2017）003-00-01
隨著住房制度改革和城市建設(shè)熱潮的推動，我國物業(yè)管理行業(yè)迅猛發(fā)展。物業(yè)管理對改善居民生活環(huán)境，促進(jìn)不動產(chǎn)保值增值，構(gòu)建和諧社區(qū)起著重要的作用。但從目前我國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展情況來看，物業(yè)管理僅僅作為房地產(chǎn)行業(yè)的服務(wù)終端，在房屋建成或投入使用后才交付物業(yè)企業(yè)。物業(yè)管理的首要環(huán)節(jié)――物業(yè)早期介入未被引起足夠的重視。
一、物業(yè)管理早期介入的含義
“物業(yè)管理早期介入”是指物業(yè)管理企業(yè)在接管物業(yè)之前，就參與物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)和建設(shè)的過程，從業(yè)主（使用人）及物業(yè)管理的角度，提出一些合理化建議，使建成的物業(yè)最大限度地滿足業(yè)主（使用人）和物業(yè)管理的需求。
二、物業(yè)早期介入的重要性和必要性
一個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的建設(shè)，大致分為“立項(xiàng)-建設(shè)-竣工-物業(yè)前期管理”幾個(gè)階段。從表面上看，物業(yè)管理是項(xiàng)目竣工驗(yàn)收之后交付物業(yè)企業(yè)使用管理的階段。因此，物業(yè)管理企業(yè)只要在物業(yè)交付使用時(shí)介入即可。然而從多年實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來看，物業(yè)管理并非如此簡單。物業(yè)管理涉及面非常廣，時(shí)效性非常長，從環(huán)境綠化、通訊設(shè)施到水電安裝、電梯消防等等，從接管驗(yàn)收到物業(yè)建筑終結(jié)，是一個(gè)非常繁雜的系統(tǒng)工程。 建設(shè)單位通過投資決策、規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)形成物業(yè)，物業(yè)企業(yè)對其進(jìn)行使用、維修、養(yǎng)護(hù)和管理。建設(shè)單位對物業(yè)進(jìn)行的是硬件建設(shè)，物業(yè)企業(yè)對物業(yè)進(jìn)行的是軟件管理，兩者雖有區(qū)別但又相互聯(lián)系，其目的都是為了滿足業(yè)主的需求，使建成的項(xiàng)目經(jīng)濟(jì)效益最大化。 因此，物業(yè)早期介入無論是對建設(shè)單位是物業(yè)企業(yè)、業(yè)主（使用人）都是非常重要和必要的。
（一）優(yōu)化設(shè)計(jì)、完善細(xì)節(jié)
在實(shí)際工作中，由于建設(shè)單位、規(guī)化設(shè)計(jì)人員缺乏物業(yè)專業(yè)知識和管理經(jīng)驗(yàn)，甚至只是為了節(jié)約成本，使建成后的物業(yè)存在很多矛盾和漏洞，如停車位不足，園林綠化設(shè)計(jì)不合理，未配建物業(yè)用房等等，不僅影響了業(yè)主（使用人）的正常生活，還增加了物業(yè)管理的難度和強(qiáng)度。即使后期物業(yè)企業(yè)想盡辦法予以彌補(bǔ)，也很難彌補(bǔ)物業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)階段的缺陷。如果物業(yè)企業(yè)早期介入，從業(yè)主（使用人）及日后管理的角度，對房屋設(shè)計(jì)和功能配置、設(shè)備選型和材料選用，公用設(shè)施配套等方面提出合理建議，不僅有利于物業(yè)企業(yè)的管理而且可以在最大程度上滿足業(yè)主（使用人）的需求。
（二）提高工程質(zhì)量，維護(hù)三方益利
建設(shè)施工階段是整個(gè)物業(yè)項(xiàng)目的關(guān)健時(shí)期，建設(shè)單位把主要精力放在工程進(jìn)度、資金籌措和促銷推廣上。盡管建設(shè)單位的本意也是希望能夠保證工程質(zhì)量，使建成的物業(yè)達(dá)到優(yōu)良工程的目標(biāo)，但是由于人力、技術(shù)、精力等方面的原因忽視了對工程的全面監(jiān)控。如：很多物業(yè)項(xiàng)目由于工程質(zhì)量的缺陷，常常出現(xiàn)屋面漏水或者墻體裂縫等問題。物業(yè)企業(yè)通過早期介入，利用自身優(yōu)勢，從全體業(yè)主利益出發(fā)，幫助建設(shè)單位加強(qiáng)工程質(zhì)量，及時(shí)發(fā)現(xiàn)建設(shè)施工過程的缺陷，使工程質(zhì)量問題在施工過程中及時(shí)得到解決。這樣不僅提升物業(yè)品質(zhì)，更維護(hù)了建設(shè)單位、業(yè)主（使用人）以及物業(yè)企業(yè)三方利益。
（三）了解物業(yè)情況，為后期管理做好充分準(zhǔn)備
物業(yè)企業(yè)通過早期介入，全過程的現(xiàn)場跟蹤，充分了解所管物業(yè)的相關(guān)情況，可以在日后的管理中做到心中有數(shù)，“對癥下藥”。同時(shí)，利用早期介入，物業(yè)企業(yè)能有事實(shí)、有根據(jù)、較準(zhǔn)確地進(jìn)行財(cái)務(wù)預(yù)算分析，制訂物業(yè)管理的服務(wù)方案、各項(xiàng)規(guī)章制度，開展人員招聘、崗位培訓(xùn)，為物業(yè)移交后各項(xiàng)工作的順利開展作好充分準(zhǔn)備。
（四）提升物業(yè)價(jià)值，促進(jìn)房屋銷售
我國房地產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，以抓建設(shè)為主的傳統(tǒng)已不再適應(yīng)社會和市場的需求，一些有遠(yuǎn)見的建設(shè)單位已逐漸轉(zhuǎn)變觀念，更注重綜合開發(fā)。他們需要物業(yè)早期介入，保證項(xiàng)目設(shè)計(jì)合理、質(zhì)量優(yōu)良。在銷售時(shí)，開發(fā)商與物業(yè)周密策劃，站在業(yè)主（使用人）的角度，制定出新穎、實(shí)用、合理的物業(yè)服務(wù)方案，以高品質(zhì)、專業(yè)化的物業(yè)服務(wù)，贏得客戶，促進(jìn)房屋銷售，實(shí)際中也收到了很好的市場回報(bào)。
三、對物業(yè)早期介入的一些意見和建議
（一）健全法律法規(guī)
隨著對物業(yè)管理早期介入的深入探索與研究，業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為物業(yè)管理早期介入越早越好，但目前我國現(xiàn)有的物業(yè)管理法律法規(guī)，對物業(yè)管理早期介入沒有明確的規(guī)定，未制定出相應(yīng)的運(yùn)作標(biāo)準(zhǔn)及程序。建議國家能盡早制定出臺相應(yīng)的法律法規(guī)，使物業(yè)管理早期介入有法可依。
（二）轉(zhuǎn)變觀念、提高認(rèn)識
我國物業(yè)管理起步較晚，對物業(yè)管理早期介入的觀念和認(rèn)識還未轉(zhuǎn)變普及。一方面建設(shè)單位認(rèn)識片面，急功近利，只顧及目前市場情況，不考慮市場發(fā)展、消費(fèi)者需求等變化因素，認(rèn)為早期介入只會增加投資成本，影響工作效率；另一方面物業(yè)企業(yè)認(rèn)為早期介入無償投入，建設(shè)單位不付費(fèi)，業(yè)主不會買單，且按相關(guān)法律法規(guī)要求，物業(yè)交付使用后，業(yè)主大會擁有“選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)的權(quán)利”，也就是說物業(yè)企業(yè)即使進(jìn)行早期介入并不等于取得了管理權(quán)。種種原因使得建設(shè)單位與物業(yè)企業(yè)對早期介入的積極性、主動性不高，早期介入推進(jìn)困難。因此，建設(shè)單位和物業(yè)企業(yè)均需轉(zhuǎn)變觀念，提高認(rèn)識，足夠重視早期介入的實(shí)際意義。
（三）注重培養(yǎng)人才
[關(guān)鍵詞]物業(yè)管理；準(zhǔn)入；監(jiān)管機(jī)制
[DOI]1013939/jcnkizgsc201718232
在我國不斷推動城鎮(zhèn)化的進(jìn)程中，我國的商品房呈爆炸式的增長，而與之聯(lián)系緊密的物業(yè)管理也逐漸地發(fā)展和完善。作為一種與商品房共存的服務(wù)產(chǎn)業(yè)，我國的物業(yè)管理最早出現(xiàn)在20世紀(jì)末期，主要經(jīng)歷了由政府單位制封閉式的管理模式到目前具有現(xiàn)代化的物業(yè)管理模式的轉(zhuǎn)變。然而，隨著人們生活水平的不斷提高，對生存環(huán)境也提出了更高的要求，體現(xiàn)在住房小區(qū)的物業(yè)管理中就需要創(chuàng)新和完善現(xiàn)有模式中存在的不足。為此，需要總結(jié)物業(yè)管理中的問題，結(jié)合現(xiàn)代業(yè)主的需求，創(chuàng)新管理方法，提升管理水平。
1傳統(tǒng)物業(yè)管理模式存在的問題
11缺乏有效競爭，買賣雙方不對等
在我國現(xiàn)有的物業(yè)管理中，通常的情況下，作為買方的商品房業(yè)主不能按自己的意愿來挑選作為賣方的物業(yè)管理服務(wù)，只能被動地接受商品房和物業(yè)管理方單方面的安排。這種買賣雙方不對等的情況，主要是由于現(xiàn)有的物業(yè)管理市場沒有放開競爭，相關(guān)的物業(yè)管理企業(yè)沒有形成市場調(diào)節(jié)機(jī)制的管理模式，仍然受到民事行為不完整的約束和限制。雖然我國在相關(guān)的法律中對業(yè)主大會與物業(yè)管理的關(guān)系進(jìn)行了定位，業(yè)主擁有選擇物業(yè)管理的代表行使權(quán)，但因缺乏配套的民事行為能力，導(dǎo)致業(yè)主大會的權(quán)利不能全面使用。與此同時(shí)，物業(yè)管理行業(yè)缺乏有效的市場調(diào)節(jié)，不能正常接收來自市場的反饋，行業(yè)缺乏激勵(lì)機(jī)制，影響了物業(yè)管理水平的提升。
12業(yè)主大會監(jiān)管有缺陷，業(yè)主維護(hù)權(quán)益難
我國與物業(yè)管理的相關(guān)法律不全面，導(dǎo)致整個(gè)監(jiān)管機(jī)制不完善，業(yè)益受損時(shí)難以得到公平、公正的合法解決。在《物業(yè)管理?xiàng)l例》中，業(yè)主大會的權(quán)利缺乏明細(xì)，其行為能力和權(quán)限應(yīng)如何行使沒有具體的規(guī)定。簡單來說，最基本的雙方服務(wù)合同，業(yè)主大會都不能簽訂，在法律體系中是不合法的，即使簽訂了也沒有法律效力。除此之外，關(guān)于業(yè)主大會的存在、行使哪些權(quán)利、應(yīng)如何行使等的運(yùn)行體系不完整。這就導(dǎo)致了小區(qū)業(yè)主大會缺乏有效的組織者、參與者以及實(shí)施者，往往是出現(xiàn)問題時(shí)，不能形成有效的業(yè)主建議。而從另一個(gè)角度來說，業(yè)主大會是一個(gè)相對獨(dú)立的存在，其在行使權(quán)力時(shí)沒有相對應(yīng)的監(jiān)督管理。因此會造成一些權(quán)力超范圍以及公器私用的不合理情況，如私自決定公共區(qū)域的行使權(quán)等。
13管理技術(shù)落后，質(zhì)量意識較低
在物業(yè)管理的工作中，最基礎(chǔ)同時(shí)也最關(guān)鍵的就是對物業(yè)的承接查驗(yàn)工作。只有保證接手時(shí)商品房的各方面質(zhì)量合格，才有以后的物業(yè)管理基礎(chǔ)。目前，大部分的物業(yè)管理公司的技術(shù)落后，缺乏承接查驗(yàn)的專業(yè)人才。從整個(gè)行業(yè)來說，在承接查驗(yàn)這一塊的標(biāo)準(zhǔn)來說還處于空白，而各家物業(yè)管理企業(yè)又不重視，導(dǎo)致一些公共區(qū)域沒有人與承建單位交接，而僅僅是商品房的業(yè)主對其自身購買的區(qū)域進(jìn)行查驗(yàn)。這是物業(yè)管理技術(shù)上的落后，在后期的管理中往往容易牽扯出一些不必要的麻煩，導(dǎo)致整個(gè)物業(yè)管理水平下降。
14準(zhǔn)入機(jī)制不完善，造成行業(yè)混亂的局面
對于物業(yè)管理企業(yè)的準(zhǔn)入機(jī)制決定權(quán)在政府手中，如此容易導(dǎo)致物業(yè)管理行業(yè)不接地氣，缺乏市場化的調(diào)節(jié)作用。物業(yè)管理企業(yè)將更多的心思花在如何通過政府部門的批準(zhǔn)，而對于市場的需求則忽略不管。一些技術(shù)過關(guān)的物業(yè)管理企業(yè)常常因?yàn)槟骋粋€(gè)點(diǎn)過不了政府的審批而被拒之門外，長此以往就出現(xiàn)了一些無證營業(yè)和超范圍營業(yè)等各種層次不一的企業(yè)混在其中，造成了整個(gè)物業(yè)管理行業(yè)的混亂局面。雖然，現(xiàn)有的法規(guī)中對一些無證、超范圍等企業(yè)的懲罰進(jìn)行了規(guī)定，但是由于對處理的違規(guī)企業(yè)如何進(jìn)行整改卻未進(jìn)行明確的規(guī)定，對其整改后應(yīng)如何管理也缺乏后續(xù)，最終導(dǎo)致根本問題沒有得到解決。
2針對物業(yè)管理模式的問題進(jìn)行改進(jìn)
21確立業(yè)主大會的地位，適度放開市場競爭
針對我國物業(yè)管理模式中缺乏有效競爭，買賣雙方不對等的問題，我們首要的就是要確立業(yè)主大會的地位，適度放開市場競爭，讓市場調(diào)節(jié)與政府調(diào)控雙管齊下。在新的商品房小區(qū)入住住戶后，由建設(shè)單位主導(dǎo)，安排和M織人員進(jìn)行業(yè)主大會的選舉，并通過小區(qū)所在的街道辦事處上報(bào)。制定合理的業(yè)主委員準(zhǔn)入機(jī)制，按小區(qū)的整體規(guī)劃，占小區(qū)面積達(dá)到一定比例的業(yè)主可以擁有業(yè)主委員候選人員的機(jī)會，組成業(yè)主大會的成員還可以由建設(shè)單位或是居民小組來選舉。完成業(yè)主大會的組建后，我國的相關(guān)法律應(yīng)對其進(jìn)行科學(xué)合理的定位，確保其權(quán)利能夠得到正常的行使。在法規(guī)中，應(yīng)對業(yè)主大會的組成、職責(zé)以及監(jiān)管等多方面進(jìn)行明確。同時(shí)，適度地放開市場競爭，讓物業(yè)管理企業(yè)在競爭中改進(jìn)和提升。在完善機(jī)制中，應(yīng)積極引入專業(yè)性組織參與物業(yè)管理規(guī)定制定的參與。
22完善監(jiān)管機(jī)制，保障業(yè)主的維權(quán)通道
在物業(yè)管理的體系中，業(yè)主大會是一個(gè)重要的參與者，在完善監(jiān)管機(jī)制時(shí)，應(yīng)對其進(jìn)行全面的監(jiān)管。
業(yè)主大會作為一個(gè)獨(dú)立的權(quán)益群體，應(yīng)構(gòu)建專有的資金賬戶。對于業(yè)主大會的成員，應(yīng)制定明確的通過業(yè)主大會簽發(fā)的資格行使證件，對資金的使用應(yīng)制定合理的審批流程，并規(guī)定資金的使用范圍。對于業(yè)主資金使用后的明細(xì)應(yīng)進(jìn)行公示，從而有效地減少業(yè)主資金被挪用的情況，也有利于提高資金的使用率，為構(gòu)建一個(gè)良好的生活環(huán)境發(fā)揮效用。在公共設(shè)施和公共場所的管理中，采取財(cái)產(chǎn)登記的形式，對每一項(xiàng)共有財(cái)產(chǎn)都進(jìn)行登記制。在后期的物業(yè)管理中，對公共部分進(jìn)行維保時(shí)也有了依據(jù)，也避免了一些可能發(fā)生的業(yè)主之間的矛盾。
23增強(qiáng)質(zhì)量意識，提高管理技術(shù)
只有保證接手的商品房質(zhì)量合格，物業(yè)管理才具有意義。對于一些本就存在的質(zhì)量不過關(guān)而出現(xiàn)的問題，容易造成業(yè)主與物業(yè)管理者之間的矛盾。為此，作為物業(yè)管理方，應(yīng)具備較高的承接查驗(yàn)技術(shù)。首先，政府相關(guān)部門應(yīng)牽頭制定一個(gè)科學(xué)的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，讓承接查驗(yàn)有理有據(jù)。其次，作為已成立的業(yè)主大會應(yīng)具有一個(gè)完整承接查驗(yàn)流程，在完成此項(xiàng)工作時(shí)，應(yīng)選出至少兩名以上的人員進(jìn)行陪同，同時(shí)還應(yīng)聘請專業(yè)的人員對完成的建筑進(jìn)行專業(yè)性的查驗(yàn)。對于一些公共部分的查驗(yàn)，業(yè)主大會應(yīng)全程參與，對不合格的情況應(yīng)堅(jiān)持不承接，杜絕行賄受賄的情況發(fā)生，堅(jiān)決維護(hù)業(yè)主的利益。
24完善準(zhǔn)入機(jī)制，規(guī)范行業(yè)管理
對于物業(yè)管理行業(yè)的混亂局面，政府應(yīng)制定一個(gè)明確、合理的準(zhǔn)入機(jī)制。在制定門檻時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)與市場情況的聯(lián)系，準(zhǔn)確把握行業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r，與業(yè)主的需求緊密相連。在物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)入后，還應(yīng)放開市場的競爭，淘汰一些綜合素質(zhì)較低的企業(yè)，培養(yǎng)出高水平的物業(yè)管理企業(yè)。物業(yè)管理行業(yè)的規(guī)范既需要政府的強(qiáng)制性管理，也需要市場的自動調(diào)節(jié)機(jī)制。政府方面則需要對現(xiàn)有的法律體系進(jìn)行完善，對于一些違反規(guī)定的企業(yè)應(yīng)進(jìn)行嚴(yán)厲的懲罰，并明確可接受的整改程度，限定整改次數(shù)和限度，對一些嚴(yán)重違規(guī)的應(yīng)讓其出局。規(guī)范行業(yè)管理是一個(gè)持續(xù)的過程，需要政府部門、業(yè)主大會、物業(yè)管理企業(yè)以及業(yè)主共同努力。
3結(jié)論
物業(yè)管理服務(wù)作為我國發(fā)展的短板，存在不少的問題。總的來說，主要是體系不完善、監(jiān)管不到位以及缺乏市場機(jī)制的參與等問題。針對這些問題，應(yīng)重視并制定策略解決，完善業(yè)主大會的管理機(jī)制，適度放開市場競爭，增強(qiáng)技術(shù)發(fā)展，提高質(zhì)量意識，規(guī)范行業(yè)發(fā)展，才能有效地推進(jìn)我國物業(yè)管理的發(fā)展，從而順利完成企業(yè)的轉(zhuǎn)型升級。
參考文獻(xiàn)：
從中國物業(yè)管理行業(yè)的發(fā)展來看，大體上經(jīng)歷了引入期、提升期、轉(zhuǎn)型期三大階段，當(dāng)前大部分物業(yè)企業(yè)面臨著進(jìn)一步提升轉(zhuǎn)型的挑戰(zhàn)。在轉(zhuǎn)型期這個(gè)階段，競爭更加激烈，客戶要求更高，傳統(tǒng)物業(yè)管理利潤被壓縮，對于物業(yè)費(fèi)的收取。受地方政府、業(yè)主承受能力等限制，傳統(tǒng)的“四保”業(yè)務(wù)不可能為物業(yè)企業(yè)帶來很大的利潤，同時(shí)，人工成本的增加以及其他各種維護(hù)成本的增加也提高了物業(yè)企業(yè)的運(yùn)作成本，物業(yè)管理公司開始關(guān)注社區(qū)增值服務(wù)，從多方面滿足業(yè)主的需求，尋找新的盈利點(diǎn)。所以，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)該轉(zhuǎn)變思維，尋求新的盈利模式和管理方式，進(jìn)行開源和節(jié)流，為企業(yè)創(chuàng)造更高的收益。
物業(yè)管理企業(yè)要清晰認(rèn)識到，傳統(tǒng)的“四保”服務(wù)已經(jīng)由過去的能夠滿足業(yè)主的全部需求，變成了現(xiàn)在只能滿足小區(qū)業(yè)主的最基本需求，物業(yè)管理企業(yè)要走出紅海，奔向藍(lán)海，需要充分選目前已經(jīng)對經(jīng)營模式和管理模式進(jìn)行創(chuàng)新的企業(yè)進(jìn)行學(xué)習(xí)，并結(jié)合自身能力和資源。重新定位發(fā)展模式。
傳統(tǒng)物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)充分學(xué)習(xí)業(yè)內(nèi)標(biāo)桿企業(yè)的創(chuàng)新模式，找對自身定位：
案例1：深圳花樣年物業(yè)
一個(gè)企業(yè)盈利的基礎(chǔ)在于如何控制成本和拓展獲利空間渠道，而目前花樣年物業(yè)倡導(dǎo)和推行的“彩生活物業(yè)管理模式”正是基于這個(gè)理解而提出的。花樣年從服務(wù)內(nèi)容創(chuàng)新和管理手段上進(jìn)行創(chuàng)新，在滿足客戶需求的同時(shí)，起到了開源節(jié)流的良好效果。
在控制成本方面，花樣年物業(yè)通過服務(wù)與管理標(biāo)準(zhǔn)化，結(jié)合已有的成熟物業(yè)管理模式，根據(jù)物業(yè)項(xiàng)目的特點(diǎn)，運(yùn)用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)智能技術(shù)，摸索出了一整套低成本運(yùn)營、高效率服務(wù)的管理模式，井在其他項(xiàng)口中推廣。此外，花樣年通過優(yōu)化流程，優(yōu)化商品和服務(wù)的流通環(huán)節(jié)，降低服務(wù)和產(chǎn)品的流通成本，如成立專業(yè)的維修保養(yǎng)公司、以技術(shù)防范代替人防和通過提升內(nèi)部管理來節(jié)約人手等。最后，花樣年由內(nèi)部資源整合向外部資源整合，通過對開發(fā)商、業(yè)豐(住戶)、供應(yīng)商、物業(yè)公司本身的優(yōu)勢資源進(jìn)形整合，創(chuàng)造物業(yè)管理費(fèi)的下降空間，如集體采購，提高議價(jià)能力等。
在開源方面，深圳花樣年通過拓寬傳統(tǒng)意義上物業(yè)管理的概念，賦予其全新的內(nèi)涵和發(fā)展空間，發(fā)掘業(yè)主的潛在需求。
在滿足客戶需求上，花樣年物業(yè)自主發(fā)出了一套社區(qū)物業(yè)管理電子商務(wù)平白――“彩生活”網(wǎng)，將常規(guī)物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目和各項(xiàng)居家生活便利服務(wù)內(nèi)容通過網(wǎng)絡(luò)科技的手段融合在一起，為業(yè)主提供多層次、全方位的居家生活服務(wù)，使業(yè)主址不出戶就可以享受到集訂購，配送、服務(wù)于一體的一站式服務(wù)。其次，他們還拓腱贏利點(diǎn)，創(chuàng)新盈利模式：通過提供形式多樣的居家生活便利服務(wù)，彌補(bǔ)物業(yè)管理費(fèi)的不足，創(chuàng)造物業(yè)管理費(fèi)下調(diào)的空間。最后是賺錢和服務(wù)小沖突，沒有專門請人做增值服務(wù)，而是通過獎勵(lì)和提成的辦法，讓小當(dāng)班的保安和管理人員來給業(yè)主提供配送服務(wù)。
通過對花樣年案例的剖析，傳統(tǒng)物業(yè)企業(yè)可以學(xué)習(xí)到：1)服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新和整合、服務(wù)平臺搭建與運(yùn)營才拉動物業(yè)企業(yè)收入和利潤的持久動力。2)通過建立標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行內(nèi)部組織資源和外部上下游價(jià)值鏈的整合已經(jīng)在物業(yè)行業(yè)顯現(xiàn)。3)組織架構(gòu)應(yīng)體現(xiàn)行業(yè)價(jià)值鏈的專業(yè)分工。
案例2：深圳萬科物業(yè)
作為一個(gè)成功的企業(yè)品牌，萬科物業(yè)是伴隨著萬科房地產(chǎn)開發(fā)業(yè)務(wù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，并一步一個(gè)腳印地發(fā)展起來的。經(jīng)過十年的發(fā)展。萬科物業(yè)管理已發(fā)展成為國內(nèi)同行業(yè)中的知名品牌。
萬科的成功和以下4個(gè)方面的關(guān)鍵因素是分不開的：
1) 集團(tuán)內(nèi)部的資源共享和整合
2) 主副業(yè)經(jīng)營并舉
3) 服務(wù)意識一尊重客戶，讓客戶滿意，以及以客戶為中心的服務(wù)體系――客戶接觸點(diǎn)管理
4) 通過第三方客戶滿意度調(diào)查，時(shí)刻監(jiān)督服務(wù)水準(zhǔn)和準(zhǔn)備服務(wù)改進(jìn)提升。
從集團(tuán)內(nèi)部資源共享和整合方面來看，首先，單獨(dú)成立集團(tuán)物業(yè)管理部，在制度上和組織架構(gòu)上確立了一個(gè)強(qiáng)有力的管理核心。其次，建立了規(guī)范的物業(yè)管理體系，建立了高效的業(yè)務(wù)共享機(jī)制和共享平臺，一方面不但加強(qiáng)了組織管控手段，另一方而實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)內(nèi)部在資金、人力、信息、技術(shù)等資源的共享和合理流動，確保管理資源最有效和最大限度的利用。再次，為了給客戶更專業(yè)的規(guī)范服務(wù)，萬科進(jìn)行了行業(yè)調(diào)研，逐步建立了統(tǒng)一、規(guī)范的業(yè)務(wù)操作流程指引。要求和督促各地公司嚴(yán)格貫徹實(shí)施，從而完成對各地公司的業(yè)務(wù)整合和戰(zhàn)略協(xié)同。
從主副業(yè)經(jīng)營并舉方面來看，首先，物業(yè)管理服務(wù)是萬科物業(yè)的主營業(yè)務(wù)，但是物業(yè)管理是個(gè)微利行業(yè)，不準(zhǔn)外接項(xiàng)目的政策又限制了向規(guī)模要效益，萬科只能靠拓展副營業(yè)務(wù)，來支持公司發(fā)展與管理能力的提升。其次，依托主營業(yè)務(wù)積累的品牌效應(yīng)和客戶資源，圍繞物業(yè)管理服務(wù)這個(gè)中心，通過產(chǎn)業(yè)鏈的延伸開發(fā)副營業(yè)務(wù)。主要涉及：前期物業(yè)介入、房屋中介服務(wù)、物業(yè)管理業(yè)務(wù)咨詢、顧問培訓(xùn)服務(wù)、物業(yè)智能化設(shè)計(jì)、汽車美容等項(xiàng)目。多元化經(jīng)營取得了明顯的經(jīng)濟(jì)效益，副營業(yè)務(wù)良好的“造血補(bǔ)血”功能反過來有力地支持了主營業(yè)務(wù)的發(fā)展。
