開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇質量管理碩士論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

[關鍵詞] 酒店 顧客滿意度 雙因素理論 評價方法

酒店業是服務業中較具代表性的一個行業。近年來，隨著國際酒店管理公司不斷的涌入和國內各種資本的投資，我國的酒店業發展迅速，酒店之間的競爭也日益激烈。在這種情況下，靠傳統的打折降價方法來吸引顧客已經見效頗微。提高顧客滿意度，培養忠誠顧客，已經成為酒店競爭的核心。在酒店服務特性的基礎上,研究如何將影響酒店顧客滿意度的指標進行分類,分類后的各指標如何影響顧客滿意度以及其影響程度，指出酒店日常操作中需要改進的重點,使酒店能夠合理分配利用資源,提高顧客滿意程度,帶來績效的提高和競爭力的增強,既有利于在實踐中指導酒店系統地、有針對性地改進服務質量、提高顧客滿意度，獲取競爭優勢,也是對酒店質量管理理論和服務營銷理論的完善。

一、假設條件與理論依據

1.假設條件

（1）酒店顧客滿意度是由顧客對服務質量的感知價值與期望價值的差距決定的。（2)酒店的總體顧客滿意度主要受顧客對前廳、客房、餐廳三個接待部門的評價影響。

2.理論依據

本文假設顧客滿意是二維結構。依據工作滿意“雙因素理論”，本文認為，滿意和不滿意不是一對完全相反的概念，滿意的對立面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的對立面不是滿意，而是沒有不滿意；影響顧客滿意度和不滿意的指標是分開的。

二、模型提出及分析

1.模型提出

根據各項指標的完成程度對顧客心理產生的影響，我們可以將顧客滿意度的指標分為以下五類：

五類指標關系可用如下圖：

2.模型說明

在這里，第一類指標屬于同時含有顧客滿意與不滿意因素的指標。這類指標與顧客滿意期望程度相當或者略好。如果做不好，說明與顧客的期望有所差距，就會導致顧客不滿，如果做到與顧客期望程度相當，那顧客不會不滿也不會滿意，如果做到略好于顧客期望就會產生顧客滿意。這類指標完成的越好，顧客滿意的程度也越高。但在這里，顧客滿意的程度并不能抵消或彌補不滿因素。如顧客以折扣價入住酒店時可能會感到滿意，但事后發現酒店服務質量也因此打折，也會因此產生不滿。

第二類指標是含有顧客非常滿意因素的指標。這類指標是超出顧客事先預料的、對其產生積極影響的性能、感受和服務。例如：顧客在辦理住宿手續時，發現酒店知道他的名字，安排了他喜愛的樓層和房間朝向，并且在他房間里放有免費點心、水果等等，這些都是非常滿意因素。

第三類指標可以看作是含有顧客不滿意因素的指標，是顧客購買該產品或服務的最低要求。集中體現在產品或服務的主要方面，如產品質量、應該提供的服務、顧客意見反饋的渠道等等。如果產品或服務存在不滿意因素，則顧客的滿意度下降；不存在不滿意因素，則顧客的滿意程度并不會因此而提高，也不會下降。

第四類指標在酒店服務中是可有可無的。這類指標對顧客來說是無關緊要的。如果酒店做到了，并不會對顧客的滿意度產生影響。所以從節約酒店成本的角度考慮，這類指標我們可以盡量找出然后剔除。

第五類指標是一類個別現象，這與顧客的個人癖好、、民族習慣等有關。在這種情況下，酒店工作者就不能以對待一般顧客的標準來進行服務。有些指標如果不做的話顧客并不會有任何感覺，而做了之后反而會給客人不好的印象。如：有些客人不喜歡房間的物品別人亂動，而服務員卻自作主張幫客人擺放整齊。雖然初衷是好的，有可能會引起客人的投訴。

酒店可以通過減少或徹底消除指標中的不滿意因素，提供更多的滿意因素和非常滿意因素來達到顧客滿意的目的。

3.模型定量分析

根據此模型設計的研究問卷中，主要包括兩部分內容：一是對各項指標滿意度的調查，我們將其視為顧客的感知價值，二是顧客認為各項重要程度的調查，我們將其視為顧客的期望價值。根據各項指標調查所得的期望價值和感知價值的大小，來繪制坐標如圖2。這里確定感知價值與期望價值二者大小的標準是各項指標滿意度和重要度的總平均得分。如果指標的各自的平均滿意度或重要度低于總平均的滿意度或重要度，我們認為分值較低，反之，則較高。

在期望/感知價值矩陣中，添加一條45°線，使原有的四個區域成為六個區域。從圖2中我們可以看出。A、B兩塊區域內，顧客的感知價值和期望價值都是較低的。A區域內顧客的期望價大于感知價值，說明此類指標雖然顧客認為不是非常重要，但是做不好一樣會影響顧客滿意度，所以指標的完成程度有待進一步提高。且此類指標如果完成較好，可以達到顧客滿意的效果。這類指標相當于我們模型中提出的第一類指標。顧客對B區域內感知價值大于期望價值。雖然感知價值本身并不高，但是酒店做到的以超出顧客的期望。這類指標相當于我們模型中的第四類指標。如果即使做了，也不能給顧客高的感知價值，從節約酒店成本上考慮，可以拋棄。C區域內，顧客的期望價值也是較低的，但是顧客的感知價值卻較高。這時候，顧客的滿意程度也應該是較高的。這個區域的指標應該屬于模型中的第二類，做了對提升顧客滿意度有極大的幫助。D、E兩塊區域內，顧客的期望價值和感知價值都是較高的，所以這兩類指標是必須要做的，應該都屬于模型的第一類，做好之后可以使顧客的感知價值達到一個較高的水平，從而實現顧客滿意。但在D區域內，期望價值小于感知價值，這類指標是酒店要繼續保持的，E區域內，期望價值大于感知價值，為提升顧客滿意度，還需進一步提高。F區域內，顧客的期望價值大于感知價值，這類指標應歸屬模型中的第三類。這是顧客到酒店消費的最低標準，也就是酒店必須要做好的指標，不做會導致顧客不滿。正如我們在前面介紹模型時所提到的，第五類指標是具體服務中的一種特例，在問卷調查中可能無法體現出來。

三、研究結果的作用與應用

1.研究結論的作用

(1)幫助酒店確立顧客的優先要求，找出顧客期望與感知之間的差距。在顧客滿意度的測量過程中，顧客滿意度指標體系是在顧客意見的基礎上形成的，因此，它體現了顧客的心聲。而且，在對顧客滿意度的調查中，被調查者都要求對各個指標的重要性進行評分，這就使酒店能分析、了解哪些因素對顧客是最重要的，是最急需的，進而列出顧客的優先要求順序。（2)幫助酒店制定改善顧客滿意度措施的先后順序。一般的酒店都認為，應該將酒店得分最低的指標作為改進的首要任務，因為這些酒店認為這個指標是顧客對酒店最不滿意的地方。但通過仔細分析會發現，改善措施的首要任務應該是顧客期望與酒店的表現差距最大的。如我們前面給出的矩陣中主要有四大區間,六個區域:急待改進區(F）、次要改進區(A、B）、錦上添花區(C）、競爭優勢區(D、E）。急待改進區是酒店最急需投入資源進行改善的區間，這也要求酒店將這個區間的指標作為首要的改進任務，如果這個區間的指標表現得到了很好的改善，可以轉化成競爭優勢區。次要改進區是酒店第二需要投入時間、精力去加以改善的區間，如果這個區間的指標表現經過良好的改善，可以轉化成錦上添花區。如果酒店在所有的指標上的表現都處于競爭優勢區和錦上添花區，那么酒店不但實踐了“在顧客最關心的方面竭盡全力”的管理秘訣，而且會使顧客產生“超級滿意”。當然，必須指出的是，各個區間里,每個指標的改善也有先后順序。比如A、B雖然同屬次要改進區，但是A區域內的期望價值還是大于感知價值的，而B區域的感知價值超過了期望價值，很明顯，從提高顧客滿意度的角度，我們首先應該改進的是A區域;同樣，D、E同屬競爭優勢區，但是D區域的感知價值超過了期望價值，而E區域恰好相反，這時候，從提高顧客滿意度的角度出發，首先改進的應該是E區域。

2.研究結論的應用

（1)堅決杜絕第五類指標的出現，避免顧客不滿。這是一類非常特殊的指標，只適用于具體的環境或不同的客人。這就需要服務人員在日常服務中細心觀察，根據經驗做出判斷。比如一般顧客都能接受的一些服務對一些有特殊癖好或者的人來說卻會引致不滿。（2)保證第一類和第三類指標的完成質量，減少顧客不滿。模型中的第一類指標是能夠影響顧客滿意和顧客不滿的一類指標，關鍵看其完成的程度。要避免顧客不滿，第一類指標的完成必須達到一定的程度。第三類指標是消費者對酒店同類產品或服務的質量最基本的要求，任何酒店在這方面是沒有競爭優勢的。雖然滿足此要求不能提高顧客的滿意度，但是不滿足則會降低顧客的滿意度，引起投訴或減少回頭客。因此，酒店在服務過程中，要額外留意這類指標，這也是酒店服務需要達到的最低的標準。(3)通過提高第一類指標和第二類指標，提高顧客的滿意度和忠誠度。通過完成模型中的第一類指標可以提高顧客的滿意度；第二類指標是出于顧客預料之外的能使顧客高興的質量。對酒店來說最有價值也是最能提高消費者滿意度的就是想方設法將第一類及第二類指標完成好，超出顧客的預期程度或者給消費者一個意外的驚喜。其目的就是培養顧客的重復購買，也就是看重“回頭客”，注重長期效應。（4)若酒店資源有限，第四類指標不需完成的太好甚至可以拋棄。第四類指標對顧客滿意度的影響可以忽略不計。不管酒店完成的程度如何，顧客的期望價值和感知價值都是比較低的，從資源配置的角度來看，酒店只需做到一般或者視具體情況拋棄這類指標。但如果資源充沛，也可在這些方面的指標加以改善，進一步提高顧客的感知價值。（5)提高顧客感知價值，減少無謂提高顧客期望價值的可能性。酒店顧客的服務感知可主要來自與產品價值、服務價值、人員價值和形象價值；而預期價值是消費者根據酒店的廣告所宣傳產品和酒店的形象而在心中所形成的一種預期的質量。酒店一方面要加強對目標消費群體宣傳和教育，提高消費者對本酒店產品或服務的預期質量，這個前提就是酒店能夠達到消費者的預期要求；另一方面酒店的宣傳要適度，以免使消費者對酒店的預期過高而很失望。酒店的各個部門，應該一個聲音對外，將顧客的期望值控制在一個可以提供的范圍之內。這樣，實際操作中如果提供了超出服務的承諾，反而會達到顧客滿意度效果。

參考文獻:

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