時間：2022-09-13 03:45:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信履職報告，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
《報告》從依法誠信經營、產品質量、安全生產、科技創新與信息化等多個維度對我國工業企業的履責實踐情況進行了分析，結合當前的社會責任重點議題剖析、發掘領先企業典型案例，為國內工業企業深化社會責任管理提供了參考與借鑒。
“一方面，通過開展社會責任管理，創新了企業管理方式和工作方式，促進了管理提升；另一方面，通過開展社會責任實踐，提升了外部社會形象”，《報告》認為，中國工業企業正在穩步推進社會責任管理并取得了一定成效。
《報告》也分析了經濟社會可持續發展、工業企業轉型升級、公眾權益意識提升、重大環境污染日益突出、工業企業“走出去”等帶給行業企業社會責任的挑戰。報告并且指出了發展趨勢，如從被動回應到主動承擔，從分散探索到系統推進，從學習借鑒到自主創新，從個別企業實踐到行業全面實施，從遵循國際標準到建立中國標準等。
全國政協常委、經濟委員會副主任、中國工經聯會長李毅中表示，“提質增效升級成為工業經濟轉方式、調結構的重要路徑和今后一段時期的突出任務。企業履行社會責任，正是促進提質增效升級的重要抓手。”
《報告》還介紹了“2014首屆中國工業企業履行社會責任星級評價”（以下簡稱星級評價）的基本情況、評價方法、評價過程和評價結果。
根據評價結果，包括國有、民營和外資企業在內的39家工業企業被評為首屆“中國工業行業履行社會責任五星級企業”。該星級評價由中國工業經濟聯合會與聯合國工業發展組織在2014年3月共同發起。
據了解，來自全國17個省區市的92家企業在本屆會議上集中了2013年度社會責任報告，數量為歷屆最多，涉及煤炭、機械、鋼鐵、石化等19個行業。其中，中央企業35家、地方國有企業33家、民營企業17家、外資企業7家，50家企業為2013年中國500強。中國工業經濟聯合會還特別編寫了報告概覽，全景式展現92份報告的主要內容和特點。
關注
7月16日，廣東省房地產行業協會聯合萬科、保利地產、恒大集團、碧桂園、招商地產等19家品牌房企以及深圳房協，《2013年度廣東省房地產企業社會責任報告》（綠皮書）。企業和行業協會參編并社會責任報告，成為其加強與利益相關方溝通交流、完善治理機制、梳理品牌形象、實現可持續發展的重要舉措。自2011年第一部綠皮書以來，今年已經是廣東省房協連續第四年綠皮書，相比于往年，今年的綠皮書不僅參編企業增加了，報告的編寫水平和規范性方面也有很大的提高，部分企業還建立了專門的社會責任工作機構和體系。
“社會責任報告，既是企業對于自身社會責任建設情況的檢查、總結和展示，也是企業與利益相關者坦誠溝通的重要平臺。省房地產行業協會自2009年在全國率先創造性地開展了企業社會責任建設的工作，在全國目前來說，是廣東省行業協會率先做了這個事情。2010年廣東省房地產企業社會責任的指引，倡導省房地產開發企業履行企業發展，保護員工消費者利益，維護公共關系，做好社會公益和環境保護。自2011年以來，每年都一份行業社會責任報告。”
――廣東省住房和城鄉建設廳黨組副書記、副廳長陳英松在會上如此表示，他認為，今年廣東省房地產行業協會，很有創意和創新地提倡企業要設立首席社會責任的咨詢官，對于全省房地產行業的社會責任建設將起到重要表率作用。
“萬科之所以能夠持續發展到今天，最重要的一個原因就是堅持走正道，堅持履行社會責任，我們認為能力越大，責任就越大，所以萬科在2007年成立了企業公民辦公室，還推行了萬科的CSR的部分，也了第一批的綠皮書報告。”
――萬科企業股份有限公司企業公民辦高級經理吳良如此表示。她說，今年是萬科綠皮書的第七年，在這份報告中，萬科第一次全面披露了企業碳排放源和碳排放量，從經營、環境和社會三個維度介紹萬科的社會責任工作。
聲音
“開展工業企業履行社會責任評價工作、建立長效推進機制十分重要。一方面引導企業由主要關注經濟績效，轉變為關注經濟、社會、環境綜合表現；另一方面能夠加強對企業披露信息和履責承諾的跟蹤、了解、測評，進一步促使企業從思想上高度重視，從管理上持續改進，從行動上積極實踐。中國工經聯與聯合國工發組織共同構建評價指標體系、開展星級評價，是在總結廣大企業經驗做法的基礎上，推進企業社會責任的一個臺階，尚需要適度宣傳、加大實踐探索，不斷改進完善。”
――全國政協常委、經濟委員會副主任、中國工經聯會長李毅中在2014中國工業經濟行業企業社會責任報告會上表示。針對當前企業履責的薄弱環節，他指出，誠信是企業履行社會責任的思想基礎和道德底線，企業要堅守質量誠信底線、恪守商業信用。生態文明建設是企業社會責任的重中之重，企業應誠信履行減排治污、保護生態的社會責任。
“十報告提出了‘促進工業化、信息化、城鎮化、農業現代化同步發展’的任務和目標，其中信息化扮演著引領和倍增器的作用。《中國普天2013年社會責任報告》展示了普天對于自身作為中央企業、信息通信產業國家隊的使命和責任的積極擔當。”
――工業和信息化部科技司副司長韓俊為《中國普天2013年社會責任報告》點評時表示。報告的正式，既是對公司利益相關方期望和訴求的積極回應，也是普天履責理念和實踐的全面呈現。
“隨著汽車企業的不斷壯大，汽車企業對履行社會責任的認識和自覺性日益增強。知名跨國企業都已經把履行社會責任當做可持續發展的必由之路，我國主要汽車企業也越來越重視并努力開展社會責任方面的實踐，越來越多的汽車企業通過上市公司等不同渠道向社會履職報告。”
――中國汽車文化促進會申崇明會長在《2014中國汽車行業企業社會責任報告》會暨第二屆中國汽車行業企業社會責任高層論壇致辭中如此表示。會上同期了《2014中國汽車行業企業社會責任案例集》。
月度速覽
7月1日
LG化學（中國）了《2013企業社會責任報告》。這是LG化學（中國）的第二份年度企業社會責任報告。
7月7日
用友軟件股份有限公司《2013年度社會責任報告》。
7月9日
大唐電信集團2013年企業社會責任報告《創造無限溝通》，這是大唐電信集團的第四份企業社會責任報告。
同日，江蘇澄星磷化工股份有限公司《2013年度社會責任報告》。
7月11日
甘肅莫高實業發展股份有限公司《2013年度社會責任報告》。
同日，江蘇林洋電子股份有限公司《2013年度社會責任報告》。
7月12日
北京巴士傳媒股份有限公司《2013年度社會責任報告》。
7月15日
中廣核集團《2013年度企業社會責任報告》，這是中廣核第三份社會責任報告。
7月18日
6家林產工業龍頭企業在京2013年度企業社會責任報告。這是我國林業龍頭企業自2012年以來連續第3次企業社會責任報告。
關鍵詞：勝任素質；電信企業；管理人員；績效考核；
作者簡介：李開新，北京交通大學經濟管理學院博士生(北京100044)；；葉龍，北京交通大學經濟管理學院教授，博士生導師(北京100044)。
電信業作為重要基礎設施，不僅是國民經濟的重要組成部分，并且對社會經濟具有較強的“外溢”效應。隨著我國社會信息化快速發展、3G牌照發放以及物聯網、云計算、IpV6等新技術的興起，掀起了電信業新一輪發展(1)。我國電信業已進入以技術升級為主要拉動力量的變革和轉型階段，電信競爭將不可避免地被引向包括資源、業務以及市場等多個層面。管理人員是整個電信產業從業人員隊伍的中堅力量，是企業改革發展的組織者、實踐者，他們的勝任素質水平、工作績效直接影響企業的服務質量、組織績效和市場競爭力。因此，對電信企業管理人員建立科學規范的績效體系，進行客觀公正的考核，有利于優化電信企業管理人員隊伍，提高其效率效能和迎接新挑戰的能力。
一、文獻回顧
(一)績效考核研究
Bates和Holton指出：績效是一個多維建構，觀察和測量的角度不同，其定義和內涵也有不同的結果(2)。對績效的定義主要有三種表述方式：(1)績效可以用結果或產出表述；(2)績效可以用行為表述；(3)績效可以用結果和行為來綜合表述。績效概念的發展經歷了從結果觀到行為觀的轉變過程。Binning和Barrett認為在績效管理實踐中應采用比較寬泛的概念，即最好的描述方式是體現出某一職務的行為和結果的關系。結果是組織價值的體現，行為則是實現組織價值的手段；不同的行為導致不同的結果，不同的結果會通過不同的行為來實現；因此在績效評估中既需要結果，也需要行為。事實上，勝任素質就是通過觀察或回顧式探察來判斷的，勝任素質對績效的影響及決定作用也是通過行為發生的，員工在履職過程中所使用的勝任素質也被視作績效(3)。從長遠看，對績效的認識趨向于不再認為績效是對歷史的反應，而是強調員工潛能與績效的關系，更加關注員工素質，關注未來發展。
起源于西方18世紀的績效考核理論有著70多年的研究歷史。學者們從有效性角度對績效考核系統進行研究，重點側重于評估體系構建以及作用機制的探討。Murphy和Cleveland認為，研究考核體系的有效性具有重要意義，當采用準則更加具體化時，不僅有助于加大考核績效管理系統的有效系數，同時也為設計出符合要求的系統提供了一個堅實的基礎(1)。新澤西州立大學國家生產力中心研究認為有效的績效評估應包括：評估的項目的鑒別；陳述評估的目的并界定期望的評估結果；選擇衡量標準或指標；設置業績和目標實現的指標；監督評估結果；完成業績報告；進一步使用結果和業績信息。Bouckaert研究出了對績效評估體系和考核結果進行檢驗的有效工具，認為有效的績效評估系統必須符合3條基本標準：應該評估他們計劃所要評出的內容并提供有用的數據；評估應該是合法的；評估應該提供可以理解的利益。即有效性、合法性和功能性標準(2)。PatriciaC.Smith提出的構建考核體系的3條標準較具有代表性：(1)與個人、組織或社會的某些重要目標密切相關。這就要求考核指標具有較高的效度。一方面，指標的測量不能受到無關方差的干擾，同時能夠充分地解釋個體、組織或社會要實現的目標；另一方面，目標是否實現的測量的效度應當是沒有偏差的。(2)可靠性，即在不同時間段采用不同方法所做出考核的結果是一致的。(3)實用性，即考核指標應當滿足目標設定的SMART標準及目標是現實的、合理和可接受的，且具有可操作性(3)。
然而，正如Levinson所指出，多數正在運用的績效考核系統都有許多不足之處。這一點已得到廣泛的認可。這些績效考核系統的明顯的缺點主要在于：考核主要是基于整體結果的；對績效的判斷通常是主觀的、憑印象的和武斷的；不同管理者的評定標準不一，難以比較；反饋延遲，這會使員工因好的績效沒有得到及時的認可而產生挫折感，或者因為其他評價者根據自己很久以前的不足做出的判斷而惱火(4)。
(二)勝任素質研究
勝任素質(Competency)是McClelland教授在1973年首次提出的。之后，學者們又進行了許多深入研究，但至今學術界尚沒有一個統一的定義。McClellan將“勝任素質”定義為：一組相關的知識、態度和技能，它們影響一個人工作的主要部分，與工作績效相關，能夠用可靠的標準測量并能夠通過培訓和開發改善。”(5)其中，個體的價值觀、態度和自我形象等潛在的特征能夠幫助我們將某一項工作中高績效人員和表現一般者區分開來，這些可用于區別的個人特征稱作素質。
勝任素質模型(CompetenceModel)是擔任某一特定的任務角色，所需要具備的能力素質的總和。勝任素質模型中的每項能力素質都會有相關的行為描述，通過這些行為描述來體現員工對此能力素質的掌握程度。這些能力素質必須是可衡量、可觀察、可指導的，并對個人及企業的績效產生關鍵影響。
文獻分析可總結出勝任素質模型構建的一般流程：一是理論研究。包括基礎理論研究、確定能力素質框架及核心概念、建立能力素質基礎詞典庫。二是實證研究。主要是BEI(BehavioralEventInterview，行為事件訪談法)訪談，對訪談記錄進行分析，提煉要素并統計訪談對象要素提及率，補充優化《能力素質優選詞典庫》。三是邏輯分析。依次從產業特征、企業戰略、職位要求三個方面，分別歸納出基于產業特征的、基于企業戰略的和基于職位要求的能力素質要素，補充修正能力素質模型要素。四是模型確定。主要是要素定義和分級描述；評議優選，模型定稿。其中BEI訪談是建立勝任素質模型的關鍵。該方法采用開放式的行為回顧探察技術，通過讓被訪談者找出和描述他們在工作中最成功和最不成功的三件事，詳細地報告當時發生了什么、當時的想法和感受、所采取的行動以及所取得的結果，然后對訪談內容進行文本分析，來確定訪談者所表現出來的能力素質。
(三)基于勝任素質的績效考核
勝任素質模型不僅可以辨別和發展個體勝任素質，而且可以作為招聘、選拔、人員配置、評估等人力資源活動的基礎。Borman&Motowidlo(1997)、Russell(2001)、Jansen(2001)等學者的研究結果都表明勝任素質會對工作績效產生不同程度的影響，基于勝任素質的績效考核主要是從其是否具備勝任特征、能否取得優異績效的角度來展開的，通過對勝任特征的評價工作來區別績效優異者與績效一般者。這些研究為基于勝任素質的人員績效考核提供了理論支持。
二、基于勝任素質的電信企業管理人員績效考核體系構建
(一)電信企業管理人員績效考核指標構建思路
研究表明，管理者勝任素質與其績效之間的關系構成了一個有機的循環體(1)，表現在兩個方面：一是動機、價值觀、知識和技能等勝任素質構成要素共同決定人的行為，進而影響其績效。其中，一些隱性的勝任素質會決定顯性勝任素質的行為，從而影響個人的整個行為過程及行為結果。二是通過分析影響績效的各個因素之間的相互作用關系，找出并區分關鍵因素和輔助因素，選擇科學合理的方法加以強化，可以幫助實現績效的不斷改進。
電信企業管理人員勝任素質模型的構建是獲取績效考核指標的基礎。本文首先將從電信企業面臨的環境出發，結合管理人員的工作特點，構建電信企業管理人員勝任素質模型。依據該勝任素質模型，通過粗糙集和信息熵方法，對各項勝任特征的重要性進行分析，從而剔除無效指標，構建電信企業管理人員績效考核指標體系。研究思路如下圖1所示：
(二)電信企業管理人員勝任素質模型構建
根據上述流程對電信企業管理人員勝任素質模型進行了研究。通過行為事件訪談，對訪談內容進行提煉，根據關鍵素質條目出現頻數，得到了電信企業管理人員勝任特征結構，該結構由4個一級指標，21個二級指標構成。針對該勝任素質結構，結合專家意見編制了調查問卷，由專家和電信企業管理人員對各項勝任特征的重要性進行評價。共回收有效問卷85份。對回收問卷進行了探索性因子和驗證性分析，分別運用spss18.0和AMOS軟件對數據進行計算。
(三)基于粗糙集的電信企業管理人員績效考核指標選取
1.基于粗糙集的績效評價指標動態確定模型。
進行指標篩選的基本思路是：運用粗糙集理論中有關重要性原理和信息熵的理論，最大限度的從客觀數據出發，篩選出具體情境下電信企業管理人員績效考核指標。關于粗糙集理論的信息知識表達及與信息熵的關系，本文不做詳細論述。
定義屬性子集PA的信息熵H(P)為：
其中：U|ind(P)={X1，X2，ΛXn}，
|U|表示集合的基數，|Xi|表示集合Xi的基數。
設有信息系統S=(U，A，V，f)，屬性a在a∈A中的重要性定義為：
a.當SA(a)>0時，稱a∈A在A中是必要的；當SA(a)=0時，則a是冗余的。
b.當SA(ai)=0，且SA(aj)=0時，(i=1，2，Λn，j=1，2，Λn，i≠j)
若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|=0，則ai，aj，同時剔除；
若SA(ai，aj)=|H(A)-H(A-{ai，aj})|>0，則剔除ai，aj，中重要性較小的屬性。
c.當有三個及三個以上指標的SA(a)=0時，依此類推(1)(2)(3)。
2.基于粗糙集的績效評價指標動態確定過程。
依據上文所建立的勝任素質模型，影響電信企業管理人員績效能力的因素可以從品質、能力、素質、知識這幾個方面來衡量。由于各指標的重要性差別很大，本模型利用基于粗糙集理論和信息熵概念，首先進行屬性約簡，識別其中的冗余指標進行剔除，從而得到電信企業管理人員績效評價體系。
選取10名電信企業管理人員，邀請其同事或領導對這10名管理人員在勝任素質13項評價條目上的表現和整體績效表現進行打分，獲取評價數據。打分評價采用5分制，1-5分分別表示很差、較差、一般、較好和很好。根據前述的指標體系構建方法，采用Matlab6.5和SPSS軟件對統計數據進行運算分析，最終得出電信企業管理人員績效評價指標體系。
數據處理過程如下：(1)第一次指標篩選。對初選指標集中的4個維度進行篩選，在“素質維度”中，“戰略及前瞻性思維”和“創新素質”對于知識的重要性為零，且“戰略及前瞻性思維”的重要性大于“創新素質”，因此，剔除指標“創新素質”。(2)第二次指標篩選。依據相關性計算，在“知識維度”中，“新型電信業務知識”和“安全管理知識”的相關系數大于0.8，但“安全管理知識”的重要性小，因此被剔除。通過上述篩選，剔除指標“創新素質”和“安全知識管理”，剩下的11個評價指標構成了電信企業管理人員績效考核指標體系。如表3所示。
三、績效考核體系的應用及建議
管理人員的考核在當前企業管理中普遍被視為一個難題。這主要是因為績效往往體現為一個部門或團隊的成果，難以分解量化到具體的管理人員；并且績效是一個多維建構，在達成過程中受到多種因素影響，與管理者個人之間缺乏清晰的直接聯系。根據調研，目前各級電信企業管理人員的績效考核體系，大多是以部門或團隊的KPI指標為基礎，輔以“德、能、勤、績”等方面360度測評所構成。這種傳統的考核體系強調的是工作的結果，忽視人的行為和工作過程，考核導向重考核而輕開發；在實施過程中強調根據工作完成情況確定員工績效，測評重點較多放在知識、技能等表象上，忽視了員工的社會角色、自我概念、特質、動機等潛在因素以及工作過程中員工的努力程度，容易出現績效扭曲現象，降低了員工的滿意度、組織承諾及其績效(4)。基于勝任素質理論構建電信企業管理人員績效體系可以幫助解決這一問題：(1)勝任素質提供了員工素質與績效之間直接聯系的分析思路。基于勝任素質的電信企業管理人員績效體系是以研究勝任素質與管理績效的關系為基礎的，可以找到并區分出對管理績效具有重要影響的關鍵素質。(2)確立的績效考核指標可以為績效考核提供一個框架，使得對管理人員的考核體系更加系統化。將管理人員的工作成果、行為與業務目標和企業戰略相結合，框架體系中既有成果，還有獲得這些成果所需要的行為和方式，能夠真實地反映管理人員的工作表現，有利于更加有效地衡量工作的有效性。
繼20__年之后，今天，我們召開全縣第二屆“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動動員大會，主要目的就是要進一步促進各部門、各單位堅持依法行政，增強服務意識，提高機關效能，優化發展環境，維護群眾利益，推進趕超發展。剛才，__同志代表縣人大常委會作了動員報告，對評選活動進行了安排和部署，__同志宣讀了《縣人大常委會關于開展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動的實施方案》，__同志作了很好的講話，我完全贊成，請大家認真抓好貫徹落實。會上，縣人大__片區中心活動組組長__同志、__代表小組組長__同志和受評單位代表衛生局、公路分局的主要負責人作了很好的發言，充分表明了縣人大代表盡心履職的鮮明態度和縣直部門單位加強機關作風建設、爭創“人民滿意單位”的決心和信心。下面，我再講三點意見。
一、端正態度，深化認識
縣人大和人大代表，就是要通過視察調研、征求意見等形式，實行有效監督、創新監督，寓監督于支持之中，更好的履行監督職能。縣人大常委會牽頭組織開展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動，是充分發揮自身職能和代表作用，積極策應我縣“強工興城”戰略、服務趕超發展大局的有效舉措。在20__年的評選活動過程中，絕大多數單位積極參與這項評選活動，態度是誠懇的，但也有少數單位對評選活動存在一些錯誤觀念，需要大家端正態度，深化認識。
㈠這次受評的單位都是全縣行政執法類、行政管理類、行政服務類單位，你們的職權不是單位的權力，更不是個人的權力，而是黨和人民賦予的神圣職責。你們的權力必須為人民服務，為地方的經濟社會發展服務，并接受廣大人民群眾的監督。
㈡我們一個時期的工作做得如何，人民群眾的評價就是一面鏡子，大家要經常對著鏡子照一照，看看自己的臉上、身上有沒有灰塵，有沒有不干凈或者需要清洗的地方，這對更好履行職責、做好工作具體十分重要的作用。
㈢開展好“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動，各受評單位要克服一些不應該有或者錯誤的思想。
1．克服“條管”的思想。不管哪個單位哪個部門的發展，都與修水的經濟社會發展密切相關。上午我講到的煙草公司、移動公司的效益和稅收的增加，都是全縣經濟社會發展帶來的。這些年，我們通過深入實施“強工興城”戰略，綜合實力不斷增強，城鄉面貌明顯變化，外界更加關注修水，客商更加看好修水，上級更加重視修水，修水的人氣越來越旺了，從而拉動金融、保險、移動、電信、煙草等第三產業發展。如果沒有全縣的發展，其他單位的發展將是一句空話。所以，每個單位和部門都必須積極融入修水的發展、服務修水的發展、支持修水的發展，只有這樣你這個單位和部門的效益才會提高、發展才會有后勁。這里特別指出，有少數條管單位創建任務不完成、包村工作不到位、扶貧工作不參與、縣里開會不參加，只要效益不盡義務，這樣的單位部門修水要你干什么？希望大家一定要克服“條管”思想，積極融入到全縣趕超發展的大局中來。
2．克服與己無關的思想。有些同志到一個單位當了幾年主要領導，山河依舊，面貌未改，碌碌無為。在一個單位工作，特別是當主要領導，一定要思考你能為全縣經濟社會發展做些什么？走后能留下什么？干職工能肯定什么？上午作“強工興城”先進事跡報告會的同志都講到：他們都以參與“強工興城”、親歷“強工興城”，而為自己感到驕傲和自豪，你說有些單位部門的主要領導是不是應該認真反思反思。我們做人應當低調，但做事一定要高調。一個單位什么事都不做，那就會無事生非，你這個單位的隊伍就難帶好。有些單位部門的負責同志要想一想，近三年你有沒干一件在全縣有影響、服務中心工作非常突出的事，千萬不能守著本單位部門的“一畝三分地”，而游離于全縣經濟社會發展大局之外，這種與己無關的思想必須堅決克服。
3．克服額外負擔的思想。有些單位部門一聽又要搞評選活動，就有怨言。認為縣紀委、組織部在搞，縣人大又來搞，這是一種額外的負擔。縣紀委、組織部搞的是對一些部門多年來履職情況的一次督查考核，這次評選活動是聽取人民代表和廣大人民群眾對一些單位部門的意見建議，這完全是兩回事。我上午講了，像縣供電公司等與千家萬戶打交道的單位，他們能評上“人民滿意單位”，其他單位部門沒有理由不爭當“人民滿意單位”，更不應該有什么抱怨和畏難情緒，必須做到態度誠懇，接受虛心，積極參
與到評選活動中來。
二、把握原則，突出重點
開展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動，根本出發點和落腳點就是為了推動工作落實，維護群眾的根本利益，變“讓人民評判”的外在壓力為“讓人民滿意”的內在動力。評選活動過程中，必須把握關鍵，突出重點，切實做到讓人民評判，讓人民滿意。
㈠重點問題主要是五個方面。一是執行縣委、縣政府決策決議情況，特別是優化發展環境，為經濟發展、民生改善所做工作的情況。二是完成縣委、縣政府中心工作情況，特別是項目建設、開放型經濟、工業發展、財稅建設的情況。三是抓好本職，履行職責情況。有些單位見事不管，履職不夠，擔當不夠，習慣于“推、拖、躲”，這些問題必須引起高度重視。四是嚴于律己，依法行政的情況。五是代表建議、批評、意見的辦理落實情況。最近全省公眾安全感測評，對政法工作的意見少了，對其他部門的意見多了，這說明有些部門的工作還有明顯的差距，要需切實加以改進。
㈡把握好幾道關口。這是對人民代表和各活動小組而言的，大家要履行人大代表的職權，牢固樹立人民選我當代表，我當代表為人民的思想。
1．把好座談走訪關。縣人大代表要廣泛聯系、走訪選民，深入細致開展調研，認真聽選民、返鄉創業人士和客商對被評單位的意見和建議；要點對點、面對面與服務對象進行座談門交流，發放征求意見表，認真掌握受評單位服務基層、服務群眾、服務項目、服務客商等方面的真實情況。
2．把好意見收集關。意見收集之后，要分門別類進行認真梳理，并及時反饋給相關單位。要做好有關問題的解釋工作，比如通組公路的問題，深山區幾戶人家也去修一條路，成本太高、不切實際，所以要動員這些群眾實行移民搬遷。
3．把好邊評邊改關。評出多少“人民不滿意單位”，不是我們這次評選活動的目的，關鍵是要通過評選活動來推動工作。所以評選過程中，要督查被評單位高效有序整改、提升服務效能，盡量做到讓人民滿意。
4．把好投票評選關。要客觀公正，實事求是，不能投人情票、感情票、特權票，不能因一點小恩小惠而放棄原則，要評得大家服氣、人民群眾滿意。
5．把好整改建章關。評選結果出來以后，第二年要組織開展“回頭看”活動，如果第三年還是沒有整改到位的單位，那他就是名符其實“人民不滿意單位”。這個評選活動實行兩年一屆，要堅持一屆接著一屆搞，形成縣人大創新監督的長效機制。
三、精心組織，確保實效
這次“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動為期五個多月，涉及縣法、檢兩院及47個縣直部門和33個條管（駐縣）單位，受評單位數量比前年略有減少，但評選時間更充足，目的是為了保證有更多的時間讓各單位進行走訪調查和自查整改。因此，各地、各部門和單位一定要高度重視，加強組織領導，狠抓工作落實，確保評選活動取得實效。
㈠抓氛圍營造。要迅速在全縣范圍內營造積極支持、主動參與“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動的濃厚氛圍。縣報社、縣電視臺、政府網站要開辟專版專欄，全程跟蹤報道評選活動情況，及時宣傳工作動態，對爭創“人民滿意單位”過程中涌現出的好典型、好做法、好經驗，要大張旗鼓的宣傳。對損害群眾利益、影響發展環境的典型案例，要進行公開曝光，推動評選活動各項工作的深入有效開展。
㈡抓自查自糾。各部門和單位要認真聽取縣人大代表、客商及廣大群眾的意見與建議，不怕揭短，虛心接受，對存在的問題積極整改，并且能夠舉一反三，以點帶面，確保自查整改取得實實在在的成效。各鄉鎮要組織鄉鎮人大代表對鄉鎮所屬機關單位開展“人民滿意單位”和“人民不滿意單位”評選活動，認真總結前年評選活動經驗，進一步加大工作力度，確保活動實效。
㈢抓鞏固提升。前年，11個部門單位被評選為人民滿意單位，81個部門單位被評選為人民基本滿意單位。在今年的評選活動中，前年被評選為人民滿意單位的爭創力度不能減、標準不能降，要繼續創特色、出經驗；被評選為人民基本滿意的單位要認真總結，查找不足，以良好的精神狀態和務實的工作作風，創造一流的工作業績，努力爭創“人民滿意單位”。縣人大常委會作為此次評選活動的牽頭組織者，要周密部署，精心組織，統籌安排，有序推進，做好統一調度和跟蹤督查，扎實推進評選活動的深入開展。
㈣抓整改到位。對評選出的“人民不滿意單位”，要責令其制定整改方案，重點抓評選活動中暴露出來的主要問題。縣人大要組織“回頭看”時，重點督查這些問題的整改落實情況。
一、組織領導
市城管局成立市容環境衛生責任區制度工作領導小組，由局長陳國寧任組長，副局長李鎮國、方毅軍任副組長，市容處昝浩、執法處鄧雅萍、法規處沈志剛，錫山、惠山、濱湖、崇安、南長、北塘、新區城管（行政執法）局局長王彪、吳偉君、唐國良、李東海、孫意德、肖偉民、洪斌，市城管行政執法支隊支隊長孫文軍、市城管治安分局局長虞廣仁為成員。領導小組下設辦公室，由方毅軍副局長兼任辦公室主任，成員由市城管局相關業務處室人員組成，實行定期例會制度,以確保責任區制度推廣、落實工作有效開展。
二、責任分工
（一）市城管局負責全市市容環境衛生責任區制度推廣、落實工作的組織、指導和檢查考核。具體職責是：
1.研究制定全市市容環境衛生責任區制度推廣、落實工作實施方案，及時掌握全市市容環境衛生責任區制度推廣、落實工作進展，做好牽頭組織、日常指導及與各相關部門的協調工作。
2.制定市容環境衛生責任區制度推廣、落實工作檢查考核辦法和達標標準，結合“太湖杯”城管創優考評及城管行政執法隊伍績效考核，定期、不定期組織進行檢查考核。
（二）各區人民政府（管委會）為落實市容環境衛生責任區制度的責任主體。各區城管（行政執法）局負責對轄區內市容環境衛生責任區制度實施情況進行監督、檢查，具體職責是：
1.根據市統一部署，制訂本區市容環境衛生責任區工作計劃并組織實施，建立臺帳資料和工作檔案，對街道開展市容環境衛生責任區工作進行指導和檢查、監督。
2.負責本轄區內市容環境衛生責任區制度推廣、落實工作的執法保障，依據市容環境衛生責任書簽訂情況同步落實執法管理監督責任，并對執法監督履職盡責情況進行績效考核。
3.了解與掌握本區開展市容環境衛生責任區工作情況，并定期向所在區人民政府（管委會）及市主管部門報告。
（三）各街道負責落實本轄區市容環境衛生責任區制度，具體職責是：
1.按照市、區部署，制定本街道市容環境衛生責任區工作計劃，負責本轄區市容環境衛生責任書簽訂工作及日常監督管理。
2.定期向上級部門報告工作進展和落實情況，建立健全統一規范、內容詳實的市容環境衛生責任區臺帳資料和工作檔案。
（四）建筑物、構筑物或者其他設施、場所的所有權人是市容環境衛生責任人，所有權人、管理人、使用人之間約定管理責任的從其約定（見《江蘇省城市市容和環境衛生管理條例》第八條）。
建設、公用事業、規劃、園林、交通、水利、公安、工商、旅游、體育、郵政、電信、供電等部門，應按照各自的職責分工、產權所有及《無錫市城市市容和環境衛生管理條例》要求，確保市容環境衛生責任區內市容環境衛生和相關建筑物、構筑物、公共設施立面整潔。
市公安城管治安分局要積極支持城市管理行政執法人員的工作，對阻礙城市管理人員及城管行政執法人員依法管理、違反《中華人民共和國治安管理處罰法》的行為，要依法嚴肅查處。
三、范圍要求
二環以內主次干道沿街、沿廣場經營戶單位市容環境衛生責任區制度簽約率達100%，二環以外市容環境衛生責任區制度簽約率達90%以上，執法管理監督責任與責任書簽訂同步落實。
四、方法步驟
具體分四個階段進行：
1、1月15日至1月31日為第一階段。宣傳發動、調查摸底準備階段。
2、1月31日至5月1日為第二階段。結合市容環境整治，由各區城管部門配合各街道在二環以內的主次干道，與沿路、沿廣場經營戶逐一簽訂市容環境衛生責任書、逐一落實執法保障責任。“春節”前各區應至少完成1-2條主要道路的簽約任務。
3、5月1日至10月1日為第三階段。在鞏固提升市容環境整治成效的同時，與轄區內所有沿街（路）單位簽訂市容環境衛生責任書。
4、10月1日以后為第四階段。通過邊簽約邊管理，全面落實市容環境衛生責任區制度，確保履約率與簽約率的同步提高和落實。
五、執法保障
執法隊伍的執法效能和監管力度，直接決定市容環境衛生責任區制度的實施效果，各級城市管理行政執法隊伍對市容環境衛生責任區制度的落實負有執法、管理、監督之責。
（一）各級城市管理行政執法隊伍要積極主動配合街道開展市容環境衛生責任書簽訂工作，對每一份簽訂的責任書均要同步把執法保障責任落實到具體執法人員，以切實加大執法監管力度，杜絕責任書簽訂搞形式、走過場現象，使市容環境衛生責任區制度的長效管理作用充分體現出來。
（二）與簽訂的市容環境衛生責任書相對應的執法管理監督人員，應認真履行執法職能，加強日常監管，對市容環境衛生責任區責任人違反規定或者不履行市容環境衛生責任的，責令限期整改，逾期未改正的，根據《江蘇省城市市容和環境衛生管理條例》第四十九條之規定，處以一百元以上一千元以下罰款，以確保市容環境衛生責任落實到位。
（三）執法保障人員對責任區制度落實的監管情況，將作為2007年城管行政執法隊伍績效考核的重要內容之一，由市城管行政執法局在日常或定期督查考核中重點加以考評，凡發現已簽約的市容環境衛生責任區內存在違反市容環境“五包”現象的，將對執法監督管理責任人工作績效酌情予以扣分處理，并與市對所在區局總體考核成績掛鉤、與考核獎金掛鉤。
六、有關要求
1、加強宣傳，營造氛圍。各級城管部門要充分利用新聞媒體，會同街道、社區（村）加強對道路沿線單位的宣傳教育，督促發動地區單位和市民群眾依法履行責任區的市容環境衛生管理義務，確保做到市容環境齊抓共管、社會各界人人有責。
我國的稅負程度到底如何?與其他國家相比，我國稅負水平是高還是低?應當如何完善我國的稅負制度?業內人士進行了分析解讀。
‘稅負痛苦指數’，欠科學
按照福布斯稅負痛苦指數的統計方法，各稅種都選用最高的邊際稅率來計算痛苦指數，例如，2009年，我國企業所得稅最高稅率為25％，則相應的痛苦指數為25，按照這個方法，個人所得稅痛苦指數為45，企業繳納的社會保險費痛苦指數為49，個人繳納的社會保險費痛苦指數為23，增值稅的痛苦指數為17，直接相加得出中國大陸的稅收痛苦指數為159，僅次于法國的167.9，名列全球第二。
稅負痛苦指數是科學性較差的一種算法，在反映稅負高低上有幾個重大缺陷。第一，指數選取的名義稅率不等于實際稅率，實際稅率往往比名義稅率低；第二，最高的邊際稅率只適用很小比例的納稅人，不能反映一國居民的總體稅負狀況；第三，簡單相加的假設前提是對每個稅種賦予同等的權重，而這一假設與實際情況相差很大。
國際上衡量一國稅負的高低通常以“宏觀稅負”來考量，即一國稅收總量占國內生產總值(GDP)的比例來表示。而福布斯僅僅按照稅負痛苦指數簡單相加，并不能反映真實的稅負水平。
中國稅收負擔低于美日德法
目前國內研究者將我國宏觀稅負分為大中小三種統計口徑來衡量：小口徑的宏觀稅負，即稅收收入占GDP的比重。2009年，中國稅收收入59521.59億，按照2009年GDP最終核實數340903億元計算，小口徑宏觀稅負為17.46％。中口徑的宏觀稅負，指一般預算收入，即通常所說的財政收入占GDP的比重，2009年，我國財政收入為68518.30億元，占GDP的比重為20.1％。大口徑的宏觀稅負，指全部政府收入占GDP的比重，除一般預算收入外，還包括政府性基金收入(包括土地出讓收入)、社會保險基金繳費收入、納入財政專戶管理的預算外資金收入、國有資本經營預算收入等，根據公開的統計數據計算，2009年，后4項收入分別為18335.04億元、12780億元、6414.65億元、988.7億元(包括電信企業重組專項資本收益600億元)，加上財政收入，全部政府收入合計約為107036.7億元，大口徑宏觀稅負約為31.4％。
國際上統計宏觀稅負有兩種口徑，一個是經濟合作與發展組織(OECD)的統計口徑，我國與之相近的指標是“稅收收入+社會保險繳費收入”占GDP的比重。另一個是國際貨幣基金組織(JMF)的統計口徑。政府收入包括4類：稅收、強制性社會保險繳費、贈與、其他收入。我國與此相近的指標是大口徑宏觀稅負。
按照OECD統計口徑計算。2007年美國、日本、德國、法國宏觀稅負分別為27.9％、28.3％、36.0％、43.5％。按此標準，2009年我國宏觀稅負為21.7％，比上述國家均低。
根據IMF統計口徑計算，2007年，發達國家全部政府收入占GDP比重的平均值為45.28％，發展中國家全部政府收入占GDP比重的平均值為35.6％。按照該標準，2009年我國大口徑宏觀稅負約為31.4％，低于發達國家及發展中國家平均水平。
根據最近數據統計，2010年我國宏觀稅負(與OECD統計口徑相近)約為21.9％，與OECD統計口徑統計的OECD30個成員國2008年平均宏觀稅負34.8％相比，低了近13個百分點。
但中國人民大學公共管理學院教授孫玉棟認為，客觀來看，我國主體稅種的最高邊際稅率相對較高，比如，我國個人所得稅的最高邊際稅率為45％，而英國是40％，日本是37％，美國是35％，俄羅斯則是13％。除主體稅種外，我國還有消費稅和其他地方稅等，稅收負擔的名義水平較高。
一些人為何感覺稅負重?
稅負是重還是輕，不能作簡單的國際對比，目前還沒有足夠的依據作出判斷，究竟多高的稅負水平是合適的。比如，有些北歐國家，宏觀稅負達到50％，但由于這些國家實行高福利，包括教育、醫療、社保和就業在內的福利性支出占總支出的50％以上，民眾對高稅負并沒有太多的意見。
在中國，一些人之所以感覺稅負較重主要有幾方面原因：一是過去稅收征管的彈性較大，有時可以人為調節稅收進度、實際執行稅率等，而近年來征管力度有所加強，使一些人感受到“痛苦”。二是納稅人被征收了非稅政府性收入，這些政府性收入相對不透明，但又切實地從納稅人手里征收了，容易引起納稅人不滿。三是納稅人沒有感受到太多稅收收入被最終用到個人身上。四是部分納稅主體存在偷稅漏稅行為。征稅出現了“鞭打快牛”的現象。這樣即使宏觀稅負不變，也可能使納稅人的平均稅負上升。五是預算不夠透明，或者政府財務報告不完善，即使有些福利性支出已有所提高，但多數人還是未能看明白財政收入的來源和流向。六是我國以流轉稅為主的稅收體系中存在更多的稅負轉嫁，而由于市場競爭機制在很多領域尚不完善，稅負往往會被轉嫁給市場弱勢群體，這又增加了這部分人群的稅負“痛感”。
稅收的總體負擔應減輕
雖然福布斯“稅負痛苦指數”這一指標不盡準確，但是對我國當前的稅制改革還是具有提示作用的。
一、以履職盡責為目標，著力推行經濟戶口監管員責任制
積極探索和推動監管模式創新，在全局推行經濟戶口監管員責任制，努力適應日益變化的工商監管工作形勢。
1.制定實施辦法，有據可循易操作。依據省局《經濟戶口管理辦法》等規范性文件精神，專門制定實施辦法，使得基層分局具體實施時有章可依、有制可行。辦法的出臺和實施歷經三個階段。一是調研起草階段。春節剛過，主管局長率調研組分赴各基層分局，廣泛聽取基層分局建議。整個調研活動“實”字當頭，充分尊重和調動一線同志的首創精神，為制定辦法打下堅實基礎。3月下旬，實施辦法起草完畢并提交局黨組討論通過。二是試點論證階段。確定開發區、通海、劉橋三個分局先期試點實施，金沙分局組建了“特別監管區”巡查組，由5名50歲以上大齡段同志在區內工作，收效明顯。三是全面實施階段。4月7日，通過發文形式印發了《*工商局經濟戶口監管員責任制實施辦法（試行）》，在全系統全面推行經濟戶口監管員責任制。《辦法》分六章四十條，對人員定崗、職責分工、組織協調、責任考核進行了詳細規定。各分局均結合自身實際，制定實施方案，認真落實，強力推進。5月下旬，局組織對各分局監管員責任制實施情況進行集中檢查，市場主體持照率、亮照率及對監管員知曉率均比責任制推行前有明顯提升。
2.規范經營主體，有的放矢明底數。從三個方面入手，扎實做好市場主體規范清理工作。一是取締無照清主體。5月26日，市政府專門制定查處取締無照經營工作方案，由市領導擔任全市無照經營查處取締領導組組長，各鎮、村（居）領導分別擔任各自區域無照經營查處取締工作負責人，形成了政府牽頭、相關部門共同參與的工作機制，將無照經營取締工作由部門行為上升為政府行為。二是實地檢查核狀況。及時做好企業和個體工商戶的回訪工作，現場檢查市場主體實際運行情況，復核其各項登記資料與實際情況是否一致。同時，結合企業年檢、個體驗照工作，認真審核年檢驗照資料，把在業市場主體的有關資料輸入數據庫，確保“經濟戶口”內容的準確性、動態性和真實性。三是科學分類定等級。大力推進二版軟件應用和市場主體信用分類監管工作。一方面，在省局《企業信用分類監管實施辦法》的框架下，進一步制定標準，細化分類，對所有重點、熱點行業企業，依據信用分類級別差異，分為A（t）、B（t）、C（t）、D（t）四個等級；另一方面，依據《個體工商戶分層分類登記管理辦法》，對個體工商戶進行手工分類，建立個體工商戶分類臺賬，為實行信用分類監管奠定基礎。
3.嚴格責任落實，有條不紊抓推進。局成立主管局長為組長的經濟戶口監管員責任制領導組，切實加強組織領導，全力抓好責任落實。一是突出網格定位。各分局通過召開分局長辦公會，集體研究確定了人員崗位、管區分格、任務分解及目標考核辦法。按照“一人一格”的原則，根據市場主體的數量與分布，將轄區劃分為與分局經濟戶口監管員相同數量的網格，每個網格為一個監管責任區。二是突出組織協調。在責任區內，一人可以獨立開展的工作，要求監管員獨自開展并完成分局交辦的目標任務。法律、法規、規章明確規定必須兩人以上開展或一人不便開展的職能工作，由副分局長或巡查組協調人員聯合開展，但要求以責任區監管員為主，其他人員為輔。監管員在責任區內發現重大、疑難問題或突發事件，且一人難以解決的，在向分局長、巡查組長報告后由分局或巡查組集中人力解決。同時，監管員必須服從分局的工作調度，不得以個人工作為由拒絕參加分局或巡查組組織的集體行動。三是突出責任考核。對因工作不到位造成責任事故的，除給予相關人員經濟處罰外，還將視情給予責令改正、通報批評、待崗學習、行政處分。建立了市場秩序評價制度，全面考核監管員工作業績，評價結果列為對分局年度工作考核的重要依據。各分局內部考核堅持獎勤罰懶、效率優先、兼顧公平的原則，如通海分局采取百分制考核的辦法，考核項目分為工作實績、業務技能、廉潔守紀三大類。
二、以服務發展為己任，著力促進地方經濟發展
立足工商職能，深化服務內涵，為*市經濟的跨越發展、科學發展、和諧發展搞好服務。
1.登記準入服務暢通便捷。一是窗口建設結碩果。積極倡導奉獻精神，牢固樹立服務意識，進一步開展窗口創建活動，形成了爭當先進、勇樹一流的濃郁氛圍。上半年，駐*市行政審批服務中心工商窗口連續四次被評為“紅旗窗口”，先后有12人次被評為“服務標兵”和“服務之星”，有兩名同志在市行政審批服務中心組織的“八榮八恥”主題演講比賽中分獲第一和第二名。二是外資登記啟動早。今年我局獲得外資登記授權后，局黨組高度重視，隨即于4月10日成立外資登記管理科，明確職責，精選人員，及時做好資料交接，建立健全限時辦結、受理登記AB角等各項工作制度，確保了外資登記工作的順利運轉。三是項目準入舉措實。始終將服務發展作為第一要務，創新服務舉措，改進服務手段，叫響“圍著企業轉，全力促發展”口號，在法律法規許可的范圍內為企業排憂解難。對大項目建設做到提前介入、上門指導、跟蹤服務，為*市開沙乒乓球訓練基地開發建設有限公司等重大項目及時辦理登記手續，以實際行動服務項目建設大局。上半年，共辦理企業名稱預先核準登記2380戶、有限公司開業登記583戶、公司變更登記976戶。
2.服務新農村建設初顯成效。充分發揮工商職能，全力服務社會主義新農村建設。一是積極開展“紅盾護農”行動。不斷探索農資市場管理新模式，大力培育農資連鎖經營企業，督促經營戶落實“兩賬兩票、一書一卡”、種子留樣備查等各項自律制度。4月底，南通市局在我局召開了“紅盾護農”推進會，推廣了我局培育農資連鎖經營企業的成功經驗和做法。二是積極培育標準化市場。結合有形市場年檢，對全市75個市場的管理機制、市場軟硬件設施進行集中規范。積極推廣“場廠掛鉤、場地對接”經營形式，引導市場主辦單位在農貿市場增加無公害農產品、放心農產品的覆蓋面。截止6月底，*市第一集貿市場等9個市場已達到標準化市場要求。三是積極提升經紀人素質。上半年，新培育專業經紀人470人，開辦三期經紀人法規和專業知識培訓班，專業經紀人培訓面達60%。嚴把經紀人年檢關，對在冊經紀執業人員逐一審查經營資格，依法核銷不符年檢要求的經紀執業人員425人，促使經紀人隊伍量、質同步發展。
3.其他職能服務亮點紛呈。深入開展了以“服務扶企、合同助企、品牌強企”為主要內容的“百千萬幫扶工程”活動。一是服務扶企。緊扣民營經濟、招商引資等地方政府重點工作，繼續推行標準化服務，甘當企業發展的“推進器”。上半年，為企業提供咨詢服務12*人次，發放由友情提醒書16份。6月23日，石港分局作為本局基層分局代表，在南通工商系統“百千萬幫扶工程”視頻會上介紹了服務扶企的經驗做法。二是合同助企。推行動產抵押登記承諾制，放寬登記條件，減化登記手續，縮短審查時間，使企業融資更為快捷。上半年，共為82家企業融資1.9億元，緩解了企業資金周轉壓力。大力引導企業走誠信經營之路，上半年培育“重合同守信用企業”23家、“南通市十佳信用企業”4家、“南通市綜合信用企業”10家。三是品牌強企。大力開展“指導商標進萬家”的活動，積極推行“三書”，指導企業實施商標戰略。上半年，新培育注冊商標96件，上報續認定南通市知名商標11件，新申請南通市知名商標12件；上報續認定江蘇省著名商標2件，新申請省著名商標4件。
三、以執法維權為抓手，著力規范市場經濟秩序
牢記執法為民宗旨，恪守工商法定職責，切實擔負起市場監管和行政執法的重任。
1.執法為民辦鐵案。用新標準指引執法辦案工作，積極拓展執法領域，提升辦案水平。一是執法領域更寬。查結各類經濟違法違規案件538起，案值15414.63萬元，其中查處制售假冒偽劣商品案40起，適用《反不正當競爭法》查處案件4起，適用《產品質量法》查處案件20起，適用《商標法》查處案件26起，搗毀制假售假窩點18個。狠抓重點工作落實，開展了治理商業賄賂、保護知識產權、限制競爭等9個專項執法行動。6月2日，南通市局在我局召開了“治理商業賄賂專題研討會”，肯定了我局的經驗做法。二是執法能力更強。組織開展了“紅盾維權促和諧”執法競賽活動，組織辦案技能培訓，注意增強人員辦案素養，上半年所辦案件全部達到零復議、零訴訟、零錯案的“三零”目標要求。三是執法監督更嚴。開展案件評查評議，抽查案件卷宗48件，由各辦案單位法制員進行互評，并梳理出存在問題，在全局進行通報。開展罰沒物資專項監督，要求各辦案單位對罰沒物資實行集中管理、妥善保管、扎口管理。開展自由裁量監督，確需適用從輕、減輕處罰時必須報分管局長批準，使行政處罰工作朝著寬嚴相濟、公平公正的方向邁進。
2.建好機制巧維權。著眼于人民群眾生命財產安全，大力營造健康有序的消費環境。一是12315規范運作機制。充分發揮12315受理快、移送快、處理快的特點，做好申訴舉報的調處辦結和網上錄入工作。加大對農村社區的維權力度，開展維權進社區、進校園活動，不斷延伸消保維權的觸角，提升了“12315”的社會形象。二是食品安全監管長效機制。按照《工商所食品安全監督管理工作規范》要求，對食品經營主體資格進行清理規范，建立食品經營戶信用分類臺帳。進一步完善經營戶內部管理機制，明確68家商場、超市建立六項制度和七本臺帳，每個食品經營戶都建立了進貨檢查驗收臺帳，與全市6701戶食品經營戶簽訂承諾書，明確管理要求和質量承諾，從制度上嚴防各類事故發生。三是消費維權協作機制。與人民法院召開聯席會議，共同建立特邀調解員制度、“消保”合議庭制度、案件資源共享制度、保障調解協議優先執行制度和工作例會制度等一系列消費維權協作機制。新機制促動了維權工作效率的提高,上半年共處理消費者投訴128件，為消費者挽回經濟損失9.8萬多元。
3.專項整治護市場。開展多項專項整治，積極規范市場運行秩序。一是開展保護注冊商標專用權行動。嚴厲打擊商標假冒侵權行為，切實維護商標注冊權人的合法權益。全面落實《江蘇省商標印制管理工作規范》，加強商標印制企業監管，結合日常巡查，及時掌握商標印制情況，規范商標印制行為。二是開展危險化學品專項檢查行動。對全市涉及危險化學品的市場主體進行了全面檢查，共檢查危險化學品企業272家，對15家違法經營危險化學品和安全生產隱患單位發出限期整改通知。三是開展網吧專項檢查行動。對互聯網上網服務營業場所開展“百日整治集中行動”，檢查有照經營網吧53家，取締無照網吧2家、無照游戲機房3家。四是開展格式合同專項檢查行動。結合人大代表建議辦復工作，對電信、水電等公用企業進行格式合同檢查，抽查格式合同16份，督促公用企業及時糾正格式合同中的霸王條款。開展涉農合同專項檢查，抽查涉農合同1568份，督促合同履行78份,合同金額達81.2萬元。
四、以隊伍建設為根本，著力增強人員綜合素質
堅持以人為本，狠抓隊伍建設，大力提升人員的政治素質、知識水平和職業素養。
1.狠抓了基層建設。以創建文明工商分局為契機，全力推動基層建設。一是抓業務學習。組織開展《公司法》、《公司登記管理條例》、《禁止傳銷管理條例》、《直銷管理條例》等法規培訓，著力提升人員業務水平。在南通市局消保知識競賽中，有兩個分局進入團體前6名并分獲二、三等獎，五人進入個人成績前二十名。鼓勵在職干部通過自學和函授提升學歷層次，鼓勵非公務員編制人員參加技術職稱考試。目前全系統大專以上學歷達92%；其中本科以上學歷（含在學）占38%，中層干部本科學歷（含在學）已達50%。二是抓依法行政。進一步規范全局工商執法文書格式，編制15種電子版常用法律文書，便于一線執法人員即時打印使用。切實規范收費行為，要求收費人員正確使用票據，及時上繳收入。三是抓硬件建設。加大硬件建設投入力度，上半年為基層分局添置計算機70臺，實現了全系統“人手一臺”電腦的目標，為提高辦公效率提供了必要的硬件保障。在財力緊張的情況下，妥善調配資金，為三個分局更換或下發了執法車輛。
2.狠抓了作風整訓。一是強化教育防范。召開專門人員會議，傳達省、市局黨風廉政工作會議精神，不斷明確作風建設的重要性和必要性。組織開展《公務員法》、社會主義榮辱觀、《》等專題學習活動，在全系統營造出學明使命、知榮辱明是非、敬廉政明言行的思想教育氛圍。二是強化制度約束。主管局長與各科室、分局負責人簽訂了“黨風廉政、預防職務犯罪工作目標責任書”，嚴格責任層級追究，積極構建懲治和預防腐敗體系。三是強化社會監督。抓好行風評議工作，聘請行風監督員100名，發放了征求意見函，認真梳理反饋意見，逐一落實整改。
3.狠抓了效能監察。制定了行政效能監察實施方案，安排時序監察重點，明確相關責任部門，確保各項職能工作不僅“結果”令人滿意，“過程”也讓人放心。一是注重履職行為檢查。對工作人員的履職和守紀情況進行暗訪和明查，看有無監管職責不到位、工作日中午飲酒、賭博、上班時間玩游戲、收人情費、發人情照、辦人情案等違規違紀情況。二是注重政務公開檢查。今年初，我局對政務公開的內容重新進行了更新和規范，統一制作發放，進一步落實了執法、收費、登記公示制度。4月份進行了集中檢查，各分局已全部落實到位。三是注重案后跟蹤檢查。積極配合*市紀委做好行政處罰案件的函訪工作，并對近兩年來的行政處罰案件進行跟蹤檢查，確保案件查辦程序合法、過程透明、結果放心。
述職報告是工作中一個很重要的部分，有助于了解自身的工作能力，有利于自己的職業發展。下面好范文小編為你帶來一些關于呼叫中心的述職報告，希望對大家有所幫助。
呼叫中心述職報告1
大家好，我是呼叫中心的__，下面是我的述職報告：
一、掌握員工狀態
作為一名質檢，首先要了解每個員工的姓名、工號和服務質量等情況。
準確的叫出每個員工的工號、姓名或妮稱，可讓員工感覺到被尊重與重視，可拉進彼此之間的距離，便于日后開展工作，做為管理人員，別忽略這一點。
在項目開展初期三天內應對現場每個員工的服務質量進行分析和總結，可按監聽評分結果將員工服務質量進行分類，可分為：優、中等、差;然后有針對性監聽，對服務質量保持較好的員工，我們可以少監聽不但能提高工作效率，同時也能全面保證好服務質量。
二、質檢監控的方式
實時監聽、抽查錄音監聽、成功單復核和旁聽。
對新員工而言以上四種方式都適用，首先在新員工上線撥測時主要采取實時監聽和旁聽，由于新員工無外呼經驗且對業務技能方面未能完全熟悉，因此實時監聽和旁聽能夠及時發現員工存在問題，可做及時補救工作;同時采取提查錄音和成功單復核能確認員工的保存狀態是否正確，因為新員工對保存狀態容易混淆。
對老員工而言，在新項目開展初期，由于員工對業務還未完全掌握，可先采用實時監聽，當員工對業務基本掌握和熟悉后，可采取抽查監聽或成功單復核，這樣可以提高監聽效率，加大監聽的力度，全方位監控服務質量。
作為一名聰明的質檢應該學會分析報表，結合報表進行監聽工作。許多時候很多新上任的質檢或綜援只是單一性的從錄音系統中隨機抽查錄音進行監聽，這是一種較盲目和片面的方式，很難發現員工存在問題。
話務員工作統計表：通過話務員工作統計報表可以一目了然掌握每個員工撥打量、接通量、成功訪問量、成功辦理量、拒訪率、工作時長、工作時效等，從報表中可以體現一個員工的積極性及所存在的問題。例如某個員工某天的的業績起伏過大，那么我們應該例為重頭監聽對象，不可忽視。
撥打明細表：通過撥打明細表，可以清楚知道每個電話號碼的通話時長，撥打次數及保存狀態等，對于通話時間過長或過短的錄音，往往容易存在問題，所以應加以留意。在進行成功單復核，主要通過明細報表進行核對。因此在進行時我們可以先導出一分話務員工作統計表和撥打明細表，然后結合報表對員工進行針對性監聽，這樣不但能更直接、及時發現員工存在問題，同時可以提高質檢質量和工作效率。
四、錄音分析的技巧
錄音分析是質檢日常工作中一個重要的環節，我認為做好錄音要從以下幾個方面入手：
養成收集錄音的習慣：在每天的質檢監聽中會遇到許多較典型的錄音，不論好與差的，只要有代表性的都可進行收集，可建立一個文件夾對錄音進行分類儲存，比如建立一個存放好的錄音夾，一個存放差的錄音夾，便于隨時使用，而不是到了要做錄音分析時才匆忙找幾條錄音，這樣的錄音往往沒有什么代表性。
錄音分析的目的：針對監聽中員工存在的問題，經常安排時間為服務質量及業績較落后的員工進行典型案例分析，且每周至少安排全體員工進行一次案例分析點評，通過借鑒優秀員工的錄音，讓員工從中取長補短，不斷提高自身溝通和銷售技巧，最終提高整體員工的服務水平。
錄音分析的方法與技巧：首先要告訴員工我們是對事不對人，目的是讓大家通過案例在以后的工作如何揚長避短，同時點評錄音應該從錄音的優點和缺點相結合進行評價，如果把一個錄音評得一無是處，可能會傷了員工的自尊心，同時會影響你跟員工的溝通;同時做錄音分析時要有層次的進行，對于過長的錄音，我們要分步進行點評。比如錄音中某個地方存在著不足或好的地方，可先暫停播放錄音，就此先進行點評，這樣可以加深員工的印象，而不是等一個錄音全部播放完后再進行點評，這樣員工往往只能記住其中的部分，難以全面的分析，效果不太明顯。
五、質檢扣罰種類與技巧
質檢扣罰可分為口頭提醒、口頭警告、質檢提醒單、下崗培訓、經濟扣罰，嚴重的給予辭退。
質檢扣罰可能是一件較頭疼的事，特別是對一些新上任的質檢或綜援，往往顯得很棘手，經常碰壁，首先怕得罪員工，其次會遇到員工不接受處罰，自己變得措手無策。通常對于員工監聽中存在的服務質量問題，視情況輕重，第一次可給予口頭提醒或警告，如問題較嚴重但又未造成太大影響的，可以讓員工簽質檢提醒單，如下次再犯同樣錯誤，則直接進行扣罰。
在扣罰時不要馬上就拿出扣罰單，且不要一味的進行指責，可先讓員工聽回當時錄音，讓他自己找出問題，如他找不出，你再誠墾的給予指出，要讓他心服口服的簽單，同時要讓員工知道我們的最終目的不在于扣罰，而是讓他能夠從中吸取教訓,在以后的工作加以改善，避免犯同樣錯誤，取得更大的進步。
密切留意受扣罰員工的工作心態，通常員工在接受處罰后，會出現情緒低落，我們要對其進行開導和談心，當發現員工有進步時要及時給予肯定，讓他找回自信。
六、質檢間交換監聽對象
由于目前現場項目較多，且規模較大，會分成幾個區進行監聽，質檢或綜援不要固定的對某個區域進行監聽，時間長了會覺得都是老問題，因此可以輪換區域和監聽對象，這樣可以發現更多的問題，最大程度的保證好服務質量。
七、端正工作心態
作為一名質檢，不是機械和應付式的完成每天60條的錄音監聽和質檢日志，同時我們的主要任務不是挑出員工的毛病，更重要的是如何去幫助員工服務認識到自己存在的不足，如何改善和提升員工的溝通、挽留和銷售技巧，提高整體員工的服務水平，從而保證好整體的服務質量，最大程度減少投訴的發生;同時要堅定自己的立場，不要過于在乎員工對你的評價，而影響了工作狀態。如果有10員工對你進行評價，假如10個全說你好，那你可能是過于偏向員工，而不太敢于管事;假如10個員工都說你很差，那么你應好好的反省和檢討一下自己，是哪方面做得不足，及時改進;假如10個員工有一半說你好，一半說你差，那是很正常的，因為人無完人，塾能無錯。
八、多向其他管理人員學習
每個質檢或綜援都有自己不同的經歷和經驗，常言說“三個臭皮匠勝過一個諸葛亮，三人同行必有我師”。在平時我們可以多向身邊的其他同事請教和學習，取長補短，經常性對自己的工作進行總結和改進，在以后的工作中加以運用。同時可以買一些有關如何管理現場和員工的書籍進行學習，這樣不但可以充實和豐富自己的知識和經驗，利用到工作中進行舉一反三，這樣在工作中就可以避免少走歪路，提高自己的管理能力，成為一名合格而優秀的管理人員。
呼叫中心述職報告2
大多數人在提及培訓心得的時候，首先想到的就是一場甚至若干場培訓下來后，會總結出什么，有什么需要分享和提高，而我在想，其實，站在一個培訓師的角度來說，如何做好一個培訓師，不失為一個更有交流價值的培訓心得。跳出來看待這個過程，也許我們有更多的發現和感觸。
我的心得主要有以下幾點：
一、培訓目的和目標
這兩點是不同的，可以說目的是短暫性，目標是長遠性，或者說目的更關心實際培訓后的效果，而目標更關心培訓工作對于人成長的連續性作用。概括為：
達到項目培訓要求，幫助項?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽碧岣?/p>分享和感悟由項目引發的思想感受
進一步提升自己的專業水平
帶來更大的經濟效益
諸如此類的具體的、實質的、專門的目的和目標。
二、培訓展開和過程
培訓資料的搜集與整理
結合培訓目的確定中心思想和大致的培訓計劃;
搜集相關專業或項目資料;
制作培訓課件，制定最終培訓安排，并提交項目審核;
依據反饋更改課件;
確定培訓方式，醞釀培訓情緒。
如何通過培訓實現作用
培訓課堂氣氛的隨時把控
結合實例來解釋及描述;
相互學習及歸零的培訓法;
不挑剔學員，不另眼看待學員，學員在你眼里都是最優秀的;
語速、語調的規范;
利用自己的特長，結合學員的實際臨場發揮;
經驗分享(自己成長的過程及歷史);
引用一些名人及名事來引起聽眾的認同;
在說話與發表自己的觀點時，保持中立及多角度的來分析看待;
說話不要過于主觀，更不能武斷的下定義;
換位思考，多站在學員的角度上考慮他們的承受力;
觀察學員的聽課狀態(通過講課時選準一些狀態比較好的學員來配合你);
學會處理學員現場的提問，特殊問題可采用傳紙條及其他方式;
講完后有必要再重復一遍;
中場休息的時間要利用好，適當放些音樂調節氣氛。
以上兩部分可概括為：復雜的東西簡單化、專業的東西實用化。
如何與學員現場互動
請學員們作一些簡單的動作來調節氛圍;
不時的對一些學員進行表揚;
提問、解答，幽默、笑話，角色扮演;
用一些名人、名事作案例來引起學員的共鳴;
用一種激勵的方式(如主動發言者可得到禮品等);
結合游戲的模式，寓教于樂。
有效做到這些的時候，就可以對整個培訓過程運籌帷幄，但是，這并不是一個閉環，在培訓后期，及時跟進培訓效果、適時更改培訓資料、總結培訓經驗也同樣重要。當然，這些培訓心得多是我個人的主觀想法，也希望能夠在更多的實戰中與業界同仁共同探討、成長。
呼叫中心述職報告3
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;“看，那是什么?”一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。“那是蟻球。”一位老者說;“螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。”不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的“蟻球”，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在“逆水行舟，不進則退”的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是最高的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種“天塌下來有人一起扛著”的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
呼叫中心述職報告4
對于客服呼叫中心來說，培訓是一項比較重要的工作，因為客服代表的服務水平直接反映了公司的服務質量，只有對客服代表進行持續地業務及技能的培訓，才能不斷地提高員工的工作水平，從而全面提升公司整體形象，增強企業的綜合競爭力。
2014年第一季度我部門的培訓工作始終以“客戶的事情是最大的事情”為理念，以全面提高客服代表的服務水平為客戶提供優質服務為目標，積極建設學習型中心、培育學習型員工。具體總結如下：
一、在職員工培訓工作情況
2014年第一季度我中心共舉行內部培訓18場。其中業務培訓占78%，系統操作培訓占5%，規章制度與職業道德培訓占11%，服務技能及心態培訓占6%。共舉行考試3場。
其中業務方面的培訓，著重點為省分每月下發的培訓質檢重點業務及總部撥測的熱點問題。如3g合約計劃、沃家庭、國際漫游業務、校園1+、靈通轉g等重點業務，這些業務培訓既有效保障了撥測成績，也滿足了客戶的咨詢需求。
系統操作方面，因3月中旬客服呼叫系統由原3.0升級到6.0，系統在操作界面及功能上有了較大的改變，我中心及時組織了客服代表培訓，保證了客服代表對新系統的操作熟練度，實現了系統操作的平穩過渡。
為提高客服代表與客戶溝通能力，我中心針對日常錄音進行分析，結合實際案例，理論聯系實際，深入淺出的的對溝通技能及語言表達技巧做了培訓，通過培訓客服代表認識到了工作中存在的缺陷并做出了改進。
為更好的規范員工的行為，創建和諧班組。我中心對2014年公司及部門規章制度、績效考核等方面做了培訓。通過培訓大家更深刻的認識了自己的本崗位要求，對于日后班級管理工作的順利進行做了準備。
二、建全了新人崗前培訓流程
2014年第一季度，我中心共進新員工9位。因之前的新人培訓流程不太完善，在中心領導及同事的幫助下，建全了新人崗前培訓流程，完善了培訓資料。具體如下：新人培訓第一階段為理論培訓。課程主要有：公司簡介與部門規章制度、員工績效與激勵管理制度、客服中心業務流程范。第二階段為業務培訓，課程內容是：移網基礎業務、固網基礎業務、融合業務及3g業務。第三階段為系統及技巧培訓，內容為：客服系統的操作、營賬、朗新等系統培訓，溝通技能培訓。第四階段為現場培訓，內容為：第一周以跟聽帶教老師接電為主，
并要求學員每天記錄來電。第二周以新員工試接電話為主，帶教老師負責跟聽和工單審核。
通過新員工培訓體系的建立建全，使得新員工培訓工作能夠有步驟、有計劃的、有目標的進行，大大提高了培訓效果，縮短了新員工的學習歷程，使其能更早的實現獨立工作，以解決中心的人員少，話務量大的困難。
三、在崗員工考試分析
第一季度我中心共舉行三次大型考試，其中實操類兩次，卷面類一次。通過考試發現員工無論是在業務還是技能方面都存在著較大的差距，水平參差不齊。平均水平在90分以上，但有個別員工成績總是在70分上下，針對這一情況，及時展開分析，發現這類員工學習積極性較低，集體榮譽感不強。為改變這一狀況，我們一方面開展個性培訓，因材施教。另一方面加大考核，做到有培訓就有抽查，有抽查就有考核，有考核就有提高。積極尋求解決辦法。通過以上措施，部分員工已在思想上重視起培訓工作，學習積極性也有了些提高。
呼叫中心述職報告5
20__年7月至9月，我在__電信公司10000任職客服話務員。兩個月的工作，使我對客服工作有了一定的了解和認識。現就將我的感想及對客服工作的認識作如下總結：
1.客服人員所需的基本技能及素質要求：客服人員所需的基本技能需要有良好的服務精神、具有良好的溝通能力、普通話流利、工作認真細致、需要有良好的團隊精神和工作協作意識，紀律意識強及良好的有良好的心態。
2.作為客服人員，需要一定的技能技巧：
(1)學會忍耐與寬容。忍耐與寬容是面對無理客戶的法寶，是一種美德，需要包容和理解客戶。客戶的性格不同，人生觀、世界觀、價值觀也不同，因此客戶服務是根據客戶本人的喜好使他滿意。
(2)不輕易承諾，說到就要做到。客戶服務人員不要輕易地承諾，隨便答應客戶做什么，這樣會給工作造成被動。但是客戶服務人員必須要注重自己的諾言，一旦答應客戶，就要盡心盡力去做到。在電信公司作為話務員期間，公司規定在接到客戶投訴問題后，要在48小時之內必須做出處理，這是一種信譽的體現，也是對作為客服的基本要求。
(3)勇于承擔責任。客戶服務人員需要經常承擔各種各樣的責任和失誤。出現問題的時候，同事之間往往會相互推卸責任。客戶服務是一個企業的服務窗口，應該去包容整個企業對客戶帶來的所有損失。因此，在客戶服務部門，不能說這是那個部門的責任，一切的責任都需要通過客服人員化解，需要勇于承擔責任。
3.作為客服，需要一定的技能素質：
(1)良好的語言表達能力。與客戶溝通過程中，普通話流利，語速適中，用詞恰當，謙恭自信。
(2)豐富的行業知識及經驗。豐富的行業知識及經驗是解決客戶問題的必備武器。不管做那個行業都需要具備扎實的專業知識和經驗。不僅能跟客戶溝通、賠禮道歉，而且要成為此項服務的專家，能夠解釋客戶提出的問題。如果客戶服務人員不能成為業內人士，不是專業人才，有些問題可能就解決不了。作為客戶，最希望得到的就是服務人員的幫助。因此，客戶服務人員要有很豐富的行業知識和經驗。
(3)要學會換位思考，我們在考慮自已利益的同時也要會客戶著想，這樣是維護客戶、留住客戶最好且最有力的辦法，在遇到客戶投訴時如能換位思考可以平衡工作情緒，提升自身素質。
縣委、政府決定召開這次全縣重點交通工程建設工作會，目的是進一步提高全縣各級各部門對當前發展交通事業重要性的認識，舉全縣之力，全力以赴打好交通重點工程建設攻堅戰。這次大會，既是進一步抓好我縣通鄉油路、通達工程等重點工程建設的推進會，也是全面打響我縣昭巧二級公路建設攻堅戰的動員大會。下面，我講四點意見。
一、統一思想、提高認識，切實增強加快交通發展的責任感和緊迫感
交通是國民經濟和社會發展的重要基礎條件。我縣屬于山區農業大縣，受典型自然立體地形限制，歷史上交通發展非常緩慢。為了改變交通閉塞狀況、打通經濟社會發展命脈，近年來，縣委政府立足縣情，提出了“交通水利立縣”戰略，把發展交通擺在了更加突出的位置來抓。在縣委、政府的正確領導下，通過各級各部門和廣大干部群眾的艱苦努力，全縣交通狀況有了較大改觀。主要表現在三個方面：一是公路建設擁有一定規模。到年底，全縣公路里程2314公里，公路密度為71.31公里/百平方公里。二是公路網絡基本形成。省道、縣道與農村公路網絡縱貫南北，橫跨東西，有效連接了周邊縣區，基本實現了全縣鄉鄉通公路、村村通公路的目標。三是公路發展正從數量型向質量型轉變。通村公路通達水平日益提高，通鄉油路建設邁開步伐，高等級公路從無到有，巧蒙公路、沿江公路投入使用，交通服務經濟社會發展的能力不斷增強。
雖然全縣交通建設取得了顯著成績，但也必須看到，制約全縣經濟社會發展的交通“瓶頸”仍未從根本上得到解決。一是道路交通狀況還比較差。主要表現為公路技術等級比較低，在全縣2314公里公路中，二級公路58公里，僅占公路總里程的2.51%，等外公路1542.26公里，占公路總里程的66.65%。雖然基本實現了村村通公路的目標，但大多數路面僅有3至4米的寬度，且路面破損嚴重，晴通雨阻現象突出。這不僅制約了全縣經濟社會快速、健康發展，也給道路交通安全埋下了隱患。二是交通建設滯后于經濟發展。長期以來我縣交通基礎設施建設始終處于落后狀態。“”以來，全縣交通建設雖有較大發展，但與經濟發展需求相比，仍然存在較大差距。隨著礦產資源、熱區資源、生物資源和旅游資源的不斷開發，物流、人流、車流量劇增，給交通運輸帶來了前所未有的壓力，交通發展與經濟發展極不相適應。面對我縣公路建設還處于較低層次，總量不足、路網不全、覆蓋面不廣、等級偏低，尤其是二級公路發展滯后的矛盾還比較突出的實際，我們只有把交通建設擺在優先發展的地位抓實抓好，才能進一步發揮的區位優勢，提高區域競爭能力，實現富民強縣新跨越。為此，全縣各級干部必須充分認識交通發展的重要性，努力增強責任感和使命感，切實把思想認識統一到縣委、政府關于加快交通發展的總體要求和戰略部署上來，進一步堅定信心，搶抓機遇，迎難而上，奮力拼搏，努力推進我縣交通建設再上新臺階。
二、認清形勢，搶抓機遇，堅定推進交通發展的信心和決心
縱觀當前形勢，全縣交通發展既面臨著重要的機遇，也面臨著嚴峻的挑戰。總結起來，可概括為三大機遇、四大困難。
（一）面臨的三大機遇。
一是千載難逢的政策機遇。國家決定逐步有序取消政府還貸二級公路收費，為加快建設昭巧二級公路帶來了千載難逢的機遇。我市將新建8條二級公路，納入國家債務補助，昭巧二級公路是其中之一；昭巧二級公路在我縣境內的里程共74.665公里，按照平均每公里造價1699.44萬元計算，預計總投資12.6889億元。目前，已經明確中央補助資金60％，省政府補助20%，也就是說，昭巧二級公路段的建設將有10.151億元由中央和省政府補助。我們必須牢牢抓住這一歷史性機遇，進一步增強公路建設的融資能力，加速全縣骨干路網的形成，提升道路交通水平。
二是擴大內需的有利機遇。去年以來，為應對國際金融危機的影響，中央實行積極的財政政策和適度寬松的貨幣政策，通過增加投資，擴大內需，拉動經濟增長。在交通基礎設施建設上，國家投資力度進一步加大，尤其對西部地區的通鄉油路、通達工程建設給予重點傾斜，為推進全縣農村公路建設帶來了機遇。因此，我們要緊緊抓住這一機遇，用好政策，積極爭取，增加投入，抓好落實，不斷推動農村公路上等級、上水平。
三是發展環境逐步優化，為交通建設創造了機遇。縣委、政府高度重視交通發展，提出了建設“三縱三橫骨架網”、打造“三小時內交通里程圈”的戰略構想，全面吹響了舉全縣之力打贏交通建設攻堅戰的新號角；縣委政府多次召開專題會議研究落實交通發展的重大事項，研究解決交通工作中存在的困難和問題。各級各有關部門圍繞交通發展，認真履職，扎實工作，交通事業得到了長足發展。與此同時，隨著全縣經濟社會的不斷發展，廣大群眾對加快公路建設、改善農村通行條件的愿望更加強烈，興修公路的熱情空前高漲。各級黨委、政府的高度重視，社會各界的大力支持，人民群眾的積極參與，為加快交通發展創造了有利環境和條件。
（二）存在的四大困難。
一是當前我縣重點交通工程建設時間緊、任務重，除通鄉油路、通達工程以外，昭巧二級公路建設更是刻不容緩，市政府要求年內必須開工建設、年6月30日前必須竣工鎖定債務。如此浩大的工程，要在如此短暫的時限內完成，任務繁重而艱巨。二是建設條件差，施工難度大。三是資金需求量大，短期內要籌措到位所需建設資金困難很大。四是技術管理人才缺乏，工程建設管理任務異常艱巨。
面對這些困難和問題，我們必須有足夠的思想準備。希望全縣各級各部門化挑戰為機遇，變壓力為動力，知難而上，奮力拼搏，努力形成一心一意謀發展，眾志成城促發展之勢，確保重點交通工程建設有序推進，各項建設任務全面按時完成。
三、突出重點，鎖定目標，強勢推進重點交通工程建設
經濟要發展，交通必先行。交通要發展，重點工程要先行。全縣上下必須始終堅定信心，突出重點，鎖定目標，強勢推進重點交通工程建設。
當前和今后一段時期，我縣交通建設重點是抓好昭巧二級公路、通鄉油路、農村通達工程這三大項目建設。首先是昭巧二級公路，該公路全長129.465公里，項目投資21.43億元，境內里程有74.665公里；年內必須開工建設，年6月30日前竣工鎖定債務。昭巧二級公路建成后，全縣二級公路將由目前的58公里增加到132.665公里，公路等級化水平將明顯提高。其次是通鄉油路。哨新、新小兩條通鄉油路正在建設之中，目前，我縣已有8個鄉鎮修建了通鄉油路，今后一段時期，將爭取逐步修建其余8個鄉鎮通鄉油路。再次是通達工程。年通達工程建設安排任務為35條線路450.1公里，涉及13個鄉鎮36個村。
上述重點交通工程建設，工期緊、任務重、難度大、要求高，各級各部門務必采取有力措施，鼓足干勁，加足馬力，強勢出擊，確保交通工程建設按時保質保量完成。
（一）加快項目前期工作。
項目前期工作是項目實施的基礎，是確保交通工程如期完成的關鍵。交通主管部門和有關項目建設機構，要認真落實項目前期工作責任，搞好對上協調，做到限時辦結。涉及項目前期工作的發改、交通、國土、環保、水務、林業等部門在審批環節要提前介入，負責做好對上聯系工作，并派出專人參與辦理。對于已經列入計劃的重點工程，各個責任部門要堅持“能早則早，能快則快”的原則，每個重要環節都要落實專人，明確責任，進一步做深、做實、做細項目前期工作。還未開工的項目，要盯緊看牢，排出時間表，加快前期進度，力爭早日開工建設。昭巧二級公路的開工建設已納入全省擴大內需“三個百分百”考核內容，必須在今年年底前動工建設，這是一個死任務，必須完成。對列入計劃的儲備項目，要加快可行性研究、項目報批等前期工作，為項目建設打好基礎。
（二）強化征地拆遷工作。
征地拆遷能否按時完成，直接影響到工程建設進展，各級各部門務必高度重視。目前，縣委、政府正在抓緊制定《昭巧二級公路段征地拆遷補償安置方案》。原則上，沿線各鄉鎮人民政府是征地拆遷的責任主體，要在縣委、政府的領導下，組織強有力的力量按時完成征地拆遷任務，并按需要及時提供臨時用地和棄土場地。涉及專項設施拆遷的電力、電信、移動、聯通、廣電、水務等單位，要按照縣委、政府要求，從大局出發，切實做好拆遷工作。在征地拆遷工作中，一是要嚴格基本程序。要實行“三帶頭三負責”制度，凡涉及領導、干部職工和黨員群眾的，必須帶頭丈量土地，帶頭簽協議，帶頭拆遷。不配合工作的，屬于領導干部的，由組織部門負責做工作；屬于干部職工的，由單位主要領導做工作；屬于黨員群眾的，由所在黨支部負責做工作。在實施過程中，要始終堅持“一把尺子量到底，一個人負責到底”，嚴格要求，嚴格把關，強化細節工作，建立完善檔案資料，把工作做實做細，確保程序合法。同時，要堅持陽光操作，對每家每戶的土地、房屋面積及補償金額等要進行公示，接受群眾監督，切實做到公開、公平、公正，防止優親厚友等現象發生。二是充分發揮社會各界作用。宣傳、廣電等部門要派人深入現場采訪報道，充分發揮輿論引導作用。各鄉鎮要采取掛橫幅、出板報、召開會議等方式進行宣傳，全面動員村組一線干部、離退休老同志、當地威望較高的人員積極宣傳政策法規，帶頭征地拆遷，主動幫助做親朋好友和群眾的思想工作，形成縣、鄉、村、組黨員干部四級聯動的工作格局，贏得廣大群眾的理解和支持。
（三）嚴格工程建設管理。
加強建設管理是搞好公路建設的重要保證。在公路建設管理中，必須要牢固樹立質量意識，切實把工程質量放在工程建設首位，建立健全質量監督保證體系，嚴格技術規范操作，嚴格按施工圖設計，嚴格按質量標準驗收，堅決杜絕“豆腐渣”工程。一是要嚴格建設程序，嚴格招投標管理；工程投資要控制在批準的預算范圍內。二是要加強施工組織管理，搞好工期控制。依據工期和工程量，綜合考慮有關因素，編制施工組織計劃，細化階段性任務，合理組織機械、施工技術管理人員和施工力量，確保各工程建設項目按時按質完成。三是要確保工程質量。按照“政府監督、法人管理、社會監理、企業自檢”的要求，建立完善四級質量保證體系，搞好質量監督。絕對不能出現像通達工程一樣，實施52個項目，就有15個沒有通過驗收。今后，如果再出現類似情況，對有關單位和責任人，縣委、政府將嚴格實行一票否決，絕不姑息。四是要嚴格工程結算、財務決算和審計。審計部門要提前介入，搞好跟蹤審計；要指導工程建設管理單位規范財務管理，堅決杜絕擠占、挪用建設資金等不良現象，并按照要求規范財務管理。五是要高度重視安全生產。切實落實安全生產主體責任，做到領導到位、安全生產管理人員到位、安全生產措施到位、安全生產投入到位、監督檢查到位，杜絕重特大安全事故發生。
（四）積極營造良好環境。
交通重點工程建設是當前全縣經濟社會發展中的大事，是大局問題，全縣各級各部門都要服從服務于這個大局。一是要創優環境。涉及項目建設的相關職能部門要簡化辦事程序，提高辦事效率，加強協調溝通，積極主動地支持和配合交通部門做好項目立項，土地、林地征用，環評、水保等各項工作，進一步營造全社會關心、支持、參與交通發展的良好氛圍。各鄉鎮要從服務區域經濟發展的大局出發，主動關心、主動協調，在人、財、物等方面給予交通基礎設施建設更大的支持。特別要把征地拆遷、矛盾糾紛排查調處、施工環境保障等工作作為份內事來抓，避免阻撓施工現象出現。二是要保障資金。資金籌集方面，有政策的，要積極向上級爭取補助。財政部門要千方百計籌措資金，保障工程資金需求，決不能因資金需求影響工程進度。三是要維護穩定。承擔各重點工程建設維穩任務的工作組要認真履職，充分發揮協調作用，為工程建設營造穩定的環境。公安、交警、運政、路政部門要配合維穩保通組，采取必要措施，確保車輛通行有序、安全。各鄉鎮對征地拆遷工作要提前思考，及早介入，既要確保拆得出，又要確保穩得住，不能因征地拆遷工作不到位引發和熱點問題。在政策執行上，要把握標準，統一口徑，一把尺子量到底，一個標準執行到底。杜絕政出多門、標準不一。公、檢、法、國土、林業等相關執法部門要把行政執法工作與支援服務結合起來，做好政策處理工作，對漫天要價、無理取鬧阻撓施工的，要堅決依法處理，確保不因少數人的無理阻撓而影響工程進度。各鄉鎮要與部門加強協調，強化矛盾糾紛排查化解，把有關問題處理在萌芽狀態。四是要強化協調。交通部門要加強協調，搞好服務，在抓落實上下工夫，作表率、創實績，促進各項工作高效運轉、順利實施。
四、強化領導，狠抓落實，確保重點工程建設按時按質完成
建設好昭巧二級公路，加快通鄉油路和通村公路建設，是功在當代，利在千秋，造福全縣各族人民的德政工程，民心工程，同時又是任務繁重、充滿挑戰的工程。各級各部門要堅定信心，群策群力，克難攻堅，真抓實干，用實際行動打好、打贏這場交通發展的攻堅戰。
（一）強化組織領導。
各鄉鎮、各相關部門要把交通重點工程建設擺上重要議事日程，主要領導親自抓，分管領導具體抓，建立領導機構，落實工作班子，全力做好征地拆遷、協調、服務工作，確保重點公路建設順利推進；要進一步明確工作任務，落實工作措施，做好征地拆遷和施工環境保障工作。各項目建設管理處、指揮部要健全機構，建章立制，細化目標，明確職責分工，統籌項目建設管理，保證公路建設順利推進。縣直有關部門要按照部門職能和所承擔的工作任務，落實領導責任、落實辦理人員、落實服務手段，不折不扣地抓好落實。
（二）強化部門協作。
各級各部門要牢固樹立全縣上下“一盤棋”的思想，全力支持配合做好交通項目建設。發改、國土、交通、環保、林業、水務等部門要全力支持做好項目立項以及土地、林地、環保、水保等相關報件的上報審批工作。財政、金融部門要在資金籌措、銀行貸款等方面給予大力支持。政法部門要把施工環境保障作為一項重要任務來抓好。供電部門要優先滿足工程施工用電，并合理收費。宣傳部門要把交通建設作為重點宣傳內容，開辟專欄，加大宣傳力度，不斷營造良好的輿論氛圍。其他有關部門也要根據交通建設需要，結合部門工作實際，積極為全縣交通發展作出應有的貢獻。
（三）強化廉政建設。
交通項目投資額大，資金使用集中，動不動就是幾百萬、幾千萬甚至上億，管理不好就容易滋生腐敗問題。各建設管理單位、施工單位、監理單位要認真落實黨風廉政建設責任制，切實健全工程廉政制度，加強干部教育管理，從源頭上預防腐敗現象的發生，避免發生“工程竣工、干部下馬”的悲劇。紀檢監察機關要切實履行職責，不斷抓好預防職務犯罪和廉政監督檢查，發現問題，及時處理。要加強社會監督和群眾監督，杜絕工程建設中的違法違紀行為。特別要提醒的是，嚴禁各鄉鎮巧立名目向通達工程施工方收取各種管理費，否則，一經查實，將嚴懲不貸。
（四）強化檢查督促。
縣委督查室、政府督查督辦室要把全縣交通建設特別是昭巧二級公路段的建設進展情況列為重點督查內容，采取實地督查、不打招呼抽查等方式，定期掌握并通報工程進展情況和存在問題，及時督促落實整改措施，確保工程建設順利推進。對思想不重視、精力不集中、工作不得力的單位和個人，要在全縣范圍內進行通報批評并限期整改。督查情況要及時向縣委、政府主要領導和相關領導報告。
一、指導思想和目標要求
（一）指導思想。全市"十小"整治與規范工作要以黨的十七大精神和省委"創業富民、創新強省"總戰略為指針，以解決好群眾最關心、最直接、最現實的利益問題為出發點和落腳點，實行集中整治與制度建設、嚴格執法與科學管理、扶優與治劣相結合，建立"政府統一領導、部門各負其責、鎮鄉（街道）為主負責、業主自律誠信、社會共同參與"的工作機制，以塊為主、突出重點、注重實效，加快推進執法監管向農村延伸，著力改善消費環境,保障消費安全，擴大消費需求,推動農村現代服務業發展，促進社會主義新農村建設。
（二）目標要求。以切實解決當前農村市場產品質量、食品安全和服務質量方面的突出問題為抓手，鞏固和擴大產品質量和食品安全專項整治成果，逐步建立和完善"十小"行業質量安全長效監管機制，促進各行業健康有序發展。
20*年目標：摸清全市"十小"行業的基本狀況并建立質量安全監管檔案；建立健全目標考核責任制和各項監管制度；制定"十小"行業的生產經營規范和服務標準；在重點鄉鎮（街道）開展"十小"整治與規范試點，解決一批群眾反映強烈的區域性、行業性質量安全問題。在此基礎上，注重典型示范，總結"十小"整治與規范工作規律，開展"十小行業百點示范"活動。
2009年目標：在全市農村全面開展"十小"整治與規范行動，發揮各示范點的典型引路作用，推動"十小"行業按照經營規范和服務標準開展生產經營活動。即：扶植引導基礎條件較好的"十小"生產經營單位上規模、上水平；改造提升基礎條件較差的"十小"生產經營單位達到規范要求；關停轉化達不到經營規范和服務標準的"十小"生產經營單位。對故意制售假冒偽劣產品，以及生產經營條件惡劣、產（商）品質量安全隱患嚴重又不主動整改或屢次整改仍達不到要求的，堅決予以打擊或關停，以凈化農村消費環境，規范市場秩序。
2010年目標：鞏固和深化"十小"整治與規范成果，制假售劣、商業欺詐等違法行為得到有效遏制；"十小"生產經營行為基本符合規范要求；農村市場監管網絡基本形成；"十小"行業質量安全長效監管機制基本健全；農村消費安全得到有力保障。
二、整治重點
重點對象：生產經營食品、藥品、農資、液化氣、音像制品、美容美發、農村客運等涉及群眾身心健康安全的產品或服務的站、點、店、戶。
重點區域：城區、城鄉結合部、中心鎮、農村和"十小"行業比較集中的區域，以及無證、無照生產經營問題突出的區域。
重點問題：生產經營中"臟、亂、差"和"無、散、低"等問題，具體包括：無證照或不按照法定條件、要求從事生產經營的行為；生產經營不符合保障人身健康安全標準產品的行為；生產經營假冒偽劣產品的行為；違反相關管理規定從事音像制品、客運經營的行為等。
三、主要任務和責任部門
（一）食品加工小作坊質量安全整治與規范。督促納入監管的小作坊業主履行質量安全承諾，嚴格按照《*省食品生產加工小作坊質量安全基本要求》組織生產；以桶裝飲用水、"兩豆"（豆制品及豆芽）、干制海產品、茶葉、米面制品等五類食品為重點，會同有關部門加大對無證照或證照不齊、達不到取證條件的食品加工小作坊的整治和取締力度；嚴厲打擊使用非食用原料、有毒有害物質、回收食品生產加工食品，以及違規使用食品添加劑等違法行為；鼓勵小作坊取得食品生產許可證，按照龍頭帶動、區域集中等"五種模式"整合提升，積極探索建立有效的監管機制。通過整治，促使食品加工小作坊做到：證照齊全；生產場所符合保障食品質量安全的基本要求；"三框一盒"齊備，并執行相關規定；食品生產加工操作人員均持有健康證等。此項工作由質監部門負責牽頭，衛生、工商、食品藥品監管、農業、環保、行政執法等部門配合。
（二）小食雜店質量安全整治與規范。進一步完善監管制度，規范經營行為，嚴格執行食品進貨臺賬制度，積極鼓勵小食雜店改造提升為放心示范商店，逐步引導納入經營食品統一配送體系。通過整治，促使小食雜店做到：證照齊全并上墻；店面整潔衛生；嚴格實行臺賬登記制度；嚴禁無證無照經營，超范圍經營以及經銷過期變質、有毒有害、假冒偽劣食品。此項工作由工商部門負責牽頭，外經貿、衛生、質監、食品藥品監管、行政執法、供銷等部門配合。
（三）小餐飲店質量安全整治與規范。逐步推廣實施食品衛生監督量化分級管理，進一步規范衛生許可和監督工作，嚴格執行餐飲原料進貨登記制度，嚴厲查處無證照經營行為。促使小餐飲店、小農家樂、小食堂做到：證照齊全（需證照的）并上墻；環境整潔衛生；食品衛生管理制度健全、明示并有效執行；按照有關規定建立原料進貨臺賬并實行進貨驗收；有專用的垃圾桶；餐飲工作人員持有健康證并穿戴整潔。此項工作由衛生部門負責牽頭，工商、建設、規劃、食品藥品監管、環保、行政執法等部門配合。
（四）小藥店質量安全整治與規范。進一步完善藥品質量認證和日常監管制度，嚴格執行藥品經營許可、索證索票、進貨臺賬制度，禁止超范圍經營。促使小藥店、小診所藥品、藥品專柜（零售點）做到：證照齊全并上墻，場所整潔衛生；嚴格執行藥品購進查驗、索證索票和臺賬登記制度；完善藥品儲存條件，做好庫存藥品養護；按規定銷售和使用藥品；從業人員具備相應資質。嚴禁無證無照、超范圍經營藥品；嚴禁銷售和使用假劣藥品；嚴禁違法虛假藥品廣告。此項工作由食品藥品監管部門負責牽頭，衛生、工商等部門配合。
（五）小農資店質量安全整治與規范。推進農資店連鎖經營和放心農資店建設，杜絕禁用農藥的銷售，嚴厲打擊銷售劣質農資坑農行為，維護農資市場秩序。促使小農資店做到：證照齊全并上墻；經營范圍和經營內容相符；建立化肥、農藥、獸藥、種子、飼料及飼料添加劑等重要農資的進貨索證和銷售臺賬制度；執業人員具備農資銷售相關專業技能和一定的農資使用指導能力。此項工作由農業部門負責牽頭，工商、質監、供銷、外經貿等部門配合。
（六）小菜場整治與規范。進一步延伸農貿市場監管觸角，加強對農村小菜場整治力度。促使小菜場做到：建立商品準入制度，實行規范管理；不符合登記條件的固定和臨時小菜場，確屬群眾生活需要并已納入鄉鎮或新農村建設規劃的，應加強引導和管理。對不符合基本條件和嚴重違法經營的，依法取締。此項工作由工商部門牽頭，農業、外經貿、建設、規劃、食品藥品監管、行政執法等部門配合。
(七)小美容美發店整治與規范。督促業主嚴格執行有關衛生操作規程，加大對消毒殺菌設施投入，預防感染和疾病傳播，嚴厲打擊使用假冒偽劣產品提供服務的行為，保障公共衛生安全。促使小美容美發店（包括足浴店）做到：證照齊全并上墻；從業人員定期體檢并持有健康證；具備必須的消毒殺菌設備和工作間，經營場所、使用的設備和工具以及毛巾等用品定期消毒；查驗化妝品、消毒用品等質量，建立并實施索證索票制度。此項工作由衛生部門負責牽頭，外經貿、公安、工商、質監、環保、行政執法、工商聯等部門配合。
（八）小音像店整治與規范。保護知識產權，嚴禁租售盜版音像制品；保護未成人身心健康，嚴厲打擊銷售、暴力、迷信等違法音像制品；加大對音像游商地攤的打擊力度，依法取締"黑網吧"。促使小音像店（包括網吧）做到：持有工商營業執照并取得行業經營許可；音像店經營的音像制品有合法進貨憑證，正版率達到90％以上；"黑網吧"得到有效遏制；有良好的經營秩序。此項工作由文化部門負責牽頭，工商、公安、行政執法、電信等部門配合。
（九）農村小客運質量安全整治與規范。嚴厲打擊客運車輛超員超速和無證營運等違法違章行為，嚴禁使用貨運車輛、兩輪摩托車、拖拉機或懸掛拖拉機號牌的車輛、報廢車或以報廢車零件拼裝的車輛從事客運。整治農村客運經營秩序，嚴格執行客運營運許可、客運車輛定期檢測、司乘人員資質審查、客運安全管理等制度。促使農村小客運業主做到：證照齊全，手續完備，車輛技術狀況良好，從業人員持證上崗，按規定投保第三者責任險和乘運人責任險，遵章守法，不發生超員、超速、疲勞駕駛等嚴重違反交通安全法的行為，確保行車安全。此項工作由公安部門負責牽頭，交通、工商、安監、農業（農機）等部門配合。
（十）小液化氣供應點質量安全整治與規范。嚴格執行液化氣經營的布點審批規定，加強液化氣經營場所的安全管理，增強從業人員安全意識和服務水平，建立行業服務規范，公開服務承諾，收費明碼標價。促使小液化氣供應點做到：證照齊全；從業人員具有相關資質；經營場所符合相關規定要求；液化氣使用鋼瓶100%經過檢驗合格并建立定點充裝供應合同；不短斤缺兩，嚴禁倒灌；從業人員熟悉業務知識并能熟練使用消防器材；建立進貨登記臺賬并索取相關證明和檢驗報告。此項工作由建設（燃氣管理）部門負責牽頭，工商、公安、交通、質監、行政執法、物價等部門配合。
四、工作要求和主要措施
（一）加強領導，落實責任。市政府已成立領導小組統一組織領導"十小"整治與規范工作，領導小組下設辦公室（設在市質監局）。各"十小"整治與規范牽頭單位都要成立領導小組，切實擔負責任，會同配合部門編制具體的整治與規范行動方案，制定切實可行的整治與規范標準，落實各項整治與規范任務。并確定一名聯絡員負責整治與規范行動的工作聯系和信息報送。各鎮鄉（街道）都要明確相應的組織領導機構，組織專門力量，結合本地實際制定"十小"整治實施方案，將具體整治任務和責任分解落實到各生產經營單位。要將"十小"整治納入年度目標考核體系，層層落實責任，確保各項整治與規范任務和工作目標順利完成。市政府要為"十小"整治提供必要的經費、裝備等保障，推動整治與規范工作的順利開展。
（二）堵疏結合，分類治理。要認真落實市委"兩創"總戰略，把整治工作與"三城同創"活動、"千村示范萬村整治"工程、社會主義新農村建設、"平安*"建設等工作有機結合起來，圍繞群眾的衣、食、住、行等最基本的民生問題，堅持科學發展、改善民生、促進和諧的基本原則，正確處理好三個關系：一是整治與創業就業的關系。既要整治問題嚴重的生產經營單位（個體工商戶）；更要注重規范、服務、提升，做到寬嚴相濟，讓更多的群眾成為創業者。二是整治與便民利民的關系。既要關停取締一批無證照及制假售劣的"十小"單位；又要整改幫扶一批"十小"單位達到規范要求，方便群眾生活。三是整治與發展傳統產業的關系。在大力整治存在嚴重質量安全隱患"十小"單位的同時，注意保護小而精、小而優的傳統產業。要科學界定，合理把握，全面排查摸清"十小"行業底數，掌握存在的突出問題，分類制定整治標準，打扶結合、疏堵并舉，積極出臺政策鼓勵和幫助"十小"單位通過連鎖配送、合作經營、區域集中、聯合加工等多種方式聯小做大、規范發展。
（三）加強協調，密切配合。各鎮鄉（街道）、各有關部門要圍繞整治與規范的重點和目標任務，各司其職，各負其責，密切配合，建立上下聯動、部門聯動、區域聯動的工作機制，形成工作合力。無論是牽頭部門還是配合部門，都要在市政府的統一領導下，集中時間，集中力量，群策群力，積極主動，認真履職。積極推進誠信建設，建立健全失信懲戒機制。同時，要通過加快信息化建設、充分發揮相關行業協會和中介組織的作用等途徑，不斷完善治理網絡，推動"十小"行業質量安全水平的不斷提高。
（四）強化宣傳，正確引導。市委宣傳部要積極配合"十小"整治與規范工作，切實加強輿論引導，充分發揮新聞媒體的重要作用。要深入農村、社區大力宣傳有關法律法規和政策知識，宣傳開展"十小"整治工作的重要意義，提高公眾消費安全意識。要建立健全信息制度，通過新聞會等形式，及時"十小"整治與規范工作取得的成效及先進經驗，擴大人民群眾的知情權。同時，要對公民的監督權實施有效保護，進一步完善舉報投訴制度，方便群眾舉報，兌現舉報獎勵，努力營造全社會關心、重視消費安全的良好氛圍。
【關鍵詞】再保險監管；“三柱模型”；單一執照制度；事前預警性監管
【Abstract】The article mentions the regulation paradigm of German and British reinsurance market（excluding the Lloyd’s） respectively and considers fully China reinsurance regulation situation under the Insurance Law（2009） and the like. It critically absorbs British & German reinsurance paradigm， leading to 5 suggestions. In the process to build reinsurance regulation framework， regulators from all nations are endeavoring to find an on-the-blade balance between obtainment and safety， which is also suitable for the actual development. Exploring the 2 paradigms， we demand the overall coordination and long-term development of both reinsurance industry and insurance industry.
【Key words】Reinsurance regulation； “3-pillar model”； Single-license system； Proactive regulation
公認的再保險監管分類法是將一國再保險監管體系分成直、間接監管兩部分。直接監管，主要是指試圖在一國進行展業的再保險人，都存在從該國保險監管機構處（而非再保險人所在國）獲取授權或經營許可，并遵守一系列的約束性法規，經營許可證發放的限制屬于其中之一。間接監管，是指一國的保險監管者將監管重點放在監管本國原保險人的再保險協議上，而不是放在監管再保險人上。保險監管當局通過調度、監控和分類管理原保險公司的單方面再保險協議，采用非直接、非面對面的形式去對再保險公司產生影響。在WTO配置全球資源的今天，每個監管當局都有動機和自身訴求去擴大對外國再保險人的直接性嚴格監管，另一方面又考慮到對手國可能施加的貿易反擊及其他壓力，又要從一定程度上捍衛再保險交易的自由化。這兩方面的動機促使監管當局面臨一個悖論。對再保險公司直接監管得過死，對再保險公司能進行有效規整，原保險人能夠準備估評再保險業務的真實質量。但過度監督產生對再保險交易產生的不利影響是深遠的，在長期中必然影響該國保險風險的多樣性以及扼殺國內外再保險業務的攜手合作。間接監管相對于直接監管而言較溫和，也易于操作，德國、美國、法國等傾向于采用間接監管模式。
1 英國非勞合社市場再保險監管模式
1.1 英國對再保險業務的直接監管――對英國再保險人的監管
旨在促進“歐盟保險市場一體化”的歐盟第三代保險指令沒有把再保險囊括到保險市場一體化的范圍中去，對再保險人的監管有別于對英國只承接保險業務的保險人以及同時承接一次保險業務和再保險業務的保險人的監管。因此，歐盟第三代保險指令所敦促形成的單一執照制度并不涵蓋專屬的再保險公司（或稱純粹再保險人），在歐盟內部，原保險范疇確實形成了統一的監管框架，但確實在再保險監管方面存在疏漏，每個成員國的監管措施都未達成一致，各有千秋。
總部設在歐盟其他成員國的再保險人，如果想在英國進行再保險展業，則必須滿足英國保險法規關于財務償付能力的要求。但對來自歐盟其他國家的直接保險人而言，英國卻沒有上述要求。按上述所說，現行的保險指令使得歐盟的再保險公司游離于單一執照制度的約束范圍之外，歐盟的直接保險人受到當局監管，但是再保險人卻沒有，那么英國之外其他的歐盟成員國的再保險規整完全由各國負責，而英國無權進行追加性質的監管。另一方面，對于來自歐盟以外國家和地區的申請人，若想在英國從事再保險業務，需要事先申請獲取英國金融服務局的授權。通常說來，若滿足金融服務局的下列簡單條件，非歐盟公司可以獲權從事在英國的再保險業務：（1）申請人是一個公司實體，根據其總公司所在國家或地區的法律獲得英國方面授權并經營保險業務；（2）基于英國保險公司償付能力規定，申請人必須設置一定數額的最低保證金，申請人在英國擁有的資產總值必須大于或等于該最低保證金。
1.2 英國對再保險業務的間接監管――對原保險人簽署的再保險協議的監管
在歐盟保險監管體系逐漸過渡發展的背景下，英國對原保險人的再保險協議的監管主要體現在對責任準備金的規定里。對責任準備金的規定確保了保險人擁有足夠的可接受資產，承負起全部承保責任。按照歐盟第三代保險指令的規定，再保險人的債權（再保險信用）可看作是原保險人的“可接受的資產”而抵免責任準備金的提取。盡管如此，這并不意味著此類債權在責任準備金要求下自動作為再保險抵免的政策被歐盟中其他各國也采用，事實上其他各成員國都制定更詳盡的規則，增加了再保險債權作為可接受資產的更多限制性條件。
在歐盟第三代保險指令的框架下，基于再保險的特殊安排，英國對直接保險公司的財務要求大致有如下三方面的重要規定：
（1）償付能力額度要求中對再保險抵免的限制。在關于償付能力額度的規定中，雖然允許作出再保險部分的抵免，但對非壽險保險人的抵免比例作出了具體數量限制，抵免部分不得超過50%。
（2）可接受資產的評估。為了方便歐盟成員國對可接受資產（acceptable assets）指定更為具體的操作事項，第三代保險指令強調了必要分散原則（necessary dispersion principle）作為責任準備金的基準資產（benchmark assets）來源的多樣性；除此之外，歐盟還另行頒布了六個指導原則。以英國為例，英國金融服務局在IPRU（INS）第四章提出了面向一般保險業務的現行資產估評辦法。按照IPRU（INS）第四章第五款第七條規定，對再保險人可接受資產的償付能力評估，應當可以按必要證明材料備份且合理預期，并有權利保留對再保險人的信用認證記錄。
（3）關于主要再保險分入人和主要再保險分出人的財務報表。標準化會計項目的財務報表無疑可以證明再保險分出人在分出再保險的公司選擇，以及可接受資產和負債的額度上是否契合償付能力標準。FSA審計財務來檢測保險人的現金流波動和道德瑕疵，并按IPRU（INS）的規定，交付賬目副本給FSA審查勘驗。這些賬目副本的精確格式和內容在IPRU（INS）中已被嚴格制定。
2 德國再保險監管范式
2.1 德國再保險監管體系中的直接監管――對德國再保險人的監管
2004年7月5日通過、歷經11次修改的《德國保險監督法》，明確規定了再保險分出人必須以公法上的股份有限公司的法人形式注冊，這也是該國第一次對再保險公司形式的強制固定，明確記述了保險監管的原則、監管部門的人事權力；在財務監管上，該法也要求再保險人擁有注冊資本以保證展業；在內部治理上，規定了內部抗險結構必須與再保險實際業務相適應，技術準備金將按特定業務比例提取。值得一提的是，該部法律強化了執法部門的權力，對不合規的再保險業務進行窗口指導，勒令改進，甚至可以直接終止直接負責人的職務，調離行政崗位。
至于再保險財務監管的基本框架，德國通過規范再保險公司提交的風控模型實現對險企內部的財務狀況、會計準則和償付能力的合規控制，這也是德國再保險直接監管的重點。隨著歐盟內部市場統一化，對再保險公司財務監管的立法依據了《歐盟償付能力Ⅱ（SolvencyⅡ）》而紛紛出爐。截至目前，德國監管當局按SolvencyⅡ提及的“三柱模型”（見下圖）進行監管，涵蓋最低資本金要求、監管審核程序和市場規則。概括而言，最低資本家要求通過評定所有者權益的等級，確定對資產負債表三大項目的量化要求，設置風險管理模型，將其在實踐中嵌入再保險公司內部財務管理系統以促進抗危機、抗破產能力。監管審核程序則通過一攬子量化的風險管理指標進行逐項審核，類似的程序在1998年3月5日《企業內控與透明性法令》后持續存在，審計企業，敦促企業加強內控、信息披露和擴大競爭實力，鼓勵鯰魚效應。市場規則部分則規范了信息披露機制，便利于所有市場主體采取競爭或媾和措施，協同厘分市場份額。
2.2 德國再保險間接監管――對分出人簽署的分出協議的監管
德國再保險間接監管主要從兩個環節入手：嵌于直接監管環節中的“再保險計劃說明書”日后備查環節和日常會計資料的稽查環節。首先，在計劃說明書日后備查環節，原保險公司在向監管部分提出展業或擴大業務時，必須連同申請表格一起遞交內容詳實的“再保險計劃說明書”。監管部門決定是否發放許可證，取決于其遞交的“再保險計劃說明書”是否詳實，是否真實有效反映公司抗風險能力和財務結構，日后進行再保險計劃是否充分履職的檢查。其次，在日常會計資料稽查的環節，監管部門監管原保險公司營業全過程，包括再保險業務的交易環節。監管部分通過要求保險公司公布相關信息，對其局部審計、稽查公司內部的會計資料來檢查確定保險公司是否與合意再保險人執行了合意的再保險安排。一旦監管部門認定保險公司現存的再保險安排存在無法充分保障原保險人及投保人利益的風險，監管部門有權要求原保險人和再保險人修改甚至終止合同。可見監管部門通過監管原保險公司，就可以再一定程度上引導再保險公司的經營行為。
實際監管內容層面上，德國再保險監管本質上是監管：一方面是分出公司是否具有言行一致的內控制度，再保險合同和分保費率上是否合規合理；另一方面是分出公司是否選擇了業務適合、未被制裁的再保險人，是否內部整理出對有利于其合作的再保險公司“競標”成功的調查報告。第一方面關于再保險合同和再保險費率的規定由于涉及到保險公司本身的切身利益，所以《德國保險監管法》出于審慎考慮并未做過多的規定。但是對于再保險公司的調查方面，1997年德國聯邦金融監管局以通知的形式向保險公司關于對再保險公司實行調查的具體標準，從而間接但十分有效地規范再保險市場的發展。這些標準主要包括：（1）法律要求；（2）再保險人實力和財務狀況；（3）董事會的獨立性和適當性；（4）再保險人的市場行為。
3 對英、德再保險監管范式的批判性吸收及政策建議
3.1 國際再保險監管模式鳥瞰
一種合乎常理的說法是：在各國再保險監管局面各有千秋。一些國家保險監管治下幾乎無再保險身影，另一些國家則對專屬再保險公司監管得嚴絲合縫，當然也有多國采取中庸的治理方式。
比利時、愛爾蘭、希臘和法國屬于第一種監管形式，他們認為簽定再保險合同的雙方都熟悉各自的業務，經濟上相互獨立，不需要國家的專門保障。“隨機的監管政策有害，刻意的監管政策無效”，他們認為自由主義更適合具有國際性質的再保險業，監管只能徒增對再保險人的壓力而扼殺競爭，因此該類制度將財務監管的重心放在了直接保險人的支付能力上，根本不管再保險分入人。
英國、美國、丹麥、芬蘭和葡萄牙屬于第二種監管形式，本文以英國為典型例子。這些國家的再保險只被認為是保險企業的下設部門，正如投行部之于證券公司。即使是專屬再保險公司也要整齊劃一地，與一般保險公司一樣接受許可頒發、財務及日常在內的監管。這種制度也特殊照顧了再保險人財務穩定的監督：在計算作為基礎指標的技術準備金數額時，在純保費數額中扣除了再保險費用的數額。
德國、荷蘭則采取第三種監管方式即中庸模式。監管當局審計再保險人的內外會計報表，法律保障其獲得對靶公司的必要知情權和檢察權，在直接監管中嵌入間接監管，可勒令當事人更改分保份額，甚至強制廢止再保險合同，此處不贅述。
誠然，德國監管當局認為，再保險業務雖是當事方的“私事”，但仍是產業的微觀組分，國家有權精細調節財務計劃、檢查保險人的分出行為以保障最原始的被保險人利益。作為遙遙領先的再保險市場的德國，具有看似機械主義但成熟的監管制度。德國監管當局對兩種再保險監管對象分窗口管理：一種是正式獲授權及注冊的再保險公司，另一種是外國再保險公司。針對第一種，監管當局尊重再保險公司的合同費率及合同內容，認為締約雙方是成熟的、擁有精深精算技術的專業對手方，對其免檢，但追加特殊監管：年度獨立審計財報；承擔性再保險限制；防欺詐條款；再保險信用記錄；可接受資產估評要求；最小資本和盈余要求；準備金要求；投資限制；重大交易披露；禁止特定前沿業務。針對后者，德國當局寬松監管，只確保分入人有能力履責，要求再保險人向分出人提供信用證、信用賬戶、備用賬戶及基金保留等擔保，擔保額度嚴格為再保險人擔責的100%，分出人有權根據業務的經營狀況計提信用證質押下的款項。BaFin（德國聯邦金融監管局）認為，分入人提供的信用證強制成為分出人的資產之一，穩定了分出人的凈溢額，穩定了分出人的承保、償付能力。通過這種硬性規定，德國建立了開放又尤其穩定的再保險局面。
英國、德國再保險監管范式已被實踐驗證為各有成功，發展中國家往往在這方面試圖走捷徑，對這些國家使用中的范式進行簡單“拷貝”或“嫁接”。以我們通常的經驗，這種不審慎考慮本國自身特色以及社會、經濟和法律等方面差異的做法欠妥。如上所述，英國范式中對再保險人的監管，傾向于由英國司法機構直接監管再保險人，并且該模型在英國比較成功，那么這樣的模型是否適合于中國？從某種角度看，監管當局采取限制營業許可、實施市場行為約束以及貫徹償付能力要求，確實有助于有效控制分入人。但在金融混業經營的趨勢以及經濟往來項目日趨復雜下，搜集充分信息來研判分入人信用的可靠程度變得相當困難，而不經意的疏忽可能導致分出人以及原始投保人遭受前所未有的賠付沖擊。這樣，在直接監管中嵌入間接監管的兩種形式，又為保險人和監管當局提供一致的估評標準，在具體司法訴訟或民事協調下統一口徑解決爭端將不再是難事。
但是，另一方面，對再保險人進行片面性直接監管會造成人為的業務障礙，引致額外的交易成本，也會增加監管成本。針對再保險人的營業許可制度意味著再保險人要遵守一定資本存量和資本流量上的要求，這對于該國國外再保險人來說，會增加其展業障礙。相應地，這樣做的結果相當于建立起進入該國市場的一個制度壁壘，并因此損害保險市場競爭的充分程度。
3.2 政策建議
中國作為一個發展中國家，其再保險市場的基礎乃至各個方面都不同于發達國家的再保險市場，中國是一個再保險凈進口國。目前中國在再保險方面存在的主要問題，一是再保險承保能力嚴重不足，再保險供給方面嚴重依賴國際再保險市場；二是再保險精算技術不足、精算人才儲備欠缺和實務機構不完善。這種情況下，若擅用直接監管方法，很可能會對外國再保險人向本國保險人提供服務起到消極作用，從而引起我國保險人承保更多、更大風險的能力缺失，這樣長期中也不利于我國保險業健康發展。所以以下幾方面是亟待做到的：
首先，明確再保險監管目標和方向，加快培育再保險專業人才。自2010年7月1日起實施的《再保險業務管理規定》中陳述了我國再保險監管的目標：規范和發展再保險市場，加強對再保險業務的管理，實現保險業健康協調可持續發展，換言之，再保險監管具促進再保險市場和直保市場健康發展的雙重目標。新管理規定旨在轉變過去單一的法定再保險監管為法定監管和商業監管并重的模式，轉變單一間接監管為復合型間接監管。這無疑需要加快培養再保險專業人才。新時期的再保險，在涉及知識面上遠大于一般直接保險，所需精算知識更精深，在超賠再保險費率厘算、風險評估、險位劃分、自留額確定，都要求保險公司具有較高的業務管理水平和精算能力。目前我國精算人才在蓬勃發展，但再保險人才仍然需要實踐的考驗，可謂奇缺。就現狀，我國培養該方面人才的途徑主要有保險公司與高等院校講學交流，國內外保險學界的學術交流，以及保險企業以“走出去，引進來”的方式培養。
其次，外國再保險公司的市場準入和組織形式應規范。雖然保險業是四大金融支柱產業中最先遵照WTO要求并對外開放比較徹底的產業，但我國仍有權設定準入的軟標準，對外資公司把關，這并不違背國際慣例。保險實務中，人壽再保險業務與產險再保險業務的經營范圍和總體特征差異很大。規范市場準入的合適做法是：一是規范任職高管、自律規章、資本金、組織形式、公司營業計劃；二是規范營業范圍，外國再保險人滲透入中國市場，必須將附加的貿易活動、金融咨詢都與再保險業務掛鉤，從事的再保險業務必須是傳統意義上的再保險。上述的營業計劃是主要指分入業務基本原則以及風控戰略等。當前國內只有一家下設6家控股子公司的國有獨資保險集團公司――中再集團，相關部門可在適當時機，在“限外”的基礎上，對該集團公司仿照電信行業模式那樣“拆細”或者培育新的再保險集團公司，激活我國再保險公司的深度發展，提振我國保險業的控險能力以及增加再保險業務收入。
第三，建立再保險監管征信系統，實現日常業務非現場監管。建立再保險征信系統，有助于各級監管當局進行高效監管。設立征信備案的具體做法，是在現有的保險公司數據庫上建立富有聯系的再保險數據庫。該數據庫將包括合同備份、財報備份、保密性費率（僅供監管調用）、企業誠信記錄以及必要文字注釋。監測分析工作可借助該系統按季、半年或年再保險監測報告，將事后處罰性監管向各金融行業都倡導的預報風險的事前預警性監管。同時，監管者通過信息系統隨時跟蹤監督，可以實現日常業務非現場監管，提效率又減成本。
第四，應建立國際再保險人財務狀況的官方評估制度。這在目前看有一定困難。從監管標準協調化的觀點來看，歐盟國家采用的“相互承認機制”有值得肯定之處。盡管歐盟的單一執照制度不涉及再保險，但隨著各國實踐需要，存在再保險在歐盟內統一法制的可能，相關提案實際已經存在。目光放更長遠些，適當的國際標準化再保險監管標準在某種程度上也是值得歡迎的，法律不確定性所致交易成本的消除本身就是紅利，就有利于優質競爭和優化資源配置，但在該過程中有必要限制過于龐大的再保險跨國壟斷巨頭形成。這種標準化制度實際上更有利于發展中國家的再保險企業走出去，因為在發達國家才真正具有超乎想象的嚴苛量化的法制門檻，這種標準化制度實質上有助于發展中國家的再保險業走向成熟，也更倒逼發達國家的再保險業務出現新的創新和改革。當然，發展中國家的監管者往往沒有足夠技術和經驗來評估再保險人的財務狀況，尤其是一些再保險創新產品，如有限風險再保險和保險連結型證券。此外，建立自籌的評估體系也決非易事。那么，發展中國家利用評級機構不失是一個解決之徑，因為評級機構為原保險人選擇再保人提供必要信息和參考，又避免了自籌評估體系的過度成本。另外，在將來條件許可的時候，我國監管者也可考慮針對來自不同國家的再保險人，根據他們在母國所接受監管的松緊度，效仿歐美慣用的安全程度分級。
最后，在風險管理的角度上：監管者應該同國際保險監督官協會（IAIS）建設性合作，通過提高國際間監管者的合作水平而獲得準確信息，所有再保險人都應在母國接受與原保險人同樣的保險監管。雖然按我國實際狀況，采取直接監管方法似乎不合適，但是在涉及我國的再保險業務上，每個外國再保險人都應該、也必須在母國監管體系中受到有效監管，否則我國就要出手監管。換言之，母國和東道國都未予監管的真空區域是應當填補的。因此，針對那些對本國再保險人也不采取任何監管措施的國家的再保險人，我國一定要加強對原保險人的間接監管，促使其采取相應的風險防范措施。另一方面，隨著國家綜合實力日益崛起，我國應在制定全球保險監管標準、改善跨行業的監管、推動保險監管國際規則的執行等方面有所建樹：研究制定償付能力與會計核算標準；加強監管信息交流，在國際論壇發揮積極作用；觀察并推動保險監管國際規則的執行；加強與其他國際金融和監管機構的聯系和交流。我國應持續有效進行情報搜集，了解外國再保險人的實時動態以及國外再保險監管改革風向，取長補短，發揮政府干預的正效應，逐步優化我國監管環境，使分保程序更加成熟可靠。
總之，在構建再保險監管框架的進程中，各國監管者都力求權衡力度，在再保險可獲得性與再保險安全性之間謀求一個符合本國發展實際的“刀刃上的”最優平衡。直接監管模式存在把不合規公司全盤擋在門外，把不合規業務全盤擋在門外的沖動，往往令外國再保險分入方質疑是否過度監管而望而生畏；相比之下，間接監管模式軟化了直接監管的強度，給外國分入方折中的余地，更多的強調預警性事前監管，這更多的代表了世界各行業監管改革的方向，也是先導風險管理理念深化的結果。由于再保險供給的短缺，是如我國這樣的發展中大國保險業發展的瓶頸，因此我國不宜貿然采取像英國式直接監管為主的再保險監管模式，而應采取模仿德國范式又結合我國實際的、以間接監管為主的監管模式，以達到既能確保再保險交易的風險規避，又能提高我國原保險人在國際市場上的再保險可獲得性的雙重目的。
【參考文獻】
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