時(shí)間：2022-04-14 22:47:30
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
在經(jīng)濟(jì)生活中，服務(wù)主要包括服務(wù)產(chǎn)品和功能服務(wù)這兩種類型。所謂的服務(wù)產(chǎn)品就是通過無形服務(wù)的方式讓顧客獲取他們的核心利益；而功能服務(wù)則是指顧客的主要需求的是由有形元素構(gòu)成的，無形服務(wù)滿足的是顧客的次要需求。與此相似，服務(wù)營(yíng)銷也在針對(duì)服務(wù)產(chǎn)品和顧客服務(wù)這兩種營(yíng)銷類型進(jìn)行研究。服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷研究的是該怎樣把服務(wù)產(chǎn)品快速的進(jìn)行交換；而顧客服務(wù)營(yíng)銷研究的則是怎樣利用“服務(wù)”這一無形的工具把有形的商品迅速交換出去。無論是這兩種營(yíng)銷方式中的哪一種，其核心理念都是想讓顧客滿意以贏得更多的回頭客，這樣一來就會(huì)有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)利益和績(jī)效提高。
2.開展服務(wù)營(yíng)銷對(duì)中小企業(yè)的意義
2.1開展服務(wù)營(yíng)銷可以樹立品牌形象因?yàn)槲覈?guó)很多中小企業(yè)生產(chǎn)具有很大的相似度，它們沒有自己獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)方式，很難把自身的品牌打響，也很難在市場(chǎng)上站穩(wěn)腳跟。所以個(gè)中小企業(yè)可以利用服務(wù)營(yíng)銷中多樣化的服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品相似這一缺點(diǎn)，利用服務(wù)的差異性來樹立有特色的品牌形象，讓企業(yè)在市場(chǎng)上的影響力更持久。
2.2開展服務(wù)營(yíng)銷可以提高顧客滿意度和忠誠(chéng)度目前情況下，企業(yè)營(yíng)銷的重中之重是做到讓顧客更加滿意以拉取更多的回頭客。服務(wù)營(yíng)銷要求企業(yè)圍繞顧客，創(chuàng)建的文化必須得到顧客的滿意與認(rèn)同。[1]為此，必須以顧客為中心展開一系列服務(wù)工作。要開展內(nèi)容主動(dòng)化、形式個(gè)性化、多樣化的服務(wù)工作，要安排專門人員來負(fù)責(zé)這項(xiàng)工作。另外，也可以利用網(wǎng)絡(luò)來滿足顧客對(duì)服務(wù)的一些需求，努力讓顧客滿意，使顧客對(duì)企業(yè)形成依賴性，這樣一來就能使顧客的忠誠(chéng)度得到提高。
2.3開展服務(wù)營(yíng)銷可以提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力中小企業(yè)一旦開展了服務(wù)營(yíng)銷，肯定會(huì)把“服務(wù)”當(dāng)成重點(diǎn)來發(fā)展。企業(yè)要想創(chuàng)建完善的服務(wù)型文化，全部員工必須在包括理念、服務(wù)、質(zhì)量和創(chuàng)新等在內(nèi)的各個(gè)方面強(qiáng)化其服務(wù)意識(shí)，企業(yè)也得加大力度進(jìn)行規(guī)范化管理，創(chuàng)建一套完善的服務(wù)體系，促進(jìn)自身營(yíng)銷效率的提高，以達(dá)到提高企業(yè)收益的目的。[2]企業(yè)效益提高了就能使企業(yè)的核心能力與核心競(jìng)爭(zhēng)力進(jìn)一步提高。
3.中小企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施路徑
現(xiàn)在，我國(guó)才剛開始對(duì)服務(wù)營(yíng)銷進(jìn)行研究，更別說對(duì)一些中小企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的研究了。中小企業(yè)需要十分深入的研究服務(wù)營(yíng)銷，為了企業(yè)的迅速成長(zhǎng)掌握可靠的理論依據(jù)，而且還能為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速健康發(fā)展做出貢獻(xiàn)。中小企業(yè)可以把以下這幾點(diǎn)思路作為參考來開展服務(wù)營(yíng)銷：
3.1樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的經(jīng)營(yíng)理念要想把服務(wù)營(yíng)銷這項(xiàng)工作做好，必須做到讓顧客滿意，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。無數(shù)實(shí)踐證明了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能提高顧客的消費(fèi)數(shù)額，這樣才能進(jìn)一步開拓市場(chǎng)。企業(yè)可以在對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行介紹、打電話訂購貨物、對(duì)一些特殊商品進(jìn)行加工、免費(fèi)為顧客送貨以及售后維修、信息咨詢等各個(gè)方面開展多樣優(yōu)質(zhì)的服務(wù)營(yíng)銷工作。
3.2構(gòu)建顧客滿意的經(jīng)營(yíng)模式顧客滿意也稱CS，指的是要把提高顧客滿意度當(dāng)作企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的核心，站在顧客的角度來了解他們的需求。[3]在實(shí)踐中，顧客滿意已經(jīng)成了企業(yè)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，改變了原來單純追求市場(chǎng)份額提高的戰(zhàn)略，開始以提高企業(yè)市場(chǎng)份額的質(zhì)量為目的，爭(zhēng)取獲得更多的回頭客。
3.3建立良好的人員形象人在服務(wù)營(yíng)銷這項(xiàng)工作中起著至關(guān)重要的作用，良好的形象可以讓顧客買東西時(shí)感到舒服，所以要想做好服務(wù)營(yíng)銷工作，企業(yè)就必須擁有能夠?yàn)槠髽I(yè)帶來真正顧客的服務(wù)營(yíng)銷人員。第一，企業(yè)要讓員工在思想上認(rèn)識(shí)到“顧客滿意”“顧客至上”，并在“顧客滿意”的基礎(chǔ)上創(chuàng)建企業(yè)自己獨(dú)特的服務(wù)文化；第二，企業(yè)員工在進(jìn)行服務(wù)營(yíng)銷時(shí)要適當(dāng)?shù)赝度胝鎸?shí)的感情，用真情去感動(dòng)顧客，站在顧客的角度盡量去滿足他們的需求；第三，要高度要求員工們的服務(wù)態(tài)度和行為，取得一致化的效果。企業(yè)的營(yíng)銷服務(wù)質(zhì)量通常會(huì)由于個(gè)別低素質(zhì)員工而受到影響，所以為了保證服務(wù)質(zhì)量，企業(yè)一定要有一個(gè)統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來束縛員工的行為；第四，擔(dān)任服務(wù)工作的企業(yè)員工的外在形象也越來越顯得重要。利用良好的員工外在形象來提高自身形象的企業(yè)日益增多，并以此來展現(xiàn)他們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
3.4實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷組合策略
3.4.1品牌策略根據(jù)顧客的需求，中小企業(yè)應(yīng)該按照所需要提供的服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量和標(biāo)準(zhǔn)來打造不同的服務(wù)產(chǎn)品，此外企業(yè)還需要在品牌、服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量保證以及產(chǎn)品售后服務(wù)等這些非常重要的方面多加考慮。[4]特別如今的企業(yè)早就已經(jīng)開始在品牌上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，一些中小企業(yè)要想在市場(chǎng)上脫穎而出，就要打造出自己獨(dú)特的品牌，因?yàn)檫@是顧客識(shí)別特定企業(yè)服務(wù)的重要標(biāo)志。
3.4.2促銷策略對(duì)中小企業(yè)而言，還需要利用開展多樣化的促銷活動(dòng)來使顧客的很多特殊需要得到滿足。不僅要開展一般的類似特價(jià)折價(jià)會(huì)員銷售以及必要的廣告宣傳等活動(dòng)，還要在促銷戰(zhàn)略中添加一些新的元素，以達(dá)到出奇制勝的效果。在實(shí)踐中，大多數(shù)企業(yè)都采取了很有創(chuàng)意的公關(guān)促銷形式，這樣一來不僅能提高銷售額，還能為企業(yè)樹立良好的形象，而且還達(dá)到了促銷的目的。
3.4.3價(jià)格策略中小企業(yè)要想讓自己在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，價(jià)格因素至關(guān)重要。當(dāng)前情況下，我國(guó)絕大多數(shù)顧客對(duì)價(jià)格還是相當(dāng)敏感的，只有物美價(jià)廉才能吸引更多的顧客。所以我國(guó)的中小企業(yè)最好利用較低的采購成本，建立一個(gè)具有現(xiàn)代氣息的物流配送中心，大批量迅速銷售和庫存控制來壓低產(chǎn)品成本。只有這樣企業(yè)才有空間為顧客提供折扣、降價(jià)等各種優(yōu)惠。
3.4.4渠道策略服務(wù)產(chǎn)品不同于有形產(chǎn)品的地方是渠道不同，服務(wù)產(chǎn)品只能采取零階渠道，也就是生產(chǎn)者跟消費(fèi)者當(dāng)面完成生產(chǎn)和消費(fèi)過程。所以，提供舒適的服務(wù)場(chǎng)所以及這個(gè)場(chǎng)所的位置在服務(wù)營(yíng)銷過程中起著很重要的作用。所以企業(yè)所選擇服務(wù)場(chǎng)所要符合可達(dá)性高的要求，即要遵循方便、快捷、舒適的原則。
3.4.5有形展示策略服務(wù)是很難進(jìn)行自我展示的，只能利用有形要素來傳遞一些有效信息，讓顧客對(duì)其質(zhì)量作出判斷。有形展示作為服務(wù)營(yíng)銷的一個(gè)重要特征，主要受信息溝通和營(yíng)銷環(huán)境這兩個(gè)因素影響。
論文摘要：隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣方市場(chǎng)過渡到買方市場(chǎng)，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者。商業(yè)企業(yè)要在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，須打造切實(shí)可行的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。通過從開展綠色服務(wù)、控制服務(wù)質(zhì)量、注重互動(dòng)營(yíng)銷、營(yíng)造服務(wù)特色四個(gè)方面入手，可以為商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展提出有效的服務(wù)營(yíng)銷路徑選擇。
20世紀(jì)70年代，美國(guó)銀行副總裁列尼·休斯坦克撰文指出，服務(wù)營(yíng)銷概念不應(yīng)局限于普通的市場(chǎng)營(yíng)銷觀念，它需要新的理論支撐。1981年，營(yíng)銷學(xué)者開始將服務(wù)營(yíng)銷的研究重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)的特征對(duì)消費(fèi)者購買行為的影響，并逐步認(rèn)識(shí)到“人”在服務(wù)的生產(chǎn)和推廣過程中的作用，著重研究傳統(tǒng)的營(yíng)銷組合能否有效地應(yīng)用于推廣服務(wù)，由此推動(dòng)了服務(wù)營(yíng)銷理論的新發(fā)展。
當(dāng)前，經(jīng)濟(jì)生活中的服務(wù)可以分為兩大類:一種是功能服務(wù)，產(chǎn)品的核心利益主要來自形成的成份，無形的服務(wù)只是滿足顧客的非主要需求;另一種是服務(wù)產(chǎn)品，產(chǎn)品為顧客創(chuàng)造和提供的核心利益主要來自無形的服務(wù)。可見，服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷的本質(zhì)是研究如何促進(jìn)作為產(chǎn)品的服務(wù)的交換;顧客服務(wù)營(yíng)銷的本質(zhì)則是研究如何利用服務(wù)作為一種營(yíng)銷工具促進(jìn)有形產(chǎn)品的交換。但是，無論是服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷，還是顧客服務(wù)營(yíng)銷，服務(wù)營(yíng)銷的核心理念都是顧客滿意和顧客忠誠(chéng)，通過取得顧客的滿意和忠誠(chéng)來促進(jìn)相互有利的交換，最終實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷績(jī)效的改進(jìn)和商業(yè)企業(yè)的長(zhǎng)期成長(zhǎng)。
一、服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的構(gòu)成要素
1960年，E·杰瑞姆·麥卡錫教授在《基礎(chǔ)營(yíng)銷學(xué)》一書中，為世界商業(yè)理論提出了一個(gè)新概念。他綜合了營(yíng)銷的各部分，指出其中最重要的組成部分是:產(chǎn)品(Product)、價(jià)格(Price)、渠道(Place)和促銷(Promotion)，這就是營(yíng)銷的4P。營(yíng)銷4P的概念濃縮了傳統(tǒng)營(yíng)銷理論的精華。然而，它不是一成不變的備忘錄，在復(fù)雜多變的國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的推動(dòng)下，服務(wù)營(yíng)銷理論得到了很大程度的延伸和擴(kuò)展。
20世紀(jì)80年代，中外服務(wù)營(yíng)銷學(xué)者在有形產(chǎn)品營(yíng)銷組合模式的基礎(chǔ)上對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的組合策略進(jìn)行了廣泛的研究。布姆斯和比納特將服務(wù)營(yíng)銷組合理論進(jìn)行了修改和擴(kuò)充，在傳統(tǒng)4P的基礎(chǔ)上又增加了3個(gè)P:服務(wù)人員與顧客(People)、服務(wù)的有形展示(Physicalevidence)和服務(wù)過程(Process)。這樣原來的4P加上新增加的3P就構(gòu)成了服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷的7Ps營(yíng)銷組合策略，即服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)渠道或網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)溝通與促銷、服務(wù)人員與顧客、服務(wù)的有形展示、服務(wù)過程，簡(jiǎn)稱7Ps。服務(wù)營(yíng)銷的7Ps營(yíng)銷組合策略既沿襲了有形產(chǎn)品4Ps營(yíng)銷組合策略的優(yōu)點(diǎn)，其新增加的3Ps又充分體現(xiàn)了服務(wù)的特性，具有很強(qiáng)的可操作性，使服務(wù)營(yíng)銷理論的發(fā)展進(jìn)人了新的階段。
二、商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的意義
(一)打造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)的深入發(fā)展，產(chǎn)品供求關(guān)系發(fā)生了質(zhì)的變化，即從賣方市場(chǎng)過渡到買方市場(chǎng)，從廠商轉(zhuǎn)變?yōu)橄M(fèi)者，競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)成為商業(yè)企業(yè)制勝的關(guān)鍵。服務(wù)作為一種有效的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)手段，既有利于增強(qiáng)公眾信賴，又有利于超越競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。商業(yè)企業(yè)通過制定綜合性的服務(wù)開發(fā)計(jì)劃，能夠保障現(xiàn)有服務(wù)質(zhì)量、改進(jìn)服務(wù)水平、創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容，進(jìn)而達(dá)到改善服務(wù)、擴(kuò)大服務(wù)宣傳、形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的目的，為商業(yè)企業(yè)的發(fā)展和成功奠定堅(jiān)實(shí)有力的基礎(chǔ)。
(二)增強(qiáng)顧客信任
同網(wǎng)上購物相比較，服務(wù)作為一種有形產(chǎn)品的促銷手段，能夠有效解除用戶的后顧之憂、增強(qiáng)用戶的購買信心。一旦顧客對(duì)服務(wù)非常滿意并形成信賴，將成為商業(yè)企業(yè)獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)，有效地促進(jìn)互惠互利的交換，最終實(shí)現(xiàn)企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。顧客滿意和顧客信任是兩個(gè)層面的問題，可以說顧客滿意是一種價(jià)值判斷，顧客信任則是顧客滿意的行為化。一般而言，顧客滿意是顧客對(duì)企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評(píng)價(jià)，是顧客對(duì)企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。而顧客信任是指顧客對(duì)某一企業(yè)、某一品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)同和信賴，顧客信任是顧客在理性分析基礎(chǔ)上的肯定、認(rèn)同和信賴。顧客信任是和高利潤(rùn)密切相關(guān)的因素，存在著明顯的正比例關(guān)系。顧客信任可分為認(rèn)知信任、情感信任和行為信任三個(gè)層次。顧客信任能夠帶來重復(fù)購買，從而增加企業(yè)的收人。同時(shí)，老顧客保持的時(shí)間越長(zhǎng)，購買量就越大，相對(duì)招攬顧客費(fèi)用減少，大大降低企業(yè)成本。
(三)滿足服務(wù)需求，推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步
服務(wù)需求是一項(xiàng)隨著社會(huì)進(jìn)步不斷擴(kuò)大的需求，盡管產(chǎn)品趨于同質(zhì)化，顧客對(duì)服務(wù)的需求卻大有不同。商業(yè)企業(yè)在服務(wù)顧客的過程中，想要讓顧客感受到更大的價(jià)值，同時(shí)也為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，首先要按照市場(chǎng)標(biāo)準(zhǔn)分解顧客的需求，以確定顧客利益，確定顧客為獲得商品、服務(wù)所付出的代價(jià)，提高顧客所擁有的價(jià)值，并將價(jià)值的內(nèi)容通過服務(wù)概念的推廣和對(duì)顧客的服務(wù)承諾表現(xiàn)出來，使顧客的服務(wù)需求得到最大程度的滿足。隨著需求的滿足，又將刺激顧客進(jìn)行更廣泛的消費(fèi)。服務(wù)行業(yè)潛在的商業(yè)價(jià)值也與日俱增，服務(wù)需求的滿足將進(jìn)一步推動(dòng)社會(huì)進(jìn)步。
(四)開辟效益來源，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展
服務(wù)作為一個(gè)產(chǎn)品或行業(yè)，具有營(yíng)利性，能夠?yàn)槠髽I(yè)開辟新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。商業(yè)企業(yè)可以充分利用服務(wù)的這一點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，在與顧客溝通過程中發(fā)揮服務(wù)的專長(zhǎng)，打造個(gè)性化、差異化服務(wù)，逐步加大服務(wù)收人在整個(gè)銷售中的比例，推動(dòng)整體效益上升，為企業(yè)的發(fā)展注入新的活力。
三、商業(yè)企業(yè)實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略的路徑選擇
(一)開展綠色服務(wù)
商業(yè)企業(yè)可以通過在綠色領(lǐng)域的努力，在顧客心目中樹立綠色形象。塑造綠色形象的途徑很多，如爭(zhēng)取獲得綠色標(biāo)志、積極參與各種環(huán)保活動(dòng)、大力支持環(huán)保事業(yè)的發(fā)展、編印綠色宣傳材料等。同時(shí)還要注重加強(qiáng)綠色管理，即將環(huán)保意識(shí)融人到商業(yè)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理之中，國(guó)外把它概括為“5R管理”:(1)研究(re-search)。即把環(huán)保納人企業(yè)的決策要素之中，重視研究本企業(yè)的環(huán)境對(duì)策;(2)減銷(reduce)。即采用新技術(shù)、新工藝，減少或消除有害廢棄物的排放，搞好“生廢”的治理;(3)再開發(fā)(rediscover)。即變普通商品為綠色商品;(4)循環(huán)(recycle)。即對(duì)廢舊產(chǎn)品進(jìn)行回收處理，循環(huán)利用;(5)保護(hù)(reserve)。即積極參與社區(qū)的環(huán)境整潔活動(dòng)，加強(qiáng)對(duì)員工的環(huán)保教育等。
(二)控制服務(wù)質(zhì)量
當(dāng)前社會(huì)，個(gè)性消費(fèi)成為主流，商業(yè)企業(yè)需改變過去“產(chǎn)品是服務(wù)載體”為“服務(wù)是產(chǎn)品載體”的觀念，商家競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)轉(zhuǎn)移到為消費(fèi)者提供服務(wù)項(xiàng)目的“數(shù)量”上，關(guān)注為顧客提供“更多的”附加利益，這樣才能喚起顧客的需要，成功地將產(chǎn)品轉(zhuǎn)化為商品。要想控制和提高服務(wù)質(zhì)量，一方面，要真正了解顧客的需要。只有真正了解顧客的需要并對(duì)顧客的期望做出正確的估計(jì)，才能更好地提供服務(wù)。當(dāng)然，要真正了解顧客的需要并做出正確估計(jì)并不是一件容易的事，需要市場(chǎng)營(yíng)銷人員事前要做好充分的市場(chǎng)調(diào)查。另一方面，在正確估計(jì)顧客服務(wù)期望的基礎(chǔ)上制定切實(shí)可行的服務(wù)質(zhì)量規(guī)范，并提供始終如一的服務(wù)。由于服務(wù)本身具有無形性特征，很難對(duì)其做出像有形產(chǎn)品一樣的標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量規(guī)范。制定服務(wù)規(guī)范應(yīng)本著切實(shí)可行的原則，盡量將其具體化，便于服務(wù)人員操作。服務(wù)人員與顧客直接接觸，其服務(wù)過程直接決定著服務(wù)質(zhì)量，管理者應(yīng)加強(qiáng)對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理工作。調(diào)查資料表明，當(dāng)管理者很好地關(guān)心、支持和信任基層服務(wù)人員時(shí)，他們會(huì)把這種關(guān)心和尊重傳遞給顧客。
(三)注重互動(dòng)營(yíng)銷
互動(dòng)營(yíng)銷，是指服務(wù)人員有意識(shí)地增強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，提高顧客所感知的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)過程中，顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，不僅考慮服務(wù)人員的服務(wù)技能，還考慮服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度以及顧客與服務(wù)人員之間的關(guān)系。服務(wù)人員不能想當(dāng)然地認(rèn)為，只要提供了優(yōu)良的技術(shù)服務(wù)，顧客就會(huì)感到滿意。一般而言，服務(wù)項(xiàng)目越普通、服務(wù)技能的差異越小，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)估越側(cè)重于服務(wù)態(tài)度與服務(wù)關(guān)系。而服務(wù)的專業(yè)性、技術(shù)性越強(qiáng)，服務(wù)的內(nèi)容和程序越復(fù)雜，對(duì)服務(wù)技能的評(píng)價(jià)就越困難，因而也越是需要運(yùn)用互動(dòng)營(yíng)銷來增進(jìn)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的理解度與滿足感。
(四)營(yíng)造服務(wù)特色
關(guān)鍵詞：家電企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；策略探究
1家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的重要性
家電企業(yè)采用服務(wù)營(yíng)銷策略具有以下幾點(diǎn)重要價(jià)值：（1）能夠提升顧客的滿意度企業(yè)應(yīng)該培訓(xùn)銷售人員不為消費(fèi)者提供最貴的商品，而是為消費(fèi)者提供最合適的商品。只有在滿足消費(fèi)者需求的基礎(chǔ)上，才能讓消費(fèi)者在最初印象上對(duì)企業(yè)滿意。現(xiàn)實(shí)情況中，很多銷售人員更多的是介紹商品中價(jià)格較貴的，這對(duì)消費(fèi)層次高的消費(fèi)者來說能夠滿足其需求，但是對(duì)于一般消費(fèi)水平的消費(fèi)者來說，很可能讓消費(fèi)者感到尷尬。因此，銷售人員應(yīng)該以消費(fèi)者為中心，為消費(fèi)者提供價(jià)格合適的產(chǎn)品，當(dāng)然，質(zhì)量上是企業(yè)所控制的，企業(yè)應(yīng)保證產(chǎn)品的質(zhì)量都是優(yōu)質(zhì)的，無論是低價(jià)位的還是高端價(jià)位的。質(zhì)量是產(chǎn)品得以推廣的首要前提，只有這樣，消費(fèi)者才能得到滿足。加上銷售人員耐心的解答以及熱情的服務(wù)，讓消費(fèi)者滿意做起來也是較為容易的。（2）提高顧客忠誠(chéng)度的有效途徑好的產(chǎn)品固然重要，是做好營(yíng)銷以及其他各項(xiàng)工作的基礎(chǔ)，但是僅僅有好的產(chǎn)品并不能讓顧客忠誠(chéng)于某個(gè)品牌，只有在其他各方面都跟上質(zhì)量的高水平才能提高顧客忠誠(chéng)度。為顧客提供熱情、專業(yè)的服務(wù)，保證服務(wù)質(zhì)量和效率，在合理范圍內(nèi)盡量滿足顧客需求等等，在這些軟上為顧客提供意想不到的內(nèi)容，顧客自然會(huì)青睞這樣的企業(yè)，更青睞這樣的品牌。
2當(dāng)前中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷存在的問題
近年來，家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略方面取得了一些成績(jī)，然而我們也看到了當(dāng)前中國(guó)家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中仍存在一些問題，主要體現(xiàn)在以下方面：（1）家電企業(yè)的營(yíng)銷理念有誤在家電市場(chǎng)發(fā)展過程中，家電企業(yè)主要依賴于價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。雖然近幾年，家電企業(yè)越來越重視服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，但是從整體上來看，服務(wù)營(yíng)銷的理念仍相對(duì)落后，目前提出的服務(wù)理念主要基于產(chǎn)品銷售為中心，并沒有真正做到以客戶為中心，沒有提供更大的客戶價(jià)值給予客戶。正因?yàn)榇蟛糠值募译娖髽I(yè)沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)營(yíng)銷是以人為中心，才偏離了軌跡，在服務(wù)營(yíng)銷上并沒有真正大的突破，導(dǎo)致這些家電企業(yè)發(fā)展步伐遲緩。此外，很多家電企業(yè)為提高自身在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，打出很多免費(fèi)服務(wù)等不切實(shí)際、不考慮未來后果的服務(wù)承諾。這不但不利于企業(yè)的發(fā)展，不利于企業(yè)樹立良好的企業(yè)形象，反而會(huì)為企業(yè)未來的發(fā)展埋下巨大的隱患，一旦客戶提出兌現(xiàn)承諾的要求，而企業(yè)無法兌現(xiàn)，這就嚴(yán)重影響了企業(yè)的聲譽(yù)，對(duì)企業(yè)未來發(fā)展極為不利。（2）家電企業(yè)品牌塑造有待加強(qiáng)目前，中國(guó)家電企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)十分激烈，各種品牌的家電也都爭(zhēng)相在全國(guó)各大城市建立銷售網(wǎng)點(diǎn)，而這些銷售網(wǎng)點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)力高低很大程度上取決于所售家電品牌的市場(chǎng)喜好度，家電品牌的影響力在很大程度上決定了銷售網(wǎng)點(diǎn)的盈利情況。無論家電企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有多好，若品牌知名度不被市場(chǎng)認(rèn)可，不被百姓接受，都會(huì)嚴(yán)重影響家電企業(yè)產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，進(jìn)而影響企業(yè)的銷售額和利潤(rùn)，從而制約了企業(yè)的發(fā)展。因此，中國(guó)家電企業(yè)更應(yīng)該在服務(wù)營(yíng)銷中加大自身品牌的塑造，做有核心內(nèi)容的民族品牌，形成有自身內(nèi)涵、有價(jià)值的品牌，通過這些來贏得客戶的認(rèn)可。中國(guó)家電企業(yè)需要依靠細(xì)節(jié)來感染消費(fèi)者，做好細(xì)節(jié)服務(wù)，以提高消費(fèi)者的用戶體驗(yàn)和滿意度，掌握核心內(nèi)容以提高品牌的忠誠(chéng)度，從而建立一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手難以逾越的優(yōu)勢(shì)，為企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展提供不竭動(dòng)力。（3）家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一目前，中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)渠道比較單一，主要還是以產(chǎn)品銷售商自身提供相關(guān)服務(wù)以及一些加盟商提供服務(wù)為主。這些服務(wù)的提供也很難有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，顧客對(duì)服務(wù)也不能進(jìn)行強(qiáng)有力的監(jiān)督，家電企業(yè)很難對(duì)此進(jìn)行監(jiān)督管理，更別提通過服務(wù)來提升顧客對(duì)品牌的認(rèn)可度了。另外，目前中國(guó)家電企業(yè)為客戶提供的服務(wù)形式多為電話服務(wù)和面對(duì)面服務(wù)。家電企業(yè)的這種服務(wù)模式和服務(wù)方式，主要的目的還是放在了產(chǎn)品的銷售上，與我們經(jīng)常提到的以客戶為中心的服務(wù)模式存在很大的差異，前者往往更加注重的是產(chǎn)品賣出，而后者往往把客戶的各種需求考慮在內(nèi)。這種比較單一的服務(wù)渠道，讓眾多顧客對(duì)家電企業(yè)的印象大打折扣，顧客已經(jīng)感受不到來自家電企業(yè)的服務(wù)熱情和真誠(chéng)，顧客認(rèn)為家電企業(yè)的主要目光還是只放在了產(chǎn)品的銷售上，僅僅是為了賣給顧客產(chǎn)品而進(jìn)行的工作而已，并沒有充分顧及到他們的感受。
3完善中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的策略
針對(duì)中國(guó)家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中存在的問題，可以從以下幾方面加以完善和改進(jìn)。（1）樹立以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念以顧客為中心不能只是一句簡(jiǎn)單的口號(hào)，應(yīng)該成為家電企業(yè)的一種行動(dòng)和顧客消費(fèi)過程中的一種真切感受，同時(shí)還必須持續(xù)向顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，始終保持穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量，將這種服務(wù)理念貫穿于整個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)活動(dòng)中，形成規(guī)范化、制度化、常態(tài)化的服務(wù)營(yíng)銷模式。中國(guó)家電企業(yè)需要在戰(zhàn)略上重視以客戶為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念，在戰(zhàn)術(shù)上靈活運(yùn)用，在日常工作中不斷深入服務(wù)營(yíng)銷理念，無論是在產(chǎn)品的改進(jìn)完善上更加人性化，還是在銷售服務(wù)上和售后服務(wù)上加以細(xì)化服務(wù)，想客戶所想，為客戶提供“保姆式”服務(wù)，一切以客戶的方便為前提。只有貼心的服務(wù)讓客戶滿意，才能是企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展的保障。（2）加強(qiáng)家電企業(yè)的品牌塑造在核心技術(shù)支撐下的品牌發(fā)展是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的所在，家電企業(yè)只有通過掌握核心的技術(shù)來塑造出自身的品牌，才能在激烈的市場(chǎng)中應(yīng)對(duì)變化，從而提升顧客忠誠(chéng)度，推動(dòng)企業(yè)長(zhǎng)期發(fā)展。首先，細(xì)節(jié)決定成敗，做品牌就是做細(xì)節(jié)。中國(guó)家電企業(yè)需要在技術(shù)細(xì)節(jié)、產(chǎn)品外觀設(shè)計(jì)等環(huán)節(jié)中進(jìn)行完善，不僅如此，從細(xì)節(jié)上體現(xiàn)以人為本，讓顧客感受到企業(yè)的人文關(guān)懷。家電企業(yè)還應(yīng)完善服務(wù)營(yíng)銷的每個(gè)細(xì)節(jié)，用細(xì)節(jié)去感染顧客，用細(xì)節(jié)去提高顧客消費(fèi)體驗(yàn)的滿意度，用細(xì)節(jié)提高品牌的忠誠(chéng)度，使企業(yè)的服務(wù)品牌化，解決顧客的“后顧之憂”。這樣才更容易讓顧客信賴企業(yè)的品牌，企業(yè)也更容易形成口碑效應(yīng)，達(dá)到傳播品牌知名度，以品牌為優(yōu)勢(shì)搶占市場(chǎng)占有份額的目的。其次，為顧客提供個(gè)性化的服務(wù)，加強(qiáng)品牌的發(fā)展創(chuàng)新。每個(gè)顧客的需求看似一樣，都是為了購買產(chǎn)品以滿足日常生活需求，但是，每一位顧客的需求卻也存在差異，有些顧客可能更注重產(chǎn)品的質(zhì)量，而有些客戶則更看中產(chǎn)品的服務(wù)，這就要求家電企業(yè)要從消費(fèi)者的角度思考，讓自己站在顧客的位置來了解消費(fèi)者的真正需求，從而提高自身產(chǎn)品和服務(wù)的針對(duì)性和個(gè)性化，從而打破原有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局，不知不覺中品牌影響力也會(huì)隨之提升。最后，營(yíng)造良好的企業(yè)文化，良好的企業(yè)文化是企業(yè)制勝的法寶，企業(yè)文化會(huì)在不知不覺中滲透到每一位員工的心里，影響員工的行為。員工應(yīng)把企業(yè)文化理念貫穿到工作中，展現(xiàn)企業(yè)的卓越。員工也會(huì)從企業(yè)文化中不斷提升自己，逐步成長(zhǎng)，為顧客提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)而把企業(yè)文化向顧客傳播，通過這樣的方式達(dá)到樹立企業(yè)品牌的目的，加強(qiáng)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)的影響力。（3）拓寬家電企業(yè)的服務(wù)渠道中國(guó)家電企業(yè)的服務(wù)渠道單一、渠道不暢是當(dāng)前存在的比較突出問題，因此，家電企業(yè)拓寬服務(wù)渠道是非常有必要的。首先，選擇適合企業(yè)實(shí)際的服務(wù)渠道，這在很大程度上可以節(jié)約成本，可以選擇直銷、短渠銷售及網(wǎng)上銷售等等。電商應(yīng)將產(chǎn)品銷售和服務(wù)營(yíng)銷相結(jié)合，建立自身的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，為顧客提供可靠的、方便的、全心全意的服務(wù)保障。企業(yè)需要通過對(duì)服務(wù)渠道的掌控和管理來了解顧客的需求，得到相應(yīng)的有效反饋意見，從而為提高服務(wù)質(zhì)量做基礎(chǔ)性準(zhǔn)備。其次，豐富的體驗(yàn)營(yíng)銷能夠讓顧客更加深入的了解企業(yè)產(chǎn)品的實(shí)際性能。針對(duì)任何產(chǎn)品，家電企業(yè)都可以用一種方式使顧客融入到其中，親身體會(huì)，感受服務(wù)，這樣的個(gè)性化服務(wù)可以讓顧客真正信賴企業(yè)，在接受企業(yè)產(chǎn)品的過程中同時(shí)接受企業(yè)的服務(wù)理念，從而大大提高顧客滿意度，培養(yǎng)忠誠(chéng)顧客。只有顧客親身實(shí)踐了，才能消除心中的疑慮，更容易肯定企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。企業(yè)也更容易從體驗(yàn)營(yíng)銷中搜集客戶真實(shí)的感受，為企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等提供參考意見。最后，建立顧客數(shù)據(jù)庫，加強(qiáng)售前服務(wù)，完善售后服務(wù)。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，誰能搶先一步了解顧客需求誰就可能更勝一籌，因此家電連鎖企業(yè)必須主動(dòng)去尋找顧客，通過建立龐大的客戶數(shù)據(jù)庫不斷了解客戶需求，并為顧客在購買前提供相應(yīng)的產(chǎn)品知識(shí)、企業(yè)服務(wù)承諾等信息，加強(qiáng)企業(yè)的售前服務(wù)，這樣有利于家電企業(yè)對(duì)顧客所購產(chǎn)品進(jìn)行質(zhì)量追蹤，也可以提高自身的服務(wù)水平和服務(wù)針對(duì)性，還可以挖掘潛在客戶。通過龐大的客戶數(shù)據(jù)庫，為顧客提供諸如生日特惠、生日禮包、生活服務(wù)個(gè)性指南等個(gè)性化服務(wù)，從而贏得顧客的青睞，讓顧客認(rèn)可企業(yè)的服務(wù)，提高企業(yè)自身的競(jìng)爭(zhēng)力。
4結(jié)語
伴隨日趨激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，家電企業(yè)開展服務(wù)營(yíng)銷已成為必然趨勢(shì)，而如何避免服務(wù)營(yíng)銷同質(zhì)化問題將是未來家電企業(yè)必須解決的問題。本文從服務(wù)營(yíng)銷的基礎(chǔ)理論以及服務(wù)營(yíng)銷對(duì)家電業(yè)的重要性入手，分析家電企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷中存在營(yíng)銷理念有誤、品牌塑造有待加強(qiáng)、服務(wù)渠道單一以及服務(wù)部門內(nèi)部管理亟需加強(qiáng)等四方面問題，并提出了相應(yīng)的完善對(duì)策：中國(guó)家電企業(yè)需要樹立以顧客為中心的服務(wù)營(yíng)銷理念；加強(qiáng)家電品牌的塑造，形成品牌影響力；家電企業(yè)需要重視服務(wù)渠道的建設(shè)和管理；家電企業(yè)同時(shí)也要從自身內(nèi)部結(jié)構(gòu)和管理上加強(qiáng)建設(shè)。以目前中國(guó)家電企業(yè)的發(fā)展勢(shì)頭，我們有理由相信，隨著中國(guó)家電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略的不斷完善，中國(guó)的家電行業(yè)將迎來新的發(fā)展機(jī)遇，提升自己的水平，并逐步將向國(guó)際市場(chǎng)拓展。
作者:孫芳 單位:中國(guó)家用電器研究院
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隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步與普及，各酒類企業(yè)生產(chǎn)技術(shù)趨于大同小異，單純從技術(shù)質(zhì)量上已無法找出不同產(chǎn)品的差距，尋求產(chǎn)品差異性一直是企業(yè)的追求，以突出這種差異尋求市場(chǎng)賣點(diǎn)，滿足消費(fèi)者求新求異的心理。面對(duì)技術(shù)時(shí)代，推行服務(wù)營(yíng)銷已成為企業(yè)營(yíng)銷重中之重，以服務(wù)贏得市場(chǎng)，以服務(wù)帶動(dòng)消費(fèi)。
二、服務(wù)營(yíng)銷是提升企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的需求
酒類企業(yè)在參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，競(jìng)爭(zhēng)手段日新月異，瓶蓋設(shè)獎(jiǎng)、瓶蓋回收、瓶標(biāo)設(shè)獎(jiǎng)、小姐促銷、車輛贈(zèng)送、強(qiáng)行鋪市、高額回扣、贈(zèng)出國(guó)名額、獲旅游大獎(jiǎng)等等，雖然花樣不斷翻新，效果卻未見明顯，營(yíng)銷費(fèi)用不斷增加，企業(yè)效益日漸下滑，商見錢眼開，唯利是圖，與企業(yè)同甘不共苦，企業(yè)政策不能執(zhí)行到位，市場(chǎng)管理雖嚴(yán)管但不奏效，享受優(yōu)惠政策的商家以低價(jià)擴(kuò)大銷售份額，導(dǎo)致產(chǎn)品價(jià)格一路下滑，商家無利，積極性不高，最終失去合作。針對(duì)上述種種現(xiàn)象，加強(qiáng)市場(chǎng)服務(wù)是一個(gè)有效的手段，且勢(shì)在必行，通過服務(wù)營(yíng)銷可以達(dá)到聯(lián)絡(luò)廠商感情，培養(yǎng)商家忠誠(chéng)度，對(duì)提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力是有積極意義的。
三、酒類企業(yè)推行服務(wù)營(yíng)銷重在一個(gè)“誠(chéng)”
推行服務(wù)營(yíng)銷重在一個(gè)“誠(chéng)”，真誠(chéng)的服務(wù)能密切廠商之間的合作，真誠(chéng)的服務(wù)能使商家到廠如到家，真誠(chéng)的服務(wù)能培養(yǎng)消費(fèi)群體的忠誠(chéng)度，做好服務(wù)是長(zhǎng)期立于市場(chǎng)不敗之本，那么如何做到真誠(chéng)的服務(wù)呢？我想至少應(yīng)做到以下五個(gè)“一樣”：
1、來人來函一樣熱情
首先對(duì)待來人來函來電要一樣熱情。目前有些企業(yè)也一再倡導(dǎo)服務(wù)第一，但在實(shí)際工作中，有些企業(yè)對(duì)來人還能熱情接待，但對(duì)來電、來信所提出的問題卻被放在一邊置之不理，這樣不僅耽誤了處理時(shí)間，而且失去了企業(yè)信譽(yù)；更有甚者，有些企業(yè)對(duì)商家或消費(fèi)者提出的問題在各部門之間相互推諉扯皮久拖不解，商家不僅花費(fèi)很多精力，而且也傷透腦筋，最終結(jié)果也未必滿意。
2、滯銷熱銷一樣對(duì)待
由于酒類還存在著消費(fèi)的淡旺季，因此酒類企業(yè)每年都面臨著這樣兩種情況，一是熱銷，二是滯銷。如何在熱銷、滯銷情況下處理好與商家和消費(fèi)者的關(guān)系呢？我想大家都會(huì)回答：一樣對(duì)待。然而現(xiàn)實(shí)卻不盡讓人滿意，往往呈現(xiàn)的情況是：熱銷時(shí)商家求上門，一個(gè)冷若冰霜的回答“沒貨”；滯銷時(shí)廠家送上門，同樣也被商家拒之門外“不要”。如何在熱銷滯銷時(shí)處理好服務(wù)態(tài)度問題，是密切廠商關(guān)系的一個(gè)重要途徑。作為酒類生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)充分利用這種惟妙惟肖的關(guān)系，加強(qiáng)同商家的合作，熱銷時(shí)不要故作大爺?shù)臉幼樱瑴N時(shí)也不能只做孫子狀。
3、定貨多少一樣及時(shí)
對(duì)待客戶要貨，要給予充分關(guān)照，按客戶指定要求及時(shí)安排裝車發(fā)運(yùn)，以滿足客戶的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)需求。要知道，隨著市場(chǎng)的不同、淡旺季銷售的不同，客戶的要貨量也會(huì)隨之不同，因此，無論在什么情況下，對(duì)客戶的要貨量不能過于挑剔和要求，要貨的多少不是客戶的主觀意愿，而是市場(chǎng)的實(shí)際所需，要么就是廠方的某些政策影響了客商的銷售積極性，要認(rèn)真分析原因妥善解決，決不能因?yàn)橐浟可俣l(fā)貨不及時(shí)，這是做生意的一大忌諱。
4、新老客戶一樣真誠(chéng)
由于老客商長(zhǎng)期合作的關(guān)系，有些廠家對(duì)老客商較為熱情，而對(duì)新商戶則較為淡漠，原因主要有這么幾個(gè)方面：一是人員不熟，二是新商戶不知道何輕何重，該找哪一個(gè)部門；三是新商戶剛開始做業(yè)務(wù)，廠方對(duì)其忠誠(chéng)度還有待考驗(yàn)，四是廠方對(duì)新商戶存在一定的偏見，不知其做市場(chǎng)的能力，能給廠方帶來多少效益。凡此種種，作為廠家應(yīng)該細(xì)思量，新客商有一天也會(huì)成為老客戶，新客商也許會(huì)給企業(yè)帶來意想不到的效益和收獲，會(huì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到舉足輕重的效果。無論是新客戶還是老客戶，既然你選擇了他作為合作伙伴，企業(yè)都應(yīng)該一樣真誠(chéng)對(duì)待，加強(qiáng)合作，密切雙方關(guān)系，探討下一步發(fā)展思路，為企業(yè)更大的發(fā)展作好鋪墊。
5、大小商家一樣服務(wù)
大小商家同出一轍，大商家有可能不思進(jìn)取轉(zhuǎn)為小客戶，小客戶也可能不斷發(fā)展成為大商家，二者沒有特殊的界限。對(duì)待大小客商一樣服務(wù)是最基本的企業(yè)行為。要維護(hù)好市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)，提高商的銷售積極性，不僅對(duì)大商家要做好服務(wù)，對(duì)小客戶也要做好周全接待，這樣有利于企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展和利益，這是不言而喻的。
從客戶的車子到其任何一家門店開始，我們就享受到在其它地方完全不一樣的待遇：保安及時(shí)給你拉開車門護(hù)送你下來直到大廳門口，然后有服務(wù)員問你的就餐人數(shù)等情況；倘若現(xiàn)在沒有位置而你又愿意等的話，會(huì)有一張類似酒吧的小桌子供你等候，提供一些休閑零食和豆?jié){，當(dāng)然這些都是免費(fèi)的；你也可以打打牌或者到門口免費(fèi)的擦鞋攤擦鞋打發(fā)光陰；如果等的時(shí)間超過30分鐘，會(huì)享受9折優(yōu)惠……筆者曾經(jīng)仔細(xì)觀察過這些，所有來的人幾乎都會(huì)選擇等一會(huì)而沒有立即走的；服務(wù)員的工作從來都是充滿熱情的，感覺不到虛假；幾乎沒有看到過在海底撈的服務(wù)員和客戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)的等等。
從這些點(diǎn)點(diǎn)滴滴的精心之舉，聯(lián)想到我們的醫(yī)藥企業(yè)。天天喊著“客戶至上，服務(wù)第一”的口號(hào)，可是真正做到的有幾家？充斥我們耳邊最多的就是擴(kuò)大產(chǎn)品療效宣傳蒙騙消費(fèi)者的管用伎倆、設(shè)計(jì)產(chǎn)品購銷陷阱忽悠客戶的一錘子買賣等等負(fù)面見聞，這種短視而危險(xiǎn)的行為我們應(yīng)該反思了。難道我們就只看見了眼前的利益而豪賭明天，這樣值得嗎？對(duì)于醫(yī)藥企業(yè)來講，實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的目的就是希望可以通過服務(wù)客戶 ，建立持久穩(wěn)定的產(chǎn)品銷售；服務(wù)患者，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品和品牌的市場(chǎng)影響。但是所有這些不是簡(jiǎn)單喊兩句口號(hào)就可以達(dá)到的，需要的是我們這些有責(zé)任心的企業(yè)來踏踏實(shí)實(shí)的實(shí)施。
其實(shí)，落實(shí)到企業(yè)的實(shí)際工作當(dāng)中，有效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的也并不難，掌握好產(chǎn)品服務(wù)營(yíng)銷和客戶服務(wù)營(yíng)銷兩個(gè)方面就行了。這主要是和目前醫(yī)藥市場(chǎng)的主導(dǎo)因素以產(chǎn)品和渠道主控力量（客戶）決定企業(yè)的營(yíng)銷成果為基礎(chǔ)的情況，這也構(gòu)成了目前市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。醫(yī)藥企業(yè)要做的就是圍繞這兩個(gè)方面做文章，進(jìn)行細(xì)致的工作和全面的部署。
首先，產(chǎn)品要對(duì)路
產(chǎn)品的特性決定了企業(yè)進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)的方向。新特藥品種可以通過臨床招投標(biāo)和招商獲取盡可能多的利潤(rùn)，OTC品種則要在展示和廣告方面多做文章，普藥品種講求渠道的適應(yīng)性和產(chǎn)品價(jià)格優(yōu)勢(shì)方面等。在醫(yī)藥企業(yè)實(shí)施產(chǎn)品的服務(wù)營(yíng)銷方面，也必須對(duì)企業(yè)所擁有的產(chǎn)品進(jìn)行較為詳細(xì)的分析和研究，從而可以確立適合開展服務(wù)營(yíng)銷產(chǎn)品類別和品種。
因?yàn)榉?wù)營(yíng)銷講求的是通過提供細(xì)致周到的服務(wù)，樹立企業(yè)和產(chǎn)品良好的消費(fèi)者認(rèn)可，從而可以成果實(shí)現(xiàn)多次銷售取得盡可能多的利益。所以，具備實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷的產(chǎn)品主要包括兩個(gè)方面：
1、 以慢性病治療為主的產(chǎn)品
治療慢性病大多需要較長(zhǎng)的用藥療程，因而企業(yè)抓住這種現(xiàn)實(shí)需求，通過良好的服務(wù)，可以增強(qiáng)產(chǎn)品的深刻記憶，從而形成產(chǎn)品的多次銷售最終獲利。其中，特別的如：心腦血管疾病中高血壓、糖尿病、肝病等品種更是適合。
2、 產(chǎn)品本身有一定的利潤(rùn)空間
產(chǎn)品具備一定的利潤(rùn)空間，是企業(yè)盈利的保障。同時(shí)，這種產(chǎn)品也是企業(yè)進(jìn)
行市場(chǎng)再開發(fā)和投入的保障。這種品種通過不斷的銷售獲利，可以支持企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷等一系列市場(chǎng)推廣手段無后顧之憂。
其次，目標(biāo)對(duì)象要明確
醫(yī)藥產(chǎn)品針對(duì)的患病人群不分年齡、種族和性別，而醫(yī)藥企業(yè)的客戶也不分規(guī)模大小和實(shí)力強(qiáng)弱，就要求我們必須根據(jù)實(shí)際情況來制定服務(wù)營(yíng)銷。否則，可能會(huì)事倍功半，得不償失。
1、 實(shí)施對(duì)象之“患者”—以中老年人為主
這兩年搞的紅紅火火的保健品行業(yè)營(yíng)銷，其充分抓住中老年人愛占小便宜、容易實(shí)施溝通等因素，組織的會(huì)議營(yíng)銷、社區(qū)義診等一系列手段，確實(shí)效果不錯(cuò)。雖然醫(yī)藥行業(yè)在監(jiān)管力度等方面比保健品要嚴(yán)格許多，但是針對(duì)一些治療慢性病的產(chǎn)品來講，充分做好老客戶的信息整理，和新客戶的雙向溝通，抓住中老年患者的心理還是有一定的提升空間的。
2、 實(shí)施對(duì)象之“客戶”—以大客戶和潛力客戶為主
醫(yī)藥企業(yè)的客戶多種類雜，但是企業(yè)一定要清楚這些客戶中給你帶來較好盈利的那部分大客戶和市場(chǎng)潛力較大的那類客戶。在這類客戶的聯(lián)系和溝通上實(shí)施一定的傾斜，輔助他們進(jìn)行市場(chǎng)開發(fā)活動(dòng)，從而有效保證企業(yè)盈利效果的提升。
最后，實(shí)施方法有講究
了解清楚了如何高效實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷在產(chǎn)品和對(duì)象方面的因素之后，還要落實(shí)到最后的實(shí)施方法上面。
1、對(duì)患者服務(wù)，專業(yè)+用心
對(duì)患者，要掌握詳細(xì)的患者購藥相關(guān)信息，包括：患者的病癥、購藥療程和家庭情況等，掌握這些東西是有針對(duì)性開展服務(wù)營(yíng)銷的前提條件。
在具體操作方面，可以通過電話回訪，以專家的名義詢問已經(jīng)購藥患者的病情發(fā)展情況、有無明顯的改善，同時(shí)要監(jiān)管患者的服藥情況：是否按照要求定時(shí)定量服藥，并簡(jiǎn)單提供一些平時(shí)生活個(gè)人調(diào)理和保健方面的小常識(shí)。當(dāng)然，在不打擾患者生活的情況下，也可以采取直接入室拜訪的形式跟蹤患者服藥的相關(guān)情況，并贈(zèng)送《康復(fù)手冊(cè)》和小紀(jì)念品等。一方面這樣做可以很好的監(jiān)督患者的用藥情況，為下次及時(shí)購藥提供一手信息；同時(shí)，也較好的體現(xiàn)出來醫(yī)藥企業(yè)或商良好的社會(huì)責(zé)任心和使命感，提升形象影響力。
2、對(duì)客戶服務(wù)，合作為共贏
醫(yī)藥企業(yè)在對(duì)客戶的市場(chǎng)服務(wù)方面，就更要多研究了。因?yàn)樵诂F(xiàn)行醫(yī)藥銷售體系中，企業(yè)在一定區(qū)域內(nèi)的營(yíng)銷能力和實(shí)力是有限的，通過借助客戶商的渠道、人脈等實(shí)力，可以大大減輕企業(yè)的各種投入壓力，實(shí)現(xiàn)較為快速的產(chǎn)品市場(chǎng)導(dǎo)入，有著很重要的作用。
2.價(jià)格普遍中上，對(duì)于大眾消費(fèi)來說，菜品性價(jià)比較低
麻辣誘惑的菜品雖然定價(jià)中上，符合白領(lǐng)消費(fèi)水平，但是近年來顧客反映由于菜量偏小，即使中等的定價(jià)實(shí)際上也是偏高的。餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，單憑價(jià)格優(yōu)勢(shì)難以長(zhǎng)久制勝，但是價(jià)格偏高無疑會(huì)使顧客望而卻步，以中等的價(jià)位提供少量的菜品，這種變相漲價(jià)就會(huì)影響消費(fèi)者信心。
3.店面大多位于購物中心，不利于品牌的提升
目前的麻辣誘惑門店中，絕大多數(shù)是位于購物中心，與購物中心合作省時(shí)省力，依托購物中心的人氣吸引部分客流，一些新興的購物中心甚至提供租金優(yōu)惠招徠商家入駐，其租賃成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于臨街商鋪，有利于降低餐廳成本。但是餐廳常駐購物中心不可避免以下弊端：一是獨(dú)立的形象不太容易保持，因?yàn)橘徫镏行牡慕?jīng)營(yíng)面積有限，有可能吞食麻辣誘惑的獨(dú)立形象。二是年限、租金等條件較臨街商鋪苛刻。三是容易失去一些獨(dú)特的服務(wù)，進(jìn)而丟失長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)力。購物中心里一般是便利性強(qiáng)的，如果服務(wù)性強(qiáng)的企業(yè)到了購物中心削減投資的話可能會(huì)喪失核心競(jìng)爭(zhēng)力。四是購物中心將風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給了商家。
4.優(yōu)惠方式單一，造成顧客與餐廳之間的距離
麻辣誘惑定位為年輕白領(lǐng)，中檔消費(fèi)水平，一些黃金商圈的分店優(yōu)惠活動(dòng)少之甚少，給顧客造成一種“高冷”的形象，尤其是在當(dāng)今各類商家爭(zhēng)相開展各類優(yōu)惠活動(dòng)，餐飲市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下。
5.服務(wù)人員機(jī)械參照標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，缺乏應(yīng)變能力
不可否認(rèn)，麻辣誘惑服務(wù)人員為每一位顧客提供周到的服務(wù)，然而這種熱情有些時(shí)候難免招致顧客的反感。例如，根據(jù)一位顧客回憶，在就餐時(shí)間，服務(wù)人員通過倒水、換盤子、分裝菜品等方式打斷其談話八次，留給她極其不悅的用餐體驗(yàn)。顧客的這種不滿意是由服務(wù)人員缺乏洞察力、機(jī)械的參照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)造成的。
6.服務(wù)過度，警惕服務(wù)成為菜品的附贈(zèng)品
麻辣誘惑提供的服務(wù)是差異化的、全方位的、細(xì)致的，甚至是無可挑剔的，但是在國(guó)外生活過的人都知道，服務(wù)是要花錢的，而且越好的服務(wù)，花錢越多，漸漸的這種意識(shí)逐漸被國(guó)人接受認(rèn)可，形成一種常識(shí)：想要好的服務(wù)，就必須為好的服務(wù)付費(fèi)，如果哪一個(gè)餐飲商家過分強(qiáng)調(diào)免費(fèi)服務(wù)，那只能說明他的菜品不夠好。
7.單一的裝修風(fēng)格以及服務(wù)人員著裝，缺乏改進(jìn)
麻辣誘惑以黑紅為主色調(diào)的時(shí)尚裝修風(fēng)格凸顯了鮮明的品牌形象，從而有別于其他餐廳，但一貫的紅黑主題長(zhǎng)時(shí)間難免產(chǎn)生審美疲勞。服務(wù)人員的衣著簡(jiǎn)單大方，但缺乏時(shí)尚氣息；甚至一些服務(wù)人員衣著不夠精致利落，精神面貌缺乏激情，無法傳遞給顧客正能量。
二、對(duì)麻辣誘惑服務(wù)營(yíng)銷策略的改進(jìn)建議
1.提供多樣化的菜品，滿足目標(biāo)市場(chǎng)需求的同時(shí)兼顧大眾口味
對(duì)于麻辣誘惑來說，在菜品的種類方面，應(yīng)該加以豐富，堅(jiān)持主打菜品的同時(shí)，適當(dāng)提供不太辣的菜品；一些招牌麻辣口味的菜品也可以征詢顧客的意見，標(biāo)準(zhǔn)的麻辣也可以做到少麻少辣或者多麻多辣，以此滿足不同顧客的口味。中央廚房和統(tǒng)一的配送中心，保證了各分店品質(zhì)如一，同時(shí)，餐廳更應(yīng)兼顧地域差別，對(duì)菜品稍加調(diào)整。例如，北京和上海兩地，由于飲食文化的差異，兩地消費(fèi)者對(duì)麻辣的接受程度是不同的，在充分的市場(chǎng)調(diào)研之后調(diào)整麻辣的程度。堅(jiān)持推出主打菜品的同時(shí)，適度提供微辣和不辣的菜品，例如針對(duì)兒童的甜品，針對(duì)老人的養(yǎng)生菜品，針對(duì)孕婦的安胎菜品等等，充分考慮地域差異，針對(duì)當(dāng)?shù)叵M(fèi)者飲食偏好，推出當(dāng)?shù)靥厣似罚远鄻踊漠a(chǎn)品盡可能多地滿足顧客需求。
2.調(diào)整價(jià)格策略，讓消費(fèi)者感受到真真切切的實(shí)惠
餐廳在堅(jiān)持中等定價(jià)的同時(shí)，在菜品數(shù)量、質(zhì)量上應(yīng)警惕偷工減料，小分量的菜品損失了顧客的利益，長(zhǎng)久以來必然降低消費(fèi)者信心。餐廳菜品可以適當(dāng)兼顧不同的價(jià)位，高、中、低三檔菜品應(yīng)有盡有，充分實(shí)施撇脂定價(jià)和招徠定價(jià)，迎合不同的消費(fèi)偏好和消費(fèi)層次。一個(gè)企業(yè)若想長(zhǎng)久立足于社會(huì)，任何有損消費(fèi)者的行為，即使短期內(nèi)贏得利潤(rùn)，長(zhǎng)期看來都是不利于顧客信心和忠誠(chéng)的穩(wěn)定。
3.逐步擺脫店面對(duì)購物中心的依賴
麻辣誘惑應(yīng)該依靠自身的努力，通過體驗(yàn)消費(fèi)等活動(dòng)來吸引客流，而不是依靠購物中心來分?jǐn)傁M(fèi)者。雖然開街鋪、門店需要處理的問題相對(duì)于進(jìn)駐購物中心會(huì)多些，但對(duì)于品牌的提升幫助非常大，麻辣誘惑應(yīng)逐步做到獨(dú)立店鋪占開店總量的50%，注重自身對(duì)消費(fèi)群體的理解與執(zhí)行能力的提高，逐漸擺脫對(duì)購物中心的依賴。
4.展開多形式的促銷優(yōu)惠活動(dòng)，提升餐廳人氣。雖然中檔的定價(jià)忽略了部分顧客群體，但是麻辣誘惑可以通過一些優(yōu)惠活動(dòng)來彌補(bǔ)，例如當(dāng)今的大學(xué)生群體，由于沒有經(jīng)濟(jì)能力，就餐時(shí)價(jià)位是其優(yōu)先考慮的因素，但是作為潛在的目標(biāo)顧客，其消費(fèi)能力是潛在的、巨大的，因此商家可以針對(duì)這部分特殊群體展開營(yíng)銷活動(dòng)，像當(dāng)今比較熱門的團(tuán)購活動(dòng)，利用大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)、百度糯米等一些團(tuán)購客戶端發(fā)放優(yōu)惠券，消費(fèi)低峰時(shí)段提供團(tuán)購套餐等，通過這種方式不僅為品牌提供了宣傳平臺(tái)，而且在消費(fèi)低峰時(shí)間提高了餐廳的客流量，充分利用原本閑置的人力物力資源，更重要的是抓住了部分潛在顧客。
5.擺脫機(jī)械化的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程，使服務(wù)過程更加靈活
麻辣誘惑應(yīng)定期培訓(xùn)服務(wù)人員，賦予員工更多的主動(dòng)權(quán)，參照具體的情況調(diào)整所提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，使得服務(wù)更加人性化，通過情景模擬訓(xùn)練可以達(dá)到理想的效果。同時(shí)，對(duì)人員招聘提出了更高的要求，盡量招聘經(jīng)驗(yàn)豐富的服務(wù)人員，提供可觀的工資待遇，吸引優(yōu)秀的服務(wù)人員。
6.適度服務(wù)顧客，餐廳出售的是精致的菜品，而不是服務(wù)
麻辣誘惑為顧客提供的服務(wù)應(yīng)該適度，不可過于殷勤，否則服務(wù)就會(huì)成為銷售菜品的附贈(zèng)品，服務(wù)就會(huì)淪落到“不值錢”的從屬地位，最后導(dǎo)致從事服務(wù)的人所提供的服務(wù)得不到公正的評(píng)價(jià)，從而扭曲了服務(wù)的價(jià)格信號(hào)，這種扭曲的價(jià)格體系，導(dǎo)致的是整個(gè)餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)要素的錯(cuò)位。
7.餐廳形象與時(shí)俱進(jìn)，服務(wù)人員呈現(xiàn)出積極向上的企業(yè)形象
麻辣誘惑在堅(jiān)持紅黑為主的裝修風(fēng)格時(shí)，可以適度考慮不同的裝修風(fēng)格，與時(shí)俱進(jìn)，兼顧地域特色，融合當(dāng)?shù)仫L(fēng)土人情，適當(dāng)變通。例如，有的民族將紅黑兩色視為不吉利的顏色，如果堅(jiān)持一貫的裝修風(fēng)格難免造成文化沖突。服務(wù)人員著裝貫徹定時(shí)清洗檢查的制度，及時(shí)更換新服裝，服裝設(shè)計(jì)新穎有特色，尤其是女服務(wù)員的頭發(fā)，一定要干凈利落，整個(gè)餐廳的員工以積極向上的精神面貌迎接每一位顧客的到來。
三、結(jié)語
關(guān)鍵詞:現(xiàn)代服務(wù)業(yè)產(chǎn)業(yè)構(gòu)成營(yíng)銷戰(zhàn)略
一、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成
1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的界定
“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的提法最早出現(xiàn)在1997年9月黨的十五大報(bào)告中，其后越來越為公眾所熟知。但是，關(guān)于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)界定尚無權(quán)威的認(rèn)知。
本文認(rèn)為，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是指隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的進(jìn)步而出現(xiàn)的，第三產(chǎn)業(yè)中的新興服務(wù)類產(chǎn)業(yè)。這一界定的依據(jù)是
(1)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局在1985年《關(guān)于建立第三產(chǎn)業(yè)統(tǒng)計(jì)的報(bào)告》中，將第三產(chǎn)業(yè)分為四個(gè)層次第一層次是流通部門，包括交通運(yùn)輸業(yè)、郵電通訊業(yè)、商業(yè)飲食業(yè)、物資供銷和倉儲(chǔ)業(yè)第二個(gè)層次是為生產(chǎn)和生活服務(wù)的部門，包括金融業(yè)、保險(xiǎn)業(yè)、公用事業(yè)、居民服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)、咨詢信息服務(wù)業(yè)和各類技術(shù)服務(wù)業(yè)氰第三個(gè)層次是為提高科學(xué)文化水平和居民素質(zhì)服務(wù)的部門，包括教育、文化、廣播電視事業(yè)，科研事業(yè)，生活福利事業(yè)等;第四個(gè)層次是為社會(huì)公共需要服務(wù)的部門，包括國(guó)家機(jī)關(guān)、社會(huì)團(tuán)體以及軍隊(duì)和警察等。這一分類基本涵蓋了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的大部分產(chǎn)業(yè)。而且，國(guó)家最權(quán)威的統(tǒng)計(jì)機(jī)關(guān)至今仍以三次產(chǎn)業(yè)來衡量國(guó)家的經(jīng)濟(jì)運(yùn)營(yíng)狀況，未將現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單列。
(2)根據(jù)2000年中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議提法，“既要改造和提高傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，又要發(fā)展旅游、信息、會(huì)計(jì)、咨詢、法律服務(wù)等新興服務(wù)業(yè)”;以及2007年《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》的表述，“適應(yīng)新型工業(yè)化和居民消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的新形勢(shì)，重點(diǎn)發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，規(guī)范提升傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，……”從兩個(gè)有一定時(shí)間延續(xù)性的中央文件來看，我國(guó)最高決策機(jī)關(guān)將“現(xiàn)代服務(wù)業(yè)”的層級(jí)等同于“傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)”，是第三產(chǎn)業(yè)的組成之一。
(3)“現(xiàn)代”，是一個(gè)時(shí)間的概念，從社會(huì)與經(jīng)濟(jì)進(jìn)步的角度來看，新生事物層出不窮，沒有必要每出現(xiàn)一個(gè)新的行業(yè)或產(chǎn)業(yè)類型，就根據(jù)當(dāng)時(shí)的熱烈程度，將其地位人為地提高。也就是說，隨著時(shí)間的推進(jìn)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的內(nèi)涵或外延有不斷調(diào)整的要求。
2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)構(gòu)成
《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展服務(wù)業(yè)的若干意見》指出，“大力發(fā)展面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，……優(yōu)先發(fā)展運(yùn)輸業(yè)，……，大力發(fā)展第三方物流積極發(fā)展信息服務(wù)業(yè)，……，推進(jìn)電子商務(wù)和電子政務(wù)有序發(fā)展金融服務(wù)業(yè)，……;大力發(fā)展科技服務(wù)業(yè)，……，鼓勵(lì)發(fā)展專業(yè)化的科技研發(fā)、技術(shù)推廣、工業(yè)設(shè)計(jì)和節(jié)能服務(wù)業(yè)規(guī)范發(fā)展法律咨詢、會(huì)計(jì)審計(jì)、工程咨詢、認(rèn)證認(rèn)可、信用評(píng)估、廣告會(huì)展等商務(wù)服務(wù)業(yè)提升改造商貿(mào)流通業(yè)，推廣連鎖經(jīng)營(yíng)、特許經(jīng)營(yíng)等現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)方式和新型業(yè)態(tài)。”“大力發(fā)展面向民生的服務(wù)業(yè)，……。圍繞城鎮(zhèn)化和人口老齡化的要求，大力發(fā)展市政公用事業(yè)、房地產(chǎn)和物業(yè)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、家政服務(wù)和社會(huì)化養(yǎng)老等服務(wù)業(yè)。圍繞構(gòu)建和諧社會(huì)的要求，大力發(fā)展教育、醫(yī)療衛(wèi)生、新聞出版、郵政、電信、廣播影視等服務(wù)事業(yè)，以農(nóng)村和欠發(fā)達(dá)地區(qū)為重點(diǎn)，加強(qiáng)公共服務(wù)體系建設(shè)，優(yōu)化城鄉(xiāng)區(qū)域服務(wù)業(yè)結(jié)構(gòu)，逐步實(shí)現(xiàn)公共服務(wù)的均等化。圍繞小康社會(huì)建設(shè)目標(biāo)和消費(fèi)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型升級(jí)的要求，大力發(fā)展旅游、文化、體育和休閑娛樂等服務(wù)業(yè)，優(yōu)化服務(wù)消費(fèi)結(jié)構(gòu)，豐富人民群眾精神文化生活。”
世貿(mào)組織的服務(wù)業(yè)分類標(biāo)準(zhǔn)界定了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的九大分類，即:商業(yè)服務(wù)，電訊服務(wù)，建筑及有關(guān)工程服務(wù)，教育服務(wù)，環(huán)境服務(wù)，金融服務(wù)，健康與社會(huì)服務(wù)，與旅游有關(guān)的服務(wù)，娛樂、文化與體育服務(wù)。
通過對(duì)國(guó)內(nèi)外現(xiàn)代服務(wù)業(yè)構(gòu)成表述的分析，可得到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的產(chǎn)業(yè)基本構(gòu)成(見下圖)。
注:上圖中粗斜字體為世貿(mào)組織界定的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)范疇，其未列入“物流”、“電子商務(wù)”等我國(guó)界定的產(chǎn)業(yè)部門。
總體來看，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所涉及的產(chǎn)業(yè)部門滿足了現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的需求，形成了新的服務(wù)領(lǐng)域和業(yè)態(tài)。
二、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的主要工作
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的涉及面新而廣，對(duì)技能的要求高，因此需要企業(yè)更加細(xì)致、創(chuàng)新地開展工作。
1.面向生產(chǎn)的服務(wù)業(yè)，要突出對(duì)現(xiàn)代制造業(yè)的服務(wù)與促進(jìn)我國(guó)長(zhǎng)期以來對(duì)制造業(yè)的重視與發(fā)展，一方面使得制造業(yè)已經(jīng)具有相當(dāng)?shù)幕A(chǔ)，成為“世界工場(chǎng)”;另一方面也使制造業(yè)到達(dá)了發(fā)展的“天花板”，需要新的推動(dòng)力，促進(jìn)其進(jìn)一步發(fā)展。
因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)(企業(yè))需要推動(dòng)制造企業(yè)加快從生產(chǎn)加工環(huán)節(jié)向自主研發(fā)、品牌營(yíng)銷等服務(wù)環(huán)節(jié)延伸，降低資源消耗，提高產(chǎn)品的附加值。通過發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，實(shí)現(xiàn)物盡其用、貨暢其流、人盡其才，降低社會(huì)交易成本，提高資源配置效率，加快走上新型工業(yè)化發(fā)展道路。
目前，中央政府對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的定位就是為先進(jìn)的制造業(yè)服務(wù)。特別是運(yùn)輸業(yè)、信息服務(wù)業(yè)、金融服務(wù)業(yè)、科技服務(wù)業(yè)等，是為現(xiàn)代制造業(yè)服務(wù)的核心產(chǎn)業(yè)。
2.面向民生的服務(wù)業(yè)，要為不斷發(fā)展變化的消費(fèi)需求提供服務(wù)
隨著我國(guó)社會(huì)與經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民生活水平不斷提高。消費(fèi)者不僅滿足于基本的溫飽，他們的需求必然會(huì)向更高、更廣、更新的層面邁進(jìn)。因此，需要現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)提供更加令消費(fèi)者滿意的、創(chuàng)新性的產(chǎn)品，以提升產(chǎn)業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。例如，老年服務(wù)產(chǎn)業(yè)、社區(qū)服務(wù)業(yè)等等。
同時(shí)，為民生服務(wù)的產(chǎn)業(yè)經(jīng)過多年的積累，具備了較為完善的運(yùn)營(yíng)體系。因此，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的責(zé)任，更多的是對(duì)其進(jìn)行優(yōu)化，促進(jìn)其產(chǎn)生新的增長(zhǎng)點(diǎn)。例如，現(xiàn)代商貿(mào)業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)等等。
總之，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的工作應(yīng)更多地具有創(chuàng)新化、科技化與人文化的特色。
三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略思路
1.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
與傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)具有以下經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)
(1)間接增值
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的途徑一般為間接的方式，通常有三種:一是通過企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)的外包，利用專業(yè)化的外力支持，降低本企業(yè)成本，以達(dá)到降本增值的目的。如，現(xiàn)代物流服務(wù)。
二是通過更加智力化、科技化的活動(dòng)，提升本企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理水平與效益，以達(dá)到增收的目的。如理財(cái)服務(wù)。
三是通過各類服務(wù)活動(dòng)，提升本企業(yè)的無形資產(chǎn)的價(jià)值，特別是品牌的價(jià)值，帶動(dòng)企業(yè)有形產(chǎn)品的銷售，以達(dá)到創(chuàng)收的目的。如會(huì)展服務(wù)。
(2)專業(yè)支持
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的重要特點(diǎn)之一就是專業(yè)化與科技化，所以企業(yè)經(jīng)營(yíng)的行為更多地需要專業(yè)的支撐，并為其他產(chǎn)業(yè)或企業(yè)提供專業(yè)的服務(wù)，包括對(duì)專業(yè)人才及其掌握技能的需求。
(3)運(yùn)營(yíng)靈活
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)所解決的，一般不是企業(yè)中的常見問題，而是一些特殊的需求，如營(yíng)銷策劃、投資決策等等。因此，對(duì)服務(wù)個(gè)性化的需求尤為重要。只有不拘一格，出奇，才能制勝。
2.現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)的營(yíng)銷戰(zhàn)略思路
由于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)特殊性，要求企業(yè)必須具備特殊的營(yíng)銷戰(zhàn)略，為企業(yè)行為指明正確的方向。其主要思路耘
(1)技能支撐
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展的重要基礎(chǔ)之一就是科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，而且，隨著科技進(jìn)步的加快，新技術(shù)不斷涌現(xiàn)，技術(shù)的壽命期趨于縮短，技術(shù)創(chuàng)新成為企業(yè)營(yíng)銷的核心，技術(shù)的支持成為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)“現(xiàn)代”化的主要衡量指標(biāo)。掌握先進(jìn)技術(shù)的服務(wù)企業(yè)常常能夠?yàn)橄M(fèi)者提供更加滿意的產(chǎn)品。
技術(shù)，是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基礎(chǔ)，但再先進(jìn)的技術(shù)也需要高素質(zhì)的人才來駕馭。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代的競(jìng)爭(zhēng)，其實(shí)質(zhì)是人與人、智力與智力的競(jìng)氧是人的創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、管理能力與技巧的綜合素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。因此，企業(yè)還必須充分重視掌握先進(jìn)技術(shù)的人的能力的運(yùn)用與發(fā)揮。
另外，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)對(duì)人才的應(yīng)用觀應(yīng)該更加具有人本的觀念和終身學(xué)習(xí)的觀念。由對(duì)“人”越來越重視，以及知識(shí)更新節(jié)奏的加快，不管對(duì)個(gè)人，還是企業(yè)，都要樹立終身學(xué)習(xí)的觀念。
(2)資源共享
現(xiàn)代社會(huì)發(fā)展的另一重要的動(dòng)力就是，利用先進(jìn)的技術(shù)，對(duì)信息進(jìn)行充分、必要地把握，并在一定范圍內(nèi)進(jìn)行信息資源共享，充分地提升資源的利用效率與效益。另外，在各類人才資源和其他物質(zhì)資源成為制約當(dāng)今社會(huì)進(jìn)步的主要瓶頸時(shí)，對(duì)資源的重視與利用是企業(yè)未來發(fā)展的保證。
“服務(wù)”，這一產(chǎn)品的特殊性之一就是所擁有資源的重復(fù)利用的特性，這也為服務(wù)資源的共享與充分使用提供了基礎(chǔ)。服務(wù)資源的反復(fù)使用，不僅不會(huì)造成資源的損失，反而會(huì)提升資源自身的價(jià)值，以及資源擁有者的價(jià)值。
(3)品牌營(yíng)銷
在新經(jīng)濟(jì)時(shí)代，大部分銷售手段很難引起消費(fèi)者的注意和識(shí)別，更談不到留下什么深刻印象。在此情形下，企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)必然集中到形象的競(jìng)爭(zhēng)上。特別是服務(wù)屬于“無形”產(chǎn)品，為了在消費(fèi)者心目中留下感官的正面形象，并能夠以此吸引反復(fù)消費(fèi)，必然要擁有顯性的形象，以展現(xiàn)自身的特色。
服務(wù)業(yè)品牌形象的建立，可以使消費(fèi)者形成對(duì)企業(yè)及其產(chǎn)品初步的印象，進(jìn)而使消費(fèi)者產(chǎn)生信任感，甚而為消費(fèi)者提供更高層次的精神享受，這也是對(duì)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)企業(yè)工作的一種促進(jìn)。
(4)運(yùn)營(yíng)創(chuàng)新
先請(qǐng)教一下：如果您經(jīng)常接觸的商場(chǎng)、銀行、郵電、電信、藥房或醫(yī)院等服務(wù)行業(yè)，對(duì)顧客或橫眉冷對(duì)、或一問就煩，您會(huì)怎么辦？為什么會(huì)出現(xiàn)這樣的情況？現(xiàn)在我們討論的新時(shí)期的藥房，極應(yīng)加強(qiáng)其“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的核心理念，基于三點(diǎn)：
首先，有利于吸引并留住顧客。美國(guó)心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論分析認(rèn)為顧客在接受服務(wù)的同時(shí)，也希望感受到他被人接受并被尊重。新加坡東方大酒店推進(jìn)“超級(jí)服務(wù)”計(jì)劃中遇到這樣一件事，一位咖啡廳服務(wù)員為了一桌拿著文件商談的四位客人免受廳內(nèi)人多聲雜的影響，主動(dòng)詢問客房部有無空房供四位客人臨時(shí)一用，客房部馬上提供了。當(dāng)這四位客人明白這些后，他們感到難以置信，事后他們?cè)诟兄x信中說道：“……我們除了永遠(yuǎn)成為您的忠實(shí)顧客之外，我們所屬的公司以及海外的來賓，將永遠(yuǎn)為您廣為宣傳。”
其次，有利于服務(wù)員自身認(rèn)識(shí)的提高，端正工作態(tài)度。
第三，有利于領(lǐng)導(dǎo)者更好地發(fā)揮本店優(yōu)勢(shì)，調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性調(diào)整服務(wù)戰(zhàn)略，贏得顧客，獲取最大利潤(rùn)。所謂“家和萬事興”嘛。麥當(dāng)勞的服務(wù)可以說是一流的，她除了嚴(yán)格篩選、教育、培訓(xùn)員工外，還有一整套激勵(lì)措施，如服務(wù)級(jí)別競(jìng)爭(zhēng)、禮貌服務(wù)競(jìng)賽等，既激發(fā)員工的服務(wù)熱情，又擔(dān)高了他們的工作自豪感、榮譽(yù)感。使員工真正做到將顧客的喜悅轉(zhuǎn)化為自己的喜悅，從而成為專業(yè)級(jí)別的服務(wù)人員，這種態(tài)度才是“用心服務(wù)”的最高境界。
由于過去經(jīng)濟(jì)短缺造成了商品供應(yīng)不足，服務(wù)設(shè)施長(zhǎng)期供不應(yīng)求，所以形成賣方市場(chǎng)；而大鍋飯的恩賜則使那些端著鐵飯碗的人們有了充分的就業(yè)保障；再者計(jì)劃經(jīng)濟(jì)也使人們?cè)谏鐣?huì)經(jīng)濟(jì)情況發(fā)生變化之時(shí)的意識(shí)相對(duì)滯后，沒能夠及時(shí)調(diào)整迎合市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的到來！依然“坐享其成”“坐吃山空”，表現(xiàn)的就是“橫眉冷對(duì)”“一問就煩”了！現(xiàn)在外資企業(yè)的進(jìn)入，已使藥店業(yè)面臨的競(jìng)爭(zhēng)國(guó)際化。無論是客觀上的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)機(jī)制的引入、公司的要求和社會(huì)效益，還是主觀上的職業(yè)的穩(wěn)定、收入增加、生活改善、業(yè)務(wù)提高和事業(yè)要成功都要求藥店必須為顧客提供“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”，并以此作為榮耀！
例如：一位顧客因服用阿莫西林，渾身起了藥疹，到藥店便嚷：“你們經(jīng)理呢？”一位店員馬上迎上去，禮貌的說：“您好，經(jīng)理現(xiàn)在不在，您有什么事我可以幫忙嗎？”
“看您們賣的破藥，讓我起了一身癢疙瘩。”顧客面臉怒氣。
店員還是面帶笑容，“我明白了，您服用了藥物以后，身上起了藥疹。”店員的語音十分關(guān)切，“您別著急，我知道起藥疹很難受，我能理解您，這樣吧，我先給經(jīng)理打一個(gè)電話，然后咱們?cè)俾鉀Q問題，您看行嗎？來，您先請(qǐng)里邊坐！”“你先打電話吧！”顧客坐了下來，但余怒未消。
店員打完電話，對(duì)顧客說：“您放心吧，我們經(jīng)理正在聯(lián)系廠家，我們的藥都是從正規(guī)渠道進(jìn)貨，質(zhì)量應(yīng)該沒問題，這件事一定給您圓滿解決。您把藥和小票給我看一下好嗎？”此時(shí)，顧客的氣已經(jīng)消了不少，把小票和藥給了店員。店員認(rèn)真看過之后，把說明書拿給顧客看，“您看，對(duì)青霉素過敏的人用阿莫西林要小心，您可能對(duì)這類藥比較敏感。”顧客看著說明書，好像明白了。店員進(jìn)一步補(bǔ)充說：“這是人體對(duì)藥物的過敏反應(yīng)，停藥后癥狀自動(dòng)消失。這樣吧，我給您換一盒紅霉素，效果不錯(cuò)。”顧客終于點(diǎn)頭了。事后，這位店員又專門打電話詢問了顧客的恢復(fù)情況。
藥房?jī)?yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該是每一位工作人員共同樹立以顧客為中心的服務(wù)意識(shí)和表現(xiàn)出來的行動(dòng)，隨時(shí)隨地強(qiáng)調(diào)出我們服務(wù)對(duì)消費(fèi)者的利益，注意工作禮儀、服務(wù)技巧，并調(diào)動(dòng)我們真實(shí)的情感去關(guān)心關(guān)愛顧客，以端莊得體大方的服飾和豐富的醫(yī)藥專業(yè)知識(shí)去創(chuàng)造個(gè)人魅力、利用魅力，從而永遠(yuǎn)留住你的顧客。
【關(guān)鍵詞】物流企業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷；策略
一、物流服務(wù)和服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)涵
（1）物流服務(wù)的特點(diǎn)。第一，物流服務(wù)屬于服務(wù)業(yè)，是物流企業(yè)確保客戶能在預(yù)期的時(shí)間內(nèi)得到所定購的商品而進(jìn)行的一系列活動(dòng)。由于物流服務(wù)歸屬于服務(wù)行業(yè)，所以物流服務(wù)具有了一般服務(wù)業(yè)所有的特性――無形性。物流服務(wù)最大的特點(diǎn)就是無形性，物流服務(wù)不同于有形消費(fèi)品或工業(yè)品，它的服務(wù)特質(zhì)及組成服務(wù)的元素很多都無形無質(zhì)，讓消費(fèi)者不能通過觸摸或觀察看見其存在，很難對(duì)服務(wù)產(chǎn)品進(jìn)行比較。第二，品質(zhì)差異性。物流服務(wù)主要包括了商品的運(yùn)輸、配送、倉儲(chǔ)、包裝、搬運(yùn)裝卸，流通加工以及相關(guān)的物流信息等環(huán)節(jié)。在不同的服務(wù)環(huán)節(jié)中，服務(wù)品質(zhì)的差異一方面來自于服務(wù)人員的素質(zhì)產(chǎn)生了不同的服務(wù)質(zhì)量效果；另一方面來自于不同的接受服務(wù)的顧客，他們也會(huì)因?yàn)閭€(gè)人素養(yǎng)、偏好的不同對(duì)同種服務(wù)產(chǎn)生了不同的評(píng)價(jià)。第三，不可分離性。服務(wù)人員提供服務(wù)于顧客時(shí)，也是顧客消費(fèi)服務(wù)的時(shí)刻，兩者在時(shí)間上是不可分割的。第四，不可儲(chǔ)存性。物流服務(wù)不能像實(shí)體商品那樣具有儲(chǔ)存性，其服務(wù)再生產(chǎn)中就逐漸被消費(fèi)了，也就是說當(dāng)物流服務(wù)最后一個(gè)環(huán)節(jié)完成時(shí)，顧客的消費(fèi)過程也結(jié)束了，不能留存到將來使用。（2）服務(wù)營(yíng)銷的含義。服務(wù)營(yíng)銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)消費(fèi)者和顧客需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者和顧客的需要在營(yíng)銷過程中所采取的一系列活動(dòng)。同傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式相比，服務(wù)營(yíng)銷更像是一種營(yíng)銷理念，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)；傳統(tǒng)的營(yíng)銷方式只是一種銷售手段，即使存在售后服務(wù)，那也只是一種解決產(chǎn)品售后維修的只能，營(yíng)銷過程在消費(fèi)者購買產(chǎn)品時(shí)就結(jié)束了。
二、我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀
近幾年隨著國(guó)家經(jīng)濟(jì)的整體加速發(fā)展，我國(guó)物流行業(yè)也得到了長(zhǎng)足的進(jìn)步與提升。2010年全國(guó)物流業(yè)增加值為2.7億萬元。2010年全國(guó)物流業(yè)增加值為2.7萬億元，按可比價(jià)格計(jì)算，同比增長(zhǎng)13.1%，物流業(yè)增加值占GDP的比重為6.9%，占服務(wù)業(yè)增加值的16.1%，均與上年持平。2006～2010年，全國(guó)物流業(yè)增加值復(fù)合增長(zhǎng)率為17.59%，略高于同期GDP名義復(fù)合增長(zhǎng)率。但是大多的物流企業(yè)都是由以前傳統(tǒng)的運(yùn)輸公司轉(zhuǎn)變而成的，并且企業(yè)規(guī)模較小，與國(guó)外的物流企業(yè)相比仍存在著一些問題和不足。（1）企業(yè)規(guī)模小，競(jìng)爭(zhēng)壓力大。目前，我國(guó)約有95%的物流企業(yè)為中小型企業(yè)，這些企業(yè)由于規(guī)模小，從而缺乏完善的公司內(nèi)部的管理制度、配套的物流技術(shù)裝備以及物流員工的專業(yè)培訓(xùn)。再加上物流需求的有限，中小型企業(yè)為占得市場(chǎng)的一席之地，不得不與相同規(guī)模的企業(yè)相互激烈的競(jìng)爭(zhēng)。在與同規(guī)模企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)都很難在物流行業(yè)中獲得較高利潤(rùn)里并長(zhǎng)期生存下去，更不用說這些物流企業(yè)與國(guó)有、外資物流企業(yè)的相互抗?fàn)帯?guó)外企業(yè)擁有雄厚的資金、優(yōu)越的硬件設(shè)施、良好的品牌形象，這些因素又再次給我國(guó)大部分物流企業(yè)造成了巨大的競(jìng)爭(zhēng)壓力。（2）服務(wù)功能單一，增值服務(wù)缺乏。由于大部分物流公司是由傳統(tǒng)的運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展轉(zhuǎn)變而來，其經(jīng)營(yíng)的思想觀念仍未轉(zhuǎn)變，把服務(wù)核心仍放在運(yùn)輸、裝卸和倉儲(chǔ)這三個(gè)方面，然而諸如分銷、物流信息服務(wù)、流通加工、物流成本控制、物流方案設(shè)計(jì)等增值服務(wù)方面企業(yè)還沒有全面展開，從而就降低了需要物流服務(wù)的客戶的吸引力。（3）客戶對(duì)物流服務(wù)的滿意度低，忠誠(chéng)度不高。目前物流企業(yè)仍是典型的粗放式經(jīng)營(yíng)，對(duì)物流服務(wù)產(chǎn)品的特性認(rèn)識(shí)不清，導(dǎo)致很多企業(yè)或個(gè)人對(duì)物流服務(wù)的滿意度不高。較低的客戶滿意度，也進(jìn)一步促成了客戶尋找能為他提供更好服務(wù)的物流企業(yè)，從而降低了客戶對(duì)物流企業(yè)的忠誠(chéng)度。較低的滿意度是緊密的與較低忠誠(chéng)度聯(lián)系在一起的。對(duì)于生產(chǎn)企業(yè)而言，他們對(duì)物流企業(yè)服務(wù)不滿的原因主要在于以下幾點(diǎn)原因：物流服務(wù)單一、物流信息不能及時(shí)準(zhǔn)確的傳送、不能給客戶創(chuàng)造更多的增值服務(wù)。對(duì)于一般的商貿(mào)企業(yè)或個(gè)人而言，他們對(duì)服務(wù)不滿的原因同樣也在于信息傳送不及時(shí)不準(zhǔn)確、服務(wù)低效率、商品貨物受損、不能滿足個(gè)性化需求等等。（4）物流信息系統(tǒng)落后，信息技術(shù)水平低。現(xiàn)在大部分物流企業(yè)仍在以電話、傳真的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)上的往來，這使得在信息傳遞效率低下，并且信息傳送的準(zhǔn)確率較低。即使有些物流企業(yè)已通過互聯(lián)網(wǎng)的方式與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通，在某種程度上提高了業(yè)務(wù)效率和準(zhǔn)確性，但是完善的物流信息管理系統(tǒng)、貨物跟蹤系統(tǒng)都尚未得到大部分企業(yè)的應(yīng)用。這也是為什么物流企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本大、效率低、作業(yè)錯(cuò)誤率高，不能滿足客戶需求的一大原因。
三、我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略分析
以上通過對(duì)我國(guó)物流企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及存在問題的分析，可以清楚的發(fā)現(xiàn)物流企業(yè)在服務(wù)營(yíng)銷上存在著服務(wù)理念陳舊、服務(wù)方式缺乏創(chuàng)新、配套的營(yíng)銷信息技術(shù)落后三大問題。這三大問題導(dǎo)致了服務(wù)利潤(rùn)鏈環(huán)節(jié)銜接的缺失。所謂服務(wù)利潤(rùn)鏈就是利潤(rùn)由客戶的忠誠(chéng)度決定，而忠誠(chéng)度又是靠客戶對(duì)服務(wù)的滿意度取得，客戶的滿意度是由企業(yè)提供的服務(wù)價(jià)值決定。最后企業(yè)內(nèi)部員工的滿意度和忠誠(chéng)度決定了企業(yè)的服務(wù)價(jià)值（如圖1所示）。
圖1 服務(wù)利潤(rùn)鏈?zhǔn)疽鈭D
從物流服務(wù)的特點(diǎn)，企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀以及服務(wù)利潤(rùn)鏈角度，我國(guó)物流企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略應(yīng)有一些改變和調(diào)整：（1）轉(zhuǎn)變物流服務(wù)營(yíng)銷觀念。物流服務(wù)所具有的無形性、品質(zhì)差異性、不可分離性、不可儲(chǔ)存性四大特性，再加上大部分物流企業(yè)不得不面臨公司規(guī)模小，市場(chǎng)需求有限、競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況。因此對(duì)于物流企業(yè)而言其首要任務(wù)就是要轉(zhuǎn)變營(yíng)銷觀念，從最初的產(chǎn)品營(yíng)銷理念向服務(wù)營(yíng)銷理念轉(zhuǎn)變。在服務(wù)營(yíng)銷中，經(jīng)營(yíng)理念是以服務(wù)為導(dǎo)向的，企業(yè)營(yíng)銷的是服務(wù)，企業(yè)應(yīng)與用戶建立長(zhǎng)久的、良好的客戶關(guān)系。（2）內(nèi)部營(yíng)銷策略。決定物流服務(wù)質(zhì)量和評(píng)價(jià)高低的最關(guān)鍵因素就是人，根據(jù)服務(wù)利潤(rùn)鏈可知滿意的員工產(chǎn)生滿意的顧客，要想贏得顧客滿意，首先讓員工滿意，而這就是內(nèi)部營(yíng)銷策略的起源。內(nèi)部營(yíng)銷就是要求物流企業(yè)把雇員當(dāng)做客戶，把分配給雇員的工作當(dāng)做產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)要向員工營(yíng)銷企業(yè)自身的價(jià)值觀，使雇員認(rèn)同企業(yè)的組織文化和目標(biāo)，通過創(chuàng)造滿足雇員需要的工作來激勵(lì)和保持高質(zhì)量的雇員，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的整體目標(biāo)。需要注意點(diǎn)的是，企業(yè)內(nèi)部營(yíng)銷的對(duì)象不單純是營(yíng)銷部門的人員和直接為外部客戶提供服務(wù)的一線服務(wù)人員，它應(yīng)包括所有的企業(yè)員工。（3）服務(wù)差異化、有形化策略。目前物流服務(wù)功能單一，而顧客對(duì)物流服務(wù)的需求又有很大的差異，這就要求企業(yè)采取服務(wù)差異化策略。物流企業(yè)在營(yíng)銷過程中，可以通過市場(chǎng)定位、市場(chǎng)細(xì)分、服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)等方式將不同物流服務(wù)需求進(jìn)行劃分，制定出不同的服務(wù)設(shè)計(jì)方案。也可以分類統(tǒng)計(jì)已有過合作的客戶對(duì)運(yùn)輸、配送、包裝等方面的各種要求，優(yōu)化客戶的服務(wù)方案，提高客戶的滿意度，更能加強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度。物流服務(wù)的無形性，使得消費(fèi)者購買時(shí)要承擔(dān)比購買實(shí)物產(chǎn)品更多的風(fēng)險(xiǎn)。因此可以使用一些有形的手段來使服務(wù)產(chǎn)品盡可能實(shí)體化，能讓顧客感知到并獲得一個(gè)初步的印象。例如通過現(xiàn)代化的配送中心，高素質(zhì)的物流服務(wù)人員等，更可以讓潛在的客戶親身體驗(yàn)參觀整個(gè)物流服務(wù)流程，這樣可以降低不可感知性給消費(fèi)者帶來的風(fēng)險(xiǎn)感受。（4）提高信息化服務(wù)水平。信息傳遞速度快，服務(wù)效率高，作業(yè)錯(cuò)誤率低，服務(wù)柔性化這四點(diǎn)都是評(píng)價(jià)物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，好的物流服務(wù)必須具有較高的信息化服務(wù)水平。企業(yè)在建立物流服務(wù)營(yíng)銷時(shí)，應(yīng)建有完善的管理客戶資料的信息系統(tǒng)，還應(yīng)有能快速與客戶傳輸數(shù)據(jù)以及相關(guān)服務(wù)信息的電子數(shù)據(jù)交換系統(tǒng)。這樣才能使雙方能快速有效地溝通，傳輸服務(wù)數(shù)據(jù)，降低人工傳輸造成的錯(cuò)誤率。物流企業(yè)更可以利用強(qiáng)大的信息系統(tǒng)進(jìn)行自身業(yè)務(wù)的優(yōu)化。
參考文獻(xiàn)
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電力行業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的基礎(chǔ)，近年來，在國(guó)家改革和市場(chǎng)發(fā)展情勢(shì)下，電力逐漸進(jìn)入了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代。在信息經(jīng)濟(jì)的背景下，電力企業(yè)能根據(jù)用電客戶需要，為客戶提供超出標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)范圍的服務(wù)，即增值服務(wù)，加強(qiáng)企業(yè)審計(jì)特別是營(yíng)銷審計(jì)對(duì)企業(yè)的發(fā)展監(jiān)督作用至關(guān)重要。就現(xiàn)實(shí)來說，電力企業(yè)的改革后，增值服務(wù)的價(jià)值的提升成為企業(yè)發(fā)展的新的盈利點(diǎn)，因此就增值服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷審計(jì)是企業(yè)內(nèi)部控制的重要組成部分，具有十分重要的現(xiàn)實(shí)意義。
市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)是一種審計(jì)活動(dòng)，它具有同審計(jì)相同的屬性。菲利浦•科特勒、加里•阿姆斯特朗在(營(yíng)銷學(xué)原理)一書中也對(duì)市場(chǎng)營(yíng)銷審計(jì)下了定義：“營(yíng)銷審計(jì)乃是對(duì)公司(或業(yè)務(wù)單位)的營(yíng)銷環(huán)境、目標(biāo)、戰(zhàn)略及營(yíng)銷活動(dòng)進(jìn)行全面、系統(tǒng)、獨(dú)立及定期的檢查，期望能發(fā)掘出問題與機(jī)會(huì)，并建議改正行動(dòng)，以增進(jìn)公司的整體營(yíng)銷成效”。
增值型內(nèi)部審計(jì)是指組織增加價(jià)值的內(nèi)部審計(jì)，增加價(jià)值為組織存在的目的是創(chuàng)造價(jià)值，從而使組織的所有者、債權(quán)人、供應(yīng)商，員工以及客戶受益。2014年施行的《中國(guó)內(nèi)部審計(jì)準(zhǔn)則》在舊準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上也重新定義了內(nèi)部審計(jì)，即：內(nèi)部審計(jì)是一種獨(dú)立、客觀的確認(rèn)和咨詢活動(dòng)，它通過運(yùn)用系統(tǒng)、規(guī)范的方法，審查和評(píng)價(jià)組織的業(yè)務(wù)活動(dòng)、內(nèi)部控制和風(fēng)險(xiǎn)管理的適當(dāng)性和有效性，以促進(jìn)組織完善治理、增加價(jià)值和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。
電力企業(yè)為了保障電力供應(yīng)和安全，大量引用現(xiàn)代技術(shù)，電力生產(chǎn)、輸送、調(diào)度、管理的自動(dòng)化程度越來越高，電網(wǎng)密度和容量越來越大，建設(shè)資金需求量也越來越大，每年電力項(xiàng)目的投入數(shù)額巨大。大額的資金和密集的技術(shù)，強(qiáng)化了企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)，一旦項(xiàng)目失敗，將會(huì)給企業(yè)和國(guó)家?guī)頍o法彌補(bǔ)的損失。因此基于增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)有力地結(jié)合了市場(chǎng)營(yíng)銷和傳統(tǒng)內(nèi)部審計(jì)的特點(diǎn)，不僅可在風(fēng)險(xiǎn)戰(zhàn)略上實(shí)行風(fēng)險(xiǎn)控制和內(nèi)部控制的規(guī)劃，也可在產(chǎn)品戰(zhàn)略上促進(jìn)企業(yè)新的盈利方式和道路，特別在大額資金的管理上更具優(yōu)勢(shì)。
電力企業(yè)屬于壟斷行業(yè)，它除了有經(jīng)濟(jì)性特征，還有公益事業(yè)屬性，消費(fèi)群體十分廣泛。面對(duì)電力企業(yè)的這種行業(yè)特殊性，增值服務(wù)價(jià)值的提高不僅促進(jìn)企業(yè)效益的提高，也符合電力企業(yè)順應(yīng)市場(chǎng)改革的方向。因此對(duì)電力企業(yè)增值服務(wù)進(jìn)行營(yíng)銷審計(jì)不僅是促進(jìn)電力企業(yè)內(nèi)部審計(jì)由傳統(tǒng)方式向增值型內(nèi)部審計(jì)轉(zhuǎn)型成為內(nèi)審部門改革的必然趨勢(shì)，也是企業(yè)提高整體競(jìng)爭(zhēng)力和長(zhǎng)期可持續(xù)發(fā)展的重要途徑。
二、增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)內(nèi)容
電力企業(yè)增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)受6個(gè)維度影響，其中營(yíng)銷環(huán)境審計(jì)主要是受人口覆蓋率和組織內(nèi)部因素影響；營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì)則主要是受在執(zhí)行中各部門是否有矛盾和對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)度及突況的應(yīng)對(duì)程度影響；營(yíng)銷組織審計(jì)主要受職能效率匹配度影響；營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì)受網(wǎng)絡(luò)交易、信息服務(wù)、設(shè)備管理、用電管理系統(tǒng)完善程度、增值服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略系統(tǒng)完善程度、設(shè)施建設(shè)和風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)完善程度影響；營(yíng)銷功能審計(jì)受對(duì)增值服務(wù)產(chǎn)品審計(jì)、對(duì)增值服務(wù)價(jià)格的審計(jì)影響；營(yíng)銷績(jī)效審計(jì)，主要受增值服務(wù)的營(yíng)銷效果程度、增值服務(wù)營(yíng)銷效率程度、增值服務(wù)營(yíng)銷效益程度影響。
在提高營(yíng)銷審計(jì)管理上。首先，進(jìn)行增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)時(shí)，營(yíng)銷環(huán)境審計(jì)、戰(zhàn)略審計(jì)和組織審計(jì)可作為營(yíng)銷審計(jì)的基礎(chǔ)性審計(jì)工作。其次，營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì)作為電力企業(yè)增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)的重要內(nèi)容，對(duì)于營(yíng)銷審計(jì)工作效率的提供和實(shí)施具有十分重要的作用。再次，電力企業(yè)增值服務(wù)營(yíng)銷功能審計(jì)和營(yíng)銷業(yè)績(jī)審計(jì)對(duì)營(yíng)銷審計(jì)管理有一定作用，這也是增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)不可或缺的一個(gè)內(nèi)容。最后，營(yíng)銷業(yè)績(jī)審計(jì)是企業(yè)進(jìn)行增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)的終極目標(biāo)。結(jié)合企業(yè)發(fā)展，應(yīng)重視營(yíng)銷業(yè)績(jī)審計(jì)。
電力企業(yè)基于增值服務(wù)制定營(yíng)銷戰(zhàn)略必須要滿足電力企業(yè)在整體上的規(guī)劃，一般而言，電力企業(yè)除少數(shù)偏遠(yuǎn)鄉(xiāng)村外，基本在全國(guó)實(shí)現(xiàn)了基礎(chǔ)建設(shè)和基礎(chǔ)服務(wù)。而作為企業(yè)改革后發(fā)展的增值服務(wù)，傳統(tǒng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì)輕視了增值服務(wù)在整個(gè)企業(yè)發(fā)展中的力量和貢獻(xiàn)，因此對(duì)增值服務(wù)加以營(yíng)銷審計(jì)就成為很好的戰(zhàn)略控制工具，能有效解決市場(chǎng)環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和電力企業(yè)在整體戰(zhàn)略上的偏差問題。電力企業(yè)增值服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略審計(jì)的內(nèi)容如表所示。
三、電力營(yíng)銷審計(jì)促進(jìn)增值服務(wù)的管理措施
首先，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展穩(wěn)定的形勢(shì)下，電力企業(yè)審計(jì)部門組織結(jié)構(gòu)較清晰，營(yíng)銷環(huán)境也較穩(wěn)定，因此進(jìn)行增值服務(wù)營(yíng)銷審計(jì)時(shí)，營(yíng)銷環(huán)境審計(jì)、戰(zhàn)略審計(jì)和組織審計(jì)可作為營(yíng)銷審計(jì)的基礎(chǔ)性審計(jì)工作。
其次，營(yíng)銷系統(tǒng)審計(jì)作為電力企業(yè)增值服務(wù)的營(yíng)銷審計(jì)的重要內(nèi)容，對(duì)于營(yíng)銷審計(jì)工作效率的提供和實(shí)施具有十分重要的作用。就增值服務(wù)項(xiàng)目而言，增值服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)交易系統(tǒng)、信息服務(wù)系統(tǒng)、設(shè)備管理系統(tǒng)、用電管理系統(tǒng)能否完善將直接影響電力企業(yè)的營(yíng)銷效果，影響著顧客對(duì)增值服務(wù)的了解度和平臺(tái)操作度；完善增值服務(wù)的營(yíng)銷戰(zhàn)略系統(tǒng)是促進(jìn)增值服務(wù)產(chǎn)品價(jià)值的推動(dòng)力，只有營(yíng)銷戰(zhàn)略系統(tǒng)完善，才能更好地促進(jìn)營(yíng)銷審計(jì)的實(shí)現(xiàn)。
關(guān)鍵詞：供電企業(yè)；電力營(yíng)銷；優(yōu)質(zhì)服務(wù)；目標(biāo)；提升策略
前言
在當(dāng)前新形勢(shì)下，供電企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展過程中發(fā)揮著非常重要的作用，為了能夠更好的滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的用電需求，則需要努力提高電力營(yíng)銷的服務(wù)水平，采取多種措施來提升電力營(yíng)銷的能力，從而為電力客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。而且供電企業(yè)通過提升自身的營(yíng)銷服務(wù)策略，對(duì)于自身優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提升也具有十分積極的作用，能夠進(jìn)一步獲得社會(huì)和用戶的認(rèn)可，確保供電企業(yè)能夠獲得良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。
1 當(dāng)前形勢(shì)下，電力營(yíng)銷所要實(shí)現(xiàn)的目標(biāo)
在當(dāng)前社會(huì)快速發(fā)展過程中，各行各業(yè)對(duì)電能的需求量不斷增加。在這種情況下，供電企業(yè)需要不斷強(qiáng)化自身的發(fā)展，充分的利用科學(xué)技術(shù)及各種能源的發(fā)展來提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，準(zhǔn)確對(duì)自己在市場(chǎng)中的地位進(jìn)行定位。這就需要供電企業(yè)在發(fā)展過程中，需要深入對(duì)市場(chǎng)的電力情況進(jìn)行了解，做好市場(chǎng)的預(yù)測(cè)、調(diào)查、分析和跟蹤工作，及時(shí)對(duì)電力市場(chǎng)的變化進(jìn)行掌握，加快新的供電領(lǐng)域的開辟，為電力企業(yè)增加新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。在當(dāng)前電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理工作中，需要做好“一站妥”優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的落實(shí)工作，認(rèn)真做好用電報(bào)裝、使用和維護(hù)等各個(gè)環(huán)節(jié)的服務(wù)，確保用戶滿意度的提升，并在社會(huì)上樹立良好的供電品牌。利用多渠道來加強(qiáng)用電常識(shí)的宣傳和普及工作，提高客戶安全用電的意識(shí)，對(duì)客戶合理用電及節(jié)約用電做好積極引導(dǎo)，贏得客戶的依賴，確保市場(chǎng)占有率的提升。
2 電力營(yíng)銷優(yōu)質(zhì)服務(wù)提升策略
電力企業(yè)在開展電力營(yíng)銷工作過程中，優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)揮著極其重要的作用，是電力營(yíng)銷工作成敗的關(guān)鍵所在。電力企業(yè)要想贏得客戶的青睞，不僅需要加強(qiáng)內(nèi)部管理，而且還要樹立良好的外部形象，承擔(dān)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)責(zé)任。這就需要電力企業(yè)在發(fā)展過程中具備優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，做好電網(wǎng)的維護(hù)工作，使電網(wǎng)運(yùn)行的穩(wěn)定性能夠得到保障，從而為用電客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。特別是當(dāng)前電力市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)激烈，在這種形勢(shì)下，電力企業(yè)需要增大自身的服務(wù)成本，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，確保企業(yè)運(yùn)行成本的降低，從而使電力企業(yè)能夠健康、持續(xù)的發(fā)展。
2.1 建立、健全新的電力營(yíng)銷體制
在電力企業(yè)電力營(yíng)銷開展過程中，需要建立健全電力營(yíng)銷體制，進(jìn)一步對(duì)用電管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行完善國(guó)，加快電力營(yíng)銷相應(yīng)職能的轉(zhuǎn)化，做好新產(chǎn)品的開發(fā)和利用工作，把電力營(yíng)銷的售前、售中和售后服務(wù)工作作為為客戶服務(wù)的核心內(nèi)容來抓，利用全新的電力營(yíng)銷體制來更好的推動(dòng)電力企業(yè)的良性發(fā)展。
2.2 了解用電客戶的服務(wù)需求
作為供電企業(yè)，應(yīng)該很清楚用電客戶對(duì)服務(wù)的需求，由于用電客戶范圍廣泛，其身份、職業(yè)不同，年齡也不相同，但是他們有個(gè)相同的特點(diǎn)，就是不是電力方面的專業(yè)人士，因此，他們?cè)谶M(jìn)行用電的過程中，需要專業(yè)人員為他們排憂解難，為他們提供相關(guān)服務(wù)，這些服務(wù)包括咨詢（查詢）服務(wù)、抄表與維修服務(wù)、電費(fèi)繳納相關(guān)服務(wù)、故障維修服務(wù)等，因此，要求供電企業(yè)能夠在用電客戶需要的時(shí)候及時(shí)提供到位的服務(wù)，使用電客戶及時(shí)解除后顧之憂。
2.3 調(diào)整用電策略
電力營(yíng)銷在供電企業(yè)中具有非常重要的意義，直接關(guān)系到供電企業(yè)的生存和發(fā)展。在當(dāng)前供電企業(yè)開展電力營(yíng)銷工作中，需要以電網(wǎng)作為其重要基礎(chǔ)，以技術(shù)作為支撐，通過科學(xué)的管理來為客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。特別是在當(dāng)前供電企業(yè)各項(xiàng)體制改革不斷深入的新形勢(shì)下，為了能夠更好的緩解供電企業(yè)的矛盾，則需要加大開發(fā)利用環(huán)保能源，利用全新的營(yíng)銷體制，不斷對(duì)技術(shù)支持系統(tǒng)進(jìn)行改善，確保能夠更好的與社會(huì)發(fā)展需求相符合。另外，還需要采取靈活多變的電價(jià)政策，根據(jù)市場(chǎng)的需求來制定具有針對(duì)性的價(jià)格策略，確保進(jìn)一步擴(kuò)大營(yíng)銷市場(chǎng)的范圍。供電企業(yè)需要做好大客戶的營(yíng)銷工作，確保用電市場(chǎng)穩(wěn)定性的提升。對(duì)于用電大客戶可以給予適當(dāng)?shù)膬?yōu)惠，拉大分時(shí)的電價(jià)差，進(jìn)一步加大對(duì)農(nóng)村用電市場(chǎng)的開拓，完善分時(shí)電價(jià)和階梯電價(jià)，確保能夠更好的滿足不同客戶的用電需求。
2.4 加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)
電力營(yíng)銷工作質(zhì)量的好壞，與電力營(yíng)銷隊(duì)伍的整體素質(zhì)息息相關(guān)，因此為了能夠做好營(yíng)銷工作，則需要加強(qiáng)電力營(yíng)銷隊(duì)伍的建設(shè)。通過強(qiáng)化對(duì)科技和人才的管理，推進(jìn)新產(chǎn)品和新設(shè)備的應(yīng)用，并進(jìn)一步利用科學(xué)的管理方法來努力提高廣大營(yíng)銷人員的綜合素質(zhì)水平，打造一支高素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍。
（1）在當(dāng)前電力企業(yè)發(fā)展過程中，需要加快構(gòu)建營(yíng)銷管理信息系統(tǒng)，確保各個(gè)版塊的有效銜接，利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)來實(shí)時(shí)進(jìn)行信息的反饋。因此需要提高信息網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的可靠性，確保信息反映的及時(shí)性和靈敏性。通過進(jìn)一步加強(qiáng)市場(chǎng)營(yíng)銷的監(jiān)控力度，來有效的提升營(yíng)銷決策水平，利用先進(jìn)的營(yíng)銷服務(wù)策略來為市場(chǎng)提供可靠的信息，確保能夠更好的為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（2）隨著電力企業(yè)科技含量的增加，企業(yè)復(fù)合型人才較為缺乏，這就需要企業(yè)在發(fā)展過程中加快高級(jí)人才的吸收和培養(yǎng)工作，通過培養(yǎng)懂經(jīng)營(yíng)、懂技術(shù)和懂管理的復(fù)合型人才，確保企業(yè)人才專業(yè)技能和業(yè)務(wù)水平的提升。另外，當(dāng)前電力企業(yè)在人員培訓(xùn)過程中，還需要加強(qiáng)對(duì)財(cái)務(wù)、管理及法律等相關(guān)知識(shí)的準(zhǔn)考證號(hào)，強(qiáng)化員工營(yíng)銷知識(shí)的培訓(xùn)，確保打造一支具有較高政治素質(zhì)及較強(qiáng)責(zé)任心的電力營(yíng)銷隊(duì)伍。（3）在當(dāng)前電力企業(yè)營(yíng)銷管理工作中，還需要進(jìn)一步對(duì)相關(guān)的獎(jiǎng)懲及約束機(jī)制進(jìn)行完善，充分的調(diào)動(dòng)起營(yíng)銷人員的積極性和主動(dòng)性，挖掘人員的潛能，確保其主動(dòng)能動(dòng)性的提升。加大對(duì)專業(yè)性的科技和管理人才的引進(jìn)，利用完善的人才機(jī)制來留住人才。對(duì)企業(yè)現(xiàn)有人才進(jìn)行優(yōu)化配置，形成全方位的人才網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，在職工中充分的將獎(jiǎng)懲機(jī)制的重要作用發(fā)揮出來，確保工作質(zhì)量能夠達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的要求。
3 結(jié)束語
在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，供電企業(yè)為了能夠取得競(jìng)爭(zhēng)中的優(yōu)勢(shì)，則需要加快自身的發(fā)展進(jìn)程。這就需要對(duì)當(dāng)前形勢(shì)要有一個(gè)清醒的認(rèn)識(shí)，能夠做到與時(shí)俱進(jìn)，針對(duì)當(dāng)前電力市場(chǎng)的需求來對(duì)企業(yè)營(yíng)銷理念和策略進(jìn)行調(diào)整，在營(yíng)銷工作中加快創(chuàng)新的步伐，利用現(xiàn)代化的管理手段強(qiáng)化管理水平，確保能夠在實(shí)際工作中更好的滿足不同客戶的不同需求，提升客戶的滿意度，更好的推動(dòng)電力企業(yè)的健康、持續(xù)發(fā)展。
參考文獻(xiàn)
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關(guān)鍵詞服務(wù)營(yíng)銷全球化顧客導(dǎo)向
隨著WTO的影響日益深入中國(guó)商業(yè)活動(dòng)的方方面面，中國(guó)的企業(yè)如海爾等，開始逐步嘗試“走出去”的策略。世界各地的市場(chǎng)上也出現(xiàn)了越來越多的“中國(guó)制造”的產(chǎn)品，但是世界企業(yè)巨頭都開始通過服務(wù)營(yíng)銷策略爭(zhēng)奪顧客和市場(chǎng)，在未來的國(guó)際市場(chǎng)中，我們能否看到中國(guó)的企業(yè)給全球的顧客提供一流的服務(wù)呢？
1服務(wù)行業(yè)營(yíng)銷的特性分析
服務(wù)作為服務(wù)營(yíng)銷的基本概念，具有的區(qū)別于一般有形的實(shí)物產(chǎn)品的特性。菲利普·科特勒把服務(wù)定義為"一方提供給另一方的不可感知，且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益"。服務(wù)營(yíng)銷的特性與服務(wù)本身的特性是緊密相連的，企業(yè)需要設(shè)計(jì)出成功的全球化服務(wù)營(yíng)銷策略，就必須從服務(wù)營(yíng)銷本身所具有的特點(diǎn)入手。具體來說，服務(wù)營(yíng)銷具有以下幾個(gè)顯著的特性：
1.1無形化的服務(wù)產(chǎn)品使得顧客較難準(zhǔn)確的判斷服務(wù)質(zhì)量和效果
無形化是服務(wù)最顯著的特點(diǎn)，組成服務(wù)的許多元素是消費(fèi)者無法用感觀了解到的，而且服務(wù)質(zhì)量本身也是非常抽象的概念，它與顧客的感情狀態(tài)，個(gè)人興趣等多方面有著關(guān)系。當(dāng)然，在眾多企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略中，服務(wù)營(yíng)銷仍然是有著特定的載體的，比如零售商提供服務(wù)營(yíng)銷針對(duì)的是在它的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)中售出的商品，而海爾的服務(wù)營(yíng)銷則針對(duì)的是自己生產(chǎn)的家電產(chǎn)品。
1.2服務(wù)營(yíng)銷提倡顧客在營(yíng)銷過程中的參與性
服務(wù)營(yíng)銷的核心戰(zhàn)略是以顧客為導(dǎo)向，關(guān)系管理是服務(wù)營(yíng)銷中的重要環(huán)節(jié)。與傳統(tǒng)的產(chǎn)品生產(chǎn)管理過程中，顧客完全被排除在外相比，服務(wù)營(yíng)銷使得顧客對(duì)于產(chǎn)品的開發(fā)有著更為重要的作用。而在營(yíng)銷活動(dòng)中，顧客對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的評(píng)價(jià)也將直接影響到顧客對(duì)企業(yè)整體的評(píng)價(jià)。在全球市場(chǎng)中推行服務(wù)營(yíng)銷，企業(yè)將面臨不同地區(qū)消費(fèi)者特別的營(yíng)銷需求，這對(duì)于企業(yè)本身的關(guān)系管理是巨大的挑戰(zhàn)。
1.3服務(wù)的不可分割性使得營(yíng)銷活動(dòng)對(duì)企業(yè)形象的影響更大。服務(wù)不存在生產(chǎn)和銷售相分離的過程，因此也使得企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷對(duì)于顧客有著直接的影響。而當(dāng)企業(yè)將服務(wù)網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)展到全球的各個(gè)區(qū)域時(shí)，服務(wù)營(yíng)銷策略將使得企業(yè)服務(wù)形象和企業(yè)自身的形象密切相關(guān)，任何一個(gè)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)都代表著企業(yè)整體。
2服務(wù)企業(yè)全球化營(yíng)銷面臨的障礙
隨著世界經(jīng)濟(jì)一體化的速度逐步加快，發(fā)達(dá)國(guó)家的服務(wù)企業(yè)也開始將自己的網(wǎng)絡(luò)鋪向了全球市場(chǎng)。在這些企業(yè)走向世界其他地區(qū)的時(shí)候，都面臨著來自市場(chǎng)進(jìn)入國(guó)家政治經(jīng)濟(jì)等各個(gè)方面的阻力，分清楚這些阻力的作用，將有利于企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的良性發(fā)展。
2.1服務(wù)企業(yè)跨國(guó)營(yíng)銷發(fā)展的政治經(jīng)濟(jì)壁壘
雖然服務(wù)行業(yè)在各個(gè)國(guó)家的正在迅速發(fā)展，但是其全球化的道路卻并不一帆風(fēng)順。雖然各個(gè)國(guó)家，特別是WTO成員國(guó)都減少了關(guān)稅壁壘，但是非關(guān)稅壁壘仍然存在。據(jù)世界銀行的一份研究報(bào)告表明，每年有大約20%的跨國(guó)服務(wù)交易受到了來自政府的壓力和非關(guān)稅壁壘。僅以保險(xiǎn)業(yè)務(wù)為例，全球就存在著26個(gè)阻止外國(guó)保險(xiǎn)公司進(jìn)入本國(guó)市場(chǎng)的法令。
這些政治經(jīng)濟(jì)壁壘的存在，使得服務(wù)行業(yè)的全球化發(fā)展面臨了相當(dāng)?shù)奶魬?zhàn)。許多服務(wù)企業(yè)因此失去了大量的商業(yè)機(jī)會(huì)。比如在中國(guó)進(jìn)入WTO前，外國(guó)資本無法進(jìn)入中國(guó)的金融以及保險(xiǎn)等業(yè)務(wù)，但是WTO后這些壁壘都將逐步被解除。在服務(wù)行業(yè)全球化發(fā)展過程中，服務(wù)企業(yè)也可以通過利用公關(guān)途徑打開新市場(chǎng)，獲取新的商業(yè)機(jī)會(huì)。
2.2服務(wù)營(yíng)銷的標(biāo)準(zhǔn)化與本土化之爭(zhēng)
當(dāng)服務(wù)企業(yè)面對(duì)的是全球不同地區(qū)的顧客群體的時(shí)候，一個(gè)非常標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系往往不能解決所有的問題。因?yàn)榉?wù)往往涉及到很多人的因素，因此如何在標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系下盡可能得發(fā)揮出人的靈活性，就是非常關(guān)鍵的問題。產(chǎn)品在許多情況下能夠按照一定的度量方法進(jìn)行不同地區(qū)之間的橫向比較，但是服務(wù)則大多沒有可比性，因?yàn)橄M(fèi)者的需求是不同的。比如不同地區(qū)的消費(fèi)者對(duì)于保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)認(rèn)識(shí)和情感認(rèn)同是不一樣的，因此保險(xiǎn)公司在推出不同產(chǎn)品的情況下，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的推銷方法選擇，都必須有不同的認(rèn)識(shí)。
2.3文化對(duì)于消費(fèi)者評(píng)判服務(wù)營(yíng)銷的影響
不同的文化群體會(huì)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的整體評(píng)判有著不同的認(rèn)識(shí)，比如以中國(guó)為代表的東亞文化更認(rèn)同集體主義的態(tài)度，因此無論是在生活方式和購買，消費(fèi)行為中，都更重視服務(wù)的質(zhì)量以及誠(chéng)信。國(guó)外的相關(guān)研究表明，在評(píng)判服務(wù)的消費(fèi)者中，那些對(duì)于外來文化持更為保守態(tài)度的消費(fèi)者往往表現(xiàn)得更為具有民族主義情結(jié)，比如他們?cè)谶x擇各種服務(wù)時(shí)，往往傾向于選擇本國(guó)的服務(wù)商。
2.4全球信息傳遞的準(zhǔn)確性
雖然信息技術(shù)的日新月異可以使得企業(yè)在自己的全球總部就可以了解各個(gè)地區(qū)的營(yíng)銷狀況，但是傳送的信息大部分是經(jīng)過人為的處理，并制作成計(jì)算機(jī)能接受的數(shù)據(jù)格式，再進(jìn)行傳輸。而同樣的信息在不同的管理者看來，就存在著不同的解讀方式和含義。這都會(huì)影響到企業(yè)內(nèi)部信息傳遞的準(zhǔn)確性。
3提高服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的對(duì)策
服務(wù)營(yíng)銷的提高是個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)的過程，尤其是當(dāng)企業(yè)走出國(guó)門，面對(duì)全球各式消費(fèi)者不同的需要，要想通過服務(wù)營(yíng)銷來贏得市場(chǎng)和消費(fèi)者，需要的是各個(gè)層次上的提高。但是從總體上來說，企業(yè)仍然需要從思維，戰(zhàn)略和組織三個(gè)層次來提高自己對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的認(rèn)識(shí)，從而建立起應(yīng)對(duì)全球市場(chǎng)的策略。
3.1服務(wù)營(yíng)銷思維——顧客滿意和關(guān)系營(yíng)銷
服務(wù)營(yíng)銷質(zhì)量的提升，從整體上說仍然需要的是企業(yè)對(duì)管理思維的革新，從根本上樹立顧客為導(dǎo)向的思維方式，將顧客滿意作為企業(yè)發(fā)展的重要目的。與此同時(shí)，企業(yè)也提倡以關(guān)系營(yíng)銷來替代原有的交易營(yíng)銷，不再追求交易利益的最大化，而更看重與顧客、供應(yīng)商、分銷商之間建立起長(zhǎng)期的、彼此信任的互利關(guān)系，和競(jìng)爭(zhēng)者之間形成一種互利共存的關(guān)系，并使員工對(duì)企業(yè)保持滿意。顯然，關(guān)系營(yíng)銷在目前的營(yíng)銷環(huán)境下，和傳統(tǒng)的交易營(yíng)銷相比，更能使企業(yè)贏得明顯的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
3.2服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略——?jiǎng)?chuàng)建服務(wù)品牌
菲利浦·科特勒在其《營(yíng)銷管理》—書中將品牌定義為：“品牌就是…種名稱、術(shù)語、標(biāo)志、符號(hào)或者設(shè)計(jì)，或足它們的組合運(yùn)用，其目的足藉以辨認(rèn)某個(gè)銷售者或菜群銷售者的產(chǎn)品或服務(wù)，并使之間競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品和服務(wù)區(qū)別丹來。”對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷來說，品牌是在日漸趨同服務(wù)市場(chǎng)中建立自身優(yōu)勢(shì)的重要手段，它能產(chǎn)生差異化的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
企業(yè)要?jiǎng)?chuàng)造良好的服務(wù)品牌，除了提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以外，最重要的是進(jìn)行資源的整合和品牌創(chuàng)新。當(dāng)各個(gè)企業(yè)的服務(wù)缺乏整齊劃一的時(shí)候，優(yōu)秀的企業(yè)會(huì)運(yùn)用自身的資源優(yōu)勢(shì)，在消費(fèi)者心中樹立起良好的品牌形象。通過服務(wù)開發(fā)，營(yíng)銷開發(fā)等多種途徑，提高整個(gè)品牌的知名度。
3.3服務(wù)營(yíng)銷組織調(diào)整——顧客導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu)
在企業(yè)發(fā)展的初級(jí)階段往往以產(chǎn)品作為整個(gè)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的導(dǎo)向所在，而對(duì)于服務(wù)營(yíng)銷的企業(yè)戰(zhàn)略來說，顧客將成為最終的導(dǎo)向。雖然顧客并不直接對(duì)企業(yè)產(chǎn)生組織結(jié)構(gòu)上的影響，但是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略決定了企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)必須能夠更為靈活。因此，許多跨國(guó)公司在公司規(guī)模逐步增長(zhǎng)的同時(shí)，仍然保持著相當(dāng)扁平的組織結(jié)構(gòu)，更好的適應(yīng)外部環(huán)境的變化。
隨著經(jīng)濟(jì)全球化發(fā)展的影響日漸深入，世界各國(guó)的服務(wù)行業(yè)之間的聯(lián)系將會(huì)越來越緊密，我國(guó)企業(yè)能否在服務(wù)市場(chǎng)中爭(zhēng)得自己的一席之地，還需要在對(duì)服務(wù)營(yíng)銷的規(guī)劃和管理上多下苦工。
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