時間：2022-03-29 09:02:16
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇汽車服務營銷方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞 汽車服務工程 應用型人才 培養模式
中圖分類號：G642 文獻標識碼：A
0 引言
近年來隨著我國汽車工業飛速發展以及汽車的普及，汽車后市場服務與管理領域日益凸顯其重要性。汽車服務工程專業發展目標是立足于國家及地方經濟建設和行業發展需要，培養具備汽車服務工程的基本理論，①系統掌握汽車構造、汽車理論、汽車設計和汽車電子控制技術等方面的基礎知識，能從事汽車運行管理、經營銷售工作的高素質應用型專門人才。②③因此，研究汽車服務工程應用型人才培養模式，探討合適地方本科院校特色的教學理念與方法，培養學生的應用創新能力，就顯得尤為重要。
發達國家經過幾十年汽車服務產業的發展，汽車服務類教育已比較成熟，目前已經形成學歷教育和培訓教育相結合的汽車服務類人才教育體系，能夠有效地滿足汽車服務類人才需求的多樣性。例如，美國已有多所大學設置了汽車服務管理或汽車服務工程專業，部分設置了汽車服務類的研究生教育。同時，美國已經形成了較為合理的汽車服務類培訓體系，要求所有汽車服務類從業人員必須接受職業教育，經過考試獲得工程師資格后，才能從事有關的汽車服務類工作。除去正規學歷教育外，針對汽車服務業實踐性強的特點，在美國汽車產業管理委員會的組織和指導下，還建立了美國汽車服務業的職業資格認證制度。在美國汽車服務類產業的發展中，人才的使用和培養發揮著重要作用。在日本，許多大型汽車企業也都設有專門的汽車服務類研究、咨詢、培訓機構，如日本本田、日本豐田等都非常重視汽車服務類人才教育，并為中國進行過汽車服務類人才培訓。可以說，日本汽車服務類教育和培訓已形成體系，從而有效地解決了汽車服務類人才培養問題。
1 存在的問題
盡管我國高校每年向社會輸送數萬名汽車服務類畢業生，然而社會上卻呈現出：一方面汽車服務類人才短缺現象繼續加劇，汽車服務類人才需求單位感到“一才難求”；另一方面汽車服務類畢業生就業困難。這說明社會對汽車服務類人才的需求與高校的人才培養模式出現脫鉤，不論在服務人才的種類和層次，還是服務人才的數量和質量上都與社會需求存在較大的差距。
通過相關文獻調查發現，目前我國高校汽車服務工程人才培養模式主要存在以下問題：（1）人才培養目標定位不明確，沒有依據地方需求、自身優勢和社會對汽車服務類人才的能力要求，確立具有自身特色的辦學定位，特別是地方應用型大學還沒形成與研究型大學和高職院校“錯位競爭”的戰略定位。（2）專業課程設置方面，還沒有形成合理的課程體系，只是在原來車輛工程專業基礎上開設了汽車營銷學、汽車保險學、物流工程等少數專業課，課程設置缺乏科學依據。（3）教學方法和教學手段落后。目前我國的汽車服務教育仍然是重理論、輕實踐的教學模式，注重課堂理論知識講授，忽視啟發式教學和案例教學，往往理論概念講得多，實際方法研討得少。這種培養模式造成學生的動手能力和實際應用能力的欠缺，導致“高分低能”的現象。（4）缺少針對性的實踐教學。目前社會汽車服務后市場要求學生具備獨立分析解決問題的能力。換句話說，就是要使學生具備很強的操作能力和應用能力，以勝任將來從事的汽車服務類工作。然而，由于汽車服務工程學科起步相對較晚，造成實踐教學的方法和手段較落后，尤其缺少針對市場需求的實踐性教學，因此學生的自主應用能力的培養也受到制約。
2 改革方案
本文采用實證分析和規范分析相結合的方法，全面探討培養汽車服務類應用型人才方面的改革舉措，構建了完善的汽車服務類教學體系和特色鮮明的人才培養模式。具體改革方案如下：首先，進行理論分析，為汽車服務類教育模式的改革與創新提供理論依據，形成初步的研究框架。其次，對目前汽車服務類培養方案和教學計劃進行全面的分析，發現問題，找出原因。再根據社會對汽車服務類專業人才技能的具體要求，結合地方性大學的培養目標和我校的辦學特色，確定汽車服務工程專業實踐教學體系的主要內容。再次，在汽車服務類教學的各環節貫徹教育教學的創新理念，改進教學方法和手段。最后，對新型汽車服務類教學模式進行評價和總結，分析研究成果的特色和推廣意義。
3 持續改進
本文提出的汽車服務工程專業應用型人才培養模式的改革并不是一成不變的，而是針對畢業生的能力要求，建立建全培養體系，優化培養機制，通過學生自評、教師考核、指導組監督、用人單位評價等方式，對畢業生能力培養的課堂授課、實驗實習、課程設計、畢業設計等全部教學環節進行逐項出口評估，并利用評估結果對培養計劃、課程設置等進行持續改進，使本專業畢業生具備“基礎知識扎實、思維活躍、應用能力強、綜合素質高，適應范圍廣”的能力和潛質。
摘要：隨著汽車需求量的快速增長，國家汽車政策和顧客消費觀念的變化，汽車銷售已不再是一種簡單的營銷活動，汽車營銷正在走入全新的服務營銷理念時代。文章在闡述汽車服務營銷相關理論以及內容的基礎上，結合汽車服務的特點，提出相應的汽車營銷策略，為提升顧客滿意度，實現汽車企業戰略目標提供了一個探討的課題。
關鍵詞：汽車服務營銷策略 顧客滿意度 服務營銷體系
1 引言
隨著我國汽車市場日益走向成熟，汽車在研發技術上與產品質量上的差距在不斷縮小，面對激烈的市場競爭，企業對于營銷趨勢的把握、對營銷策略的運用已經成為決定競爭成敗的關鍵所在。為此，市場營銷也從產品市場營銷轉向服務營銷。
服務營銷是市場營銷管理深化的內在要求，也是企業在新的市場形勢下競爭優勢的新要素, 并且它是企業在充分認識顧客需求的前提下，為充分滿足顧客需要在營銷過程中所采取的一系列活動[1]。其本質就是致力于實現顧客滿意度的最大化，還包括顧客對產品性能、產品質量的滿意度，涉及產品在顧客使用過程中暴露的問題，還有顧客對其服務體系和服務內容的評價等方面。總體來說，汽車服務營銷的結果是在每一個環節都提供最優質服務。
2 汽車服務營銷策略
營銷是企業的一項重要功能活動，其任務是確認顧客的需求和欲望，決定企業最能滿足其需求的目標市場，設計適當的產品、服務和方案來滿足這些市場的需求，并且動員企業內的每一個成員都要為“顧客著想，為顧客服務”。靠服務贏得市場，通過售后帶動售前，提升顧客滿意度已經成為服務營銷的重要內容。
汽車是一種技術含量比較高的產品，難免在使用中出現質量問題，面對這種狀況，消費者需求的是及時的售后服務，希望出了問題后能得到滿意的解決。 這就要求在汽車營銷的售后服務中，完善售后服務體系，要“以顧客為中心，以服務為宗旨，以滿意為標準”，來建立一套完善的售后服務體系和一支專業化、規范化、標準化的售后服務隊伍，不斷提高售后服務標準，并且要迅速處理質量投訴、退換或修理不良產品，真正實現“以顧客滿意為中心”的營銷理念。
在這種情況下，“以提升顧客滿意度為中心”的汽車服務營銷策略應用而生。汽車服務營銷的內涵不僅僅是傳統意義上的汽車銷售和售后服務兩個方面，它是以服務營銷理論為指導思想，以用戶滿意度為導向，樹立全員性、全過程的服務理念來提高汽車企業競爭力的活動。汽車服務營銷強調以顧客為中心的價值觀，打破了企業傳統的市場占有率推銷模式，建立起一種全新的顧客滿意營銷導向。
3 汽車服務營銷策略與顧客滿意度提升
顧客滿意對企業來講至關重要，良好的產品或服務，最大限度地使顧客滿意，成為企業在激烈競爭中獨占市場、贏得優勢的制勝法寶。滿意度是顧客滿足情況的反饋，它是對產品或者服務性能, 給出一個與消費的滿足感有關的快樂水平, 包括低于或者超過滿足感的水平, 是一種心理體驗。保持顧客的長期滿意度有助于提高企業的長期贏利能力, 而服務營銷的最終目的，就是為了提升顧客滿意度。
為適應我國汽車市場結構的新變化，汽車企業應提高汽車服務營銷水平，盡可能迅速地走近顧客，了解顧客需求，把主要注意力從生產領域轉移到營銷領域，以完善的服務營銷體系，實現顧客滿意度的提升。為此，汽車企業、經銷商或特約維修站需要做到以下三個方面:
3.1 建立汽車服務營銷新觀念。
在提供服務上，汽車企業、經銷商或特約維修站必須是一個關聯度很強的整體，要共同樹立起以顧客為中心的服務意識，對用戶購車、用車、養車和修車提供盡一切可能的幫助和便利。汽車服務營銷不僅僅是專業銷售人員的工作，企業的每一位員工都有機會與顧客打交道，每一位員工都是企業提供服務的“窗口”。重要的是要在企業內部真正建立起全員、全過程的全面顧客服務理念，以產品服務為紐帶，創造企業、銷售網絡、服務網絡和顧客之間和諧關系的過程。
3.2 提高售后服務軟件/硬件管理。
汽車企業要建立一套科學、系統、規范的服務流程，讓顧客滿意度大幅度提高，如：每月定期對顧客滿意度進行調查（或委托第三方調查），了解顧客的期望；對經銷商、特約維修站進行現場評估，尋找改善服務措施；不斷提高售后服務標準, 貫徹先進的服務理念，改善服務場地設施環境等。經銷商及特約維修站可以采用專業系統培訓、引進、社會合作等多種方式，保證汽車售后服務人員專業化，強化售后服務人員的服務意識，從而提高汽車維修保養質量和售后服務人員的服務水平。
此外，完善售后服務網絡體系、引入汽車售后服務管理系統，是提高售后服務質量不可或缺的硬件措施。汽車企業需要建立以經銷商售后服務中心為骨干，特約維修站為基礎，快修點為補充的多層次的高品質的售后服務網絡體系。增加授權售后服務中心的數量和特約維修站的數量，盡可能地覆蓋全國所有用戶區域，真正為用戶解決后顧之憂。而汽車售后服務管理系統是具有專門針對汽車售后服務流程的管理軟件，功能模塊包括預約電話登記、預約受理、救援業務受理、保險理賠受理、顧客咨詢、顧客信息反饋、顧客檔案（含顧客生日提醒）、單據查詢與打印、報表制作等內容，為綜合報表統計提供一系列的優質服務。
售后服務軟件與硬件的綜合有效管理，為汽車企業、經銷商或特約維修站之間建立了科學、規范的管理機制，并實現了業務、結算、庫存、人員、信息等計算機一體化管理，為提高效益、降低成本，完善汽車售后服務，提升顧客滿意度提供了保證。
3.3 建立完整的服務營銷體系。
要在顧客心中樹立起良好的商業信譽，汽車企業應在經銷商或特約維修站建立起完整的服務營銷體系，并輔之以全面的售后服務商務政策。作為汽車企業，在構建服務營銷體系的同時，還應該做好以下幾個方面的工作：一是建立完整的配件供應中心。二是加強對專職售后服務及維修人員的培訓工作。三是加強售后服務技術支援隊伍的建設。四是加強信息溝通、反饋和處理能力。五是建立、健全完備服務營銷政策和制度[2]。只有具備了高水平的銷售業務能力和高質量的服務水準，才能滿足顧客所提出來的各項需求，才能得到顧客的心，行成良好的口碑，幫助汽車企業開發大量的潛在顧客。
4 結束語
綜上所述，市場服務營銷是以服務為導向的，企業營銷的是服務，并且這種服務涉及企業產品設計、制造、采購、銷售、售后服務等各個部門的工作，甚至是每一位員工的事。各部門協調一致，全過程、全方位地參與整個企業的營銷管理活動，才能有助于形成完善的服務營銷體系，增加顧客滿意度與忠誠度，使企業從中獲得長遠發展和長期利潤。因此，服務營銷策略運行的成熟度，已成為決定汽車企業在激烈的競爭中贏得顧客，擴大市場份額，實現企業戰略目標的重要籌碼。
參考文獻
用戶需要在形式上接受企業，在心理上認可企業， 都需要通過企業的售后服務來得以體現，售后服務的重要性日益凸顯， 新型售后服務體系正在向整機營銷體系拓展。
關于售后服務行業，要探討的主要有以下三個方面：第一點是汽車服務行業轉型期的特點，近五年來，汽車行業進入轉型期，汽車服務行業面臨的問題是新車銷量逐漸放緩，廠家和經銷商開始更加重視售后服務建設；第二點是二次購車的用戶在增加，用戶對售后服務的關注度在上升，需求也在上升，客戶關系將面臨新的局面；第三點是三、四線城市成為拉動汽車消費增長的主要力量，這對于汽車企業的渠道規劃、網絡覆蓋、售后服務的模式都提出了新的要求。
然后，再從戰略層面、經營層面、業務層面對汽車售后服務行業進行分析。首先，售后服務的重要性日益凸顯，國內汽車行業競爭的熱點正在聚焦售后服務領域；其次，品牌化日益普及， 多數合資和本土企業均建立了自己的售后服務品牌，包括江淮乘用車公司及廣汽乘用車公司等；再有，售后服務品牌日益專業化、細分化，一些廠家已將他們的服務項目和服務內容實現了品牌化管理。
在經營層面，4S店、綜合汽修廠、連鎖快流店，形成了三足鼎立的態勢。其中值得注意的是，汽車連鎖快修企業正在積極滲透。從汽車主機廠來講，目前紛紛在實施渠道下沉，渠道終端形態的功能和定位日益多樣化，二級網絡管理得以加強。
此外，業務層面還有一個特點就是，主機廠的售后服務業務范疇繼續擴展，新型售后服務體系正在向整機營銷體系拓展， 涵蓋了銷售、售后及衍生服務環節。而近年來的亮點特色服務項目正是圍繞增加便利性、主動性等方面來開展的。比如“零等待”、一汽大眾的預約服務、廣汽豐田的心悅驛站等。
綜上所述，帶給中國品牌汽車企業未來發展的新課題是怎么提升客戶滿意度。面對售后服務轉型這樣的特征，協合達勤提出的轉型應對方案包括：一、企業要樹立新型的售后服務理念， 不僅包括傳統的維修保養、零配件供應、信息咨詢、質量保護體系，還要拓展客戶關系管理、客戶檔案建設、客戶接觸加強、客戶滿意度提升等。二、新型售后服務理念的關鍵體現是要企業轉變觀點，因為售后服務是綜合性的服務行為，而售后服務的目標是要贏得用戶的全方位信賴。
有一種觀點，最好的售后服務是沒有售后服務，這樣會讓企業把主要精力投放在提升產品品質上。但用戶需要在形式上接受企業，在心理上認可企業，都需要通過企業的售后服務得以體現。
第一個應用，建議企業在規劃售后服務產業鏈的時候要向綜合轉型，除了傳統的維修、保養、配件，還要向衍生的服務內容進行拓展。目前來看，合資企業在售后服務產業涉及的服務點要明顯多于中國品牌汽車企業。這就要求我們的汽車經銷集團要勇于創新，在售后服務產業鏈上把一些工作，比如汽車租賃、汽車美容、快修，、物流，甚至駕校方面進行拓展。
第二個應用，結合目前的項目經驗及工作方法，提出汽車服務行業能力提升方案，這個方案是以用戶需求為基礎、以售后服務產業鏈的關鍵節點為主線，通過探測用戶對現有狀況評價及未來的服務需求，能夠為企業提供具有啟發性的參考意義。例如可以通過用戶的需求探索，了解用戶對企業服務流程的評價，然后開發出更符合用戶需求的服務業務。
第三個應用，做一個用戶流程評價動態分析模型，精準挖掘用戶對服務流程的改善。這樣就能夠幫助企業、經銷商在售后服務方面的能力提升。協合達勤的案例是：一、對中國品牌汽車企業的售后、運營、流程進行優化，通過調查用戶關注因素，對關鍵的流程節點進行分析，同時做一些對標研究；二、對備件管理項目的規劃；三、對售后服務品牌的規劃。
[關鍵詞]O2O；加油站；互聯網
O2O即Online to Offline（在線離線/線上到線下），是指將線下的商務機會與互聯網結合，讓互聯網成為線下交易的平臺，這個概念最早來源于美國。因移動互聯網（智能手機+3G/4G網絡）的迅速發展和普及，使O2O得以真正發揮出前所未有的商業威力。O2O這個名詞在國內的傳播，真正開始于2014年的嘀嘀和快的打車的補貼大戰。到2014年，“互聯網+”創業浪潮席卷全國，引領大眾創業、萬眾創新，加之政策的扶植，在此前后，全國出現10萬家O2O企業。
“互聯網+”、O2O這兩個概念首先由互聯網人提出。現有的加油領域的O2O企業主要是在與民營加油站合作，多是通過燒錢方式吸引流量的階段。在當下資本市場收縮的情況下，大量燒錢的O2O企業將滅亡，現有的加油O2O企業主要工作是整合線下加油站，但面臨被整合對象動力嚴重不足的問題，加油領域的中堅中石油、中石化也缺乏動力參與“互聯網+”（圖1）。
一、脫離互聯網時代的加油站
我國加油站由國有加油站、外資品牌和民營加油站組成，
“中石油中石化在一二線城市占比60%，而其他社會加油站在一二線城市的占比35%左右。”目前加油站的經營發展方面主要突出問題是如何提升油站“坪效”。現有業務、服務擴展模式如洗車服務，加油站+超市等方法并不成功，銷售額差異巨大，產值增長空間也不大，不能有效提高加油站的經濟效益，“坪效”很低。如何開闊新的衍生業務，擴展方向，增值服務并解決現有經營中遇到的麻煩是我們在線下調研中加油站主要提出并希望得到解決的問題。加油站方希望能夠實現油品銷售量、非油品銷售量雙提升。而現有的經營銷售模式即視距營銷策略很難說成功。加油消費屬于剛需，一旦顧客來到加油站，便一定會產生消費。而且加油站中的收銀臺是在后端，客戶加油后再去買單，當這時候加油站給出9.5折優惠，其實并沒有太大意義，因為消費行為已經產生了。
互聯網的核心在于提高效率，降低成本，利用好“+互聯網”提高傳統加油站的營銷效率和降低營銷成本是關鍵。在傳統的加油站經營活動中，只有其中30%是穩定客戶，其余70%的客戶是非穩定客戶，要使加油站可以切實增加收益，關鍵在于利用“+互聯網”模式。針對油站痛點，O2O企I提出了很多好的移動互聯網解決方案，如“羅詣的想法是將每一個消費者變成自媒體平臺，給消費者分享的激勵，讓他們把團購券分享到自己的朋友圈。因為理論上每個車主的朋友圈好友地域接近，是油站的潛在用戶，可以產生二次交易。這個加油站團購券是一個HTML5頁面，用戶可以在這個頁面直接完成油品購買，不需要再額外下載App，喂車車品牌的露出也僅限于頁面底部的Banner和頁眉。也就是說，用戶面對的更像是一個加油站自己開發的購買頁面，用戶認知更輕，更利于傳播。”
目前進入加油領域的互聯網應用主要是針對民營加油站線下現有問題而提出的互聯網解決方案。這一過程還存在很多問題，主要包括：民營加油站缺乏品牌效應，在用戶心中難以建立信任感問題，信息化不足等等（圖2、3、4）。
二、“加油站+互聯網”的使用基礎和前景
當下線上消費盛行，消費越來越便捷。全國加油站總數量超過10萬，每天都近百億的加油交易量，非現金交易是現金交易額的兩倍多，且加油交易方式的非現金交易趨勢愈發明顯。“據一份中石化的數據，在深圳及武漢20-40歲的私家車主里，智能手機覆蓋率在100%，微信或者支付寶的安裝率在90%以上，辦了加油卡持卡率卻低于15%。”
“根據Nielsen對中國16到59歲的人口的調查，2014年智能手機在這部分人群中的普及率達到了62%。”也就是說，伴隨移動互聯網的高速發展，市面上存在巨大的通過手機支付完成加油的潛在需求。同時，越來越多的互聯網硬件企業獲得針對爆炸環境硬件的國家許可，在天津地區中石油加油站已開始進行覆蓋加油站的wifi網絡建設。隨著我國經濟的快速發展和人民生活水平的不斷提高，對成品油的需求不斷增長。“國家統計年鑒汽車保有量相關數據：2014年底我國汽車保有量達到了1.54億量，每年均以0.16億量以上的增速增加。”“2015年6月，我國汽車保有量已經突破了1.63億輛。”
中國經濟正處在轉型過程中，消費在促進經濟增長中將起到重要作用，提振汽車銷售也是政府促增長計劃的一部分，這將有利于汽車服務市場的擴張。包含加油等汽車服務市場的產值在近兩年的規模達約3萬億，占到整個汽車產業鏈總利潤的60%-70%，隨著汽車消費的不斷增長，汽車服務市場的產值也會越來越大。規模化和品牌化將是汽車服務領域發展的關鍵，目前汽車服務市場尚無巨頭。“加油站+互聯網”將會帶來巨大的利潤前景。
三、“加油站+互聯網”的現實基礎和所要解決的問題
客戶方面，有很大的需求基礎支撐：第一，目前智能手機普及率很高，智能手機用戶對利用網絡定位尋求服務的需求增加；第二，現有加油支付方式分為現金、加油卡、銀聯卡支付三種為主，而這三者都有著各自難以彌補的弊端，如忘帶加油卡等現象常常發生，很大一部分客戶更希望通過手機支付；第三，希望得到更多優惠信息，和便捷的打印發票方式，互聯網無疑能很好地滿足這一要求。
加油站在現有經營模式中面臨現實困境：第一，目前油款的80%為現金，且金額較大，每天需會計存入銀行或銀行上門收款，使得加油站的資金管理存在安全隱患，國內加油站多次出現現金被搶的惡性事件；第二，加油卡、銀聯卡支付和開具發票需客戶到室內支付，客戶車輛需停留在車位上將影響其它車進站加油，但加油站一般無其他車位，使得加油站的加油效率大大降低；第三，購買非油品需要到便利店內選擇并付款，由于加油時間有限和停車問題導致很多客戶無時間選擇商品，使得加油站便利店銷售量大打折扣。
現有加油站領域020企業主要是與民營加油站合作，一類通過移動互聯網技術，進入到供應鏈體系，為民營加油站降低成本，打造油品品牌效應從而使民營加油站有能力與國有加油站競爭流量，力求整合線下民營加油站，最終以流量位入口切入汽車后服務市場，如“微車”、“萊鳥加油站”等；另一類通過移動互聯網技術，為B端提供高效、低成本的經營解決方案，如“喂車車”；最后一類是以通過移動互聯網為車主提供便利的服務體驗，來搶占用戶流量，如“車主無憂”“易加油”
關鍵詞：汽車技術服務與營銷專業;教學資源;教學資源庫
全國高等學校學生信息咨詢與就業指導中心公布的數據顯示，截止2014年，全國1200多所高職院校中有454所開設了汽車技術服務與營銷專業，基本覆蓋全國各省、自治區、直轄市，分布范圍廣。然而，由于各院校所處區域不同，專業的服務面向有很大差異。學校的專業建設要及時跟上行業技術、標準、管理等方面的更新速度和水平，要培養適應未來發展變化的人才，迫切需要建設共享型、動態的汽車技術服務與營銷專業教學資源庫，適應行業特點，整體提升全國同類院校汽車服務貿易類專業建設水平。
一、建設必要性分析
（一）建設優質專業教學資源，提升專業教育辦學水平
目前，開設汽車技術服務與營銷專業的各高職院校，由于受地域、行業、師資、教學內容、方法和設備條件等因素的影響，其教學效果存在較大差異，這在一定程度上影響到了汽車技術服務與營銷專業人才培養戰略的實施和規劃目標的實現。因此，基于互聯網平臺，全面整合我國高等職業教育與行業企業職業培訓及社會學習者學習三大領域的教學資源，建設持續動態更新的國家級汽車技術服務與營銷專業教學集成服務系統，共享優質教學資源，改革人才培養模式，全面提升我國汽車技術服務與營銷專業的整體教學水平和教學質量，實現我國汽車技術服務與營銷人才培養的整體目標，是一項開創性的工作和系統工程，具有十分重要的意義。
（二）搭建共享型資源庫平臺，展示專業建設成果
教學資源庫建設是對學校網絡教學平臺建設的革新，彰顯了起點高、難度大的特點。經過這些年的發展，目前很多院校已經建成了一批適應特定企業崗位需求、滿足高素質技能型人才培養需要的個性化教學資源，逐步形成了具有高職院校特色、區域特色、行業特色的汽車技術服務與營銷專業人才培養方案和課程體系。但也正是由于資源個性化、特色化的突出，使得各院校的同類專業難以共享示范建設的教學成果。通過汽車技術服務與營銷專業教學資源庫的建設，從國家層面系統設計和開發專業課程體系及相關教學資源，整合各校、行業、企業的最優教學資源，使其輻射全國，能解決目前優質教育教學資源短缺的問題，共享各高職院校及行業、企業的建設成果。
汽車技術服務與營銷專業教學資源庫包括“四大中心，五個模塊”等資源，教學資源內容豐富，具有開放性、共享性、互動性、持續更新等特點，是推廣專業建設成果、共享優質教學資源的平臺。同時，通過整合社會培訓、行業企業崗位培訓等各類優質資源，實現教師、學生、企業、社會學習者共享優質資源的目標。
（三）大力推動專業教學改革，提高專業人才培養質量
全國現有高職院校1200余所，其中開設汽車技術服務與營銷專業的有450余所。由于辦學條件、辦學歷史不同，各院校辦學水平不均衡，服務對象也存在很大差異。通過建設汽車技術服務與營銷專業教學資源庫，能推動專業師資隊伍建設、課程開發和課程教學改革，建立汽車技術服務與營銷專業規范、課程標準、教學設計、素材庫、行業標準庫及職業培訓庫，共享專業素材，建立能滿足集成信息資源的汽車技術服務與營銷專業教學門戶網站，使自主學習成為課堂教學的延伸，提高人才培養質量。
（四）滿足汽車服務貿易領域不同需求，提升專業服務能力
隨著汽車市場急速發展，汽車服務貿易領域高素質技術技能型人才成為汽車銷售服務企業的核心競爭力所在。汽車產業發展對從業人員在規模、結構和質量上提出了新的要求，這就對汽車技術服務與營銷專業人才培養質量提出了更高的要求，同時對畢業生、行業企業從業人員在崗培訓學習和業務能力也提出了更高的要求。汽車技術服務與營銷專業教學資源庫的建設，能為教師、學生、企業及社會學習者提供資源和服務，提高各類人員技能水平，滿足汽車服務貿易領域人員需求。
對教師而言，教學資源庫建設可以避免網絡課程建設過程中的大量重復性勞動，提高現代化遠程教育資源的建設效率，降低此類建設的總成本。教學資源庫具有資源管理、查詢功能和下載功能及合理的權限管理功能，且平臺具有“輔教輔學”功能，教師可以根據基礎素材中心的大量資源，個性化搭建課堂組織教學。同時，該平臺將打造成一個持續更新式的資源平臺，在平臺交付使用期間，任何教師有好的教學資源及企業實踐案例資料，均可上傳到該平臺，這樣就形成了持續完善的使用和發展機制。
對學生而言，教學資源庫中對于知識點和資源有良好的組織集成，學生可以非常便捷地使用資源庫，獲得所需的學習資源，最大限度地滿足學習需要，進行自主學習和個性化學習。另外，資源庫還提供了就業服務平臺，形成全國范圍內的就業指導、就業服務、信息交流渠道，這有助于全面提升全國汽車技術服務與營銷專業學生的就業率和就業質量。
對行業企業用戶而言，教學資源庫為培訓人員提供優質的培訓資源，滿足面向企業員工的技術培訓、面向再就業人員的崗前培訓的需要。
對社會學習者而言，教學資源庫是一個共享型的資源平臺，提供個性化學習指導與咨詢服務，以方便其快速查詢到所需要的相關資源。
二、建設可行性分析
（一）建設理念先進，思路清晰，重點突出
汽車技術服務與營銷專業教學資源庫將圍繞國家重點支持發展的汽車產業，針對教師、學生、企業、社會學習者等不同用戶需求，以“四大中心，五個模塊”為主要內容，采用共建、共享原則，通過網絡信息技術，建成智能化、開放性的在線自主學習平臺，具有完全開放、可擴充的共享型專業教學資源管理平臺和信息多元互動、提供個性化定制服務的技術支撐平臺。
資源庫建設將整合開發行業企業和職業院校優勢資源，以職業化的開發要求確保資源庫內容建設的系統性。引入寶馬、保時捷、奧迪、奔馳等國際先進企業項目開發理念，確保資源庫內容建設的先進性。建立資源更新的保鮮機制，在機制、資金等方面保障資源庫運行的持續性。整個建設理念先進，思路清晰，重點突出。
（二）建設定位精準，目標明確，切實可行
1.建設規劃高標準，體現了先進性和前瞻性
汽車技術服務與營銷專業教學資源庫建設具有高起點、高標準的規劃定位，它以“國際化的視野、系統化的思維、職業化的要求和開放式的管理”進行規劃、建設和運作，以便實現優質教學資源的開發、整合、共享與互動交流，確保資源庫的累積、優化和持續更新，為教師、學生、企業和社會學習者各類群體服務，推動專業教學改革，提高專業人才培養質量，提升本專業高職教育的社會服務能力。
同時，資源庫建設以“合作共建、協同發展”為指導，整合全國院校和相關國內外頂尖企業的優秀教學資源、員工培訓資源和其他相關資源，以用戶需求為中心，融教師教學、企業發展和個人成長需求為一體，打造包括專業建設中心、網絡課程資源中心、基礎素材中心和校企直通車等資源的“四大中心，五個模塊”專業教學資源庫，并充分利用快速反饋優勢，輔以個性化服務，實現“應需而變”的用戶定制需求，提升用戶體驗。資源庫的建成能夠實現資源的有效整合和最大共享，填補國內空白，在理念和技術上達到國內領先水平，體現了先進性和前瞻性。
2.總體目標合理、可行
汽車技術服務與營銷專業教學資源庫建設以用戶需求為驅動力，以最新的高職教育教學理念為指導，借鑒國內外先進經驗，整合國內外校企優勢教學資源和培訓資源，通過系統化設計，建成理念先進、資源豐富、功能強大、可同時滿足全國各地不同院校用戶需求，且能兼顧行業、企業需求并支持社會學習者終身教育，能夠持續更新的智能化、開放性學習平臺。項目建設總體目標科學合理、明確可行。
資源庫的建成能夠實現資源最大共享，引領、輻射和帶動全國高職院校同類專業的人才培養模式改革，推動專業教育教學改革，促進學習模式轉變，滿足學習者個性化、多樣化、自主式的學習需要，整體提升汽車技術服務與營銷專業人才培養質量和社會服務能力。
（三）建設方案系統完整，科學性和可操作性強
1.以滿足用戶多樣化需求為目標，服務覆蓋面廣
聯合行業、企業及兄弟院校，對汽車服務貿易行業發展背景、企業人才需求狀況和全國汽車技術服務與營銷專業群畢業生就業能力進行充分調研，并結合本專業所涉及的“汽車銷售顧問”、“汽車服務顧問”等職業崗位群，以職業能力為主線，系統設計適應最新需求的普適性與差異化相結合的人才培養方案;以核心技能與職業素質的培養為重點，改革教學方法與模式;構建“四大中心，五個模塊”的專業教學資源庫，通過對行企信息的快速反饋更新教學資源，使專業課程教學內容與就業崗位工作緊密相連，形成良好的互動機制。
資源庫建設既充分體現了高職院校專業教學、企業員工技術培訓、社會人員繼續教育的共性需求，也反映出不同使用者的個性特點，服務覆蓋學生、教師、企業、社會學習者等多類用戶。
2.以自主學習和互動交流為核心，實用性和互動性強
汽車技術服務與營銷專業教學資源庫以用戶的自主學習及互動交流為核心，從使用者的角度建設資源庫，實用性和互動性強。資源庫建設充分考慮了用戶所處的區域、類型、層次和級別，以用戶需求為導向，博采資源，普適整合開發，為用戶提供靈活的個性化定制服務。一方面，資源庫對相應的素材資源進行整合、組裝，以滿足用戶的共性需求;另一方面，根據用戶對資源個性化需求的需要，為用戶提供靈活的資源定制、資源重組及資源更新功能，便捷用戶自主學習、個性化學習，實現因材施教的教育目標。同時，在平臺中設立了互動交流中心，為用戶之間隨時互動交流提供平臺。
3.以科學、豐富的內容為基礎，強化重點與特色
教學資源庫以用戶需求為中心，強化應用，采用科學的“四大中心，五個模塊”架構，構建長效的反饋驅動機制，打造優質專業應用資源庫，實現優質教學資源整合共享。以“學習”為中心，按照個體職業成長路徑，面向學習者提供個性化的學習、培訓和認證服務;按照人的認知規律和現代職業教育最新理念，全面支持專業教師開展以“學生為中心”的教學改革;按照“開發套件+完備資源”模式，向全國各高職院校提供人才培養方案開發規范和課程資源支持，推進優質教學資源共享;通過專業建設、課程建設以及校企合作等服務模塊為學校制定人才培養方案、定制個性化課程以及推薦學生就業等提供全面支持。汽車技術服務與營銷專業教學資源庫的基本架構如圖1所示。
為強化實用性，教學資源庫建設充分反映了專業崗位或崗位群的一線實際情況，尤其是包含了當前行業新技術、工作崗位流程的仿真實訓資源，并構建了一些具有汽車技術服務與營銷專業群特色的校企直通車、車主服務站、汽車在線等專業特色資源，具有專業性、實用性、仿真性等特點，能夠滿足各類用戶群體需求。
4.以先進的技術與開放式管理為支撐，促進資源共享與持續更新
為保障資源庫建設的可持續發展，本項目將加強資源建設過程監控，明確權責、保護知識產權，充分發揮項目聯合建設單位與資源使用用戶潛能，使資源建設者、資源使用者在建設、運用、管理等方面高度合作、深度參與。探索教學資源開放性建設機制，實現優質資源共享、確保資源庫內容的動態更新、資源平臺的技術更新、資源庫的平穩高效運行，使教學模式不斷引領發展方向，保障資源庫建設的可持續發展。
參考文獻：
[1] 陳擁賢，對職業教育專業教學資源庫建設的探討[J].職教論壇，2011，（13）： 52-54.
一、汽車營銷的內涵
汽車營銷有廣義與狹義之分,廣義的汽車營銷,是指將汽車產品(包括整車和零部件)以及與汽車相關的服務作為營銷對象的市場營銷。其內涵與以上所述及的內容相似,包括市場調查、營銷策劃、廣告宣傳、汽車銷售(包括整車和零部件)、售后服務、汽車保險與金融、汽車文化等;狹義的汽車營銷僅指汽車產品的營銷,不包括與汽車相關的服務營銷,其包括市場調查、營銷策劃、廣告宣傳、汽車銷售(包括整車和零部件)、售后服務、二手車營銷、汽車貿易、汽車租賃、汽車文化等內容。某種意義上講,研究和培養狹義的汽車營銷人才更加具體,更有針對性。廣義上的汽車營銷與汽車服務的內涵接近,容易造成混淆。因此,通常情況下,本文之論述的為狹義的汽車營銷。
二、當前汽車營銷人才的現狀
當前汽車營銷人才具有以下特點:
一是需求量較大。
二是汽車營銷人才整體上學歷偏低、素質不高。在目前國內汽車專營店的從業人員中,文化層次以中技中專、高職高專為主體,本科生僅占到5%左右。
三是汽車營銷人員知識與能力缺乏復合型。眾所周知,汽車營銷人員至少應當具備汽車與營銷的專業知識。當前一種觀點認為,汽車的專業知識比較難學,而營銷的知識則在實踐中容易獲得。因此,一些汽車企業(包括零部件生產企業)面向校園招聘時主要招聘車輛專業的學生,他們經過一段時間培訓后再從事營銷工作;有的汽車企業甚至在本企業或者面向社會招聘有從事技術工作經歷的人員作為本企業的銷售者。
四是高級營銷人才缺乏。
五是國際型汽車營銷人才缺乏。此處的國際型汽車營銷主要是指面向國際市場銷售汽車及零部件。面向海外銷售汽車既可以通過國際貿易的途徑進行,還可以通過在國外投資或購并的方法實施。
三、當前高校汽車營銷專業的開設情況
當前,汽車營銷專業較多地在高職(專科)學校開設,其開設模式有兩種:一是與汽車技術服務專業相結合,形成汽車技術服務與營銷專業 。二是市場營銷專業汽車營銷方向。應當講汽車營銷是市場營銷的一個分支,之所以將其作為一個方向,甚至作為一個專業,主要是因為汽車營銷人才的缺乏和其在汽車產業發展中的重要地位。
也有不少高校直接開設了汽車營銷的本科專業。在汽車營銷專業走在前面的主要有復旦大學和同濟大學,前者開辦了汽車營銷EMBA專業,后者成立了汽車營銷管理學院。更多的高校是通過汽車營銷方向或汽車服務工程專業培養汽車營銷人才,如湖北汽車工業學院工商管理(汽車營銷)專業已開辦多年,為汽車產業培養了一大批汽車營銷人才。
四、汽車營銷專業的人才培養目標定位
人才培養目標定位需要解決以下問題:一是專業的培養類型;二是專業的培養層次;三是該專業人才所需的知識與能力;四是所培養人才將來的就業或職業取向。就培養類型而言,汽車營銷專業是應用型人才,即該專業所培養的人才是面向營銷一線的,該專業人才經過簡短的培訓后能夠較快地勝任營銷工作,而不是直接從事營銷的管理工作,只有經過較長時間的磨練,成長為高級營銷人才后,才能從事營銷的管理工作;就該專業的培養層次而言可以是高職(專科)、本科或研究生層次,隨著高等教育的大眾化和普及化,以及汽車產業發展對人才綜合素質需求的不斷提高,本科層次應當成為重點。汽車營銷專業至少應當是機械基礎知識、電工電子基礎知識、汽車知識、管理學知識、營銷學知識、法律知識、心理學知識、計算機知識、人文社會科學知識的復合。將來成為合格的汽車營銷人員還應具備信息收集與處理能力、語言表達能力、與人合作與溝通能力、計算機與外語的應用能力、科技寫作的能力、適應社會與環境的能力、運用知識的能力、不斷學習的能力、勇于創新的能力。在工作崗位中還要求汽車營銷人員具備良好的思想品德修養、職業道德精神、堅定的意志品質、經受挫折考驗的心理素質,健康的體魄和理智、樂觀、熱情、寬容、尊重、理解他人的品格以及敏銳地市場洞察力;就該專業所培養人才的就業或職業取向而言,似乎是明確的,但就汽車營銷本身豐富的內涵而言,又是不確定的。廣告人才、策劃人才、銷售人才、售后服務人才、二手車銷售與評估人才、汽車租賃人才、汽車市場調查與預測人才、汽車咨詢與服務人才均屬汽車營銷人才范疇。
汽車的國際營銷不僅是汽車企業創建知名品牌,走向世界的必由之路,還是我國成為汽車強國的標準之一。2009年我國汽車出口33.24萬輛,比上年同期下降46%,而全年進口車上牌量達34萬輛,同比增長26%,進口總量達41萬輛,與2008年基本持平。要改變進口汽車數量大于出口汽車數量的局面,汽車國際營銷人才的培養應當至于首位。當然,對于各高校而言,汽車營銷專業側重于哪一種人才的培養,除考慮該專業的市場需求外,還應兼顧本校的辦學實際,但應以市場導向為主。湖北汽車工業學院的優勢專業是車輛工程與機械設計制造及其自動化,市場營銷、國際貿易、外語等專業已開設多年,具備高水平的師資隊伍與優良的辦學資源,積累了豐富的經驗,如果在汽車營銷專業中重點培養面向國際市場的汽車營銷人才,一定會走在其他高校的前列,有所作為。
五、結語
汽車營銷專業人才培養目標的定位有著重要意義,它能夠指導該專業人才培養方案的制訂。也只有定位準確,培養出的人才才能經得起市場的檢驗,否則即使人才培養方案再完美,亦有南轅北轍之嫌。但是,汽車營銷專業人才培養目標定位的確定,僅完成了該專業人才培養方案的第一步,目標定位準確的人才培養方案,需要課程設置、實踐教學、素質培養、能力訓練的支撐,更需要得到汽車企業的支持,密切產學研的結合,及時收集整理汽車企業和市場對該專業人才培養的意見和建議,在實際教學中不斷調整完善。惟如此,該專業培養出的人才始受到市場之青睞。
關鍵詞：汽車4S店；服務要素；營銷方法
1 需求與產品的層次確定不同層次的需求
⑴產品需求的多層次要確定顧客對產品的需求，就要找出顧客的表面需求是什么，附帶需求是什么，真正需求是什么，相關需求是什么，潛伏需求又是什么。
⑵經銷商的首要任務就是挖掘客戶的真正需乞降潛伏需求一個好的汽車營銷參謀，首先要找到顧客的真正需求是什么，然后先容合適的車給顧客。
挖掘潛伏需求潛伏需求就是說顧客到底想得到什么好處。真正需求跟潛伏需求通常是交叉在一起的。顧客可能說要買車，但是買什么車可能不就要銷這就要銷售職員去問，把真正需求、潛伏需求挖掘出來。
2 產品的五個層次
產品的五個層次產品要用來知足不同的需求，因此產品也有著不同的層次。⑴核心利益：顧客真正需要的服務或利益。⑵基本形式：實現核心利益的詳細東西。第二個層面叫基本產品，就是要把產品定位做出來，把這種感覺做出來。⑶期望產品：一整套屬性和前提。以上這三個層次叫做產品的核心價值。⑷附加產品：附加的服務或利益的東西。只有超越顧客期望的或者承諾的服務，才被叫做滿足，這一層我們叫做附加產品。⑸潛伏產品：潛伏的所能發掘或提供意想之外的額外服務或利益的東西。
3 汽車服務產品的特征與內容
⑴成交就是產品提供的總價值大于客戶付出的總本錢產品銷售和價格的天平。顧客付出的本錢在交易過程中，顧客的付出有金錢本錢、時間本錢、體力本錢和精神本錢。假如我們的服務好，給顧客的感覺好的話，這些時間、體力、精神本錢就會縮小。
⑵服務產品的特征服務產品的四項特征下面分析一下服務的幾個特性：無形是看不見摸不著的，所以我們要給它做出有形的展示，英文叫做Physical Evidence。可變本身是可變性很強的，服務質量取決于服務職員、時間、地點和方式，所以我們就要給它一個好的流程，英文叫做Process。
⑶決定服務質量的五種因素顧客最在乎什么對于一個服務類的產品，顧客在乎什么？研究發現，顧客最在乎的是五種：可行性、責任心、保證、關心、有形體現。怎樣才能做到顧客最在乎這幾個因素，這叫感性價值。說到底，就是令顧客相信、令顧客放心，那么怎樣才能做到這些呢？首先，要有戰略觀念，就是說思路要對。第二，要有高尺度，就是流程和營運的尺度要好。第三，要全員滿足，就是要令員工滿足。第四，要立異，就是要有競爭力。可見，要想把服務做好，與戰略、營運、職員以及競爭力有關，前面說過，戰略、營運、職員構成了競爭力，所以總的來說仍是執行力和競爭力的題目。這是一個最根本的核心。
⑷服務產品所包含的有形/無形內容我們知道，產品有無形和有形兩種。無形產品是看不見摸不著的，這種產品質量一定要做到令顧客相信，所以我們就要做到著名度、美譽度、忠誠度，這樣才有可能令顧客相信。服務產品所包含的有形/無形內容、產品差異（獨特滿足）、服務到位（熱情負責）、職員專業（精神面貌）、渠道可靠（買賣地方）、形象感覺（環境氣氛）、促銷認知 （驅動/推動）。
⑸服務是一種意識從服務包含的內容可以看到，服務是一種感覺，是一種關懷，是一種意識。所以講服務，就要先熟悉到、意識到并正視起來。
⑹阻礙服務規劃在客戶服務中應用的因素為什么現在客戶服務的過程里有良多事情都做不好？也就是說，是什么原因阻礙了服務規劃在客戶服務中的應用呢？分析如下：第一，短期策略看得不夠遠，眼光短淺，賺一筆是一筆，不關注企業未來的發展。第二，企業高層的正視不夠除非企業的高層領導理解營銷規劃。第三，缺少規劃服務本身就是流程，假如規劃不好的話，就會泛起題目。第四，缺乏一線治理職員的支持，一線治理者是那些負責向顧客提供服務產品的員工，他們通常能夠有意或無意地了解一些有價值的營銷信息，這與他們了解顧客和顧客的需求趨勢相關。因此，他們對營銷規劃起到樞紐的重要作用。第五，規劃術語攪渾不清要贏得企業中所有人的認同，所使用的規劃詞匯必需為治理職員所理解。第六，過分依靠數字很多治理職員非常喜歡數字。數目、百分比、比率、成功率、銷售利潤、本錢等等是良多人日常工作的常見用語。然而，一旦要根據現狀評價過去，猜測未來，尋找外面的機會，或者要找出題目的樞紐因素，就變得無能為力了。第七，細節太多、目標太遠企業和個人必需熟悉到真正需要的不是大量的資料而是高質量的信息。產生過多資料的系統不但無效，而且會挫傷那些為處理資料而辛勞工作的員工的積極性。第八，營銷計劃實施方案來源于戰略營銷計劃，而不是戰略計劃來源于營銷計劃實施方案。第九，流于形式，走過場，出工不出力通常是把一大堆要填寫的表格放在治理職員的桌上，并附上要求某日交回的便條。第十，沒有把服務的規劃整合到企業很顯著營銷規劃應該是企業整體規劃的一部門。第十一，把規劃工作交給規劃職員去做規劃工作不應該交給規劃職員去做，應該交給一線的、詳細執行的人去做。第十二，一流的營銷計劃應做到隨機應變、隨需應變及隨敵應變。
用友汽車擁有先進的具有自主知識產權的管理軟件產品，擁有一批具備10年以上汽車行業經驗的資深顧問，擁有國內最大且最有經驗的行業專家團隊和項目實施團隊，掌握國內外汽車行業最佳實踐，獲得CMMI Level 3、ISO9001認證、上海市高新技術企業認定和上海市軟件企業認定。
用友汽車信息科技（上海）有限公司是用友集團全資子公司。作為國內領先、市場占有率最高的汽車行業應用解決方案供應商以及專業的汽車行業業務咨詢與培訓服務供應商，用友汽車迄今已為約30多家整車制造商、6000多家汽車經銷商提供管理軟件產品、業務咨詢和培訓服務等一攬子解決方案，幫助這些企業優化業務流程，建立以客戶中心的精益管控模式，有效提升市場競爭能力。
隨著汽車行業從賣方單向市場轉為買賣雙向市場，整車制造商和汽車經銷商不僅要滿足市場需求、追求客戶滿意度，更是以提高客戶忠誠度和購買持久力為最高目標。有購車意向的客戶在與經銷商發生業務的過程中，從初次接觸、形成銷售機會到簽約，直至成為用戶，進行車輛保養和維修以及后來發生再次購買，購車人所處的階段和狀態隨時變化著，所以汽車經銷商需要一個真實的全方位的基于事實數據的客戶管理系統，幫助其采取針對性的措施來增加客戶價值，管理市場、銷售及售后服務業務。
用友汽車充分傾聽市場的聲音，在研究典型整車制造商和汽車經銷商需求的基礎上，研發了DMS（Dealer Management System）會員管理系統。作為用友汽車DMS重要組成部分，會員管理系統貫徹了價值管理、忠誠營銷、口碑營銷的執行戰略，整合汽車后市場的銷售、售后及其它衍生服務業務，為廣大汽車經銷商提供會員積分、會員儲值、套餐次卡、代金券、會員活動、禮品活動、短信群發等功能，以細致規劃、自動執行的一對一主動營銷作為觸角，以個性化網站作為基地，不斷促使車主與品牌互動，使車主享有貼心的品牌體驗和服務。
用友汽車DMS會員管理系統作為新一代產品、服務和信息流體系，融合了現代汽車服務管理理念，以客服為中心、以提高客戶服務能力為目標，使汽車經銷商與客戶的關系，特別是信息流和資金流，上升到一個新的應用層次，通過把客戶在汽車經銷商的消費過程與服務做獨特性的組合，增加汽車經銷商的現金流，同時提升客戶忠誠度和企業的市場競爭力，這是傳統汽車經銷商商業模式的創新和轉型。
舉例來說，江蘇省某汽車經銷商使用用友汽車DMS會員管理系統一年，會員客戶發展至2000多個，新增加流動資金220萬元，客戶流失率從使用前的60%降至45%，客戶滿意率從使用前的85%上升至93%，客戶回廠量也比使用前平均提升了23%。
項目單位：車八度汽車服務連鎖機構
合作方式：區域 投資額度：5-10萬元
場所要求：40平方米以上
網址：
項目簡介：車八度創立于2007年，是一家致力于解決汽車”面子”問題的全國性連鎖品牌。截止2013年底，車八度汽車服務連鎖機構的終端服務店已經遍布華東、華中、華南等地區，近350家車八度汽車服務店在為廣大車主提供“更快、更好、更省”的汽車美容及車漆快修服務。2014年，北京車八度汽車科技有限公司立足北京豐臺科技園區，基于互聯網的應用和發展，深度探索汽車后市場O2O營銷模式，以全新的面貌和更好的服務拓展全國市場。
推介星級： 所屬地：北京
項目編號：3382 項目類別：汽車美容
項目單位：上海愷賽貿易有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：8萬元
場所要求：40平方米以上 網址：
項目簡介：奇美汽車專用室內凈化劑，是通過專業的清洗設備，將液體轉化為煙霧，再由空調內循環，將煙霧噴射到空調管路和車內各個縫隙角落，迅速殺滅霉菌和細菌，消除異味，恢復車內空氣的清新。安全環保、快速除菌、操作簡單，達到清除汽車室內異味、霉菌，凈化空氣的效果，有益于人的身體健康。
推介星級： 所屬地：上海
項目編號：3384 項目類別：汽車美容
項目單位：威想實業自助洗車
合作方式：招商加盟 投資額度：10萬元
場所要求：40平方米以上
網址：
項目簡介：威想實業自助洗車自創立以來，就確立了以環保帶動發展的戰略，以產品的不斷創新來提升企業的競爭力，并獲得了多項專利技術。得益于多年來技術的創新與資源的積累，無論在洗車工具還是汽車用品領域，威想實業自助洗車都有著業界領先的優勢。引領未來中國自助洗車潮流，威想實業自助洗車與您一起努力。
推介星級： 所屬地：上海
項目編號：3386 項目類別：汽車車飾
項目單位：浙江吉老大汽車用品有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：5-8萬元
場所要求：40平方米以上
網址：
項目簡介：吉老大汽車香水為汽車蠟、上光劑和輪胎及塑料件保護劑類汽車美容產品制造商提供了系列性能改進方案。吉老大汽車香水的有機硅創新型產品使制造商可以通過改善光澤和提高耐久性能來多樣化產品，同時改善成珠效果、鏡面效果及手感。汽車美容要有專業的技術和設備才能贏得消費者的信賴，同時在市場上占有優勢。而且總部支持多，投資致富更容易。
推介星級： 所屬地：浙江溫州
項目編號：3381 項目類別：汽車美容
項目單位：廣州尚客思汽車科技有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：3-5萬元
場所要求：40平方米以上
網址：
項目簡介：斑馬色手撕噴膜，想噴就噴，想撕就撕，自由變幻，隨你展現，開創全新起色變色行業，引領時尚新潮。經營斑馬色，具有多個盈利點，保證經營者賺取超額利潤。無論是自噴漆，還是桶裝漆，經營者每賣一瓶或一桶斑馬色，即可賺取巨大的進銷差價。
推介星級： 所屬地：廣東廣州
項目編號：3383 項目類別：汽車美容
項目單位：深圳市車馳天下科技有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：8萬元
場所要求：40平方米以上
網址：
項目簡介：全能通充氣補胎一體機和全能通手撕噴膜，是車馳天下（香港）實業有限公司旗下品牌，擁有大空白市場，高利潤，低門檻，經營更簡單！無論您有沒有店鋪，有沒有行業經驗，全能通直接工廠供貨、工廠發貨，超低折扣，無任何中間環節，批零兼零售，物流快不壓資金。全能通充氣補胎一體機可以對您的輪胎和金屬鋼圈起到有效地保養作用，還能延長您的輪胎的使用壽命，保證了每個車主的行車安全。
推介星級： 所屬地：廣東深圳
項目編號：3385 項目類別：汽車車飾
項目單位：廣西鎖博士汽車安防技術有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：5萬元
場所要求：40平方米以上
網址：
項目簡介：鎖博士汽車安防技術車飾產品多達數十個系列，數千個品種，產品全面涵蓋汽車裝飾、美容、保護、改裝等眾多需求。1.汽車裝飾、改裝用品：座墊、按摩腰墊、室內燈、密封膠條、外踏板等。2.汽車電子、安全用品：DVD導航、車載GPS、防盜器、行駛記錄儀等。3.汽車美容、養護用品：車罩、汽車真皮護理、除銹劑、空調清洗除臭劑等。
推介星級： 所屬地：廣西南寧
項目編號：3387 項目類別：汽修
項目單位：山東天宇結構工程有限公司
合作方式：招商加盟 投資額度：10萬元
場所要求：40平方米以上
網址：
現如今，中國汽車行業在國家政策的大力推廣下，國家拉動內需的同時也給各大品牌企業帶來了商機，汽車周邊及汽車售后產品也逐步備受關注，帶動著汽車周邊產品的收益。汽車銷售類人才也已成為緊缺技術人才。以下是學術參考網小編為朋友們搜集整理的汽車銷售論文格式要求，歡迎閱讀！
一、封面
題目：小二號黑體加粗居中。
各項內容：四號宋體居中。
二、目錄
目錄：二號黑體加粗居中。
章節條目：五號宋體。
行距：單倍行距。
三、論文題目：小一號黑體加粗居中。
四、中文摘要
1、摘要：小二號黑體加粗居中。
2、摘要內容字體：小四號宋體。
3、字數：300字左右。
4、行距：20磅
5、關鍵詞：四號宋體，加粗。詞3-5個，每個詞間空一格。
五、英文摘要
1、ABSTRACT：小二號TimesNewRoman.
2、內容字體：小四號TimesNewRoman.
3、單倍行距。
4、Keywords：四號加粗。詞3-5個，小四號TimesNewRoman.詞間空一格。
六、緒論小二號黑體加粗居中。內容500字左右，小四號宋體，行距：20磅
七、正文
(一)正文用小四號宋體
(二)安保、管理類畢業論文各章節按照一、二、三、四、五級標題序號字體格式
章：標題小二號黑體，加粗，居中。
節：標題小三號黑體，加粗，居中。
一級標題序號如：一、二、三、標題四號黑體，加粗，頂格。
二級標題序號如：(一)(二)(三)標題小四號宋體，不加粗，頂格。
三級標題序號如：1.2.3.標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。
四級標題序號如：(1)(2)(3)標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。
五級標題序號如：①②③標題小四號宋體，不加粗，縮進二個字。
醫學、體育類畢業論文各章序號用阿拉伯數字編碼，層次格式為：1××××(小2號黑體，居中)××××××××××××××(內容用4號宋體)。1.1××××(3號黑體，居左)×××××××××××××(內容用4號宋體)。1.1.1××××(小3號黑體，居左)××××××××××××××××××××(內容用4號宋體)。①××××(用與內容同樣大小的宋體)a.××××(用與內容同樣大小的宋體)
(三)表格
每個表格應有自己的表序和表題，表序和表題應寫在表格上方正中。表序后空一格書寫表題。表格允許下頁接續寫，表題可省略，表頭應重復寫，并在右上方寫“續表××”。
(四)插圖
每幅圖應有圖序和圖題，圖序和圖題應放在圖位下方居中處。圖應在描圖紙或在潔白紙上用墨線繪成，也可以用計算機繪圖。
(五)論文中的圖、表、公式、算式等，一律用阿拉伯數字分別依序連編編排序號。序號分章依序編碼，其標注形式應便于互相區別，可分別為：圖2.1、表3.2、公式(3.5)等。
文中的阿拉伯數字一律用半角標示。
八、結束語小二號黑體加粗居中。內容300字左右，小四號宋體，行距：20磅。
九、致謝小二號黑體加粗居中。內容小四號宋體，行距：20磅
十、參考文獻
(一)小二號黑體加粗居中。內容8—10篇，五號宋體，行距：20磅。參考文獻以文獻在整個論文中出現的次序用[1]、[2]、[3]……形式統一排序、依次列出。
(二)參考文獻的格式：
著作：[序號]作者.譯者.書名.版本.出版地.出版社.出版時間.引用部分起止頁
期刊：[序號]作者.譯者.文章題目.期刊名.年份.卷號(期數).引用部分起止頁
會議論文集：[序號]作者.譯者.文章名.文集名.會址.開會年.出版地.出版者.出版時間.引用部分起止頁
十一、附錄(可略去)
小二號黑體加粗居中。英文內容小四號TimesNewRoman.單倍行距。翻譯成中文字數不少于500字內容五號宋體，行距：20磅。
十二、提示
論文用A4紙縱向單面打印。頁邊距設置：上2.5cm，下2.5cm，左3.0cm，右2.0cm。
參考范文：
高職院校汽車營銷與服務專業課程體系的構建研究
【摘要】針對高職院校的汽車營銷與服務專業，以職業能力中專業能力的培養要求，以職業崗位為出發點，將企業的典型工作任務、工作內容及工作標準融入到課程教學中以職業活動的工作能力要求為標準，構建基于汽車營銷服務工作過程任務驅動的課程體系。
【關鍵詞】汽車服務與營銷專業；崗位能力；課程體系；構建
0概述
根據中國汽車工業協會的統計，2015年東風汽車的銷量是387.25萬輛，一汽集團的銷量是284.38萬輛，長安汽車的銷量是277.65萬輛、北汽集團的銷量是248.90輛，廣汽集團的銷量是130.31萬輛。未來5年的增長幅度從40%到130%。同時，國內主要汽車企業都制定了“十三五”產銷目標。除上汽集團未公布具體的產銷目標外，其他幾大汽車集團都公布了2020年的產銷目標，其中東風汽車560萬輛、一汽集團400萬輛、長安汽車450萬輛、北汽集團450萬輛、廣汽集團300萬輛。這些汽車包括合資企業和自主品牌的所有產品。中國汽車行業正處于最好的政策背景下。國家拉動內需的措施給品牌企業帶來了巨大機會，汽車周邊及汽車售后產品也將直接受益。因此，汽車服務類人才已成為緊缺技術人才。作為高職教育，學生在就業上愿意從基層做起，愿意并勝任技術工種；與同類專業本科院校比較，職業教育培養過程中強調學生的實際操作技能，培養的是企業一線工作人員，學生更受用人單位的歡迎。因此，汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。下面，根據汽車服務行業發展對人才的需求并結合當前實際淺析汽車技術服務與營銷專業的人才培養模式和課程體系建設。
1專業人才培養目標
以汽車銷售及售后行業人才需求為依據，以提高學生的職業能力和職業素養為宗旨，在面向汽車銷售、維修接待崗位培養的基礎上，把專業培養崗位逐步拓展到二手車鑒定與評估、汽車保險理賠等方向。推行職業化標準，實施“專門化”培養模式，深化工學結合的力度。培養“下得去、用得上、干得好、留得住”達到業內1年工作經驗水平的技術技能人才。
2專業面向主要崗位職責及能力目標分析
2.1汽車銷售崗位
2.1.1崗位主要職責
組織、實施汽車的銷售計劃，完成汽車銷售客戶接待、車輛介紹、客戶洽談及成交的整個業務過程；與相關人員進行業務溝通和技術交流。
2.1.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務禮儀、公文應用與寫作、交流與溝通、汽車結構認識、汽車工作原理表述、汽車使用性能與評價指標、汽車專業英語的應用、計算機應用、財務基礎知識、保險、車貸、汽車使用、維護、保修等常識
2）能力要求。具有良好的思維能力、語言表達能力、人際交往能力；有較好的服務意識；具有嫻熟的店面接待能力。能進行產品簡介及六方位繞車演練；能利用各種溝通技巧有效實施客戶溝通、企業內部員工溝通。
2.2汽車維修接待崗位
2.2.1崗位主要職責
通過交談了解客戶的維修要求，檢查汽車并確認維修內容，簽訂維修合同等但客戶認可，安排汽車維修并監護維修進度，向客戶說明汽車修復情況和費用，解釋故障原因并指導客戶正確使用和維護汽車。
2.2.2崗位的知識和能力要求
1）崗位的知識。具備商務禮儀、電話溝通、計算機應用、汽車結構認識、汽車使用性能與評價指標、汽車常見維護、維修作業內容及質檢標準等知識。
2）能力要求。能將服務禮儀標準、電話溝通話術，在工作中貫穿服務過程全程；能正確說出汽車在各種使用條件下的使用方法；能運用汽車服務顧問的工作流程對定期保養車輛進行接待、問診、估價、派工、監控、交車及回訪。
2.3汽車配件管理崗位
2.3.1崗位主要職責
根據車間生產規模制訂年度，按維修需要及時采購配件，對配件進行質量鑒定，配件的庫存管理和發放，舊件的環保處理。
2.3.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車理論、汽車構造及維修知識，商業與業務系統以及車輛技術方面的基礎知識，配件市場供需狀況、物流管理、企業管理知識和汽車配件管理知識。
2）能力要求。具有一定的溝通交流能力，能操作配件管理系統，執行訂貨相關程序，對配件入庫和發料進行編制管理。
2.4二手車鑒定評估崗位
2.4.1崗位主要職責
根據客戶委托、對二手車進行核查證件、稅費、技術狀況鑒定、價值評估鑒定等工作。
2.4.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備商務禮儀、溝通協調、汽車營銷、汽車運用、企業管理、機動車維修、二手車鑒定評估等知識。
2）能力要求。能駕駛汽車，熟悉當地路況；具有較強的語言交流、表述能力；能確認被評估車輛及評估委托人的相關資料；能對被評估車輛進行拍照；能核對、分析車輛技術狀況并評估車輛價值；能編寫二手車鑒定評估報告并歸檔等。
2.5汽車保險與理賠崗位
2.5.1崗位主要職責
接受客戶委托，為客戶設計車輛投保方案，對車輛保險條例進行據實說明，開具報單和相關文件憑證；接受客戶的報案，對事故車輛能夠進行現場查勘，確進行事故損失估損，能夠正確計算付額，并整理出具相應文件憑證。
2.5.2崗位的知識和能力要求
1）知識要求。具備汽車保險、汽車構造、汽車美容與裝飾基礎知識。
2）能力要求。具有一定交流溝通、商務禮儀能力，能運用汽車保險的基本知識判斷事故車是否在賠付范圍內；能根據出險處理流程進行報案、定損，根據車輛所買保險、出險情況、責任劃定進行理賠。
3課程體系構建
在完成企業職業崗位（群）的基本能力和職業能力調查后，以汽車營銷服務典型工作任務為載體，以本專業畢業生應掌握的技能點及相關知識點為核心，構建基于工作導向、能力滲透式的課程體系。基于汽車營銷服務工作流程課程體系如表1所示。
4結束語
汽車營銷與服務專業是一個人才需求量大的長線專業，具有很好的發展潛力和廣闊的市場前景。專業建設和人才培養需要建設結構合理的汽車營銷與服務專業建設委員會；深入市場調研，加強與企業合作，校企共同構建基于汽車營銷服務工作流程的“工作過程導向”的人才培養模式和課程體系；形成人才共育、過程共管、成果共享的緊密型校企合作機制；將本專業建成工學結合、校企深度合作的品牌專業，在區域內、行業內的高職院校中起到帶動和引領作用。
【參考文獻】
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[責任編輯：朱麗娜]
盛大汽車服務連鎖總裁卜江勇：電子商務來襲，汽車服務商應抓緊學習
盛大汽車服務連鎖成立于2007年，通過呼叫中心為200萬車友提供保險、維修、保養、理賠、緊急救援等一站式服務。目前，盛大汽車服務連鎖在汽車一站式綜合服務平臺上處于國內領先地位，是車主一站式服務解決方案的提供者。
過去兩年，很多知名的投資銀行比如高盛、聯想、復星、IDG等都成立了汽車售后市場團隊，一些服務后市場的汽車服務商也因此獲得融資。然而，汽車后市場行業也存在諸多風險，筆者身處行業之中，自然有著切身體會：首先，我國的汽車文化還不夠成熟；其次，國內市場的零配件供應還沒有完全放開；再次，汽車維修企業面臨巨大挑戰，線下門店面臨著復雜和困難的市場環境，而且從業人員整體素質偏低。
當然，2014年中國經濟有一大熱點，那就是互聯網和移動互聯網。我們都在談怎么利用互聯網來改造后市場上的傳統行業，但大家還沒有一個清晰的思路。這是因為傳統后市場上的相關行業發展還不夠成熟，很多游戲規則還沒有完全建立。
因此，無論是利用互聯網還是利用移動互聯網來改造后市場行業，其核心都必須有一款性價比高的產品、一個良好的顧客體驗。目前，國內車主的車齡以2～5年為主，車主年齡以35～55歲為主流。對于后市場上的企業來說，現在學習互聯網，學習電子商務，還未得及。
意奔瑪集團有限公司總經理黃文俊：電子商務將引發后市場進入群雄逐鹿的時代
業界一直認為，是消費主體改變才導致汽車零部件進入電子商務模式。過去，汽車消費市場上以企事業單位用車為主導，而現在，消費主體已經轉變為私家車主。相對而言，私家車主的話語權、行為習慣已發生改變，很多私家車主甚至把汽車當成第二個家。因此，未來零部件電子商務化發展所面臨的客戶，將是一個半專業的車主群體。
在消費主體改變的情況下，我國汽車后市場出現了如下變化。
第一，汽車文化的變化。車主在使用車輛的過程當中，它的使用水平和對車輛認識都在逐漸積累。第二，平均車齡的變化。2002年，國內平均車齡是5年，隨后進入下降通道并逐步走低。近幾年車輛猛增，導致車齡重返上升通道。對于售后市場的零部件而言，其消費主體是4～9年的車輛。這是因為，車輛保修期一般低于4年，保修期內的車輛必須在4S店維護；而4年車齡之內的車輛也基本不出故障。第三，車主群體發生質變。在我國汽車保有量從3000萬輛急劇發展到1億多輛的過程中，初期以公家車為主，因此綜合維修廠發展得非常快；現在以私家車為主，車主在維修時更愿意選擇就近服務，所以快修店大量出現。第四，人工成本急劇上升，這將導致市場朝著電子商務等在線經營模式發展，以求降低人工成本。
從國際成熟市場的發展經驗來看，很多后市場企業應對電子商務的策略是在原有競爭格局的基礎上進行改良和優化。比如，美國后市場在競爭達到一定程度后，便不再通過電子商務渠道來代替已經成熟的線下業務模式，僅是在原有基礎上進行改良。而國內市場的現狀是小、散、亂、弱，在這一市場狀態下，電子商務將引發中國后市場進入群雄逐鹿的時代。
浙江物產元通汽車集團有限公司二手車品牌總經理韓光裕：4S店應在電子商務沖擊下尋求突破
浙江物產元通汽車集團目前擁有160余家汽車4S店，其中90多家分布在浙江省內，其余則主要集中在西部。目前，浙江物產元通汽車集團打算將新車、二手車、金融、后服務等業務都納入網絡平臺中。2103年12月，集團董事長看到《互聯網會不會革實體店的命？》這篇文章之后，要求我們認真學習與研究汽車后市場如何面對電子商務的話題。
我認為，實體店在中國的汽車行業發展歷程中，它具有體驗店、線下店的功能與作用，這是不會改變的，也是革命不了的。但是，自4S店模式出現這么多年來，我們當前是危機感最為強烈的時候，實實在在感覺日子比較難過。浙江物產元通汽車集團旗下有3家奧迪4S店，以前市場形勢好的時候，這3家4S店可以為集團貢獻大約1億元的利潤，而201 3年這3家店的利潤僅為2000萬。因此，我們對4S店的生存壓力感受非常強烈。
那么，4S店未來應該怎么發展？我們在互聯網沖擊的形勢下怎么去突破？這個命題已經無法回避。現在不是我們要不要做電子商務的話題，而是如何做、怎么做好的問題。電子商務模式本身就是重資產的經營模式，它的盈利能力和投資回報并不算很高，但為什么要做？
第一，是因為我們面對的是一個高度碎片化的市場。跟國外成熟市場不同，國內后市場的很多模式都參考了日本或者美國，物產元通公司也考察和引進了許多這類項目，但后來大部分都失敗了。我們也在反思，是否中國市場的現狀和美國、日本市場有很大的不同？美國市場在汽車銷售過程中，大約70%是通過消費貸款模式銷售出去的，大部分的后市場資源都集中在租賃公司、汽車經銷商集團、汽車廠家等手上，其主要模式還是以B to B（公司對公司）為主，而國內這一比例不足10%，絕大部分購買需求都來自消費者，這個市場是非常碎片化的，很難用Bto B模式去經營。
第二，目前80后甚至90后已經成為消費主力，他們的信息來源渠道以網絡為主。我們在經營實體店的過程中，可能想到最直接的營銷手段就是投放廣告，或者刊登廣告軟文，但最近5年，這類營銷手段的影響力在持續下降，因為這一目標客戶群沒有時間去閱讀報紙或者觀看電視。
第三，汽車已經從以前的資產屬性向商品屬性轉化了。以前，我們將汽車看做大件，但現在它已被看做普通商品，僅是一個代步工具。因此，不僅來自行業內部的競爭，很多外部跟汽車不相關的行業，目前也在給汽車后市場帶來沖擊。因此，汽車4S店面臨的不是做不做電子商務的問題，而是考慮如何在電子商務沖擊下如何尋求突破的問題。
廣東好快省汽車服務有限公司董事長于洪江：快修店應成為電子商務的最佳落地點
廣東好快省汽車服務有限公司成立之初，便力求在經營模式上與4S店形成差異，以避免與4S店形成正面競爭。眾所周知，4S店就是把銷售、配件、維修、信息反饋集中到同一場所，讓車主在同一場所享受全部服務。而廣東好快省則把4S店的一站式服務分解開，把保養、快修業務往前移，把店面建到小區周邊；把事故車維修向后縮，尋找租金比較便宜的地方，建成大規模的維修中心。
這就是廣東好快省發展的集群模式。這種集群模式有什么特點？“方便”是電子商務的核心要素，而社區邊上的快修店恰恰具有這一特點。把快修店建在小區周邊，就相當于布局了一系列電子商務的落地點，從網上購買的產品送到門店，門店可以提供安裝與服務。
但是，目前零部件電子商務模式還面臨諸多挑戰。第一，后市場行業對車主消費的認識有偏頗。以前，我們以為脫離4S店的車主都是貪圖便宜的，可后來發現這個觀點不對，車主去路邊店保養、維修的開支比在4S店還高。車主脫離4S店真正原因，是他覺得自己懂汽車了、可以為自己的維修保養消費做主了。因此，在網上購買零部件的車主大多是懂車的。第二，很多電子商務平臺缺少維修安裝的落地點，還沒有做好應對零部件電子商務的準備。
那么，廣東好快省為什么進入電子商務模式呢？這需要從廣東好快省的市場定位說起。
“好”主要靠什么？一是靠好的訓練，二是靠好的零部件。廣東好快省不提供原廠件，只提供國際品牌的售后零部件。因為原廠件的供應商太多，我們沒有精力去開發原廠件渠道。
關鍵詞：客戶；銷售渠道；提升
中圖分類號：F27 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3198（2009）03-0104-02
1 銷售渠道的定義
所謂銷售渠道，從目的性而言是指產品制造商為了向用戶提品、服務以獲取經濟回報而建立的組織，這一組織作為產品、服務、資金等要素在制造商和客戶之間連續流動的供應鏈，是制造商和客戶之間進行交易不可缺少的中間環節。銷售渠道是市場營銷學理論中營銷組合之一，在企業營銷活動中占有重要地位。
銷售渠道較之產品、價格、促銷在營銷組合中作用更為顯著。科技發展到一定階段，一般生產廠家產品的差異性不是很大，產品的競爭在很大程度上體現為銷售渠道的競爭。渠道的暢通，必然會帶來消費的便利性，從而帶動產品的銷售業績。
2 消費者的渠道偏好
一般來說，渠道的以下功能對消費者在購車時的渠道選擇上起著重要作用：
①服務支持：包括售前、售中、售后服務，配件是否正宗，維修質量和技術水平是否高等,服務支持越強，渠道提供的服務工作越多。
②車型品種：一般來說，顧客喜歡較多的車型品種，因為這使得實際上滿足他們需求的機會更多。
③空間便利：空間便利是營銷渠道為顧客購買產品所提供的方便程度。現在是快節奏的工作和生活，能夠為消費者縮短搜尋成本的渠道可以獲得地域上的優勢。
3 達起亞汽車有限公司渠道建設和管理存在的問題
首先，達起亞汽車有限公司管理分銷渠道的兩大體系目標不一致，如：服務部門強調盡量減少投訴事件、提高服務能力和服務范圍的覆蓋性；營銷管理部則強調銷售目標的完成，在網絡發展、規范上難以“揮淚斬馬謖”。
其次，對渠道成員的挑選形式比較單一，主要是依據商家的申報和駐外機構的推薦，人為的可塑性較大，難以做到對社會經銷、服務資源的有效整合。
第三，硬體上有標準，軟件上缺少標準或有標準不執行，總體上做到了細節上做不到，在大城市做到了在中小城市做不到。各個汽車公司普遍的都有相對完善的銷售流程（SSI）和客戶服務流程（CSI），但對整個渠道管理上不到位或疏于管理，至少渠道成員不執行標準流程，認為各項流程制度是枷鎖，是無用的東西。
第四，汽車起步階段所帶來的高投入和高回報的模式迅速向高投入低回報模式轉變，很多投資人適應不了這種轉變，不能改變那種粗放經營的心態，不愿意踏踏實實以一個服務企業應有的態度從事經營活動。
第五，4S店出現的主要原因可以提供裝備精良、整潔干凈的維修區，現代化的設備和服務管理，高度職業化的氛圍，保養良好的服務設施，充足的零配件供應，迅速及時的跟蹤服務和樹立企業的品牌形象等等。然而，它的投入太大，回收期較長，如在中等發達城市，4S店的固定投資在1000萬到1500萬之間，可能要耗費8-10年的時間才能收回投資。另外，由于管理跟不上，有些45店在實際運作存在諸多問題。
4 達起亞汽車有限公司渠道建設和管理優化
為了更好地滿足客戶不斷提高的對汽車服務業的要求，我們必須不斷創新，推崇全方位的汽車服務營銷。在服務營銷組合上，從人（People）、有形展示 （Physical Evidence）、價格（Price）、過程（Process）三個主要因素。并結合XXX公司的實際，在具體到每個營銷組合要素時，都要以差異化戰略為指導原則，力爭更多地從客戶的需求出發，勇于創新，做到人無我有，人有我精，人精我新，從而在競爭激烈的市場環境中能夠脫穎而出。
4.1 渠道人員的素質
服務人員，在客戶看來其實就是服務產品的一部分，也是服務的靈魂。服務人員的篩選、培訓、激勵，必須高度重視。
（1）崗位任職資格、職責的明確。
達起亞汽車有限公司組織結構龐大，部門繁多；作為維修服務實際提供者的經銷商，也有眾多的崗位。同時，作為一個仍在快速發展的企業，不斷地有新的職位、新的人員加入。為確保合適的人員進入合適的崗位，從事合適的工作，就非常有必要明確各崗位的任職資格及應負的職責。
（2）相應的技術和非技術的培訓。
為確保所有人員服務能力的提高和加強，相關的培訓首先應有XXX公司組織安排，保證全國將近200家經銷商技術水平、服務能力都能夠達到要求。具體應包括：
維修技師專業技術的培訓。通過考核，對技師進行技術等級的認定。為增強客戶的信心，每個經銷商至少有1個大師級的高級技師。
新車型上市的技術培訓。新車型的技術含量越來越高，沒有專門的培訓，在維修時技師甚至無從下手。
總經理、服務經理、服務專員、客戶關系專員等的職業技能培訓。尤其針對溝通技巧的培訓，所有服務人員都必須參加，并安排相應的考核。
同時，經銷商也要安排相應的轉訓，不斷鞏固培訓的效果。
（3）績效考核和激勵制度的建立和完善。
對于服務人員的考核，不僅僅只看他創造了多少產值，更重要的，是要考核有沒有遵循標準的服務流程，客戶的滿意度如何等等。
4.2 服務流程
充分利用XXX公司已有的優勢，在經銷商網絡內全面推行XXX公司特有的服務流程改善Quality Care項目。
Quality Care流程，是基于對客戶需求的分析，總結了歐美成熟市場最好的實踐經驗，并經過多次驗證的，汽車經銷商服務的整套流程，由三個部分組成：12個關鍵流程，5S以及經銷商客戶關系中心DCRC。
全面推廣Quality Care服務流程改善項目的重要意義從XXX公司角度來看，QC服務流程得到全面推廣，將確保全國將近200個經銷商，遵循一致的、標準化的服務流程，從而保證整個經銷商網絡總體的服務水準。
4.3 定價
達起亞汽車有限公司汽車服務產品包括零部件和維修保養信息咨詢等服務。不同的服務產品將采取不同的定價策略：
（1）零部件的定價。
作為有形產品的汽車零部件，原則上采用成本導向的定價策略。具體執行上，應有所區分：技術含量高的、購買頻率通常不高的零部件可以適當定較高的價格；普通的產品，更換頻繁，供貨渠道多，容易相互比價，定價不宜過高。價格的穩定性：除非成本等發生了重大變動，否則價格不宜經常調整。在必要的時候，可以通過折讓、贈送禮品等方式，給客戶讓利。
（2）勞動工時的定價。
服務人員在提供無形服務的時候，付出了自己的勞動，占用了工作時間，因此就有勞動工時的價格如何確定的問題，工時費用的收取容易引起爭議。我們的策略原則上以競爭為導向：讓客戶確信服務人員專業的資質，可以公示有關人員的技術等級證書、權威機構有關的認證、所獲獎項等。工時單價與當地的經濟水平有直接的聯系。建議根據不同的經濟消費水準劃分不同的區域，比對競爭對手的價格，實行不同的工時單價。
4.4 有形展示
無形服務的有形展示，是目前人們最容易忽視，但同時又是最容易創新和實現差異化、最容易引起客戶注意甚至共鳴的服務營銷組合的重要因素。
①注重服務環境的精心設計。
所有經銷商4S店統一的建筑風格，讓人們非常容易識別，這就是XXX公司的經銷商。要具體到整個建筑的色彩、基本布局、XXX公司主品牌LOGO的展示方案、銷售展廳的外墻設計、維修服務的指示牌等等。
客戶休息的區域，應連著維修車間，可以多采用透明玻璃作墻，這樣客戶就可以看到維修技師對其愛車如何維修和保養，而無需親自跑到車間去看。既保證了客戶不會在車間因意外因素而受傷，同時也能確保維修技師能夠專心工作。統一的服裝。達起亞汽車有限公司應聘請專業的服裝公司，設計經銷商不同工作性質服務人員、不同季節的服裝。在滿足基本功能的基礎上，服務人員著裝的樣式、色彩、標示等，要讓客戶感覺到親切、容易識別。服裝還可以宣傳公司的品牌。
②盡可能將服務產品有形化。
比如，保養信息看板：在服務接待區域的顯眼位置，懸掛汽車日常維護保養的最佳時間間隔、各級保養的費用及所需時間。接待區門口的預約看板：如約而致的客戶，將在這個看板上很容易看到自己的大名、約定的時間、接待人員是誰等等。透明的目錄式報價：統一設計的服務專員接待臺上的電腦，可以看到維修價格的目錄明細，客戶可以看著服務專員按照維修項目逐項報價。維修保養實際開工之前，必須征得客戶的簽字確認。一目了然的控工板：客戶的愛車將由那位技師維修、維修所需時間和維修進度、最終的交車時間等等，擺放在服務接待區顯眼位置的控工板會讓客戶一目了然。
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