開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇售后工程師總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

本文論述了客戶關(guān)系管理的基本思想，對(duì)它的基本含義、發(fā)展史、背景、市場(chǎng)等方面作了一個(gè)概述。論述了完善的售后服務(wù)是保障CRM的重要手段，提高售后服務(wù)質(zhì)量就是提高市場(chǎng)占有率。對(duì)IBM杭州OFFICE的幾個(gè)大型客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行整理和分析，對(duì)X sevices的派單進(jìn)行整理與圖表分析，最后提出自己的一些感悟。

第一章   引言

第一節(jié) 選題的意義

如果用客戶關(guān)系管理的售前數(shù)據(jù)可用來推動(dòng)銷售，但是售后數(shù)據(jù)從某種意義上來說才是真正的關(guān)鍵。只有將兩者相結(jié)合才能將他們彼此的價(jià)值發(fā)揮到最大。

CRM應(yīng)用已經(jīng)革新了企業(yè)的銷售流程。銷售代表在CRM中整理了聯(lián)系人與其它相關(guān)數(shù)據(jù)。透過這些售前數(shù)據(jù)，銷售代表和銷售經(jīng)理可以捕捉、預(yù)測(cè)，并優(yōu)化管理銷售渠道。但售后數(shù)據(jù)產(chǎn)生于哪些地方?售前與售后數(shù)據(jù)之間又有什么內(nèi)在聯(lián)系？依然有很多問題存在。

很多公司的售后數(shù)據(jù)都未能真正開發(fā)利用。這些數(shù)據(jù)往往受到一些因素的約束，就像還有不少的公司目前依然采用人工方式來管理銷售薪酬流程。但值得慶幸的是，現(xiàn)在已經(jīng)有越來越多的公司開始摒棄呆板的電子表格，繼而將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售管理庫中，并與薪酬機(jī)制掛鉤來形成一種一站式的數(shù)據(jù)倉庫。這種方式從根本上改變了售后數(shù)據(jù)的原有格局。

在新的機(jī)制下，舊有的銷售薪酬管理應(yīng)用將會(huì)產(chǎn)生巨大的變化。首先，自動(dòng)化流程將可精確計(jì)算出所需的薪酬，因此相關(guān)人員可以從其中掌握更準(zhǔn)確的信息，比如銷售出了哪些產(chǎn)品、賣給哪些客戶、利率是多少、通過哪些渠道、在哪個(gè)地區(qū)銷售等有用信息。這是一個(gè)很大的突破，公司可以通過調(diào)整這些數(shù)據(jù)來對(duì)活動(dòng)中的銷售情況做出更得當(dāng)?shù)膽?yīng)變。他們可以更合理地設(shè)計(jì)薪酬制度來催化獲利更豐厚的銷售行為，讓薪酬制度更具靈活性與適用性，并始終對(duì)市場(chǎng)機(jī)遇保持著敏銳的觸覺。

在以前由于大部分公司的薪酬流程通常都倚重于電子表格庫，因此無法與CRM應(yīng)用、流程和數(shù)據(jù)有很好的連通。但是通過將售后數(shù)據(jù)匯集到銷售薪酬管理庫后，后勤辦公室流程和面向客戶的CRM之間就架起了一座橋梁。打通CRM與銷售薪酬管理應(yīng)用之間的阻滯能幫助公司進(jìn)行無縫數(shù)據(jù)共享并合理調(diào)配多種渠道。實(shí)際上，如今網(wǎng)絡(luò)服務(wù)機(jī)制早已成功做到了這一點(diǎn)。

公司的銷售代可以憑此獲取更寬闊的銷售視野。比方說，如果缺乏一種簡(jiǎn)單的方式來整合售前與售后數(shù)據(jù)，那么銷售代表就無法快速得知他們?cè)趲椭臼鄢龉鞠胍鄢龅漠a(chǎn)品后能為自己增加多少獎(jiǎng)金或傭金。但是通過將銷售薪酬管理與CRM相連結(jié)，銷售代表可以精確、即時(shí)地獲知每筆交易將會(huì)為他們帶來的獎(jiǎng)金。他們甚至能夠運(yùn)行模擬場(chǎng)景來判別如何調(diào)整銷售結(jié)構(gòu)以獲取最豐厚的傭金、獎(jiǎng)金和特別獎(jiǎng)勵(lì)。通過行之有效的戰(zhàn)略薪酬計(jì)劃，銷售代表來說回報(bào)最多的產(chǎn)品就是公司獲利最豐厚的產(chǎn)品，這樣就形成了一種愉快的雙贏局面。

應(yīng)該說那些投資于CRM應(yīng)用的公司應(yīng)提高對(duì)售后數(shù)據(jù)的重視。銷售交易所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)并不是空殼，而是含金量極高的信息，它們能夠延展CRM投資的價(jià)值，并幫助公司實(shí)現(xiàn)銷售與利潤(rùn)兩手抓，兩手都要硬的目標(biāo)。

第二節(jié) 研究分析的方法與內(nèi)容

本文是在閱讀和參考大量的CRM方面的文獻(xiàn)和網(wǎng)絡(luò)信息資料的基礎(chǔ)上，通過GTS(全球技術(shù)服務(wù)部門)的派單資料以及一些客戶銷售紀(jì)錄進(jìn)行初步的數(shù)據(jù)挖掘，引進(jìn)CRM理念，進(jìn)行產(chǎn)品圖表分析和銷售分析，簡(jiǎn)單的進(jìn)行了整理,歸納,總結(jié)。

經(jīng)過這些研究分析后主旨在于了解售后服務(wù)對(duì)CRM的重要性以及貢獻(xiàn)度。從銷售角度出發(fā)通過對(duì)客戶交往的銷售記錄的分析，不斷加深對(duì)客戶需要的認(rèn)識(shí)，開發(fā)現(xiàn)有客戶存在的購買潛力，達(dá)到進(jìn)一步提高銷售額。

本文研究的主要的方法是基于數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)的決策分析建模，將信息技術(shù)和CRM理念結(jié)合起來，對(duì)自己所從事學(xué)習(xí)的SSR（即信息服務(wù)代表或者售后服務(wù)工程師）角度出發(fā)，對(duì)得到的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,以便更好的完成派單,為提高客戶的滿意度和忠誠度，降低客戶流失等做出一定的努力。

全文共分為六章。第一章是引言。在第二章里提出實(shí)施客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵要點(diǎn)做簡(jiǎn)單描述。第三章是售后服務(wù)的目標(biāo)與意義簡(jiǎn)介。第四章是對(duì)GTS售后服務(wù)派單的故障診斷分析。第五章是對(duì)銷售數(shù)據(jù)表進(jìn)行圖表分析。最后第六章是總結(jié)歸納。

第二章 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵及要點(diǎn)

第一節(jié)CRM的概念綜述

 

圖2-1CRM的概念發(fā)展模型

客戶關(guān)系管理 (CRM)簡(jiǎn)單的說就是站在客戶立場(chǎng)，引導(dǎo)客戶需求，讓客戶滿意度達(dá)到最大，同時(shí)使企業(yè)得到最大的收益。這樣，顧客能夠獲得所需要的服務(wù)或產(chǎn)品，企業(yè)同時(shí)也能獲得預(yù)期之利潤(rùn)。我們?cè)趯?shí)踐中也觀察到企業(yè)、顧客所處的角度不同，理解也會(huì)各異；可以較為簡(jiǎn)明的從上圖（圖2-1 CRM 概念發(fā)展模型圖）了解其框架。在企業(yè)的營(yíng)銷理念中，對(duì)CRM 理解的漸進(jìn)過程可概括為：由最初的單純?yōu)楫a(chǎn)品尋找客戶到以客戶、企業(yè)與產(chǎn)品互動(dòng)循環(huán)的客戶滿意決策再到管理理念與應(yīng)用技術(shù)整合以顧客價(jià)值為中心的價(jià)值鏈模型。

CRM 是一種商業(yè)策略，較為系統(tǒng)的CRM 概念，最早由美國著名的IT 系統(tǒng)項(xiàng)目論證與決策權(quán)威機(jī)構(gòu)Gartner Group 于1999 年正式提出，并定義為：“CRM 是通過圍繞客戶細(xì)分方式組織企業(yè)，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為、實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程以提高企業(yè)的獲利能力、收入, 以及客戶滿意度的一項(xiàng)商業(yè)策略”。Gartner Group 明確指出了 CRM 并非某種單純的IT 技術(shù)，而是企業(yè)的一種商業(yè)策略，注重企業(yè)盈利能力和客戶滿意度。Payne 和Frow (2005)提出， CRM 可以看作是不同營(yíng)銷觀點(diǎn)的組合，也可以看作是現(xiàn)有觀念“重新包裝”的新發(fā)展。CRM 超出了現(xiàn)有文獻(xiàn)的范疇，因?yàn)樗?ldquo;需要流程、人員、運(yùn)作、營(yíng)銷能力的跨職能集成，而這又需要技術(shù)和應(yīng)用軟件來支持這些集成等等。提出上述概念的,有的是IT 廠商,有的是管理咨詢顧問,有的是普通商業(yè)機(jī)構(gòu)還有更多的研究學(xué)者。雖然所從事的領(lǐng)域不同, 側(cè)重點(diǎn)也有所不同，但總的來說 都是一致的認(rèn)為“客戶關(guān)系”是公司與客戶之間建立的一種相互有益的、互動(dòng)的關(guān)系，并且把CRM上升到企業(yè)管理戰(zhàn)略高度。本文在總結(jié)以上相關(guān)的概念基礎(chǔ)上,從管理理念、技術(shù)流程兩個(gè)層面的整合,將CRM 定義為:CRM 是以現(xiàn)代管理理念為基礎(chǔ), 將管理思想和信息技術(shù)有效的結(jié)合, 以“客戶為中心”的業(yè)務(wù)流程重組, 形成一個(gè)協(xié)調(diào)整合的解決方案, 以提高客戶的終身價(jià)值, 實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值提高和企業(yè)利潤(rùn)增長(zhǎng)雙贏。

第二節(jié) 客戶的價(jià)值分類與應(yīng)用策略

CRM 的核心就是客戶價(jià)值，不同的客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值是不同的，通過滿足不同客戶、尤其是滿足重要客戶的特殊需求, 企業(yè)可與每個(gè)客戶建立起長(zhǎng)期穩(wěn)定的關(guān)系，客戶同企業(yè)之間的每一次交易都使得這種關(guān)系更加穩(wěn)固，從而使企業(yè)在同客戶的長(zhǎng)期交往中獲得更多的利潤(rùn)。Woodruff 于1997 年就指出“顧客價(jià)值將是下一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的來源”。 可以說，今后決定企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的根本因素在于對(duì)客戶資源的擁有, 企業(yè)還可以通過為客戶創(chuàng)造價(jià)值而與客戶建立的良好客戶關(guān)系。客戶關(guān)系管理正是在這樣一種背景下應(yīng)運(yùn)而生的。

一、客戶價(jià)值

縱觀有關(guān)顧客價(jià)值的文獻(xiàn)，許多學(xué)者認(rèn)為客戶價(jià)值的核心是在感知得失之間權(quán)衡。科特勒認(rèn)為，客戶價(jià)值應(yīng)當(dāng)包括產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)價(jià)值、人員價(jià)值和形象價(jià)值；效用價(jià)值理論則把顧客價(jià)值看成自然屬性的“物質(zhì)有用性”、心理屬性的“主觀需要”和社會(huì)屬性的有用物品“數(shù)量的稀缺性”綜合而成的；客戶終生價(jià)值（Customer Lifetime Value，CLV）就是考慮未來生成客戶產(chǎn)生的利潤(rùn)，現(xiàn)在客戶對(duì)你的價(jià)值, 以及客戶的歷史價(jià)值的積累貢獻(xiàn)；階梯理論則認(rèn)為，顧客價(jià)值是指顧客在消費(fèi)過程中，情緒上所感受到“事后滿足”與“事前期望”的差距（Woodruff，1997）。

         

綜合以上的觀點(diǎn)，從效用價(jià)值論的角度來看，客戶價(jià)值實(shí)則是作為一種客戶能夠感知到的價(jià)值，應(yīng)該包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值、功能價(jià)值和心理價(jià)值三個(gè)方面。從客戶終生價(jià)值（CLV）的角度，客戶價(jià)值是指對(duì)一個(gè)新客戶在未來所能給公司帶來的直接成本和利潤(rùn)的期望凈現(xiàn)值(Ravald，1996)。一個(gè)客戶的價(jià)值由三部分構(gòu)成：歷史價(jià)值、當(dāng)前價(jià)值、潛在價(jià)值。

二、客戶價(jià)值分類

準(zhǔn)確的客戶分類是企業(yè)有效地實(shí)施客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)。客戶分類是根據(jù)客戶屬性來劃分客戶集合, 客戶分類結(jié)果的正確與否完全取決于分類指標(biāo)和分類方法的選擇。就分類指標(biāo)而言, 其要能反映客戶特征, 以及企業(yè)進(jìn)行客戶管理的目的。由于客戶分類問題涉及的因素眾多, 且分類的標(biāo)準(zhǔn)因分類的目的不同而不同, 因此沒有一種通用的方法適合各種客戶分類問題。各企業(yè)應(yīng)根據(jù)客戶數(shù)據(jù)庫中已有的類型信息的不同和自身管理的需要進(jìn)行具體的分類。目前較常見的客戶分類方法有基于量化客戶價(jià)值的分類和基于指標(biāo)組合的客戶分類方法, 而指標(biāo)組合的客戶分類常采用客戶利潤(rùn)率、忠誠度和滿意度的組合來分類客(Sargeant and West,2001)。本文所做的工作，就是結(jié)合了效用價(jià)值和客戶終生價(jià)值, 總結(jié)過去用戶分類方法的優(yōu)點(diǎn), 提出了一種二元結(jié)合的用戶分類方法，能夠更進(jìn)一步對(duì)客戶價(jià)值有效地分析。建立起一對(duì)一的客戶服務(wù)體系, 實(shí)行差異化的客戶管理, 通過獲得的客戶類別來分析和預(yù)測(cè)客戶的消費(fèi)模式。

CRM 給企業(yè)增加價(jià)值主要從幾方面來體現(xiàn)：從顧客的認(rèn)知上總是在關(guān)注不同的使用功能、經(jīng)濟(jì)效價(jià)及心理感受；從時(shí)間的維度上這些認(rèn)知與價(jià)值都在不斷的變化。而且應(yīng)動(dòng)態(tài)地追蹤與模擬這種變化才可能更進(jìn)一步了解顧客的價(jià)值變化趨勢(shì)。將圖3 中客戶價(jià)值分類簡(jiǎn)單模擬為這樣的9 種類型：(1)落伍型，固化在傳統(tǒng)的使用習(xí)慣和功能上，不太接受變化的。(2)計(jì)較型，總是在過去的價(jià)值中去作比較，非常關(guān)心成本的付出。(3)懷舊型，沉浸在過去的感受中。(4)實(shí)用型，關(guān)注當(dāng)前的實(shí)際主義者。(5)實(shí)惠型，注重實(shí)際支付能力與性價(jià)比。(6)實(shí)現(xiàn)型，在意當(dāng)前的感覺，體現(xiàn)目前的身份與地位。(7)前衛(wèi)型，先進(jìn)功能的新產(chǎn)品嘗試者。(8)遠(yuǎn)見型，關(guān)注物價(jià)指數(shù)及未來的支付能力。(9)完美型，在意產(chǎn)品的升級(jí)、兼容與完善，關(guān)注未來自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

 

                         圖2-2 客戶生命周期四階段

三、顧客生命周期管理

顧客生命周期在許多文獻(xiàn)中有不同的描述，本論文中定義為在企業(yè)鎖定的目標(biāo)顧客群中，從顧客篩選到顧客拓展的不斷循序漸進(jìn)過程。從圖2-2 中的顧客生命周期四階段示意圖可大致模擬一個(gè)在CRM 中顧客生命周期管理循環(huán)，它從一個(gè)應(yīng)用策略的角度分析了客戶生命周期的循環(huán)輪回與漸進(jìn)發(fā)展。顧客價(jià)值在客戶關(guān)系管理中的應(yīng)用策略，為我們?cè)谔岣哳櫩蛢r(jià)值及有效應(yīng)用方面提出一個(gè)有價(jià)值的研究方向。

顧客篩選（customer selection）是指企業(yè)確定目標(biāo)顧客的類別，這一階段企業(yè)需要根據(jù)顧客的價(jià)值和生命周期來考慮顧客細(xì)分的不同方法。目標(biāo)顧客是誰？他們的價(jià)值狀態(tài)？他們的生命周期效價(jià)？以及在不同的發(fā)展階段如何針對(duì)性的尋找有價(jià)值的客戶？在實(shí)踐中，任何企業(yè)都清楚他們沒有絕對(duì)的VIP 顧客和普通顧客，必須要做的是不斷的、持續(xù)的關(guān)注顧客的價(jià)值轉(zhuǎn)換與發(fā)展。例如一些有敏銳眼光的銀行在若干年前就開始將信用卡業(yè)務(wù)在許多高校大學(xué)生中推廣，雖然高校大學(xué)生當(dāng)前的消費(fèi)能力、資信水平，以及對(duì)銀行的利潤(rùn)貢獻(xiàn)都非常有限，但是高校大學(xué)生這個(gè)群體在未來的三、五年過后就會(huì)是社會(huì)群體中的消費(fèi)主流。

顧客獲得（customer acquisition）是通過在確立了目標(biāo)顧客與可行方案的前提條件下，企業(yè)與顧客能有效溝通并建立客戶關(guān)系的一系列營(yíng)銷活動(dòng)。在生命周期的不同階段，對(duì)于獲得顧客的針對(duì)性的手段和方法的選擇非常重要。在許多企業(yè)管理的實(shí)例中，我們都有不難見到這樣的例子：顧客的獲得有一部分是在你自己企業(yè)過去的不滿意顧客中。今天在國內(nèi)的家電行業(yè)中有不少這樣的例子，家用電器大約有一個(gè)5 年～10 年不等的使用周期，企業(yè)總會(huì)適時(shí)地推出維修、維護(hù)、咨詢，及以舊換新等等的系列活動(dòng)，從老顧客甚至失去的顧客中重新獲得顧客的來源。

顧客維系（customer retention）是指企業(yè)通過采取一系列手段和方法留住現(xiàn)有顧客的營(yíng)銷活動(dòng)，不斷地根據(jù)顧客的特點(diǎn)針對(duì)性的調(diào)整和推出適合顧客變化需求的產(chǎn)品與服務(wù)，是這一階段的重點(diǎn)。主要的重心是在確立顧客滿意度，并且有效的提高顧客忠誠度。從大量的研究表明維持一個(gè)老客戶只是開發(fā)一個(gè)新客戶 成本的25%，顧客維系是顧客生命周期管理中值得關(guān)注的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。顧客維系是顧客滿意能否向顧客忠誠轉(zhuǎn)換的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，現(xiàn)實(shí)中有許多反例，如在我們每一位顧客的生活與消費(fèi)中都能切身的感受到在某些較壟斷的行業(yè)的“霸王”條款，如現(xiàn)在國內(nèi)的銀行業(yè)、通訊業(yè)等，他們?cè)谔峁┑目头c信息咨詢方面的作為，顧客不僅不是維系了，反而是溜走了。

顧客拓展（customer extension）是指拓展顧客購買產(chǎn)品的深度和廣度，包括如何提高顧客的感知與回應(yīng)，改進(jìn)產(chǎn)品的交叉銷售和前向一體化銷售，改善和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，使用適合的渠道去觸及顧客。在顧客拓展上，并不是所有前衛(wèi)的新興的方式和手段就是最有效的，只有適合的才是最好的。我們都有知道全球PC 行業(yè)的DELL 在網(wǎng)上直銷做得非常成功，然而在2006 年的銷售數(shù)據(jù)反映卻是HP 超過了DELL，作為行業(yè)“領(lǐng)頭羊”的DELL 當(dāng)然不會(huì)甘拜下風(fēng)。通過深入的市場(chǎng)調(diào)研，DELL 決定從2007 年底開始在中國的國美等家電銷售平臺(tái)建立其線下的銷售網(wǎng)點(diǎn)。從以下一組數(shù)據(jù)，我們也不難看出原因何在，截至2008 年6 月底，中國網(wǎng)民數(shù)量達(dá)到2.53 億，網(wǎng)民規(guī)模躍居世界第一位。但是普及率只有19.1%，仍然低于全球平均水平（21.1%）。 到目前雖然中國網(wǎng)民規(guī)模已居世界第一位，但是普及率卻不到中國人口的五分之一，也就是對(duì)PC有需求的非網(wǎng)民用戶（對(duì)DELL 而言，中國這類大市場(chǎng)中就還有五分之四的潛在市場(chǎng)）觸及DELL 的渠道幾乎沒有，這也是在網(wǎng)絡(luò)直銷上非常成功的DELL 在不斷拓展線上交易的同時(shí)，還會(huì)發(fā)掘像中國這樣的發(fā)展中大國的線下市場(chǎng)傳統(tǒng)渠道的主要?jiǎng)右颉?/p>

 

第三節(jié) 客戶關(guān)系管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management， CRM）的核心思想是以客戶為中心。CRM 的內(nèi)涵可以大致分為以下幾個(gè)層次：第一，它首先體現(xiàn)的是一種先進(jìn)的管理理念和經(jīng)營(yíng)策略， CRM 按照客戶的分類情況有效的組織企業(yè)資源，培養(yǎng)以客戶為中心的經(jīng)營(yíng)行為以及實(shí)施以客戶為中心的業(yè)務(wù)流程， 并以此為手段來提高企業(yè)的盈利能力、利潤(rùn)及客戶滿意度。第二，它是一種為了獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)而實(shí)施的有效管理方法，CRM通過提高產(chǎn)品性能，增強(qiáng)顧客服務(wù)，提高顧客支付價(jià)值和顧客滿意度，與客戶建立起長(zhǎng)期、穩(wěn)定、相互信任的密切關(guān)系，從而為企業(yè)吸引新客戶、維系老客戶，提高效益和競(jìng)爭(zhēng)力。第三， CRM 是企業(yè)的一種機(jī)制。企業(yè)通過與客戶不斷的互動(dòng)，提供信息和客戶作交流，以便了解客戶并影響客戶的行為，進(jìn)而留住客戶，不斷增加企業(yè)的利潤(rùn)。通過實(shí)施客戶關(guān)系管理，能夠分析和了解處于動(dòng)態(tài)過程中的客戶狀況，搞清楚不同客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，從而選擇應(yīng)該提供何種產(chǎn)品給哪些顧客，以便在合適的 時(shí)間，通過合適的渠道來完成交易。第四，它是一種先進(jìn)技術(shù)手段，是依托軟件技術(shù)為客戶提供信息服務(wù)的平臺(tái)。CRM 系統(tǒng)的核心是對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理， 客戶數(shù)據(jù)庫是企業(yè)最重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在整個(gè)市場(chǎng)營(yíng)銷與銷售的過程中和客戶發(fā)生的各種交互行為，以及各類有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，并提供各類數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)模型，為后期分析和決策提供支持。

第三章 售后服務(wù)的目標(biāo)與意義

售后服務(wù),他是伴隨著現(xiàn)代營(yíng)銷思想發(fā)展起來的一種企業(yè)職能行為。在以生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念以及推銷觀念為主的營(yíng)銷時(shí)代,企業(yè)的售后服務(wù)只是處于一種萌芽狀態(tài),是作為企業(yè)的簡(jiǎn)單孤立職能過程而存在。隨著市場(chǎng)由賣方轉(zhuǎn)向買方所造成的競(jìng)爭(zhēng)加劇,企業(yè)出現(xiàn)了專門從事該項(xiàng)工作的人員配備和資源配置,售后服務(wù)工作才逐漸在眾多企業(yè)職能行為中扮演重要的角色。

在現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷階段,售后服務(wù)工作已經(jīng)成為企業(yè)以營(yíng)銷為中心的眾多職能組合中的重要部分。深入研究企業(yè)的售后服務(wù),對(duì)完善企業(yè)的營(yíng)銷功能、提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力將起到積極作用,也是促進(jìn)企業(yè)轉(zhuǎn)向更高營(yíng)銷層次的關(guān)鍵步驟。在現(xiàn)代市場(chǎng)條件下,售后服務(wù)是企業(yè)的主題活動(dòng)之一,它與市場(chǎng)營(yíng)銷有著緊密聯(lián)系,是企業(yè)進(jìn)行“關(guān)系市場(chǎng)營(yíng)銷”的關(guān)鍵要素。企業(yè)應(yīng)將售后服務(wù)直接納入市場(chǎng)營(yíng)銷的要素來進(jìn)行管理與運(yùn)作。在這種觀點(diǎn)下,應(yīng)將具體的售后服務(wù)、企業(yè)職能定位為執(zhí)行企業(yè)營(yíng)銷職能的有效手段:將企業(yè)的售后服務(wù)工作統(tǒng)一到市場(chǎng)營(yíng)銷部門來管理是適當(dāng)?shù)牟⑶沂强尚械?企業(yè)在制定市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略時(shí),將充分考慮到售后服務(wù)所扮演的角色,并列入營(yíng)銷戰(zhàn)略,從而完成企業(yè)售前、售中、售后服務(wù)的統(tǒng)一。這也可促進(jìn)傳統(tǒng)型企業(yè)向更高層次的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變,使企業(yè)在對(duì)待這一矛盾上處于主動(dòng)地位。

第一節(jié) 強(qiáng)化售后服務(wù)是市場(chǎng)發(fā)展的需求

一、售后服務(wù)是非價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)強(qiáng)有力的手段

我認(rèn)為在現(xiàn)在這個(gè)市場(chǎng)情形下對(duì)“競(jìng)爭(zhēng)”一詞有了新的解釋產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值是第一次競(jìng)爭(zhēng)售后服務(wù)稱為是第二次競(jìng)爭(zhēng)。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇,兩次競(jìng)爭(zhēng)顯得同樣重要,產(chǎn)品的市場(chǎng)實(shí)現(xiàn),售后服務(wù)舉足輕重,產(chǎn)品質(zhì)量再好,沒有良好的售后服務(wù), 市場(chǎng)也難以擴(kuò)大,質(zhì)量不過關(guān)的產(chǎn)品,如售后服務(wù)跟不上,則會(huì)斷絕第二次交易。從國內(nèi)市場(chǎng)看,誰注重第二次競(jìng)爭(zhēng),誰的競(jìng)爭(zhēng)潛力就大,誰就能在激烈的市場(chǎng)角逐中立于不敗。倘若只安于第一次競(jìng)爭(zhēng)的現(xiàn)狀,只顧短期利益,在長(zhǎng)期效益的競(jìng)爭(zhēng)中勢(shì)必被淘汰。

二、售后服務(wù)是一種有效的促銷舉措

廣告是開拓市場(chǎng)的先鋒, 打開市場(chǎng)、擴(kuò)大影響, 廣告手段十分重要。但占領(lǐng)市場(chǎng)、鞏固市場(chǎng),售后服務(wù)是關(guān)鍵。美國企業(yè)家羅杰斯說得好,“ 爭(zhēng)取訂單其實(shí)是最容易的一個(gè)步驟, 售后服務(wù)才是真正的關(guān)鍵所在” 。美國大汽車商吉拉德甚至認(rèn)為“ 銷售真正始于售后, 獲非在產(chǎn)品出售之前。”這也是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者與商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者的區(qū)別之一。產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者認(rèn)為售后服務(wù)是多余的, 因?yàn)楫a(chǎn)品經(jīng)營(yíng)者的目的是為銷售產(chǎn)品, 既然產(chǎn)品已經(jīng)售出, 目的即已達(dá)到。而對(duì)商品經(jīng)營(yíng)者、資本經(jīng)營(yíng)者而言, 售出既是舊的目的之結(jié)束, 又是新的目的之開始, 售后服務(wù)是提高消費(fèi)質(zhì)量的基礎(chǔ)和前提, 消費(fèi)質(zhì)量在直關(guān)產(chǎn)品一系列概念中對(duì)于消費(fèi)者具有最終的決定意義。好的消費(fèi)質(zhì)量直接創(chuàng)造了消費(fèi)者重復(fù)消費(fèi)的功能, 同時(shí)作為具有極強(qiáng)影響力的口傳信息,必然會(huì)在消費(fèi)者之間相互傳達(dá), 引起連鎖反應(yīng),起到“ 一傳十, 十傳百”的效果, 反過來又促進(jìn)產(chǎn)品的市場(chǎng)銷售。

三、售后服務(wù)是企業(yè)增加經(jīng)濟(jì)效益的途徑之一

現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)是一個(gè)大系統(tǒng), 任何部門行、業(yè)都有一個(gè)“ 以下一道工序?yàn)橛脩?rdquo;的“ 售后服務(wù)”問題,在工 業(yè)發(fā)達(dá)國家,由于生產(chǎn)社會(huì)化和服務(wù)化的水平極高, 企業(yè)自己不用建設(shè)維修車間,而是由制造廠商的技術(shù)服務(wù)部門來提供技術(shù)服務(wù)售后服務(wù)。據(jù)測(cè)算,維修服務(wù)收人在營(yíng)業(yè)額甲占有相當(dāng)比重,比如美國奧梯斯電梯公司在法國的分公司,年技術(shù)服務(wù)收人占營(yíng)業(yè)額的70％左右。美國燃燒工程公司動(dòng)力系的技術(shù)服務(wù)收人占銷售額的16％。這樣一來, 售后服務(wù)既利于節(jié)約社會(huì)勞動(dòng)和資源,有利于提高社會(huì)效率,也為企業(yè)帶來可觀的經(jīng)濟(jì)效益。

四、售后服務(wù)蘊(yùn)藏普開發(fā)新品的源泉

據(jù)美國麻省理工大學(xué)教授克馮希貝爾對(duì)儀表、元件制造業(yè)的研究, 發(fā)現(xiàn)100%的主要新產(chǎn)品的設(shè)想及80%的次要新產(chǎn)品的改進(jìn), 都直接來自與用戶的聯(lián)系。售后服務(wù)是企業(yè)聯(lián)系用戶的渠道, 在技術(shù)服務(wù)過程中, 銷售部門搜集到產(chǎn)品可靠性數(shù)據(jù)、使用中的問題、維修保養(yǎng)中的問題、用戶反映的改進(jìn)意見等信息, 及時(shí)、準(zhǔn)確地反饋到產(chǎn)品開發(fā)等有關(guān)部門, 成為改進(jìn)現(xiàn)有產(chǎn)品, 開發(fā)新產(chǎn)品以及提高企業(yè)技術(shù)與管理水平的重要途徑。

五、售后服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)精神和企業(yè)素質(zhì)的重要體現(xiàn)

從消費(fèi)者心理方面看, 顧客購買商品, 不 僅僅是購買物質(zhì)形態(tài)的商品本身, 還希望得到良好的服務(wù)。消費(fèi)者的需要, 不僅包括物質(zhì)享受需要, 還包括精神文化享受的需要, 消費(fèi)者的精神文化滿足, 不僅來自于物質(zhì)商品的“ 給予” , 而且來自于無形無聲的服務(wù), 特別是售后服務(wù), 主動(dòng)、熱情、耐心、誠懇、周到的售后服務(wù), 是對(duì)消費(fèi)者莫大的精神安慰, 通過開展售后服務(wù), 可以融通生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者與消費(fèi)者之間的感情, 增進(jìn)人與人的理解, 把深情厚意灑向社會(huì), 讓人們的生活更加充滿美和愛, 從而推進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下兩個(gè)文明建設(shè)。

第二節(jié) 售后服務(wù)的重要性

售后服務(wù)，作為現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)中的重要概念之一，曾為我國從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)步入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)作出了應(yīng)有的貢獻(xiàn)，許多產(chǎn)品在市場(chǎng)走紅也正是依靠它才得以占領(lǐng)市場(chǎng)的。可是，隨著物質(zhì)文明與精神文明的不斷進(jìn)步與發(fā)展，售后服務(wù)在近幾年卻引起了越來越多的是非話題，有人認(rèn)為售后服務(wù)是營(yíng)銷策略中的尚方寶劍；有人則認(rèn)為售后服務(wù)是一種質(zhì)量無保證的象征，不一而論。著名經(jīng)濟(jì)學(xué)家、清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院教授魏杰認(rèn)為，強(qiáng)調(diào)售后服務(wù)必然導(dǎo)致三種弊端：一是消費(fèi)者主權(quán)得不到滿足；二是形式主義泛濫；三是某些企業(yè)通過產(chǎn)品價(jià)格向消費(fèi)者轉(zhuǎn)嫁不應(yīng)有的服務(wù)成本，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的損害。中國社科院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所所長(zhǎng)呂政也認(rèn)為，售后服務(wù)是不得己的補(bǔ)救，給消費(fèi)者添的是麻煩。

從市場(chǎng)發(fā)展的終結(jié)來講，我們認(rèn)同取消售后服務(wù)的觀點(diǎn)。但從中國計(jì)劃經(jīng)濟(jì)走向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過程來看，我們則認(rèn)為：在轉(zhuǎn)型期，消費(fèi)者與生產(chǎn)者都不是十分成熟，售后服務(wù)就有著特殊的“使命”，并且目前還在為我國的商品走入市場(chǎng)化、與世界經(jīng)濟(jì)融為一體，起著積極的過度與推動(dòng)作用。

一、售后服務(wù)是買方市場(chǎng)條件下企業(yè)參與市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的尖銳利器

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，幾乎所有行業(yè)都出現(xiàn)了生產(chǎn)能力過剩：從汽車工業(yè)到化學(xué)工業(yè)，從食品制造到日用消費(fèi)品生產(chǎn)，從通訊業(yè)到計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)行業(yè)，任何企業(yè)都面臨著眾多強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。而對(duì)于成熟產(chǎn)品，在功能與品質(zhì)上也極為接近，質(zhì)量本身的差異性越來越小，價(jià)格大戰(zhàn)已使許多企業(yè)精疲力竭，款式、包裝、品牌、售后服務(wù)等方面的差異性成為企業(yè)確立市場(chǎng)地位和贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的尖銳利器。海爾集團(tuán)，以“海爾--真誠到永遠(yuǎn)”為企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念，讓消費(fèi)者購買海爾產(chǎn)品確保“零煩惱”。海爾人不但持之以恒地堅(jiān)持質(zhì)量的“精細(xì)化”、“零缺陷”，而且注重高層次的售后服務(wù)。無論誰買了海爾空調(diào)，都實(shí)行免費(fèi)送貨、安裝、咨詢、服務(wù)，安裝一個(gè)月內(nèi)做到兩次回訪，確保每一個(gè)空調(diào)都能到位并進(jìn)入正常工作狀態(tài)，從而讓廣大消費(fèi)者“只有享樂，沒有煩惱”。海爾的“零煩惱”加星級(jí)服務(wù)，使海爾空調(diào)在中國銷量雄居第一。集團(tuán)總裁張瑞敏在推行甲級(jí)服務(wù)工作后感觸地認(rèn)為：“市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅要依靠名牌產(chǎn)品，還要依靠名牌服務(wù)。”

二、售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線

向消費(fèi)者提供經(jīng)濟(jì)實(shí)用、安全可靠的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品是企業(yè)生存和發(fā)展的前提條件。雖然科技發(fā)展使得產(chǎn)品質(zhì)量越來越高，但是，做到萬無一失目前尚無策。由于顧客使用不當(dāng)、等原因會(huì)有各種問題發(fā)生，越來越多的企業(yè)，包括最優(yōu)秀的企業(yè)也不能保證永遠(yuǎn)不發(fā)生失誤和引起顧客投訴。因而，有效地處理顧客投訴，及時(shí)補(bǔ)救失誤等售后服務(wù)措施成了保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最有效途徑。美國學(xué)者的研究表明，如果投訴沒有得到企業(yè)的重視， 2／3的顧客會(huì)轉(zhuǎn)向該企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手處去發(fā)生購買行為；如果投訴最終得到了解決，大約70％的顧客會(huì)繼續(xù)光顧該企業(yè)；如果投訴得到了妥善、及時(shí)的解決，繼續(xù)光顧的顧客比例會(huì)上升到95％。可以說，售后服務(wù)是保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的最后防線，是解決企業(yè)失誤或顧客投訴的重要補(bǔ)救策略。

三、售后服務(wù)是企業(yè)擺脫價(jià)格大戰(zhàn)的一劑良方

我國不少行業(yè)的高速成長(zhǎng)期已經(jīng)結(jié)束，市場(chǎng)總需求量較為穩(wěn)定，競(jìng)爭(zhēng)格局進(jìn)入白熱化狀態(tài)。廠商為了求得市場(chǎng)份額的增長(zhǎng)，不惜一切代價(jià)，連續(xù)展開價(jià)格大戰(zhàn)，行業(yè)平均利潤(rùn)率持續(xù)下滑，企業(yè)增長(zhǎng)后勁嚴(yán)重不足。要徹底擺脫這一不利局面，導(dǎo)入服務(wù)戰(zhàn)略顯得尤為重要，企業(yè)可以運(yùn)用各種方法，通過差異化服務(wù)來增加自己產(chǎn)品的價(jià)值。

四、售后服務(wù)是適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)全球化的需要

經(jīng)濟(jì)全球化成為現(xiàn)代世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然走勢(shì)，國內(nèi)企業(yè)的營(yíng)銷環(huán)境也隨之發(fā)生了巨大變化，眼下急需針對(duì)這一情況采取相應(yīng)的營(yíng)銷對(duì)策。在諸多的變化中，跨國公司攜帶強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力、資金實(shí)力和人才實(shí)力進(jìn)入中國，國內(nèi)市場(chǎng)國際化最為顯現(xiàn)。然而，跨國公司雖然實(shí)力強(qiáng)大，但在他國實(shí)施產(chǎn)品服務(wù)與本土企業(yè)相比是有距離的。日本三菱帕杰羅V31、V33越野車遭國家禁令，停止進(jìn)口；新款帕杰羅V73遭起訴；包括索尼電視、東芝筆記本電腦案等，除了其產(chǎn)品自身的質(zhì)量問題，售后服務(wù)跟不上也是一個(gè)重要原因。有關(guān)家電調(diào)查顯示：近些年來，消費(fèi)者紛紛購買國產(chǎn)名牌彩電，其主要原因就是國外彩電的售后服務(wù)不如國內(nèi)的。國內(nèi)企業(yè)（尤其是家電企業(yè)、高新技術(shù)企業(yè)）應(yīng)針對(duì)跨國公司售后服務(wù)上的劣勢(shì)，提高自己的售后服務(wù)質(zhì)量，力爭(zhēng)通過優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)爭(zhēng)取更多的顧客。

五、售后服務(wù)是科技發(fā)展的必然要求

隨著科學(xué)技術(shù)的飛速發(fā)展，高科技產(chǎn)品不 斷增大，逐步進(jìn)入民用化。比如汽車、電腦、復(fù)印機(jī)等，面對(duì)這些高科技產(chǎn)品，“壞了怎么辦？”“我如何去使用它？”等一系列問題總是困擾著顧客，這在客觀上就要求企業(yè)應(yīng)為消費(fèi)者提供更多的應(yīng)用服務(wù)支持而不僅僅局限于售后服務(wù)，比如，改售后服務(wù)為售前培訓(xùn)、科普引導(dǎo)等，將使用失誤消滅在萌芽狀態(tài)中等。美國的IBM公司的產(chǎn)品，就不僅是電子計(jì)算機(jī)本身（包括主機(jī)、終端、存儲(chǔ)設(shè)備、打印設(shè)備等硬件系統(tǒng)），而且包括所附帶的服務(wù)，如使用說明書、軟件系統(tǒng)、程序設(shè)計(jì)服務(wù)、維修服務(wù)以及保證等，由此而形成了“系統(tǒng)銷售”的概念。

六、售后服務(wù)是保持顧客滿意度、忠誠度的有效舉措

顧客對(duì)產(chǎn)品利益 的追求包括功能性和非功能性兩個(gè)方面，前者更多地體現(xiàn)了顧客在物質(zhì)方面的需要，后者則更多地體現(xiàn)在精神、情感等方面的需要，如寬松、優(yōu)雅的環(huán)境，和諧、完善的過程，及時(shí)、周到的服務(wù)等。隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人民收入水平的提高，顧客對(duì)產(chǎn)品非功能性利益越來越重視，在很多情況下甚至超越了對(duì)功能性利益的關(guān)注。在現(xiàn)代社會(huì)，企業(yè)要想長(zhǎng)期盈利，走向強(qiáng)盛，就要贏得永久顧客，保持顧客忠誠度，提高顧客滿意度。企業(yè)在實(shí)施這一舉措中，滿意的售后服務(wù)便是成功法寶之一。海爾、聯(lián)想、長(zhǎng)虹、格蘭仕等之所以成為受消費(fèi)者歡迎的品牌，有一個(gè)很重要的原因就是包括售后服務(wù)在內(nèi)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)做得好熱情、真誠地為顧客著想的服務(wù)能帶來顧客的滿意。所以，企業(yè)要以不斷完善服務(wù)體系為突破口，以便利顧客為原則，用產(chǎn)品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼來感動(dòng)顧客。誰能提供消費(fèi)者滿意的服務(wù)，誰就會(huì)加快銷售步伐。要想使顧客滿意，就應(yīng)做出高于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手或競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做不到、不愿做、沒想到的超值服務(wù)，并及時(shí)予以踐諾。

在現(xiàn)代營(yíng)銷環(huán)境條件下，沒有服務(wù)就沒有營(yíng)銷，這已經(jīng)是不爭(zhēng)的事實(shí)，關(guān)鍵是工商企業(yè)應(yīng)不斷提升售后服務(wù)質(zhì)量，充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容，完善售后服務(wù)程序，規(guī)范售后服務(wù)管理，堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新，變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向“整體服務(wù)流程”時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)，嚴(yán)格進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，以優(yōu)良的服務(wù)取得市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，真正使消費(fèi)者在消費(fèi)過程中“只有享樂，沒有煩惱，”為最終實(shí)現(xiàn)“零服務(wù)”而努力。 

 

第三節(jié) CRM與售后服務(wù)的關(guān)系

作為解決方案的客戶關(guān)系管理（CRM），它集合了當(dāng)今最新的信息技術(shù)，它們包括：Internet和電子商務(wù)、多媒體技術(shù)、數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘、專家系統(tǒng)和人工智能、呼叫中心等等。

在最初的時(shí)候，企業(yè)向客戶提供售后服務(wù)是作為對(duì)其特定產(chǎn)品的一種支持。原因在于這部分產(chǎn)品需要定期進(jìn)行修理和維護(hù)。例如，家用電器，電腦產(chǎn)品、汽車等等。這種售后服務(wù)基本上被客戶認(rèn)為是產(chǎn)品本身的一個(gè)組成部分。如果沒有售后服務(wù)，客戶根本就不會(huì)購買企業(yè)的產(chǎn)品。那些在售后服務(wù)方面做的好的公司其市場(chǎng)銷售就處于上升的趨勢(shì)。反之，那些不注重售后服務(wù)的公司其市場(chǎng)銷售則處于不利的地位。

售后服務(wù)與市場(chǎng)銷售的正相關(guān)效應(yīng)也使企業(yè)的決策者們嘗到了甜頭。逐漸產(chǎn)生了把售后服務(wù)合并到完全產(chǎn)品包裝的概念。后來，這個(gè)概念又得到進(jìn)一步的提升，被稱為增值，產(chǎn)品由于有了售后服務(wù)才能得到增值。從字面上來理解，增值就意味著基本產(chǎn)品以外的添加。這個(gè)概念不斷地?cái)U(kuò)散到不同的領(lǐng)域之中，運(yùn)用于不同的產(chǎn)品。提出這個(gè)概念的早期，增值意味著提供了產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)版本以外的東西。后來又產(chǎn)生了客戶關(guān)懷范圍的“核心”與“外圍”的概念。

最初，客戶關(guān)懷發(fā)展的領(lǐng)域是服務(wù)領(lǐng)域。由于服務(wù)的無形特點(diǎn)，注重客戶關(guān)懷可以明顯地增強(qiáng)服務(wù)的效果，為企業(yè)帶來更多的利益。于是客戶關(guān)懷不斷地向?qū)嶓w產(chǎn)品銷售領(lǐng)域擴(kuò)展。當(dāng)前，客戶關(guān)懷的發(fā)展都同質(zhì)量的提高和改進(jìn)緊密的聯(lián)系在一起，貫穿始終。

客戶關(guān)懷貫穿了市場(chǎng)營(yíng)銷的所有環(huán)節(jié)。客戶關(guān)懷包括如下的方面：客戶服務(wù)（包括向客戶提品信息和服務(wù)建議等），產(chǎn)品質(zhì)量（應(yīng)符合有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、適合客戶使用、保證安全可靠），服務(wù)質(zhì)量（指與企業(yè)接觸的過程中客戶的體驗(yàn)），售后服務(wù)（包括售后的查詢和投訴，以及維護(hù)和修理）。

售后服務(wù)是營(yíng)銷的后續(xù)，是對(duì)客戶關(guān)懷的中流砥柱，提高了售后服務(wù)的質(zhì)量就直接的增加了客戶的滿意度與忠誠度，而且客戶關(guān)懷是CRM的中心，也就是說做好了售后服務(wù)等同于做好了CRM。

第四章 售后服務(wù)實(shí)例

第一節(jié) 杭州GTS部門背景

GTS即global technology service，是IBM的全球技術(shù)服務(wù)部門， 主要負(fù)責(zé)產(chǎn)品服務(wù)。IBM杭州分公司成立于2005年，杭州GTS部門也于那時(shí)孕育而生。現(xiàn)在在杭州分公司里面GTS主要有近20個(gè)SSR（即信息服務(wù)代表或者售后工程師），2個(gè)管理人員，4個(gè)續(xù)保的銷售，1個(gè)部門經(jīng)理。在這個(gè)部門，有屬于她自己的涵養(yǎng)文化。

一、做事方面：

做事情要講究?jī)蓚€(gè)：一是流程，二是方法論。還有一個(gè)很重要的詞也就是 “誠信負(fù)責(zé)”。屬于自己的工作范疇的任務(wù)要自己完成。要善于協(xié)調(diào)，你應(yīng)該來帶頭的這個(gè)事情，來協(xié)調(diào)各種資源把事情做好。碰到困難時(shí)要善于調(diào)動(dòng)各種資源（老板、同事），不要單兵作戰(zhàn):

一是需要自身有足夠的抗壓能力。面對(duì)困難，要能抗得住，具備足夠的抗擊打能力。

二是要有積極良好的心態(tài)。要清楚自己在解決問題的同時(shí)，也就獲得了能力的提升，也能贏回客戶對(duì)自己的信心。越是去應(yīng)對(duì)艱巨的挑戰(zhàn)，就越能提升自己的能力。

三是要有發(fā)現(xiàn)問題、解決問題的能力。遇到挑戰(zhàn)，光有足夠的抗擊打能力和良好的心態(tài)還不夠，關(guān)健還是要在頂住壓力之后，迅速到問題根源，進(jìn)而解決問題。要充分提升自己的工作能力和利用自己身邊的一切資源。若問題得不到解決的話，之后將會(huì)再次受到相同問題的困擾。

做人方面：

只會(huì)做事，不會(huì)做人——不可取。

既會(huì)做事，又會(huì)做人——最理想。

廣積善源：答應(yīng)別人的事情，不管事情結(jié)果如何都要給人一個(gè)回信，絕不能不了了之。對(duì)于任何事情，對(duì)客戶和上司要求都要有及時(shí)的回應(yīng)。

情商要高，有控制情緒的能力，遇事冷靜思考。做IT行業(yè)的人特別容易浮躁。不讓情緒影響工作。

人活在世上，就是為了改善身邊的數(shù)字。房子更大，存款更多……要對(duì)數(shù)字敏感。

多向公司前輩學(xué)習(xí)，多做自我總結(jié)，多參加培訓(xùn)。

二、客戶方面：

每個(gè)員工都是公司的名片。某政 府官員的評(píng)價(jià)：IBM每個(gè)員工都真誠熱情。對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不要在客戶面前攻擊對(duì)手，不然會(huì)被看低。從客戶角度想，要不斷補(bǔ)充自己的產(chǎn)品知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶的IT醫(yī)生和顧問，幫助解決問題。要跟客戶有共同語言，要會(huì)講故事，講笑話。對(duì)客戶，要始終都有熱忱的態(tài)度。客戶也是我們的老師，也會(huì)教我們東西。不要怕客戶。在自己解決不了時(shí)，不要在客戶面前表現(xiàn)出不專業(yè)的一面，回來再請(qǐng)教別人補(bǔ)習(xí)功課。

三、職業(yè)方面：

最重要的三個(gè)特質(zhì)：

1.責(zé)任感，這一點(diǎn)會(huì)給客戶留下深刻的印象。

2.勤于思考。

3.平衡（會(huì)平衡工作和生活關(guān)系）

如何變得更加專業(yè)：

跟著一線的員工去見客戶，看他是怎么做功課，怎么跟客戶溝通的。公司內(nèi)部的培訓(xùn)。自己歸納總結(jié)。任何時(shí)候自己心里要有一把尺子，度量自己的職業(yè)操守和職業(yè)感覺。

第二節(jié) 杭州GTS中售后工程師的客戶管理

一、客戶機(jī)器的管理

機(jī)器是我們工作的對(duì)象，要提供好的服務(wù)給客戶，作為售后工程師，我們需要對(duì)維護(hù)的所有IBM的設(shè)備或產(chǎn)品了如指掌。整理并保持客戶檔案。要管理好一個(gè)客戶，首要的是整理好這個(gè)客戶中所有IBM產(chǎn)品的列表及機(jī)器的用途，主要信息包括：機(jī)型/序列號(hào)，微碼版本，操作系統(tǒng)/補(bǔ)丁版本，相關(guān)軟件（如HACMP，DB2，Websphere）的補(bǔ)丁版本，機(jī)器用戶，重要性級(jí)別。

二、客戶服務(wù)管理

這是一項(xiàng)很重要的工作，在我們目前共享工作記錄的工作模式下，工程師必須對(duì)客戶發(fā)生的所有維護(hù)記錄都非常清楚并及時(shí)跟進(jìn)。制定切實(shí)的客戶支持文檔，對(duì)于每個(gè)客戶，我們?cè)谀瓿醵紤?yīng)針對(duì)客戶的實(shí)際情況，為其定制相應(yīng)ASP，比如，計(jì)劃在什么時(shí)候安排巡檢，什么時(shí)候做服務(wù)回顧，什么時(shí)候評(píng)估微碼及補(bǔ)丁是否需要升級(jí)。確定下來后，按照計(jì)劃執(zhí)行反饋跟進(jìn)的模式實(shí)施，并在必要的時(shí)候做些調(diào)整即可。

（一）階段性的總結(jié)報(bào)告及定期的客戶會(huì)議

根據(jù)客戶的重要性，完成階段總結(jié)報(bào)告。比如，VIP或者維護(hù)頻繁的客戶建議1個(gè)季度一次，中小客戶建議半年或1年一次。可通過客戶會(huì)議的方式與客戶回顧本階段的服務(wù)情況，細(xì)心聽取客戶的反饋。對(duì)客戶提的意見一定要做好跟進(jìn)及答復(fù)，這樣才能達(dá)到促進(jìn)交流，改善客戶關(guān)系的目的。認(rèn)真填寫并保存好所有的服務(wù)日志。

（二）特殊的事件處理報(bào)告

如果發(fā)生了特殊的事件，在故障處理完后，應(yīng)盡早提交故障處理總結(jié)報(bào)告給客戶。如果是等待了長(zhǎng)時(shí)間的問題，則需要在處理過程中不斷及時(shí)向用戶匯報(bào)問題的處理進(jìn)展。必要時(shí)，可以安排開重點(diǎn)關(guān)注派單。

三、 客戶關(guān)系管理

這是一項(xiàng)技巧，沒有標(biāo)準(zhǔn)答案。對(duì)不同的客戶，不同的人，我們要尋找不同的方法與他們建立，保持并不斷促進(jìn)良好的關(guān)系。總得來說，下面幾點(diǎn)對(duì)促進(jìn)客戶關(guān)系是有幫助的。

（一）了解客戶的組織架構(gòu)

在與客戶接觸的過程中逐步了解并掌握客戶相關(guān)部門的組織架構(gòu)及人事關(guān)系，如設(shè)備/系統(tǒng)地維護(hù)人員，IT Manager，CIO等，又如什么樣的事情由什么部門或級(jí)別的人負(fù)責(zé)等信息。客戶情況的了解不急于一朝一夕，需要注意方式及技巧。

（二）關(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難

許多的工程師，能得到用戶的肯定，與客戶建立深厚的關(guān)系，很多是因?yàn)槲覀冊(cè)陉P(guān)鍵時(shí)刻與客戶共患難，幫客戶分擔(dān)了壓力，直至幫助他們解決了問題。所以，當(dāng)客戶遇到困難，求助于你的時(shí)候，盡可能地想辦法幫助他們解決問題。即便是超出服務(wù)范圍的，我們也可以想象我們有沒有可以幫得上忙的，以我們的敬業(yè)精神和優(yōu)質(zhì)服務(wù)去打動(dòng)客戶的心。

（三）信守客戶承諾

要在客戶心目中樹立良好的影響，一定要信守客戶承諾，做到言出必行。因此，我們?cè)诔兄Z客戶前，一定要對(duì)客戶要求及我們能完成的情況有一個(gè)清楚的評(píng)估。如果有特殊情況，實(shí)在無法達(dá)到的，也應(yīng)提前主動(dòng)和客戶說明情況并征得他們的諒解。等到客戶來向你索要卻未能給他滿意的答復(fù)或結(jié)果，這是非常糟糕的事情。

（四）學(xué)習(xí)并積累相關(guān)行業(yè)知識(shí)

作為專業(yè)工程師，我們應(yīng)盡可能了解客戶的業(yè)務(wù)。如證券公司的交易系統(tǒng)的服務(wù)器，我們要知道股市的開市時(shí)間是絕對(duì)不能有任何閃失；移動(dòng)的BOSS計(jì)費(fèi)系統(tǒng)，如果發(fā)生了故障，營(yíng)業(yè)廳的那些業(yè)務(wù)將受到影響；又比如電力行業(yè)的營(yíng)銷系統(tǒng)的服務(wù)器，如果發(fā)生了問題，就收不了電費(fèi)，等等。這些信息對(duì)于我們?cè)谔幚砜蛻艄收蠒r(shí)能夠更加清楚地了解故障的影響，并幫助判斷我們需要采取怎樣的應(yīng)對(duì)措施才處理問題。這些行業(yè)知識(shí)不但能夠充實(shí)我們自己，讓我們行業(yè)成為更有行業(yè)維護(hù)經(jīng)驗(yàn)專業(yè)工程師。同時(shí)，也有助于讓客戶有親切感，促進(jìn)我們與客戶的關(guān)系。

（五）嘗試了解客戶的興趣愛好

如果可以的話，和你的客戶交朋友。了解客戶感興趣或者關(guān)心的事情，在可能的情況下，進(jìn)行交流或者提供幫助。不為功利目的，只為建立輕松愉快的工作氛圍。有的時(shí)候，你可能會(huì)有意外的收獲。

第三節(jié) 售后服務(wù)的工作流程

                                             圖4-1 售后流程圖

       在這里以X-service服務(wù)器的售后工程師為例，他們的標(biāo)準(zhǔn)工作流程如下：

1.由客戶報(bào)修給呼叫中心，然后呼叫中心轉(zhuǎn)給調(diào)度人員，開出派單，CAG（技術(shù)支持）根據(jù)報(bào)修故障現(xiàn)象預(yù)測(cè)原因，并分發(fā)給一線工程師。

2.工程師拿到派單后，應(yīng)盡詳細(xì)了解客戶資料，查看客戶服務(wù)級(jí)別如是5*9，7*24*8，還是7*24*4等。根據(jù)不同情況，聯(lián)系客戶，預(yù)約時(shí)間。

3.到達(dá)客戶現(xiàn)場(chǎng)后，先向調(diào)度人員報(bào)告上門時(shí)間，由客戶帶領(lǐng)下進(jìn)入機(jī)房，維修機(jī)器，并注意安撫客戶情緒，工作完成后，把自己的操作簡(jiǎn)明扼要的告之客戶，并填寫服務(wù)單，請(qǐng)客戶過目后請(qǐng)其簽字。

4.離開客戶現(xiàn)場(chǎng)后，電話致調(diào)度人員，告之派單完成。并回饋CAG（技術(shù)支持）是否分析正確。

這是售后工程師維修一個(gè)派單的最基本的流程，中間可能會(huì)碰到因客戶情緒波動(dòng)，不配合而產(chǎn)生一系列更復(fù)雜的流程，也可能因工程師對(duì)某方面維修經(jīng)驗(yàn)還并不充足，以致要二次上門服務(wù)，也可能因CAG（技術(shù)支持）分析錯(cuò)誤，因無備件更換，需另約時(shí)間上門。無論發(fā)生的可能性有多大，有多少，有一點(diǎn)是可以肯定的，那就是客戶永遠(yuǎn)是對(duì)的。

作為一名售后工程師，除了維護(hù)服務(wù)器外，更需懂得體諒客戶，維系和客戶之間的關(guān)系，讓客戶對(duì)我們售后服務(wù)的滿意，讓客戶首肯我們的售后服務(wù)，才是真正的完成了每一次派單的任務(wù)。在我看來，每次我們上門做售后服務(wù)，都是一次客戶維系，做好客戶維系就是做好了客戶關(guān)懷，做好客戶關(guān)懷就等于做好了CRM。

第四節(jié) 數(shù)據(jù)的收集

 

                                                                     圖4-2派單實(shí)例

         圖4-2是原始的由CAG（技術(shù)支持）分發(fā)給一線售后工程師的派單。上面有工程師姓名-沈平，分公司地點(diǎn)-杭州辦事處，客戶名稱-中國電子口岸數(shù)據(jù)分析中心，服務(wù)類別-5*9，客戶聯(lián)系人-崔景風(fēng)，服務(wù)器故障現(xiàn)象-硬盤黃燈長(zhǎng)亮，要求攜帶備件-HDD（即硬盤）。

再做派單時(shí)往往需要先了解客戶的詳細(xì)信息，了解一些重要客戶的資料，如設(shè)備信息、客戶信息、特殊的服務(wù)合同條款、會(huì)議紀(jì)要、服務(wù)報(bào)告等重要信息。工程師必須定期更新VIP信息。

 

                                  圖4-3 VIP用戶一覽表

在諸多的派單信息中我隨機(jī)采集了多個(gè)派單的故障現(xiàn)象和原因整合成了一張數(shù)據(jù)表：

表4-1診斷實(shí)例

報(bào)修時(shí)間 故障現(xiàn)象 機(jī)型 客戶名 故障原因

2009.01.08 4個(gè)HDD黃燈常亮 7979Q7C 中國電子口岸數(shù)據(jù)中心 RAID卡故障

2008.10.08 硬盤在X3400的ctrl+a無法識(shí)別到 888798X 杭州維榮科技信息有限公司 硬盤物理損壞

2008.10.28 機(jī)器開機(jī)加電無顯示 6623ISN 杭州市中國重汽集團(tuán) 內(nèi)存報(bào)廢

2008.12.24 開機(jī)無顯 8840CFG 省地稅局 主板故障

2009.02.12 RAID卡自檢不過 7979R01 東方紅網(wǎng)吧 插槽松動(dòng)

2008.07.16 開機(jī)無顯 7974Q3F 中國銀行 主板故障

2008.10.12 報(bào)DIMM1錯(cuò)，光通路MEM黃燈亮 7979A11 中萃 內(nèi)存損壞

2009.02.17 開機(jī)即藍(lán)屏 867512D 愛知工程有限公司 主板，內(nèi)存皆損壞

2009.03.18 BOARD報(bào)錯(cuò) 7979F3A 浙江農(nóng)信 PCI板故障

2008.09.19 硬盤黃燈常亮 867071X 日本三井住友銀行 硬盤邏輯掉線

第五節(jié) 派單的分析

在眾多的派單中隨機(jī)挑選了幾個(gè)作為一個(gè)例證，不過從上面幾個(gè)CALL也不難發(fā)現(xiàn)最常見的故障現(xiàn)象有硬盤報(bào)警燈常亮和機(jī)器開機(jī)無顯。硬盤故障最普通也最多見，開機(jī)無顯也很常見不過故障診斷往往最難。下面我就以這2個(gè)故障現(xiàn)象，查看了大量的派單和服務(wù)單后做了2個(gè)圖的分析：                          圖4-4 硬盤故障試析圖

由此圖標(biāo)可以看出硬盤報(bào)警燈常亮的時(shí)候最有可能是硬盤物理損壞，除了出廠壽命已定外，也有影響很多硬件壽命的因素存在。最重要也是最有效的盡量延續(xù)硬盤壽命的方法就是遵守機(jī)器設(shè)備對(duì)機(jī)房環(huán)境的要求，比如溫度,濕度，電壓以及防塵等要求。還有應(yīng)當(dāng)盡量避免安裝非標(biāo)配的硬件，軟件，中間件等。在工程師做維護(hù)的時(shí)候可以必要的提醒客戶注意這些細(xì)節(jié)條件。                                圖4-5開機(jī)無顯試析圖

開機(jī)無顯是非常讓人頭痛的CALL，因?yàn)橐疬@個(gè)問題的可能性太多，需要的備件往往也越多，而CAG備件最多只派發(fā)2件，如果狀況復(fù)雜，往往就需要多次上門，因此這種現(xiàn)象對(duì)工程師要求比較高，如果出現(xiàn)問題較難解決，就只能希望獲得客戶的信賴和支持。

綜合上述的研究分析，不難可以看出，一些問題復(fù)雜的背后還是可以尋找到一定的規(guī)律，在工程師做事的時(shí)候不妨按照實(shí)際情況和這些比例來逐個(gè)排除故障原因，如果都按照這種方法把易于歸類的故障集合在一起然后分析引發(fā)的可能性，最后作出系統(tǒng)的診斷因素排列分布。這么做對(duì)工程師的工作強(qiáng)度明顯可以減少，尤其是一些資歷較淺的售后工程師，可以從這樣的圖形中更容易學(xué)習(xí)到維護(hù)服務(wù)器的理論技術(shù)。幫助了工程師能更早的更準(zhǔn)確的判斷了故障原因，就能更快的為客戶解決燃眉之急，從而增加了客戶關(guān)懷，對(duì)CRM有推波助瀾的功效。

第六節(jié) 售后服務(wù)感想

本人大約有2-3個(gè)月份的時(shí)間我都在跟隨X-series的工程師在學(xué)習(xí)X的安裝、維護(hù)、巡檢。因?yàn)閄相對(duì)其他系列是最低端的，因此也感覺對(duì)工程師的要求并不高，而且在做每次派單的時(shí)候都有CAG（技術(shù)支持）做過診斷分析。而X的工程師上門更像是去確定哪個(gè)可能性更大。個(gè)人感覺是這樣做X的工程師太依賴CAG了，這樣不容易使X的工程師早點(diǎn)成長(zhǎng)起來，建議應(yīng)該可以讓工程師先和客戶聯(lián)系做做判斷（不過這樣CAG好像沒事做了一樣），也許公司發(fā)展的太龐大就真是船大難掉頭了，總感覺制度上的東西很難修改。

最近在跟P系列的工程師，他們一般很少有派單，因?yàn)樗麄儾捎玫氖枪こ處熤付◣讉€(gè)客戶做跟進(jìn)維護(hù)的。像本人師傅現(xiàn)在跟進(jìn)的主要是紹興電力，杭州農(nóng)信，因此他一般就只往這2個(gè)地方跑，一般客戶機(jī)器出什么問題也不保修，直接打電話給工程師讓他們?nèi)z查，如果有故障就由工程師代為保修，作出判斷讓CAG審查確認(rèn)即可。感覺做P難度相對(duì)要高多了，診斷要自己做，因?yàn)檫€要牽扯到AIX就不止硬件了。不過做P的一般經(jīng)驗(yàn)累積起來也更快，能力也更巧。流程上走法不一樣，系列的高低端也許就決定了這樣的結(jié)果。

   可能考慮到有些時(shí)候工程師由于自己工作點(diǎn)的局限性而某些方面經(jīng)驗(yàn)不足，為了能更好的服務(wù)客戶，從新年伊始一線工程師都被要求參加考試，考題有相對(duì)經(jīng)驗(yàn)更豐富的工程師出題，這一方案成功的幫助了一些工程師更多的了解故障發(fā)生的可能性加深了理論了解。

 

                                                             圖4-6 SSR測(cè)試卷

在這里實(shí)習(xí)的時(shí)間里，我對(duì)售后服務(wù)有了充分的了解，出門做事要把公司當(dāng)做服務(wù)，要把服務(wù)當(dāng)做一種產(chǎn)品，如果可以做到讓客戶因?yàn)槲覀兊氖酆蠓?wù)感到滿意而去購買我們的產(chǎn)品，那才是真正做好了售后。上門維護(hù)不止是維護(hù)服務(wù)器這么簡(jiǎn)單，更應(yīng)該注重和客戶的溝通，就像有次和做I系列的工程師出去做巡檢，結(jié)果到了客戶那邊先談了半小時(shí)，談完做巡檢10分鐘，完后和客戶道別又交談了半小時(shí)。這是非常正面的教育，不止是隨口說說，確實(shí)是用行動(dòng)告訴我，和客戶交流的重要性，因?yàn)樵谂c客戶溝通的時(shí)候，不但可以讓客戶更諒解我們，以便更好的做好工作，也可能打探到意外的收獲呢。自從從事售后工程師實(shí)習(xí)工作后，我深刻的體會(huì)到了售后服務(wù)之所以成為客戶關(guān)懷的中流砥柱絕非偶然。做好售后服務(wù)就等同于做好CRM更讓我深信不疑。

第五章 總結(jié)

在GTS不知不覺已經(jīng)實(shí)習(xí)了3個(gè)多月的時(shí)間,從開始學(xué)習(xí)X-series到學(xué)習(xí)P-series,我都在于售后服務(wù)打交道。在那里我深深體會(huì)到了不一樣的售后理念,對(duì)客戶的重視,對(duì)客戶的體貼,以及從售后中尋找銷售突破點(diǎn)的策略,都讓我重新認(rèn)識(shí)到了售后的重要性,尤其是對(duì)客戶關(guān)系管理的支持作用,尤其是我們做服務(wù)器這塊,經(jīng)常性的維護(hù)，巡檢是在所難免的事，因此在工作時(shí)不只是修理機(jī)器，可能更應(yīng)注重和客戶間的溝通，懂的安撫客戶情緒，可以讓客戶更好的配合我們，只有這樣做才能讓自己做事更順利，也有可能為公司帶有意外的收獲。

    我從售后這塊聯(lián)系到了CRM，所以從主要實(shí)例的時(shí)候以我們?cè)谑酆笾猩婕芭c客戶緊密聯(lián)系的跟CALL去闡述，做好售后服務(wù)，等于把服務(wù)變成一種產(chǎn)品；做好售后，等于更好的推廣公司的品牌 ；做好售后，對(duì)維持客戶關(guān)系更具推動(dòng)性的意義。

經(jīng)過這次論文，我對(duì)CRM和相關(guān)涉及的理論知識(shí)有了不少的認(rèn)識(shí)和理解，對(duì)CRM的重要性更加深一步的肯定與認(rèn)同。對(duì)售后服務(wù)和CRM之間的關(guān)系也更加堅(jiān)信，客戶關(guān)懷對(duì)CRM的重要性認(rèn)識(shí)的更加深刻。我相信基于CRM理論上的售后服務(wù)勢(shì)必能做的最好，也最容易得到客戶的認(rèn)同！

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[23]王曉芳.CRM概念與顧客價(jià)值應(yīng)用策略[J].全國貿(mào)易經(jīng)濟(jì)類核心期刊，2009年2月

致 　謝

首先感謝我的導(dǎo)師顧忠偉老師，他嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致、一絲不茍的作風(fēng)一直是我工作、學(xué)習(xí)中的榜樣；他循循善誘的教導(dǎo)和不拘一格的思路給予我無盡的啟迪。

這片論文的每個(gè)實(shí)驗(yàn)細(xì)節(jié)和每個(gè)數(shù)據(jù)，都離不開你的細(xì)心指導(dǎo)。而你開朗的個(gè)性和寬容的態(tài)度，幫助我能夠很快的融入我們這個(gè)新的實(shí)驗(yàn)室

感謝我的室友們，從遙遠(yuǎn)的家來到這個(gè)陌生的城市里，是你們和我共同維系著彼此之間兄弟般的感情，維系著寢室那份家的融洽。四年了，仿佛就在昨天。四年里，我們沒有紅過臉，沒有吵過嘴，沒有發(fā)生上大學(xué)前所擔(dān)心的任何不開心的事情。只是今后大家就難得再聚在一起吃每年元旦那頓飯了吧，沒關(guān)系，各奔前程，大家珍重。再見了各位室友！

第2篇

需要補(bǔ)充的背景知識(shí)是，IBM內(nèi)部的員工分級(jí)為，畢業(yè)生剛?cè)肼毷?0，此后技術(shù)和管理類崗位從band 6開始，一直到band 10，然后再按字母從band D到bandA再到band AA—有一種說法是band D可能就是內(nèi)地員工的天花板了。

一位在IBM工作多年的IT男，對(duì)這個(gè)分級(jí)系列各個(gè)崗位的職責(zé)有個(gè)非常生動(dòng)的總結(jié)：公司里人數(shù)最多的是 band 6和band 7，大部分活都是他們干。此外，band 8和band 9主要在寫郵件，band 10主要在con-call，band D嘛，你們都懂的，主要負(fù)責(zé)制定每年的target和strategy。

這種描述可能未必嚴(yán)謹(jǐn)，但多少能說明問題。由此也可見，在IT界，職業(yè)之路相對(duì)還是挺清晰的。換言之，我們還以IBM為例，你是愿意做所謂的“碼農(nóng)”還是立志以后也去寫郵件或者con-call呢？前者也許純追求技術(shù)，接下去可能就得靠講溝通、講管理、講協(xié)調(diào)了。

任仕達(dá)中國區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員需要始終位列技術(shù)前沿，但人到一定年齡學(xué)習(xí)能力會(huì)下降。因此，IT企業(yè)的技術(shù)人員在工作多年后或多或少都會(huì)遇到難以突破的瓶頸。

EMC中國研究院人力資源總監(jiān)狄巧認(rèn)為，除了繼續(xù)鉆研成為某一領(lǐng)域的專家，從技術(shù)研發(fā)轉(zhuǎn)做技術(shù)管理，或是成為咨詢顧問都是技術(shù)大類的IT技術(shù)人常見的發(fā)展。此外，考慮到收入、轉(zhuǎn)變工作方式等因素，轉(zhuǎn)行在IT企業(yè)做銷售或市場(chǎng)也是比較適合的發(fā)展方向，因?yàn)镮T企業(yè)的售前售后服務(wù)同樣需要技術(shù)工程師的支持。

凱捷咨詢跨國企業(yè)業(yè)務(wù)高級(jí)經(jīng)理韋瑋的建議是，選擇“朝陽技術(shù)”很重要。如果你的工作是在一家汽車企業(yè)的IT部做云計(jì)算，那么你將來從汽車轉(zhuǎn)到快消品或其他行業(yè)都能有所作為，因?yàn)檫@是一項(xiàng)適用于多個(gè)領(lǐng)域的通用技術(shù)。所有IT技術(shù)出現(xiàn)的初衷都是為了提升業(yè)務(wù)的效率，所以“懂業(yè)務(wù)”給IT行業(yè)員工的職業(yè)發(fā)展增加了無盡可能。

專注技術(shù)領(lǐng)域

技術(shù)專家

優(yōu)勢(shì)：有核心的技術(shù)能力，不容易被取代，職位安全性

比較好。

缺點(diǎn)：很多公司缺少職業(yè)生涯的上升通道。而管理類的

職位或銷售類職位升職會(huì)多一點(diǎn)。

對(duì)技術(shù)人員來說，最容易想到的發(fā)展方向就是在技術(shù)領(lǐng)域深造，向首席工程師、主架構(gòu)師、程序開發(fā)高級(jí)顧問等高級(jí)技術(shù)類崗位努力，成為IT技術(shù)某項(xiàng)專業(yè)領(lǐng)域的專家。

任仕達(dá)中國區(qū)董事總經(jīng)理王桂生說，立志走這條道路的員工應(yīng)把工作能力的80%至90%都集中于技術(shù)學(xué)習(xí)。IT行業(yè)技術(shù)的迅速發(fā)展使得技術(shù)專家必須實(shí)時(shí)站在技術(shù)最前沿，具備掌握新技術(shù)和突破技術(shù)難題的能力。與此同時(shí)技術(shù)專家還要有良好的項(xiàng)目實(shí)施能力，以及開發(fā)能力，所以還需要去考一些相關(guān)的資格認(rèn)證。

另外10%是自我管理能力。如果你將自己的職業(yè)規(guī)劃定位是技術(shù)專家，那么這也意味著你的工作更傾向于個(gè)人獨(dú)立完成，而非團(tuán)隊(duì)協(xié)作，因此升職也不會(huì)使你增加管理團(tuán)隊(duì)的職責(zé)。類似微軟、惠普這樣的大型IT企業(yè)在軟件、硬件的開發(fā)上都有首席科學(xué)家。他們雖然平日都在實(shí)驗(yàn)室專注于技術(shù)研究，但也需要和公司高管、客戶經(jīng)常溝通，以便從實(shí)際領(lǐng)域掌握研發(fā)的趨勢(shì)與方向。

但是，這條道路并不是每一位技術(shù)人員都能堅(jiān)持到最后。王桂生說，IT技術(shù)的高速發(fā)展迫使技術(shù)人員不斷學(xué)習(xí)。常常會(huì)有三年前你學(xué)的東西一大半都過時(shí)了的可能。不但這個(gè)過程比較辛苦，而且人到一定年齡學(xué)習(xí)能力會(huì)下降。一些人在工作多年之后只能開始依靠自己過去的經(jīng)驗(yàn)，并逐漸遇到瓶頸，難以突破。

不過好處是，IT行業(yè)也并非以資歷為主導(dǎo)。EMC中國研究院人力資源總監(jiān)狄巧說，對(duì)于技術(shù)的精通更為重要。有的人40歲在做高級(jí)工程師，有的人40歲走上管理路線，有的人40歲已經(jīng)做到CEO。還有像馬克·扎克伯格二十幾歲就當(dāng)上了市值過億的公司的CEO。

王桂生覺得，成為專家需要一些性格因素作為助推：立志于成為技術(shù)專家的人都得能沉得下心來，深入地鉆研自己的領(lǐng)域。不斷學(xué)習(xí)，并實(shí)時(shí)地將新技術(shù)總結(jié)歸納應(yīng)用在自己的研究領(lǐng)域中。

咨詢

咨詢顧問這份工作依然是屬于技術(shù)，但對(duì)技術(shù)專家和技術(shù)管理而言，業(yè)務(wù)角度比較單獨(dú)。

狄巧將咨詢顧問的工作總結(jié)為解決問題，考慮什么樣的業(yè)務(wù)需要用什么樣的技術(shù)配置方案。

如果把研發(fā)人員的工作看作產(chǎn)品制造，咨詢的工作就更側(cè)重于產(chǎn)品應(yīng)用，即通過站在客戶的角度，告訴客戶如何使用一項(xiàng)產(chǎn)品。

說到底，IT企業(yè)的最終目的都是給客戶提供服務(wù)，所以咨詢顧問除了要有技術(shù)方面的知識(shí)，還需要了解客戶業(yè)務(wù)，懂得市場(chǎng)需求。狄巧的建議是，咨詢顧問需要有更多系統(tǒng)化的知識(shí)。因?yàn)楹芏鄷r(shí)候，一位客戶所需要的系統(tǒng)都是集成的，其中包括A的存儲(chǔ)設(shè)備，B的硬件設(shè)備，C的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)，而咨詢顧問的工作就是針對(duì)如何把它們搭在一起向客戶給出意見。

通常來說，當(dāng)技術(shù)人員精通產(chǎn)品研發(fā)過程的知識(shí)技能后，會(huì)開始有機(jī)會(huì)接觸銷售，了解銷售要求、客戶應(yīng)用需求以及產(chǎn)品價(jià)值。如果對(duì)這些開始產(chǎn)生興趣，可以考慮向咨詢顧問方向發(fā)展。

對(duì)于咨詢顧問的勝任要求，主要是掌握產(chǎn)品應(yīng)用知識(shí)、技術(shù)結(jié)構(gòu)知識(shí)和客戶溝通技巧三個(gè)方面。王桂生建議，想從技術(shù)崗位轉(zhuǎn)向顧問咨詢的員工可以從兩方面入手準(zhǔn)備，一是積極參與客戶的項(xiàng)目實(shí)施過程了，與客戶多交流；二是學(xué)習(xí)別人的應(yīng)用方案，但不如與客戶一起做項(xiàng)目學(xué)習(xí)得更快更徹底。不過他認(rèn)為，其中最重要的還是多與客戶交流，傾聽它們的業(yè)務(wù)和需求。管理

在國內(nèi)，不少技術(shù)人員在個(gè)人追求上更傾向于管理崗位。技術(shù)管理方向的上升通道比較清晰，今后可以向開發(fā)總監(jiān)、項(xiàng)目總監(jiān)，甚至CIO等高層管理崗位發(fā)展。

在王桂生看來，一名技術(shù)管理者需要有50%的技術(shù)背景以及50%的管理能力。他既要掌握技術(shù)前沿發(fā)展動(dòng)向，又同時(shí)需要具備領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理能力、與業(yè)務(wù)部門和客戶部門協(xié)調(diào)等的非技術(shù)能力，并能夠充分把握市場(chǎng)。

例如，在對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的管理中，負(fù)責(zé)人需要同時(shí)把握項(xiàng)目?jī)?nèi)容和人員管理。他必須對(duì)整個(gè)研發(fā)方向有充分把握。一方面與客戶和公司就項(xiàng)目的研發(fā)方向做好協(xié)調(diào)溝通；另一方面將項(xiàng)目的要求，跟研發(fā)技術(shù)人員做好溝通，管理他們的工作內(nèi)容和進(jìn)度。做高端研發(fā)的人對(duì)技術(shù)的運(yùn)用都會(huì)有自己的想法，這些想法有時(shí)并不十分適合客戶需求，這就需要管理者來實(shí)時(shí)做出調(diào)整，確保整個(gè)項(xiàng)目的流程和走向符合公司、客戶的需求。

對(duì)技術(shù)管理崗位來說，項(xiàng)目管理能力、溝通能力、協(xié)調(diào)各方面資源都是必須的。因?yàn)檫@份工作不再像是技術(shù)人員那樣靠一個(gè)人就能完成，在工作中一定會(huì)涉及到與技術(shù)人員、客戶等多方面打交道。

雖然管理者會(huì)需要取得一些類似PMP的資格認(rèn)證，但在實(shí)際操作中這些并沒有那么公式化。最重要的還是對(duì)IT技術(shù)有熱情，對(duì)新東西有好奇心，對(duì)實(shí)施項(xiàng)目完成后有成就感以及擁有能夠驅(qū)使整個(gè)技術(shù)團(tuán)隊(duì)一同向前的信心。

王桂生

任仕達(dá)中國區(qū)董事總經(jīng)理

C =CBNweekly W =王桂生

C：在IT行業(yè)獲得高薪職位的員工他們自身通常有哪些特質(zhì)？

W：獲得高薪水的主要可以分為三類人群。第一類：對(duì)于初級(jí)員工來講，名校IT專業(yè)畢業(yè)生比較有優(yōu)勢(shì)，因?yàn)閷W(xué)校牌子硬。第二類：技術(shù)實(shí)戰(zhàn)能力很強(qiáng)，或者原來做過成功的項(xiàng)目。第三類：有相當(dāng)長(zhǎng)的經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)管理崗位人才。他們不論是項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)也好，項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)也好資歷都非常豐富，待遇也會(huì)比較高。

C：在人才市場(chǎng)上，對(duì)專家型人才和管理型人才哪方面需求量更大？學(xué)歷是硬指標(biāo)嗎？

W：總的來講，不論是技術(shù)專家還是技術(shù)管理人才，市場(chǎng)上的需求都比較大。不過一定要做出比較，可能對(duì)技術(shù)類人才的需求量更大一些。因?yàn)镮T行業(yè)發(fā)展速度比較快，很多崗位空缺出來。即使每年都會(huì)有很多新鮮血液進(jìn)入這個(gè)行業(yè)，但總體來說，需求上的空缺還是難以完全填補(bǔ)上。

高學(xué)歷或者名校的相關(guān)專業(yè)畢業(yè)可能對(duì)剛畢業(yè)生來說比較有優(yōu)勢(shì)。因?yàn)樵趨⒓庸ぷ髦埃蠹叶伎床怀鏊剑詫W(xué)歷會(huì)起到一些作用。但是后來還是會(huì)以實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)和項(xiàng)目作為最主要的評(píng)估指標(biāo)。而且現(xiàn)在很多年輕人非常喜歡計(jì)算機(jī)，有些非科班出身的人也做得很好。

C：對(duì)創(chuàng)業(yè)者有什么建議？

W：從IT行業(yè)出發(fā)的創(chuàng)業(yè)者很多都是做技術(shù)的。他們對(duì)互聯(lián)網(wǎng)、云存儲(chǔ)等領(lǐng)域的技術(shù)懂得很多，做出來一個(gè)產(chǎn)品，提供某種服務(wù)對(duì)他們來說不是問題。

我對(duì)技術(shù)創(chuàng)業(yè)者的建議，第一是別高估技術(shù)的作用。產(chǎn)品好不代表一定能被市場(chǎng)接受，且有競(jìng)爭(zhēng)力，技術(shù)領(lǐng)先的產(chǎn)品也未必一定受歡迎。應(yīng)該更多地考慮市場(chǎng)和產(chǎn)品因素，而非技術(shù)因素；第二，創(chuàng)業(yè)之后，你的身份從單純的技術(shù)人員變成了企業(yè)經(jīng)營(yíng)者，那么你個(gè)人的領(lǐng)導(dǎo)力、人員管理以及財(cái)務(wù)管理的知識(shí)都需要及時(shí)補(bǔ)上，并且要足夠重視。單靠技術(shù)是不夠的。

銷售

轉(zhuǎn)行做技術(shù)型銷售雖然不如鉆研技術(shù)或從事技術(shù)管理、咨詢顧問那么常規(guī)，但也是一條比較常見的技術(shù)人員的職業(yè)發(fā)展道路。與技術(shù)人員的固定工資相比，從事銷售有可能獲得更高的收入。

對(duì)IT企業(yè)來說，從事銷售工作對(duì)相關(guān)的技術(shù)知識(shí)也得有一些了解，因?yàn)榕c你打交道的客戶代表也大多對(duì)技術(shù)很懂行。對(duì)于技術(shù)知識(shí)和銷售能力在工作中的運(yùn)用，王桂生覺得可以算作對(duì)半開。

然而，對(duì)許多一直純粹致力于技術(shù)路線的員工來說，很難一步跨到銷售這份從未接觸過的工作崗位上。王桂生建議可以先從做售前、售后的技術(shù)支持，開始嘗試參與銷售的談判，向客戶講解技術(shù)實(shí)施方案。如果感覺能夠使用與客戶打交道的工作模式，可以選擇繼續(xù)朝這條道路發(fā)展。

售前支持的主要工作內(nèi)容是向客戶講解方案，進(jìn)行技術(shù)實(shí)施方面的溝通。售后支持則負(fù)責(zé)產(chǎn)品設(shè)備銷售后的安裝和客戶的操作培訓(xùn)。

技術(shù)性銷售周圍還有一些支持他完成銷售任務(wù)的工作。比如售前咨詢顧問、售前工程師、售后服務(wù)工程師、技術(shù)支持工程師。當(dāng)然，售前和售后工程師對(duì)能力的要求也略有區(qū)分。售后工程師的業(yè)務(wù)要求對(duì)IT技術(shù)的針對(duì)性更強(qiáng)，而售前工程師則需要更多地了解行業(yè)。

王桂生說就學(xué)習(xí)銷售技巧而言，各公司通常會(huì)有銷售培訓(xùn)。不過對(duì)于好的銷售人員來說更需要一些特質(zhì)，例如洞察力，跟別人迅速建立關(guān)系的能力，讓別人產(chǎn)生信任感的能力等。

性格上，如果不是很外向，愿意與別人溝通、分享或者領(lǐng)悟能力不算太高，可能做銷售難免會(huì)吃力些。

在收入方面，王桂生提醒不要太過樂觀。銷售的收入主要來自提成，做得好，收入會(huì)高于技術(shù)人員，做得不好可能還不如轉(zhuǎn)行之前。

IT行業(yè)薪酬調(diào)查

25分位，表示被調(diào)查群體中有25%的數(shù)據(jù)小于此數(shù)值，反映市場(chǎng)的較低水平，以此類推。

平均值，指所有被調(diào)查數(shù)據(jù)的平均值，反映市場(chǎng)的平均水平。

第3篇

服務(wù)管理升級(jí)的幾個(gè)關(guān)鍵詞

產(chǎn)品以滿足用戶需求為中心，目前的家電市場(chǎng)已經(jīng)從拼價(jià)格、拼質(zhì)量，發(fā)展為拼服務(wù)，拼用戶體驗(yàn)。服務(wù)貫穿于售前、售中、售后的整個(gè)過程，服務(wù)質(zhì)量的好壞，用戶體驗(yàn)的舒適與否，直接影響品牌的戰(zhàn)略升級(jí)，服務(wù)對(duì)品牌的重要戰(zhàn)略意義不言而喻。為此，方太認(rèn)為家電服務(wù)的升級(jí)應(yīng)該在服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量上做文章。

服務(wù)理念：軟硬兼?zhèn)洌蛟鞓O致。

服務(wù)理念傳達(dá)的是一個(gè)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的整體要求，以及對(duì)待客戶的態(tài)度，這是一切服務(wù)的根基。服務(wù)理念的確立是全面提升服務(wù)能力，提高服務(wù)質(zhì)量的前提。企業(yè)服務(wù)理念是企業(yè)客戶價(jià)值的重要體現(xiàn)，服務(wù)理念作為服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量提升的前提條件，其確立能夠統(tǒng)一企業(yè)員工對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)，為服務(wù)能力的提升打造思想上的基礎(chǔ)，并為服務(wù)質(zhì)量提供保障。在儒家文化為核心的企業(yè)文化指導(dǎo)下，方太總結(jié)出了一套獨(dú)有的服務(wù)理念：

首先，踐行“及時(shí)”“專業(yè)”“用心”的方太至誠服務(wù)方針，確立“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的，以顧客感動(dòng)為第一標(biāo)準(zhǔn)”的服務(wù)原則。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，提高服務(wù)水準(zhǔn)，方太從軟件和硬件等多方面來著手。軟件上，提升服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)、專業(yè)水平，從上門服務(wù)工序，到與消費(fèi)者溝通的標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)均做出詳盡的規(guī)定，并總結(jié)出了一套“服務(wù)三字經(jīng)”，對(duì)服務(wù)的要求及質(zhì)量做出了全面闡釋。而硬件上方太籌建了擁有500個(gè)席位的呼叫中心，并對(duì)重點(diǎn)區(qū)域服務(wù)中心全新配備售后服務(wù)車，最大程度地縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)效率，將至誠關(guān)懷切實(shí)帶給用戶。

其次，致力于打造極致的用戶體驗(yàn)。方太廚電品類的特性，決定了產(chǎn)品體驗(yàn)是七分產(chǎn)品，三分安裝。為此，方太在全國范圍內(nèi)，率先實(shí)行為用戶提供免費(fèi)預(yù)埋煙管的服務(wù)，做到產(chǎn)品未到，服務(wù)先行。此外，方太還開設(shè)了消費(fèi)者專屬綠色通道，將以前工商部門調(diào)解的消費(fèi)者投訴問題轉(zhuǎn)為方太與消費(fèi)者直接溝通解決，確保消費(fèi)者的問題可以及時(shí)快速獲得滿意的答復(fù)，提升用戶體驗(yàn)。

服務(wù)能力：服務(wù)網(wǎng)絡(luò)全覆蓋，全程顧問式服務(wù)。

服務(wù)能力衡量的是一個(gè)企業(yè)提供服務(wù)的能力程度，是家電服務(wù)的升級(jí)首先要解決的問題。

截至目前，方太廚電服務(wù)已經(jīng)全面覆蓋8大產(chǎn)品線，28個(gè)服務(wù)項(xiàng)目。服務(wù)網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國，擁有68家服務(wù)中心，114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)工程師。可以實(shí)現(xiàn)中心區(qū)域24小時(shí)、郊縣48小時(shí)上門服務(wù)。同時(shí)，在服務(wù)中實(shí)施了“全程顧問式服務(wù)系統(tǒng)”，貫穿售前、售中、售后的整個(gè)過程，以CRM信息平臺(tái)為基礎(chǔ)，400全國服務(wù)熱線為中心，分支機(jī)構(gòu)、服務(wù)站、特約服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，以此保證方太服務(wù)的完整和高效。

服務(wù)質(zhì)量：創(chuàng)造需求，導(dǎo)人向善。

服務(wù)質(zhì)量是指企業(yè)的服務(wù)工作能夠滿足用戶需求的程度。也是服務(wù)能力的一個(gè)重要體現(xiàn)。在方太人看來，良知是產(chǎn)品創(chuàng)新最大的源泉，良知也是服務(wù)創(chuàng)新最大的源泉。方太提倡“用仁愛之心，鑄至誠服務(wù)”，以用戶利益為服務(wù)的出發(fā)點(diǎn)，并將用戶利益高于企業(yè)利益。以吸油煙機(jī)為例，俗話說，吸油煙機(jī)七分產(chǎn)品三分安裝，用戶反映的油煙問題有80%都是因?yàn)闊煿馨惭b不合理，卻往往被錯(cuò)認(rèn)為是吸油煙機(jī)出了問題。方太為了更好地保護(hù)用戶的身體健康，從源頭上解決煙管安裝問題，首創(chuàng)了“預(yù)埋煙管”服務(wù)。產(chǎn)品未到，服務(wù)先行，在用戶購買的產(chǎn)品還未收到時(shí)，方太的服務(wù)工程師上門勘察安裝環(huán)境，免費(fèi)預(yù)埋煙管，避免拆吊頂?shù)纫鸶甙惭b費(fèi)用，并延長(zhǎng)使用年限，更好地杜絕油煙，保護(hù)用戶身體健康。

用戶不僅需要顛覆性的創(chuàng)新，不僅需要細(xì)微的技術(shù)改進(jìn)，還需要最貼心的售后服務(wù)。方太將獨(dú)有的“將心比心”“以心換心”服務(wù)理念、服務(wù)態(tài)度都“一一落到實(shí)處”，也讓用戶可以在長(zhǎng)達(dá)5年甚至10年的時(shí)間里一直感受到方太從未改變的態(tài)度和理念，以及不斷創(chuàng)新的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容。這不僅重新定義了中國家電產(chǎn)業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和模式，也將原本冷冰冰的服務(wù)條款和文字承諾，變成了一個(gè)個(gè)感人的舉措和溫情的依托。方太創(chuàng)新的服務(wù)得到了用戶的積極回應(yīng)，每一年都能收到好幾百封用戶的表揚(yáng)信，每封信都藏著一個(gè)感人的故事。在信息技術(shù)時(shí)代，很多人都不動(dòng)筆了，要讓用戶親筆寫表揚(yáng)信不太容易，但是方太卻做到了，以最貼心的服務(wù)得到了用戶真誠的信賴。

優(yōu)秀的企業(yè)“滿足需求 刺激人欲”，偉大的企業(yè)“創(chuàng)造需求 導(dǎo)人向善”，在方太人眼里，服務(wù)是優(yōu)秀企業(yè)和偉大企業(yè)的分水嶺，方太希望通過每位服務(wù)工程師自身的行為去感染用戶，讓用戶感動(dòng)，也讓自己離偉大企業(yè)更近。

至誠服務(wù) 突破服務(wù)管理升級(jí)的難點(diǎn)

在服務(wù)管理升級(jí)中，服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同是最難的。制度只能管住服務(wù)工程師的言行，管不住服務(wù)工程師的心。為什么有些品牌的服務(wù)，會(huì)讓客戶有“感覺這個(gè)售后人員笑得很假”“這個(gè)工程師這么賣力就是為了給他打分高一些”的感受？這說明這樣的企業(yè)在服務(wù)理念和文化認(rèn)同方面還做得不夠好。

方太認(rèn)為，售后服務(wù)不僅要有技術(shù)含量，還要有“文化”內(nèi)涵，以此完成服務(wù)理念的宣傳貫徹和企業(yè)文化認(rèn)同。在這樣的背景下，方太提出了“至誠服務(wù)”戰(zhàn)略，這是一套文化驅(qū)動(dòng)的全方位服務(wù)體系，倡導(dǎo)“及時(shí)、專業(yè)、用心”，強(qiáng)調(diào)一個(gè)“誠”字。在這套體系里，方太服務(wù)差異化的源頭是企業(yè)文化“仁、義、禮、智、信”，“誠”，是一種態(tài)度和文化，“誠”，也是對(duì)方太企業(yè)文化最好的寫照，所以，方太的每一個(gè)服務(wù)工程師都能做到“笑得真心”“做得誠心”。

首開互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式 倡導(dǎo)行業(yè)服務(wù)管理升級(jí)

方太是最早采用IT系統(tǒng)和互聯(lián)網(wǎng)模式來管理服務(wù)的，最早建立了以CRM系統(tǒng)和全國服務(wù)熱線為平臺(tái)，以68家服務(wù)中心、114家服務(wù)站，1300余家服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，3800余名專業(yè)服務(wù)隊(duì)伍為依托的專業(yè)服務(wù)體系，貫穿售前、售中、售后各個(gè)環(huán)節(jié)。

今天，方太的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)模式依舊走在前列，通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)拓展服務(wù)的邊界，與用戶建立更深入的連接。現(xiàn)在越來越多的人喜歡用手機(jī)來處理事情，為了更好地適應(yīng)時(shí)代潮流，提高客服水平，我們打造了QQ、微信等官方新服務(wù)通道，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)的“自助化”和“可視化”，以及顧客分級(jí)管理。為了讓用戶體驗(yàn)最完整的產(chǎn)品售前服務(wù)，體驗(yàn)方太帶來的高端生活方式，方太構(gòu)建了廚電行業(yè)首個(gè)基于美食和生活方式的方太生活家O2O平臺(tái)，這也成了方太與用戶持續(xù)交互的紐帶。

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，現(xiàn)代家電服務(wù)實(shí)際上已經(jīng)超越了傳統(tǒng)服務(wù)的概念。從產(chǎn)品到銷售，到售后，再到用戶使用我們產(chǎn)品的整個(gè)過程，用戶體驗(yàn)無處不在。現(xiàn)代家電服務(wù)不僅是一條產(chǎn)業(yè)鏈，更是一個(gè)完整的服務(wù)生態(tài)圈。為此，對(duì)整體家電行業(yè)的服務(wù)管理升級(jí)有以下倡議：

一、認(rèn)真落實(shí)國家相關(guān)政策法規(guī)，加強(qiáng)行業(yè)規(guī)章制度建設(shè)，強(qiáng)化企業(yè)社會(huì)責(zé)任意識(shí)，推動(dòng)行業(yè)自律，規(guī)范企業(yè)服務(wù)行為，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，為企業(yè)發(fā)展?fàn)I造良好的外部環(huán)境。

第4篇

關(guān)鍵詞:網(wǎng)絡(luò)工程;自主探究;培養(yǎng)模式

中圖分類號(hào):G642 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:B

l引言

目前,高校網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)人才培養(yǎng)主要存在以下幾個(gè)方面的問題,其一是對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才存在認(rèn)識(shí)上的偏差,人才培養(yǎng)目標(biāo)與社會(huì)需求的應(yīng)用型網(wǎng)絡(luò)工程人才不相適應(yīng);其二是網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才的培養(yǎng)模式需要探索,特別是網(wǎng)絡(luò)實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)的內(nèi)容、形式等問題需要研究,學(xué)生實(shí)際動(dòng)手和解決問題的能力有待提高;其三是現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)工程專業(yè)教學(xué)材料不能滿足培養(yǎng)應(yīng)用型創(chuàng)新人才的要求,教材理論性強(qiáng)而且知識(shí)陳舊,不能反映網(wǎng)絡(luò)技術(shù)高速發(fā)展的現(xiàn)狀。據(jù)筆者調(diào)查研究,網(wǎng)絡(luò)工程人才的供求出現(xiàn)了三個(gè)不平衡的現(xiàn)象,其一是企業(yè)及社會(huì)對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程人才的需求量大,但能滿足社會(huì)需要的畢業(yè)生少;其二是高校IT相關(guān)專業(yè)的畢業(yè)生量大,但能夠順利就業(yè)的人數(shù)少;其三是學(xué)生在學(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識(shí)多,但畢業(yè)后能解決實(shí)際工作中問題的能力弱。這就造成了網(wǎng)絡(luò)工程人才需求兩個(gè)方面的困難,一方面用人單位求賢若渴,另一方面畢業(yè)生就業(yè)困難。

2網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才崗位分析

網(wǎng)絡(luò)工程人才是通過學(xué)習(xí)和訓(xùn)練,掌握網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的理論知識(shí)和操作技能的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)人員,他們能夠從事計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、建設(shè)、運(yùn)行和維護(hù)工作。一般的網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才崗位主要包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售、網(wǎng)絡(luò)售前工程師、網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)施工員、設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓(xùn)服務(wù)人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員。

網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售的基本職責(zé)是探尋客戶需求、及時(shí)與售前工程師溝通項(xiàng)目信息、負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品的行業(yè)銷售、搜集項(xiàng)目信息、傳遞產(chǎn)品和方案價(jià)值。

網(wǎng)絡(luò)售前工程師的基本職責(zé)是配合網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售人員與用戶溝通信息,分析用戶需求并制作技術(shù)方案;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流、技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示;配合市場(chǎng)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開展技術(shù)交流。

網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理的基本職責(zé)是按照合同的要求組織施工團(tuán)隊(duì),明確施工技術(shù)文件要求,監(jiān)督設(shè)備安裝和調(diào)試,參與關(guān)鍵性設(shè)備安裝和調(diào)試,監(jiān)督工程進(jìn)度和工程質(zhì)量,組織網(wǎng)絡(luò)測(cè)試和網(wǎng)絡(luò)驗(yàn)收,書寫項(xiàng)目總結(jié)報(bào)告和整理項(xiàng)目資料。

網(wǎng)絡(luò)施工員的基本職責(zé)是按照項(xiàng)目規(guī)劃,負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)施工,負(fù)責(zé)向項(xiàng)目經(jīng)理匯報(bào)項(xiàng)目進(jìn)展,按照施工圖紙進(jìn)行設(shè)備安裝,按照工程施工圖紙,進(jìn)行線槽、橋架的安裝,線纜鋪設(shè),施工前耗材和器具準(zhǔn)備,施工后器材管理,工具歸位,填寫工作日志,能處理工作過程各種突發(fā)事件,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員的基本職責(zé)是明確施工技術(shù)文件要求,配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,安裝網(wǎng)絡(luò)軟件,設(shè)備故障排除,測(cè)試網(wǎng)絡(luò),評(píng)價(jià)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量,驗(yàn)收網(wǎng)絡(luò)工程,網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù),配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

售后技術(shù)支持的基本職責(zé)是排除網(wǎng)絡(luò)故障,及時(shí)響應(yīng)客戶應(yīng)急要求,與客戶和同事保持溝通協(xié)調(diào),具有較強(qiáng)客戶服務(wù)意識(shí),能完成各種服務(wù)文檔撰寫,配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

售后培訓(xùn)服務(wù)的基本職責(zé)是收集客戶信息,建立客戶信息庫,制定培訓(xùn)方案,規(guī)劃培訓(xùn)課程,組織培訓(xùn),配置、調(diào)試網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,設(shè)備故障排除,收集客戶反饋意見。

行業(yè)方案咨詢的基本職責(zé)是探尋客戶需求,及時(shí)與售前工程師溝通項(xiàng)目信息;配合客戶經(jīng)理完成與用戶的技術(shù)交流,技術(shù)方案宣講、應(yīng)用系統(tǒng)演示;配合市場(chǎng)人員完成應(yīng)用系統(tǒng)演示,撰寫產(chǎn)品宣傳資料;配合合作廠商開展技術(shù)交流。

網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員的基本職責(zé)是收集企事業(yè)單位信息化需求,分析需求并制定實(shí)施方案,配置企事業(yè)單位的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備與服務(wù)器,保障單位網(wǎng)絡(luò)與服務(wù)器系統(tǒng)的穩(wěn)定快速運(yùn)行,制定企事業(yè)單位網(wǎng)絡(luò)信息化制度,配置、調(diào)試IP通信設(shè)備。

3自主探究式學(xué)習(xí)模式

自主探究立足于建構(gòu)主義及主體教育的理論,它以學(xué)生為主體,以學(xué)生主動(dòng)探究科學(xué)問題的實(shí)踐活動(dòng)為策略,使其理解并嘗試研究自然規(guī)律所經(jīng)歷的探究過程,并在其原有的基礎(chǔ)和水平上一層層地建構(gòu)、累積新的知識(shí),掌握科學(xué)研究的方法,體驗(yàn)做科學(xué)研究的酸甜苦辣,解決問題是貫穿這一過程的主線,而學(xué)生知識(shí)的主動(dòng)構(gòu)建則是最終的教學(xué)目標(biāo)。基于這種教育理念而建立的教學(xué)方式具有實(shí)踐性、開放性、主體性、靈活性等特點(diǎn),為培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新精神和實(shí)踐能力提供了溫馨的土壤。自主探究性學(xué)習(xí)的目的,就是努力培養(yǎng)學(xué)生自主探究、自主學(xué)習(xí)的能力,使得學(xué)生在校期間養(yǎng)成善于獨(dú)立解決問題的良好習(xí)慣,培養(yǎng)創(chuàng)新精神,為今后的自主學(xué)習(xí)和獨(dú)立工作打下良好的基礎(chǔ)。由于該模式主要以學(xué)生自主探究學(xué)習(xí)為基本原則,所以必須重視學(xué)生在學(xué)習(xí)中的主體地位,重視調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、積極性,重視培養(yǎng)學(xué)生的自學(xué)能力。

自主探究式學(xué)習(xí)模式具有一定的靈活性,不同教學(xué)環(huán)節(jié)有所不同,但一般都遵循的程序是創(chuàng)設(shè)情境,確立目標(biāo),激發(fā)動(dòng)機(jī);自主探究,掌握新知,提出疑問;反饋交流,啟發(fā)導(dǎo)學(xué),解疑釋難;強(qiáng)化訓(xùn)練,總結(jié)鞏固,遷移應(yīng)用。該模式充分體現(xiàn)了以學(xué)生為主體、以活動(dòng)為中心、以培養(yǎng)學(xué)生自學(xué)能力和創(chuàng)新精神為核心的特點(diǎn)。它是一種把教與學(xué)有機(jī)融合為一體的高效教學(xué)模式,非常適合于培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才的特點(diǎn)。在整個(gè)教學(xué)過程中,學(xué)生始終帶著問題學(xué),并且總是處于動(dòng)眼看、動(dòng)手做、動(dòng)腦想的積極的思維狀態(tài),在不斷解決問題的同時(shí)掌握了新知識(shí)和提高了能力。

4網(wǎng)絡(luò)工程自主探究式模式設(shè)計(jì)

網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的一個(gè)突出特點(diǎn)是發(fā)展迅速,這就要求高等學(xué)校一方面要準(zhǔn)確的定位專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo),并根據(jù)培養(yǎng)方向傳授給學(xué)生網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型各崗位必備的知識(shí)和技能;另一方面要培養(yǎng)學(xué)生自主探索并解決實(shí)際問題的能力。學(xué)生在校期間即使全部掌握了現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)理論知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù),也并不意味著能適應(yīng)將來的工作崗位,新的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和知識(shí)不斷產(chǎn)生,網(wǎng)絡(luò)中存在的許多問題需要自主研究和探索解決,只有交給學(xué)生解決問題的方法,才能夠讓學(xué)生在未來的工作崗位上發(fā)現(xiàn)問題并不斷的解決問題。探索出一條以提高學(xué)生理論知識(shí)為基礎(chǔ)、以提高學(xué)生實(shí)際動(dòng)手能力和創(chuàng)新能力為核心的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用型創(chuàng)新人才自主探究式培養(yǎng)模式,是提高網(wǎng)絡(luò)工程應(yīng)用型人才培養(yǎng)質(zhì)量的關(guān)鍵。

筆者以建設(shè)一個(gè)校園網(wǎng)絡(luò)為例,構(gòu)建了一個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)踐性教學(xué)環(huán)節(jié)自主探究式的教學(xué)模式,并在學(xué)生畢業(yè)實(shí)習(xí)的環(huán)節(jié)加以應(yīng)用。按照自主探究式學(xué)習(xí)模式,一個(gè)一個(gè)環(huán)節(jié)的開展教學(xué)實(shí)踐活動(dòng),將學(xué)生分成不同的網(wǎng)絡(luò)工程崗位角色,完成整個(gè)網(wǎng)絡(luò)工程的咨詢、網(wǎng)絡(luò)工程設(shè)計(jì)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的模擬采購、網(wǎng)絡(luò)施工、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的安裝調(diào)試、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)和提交網(wǎng)絡(luò)工程文檔,直到網(wǎng)絡(luò)工程的驗(yàn)收全過程。

4.1創(chuàng)設(shè)問題情境,提出問題

提出問題是解決問題的開始,筆者創(chuàng)設(shè)的問題情境是我校校園網(wǎng)絡(luò)的第一期工程,網(wǎng)絡(luò)覆蓋了學(xué)校兩個(gè)校區(qū)的所有辦公樓、實(shí)驗(yàn)樓和教學(xué)樓,涉及到網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)、路由器、防火墻等網(wǎng)絡(luò)設(shè)備,也涉及到網(wǎng)絡(luò)布線、服務(wù)器的安裝和配置,還涉及到網(wǎng)絡(luò)供電和網(wǎng)絡(luò)安全。真實(shí)的問題能夠引起學(xué)生的探索熱情,該問題與學(xué)生的生活學(xué)習(xí)密切相關(guān),強(qiáng)調(diào)學(xué)生對(duì)網(wǎng)絡(luò)工程知識(shí)和技能的綜合應(yīng)用。

4.2成立小組,分工協(xié)作

將兩個(gè)班分成六個(gè)小組,每個(gè)小組扮演一個(gè)系統(tǒng)集成企業(yè)并選出一名研究能力和組織能力較強(qiáng)的學(xué)生作為組長(zhǎng)扮演網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理的角色。組長(zhǎng)組織全體組員一起討論學(xué)習(xí)的目標(biāo)、研究問題的方法、研究問題的進(jìn)度(包括小組各個(gè)成員的進(jìn)度安排和整個(gè)小組的進(jìn)度安排)和每個(gè)成員的分工情況,包括一般的網(wǎng)絡(luò)工程崗位人員,即網(wǎng)絡(luò)設(shè)備銷售、網(wǎng)絡(luò)售前工程師、網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目經(jīng)理、網(wǎng)絡(luò)施工員、設(shè)備調(diào)試員/設(shè)備測(cè)試員、售后技術(shù)支持人員、售后培訓(xùn)服務(wù)人員、行業(yè)方案咨詢師和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)維護(hù)人員。

4.3自主探究,制定網(wǎng)絡(luò)實(shí)施方案

教師扮演用戶角色提出網(wǎng)絡(luò)建設(shè)項(xiàng)目的實(shí)際需求,事先準(zhǔn)備好并提供網(wǎng)絡(luò)工程項(xiàng)目的各種信息資源,包括各樓網(wǎng)絡(luò)信息點(diǎn)的分配原則和一些與網(wǎng)絡(luò)工程相關(guān)的客觀條件限制,然后指導(dǎo)各個(gè)學(xué)習(xí)小組通過各種途徑收集與問題解決有關(guān)的各種信息資源,包括各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、服務(wù)器、網(wǎng)絡(luò)線材的型號(hào)、性能和功能特點(diǎn),由各小組自主探究甚至實(shí)地考察網(wǎng)絡(luò)工程施工現(xiàn)場(chǎng)。

各個(gè)組員將各自收集到的資料匯總,相互之間利用網(wǎng)絡(luò)通訊工具進(jìn)行交流討論解決問題的方法,選出最優(yōu)的問題解決方案,最后利用文字處理工具、電子文稿制作工具和網(wǎng)頁制作工具將最終的方案表示出來,完成網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浜蛯?shí)施的具體方案。

教師組織每個(gè)小組派代表向全體學(xué)生匯報(bào)本組的網(wǎng)絡(luò)工程解決方案,其他小組進(jìn)行評(píng)價(jià),營(yíng)造一種積極進(jìn)取、勇于創(chuàng)新、民主和諧的氣氛。

4.4模擬實(shí)施,安裝調(diào)試,測(cè)試運(yùn)行

各小組按照各自的網(wǎng)絡(luò)工程方案組織實(shí)施。在實(shí)驗(yàn)室中,學(xué)生利用已有的設(shè)備搭建一個(gè)模擬平臺(tái),包括模擬室內(nèi)外布線、各種網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和服務(wù)器的安裝調(diào)試,同時(shí)通過網(wǎng)絡(luò)設(shè)備接入到校園網(wǎng)絡(luò)中去,進(jìn)行實(shí)際的運(yùn)行,并測(cè)試網(wǎng)絡(luò)的功能和性能是否能達(dá)到設(shè)計(jì)的標(biāo)準(zhǔn)和要求。

4.5驗(yàn)收匯報(bào)、總結(jié)評(píng)價(jià)和反思

在整個(gè)教學(xué)實(shí)踐過程中,教師指導(dǎo)各個(gè)小組寫好研究日記,讓他們及時(shí)記載研究情況、發(fā)現(xiàn)的新問題和研究的進(jìn)展,真實(shí)地記錄每個(gè)成員的體驗(yàn)和感受,為總結(jié)和評(píng)價(jià)提供依據(jù)。

教師組織每個(gè)小組提交全部過程文檔,并再次組織每個(gè)小組向全體學(xué)生匯報(bào)本組的網(wǎng)絡(luò)工程實(shí)施過程、全部工作和網(wǎng)絡(luò)安裝、調(diào)試運(yùn)行的結(jié)果,各小組之間再次進(jìn)行評(píng)價(jià)。教師要求學(xué)生對(duì)研究探索的過程進(jìn)行反思,思考自己從中獲得的知識(shí)、技能、協(xié)作學(xué)習(xí)的能力和自己對(duì)小組做出的貢獻(xiàn)等。

第5篇

職責(zé)：

1、日常桌面系統(tǒng)維護(hù)，各版本W(wǎng)indows系統(tǒng)、公司常用軟件的安裝、維護(hù)

2、桌面基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)支持，接入交換機(jī)端口的VLAN的劃分，VLAN的調(diào)整，接口安全的配置

3、辦公硬件的簡(jiǎn)單維修及日常維護(hù)，例如筆記本、臺(tái)式機(jī)、投影儀器、打印機(jī)

4、辦公資產(chǎn)的維護(hù)，設(shè)備出庫和入庫，辦公設(shè)備的采購

5、PBX程控電話交換機(jī)的維護(hù)，分機(jī)賬號(hào)的管理，分配、回收、調(diào)整

任職要求：

1、全日制本科及以上學(xué)歷優(yōu)先，計(jì)算機(jī)或者計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)優(yōu)先

2、具備Windows系統(tǒng)安裝、封裝、維護(hù)能力

3、熟悉桌面終端網(wǎng)絡(luò)的配置和故障處理

4、有一定的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)，能處理診斷并處理小型局域網(wǎng)的故障

5、至少一年的桌面維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)

6、具有團(tuán)隊(duì)精神，樂于學(xué)習(xí)，善于溝通交流

it技術(shù)支持工程師崗位的職責(zé)2

職責(zé)

1、定期完成量化的工作要求，并能獨(dú)立處理和解決所負(fù)責(zé)的任務(wù);

2、負(fù)責(zé)產(chǎn)品的售前支持、方案編寫、產(chǎn)品演示;

3、參與培訓(xùn)用戶，提供現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)等售后技術(shù)支持工作;

4、配合銷售做好產(chǎn)品市場(chǎng)推廣和培訓(xùn)。

任職要求

1、大專以上學(xué)歷，計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè);

2、待人誠實(shí)可信，具有親和力，語言表達(dá)能力和動(dòng)手能力強(qiáng);

3、有良好的人際溝通、協(xié)調(diào)能力，團(tuán)隊(duì)意識(shí)強(qiáng);

4、有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)和思維能力，善于分析、總結(jié)。

it技術(shù)支持工程師崗位的職責(zé)3

職責(zé)：

(1)負(fù)責(zé)公司內(nèi)部核心IT系統(tǒng)(AD域管理、終端安全管理等)的技術(shù)維護(hù)和支持工作;

(2)負(fù)責(zé)桌面操作系統(tǒng)和應(yīng)用程序的安裝和故障支持;

(3)負(fù)責(zé)公司IT設(shè)備(PC、打印機(jī)、電話、攝像頭等)的安裝、故障診斷以及和廠商的維修協(xié)調(diào);

(4)對(duì)常見網(wǎng)絡(luò)問題提供基本技術(shù)支持;

(5)定期對(duì)總部還有各分站完成各種IT資產(chǎn)的信息資料收集和統(tǒng)計(jì);

任職要求：

(1)計(jì)算機(jī)相關(guān)專業(yè)，專科以上學(xué)歷;

(2)對(duì)Windows

10，Server

___/___，包括服務(wù)器管理，Active

Directory等具備較強(qiáng)的理論基礎(chǔ)，熟練掌握windows

shell命令，有微軟相關(guān)認(rèn)證優(yōu)先;

(3)熟悉主流辦公集成軟硬件產(chǎn)品,熟悉常見辦公軟件和外設(shè)的安裝、配置、排障;

(4)了解基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)知識(shí)且能排查基本故障;

(5)具備良好的協(xié)作精神、較好的快速學(xué)習(xí)能力、出色的問題解決能力和優(yōu)秀的客戶服務(wù)意識(shí)。

it技術(shù)支持工程師崗位的職責(zé)4

對(duì)外：

1、為公司客戶提供軟件產(chǎn)品的安裝和調(diào)試服務(wù)，診斷、故障處理與性能調(diào)優(yōu);

2、根據(jù)客戶的要求和反饋，進(jìn)行使用方面的技術(shù)指導(dǎo);

3、處理客戶的來電來訪，解答客戶的問題咨詢。

4、運(yùn)維相關(guān)及需求文檔、手冊(cè)、流程編寫整理。

對(duì)內(nèi)：

1、根據(jù)公司需要完成關(guān)于操作系統(tǒng)、應(yīng)用軟件、通信電話、打印系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)、辦公設(shè)備的安裝、管理、維護(hù);

2、解決排除各種硬件故障，定期升級(jí)系統(tǒng)，保證系統(tǒng)順利運(yùn)行;

3、桌面設(shè)備(臺(tái)式機(jī)、筆記本、打印機(jī))安裝、調(diào)試、配置及維護(hù);

4、定期檢測(cè)IT設(shè)備，保證設(shè)備正常運(yùn)行;

5、完成領(lǐng)導(dǎo)理交辦的其它任務(wù)。

it技術(shù)支持工程師崗位的職責(zé)5

職責(zé)：

1、用戶的helpdesk支持、安裝、調(diào)試、維護(hù)

2、門店P(guān)OS設(shè)備及外設(shè)、網(wǎng)絡(luò)、應(yīng)用軟、硬等件技術(shù)支持

3、配合各品牌系統(tǒng)項(xiàng)目實(shí)施服務(wù)

4、集團(tuán)公司所有品牌系統(tǒng)支持和協(xié)調(diào)工作

職位要求：

1、計(jì)算機(jī)及相關(guān)專業(yè)

2、軟硬件技術(shù)維護(hù)工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

3、有零售餐飲業(yè)或流通業(yè)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先

第6篇

【關(guān)鍵詞】項(xiàng)目管理；目標(biāo)管理；成本控制；服務(wù)控制

前言

隨著社會(huì)的發(fā)展和新技術(shù)、新材料的出現(xiàn)，建筑工程質(zhì)量控制過程中產(chǎn)生新情況、新問題是必然的，這就要求建筑工程的參建各方緊緊抓住關(guān)鍵性措施，才能在工作中做到科學(xué)有序，從而有效地控制工程質(zhì)量，避免不必要的質(zhì)量事故發(fā)生，提升建筑工程的整體質(zhì)量水平。

1 如何處理與建設(shè)單位的關(guān)系分析

目前, 賦予建設(shè)單位的權(quán)力越來越大, 責(zé)任也越來越大, 如果沒有建設(shè)單位的支持關(guān)心, 施工單位就猶如無源之水、無本之木, 要做好項(xiàng)目的管理顯然是天方夜譚。因此, 做好項(xiàng)目管理, 建設(shè)單位是條件。從施工單位來講, 首先要取得建設(shè)單位的信任和理解。因?yàn)楦髯缘睦媪?chǎng)不同, 建設(shè)單位對(duì)施工單位的一些做法不可避免會(huì)存在一些不理解, 甚至是猜疑, 比如一些材料的報(bào)價(jià)、一些費(fèi)用的確認(rèn)、一些工程量的簽證; 因此,對(duì)待建設(shè)單位, 首先要誠信, 要得到建設(shè)單位的信任; 其次, 要與建設(shè)單位建立良好的關(guān)系, 做好服務(wù); 最后, 目光要長(zhǎng)遠(yuǎn), 原則的堅(jiān)定性與方法的靈活性相結(jié)合, 在一些小的利益上不要斤斤計(jì)較, 在一些大的問題上則要當(dāng)仁不讓, 步步為營(yíng)。

2 如何進(jìn)行目標(biāo)管理分析

在很多情況下, 工程的管理人員不知道項(xiàng)目的目標(biāo)是什么, 對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講, 它的最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)效益最大化, 這個(gè)效益包括經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益, 而工程項(xiàng)目的實(shí)施歸根結(jié)底也是為企業(yè)目標(biāo)服務(wù)的。管理人員根據(jù)工程要達(dá)到的目標(biāo), 制定計(jì)劃, 針對(duì)功能要求及實(shí)際條件進(jìn)行目標(biāo)管理, 進(jìn)行預(yù)控, 作到預(yù)防為主、過程控制。目標(biāo)管理是前提, 每個(gè)管理人員都應(yīng)該很明確我們的目標(biāo)是什么, 這樣才能有符合組織目標(biāo)的表現(xiàn)。質(zhì)量、安全、進(jìn)度、成本, 收益都是一個(gè)項(xiàng)目的目標(biāo)。

3 如何加強(qiáng)技術(shù)協(xié)調(diào)分析

3.1 建立科學(xué)的項(xiàng)目管理結(jié)構(gòu)。項(xiàng)目管理組織是項(xiàng)目所有參與方的組織形式, 其結(jié)構(gòu)決定了協(xié)調(diào)工作的性質(zhì)和工作量。一方面, 項(xiàng)目在必須分包時(shí), 應(yīng)適度避免不合理肢解工程的做法, 盡管專業(yè)分工細(xì)化是建筑業(yè)發(fā)展的大趨勢(shì), 因?yàn)檫@樣可以從根本上提高工程質(zhì)量, 降低成本。但不少總包把工程分得過細(xì), 無形中使結(jié)合部增加, 給協(xié)調(diào)帶來困難, 而有些參數(shù), 一旦被不同承包人有不同的理解, 就會(huì)引發(fā)矛盾。如裝飾工程中的軸線、標(biāo)高以及各元素豎向?qū)R, 橫向交圈等原則就可能出現(xiàn)問題。因此, 項(xiàng)目部要建立一套完整的管理措施,制定科學(xué)的施工管理辦法, 配備足夠的機(jī)械設(shè)備, 成立一支過硬的施工管理班子和成建制的隊(duì)伍。

3.2 建立科學(xué)嚴(yán)密的協(xié)調(diào)管理程序。管理的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)無疑是作好協(xié)調(diào)的良好條件, 但是真正成熟的協(xié)調(diào)應(yīng)更多依靠科學(xué)嚴(yán)密的協(xié)調(diào)程序, 進(jìn)行客觀分析與控制, 強(qiáng)調(diào)組織與程序, 弱化對(duì)個(gè)人能力的依賴。通過程序化、標(biāo)準(zhǔn)化來減少人為誤差。

3.3 重視工程管理文件的作用。工程管理文件作為管理過程的記錄對(duì)于協(xié)調(diào)具有重要意義, 例如在施工過程中, 承包商提供的進(jìn)度計(jì)劃, 不僅僅提供了控制工程進(jìn)展的依據(jù), 還有以下一些作用, 比如使材料、設(shè)備的進(jìn)場(chǎng)得以提前安排; 現(xiàn)場(chǎng)其他單位就道路、水電、機(jī)械、臨時(shí)設(shè)施的使用進(jìn)行約定。

4 如何落實(shí)成本控制分析

隨著建筑業(yè)市場(chǎng)的縱深發(fā)展, 市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈,作為施工單位, 無法解決這個(gè)問題, 能做到的就是通過科學(xué)的管理, 合理安排工序, 狠抓質(zhì)量, 減少返工, 提高工效, 提高標(biāo)準(zhǔn)化、程序化操作來節(jié)省費(fèi)用, 增加效益。

4.1 加強(qiáng)成本觀念。從項(xiàng)目部經(jīng)理到普通員工都立牢牢枷立成本觀念, 項(xiàng)目成本的控制應(yīng)從項(xiàng)目承包開治、項(xiàng)目部應(yīng)采取事前預(yù)算、事中核算、邊干邊算、事后結(jié)算的成本管理方法。

4.2 建立定期的成本分析制度。項(xiàng)目部應(yīng)定期進(jìn)行成本核算, 進(jìn)行成本預(yù)測(cè)和分析,以便降低成本, 提高效益。由相關(guān)工程師記錄完成的分部分項(xiàng)工程的實(shí)際工程量, 消耗材料量及勞動(dòng)力投入; 由設(shè)備工程師對(duì)機(jī)械臺(tái)班, 水電的消耗進(jìn)行考核, 分析成本。開工前應(yīng)首先編制預(yù)算成本和中標(biāo)的比較盈虧, 明確管理重點(diǎn), 制定相應(yīng)對(duì)策措施。在施工過程中, 按季或月歸集單位工程的成本與預(yù)算成本的比較進(jìn)行核算分析, 使虧損因素始終處于可控狀態(tài)。單位工程完工后, 應(yīng)通過決算進(jìn)行盈虧分析, 總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。

4.3 建立企業(yè)定額。由于各個(gè)企業(yè)的辦公費(fèi)用, 薪酬體系, 人員構(gòu)成等都有不同程度的差別, 因此管理費(fèi)用也有很大差異。對(duì)于同一個(gè)項(xiàng)目而言, 有的企業(yè)能在其中得到贏利, 而有的企業(yè)就可能面臨虧損, 所以有必要建立一套適合本企業(yè)實(shí)際的企業(yè)定額, 只有這樣才能在工程項(xiàng)目的招投標(biāo)和實(shí)際管理中做到心中有數(shù)。

5 如何做好服務(wù)控制分析

建筑業(yè)不同于其他行業(yè), 它的服務(wù)附加值很低, 因此,很多企業(yè)對(duì)此并不重視, 然而服務(wù)的好壞對(duì)于企業(yè)的社會(huì)效益、社會(huì)形象有著極大的影響。實(shí)際上服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值, 這個(gè)價(jià)值是無形的, 但卻是一個(gè)潛在的市場(chǎng)。良好的服務(wù)可能使承包方式以長(zhǎng)期合作伙伴關(guān)系代替竟標(biāo)。在工程售后服務(wù)的過程中, 通過與業(yè)主長(zhǎng)期且滿意的配合, 承包商與業(yè)主之間達(dá)成了一致的信任與默契, 售后服務(wù)的有償部分也就得到了相應(yīng)的延伸。因此, 有必要建立一整套完整的售后服務(wù)體系, 專人專職保證服務(wù)的及時(shí)、到位, 增強(qiáng)企業(yè)的社會(huì)效益, 樹立良好的企業(yè)社會(huì)形象。售后服務(wù)的理念并不是單一地去追求成本的降低以及維修過程中的得過且過。我們追求的是通過售后服務(wù)與業(yè)主建立一種長(zhǎng)期、穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。承包商不能光顧眼前的利益得失, 更要考慮一種長(zhǎng)期的共存關(guān)系。可以說承包商在建造過程中是通過有效地整合成本、質(zhì)量、工期三要素, 以滿足業(yè)主的要求, 樹立企業(yè)的形象; 在工程竣工后則是通過售后服務(wù)與業(yè)主保持長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系, 以求得彼此間再次合作的可能, 這也應(yīng)該成為公司經(jīng)營(yíng)工作的另一個(gè)突破口。售后服務(wù)是承包商兌現(xiàn)自身承諾, 樹立自身形象, 爭(zhēng)取自身進(jìn)步的必要手段。真正的售后服務(wù), 提倡的是一種經(jīng)營(yíng)理念, 在為業(yè)主服務(wù)的定位上, 不光要有售后的服務(wù),更要有售前、售中的保障, 這兩者之間是相輔相成的。如果我們加強(qiáng)了建造過程中的控制與服務(wù), 那么售后服名的精度會(huì)更高, 效果也會(huì)更好, 只有減少不必要的扯皮, 加強(qiáng)與業(yè)主在建造過程中的溝通與協(xié)調(diào), 才能更好地完善后服務(wù)。為了適應(yīng)建筑市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境, 迎接國內(nèi)外承包商的挑戰(zhàn), 作為一個(gè)總承包司應(yīng)該把服務(wù)客戶提升到企業(yè)理念并滲透到企業(yè)文化中去, 通過對(duì)員工的專項(xiàng)服務(wù)培訓(xùn), 加強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí), 使其體現(xiàn)在每個(gè)員工的行為之中。也就是說, 堅(jiān)持以管理為本, 服務(wù)為本。成本、質(zhì)量、服務(wù)看似孤立, 實(shí)際上工程項(xiàng)目是一個(gè)體系, 是一個(gè)整體, 所以對(duì)項(xiàng)目的管理不能簡(jiǎn)單地對(duì)某個(gè)部分或者某一方面進(jìn)行管理, 而是應(yīng)宏觀、完整地去管理。

6 結(jié)語

建筑行業(yè)屬于勞動(dòng)密集型行業(yè), 在與國外同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中擁有勞動(dòng)力比較優(yōu)勢(shì), 在當(dāng)前基建投資額幅增長(zhǎng), 市場(chǎng)潛力巨大的形勢(shì)下, 對(duì)建筑企業(yè)來說, 如何把握市場(chǎng)機(jī)制提高企業(yè)自身綜合實(shí)力, 是其極待解決的問題。一個(gè)建筑企業(yè)要真正具有挑戰(zhàn)各強(qiáng)有力對(duì)手的能力,創(chuàng)名牌工程是基礎(chǔ), 是競(jìng)爭(zhēng)能力的綜合體現(xiàn)。只有創(chuàng)出名牌工程, 增強(qiáng)企業(yè)信譽(yù), 引來眾多客戶, 才能最終使自身成為名牌企業(yè)。

參考文獻(xiàn)：

[1] 楊曉莊.工程項(xiàng)目管理[M].華中科技大學(xué)出版社.2007年09月.

第7篇

一位年輕的銷售代表剛加入公司并且沒有大客戶銷售經(jīng)驗(yàn)。他第一次拜訪客戶時(shí)發(fā)現(xiàn)了一個(gè)大定單，但是發(fā)招標(biāo)書的截止時(shí)間已經(jīng)過了三天。客戶拒絕發(fā)給他招標(biāo)書。軟件開發(fā)商競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品并且拒絕與他合作。

第一次去拜訪河南省的電力系統(tǒng)時(shí)，他將整個(gè)省電力局跑了個(gè)遍。他首先了解省電力局哪個(gè)部門有可能采購電腦，然后逐戶逐門地去認(rèn)識(shí)客戶。當(dāng)他敲開用電處的大門的時(shí)候，一個(gè)年輕的工程師很遺憾地告訴他：用電處馬上要采購一批服務(wù)器，采用公開招標(biāo)的形式，但是由于你們的公司以前沒有來聯(lián)系過，所以沒有將你們公司列入投標(biāo)名單。而且?guī)滋煲郧熬徒刂拱l(fā)招標(biāo)書了，得到標(biāo)書的供應(yīng)商們已經(jīng)開始做投標(biāo)書了，三天以后就是開標(biāo)的時(shí)間。工程師接著說：這是我們的第一次采購，最近還會(huì)招標(biāo)，到時(shí)歡迎你們投標(biāo)。辦公室里人來人往，客戶講完之后，就回到座位去招呼其它人了。銷售代表離開客戶的辦公室，開始給當(dāng)?shù)豂T圈的朋友打電話，了解這個(gè)項(xiàng)目的情況。朋友一聽這個(gè)項(xiàng)目，就勸他不要做了，這個(gè)項(xiàng)目的軟件開發(fā)商早已經(jīng)選定了，不但軟件已經(jīng)開發(fā)完了，而且試點(diǎn)都做得很成功，這次招標(biāo)就是履行程序。銷售代表想辦法弄來這個(gè)軟件開發(fā)商的電話號(hào)碼，打電話到開發(fā)商的總經(jīng)理那里談是否可能推薦自己的產(chǎn)品，開發(fā)商的總經(jīng)理很客氣地拒絕了他的要求：軟件開發(fā)一直基于另一家公司的硬件，而且投標(biāo)書已經(jīng)寫好了。他的態(tài)度很明確：這次不行，歡迎來談，以后可以合作。

所有的門似乎都被封死了，客戶的招標(biāo)書的截止日期已經(jīng)過了。即使想辦法拿到標(biāo)書，關(guān)鍵的軟件開發(fā)商又不肯支持，客戶又幾乎一個(gè)都不認(rèn)識(shí)，時(shí)間也很有限。況且要做出投標(biāo)書，他需要付出很大的代價(jià)，他需要立即請(qǐng)工程師從北京飛過來并請(qǐng)工程師做報(bào)價(jià)、合同和一份高質(zhì)量的投標(biāo)書。如果這時(shí)他放棄，其實(shí)沒有人會(huì)責(zé)怪他。

他沒有放棄，轉(zhuǎn)身又回到了客戶的辦公室，來到客戶的座位前，希望客戶能夠?qū)⒄袠?biāo)書給他。工程師說，我這里沒問題，但是你必須得到處長(zhǎng)的同意，處長(zhǎng)在省內(nèi)另外一個(gè)城市開會(huì)。銷售代表立即撥通處長(zhǎng)的手機(jī)，處長(zhǎng)壓低了聲音問是誰，銷售代表自我介紹了以后，處長(zhǎng)說他正在開會(huì)，讓銷售代表晚一點(diǎn)打過來。

銷售代表不再有任何猶豫，果斷地來到長(zhǎng)途汽車站直接搭車趕往處長(zhǎng)所在的城市，下車后直奔處長(zhǎng)下榻的賓館。這時(shí)已經(jīng)是中午了，他來到會(huì)務(wù)組，打聽到處長(zhǎng)的住處。他上去敲門敲了很久，沒人開門，他一推發(fā)現(xiàn)門是虛掩的，就緩緩地將門推開。處長(zhǎng)正在午休，光著膀子躺在床上。他進(jìn)門時(shí)處長(zhǎng)醒了，但眼睛還睜不開，光著上身坐在床上揉著眼睛。銷售代表上前自我介紹，講明希望能將標(biāo)書發(fā)給自己。沒有誰會(huì)愿意在午休的時(shí)間被銷售代表堵到房間里來進(jìn)行“強(qiáng)行”推銷，處長(zhǎng)滿面怒容。銷售代表一直不斷道歉著，他向客戶解釋：他也知道這樣不好，但是他特意從北京飛過來，而且自己的公司在這個(gè)領(lǐng)域非常有經(jīng)驗(yàn)，對(duì)客戶的項(xiàng)目應(yīng)該有所幫助。精誠所至，客戶逐漸原諒了他，松口同意發(fā)給標(biāo)書。銷售代表再三感謝以后，火速趕回鄭州，當(dāng)他到達(dá)電力局時(shí)辦完手續(xù)拿到標(biāo)書時(shí)，客戶已經(jīng)快下班了。

雖然拿到標(biāo)書，但僅僅意味著有了一個(gè)機(jī)會(huì)。于是，銷售代表請(qǐng)求負(fù)責(zé)寫標(biāo)書的工程師第二天飛往鄭州。他的想法是死馬當(dāng)活馬醫(yī)，輸了也沒關(guān)系，下次投標(biāo)的時(shí)候至少可以混個(gè)人熟和臉熟。投標(biāo)書一定要做得完美，即使死，也要死得漂亮。

這時(shí)已經(jīng)只有兩個(gè)晚上一個(gè)白天了，他們安排好了分工以后，開始行動(dòng)。三天以后，他們終于將三本漂漂亮亮的投標(biāo)書交到電力局。為了能夠贏得這個(gè)定單，他們放出了可以承受的最低價(jià)格。開標(biāo)那天，所有的廠家都聚到客戶的會(huì)議室，投標(biāo)就在這里進(jìn)行。其它的標(biāo)很快就定了，但討論服務(wù)器的標(biāo)時(shí)，時(shí)間很長(zhǎng)，他們一直等到晚上。終于，客戶宣布他們中標(biāo)。

IMSC研究發(fā)現(xiàn)，工業(yè)品行業(yè)銷售顧問成功的最高標(biāo)準(zhǔn)是：用心。天下無難事、只怕有心人。用心就有可能，用半心一半可能，用全心百分可能。

1、用心就有可能。

工業(yè)品行業(yè)在面對(duì)客戶的種種可能產(chǎn)生的抱怨和拒絕的時(shí)候，一般的銷售員通常選擇無心應(yīng)戰(zhàn)，或者放棄。而用心就不一樣了，因?yàn)楣I(yè)品銷售最需要的就是銷售人員用心推銷產(chǎn)品。沒有用心，就沒有可能；只要用心了，就有成功的可能。

2、用半心一半可能。

用心對(duì)待客戶，還要看你用心的程度，有的工業(yè)品銷售人員也很用心，可是他們始終不能堅(jiān)持到項(xiàng)目結(jié)束，一般都是在項(xiàng)目中期提前失去信心。半途而廢就是用了一半的心，世事很公道，你對(duì)客戶之用一半的心，那么你也只能得到客戶一半的成功可能，可能很難拿到最后的成交。

3、用全心百分可能。

工業(yè)品銷售顧問就不是這個(gè)情況了，他們?cè)趯?duì)待每一個(gè)銷售項(xiàng)目的每一個(gè)細(xì)節(jié)，每一個(gè)流程的都是全心，對(duì)待項(xiàng)目關(guān)鍵、非關(guān)鍵人物都是全心，他們傾以全心對(duì)待的回報(bào)就是贏得客戶信任，從而順利拿到訂單。

當(dāng)然用了全心，也不可能每一次銷售活動(dòng)都能成功。但是，所有成功的工業(yè)品項(xiàng)目訂單卻都是銷售顧問用全心換取的。

IMSC語錄：

案例引申：富士施樂打造全新服務(wù)理念——全包服務(wù)險(xiǎn)

全保合同的主要特點(diǎn)是復(fù)印機(jī)用戶只需按每月復(fù)印量支付少量費(fèi)用，此外一切機(jī)器運(yùn)作所需零配件、墨粉硒鼓等耗材、人工全部由富士施樂免費(fèi)提供（不包括紙張、彩色墨粉、膠帶和釘書釘）。

另外，隨著機(jī)器使用年限的增長(zhǎng)和機(jī)器老化，設(shè)備運(yùn)行費(fèi)用將逐年增長(zhǎng)。長(zhǎng)期選用全保合同不僅可延長(zhǎng)設(shè)備的使用年限，還可根據(jù)印量準(zhǔn)確預(yù)測(cè)和控制每年設(shè)備使用費(fèi)用，有效防止費(fèi)用的逐年上升趨勢(shì)。全保合同的服務(wù)方式體現(xiàn)了富士施樂售后服務(wù)的最高境界，是由富士施樂引領(lǐng)的售后服務(wù)行業(yè)趨勢(shì)，也是客戶的最佳選擇。

評(píng)析：全保合同的服務(wù)方式是當(dāng)今世界上最為先進(jìn)的服務(wù)方式之一，在世界上許多國家和地區(qū)普遍實(shí)行了多年。

全保合同最大的優(yōu)點(diǎn)是將原來由客戶承擔(dān)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變成由富士施樂承擔(dān)；由客戶管理和控制機(jī)器狀況轉(zhuǎn)變?yōu)橛筛皇渴犯鶕?jù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)并主動(dòng)更換零件，盡可能預(yù)防故障發(fā)生，使設(shè)備一直保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。客戶無需再為更換零配件的內(nèi)部核算及審批手續(xù)等事情消耗精力，從而達(dá)到提高工作效率，降低機(jī)器使用成本的最佳效果。

第8篇

1.1工程項(xiàng)目發(fā)標(biāo)前期，積極運(yùn)作工程項(xiàng)目

在國際承包工程沒有發(fā)標(biāo)前，潛在承包商可以與業(yè)主進(jìn)行積極、廣泛、全面的接觸，了解業(yè)主的意圖、工程范圍，同時(shí)可以積極與各方面接觸，運(yùn)用自己的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、資金優(yōu)勢(shì)、經(jīng)驗(yàn)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)等各個(gè)方面進(jìn)行推介，特別是自己獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)可以介紹給業(yè)主，積極運(yùn)作工程項(xiàng)目，對(duì)贏得業(yè)主等有關(guān)方的默許非常重要，這樣在以后的招標(biāo)方式、標(biāo)書的制定、投標(biāo)、評(píng)標(biāo)和施工階段獲得意想不到的經(jīng)濟(jì)效益，如果運(yùn)作得好還可以獲得超額經(jīng)濟(jì)效益，如說服業(yè)主采用議標(biāo)的方式采購。另外承包商通過這樣的方式還可以獲得好多額外的工程合同。這樣即使在國際競(jìng)爭(zhēng)性招標(biāo)方式中投標(biāo)時(shí)低價(jià)中標(biāo)了，但通過額外的工程合同同樣能彌補(bǔ)低價(jià)帶來的損失，也能獲得超額的利潤(rùn)。

1.2工程項(xiàng)目投標(biāo)階段的獲取途徑

對(duì)于國際承包工程項(xiàng)目，現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，雖然現(xiàn)在好多工程項(xiàng)目采用低價(jià)中標(biāo)的方式，經(jīng)濟(jì)效益也日益降低，但在投標(biāo)階段，承包商根據(jù)各方面的信息，也可以采取一些靈活的方式和策略，通過以下“開源”途徑，如處理得當(dāng)也可以取得較好的經(jīng)濟(jì)效益。

1.2.1知己知彼法

國際承包工程項(xiàng)目發(fā)標(biāo)后，業(yè)主在招標(biāo)文件中已明確工程的采購范圍，也經(jīng)過前期的考察、論證、審查程序、標(biāo)書編制、圖表的設(shè)計(jì)等都經(jīng)過了相關(guān)專業(yè)人士的核查和審查，但由于工程涉及范圍大、難免有不明確的地方，所以在此階段，在獲得項(xiàng)目的全部招標(biāo)文件及圖紙后，開項(xiàng)目小組的領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議，仔細(xì)研究這些文件，并找出差異，核查出招標(biāo)文件的疏漏和缺陷，利用自己的各種優(yōu)勢(shì)，肯定會(huì)發(fā)現(xiàn)提高項(xiàng)目效益的途徑。同時(shí)可通過各種手段獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。從而制定具有競(jìng)爭(zhēng)力的投標(biāo)方案，對(duì)獲得較好的經(jīng)濟(jì)效益大有裨益。

1.2.2不平衡報(bào)價(jià)法

投標(biāo)企業(yè)在研究、理解招標(biāo)文件和圖紙等文件的基礎(chǔ)上，經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘查，在了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手后，獲取業(yè)主方的采購意圖后，或者得到有關(guān)方的默許后，可以在報(bào)價(jià)方面做一些調(diào)整，如采取不平衡報(bào)價(jià)法，可實(shí)現(xiàn)早收錢，多收錢，來增加利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。（1）根據(jù)自身優(yōu)勢(shì)，對(duì)有優(yōu)勢(shì)的工程量的施工可以提高報(bào)價(jià)，對(duì)劣勢(shì)施工目可以降低單價(jià)。（2）經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘查后，預(yù)計(jì)在工程實(shí)施時(shí)工程量會(huì)增加的項(xiàng)目，可以提高單價(jià)，工程量減少的項(xiàng)目可以降低單價(jià)。（3）根據(jù)招標(biāo)文件有不明或有錯(cuò)誤的地方，估計(jì)工程實(shí)施過程中會(huì)修改的項(xiàng)目的單價(jià)可以提高；工程內(nèi)容說明不清楚的項(xiàng)目的單價(jià)可以降低，這樣在以后的施工過程中可以利用索賠和變更來獲得經(jīng)濟(jì)效益。（4）在經(jīng)過市場(chǎng)調(diào)查后，對(duì)某些工程項(xiàng)目（如原材料、鋼材、木材等）根據(jù)市場(chǎng)的趨勢(shì)，對(duì)于某些用功量大的，可以適當(dāng)降低或提高報(bào)價(jià)，以利后面的調(diào)價(jià)。

1.2.3選擇性報(bào)價(jià)法

在經(jīng)過現(xiàn)場(chǎng)勘查后，發(fā)現(xiàn)對(duì)于沒在工程量清單中體現(xiàn)的項(xiàng)或工程或某項(xiàng)功能，如升級(jí)改造，但估計(jì)在施工過程中會(huì)發(fā)生時(shí)，可以進(jìn)行選擇性報(bào)價(jià)，可以提高進(jìn)行選擇性報(bào)價(jià)，用戶為了工程的整體進(jìn)度或增加和完善工程的功能，大多數(shù)業(yè)主都希望利用同一承包商完成，這樣以后發(fā)生的這些額外合同也可以獲得好的利潤(rùn)。

1.3工程項(xiàng)目實(shí)施階段的獲取途徑

1.3.1利用在投標(biāo)文件中打的“埋伏”，充分利用投標(biāo)前的不平衡報(bào)價(jià)法，進(jìn)行有理有據(jù)的施工和回收合同款項(xiàng)，早收錢，多收錢，從而增加利潤(rùn)，提高經(jīng)濟(jì)效益。

1.3.2根據(jù)合同條款和實(shí)施過程中發(fā)生的實(shí)際情況，積極取得變更令，增加經(jīng)濟(jì)效益。在遵守合同，保證質(zhì)量，獲取業(yè)主和咨詢方的信任的基礎(chǔ)上，在認(rèn)真詳細(xì)的研究中標(biāo)合同和施工條件后，可根據(jù)實(shí)際情況，有理有據(jù)地向業(yè)主和工程師提出一些建設(shè)性的建議，從而得到業(yè)主和工程師的支持，獲得一些工程的變更，得到變更令，從而獲得增加或減少工程量，以期獲得經(jīng)濟(jì)效益，增加利潤(rùn)。

1.3.3利用市場(chǎng)變化趨勢(shì)，順勢(shì)而為，積極調(diào)價(jià)公式，包括物價(jià)調(diào)整、匯率變動(dòng)，增加經(jīng)濟(jì)效益。承包商在確定物價(jià)指數(shù)、掌握經(jīng)濟(jì)變化、提供相關(guān)證據(jù)后，積極向業(yè)主和工程師反應(yīng)，運(yùn)用調(diào)價(jià)公式，增加經(jīng)濟(jì)效益。

1.3.4根據(jù)合同和相關(guān)法律依據(jù)，合理合法的進(jìn)行索賠，增加經(jīng)濟(jì)效益。由于國際工程項(xiàng)目的復(fù)雜性和一些不確定性，承包商一定要運(yùn)用法律一方面保護(hù)自己，另一方面也要利用合理合法索賠。承包商根據(jù)合同的有關(guān)規(guī)定、法律法規(guī)、國際慣例，通過合法的途徑和程序要求業(yè)主（或其他責(zé)任方）償付增加的額外費(fèi)用和補(bǔ)償相關(guān)損失叫做施工索賠。搞好施工索賠除了要具有索賠意識(shí)外，還必須有專業(yè)知識(shí)作基礎(chǔ)，這些專業(yè)知識(shí)可以概況為三個(gè)方面，即工程成本知識(shí)、合同知識(shí)和談判知識(shí)、法律知識(shí)等，同時(shí)須作好有關(guān)索賠的文字記錄和證據(jù)收集。施工索賠的實(shí)質(zhì)，是通過承包施工合同條款的規(guī)定，對(duì)合同價(jià)進(jìn)行適當(dāng)?shù)墓{(diào)整，以彌補(bǔ)承包商不應(yīng)承擔(dān)的損失，使承包合同的風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)程度趨于合理，還能獲得額外利潤(rùn)，提高承包工程的經(jīng)濟(jì)效益。

1.3.5結(jié)算方面，可利用鎖匯進(jìn)行套值保值。由于在工程實(shí)施前，對(duì)進(jìn)度和收款都有一個(gè)完整的計(jì)劃，這樣可以利用現(xiàn)代金融工具，如鎖匯，即與銀行簽署一份鎖匯合同，這樣避免匯率變動(dòng)后帶來的損失，由于在鎖匯時(shí)的匯率比較好，這樣能得到額外的利潤(rùn)，否則，當(dāng)?shù)浇Y(jié)算工程款到賬時(shí)，匯率變化，合同幣種貶值時(shí)，將會(huì)有較大損失。

1.3.6收款權(quán)：完成工程后承包商有按時(shí)得到工程款的權(quán)利，有權(quán)獲取提前竣工的獎(jiǎng)勵(lì)，這樣也可以獲得額外的利潤(rùn)。

1.3.7根據(jù)項(xiàng)目所需的特殊要求，提前進(jìn)行布局。現(xiàn)在國際承包工程往往會(huì)要求各種特殊的安全要求，如各種上崗證書，但由于中國進(jìn)入國際承包市場(chǎng)較晚，中國公司大多還缺乏這方面的專業(yè)人才，如果公司提前進(jìn)行人員儲(chǔ)備，這樣在以后的施工中往往不一定要花高價(jià)格去公司外部聘請(qǐng)，這樣可以進(jìn)行內(nèi)部消化，以較少的代價(jià)來完成任務(wù)。當(dāng)然如果對(duì)一些證書，如果公司內(nèi)部實(shí)在沒有，如果要專門培訓(xùn)，還得花較多資金和較長(zhǎng)的時(shí)間才能獲得，可以通過外部聘請(qǐng)來解決，用較少的資金獲得效益。

1.3.8早驗(yàn)收：將保管責(zé)任轉(zhuǎn)移；早日拿回保證金，加快資金周轉(zhuǎn)，提高工程的經(jīng)濟(jì)效益。合同中的項(xiàng)目執(zhí)行周期一般比較富余，承包商可根據(jù)業(yè)主的要求、市場(chǎng)的變化，根據(jù)工程的實(shí)際情況，量力而行，早日完工，提前驗(yàn)收，不但能得到業(yè)主的認(rèn)可，同時(shí)可可以早日收回貨款，提高資金的周轉(zhuǎn)，資金周轉(zhuǎn)快了，項(xiàng)目效益也相應(yīng)的提高了。

1.3.9利用先進(jìn)的技術(shù)和管理方法也可以獲得額外的經(jīng)濟(jì)效益。承包商在采購設(shè)備時(shí)，在計(jì)劃一些工程方面時(shí)，及時(shí)調(diào)整策略，在征得監(jiān)理工程師的默許下，多采購一些質(zhì)優(yōu)價(jià)廉的設(shè)備，多采用一些先進(jìn)的技術(shù)和工藝，節(jié)約成本，提高利潤(rùn)，提高了效益。

二、積極爭(zhēng)取后續(xù)項(xiàng)目

在嚴(yán)格完成工程項(xiàng)目結(jié)束階段，可以利用這次工程的效果，宣揚(yáng)工程的經(jīng)濟(jì)效益，與業(yè)主等關(guān)鍵方取得良好的合作，為以后的未來的后續(xù)項(xiàng)目合作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這樣在后面的工程中獲得主動(dòng)權(quán)。

2.1做好售后服務(wù)

現(xiàn)在取得一個(gè)中標(biāo)工程也不容易，承包商一定要把后續(xù)的售后服務(wù)做好，前面在執(zhí)行工程中也付出挺多，做售后服務(wù)一定要處理好，給業(yè)主一個(gè)好的影響，取得業(yè)主的信任和認(rèn)可。

2.2積極與業(yè)主保持接觸和溝通

由于前期的工程施工過程中與業(yè)主、監(jiān)理工程師等相關(guān)單位進(jìn)行緊密的接觸，互相留下很好的影響，承包商應(yīng)積極主動(dòng)與業(yè)主多溝通，多關(guān)心工程的使用情況，有問題及時(shí)處理，這樣讓業(yè)主覺得是可以放心的、滿意的承包商。在跟業(yè)主建立這樣一個(gè)非常好的基礎(chǔ)上，承包商可以從業(yè)主的各個(gè)部門了解是否有后續(xù)的項(xiàng)目，項(xiàng)目的盤子有多大，有哪些技術(shù)和商務(wù)要求，對(duì)潛在的投標(biāo)商是否有哪些要求，等等，這樣就對(duì)后續(xù)的項(xiàng)目有些了解，然后根據(jù)自身的優(yōu)勢(shì)，利用好這些信息，積極運(yùn)作好項(xiàng)目。

三、結(jié)束語

第9篇

主要提供為機(jī)械設(shè)備之配套服務(wù)，本人從事工業(yè)控制器產(chǎn)品銷售。銷售過程中，個(gè)人感覺是銷售過程中最大的問題就是客戶進(jìn)程(Agenda問題，即，簽一個(gè)配套總會(huì)花費(fèi)較長(zhǎng)的周期，這里存在問題也是多方面的通過一次與公司的臺(tái)灣方面高層經(jīng)理拜訪，以及與多年從事銷售的前輩討論，加之一些實(shí)踐，總結(jié)以為共享，并愿意更多朋友來發(fā)現(xiàn)其中問題，能夠予以討論。

分析客戶進(jìn)程比較慢的原因在于以下幾點(diǎn)：

即便產(chǎn)品有一些小問題，1供應(yīng)商更換動(dòng)力不足：由于原有的供應(yīng)商的穩(wěn)定合作。但是尚不足以讓客戶積極的推動(dòng)更換供應(yīng)商的行為，即，客戶端缺乏動(dòng)力。

任何新品即便是再好的產(chǎn)品，2信任的建立：更換新的配套設(shè)備將會(huì)有一個(gè)信任度建立的過程。客戶都會(huì)需要一個(gè)過程去適應(yīng)，然后才能講有欲望去實(shí)現(xiàn)這個(gè)銷售行為。

這個(gè)將會(huì)帶給客戶一些潛在風(fēng)險(xiǎn)，3風(fēng)險(xiǎn)的存在使用任何新品去配套都會(huì)有一個(gè)中間的不適應(yīng)期。因此，客戶的積極性不是很高。

即，4自上而下的推動(dòng)力不足：客戶方的自上而下的推動(dòng)。尋找合格客戶的過程中對(duì)決策者的推動(dòng)力不足。

由于配套產(chǎn)品涉及到應(yīng)用軟件開發(fā)，5學(xué)習(xí)的過程。因此，而我產(chǎn)品非如同Siemen產(chǎn)品一樣的廣泛應(yīng)用，這就造成客戶端工程師去學(xué)習(xí)新的開發(fā)軟件，盡管我源代碼全開放的開發(fā)平臺(tái)，但是對(duì)于客戶端工程師而言，都是一個(gè)需要學(xué)習(xí)的過程，人的惰性會(huì)造成其積極性不高。培訓(xùn)計(jì)劃銷售計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷銷售技巧電話銷售更多…

提出銷售解決策略案結(jié)合這些問題。

從以下幾個(gè)方面入手

1工業(yè)品促銷

由客戶自行試用來評(píng)測(cè)系統(tǒng)的穩(wěn)定性與可靠性，試用。對(duì)功能與性能的評(píng)價(jià)來自客戶。

即，此效果相對(duì)比較明顯。由于，產(chǎn)品在性能的穩(wěn)定性上具有一定的優(yōu)勢(shì)(當(dāng)然，客觀的講，不能講就一定比Siemen產(chǎn)品更有優(yōu)勢(shì)，但是每個(gè)產(chǎn)品的定位會(huì)有所不同，會(huì)以價(jià)格，貼標(biāo)，代kai發(fā)這幾種方式來彌補(bǔ)品牌的缺陷)

2高階行銷

并且能夠快速的與客戶端高層建立對(duì)等的外交關(guān)系，由于高層經(jīng)理會(huì)有較大的權(quán)限和知識(shí)面。贏得客戶的重視等等，這些都是高階行銷的便利，公司的高層經(jīng)理就曾經(jīng)跟本人講，不要認(rèn)為我上司，應(yīng)該認(rèn)為我銷售員，告訴我那個(gè)客戶需要我去和他來談，那么，就告訴我來協(xié)助你做一部分工作。

3客戶特殊收益

就是要去挖掘產(chǎn)品除了本身作為一個(gè)控制器而言的技術(shù)功能，客戶的特殊收益。還要去挖掘其產(chǎn)品技術(shù)以外的收益，而這些都是圍繞客戶端的不同人員來展開。

客戶端的決策者情況分布為：一般來說。

總經(jīng)理：

總經(jīng)理會(huì)有較大的決策權(quán)限，較小的公司。一般，講從企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)來講，小型的公司的組織結(jié)構(gòu)都會(huì)比較傾向于直線制，這樣高層經(jīng)理擁有較大的決策權(quán)，而一般公司都會(huì)比較集權(quán)，畢竟分權(quán)的情況在公司里就會(huì)比較少一些，因此，為什么在管理學(xué)的組織結(jié)構(gòu)討論中只會(huì)討論集權(quán)的弊端而不討論分權(quán)的弊端呢?正是這個(gè)原因。

技術(shù)經(jīng)理：

技術(shù)經(jīng)理會(huì)擁有較大的權(quán)限，中型或者較大的公司。或者，盡管，沒有較大的權(quán)限，但是建議基本上屬于那種會(huì)比較權(quán)威的工程師

很多時(shí)候，對(duì)工業(yè)品而言。工程師由于在其專業(yè)領(lǐng)域的權(quán)威性，特別是企業(yè)的技術(shù)骨干工程師，具有對(duì)產(chǎn)品的深厚專業(yè)功底，因此，來決定產(chǎn)品的使用，例如，有些公司的高層經(jīng)理和技術(shù)經(jīng)理都非電氣專業(yè)出身，因此，電氣專業(yè)出身的資深工程師就會(huì)有較大的決策權(quán)或者高度的建議采納度。

采購經(jīng)理

很多公司的采購人員并非專業(yè)出身相對(duì)而言。

所以，缺乏對(duì)所采購產(chǎn)品的足夠知識(shí)。其工作往往僅僅是去實(shí)現(xiàn)采購流程，而決策權(quán)由前面所提到三種情況人員來決定，但是對(duì)以下情況，采購人員則擁有了較大的權(quán)限。

有些產(chǎn)品屬于標(biāo)準(zhǔn)件，A標(biāo)準(zhǔn)件。例如低壓控制產(chǎn)品，管閥件，所以，可以由采購自己來決定，因?yàn)椋少徳谳^小的產(chǎn)品信息范圍內(nèi)擁有一定的經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)技能。

即經(jīng)過訓(xùn)練的專業(yè)采購，B專業(yè)采購。可能出身于專業(yè)領(lǐng)域，具有應(yīng)用經(jīng)驗(yàn)，例如專業(yè)的電氣設(shè)備采購，專業(yè)的機(jī)械設(shè)備采購師，專業(yè)的化工原料采購，服裝面料采購。都是具有較強(qiáng)的專業(yè)知識(shí)與廣度，能夠進(jìn)行比較大范圍產(chǎn)品信息的評(píng)判能力。

會(huì)有公關(guān)的側(cè)重點(diǎn)的不同，針對(duì)不同的情況。一般，所遇到情況大多數(shù)是由工程師來完成的因?yàn)椋こ處熓亲罱K的產(chǎn)品應(yīng)用者，而且，由于我產(chǎn)品具有較強(qiáng)的專業(yè)應(yīng)用技術(shù)，需要與客戶端的設(shè)備工藝與電氣工程師共同來完成，因此，工程師在即便沒有決策權(quán)的情況下也是擁有較高的采購建議采納度。

溝通主要是與客戶端的工程師首先來進(jìn)行，因此。一般先是從技術(shù)塊入手，來確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品的應(yīng)用需求情況。

對(duì)于客戶端工程師我相信除了產(chǎn)品本身的技術(shù)收益以外還有一些其它收益會(huì)去讓他積極主動(dòng)的促進(jìn)銷售工作的開展。

這個(gè)我不去多談，1個(gè)人收益。但是會(huì)經(jīng)常碰到這種情況，也是需要去處理的但是對(duì)于不同的產(chǎn)品，會(huì)有不同的情況，對(duì)于有些產(chǎn)品，個(gè)人收益的索取者范圍會(huì)比較大，整個(gè)企業(yè)內(nèi)部流程上的各個(gè)環(huán)節(jié)都需要去做工作，特別是對(duì)大型的機(jī)電設(shè)備如電梯，中央空調(diào)，建筑的暖通水電產(chǎn)品，智能與網(wǎng)絡(luò)工程師，特別是工程類銷售，這塊的利益瓜分者相對(duì)比較多，因此，公關(guān)也會(huì)比較復(fù)雜，銷售成本非常高，公司需要一定的實(shí)力否則的話，就會(huì)比較難以切入。

對(duì)于國有企業(yè)，但是不同類型的客戶又會(huì)有差別。政府，事業(yè)單位而言相對(duì)會(huì)比較復(fù)雜，對(duì)于中小型私營(yíng)企業(yè)，會(huì)比較簡(jiǎn)單，對(duì)外資企業(yè)也會(huì)相對(duì)簡(jiǎn)單，但是不能不去從客戶的暗示中把握其潛在個(gè)人需求，否則的話就會(huì)失去機(jī)會(huì)。

因此，由于這塊會(huì)涉及到一些灰色的交易。處理需要慎重，這個(gè)地方是需要建立比較深度的信任才會(huì)比較合適，否則的話機(jī)會(huì)不多，因此需要較長(zhǎng)線的投入。

對(duì)于很多工程師來講，2客戶的成就。業(yè)績(jī)就來自于他能夠開發(fā)出更好的產(chǎn)品，而在成本上得到降低，花費(fèi)更少的時(shí)間，這就是工作業(yè)績(jī)，這一點(diǎn)非常重要。但是很多時(shí)候，這一點(diǎn)會(huì)被忽視掉，很多銷售只關(guān)注了技術(shù)方面的而沒有關(guān)注客戶本身在這個(gè)方面的收益。

而且周期縮短成本降低，由于他開發(fā)了較好的產(chǎn)品。這從另一個(gè)方面為公司做出了貢獻(xiàn)，因此可以做為其在公司地位鞏固的一個(gè)方面，也會(huì)由于工作業(yè)績(jī)突出而成為起在職業(yè)縱深方向發(fā)展的一個(gè)可以拿出手的東西。

客戶端的工程師會(huì)從一個(gè)案自中得到學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，3成長(zhǎng)的需求。使得他有機(jī)會(huì)通過一個(gè)新的方案采用而獲得學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)。培訓(xùn)計(jì)劃銷售計(jì)劃市場(chǎng)營(yíng)銷銷售技巧電話銷售更多…

銷售的工作就是要客戶端的建議者自行向其決策者進(jìn)行推銷，總之。而，另一方面，銷售亦需要配合其進(jìn)行該項(xiàng)工作。與客戶端工程師共同去討論其有效的建議方式與方法，時(shí)機(jī)與進(jìn)程控制。

從客戶端高層入手去推廣，推的技術(shù)就在于一個(gè)自上而下的執(zhí)行。配合高階行銷，而且在工程師端對(duì)其進(jìn)行一個(gè)思路的切入，使其認(rèn)識(shí)到采用這個(gè)產(chǎn)品不僅僅得到技術(shù)上的適合，而且在其它方面的收益也要被囊獲進(jìn)去，這樣才會(huì)使其能夠比較快速的去推銷。

4促進(jìn)成交

客戶很難講要自行去提出成交要求，進(jìn)程還有一個(gè)問題就是要適時(shí)的去促進(jìn)成交。除非這個(gè)產(chǎn)品是只有此店的情況，客戶會(huì)比較積極的尋求合作，但是目前的市場(chǎng)情況是這樣的產(chǎn)品實(shí)在太多了

5指揮與協(xié)調(diào)內(nèi)部與外部進(jìn)程

事實(shí)上，內(nèi)部服務(wù)與客戶承諾的銜接。對(duì)于工業(yè)品而言，內(nèi)部工程師也往往扮演一個(gè)重要的角色，內(nèi)部的服務(wù)工程師，應(yīng)用工程師，技術(shù)總監(jiān)都會(huì)成為一種銷售的力量，從服務(wù)的角度為客戶提供了較好的滿意度，從而促進(jìn)了客戶的進(jìn)程加快，而在很多情況下，由于工程師與銷售之間存在觀念與工作方式方法的差異，使得工程師往往會(huì)與客戶端的人員產(chǎn)生不能實(shí)現(xiàn)銷售端承諾的情況，工程師會(huì)認(rèn)為這個(gè)技術(shù)實(shí)在難以實(shí)現(xiàn)，而銷售卻向客戶進(jìn)行了承諾，這意味著他工作量與難度的增加，而如果是一個(gè)比較負(fù)責(zé)的工程師就會(huì)比較妥善的處理，但是有時(shí)侯，工程師反倒由于我行我素而使得客戶端不滿意。

因此工業(yè)品銷售是由以下幾個(gè)部分構(gòu)成：

1人員銷售：即銷售的直接推銷。

2高階行銷：由公司的高層進(jìn)行銷售促進(jìn)。

由工程師所提供的服務(wù)來展開對(duì)客戶端的滿意度建立與推進(jìn)。

3工程師銷售：

第10篇

通過對(duì)智能樓宇企業(yè)、行業(yè)的調(diào)研，將本課程定位在電氣自動(dòng)化專業(yè)的職業(yè)技能課，課程突出技術(shù)實(shí)用性，著重培養(yǎng)應(yīng)用技能、專業(yè)素養(yǎng)；對(duì)智能樓宇職業(yè)崗位進(jìn)行分析，確定本門課程的培養(yǎng)目標(biāo)；通過典型工作任務(wù)的歸納總結(jié)以實(shí)訓(xùn)設(shè)備為基礎(chǔ)，設(shè)定本課程的學(xué)習(xí)情境，以職業(yè)能力培養(yǎng)為目標(biāo)，進(jìn)行學(xué)習(xí)內(nèi)容的設(shè)計(jì)。

2課程培養(yǎng)目標(biāo)的設(shè)定

2.1樓宇智能化工程技術(shù)專業(yè)人才需求分析

樓宇智能化行業(yè)是一個(gè)集計(jì)算機(jī)技術(shù)、通信技術(shù)、自動(dòng)控制技術(shù)等技術(shù)于一體的行業(yè)，涉及的知識(shí)領(lǐng)域十分寬泛，它要求我們培養(yǎng)出來的人才必須是復(fù)合型的技能人才，樓宇智能化行業(yè)的過程涉及的環(huán)節(jié)很多，崗位很多，需要打交道的人、機(jī)構(gòu)、事、儀器、設(shè)備也很多，它的專業(yè)性、技術(shù)性、綜合性、還有靈活性都很強(qiáng)，概括起來，一個(gè)合格的樓宇智能化人才必須具備廣博的知識(shí)，良好的專業(yè)技能，較強(qiáng)的溝通協(xié)調(diào)能力，良好的職業(yè)操守。它要求人才的專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)都必須要高。資料顯示，我國建筑智能化技能型專業(yè)人才極其匱乏，尤其缺乏各個(gè)層次的智能建筑設(shè)計(jì)施工建設(shè)、運(yùn)行管理的專業(yè)化人才，目前全國此方面的人才缺口達(dá)40萬，特別是樓宇智能化系統(tǒng)設(shè)備運(yùn)行維護(hù)人才、樓宇智能化工程設(shè)計(jì)、管理、安裝與調(diào)試人才等各層次人才嚴(yán)重不足。在樓宇智能化高速發(fā)展的今天，這個(gè)缺口有可能會(huì)進(jìn)一步擴(kuò)大。因此，培養(yǎng)出合格的、優(yōu)秀的樓宇智能化工程技術(shù)人員是高職教育刻不容緩的任務(wù)。

2.2樓宇智能化工程技術(shù)職業(yè)崗位分析

通過對(duì)智能建筑市場(chǎng)人才需求分析以及往屆畢業(yè)生的跟蹤調(diào)查可知畢業(yè)生的就業(yè)范圍與主要就業(yè)崗位。畢業(yè)生的就業(yè)范圍主要有以下幾個(gè)范圍：一是智能化系統(tǒng)集成公司，各類建筑施工企業(yè)房地產(chǎn)公司、物業(yè)管理企業(yè)、企事業(yè)單位的基建部門、政府機(jī)關(guān)后勤管理部門。主要從事樓宇智能化系統(tǒng)招投標(biāo)；規(guī)劃設(shè)計(jì)；現(xiàn)場(chǎng)施工、安裝、調(diào)試；后期檢測(cè)、維護(hù)等技術(shù)與管理工作。二是各類設(shè)計(jì)、施工單位的制圖、讀圖和設(shè)計(jì)研發(fā)的輔助工作。三是從事微電子、電工及自動(dòng)化等專業(yè)相關(guān)產(chǎn)品研發(fā)和輔助設(shè)計(jì)工作。畢業(yè)生的主要工作崗位有：助理自動(dòng)化系統(tǒng)（智能建筑）工程師（ASEA）、電氣工長(zhǎng)、技術(shù)員、概預(yù)算員、售后服務(wù)工程師、項(xiàng)目經(jīng)理助理、物業(yè)管理員、助理物業(yè)管理師等。經(jīng)過幾年的工作實(shí)踐之后，大部分畢業(yè)生將成為企業(yè)、公司的中堅(jiān)力量，承擔(dān)起弱電項(xiàng)目經(jīng)理、造價(jià)工程師、自動(dòng)化系統(tǒng)（智能建筑）工程師、建造師、物業(yè)管理師等技術(shù)或管理崗位責(zé)任。

2.3課程培養(yǎng)目標(biāo)

課程培養(yǎng)目標(biāo)概括為：具有樓宇自動(dòng)化技術(shù)領(lǐng)域的基本理論知識(shí)和基本技能，具有相關(guān)樓宇設(shè)備監(jiān)控系統(tǒng)的設(shè)計(jì)、安裝、調(diào)試、維護(hù)維修能力，適應(yīng)相關(guān)智能樓宇技術(shù)應(yīng)用、管理第一線需要的高等應(yīng)用型專業(yè)技術(shù)人才。包括知識(shí)目標(biāo)、能力目標(biāo)和素質(zhì)目標(biāo)。

3課程設(shè)計(jì)

3.1課程設(shè)計(jì)———整體設(shè)計(jì)

樓宇智能化技術(shù)著重講解構(gòu)建智能樓宇的各種技術(shù)知識(shí),通過本課程學(xué)習(xí),要求學(xué)生掌握樓宇智能化技術(shù)的內(nèi)在關(guān)系和設(shè)計(jì)原理,了解樓宇智能化工程的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn),具備應(yīng)用理論知識(shí)分析解決實(shí)際問題的能力和工程意識(shí)。課程整體設(shè)計(jì)包括七個(gè)項(xiàng)目：智能建筑概論、樓宇自動(dòng)化控制技術(shù)基礎(chǔ)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)、建筑設(shè)備自動(dòng)化系統(tǒng)、安全防范系統(tǒng)和消防報(bào)警系統(tǒng)。每個(gè)項(xiàng)目包含若干個(gè)任務(wù)。通過七個(gè)項(xiàng)目的學(xué)習(xí)來實(shí)現(xiàn)本門課程的知識(shí)目標(biāo)與能力目標(biāo)。

3.2課程設(shè)計(jì)———學(xué)習(xí)情境設(shè)計(jì)

根據(jù)基于工作過程的課程開發(fā)思路，針對(duì)工作崗位對(duì)知識(shí)、能力、素質(zhì)要求，選取供配電及照明系統(tǒng)、變頻恒壓供水系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、安防監(jiān)控系統(tǒng)、綜合布線系統(tǒng)五個(gè)學(xué)習(xí)情境作為本課程的訓(xùn)練項(xiàng)目?jī)?nèi)容。對(duì)每個(gè)學(xué)習(xí)情境應(yīng)制定其學(xué)習(xí)目標(biāo)、教學(xué)實(shí)施方案、所需設(shè)備對(duì)象與使用工具、教學(xué)重點(diǎn)、考核與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容，采用資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)六步教學(xué)法進(jìn)行課程教學(xué)。每個(gè)學(xué)習(xí)情境中工作過程由若干工作任務(wù)構(gòu)成，如“視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備安裝與調(diào)試”工作過程由參觀視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用場(chǎng)所、視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備選型及配置到視頻監(jiān)控系統(tǒng)檢查和評(píng)價(jià)共7個(gè)工作任務(wù)構(gòu)成，學(xué)生完成這7個(gè)工作任務(wù)，即經(jīng)歷了一次視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備選型、安裝與調(diào)試工作過程。

3.3課程設(shè)計(jì)———學(xué)習(xí)情境教學(xué)實(shí)施

采用資訊、決策、計(jì)劃、實(shí)施、檢查、評(píng)價(jià)六步教學(xué)法進(jìn)行課程教學(xué)。具體實(shí)施以視頻監(jiān)控設(shè)備安裝與調(diào)試教學(xué)實(shí)施過程為例來說明。

①資訊：教師介紹系統(tǒng)組成、功能原理、設(shè)備分類與選型依據(jù)，各種傳輸方式，系統(tǒng)類型。布置任務(wù)，學(xué)生分組；教師提出資訊建議，提供獲取資訊的方法和途徑信息。

②決策：聽取學(xué)生的決策意見，提出可行性方面質(zhì)疑，幫助糾正不可行的決策結(jié)論。指導(dǎo)學(xué)生根據(jù)選型依據(jù)進(jìn)行前端設(shè)備、傳輸設(shè)備和管理控制顯示設(shè)備選型。

③計(jì)劃：聽取學(xué)生的計(jì)劃報(bào)告，審定實(shí)施計(jì)劃，關(guān)注計(jì)劃中的預(yù)期成果及未來的自查項(xiàng)目，關(guān)注工作進(jìn)度及重要節(jié)點(diǎn)，制定重要節(jié)點(diǎn)的進(jìn)度檢查計(jì)劃。

④實(shí)施：組織學(xué)生領(lǐng)取視頻設(shè)備、線材，指導(dǎo)學(xué)生在智能樓宇綜合實(shí)訓(xùn)臺(tái)上進(jìn)行設(shè)備的安裝、接線與調(diào)試操作。對(duì)學(xué)生聯(lián)合調(diào)試中出現(xiàn)的問題，組織學(xué)生進(jìn)行討論，并給予指導(dǎo)。同時(shí)對(duì)學(xué)生進(jìn)行相關(guān)職業(yè)素質(zhì)方面的教育。

⑤檢查：對(duì)學(xué)生安裝的視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能進(jìn)行檢查與規(guī)范驗(yàn)收。考查學(xué)生安裝調(diào)試視頻監(jiān)控系統(tǒng)的能力，做好相應(yīng)記錄。

⑥評(píng)價(jià)：學(xué)生寫出安裝調(diào)試報(bào)告；教師按項(xiàng)目技術(shù)指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)施工記錄表與安裝調(diào)試報(bào)告進(jìn)行評(píng)價(jià)；對(duì)學(xué)生出勤、學(xué)習(xí)態(tài)度、職業(yè)道德、團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)行評(píng)價(jià)。

第11篇

[關(guān)鍵詞]醫(yī)療設(shè)備；質(zhì)量控制；規(guī)范化管理；評(píng)價(jià)分析；PDCA

引言

醫(yī)療質(zhì)量是醫(yī)院的生命線，是醫(yī)院賴以生存的根本，也是患者選擇醫(yī)院最直接、最主要的標(biāo)準(zhǔn)之一。醫(yī)療質(zhì)量管理是當(dāng)今醫(yī)院管理的核心和主題，醫(yī)療診療活動(dòng)離不開醫(yī)療設(shè)備[1]。因此，醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制與規(guī)范化管理是保證醫(yī)療質(zhì)量的重要一環(huán)。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制是以規(guī)避醫(yī)療設(shè)備風(fēng)險(xiǎn)為出發(fā)點(diǎn)，以醫(yī)療設(shè)備的全生命周期的質(zhì)量保障為目標(biāo)，以技術(shù)性檢測(cè)為基礎(chǔ)手段，以完整的管理流程為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，以數(shù)據(jù)收集和分析為持續(xù)改進(jìn)方向的管理工作。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制的最終目的就是規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，提高醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)院的綜合效益[2]。醫(yī)療設(shè)備在醫(yī)院的全生命周期包括計(jì)劃論證、設(shè)備采購、驗(yàn)收入庫、資產(chǎn)管理、使用管理、維護(hù)管理等過程。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制管理伴隨著設(shè)備整個(gè)生命周期，需要從不同的角度介入[3]。現(xiàn)階段，醫(yī)院醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量控制還有很多需要完善和改進(jìn)的地方，只有不斷持續(xù)性改進(jìn)才能進(jìn)一步提高醫(yī)院的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

1質(zhì)量控制規(guī)范化管理的實(shí)施

1.1準(zhǔn)備工作1.1.1管理層面必須認(rèn)真領(lǐng)會(huì)國家醫(yī)療器械質(zhì)量控制法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范；收集醫(yī)療器械使用中存在的問題，為上級(jí)管理部門決策提供依據(jù)；制定醫(yī)療器械臨床準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)；開展教育培訓(xùn)和資格認(rèn)證工作。1.1.2技術(shù)層面制定醫(yī)療器械操作規(guī)范、檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)；收集、整理、分析和挖掘質(zhì)量控制數(shù)據(jù)；為醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供信息和共享數(shù)據(jù)。1.1.3物質(zhì)層面配備開展醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制工作的專用空間；建立醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制中心，設(shè)置專人負(fù)責(zé)質(zhì)量控制工作的開展和管理；配備開展質(zhì)量控制工作的基本檢測(cè)設(shè)備，包括主要急救、生命支持設(shè)備質(zhì)量控制檢測(cè)儀器和模塊。1.2確定質(zhì)量控制對(duì)象醫(yī)療設(shè)備種類繁多，如大型設(shè)備：直線加速器、伽馬刀、X線機(jī)、CT和磁共振等；急救與生命支持設(shè)備：呼吸機(jī)、麻醉機(jī)、除顫器、輸液泵、注射泵、嬰兒培養(yǎng)箱等；治療設(shè)備：高頻電刀等；診斷設(shè)備：B超、心電圖機(jī)、監(jiān)護(hù)儀等；基礎(chǔ)設(shè)備：血壓計(jì)、溫度計(jì)等。通過執(zhí)行量化風(fēng)險(xiǎn)值的綜合風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分系統(tǒng)，確定質(zhì)量控制對(duì)象。目前，國際上主要流行的風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分系統(tǒng)是Vermont大學(xué)的技術(shù)服務(wù)方案[4]，見表1。由表1可看出，風(fēng)險(xiǎn)評(píng)分系統(tǒng)一共分為臨床功能、有形風(fēng)險(xiǎn)、問題避免概率、事故歷史、制造商/管理部門的特殊要求5個(gè)部分。每個(gè)部分對(duì)應(yīng)著不同的風(fēng)險(xiǎn)值。按照不同類型和用途打分，評(píng)分決定風(fēng)險(xiǎn)程度：高風(fēng)險(xiǎn)，≥13分；中等風(fēng)險(xiǎn)，9～12分；低風(fēng)險(xiǎn)，＜9分。但是也有部分醫(yī)療設(shè)備需要根據(jù)實(shí)際應(yīng)用的場(chǎng)所決定，某類似生命支持設(shè)備的儀器按照規(guī)定和廠家建議需要加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)管理，如：在ICU使用的空氣消毒機(jī)。1.3制定檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量控制流程圖不同類型的醫(yī)療設(shè)備其質(zhì)量控制的方法也有所不同。對(duì)高危險(xiǎn)的醫(yī)療設(shè)備一定要納入質(zhì)量控制管理，如：呼吸機(jī)、除顫儀、注射泵、輸液泵等。質(zhì)量控制工作流程圖如圖1所示。1.4全面評(píng)價(jià)分析運(yùn)用PDCA方法[5]分析評(píng)價(jià)結(jié)果，綜合分析設(shè)備合格率是否提高、設(shè)備故障率是否降低、維修成本是否降低、采購成本是否減少、醫(yī)療設(shè)備引起的不良事件是否減少。積極到臨床一線開展醫(yī)療設(shè)備臨床使用安全質(zhì)量狀況案例分析座談會(huì)，調(diào)研使用反饋，分析使用中的錯(cuò)誤，及時(shí)糾正。如：除顫儀操作者將超聲耦合劑當(dāng)作導(dǎo)電膠使用，分析原因是操作人員技術(shù)培訓(xùn)不足和操作規(guī)程內(nèi)容存在缺陷，因此加強(qiáng)對(duì)醫(yī)療設(shè)備使用人員的培訓(xùn)。具體改善措施：新入職人員由使用科室組織培訓(xùn)、考核和記錄；新購置的設(shè)備由廠家提供培訓(xùn)；通用醫(yī)療設(shè)備如呼吸機(jī)、監(jiān)護(hù)儀、輸液泵等由設(shè)備管理部門組織培訓(xùn)。培訓(xùn)方式可以多種多樣，如院內(nèi)培訓(xùn)、廠家聯(lián)合培訓(xùn)、參加院外培訓(xùn)班等。1.5宣傳質(zhì)量控制工作成果在醫(yī)院新聞、官方網(wǎng)站等宣傳質(zhì)量控制工作取得的效果；總結(jié)質(zhì)量控制工作成果，并撰寫相關(guān)論文；加強(qiáng)與其他醫(yī)院開展質(zhì)量控制工作學(xué)習(xí)交流活動(dòng)；每年做一些質(zhì)量控制工作經(jīng)濟(jì)效益報(bào)告和采購選型指導(dǎo)性報(bào)告，取得醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)層的支持。

2結(jié)果

2.1質(zhì)量控制工作可以提高醫(yī)院的綜合效益采購環(huán)節(jié)績(jī)效：以某醫(yī)院的質(zhì)量控制成果為例，驗(yàn)收大型醫(yī)療設(shè)備和生命支持設(shè)備的不合格率為4.6％，體溫計(jì)檢測(cè)近3a不合格率分別是85％、79％、65％，在采購驗(yàn)收環(huán)節(jié)避免直接經(jīng)濟(jì)損失約370萬元。使用環(huán)節(jié)績(jī)效：設(shè)備故障率明顯降低。保障環(huán)節(jié)質(zhì)量控制績(jī)效：3a累計(jì)投入質(zhì)量控制費(fèi)用92萬元，節(jié)省維修經(jīng)費(fèi)466.8萬元。2.2有利于臨床工程師時(shí)間管理實(shí)施質(zhì)量控制工作前，臨床工程師處于被動(dòng)服務(wù)的狀態(tài)，他們猶如救護(hù)隊(duì)員，大部分的時(shí)間分配在處理緊急的事情上面。實(shí)施質(zhì)量控制工作后，臨床工程師處于主動(dòng)控制的狀態(tài)，他們可以有條不紊地安排大部分的時(shí)間，可以做更多重要的事情。2.3多維度實(shí)現(xiàn)質(zhì)量控制工作價(jià)值質(zhì)量控制工作價(jià)值還有很多，可在具體工作中得以實(shí)現(xiàn)。實(shí)現(xiàn)學(xué)術(shù)價(jià)值，撰寫論文和申報(bào)科研課題；有利于醫(yī)院順利通過三甲評(píng)審復(fù)審、JCI標(biāo)準(zhǔn)評(píng)審；檢測(cè)設(shè)備的數(shù)據(jù)是否符合出廠時(shí)廠家提供的數(shù)據(jù)記錄，在嚴(yán)重超出閾值時(shí)，與生產(chǎn)廠商談判，提出設(shè)備召回；通過對(duì)測(cè)試數(shù)據(jù)的積累，為臨床工程行業(yè)發(fā)展提供大數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，推動(dòng)學(xué)科發(fā)展[6]。

3討論

3.1醫(yī)學(xué)計(jì)量和質(zhì)量控制的區(qū)別質(zhì)量控制有別于醫(yī)學(xué)計(jì)量檢測(cè)，計(jì)量檢測(cè)很重要，是質(zhì)量控制體系中的一個(gè)環(huán)節(jié)。醫(yī)學(xué)計(jì)量和質(zhì)量控制的區(qū)別見表2。從表2中可以看出，醫(yī)學(xué)計(jì)量檢測(cè)只是在每年固定的時(shí)間內(nèi)檢測(cè)國家規(guī)定的強(qiáng)制檢定的醫(yī)療設(shè)備。而醫(yī)療機(jī)構(gòu)存在著大量非強(qiáng)制檢定的高風(fēng)險(xiǎn)值的醫(yī)療設(shè)備。因此醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量控制是醫(yī)學(xué)計(jì)量檢測(cè)不可或缺的互補(bǔ)工作。3.2售后服務(wù)和質(zhì)量控制的區(qū)別售后服務(wù)不等同于質(zhì)量控制，質(zhì)量控制管理工作可以更好地監(jiān)督售后服務(wù)并減少維修成本。售后服務(wù)與質(zhì)量控制的區(qū)別見表3．從表3可以看出，售后服務(wù)可以保障醫(yī)療設(shè)備的開機(jī)狀態(tài)，但是無法保證醫(yī)療設(shè)備日常運(yùn)行狀態(tài)的各項(xiàng)參數(shù)的準(zhǔn)確性。質(zhì)量控制管理工作可以根據(jù)醫(yī)療設(shè)備的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)做好預(yù)防性維護(hù)（preventivemaintenance，PM）計(jì)劃，規(guī)避醫(yī)療設(shè)備使用風(fēng)險(xiǎn)，保證各項(xiàng)參數(shù)在正常值范圍內(nèi)；同時(shí)也是醫(yī)療設(shè)備全生命管理的重要組成環(huán)節(jié)。3.3醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量控制工作是落實(shí)相關(guān)政策和法律法規(guī)的具體要求《三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施細(xì)則（2013年版）》中的6.10.4.1提到：加強(qiáng)醫(yī)學(xué)裝備安全有效管理，對(duì)醫(yī)療器械臨床使用安全控制與風(fēng)險(xiǎn)管理有明確的工作制度與流程；建立醫(yī)療器械臨床使用安全事件監(jiān)測(cè)與報(bào)告制度。6.10.4.2、6.10.6.2（核心條款）和6.10.8.1提到：成立科室醫(yī)學(xué)裝備質(zhì)量與安全管理的團(tuán)隊(duì)。6.10.8.2有明確的質(zhì)量與安全指標(biāo)。這些評(píng)審條款都對(duì)質(zhì)量控制工作提出更高的要求。國家食品藥品監(jiān)督管理總局的《醫(yī)療器械使用質(zhì)量監(jiān)督管理辦法》于2016年2月1日實(shí)施，主要針對(duì)醫(yī)療器械使用過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)（采購、驗(yàn)收、貯存、使用、維護(hù)、轉(zhuǎn)讓等）質(zhì)量監(jiān)督管理作出了明確具體規(guī)定，更明確了相關(guān)的監(jiān)督制度和法律責(zé)任。其中第四條：配備與其規(guī)模相適應(yīng)的醫(yī)療器械質(zhì)量管理機(jī)構(gòu)或者質(zhì)量管理人員；第十三條：建立醫(yī)療器械使用前質(zhì)量檢查制度；第十五條：定期檢查、檢驗(yàn)、校準(zhǔn)、保養(yǎng)、維護(hù)的醫(yī)療器械，應(yīng)當(dāng)按照產(chǎn)品說明書的要求進(jìn)行檢查、檢驗(yàn)、校準(zhǔn)、保養(yǎng)、維護(hù)并記錄等。第十八、十九、二十七條都明確說明了需要進(jìn)醫(yī)學(xué)裝備的質(zhì)量控制管理工作。3.4醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量控制管理是醫(yī)院危機(jī)管理的重要組成部分醫(yī)療設(shè)備的應(yīng)用對(duì)象具有特殊性。醫(yī)療設(shè)備（例如生命支持類設(shè)備）在使用中突發(fā)故障，將嚴(yán)重影響患者生命安全，甚至引發(fā)醫(yī)患沖突。質(zhì)量控制管理提供了可靠的檢測(cè)結(jié)果，從而提高患者安全，降低醫(yī)患糾紛，保障臨床醫(yī)生的安全。因此，醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量控制管理不僅是設(shè)備生命周期管理的重要環(huán)節(jié)，而且是醫(yī)院風(fēng)險(xiǎn)管理的重要組成部分。

4結(jié)語

第12篇

售后維修的幾種類型。

我國家電業(yè)的售后維修現(xiàn)狀，基本上可以總結(jié)為幾種類型：

商自建維修隊(duì)伍。

一般具有一定規(guī)模的商，尤其是對(duì)于安裝類電器來講，很多商都成立了自己的服務(wù)隊(duì)伍，負(fù)責(zé)產(chǎn)品的前期安裝、后期維護(hù)和維修等服務(wù)。這種自建服務(wù)隊(duì)伍是很多品牌商目前普遍采用的做法，以此來解決產(chǎn)品售后問題。有一批轉(zhuǎn)型成功的商，在負(fù)責(zé)本品牌的產(chǎn)品維修之外，還承接其他品牌同品類產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。

廠家組建售后服務(wù)隊(duì)伍。

主要指廠家在各區(qū)域設(shè)立售后服務(wù)站，其維修范圍主要是保修期內(nèi)的家電產(chǎn)品，費(fèi)用由廠家全部承擔(dān)，維修人員大多是在當(dāng)?shù)卣衅傅膹氖逻^維修工作的人員，而且需要經(jīng)過廠家的短期培訓(xùn)。

在技術(shù)指導(dǎo)方面，一般是由廠家的專業(yè)技術(shù)人員對(duì)近期產(chǎn)品進(jìn)行跟蹤調(diào)查、故障分析，并將某批次機(jī)型故障的特征，具體故障元件及處理方法定期傳遞到各維修中心，維修人員就可以按照廠家提供的技術(shù)信息及方法上門維修。為了防止意外情況，有些維修人員還攜帶成品電路板，當(dāng)發(fā)現(xiàn)不熟悉的故障時(shí)，就采用更換電路板的方法將機(jī)器恢復(fù)。然后將故障電路板帶回去，有的也將產(chǎn)品返廠，由專業(yè)技術(shù)水平高的工程師維修。

這種服務(wù)隊(duì)伍人員大多數(shù)人集送貨、調(diào)試、維修于一身，對(duì)于本品牌的產(chǎn)品維護(hù)和維修具有專業(yè)性和專屬性。

特約維修。

多為當(dāng)?shù)乩吓凭S修部。這類維修部具有一定規(guī)模和完備的檢測(cè)儀器及一定數(shù)量的專業(yè)維修人員，由廠家常與此類維修部門簽約，授權(quán)代修自己的產(chǎn)品。例如海爾除了為自己有服務(wù)隊(duì)伍，還簽約了很多特約服務(wù)商實(shí)現(xiàn)品牌售后服務(wù)的本地化。

還有一種就是常見的個(gè)體維修部，指由個(gè)人經(jīng)營(yíng)的家電維修部，它彌補(bǔ)了專業(yè)修理部業(yè)務(wù)面窄、覆蓋面小的缺陷。但多數(shù)只能維修一些常見的故障，而且維修成本高。另外，在收費(fèi)方面多采取“議價(jià)”的形式。

目前這些家電維修隊(duì)伍在人員結(jié)構(gòu)、工作方式及維修能力等方面各有所長(zhǎng)，各有所短，在一定程度上起到互補(bǔ)作用。

組建服務(wù)公司的難度。

在薛總所的產(chǎn)品線中，既有煙灶產(chǎn)品，也有熱水器，這兩類產(chǎn)品對(duì)售后服務(wù)的依賴性都很強(qiáng)，而薛總也正是經(jīng)歷了家電售后服務(wù)的這幾種模式，在沒有做商之前，薛總在工廠專門負(fù)責(zé)該品牌的售后服務(wù)。轉(zhuǎn)做商之后，由最初的與個(gè)體經(jīng)營(yíng)者合作到自己?jiǎn)为?dú)成立分公司，看好家電行業(yè)后續(xù)服務(wù)所帶來的價(jià)值，薛總開始為多品類提供綜合的售后維修服務(wù)，逐漸由商向服務(wù)商轉(zhuǎn)型。在組建服務(wù)公司的過程中，薛總發(fā)現(xiàn)隨著技術(shù)的進(jìn)步和完善，家電產(chǎn)品日趨朝智能化和機(jī)電一體化方向發(fā)展，也給服務(wù)商提出了更高的要求，可以說家電維修目前結(jié)合了服務(wù)業(yè)和高技術(shù)含量行業(yè)的雙重特點(diǎn)，這也給商向服務(wù)商的轉(zhuǎn)型提出了更高的要求。

首先，產(chǎn)品技術(shù)含量不斷提高，服務(wù)的難度逐漸加大。

隨著電子技術(shù)的快速發(fā)展和大規(guī)模集成電路制造成本的降低，家電產(chǎn)品正在向數(shù)字化和控制智能化方向發(fā)展。對(duì)于老維修人員來講，很多人無法應(yīng)付這些先進(jìn)的家電產(chǎn)品。不少商家無奈之下大量推出售出幾個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)故障保換新機(jī)，關(guān)鍵部件、核心部件保修一年至三年，若電器出現(xiàn)故障，一般是換部件總成，更換整塊電路板等。

其次，維修服務(wù)人員成本加大，專業(yè)人員難尋。

人工成本的加大成為薛總在組建服務(wù)公司過程中遇到的一個(gè)最大難題，蘇州屬于旅游城市，整體的消費(fèi)水平普遍偏高，而一些維修技術(shù)人員大多來自外地，不僅要負(fù)擔(dān)自己平時(shí)的日常花銷，還要為居住成本和供養(yǎng)家人考慮，綜合算下來，一名服務(wù)人員的薪資平均每月都在四五千元。

另外，很多技術(shù)嫻熟的老技工由于無法應(yīng)付新技術(shù)新問題，無奈退出。而對(duì)于那些具有較高技術(shù)水平的人員來講，有許多人感覺家電維修業(yè)的投入產(chǎn)出比太小，工作轉(zhuǎn)行，做其他行業(yè)。

以傳幫帶的形式培養(yǎng)自己的服務(wù)隊(duì)伍。

為了解決這些難題，薛總開始自己著手培養(yǎng)一批服務(wù)人員。針對(duì)專業(yè)知識(shí)欠缺的問題，薛總開始考慮直接從校園招聘的方式。

很多大專院校現(xiàn)在已經(jīng)開始設(shè)置維修專業(yè)，近年來更是擴(kuò)招生源。為了解決就業(yè)問題，很多院校已經(jīng)加大和企業(yè)合作，推出了校企合作、頂崗實(shí)習(xí)、技術(shù)訓(xùn)練、生產(chǎn)實(shí)習(xí)等項(xiàng)目。一方面可以強(qiáng)化理論實(shí)踐相結(jié)合的教學(xué)風(fēng)格，一方面可以向企業(yè)和公司輸送更多專業(yè)人員，解決就業(yè)問題。

從這些大專院校當(dāng)中，薛總找到了不少優(yōu)秀的員工。最初進(jìn)入公司的時(shí)候會(huì)有老員工帶領(lǐng)，待到實(shí)習(xí)期滿成為正式員工后，薛總會(huì)為其解決住宿問題。然后經(jīng)過半年左右的學(xué)徒，出徒之后正式成為服務(wù)團(tuán)隊(duì)中的一員。

薛總說通過從院校招聘并且以傳幫帶這種形式培養(yǎng)出來的服務(wù)人員，不僅對(duì)公司具有很高的忠誠度，在產(chǎn)品維修技術(shù)上，專業(yè)性更強(qiáng)，而且因?yàn)橛欣碚摵蛯?shí)踐做支撐，這些學(xué)院派出身的人員更容易培養(yǎng)出創(chuàng)新和不斷進(jìn)取的精神。

目前，在一些大中型城市，培訓(xùn)公司異常受歡迎。有些培訓(xùn)公司的業(yè)務(wù)劃分非常細(xì)，薛總通過與這些培訓(xùn)公司合作，也招到了一些專業(yè)人才。一般來講，這種培訓(xùn)公司有三種模式，一是接受其他公司的人員，實(shí)行定期或者不定期的專業(yè)培訓(xùn)；二是自己公司充當(dāng)中介，有專業(yè)的人員需要求職，可以掛靠在該培訓(xùn)公司；另外一種是為掛靠人員提供培訓(xùn)，使其找到理想的工作或者向需求高的公司提供更專業(yè)的人才，當(dāng)然也有技校輸送的形式。

相關(guān)鏈接：

薛總公司的“服務(wù)箴言”：

1、失去的用戶將永遠(yuǎn)失去。每個(gè)用戶都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策，不要輕言放棄客戶。

2、不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用用戶不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度，同時(shí)在你的用戶群中擴(kuò)大不良影響。這就是為什么不滿意的用戶比滿意的用戶擁有更多的“朋友”。

3、順暢溝通，歡迎投訴。有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高用戶的滿意度，避免用戶忠誠度的下降。順暢的溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息，有利于工作的開展。

4、用戶不總是對(duì)的，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。“用戶永遠(yuǎn)是對(duì)的”是留給用戶的，而不是企業(yè)的。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解用戶與自身所處立場(chǎng)有差異的原因，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷藝術(shù)和技巧，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。