開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇飯店管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

關(guān)鍵詞：飯店；旅游院校；實(shí)習(xí)生

飯店是勞動(dòng)密集型的服務(wù)性企業(yè)，科技含量相對(duì)較低，人才的含義更多地體現(xiàn)在員工的整體素質(zhì)上。多項(xiàng)調(diào)查顯示，盡管近年來飯店從業(yè)人員中大專以上學(xué)歷人員的比例在上升，但與我國旅游業(yè)的地位和發(fā)展速度不相適應(yīng)。在未來競(jìng)爭(zhēng)愈演愈烈的情況下，飯店員工素質(zhì)偏低，就容易造成服務(wù)質(zhì)量下降，競(jìng)爭(zhēng)手段單一，缺乏發(fā)展后勁。因此，飯店人力資源不足已成為制約飯店發(fā)展的一個(gè)瓶頸，擁有一支具有優(yōu)秀綜合素質(zhì)，經(jīng)過系統(tǒng)理論教育的本專類旅游專業(yè)的大學(xué)生生隊(duì)伍就成為飯店提高自身素質(zhì)的捷徑。同時(shí)，隨著我國旅游教育事業(yè)的發(fā)展和各專業(yè)院校對(duì)實(shí)踐環(huán)節(jié)的重視，每年有大量的學(xué)生需要到飯店實(shí)習(xí)。在有些飯店企業(yè)中，實(shí)習(xí)生的比重已占到40%—50%。因此，畢業(yè)蛻變之前的實(shí)習(xí)生就成為飯店業(yè)應(yīng)預(yù)謀的重要人力資源，實(shí)習(xí)期也成為雙方互相選擇，磨合，并對(duì)飯店有至關(guān)重要。飯店如果能在人力資源配置中利用好實(shí)習(xí)生，既有助于院校實(shí)習(xí)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)，又有利于飯店經(jīng)濟(jì)效益。

一、加強(qiáng)校企聯(lián)系

飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對(duì)象，從而做好時(shí)間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實(shí)習(xí)工作的長期穩(wěn)定性，飯店應(yīng)有專門的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例，以便有章可循。

從學(xué)生（消費(fèi)者）到實(shí)習(xí)生（勞動(dòng)者）“角色”切切實(shí)實(shí)的轉(zhuǎn)變及過程適應(yīng)，需要過硬的思想素質(zhì)支撐。否則，會(huì)造成學(xué)生們無心學(xué)真本領(lǐng)，只當(dāng)一年半載的實(shí)習(xí)期是擺脫學(xué)校束縛的度假時(shí)光。學(xué)生長時(shí)間在飯店，教師不可能像在學(xué)校那樣進(jìn)行管理。如果飯店放松管理，有的學(xué)生就會(huì)變成學(xué)校、飯店、家庭“三不管”。另外，學(xué)生在實(shí)習(xí)時(shí)，飯店于某個(gè)程度上是將其作為勞動(dòng)力使用的，如果缺乏一定的紀(jì)律制約，就會(huì)破壞飯店向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人力資源管理的有序性。所以，飯店要與學(xué)校密切配合，做好實(shí)習(xí)生的管理工作。雙方可通過對(duì)實(shí)習(xí)生工作的考核，評(píng)定實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)成績，并運(yùn)用一定的手段加以獎(jiǎng)懲。對(duì)于有條件的飯店，可將實(shí)習(xí)生的工作表現(xiàn)與其未來的分配聯(lián)系起來，從而有效激發(fā)實(shí)習(xí)生工作的積極性。實(shí)習(xí)結(jié)束前半個(gè)月，飯店應(yīng)配合學(xué)校對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)進(jìn)行全面鑒定。內(nèi)容為：（1）學(xué)生自我鑒定；（2）飯店相關(guān)部門對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行鑒定；（3）飯店人事部門進(jìn)行綜合鑒定。

二、規(guī)范實(shí)習(xí)管理

飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)與利用不應(yīng)是一種短期行為，而要有一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃與考慮。飯店要依據(jù)自身?xiàng)l件和需要，選取一所或幾所院校作為自己較為密切的合作對(duì)象，從而做好時(shí)間、人員、費(fèi)用、管理、培訓(xùn)、使用等方面工作的銜接和安排。為保證實(shí)習(xí)工作的長期穩(wěn)定性，飯店應(yīng)有專門的負(fù)責(zé)人員或工作小組、培訓(xùn)人，在組織形式上給予保證，并有相應(yīng)的實(shí)習(xí)管理?xiàng)l例，以便有章可循。

飯店要根據(jù)自身的條件和經(jīng)營狀況，確定實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)時(shí)間和人數(shù)。在經(jīng)營旺季，實(shí)習(xí)生數(shù)量可多一些，但在平季或淡季要適當(dāng)控制；實(shí)習(xí)時(shí)間較短的，可就近接納，實(shí)習(xí)時(shí)間較長則可跨區(qū)選擇。安排實(shí)習(xí)崗位時(shí)，應(yīng)盡量克服困難，在飯店能夠接受的時(shí)間周期內(nèi)，為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造在主要業(yè)務(wù)部門輪崗的機(jī)會(huì)，可適當(dāng)縮短對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)；實(shí)習(xí)生的考核管理應(yīng)與學(xué)校密切配合，如實(shí)評(píng)價(jià)學(xué)生的表現(xiàn)，管理中以獎(jiǎng)勵(lì)為主，懲罰為輔，對(duì)比較優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生，只要本人愿意，可提前預(yù)簽聘用合同。

在很多飯店，往往由于實(shí)習(xí)生沒有經(jīng)過較嚴(yán)格的選擇而給培訓(xùn)及工作帶來種種困難。因此，飯店接受實(shí)習(xí)生也必須經(jīng)過嚴(yán)格的選擇?，F(xiàn)在有些飯店在招聘實(shí)習(xí)生時(shí)，完全模擬招聘員工的做法，實(shí)習(xí)生要經(jīng)過三輪面試一輪筆試。對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的選擇，提前消除實(shí)習(xí)生因個(gè)人能力問題而帶來的工作上的困難，飯店才可以放手他們?nèi)ト谌氲焦ぷ髦腥ァ?/p>

三、開展有效培訓(xùn)

學(xué)生到飯店實(shí)習(xí)，如果抱著我是一名實(shí)習(xí)生，不是飯店員工，將來畢業(yè)也不一定留在飯店的想法，在工作中就會(huì)暴露這種心態(tài)影響實(shí)習(xí)。相反，如果實(shí)習(xí)生樹立“飯店是我家”、“店興我榮、店衰我恥”的想法，將自己看作飯店的一員，在工作中就會(huì)從各方面真正從飯店的利益出發(fā)，盡心盡力來處理和解決各種問題。

飯店是社會(huì)的縮影，社會(huì)中各種錯(cuò)綜復(fù)雜的社會(huì)關(guān)系都能在飯店中得到充分體現(xiàn)。學(xué)生很容易被社會(huì)上燈紅酒綠、消極頹廢的現(xiàn)象所誘惑，放棄原有的道德準(zhǔn)則，導(dǎo)致行為失序、失范。因此，飯店應(yīng)堅(jiān)持不懈地對(duì)學(xué)生進(jìn)行“三觀”（即世界觀、人生觀、價(jià)值觀）教育和“三德”（社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德）教育，及時(shí)糾正學(xué)生中出現(xiàn)的個(gè)人主義、利己主義、享樂主義、金錢主義的不良傾向，培養(yǎng)高尚的道德情操。

飯店要讓實(shí)習(xí)生正確認(rèn)識(shí)客我之間的不平等性。在服務(wù)過程中，客人與服務(wù)員之間是一種“服務(wù)與被服務(wù)”的關(guān)系，這就決定了員工和客人之間是不可能平等的，理解這一點(diǎn)，就為學(xué)生做好服務(wù)工作打下堅(jiān)實(shí)的思想基礎(chǔ)。

在有條件的情況下，飯店可讓實(shí)習(xí)生多參加飯店開展的集體活動(dòng)，培養(yǎng)實(shí)習(xí)生的團(tuán)隊(duì)精神，使之融入飯店這個(gè)大家庭中。飯店管理者尤其是基層管理者應(yīng)對(duì)實(shí)習(xí)生在生活、工作等多方面給予關(guān)懷，在這樣的氛圍中，相信實(shí)習(xí)生會(huì)全心全意為飯店利益著想，對(duì)客人提供高質(zhì)量的服務(wù)，對(duì)工作盡心盡力。

四、實(shí)行情感管理

可以預(yù)計(jì)，隨著飯店對(duì)實(shí)習(xí)生資源價(jià)值的進(jìn)一步了解，優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生會(huì)成為各飯店所爭(zhēng)奪的對(duì)象。飯店要在這一競(jìng)爭(zhēng)中取得優(yōu)勢(shì)，就必須為實(shí)習(xí)生創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)良的實(shí)習(xí)環(huán)境。不僅要關(guān)心實(shí)習(xí)生的工作和生活，更重要的是要為他們發(fā)揮才能、實(shí)踐和理論提供適宜的環(huán)境和條件，同時(shí)要使他們能通過實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，學(xué)習(xí)到真正的本領(lǐng)。只有這樣，飯店才能持續(xù)、有效地開展實(shí)習(xí)生的開發(fā)和利用工作。

一些飯店正式員工欺負(fù)實(shí)習(xí)生，特別是一些低學(xué)歷的基層管理人員，帶有不健康心態(tài)，把苦活、臟活、困難、過錯(cuò)都讓實(shí)習(xí)生承擔(dān)，對(duì)實(shí)習(xí)生的心理造成了較大傷害，影響了實(shí)習(xí)工作的正常進(jìn)行。飯店對(duì)實(shí)習(xí)生應(yīng)多鼓勵(lì)、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。飯店對(duì)實(shí)習(xí)生要多鼓勵(lì)、少處罰，多指導(dǎo)、少埋怨。選擇優(yōu)秀員工做實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師，使學(xué)生學(xué)到豐富的實(shí)踐知識(shí)。要根據(jù)實(shí)習(xí)時(shí)間的長短，定期輪崗，以增加學(xué)生的實(shí)習(xí)環(huán)節(jié)，提高學(xué)生興趣。不能只顧飯店工作需要，一個(gè)崗位實(shí)習(xí)到底。管理人員要像對(duì)待正式員工一樣對(duì)待實(shí)習(xí)學(xué)生，視表現(xiàn)適當(dāng)體現(xiàn)勞動(dòng)報(bào)酬，并隨著學(xué)生工作熟練程度的提高，逐步提高待遇。飯店管理部門應(yīng)定期召開座談會(huì)，傾聽學(xué)生的意見。一方面了解部門配合實(shí)習(xí)的情況，掌握學(xué)生的意見，另一方面鼓勵(lì)學(xué)生給飯店找缺陷，對(duì)學(xué)生提出的有價(jià)值的建議要給予表揚(yáng)、獎(jiǎng)勵(lì)。

實(shí)習(xí)生們希望自己能夠把工作做的很好，從而具有被大家認(rèn)可的成就感，但是對(duì)于工作的艱苦和復(fù)雜認(rèn)識(shí)的不夠，承受能力不強(qiáng)，出了問題容易引起強(qiáng)烈的逆反心理。飯店對(duì)于實(shí)習(xí)生的錯(cuò)誤，要先旁敲側(cè)擊，之后再申明規(guī)定，最后才進(jìn)行處罰（實(shí)習(xí)生沒有經(jīng)濟(jì)收入就不能對(duì)其進(jìn)行經(jīng)濟(jì)處罰），讓實(shí)習(xí)生又一個(gè)逐漸被約束的適應(yīng)過程；二是要多激勵(lì)，始終保持實(shí)習(xí)生的工作興趣和熱情；三是保持與其學(xué)校、家長的聯(lián)系，及早抑制、杜絕不良苗頭的出現(xiàn)。

工作的枯燥無味是很多實(shí)習(xí)生抱怨。對(duì)比大學(xué)時(shí)光豐富的業(yè)余生活，很多飯店不重視實(shí)習(xí)生入職后的業(yè)余生活，而認(rèn)為組織業(yè)務(wù)生活是浪費(fèi)時(shí)間和金錢。其實(shí)不然，實(shí)習(xí)生進(jìn)入飯店其實(shí)是搜尋信息、整理信息并做出決策的過程。飯店應(yīng)當(dāng)提供一切可以利用的機(jī)會(huì)，告訴員工“我可以為你提供廣闊的空間和豐富的生活”。并且新員工在進(jìn)入企業(yè)后，有積極尋找群體活動(dòng)的動(dòng)機(jī)。飯店滿足這一需求，不僅可以幫助實(shí)習(xí)生更早的融入飯店，還能夠構(gòu)建和諧的工作氛圍，提高團(tuán)隊(duì)精神。

五、制定科學(xué)薪酬

飯店接受實(shí)習(xí)生的重要原因之一就是可以節(jié)約成本，因?yàn)閷?shí)習(xí)生的薪酬要求不高，而且比較固定。但隨著飯店實(shí)習(xí)生項(xiàng)目開展的日益成熟，許多實(shí)習(xí)生在工作中與正式員工發(fā)揮著同樣的作用，實(shí)習(xí)生薪酬問題值得關(guān)注。飯店應(yīng)在“節(jié)約成本”上做一些讓步，并改變干多干少一個(gè)樣、干壞干好一個(gè)樣的薪酬標(biāo)準(zhǔn)，將實(shí)習(xí)生能力、工作績效評(píng)估與其薪酬掛鉤，來充分地調(diào)動(dòng)其工作積極性，發(fā)揮其主觀能動(dòng)性。

但是，飯店一味靠“高薪”留住實(shí)習(xí)生員工是不現(xiàn)實(shí)的。較為可行的辦法是制定有效的薪酬管理策略來提高實(shí)習(xí)生員工的公平感。而這個(gè)策略應(yīng)當(dāng)遵循以下五個(gè)原則：①使飯店能吸引住所需要的實(shí)習(xí)生員工；②符合法律和規(guī)整制度的要求；③能對(duì)實(shí)習(xí)生產(chǎn)生激勵(lì)和引導(dǎo)作用，并使其感到公平合理；④將工作業(yè)績與獎(jiǎng)勵(lì)相結(jié)合；⑤有助于向員工傳達(dá)飯店的文化，價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)策略。比較可行的辦法是實(shí)行學(xué)歷津貼制，即根據(jù)員工不同的學(xué)歷給予一定的津貼，作為對(duì)多年教育的巨大投資的回報(bào)，激勵(lì)員工的不斷進(jìn)取。此舉不在于樹立論資排輩的陋習(xí)，而在于鼓勵(lì)后續(xù)教育和終身教育。對(duì)于現(xiàn)有的實(shí)習(xí)生員工，更可以使其明確飯店管理層的重視程度。

六、完善規(guī)章制度

實(shí)習(xí)生一旦走上實(shí)習(xí)崗位，他們?cè)诠ぷ髦械囊慌e一動(dòng)，在服務(wù)對(duì)象的眼中即代表企業(yè)的行為，因此，實(shí)習(xí)生應(yīng)當(dāng)與全職員工遵守同樣的規(guī)章制度。所謂“沒有規(guī)矩，不成方圓”，制度是現(xiàn)代企業(yè)管理科學(xué)化的必然手段，切實(shí)可行的管理制度使得實(shí)習(xí)生對(duì)自己的個(gè)人素質(zhì)、技術(shù)、分工、職責(zé)的要求都有章可循。相對(duì)學(xué)校來說，企業(yè)的規(guī)章制度可能更為嚴(yán)格，因而要加強(qiáng)對(duì)實(shí)習(xí)生遵章守制觀念的灌輸，使之明白違反制度可能會(huì)引起的嚴(yán)重后果，這也是對(duì)初次參加工作的新人必須強(qiáng)化培訓(xùn)的一個(gè)方面。實(shí)習(xí)生既是員工，同時(shí)也是學(xué)生，飯店在管理實(shí)習(xí)生時(shí)，應(yīng)當(dāng)與院校加強(qiáng)溝通，尤其是在生活紀(jì)律、學(xué)習(xí)紀(jì)律的規(guī)范等方面，應(yīng)當(dāng)征求院校的意見。

制度可以細(xì)分為出勤制度、工作制度、衛(wèi)生制度、學(xué)習(xí)制度及生活制度等。通過出勤制度規(guī)范并約束實(shí)習(xí)生的出勤、病事假、遲到早退及曠工、打卡等行為。通過工作制度對(duì)實(shí)習(xí)生的工作態(tài)度、服務(wù)技能做出規(guī)定，鼓勵(lì)他們虛心學(xué)習(xí)，樹立主人翁意識(shí)，工作盡職盡責(zé)。衛(wèi)生制度則可以作為實(shí)習(xí)生保持個(gè)人及環(huán)境衛(wèi)生的行為準(zhǔn)則。學(xué)習(xí)制度用于鼓勵(lì)實(shí)習(xí)生繼續(xù)加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)，鉆研專業(yè)知識(shí)，確保實(shí)踐和理論的相互促進(jìn)。生活制度則作為一個(gè)補(bǔ)充規(guī)定，對(duì)實(shí)習(xí)生平時(shí)的言行及生活態(tài)度、為人處世起一定的規(guī)范及指導(dǎo)作用。同時(shí)，為了更好的了解實(shí)習(xí)生的想法，有的企業(yè)采取硬性規(guī)定，安排實(shí)習(xí)生進(jìn)行定期的集中交流或要求他們記錄并定期上交工作筆記（如周記或月記等）。對(duì)于各種制度及每一項(xiàng)制度中的各個(gè)條款，可以采取量化評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)，評(píng)分結(jié)果記入實(shí)習(xí)生個(gè)人資料，作為崗位編排及實(shí)習(xí)生考核的一個(gè)參照系數(shù)。

七、提供發(fā)展機(jī)會(huì)

在飯店生存競(jìng)爭(zhēng)嚴(yán)酷的今日，激烈的人才競(jìng)爭(zhēng)更是令飯店清醒地認(rèn)識(shí)到：今日的實(shí)習(xí)生正是明日的飯店人力資源。因此，飯店應(yīng)考慮到并尊重實(shí)習(xí)生的感受，根據(jù)實(shí)習(xí)生個(gè)人情況，盡量提供其發(fā)展空間。必要時(shí)也可為實(shí)習(xí)生做出初步的職業(yè)生涯規(guī)劃，并在實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)結(jié)束后，進(jìn)一步追蹤其職業(yè)生涯發(fā)展，這有助于飯店開發(fā)并留住人才。

學(xué)生進(jìn)入飯店前期宜采用輪崗學(xué)習(xí)，了解和熟悉飯店經(jīng)營、管理和服務(wù)的概貌，使他們對(duì)飯店的硬件和軟件首先有一個(gè)比較全面的認(rèn)識(shí)；在實(shí)習(xí)后期宜采用定崗實(shí)習(xí)，根據(jù)學(xué)生在輪崗學(xué)習(xí)中的表現(xiàn)確定適合他的崗位，這樣既培養(yǎng)了學(xué)生所長，又提高了服務(wù)質(zhì)量。另外，在實(shí)習(xí)后期，對(duì)各方面表現(xiàn)較好、特別是在管理方面見長的學(xué)生，可選擇一些基層的、管理難度較小的且易于操作的崗位，讓學(xué)生掛副職，培養(yǎng)學(xué)生的組織管理能力。

每年數(shù)以百計(jì)的實(shí)習(xí)生中不乏優(yōu)秀者，飯店人力資源管理部門應(yīng)通過觀察、考核，發(fā)掘其中的優(yōu)秀者作為后備人才。比如某大飯店特地制定了實(shí)習(xí)生檔案，記錄實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期間的工作表現(xiàn)、能力特質(zhì)等，作為以后招聘時(shí)優(yōu)先考慮的依據(jù)；另一大飯店則在實(shí)習(xí)生結(jié)束實(shí)習(xí)時(shí)特地設(shè)宴歡送他們，將表現(xiàn)優(yōu)秀的實(shí)習(xí)生列入后備人才庫，在招聘時(shí)優(yōu)先錄用。飯店有了大量的人才儲(chǔ)備，便可以緩解經(jīng)營管理活動(dòng)及企業(yè)發(fā)展對(duì)人才的需求，使飯店人力資源管理工作進(jìn)入良性循環(huán)軌道。

參考文獻(xiàn)：

[1]蔡麗偉．專業(yè)實(shí)習(xí)——飯店企業(yè)、學(xué)生、學(xué)校的三贏［J］．飯店現(xiàn)代化．2004（7）.

[2]張建宏．用好實(shí)習(xí)生［J］．飯店現(xiàn)代化．2005（8）.

[3]馬明．淺談飯店管理專業(yè)的畢業(yè)實(shí)習(xí)［J］．泰安師專學(xué)報(bào)．2001（3）.

[4]劉曙霞．實(shí)習(xí)生的特殊價(jià)值［N］．中國旅游報(bào)．2002.10.30.

[5]李祝舜．飯店管理專業(yè)實(shí)習(xí)改革初探［J］．福建教育學(xué)院學(xué)報(bào)．2001（2）.

[6]季永崢．實(shí)習(xí)生的角色［J］．教育與職業(yè)．2001（6）.

[7]吳水田．淺談飯店管理專業(yè)實(shí)習(xí)中的幾個(gè)問題［J］．廣州大學(xué)學(xué)報(bào)（綜合版）．2001（10）.

[8]陳新華．談旅游專業(yè)實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師的作用［J］．昌吉職業(yè)技術(shù)學(xué)院學(xué)報(bào)．2005（1）.

[9]劉穎，錢永坤．構(gòu)建以“社會(huì)化”為基礎(chǔ)的培訓(xùn)系統(tǒng)［J］．中國人力資源開發(fā)．2005（10）.

[10]張一．搶占飯店業(yè)人才的前沿陣地［J］．飯店．2006（1-2）.

第2篇

就成本控制而言,飯店的成本構(gòu)成內(nèi)容可劃分為:人工成本、低值易耗品與洗滌成本、餐飲成本、商品成本、能源成本、投資成本、管理中辦公經(jīng)費(fèi)等其它費(fèi)用。

以上七項(xiàng)費(fèi)用控制都納入飯店財(cái)務(wù)管理的職責(zé)范疇內(nèi)。要達(dá)到成本控制的目的,首先是加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理。飯店只有通過財(cái)務(wù)控制才能進(jìn)行低成本運(yùn)作。這就要求飯店財(cái)會(huì)部門與財(cái)會(huì)人員認(rèn)真做到“三個(gè)結(jié)合”即:事后核算與事前預(yù)算相結(jié)合、單筆記賬與過程控制相結(jié)合、固定制度與靈活營銷相結(jié)合。

二、與飯店成本升降緊密相關(guān)的三大要素

從我國飯店發(fā)展過程來分析,與飯店成本升降緊密相關(guān)的要素有三個(gè)方面,分別是勞動(dòng)力成本升降、物質(zhì)消耗成本升降與能源消耗成本升降。

(一)人工成本

人工成本是可由飯店經(jīng)營層自主控制的最大一塊成本,國內(nèi)酒店一直沒能解決好人力資源優(yōu)化配置和有效利用的問題,在管理機(jī)制、用人機(jī)制和分配機(jī)制上滯后于市場(chǎng)發(fā)展的要求。具體表現(xiàn)在飯店業(yè)中有管理機(jī)制方面、用人機(jī)制方面、分配機(jī)制方面。

(二)物質(zhì)消耗成本

目前主要存在以下幾個(gè)方面的問題:(1)缺乏科學(xué)的完善的成本控制系統(tǒng);(2)缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的考核指標(biāo);(3)缺少分析;(4)缺少先進(jìn)的設(shè)備和技術(shù);(5)規(guī)章制度執(zhí)行不力;(6)采購制度與采購方法不合理;(7)缺乏對(duì)節(jié)約費(fèi)用和成本控制的宣傳。

(三)能源消耗成本

飯店能源消耗成本升降主要受四方面因素影響:(1)價(jià)格因素;(2)設(shè)施因素;(3)設(shè)備因素;(4)浪費(fèi)因素。

概括起來,國內(nèi)飯店的能源費(fèi)用支出升幅較快。內(nèi)資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的9%左右。而外資飯店能源費(fèi)用一般占總費(fèi)用的7%左右。

三、對(duì)低成本策略

飯店成本費(fèi)用控制是指按照成本管理的有關(guān)規(guī)定和成本預(yù)算要求,對(duì)形成整個(gè)過程的每項(xiàng)具體活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)督,使成本管理由事后算賬轉(zhuǎn)為事前預(yù)防性管理。

(一)成本控制是現(xiàn)代企業(yè)制度的必要組成部分

低成本運(yùn)作決不僅僅是“節(jié)約”的概念。飯店的成本控制說到底是為了實(shí)現(xiàn)當(dāng)期的預(yù)算,但這需要在保證服務(wù)質(zhì)量(包括硬件質(zhì)量與軟件質(zhì)量)的前提下去實(shí)現(xiàn)。于是,成本的預(yù)算就有了一系列的標(biāo)準(zhǔn),達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn),就是起到了成本控制的作用。也只有在這個(gè)意義上來說,挖潛就是節(jié)約。

(二)加強(qiáng)員工的危機(jī)意識(shí)

飯店的挖潛節(jié)支應(yīng)該對(duì)員工起到積極的激勵(lì)作用,使員工人人都有成本核算的意識(shí),這樣才能把成本控制工作持久地開展下去。

(三)低成本策略是價(jià)格策略的后盾和基礎(chǔ)

飯店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段之一,就是價(jià)格競(jìng)爭(zhēng),也是與經(jīng)營者的成本休戚相關(guān)的?？梢赃@么說,誰的成本低,誰的競(jìng)爭(zhēng)資本就大、競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)就大;成本越低,價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的彈性余地就越大、競(jìng)爭(zhēng)持久力也越大。

(四)成本與質(zhì)量不是正相關(guān)(正比例)關(guān)系

飯店完全可以實(shí)現(xiàn)在低成本運(yùn)作情況下的質(zhì)量達(dá)標(biāo)。這里要解決兩個(gè)認(rèn)識(shí)上的問題,一個(gè)是營銷、服務(wù)質(zhì)量與需求的關(guān)系,另一個(gè)是怎樣更好地滿足內(nèi)需的要求。

(五)增收與節(jié)支的關(guān)系

飯店就像一戶人家,節(jié)支很重要,但不是根本。只有家庭收入不斷增加,手頭的錢多了,過日子才舒坦。當(dāng)然,也不能大手大腳成為敗家子,大多數(shù)家庭還是屬于工薪階層,應(yīng)該量入為出。另外,飯店節(jié)支的潛力很大,還有待我們?nèi)ネ诰?只是以前在這方面的工作做得比較馬虎,又沒有標(biāo)準(zhǔn)。所以,我們的節(jié)支工作應(yīng)從改革高度,從市場(chǎng)機(jī)制的高度去理解和實(shí)踐。

(六)財(cái)務(wù)部門是實(shí)施成本運(yùn)作的關(guān)鍵

飯店的財(cái)會(huì)人員要站在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的高度來實(shí)施低成本運(yùn)作策略,而不是死摳一項(xiàng)成本。這就要求財(cái)會(huì)人員在具體工作中遵循“三個(gè)有利于”的原則:(1)是否有利于提高市場(chǎng)占有率;(2)是否有利于提高顧客滿意度;(3)是否有利于增加營業(yè)收入。

財(cái)務(wù)部門不僅僅是一個(gè)算賬的部門,而是要參與經(jīng)營管理的全過程,從計(jì)劃、控制到監(jiān)督、協(xié)調(diào),既要懂財(cái)務(wù),又要懂業(yè)務(wù),財(cái)會(huì)人員應(yīng)該是飯店投資者與經(jīng)營者的好參謀、好助手。

四、成本控制的方法

(一)預(yù)算控制法

預(yù)算控制法是以預(yù)算指標(biāo)作為經(jīng)營支出限額目標(biāo);預(yù)算控制即以分項(xiàng)目、分階段的預(yù)算數(shù)據(jù)來實(shí)施成本控制。

(二)主要消耗指標(biāo)控制法

主要消耗指標(biāo)是對(duì)飯店成本費(fèi)用有著決定性影響的指標(biāo),主要消耗指標(biāo)控制,也就是對(duì)這部分指標(biāo)實(shí)施嚴(yán)格的控制,以保證成本預(yù)算的完成。

(三)制度控制法

這種方法是利用國家及飯店內(nèi)部各項(xiàng)成本費(fèi)用管理制度來控制成本費(fèi)用開支。成本費(fèi)用控制制度還應(yīng)包括相應(yīng)的獎(jiǎng)懲辦法,對(duì)于努力降低成本費(fèi)用有顯著效果的要予以重獎(jiǎng),對(duì)成本費(fèi)用控制不力造成超支的要給予懲罰。

(四)標(biāo)準(zhǔn)成本控制法

標(biāo)準(zhǔn)成本是指飯店在正常經(jīng)營條件下以標(biāo)準(zhǔn)消耗量和標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格計(jì)算出的各營業(yè)項(xiàng)目的標(biāo)準(zhǔn)成本作為控制實(shí)際成本時(shí)的參照依據(jù),也就是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)成本率與實(shí)際成本率進(jìn)行比較分析。實(shí)際成本率低于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為順差,表示成本控制較好;實(shí)際成本率高于標(biāo)準(zhǔn)成本率稱為逆差,表示成本控制欠佳。

(五)目標(biāo)成本控制法

目標(biāo)成本是指在一定時(shí)期內(nèi)產(chǎn)品成本應(yīng)達(dá)到的水平,據(jù)以作為成本管理工作的奮斗目標(biāo)。產(chǎn)品目標(biāo)成本=產(chǎn)品有競(jìng)爭(zhēng)力的市場(chǎng)定價(jià)-企業(yè)目標(biāo)利潤。

(六)全部直接成本控制法

五、勞動(dòng)力成本的控制

目前,國有飯店勞動(dòng)力成本(即消化在人頭上的開支)一般要占總費(fèi)用的50%左右,占營收總額的30—35%。一旦市場(chǎng)不景氣,經(jīng)營滑坡,企業(yè)就會(huì)難以承受,步入惡性循環(huán)。

降低勞動(dòng)力成本具體的措施有以下幾點(diǎn):

(一)撤并部門

比如將采供部歸口到財(cái)務(wù)部。一些沒效益的三產(chǎn),該撤的,限期撤消。

(二)職能分解落實(shí)

飯店內(nèi)的一個(gè)部門,究竟有多少事,需多少崗來承擔(dān),通過與部門的共同洽商,把編制與人數(shù)確定下來。工作量不足的,可以合并崗位,但要以客人為中心,不能隨意并崗。

(三)競(jìng)聘上崗

競(jìng)聘上崗使每個(gè)人的命運(yùn)不在領(lǐng)導(dǎo)的腦子里,而確確實(shí)實(shí)就掌握在員工自己手中。這激發(fā)了員工的危機(jī)感、緊迫感和競(jìng)爭(zhēng)感,員工工作積極性提高,形成精簡(jiǎn)高效的運(yùn)行機(jī)制。

(四)滿負(fù)荷工作制

滿負(fù)荷工作制就是改變飯店有些部門分工過細(xì),各個(gè)工種分工太刻板。倡導(dǎo)多能工的做法,對(duì)一些技術(shù)性工種要求一專多能提高業(yè)務(wù)技術(shù)的綜合能力,做到既能操作又能維修。

(五)人員分流

這不是靠飯店自身就能解決的問題,還得與社會(huì)變革與體制變革相結(jié)合。目前階段可采用的方法有:(1)派出管理;(2)開發(fā)新項(xiàng)目;(3)輪崗;(4)辭退臨時(shí)勞務(wù)工。

六、能源的成本控制

能源主要指水、電、煤、油(重油、輕油)、氣等。需通過五項(xiàng)措施來落實(shí):

(一)制定管理制度

主要是使用責(zé)任制度、維修保養(yǎng)制度、監(jiān)督制度、獎(jiǎng)懲制度。

(二)建立科學(xué)、細(xì)致、嚴(yán)格的能耗標(biāo)準(zhǔn)

主要以合理使用量為標(biāo)準(zhǔn)。但對(duì)特殊情況如用電的峰谷時(shí)段要加強(qiáng)調(diào)度。

(三)宣傳、灌輸節(jié)能觀念

鼓勵(lì)員工提節(jié)能的合理化建議,實(shí)行節(jié)能節(jié)支的雙向研究課題責(zé)任制。

(四)動(dòng)態(tài)管理能源

依據(jù)客觀條件的變化,靈活調(diào)整能源使用方法。

(五)技術(shù)改造

如冷凍機(jī)冷卻水的回籠、重復(fù)循環(huán)使用技改;又如客房與餐廳的分開送風(fēng)的技改。這些技改投資都不大,幾萬元到十幾萬元,但日積月累,省下的卻是十分可觀的很大一筆錢。

七、物料消耗控制

飯店的物料消耗的控制涵蓋面相當(dāng)廣泛,可以說品類一應(yīng)俱全。飯店對(duì)物料成本控制的基本原則:統(tǒng)一采購、統(tǒng)一保管、統(tǒng)一使用、落實(shí)到人。

(一)采購

主要通過制定統(tǒng)一的采購制度、貨比三家、經(jīng)常性核價(jià)與比價(jià)、直接聯(lián)系廠家、爭(zhēng)取價(jià)格優(yōu)惠、保證質(zhì)量和用途對(duì)口等措施進(jìn)行控制。

(二)驗(yàn)收、庫存與領(lǐng)料發(fā)放

這一程序需要注意:購貨前樣品由使用者確認(rèn),但使用者不允許直接參與談生意;庫房獨(dú)立驗(yàn)收;降低庫存。

對(duì)食品的收發(fā)抓好八個(gè)環(huán)節(jié):采購、驗(yàn)收、儲(chǔ)藏、發(fā)料、加工與切配、烹調(diào)、裝盤、銷售。

(三)物料用品的有效使用

這里對(duì)有效作一界定:一個(gè)是以客人滿意為準(zhǔn)則,另一個(gè)是沒有浪費(fèi)和偷盜(包括順手牽羊)。要做到這二條,必須制定以下幾點(diǎn)規(guī)章制度:(1)制定使用標(biāo)準(zhǔn);(2)制定考核標(biāo)準(zhǔn);(3)建立檢查制度;(4)建立個(gè)人責(zé)任制。

(四)鼓勵(lì)并落實(shí)基層的節(jié)約措施

飯店應(yīng)制定各項(xiàng)成本費(fèi)用控制的目標(biāo)、措施及考核辦法。對(duì)工作中的好現(xiàn)象和薄弱環(huán)節(jié)及時(shí)進(jìn)行鼓勵(lì)或整改,加大成本費(fèi)用控制工作的廣度和深度。

(五)加強(qiáng)基層各部門的維修保養(yǎng)技能的培訓(xùn)

八、飯店整體上的低成本戰(zhàn)略措施

(一)加強(qiáng)思想教育

隨著時(shí)代的變化,如今成本控制的觀念已不是僅提出“節(jié)約為光榮、浪費(fèi)為恥辱”道德口號(hào)所能奏效的。對(duì)飯店而言,這是必須做到的一種責(zé)任。加強(qiáng)思想教育與養(yǎng)成節(jié)儉風(fēng)氣的區(qū)別在于:先有責(zé)任、后有道德;先負(fù)激勵(lì)(罰),后正激勵(lì)(獎(jiǎng));先有制度與標(biāo)準(zhǔn),后有好人好事好思想。這也是我國企業(yè)與外資企業(yè)的根本差別。

(二)組織建設(shè)

實(shí)施低成本戰(zhàn)略必須建立完善控制組織網(wǎng)絡(luò)。要從科學(xué)、實(shí)用、有效控制出發(fā),形成全方位、層次明、職責(zé)清的組織網(wǎng)絡(luò)。

(三)制度建設(shè)

飯店成本控制過程中的基本制度有:報(bào)銷制度、采購制度、領(lǐng)料制度、審批制度、安全制度。除此之外,另有兩種重要制度:區(qū)域責(zé)任制和檢查責(zé)任制。

(四)全過程成本控制

飯店成本控制的一般運(yùn)作模式為:預(yù)算(決策)目標(biāo)(指標(biāo))分解動(dòng)態(tài)中的營運(yùn)分析、控制與調(diào)整(含相關(guān)指標(biāo)、數(shù)據(jù)及相應(yīng)跟進(jìn)的措施)財(cái)務(wù)評(píng)估與顧客評(píng)估總經(jīng)理評(píng)估考核及獎(jiǎng)懲制訂新的目標(biāo),完善規(guī)章制度爭(zhēng)取顧客更好的評(píng)價(jià)和更佳財(cái)務(wù)效果年終審講、評(píng)議。

(五)盡可能推行全部直接成本法

這種辦法即把人工、稅金、個(gè)人用品、工作餐、工作服、餐具等列入成本,把水、電、煤、工程維修、收銀及一切后勤二線的內(nèi)容均計(jì)入成本,單獨(dú)核算。

(六)劃小核算單位

我國飯店通過實(shí)踐,摸索出一套科學(xué)合理的較完善的考核指標(biāo)和方法,即以經(jīng)營利潤率(或營業(yè)費(fèi)用)來考核各部門。

(七)尊重員工的創(chuàng)造性和積極性

鼓勵(lì)員工參與成本控制,關(guān)鍵還在于有效落實(shí)各種獎(jiǎng)勵(lì)辦法,使成本控制成為飯店所有員工一致的自覺的行為。

第3篇

飯店的實(shí)物促銷從飯店誕生之日起就已經(jīng)開始有了，比如古代客棧在門前擺放一個(gè)酒壇，這和今天飯店咖啡廳的透明展示不是有異曲同工之效嗎！而事實(shí)上，雖然我們的飯店每天在用各種各樣的實(shí)物來進(jìn)行產(chǎn)品促銷，但這一切的行為似乎都只是停留在自發(fā)的狀態(tài)，我們很少以系統(tǒng)的眼光來看待過飯店整體的實(shí)物促銷。對(duì)于高度強(qiáng)調(diào)服務(wù)形象的飯店來說，用統(tǒng)一的理念來管理飯店的實(shí)物促銷，是維持其統(tǒng)一品牌和統(tǒng)一形象的必然選擇。

一、飯店促銷型實(shí)物的基本形態(tài)和作用

1．飯店促銷型實(shí)物的基本類型

飯店的促銷型實(shí)物是指飯店設(shè)置在飯店內(nèi)及其附近區(qū)域、可以用于推銷飯店產(chǎn)品或傳達(dá)飯店訊息的宣傳物品。飯店促銷型實(shí)物類型多樣，按照其形態(tài)特征，可以將其分為平面宣傳實(shí)物、裝飾型實(shí)物、飯店情景實(shí)物和其它飯店實(shí)物等四個(gè)大的類別。

飯店的平面宣傳實(shí)物是飯店內(nèi)帶有明顯促銷目的的平面宣傳廣告，它主要包括：①飯店內(nèi)的方向指示系統(tǒng)。飯店內(nèi)分布有大量的方向指示標(biāo)牌，他們對(duì)于客人使用飯店中的設(shè)施設(shè)備有較強(qiáng)的引導(dǎo)作用。尤其對(duì)飯店環(huán)境不太熟悉的客人，方向指示標(biāo)牌的消費(fèi)引導(dǎo)作用較為明顯。為了增強(qiáng)其效果，飯店可以在部分指向各消費(fèi)場(chǎng)所的標(biāo)牌上附帶簡(jiǎn)短的說明，讓客人可以更為清楚的了解其消費(fèi)內(nèi)容；②平面宣傳海報(bào)。飯店的平面宣傳海報(bào)通常以促銷某種特定的飯店產(chǎn)品為目的，由于其目標(biāo)對(duì)象往往是已經(jīng)入住飯店的客人，因此最常見的是用于促銷餐飲、康樂等產(chǎn)品和設(shè)施的平面廣告；③飯店宣傳畫冊(cè)。飯店宣傳畫冊(cè)是飯店用于宣傳飯店產(chǎn)品、且客人往往可以隨身帶走的廣告實(shí)物。飯店宣傳畫冊(cè)不僅可以對(duì)住店客人進(jìn)行產(chǎn)品介紹，而且它可以隨著客人的流動(dòng)而具有發(fā)散性的宣傳效果。飯店宣傳畫冊(cè)的形式很多，比如菜牌、飯店服務(wù)指南、飯店宣傳手冊(cè)、美食節(jié)宣傳手冊(cè)等等。

裝飾性實(shí)物是用于裝飾飯店環(huán)境或映襯節(jié)日、活躍氣氛而設(shè)置的裝飾物品，它雖然不以產(chǎn)品促銷作為直接目的，卻能非常強(qiáng)烈的傳達(dá)飯店產(chǎn)品訊息，從而在事實(shí)上起到產(chǎn)品促銷的作用。裝飾性實(shí)物的通常類型分為三個(gè)種類，即：①飯店的建筑外觀。飯店建筑實(shí)體的外觀是飯店最實(shí)在、也應(yīng)該是最好的形象標(biāo)志，它所傳遞的藝術(shù)特質(zhì)、消費(fèi)氛圍是消費(fèi)者所能感受的第一印象，因此它對(duì)于消費(fèi)引導(dǎo)顯得特別重要。比如武夷山的武夷山莊，它的建筑外觀所傳遞是生態(tài)休閑型的園林風(fēng)格。當(dāng)然，飯店可以通過夜晚的燈光變化使其建筑外觀的形象稍微有所改變；②飯店室內(nèi)裝飾。飯店室內(nèi)裝飾的格調(diào)可以充分體現(xiàn)飯店產(chǎn)品的消費(fèi)檔次，因此它具有直觀的消費(fèi)引導(dǎo)作用。同時(shí)，部分消費(fèi)場(chǎng)所的室內(nèi)裝飾可以直接影響消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量和產(chǎn)品類型，比如餐廳的色調(diào)，暖色調(diào)可以刺激食欲，使消費(fèi)者吃地更多；③裝飾小品。飯店內(nèi)的裝飾小品通常是應(yīng)景實(shí)物，也就是為了映襯節(jié)日或者其它活動(dòng)而設(shè)置的裝飾型物品，比如圣誕節(jié)在飯店門口擺一棵圣誕樹、在大堂內(nèi)放一個(gè)圣誕老人，過春節(jié)吊幾個(gè)燈籠等，既可以營造喜慶的氣氛，又可以向客人暗示飯店的部分節(jié)日產(chǎn)品。

飯店情景實(shí)物是指飯店內(nèi)具有展示效果的可以被客人使用或購買的設(shè)施、商品等實(shí)體物品，情景實(shí)物往往結(jié)合了飯店員工甚至客人本身的行為情景，因此它具有展示效果，是飯店產(chǎn)品的集中直接呈現(xiàn)，也是較好的促銷方式之一。飯店情景實(shí)物主要包括：①包含運(yùn)作情景的飯店設(shè)施。比如，飯店咖啡廳的外墻采用透明的玻璃墻，店外的行人可以透過玻璃觀察里面的設(shè)施設(shè)備、觀察服務(wù)員的操作、客人的消費(fèi)。再比如，許多飯店將餐廳和廚房之間的隔墻也換成玻璃墻，餐廳內(nèi)的消費(fèi)者可以非常清楚的看到廚房內(nèi)的衛(wèi)生狀況，以及食品如何從原材料變成美味佳肴，它既具有演示效果，增加消費(fèi)的情趣，還能促進(jìn)消費(fèi)者的消費(fèi)數(shù)量；②包含運(yùn)作情景的實(shí)體商品。比如餐廳里面的酒水車、擺放小吃的餐車等，它由服務(wù)員推送，能夠非常直觀的展示飯店所售商品，客人看得見、摸得著，效果自然不錯(cuò)；③飯店商場(chǎng)。大部分飯店內(nèi)都會(huì)設(shè)置規(guī)模不一的商場(chǎng)，向客人提供各種物品。商場(chǎng)內(nèi)物品的擺放也具有展示和促銷的效用。

除了以上三類促銷型實(shí)物外，飯店還有很多物品直接或間接擔(dān)當(dāng)起了促銷的重任，比如印有飯店標(biāo)簽的購物袋、印有飯店標(biāo)志的紀(jì)念品、購物券、獎(jiǎng)券等實(shí)體物品。這些實(shí)體物品的主要功能并不在促銷，但是由于它們身上往往印制有飯店的標(biāo)志或飯店名稱，而且它會(huì)隨著飯店客人的流動(dòng)而流動(dòng)，因此它們不僅有促銷的作用，而且有流動(dòng)宣傳的作用。對(duì)于此類物品，飯店應(yīng)該好好利用。

2．飯店實(shí)物促銷的作用

飯店實(shí)物促銷往往需和人員促銷相互結(jié)合。相比而言，人員促銷是通過專職營銷人員或負(fù)有營銷職責(zé)的飯店人員的語言和行為來進(jìn)行宣傳促銷，它主要通過聽覺、視覺的刺激來得及達(dá)到目的。而飯店實(shí)物促銷不但有聽覺、視覺的刺激，甚至還有嗅覺、味覺的刺激，感官刺激的多樣化可以強(qiáng)化飯店顧客的消費(fèi)行為，提升促銷的效果。

實(shí)物促銷既是為了飯店產(chǎn)品促銷，同時(shí)也是為了真正給顧客方便，讓飯店顧客了解飯店產(chǎn)品，為顧客更好的利用飯店設(shè)施設(shè)備、飯店產(chǎn)品提供信息條件，防止顧客有消費(fèi)需求而無消費(fèi)門路。實(shí)物促銷的恰當(dāng)設(shè)計(jì)可以使所有促銷型實(shí)物都成為飯店的裝飾工具，從而在事實(shí)上起到美化環(huán)境的作用，這對(duì)于改善飯店消費(fèi)氛圍有比較好的效果。

實(shí)物促銷可以運(yùn)用諸多立體化的手段和方式，它可以在達(dá)到促銷飯店產(chǎn)品、傳遞飯店訊息目的的同時(shí)，提升顧客的服務(wù)感受，讓顧客在情景化的促銷方式當(dāng)中獲得一種情趣、一種體驗(yàn)，美好的體驗(yàn)往往能轉(zhuǎn)化為顧客的美好回憶，從而有助于顧客忠誠的形成。

二、實(shí)物促銷的設(shè)計(jì)原則

實(shí)物促銷是一種在飯店里面進(jìn)行運(yùn)作，以店內(nèi)外客人作為目標(biāo)的營銷方式。當(dāng)促銷內(nèi)容決定以后，促銷型實(shí)物的采用、設(shè)置、時(shí)間的選擇等要素都需進(jìn)行綜合的權(quán)衡，需要遵循既定的原則。

1．品牌化原則

實(shí)物促銷在進(jìn)行綜合設(shè)計(jì)的過程中必須注意品牌形象的運(yùn)用，為了能對(duì)顧客進(jìn)行反復(fù)的形象刺激，要求大部分促銷型實(shí)物都貼上飯店的品牌標(biāo)記。品牌標(biāo)記在造型、色調(diào)上應(yīng)該與飯店的常規(guī)品牌標(biāo)記保持一致，以使顧客獲得統(tǒng)一的品牌認(rèn)知。在促銷型實(shí)物上貼上品牌標(biāo)記要注意和實(shí)物的結(jié)合，品牌標(biāo)記的大小、位置要既不能影響促銷型實(shí)物的美學(xué)效果，又能讓顧客注意到其品牌標(biāo)記，兩者的結(jié)合要有一種若有若無的境界。

2．美學(xué)化原則

要達(dá)到促銷目的，首先要能吸引顧客的目光，因此促銷型實(shí)物的外觀要符合美學(xué)原則，有美的特質(zhì)，能讓顧客產(chǎn)生新奇感、美感。飯店產(chǎn)品都代表著一種消費(fèi)檔次，有其相應(yīng)的目標(biāo)受眾。因此在美學(xué)品位的選擇上，要能照顧到飯店的主體目標(biāo)客源，符合他們的欣賞口味。

3．立體化原則

促銷型實(shí)物類型多樣，每種促銷型實(shí)物的信息傳遞功效又存在不同。因此，飯店在進(jìn)行實(shí)物促銷時(shí)應(yīng)能本著立體化的原則，通過多種促銷實(shí)物的結(jié)合運(yùn)用，發(fā)揮其整合的營銷效果。當(dāng)顧客漫步飯店內(nèi)外，可以看到目標(biāo)同一、而形式上又有所變化的促銷實(shí)物，其獲得的反復(fù)刺激當(dāng)然能增強(qiáng)在顧客心中的沖擊力。需要指出的是，促銷實(shí)物的立體化并不是說實(shí)物的運(yùn)用越多越好，因?yàn)樘嗑惋@得雜亂，反而破壞飯店環(huán)境，因此立體化應(yīng)該在美學(xué)化的原則指導(dǎo)下進(jìn)行運(yùn)作。

4．時(shí)效性原則

飯店的主體產(chǎn)品是一種無形產(chǎn)品，顧客在體驗(yàn)前和體驗(yàn)后往往無法感知。作為彌補(bǔ)，飯店應(yīng)該通過促銷型實(shí)物的有形展示來進(jìn)行烘托，也就是借有形物體體現(xiàn)無形服務(wù)，增強(qiáng)顧客的感知和回憶。促銷型實(shí)物的氣氛烘托作用往往要考慮其時(shí)效性和季節(jié)性，比如夏天的宣傳畫應(yīng)該體現(xiàn)清涼清爽的感覺，冬日的宣傳畫應(yīng)該映襯溫暖舒適的格調(diào)。而節(jié)假日應(yīng)該要讓顧客能從促銷型實(shí)物當(dāng)中感受到吉祥喜慶的氣氛。

三、飯店實(shí)物促銷的應(yīng)用策略

1．品牌標(biāo)記實(shí)體化策略

品牌標(biāo)記實(shí)體化是飯店進(jìn)行品牌促銷的常用策略之一。實(shí)物因素可以直接沖擊顧客的視覺，激起顧客的感覺性因素。大凡成功的企業(yè)都有屬于自己的實(shí)體化品牌標(biāo)記，比如麥當(dāng)勞門前的巨大金字“M”以及和藹可親的麥當(dāng)勞大叔雕塑、肯德基家鄉(xiāng)雞公司的山德士上校肖像及KPC標(biāo)記，還有中國本土的餐飲企業(yè)“大娘水餃餐飲公司”的吳大娘肖像等，他們都能以實(shí)體的形象為顧客進(jìn)行產(chǎn)品差異區(qū)分，從而有助于顧客更好的識(shí)別產(chǎn)品、購買產(chǎn)品、記憶其標(biāo)識(shí)。在飯店當(dāng)中，飯店還可以將其形象標(biāo)識(shí)印刻在宣傳冊(cè)、記事紙、文具及其它小件用品上，這也是品牌標(biāo)記實(shí)體化的形式之一。

2．產(chǎn)品認(rèn)知情景化策略

飯店實(shí)物促銷的一個(gè)好處是能為顧客創(chuàng)造一種情景化的促銷氛圍，顧客身處促銷環(huán)境而不自覺，反而能從中獲得一種體驗(yàn)。比如，在電梯中貼上平面宣傳畫，顧客在乘坐電梯時(shí)可以利用其打發(fā)無聊時(shí)光。在一些節(jié)假日或主題活動(dòng)日，飯店通過相應(yīng)環(huán)境裝飾的設(shè)置，讓顧客充分體驗(yàn)和感受飯店的喜慶氣氛，顧客身出其中心境自然會(huì)有所變化。通過情景化的實(shí)物向顧客傳遞產(chǎn)品訊息往往能達(dá)到一種“隨風(fēng)潛入夜，潤物細(xì)無聲”的效果。

3．物品展示方便化策略

第4篇

關(guān)鍵詞：飯店；管理；戰(zhàn)略

飯店作為企業(yè)，是一個(gè)獨(dú)立的經(jīng)濟(jì)組織，在取得法人資格后，遵循等價(jià)交換原則，自主經(jīng)營，自負(fù)盈虧，獨(dú)立核算，通過自身的業(yè)務(wù)經(jīng)營活動(dòng)參與社會(huì)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，以獲取經(jīng)營利潤。經(jīng)濟(jì)利潤是最終目的。為更好地實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)，就必須進(jìn)行飯店管理。它是飯店管理者為了有效實(shí)現(xiàn)飯店目標(biāo)，根據(jù)飯店所處的經(jīng)營環(huán)境，對(duì)飯店所擁有或可利用的內(nèi)外資源進(jìn)行計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制等一系列活動(dòng)的總和。要實(shí)現(xiàn)飯店管理的目標(biāo)，做一個(gè)好的飯店管理者，必須先從整體上把握飯店現(xiàn)狀。飯店管理的內(nèi)容主要包括飯店前廳業(yè)務(wù)的管理、飯店客房業(yè)務(wù)的管理、飯店餐飲業(yè)務(wù)的管理、飯店康樂業(yè)務(wù)的管理、飯店安全業(yè)務(wù)的管理等大的方向。飯店存在許多類型，有不同的分級(jí)，我們一定要找準(zhǔn)飯店管理目前存在的基本問題，確定飯店管理的目標(biāo)，制定相應(yīng)的、全面的競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略與營銷策略，并做好細(xì)節(jié)管理。總的來說，既要統(tǒng)籌大局也要把飯店各項(xiàng)工作管理到位。這就充分運(yùn)用整體與局部的辯證法。要想做好飯店管理，這是重中之重的問題。

一、 自我定位。

即要了解飯店的整體現(xiàn)狀。準(zhǔn)確自我定位有利于飯店抓到管理的關(guān)鍵，各種措施也有的放失。我們可以把飯店放在外部環(huán)境中結(jié)合其自身實(shí)力去考慮、定位。從宏觀環(huán)境來看，良好的政治環(huán)境很重要，政局形勢(shì)、對(duì)外政策、政府行為都可能促進(jìn)或抑制企業(yè)發(fā)展，在這里不再展開。經(jīng)濟(jì)環(huán)境是基礎(chǔ)，直接影響企業(yè)發(fā)展條件。同樣的，文化環(huán)境能夠影響飯店的企業(yè)文化。從行業(yè)環(huán)境來看，行業(yè)環(huán)境是是對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)產(chǎn)生最直接影響的外部環(huán)境。飯店必須看到各種現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)和潛在競(jìng)爭(zhēng)，及時(shí)做好應(yīng)對(duì)策略。了解飯店的自身實(shí)力自然是飯店實(shí)現(xiàn)自我定位最重要的一點(diǎn)了。飯店對(duì)自身的企業(yè)資源和企業(yè)能力都要有準(zhǔn)確的認(rèn)識(shí)。就我國飯店業(yè)來說，近幾年來飯店業(yè)發(fā)展比較快，開放的社會(huì)市場(chǎng)、不斷完善的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制，第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展等使得飯店數(shù)量不斷增加、規(guī)模不斷擴(kuò)大。不過我國飯店業(yè)也面臨很多問題。比如資源配置不等，像一些星級(jí)酒店過分追求高檔，服務(wù)的不規(guī)范化，安全衛(wèi)生的隱患問題還是一直存在，設(shè)備設(shè)施的更新也不及時(shí)，真正的專業(yè)人才少之又少。不同的飯店有自身不同的問題。在進(jìn)行飯店管理時(shí)一定要抓住形勢(shì)，找到本企業(yè)的主要問題所在。只有順應(yīng)潮流，知己知彼，才能有針對(duì)性的開始進(jìn)一步的計(jì)劃制定和戰(zhàn)略實(shí)施。

二、 確定目標(biāo)。

企業(yè)目標(biāo)還是要從整體和細(xì)節(jié)兩個(gè)方面入手考慮。大的方面來說，企業(yè)要根據(jù)自己的酒店類型來定目標(biāo)，比如酒店怎么更能吸引客人，如何在一定領(lǐng)域打造自己的品牌，怎么做到更舒適、方便、快捷。如果是主題酒店，應(yīng)考慮怎么發(fā)展自己的特色，從而塑造不同的主題，使其更富有個(gè)性化。同時(shí)企業(yè)還要考慮怎么降低管理成本，實(shí)現(xiàn)資源合理配置，獲取更多利潤。同時(shí)塑造什么樣的企業(yè)文化至關(guān)重要。該建立怎樣的管理團(tuán)隊(duì)，制定什么樣的飯店管理制度等等都是飯店管理要考慮的問題。從小的方面來說，可以建立機(jī)場(chǎng)、商務(wù)、會(huì)議、生態(tài)、度假、主題、花園等特色酒店，針對(duì)飯店自己的特色提供特別、個(gè)性化的服務(wù)。比如展現(xiàn)民族形式和地方特色，具有時(shí)代風(fēng)格。創(chuàng)新觀念、產(chǎn)品、技術(shù)以及決策方式。每一個(gè)時(shí)間段都可以設(shè)定自己的目標(biāo)?？偠灾∧繕?biāo)是為了大目標(biāo)的更好實(shí)現(xiàn)。在大目標(biāo)大方向的指引下，小目標(biāo)越具體越好。

三、 管理戰(zhàn)略細(xì)化。

一個(gè)企業(yè)首先要有自己組織文化，塑造良好企業(yè)文化很重要。企業(yè)文化是在企業(yè)中長期形成的共同思想、作風(fēng)、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是一種具有企業(yè)個(gè)性的信念和行為方式。它是企業(yè)在經(jīng)營管理過程中所形成的獨(dú)具特色的思想意識(shí)、價(jià)值觀念和行為方式。選擇飯店文化，要立足于本飯店的具體特點(diǎn) ，強(qiáng)化員工的認(rèn)同度，鞏固落實(shí)發(fā)展好文化基礎(chǔ)。其中員工的認(rèn)同度尤為重要，因?yàn)閱T工是一個(gè)企業(yè)任務(wù)的具體執(zhí)行者。實(shí)習(xí)過程中，感受很大的一點(diǎn)是，員工的滿意度非常重要，只有員工滿意才能形成和諧積極的工作氛圍，才能提高工作效率，從而塑造更好的企業(yè)文化。第二，飯店一定要遵守具體的工作流程，形成穩(wěn)定可靠的制度保障。企業(yè)想要井然有序，必須有一定的制度約束和規(guī)章流程。規(guī)章流程的確定在保證企業(yè)順利運(yùn)行的同時(shí)一定也要體現(xiàn)人性、民主。很多企業(yè)都在討論制度管理與人性管理的優(yōu)先問題。我認(rèn)為兩者并不完全矛盾，合理的制度一定要遵守，“無規(guī)矩不成方圓”嘛，同樣，人性化管理如果利于企業(yè)發(fā)展應(yīng)同時(shí)采用。在對(duì)員工的管理上，可以采取赫茨伯格倡導(dǎo)的激勵(lì)-保健雙因素理論。在向員工提供保健因素、消除他們不滿意度的同時(shí)，也提供激勵(lì)因素，增加員工滿意度。第三，形成合理的人崗匹配，充分應(yīng)用人力財(cái)力。合理的人崗匹配其實(shí)很難做到。物盡其用、人盡其才只能算是一個(gè)美好的愿景。但管理者知人善任還是很必要的。這需要飯店給有能力的人提供合適的位置并且形成良好的企業(yè)環(huán)境來吸引員工。現(xiàn)實(shí)的企業(yè)中，崗位流動(dòng)性差，以國企飯店中的典型北京友誼賓館為例，國企的性質(zhì)決定了崗位流動(dòng)性差，因?yàn)楸旧砭腿藛T冗雜，崗位人員固定。第四，信息化、網(wǎng)絡(luò)化是飯店以后發(fā)展的一個(gè)趨勢(shì)，去年的北京友誼賓館新經(jīng)理走馬上任開始，開始了一系列改革，合并部門、裁員、外租樓房這些先不多討論。從網(wǎng)絡(luò)化來說，友誼賓館實(shí)現(xiàn)了兩個(gè)網(wǎng)絡(luò)化轉(zhuǎn)型，一是成立了結(jié)賬中心，把原先每座樓以及各公寓的結(jié)賬處統(tǒng)一在一起，實(shí)現(xiàn)了結(jié)賬一體化，竭力打造自己的管理品牌，盡力實(shí)現(xiàn)效率化、規(guī)范化、精準(zhǔn)化。二是推行服務(wù)一條龍，電話一鍵通。由前臺(tái)、中心統(tǒng)一接聽客人電話，通過電腦系統(tǒng)用指令的方式發(fā)給相關(guān)負(fù)責(zé)人員并對(duì)他們的工作采取限時(shí)措施。第五，是最重要的一點(diǎn)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。下面我主要是結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)以及理論知識(shí)來談。提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能更好地留住客人，對(duì)于一個(gè)飯店來說，來多少客人不是最重要的，重要的是要留住客人。也就是所謂的“回頭客”。怎么留住客人？怎么提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？硬實(shí)力是基礎(chǔ)，具體體現(xiàn)在，企業(yè)的設(shè)備設(shè)施的更新，房間舒適度，環(huán)境的清潔、食品的安全、收費(fèi)的合理等很多方面。軟實(shí)力是保障，良好的服務(wù)質(zhì)量是最基本的。提供良好的服務(wù)質(zhì)量要以人為本，采用細(xì)節(jié)管理。主要由以下幾點(diǎn)：1、為顧客提供全面的服務(wù)項(xiàng)目，包括個(gè)性化服務(wù)，這要求充分了解顧客心理與需求。通過小細(xì)節(jié)的細(xì)致入微化服務(wù)打動(dòng)顧客。2、良好的服務(wù)態(tài)度影響顧客心情和對(duì)飯店印象。要與客人很好地溝通。溝通是人際交往的劑。3、服務(wù)方式要不斷地創(chuàng)新。比如希爾頓酒店，利用網(wǎng)絡(luò)一體化，把顧客的愛好、特點(diǎn)以及入住信息儲(chǔ)存起來，等客人下一次入住的時(shí)候調(diào)出資料，根據(jù)他們以前的住房要求，提供針對(duì)化服務(wù)。4、服務(wù)技能要嫻熟、規(guī)范、準(zhǔn)確。第六、飯店市場(chǎng)形象定位，也即是飯店產(chǎn)品進(jìn)入目標(biāo)市場(chǎng)后，在公眾心目中樹立明確及受歡迎的形象。飯店要保持好的形象才能招收客源、擴(kuò)大市場(chǎng)需求量、提高市場(chǎng)占有率。在營銷方面要選擇正確的銷售渠道，進(jìn)行與市場(chǎng)一致的飯店定價(jià)。好的市場(chǎng)形象已經(jīng)是營銷成功的一半了。第七、要符合可持續(xù)發(fā)展原則，向綠色飯店方向邁進(jìn)。還要進(jìn)行不斷的創(chuàng)新。飯店發(fā)展與環(huán)境相協(xié)調(diào)、節(jié)約資源、綠色營銷。在這一點(diǎn)，很多酒店都做得不錯(cuò)，例如推銷綠色產(chǎn)品，垃圾回收處理，引導(dǎo)顧客綠色消費(fèi)觀念，在追求舒適生活的同時(shí)注重環(huán)保、節(jié)約資源和能源，創(chuàng)新消費(fèi)模式。

總的來說，飯店管理涉及到方方面面。管理好飯店需要我們先從整體上給飯店一個(gè)準(zhǔn)確的定位，然后確定飯店要達(dá)到的目標(biāo)，在大方向的指引下，具體運(yùn)行飯店程序。好的飯店管理者必定會(huì)在計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、控制、創(chuàng)新方面達(dá)到平衡。必須要以人為本，顧客至上的同時(shí)必須考慮員工利益和員工的滿意度，在給客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，形成良好的社會(huì)形象并取得經(jīng)濟(jì)效益。在第三產(chǎn)業(yè)不斷發(fā)展的時(shí)期，作為服務(wù)行業(yè)，飯店業(yè)還有很長的路要走，還有很多問題需要解決完善，而做好飯店管理對(duì)飯店業(yè)的發(fā)展極為重要。同時(shí)創(chuàng)新管理模式會(huì)給飯店業(yè)帶來不竭的生命力。（作者單位：山東大學(xué)）

參考文獻(xiàn)：

[1]麥毅菁.基于管理合同模式的飯店集團(tuán)研究[D]. 廈門大學(xué) 2008

[2]劉學(xué)明.飯店客房管理[M].廣東旅游出版社，2000.10.1-6.

第5篇

改革開放三十多年以來，我國的經(jīng)濟(jì)取得了飛快發(fā)展，各行各業(yè)都迎來了蓬勃發(fā)展的時(shí)期，作為重要第三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)業(yè)在我國經(jīng)濟(jì)中的比重也逐年上升。自古以來，民以食為天，吃飯是老百姓生活中最為基礎(chǔ)和重要的部分，而在如今市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)不斷深入的時(shí)期，作為服務(wù)業(yè)中重要組成部分的飯店，他們之間的競(jìng)爭(zhēng)也越來越激烈，在這樣的形勢(shì)下，飯店如何加強(qiáng)自身的管理，特別是如何提高績效管理的效率和質(zhì)量，成為了擺在飯店管理人員面前的一個(gè)現(xiàn)實(shí)難題?；诖耍疚姆治隽宋覈埖昕冃Ч芾碇械默F(xiàn)存問題，并對(duì)相應(yīng)的解決對(duì)策進(jìn)行了探討。

一、飯店績效管理概述

飯店績效管理以提高經(jīng)營效率為目標(biāo)，飯店管理者及員工在達(dá)成利益一致后形成的利益共同體，以此推動(dòng)飯店經(jīng)營目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。飯店績效管理其實(shí)是一個(gè)管理者與員工之間的溝通過程，整個(gè)過程以人為活動(dòng)中心，通過對(duì)人的管理實(shí)現(xiàn)目標(biāo)。飯店績效管理的主要內(nèi)容包括管理目標(biāo)、考評(píng)制度、管理組織以及管理過程。

管理目標(biāo)是績效管理的出發(fā)點(diǎn)和期望達(dá)到的結(jié)果，按層次分，又可分為飯店目標(biāo)、團(tuán)隊(duì)目標(biāo)、個(gè)人目標(biāo)。長遠(yuǎn)的管理目標(biāo)能保證飯店的長遠(yuǎn)利益，提高飯店的競(jìng)爭(zhēng)力;短期的管理目標(biāo)更具有針對(duì)性，能對(duì)管理中出現(xiàn)的問題作出快速的反應(yīng)。由此可見，飯店績效管理的目標(biāo)既要有長期的又要有短期的，緊密結(jié)合長短目標(biāo)，才能實(shí)現(xiàn)飯店的穩(wěn)定發(fā)展。

考評(píng)制度是為了考核管理的有效性，從飯店的實(shí)際出發(fā)，考核制度既要考慮飯店的內(nèi)部因素，也要考慮外部因素，以提高考核的真實(shí)性，推進(jìn)績效管理的順利進(jìn)行。在考評(píng)時(shí)，要秉持客觀、公正、開放的原則，不可因私費(fèi)公，否者績效考評(píng)會(huì)失去應(yīng)有的作用。

績效管理需要有強(qiáng)有力的組織保障。這一組織不僅要有飯店的領(lǐng)導(dǎo)參與，也要有人事部門參與，同時(shí)還又要員工監(jiān)督小組。這樣才有利于尋找管理中的漏洞，優(yōu)化管理過程。

管理過程以持續(xù)的交流為核心，以考評(píng)為關(guān)鍵，以改進(jìn)管理為目標(biāo)。管理過程以飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，以合理的考評(píng)改進(jìn)過去管理中的問題，進(jìn)而有針對(duì)性對(duì)員工開展培訓(xùn)，提高員工的技能，或根據(jù)員工的表現(xiàn)作出相應(yīng)的人動(dòng)。

二、飯店績效管理的主要方法

（一）目標(biāo)管理法

目標(biāo)管理法即根據(jù)一定的組織目標(biāo)，每個(gè)員工根據(jù)自己的職責(zé)做出獨(dú)特的成果以達(dá)成分目標(biāo)，在相應(yīng)的考核中要根據(jù)目標(biāo)與實(shí)際成效的差距尋找不足和確立下以階段的目標(biāo)。目標(biāo)管理法重視人的因素，以目標(biāo)為聯(lián)系手段，重視個(gè)人的成績。目標(biāo)管理法一般有三個(gè)階段：設(shè)置目標(biāo)、管理目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程、測(cè)評(píng)目標(biāo)。

在飯店的績效管理中，一般由上級(jí)和下級(jí)商議實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的人物，目標(biāo)必須是可實(shí)現(xiàn)的，可以根據(jù)具體情況修改目標(biāo)。在目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)過程中，酒店管理者要充分給予任務(wù)實(shí)現(xiàn)者以充分的自由，但并不是說放任不管，一方面要定期檢查，另一方面，要通報(bào)任務(wù)進(jìn)度，同時(shí)還要幫助員工克服困難。在考評(píng)階段，首先員工要總結(jié)自身完成工作的情況，提交紙質(zhì)報(bào)告;其次，與員工一起探討工作，查找原因;最后，要制定下一級(jí)段的工作目標(biāo)，開始新的管理循環(huán)。

（二）360度績效評(píng)估法

360度績效考評(píng)法就是從多角度考核被考評(píng)者，通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，改變行為習(xí)慣，從而提高績效。360度績效評(píng)估可以從上級(jí)、同事、自身以及客戶的角度做評(píng)估，這樣能較為清晰地了解自己的不足，促進(jìn)職業(yè)發(fā)展。在飯店管理中開展360度績效評(píng)估對(duì)員工自身和飯店的發(fā)展有著重要的意義：一方面，對(duì)員工自身而言，員工通過多方面的評(píng)價(jià)能對(duì)自身有更加深刻的認(rèn)識(shí)，有利于解決與飯店的矛盾，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展;另一方面，對(duì)飯店來說，360度績效評(píng)估有利于增強(qiáng)飯店管理者與員工之間的交流，提高員工的參與度，創(chuàng)建了良好的工作氛圍，能夠促進(jìn)飯店整體運(yùn)營效率的提高。

（三）經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法

經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法是指以增加值作為衡量員工工作效率的方法。在當(dāng)前的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中，只有收益高于投資時(shí)，企業(yè)的運(yùn)營才有價(jià)值，因此，經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法能較為真實(shí)的反應(yīng)員工的價(jià)值創(chuàng)造力。經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)級(jí)法反應(yīng)的是資本的增加值，而不是企業(yè)的利潤。在飯店管理中運(yùn)用經(jīng)濟(jì)增加值評(píng)價(jià)法能夠了解飯店的不同部門、機(jī)構(gòu)、客戶或產(chǎn)品的增加值，強(qiáng)調(diào)了增值資本的作用，能較為有效地做出激勵(lì)。但是經(jīng)濟(jì)增值法只適用于成長期或成熟期的飯店，但次方法容易受到股東或投資方的影響，在實(shí)際操作中有一定的困難。

（四）關(guān)鍵績效指標(biāo)法

關(guān)鍵績效指標(biāo)法是指通過員工、部門、整體的利益需求，讓各個(gè)因素明確責(zé)任。在關(guān)鍵績效指標(biāo)法的運(yùn)用中，一方面，通過分析企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)明確企業(yè)的關(guān)鍵指標(biāo);另一方面，分析部門的職責(zé)、業(yè)務(wù)確定部門的關(guān)鍵指標(biāo);最后，根據(jù)個(gè)人的崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)確定個(gè)人的關(guān)鍵指標(biāo)。三個(gè)指標(biāo)共同構(gòu)成指標(biāo)體系，指導(dǎo)管理者運(yùn)用相應(yīng)的指標(biāo)進(jìn)行績效管理。飯店在制定指標(biāo)體系時(shí)首先要明確飯店的戰(zhàn)略目標(biāo)和各部門的業(yè)務(wù)重點(diǎn)，然后確定相應(yīng)的指標(biāo)，并分析相關(guān)因素，確定任務(wù)實(shí)現(xiàn)流程，同時(shí)要確定評(píng)價(jià)細(xì)則，以客觀、準(zhǔn)確地反應(yīng)被評(píng)價(jià)者的績效。

（五）平衡計(jì)分法

平衡計(jì)分法從財(cái)務(wù)、客戶等角度衡量績效，不僅考核了企業(yè)前一階段的經(jīng)營狀況，而且了解了企業(yè)的發(fā)展?jié)摿Γ硗猓瑥目蛻舻慕嵌瓤己四軌虺浞挚己似髽I(yè)的長期和短期目標(biāo)的聯(lián)系。在飯店考核中利用平衡計(jì)分法要從財(cái)務(wù)的角度了解飯店的財(cái)務(wù)收支情況，并作出相應(yīng)的考核;從客戶角度出發(fā)即要考核飯店服務(wù)的質(zhì)量、性能;另外，還要滿足員工素質(zhì)發(fā)展的需要，讓員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，為飯店的成長做好充分的人力準(zhǔn)備。

三、飯店績效管理中存在的主要問題

（一）績效考核缺乏系統(tǒng)性，對(duì)員工的行為缺乏引導(dǎo)性

一般的績效考核以準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)測(cè)評(píng)員工的任務(wù)完成程度，但一些飯店的考核內(nèi)容過少，而忽視了完成任務(wù)的過程、方式等方面的考核。例如，對(duì)經(jīng)營部門的考核，需要依據(jù)毛利率、事故發(fā)生率、員工培訓(xùn)等。

（二）績效考核缺乏正確的方法

目前的飯店對(duì)經(jīng)營方面的考核依據(jù)定量數(shù)據(jù)，即單純的收入和支出，對(duì)管理方面依靠定性，即通過談話、座談等方式考核管理者的業(yè)績。這樣被考核者的主體模糊，很不具體，會(huì)打擊員工的積極性，對(duì)表現(xiàn)不同的員工不能起到激勵(lì)或鞭策作用。

（三）考評(píng)結(jié)果不真實(shí)

目前飯店管理人員的考核的主觀性太強(qiáng)，缺乏足夠真實(shí)的參考數(shù)據(jù)，考評(píng)結(jié)果上很容易出現(xiàn)偏差。另外，大多數(shù)飯店的績效獎(jiǎng)勵(lì)多為獎(jiǎng)金形式，如果獎(jiǎng)金差距過小，表現(xiàn)差的員工很難收到激勵(lì)，大多采取無所謂的態(tài)度，缺乏連續(xù)性的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，在運(yùn)行一段時(shí)間后，很容易出現(xiàn)包庇行為，考核流于形式。

（四）績效考評(píng)信息的利用程度低

目前，飯店的績效考核信息多用于員工的薪金分配，而在員工的晉級(jí)、培訓(xùn)等方面則很少得到利用，使績效考核的其他作用成為擺設(shè)。績效考核一方面要考評(píng)員工的工作，讓員工發(fā)現(xiàn)工作中的不足和優(yōu)勢(shì)，揚(yáng)長避短，改善員工的行為，最終實(shí)現(xiàn)員工個(gè)人發(fā)展的目標(biāo)，可見其與員工的個(gè)人利益緊密相關(guān);另一方面，對(duì)員工和飯店的考核不僅僅是管理部門的任務(wù)，這項(xiàng)工作需要不同部門的配合，在考核過程中需要不同部門的協(xié)調(diào)和溝通，以公平、公正的作出評(píng)價(jià)。

（五）對(duì)考核結(jié)果的反饋不及時(shí)

考核的最終目的是提升飯店的整體管理水平，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)。然而，考核部門對(duì)績效考核所反映的結(jié)果缺乏足夠的重視，只是簡(jiǎn)單地通告考核結(jié)果，而沒有與員工面對(duì)面的交流，更沒有與員工一切分析出現(xiàn)這種結(jié)果的原因。

四、提升飯店績效管理的有效性的措施

（一）制定合理的績效考核計(jì)劃

首先，在制定績效考核前要了解飯店的經(jīng)營計(jì)劃、部門的發(fā)展計(jì)劃、員工的個(gè)人規(guī)劃。其次，要積極與部門和員工溝通，讓他們明確考核指標(biāo)以及考核中可能出現(xiàn)的問題，積極制定問題解決方案。最后，認(rèn)真審定考核計(jì)劃并簽署。例如，某飯店在制定考核計(jì)劃時(shí)，首先要明確飯店本年度的經(jīng)營目標(biāo)為300萬，其中客房部計(jì)劃贏利100萬，餐飲部計(jì)劃贏利150萬，其他部門計(jì)劃結(jié)余50萬，然后考核部門要主動(dòng)與各部門商議計(jì)劃的可行性，及時(shí)調(diào)整目標(biāo)，最后敲定考核指標(biāo)。

（二）在考核中及時(shí)與各部門、員工進(jìn)行溝通

績效考核是一種雙向的、持續(xù)的溝通，而不應(yīng)該是一種簡(jiǎn)單的填表、匯報(bào)。一方面，在績效實(shí)施的過程中及時(shí)進(jìn)行溝通，可以及時(shí)調(diào)整績效計(jì)劃?？冃в?jì)劃不是一成不變的，在其實(shí)施的過程中很可能因?yàn)轱埖甑慕?jīng)營和個(gè)人的變化而變化，因此，針對(duì)不同的外部環(huán)境做出調(diào)整是非常必要的。另一方面，及時(shí)溝通能夠讓員工對(duì)績效的實(shí)施有更加完整的認(rèn)識(shí)。績效的實(shí)施肯定不是一帆風(fēng)順的，管理人員要及時(shí)讓員工了解績效的實(shí)施，及時(shí)改進(jìn)工作。第三，及時(shí)與員工溝通能夠獲得必要的考核信息，防止突發(fā)事件帶來的問題。

（三）要客觀、公正地采集績效信息

績效考核信息大多來自績效實(shí)施的過程，評(píng)估者要及時(shí)記錄，以提高考核的準(zhǔn)確性。飯店屬于服務(wù)業(yè)，其提供的產(chǎn)品時(shí)無形的，因此，評(píng)估者要針對(duì)不同員工的不同崗位觀察和記錄他們的行為，以此作為考核依據(jù)。如服務(wù)員，評(píng)估者要根據(jù)觀察、顧客的意見等形式考評(píng)服務(wù)員的服務(wù)質(zhì)量。如果是對(duì)于提供有形服務(wù)的，則要通過搜集具體的結(jié)果進(jìn)行考核。如廚師，其提供的服務(wù)是菜，評(píng)估者可以根據(jù)菜的質(zhì)量、顧客的反應(yīng)進(jìn)行考核。

（四）進(jìn)行合理的績效評(píng)價(jià)

在進(jìn)行績效評(píng)價(jià)時(shí)一方面要對(duì)被評(píng)估的崗位有所了解，以提高評(píng)估的準(zhǔn)確性。例如，在對(duì)餐廳服務(wù)人員進(jìn)行考評(píng)時(shí)，要充分了解其服務(wù)內(nèi)容，不能一概而論。另一方面，在評(píng)估的過程中要充分聽取崗位相關(guān)人員的評(píng)價(jià)。例如，在評(píng)估餐廳服務(wù)人員時(shí)，要充分聽取餐廳經(jīng)理的評(píng)價(jià)，以實(shí)現(xiàn)評(píng)估的科學(xué)性，同時(shí)還可以督促餐廳經(jīng)理更好地完成本部門的工作目標(biāo)。

在評(píng)估的過程中，很難避免員工有不公平的感覺。遇到這種情況，員工可以拒絕在評(píng)估結(jié)果上簽字，在規(guī)定的期限內(nèi)可以到主管部門申訴，提交申訴報(bào)告，評(píng)估小組要及時(shí)作出處理，以保證評(píng)估的公正、公平，堅(jiān)決給員工以滿意的答復(fù)。

（五）做好績效反饋工作

做好績效反饋工作能夠幫助員工認(rèn)識(shí)自身的工作，提高對(duì)評(píng)估工作的滿意度。一般情況下可以使用面談反饋法。考核者要根據(jù)上一階段的工作與被考核者展開討論，即要讓員工自己暢談對(duì)上一階段工作的認(rèn)識(shí)，也需要評(píng)估者依據(jù)事實(shí)對(duì)員工的工作開展評(píng)價(jià)，防止反饋工作形式化。

（六）要正確運(yùn)用考核結(jié)果

考核結(jié)果可以用來改進(jìn)考核目標(biāo)的制定、績效獎(jiǎng)勵(lì)的分配、員工的調(diào)動(dòng)和培訓(xùn)等工作，具有十分重要的作用。因此，考核小組要確?？己私Y(jié)果的科學(xué)性，為各個(gè)部門發(fā)放準(zhǔn)確的考核結(jié)果，以保證相應(yīng)工作的開展。

第6篇

淺淡“人本管理”在飯店業(yè)管理中的作用

余勇鋼

市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展帶來了商業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，第三產(chǎn)業(yè)得到了快速發(fā)展，賓館、飯店在我們城市土地上日漸增多，同時(shí)豪華程度不斷提高，服務(wù)也隨之越來越有特色?？吹斤埖陿I(yè)近年來的變化，賓客們確實(shí)感到享受程度提高和身心得以充分的休息。然而賓館、飯店的管理者們是束在這種場(chǎng)面之后透析過我們廣大的員工心中隱藏著的一些潛在的不良感覺呢？管理者在提高飯店的豪華程度，在推出為賓客特色服務(wù)的同時(shí)是否也能提倡“以人為本”的飯店管理方法呢？

何謂“人本管理”？依筆者站在飯店業(yè)管理者之見，即在管理思想上牢牢樹立“以人為本”的觀念，在管理方法上把激發(fā)員工的活力放在首要位置上。例如把員工當(dāng)作飯店的真正主人，提倡員工參政議政，把飯店的一些經(jīng)營活動(dòng)議題告訴員工，使員工也了解飯店上層的工作情況，對(duì)上層管理人員的工作情況了解多了，自然就有自己的思路與想法、意見，此時(shí)管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工說出自己的想法、意見，從中管理者可能會(huì)得到部分優(yōu)秀的建議，員工有了一種自我實(shí)現(xiàn)的滿足感，從而激勵(lì)了員工的活力，有了活力員工就會(huì)自然地把飯店興旺與自身緊密地結(jié)合起來；把單位的服務(wù)工作看成實(shí)現(xiàn)自我的一種途徑，因此產(chǎn)生良性循環(huán)開端。由此可見，在飯店業(yè)管理中提倡“以人為本”有助于樹立“主人翁”的意識(shí)在員工中，使我們的員工有一種“歸屬感”。

飯店管理者提倡“人本管理”，有助于提高全員的整體素質(zhì)，員工有了“主人翁”的意識(shí)，他們就會(huì)向更高的標(biāo)準(zhǔn)看齊，服務(wù)上檔次，經(jīng)營求開拓，大家會(huì)向共同的目標(biāo)奮進(jìn)，文明、規(guī)范、優(yōu)質(zhì)就不再是停留在文字上了，而是落實(shí)在我們每一位員工的實(shí)際行動(dòng)中。員工相互之間有比較，上下級(jí)之間有督促，把對(duì)飯店的專業(yè)知識(shí)當(dāng)作一把尺，在丈量別人的同時(shí)自己也得到了對(duì)比，這樣就能使我們?nèi)w人員的整體素質(zhì)有更大的提高。

員工的各方面素質(zhì)提高了，這對(duì)飯店的經(jīng)營管理人員來說是一很大的鞭策。我們的管理人員面對(duì)廣大有良好素質(zhì)的員工，倘若自己不能提高自身的管理水平，這就要被淘汰，因此管理人員就應(yīng)把自己也當(dāng)作是飯店“以人為本”管理特色中的“人”的一份子，發(fā)揮這“本”的作用，加強(qiáng)自身“人”的素質(zhì)，從而提高飯店的“本”。

依筆者之見，現(xiàn)在賓館、飯店的管理者在管理中推行“以人為本”的方法，能在最大程度上發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，使員工在最大程度上挖掘自身的潛能。大家都能為飯店著想了，人員相對(duì)穩(wěn)定安心了，那么我們的管理者就有很大的精力投入到激烈的市場(chǎng)中去搏擊。

第7篇

一、廚房考勤制度

1、廚政部工作人員上、下班時(shí)，必須打考勤，嚴(yán)禁代人或委托人代打考勤。

2、穿好工作服后，應(yīng)向組長或廚師長報(bào)到或總體點(diǎn)名。

3、根據(jù)廚房工作需要，加班的廚師留下，不加班的廚師下班后應(yīng)離開工作地。

4、上班時(shí)應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不脫崗，不串崗，不準(zhǔn)做與工作無關(guān)的事，如會(huì)客，看書報(bào)，下棋、打私人電話，不得帶親戚朋友到酒店公共場(chǎng)所玩耍、聊天、不得哼唱歌曲、小調(diào)。

5、因病需要請(qǐng)假的員工應(yīng)提前一日向廚師長辦理準(zhǔn)假手續(xù)，并出示醫(yī)院開出的有效證明、因不能提供相關(guān)手續(xù)或手續(xù)不符合規(guī)定者，按曠工或早退處理。請(qǐng)假應(yīng)寫請(qǐng)假條書面?zhèn)浒浮?/p>

6、需請(qǐng)事假的，必須提前一日辦理事假手續(xù)，經(jīng)廚師長批準(zhǔn)后方有效，未經(jīng)批準(zhǔn)的不得無故缺席或擅離崗位。電話請(qǐng)假一律無效。

7、根據(jù)工作需要，需廷長工作時(shí)間的，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，可按加班或計(jì)時(shí)銷假處理。

8、婚假，產(chǎn)假、喪假按酒店員工手冊(cè)的有關(guān)規(guī)定。

9、本制度適用于廚政部的所有員工。

二、廚房著裝制度

1、上班時(shí)需穿戴工作服帽，在規(guī)定位置佩戴工號(hào)牌或工作證。服裝要干凈，整潔、工作時(shí)間不得裸背敞胸、穿便裝和怪服。

2、上班時(shí)間需穿工作鞋，不得穿拖鞋、水鞋、涼鞋。

3、工作服應(yīng)保持干凈整潔，不得用其它飾物代替紐扣。

4、工作服只能在工作區(qū)域或相關(guān)地點(diǎn)穿戴，不得進(jìn)入作業(yè)區(qū)域之外的地點(diǎn)，禁止著工裝進(jìn)入前廳。

5、必須按規(guī)定圍腰系帶操作，不得拖曳。

6、違反上述規(guī)定者，按酒店處罰條例執(zhí)行。

三、廚房衛(wèi)生管理制度

1、廚房烹調(diào)加工食物用過的廢水必須及時(shí)排除。

2、地面天花板、墻璧、門窗應(yīng)堅(jiān)固美觀，所有孔、洞、縫、隙應(yīng)予填實(shí)蜜封，并保持整潔，以免蟑螂、老鼠隱身躲藏或進(jìn)出。

3、定期清洗抽油煙設(shè)備。

4、工作廚臺(tái)，櫥柜下內(nèi)側(cè)及廚房死角，應(yīng)特別注意清掃，防止殘留食物腐蝕。

5、食物應(yīng)在工作臺(tái)上操作加工，并將生熟食物分開處理、刀、菜墩、抹布等必須保持請(qǐng)清潔、衛(wèi)生。

6、食物應(yīng)保持新鮮、清潔、衛(wèi)生、并于清洗后分類用塑料袋包緊、或裝在蓋容器內(nèi)分別儲(chǔ)放冷藏區(qū)或冷凍區(qū)、要確定做到勿將食物在生活常溫中暴露大久。

7、凡易腐敗的食物,應(yīng)儲(chǔ)藏在0度以下冷藏容器內(nèi),熟的與生的食物分開儲(chǔ)放,防止食物間串味.冷藏室應(yīng)配備脫臭劑.

8、調(diào)味品應(yīng)以適當(dāng)容器裝盛,使用后隨即加蓋,所有器皿及菜點(diǎn)均不得與地面或污垢接觸.

9、應(yīng)備有密蓋污物桶，潲水桶，潲水最好當(dāng)夜倒除,不在廚房隔夜，如需要隔夜清除，則應(yīng)用桶蓋隔離，潲水桶四周應(yīng)經(jīng)常保持干凈。

10、員工工作時(shí)，工作衣帽應(yīng)穿戴整潔，不得留長發(fā)、長指甲，工作時(shí)避免讓手接觸或沾染成品食物與盛器，盡量利用夾子、勺子等工具取用。

11、在廚房工作時(shí)，不得在工作域抽煙、咳嗽、吐

、打噴嚏等要避開食物。

12、廚房工作人員工作前、方便后應(yīng)徹底洗手，保持雙手的清浩。

13廚房清潔掃除工作應(yīng)每日數(shù)次，至少二次清潔完畢，用具應(yīng)集中處置，殺蟲劑應(yīng)與洗滌劑分開放置，并指定專人管理。

14、不得在廚房內(nèi)躺臥或住宿，亦不許隨便懸掛衣物及放置鞋屐、或亂放雜物等。

15有傳染病時(shí)，應(yīng)在家中或醫(yī)院治療，停止一切廚房工作。

四、食品原料管理與驗(yàn)收制度

1、根據(jù)酒店廚政生產(chǎn)程序標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行烹飪?cè)舷冗M(jìn)先出原則，合理使用原料，避免先后程序不分，先入庫房原料擱置不用。

2、高檔原料派專人保管，嚴(yán)格按量使用。其它原料同樣做到按量使用，物盡其用。

3、未經(jīng)許可，不得私自制作本酒店供應(yīng)菜品，杜絕任何原料浪費(fèi)行為。

4、不得使用霉變，有異味等一切變質(zhì)的烹飪?cè)?。?duì)原料做到先入先出，隨時(shí)檢查。

5、不得將腐敗變質(zhì)的菜品和食品提供給客人。

6、不許亂拿、亂吃、亂做廚房的一切食品。處理變質(zhì)原料，需經(jīng)批準(zhǔn)。

7、嚴(yán)格履行原料進(jìn)入，原料烹制和菜品供應(yīng)程序，確保酒店菜品操作流程正常運(yùn)轉(zhuǎn)，做到不見單，廚房不出菜的原則。

8、驗(yàn)收人員必須心企業(yè)利益為重，堅(jiān)持原則，秉公驗(yàn)收，不圖私利。

9、驗(yàn)收人員必須嚴(yán)格按驗(yàn)收程序完成原料驗(yàn)收工作。

10.驗(yàn)收人員必須了解即將取得的原料與采購定單上規(guī)定的質(zhì)量要求是否一致，拒絕驗(yàn)收與采購單上規(guī)定不符的原材料。

11.驗(yàn)收人員必須了解如何處理驗(yàn)收下來的物品，并且知道在發(fā)現(xiàn)問題時(shí)如何處理。如果已驗(yàn)收的原材料出現(xiàn)質(zhì)量問題，驗(yàn)收人員應(yīng)負(fù)主要責(zé)任。

12.驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收人員應(yīng)填寫好驗(yàn)收?qǐng)?bào)告，備存或交給相關(guān)部門的相關(guān)人員。

13.以上制度適用于廚政部一切工作人員，違反上述規(guī)定者，按酒店處罰制度執(zhí)行。

五、廚房日常工作檢查制度

1、對(duì)廚房各項(xiàng)工作實(shí)行分級(jí)檢查制，對(duì)各廚房進(jìn)行不定期，不定點(diǎn)、不定項(xiàng)的抽查;總廚

、廚師長、組長、廚房員工。

2、檢查內(nèi)容包括店規(guī)、店紀(jì)、廚房考勤、著裝、崗位職責(zé)、設(shè)備使用和維護(hù)、食品儲(chǔ)藏、菜肴質(zhì)量、出菜制度及速度、原材料節(jié)約及綜合利用、安全生產(chǎn)等項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行和正常生產(chǎn)運(yùn)轉(zhuǎn)情況。

3、各項(xiàng)內(nèi)容的檢查可分別或同時(shí)進(jìn)行。

衛(wèi)生檢查：每日一次，包括食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生;

紀(jì)律檢查：每月一次，包括廚房紀(jì)律，考勤考核，店規(guī)店紀(jì);

設(shè)備安全檢查：每月一次，包括設(shè)備使用、維護(hù)安全工作

;

生產(chǎn)檢查：每周一次，包括儲(chǔ)藏、職責(zé)出品制度、質(zhì)量及速度。

每日例查：每日二次，包括餐前、后工作過程，個(gè)人及其它衛(wèi)生。

4、檢查人員對(duì)檢查工作中發(fā)現(xiàn)的不良現(xiàn)象，依據(jù)情節(jié)，做出適當(dāng)?shù)奶幚恚⒂袡?quán)督促當(dāng)事人立即改已或在規(guī)定期內(nèi)改正。

5、屬于個(gè)人包干范圍或崗位職責(zé)內(nèi)的差錯(cuò)，追究個(gè)人的責(zé)任;屬于部門，班組的差錯(cuò)，則追究其負(fù)責(zé)人員的責(zé)任，同時(shí)采取相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)處罰措施。

6、對(duì)于屢犯同類錯(cuò)誤，或要求在限期內(nèi)改進(jìn)而未做到者，應(yīng)加重處罰，直到辭退。

7、檢查人員應(yīng)認(rèn)真負(fù)責(zé)，一視同仁，公正辦事。每次參加檢查的人員，對(duì)時(shí)間、內(nèi)容和結(jié)果應(yīng)做書面記錄備案，檢查結(jié)果應(yīng)及時(shí)與部門和個(gè)人利益掛鉤。

六、廚房值班交接班制度

1、根據(jù)工作需要，組長有權(quán)安排本組各崗人員值班。

2、接班人員必須提前抵達(dá)工作崗位，保證準(zhǔn)點(diǎn)接班。

3、交班人員必須向接班人員詳細(xì)交代交接事宜，并填寫交接班日志，方可離崗。

4、接班人員必須認(rèn)真核對(duì)交接班日志，確認(rèn)并落實(shí)交班內(nèi)容。

5、值班人員應(yīng)自覺完成交代的工作，工作時(shí)間不得擅自離開工作崗位，不得做與工作無關(guān)的事。

6、值班、接班人員應(yīng)保證值班、接班期間的菜點(diǎn)正常出品。

7、值班、接班人員要妥善處理和保藏剩余食品及原料，做好清潔衛(wèi)生工作。

8、值班、接班人員下班時(shí)要寫好交接班日志，不得在上面亂畫，及時(shí)關(guān)閉能源開關(guān)，鎖好門窗交鑰匙。

9、廚師長無定時(shí)檢查值班交接記錄。

七、廚房會(huì)議制度

1、廚房根據(jù)需要，有必要計(jì)劃召開各類會(huì)議：

(1)衛(wèi)生工作會(huì)

：每周一次，主要內(nèi)容有食品衛(wèi)生、日常衛(wèi)生、計(jì)劃衛(wèi)生;

(2)生產(chǎn)工作會(huì)：每周一次，主要內(nèi)容有儲(chǔ)藏、職責(zé)、出品質(zhì)量、菜品創(chuàng)新;

(3)廚房紀(jì)律：每周一次，主要內(nèi)容有考勤、考核情況、廚房紀(jì)律;

(4)設(shè)備會(huì)議：每月一次，主要內(nèi)容有設(shè)備使用、維護(hù)。

(5)每日例會(huì)：主要內(nèi)容有總結(jié)評(píng)價(jià)過去一日廚房情況，處理當(dāng)日突發(fā)事件。

(6)安全會(huì)議：每半月一次，主要是廚房的安全工作。

(7)協(xié)調(diào)會(huì)議：每周一次，主要是相互交流、溝通。

2、除例會(huì)和特殊會(huì)議外，各類會(huì)議召開至少提前一天通知，并告知開會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)、到會(huì)對(duì)象及內(nèi)容。

3、與會(huì)人員都應(yīng)清楚會(huì)議性質(zhì)及討論的要點(diǎn)，提前準(zhǔn)備材料，會(huì)議主持者要做好會(huì)議進(jìn)程的全要工作。

4、參加會(huì)議的所有人員都應(yīng)準(zhǔn)時(shí)出席，如因特殊情況不能準(zhǔn)時(shí)到會(huì)者，應(yīng)事先向總廚請(qǐng)假。會(huì)議必須準(zhǔn)時(shí)開始，與會(huì)人員中途不得隨意離開會(huì)場(chǎng)。

5、會(huì)議非議論期間，與會(huì)者不應(yīng)私下交談，爭(zhēng)論搶白。如需發(fā)言，應(yīng)等待合適時(shí)間。

6、所有會(huì)議發(fā)言應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，直截了當(dāng)，節(jié)約時(shí)間。

7、與會(huì)人員應(yīng)集中精力開會(huì)，不辦理與會(huì)議無關(guān)事宜。

8、會(huì)議一時(shí)不能解決的事宜，應(yīng)另作處理，由專人跟辦，不應(yīng)費(fèi)時(shí)討論，不可糾纏不休。

9、會(huì)議未形成決定的方案或未被通過的提議，應(yīng)自覺保留，會(huì)后不亂議論，會(huì)上決定之事項(xiàng)，廚房各崗位必須自覺貫徹執(zhí)行，其結(jié)果應(yīng)主動(dòng)報(bào)上。

八、廚房防火安全制度

廚房引起火災(zāi)的主要因素：大量堆積易燃油脂，煤氣爐未及時(shí)關(guān)閉，煤氣漏氣，電器設(shè)備未及時(shí)切斷，電源或超負(fù)荷用電，煉油時(shí)無人值守等。

1

、發(fā)現(xiàn)電氣設(shè)備接頭不牢或發(fā)生故障時(shí)，應(yīng)立即報(bào)修，修復(fù)后才能使用;

2、不能超負(fù)荷使用電氣設(shè)備。

3、各種電器設(shè)備在不用時(shí)或用完后切斷電源。

4、易燃物貯藏應(yīng)遠(yuǎn)離熱源。

5、每天清洗凈殘油脂。

7、煉油時(shí)應(yīng)專人看管，烤食物時(shí)不能著火。

8、煮鍋或炸鍋不能超容量或超溫度使用。

9、每天清洗干凈爐罩爐灶，每周至少清洗一次抽油煙機(jī)濾網(wǎng)。

10、下班關(guān)閉完能源開關(guān)。

11、廚房消防措施齊全、有效。

12、全體人員掌握處理意外事故的最初控制方法和報(bào)警方法。

九、廚房設(shè)備及用具管理制度

1、廚房所有設(shè)備、設(shè)施、用具實(shí)行文明操作，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)操作與管理。

2、對(duì)廚房所有設(shè)備、制定的保養(yǎng)維護(hù)措施，人人遵守。

3、廚房內(nèi)一切個(gè)人使用器具，由本人妥善保管，使用及維護(hù)。

4、廚房內(nèi)共用器具，使用后放回規(guī)定的位置，不得擅自改變，同時(shí)加強(qiáng)保養(yǎng)和正常使用。

5、廚房內(nèi)一切特殊工具，如雕刻、花嘴等工具，由專人保管存放，借用時(shí)做記錄，歸還時(shí)要點(diǎn)數(shù)和檢查質(zhì)量。

6、廚房內(nèi)用具以舊換新，并需辦理相關(guān)手續(xù)。

7、廚房一切用具、餐具(包括零部件)不準(zhǔn)私自帶出。

8、廚房一切用具、餐具應(yīng)輕拿輕放，避免人為損壞。

9、廚房內(nèi)用具，使用人有責(zé)任對(duì)其進(jìn)行保養(yǎng)、維護(hù)、因不遵守操作規(guī)程和廚房紀(jì)律造成設(shè)備工具損壞，丟失的，照價(jià)賠償。

10備定期檢查、維修。凡設(shè)備損壞后，須經(jīng)維修人員檢查，能修則修，不能修需更換者，應(yīng)向總經(jīng)理報(bào)告審查批準(zhǔn)。

十、廚房獎(jiǎng)懲制度

根據(jù)餐廳規(guī)定，結(jié)合廚房具體情況，對(duì)廚房各崗位員工符合獎(jiǎng)懲條件者進(jìn)行內(nèi)部獎(jiǎng)懲：

(一)

符合下列條件之一者，給予獎(jiǎng)勵(lì)：

1、參加世界、國家、省等舉辦的烹飪大賽，成績優(yōu)異者。

2、出版?zhèn)€人烹飪專著和在

權(quán)威烹飪雜志發(fā)表作品及論文獲獎(jiǎng)?wù)摺?/p>

3、忠于職守，全年出滿勤

，工作表現(xiàn)突出，受到賓客多次表揚(yáng)者。

4、為廚房生產(chǎn)和管理提出合理化建議，被采納后產(chǎn)生及大效益者。

5、在廚房生產(chǎn)中及時(shí)消除較大事故隱患者。

6、多次受到顧客表揚(yáng)者。

7、衛(wèi)生工作一貫表現(xiàn)突出，為大家公認(rèn)者。

8、節(jié)約用料，綜合利用成績突出者。

(二)出現(xiàn)下列情況之一者，給予懲處：

1、違反廚房紀(jì)律，不聽勸阻者。

2、不服從分配，影響廚房生產(chǎn)者。

3、工作粗心，引起顧客對(duì)廚房工作或菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者。

4、弄虛作假或搬弄是非，制造矛盾，影響同事間的工作關(guān)系者。

5、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，損壞廚房設(shè)備和用具者。

6、不按操作規(guī)程生產(chǎn)，引起較大責(zé)任事故者。

7、毆打他人者。

8、不按時(shí)清理原料，造成變質(zhì)變味者。

(三)以上獎(jiǎng)懲條例的實(shí)施，以事實(shí)為依據(jù)，根據(jù)具體情況，由廚師長提議，總廚審定具體獎(jiǎng)懲方法和范圍，貢獻(xiàn)卓越或錯(cuò)誤情節(jié)嚴(yán)重者，則報(bào)餐廳老總按員工守則及其他規(guī)定進(jìn)行處理。

十一、廚房員工考核管理制度

(一)考核的原則

1、考核工作是一項(xiàng)常規(guī)工作，每季度進(jìn)行一次，行政總廚應(yīng)協(xié)同人事部門做好對(duì)員工的考核，使之程序化，制度化。

2、對(duì)被考核員工的工作表現(xiàn)要有充分的了解，在考核前應(yīng)認(rèn)真做好準(zhǔn)備，搜集其上次考評(píng)以來的工作表現(xiàn)記錄，確保考核結(jié)果的準(zhǔn)確性，使被考員工口服心服。

3、工作認(rèn)真細(xì)致，實(shí)是求事，確?？荚u(píng)工作的公平性和客觀性。

4、考核中，考核人員與被考核人員應(yīng)當(dāng)面交換意見，應(yīng)選擇一個(gè)不受外界干擾的安靜環(huán)境，使考核雙方能坦誠交談，以便提高考核效果。

5、在客觀公正的考評(píng)基礎(chǔ)上，根據(jù)每一員工的業(yè)績與表現(xiàn)，將其考核的結(jié)果與對(duì)員工的合理使用和報(bào)酬待遇結(jié)合起來，以調(diào)動(dòng)員工積極性，提高工作效率。

(二)考核的內(nèi)容

1、素質(zhì)。

包括員工是否有上述心，是否忠于本職工作及其可信賴程度;還包括員工組織性、紀(jì)律性、職業(yè)道德、個(gè)人衛(wèi)生與儀容儀表等環(huán)節(jié)。

2、能力。根據(jù)員工的不同工種、崗位、對(duì)其管理能力、業(yè)務(wù)能力作為分類考核。

3、態(tài)度。主要指員工的事業(yè)心和工作態(tài)度，包括紀(jì)律、出勤情況，工作的主動(dòng)性與積極性等。

4、績效。主要考核員工對(duì)酒樓所做出的貢獻(xiàn)與完成工作任務(wù)的數(shù)量及質(zhì)量諸方面的情況。

(三)考核方法

1、個(gè)人總結(jié)法：由被考人對(duì)本人的綜合表現(xiàn)以書面總結(jié)的形式作自我簽定。

2、班組評(píng)議法：由所在班組同事有組織有準(zhǔn)備、背對(duì)背地討論評(píng)議進(jìn)行考核的辦法。

3、業(yè)務(wù)操作考核：由總廚或廚師長進(jìn)行實(shí)際操作考核，它包括綜合業(yè)務(wù)操作考核和崗位業(yè)務(wù)操作考核。

十二、廚房員工的調(diào)崗與晉升管理制度

1、公司根據(jù)工作需要，可對(duì)員工進(jìn)行調(diào)崗或?qū)⑵涮嵘礁咭患?jí)的職位工作。

2、所有員工均有被提升的機(jī)會(huì)。升職主要根據(jù)該員工本人的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)掌握的熟練程度以及職位是否空缺。升職后前三個(gè)月屬試用期;試用期滿后，工作表現(xiàn)符合職能要求，則正式委任該職。

3、員工被提升后，若因工作不能勝任或犯有過失，公司可視情節(jié)輕重做出降職或免職決定。

4、因工作需要，由總廚和人事決定員工轉(zhuǎn)調(diào)，員工必須服從，但應(yīng)事先征求廚師長同意。

十三、廚房紀(jì)律

1、廚房員工上下班必須打卡簽到簽退、并應(yīng)準(zhǔn)備充分時(shí)間要換制服，以便準(zhǔn)時(shí)到達(dá)工作崗位。

2、嚴(yán)禁員工替代他人打卡，嚴(yán)格考勤。

3、服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真按規(guī)定要求完成各項(xiàng)任務(wù)。

4、廚房員工在工作時(shí)間應(yīng)堅(jiān)守工作崗位，不得擅自離崗;不得坐在案板及工作臺(tái)上。

5、為保證清潔，良好的工作環(huán)境，提高工作效率，工作時(shí)間不得在非吸煙區(qū)吸煙、不得高聲喧嘩、聊天。

6、工作時(shí)間需穿整潔、大方、得體的工作服，圍裙、工作帽、男員工不可留長發(fā)。

7、工作時(shí)應(yīng)在指定位置佩帶工號(hào)牌或工作證。

8、廚房內(nèi)嚴(yán)禁吃、拿食物或物品，不得擅自將廚房食品交與他人，不得借口食物變質(zhì)而丟掉。嚴(yán)禁人為浪費(fèi)。食物變質(zhì)后應(yīng)登記。

9、廚房為生產(chǎn)重地，沒有經(jīng)廚師長同意，嚴(yán)禁非工作人員進(jìn)入，具體由各區(qū)域組長負(fù)責(zé)執(zhí)行。

10、廚房員工不得接受供貨商的饋贈(zèng)。

11、自覺養(yǎng)成衛(wèi)生習(xí)慣，保持工作崗位及衛(wèi)生包干區(qū)的衛(wèi)生整潔。

12、嚴(yán)格執(zhí)行廚房內(nèi)各項(xiàng)管理制度的規(guī)定。

十四、廚房處罰評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)

1、遲到、早退每分鐘處罰5分、5分鐘以上按曠工一天處理。

2、工作衣帽不整潔、工號(hào)牌位置不正確、每次5分。

3、不服從領(lǐng)導(dǎo)安排，有抵觸性者處罰15-18分。

4、廚房各崗位衛(wèi)生分擔(dān)區(qū)不整潔，經(jīng)指出仍不凈者，組長處罰5分，責(zé)任人處罰10分。

5、下班時(shí)，各崗位做好剩余菜品、原料的存貯，如因存貯不善造成菜品變質(zhì)、變味、按價(jià)賠償并處罰13分。

6、偷吃、偷拿廚房食品原料者，雙倍賠償并處12分。

7、工作態(tài)度及端正，因自身情緒造成菜速、菜質(zhì)不符合要求者處15-18分，造成客人嚴(yán)重投訴者，買單并處20分。

8、廚師責(zé)任心不強(qiáng)，造成湯鍋水燒干，菜肴燉枯，蒸籠食品蒸過了、菜品蒸爛了、米飯煮糊了、原料貯存不當(dāng)造成廚房成本增大者，責(zé)任人賠償損失并罰20-25分。

9、工作粗心，引起客人對(duì)廚房菜肴質(zhì)量進(jìn)行投訴者，處罰5-18分。

10、弄虛做假或搬弄是非，制造予盾，拉幫結(jié)派、影響同事間的關(guān)系者、罰15分。

11、不按操作規(guī)程生產(chǎn)

，損壞廚房設(shè)備和用具者，按價(jià)賠償并罰5一10分。

12、廚師將過期變質(zhì)食物加工出售，造成客人食物中毒者，承擔(dān)民事責(zé)任并罰20分。

13、歐打他人者，開出并處罰20分。

第8篇

[關(guān)鍵詞]飯店行業(yè)實(shí)踐理論研究綜述

我國飯店行業(yè)已經(jīng)走過了將近三十余年的歷程，因而總結(jié)與回顧我國飯店行業(yè)實(shí)踐發(fā)展與理論研究，將有利于在未來飯店發(fā)展實(shí)踐與理論研究的提升與完善。

一、中國飯店業(yè)發(fā)展歷程綜述

1.發(fā)展綜述

回顧我國飯店業(yè)發(fā)展的歷程，我們可以清晰地得知：我國飯店業(yè)經(jīng)歷了萌芽階段、起步階段、高速發(fā)展階段、回落階段、恢復(fù)上升階段、提高上升階段。

(1)萌芽階段（1980年以前）：這一階段的特點(diǎn)是總體數(shù)量少、設(shè)施陳舊、功能單一、條件簡(jiǎn)陋、全國地區(qū)性分布不平衡。

(2)起步階段（1980年～1982年）：通過引進(jìn)外資，逐步興建了一大批中外合資、中外合作飯店。這一時(shí)期的飯店經(jīng)營管理依然受計(jì)劃經(jīng)濟(jì)思想的制約和影響，飯店仍在很大的程度上處于經(jīng)驗(yàn)管理階段。

(3)高速發(fā)展階段（1983年～1993年）：在這一時(shí)期，中國飯店業(yè)走過了一個(gè)以質(zhì)的提高為核心內(nèi)容的發(fā)展時(shí)期，主要表現(xiàn)為對(duì)飯店產(chǎn)品與服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、服務(wù)意識(shí)及服務(wù)方式等的建設(shè)與發(fā)展，我國飯店發(fā)展還相對(duì)處于初級(jí)階段。

(4)回落階段（1994年～1998年）：1993年以后，飯店業(yè)逐步完成其利潤平均化過程，建設(shè)開始回落，同時(shí)由于市場(chǎng)不景氣、經(jīng)營不善等方面原因的促動(dòng)下，盲目建設(shè)的惡果已開始突現(xiàn)，飯店業(yè)的利潤率在逐年下降，1998年全行業(yè)出現(xiàn)負(fù)利潤現(xiàn)象。

(5)恢復(fù)上升階段（1999年～2001）：這一時(shí)期，行業(yè)內(nèi)的競(jìng)爭(zhēng)日益加劇，平均房費(fèi)下降。飯店產(chǎn)品、開發(fā)、建設(shè)等同質(zhì)化問題比較嚴(yán)重，也進(jìn)一步激化了采用簡(jiǎn)單價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的傾向。在此階段，飯店行業(yè)開始注重人力資源的作用、更加注重員工的培訓(xùn)等問題，旅游教育也為飯店行業(yè)的發(fā)展提供了大量的后備軍，但我國旅游教育人才培養(yǎng)質(zhì)量及方法問題等也還需要進(jìn)一步提高。飯店領(lǐng)域的研究質(zhì)量、范圍也不斷地提高與拓展，研究成果相對(duì)以前更成熟，但總體上還未呈現(xiàn)較高的研究水平，其研究成果應(yīng)用在飯店產(chǎn)業(yè)的實(shí)踐發(fā)展還相對(duì)比較薄弱。

(6)提高上升階段（2002年目前）：隨著走出97年的金融危機(jī)所帶來的行業(yè)發(fā)展負(fù)面影響后，在經(jīng)濟(jì)迅速發(fā)展的同時(shí)，也推動(dòng)了我國飯店業(yè)的發(fā)展。同時(shí)，由于景觀房地產(chǎn)項(xiàng)目大量涌入、培訓(xùn)中心的轉(zhuǎn)向和社會(huì)旅館升級(jí)改造，國際飯店設(shè)計(jì)公司與投資人員大量進(jìn)入，以及對(duì)飯店建筑及景觀環(huán)境認(rèn)識(shí)的提高，飯店的建設(shè)將不斷提高硬件水平，所展示出來的理念與國際飯店行業(yè)的發(fā)展逐漸接軌。另外，隨著休閑時(shí)代的來臨，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)與文化進(jìn)一步的發(fā)展，各種類型的飯店開始得到巨大的發(fā)展，并且伴隨著對(duì)各種新理念，比如體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)經(jīng)濟(jì)與消費(fèi)社會(huì)等的認(rèn)識(shí)以及在實(shí)踐中的運(yùn)用，飯店設(shè)計(jì)、建設(shè)與發(fā)展等發(fā)生了巨大的改變，飯店呈現(xiàn)出更豐富的表現(xiàn)形式，在飯店實(shí)踐中也逐漸意識(shí)到特色與產(chǎn)品差異化發(fā)展必要性問題。我國飯店業(yè)本土自主投資、管理發(fā)展起來的飯店單體企業(yè)也表現(xiàn)了良好的成績，并且出現(xiàn)了凱萊、如家等一大批有著良好發(fā)展理念、管理技術(shù)等的大型飯店集團(tuán)、也出現(xiàn)了大量的飯店管理公司，它們?cè)趪鴥?nèi)已經(jīng)開始得到了越來越多的品牌關(guān)注、但與國際飯店管理集團(tuán)比較來看，在各方面還存在很大的差距。

2.發(fā)展評(píng)述

我國旅游業(yè)的發(fā)展走的是超常規(guī)發(fā)展的道路，中國飯店業(yè)從一開始就是改革開放的窗口行業(yè)，也是一種非常規(guī)或超常規(guī)的路徑。同時(shí)，在飯店業(yè)發(fā)展短短的不到三十年的過程中，中國社會(huì)經(jīng)歷了發(fā)展道路的轉(zhuǎn)變、市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的轉(zhuǎn)變、認(rèn)識(shí)與完善，經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型，全球一體化進(jìn)程的快速推進(jìn)，國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國際化進(jìn)程、國內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)國際化等問題，從飯店行業(yè)的發(fā)展萌芽時(shí)期迅速地經(jīng)過了若干了發(fā)展階段，因而也使我國飯店業(yè)的發(fā)展呈現(xiàn)出相當(dāng)出的問題與挑戰(zhàn)。主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)突出的問題：

(1)飯店行業(yè)發(fā)展對(duì)科學(xué)管理理念、管理技術(shù)、研究成果的重要性認(rèn)識(shí)及實(shí)踐應(yīng)用尚有待提高和缺乏迫切性，隨著競(jìng)爭(zhēng)地加劇，對(duì)飯店實(shí)踐領(lǐng)域諸如，如何提高飯店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力、飯店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，如何建立飯店產(chǎn)品品牌，如何建立與市場(chǎng)消費(fèi)觀念、需求相匹配的互動(dòng)與溝通體系等，相關(guān)深入的基礎(chǔ)研究成果需求將日益提升。這是因?yàn)椋环矫嬗捎谖覈埖陿I(yè)中還處于非理性的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中，我國飯店業(yè)的發(fā)展也更多地呈現(xiàn)出簡(jiǎn)單、最初級(jí)競(jìng)爭(zhēng)手段——價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。另一方面，我國飯店業(yè)還處于發(fā)展的初級(jí)階段，飯店的競(jìng)爭(zhēng)還更多地依賴資源的競(jìng)爭(zhēng)，比如飯店更多的依賴規(guī)模、檔次、政府的支持、社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)、的建立等來獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，利用品牌、戰(zhàn)略、競(jìng)爭(zhēng)力體系等科學(xué)管理專業(yè)理論僅僅得到重視但未完全應(yīng)用。隨著我國市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步完善，以及與國際接軌程度進(jìn)一步提升，將會(huì)有力地推動(dòng)我國飯店業(yè)在提高產(chǎn)品吸引力、競(jìng)爭(zhēng)力理論研究等的成果提升。

(2)我國飯店行業(yè)將在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、飯店類型建設(shè)與發(fā)展等方面需要更多的理論與實(shí)踐指導(dǎo)，以及更新以往的建設(shè)思路，提高在飯店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、建設(shè)與發(fā)展方面的創(chuàng)新能力與策略，進(jìn)而提高我國飯店行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力，也在一定程度上反映了在未來飯店發(fā)展實(shí)踐中，將會(huì)迫切地需要更系統(tǒng)、深入地飯店產(chǎn)品內(nèi)涵與構(gòu)成體系、開發(fā)、建設(shè)與發(fā)展理論。這是因?yàn)?，一方面，我國飯店業(yè)發(fā)展初期以接待團(tuán)隊(duì)旅游者為主，因而，我國的大多數(shù)飯店都是基本統(tǒng)一的城市觀光飯店。但隨著國內(nèi)外飯店市場(chǎng)客源的旅行經(jīng)驗(yàn)的成熟，行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，將對(duì)更多飯店類型、細(xì)分市場(chǎng)飯店產(chǎn)品的需求與品質(zhì)有提升的要求，比如會(huì)議飯店、度假飯店、精品飯店、家庭旅館、農(nóng)家樂飯店、經(jīng)濟(jì)型飯店、高級(jí)商務(wù)飯店等。因而，以探究飯店產(chǎn)品內(nèi)涵與構(gòu)成，功能，發(fā)展趨勢(shì)等為核心基礎(chǔ)理論的飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)、競(jìng)爭(zhēng)力提升等問題就顯得格外重要而迫切；另一方面，隨著飯店行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境不斷規(guī)范，飯店市場(chǎng)客源對(duì)飯店品質(zhì)與特點(diǎn)的關(guān)注，客源對(duì)所入住飯店選擇權(quán)利與能力進(jìn)一步提高，在未來飯店的實(shí)踐中將更多地會(huì)趨向關(guān)注飯店產(chǎn)品自身品質(zhì)、設(shè)計(jì)、特色等的提升與完善，也將進(jìn)一步對(duì)飯店產(chǎn)品構(gòu)成、飯店產(chǎn)品特色塑造與體現(xiàn)、影響飯店產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)的觀念、提高飯店市場(chǎng)吸引力、飯店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力提高等基礎(chǔ)性理論有著迫切與巨大的需求。目前，隨著飯店投資者不斷地引進(jìn)國外飯店設(shè)計(jì)公司進(jìn)行飯店開發(fā)、建設(shè)，以及飯店投資者對(duì)大量新近開業(yè)飯店、國際飯店管理集團(tuán)旗艦飯店開發(fā)、設(shè)計(jì)、建設(shè)等的考察，已經(jīng)在實(shí)踐中逐漸反映出與國際接軌的飯店開發(fā)、設(shè)計(jì)等敏銳意識(shí)與經(jīng)驗(yàn)判斷能力，尤其表現(xiàn)在對(duì)飯店環(huán)境景觀、建筑、室內(nèi)設(shè)計(jì)與裝飾等方面的提高與完善上。比如，九寨溝天堂度假酒店、浙江富春山居度假村等。

(3)在飯店發(fā)展實(shí)踐中，對(duì)于飯店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)以及品質(zhì)、功能認(rèn)識(shí)等不斷提高與完善，飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)滿足領(lǐng)域也不斷突破傳統(tǒng)觀念上的局限——主要滿足外來旅游者的需要，目前飯店不僅能滿足外來旅游者住宿的需要，更成為當(dāng)?shù)厣鐓^(qū)交際的中心、當(dāng)?shù)厣鐣?huì)的時(shí)尚與奢華的風(fēng)向標(biāo)與聚集地，也成為滿足綜合休閑、娛樂等需求的社會(huì)消費(fèi)場(chǎng)所，甚至有些飯店也已經(jīng)成為一種夢(mèng)想之地與夢(mèng)幻之地，它們能帶給消費(fèi)者更高的精神需求與享受等。另外，飯店的市場(chǎng)領(lǐng)域通過產(chǎn)業(yè)融合的方式在不斷地?cái)U(kuò)大。同時(shí)，各種新型消費(fèi)觀念、觀念意識(shí)價(jià)值等都將對(duì)飯店產(chǎn)品品質(zhì)、設(shè)計(jì)、建設(shè)與開發(fā)等提出了客觀的新要求。比如，對(duì)高檔飯店硬件設(shè)施除了精美、豪華等要求之外，也提出了更高的審美意義上的精神要求，更加推崇飯店產(chǎn)品中的文化含量與表現(xiàn)，視飯店為一種文化的載體，需要從中尋找與體驗(yàn)到歷史的縱深感，同時(shí)也關(guān)注消費(fèi)者審美情趣地滿足。此外，飯店消費(fèi)者也開始追求飯店產(chǎn)品中孕含的文化符號(hào)社會(huì)意義及消費(fèi)意義，全方面的消費(fèi)感知與體驗(yàn)，追逐一種特殊身心經(jīng)歷與學(xué)習(xí)的收獲與期望等。因而，在未來的飯店實(shí)踐發(fā)展中，客觀地需要基于飯店產(chǎn)品理論之上，關(guān)注飯店產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)計(jì)、建設(shè)、發(fā)展等理論；也需要形成更多非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)的手段與能力，比如除了質(zhì)量與服務(wù)之外，還可以借助文化、酒店景觀環(huán)境、內(nèi)部裝飾、品牌等，可以獲得更多的附加價(jià)值。目前，我國一些具有前瞻意識(shí)的飯店業(yè)界人士已經(jīng)進(jìn)行了良好的探索，比如，上海天禧嘉福酒店。

二、我國飯店領(lǐng)域理論研究綜述

1.理論研究綜述

在飯店理論研究領(lǐng)域，相關(guān)研究人士也隨著飯店業(yè)的起步、發(fā)展等提出了自己的觀點(diǎn)，進(jìn)行了大量的研究。目前，飯店領(lǐng)域的研究主要為以下幾方面：

(1)介紹國外理論與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)以供國內(nèi)參考，比如，谷慧敏2001年主編的《世界著名飯店集團(tuán)管理精要》等。

(2)中外飯店管理比較研究：浙江工商大學(xué)管婧婧、郭魯芳2005年做過《中外酒店業(yè)HRM研究進(jìn)展及比較》等。

(3)飯店行業(yè)宏觀、中觀、微觀領(lǐng)域研究都全面展開，介入國家、地區(qū)、行業(yè)、集團(tuán)、企業(yè)層面飯店發(fā)展問題研究：比如，黃靜波2007年做過《中國省域星級(jí)飯店業(yè)的優(yōu)勢(shì)特征及其形成機(jī)理》等。

(4)飯店領(lǐng)域技術(shù)應(yīng)用領(lǐng)域研究：比如，林璧屬、王贊強(qiáng)2000年做過《中國旅游飯店業(yè)Internet應(yīng)用現(xiàn)狀評(píng)估》等。

(5)不同等級(jí)、類型、規(guī)模、產(chǎn)權(quán)飯店的發(fā)展研究：比如，胡敏2007年做過《鄉(xiāng)村民宿經(jīng)營管理核心資源分析》等。

(6)飯店經(jīng)營管理方法、手段、科學(xué)理論、觀念探索、影響因素、評(píng)價(jià)、投資等方面研究：在此方面尤其在具體諸如對(duì)服務(wù)與內(nèi)部管理問題的研究、飯店總體管理理論與實(shí)務(wù)研究、對(duì)飯店環(huán)境研究等是占相當(dāng)數(shù)量的，同時(shí)，飯店理論研究者也非常注重對(duì)新觀念進(jìn)行探索，并注重新觀念在飯店領(lǐng)域?qū)嵺`中的應(yīng)用，比如，隨著區(qū)域經(jīng)濟(jì)及企業(yè)集群在其他行業(yè)的發(fā)展，張俐俐等2006年做過《酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力提升的新途徑：集群發(fā)展》；隨著體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)理論廣泛傳播，以及對(duì)旅游活動(dòng)文化本質(zhì)、飯店產(chǎn)品文化性探索的深入，田敏2007年做過《文化元素在旅游飯店空間產(chǎn)品中運(yùn)用的實(shí)證研究》、張明、廖培2006年做過《主題酒店主題文化選擇的影響因素綜合分析》、王燕與唐飛2006年做過《我國精品酒店發(fā)展之條件分析》；隨著對(duì)生態(tài)環(huán)境與社會(huì)責(zé)任感問題與觀念的關(guān)注與認(rèn)識(shí)，陸諍嵐與陳天來2002年做過《論“綠色飯店”及其標(biāo)準(zhǔn)的制定》等。

(7)基于管理或其他學(xué)科理論，以及新觀念進(jìn)行的在飯店經(jīng)營管理理論與實(shí)踐的探索研究：比如，黃燕玲等2006年做過《基于SEM的飯店顧客滿意度測(cè)評(píng)模型研究》等。

(8)在研究方法上，除了定性研究之外，近年來在飯店經(jīng)營管理領(lǐng)域中也開始逐步引入了定量研究：比如，彭建軍與陳浩2004年做過《基于DEA的星級(jí)酒店效率研究——以北京、上海、廣東相對(duì)效率分析為例》等；同時(shí)，也在研究中更關(guān)注實(shí)證研究，實(shí)證研究也占據(jù)了相當(dāng)?shù)谋壤罕热?，四川大學(xué)旅游規(guī)劃與開發(fā)專業(yè)季哲文碩士論過的《主題飯店的規(guī)劃建設(shè)研究——以成都市飯店業(yè)為例》等。

(9)在飯店階段方面不僅進(jìn)行了飯店發(fā)展現(xiàn)狀研究，同時(shí)也伴隨著國家經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型等宏觀背景，開始探索飯店轉(zhuǎn)型、升級(jí)、可持續(xù)等方面研究。比如，饒勇2002年做過《我國旅游飯店業(yè)向成熟轉(zhuǎn)化時(shí)期的競(jìng)爭(zhēng)的競(jìng)爭(zhēng)特征和戰(zhàn)略對(duì)策》等。

(10)對(duì)飯店業(yè)界具體發(fā)展實(shí)踐、成功人物等進(jìn)行專門介紹與研究:比如,對(duì)如家品牌、錦江飯店集團(tuán)等的介紹、對(duì)希爾頓等的人物介紹等。

與此同時(shí)，其他學(xué)科領(lǐng)域的研究也開始不斷地介入到飯店領(lǐng)域中來，比如，西南交通大學(xué)建筑設(shè)計(jì)及其理論專業(yè)在碩士論文中曾做過《主題酒店公共空間設(shè)計(jì)研究》、西安建筑科技大學(xué)2004級(jí)建筑設(shè)計(jì)及其理論專業(yè)碩士論過《與歷史環(huán)境相協(xié)調(diào)的酒店建筑設(shè)計(jì)——以闕里賓舍、唐華賓館和蘇州喜來登大酒店為例》的研究、南昌大學(xué)工業(yè)設(shè)計(jì)系碩士研究生齊瑞過《休閑度假賓館的配套織物及其陳設(shè)設(shè)計(jì)研究》、2007年北京林業(yè)大學(xué)室內(nèi)裝飾藝術(shù)專業(yè)碩士研究生章曲做過《現(xiàn)代酒店室內(nèi)空間中的織毯裝飾》、湖南大學(xué)建筑系碩士研究生甘露做過度假酒店地域性研究》等。

2.理論研究述評(píng)

通過大量閱讀飯店理論研究文獻(xiàn)，可以得知我國飯店領(lǐng)域的理論研究，從整體看，對(duì)于飯店領(lǐng)域的研究已經(jīng)涉及了幾乎所有方面，飯店管理教育也已經(jīng)成為一個(gè)正式的、龐大的培養(yǎng)體系。因而，形成了大量、豐富的飯店領(lǐng)域的理論與實(shí)踐總結(jié)、研究教材，但教材水準(zhǔn)層次不等，也存在著百家爭(zhēng)鳴的現(xiàn)象，反映了飯店領(lǐng)域的研究還不是很成熟，普遍共識(shí)的基礎(chǔ)理論體系和理論基礎(chǔ)還未建立。學(xué)術(shù)研究成果也數(shù)量巨大，研究層次也逐漸提高，從地區(qū)研究課題到國家課題都有進(jìn)行，并且也隨著香港的回歸，出現(xiàn)了大陸飯店業(yè)與香港研究機(jī)構(gòu)在飯店理論研究方面的合作趨勢(shì)。學(xué)術(shù)成果大多以期刊論文的形式，而研究專著比較少，戴斌做過《國有飯店業(yè)重組與集團(tuán)化管理》等，這也反映飯店理論研究還整體缺乏深入性與系統(tǒng)性，對(duì)飯店領(lǐng)域的相關(guān)問題研究還僅僅局限在點(diǎn)的認(rèn)識(shí)與思考。隨著旅游高等教育尤其是碩士教育的進(jìn)一步發(fā)展，在飯店領(lǐng)域進(jìn)行的相關(guān)碩士論文研究進(jìn)一步深化了對(duì)飯店領(lǐng)域相關(guān)理論與實(shí)踐的認(rèn)識(shí)，并形成了一定具有較高理論價(jià)值的學(xué)術(shù)研究成果，推進(jìn)了飯店從研究點(diǎn)的認(rèn)識(shí)與思考向縱深方向發(fā)展。由于博士教育還處于剛開始階段，相關(guān)高質(zhì)量研究成果還相對(duì)缺少，比如東北林業(yè)大學(xué)李紅做過博士論文研究《我國酒店提升國際競(jìng)爭(zhēng)力研究》、南開大學(xué)徐虹做過博士論文研究《飯店企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力研究》，該研究也已出版為專著。少數(shù)業(yè)界實(shí)踐人士也參與到飯店領(lǐng)域的論述與觀點(diǎn)表達(dá)，比如海巖曾出過發(fā)表對(duì)行業(yè)觀點(diǎn)的行業(yè)書籍——《?！把邸笨淳频辍P(guān)于酒店行業(yè)問題的對(duì)話》、活躍在飯店業(yè)界奚晏平博士也做過一些飯店領(lǐng)域的理論與實(shí)踐研究，并出版過專著。

除此之外，飯店領(lǐng)域理論研究還存在以下幾個(gè)方面的問題及研究趨勢(shì)：

(1)飯店領(lǐng)域理論研究在基礎(chǔ)研究方面還比較忽略，從而在相當(dāng)大的程度上影響了對(duì)飯店經(jīng)營管理、產(chǎn)品設(shè)計(jì)、開發(fā)、建設(shè)等的認(rèn)識(shí)與提升。比如，飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵與構(gòu)成、飯店產(chǎn)品構(gòu)成各部分的內(nèi)涵及設(shè)計(jì)、開發(fā)、建設(shè)等的理念，從而在相當(dāng)大的程度上影響了對(duì)飯店產(chǎn)品如何隨著市場(chǎng)消費(fèi)觀念、新價(jià)值與認(rèn)知而發(fā)生演變、外延的認(rèn)識(shí)與判斷。目前，對(duì)飯店概念或內(nèi)涵的認(rèn)識(shí)還僅僅處于比較籠統(tǒng)的狀態(tài)，因而對(duì)各種飯店類型的認(rèn)識(shí)、建設(shè)思路、管理經(jīng)營模式與方法等也缺乏清晰的認(rèn)識(shí)，飯店產(chǎn)品創(chuàng)新與提升缺乏基礎(chǔ)理論?，F(xiàn)階段，在飯店理論研究領(lǐng)域中，對(duì)飯店產(chǎn)品內(nèi)涵、構(gòu)成等基礎(chǔ)理論的研究還相當(dāng)少，有些研究還僅僅借鑒與引用其他行業(yè)產(chǎn)品的內(nèi)涵，缺乏對(duì)飯店產(chǎn)品內(nèi)涵深入、系統(tǒng)地研究，從而也使得飯店基礎(chǔ)理論研究呈現(xiàn)匱乏與薄弱的狀態(tài)。

(2)在目前的飯店理論研究中，研究方向和成果與飯店業(yè)界需求等還有一定的距離與脫節(jié)。比如，飯店理論研究人員普遍在產(chǎn)品對(duì)飯店企業(yè)生存與發(fā)展重要性，以及提高飯店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)飯店發(fā)展的推動(dòng)方面達(dá)成共識(shí)。飯店產(chǎn)品及競(jìng)爭(zhēng)力提升問題是業(yè)界尤其關(guān)注的問題之一，也是對(duì)飯店企業(yè)具體實(shí)踐也有著非常重要的推動(dòng)與影響作用的理論之一。但在飯店理論研究中，在飯店企業(yè)如何提高產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力具體思路、途徑、手段等方面，研究相對(duì)比較薄弱，雖然該方面研究數(shù)量巨大，但從整體看大多研究相對(duì)比較寬泛，缺乏深入性與系統(tǒng)性。因而，也在相當(dāng)程度上影響了飯店理論研究對(duì)業(yè)界的現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)效果與影響，也影響了我國飯店理論研究在實(shí)踐中的應(yīng)用與地位。

(3)我國飯店理論研究還大多以經(jīng)營管理理論為基礎(chǔ)與主流，缺乏與其他學(xué)科在飯店領(lǐng)域研究的結(jié)合與交叉，因而，在對(duì)飯店理論建立與研究過程中會(huì)有一定的局限。目前，建筑與設(shè)計(jì)、景觀環(huán)境設(shè)計(jì)、室內(nèi)設(shè)計(jì)、工業(yè)設(shè)計(jì)、文化學(xué)、社會(huì)學(xué)等領(lǐng)域研究為飯店建設(shè)與開發(fā)等，提供了大量可借鑒的思路與角度，在未來的飯店理論研究中，還有待進(jìn)行多學(xué)科交叉研究，以更好地提高飯店理論研究成果，更好地指導(dǎo)飯店業(yè)界實(shí)踐。

(4)飯店理論研究還有待進(jìn)一步深入，尤其是對(duì)新的消費(fèi)理念、觀念、理論在飯店實(shí)踐中的應(yīng)用問題。從而，在使飯店產(chǎn)品能更好地滿足市場(chǎng)需求、引導(dǎo)市場(chǎng)需求，創(chuàng)造更多的異質(zhì)與良好品質(zhì)、類型飯店的同時(shí)，推動(dòng)飯店實(shí)踐與理論的發(fā)展。目前，飯店理論研究人員已經(jīng)普遍關(guān)注文化、體驗(yàn)、符號(hào)與消費(fèi)社會(huì)等對(duì)飯店設(shè)計(jì)、開發(fā)、建設(shè)、經(jīng)營管理等的影響與作用，并進(jìn)行了相關(guān)探索，但總體上來說，還需要進(jìn)一步深入與系統(tǒng)化。同時(shí)，飯店理論研究還應(yīng)該關(guān)注更多的飯店產(chǎn)品形式，比如精品酒店、主題酒店、農(nóng)家樂等；也要關(guān)注飯店企業(yè)發(fā)展模式趨勢(shì)等，比如景觀房地產(chǎn)、旅游房地產(chǎn)、旅游企業(yè)集聚、區(qū)域一體化、CBD發(fā)展等對(duì)飯店實(shí)踐的影響。在未來的飯店理論研究中，研究人員需要在飯店實(shí)踐認(rèn)識(shí)與研究的基礎(chǔ)上，將飯店理論研究推向一個(gè)新的高度。

綜上所述，飯店實(shí)踐還需要飯店核心基本理論進(jìn)行引導(dǎo)與借鑒；對(duì)于飯店管理的研究來說，自身的研究框架體系和方法還不完善。未來的飯店服務(wù)、產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)等將更為專業(yè),伴隨著飯店管理學(xué)科的成熟,飯店管理需要發(fā)展自己的理論、尤其需要以飯店產(chǎn)品、飯店產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力體系等為核心的基礎(chǔ)理論進(jìn)行深入、系統(tǒng)以及細(xì)致的研究，以展開本領(lǐng)域的研究以更好地為學(xué)科發(fā)展和飯店管理實(shí)踐服務(wù)。

參考文獻(xiàn)：

第9篇

關(guān)鍵詞：飯店；服務(wù)質(zhì)量 ；前饋控制

中圖分類號(hào)：F287.4 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-3198（2007）09-0110-02

服務(wù)質(zhì)量是飯店企業(yè)生存與發(fā)展的基礎(chǔ)，提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，提升自身競(jìng)爭(zhēng)力，是飯店在激烈競(jìng)爭(zhēng)中取得相對(duì)優(yōu)勢(shì)的最為直接的途徑。因此，不斷提高飯店服務(wù)質(zhì)量，以質(zhì)量求效益是每一家飯店發(fā)展的必經(jīng)之路，也是所有飯店管理者共同努力的目標(biāo)和日常管理的核心部分。

1 飯店服務(wù)質(zhì)量控制的現(xiàn)狀

進(jìn)行質(zhì)量控制是實(shí)現(xiàn)飯店服務(wù)最優(yōu)化的途徑，是提高飯店服務(wù)質(zhì)量的主要手段，飯店服務(wù)工作質(zhì)量是飯店整個(gè)服務(wù)活動(dòng)表現(xiàn)出來的效果，包括服務(wù)工作的優(yōu)劣程度和服務(wù)效果等。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，依據(jù)現(xiàn)代服務(wù)模式的特征，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量的著眼點(diǎn):①看設(shè)施設(shè)備的優(yōu)劣;②看實(shí)物產(chǎn)品的質(zhì)量;③看飯店員工對(duì)客人提供的服務(wù)行為方式的質(zhì)量;④看環(huán)境氛圍質(zhì)量等。優(yōu)良的質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)該是飯店服務(wù)人員服務(wù)效果好、設(shè)施設(shè)備方便舒適、客房與餐飲等實(shí)物產(chǎn)品符合優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、客人投訴率低與客人滿意度高等。每一位飯店管理者為實(shí)現(xiàn)“優(yōu)質(zhì)”這一目標(biāo)傾注了大量的心血，也取得了明顯的成效。但是，由于當(dāng)前飯店管理中仍然把工作重點(diǎn)放在賓客在店和離店后，而忽視了基礎(chǔ)質(zhì)量和形成質(zhì)量的過程管理，使服務(wù)產(chǎn)生的質(zhì)量問題不能很好地得到處理。所以必須指出:質(zhì)量控制是一項(xiàng)系統(tǒng)工程，具有系統(tǒng)性、整體性。對(duì)于服務(wù)質(zhì)量控制，應(yīng)該重視形成服務(wù)質(zhì)量的人、財(cái)、物、信息、時(shí)間等要素的管理，重視質(zhì)量形成的過程中的控制。

現(xiàn)代控制理論是大系統(tǒng)控制理論，控制方式，普遍采用的有前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制、反饋控制、模糊控制和最優(yōu)控制等。飯店是一個(gè)與社會(huì)具有緊密關(guān)系的系統(tǒng)，這些方式在飯店管理中應(yīng)該說都是適用的。就飯店管理學(xué)而論，服務(wù)質(zhì)量控制屬于社會(huì)控制論的范疇，是現(xiàn)代控制理論應(yīng)用于社會(huì)領(lǐng)域的具體表現(xiàn)。隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和現(xiàn)代控制理論發(fā)展，反饋成為控制論的核心。然而，在飯店管理中，反饋控制不能使已形成的，諸如客房空調(diào)不能正常使用、餐飲產(chǎn)品不合客人要求、員工與客人吵架，等不良服務(wù)質(zhì)量得以避免，從而造成負(fù)面影響。

2 前饋控制對(duì)服務(wù)質(zhì)量的作用

從飯店服務(wù)過程來分析服務(wù)質(zhì)量的形成與結(jié)構(gòu)，服務(wù)質(zhì)量由基本質(zhì)量、過程質(zhì)量和最終質(zhì)量三大部分組成。運(yùn)用控制原理來研究質(zhì)量的形成，不難發(fā)現(xiàn)質(zhì)量與控制的內(nèi)在聯(lián)系:①最終質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的結(jié)果，其控制點(diǎn)是通過對(duì)結(jié)果、信息、時(shí)間三要素的分析與干預(yù)，以獲得預(yù)期的運(yùn)行效果，屬于典型的反饋控制；②過程質(zhì)量，是質(zhì)量產(chǎn)生的過程,其控制點(diǎn)是通過對(duì)來到飯店進(jìn)行消費(fèi)的客人的觀察、服務(wù)，以更好地完成計(jì)劃目標(biāo)，屬于現(xiàn)場(chǎng)控制、實(shí)時(shí)控制的范疇。我們應(yīng)將過程質(zhì)量全程做具體分析，如每項(xiàng)服務(wù)工作從籌劃、實(shí)施到完成都是一個(gè)PDCA循環(huán)，那么過程質(zhì)量控制中每項(xiàng)具體工作可先后出現(xiàn)前饋控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制等幾種情況;③基本質(zhì)量，即質(zhì)量產(chǎn)生的要素，它可進(jìn)一步分為人員素質(zhì)、技術(shù)力量、食品原料及設(shè)施設(shè)備質(zhì)量以及服務(wù)時(shí)間等，其控制點(diǎn)是通過對(duì)形成質(zhì)量的人、財(cái)、物、時(shí)等資源，以及由他們產(chǎn)生的思想、行為等情況實(shí)施棄劣擇優(yōu)、精選把關(guān)，以防止任何“偏差”出現(xiàn)，屬于前饋控制。

可見，控制論所研究的是復(fù)雜系統(tǒng)的規(guī)律。將這些規(guī)律運(yùn)用于管理實(shí)踐，則可收到事半功倍的效果?？刂普撌侵塾陬A(yù)見整個(gè)系統(tǒng)的行為。飯店服務(wù)質(zhì)量控制的特點(diǎn):現(xiàn)場(chǎng)控制的中心問題是針對(duì)正在進(jìn)行的實(shí)施活動(dòng);反饋控制的中心問題則是針對(duì)實(shí)施活動(dòng)的結(jié)果，其控制活動(dòng)無非是出現(xiàn)偏差與糾正偏差的運(yùn)動(dòng)過程;前饋控制，著眼于對(duì)系統(tǒng)的未來狀態(tài)的預(yù)測(cè)，事先采取措施應(yīng)付即將發(fā)生的情況，不是要糾正偏差，其優(yōu)點(diǎn)在于它具有主動(dòng)性，主要著眼點(diǎn)在于對(duì)未來的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于結(jié)果，其手段是通過控制影響因素而不是控制結(jié)果來實(shí)現(xiàn)其效果。因此，前饋控制克服了反饋控制中時(shí)滯帶來損失的缺點(diǎn)，使控制行為積極、有效。

在飯店服務(wù)質(zhì)量控制中，一般人們非常重視反饋控制，運(yùn)用“標(biāo)準(zhǔn)”與服務(wù)質(zhì)量對(duì)照比較、評(píng)價(jià)等，實(shí)行“神秘人物”巡查和服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。而近些年，過程質(zhì)量也受到了重視，目前許多飯店都采取了現(xiàn)場(chǎng)巡查制度，這使得質(zhì)量控制有了良好的開端。但是要從整體上提高基本質(zhì)量和過程質(zhì)量仍未引起足夠的重視，更缺少對(duì)前饋控制系統(tǒng)的研究與應(yīng)用。按照PDCA循環(huán)理論，飯店服務(wù)活動(dòng)的任何過程，不論其系統(tǒng)大小，只要有起點(diǎn)，均可納入前饋控制的范疇加以研究，以實(shí)施有效的前饋質(zhì)量控制。

3 前饋控制在飯店服務(wù)質(zhì)量管理中的具體方法

3.1 加強(qiáng)質(zhì)量教育，樹立全面服務(wù)的觀念

飯店的競(jìng)爭(zhēng)根本上說就是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)，所以我們要開展深入、系統(tǒng)和長期的質(zhì)量教育，以轉(zhuǎn)變員工的質(zhì)量意識(shí)，提高質(zhì)控能力；并使全員樹立全面服務(wù)的觀念，用系統(tǒng)論的思想方法去認(rèn)識(shí)處理質(zhì)量問題，強(qiáng)調(diào)質(zhì)量的全過程控制，層層把關(guān)，使服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)都無差錯(cuò)，消除質(zhì)量隱患，預(yù)防不良服務(wù)的產(chǎn)生。使員工牢固樹立質(zhì)量第一、客人至上的飯店服務(wù)質(zhì)量觀;形成認(rèn)真負(fù)責(zé)、常抓不懈、事先把關(guān)、防患于未然的前饋質(zhì)量控制的心態(tài)和行為。各部門要定期對(duì)以前發(fā)生的質(zhì)量問題進(jìn)行討論和總結(jié)，把問題預(yù)防在客人到達(dá)之前。并且要使員工認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量控制不僅僅是質(zhì)檢部門的行為，而是整個(gè)飯店全體員工共同參與的整體行為。同時(shí)對(duì)員工進(jìn)行崗位交叉培訓(xùn)，使員工能夠?qū)Ω鱾€(gè)崗位的業(yè)務(wù)熟悉，增強(qiáng)服務(wù)補(bǔ)位的默契程度，從而把全面服務(wù)的觀念落實(shí)到工作的每一個(gè)時(shí)刻。

3.2 加強(qiáng)人員素質(zhì)培訓(xùn)，提高全員專業(yè)水平

由于顧客在消費(fèi)過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感經(jīng)驗(yàn)，員工素質(zhì)高能夠提高服務(wù)質(zhì)量，增加顧客滿意度。因而，加強(qiáng)員工素質(zhì)培養(yǎng)是提高服務(wù)質(zhì)量的重要方法。①針對(duì)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，要加強(qiáng)員工職業(yè)化素質(zhì)教育，提高員工服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化服務(wù)思想，對(duì)員工進(jìn)行普通話、英語以及形體等培訓(xùn)，使員工由內(nèi)而外具有良好的職業(yè)素質(zhì)。②重視員工的專業(yè)知識(shí)與技能訓(xùn)練，常進(jìn)行技能比賽來加強(qiáng)員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的態(tài)度，并采取離崗培訓(xùn)、輪崗培訓(xùn)等方法，使員工在專業(yè)知識(shí)與技能上具備扎實(shí)的基本功。③還要重視員工的人際交往能力的培訓(xùn)，保證對(duì)客服務(wù)中善于捕捉客人信息，完善個(gè)性化服務(wù)，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)新的商機(jī)。④鼓勵(lì)員工利用業(yè)余時(shí)間讀書，增強(qiáng)自己的職業(yè)發(fā)展的儲(chǔ)備力量。

3.3 嚴(yán)格制度職責(zé)，加強(qiáng)員工自律

在我國飯店管理和服務(wù)活動(dòng)的長期實(shí)踐中，各家飯店都有一套比較完善的規(guī)章制度，在實(shí)踐中企業(yè)需要一套激勵(lì)機(jī)制和管理制度。前饋控制，就是要運(yùn)用這些規(guī)章制度來約束服務(wù)人員服務(wù)行為。因此，必須強(qiáng)調(diào)全員嚴(yán)格遵循上崗職責(zé)、工作守法、服務(wù)耐心、操作規(guī)范等。尤為重要的是發(fā)揮團(tuán)隊(duì)帶動(dòng)作用，好的環(huán)境塑造好的團(tuán)隊(duì)，好的團(tuán)隊(duì)塑造好的員工，好的環(huán)境是由企業(yè)提供，主管帶頭，員工保持。要員工自律就首先制定管理制度，用制度約束員工養(yǎng)成習(xí)慣。還要制定定期考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)表現(xiàn)好的員工給予機(jī)會(huì)和獎(jiǎng)勵(lì)，確保表現(xiàn)好的員工工作能夠得到認(rèn)可，鼓勵(lì)員工工作要積極表現(xiàn)。對(duì)表現(xiàn)差的員工進(jìn)行跟蹤監(jiān)督，并要求定期改進(jìn)，對(duì)到期沒有達(dá)到改進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的給予開除和其他處理。制度是安全線，獎(jiǎng)勵(lì)是塊餅。訂立企業(yè)安全線的位置，當(dāng)員工碰到安全線，系統(tǒng)自動(dòng)會(huì)報(bào)警。讓員工可以拿到那塊餅，員工心里自己有數(shù)。從而使飯店各種服務(wù)行為，始終置于制度職責(zé)及其質(zhì)量行為的自控之中。

3.4 搞好職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)作風(fēng)

服務(wù)人員良好的職業(yè)道德，是提高服務(wù)質(zhì)量的重要保證。由于拜金主義等不良思想的腐蝕，少數(shù)人的行為已在社會(huì)上造成了極壞的影響。為此，必須從以下幾方面加強(qiáng)職業(yè)道德建設(shè)。①改進(jìn)教育方式，多層次、多形式地開展職業(yè)道德教育活動(dòng)。②建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格服務(wù)行為規(guī)范。③不斷完善飯店監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，確實(shí)發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控作用。④堅(jiān)持檢查評(píng)估，縮小反饋“偏差”，擴(kuò)大事先控制。⑤正確處理客人投訴問題，堅(jiān)持獎(jiǎng)懲嚴(yán)明、獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。

3.5 重視過程管理，搞好前饋質(zhì)量控制

①服務(wù)質(zhì)量要反復(fù)抓。對(duì)于客人進(jìn)入飯店后進(jìn)行消費(fèi)的每一個(gè)過程都要注重質(zhì)量控制，保證每個(gè)環(huán)節(jié)都能超過客人預(yù)期，從而帶來驚喜，要做到這樣，應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持“六常管理”，也就是員工要常研究、常整頓、常清潔、常規(guī)定、常清醒、常營銷。②主次分明，服務(wù)質(zhì)量要重點(diǎn)抓。也就是關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)質(zhì)量，例如前臺(tái)的登記手續(xù)的辦理，餐飲部門的餐飲食品供應(yīng)，客房的設(shè)施設(shè)備質(zhì)量等，以防止客人在關(guān)鍵時(shí)刻產(chǎn)生對(duì)飯店的不良印象，從而選擇其他飯店的產(chǎn)品。包括餐飲產(chǎn)品質(zhì)量、設(shè)施設(shè)備質(zhì)量、服務(wù)人員的服務(wù)技能質(zhì)量等，做好這些服務(wù)過程中重要環(huán)節(jié)的前饋質(zhì)量控制工作，是優(yōu)化質(zhì)量的關(guān)鍵所在。③持之以恒，質(zhì)量基礎(chǔ)要經(jīng)常抓。服務(wù)前討論以及服務(wù)前的準(zhǔn)備工作，是服務(wù)成功的基礎(chǔ)，尤其對(duì)于一些老顧客，客史檔案的研究能夠?qū)τ诮哟Ч鸬胶芎玫淖饔?，注重客人的每一個(gè)個(gè)性化的習(xí)慣.。每項(xiàng)具體服務(wù)工作都要從“起跑”線上抓好各要素的管理。

另外飯店在財(cái)力資源管理方面，要抓好經(jīng)費(fèi)預(yù)算等，尤其是現(xiàn)金和流動(dòng)資金的預(yù)算;在物資資源方面，要抓好餐飲原料、客房用品和設(shè)施設(shè)備的選購等;在人力資源方面，要抓好人才的挑選、引進(jìn)等。由此，我們才能在飯店管理工作中，真正把前饋控制的作用發(fā)揮出它應(yīng)有的魅力。

參考文獻(xiàn)

［1］朱秀文.管理學(xué)教程［M］.天津：天津大學(xué)出版社，2004.

［2］周三多.管理學(xué)［M］.北京：高等教育出版社，2004.

［3］ROBERT C.FORDCHERRILLP. HEATON.現(xiàn)代美國旅游飯店服務(wù)管理［M］.長沙：湖南科學(xué)技術(shù)出版社，2003.

第10篇

【關(guān)鍵詞】甘肅省旅游飯店人力資源

飯店是包括人力資源在內(nèi)的各種資源組合而成的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)體，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，環(huán)境的變化、對(duì)手的改進(jìn)和自身內(nèi)部的資源消耗都會(huì)影響飯店的運(yùn)行和發(fā)展。飯店競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的持續(xù)保障是飯店獲得發(fā)展的基本條件，而這又有賴于對(duì)飯店人力資源管理開發(fā)的科學(xué)定位。它在根本上影響著飯店資源的增值潛力及競(jìng)爭(zhēng)價(jià)值［1］。

1.甘肅旅游飯店人力資源現(xiàn)狀

甘肅的飯店業(yè)是甘肅省改革開放最早、市場(chǎng)化程度最高的行業(yè)之一，也是最早與國際接軌，所有權(quán)和經(jīng)營權(quán)實(shí)現(xiàn)分離的行業(yè)。甘肅目前擁有各類賓館飯店招待所共計(jì)4700家，其中星級(jí)飯店169家，主要分布在蘭州、天水以及河西走廊地區(qū)，占總數(shù)的79%。床位37.6萬張，從業(yè)人員23.5萬［2］。

筆者于2004年7月至9月，對(duì)甘肅蘭州、敦煌、嘉峪關(guān)、酒泉、天水和平?jīng)隽鶄€(gè)旅游熱點(diǎn)城市的星級(jí)旅游飯店進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查對(duì)象為飯店的一般員工和中高層管理者，分別設(shè)計(jì)了“甘肅省旅游從業(yè)人員問卷”和“甘肅省旅游企業(yè)人力資源負(fù)責(zé)人問卷”。通過對(duì)以上六個(gè)城市旅游飯店的重點(diǎn)調(diào)查以及對(duì)省內(nèi)其他城市旅游飯店的基礎(chǔ)性資料收集研究，并對(duì)回收后的有效問卷和訪談?dòng)涗涍M(jìn)行認(rèn)真的審核、整理、歸納和分析。調(diào)查顯示甘肅旅游飯店人力資源基本現(xiàn)狀如下：

1.1年齡結(jié)構(gòu)

21～30歲這一年齡段的員工最多，占36%；31～40歲的占25%；20歲以下的占17%，41～50歲占12%，50歲以上的最少占只6%。年齡結(jié)構(gòu)逐漸趨向于合理。其中高級(jí)管理人才如總經(jīng)理的年齡普遍在31～40歲，占39%；中級(jí)管理層中25～35歲這一年齡段最多占42%；而一般員工中21歲以下占31%，因一般員工所從事各項(xiàng)具體服務(wù)工作，勞動(dòng)強(qiáng)度較大，無需具備太多管理經(jīng)驗(yàn)，所以年齡是較為年輕的。

1.2性別與學(xué)歷結(jié)構(gòu)

女性占59%，男性占41%。整體員工隊(duì)伍中高中或中專學(xué)歷所占比例最高為28%，其次是大專占11%，初中居于第三占18%，本科占9%，研究生最少。女員工中初中學(xué)歷的比例最高，為22%；其次是高中或中專、大專、本科分別是15%、10%、3%。男性員工中則是高中或中專學(xué)歷比例最高，占28%，以下為初中、大專、本科，所占比例分別是：18%、12%、5%?？梢婏埖曛心袉T工學(xué)歷普遍高于女員工。在總經(jīng)理、副總經(jīng)理等中高層管理人員中具有大專學(xué)歷者居于第一，占31%，其他依次是本科、中?；蚋咧?、初中和研究生。整個(gè)中高級(jí)管理層以男性高學(xué)歷者居多。

1.3培訓(xùn)

甘肅省飯店員工的培訓(xùn)形式主要以飯店自己培訓(xùn)為主，占所有培訓(xùn)形式的83%，通過旅游院校培訓(xùn)的占6%，參加政府或旅游行政管理部門組織的培訓(xùn)占5%，到國外去培訓(xùn)的占0.13%。其中就培訓(xùn)內(nèi)容而言，外語培訓(xùn)占31%，管理知識(shí)和服務(wù)技能培訓(xùn)占55%。培訓(xùn)周期平均為每年2次，但每次培訓(xùn)時(shí)間較短。培訓(xùn)支出費(fèi)用占飯店利潤比率平均為0.1%。

1.4目前最急需的人才

按需求緊急程度依次是中高級(jí)管理人才、專業(yè)技術(shù)人才、營銷人才等，所占比例分別為42%、29%、17%。

1.5人力資源制度建設(shè)

調(diào)查表明飯店星級(jí)越高，人力資源制度建設(shè)越為完整。約有11%的旅游飯店中編制了員工手冊(cè)、有明文的人員招聘制度、獎(jiǎng)懲制度、競(jìng)聘上崗制度，并制定了飯店人力資源規(guī)劃。而有近21%的飯店還停留在過去傳統(tǒng)的人事管理基礎(chǔ)上。

1.6員工流動(dòng)狀況

甘肅飯店業(yè)員工的流失率普遍較高。流失的原因一方面是由于員工對(duì)薪水、福利、環(huán)境、條件以及升遷機(jī)會(huì)等不滿意。21～30歲這一年齡段的員工流失率最高，而這一年齡段的員工占飯店員工總數(shù)的比重約為36%，其流動(dòng)對(duì)飯店管理的影響較大。其次還有少部分員工流失是因?yàn)轱埖杲?jīng)營效益下降，為控制其經(jīng)營管理成本而被裁減。

2.甘肅旅游飯店人力資源管理中存在的問題

基于以上調(diào)查的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)和相關(guān)資料，甘肅省旅游飯店人力資源管理與開發(fā)存在以下隱性和顯性問題，主要表現(xiàn)在：

2.1人員分布的不合理性，高素質(zhì)復(fù)合型人才奇缺

甘肅作為旅游資源大省旅游硬件設(shè)施已有較大發(fā)展，而配套的軟件——旅游人才卻是極其稀缺。甘肅旅游飯店人力資源結(jié)構(gòu)分布不平衡。縱向來看，目前甘肅旅游飯店不僅需要大量操作型服務(wù)人員，更需要大量高素質(zhì)復(fù)合型人才。而目前初中、高中與本?？萍案邔W(xué)歷的碩士、博士等旅游高級(jí)管理人才的比例嚴(yán)重失調(diào)。從橫向來看，甘肅旅游飯店存在著嚴(yán)重的專業(yè)缺口問題。需求的崗位從飯店?duì)I銷、餐飲、客房、財(cái)務(wù)管理、電腦工程師、質(zhì)檢部、大堂副理到空調(diào)、強(qiáng)電等技術(shù)工程員和工程管理員等。而旅游職校的學(xué)生則主要集中在總臺(tái)服務(wù)、客房服務(wù)、烹飪、餐廳服務(wù)；飯店工程部、物業(yè)管理及市場(chǎng)營銷的人才奇缺，部門經(jīng)理以上的具有管理能力的人才缺口嚴(yán)重［3］。同時(shí)具有較高理論水平和豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的旅游人才最為缺乏。相比而言，甘肅旅游飯店中最受歡迎的是旅游職校的學(xué)生，因?yàn)檫@個(gè)學(xué)歷層次的學(xué)生既有專業(yè)知識(shí)，又有操作能力，而學(xué)歷較高的本科生則在旅游飯店實(shí)踐上有著較大的欠缺。甘肅旅游飯店發(fā)展在一定程度上存在發(fā)展誤區(qū)。不少飯店在與國際標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行接軌時(shí)，只注重物質(zhì)硬件設(shè)施的更新?lián)Q代，而輕視人力資源等軟件的深度開發(fā)和優(yōu)化配置。從而制約了飯店員工隊(duì)伍結(jié)構(gòu)的合理化過程，最終使得甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，在市場(chǎng)影響力、品牌號(hào)召力、人均經(jīng)濟(jì)效益等反映飯店綜合競(jìng)爭(zhēng)力的諸多因素方面處于劣勢(shì)。因此，飯店人力資源結(jié)構(gòu)失衡是形成甘肅旅游飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于被動(dòng)態(tài)勢(shì)的主要原因。

2.2員工流失率高

眾多飯店還未意識(shí)到人力資源的戰(zhàn)略性地位和重要性。人力資源是飯店生存和發(fā)展的保證，是飯店競(jìng)爭(zhēng)制勝的關(guān)鍵因素，是跨越時(shí)空的戰(zhàn)略工程。尤其是飯店業(yè)，其服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量高低直接與員工的工作相關(guān)聯(lián)，或者說，員工的工作過程就是產(chǎn)品的生產(chǎn)與提供過程。甘肅飯店決策層對(duì)人力資源開發(fā)的重視程度不夠，對(duì)如何開發(fā)認(rèn)識(shí)不足，人力資源開發(fā)的手段方法落后，尤其是培訓(xùn)作為開發(fā)的重要手段沒有發(fā)揮應(yīng)有的效果。因循守舊，創(chuàng)新意識(shí)較弱，未體現(xiàn)現(xiàn)代化人力資源管理，對(duì)員工的管理也未從落后的人事管理向人力資源管理轉(zhuǎn)變，這使員工得不到合理提升，必然選擇流動(dòng)來達(dá)到目的。甘肅飯店人力資源的人才流動(dòng)出現(xiàn)了兩個(gè)極端，員工隊(duì)伍穩(wěn)定性較弱。既存在下層操作服務(wù)型員工流動(dòng)過于頻繁的問題，又存在中高層管理和技術(shù)人才不正常流動(dòng)的問題。這也是我國飯店業(yè)目前存在的普遍問題。據(jù)統(tǒng)計(jì)，甘肅旅游飯店員工的年流動(dòng)率一般超過了35%，有的飯店甚至高達(dá)50%。一線操作服務(wù)層員工流動(dòng)最為頻繁，由于這部分員工目前缺口很大，加之其在飯店中的經(jīng)濟(jì)待遇較低，而勞動(dòng)強(qiáng)度很高，往往導(dǎo)致熟練員工的流動(dòng)頻繁。然而由于種種原因甘肅飯店中高級(jí)管理人才的合理流動(dòng)始終是一個(gè)難點(diǎn)，特別是部門經(jīng)理以上的人才流動(dòng)還未形成市場(chǎng)。這就造成了飯店中高層管理人才競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)不足，不能充分發(fā)揮個(gè)性和創(chuàng)造力。

2.3考核管理與提升機(jī)制不足

考核和提升機(jī)制是飯店人力資源管理的一個(gè)重要問題。有一項(xiàng)對(duì)數(shù)萬員工的調(diào)查顯示，有2/3的流動(dòng)人員不僅是因?yàn)楣べY待遇而離開飯店的。從員工個(gè)人來講，主觀原因中收入太低只是其中之一，求得個(gè)人的發(fā)展空間（職務(wù)、培訓(xùn)等）是他們選擇離去的主要緣由。他們中大部分是對(duì)前途不滿意或得不到升遷機(jī)會(huì)而離開飯店的。造成這一現(xiàn)象的主要原因是飯店人力資源機(jī)制存在問題。人力資源的培訓(xùn)不被重視，甘肅飯店中五星和四星飯店基本都設(shè)有人力資源部和培訓(xùn)部，長年不間斷進(jìn)行培訓(xùn)工作，但大多數(shù)培訓(xùn)缺乏新穎性和創(chuàng)造性，培訓(xùn)方式方法不具吸引力，內(nèi)容也不豐富。低星級(jí)飯店別是位于地、州的飯店，很多沒有人力資源部和培訓(xùn)部，人員招聘、培訓(xùn)管理一般都由飯店總經(jīng)理辦公室和營銷部負(fù)責(zé)。而飯店之間的交叉培訓(xùn)尤為欠缺，特別是與其他發(fā)展較好城市的旅游飯店間的交流和學(xué)習(xí)。由于飯店考核和提升機(jī)制的不完善，加之旅游飯店業(yè)本身具有季節(jié)性、脆弱性和綜合性的特點(diǎn)，行業(yè)特點(diǎn)決定了員工的工作時(shí)間有限，流動(dòng)是必然的。那些想得到提升或想有一個(gè)發(fā)展機(jī)會(huì)的員工就必然會(huì)選擇流動(dòng)來尋找一個(gè)得到提升的機(jī)會(huì)。而員工的流動(dòng)與提升在一定程度上會(huì)影響飯店之間的競(jìng)爭(zhēng)。

2.4人力資源供給不足與旅游飯店的發(fā)展相矛盾

隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，甘肅飯店業(yè)處于高增長、高變動(dòng)的上升階段，存在著很大的發(fā)展空間。但與此不相適應(yīng)的是人力資源供給嚴(yán)重不足。由于旅游教育體制滯后，甘肅省培養(yǎng)高層次旅游人才的院校數(shù)量、招生規(guī)模和旅游行業(yè)的需求量不成比例，學(xué)校數(shù)量少，學(xué)生少，師資缺乏限制了人力資源的供給量。而且教學(xué)內(nèi)容偏重理論教育，忽視了旅游飯店專業(yè)的特點(diǎn)，不注重實(shí)踐環(huán)節(jié)，學(xué)生動(dòng)手能力差，教學(xué)質(zhì)量不盡如人意。很多人受擇業(yè)心理的消極影響，把飯店業(yè)看成是一種吃青春飯、伺候人的行業(yè)，因而只把旅游飯店業(yè)當(dāng)成自己一時(shí)的就業(yè)選擇。這些因素促使人力資源的擇業(yè)心理是一種不穩(wěn)定的心理，尤其在基層操作員工中這種心理更為普遍。隨著甘肅旅游業(yè)的發(fā)展，飯店人力資源的需求缺口將進(jìn)一步擴(kuò)大。

2.5甘肅旅游產(chǎn)業(yè)化機(jī)制并未形成

這是造成上述諸多問題的根本原因。時(shí)至今日，旅游業(yè)已不再是一個(gè)簡(jiǎn)單的經(jīng)濟(jì)產(chǎn)業(yè)，而是產(chǎn)生多功能、全方位作用，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)持續(xù)發(fā)展的“動(dòng)力產(chǎn)業(yè)”。甘肅作為絲綢之路的要沖，有敦煌、酒泉、天水等諸多歷史名城，有莫高窟、麥積山、雷臺(tái)等眾多名勝古跡，有甘肅草原、山丹軍馬場(chǎng)等自然景區(qū)，風(fēng)景名勝不勝枚舉。擁有眾多旅游資源的甘肅，卻不是一個(gè)旅游大省。主要是因?yàn)楦拭C旅游大產(chǎn)業(yè)觀念較為淡薄，產(chǎn)業(yè)鏈不完整，旅游產(chǎn)業(yè)地位不明確；省會(huì)蘭州作為集散地地位弱化，對(duì)周邊城市的輻射力度較?。宦糜位A(chǔ)設(shè)施建設(shè)滯后；旅游企業(yè)分散弱小，缺乏市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力和抗風(fēng)險(xiǎn)能力；旅游企業(yè)體制不順，機(jī)制不活等。

3.甘肅旅游飯店人力資源開發(fā)對(duì)策

飯店的管理，可謂最為細(xì)微復(fù)雜的管理，而人的管理又是最根本的管理，抓人的素質(zhì)管理，對(duì)飯店的發(fā)展起著至關(guān)重要的作用，因?yàn)樗潜ＷC服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量、提高飯店效益的根本所在。目前中資飯店在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中所遭遇到的困境，從一個(gè)側(cè)面揭示人力資源開發(fā)和管理在飯店新一輪發(fā)展中的作用越來越重要。

3.1實(shí)施“人性化”管理，完善考核和提升機(jī)制，穩(wěn)定飯店員工的心態(tài)，提高員工對(duì)飯店的忠誠度。

國外飯店管理專家已提出將飯店傳統(tǒng)意義上的CS（CustomerSatisfaction）戰(zhàn)略向ES（EmployeeSatisfaction）戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，即只有滿意的員工，才有滿意的客人。飯店員工的高流動(dòng)率是目前存在于許多飯店的普遍現(xiàn)象。員工流動(dòng)是飯店經(jīng)營中的必然現(xiàn)象。飯店應(yīng)在經(jīng)營管理中倡導(dǎo)“員工第一”的人本思想。員工追求的不僅僅是一份理想的工作，而是有發(fā)展前途的事業(yè)。因此要做大做強(qiáng)飯店品牌，注重企業(yè)文化建設(shè)，構(gòu)建學(xué)習(xí)型飯店。提高員工的團(tuán)隊(duì)精神，維持長期而有效的激勵(lì)。及早建立具有特色的激勵(lì)文化，培養(yǎng)員工良好的自我激勵(lì)行為。加強(qiáng)員工與飯店的溝通，保持誠信。培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作精神，提高員工對(duì)飯店的忠誠度。可以在飯店引入合理的內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)，推行競(jìng)爭(zhēng)上崗。飯店應(yīng)當(dāng)根據(jù)自身的實(shí)際情況，關(guān)注員工職業(yè)生涯規(guī)劃［4］，使員工可以看到自己未來的發(fā)展目標(biāo)，將個(gè)人目標(biāo)與飯店目標(biāo)相連，讓員工對(duì)飯店前景充滿信心和希望，并為有遠(yuǎn)大志向的優(yōu)秀人才提供施展才華，實(shí)現(xiàn)自我超越的廣闊空間，使員工在促進(jìn)自身發(fā)展的同時(shí)，也使飯店得到不斷發(fā)展。

3.2實(shí)施以人力資本投資驅(qū)動(dòng)的發(fā)展戰(zhàn)略

重視對(duì)員工的人力資本投資，健全人才培養(yǎng)機(jī)制，從而具備一種終身就業(yè)能力。越來越多的研究表明，對(duì)飯店或是其他旅游企業(yè)來講，起關(guān)鍵作用的并非傳統(tǒng)意義上的實(shí)物資本，而是人力資本。即在飯店效益遞增中的全部要素貢獻(xiàn)部分中，人力資本的貢獻(xiàn)率正在不斷遞增，有的甚至要大于50%。近年來，不少品牌飯店發(fā)展結(jié)果已經(jīng)佐證了這樣一個(gè)事實(shí)，飯店人力資本貢獻(xiàn)率的大小，與飯店對(duì)人力資本的投資能力和對(duì)人力資本的重視程度相關(guān)。甘肅旅游飯店要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，必須加大對(duì)飯店人力資源的開發(fā)強(qiáng)度，優(yōu)化中高層管理人員隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，強(qiáng)化對(duì)飯店全體員工的學(xué)歷教育和在職培訓(xùn)的投資力度，促使甘肅旅游飯店由物質(zhì)資本驅(qū)動(dòng)向人力資本投資驅(qū)動(dòng)的階段轉(zhuǎn)變。如針對(duì)培訓(xùn)，首先做好培訓(xùn)的需求分析。即按照員工的需求差異（優(yōu)勢(shì)、基礎(chǔ)、劣勢(shì)等）擬定可行的培訓(xùn)方案，并且實(shí)施有效的評(píng)估。制定出正確的培訓(xùn)戰(zhàn)略和計(jì)劃。培訓(xùn)的內(nèi)容應(yīng)體現(xiàn)出及時(shí)性、多樣性等特點(diǎn)。根據(jù)員工的需求進(jìn)行培訓(xùn)，使員工真正通過培訓(xùn)受益，達(dá)到培訓(xùn)目的和效果。

3.3實(shí)施飯店員工的柔性開發(fā)戰(zhàn)略

從飯店經(jīng)營目標(biāo)的柔性和人力資源的柔性特質(zhì)出發(fā)對(duì)人力資源進(jìn)行柔性定位，建立柔性的用工機(jī)制，充分利用旅游院校等培訓(xùn)基地，使長期儲(chǔ)存的員工與臨時(shí)用工相結(jié)合。在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下，飯店經(jīng)營的具體目標(biāo)會(huì)隨著市場(chǎng)形勢(shì)的變化而不斷調(diào)整，飯店產(chǎn)品的具體形態(tài)也會(huì)隨之產(chǎn)生相應(yīng)的波動(dòng)。這種波動(dòng)的背后，蘊(yùn)涵著飯店人力資源需求的變化。因此，要想在動(dòng)態(tài)的市場(chǎng)環(huán)境下維持飯店的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，飯店人力資源的種類、結(jié)構(gòu)和數(shù)量必須具備相應(yīng)的柔性［5］。在飯店中，人力資源的改變和流動(dòng)是飯店資源變動(dòng)的主體，它不同于一般的工業(yè)產(chǎn)品形態(tài)的改變。飯店可以通過改變?nèi)肆Y源的技能、經(jīng)驗(yàn)來營造完全不同的服務(wù)產(chǎn)品。其次，在保證骨干人員相對(duì)穩(wěn)定的同時(shí)，通過管理人員的柔性流動(dòng)和流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，逐漸提升甘肅旅游飯店管理人員的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，從而提高飯店管理運(yùn)作的整體績效，拓寬中高層管理人員柔性流動(dòng)的渠道。研究表明，在一個(gè)靜態(tài)的環(huán)境中管理人員的創(chuàng)造力、開拓力發(fā)揮較好的時(shí)間只有4年，其后呈現(xiàn)逐漸下降趨勢(shì)。這就要求管理人員在飯店內(nèi)的不同崗位及行業(yè)內(nèi)部不同飯店之間流動(dòng)。通過管理人員在流動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)，加強(qiáng)中高層管理人員的考察、培養(yǎng)和遴選。通過流動(dòng)方式，引進(jìn)國內(nèi)外飯店管理人才，加強(qiáng)管理人員結(jié)構(gòu)柔性調(diào)整，保持柔性流動(dòng)機(jī)制的長效優(yōu)勢(shì)。

3.4建立和完善飯店職業(yè)經(jīng)理人制度

飯店職業(yè)經(jīng)理人制度是國外普遍采用的一種用人機(jī)制，旨在通過嚴(yán)格的認(rèn)證和監(jiān)督管理，規(guī)范與提高飯店中高層管理人員素質(zhì)，促進(jìn)飯店業(yè)人力資源整體質(zhì)量的提高并為行業(yè)的發(fā)展儲(chǔ)備相應(yīng)的高素質(zhì)人才。甘肅旅游飯店業(yè)真正形成完善有效的職業(yè)經(jīng)理人制度尚需更大的努力，特別是市場(chǎng)認(rèn)證機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制上還存在不少問題，需要加快建設(shè)步伐，以便及早形成甘肅旅游飯店真正的職業(yè)經(jīng)理人隊(duì)伍，為甘肅旅游飯店的崛起和騰飛提供高素質(zhì)的經(jīng)營管理人才。

3.5加快甘肅旅游業(yè)產(chǎn)業(yè)化進(jìn)程，把旅游業(yè)作為甘肅支柱產(chǎn)業(yè)之一

樹立甘肅大旅游的資源觀、環(huán)境觀、質(zhì)量觀、開發(fā)觀、發(fā)展觀、主體觀。強(qiáng)化經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益的統(tǒng)一，走質(zhì)量型經(jīng)營、效益型增長和可持續(xù)發(fā)展之路［6］。圍繞“甘肅特色”做文章，始終依據(jù)市場(chǎng)需求和資源特點(diǎn)，科學(xué)合理地進(jìn)行市場(chǎng)定位，按照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的要求理順旅游管理體制。加大宣傳促銷力度，開拓旅游市場(chǎng)，同時(shí)建立以政府為主導(dǎo)，社會(huì)廣泛參與的機(jī)制，實(shí)施“合力興旅”的方針，多渠道、多方式增加對(duì)旅游業(yè)的投入。圍繞這些觀念的樹立，統(tǒng)一思想認(rèn)識(shí)，做出甘肅省旅游總體規(guī)劃，強(qiáng)化參與意識(shí)，運(yùn)用經(jīng)營理念，努力促進(jìn)旅游業(yè)的發(fā)展，把旅游業(yè)培育為甘肅經(jīng)濟(jì)新的增長點(diǎn)。

參考文獻(xiàn)：

［1］蔣丁新。飯店管理［M］。北京：高等教育出版社，2002：199-219.

［2］吳中祥。關(guān)于甘肅星級(jí)飯店房價(jià)的研究［J］。甘肅經(jīng)濟(jì)管理干部學(xué)院學(xué)報(bào)，2000，2：36-39.

［3］單得真。審視甘肅飯店業(yè)［J］。發(fā)展，2003.2：4-43.

［4］張秋孌。河北省旅游飯店的結(jié)構(gòu)與合理性研究［J］。河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)，2002，4：422-425.

第11篇

關(guān)鍵詞：旅游管理專業(yè)（飯店方向） 實(shí)習(xí)模式 優(yōu)化

飯店實(shí)習(xí)是本科旅游管理專業(yè)（飯店方向）實(shí)踐教學(xué)中的重要環(huán)節(jié)，是實(shí)現(xiàn)專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)、培養(yǎng)學(xué)生綜合能力和增強(qiáng)學(xué)生就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑[1]。如何優(yōu)化旅游管理專業(yè)（飯店方向）飯店實(shí)習(xí)模式，對(duì)于培養(yǎng)優(yōu)秀的飯店業(yè)管理人才具有十分重要的意義。

1 我國旅游管理專業(yè)（飯店方向）實(shí)習(xí)模式分析

從我國高校旅游管理專業(yè)（飯店方向）校外實(shí)習(xí)模式現(xiàn)狀看，主要有兩種模式：一種是按時(shí)間分為零散制、半年制和一年制。一種是按照組織管理角度分為學(xué)校統(tǒng)籌安排模式、學(xué)生完全自主實(shí)習(xí)模式以及學(xué)校統(tǒng)籌與自主選擇實(shí)習(xí)相結(jié)合的模式。

1.1 零散制、半年制和一年制

1.1.1 零散制 零散制就是學(xué)校（學(xué)院）根據(jù)課程設(shè)置的需要，自由靈活安排時(shí)間，而不規(guī)定統(tǒng)一的實(shí)習(xí)時(shí)間。目前仍有相當(dāng)一部分本科院校，特別是一些重點(diǎn)高校在校內(nèi)建立有三星級(jí)或四星級(jí)飯店，既作為學(xué)校的國際學(xué)術(shù)交流中心，也同時(shí)作為學(xué)生的實(shí)習(xí)基地，這也是借鑒歐美國家的前店后院式的辦學(xué)模式。以華中師范大學(xué)旅游管理專業(yè)（飯店方向）為例，實(shí)習(xí)一般選擇在大四的第七學(xué)期期末，或八學(xué)期開始，持續(xù)三個(gè)月，學(xué)生可以在校內(nèi)的飯店實(shí)習(xí)，也可以自己找實(shí)習(xí)單位。實(shí)習(xí)結(jié)束后學(xué)生提交實(shí)習(xí)協(xié)議、實(shí)習(xí)日志、實(shí)習(xí)鑒定和實(shí)習(xí)報(bào)告等，指導(dǎo)老師據(jù)此給學(xué)生評(píng)定成績。

1.1.2 半年制 半年制是指學(xué)生實(shí)習(xí)時(shí)間從離校之日起到歸校之日共計(jì)半年。如以武漢市江漢大學(xué)旅游管理專業(yè)（飯店方向）為例，其實(shí)習(xí)從第六個(gè)學(xué)期2月份開始到第七個(gè)學(xué)期8月份結(jié)束，大約半年左右時(shí)間。實(shí)習(xí)地點(diǎn)由學(xué)校或?qū)W院安排，主要選擇在北京、杭州、寧波等地知名五星級(jí)飯店、它們是學(xué)校通過校企合作建立的實(shí)習(xí)基地。在實(shí)習(xí)過程中，主要依靠校企共同雙方制訂的實(shí)習(xí)計(jì)劃共同管理學(xué)生，指導(dǎo)老師至少兩次前往實(shí)習(xí)地親臨指導(dǎo)。實(shí)習(xí)結(jié)束后，指導(dǎo)老師根據(jù)學(xué)生在實(shí)習(xí)單位的實(shí)習(xí)鑒定表、實(shí)習(xí)日志和實(shí)習(xí)報(bào)告等，給學(xué)生評(píng)定成績。

1.1.3 一年制 一年制是指實(shí)習(xí)時(shí)間從離校之日起到學(xué)生實(shí)習(xí)結(jié)束歸校的時(shí)間共計(jì)一年。實(shí)習(xí)單位主要由院系多方遴選確定，并成為較穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。實(shí)習(xí)前，以院系為單位成立實(shí)習(xí)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制訂實(shí)習(xí)計(jì)劃，明確實(shí)習(xí)內(nèi)容，指派專職實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師、輔導(dǎo)員參與學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)，并組織學(xué)生進(jìn)行先期培訓(xùn)；實(shí)習(xí)過程中，學(xué)校與實(shí)習(xí)基地建立聯(lián)系制度，與實(shí)習(xí)飯店共同對(duì)學(xué)生的實(shí)習(xí)過程進(jìn)行管理、監(jiān)督與指導(dǎo)，院系制訂實(shí)習(xí)標(biāo)準(zhǔn)，全程跟蹤檢查，學(xué)校不定期對(duì)實(shí)習(xí)單位進(jìn)行抽查；實(shí)習(xí)結(jié)束后，學(xué)校及時(shí)召開實(shí)結(jié)表彰大會(huì)，對(duì)優(yōu)秀實(shí)習(xí)學(xué)生給予獎(jiǎng)勵(lì)，并將實(shí)習(xí)材料及時(shí)建檔。通過這樣的實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)效果較好，旅游管理專業(yè)（飯店方向）的學(xué)生在實(shí)習(xí)中，不僅學(xué)到基本的飯店管理知識(shí)，也了解到更多的接待外賓的禮儀以及客源國的文化習(xí)俗，增強(qiáng)了交際能力、語言表達(dá)能力、創(chuàng)新能力以及概括、總結(jié)能力，為今后的就業(yè)奠定了基礎(chǔ)。

從目前國內(nèi)旅游管理專業(yè)（飯店方向）教學(xué)實(shí)習(xí)時(shí)間現(xiàn)狀看，我國?？茖W(xué)校旅游管理專業(yè)（飯店方向）實(shí)習(xí)時(shí)間多為一年，而大多本科院校飯店實(shí)習(xí)時(shí)間在3個(gè)月-6個(gè)月之間。

1.2 學(xué)校統(tǒng)籌安排實(shí)習(xí)模式、學(xué)生完全自主實(shí)習(xí)模式以及學(xué)校統(tǒng)籌與學(xué)生自主選擇實(shí)習(xí)相結(jié)合的模式

1.2.1 學(xué)校統(tǒng)籌安排實(shí)習(xí)模式 學(xué)校統(tǒng)籌安排模式就是由學(xué)校（學(xué)院）聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，學(xué)生按實(shí)習(xí)計(jì)劃要求前往實(shí)習(xí)。20世紀(jì)80年代末和90年代初，我國旅游業(yè)正處于大發(fā)展時(shí)期，旅游管理專業(yè)（飯店方向）剛剛起步，大學(xué)生是稀缺資源，飯店對(duì)大學(xué)生實(shí)習(xí)持接納和歡迎態(tài)度，這時(shí)期飯店都積極主動(dòng)與高校聯(lián)系，并與高校簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議，學(xué)生實(shí)習(xí)飯店由學(xué)校（學(xué)院）統(tǒng)一安排，并派出專業(yè)教師負(fù)責(zé)實(shí)習(xí)的指導(dǎo)和管理工作。由于學(xué)校（學(xué)院）、實(shí)習(xí)飯店與學(xué)生之間相互配合，實(shí)習(xí)效果較好，因此實(shí)習(xí)結(jié)束后，大部分實(shí)習(xí)生愿意留在飯店工作。這種由學(xué)校統(tǒng)籌安排的實(shí)習(xí)模式對(duì)實(shí)習(xí)時(shí)間并沒有強(qiáng)制要求，一般為3個(gè)月、半年和一年不等。經(jīng)過長期良好的合作，實(shí)習(xí)飯店中一些知名度高、管理規(guī)范的飯店成為學(xué)校較穩(wěn)定的實(shí)習(xí)基地。

1.2.2 學(xué)生完全自主實(shí)習(xí)模式 學(xué)生完全自主實(shí)習(xí)模式就是學(xué)生自主聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，但必須經(jīng)過學(xué)校審核同意，然后學(xué)生前往實(shí)習(xí)。隨著我國旅游教育的快速發(fā)展，許多旅游高校在組織學(xué)生到飯店實(shí)習(xí)中都碰到了不少困難和問題，一方面是開辦旅游管理專業(yè)（飯店方向）的旅游院校和學(xué)生數(shù)量猛增，另一方面是飯店從自身的經(jīng)濟(jì)利益和服務(wù)質(zhì)量考慮，不愿意接受實(shí)習(xí)生或收取較高的實(shí)習(xí)費(fèi)，許多學(xué)校只好采取分散實(shí)習(xí)的模式，讓學(xué)生自行聯(lián)系實(shí)習(xí)單位，但由于實(shí)習(xí)生所在飯店分布廣，數(shù)量多，檔次不一，學(xué)校無法對(duì)學(xué)生開展有效的指導(dǎo)和管理，而且學(xué)生實(shí)習(xí)的積極性也不高，甚至出現(xiàn)不去實(shí)習(xí)，蒙蔽學(xué)校的現(xiàn)象。因此，學(xué)生完全自主實(shí)習(xí)模式雖然使學(xué)校在實(shí)習(xí)工作上變得輕松，但學(xué)生卻處于放任自流狀態(tài)，最終導(dǎo)致學(xué)生實(shí)習(xí)流于形式、效果不佳。

第12篇

關(guān)鍵詞：飯店管理；公共關(guān)系；現(xiàn)代企業(yè)

Abstract: Public relations in the modern enterprise development plays an increasingly important role in a Queensland industry to develop high quality products and services is the basis, at the same time should also create a good social relations and public opinion environment for business and The relationship between the public good, increased visibility, the development of enterprises will have a guarantee. Any business without a good image, no matter how good the facilities and products, business development and the impact will be limited. 

Key words: hotel management; Public Relations; modern enterprise

前言

   在中國，公共關(guān)系首先是旅游行業(yè)特別是在賓館飯店發(fā)展起來的，公共關(guān)系部也首先是在賓館飯店建立起來的。隨著社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的建立，改革開放的進(jìn)一步深入，公共關(guān)系在各行各業(yè)得到廣泛的認(rèn)同，公共關(guān)系的作用也越來越受到廣泛的重視。 

作為社會(huì)科學(xué)的一個(gè)分支，公共關(guān)系有著普遍的意義，而由此派生出的飯店公共關(guān)系又有其特殊性，它是指飯店運(yùn)用信息傳播手段，與公眾建立起相互了解和信賴的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象和信譽(yù)，以促進(jìn)企業(yè)總目標(biāo)之實(shí)現(xiàn)的一種管理職能。由此我們可以看出，飯店公共關(guān)系一方面強(qiáng)調(diào)企業(yè)和公眾的關(guān)系是相互的，另一方面又強(qiáng)調(diào)飯店公共關(guān)系具有管理職能，從而使我們加深對(duì)公共關(guān)系本質(zhì)的認(rèn)識(shí)。

飯店公共關(guān)系的主要對(duì)象是"公眾"，它包括內(nèi)部公眾和外部公眾兩方面，因此，內(nèi)部關(guān)系和外部關(guān)系構(gòu)成了飯店公共關(guān)系的主要內(nèi)容。內(nèi)部關(guān)系是指員工關(guān)系和股東關(guān)系，它是飯店搞好一切工作的基礎(chǔ)；外部關(guān)系包括顧客關(guān)系、社區(qū)關(guān)系、媒介關(guān)系、政府關(guān)系和同行關(guān)系等，這些關(guān)系的處理直接影響到飯店的發(fā)展，甚至影響到飯店的生死存亡。因此，在現(xiàn)代化的飯店管理中，從總經(jīng)理、部門經(jīng)理到服務(wù)員，都應(yīng)該樹立正確的公共關(guān)系意識(shí)，必須將公共關(guān)系意識(shí)變成全體成員的意識(shí)并貫穿到經(jīng)營管理的全過程中去，充分發(fā)揮公共關(guān)系的管理職能，樹立企業(yè)的良好形象，達(dá)到企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)。 

公共關(guān)系是一門"內(nèi)求團(tuán)結(jié)，外求發(fā)展"的經(jīng)營管理藝術(shù)，它在經(jīng)營管理的各個(gè)環(huán)節(jié)上都能夠發(fā)揮作用，尤其是現(xiàn)在，飯店公共關(guān)系越來越多地注重飯店外部開拓與內(nèi)部管理的結(jié)合，特別是注重飯店的內(nèi)部管理，這對(duì)于提高飯店知名度，樹立與發(fā)展飯店形象，提高飯店管理和處理問題的能力，以及在維系人心，提高飯店的凝聚力等方面都起著重要的作用。 

1、擴(kuò)大影響，提高飯店知名度

飯店的知名度是指飯店在公眾心目中名氣的大小。提高飯店的知名度，讓公眾了解飯店，知道飯店，擴(kuò)大飯店的影響，一個(gè)很重要的因素就是要充分發(fā)揮公共關(guān)系的作用。

所謂"酒香也怕巷子深"，一個(gè)飯店無論它的設(shè)施多么豪華，服務(wù)多么熱情周到，無人知道，無人光顧，飯店的生存和發(fā)展都會(huì)受到影響。因此，飯店發(fā)展的首要因素是讓賓客了解飯店，知道飯店，從而光顧飯店，使用和享受飯店的設(shè)施與服務(wù)。如毗臨上海錦江飯店的上海新錦江大酒店，開業(yè)頭兩年，由于受老錦江的影響，被公眾誤認(rèn)為是老錦江的分支，針對(duì)這一情況，新錦江的公關(guān)人員利用各種機(jī)會(huì)，如舉辦中外食品節(jié)、承辦大型國際研討會(huì)等一系列公關(guān)活動(dòng)，并通過新聞媒介介紹飯店，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，從而贏得了社會(huì)公眾的關(guān)注，市場(chǎng)也被漸漸打開，使飯店效益出現(xiàn)了一個(gè)良好的勢(shì)頭。 

在提高飯店知名度上，公共關(guān)系的機(jī)遇很多，關(guān)鍵是要抓住時(shí)機(jī)和采用有效的方法。例如，飯店的開業(yè)慶典就是開展公共關(guān)系的一個(gè)最好的機(jī)會(huì)，因?yàn)轱埖晷麻_業(yè)還沒有與社會(huì)各界建立廣泛的聯(lián)系，它的知名度幾乎等于零，這就需要通過公共關(guān)系工作的開展，擴(kuò)大飯店的影響，提高飯店的知名度，因此，許多飯店對(duì)飯店的開業(yè)典禮都非常重視，精心策劃，出奇制勝，以求開業(yè)大吉。而一些已經(jīng)開業(yè)，正在經(jīng)營中的飯店，由于知名度較低，飯店的產(chǎn)品和服務(wù)還未被公眾廣泛認(rèn)識(shí)，就更應(yīng)該在公共關(guān)系上下功夫，抓住有利時(shí)機(jī)，靈活運(yùn)用傳播媒介，向公眾進(jìn)行宣傳和介紹，提高和強(qiáng)化飯店的知名度。營業(yè)中的飯店如果能在公眾心目中產(chǎn)生良好的聲譽(yù)，必然會(huì)對(duì)飯店的經(jīng)營產(chǎn)生較大的影響，而有效的公共關(guān)系活動(dòng)對(duì)擴(kuò)大飯店知名度又起著極為重要的作用。 

2、樹立和發(fā)展飯店良好形象

飯店的企業(yè)形象是社會(huì)公眾包括飯店員工心目中對(duì)飯店整體的評(píng)價(jià)。它是公眾對(duì)飯店的發(fā)展史、管理人員、團(tuán)體氣氛、行為準(zhǔn)則、物質(zhì)條件、產(chǎn)品、服務(wù)、飯店名稱、店徽等的總體認(rèn)知，反映了公眾對(duì)飯店的整體特點(diǎn)、總的精神的了解和情感傾向。

公共關(guān)系的根本目的就是通過深入細(xì)致、持之以恒的具體工作，樹立與發(fā)展飯店的良好形象，建立良好的信譽(yù)，以取得社會(huì)公眾的理解和接受，進(jìn)而贏得信任和支持，而良好形象和信譽(yù)的建立，又會(huì)促進(jìn)飯店目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，所以人們常把良好的形象和信譽(yù)稱為飯店"無形的財(cái)富"，同時(shí)，飯店良好的形象也是吸引客人的至關(guān)重要的因素。以南京玄武飯店為例，開業(yè)之初，由于經(jīng)營思想和經(jīng)營觀點(diǎn)以及種種客觀因素的影響，使飯店的形象受到嚴(yán)重?fù)p害，客源層次降低，客人越來越少，不但影響了飯店的聲譽(yù)，給飯店的經(jīng)濟(jì)效益順利通過了國家旅游局的驗(yàn)收，在飯店十周年店慶之際，躋身四星旅游飯店的行列?？梢姡瑯淞⒑桶l(fā)展飯店形象是促進(jìn)飯店發(fā)展的重要手段之一。