時間：2022-04-12 00:53:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇快遞員總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
他們，是城市的活地圖；他們，是快遞企業的前線英雄；他們，是網購達人心目中的“圣誕老人”；他們，就是日日穿梭在居民小區與寫字樓中的勤勞快遞員。
前幾天，有媒體報道，由于圣誕節的來臨，美國的網購數量激增，快遞員每日要運送的貨品以倍數增長。因此，短時間內的任務量大增，讓眾多快遞員忙得焦頭爛額。其中，像聯邦快遞、UPS等大型快遞公司甚至不斷出現快遞“投手”，網上流傳的視頻顯示：這些快遞員不管用戶貨品大小、材質，一律像投籃球一樣投入客戶家中，以減少運送時間。這著實給快遞公司以及用戶帶來了極壞的影響。
而在中國，雖還沒上演過快遞“投手”的劇目，卻也常常因運送速度慢，貨品丟失、損壞、被拆包，服務態度差等因素被網友指責。
縱觀快遞員的諸多不足，往往集中暴露在電商大促之后。過多的訂單數讓眾多快遞企業難以理清頭緒，能把貨物都送到就已經不錯了。一次電商的大促銷，往往是喜了消費者，苦了快遞員。訂單數那么多，不但費了力常常遭白眼，還不時碰到沖動消費的網友，送到物品之后只說一句“這東西我不想要了，退回去吧”，便將快遞員拒之門外。網購狂歡簡直就是快遞員的噩夢。
導致快遞員做噩夢的，主要在于當前快遞企業的服務能力不能滿足消費者，包括電商企業的需求現狀。
有業內人士表示，今后的快遞企業，走專業化道路非常重要，即要在產品上進行定位，增強產品的知名度和可靠性，實現用產品說話，也可以通過各類產品為電商企業提供可選擇的合作機遇。
例如，前幾天，微博上轉發量很高的一條由淘寶賣家總結的一個發快遞小竅門：南到北，選圓通。北到南，選申通。南到南，選申通。發廣東順豐比申通都慢。廣東發東三省，選申通等死你不償命。韻達中通，選韻達。想最便宜，選匯通。如快遞要15元以上，請果斷放棄轉投順豐懷抱。不要選沒聽說過的比如優速等成木姨奶都收不到貨是很正常的。運包裹選郵政平郵，并不慢。
另外，淘寶論壇中也流傳著“快遞同城文件時，首選順豐，因為順豐是國內快遞中速度最快的；外省，首選申通，圓通；郵寄到村縣等偏僻地帶，首選郵政EMS；超重超大貨物，首選德邦物流，或佳吉，每公斤不到2元，速度相對較慢，但安全性高”等送快遞妙招。
似乎淘寶賣家已經給每個快遞企業總結了下特色業務，如果今后的快遞企業也走垂直化、專業化的發展之路，那么快遞員們也就慢慢有了自己的職務歸屬，網購狂歡時，只要各司其職，就不會再做噩夢了。
（文／康佳奇）
閑魚怎么使用菜鳥裹裹上門取件發快遞？下面給大家詳細介紹一下具體步驟及說明。
打開閑魚軟件，點擊下方的消息
然后，跳轉消息界面，點擊去預約
根據情況選擇，點擊去服務點寄件
填寫相應的服務點信息，預約快遞員上門即可
總結1、打開閑魚軟件，點擊下方的消息
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（來源：文章屋網 ）
陽春三月、萬象更新，今天我們歡聚一堂，總結過去，暢想明天。這是一個承上啟下、開啟美好未來的重要日子，正式開會前，請大家把您的手機關機或調到振動狀態，謝謝大家的配合。
各位領導、來賓、同事們，xxxxxxx省區2013年度網絡大會正式開始。請允許我向大家介紹今天親臨我們這次會議的領導們：
1、xxxx全國網絡總監xxxx先生
2、xxx區省區經理xxxx先生
3、xxx區網絡管理中心經理xxxxx先生
4、xxx區操作管理中心經理xxxxx先生
5、xxx區客服管理中心經理xxxxx女士
出席本次會議的還有省區職能部門人員及辛勤操勞的加盟網點代表們。讓我們以熱烈的掌聲向一貫關心、支持xxx省區工作，并親臨本次會議的各位領導和來賓們表示衷心的感謝！
領導們，朋友們，20xx年在xxxx高層領導的全面掌控和布署下，在xxx省區全體管理人員的有效執行下，在全體加盟網點的共同努力下，“xxxx快遞”品牌成功的經受住競爭慘烈的xxx快遞業市場考驗，業務量穩步提升，取得了較好的成績。嶄新的2013年已經開始，這將是“xxxx快遞”網絡布局全面升級的一年，也是全面沖刺的關鍵一年。
領導們，朋友們，現在大會進行第一項：
請xxxx全國網絡總監xxx先生就xxx年如何加強xxxxxx網絡建設、全面提升服務品質作具體發言。
中場休息
剛才我們聆聽了xxxx總對xxxxxx20xx年的工作部署以及xxxx快遞未來發展的宏偉藍圖。深入淺出的演講更加增強了我們同進退共發展的信息，千里之行始于足下，藍圖的實現更需要在坐的全體xxxx同仁們的共同努力。
下面大會進行第二項：請xxx省區經理司xxxx先生對目前xxx省區業務發展現狀等方面作重點分析
接下來大會進行第三項：請xxx省區網絡部經理xxxx先生對省區網絡發展現狀作重點分析。
現在大會進行第四項：請xxx省區操作部經理xxxx先生對省區操作部工作進行匯報。
下面大會進行第五項：請xxx省區客服部經理xxx女士對省區客服部工作進行匯報
接下來大會進行第六項：請xxx省區網絡部區域經理xxx先生匯報重點區域網絡情況
現在大會進行第七項：xxx省區網點加盟網絡代表就當前xxxxxxx省區網絡建設中凸顯的問題及不足之處與參會領導進行溝通交流，并提出合理化建議或意見；
下面大會進行第八項：xxxx網絡總監xxx作會議總結和工作指示。
各位領導、各位同仁們，今天在會上對省區職能部門領導對xxx省區20xx年的工作做了全面、詳細的總結；xxx總對公司明年及未來的發展做了高屋建瓴的分析和規劃，20xx年以及今后的幾年里，我們全體xxxx同仁們要繼續發揚努力拼搏的實干精神，樹立正確的工作態度，明確工作目標，認準發展方向，堅定不移的向著我們的既定目標奮勇前進。 xxxx年的發展史一再證明公司的發展和加盟網絡是緊密相連的，只有坦誠相待才能同舟共濟，只有公司發展好了，加盟網絡才能有更好的發展。我們相信在2013里，我們將一如繼往的憑著堅定無比的信念，借著公司給力政策支持，上下同心，齊心協力共創xxxx輝煌新篇章！
接下來大會進行第九項：請郵政管理局市場監管處xxxx處長進行許可證內容培訓(全體)
下面大會進行第十項：郵管局xxxx指導xxxx家加盟網絡填報《快遞業務許可證年度報告書》，晚宴定于 18：40在xxx大酒店xxx樓宴會廳進行，其他加盟網點代表退場。
注意事項：
【關鍵詞】快遞公司；指標；運輸能力
一、引言
20世紀90年代物流工業的杰出成就之一就是第三方物流企業的廣泛興起。第三方物流的興起促成國有和民營兩大快遞公司的迅速崛起，同時國外的快遞公司也進入我國的快遞領域，像DHL（敦豪快遞）、FedEx（聯邦快遞）、TNT（天地快運）和UPS（聯合包裹）等大型服務商。電子商務的興起，改善了物流、資金流、信息流的環境與系統，改變了貿易形態，引發了全球采購領域的深刻革命。物流作為商務過程中的重要環節，擔負著原材料提供商與產品生產商之間，以及商家與顧客之間的實物配送服務，高效的物流體系是使電子商務優勢得以充分發揮的保證。近幾年在中國，無論是快遞物流還是電子商務（尤其是網絡購物）發展都非常迅速。據顯示，國內的快遞公司現已有52家企業，上海申通、深圳順豐速運、上海圓通速遞、上海天天快遞、上海韻達快運、上海宅急送快遞、上海中通速遞、上海EMS 郵政特快是位列全國排名前10的8家快遞公司。從現在的狀況來看，快遞行業也成為競爭激烈的行業，快遞公司如何才能在競爭激烈的市場上立足并獲得高額的利潤，是每家快遞公司關心并應該著手處理的問題。重慶郵電大學的劉躍和郭帆在2010年發表的期刊論文《電子商務環境下基于消費者視角的對快遞公司的服務質量、信任、使用意向之間的關系》中，通過對重慶郵電大學在校大學生的調查，調查中涉及到的快遞公司是上海申通、深圳順豐速運、上海圓通速遞、上海天天快遞、上海韻達快運、上海宅急送快遞、上海中通速遞、上海EMS郵政特快8家全國排名前10 的快遞公司。經過一系列的反復更改，得出對快遞公司的發展有影響的20項指標，經過對淘寶愛好者以及經常郵遞貨物的顧客的調查，從中選出了六個對快遞公司最具影響力的指標。本文試圖從運輸費用、運送貨物的安全性、工作人員的服務態度、發送貨物的及時性、郵購貨物的方便性以及對于處理損壞貨物的賠付等6方面出發，對EMS、中通快遞、圓通快遞、申通快遞和順豐快遞這5個排名前十的快遞公司比較分析，對這幾家快遞公司的運輸能力提出實質性的建議。
二、對快遞公司的調查分析
（1）調查對象。本次調查的對象是西安工程大學的在校學生，參與問卷調查者有100人，回收100份問卷，參與調查的人數中男生有25人，女生有75人，研究生有43人，本科和專科人數共有57人。本次調查從經常在網上購物，對快遞公司比較了解的85份問卷做精確的統計。（2）經過統計得出的數據如下：一是選擇快遞公司的首選條件：
從上表可以看出，在消費者心中，快遞公司所提供的運費是大部分消費者（占43.5%）首先考慮的選擇條件。其次，也有一部分消費者（占25.9%）會在選擇使用的快遞公司時首先考慮運輸貨物的安全性和遞送貨物的及時性，很少一部分（占4.7%）消費者選擇快遞公司時優先考慮的時工作人員的服務態度。二是五個快遞公司的數據統計：
三是對五個快遞公司的現狀分析和建議。從上表可以看出，在網購過程中，有36.5%的消費者選擇使用申通快遞，該快遞公司的運輸費用并不是很高；該快遞公司的服務態度很好，在調查的這五個公司中，申通快遞在服務態度中排列第二，僅次于順豐快遞（占90.9%），這也是申通快遞被大部分消費者使用的主要原因。給予申通快遞的建議：保持著消費者可以接受的當前的運輸費用和工作人員好的工作態度；在收取和遞送包裹的過程中要提高時效性，為每位消費者都提供便捷的服務；最主要的是，對于運輸貨物的安全性一定要有保證。使用圓通快遞的人數僅次于申通快遞，最主要原因也是運輸費用低。但是圓通快遞最不能滿足消費者要求的是它服務的便捷性、取送包裹的及時性和運輸貨物的安全性。對圓通快遞的建議：保持現在消費者滿意的運費；提高服務的時效性和便捷性；加強運輸貨物的安全性；從現在的情況中再改善服務人員的態度，對他們進行服務教育和培訓等。從對EMS快遞公司調查的數據分析，對EMS快遞公司的建議：降低運送普通貨物的運輸費用；提高運輸貨物的安全；這是該快遞公司最應該改進的一項；改善服務人員的服務態度；在收取貨物的及時性和便捷性方面要做大的改變。順豐快遞公司的各項指標都很高，為什么還有81.8%的消費者要更換快遞公司呢？主要是他們對順豐快遞公司的了解程度不高，根據消費者心理分析，大部分消費者愿意使用聲譽度高的快遞公司。對順豐快遞公司的建議：保持現在的運輸價格和服務人員的態度；在運輸貨物安全性方面盡量做到不丟失或損壞；加大宣傳力度，與顧客多溝通和交流。中通快遞公司在五個公司中各項指標都很低，根據分析對中通快遞公司的建議：保持相對較低的運輸費用和良好的服務態度；繼續保證無貨物丟失或損壞的記錄；加大宣傳力度，與顧客多溝通和交流；在收取和遞送貨物的及時性方面，還要再做提高，保證為每位顧客上門服務。
總之，電子商務環境下，面對國內快遞公司的大量浮出和國際快遞公司進入我國的市場，每個快遞公司應該在保證運輸貨物安全性、遞送貨物的及時性和為消費者提供便捷性方面優于競爭對手。于此同時，還要保證快遞公司提供的運輸費用符合大部分消費者的要求。為了能在市場上提高自己的競爭力，在與其他競爭對手相比較的同時，結合自身的情況分析總結和改進。
參 考 文 獻
[1]馬士華，林勇.供應鏈管理[M].機械工業出版社
[2]王飛，趙建濤，鐘瑛.淺談電子商務與物流體系建設[J].中國商貿.2009
關鍵詞：高?？爝f配送；模式選擇；博弈
中圖分類號：F250 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）015-000-03
一、引言
隨著我國電子商務的蓬勃發展，人民生活水平提高，網絡購物成為當下消費者購物的重要形式。而大學生群體是網絡購物用戶的重要組成部分，數據顯示，2013年，大學生網民在各類商務應用上的使用率均超過全國平均水平。其中，網上支付在大學生網民中的普及率為70.3%，網絡購物的普及率高達77.0%，遠遠高于這兩類商務交易類應用在總體網民中的使用比例42.1%和48.9%。[1]大學生熱衷于網絡購物，這大大增加了高校快遞配送的需求，高校校園快遞配送應運而生。[2]
如今，在我國高校中，快遞配送點林立已然成為一種普遍現象。一個校園中同時存在多種快遞配送模式，而且提供快遞配送的快遞公司出于自身利益的考慮往往各自為政，各種點混雜，高?？爝f配送混亂無序。[3]這不僅影響大學校園環境的整潔度，同時也會造成校園安全和交通隱患；而且對于快遞公司來說，配送效率也難以提高，影響其在高校配送市場的競爭。在快遞配送過程中，高校和快遞公司是兩大利益主體，在選擇快遞配送模式時可視為雙方博弈的過程。因此，本文從博弈論的角度來研究我國高?？爝f配送亂象的原因，探討高校和快遞公司兩個主體如何做出模式選擇。
二、高?？爝f配送模式現狀
通過網絡調查和電話訪談的方式，對我國105所高校現有的快遞配送模式進行了調查，整理總結出高校中存在的快遞配送模式主要有以下幾種：
1.快遞露天擺攤：各個快遞車輛集中于校門口內外，占據固定位置擺放貨物，師生在規定時間內去領取快遞。普遍實行中（如中央財經大學、武漢大學、中國石油大學、中國政法大學等）。
2.校園點：快遞公司多與校內超市、報刊亭、小商店等合作，由點負責配送。普遍實行中（如山東大學、山東財經大學、重慶大學等）。
3.專門快遞網點：大快遞公司在學校內設有專門門店，負責快遞配送，由專門人員管理。多為“四通一達”有此實力（如廈門大學、浙江大學）。
4.校園快遞統一配送：合作快遞均送至某一固定地點，由專門負責人員編號整理，通知取件。部分高校（如中央財經大學“小麥公社”形式）。
5.自助取件：智能取件，無人看管。個別高校實行（如中國人民大學、福州師范大學）。
6.阿里小郵局、京東商城校園營業廳：快件自提和校園內微配送，實行快遞入校園。
7.其他：如校園巴士、校外自提、宿管代收。
通過調查發現，高校內快遞配送局面混亂。同一校園中不同的快遞公司，快遞配送模式也不相同；同一快遞公司在不同校園，也會有不同的配送模式；各大學校園內的快遞配送模式也不盡相同。此外，還存在快遞配送低效，浪費時間、人力和物力，快遞服務質量差等問題。
三、高校快遞配送模式分類研究
經過對各高校存在的快遞配送模式的特點分析及歸納，同時也為了方便研究。按照快遞配送“有無固定配送點”和“快遞企業是否與學校合作”兩個標準[4]將快遞配送模式劃分為以下四類：
模式I：大的快遞公司租用學校的房屋，開設專門店鋪負責配送物品；或者快遞公司與校內現有的店鋪（如水果店、校園超市、報刊亭等）合作，由店鋪代為配送貨物。
模式II：快遞公司單方經營配送業務，不在學校設立專門的快遞配送點，一般是快遞員臨時在校門口內外設立配送點。
模式III：快遞公司或電商選擇與學校合作，獲得學校租賃場地的優惠政策，建設專門的第三方快遞配送點，如小麥公社、菜鳥驛站、園區服務站等。
模式IV：快遞公司與校內勤工儉學中心或大學生創業團隊合作，但是由于大學生負責配送不夠專業、成熟，配送經驗不足，而且缺乏資金和場地支持，大多采取流動的快遞配送方式，沒有固定的配送點。
四、快遞配送模式選擇的博弈分析
在高?？爝f配送中，主要的活動主體有師生、高校、物流公司、電商。因為師生和高校在利益訴求上高度一致，以及電商主要通過物流公司的業務量間接影響配送模式的選擇；在博弈分析中，為了簡單起見，將師生和高校合并為一個主體，電商作為高校、物流公司決策時的外生因素。
博弈的起點，高校選擇是否與物流公司合作；博弈的第二階段物流公司選擇是否與高校合作。在高校不選擇與物流公司合作的起概況下，物流公司可以選擇與校內原有的商鋪，如超市、報刊亭、精品店等合作配送，形成模式I。由此將形成五種結果，對應前文分析的四種模式：
模式III（結果1）：快遞公司和部分電商與學校合作，獲得學校場地租賃等優惠政策，建設如小麥公社、菜鳥驛站等專業的第三方快遞配送點。
王衛的錢規則
2010年曾經有一個很火的帖子，爆料順豐：剛才順豐的快遞員在我公司發飆了。“我一個月工資1.5萬，會為了你這2000塊錢的禮品丟這個飯碗嗎！”整個公司，一片寂靜。
很多人把它當段子看，但這是真的。順豐的高工資是業界出名的，一般遞送人員月薪都在三四千，但在順豐五六千很平常，有經驗的八千一萬也不算高，月薪1.5萬也不算特別。
順豐的快遞員也真是很拼，有人在路上出了車禍，爬起來一看沒事，還是要繼續送快遞。網上有個段子說順豐，一位男士對自己喜歡網購的老婆說，老婆，看見沒有，人家快遞員多不容易，沒有買賣就沒有傷害。
你可能很好奇，一個跑腿送快遞的，怎么一個月可以掙這么多錢。順豐的模式，我簡單總結為：給一個高中生發碩士的工資，干小學生的事。
為什么？
這還要回到王衛身上。大家都知道順豐是個民營快遞公司，最早發家在珠三角，靠在香港和廣東之間幫人夾帶包裹、商務信函合同等快件起家。那時候，電商還沒有這么發達，所以，順豐的全名叫順豐速運，記住，而不是順豐快遞啊，如果你碰到順豐快遞，那一定是假的。
順豐所做的生意，其實是在郵政也就是EMS的蛋糕，所以，從一開始，國家有關部門，就不是很喜歡順豐這樣的民營公司。經常抽查一下，收個罰款之類，即使這樣，順豐還是越做越大，直到今天，順豐集團下的正式員工，據說已經超過了20萬。順豐的快遞業務，也早已走出了珠三角，遍布全國主要的一二線城市。2013年，順豐引入了三家投資機構，按照外面的估值，這家民營快遞一哥，現在的估值應該超過300億了。王衛個人，按福布斯中國富豪榜的算法，身家有257億，排名26位。
這樣想想，快遞員一個月掙一萬五，也不算多吧。其實，一個月一萬五是一個含糊的說法，因為順豐的快遞員是績效提成工資，上不封頂，真正掙的多的，據說四五萬的都有。聽了是不是你都想去送快遞了。
比肩國家隊EMS
王衛的物流帝國，說到底就是這些快遞員拼了老命一個包裹一個包裹送出來的，那么，王衛究竟有什么法子，讓這些快遞員如此忘我的工作，而且，服務口碑還不錯呢？
有兩把刀――人性，破壞性，我們用這兩把刀解讀下王衛。
其實，在順豐發展的早期，很多人對順豐模式是有質疑的，甚至不屑一顧，說不屑一顧都是好聽的。十多年前甚至還有一種聲音說，順豐是快遞公司嗎，這不就是一個老鼠會嗎？為什么王衛會遭到同行的如此排斥呢？因為他做了一件在當時看來石破天驚的事情。就是把通行的加盟制快遞公司變為直營。
在快遞業除了順豐，比較出名的還有總部位于華東的四通一達（申通、圓通、中通、匯通、韻達），這五家快遞公司的老板和員工，大多來自浙江桐廬，又被稱為桐廬幫。
在快遞業的早期，大家都是采取加盟模式發展，其實順豐也一樣。
什么是加盟模式，快遞公司每進入一個陌生的地區，會找到一個當地的公司作為加盟商，由這家公司來跑業務，但是公司的資產是歸地方老板個人所有，總部提供的是統一的品牌、物流、管理，然后收取加盟費。加盟制的好處在于，在快遞業開疆拓土的時候，擴張非常迅速。因為人多力量大嘛。用時髦的話說，這也是一種輕資產模式，因為總部其實不需要很多人，主要是承擔管理和戰略職能。
王衛最早也這么搞，但是他很快發現，這樣的快遞公司不是我想要的，為什么呢，服務不行。因為在加盟模式下，快遞員的直接老板是地方公司老板，說白了就是強諸侯、弱中央的模式，這種情況下，管理很難規范起來。地方做大了以后，難免會覺得，你總部都是我在養著，我憑什么聽你的？于是王衛大刀闊斧搞了一場削藩運動，在2000年初，就把順豐徹底改造成了一家直營快遞公司，這個模式在當時的中國，除了國家隊EMS，是獨一份。
改成直營以后，意味著公司不可能向加盟制公司那樣廣鋪網點，大肆擴張?？爝f員也是由總部公司發工資，運營成本一下重了不少。但是，王衛在如何提高快遞員積極性上下足了功夫。他發明了兩個方法：
第一，就是承包。
快遞員像當年的一樣，每個快遞員在城市里有自己的片區，別人不會來搶你的，但是，如果你的片區業務量增長緩慢，一定時間內沒有起色，就換人。
第二，就是計件工資。
快遞業有句行話叫收一派二，就是一個快遞員收一個快件的同時，應該派兩個快件。我們所說的送快遞，實際上更多是指派件。真正掙錢的也是在這個部分。在順豐，你送的越多，掙的越多，而且上不封頂。換句話說，這樣一來，實際每個快遞員在順豐里都是給自己打工，每個人都是大公司里的個體戶，是不是聽起來有點像出租車司機的活法？其實還不一樣，出租車司機犯懶的時候可以不拉活，但是如果一個快遞員的片區來件了快遞員不動，只要一打投訴電話，這個快遞員就完了。而且在承包制下，每個快遞員都會非常積極的去拓展客戶，去服務好客戶，這個片區越肥，他自己掙的越多。
所以，早年也有人攻擊王衛說，這是搞傳銷。當然，這也是一陣歪風而已，客戶的眼睛是雪亮的。
我聽過一個真實的笑話。有個客戶投訴快遞員，順豐客服問怎么了？客戶說，我叫了個快遞，說今天上午到，結果早上6點就敲門把我吵醒了，困死了。
其實這個笑話一點不好笑，對于這位快遞哥而言，趕快把您這個件收了，我還要去下一家呢？所以大家都覺得順豐的快遞時效有保證，服務好，不是沒原因。
天下武功，唯快不破
王衛的成功，其實就一個關鍵詞：天下武功，唯快不破。
第一，速度快。
這些年特別是電商發達以后，快遞業的價格戰也是很厲害的。但是，順豐又搞了一個破壞性的，價格戰是吧，你們玩吧，我不玩。順豐就是傲嬌。
如果您用過順豐的快遞您就知道，北京到上海，第二天早上到，也就是通常的次日達，是20元。這個價格幾乎是同行的一倍。甚至于，當同行都琢磨如何降價的時候，順豐還漲價。
為什么順豐敢把價格抬高，因為用戶認它。這就是口碑。為什么認它，一個字，快。王衛是真正的把快遞做成了快遞。你可能覺得這是廢話，但事實上，中國的很多快遞公司都是慢遞。
這就是直營制的優點。
第二，布局快。
王衛雖然不愛公開說話，但順豐的一舉一動，同行都睜大眼睛看著，為什么？因為王衛今天做的事，很可能是你明天要做的。
比如2009年，經濟危機非常嚴重，很多小快遞公司都死了，王衛的順豐也經歷了歷史上少有的虧損，人心惶惶，王衛高調站出來說，戰死，也好過做俘虜，死隨時都可以，但要死的有價值。王衛用他的人格魅力給員工打了一針鎮定劑。與此同時，王衛卻做了一件令人瞠目結舌的事。申請成立航空公司，花錢，買飛機。等其他快遞公司從經濟危機中恢復過來，再想追趕順豐時，擁有自有貨機的順豐早就遙遙領先了。其他公司只能望塵莫及。
第三，創新快。
王衛非常知道，誰是順豐的核心資產，就是一個一個的快遞員，在網絡上可以找到一張圖片，在某年的順豐公司年度大會上，王衛給優秀的快遞員頒獎，并且鞠了一個90度的大躬，對臺下說，誰是順豐最可愛的人，就是快遞員。
有這樣的老板，精神上重視你，物質上不虧待你，你能不好好干嗎？
但是王衛現在也遇到了挑戰，因為王衛起家的時候，快遞員的年齡主要是60后、70后，現在90后都出來混了，老快遞員年齡越來越大，但是90后愿意當快遞員嗎？愿意低聲下氣地去服務好客戶嗎？這是一個大問題。
1.貨物的運輸
（1）運輸使用車的科研水平不足
從當前情況來講，我國機動車科研水平較低，電動車和混合動力車的研發水平又遠遠比不上內燃機車的研發水平，甚至落后國際平均水平7年以上?；旌蟿恿嚬澞苣芰ψ顝姡谶@方面我國的研發水平造成了我國貨運車輛動力能源單一，大量尾氣排除，并由于路橋費政策不夠健全，機動車嚴重超載，車輛故障頻發。
（2）政策法規統一性不足
由于快遞服務涉及全國每個角落，但各地區的運輸政策標準不一，這成為了運輸成本不可估量的重要因素，引起的重復建設不可勝數。不同地區對于機動車輛的運輸指標要求各異，比如，在二線城市可以通行的機動運輸工具不能進入一線城市，北方可以通行的機動車輛不能進入南方等，引發了多次裝卸、運輸操作，導致了運輸的“二次污染”。
（3）信息系統建立缺陷較大
快遞公司擁有自己專屬的貨物信息系統，高端的系統中對GPS也有了深入的使用，但快遞公司的信息系統對于運輸工具的作用只局限于監控并沒有實施在車輛調配的科學高度，單純的追求“快”的快遞運輸卻演變成了高空載率的不良后果。
（4）運輸人員的培訓落后
目前從事快遞業務的工作人員素質參差不齊，總的來說過于偏低，因此對于運輸人員培訓的安全意識的培訓被予以很高的重視，而對于低碳、環保、綠色方面的培訓卻不予重視，甚至為零，管理手段多以反金錢撒謊能夠的獎勵和鼓勵為住這種單純的經濟化管理手段是達不到持久效果的。
2.貨物包裝問題凸顯
快遞企業中的包裝材料種類繁雜，功能也各不相同，主要有牛皮紙軟信封、白皮紙硬信封、塑料袋、紙箱、發泡薄膜袋、編織袋、打包用的膠帶等，用于包裝的材料，對于快遞公司，表面上是免費提供給顧客的服務而實際上，其價值已經體現在了客戶所支付的運費當中。目前包裝凸顯的污染問題集中于以下幾點：
（1）過于浪費
在實際的操作中，快遞公司為了為達到分揀快速的目的，提供的信封、塑料袋、紙箱等材料尺寸同意，但是客觀存在的貨物的形狀不一，尺寸多樣無法被固定尺寸的材料所滿足，因此“大包裝小貨”情況頻發，“大材小用”數不勝數，這是實際包裝操作中隨處可見的問題。
（2）缺乏環保性
在快遞企業包裝過程常用的材料中，可再生能源，可再利用能源很少，除了信封與紙箱，塑料的使用占據大部分，因此在使用過程中，材料使用一次就被廢棄的概率很高，從低碳、環保、綠色方面看，將會長生極大量的對環境造成高度污染的現象。
（3）使用不合理
在實際操作中包裝是不進行收費的，即并不存在另外的包裝費用收取，因此會在快遞公司所涉及的人員，例如和工作人員和客戶心中營造出包裝所使用的材料都是由快遞企業無償提供的錯覺，這會鼓勵工作人員與客戶在意識這上并不重視包裝過程中使用材料的客觀成本，導致對包裝所使用的材料極度浪費，不合理使用，重復包裝、過度包裝現象頻發不止。
3.運單使用合理性過低
目前國內快遞公司已經拋棄過去的五聯單的運單而多數使用的是四聯單（寄件方、收件分公司、派件分公司、收件人各1聯），采用無碳紙制造技術，最后一聯使用貼紙，前后共有五層紙張一共是四層紙張。在快遞過程中倉庫、公司、發貨地、收貨地等，由于快遞工作人員素質較低，明文規定不足，缺少標準化管理，制度更加不夠完善，貼紙、以及使用過的運單遺留紙張被不分場合地隨意丟棄，對環境的傷害極大，紙張雖然并不大，積少成多，也是一項極大的浪費。
二、快遞企業的未來發展模式
目前對于低碳經濟下符合低碳要求及具備低碳特點的快遞，其觀念大都是從低碳經濟延伸出來，而關于低碳型快遞的敘述并沒有比較科學的定義。根據低碳經濟的發展訴求以及現有實踐，我們認為，快遞即將采取的低碳化發展模式應符合在物流過程中始終追求低能耗、低污染、低排放的目的，利用高效科技、再生能源手段和節能減排技術逐步祛除物流活動中碳的過量排放，減少對環境的污染和傷害，提高物流資源的利用效率的特點，因此，我們結合上文對于快遞企業現狀與低碳經濟發展要求的矛盾分析。本著迎合低碳發展的態度，我們將快遞企業未來的發展模式分為以下三種：
（1）生產低碳型：指在快遞操作的生產過程，實現低碳化或無碳化主要體現在物流過程中的低碳性。如，低碳運輸、低碳配送、低碳包裝，低碳分揀等。
（2）產出低碳型：指在物流的產出過程中達到低碳化或無碳化，重點強調逐步祛除對人、環境的低碳化，從而從整體上降碳排放量。如：通過利用相關的技術手段降低尾氣污染、提高廢棄物回收率與再利用率等。
（3）輔助低碳型：指在快遞輔助行為當中也要保持低碳化或無碳化，包括在人員素質的培訓，制度的健全完善，綠色、環保理念的灌輸等，盡可能地減少污染或無污染。
三、總結
關鍵詞：科學管理原理；快遞自助服務；提高效率
中圖分類號：U652.1+2 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2017）17-0063-02
近年來，隨著電子商務井噴式發展，中國物流業已邁入快遞包裹量200億件的時代。然而在此過程中，派件環節投遞效率低等問題也迅速暴露出來。為此，一些實力雄厚的電商、快遞公司和專業快件投遞公司投資建立了智能快遞柜，成為解決快遞派件“最后100米”之痛的利器，甫一投入使用便受到熱烈追捧。然而，在業務量大、人手相對不足、客戶對服務時效性要求越來越高的情況下，快遞自助服務的工作效率仍有較大提升空間，需要采取措施提升工作效率。
一、泰勒和科學管理原理
提起美國著名管理學家、科學管理之父泰勒，最為人們所熟知的就是他的科學管理原理。泰勒認為管理的中心問題是提高勞動生產率。為了改善工作效率，他提出了若干原t和方法。其中包括對工人操作的每個動作進行的科學研究，通過各種試驗和測量進行勞動動作研究和工作研究。研究熟練工人在工作中使用的基本操作或動作的精確序列，用秒表記錄每一基本動作所需時間，加上必要的休息時間和延誤時間，找出做每一步工作的最快方法，用以替代老的單憑經驗的辦法。泰勒的科學管理思想使管理成為一門真正的科學，在至今的100多年時間里，啟迪了無數管理者。而這一原理，在21世紀的今天的提高快遞自助服務運營工作效率的嘗試中，也得到了成功的運用。
二、“近鄰寶”武漢船院網點簡介
“近鄰寶”是專業的24小時快遞自助服務運營平臺，在校園業務方面將自助快遞柜業務和快遞網點進行資源整合，建設校園物流中心，專注于快遞業“最后100米”，在最便于大學生收取包裹的位置（宿舍樓、食堂附近）安裝智能快遞柜，與快遞公司進行開放合作，為大學生提供快遞代收、及臨時寄存服務，讓大學生從被動等快遞，轉變為自主取快遞，提升社會末端物流效能。
“近鄰寶”武漢船院網點（以下簡稱網點）是該校在校大學生的創業項目，目前已有EMS、順豐、圓通、申通、中通、韻達等14家快遞公司與其簽約合作。學生在工作實習過程中，利用所學的專業知識不斷進行實踐和探索。筆者在指導過程中發現了業務流程操作中可改進的地方，運用泰勒的科學管理原理，提出了可行性的解決方案，為網點提高了運營效率，節約了大量的時間和成本。
三、網點原有作業流程及存在的問題
（一）原有作業流程
“近鄰寶”作為快遞自助服務運營商，其各個網點日常運營的基本模式是：每天在固定的時間，快遞公司會將當批次的包裹送到網點，操作員首先與快遞公司進行包裹交接（稱為“接駁”）；交接完畢后，快遞公司工作人員離開，隨即操作員用手持終端掃描每個包裹的面單上的條碼，并將這個包裹的收件人手機號碼通過手持終端手動錄入到信息系統中，實現包裹與收件人手機號碼的關聯（稱為“分揀”）；然后打開需要使用的快遞柜的空柜，將包裹放置進快遞柜、掃描包裹和柜子條碼，實現收件人手機號碼、包裹信息和柜子信息三者關聯，并關閉柜門（稱為“投遞”），柜門關閉瞬間，信息系統中的通知模塊啟動，系統將自動生成一條通知取件的信息及對應的取件密碼，發送至收件人手機，收件人憑密碼前來自助取件，包裹被取出的同時，信息系統會得到信息反饋，這樣，包裹就被成功派送出去了。
上述的大體流程中，每個環節都是采用批量處理模式，即一次性處理完原有的包裹，再進行下一個環節。然而在之前，學生們采用的是舊的作業流程，簡單地說，在舊的作業流程中，沒有單獨的批量分揀環節，包裹接駁后，打開待使用的空的柜子，直接進行投遞動作，也就是錄入一個包裹的手機號碼，就投遞進一個柜子，再錄入另外一個包裹的手機號碼，掃碼并投遞進另一個柜子……直到處理完所有的包裹。詳細作業流程如下。
1.接駁環節
（1）逐一掃描所有包裹上的面單條碼并將其置于物流推車中（掃貨碼）；
（2）與快遞公司工作人員核對包裹交接單并簽字（核單）；
2.投遞環節
（1）將物流推車推到快遞柜旁，通過手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；
（2）從物流車中取出一個包裹，通過手持終端向系統中錄入收件人手機號碼（輸手機號）；
（3）將此包裹放置到一個柜子中（投件）；
（4）將此包裹置于柜中，掃描包裹面單條碼和貼在柜門背面的柜子條碼，關閉柜門（掃貨碼、柜碼）；
（5）取出下一個包裹，重復步驟（2）、（3）、（4）直至處理完所有包裹。
原有的作業流程如圖1。
（二）存在的問題
通過觀察發現，在日常作業流程中，投遞環節中的手動錄入收件人手機號碼是最為耗時的步驟，盡管使用的軟件操作系統具有數據記憶功能，只要收件人曾經在系統里有過記錄，則只需在手持終端上輸入收件人手機號的后5位，就會自動彈出對應的全部11位手機號，這在一定程度上節省了時間，但因網點每天包裹件數非常巨大，平均每天達到2 000件左右（不包括雙十一等電商大型促銷活動期間）。因此工作壓力仍然很大。
四、網點改進后的工作流程
（一）提高作業效率的思路
為了應對不斷增長的業務量，滿足全校師生對快遞服務質量和時效越來越高的要求，網點希望找到切實可行的方法來提高工作效率。在此之前，筆者帶領學生分別從技術、信息、流程優化等方向提出了很多想法，但目前受各方面因素制約，所以在現有條件下，增效工作如果圍繞著作業流程的優化做文章，將最有可能達到投入少、收效大的效果。
（二）優化后的作業流程
確定了優化方向后，通過努力探索，我們對原有的作業流程進行優化，概括地說，就是把投遞環節中向系統中錄入收件人手機號碼和掃貨碼的步驟單獨抽離出來作為分揀環節，分揀環節的目的是將包裹的信息與收件人手機號碼進行關聯，并且將投遞環節中分散于各個包裹上的投件步驟，改為對包裹進行集中批量處理，詳細作業流程如下：
1.接駁環節
同上。
2.分揀環節
（1）從物流車中取出一個包裹，掃描包裹面單上的條碼（掃貨碼）；
（2）通過手持終端向系統中錄入此包裹收件人手機號碼，然后將此包裹置于另一個空的物流車中（輸手機號）；
（3）取出下一個包裹，重復步驟1）2）直至處理完所有包裹。
3.投遞環節
（1）將分揀環節中裝有包裹的物流推車推到快遞柜旁，通過手持終端一次性把需要的柜子選定并全部打開（開柜）；
（2）將包裹逐一置于柜子中（投件）；
（3）掃描每個包裹面單條碼和貼在對應柜子的柜門背面的條碼，關閉柜門（掃貨碼、柜碼）。
優化后的作業流程如圖2。
五、優化前后效率對比
為了對優化的方案進行驗證，我們隨機抽取順豐公司某批次50個包裹進行實測，分別用原有作業流程和優化后的作業流程對這50個包裹進行實際操作并記錄時耗數據，時耗數據與效率提升結果如表1及表2所示。
效率提高比率=（原耗時 - 現耗時）/原耗時×100%
=（T1 - T2）/T2×100%
=（1208 - 822）/1208×100%
= 32%
通過上述數據不難得出結論：通過作業流程的優化改進，工作效率有了大幅度提高，達到32%。因此網點也受到公司總部的表彰嘉獎。
六、總結與展望
通過以上理論分析和數據對比可以看出，對于接駁、錄入、投遞這種簡單的、重復性的作業動作進行作業步驟的細分，用科學化、標準化的作業流程來代替不科學的、想當然的作業流程，實現效率最高化。這是由我們熟知的泰勒的科學管理原理得來的靈感。其方法簡單、可操作性強、幾乎不需要成本投入，而且由實測情況及以上數據計算結果來看，作業效率確實有了明顯提升。并且在不久后的雙十一、雙十二期間也非常明顯提升了網點的工作效率。對于以智能快f柜為載體的快遞自助服務運營中，本方法有很強的的借鑒意義。
參考文獻：
范文(一)
一、基本情況
20XX年快遞服務滿意度調查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業務量較大的共50個城市，具體包括：北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調查的快遞品牌為20XX年業務量排名前10且服務水平較好的企業，包括：郵政EMS、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優速快遞。調查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢：其中，電話訪問獲得有效樣本XX個，時限查詢獲得有效樣本XX個。
二、調查結果
調查顯示，20XX年快遞服務總體滿意度為72.7分，較20XX年增加1.0分，行業服務水平穩步提升。其中，公眾滿意度為77.1分，較2012年提升2.6分，對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分，較20XX年下降0.7分，對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為：順豐速運、郵政EMS、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優速快遞;其中，順豐速運得分超過80分、郵政EMS和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面，受理和攬收環節滿意度均突破80分，分別達到85.2分、84.7分，較2012年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環節均突破70分，分別達到76.3分、71.0分，較2012年分別提升3.8分、7.1分?？爝f服務重前不重后的現象有所緩解，但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環節，普通電話受理滿意度為85.9分，較20XX年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分，較20XX年提升1.3分。表現較好的企業有順豐速運、郵政EMS、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態度較差等問題不滿意。
在攬收環節，攬收服務滿意度表現最佳，得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯，較20XX年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分，明顯低于其他指標得分，表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環節表現較好的企業有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環節，送達質量表現最佳，得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯，較20XX年提升5.5分，但同時仍是投遞環節中滿意度得分最低的指標，滿意度僅為65.9分，投遞環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政EMS。用戶對于部分快遞企業無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環節，查詢服務滿意度表現最佳，分值為80.0分，同時也是售后環節中提升最明顯的指標，較20XX年提升5.8分;投訴服務仍是售后環節中滿意度評價最低的指標，得分僅49.5分，投訴服務質量仍待提升。售后環節表現較好的企業有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業的原因看，快件延誤仍然是目前快遞企業存在的主要問題，確?？旒r效仍然是快遞企業提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看，48.3%的受訪者撥打快遞企業本地網點或快遞員手機進行下單，而選擇快遞企業官方網站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面，辦公室前臺仍然是用戶的首選，比例達到41.5%。
調查還顯示，20XX年快遞行業服務均衡性增強，快遞行業公眾形象穩步提升，公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善，用戶主觀評價與企業時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環節滿意度提升的影響，快遞服務前后端均衡性改善較大;地區服務水平差距縮小。
范文(二)
根據調查總隊的統一安排，我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調查工作。隊領導高度重視，明確分工，嚴密組織，及時深入農村和抽中點開展調查，按時完成了總隊下達我隊5各村50個農村住戶的調查任務，現將調查情況總結如下：
一、調查方案的執行情況：
1、及時培訓調查人員，明確調查分工。
2、嚴格按方案抽選調查戶，切實入戶開展了調查。
3、認真開展調查，嚴把問卷質量關，是否符合調查數據審核關系。
4、準確、認真錄入調查結果。
由于我們到農村入戶調查時，給每個調查戶帶去了御寒的棉被，受到了他們的歡迎和感激，非常樂意配合我們的調查工作，準確如實的反映了一年來郵政業務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調查內容分析：
1、郵政各項服務所占百分比：(50戶)
2、郵政各項服務用郵現狀分析：
郵政信函：
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調查表明：郵政信函業務受到電信業務的沖擊是非常巨大的。往年春節期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春，聯絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發生了根本性的變化，手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時，50戶調查戶有4%使用過郵政特快專遞業務，8%使用過掛號信，18%使用過平信。因此，郵政信函要進一步發展必須尋找新的業務增長點。另外，有16%的用戶收到過印刷品，22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業信函和郵發廣告業務還是大有可為的。
郵政匯款，儲蓄：
同時，50戶調查戶有36%的用戶使用過郵政匯款，28%使用過郵政儲蓄。雖然專業銀行電子匯兌業務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業務帶來了較大的沖擊。但是現在社會治安形勢嚴峻，調查戶大部分認為國家郵政比較安全，這無形中是一種超越專業銀行的優勢。因此郵政匯款、儲蓄發展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度：
此次調查數據分析，50戶調查戶有98%以上的人對郵政安全、環境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
三、郵政服務建議：
關鍵詞：快遞服務 服務質量 因子分析法
一、快遞服務質量的概念
（一）快遞服務的定義
《郵政法》中對快遞的定義是：“是指在對客戶承諾的時間內盡快完成寄遞的活動”。寄遞的定義是“是指將文件、包裹等按照顧客要求迅速地遞送到準確的地址，并投遞給特定人或公司、企業的活動，此過程包括收寄、運輸、投遞等多個環節”。
2012年5月1日，《郵政行業標準》中對快遞服務（的定義是：“快速收寄、運輸、投遞獨立包裝的并且是有名有地址的不需要儲存的物品，按照在所承諾的時間內送到收件人手中或者名址上指定的地點，并最終獲得簽收的服務”。其中，快件的定義是：“快件首先是一個統稱，是指快遞的服務組織按照法律要求合法的收寄具有完好包裝的不大于一定重量的包裹或者完好包裝的信件等這類物品的統稱”。
世界貿易組織對快遞服務的定義為：由非郵政快遞公司利用一種運輸方式或多式聯運的方式提供包括收取、運輸和遞送信函及包裹的服務（即不包含國家郵政局所提供的服務在內），這一系列的服務均可利用自有運輸工具或者共有運輸工具在全世界范圍內提供。
同時，隨著信息網絡時代的發展，顧客對收寄件方式的多樣化、網絡服務內容多樣化以及貨物在運輸過程中的實時信息查詢要求越來越高，也促進了快遞業自身軟件信息系統的建立。因此，綜上所述，我們可以把快遞服務的概念定義為：快遞服務是指收件人通過不同方式收取寄件人的物件后，按照寄件人的要求，高效、準確、及時地送到指定的地點和指定的人，并掌握運送過程中貨物轉接的查詢服務和動態信息，從而向有關人員提供即時信息查詢的服務。
（二）快遞服務的特點
2012年《郵政行業標準》中對快遞服務特點的概括有四點，分別是時效性、準確性、安全性和方便性。
時效性：由快遞服務的定義可知，按承諾時限遞送到收件人或指定地點，由此可見，時效性是顧客對快遞服務的基本要求也是快遞服務的基本特征。
嗜沸裕捍蛹募人到收件人要經過取件、運輸、中轉、分揀、派件等環節，要使物件能準確地到達收件人的手中，必須確保每個環節都準確無誤，同時，現在的快遞企業自身都有物流信息系統，可以讓顧客實時動態查詢跟蹤物品信息，更加保證了各個環節的準確性。
安全性：快遞企業可以通過種種安全措施以保證貨品和服務人員的安全，同時，快遞企業須配置信息搜集中心、控制和指揮中心、大型倉儲群、客服中心等設施，以充分保證快件的安全性。
方便性：快遞服務本身具有服務性，其目的就是為顧客提供便捷的服務，所以，快遞企業在設置服務場所、安排營業時間、提供上門服務等方面應便于為顧客服務。
（三）快遞服務質量的概念
根據以上對服務質量的含義以及快遞服務定義的理解，我們把快遞服務質量定義為，在顧客不論以什么樣的形式與快遞服務組織接觸的那一刻起直至貨物運送至收貨人手中的整個服務過程中，服務組織能夠滿足顧客需求的程度，即顧客在經歷快遞服務組織提供的服務后，親身體驗服務的結果即為快遞服務質量。
二、快遞服務質量評價維度及指標相關研究
通過對有關文獻的查閱、分析及整理，本文把中外研究者有關于衡量快遞服務質量維度劃分的主要研究成果總結如下：快遞服務質量評價維度的研究主要是在SERVQUAL 量表的有形性、可靠性、響應性、保證性及移情性5個維度的基礎上進行修改而得來，或者是根據Gronroos顧客感知服務質量模型中的服務結果質量和服務過程質量來劃分，或者是在LSQ模型中9個指標的基礎上進行修改而評價。
三、快遞服務質量評價方法相關研究
【關鍵詞】快遞 發展 現狀 策略
一、我國快遞行業現狀
中國快遞行業的真正發展是從1978年開始的，隨著改革開放的基本國策實行，在促進了中國經濟快速發展的同時，也為快遞行業的發展奠定了一定的基礎。在經過了三十的年的發展后，如今我國的快遞行業可分為三大陣營，分別是國有陣營，民營陣營和外資陣營。
（一）國有陣營
國有陣營主要包括中國郵政，民航快遞和中鐵快運等，這類企業主要依靠國家強有力的經濟支持，在全國各地均建有網絡營業點，服務范圍廣泛。目前這類企業在國內市場中處于領先地位。然而同時正是因為其自身的優勢，再加上又是國有企業，使的這類企業在發展過程中存在眾多弊端。
首先在快遞的運送效率方面，是很慢的，有時甚至要一星期。這與民營陣營中的順豐，四通一達之類的企業形成鮮明的對比。在城市相對較發達的地區，順豐速運都能做到次日達，而四通一達這些快遞公司也可以做到，但與順豐相比仍較次之。另外，國有快遞企業的服務態度也較差，服務意識淡薄。再者，企業的管理制度和管理手段落后。受國有企業傳統思維的影響，其內部的用人制度缺乏創新，延續老一輩的按資排輩的傳統，缺乏行之有效的激勵制度，價格制度缺乏靈活性，在當今這樣一個競爭激烈的市場中，如果說國有企業仍舊按部就班，而不改進工作效率，不提升服務質量，在管理制度上也不進行創新和改革，那么國有快遞企業在市場上所占的市場份額會大大縮水。
（二）民營陣營
民營陣營主要由服務順豐速運和 “四通一達”（申通，圓通，中通，百世匯通和韻達）組成。隨著1978年中國實行改革開放的基本國策，再加上2001年中國加入WTO，中國的經濟得到快速的發展，國內外市場競爭日益激烈，企業對時間和效率的要求越來越高，此時，傳統的郵政服務已不能滿足工商企業的要求，在這樣的商業背景下，中國的民營快遞企業呼之而出。
民營快遞企業憑借著良好的經濟形勢，又為客戶提供高需求的服務，因此民營快遞企業如雨后春筍般在國內迅速成長起來，儼然成為中國快遞行業的重要組成部分。民營快遞企業中也存在著巨大的差異，以低價格拉攏客戶的“四通一達”等民營企業的發展主要是通過網點的加盟模式來發展壯大自身實力，而服務于中高端市場的順豐速運則以網點直營的模式發展。民營快遞企業自誕生以來業務量以每年60%到120%的速度遞增，在快速的增長下，民營快遞行業內部的眾多弊端也日益凸顯。例如加盟商與總部之間缺乏溝通和聯系，導致總部對加盟商的管理出現漏洞，也就出現了同一企業在不同的地區會出現不同的服務水平的現象。另外由于缺乏對快遞從業人員的統一管理，使得快遞企業中出現亂收費，暴力分揀等不負責任的現象。
（三）外資陣營
外資陣營以快遞業著名的Fedex，UPS，DHL，TNT，馬士基為首，占據著我國國際快遞業務的絕大部分市場份額。
自20世紀80年代以來，世界各國的快遞公司紛紛進入中國市場，提供國際快遞業務服務。同時，隨著其自身在中國的發展，國際快遞企業的業務范圍也在不斷的拓寬。尤其是2014年國務院決定進一步開放國內快遞市場，推動內外資公平有序競爭。這為外資陣營企業在中國的發展提供了重要契機，同時也為國內的快遞企業帶來了競爭。
外資快遞企業在中國的發展不同于我國的民營企業，他們是通過增資擴股，兼并收購等方式，逐步擴大在中國的市場。國內的快遞企業與外資企業相比存在明顯的差距。外資企業有著先進的管理制度和管理經驗以及其覆蓋全球的通訊網絡;另外，外資企業的員工在工作之前都經過深入細致的培訓，他們全把客戶的利益放在第一位，正如UPS所推崇的心物流。而且外資快遞企業在國際快遞上的價格一般都會比EMS低10%與15%左右。從各方面的總結來看，國內快遞企業的發展不如國外的快遞企業主要在于：起步較晚，發展仍然不成熟;資金不足，基礎設施建設不完善，技術水平落后;快遞從業人員的素質有待提高，服務意識淡薄。
二、我國快遞行業的發展
（一）快遞行業的特點
1.資本投入較大
快遞行業資本投入較大，需要在營業網點、車輛設備、處理中心、信息系統等業務運營資源方面投入大量資本，而人工薪酬與日常運營也需要大量的資金投入。
2.人力資源需求量大
快遞行業人力資源的需求量大?？爝f業務多個環節主要依賴人力完成，例如投遞環節等，且人均處理能力有限，從而導致每年隨業務量增長需要新增大量勞動力。
3.區域性
我國快遞行業具有明顯的區域性特征。近兩年，全國規模以上快遞企業在東部地區（長三角、珠三角、環渤海）的業務量占比最大;其次，中部地區;最后，西部地區。隨著產業向內地轉移、中西部經濟的發展及城鎮化水平的提升，預計未來中西部快遞市場的占比將有所提高。
4.季節性
快遞行業具有一定的季節性特征，節日消費的季節性高峰以及每年第四季度社會貿易和運輸業務高峰，形成快遞業務需求的旺季，對快遞企業的峰值處理和投遞能力提出了較高的要求。例如，每年雙十一的電商大戰，國內快遞業務量將迅速增加至平時的數倍，對快遞企業的運輸、倉儲和處理能力提出了較之平時更高的要求。
（二）我國快遞行業發展中存在的主要問題
1.快遞行業缺乏統一的標準制度，政府監管制度不健全
近年來，快遞行業增長速度快，為國民經濟的發展提供了強有力的支持，但作為新興行業，其在發展過程中存在諸多問題。例如2014年，圓通的奪命快遞事件。山東一市民在網上購買一雙鞋子，收到貨物后不久便離奇去世，究其原因是因為快遞公司將有毒的化學物品與其他物品一同運輸，運輸過程中有毒的化學物品發生撒漏，從而導致了這一悲劇的發生。從這一事件中，我們不難看出，如若快遞公司嚴格按照其行業的制定的統一標準來辦事，政府相關部門嚴格監督一下，那么這一悲劇是完全不會發生的。最近總能在新聞上看到一些報道說快遞公司的倉庫發生火災事件，火災不僅給快遞公司帶來巨大的損失，而且會對周邊的居民的生活安全造成不可估量的影響?？爝f行業不僅僅只有這些問題，我們還經常會遇到快遞公司的收件人員亂收費，不配送要求客戶自提等問題。其實這些問題的主要原因也就是因為快遞行業沒有統一的管理標準，導致快遞公司的管理措施不完善以及政府主管部門對快遞公司的監督管理不及時有效。
2.快遞行業中的從業人員素質參差不齊，入職前缺少培訓
由于對從事快遞的運輸，配送，分揀等作業的工作人員的學歷要求不高，而且快遞行業是一種按勞分配收入的工資制度，這就導致了工作人員為了獲得更多的工資收入，出現暴力分揀，暴力投遞等現象。網民在網上購買商品，若包裝措施不好，那么收到的貨物都會不同程度的發生破壞。尤其是易碎物品，如玻璃制品，食品等。暴力快遞的屢禁不止，我們不難發現其主要原因就是因為從業人員的職業道德素質偏下，企業的培訓工作開展不利。
3.快遞行業服務態度差，服務意識淡薄
快遞行業對于我國來說，仍然是一個新興發展的行業，同時快遞行業也屬于服務業的范疇。目前國內快遞行業中的快遞企業的服務是相當差的。當然服務于中高端市場的順豐速運相對來說比較好一點。由于快遞行業由來已久就有“重前端服務輕投遞和售后服務”的現象，這也就導致快遞從業人員在后期的配送中出現有利才投，無利不投的現象，而且還會有選擇的投送，對于偏遠地區不進行投送。另外，對于后期的相關投訴服務，接待人員也只是敷衍了事，根本拿不出實質性的解決方案。所有的問題和種種不良現象都反映出快遞行業服務意識淡薄，服務態度差，不能提供高質量的快遞服務。
4.硬件基礎設施差，系統設備不完善，信息化水平低
我國的快遞企業發展有三四十年了，較國外的國際快遞企業相比差距很大。在硬件基礎設施建設和軟件系統設備方面均存在較大的差距，如當國外的企業已經在用機械進行分揀時，我們仍然是人工操作;運輸運載工具效率不高;裝卸搬運費時費力以及倉儲設備利用率低等等。而且我國快遞行業的信息化水平也較低。國內的快遞企業雖然也已經運用了RS、EDI、GPS等之類的先進科技，但大部分企業缺乏統一集中的管理信息系統，資源和信息不能及時共享，從而嚴重制約了快遞企業的運行效率和服務質量。
（三）我國快遞行業問題解決辦法
1.制定行業標準管理制度，完善相關法律法規
快遞業的發展不僅需要快遞企業自身的奮斗，而且需要國家的支持。首先，由快遞企業中的龍頭企業組成快遞行業協會，共同制定一個統一的行業標準，并完善各種規章制度，所有快遞行業中的成員都需要按照標準來運營。其次，政府要完善有關快遞的各項法律法規，建立和完善監管機構，不定時進行檢查，確保快遞行業的有序健康發展。同時，政府還應發揮在市場中的調節作用，營造公平競爭的市場環境，促進快遞行業健康持續發展。
2.開展有效的入職培訓，提升服務質量
對進入快遞行業的從業人員進行有效的入職培訓和在職培訓，樹立良好的職業道德規范，提高專業技能，增強對服務意識的概念，要讓服務意識深入人心。同時也要加強對中高層管理者的培訓，提高其對市場大環境的判斷和掌握能力，以便對企業的發展做出正確有效的決策。
3.完善基礎設施，加快信息化建設
先進的科學技術的運用，不僅可以降低企業的運營成本，提升工作效率，而且可以提高服務的質量和水平。首先，快遞企業需要建立屬于本公司的運營網絡系統。其次，提高機械化作業水平，對運輸工具，裝卸搬運設備和倉儲設施進化升級改造，以使其能更好的符合機械化作業。最后，通過大數據分析技術，對客戶的資料進行分析和整合，形成專業性的文件資料，為客戶提供高質量的服務。
4.加強企業之間的合作，實現互利共贏
每個快遞企業的發展都存在著不足和瓶頸，為彌補不足和打破瓶頸，企業之間可以進行相互的合作。尤其是對我國經濟發展相對不足的偏遠地區，這些地區一般都沒有快遞公司。因此可以由兩個或者更多的快遞企業可以共同的在，新疆等偏遠地區進行投資建設，共同開發，這樣就減少了企業的投資成本，在后期的運營中可以由企業來輪流管理，對實現的利潤進行統一分配。這樣不僅可以實現企業運營成本低降低，而且還改善了我國快遞行業區域發展不均衡的現狀。為國民經濟的發展做出了貢獻，也為當地的老百姓帶去了一份福利。
三、結束語
在我國經濟情勢一片大好的情況下，我國的快遞行業得到迅速的發展，同時我國的快遞企業也發展壯大了自身的實力。然而，快遞對我國來說仍然是新興行業，發展迅猛的同時，各方面問題也日益凸顯。因此如何在保證快遞行業發展的同時又解決好其產生的問題，實現快遞的科學發展與可持續的健康發展是我國今后的一個方向。我們相信在政府，企業和物流從業者的共同努力下我國的快遞行業會發展的越來越好，我國的快遞公司會迎頭趕上國外的快遞企業。
參考文獻：
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Wei Wenbo
（Shaanxi College of Communication Technology，Xi'an 710018，China）
摘要：隨著我國快遞市場的不斷開放，快遞物流業面臨著巨大的發展機遇和挑戰。文章在分析陜西省快遞物流業發展現狀的基礎上，剖析了陜西省快遞物流業發展存在的問題，提出對策。
Abstract: With the opening of express market in China, express logistics industries are facing with tremendous development opportunities and challenges. Based on the analysis of the logistics industry in the development of Shaanxi, this text analyzes the main problems in the development of express logistics industry in Shaanxi Province, and gives the corresponding countermeasures.
關鍵詞：陜西 快遞物流業 現狀 發展對策
Key words: Shaanxi；express companies；development status；measures
中圖分類號：F25 文獻標識碼：A文章編號：1006-4311（2011）15-0031-02
0引言
近幾年來，陜西作為西部大開發的橋頭堡，經濟、文化建設及各個行業都得到了極大的發展，快遞業市場需求量也迅猛增長。2009年4月份全國當月快遞業務量同比增長30%，業務收入同比增長19.8%。據不完全統計，近年來國內快遞業以每年35%的速度迅猛增長；而陜西快遞業的增幅高達40%左右。
無論是對于全中國來說，還是具體到陜西，有關快遞業的發展，也只有30年的時間，隨著我國經濟的迅速發展、市場準入制度的放寬以及物流快遞需求不斷增長，中國民營快遞業憑借其價格、速度及服務優勢快速發展起來。物流快遞市場的空前火熱，也使得國外快遞巨頭垂涎不已，國外快遞公司在2004年后紛紛進入陜西市場。以西安為例，目前，西安開展快遞業務的企業有100多家，基本上形成了四大市場主體。四大市場主體主要分為以西安郵政速遞EMS、中鐵快運、民航快遞等為代表的國有快遞企業；以順豐速運、宅急送、申通快遞等為代表的大型民營快遞企業；以國際四大快遞巨頭UPS（美國聯合包裹）、FedEx（美國聯邦快遞）、DHL（德國敦豪）、TNT（荷蘭天地快運）為代表的外資企業以及小型民營快遞企業四大陣營。國際快件主要集中在DHL、FEDEX、UPS、中國郵政EMS等大型企業，國外快遞巨頭在進入西安市場后，憑借其先進的管理模式在國際快件市場上占優勢，目前占據80%以上的份額。國內快件主要以西安郵政EMS及民營企業順豐、宅急送、申通等為主。其中EMS以開辦時間長、網絡覆蓋廣泛、快件安全性高等特點，日處理鐵路運輸郵件達1800件之多，咸陽機場單日航空轉運件多達5萬件，月均處理郵件總量30萬余件，占國內快遞市場份額70%左右，占據著絕對的優勢地位。民營快遞公司以低廉的價格、靈活的取送件時間、較快的取送件速度等，在同城快遞、國內異地快遞市場上占有一定份額，目前民營快遞企業占同城快遞市場份額的75%以上。
1陜西快遞業的發展中存在的問題
盡管國家郵政局制定的《國內快遞服務標準》已正式實施，但快遞業的門檻還是較低，行業缺乏自律，使陜西快遞行業市場競爭較為混亂，在經營理念、服務水平、網絡結構等方面與外資快遞甚至南方城市快遞仍有很大的差距。
1.1 自動化程度不高快遞企業是資金投入比較大的行業，陜西大多本土快遞企業沒有足夠資金去購買相應的設施設備，企業之間設備標準不統一，包裝或書寫格式不規范，中小規模的快遞企業包裹的分揀主要還是靠人工完成，沒有自動分揀的設備，從而導致分揀效率低，處理速度緩慢。
1.2 信息化水平低大部分中小規?？爝f企業沒有建立統一集中的管理信息系統，不具備運用現代信息技術處理快遞信息的能力，缺乏必要的公共信息平臺，無法及時準確地為客戶提供快件的全程在線跟蹤和隨時解答顧客查詢等，導致了服務不規范，質量不穩定。在這一方面，陜西快遞企業與國內一些較大的快遞物流業以及外資企業相比，差距還很大。
1.3 管理體制不健全一些快遞企業沿襲傳統的組織模式和管理體制，組織的層級較多，業務流程復雜繁瑣，效率低下，績效考核體系不健全等。許多快遞業目前還局限于點到點、戶對戶的單一快遞模式，服務范圍有些狹窄。
1.4 員工素質參差不齊、專業化人才短缺快遞行業由于流動性較大，其中很大一部分人員未經培訓就直接上崗，業務素質不過關，主要表現在服務態度差、運輸丟件、遞送速度慢、破損難賠償、簽字之前不準驗貨、辱罵顧客等方面，直接影響到快遞投送的質量。陜西大多快遞企業起點比較低，員工缺乏系統的專業知識，如具有現代物流知識和信息管理、經營管理、客戶關系管理及營銷方面的專業人才嚴重缺乏，特別是一些高級管理人才，則更是嚴重匱乏。這也構成了快遞業快速發展的一個瓶頸。
1.5 服務意識薄弱服務問題已嚴重影響到快遞業的健康發展。中小型企業在其創立期一般只雇用十幾個甚至幾個員工，這些員工大多是文化水平較低的，他們只負責快件的接收和遞送。多數企業又不注重對員工的培訓，致使員工專業技能差，服務意識不強，服務態度差，造成一些客戶的流失，從而形成惡性循環，最終導致企業無力競爭而走向倒閉。據統計，西安市每年平均至少有4～5家快遞企業倒閉，主要就是來自管理與客戶兩方面原因。
2陜西快遞業的發展策略
2.1 健全標準、優化結構在目前的條件下，僅僅依靠企業自己的力量，或從內部尋求改變的力量對有些企業來言是比較困難的。因此只有通過快遞業的監管機構加強對快遞業發展的輔助，規范快遞業的發展，形成行業自律，“快遞”才可以有效地提高市場開發的速度、降低難度，甚至可以降低開發成本。國家相關部門應該堅持科學發展觀和“以人為本”、“監管為民”的執政理念，深入實際，與各類快遞企業、有關政府部門、協會組織、各方面的專家學者一道，制定和建設標準體系，提高服務業質量、優化產業結構、合理利用資源、保護公眾利益。這也是發達國家發展服務業的重要經驗。
2.2 誠實守信、服務立業誠信是企業的生存之本，快遞企業要樹立以誠信為榮、失信為恥的理念。大力弘揚信守合約、履行承諾、文明經營的風尚，堅決摒棄見利忘義、弄虛作假、輕諾寡信的行為。把《快遞服務》標準落實在企業經營管理中，落實在員工培訓教育上，塑造快遞企業新形象；同時企業要增強服務意識，講究服務質量，提高服務水平，拓展服務能力。
2.3 提升員工素質雖然不同的公司有自己賴以生存和發展的核心能力，但是離開公司員工，任何公司的核心能力都是枉然。因為核心能力蘊藏于員工個體中，依靠員工來執行。國際速遞公司早就認識到，速遞業務作為終端物流服務，速遞人員綜合素質的高低對企業開拓新客戶，鞏固老客戶無疑是至關重要的。尤其是在電子商務迅猛發展的今天，員工的職業操守更加重要，國家人力資源和社會保障部、國家郵政局聯合頒布了《快遞業務員國家職業標準》，快遞業務員實行就業準入。快遞企業要嚴格執行此標準，使其成為對快遞業務員進行鑒定和考核的唯一依據。加強員工相關知識的培訓，從而提高員工的綜合素質。
2.4 加強網絡建設陜西中小規模的快遞企業較多，擴大網點數量是做大做強企業所必經的環節。在企業發展初期，首先要集中精力做好一兩個同城市場，并逐步擴建網點，不能始終局限于一兩個城市的同城快遞業務，更不能全部網點都集中在一些大城市，要根據自身企業發展的程度，拓展業務規模，逐步建立并完善企業物流網絡，為后期開展國內異地快遞和國際快遞打好基礎。
2.5 整合資源、共同發展隨著快遞市場競爭的日趨激烈、復雜，任何企業很難單靠自身的力量在市場競爭中取勝，快遞服務，特別是國際快遞服務的門檻很高，動輒幾百架飛機，幾十萬輛車；而且，遍布全球的服務網絡也絕非一朝一夕就可以建成的。陜西快遞企業可以采取合作、并購整合的模式，優化資源，提高效率，降低經營成本。同時，本土快遞業要按照《快遞市場管理辦法》規范企業經營行為，遵守職業道德準則，抵制不正當競爭行為。
2.6 培養專業化人才陜西是教育大省，充分利用國內外教育資源和現代教育手段，加強對我省快遞企業從業人員的崗前培訓、在職培訓等。鼓勵省內一批有條件的大專院?；蚩蒲袡C構，開展物流專業本科或本科以上多層次的專業學歷教育。同時，企業可以根據自己對崗位的需求，與高校采取聯合辦學，采取訂單式的人才培養模式，學生畢業后直接到企業任職。這種方式一方面解決了學生的就業問題，另一方面，企業找到了他所需要的人才，實現了企業與高校的零距離。
2.7 提供增值服務社會在不斷發展，生活節奏不斷加快，人們對快遞服務的要求越來越高。陜西的傳統型快遞企業要在自身網絡不斷發展的基礎上推出更多的以客戶為導向的增值服務。如目前在國內一些大型快遞企業推出的到付、同城代收貨款、異地代收貨款、簽單返還、保價、簽收信息免費短信提醒等業務，滿足客戶日益多元化的服務需求。另如，可以考慮根據客戶對寄遞速度要求，進行差別收費：快遞企業可以給消費者提供特快、正?？旌徒洕烊齻€不同層次的服務，并相應收取不同費用等等。通過提供增值服務，使不同需求的消費者都能享受到最實惠的服務。
3總結
目前，隨著電子商務的發展，網絡購物已經進入高速增長期，快遞已成為網絡購物生態系統最為重要的組成部分，快遞物流已成為支撐電子商務發展的關鍵環節和重要基礎。我省快遞企業要抓住這個機遇，克服自身局限，充分利用自身優勢，為我省快遞業的崛起，為陜西的經濟建設做出更大的貢獻。
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