時間：2022-02-01 04:50:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇保險銷售知識，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞：保險營銷；參與式教學(xué)；應(yīng)用型人才
保險營銷是一門實踐性、操作性較強(qiáng)的課程，如果單純靠書本知識教授，必然引起學(xué)生對該課程的反感，同時，學(xué)生也學(xué)不到與工作相關(guān)的可操作性方法。如何使自己的課程生動有趣，又能使學(xué)生學(xué)以致用，且與現(xiàn)實工作緊密相關(guān)？參與式教學(xué)方法是激發(fā)學(xué)生濃厚興趣的最有效方式之一。該方法在授課過程中充分發(fā)揮學(xué)生的自主能動性，整個授課過程以教師講授為輔，以學(xué)生參與為主，要求學(xué)生積極主動地參與課堂，在豐富多彩的教學(xué)活動中實現(xiàn)師生互動、生生互動。筆者認(rèn)為教師可以通過親身實踐，從新課導(dǎo)入、課程講授、邀請專家講座、課程考核、學(xué)生素質(zhì)培養(yǎng)入手吸引學(xué)生的參與。
一、新課導(dǎo)入做好充分準(zhǔn)備
對于教師來說，沒有親身參與過保險交易過程，向?qū)W生講授保險交易過程很難有說服力。因此，就要求教授保險營銷的教師可以通過到保險公司實習(xí)來體驗保險營銷過程，也可以通過購買保險產(chǎn)品來體驗保險交易過程，當(dāng)然一些簡單購買的保險產(chǎn)品交易除外。只有在參與保險營銷產(chǎn)品交易之后，才能體會到如何與客戶溝通去推銷保險、如何說服客戶去購買保險、如何去維護(hù)客戶繼續(xù)銷售保險。
筆者在講授保險營銷之前，就曾經(jīng)親自參與過保險產(chǎn)品的交易過程。第一次筆者想購買保險，也通過親戚了解了一些保險產(chǎn)品，但感覺了解還不夠，就與有同樣需求的朋友來到當(dāng)?shù)匾恢ｋU公司，一名保險營銷人員接待了我們，但這名保險營銷人員一開口就咄咄逼人，完全沒有把我們當(dāng)成客戶，而把我們假想成為了競爭對手來竊取機(jī)密，不停地詢問我們的收入和工作，沒有介紹我們想了解的產(chǎn)品，結(jié)果我和同事很不愉快地結(jié)束了這次保險購買之旅。后來的一個周末，在公園帶著孩子玩兒時看到這家知名保險公司在擺攤銷售，展臺前坐著的不是以前接待我們的銷售人員，而是和我年紀(jì)相仿也帶著孩子的一個銷售人員，孩子間的友好接觸最容易引起家長的溝通，于是不自覺地聊起了孩子，聊起了保險，這位媽媽級保險銷售人員的熱情耐心激起了我再次購買保險的想法，于是我們相互留了聯(lián)系電話和地址，第二天，這位銷售人員便開始登門拜訪我，我通過她了解了許多保險產(chǎn)品和保險相關(guān)知識，并與同事一起在她那里購買了幾份保險。這位保險營銷人員的熱情、友善、耐心，使我和她成了好朋友，也更加便于她對客戶的維護(hù)，同時借助她的幫助，我也經(jīng)常帶我的學(xué)生到她那里實習(xí)。
在講保險營銷這門課程之前，我都會對學(xué)生做一個簡單的調(diào)查，了解學(xué)生對保險營銷的認(rèn)識，通過調(diào)查我發(fā)現(xiàn)很多學(xué)生對保險營銷的了解都是道聽途說，而且愿意從事保險營銷工作的同學(xué)更是少之又少，學(xué)生不愿意從事保險營銷的原因幾乎都是感覺保險工作沒有面子，保險銷售太難，從而對保險營銷知識的學(xué)習(xí)也不是很感興趣。而我在經(jīng)歷這次保險銷售之前，也同樣認(rèn)為保險太難銷售，正是這次保險營銷交易過程，使我感受到保險營銷的銷售技巧，也學(xué)到了保險銷售的許多知識。每當(dāng)我開始講授保險營銷這門課程，在新課導(dǎo)入時，我就會以自己的親身經(jīng)歷與學(xué)生分享這段保險營銷經(jīng)歷，學(xué)生聽得津津有味，課后與學(xué)生交流時，很多學(xué)生會告訴我，原來保險營銷沒有想象的那么難！從心理上開始消除對保險營銷工作的誤解，在我進(jìn)一步保險營銷教授技巧的引導(dǎo)下開始了輕松的保險營銷知識學(xué)習(xí)之旅。
二、課程講授方法多樣
保險營銷屬于市場營銷行業(yè)的一個分支，保險營銷課程是以市場營銷理論課程為依據(jù)，保險營銷的理論框架是搭建在市場營銷理論框架的基礎(chǔ)之上。所以保險營銷課程一般是安排在市場營銷理論課程之后的一門選修課程。與其他市場營銷選修課一樣，保險營銷課程的講授既不能拋開市場營銷理論的框架，又不能拘泥于市場營銷理論的相關(guān)知識，對于教師來說，有一定的挑戰(zhàn)性，如果對相關(guān)實踐知識不了解，不僅教授知識空洞乏味，引不起學(xué)生興趣，對現(xiàn)實工作也起不到幫助，更實現(xiàn)不了選修課程開設(shè)的目的和初衷。
本人在該課程講授之前，除了對保險營銷書本知識的學(xué)習(xí)之外，充分利用近幾年對保險營銷的實踐、對保險營銷技巧方法的體驗，大量搜集現(xiàn)代保險公司保險營銷銷售的經(jīng)驗、方法、技巧，加上對保險公司人才需求的調(diào)查，使本人對保險營銷的講授形成了一個清晰的認(rèn)識，保險營銷理論知識的學(xué)習(xí)離不開保險營銷實踐，經(jīng)過近幾年不斷的授課實踐，本人把保險營銷課程分為兩部分進(jìn)行。
第一部分主要是理論知識講授，通過案例的穿插讓學(xué)生認(rèn)識理解保險的相關(guān)知識，學(xué)習(xí)保險營銷的主要任務(wù)――推銷。同時還要配以討論和分析，讓學(xué)生在討論中思考領(lǐng)會為什么目前保險營銷主要靠推銷，保險營銷與其他商品營銷存在什么區(qū)別。除了對相關(guān)理論知識的學(xué)習(xí)外，本人還引領(lǐng)學(xué)生對當(dāng)前保險市場營銷環(huán)境進(jìn)行分析，通過分析認(rèn)識保險產(chǎn)品市場前景的廣闊，認(rèn)識保險營銷工作的重要性和前途發(fā)展，為后面保險營銷知識的學(xué)習(xí)進(jìn)行鋪墊。
第二部分是保險營銷技巧部分，該部分占用時間較長，主要通過一些案例讓學(xué)生領(lǐng)會保險推銷的技巧，學(xué)習(xí)保險推銷常用的方法。每一種方法分析之后，要讓學(xué)生進(jìn)行技巧模擬練習(xí)，練習(xí)后大家共同分享該方法使用過程中的體會和感受。比如保險營銷中的市場細(xì)分、擺攤銷售、電話銷售、登門拜訪、增員、人脈營銷等，在案例學(xué)習(xí)中領(lǐng)會，在領(lǐng)會中分析，在分析中總結(jié)，在總結(jié)中模擬，在模擬中提煉。整個學(xué)習(xí)過程一步一個腳印，一環(huán)套一環(huán)，如果哪個環(huán)節(jié)學(xué)生沒有做好，感覺太難做，本人就會查找一些保險營銷方面做得比較好的人士的經(jīng)驗和技巧分享給學(xué)生，激勵學(xué)生，讓學(xué)生學(xué)習(xí)別人成功經(jīng)驗的同時，查找自己失敗的原因。
比如市場細(xì)分是市場營銷策略中最重要的一部分，本人在該部分講授中由學(xué)生通過回憶的方式重新回顧市場營銷中市場細(xì)分的原則、方法，再由學(xué)生分組討論如何對保險營銷市場進(jìn)行細(xì)分，并讓學(xué)生積極發(fā)言補充，最后在總結(jié)學(xué)生細(xì)分的保險市場后，通過一到兩個案例讓學(xué)生了解保險成功人士在保險市場細(xì)分方面的經(jīng)驗。當(dāng)學(xué)生的意見與成功人士的經(jīng)歷不謀而合時，學(xué)生對該課程的學(xué)習(xí)興趣備增，同時對該行業(yè)工作的認(rèn)識也一改初衷。在保險市場細(xì)分之后，本人開始引導(dǎo)學(xué)生認(rèn)識和了解保險營銷的相關(guān)技巧和方法，對于每一種方法通過模擬訓(xùn)練強(qiáng)化學(xué)生的學(xué)習(xí)和掌握，同時本人還通過網(wǎng)絡(luò)搜集大量保險公司現(xiàn)代的保險營銷策略視頻和書籍，通過視頻播放和案例展示使學(xué)生的學(xué)習(xí)與現(xiàn)實工作緊密相聯(lián)。
理論掌握不脫離工作實踐，知識學(xué)習(xí)來源于工作實踐，并能直接運用于工作實踐，本人培養(yǎng)的從事保險營銷工作的學(xué)生在工作過程中表現(xiàn)優(yōu)異，通過對他們的回訪了解到，學(xué)生上課所學(xué)的知識都是保險公司在培訓(xùn)過程中講授的知識，學(xué)生一上崗就可以開展工作，成功實現(xiàn)了應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。
三、邀請工作經(jīng)歷豐富的專家舉行講座
除了案例分析、問題討論、場景模擬和訓(xùn)練外，為了讓學(xué)生更深入地了解保險營銷第一線的工作情況，本人還邀請保險公司資深人士進(jìn)行講座。平安保險公司百色分公司領(lǐng)導(dǎo)的大力支持使得每一學(xué)期的保險營銷課程都會在本人的邀請下不計報酬地派資深專家給學(xué)生們呈現(xiàn)不同的精彩。專家精彩的演講，真誠的交流，熱心的答疑，幽默的點評，贏得了學(xué)生陣陣掌聲。令學(xué)生對保險公司的工作情況有了全新的認(rèn)識和了解，專家向?qū)W生介紹的保險營銷相關(guān)知識和技巧，不僅印證了學(xué)生課堂的所學(xué)，讓學(xué)生更加相信自己一學(xué)期所學(xué)知識的用途，同時也提高了學(xué)生對現(xiàn)實工作情況的認(rèn)識。
為了打消學(xué)生對保險營銷工作的誤解，消除保險營銷難做的念頭，本人還會邀請本校已經(jīng)畢業(yè)正在從事保險營銷工作的同學(xué)課堂上現(xiàn)身說法，用自己的親身體會給學(xué)弟學(xué)妹講授從事保險營銷的經(jīng)歷，傳授自己從事保險營銷的經(jīng)驗和技巧。同學(xué)間的信任加深了相互間的交流，打消了學(xué)生對保險營銷工作的顧慮。專家的講座、前輩的經(jīng)歷使學(xué)習(xí)保險營銷的同學(xué)深受吸引，潛意識間調(diào)整著擇業(yè)的方向。
四、課程考核給學(xué)生自由發(fā)揮的空間
保險營銷屬于選修課程，一般考核由教師自己把握，這就使教師可以更方便地結(jié)合所授課程方法了解學(xué)生對所學(xué)知識的掌握程度。為了查看學(xué)生對保險營銷知識和技巧的掌握，本人選擇了通過學(xué)生展示課的方式對學(xué)生進(jìn)行課堂考核。
在這個環(huán)節(jié)我讓學(xué)生根據(jù)保險營銷整個課程的知識掌握，結(jié)合自己已經(jīng)掌握的保險營銷策略和方法，任選一款保險產(chǎn)品做一個推銷展示，推銷的對象為在座的教師和學(xué)生，由學(xué)生和教師一起評選出最能打動自己、說服自己購買的產(chǎn)品，評出最優(yōu)的展示。對于學(xué)生來說，一方面基于對成績的渴望，一方面基于對自我能力的展示，學(xué)生們非常積極、認(rèn)真地制作PPT，把自己在課堂中的所學(xué)知識、技巧和方法都發(fā)揮得淋漓盡致，有些學(xué)生為了能夠講授流暢，吸引其他學(xué)生，還在課下做了很多的練習(xí)。同學(xué)們精彩紛呈、豐富多彩的保險營銷多媒體展示，幽默風(fēng)趣、激情四射的保險推銷方法，使我深深感受到一分付出一分收獲的喜悅。
五、課程講授與素質(zhì)培養(yǎng)緊密結(jié)合
保險營銷屬于服務(wù)性行業(yè)，保險營銷的整個過程也是保險服務(wù)過程，成功的保險營銷過程離不開高質(zhì)量、打動人心的服務(wù)。而這些服務(wù)必須是長期的、發(fā)自內(nèi)心的，如果沒有為客戶服務(wù)的意識，保險營銷工作寸步難行，而服務(wù)意識的培養(yǎng)始終離不開自身素質(zhì)的提高。為了使學(xué)生理解保險營銷中服務(wù)的重要性，本人搜集了大量成功人士的成功經(jīng)驗案例，由學(xué)生學(xué)習(xí)案例，分析成功的經(jīng)驗，再以自身為例，制訂自己人生發(fā)展的計劃，尤其是提高素質(zhì)的計劃。
保險行業(yè)自上世紀(jì)90年代初迅猛發(fā)展，至今已經(jīng)進(jìn)入了全面開放的時期。國際知名保險巨頭紛紛涌入，市場競爭環(huán)境日益激烈。如何提高保險從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)其在市場競爭中的優(yōu)勢是每家保險公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。本文通過分析當(dāng)前保險人培訓(xùn)的現(xiàn)狀與存在的問題，從培訓(xùn)及配套工作兩個層面提出相關(guān)的改進(jìn)建議。
【關(guān)鍵詞】
保險人培訓(xùn)；培訓(xùn)體系；培訓(xùn)層面；配套工作層面；保險行業(yè)
0 引言
保險人的培訓(xùn)是保險公司人力資源管理與開發(fā)中不可缺少的活動，旨在為保險人創(chuàng)造學(xué)習(xí)機(jī)會。通過培訓(xùn)學(xué)習(xí)，以直接或間接的方式提高保險公司及其內(nèi)部員工的工作效率和業(yè)務(wù)績效。
保險人是公司價值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競爭力的重要組成要素。培訓(xùn)是企業(yè)對員工管理的繼續(xù)。這種管理的重要性在于通過將企業(yè)的發(fā)展歷史、發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營特點及企業(yè)文化介紹給員工，將對員工有很大的激勵作用。通過保險人培訓(xùn)，能夠很快勝任崗位，提高工作效率。培訓(xùn)工作的最終目的是為保險企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略服務(wù)，實現(xiàn)員工素質(zhì)與保險企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略的匹配。
1 保險公司保險人培訓(xùn)分類
按照培訓(xùn)對象及培訓(xùn)的目標(biāo)層級，目前保險行業(yè)的培訓(xùn)大體可劃分為崗前培訓(xùn)，新人培訓(xùn)，職級晉升培訓(xùn)和專業(yè)化定向培訓(xùn)等幾大類。具體如下：1.崗前培訓(xùn)。就是在上崗前的培訓(xùn)，主要學(xué)習(xí)保險基礎(chǔ)知識（用以考取保險人資格證書）、了解公司歷史及公司文化，并進(jìn)行儀表形象及語言表達(dá)等方面的培訓(xùn)；2.新人培訓(xùn)。通常采用全脫產(chǎn)或半天培訓(xùn)、半天工作的方式，培訓(xùn)周期大體三至五天。通過新人培訓(xùn)，新人對公司及保險行業(yè)有一個大概面貌的了解，以強(qiáng)化進(jìn)入保險行業(yè)從事銷售業(yè)務(wù)的信心。同時，在崗前培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步詳細(xì)介紹各項險種、保險條款的詳細(xì)內(nèi)容、投保規(guī)則，并接受相應(yīng)的銷售技巧培訓(xùn)，為日后真正拓展業(yè)務(wù)做好充分的準(zhǔn)備。3.職級晉升培訓(xùn)。當(dāng)各層級人達(dá)到了晉升標(biāo)準(zhǔn)后，由保險公司根據(jù)晉升職位的工作要求，有針對性地對要晉升不同人進(jìn)行培訓(xùn)，以使其在強(qiáng)化之前所學(xué)的個人展業(yè)技能基礎(chǔ)上，了解及掌握例如團(tuán)隊管理等管理類技能；4.專業(yè)化定向培訓(xùn)。即針對涉及與保險營銷相關(guān)的不同專業(yè)領(lǐng)域知識及技能的培訓(xùn)。如增員培訓(xùn)、會議經(jīng)營培訓(xùn)、行銷工具使用培訓(xùn)及其他各種有關(guān)的經(jīng)濟(jì)、法律、社會、文化知識等方面的培訓(xùn)。
2 保險公司保險人培訓(xùn)現(xiàn)狀
總體上看，目前保險公司對人的培訓(xùn)還停留在以銷售技巧為主初級水平階段，尤其表現(xiàn)在專業(yè)化定向培訓(xùn)方面，關(guān)于銀行、證券、信托等金融方面的專業(yè)培訓(xùn)做得還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。因此，目前絕大部分的人還只做普通的保險銷售工作，而無法同時開展其它金融業(yè)務(wù)。具體而言，保險人培訓(xùn)存在的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：
2.1 保險銷售觀念不科學(xué)
由于種種原因，培訓(xùn)者常向保險人灌輸一種觀念：推銷保險傭金率高的險種，有利于提高收入。新人培訓(xùn)時總是提到收入如何，主管晉升也是提到收入如何，總是在給每位新人一個美好的愿望，也就是所謂的“美夢療法”。每個人的工作只看重收入或是自己能得到多少利益，將過多的精力放在銷售技巧和話術(shù)方面，而這樣做的結(jié)果容易忽視了保險最根本的保障理念。這就難怪某些人會出現(xiàn)忽視客戶利益，不擇手段誘迫客戶簽單的現(xiàn)象。
2.2 長期性系統(tǒng)化培訓(xùn)不夠完善
由于保險人的流失率很高，能夠在這個行業(yè)長期留存的人很有限。為了保證保費收入增長，保險公司只能通過不斷招收新人的方式來維持銷售隊伍規(guī)模。因而，有限的培訓(xùn)資源就只能更多的投入到初級培訓(xùn)上來。而對于那些相對資深的人，就難以獲得長期的系統(tǒng)化培訓(xùn)。這就使得保險人培訓(xùn)呈現(xiàn)了側(cè)重短期效益，難以開發(fā)長期銷售潛力的特性。而真正好的人，首先應(yīng)該體現(xiàn)的是其專業(yè)化水準(zhǔn)，就如律師、注冊會計師一樣，而這種專業(yè)化水平的提升，就需要保險公司對其進(jìn)行長期化的培訓(xùn)。因此塑造全新的專業(yè)保險人形象，這才是保險人的培訓(xùn)的最終目標(biāo)。
3 對保險公司保險人培訓(xùn)建議
保險人培訓(xùn)工作做的成功與否，不是光靠培訓(xùn)工作本身就能起決定性作用的。因為，人培訓(xùn)工作只是服務(wù)于保險公司營銷目標(biāo)的一個配套工作而已，而培訓(xùn)工作的效果卻會受到很多培訓(xùn)之外因素的影響。所以，要從根本上改善保險公司人培訓(xùn)工作，既要從經(jīng)營的指導(dǎo)思想上得以重視，更要從系統(tǒng)管理的層面配套完善。因此，對于改善保險人培訓(xùn)工作的建議也應(yīng)從兩個層面提出，即培訓(xùn)工作層面和配套工作層面：
3.1 培訓(xùn)工作層面
保險人是公司價值的創(chuàng)造者，是構(gòu)成公司核心競爭力的重要組成要素。培訓(xùn)是一個循序漸進(jìn)的過程，要有個統(tǒng)一規(guī)劃，不同時期有不同的培訓(xùn)重點。針對保險培訓(xùn)中存在的職業(yè)道德和業(yè)務(wù)素質(zhì)等問題，個人認(rèn)為應(yīng)加強(qiáng)以下培訓(xùn)：
（1）培養(yǎng)正確的保險行銷觀念。觀念決定態(tài)度，態(tài)度決定行為。保險最顯著的特點就是“雪中送炭”。人在向客戶設(shè)計保險計劃時，應(yīng)從保障客戶利益的角度出發(fā)，按照高額風(fēng)險損失優(yōu)先原則，根據(jù)客戶的情況，首先推薦對其最具保障意義的險種，設(shè)計出最有利于客戶的保險計劃。
（2）強(qiáng)化保全業(yè)務(wù)培訓(xùn)，樹立客戶服務(wù)理念。由于保全業(yè)務(wù)是壽險公司業(yè)務(wù)量最大的業(yè)務(wù)，而且每項業(yè)務(wù)都關(guān)系到被保險人的權(quán)益，因此，為客戶提供良好、便捷的保全服務(wù)，不僅能有效減少客戶的退保率，還能使客戶加深對公司的信任感，從而為進(jìn)一步開展保險銷售工作提供便利、創(chuàng)造條件。保險人要成為聯(lián)系客戶和保險公司的橋梁，及時地為客戶解答相關(guān)疑問，做好相關(guān)資訊。
（3）對保險人實行差異化等級化培訓(xùn)。保險人自身的學(xué)識及經(jīng)歷差異是相當(dāng)明顯的。如果實行同樣標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)，顯然是不科學(xué)的。因此，可以根據(jù)人的自身特點，實行 “分級”培訓(xùn)模式，設(shè)計初級、中級、高級三種培訓(xùn)課程。初級培訓(xùn)針對剛?cè)胄械娜耍嘤?xùn)內(nèi)容主要包括保險基礎(chǔ)知識、保險公司簡介、儀表、話術(shù)培訓(xùn)等。對有一定保險基礎(chǔ)知識的中級人的培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容可涉及計算機(jī)辦公軟件操作、初級財務(wù)管理知識、年金終值和現(xiàn)值的計算方法等。高級人應(yīng)具有本科以上學(xué)歷，并在保險業(yè)工作3年以上。通過培訓(xùn)，使其具有豐富的投資理財知識，能根據(jù)客戶的特點設(shè)計最佳的家庭金融資產(chǎn)配置方案，提供相關(guān)領(lǐng)域的金融保險業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)。
（4）重視培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤。從培訓(xùn)管理的角度講，培訓(xùn)的后續(xù)跟蹤作為幾乎唯一的反饋控制的手段，是保證培訓(xùn)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。在培訓(xùn)課程結(jié)束后，培訓(xùn)講師要及時與學(xué)員及其主管進(jìn)行溝通交流，及時了解學(xué)員的學(xué)習(xí)效果和反映的情況。通過各種方式，檢查培訓(xùn)效果，及時總結(jié)經(jīng)驗，改進(jìn)培訓(xùn)方法，找出具有針對性的要點進(jìn)一步輔導(dǎo)學(xué)員，使其能夠快速適應(yīng)保險銷售工作。
（5）加強(qiáng)師資隊伍的建設(shè)和培養(yǎng)。由于保險人培訓(xùn)具有培訓(xùn)內(nèi)容雜、培訓(xùn)密度大、培訓(xùn)梯次多、培訓(xùn)節(jié)奏快、培訓(xùn)連續(xù)性強(qiáng)等特點。加強(qiáng)培訓(xùn)師資隊伍的建設(shè)和培養(yǎng)，擴(kuò)大講師團(tuán)隊規(guī)模，對于縮短保險人的培訓(xùn)時間、提升培訓(xùn)質(zhì)量提供有力的支持。同時，將業(yè)務(wù)主管培養(yǎng)成兼職講師，可有效保證人培訓(xùn)的質(zhì)量，提升培訓(xùn)后的留存率。這對于降低培訓(xùn)成本，提升培訓(xùn)效率起著極其重要的作用。
3.2 配套工作層面
（1）加強(qiáng)保險監(jiān)管，促進(jìn)行業(yè)自律。人培訓(xùn)作為保險公司日常經(jīng)營的重要工作，其根本目的是服務(wù)于保險公司的營銷工作。在保險業(yè)內(nèi)有一種通行的觀點——營銷為王。因為營銷工作的成功與否的不僅直接關(guān)系到保險公司能否獲得充足、持續(xù)的保費收入，更涉及到保險公司的市場占領(lǐng)情況、客戶群分布情況、承保風(fēng)險的分散情況等一系列影響保險公司生存與發(fā)展的因素。需要政府加強(qiáng)對保險業(yè)的監(jiān)管力度，以外力的方式迫使保險業(yè)整體規(guī)范經(jīng)營。同時，保險業(yè)行業(yè)內(nèi)的各種組織也需要切實發(fā)揮促進(jìn)行業(yè)自律的作用，以使保險業(yè)在經(jīng)營過程中注重各個環(huán)節(jié)的規(guī)范化操作，改善整個保險業(yè)在民眾心中的印象。也只有這樣，才能使保險公司上下切實地貫徹正確的保險銷售觀念，有效地降低保險銷售的難度，保證保險人的留存，提升保險公司培訓(xùn)的投入產(chǎn)出比。
（2）優(yōu)化保險人甄選標(biāo)準(zhǔn)。按照《中華人民共和國保險法》的規(guī)定，保險人在銷售過程中，對于保險條款應(yīng)起到明確說明義務(wù)，尤其是關(guān)于保險合同的責(zé)任免除條款，如未盡到明確說明的，該條款不具有法律效用，保險公司不能按照該條款免除賠償責(zé)任。同時，保險人的行為即代表保險公司的行為。因此，保險人不僅需要具備扎實的保險知識、熟練的營銷技巧，還需要具有良好的職業(yè)道德與責(zé)任心。提高保險人的入職門檻，優(yōu)化保險人的甄選標(biāo)準(zhǔn)勢在必行。
（3）完善人的傭金制度。即使保險人接受了較好的培訓(xùn)，其保險銷售的難度依然是很大的。按照保險業(yè)做的調(diào)查研究顯示，在保險人拜訪的十個人中，會有三個人成為準(zhǔn)客戶，在這三個準(zhǔn)客戶中，只有一位會成為客戶。保險銷售的成功概率大體也就百分之十。目前保險人的傭金制度設(shè)計上，具有一個明顯的特點，即“多簽單多得傭金，少簽單少得傭金，不簽單幾乎不得傭金”。因此，新的人在未轉(zhuǎn)正前不僅面臨著巨大的業(yè)績壓力，這也是人流失嚴(yán)重的一個原因。要建立適合新人留存的傭金政策對于降低培訓(xùn)成本，達(dá)成培訓(xùn)目的更為有利。
（4）完善培訓(xùn)講師的績效考核機(jī)制。由于保險人的培訓(xùn)工作主要是由保險公司中負(fù)責(zé)培訓(xùn)的講師完成的，因此，人培訓(xùn)的效果與培訓(xùn)講師的工作有著重要的關(guān)系。由于人培訓(xùn)的特殊性，很難以量化的手段對培訓(xùn)講師的工作效果進(jìn)行客觀、有效且具有可操作性的衡量。由于目前對于培訓(xùn)講師的考核指標(biāo)，主要以短期的、易量化的指標(biāo)為主，因此在實際培訓(xùn)中，會使得培訓(xùn)講師片面追求短期指標(biāo)、急功近利，對于人長期發(fā)展的問題難以顧及。因此，尋找出一條合理的、具有可操作性的講師績效考核體制，是提升人培訓(xùn)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。
4 結(jié)論
保險市場競爭環(huán)境日益激烈，如何提高保險從業(yè)人員的綜合素質(zhì)，加強(qiáng)其在市場競爭中的優(yōu)勢是每家保險公司戰(zhàn)略規(guī)劃的重中之重。保險市場的競爭歸根到底是人才的競爭。保險人培訓(xùn)是一種人力資本的投資活動，最終是要講求投入產(chǎn)出效益的。
因此，通過有效的培訓(xùn)，可以提高人的綜合素質(zhì)，提高保險公司的人力資本存量，營造良好的組織氛圍，使其能更好地適應(yīng)外部環(huán)境的變化。通過高質(zhì)量的保險培訓(xùn)來開發(fā)組織人力資源，探索保險培訓(xùn)的模式，打造一支高素質(zhì)的知識型員工隊伍，培養(yǎng)優(yōu)秀的保險專業(yè)人才。同時，完善與培訓(xùn)相關(guān)的環(huán)境建設(shè)與制度、機(jī)制設(shè)計，也是增強(qiáng)保險企業(yè)核心競爭力的必然選擇。
【參考文獻(xiàn)】
困局的破解為切入點和落腳點,在充分吸收相關(guān)研究成果的基礎(chǔ)上,對該困局的表現(xiàn)、成因和破解舉措進(jìn)行更加深入系統(tǒng)的探析。
1 困局表現(xiàn)
壽險銀保渠道業(yè)務(wù)中存在的銷售誤導(dǎo),主要表現(xiàn)為與儲蓄做不當(dāng)?shù)谋容^、隱瞞條款內(nèi)容、夸大產(chǎn)品收益等。這些違規(guī)現(xiàn)象,表面上是銷售人員與消費者之間的簡單問題,但實質(zhì)上這只不過是冰山的一角,其背后由一對對矛盾組合而成的一個矛盾體,正是這一矛盾體使銷售誤導(dǎo)的治理陷入了困局。因此,破解這一困局,必須首先梳理出這一對對矛盾,才可能進(jìn)一步的分析原因、研究對策。銀保渠道銷售誤導(dǎo)問題作為一個市場問題,必然是由市場主體引起的,他們構(gòu)成了一對對矛盾的雙方,銀保市場存在的主體主要有保險公司、消費者、監(jiān)管者,因此,這一困局也就是由這些主體構(gòu)成的矛盾造成的。
1.1 困局一:保險公司與銀行之間的矛盾
在保險公司與銀行這一對矛盾中,保險公司作為保險產(chǎn)品銷售的委托方和專業(yè)者,對銀行的銷售誤導(dǎo)行為,本應(yīng)起著激濁揚清的作用,但是現(xiàn)實中因其在行為上的“三個不足”導(dǎo)致這一矛盾成為困局:一是對銀行的銷售行為制約不足。雖然相關(guān)的法律法規(guī)和合作協(xié)議中,保險公司與銀行的地位是平等的,但現(xiàn)實的情況是,由于銀行的強(qiáng)勢地位,保險公司無法對銀行的銷售行為進(jìn)行有效監(jiān)督,對銀行的誤導(dǎo)銷售行為管控乏力,基本上處于一種聽之任之的狀態(tài)。二是對銀行及銀行柜員的培訓(xùn)不足。一方面,保險是一種較復(fù)雜的金融產(chǎn)品,需要專業(yè)人員提供服務(wù),但現(xiàn)實中,囿于銀行的強(qiáng)勢和保險費用的限制,不但培訓(xùn)少,而且很多所謂的培訓(xùn)流于形式;另一方面,現(xiàn)在保險公司對銀行銷售人員的培訓(xùn),普遍存在重技巧與話術(shù),輕產(chǎn)品知識與專業(yè)知識的培訓(xùn),這兩個方面的相互交織,成為銷售誤導(dǎo)產(chǎn)生的根源之一。三是正激勵不足。在保險公司與銀行簽訂的合作協(xié)議中,保險公司對銀行的激勵指標(biāo)往往只有一個,就是保費,激勵方式是支付兼業(yè)手續(xù)費,而沒有包含諸如退保率、投訴率等業(yè)務(wù)品質(zhì)指標(biāo);另一方面,因為一家銀行同時幾家保險公司,致使保險公司之間競爭白熱化,而競爭的一個重要手段,就是帳外手續(xù)費的支付,在這種激勵下,銀行柜員就更加缺少制度的約束,為了獲得利益,而采取銷售誤導(dǎo)的手段。
1.2 困局二:作為銀行代表的銷售柜員與消費者的矛盾
現(xiàn)代市場是買方的市場,作為困局中矛盾一方的消費者本應(yīng)處于主導(dǎo)一方,但是,由于保險市場的市場環(huán)境、產(chǎn)品特性等因素,致使消費者在這一對矛盾中處于不利地位從而導(dǎo)致這一矛盾成為困局,主要表現(xiàn)為三個方面:一是消費者知識不足。據(jù)一份調(diào)查顯示,“知道銀行在賣保險的人還是比較多的約占90%,但對各保險公司的宣傳材料能看懂的則非常少,只有約12%,這一方面是由于普通居民金融財經(jīng)知識欠缺而保險原理卻比較復(fù)雜,另一方面則是由于保險公司不重視產(chǎn)品的宣傳解釋造成的。而且即使是買了銀保產(chǎn)品的人也大多是在銀行柜臺人員‘紅利高,比存銀行劃算’的勸誘或影響下買的,對其保障功能和紅利分配的原理則知之甚少(約97%的人不了解)。而知道銀行除了分紅險還有其它險種在賣的就更少,在詢問中只有一人知道。”二是消費者地位實質(zhì)弱勢。在銀行銷售保險過程中,銷售關(guān)系共涉及四方主體中,即銀行、保險公司、銀行柜員和消費者,該四方柱體中,銀行、保險公司、銀行柜員作為利益的共同體,構(gòu)成了賣方,這種買賣關(guān)系結(jié)構(gòu)決定了消費者的實質(zhì)弱勢,其最終成為其他三方利益博弈的犧牲品。三是消費者消費理念不成熟。這方面突出的表現(xiàn)是消費者在購買保險時,往往出發(fā)點追求的不是風(fēng)險管理,而是獲利。
1.3 困局三:監(jiān)管機(jī)關(guān)與保險公司的矛盾
監(jiān)管機(jī)關(guān)是治理銷售誤導(dǎo)最重要的一道屏障,但是由于客觀條件限制,導(dǎo)致該矛盾成為困局,主要表現(xiàn)為三個方面:一是銷售誤導(dǎo)舉證困難。保險銷售活動往往是一對一進(jìn)行的,并且交流基本是口頭的方式,因此推銷宣導(dǎo)中的銷售誤導(dǎo)信息難以留下痕跡, 也很難留下其他的旁證。在監(jiān)管部門的檢查或案件查處中,投保人無法提供有力證據(jù)證明其購買行為是因誤導(dǎo)所致的情形也極為常見,加之保險公司也往往對存在誤導(dǎo)行為進(jìn)行否認(rèn),這 給銷售誤導(dǎo)的確認(rèn)帶來很大阻力。二是實質(zhì)性的處罰不足。這主要表現(xiàn)為兩個方面,一方面保險公司為了維護(hù)銀行的關(guān)系,涉及到銷售誤導(dǎo)的事實,往往主動承擔(dān),使銷售誤導(dǎo)的處罰很難落到銀行頭上;另一方面,在保險公司方面,處罰的基本是基層保險公司,但是基層保險公司之所以在銷售誤導(dǎo)行為產(chǎn)生中擔(dān)當(dāng)重要角色,一個重要方面是由于總公司經(jīng)
營理念和經(jīng)營機(jī)制決定的,整個保險行業(yè)中,大部門保險公司的發(fā)展模式是規(guī)模導(dǎo)向型的,其對下級公司的管理基本是以保費為主要考核指標(biāo),致使分支公司更傾向于保費規(guī)模的最大化,這是產(chǎn)生銷售誤導(dǎo)的根源,但監(jiān)管部門的處罰往往不涉及這一塊,使銷售誤導(dǎo)的處罰局限在治標(biāo)之策的位置。三是監(jiān)管的廣度與深度不足。當(dāng)前,銷售誤導(dǎo)呈現(xiàn)出了新的變化,主要表現(xiàn)為誤導(dǎo)主體不斷擴(kuò)大,誤導(dǎo)方式更加多樣,誤導(dǎo)產(chǎn)品以投資型為主,被誤導(dǎo)的人群越來越廣。同時,市場壽險保險主體越來越多,這要求監(jiān)管機(jī)關(guān)采取更加有力的措施,但是囿于人力等限制,監(jiān)管的廣度和深度都不足。
2 理論解析
從上述銷售誤導(dǎo)問題三大困局表現(xiàn)的分析我們可以清晰地看到,這三個困局有一個共同的特點,就是每一對矛盾雙方在市場中非均衡博弈導(dǎo)致了銷售誤導(dǎo)的產(chǎn)生,因此,銷售誤導(dǎo)本質(zhì)上就是一種博弈的結(jié)果。在這三種困局中,存在一個共同的特點,即博弈雙方所擁有的信息是不對稱的,根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)理論,事前信息不對稱,會造成逆向選擇,即信息優(yōu)勢方會基于所知的“隱藏信息”作出對信息劣勢方不利的選擇;事后的信息不對稱,會造成道德風(fēng)險,即人利用信息上的優(yōu)勢采取 “隱藏行動”從而使委托人利益受損的行為。基于這種理論,我們可以對上述三種情況進(jìn)行分析:
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2.1 保險公司與銀行之間的矛盾困局的理論解析
根據(jù)金融發(fā)展的成熟度,國際上的銀行保險分為協(xié)議銷售模式、戰(zhàn)模式、合資公司模式和金融控股公司四種模式,當(dāng)前在我國,銀行與保險公司之間最主要的合作為協(xié)議,該合作模式是較低層次的銀保合作模式。在這種模式中,保險公司授權(quán)銀行代為辦理保險業(yè)務(wù)。銀行作為機(jī)構(gòu),擁有信息優(yōu)勢。因為銀行擁有更多的信息,在與保險公司的博弈中處于優(yōu)勢。根據(jù)上述博弈理論,擁有信息優(yōu)勢一方會產(chǎn)生道德風(fēng)險和逆選擇行為,表現(xiàn)為:一是銀行的保險銷售行為等信息不能被有效地觀察到,因此銀行作為經(jīng)濟(jì)人,必然利用信息優(yōu)勢,采取隱藏行動從而產(chǎn)生誤導(dǎo)銷售行為。二是保險公司不能正確衡量銀行的銷售行為,在當(dāng)前銀保市場的環(huán)境中,銷售誤導(dǎo)行為往往易于在短時間內(nèi)取得好的業(yè)務(wù)規(guī)模,但保險公司不能依靠相應(yīng)的信息來甄別業(yè)務(wù)品質(zhì),只能根據(jù)保費規(guī)模來判斷,對合規(guī)的銀行人和不合規(guī)的銀行人來說,會出現(xiàn)劣幣驅(qū)逐良幣現(xiàn)象,這相當(dāng)于保險公司變相鼓勵誤導(dǎo)行為的發(fā)生,使誤導(dǎo)銷售問題愈演愈烈。
2.2 作為銀行為代表的銷售柜員與消費者的矛盾的理論解析
銷售誤導(dǎo)行為的直接主體,是銀行的銷售柜員,銀行柜員之所以往往以夸大收益、隱瞞條款內(nèi)容等方式銷售保單,根本原因也在于信息不對稱:首先是與消費者之間信息不對稱,柜員的信息優(yōu)勢促使其作出逆向選擇行為;其次是與保險公司信息不對稱,保險公司無法確定柜員的銷售行為性質(zhì),因此即使是柜員從事了銷售誤導(dǎo)行為,保險公司也無從對其進(jìn)行責(zé)任的追究,因此,在柜員的保險銷售過程中,從博弈論的角度來看,選擇誤導(dǎo)是其最優(yōu)策略。
2.3 監(jiān)管機(jī)關(guān)與保險公司的矛盾
監(jiān)管機(jī)關(guān)監(jiān)管的過程,本質(zhì)上是與保險公司博弈的過程,從雙方主體來看,銀行保險的特點是:機(jī)構(gòu)數(shù)量多,涉及人員廣,且當(dāng)前的誤導(dǎo)行為有組織化的趨勢;保險監(jiān)管機(jī)構(gòu)的突出特點是機(jī)構(gòu)有限、人力有限,而且其保險監(jiān)管管理部門稽查主要監(jiān)管保險部分,這種情形下就使得監(jiān)管部門在獲取信息方面處于劣勢,保險公司作為擬制的理性人,在其信息占優(yōu)勢的情況下,逆向選擇行為和道德風(fēng)險的具體表現(xiàn)形式,銷售誤導(dǎo),無形中成為其最優(yōu)策略。
3 實踐破解
上述因信息不對稱而產(chǎn)生的銷售誤導(dǎo)問題屬于市場問題,根據(jù)現(xiàn)代的市場經(jīng)濟(jì)原理,市場問題主要靠市場來解決,但同時因為市場存在著失靈(上述銷售誤導(dǎo)就是市場失靈的一種表現(xiàn)),因此,必須輔之以政府干預(yù),筆者下面主要從市場和監(jiān)管兩個途徑提出對銷售誤導(dǎo)困境的破解對策。
3.1 市場途徑方面
上述矛盾雙方的信息不對稱,雖然短期內(nèi)某一矛盾主體可能獲益,但是,從中長期來看,每一個市場主體的利益都受損,因為保險是經(jīng)營聲譽的行業(yè),當(dāng)消費者受損 成為一種普遍的現(xiàn)象后,保險行業(yè)的聲譽必然受損,當(dāng)前保險銷售誤導(dǎo)問題的客戶投訴比較集中、社會反映強(qiáng)烈就是一個明證,因此,上述所涉的市場主體都存在著解決信息不對稱的動力和壓力。經(jīng)濟(jì)學(xué)理論認(rèn)為,市場解決信息不對稱問題的方式一般有三種:信息傳遞、信息甄別、經(jīng)濟(jì)激勵,因此,應(yīng)當(dāng)沿著此思路設(shè)計問題的對策:一是在信息傳遞方面
,應(yīng)完善銀行保險行業(yè)人培訓(xùn)體系,將現(xiàn)有的保險培訓(xùn)要求切實落到實處;應(yīng)強(qiáng)化信息披露制度,進(jìn)一步完善保險信息披露體系;保險監(jiān)管部門應(yīng)推動保險公司充分利用當(dāng)前信息技術(shù),打造專門的信息平臺,提供消費者于購買前、后獲得有關(guān)保險產(chǎn)品相關(guān)信息和保險主體經(jīng)營信息的便利性。二是在信息甄別方面應(yīng)該構(gòu)建三項機(jī)制,首先在消費者與銷售方銀行的博弈中,博弈機(jī)制的設(shè)計應(yīng)對消費者提供傾斜性的保護(hù),其次應(yīng)建立權(quán)威的信息核實機(jī)構(gòu),在這一信息甄別途徑上,監(jiān)管部門和保險公司的總公司或省公司層面應(yīng)是這一權(quán)威機(jī)構(gòu)的當(dāng)然承擔(dān)著;第三應(yīng)建立針對銷售主體的信用識別體系,讓消費者根據(jù)信息來源途徑判斷,從源頭上堵塞銷售誤導(dǎo)發(fā)生的概率。三是在經(jīng)濟(jì)激勵方面應(yīng)制定科學(xué)合理的考核評價體系,以引導(dǎo)銀行主動關(guān)注業(yè)務(wù)品質(zhì)。
保監(jiān)會2012年10月8日在其網(wǎng)站上刊登了《關(guān)于堅定不移推進(jìn)保險營銷員管理體制改革的意見》（下面簡稱《意見》），但是在我看來，這些對于改變當(dāng)前的保險銷售瓶頸沒有什么幫助。而8月份爆出的泛鑫事件則是一個極為鮮明的佐證。
《意見》第一條是：鼓勵探索保險營銷新模式、新渠道。鼓勵保險公司設(shè)立保險中介公司，逐步實現(xiàn)保險銷售專業(yè)化、職業(yè)化……但是2011年開始違規(guī)銷售且大出風(fēng)頭的泛鑫保險發(fā)展到資金鏈斷裂了，老板跑路，卻僅有一次被監(jiān)管部門罰款5萬元的記錄，監(jiān)管幾乎相當(dāng)于“0” ，投保人連起碼的安全感都沒有，何談創(chuàng)新。
《意見》的二至五條都指向了加強(qiáng)管理、提高營銷隊伍素質(zhì)、增加營銷員待遇、建立激勵制度。泛鑫保險在這方面偏巧也做得很出色：高端洋氣的隊伍，一掃過去人們對保險隊伍的印象，監(jiān)管機(jī)構(gòu)和客戶的疑問答是滴水不漏，不可謂培訓(xùn)不強(qiáng)。可惜這些都沒能用到正路上。若不是拿出8%的固定收益的協(xié)議，無論穿成什么樣，都賣不出這么多保險。
我國現(xiàn)階段保險營銷難題主要來自兩方面，受制于苛刻的預(yù)定利率和產(chǎn)品監(jiān)管，不管是保險公司的直銷隊伍還是保險中介，都普遍缺少基本的金融常識和對資本市場最起碼的了解。銷售出保險是他們唯一的目標(biāo)，難怪郎咸平會說他們是傳銷組織。
保險營銷員經(jīng)常拿日本的保險深度和密度來舉例，以證明同是保守的亞洲人，咱們的老百姓保險買得太少。可是他們自己也許都不知道日本在“失去的十年”后維持著數(shù)十年的負(fù)利率，至今利率水平還是0%～0.1%浮動。而同期日本保險公司的預(yù)定利率多在4%上下，甚至有段時期高達(dá)6%左右，高過同期貸款利率，以至當(dāng)時很多企業(yè)和個人貸款去買儲蓄型的保險產(chǎn)品。即使現(xiàn)在保險單的回報大幅度下調(diào)至2%左右，依然高于同期銀行利率。
顯然我們的監(jiān)管機(jī)構(gòu)對保險公司安全性的要求是放在第一位的，保險資金的運用始終被嚴(yán)格限制，從長遠(yuǎn)來看，這種行為影響了保險公司的資金運用效率，同時也影響了保險產(chǎn)品的性價比。保險銷售總是不厭其煩地給客戶去講故事、說理念。卻很少人去算賬。有點理財知識、能夠計算投資收益、了解點理財產(chǎn)品的家庭和個人，通常不會把保險用作儲蓄和投資。銀保近些年持續(xù)較高的退保率在一定程度上也證明了這一點。
對于監(jiān)管機(jī)構(gòu)，我有以下建議：
第一，放松保險從業(yè)人員的準(zhǔn)入門檻，加強(qiáng)對銷售執(zhí)照的管理。黑名單和失去執(zhí)照也許今天看起來不算什么，但是愿意長期為客戶提供保險服務(wù)的人會珍惜和保護(hù)他們的執(zhí)照。
第二，用制度去提升專業(yè)知識出色的人的地位。借助其他監(jiān)管機(jī)構(gòu)的力量，例如銷售投連保險應(yīng)該具備證券從業(yè)資格，于是只有了解資本市場的人才能銷售保險產(chǎn)品。
關(guān)鍵詞：壽險；銷售人才；銷售模式；保險發(fā)展
我國壽險業(yè)面臨前所未有的人才短缺問題，很多現(xiàn)有的保險人才培養(yǎng)方式不夠科學(xué)理性；同時壽險業(yè)的銷售模式的滯后也嚴(yán)重阻礙保險業(yè)將來的發(fā)展創(chuàng)新。本文通過對我國壽險行業(yè)現(xiàn)有銷售模式和人才培養(yǎng)模式的分析，找出存在的問題和提出解決的一些辦法，以本文選取中國人壽光谷理財中心的例子來找到解決人才培養(yǎng)的困境，加快我國保險業(yè)良性發(fā)展和盡快完善保險人才的培養(yǎng)方式，盡快和國際保險企業(yè)接軌，能加快保險業(yè)在全球的競爭。
1 我國壽險公司人才培養(yǎng)方式和銷售模式的現(xiàn)狀及問題
（1）人才培養(yǎng)方式現(xiàn)狀及問題
我國壽險業(yè)務(wù)正式的發(fā)是隨著改革開放而開始起步，起步晚但是發(fā)展速度快，而人才培養(yǎng)卻跟不上保險發(fā)展速度。保險公司一方面加強(qiáng)對內(nèi)部員工保險知識培養(yǎng)，另一方面從高校取得保險專業(yè)方面人才，但是這一小部分人才難以彌補保險人才匱乏的巨大缺口。壽險公司人才需求和供給比例大概是4：1。另一方面新的銷售人員由于剛來到公司，首先沒有客戶資源導(dǎo)致進(jìn)行保險銷售時候面臨巨大壓力，而且新的銷售人員由于剛步入社會，抗壓能力比較弱，很可能導(dǎo)致心理上難以承受而離開公司甚至離開這個行業(yè)。
（2）銷售模式現(xiàn)狀及問題
我國壽險公司保費規(guī)模很大程度上還是依賴流動性很大的人銷售隊伍來拉動保費增長，小部分靠新興的網(wǎng)絡(luò)銷售、電話銷售、銀行銷售、經(jīng)紀(jì)公司銷售。傳統(tǒng)的銷售模式比如人直接銷售和銷售，這都是要投入大量的人力和財力，這就導(dǎo)致保險公司銷售成本的提高，而且此時人的傭金又比較高，銷售人員素質(zhì)參差不齊，對待客戶很多只是為了出單賺取傭金，但是對后續(xù)的服務(wù)意識淡薄，讓客戶覺得買了保險卻沒辦法享受相應(yīng)的服務(wù)。
保險公司缺乏創(chuàng)新也不愿主動創(chuàng)新，一方面保險公司依賴傳統(tǒng)銷售模式，另一方面創(chuàng)新的成本高、風(fēng)險大。而且一旦創(chuàng)新出新產(chǎn)品立刻被其他公司模仿，創(chuàng)新成本和利潤不成正比。一些新型的銷售模式導(dǎo)致逆選擇增加，嚴(yán)重加劇道德風(fēng)險的產(chǎn)生。我們壽險公司很多產(chǎn)品都是照搬外國壽險公司產(chǎn)品，拿過來直接使用，沒有充分考慮到我國的國情和實際情況，消費者買了不適合自身情況的產(chǎn)品，導(dǎo)致保險公司和消費者之間矛盾加劇，阻礙保險業(yè)良性發(fā)展。我國壽險銷售模式存在的很大問題就是不愿意創(chuàng)新和加大新型銷售模式的投入，都在保持觀望態(tài)度，畏手畏腳的害怕創(chuàng)新可能帶來的暫時性的保費減少，目光短淺的只顧著眼前利益，沒有行業(yè)的整體榮譽感和全局觀念。
2 中國人壽光谷理財中心人才化銷售模式的創(chuàng)新和嘗試
2.1 光谷理財中心人才化銷售戰(zhàn)略實施的背景和必要性
（1）人才化戰(zhàn)略實施的背景
我國保險市場總量巨大，同樣市場潛力巨大，總體保費收入在國際上名列前茅，但是我國保險業(yè)還處在發(fā)展的初級階段，我國保險業(yè)的發(fā)展遠(yuǎn)遠(yuǎn)落后發(fā)達(dá)國家。巨大的保險市場和發(fā)展的潛力就要求我國保險從業(yè)人員素質(zhì)能應(yīng)對保險迅速發(fā)展的速度。但是我國保險從業(yè)人員的良莠不齊無法滿足發(fā)展的需求，我國保險業(yè)將來的目標(biāo)不僅是在國內(nèi)競爭更是要在全世界和優(yōu)秀的保險公司競爭。在這樣的背景下我國保險業(yè)和國家政策就要導(dǎo)向人才培養(yǎng)，走長遠(yuǎn)化發(fā)展道路的人才化戰(zhàn)略。
（2）光谷理財中心人才化銷售戰(zhàn)略實施的具體措施
①人才化銷售戰(zhàn)略在銷售人才培養(yǎng)方面的創(chuàng)新
中國人壽武漢光谷理財中心于2013年2月份正式成立，秉持"專業(yè)、真誠、感動、超越"的服務(wù)理念，致力于為社會最廣泛的大眾提供優(yōu)質(zhì)的保險產(chǎn)品和服務(wù)。公司招攬了大批優(yōu)秀的年輕高學(xué)歷人才，并給人才化戰(zhàn)略團(tuán)隊足夠的發(fā)展空間，豐厚的職業(yè)待遇留存人才。公司注重人才的不斷學(xué)習(xí)培養(yǎng)，堅持讓每個員工每天上午統(tǒng)一在公司進(jìn)行專業(yè)化職業(yè)培訓(xùn)，公司讓優(yōu)秀導(dǎo)師和銷售專業(yè)化有經(jīng)驗的人才每天給員工帶來技能培訓(xùn)，下午則讓員工利用公司提供的老客戶名單進(jìn)入市場進(jìn)行技能的實踐運用，員工一方面負(fù)責(zé)老客戶的維護(hù)，另一方面進(jìn)行新客戶的開發(fā)。接著讓員工第二天回到公司進(jìn)行前一天實踐中遇到問題的回饋和解決，爭取讓每個員工在實踐中學(xué)習(xí)，實踐后反饋問題，最終解決問題，爭取讓每個員工最快速的融入公司，快速的成長為專業(yè)的保險銷售人才。公司讓員工展業(yè)過程中，堅持一個老員工帶領(lǐng)一個新員工原則，讓老員工從新員工那里看到年輕活力，也讓新員工快速學(xué)到老員工積累的銷售技能，不讓任何一個員工落單。公司為員工設(shè)立引才獎，爭取能為公司不斷帶來新的年輕人才，以有經(jīng)驗的"師傅"帶剛進(jìn)入公司沒經(jīng)驗的"徒弟"，采取徒弟開單師傅也拿傭金百分比的激勵政策鼓勵老員工認(rèn)真輔導(dǎo)新員工，帶動整個公司快速成長。
②人才化銷售戰(zhàn)略在銷售模式方面的創(chuàng)新
截至2014年十月，銷售人員為公司找回保單失聯(lián)客戶（俗稱"孤兒保單"）六千多戶，讓這些客戶重新進(jìn)入中國人壽的服務(wù)名單中，也為公司開拓新的保單帶來基礎(chǔ)保證。很多的失聯(lián)客戶是在19世紀(jì)末20世紀(jì)初購買的中國人壽保單，由于時間間隔長，銷售人員變化大，這些客戶長期沒有專業(yè)的銷售人員上門進(jìn)行專業(yè)化保單講解，導(dǎo)致很多客戶只知道自己買了保險，但是對保險條款和保險責(zé)任幾乎一無所知。光谷理財中心的員工們找到這些客戶，耐心專業(yè)的和每位客戶交流溝通，解決客戶長期不理解的問題，銷售人員用專業(yè)化、人性化服務(wù)打動了每位老客戶的心。員工們專門為客戶把所有保單進(jìn)行整理講解，用通俗易懂的話語確保每位客戶聽得懂記得住。許多老客戶對光谷理財中心的員工留下了深刻的印象，客戶更像對待親身兒女一般對待公司工作人員和工作人員建立了深厚的感情。更有很多客戶因為光谷理財中心的員工及時拜訪而沒有錯過有效時間內(nèi)的理賠，這讓客戶倍加感謝這群保險公司"新生的牛犢"。
2.2 光谷理財中心人才化銷售戰(zhàn)略取得的成果和存在的不足
（1）取得的成果
中國人壽光谷理財中心人才化戰(zhàn)略取得重大成果，不僅為應(yīng)屆高校畢業(yè)生創(chuàng)造了良好的就業(yè)環(huán)境和就業(yè)機(jī)會，而且讓新員工在公司的培養(yǎng)下快速成長為一名優(yōu)秀的職場人，員工利用公司提供的客戶資源迅速取得客戶信任，以良好的職業(yè)素養(yǎng)和年輕活力贏得客戶信任，讓客戶認(rèn)識到中國人壽保險公司在不斷地提升客戶體驗，以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和態(tài)度贏得客戶。公司通過一批年輕有干勁的高素質(zhì)員工找回大量孤兒保單客戶，客戶二次簽單率從原來15%左右提高到現(xiàn)在的接近30%，為公司保費收入貢獻(xiàn)巨大力量。公司的保費收入和員工收入以及成長緊密相連，讓員工不僅有歸屬感也專區(qū)大量的財富，員工更愿意在這個良好的環(huán)境中成長。最終公司得到新鮮血液的補充也為公司貯備大量優(yōu)秀的接班人。
（2）存在的不足
由于銷售人員和公司簽訂的是合同，所以理論上這些員工不屬于公司編制人員，這是整個行業(yè)存在的問題。銷售人員的歸屬感依舊比較低，這就造成公司銷售人員的流動還是很難控制。銷售人員的客戶資源主要是公司的老客戶，形成了以來公司資源，自身沒有積極性和動力去開拓新的客戶資源，這將會影響銷售人員的長期良性發(fā)展。這些高素質(zhì)的年輕銷售人員雖然具備年輕活力和良好的素質(zhì)，但是客戶也會擔(dān)心年輕人不能像老員工那樣更加的穩(wěn)定和有經(jīng)驗，造成不信任，這就需要大量的時間和客戶培養(yǎng)感情和取得信任，增加了時間成本。
3 人才化戰(zhàn)略如何自我完善和創(chuàng)新
3.1 借鑒國外成功銷售模式
（1）FIC銷售模式
FIC銷售模式，對國內(nèi)高收入家庭非常適合。在國內(nèi)只有少數(shù)幾家公司采取了這個銷售模式，也是因為在嘗試階段，所以發(fā)展還是處于初級階段。但是FIC銷售模式讓保險銷售業(yè)務(wù)更加的規(guī)范化和合理化。針對很多客戶想買保險但是對人銷售行為不信任，在銀行有保險銷售理財顧問為客戶量身定做合理的理財規(guī)劃，針對客戶的收入和理財觀念不同而采取不同的產(chǎn)品組合，有較強(qiáng)的針對性，客戶感受到的一對一專業(yè)化量身定做的保險產(chǎn)品組合讓客戶覺得真誠有面子，更讓客戶感覺放心，更有權(quán)威性。但是這個崗位需要更加專業(yè)化的理財顧問，針對銀行不同級別的客戶及時制定出不同的保險組合，這在國外是很受歡迎的，像歐美發(fā)達(dá)國家保險市場起步早，保險更受大眾的認(rèn)可，保險銷售顧問發(fā)展很完善，理財規(guī)劃師更加的專業(yè)，這需要我國保險市場地位的進(jìn)一步提升。
（2）保險超市銷售模式
保險超市銷售模式的優(yōu)點在于，保險超市是站在獨立的第三方為客戶考慮保險產(chǎn)品，客戶可以貨比三家，超市提供建議。這樣也改變了傳統(tǒng)銷售方式中保險公司被動的局面，客戶在沒有人的死纏爛打時，能夠更加理性的做出選擇。
保險超市將面臨一個很大的挑戰(zhàn)，那就是全方位人才的培養(yǎng)，這也符合現(xiàn)在要推行人才化戰(zhàn)略的要求。國內(nèi)的保險銷售人員都是單一保險公司人員，主要熟悉的是本公司的保險產(chǎn)品，而且大多數(shù)銷售人員綜合素質(zhì)不高，很難勝任像保險、超市這樣主要綜合性的人才崗位，這些崗位的人才就需要進(jìn)行培養(yǎng)，而且前期投入比較高。
國外這種保險超市形式也可以在國內(nèi)采用，首先我國在培養(yǎng)高素質(zhì)銷售人才方面要力求培養(yǎng)一批綜合性高端理財規(guī)劃師，這方面的人才我國還是非常稀缺，就可以有針對性的重點培養(yǎng)，家庭顧問是保險在我國已經(jīng)開始試行，需要時間來大面積推廣和客戶的認(rèn)可，公司在宣傳力度上要加大來讓客戶認(rèn)可，當(dāng)然主要的還是要結(jié)合我國的實際情況，客戶對保險的偏見，我們要以優(yōu)質(zhì)完善的服務(wù)來贏得客戶。保險超市方面，我國現(xiàn)在的情況是一些公司在嘗試，但是都是保險公司在銷售自家的產(chǎn)品，讓客戶從自家產(chǎn)品中選擇適合自己的，這就不是真正意義上的保險超市，因為客戶的選擇還是一家公司的產(chǎn)品，沒有什么大的可比性。我國的保險公司要把這種業(yè)務(wù)交給中介機(jī)構(gòu)來完成，讓許多家保險公司的產(chǎn)品放在一起來讓客戶比較選擇，這樣產(chǎn)品信息就擺脫了不對稱，保險公司在產(chǎn)品都很雷同的情況下就必須要提高服務(wù)質(zhì)量來贏得客戶，這才激發(fā)保險業(yè)真正的服務(wù)理念，因為保險行業(yè)本身就是屬于第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)，要以服務(wù)贏得客戶才是保險公司的發(fā)展理念。
3.2 解決我國壽險在銷售人才培養(yǎng)和銷售模式上問題的辦法
銷售人才培養(yǎng)方式方面，我國保險公司可以學(xué)習(xí)平安保險的方式，成立自己的大學(xué)或者是專門的教育機(jī)構(gòu)，這樣既提升了自己員工的保險專業(yè)知識，又給新員工提供了一個可以完全進(jìn)行實戰(zhàn)的場所。這與直接從一些高校招收人才相比較有很多的好處，首先因為大學(xué)或教育機(jī)構(gòu)是自己的，整個培養(yǎng)計劃期間都是符合本公司自己的實際情況，有針對的進(jìn)行實踐和理論知識同時開展，讓員工快速成長。再者，員工的整個培訓(xùn)期間都是在學(xué)習(xí)本公司的保險產(chǎn)品和經(jīng)營理念，讓員工有很強(qiáng)的公司榮譽感和自豪感，只有銷售人員自己本身了解了產(chǎn)品、認(rèn)可了產(chǎn)品，在銷售給客戶的時候才有自信心，增加產(chǎn)品的成交率。而且，員工在公司因為有自己的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，有動力去努力拼搏，公司有自己良好的發(fā)展再教育平臺，給員工提升自我的空間就會增加，員工就愿意留在公司，為公司拼盡全力，這也就從良一方面解決了保險公司員工會被挖墻腳的問題，很多員工很容易被挖走是因為留在公司自己沒什么升職和進(jìn)步空間，到另一家公司可以增加薪資和獲得更好職位。
銷售模式方面，我國保險業(yè)作為朝陽行業(yè)，保險市場非常的大，傳統(tǒng)銷售模式和客戶的觀念導(dǎo)致這個巨大的市場沒有被開發(fā)好。在新的銷售模式中，網(wǎng)絡(luò)銷售要引起保險公司的重視，2013年我國接觸網(wǎng)絡(luò)的人達(dá)到6億之多，這個數(shù)字隨著時間增加在不斷增加，網(wǎng)絡(luò)營銷將是各種銷售的最新平臺。而且可以通過網(wǎng)絡(luò)宣傳保險知識，銷售業(yè)績很大因素取決于宣傳力度。我國保險公司要有長遠(yuǎn)的目光來發(fā)展業(yè)績，銷售模式上要敢于創(chuàng)新和嘗試，如果一直跟風(fēng)終將要落后，現(xiàn)在很多剛成立的保險公司非常繁多，市場占有率很低，如果只是停留在原始銷售方式上，一方面沒辦法和大型保險公司競爭，另一方面客戶也覺得沒新意，很難接受。這就將導(dǎo)致不創(chuàng)新的小公司被市場淘汰。老公司如果不創(chuàng)新也會被新的創(chuàng)新銷售模式公司所不斷蠶食市場占有率。所以，所有保險公司都要勇于在銷售模式上創(chuàng)新，為了公司長遠(yuǎn)發(fā)展和保險行業(yè)的朝氣蓬勃。
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一、成立銀保團(tuán)隊的必要性
雖然我國的保險業(yè)自1980年恢復(fù)以來，取得了長足發(fā)展，各地的保險業(yè)務(wù)在對保險的積極營銷主面也進(jìn)行了一系有些的探索，而**銀的保險業(yè)務(wù)仍處于低級階段，營銷觀念陳舊，急需要建立起穩(wěn)固的團(tuán)隊，用團(tuán)隊誠實守信的核心，為**銀行的保險業(yè)務(wù)樹立起生命的思想，通過良好的服務(wù)、熱情的態(tài)度、十足的信心去打造屬于**銀行自己的保險品牌。
二、銀保團(tuán)隊的發(fā)展思路
（一）、強(qiáng)化人才意識，突出內(nèi)部管理
1．合理選材、提高意識
要按照業(yè)務(wù)的需要，組建一支優(yōu)秀的銀保團(tuán)隊。在人員招聘上，應(yīng)該注重以下條件：首先要.身體健康，具有進(jìn)取精神，熱愛銷售工作；其次，在個人素質(zhì)上，必須語言表達(dá)清晰，具備較好的親和力，較強(qiáng)的培訓(xùn)能力、組織協(xié)調(diào)能力和分析問題、解決問題的能力；性格外向、開朗、樂觀、勤奮，有較強(qiáng)有溝通協(xié)調(diào)能力及團(tuán)隊精神；在業(yè)務(wù)能力上，盡可能要求金融、經(jīng)濟(jì)相關(guān)專業(yè)或有銷售經(jīng)歷者。
在銀保團(tuán)隊組建后，要把大力發(fā)展個人保險業(yè)務(wù)，增加中間業(yè)務(wù)收入，深化對收益結(jié)構(gòu)的調(diào)整作為團(tuán)隊的工作重點，盡可能為保險營銷人員提供幫助，實現(xiàn)**保險專業(yè)的穩(wěn)步健康發(fā)展。通過銀保團(tuán)隊統(tǒng)一制定營銷方案，并及時將任務(wù)分解落實，要求各營銷人員，將壓力轉(zhuǎn)化為動力，全力沖刺，確保**保險業(yè)務(wù)超常規(guī)發(fā)展。
2．加強(qiáng)培訓(xùn)，提高技能
明確各崗位職責(zé)，銀保業(yè)務(wù)團(tuán)隊，主要從事對指定的銀行網(wǎng)點進(jìn)行維護(hù)，并與網(wǎng)點進(jìn)行有效的日常溝通；培訓(xùn)并輔導(dǎo)銀行工作人員掌握保險產(chǎn)品知識，并配合其銷售保險產(chǎn)品；運用專業(yè)知識協(xié)助銀行工作人員處理客戶的問題。**銀行保險業(yè)務(wù)專業(yè)性較強(qiáng)，營銷技巧要求高，營銷策略復(fù)雜、對人才素質(zhì)的要求也更高。為此，團(tuán)隊將人才培養(yǎng)和隊伍建設(shè)作為一項關(guān)系銀行保險業(yè)務(wù)長遠(yuǎn)發(fā)展的大事來抓，加大對營銷人員保險基礎(chǔ)知識和營銷技能的培訓(xùn)。
（二）、強(qiáng)化發(fā)展意識，突出自身優(yōu)勢
1．明確優(yōu)勢，
想實現(xiàn)好的業(yè)績，首先要明確自己的優(yōu)勢優(yōu)勢。銀保業(yè)僅有需求方面的因素是不足以推動銀保融通發(fā)展的，供給方面的因素是重要的推動力量。從銀行角度看。首先，為了滿足客戶對“金融百貨”、“金融超市”的需求，銀行希望通過銀保融通為客戶提供更為全面的金融服務(wù)，以留住客戶。其次，銀保融通可以提高銀行現(xiàn)有資源的利用效率。銀行介入保險業(yè)務(wù)，不需增加很多新的場所、設(shè)施及人員就可以完成，單位資源的產(chǎn)出率可以得到提高。最后，競爭的壓力迫使銀行尋找新的業(yè)務(wù)增長點。從保險公司的角度看。首先，保險公司除了傳統(tǒng)的以個人營銷為主的銷售網(wǎng)絡(luò)之外，需要新的銷售網(wǎng)絡(luò)，如果能有效地利用銀行已經(jīng)建立起來的銷售網(wǎng)絡(luò)，則可以大大降低保險銷售費用，提高銷售效率。在金融自由化的大背景下，金融監(jiān)管逐漸放松，銀行、保險、證券之間的傳統(tǒng)界限日趨模糊，這為銀保融通的發(fā)展提供了法律上的可能。金融自由化在歐洲表現(xiàn)得最為明顯，銀保融通在歐洲的發(fā)展也是最快的。
2、加強(qiáng)協(xié)作
要將團(tuán)隊的業(yè)務(wù)資源、技術(shù)資源、性格特征作充分的整合，形成一個分工協(xié)作優(yōu)良的團(tuán)隊，獲取1+1>2的協(xié)作合力，**銀行保險業(yè)務(wù)的營銷也不例外。要做大做強(qiáng)保險業(yè)務(wù)營銷工作，提升**銀行利潤水平，提高業(yè)務(wù)對銀行中間業(yè)務(wù)的收入占比和對全行經(jīng)營利潤的貢獻(xiàn)，僅僅依靠部分網(wǎng)點和少數(shù)營銷明星的能力是無法達(dá)到預(yù)期效果的，因為個人英雄式的業(yè)務(wù)營銷模式中，對個人狀況的依賴程度太高，而每個人素質(zhì)與能力有著巨大的不同。銀保業(yè)務(wù)拓展要建立在模式上而不能簡單地建立在人的基礎(chǔ)上，要對成功的營銷經(jīng)驗和做法全面推廣。
3、穩(wěn)定關(guān)系
從銀保合作的動因來分析，有著優(yōu)勢互補的發(fā)展空間。銀行與保險公司合作開展保險業(yè)務(wù)（含郵政保險），是經(jīng)由銀行、郵政、基金組織以及其他金融機(jī)構(gòu)與保險公司合作，通過共同的銷售渠道向客戶提品和服務(wù)。保險公司最初產(chǎn)生辦理銀行保險業(yè)務(wù)的動因，一是借助銀行信譽，增大客戶接觸面；二是借助銀行網(wǎng)點銷售，降低營銷成本。進(jìn)一步說，就是保險公司想要借助銀行的良好信譽、客戶眾多、網(wǎng)點遍布等資源優(yōu)勢。而銀行最初開辦銀行保險業(yè)務(wù)也是本著利用自身的資源優(yōu)勢為出發(fā)點，則是在增加中間業(yè)務(wù)收入的同時，豐富業(yè)務(wù)品種，為客戶提供更廣泛、更全面的服務(wù)，從而提高競爭力。
4、注重溝通
認(rèn)識一致，經(jīng)常溝通，相互理解，相互支持，密切配合，是成功的基礎(chǔ)。在業(yè)務(wù)營銷推動工作中，團(tuán)隊需建立二個層次的合作關(guān)系，即銀行與保險公司的協(xié)調(diào)與合作，各銀行網(wǎng)點與銀行的協(xié)調(diào)與合作。由此明確各自的工作職責(zé)及目標(biāo)任務(wù)。
（三）、強(qiáng)化服務(wù)意識，突出信譽特色
1．推動業(yè)務(wù)，實現(xiàn)目標(biāo)。突出服務(wù)意識，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)與良好信譽的統(tǒng)一。根據(jù)市場經(jīng)營環(huán)境，積極引導(dǎo)營銷人員，找準(zhǔn)業(yè)務(wù)切入點，細(xì)分保險市場，鎖定目標(biāo)客戶群體，深度拓展市場空間。全行業(yè)務(wù)經(jīng)營環(huán)境迥異，面對的客戶群體差異性較大，團(tuán)隊?wèi)?yīng)及時尋找對策，研究保險業(yè)務(wù)思路，制定“整體推進(jìn)，重點突破；抓兩頭，促中間；典型示范，分層推動”的整體推動方案。積極嘗試推行項目經(jīng)理負(fù)責(zé)制，配備一名在險上有實戰(zhàn)營銷經(jīng)驗的副經(jīng)理級客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)工作，具體協(xié)調(diào)銀行與客戶經(jīng)理之間的關(guān)系。
2．精選載體，完善數(shù)據(jù)
摘要：由于銀行業(yè)在我國金融體系中處于核心地位，在我國面臨國內(nèi)外金融市場強(qiáng)大的競爭壓力下，四大國有商業(yè)銀行，正在不斷地拓展創(chuàng)收渠道、提高經(jīng)營效益，來增強(qiáng)核心競爭力，并且利用自身優(yōu)勢開展保險業(yè)務(wù)，提高中間業(yè)務(wù)收入，這已逐漸成為我國銀行業(yè)一條重要的發(fā)展思路。本文主要在簡要評述銀保合作現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，分析其中存在的一些問題，并有針對性地提出了相關(guān)建議。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；保險產(chǎn)品；銀保業(yè)務(wù)；融合
銀保業(yè)務(wù)是指保險機(jī)構(gòu)利用銀行等金融機(jī)構(gòu)的網(wǎng)絡(luò)和客戶資源來銷售保險產(chǎn)品。對于銀行來講，積極發(fā)展銀保業(yè)務(wù)不僅可以進(jìn)一步豐富銀行的服務(wù)業(yè)務(wù)、拓寬銀行的服務(wù)領(lǐng)域，而且可以利用保險機(jī)構(gòu)的客戶，深挖保險機(jī)構(gòu)擁有的資源潛力，實現(xiàn)資源共享。對于保險機(jī)構(gòu)來講，利用銀行龐大的營業(yè)網(wǎng)絡(luò)銷售保險產(chǎn)品，不僅可以降低保險機(jī)構(gòu)的營銷成本，而且可以借助銀行良好的信譽和客戶資源拓展保險市場。正是由于銀保合作可以通過資源共享提高經(jīng)營效率，實現(xiàn)“雙贏”，近幾年銀保業(yè)務(wù)在我國才有了一定的發(fā)展。然而，這種簡單的銀行通過向保險公司收取手續(xù)費的模式介入保險領(lǐng)域和保險公司通過銀行代售保險產(chǎn)品來完成保險銷售業(yè)務(wù)等營銷方式還不是真正意義上的銀行保險業(yè)務(wù)，這種方式不利于銀行保險業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。
一、銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展為銀行和保險提供了發(fā)展動力。銀行保險業(yè)務(wù)簡單地說就是銀行系統(tǒng)或者保險行業(yè)采取相互融合滲透的方法，充分利用雙方的優(yōu)勢資源，通過共同的產(chǎn)品銷售渠道為共同的客戶群體提供具有銀行和保險特征的金融產(chǎn)品。1、銀行系統(tǒng)可以利用自身較為完備的金融服務(wù)網(wǎng)絡(luò)、先進(jìn)的技術(shù)支持系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)的客戶資源、強(qiáng)大的市場營銷能力及嚴(yán)格的風(fēng)險管控體系為客戶提供保險產(chǎn)品，擴(kuò)大了銀行的服務(wù)范圍和服務(wù)領(lǐng)域，增強(qiáng)了市場競爭力，同時通過介入保險業(yè)務(wù)增加了自身的客戶資源和收益。2、保險機(jī)構(gòu)利用銀行的銷售平臺銷售自身的保險產(chǎn)品，降低保險產(chǎn)品的營銷成本，同時可以借助銀行的優(yōu)秀客戶資源來進(jìn)一步擴(kuò)大保險市場。銀行系統(tǒng)和保險機(jī)構(gòu)的這種“互利共贏”的經(jīng)營模式為雙方的發(fā)展提供了動力。
二、銀行需要保險業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)及儲備。我國傳統(tǒng)的銀行保險業(yè)務(wù)主要是由保險機(jī)構(gòu)的營銷人員進(jìn)駐銀行的經(jīng)營場所來銷售保險產(chǎn)品，那么銀行為了提高銀保業(yè)務(wù)的收入，勢必會與多家保險機(jī)構(gòu)合作。所以客戶往往可以看到在一家銀行的營業(yè)網(wǎng)點會出現(xiàn)多家保險機(jī)構(gòu)的營銷人員，為了銷售自己所在保險機(jī)構(gòu)的保險產(chǎn)品，多家保險機(jī)構(gòu)的營銷人員為爭奪客戶，爭相向客戶介紹自己的保險產(chǎn)品，甚至?xí)霈F(xiàn)相互詆毀對方的現(xiàn)象，使客戶無所適從，一定程度上損害了銀行和保險機(jī)構(gòu)的行業(yè)形象。為了規(guī)范銀保產(chǎn)品的銷售行為，銀監(jiān)會印發(fā)了《中國銀監(jiān)會關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)商業(yè)銀行保險業(yè)務(wù)合規(guī)銷售與風(fēng)險管理的通知》。根據(jù)通知的要求，保險機(jī)構(gòu)的營銷人員必須從銀行的營業(yè)網(wǎng)點撤出，銀保產(chǎn)品的銷售只能由銀行的工作人員來執(zhí)行，一定程度上避免了銀行存單變保單的情況發(fā)生。新規(guī)定的出臺，給銀行系統(tǒng)提出了新的要求，那就是銀行系統(tǒng)的從事保險產(chǎn)品的營銷人員必須盡快熟悉基本保險知識、保險業(yè)務(wù)及辦理保險的基本程序。作為銀行系統(tǒng)可以通過以下三個途徑解決：一是在大中專院校招聘一部分保險專業(yè)畢業(yè)的優(yōu)秀學(xué)生來充實銀行系統(tǒng)；二是聘請保險公司的有豐富保險工作經(jīng)驗的專業(yè)技術(shù)人員為銀行系統(tǒng)從事保險產(chǎn)品的營銷人員集中培訓(xùn)，使銀保人員盡快掌握保險的相關(guān)知識和業(yè)務(wù)；三是將銀行從事保險產(chǎn)品的營銷人員送到保險機(jī)構(gòu)參與保險機(jī)構(gòu)的相關(guān)工作，使銀保人員盡快了解保險業(yè)務(wù)，豐富實踐檢驗。
三、進(jìn)一步規(guī)范銀保人員的行為。銀保業(yè)務(wù)是銀行系統(tǒng)和保險機(jī)構(gòu)有機(jī)結(jié)合的一種新型的金融業(yè)務(wù)，在我國的發(fā)展仍然處于初級階段。為保障此項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，作為銀保業(yè)務(wù)主力軍的銀行系統(tǒng)必須盡快規(guī)范銀保人員的行為。一是在全國范圍內(nèi)盡快制定具有指導(dǎo)意義的《銀行保險營銷人員行為規(guī)范》；二是銀行保險的營銷人員要充分了解營銷產(chǎn)品的功能、作用以及對客戶帶來哪些益處和不利影響，讓客戶了解保險產(chǎn)品，并根據(jù)自身的需求來自由選擇保險產(chǎn)品；三是銀行保險的營銷人員不得采取不正當(dāng)?shù)氖侄蝸碚T導(dǎo)客戶參保，使客戶在不了解情況的狀態(tài)下由銀行存單變?yōu)楸危凰氖倾y行保險的營銷人員盡量避免向老年人群體推薦保險產(chǎn)品（有積極參保意愿的老年人除外）；五是要切實轉(zhuǎn)變觀念，銀行的服務(wù)對象首先是客戶，而不是保險機(jī)構(gòu)，銀保人員是在替自己的客戶挑選保險產(chǎn)品，而不是替保險機(jī)構(gòu)銷售保險產(chǎn)品。
四、銀行系統(tǒng)和保險機(jī)構(gòu)建立起利益共同體有利于銀保業(yè)務(wù)的健康發(fā)展。銀行系統(tǒng)與保險機(jī)構(gòu)之間有著優(yōu)勢互補的發(fā)展空間，目前的銀行保險業(yè)務(wù)只是簡單地通過銀行的營銷渠道來銷售保險產(chǎn)品，對銀保人員的工作積極性沒有較大的推動作用，不能更好地發(fā)揮銀保人員的智慧和能力，只有通過開發(fā)金融混合性產(chǎn)品、設(shè)立合資、合作、控股機(jī)構(gòu)等高級的銀保合作體系，在銀保業(yè)務(wù)方面逐步形成銀行系統(tǒng)和保險機(jī)構(gòu)的利益共同體，才能進(jìn)一步促進(jìn)銀保業(yè)務(wù)的發(fā)展。
銀行保險是銀行系統(tǒng)與保險機(jī)構(gòu)的有機(jī)融合，只要充分發(fā)揮銀行系統(tǒng)和保險機(jī)構(gòu)的各自優(yōu)勢，充分調(diào)動銀保人員的工作積極性，開發(fā)出適合銀行系統(tǒng)和保險機(jī)構(gòu)共同利益的金融產(chǎn)品，銀保業(yè)務(wù)將會迎來較大的發(fā)展空間。（作者單位：西南財經(jīng)大學(xué)保險學(xué)院）
參考文獻(xiàn)：
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實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識也打開了視野，長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，實習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實踐中的一次嘗試。親愛的讀者，小編為您準(zhǔn)備了一些保險行業(yè)實習(xí)工作總結(jié)，請笑納!
保險行業(yè)實習(xí)工作總結(jié)1一、實習(xí)說明
(1)實習(xí)時間：20__年2月17日至20__年5月31日
(2)實習(xí)地點：廣東深圳陽光保險電銷公司
(3)實習(xí)性質(zhì)：畢業(yè)實習(xí)
二、實習(xí)單位簡介
陽光保險集團(tuán)股份有限公司是國內(nèi)七大保險集團(tuán)之一，由中國石油化工集團(tuán)公司、中國南方航空集團(tuán)公司、中國鋁業(yè)公司、中國對外貿(mào)易運輸(集團(tuán))總公司、廣東電力發(fā)展股份有限公司等國有大型企業(yè)集團(tuán)為主發(fā)起組建，注冊資本金為27.5億元人民幣。公司股東實力強(qiáng)大，涉及行業(yè)廣泛，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理，符合現(xiàn)代企業(yè)制度。陽光保險集團(tuán)股份有限公司擁有陽光財產(chǎn)保險股份有限公司和陽光人壽保險股份有限公司等多家專業(yè)子公司。
陽光保險的發(fā)展歷程是以2005年7月28日陽光財產(chǎn)保險股份有限公司成立為標(biāo)志;2007年6月27日，陽光保險控股股份有限公司成立;2007年12月17日，陽光人壽保險股份有限公司成立;2008年1月23日經(jīng)中國保監(jiān)會、國家工商總局批準(zhǔn)，陽光保險控股股份有限公司正式更名為陽光保險集團(tuán)股份有限公司。
由于經(jīng)營管理的良好表現(xiàn)和優(yōu)秀的企業(yè)文化建設(shè)，陽光保險先后獲得百佳“中華儒商”、五十強(qiáng)“人民信賴品牌”、十強(qiáng)“保險行業(yè)競爭力品牌”、“亞洲500最具價值品牌”、“亞洲十大最具影響力品牌”和2008中國最佳商業(yè)模式等大獎，公司的品牌形象不斷提升。
陽光保險秉承“打造最具品質(zhì)和實力的保險公司”的公司愿景，以“共同成長”為使命，把“誠信、關(guān)愛”、“創(chuàng)造價值”作為核心價值觀，堅持“工作激情與管理理性”、“創(chuàng)新與執(zhí)行”、“團(tuán)隊合作與發(fā)揮個人作用”等三個方面高度統(tǒng)一，發(fā)揚“戰(zhàn)勝自我”的企業(yè)精神，以崇高的道德水準(zhǔn)、高效健全的管理和高素質(zhì)、高境界、高度職業(yè)化的員工隊伍，為客戶提供優(yōu)質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)，成為高成長性的公司，成為客戶首選的公司，成為優(yōu)秀人才向往的公司。
三、實習(xí)環(huán)境
在公司，采取小組工作的形式，每個組有差不多十幾個人，設(shè)一個組長，每個人都分配了工作任務(wù)，每個月都有硬性歸定要完成多少指標(biāo)，并按5%進(jìn)行提成獎勵。
當(dāng)我們這些新來的員工被分配到各個小組以后，組長會發(fā)給我們一份客戶電話表，這份電話表是由小組負(fù)責(zé)電話查詢的工作人員在網(wǎng)上搜集到的，然后，組長還會給我們一份話術(shù)，主要寫了如何與客戶溝通交流的對話示例，如：我們先說，“先生.小姐，你好.我這里是陽光保險電話中心的，我姓___，工號____。今天打電話給你是我們陽光公司周年慶，有個短期的活動由我負(fù)責(zé)通知到你，是不需要你作任何消費的，你聽聽做個參考就可以了”。對方有可能會繼續(xù)與我們通話，或直接拒絕，這份話術(shù)上都做了說明，讓我們這些新人進(jìn)行參考。
四、實習(xí)過程
一、了解過程
在當(dāng)今的時代，電話作為一種快捷、方便、經(jīng)濟(jì)的通訊工具，在咨詢和購物方面已日益得到普及。現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售應(yīng)此而生。電話銷售是指通過電話推銷產(chǎn)品和宣傳公司業(yè)務(wù)。電話銷售要求銷售員具有良好的講話技巧、清晰的表達(dá)能力和一定的產(chǎn)品知識。電話作為一種方便、快捷、經(jīng)濟(jì)的現(xiàn)代化通訊工具，正日益得到普及，現(xiàn)代生活追求快節(jié)奏、高效率，電話銷售作為一種新時尚正走進(jìn)千家萬戶。
我所在的公司主要做的是人身壽險，這家公司規(guī)模比較大，有四百多人，應(yīng)該算是一家中型以上的公司了，公司主要由三個部門組成，電話營銷部：大約有三百人了，主要進(jìn)行銷售工作。技術(shù)部：負(fù)責(zé)發(fā)送名單數(shù)據(jù)，處理電話技術(shù)方面工作。后勤部：負(fù)責(zé)人員管理和公司日常管理。一般的工作流程是，我們通過電話方式，撥打電話聯(lián)系陌生人，向他推銷我們的的產(chǎn)品，如果顧客滿意的話，就登記顧客資料，再提交審核，最后出文本合同送到顧客那簽字刷卡.保單的額度2000-18000之間。
二、具體工作情況
每天我們的工作都是，按照技術(shù)部給的電話單，挨個拜訪，打電話，平均每天差不多有100多個電話，電話的主要內(nèi)容是介紹我們的保險產(chǎn)品，希望客戶能參加進(jìn)來，然后就登記資料，再出合同。雖然活不難，可是在實際工作，卻碰到了許多意想不到的麻煩。
首先，技術(shù)部雖然每個星期都給我們發(fā)了三百個電話，但是只是個電話號碼而已，其他資料什么都沒有。在這三百個當(dāng)中，有的電話是打不通的，或者是空號，或者沒有人接聽.這種情況占了30%。其次，就是對方接電話，可能她們經(jīng)常接這樣的電話吧，有的聽完公司介紹后，一聽是推銷保險的就直接掛掉電話。這種情況占了60%.剩下的10%呢就是聽完產(chǎn)品介紹的，有的有興趣會繼續(xù)聽下去，沒有興趣的就直接掛機(jī)了，這時候我們就要想進(jìn)辦法跟顧客聊下去，如給他們下風(fēng)險意識，重復(fù)我們產(chǎn)品的優(yōu)勢，或者不聊保險，聊其他生活內(nèi)容等等，唯一目的就是不要讓他們掛機(jī)。
剛開始打電話的那兩天因為是新人，對話術(shù)和說話技巧不熟悉，掛機(jī)率超級高，比如一周的三百個數(shù)據(jù)，兩天就打光了，一天100多個電話，通時才一個小時多一點點，不能按期完成要打的電話目標(biāo)話，數(shù)據(jù)打完了就重復(fù)撥打，有些電話被我重復(fù)打了四遍，搞得我都不好意思再打電話過去了。還有就是，有時連續(xù)打了好十幾個電話，對方不是空號，就是直接拒絕你，要是碰上一個態(tài)度比較惡劣的人，可能還沒說上一句話，就被對方給罵回來了，那個時候我的心情會是非常糟糕的，情緒也很低落，這樣的情況，所有同事都碰到過。
首先呢，他們要求我們這些新人去聽優(yōu)秀銷售人員的錄音，然后還原，再模仿他們的話術(shù)去跟顧客交流。這樣兩個個星期后，掛機(jī)率沒有那么高了，基本都能和顧客聊上了，每天的通時也在2個小時以上了.第二周星期五，我一生可能都不會忘記這個時間，幸運之神降臨在我身上，我終于出單咯，而且是個8000的大單，那時候興奮的輸入顧客資料時手都是顫抖的。合同是我和小組一個老人陪我親自送上門的，顧客也順利簽字刷卡了，有了這張單，這個月考核目標(biāo)也順利完成了。
我的組長經(jīng)常對我說：“每天要盡可能多打電話，這樣潛在的意愿客戶就能被發(fā)掘出來，就會有收益了”。同時，她還讓我把那些對產(chǎn)品感興趣的用戶名字單獨列出來，然后隔兩天在給對方回電話，進(jìn)行溝通，這樣會好一點。因為電話銷售這個工作，有點像守株待兔，或者通俗的說就是碰死耗子，我們除了要有良好的口才與溝通能力外，自身的運氣成份也很重要，因為有可能對方就急需你的產(chǎn)品服務(wù)，可就是找不到，這個時候，你一個電話打過去了，對方會十分興奮的和你合作，并且給你簽字刷卡，而對那些感興趣的客戶進(jìn)行反復(fù)溝通，他極有可能就心動了，并且最終決定和你合作，當(dāng)然，電話銷售工作對于女孩子來說優(yōu)勢很大，因為女孩子可能更善于和人溝通，由其是男老板，對方及時不做，也會很耐心的和你聊幾分鐘，說不定在這幾分鐘里，機(jī)會就來了。同時，當(dāng)我們打的電話數(shù)量越多，潛在的機(jī)會也就越多，因為在社會上，有了一種產(chǎn)品，肯定就會有需要的人，只不過，你要把消息告訴他，這樣他才會決定是否購買你的產(chǎn)品或者服務(wù)。
面對拒絕率高達(dá)95%的電話銷售保險行業(yè)，第一個月是非常難熬的，有時候電話打得真的超級郁悶，被連續(xù)拒絕幾十次之后再加上被顧客罵過之后，心情已經(jīng)滑落到了最低點，再也不想繼續(xù)打下去了，有幾次甚至連放棄的念頭都有。做電話銷售最主要的就是心態(tài)問題，所以我把電腦的屏幕弄成了個跳動的大笑臉，每次郁悶時就看看那個笑臉，心情也會受其感染起來。另外一點呢，就是要忽視顧客的拒絕，把它當(dāng)放屁，但是現(xiàn)在我還不能達(dá)到這個境界，被有些顧客拒絕后還是會忍不住罵回幾句，當(dāng)然不是在電話上，而是掛機(jī)后…
五、實習(xí)期工作總結(jié)和收獲
電話銷售對于如何抓住顧客和找到有利顧客都取決于一分鐘的開頭語。而且針對不同的顧客又要用不同的開頭語每次與客戶之間的溝通都是不同的，不能只按文稿上面的文字去溝通，這就要針對不同的人采用不同的方法，一套方針是不能很好地營銷。還有針對女性與男性也要有不同的方法，一般女性比較貪小便宜，男性比較爽快，所以針對女性一開口就要說：“我們公司有個優(yōu)惠活動，能為您介紹一下嗎?”這樣她們就會耐心地聽下去，男性一般不采用這種方法。所以就要求我們在每一次的對話中積累經(jīng)驗，總結(jié)話術(shù)這樣才能做的更好。另外最重要的一個因素就是普通話和禮貌，沒有禮貌別人也不會尊敬你。普通話不標(biāo)準(zhǔn)別人也聽不懂。
特別是對于一個話務(wù)銷售員來說標(biāo)準(zhǔn)的普通話和甜美的聲音是很重要的!在真正走進(jìn)電話營銷職場期間，我深有體會。當(dāng)學(xué)到“顧客就是上帝，顧客是我們的衣食父母，顧客永遠(yuǎn)是對的!”等顧客理念，讓我們體會到要主動關(guān)懷顧客，了解顧客，溝通顧客，主動為顧客著想;當(dāng)學(xué)到以“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范!”的工作信條時，體會到我們電話營銷中心應(yīng)該堅持的工作準(zhǔn)則和行為風(fēng)范;
當(dāng)然我所接觸的最多的就是電話、電腦。電話是現(xiàn)代商人越來越常用的一種交流工具，因此，做電話營銷人員了解一下打電話的一般要求是很有用的。打電話的基本原則是簡明扼要，切忌羅嗦，既突出不了問題，又占用別人時間，從而引起別人反感作為一名話務(wù)銷售，所以溝通是很重要的一種交流方式。在一片永遠(yuǎn)做不完的業(yè)務(wù)的前景下，如何進(jìn)行溝通，如何做好溝通從心開始，都要留給我們自己去深思，在實踐上慢慢體驗得出經(jīng)驗并運用于實踐，提高自己的工作效率!
另外在實習(xí)其實也是在不斷的學(xué)習(xí)。不但要學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識，而且要學(xué)會如何做人做事，怎樣待人接物。在公司實習(xí)這段時間我學(xué)會了很多學(xué)校中學(xué)不到的知識，不斷的充實了自己。自己已經(jīng)不一個學(xué)生了，每天8點起床，然后象個真正的上班族一樣上班。回想起自己的這2個半月的工作經(jīng)歷，雖然有眼淚也有辛酸，但最多的還是歷練與收獲。
實習(xí)過程中遵守公司的各項制度，虛心向有經(jīng)驗的同事學(xué)習(xí)，兩個半月的實習(xí)使我懂得了很多以前不知道的東西。也收獲了很多朋友，同時也學(xué)到了很多東西，電話營銷能力和業(yè)務(wù)知識有了很大的提高，但同時也看到了我一些不足：有時還不能時刻保持自己的微笑、說話的頻率有時過快、說話的聲音有時過高、給顧客考慮的時間有時太短等等，我將不斷地改正自己的缺點，修正自己的不足，補缺補漏。
實習(xí)是每一個大學(xué)畢業(yè)生必須擁有的一段經(jīng)歷，他使我們在實踐中了解社會，讓我們學(xué)到了很多在課堂上根本就學(xué)不到的知識也打開了視野，長了見識，為我們以后進(jìn)一步走向社會打下堅實的基礎(chǔ)，實習(xí)是我們把學(xué)到的理論知識應(yīng)用在實踐中的一次嘗試。因為任何知識源于實踐，歸于實踐。所以要付諸實踐來檢驗所學(xué)。在以后的工作中我一定踐守諾言;“誠信為本，有諾必踐，恪盡職守，率先垂范!”的工作格言，我將引以為范!這次的實踐我相信是我以后人生的一大起點，我會沿著學(xué)校這條港灣向社會這片大海航行，風(fēng)雨無阻…
六、致謝
感謝廣東深圳陽光保險電銷中心給了我這樣一個實習(xí)的機(jī)會，能讓我到社會上接觸學(xué)校書本知識外的東西，也讓我增長了見識開拓眼界。同時感謝我們小組組長、各個小組成員，你們幫助我解決處理相關(guān)問題，包容我的錯誤，讓我不斷進(jìn)步。此外，我還要感謝我的實習(xí)指導(dǎo)老朱曼婷老師，在實習(xí)期間指導(dǎo)我在實習(xí)過程中需要注意的相關(guān)事項。我感謝在我有困難時給予我?guī)椭乃腥恕?/p>
保險行業(yè)實習(xí)工作總結(jié)2今年假期，我有幸到__保險公司進(jìn)行了為期40天的實習(xí)，在這一個多月的實習(xí)中我學(xué)到了很多在課堂上和書本上根本就學(xué)不到的知識，受益匪淺。現(xiàn)在我就對這40天的實習(xí)做一個實習(xí)報告。
在__保險公司，我先后接受了保險業(yè)基本理論和公司新推出的險種——萬能險的基本條款及規(guī)定的培訓(xùn)，參加了了關(guān)銷售萬能險的產(chǎn)品會和不同形式的客戶聯(lián)誼會參與聽講新人培訓(xùn)會與每周例行的大小型晨會，參與保險人換簽合同的各項流程處理事宜，接待保險業(yè)務(wù)員及為其制作、打印各種險種利益的演示表格，輔助個險銷售部及組訓(xùn)室的其他同事解決工作上的問題等。
通過這些各種形式的工作參與，我學(xué)到了很多寶貴的實用知識搜集整理，主要是：
(1)保險搜集整理以及保險行業(yè)的現(xiàn)狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認(rèn)識，理智的判斷，也激發(fā)了我對金融學(xué)的深化了解和學(xué)以致用的興趣。
(2)通過對已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認(rèn)知能力，通過對保險業(yè)的現(xiàn)狀的研究和前景的科學(xué)預(yù)測，進(jìn)一步引發(fā)了我對職業(yè)取向的思慮，幫助了我在大學(xué)期間進(jìn)行的職業(yè)規(guī)劃和職業(yè)生涯設(shè)計。
(3)對職場有了初步、真實、貼切的認(rèn)識，明確了努力和改善，通過與同事們和眾多的業(yè)務(wù)員的交往、接觸，學(xué)到了珍貴的人際交往技巧和處世經(jīng)驗，交到了幾位可以虛心請教的長輩朋友，感謝他們對我的指導(dǎo)、教育和思想啟迪。
(4)電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技巧，以及處理問題的能力和經(jīng)驗，強(qiáng)化了我對擴(kuò)展知識搜集整理和提高能力的學(xué)習(xí)欲望。
(5)勤奮、踏實、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任做事風(fēng)格的重要性，只有這樣，才能得到認(rèn)可，才能真正有所收獲。
以上是我的個人實習(xí)報告，當(dāng)然，以我個人之見也發(fā)現(xiàn)了一些小的問題，如保險人考核制度不夠健全，保險業(yè)務(wù)員職業(yè)素質(zhì)參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。
這次實踐教會了我許多，不僅讓我擴(kuò)展了知識搜集整理的視野，增長了社會見識，而且為我大學(xué)畢業(yè)后走向社會打下了堅實基礎(chǔ)，是我青春時期的一筆重要財富，使我終生受益。
保險行業(yè)實習(xí)工作總結(jié)3時間一晃而過，到____保險股份有限公司__分公司工作已經(jīng)一個月了，在這段時間里領(lǐng)導(dǎo)同事都給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了____“誠信天下，穩(wěn)健經(jīng)營，追求卓越”的品質(zhì)，也體會到了作為團(tuán)險保存一員的專業(yè)和辛勤。在對公司人員肅然起敬的同時，也為我有機(jī)會成為____的一份子而驚喜萬分。
經(jīng)過近一個多月在__保險公司團(tuán)險保存部的實習(xí)，在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的關(guān)照和指導(dǎo)下，及自身的不懈努力，讓我在各方面都取得了長足的進(jìn)步在公司我學(xué)到的不僅是理論知識，更多的是自我綜合素質(zhì)方面的認(rèn)識。最主要的是不僅讓我學(xué)會了做事，還教會了我如何做人。對培養(yǎng)我的工作意識和提高我的綜合素質(zhì)有著特殊的意義。在此我由衷的感謝____保險公司，給了我這么好的一次機(jī)會。
記得初到____時，在和領(lǐng)導(dǎo)的第一次談話時就注意到，____是一家非常重視員工感受的公司，公司的規(guī)章制度都非常的人性化，盡量為大家營造出輕松的工作氛圍。但是，這并沒有影響到公司運作的專業(yè)和嚴(yán)謹(jǐn)性。我想，作為一個分公司一員，對問題的處理的確只是基本技能，更重要的是對流程的把握，這也應(yīng)該是自己工作學(xué)習(xí)的重心。
在______分公司團(tuán)險保存部實習(xí)，我先后接受了保險業(yè)基本理論和多種保險基本條款及規(guī)定的培訓(xùn)，參加了聽講新人培訓(xùn)會與每周例行的大小型晨會，參與保險人換簽合同的各項流程處理事宜，接待保險業(yè)務(wù)員及為其制作、打印各種險種利益的演示表格，輔助個險銷售部及組訓(xùn)室的其他同事解決工作上的問題等。通過，為這些各種形式的工作參與，我學(xué)到了很多寶貴的實用知識：
(1)保險搜集整理以及保險行業(yè)的現(xiàn)狀，使我對保險有了一個更客觀、全面的認(rèn)識，理智的判斷，也激發(fā)了我對金融學(xué)的深化了解和欲學(xué)以致用的興趣。
(2)通過對已知資料的分析和與同事們的交流，提高了自我的思考認(rèn)知能力，通過對保險業(yè)的現(xiàn)狀的研究和前景的科學(xué)預(yù)測，進(jìn)一步引發(fā)了我對職業(yè)取向的思慮。
(3)對職場有了初步、真實、貼切的認(rèn)識，明確了努力和改善，通過與同事們和眾多的業(yè)務(wù)員的交往、接觸，學(xué)到了珍貴的人際交往技巧和處世經(jīng)驗，交到了幾位可以虛心請教的長輩朋友，感謝他們對我的指導(dǎo)、教育和思想啟迪。
(4)電腦辦公的實用知識與軟件應(yīng)用技巧，以及處理問題的能力和經(jīng)驗，強(qiáng)化了我對知料搜集整理和提高能力的學(xué)習(xí)欲望。
(5)勤奮、踏實、認(rèn)真、負(fù)責(zé)任做事風(fēng)格的重要性，只有這樣，才能得到認(rèn)可，才能真正有所收獲。
以上是我的個人實習(xí)報告，當(dāng)然，以我個人之見也發(fā)現(xiàn)了一些小的問題，如保險人考核制度不夠健全，保險業(yè)務(wù)員職業(yè)素質(zhì)參差不齊，出勤制度不夠完善，分工不定期不夠明確等需要改善。
這次實踐教會了我許多，不僅讓我擴(kuò)展了知識視野，增長了社會見識，而且為我大學(xué)畢業(yè)后走向社會打下了堅實基礎(chǔ)，是我青春時期的一筆重要財富，使我終生受益。最后由衷的感謝____保險公司__分公司，給了我這么好的一次機(jī)會，感謝在我實習(xí)期間所有幫助過我、教導(dǎo)過我的人!
保險行業(yè)實習(xí)工作總結(jié)4兩周的專業(yè)實習(xí)結(jié)束了，又將回到正常的學(xué)習(xí)中去。還記得聽說要專業(yè)實習(xí)我們班的同學(xué)不知道有多興奮，都在想這回終于可以實習(xí)了，終于可以更近得接觸保險了。的確，實習(xí)中我們接觸到了學(xué)校以外的東西，接觸到了真實的保險程序，還有很多事。
聽講座、做保險單據(jù)、了解保險公司實習(xí)對我們來說有點陌生，同時它又離我們越來越近，又是我們必須面對的。我們已經(jīng)大三了，過了這個學(xué)期大家基本上都出去找單位實習(xí)，要開始正真踏上工作道路了，真的好快，從來到這所學(xué)校到現(xiàn)在已經(jīng)快有三年了，好像開學(xué)就是昨天一樣，當(dāng)眼睛再次睜開的時候或許我就已經(jīng)在工作崗位上了。聽好多畢業(yè)的學(xué)長說過，要早點為自己的將來想想，找工作也要趁早，要不然會準(zhǔn)備不及，錯失良機(jī)。沒錯，通過這次實習(xí)給我的第一感覺就是，時間過的很快，我也要走在自己前面。
每天這樣過誰都可以，可是卻不知道明天是什么樣子的，還是依舊像今天一樣嗎。現(xiàn)在的社會不容許你懶惰，只要你放松就是給對手機(jī)會，我要學(xué)會吃苦，學(xué)會利用好時間。尤其是對我這樣的人來說，如果不給自己一點壓力的話就不知道自己在做什么，要堅持，不論做什么。對于我來說，很少會對一件堅持很久，因為我對它沒有耐心，不吃苦。雖然我們的保險實習(xí)看起來很是簡單，但是我感覺認(rèn)真的對待每一件事情還是很困難的，我們每天都要早早的到教室熟悉今天的作業(yè)和需要處理的事情，雖然剛開始的時候我們根本不懂得怎樣去做那個保險單，但是經(jīng)過老師的講解和我們的努力我們終于所有的人都學(xué)會了如何去處理和填寫保險單據(jù)。
通過前幾天的實習(xí)讓我真正的知道自己還有很多的不足，不僅僅是知識上的不夠還有就是自己的精神狀態(tài)上，現(xiàn)在我們是在學(xué)校，還沒有任何的壓力，如果我們走上了工作崗位，我們面對的壓力一是很大的，如果我們再以現(xiàn)在的狀態(tài)去面對工作和社會，我想我們可能最先會被打倒。這兩周的實習(xí)讓我自己了解到了自己在知識上的很多不足，面對基本的保險知識都無法去處理，因此下一階段我們的主要工作還是要把我們自己的學(xué)習(xí)做好，因為我們畢竟還有一年的時間，我們現(xiàn)在的首要工作還是學(xué)習(xí)的。
發(fā)現(xiàn)了問題就要解決它，大事化小，小事化無。當(dāng)然這需要一個過程，這次實習(xí)可以算是一次考試，找出了我的缺點，發(fā)現(xiàn)了問題。除了學(xué)到了相關(guān)的專業(yè)知識以外，我想更多的是怎么做人，每位同學(xué)都一樣吧，一個班級就是一個小的社會，走出小社會怎樣融入到大社會中去，這是我們每個人要想的。經(jīng)過兩個禮拜，我發(fā)現(xiàn)周圍的同學(xué)多多少少對自己、對未來有了些看法，或者說是成長了。
以前總是感覺就業(yè)還距離我們很遠(yuǎn)，但是現(xiàn)在似乎馬上就要到我們了，我們今年下半年就是打四了，也就只有一年的時間了，從現(xiàn)在開始就要我們做好準(zhǔn)備，不僅是做好更加努力學(xué)習(xí)的準(zhǔn)備，更重要的是要我們隨時關(guān)注社會上就業(yè)信息，因為我們必須去面對現(xiàn)實，面對社會的競爭壓力。大家在一起時會說到今后的工作，以后買車、買房很有意思，涉及到的方面很多，都是今后要面對的。實習(xí)給我們帶來了收獲，帶來了思考。在學(xué)習(xí)的時候還是要把專業(yè)知識學(xué)好，畢竟現(xiàn)在學(xué)習(xí)才是最重要的，未將來打好基矗。
財產(chǎn)保險實習(xí)雖然時間很短，但是通過這段時間的學(xué)習(xí)和聽講座，還是讓我學(xué)會了很多的在課堂上沒有的東西。比如說保險公司的老師來給我們做講座，就讓我真正的知道了保險的重要性和目前在社會上的發(fā)展?fàn)顩r，讓我們重新去了解自己的未來，和我們以后的工作需要，工作方向。再就是通過老師的講解，我們還更清楚的知道了保險的工作流程以及他們的工作性質(zhì)，為我們跟清楚的了解財產(chǎn)保險提供了清晰地渠道。例外，一些年輕老師還通過舉例的方式讓我了解了很多的生活知識：
1.作為一個新人手腳要勤快點端茶倒水掃地拖地之類的活是少不了的。
2.為盡快適應(yīng)環(huán)境要做到多思索多問不懂就要問!"舊人"還是挺樂意回答的。
3.不要驕傲自大旁若無人一些事情即使你會也要低調(diào)點不然會很難融進(jìn)職場原有圈子的。
4.證書只是進(jìn)入職場的敲門磚假如你拿到了某個證書但不會應(yīng)用證書所包含某個學(xué)科的知識也是沒用的.胸中還須有點"墨水"沒有真才實學(xué)做起本職工作來也會力不從心啊!像英語過了四六級不會就又能怎樣。
英語本來就是一門語言你得會說對外人也得敢說不然人家還不是一樣看不起你：還是大學(xué)生呢口語都還說不出來!我在公司時就曾今碰到一個外國人來咨詢，但是我的英語程度很差，所以基本上就不知道說什么
5.英語電腦是職場中必備的硬件英語程度起碼要能跟外人作一般交流電腦嘛辦公軟件操作方面要精通并且能純熟操作其它電腦技術(shù)如網(wǎng)頁制作等也要會點.(實習(xí)增強(qiáng)了我對這兩方面學(xué)習(xí)的緊迫感
6.我們往往會忽略的就是寫作能力這很重要職場中如文書報告等方面要熟練掌握.寫作不管在什么行業(yè)都是很有用的.
7.進(jìn)入某個行業(yè)的職位時一定要盡快熟知這個職位所用到的知識.
8.學(xué)習(xí)永遠(yuǎn)是重要的即使在職場中也要不斷地學(xué)習(xí)新的知識同時要根據(jù)工作中的不足而有針對性地學(xué)習(xí).實踐永遠(yuǎn)都是檢驗真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)。
“學(xué)無止境”，以前總覺得自己有多厲害，自認(rèn)為自己學(xué)到了很多知識，可以去公司大展身手，好好表現(xiàn)一下自己，體現(xiàn)一下自己的能力，但是直正實習(xí)后才發(fā)現(xiàn)自己有多膚淺，多淺保的確，在大學(xué)三年學(xué)到了很多關(guān)于財經(jīng)保險方面的知識，但是保險是一塊相稱廣闊的領(lǐng)域，它不僅要求你有專業(yè)的保險知識，更要有相關(guān)的財經(jīng)知識，以及知道包括歷史，地理，政治，文化等等方面的知識，這樣在介紹保險時才能跟客戶對答如流，全面的向客戶介紹保險信息。解答客戶對保險的疑問和困惑。
通過這段實際你的實習(xí)，我想我還是學(xué)到了很多東西的，下面一一列出;
1、自主學(xué)習(xí)
工作后不再象在學(xué)校里學(xué)習(xí)那樣，有老師，有作業(yè)，有考試，而是一切要自己主動去學(xué)去做。只要你想學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)的機(jī)會還是很多的，老員工們從不吝惜自己的經(jīng)驗來指導(dǎo)你工作，讓你少走彎路;集團(tuán)公司、公司內(nèi)部有各種各樣的培訓(xùn)來提高自己，你所要作的只是甄別哪些是你需要了解的，哪些是你感興趣的。
2、積極進(jìn)取的工作態(tài)度
在工作中，你不只為公司創(chuàng)造了效益，同時也提高了自己，象我這樣沒有工作經(jīng)驗的新人，更需要通過多做事情來積累經(jīng)驗。特別是現(xiàn)在實習(xí)工作并不象正式員工那樣有明確的工作范圍，如果工作態(tài)度不夠積極就可能沒有事情做，所以平時就更需要主動爭取多做事，這樣才能多積累多提高。
3、團(tuán)隊精神
工作往往不是一個人的事情，是一個團(tuán)隊在完成一個項目，在工作的過程中如何去保持和團(tuán)隊中其他同事的交流和溝通也是相當(dāng)重要的。一位資深人力資源專家曾對團(tuán)隊精神的能力要求有這樣的觀點：要有與別人溝通、交流的能力以及與人合作的能力。合理的分工可以使大家在工作中各盡所長，團(tuán)結(jié)合作，配合默契，共赴成功。個人要想成功及獲得好的業(yè)績，必須牢記一個規(guī)則：我們永遠(yuǎn)不能將個人利益凌駕于團(tuán)隊利益之上，在團(tuán)隊工作中，會出現(xiàn)在自己的協(xié)助下同時也從中受益的情況，反過來看，自己本身受益其中，這是保證自己成功的最重要的因素之一。
4、基本禮儀
步入社會就需要了解基本禮儀，而這往往是原來作為學(xué)生不大重視的，無論是著裝還是待人接物，都應(yīng)該合乎禮儀，才不會影響工作的正常進(jìn)行。這就需要平時多學(xué)習(xí)，比如注意其他人的做法或向?qū)＜艺埥獭?/p>
5、為人處事
作為學(xué)生面對的無非是同學(xué)、老師、家長，而工作后就要面對更為復(fù)雜的關(guān)系。無論是和領(lǐng)導(dǎo)、同事還是客戶接觸，都要做到妥善處理，要多溝通，并要設(shè)身處地從對方角度換位思考，而不是只是考慮自己的事。
這次實習(xí)，我收獲很多，它讓我體會到了工作的艱辛和勞累，讓我發(fā)現(xiàn)了自己所學(xué)專業(yè)知識的不足，讓我更加清晰地熟悉了自己，讓我對自己的道路有了更加清楚地了解和目標(biāo)。在以后的學(xué)習(xí)中，我一定會好、更加嚴(yán)格的要求自己，不斷地追求新的進(jìn)步，不斷地去尋求學(xué)習(xí)的機(jī)會，相信我們一定會因為今天的努力創(chuàng)造出更加美好的未來!
保險行業(yè)實習(xí)工作總結(jié)520__年x月—20__年x月，我在____保險公司__分公司進(jìn)行了為期兩個月的實習(xí)。____保險股份有限公司是中國大陸最大的專業(yè)化商業(yè)人壽保險公司，是中國內(nèi)地第一家在美、港兩地同時上市的金融企業(yè)，20__年被《歐洲貨幣》評為“亞洲最好的保險公司”，20__年度世界500強(qiáng)企業(yè)評選中，____保險股份有限公司再次入選世界500強(qiáng)，排名也大幅度上升。____連續(xù)x年在保費收入、資產(chǎn)總額、客戶規(guī)模和市場占有率上排名業(yè)界第一。____擁有長期忠實客戶x億人，短期保單客戶x億人，為x億多人提供了人身保險。我實習(xí)的部門是該公司的培訓(xùn)部，培訓(xùn)部的職責(zé)是對本公司的保險推銷人員(即外勤人員或業(yè)務(wù)員)進(jìn)行系統(tǒng)的、專業(yè)的培訓(xùn)，幫助他們掌握推銷的方法，提高他們的推銷技巧，從而提升公司的業(yè)績。
一、推銷工作的重要性及其特點
人身保險是以人的生命或身體為保險對象的，保險人對被保險人的生命或身體因遭受事故、意外傷害、疾病、衰老等原因?qū)е碌乃劳觥埣病适Чぷ髂芰蛘吣昀贤诵葚?zé)任給付保險金的一種保險方式。因此，以經(jīng)營人身保險為主的保險公司所提供的產(chǎn)品就具有無形性、同質(zhì)性、廣泛多樣性和分散性等特性。而且人身保險所涉及的往往是人的老、死、疾、殘等。在中國這樣一個儒教的過度里人們大多忌諱談?wù)撨@些話題。所以即使人們有巨大的保險需求，也很少有人主動的去購買保險產(chǎn)品。這就需要我們的人身保險推銷員來為客戶介紹保險產(chǎn)品，引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)需求，激發(fā)客戶實現(xiàn)需求，推銷公司的保險產(chǎn)品，提高公司的業(yè)績，提升公司的形象。保險推銷工作是保險公司的賴以生存的前提。
二、人身保險的推銷工作具有一些特點
第一，推銷工作具有服務(wù)性。這種服務(wù)性表現(xiàn)為：首先是在顧客購買之前，推銷人員應(yīng)根據(jù)客戶的需要，幫助其設(shè)計保險方案，選擇適當(dāng)?shù)碾U種;其次在顧客購買之后，根據(jù)客戶保險需求的變化和新險種的出現(xiàn)，幫助顧客調(diào)整保險方案，確保其財務(wù)穩(wěn)定;再次當(dāng)保險事故發(fā)生或期限屆滿時，主動幫助客戶索賠或提供這方面的咨詢服務(wù)。
第二，保險工作需要豐富的知識。人身保險本身是一種合同，也是一種家庭經(jīng)濟(jì)計劃。它不但牽涉到法律、稅金、醫(yī)學(xué)、金融投資、社會學(xué)方面的知識，還要考慮到客戶家庭情況、收入狀況及未來的經(jīng)濟(jì)計劃和投資方向及客戶的心理狀態(tài)和消費習(xí)慣。
第三，推銷工作意義重大。人身保險是幫助他人追求幸福人生的保證。推銷員在推銷工作中處處為客戶著想，提供給客戶優(yōu)質(zhì)的保單，使客戶在遭遇不幸時及時得到經(jīng)濟(jì)幫助，渡過難關(guān)，自然會受到人們的尊敬。
第四，推銷工作靈活自由。人身保險推銷工作可以由保險員根據(jù)自己的情況選擇工作時間、對象及地點，按照個人的計劃自由調(diào)整安排。
2007年12月24日，華安保險在廣東的41家連鎖營銷服務(wù)部正式掛牌，16天之后，華安保險在福建省的25家連鎖式營銷服務(wù)部也掛牌成立。與此同時，華安還有近200家營銷服務(wù)部已經(jīng)在全國各大中城市完成準(zhǔn)備工作。而這才僅僅是一個開始，華安高層對外宣稱，到2008年底，華安將在全國開設(shè)2000家連鎖門店，5年內(nèi)將達(dá)到10000家。放眼內(nèi)地數(shù)十家財險公司，華安保險已成獨行者。
萬店計劃的背后
萬店計劃，意味著華安要徹底終結(jié)產(chǎn)險公司長期以來依賴中介渠道的贏利模式，華安要走的是一條國內(nèi)產(chǎn)險同行們從來沒走過的轉(zhuǎn)型之路。走這條路，華安董事長李光榮道出了不得已而為之的苦衷：“如果說華安走的老路好，能達(dá)到7％-8％的贏利水平，我們也不想找新路，就是因為做不下去了，我們必須‘思變’”。
熟悉產(chǎn)險公司的人都知道，車險是產(chǎn)險公司的主要營業(yè)收入來源，以財產(chǎn)經(jīng)銷商為主的中介渠道占據(jù)了財險公司銷售的主導(dǎo)地位，保費的30%被中介商所吞噬。而且銷售渠道過于單一，導(dǎo)致不少利潤流向中介機(jī)構(gòu)的口袋。
由此可見，制造業(yè)分銷商倒逼供應(yīng)商的故事同樣在保險行業(yè)上演，首當(dāng)其沖便是“買路錢”――手續(xù)費。較高的手續(xù)費，使產(chǎn)險公司面臨著增保不增收、利潤模式單一的死結(jié)。2006年以來，汽車、房貸為主體的財險市場規(guī)模達(dá)1600億，保持在20%的年增長率。但是，在14家中大型的財險公司的財務(wù)報表中顯示，并未從高增長中獲利，利潤反而連連下降。
這些都困擾著產(chǎn)險公司。保險連鎖門店由于直面客戶、快捷靈活、節(jié)省中介費用應(yīng)運而生。
優(yōu)勢顯而易見
華安保險連鎖門店進(jìn)駐社區(qū)，拉近了保險公司與居民的關(guān)系。過去，居民與保險公司的距離很遠(yuǎn)，不知道在哪里買、怎么買保險，大多數(shù)人是通過人、保險中介或機(jī)構(gòu)購買。而且，很多保險公司都是設(shè)在市區(qū)的高樓大廈里。現(xiàn)在，居民只要到小區(qū)內(nèi)所設(shè)的華安保險連鎖門店中，就可以把咨詢、投保、理賠統(tǒng)統(tǒng)搞定，還有可能得到更多的高附加值的服務(wù)。
在連鎖門店買保險可讓居民省時、省心、省錢：
省時。居民足不出戶就可以在家門口買到需要的保險，非常便利，讓工作時間很緊張的上班族，回到家里輕輕松松地就可以買保險。
省心。保險門店不僅將保單送上門，同時居民還可以隨時到門店了解保險相關(guān)信息，感受摸得著、看得見的，實實在在的有形服務(wù)。
省錢。保險門店是保險直銷價，不僅省去了中介費，同時會根據(jù)車主自身用車情況，度身設(shè)計2－3種保險方案以供車主選擇，讓居民明明白白地消費。所以保險費用交得更實際、更優(yōu)惠了。如果為居民做到以上幾方面，設(shè)在社區(qū)的保險連鎖門店真正地通過方便、快捷的保險專業(yè)服務(wù)與增值服務(wù)吸引客戶主動上門，實現(xiàn)服務(wù)營銷，讓廣大客戶感受到保險就在身邊，保障就在身邊。
三大考驗
設(shè)想是完美的，但要走好這條路，卻面臨著各方面的考驗。復(fù)旦大學(xué)保險系主任徐文虎表示，從概念上看，財險公司采取連鎖門店進(jìn)行營銷確實很美。對保險公司而言，門店營銷能免除高額的傭金費用；與客戶直接接觸，則可加強(qiáng)公司的品牌輻射，同時便于公司內(nèi)部管理；對客戶而言，既能通過一對一的咨詢，提高對保險產(chǎn)品的認(rèn)識理解，又能獲得保險公司的明折明扣，在費率上可能獲得優(yōu)惠。
連鎖門店營銷看似很好，推出后是否被市場接受？管理服務(wù)、成本、業(yè)績、客戶接受度等都表明連鎖門店營銷模式還有很長的路要走。
管理服務(wù)考驗。據(jù)悉，華安開設(shè)這樣的保險門店一般選擇在便于為社區(qū)居民提供服務(wù)的場所設(shè)置門店，單店面積一般在50-100平方米之間，配備專業(yè)服務(wù)人員4-5名，實行全國統(tǒng)一職場形象、統(tǒng)一保險產(chǎn)品、統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一日常管理。而在這些門店開業(yè)前期，門店主要承擔(dān)的職責(zé)也包括保險咨詢、出具保批單、跟進(jìn)理賠及其他增值服務(wù)，以及廣泛宣傳各種保險及風(fēng)險防范知識等。華安保險董事長李光榮強(qiáng)調(diào)，機(jī)制的一大劣勢是缺乏客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，少有具體的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特色，華安的門店將會包括保險咨詢、銷售服務(wù)、理賠服務(wù)、增值服務(wù)、便民服務(wù)等功能。
成本考驗。建立連鎖式營銷服務(wù)部需要超出常規(guī)的投入，比如資金、房地產(chǎn)、員工及其培訓(xùn)等，并且營銷網(wǎng)絡(luò)的維持成本也比較高，容易造成現(xiàn)金流的斷裂。對于急劇擴(kuò)張的資金來源，接近華安的人士表示并不擔(dān)憂。雖然截至2007年9月底，華安財險的保費收入較去年同期的20.79億元減少了近15億元，但2007年上半年以來，華安金龍理財險收入高達(dá)58.8億元，借助資本市場的持續(xù)上揚，其投資收益達(dá)19億元。
盡管如此，“萬店計劃”全部完成后，華安方面的投入將達(dá)到150億元。對于剩余的資金缺口，華安總精算師黎克虎表示，該公司已確立完整的投資計劃，其中先期投入自有資金45億元，后續(xù)資金將通過上市、引入戰(zhàn)略投資者和金融租賃回購等方式解決。
客戶接受度考驗。門店式銷售并不是華安保險獨創(chuàng)，之前就有人保健康、太平洋產(chǎn)險等保險公司嘗試過，但開店規(guī)模均沒有華安保險這么宏大。一些財產(chǎn)險公司表示，華安財產(chǎn)這樣大張旗鼓的開設(shè)門店能否起到預(yù)期的效果，很難預(yù)料，如果社區(qū)并不認(rèn)同這種方式，那么對于以后保險公司采取這樣的銷售模式會帶來困難。
盡管連鎖門店能為消費者提供一個寬松自由的投保環(huán)境，但在國內(nèi)保險消費目前仍然以被動為主的情況下，華安保險將外出推銷變?yōu)榈瓤蜕祥T，保費回報將會比較慢，其盈利能力還有待觀察。
連鎖門店模式有望改變保險銷售習(xí)慣
對保險公司來說，開設(shè)門店、鋪設(shè)網(wǎng)絡(luò)付出的成本很大，但這是有勇氣的嘗試。
連鎖門店的出現(xiàn)，由于是保險公司直接與客戶接觸，可以消除距離上的弊端，給客戶提供更好的、更滿意的保險服務(wù)。據(jù)介紹，在國外，比如韓國、日本、澳洲等地區(qū)，60％的居民是在社區(qū)買保險的。因此，門店式保險銷售有可能成為國內(nèi)保險公司的新潮流，有望改變?nèi)藗兊南M習(xí)慣，也有利于保險公司控制流程。從這個意義來說，華安連鎖門店引領(lǐng)了改革業(yè)界銷售習(xí)慣的潮流。
1、員取代專業(yè)渠道
在我國現(xiàn)有的壽險銷售中，個人與團(tuán)險業(yè)務(wù)員和行業(yè)占居絕對主導(dǎo)的地位，而保險經(jīng)紀(jì)、公司直銷、專業(yè)、銀行保險與網(wǎng)絡(luò)保險等銷售渠道所占的份額微乎其微，這在很大程度上既限制了保險業(yè)的健康多元化發(fā)展，又不能滿足不同客戶的日益?zhèn)€性化、人性化的保險要求。
2、盲目重視保單數(shù)量
現(xiàn)有的銷售模式下，各壽險公司沒有明確的市場區(qū)隔目標(biāo)，以圈地為主，各家公司的產(chǎn)品沒有本質(zhì)區(qū)別，銷售不是以客戶為中心，這樣會導(dǎo)致同一客戶得到同一公司多個保單，這樣直接導(dǎo)致了同一公司多頭服務(wù)現(xiàn)象，造成了保險企業(yè)成本的浪費，也影響了保險企業(yè)在客戶心目中的品牌形象，不利于建立和培養(yǎng)長期忠誠客戶群。
3、經(jīng)濟(jì)人市場處于萌芽階段
由于計劃經(jīng)濟(jì)體制的影響，專業(yè)和保險經(jīng)紀(jì)一直處于空白，可見，保險中介機(jī)構(gòu)不僅數(shù)量少，而且由于成立的時間短，經(jīng)驗少，規(guī)模不大，專業(yè)人士缺乏，難以發(fā)揮中介應(yīng)有的作用。其次，由于保險中介市場主體少，中介發(fā)展極為不規(guī)范，少數(shù)中介利用這些優(yōu)勢開展不正當(dāng)競爭，擾亂了正常的市場秩序。
4、粗放式的營銷理念
因為個人人隊伍的增長能迅速帶動保費的增長，而保險公司沒有明確的市場隔離目標(biāo)，以圈地為主，所在快速增員成為各個公司拓展業(yè)務(wù)的主要手段，這也是個人成為我國壽險主要銷售渠道的主要原因。事實上，在保費快速增長的壓力下，個險盲目增員的粗放式營銷理念對保險業(yè)長久以往的健康發(fā)展所造成的影響是極為不利的。
二、營銷模式改進(jìn)的方向及趨勢
1、個人制面臨轉(zhuǎn)型
現(xiàn)有的個人制度的優(yōu)勢在于與保戶進(jìn)行面對面的業(yè)務(wù)聯(lián)系，便于溝通信息，有助于開拓新的保險市場。從監(jiān)管角度來講，監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)管理，嚴(yán)格新產(chǎn)品的銷售管理和加大對誤導(dǎo)行為的處罰等。從保險公司來講，應(yīng)實行員工式管理，減少保險銷售中短期行為和避免隊伍的高脫落率，加大對人教育和培訓(xùn)的投入；在與行業(yè)協(xié)會和監(jiān)管部門的合作下，建立多層次的增員選擇和業(yè)務(wù)培訓(xùn)體系以造就較高素質(zhì)的保險人；改革傭金體制，鼓勵無限發(fā)展的組織體系。
2、保險中介面臨洗牌
在05年5月12日召開的首屆中國保險機(jī)構(gòu)年會預(yù)示著保險中介市場的高傭金將再次回歸，在這種形勢下，中介機(jī)構(gòu)的發(fā)展對其專業(yè)性與市場性的要求更高了。生存下來的將是以后的主力，無論在外資占強(qiáng)勢還是本土為方的市場情況下，中介都將發(fā)揮出其應(yīng)有的獨當(dāng)一面的能力。
3、公司直銷(員工直銷)——維系保險公司與保戶關(guān)系的重要手段
公司直銷是壽險公司雇傭領(lǐng)薪銷售人員以及他們組成的團(tuán)體通過各種光顧以及使顧客滿意的服務(wù)來實現(xiàn)保險產(chǎn)品的銷售。這種銷售渠道十分重要，是中國壽險最早發(fā)展業(yè)務(wù)的渠道之一，曾一度占到業(yè)務(wù)總量的90%多，目前各種團(tuán)體業(yè)務(wù)的拓展主要是依靠此渠道進(jìn)行，可以說是開拓市場的一支生力軍，具有不可替代的地位。
4、網(wǎng)絡(luò)保險是符合21世紀(jì)潮流的壽險銷售渠道
近年來，Internet在全球范圍內(nèi)蓬勃發(fā)展，許多保險公司通過設(shè)立主頁介紹保險知識，解答疑問，推銷保險商品，提供保險服務(wù)。人們只要通過瀏覽器在網(wǎng)上找到保險公司的險種，在選定險種的電子意見書后會在網(wǎng)上收到保險公司發(fā)來的已填好的保險單。如果滿意，只需通過銀行將保險費劃撥到保險公司的賬戶上，并輸入密碼，一份保險契約就完成了。
5、銀行保險——金融環(huán)境日趨成熟下的新型保險銷售渠道
銀行保險具有網(wǎng)絡(luò)全、服務(wù)佳、成本低等優(yōu)點，深受各家保險公司的歡迎。如何找準(zhǔn)價值創(chuàng)造點，推動銀行保險業(yè)務(wù)模式向更高級演進(jìn)，已經(jīng)成為了眾多保險公司需要直面的問題。
關(guān)鍵詞：關(guān)系營銷保險公司消費者信任
零點調(diào)查公司的一項關(guān)于中國公眾信任問題的調(diào)查結(jié)果顯示：公眾對保險人等服務(wù)業(yè)從業(yè)人員的信任度最低，信任缺失是保險公司建立和維持與顧客長期關(guān)系的重要障礙。越來越多的保險公司已經(jīng)認(rèn)識到消費者信任有助于建立牢固的顧客忠誠，而顧客忠誠可以節(jié)約獲取新顧客的成本，降低顧客管理的成本，增加交叉銷售的機(jī)會，為保險公司贏得競爭優(yōu)勢。
消費者信任的內(nèi)涵
關(guān)系營銷理論關(guān)注公司如何更好地了解和服務(wù)有價值的顧客，提高顧客忠誠度，建立滿意、長期的商業(yè)關(guān)系，信任是其中最有力的關(guān)系營銷工具，是衡量關(guān)系質(zhì)量的一個重要維度。
消費者信任是將自身利益置于他人行為影響之下的一種意愿（Mayeretal.，1995），這種意愿是基于對他人會保護(hù)交易相關(guān)人員權(quán)利的樂觀預(yù)期（Hosmer，1995）。早期的消費者信任研究著眼于交易領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)信任對于交易行為的重要作用與價值，信任就是經(jīng)濟(jì)交換的劑（K.Arrow，1974）。正因如此，消費者信任在很多商業(yè)活動中都是至關(guān)重要的，尤其在那些交易的執(zhí)行要跨越一定的時間，無法立即對商品和服務(wù)（質(zhì)量）進(jìn)行檢驗的交易中(Fukuyama，1995)。面對不確定性的環(huán)境，個體總是傾向于通過理解和控制所處的社會環(huán)境來降低這種不確定性，具體說就是來預(yù)期另一方（或多方）的行為以及理解自身行為會如何影響這些行為(Luhmann，1979)。
隨著關(guān)系營銷思想變革了傳統(tǒng)的交易營銷思想范式，研究者也開始逐漸關(guān)注包括消費者信任對消費者決策的影響（Moormanetal.，1993）。關(guān)系營銷理論認(rèn)為消費者信任對一個公司的關(guān)系營銷策略至關(guān)重要(Doney&Cannon，1997；Dwyer，1987；Ganesan，1994；Kumar，1996；Morgan&Hunt，1994)，信任出現(xiàn)在任何供應(yīng)商與顧客之間的交易關(guān)系中，特別是在風(fēng)險和不確定性較高的時候，或是參與者缺乏相關(guān)知識或信息不對稱時。消費者信任被認(rèn)為是影響關(guān)系構(gòu)建的變量（Wilson，1994)，消費者信任有助于建立長期的交易關(guān)系(Ganesan，1994)，是一個最有力的關(guān)系營銷工具（Berry，1995）。
保險服務(wù)關(guān)系中的消費者信任
在保險服務(wù)業(yè)中，信任顯著影響顧客關(guān)系的建立和維持，因為消費者不能像購買有形的商品一樣在購買前就檢驗自己購買的保險產(chǎn)品。大部分消費者缺乏保險知識，再加上保險條款比較復(fù)雜、語言晦澀難懂，以及保險經(jīng)營具有長期性的特點，消費者更需要對保險公司給他們提供的預(yù)期服務(wù)有足夠的信心。因此，信任成為影響保險公司與顧客的關(guān)系成功與否的一個關(guān)鍵因素。
消費者信任是一個多維的概念，信任可以被視為是消費者對值得信任的保險服務(wù)提供者的信任信念和愿意依賴保險服務(wù)提供者的意愿。如果消費者相信保險服務(wù)提供者是誠實可靠、值得信賴的，信任就產(chǎn)生了。建立了對保險產(chǎn)品和保險服務(wù)提供者的信任，將降低消費者感知到的風(fēng)險，使其愿意同保險公司建立長期的交易關(guān)系；同時，也能降低保險公司的退保率，節(jié)約保險公司的交易成本，提高利潤率。
保險服務(wù)關(guān)系中消費者信任的影響因素
（一）保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平
專業(yè)水平是消費者評價保險服務(wù)提供者在產(chǎn)品或服務(wù)方面的知識和經(jīng)驗的標(biāo)準(zhǔn)。保險服務(wù)要求的專業(yè)性較強(qiáng)，消費者感知到的保險服務(wù)提供者的專業(yè)水平越高，就越能提高對保險公司的信賴感，從而愿意做出購買決策，并可能重復(fù)購買或是積極向別人推薦。
（二）保險產(chǎn)品的績效
產(chǎn)品績效被定義為消費者對交付的核心服務(wù)績效的估計。由于消費者很難評價保險服務(wù)這種無形的商品，他們就會更關(guān)注保險產(chǎn)品的績效。感知的產(chǎn)品績效與消費者信任正相關(guān)。在傳統(tǒng)的保險產(chǎn)品中，可交付的核心服務(wù)主要是風(fēng)險管理和補償損失的能力，保險公司提供的保障范圍和保障程度將影響消費者的信任。隨著保險產(chǎn)品不斷創(chuàng)新，具有投資、儲蓄功能的保險產(chǎn)品不斷涌現(xiàn)，其回報率也成為消費者衡量產(chǎn)品績效的標(biāo)準(zhǔn)之一。
（三）保險公司的聲譽
消費者對保險公司產(chǎn)生信任感的前提包括保險公司的信譽，感知到的保險公司的聲譽會影響消費者對保險公司的信任信念，保險公司聲譽的評級將直接影響消費者對其銷售人員可信賴性的評價。當(dāng)消費者不熟悉保險服務(wù)提供者的時候，更大程度上是從保險公司的聲譽來預(yù)期保險公司將來能否履行保險合同的義務(wù)。
（四）顧客滿意
消費者與保險公司的交往經(jīng)驗對建立信任的顧客關(guān)系也很重要。顧客滿意是一種主觀的評價，產(chǎn)生于顧客期望的服務(wù)績效與感知的服務(wù)績效的對比，也會受到消費過程中的情感經(jīng)歷的影響。顧客滿意評價包括與服務(wù)經(jīng)歷有關(guān)的愉悅、害怕和憤怒等感覺。顧客的滿意將強(qiáng)化保險公司在未來會繼續(xù)履行義務(wù)的信心，形成高信任度的顧客關(guān)系。
（五）相同的價值取向
在保險服務(wù)提供者和消費者之間的相同的價值取向意味著雙方存在共同的價值觀和興趣。相同的價值取向影響消費者對保險服務(wù)提供者的消費者信任。當(dāng)消費者發(fā)現(xiàn)與保險服務(wù)提供者的相同興趣和價值觀之后，情感回應(yīng)就會產(chǎn)生，表現(xiàn)出對服務(wù)提供者合作和隨和的態(tài)度，比較容易建立滿意、長期的關(guān)系。
保險公司消費者信任戰(zhàn)略的實施
隨著我國保險業(yè)兌現(xiàn)全面開放的入世承諾，越來越多的“洋保險”進(jìn)入我國保險市場，保險公司面臨著獲取新顧客和保留老顧客的雙重挑戰(zhàn)。我國保險公司要在日益激烈的市場環(huán)境下贏得競爭優(yōu)勢，必須要實施全方位的消費者信任戰(zhàn)略，建立和維持良好的顧客關(guān)系。
（一）制定良好的企業(yè)品牌戰(zhàn)略
消費者初次接觸保險銷售人員時，其認(rèn)知信任主要來自于掌握的保險公司的聲譽，良好的企業(yè)形象是保險公司贏得顧客信任的無形資產(chǎn)。
保險公司要加強(qiáng)誠信建設(shè)，樹立良好的企業(yè)形象，加強(qiáng)保險公司的品牌建設(shè)，應(yīng)對保險市場新的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。誠信建設(shè)作為保險業(yè)發(fā)展的內(nèi)在要求，從企業(yè)文化建設(shè)到員工行為規(guī)范，從日常經(jīng)營管理到顧客服務(wù)，每個環(huán)節(jié)都十分重視對誠信品質(zhì)的要求。用誠信的企業(yè)文化，造就了和諧的企業(yè)氛圍，服務(wù)和諧社會建設(shè)；切實履行社會責(zé)任，保持與股東、顧客、社會的良好關(guān)系。良好的企業(yè)形象讓消費者更有信心，使消費者感到產(chǎn)品更可靠，對保險公司形成正面的感覺和判斷。
（二）注重保險產(chǎn)品戰(zhàn)略創(chuàng)新
現(xiàn)有的保險產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，缺乏顧客導(dǎo)向意識，不能有效滿足人民群眾日益多樣化、個性化的保險需求。傳統(tǒng)保險產(chǎn)品已經(jīng)不能適應(yīng)利率、匯率逐漸市場化的市場需求，失去了顧客的信任與忠誠，因此，保險產(chǎn)品需要從純保障型向保障、儲蓄、投資等多功能產(chǎn)品轉(zhuǎn)型，把握市場的脈搏，滿足顧客對保險服務(wù)全方位、多層次的需求，增強(qiáng)產(chǎn)品的核心競爭力。保險公司要實現(xiàn)從產(chǎn)品導(dǎo)向到顧客導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變，努力提高保險業(yè)自主創(chuàng)新能力，關(guān)注顧客的需求，自主開發(fā)出適合不同顧客群體需求的新產(chǎn)品。對大眾化的標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品注入個性化的因素，為顧客提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，增強(qiáng)顧客的信任和忠誠。
（三）保證優(yōu)質(zhì)的保險服務(wù)戰(zhàn)略
產(chǎn)品、價格都將不再是保險業(yè)競爭的主要手段，服務(wù)才是消費者評判和選擇保險公司的重要標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)質(zhì)量成為保險公司爭奪優(yōu)質(zhì)顧客的重要戰(zhàn)略。從某種意義上說，誠實、守信、真誠、便利、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)有利于保險公司樹立良好的企業(yè)形象，保險服務(wù)質(zhì)量的提高將使保險公司贏得顧客信任，提高顧客的忠誠度，更好地滿足消費者的需要，從而達(dá)到提高保險公司續(xù)保率、增加新“保單”的目的。所以，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能為保險企業(yè)帶來銷售業(yè)績，創(chuàng)造利潤，是一種雙贏的信任營造策略。
保險公司要加快服務(wù)流程再造，合理布局服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，建立以顧客為中心、一站式、標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)平臺，提高顧客服務(wù)的效率。進(jìn)一步加強(qiáng)顧客服務(wù)及關(guān)懷行動，提供專業(yè)化、系統(tǒng)化的保險售前、售中及售后服務(wù)，不斷提升服務(wù)素質(zhì)，推動顧客滿意和信任的提升。
保險公司也要不斷實現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，更新服務(wù)理念，拓寬服務(wù)內(nèi)容，提高保險服務(wù)的附加值，通過增值服務(wù)提升保險公司的競爭力。增值服務(wù)為顧客提供更多便利，更具個性化和親切感，贏得顧客信任和忠誠；也能建立轉(zhuǎn)換障礙，使顧客難以轉(zhuǎn)向競爭者，形成保險公司的戰(zhàn)略競爭優(yōu)勢。
（四）確定科學(xué)的人才遴選與培養(yǎng)戰(zhàn)略
保險公司不能忽視關(guān)系導(dǎo)向的內(nèi)部維度，人員是建立信任的顧客關(guān)系的關(guān)鍵。員工的態(tài)度、承諾和行為將影響與顧客關(guān)系的建立和維持。保險公司的誠信、服務(wù)質(zhì)量等信息更多是通過第一線的工作人員形象和行為傳遞給消費者的，保險公司員工的綜合素質(zhì)直接影響消費者信任的確立。因此，保險公司要建立人才培養(yǎng)的長效機(jī)制，全面提升員工素質(zhì)。
雇傭合適的員工是保險公司人才戰(zhàn)略的第一環(huán)。保險公司在遴選保險銷售人員的時候，要選擇誠實、正直和與本公司價值觀相同的高素質(zhì)員工，嚴(yán)格把關(guān)，保證必要的文化和專業(yè)素質(zhì)、較好的語言表達(dá)能力、較強(qiáng)的抗壓力能力，讓員工與保險公司在共同的愿景中一起成長，增進(jìn)員工對公司的歸屬感和忠誠度。
保險公司要培養(yǎng)顧客導(dǎo)向型的員工，不斷提高員工溝通、銷售和服務(wù)的技巧。保險公司還要定期為員工進(jìn)行系統(tǒng)的保險知識培訓(xùn)，使保險銷售人員的形象更加專業(yè)，能夠根據(jù)顧客的經(jīng)濟(jì)狀況對其資金進(jìn)行合理布局，提供個性化的、專業(yè)的理財意見。保險公司對員工的培訓(xùn)中還要特別強(qiáng)調(diào)員工的職業(yè)道德修養(yǎng)，提高保險公司員工的職業(yè)素質(zhì)水準(zhǔn)，改變保險銷售人員的公眾形象。將誠信原則貫徹到為顧客服務(wù)的全過程，通過周到細(xì)致的服務(wù)傳達(dá)誠實守信的服務(wù)理念。
（五）構(gòu)建完善的消費者溝通渠道
加大保險知識的宣傳，借助舉辦保險咨詢或講座，大力宣傳保險知識，為消費者分析保險服務(wù)中的難點、熱點問題，澄清偏見和誤解，使顧客對保險公司的信任從溝通開始。幫助消費者樹立正確的保險消費意識，增進(jìn)他們對保險消費的認(rèn)知信任。
建立信息披露制度，定期通過報紙、網(wǎng)絡(luò)等公開的信息載體，向保險的需求者披露有關(guān)信息，包括企業(yè)的經(jīng)營狀況、保險條款和優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾等，使消費者能夠更清晰地了解保險公司提供的服務(wù)內(nèi)容，增強(qiáng)顧客的信任，以便其做出客觀的決策。
保險公司還可以通過網(wǎng)上聊天室、電子郵件和熱線電話等方式便捷地信息，并及時處理顧客的投訴，使顧客及時、方便地享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)。此外，開展顧客俱樂部活動和提供顧客服務(wù)卡也可以使保險公司有針對性地加強(qiáng)與顧客的溝通，使顧客對保險公司及其員工樹立信任。
參考文獻(xiàn)：
1.阿德里安•佩恩等.關(guān)系營銷—形成和保持競爭優(yōu)勢[M].中信出版社，2002
本文將從知識管理的視角，探討保險業(yè)客戶知識管理的作用，提出保險業(yè)知識管理的目標(biāo)、步驟和實施推動策略。
1、保險業(yè)與客戶知識管理
知識管理的內(nèi)容是對組織知識流進(jìn)行管理，包括知識的產(chǎn)生、開發(fā)、轉(zhuǎn)移和應(yīng)用。知識管理的內(nèi)涵是對一個企業(yè)集體的知識和技能進(jìn)行捕獲，然后將這些知識與技能分布到能夠幫助企業(yè)實現(xiàn)最大產(chǎn)出的任何地方的過程。知識管理的目標(biāo)就是力圖將最恰當(dāng)?shù)闹R在最恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給最恰當(dāng)?shù)娜耍员闶顾麄兡軌蜃龀鲎詈玫臎Q策。
客戶知識管理是指企業(yè)在獲取、發(fā)展及保持有意義的客戶過程中，采集、匯總、整理客戶的信息，使之成為企業(yè)的知識，通過對這些知識進(jìn)行管理和使用，提高客戶滿意度，增強(qiáng)企業(yè)的競爭優(yōu)勢，使企業(yè)在激烈的市場競爭中立于不敗之地。
保險行業(yè)面臨的客戶具有以下明顯特征：
(1)廣泛性。可以說，在現(xiàn)代社會中，保險是人人都需要的，所以保險業(yè)所面臨的客戶群體就是全社會，其客戶來源是非常豐富的。
(2)多層次。保險業(yè)的客戶對象涉及社會的各個層次，有百萬巨富，也有在貧困線以下生存的客戶，他們的保險類型和保險目標(biāo)會有很大的差異性。
(3)相關(guān)性。保險公司有多項保險業(yè)務(wù)，這些保險業(yè)務(wù)之間的相關(guān)性是非常高的，通常客戶購買某項保險的同時，也會在同一家保險公司購買其他種類的保險，因而保險公司對客戶進(jìn)行有效管理，往往能起到事半功倍的效果。
保險行業(yè)的這些特殊性決定了在客戶服務(wù)過程中需要及時去了解客戶的需求，并進(jìn)一步響應(yīng)客戶需求，提供個性化的服務(wù)。
通過客戶知識管理，可以將公司人在客戶服務(wù)中遇到的問題、體會、感受、經(jīng)驗和技巧進(jìn)行匯總，統(tǒng)一進(jìn)行管理。方便人在一個統(tǒng)一的平臺上進(jìn)行交流，在相互不斷的交流中增強(qiáng)了解、產(chǎn)生信任，增強(qiáng)員工歸屬感和企業(yè)凝聚力；方便人去了解客戶，理解客戶，在今后工作中，恰當(dāng)解答客戶問題，高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)于客戶，使服務(wù)過程更加融洽；使得客戶更加相信保險，相信公司，相信人；同時人能夠迅速、準(zhǔn)確、合理的為客戶度身定制服務(wù)。
2、保險業(yè)客戶知識管理的目標(biāo)和步驟
保險業(yè)客戶知識管理的目標(biāo)在于協(xié)助企業(yè)不斷地獲取、積累客戶知識，并將這些知識在企業(yè)內(nèi)外部實現(xiàn)共享，發(fā)揮知識杠桿作用，通過這些知識，便于人充分了解不同類型客戶的不同需求，從而推薦相應(yīng)的保險產(chǎn)品，采取相應(yīng)的營銷策略；增加人的銷售技巧和專業(yè)化水平；便于精算師全面掌握市場動態(tài)，適時改進(jìn)原有的保險產(chǎn)品，設(shè)計新的保險產(chǎn)品。通過客戶知識管理，提升客戶的滿意度和忠誠度，降低銷售成本，縮短銷售時間，擴(kuò)大市場份額，提高保險公司的效率和效益。
保險業(yè)實施客戶知識管理的步驟主要包括客戶信息的收集，客戶信息的分析并轉(zhuǎn)化為知識，客戶知識的應(yīng)用三個階段。整個過程首先對客戶信息進(jìn)行廣泛收集，之后對收集到的客戶信息進(jìn)行分析處理，轉(zhuǎn)化為支持組織和人決策的知識，最后，運用獲得的知識指導(dǎo)組織的實際業(yè)務(wù)活動。
⑴客戶信息的收集
客戶信息作為客戶知識的“原材料”主要有兩種來源渠道，一種方式是通過人獲取。對人在與客戶交流、服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)的客戶知識進(jìn)行系統(tǒng)性收集和獲取。另一種方式是借助現(xiàn)代信息技術(shù)。隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、信息技術(shù)的發(fā)展，客戶可以直接與公司溝通，反映自己的需求。客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)、電話等手段將自己的需求和信息主動提供給公司。
⑵客戶信息的分析和知識轉(zhuǎn)化
對收集到的客戶信息進(jìn)行分析，對客戶價值和流失情況進(jìn)行有效識別，并利用提煉出的知識指導(dǎo)公司的運作策略和規(guī)范人行為。
①客戶細(xì)分
客戶細(xì)分是指將大的客戶群體劃分成一個個細(xì)分群的客戶分類過程。這樣每一細(xì)分客戶群都在某一方面具有類似的特點，分屬不同細(xì)分客戶群的客戶的具有明顯的差異性。
保險產(chǎn)品品種繁多，不可能向客戶推薦所有產(chǎn)品，同時人也不可能充分了解所有的產(chǎn)品信息，成功推薦合適的險種，成為人成功的重要因素之一。通過客戶細(xì)分可以將客戶分成不同的客戶群，識別這些不同客戶群的特點和需求，可以實現(xiàn)對稱營銷，達(dá)到銷售成本最小化的目的。
在進(jìn)行客戶細(xì)分前，要明確目標(biāo)，不能盲目的細(xì)分客戶。以免做了大量工作，但因為細(xì)分工作的目的性不強(qiáng)，最終沒法得到很好的應(yīng)用，陷入越分越亂的誤區(qū)。應(yīng)該為了實現(xiàn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品的對稱營銷，為人提供需求信息，方便人推銷時針對不同的客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品，提高營銷的效率，降低營銷成本。
②客戶價值分析
所謂客戶價值簡單的說就是客戶給企業(yè)帶來的收入。但是并不是說帶來收入高的客戶就是高價值的客戶，一個收入高的客戶，可能因為需要高質(zhì)量的服務(wù)，從而服務(wù)的成本就高，帶給企業(yè)的收益反而比較低。所以客戶價值的分析還要充分考慮到成本因素。除了客戶目前給企業(yè)帶來的利益，公司還要考慮未來的增長趨勢，客戶的挖掘潛力。一些客戶可能目前的收入情況并不是很理想，需求還不多，需求量也不大。但是他可能是“潛力股”，隨著時間的推移，經(jīng)驗、經(jīng)歷的豐富，他的職位可能會升高，相應(yīng)的工資、地位就會提高，對保險的需求量就會增大。會為保險公司帶來更大的利潤。
這樣從客戶的收入、成本、未來增長趨勢三個角度出發(fā)，計算每位客戶創(chuàng)造的收入、占用的成本和未來利潤增長趨勢。由此，建立優(yōu)質(zhì)客戶的評判機(jī)制，可以明確地評估什么客戶是優(yōu)質(zhì)客戶，什么客戶是有潛力的客戶。
客戶價值分析的目的是將客戶通過價值實現(xiàn)分級，并為不同級別的客戶制訂不同的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，給不同服務(wù)級別的用戶提供差異化的服務(wù)，將有限的服務(wù)資源用來為最有價值的客戶提供服務(wù)。
③客戶流失分析
保險業(yè)不但要開發(fā)新的客戶群，更重要的是留住現(xiàn)有的客戶。客戶流失分析主要就是出于這種目的。通過客戶流失分析獲得流失客戶數(shù)據(jù)和潛在流失客戶數(shù)據(jù)，從而將這些數(shù)據(jù)分配給客戶服務(wù)部門，整合銷售服務(wù)資源，根據(jù)客戶的需求，設(shè)計個性化的營銷策略，快速反應(yīng)，以此達(dá)到召回流失客戶，挽留流失概率高的客戶，實現(xiàn)對客戶的守護(hù)。
⑶客戶知識的運用
對客戶知識可以編撰成冊，發(fā)放給企業(yè)各部門，各人。這樣，部門可以準(zhǔn)確了解已整理的客戶知識，并在實際業(yè)務(wù)開展中應(yīng)用到這些知識。但是這種方式有人力物力消耗大，實效性差，不便于及時查閱、儲存等缺點。
客戶知識管理還可以儲存在數(shù)據(jù)庫中，充分利用公司內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)資源，通過建立信息系統(tǒng)，實現(xiàn)數(shù)據(jù)電子化流動，及時準(zhǔn)確的反映客戶知識，方便公司員工隨時了解客戶。
3、保險業(yè)客戶知識管理的推動策略
保險企業(yè)要想得到有效管理客戶知識，達(dá)到提高自身競爭力的目的，需要從多方面入手進(jìn)行促進(jìn)和推動。推動的主要工作應(yīng)該從企業(yè)文化、管理配套、信息基礎(chǔ)三方面重點努力。
第一，形成有利于客戶知識收集、儲存、傳播和創(chuàng)新的企業(yè)文化。
知識管理不同于信息管理和數(shù)據(jù)管理，保險企業(yè)進(jìn)行客戶知識管理，技術(shù)并不是一個很困難的問題，最困難的是員工觀念轉(zhuǎn)變問題。一般員工對客戶知識有種占有欲，要進(jìn)行客戶知識管理，進(jìn)行客戶知識的收集、分享和傳播，重要是形成有利于客戶知識管理的企業(yè)文化，使所要推行的知識能夠在組織內(nèi)進(jìn)行明確的溝通并與成員建立共識，而不是首先想到由先進(jìn)信息工具建立起來的客戶知識管理系統(tǒng)。
組織要營造一種組織文化，在該種文化氛圍下，組織的每個成員都樂意貢獻(xiàn)自己掌握的客戶信息和知識，能夠在分享的過程中獲得榮譽感和成就感。企業(yè)對于員工參與支持客戶知識管理有關(guān)的活動，應(yīng)建立有效的激勵機(jī)制。如何讓大家愿意支持客戶知識管理、參與分享客戶知識，激勵機(jī)制將是有必要的。激勵的方式包括物質(zhì)與精神，但都必須要直接有效。組織的高層主管要在口頭、行動與資源上公開支持，這種在態(tài)度上的支持與認(rèn)同是非常必要的。
第二，管理配套。
公司建立必要的激勵和評估客戶知識體系是保證企業(yè)戰(zhàn)略按照預(yù)想目標(biāo)得以貫徹并有效運行的重要手段。關(guān)于客戶知識管理方面的管理配套，特別應(yīng)包括客戶知識評估、采納和激勵三方面管理措施。即如何評估員工所貢獻(xiàn)的客戶信息或知識的重要性，決定該條信息和知識有價值，能夠放入客戶知識管理系統(tǒng)中供員工分享。如果員工貢獻(xiàn)了自己所擁有的客戶知識，有什么獎勵措施，保持他貢獻(xiàn)客戶知識的積極性。相反對于一直沒有貢獻(xiàn)自己客戶知識的員工，又有什么懲罰措施。
第三，發(fā)展有益于客戶知識管理的信息基礎(chǔ)建設(shè)。
知識管理與信息技術(shù)是密切相關(guān)的，雖然知識管理不僅僅是技術(shù)問題，但是，利用某些技術(shù)，如：人工智能、互聯(lián)網(wǎng)以及以LotusNotes為代表的工作流群件技術(shù)等，可以大大促進(jìn)企業(yè)的知識管理。信息技術(shù)是實現(xiàn)客戶知識管理的重要手段，包括建設(shè)客戶知識管理的計算機(jī)軟件基礎(chǔ)、硬件基礎(chǔ)以及其他接口（如和其他模塊的接口），目的是在組織內(nèi)建立有助于客戶知識收集、儲存、傳播和利用的基礎(chǔ)平臺，讓每一個員工能夠在獲取與自己業(yè)務(wù)有關(guān)的客戶知識的同時，也能夠為企業(yè)貢獻(xiàn)自己獲得的客戶知識，使客戶知識在流動過程中帶來更大的增值效果。
這一工作是客戶知識管理的支持部分，具體有：
*客戶知識存儲方面的建設(shè)，如數(shù)據(jù)庫建設(shè)、知識庫建設(shè)、數(shù)據(jù)倉庫等。
*客戶知識傳遞方面的建設(shè)，如建設(shè)內(nèi)部局域網(wǎng)、建設(shè)員工之間的聯(lián)系渠道等。
*客戶知識獲取和共享方面的建設(shè)，供員工獲取和檢索知識，包括各種各樣軟件應(yīng)用工具，如智能檢索、網(wǎng)絡(luò)搜索工具、多方法多層次獲取和檢索等等。
4、結(jié)束語
