時間：2022-02-01 16:14:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇客戶滿意度調查總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著“零抱怨無投訴”進行。
三個月來,我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下：
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發生。
以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。
拿下一個新客戶固然令人喜悅,之后如何盡可能長期地保持客戶滿意度和穩定性就更重要了,所謂攻城容易守城難。客戶換PR公司的理由很多,簡單歸結為一句話就是:客戶認為現在的PR公司已經不適合自己了。當然“不適合自己”的背后有很多因素。我們再分析一下客戶沒有換PR公司的理由,一般大致可以概括為三點。第一,比較認可現在PR公司的服務;第二、關系。跨國公司傾向于在全球使用同樣的PR公司,客戶高層和PR公司的高層關系緊密等;第三、習慣或者風險因素。下面就我這些年來的體會淺談一下維護日常客戶穩定性和滿意度的一些心得。
(一)時刻保持如履薄冰的心態
隨著公關行業競爭的激烈,好的客戶一定會“被惦記著”,我們的松懈就是給別人的機會。首先需要及時了解客戶的不滿并及時改進,不要讓客戶的不滿積累。不同的客戶對不滿的表達方式也會不同。有的時候客戶會明確表達,有的時候則需要我們去觀察一個眼神、一句話或者一封郵件。及時了解原因,盡快改善并讓客戶知道。了解客戶的不滿有很多方式,其中客戶滿意度調查是一個花精力但是效果較好的方式。
嘉利國際業務中心對所有的服務客戶一直堅持定期做客戶滿意度調查,今年是第5年了。通過客戶滿意度調查可以清晰發現客戶和服務團隊之間的一些認識偏差,客戶內部對PR公司服務的不同評價和問題集中點,以及客戶最希望PR公司解決的問題等。這些都有利于PR公司更有針對性地進行改善。同時客戶滿意度調查僅僅是方式,重要的是對調查中發現的問題要有一個明顯的改善。
其次需要保持和客戶自上而下的全方位溝通。客戶滿意度和穩定性的維護需要一個體系支撐,除了日常服務的團隊之外,公司高層、公司保障部門都需要參與進來。另外和工作溝通同樣重要,和客戶的情感交流也是不可少的。
(二)保持精益求精的服務意識
總是比客戶期望的做得更好一點。為了避免客戶對PR公司“固定化、缺乏主動性”的印象,一個有效方法是在符合客戶需求的前提下,對日常PR和活動主動地進行持續改善,讓客戶感覺到總是比上次做得好一點。當然改善是漸進的,PR公司也需要平衡好持續改善、成本及服務團隊的壓力之間的關系。
把握好了解客戶服務模式和創新之間的平衡。客戶的市場發生變化,對PR的要求也會發生變化,同時客戶內部不同的人喜歡的PR方式可能也不一樣。服務客戶時間長的好處自不必說,不足之處可能在于因為我們太了解客戶,反而對客戶形成固定化認識:客戶就是這樣的、客戶不喜歡那樣等等。這樣長久下去很容易造成客戶認為PR公司缺乏創意性和顧問價值。PR公司需要把握好在了解客戶特征基礎上的積極創新。方式也有很多,例如我們在公司內部開展的團隊定期頭腦風暴、外腦學習會、了解其他客戶的服務方式和內容、媒體學習會、總編面對面,日常增加多角度提案、隨時關注客戶所在市場的變化開展有針對性的及時建議、給客戶提供了解和學習新傳播方式的機會等等。
雪中送炭更重要。有一個客戶在國慶節放假的前一天遭到了消費者的投訴,消費者表示已經給當地的媒體也投訴了,服務團隊為了這個危機對應全部取消了休假,每天將對應結果和建議及時反饋給客戶,及時地處理了危機。客戶感謝我們有兩點。一是對應很及時,沒有任何懈怠;二是我們和另外一家公司不一樣,沒有先談錢,而是先做好事情再談錢。現在我們服務這個客戶第5個年頭了。
為更好地對港口物流企業客戶滿意度進行評價，指出現階段港口物流企業客戶滿意度評價存在的問題，根據指標體系構建原則及其構成，選擇模糊綜合評價法評價港口物流企業客戶滿意度。結果表明，客戶滿意度的提高關鍵在于企業形象的提高，同時服務質量的提升、企業成本的控制及基礎設施的建設等方面也應加以重視。
【關鍵詞】
港口物流企業；客戶滿意度；隸屬度
在港口的實際發展中，港口物流企業是不可忽視的重要載體。港口業務量的增加，給港口物流企業帶來極大的契機，但同時也伴隨著嚴峻的挑戰。目前，港口物流企業間的競爭已經轉化成為市場競爭模式，原本單一的服務也逐漸轉變成為多元化、全方位的服務。在港口物流企業的運營評價中，客戶滿意度評價成為主要的指標。
1港口物流企業客戶滿意度測評存在的問題
在港口物流企業中，客戶滿意理論的應用與服務質量管理緊密結合。目前，在國內的港口物流企業中，客戶滿意理論的應用主要是根據企業的業務目標，了解客戶對企業的滿意程度，通過測量和評價客戶滿意程度，了解產品和服務方面存在的不足，并據此改進服務質量。在客戶滿意度理論中，定量分析是港口物流企業的重點，但絕大部分企業會直接采用調查問卷模式，以此了解客戶的真實想法。此種做法忽視了對調查結果作出進一步的分析和探討，因而存在以下問題。
1.1調查目的明確度不足港口物流企業的市場環境從原本的賣方市場逐漸轉移到買方市場，客戶觀念和需求結構存在快速的轉變趨勢，導致客戶對產品的本身期望值逐漸提高。面對當前激烈的競爭形勢，港口物流企業客戶滿意度調研依舊只針對服務和現階段的產品，使得調研的科學度偏低。面對不斷提高的客戶期望值，港口物流企業可以在期望變化、客戶需求、服務質量感知等方面進行探索。此外，企業也需要客戶幫助其創造更多的價值。
1.2調查問卷內容過于陳舊在買方市場環境之下，客戶需求逐漸朝著多樣化、復雜化方向發展，導致需求不穩定。在不同時期，即使服務與產品的質量相同，客戶具體的需求結構也會有所差異，最后的評價結果也會天差地別。面對客戶需求不斷變化，港口物流企業的調查內容應對客戶需求的變化作出相應調整。過于陳舊的內容使指標設置無法完全地呈現出客戶的需求和期望，進而導致測評結果也無法對真實的滿意程度加以展示。
1.3客戶滿意度測評缺乏科學性客戶滿意度的調查僅僅停留在表面，所發放的調查問卷的內容也僅僅是自認為的能夠符合客戶要求的項目，并待問卷收集后，對其作出分析。采用百分比的評價方式僅是對調查數據進行簡單統計，無法真實、全面地反映出客戶的需求和期望、價值感知、質量感知等多種變量的信息。此外，此種評價方式也無法了解變量之間存在的影響因素和變化趨勢，無法反映出各個因素對總體變量帶來的影響，對服務過程的診斷非常不利。
1.4調研結果利用不充分由于測評體系和評價方式的成熟度無法滿足正常的要求，容易出現籠統的結果，即使出現結果也無法真實地反映出核心問題，這樣的調查結果無法使企業決策者信服。再加之缺少明確的調研目的，使得客戶滿意度調查結果無法應用到績效考核的指導以及服務質量的改進上，無法充分地利用其結果。
2物流企業客戶滿意度評價指標體系構建
2.1指標體系構建的原則（1）可控性。要求企業在選取指標方面能夠根據企業的實際情況作出針對性調整，如果沒有改進能力的支持，最好不要選擇這一指標。（2）可度量性。指標的選擇需要作好相應的分析、計算，以及所具有的可度量性[1]。（3）可比較性。建立的指標需要與競爭者進行相互比較，同時，指標的選取也應與競爭者進行比較。（4）客戶中心。在選取指標上應把握好客戶的實際需求，能夠選擇出客戶認同的關鍵性評價指標。
2.2指標體系的構成合理的客戶滿意度評價指標體系設計影響客戶滿意度評價結果的有效性和真實性。經過長期的經驗總結，具體的指標體系劃分見表1。
3客戶滿意度評價方法的選擇
考慮到評價方法存在優缺點適用性問題，本文基于模糊綜合評價法對港口物流企業的客戶滿意度進行評價。根據客戶滿意度的特點和方法，主要考慮到：（1）客戶滿意度本身具有極強的模糊性，客戶受主觀感受的影響，使得對產品實際的感受與產品明確的認知指標方面存在很強的模糊性。客戶滿意度指標以及滿意程度的測量同樣也存在模糊性。（2）選擇模糊綜合評價法的優點有：在評價過程中，這一方法適合在多層指標所構成的客戶滿意度評價中使用。利用模糊綜合評價法所得到的評價結果，無論是質還是量，都具有不可替代的優越性。
4港口物流企業客戶滿意度實證分析
4.1企業現狀描述某港口企業創建于2000年，屬于國內服務品牌相對較好的企業之一。在全國范圍之內，該企業擁有100多個網點。高效的物流網絡使得企業擁有更為強大的物流能力，運輸、配送和倉儲更加一體化，從而實現高效率的物流管理，同樣也有利于成本的控制，使市場競爭優勢更為強大。從2002年開始，在鐵礦石領域中，該港口企業的營業額大幅增加。在營業總額中，外部服務超過50%，這主要是由于該港口物流企業將業務范圍的拓展作為企業發展的重中之重。為了尋求更加快速的發展，企業在拓展業務范圍過程中，增加了更多的客戶類型，使得原本的企業性質得到進一步的改善。
4.2存在的問題在客戶物流服務中，需要考慮到客戶管理關系這一因素。這是由于客戶是物流企業最需要競爭的市場要素，只有客戶服務完善，才能使客戶關系和客戶溝通都能夠順利地進行，才能夠獲得明顯的同行業競爭優勢。基于生產研發實力相互對等的情況下，服務本身所具備的能力決定了企業能否給客戶提供個性化的服務。也就是說，一家物流企業即使缺少先進的信息系統或者是完善的物流網絡，只要客戶服務達到“滿意、合適”的程度，必定能夠在物流市場中占據一席之地。由于同行業競爭的日益激烈和業務發展的不斷擴大，企業面臨的挑戰和實際處境都會出現不一樣的轉變。因此，在調查現狀的基礎上，還需要作好內部環境與外部環境相互關聯的分析，這樣才可以總結面臨的核心問題。
4.3具體分析本文數據是通過該港口物流企業客戶滿意度的問卷調查得到的，通過5等級標度，表示每一個二級指標滿意程度，評價集＝（非常滿意，滿意，合格，不滿意，很不滿意）。本次調查問卷回收率為83%。在構建客戶滿意度綜合評價模型過程中，本文選擇李克特量表對評價指標進行量化。本文通過層次分析法確定評價指標權重。運用Matlab軟件，通過層次分析法編程得到一級指標的權重W＝（0.223，0.487，0.118，0.069，0.104）。該物流企業形象的二級指標權重W1＝（0.444，0.222，0.111，0.222）；物流企業服務質量的二級指標權重W2＝（0.214，0.107，0.143，0.143，0.286，0.071，0.036）；物流企業成本的二級指標權重W3＝（0.571，0.286，0.143）；物流企業服務執著性的二級指標權重W4＝（0.333，0.667）；物流企業基礎設施的二級指標權重W5＝（0.750，0.250）。一級指標權重最大特征根為5.09；二級指標權重最大特征根分別為4.003，7，3.004，2，2。通過對問卷調查結果進行匯總和統計，得到物流企業形象二級指標隸屬度。利用最大隸屬度原則，物流企業客戶滿意度為不滿意。由此，可以得到該物流企業總體的滿意度為不滿意。客戶滿意度的提高，關鍵在于企業形象的提高，同時企業服務執著性、企業成本的控制以及基礎設施的建設等方面也都需要加以重視。
5結語
物流行業的發展為港口物流創建了良好的發展空間，也使得其規模逐漸朝著大型化方向發展，功能朝著綜合化方向發展。傳統的物流與時代存在隔閡，已經無法滿足時代要求，因而港口物流企業需要進行新型管理模式的創新，才能夠得到時代的認可和支持，這也是港口物流企業的發展趨勢。本文運用客戶滿意度理論，建立滿意度測評體系，同時定期開展調查，更深層次地理解和分析客戶需求，并提供服務和內部運作方面的支持，幫助港口物流企業適應發展和社會的變化。
參考文獻：
大家好！我是**，首先感謝大家為我們提供了這樣一個鍛煉自己的機會，我競聘的崗位是客戶資源管理兼售后服務管理。
下面介紹一下我競聘該崗位的優勢：
1、系統的理論知識
我畢業于鄭州工程學院工商管理系市場營銷專業。大學四年的學習使我對市場營銷有了系統的認識，也培養了一定的發現問題、解決問題的能力，為從事營銷崗位管理工作奠定了很好的理論基礎。
2、全面的業務知識
在大客戶中心工作的兩年，我切實體會到營銷知識和業務知識在工作中的重要性，營銷管理崗位的工作人員需要在營銷和業務兩個方面有一定的認識，因此我根據工作需要對郵政業務進行了比較全面的學習，今后我也仍會加強這方面的學習。
3、相關的工作經歷
*年畢業后來到我們郵政局，先在物流公司工作了兩年，從事物流信息系統的使用與維護，后來上調市場部大客戶中心，主要負責大客戶信息管理、大客戶用郵情況的統計分析等內部處理工作，因此對客戶資源管理工作比較熟悉，也總結了一些心得與技巧，能夠更快更好地進入工作狀態。
在與客戶的不斷接觸中，我也對營銷工作有了更深層次的理解。營銷不僅僅是簡單意義上的銷售產品，營銷工作人員還是企業與客戶之間溝通的橋梁，如果能充分發揮應有的作用，不僅有利于開拓市場、維護客戶，還能有效地宣傳企業產品、樹立企業形象。
另外，我有比較強的學習能力和一定的適應能力，愿意嘗試營銷管理崗位相關的新事物。當然，人無完人，我也有很多不足之處。比如說工作經驗不夠豐富、遇到問題不夠沉穩，溝通技巧、處理緊急情況的應變能力也有所欠缺，今后我會積極向同事、領導學習、有意識地加強這方面地鍛煉。四年的過往，豐富了我的人生經歷，我也從中獲得了寶貴的經驗，這些不成熟的經歷也都會為今后的生活與工作提供很好的借鑒。
如果我能得到領導的認可，得以成功競聘客戶資源管理崗位，我將主要從以下三個方面開展工作：
1、實現對客戶檔案的動態管理
我將在市場部領導的指導下，并爭取各專業局大客戶中心的支持，定期對現有大客戶進行走訪，及時更新客戶檔案，并科學地對客戶檔案進行分類、歸檔，使客戶管理工作趨向規范化、標準化。更重要的一點是，經常與營銷人員保持聯系，及時掌握客戶動向，實現對客戶資源的動態管理。
2、客觀分析大客戶用郵情況
充分利用我們的量收系統，做好大客戶用郵數據的統計、上報工作，并客觀分析客戶用郵情況，深層次挖掘客戶潛在需求，定期向領導反饋有價值的信息，為銷售工作提供有力地支撐。
3、定期開展大客戶滿意度調查
大客戶是我們量收的主要來源。當今，我們郵政企業面臨著激烈的市場競爭，主要體現在儲蓄、快遞業務方面。定期開展大客戶滿意度調查，可以幫助我們及時了解客戶的意見及建議，并適時給予反饋，提
高我們的產品質量、服務水平，讓客戶切實體會到我們對它的重視，以此來提升客戶滿意度，培養客戶忠誠度。
結構、品牌、庫存等展開了調查。
一、卷煙銷售分析
1、隨著我國經濟的不斷增長，人民的生活水平也漸漸改善了，消費者對卷煙的需求檔次也逐漸提高了，因此，呈現出一、二類煙大幅增加，三、四類煙增加10%以上，只有五類煙銷量下降的現象。
2、為了培育全國性卷煙重點骨干品牌，市局對各個品牌卷煙的投放量的差異，同樣也造成了上述現象的產生。
從社會庫存看，偏關縣社會庫存主要集中在三、四類煙上，占了總庫存的75%以上，造成這一結果的主要原因是客戶對消費者對卷煙的需求檔次了解不夠。在“兩節”期間，消費者與往年相比對卷煙的消費檔次有了很大的提高，對于年輕消費者，大多數選擇“芙蓉王”、“云煙（福）”、“云煙（紫）”作為節日用煙，而那些煙齡較大，以前消費四類煙的消費者也在節日期間提高了檔次，因此造成了上述現象。
社會庫存較大的五個品牌分別是“芙蓉王”、“云煙”、“紅旗渠”、“紅金龍”、“廬山”。其原因主要是平時這五個品牌的卷煙都是市場上暢銷的品牌，而又加上正逢“兩節”期間，客戶對這幾類卷煙的需求預測太大，造成了大量庫存的產生。而庫存最大的業態客戶主要是食雜店，這主要是由于偏關縣業態類型主要以食雜店為主。從銷售數據可以看出：轄區老營、水泉一帶的客戶卷煙銷售波動明顯，客戶由原來的中、小型客戶大都數變成了大、中型客戶。波幅明顯，卷煙購進明顯加大。
二、客戶滿意度調查
通過調查，客戶對煙草公司的服務大都很滿意，主要包括貨源供應滿意度、對“四員”服務滿意度、投訴處理結果滿意度及客戶盈利情況。
根據市局要求，客戶經理每月對轄區客戶進行滿意度調查，轄區零售戶滿意度綜合評價為98.41%。其中客戶感到最滿意的是偏遠客戶送貨服務周到，送貨人員能及時把貨源送到客戶手中；感到最不滿意的是部分偏遠農村客戶對電子結算不滿意。
三、當前銷售工作中存在的問題和建議
筆者認為，當前工作中，銷量完成和培育品牌均有一定程度的差距。究其原因，主要是外出打工人數日漸增多和節前的需求兩旺市場造成節后的慘淡經營。
關鍵詞：西部管道；原油銷售；客戶服務
中圖分類號：F426 文獻標識碼：A 文章編號：1009-2374(2009)13-0193-03
本文旨在通過對中國石油天然氣股份有限公司西部管道原油銷售分公司(以下簡稱西部管道原油銷售分公司)的特點以及原油銷售客戶服務現狀進行分析，探索如何開展客戶服務，從而達到建立一套實用、有效、受控的客戶管理體系的目標。
一、開展客戶服務的意義
客戶服務是貫穿于整個銷售過程的與客戶有關的活動。其目的是通過客戶聯系、收集客戶信息，了解客戶需求，解決客戶存在的問題從而到達客戶滿意，并將這種滿意化為忠誠地與企業合作，從而為企業帶來長久的效益。此外客戶服務還有助于幫助樹立企業形象、提高本企業員工的服務質量及工作效率，降低管理成本等等。因此客戶服務是銷售企業一項極為重要的工作內容。
二、西部管道原油購銷模式簡介
西部管道原油銷售分公司主要負責西部管道輸送原油的購銷工作。將新疆油田原油、塔里木油田原油、吐哈油田原油、哈國原油分別在王家溝、輪南、吐哈油庫、阿拉山口買斷，通過西部管道公司原油管道承運后，銷售給獨山子石化、烏魯木齊石化等中石油煉廠以及部分中石化和地方煉油廠。上游購油數量、下游銷售數量均執行中國石油天然氣股份有限公司(以下簡稱股份公司)計劃，上游買斷價格和下游銷售價格執行股份公司統一定價。運輸損耗率、管輸價格以及結算方式按股份公司有關文件執行。將以往的新疆油田、塔里木油田、吐哈油田、中聯油西部國際事業部通過管道、鐵路自行向下游煉廠銷售原油的模式，轉化為由西部管道原油銷售分公司上游統購、下游統銷的模式，從而理順了西部管道原油的銷售體制。
三、西部管道原油銷售的特點
原油是國家統配物資，也是一種戰略性資源。西部管道原油銷售因其特有的銷售模式而區別于其他石油產品銷售，具有以下特點：
(一)嚴格的指令性計劃
西部管道原油購銷計劃由股份公司根據油田生產情況和煉廠加工情況經過綜合平衡后統一下達，分為年度、季度、月度原油調運計劃和調整令。調運計劃中明確列出了當期各煉廠所銷油品的種類和數量。西部管道原油銷售分公司必須嚴格執行調運計劃，無權擅自更改。這與其他銷售企業根據產品市場狀況自行制定銷售計劃的模式完全不同。
(二)權威、剛性的價格
原油價格的制定是由股份公司根據當前一段時間國際原油價格走勢以及國內成品油市場情況、需求狀況等多種因素綜合考慮制定的，在股份公司范圍內適用，所有股份公司原油銷售企業都須無條件執行，因此具有很高的權威性。原油價格原則上每月調整一次(特殊情況除外)。價格的剛性決定了原油銷售公司只能是價格的執行者，而非決策者。這與其他銷售企業可以根據自身的銷售情況展開降價促銷等營銷手段有很大的區別。
(三)銷售過程與輸送、發運密不可分
西部管道原油銷售是通過管道輸送原油至煉廠、或管輸后再通過鐵路中轉發運到煉廠實現銷售的。銷售計劃能否順利完成與管道輸送及鐵路發運是否正常、是否按計劃執行息息相關。一旦管線出現故障停輸或者鐵路因種種原因停運，必然會造成銷售受阻，原油庫存上漲的局面。較之其他銷售企業形式多樣的運輸措施來說，西部管道原油銷售受運輸方式的制約，較為被動。
(四)西部管道原油銷售客戶構成及現階段客戶服務狀況
西部管道原油銷售客戶有三種類型，分別是中石油煉廠、中石化煉廠和地方煉廠。由于結算方式的不同，中石油和中石化煉廠均按股份公司調運計劃接油，而地方煉廠則視資金周轉情況決定接油數量。
由于西部管道原油銷售分公司開展原油銷售工作僅一年有余。涉及多個單位和部門的原油購銷流程剛剛理順，與之配套的各項管理工作才開始起步，客戶服務工作尚在摸索階段。目前已開展的客戶服務工作有：
1 原油買賣合同的簽訂。在原油買賣合同簽訂之前，根據股份公司制定的年度原油調運計劃，將客戶所購的油品品種、價格、結算方式及交付方式與用戶進行充分的溝通，與用戶完全達成一致后，確定合同內容，作為全年原油銷售的依據。
2 日常業務協調。就日常的原油銷售計劃執行情況與各煉廠進行溝通，針對出現的問題及時進行協調解決。由于中石油煉廠接油通常按照原油調運計劃及管輸批次計劃執行，產生的問題較少，日常溝通較少。而地方煉廠和中石化煉廠均在蘭州中轉發運，受油源、鐵路、以及裝車設備等因素影響，會出現種種情況阻礙發運的進行。為此需要經常與相關部門聯系，為客戶解決發運的瓶頸問題。
3 進行客戶走訪和調研。西部管道原油銷售工作開展一年多來，由于人手少、工作量繁雜的原因，尚未對客戶進行系統、有計劃的走訪。只是在奧運期間，為確保蘭州鐵路發運順利進行，派人員去幾家地方煉廠進行了簡短的溝通。走訪后并未形成書面的有參考價值的客戶走訪和市場調研報告。
(五)建立科學、有效的客戶服務體系的思路
客戶服務是原油銷售工作配合西部管道公司實現“國際先進水平管道公司”目標中不可或缺的重要組成部分。盡管由于西部管道原油銷售模式的特殊性，不需要我們去開拓市場，尋找客戶，但優質的客戶服務不僅可以提高工作效率，降低管理成本，更為重要的是能夠樹立西部管道公司良好的企業形象。因此，目前建立科學、有效的客戶服務體系勢在必行。
1 建立客戶信息檔案。古人云：知己知彼，百戰不殆。只有對簽約煉廠的各方面情況進行深入的了解，尤其是原油加工能力、加工品種、儲存能力等信息做到心中有數，方能在與客戶溝通、為客戶服務的過程中積極主動。為此應對每一家客戶建立詳細的信息檔案(動態)，通過電話、傳真、函調、會議、調研等方式對客戶信息進行收集整理并加以分析，為我所用。
2 保持銷售全過程溝通渠道的暢通。溝通是了解和互信的基礎。只有進行充分的溝通，銷售業務才能順利地開展。原油銷售應進行售前、售中和售后溝通。
(1)售前溝通：盡管西部管道原油銷售計劃是由股份公司來確定，但在簽訂合同或執行計劃前，仍應通過電話聯系、客戶走訪等方式，就合同內容、計劃品種、數量以及客戶的資金狀況與客戶進行充分溝通，為銷售計劃的順利實施奠定基礎。與此同時還可向客戶介紹和宣傳公司形象，服務情況，保證能力等。
(2)售中溝通：在與客戶進行業務活動過程中。盡可能為顧客提供方便。其中包括我方所了解的原油市場行情，原油摻混、原油運銷情況等信息都及時向客戶通報，并了解對方生產加工情況。銷售中如遇到問題，作為供油方應利用自身的資源優勢 積極與各相關方進行協調解決，充分為客戶著想，確保合同順利履行。
(3)售后溝通：當期銷售計劃完成后，并不意味著溝通的結束。原油銷售分公司應主動與各煉廠聯系當期的結算情況和產品使用情況，對其資金周轉狀況更應心中有數。良好的售后溝通是下一階段銷售成功的開始。
3 對客戶需求和意見有反饋和處理。了解客戶的期望和要求，及時解決客戶提出的問題是客戶服務的核心內容，同時也是樹立企業良好形象的關鍵所在。在這里體現出服務水平和服務質量，同時也是形成顧客滿意的基礎。因此作為原油供應方必須及時了解、妥善處理客戶對產品質量、服務、安全、環境等的要求和意見，并做到有答復有結果，絕不敷衍了事。與此同時做好處理和反饋記錄，形成書面的《顧客意見反饋處理表》。在年度終了時，將顧客反饋的信息及處理結果做出書面總結，作為公司下一年度糾正和預防措施的信息來源。
4 建立客戶走訪、調研制度。原油銷售運輸方式的特殊性使得購銷雙方無需見面就可以實現銷售。因此電話、網絡、傳真成為最常見的溝通方式。但這種只聞其聲、不見其人的溝通方式使購銷雙方難以產生發自內心的信任和親切感，而定期進行客戶走訪、調研，與客戶面對面的交流，了解其真實想法則可以彌補電話溝通的缺陷。客戶走訪、調研須形成一項制度，定時開展。為避免客戶走訪調研流于形式，走訪調研前應對走訪時間、對象、目的和結果有一個明確的計劃，走訪結束后，還應有總結報告以及建議。計劃和總結均以書面形式報主管領導審閱并存檔。
5 開展客戶滿意度調查。客戶滿意是客戶服務工作追求的目標。進行客戶滿意度調查是對原油銷售服務質量的檢查和督促，其目的是發現目前存在的不足，及時采取糾正和預防措施以達到持續改進和不斷提高服務質量的目標。客戶滿意度調查并非隨性而為，應制定一套嚴格、完整的滿意度調查控制程序，對調查目的、調查方案、調查內容、調查結果分析以及糾正和預付措施等都應做出相應的規定，以最大程度地避免滿意度調查流于形式，從而達到持續提高原油銷售服務質量的目的。調查內容應涵蓋原油運銷工作的方方面面。
6 進行客戶忠誠度評價。忠誠的客戶是企業利潤的來源，也是企業的核心客戶。盡管目前西部管道原油銷售并不考核利潤指標，而且客戶也是股份公司指定，似乎不用談忠誠度。但筆者以為，就2008年原油銷售情況來看，各家煉廠(尤其是地方煉廠)計劃完成情況差異是很大的。而這些地煉計劃能否如期完成，對降低庫存，確保西部管道后路暢通意義重大。
追求精細化管理，保證服務質量，提高用戶滿意度。
在發展過程中，10000號以提高用戶滿意度為目標，不斷借鑒、總結先進的管理經驗，確保服務質量穩中有升。在運營管理上，根據話務量發展趨勢，結合業務推出或營銷活動科學預測話務量，不斷優化排班模式，在保證接通率的同時提高班表彈性、降低運營成本。
在流程管理上：以流程閉環思想為指導，注重整合各項工作流程，制定了各項業務的工作流程，包括業務咨詢、客戶投訴受理、電話障礙受理、裝機受理等流程，流程各部分環環相扣，以確保客戶的需求及時得到滿足。同時建立內部BBS，加強信息反饋，縮短流程運轉時間，提高工作效率。
在培訓管理上：強化培訓支撐。根據集團公司**年服務指標的要求，針對業務能力、親和力、營銷能力三大指標，在年初統一進行了能力提升的培訓；調整FAQ的組織架構，便于坐席代表查找，歸納總結特殊問題、疑難問題的解決辦法和流程，有力支持坐席代表解決客戶問題。
在服務質量管理上：以客戶滿意為導向，制定監聽考核的標準；對每一條錄音都進行滿意度調查，為坐席代表做一對一的輔導，每周統計、分析數據，提出具有操作性的改進方案，同時召開監聽分析例會，選擇典型案例與坐席代表進行分析。嚴格的質量管理收到良好的效果，客戶滿意度高達99.26%。呼叫中心也不斷受到客戶的電話和信件表揚，用戶經常在信中感謝**電信客服人員：“客服代表對客戶熱心誠懇、工作態度認真負責周到……”
創新致遠，構建服務水平高起點。
在為用戶服務的實踐中，呼叫中心充分捕捉用戶的潛在需求，積極拓寬受理范圍，通過與業務管理部、計費帳務部等部門深入溝通，呼叫中心能夠在線受理企業用戶，之后開展主動呼出，與4000多家企業用戶建立了聯系，各公司對于該項專門針對企業的特殊服務非常滿意，陸續有企業用戶回呼10000號申請業務。呼叫中心也趁熱打鐵，建立了服務經理制，篩選業務使用量大，收入貢獻高的企業由專人負責，定期回訪，解決客戶的燃眉之急，并緊隨客戶的業務發展量身定做新的推薦方案，有效的維系客戶。為大客戶提供優先服務，設置大客戶專席，系統設計上設有綠色通道，路徑選擇上具有優先級，使大客戶的故障解決時間遠遠短于《電信條例》的要求。
在穩步提升服務質量的同時，呼叫中心也積極投入到公司“時間過半、任務過半”的活動中，加強對營銷指標的推動力度。每周進行數據統計，分析不同社區業主的特點，結合公司推出的七彩鈴音、寬帶新增免一次性工料費的活動以及贈送互聯星空使用費的優惠活動進行主動營銷；同時開展勞動競賽，每天評選“營銷狀元”，每月評選營銷能手、業務能手、接聽能手等，極大的調動了坐席代表的積極性；此外，定期公布各班組業務收入指標完成情況及排名，形成你超我趕的競爭氛圍，新裝電話、寬帶的收入指標節節上升。
為了確保在緊急狀態下，服務質量不下降，強化呼叫中心綜合處理能力，總結實際運營管理中的經驗，根據節假日、發生重大故障、新業務推出的話務量突發的情況，制定了預警、應急方案，使客戶無論發生任何情況，都能享受到**電信呼叫中心始終如一高品質的服務。
自我超越，創建一流團隊。
-----西南事業部客服條線工作計劃會講話（宮奇）
各位同事，上午好！
一元復始，萬象更新。在事業部的統籌領導下，2013年客戶條線各項工作指標圓滿完成，我們取得的優異成績，與各城市公司的支持響應，各位同仁的拼搏努力密切相關。在此，向所有同事的辛勤努力與付出致以最誠摯的感謝。
剛才的分組討論，大家都在為2014年目標責任書如何執行建言獻策，全員式的頭腦風暴，把我們的信息共享到一線，再配合深入、有效的探討，更全面地提升了我們的思維與眼界。
下面我針對客服工作幾大板塊與各位交流分享：
Ø 同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）
Ø 弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）
Ø 勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）
Ø 精益求精，物業品質力爭一流（物業）
Ø 善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）
Ø 高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）
Ø 厚積薄發，滿意調查共創新高（滿意度）
。。。。。。。。。分項說明。。。
一．同道共識，條線建設蒸蒸日上（團隊建設）
2013稍縱即逝，客戶條線這個大家庭在全體同仁的共同創建下茁壯成長，發展建設不斷壯大，現階段部門職能定位及組織架構已按計劃在逐步完善中，各城市公司的管理體系已基本實施落地。“同道共識，方謂同仁”，團隊協作和個人發展是分不開的，正如目標責任書里分解的各項指標一樣，我們都可以在自己擅長的領域思考，思考怎樣把工作做到精細與專業，再結合頭腦風暴的團隊協作，碰撞出智慧的火花，日積月累，分析總結，去深入落實“綠地真品質，綠地心服務”的共同理念。
2014年，是我們沖指標，謀發展，強管理的一年，抓重點，提品質，促提升，一起踐行“以市場為先，客戶至上”的光榮使命。
重點突破點：城市公司的各項基礎業務運營，各項工作重點深入思考，條線培訓，以及客服團隊搭建工作全面發展，從對標學習中開拓視野，提升人生價值觀。
二．弘揚理念，品牌宣傳同步升級（綠地會）
十年磨劍，劍指新高。我們的“破百”之旅全新開啟，在150億的奮斗之路上，讓我們以歸零的心態，啟航，乘風破浪，四核聯動，做強三省，共同鑄就2014年的新輝煌。
隨著綠地品牌的蓬勃高效發展，面對龐大的客戶群體，要想抓住前端客戶，必將贏在售后營銷。由此，西南綠地會應運而生，它力求搭建起綠地與客戶間的友誼溝通橋梁，為客戶提供更具系統化和專業性的服務。
重點突破點：
構筑體系：我們將對客戶信息數據細分管理，通過綠地會的建立鞏固并持續擴大客戶群體，提供有針對性的服務方案，深入了解客戶的市場需求，通過對標考察，專屬制定VIP客戶維護體系。
資源整合：針對不同層次的客戶，整合商家資源開展綠地會活動，強強聯手雙贏客戶，延伸服務鏈，實現軟性增值服務，建立品牌口碑效應。
會員互動：將與綠地集團開發的商品房業主或租賃客戶以自愿加入的形式成為會員，組織會員積分兌換活動，成立客戶平臺論壇，一方面拉近與客戶的溝通與交流，另一方面達到質量反饋與市場營銷兩不誤的理想效果。
對外傳播：利用多渠道方式宣傳綠地會，制作發表會刊，將綠地會理念與品牌宣傳同步升級，服務理念深入人心。
三．勵精圖治，維修流程不斷創新（保維修）
保維修服務是代表地產公司面相客戶的溝通窗口，是客戶多方面了解感知地產品牌和產品口碑的重要環節，也是地產公司最終實現客戶滿意與忠誠的重要舉措。“把房子交出去，不是終點，而是一個新的起點”，如何抓起保維修業務？我們應結合同行的實際經驗作為有效支撐，在原有的基礎上還多思考，多創新。
近年來，各大房地產也將保維修工作作為品牌滿意度提升的手段之一。例如萬科的保修服務已達到行業界的規范水平，有專業的保修團隊，使客戶能夠更加有效的體驗到專項服務，專人接報、專人跟蹤的保修服務方式，將更有效的避免業主報修信息丟失，確保保修服務品質，全年無休多渠道接報則更高效及時地為業主排憂解難，從而提升房修工作的客戶滿意度。借助保修中心的運行，還可以拓展諸如業主毛坯裝修前的房屋體檢、入住1年后房屋保養等增值服務，增進客戶情感溝通。通過保修中心的建立與啟發，萬科充分有效地進行延伸，引用后備第三方單位駐場來鞭策不配合維修單位，一方面響應了維修及時性；另一方面通過有效的證據存儲，對不配合，不履行房屋維修義務的維修單位進行扣罰款的監管，有效地提高了責任單位的維修積極性，保障了后期服務。
重點突破點：
我們應結合綠地自身的發展局勢與特點，隨著精裝修項目的不斷增多，當前應試點組建保維修團隊，后備維修單位隨之引進，管理提升業務能級，有效內控管理閉環正式當前重點。
四．精益求精，物業品質力爭一流（物業）
物業公司服務水平是客戶最為關注的，物業對小區的品質管理力度決定了品牌形象及產品后期增值度，事業部針對物業品質管理要求對已交付項目的物業公司簽訂了2014年目標責任書，明確了品質提升的重要性，考核機制與指標，增強了物業公司管理層對品質意識認知的重要性，為城市公司監管提供了保障。當然，物業公司的品質管理工作還要求精益求精，重點檢查工作與基礎業務工作并行，作為中心及城市公司的重點工作來抓。
重點突破點：
品質檢查與排名：每月/季/年度的物業品質檢查與排名工作要繼續延伸下去，組織城市公司，物業公司培訓與宣貫，檢查報告中的不足督促物業公司整改。
物業品質管理流程：通過抽查和暗訪等方式，檢查城市公司對物業品質檢查的執行效果，組織召開物業公司品質溝通與提升會議，與其他條線協作管理品質監管工作。
完善物業供方庫：選拔優秀的物業服務企業，經現場考察與摸底，與工程，合約，技術等條線共同進行招投標選拔及評比打分。為后期的物業招標提供資源，通過已下發的《供方庫》資源與《供方庫考察報告》進行擇優選拔。
五．善待客戶，關懷活動持續豐富（關懷）
客戶關懷活動重在挖掘客戶需求，可通過物業反饋，問卷調查等方式協調匯總資源，擬定方案，通過客戶關懷活動，與客戶進一步達成共識，與客戶成為朋友，充分達成“贏得客戶贊許”的期許。2014年，我們將與江西事業部聯動，開展跨城市的客戶關懷活動，這一動作無疑是提升品牌宣傳和影響力的有效舉措。
重點突破點：
關注客戶需求，開展有影響力的客戶活動，結合推廣企業慈善與文化，讓客戶深知綠地的客戶服務意識，感觸綠地的優質服務承諾，認可綠地的服務品牌效益，最終達到再次營銷。
六．高效務實，投訴預控穩健止步（投訴）
客戶投訴是指我司在提品及服務過程中，對客戶帶來客觀存在的不利影響（包括但不限于銷售承諾與實際不符，房屋功能缺失，合同違約，施工質量缺陷等），客戶投訴處理流程的落地與修訂是體現高效務實，止步投訴風險的奠基石。各城市公司應定期多渠道重點關注業主動態，及時反饋相關工作開展情況，督促整改，定期復查，主觀能動地牽頭將各責任部門的組織起來，規避風險問題，制定時限，責任分明，確保項目全生命周期中風險問題的“專人跟蹤”。
重點突破點：
有效總結現階段的共性投訴問題，加強各職能部門的分工協作，提升投訴處理效率；對于大范圍的質量群訴問題，積極主動處理的態度是將客戶轉化的開始，切忌冷處理；深挖客戶訴求點，解決客戶最關注的實際問題，緩解客戶投訴情緒。根據實際經驗構建投訴案例庫，并予以分享。
七．厚積薄發，滿意調查共創新高（滿意度）
在房企由粗放型作業向精細化管理，由單一開發向綜合服務轉型的今天，客戶滿意度的價值正發揮著極為重要的作用，提高客戶滿意度不僅能保持老客戶的忠誠。提高新用戶的期望值，從而使得企業獲得更多客戶和市場占有率。這與綠地倡導的“讓生活更美好”相輔相成。
也許客戶的評價是感性且不專業的，但是客戶滿意與否，是考驗其忠誠度與實現再次營銷的唯一路徑。承諾猛于虎，專業的客戶服務才能獲得客戶的尊重。因此，客戶滿意是我們不斷進步的方向，要想從被動到主動，從不滿意到滿意來轉化客戶，關鍵在于以客戶需求為中心，對客戶傳達的信息透明與客戶感動。這樣也是衡量我們工作成功與否最重要的標準---------我們讓客戶滿意的程度。
重點突破點：
今年我們會引入第三方滿意度調查，客觀實際反饋客戶滿意程度。
一、調查的目的與意義
1、調查目的
當前，隨著金融改革的深入，銀行部分基層員工在思想上出現一些不良傾向。切實掌握職工思想狀況，尋求思想政治工作對策，事關工商銀行的改革和發展大局。本調查針對工商銀行職工對工作崗位的滿意度為切點，了解員工思想狀況，發現存在的思想問題，為開展積極有效的思想政治工作，調整好銀行職工管理體制等提供積極的參考建議。
2、員工滿意度調查的意義
員工滿意度的研究受到普遍重視,不同專家學者從不同的角度指出了員工滿意度的重要意義,歸納起來主要有以下幾個方面。
(一)員工滿意度可以診斷企業人力資源管理現狀,是企業發展的基石企業是由若干員工構成的,員工滿意度直接決定他們的工作積極性水平的高低。
20xx年底銀行業全面開放以來，外資銀行大量涌入。在競爭日益激烈的銀行業中，人才的流動非常頻繁，各銀行大打人才爭奪戰。很多銀行都強烈意識到儲備人才、留住人才的重要性。黨的xx屆三中全會提出堅持以人為本，促進人的全面發展。要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，培養員工的歸屬感，不斷增強員工對單位的忠誠度，實現以人為本的管理。
(二)具體意義在于：了解員工的意見，為管理決策和管理變革提供重要數據。對管理進行診斷，為管理的改善和提升提供方向和指引。評估組織政策與組織變化對員工的影響。了解到決策對員工心態的影響，從而能及時做出調整和修正。提供企業管理績效方面的數據，監控管理成效，掌握發展動態。培養員工認同感、歸屬感，提高員工的滿意度。
二、調查的對象
工商銀行部分營業所職工、分行部分職工、市行部分中層干部
三、調查的方法及手段
1、調查方法：
(1)訪談調查法：收集口頭資料;記錄訪談觀察。
(2)問卷調查法：設計出卷子后分發個別員工或集體。
(3)抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。
2、分析方法：
(1)內部比較。不同區域、部門、職級、年齡、學歷比較。
(2)歷史比較。將歷史數據進行比較。
(3)外部比較。收集外部數據，分析出自己優勢和劣勢。
本次對于工商銀行員工工作滿意度調查通過實踐與理論相結合，以員工滿意度的調查和管理為研究對象。首先簡述了員工滿意度的概念以及員工滿意度的調查方法及員工滿意度分析方法，根據商業銀行自身特點和需要，設計了合理的、有針對性的商業銀行員工滿意度調查問卷。在市工商銀行進行員工滿意度調查，獲得300份有效調查問卷。對調查問卷數據，運用spss13.0軟件進行因子分析，確定影響商業銀行員工滿意度的主要因素。此外，對有效樣本按照性別、年齡、受教育程度、職務和在本單位工作時間等分為不同的樣本組，分別作方差分析，研究不同特征值對商業銀行員工滿意度的影響。對調查問卷數據進行因子分析得到的結論是，影響商業銀行員工滿意度有四大主要因素，分別是：員工成長與發展、工資待遇與福利、工作本身與發展前景。對不同性別、不同年齡、不同受教育程度、不同的職務和不同工作時間的樣本組做方差分析得到的結論是：性別、年齡、受教育程度、職務和本單位工作時間對商業銀行員工總體滿意度都存在顯著差異;女性滿意度較低，年輕員工滿意度較低，高學歷滿意度較低，普通員工滿意度較低，工作時間短的滿意度較低。針對影響商業銀行員工滿意度的四大主要因素，對商業銀行這四個方面的現狀作了詳細的調查研究。
四、職工對崗位滿意度高低表現及成因
自上世紀80年代末90年代初以來，中國的人力資源的發展經歷了三次浪潮。第一次浪潮在全國全面了推行人事管理制度，并得到了深入的發展;在20世紀初的第二次人力資源發展浪潮中，由股份制銀行先行，國有銀行跟進，各銀行打破了傳統的科、處行政管理體系，基本形成了按工作性質分類，業務水平分級，級內分等，工作等級與薪酬掛鉤的聘任制人事管理體系。XX年以來，人力資源領域掀起了第三次的發展浪潮，人才的重要性愈發凸顯，“以人為本”的管理思想逐步為包括銀行在內的國內各行業企業接受，并全面引發了對人力資源的本質含義的思考和探索。這次改革在帶來新的人力管理浪潮的同時也使得采用了變革的市運管所工作人員和出租車經營單位哦職工對崗位滿意度高低產生了新的問題，對于工商銀行而言，主要體現在應用不成熟，系統內人員過多，改革難進行，以及由人事制度改革而帶來的員工心理等一系列問題。具體表現如下：
(一)工作滿意度調查的數據指標
日前，我們以工商銀行系統現場隨機發放回收問卷的形式，調查工商銀行工作人員對于工作滿意度，結果顯示，總體滿意度62.11%。
工商銀行工作人員是城市文明的流動窗口。近幾年來，隨著我市經濟社會的不斷發展，城市化進程加快，人民生活水平日益提高，工商銀行金融業也得到了長足的發展。為切實改善工商銀行工作人員的工作環境，此次調查采取“清理整頓和規范培育”并重的方針，積極引導銀行人員，完善組織管理機構;加大行業監管力度，嚴把工作關卡，規范工作行為;增加投入，提高行業服務含量，并扎實有效地實施了一系列規范工商銀行工作人員的舉措，使金融業得到穩定、健康、有序發展
(二)工商銀行職工面臨的問題調查
1、對銀行的科技型、智能化新知識與新業務的適應力。
2、對銀行的大發展、大任務、高指標的承受力。
3、對金融業前途的信心。
4、對銀行收入分配方式改革的態度。
5、對工作產生厭倦感。憂患意識和危機感。
(三)原因的分析
1、個人主觀原因
2、單位原因
3、社會原因
4、其它原因
五、提高職工滿意度的建議與對策
(一)提高商業銀行員工滿意度的管理措施：
1.構建學習型組織。
進一步加大了對工商銀行員工學習的考核力度。全面完善了學習制度，構建學習型組織。小組學習時間每月不少于2天，并且每次學習都指定兩名中心發言人進行重點討論發言，每次學習都切實做好考勤登記和學習記錄，領導干部員工出勤率達到100%。切實做到了時間、人員、內容、質量、效果五落實。舉辦展評活動，不斷總結新經驗、探尋新方法，促進理論武裝工作向深度、廣度推進。
2.推行職業生涯管理。
加強對職工職業道德教育。工商銀行員工堅持每年一個主題思想政治教育，教育分三個類型：一是基礎性教育，教育員工遵章守紀、愛行愛崗、干事創業。二是針對性教育，根據不同時期員工們可能出現的思想問題，結合反面典型事例進行專項教育，教育員工分清是非界限，抵制各種不良影響，保持思想上的先進性和政治上的堅定性。三是創新精神教育。創新是金融事業興旺的不竭動力。我們從培養員工高尚的道德感和社會責任感入手，教育員工從世界角度、未來的角度、現代化的角度來考慮工行發展，激發員工的進取精神和拼搏意識，鼓勵員工大膽創新，闡述新觀點，開拓新領域，形成新思路，創造新業績。
3.提供員工幫助計劃。
近年來，為適應新形勢、新要求，圍繞創建文明單位工作，不斷創新工作形式，開展了一系列富有成效的、內容豐富的創建實踐活動，提供員工幫助計劃，確保了創建成效。
4.完善薪酬系統。
(二)提高商業銀行員工滿意度具體建議
1、思想方面。
近年來，工商銀行以“服務價值年”活動為統領，以提高客戶滿意度和客戶體驗度為精髓，以“服務創造價值”理念為愿景，按照省行的安排部署，重點圍繞總行服務價值提升“十大工程”，從抓細節、強系統、貫宗旨、強理念、樹典型、強機制入手，深化“服務價值年”活動，確保服務水平有新提高，服務能力有新增強，服務形象有新改進。同時，加強宣傳教育，樹立精神支柱。員工滿意度直接受每個人價值觀的影響，不同的員工對工作存在不同的價值判斷和預期;同樣的工作環境和回報，個人價值觀不同，也會導致不同的員工滿意度。因此要使廣大銀行員工樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀。
2、考評考核方面。
將職工滿意度與績效考核結合起來。加強日常服務管理。按照“服務創造價值”的理念，深入研究提升服務效能的形式、渠道和內容。行制定了《營業網點服務工作現場檢查考評標準》，按月通報，按季考核。制定《營業網點現場檢查工作表》，作為工行各級服務管理人員每個工作日營業前、營業中和營業后的服務工作履職綱要。在此基礎上，實行全轄服務工作月通報制度，并與支行當季績效掛鉤，實行季考核兌現制度。
3、組織方面。建立職工與銀行管理者的溝通機制。建立一套有效的溝通機制，建設正式與非正式的溝通渠道的建設，并從組織與制度方面給予保障。
4、技能方面。加強對銀行基層職工的業務培訓。盡快讓其適應新的機制、新的技術手段、新的服務理念以及新的工作環境和壓力的要求，變被動的心態為積極的行動。
5、分配平衡方面。包括干部及職工在工作中的廉政問題對滿意度的影響。
6、服務方面。
抓“細節”，深入開展“全員業務體驗，改善100個服務細節”活動。“細節決定成敗”，長治分行在發動全員查找不足和問題的基礎上，各自列出10-20個需要重點改進的服務細節清單，提出改進措施，確定改進期限，分解落實責任。服務細節包括營業網點服務、業務難點疑點服務、業務流程和操作等。春節前夕，工商銀行領導親率保衛、運行、辦公室等職能部門主要負責人對工行員工進行了突擊檢查，并對存在的工作細節問題進行了現場整治。
7、工作壓力方面。
按照“客戶滿意不滿意”的原則，長治分行統一設計“客戶滿意度調查表”廣泛征求客戶意見，認真分析影響服務工作整體提升的“瓶徑”問題。不定期對營業網點客戶體驗度和滿意度進行問卷調查，并針對服務客戶的薄弱環節積極整改。提高員工的工作壓力意識，有壓力才有動力。
8、職業的穩定性方面。
關鍵詞：物流；一體化；國家電網；優勢
中圖分類號：F253 文獻標識碼：A
Abstract： According to“national grid logistics project”requirement of a province， from the personalized service， project team， transport networks， service support system， innovative logistics mode analysis of several aspects integrated logistics service provider in the service“national grid logistics project”on the edge， puts forward integrated logistics service provider should pay more attention to follow different customers， provides personalized logistics solutions.
Key words： logistics； integration； national grid； advantage
一體化物流是運用綜合、系統的觀點將從原材料供應到產品分發的整個供應鏈作為單一的流程，對構成供應鏈的所有功能進行統一管理，現代物流企業以一體化的物流服務為發展方向。一體化物流不是扮演物流參與者角色，單純提供倉儲、運輸、配送等多個功能性物流服務的組合，而是需要將多個物流功能進行整合，對客戶物流運作進行總體設計和管理，扮演物流責任人角色。
電網企業的物流指的是內部供應鏈和外部供應商形成的供應網絡，主要是電力基建和電力設備的維持、檢修、運行（MRO）所需設備和配件以及對外部供應商的管理。因為電網企業的大部分物資采購都是針對特定的工程項目，因此電網企業物流是供應物流和項目物流的結合。電網企業物流管理具有物流配送周期性和長期性、所涉地域復雜性和廣泛性的特點，必須充分考慮物流活動的及時性、安全性和可靠性。
一體化綜合物流服務提供商可為“國家電網物流項目”提供個性化的物流解決方案，具有一定的服務優勢。
1 提供個性化服務，實現統一行動
國家電網提出了加強物資集約化管理的意見，要求強化物資專業化管理，建設“統一標準、統一平臺、統一采購、統一監造、統一配送、統一結算”的物資管理體系。一體化綜合物流服務提供商可根據“國家電網物流項目”的要求，將提供的廂式運輸車輛統一更換成相應電力公司的LOGO。統一標識不單是VI形象的統一，更重要的是從“品質、服務、創新”的角度與電力公司達到資源、標準、管理等深層次的統一。一體化綜合物流服務提供商以統一標識為契機，不斷提升物流服務行為的規范化、標準化、品質化，可使電力公司及其客戶享受到更為專業、個性化和愉悅的物流服務。
同時，可將參與“國家電網物流項目”且統一LOGO的車輛全部裝載GPS系統，此舉主要達到2個目標：一是加強一體化綜合物流服務提供商與電力公司之間的信息溝通，做到有效協同工作；二是加強電力公司與其客戶之間的信息溝通，提高信息收集效率，實現物流全程控制，加快市場反應速度，提升客戶滿意度。
2 配備資深團隊，保證服務質量
一體化綜合物流服務提供商可組織選拔公司內部資深業務操作人員、IT人員、客服人員組成“國家電網物流項目組”，搭建合理的組織架構（見圖1），制定嚴格的崗位職責，實行專人專崗負責制，按既定的物流項目服務流程和完善的改進機制為國家電網提供專業化的物流服務。主要崗位職責如下：
項目組：負責國家電網物流項目運作方案的計劃、實施和管控，并持續進行改進和完善。
項目經理：貫徹執行國家電網物流項目的項目方案和要求，負責項目運營所有工作（對接國家電網現場工作人員，協調處理項目人員安排、指令接收傳達及執行、工作計劃安排、現場突發事件處理等一切事宜）。
項目運營監督：根據國家電網物流項目操作流程和相關規定，監督人員工作狀態及安全管理等事宜。
財務支持組：針對國家電網物流項目，統一安排項目支持資金，財務支持小組與業務操作部定期根據項目運作狀況，預測流動資金需求，負責資金的儲備和調用，以保證物流活動的順利實施。
客服組：負責與國家電網及其客戶群保持日常聯絡和溝通；貨物、車輛在途跟蹤；運輸費用的統計、確認、核算和分析；處理客戶投訴等事宜。定期或隨機監督和檢查物流作業實施全過程、客戶滿意度調查和客戶投訴事件調查等事宜。
運輸組：負責國家電網物流項目車輛的日常管理、調度事宜，運力和物流工具的組織和保障。
倉庫組：對接客服部和調度部，完成裝卸貨、拆包等物流作業，現場監督操作環節按既定的流程操作。
3 自有網絡化、規模化優勢
電力設備供應廠商多，地域分布廣，電網建設大型、特種設備較多，產品非標準化，物流配送難度較高。因此，“國家電網物流項目”呈現出復雜性和地域廣泛性，必須充分考慮物流的及時性、安全性和可靠性，一體化綜合物流服務提供商在此方面具備一定的優勢。
3.1 網絡化優勢。“國家電網物流項目”周轉量較大，首要考慮的因素是如何保障物流的及時性、安全性和穩定性。一體化綜合物流服務提供商可利用完善的國內運輸網絡為“國家電網物流項目”提供服務，具備良好的網絡化優勢。一體化綜合物流服務提供商一般具有大批量散貨項目發運能力和成熟的國內運輸專線資源，包括省內“一日達”網絡和本省向周邊省市輻射的各專線，是“國家電網物流項目”運作的良好保證。同時，不僅針對“國家電網物流項目”大批量貨物發運做好準備，還針對偏遠地區的“少品種、小數量、限時運輸”的特殊物流需求整合公司車輛，形成“機動運輸小組”，隨時待命，根據項目的物流訂單要求進行單車發運，保證時效。
3.2 規模化優勢。一體化綜合物流服務提供商一般擁有眾多客戶，這些客戶的整體化、規模化物流運作實現一體化綜合物流服務提供商服務網點和客服網絡覆蓋的全面化，更有利于保障“國家電網物流項目”操作的穩定性和服務的周到性，提高國家電網及其客戶的滿意度。
4 應用先進物流信息技術，提高工作效率
物流的能力是通過物流網絡設計、物流信息合成、運輸管理、貨存管理、倉儲管理等協調活動來實現的。供應鏈將物流、信息流、資金流有效的集成并保持高效運作，現代物流的高效運作離不開先進的物流信息技術的應用。
一體化綜合物流服務提供商可根據“國家電網物流項目”的需求整合TMS道路運輸管理系統和WMS倉儲管理系統等軟件，并進行升級和功能模塊調整，為項目量身定做專業的物流信息管理平臺。該信息平臺可集成TMS與WMS兩大管理系統，使用當前較為先進的J2EE及WEBSERVICE接口技術，可與國家電網的ERP系統實現無縫對接，保障數據交互的安全性，簡化國家電網操作人員在貨物存儲、運輸、在途跟蹤、回單管理等方面的工作步驟，優化查詢貨物托運相關狀態的操作流程，極大提高工作效率。
5 全方位服務保障體系
一體化綜合物流服務提供商可立足從資源配置、系統平臺支持、客服、倉儲、業務操作、調度車輛、在途跟蹤、回單傳遞等環節全方位保障“國家電網物流項目”的運作。
5.1 客戶服務。“國家電網物流項目組”設立的客服部是一體化綜合物流服務提供商與國家電網之間溝通的橋梁和紐帶，客服流程分訂單跟蹤、貨物配送和回單回訪三大部分，可利用服務專線24小時在線為國家電網提供咨詢問詢、貨物和車輛在途查詢跟蹤、與客戶端收貨人確認收貨事宜、第一時間處理國家電網及其客戶端收貨人的投訴、提供物流月度統計分析表、每月對國家電網及其客戶進行以發送客戶滿意度調查表的方式進行滿意度調查、及時建議項目組調整目標和改進措施及方案等服務（如表1所示）。
5.2 功能完善的倉儲設施。一體化綜合物流服務提供商一般擁有較大規模的倉儲設施，可滿足不同客戶的需求。設施規劃科學、管理完善，并聘請專業的物業公司和保安公司進行管理和治安維護，設施內部和各作業點均合理配備攝像裝置，可進行24小時監控，最大程度保障貨物安全，符合“國家電網物流項目”對貨物安全性的要求。
5.3 規范化業務操作和考核制度。一體化綜合物流服務提供商以規范化操作流程和嚴格的監督考核標準來規范和約束業務人員、客服人員、貨物交接人員與客戶的溝通方式和行為舉止，可從“外樹形象、內修素質”的角度時刻代表國家電網的良好形象。
5.4 應急物流。在解決應急狀態下的電網搶修恢復重建的物資供應時，電網企業的物流呈現出應急性和突發性，要滿足日常維護和應急搶險的物流配送任務。應急物流是以應對“國家電網物流項目”運作過程中因重大自然災害、突發性事件等不可抗力因素所造成的物流損失，以追求時效最大化和損失最小化為目標的物流活動。一體化綜合物流服務提供商一般具有較強應急反應能力，可以做到節約時間、降低損失，保障“國家電網物流項目”的順利運作。
5.5 貨物安全保障措施。物流業務操作隨時面臨物流突發事件和客戶財產損失的危機，一體化綜合物流服務提供商可根據國家電網不同區域的業務進行風險評估，根據具體情況合理建議規避風險的方案（如：合理的車輛運輸路線和運輸時間安排、制定周密的運輸計劃等），根據不同區域的風險評估數據，做好處理突發事件預案，未雨綢繆，防患于未然。
5.6 規范物流單據操作流程。物流過程伴隨著物流單據的流轉，物流單據是重點管控環節，是物流活動節點的標志，是物權轉移的憑證。一體化綜合物流服務提供商可針對“國家電網物流項目”運作模式制定單據傳遞流程及單據傳遞過程中的注意事項，如：裝車前，現場業務操作人員和駕駛員應確認國家電網貨物發運單與配載單品名、數量是否相符；裝車時，業務操作人員和駕駛員應確認裝車的貨物是否與發貨單和配載單品名、數量相符；車輛到達客戶端卸貨完畢后，駕駛員必須按單據標明的品名和數量進行核對，確認無誤后，需由收貨人簽字蓋章確認等。
5.7 實現物流過程的可視性和可控性。為了保障國家電網對庫存貨物和在途貨物有及時、準確的了解，一體化綜合物流服務提供商可利用車輛GPS、物流信息系統平臺和客服部門的定時、定期匯報（可通過書面、郵件、即時通話系統等方式），以實現對物流過程進行可視化管理，提高庫存貨物和在途貨物的可視性和可控性，實現物流全程實時監控，以便合理調配內外部資源，打造精細化物流。此外，可利用數據發現當前物流過程存在的問題并隨時加以糾正和改進。
5.8 訂單回訪和滿意度調查。“國家電網物流項目組”可針對每票業務進行收貨確認、訂單回訪（電話或登門拜訪）和滿意度調查，根據反饋的結果和數據進行分析總結，不斷地優化流程和改進服務，最大程度使國家電網及其客戶滿意。
6 創新的物流模式
6.1 逆向物流。一體化綜合物流服務提供商可為國家電網提供供應鏈上的正向物流，同樣可提供將產品從客戶處返回國家電網的逆向物流，使產品重新獲得價值或達到預期的目的。逆向物流不僅可以改善和提高客戶價值和滿意度，增強企業戰略競爭優勢，而且還可以降低企業成本，創造成本優勢，增加額外收益，同時還可以促進企業質量管理體系的不斷完善，在環保和公益等多方面也同樣會收到間接的經濟效益與社會效益，提高企業在公眾中的形象和知名度。
對于國家電網的逆向物流，可分為投訴退貨、維修返回、商業返回、包裝返回、終端使用返回、生產報廢與副產品等類型。如：一體化綜合物流服務提供商利用省內物流網絡回收國家電網客戶的損壞件、返修件等，交予國家電網工廠，被回收的產品經過處理和修整，達到完好的程度后可返回到正向物流中的任何環節上，這既節約了國家電網客戶的成本，同樣創造了維修利潤，達到了企業利潤最大化和客戶滿意的雙贏局面。
6.2 “內部物流”與“外部物流”協調發展的供應鏈一體化解決方案。一體化綜合物流服務提供商不僅關注國家電網的外部物流（產成品）的運作，在國家電網有需求的情況下，同樣可以提供內部物流管理服務，如：有效配合國家電網生產、采購計劃進行物料控制、物料庫存管理等服務。一體化綜合物流服務提供商致力于為國家電網提供集采購、原材料、半成品儲運、檢測線JIT配送、貨物發運等各個物流環節（集“內部物流”與“外部物流”協調發展）的集成供應鏈一體化解決方案。
7 結束語
一體化綜合物流服務提供商通過提高服務質量與各類客戶緊密合作，隨著合作的不斷加深，服務模式日趨完善，服務優勢日趨明顯。未來，一體化綜合物流服務提供商應更加注重按照不同的客戶，提供個性化的物流解決方案。
參考文獻：
[1] 牛麗麗. 基于IT時代的體育賽事一體化物流服務模式研究[J]. 物流技術，2013，32（3）：104.
[2] 韓欣之，余姍. 基于供應鏈管理的電網物流組織結構優化——以浙江電網為例[J]. 現代商業，2012（6）：21.
客服工作是公司產品銷售的延伸服務,是完善產品性能、滿足客戶第二需求的有效途徑,也是提高公司品牌的重要途徑。下面是小編為大家整理的關于客服職員述職報告范文，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔!
客服職員述職報告范文1歲月如梭，不知不覺我來--乳業已經有兩年多了，一直在客服部從事客戶回訪和育嬰熱線咨詢的工作。現在回顧當初應聘來我們公司客服部還像昨天發生的事情一樣，可是在這段時間里，我學到了很多，也成熟了很多。現在將一年的工作總結如下：
很多人可能會認為客服部工作很簡單，枯燥，定義為售后服務，其實不然，嬰幼兒乳品業的客服人員，也需要了解多方面的知識，如營養、育嬰及溝通技巧等，從事此工作的過程，還會影響到個人的性格，提升心理素質。不論以前是學過什么專業，從事過什么樣的工作，來到我們這個群體都應從頭學起。站在同一個起跑線上，才能真正明白學無止境的道理。
定期對--的新老顧客做健康回訪，是每位客服部營養師每天必做的工作。面對每天重復的工作，我們的營養師們要把自己的工作做好。首先應持有耐心和真誠的工作態度，在這個信息時代，市場競爭激烈，競品公司也會對顧客進行電話回訪，并不會讓人覺得稀奇。很多顧客可能每天都能接到一家或幾家的回訪，怎樣才能讓對方對我們的服務感興趣呢?
首先我們要明白，在與顧客交流的過程中，雖然不是面對面的，但我們的語氣和表情，對方都能感覺到。有氣無力或面無表情的對話，結果可能是對你愛理不理，甚至拒聽。反之，你的微笑服務讓對方感到親切，這樣我們和顧客的距離也就拉近了。還有，在交流的過程中，應抓住顧客較關心的話題，可根據其寶寶不同月齡，不同季節，給予顧客最前沿的信息，如此次流行的手足口病;最新育兒資訊和最快的信息動態，給予特別的喂養指導。
相對于電話回訪，接聽400熱線，讓我變得更有耐性，在性格方面，也讓我拋掉以往的焦躁和不成熟。很多時候面對顧客的情緒發泄，剛開始的時候都承受不了。自己的情緒也會隨著顧客的責罵，甚至臟話，情不自禁的激動，有時就會提高嗓門。
記得有一次，讓我記憶猶新，一位男顧客打來電話，接起電話就是一頓兇猛的”連珠炮”。大概的意思是公司在當地做活動，購買了一定數量的產品后會有一個贈品，當時銷售人員告知贈品暫時發放完了，給打了一張欠條，過后會再補。可回來后，看到朋友也參加了活動，卻能拿到贈品，于是這位男顧客不問清情況就到超市鬧了起來。而在交流的過程中帶著臟話和威脅，不斷的重復他到超市怎樣吵鬧，如果沒能馬上拿到贈品就要怎樣去毀壞--的名聲等。還一直強調要用武力對付導購，而且還一再確認這邊是誰在接此電話。顧客越說越激動，情緒有些失控，說如再沒有拿到贈品，要來公司找麻煩，下場和導購一樣等等。由于很擔心也很氣憤，當時的聲音也變的很生硬，嗓門也大了起來，醞釀好的話都說不出來了，沒頭緒的一直在勸其不要去找導購麻煩，對方也根本不聽解釋。電話這頭的我一頭霧水的弄不清重點，不僅自己受氣，而且還沒安撫平息顧客的情緒。事后，在領導的提示與指導下，領悟到該事件處理的不妥之處，讓我認識到做為客服人員最基本的條件就是處事不驚、理性應對顧客的各種投訴。
漸漸地，我更學會了從顧客的角度出發，多站在對方的立場想想，換位思考，更不能激化矛盾。在很多時候顧客也只是想發泄一下，越說越生氣，啥話解氣說啥，其實，并沒有顧客所表達的那么嚴重的。應持著平靜的心態，先學會耐心傾聽和溫婉安撫顧客，了解事件來龍去脈，并和顧客做具體的分析，盡量在第一時間解決顧客反映的問題。遇到無理取鬧的客戶，我還應學會和同事就事分析總結經驗，互相鼓勵，一來可以讓自己放松一下，二來還可以讓同事有個準備，并盡早為顧客解決問題，防止糾纏不休。在多次的磨練中，我們都在慢慢成長，慢慢成熟，學會調整自己的情緒，用積極向上的樂觀心態對待工作和生活。我們有過委屈想流淚、有過氣憤想發泄，然而我們最終沒有氣餒和放棄，磨練才是成功最重要的動力。
客服職員述職報告范文2尊敬的領導：
您好!我于20--年12月28日入職，根據公司的需要，目前擔任400電話客服一職，兩個多月以來，我在公司領導和同事們的幫助下對自己本職工作的內容和范圍有了較好的了解和掌握，現將工作情況簡要總結如下：
1、了解公司概況，熟記產品知識;熟悉公司客服工作流程及其相關部門工作流程;
2、明確客服行為準則和客服標準問答規范，參加客服電話技巧的和客服規范用語的培訓;同時自我學習售前、售中以及售后服務的相關知識;
3、聯系公司贊助的中歐華南之約中獎人，記錄相關信息;
4、可以及時地向倉庫人員反映中獎信息，保證準確、按時發貨;
5、發貨后對中獎者進行售后服務跟蹤;
6、能夠耐心、真誠地為客戶解答、查詢并反饋客戶所需信息;
7、能及時的發現問題和提出解決問題的建議，并在日報中向領導反映。
也許大家都認為找工作就要找對口的，可是并不這樣想，我覺得客服這個工作對我而言，是個很好的鍛煉和訓練，現在是一個服務經濟時代，對客服的要求是越來越嚴格了。首先，客服專員對內代表客戶利益，對外代表公司形象，客服專員需要有陽光心態、服務意識、服務禮儀、聲音素質、業務知識、服務技巧以及應變能力，這也是自身素質、修養和能力的提升，并不僅僅是打打電話和接接電話那么簡單，而是需要技巧和方法的。我了解自己在與人溝通這方面一直是我比較欠缺的，我需要的就是挑戰自我，超越自我。我認為接待客戶比做一般的技術性工作更有趣，我喜歡與人打交道，我喜歡與人溝通。因為我認為與人溝通對我來講是一種挑戰，而我渴望挑戰，我喜歡讓一些很憤怒的人通過我最后平息怒火，而我的工作理念就是：做我所愛，愛我所做。
由于國內營銷的客服部才剛剛成立，許多設施和流程還不是很完善，例如在我們上崗之前都要了解客戶來電中一般會遇到些什么情況，有哪些常見的問題，以及我們又該采取什么措施去解決，這些都需要我們在實踐中慢慢去摸索和總結，但這樣反而能讓我學到更多。當然，在工作中我也出現了一些小的差錯和問題，部門領導也及時給予指正，這也促進了我工作的成熟性。綜合看來，我覺得自己還有以下的缺點和不足：
1、工作經驗有限，對工作的預見性和創造性不夠，需多豐富自己的行業知識以及經驗;
2、對產品專業知識掌握的不夠深，需要加強學習;
3、考慮問題有時不夠全面，需要向領導和同事學習。
同時，我覺得公司客服工作還存在以下一些問題：
1、不同部門的工作有沖突、矛盾;
2、往往只解決服務瓶頸問題的個別環節或表明問題，不能充分調動企業各方面資源，全方位、從源頭上解決問題;缺乏服務瓶頸問題紡織的長效機制;
3、問題往往一時解決，又反復出現。
我覺得客服工作需改進的地方有如下幾個方面：
1、根據客戶需求快速制定相應流程和長效機制;
2、讓相關部門協商進行長期支持、配合客服工作，客服跟蹤才會進行得更迅速和有效;
3、給客服人員提供清晰的職業發展通道和前景，例如：充足的知識與技能培訓;
適度的工作輪換和內部工作拓展;有意識的內部管理人員的培養。
都說職場如戰場，但是當我融入到這個群體后，我發現這里的同事都很熱情，辦公室氣氛也很和諧，而且經常會一起聚餐、聚會以及旅游，增進大家的友誼，這樣的工作環境讓我感到很輕松、愉快。今年公司又采取了pca的考核制度，有利于促進我們在承諾期間內努力工作和學習，提高工作效率及工作質量，我覺得這是個挺不錯的政策。總之，很感謝卓先實業給我的這個實習的機會，讓我學到了很多，也成長了很多，讓我明白了畢業并不等于失業和學業的終止，而是一種過渡和升華。我將在以后的工作和學習中不斷地超越和進步，和公司共同進退，我相信我這兩個多月來的學習一定能厚積薄發，將今后的工作做到盡善盡美。
客服職員述職報告范文3在過去的一年中，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
對客戶滿意度的一個調查也主要是在客戶回訪中做到的，在一年的時間里，通過對一些客戶的回訪，來收集客戶的意見，并將這些意見整理和總結，反映給公司，這樣的話就能夠進一步地提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。所以我在每次回訪的時候都會保護好客戶的隱私，盡量談一些客戶喜歡的，這樣就能夠收集到更多的意見，而這些意見對于我們公司來說是寶貴的。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，也是我們企業的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優質的產品和服務向著“零抱怨無投訴”目標發展。
客服職員述職報告范文4尊敬的各位領導，各位同事：
大家好!在新年即將來臨之際，我提前祝大家新年快樂。非常高興能夠和大家共聚一堂共同參加08年的年終述職大會，也非常感謝公司能夠提供這樣一次機會和這樣一個平臺，給我這次報告一年來工作的機會。20--年即將過去，一年的工作和學習的時間并不算太長，但我得到大家的支持與幫助實在是太多，相比之下自己所付出的又實在是太少，深感汗顏!在此我對公司各位領導及同事們在過去的日子里對我的關心與支持深表謝意。參加今天的述職大會是我人生經歷中的第一次，不妥之處敬請領導批評指正：一年前，帶著渴望與期盼，激情與夢想，我來到了撫州分公司，從進公司的那一刻起，我便告訴自己，一定要好好干，不辜負各位領導對我的期望。進入公司的時候虛心向同事學習、請教，在工作中我嚴格要求自己要盡快的盡入角色，更好的為客戶服務。20--年是公司改革的一年，也是我人生又一個轉折的開始。現將這一年的思想、工作情況做一簡要的總結。
個人工作回顧：
(一)客戶服務工作目前我的崗位是窗口，窗口的重點是在于服務，直接面對客戶，深深的覺得自己身肩重任。作為企業的門面，企業的窗口，代表的是企業的形象。這就要求我們在與客戶直接接觸的過程中都應態度熱情、和藹、耐心，辦理業務更應迅速、正確。讓每一個來到我們公司的客戶都能夠感觸的到我們的用心服務及微笑服務。過去的工作中，真正領悟到什么才是客戶最需要的服務，工作中點點滴滴的積累，為我今后更好地為客戶服務奠定了良好的基礎。在工作中除了天天要做好的客戶來電、來訪的接待及客戶的來辦理的一些業務外，，還有些公司優惠的，碰到一些態度不好的客戶，往往一些客戶不是能夠很好的溝通，就會吵鬧，說什么話的都有，所以這時候就要求我們一定要冷靜，要設身處地的為客戶著想，以十二分的耐心及做好客戶的解釋工作。
(二)銷售工作作為市場部的一員，剛剛進入公司的時候就參與了客服部開業的整個過程，策劃——宣傳——派駐。從事銷售工作，在好灶具的銷售的同時，首先就要對產品有一個很好的了解，這樣我們才能向顧客宣傳我們的產品，給顧客傳達正確的信息。在剛開始銷售的時候，由于業績并不是很好，整個灶具的銷售不是很理想。因此，在經過公司領導商議后為了能夠更好的提高灶具的銷售，也為了方便顧客業務的辦理，我便成了派駐在小區宣傳的第一人。為了這次的進駐，在此之前我也做了一些相關的工作，我以為這是領導給我的一個問卷，也是一個展現自我價值的機會，卻沒有想到交給領導的是一張不及格的答卷。
這樣的一張答卷，讓我真的很慚愧。痛定思痛，我發現在這次的銷售中，雖然有些客觀原因，但還是有部分來自自身原因，我與客戶的溝通方式比較直接，不太會“引客入境”，以為一個好的銷售人員不需要太多的技巧，要害是你能不能用真誠去打動客戶。我相信這句話是沒錯的，在以前也認為確實憑借著親和力和真實、誠意便可以與顧客順暢交流，至于顧客心態的多樣化卻沒有認真去想過。在碰到的顧客多了以后，才發現自己對顧客的心理了解的還不夠深，有些時候反而被客戶的思想給帶著走，我想這與我經歷太淺、個人性格也有關。我個人偏向比較直率的溝通方式，不善于迂回地向客戶討巧。在日后的工作中，我想要加強自己銷售風格的變換嘗試，適時運用恰當的方式方法完善自己在銷售方面的能力。這就要求自己平時要多看些書籍，勤練內功，提高個人的專業知識和銷售技巧，對于我一個銷售人來說，勤練內功和提高專業知識、技巧更是必要的。
客服職員述職報告范文520--年6月我進入國際貨物運輸有限公司成為了一名客服部的員工。秉著認真學習的工作態度，快速的融入到了公司的工作氛圍中。在從事這個工作之前，我對貨物運輸的工作一無所知，但工作到現在，我成為了公司培養的客服部副經理，主要負責公司的大客戶之一—尚德太陽能公司的貨物運輸的工作。通過將近一年的工作，我慢慢知道了集裝箱的規格，尺寸;大部分國家的主要港口，各主要船公司的優勢航線，漸漸熟悉了貨物代出口的業務的流程。
一、工作中的心得
1、詢價。
在客戶詢價之前，最好對整個行業的價格有大致的了解，做到心中有數，由于我的客戶是公司的老客戶，在價格上并沒有太多的交鋒。
2、下單訂艙。
訂艙前，先要要考慮客戶貨物運輸的航線，以及對運輸要求。若在運輸時間等方面不能滿足客戶需要的話，一定要及時的告知客戶。我們應該著重要注意的是客戶訂艙時的訂艙單。要接受蓋有客戶公章的訂艙單，同時一定要仔細審核訂艙單上的所有內容，對發收貨人注意審核，很多的港口不接受收貨人為“TOORDER”，而作為貨代人要隨時了解各個船公司不斷變化的要求。
3、跟蹤船舶情況。
不要認為貨物上了船，工作就結束了，對運輸貨物的跟蹤非常關鍵，同時也是最能體現一個運輸公司服務的優劣。當客戶問你貨到那里了?還有多少天到?等等的問題時，要迅速給出明確答復。
4、與客戶要保持良好聯系。
對客戶提出的問題及時的反映并努力的去解決，除了進行必要的郵件往來外，最好時不時的電話溝通。這樣，更有利于提高客戶對自己的信任，使得客戶與自己建立起親密的朋友似合作關系。
5、客戶維護。
每次客戶下單時，都建立文件夾，保存往來郵件信息，以及客戶的貨物信息。
二、未來的工作計劃
要繼續努力的加強對尚德太陽能公司的維護，即便是老顧客，也要保持耐心，認真細致的做好客戶的維護工作，不懈怠，不懶惰，與老客戶保持長久的良好合作狀態。進一步學習貨物運輸的相關知識，對于自己不是特別熟悉的工作環節要加強實踐。腳踏實地的做好本職工作。
關鍵詞：顧客關系；顧客認知能力；顧客滿意
中圖分類號：F840 文獻標識碼：B 文章編號：1008-4428（2016）06-67 -03
一、引言
自從保險“新國十條”首次從國家發展戰略高度對其進行定位后，保險業在國民經濟中的地位得到不斷提升。保險業不僅實現逆勢高增長，去年同比增幅高達兩成，被譽為“一枝獨秀”，而且更為難得的是，在經濟補償、資金融通、社會管理、價值創造方面的作用也日益顯現，逐漸成為國民經濟體系中不可替代的重要力量之一。根據《2016年中國經濟生活大調查》數據調查，2016年，中國百姓投資領域前三名分別是保險（36.79%）、股票（33.05%）、理財產品（32.69%）。 保險投資意愿從2013年的第六位越居第一！而在今年2016年的政府工作報告中，總理也再次強調保險的功能作用，并為保險業指明了發展方向。具體在三大方面發展并完善中：
（一）服務民生加大
作為保障改善民生的有力支撐，保險業要在2016年扎實做好大病保險工作，大病保險覆蓋全國31個省區市。相關專業人士表示，為改善民生保障，我國還要盡快建立長期護理保險制度，抓好政策引導，給予稅收優惠，充分調動保險公司的積極性，鼓勵保險機構與護理機構相互合作。
（二）“三農”問題助推解決
“三農”問題仍穩居國家發展戰略的首位，保險作為現代農業風險管理的基本手段，近年來，對農業連年增產、農民持續增收發揮了重要的“穩定器”作用。值得注意的是，農機互助保險作為農機安全風險管理的有效手段，近年來積極探索，取得了比較明顯的成效，但在發展中也面臨著一些突出的困難和問題。相關專家建議，應由國家農機部門牽頭，加大政策扶持力度，促進農機互助保險持續健康發展。
（三）重大戰略積極支持
保監會一直以來都積極引導保險業服務國家重大戰略機制和手段創新，大力支持“一帶一路”戰略，推動保險資金積極參與國民經濟建設。保險業還通過推動銀保合作，積極支持有關地方創新發展模式，將政府、保險、銀行、企業等多方主體緊密聯系，推動小額貸款保險的發展。保監會主席項俊波在部署今年的保險監管工作時指出：“要切實加大保險資金對國家重大戰略和實體經濟的支持力度，引導保險資金通過債權投資計劃、股權投資計劃等方式，支持國家重大戰略實施和重大民生工程建設。”①
本文選取中國人壽作為研究對象，著手研究中國人壽客戶認知能力與滿意度的關系。通過查閱相關資料，分析國內外保險業發展現狀，提供相關理論依據，通過對客戶認知能力含義與測量、滿意度含義與測量進行介紹，再對中國人壽客戶的進行問卷調查和訪談，運用營銷策略理論緊密結合研究對象進行深入系統的分析與研究，最后得出結論并提出可促進企業進一步發展的對策建議或可供相關企業學習和借鑒的策略建議。
二、影響客戶認知能力與滿意度的因素
（一）客戶認知能力的影響因素
1.客觀因素
（1）認知對象的特點。認知對象不同，也影響著人們的認知水平。比如中國人壽保險公司為金融業，為人們提供可信的安全與健康保障。
（2）認知情境的特點。人們在現實生活中會接觸不同的認知活動，在設想不同的認知情境時，人們的認知受外界事物的影響在不斷地形成，到一定程度形成不同的認知能力。
2.主觀因素
（1）教育程度。不同認知者的受教育程度不同，對于事物的自我加工能力也會不同，教育程度高，對于事物的接受能力強，且認知會隨著事物的發展而不斷進步。
（2）需要與價值。顧客在主動去了解認知對象時，會受到自身需求的影響，在了解后符合自己的需求，并具有一定的價值，會產生好的認知度，由此不斷形成自己的認知能力。
（3）個性心理特征。在接觸到認知對象時，通過資料或銷售員的介紹，內心思想加之自身的需求、價值觀等會產生個性心理活動，這種個性化心理活動會影響著認知能力的高低。
（4）認知者的經驗。認知者根據既往的認知經驗，對認知對象進行簡單地自我評判，形成不同的認知能力。
（5）情緒狀態的影響。考慮到認知者在接觸認知對象時的心情也會影響著對認知對象的判斷，從而影響其認知能力。
（二）顧客滿意度的影響因素
市場營銷大師菲利普?科特勒指出：“滿意是指個人通過對一個產品或服務的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態。”而能取得高程度的顧客滿意度是企業發展的最終目標。如果可感知效果低于期望值，顧客就不滿意或抱怨；可感知效果與期望值相匹配，顧客就滿意；可感知效果超過期望值，顧客就會高度滿意或欣喜。對于保險服務行業來講， 顧客滿意度的高低成就著其在國內甚至在全世界的地位。我們總結眾多學者對顧客滿意度的影響因素的探討，有如下幾個方面：
1.產品種類及功能
產品種類豐富，會滿足不同顧客的需求，會幫助顧客尋找到個性化的產品，產品功能達到顧客可接受或超出顧客預期的要求時，會增強顧客的滿意度，從而促成銷售。
2.產品服務
這里所提到的產品服務包括產品銷售過程中所提供的一系列的服務，還包括產品售后服務以及持續追蹤服務，如果有一環節未能做好，就會很大程度上影響到顧客對此的服務滿意程度。
3.企業形象
企業形象在企業發展道路中起到關鍵的作用。企業形象包括企業在信譽、承諾履行、工作效率、社會形象等方面，而對于服務行業來講，企業形象影響著是否能在該市場上站穩腳跟。
4.服務人員專業水平
服務業作為我國的第三大產業，支撐著我國的經濟地位。現代的市場競爭不在于生產和銷售什么產品，而是在于提供什么樣的附加服務和利益，企業競爭的焦點已經轉移到服務方面，而且服務質量的好壞直接關系到顧客的多少和企業的效益。在人壽保險市場，保險產品的價格往往不是公開透明的，消費者也無法比較公司直接產品的價格，消費者更多接觸的是保險推銷人員。服務人員的專業水平和道德素養是企業服務質量的重要組成部分，尤其在保險業中，由于保險市場競爭激烈，消費者往往要貨比三家，這時候保險推銷員的服務水平的高低也往往決定著消費者最終選擇哪一家。
三、調查問卷結果的統計分析
本文以調查中國人壽保險公司南京分公司的客戶為調研對象，依照問卷設計的研究方向設計問題，根據其自身情況和切身體會客觀地填寫問卷。本次樣本數為100，采用的調查方式大都為網上問卷調查以及少數的現場攔截。截止相應的調查時間，共收到61份樣本，此樣本在進行調查時，與顧客滿意度問卷調查同時進行搜集，有61名顧客滿意度問卷調查被調查者也做了此項調查，再將其進行數據分析，并整理出調查結果。
（一）調查問卷內容
1.本文針對中國人壽客戶認知能力進行調查，從被調查者的個人基本情況、對中國人壽的了解途徑、保險購買的時間和購買的份數、為誰購買保險、對購買的保險了解程度、對購買保險產品的關注點、對中國人壽保險產品認可的地方、增強保險意識的途徑、被調查者購買的險種及優點、購買意向等方面著手，最后一題則為開放式問題，讓被調查者提出中國人壽還需要改進的地方。
2.本文針對中國人壽客戶滿意度進行調查，從被調查者的個人基本情況、整體滿意度、公司信譽、保險產品種類、保險產品的保費和保額、保險條款解析、保險人的專業水平、理賠手續、效率、服務人員工作質量、承諾履行、售后服務、是否有意向再次購買或向他人推薦等方面著手。同時本文的調查問題回答主要采用里克特五級量表，要求受測者對每一個與態度相關的陳述語句表明他同意或不同意的程度，分為非常滿意、較滿意、一般滿意、不滿意、非常不滿意。
（二）調查結果顯示
1.本文客戶認知能力問卷調查中，購買中國人壽保險產品的大多為公司職員且月可支配收入在3000～5000元；有27人在1999～2001年就已購買中國人壽保險產品，并且了解到當時是通過保險人員推薦并引導購買，加之當時人壽保險的大力宣傳，很受歡迎以致有至少50%顧客愿意還會再次購買中國人壽產品以及向他人推薦，這在一定程度上說明，中國人壽在推銷產品的時候也建立了顧客的忠誠度，以至于增強了顧客的滿意度；同時有57.38%的人至少為自己或子女購買過2～4份保險產品；有至少60%的人對已購買的保險產品情況能大概知道，說出要點及其優勢；總體而言，大多數人認為中國人壽保險公司發展前景好，保險產品種豐富、齊全。
2.本文客戶滿意度調查中，受訪者有將近一半的人是大學學歷，78%的人基本了解中國人壽保險公司，在信譽、保險產品種類上基本滿意度達到80%以上；對整體滿意，購買的保險產品滿意情況，保險條款解析，保險人的專業水平，理賠手續、效率，服務人員工作質量，承諾履行，售后服務基本滿意程度在75%左右，其中對保險人的專業水平滿意度相對最高，但在理賠手續、效率、服務人員工作質量上不滿意程度最高，并且有1.56%表示非常不滿意。
（三）分析與探討
由以上問卷調查結果可以看出，中國人壽客戶認知能力和滿意度的影響因素分別為：
（1）中國人壽客戶認知能力的主要影響因素：顧客教育程度、風險認知水平、壽險購買意向、關愛與感恩水平。
（2）中國人壽客戶滿意度的主要影響因素：保險產品種類，保費和保額，保險條款解析，信譽，保險人的專業水平，理賠手續、效率，服務人員工作質量，承諾履行，售后服務。
結合中國人壽顧客滿意度問卷調查結果，參考《生產管理法》介紹到的研究方法――分級加權法，其首先列舉進行產品篩選決策時應該考慮的重要因素，按其重要程度分別給予權重，每一因素再分成幾級，分別打分，其分值和權重值相乘得出該因素的積分，最后將全部因素的積分加起來則得出一個方案的總分。對候選的每個方案都采用同樣的方法來打分，最后可通過每個方案得分的高低來評價其好壞。
由以上調查變量因素滿意程度的高低，根據調查結果中每項因素的占比情況高低設置權重，并研究每個因素總計的影響大小。如圖所示：
根據如圖所示的分級加權圖，我們了解到在研究中國人壽顧客滿意度的幾個影響變量中，顧客對中國人壽的信譽和承諾履行尤為滿意，其次是中國人壽保險產品種類，而滿意度最差的是理賠手續、效率和服務人員工作質量以及售后服務。造成這差異的原因有以下幾點：
1.主觀原因
（1）顧客出于他人告知或自身短暫接觸后，產生不同的想法和價值觀，形成短暫的認知判斷；
（2）受之前的經驗影響，造成固有的思維判斷；
（3）教育程度不同，有相對進步的價值理念，加之自身的需求，客觀的評判其好壞；
（4）受當時個人情緒狀態的影響；
2.客觀原因
（1）中國人壽在社會的影響地位，以及在眾多抗震救災、國家建設等中大力支持的良好形象已深入民心。
（2）受當時營造的氛圍的影響，形成不同的感受。
通過分析顧客滿意度的分級加權圖和差異原因可知，從客戶認知能力角度來看：
①中國人壽顧客的教育程度的高低，對于認知的判斷會有很大的差異，教育程度高，評判能力強，對保險公司以及保險相關的產品和服務的滿意度影響很大，滿意度的評判要求也會越高。
②顧客既有的風險認知水平會影響著其對其他事物的判斷，風險認知能力強，能很快做出合理判斷，風險認知能力弱，易造成顧客理解不透，誤會，以至于最后形成不必要的麻煩。
③顧客壽險購買意向高，有明確的家庭理財計劃，會主動去了解保險產品或詢問保險人員相關情況，對此，針對這一類顧客，保險人員要提供專業的服務水平促成顧客的高度滿意，達成交易。
④顧客的關愛與感恩水平高，加之保險人員的推薦，會下意識地針對家庭成員的不同需求而考慮購買保險產品，這一過程會形成顧客的認知過程，顧客在慢慢了解后會有自己的認知價值，認知價值高，產生高滿意度，若保險人員一直保持高的服務態度，顧客將會持續地購買，最后形成固有的消費習慣。
從客戶滿意度角度看：
①保險產品種類齊全，保費和保額合理，保險產品條款解析清晰，促成了顧客較高的滿意度，顧客的滿意度高會培養顧客的忠誠度，也會提高顧客的保險認知水平，產生固有的思維模式。
②保險公司良好的企業形象，以及高的信譽度、承諾履行的能力會提高顧客的滿意度，顧客滿意度提高，就會增強顧客的幸福感，能主動地再次購買或推薦給他人，從而提高了顧客的壽險購買意向。
③保險公司理賠手續繁雜、效率低，服務人員工作質量不高，售后服務低，這些都會造成顧客的流失。由上圖知，這一方面與其他因素造成很大的懸殊，這樣的情境會加深顧客個人情緒的影響，以至于最后造成不必要的爭端。
四、總結與建議
本文主要是對中國人壽客戶認知能力與滿意度關系進行研究，首先通過引言部分對國內保險業發展現狀、再中國人壽保險公司的概況以及本次論文研究內容和研究方法進行介紹；其次再分別介紹客戶認知能力與顧客滿意度理論，為下文的研究過程奠定理論基礎。在研究兩者關系過程中，采用問卷調查以及訪談的方式搜集一手原數據，并利用相關科學數據分析手段研究其關系，最后得出結論為：顧客的受教育程度影響顧客認知水平，認知水平的高低也影響著顧客對于相關方面的滿意度，而顧客既往的認知經驗對于顧客是否再購買以及推薦或者評價中國人壽和產品的好壞也有很深的影響力，同時顧客的需求與價值，在認知形成或檢驗過程中，都起到很重要的作用。顧客的價值觀念強，保險意識強，對保險產品以及保險公司的選擇有一定的影響，而且對于保險公司及產品服務將會有較為嚴格的評價。總體而言，認知能力的大小影響著顧客滿意程度的高低，認知能力高，顧客滿意度的評價也越苛刻；同樣，顧客滿意度越高，說明顧客的認知水平高，認知能力也在逐步的提高。
對于以上研究結果，保險企業和保險服務人員要充分地重視，提高中國人壽老用戶或潛在的用戶對其認知能力，抓住用戶傾聽或交流、動作等一系列過程，運用科學的分析判斷結合自身的專業技能和素養，獲得顧客的信任。在此，中國人壽還需加強保險人員的專業水平和服務素養，強化理賠手續、效率，服務人員工作質量，以顧客需求為導向，鞏固售后服務水平，提高用戶滿意度，增強在保險市場上的影響力。
參考文獻：
[1]項海飛. 保險行業客戶滿意度的實證研究―以中國人壽溫州分公司為例[J].生產力研究， 2011，（10）：66-68.
[2]錢瑾. 保險公司顧客滿意度實證研究分析[D]. 西南財經大學， 2010：21-83.
[3]趙鵬. 人壽保險服務質量與滿意度研究[D]. 天津大學， 2013：15-44.
[4]李慶文. 提高西安NJ人壽保險公司顧客滿意度研究[D]. 西北大學， 2010：5-12.
[5]王新晴. 基于消費者認知分析的壽險產品策略研究[D]. 南開大學， 2010：2-58.
