時間：2023-02-06 12:21:00
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇微商公司培訓個人總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
電商扶貧工作總結
20**年，為推動我縣電商扶貧工作取得實效，按照xx省商務廳、省扶貧開發辦公室下發的《關于做好20**年全省電商扶貧專項行動有關工作的通知》（湘商電〔20**〕4號）及《關于開展20**年全省電商扶貧專項行動績效考核工作的通知》（湘商電〔20**〕11號）文件要求，xx縣商糧局對照任務清單，周密安排部署，強化工作責任，充分發揮電子商務在精準扶貧工作中的積極作用，促進脫貧對象增加收入，認真落實全縣電商扶貧專項行動工作，全部完成了績效考核的各項工作任務。
一、電商產業發展概況
xx縣地處湘中腹地，隸屬婁底市。總面積1596平方公里。轄XXX個鄉鎮和1個省級經濟開發區，合并后有XXX個行政村，XXX個居委會，全縣總人口XXX萬，并村后的建檔立卡貧困村XXX個，建檔立卡貧困人口92XXX人。
近年來，我縣通過示范創建大力發展電子商務，推動全縣產業發展模式、經營方式發生深刻變革，帶動傳統優勢產業轉型升級，促進產業集聚轉移及電商扶貧等方面取得顯著成效，逐步形成電子商務發展“大眾創業、萬眾創新”的良好格局。目前擁有國家級電商示范企業1家，省級電商示范企業2家，獲批xx省電子商務企業23家，已建好一個占地XX.X萬多平方米，集商品貿易、物流配送、實訓模擬等多功能、多業態為一體的縣級電子商務產業孵化園，引進農村淘寶、郵政、供銷、隨手購等電商平臺企業40多家，1個電子商務公共服務中心，1個淘寶·特色xx館，1個縣級物流倉儲配送中心，孵化企業網商XXX個，個人網商3XXX個，共建設鎮、村電商服務站點XXX個，帶動電子商務及其相關的信息、交易、支付、物流、展覽、培訓、傳播等產業，實際開展電子商務培訓萬余人次，行政村寬帶覆蓋率XX.X%，使用率達XX%，年網銷額突破XXX億元。同時我縣加快一、二、三產業融合，加大特色拳頭產品小型農機、竹膠板等融入“互聯網+”的力度，通過電商跨境貿易做到線上線下深度融合，促進本地優勢產業轉型升級和縣域經濟飛速發展。新華網、光明網、人民網、鳳凰網、新浪網、中國新聞網、xx日報、新xx網、紅網、婁底日報等主流媒體和xx網、掌上xx、xx信息網等本地新自媒體竟相報導xx縣電商進農村示范工作情況和電商發展模式和做法，得到上級部門及社會各界的肯定與好評。
二、電商扶貧工作情況
我縣堅持把發展電子商務擺在重要位置，與精準扶貧緊密結合，嚴格按上級部門對電商扶貧專項行動工作的考核要求，細化電商扶貧工作規劃（包括時間表、路線圖、責任書），
逐步提升農村產品商品化、標準化、規模化水平，帶動本地特色農產品產供銷和貧困人口脫貧致富，抓緊實施各項電商扶貧工作，今年實現“農產品進城”交易額9XXX萬元，“工業品下鄉”交易額XX.X億元。幫助貧困村網銷農產品XXX萬元，幫助貧困戶網銷農產品XXX萬元。
（一）精準對接扶貧對象，加快網銷農產品整合與開發
1.以全縣XXX個建檔立卡貧困村為重點對象，積極組織開展貧困村電商服務點和扶貧示范網店建設，嚴格按上級文件要求，新建XXX個貧困村村級電商服務站和xx個扶貧示范網店，新建扶貧服務站點及網店功能完善，縣級電商服務中心為站點提供完善的運營保障，具備農產品收集上行功能，物流快捷方便，“工業品下鄉”和“農產品進城”交易額均較好，呈增長趨勢。至11月底，新建服務站點下行年總交易額達300多萬元，上行年總交易額達30多萬元;扶貧示范網店年交易總額達xx0多萬元，進一步活躍貧困地區的農村消費市場，有效帶動本地經濟加快發展，取得了顯著成效。例如青樹坪鎮歸古村陳富貴、花門鎮石龍村趙向民、井字鎮長灣村胡岳杯等建檔立卡貧困戶通過系統培訓后成功開辦扶貧網店，年純收入突破8XX元，成功摘掉貧困戶的帽子。
2.積極組織電商公共服務中心、飛騰公司、湘滇公司等電商平臺和企業采集標準化農特產品、非標準化農產品和鄉村旅游資源信息，建立商品信息庫，同時加強農特產品網貨監管，制定生產加工標準近XXX個，整合開發適合辣醬、淮山、豆豉、干筍、豆皮、紅薯粉、鹽辣椒、霉豆腐、荷結皮、土豆片、小魚仔、木瓜絲等網銷農特產品XXX個以上；加強農特產品網貨監管，制定生產加工標準10多個；注冊“家湘寶”、“靈妹幾”、“辣外婆”、“水封壇”等本地農產品商標，SC認證10多個，并均進行了產品包裝設計。督促指導燈塔米業、江園辣醬等農產品生產企業、專業合作社與電商企業合作，擴大安全優質農產品生產規模，按標準種植、生產、加工、包裝，促進農產品商品化和網上銷售，培育建立生產基地和小作坊式加工廠10多個，為貧困村提供技術、信息、網上購銷等服務，加速實現永豐辣醬、青樹淮山、豆豉、蛋白桑、中藥材（艾葉）等特色農產品的標準化、品牌化、規模化。
3、積極開展質量保障體系建設。縣人民政府與浙江甲骨文超級碼科技公司簽訂合作協議，著手建立農產品電子商務質量認證和溯源體系，已給xx湘軍永豐辣醬有限公司等10家農產品生產企業定制300多萬枚個性化防偽標識碼，通過農產品溯源系統將農產品從原料采購到農產品的采收、到消費者購買等一系列生產、流通過程的信息記錄到農產品質量安全溯源監管云平臺數據庫，生產企業把二維碼標簽貼到產品上，實現了企業信息全流程展示，并將產品生產過程的質量監管信息與檢測報告以二維碼的形式提供給消費者掃碼查詢。整個系統穩定可靠，設備運行正常，企業反響良好，同時為xx農產品質量安全監管部門提供了及時有效的信息支撐和科學有力的決策依據。
（二）拓寬網絡銷售渠道，促進農產品進城網上交易
1、大力開展網銷“一縣一品”活動。我縣積極通過知名電商平臺、各種新聞媒體將地方農特產品與精準扶貧結合起來，加大農產品入駐阿里、京東等大平臺力度，新開農產品線上店鋪20多家，開展網銷“一縣一品”的宣傳推廣營銷活動，塑造網銷品牌，取得了顯著成效。上半年，我縣20多類本地農產品成功入駐阿里巴巴“特色中國·xx館”，年網銷額達200多萬元；9月22日，我縣江園辣醬食品有限公司“侯府家”牌永豐辣醬成功入駐阿里巴巴農村淘寶“淘鄉甜”官方旗艦店，使我縣這一百年老字號在大型電商平臺一炮打響，網上日均銷售100多單，雙“11”當日銷售2000多單。縣電商公共服務中心為xx威龍食品公司、xx湘春醬菜園、xx省白馬食品公司等3家生產企業提供包括淘寶代運營、微商代運營、阿里巴巴誠信通代運營在內的全網營銷推廣活動，每天至少有100單以上的本地農產品發往全國各地。電商服務中心和我縣貧困村甘棠鎮祠堂灣村合作開展電商精準扶貧，使該村的紅薯片和中藥材花粉蜜在短短幾天就網銷一空，線上眾籌獼猴桃取得成功，8月底就全部預訂完畢。與洋潭農業合作社線上線下合作推廣無花果，所產無花果銷售XX%，剩下XX%則制成干果銷售一空。我縣連財種殖農民專業合作社充分利用農商通86077平臺積極開展“一縣一品+扶貧農小店”上線推廣工作，通過“政府引導+平臺落地+大眾參與”的合作機制，在全縣xx個鄉鎮開展專項培訓，確保項目參與人員掌握業務技能，流程，標準，使得項目有效高效落地，選取20多個建檔立卡貧困村開設“扶貧小店”，銷售貧困村、貧困戶產品，并聚合全縣電商力量幫扶推廣，銷售，真正使得“電商扶貧小店”為貧困村帶銷路創效益，實現電商精準扶貧助農。
2、利用第三方電商平臺銷售農產品。今年以來，我縣大力開展微（電）商扶貧培訓和團隊建設工作，由縣商糧局、人社局和各鄉鎮、經開新區負責協調指導，通過電商企業帶動農民通過利用微信平臺等自媒體進行銷售，以銷帶產從而逐步帶動縣域農產品的規模化和商品化。以“公司+合作社+基地+農戶（貧困戶）+微商銷售團隊F2C工廠”的模式，通過微信平臺直接到消費者手中的模式形成產銷一體，帶動家鄉農特產經濟發展。湘滇電商、飛騰電商等有一定規模的電商企業在全縣XXX個鄉鎮和經開新區進行農特微商培訓及團隊建設，全年共培訓微商人員1200多人（其中參訓貧困戶200多人），共涉及50多個貧困村，開設個人實名微店或網店1200多個，培育出農特微商村級負責人200多人。如石牛鄉樹山村羅改鄉、沙塘鄉沙塘村賀登峰等貧困對象在電商企業的精心培育和指導下開辦個人實名微店，成功蛻變為一位名副其實的農產品銷售“微商達人”，月均純收入1XX元以上，摘掉了貧困戶的帽子。其次是引導電商企業及微商團隊通過對接廣州、深圳、江蘇、北京、長沙等各地xx同鄉商會,在老鄉們的推動下更好的推廣xx縣域特色農產品。同時與各大湘菜館合作，從而實現線上線下的互惠互利、和諧共生，通過這種產銷一體式的產業融合，為消費者帶來更直接真實的體驗。
三是利用線上線下結合銷售農產品。我縣以持續增加貧困群眾收入為核心，依托電商公共服務中心、七品網、郵樂購、供銷e家、淘寶·xx特色館、湘中優選等本地電商企業，入駐xx實體商超和電商公共服務平臺的“電商扶貧特產專區”，采取產品預售、認養、眾籌、社群等多種模式進行“精準扶貧”，取得了良好收效，在各大“電商扶貧特產專區”農產品銷售額共達1200多萬元。我們還積極組織電商企業參加食餐會、農博會、網購節等各類農特產品展會，今年元月，縣商糧局組織電商協會會員單位50多家企業舉辦了“首屆電商扶貧年貨節”；3月，縣商糧局組織20多家電商企業參加了鎖石鎮油菜花文化旅游節暨電商精準扶貧展銷會,組織全縣電商企業開展電商扶貧“春風行動”農民工招募大會；4月，組織近10家企業參加了“20**義烏中國國際電子商務博覽會”；8月，組織20多家企業參加了的荷葉荷花文化旅游節暨電商扶貧產品展銷會；9月14日-17日，組織10多家企業參加在長沙舉辦的“國際餐飲食品博覽會”；9月27日-29日，組織30家企業參加在婁底舉行的“第八屆湘博會”；11月9日-15日，組織農產品加工生產企業及電商企業共40多家參加在青樹坪鎮舉辦的“xx（湘中）農產品博覽會暨電商扶貧論壇”；11月17-24日，組織5家企業參加在長沙舉辦的20**中國中部（xx）農業博覽會，開設“電商扶貧特產專區”，通過各類展會的傳播和線上線下結合，共幫助貧困地區銷售特色產品1000多萬元，并結合“互聯網+特色農產品＋特色旅游”的電商模式，取得了良好效果。
（三）強化扶貧工作機制，完善電商扶貧落地體系建設
1、按照電商扶貧績效考核的要求，結合我縣實際，在縣統籌整合財政涉農資金中已落實電商扶貧資金XXX萬元（其中財政扶貧資金XXX萬元，統籌融合資金XXX萬元），專項用于電商扶貧服務體系和農村人才隊伍建設。同時我縣進一步強化電商扶貧工作機制，安排人員定期督促各電商扶貧項目開工建設，確保項目如期保質保量實施到位。
2、大力加強縣級電商服務中心及村級電商扶貧服務體系建設。一年來，我縣強化電商服務體系建設，在為當地農特產品上行功能完善，為貧困戶代購生產生活資料，疊加金融和助農取款服務，工業品下鄉物流整合，以及完善便民政務、農技和就業服務等方面取得突破，實際運營狀況良好，成效十分顯著。全縣利用各大電商平臺實現產品下行年銷售額達2億多元。一是充分發揮縣級電商公共服務中心專業團隊在開展品牌注冊、統一包裝、網絡推廣運營等服務等方面的實戰經驗，提高地方農產品標準化、品牌化的水平。通過開展代運營和運營自有區域性B2B2C電商平臺，開發推廣湘中農商和“自郵幫”物流眾包平臺，支持微商及“實體店+電商”的商家和個人在平臺開店，通過一段時間運營逐漸實現良性循環，推動農特產品進入輕松大流通時代，解決農村物流最后一公里物流配送難題。同時積極組織參加相關農特產品展會等一系列行之有效的舉措，為推廣xx農特產品和助推xx經濟發展作出了積極貢獻。二是指導督促村淘、郵政、隨手購、惠民供銷、廠家網、農村科技合作社、86077等電商平臺企業進一步規范全縣300多個村級網點形象，統一設計、制作，做到形象規范、美觀。增加為貧困戶代購生產資料、代辦繳費購票等本地生活服務功能，疊加與商業銀行合作金融和助農取款服務，收集當地特色農產品信息并通過網上銷售，加快工業品下鄉物流整合，完善服務網點代買代賣交易臺賬和特色產品網絡銷售記錄。三是要求各電商平臺加大了對村級服務站點負責人的培訓力度，調高其服務水平與工作能力。進一步完善村級服務網點的物流臺賬和便民政務，以及民俗產品、農技和就業服務，基本做到每天有登記，月月有小結。組織電商企業挖掘整理農特產品，加強品牌培育、商標注冊、產品包裝等增值服務的功能。
姓名： 總部/大區：
中心/公司： 物流公司
部門： 倉管理部
崗位： 運營經理
職級：
總體要求：2019年工作總結，切忌簡單拼湊或者以流水賬的形式羅列全年工作，必須以數據為基礎，聚焦全年工作核心指標，針對工作中的問題、與計劃目標偏差較大的工作進行總結分析。2020年工作計劃，要基于工作總結中的不足和問題，圍繞2020年核心工作方向和思路進行系統性的梳理，明確提升、改進措施以及計劃目標的保障方案。
正文：
第一部分：2019年度工作總結
一、 年度重點工作、核心績效指標的羅列
（一）重點工作：
1、門店倉基礎工作；
2、微倉系統切換上工作；
3、門店倉庫存梳理、作業流程梳理以及作業規范培訓；
4、門店倉人員梳理優化；
5、每季度最美門店倉評比；
6、門店倉新開店，重裝店籌建工作；家樂福商超門店籌建工作；
7、門店耗材、設備盤點；
8、門店標準倉建設
（二）核心績效指標
1、門店倉尋源發貨及時率；
2、門店倉調撥收貨及時率；
3、門店倉調撥發貨及時率；
4、盤點完成率；
5、庫存差異率。
（二）2019年核心績效
2019年1-10月績效指標完成情況
指標
發貨及時率（100%)
入庫及時率（100%)
調撥發貨及時（100%）
盤點完成率（100%）
庫存差異率（0.03%
月份
及時單數
總單數
及時率
及時單數
總單數
及時率
及時單數
總單數
及時率
計劃盤點
實際盤點
完成率
差異庫存
總庫存
差異率
一月
361
361
100%
4264
4265
99.98%
1417
1417
100%
35
35
100%
38487
0.00%
二月
335
335
100%
3001
3003
99.93%
1604
1604
100%
35
35
100%
32221
0.00%
三月
225
225
100%
3706
3712
99.84%
1475
1475
100%
35
35
100%
28631
0.00%
四月
131
131
100%
4026
4026
100%
1250
1250
100%
36
36
100%
29380
0.00%
五月
137
137
100%
3878
3878
100%
1830
1830
100%
36
36
100%
28764
0.00%
六月
264
265
99.62%
3380
3383
99.91%
1315
1315
100%
36
36
100%
27855
0.00%
七月
110
110
100%
4034
4035
99.98%
1331
1331
100%
34
34
100%
25089
0.00%
八月
172
172
100%
3573
3573
100%
1016
1016
100%
34
34
100%
23780
0.00%
九月
141
141
100%
3419
3419
100%
1011
1011
100%
35
35
100%
21845
0.00%
十月
143
143
100%
3272
3273
99.97%
1538
1535
100%
35
35
100%
21645
0.00%
合計
2019
2020
99.95%
36553
36567
99.96%
13787
13787
100%
351
351
100%
277697
0.00%
以上截取2019年1-10月大區門店倉核心績效指標完成情況；
2019年1-10月片區管理作業情況匯總
指標
發貨及時率（100%）
入庫及時率（100）
調撥發貨及時率（100%）
盤點完成率（100%）
庫存差異率（0.03%）
月份
片
及
總
率
單數
數
及時率
及時單數
總單數
及時率
計劃盤點
實際盤點
完成率
差異庫存
總庫存
差異率
一月
246
246
100%
1961
1992
99.95%
638
638
100%
465
465
100%
16029
0.00%
91
91
100%
1584
1584
100%
548
548
100%
434
434
100%
16298
0.00%
24
24
100%
719
719
100%
232
232
100%
186
186
100%
6160
0.00%
二月
188
188
100%
1291
1292
99.92%
712
712
100%
420
420
100%
13386
0.00%
107
107
100%
1127
1127
100%
669
669
100%
392
392
100%
13765
0.00%
40
40
100%
583
584
99.83%
223
223
100%
168
168
100%
5069
0.00%
三月
157
157
100%
1765
1771
99.66%
648
648
100%
465
465
100%
11887
0.00%
31
31
100%
1316
1316
100%
611
611
100%
434
434
100%
12093
0.00%
37
37
100%
625
625
100%
216
216
100%
186
186
100%
4651
0.00%
四月
93
93
100%
1583
1583
100%
482
482
100%
450
450
100%
11799
0.00%
20
20
100%
1748
1748
100%
540
540
100%
450
450
100%
13061
0.00%
18
18
100%
695
695
100%
228
228
100%
180
180
100%
4520
0.00%
五月
92
92
100%
1575
1575
100%
667
667
100%
465
465
100%
11958
0.00%
34
34
100%
1636
1636
100%
733
733
100%
465
465
100%
12780
0.00%
11
11
100%
667
667
100%
430
430
100%
186
186
100%
4027
0.00%
六月
172
173
99.42%
1325
1328
99.77%
594
594
100%
450
450
100%
11706
0.00%
75
75
100%
1391
1391
100%
539
539
100%
450
450
100%
12562
0.00%
17
17
100%
664
664
100%
182
182
100%
180
180
100%
3587
0.00%
七月
59
59
100%
2009
2010
99.95%
636
636
100%
558
558
100%
12246
0.00%
51
51
100%
2025
225
100%
695
695
100%
496
496
100%
12843
0.00%
八月
104
104
100%
1720
1720
100%
540
540
100%
558
558
100%
11645
0.00%
68
68
100%
1853
1853
100%
476
476
100%
496
496
100%
12135
0.00%
九月
70
70
100%
1672
1672
100%
466
466
100%
570
570
100%
11069
0.00%
71
71
100%
1747
1747
100%
545
545
100%
480
480
100%
10776
0.00%
59
59
100%
1557
1558
99.94%
618
618
100%
496
496
100%
9024
0.00%
79
79
100%
1654
1654
100%
904
904
100%
589
589
100%
1261
0.00%
合計1-10月
1240
1240
100%
16458
16471
99.92%
6001
6001
100%
4929
4929
100%
120749
0.00%
627
627
100%
16081
16081
100%
6259
6259
100%
4724
4724
100%
128934
0.00%
147
147
100%
3953
3954
100%
1511
1511
100%
1086
1086
100%
28014
0.00%
總計
1867
1868
99.95%
32539
32552
99.96%
12260
12260
100%
10739
10739
100%
277697
0.00%
以上截取2019年1-10月大區門店倉片區管理核心績效指標完成情況；
二、年度重點工作、核心績效指標完成情況總結與存在問題分析
（一）重點工作任務完成情況總結與存在問題分析
1、門店倉基礎工作方面，主要對門店倉基礎硬件設施、報警設備，消防施，安全作業規范、人員管理這幾方面來開展；定期對耗材、辦公設備進行盤點，對辦公設備異常情況，及時跟進處理，關心員工異動情況，多了解員工動向，特殊情況及時與相關部門溝通。
2、微倉切換工作：
（1）年初與片區主管，對微倉作業各場景，各模塊，進行了PPT課件制作 ，并與3月，組織大區內所有倉管員，集中回大區進行微倉切換前培訓；并進行了考核，大區7281柳北店在18年11月升級集合店時，已切換成微倉系統，利用這一優勢，對兩批參加培訓的倉管員，都進行了實操作業，讓每一個倉管員都能實際進行系統的操作；
（2）上線前，對大區整體未清未達數據進行清理，對所有數據進行保存，以便在系統切換上線后，進行相關數據比對工作；對所有門店的倉位進行設置并系統導入，逐個門店進行庫區規劃調整；
（3）2019年6月初大區門店，整體已完成系統的切換工作，由于大規模的培訓，耗費人力、物力，時間成本、并且較果并不一定理想，結合大區所有門店倉的實際情況，視頻的培訓；通過作業中產生的問題，做為案例，進行分析，讓每位員，發現問題產生的原因，容易出錯的環節，并進行有針對性的培訓，并由此發現，員在掌握作業規范方面還是存在不同程度的問題；
（4）微倉切換后，商品主數據一直存在問題，8月進門店倉主數據進行收集，共收集2657個S數，上報總部；
（5）7月組織了電器入駐小店平臺B2C發貨、新門店間調撥作業的培訓；
3、大區的半數門店，均為開業時間多年的老店，門店倉在庫的商品，在多次調整后，仍存
在較多老、舊、不合作供應商下的長期滯銷商品，占用門店倉面積，減低了門店倉使用周轉率；結合總部、大區采銷的相關政策，資源，在2019年進行以下門店倉的庫存商品梳理處理；
（1）針對黑電滯銷下市DVD等120多臺商品，進行報損處理；
（2）對7281柳北店過期紙品進行報損處理；
（3）對9164配件商品在2016-2017年間采銷已報損，但物流系統未同步的部分商品，進行物流系統調賬；
（4）配合總部稽查部門，對前期沖銷不同步的蘋果手機，進行調賬；在11月已完成；
4、目前大區有傳統門店36家，其中專職倉管員14個，兼職倉管員55人，兼職人員較多
并且人員流動性大，尤其調撥入庫操作突顯，一直處于時好時壞的狀態，針對這種情況，采取線下一對一培訓，豆芽群定時通報未完成作業情況，要求操作入站后截圖反饋等方式，來進行提升；
三、年度內部管理工作總結與存在問題分析（注：部門副職此項可以省略）
1、 針對現在兩名片區主管工作特點，個人能力特點，在作業數據管理方面，其中一名片區主管李艷，業務能力較弱，整體數據在2019年一直處于時好進壞的狀態，整體大區數據因此無明顯提升；
2、 對新升職片區主管寧慧，有針對的進行培養，在歷史財務處理、異常業務處理，人員梳理，方面進行帶教，提升年青管理干部的綜合業務能力；
3、 結合微倉系統上線，因系統原因，啟用線下盤點，針對此情況大區內部為控制資產風險，做到賬實相符，保證不影響倉庫日常收發貨倉位準確性以及暫存倉位庫存清理率，梳理并驗證出一套有效、快速的線下動碰盤點流程。8月16日正式下發各門店倉推行。動碰盤點工作推行以來，大大提高了門店倉暫存庫存清理率與倉位準確性。
第二部分：2020年度工作計劃
一、2020年工作總體思路及目標
1、標準倉建設推廣二次整改：依托門店重裝時，進行貨架倉位、地堆倉位的調整，進一步提升作業效率；
2、滯銷機庫存清理：清理老、舊、不合作供應商的商品，釋放庫存面積，用于存放暢銷商品以及新業務拓展時使用；
3、門店倉作業安全規范培訓：結合作業規范、集團、物流總部案件發文，定期培訓，加強門店倉安全規范，杜絕違規；
4、重點績效指標：
（1）門店倉發貨及時率：目標全年100%
（2）店倉調撥收貨及時率：目標全年100%
（3）店倉調撥發貨及時率：目標全年100%
（4）盤點完成率：目標全年100%
（5）庫存差異率：目標0.00%無差異。
二、圍繞各具體業務單元的發展目標，重點梳理實現的策略、方法和具體的措施。
1、微倉系統已切換半年，期間優化更新多次，2020年重點對微倉APP操作，開展作業流程、作業規范的梳理、培訓，有針對性的對作業中容易出問題，以實際作業不規范產生的問題為例，進行案例講解、要點分析，；
2、門店倉標準倉推廣工作，雖然在2019年已告一段落，但結合半年來日常作業中存在的問題，2020年逐店進行二次整改，對物資配置、庫內布局、倉位配置標準、貨架、地堆倉位進行調整；
3、對與兼職倉管員較多，人員變動頻繁的情況，結合總部新規范、新流程的開展，并結合大區門店倉日常檢查中存在的問題，開展APP盤點操作規范、未清未達清理、調撥入庫規范、調撥發貨規范、在庫商品管理等，每月開展一次豆芽直播培訓；
(1)結合專職、兼職倉管員人員構成的的特點，分別就專職倉管多數為較年長在門店倉崗位上，雖然工作經驗豐富，但在應對倉庫管理異常問題的處理應對方面，存在有對應的處理措施、方案，存在惰性，思維方式老舊，做出不同的培訓方案；
（2）兼職倉管員多數年齡較小，學習能力強，接受力快，但更換頻繁，對倉庫管理經驗基本為無，需在倉庫管理方面，加強培訓與指導。
（3）合理調配專職、兼職倉管員，以老倉管員，日常對數據、倉位管管理、倉位準確性、單據規范，進行抽查，以此促進各門店倉之間、專職、兼倉管員相互學習，取長補短，從而達到整體部門穩定、有效的發展。
4、對目前微倉各模塊、各菜單操作使用規范，進行梳理，形成文字，下發各門店倉管員學習；
5、隨著公司的發展，安全規范越來越重要，結合門店倉作業規范，集團、物流總部，大區發文、案例，定期培訓；對新兼職的倉管員，做陽光公約的宣講，并簽訂陽光公約；大區36家門店，散落各地，結合現狀，通過日常作業流水，分析異常，有針對性的加強檢查、抽查；及時發現問題，杜絕違規違紀的發生；
6、對目前片區主管的工作，進行梳理，形成規范，做到按日、按周、按月工作有計劃，工作有總結、工作有結果；定期，按周、按月組織部門會議，總結近期工作，梳理重點項目進展情況，并對現有片區主管進行一對一培訓；了解日常工作的難點，提升績效的技巧；
7、大區內多數門店，均存在長期滯銷、不合作供應商的庫在商品；重點進行清理；釋放庫存面積：
（1）匯總2016-2017年度，已在R3中采銷提交過報損的明細，提交微倉報損流程；
（2）貨主為R26**下庫存梳理的持續梳理；
（3）廚衛滯銷商品的梳理
（4）整體不合作供應商、長期不動商品進行梳理；
8、標準倉建設初步完成后，在2019年下半年增加專職門店倉管員對大區門店倉位準確率互查，取得一定的效果，2020年持續進行抽查，互查，形成專職門店對兼職門店日常抽查，并對抽查中產生的問題，進行一對一講解，借此整體提升倉管員對倉位管理的意識。
9、耗材的管理管控：門店倉散落在各門店，日常作業需要用到的物資種類較多，在保證作業完成的前提下，對各門店倉耗材結合2019年的作業量，進行耗材使用的倒是管控；
三、內部管理工作（注：部門副職此項可以省略）
重點圍繞如何進一步加強績效、計劃的管理；如何加強年輕干部的培養任用；如何在日常工作中進一步加強數據科技的應用能力，提升創新能力與意識；如何加強體系風險和基礎管理等方面。
1、 針對現在片區主管，在2019年度，整體工作表現，績效達成情況，對片區主管工作，進行梳理，及專項工作提升計劃，一對一的對業務能力較弱的片區主管，進行作業流程、作業規范、人員管理的培訓；
2、 對新開店、重裝門店籌建工作涉及門店倉部分的項目、內容，進行梳理，明確時間節點，明確相關籌建內容；
3、 強化基礎管理，從最基礎的作業流程到資產安全，對倉管員進行強化培訓，定期檢查，抽查；在公司重點活動前后，關注出入庫量變化，拉取異常入庫、出庫商品，杜絕違規的發生；
4、 加強對片區主管寧慧的進一步培養，尤其是業務方面，對老、舊庫存，不同步庫存，異常庫存的處理能力。
署名
日期2019.11.29
評估意見：
評定等級：（優良中差）
現在拉管車間激光自動下料控制系統的輸出是開關信號控制，根據液面的高低有繼電器輸出開關信號控制加料機，不能直觀的看到下料的實施狀況，從而反映不出料面的變化情況，使數據無法記錄，資料無法保存，由于料面的變化情況對生產造成的影響不能及時發現。
改造過程;
利用光伏電池做傳感器，使從料面中反射過來的激光束照射在光伏電池表面上，由于光點在光伏電池表面上的位置不同，光伏電池產生的微弱的電壓信號就發生變化，利用這一變化的微電壓信號，輸入單片機中，有單片機進行處理，利用單片機的I/O口將輸出的信號進行數模轉換3路輸出成4—20Ma電流信號，一路經驅動有本機的液晶顯示，一路輸出到外邊經儀表或顯示儀顯示，預留一路做連續加料輸出使用。
制作的該儀器正在調試中。
時間：12月1日—31日
來源：品牌拓展策劃部
姓名：xxxx
一、上月確定計劃目標完成情況：
完成：1、確定了第七屆優秀經銷商發展峰會的議程方案。
2、擬定了第七屆優秀經銷商發展峰會的答謝晚宴方案。
3、擬定了年終迎新晚會暨頒獎儀式方案。
4、發表職業生涯中的第二篇成長報告《成功——從優秀員工做起》。
5、參加聚成公司“成功——從優秀員工做起”的培訓課程。
6、思想匯報專題代表公司總部參加柳州分公司三周年慶典。
沒完成：1、沒有完成個人年終總結及來年計劃。
二、上月針對存在的問題和困難所采取了哪些辦法
問題：策劃，總要有很多新的創意和點子，有時候自己也“短路”了，沒有靈感、沒有創意，拿不定主意。
辦法：咨詢上級領導、詢問身邊同事，上網查詢資料，從他們那里吸取建議、尋找靈感。
三、在上月工作中發現自己存在哪些不足如何提升
不足：學習了，但不夠深入，有時候看過的文章，看完就完了，揣摩不出其中蘊含的道理。
提升：從淺入手，先從自己喜歡的文章學習起，通俗易懂、哲理明了，不要一步登天。
四、在上月工作中發現公司(區域、部門)存在哪些問題并提出建議
問題：無
建議：無
五、在上月工作中最感動的是哪些人和事
1、聚成的培訓不是免費的，學費還很高，公司投資大量經費讓我們去學習，我們不甚感激。唯有將學到的知識融入工作，讓產生的價值和效益遠遠超過投資經費，那樣才是學有所成。
教學創業兩不誤
嚴杰老師不一般
嚴杰，云南曲靖人，從小父親就希望他長大后能成為一名人民教師。嚴杰天資聰慧，1995年以第一名成績考入省重點高中曲靖一中，高中時接觸電腦就癡迷其中;17歲以優異成績考入中南大學信息科學與工程學院，2002年考取該校碩士研究生，導師是長江學者吳敏，那年他才21歲！
讀研三年間，他被新東方、北大青鳥及印度NIIT等多所知名教育培訓機構同時聘為專業電子商務講師，3年來教學演講高達300多場！嚴杰的課理論結合實踐，獲得學生及領導一致好評;掌聲鮮花加經濟回報紛至沓來，可謂名利雙收！
2005年研究生畢業，恰逢深圳高職院招聘電子商務方向教師;該院在高職類院校中相當于“清華北大”，求職者達數百人，競爭極為慘烈！嚴杰卻因專業知識及實踐成績突出，輕松脫穎拔得頭籌！成為電子商務老師即合自己的興趣，也圓了父親的夙愿！
電子商務發展迅猛，知識更新換代很快，學校教材遠落伍于現實;如果老師都不懂如何利用電子商務創業，教學生未經實踐的知識，無異于紙上談兵！嚴杰陷入深深的思考：全按教材教學，學生畢業后不能適應社會相關工作崗位的要求，造成就業困難;解決此巨大現實矛盾的唯一辦法就是自己必須踐行創業！
阿里巴巴是電商人必修的重要課題，2005年是阿里巴巴國際化的一年;嚴杰驚訝地發現：如此龐大的阿里巴巴外貿電商群體，多數人竟然不懂如何將產品有效地銷售出去;大家仍處于初級階段，沒有營銷的概念！如果有一家公司能提供針對阿里外貿銷售和營銷的解決方案和服務，必受歡迎！
2005年底點石成金工作室成立，專注于阿里巴巴關鍵詞排名優化、自動化營銷、外貿業務推廣及阿里巴巴誠信通的培訓業務;幾年間就幫助數千家企業獲得業績倍增，嚴杰的榮譽接踵而至：阿里外貿圈論壇版主、阿里外貿直通車深圳車友會會長、阿里P4P認證講師、外貿名人堂名人、廣東名師微講堂名師等;受邀到阿里巴巴公司全國線上線下演講數十場，深受好評！2014年12月阿里巴巴授予嚴杰“阿里牛師”榮譽稱號，同時還被評為“2014十大年度操盤手”稱號！
他指導的學生創業也屢獲殊榮：第五屆“藍橋杯”全國軟件專業人才設計與創業大賽特等獎，簽約成為IBM公司戰略合作伙伴;“挑戰杯.創青春”廣東大學生創業大賽銀獎;廣東“挑戰杯―彩虹人生”創新創業大賽一等獎;第六屆中國大學生計算機設計大賽三等獎;全校創業大賽一等獎等。
產品營銷全齊備
雙劍合璧展神威
嚴杰真正做到了把知識轉化成財富：09年他研發出“阿里外貿機器人”營銷推廣軟件，用該軟件在阿里國際站半年即獲120萬利潤，此后年凈利保持一百萬至今;11年成為陳安之成功新天地控股集團股東;12-13年在深圳全款購得2套價值500萬以上房產;三十歲就已成為千萬富翁，實現財務自由！
2013年嚴杰9個月創作出國內首部阿里外貿實戰著作《阿里外貿營銷兵法》，該書系統總結闡述了他多年的營銷理論體系，并配有視頻講座光盤，一經上市，備受熱捧！成為阿里外貿商家最為實用和實戰的必備工具書！
2014年初嚴杰受聘為深圳新輝光電公司執行董事，參與阿里巴巴主辦的“阿里外貿賽馬會”;一路過關斬將，6月28日代表阿里國際成長最快、理論和技術最高水平的7匹分賽區冠軍參與決賽;深圳會展中心聚集數千名觀眾、氣氛異常熱烈;最終，嚴杰不負眾望，獲第二屆外貿賽馬會總決賽冠軍！根據比賽拍攝的微電影《阿里外貿人，別說不可能》成為創業者必看勵志片！
數年間，嚴杰耗資百萬元到全國拜名師求學，由此結識了另一位來自廣州高校教電子商務的韓佳朋老師，兩人一見如故。韓佳朋的創業實踐方向是淘寶，他的店鋪09年就已實現年利過百萬。嚴杰熱情洋溢，喜研究銷售及營銷，韓佳朋則性格內斂，喜鉆研技術，二人無疑是天生互補的最佳搭檔！
2013年韓佳朋嚴杰二人同時將目光轉向移動互聯網，他們認為微信已成移動互聯網最大的流量入口，并開始了微信營銷的嘗試。韓佳朋四處購買各種微信營銷軟件測試，發現多數是忽悠根本無法使用，于是決定自己研發！他泡到軟件技術高手出沒的QQ群及論壇，大量購買專業書籍鉆研;歷經13個月數百次修正測試，一款讓他們兩人滿意的微信營銷軟件終于問世，微營銷機器人從此誕生！
裝了微營銷機器人軟件的蘋果4手機可自動完成過去手動操作的一切微信營銷工作，解決了企業或創業者微信營銷只能一機一號，全靠手工操作的難題，實現一機多號：一部手機可裝100個微信;并能通過手機自動展開微信營銷工作：自動加粉，自動維護客戶;提升工作效率，節約開銷和人員工資等;它還可任意虛擬定位微信到全球任何地方，實現遠程銷售！
韓佳朋用自家店鋪測試一個月后，成交量呈爆炸性增長;他隨后讓10多名創業學生也開始使用裝有這款軟件的手機，不到一個月，學生們欣喜若狂，大家都感受到了微營銷機器人帶來的驚人效果：3名本打算放棄生意的學生竟奇跡般起死回生，由虧損到日賺五六百元，大家都說這真是一部能賺錢的微信賺錢手機！一部改變無數創業者命運的手機誕生了，韓佳朋將它命名為微營銷機器人！
2014年9月，嚴杰與韓佳朋聯合創立深圳合眾慧網絡科技有限公司（以下簡稱合眾慧），兩位出色的大學老師終于雙劍合璧！嚴杰負責軟件的銷售與營銷，韓佳朋負責軟件的安裝升級與后續開發;好產品加好營銷，微營銷機器人即將大展神威！
超低價格引狂潮
小試牛刀就火爆
嚴杰制定了一套超低的價格政策：3580元就能購買微營銷機器人軟件，直接送蘋果4手機一部，再送操作秘籍、視頻教程和實體書籍;加上超低政策：買兩臺微營銷機器人，即可成為普通商。創業者用一二部手機就可以開啟創業之旅！消息一出，立即引發創業者熱捧！四大門戶：新浪、騰訊、搜狐、網易及人民網、鳳凰網、中國日報等權威網站同時報道韓老師的創業故事！
嗅覺靈敏的投資者紛紛要求微營銷機器人軟件，嚴杰不為所動，他深知微營銷機器人軟件的潛力和價值;經多輪談判，2014年10月底才慎重接納了一位風投人200萬元首輪投資;一個好的商業模式未深思熟慮形成前，他還不打算開放閘門。
2014年11月初，嚴杰用韓佳朋一個只有350人左右微信好友的微信做招募測試：6個小時即獲96人報名，效果驚人！該微信號：hezhonghui999，大家也可以去學習一下;3天總計報名136人，經多輪嚴選，15人獲得首批資格;3天共計入賬53萬，創出了一個微信朋友圈的營銷奇跡！雙12當天，奇跡再次上演，由于咨詢者太多，嚴杰臨時決定于中午12點開始搞活動;立即引來搶購狂潮，24小時成交21萬多元，再度刷新雙11紀錄！
“如果測試的微信好友是3000個或者3萬個會是什么結果？如果這個數字再乘以10或者100又是什么結果？微信朋友圈的威力不敢想象了吧！”嚴杰微笑著對記者說：“將來我們就是要讓客戶復制我們的成功模式，讓他們用微營銷機器人開始創業之路，而且有可模仿的成功對象，讓創業變得簡單！”
市場亂象遮人眼
嚴韓痛斥三弊端
微信營銷的巨大需求缺口，催生出眾多微信服務機構，但各家水平參差不齊，市場亂象叢生，讓企業和創業者無所適從！嚴杰認為，目前大多數微信營銷工具是掛羊頭賣狗肉，要么模仿他人，要么忽悠用戶，真正能落地的百分之一都沒有。
嚴杰韓佳朋二人痛陳市場上微信營銷軟件普遍存在的三大弊端：
一、非獨立研發，軟件漏洞百出。“微營銷機器人自誕生以來，既受到場熱捧，自然不乏模仿者與盜版者;但追隨者缺乏測試及實踐過程，因此軟件漏洞百出，很難長期正常使用。”韓佳朋介紹說：“我們單研發就耗時13個月，且經過反復的漏洞測試及實踐運用，確保了軟件的安全性及穩定性;并隨時根據微信的算法，不斷進行功能創新和升級;這些都是后繼模仿者無法做到的。”
二、一錘子買賣，后續服務缺失。“用微營銷機器人軟件的用戶，難免會遇到各種操作細節問題，合眾慧隨時有實戰技術老師在線指導，為用戶解惑答疑;且每月還有培訓課程，用戶全免費參加;除了工具我們還教使用工具的方法！”嚴杰笑說：“盜版與模仿者往往是一兩個人的草臺班子，自己都不太懂軟件如何運用，技術支持和專業培訓就別指望了，基本都是以一錘子買賣為主！”
三、單一賣軟件，缺乏盈利模式。“事實上，創業者購買軟件的目的是為了賺到錢，軟件只是一個工具而已;有工具、無方法、缺模式，不可能賺到錢！因此，我們不僅考慮到軟件本身的營銷性能，更為客戶提供切實可行的實操方法和清晰明了的盈利模式，大幅提升創業者的成功概率！”嚴杰接著說：“多數盜版模仿者根本不懂這個道理，為賣軟件而賣軟件，用戶購買后難以賺到錢，當然沒有回頭客，慢慢就做死了！”
“如果我們大家不一起維護好行業生態，只能加速這個行業的夭折！”韓佳朋滿臉憂郁;韓的身份是公司首席技術官，主管技術研發;“一流的技術加一流的營銷，足以讓我們傲視群雄！”嚴杰則頗為自信;作為國內一流實戰網絡營銷專家的嚴杰，任公司董事長，主管營銷全局。
微眾傳媒大平臺
誠招天下商
記者：350多粉絲就能創造53萬銷售額，真是太牛了！嚴老師是怎么設計合眾慧微營銷機器人軟件的商業模式和規劃未來的？能否給大家透露？
嚴杰：如今人的注意力已從報紙、電視、電腦轉移到手機特別是微信上，微信在改變著人們獲取信息的方式，每一次科技的進步和人們注意力的轉移都意味著新機遇的來臨！
江南春觀察到寫字樓的白領等電梯時的短暫無聊，發現廣告商機，創立分眾傳媒;05年成功在納斯達克上市;姚勁波把報紙上的分類信息搬到電腦上創立58同城;13年在紐交所上市，市值高達13億美元！
根據人們注意力轉向微信的現實，構建合眾慧商業模式：打造基于海量精準本地化微信粉絲之上的“分眾傳媒+58同城”手機信息平臺，稱之為微眾傳媒！微眾傳媒把粉絲的碎片時間，如：等人，等車等時間的注意力用微信聚合起來，為其推送信息產生價值;同時在全國各地招募區域商用微營銷機器人共同打造一張龐大的區域化精準微信粉絲聯盟大網，構成強大的商業價值！
我們將用三年在全國召集1200個區域獨家，10000個普通，力爭5年時間實現上市！讓100名原始股東成為億萬富翁，幫助1000名創業者成為千萬富翁，幫助3000名創業者成為百萬富翁！
記者：合眾慧的未來被嚴老師規劃得好到位！能否介紹一下政策？
嚴杰：微營銷機器人軟件全國統一價：3580元/套送蘋果手機，送操作秘籍，視頻教程和實體書籍。
普通政策：購2套僅7160元成四級，此后按四級價2780元提貨;購3套10740元成三級，此后按三級價2380元提貨;購4套14320元成二級，此后按二級價2280元提貨;購5套17900元成一級，此后按一級價2080元提貨;以上為普通最低門檻，級別以一次性拿貨最高數量界定，不累加！
區域獨家政策：區縣獨家2.5萬元，送3套軟件+2.5萬精準數據庫;地市獨家6.5萬，送7套軟件+7萬精準數據庫;省會獨家13萬，送13套軟件+13萬精準數據庫;直轄市及一線城市16萬，送16套軟件+16萬精準數據庫;區域費在今后廣告分成及項目提成中全部返回，等于零成本做獨家！
以上優惠政策只招10家，此后每滿10家，價格上漲5000一20000元！目前山城重慶，遼寧大連，云南昆明，云南大理，湖南長沙，廣州番禺，廣州天河，寶雞渭濱，鄭州金水，金華永康等地區已被！
記者：普通的賺錢模式是什么？可通過哪些方式賺錢？
嚴杰：普通的賺錢模式總結為三種，以四級為例：
第一是賣軟件，每套800元利潤，每月賣10套獲8000元利潤，按我們的方法，每月賣30-50套很正常，利潤2萬-4萬;
第二是賣廣告，用微信賺錢手機按操作秘籍把微信粉絲做到5萬以上，你就可找當地廣告主廣告，一般發一次收500-800元，粉絲越多，收費越高！粉絲達10萬時，每月廣告收入最少3萬元以上;
第三是賣產品，粉絲達5萬時，你可賣自己或別人的產品賺錢。
以賣我們的黃龍玉為例：該產品是我在云南原產地拿的貨，全手工制作的天然玉石掛飾，批發價15元，零售價88元，不賣直接送，客戶付15元快遞費就免費獲得，每單賺2元的快遞差價;你每月送1萬個出去，就有2萬元收入，別人還感謝你;關鍵是你不用壓貨，貨由我們直接。
一二三級除以上方式賺錢外，還可發展下一級，獲批發差價，同時下級也在幫你賣貨，收入自然更高。
記者：區域有什么好處？跟普通有何區別？如何才能成為區域？
嚴杰：普通不限銷售區域，只有級別和拿貨價格的區別;區域則只能在區域內進行銷售，但其他區域內的普通銷往你區域內的也算你的業績;區域可獲得如下2大塊的收入：
主動收入：銷售公司的軟件及產品，獲得銷售收入;區域內發展下級的費收入;通過微信粉絲獲得廣告收入;用微信粉絲銷售項目或服務獲得傭金。
被動收入：區域內普通產生的銷售價差收入;區域內從總部發生購買的被動收入;區域內直接找總部簽署的被動費收入;總部簽署的全國大盤廣告按比例分成的收入;總部在區域內推廣產品及項目的提成收入。
成為區域的方式：1直接簽約成為區域獨家;2從一級和二級普通優秀晉級成區域。優秀區域有機會獲得微眾傳媒平臺的期權，成為微眾傳媒原始股東，享有未來IPO后帶來的紅利！
記者：原始股東是怎么回事？如何才能成為原始股東？
嚴杰：區域用微營銷機器人完成各地精準微信粉絲的建設;當某個省的粉絲數量達標后，總部從當地優秀區域中選拔人才，在當地設立微眾傳媒分公司進行分公司的管理;在分公司工作滿三年，均有獲得微眾傳媒期權的權利成為公司原始股東，公司將按照其貢獻大小配給相應的期權。
十年前阿里巴巴從幾個人開始，之后召集一大批普通人共同創業，今天我們看到，阿里上市后誕生1萬多名千萬富翁員工，締造了一個財富神話！相信未來，全國各地跟我們一起共同努力5年，微眾傳媒未來也將演繹出一段財富佳話！
記者：最后，請嚴老師給創業者們說句激勵的話，順便公布一下你們的相關信息吧！
嚴杰：把馬云的一句話送給大家：夢想還是要有的，萬一實現了呢！
韓老師工作微信號：hezhonghui999
作為一名客服主管，在工作當中應該要做好自己的本職工作，處理好工作當中的每一個問題。又到年底了，各位主管記得認真寫工作總結。下面就是小編給大家帶來的2020客服主管年終個人工作總結5篇，希望能幫助到大家!
2020客服主管年終個人工作總結一時光如梭，轉眼間2020年工作即將結束，不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰，不斷地去尋找工作的意義和價值，現對今年工作加以總結。
一、工作成就
自加入__客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下一年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務。
二、部門工作存在的問題
通過部門一年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。由于部門在近一年的工作中，主要精力放在了__交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、明年年工作計劃要點
繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%以上;加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%以上;加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
回顧2019年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續團結一致，齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。
2020客服主管年終個人工作總結二通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現將今年的工作總結如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，減少事故發生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產品質量提高產品品質：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質量，出對公司的負責任，我在質量控制方面，一直不敢松懈，對于生產過程中出現的問題從不輕易放過，會主動與質控溝通解決問題，同時加強員工對質量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現。
(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領下并很好的完成了部門交給的各項生產任務，還把產能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執行力得到很大的提高，友好團結，工作認真，提高了工作效率和工作質量，降底了成本，改進技術多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現的問題及解決方法
公司創建到現在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：
(1)班組管理方面：如，員工的標準化作業，專業技術水平，有待改進和提高，沒有高素質的員工，就沒有高質量的產品，員工管理不好是領導的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質問題，加強崗位技能和專業技術知識的培訓，企業文化是很重要。
(2)質量控制方面：質量是生產出來的而不是檢出來的，一定要按照目標要求認真抓好每一個環節，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產的‘安醫大’就是新供應商原材料abs板有質量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。
(3)安全生產方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質量問題，如：今年安全事故累累發生，都沒有在發生一次事故后及時總結經驗教訓，避免類似的事件再發生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產的重要性。從而形成”人人重視安全生產，人人參與安全生產“的良好性。
三、新年工作計劃
新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰，在這一基礎上我必須擁有新的高度，在原有的基礎上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發展貢獻自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術改進。最后再次感謝領導和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優秀的工作業績回報各位領導的關心與厚愛。
看完了客服經理年底總結，希望你自己的可以做得更好。
2020客服主管年終個人工作總結三20__已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經歷的最大轉變的一年，在20__的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來
如今，一年未到，我卻轉型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規律的生活
真的自己都很難想象，尤其結合自己工作任務，以一個完全門外漢的身份接觸著__，經歷了曾經讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業規劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內心疑惑著到底是什么神秘的工作
可以這么愉快，既能逛_，還_能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執行者熟悉著__，接觸者它的世界，也適應著它的規則。
執行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產品的上下架，各類工具的操作執行
我也總結為是最基本的執行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務
其實現在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業設計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶
自己最快熟悉成長起來的階段，執行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內心也會變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現在實戰中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數據是否精準
是否還有遺漏，兢兢戰戰的點擊完成按鈕后，每時每刻都關注著后臺數據，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數據都不太明白，如今回顧才發現，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰的機會
被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發現和減少錯誤的發生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業規劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執行推廣所涵蓋的工作內容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經常從自己的角度出發，因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協調能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓練的地方。
新的一年已經到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經驗的自己目前最需要的就是總結經驗和教訓，工作還在繼續，相信學習得更多，總結得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會有回報。
2020客服主管年終個人工作總結四彈指間，我的試用期已經結束了，接下來我將會是公司的一名正式的員工了，也為了之后的工作完成的更好，所以我決定對試用期的的工作做如下的一些總結。
作為一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任務還要經營好客戶，更要定期的對員工的工作進行一個考核。當然之后要是轉正的工作也會得到一些加量，而工作的質量也是一定要努力的得到提升。
回首過去，我總結了一下工作方面，對于工作，我們不僅要擁有敬業和認真的態度，我們同事還要抱有負責的態度，對待客戶，我們更多的也是要以誠相待，還要注重細節，我們是依靠客戶來生存的，所以我們最低的要求就是要讓客戶滿意，但是同時也不僅僅只是滿意，更多的還是非常滿意。
雖然我們真正意義上面能見面的客戶是很少的，更多的客戶交流是來自電話，但是這樣其實也是很鍛煉人的，這樣可以很好的鍛煉我們的說話技巧以及語言能力。想想看我們要是在電話里面就能把客戶說動，那么可想而知，我們的語言能力得有多好了。同時這也是側面的在鍛煉我們情商還有提升我們與人相處的能力。
除了上面我說的那些會得到提升，其實也還有很多的方面會提升，還有就是細心程度，因為長時間的與客戶打交道，再加上要滿足客戶，你一定會開始注意客戶的一些細節處，久而久之你會養成一種細致觀察的習慣，這樣其實也是好的。甚至對你的脾氣也會有一些磨礪，這樣對大家在以后生活中也會對待事情有一些冷靜，不會沖動的。
在公司試用期的這一段時間，我不僅學習到了很多，也積累了很多的工作經驗，而這一切也都是歸功于公司領導的栽培和引導，才使得我有今天這樣的成績，也使我這么順利的轉正。所以實在是很感謝公司方面，還有前輩的指導，在我剛來的時候，我還是有很多的東西不明白的，再加上經驗也并不是那么的足夠，所以也還是很緊張的。但是很幸運的是，前輩們都很好，也很愿意的教我。所以現在我能順利的轉正也是得益于很多人的幫助。
總之，接下來的工作我會更加的努力，也會努力的提升自己的工作能力，為公司創造出更大的利益，還有就是我也很高興能順利的成為公司的正式員工。
2020客服主管年終個人工作總結五時光如梭，轉眼間2020年工作即將結束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職___項目以來，在服務中心領導的指導下和各部門的支持和配合下，基本完成了預期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞___前期物業服務工作，加強了部門內部管理工作，強化了物業服務水平，增進與業主的溝通并妥善處理了與業主有關的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。
一、2020年工作情況
(一)規范內管管理，增強員工責任心和工作效率
自加入__客服部后，發現部門內部管理比較薄弱，主要表現在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉變成現在的主動、自愿的工作態度，從而促進了部門各項工作的開展。
(二)嚴抓客服人員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象
客服部是服務中心的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業主的服務之中，在服務中切實的將業主的事情當成自己的事情去對待。
(三)圓滿完成___一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎2018年__月中旬，___一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發放、簽約、處理業主糾紛等工作。
(四)密切配合各部門，做好服務中心內、外聯系、協調工作
客服部的重要職能是聯系服務中心與業主等外部工作，通過反饋信息及時為業主提供服務，本年度累計處理。
二、部門工作存在的問題
盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現將本部門存在的問題總結如下。
(一)員工業務水平和服務素質偏低。
通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業務水平偏低，服務素質不是很高。主要表現在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發事件的經驗不足，在服務中的職業素養不是很高。
(二)部門管理制度、流程不夠健全
由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了___交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。
(三)協調、處理問題不夠及時、妥善
在投訴處理、業主意見、建議、業主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。
三、2021年工作計劃要點
(一)繼續加強客戶服務水平和服務質量，業主滿意率達到96%;
(二)加強物業服務費收費水平，確保年底收費率達到95%;
(三)加強部門培訓工作，確保客服員業務水平有顯著提高。
(四)完善客服制度和流程，部門基本實現制度化管理。
(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業主糾紛和意見、建議。
(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質量。
應投稿者要求匿名對于大部分比較大的品牌來說，也許是因為傳統和習慣，通常都會找專業的公司來負責營銷推廣的業務。再加之社會化媒體日新月異變化太快，即使是將社會化在公司內部推行比較快的品牌也會找個外援來一起推進這個事情，畢竟公司們專注在這個事兒上。現在越來越多的品牌內部建立了social media部門，但內部的投入也不會太多，基本就是幾人小team來跟公司合作，投入再多些的可能還會買套分析管理工具，監測效果，內部協作等。外部的投入是大頭兒，也是眾多品牌比較糾結的問題。幾方面來分析一下這個事情。
現在的社會化營銷費用不比兩年前，就只是微博管理的費用。目前，想做好一個品牌的社會化，代運營服務、做活動做戰役、數據分析、管理咨詢、產品技術支持等等，每一項都伴隨著不菲的支出，想理出頭緒，做出取舍，必須對這個行業做一個充分的了解。而這其中最為重要、也是花銷最大的關鍵點，就是對運營服務公司的選擇。品牌的社會化是個慢功夫，因此很長一段時間內，多數品牌都會和自己所選擇的運營服務公司攜手共進，其重要性自然不言而喻，總得來看，目前行業內主要的專業服務公司可以分為四類：
1，老牌廣告公司開辟的社會化新業務：以4A及公關公司為主，代表就是奧美或者藍標，傳統意義上的正規軍，有底蘊、有歷史、有實力。這類公司的主要優勢在于方案能力、創意能力和傳統媒體資源豐富。但其實也存在比較大的風險：1、價格昂貴(甚至按小時計費)，買來一份漂亮的方案，但最終是甩單出去給一個十幾人的小團隊做執行。據說靠4A存活的小公司不在少數；2、服務單一，沒有技術和數據能力。如果你想做個APP、做個數據監測那就還得找其他公司。總得來說還是脫離不了傳統公關的路子，微博運營以消息為主，互動不足。
2，新興的專業營銷服務公司：即社會化媒體營銷公司，其實就現在來看，這部分公司的數量也不少了，主要集中在北京和上海。最近新浪微博也在做服務商平臺，聚集了不少這類型的公司，但規模比較大和有實力的也不算多。與傳統的4A公司相比，這些專注在社會化營銷領域的公司實力有可能會更強，通常他們姿態也比較低而且比較認真和專注。從去年到今年來看，部分公司在技術方面也不斷投入，開發工具、開發APP等。這一點也是我個人比較看好的。前兩年總覺得國外的案例好，然后發現精彩的案例總是有技術的支撐，苦于國內這方面的能力還欠缺太多。但現在發現越來越多國內的品牌在通過技術產品做營銷的創新，當然我自己也是勇于嘗試的先行者。
3，草根大號公司：草根大號也是火及一時啊，做活動時還真少不了他們。但水分也太大，效果無法評估，漫天要價，公司報過來的價格都要幾千發一條…現在出現了微任務和微博易，這個市場應該還是會規范一些。如果可以去很好的評估這些KOL的價值并且價格合理，這一力量還是不可缺少的，畢竟微博上傳播的形式有限。
4，賣培訓的公司：嘗試去聽過一些所謂專家的授課，但這些專家通常都是缺少實踐。我一直也相信社會化營銷是門實踐學科，想了解最新的趨勢、動態、方法，不如找家好點兒的公司定期workshop一下。
總得來看，從幾千塊到幾十萬甚至百萬，任何價位都能尋覓到社會化營銷的服務商，據說僅在廣州，就有大大小小數百家公司，這里就會有問題了，為什么價格的差異會如此巨大？這背后對效果的影響又是怎樣的？要解答這些問題，必須先明確你要在社會化媒體上做哪些事兒，就大致會知道支出都有哪幾類了。
一、基礎運營費用：這部分花費無法避免，畢竟社會化媒體運營是一項長期工作。但運營的好壞也是差別挺大的。要想日常內容質量不錯，時常有些亮點，節假日有個創意活動，基本就得5-8人團隊了，正規團隊的分工還是比較明確地：想創意搞活動，寫內容提方案，互動聆聽，數據報告，都需要人來完成。所以有時間還是可以跟你的商團隊一起吃個飯，去公司看看，別最后方案里告訴你8人團隊服務你，最后公司就20個人…還是要跟服務商共同學習和進步的，也好對其有絕對的控制力。
二、Campaign和APP的費用。這是浮動比較大的一部分支出，無論從投入還是效果評估上來看，同一個項目在不同乙方的提案里報價相距甚遠，真正執行起來，效果差異也很大。我也曾被造假、刷效果的公司坑害過，到最后為了交差也就只能如此作罷。關于這一點，可能唯一能夠做的，就是在事前做好充分的考察，拿做過的案例來說話，去看看效果是否真實，去評估一下是否真的有開發和運營的能力。這個時候，選對了供應商可能比價格要重要的多，不過前提也是你真的打算堅持要做這樣的創新。
三、社會化廣告的投入。雖然也有過一些嘗試，但國內模式尚不成熟，還需要再觀望一下。而且這是筆不小的費用，如何去精準的衡量ROI并且不影響受眾的體驗是關鍵問題。
關鍵詞：體驗經濟；娛樂營銷；“消費者-企業”模型
本文系嘉興學院大學生重點研究訓練（SRT）計劃項目：“體驗經濟下的娛樂營銷模型研究”研究成果
中圖分類號：F7 文獻標識碼：A
收錄日期：2015年6月16日
一、引言
經濟演進的過程隨著消費形態的改變，已從過去的農業經濟、工業經濟、服務經濟時代轉變至今天的“體驗式經濟”時代。生產及消費行為的變化使體驗經濟時代需要一種更具綜合性的、人性化的營銷模式來影響消費者的決策過程與結果，而娛樂營銷組合便是其中一種最好的方式。在體驗經濟時代的影響下，通過文化媒體傳播的娛樂營銷形式則更加廣泛地被利用，其中就不得不提到的就是流行音樂演唱會。本文將以前人的資料和文獻為基礎，通過調查研究及對明星后援會組織人員的訪談等方法，并運用前人的模型進行了歸納與總結，提出了自己的見解與建議。
二、娛樂營銷“消費者-企業”模型
（一）基本理論。體驗經濟以創造“體驗”為生產與服務的目的，以消費者的實際體驗為消費產品，以體驗狀態為品質并據此獲取報酬。
娛樂營銷是一種感性營銷，通過感情的共鳴，借助娛樂的元素或形式將產品與客戶的情感建立聯系，從而達到銷售產品，建立忠誠客戶的目的。娛樂營銷關鍵在于讓消費者“潛移默化”地接受品牌信息，而不是硬生生地推銷產品，現代娛樂營銷的形式是多樣化的，它包含與電影、電視劇、廣播、藝術展、音樂會等營銷活動。
（二）“消費者-企業”模型。在娛樂營銷中，消費者是體驗的主角，但是同時體驗又不能脫離企業而存在。所以，這個娛樂營銷模式是從顧客和企業兩個視角來構建的，且要體現顧客與企業的互動。
從消費者角度講，在進行體驗互動前，消費者會對娛樂平臺產生一定的預期值，在充分享受體驗帶來的愉悅感后，會對該次體驗產生一個評價值。當評價值等于甚至高于原來的預期值時，該次體驗會在消費者心中留下深刻的印象，并渴望再次得到類似的體驗，因而新的娛樂需求產生，過程便會如此循環。
從企業的角度講，成功的主題設計能夠有效地促進體驗經濟的發展，在一個時間、一個地點和所構思的一種思想觀念狀態，從一個誘人的故事開始，重復出現該題目或在該題目上構建各種變化，使之成為獨特的風格，使顧客在商業活動過程中感覺美好的體驗，甚至當過程結束時，體驗價值仍長期逗留在腦海中，創造一項顧客擁有美好的回憶、值得紀念的產品及商業娛樂活動過程。活動實施結束后，企業還要對娛樂營銷策略產生的結果進行控制和評估。（圖1）
1、根據娛樂需求確定娛樂主題。在活動策劃前，要先設計一個“主題”，要以消費者的娛樂需求為前提，通過市場營銷工作，抓住人性化營銷的情感共鳴點，站在消費者的角度、貼近消費者的想法，使顧客在體驗后留下難以忘懷的印象。
2、營銷策略打造消費者對體驗的期望。預期服務質量是影響消費者對整體服務質量的感知的重要前提。若預期質量過高、不切實際，則即使從某種客觀意義上說他們所接受的服務水平是很高的，他們仍然會認為企業的服務質量較低。而預期質量受市場溝通、企業形象、顧客口碑、顧客需求等多個因素影響。由于市場溝通宣傳過度與之后顧客接觸到的服務質量不相符，企業形象未能在社會中得到好的評價，顧客間的口碑不高，顧客需求偏好未能很好的把握，都會造成期望預期值與實際感知值不相符而影響整個營銷過程的進行。
3、利用SEMs打造消費者的獨特體驗。體驗是復雜的，可以分為不同的形式，且各自都有自己所固有而獨特的結構和過程，從而達到有效的營銷目的。伯德·施密特將不同的體驗形式稱之為戰略體驗模塊（SEMs）。具體分為以下五個模塊：
（1）感官。通過調動各種感官器官所獲取的信息，在保證對事物接受能力達到最大化的同時，通過娛樂營銷打造相應的品牌特質，讓消費者在不由自主的情況下感受到品牌的差異化個性。
（2）情感。情感營銷即訴求顧客內在的感情與情緒，主要在于創造情感體驗，將情感要素滲透到體驗營銷各環節，使消費者自然地受到感染。
（3）思考。以創意的方式引起顧客的驚奇、興趣對問題集中或分散的思考，為顧客創造認知和解決問題的體驗。
（4）行動。行動營銷指通過增加身體體驗，指出做事的替代方法、替代的生活形態與互動，從而豐富顧客的生活。
（5）關聯。關聯營銷包含感官、情感、思考與行動等層面。關聯營銷超越私人感情、人格、個性，加上“個人體驗”，而且與個人對理想自我、他人或是文化產生關聯。關聯活動的目的是激發消費者自我改進的個人渴望，要別人對自己產生好感，讓人和一個較廣泛的社會系統產生關聯，從而建立某種偏好。
4、體驗測評。在營銷活動實施結束以后，企業要搜集消費者的最終體驗感受，開發一套行之有效的測評方法，對娛樂營銷策略產生的結果進行控制與評估，其結果將對新的營銷活動起到指導作用。
三、娛樂營銷戰略模型在演唱會營銷中的應用
上文中的模型從消費者體驗角度出發，為企業營銷發展提供建議。“消費者-企業”模型應用于演唱會時，企業可以從設計演唱會主題，將主題融入到營銷策略，實施營銷活動策略展開。
（一）感官體驗的營銷策略
1、宣傳方式多樣化。宣傳工作是演唱會與觀眾接觸的第一個環節，也是傳遞演唱會賣點的第一環節。演唱會的消費者多集中在既有足夠的空余時間，又具有一定的經濟實力的年輕人，而這些人平時接觸最多的媒體是網絡，上公共主頁、看新聞、刷微博是他們課余時間做的最多的事情，所以將網絡作為主要的娛樂營銷宣傳平臺，掌握好他們的期望水平，將演唱會的精彩信息及時給他們不失為一條很好的途徑。
也有部分消費群體為在職員工，平時工作忙碌，等回到家中可能也錯過了娛樂新聞，針對這些受眾群體，地鐵、公交車上的媒體不失為合適的傳遞方式。同時，我們也需要注意到，在上海、北京、廣州這類大型城市，地鐵以及大屏幕廣告在信息傳播中起到了很重要的作用，應當受到主辦方的重視。
另外，在演唱會的宣傳內容上，舉辦方應該適當宣傳，切忌夸大、欺騙觀眾，以免宣傳的程度大于實際演出的效果，這樣則會大大降低消費者的滿意度，并在一定程度上影響后續消費。
2、進一步完善演唱會硬件設施。很多觀眾會抱怨演唱會舉辦地的廁所一般又臟又亂，而且照明設施有問題，容易造成事故；還有演唱會一般會在大型體育館舉辦，這些體育館存在嚴重的基礎設施老化問題，比如座位破損等，需要改進。這些問題雖然相對于觀眾對觀看演唱會設計本身的評價影響不是非常大，但是如今社會是細節競爭的時代，因此這些問題也應引起主辦方和企業的注意。
3、利用好演唱會的營銷渠道。充分利用好演唱會的宣傳資源，可以得到事半功倍的效果。門票、藝人肖像、現場大屏幕廣告、座椅、場外的橫幅、演出現場的周邊、觀眾加油道具、開場前暖場、歌手現場提及等，都是可以利用的媒體。
（二）情感體驗的營銷策略
1、演唱會概念設計以情動人。作為一個想要召集眾多消費者進行集體消費的大型營銷活動，除了在確定一個有新意有創意的主題之外，更重要的是要尋找一個能夠引起受眾群體情感共鳴的賣點。這就需要主辦方和企業對時下的流行熱點、新聞焦點保持強烈的敏感度。
另外，在演唱會的舉辦中邀請更多時下當紅的其他明星、新聞人物，以此傳遞正能量，也會使消費者感受到不一樣的體驗效果，是一種很好的營銷策略。
2、加強對工作人員的職業培訓。首先主辦方需要認真研究影響觀眾對演唱會過程中工作人員服務評價的因素，確定服務標準，形成一整套服務制度，以便推廣。這也是決定娛樂營銷的過程中能否使消費者的體驗感知高于期望值的關鍵因素。由于演唱會工作人員大部分是臨時招來的員工，但如果每次召開演唱會之前都進行一次培訓將大大增加主辦方的成本，所以最理想的是能夠和某個組織（比如公關公司或武警部隊）建立長期合作關系，由主辦方先將培訓機制傳遞給該組織再由這些組織進行內部培訓。工作人員的薪水必須與其工作表現掛鉤，具體實施則涉及到演唱會后觀眾的反饋機制。
（三）思考體驗的營銷策略
1、內容多樣化。傳統單人表演的演唱會形式缺乏新意，近些年使得觀眾逐漸產生視覺疲勞，因此如何實現多樣化，吸引持續不斷的觀眾流是主辦方需要不斷思考與實施的問題。
（1）表演元素多樣化。演員可以在演唱會現場展現自己在其他演出上沒有展現過的或很少展現的才藝，甚至臨時學習一些方言、魔術等。這樣不僅能給觀眾一些視覺沖擊，還能提升演唱會現場氣氛，吸引觀眾與明星的互動和參與程度。
（2）組合形式多樣化。為避免表演主體單一化，使觀眾覺得一次消費現象比較嚴重，群星演唱會又如大雜燴讓觀眾感覺花錢不值，因此主辦方應當在表演主體的組合上大花工夫。新的組合形式如一個當紅歌手加一個當紅組合，或者通過與國外合作進行組合。組合創意和好的特邀嘉賓能夠吸引更多的觀眾，大大降低單位觀眾的成本，改善演唱會盈利能力差的現狀。
（3）會場形式多樣化。借鑒各衛視跨年演唱會、世界杯，演唱會的展現形式也可以實現多樣化，比如上海一個表演現場、東京一個表演現場，這樣演員可以增加一些兩地互動的節目調動觀眾的激情。但具體如何使用還需要主辦方根據實際情況謹慎選擇。
2、利用無線增值業務和“微營銷”手段挖掘演唱會增值效應。首先，利用短信等方式參與演唱會抽獎早已不是新鮮的宣傳手段和方式，通常這樣的形式更多地出現在群星演唱會上或者可以為電視轉播的演唱會上，因為這樣可以吸引更多的電視觀眾群體，使得觀眾的參與度大大提高；其次，在網絡當道的時代，微博成為了新一代傳媒大使之首。對于個人演唱會來說，明星的官方微博和明星后援團的微博就成為了最新消息和最快的宣傳渠道。主辦方完全可以利用微博“轉發接龍”的游戲擴大宣傳力度或者用其他豐厚的獎品來吸引網友轉發，以此來幫助宣傳演唱會并推廣贊助商品牌。
（四）行動體驗的營銷策略
1、增加信息傳播渠道，為消費者提供更多便利。即使演唱會舉辦地一般處于交通較為便利的地區，觀眾在去觀看演唱會時還是會碰到嚴重的交通問題。交通擁擠高峰一般是臨近演唱會開演期間，為了保持交通順利，不給附近地區帶來麻煩，主辦方應該鼓勵觀眾提早到場，并提前關于演唱會的更多相關信息，提高觀眾觀看演出的時的效率和便利性。
2、培養消費者娛樂消費的習慣和意識。要從根本上提高演唱會的收入，培養消費者娛樂消費的習慣與意識很重要。可以通過各種渠道告訴人們“看演唱會是一件使自己快樂的消費”，而不是購買一次奢侈的享受。并在演唱會的舉辦中通過各種細節的打造使消費者覺得物超所值，令他們享受這一段花錢與偶像相處或者令他們思考和收獲更多的的機會，是企業和主辦方需要長期關注的問題，也是演唱會娛樂營銷中的關鍵步驟。
（五）關聯體驗的營銷策略
1、尋找好的贊助商。在演唱會本身尋求各種突破的同時，它更大的突破，就在于演唱會和贊助商的融合。隨著舞美燈光等演出設備的不斷提高，演唱會的成本也在逐漸增加。所以，演出主辦方要賺錢，重要的是要有大型企業的贊助。對于明星的經濟公司來說，他們通常會自己去尋找贊助商，但是當時間或資源有限的時候，他們往往會找專業的商演公司來協調這一切。因此，這樣的商演公司就成為了舉足輕重的角色。他們既了解客戶需求，也懂得客戶品牌的定位，知道他們想找的明星，也熟悉演唱會的操作流程，可以專業操盤整場演唱會。
2、品牌與演唱會要“和諧”結合。首先，品牌與演唱會、演唱者的風格和氣質要“和諧”，這樣演唱會才能為品牌添彩加分；其次，品牌與演唱會在內部的合作設置和合作環節上要“和諧”，要考慮現場觀眾的心理和需求，避免生硬甚至沖突；第三，品牌要綜合利用演唱會的預熱準備、進行當時和后續報道這三個時期進行整合傳播，在傳播的系統上控制好節奏。
四、結語
本文對當今體驗經濟下的娛樂營銷這一概念進行基本的闡述，引申至演唱會為例，作為娛樂營銷的主要展現形式之一，通過對演唱會市場上的問題進行分析，可以發現娛樂營銷的不足之處，以及通過演唱會營銷管理等渠道所能達到的經濟效益和社會影響。
作為娛樂營銷的主要形式之一，演唱會能更直觀地體現出體驗經濟的價值和經濟效益。在演唱會日益盛行的今日，如何利用這樣的媒體進行傳播與營銷也是值得我們一起探討和研究的很有意義的話題。
主要參考文獻：
關鍵詞：大學生 創業實踐 花卉營銷
中圖分類號：G647 文獻標識碼：A 文章編號：1009-5349（2017）14-0019-02
一、項目概述
室內名貴盆栽花卉具有廣闊的市場前景。傳統的花卉銷售是以基地（花農）花商（花販）花市（零售）為主的單線銷售模式。本項目將通過與天津奧科園藝公司合作，建立室內名貴花卉網上旗艦店，并進行加盟宣傳，發展加盟店，探索花卉產業中新的“線上”營銷模式。同時，以大型超市、大型商場為銷售場所，通過以展代賣的方式進行營銷宣傳，探索花卉產業中新的“線下”營銷模式。
本項目可為大學生提供良好的修身養性環境，立足大學生自身發展需要，實施自主經營管理，培養大學生創業創新能力，并為貧困大學生提供勤工儉學崗位。在培養學生創業能力和創業素質的前提下，提供一個讓學生鍛煉自己和施展才華的平臺。
二、項目背景
（一）市場需求
傳統的花卉銷售是以基地（花農）花商（花販）花市（零售）為主的單線銷售模式。這種銷售模式已經不適應目前逐步擴大的、年輕化的愛花人群。表現在：一是上班族只有周末才有時間去花市買花；二是大型花卉市場往往坐落于離市中心較遠的郊區。以大型超市、大型商場為零售點的銷售模式，將有效地解決上述問題。
網上銷售的盆栽花卉多為普通花卉，且大多是小規模的淘寶賣家進行銷售。以園藝公司為基礎，以“旗艦店+加盟店”的模式銷售室內名貴盆栽花卉的電商較少，而市場對種類齊全、規模較大的花卉網店需求較高。
（二）學生需求
本項目不僅可以滿足大學生求學期間積累社會經驗、提升個人能力的要求，同時還可以為學生規劃職業生涯、拓寬就業渠道做好準備，也可以為貧困學生提供兼職機會，讓學生參與其中，滿足在校生日常學習、生活的需求。[1]
三、項目實施過程
（一）問卷調查及實地調研
1.開展“線下”市場調研
根據項目分工安排，項目組分兩路于2015年中秋節、國慶節，2016年1月、5月、10月分別調研了天津市內大悅城、永旺商城、水游城、麥德龍商場、新業廣場、物美商場等大型綜合商場和超市，了解這些商場和超市的整體運營情況、花卉經營店鋪以及園藝用品商店，對設有花卉經營點的店鋪進行了詳細的了解，對其經營模式、店內特色和銷售情況進行了調研。
通過一系列調研，項目組成員對這些大型商場或超市的花卉的銷售情況、購買人群有了一定的了解，對花卉市場的前景進行了初步的評估。
2.開展“線上”市場調研
項目組成員對線上網絡平臺的花卉銷售情況進行了調研，著重對當今最大的線上網絡平臺“淘寶網”中的花卉交易情況進行調查，對淘寶中花卉店鋪所經營的花卉種類、銷售價格、購買力等進行了詳盡的調研。對比分析“線上”“線下”兩個市場的需求規模。進行了商業規劃，并初步完成了商業規劃書。
3.開展項目合作
項目組與天津奧科園藝有限公司開展實質性合作。對該公司生產的蝴蝶蘭盆栽花卉重新進行了市場定位，并與該公司達成合作協議，以“線上”銷售模式經營該公司的蝴蝶蘭、口紅吊蘭、多肉多漿植物等。
4.創建“線上”銷售網店
創建了店名為“天津綻放美麗”淘寶店，對淘寶店的整體風格進行設計與策劃，并上架花卉商品，網店進入了營業狀態。創建了“綻放美麗”微店，通過APP手機應用并借助微信平臺對盆栽花卉進行推廣和銷售。
5.進行宣傳材料的設計與制作
設計了產品包裝，進行了宣傳展板設計，制作了調查問卷。項目組成員在校內校外先后分兩組進行調查問卷、市場分析，了解市場需求并進行目標市場定位，即消費者群體構成、主營地點及價格定位。
（二）市場需求及競爭分析
1.市場分析
在大型商場的實地調研中發現，大型商場客流量較高，兩個小時內進入花店的總人數近80人。通過發放問卷調查并進行分析，78%為青年群體，22%為老年群體；進店后有購買意愿的占60%，進店后無購買意愿的占40%；有購買意愿的人群中青年群體占多數，無購買意愿的人群中老年群體占多數；通過現場詢問，青年群體雖然進入商場的主要目的是購物，但看到商場中有花卉店鋪時，普遍具有進店購買欲望，對商場購花這種模式比較認可。老年群體則反之，進入商場的主要目的是閑逛，進入花店后只是隨便看看，對商場購花這種模式認可度不高，老年群體還是傾向于在花市或早市上購花。
通過分析淘寶上花卉網店和微店的交易情況，發現購買人群多為年輕辦公室一族，購買人群在購買之前多會考慮花卉的大小、買回來之后是否容易養活、后續照顧是否繁瑣等問題。在買家購買的花卉中，大中型花卉較少，市內盆栽小型、迷你型花卉較多；不易存活不易運輸的花卉較少，易存活易運輸的花卉較多；后續照顧較繁瑣的花卉較少，無需費心打理的花卉較多。
通過對“線上”“線下”兩個市場的分析，確定潛在消費人群為20-45歲辦公一族；可接受商品價位20-80元；主推花卉品種為小盆栽、好成活、易運輸的室然卉，包括非洲紫羅蘭、小型蘆薈、條紋十二卷、玉露、迷你蝴蝶蘭、小型綠植等；主銷售渠道為淘寶網店，次銷售渠道為商場花店。
2.競爭分析
網上銷售的盆栽花卉多為普通花卉，且大多是小規模的淘寶賣家進行銷售。本項目以園藝公司為依托，以“旗艦店+加盟店”的模式銷售室內名貴盆栽花卉，在淘寶網上還較少，在營銷理念上超前一步。
傳統的花卉銷售主要以基地（花農）花商（花販）花市（零售）為主的單線銷售模式。這種銷售模式已經不適應目前逐步擴大的、年輕化的愛花人群。表現在：一是上班族只有周末才有時間去花市買花；二是大型花卉市場往往坐落于離市中心較遠的郊區。以大型超市、大型商場為零售點的銷售模式，將有效地解決上述問題。喜歡花草的人可以在逛超市、逛商場的時候選擇購買心儀的花卉。室內名貴盆栽花卉“線下”銷售模式中將采取“以展代賣”的營銷方式，在大型超市、大型商場里建立花卉展區，為顧客提供賞花購花的機會。這種以人為本，舒適型、體驗型的營銷模式符合年輕人消費群體的需求。
伴S全國大學生創業浪潮的興起，國家政策和學校的扶持力度逐步加大。大眾群體對室內盆栽花卉的需求持續增加。互聯網時代下，營銷模式不斷創新且被大眾接受。借助天津農學院農學、園藝學科的人才資源和科研實力，可為創業項目提供專業的智力和技術支持。借助天津農學院校友資源，可以實現與園藝公司的無縫對接；依托天津直轄市的寬闊市場，能夠達到一定規模的銷售量。
（三）確定營銷策略及運營方案
通過對競爭對手及行業分析，擬定詳盡的初期價格策略、渠道策略、銷售策略和公關策略。設定企業戰略，健全企業組織，明確人力資源分工。在運營方面首先進行場地選擇與宣傳裝修布局，詳細列出具體的采購方案。擬定名貴室內盆栽花卉的運營、更替周期機制及保管方案，做好設備及人員安排和物流方案。擬定主營產品方案及財務分析報表，明確資金來源與應用。提前做好風險識別、風險評估和風險控制策略，明確規避風險的處置方法。
（四）人員分工及培訓計劃
本項目創業團隊負責人1人，骨干3人，工作人員5人。創業團隊管理模式模擬有限責任公司組織管理架構，實行總經理負責制，下設商品部、營銷部、財務部，各部部長直接對總經理負責。商品部負責聯系園藝公司采購盆栽花卉，并對盆栽花卉進行商品化包裝和適時養護；營銷部負責“線上”“線下”銷售渠道的搭建和拓展，制訂營銷方案和策劃書；財務部負責按照年度對本項目進行結算，并對下一年度投資做出規劃。
本項目的非全職人員全部聘請校內學生，制訂崗位系統培訓計劃，使其掌握基本服務知識和各項操作技能。提高服務意識，端正服務心態，提高工作效率，更好地為顧客服務。同時建立一系列規章管理制度，如：1）員工培養計劃；2）溫室管理與安全制度；3）服務人員安排一覽表；4）花卉網店運營制度；5）員工守則；6）會議制度。
（五）項目可行性分析
1.優勢
借助天津農學院農學、園藝學科的人才資源和科研實力，可為創業項目提供專業的智力和技術支持；借助天津農學院校友資源，可以實現與園藝公司的無縫對接；依托天津直轄市的廣闊市場，能夠達到一定規模的銷售量；擁有分工明確、充滿激情的創業團隊。
2.劣勢
社會經驗不足；時間安排及業務熟練程度有待調整；資金不足，抗風險能力較弱。
3.機遇
伴隨全國大學生創業浪潮的興起，國家政策和學校的扶持力度逐步加大[2]；大眾群體對室內盆栽花卉的需求持續增加；互聯網時代下，營銷模式不斷創新且被大眾接受；創業者急需展示和交流的平臺。
4.挑戰
電子商務發展迅猛，銷售花卉及園藝資材的網店、微店等如雨后春筍般增加，市場競爭愈發激烈，特色不明顯、優勢不突出，規模小、人員少的小網店和小微店競爭力不強；對“線下”營銷模式的預估不足，大學生創業團隊與大型商場、超市進行溝通協調時難度較大。
四、創業成果
（一）創建“線上”銷售網店
創建了店名為“天津綻放美麗”的淘寶店，對淘寶店的整體風格進行設計與策劃，并上架數十種花卉商品及園藝資材，網店進入實際營業狀態。創建了“綻放美麗”微店，通過APP手機應用并借助微信平臺對盆栽花卉進行推廣和銷售。
（二）創建商場超市展位
利用五一、十一、元旦等黃金周時間，在曹莊花卉市場、梨園頭花卉市場、麥德龍超市、大悅城超市建立花卉展位，探索“以展代賣”營銷模式，并通過宣傳展品和宣傳小卡片，拓展營銷渠道，發掘潛在消費群體。
（三）培養創新意識，形成創業理念
通過項目實踐探索，創業團隊熟悉了公司業務流程，熟練掌握了營銷技巧，培養了創新意識，形成了新的創業理念。
參考文獻：
1、搜索引擎營銷
得網絡者得天下所引伸的下一句應該是“得搜索引擎者得天下”，企業網絡營銷過程中，90%以上的客戶均來自搜索引擎。所以，網絡營銷的主戰場應該是搜索引擎，每個搜索引擎都是一條條引領客戶通向企業網站的金光大道，只要我們有大量的產品關鍵詞出現在各大搜搜引擎上，就如在每一條客戶尋找產品的大道上五步一崗十步一哨站滿我們的迎賓小姐，自然就會把更多的客流引入我們產品網站，陳記強稱之為電子商務之中的“網絡霸道”。
2、論壇營銷
論壇的主要功能是分享而不是廣告，所以我們必須毫不吝嗇分享我們的最新經驗或我們獨特的生活感受，讓看你貼子的人有所收獲，在論壇上不斷純粹產品資料的圖片的貼子是不受網站斑主和網友歡迎的，是典型的垃圾信息。我們在分享自己的經驗時“不小心”以自己的公司及產品作為案例，從而達到我們的宣傳目的，潛移默化的灌輸我們的產品信息、企業理念及品牌文化。
3、博客營銷
博客的文章都以單獨的靜態網頁出現，加上搜索引擎對博客文章的權重特別友好，我們就可以利用這自己的一畝三分地進行有效的網絡營銷。博客因其獨立性而具有自由性、因有自由性而具有互交性；同時博客也因有時效性而具有新聞性、因有新聞性而具有極強的商業價值。在博客上我們可以發表自己的人生趣事、生活感悟，俗話說文如其人，讓客戶對你本人及公司多一點了解，能更好的拉近彼此間的距離；也可以介紹我們企業的最新動態、產品信息，最重要的是分門類別的一些本行業的專業知識，使自己博客成為一個行業及產品的知識庫，堅持不懈的寫博客日志，是你個人和企業不斷進步的一個表現。
4、微博營銷
微博就如一句話新聞，簡單精練、喜怒皆成文章，可通過電腦或手機隨時隨地的傳遞最新信息，是建立自己商圈和人脈的重要方式。微博這種快速便捷的互交小媒體，能第一時間分享有價值的資訊、第一時間了解客戶的需求、第一時間為客戶提供答疑和服務。商場如戰場，兵貴神速，讓客戶產生一種貼心的感受。
5、視頻營銷
視頻營銷是方興未艾的一種新型模式，從視角上展示公司形象和產品信息，因為現時以企業名稱和產品關鍵字做視頻的人還不多，同時搜索引擎對視頻的權重也非常看好，因此企業和產品的視頻往往能在搜索引擎上獲取較為靠前的排名。再者，如果你做的視頻上傳到自已的央視博客上，因為央視網的PR值超高，在百度、google搜索該關鍵字時基本都是首頁靠前的，重要的是該關鍵字信息后面會帶上“中國網絡電視臺CNTV”這樣的字樣(注：CNTV是中央電視臺CCTV的網絡版)。大家說，是不是很酷？至少從表面的視角上讓你和央視扯上點關系吧，無形中大大的提升了你的企業產品的知名度和品牌。
6、問答營銷
問答網站其實并非新鮮模式，在中國國內，“百度知道”、“奇虎問答”、“新浪愛問”、“天涯問答”、“搜搜問問”等作為主要代表，主要是通過你問我答這種方式，幫助網友解決問題。現在的搜索引擎技術都轉向人性化，能解決網民實際問題的網頁自然倍受青睞，排名也靠前，搜索引擎將其權重排在前三位。如果網絡上有大量關于貴公司及產品的討論問題，并配予標準完善的答案，從而將大大提高客戶的信任度和購買欲。當然，聰明如我的你，現在一定也會想到，這個“你問我答”中的你和我，可以是公司內部的你和我，呵呵，意會好了吧？何必言傳。
7、權威百科營銷
互聯網上出現了大量的如維基百科、互動百科、百度百科等網站，其名詞解釋的信息均經過專業人士審批，甚稱權威。網民參與度和認可度都很高，并且該信息詞條會永久保存，但又能以開放的方式隨時讓人進行優化與修改完善。我們只要創建以企業或產品的專業詞發表，一旦審核通過即為百科詞條。試想，當有政府或相關機構撰寫報告，又或者學生寫作論文，用到的該專業詞時引用的是你貢獻的詞條，是一件多么爽的事情，你也就成為了行業的權威，長此以往，你離品牌之路還會遠么？
8、企業新聞營銷
企業新聞營銷是網絡營銷的最高境界，一位營銷高手是可以把企業芝麻綠豆的小事通過學術發揮放大至行業新聞的高度，在知名媒體上發表并廣泛傳播，從而引領產品朝流，指點行業江山。新聞對企業宣傳、產品營銷和品牌提升的作用不言而喻，自不用多說。然后你可以大慚不愧的跟你的供貨商、經銷商、客戶說，如對本公司有疑慮，請到搜索引擎搜一搜，并提醒其搜新聞，嘩啦啦的出來幾十篇仍至上百篇各大媒體的新聞，還不把他嚇個半死，訂單也就手到拿擒來。
當然，網絡營銷只是一種工具、一種手段，一個企業可持續發展的主因還是人才的素質、產品的品質、合理的價格和良好的服務，網絡技術也一日千里，但這八種網絡營銷手段還是可繼續用個三兩年沒問題。
會后，有著十年網商經驗的陳記強總結出電子商務精髓流程：電子商務的目的是銷售產品à銷焦產品首先要讓客人找到你的產品à客戶找產品主要通過搜索引擎à-所以你的產品名稱必須要在搜索引擎上能找到à于是你就要選擇和優化產品關鍵字登上搜索引擎à盡量多的信息霸占搜索引擎à然后做好配套服務準備簽單收錢吧！（來源：陳記強）
電商會議：“2011中國服裝行業電子商務應用峰會”火熱報名中
關鍵詞：混合式學習；農民信息素養；培訓
中圖分類號：TP393 文獻標識碼：A 文章編號：1009-3044（2016）16-0183-02
Abstract： This paper put forward the training of farmers' information literacy based on blended learning. It analyzed the situation of farmers' information literacy and traditional training， and discussed the training content，training model. We expected to effectively improve the information literacy of farmers in the new era.
Key words： Blended learning； Farmers' information literacy； Training
1 問題的提出
1.1“互聯網+”時代已來
2015年“兩會”期間，總理在政府工作報告中提出制定“互聯網+”行動計劃，推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。“互聯網+”已受到社會各界廣泛關注，正持續成為市場的風口、輿論的焦點。
農業，作為中國傳統的基礎產業，“互聯網+農業”的潛力也將是巨大的，如利用信息技術對土壤、肥力、氣候等進行大數據分析，為種植、施肥提供解決方案，大大提升農業生產效率；農民通過大數據掌握最新的農產品價格走勢，從而決定農業生產重點；農業電商將推動農業現代化進程，通過互聯網交易平臺減少農產品買賣中間環節，增加農民收益。
1.2農民信息素養現狀
“互聯網+”時代，信息、資源、知識無處不在，信息素養成為公民必備的素質。農民也只有具備良好的信息素養，才能拓寬獲取信息的渠道，掌握生產生活中所需的各類信息，加強與外界的交流和溝通，為實現自身全面發展打下堅實的基礎。然而，進一步的調查走訪發現：（1）農民信息意識比較薄弱。農民信息獲取渠道主要依賴于電視廣播及親友鄰里，在信息獲取的主動性上及信息技術使用的行為傾向性上表現出明顯的不足，即使上網也是以娛樂休閑為主，很少利用網絡媒體查詢生產、生活信息。（2）農民信息知識比較匱乏。部分農民知道或聽說過互聯網上可以搜索到許多信息，但關鍵詞如何選擇，在哪些網站搜索的信息比較可靠，哪些信息是廣告，哪些信息是有用的等等問題困擾著他們。（3）農民信息能力嚴重缺失。大部分家庭都有電腦和手機，但電腦多是子女操作使用，能夠主動保存、下載和利用農業信息的農民更在少數。（4）農民信息道德有待加強。對于他人的虛假信息與不良言論，不能正確辨識與理性思考，極少數人會揭發并加以制止。
1.3傳統培訓方式存在的不足
農民接受培訓的主要方式有課堂面授和遠程教育培訓。從各個機構所舉辦的信息素養培訓實踐來看，農民整體參與性不高。比如美國青樹基金會在甘肅天祝地區舉辦的多期農民信息素養培訓中發現，許多農民并不積極報名參加，即使參加的農民并不能自始至終地堅持學完一期的培訓，培訓中所設置的網絡培訓論壇，帖子回應量很小[1]。培訓內容不具有針對性，培訓效果不理想，而且不具有連續性、長期性，從而使當地農民從原有的有興趣發展到不愿意參與，認為其對自身幫不大。由于農村教育培訓資金主要是采取的省政府和地方政府共同出資的辦法，這在一定程度上導致各級政府因為資金缺乏對農村遠程教育培訓的投入嚴重不足。資金不足成為當前制約農村遠程教育發展的瓶頸。
1.4混合式培訓方案的提出
混合式學習是人們對傳統的課堂面對面教學和遠程在線學習進行深刻反思后形成的一種學習方式，其理論的起點在于“面對面教學”與“在線學習”的結合，而實踐起點則源于企業培訓[2]。混合式學習的出現克服了傳統課堂教學與在線學習兩種學習方式的局限，在教育和培訓領域展現出巨大的魅力。美國培訓與發展協會將混合學習列為知識傳播產業中涌現的最重要的十大趨勢之一[3]；2009 年，美國教育部通過對 1996 年到 2008 年間在高等教育中開展的實證研究數據進行元分析發現：與單純的課堂面授教學、單純的遠程在線學習相比，混合式學習是最有效的學習方式。
一方面，隨著信息的爆炸型增長，人們工作生活節奏的加快，農民也越來越希望在短時間內獲取所需的信息，希望能更為主動地掌握學習時間。另一方面，隨著國家各種惠農政策和農業的發展，農民生活水平日益提高，智能手機在農村逐漸普及。因此，基于移動終端的學習無疑將成為農民信息素養培訓的利器，而基于移動學習平臺的混合式學習更是為培訓提供了新思路和新方法。根據不同培訓對象、學習目標及學習內容匹配、組合多種學習方式，并創建微信公眾平臺，通過微課程、微測試等培訓形式展現學習內容，同時配套現場面授、在線學習、讀書活動、學習競賽等方式，將能夠突破時間與地域的限制，增加學習的互動性，營造積極的學習氛圍。
2 基于混合式學習的農民信息素養培訓
2.1培訓內容設計
通過研究分析有關信息素養內涵的大量文獻資料，本文將農民信息素養理解為：是農民能夠根據個人的信息需求，利用大量的信息工具，對信息進行獲取、評價和加工，并將有利信息有效地運用到農村生產生活中去的修養與能力，主要包含四個要素：信息意識、信息知識、信息能力和信息道德。因此，針對培訓內容的設計應包括：感受信息時代、信息技術知識、信息識別能力、信息處理能力、信息價值評價、信息道德幾大模塊。使農民真正認識到信息的重要性，能及時主動意識到自己的信息需求；豐富信息獲取渠道，使農民了解各種類型信息的特點、工具、內容等基本知識；掌握各種類型信息查詢工具，熟悉搜索策略與技巧提高信息獲取的能力；提高信息的判斷能力，對獲得的信息進行去偽存真，理性思考；提高信息利用能力，能夠將獲得的信息有效地應用到生產生活中。當然，較低的文化素質影響著整體信息素養水平的提高。因此針對農民信息素養的教育，不僅包含信息能力的培訓，還應加強基礎教育，如基本的讀寫能力、學習能力內容的教育。
當然，培訓內容將根據不同區域、不同類型和不同層次的農民對信息的需求，按照農民的創業意愿、村辦企業的用工需求、農村基礎設施建設的需要以及區域發展情況，對農民的信息素養培訓制定長遠和持續的規劃，使他們成為“懂信息，懂技術”的新農民。以農業信息化發展為需要，進行實用技術的培訓，如電子商務培訓，為農民提供有效的物流配送、市場、管理、交易等方面的信息支持，帶動農民創業；并依據不同地區、不同階段的需求，調整培訓內容，進行本土培訓，如在介紹常見電子商務經營模式的基礎上，探討嘗試新的“農戶+品牌+公司”的運作模式；要圍繞特色農業產業，緊密結合農時季節需求，開展應時專業技術培訓，使農民一看就懂，一學就會，學以致用，如講授如何使用手機拍照，并個性化地處理淘寶店鋪中的木耳、牛蒡、辣椒等圖片。
2.2培訓模型構建
考慮到農民分散性、個體的差異性等特點，構建混合式信息素養培訓模式，以滿足不同用戶的需求，讓農民通過不同的渠道都有接受信息素養提升的教育與培訓的機會。農民信息素養培訓主要以移動學習、網絡學習、面授學習、開展文化娛樂活動等方式進行，如圖1所示。
1）移動學習平臺
據2016微信用戶數量統計，微信已覆蓋90%以上的智能手機，成為人們生活中不可或缺的日常使用工具，但它也是一種非常好的學習工具。在農民信息素養培訓中，借助微信公眾平臺實現推送微課程、完成微作業和微社區互動，使農民在“移動”環境下利用“零碎”的時間進行自我提升與學習。
第一，推送微課程。將信息素養培訓內容進行細化，選擇某一知識點，以視頻、語音及圖文等教學資源有機組合，闡釋時間控制在10分鐘以內，使學習者在觀看清晰和精美畫面過程中輕松愉快地學到知識。當然，在推送時間選擇方面，需要配合培訓進度有目的地適時推送，不斷激發農民學習的興趣與積極性。
第二，完成微作業。為進一步提高農民參與培訓學習的效果，增強學習的互動性，借助微信的回復功能，圍繞某一個主題，短小、精悍且富有趣味性的微作業，也可以“闖關游戲”的形式進行，調動學習者答題的積極性。
第三，微社區互動。在微社區形成學習共同體，可以進行一對一的個性化輔導與交流，也可以進行多對多的互動探討，自由交流、發帖提問、回帖問題、上傳圖片等活動。
2）遠程教育平臺
充分利用農村已建設好的廣播電視網絡及遠程教育網絡，通過增加農村政策、教育、氣象頻道來實時動態報道相關信息，以彌補現有電視廣播信息量不足的缺點。不斷豐富遠程教育資源，將文化教育知識、農業基礎知識、法律知識、信息技術等知識的普及納入遠程教育范圍，綜合運用音頻、視頻、文本等手段，采用直播、點播、廣播等多種培訓形式，將教育培訓內容直接傳遞給農民。
3）面授培訓學習
根據市場變化、農民需求隨時開設高效實用各類面授培訓班。同各高校院校建立合作，通過邀請相關的專家學者，政府組織相關人員，采用專題知識講座形式；建立各類示范基地，農民在田間地頭直接接受專家、技術人員當面指導，通過實際操作使農民感受信息的重要性。
4）其他學習活動
學習榜樣的力量。在農民內部選擇參與積極性高、有一定文化素質水平、具有良好的示范帶頭作用，著重培養其信息素養能力，通過分享個人感受，生動形象地向其他農民傳播其相關知識，幫助其解決日常生活遇到的疑難困惑，帶動農民參與培訓的積極性。
開展多形式文化娛樂活動。積極發揮鄉鎮綜合文化站的組織、輔導功能，有效提供文化服務產品，充分調動農民參與到群眾文化活動中的積極性、主動性和創造性。如創辦“農家書屋”，購置農民需求的各類專業書籍、信息素養相關教材，使農民在勞動之余、茶余飯后翻閱書籍，既增長了知識，又加強了相互間的交流。
5）移動學習平臺對面授培訓與遠程在線教育培訓的支持
利用移動學習平臺，可以對傳統的課堂面授培訓提供支持。如在面授課程培訓正式開始之前，培訓通知，農民通過微信回復進行報名，利用“掃一掃”進行簽到；在面授培訓時，老師和農民利用微信群功能圍繞培訓主題進行討論交流與學習評價；還可以利用微信發起投票或進行問卷調研。
利用移動學習平臺，也可對在線農民教育培訓活動提供輔助。如通過移動學習平臺進行用戶綁定與分組管理，農民通過注冊獲得培訓權限與有針對性的學習內容；還可以借助移動學習平臺進行測試，在碎片化的學習時間里快速地完成小測試，從而大大地提高培訓效率。
3 總結
農民信息素養教育是一項長期復雜的系統工程，必須充分利用國家的利好政策和豐富的本地資源，依靠政府和社會各界共同努力和有效配合，多層次、多渠道、多途徑地全面提高農民信息素養。
參考文獻：
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前段時間日化企業集體漲價的傳聞引得很多消費者瘋狂的搶購日化產品，廠家給出的解釋是原材料價格上漲導致成本的上漲；康師傅因為價格上漲不惜與零售巨頭家樂福撕破臉皮……雖然國家出面干預了某些事件的價格上漲，但是我們不得不承認一個事實：原材料等成本正在上漲，國外通貨膨脹的壓力正傳導給國內的企業和國家整體經濟。面對著國內不斷上漲的物價，消費者對待消費越來越理性，期望較少的付出獲得更大的收益，也更加關注消費品所帶來的價值。快速消費品行業是與消費者日常生活息息相關的行業，也是消費者關注度非常高的行業，它具有單品價值低、消費周期短、沖動性購買、品牌忠誠度不高、產品同質化、品牌競爭激烈等行業特點。為了吸引消費者購買產品，很多企業期望通過特價等低價促銷手段來獲得消費者的好感，其實此種做法無異于“飲鴆止渴”，只會傷害廠家的整體經營。現在行業里呼吁從“價格營銷”到“價值營銷”，但是做到者卻寥寥無幾。那么該如何進行價值營銷呢？筆者給出了自己的一些看法，與同行一起探討。
1. 產品方面的價值提升。
很多廠家認為只要開發出高質量的產品就足夠了，的確產品質量是產品價值的一方面或者說是最基本的方面，但據此認為事情就萬事大吉了那就大錯特錯了，那僅僅是一個開始。產品價值的提升除了包裝等外在形式的提升，有很重要的一點就是必須給產品一個名正言順的“名分”，即產品定位！每一個產品好比小說里的人物，每一個都有自己的性格特點和外貌特征，從而使讀者牢記每一個人物角色，即搶占消費者心智！快消行業中太多的企業在用一種寬泛的產品概念或者根本沒有產品概念來搶占市場，他們如何能夠搶過哪些有自己鮮明特色的產品呢？在這方面做的比較好的就是寶潔，它旗下的海飛絲產品定位于“去屑專家”，搶占了“去屑”這個消費者心智。
2. 品牌方面的價值提升。
一提到品牌，很多人首先想到的就是廣告，這也無怪乎，畢竟現在廣告滿天飛，想不想都難。品牌中的確包含著廣告，但是品牌并不是廣告的產物，它是一個綜合性的產物。很多人認為要打造品牌離不開廣告的大力支持，可是高昂的廣告費讓很多快消企業望而卻步。是不是離開廣告就沒辦法提升品牌價值了嗎？答案當然不是！筆者提出一種觀點，認為“品牌來自細節”，即廠家應該從消費者角度出發持續關注消費者的需求變化，從產品開發、促銷宣傳、促銷員服務等方面關注細節，累積廠家品牌在消費者群體中的口碑，從而獲得品牌知名度和美譽度。快速消費品行業廠家想提高品牌方面的價值，可以嘗試品牌傳播途徑的創新。現在“微博營銷”正在悄然升起，并因其成本低、傳播范圍廣、傳播速度快等特點為很多企業所接受，這種新型傳播方式對品牌提升和塑造會有意想不到的效果。
3. 渠道方面的價值提升。
渠道是快速消費品行業的命門，是企業競爭力的一種表現。通常情況下行業將渠道分為傳統渠道和現代渠道兩個部分，兩種渠道操作方式略有不同，因此渠道方面的價值提升需要從兩方面區別予以對待。對待傳統渠道，由于很多企業采用經銷商模式管理區域市場，所以渠道價值的提升建議注重于客情關系的提升。除了定期推出一些優惠政策之外，更多的是廠家幫助經銷商做事業。從對經銷商培訓、協助其團隊管理到關心經銷商子女……盡可能從增進客情方面提升傳統渠道的價值，獲得企業長遠發展。這一方面日化巨頭立白做的非常到位。立白率先在行業推行專銷模式，讓經銷商一心一意跟著立白做大日化事業，并在經銷商發展過程中給予培訓、團隊管理等方面的大力支持，經銷商的成功成就了立白的迅速崛起。對待現代渠道，由于很多現在渠道都是專業性比較強的賣場超市，應該著重打造廠家專業性，讓終端賣場能夠為廠家的專業而肅然起敬，從而更好的與超市進行對接和合作。
4. 促銷方面的價值提升。
促銷是快速消費品營銷過程中最常涉及到的方面。建議快消企業可以從促銷員和促銷形式兩個方面來推動“價值營銷”。促銷員是終端銷售的臨門一腳，對產品銷售有著重大的影響。但是很多快速消費品企業的促銷員存在著產品知識缺乏、銷售技巧缺乏、企業歸屬感缺乏的“三缺現象”，究其原因主要是在于快速消費皮企業缺乏完善的培訓，因此快消企業應該對促銷員進行產品知識的持續培訓和考核，及時檢查和更新產品知識，確保促銷員對產品知識的熟練掌握；公司有責任為促銷人員提供一整套總結的銷售經驗手冊和案例，將所講的銷售技巧進行實際演練，在銷售中不斷總結點評和提高；將促銷員納入企業管理中來，提供給促銷員合理清晰的職業發展路徑，讓促銷員有“盼頭”；提供給促銷員一定的福利，加強領導與促銷員的互動……通過種種有價值的手段，來對內部員工進行“價值營銷”。
快速消費品促銷形式單一，如特價、堆頭促銷等，促銷形式應該進行一定的創新，從而讓消費者在購買產品時感到更大的價值。如聯合促銷活動，即將公司多種產品系列進行組合，從而擴大產品在消費者心里的感受價值。聯合利華前段時間在家樂福舉行的“洗化節”聯合促銷活動，將聯合利華多品牌產品擺放在一起，凡購買者均禮品相贈，再加以現場的宣傳，對消費者非常具有沖擊力。
以上是筆者對快速消費品價值營銷的一些粗淺看法，愿與同行朋友進行交流探討！
——南開大學旅游與服務學院院長白長虹教授
2013年12月21至22日，2013年楚商精英年會在湖北圓滿落幕，3000多名政經翹楚聚首長江之濱，指點商機，激揚文字，共話未來。楚商精英年會、武漢企業家論壇由武漢經信委主辦、華中科技大學經濟學院承辦。
南開大學旅游與服務學院院長、品牌管理與戰略營銷專家白長虹教授認為，閩商的品牌標志是愛拼敢贏，浙商草根勤奮，晉商精明，粵商務實。那么楚商的楚有怎樣的標簽，有何重要特征？
郎咸平：“風險意識”
目前國內最負盛名的經濟學家、公司治理和金融專家、香港中文大學榮譽退休教授郎咸平在楚商精英會上發表了激情洋溢的演講，分析了當前國內國際經濟發展趨勢和形勢，以及對今后中國經濟走向和預期進行了大膽揣測，他從傳統制造業講到十八屆三中全會的意義；從國內鋼材、水泥、高速公路講到產能過剩；從中國的股價、樓市講到中國經濟的探底回升；從地方政府的投資講到通貨膨脹；從GDP具體的經濟數據講到中國企業的資產回報率。
郎咸平從學者的身份、用學術的觀點闡析了十八屆三中全會調整政府與市場的關系，他說只有壓縮政府的審批權力，才能使市場進一步擴大，才能遏制傳統腐敗和支出式腐敗。他認為三中全會以后，國家政策允許民營企業可以進入更多領域和市場空間，如過去被壟斷的鐵路、銀行等，這樣既可以解決企業“資金斷裂”的矛盾，也可以從過去“國進民退”現狀漸漸進入“國退民進”的軌道。
最后他用自己的學術分析，回到與普通市民利益息息相關的話題，和普通老百姓大談投資理財、分析未來股市走向、黃金價格、白銀炒作以及樓市的風向和價格，提醒老百姓要有自己的“風險意識”。
汪潮涌：格局導致企業模式
信中利資本集團創始人、董事長兼總裁汪潮涌，從機遇、格局、商業模式、資本、品牌和管理六個方面做了精彩的演講，他指出企業要在夾縫中尋找發展，同樣企業家要在危機中尋找機會。他說：“溫室不能成就偉大的企業家，中國過去30年成就了一代又一代的成功企業家，未來將有更多具有國際范和成就感的偉大企業家誕生。”
他分析，上世紀80年代，隨著中國改革開放，出現一些經營小作坊、餐廳、私人小工廠等中國第一批小企業家；上世紀90年代，誕生了一大批如：董明
珠、牛根生、柳傳志這樣杰出的傳統產業企業家；近幾年，隨著互聯網、電子商務、大數據、云計算迅猛發展，誕生了像阿里巴巴、百度、騰訊、新浪等一批偉大的互聯網企業，這種新經濟革命和信息化浪潮將改變未來的經濟格局。
他表示，中國經濟的轉型和升級，為未來的企業提供了機會，如媒體、旅游、休閑娛樂、健康、環保、高科技、高端服務等行業提供了未來的機遇。他認為三中全會以后，中國競爭格局將更加激烈，因此機遇的把握和選擇要與自身的能力相適應。他說要像馬云、李彥宏、馬化騰創立阿里巴巴、百度、騰訊一樣，成為世界上最偉大的企業。
他以阿里巴巴雙“11”，現場一天營業額350個億為例，印證了馬云所說的“讓天下沒有難做的生意”，同時也印證了馬云在創業之初立下的“顛覆中國商業業態”的豪言壯志。他說：“在互聯網、大數據、云計算的今天，企業家要做細分領域的領軍者”。
其后他以馬化騰的騰訊為例，他說，微信用戶現在超過5億，微信的語音、視頻、圖像功能以迅猛的速度突飛猛進、業務覆蓋了電信、移動、聯通等電信掌門領域，估計市值已經超過8000億美金，因此“什么樣的格局導致什么樣的企業模式”他說，“每個企業家都有自己的格局”。
講到商業模式和資本時，汪潮涌以“小米”雷軍，從2.7億到100億，從100億到現在的300個億為例，他認為這種“饑餓式”互聯網營銷模式，打造又一個“米粉”商業模式，其列舉小米第一輪估值2.7億，第二輪估值25億，第三輪估值40億，第四輪估值100億為例，他鄭重地告誡我們的企業家：“企業融資不要天價估值，要循序漸進、水漲船高，不要提前超支自己公司的估值”。
至于品牌，他說，福建晉江一個縣級市有70家上市公司，就足以說明品牌價值的重要性。演講最后，他指出華中地區企業市值最多的現在只有300個億，他預祝并展望，華中地區未來將出現千億級的企業。
向松祚：股票投資三A+
在新的改革發展形勢下，湖北企業該怎么辦？
著名經濟學家、國務院發展研究中心資源與環境政策研究所副所長李佐軍表示，武漢汽車市場近兩年發展速度很快，湖北企業要在汽車市場尋找更多發展機會，建議鄂企抓住汽車產業發展的機遇，大力發展汽車服務業。
他建議圍繞汽車產業為主線，找準未來發展趨勢，圍繞幾個大方向去開發產品：推進產品轉型升級，開發高附加值產品；開發個性化、小眾化、時尚化的產品，滿足年輕人的需要；發展綠色低碳化的新能源汽車。
對于武漢企業家最關心的問題，莫過于十八屆三中全會后對中國經濟產業結構帶來的影響。對此，李佐軍開出“良方”表示看好十大產業，分別是節能環保、生態、部分能源、文化、健康、民營金融業、現代農業、新型城鎮化相關的產業、軍工行業、婦女兒童行業。
李佐軍稱，除了轉型升級受益的十大行業外，湖北還可以重點發展信息產業、綠色制造業和物流產業。
李佐軍說：“這些受益的行業有很多符合國民的消費結構。以前市民多是圍繞吃、穿、住、行、用等傳統行業，現在百姓有新的需求，就是更看重學、樂、康、安、美的需求，因此與之相關的文化、健康產業今后發展前景會很大。”
在武漢企業家論壇上，著名宏觀經濟專家、中國農業銀行首席經濟學家向松祚深度解析了經濟轉型期湖北企業發展的良好機遇。
向松祚分析，即便利率市場化推行也不會導致銀行兩極分化，中小銀行不會成為“刀下魚肉”，相反可更好發揮“船小好調頭”的自身優勢，開發特色金融服務，或者對特色地區、產業和企業進行服務，如：可以嘗試社區銀行和互聯網銀行。
向松祚從長期個人理財經驗中，為股票投資標上了三個A+，他認為未來十年，只要精選個股，控制倉位，高拋低吸，股市仍有大機會。
對于中期投資，向松祚更看好房地產，短期則建議選擇債券，建議人們根據投資周期謹慎選擇理財方式。
楚商代表張珺：顛覆者被顛覆
知名財務管理專家劉圻，從風險、金融和模式三個方面發表了自己的觀點，他認為金融與實體是樓梯與上樓梯的關系，他說：“金融是翅膀，實體是基
礎”。
南開大學品牌管理與戰略營銷專家白長虹教授，以蘋果價值創新的模式為例，說明蘋果在科技與技術上，品牌和商業價值成為這種模式的最大創新。他說：“作為一個企業家，我們不能只關注什么”，而應關注“我有什么，我要做什么？”
人福醫藥董事長王學海預測了明年的經濟形式，他估計明年的經濟形勢不太樂觀，資金會越來越緊，因此抓住機遇大力發展民營經濟會越來越寬松、越來越有機遇。
作為武漢會展龍頭企業，尚格會展創始人、尚格會展股份有限公司董事長張珺，作了題為“新經濟與‘楚商之火’”的演講，在演講中他激情洋溢地說：“尚格作為中小微企業的代表，歷經風雨19年還活著，大家應該給以熱烈的掌聲”。于是，在場的企業家對他的謙虛報以雷鳴般掌聲。
他以新東方俞敏洪線下教育培訓機構與阿里巴巴、騰訊、百度、58同城的線上交易作比較，也以微信從出現到現在，在極短的時間內有5億用戶的實例，總結一條似乎聳人聽聞的結論：“一個新的經濟時代（替換），只有5年時間”。他用互聯網阿里巴巴與房產萬達“兩大商業帝國”1億賭注為話題，也以董明珠的格力與雷軍的小米在央視的精彩調侃，說明當今世界處在一個（以互聯網為主的）新經濟與（以傳統產業為主的）舊經濟競爭的時代，沒有誰輸誰贏，如果打賭輸了，是這個時代輸了。
他說，馬云作為一個時代的顛覆者，一年前不會預計到微信發展會如此迅猛，現在的微信用戶已達5個億，她的語音、視頻、支付功能不僅顛覆了傳統的電信、移動、聯通的功能，同時也挑戰和顛覆了馬云的“支付寶”功能，馬云不曾料到，一年后自己的阿里巴巴被馬化騰的微信所顛覆，時間到了“一個顛覆者被顛覆的時代”，他認為。
