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開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇產品質量調查問卷，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[關鍵詞] 快餐廳； 競爭力評價； 指標體系
[中圖分類號] f272.5； f719.3 [文獻標識碼] a [文章編號] 1673 - 0194（2013）07- 0067- 02
質量管理是現代企業管理的重要組成部分。在買方市場的經濟大環境下，滿足顧客需求是企業管理的核心，而產品質量最終決定了企業能否滿足顧客的需求，可以說產品質量是企業永恒的核心競爭力。企業經營的其他方面也應在明確顧客需求的基礎上圍繞質量管理而展開。
本研究中的產品是指快餐廳為顧客提供的整體就餐服務，而不僅僅是其提供的食物、飲品等有形產品。快餐廳的產品生產包括食品設計、就餐流程、就餐環境等關鍵環節，每個環節包括影響該環節的若干關鍵單元。快餐消費不僅僅是一種食品、飲品消費，更是一種文化消費。以下本文在對快餐廳提供餐飲服務的運營流程進行分析的基礎上，加入文化消費的理念，構建以各環節影響產品質量的關鍵因素為指標的快餐廳競爭力評價體系，并發放問卷調查獲得煙臺大學附近快餐廳的各指標數據進而進行實證分析。
1 快餐廳競爭力評價指標體系構建
1.1 指標選取原則
指標體系的構建是量化評價的基礎，指標的選取決定著量化處理的方法和整個評價的科學性。以下原則指導著每一個指標的選取和整個指標體系的構建，此外融入文化快餐的理念，如食品包裝、就餐氛圍等三級指標的選取。
（1） 科學系統性原則。對快餐廳提供服務的運營流程進行分析，從產品的生產到產品的消耗各個階段選取三級指標，又從三級指標中總結出共性選出二級指標，從而構建整個指標體系。指標體系建立在科學基礎上，體現快餐廳競爭力評價的內涵。各指標雖是一個相對獨立的整體，但仍置身于競爭力評價的系統之中。
（2） 主旨鮮明原則。整個評價過程站在消費者的立場，從生產運營各個主要環節評價快餐廳競爭力。服務業的主旨就是滿足消費者的需求并使消費者滿意，整個量化評價也是以滿意度為導向。
（3） 簡明性原則。選取的指標盡可能簡單明了，并具有代表性，均為影響快餐服務各環節的關鍵因素，能夠準確清楚反映整體要求，而且便于調查問卷的設計和消費者對問卷問題的理解。
（4） 穩定性原則。選取的指標能夠進行橫向及縱向的對比分析，橫向對比要求各指標可以在不同的快餐廳之間進行對比，并分析不同快餐廳之間的差異及各自的競爭優勢；縱向對比要求各指標能夠在不同時期進行對比，且能很快找到影響服務質量的關鍵環節，進而有針對性地改善快餐廳的經營管理。
（5） 適用性原則。設置指標的目的是為快餐廳競爭力量化評價服務，因此所選的指標應具有可操作性，同時考慮各指標信息的可獲取性，以保證指標的適用性。
1.2 快餐廳競爭力指標體系構建
本文在分析快餐廳各種運營模式的基礎上，找出各運營模式的共性，并分析產品生產的各個環節和各個層次，且遵循上文中的指標選取原則構建快餐廳競爭力評價體系（見表1）。
該快餐廳競爭力指標體系分為3個層級：一級指標為快餐廳競爭力；二級指標包括食品設計、就餐流程、就餐環境；二級指標又可細分出三級指標，分別為食品的種類、口味、包裝或盛放方式，顧客平均等待時間、點餐環節數，就餐氛圍滿意度、員工服務態度滿意度、餐廳空間。
2 快餐廳競爭力評價
消費者并非經營快餐廳的專業人員，對快餐廳的了解有一定的局限性，因此對快餐廳競爭力的評價只是對快餐廳服務的心理感受，而快餐廳的經營者對餐廳生產與運營各方面認識較全面，因此快餐廳競爭力的評價由雙方參與更為合理。基于這樣的思路，本文在評價過程中將指標轉化為調查問卷的相應問題，設計了針對消費者的調查問卷，并精心選擇了調查樣本，以期得到較可靠的數據；而快餐廳競爭力各指標權重應用德爾菲法確定，選取的專家大都為快餐廳經營者。
本文采用加權求和法計算快餐廳
爭力得分。計算公式如下：
式中，ε1i、ε2 j、ε3k是對消費者調查數據量化后的三級指標值，w1i、w2 j、w3k為其對應權重，i = 1，2，3，k = 1，2，3，j = 1，2；ε1、ε2 、ε3為二級指標值，w1、w2 、w3為其對應權重；comp為快餐廳競爭力分值。
3 實證分析
本文選取煙臺大學附近幾家快餐廳進行競爭力評價排名①。根據上文構建的快餐廳競爭力指標體系，設計針對消費者的調查問卷，隨后對調查問卷搜集來的數據進行量化處理；設計針對快餐廳經營者的調查問卷，并運用德爾菲法得出各指標權重（見表2）。
根據上文給出的計算公式，計算得到百分制下的二級、一級指標分值（見表3）。
從表3可知，在煙臺大學周邊的8家快餐廳中，老青島、藍白、肯德基的食品設計較薄弱，是3家餐廳今后提高競爭力，提高服務水平的工作重點；受調查對象的就餐流程、就餐環境相差不大；老青島快餐廳各個環節都較薄弱，需進行整體改進。
4 結 語
對服務類企業來講，服務是其產品，產品的質量如何，決定著服務類企業競爭力的強弱。本文將全面質量管理的思想引入快餐廳服務質量管理，構建快餐廳競爭力指標體系，并選取煙臺大學周邊8家中餐廳和西餐廳進行競爭力評價，以期為快餐廳競爭力評價提供可量化的常規性管理指標體系及可參考的競爭力評價角度和評價方法，使餐廳經營者迅速發現影響快餐廳競爭力的關鍵因素，有針對性地提升其服務水平。
主要參考文獻
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由于此調查的指導單位為“中國汽車工業咨詢委員會”，學術支持為J.D.POWER亞太公司，并且有大量的媒體支持，所以其影響應該比較大。
文中的幾個結論，筆者看了感覺和實際情況出入比較大，而且有些數據前后不一致。
仔細翻閱其問卷，包括南方周末上的紙面問卷和南方周末網站上的電子問卷，發現這2份問卷還不太一致。不過由于報告中提及紙面問卷沒有納入數據分析，因此不考慮報紙問卷的情況。此次分析，作為學術支持的J.D.POWER亞太公司沒有采用筆者曾經批評過的該公司原有的給定權重法計算滿意度，而是注明調研分析基于結構方程模型（SEM），采用PLS方法執行計算，這樣倒是有利于筆者對其數據進行一些進一步的解剖。文中沒有提及其PLS算法用的是哪一家的軟件，也沒有對結構方程模型二級變量的構成進行說明。不過基于其問卷，應該可以大概判斷其二級變量的分布。
問題1：結構方程模型的構建存在問題
報告中顯示，產品質量這一結構變量對應了11個下級變量，包括：發動機/變速系統（性能）、發動機/變速系統（質量）、視野與行車安全、耗油量、車身外觀、內飾、置物和空間、音響/娛樂設備/導航設備、座椅、空調系統、駕駛性能。
上述11個方面有的屬于駕駛操控性，有的屬于舒適方便性，有的屬于經濟性，還有的屬于外形外觀等。其層次不完全處于同一個層次。此外，作為結構方程模型，一個結構變量下屬的下級變量比較合適的為3－8個變量，低于3個或者超過8個一般都會影響模型的有效性。11個實際上不處于同一層級的變量下屬于產品質量這一個結構變量，是不嚴謹的。
報告數據顯示，通過上述結構方程模型計算出來的11個變量對上一級變量“產品質量”的路徑系數（報告中語）相差不大，都在0.13左右。最大的駕駛性能0.143，最小的耗油量0.112。這個結果和筆者長期對汽車實物質量滿意度研究的結果差異很大。究其原因，可能在于其采用的PLS算法用的是反映型關系，而非構成型關系，否則應該不會出現這種基本雷同的系數。如果說模型構成沒有問題（實際上這次的模型存在問題），那么計算出來的系數非常重要。南方周末這份報告基于這次計算的產品質量指標之間的系數相差不大，得出下述結論：“從這11個指標對‘產品質量感知’的路徑系數來看，雖然體現汽車產品關鍵性能，如發動機/變速箱的性能與質量、視野與行車安全以及駕駛性能等指標相對交大些，但已經沒有太大的差別，因此可以認為，現在汽車消費者對除此之外的一些非關鍵品質指標，如內飾、座椅、音響/導航等副設，給予了同等的對待”。這個結論很可怕，因為它會誤導企業對消費者感知的認識。筆者對轎車滿意度和消費行為的研究結果是：汽車產品關鍵性能是消費者最為關注的，他們是必要條件，必須達到消費者心目中一定的要求和水平。而非關鍵品質指標，往往是不同產品型號之間差異化的地方，在關鍵性能指標差別不大的情況下，非關鍵指標的有無和表現對消費者滿意度的影響可能更大。
問題2：對數據的解讀出現了重大問題
報告中提及到：“質量感知”對“顧客滿意”的路徑系數較大，而“價值感知”對“顧客滿意”的路徑系數較小，則說明消費者為質量偏好型，因為質量可以較大直接影響到顧客滿意度。本次汽車顧客滿意調查中，“質量感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.272，“價值感知”對“顧客滿意”的直接影響為0.487，從而說明汽車消費還屬于質量偏好型。并且文中把“汽車消費屬于質量偏好型”作為題頭的4點結論之一。但是讀者仔細看一下上文，就會發現，按照上述引用的數據，得到的結果是汽車消費應該屬于價值偏好型，而非質量偏好型。
問題3：對服務的分析遺漏了重要指標
筆者仔細瀏覽了本次調查問卷，在網上調查問卷中，與服務質量相關的有三個問題，分別涉及售后跟蹤、維修服務、24小時救援服務。上述3個方面，24小時救援服務大部分受訪者可能感受不到，無法評價，缺省率很高，維修服務同樣很多新車車主也不會體驗得到。其實汽車售后服務中非常重要的一點是保養服務，因此本份問卷缺失了保養服務這一關鍵指標。此外，對汽車服務的滿意度分析，不應該不把維修保養價格和零配件價格這2個成本因素考慮進去。遺漏了上述重要的服務滿意度原因指標，這個模型就不完善。因此，由這個模型計算出來的期望對滿意的路徑系數為負值這一結論就值得商榷。報告中基于這一負值得出的“這說明在一定程度上汽車企業或者經銷商給顧客過高的服務期望，導致對顧客滿意帶來負面影響”這一結論存疑。實際上從報告中的數據來看，圖四顯示汽車服務期望用戶評價為71.8分，該分值和服務滿意度分值69.9分差異不大，根據筆者經驗，這不是一個過高期望應該有的分值。
問題4：對形象與期望的解讀有誤
報告中提及到，形象與期望對顧客滿意的路徑系數一般為負數，并把它作為一種常規的結論。這與滿意度理論與實踐也不相符。對具體的某一個人而言，可能存在預期越高，落差越大。但是對不同的人而言，其預期高，通常是因為他認同的地方多，所以其最終的滿意度高的幾率大。實際上，預期低的話，消費者壓根就不會把某個品牌納入考慮范圍。
（中國礦業大學體育學院，江蘇徐州221116）
摘 要：從現場觀眾滿意度的角度對我國女子排球職業聯賽產品的質量進行了測評，并對我國女子排球職業聯賽產品質量的構成要素進行了因子分析和命名。我國女子排球職業聯賽產品質量因子主要有：“有形質量因子”、“保證質量因子”、“移情質量因子”、“管理質量因子”、“比賽結果質量因子”、“可靠性質量因子”、“競賽表演質量因子”和“競賽人員質量因子”。現場觀眾對我國女子排球職業聯賽產品的“保證質量”、“移情質量”、“競賽表演質量”的滿意度不高，在聯賽產品質量管理中這3個因子的質量水平有待提高。
關鍵詞：女子排球；職業聯賽；產品質量；滿意度
中圖分類號：G80-05
文獻標識碼：A
文章編號：1672-268X（2015）02-0084-04
職業聯賽產品的質量從根本上決定了人們對該產品的消費行為，影響著現場觀眾的滿意度和上座率，影響著俱樂部的盈利水平和“自我造血”能力，進而影響著聯賽的可持續發展。基于消費者導向的營銷定向策略的選擇要求，從現場觀眾的感知出發，研究聯賽產品質量的構成要素。
國內外的研究多集中在聯賽產品質量概念、定義和屬性的描述分析上。對于消費者感知的聯賽產品質量的具體構成缺乏外延層次的實證歸納和分析。目前關于我國排球聯賽競賽表演產品質量的研究還相當匱乏，僅有齊大路碩士論文《全國女排聯賽競賽表演質量影響因素與提高對策研究》，該研究只是分析了影響排球聯賽競賽表演質量的間接因素，并沒有直接從產品質量的本身去分析其內部要素的變量構成。綜上所述，質量是產品的生命線，現實需要基于消費者的感知測量我國女子排球職業聯賽的產品質量，探究觀眾不滿意的質量要素，以期有針對性地提高聯賽產品質量，提高觀眾的滿意度，保證聯賽的健康發展。
1 主要研究方法
設計了《我國女子排球職業聯賽滿意度調查問卷》，問卷涉及了聯賽的48個具體構成要素，按非常滿意到非常不滿意共分5級，分別賦值5，4，3，2，1分。于2013年12月13-31日隨機抽取了江蘇、上海、四川、河南、天津、廣州6個聯賽主場作為調查的賽區，在每個賽區比賽現場隨機抽取觀眾各100名，共發放問卷600份。在調查員在場的情況下由觀眾當場獨立填寫，并當場回收。問卷回收以后進行了篩選和審核，剔除了無效問卷。問卷的剔除標準有兩個：一是問卷填寫不完整的；二是調查對象沒有認真填寫的，如問卷中有全部選同一個答案的，則認為是無效問卷。最終得到的有效問卷575份，有效回收率為95. 8%。
2 研究結果與分析
2.1我國女子排球職業聯賽產品質量的因子分析
2.1.1 因子分析及因子命名
經過對問卷結果進行統計分析，KMO檢驗值為0. 895，Bartlett球形檢驗Sig<0.01，結果顯示適合進行因子分析。
通過主成分分析后首次提取出12個共同因子，通過因子旋轉，第12個因子只包含了1個項，第9和11個因子也僅僅包含2個題項，層面所涵蓋的題項內容太少，將之刪除較為適宜。由于題項刪除后的因子結構也會發生改變，因而須再次進行一次旋轉因子分析，第二次因子旋轉時，所包括的題項為篩選后的43題項。
在進行第二次因子分析時，Cronbach´s Alpha系數為0. 923，可信度非常好，KMO系數0.899，結構效度較好，適合進行因子分析。根據Kaiser系數的0.5的標準，繼續篩選不適宜的題項，包括只含有1或2個題項的因子，通過旋轉以后刪除了球星的簽名或合影、自己喜歡球員或明星出場、引入外援、比賽失誤率、賽場周圍有休閑場所和運動員的心理素質共6題項，最后選取的變量只有37項。此時Cronbach’s Alpha系數為0.916，可信度非常好，KMO系數0.895，結構效度較好，Bartlett檢驗的sig為0.00，適合進行因子分析。
通過對各變量的共同度情況進行分析表明，除了個人得分能力、防守能力和比賽勝負關鍵性3個變量的再生度低于0.5、信息丟失較多外，大部分原有變量的共同度是能夠反映原有變量大部分信息的，說明各題項之間具有較好的一致性。
通過因子方差貢獻率分析、主成分分析和正交旋轉后，最終提取出了8個公因子，如表1所示。
從表1中，可以得到因子分析的結果如下。
第一個因子總共包括6個題項：賽場的環境，座椅的舒適度，服務人員形象，場館內外設施質量，視聽設施性能，交通的便利性和停車場服務，命名為“有形質量因子”。
第二個因子總共包括7個題項：購買飲料零食的便利程度，物品寄存，餐飲衛生情況，賽場內外引導標志服務，服務人員的語言溝通，紀念品銷售店，服務人員的態度，稱之為“保證質量因子”
第三個因子總共包括5個題項：球星的介紹，啦啦隊的表演，雙方隊伍的介紹，比賽期間抽獎或贈送禮物，比賽前賽事的宣傳或介紹，稱之為“移情質量因子”
第四個因子總共包括4個題項：觀眾的醫療急救服務，競賽制度的制定，競賽規章日程的制定，比賽時間的安排，稱之為“管理質量因子”。
第五個因子總共包括4個題項：主場球隊的表現，客場球隊的表現，比賽雙方的實力，比賽勝負的關鍵性，稱之為“比賽結果質量因子”。
第六個因子總共包括3個題項：購買門票的方便程度，門票的促銷方式，售票服務，稱之為“可靠性質量因子”。
第七個因子總共包括4個題項：發球技術，進攻組織形式，個人得分能力，防守能力，稱之為“競賽表演質量因子”。
最后一個因子總共包括3個題項：運動員的技戰術水平，教練員的臨場指揮水平，裁判員的執法水平，稱之為“競賽人員質量因子”。
2.1.2 碎石圖分析
圖1給出了因子特征值的碎石圖。一般在圖中表現出較大斜率的因子具有較強的解釋能力，主因子一般在具有陡坡的線段上，而平緩斜率上的因子對變量解釋的非常小。從該圖中可以看出前8個因子在較陡坡的斜率上，而從第九個因子開始斜率開始變得平緩，因此也證明了前8個因子作為主因子。
2.1.3 因子分數的協方差矩陣
通過表2可見，8個因子的主成分分析之間的相關矩陣，在旋轉以后是完全不相關的。
2.2 不同主場觀眾的因子得分
所調查的6個主場的平均因子得分情況如表3所示。
從表3可以得出，在中國女子排球比賽的產品質量上，聯賽產品的“保證質量因子”、“移情質量因子”、“競賽表演質量因子”的得分為負值，現場觀眾對這三個因子的滿意度不高，表明聯賽產品質量中這三個因子產品質量有待提高。
此外，江蘇主場觀眾對“競賽人員質量”較為滿意，即對運動員的技戰術水平、教練員的臨場指揮水平和裁判員的公正執法水平較為認可；上海主場觀眾在“信息因子”的因子得分上所占比重較大，對賽前賽事的宣傳或介紹等方面的信息服務質量較為滿意；四川地區的觀眾在第1和7個因子得分上分別占到0. 419和0. 301，對“有形質量因子”和“競賽表演質量因子”滿意度較高；河南主場的觀眾對聯賽的“管理質量因子”和“競賽人員質量”滿意度較高；天津主場觀眾門票購買的可靠性滿意度較高，其次對競賽人員的表現較為滿意；廣州地區的觀眾對比賽的結果較為滿意，對運動員、教練員和裁判員的表現滿意度較高。
整體看來，8個因子所包含的37個具體子要素可以作為評價我國女子排球職業聯賽產品質量的指標。由此，在《中國女子排球職業聯賽滿意度調查問卷》的基礎上，便可設計出《我國女子排球職業聯賽產品質量測量量表》。
3 結論
（1）我國女子排球職業聯賽產品質量的構成因子主要有“有形質量因子”、“保證質量因子”、“移情質量因子”、“管理質量因子”、“比賽結果質量因子’：、“可靠性質量因子”、“競賽表演質量因子”和“競賽人員質量因子”。
（2）現場觀眾對我國女子排球職業聯賽產品的“保證質量因子”、“移情質量因子”、“競賽表演質量因子”滿意度不高，聯賽產品質量中這三個因子的質量水平有待提高。
參考文獻：
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[文獻標識碼]A
[文章編號]1672－4208(2010)11－0039－02
2007年，我國新發艾滋病病毒感染者中異性性傳播占44.7％，男男性傳播占12.2％。性傳播逐漸成為主要傳播途徑。推廣使用安全套是有效減少艾滋病經性途徑傳播的重要措施之一。在第六輪中國全球基金艾滋病項目2008年國家級配套經費項目的支持下，2008年6－7月筆者開展了艾滋病高發區非艾滋病村(非艾村)校外青少年高危行為干預項目，將調查結果報道如下。
1、對象與方法
1.1 調查對象：在中原地區某縣艾滋病村緊鄰的4個非艾村，問卷調查校外青少年222名。其中，128名初婚校外青少年，有13名發生過婚外。采用過濾條件，在數據庫中選擇出這13名的調查記錄進行安全套使用等情況的分析。
1.2 調查方法：采用調查問卷進行調查。在正式調查前，所有調查成員集中學習調查程序，并經預調查培訓。調查對象獨立完成調查問卷，填寫完畢后將問卷投入密封的箱子里。調查問卷回收箱在調查完畢回到住地后統一打開取出問卷。
1.3 分析方法采用SPSSll.5軟件包建立數據庫，進行頻數分析。
2、結 果
2.1 安全套()使用情況“每次都用”者無；“沒有用過”2名，“偶爾使用”7名，“經常使用”4名。
2.2 不使用安全套的原因：“彼此相信對方是健康的，不會傳染疾病”的9名，“自己不喜歡用，影響性感覺”的8名，“安全套質量不好，會滑落或破裂”的5名，“時身邊沒有安全套”的5名，“時，喝醉了”的4名，“處于興奮狀態，忘記使用”的3名，“沒有足夠的錢去買，或者不愿花錢去買”的3名，“不喜歡用”的3名，其他原因1名。
2.3 不能夠得到安全套的原因：不好意思去買的9名，不知道到哪里去買5名，附近沒有的4名，時間上不方便的2名，其他原因1名。
2.4 得到安全套的途徑：藥店12名，計劃生育部門4名，商店4名，自動售套機3名。
2.5 使用安全套的目的：“為了避孕”的9名，“為了預防性病或艾滋病”的7名，“為了嘗試新鮮”的3名。
3、討 論
3.1 調查發現的問題：調查樣本量雖少，但是也能說明問題。統計學中估計樣本量的標準應該根據研究目的，在保證研究樣本具有一定代表性與可靠性的條件下所應達到的足夠例數。由于我們實際工作中經費和時間的限制，使用大樣本量的可能性很小；并且在調查中，即使告知調查對象，調查采用三盲方式(調查者不知、被調查者不知、分析者不知)調查，仍存在部分調查對象不愿意將自己真實的情況公開的現象；婚外的發生又是小概率事件。因此，調查結果顯示128名初婚校外青少年中有13人有過婚外是正常的。我們對這13例數據進行分析，找出了調查對象發生婚外時存在的一些問題。可見這13個樣本量具有一定的代表性，可以說明問題。
3.2 不使用安全套的主要原因：校外青少年不使用安全套的主要原因是可以通過健康教育干預的主觀因素，其次才是質量、供給和經濟因素。調查發現校外青少年不使用安全套的第1、第2和第7位原因都是主觀的、可以自我控制的原因，能夠通過健康教育來干預的。這說明要在具有婚外的校外青少年人群中提高安全套的利用率，首要任務是開展健康教育工作，轉變目標人群的心理狀態。第3位是客觀原因，屬于產品質量范疇，應當由政府加強安全套質量監管，督促生產企業提高產品質量來解決。排在第4位的原因是客觀的原因，屬于安全套的供給和利用問題，可以通過增加安全套的供給途徑來解決。第5位和第6位雖然具有一定的客觀成分，屬于自我控制能力較弱，但也是能夠通過教育來改變的。排在第8位的是經濟方面的原因，且只有25.0％的調查對象選擇它作為在發生時不使用安全套的原因。由此可見，經濟因素已經不是影響初婚校外青少年使用安全套的主要原因。因此，在初婚校外青少年中推廣安全套，提高安全套的利用率，經濟因素只是次要的制約因素。
3.3 校外青少年不能夠及時得到安全套的原因主要是可以通過健康教育干預的自身心理因素，次要原因是安全套的可及性。排在第1位的原因“不好意思去買”實際上是由于內心羞怯造成的。在現代社會，初婚婚外雖然已經不再會受到集體的行政紀律處分和經濟懲罰，但由于違背社會道德，也不是光榮的事情。這個問題的解決主要有賴于加強健康教育，讓校外青少年認識到使用安全套預防性病和艾滋病的重要性。當認識到使用安全套預防性病和艾滋病比“不好意思去買”更重要時，校外青少年就會增加尋求安全套的主動性。再者，政府和社會應當采取措施，提高安全套的可及性和獲得的隱蔽性，例如可以在鄉村推廣安全套自動售貨機，以減輕校外青少年“不好意思去買”的壓力。第2位原因“不知道到哪里去買”和第3位原因“附近沒有”都屬于可及性問題。第4位原因“時間上不方便”實際上也屬于可及性問題，可以理解為在需要安全套時附近沒有供應者，向較遠處的供應者購買或者索取安全套的時間代價較高。我們在調查時發現鄉村沒有安全套出售的商店，也沒有其他的供給渠道。這些數據和事實說明了影響農村初婚校外青少年利用安全套預防性病和艾滋病的一個重要方面是安全套供給不足和可及性不好。在農村增加安全套的供給渠道，提高安全套的可及性，就能夠較大程度地提高安全套的利用率，減少艾滋病性傳播的強度。由此可見，加強健康教育、增加安全套的可及性，就能夠提高初婚校外青少年安全套的利用率。
關鍵詞：Kano模型；交互展項；兒童心理學；創新設計方法研究
0 引言
隨著我國綜合國力的提升，科學技術的發展，人民群眾對精神層面的要求逐漸增加，而科技館對于提高公眾科學文化素質具有重要作用。科技館作為兒童校外教育和活動的基地，在發現和培養青少年兒童才藝和天賦方面具有重要的作用，而如何最大限度地獲取客戶的需求信息并分析其質量屬性是科技館展項設計開發的基礎。
目前科技館的發展迅猛異常，盡管已有專家針對展品的設計方法做過一些歸納，但這些方法和原則還是顯得比較分散，缺乏一種比較系統的科技館展品設計方法。科技館展品的設計過程中必須具有較強的時效性來適應當今科技館展品項目的實際運作情況，即設計師必須保證在較短的時間內完成展品的創新設計，而想通過傳統的設計方法來完成這一任務是不太可能的。要想在時間、條件、經濟都有一定的限制條件下設計出滿足要求的展品，完全依靠設計者的想法、直覺和靈感是不夠的，也不太現實。另外，在短時間內設計師傳統的產品設計方法和研發流程很難保證成功，而研發一旦失敗就沒有重來的時間，所以提出一個展品設計效率和效果都能得到保障的設計方法是十分必要的。作為質量屬性分類的基本工具，Kano模型已經得到廣泛運用，即便如此，在進行Kano模型研究時忽略了由于客戶復雜的心理會造成其對產品需求的不確定性，這也造成了Kano模型具有一定的局限性。因此，論文將從兩個方面對Kano模型進行拓展研究：首先，通過運用Kano調查問卷、Kano評價表和Kano調查結果表這三種工具從客戶中獲取調研數據，挖掘出更加精確的質量因素，從而實現客戶隱性知識的顯性化；其次，在已獲得的較為精確的Kano模型的基礎上，結合兒童心理學方面的理論及科技館展項設計原則進行針對性的分析研究，以期為科技館交互類兒童展項的創新設計提出可以借鑒的創新設計方法研究。
1 Kano模型理論基礎和拓展應用研究
1.1 Kano模型的基本理論
日本著名的質量管理專家Noriaki Kano在赫茲伯格的雙因素理論的啟發下提出對質量的認知要采用二維模式：客戶的主觀感受與產品的客觀表現即著名的Kano模型。Kano模型通過把產品的具體屬性轉為成客戶的收益，依據質量因素的詳細分類，探尋和分析客戶對于這些利益的態度，進而獲取來自于客戶的信息以指導企業相關決策。狩野紀昭教授按照不同類型的質量特征與客戶滿意的關系，將產品質量分為魅力質量、一元質量、必備質量、無差異質量和逆向質量因素。[1]
（1）魅力質量因素（Attractive quality attribute）：魅力質量特征充分時能夠大大提高客戶滿意度，不充分時也不會引起不滿。[1]
（2）一元質量因素（One-dimensional quality attribute）：擁有這類質量要素的產品都是比較優秀的，但卻不是必需的質量要素。
（3）必備質量因素（Must-be quality attribute）：必須具備的質量特征是否充分時直接影響產品是否合格。
（4）無差異質量因素（Indifferent quality attribute）：它們是否滿足與客戶滿意度無關。
（5）逆向質量因素（Reverse quality attribute）：此質量要素與客戶滿意度成反比例關系，屬于客戶不希望產品具備的因素。
1.2 Kano模型的基本工具
顧客作為社會人具有高度的個性化和復雜的情感化，因此在研究時由于客戶復雜多變的心理會造成的不確定性是不能被忽略的，這需要運用Kano方法的三個主要組成工具：Kano調查問卷、Kano評價表和Kano調查結果表。
（1）Kano調查問卷。Kano調查問卷中每個顧客需求特征都是由正向和負向兩個問題構成的，分別區分不同類型的顧客需求或質量特性。問題的答案分為滿意、必須這樣、中立、可以接受和不滿意五個等級。[2]具體如表1所示。
（2）Kano評估表。按照上述調查問卷得到的結果，依據顧客對某一屬性配對的回答進行分類（見表2）。當出現負向問題的答案為“中立”，正向問題的答案為“必須這樣”時，則該質量要素屬于無差異質量要素。
（3）Kano調查結果表。每個質量要素的具體屬性的判斷是通過對大量調查后的顧客意見進行統計后得出的。即根據回收的問卷獲得的原始數據進行計算和分析并與Kano評估表對比，頻率最高的即為該質量要素的最終屬性。進行Kano評估表分類時，只需根據每個需求的A、O和M的頻率值來確定其分類結果，其他數據則不需要考慮。質量要素在Kano模型中的劃分，提供了產品質量的改進的方向。科技館兒童類交互展項的使用對象主要以兒童為主，因此在展項設計時兒童心理是必須考慮的因素。因此，論文嘗試結合兒童心理學方面的理論，對上述的Kano模型進行拓展補充，試圖構建一種相對精確可靠的科技館兒童類交互展項創新設計方法。
2 基于兒童心理學理論的科技館兒童類交互展項創新設計方法研究
2.1 兒童心理學理論
成人采取多種社會渠道教育兒童，但是每一個成人，即使他是一位創造性的天才，也還是要從兒童開始。弗洛伊德的人格發展論、馬斯洛的自我實現理論和皮亞杰的發展心理學理論是當代關于兒童心理學理論研究中最為突出的三個理論派別。
弗洛伊德的人格發展論將人的行為的基本動力歸結于人的本能范圍之內，將人的所有行為都歸結于追求快樂和滿足有機體需要的目的上。馬斯洛提出的自我實現理論，強調人的潛能和價值即：把個人的內部潛能發揮到最大。皮亞杰（J?Piaget）提出的發生心理學（genetic psychology）以研究兒童的思維或智力發展而受到關注。
2.2 基于兒童心理學理論的科技館兒童類交互展品創新設計原則
（1）安全性原則。基于兒童作為科技館兒童類交互展品主要使用者這一特殊性，使用的安全性是科技館兒童類展項設計時必須要考慮到的，如避免銳角，少用易碎材料，通電的展品應注意本身的防漏電措施，展品采用適宜的亮度，建構完善的說明導向系統等。
（2）發展性原則。優秀的展品設計應當為兒童創造以下發展機會：學習的機會，做決定的機會，娛樂的機會，社會能力發展的機會和創造的機會。科技館兒童類交互展項在其發展上應當具有適應性且交互語義應符合兒童使用它們時的發展性特征。
（3）特殊性原則。在心理感受方面兒童有其特殊性，因此在科技館兒童類展品設計上，在考慮普遍的行為心理學法則時，也不能忽視兒童的特殊心理。根據不同發展階段的兒童的心理特征，設計師應從兒童的使用需求、階段特征和興趣偏好等方面出發，關注不同階段的兒童在發展過程中的差異性。例如，增加適合兒童尺度的展品操作及說明展牌；在色彩尺度等方面做到多樣化等。
（4）綜合性原則。不斷擴展的功能要求科技館兒童展品具有綜合性兼顧多種功能，展品設計過程中，應考慮將活動項目與教材知識有機結合，設置適當的趣味點，避免過于乏味的知識陳述。另外，設計師在對科技館兒童展項進行設計的時候，在保證滿足兒童的一般性使用需求的基礎上，還要預留一定的發展創新空間，來發展兒童的創造性。
（5）趣味性原則。科技館兒童類交互展項設計應當“以兒童為本”，兒童是科技館兒童類交互展項的最主要使用者。兒童的注意力相對容易渙散，易被變化的事物吸引，因此兒童類展項必須具有趣味性來保持青少年兒童對展品的好奇心和新鮮感，激發其想象力。
3 結語
本文主要探討了基于Kano模型而搭建的客戶知識發現框架，通過設計Kano調查問卷、Kano評價表和Kano調查結果表這三個主要Kano模型工具，從客戶中獲取更加準確的調查數據，挖掘出相應質量因素。同時，在獲取客戶需求的過程中為了充分考慮顧客的不確定性心理，本文結合兒童心理學方面的理論將科技館兒童類交互展項的設計手法和思路進行分析和總結，試圖發掘出其中與兒童心理特質相關的內在聯系，為科技館兒童類交互展項更好地展現出兒童特質提供了一定的思路總結和設計原則。充分了解兒童的心理特質，設計與之相符合的科技館兒童類交互展項，是科技館兒童類交互展項發展趨勢下的不可忽視的一個方面，它反映了社會對兒童的關懷，是科技館展品設計創作中必不可缺的組成部分。
參考文獻：
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【關鍵詞】電子銀行；顧客滿意度；服務質量；模型
隨著市場經濟體制的發展，傳統的四大銀行一統天下的格局逐漸被打破，四大銀行也在向商業銀行性質轉變，越來越多的企業或合資銀行涌入城市，在日益發展的電子商務中，電子銀行的發展逐漸成為銀行發展的新競爭領域。為了促進沈陽地區銀行業的健康發展，借鑒西方現有成果，研究建立適合沈陽地區區情的商業服務質量測評方法和體系就顯得尤為重要。
目前，各家商業銀行已經認識到提升顧客滿意度的重要性，但是還未真正進入以客戶為中心、滿足和創造客戶需求的階段。因此，本文根據沈陽地區商業銀行的具體服務質量進行了調查，并嘗試建立了沈陽地區商業銀行的顧客滿意度測評體系并進行測試應用，希望能給商業銀行顧客滿意度工作的開展提供一定的指導，從此建立顧客與銀行間的良好關系。
本文通過對幾種服務質量的測評模型進行詳細的比較分析，結合具體情況，對這幾種測評模型進行優化組合，提出建立適合沈陽地區商業銀行服務質量測評模型的思路和方法。
一、影響因素的確定
顧客滿意度測評模型是一個包含各變量與顧客滿意度之間關系的綜合型模型，因此，我們首先要確定商業銀行顧客滿意度的主要影響因素。
1.銀行的企業形象及經營策略
對于客戶來說，銀行的基本功能是存取款，而在辦理存取款業務時，其安全性是首要的，而銀行的形象就是安全的象征，因此大多數人都會關心銀行的形象。隨著溝渠的的擴展，網上銀行、手機銀行等電子銀行的安全性也是尤為重要的。在購買和消費實體產品時，消費者往往接觸不到生產企業，只能通過品牌或分銷渠道來選擇企業，但在服務業，提供服務的組織無法躲到品牌或分銷商背后，顧客能夠看到服務企業及其資源、運營方式。從長期來看，銀行形象是影響顧客滿意度的主要因素。銀行的經營策略決定銀行的業務和管理活動，包括業務活動，管理制度、決策、人事管理分配等。這些都直接影響著銀行的形象和未來的發展。因此，企業形象對服務企業來說是是關系企業生存和發展的百年大計。
2.服務質量
服務質量是顧客對服務的預期與所感知的服務績效之間的比較。在銀行領域，優質產品與合理價格固然會影響客戶決策，高質量的服務是構成銀行持久競爭優勢的決定因素。Keaveney針對服務業進行探索性研究，發現在838個導致顧客流失的關鍵事件中，服務質量因素占了95%；國內學者對我國商業銀行顧客滿意度的現狀進行調查發現，服務質量、服務效率等過程質量與網點、設施等技術質量相比，對顧客滿意的影響效用更大。可見，服務的質量好壞也是人們選擇銀行的主要因素。
3.產品質量及價格
產品質量的高低是影響顧客滿意度的核心因素。隨著銀行業的發展，其產品種類不斷增加。而不同的顧客對不同的產品需求不同，如果產品不能滿足客戶的差異性的要求，或者個性化不足，都會降低顧客的滿意度
在經濟學中，從某種產品的銷售量與產品自身的價格存在著負相關關系，即產品的價格上升會導致產品的銷售量減少，產品的價格下降會導致產品的銷售量增加。對企業而言，在相同質量的前提下，產品的價格與銷售量是相互制約的因素。為了使企業利潤最大化，企業總是尋求價格和銷售量之間的最佳結合點。而這個結合往往也是顧所需要的，所以價格也是影響因素之一。
4.電子銀行
隨著網絡購物的普及，網絡銀行等各種電子銀行的服務標準是必不可缺的。網上銀行的業務品種、創新業務，網上支付功能的手段、網上支付的交易安全問題等。這些都是影響著電子銀行的發展，也必將是影響顧客滿意度的因素之一。
二、正式測評
根據上述影響因素，確定了測試的原始指標集。經過篩選后，將剩余的22項指標設計成調查問卷。調查問卷分為兩部分。第一部分由個人信息組成。第二部分由22項指標組成。
此次調查問卷主要是在沈陽地區的普通用戶中隨機發放。共發放調查問卷125份回收有效問卷111份，回收率88.8%。
三、數據分析
1.模型修改與驗證
采用因子分析中主成分分析的方法，將觀測變量進行分類，將相關性較高即聯系比較緊密的分在同一類中。而不同的變量之間的相關性則較低，那么每一類的變量實際上就代表了一個本質因子，或一個基本結構。因子分析的目的是尋找這種類型的結構，或者叫做模型。在軟件中執行分析中的降維標簽下的因子分析命令，對調查來的數據進行因子分析，通過提取公因子，對上述的22個指標進行重新歸類調整提取7個公因子。這些因子的方差累計貢獻率為95.047%。對因子載荷矩陣實行方差最大正交旋轉，旋轉經過14步迭代后的結果，經過旋轉后，每個因子的典型代表量都已很突出。
信度是指根據測驗工具所得到的結果的一致性或穩定性，反映被測特征真實程度的指標。一般而言，兩次或兩個測驗的結果愈是一致，則誤差愈小，所得的信度愈高。信度是指標體系的可靠性。進行可靠性分析時，最常使用的度量統計量是Cronbachα系數。Cronbachα系數可被看做是相關系數。系數值越大，則指標體系受隨即誤差的影響較小，測試可靠。每個屬性的信度系數相對較高，總指標體系的信度系數為0.833。說明樣本的數據可靠性較高，結構較穩定。
2.屬性權重的確定
在評價指標體系中，每一個測評指標的變化對總指標顧客滿意度的影響程度是有所不同的，及各項指標的權重值存在著差異。權重值得確定是顧客滿意度測評體系設計中非常關鍵的步驟。
將總體服務質量設為因變量，將各屬性設為自變量，得出個屬性的回歸系數，然后經過標準化處理后得到回歸方程，對它們進行歸一化處理，得出各屬性的權重。根據顧客對各測評指標的重要性的認識，來建立兩兩比較矩陣，并合理確定相對權重。
3.總體服務質量的測量
各屬性和直接觀測指標的權重確定后，我們根據調查問卷中的顧客滿意度均值計算商業銀行的顧客滿意度。
根據調查所得數據經過計算得到七個屬性的得分分別為：4.093，4.147，3.640，4.252，3.894，3.789，4.231。結合各指標的權重計算總的顧客滿意度：
4.093*0.113+4.147*0.201+3.640*0.329+4.252*0.102+3.894*0.148+3.789*0.098+4.231*0.009=3.913
即該銀行的總體顧客滿意度為3.913，處于較不滿意的水平。這說明其顧客滿意度的工作還有很大改善空間。從整體來說，服務質量較低。銀行服務質量還有待提高。
四、結論
[關鍵詞] B2C網站滿意度 網絡購買行為 相關分析 顯著性分析
一、引言
近幾年來電子商務發展迅速，消費者對產品滿足自身期望的需求日益增強。在競爭激烈的市場環境下，電子商務網站要想取得成功，就必須站在顧客的角度去考慮產品和服務等各項問題。對于電子商務B2C網站來說，網站滿意度就是客戶對網站設計，服務，易用性等等內容的滿意程度，其本身就是測量網站成功的尺度。通過對網站滿意度的調查可以明確網站自身的產品或是服務存在的急需解決的問題，并識別顧客隱含的、潛在的需求，從而促使網站不斷創新和持續改進;同時還可以找出網站最具潛力的顧客群以及發現他們的行為特點，在此基礎上發展獨特的營銷戰略，提高網站的經濟收益。
二、B2C網站滿意度調查指標體系的確定
我們對網站滿意度調查的目的是分析B2C網站滿意度與網絡購買行為之間的關系。滿意度調研應揭示出顧客對網站滿意的程度以及顧客對網站滿意的指標在重要性上的差異，并能比較各個競爭對手和自身在不同指標上的優劣。需要注意的是，這些指標的確定應該主要來自于顧客而不是其他方面主觀想象的結果。一般情況下我們都要結合利用定量和定性研究方法來確定關鍵的滿意度指標。定性研究是定義關鍵指標的第一步，通過收集資料并進行整理分析，對滿意度指標體系形成一個框架。其次要借助于對顧客進行問卷調查來篩選、確定一系列滿意度指標。
構建網站滿意度指標體系需遵循一定原則：首先必須是顧客認為最重要的，“由顧客來確定測評指標體系”是設定測評指標體系最基本的要求；其次必須是企業能夠控制的。滿意度測評會使顧客產生新的期望，如果企業在某一領域還無條件或無能力采取行動加以改進以滿足顧客新的期望，則應暫不采用這方面的測評指標；再次測評指標必須是可測量的，網站滿意度測評的結果應是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。最后必須是可以與競爭者進行優劣勢比較的，所以設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
綜合考慮以上構建網站滿意度指標體系的原則，同時結合網站的具體情況，筆者認為網站滿意度指標體系應包括：顧客對網站的總體滿意度，對各因素的滿意度評價（包括界面、響應速度、配送速度等等）、重要性評價，消費缺憾，再次購買率及推薦率，等等。具體細化見表1。
三、B2C網站滿意度實證調查的數據統計與結果分析
本文從實證的角度，通過設計調查問卷并對調查結果進行數據統計及結果分析，對B2C網站滿意度與網絡購買行為之間的關系進行研究。本次調查共發出問卷210 份，有效問卷200份，有效率達到95.2%。
在200份的有效問卷中，對于“第一次購買此網站商品的原因”的調查中：30%的顧客抱著一種嘗試的心態，由于覺得好玩才購買；20%的顧客覺得網站的產品樣式滿意才購買的；28%的顧客由于網站物品價格便宜；16%的顧客由于喜歡網站的設計風格；6%的顧客出于其他的原因。由以上數據統計可以看出，顧客第一次購買網站商品時存在很大的偶然性，并且其對網站的第一印象也是影響首次購買的重要因素。
對于“再次購買此網站產品的原因”的調查中：16%的顧客是由于網站價格便宜，38%的顧客是由于產品好用，38%的顧客是由于喜歡產品樣式，4%的顧客是由于喜歡網站設計風格，4%的顧客是出于其他的原因。從上述的數據統計結果可以看出，與顧客首次購買產品原因不同的是，顧客的購買傾向趨向于理性，此時產品本身的質量以及顧客本身的體驗成為影響顧客再次購買的最重要的兩個因素。
根據赫茨伯格的保健――激勵雙因素理論，滿意的反面不是不滿意，而是沒有滿意；不滿意的反面也不是滿意，而是沒有不滿意。所以繼“再次購買此網站商品的原因”這個問題，調查問卷特意設計了“顧客為什么不會再次購買此網站商品”這個問題。通過調查發現顧客不會再次購買此網站商品的原因主要集中在：產品不好用、網站產品樣式不喜歡、配送太慢及其他這四個原因里，它們所占比例分別為：16%、24%、46%、14%。從統計出的數據可以很清楚地看出：配送速度是影響網站滿意度的最重要的因素。
在“什么因素導致您愿意購買此網站物品”的問題調查中：5.8%是習慣性購買，19.2%由于喜歡網站的設計風格，11.5%由于網站的響應速度夠快，13.5%認為網站的物品價格便宜，23.1%認為網站的產品樣式非常滿意，2%由于網站的服務人員態度好，2%由于網站的界面非常好，19.2%由于網站的物品配送快捷，2%由于售后服務好，2%由于產品非常好用。可以看出，導致顧客愿意購買此網站產品的因素五花八門。但有一點可以肯定，那就是在這眾多的原因中網站和產品因素是最主要的。
在“什么因素導致您不愿意購買此網站的物品”的問題調查中：5.4%由于聽身邊人的勸告，8.9%由于不喜歡網站的設計風格，17.9%由于網站的響應速度不夠快，12.5%由于網站的產品太貴，21.4%由于網站的產品總是不能令人滿意，3.4%由于網站的服務人員態度惡劣，14.3%由于網站的物品配送時間過長，10.7%認為網站的界面不友好，3.6%認為售后服務不好，1.8%認為網站產品不好用。通過統計數據可以看出，導致顧客不愿意購買此網站物品的原因依然主要是與產品和網站這兩面因素有關。
上述統計分析主要是就單方面問題對調查數據進行簡單研究分析，下面進一步采用相關分析、顯著性分析等統計方法對調查數據進行深入分析。
引用一個0-1變量來表示顧客再購買與否以及顧客滿意與否:
綜合以上計算分析結果，我們可以清楚地看到顧客對網站的滿意度與其購買行為之間存在著很大的正相關性。
四、總結
本次調查問卷設計參考了赫茨伯格的保健――激勵雙因素理論，分別對影響網站滿意度的保健和激勵因素做了問題設計。從“不會再次購買此網站產品的原因”和“上面因素導致您不愿意購買此網站物品”的統計數據中，可以看出影響網站滿意度的保健因素主要有：配送速度、網站的響應速度、產品的總體感覺和價格等。從“再次購買此網站的產品原因”和“上面因素導致您愿意購買此網站物品”的統計數據中，可以看出影響網站滿意度的激勵因素主要有：產品質量和樣式、網站的設計風格、產品價格和配送速度等。
總之，電子商務網站要想取得成功，就一定要在這些影響顧客對網站滿意度的保健因素和激勵因素上下功夫，努力提高網站滿意度，從而影響顧客的購買行為，提高自己的盈利水平。
參考文獻:
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一、 C2C電子商務模式下顧客忠誠度影響因素實證分析
1.C2C模式下顧客忠誠度影響因素問卷設計與實施。本次C2C電子商務模式下顧客忠誠度影響因素調查問卷包括二個部分，即調查顧客基本信息和網購模式下顧客忠誠度測評指標。第一部分調查顧客的基本信息，包括性別、年齡、教育程度、職業、月收入狀況、網購支出比例、網購歷史、年均網購次數、經常光顧的網絡商家等九個方面，對于網購模式下顧客購物基本情況進行了解，并為第二部分顧客忠誠度測評指標的深入分析做鋪墊。本問卷第二部分從五個維度選取21個不同的小因子作為分析的切入點，選項的設計采取的是Likert量表，分別對于每一個選項賦予不同分值，從1-5同意程度越來越高。
2. C2C模式下顧客忠誠度影響因素調查。問卷調查主要是運用實地發放問卷，在人流密集處（火車站、商場、廣場、學校周圍、公交車上）隨機發放問卷并回收。本次問卷調查共發放300份，回收了300份，剔除其中的不按要求選答、沒有網購經歷的無效問卷后剩下的有效問卷有280份，其中問卷的回收率達到100%，問卷有效率達到93.33%。訪談法主要是通過訪問5位學生代表和10位社會上不同行業人士，他們都是有過C2C模式網購經歷。其年齡跨度從18歲以下的高中生到50歲以上的老人都有，而且文化程度從高中以下到研究生以上，其中大部分是大學本科和大學專科。其網購歷史一般都有兩年以上，年均網購次數在20次以上，網絡購物支出比較大的人。
3.C2C模式下顧客忠誠度的調查結果分析。（1）服務質量調查結果分析。服務質量方面的影響，對調查問卷進行統計分析：網購顧客對于網絡商家的服務質量持一般或者基本同意的態度，非常同意的比例不大。服務質量的7大因子中A1-A4網絡商家的網頁設計、目錄更新、價格、網購流程、準時準地拿貨、退換貨處理系統等方面做得比較好，調查網購顧客中基本同意的比例都達到30%以上，甚至有20%以上的網購顧客是持非常同意的態度，認為這些方面做得很好，非常不同意的比例在5%以下；但是在A5-A7網絡商家解答顧客疑問、提供個性化服務、售后服務、忠實顧客方面做得不佳，調查的網購顧客中非常不同意在5%以上，不太同意的比例在15%以上，都達到警戒點。通過對問卷調查結果的統計分析和面對面的訪談法了解到的信息可知，網絡商家的服務質量還有比較大的提升空間；同時反映很多C2C模式下的網絡商家扎堆買類似產品，合作、創新意識不強，不能為網絡顧客提供個性化服務；沒有深刻體會到顧客就是上帝，忽視網購顧客的需求等問題。C2C網絡商家也沒有重視逆向物流和售后服務，訪談中發現很多網購顧客在和C2C網絡商家交易過程中，受到過欺騙，沒有提供與圖片相符的產品或高價支付。
（2）顧客滿意調查結果分析。對調查問卷整理，得出結果：網購顧客對于此因素的態度主要持一般和基本滿意，其中基本滿意比例為38.2%，一般滿意比例為43.8%，兩者之和超過80%。通過對問卷調查結果的統計分析和面對面的訪談獲得的信息可見，顧客對于他們在C2C模式下的網購經歷、店家產品質量、商家口碑基本上持滿意態度，但存在相比B2C經營模式滿意度較差的問題和雖然網購顧客基本滿意但就是達不到對某個C2C網站忠誠的問題。
（3）顧客信任調查結果分析。顧客信任方面的影響，本次調查中網購顧客對于信息真實與交易安全方面基本同意，沒有人持非常不同意的態度，特別是在交易安全上有28.6%的顧客選擇非常同意，50%的人持基本同意的態度，可見C2C模式下的第三方支付平臺，讓網購顧客相信，即使是不曾見面的商家，也可與其安全交易。但是，在保護隱私方面許多網絡商家做得不夠好，有2.9%的人持非常不同意的態度，認為部分商家為了商業利益，泄露顧客的隱私，沒有做好保護隱私工作。通過對問卷調查結果的統計分析和面對面的訪談法獲得的信息可知：我國的網絡購物還在不斷成長，相關的法律制度都不健全，欺詐行為大有存在，部分商家為了商業利益，泄露顧客的隱私等問題，人們對信息可信程度的判斷依賴于已有的經驗和購物體驗或者朋友推薦，所以網絡商家想要贏得顧客信任，長期購買本店的產品和服務，必須要提供真實信息，保護顧客個人資料及隱私，保證交易安全。
（4）轉換成本調查結果分析。通過問卷調查得出：對于轉換成本對網購顧客忠誠度影響，持一般態度的最多，占據31.6%的比例，而不太同意的比例竟然排第二，達到25.5%，甚至非常不同意的比例也達到了11.1%。超過50%的顧客還沒有意識到轉換成本的存在。通過對問卷調查結果的統計分析和面對面的訪談法獲得的信息可知：在虛擬的網絡環境下，由于信息獲取非常方便和快捷，顧客在轉換網絡商家和產品的過程中，貨幣及時間形式的轉換成本將大大降低。然而，卻增加了轉換成本中的心理成本、情感成本、不確定性成本。問卷調查結果充分顯示，通過管理顧客對轉換成本的感知來培育顧客忠誠可以為企業制定和實施顧客忠誠計劃提供一種較好的管理策略，比如建立會員制度、網絡虛擬社區等忠誠計劃。
（5）顧客讓渡價值調查結果分析。顧客讓渡價值的影響上，對問卷調查分析：網絡商家在為顧客提高合適產品、根據等級給予折扣上做的比較好，調查顧客基本同意網絡商家有過這些做法，調查人員中有接近80%的比例贊同這些做法，有30%左右的人基本滿意這些做法。特別是在節假日優惠活動上，網絡商家都抓住了這一機遇，招徠顧客，所以調查結果顯示，有34.3%的顧客是非常同意網絡商家有過這些活動的。通過對問卷調查結果的分析和面對面的訪談法獲得的信息可知：在為顧客減少成本上做得比較好，但存在沒有使顧客價值最大化的問題，很多C2C網絡商家傾瀉式推銷和提供較少個性化服務，沒有讓顧客感覺到增加了顧客總價值。由此可見，網絡商家必須深刻理解顧客讓渡價值，從各方面來降低顧客的花費成本，提高顧客的價值。
二、 C2C電子商務模式下顧客忠誠度提升策略
1.建立完善的售前、售中、售后各方面服務體系。在售前環節，豐富信息流，保障商品質量；同時，C2C電子商務網絡商家要把好進貨關，保證商家的銷售物品均為正品，杜絕假冒偽劣和返修產品重新上線銷售。 在售中環節，保證商流、資金流暢通；提供充分的讓顧客參考的信息與工具，比如阿里旺旺、支付寶等，讓顧客放心、安全付款，從而完成購買過程。在售后環節，重視逆向物流，完善客戶關系管理系統；制定24小時限時售后服務承諾，爭取在最短時間內解決消費者售后服務方面的問題，做好退貨工作，退貨的同時向顧客表示深切的歉意，要及時通知顧客退貨已受理。
2.構建C2C商家的信譽機制。首先，從顧客角度，消費者既需要接受網上購物模式，顧客也需要認同網絡營銷手段及其所帶來的實際價值，認同情感營銷、電子郵件營銷、交叉營銷等網絡營銷手段，去體驗這些模式，客戶更需要積累成功的網上購物體驗，逐漸形成對某家C2C網站的消費習慣，建立起對其常去的C2C網絡商家的信任。其次，從商家角度，既需要加強對顧客信息保密的責任。再其次，從政府角度，政府應出臺相應的政策法規完善社會信用體系，解決電子商務法律中的建設問題。
3.提升客戶黏性。一方面，通過互動顧客，便利顧客來黏住顧客。與顧客建立互動機制；及時收集顧客的反饋和了解顧客對此網站的看法，珍惜與網購顧客每次的交流機會。另一方面，提供特色產品和服務的不可替代性。比如，建立“跳騷市場”，進行二手貨淘寶與交易，甚至“廢物利用市場”等，將客戶牢牢的黏在經常去淘寶的C2C網絡商家上，不輕易轉換到其它模式進行消費。
關鍵詞：家居博覽會 第三方邀約模式 顧客痛點；
一說到家居博覽會人們并不會感到陌生，并且這種展會慢慢變成了一種時尚，就像“淘寶”，現在你說你不用淘寶，別人會認為你是和時代脫節的。家居博覽會也是如此，它代表了一種時尚，受到許多年輕人的推崇。家博會最近幾年在中國迅速發展，并且推動了家居行業的發展，顧客寧愿坐一個多小時的地鐵去家博會現場選購，也不愿意選擇網上購物。可見家博會的魅力巨大，它魅力之所以如此巨大的原因都可以用家博會成功的營銷模式――第三方邀約模式來解釋。本文以華夏家博會為例，淺談第三方邀約模式的成功之道。
1第三方邀約模式
1.1第三方邀約模式概述
第三方邀約模式是營銷顧問公司針對家居行業采取的一種營銷模式，以營銷顧問公司為主導地位管理整個供應鏈，通過展會的形式同時邀請第一方廠商和第二方顧客參與到此項活動中去。這種模式著重于直接為第一方與第二方搭建溝通的平臺，減少供應鏈長度，避免給第一方和第二方在交易的過程中制造信息不對稱的麻煩。
1.2第三方邀約模式的發展現狀
一開始，第三方邀約模式并不是以營銷策劃公司為主導地位的供應鏈管理，而且也不是應用于家居行業，而是應用于房地產行業和金融行業，房地產商和銀行雇傭營銷顧問公司通過短信、電話的形式通知顧客參加各種各樣的活動。現如今，第三方邀約模式慢慢地淡出了房地產行業和金融行業，轉而成功的應用于家居行業，并且是以營銷策劃公司為主導地位的營銷模式。
1.3第三方邀約模式在家居行業快速響應的原因
第三方邀約模式之所以成功的應用于家居行業的原因在于營銷策劃公司了解消費者在購買商品的過程中遇到的煩惱（即顧客的痛點）并且做出快速反應，通過舉辦家博會真正的解決用戶的根源問題。
2第三方邀約模式的成功之道
2.1客戶來源依賴于信息共享
展會目的就是為了給顧客提供方便的同時，為商家盈利，達到雙贏。客流量是第三方邀約模式能夠實現的關鍵。如何能給展會帶來巨大的客流量就變成了第三方邀約模式需要研究的主要問題了。
在大數據時代的背景下，信息共享成為大數據時代的一大特征。首先營銷策劃公司需要確定有哪些人有購買家居用品的需求，營銷策劃公司會在家博會之前向購房公司購買購房人的信息，在這個過程中，營銷策劃公司和房地產商實現了信息共享。其次，營銷策劃公司在和廠商合作的過程中，廠商會提供給營銷策劃公司他們之前已有客戶的信息，不同的廠商會提供不同的客戶名單，營銷策劃公司對廠商提供的客戶信息進行篩選、整合，在這個過程中就實現廠商之間的客戶共享。當然這一部分的客戶是少量的，招徠顧客還是需要廣告來實現。為此我們對顧客如何了解到家博會信息的方式進行了調查。調查表明：參加調查問卷的200人中有37.5%的人是通過地鐵廣告得到信息；有25%的人是通過朋友推薦得到信息；還有25%的人是通過電視、廣播、報紙廣告得到信息；另外12.5%的人是通過QQ、微信、郵件、網頁推送得到信息（見圖1）。相比較，地鐵廣告是最為有效的傳播方式，因為上海地鐵的客流量巨大，人口流動速度快，所以信息傳播的效果最好，因此營銷策劃公司會根據這些條件把家博會舉辦地點選在離地鐵站近的地方。在這個過程中，地鐵作為廣告傳播的媒介，讓更多的人在乘坐地鐵的過程中獲得了家博會的信息，這也是信息共享。
2.2與門店相比，家博會的商品價格更具優勢
據我們了解對比分析表1之后發現，80%的品牌商品在華夏家博會參展時的價格要比門店的價格低36%。之后，我們進一步通過價格對比表對第三方邀約模式進行了淺顯的分析。
第一，舉辦家博會產生的費用會由廠商、消費者、營銷策劃公司三方共同承擔，而門店的所有費用都是由經銷商自己支付；第二，營銷顧問公司直接和廠商聯系，縮短了供應鏈長度，減少了中間商，所以所賣商品的價格就要比實體店鋪的價格更便宜，而門店的盈利模式則是通過賣廠商的產品賺取差價；第三，一般一場華夏家博會會有300多個家居品牌廠商參展，而門店只有幾種品牌的商品，所以對于顧客來說，家博會的商品可選擇的范圍更大；第四，營銷策劃公司以會展的形式來吸引消費者到租用場地，來增加其知名度以此為條件，壓低所租場地費用，而實體店還需要支付店面租金；第五，家博會采用招租的方式，招攬廠商，而門店只能是某品牌的產品。我們從華夏家博會得到的數據顯示，現場30%的工作人員由廠商提供，30%的工作人員由租用場地提供，40%的人由營銷策劃公司提供，這樣的人員分配，大大降低了營銷策劃公司的成本，而門店還需要支付雇用導購員的薪酬，增加了實體店的成本。
2.3與網店相比產品有保證
調查問卷顯示，參加調查問卷的200人中，有66.6%的人認為展會現場的商品比網上的商品可信。通過調查數據發現，參加過展會的顧客對于這種第三方舉辦的會展持肯定意見。家博會的商品與網店的商品相比，第一，第三方通過開展展會形式給了客戶直接與廠商交流的平臺，拉近廠商與客戶之間的距離，提高了廠商在客戶心目中的認知度。而網店雖然沒有場地租用費，但是依賴于網絡虛擬的環境提供商品和服務，顧客和商家有距離感；第二，家博會提供的商品都是真實的，客戶可以看到，更可以親身感受到商品的品質，而且商品選好之后，由展會人員直接幫您送貨到家。而網店提供的商品是虛擬的，客戶可以看到，但不能親身的感受到。如果收到的商品與網店商家提供的商品圖片不一致，客戶還需要和賣家聯系退換貨，流程繁瑣，給客戶平添了不少麻煩。
雖然第三方邀約這種模式有著它得天獨厚的優勢，但是在調查中，我們也發現了一些問題，并且針對這些問題提出了自己的獨到見解。
3第三方邀約模式存在的不足之處
3.1會場布置混亂
調查問卷顯示，參加調查問卷的200人中有61.02%的人反映展會現場混亂無序（圖4）。我們通過實地走訪發現造成這一問題出現的第一個原因是產品位置擺放不當，因此消費者進入會場之后就會產生一種凌亂、沒有秩序的感覺，導致顧客購物不暢，大大降低了消費者的購買欲望。第二個原因是大部分顧客對于會場沒有一個整體的概念，對于目標商品所擺放的位置，沒有一個清晰的思路，往往整個會場都走了一遍之后，才找到自己所需商品的陳列區域，既浪費時間又浪費精力。第三個原因是展會大多數的產品以種類來劃分，這樣就會造成同一個區域的商品競爭激烈。所以我們對于該問題提出了相關建議：第一，展會須在消費者進門處擺放醒目的指示牌，讓消費者充分了解會場商品的劃分情況。第二，加強各個廠商之間的合作力度，把產品進行組合，例如拿出部分廚衛品牌的商品，放置在會場模擬的廚房中呈現給消費者，對于消費者來說，不僅免去了尋找目標商品的麻煩，而且一次性就購買到與目標商品相關的全套的炊具用品。
3.2售后問題無保障
調查問卷顯示，參加調查問卷的200人中有54.24%的人反映購買的商品，售后服務沒有保證（圖4）。我們對其分析原因發現：首先，展會都是一次性的活動并且提供的服務多為廠商直銷式服務，展會為期時間短，等消費者發現產品有問題后，也很難再找到賣方，真正找到賣方，賣方也不愿意承擔這份責任。營銷策劃公司無法保證所有參與展會的商家的產品質量百分百合格，而且不能保證所有參與展會的商家有良好的售后管理體系，一旦產品出現問題，售后服務無保障，消費者的財產就會受到損失，其結果就會讓消費者失去參與這種活動的興趣和信任，使得受邀客戶人數減少。產生這一問題的根源是顧客買東西怕麻煩，營銷策劃公司在明白顧客這一痛點之后，一定要做好后續的售后服務跟蹤，聯系參加展會的廠商要給予顧客一定保證。例如，如果產品在購買之日起，一年之內出現質量問題，無條件包退包換。，只有這樣做，顧客才能輕松購物，展會的客流量當然也不在話下。
4第三方邀約模式對我們的啟示
我們通過分析其第三方邀約模式的成功之道后發現第三方邀約模式不僅能夠應用于家居行業同樣適用于母嬰用品行業。二胎政策的實行，使得母嬰用品的需求量大大增加，所以母嬰用品行業的博覽會是一個有待于挖掘的市場，希望我們的見解能夠對營銷顧問公司擴張業務有所幫助。
參考文獻：
[1]曹元水.家具行業面臨渠道擴張新考驗.中國經濟網，2012-02-27.
1.項目背景
公主嶺市現有農藥生產企業3家，生產農藥產品150多種，每年生產農藥2500余噸，銷往全國各地。農藥經營企業290余家，本市農藥常年用量達2800余噸，其中除草劑2000余噸，種衣劑200余噸，殺蟲劑、殺菌劑、植物生長調節劑600余噸。由于公主嶺市特殊的地理位置，使其成為一個較大的農藥集散地，年生產經營農藥達5300余噸，產品達1200余種，殺蟲劑、殺菌劑、植物生長調節劑的銷量占全省的1/3。
2.成果與措施
2.1領導重視，政府支持 公主嶺市作為中德合作農藥廢棄物管理項目實施縣，各級領導高度重視此項工作，農業局成立了以主管局長為組長的項目領導小組，辦公室設在農藥監督管理站，對項目實施中的事項不定期地召開會議，協調解決項目執行中出現的問題。
2.2組織培訓，廣泛宣傳 農藥廢棄物管理對全市農業技術干部是一個全新的課題，在項目實施的每個階段，我們認真組織培訓，確保工作的開展。幾年來，通過舉辦各種形式的培訓班、科技下鄉宣傳周等活動發放、張貼，“國家禁限用農藥掛圖”、“購買放心農藥簡明掛圖”、“農藥安全使用知識手冊”等宣傳資料10000余份。在市電視臺連續播放了部項目辦提供的由中央電視臺錄制的“遏制農田殺手”和市農藥監管站編制的“公主嶺市農產品質量安全專項整治”專題片，對農藥廢棄物的危害進行廣泛宣傳，提高農民對農藥廢棄物危害的認識。利用省所每年召開的農藥管理工作會議，提高了全站農業執法人員對農藥廢棄物管理的意識，加強對農藥廢棄物的管理。
2.3上下配合，全力實施 在省藥檢所的安排下，從2006年開始利用兩個月時間，開展了公主嶺市農民農藥廢棄物知識問卷調查和廢棄農藥存量調查，并制定具體調查方案，確定調查人員，明確工作思路，工作重點，落實具體措施，責任到人，分片、分步驟進行，確保調查質量。共調查農戶100余戶，農藥經銷商店200余家，回收“農藥廢棄物處理方式調查問卷”300余份，抽取廢棄農藥樣品6份，拍攝照片60余張，較圓滿的完成了調查摸底工作。在公主嶺市農業生產資料公司等7家單位回收廢棄農藥17910.75公斤（粉劑等），2698升（水劑等）農藥。另外根據公主嶺市種植面積種植作物，推算出農藥使用量大約重370余噸。
2.4加強檢測，確保安全 公主嶺市是第一批全國農產品質量安全檢驗站建設項目縣之一，從2010年開始，全站工作人員對公主嶺市主要農產品進行常態化定點監測，確保農產品質量安全。
2.5協助中央電視臺拍攝《廢棄農藥危害嚴重》內參片 為加強對廢棄農藥和廢棄農藥包裝物危害的宣傳，按照農業部中德項目辦的部署，市農藥監管站配合中央電視臺記者對公主嶺市相關情況進行了調查和采訪，保障了《廢棄農藥危害嚴重》內參片拍攝任務圓滿完成。
2.6回收物得到妥善處理 在省藥檢所積極爭取下，省政府撥出專項資金對公主嶺市收繳的廢棄農藥，由吉林省藍天固廢處理中心有限公司負責運輸并送往指定地點銷毀，2011年9月17日中德廢棄農藥項目集中銷毀現場會，在吉林省梅河口市召開，部、省領導，德方專家和公主嶺農藥監管站領導參加，至此，項目初期回收的廢棄農藥得到了妥善處理。
關鍵詞：質量功能展開；質量屋；生產系統
中圖分類號F273 文獻標識碼A 文章編號 1674-6708（2011）51-0139-02
0 引言
質量功能展開（Quality Function Deployment， QFD）作為一種質量管理方法，最早由日本質量專家赤尾洋二（Yoji Akao）和水野滋（Shigeru Mizuno）提出于上世紀60 年代末。其指導思想是以市場為導向，以顧客和市場需求作為產品開發的依據。
本文嘗試在系統設計的過程中運用QFD進行控制，將客戶需求展開到系統設計中去，對于縮短設計周期、保證最終產品質量、提高競爭力等方面有很高的現實意義。
1 基于QFD的改進過程
某企業生產工序中的一個環節為激光打印：是將客戶需要的產品信息打印在產品表面的一個過程，在整個產品工序中是對信息要求最為嚴格的一環。但目前公司的生產系統功能設計不完善，在生產過程中時常會出現異常導致生產錯誤。為了改進現有缺陷，公司決定開發新的生產生產系統。本文以此項目為例，討論QFD方法在生產系統設計開發過程中的實際運用。
1.1 客戶需求展開
客戶需求調查是產品設計的第一步，而客戶需求調查首先做的是定義客戶范圍：項目涉及的生產系統為企業內部系統，故所有使用人員都是此系統的客戶。筆者通過采訪，調查問卷以及頭腦風暴的方式，收集到不同客戶的各個需求。通過KJ圖將客戶需求進行分類，得到客戶需求樹形圖，最后展開形成三個層次的客戶需求表，此表中的第三層需求可以作為質量屋的左墻，見表1。
其次進行需求重要性分析，運用兩兩對比的方法對第二層，第三層需求設計AHP調查問卷，請資深人員參與調查。根據調查結果計算每項功能的重要度。本文實際的計算過程通過expert choice2000進行輔助，計算后的客戶重要度展開表見表一左墻。
1.2 產品功能定義
對現有系統進行功能結構進行分類，并對比通過上文步驟的到的客戶需求，可以發現現有的功能系統無法滿足客戶需求，需要對功能模塊進行擴展和改進。由QFD小組人員對功能模塊進行擴展，得到系統功能展開表，此表中的項目可以作為質量屋的屋檐。
根據上述步驟得到的客戶需求和功能構建質量屋，如表一所示。通過權重計算得到各個功能的權重水平。根據實際情況進行競爭性評估，定義出功能水平，這樣就得到了系統的功能要求。
1.3 功能載體及成本分析
根據定義出的功能模塊設計出功能載體，本系統的功能載體分為5個部分：生產設備，程序控制服務器，數據服務器，遠程服務器，生產數據庫。
以功能載體為屋檐，功能項目為左墻再次建立“功能－載體”質量屋，分析載體的權重。根據載體的重要度，決定載體硬件的水平。根據硬件水平及采購經驗數據，得到各個功能的成本預算。再由載體權重除以成本，得到功能價值系數(表2)，功能價值系數越大，代表單位成本取得的功能越多。 價值系數可以為項目中的成本變動提出指導。
2 結論
本文通過QFD的方法，得到了各個功能的權重以及功能成本系數，這些結果為在項目進行的過程中的變動提供指導依據。如：權重高的功能應作為項目重點進行，在成本不足需要舍棄某些功能時，因優先舍棄權重低，功能成本系數高的功能等。
通過QFD在企業生產系統設計中的應用，可以看出，QFD是一客戶為導向的， 在收集客戶需求方面更為系統，明確了客戶真正關心的重點。同時，質量屋作為一種方法，不僅僅能用于質量與功能的關系分析，如本文中的“功能－載體”分析，就是質量屋思想的另一個運用。
表1 質量功能展開表
表2 功能價值系數表
參考文獻
[1]Quality function deployment implementation based on Fuzzy Kano model: An application in PLM system.Lee， Y.C.& Sheu，puters & Industrial Engineering，2008，55(1).
[2]秦現生.質量管理學[M].北京科學出版社，2002.
關鍵詞：農產品供應鏈；北京；農戶；收入
目前存在著許多文章是對北京市農產品供應鏈模式的研究，但是僅僅是對存在模式的描述性分析，例如模式的種類、特點及內涵等，但是幾種模式的來源是缺乏數據支撐的；同時也有學者研究一種農產品供應鏈模式的績效評價，而且是運用模糊層次法等理論進行評價。本文的工作是實際調查北京市農戶參與的模式有哪些？各自占得比例有多大？哪種模式的參與給農戶帶來的收益最大？
一、問卷調查的設計
調查的地點選在北京市農業比重較大的密云縣、延慶縣和平谷區這三個地方，每個縣區選取5個規模較大的村莊，每村選取40家農戶，因為這三個地區參與農產品供應鏈的農戶較多，便于得出調查的結果。調查問卷的設計主要包括兩部分，一部分是對農戶基本情況的了解，包括農戶的家庭人口數、農戶性別、年齡、農戶的文化程度、農戶種植的主要農產品；第二部分是調查問卷的核心，主要包括農戶參與農產品供應鏈的情況及年收入情況。
二、問卷調查的結果
發放的200份問卷調查中，共回收188份有效調查問卷，有效率達到94%。其中80%的農戶通過當地的農民合作社參與到農產品流通中來。而農戶通過合作社參與到市場主要存在著三種主要的模式：批發市場主導型模式，連鎖超市主導型模式，合作社主導型模式。其中批發市場主導型模式占比69.28%，連鎖超市主導型模式占比為14.46%，合作社主導型模式比例為16.26%。合作社主導的農產品供應鏈模式的農戶家庭人均年收入收入是27579元，連鎖超市主導型模式農戶的人均年收入是23389元，批發市場主導型農產品供應鏈模式下農戶的家庭人均年收入是24528元。
受訪對象54%是男性，46%是女性。農戶的年齡層次主要集中在43-53歲之間，農戶的文化程度普遍較低，高中及高中以下占90%左右。家庭成員數有2-3人的家庭占樣本數的52.33%。
在調查的農戶當中，其中平谷農戶種植的農產品主要是大桃，密云縣的農戶的主要農產品是板栗，延慶農戶主要農產品是葡萄。
三、基于問卷調查的北京市農產品供應鏈現狀分析
根據問卷調查的結果，我們發現北京市農戶參與農產品供應鏈主要通過三種模式：批發市場主導型模式，連鎖超市主導型模式，合作社主導型模式。其中批發市場主導型模式占比最大，但是合作社主導型的農產品供應鏈模式給農戶帶來的收入最高，下面就詳解介紹一下三種農產品供應鏈模式。
（一）批發市場主導型農產品供應鏈模式
在本模式中，批發市場運營商是農產品流通的核心，大型批發市場運營商通過前向一體化將農產品的生產、運輸、批發等環節連接起來，通過后向一體化將農產品的分銷和零售環節連接起來，形成了農產品生產、收購、加工、銷售、儲存、配送及提供市場信息等一體化的流通模式。在這種模式中，批發市場一方面作為農產品供應鏈的信息交換中心，負責上下游供求信息的傳遞，另一方面又是農產品集散的調度中心，保證了農產品以正確的品種和數量在供應鏈上流通。批發市場運營商作為供應鏈的核心企業，不斷拓展服務功能，建立了綜合化和一體化的物流服務體系。以新發地農產品批發市場為例，它作為農產品專業批發市場，建立了農產品綜合物流供應鏈管理系統，現已發展成為全國重要的果蔬中轉集散中心、價格形成中心和信息交流中心。該模式的特點是交易對象不固定，貨源充足。該模式中農產品交易雙方一般不固定，大部分屬于隨即交易，交易品種豐富，貨源充足，產地和銷地批發市場運營商、一般販運商均可自由選擇交易品種。①
（二）連鎖超市主導型農產品供應鏈模式
在本模式中，連鎖超市作為農產品流通的核心，以市場需求為中心，向農產品上游延伸，或通過自己投資建立生產基地，或聯合農產品經銷商、加工企業與貨源穩定的生產商建立長期合作關系，并通過自建物流配送中心或采用第三方物流，向門店提供無公害農產品。以超市為主導的農產品流通模式有助于實現產品質量、加工和管理的標準化，能有效控制門店的存貨水平，減少損耗，具有極大的規模和質量優勢，有利于提高農產品的流通效率，有利于實現農產品在整個流通鏈條上保持低溫狀態，是今后較長時期內農產品流通的主流模式。該模式的特點是從發達國家的經驗來看，隨著現代物流技術的發展，超市通過建立大規模配送中心來組織生鮮農產品流通，能產生規模經濟效應，有很強的競爭優勢。首先，提高了農產品的附加價值。連鎖超市通過自營物流配送中心組織農產品的物流配送，能夠對農產品進行清洗、分類、包裝、深加工等增值業務，顯著提提高了其附加值，滿足了消費者對高品質農產品的需求。其次，加快了周轉速度，能確保農產品的新鮮度和完好度。連鎖超市因為有了自建的物流配送中心或通過第三方物流實施配送，門店的平均庫存量顯著下降，能有效控制和減少門店的存貨和損耗，加快了商品周轉。此外，配送中心高效的工作縮短了農產品的流通時間，降低了流通損耗，確保了農產品的新鮮度和完好度。
（三）合作社主導型農產品供應鏈模式
該模式內涵：合作社主導型農產品供應鏈模式指的是在整個農場品供應鏈中以農業合作社為核心的一種農產品流通模式，合作社的規模較大，合作社、農產品加工企業及零售商三者之間建立合作聯盟關系，在此模式中，農業合作社擁有最大的話語權，在農產品價格制定中發揮主導作用。“合作社主導型農產品供應鏈”模式強調了農業合作社在農產品流通過程中的主體地位。由于農業合作社代表的是廣大農民的利益，所以該模式也使得在農產品價格決策方面往往處于弱勢地位的社員農戶有了選擇和決策的機會。二是所提供的農產品需求彈性較一般農產品大。這種模式下，所供應的農產品不同于一般的需求彈性較低的農產品，大多是反季農產品、品牌農產品或者地域性較強的農產品，而且此類農產品的需求彈性往往比一般農產品需求彈性大。三是農業合作社規模較大。參與這種農產品供應鏈聯盟的農業合作社社員人數較多、基地面積較大、農業機械化程度較高、管理水平較先進，規模化經營是農業合作社在農產品供應鏈聯盟中占據主導地位的關鍵。②“合作社主導型農產品供應鏈”模式中，農業合作社既為上游的社員農戶提供良種、飼料、化肥以及種植養殖管理技術，又為下游加工企業和零售商提供符合質量安全標準的高品質農產品，加工企業和零售商則為合作社提供及時準確的市場信息，只有三者形成穩定的聯盟關系，農產品供應鏈才能高效運行。
本文從農戶的角度，對北京市農戶進行了問卷調查，對北京市農戶參與農產品供應鏈的現狀有了數據支撐之上的大體了解，得出北京市農戶參與的三種農產品供應鏈模式，其中由于農業合作社主導的農產品供應鏈模式中，農戶的話語權和價格談判能力較強，因此該模式給農戶帶來了最可觀的收入。
注解：
①方為輝.基于封閉供應鏈管理的北京市農產品物流模式研究[D]北京物資學院.2010
②高強，穆麗娟.“合作社主導型農產品供應鏈”利益分配研究[J]西部論壇，2015年01期
參考文獻：
