時間：2022-03-02 02:46:19
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店前廳部實(shí)習(xí)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1校企合作有限，與前廳有關(guān)的實(shí)習(xí)不能保證效果
從調(diào)查來看，多數(shù)學(xué)校的酒店專業(yè)和酒店的聯(lián)系不夠緊密，大部分學(xué)校沒有能配合前廳課的固定實(shí)習(xí)基地，使學(xué)生在校期間對前廳的認(rèn)識僅僅停留在參觀階段，僅僅是把學(xué)生帶到星級酒店去體驗(yàn)酒店前廳的工作環(huán)境，認(rèn)識相關(guān)的設(shè)施設(shè)備而已。而從目前的實(shí)習(xí)管理來看，多數(shù)學(xué)校把實(shí)習(xí)安排為最后一年的畢業(yè)實(shí)習(xí)，不能與酒店共同合作培養(yǎng)在校學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)。并且由于酒店崗位空缺狀況不同，人員需求不同，大多數(shù)酒店不能保障每位實(shí)習(xí)生都能到前廳部實(shí)習(xí)；往往沒有專職的前廳工作實(shí)習(xí)的專業(yè)指導(dǎo)教師，使得與前廳有關(guān)的實(shí)習(xí)流于形式。
2《前廳管理與實(shí)務(wù)》教學(xué)改革的對策
2.1改進(jìn)傳統(tǒng)教學(xué)方式，進(jìn)行體驗(yàn)式的職業(yè)化教學(xué)
由于課程的特殊性，傳統(tǒng)的教師講、學(xué)生聽的灌輸式教學(xué)模式，對于《前廳管理與實(shí)務(wù)》并不適用。在教學(xué)當(dāng)中，要充分發(fā)揮學(xué)生的主體地位，尋找一種讓他們在互動中掌握專業(yè)知識和技能的教學(xué)模式。針對前廳各服務(wù)場景，可以采取“編、導(dǎo)、演”的教學(xué)模式，通過學(xué)生的參與提高其學(xué)習(xí)興趣。另外，在教學(xué)中，實(shí)行體驗(yàn)式的職業(yè)化教學(xué)，學(xué)生上課統(tǒng)一穿職業(yè)裝，化淡妝，在課堂教學(xué)中營造職場氛圍，讓其在仿真的環(huán)境中學(xué)習(xí)，更有利于學(xué)生理解行業(yè)的服務(wù)要求，提高教學(xué)質(zhì)量。
2.2建設(shè)真實(shí)工作環(huán)境的實(shí)訓(xùn)基地，創(chuàng)設(shè)情景教學(xué)
由于酒店專業(yè)應(yīng)用性強(qiáng)的特點(diǎn)，實(shí)踐教學(xué)效果的好壞是酒店管理專業(yè)能否取得實(shí)效的關(guān)鍵。要使這門課程的教學(xué)真正滿足企業(yè)實(shí)際需求，培養(yǎng)符合市場需求的高素質(zhì)、上手快的學(xué)生，高職高專院校必須建立建全前廳實(shí)訓(xùn)室，進(jìn)行實(shí)景教學(xué)，融學(xué)習(xí)性于工作性之中，按照行動導(dǎo)向原則實(shí)施教學(xué)。首先，必須有配套的前廳教學(xué)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備。如可以借助專業(yè)網(wǎng)絡(luò)機(jī)房，模擬酒店實(shí)際工作情境；其次，可以建設(shè)校內(nèi)模擬酒店實(shí)訓(xùn)室；最后，可以實(shí)施項目教學(xué)，和客房實(shí)訓(xùn)室、餐飲實(shí)訓(xùn)室聯(lián)合對外經(jīng)營，一方面回收實(shí)訓(xùn)過程中高昂的成本，一方面讓學(xué)生真實(shí)地感受到學(xué)有所用。
2.3突出職業(yè)能力，構(gòu)建教學(xué)內(nèi)容新框架
優(yōu)化學(xué)科體系的關(guān)鍵在于精選課程內(nèi)容。《前廳管理與實(shí)務(wù)》要科學(xué)組織教學(xué)內(nèi)容，符合學(xué)生的認(rèn)知規(guī)律和職業(yè)成長規(guī)律。在課程設(shè)計上，內(nèi)容要具有針對性、適用性，要強(qiáng)化對職業(yè)能力的培養(yǎng)。在教學(xué)中，通過對課程內(nèi)容進(jìn)行合理的調(diào)整和取舍，做到重點(diǎn)突出，主次分明。另外，高職高專酒店管理專業(yè)學(xué)生職業(yè)成長規(guī)律一般是由前廳基層服務(wù)員上升為前廳基層管理人員。前廳基層服務(wù)員所需要具備的職業(yè)崗位工作項目主要是兩部分，第一部分是職業(yè)素養(yǎng)，對應(yīng)于學(xué)生入職學(xué)習(xí)過程模塊；第二部分是職業(yè)能力，將對客服的內(nèi)容按照時間線索，分為客人抵店前，抵店時，住店期間，離店時，離店后五個階段進(jìn)行學(xué)習(xí)，其中以酒店前廳常規(guī)服務(wù)為主線，以突發(fā)事件的解決對策為輔線，此為對客服務(wù)過程模塊。另外，前廳基層管理人員所具備的職業(yè)崗位工作項目主要有前廳銷售、信息管理等，對應(yīng)為基層管理過程模塊。由此，將教學(xué)內(nèi)容整合序化為課程教學(xué)的三大模塊。
2.4加強(qiáng)實(shí)習(xí)過程的指導(dǎo)與管理，保障實(shí)習(xí)效果
關(guān)鍵詞：應(yīng)用型本科教育；前廳與客房管理；教學(xué)改革
中圖分類號：G642.0 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1002-4107（2017）03-0019-04
隨著我國高等教育大眾化和多樣化的發(fā)展，“應(yīng)用型本科教育”在我國高等教育尤其是地方本科院校中興起，并在2008年左右進(jìn)入快步發(fā)展階段。應(yīng)用型本科教育既關(guān)注學(xué)生系統(tǒng)、扎實(shí)的基礎(chǔ)理論知識學(xué)習(xí)與儲備，為學(xué)生未來長期的發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)，同時更是一種以能力為本的教育，是為學(xué)生進(jìn)入現(xiàn)實(shí)和未來市場就業(yè)或創(chuàng)業(yè)做準(zhǔn)備的教育[1]，具體而言，它是以培養(yǎng)知識、能力和素質(zhì)全面而協(xié)調(diào)發(fā)展，面向生產(chǎn)、建設(shè)、管理、服務(wù)一線的高級應(yīng)用型人才為目標(biāo)定位的高等教育。培養(yǎng)知識、能力、綜合素質(zhì)結(jié)構(gòu)優(yōu)良的應(yīng)用型人才和滿足社會對應(yīng)用型人才的需求是應(yīng)用型本科教育的核心價值[2]。應(yīng)用型本科教育不是學(xué)術(shù)型本科的較低層次，也不是高職教育的加強(qiáng)版，而是與學(xué)術(shù)型本科處于同一層次的不同教育類型，其人才培養(yǎng)基本特征是“本科底蘊(yùn)+突出應(yīng)用+專業(yè)特長”[3]。教學(xué)改革是人才培養(yǎng)的中心，而課程改革又是教學(xué)改革的中心。“前廳與客房管理”是酒店管理專業(yè)（方向）的專業(yè)課，符合地方高校應(yīng)用型本科教育特點(diǎn)。但受到傳統(tǒng)教學(xué)模式的影響，該門課程的教學(xué)效果不盡如人意，導(dǎo)致學(xué)生不愿意學(xué)，學(xué)到的知識不能用于酒店實(shí)際中，而酒店也招不到合適的人才。因此，有必要對這門課程的教學(xué)改革進(jìn)行探索。
“前廳與客房管理”的教學(xué)改革已受到國內(nèi)學(xué)者們的關(guān)注，但起步較晚（直到2008年才有專門探討該門課程課堂教學(xué)改革的文獻(xiàn)出現(xiàn)），相關(guān)研究文獻(xiàn)數(shù)量不多，且研究層次不高（多為高職教改研究）；現(xiàn)已有一些應(yīng)用型本科教育背景下旅游類教育教改的研究，但在應(yīng)用型本科教育背景下探討“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革的文獻(xiàn)基本沒有。2014年，國家明確提出要引導(dǎo)地方本科高校向應(yīng)用技術(shù)型高校轉(zhuǎn)型，而當(dāng)前酒店業(yè)快速發(fā)展，酒店住宿功能不斷強(qiáng)化，使本研究具有堅實(shí)的理論支撐和現(xiàn)實(shí)可行性。
一、“前廳與客房管理”課程教學(xué)現(xiàn)狀
廣東海洋大學(xué)是廣東省人民政府和國家海洋局共建的省屬重點(diǎn)建設(shè)大學(xué)，學(xué)校一直重視應(yīng)用型人才的培養(yǎng)，相繼出臺了多個文件和措施推進(jìn)應(yīng)用型人才的培養(yǎng)。1999年學(xué)校在專科層次上開設(shè)旅游類課程，2011年開始招收本科旅游管理專業(yè)學(xué)生，“前廳與客房管理”課程無論是在專科還是在本科層次上一直都有開設(shè)。本文對廣東海洋大學(xué)旅游管理專業(yè)2011級、2012級上過本門課程的學(xué)生（共89人）分別于2014年12月、2015年12月進(jìn)行了問卷調(diào)查（有效問卷共80份，有效率89.88%）及訪談，對從事旅游教育的專家、廣東省中山喜來登酒店、東莞三正半山酒店、深圳唐拉雅秀酒店人力資源部門管理人員及前廳與客房從業(yè)人員（基層及管理人員）進(jìn)行訪談及實(shí)地調(diào)研①，發(fā)現(xiàn)本門課程教學(xué)存在以下問題。
（一）教學(xué)內(nèi)容需要與時俱進(jìn)
這主要體現(xiàn)在兩個方面，一是教材內(nèi)容需要更新。在對學(xué)生所做的調(diào)查問卷中，約有54.67%的學(xué)生認(rèn)為
教材一般，而有20%的學(xué)生認(rèn)為教材陳舊，脫離實(shí)際。隨著酒店業(yè)的激烈競爭以及客人需求的變化，前廳與客房產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)涵也在不斷地更新與提高。比如 “智慧前廳”、“智慧客房”以及信息化時代背景下 “互聯(lián)網(wǎng)+酒店”的影響與建設(shè)等已經(jīng)成為了酒店業(yè)的新常態(tài)，這些都對酒店相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)提出了新的要求，同時，這些需要在教學(xué)內(nèi)容中體現(xiàn)出來，但現(xiàn)在絕大多數(shù)教材沒有涉及這些方面。二是要加強(qiáng)職業(yè)素養(yǎng)和某些關(guān)鍵能力的教育。在問到“剛踏入酒店行業(yè)的大學(xué)畢業(yè)生想要做好這一行或者是本職工作，最重要的素質(zhì)是什么”時，酒店的HR部、前廳及客房部門的主管都認(rèn)為，最重要的是“堅持”，或者是“毅力”，接著就是團(tuán)隊合作能力、溝通表達(dá)（語言組織、外語口語）能力等，而且他們普遍認(rèn)為崗位技能、操作流程在學(xué)生上崗后一兩個禮拜基本就能掌握。而在對學(xué)生的問卷中，認(rèn)為學(xué)習(xí)本門課程收獲最多的是“對前廳等相關(guān)崗位操作技能的認(rèn)知”，約占26.5%，緊隨其后的是“服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)”占23.2%，“團(tuán)隊合作精神”只占7.59%。可見，教學(xué)內(nèi)容的重點(diǎn)和比例還需要調(diào)整。
（二）學(xué)生上課缺乏積極性
一是，學(xué)生在上該門課之前，受到家長及國內(nèi)一些價值觀不良方面的影響，對前廳與客房工作有偏見，課程認(rèn)同性不強(qiáng)，有些學(xué)生認(rèn)為這些工作十分簡單，不需要什么高深技術(shù)，“就是一些簡單的操作技能，熟能生巧而已，沒必要在課堂上學(xué)習(xí)”（學(xué)生語）。另外，由于這兩個年級的旅游管理專業(yè)都沒有分專業(yè)方向，一些對酒店行業(yè)本來就不感興趣的學(xué)生也在上“前d與客房管理”課，以至于這部分學(xué)生在課堂上 “掛羊頭賣狗肉”，他們只是“為了修夠?qū)W分而已”，甚至找各種理由逃課。在本次問卷中，在各答案的選項中，只要有“其他”項的，都有一定比例的學(xué)生選擇，而有些學(xué)生也直接在這項上寫明“對這門課沒有興趣”。
二是，教學(xué)方法仍需改進(jìn)。“前廳與客房管理”課程既需要學(xué)生掌握崗位所必需的技能和流程（入住登記、結(jié)賬離店、客房清潔等），還需要學(xué)生掌握該部門職業(yè)生涯發(fā)展所必需的能力（溝通表達(dá)能力、人際交往能力等）和知識（客房銷售知識、服務(wù)質(zhì)量管理知識、旅游心理學(xué)知識等），更需要學(xué)生具備良好的職業(yè)素養(yǎng)（職業(yè)道德、服務(wù)意識）。教師簡單地通過講授以及舉例進(jìn)行教學(xué)，很難將這些教學(xué)內(nèi)容有效傳遞給學(xué)生，因而盡管多媒體教學(xué)應(yīng)用普遍，但課堂氣氛沉悶，學(xué)生各行其是。在本次問卷調(diào)查中，“喜歡教師采用哪些方法進(jìn)行授課”的選項中，選擇“講授法”的僅占4.47%，再加上上這門課之前約有一半以上（58.67%）的學(xué)生都沒有到酒店見習(xí)過，也沒有到過模擬室，學(xué)生普遍不了解酒店，體會不了該門課程真實(shí)的服務(wù)場景。
（三）實(shí)踐教學(xué)條件缺乏
“前廳與客房管理”是一門實(shí)操性非常強(qiáng)的學(xué)科，涉及具體崗位的工作流程和操作技巧，涉及與各色人等打交道，不親自進(jìn)入真實(shí)工作場景很難感受深刻，甚至有些專家認(rèn)為在校內(nèi)的模擬實(shí)驗(yàn)室中練習(xí)都不能反映酒店崗位的真實(shí)場景（湯利華，2013）[4]，因?yàn)椴荒苡H身感受不同客人的要求，不能體驗(yàn)酒店的作息時間。本次問卷中，近一半的學(xué)生（46.10%）認(rèn)為“實(shí)踐教學(xué)少”是本門課程安排存在的問題之一。我國一些新建地方應(yīng)用型本科高校，既沒有校內(nèi)模擬實(shí)訓(xùn)的場地（有的僅有一家招待所，實(shí)在不夠級別）和設(shè)備（酒店信息管理軟件、房卡、電話等），校外酒店實(shí)訓(xùn)基地數(shù)量少或者位置遠(yuǎn)，前廳與客房服務(wù)和管理實(shí)訓(xùn)的合作層面停留在表面，還有許多實(shí)質(zhì)性的操作沒有展開，導(dǎo)致學(xué)生有怨言，甚至對酒店業(yè)失去信心，學(xué)校辦學(xué)效果越來越差，酒店也越來越招不到合適的人才。
（四）成績評定方式單一
現(xiàn)有考試大都是沿用其他課程傳統(tǒng)的成績考核做法，即由期末成績和平時成績M成，期末成績主要是閉卷做試題，平時成績由出勤、課堂表現(xiàn)等構(gòu)成。而且一般期末的卷面考試成績占70%，平時成績占30%，這種以“知識本位”為主的成績評定方式不太適用于注重能力和技能的“前廳與客房管理”課程。專家、業(yè)界及學(xué)生都一致認(rèn)為，“有必要將操作技能、著裝禮儀、溝通表達(dá)能力”等納入到本門課程的考核中，有必要將實(shí)際崗位操作管理內(nèi)容納入考核體系中。因此應(yīng)建立多元化考核體系，注重過程考核，以對學(xué)生進(jìn)行比較客觀、準(zhǔn)確的評價。
二、面向應(yīng)用型本科教育的“前廳與客房管理”課程教學(xué)改革策略
（一）更新教學(xué)觀念
1.明確教學(xué)目標(biāo)。教學(xué)/培養(yǎng)目標(biāo)不明確，在教學(xué)過程中易出現(xiàn)“重理論、輕操作”或者是“重操作、輕理論”思想。前者是現(xiàn)行高等教育體制下旅游管理專業(yè)高校教師教學(xué)存在的普遍現(xiàn)象，導(dǎo)致培養(yǎng)出來的學(xué)生與實(shí)踐脫節(jié)，學(xué)生也會自視甚高，不愿從基層做起，一心只想做管理者，缺乏吃苦耐勞和服務(wù)的精神。后者會導(dǎo)致學(xué)生只知其一不知其二，對其產(chǎn)生、發(fā)展及其變化規(guī)律認(rèn)識不深，在實(shí)踐中表現(xiàn)為只能“做事”，不能“做人”，綜合素質(zhì)和能力不夠，影響學(xué)生就業(yè)后的后續(xù)發(fā)展。這兩種傾向性都有失偏頗，會導(dǎo)致學(xué)生所學(xué)到的與酒店要求不對等或者學(xué)生達(dá)不到職業(yè)生涯發(fā)展所需要的知識，因此需要結(jié)合實(shí)際，明確應(yīng)用型本科教育理念下“前廳與客房管理”課程的教學(xué)目標(biāo)：培養(yǎng)掌握酒店前廳和客房的行業(yè)理論知識，熟悉前廳和客房具體業(yè)務(wù)的操作流程及服務(wù)意識和技能，具有良好的職業(yè)道德、知識，能力及素質(zhì)，能勝任前廳與客房工作崗位特點(diǎn)的基層服務(wù)及中基層管理人才。
2.貼近學(xué)生特點(diǎn)。90后學(xué)生是在信息技術(shù)浪潮下成長的一代，富有娛樂精神，長于形象思考而短于抽象思維，活潑自信，個性張揚(yáng)，90后大三的學(xué)生有著90后的這些特點(diǎn)的同時，也在前兩年在校學(xué)習(xí)基礎(chǔ)上思考畢業(yè)后的就業(yè)問題，因此，在教學(xué)過程中既要注意教學(xué)內(nèi)容的實(shí)用性，但又不能偏離教學(xué)目標(biāo)而只講前廳與客房業(yè)務(wù)的操作流程及案例（學(xué)生會覺得還不如直接實(shí)操，且高中生也可以學(xué)會）；而在講解事物的發(fā)展變化規(guī)律、探究原因以及培養(yǎng)學(xué)生能力與素質(zhì)時，也不能沿用傳統(tǒng)的講授式教學(xué)法（與90后大學(xué)生特點(diǎn)不符）。因此，需要在明確本門課程的教學(xué)目標(biāo)基礎(chǔ)上，強(qiáng)調(diào)學(xué)生的主體地位，運(yùn)用現(xiàn)代化的教學(xué)手段，采用鮮活生動的教學(xué)方式，才能充分調(diào)動90后學(xué)生的積極性，才能將酒店（社會）需求―課堂―學(xué)生三者有機(jī)結(jié)合起來。
（二）優(yōu)化教學(xué)內(nèi)容
1.加強(qiáng)酒店業(yè)務(wù)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)。現(xiàn)代酒店操作和管理基本實(shí)現(xiàn)了信息化，通過程序及辦公軟件實(shí)現(xiàn)酒店運(yùn)營中各種信息的維護(hù)和管理。因此在教學(xué)內(nèi)容中還應(yīng)加強(qiáng)管理信息系統(tǒng)方面的教學(xué)內(nèi)容，尤其是前廳管理軟件操作和信息應(yīng)用，讓學(xué)生能在學(xué)校完整接受系統(tǒng)操作能力的培養(yǎng)，更好地適應(yīng)將來崗位的需求。這些軟件系統(tǒng)至少應(yīng)涵蓋目前國內(nèi)酒店常用的軟件系統(tǒng)，如Opera系統(tǒng)、中軟、西軟等。隨著智慧營銷的興起，很多酒店開發(fā)了APP 應(yīng)用程序，這又對學(xué)校教學(xué)提出了新的要求，應(yīng)讓學(xué)生掌握在APP 端口內(nèi)容的操作處理方法及對客服務(wù)模式，從而完成各項服務(wù)。基于目前本門課程的各版本教材基本沒有涉及這些內(nèi)容，因此，要做好酒店信息系統(tǒng)方面的教學(xué)，還需配合其他相關(guān)教材的內(nèi)容進(jìn)行授課，以改變教材內(nèi)容滯后的情形。
2.以技能知識為基礎(chǔ)，突出職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識。應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)，不管是基層服務(wù)人員，還是中高層管理人員，酒店操作技能是基礎(chǔ)，因此學(xué)生必須掌握本門課程的預(yù)訂、禮賓、住宿登記、問詢留言、結(jié)賬離店等崗位的操作流程，但要想在酒店做得長久，或更進(jìn)一步發(fā)展，職業(yè)素養(yǎng)、服務(wù)意識以及知識能力更加重要。通過調(diào)查，酒店認(rèn)為前廳與客房崗位應(yīng)該加強(qiáng)培養(yǎng)的各種能力是：外語能力、組織管理能力、交際能力、溝通協(xié)作能力、靈活應(yīng)變能力、信息處理能力、創(chuàng)新能力，所需要的知識涉及營銷、財務(wù)、政策法規(guī)、儀表儀態(tài)、公共關(guān)系、管理學(xué)、安全管理等，而對職業(yè)的認(rèn)同感和服務(wù)意識則貫穿于其中。因此，教學(xué)內(nèi)容應(yīng)以前廳崗位所需的技能知識為基礎(chǔ)，通過各種教學(xué)方法的運(yùn)用，將以上能力和知識以及服務(wù)意識潛移默化于其中，養(yǎng)成良好的職業(yè)認(rèn)同感。
應(yīng)用型本科院校培養(yǎng)的學(xué)生多是在高星級酒店實(shí)習(xí)、就業(yè)，對英語及第二外語的要求較高，因此，本門課程采取雙語教學(xué)勢在必行。在問卷中，認(rèn)為在本門課程中引入雙語教學(xué)“很有必要且可行”的占24.8%，認(rèn)為“有必要，但有一定困難”的占69.33%，只有5.33%的學(xué)生認(rèn)為“沒必要”引入雙語教學(xué)。可見，學(xué)生至少在本門課程的雙語教學(xué)態(tài)度上認(rèn)知基本一致。
（三）創(chuàng)新教學(xué)方法
課堂采用動態(tài)、互動式的教學(xué)方式。可在課堂一開始前10分鐘左右進(jìn)行“新聞播報”活動，就是讓學(xué)生以小組為單位在課前自行查找酒店前廳、客房經(jīng)營管理方面的最新動態(tài)，做成精美的PPT，在課堂播報并引導(dǎo)全班學(xué)生就播報的主題和涉及的內(nèi)容進(jìn)行討論，以發(fā)揮學(xué)生的主觀能動性，督促學(xué)生了解本領(lǐng)域的最新動態(tài)，積累相關(guān)知識。
通過角色扮演的方式，模擬現(xiàn)場的情景，讓學(xué)生分別擔(dān)任不同的角色（比如顧客與服務(wù)員），發(fā)揮創(chuàng)造力，根據(jù)場景設(shè)計對話，完成事先規(guī)定的“崗位任務(wù)”，之后由授課教師根據(jù)模擬情況進(jìn)行點(diǎn)評和糾正，也被稱為“情景教學(xué)法”。在角色扮演的過程中，營造“真實(shí)”的氛圍，要求學(xué)生的服務(wù)意識和職業(yè)素養(yǎng)能得以充分展現(xiàn)；模擬的各種情境如正常情境、出錯情境、突境、緊急情境和違規(guī)情境都應(yīng)該考慮到，情境的設(shè)計應(yīng)具有職業(yè)性、典型性、全面性、趣味性等特征[5]。
靈活使用案例教學(xué)法和視聽法。使用多媒體教學(xué)系統(tǒng)，將光碟案例教學(xué)及視頻情景再現(xiàn)相結(jié)合，將崗位操作流程用視頻形象、逼真、生動地展現(xiàn)出來，并加以輔助講解，以增強(qiáng)學(xué)生的印象；注意理論與實(shí)踐的緊密結(jié)合，采用最新的典型的案例，組織學(xué)生進(jìn)行分析，提高學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣和主動性。在本次對學(xué)生的調(diào)查中，“喜歡教師用哪些方法進(jìn)行授課”，其中選擇最多的就是案例教學(xué)法，達(dá)到25.87%，角色扮演法其次，為22.89%，接著是“視聽法”（21.89%）。
帶領(lǐng)學(xué)生實(shí)地參觀操作。在開始上本門課程前，可用兩周左右時間安排學(xué)生到酒店見習(xí)和調(diào)研，由酒店管理人員對酒店概況、發(fā)展歷程、組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行講解，由基層服務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場操作。通過這種認(rèn)知實(shí)習(xí)，學(xué)生初步了解前廳部與客房部的組織結(jié)構(gòu)及工作內(nèi)容，直觀感受酒店工作氛，這對接下來的課堂教學(xué)大有裨益。
（四）改革課程考核方式
應(yīng)用型人才培養(yǎng)的內(nèi)涵決定了課程考核不能采取傳統(tǒng)的“知識本位”考核方法，應(yīng)加強(qiáng)過程性考核、動手能力以及職業(yè)素養(yǎng)的考核。在具體操作方面主要有平時表現(xiàn)考核、項目實(shí)踐考核和期末試卷考核三部分內(nèi)容，
三項成績的權(quán)重可設(shè)置為20%、40%和40%。平時表現(xiàn)考核主要是依據(jù)學(xué)生上課的出勤率、在課堂上的活躍與參與程度、“新聞播報”活動的內(nèi)容和形式進(jìn)行評分；項目實(shí)踐考核主要是在模擬的情景設(shè)置下，對學(xué)生運(yùn)用酒店信息系統(tǒng)（如果具備）完成任務(wù)的情況，技能掌握情況，以及在此過程中的語言表達(dá)、儀態(tài)儀表、綜合知識的運(yùn)用等情況進(jìn)行評分；期末試卷考核則主要是采取傳統(tǒng)的閉卷形式，考核理論層次的知識。
三、“前廳與客房管理”教學(xué)改革的保障措施
（一） 學(xué)校要加大投入力度
學(xué)生想要學(xué)會操作前廳和客房的信息管理系統(tǒng)，學(xué)校必須有相應(yīng)的信息操作室，并配以酒店普遍使用的軟件和信息系統(tǒng)。一些酒店管理軟件價格比較高，硬件及其他設(shè)備需要不斷更新，且還需要先對學(xué)校教師及維護(hù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，直至其能熟練掌握，這些都需要學(xué)校加大投入力度，提供支持。學(xué)校也可以為減輕負(fù)擔(dān)，和實(shí)習(xí)基地酒店合作以共同承擔(dān)這些壓力。學(xué)校及學(xué)院層面應(yīng)該與知名的酒店實(shí)習(xí)基地合作，且這些基地也應(yīng)該經(jīng)過層層挑選，不盲目應(yīng)從。
涉及校企深層次的合作方面，學(xué)校也需要在教師及酒店方面的經(jīng)費(fèi)預(yù)算、時間安排、課程優(yōu)化等方面靈活處理，有彈性地安排。可以考慮從本專業(yè)推進(jìn)學(xué)分制改革試點(diǎn)工作。合理安排學(xué)生大學(xué)四年的課程教學(xué)與實(shí)踐教學(xué)（尤其在大四學(xué)年不應(yīng)安排太多課程），不以素質(zhì)教育為名，占用學(xué)生掌握有效知識的時間，影響學(xué)生對專業(yè)的興趣和能力的養(yǎng)成。學(xué)分制的內(nèi)涵與應(yīng)用型本科教育的特征有著天然的耦合關(guān)系，逐步推廣學(xué)分制乃至完全學(xué)分制是地方應(yīng)用型本科高校的必然選擇。沿用知識導(dǎo)向的教育思想在應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)中行不通。
（二）優(yōu)化課程安排
本門課程開設(shè)在大四第一學(xué)期，開設(shè)時間太晚，許多學(xué)生忙著找工作、寫論文，且這門課程還是選修課，對于那些一開始就沒打算在酒店行業(yè)就業(yè)的學(xué)生而言，上這個課就只是“湊學(xué)分而已”。因此根據(jù)學(xué)校現(xiàn)有的教學(xué)體制，首先應(yīng)該是在大二第二學(xué)期開始或大三時分專業(yè)方向，條件允許的話，直接設(shè)酒店管理專業(yè)。為保證學(xué)生能正確地選擇專業(yè)方向，在選專業(yè)方向前對其有更多的了解，酒店類的課程安排不應(yīng)太靠后，起碼在選專業(yè)前課程的學(xué)習(xí)不應(yīng)有傾向性（傾向酒店方向，或傾向旅行社方向等）。目前，廣東海洋大學(xué)從旅游管理2013級開始，在學(xué)生大三學(xué)年選定專業(yè)方向，且將本門課程安排在大三第一學(xué)期，從實(shí)際教學(xué)效果看，明顯要高于未分專業(yè)方向的前兩屆。
另外，本門課程的學(xué)時偏少，2011級和2012級只有32學(xué)時，這對于深入系統(tǒng)地學(xué)習(xí)前廳與客房的相關(guān)知識、掌握所需能力是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。哪怕在2013級實(shí)行了48學(xué)時的教學(xué)，也還不夠。因?yàn)楸鹃T課程涉及崗位多、操作流程多、知識面廣、考核方式多元化，尤其以后加入信息管理系統(tǒng)操作訓(xùn)練后，所需的課時會更多，至少得54學(xué)時。有些高校加上實(shí)踐操作，總學(xué)時達(dá)72學(xué)時之多。本門課程有一個“酒店前廳技能實(shí)訓(xùn)”課，但是開設(shè)時間不對，將其放在本門課程開設(shè)之后的學(xué)期，這是不合理的。因?yàn)檫@個實(shí)訓(xùn)只有兩周，屬于認(rèn)知實(shí)習(xí)，應(yīng)該設(shè)置在酒店管理類課程（包括本門課程）開設(shè)前。
本門課程的特點(diǎn)、教學(xué)內(nèi)容、教學(xué)方法和考核方法都更適用于小班教學(xué)。30人以下一個班更有利于學(xué)生對知識的掌握。如情景教學(xué)法，一般需要兩個學(xué)生為一組進(jìn)行角色模擬，教師在學(xué)生完成后進(jìn)行點(diǎn)評和糾正，其他學(xué)生參考和改進(jìn)。如果是大班教學(xué)，很容易導(dǎo)致很多學(xué)生輪不上模擬（因?yàn)檎n時進(jìn)度的限制），或者一組學(xué)生在模擬時，其他學(xué)生開小差，課堂秩序混亂，學(xué)生學(xué)習(xí)效果差。
（三）完善校企合作內(nèi)容，推廣“雙師制”
實(shí)踐教學(xué)尤其是在真實(shí)的場景中學(xué)習(xí)能提高學(xué)生專業(yè)技能，縮短與企業(yè)要求的差距，是應(yīng)用型本科人才培養(yǎng)不可缺少的一環(huán)，也是課堂教學(xué)的重要補(bǔ)充。學(xué)校（學(xué)院）靈活地安排課程，每兩周或每月請合作酒店各級管理人員到校開講座或授課，以使學(xué)生有更好的課程認(rèn)同感，獲得更豐富的實(shí)戰(zhàn)信息。學(xué)院應(yīng)與合作酒店共同制定詳細(xì)的實(shí)習(xí)計劃，甚至共同編制“前廳與客房管理”課程的專業(yè)前沿教材，磨合雙方的需求和利益，做到校企無縫對接。在與實(shí)習(xí)酒店簽訂的合作協(xié)議中，應(yīng)考慮學(xué)生的需求，完善合作規(guī)章制度，保障學(xué)生實(shí)習(xí)生必要的、正常的休息權(quán)利，不得克扣實(shí)習(xí)津貼，把學(xué)生實(shí)習(xí)生當(dāng)廉價勞動力壓榨。因?yàn)檫@只會導(dǎo)致學(xué)生“滿懷希望而來，徹底失望而歸”，甚至到真正就業(yè)時選擇其他行業(yè)，而酒店也時時處于“缺人”狀態(tài)，對于酒店、學(xué)校、學(xué)生都是不利的。因此在實(shí)習(xí)過程中，指導(dǎo)教師應(yīng)切實(shí)了解酒店用人要求，加強(qiáng)實(shí)習(xí)過程管理，追蹤學(xué)生實(shí)習(xí)動態(tài)。鼓勵學(xué)生參加相關(guān)技能大賽，結(jié)合實(shí)習(xí)酒店現(xiàn)狀或問題撰寫畢業(yè)論文或?qū)W術(shù)論文。
逐步推廣“雙師制”。酒店管理專業(yè)的教師很多都是缺乏酒店實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，即使有一定實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，當(dāng)了全職教師后知識也會相應(yīng)地滯后；而在酒店工作的管理者們由于現(xiàn)有高校體制又不能進(jìn)入高校做全職教師。因此，除了考慮引進(jìn)酒店管理者們進(jìn)校“兼職”授課外，還可以讓教師“走出”校門，直接下企業(yè)掛職學(xué)習(xí)，頂崗工作。可利用指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)機(jī)會，對教師進(jìn)行實(shí)踐培訓(xùn)，學(xué)校應(yīng)當(dāng)在教師教學(xué)工作量、基本生活保障等方面提供支持。
注釋：
① 感謝這三家酒店相關(guān)人員的配合與支持。
參考文獻(xiàn)：
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[3]陳蕾，李建啟.我國應(yīng)用型本科教育的培養(yǎng)規(guī)格與培養(yǎng) 模式[J].黑龍江高教研究，2014，（5）.
我在實(shí)踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
一.前言
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
1、實(shí)習(xí)單位：廣州鳳凰城酒店
廣州鳳凰城酒店 —— 位于廣園東路新塘路段，是南中國首家以白金五星級標(biāo)準(zhǔn)建造、南中國最廣闊的山水主題式酒店。酒店背倚郁郁蔥蔥的鳳凰五環(huán)山，面朝儀態(tài)萬方的翠湖。整體占地面積達(dá) 20 萬平方米，建筑面積達(dá) 7. 8 萬平方米 ，是廣州面積最大 、樓層最低的山水酒店。富麗典雅的歐陸式建筑風(fēng)格，使賓客感受到西方古典文化獨(dú)特的神秘雅致。此外，酒店還特別引進(jìn)了國外主題式酒店的獨(dú)特意念，創(chuàng)造出超凡的品味。
鳳凰城酒店由碧桂園集團(tuán)斥資約4.5億元重金興建，碧桂園酒店管理公司管理，充分發(fā)揮“商務(wù)、度假、會議”的功能優(yōu)勢，在完善廣園東碧桂園的樓盤配套的同時從容開展商務(wù)和度假活動，推動碧桂園“給你一個五星級的家”的品牌品質(zhì)的持續(xù)提升。
2、實(shí)習(xí)部門：前廳禮賓部
前廳部包括：接待處、禮賓部、總機(jī)、商務(wù)中心、訂房部共五個分部門，酒店實(shí)行部門經(jīng)理負(fù)責(zé)制，由前廳經(jīng)理統(tǒng)籌安排，各分部主任或分部經(jīng)理管理本部門事務(wù)，與其他部門密切配合，合作完成工作。禮賓部作為賓客迎來送往在最重要的部門之一，分設(shè)行李生和酒店代表兩個部分，由禮賓經(jīng)理總體負(fù)責(zé)，下設(shè)行李生領(lǐng)班(3人)和行李生(11人)，酒店代表主管(1人)資深酒店代表(1人)和酒店代表(4人)。
(二)實(shí)習(xí)職位介紹
關(guān)鍵詞：校企合作；工學(xué)交替；酒店管理；實(shí)踐教學(xué)。
中圖分類號：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1001-828X（2012）02-0-02
近年來隨著旅游業(yè)的發(fā)展高職酒店管理專業(yè)教育也實(shí)現(xiàn)了跨越式發(fā)展，規(guī)模逐漸擴(kuò)大，招生人數(shù)不斷增加。然而根據(jù)我們多年對酒店管理專業(yè)學(xué)生實(shí)習(xí)和就業(yè)以及畢業(yè)后的追蹤調(diào)查來看，實(shí)習(xí)初期能勝任酒店各種實(shí)習(xí)崗位的學(xué)生不多， 學(xué)生必須通過一段時間在酒店中的技能學(xué)習(xí)方能適應(yīng)酒店各種崗位；畢業(yè)后愿在酒店工作甚至工作較長時間的同學(xué)更少。就其根本原因：他們普遍存在著理論知識強(qiáng)，實(shí)踐能力弱的問題。隨著高職學(xué)院的快速發(fā)展，酒店管理專業(yè)教學(xué)的改革與探索面臨諸多新矛盾與問題，亟需進(jìn)一步理清思路，并在實(shí)踐中積極開拓新的解決路徑。
就我們學(xué)校而言，酒店管理專業(yè)兩年學(xué)制，縱觀全國高職酒店管理專業(yè)基本上都是三年，很多學(xué)校目標(biāo)非常明確就是培養(yǎng)“雙證”(畢業(yè)證+職業(yè)資格證)生。我們酒店管理專業(yè)面臨學(xué)制兄弟院校相同專業(yè)短一年，實(shí)習(xí)期限僅有5個月的實(shí)踐時間短的壓力；同時還面臨著酒店選拔人才重在技能型人才的就業(yè)壓力，我們酒店管理專業(yè)教育在現(xiàn)有兩年制的情況下如何開展實(shí)踐教學(xué)，使實(shí)踐教學(xué)能夠切實(shí)有效的發(fā)揮作用，這對于我們培養(yǎng)酒店“金藍(lán)領(lǐng)”職業(yè)人才至關(guān)重要。本文針對兩年制酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)，結(jié)合筆者在從事酒店管理專業(yè)教學(xué)工作中的所歷所感做一些有益的探索。
一、“校企合作、工學(xué)交替”實(shí)踐教學(xué)模式
(一)“校企合作、工學(xué)交替”的內(nèi)涵
“校企合作、工學(xué)交替”實(shí)踐教學(xué)模式是將學(xué)生的技能訓(xùn)練與實(shí)際工作結(jié)合起來，使學(xué)生職業(yè)知識和技能內(nèi)化為解決實(shí)際職業(yè)崗位的職業(yè)能力。
(二)“校企合作、工學(xué)交替”的特點(diǎn)
1.校企合作機(jī)制的市場性
“校企合作、工學(xué)交替”實(shí)踐教學(xué)模式強(qiáng)調(diào)校企雙方的密切合作、共同參與。按市場化運(yùn)作構(gòu)建校企合作機(jī)制，是實(shí)現(xiàn)“校企合作、工學(xué)交替實(shí)踐教學(xué)模式的基本保證。按市場化進(jìn)行運(yùn)作，在滿足高職學(xué)生實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)教學(xué)的前提下，進(jìn)行社會化生產(chǎn)，建立起利益共享、成本分?jǐn)偂⒒ダp贏的合作機(jī)制。將課堂轉(zhuǎn)移到實(shí)訓(xùn)基地，專業(yè)課盡量到實(shí)訓(xùn)基地上，實(shí)施現(xiàn)場教學(xué)，邊講邊練，邊做邊學(xué)，培養(yǎng)學(xué)生的基本技能。依托于校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地，使“前店后校”變得切實(shí)可行，實(shí)現(xiàn)了“實(shí)訓(xùn)與生產(chǎn)對接、實(shí)習(xí)與頂崗相融、學(xué)生與員工互動”。
2.學(xué)生身份的雙重性
實(shí)施“校企合作、工學(xué)交替”人才培養(yǎng)模式下的學(xué)生已經(jīng)不再是單純的學(xué)生。在學(xué)校學(xué)習(xí)期間，他們要遵守校規(guī)校紀(jì)，要接受學(xué)校的教育教學(xué)與管理；在企業(yè)實(shí)踐期間，遵守企業(yè)的規(guī)章制度，掌握企業(yè)的崗位技能，融入企業(yè)的主流文化，同時作為補(bǔ)償，酒店要給予學(xué)生相應(yīng)的勞動報酬。
3.技能訓(xùn)練的持續(xù)性
高職酒店管理學(xué)生技能的形成、發(fā)展、提高，具有持續(xù)性的特征。校內(nèi)技能訓(xùn)練主要針對高職一年級酒店管理學(xué)生，第一學(xué)期訓(xùn)練內(nèi)容主要是如酒店服務(wù)禮儀、酒店新概念等課程；第二學(xué)期訓(xùn)練內(nèi)容主要是酒店前廳、客房、餐飲服務(wù)程序等；第三學(xué)期，在校內(nèi)企業(yè)(中工大廈)真實(shí)場境中接受崗位培訓(xùn)，勝任崗位職業(yè)工作，滿足崗位對高職學(xué)生的技能需要。第四學(xué)期是校外實(shí)訓(xùn)基地定崗實(shí)習(xí)，是以有效指導(dǎo)下的“工”為主，真正形成“校企合作、工學(xué)交替”。
4.學(xué)習(xí)過程的實(shí)踐性
“校企合作、工學(xué)交替”實(shí)踐教學(xué)模式的邏輯主線是實(shí)踐，實(shí)踐活動貫穿于職業(yè)教學(xué)活動的全過程，將學(xué)生在校的理論學(xué)習(xí)與到相關(guān)企業(yè)的實(shí)踐操作實(shí)習(xí)交替進(jìn)行。企業(yè)參與學(xué)校育人過程，根據(jù)崗位工作內(nèi)容，確定課程教學(xué)內(nèi)容；企業(yè)負(fù)責(zé)對學(xué)生進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)，采用相應(yīng)的教學(xué)方法和手段；根據(jù)崗位技能標(biāo)準(zhǔn)，采取相應(yīng)的技能考核方式和方法。因此，實(shí)踐是“校企合作、工學(xué)交替”人才培養(yǎng)模式的基本屬性。按照實(shí)踐性要求，高職酒店管理學(xué)生的學(xué)習(xí)環(huán)境不應(yīng)該是傳統(tǒng)意義上的教室，而應(yīng)該是集教學(xué)、討論、操作等功能于一體的實(shí)訓(xùn)室或企業(yè)工作崗位。
二、高職酒店管理專業(yè)“校企合作、工學(xué)交替”的實(shí)踐過程
1.校企聯(lián)合制定工學(xué)交替“金藍(lán)領(lǐng)”教學(xué)計劃
高職酒店管理學(xué)生“校企合作、工學(xué)交替”的教學(xué)計劃必須打破傳統(tǒng)的教育模式，要充分體現(xiàn)出培養(yǎng)面向生產(chǎn)、建設(shè)、服務(wù)與管理第一線需要的“金藍(lán)領(lǐng)人才”的目標(biāo)，制訂適合于崗位或崗位群要求的專業(yè)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)，是實(shí)施“校企合作、工學(xué)交替”實(shí)踐教學(xué)模式的基礎(chǔ)。因此，學(xué)校在制訂人才培養(yǎng)方案、確定課程體系、開發(fā)工學(xué)結(jié)合課程時，必須有企業(yè)一線員工與管理人員參與。構(gòu)建一套以“金藍(lán)領(lǐng)”職業(yè)能力為主線的課程體系，突出實(shí)踐教學(xué)和崗位技能的應(yīng)用，真正實(shí)現(xiàn)高職兩年制酒店管理專業(yè)的實(shí)踐教學(xué)不斷線。
以我院酒店管理專業(yè)為例，以校內(nèi)理論、實(shí)操教學(xué)為基礎(chǔ)、校外實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)為輔助。校內(nèi)教學(xué)側(cè)重于對于學(xué)生酒店專業(yè)基礎(chǔ)知識、職業(yè)素養(yǎng)、禮儀知識、專業(yè)技能與管理知識的培養(yǎng)。在理論知識學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)上，加大模擬操作課程的比重，強(qiáng)化學(xué)生的實(shí)踐動手操作能力。校外實(shí)訓(xùn)方面，通過暑期實(shí)踐、酒店重大活動時(如每年的兩會、中網(wǎng)公開賽等重大賽事活動期間)的頂崗實(shí)習(xí)、畢業(yè)前夕的酒店實(shí)習(xí)，將實(shí)訓(xùn)操作課程延伸至校外，有效地促進(jìn)學(xué)生專業(yè)能力的形成。
2.構(gòu)建工學(xué)交替課程體系
酒店管理類專業(yè)主要面向酒店類企業(yè)培養(yǎng)人才。根據(jù)酒店行業(yè)的季節(jié)性特點(diǎn)，構(gòu)建酒店管理工學(xué)交替課程體系。我院酒店管理專業(yè)是兩年制，第一學(xué)年為“工學(xué)交替”實(shí)踐教學(xué)，第二學(xué)年畢業(yè)實(shí)習(xí)教學(xué)。
工學(xué)交替課程體系是教學(xué)學(xué)期與工作學(xué)期交替進(jìn)行，體現(xiàn)“工”、“學(xué)”雙方既相互交替，又相互滲透、相互融合。具體表現(xiàn)為：從宏觀上，教學(xué)學(xué)期與工作學(xué)期相互交替、相互促進(jìn)、共同提高，其知識和技能在工學(xué)交替過程中向深度和廣度發(fā)展；從微觀上，體現(xiàn)在課程內(nèi)容上的工學(xué)融合，表現(xiàn)為“工”中有“學(xué)”，“學(xué)”中有“工”的工學(xué)結(jié)合課程。
第一學(xué)期實(shí)踐教學(xué)主要是專業(yè)認(rèn)知教學(xué)，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)習(xí)基地完成，時間為一周。安排在學(xué)期初進(jìn)行，由專業(yè)帶頭人、系領(lǐng)導(dǎo)對新生進(jìn)行專業(yè)教育，并由指導(dǎo)教師帶領(lǐng)學(xué)生到校外實(shí)習(xí)基地見習(xí)參觀，感受行業(yè)特色與工作氛圍。第二學(xué)期實(shí)踐教學(xué)以校內(nèi)實(shí)訓(xùn)為主，主要是訓(xùn)練專業(yè)技能，包括前廳訓(xùn)練、客房訓(xùn)練和餐飲訓(xùn)練等，為期四周。第三學(xué)期實(shí)踐教學(xué)主要在校內(nèi)實(shí)習(xí)基地(中工大廈)完成，以企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)為主，為期8周。第四學(xué)期是學(xué)生在校外實(shí)習(xí)基地完成畢業(yè)定崗實(shí)習(xí)，以企業(yè)崗位需求為核心，合理安排學(xué)生到不同酒店進(jìn)行崗位實(shí)習(xí)，包括前廳部、餐飲部、客房部和銷售部等。在實(shí)習(xí)開始前校方舉行實(shí)習(xí)動員會，使學(xué)生樹立正確的實(shí)習(xí)態(tài)度。在實(shí)習(xí)過程中，企業(yè)安排老員工對學(xué)生進(jìn)行幫帶，學(xué)校安排實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師定期巡視，并及時與企業(yè)溝通，實(shí)習(xí)結(jié)束后，企業(yè)對實(shí)習(xí)生給予評價，學(xué)校以此為依據(jù)進(jìn)行評分。經(jīng)過工學(xué)交替課程體系的實(shí)施，我院酒店管理學(xué)生實(shí)踐能力強(qiáng)，深受北京市酒店行業(yè)的歡迎。
3.加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)
職業(yè)院校培養(yǎng)高技能的人才必須緊緊依靠企業(yè)，建立學(xué)校和企業(yè)長期穩(wěn)定的聯(lián)系和實(shí)習(xí)基地。加強(qiáng)校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)，是實(shí)施“校企合作、工學(xué)交替”人才培養(yǎng)模式的保證。我院酒店管理專業(yè)經(jīng)過長期的積累、不斷調(diào)整和充實(shí)，已經(jīng)建立了比較合理的校內(nèi)外實(shí)習(xí)基地，提供了全真的教學(xué)環(huán)境和條件，為開展“工學(xué)交替”的實(shí)踐教學(xué)、培養(yǎng)和鍛煉學(xué)生的職業(yè)技能提供了有力的保障。我院酒店管理專業(yè)已經(jīng)建立了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地――中工大廈。北京中工大廈位于北京市海淀區(qū)西三環(huán)增光路45號，航天橋東北角，處于西三環(huán)與西二環(huán)之間，交通位置優(yōu)越。距市中心2公里，北京西客站3公里，首都機(jī)場28公里處。大廈毗鄰風(fēng)景秀麗的昆玉河，遙望雄偉壯觀的中央電視塔，遠(yuǎn)望西部香山，與處遙相呼應(yīng)，大廈共有客房427間(套)，其裝飾典雅，服務(wù)一流。并附有不同規(guī)格的會議室十余間，其中有可容納300多人的三和廳。是一家集客房、餐飲、會議為一體的商務(wù)型會議中心。筆者覺得可以讓我院酒店學(xué)生承擔(dān)我校中工大廈的服務(wù)人員以及管理人員，同時選拔優(yōu)秀學(xué)生參與中國勞動關(guān)系學(xué)院中工大廈的經(jīng)營和管理。
我院酒店類專業(yè)的校外實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)合作企業(yè)主要包括：北京東方君悅大酒店、北京香格里拉酒店、北京國際俱樂部飯店、北京銀泰中心柏悅酒店、北京金融街洲際酒店、北京金融街威斯汀大酒店、北京金融街麗茲卡爾頓酒店、北京金域萬豪酒店、北京金茂威斯汀大酒店、等50多家酒店，其中國際俱樂部，北京東方君悅大酒店和凈雅餐飲連鎖集團(tuán)均已成為我院簽約的實(shí)習(xí)合作基地，聯(lián)合培養(yǎng)旅游酒店業(yè)的優(yōu)秀人才。
三、對酒店管理專業(yè)“校企合作、工學(xué)交替”實(shí)踐模式的思考
今后，我們將認(rèn)真貫徹《國家中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要(2010－2020年)》中高技能人才隊伍建設(shè)的若干舉措，結(jié)合企業(yè)實(shí)際，在校企合作、工學(xué)結(jié)合等方面扎實(shí)工作，進(jìn)一步加大高技能人才培養(yǎng)力度，開發(fā)高技能人才的潛能，培養(yǎng)出：“能創(chuàng)造性勞動并對社會作出貢獻(xiàn)的人，培養(yǎng)出人力資源中能力和素質(zhì)較高的勞動者”，為企業(yè)實(shí)施自主創(chuàng)新開發(fā)和培育自主品牌，推動企業(yè)持續(xù)、快速、健康發(fā)展提供可靠的人才保證。
中國勞動關(guān)系學(xué)院高職學(xué)院酒店管理專業(yè)近四年的“校企合作、工學(xué)交替”教學(xué)實(shí)踐，使學(xué)生的實(shí)際工作能力有了較大的提高，酒店企業(yè)對學(xué)生的工作表現(xiàn)也非常滿意。“校企合作、工學(xué)交替”工作的開展不僅提高了學(xué)院的聲譽(yù)、專業(yè)的影響力，同時也產(chǎn)生了良好的社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。
在北京，酒店企業(yè)對餐飲崗位的需求量比較大，因此學(xué)生在酒店企業(yè)大多從事的是餐飲崗位的“工學(xué)交替”，前廳和客房崗位的“工學(xué)交替”較少，造成學(xué)生在前廳等酒店其他部門實(shí)踐的機(jī)會少，缺乏前廳等部門的工作經(jīng)驗(yàn)，不利于學(xué)生專業(yè)的全面發(fā)展和整個酒店專業(yè)核心崗位課程“工學(xué)交替”工作的全面鋪開。另一方面，學(xué)生在酒店企業(yè)實(shí)習(xí)的崗位大多是基層服務(wù)員崗位，領(lǐng)班和主管等基層管理崗位很難涉及得到，學(xué)生在經(jīng)營管理方面的能力很難得到鍛煉。加大同校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的合作，全面貫徹“校企合作、工學(xué)交替”的實(shí)踐教學(xué)課程體系，不斷強(qiáng)化學(xué)生的職業(yè)能力。
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[關(guān)鍵詞]酒店管理專業(yè) 人才培養(yǎng)模式 創(chuàng)新
緊密圍繞我國和黑龍江省旅游業(yè)發(fā)展需要，我院酒店管理專業(yè)以就業(yè)為導(dǎo)向，針對專業(yè)人才知識、能力與素質(zhì)培養(yǎng)目標(biāo)，以合作辦學(xué)、合作育人為主線，不斷深化酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式改革，成效顯著。
一、專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)
經(jīng)過充分的調(diào)研與論證，本專業(yè)培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，德、智、體、群、美全面發(fā)展，具有必備的酒店管理基礎(chǔ)知識，熟練掌握酒店各部門服務(wù)技能，樹立現(xiàn)代管理理念，具備酒店各部門業(yè)務(wù)管理能力與素質(zhì)的高端技能型人才。本專業(yè)以四星及以上星級酒店前廳、餐飲、客房、娛樂、營銷等部門主管、部長、部門經(jīng)理等為主要就業(yè)崗位，以酒店各職能部門執(zhí)行經(jīng)理及總監(jiān)為發(fā)展目標(biāo)。
二、構(gòu)建工學(xué)交替、能力遞進(jìn)“2121”人才培養(yǎng)模式
（一）人才培養(yǎng)模式的內(nèi)涵
以專業(yè)人才市場調(diào)研為基礎(chǔ)，以培養(yǎng)學(xué)生分析和解決酒店管理問題能力與素質(zhì)為出發(fā)點(diǎn)，基于酒店服務(wù)流程與管理業(yè)務(wù)設(shè)置教學(xué)內(nèi)容和方法，遵循人才成長規(guī)律序化教學(xué)內(nèi)容，校企合作組織實(shí)施“工學(xué)交替”人才培養(yǎng)模式，構(gòu)建職業(yè)化、綜合化的酒店管理職業(yè)能力培養(yǎng)和考核體系。探索形成了工學(xué)交替、能力遞進(jìn)“2121”人才培養(yǎng)模式（見圖1），培養(yǎng)“善服務(wù)、懂經(jīng)營、會管理”的酒店管理高端技能型人才。
工學(xué)交替、能力遞進(jìn)“2121”人才培養(yǎng)模式是以就業(yè)為導(dǎo)向，以培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)崗位能力為核心，以提升學(xué)生職業(yè)綜合素質(zhì)為目標(biāo)。一方面，充分利用校內(nèi)外的教學(xué)資源開展教學(xué)，校內(nèi)課堂教學(xué)與校內(nèi)餐飲、客房服務(wù)實(shí)踐交替進(jìn)行，校外服務(wù)與管理崗位實(shí)習(xí)交替安排，實(shí)現(xiàn)學(xué)生能力與素質(zhì)的全面提升。另一方面，遵循專業(yè)人才培養(yǎng)規(guī)律，分四個階段漸進(jìn)式安排教學(xué)進(jìn)程，第1-2學(xué)期為第一階段，主要是專業(yè)基礎(chǔ)知識學(xué)習(xí)與專業(yè)服務(wù)技能培養(yǎng)，利用校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地實(shí)現(xiàn)工學(xué)交替。第二階段為第3學(xué)期，與合作酒店共同組織開展第一輪專業(yè)頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)，主要實(shí)習(xí)崗位是酒店前廳、餐飲、客房等部門一線服務(wù)崗位，在鞏固與提高學(xué)生的服務(wù)技能水平的同時，使學(xué)生從員工的角度初步認(rèn)識管理，激發(fā)興趣。第4至5學(xué)期為第三階段，開設(shè)專業(yè)核心課程和專業(yè)拓展課程，聘請高星級酒店相關(guān)部門高管參與教學(xué)，使學(xué)生初步具備酒店管理職業(yè)能力與素質(zhì)。第6學(xué)期安排開展第二輪頂崗實(shí)習(xí)，由學(xué)生自行聯(lián)系與系部統(tǒng)一組織相結(jié)合，以酒店各職能部門的基層與中層管理崗位為主，全面提高學(xué)生的崗位業(yè)務(wù)能力與職業(yè)素養(yǎng)，提升學(xué)生的社會適應(yīng)能力。
（二）人才培養(yǎng)模式特征
1.融入多方資源，培養(yǎng)目標(biāo)明確
校企共同育人，實(shí)行四個融入，即“融入多方資源、實(shí)行合作辦學(xué)；融入企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、對接產(chǎn)業(yè)前沿；融入崗位需求、突出能力培養(yǎng)；融入企業(yè)文化、強(qiáng)化素質(zhì)教育”，專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定與實(shí)施，人才培養(yǎng)目標(biāo)與規(guī)格的確定、課程體系的構(gòu)建、課程標(biāo)準(zhǔn)的制定、教學(xué)組織與運(yùn)行，全程都有企業(yè)的專家參與，形成了“資源共享、人才共育、過程共管、成果共享”的格局，從而保證了人才培養(yǎng)質(zhì)量。
2.從服務(wù)到管理，層級遞進(jìn)，突出職業(yè)能力與素質(zhì)培養(yǎng)
由淺入深、由簡單到復(fù)雜、由服務(wù)到管理逐步遞進(jìn)，使學(xué)生的基礎(chǔ)扎實(shí)、技能過硬與素質(zhì)全面，為順利就業(yè)和良好職業(yè)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。
三、構(gòu)建層級遞進(jìn)課程體系
基于酒店前廳、餐飲、客房等職能部門管理能力與素質(zhì)培養(yǎng)需要，以應(yīng)職崗位典型工作任務(wù)為載體，以崗位能力與素質(zhì)培養(yǎng)為主線，按照從基礎(chǔ)到綜合，從服務(wù)到管理的原則，分四個階段組織實(shí)施。設(shè)置五個層級課程：公共基礎(chǔ)平臺課程、專業(yè)基礎(chǔ)平臺課程、專業(yè)核心課程、專業(yè)拓展課程和專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)課程
（一）公共基礎(chǔ)平臺課程
通過開設(shè)職業(yè)生涯規(guī)劃、大學(xué)英語、計算機(jī)應(yīng)用技術(shù)、德育、體育與健康、形體訓(xùn)練、形象設(shè)計等課程，培養(yǎng)學(xué)生的基礎(chǔ)人文素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)身心健康、氣質(zhì)高雅。
（二）專業(yè)基礎(chǔ)平臺課程
通過開設(shè)經(jīng)濟(jì)學(xué)基礎(chǔ)、基礎(chǔ)會計、酒店法規(guī)、酒店管理概論、客源國概況等課程，使學(xué)生掌握必備的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識。充分利用校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地開展酒店英語、前廳客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)、調(diào)酒技術(shù)等課程教學(xué)，課堂學(xué)習(xí)與業(yè)余真崗實(shí)操交替進(jìn)行，培養(yǎng)學(xué)生的酒店各部門一線服務(wù)技能。
（三）專業(yè)核心課程
聘請高星級酒店相關(guān)高管參與前廳客房運(yùn)營管理、餐飲運(yùn)營管理、康樂運(yùn)營管理、酒店人力資源管理、酒店營銷實(shí)務(wù)、酒店財務(wù)管理等核心課程教學(xué)。在學(xué)生完成第一輪服務(wù)崗位頂崗實(shí)習(xí)對酒店相應(yīng)管理崗位有了一定認(rèn)識的基礎(chǔ)上，主要運(yùn)用任務(wù)驅(qū)動、項目導(dǎo)向、案例教學(xué)等教學(xué)模式和方法，培養(yǎng)學(xué)生的管理能力與素質(zhì)。
（四）專業(yè)拓展課程
通過開設(shè)酒店公共關(guān)系、宴會設(shè)計、高爾夫服務(wù)與管理、會展服務(wù)與管理等專業(yè)選修課和公選課，拓展學(xué)生的求職范圍，提高題其職業(yè)適應(yīng)能力，為學(xué)生的職業(yè)提升奠定基礎(chǔ)。
（五）專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)課程
第3學(xué)期組織開展酒店一線服務(wù)崗位頂崗實(shí)習(xí)教學(xué)，在鞏固所學(xué)基礎(chǔ)知識與提高服務(wù)技能水平的同時，使學(xué)生初步了解酒店各職能部門管理業(yè)務(wù)流程，為下一階段的校內(nèi)學(xué)習(xí)奠定基礎(chǔ)。在校內(nèi)系統(tǒng)學(xué)習(xí)了酒店各職能管理課程后，第6學(xué)期開展管理崗位頂崗實(shí)習(xí)，全面提升學(xué)生的職業(yè)能力與素養(yǎng)，為畢業(yè)后成功獲聘酒店中層及以上管理崗位提高保障。
四、小結(jié)
經(jīng)過多年的建設(shè)，我院酒店管理專業(yè)改革成效顯著，辦學(xué)質(zhì)量大幅提升，畢業(yè)生職業(yè)發(fā)展良好。通過實(shí)踐，充分認(rèn)識到，只有切實(shí)服務(wù)于經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展，專業(yè)才有長久的生命力；只有創(chuàng)新校企合作機(jī)制，共建共享，才能使工學(xué)交替、項目導(dǎo)向教學(xué)模式得以真正實(shí)施；只有充分運(yùn)用學(xué)生為主體的教學(xué)模式與方法，才能激發(fā)當(dāng)前普遍厭學(xué)的高職學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性與主動性，才能使學(xué)生知識、能力與素質(zhì)全面提升。
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關(guān)鍵詞:酒店管理 工學(xué)交替 人才培養(yǎng)模式 實(shí)踐探索
中圖分類號:G712 文獻(xiàn)標(biāo)識碼:A
文章編號:1004-4914(2010)07-128-03
廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)創(chuàng)辦于1993年。2002年7月根據(jù)對珠江三角洲地區(qū)酒店業(yè)對人才的需求分析,學(xué)院將酒店管理專業(yè)改為兩年制試點(diǎn)專業(yè)。2006年4月該專業(yè)被評為廣州市高職高專教育示范性專業(yè),同年12月該專業(yè)又被教育部評為2006年度中央財政支持的“國家示范性高等職業(yè)院校重點(diǎn)專業(yè)建設(shè)項目”。項目實(shí)施以來,專業(yè)立足于服務(wù)地方酒店業(yè)發(fā)展及企業(yè)需求,借鑒國內(nèi)外先進(jìn)的職業(yè)教育理念,根據(jù)酒店行業(yè)特點(diǎn)及對人才的需求,采取“服務(wù)管理漸進(jìn)、全程工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式。所謂“服務(wù)管理漸進(jìn)”是指本專業(yè)課程體系中專業(yè)課程的設(shè)置,遵循從“服務(wù)員領(lǐng)班(主管)部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認(rèn)知規(guī)律;所謂“全程工學(xué)交替”是指從入學(xué)到就業(yè),校內(nèi)學(xué)習(xí)與校外企業(yè)頂崗交替進(jìn)行。第一、第二學(xué)期的周末和寒假分期分批集中安排學(xué)生到各種類型的酒店及餐飲企業(yè)頂崗,第三學(xué)期集中安排一個月的頂崗,第四學(xué)期和寒假期間集中安排半年的頂崗實(shí)習(xí)。經(jīng)過三年的改革與完善現(xiàn)已初步形成了一個較完善的兩年制高職酒店管理專業(yè)“服務(wù)管理漸進(jìn)、全程工學(xué)交替”的人才培養(yǎng)模式,人才培養(yǎng)質(zhì)量顯著提高。
一、以職業(yè)生涯發(fā)展為依據(jù),明確專業(yè)定位
珠江三角洲是全國酒店最密集的地區(qū),酒店業(yè)已成為廣東旅游業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)之一。珠三角豐富的酒店資源以及對專業(yè)人才迫切的需求,為酒店管理專業(yè)的建設(shè)提供了重要保障。根據(jù)我們對廣州數(shù)十家酒店的崗位設(shè)置與崗位群人才需求狀況的調(diào)查,高星級酒店的崗位職級一般設(shè)有八級崗位(按由低到高排列):服務(wù)員、領(lǐng)班、主管、部門副經(jīng)理(經(jīng)理助理)、部門經(jīng)理、部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理。其中,領(lǐng)班和主管屬于飯店基層督導(dǎo)管理人員,部門副經(jīng)理(經(jīng)理助理)和部門經(jīng)理屬于飯店中層管理人員,部門總監(jiān)、執(zhí)行總經(jīng)理(副總經(jīng)理)和總經(jīng)理屬于飯店高層管理人員。在對目前酒店員工隊伍中最需充實(shí)哪一層次的管理人員調(diào)查中,4/5的酒店選擇了基層管理人員(主管、領(lǐng)班);近一半的酒店選擇了中層管理人員(部門副經(jīng)理、部門經(jīng)理)。在對旅游高職院校畢業(yè)生需要經(jīng)過多少時間的工作實(shí)踐鍛煉才能勝任不同管理崗位的調(diào)查中發(fā)現(xiàn):基層管理人員需要2～3年,中層管理人員需要4～5年,高層管理人員需要10年以上。
綜合以上調(diào)研結(jié)果,我們確定兩年制酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為:面向現(xiàn)代酒店、餐飲企業(yè)、康樂企業(yè)等領(lǐng)域服務(wù)和管理第一線,培養(yǎng)具有良好職業(yè)道德,具備高星級酒店前廳、餐飲、客房、康樂、會展等部門服務(wù)與督導(dǎo)等專業(yè)能力,能進(jìn)行服務(wù)流程設(shè)計、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定、酒店市場開發(fā)與產(chǎn)品推廣,具備職業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力,擁有“一技之長+綜合素質(zhì)”的基層管理人才。畢業(yè)生的就業(yè)崗位、就業(yè)范圍如表1所示。
二、以工作過程導(dǎo)向和學(xué)生可持續(xù)發(fā)展為依據(jù),構(gòu)建課程體系
高素質(zhì)技能型人才培養(yǎng),要求構(gòu)建以職業(yè)能力培養(yǎng)為主線的專業(yè)課程體系和關(guān)注學(xué)生全面發(fā)展與可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)課程體系。
1.以工作過程為導(dǎo)向設(shè)計專業(yè)學(xué)習(xí)領(lǐng)域課程。本專業(yè)借鑒德國基于工作過程導(dǎo)向的課程開發(fā)方法,與企業(yè)合作對專業(yè)主要就業(yè)崗位進(jìn)行典型工作任務(wù)分析,總結(jié)歸納職業(yè)行動領(lǐng)域,再轉(zhuǎn)化配置學(xué)習(xí)領(lǐng)域,課程排序遵從“服務(wù)員領(lǐng)班(主管)部門經(jīng)理”的職業(yè)成長及認(rèn)知規(guī)律,實(shí)踐教學(xué)持續(xù)貫穿、階段深化。如表2所示。
2.以促進(jìn)學(xué)生可持續(xù)發(fā)展為目的設(shè)計基礎(chǔ)課程。一個合格的畢業(yè)生既是高技能從業(yè)者,又是合格的社會公民。為促進(jìn)學(xué)生的全面發(fā)展和可持續(xù)發(fā)展,本專業(yè)積極探索和構(gòu)建與專業(yè)課程相融合的基礎(chǔ)課程體系。包括:教育部和省教育廳要求的思想政治課程;反映全球共識、培養(yǎng)適應(yīng)現(xiàn)代社會要求的交流、信息和計算機(jī)基本能力,服務(wù)后續(xù)專業(yè)的職業(yè)發(fā)展素質(zhì)課程;培養(yǎng)學(xué)生通用管理能力的旅游管理大類專業(yè)基礎(chǔ)課程;基于職業(yè)發(fā)展的大學(xué)生素質(zhì)拓展計劃的第二課堂。如表3所示。
三、以滿足課程教學(xué)要求為依據(jù),整體規(guī)劃校內(nèi)外實(shí)訓(xùn)基地的建設(shè)
1.校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)注重強(qiáng)化校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)。為了滿足本專業(yè)課程體系中專業(yè)課程的教學(xué)要求,在原有實(shí)訓(xùn)室的基礎(chǔ)上,根據(jù)高技能人才培養(yǎng)的需要,探索在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室按照酒店經(jīng)營管理的全過程安排學(xué)生在各崗位頂崗實(shí)踐,以解決目前高職生在酒店頂崗實(shí)習(xí)“崗位單一、輪崗困難、崗位以基層服務(wù)為主”的問題。學(xué)院從合作酒店引進(jìn)1名餐飲職業(yè)經(jīng)理人擔(dān)任中西餐廳實(shí)訓(xùn)室建設(shè)的負(fù)責(zé)人,全面負(fù)責(zé)餐廳的設(shè)計、設(shè)備采購、裝修、經(jīng)營管理和服務(wù)技能課程的教學(xué)。結(jié)合課程“前廳與客房服務(wù)”、“前廳與客房管理”的建設(shè),改造現(xiàn)有青年旅館的設(shè)施設(shè)備,安排學(xué)生在青年旅館各崗位頂崗;結(jié)合課程“餐飲服務(wù)”、“酒店餐飲管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”的建設(shè),新建經(jīng)營性的頌雅園餐廳(含中餐、西餐、酒吧),安排學(xué)生在餐廳各崗位頂崗,學(xué)生參與產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售、成本核算、市場推廣、對客服務(wù)等。在青年旅館和頌雅園餐廳以職業(yè)技能鑒定為參照強(qiáng)化技能訓(xùn)練,使學(xué)生在前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、酒吧服務(wù)、茶藝服務(wù)等方面達(dá)到中級以上服務(wù)員水平。在校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)室引入企業(yè)文化建設(shè),按照職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)代企業(yè)管理要求,營造培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)道德和職業(yè)素養(yǎng)的環(huán)境。建立并完善校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地的運(yùn)行機(jī)制,制定了青年旅館和頌雅園餐廳學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理各項規(guī)章制度,使校內(nèi)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)管理逐步規(guī)范化。
2.校外實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)注重強(qiáng)化企業(yè)育人功能。根據(jù)“酒店頂崗實(shí)習(xí)”課程教學(xué)的需要,本專業(yè)科學(xué)有效地選擇校外實(shí)訓(xùn)基地,布點(diǎn)合理,功能明確,并積極引導(dǎo)實(shí)訓(xùn)基地強(qiáng)化育人功能,為課程的實(shí)踐教學(xué)提供真實(shí)的工作環(huán)境,滿足學(xué)生了解企業(yè)實(shí)際、體驗(yàn)企業(yè)文化的需要。如在選擇本專業(yè)的校外實(shí)訓(xùn)基地時主要考慮以下四方面的因素:第一,實(shí)訓(xùn)基地的地理位置與便利性;第二,實(shí)訓(xùn)基地的類型、檔次與規(guī)模;第三,實(shí)訓(xùn)基地的客源構(gòu)成與經(jīng)營管理水平;第四,實(shí)訓(xùn)基地對實(shí)習(xí)生的管理與教育水平。本專業(yè)選擇了本地區(qū)1家白金五星級酒店(商務(wù)型)、1家國際品牌飯店集團(tuán)下屬的豪華酒店(商務(wù)型)、3家本土單體五星級酒店(休閑度假會議型)、2家4星級酒店、2家品牌餐飲連鎖企業(yè),滿足了兩個班80名學(xué)生學(xué)習(xí)“酒店頂崗實(shí)習(xí)”課程的需要。不同經(jīng)營方式的酒店可以讓專業(yè)教師和學(xué)生比較、體會不同的管理模式與理念,接觸不同的酒店業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。兩年的學(xué)習(xí)可保證每個學(xué)生在校期間的行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)達(dá)到800小時以上,保證每個學(xué)生畢業(yè)時能獲得三家以上五星級酒店的實(shí)習(xí)工作證明。
四、以實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)為目的,建設(shè)“雙師結(jié)構(gòu)”專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊
本專業(yè)注重教學(xué)團(tuán)隊建設(shè),走引進(jìn)與培養(yǎng)相結(jié)合、專職與兼職相結(jié)合、院校深造和企業(yè)實(shí)際工作相結(jié)合之路,建設(shè)一支素質(zhì)優(yōu)良,年齡、專業(yè)、學(xué)歷結(jié)構(gòu)合理,理論知識和技能水平并重,能適應(yīng)專業(yè)發(fā)展需要的“雙師結(jié)構(gòu)”專業(yè)教學(xué)團(tuán)隊。校內(nèi)專任教師的培養(yǎng),注重教育理論的培訓(xùn)、專業(yè)和課程開發(fā)能力的提高。校外兼職教師的培養(yǎng)則根據(jù)專業(yè)建設(shè)需要和酒店業(yè)特點(diǎn)從行業(yè)、企業(yè)聘請兼職專業(yè)帶頭人和骨干教師共計16人,充分利用企業(yè)資源為優(yōu)化人才培養(yǎng)方案、實(shí)施課程改革奠定了基礎(chǔ)。校外兼職教師全程參與酒店管理專業(yè)的教學(xué)活動,主要包括入學(xué)專業(yè)教育、編制課程標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技能課程教學(xué)、精品課程建設(shè)、開發(fā)酒店管理專題系列講座、指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)等。通過多途徑、多元化的培訓(xùn),極大地提升了校內(nèi)專任教師和企業(yè)兼職教師的業(yè)務(wù)水平與培訓(xùn)能力。
五、以優(yōu)質(zhì)課程建設(shè)為基礎(chǔ),為學(xué)生的自主學(xué)習(xí)搭建平臺
本專業(yè)按照國家精品課程的評估指標(biāo)體系,重點(diǎn)建設(shè)了四門具有工學(xué)結(jié)合特點(diǎn)的優(yōu)質(zhì)課程。這四門課程是“餐飲管理”、“前廳客房服務(wù)與管理”、“調(diào)酒與酒吧管理”、“茶藝與茶館管理”,其中前兩門課程為專業(yè)核心課程,后兩門為中級調(diào)酒師、中級茶藝師考證課程。四門課程均與企業(yè)密切合作建有相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)課程平臺,餐飲管理課程為2008國家級精品課程,調(diào)酒與酒吧管理課程為2008省級精品課程,前廳客房服務(wù)與管理、茶藝與茶館管理課程為2008院級精品課程。近三年酒店管理專業(yè)教師主編并出版了《酒店餐飲管理實(shí)務(wù)》、《餐飲服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《前廳服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《茶藝服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》、《酒水調(diào)制與酒吧服務(wù)實(shí)訓(xùn)教程》等教材,形成了優(yōu)質(zhì)的教學(xué)資源,支撐了該專業(yè)工學(xué)交替人才培養(yǎng)模式和課程體系改革。
六、以建立柔性化的教學(xué)管理機(jī)制為途徑,保障工學(xué)交替的順利運(yùn)行
項目建設(shè)期間,專業(yè)根據(jù)酒店業(yè)的經(jīng)營規(guī)律,旺入淡出,積極改革并創(chuàng)新教學(xué)組織與管理,特別是頂崗實(shí)習(xí),努力探索校企合作的長效機(jī)制,有效地提升了專業(yè)人才的培養(yǎng)質(zhì)量。
1.通過調(diào)整專業(yè)指導(dǎo)委員會,最大限度地發(fā)揮其指導(dǎo)作用。為了積極適應(yīng)社會經(jīng)濟(jì)發(fā)展及高職教育形勢的變化,本專業(yè)于2007年適時調(diào)整了酒店管理專業(yè)指導(dǎo)委員會的結(jié)構(gòu)隊伍,使之更完善、更合理、更有利于本專業(yè)教學(xué)的開展,其成員涵蓋了酒店、餐飲企業(yè)、旅游局、酒店協(xié)會等各類單位共10余人,并定期召開委員會會議。專業(yè)指導(dǎo)委員會委員參與酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案的制定、課程標(biāo)準(zhǔn)的制定、新生入學(xué)教育和職業(yè)規(guī)劃、指導(dǎo)學(xué)生頂崗實(shí)習(xí)、指導(dǎo)學(xué)生參與和專業(yè)密切相關(guān)的大型會展活動和學(xué)生就業(yè)等,從而形成了專業(yè)與行業(yè)之間良好的互動及交流、合作關(guān)系。
2.通過“雙向選擇”招聘會,解決“學(xué)生―基地”對接問題。要發(fā)揮校外實(shí)習(xí)基地的教學(xué)功能,必須使學(xué)生建立起對企業(yè)教學(xué)功能的認(rèn)知理念。企業(yè)愿意接受什么樣的學(xué)生進(jìn)入其內(nèi)部崗位的實(shí)習(xí),不同企業(yè)各有自己的要求。一方面企業(yè)希望把他們的意愿體現(xiàn)在人員選用的合作上;另一方面學(xué)生也希望對實(shí)習(xí)基地有一定的選擇空間。所以本專業(yè)每年的廣交會頂崗實(shí)習(xí)和畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)我們都會以召開“雙向選擇”招聘會的形式,通過滿足雙方訴求的“雙向選擇”的基地進(jìn)入模式,解決實(shí)習(xí)生與基地的對接。
3.通過“三方協(xié)議”的簽定,規(guī)定“學(xué)校―企業(yè)―學(xué)生”的角色職責(zé)。招聘會結(jié)束后,我們會與企業(yè)、學(xué)生三方簽定協(xié)議,規(guī)定“學(xué)校―企業(yè)―學(xué)生”三方的職責(zé)與義務(wù)。企業(yè)要遵循“校―企―學(xué)”三方協(xié)議的條款,對實(shí)習(xí)生履行管理職責(zé),配合學(xué)校的管理;學(xué)生一方面要以企業(yè)員工的身份嚴(yán)格要求自己,為企業(yè)樹立良好的形象,贏得消費(fèi)者的認(rèn)可;另一方面牢記學(xué)生的身份,利用企業(yè)提供的崗位認(rèn)真學(xué)習(xí),接受“校、企”雙重管理。
4.通過校企合作制定頂崗實(shí)習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn),逐步實(shí)現(xiàn)校外基地教學(xué)化。本專業(yè)與合作酒店聯(lián)合制定酒店頂崗實(shí)習(xí)課程標(biāo)準(zhǔn),設(shè)計各個實(shí)習(xí)階段的學(xué)習(xí)情境和學(xué)習(xí)目標(biāo)。該課程分三階段實(shí)施,具體如表4所示。在實(shí)習(xí)期間,學(xué)生利用企業(yè)的環(huán)境、企業(yè)的師資使職業(yè)技能得以提升,在服務(wù)中學(xué)習(xí)服務(wù)、學(xué)會服務(wù),在接受企業(yè)管理中學(xué)習(xí)管理、領(lǐng)悟管理。酒店頂崗實(shí)習(xí)課程考核與評價內(nèi)容包括兩個方面,即實(shí)習(xí)成效考核和過程評價。實(shí)習(xí)成效主要考核在崗位工作任務(wù)完成情況和實(shí)習(xí)成果,過程評價主要考核工作態(tài)度、職業(yè)規(guī)范、團(tuán)隊合作與人際交往,以及自我管理和調(diào)節(jié)能力等方面,主要采用觀察、專業(yè)談話與匯報等方式。
經(jīng)過多年的探索,本專業(yè)形成的《兩年制高職酒店管理專業(yè)工學(xué)結(jié)合人才培養(yǎng)模式構(gòu)建與實(shí)踐》成果,獲得2009年廣州市高等學(xué)校第七屆市級教學(xué)成果高職類一等獎(穗教高教〔2009〕13號);本專業(yè)校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地被評為2008年廣州市屬高等學(xué)校高職高專教育示范性實(shí)訓(xùn)基地(穗教科〔2008〕22號)。近六年本專業(yè)畢業(yè)生一次就業(yè)率100%,專業(yè)對口率達(dá)80%,就業(yè)專業(yè)對口率穩(wěn)步提升,社會聲譽(yù)良好。每到廣交會召開前期或年底,廣州地區(qū)許多高星級酒店主動到校招聘實(shí)習(xí)生或畢業(yè)生,畢業(yè)生常常供不應(yīng)求,人才培養(yǎng)水平顯著提升。
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關(guān)鍵詞： 酒店管理 課程體系 職業(yè)能力
隨著我國旅游業(yè)的高速發(fā)展，各種星級酒店、商務(wù)酒店、主題酒店、度假酒店等酒店經(jīng)營模式得到了快速發(fā)展，對于酒店管理人才除了有數(shù)量上的迫切需求外，同時對酒店管理人才的素質(zhì)提出了更高要求。高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)在這樣的形勢下，應(yīng)該適應(yīng)行業(yè)與社會的發(fā)展需求，構(gòu)建科學(xué)合理的人才培養(yǎng)體系。
在高職酒店管理專業(yè)教學(xué)中實(shí)行“學(xué)做交替、雙證融通”的人才培養(yǎng)模式，是在傳統(tǒng)以學(xué)科為中心的課程體系的基礎(chǔ)上，推行以工作過程為導(dǎo)向，以項目為載體，以任務(wù)為驅(qū)動的教學(xué)模式，以突出酒店管理人才培養(yǎng)過程的針對性和實(shí)效性。
1.設(shè)置酒店管理專業(yè)課程體系架構(gòu)的原則
新課程體系以具備酒店管理崗位綜合需求為目標(biāo)，以職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為出發(fā)點(diǎn)，形成體現(xiàn)酒店職業(yè)素質(zhì)要求的理論體系，并與實(shí)踐能力相互融合、全面支撐的高職酒店管理課程體系。在課程改革的外延建設(shè)上，堅持將政策支持、校企合作、師資隊伍建設(shè)和教學(xué)條件完善作為課程建設(shè)的保障機(jī)制，形成全面建設(shè)的思想。
從培養(yǎng)職業(yè)能力入手，以職業(yè)崗位群的工作分析為依據(jù)，運(yùn)用豐富的方法，先進(jìn)而科學(xué)的教學(xué)手段，培養(yǎng)學(xué)生既有扎實(shí)的酒店管理理論知識，又具有過硬的專業(yè)技能、實(shí)際工作能力和適應(yīng)能力。如《前廳服務(wù)與管理》課程的開發(fā)主線是以職業(yè)能力培養(yǎng)為核心，從職業(yè)崗位分析入手，進(jìn)行課程規(guī)劃設(shè)計，重新確定課程內(nèi)容、組織實(shí)施教學(xué)、探索教學(xué)手段、創(chuàng)新教學(xué)方法，并建立與職業(yè)技能資格考核體系接軌的測試系統(tǒng)。課程教學(xué)包括課堂理論教學(xué)模塊和技能實(shí)訓(xùn)模塊。其中理論教學(xué)模塊主要以前廳部的業(yè)務(wù)特點(diǎn)、工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、任務(wù)要求，以及涉及的管理理論及相關(guān)知識為內(nèi)容，要求學(xué)生全面、系統(tǒng)地了解和掌握前廳部的業(yè)務(wù)知識；實(shí)訓(xùn)教學(xué)模塊要求學(xué)生完成客房預(yù)訂、入住接待服務(wù)、住店服務(wù)、離店服務(wù)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，使學(xué)生掌握客房服務(wù)與管理中的基本技能。2.通過項目構(gòu)建酒店管理專業(yè)課程體系設(shè)置
根據(jù)就業(yè)崗位（群）能力分析，在酒店有關(guān)專家的指導(dǎo)下，按照目前國內(nèi)高星級酒店從業(yè)崗位對知識、技能、態(tài)度的要求，充分考慮學(xué)生的職業(yè)生涯需要，精心選擇教學(xué)內(nèi)容，重新設(shè)置課程結(jié)構(gòu)。針對專業(yè)人才培養(yǎng)方案，構(gòu)建基于工作過程的模塊化課程結(jié)構(gòu)。體系中的每一教學(xué)模塊，根據(jù)崗位職業(yè)能力培養(yǎng)要求，確定行動領(lǐng)域，創(chuàng)建學(xué)習(xí)情景及相應(yīng)的課程模塊體系，體現(xiàn)能力與崗位相對應(yīng)的專業(yè)課程特征。構(gòu)建“認(rèn)知―體驗(yàn)―領(lǐng)悟―歷練”多層次的實(shí)踐教學(xué)體系，使學(xué)生在學(xué)習(xí)中，認(rèn)知崗位環(huán)境和要求、體驗(yàn)崗位任務(wù)和技能、領(lǐng)悟工作方法和要領(lǐng)、歷練職業(yè)能力和素質(zhì)。加大實(shí)踐教學(xué)力度，每個課程模塊教學(xué)對應(yīng)相應(yīng)的實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，在實(shí)訓(xùn)中貫穿崗位角色和工作職能訓(xùn)練，做到“講練結(jié)合”。使實(shí)踐性教學(xué)內(nèi)容達(dá)到45%以上，以提高學(xué)生的專業(yè)技能。同時，將職業(yè)資格證書考核內(nèi)容融入人才培養(yǎng)方案和課程建設(shè)之中，使“雙證書”制度落到實(shí)處，并結(jié)合職業(yè)資格證書考核知識點(diǎn)，建立訓(xùn)練題庫。課程開發(fā)時融入技術(shù)含量高的職業(yè)資格證書考核內(nèi)容，評價體系的建立融入技能鑒定考證標(biāo)準(zhǔn)，逐步實(shí)現(xiàn)職業(yè)資格取證與綜合實(shí)訓(xùn)考核接軌。
在酒店管理專業(yè)教學(xué)中根據(jù)職業(yè)能力需求確定學(xué)生在學(xué)習(xí)過程中需完成的項目，每一個項目都是為了完成某些能力的培養(yǎng)，或者某些能力的培養(yǎng)需要多個項目反復(fù)強(qiáng)化、共同完成。這些設(shè)定的項目既可以來源于企業(yè)的真實(shí)工作任務(wù)，又可以來源于能力培養(yǎng)的需要。
根據(jù)項目要求配置項目核心課程和輔助課程，核心課程與項目要求的能力直接相關(guān)，在課程中表現(xiàn)為直接服務(wù)與項目操作過程，輔助課程在項目操作過程中起職業(yè)能力拓展的作用，這是由于一個項目不可能完全實(shí)現(xiàn)全部能力的培養(yǎng)，為了加強(qiáng)學(xué)生職業(yè)能力的全面培養(yǎng)，在項目課程之外另設(shè)個人發(fā)展課程和選修課程，它們相互聯(lián)系、緊密配合，形成一個完整的課程教學(xué)體系。
如在前廳接待與管理崗位（方向）課程教學(xué)模塊中，采用一體化教學(xué)方式，即知識、理論、實(shí)踐一體化；教、學(xué)、做一體化；時間、地點(diǎn)、內(nèi)容、教師一體化。將教學(xué)課堂從單純的理論教室搬進(jìn)酒店實(shí)訓(xùn)中心，使理論教學(xué)和實(shí)踐環(huán)節(jié)在同一個教學(xué)單元時間、同一個教學(xué)場所內(nèi)進(jìn)行；使課程的知識、理論、實(shí)踐緊密結(jié)合，相互支撐，相互促進(jìn)。以客人入住酒店要求的前廳、客房、餐飲、康樂等服務(wù)項目為教學(xué)內(nèi)容，重點(diǎn)采用“項目導(dǎo)向、任務(wù)驅(qū)動”的教學(xué)模式；采用項目教學(xué)、案例教學(xué)、現(xiàn)場教學(xué)等多種教學(xué)方法。將教師的角色由過去課堂教學(xué)的主導(dǎo)者變成課堂教學(xué)的組織者、主持者，把學(xué)生被動聽講變成主動參與操作，積極參與新知識的探索。以職業(yè)資格證書考核要求和真實(shí)的服務(wù)情景設(shè)計酒店管理專業(yè)綜合實(shí)訓(xùn)項目。如對中級前廳接待員的考核，將其按考核工種不同劃分為若干單元，對每單元的技能點(diǎn)、知識點(diǎn)提出要求，學(xué)生按照要求在規(guī)定時間內(nèi)完成。同時，充分利用現(xiàn)代教育技術(shù)，借助多媒體、模擬仿真及真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，增強(qiáng)學(xué)生的學(xué)習(xí)效果和實(shí)踐能力。
3.基于工作任務(wù)的專業(yè)課程設(shè)計開發(fā)
注重綜合運(yùn)用知識、技能、態(tài)度完成工作任務(wù)，構(gòu)建以職業(yè)能力為核心，以工作任務(wù)為驅(qū)動的特色專業(yè)主干課程，專業(yè)教師在教學(xué)過程中必須積極探索教學(xué)方法的改革，采用“任務(wù)驅(qū)動”法進(jìn)行教學(xué)，把課堂教學(xué)分為緊密結(jié)合的“理論教學(xué)”與“課內(nèi)實(shí)訓(xùn)”兩部分，不僅在每一理論知識點(diǎn)的講授中借助案例分析和簡單任務(wù)加深理解與應(yīng)用，而且在每一單元知識講授完成后都借助任務(wù)情景設(shè)計小型實(shí)訓(xùn)項目。把課程內(nèi)容從原來的以教師講授和課本知識為載體變成以完成項目為載體；把學(xué)生被動聽講變成學(xué)生主動參與操作，積極參與新知識的探索，真正做到“教、學(xué)、做”合一。根據(jù)專業(yè)課程特點(diǎn)，采用現(xiàn)場教學(xué)、項目教學(xué)、討論式教學(xué)等方法。
如在“前廳接待與管理”課程教學(xué)中以前廳接待核心技能為主體的“住店服務(wù)模塊”組織接待流程，實(shí)施課堂授知與實(shí)訓(xùn)傳藝相結(jié)合、課堂研討與現(xiàn)場演練相結(jié)合、實(shí)物操作與情景模擬相結(jié)合等多種靈活有效的教學(xué)方式，采用多媒體、錄像、VCD、現(xiàn)場實(shí)物、校園網(wǎng)等教學(xué)手段，提高教學(xué)效率和教學(xué)質(zhì)量。
首先由酒店管理專家和學(xué)院教學(xué)經(jīng)驗(yàn)豐富的教師組成課程開發(fā)團(tuán)隊，共同設(shè)置校企結(jié)合的優(yōu)質(zhì)核心課程。根據(jù)酒店前廳職業(yè)崗位標(biāo)準(zhǔn)共同制訂課程開發(fā)計劃、課程標(biāo)準(zhǔn)、課程大綱，組織配套教材的編寫、多媒體課件制作等，并根據(jù)頂崗實(shí)習(xí)學(xué)生的反饋信息，對教學(xué)內(nèi)容進(jìn)行進(jìn)一步整合和優(yōu)化，讓課程更能夠反映出酒店前廳的崗位核心能力。
其次，根據(jù)行業(yè)對酒店前廳崗位主要工作任務(wù)的確定，參照相關(guān)職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)，以培養(yǎng)酒店前廳崗位工作能力為目標(biāo)，以酒店前廳崗位工作任務(wù)為導(dǎo)向，以工作內(nèi)容為驅(qū)動，設(shè)計以項目為載體的教學(xué)內(nèi)容，保持教學(xué)內(nèi)容與實(shí)際工作、校內(nèi)實(shí)訓(xùn)與酒店情景的一致性，實(shí)現(xiàn)課堂與實(shí)訓(xùn)室（中心）一體化，達(dá)到在真實(shí)情境下的教、學(xué)、做一體，以取得最佳教學(xué)效果。
再次，依托校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)基地，緊扣酒店服務(wù)內(nèi)涵，從客人立場出發(fā)，通過不斷強(qiáng)化的“客我”角色扮演，深化學(xué)生服務(wù)意識。在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)中，在實(shí)訓(xùn)室內(nèi)以酒店前廳為場景，設(shè)計對客情景劇本，通過老師示范、學(xué)生分組演練等學(xué)習(xí)過程，把酒店前廳情景教學(xué)與工作過程有機(jī)結(jié)合起來。在校外實(shí)習(xí)觀摩與頂崗實(shí)習(xí)過程中，通過理實(shí)教師引導(dǎo)、實(shí)訓(xùn)酒店師傅的現(xiàn)場幫帶，讓學(xué)生的主觀能動性得到充分調(diào)動，使學(xué)生真正做到在“做中學(xué)，做中會，會中懂，懂中熟”，校內(nèi)校外二者生動結(jié)合，使學(xué)生在熟能生巧的學(xué)做過程中，加深對酒店前廳工作崗位“管理”一詞的理解。
高職院校人才培養(yǎng)與地方行業(yè)發(fā)展是緊密結(jié)合的，酒店行業(yè)高速發(fā)展對人才需求提出了全新要求，傳統(tǒng)教學(xué)模式已經(jīng)不能滿足現(xiàn)代酒店行業(yè)的更高要求，因此，在高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置中，應(yīng)充分體現(xiàn)行業(yè)特點(diǎn)，突出酒店服務(wù)與管理課程對學(xué)生就業(yè)能力的培養(yǎng)，為學(xué)生職業(yè)發(fā)展打下堅實(shí)基礎(chǔ)。
參考文獻(xiàn)：
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[2]邱曉紅. 基于項目課程的高職“商務(wù)英語”改革研究[D].上海：華東師范大學(xué)碩士學(xué)位論文，2007.
旅游管理專業(yè)旨在培養(yǎng)具有良好的品德素養(yǎng)、完善的理論知識體系以及較強(qiáng)的旅游服務(wù)技能的應(yīng)用型人才。酒店實(shí)習(xí)是當(dāng)前學(xué)生教育實(shí)踐的主要基地。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，高校學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)中面臨一系列問題與挑戰(zhàn)，而最為突出的是學(xué)生的角色轉(zhuǎn)換問題，這已經(jīng)嚴(yán)重影響了當(dāng)前旅游教育的發(fā)展。
一、旅游管理專業(yè)酒店學(xué)生角色轉(zhuǎn)換問題
學(xué)生的角色轉(zhuǎn)變緩慢，對酒店文化缺乏認(rèn)同感。旅游類學(xué)生在實(shí)習(xí)中主要被分配在高星級酒店的餐飲、前廳以及康樂等部門。實(shí)習(xí)能夠使學(xué)生全面系統(tǒng)地了解酒店運(yùn)作的整個程序，將自身在學(xué)校所學(xué)知識更好地應(yīng)用在酒店的實(shí)習(xí)工作中，從而不斷充實(shí)自己，為將來踏入工作崗位打下良好的基礎(chǔ)。但是目前酒店學(xué)生在實(shí)習(xí)的過程當(dāng)中往往不能找準(zhǔn)自己的定位，有的學(xué)生以自己是學(xué)生的名義一味地進(jìn)行逃避，遇到困難就退縮；有的學(xué)生由于對酒店工作的適應(yīng)力較差，需要通過較長的時間來適應(yīng)這種新環(huán)境；大部分學(xué)生一時間難以接受酒店高強(qiáng)度的工作，再加上酒店嚴(yán)格的規(guī)章制度以及領(lǐng)導(dǎo)的高要求，所以學(xué)生會產(chǎn)生極大的逆反心理，于是許多問題便逐漸顯現(xiàn)出來，如頂撞上級、怠慢工作，中斷企業(yè)實(shí)習(xí)等。而酒店出于自身利益的考慮，會給實(shí)習(xí)學(xué)生安排過多的工作任務(wù)，但卻對他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)注，同時還存在著學(xué)生工資酬勞水平低、休息時間少等諸多的問題，這使得學(xué)生不愿轉(zhuǎn)變他們的角色。以上這些因素的綜合作用，使得學(xué)生在結(jié)束酒店實(shí)習(xí)工作后，不愿意在從事此行業(yè)，從而造成了酒店人才的“潛流失”。
二、旅游管理專業(yè)酒店學(xué)生角色轉(zhuǎn)換問題分析
（一）實(shí)習(xí)學(xué)生態(tài)度分析
受傳統(tǒng)觀念的影響，90%的學(xué)生認(rèn)為酒店是一個勞動密集型的服務(wù)性行業(yè)，且酒店行業(yè)的進(jìn)入門檻太低，對于自己來說是大材小用，不能體現(xiàn)自身的真正價值。因此，很多大學(xué)生不愿意在酒店實(shí)習(xí)。而即使是選擇酒店業(yè)的學(xué)生，他們大多數(shù)也存在著對自身的能力預(yù)估太高，不注重實(shí)際的情況。既希望有豐厚的工資待遇，又想要工作輕輕松松，只想做酒店管理方面的工作，不愿意從最底層的服務(wù)員做起是旅游類專業(yè)學(xué)生的通病，“眼高手低”的現(xiàn)象很是普遍。
（二）學(xué)生職業(yè)適應(yīng)能力分析
一方面，85%的學(xué)生認(rèn)為書本中的理論知識與當(dāng)前酒店的實(shí)踐工作存在著嚴(yán)重的脫節(jié)現(xiàn)象。當(dāng)前，教材中的知識較為陳舊，對學(xué)生參加酒店的實(shí)際工作幫助不大。長期受此因素的極大影響，高校所培養(yǎng)出來的旅游人才與酒店發(fā)展所需人才產(chǎn)生了脫節(jié)，對當(dāng)前的酒店行業(yè)的良好發(fā)展缺乏一定的指導(dǎo)性。例如，當(dāng)前酒店前廳部的接待人員使用的是英文系統(tǒng)，而學(xué)校教師在教學(xué)工作中只教給學(xué)生中文的操作系統(tǒng)。另一方面，由于高等院校對學(xué)生實(shí)操的缺乏重視且資金不足以支撐教師開展一定的實(shí)操活動，所以，學(xué)校在酒店實(shí)操方面，實(shí)訓(xùn)內(nèi)容僅僅局限于酒水服務(wù)、擺臺，而且學(xué)校實(shí)訓(xùn)室的設(shè)施設(shè)備也相對陳舊，不能達(dá)到模擬實(shí)際工作內(nèi)容的效果，嚴(yán)重影響了學(xué)生專業(yè)技能的獲得。所以學(xué)生面臨實(shí)習(xí)時，常常會產(chǎn)生一種膽怯心理。
（三）酒店企業(yè)的需求態(tài)度分析
酒店企業(yè)是以盈利為目的的，他們不想投入過多的成本來培養(yǎng)學(xué)生，而且酒店企業(yè)對大學(xué)學(xué)生抱有較高的期待，認(rèn)為他們在職位上都可以游刃有余，在不進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)的情況下便可以直接投入工作。另外，酒店利用學(xué)生廉價的勞動力，讓他們干超負(fù)荷的工作，引起了學(xué)生極大的不滿，使得學(xué)生產(chǎn)生抵觸心理，只把自己當(dāng)作學(xué)生來看待，而不注重服務(wù)意識與服從意識，這影響了學(xué)生的角色轉(zhuǎn)換。
三、解決學(xué)生角色轉(zhuǎn)換問題的對策
酒店實(shí)習(xí)是學(xué)生將理論知識應(yīng)用于實(shí)踐的重要途徑，而學(xué)生能否很好地進(jìn)行角色轉(zhuǎn)換是學(xué)生酒店實(shí)踐成功與否的重要標(biāo)志，因此，針對學(xué)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的角色轉(zhuǎn)換問題，人們應(yīng)采取積極的對策。
（一）解決學(xué)生心理問題
首先，學(xué)校應(yīng)該舉辦有關(guān)于實(shí)習(xí)的宣講會，讓學(xué)生為將要面臨的實(shí)習(xí)工作做好心理準(zhǔn)備，深入了解實(shí)習(xí)的必要性。讓學(xué)生明白實(shí)習(xí)實(shí)踐不僅可以完善理論知識，而且可以為將來工作積累經(jīng)驗(yàn)。同時也讓學(xué)生明白體力勞動與腦力勞動在實(shí)際工作中的必然性，從而讓學(xué)生充分發(fā)揮自己的智慧靈活地解決工作中的難題。學(xué)校要教育學(xué)生從基本層工作做起，從自己的實(shí)際情況出發(fā)，腳踏實(shí)地地做好自己的本職工作。其次，學(xué)校要系統(tǒng)地介紹相關(guān)實(shí)習(xí)酒店的概況，與實(shí)習(xí)單位訂立勞動合同，讓學(xué)生明白自身作為學(xué)生的權(quán)利與義務(wù)；讓學(xué)生學(xué)會用積極的心態(tài)去面對實(shí)習(xí)，增強(qiáng)自身的自信心，從而使學(xué)生逐漸轉(zhuǎn)變成具有良好形象與較高素質(zhì)的酒店工作人員。再次，學(xué)生應(yīng)樹立正確的觀念，找準(zhǔn)自我定位，以堅強(qiáng)的意志去積極地面對工作中的困難，轉(zhuǎn)不利因素為積極因素，去除自我主義以及自私自利，盡快地融入酒店的工作環(huán)境當(dāng)中，努力處理好與同事、領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)系，營造一種人人互幫互助的工作氛圍，從而使自身在實(shí)習(xí)中得到成長。
（二）提高學(xué)生職業(yè)適應(yīng)能力的對策
1.完善專業(yè)課程體系，加強(qiáng)“雙師型”教師隊伍建設(shè)。在教學(xué)設(shè)置上，學(xué)校可以讓酒店職業(yè)經(jīng)理人在學(xué)校擔(dān)任相應(yīng)課程的老師，從而使課程體系緊跟時代前沿。另外，“雙師型”要求教師具備系統(tǒng)的專業(yè)學(xué)科知識、實(shí)踐知識、管理以及文化方面的知識，以彌補(bǔ)學(xué)生在實(shí)踐、管理以及文化知識等方面的不足，從而培養(yǎng)全面發(fā)展的學(xué)生。2.加強(qiáng)職業(yè)教育。當(dāng)前我國設(shè)置了前廳、客房以及餐廳方面的實(shí)踐課程，但由于學(xué)校設(shè)施設(shè)備欠缺和以理論為主的教學(xué)形式的存在等，所以各種實(shí)踐課程幾乎只是一種形式，沒有起到真正的作用。為此人們應(yīng)該加大對實(shí)踐教學(xué)的投資，設(shè)置校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、校外見習(xí)以及酒店實(shí)習(xí)相結(jié)合的實(shí)踐課程，以增強(qiáng)知識與技能、理論與實(shí)踐之間的完美銜接，從而使實(shí)踐課程體系化。增添實(shí)踐類課程可從某種程度上提高學(xué)生的動手操作能力與職業(yè)素養(yǎng)，也有利于培養(yǎng)學(xué)生自主探究問題與精益求精的工作精神，為將要步入的工作崗位的學(xué)生提供一定的指導(dǎo)。
關(guān)鍵詞：酒店管理專業(yè)；人才培養(yǎng)；課程體系；教學(xué)改革
隨著酒店行業(yè)服務(wù)水平的不斷提高，以及競爭的不斷加劇，酒店企業(yè)對于從事酒店管理人員的素質(zhì)提出了更高的要求。目前，高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)存在著人才培養(yǎng)目標(biāo)與市場人才需求不符、專業(yè)課程設(shè)置未能與時俱進(jìn)、課程講授重理論輕實(shí)踐等問題。針對這些問題，我校酒店管理專業(yè)針對人才培養(yǎng)方案進(jìn)行深入的研究，結(jié)合自身情況進(jìn)行了教學(xué)改革。主要從以下幾個方面進(jìn)行：
1準(zhǔn)確定位人才培養(yǎng)目標(biāo)
根據(jù)近年對酒店企業(yè)的調(diào)研，確定高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)應(yīng)為：面向現(xiàn)代酒店，為適應(yīng)酒店、會所等企業(yè)的前廳、餐飲、客房等崗位需要，熟練掌握酒店服務(wù)及崗位群工作必備的專業(yè)基礎(chǔ)理論知識和專項技能，具備良好的職業(yè)道德和綜合應(yīng)用能力、能從事酒店服務(wù)與基層管理、德智體全面發(fā)展的高素質(zhì)技能型專門人才。主要就業(yè)單位包括高星級商務(wù)酒店、高級度假酒店、高檔連鎖餐飲企業(yè)、豪華游輪、高級會所等，主要崗位有前臺接待員、餐飲部服務(wù)員、客房部服務(wù)員、銷售部營銷員、調(diào)酒員、部門行政人員，以及各部門主管或經(jīng)理等。
2構(gòu)建課程體系
由酒店管理專業(yè)教師和酒店企業(yè)技術(shù)專家和一線技術(shù)人員組成專業(yè)課程開發(fā)設(shè)計小組，以職業(yè)能力發(fā)展為導(dǎo)向，根據(jù)就業(yè)崗位群的任職能力要求，通過詳細(xì)深入地研討論證，進(jìn)行了課程體系構(gòu)建，如圖1。本課程體系由公共課、專業(yè)課和拓展課組成。公共課程立足于為學(xué)生打基礎(chǔ)；專業(yè)課主要教授學(xué)生專業(yè)知識和技能；拓展課主要是業(yè)務(wù)領(lǐng)域的拓展、自主創(chuàng)業(yè)需具備的知識和技能。
3確定主要課程學(xué)習(xí)情境
課程構(gòu)建完后，選取了5個工作任務(wù)和相應(yīng)的教學(xué)情境，從而使酒店各崗位的工作過程包含在任務(wù)訓(xùn)練中。如表1所示。
4確定核心課程
根據(jù)學(xué)習(xí)情境，確定5門課程為核心課程，并為每門課程編制課程標(biāo)準(zhǔn)，開展科學(xué)有序的教學(xué)。
4.1酒店管理概論
包括飯店管理的一般理論、飯店各主要部門的管理常識及相應(yīng)的服務(wù)操作技能。它對學(xué)生從事飯店管理與服務(wù)工作具有重要的意義，并有利于培養(yǎng)學(xué)生的解決問題、分析問題的能力。
4.2酒店前廳客房服務(wù)與管理
主要包括前廳部的工作任務(wù)、前廳工作人員的素質(zhì)、前廳部的組織機(jī)構(gòu)、前廳各崗位職責(zé)、客房預(yù)訂業(yè)務(wù)管理、接待業(yè)務(wù)管理、禮賓行李業(yè)務(wù)、總機(jī)業(yè)務(wù)。本課程注重知識性，培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)知識和管理理論；另一方面也注重實(shí)踐性，培養(yǎng)學(xué)生的操作能力和管理能力。
4.3餐飲服務(wù)與管理
主要包括餐飲服務(wù)的基本知識與技能，及餐飲管理的基本理論與方法；餐飲管理目標(biāo)、餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢；餐廳服務(wù)技能、宴會服務(wù)等；菜單設(shè)計、廚房管理、原料管理、餐飲成本管理、餐飲營銷等。同時培養(yǎng)學(xué)生的應(yīng)變能力和創(chuàng)新、創(chuàng)業(yè)能力。
4.4酒店職業(yè)英語
本課程培養(yǎng)學(xué)生在酒店情景下的聽、說、讀、寫、譯能力。主要包括客房預(yù)訂、登記入住、應(yīng)接服務(wù)、叫早服務(wù)、外匯兌換、處理投訴、問訊處、結(jié)賬等；客房服務(wù)、迎客入住、介紹賓館設(shè)施、客房清潔、洗衣服務(wù)、處理設(shè)施故障、迷你吧、換房、緊急情況處理以及其它客房服務(wù)；餐位預(yù)訂、迎客、點(diǎn)菜、處理投訴、客房送餐服務(wù)、席間服務(wù)、西餐付賬等。
4.5酒店營銷實(shí)務(wù)
本課程主要講授酒店市場營銷觀念、酒店市場營銷環(huán)境分析、酒店市場調(diào)查與預(yù)測、酒店消費(fèi)者行為、酒店市場細(xì)分與目標(biāo)市場的選擇、酒店市場營銷戰(zhàn)略（4ps）、酒店銷售渠道策略、定價管理、酒店促銷策略等。使學(xué)生掌握一定的酒店市場營銷知識、技巧和策略，為將來走上工作崗位、熟悉旅游酒店行業(yè)的營銷管理規(guī)則打下基礎(chǔ)。
5實(shí)施教學(xué)改革
5.1加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)
酒店管理專業(yè)對教師的實(shí)踐能力的要求很高，教師必須在掌握足夠的理論知識的同時，具備較強(qiáng)的專業(yè)技能，才能勝任教學(xué)。因此，必須要求酒店管理專業(yè)教師深入酒店掛職鍛煉，真正從事相應(yīng)的崗位工作，熟練掌握專業(yè)技能。同時聘請富有經(jīng)驗(yàn)的酒店專業(yè)技術(shù)人員作為兼職教師，更好地指導(dǎo)學(xué)生的實(shí)踐。
5.2加強(qiáng)實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)
實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)包括校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室和校外實(shí)訓(xùn)室。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室包括前廳實(shí)訓(xùn)室、飯店客房實(shí)訓(xùn)室、飯店餐飲實(shí)訓(xùn)室和形體訓(xùn)練房等，最好按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)來建設(shè)和完善，既能為學(xué)生提供實(shí)景訓(xùn)練，又能為酒店企業(yè)員工提供培訓(xùn)。校外實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)與國內(nèi)外知名酒店合作，為學(xué)生提供規(guī)范的實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地。目前，我校已與東莞帝豪花園酒店、江恒盛國際大酒店、武漢新港國際大酒店等企業(yè)合作，為學(xué)生提供校外實(shí)訓(xùn)和實(shí)習(xí)基地。
5.3革新教學(xué)方法
傳統(tǒng)填鴨式的理論教學(xué)已不能滿足就業(yè)市場對于學(xué)生高技能的要求。因此，必須采用新的切實(shí)可行的教學(xué)方法，提高學(xué)生實(shí)際操作水平，例如任務(wù)驅(qū)動法、情景教學(xué)法、探究教學(xué)法等以學(xué)生為主導(dǎo)的教學(xué)方法。讓學(xué)生做學(xué)合一，切實(shí)提高學(xué)生的職業(yè)能力和就業(yè)競爭力。
參考文獻(xiàn)
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(一) 巾幗不讓須眉，她，是一位出色的女強(qiáng)人。
誰，是誰?能夠被評選為本月的優(yōu)秀員工，不用說了，她，就是被顧客叫得響當(dāng)當(dāng)?shù)腖UCY(化名)------
沒有工作經(jīng)驗(yàn)，沒有同等的薪酬，她，只是一名還未走出大學(xué)校門的實(shí)習(xí)生，可這一切，對她來說不重要，哪怕是零起點(diǎn)，她的工作一樣出色，生活一樣精彩!
首先得從她工作認(rèn)真負(fù)責(zé)說起了,在樓層服務(wù)員的工作職責(zé)中，因現(xiàn)階段實(shí)習(xí)生，兼職生較多，布草管理難度相對較大。可在她負(fù)責(zé)的工作間，沒有出現(xiàn)過一次布草丟失。工作間整理得干干凈凈，物品擺放有序，明文標(biāo)貼，一目了然。所負(fù)責(zé)的區(qū)域雖然住房率高，但一樣出眾，能夠保質(zhì)保量完成每日的任務(wù)。直到今天，在同事心中，都流傳著這樣一個故事。
一次因其它樓層住房率較高，她不得不到其它樓層跳房(打掃衛(wèi)生)，可當(dāng)她的工作任務(wù)完成后，仍想著自己的工作間，趕回來清點(diǎn)布草，擔(dān)心同事不熟悉自己的物品存放，一再叮囑同事用品的擺放位置-------直到幫忙整理完畢才放心的離開。
工作需要積極主動，被動的接受安排，只會讓挫傷我們的熱情。積極主動地去工作，才能發(fā)揮我們自己的聰明才智，才能干得出色。每當(dāng)日常任務(wù)完成后，她絕不會閑著，抹布，清潔桶，并是她的行頭。空房保潔抹塵，計劃清潔，她都走在了別人前面。能夠積極為領(lǐng)導(dǎo)分憂，上級做的事情，她先想到了。沒等吩咐，當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)安排的時候，她已經(jīng)提前出色地完成。
一分溫馨提示，一分關(guān)愛。MARRY(化名)，我的布草更換好了，趕緊去換咯!不然呆會人多要排隊的------，在她的工作間，張貼著一份特有的溫馨提示。看過的同事都深深的感覺到她的一份細(xì)心與關(guān)愛。親愛的你，工作一天，辛苦了，希望你來到本工作間能夠放松身心，------能夠快樂!-------
思而不學(xué)則殆，為學(xué)而來，世間千變?nèi)f化，不學(xué)習(xí)很可怕。作為實(shí)習(xí)生的她，雖然在校學(xué)習(xí)了許多理論知識，可每次現(xiàn)場培訓(xùn)，或者是開晨會的時候，數(shù)她的筆記記得最為認(rèn)真了。翻開同樣的會議記錄本，不用說，一眼并能夠找到屬于她的滿滿的文字已經(jīng)不止記載了一個筆記本。除了學(xué)習(xí)基層服務(wù)，她對于管理知識也很感興趣。當(dāng)領(lǐng)班開會的時候，你絕不會想到還有她，熱情地作為一名旁聽者。
見到顧客，同事和領(lǐng)導(dǎo)打招呼，主動讓座可謂服務(wù)行業(yè)最為基本的禮貌禮儀，雖然每天都在見面，然而她才真正做到了彬彬有禮。請，您好，謝謝，對不起------每天都能從她那里聽到這樣的字眼。
其次自主自強(qiáng)，不甘示弱。用她的一句話來說，我不比別人差，足見她的自信與樂觀。對于團(tuán)體組織活動，她都能夠踴躍參加，這次的歌曲舞蹈會演，她都報了名。雖然結(jié)果不盡人意，可有勇氣面對失敗也是一種不可忽略的成功。對于她來說，開心很重要，工作著，快樂著，給人留下的永遠(yuǎn)是微笑。
908顧客親筆留下感謝信，鼓舞著她繼續(xù)努力。
雖然是第一次入住本酒店，但我就深深感觸到了貴酒店的高品質(zhì)服務(wù)，尤其是那位叫嬌嬌的實(shí)習(xí)生，入住的三天，我很感動，當(dāng)我告訴她需要幫忙擦下皮鞋時，不到5分鐘的時間，一雙雪亮的皮鞋就擺在了我面前，讓我不得不感動，情不自禁地寫下這封感謝信，以此懇請酒店領(lǐng)導(dǎo)對這樣的員工給與表揚(yáng)------這封來自xxx日908顧客的感謝信，雖然在她看來不值得一提，可她就是我們身邊的榜樣。
再者，能夠團(tuán)結(jié)協(xié)作，在她身邊都是好姐妹。雖然隔著樓層，當(dāng)她完成任務(wù)后覺不會忘記她的姐妹們，一聽到搶房的聲音，不用說，她已經(jīng)在幫忙了。JANE,打掃完了沒有，我馬上過來幫你------正是她，帶動形成了一批和諧的團(tuán)隊，一批富有凝聚力的團(tuán)隊。
JJ的名字早已被顧客叫得響當(dāng)當(dāng)了，9/F,12/F長住客早已記住了她的名字。今天lucy上班了沒有?，當(dāng)顧客沒有見到她時，卻一樣關(guān)切地問候，難道是親情?是愛?是思念?可知道，她對于長住客的一言一行都牢牢地記在腦海里，愛喝什么飲料，一塊小小的香皂喜歡放什么位置，什么角度，喜歡看什么電視節(jié)目------她都知道了。
一切盡在不言中，然而悉數(shù)的文字卻只能表述她的一個縮影，信了，沒有理由不推薦她為本月的優(yōu)秀員工，要問是誰?
她，就是我們房務(wù)部為大家一直所認(rèn)可的LUCY。
酒店優(yōu)秀員工事跡材料范文(二) 馮**于20XX年07月30日入職本酒店，擔(dān)任前廳部接待員一職。入職以來，各方面表現(xiàn)優(yōu)異，對待工作認(rèn)真細(xì)致、積極主動、任勞任怨，具有較強(qiáng)的責(zé)任感。
眾所周知，前廳部就是酒店的縮影，前廳部員工的服務(wù)直接反映了整個酒店的管理水平、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，直接影響酒店的整體形象。作為酒店一線對客部門，前臺的工作強(qiáng)度及工作壓力是可想而知的。加班加點(diǎn)是家常便飯，被客人無理刁難也是常有的事，上班過程中一個疏忽大意未處理好客人賬務(wù)，除了引起客人的投訴，還要擔(dān)當(dāng)賠錢的風(fēng)險。但就是在這樣的環(huán)境下，初涉社會的馮**卻無所畏懼，工作任勞任怨、不怕吃苦、勤奮而踏實(shí)。
還記得，當(dāng)時馮**是老員工中最后一個來到前廳部大家庭的。在培訓(xùn)期間，她一直付出比別人多的時間和精力去完成每個實(shí)踐步驟。現(xiàn)在，她的業(yè)務(wù)知識和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)已經(jīng)非常豐富。新員工也都愿意跟著她這位師傅學(xué)習(xí)。她在新員工操作出現(xiàn)疑問的時候，從來不會視而不見，而是很耐心地在旁邊指點(diǎn)，使新員工在一步步的操作中學(xué)會自己解決問題。她樂于助人，用點(diǎn)滴于懷的真誠換得了同事的愛戴。記得那一次，一位新員工上夜班的時候?qū)㈠X柜的鑰匙弄丟了。尋找未果自然打算放棄，但馮**卻從前臺的臺面縫隙到RC掛勞里一個一個地翻，見此情景新員工帶著愧疚，在馮**的帶動下繼續(xù)搜索。終于在RC掛勞里面找到了小小的錢柜鑰匙。還有許多這樣的小事數(shù)不枚舉，馮**對同事的幫助就像春風(fēng)撫面，讓人倍感溫暖。
【關(guān)鍵詞】酒店管理專業(yè) 全真實(shí)訓(xùn)“一體化”實(shí)訓(xùn)室
【中圖分類號】G【文獻(xiàn)標(biāo)識碼】A
【文章編號】0450-9889（2012）07C-0049-02
隨著整個社會對人才尤其是技能型人才的需求越來越大，社會對勞動者的認(rèn)知能力、實(shí)踐能力及創(chuàng)新精神的要求也越來越高，高職教育應(yīng)適應(yīng)現(xiàn)代社會對技能型人才的迫切要求，堅持以就業(yè)導(dǎo)向，以服務(wù)為宗旨，推行全面素質(zhì)教育，培養(yǎng)具有綜合職業(yè)能力的中初級專門人才。酒店管理是一門應(yīng)用性很強(qiáng)的學(xué)科，要想更快更好地提高學(xué)生的操作水平，必須建立適應(yīng)教學(xué)模式的實(shí)踐教學(xué)體系和實(shí)訓(xùn)基地。本文以廣西城市職業(yè)學(xué)院“景陽樓賓館”全真實(shí)訓(xùn)基地為例進(jìn)行探討。
一、建立全真實(shí)訓(xùn)基地的必要性
實(shí)踐教學(xué)是高職教育的重要特點(diǎn)，建立必要的校內(nèi)校外實(shí)訓(xùn)基地是保證實(shí)訓(xùn)教學(xué)目標(biāo)能否順利實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)，且根據(jù)現(xiàn)階段酒店行業(yè)的基本情況以及酒店行業(yè)的發(fā)展趨勢，酒店管理類人才既要求具有優(yōu)秀的思想素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)，又要全面掌握現(xiàn)代酒店經(jīng)營管理的理念、方法和手段，熟悉酒店各管理部門的管理知識，掌握各項酒店業(yè)務(wù)、酒店服務(wù)的基本操作技能。為了培養(yǎng)一支高素質(zhì)的酒店管理專業(yè)隊伍和技能人才，促進(jìn)理論學(xué)習(xí)和實(shí)踐較好結(jié)合，使培養(yǎng)出來的人才理論夠用、技能突出，我們應(yīng)建立一個或多個質(zhì)量優(yōu)良、功能齊全、設(shè)備完善的全真酒店管理實(shí)訓(xùn)基地（本文所指的全真實(shí)訓(xùn)基地是相對于仿真、模擬實(shí)訓(xùn)基地的特定稱呼），使學(xué)生不出校門就能完全按真實(shí)的工作環(huán)境效果進(jìn)行實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)，這樣不僅可以鞏固所學(xué)知識的系統(tǒng)性，更重要的是培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)際動手能力，達(dá)到從理論到實(shí)踐，從知識向能力的轉(zhuǎn)化，真正做到“紙上談兵練真功”。因此，廣西城市職業(yè)學(xué)院在建立了區(qū)內(nèi)外等8所校外星級酒店為實(shí)訓(xùn)基地的同時，在校內(nèi)已有一個客房實(shí)訓(xùn)基地、一個餐飲實(shí)訓(xùn)中心以及一個導(dǎo)游實(shí)訓(xùn)基地的基礎(chǔ)上，再設(shè)立了一座校內(nèi)三星級賓館——景陽樓賓館。賓館擁有多種類型的客房共35套，餐飲包廂、茶餐廳、咖啡廳及大小會議室等。在實(shí)現(xiàn)其生產(chǎn)性社會功能的同時，可以為酒店管理專業(yè)實(shí)現(xiàn)“課堂學(xué)習(xí)—校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地實(shí)踐教學(xué)—課堂學(xué)習(xí)—校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地實(shí)習(xí)—課堂學(xué)習(xí)—校外實(shí)訓(xùn)基地頂崗實(shí)習(xí)”的“學(xué)訓(xùn)相間，能力遞進(jìn)”的教學(xué)模式提供堅實(shí)的基礎(chǔ)。
二、全真實(shí)訓(xùn)室在實(shí)訓(xùn)教學(xué)中的利與弊
酒店管理專業(yè)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)模塊是按照酒店管理崗位群來設(shè)置的，包括有餐廳服務(wù)崗位群以及客房服務(wù)、餐飲服務(wù)、康樂服務(wù)等崗位群，開設(shè)有“餐廳服務(wù)與管理”、“前廳、客房服務(wù)與管理”等核心課程，開發(fā)了“前廳服務(wù)、中餐宴會服務(wù)、西餐宴會服務(wù)以及現(xiàn)代飯店客房業(yè)務(wù)”等實(shí)踐課時，并將專業(yè)課程設(shè)置成以崗位工作過程為導(dǎo)向、情景式教學(xué)的模式。因此，這就需要各個實(shí)訓(xùn)基地能按照酒店管理崗位群提供進(jìn)行實(shí)訓(xùn)教學(xué)的設(shè)備和條件。經(jīng)過一段時間的實(shí)際教學(xué)總結(jié)證明，全真實(shí)訓(xùn)基地相對于仿真實(shí)訓(xùn)基地而言，在實(shí)際的實(shí)訓(xùn)教學(xué)中存在以下利與弊：
（一）具備了真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，但無法完全兼顧實(shí)訓(xùn)教學(xué)的需要。景陽樓賓館全真實(shí)訓(xùn)基地營造一個與酒店管理與服務(wù)第一線工作現(xiàn)場基本相一致的真實(shí)的職業(yè)環(huán)境，并具備了一定的星級酒店管理的規(guī)范性、先進(jìn)性和實(shí)效性。從酒店設(shè)施設(shè)備、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、管理水平以及人員和崗位配置等方面基本和職業(yè)環(huán)境一致。并且借鑒現(xiàn)代酒店的管理運(yùn)作模式，與學(xué)校的文化產(chǎn)業(yè)以及文化特色相融合，特別重視學(xué)生的文化水平尤其是對傳統(tǒng)文化水平的提升以及職業(yè)素質(zhì)訓(xùn)導(dǎo)。通過各個實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)（實(shí)訓(xùn)、作業(yè)答疑、實(shí)習(xí)、畢業(yè)設(shè)計、社會實(shí)踐等）的合理安排，構(gòu)建以實(shí)踐動手能力為主體，按職業(yè)道德素養(yǎng)、基本技能、專業(yè)技能和技術(shù)應(yīng)用能力層次，循序漸進(jìn)地安排實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，將實(shí)踐教學(xué)的目標(biāo)和任務(wù)具體落實(shí)到各個實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)中，使學(xué)生在實(shí)踐教學(xué)中學(xué)到的不是片面的、部分的、無序的內(nèi)容，而是應(yīng)用型高等技術(shù)人才所必須具備的、完整的、系統(tǒng)的技能。
景陽樓賓館等校內(nèi)實(shí)訓(xùn)基地應(yīng)實(shí)施全方位開放運(yùn)行，以確保滿足學(xué)生實(shí)訓(xùn)為主要構(gòu)建目的，從空間到時間都要向?qū)W生和教師全面開放。即學(xué)生隨時可以根據(jù)實(shí)際教學(xué)安排和需要到實(shí)訓(xùn)基地開展實(shí)訓(xùn)。在實(shí)際教學(xué)過程中，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下制定實(shí)訓(xùn)步驟，處理和分析實(shí)訓(xùn)過程。這樣可以充分運(yùn)用自己所掌握的知識和技能，淋漓盡致地發(fā)揮自己的聰明才智；有利于學(xué)生獨(dú)自安排學(xué)習(xí)時間，提高學(xué)習(xí)效率。但廣西城市職業(yè)學(xué)院本身為3A級旅游景區(qū)，這就決定了其在為酒店管理專業(yè)學(xué)生提供實(shí)訓(xùn)教學(xué)的同時，校內(nèi)全真實(shí)訓(xùn)基地的另一主要功能之一是供餐飲與住宿、休閑與旅游服務(wù)，即其本身承擔(dān)了生產(chǎn)與社會服務(wù)、提高學(xué)校的社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的社會功能，因此，當(dāng)其社會功能需要最大化的時候就有可能與實(shí)訓(xùn)教學(xué)需要相沖突，不能完全確保實(shí)訓(xùn)教學(xué)的順利進(jìn)行。
一、課堂理論教學(xué)方法的應(yīng)用
除了專門開設(shè)職業(yè)核心能力課程外，酒店管理專業(yè)教學(xué)還可以在各種課程的教學(xué)中滲透職業(yè)核心能力的培養(yǎng)。首先，課程突破傳統(tǒng)學(xué)科型教學(xué)設(shè)計，實(shí)踐教學(xué)以項目為載體，項目選擇強(qiáng)化職業(yè)導(dǎo)向，著力提高學(xué)生的職業(yè)核心能力。在教學(xué)過程中，以學(xué)生為主體，創(chuàng)設(shè)項目或問題，讓學(xué)生分小組協(xié)作，通過討論、查閱資料、解決疑問等方法共同完成任務(wù)，并正確評價完成過程和最終作品。例如，在餐飲服務(wù)與管理課程教學(xué)中，宴會服務(wù)這部分內(nèi)容可設(shè)為一教學(xué)項目，讓學(xué)生分成小組，選出組長，由組長為組員分工。小組成員經(jīng)過前期的調(diào)查和討論，需要完成宴會的策劃包括選擇宴會主題、完成宴會計劃書等，小組最后應(yīng)在全班面前進(jìn)行項目陳述，由老師進(jìn)行評價。通過這種教學(xué)過程，培養(yǎng)了學(xué)生的交流能力、合作能力、解決問題能力、信息處理能力、自我學(xué)習(xí)能力等各種核心能力。其次，課程綜合實(shí)踐及暑期的社會調(diào)研與服務(wù)全程實(shí)施項目化管理，還可以融合校園內(nèi)舉行的各種社團(tuán)活動、專項比賽等，搭建學(xué)生自我展示、自我發(fā)展的平臺，以此促進(jìn)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)。學(xué)生的活動應(yīng)充分利用各級學(xué)生組織開展，從班級到專業(yè)，到系，到學(xué)院。通過多樣化、多層次的校內(nèi)活動，為學(xué)生提供各種將職業(yè)能力內(nèi)化成型的機(jī)會，依據(jù)課程體系和學(xué)生各種素養(yǎng)及能力形成的內(nèi)在邏輯，制定和實(shí)施若干考核項目，從而有效控制學(xué)習(xí)過程，及時調(diào)整教學(xué)節(jié)奏。
二、實(shí)踐教學(xué)方法的應(yīng)用
酒店管理專業(yè)職業(yè)核心能力的培養(yǎng)應(yīng)特別重視實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計包括實(shí)踐時間節(jié)點(diǎn)安排、時間長短、內(nèi)容設(shè)計等內(nèi)容，它會直接影響核心能力的培養(yǎng)效果。目前，高職院校實(shí)踐教學(xué)有以下兩種形式：校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)；校外實(shí)踐教學(xué)（專業(yè)實(shí)習(xí)、頂崗實(shí)習(xí)）。校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)主要是在校內(nèi)的實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行技能方面的訓(xùn)練，酒店管理的實(shí)訓(xùn)室通常有前廳實(shí)訓(xùn)室、客房實(shí)訓(xùn)室、餐飲實(shí)訓(xùn)室、茶藝實(shí)訓(xùn)室、調(diào)酒實(shí)訓(xùn)室、烹飪實(shí)訓(xùn)室等。學(xué)生在這里可以有置身于酒店的場景進(jìn)行仿真的練習(xí)。校外實(shí)踐教學(xué)是把學(xué)生安排在酒店的某一具體崗位，像一位員工一樣為客人服務(wù)和解決問題，并由企業(yè)的管理人員給予直接的指導(dǎo)。這是最能培養(yǎng)和強(qiáng)化學(xué)生核心職業(yè)能力的實(shí)踐教學(xué)方法。總體來說，高職院校的實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)安排有以下三種組織模式：
第一種“，2.5+0.5”模式，即學(xué)制三年的高職學(xué)生，前五個學(xué)期在校內(nèi)學(xué)習(xí)，最后一個學(xué)期在酒店實(shí)習(xí)。這一模式，前五個學(xué)期的實(shí)踐應(yīng)是以校內(nèi)實(shí)踐為主的，即利用校內(nèi)建設(shè)齊全的實(shí)訓(xùn)設(shè)施，學(xué)生根據(jù)課程的進(jìn)度和需求，在校內(nèi)實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行餐廳擺臺、客房服務(wù)、前廳接待等服務(wù)技能的學(xué)習(xí)，并結(jié)合課堂上的模擬教學(xué)。
第二種，“2+1”模式，即學(xué)制三年的高職學(xué)生，前四個學(xué)期在校內(nèi)學(xué)習(xí)，最后一年在酒店實(shí)習(xí)。第三種，“2+0.5+0.5”模式，即學(xué)制三年的高職學(xué)生，有四個學(xué)期在學(xué)校學(xué)習(xí)，有兩個學(xué)期在酒店實(shí)習(xí)，這兩個學(xué)期可以是第二學(xué)期和第五學(xué)期，或第三學(xué)期與第六學(xué)期，不同的院校根據(jù)行業(yè)的需求與專業(yè)教學(xué)的情況進(jìn)行安排。第一、二種模式的差別是校外實(shí)習(xí)時間長短不一樣，它們都容易出現(xiàn)一些不足。第一，學(xué)生對專業(yè)缺乏感性的認(rèn)識，職業(yè)核心能力無法得到應(yīng)用和強(qiáng)化，雖然課內(nèi)實(shí)踐時老師會假設(shè)各種場景，但這類似于隔靴搔癢，無法讓學(xué)生把在校內(nèi)學(xué)習(xí)到的能力在現(xiàn)實(shí)中進(jìn)行鍛煉，及時發(fā)現(xiàn)自己的不足，并加以改進(jìn)。第二，學(xué)生無法在不同的崗位上進(jìn)行輪換，無法知道什么崗位是最適合自己的。學(xué)生最后一個學(xué)期或最后一年到酒店頂崗實(shí)習(xí)，通常是在前廳、餐飲、客房三大部門選擇一個崗位，過程中不會安排換崗，一直到實(shí)習(xí)結(jié)束。這樣會讓很多的學(xué)生無法確定哪個崗位是最適合自己的，最能發(fā)揮自己能力的，在一定程度上影響日后的職業(yè)發(fā)展，或讓他在對目前這一崗位不滿意的情況下否定了自己未來的職業(yè)選擇。第三種模式在實(shí)施過程中也存在一定的問題。無論是第一個0.5安排在第二個學(xué)期，還是安排在第三個學(xué)期，這種模式的問題在于前面缺少鋪墊，學(xué)生在缺少心理準(zhǔn)備的情況下要離開學(xué)校到酒店進(jìn)行半年的實(shí)習(xí)，雖然能夠堅持下來了，但高強(qiáng)度的工作卻一下讓他們失去對專業(yè)的信心和興趣，回校后萎靡不振，根本無法提高職業(yè)核心能力的學(xué)習(xí)熱情。經(jīng)過多年的摸索和教學(xué)實(shí)踐總結(jié)后，筆者認(rèn)為以下的實(shí)踐教學(xué)設(shè)計對高職酒店管理專業(yè)的學(xué)生提升其職業(yè)核心能力很有效。實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)設(shè)計的原則應(yīng)是：循序漸進(jìn)，校內(nèi)外相結(jié)合。循序漸進(jìn)有兩層意思：一是指實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)的設(shè)計應(yīng)符合酒店管理專業(yè)學(xué)生對專業(yè)的認(rèn)識程度，并配合核心能力課程、專業(yè)課程的教學(xué)進(jìn)程而逐漸深入；二是指實(shí)踐教學(xué)應(yīng)遵循學(xué)生心理發(fā)展的規(guī)律，按照“認(rèn)識———了解———喜歡”這樣的規(guī)律來設(shè)計。
第一學(xué)期：入學(xué)后的第一周，安排專業(yè)教育，實(shí)踐環(huán)節(jié)：酒店參觀，組織學(xué)生分別參觀不同星級的酒店（五星級酒店、四星級酒店、三星級酒店）。這一環(huán)節(jié)是為了讓學(xué)生先對酒店有個感性的認(rèn)識，看到酒店的環(huán)境，對未來的職業(yè)有一個良好的憧憬。第一學(xué)期可對應(yīng)開設(shè)職業(yè)溝通能力職業(yè)核心能力課程模塊，加上前廳服務(wù)與管理、餐飲服務(wù)與管理、客房服務(wù)與管理等專業(yè)課程的，為下一學(xué)期的實(shí)踐教學(xué)奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。
第二、三學(xué)期：安排4—6周的專業(yè)實(shí)習(xí)（酒店）。筆者的學(xué)校在廣州，廣州每年有兩次的交易會，即春交會（3月）和秋交會（十月），每次持續(xù)約20天，正好在學(xué)期中間進(jìn)行，我們就會安排學(xué)生在這兩次交易會到酒店實(shí)習(xí)，之后回校繼續(xù)上課，即經(jīng)過一個多學(xué)期的理論學(xué)習(xí)后，到酒店短期實(shí)習(xí)。這樣做的好處很明顯，兩次的實(shí)習(xí)勞動強(qiáng)度不太大，時間也恰好讓學(xué)生能夠了解崗位的基本運(yùn)作和酒店的構(gòu)成體系。而且交易會期間，可以接觸到來自世界各地的客人，讓之前的學(xué)習(xí)內(nèi)容有個演練的機(jī)會。接連兩個學(xué)期短期實(shí)習(xí)的機(jī)會，應(yīng)鼓勵學(xué)生去不同的酒店、選擇不同的部門或崗位進(jìn)行實(shí)習(xí)，經(jīng)過兩次在酒店的實(shí)習(xí)后，學(xué)生會了解自己職業(yè)能力上存在的不足，回校后可以有針對性地加強(qiáng)，也可以認(rèn)識自己的優(yōu)勢、劣勢，以利于職業(yè)方向的選擇和調(diào)整。對于那些無法在學(xué)期中間安排短期實(shí)習(xí)的學(xué)校，可以安排學(xué)生在寒暑假到酒店實(shí)習(xí)，并記實(shí)習(xí)學(xué)分，也可以取得同樣的效果。在第二學(xué)期，可對應(yīng)開設(shè)職業(yè)核心能力模塊課程———團(tuán)隊合作能力模塊，因?yàn)閷W(xué)生通過在酒店的短期實(shí)習(xí)，會意識到這一能力在酒店實(shí)際工作中的重要性以及自己在這方面能力的欠缺，這個節(jié)點(diǎn)開設(shè)這一模塊課程可以提高學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，產(chǎn)生良好的教學(xué)效果。第三學(xué)期開設(shè)職業(yè)核心能力模塊課程———解決問題能力模塊，學(xué)生已經(jīng)完成兩次的短期的酒店實(shí)習(xí)，完成了兩個職業(yè)核心能力模塊課程的學(xué)習(xí)，專業(yè)意識也有了很大的提升，對職業(yè)中的各種問題會有較深入的思考，正是提升這一核心能力的合適節(jié)點(diǎn)。
第五或第五、六兩個學(xué)期安排頂崗實(shí)習(xí)。因?yàn)橛辛饲懊鎯纱蔚亩唐趯?shí)習(xí)，學(xué)生對酒店有了認(rèn)識，也有了心理上的準(zhǔn)備；同時學(xué)生也較清楚自己喜歡和適合酒店的哪個崗位，那么這次的頂崗實(shí)習(xí)就是有目標(biāo)的、心理上準(zhǔn)備充分的一次實(shí)習(xí)。如果學(xué)生能以有準(zhǔn)備的、平靜的心情去迎接最后這次為期半年或一年的頂崗實(shí)習(xí)時，他在崗位上的工作態(tài)度是正面和值得期待的。學(xué)生完成了頂崗實(shí)習(xí)，其職業(yè)核心能力水平讓他能夠適應(yīng)未來的職業(yè)挑戰(zhàn)，成為有發(fā)展?jié)摿Φ母呒寄苋瞬啪褪琼樌沓烧碌氖铝恕?/p>
作者：伍劍琴
