時間：2023-02-02 16:49:03
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇飯店培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
一、年工作總結(jié)
回顧年全年工作，可謂得失兼具，做為飯店的股東及監(jiān)理會成員，我所從事的工作和擔(dān)負(fù)的責(zé)任也使自己的責(zé)任感與使用感日益增強(qiáng)，在進(jìn)入酒店開展工作之前，我對這一行業(yè)可以說是了解很少，在到酒店后短短半年時間內(nèi)，在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助與協(xié)助下，我自己和部門工作都取得長足進(jìn)步，當(dāng)然在這半年時間內(nèi)也發(fā)生了不少問題，但這也正為我的工作和個人成長提供足以依托的經(jīng)驗(yàn)與資本，對個人與部門工作進(jìn)行總結(jié)與分析，特把年工作總結(jié)如下。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績；
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在年注意改進(jìn)；
3、個人優(yōu)勢分析
⑴具有較強(qiáng)的親和力，具備一定的管理基礎(chǔ)，樂于承受工作壓力，并能較快地適應(yīng)工作環(huán)境；
⑵具有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力，可以在較短時間內(nèi)對新的知識融會貫通，并運(yùn)用于實(shí)際工作中；
⑶具有協(xié)調(diào)控制能力、擅長溝通，對管理工作把控能力較強(qiáng)；
⑷工作細(xì)致性較強(qiáng)，善于從細(xì)節(jié)處開展工作，對工作大有進(jìn)益；
4、個人劣勢分析
⑴因?yàn)閺氖戮频陿I(yè)時間較短，可能在專業(yè)性上會有所缺乏；
⑵對自身性格所具有缺點(diǎn)的控制與把握應(yīng)進(jìn)一步提升，應(yīng)加工作中加強(qiáng)優(yōu)勢發(fā)揮，盡量規(guī)避劣勢，完善自身工作行為。
二、年工作計劃
展望充滿挑戰(zhàn)的年，有許多計劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進(jìn)行通報，以期大家對我的計劃進(jìn)行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展；
三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
2、年具體工作計劃
⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進(jìn)步。
⑵人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
1、工作成績描述
⑴在半年中部門工作取得明顯進(jìn)步，在規(guī)范化管理和制度化建設(shè)上取得重要成績；
⑵外協(xié)工作取得重要突破，為酒店打造良好外部經(jīng)營環(huán)境奠定基礎(chǔ)；
⑶人力資源工作取得進(jìn)展，從人員選聘、員工培訓(xùn)到人力資源科學(xué)管理與調(diào)配上取得重要進(jìn)展；
⑷質(zhì)檢工作取得進(jìn)展，質(zhì)量檢查體系已基本建立；
⑸行政部工作為飯店整體工作運(yùn)營提供基礎(chǔ)性支持，與各部門聯(lián)系緊密，為飯店發(fā)展共同努力。
2、工作失誤總結(jié)
⑴時間短在部門內(nèi)部管理中還存在有些不規(guī)范的地方，使工作整體效果受到一些影響；
⑵注重工作質(zhì)量與效率，強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格管理，對員工生活關(guān)注度不夠，今后工作中會再加強(qiáng)與員工的溝通，保證更好地達(dá)到工作要求；
⑶培訓(xùn)工作缺乏系統(tǒng)性，在2013年注意改進(jìn)；
二、2013年工作計劃
回望了20__年的得與失，展望充滿挑戰(zhàn)的2013年，有許多計劃正待我們一一去實(shí)施實(shí)現(xiàn)，所以在2013年開端之時，有必要對工作進(jìn)行一個全面的設(shè)計與規(guī)劃，在此特將部門計劃向各位進(jìn)行通報，以期大家對我的計劃進(jìn)行建議與修正，并在計劃執(zhí)行過程中得到各位的指導(dǎo)與幫助。
1、總體工作計劃描述
一個基本原則：以飯店經(jīng)營發(fā)展為基本原則，一切工作圍繞這一原則逐步開展。
兩項重要工作：人力資源管理工作的提升與外協(xié)工作的有效開展；
三個核心環(huán)節(jié)：培訓(xùn)工作與經(jīng)營管理工作緊密結(jié)合、適崗人員的招聘與選拔、安全工作的穩(wěn)步提升；
2、2013年具體工作計劃
⑴明確自身職責(zé)，樹立工作形象，為酒店發(fā)展奉獻(xiàn)心力。做為酒店股東和監(jiān)理會成員之一，我對酒店的感情與所擔(dān)負(fù)的責(zé)任已不僅僅是做為一個行政部負(fù)責(zé)人所應(yīng)盡到的職責(zé)，在年我和我所在部門將嚴(yán)格按照酒店領(lǐng)導(dǎo)要求、將每項工作落實(shí)到最細(xì)之處，協(xié)助總經(jīng)理開展落實(shí)每一項政策措施，在酒店取得良好業(yè)績同時也使自身得到長足進(jìn)步。
⑵人力資源管理工作：年行政部將把人員的招聘與培養(yǎng)做為重要的人力資源管理工作之一，從建立人才引進(jìn)渠道、擴(kuò)充人員上升空間、形成人員良性競爭，達(dá)到良好考核機(jī)制幾方面開展工作，使人力資源管理工作體系化，最終在酒店內(nèi)部形成一支具有競爭力的員工隊伍。
⑶培訓(xùn)工作：良好的培訓(xùn)工作是酒店經(jīng)營得以順利進(jìn)行的重要保障，在年我將建立起完善的培訓(xùn)體系，從員工入職培訓(xùn)、專業(yè)培訓(xùn)、日常培訓(xùn)及管理者培訓(xùn)幾方面入手，把培訓(xùn)工作形成有層次、結(jié)構(gòu)全面的培訓(xùn)層級，培訓(xùn)體系將涵蓋酒店各個區(qū)域及各個方面，并把培訓(xùn)工作與質(zhì)檢工作有效結(jié)合，以訓(xùn)我所需、訓(xùn)我所將需為主要原則，把培訓(xùn)工作建設(shè)成為企業(yè)文化重要的組成部分，通過培訓(xùn)為酒店經(jīng)營奠定良好基礎(chǔ)。
⑷質(zhì)檢工作形成體系，建立嚴(yán)格可行性標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到更佳工作效果。在年質(zhì)檢工作要建立完善的體系，形成酒店質(zhì)檢和部門質(zhì)檢聯(lián)動的工作方式，質(zhì)檢工作從原則上要嚴(yán)、不僅嚴(yán)于檢查更要嚴(yán)于反饋，不以處罰為目標(biāo)，而是要把質(zhì)檢結(jié)果與員工培訓(xùn)及部門考核緊密結(jié)合，形成真實(shí)有效的質(zhì)檢工作環(huán)，達(dá)到更好的工作效果，同時每月形成一份可行性質(zhì)檢反饋分析上報酒店，為酒店改善經(jīng)營管理工作提供依據(jù)。
⑸外協(xié)工作在原有外聯(lián)基礎(chǔ)上，“開發(fā)新朋友，不忘老朋友”與新領(lǐng)導(dǎo)積極溝通，在飯店領(lǐng)導(dǎo)的支持下，利用一切社會關(guān)系和資源，及時處理和協(xié)調(diào)各種情況，使外聯(lián)效果和外聯(lián)費(fèi)用都優(yōu)于往年，保證了飯店的正常經(jīng)營秩序。
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為統(tǒng)領(lǐng),牢固樹立“以人為本、質(zhì)量興旅”觀念,認(rèn)真貫徹落實(shí)國務(wù)院《關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》、國家旅游局《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》和省委、省政府《關(guān)于進(jìn)一步促進(jìn)旅游業(yè)又好又快發(fā)展的意見》等文件精神,全面提升我縣旅游服務(wù)質(zhì)量,優(yōu)化旅游發(fā)展環(huán)境,樹立良好旅游形象,促進(jìn)全縣旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
二、任務(wù)目標(biāo)
通過開展“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,強(qiáng)化旅游經(jīng)營單位和旅游從業(yè)人員的質(zhì)量意識、標(biāo)準(zhǔn)意識和品牌意識,進(jìn)一步完善旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系和質(zhì)量管理機(jī)制,不斷提高旅游服務(wù)質(zhì)量,有效保障旅游者和旅游經(jīng)營者合法權(quán)益,營造更加和諧的旅游環(huán)境,促進(jìn)游客滿意度穩(wěn)步提升。
三、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
(一)開展旅游重點(diǎn)領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
1、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建活動,推進(jìn)風(fēng)景區(qū)爭創(chuàng)國家5A級景區(qū)、爭創(chuàng)國家4A級景區(qū)。加強(qiáng)旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理,加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度,切實(shí)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)游客中心、標(biāo)識牌系統(tǒng),提升旅游廁所基礎(chǔ)條件和管理水平。全面清理景區(qū)內(nèi)亂搭亂建、亂擺亂占,搞好環(huán)境衛(wèi)生整治,改善景區(qū)規(guī)劃建設(shè)和經(jīng)營管理秩序。
責(zé)任分工:縣旅游局、規(guī)劃局、住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局負(fù)責(zé),各景區(qū)參與。
2、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實(shí)《旅行社條例》和《旅行社條例實(shí)施細(xì)則》,以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點(diǎn),規(guī)范旅行社經(jīng)營行為,提升旅行社從業(yè)人員素質(zhì),有效遏制低價競爭、零負(fù)團(tuán)費(fèi)、欺詐旅游者、強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫消費(fèi)、擅自變更行程、非法滯留等違法違規(guī)行為。建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機(jī)制,加強(qiáng)旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育,提升旅行社服務(wù)質(zhì)量,降低投訴率。規(guī)范旅行社委托服務(wù)行為,抓好旅行社強(qiáng)制責(zé)任險的管理,切實(shí)保障旅游者安全。
責(zé)任分工:縣旅游局、工商局、人力資源和社會保障局負(fù)責(zé),各旅行社參與。
3、提升星級旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹實(shí)施《旅游飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規(guī)范》,加強(qiáng)星級飯店評審、評定和復(fù)核工作,完善退出機(jī)制和監(jiān)督機(jī)制,進(jìn)一步提升星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。組織舉辦旅游飯店服務(wù)技能大賽,提高員工服務(wù)技能,提升旅游飯店品牌影響力。
責(zé)任分工:縣旅游局、商務(wù)局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局負(fù)責(zé),各星級旅游飯店參與。
4、提升導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)與旅游院校的交流合作,聘請高層次專家教授開展大規(guī)模導(dǎo)游培訓(xùn)活動,提高導(dǎo)游培訓(xùn)專業(yè)化水平。加強(qiáng)導(dǎo)游崗前培訓(xùn)和在崗培訓(xùn),完善年審培訓(xùn)考核制度,改進(jìn)考試考核方式,全面提升導(dǎo)游人員政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。
責(zé)任分工:縣旅游局負(fù)責(zé),各旅行社和景區(qū)導(dǎo)游員參與。
5、確保旅游車輛出行安全。在全面摸排的基礎(chǔ)上,搞好對旅游發(fā)車點(diǎn)、運(yùn)行線路的集中整治,強(qiáng)化旅游車輛安全運(yùn)行監(jiān)管,嚴(yán)防“病車”、“黑車”上路。督促有關(guān)企業(yè)加強(qiáng)對旅游車輛駕駛?cè)藛T、司乘人員的安全教育和培訓(xùn),搞好車輛維護(hù)檢修,確保旅游交通安全。
責(zé)任分工:縣旅游局、交通運(yùn)輸局、交警大隊負(fù)責(zé),各相關(guān)單位參與。
(二)開展旅游質(zhì)量專項治理,促進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提升。
1、開展對旅行社的專項治理活動。針對強(qiáng)迫購物、參加自費(fèi)項目以及旅游合同、廣告欺詐等游客反映比較集中的問題,開展專項檢查和集中治理,依法查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽(yù)的旅行社,重點(diǎn)查處旅行社非法辦事處在縣內(nèi)從事違法經(jīng)營活動,促進(jìn)旅行社服務(wù)質(zhì)量的提高。
責(zé)任分工:縣旅游局、工商局負(fù)責(zé),各旅行社參與。
2、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。對星級飯店進(jìn)行暗訪,發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量不達(dá)標(biāo)的星級飯店,嚴(yán)格按星級標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)定處理。
責(zé)任分工:縣旅游局、商務(wù)局、安監(jiān)局負(fù)責(zé),各星級飯店參與。
3、開展旅游標(biāo)識、標(biāo)牌規(guī)范化建設(shè)活動。通過標(biāo)識系統(tǒng)國家標(biāo)準(zhǔn)講座培訓(xùn),引導(dǎo)旅游景區(qū)、旅游飯店尤其是星級飯店開展標(biāo)識自查工作,及時更換不規(guī)范、不符合國家標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)識、標(biāo)牌,進(jìn)一步規(guī)范旅游標(biāo)識系統(tǒng)。
責(zé)任分工:縣旅游局、質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
4、開展旅游服務(wù)質(zhì)量大檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn),組織專業(yè)檢查員和社會監(jiān)督員,采取明查與暗訪相結(jié)合的方式,對全縣旅行社、星級飯店和景區(qū)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查,公開檢查結(jié)果,促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量提升。
責(zé)任分工:縣旅游局、工商局、安監(jiān)局、衛(wèi)生局、藥監(jiān)局、質(zhì)監(jiān)局、商務(wù)局、廣播影視中心負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
(三)大力加強(qiáng)旅游質(zhì)量保障工作。
1、加強(qiáng)旅游安全保障工作。認(rèn)真貫徹《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》以及國家和省、市有關(guān)旅游安全方面的法律法規(guī),深入開展“旅游安全宣傳周”、“旅游保險宣傳月”和“旅游安全生產(chǎn)大檢查”活動,增強(qiáng)安全意識,保障旅游安全。
責(zé)任分工:縣安監(jiān)局、旅游局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
2、開展標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)活動。著力提高旅游企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)水平,突出抓好國家和省、市行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳、推廣、實(shí)施工作,切實(shí)發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用,不斷增強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識,為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。
責(zé)任分工:縣旅游局、質(zhì)監(jiān)局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
3、加強(qiáng)旅游企業(yè)人才培訓(xùn)。建立崗前、在崗和脫產(chǎn)相結(jié)合的培訓(xùn)體系,大力推進(jìn)旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作,鼓勵并推薦旅游企業(yè)參加國家和省、市開展的各類旅游企業(yè)人才培訓(xùn)活動,提升旅游從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
責(zé)任分工:縣旅游局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
4、開展優(yōu)秀旅游目的地創(chuàng)建活動。通過A級景區(qū)創(chuàng)建、星級飯店創(chuàng)評、旅游強(qiáng)鎮(zhèn)和農(nóng)家樂創(chuàng)建等工作,促進(jìn)旅游目的地上檔升級,進(jìn)一步提升旅游服務(wù)質(zhì)量,形成品牌效應(yīng)。
責(zé)任分工:各鎮(zhèn)(街道)、縣直有關(guān)部門負(fù)責(zé),各景區(qū)、星級飯店、旅行社參與。
(四)組織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、大力開展“靈氣所鐘、山水”旅游品牌宣傳。縣旅游局制定工作方案,制作廣告宣傳片、編印宣傳資料,分時段集中開展媒體宣傳。
責(zé)任分工:縣委宣傳部、縣旅游局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
2、組織媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道,為活動開展?fàn)I造良好的輿論氛圍。
責(zé)任分工:縣委宣傳部、縣旅游局、廣播影視中心負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
(五)定期旅游質(zhì)量及相關(guān)信息。
1、游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查,公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域游客滿意度狀況信息,引導(dǎo)、督促各旅游經(jīng)營單位圍繞游客意見采取針對性措施,加強(qiáng)管理,改進(jìn)服務(wù),提升質(zhì)量。
責(zé)任分工:縣旅游局、統(tǒng)計局負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
2、建立旅游服務(wù)質(zhì)量曝光臺。在縣內(nèi)主流媒體設(shè)立曝光臺,及時將檢查結(jié)果及查處的旅游服務(wù)質(zhì)量案件向社會公布,督促相關(guān)單位搞好整改。
責(zé)任分工:縣旅游局、廣播影視中心、報社負(fù)責(zé),各旅游經(jīng)營單位參與。
四、活動計劃安排
(一)前期準(zhǔn)備。
3月份,完成活動總體方案和重點(diǎn)專項活動方案制定、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
(二)宣傳發(fā)動。
4月份,印發(fā)活動方案,結(jié)合全縣旅游工作會議的召開,進(jìn)行全面動員部署。
(三)重點(diǎn)活動。
1、5月份,制定“靈氣所鐘、山水”旅游宣傳活動方案,在報紙、電視、平面和網(wǎng)絡(luò)等媒體開展系列、專題、深度宣傳。
2、4-5月份,深入開展旅游安全生產(chǎn)、環(huán)境衛(wèi)生大檢查活動。通過旅游經(jīng)營單位自查、縣旅游局檢查相結(jié)合的方式,全面清理排查各旅游經(jīng)營單位存在的安全隱患,建立工作臺帳,責(zé)任落實(shí)到人,切實(shí)抓好整改,全面消除存在的各種安全隱患。嚴(yán)格景區(qū)規(guī)劃建設(shè)管理,加大環(huán)境衛(wèi)生整治力度,全面清理景區(qū)亂搭亂建、亂擺亂占、亂貼亂畫、亂堆亂放現(xiàn)象,營造干凈整潔、安全有序的旅游經(jīng)營秩序。
3、6月份,組織導(dǎo)游員參加市首屆導(dǎo)游風(fēng)采大賽。
4、7-9月份,組織召開旅游目的地創(chuàng)建暨旅游景區(qū)發(fā)展工作座談會。加強(qiáng)旅游配套設(shè)施建設(shè),加快建立旅游集散、咨詢、救援體系,完善旅游項目、交通、住宿、餐飲、娛樂和旅游引導(dǎo)標(biāo)識體系,提升縣域旅游服務(wù)功能。加強(qiáng)星級飯店、星級餐館建設(shè),出臺《縣農(nóng)家樂管理規(guī)范》,大力發(fā)展農(nóng)家樂和鄉(xiāng)村酒店,重點(diǎn)搞好鎮(zhèn)和九山鎮(zhèn)農(nóng)家樂改建提升。大力開發(fā)集觀賞、使用、紀(jì)念于一體的旅游紀(jì)念品、工藝品和土特產(chǎn)品,加快發(fā)展具有一定規(guī)模的旅游商店。強(qiáng)力推動鄉(xiāng)村旅游,引導(dǎo)旅游強(qiáng)鎮(zhèn)、旅游特色村發(fā)揮鄉(xiāng)村民俗特色優(yōu)勢,提高接待質(zhì)量,努力打造優(yōu)秀旅游目的地。
5、8-10月份,組織開展旅游市場檢查及導(dǎo)游市場專項治理活動。組織有關(guān)媒體開展服務(wù)質(zhì)量提升年專題采訪,廣泛宣傳報道活動中涌現(xiàn)出的先進(jìn)典型、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)。
6、全年組織開展星級飯店暗訪檢查活動,搞好旅游從業(yè)人員培訓(xùn),定期編發(fā)質(zhì)量提升年活動簡報。
(四)總結(jié)。
12月,全年游客滿意度調(diào)查報告,進(jìn)行旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動總結(jié)。
五、工作要求
(一)高度重視,提高認(rèn)識。開展旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動,是貫徹落實(shí)國務(wù)院《加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要(2009-2015)》,推動全縣旅游業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的重要舉措,全行業(yè)要統(tǒng)一思想認(rèn)識,增強(qiáng)質(zhì)量意識,樹立質(zhì)量觀念,把質(zhì)量提升年各項活動作為一項重點(diǎn)工作,切實(shí)抓緊抓好。
(二)周密部署,狠抓落實(shí)。各級各部門、各單位要按照本方案要求,結(jié)合各自實(shí)際,制定本單位的“旅游服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案,精心組織實(shí)施,切實(shí)把各項工作落到實(shí)處,確?；顒有Ч?。
一、基本情況
(一)加強(qiáng)監(jiān)督管理，規(guī)范旅游市場
為更好地理順我縣旅游行政主管部門對旅游行業(yè)指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督管理關(guān)系，積極推進(jìn)行政效能建設(shè)，建立健全旅游市場綜合治理、質(zhì)量監(jiān)督、行業(yè)自律、工作聯(lián)動和獎懲機(jī)制，我局專門下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)旅游市場管理的通知》、《××縣旅游行業(yè)安全生產(chǎn)隱患排查治理工作方案》、《××縣旅游系統(tǒng)安全生產(chǎn)百日督查專項行動實(shí)施方案》、《××旅游賓館飯店行業(yè)規(guī)范、創(chuàng)衛(wèi)大檢查工作實(shí)施方案》等一系列規(guī)范文件，進(jìn)一步完善旅游行政執(zhí)法責(zé)任制。
1.加大行業(yè)管理力度。對全縣2家國內(nèi)旅行社進(jìn)行年檢;對6名導(dǎo)游進(jìn)行了年檢;對3家星級飯店進(jìn)行年度復(fù)核。積極開展“春節(jié)”、“十一”黃金周和“五一”、“中秋節(jié)”等小長假旅游執(zhí)法綜合大檢查。對全縣2家旅行社、3家星級飯店以及部分農(nóng)家樂依法進(jìn)行了檢查，出動檢查人員30余人次，向相關(guān)涉旅企業(yè)發(fā)出口頭和書面整改意見17余條。
2.組織開展培訓(xùn)工作。為規(guī)范我縣服務(wù)行業(yè)的職業(yè)行為、提高全縣服務(wù)質(zhì)量，舉辦了1期旅游從業(yè)人員服務(wù)技能培訓(xùn)班。此次培訓(xùn)涉及前廳、客房、餐飲等各個專業(yè)技能，參訓(xùn)人員共50余人。這是××旅游系統(tǒng)中對服務(wù)行業(yè)培訓(xùn)規(guī)模較大、質(zhì)量最高、效果最明顯的一次短期培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束，還對培訓(xùn)合格人員辦理相應(yīng)的旅游從業(yè)人員資格證書，對我縣旅游工作的發(fā)展起到了推進(jìn)作用，從而提高了服務(wù)人員的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平。
(二)認(rèn)真受理旅游投訴，繼續(xù)完善旅游投訴體系
1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行整頓和規(guī)范旅游市場秩序相關(guān)文件精神，嚴(yán)格按照《云南省旅游執(zhí)法工作程序》，依法、及時、公正處理旅游投訴。2008年受理旅游投訴1件，辦結(jié)1件，妥善解決了2起旅游糾紛工作;接受旅游咨詢電話40多人次。
2.健全涉旅企業(yè)旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員和縣級旅游服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員管理機(jī)制。對全縣8名質(zhì)監(jiān)員進(jìn)行了業(yè)務(wù)培訓(xùn)，把8名質(zhì)監(jiān)員分為星級飯店、旅行社二個小組，從而進(jìn)一步發(fā)揮縣旅游質(zhì)量監(jiān)督員和企業(yè)質(zhì)監(jiān)員的作用。
3.堅持旅游投訴電話(5814896、96927)24小時暢通，及時處理旅游投訴和游客工作，確保所有投訴第一時間、第一地點(diǎn)得到有效處理。
(三)狠抓旅游安全工作，確保萬無一失
1.年初對各景(區(qū))點(diǎn)、旅游飯店、旅行社在開展旅游工作中的安全責(zé)任提出了明確的要求。
2.組織相關(guān)部門重點(diǎn)開展“春節(jié)”、“五一”、“十一”節(jié)前安全大檢查和旅游道路安全隱患排查專項行動以及百日安全督查行動，對全縣涉旅企事業(yè)單位進(jìn)行了全面認(rèn)真地檢查，參加檢查的人員78人次，發(fā)出書面整改意見和建議2條，提出整改安全隱患4個，提供旅游安全咨詢服務(wù)5人次。在黃金周期間，實(shí)行24小時值班制度，確保三個黃金周期間無一例安全事故發(fā)生。
3.做好“6月法制宣傳月”活動。6月9日，在縣政府門口參加了對旅游安全管理等法律法規(guī)知識作了宣傳，共發(fā)放宣傳資料500余份。結(jié)合我縣“雙創(chuàng)”工作，加強(qiáng)了賓館、飯店的旅游安全管理工作，并在8—10月三個月間狠抓賓館飯店衛(wèi)生、消防、安全等工作。
4.即時向市旅游局上報汶川大地震和雨雪冰凍天氣我縣旅游受災(zāi)情況和旅行社退團(tuán)情況。做好了奧運(yùn)期間我縣旅游安全、維穩(wěn)工作。進(jìn)一步督促涉旅企業(yè)落實(shí)好各項安全措施，積極開展安全生產(chǎn)隱患排查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，確保涉旅單位安全生產(chǎn)管理機(jī)構(gòu)設(shè)置、人員配備和安全責(zé)任制落實(shí)，安全投入有保障，安全生產(chǎn)基本條件具備，特種作業(yè)人員持證上崗和職工安全知識教育面均應(yīng)達(dá)到100%。
2008年，我縣無一例旅游安全事故發(fā)生。
(四)積極開展行業(yè)精神文明和標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作
1.積極宣傳貫徹××旅游行業(yè)2008年廉政文化建設(shè)開展工作;組織召開全縣星級賓館、旅行社總經(jīng)理、監(jiān)督員開展“解放思想大討論”專題討論活動。
2.與縣精神文明建設(shè)辦公室聯(lián)合開展加強(qiáng)我縣旅游行業(yè)精神文明單位創(chuàng)建活動，我縣2家星級飯店被評為縣級“文明單位”稱號。
3.2008年，新聘任飯店內(nèi)檢員6人，新評定2家二星級飯店、對3家賓館飯店進(jìn)行了創(chuàng)星工作指導(dǎo)。
(五)認(rèn)真做好旅游統(tǒng)計工作
1.2008年，全年共接待國內(nèi)旅游者103610人次，比去年同期增長44.12%;實(shí)現(xiàn)旅游總收入665.90萬元，比去年同期增長27.99%。其中海外旅游者211人次，國外旅游收入5.27萬元，國內(nèi)旅游者103399人次，國內(nèi)旅游收入660.63萬元.
2、對我縣涉旅企業(yè)統(tǒng)計人員進(jìn)行了兩次系統(tǒng)的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)，完成了“春節(jié)”、“五一”、“十一”等節(jié)假日的統(tǒng)計分析、總結(jié)、報告工作，同時完成了市上布置的國內(nèi)旅游抽樣調(diào)查30份。
二、存在的困難
1.執(zhí)法體系不明確
××旅游局屬事業(yè)單位，沒有行使行政執(zhí)法權(quán)利，對旅游市場管理存在滯后，希望各級領(lǐng)導(dǎo)給予重視，明確單位執(zhí)法體系，使我局在行業(yè)管理綜合執(zhí)法工作上有益開展。
2.代步工具缺
××旅游景區(qū)(點(diǎn))過于分散，隨著旅游業(yè)的穩(wěn)步發(fā)展，景區(qū)(點(diǎn))建設(shè)加大投入，星級飯店逐年增加，對旅游行業(yè)管理、綜合執(zhí)法難度加大，希望市上給予配備旅游執(zhí)法車輛。
3.辦公設(shè)備退化
隨著普洱市旅游業(yè)的發(fā)展，××旅游產(chǎn)業(yè)培植、發(fā)展受到了各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、重視和支持，為了工作的順利開展需要收集、保存大量的文字、圖片、音像資料，旅游景區(qū)、景點(diǎn)打造，旅游宣傳促銷等多項工作，需更新及購置先進(jìn)的辦公設(shè)備。
4.行業(yè)管理經(jīng)費(fèi)困難
××旅游局從成立以來只安排有人頭辦公經(jīng)費(fèi)，其余費(fèi)用一事一報，開展旅游行業(yè)管理工作很被動，希望市旅游行政管理部門每年下?lián)芄芾斫?jīng)費(fèi)，保證旅游行業(yè)管理工作正常開展。
擁有511間時尚客房的上海龍之夢麗晶大酒店坐落于延安西路與番禺路口，并毗鄰于上海的淮海路、外灘、徐家匯等主要商業(yè)娛樂中心。距離地鐵站及觀光購物場所也僅幾步之遙。高達(dá)53層的酒店大樓將經(jīng)典與時尚融合，提供419間42至45平方米的豪華房及貴賓房，6間115平方米的行政套房和86間5種不同風(fēng)格的套房，能滿足各類高端人群的需要。精致的室內(nèi)裝修及充滿藝術(shù)感的家具盡顯歐洲優(yōu)雅風(fēng)情，所有的客房和套房都配備了大屏幕等離子彩電和盡攬城區(qū)全景的超大浴室。其他服務(wù)設(shè)施包括六個餐廳及酒廊，帶來地道的中式、意大利式和西式口味。寬敞的健身中心配備30米長的游泳池、健身房和網(wǎng)球場，另設(shè)提供24小時服務(wù)的行政酒廊。
上海龍之夢麗晶大酒店的餐廳分為大堂酒廊、美食角（TONGS）、意大利餐廳（AMICI）、全日制西餐廳（O2ON2）、中餐廳、雪茄吧（CO2）組成。每個餐廳都是相對獨(dú)立的一個部分，各自擁有餐廳的經(jīng)理、收銀、服務(wù)員、領(lǐng)班等。雖然各個部分的經(jīng)營方向是不竟相同的，但是每個部分的管理基本還是大同小異，存在著許多相同、相通的地方的。
2.酒店行業(yè)人員個人能力的現(xiàn)狀
酒店業(yè)是中國最早對外開放的行業(yè)之一，自從20世紀(jì)80年代開始，就有外資進(jìn)入中國酒店業(yè)。隨著我國加入世界貿(mào)易組織，我國的飯店業(yè)將進(jìn)一步面臨全球經(jīng)濟(jì)一體化的機(jī)遇和挑戰(zhàn)。而奧運(yùn)會的開幕與世界博覽會的開幕，更是給了我們商機(jī)和挑戰(zhàn)。無數(shù)的高星級酒店在城市間拔地而起的同時，酒店從業(yè)人員的能力是否也達(dá)到了高星級？恐怕答案并不會讓人滿意。隨著酒店數(shù)量的爆炸性的增長，飯店的從業(yè)人員的能力卻跟不上酒店的發(fā)展速度，呈現(xiàn)出參差不齊的現(xiàn)象。這個應(yīng)該是酒店管理人員的心頭大患。唯一的途徑就是對酒店從業(yè)人員進(jìn)行適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)。
3.酒店服務(wù)人員個人能力培訓(xùn)中存在問題
長期以來，在一些酒店的培訓(xùn)工作中存在著令人困惑的問題，那就是酒店搞了很多培訓(xùn)，但結(jié)果還是員工士氣低落、服務(wù)質(zhì)量差、員工流動率高、客房對酒店不滿意。而從這些問題中又會引發(fā)一系列的連帶的問題，讓酒店的管理人員無所適從。增加內(nèi)容
4.服務(wù)人員個人能力提升培訓(xùn)
要想使培訓(xùn)達(dá)到改善飯店經(jīng)營活動狀況、提高員工綜合素質(zhì)的目的，必須注意幾個方面問題：首先,研究客人的需求。其次，要致力于建立學(xué)習(xí)型組織。再次，培訓(xùn)要切實(shí)把握培訓(xùn)對象的成人性特點(diǎn)。總之，只有對酒店培訓(xùn)工作不斷總結(jié)、改進(jìn)，才能有效提高培訓(xùn)質(zhì)量。
4.1研究客人的需求
研究客人,其實(shí)質(zhì)就是研究客人的需求.飯店企業(yè)只有既了解客人的共同需求,又掌握不同客人的特殊需求;既了解客人的現(xiàn)實(shí)需求,又努力把握客人需求的變化趨勢,不斷發(fā)掘客人的潛在需求,真正做到把客人的需求作為飯店經(jīng)營活動出發(fā),把滿足客人的要求,提高客人的滿意程度做為飯店經(jīng)營活動的宗旨,這樣才能使客人流連忘返,樂于消費(fèi),使飯店企業(yè)生意興隆,財源茂盛.也只有這樣,才能使飯店的各項功能和各種服務(wù)適應(yīng)市場的潮流,才能使飯店的各項服務(wù)項目推陳出新、服務(wù)水平精益求精，推動我國整個飯店業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)的提高，從而為飯店業(yè)提供更多的市場機(jī)遇，形成一種良好的循環(huán)。而針對客人的需求，飯店也必須因地制宜的提供相應(yīng)的服務(wù)。這就包括了兩個重要的方面：親情化、個性化服務(wù)和特色化服務(wù)。給顧客提供個性化、親情化的服務(wù)，這是飯店的取勝之道，也是它打造自己核心競爭力的著力點(diǎn)，而特色化、品牌化的服務(wù)是飯店核心競爭力的具體體現(xiàn)。
4.2要致力于建立學(xué)習(xí)型組織
核心競爭力是蘊(yùn)藏于員工、公司的規(guī)章制度、企業(yè)文化及企業(yè)精神的一種“軟件”資源，它有鮮明的時間性，飯店建立起自己的核心競爭力后，如果不注意更新、提煉、再培育、再維護(hù)，起辛苦建立起來的核心競爭優(yōu)勢將極有可能在新一輪的爭奪戰(zhàn)中喪失，正所謂“守業(yè)要比創(chuàng)業(yè)難”。解決這個問題的辦法就是不斷的進(jìn)行學(xué)習(xí)。為此，必須在飯店內(nèi)建立“學(xué)習(xí)型”組織以不斷地更新管理思想，使酒店的員工跟上世界飯店發(fā)展的步伐。在全球競爭日益激烈，企業(yè)環(huán)境愈加變化的情況下，尋求獲得競爭優(yōu)勢的根本出路，就是在企業(yè)內(nèi)建立起學(xué)習(xí)型組織，以提高組織的學(xué)習(xí)能力，并且提出了系統(tǒng)思維、超越自我、改善心志模式、建立共同目標(biāo)和團(tuán)隊學(xué)習(xí)等工具。面對未來的激烈競爭，飯店要贏得競爭優(yōu)勢，可持續(xù)發(fā)展，就要發(fā)揮培訓(xùn)的功能，致力于把飯店建成學(xué)習(xí)型企業(yè)。通過不斷地學(xué)習(xí)、改進(jìn)和提高，使整個飯店形成一種學(xué)習(xí)意愿，一種學(xué)習(xí)文化，充滿活力和保持繁榮興旺。
4.3培訓(xùn)切實(shí)把握培訓(xùn)對象的特點(diǎn)
飯店的培訓(xùn)實(shí)質(zhì)上是一種成人教育，不同于學(xué)校對學(xué)生的普通教育。學(xué)校教育的知識傳授是傳遞性、全面性、系統(tǒng)性的，而對飯店員工的知識培訓(xùn)則是按速成性、需要性、階段性原則進(jìn)行。培訓(xùn)內(nèi)容要有鮮明的職業(yè)性，強(qiáng)調(diào)學(xué)用結(jié)合，按需施教，基本上是“干什么學(xué)什么，缺什么補(bǔ)什么”，對知識的培訓(xùn)不一定面面俱到，也不能漫無邊際，而要與崗位、職位、工作相關(guān)所需知識緊密結(jié)合，盡可能地確保所培訓(xùn)內(nèi)容能在工作中得到很好的運(yùn)用，強(qiáng)調(diào)實(shí)用性，從而使員工學(xué)到他們真正想要學(xué)的東西。培訓(xùn)者自身要通過搜集、查閱資訊資源等途徑，在專業(yè)知識、培訓(xùn)技巧等方面進(jìn)行經(jīng)常性的學(xué)習(xí)，使自身水平不斷提高，以致力于創(chuàng)造一種輕松的氛圍，鼓勵員工充分交流和參與。在培訓(xùn)方式上，應(yīng)更多地采用互動式、研討式教學(xué)，充分運(yùn)用案例分析、角色扮演等方法，提高學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣。
5.服
以上，可以說是整個個人能力培養(yǎng)途徑的大的思路，那么怎樣通過落實(shí)這些大的思路于日常的工作中來提高服務(wù)人員的能力呢？眾所周知，一家好的飯店之所以好并不是因?yàn)樗挠布O(shè)施有多好，而是其給予客人家外之家的感覺讓客人滿意。而飯店的服務(wù)人員正是落實(shí)飯店宗旨的排頭兵及整個飯店體系的基礎(chǔ)。換句話說，衡量一個好的飯店的標(biāo)準(zhǔn)取決與其服務(wù)人員的好與壞。而服務(wù)的技巧，在此時就顯的格外重要了。而服務(wù)的技巧，又包括了“看”的技巧、“笑”的技巧、“說”的技巧。
5.1“看”的技巧
觀察顧客要目光敏銳、行動迅速。就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，要觀察到：哪個顧客喜歡喝綠茶、哪個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢等等。觀察顧客可以從以下這些角度進(jìn)行：年齡、服飾、語言、身體語言、行為、態(tài)度等。觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。
而當(dāng)遇到不同類型的顧客，服務(wù)人員需要提供不同的服務(wù)方法。面對煩躁的顧客時，要有耐心，溫和地與他交談。面對有依賴性的顧客時要態(tài)度溫和，富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓力。對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理貌，保持自控能力面對想試一試心理的顧客時要有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。面對常識性顧客時用友好的態(tài)度回報。要不停地問自己：如果我是這個顧客，我會需要什么？
飯店里有個口訣：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小三角?！本褪钦f與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角。即以肩為底線、頭頂為頂點(diǎn)的大三角形。與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴為底線、額頭為頂點(diǎn)的小三角形。與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。這個，就是目光接觸的訣竅。而在你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。
因?yàn)楦鞣N各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是通過隱含的語言、身體動作等表情。心理學(xué)家做過的實(shí)驗(yàn)表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時間的30%~60%。如果超過60%，表示彼此對對方的興趣可能大于交談的話題；低于30%，表明對對方本人或話題沒有興趣。視線接觸的時間，除關(guān)系十分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間在1~2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。
5.2“笑的技巧
要會“笑”。在倡導(dǎo)“微笑服務(wù)”的今天，微笑的重要性不言而喻。但是人有七情六欲，一個人不太可能每天都有好的心情，工作或生活的煩心事常常會“偷”走我們的微笑，但是我們必須自己調(diào)節(jié)好自己的情緒，別把個人的情緒帶到工作中去。
微笑有許多的作用：1．微笑可以感染客戶?？蛻艋ㄥX消費(fèi)的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。2．微笑激發(fā)熱情。微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)?！彼?，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。
微笑可以增加創(chuàng)造力。
當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。并且微笑要與眼神和身體語言結(jié)合，這樣才會相得益彰，給客戶以最佳印象的。
5.3“說”的技巧
“客人更在乎你怎么說，而不是你說什么”。這是在飯店里很流行的一句話。單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有興趣”。緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆會兒”。嗓門高高的強(qiáng)調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)“我不相信所聽到的一切?！庇纱丝梢?，不同的語氣說出來的話傳達(dá)給客人的信息是不同的。所以一個是否“會說話”也是是否有能力的體現(xiàn)。
說話的技巧要注意四個方面：一、做個出色的演員。有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任主要角色的是一線服務(wù)人員。所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。二、要考慮顧客的記憶儲存。根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點(diǎn)的時候，要注意控制特點(diǎn)的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小Ｈ?、太激進(jìn)的危機(jī)。太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。四、在說明時出現(xiàn)意外。如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。對于客人的隱私，比如年齡、婚姻、收入、經(jīng)歷、信仰、身體等更是不能詢問?！罢f“能讓好壞事，也能讓壞好事。”水能載舟亦能覆舟“。這就取決與服務(wù)人員怎樣來利用它了。
6.總結(jié)
培養(yǎng)飯店服務(wù)人員的個人能力是一項系統(tǒng)工程——復(fù)雜而龐大，可以說是任重而道遠(yuǎn)。這并不是單方面的，也不是一朝一夕能夠完成的。這要靠飯店所有員工的共同努力。但是，只要以堅持不懈的精神貫穿于整個系統(tǒng)，我相信，總有那么一天，我國飯店服務(wù)人員的個人素質(zhì)會有很大的提高。
致謝
在實(shí)習(xí)期間，作為一名餐飲部的實(shí)習(xí)生，剛走出校門踏上實(shí)習(xí)崗位，空白的經(jīng)歷使我在遇到許多問題時顯得無措，我的指導(dǎo)老師陳曉磊，在工作時耐心細(xì)致的指導(dǎo)我，使我對龍之夢麗晶的餐飲體系有了詳細(xì)具體的了解，實(shí)習(xí)期間使我感受頗深地就是餐廳服務(wù)人員的素質(zhì)有待提高，這也是我寫作論文的動機(jī)，為了更深刻地了解酒店員工培訓(xùn)對現(xiàn)代企業(yè)的作用和地位，我對龍之夢麗晶的培訓(xùn)系統(tǒng)進(jìn)行了研究。通過了一系列的準(zhǔn)備,完成了這篇論文，同時也深刻地了解了員工素質(zhì)對現(xiàn)代企業(yè)所起到的重要作用，感謝我的指導(dǎo)老師劉洋、企業(yè)指導(dǎo)老師陳曉磊給我的幫助，才使我能夠順利地完成論文！
參考文獻(xiàn)
[1]《培訓(xùn)經(jīng)理》中華工商聯(lián)合出版社
[2]《培訓(xùn)經(jīng)理全書》海天出版社
[3]《人員培訓(xùn)•實(shí)務(wù)手冊》機(jī)械工業(yè)出版社
[4]《員工激勵—引爆員工潛力的32條策略》九州出版社
[5]《人力資源管理》機(jī)械工業(yè)出版社
2010虎年春節(jié)黃金周，是在全市人民深入貫徹落實(shí)市第X次黨代會精神，建設(shè)“服務(wù)全省、影響全國、吸引世界”新太原，旅游產(chǎn)業(yè)迎來良好發(fā)展機(jī)遇的關(guān)鍵時刻到來的。做好今年春節(jié)旅游安全工作，對于構(gòu)建和諧太原，吸引游客，樹立太原旅游新形象，具有十分重要的意義。根據(jù)國家、省旅游局和市安全監(jiān)督管理局關(guān)于春節(jié)黃金周安全工作總結(jié)報告如下：
一、警鐘長鳴 認(rèn)真安排
今年春節(jié)黃金周，是我國實(shí)行黃金周制度以來的第十八個黃金周。各旅游企業(yè)對做好黃金周工作已形成了一套工作方法、制度和習(xí)慣。大部分旅游企業(yè)對抓好黃金周旅游安全工作十分重視，但仍有少數(shù)旅游企業(yè)抱有僥幸心理，思想麻痹，工作不細(xì)。因此，各有關(guān)單位，要警鐘長鳴，從思想上引起高度重視，堅持“安全第一，預(yù)防為主”，貫徹落實(shí) “精心組織，周密安排，落實(shí)責(zé)任，加強(qiáng)協(xié)調(diào)”的方針，要召開專題會議，完善應(yīng)急預(yù)案，落實(shí)安全責(zé)任，認(rèn)真搞好事故排查，把旅游安全事故消滅在萌芽狀態(tài)。
二、抓好培訓(xùn) 掌握技能
各旅行社、星級飯店，要在春節(jié)黃金周前開展一次安全知識大培訓(xùn)。要認(rèn)真組織有關(guān)人員學(xué)習(xí)旅游安全監(jiān)管方面的法律、法規(guī)、規(guī)章和文件，提高旅行社、星級飯店員工做好旅游安全工作的認(rèn)識。旅行社要對導(dǎo)游、陪同人員、旅游汽車司機(jī)、計調(diào)以及辦公室財會人員進(jìn)行預(yù)防事故發(fā)生和發(fā)生事故后如何啟動旅游安全應(yīng)急預(yù)案，如何向有關(guān)部門報告、如何組織現(xiàn)場救援、如何進(jìn)行善后處理的專業(yè)知識和技能的培訓(xùn)；旅游星級飯店，在組織員工進(jìn)行有關(guān)法律、法規(guī)培訓(xùn)的同時，要抓好前廳、客房、廚房以及保安消防人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。要按照《旅游星級飯店評定與劃分》標(biāo)準(zhǔn)，逐項進(jìn)行演練考核，切實(shí)掌握有關(guān)知識和技能，確保游客住宿安全。
1 2三、認(rèn)真自查 排除隱患
各旅行社、星級飯店和旅游相關(guān)單位，要按照本《通知》的要求，認(rèn)真進(jìn)行自查，要從關(guān)鍵員工、關(guān)鍵部門、關(guān)鍵崗位進(jìn)行自查；要從旅游車輛包租、導(dǎo)游司機(jī)選擇、營運(yùn)線路考察、旅游景點(diǎn)游覽、餐飲住宿安排等五個方面進(jìn)行重點(diǎn)自查，旅行社要突出“導(dǎo)游·司機(jī)·車輛”三個主要環(huán)節(jié)，星級飯店要抓住“前廳·客房·餐飲·消防安全保衛(wèi)”等重點(diǎn)環(huán)節(jié)，排除一切可能導(dǎo)致旅游安全發(fā)生的隱患，杜絕旅游安全事故的發(fā)生。
四、及時報告 妥善處置
1 2
（一）以經(jīng)濟(jì)效益為中心，建立目標(biāo)經(jīng)營責(zé)任制
面對激烈的市場競爭，我們要準(zhǔn)確定位，確定目標(biāo)消費(fèi)群體，轉(zhuǎn)變觀念，加大營銷力度。根據(jù)不同季節(jié)制定營銷計劃，注意穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重新整合營銷隊伍,建立起以專業(yè)營銷人員為主、動員全體員工進(jìn)行營銷的大營銷網(wǎng)絡(luò)，富都上下，人人都是服務(wù)員，個個都是營銷員，營銷中有服務(wù)，服務(wù)中有營銷，并建立起相應(yīng)的獎勵機(jī)制,最大限度地調(diào)動每一個人的工作積極性，內(nèi)挖潛力，外拓客源。
新的一年，我們要繼續(xù)以經(jīng)濟(jì)效益為中心，加強(qiáng)管理，飯店將會與各部門簽定目標(biāo)責(zé)任狀，把飯店的效益和你們的利益緊密聯(lián)系在一起，做出的貢獻(xiàn)越大，獲益也就越多，反之，則按部門完成指標(biāo)的差距按即定比例扣發(fā)工資，多勞多得，按勞分配。
（二）加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工福利待遇
我們今年的工作重點(diǎn)，在圍繞以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心的前提下，要積極加強(qiáng)精神文明建設(shè)，提高員工綜合素質(zhì)，以嶄新的面貌迎接2011年的挑戰(zhàn)。在這方面，飯店決定從以下方面著手：
1、為提高員工福利待遇，經(jīng)研究決定：凡本店員工連續(xù)工作2年以上者，簽定三年合同，飯店為其繳納養(yǎng)老保險，解決員工的后顧之憂；
2、一年一度的黃金周期間，凡在本店連續(xù)工作6個月以上的員工，飯店將會組織他們出去旅游，大前年是千山，前年到了丹東鳳凰山和鴨綠江，去年登上了北京八達(dá)嶺，今年我們也許去大連。
3、為了豐富員工的業(yè)余文化生活，我們今年將組織多種賽事讓大家參與進(jìn)來，各賽事均設(shè)三等獎，在愉悅身心的同時，還要給予物質(zhì)獎勵。比賽如：拔河、象棋、跳棋、撲克等，歡迎大家踴躍報名，為部門爭光。
4、年終歲尾，為讓努力工作一年，并且創(chuàng)造良好效益的員工過好春節(jié)，我們將組織大家聚餐開聯(lián)歡，開開心心過大年。
5、對于平時表現(xiàn)突出，為飯店做出巨大貢獻(xiàn)的優(yōu)秀員工，我們將在飯店年終總結(jié)大會上給予表彰，頒發(fā)榮譽(yù)證書和獎金。
6、為規(guī)范管理，我將在各部門經(jīng)理的協(xié)助和配合下，爭取于2011年9月28日——富都飯店開業(yè)5周年之日，奉上《富都飯店管理手冊》。
在此，我希望大家能夠群策群力，廣提合理化意見和建議，解決管理中存在的問題，也希望大家能樹立主人翁責(zé)任感，真正以店為家。
（三）加大培訓(xùn)、考核、質(zhì)檢力度，提高服務(wù)質(zhì)量
各部門制定可行性培訓(xùn)計劃，加大學(xué)習(xí)規(guī)章制度的力度，針對培訓(xùn)進(jìn)行定期考核，遵循質(zhì)檢制度，保證服務(wù)高質(zhì)量，以競賽活動樹立崗位標(biāo)兵。培訓(xùn)采取走出去請進(jìn)來的辦法進(jìn)一步對廣大員工進(jìn)行在崗培訓(xùn)，同時各部門要舉行崗位大練兵,每月每季進(jìn)行考核，鞏固業(yè)務(wù)技能,提高服務(wù)質(zhì)量。全方位加大管理力度，按照星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)，繼續(xù)完善各種規(guī)章制度，工作流程,逐步建立起以“制度管人”和以“工資拉開檔次”為主要內(nèi)容的獎罰激勵管理機(jī)制。
（四）加強(qiáng)安全和后勤保障工作
競聘的崗位是大堂副理。大家晚上好！很高興能參加酒店的這次競聘。
1983年12月出生。2001年畢業(yè)于市旅游經(jīng)濟(jì)學(xué)校餐旅管理專業(yè)，叫。2002年5月開始在國際大酒店餐飲部從事餐飲服務(wù)工作，因工作表現(xiàn)優(yōu)秀，很快被調(diào)入宴會服務(wù)，并兼作婚禮主持，工作上受到酒店管理層的認(rèn)可和市領(lǐng)導(dǎo)的好評。因我英語基礎(chǔ)較好，之后被調(diào)入西餐廳工作，接受過酒店專業(yè)的西餐服務(wù)培訓(xùn)。工作中我發(fā)覺現(xiàn)有的文化水平遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足工作的需要，于是酒店領(lǐng)導(dǎo)、及同事的支持下勤工儉學(xué)，于03年9月自費(fèi)進(jìn)入學(xué)院外語系自考班學(xué)習(xí)并擔(dān)任班長，04年12月結(jié)束。05年參加了賓館CD級崗位的競聘，大堂副理的崗位上工作了兩年，這兩年的時間里，工作上取得了一定的成績，每日受理賓客投訴時，都能在領(lǐng)導(dǎo)和同事們幫助處理后，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，也就在每次總結(jié)、改進(jìn)后逐漸變得成熟起來。特別是VIP接待上，得到賓館、公司和管委會領(lǐng)導(dǎo)的一致認(rèn)可，獲得賓館05年度先進(jìn)個人和優(yōu)秀班組的榮譽(yù)。
也是人生的另一個起點(diǎn)，08年是全中國人期盼已久的一年。很感謝酒店能給我這么好的機(jī)會，讓我與二十幾位同事們一同前往市同里湖大飯店這樣一家高星級酒店學(xué)習(xí)培訓(xùn)，前廳部值班經(jīng)理的崗位上學(xué)習(xí)了三個月時間，學(xué)到許多許多，有些是接觸過的比如：接待程序標(biāo)準(zhǔn)、處理客人投訴的細(xì)節(jié)、賓客意見的收集及處理等，也有些是沒有接觸過的比如：前臺管理的流程、禮賓部的工作流程、車隊的調(diào)遣和突發(fā)事件的應(yīng)急處理等。通過學(xué)習(xí)，感到既開闊了眼界，又豐富了頭腦，既學(xué)到知識，更看到差距，使我對酒店的管理有了更進(jìn)一步的體會。
飯店的神經(jīng)中樞，大堂副理隸屬于營銷部。這里，客人得到對酒店的最初印象和對酒店形成最終評價，因此前廳各崗位的服務(wù)質(zhì)量代表著飯店的整體管理水平，大堂副理的主要工作就是代表總經(jīng)理維護(hù)好賓客關(guān)系，參與對外交流；接受處理客人投訴，為客人做好服務(wù)；做好酒店VIP接待工作；同時協(xié)助部門經(jīng)理做好本部門的日常經(jīng)營管理；協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系，使得飯店橫向、縱向暢通有序；做好大堂衛(wèi)生、安全及服務(wù)的日常檢查?？腿说难壑?，大堂副理就代表著酒店的形象。
此闡述一下對于前廳工作的幾點(diǎn)認(rèn)識?；谖覍σ酝ぷ鞯慕?jīng)驗(yàn)。
第一。不斷學(xué)習(xí)中掌握干好工作的基本技能和知識。
看自身能力和素質(zhì)的提高幅度能否適應(yīng)酒店發(fā)展的需要。相信，把自己放到酒店發(fā)展的框架中審視自己。要在酒店立得住腳，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)的期望，自身素質(zhì)的強(qiáng)弱是關(guān)鍵。成本控制的能力上，銷售產(chǎn)品的能力上，語言表達(dá)的能力上，協(xié)調(diào)關(guān)系的能力上，和組織管理的能力上全面提高自己。以樹立良好形象為牽引，堅持行為影響、示范引路的前提下激發(fā)員工的工作熱情。日常工作中，用鏡子思維方式，注重自身形象。各項工作中，做到講奉獻(xiàn)、講實(shí)效、講求精。
第二。以注重團(tuán)隊合作為基石。
保持暢通的溝通渠道、頻繁的信息交流。大堂副理必須對前廳各崗位服務(wù)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì)有深刻的解，日常工作中保持良好的團(tuán)隊精神和凝聚力。加強(qiáng)員工職業(yè)化，服務(wù)個性化，整合優(yōu)化”來實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同事之間相互幫助、友好相處、互相尊重，班組之間、部門之間互相配合、團(tuán)結(jié)協(xié)作，提高員工對酒店的忠誠度，充分發(fā)揮員工的酒店是第二個家的主人翁精神，工作就容易出成效，目標(biāo)才能順利的實(shí)現(xiàn)。
第三。有系統(tǒng)的對員工進(jìn)行培訓(xùn)，強(qiáng)化員工的服務(wù)意識。
關(guān)鍵在于現(xiàn)場管理到位以及不間斷地培訓(xùn)。一是全面提高員工素質(zhì)的同時讓員工認(rèn)識到自己的工作崗位在酒店經(jīng)營中的重要作用，特別是這樣一家新的酒店,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)沒有什么捷徑可走。客人對酒店的第一印象大都來自于前廳員工，服務(wù)工作是否成功，取決于每一位員工的行為，所以加強(qiáng)對員工的管理更為重要。優(yōu)秀的服務(wù)質(zhì)量是核心，有效的管理方式是支柱，贏得客源的重要因素。二是提高員工個性化服務(wù)水平和靈活服務(wù)的技巧，加強(qiáng)基本操作技能，同時要求員工掌握良好的推銷技巧。及時妥善處理客人投訴并建立對應(yīng)有效的客史檔案，為飯店保持良性運(yùn)轉(zhuǎn)打下基礎(chǔ)。推行個性化服務(wù)工作中，做到有組織，有計劃，有落實(shí)，有檢查，有總結(jié)，不流于形式，使其持續(xù)健康的發(fā)展，成為酒店一筆特有的財富。注重細(xì)節(jié)，規(guī)范操作流程，使客人感覺優(yōu)質(zhì)服務(wù)無處不在
酒店餐飲實(shí)習(xí)個人總結(jié)報告
一、實(shí)習(xí)目的
了解和認(rèn)識酒店行業(yè)的基本情況，掌握從事酒店工作所需的一些具體操作技能。掌握實(shí)習(xí)部門各崗位的工作內(nèi)容、工作職責(zé)、工作流程以及各崗位之間的配合與協(xié)助。培養(yǎng)自己的職業(yè)精神和職業(yè)素養(yǎng)以及對工作的激情和責(zé)任心，為今后的職業(yè)打下一定的基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時間
20xx年3月2日至20xx年8月26日
三、實(shí)習(xí)單位情況概況
XX希爾頓大酒店位于海南島最南端的三亞亞龍灣。這里是原始的熱帶天堂，潔白閃亮的沙灘在南海邊綿延四百米。酒店距離三亞市區(qū)和國際機(jī)場僅三十分鐘車程，酒店總共設(shè)有四百九十二間客房、套房及別墅，其中百分之八十以上的客房可觀海景，還擁有6780平方米的水療體驗(yàn)中心，獨(dú)立的MICE樓提供完備的會議宴會設(shè)施，宴會廳與戶外草坪相連供活動使用，另有一面積達(dá)3000平方米的海灘戶外草坪。
四、實(shí)習(xí)崗位
XX希爾頓大酒店咖啡廳服務(wù)員
五、實(shí)習(xí)過程和內(nèi)容
首先是人事部給我們實(shí)習(xí)生做了一些酒店宏觀方面的培訓(xùn)，了解了希爾頓的歷史、希爾頓集團(tuán)及其品牌、酒店產(chǎn)品知識、管理結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)和其他一些儀容儀表服務(wù)技能等懂得了希爾頓是一家什么樣的酒店以及想成為一家什么樣的酒店。培訓(xùn)結(jié)束之后我們就穿好自己的工作服、佩戴好名牌被各部門經(jīng)理領(lǐng)走了，我所到的是餐飲部的咖啡廳。從此就開始了我在希爾頓咖啡廳為期半年的實(shí)習(xí)?？Х葟d是一個大熔爐，是懶惰者的地獄。餐廳為我們每個實(shí)習(xí)生都配了一個師傅手把手地教我們做事，每天跟著師傅學(xué)著做事?？Х葟d對于酒店來說其任務(wù)就是承擔(dān)住店客人的早餐和酒店的西餐服務(wù)。早餐以自助餐的形式進(jìn)行，除了咖啡和茶之外，其他的食物和飲料基本上都是客人自取的。我們工作主要是為客人倒上咖啡或者茶和幫助客人把吃完食物后所剩下的盤子收走，這樣的工作每天重復(fù)著，收完早餐馬上就要把午餐的臺面擺好，按比較正式的西餐服務(wù)流程為前來用餐的客人提供服務(wù)，不忙時還要做好餐廳的衛(wèi)生工作，保持桌椅的干凈、臺面整齊、餐具杯子干凈。由于是度假休閑型的酒店，三亞本身旅游景點(diǎn)又極其豐富，因?yàn)橥聿妥灾容^少開，大部分都是照菜單零點(diǎn)，我們主要針對客人提供個性化服務(wù)，多和客人交流，了解其所需，滿足其需求，使客人滿意。六、實(shí)習(xí)心得與看法
從總體上開看希爾頓咖啡廳的經(jīng)營管理，從我這樣半年的實(shí)習(xí)中可以大體總結(jié)出如下幾方面的不足：
1、應(yīng)該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。我們同事中流傳這樣一句話：在咖啡廳，女生被當(dāng)男生使，男生被當(dāng)兩個人使。工作強(qiáng)度巨大，看起來柔柔弱弱，在家從沒吃過苦的女士抱著大托的盤子往洗碗間送，身后還飄著“快快快”的聲音，或者抱著一大摞盤子是也會讓同事和領(lǐng)導(dǎo)叫去幫忙做其他事情，心里真不是滋味，最痛苦的莫過于中午開會時主管領(lǐng)班總結(jié)的時候把大家一早上累死累活的付出否定掉，雞蛋里面挑骨頭，指責(zé)速度慢了，臉上沒微笑。下午閑的時候找個地方蹲一下被抓住了還得挨一頓罵。人是管理中的主體，這是所有管理者都知曉，應(yīng)該把握住的。管理中上下級的關(guān)系之上一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)治的關(guān)系；相反，現(xiàn)代管理觀念告訴我們：管理是一種特殊的服務(wù)，管理者只有做好對下級的服務(wù)，幫助下級在工作中作出優(yōu)異的成績，管理者自己才擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營管理必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在酒店的BBS中對領(lǐng)導(dǎo)這樣說道：“善待員工，做各好領(lǐng)導(dǎo)，記住，你管理的不全都是機(jī)器。"我想這也許是每一位員工都想對領(lǐng)導(dǎo)所說的話吧。
2、缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要要有它自己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設(shè)不是可有可無的，而是企業(yè)生存發(fā)展所必需的。當(dāng)企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所有的人能夠群策群力，團(tuán)結(jié)一致，共度難關(guān)。對于沒有進(jìn)行企業(yè)文化建設(shè)的企業(yè)來說，品是一盤散沙，遇事就會各想各的心事，二沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進(jìn)行過認(rèn)真的思考，換句話說，就是沒有把自己融入企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設(shè)是企業(yè)生存和發(fā)展的必要保證。而在希爾頓，總經(jīng)理JP的中心位置太強(qiáng)，十分不利于企業(yè)文化的建設(shè)。有一段時間，JP每天晚上都來坐鎮(zhèn)咖啡廳，而且坐在一個差不多可以看到整個餐廳的顯眼位置，和他夫人邊吃邊聊。殊不知他這一來，上至經(jīng)理、下至員工，整個餐廳人仰馬翻，人人自危。大部分員工都被趕到后面工作間去忙別的事了，留在餐廳的同事都是小心謹(jǐn)慎地再JP的舞臺上表演著。作為一個五星級酒店擁有這樣一種以總經(jīng)理為中心的企業(yè)文化實(shí)在不可取。
3、缺少一套有效的激勵機(jī)制和晉升制度。應(yīng)該說三亞的工資水平是普遍偏低的，在其物價水平又如此高的情況下，人力流動性粉塵多，要想留住高素質(zhì)高技能的優(yōu)秀人才，激勵和晉升必不可少。在激勵機(jī)制中不只有物質(zhì)上的激勵，還有精神上的激勵。事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎罰激勵外，還有更多的激勵方式值得管理者借鑒。有時領(lǐng)導(dǎo)者員工的一個微笑或是一句贊美的收效強(qiáng)于對其進(jìn)行加薪獎勵！
4、缺乏有效的團(tuán)隊建設(shè)，沒有一支穩(wěn)定的有力的成員隊伍。酒店也特有的高人員流動性導(dǎo)致團(tuán)隊缺乏穩(wěn)定性，新加入成員要真正融入團(tuán)隊需要時間，因而搞好固有團(tuán)隊建設(shè)尤為重要。要培養(yǎng)團(tuán)隊精神，增強(qiáng)團(tuán)隊的凝聚力，每個團(tuán)隊成員都要把自己當(dāng)成團(tuán)隊中的一份子，把個人工作與團(tuán)隊目標(biāo)聯(lián)系在一起，對團(tuán)隊忠誠，對團(tuán)隊的成功感到自豪，為團(tuán)隊的困境考到憂慮。要加強(qiáng)團(tuán)隊的合作意識，團(tuán)隊成員間相互依存、同舟共濟(jì)、互相敬重、彼此寬容和尊重個性的差異，彼此間形成一種信任的關(guān)系，相互幫助和共同提高，共享利益和成就、共擔(dān)責(zé)任。要鼓舞團(tuán)隊士氣，提高工作效率。身為領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該要努力讓成員信服，用自己的個人魅力使成員靠攏，然后再讓每個人通過你來認(rèn)可別的隊員。
5、服務(wù)水平與檔次無法與星級標(biāo)準(zhǔn)匹配，服務(wù)質(zhì)量有待提高。作為一家國際五星級酒店的連鎖酒店，希爾頓員工整體技能素質(zhì)偏低，實(shí)習(xí)生與臨時工太多，導(dǎo)致咖啡廳服務(wù)生的服務(wù)水平參差不齊，員工的應(yīng)急處理能力不強(qiáng)，一遇客人多或突發(fā)事件就手忙腳亂，專業(yè)水準(zhǔn)不夠。餐廳座位數(shù)有限，早餐人數(shù)超過五百或客人用餐比較集中，就會出現(xiàn)排隊等待位置的情況，容易造成客人投訴，早餐更多的注重客人是否有位置坐，一味的忙收臺，缺少個性化服務(wù)，降低了服務(wù)檔次。在中晚餐零點(diǎn)服務(wù)時，上菜速度太慢，客人等候時間太長，餐廳應(yīng)與自己的廚房處理好應(yīng)有的關(guān)系，同心協(xié)力為客人服務(wù)。
6、菜品及服務(wù)性價比不高。經(jīng)常有客人投訴早餐不夠豐富，感覺有些本土化，沒有國際品牌的感覺。早餐鮮榨果汁少，對于水果及其豐富的三亞來說顯得有些小氣，每天早餐基本上差不多，沒多大變化，對長住客人沒有吸引力。
7、餐飲衛(wèi)生不夠好。盡管點(diǎn)了驅(qū)蚊蠟燭，自助餐臺上還是有很多蒼蠅，客人用餐時還要一邊趕蒼蠅，大大降低了客人滿意度。
8、個性化服務(wù)還有待提高。在餐廳上網(wǎng)收費(fèi)只有80元每天的，沒有按小時算的，這在某些情況下會給客人帶來不便。餐廳兒童樂園和設(shè)施不夠，寶寶椅在早上一般都不夠用。因而餐廳要想獲得客人的好評，就要真正為客人著想，多做實(shí)事，提高個性化服務(wù)。七、總結(jié)
希爾頓酒店實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是我的第一次專業(yè)見習(xí)。總的來說，這半年里面自己確實(shí)學(xué)到了不少的東西：除了了解到西餐的服務(wù)流程和技巧，也學(xué)會了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道：同時，更讓我認(rèn)識到作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識：更為重要的是，在半年的工作中，我深刻體會到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。
酒店餐飲實(shí)習(xí)個人總結(jié)報告
實(shí)習(xí)地點(diǎn)：
XX開元大酒店（駐地實(shí)習(xí)）
實(shí)習(xí)目的：
通過進(jìn)廠實(shí)地實(shí)習(xí)，了解企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營組織過程，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)管理理論與實(shí)踐的結(jié)合。
實(shí)習(xí)體會：
雖然有部分飯店是以接待商務(wù)、會議等客人為主，對旅游業(yè)的依賴并不十分明顯，但總的來說，飯店業(yè)的發(fā)展是離不開旅游業(yè)的發(fā)展的，而旅游業(yè)的發(fā)展離不開環(huán)境的保護(hù)，同時飯店業(yè)也為旅游業(yè)提供支撐。飯店對旅游業(yè)的支撐作用表現(xiàn)在兩個方面：一是飯店為旅游業(yè)提供了必要的基礎(chǔ)設(shè)施，滿足旅游者住宿、餐飲等的基本需要；二是為旅游業(yè)的發(fā)展而維持和改進(jìn)環(huán)境質(zhì)量，滿足旅游者觀賞、休閑、娛樂的需要。從目前的發(fā)展看，飯店業(yè)對旅游業(yè)的支撐在第一個層面上表現(xiàn)得比較明顯，而在第二個層面的支撐上則不夠有力，有許多飯店不但沒有起支撐作用，反而由于建設(shè)和經(jīng)營造成景區(qū)環(huán)境污染，使景區(qū)風(fēng)景質(zhì)量驟降。而環(huán)境的破壞，最終也是對破壞飯店業(yè)自身的破壞！所以，我們呼喚保護(hù)環(huán)境，不僅是呼喚意識的覺醒，更是呼喚堅實(shí)的行動。
對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠螅瑸槠湓俅喂馀R打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在開元我們看到，酒店領(lǐng)導(dǎo)十分重視服務(wù)質(zhì)量的提高，即使對于我們短期實(shí)習(xí)生，也必須經(jīng)過嚴(yán)格的禮儀培訓(xùn)后才能上崗。對老員工進(jìn)行跟蹤培訓(xùn)和指導(dǎo)，不斷提高和改善他們的業(yè)務(wù)素質(zhì)和水平。部門經(jīng)理和主管經(jīng)常對我們說：”你的一舉一動都代表了我們開元，你的形象就是我們開元的形象”。”客人永遠(yuǎn)不會錯，錯的只會是我們。”。”只有真誠的服務(wù)，才會換來客人的微笑。”
飯店里無所不在的是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等，在飯店里所有的工作人員都是主人，所有的賓客來到飯店都會對飯店和飯店人產(chǎn)生或多或少的依賴，除了在接受服務(wù)的過程中接收文化或知識，他們還在遇到困難時向飯店人尋求幫助。因此，我們可以說，飯店是一個到處充斥著文化和知識的場所。于是，在這里工作的人們必須更有知識、文化和涵養(yǎng)。賓客在品嘗一道菜式，而耳邊是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識，包括起源、流傳、特色、新意等等，不僅更增添了品菜的樂趣，也讓客人接收到一些新的知識和信息，讓他們從另一個層面上覺得不虛此行。
在飯店的任何一個角落都是彬彬有禮的服務(wù)人員，規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài)，讓客人無時無刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會中的個人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響，所謂人以群分，禮儀文化不僅使飯店人素質(zhì)提高，也在有益地影響著客人，提升著整個社會的素質(zhì)與涵養(yǎng)。新到一處，客人落腳飯店，總是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。飯店人對此都應(yīng)非常熟悉，飯店只是一個單體的建筑，只有在地域的大背景下，他才有了厚重的底蘊(yùn)，有了文化的背景。
對于外地客人而言，他們來到這里或者為了這個地方的景觀特色，或者為了商務(wù)辦公，基本上不會沖著一個單獨(dú)的住宿環(huán)境而來。因此飯店需要有一種功能，能夠憑借地主的身份為客人提供盡可能多的方便。比如介紹當(dāng)?shù)氐穆糜钨Y源，比如在當(dāng)?shù)剡M(jìn)行商務(wù)辦公的路徑指點(diǎn)。這樣，飯店才真正成為地方與外界溝通的一扇窗。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，金鑰匙文化就是典型，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
互聯(lián)網(wǎng)給酒店營銷帶來了什么？它是一個很好的信息平臺。在信息量豐富、實(shí)時溝通、市場呈加速度變化的資訊時代，酒店再也不能以昨天的方式來思考或解決今天的問題，不能以過去傳統(tǒng)的手法來操作今天的事業(yè)?；ヂ?lián)網(wǎng)加快了人與人之間的溝通與了解，信息變得空前重要，誰先一步掌握信息，誰就領(lǐng)先于市場。
酒店通過互聯(lián)網(wǎng)宣傳企業(yè)形象，比以往的宣傳方式更快捷、更清晰、更全面、更互動，使無形服務(wù)有形化。酒店可以利用多媒體技術(shù)，把酒店整體的設(shè)施設(shè)備、內(nèi)部環(huán)境裝飾、各種特色服務(wù)等在互聯(lián)網(wǎng)上動態(tài)地表現(xiàn)出來?？腿丝梢愿臁⒏憬莸亓私饩频?，他們足不出戶便可以在自己的家里或辦公室里得到視覺上的形象化的享受，獲得身臨其境的感覺。酒店可以更細(xì)致、更周到地在第一時間反饋客人所需要的信息，雙方達(dá)成互動。但酒店在宣傳的同時，要做到“誠實(shí)”。酒店在網(wǎng)上的圖片、宣傳資料也要與客人在酒店親眼看到的一致，甚至超出他們的期望。酒店在互聯(lián)網(wǎng)上公布的價格要與在其它各個途徑的報價保持一致，讓客人對酒店產(chǎn)生信任感。
它為酒店增加了一種富有競爭力的營銷手段。酒店的網(wǎng)站，是酒店在互聯(lián)網(wǎng)上的一個窗口，類似于傳統(tǒng)名片的作用，但又是一個比傳統(tǒng)的雜志、電視、報紙和其它廣告形式更有成本效益的廣告方式。酒店集團(tuán)的網(wǎng)站，可以讓客人在網(wǎng)站上看到集團(tuán)不同地區(qū)各個酒店的情況，了解每個酒店的客房及價格信息，進(jìn)行網(wǎng)上預(yù)訂，為集團(tuán)提供的“一站式服務(wù)”而感到滿意，集團(tuán)各酒店更是可以達(dá)到網(wǎng)上資源共享。
互聯(lián)網(wǎng)營銷對單體酒店的幫助更大。在沒有互聯(lián)網(wǎng)之前，連鎖酒店有分布在全球各地的銷售網(wǎng)絡(luò)，有其獨(dú)立的訂房系統(tǒng)，在客源上有一定范圍的壟斷優(yōu)勢。此時，單體酒店缺乏競爭力，但有了互聯(lián)網(wǎng)，單體酒店可以通過跟各訂房網(wǎng)合作，同樣實(shí)現(xiàn)資源共享，利益共享。另外，單體酒店能在面對市場變化時表現(xiàn)得更靈活，能根據(jù)市場的變化快速調(diào)整應(yīng)對策略。相對連鎖酒店雖然有整體的營銷模式和策略，能形成轟動效應(yīng)，但它不可能適合所有的市場，往往容易患“水土不服綜合癥”。
它讓酒店看到很多新的機(jī)會。互聯(lián)網(wǎng)的到來，給酒店帶來了很多便利。它效率更高、成本更低、信息更準(zhǔn)確、溝通變得更互動。互聯(lián)網(wǎng)有利于酒店拓展?jié)撛诳蛻羰袌?，使全球營銷成為可能?；ヂ?lián)網(wǎng)打破了時間和空間的限制，覆蓋了整個世界。酒店通過互聯(lián)網(wǎng)可以將自己的信息迅速傳送到世界各地。世界各地的客戶也可以通過網(wǎng)上瀏覽，馬上獲得酒店的所有信息，甚至立即完成網(wǎng)上購買?；ヂ?lián)網(wǎng)營銷擴(kuò)大了酒店的市場范圍，大大提高了酒店的營銷能力。
小結(jié)：
首先在經(jīng)營收入方面：
5月份共完成營收 元,其中客房完成營收 元，占計劃的 %，平均出租率 %，平均房價 元；另外，餐飲完成營收收入 元，占計劃的 %;5月份客房任務(wù)超額完成，與去年同期相比，有所提高；但是較四月份的營收下降幅度也是比較大的；另外，在5月份餐飲收入也超額完成計劃目標(biāo)，主要是體現(xiàn)在宴會包桌收入的提高方面，占據(jù)了當(dāng)月餐飲營收的很大比例；從以上經(jīng)營收入?yún)R總來年，與去年相比，今年同期都有所提高，尤其是客房收入方面，雖然較去年相比提高不大，但是在客源結(jié)構(gòu)方面，散客所占的比重得到了很大的提高，也是符合酒店的市場定位的；另外，餐飲方面，此月份在營收方面雖然超額完成任務(wù)，但是在內(nèi)部客源方面散客消費(fèi)是呈下降趨勢的，如何提高此類客源的消費(fèi)應(yīng)是下期工作的重點(diǎn)。
在部門工作方面：營銷部在5月份累計完成會議接待13批次，其中主要完成了醫(yī)療器械會議期間在店會議的接待工作，通過此次接待活動宣傳了飯店品牌，同時也獲得了客戶的認(rèn)同；另外，接待了中化輪胎和金萊克、鄭州市公路局和深圳富士康集團(tuán)等一系統(tǒng)會議團(tuán)隊；在部門銷售方面，本月按照年度工作計劃并結(jié)合飯店指導(dǎo)思想，主要對周邊市場客戶進(jìn)行了走訪工作，加強(qiáng)了政務(wù)類客源的回訪并形成了有效的意見；同時，本月根據(jù)6月份市場情況提前對周邊會議客源市場進(jìn)行主動的走訪，保證了淡季期間飯店客源的穩(wěn)定；另外，本月完成了對許昌地區(qū)客戶的走訪，通過此宣傳了飯店產(chǎn)品，開拓了部分新客戶；同時，本月結(jié)合飯店評星要求，對飯店各區(qū)域所有宣傳品進(jìn)行了重新設(shè)計，使飯店公共標(biāo)識符合評星標(biāo)準(zhǔn)要求；另外，本月部門開展了團(tuán)隊建設(shè)月活動，通過日常的團(tuán)隊意識培訓(xùn)和組織部門人員處出集體活動加強(qiáng)了團(tuán)隊凝聚力和協(xié)同能力；
公關(guān)營銷方面：5月份主要是策劃了母親節(jié)活動；制定出了短信營銷流程和標(biāo)準(zhǔn)，使短信營銷模式成為日常營銷的一種；同時，部門結(jié)合餐飲重點(diǎn)加強(qiáng)婚宴產(chǎn)品的情況，對餐飲婚宴產(chǎn)品進(jìn)行重新的包裝和設(shè)計，現(xiàn)已完成宣傳手冊的統(tǒng)一制作，將于下月投入使用；另外，本月將飯店積分活動禮品進(jìn)行了重新的設(shè)計和推廣，豐富了禮品種類，吸引客戶的進(jìn)一步消費(fèi)；
5月份的工作已經(jīng)過去，在5月份的工作中存在著諸多不足之處，結(jié)合市場情況和09年度全年營銷計劃，現(xiàn)將09年6月份的工作從以下幾個方面開展：
1．部門工作方面：
本月部門的主題活動確定為優(yōu)質(zhì)服務(wù)月，將如何提高對客服務(wù)水平作為本月的日常工作，通過培訓(xùn)和要求來提高部門整體的對客服務(wù)水平，并在活動中評選出服務(wù)標(biāo)兵；另外，本月部門結(jié)合市場情況和任務(wù)目標(biāo)制定第三季度部讓銷售任務(wù)目標(biāo)分解，通過合理的激勵機(jī)制來調(diào)動部讓員工的積極性；
2.市場銷售方面：
本月將飯店的客源結(jié)構(gòu)所占比例調(diào)整為以散客為主，會議為輔，團(tuán)隊為補(bǔ)；從去年數(shù)據(jù)分析結(jié)合今年飯店客源走勢來看，在散客客源和團(tuán)隊客源因市場情況下降的同時，為確保飯店營收不出現(xiàn)大幅下降，適當(dāng)提高會議客源的比重，來提高并穩(wěn)定此月客房營收和餐飲營收；
會議市場，加強(qiáng)鞋城、洗化類、服裝類公司的走訪，搜集行業(yè)信息，把握各種會議信息，把握該季節(jié)會議，確保飯店收入的穩(wěn)步提高；團(tuán)隊市場方面，銷售經(jīng)理積極了解市場動態(tài)，與各主要旅行社達(dá)成合作意項，關(guān)注鄭州市內(nèi)各主要酒店競爭酒店的團(tuán)隊價格政策，與韓國團(tuán)社積極達(dá)成進(jìn)一步合作的協(xié)議，確保該客源的穩(wěn)定性，同時也積極的去開發(fā)新的團(tuán)隊客源；散客市場方面，擴(kuò)大市場開發(fā)范圍，將銷售工作的重點(diǎn)放在對主要客源市場的重點(diǎn)開發(fā)和維護(hù)，多走訪周邊單位，深入客戶中回訪客戶真實(shí)意見并及時反饋與飯店；進(jìn)一步加強(qiáng)與各客房來源渠道的合作和溝通；同時，本月仍將繼續(xù)加強(qiáng)對外地市場客戶的走訪，重點(diǎn)對禹州市、長葛市、以及平頂山地區(qū)進(jìn)行開發(fā)和回訪；
3.營銷活動方面:
本月主要對今年中秋節(jié)月餅市場進(jìn)行考察，確定今年飯店銷售方式；
以上是對營銷部5月份工作的總結(jié)和對6月份工作的計劃；
市場競爭對手報告
5月份周邊主要飯店客房情況統(tǒng)計：
1．*飯店 62% 本月主要是以會議為主，同時也接待了部分醫(yī)療器械會議，會議以鞋城會議為主；散客客源走勢下半月較差；
2．*賓館 71% 本月主要是以中石油會議為主；本月團(tuán)隊價格定的較高，未接
旅游團(tuán)隊；3．&大酒店 59% 散客出租率不高，因現(xiàn)有房間老化嚴(yán)重所以競爭力不斷下降，主要接待內(nèi)部電力會議和客人；
4．&飯店 78% 本月主要承接了市政府安排的醫(yī)療器械會議，房間均按門市價銷售；
5．&&& 89% 此月前半月的出租率較高；下半月一直下降；
一、傳統(tǒng)酒店管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)現(xiàn)狀分析
作為我國高職教育人才培養(yǎng)模式的重大改革，國家明確要求積極推進(jìn)職業(yè)院校學(xué)生到企業(yè)等用人單位頂崗實(shí)習(xí)，努力形成以學(xué)校為主體、企業(yè)和學(xué)校共同教育、管理和訓(xùn)練學(xué)生的教學(xué)模式，也就是要在職業(yè)教育中實(shí)施工學(xué)結(jié)合的人才培養(yǎng)模式；明確要求高等職業(yè)院校學(xué)生實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時間應(yīng)不少于半年。在這種校企聯(lián)合、產(chǎn)學(xué)合作的人才培養(yǎng)模式中，涉及職業(yè)院校人才培養(yǎng)和企業(yè)生產(chǎn)管理的全過程，學(xué)校與企業(yè)是兩個有不同第一追求目標(biāo)的機(jī)構(gòu)，學(xué)校以育人為第一目標(biāo)，追求社會效益，而企業(yè)以贏利為第一目標(biāo)，追求經(jīng)濟(jì)效益。兩者利益的不統(tǒng)一，使得目前校企合作關(guān)系松散，實(shí)踐教學(xué)成效較差。具體表現(xiàn)在以下幾個方面：
（一）學(xué)生：角色錯位，視實(shí)習(xí)為負(fù)擔(dān)
學(xué)生在長達(dá)一年的酒店實(shí)習(xí)過程中，往往無法正確定位自己，而錯把自己定位在一個打工者或?qū)W生的身份。一部分學(xué)生認(rèn)為自己是學(xué)生，到酒店后不以正式職員的角色要求自己，在實(shí)習(xí)過程中，對酒店的規(guī)章制度、等級森嚴(yán)的組織結(jié)構(gòu)以及不容質(zhì)疑的命令等剛性管理表現(xiàn)出天然的逆反心理，常常出現(xiàn)消極怠工、對管理人員有抵觸情緒等，最終導(dǎo)致實(shí)習(xí)計劃的流產(chǎn)和失敗。一部份學(xué)生認(rèn)為到酒店實(shí)習(xí)就是參加社會工作，可以隨心所欲，不愿繼續(xù)接受學(xué)校的約束和管理；甚至部分學(xué)生存在借助實(shí)習(xí)機(jī)會賺取收入的想法。尤其在實(shí)習(xí)后期學(xué)生思想更加波動，容易和酒店發(fā)生摩擦。也給學(xué)校實(shí)習(xí)教學(xué)管理帶來很多問題。
（二）酒店：廉價勞動力，未盡指導(dǎo)責(zé)任
對于酒店而言，使用實(shí)習(xí)生最大的好處莫過于節(jié)省人力成本，酒店除了每月支付給實(shí)習(xí)生400元左右的管理費(fèi)之外，無需再支付各項社會保險、住房公積金、獎金等費(fèi)用。因此，酒店每年都保留一定比例的崗位讓給實(shí)習(xí)生。有些酒店單從經(jīng)濟(jì)效益出發(fā)，將實(shí)習(xí)生充當(dāng)廉價勞力，只考慮到飯店各部門的用人需求，對實(shí)習(xí)生進(jìn)行工作分配，哪些部門缺人，就將實(shí)習(xí)生分到哪里去，從這個環(huán)節(jié)來說，這是對實(shí)習(xí)計劃不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。另外，大多數(shù)飯店企業(yè)一味要求實(shí)習(xí)生工作，忽略了實(shí)習(xí)生的再培訓(xùn)。有些酒店認(rèn)為培訓(xùn)實(shí)習(xí)生，是在為“他人作嫁衣”，出現(xiàn)拒絕實(shí)習(xí)生參加飯店的在職培訓(xùn)現(xiàn)象。在實(shí)習(xí)生管理方面，沒有充分考慮實(shí)習(xí)生由學(xué)生到工作職員這一角色轉(zhuǎn)變過程中系列心理變化的影響，在培養(yǎng)人才方面缺乏循序漸進(jìn)的耐心。
（三）院校：缺乏管理，放任狀態(tài)
實(shí)踐教學(xué)是高職院校酒店專業(yè)教育能否辦出成效、辦出特色的關(guān)鍵，關(guān)系到人才培養(yǎng)目標(biāo)能否實(shí)現(xiàn)。然而，在實(shí)際管理過程中卻遇到不少問題，導(dǎo)致難以實(shí)現(xiàn)預(yù)期的實(shí)習(xí)計劃和目標(biāo)。如有些高職院校雖然制訂了嚴(yán)格的實(shí)習(xí)管理規(guī)程，但往往缺乏系統(tǒng)的實(shí)習(xí)教學(xué)計劃和“雙師型”教師隊伍，致使實(shí)習(xí)管理過程形式化，實(shí)踐教學(xué)難以取得預(yù)期實(shí)效。表現(xiàn)在院校有實(shí)體安排計劃但無實(shí)習(xí)指導(dǎo)書；實(shí)習(xí)前有實(shí)習(xí)指導(dǎo)書和總體安排計劃，但不夠完善；學(xué)生的輪崗實(shí)習(xí)機(jī)會由酒店方?jīng)Q定，輪崗概率低，實(shí)習(xí)計劃達(dá)不到本專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)的要求。高職院校對學(xué)生實(shí)習(xí)的指導(dǎo)僅停留在生活、思想等層面，缺乏對專業(yè)技能的有針對性指導(dǎo)。學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)處于放羊狀態(tài)，不僅嚴(yán)重影響教育教學(xué)質(zhì)量，產(chǎn)生惡劣社會影響，同時也侵犯了受教育者的合法權(quán)益。
針對上述現(xiàn)狀，我們應(yīng)建立使學(xué)生、酒店、院校共贏的旅游人才培養(yǎng)實(shí)習(xí)管理模式——ACR實(shí)習(xí)模式。
二、ACR實(shí)踐教學(xué)新模式的內(nèi)涵
2006年8月，浙江旅游職業(yè)學(xué)院實(shí)行實(shí)踐教學(xué)改革，與杭州黃龍飯店合作，推出酒店管理類專業(yè)實(shí)踐教學(xué)新模式——ACR實(shí)習(xí)管理模式。即適應(yīng)（Adaptation）——思考（Consideration）——研究（Research）實(shí)習(xí)管理模式，我們用首寫第一個大寫字母來表示，這就是ACR實(shí)習(xí)模式名稱的由來。
杭州黃龍飯店在與我校合作辦學(xué)、合作育人過程中，以我院酒店管理類專業(yè)2004級實(shí)習(xí)學(xué)生（即定單培養(yǎng)班學(xué)生）為研究對象，按照我院創(chuàng)導(dǎo)的“ACR旅游專業(yè)人才培養(yǎng)模式”來教育，管理學(xué)生。杭州黃龍飯店在學(xué)生不同階段實(shí)習(xí)崗位安排、實(shí)習(xí)管理以及知識結(jié)構(gòu)、能力結(jié)構(gòu)等方面提出了具體的要求和意見，使我院實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)更具實(shí)踐性和可操作性。
ACR實(shí)習(xí)模式以培養(yǎng)學(xué)生形成崗位要求的知識——能力——素質(zhì)結(jié)構(gòu)為指導(dǎo)，與企業(yè)共同設(shè)計學(xué)生的實(shí)踐教學(xué)內(nèi)容，把實(shí)踐教學(xué)環(huán)節(jié)分成三個階段進(jìn)行，完成不同階段的實(shí)習(xí)任務(wù)，而不是簡單的理論教學(xué)與實(shí)際相結(jié)合。這種模式有利于學(xué)生盡早了解工作崗位和環(huán)境，學(xué)習(xí)目的更加明確，學(xué)習(xí)動力也更足，學(xué)生能夠提前進(jìn)入職業(yè)角色，為走向工作崗位提前做好了心理準(zhǔn)備、知識準(zhǔn)備和能力準(zhǔn)備。
具體來說，ACR旅游專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)習(xí)管理模式改變傳統(tǒng)的學(xué)校單一育人模式，將學(xué)生實(shí)踐期間的具體內(nèi)容、時間安排、實(shí)踐目標(biāo)等進(jìn)行了細(xì)化，確保學(xué)生在酒店實(shí)踐活動的高效性。
三、ACR實(shí)踐教學(xué)新模式取得的初步成效
2006年8月至今，浙江旅游職業(yè)學(xué)院酒店管理學(xué)院2004級黃龍班實(shí)行“ACR實(shí)習(xí)模式”。近一年，從黃龍班56名學(xué)生的實(shí)習(xí)現(xiàn)狀來看，新模式帶來的效果是顯著的。杭州黃龍飯店是浙江省的第一家四星級飯店，也是目前設(shè)備最齊全的現(xiàn)代化中外合資飯店，目前正處于黃龍飯店升星改擴(kuò)建階段。酒店安排學(xué)生每兩個月輪崗，對于成熟發(fā)展快的學(xué)生，根據(jù)雙向選擇，對學(xué)生進(jìn)行定崗定位。從酒店反饋來看，黃龍班的整體實(shí)習(xí)質(zhì)量、實(shí)習(xí)效果明顯高于同類院校學(xué)生。當(dāng)然實(shí)踐的過程也是不斷完善的過程，也是不斷總結(jié)提高的過程。模式的實(shí)施同時也帶給我們一些思考和啟示。
（一）“學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生”三方要全程、全方位互動
作為校方，學(xué)生實(shí)習(xí)是教學(xué)的重要環(huán)節(jié)，同時也是實(shí)現(xiàn)旅游人才培養(yǎng)的最佳途徑，組織和管理好實(shí)習(xí)工作十分關(guān)鍵。高職院校要做到與實(shí)習(xí)基地密切配合，全程、全方位地酒店進(jìn)行溝通，如派遣專業(yè)指導(dǎo)老師掛職煅煉，擔(dān)當(dāng)起輔導(dǎo)學(xué)生的職責(zé)，一起檢查實(shí)習(xí)項目計劃是否合理，是否可以達(dá)到預(yù)設(shè)的目標(biāo)，共同完善實(shí)習(xí)項目計劃。
作為企業(yè)，為其培養(yǎng)高素質(zhì)的人才是當(dāng)務(wù)之急，尤其是員工流動的酒店行業(yè)，人才是企業(yè)發(fā)展和提升的第一大瓶頸。通過該模式，校企合作辦學(xué)、合作育人，酒店可高效率地完成人才儲備。企業(yè)與學(xué)校共抓學(xué)生實(shí)習(xí)，作好學(xué)生的日常培訓(xùn)工作，以使學(xué)生能夠及時滿足崗位工作需要。學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)的過程，也是酒店企業(yè)了解、選擇適合企業(yè)需要的人才的過程。酒店可從實(shí)習(xí)生中挑選部分優(yōu)秀者作為人才儲備，同時可以利用自己的企業(yè)文化的力量，對學(xué)生進(jìn)行熏陶，縮短實(shí)習(xí)生成為企業(yè)員工的適應(yīng)期。作為學(xué)生，比同類學(xué)生會更主動更自覺地學(xué)習(xí)。學(xué)生要在實(shí)習(xí)中思考問題，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，再用經(jīng)驗(yàn)指導(dǎo)實(shí)踐，應(yīng)用于實(shí)踐的過程。這種新型的實(shí)習(xí)模式將實(shí)習(xí)任務(wù)細(xì)化為三個階段，每一個階段都有具體而詳細(xì)的階段性目標(biāo)，使學(xué)生能夠通過逐步完成這些目標(biāo)，最后真正掌握專業(yè)技能，同時使自身各方面能力得到進(jìn)一步鍛煉，最后成長為一個既熟悉專業(yè)，又具備綜合素質(zhì)的綜合性專業(yè)人才。
（二）校企聯(lián)合考核學(xué)生綜合實(shí)踐能力
旅游院校是培養(yǎng)人才的場所，飯店企業(yè)是人才利用的地方，但雙方在供給與需求上經(jīng)常是脫節(jié)的；通過校企聯(lián)合，ACR實(shí)習(xí)模式建立一個信息交流的平臺，使學(xué)校了解酒店對人才的質(zhì)量要求，酒店深入介入學(xué)校的教學(xué)過程，做到“定單生產(chǎn)、全程指導(dǎo)培訓(xùn)、聯(lián)合考核”，是校企合作共同培養(yǎng)人才的更高層次的表現(xiàn)形式。
（三）三方共贏互利是該模式實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)
學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生是ACR旅游專業(yè)人才培養(yǎng)實(shí)習(xí)管理模式實(shí)施的主體，三方對模式的認(rèn)可度直接影響模式的實(shí)施效果。要想取得三方共贏，學(xué)校、企業(yè)、學(xué)生三方分別要達(dá)到該模式在不同階段的實(shí)習(xí)要求。酒店管理專業(yè)餞行“ACR實(shí)習(xí)模式”使三方形成利益共同體，基礎(chǔ)夯實(shí)。學(xué)生：在真實(shí)而且綜合的酒店環(huán)境中，更好的掌握實(shí)用技能，直觀感受高星級酒店的經(jīng)營模式和企業(yè)文化，完成從學(xué)生到職業(yè)人的角色轉(zhuǎn)換，學(xué)到基層管理者必備能力，比如溝通能力、團(tuán)隊精神等。良好的實(shí)習(xí)履歷，最終將增強(qiáng)學(xué)生的就業(yè)競爭力和提高學(xué)生的綜合素質(zhì)。酒店：得到新員工的補(bǔ)充，比起來自從勞動力市場的員工，實(shí)習(xí)學(xué)生專業(yè)思想明確，更有專業(yè)素養(yǎng)，組織紀(jì)律觀念強(qiáng)。實(shí)習(xí)生的到來降低了酒店的用工成本和招聘成本。校方：校企合作解決了學(xué)校的實(shí)訓(xùn)基地，實(shí)訓(xùn)師資，為學(xué)校教學(xué)科研的發(fā)展提供基地。經(jīng)過實(shí)習(xí)的學(xué)生綜合素質(zhì)全面提高，動手能力、適應(yīng)能力、管理能力進(jìn)一步增強(qiáng)，更具有就業(yè)競爭力，而提高學(xué)生的就業(yè)率是高職院校的首要任務(wù)。
（四）校企無縫鏈接、持續(xù)合作是模式順利實(shí)施的保障
ACR旅游人才培養(yǎng)實(shí)習(xí)管理模式是企業(yè)和學(xué)校共同培養(yǎng)人才的理想模式，期間涉及到雙方培養(yǎng)成本的分配、實(shí)習(xí)計劃項目的協(xié)調(diào)、指導(dǎo)老師的選配等諸多問題。學(xué)校和企業(yè)合作關(guān)系的密切程度關(guān)系到模式能否順利實(shí)施。在這方面，學(xué)校與企業(yè)之間既要“兩廂情愿”，又要“門當(dāng)戶對”。從學(xué)校來說，要走出傳統(tǒng)職教由學(xué)校單方面育人的框架，主動尋求酒店作為實(shí)踐育人的合作伙伴；從酒店方來說，要在充分認(rèn)識到這一模式對于其自身及學(xué)校和社會的意義的基礎(chǔ)上，改變過去把為學(xué)生提供實(shí)踐教學(xué)服務(wù)當(dāng)作“社會公益支持”的觀念，以主人翁的姿態(tài)進(jìn)入實(shí)踐教學(xué)的主體角色，使企業(yè)成為實(shí)踐育人的主陣地。作為社會的細(xì)胞，企業(yè)除了追求利潤，還肩負(fù)著一定的社會責(zé)任。而接受實(shí)習(xí)生，正是飯店為社會培養(yǎng)人才，履行社會責(zé)任的一種途徑，有利于塑造良好的社會形象。認(rèn)識上達(dá)成共識，除了需要雙方不間斷的溝通和協(xié)調(diào)外，還需要“ACR實(shí)習(xí)管理模式”的全程參與，形成利益共同體。
ACR旅游人才培養(yǎng)實(shí)習(xí)管理模式不僅優(yōu)化職業(yè)教學(xué)過程中的實(shí)習(xí)教學(xué)環(huán)節(jié)，同時使學(xué)生的實(shí)習(xí)效果符合高職的培養(yǎng)目標(biāo)和酒店企業(yè)市場需求。實(shí)行ACR模式，學(xué)校與企業(yè)的利益趨同了，學(xué)生培養(yǎng)的針對性得以加強(qiáng)，更多的酒店把學(xué)生實(shí)習(xí)作為企業(yè)培養(yǎng)人才、選拔人才的重要途徑，當(dāng)成是企業(yè)人才培養(yǎng)的一部分。
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各位同事：大家好!
現(xiàn)在，我代表xxx大酒店管理當(dāng)局，對xxxx年的工作進(jìn)行總結(jié)，并對xxxx年的工作進(jìn)行安排。請結(jié)合本部門、本崗位實(shí)際，貫徹執(zhí)行。
一．xxxx年的工作評述
過去的一年，我店上級的領(lǐng)導(dǎo)下，緊緊圍繞“規(guī)范管理，塑造品牌，強(qiáng)力營銷，爭創(chuàng)效益”的工作指導(dǎo)方針，面對激烈的市場競爭，以市場需求為中心，樹立“三種意識”（即全員銷售意識，全方位成本意識，全過程質(zhì)量意識）；實(shí)行“三化”（即程序化、規(guī)范化、表報化）管理。通過全體員工的共同努力，較好的完成了工作目標(biāo)。在此，我代表xxx大酒店全部管理人員，對大家表示衷心的感謝！
去年全店實(shí)現(xiàn)銷售收入XXXX萬元，同比增長22.5%。其中客房部收入xxx萬元，同比增長29%，月平銷售xx萬元，同比增長7.8%；餐飲部收入xxx萬元，同比增長27%，月平銷售xx萬元，同比增長11.4%；實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤xx萬元，同比增長26.5%，其中：提利息x萬元，折舊費(fèi)xx萬元，上交上級xx萬元，提的其它費(fèi)用x萬元，表列利潤xxx萬元，同比增長123%。上交稅金xx萬元，實(shí)現(xiàn)社會貢獻(xiàn)總額xx萬元，平均房租（不含四樓）xxx元/間（上年含四樓xxx元/間），客房出租率50.5%，比上年增長5.5個百分點(diǎn)。共計接待客人xx萬人次，其中客房接待人數(shù)2.1萬人次，餐飲接待人數(shù)xx萬人次，餐飲部毛利率43.3%，比上年增加3.6個百分點(diǎn)，客房出租房間14190間。償還債務(wù)xx萬元。
一年來，主要作了以下工作：
1．加強(qiáng)管理，提高管理水平，充實(shí)管理隊伍。
①、建立考勤制度、例會制度、工作記錄制度，完善監(jiān)督機(jī)制。
首先，實(shí)行上、下班簽到、簽退制，并對該記錄進(jìn)行月月檢查、統(tǒng)計，對有遲到、早退和曠工的員工進(jìn)行處罰，保證了酒店正常的工作時間。
其次，實(shí)行部門經(jīng)理例會制和部門周會制，酒店部門經(jīng)理每周召開一次例會，總結(jié)上周的工作，提出下周的計劃；各部門每周也至少組織一次員工會議，將酒店工作的計劃和安排傳達(dá)給每一位員工；各業(yè)務(wù)部門分班次開班前會，布置當(dāng)天有關(guān)工作，通報情況。酒店各部門之間也經(jīng)常聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)有關(guān)工作。這樣，就使整個酒店有了一個系統(tǒng)、完整的運(yùn)作程序，從而提高了管理的效率。
再次，實(shí)行崗位記錄制，各崗位指定專人負(fù)責(zé)，并完善工作記錄。酒店對各部門、各崗位統(tǒng)一制定了較為完善的工作制度和操作程序，并要求對已過去的活動做到事事有記錄，這不但有利于對酒店工作的有效監(jiān)督，也為酒店總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，制定更為科學(xué)、規(guī)范、完善的管理方案提供了依據(jù)。
②嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營利潤的最大化。
在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，并著重強(qiáng)調(diào)現(xiàn)代管理會計的計劃控制功能，堅持量、本、利三要素的事前、事中、事后的計劃、控制、分析，以獲取最佳邊際利潤。一切費(fèi)用都實(shí)行先計劃，后審批，購物先填“申購單”，報批費(fèi)用實(shí)行由經(jīng)手人、部門經(jīng)理、財務(wù)經(jīng)理審核程序和總經(jīng)理“一支筆”審批開支的原則。并堅持月經(jīng)濟(jì)分析，對比計劃看實(shí)際差距，找原因，修訂措施，總結(jié)經(jīng)驗(yàn),以保證把成本費(fèi)用控制到最低點(diǎn)。
③、加強(qiáng)對管理人員的培訓(xùn)，提高管理人員水平，充實(shí)管理干部隊伍。
首先，針對酒店管理人員業(yè)務(wù)知識不足，指揮效率不高，缺乏系統(tǒng)性、整體性等缺點(diǎn)，酒店先后組織管理人員到xx飯店、xx賓館、xx賓館等幾家相應(yīng)星級的賓館進(jìn)行學(xué)習(xí)取經(jīng)，并于十一月份請xx飯店（xxxx飯店管理公司專業(yè)人士）為管理人員和服務(wù)人員進(jìn)行職業(yè)技能培訓(xùn)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量上了一個新臺階。
其次，是根據(jù)管理的需要和酒店綜合考評的結(jié)果，先后從一線員工中提撥了一批管理人員。任免了部門經(jīng)理3名，大堂副理1名，領(lǐng)班2名。經(jīng)過調(diào)整，使我店的管理隊伍得到了進(jìn)一步的充實(shí)，也激發(fā)了員工的上進(jìn)心。
④、認(rèn)真組織員工學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)水平和綜合素質(zhì)，穩(wěn)定職工隊伍。
針對我店員工服務(wù)技能差、服務(wù)不規(guī)范、不到位、酒店意識不強(qiáng)和流動性比較大等問題，主要采取以下兩點(diǎn)措施進(jìn)行糾正：
一是除酒店不定期舉行全體員工的行為規(guī)范、儀容儀表、禮節(jié)禮貌、職業(yè)道德和酒店意識等方面的培訓(xùn)外，各部門還舉行服務(wù)技能、技巧以及推銷藝術(shù)等方面的培訓(xùn)，并實(shí)行定期考評，對經(jīng)過培訓(xùn)后仍不合格的員工堅決予以辭退，確保整體服務(wù)水平的提高。
二是為了保證酒店職工隊伍的相對穩(wěn)定性、工作積極性和職工的合法權(quán)益，酒店與工作表現(xiàn)好、業(yè)務(wù)比較熟悉并經(jīng)考核合格的員工簽定了勞動合同。??
⑤、定期質(zhì)檢，保證服務(wù)質(zhì)量。酒店成立了質(zhì)量檢查小組，每周不定期進(jìn)行檢查，檢查結(jié)果要通報，好的進(jìn)行表揚(yáng)、差的進(jìn)行批評或處罰。
2．努力建立和完善各項管理和規(guī)章制度。
酒店管理人員根據(jù)試營業(yè)以來的工作經(jīng)驗(yàn)和學(xué)習(xí)實(shí)踐，借簽酒店業(yè)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)并結(jié)合本酒店管理的需要，各部門對部份不適于管理的制度進(jìn)行重新修訂，并將具體事項落實(shí)到責(zé)任人，使管理制度得到了進(jìn)一步的完善，為今后加強(qiáng)酒店管理和落實(shí)責(zé)任奠定了良好的基礎(chǔ)。
3.更新觀念，運(yùn)用一切積極有效的手段擴(kuò)大銷售，樹立良好的品牌形象。
今年我店先后召開了幾次營銷專題會，針對我店銷售方式落后、銷售手段差、措施少、全員促銷意識不強(qiáng)以及廣告宣傳力度不到位、品牌差等問題進(jìn)行了專題研究和討論，并制定和實(shí)施了一些有效的促銷辦法和廣告宣傳、爭創(chuàng)品牌的手段，為酒店爭取客源、擴(kuò)大銷售、塑造品牌起到了積極有效的作用。如：
①、對經(jīng)常到酒店消費(fèi)的客人贈送貴賓卡，凡持貴賓卡到酒店消費(fèi)的客人可享受餐飲菜金九折、娛樂八折、客房七折等優(yōu)惠。并與30幾家單位簽訂友好協(xié)議，爭取更多的客源。
②、推出?？陀媱?、房價套餐等，為酒店客源市場開辟了新的途徑。
③、采取增設(shè)新的服務(wù)項目，推出具有特色的酒店產(chǎn)品，以滿足不同消費(fèi)層次客人的需求和吸引回頭客。如客房5-8樓免費(fèi)贈送鮮花、水果，為VIP客人開夜床，旅游淡季開設(shè)特價房，節(jié)日為住店客人送小禮物；餐廳定期推出特色菜、特價菜，并為在酒店舉行婚禮的新人和舉行壽宴的壽星等贈送鮮花和祝福。
④、開設(shè)網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂服務(wù)，酒店今年在xx網(wǎng)上開設(shè)了預(yù)訂服務(wù)，大大方便了外地客人的異地預(yù)訂。
⑤、強(qiáng)化宣傳，擴(kuò)大知名度。我店還先后在“xx旅游網(wǎng)”“xx網(wǎng)”“xx信息港”xx報等多家媒體及各主要交通路口處廣告，對酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳，提高酒店的知名度。
⑥、借助知名人士，擴(kuò)大影響。國慶節(jié)xxx、xx、xxx、xx等著名歌星和笑星到xx演出時，我店積極搞好接待工作，并借此機(jī)會進(jìn)行廣告宣傳，為酒店樹立了良好的形象。
4．塑造品牌，提高酒店形象。
今年，我店把“創(chuàng)星”工作正式納入酒店的工作計劃中，在搞好自身軟、硬件服務(wù)的基礎(chǔ)上，先后多次請涪陵旅游局（xx旅游涉外飯店第二星評小組）、xx旅游局的領(lǐng)導(dǎo)到酒店進(jìn)行星評前的指導(dǎo)，并根據(jù)星評標(biāo)準(zhǔn)和他們提出的整改意見投資x萬余元對硬件不符合要求的進(jìn)行整改。同時采取積極措施，提高軟件水平，引入綠色飯店意識，每個房間制作了環(huán)保提示卡。經(jīng)過近一年的努力，終于于今年12月18日被xx市旅游涉外飯店第二星評小組正式評為二星級飯店，成為xx首批星級飯店之一，樹立了良好的品牌形象。
5.提高安全意識，努力排除安全隱患，杜絕重大事故的發(fā)生。
加強(qiáng)安全教育，每會必講安全，每周必查安全，層層簽定安全責(zé)任書，加強(qiáng)保安力量，配備四名專職保安晝夜執(zhí)勤巡邏。今年，我店投資xx萬余元對酒店的窗簾、地毯、過道門窗以及管道井門等進(jìn)行防火處理，排除了火災(zāi)隱患，并一次性通過了消防部門的驗(yàn)收，頒發(fā)了消防安全證書，取得了酒店裝飾工程驗(yàn)收證，取得了合法的經(jīng)營權(quán)。保證了集體和客人的財產(chǎn)人身安全。全年沒有出現(xiàn)任何安全事故。
6.加強(qiáng)職工思想教育。
酒店在抓業(yè)務(wù)工作的同時，還特別注重加強(qiáng)對職工的思想教育，使大家樹立愛店敬業(yè)、以店為家的意識和良好的思想品質(zhì)及職業(yè)道德。并對職工實(shí)行嚴(yán)格加愛護(hù)的管理方式，職工違犯制度必懲，工作出色必獎，生日一慰問，半年先進(jìn)一表彰，節(jié)日群體一活動，生病住院必探望等。大家也能自覺地干好每一項工作，為酒店付出自己的青春和熱血。酒店內(nèi)好人好事、忘我工作、拾金不昧的人和事層出不窮。據(jù)不完全統(tǒng)計：今年拾到客人錢物交回有記載的就有60余起，價值三萬余元，深受客人的贊許。
二、存在的主要問題
1.銷售效果不理想。一是總額小，人均勞效低（人均銷售x
萬元，去年x萬元）：二是意識差，等客上門，缺乏主動和竟?fàn)幘瘛?/p>
2.業(yè)務(wù)不熟的問題依然存在。從管理人員、技術(shù)人員到服務(wù)人員都存在這個問題。有的是學(xué)習(xí)掌握不到位，有的是腦殼“搭鐵”，你問他（她）是知道的，說得頭頭是道，做得相當(dāng)荒謬。
3.管理人員缺乏現(xiàn)代企業(yè)管理知識，缺乏創(chuàng)新意識。憑經(jīng)驗(yàn)辦事，工作不到家，管理不到位，不是東出漏子就是西出問題。面對激烈的市場竟?fàn)?，點(diǎn)子少，有些無計可施。
4.設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)差，不講科學(xué)，盲目使用的現(xiàn)象依然存在。
5．星評后，服務(wù)和紀(jì)律有松懈現(xiàn)象。
三、xxxx年工作安排意見
（一）、xxxx年的工作思想???
今年是剛剛跨入新世紀(jì)和“十五”計劃的開局時刻。也是我店取得二星級飯店后經(jīng)營的第一年。不論從企業(yè)形象，還是企業(yè)效益兩方面來講，都是比較關(guān)鍵的一年。這一年的經(jīng)營成果不但直接影響當(dāng)期，而且對今后也將產(chǎn)生作用。因此，我們要花大力氣把工作搞好。今年工作的指導(dǎo)思想是：樹立飯店意識，堅持星級標(biāo)準(zhǔn)，大力推進(jìn)多元化營銷，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。
xxxx年的工作目標(biāo)是：
營業(yè)收入基本計劃xxx萬元，目標(biāo)計劃xxx萬元。其中客房部基本計劃xxx萬元，目標(biāo)計劃xxx萬元；餐飲部基本計劃xxx萬元，目標(biāo)計劃xxx萬元。
經(jīng)營利潤基本計劃xxx萬元，目標(biāo)計劃xxx萬元。其中客房部基本計劃xxx萬元，目標(biāo)計劃xxx萬元；餐飲部基本計劃x萬元，目標(biāo)計劃xx萬元。
其它經(jīng)濟(jì)指標(biāo)：客房出租率xx%，平均房價（不含四樓）xxx元/間，餐飲毛利率控制在xx%±1%，同時做到對國家和社會的貢獻(xiàn)增加，職工收入增加。
(二)、管理和經(jīng)營措施。
1.樹立飯店意識，建立和完善現(xiàn)代飯店內(nèi)部管理制度。主要有以下九個方面：①層級負(fù)責(zé)制；②分工負(fù)責(zé)制；③責(zé)權(quán)利連帶制；④命令服從制；⑤封閉式循環(huán)制；⑥目標(biāo)管理制；⑦獎優(yōu)罰劣制；⑧科學(xué)理人制；⑨工作協(xié)調(diào)制。這幾個制度的具體內(nèi)容另文下達(dá)。要通過制度的建立、完善及施行，提高酒店的管理水平。
2.嚴(yán)格控制成本費(fèi)用，降低物耗，努力提高經(jīng)濟(jì)效益。
①節(jié)約用水、電、油。xxxx年僅此三項就達(dá)xx萬，其中：水x萬，電xx萬，柴油xx萬。節(jié)能降耗是企業(yè)管理永恒的主題，這中間大有潛力可挖，特別是電費(fèi)，節(jié)約的空間是比較大的。財務(wù)部要根據(jù)歷史數(shù)據(jù)，下達(dá)能耗指標(biāo)，并進(jìn)行獎罰。
②合理使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，盡力減少維修費(fèi)用。今年是酒店運(yùn)行的第三個年頭，隨著使用時間的增加，維修費(fèi)用也將隨之增加。因此，合理使用和愛護(hù)設(shè)施設(shè)備，不但直接決定維修費(fèi)用的多少，而且決定著設(shè)施設(shè)備的使用壽命。各部門一定要落實(shí)使用責(zé)任，非正常損壞的，一律由直接責(zé)任人承擔(dān)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
③發(fā)揚(yáng)艱苦奮斗的精神，盡力減少業(yè)務(wù)費(fèi)、辦公費(fèi)、印刷費(fèi)、郵電費(fèi)等費(fèi)用。?
④在不降低服務(wù)水準(zhǔn)的前提下，盡力減少一次性消耗。比如客房一次性用品的控制，布件洗滌費(fèi)用的控制等，都要落實(shí)經(jīng)濟(jì)責(zé)任。
3.按照二星飯店的服務(wù)要求，加強(qiáng)職業(yè)技能學(xué)習(xí)，堅持按規(guī)范服務(wù)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。一方面，酒店及各部門要組織培訓(xùn)，員工自身要加強(qiáng)學(xué)習(xí)，掌握所從事工種所需的本領(lǐng)，熟悉作業(yè)流程。酒店在5月1日前后將舉行酒店職業(yè)技能競賽，取得名次者，不但要發(fā)給獎金（或獎品），而且將享受酒店先進(jìn)員工待遇。
4.實(shí)行目標(biāo)管理，落實(shí)經(jīng)營責(zé)任制。員工報酬與經(jīng)營成果掛勾，
實(shí)行全浮動。上不封頂，下不保底。各部門要把經(jīng)營目標(biāo)層層落實(shí)到個人，按月考核兌現(xiàn)。完成全年營業(yè)收入和經(jīng)營利潤計劃的，獎部門經(jīng)理x萬元。
5．堅持任人為賢，用好用活用人機(jī)制。管理人員能上能下，員
工表現(xiàn)好，有能力的提拔重用。鼓勵毛遂自薦。
6.大力發(fā)展多元化營銷。大體思想是依靠政府、借勢造勢；借
助媒體，廣示社會；口號開路，形象導(dǎo)入；區(qū)域聯(lián)合，攜手促銷；科技領(lǐng)先，網(wǎng)絡(luò)推廣；舉辦活動，集中宣傳；關(guān)注名人，借名揚(yáng)名；不斷創(chuàng)新，組合產(chǎn)品；全員促銷，突出能力；提高質(zhì)量，重視口碑。
7.做好硬件設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)，將完好、有效的設(shè)施設(shè)備提供給
客人。一方面，使用部門要科學(xué)合理使用，做好平時保養(yǎng)，按規(guī)定和要求操作，責(zé)任到人；另一方面，工程部要加大力度，落實(shí)巡檢、保養(yǎng)、修理責(zé)任，要多從客人的角度著想，要有酒店意識。嚴(yán)禁應(yīng)付了事，粗制濫造。
8.加強(qiáng)安全防范，杜絕各種事故發(fā)生。特別要做好防火、防盜，
做到安全經(jīng)營。
9.加強(qiáng)員工思想政治工作。酒店不但要注意對員工的行為進(jìn)行
管理和對員工效率的激勵，而且要充分注意對員工的頭腦管理，也就是思想管理，要使員工從“雇員”變?yōu)椤俺蓡T”，加強(qiáng)員工的參與性。
