時間：2022-10-15 02:29:33
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論文關鍵詞：醫藥；市場營銷；醫藥市場營銷；營銷戰略計劃；營銷渠道
1．營銷戰略計劃與實施
隨著我國經濟由計劃經濟向市場經濟的轉型，市場營銷觀念的確立，醫藥營銷方式也發生了由計劃產銷到根據市場需求產銷的根本性改變。然而，大多數企業尚處于市場營銷活動無戰略階段，或者僅僅局限于廣告策劃和促銷策劃，沒有一套系統的市場營銷戰略。
首先，由于我們的新藥創新能力弱，使大部分企業依靠仿制開發新產品，加以新藥審批制度中存在的漏洞造成了新藥開發中的“高水平重復”現象，同一個產品最多有上百家企業生產銷售，這是目前市場混亂惡性競爭的重要原因。第二，渠道建設混亂。當前我國大部分醫藥企業還在應用依靠廣告建網絡、不規范的買斷經營，這些方式雖然在一定的歷史時期發揮了一定的作用，但在當前經濟現狀下已逐漸暴露出其自身的弊端。不規范的買斷經營給企業造成大量的應收賬款、使企業造成不該有的市場空白等等。第三，營銷手段簡單且不規范，靠大做廣告甚至是高額回扣促銷等營銷方法打市場。廣告的“惡補”造成很多企業的知名度與美譽度反向移動。國家對藥品廣告的規范性措施的出臺進一步限制了廣告的，其對醫藥市場的影響將大大降低。帶金促銷不僅違反了法律法規而且嚴重降低了醫學及藥業的社會信譽度，給相關行業的發展帶來負面影響。
總之，沒有必要的市場調研、缺乏創新的產品、沒有正規的品牌宣傳、混亂的銷售通路管理，因此可以說當前相當廠商沒有真正意義上的醫藥營銷戰略。
2．營銷渠道狹窄
國際營銷渠道主要由國內中間商和國外中間商構成，生產企業可根據國外市場情況來選擇長渠道還是短渠道、直接渠道還是間接渠道，但傳統的貿易體制使得我國制藥企業難以對渠道(國內外中間商)進行評價、選擇、調整和管理。藥品生產企業的國際市場信息除了靠分銷渠道反饋和政府信息部門提供，更多地是靠自身的調研機構或委托目標市場國的調研機構。多年來由于我國制藥企業對市場營銷的忽視及誤解，因而對市場信息在現代市場營銷戰略中的地位和作用普遍認識不足，更不用說國際市場信息。我國絕大多數制藥企業沒有設立專門的市場調研機構，按理來講，企業的銷售部門應該通過其銷售網來獲取市場信息，事實上并不完全如此，即使是銷售部門，也只是從事銷售業務，主要是完成預定的銷售額指標。相當部分藥品生產企業的決策者仍習慣于憑經驗和感覺辦事，常常因判斷失誤導致營銷失敗。這類事情在國內時有發生，在國際營銷中更是不勝枚舉。市場調研已成為國外大型跨國制藥公司一種不可缺少的有效競爭武器，他們不僅委托市場調研公司負責調查，自設市場調研機構體制和運作機制也十分完善。我國制藥企業在對國際市場及營銷環境不甚了解的情況下，更應該重視和加強市場調研工作，這是打開國際市場的一把“金鑰匙”。
3．物流服務和管理
物流服務和管理包括幾方面：即物流管理、銷售服務、營銷制度和內部管理。現代的市場競爭已經不只限于市場開發方面的競爭，也體現在物流快捷和售后服務完善等方面。物流管理就是在客戶需求時如何快捷安全的將商品送到客戶手中，這需要企業在內部機制和網絡等方面完善，以滿足客戶的需求。
售后服務的完善是穩固客戶的法寶，這需要營銷員及時了解客戶是否需要企業配合做什么工作，提供充足的資料準備客戶隨時的需求，營銷經理也要進行定期的拜訪，進一步加強相互之間的業務聯系。
營銷制度必須適應市場發展規律，能更好地開發和操作市場；內部管理要完善、順暢和嚴格，以便保障市場開發成果。這兩個方面的好壞決定了企業能否持續穩定的發展，也是企業留住優秀營銷人才的關鍵。
論文摘 要 本文就開展關于新課標下信息技術教與學研究得到了幾點啟示，旨在探討我們信息技術教師在新課標下開展教學所面臨的任務，加強建構信息技術教師的素養體系，在提高信息技術的教學質量等方面做出一些努力。
Abstract The paper is on the purposes of discussing the task that we faced in the teaching under the development of new curriculum stadndard， strengthening accomplishment system of constructing info technology for the teachers.
Key words knowledge balance; discrepancy equation; multiple evaluation
信息技術課程已經成為基礎教育階段的一門重要課程，它所承擔的任務正在從單純的技能訓練走向信息素養的培養，其內涵越來越豐富，價值越來越重要。在此背景下，自 2005 年 10 月，我們成立《基于新課程標準下的信息技術的教與學》課題專項研究小組，開展了新課標下信息技術教與學的研究，尋找在新課標下適合信息技術教與學的新途經，從中得到一些啟示：
1 更新觀念，正確定位
在觀念上不少人認為，計算機教育等同于信息技術教育，學校信息技術教師的任務僅僅是讓學生在課堂上掌握和操作更多的命令，簡單地停留在技術層面上。
隨著教育信息化發展的進程，這種觀念需要改變。信息技術教育與計算機教育之間有密切聯系，不可分割，但計算機教育不等于信息技術教育。教育部于2000年11月頒發了《中小學信息技術課程指導綱要（試行）》，將原有的“計算機課”改為“信息技術課”，計算機教育開始真正走向信息技術教育。信息技術課程兼有基礎文化課程、勞動技術教育和職業教育的特點，也兼有學科課程、綜合課程和活動課程的特點[1]。信息技術課程實施過程中，不但打破只講計算機的“學科”知識的“學科本位”的思想，而且克服了單純學習技術的觀念。在大眾信息技術映射下的信息技術教育，不再僅僅是技術教育，應上升為關于“文化”素養要求的教育，“技術是形，文化是神”，對課程的認識需提升到文化教育的層面，明確社會信息文化對信息技術課程建設、改革和發展的影響與作用，從而還原教育或課程培養人的本體價值，彰顯課程的文化教育意義。
在上述背景下，信息技術教師應正確理解中小學信息技術課程的特點，將其定位于文化教育層面，在開展信息技術課程教學同時，提高學生的人文素養，沖出簡單技能訓練的藩籬，以技術或技能為基礎，關注技術思想與方法，關注利用技術解決問題，關注技術應用中的情感態度問題等。
2 轉變角色，明確任務
目前，信息技術教師是學校的“特殊”角色，他們不得不承擔“分外”之事。把信息技術教師當作專職技術人員用，硬到校園網站、學校機器資源管理維護，軟到編寫軟件、制作課件無一不希望其手到擒來，信息技術教師在多重任務下，不得不拿出本應鉆研教學，看書備課的時間，忙于研究網絡，開發軟件。這樣，信息技術教學效果不可避免受到影響。
新課程要求信息技術教師必須以科學研究的態度對教學內容進行廣泛的積累，刻苦的鉆研，全面的了解，對教學步驟進行周密的安排，對教法和學法進行認真的探討，信息技術教師既是信息技術設備的維護者、信息技術知識的傳播者、同時又是設備使用的研究者，他們應在信息技術與學科教學的整合研究中發揮重要作用[2]。新一輪基礎課程改革賦予信息技術教師新的角色、新的地位，信息技術教師需主動轉變觀念，適應新課改的需要，明確信息技術在新課標下的教學目標和任務。
我們認為，高中信息技術課程教學目標應當考慮3個方面：（1）知識目標：通過信息技術課程的學習，讓學生了解信息技術基本知識，了解信息技術的發展，了解信息技術的應用對人類日常生活和科學技術的深刻影響。（2）技能目標：通過信息技術課程的學習， 培養學生獲取信息、處理信息、應用信息、傳輸信息的能力，培養學生利用信息技術對其他課程進行學習和探討的能力，培養學生的創新精神和實踐能力。（3）情感目標： 培養學生對信息技術的興趣和意識。教育學生正確認識和理解與信息技術相關的文化、倫理和社會等問題，負責任地使用信息技術。簡單地說，高中階段的信息技術課的教學目標，是讓學生通過課堂學習，達到多方面素質的共同提高。激發學生使用計算機的興趣、讓學生主動地、有興趣地學習、使學生接受多方面的教育， 使學生有足夠的活動空間，在知識、技能等方面得到全面提高。
3 尋求平衡，因材施教
信息技術課本身是一門科學性很強的學科，它所包含的知識廣闊且更新很快。目前，很多學生家里都購置了電腦，他們從報紙、電視、互聯網等許多途徑都能得到這方面的知識。學生在這方面知識水平的參差不齊就成了信息技術老師必須面對的問題。
我們認為，在信息技術教學中，信息技術教師應尋求兩種平衡：
一是知識平衡，現代信息技術知識內容是由計算機基礎知識、算法與程序設計、多媒體技術、網絡技術、數據管理技術和人工智能等組成的一個完整的譜系。信息技術作為一門課程，目標是使所有的學生對這一個譜系有全域的了解，對信息技術產生一個整體認識，而不只是對個別的知識點或操作技巧的掌握。
轉貼于
二是差異平衡，由于學生的知識基礎、智力結構、個性偏向等方面的差異也會在信息技術課程中表現出來。這種差異會表現在對這一譜系中的某些不同點的天賦。因此，信息技術教師需要在共性和個性之間尋找平衡點，對這個譜系中的每一個分支開展不同方式的教學，做到因材施教。
因材施教對于我們目前的大班級教學具有非常重要的意義。教師要隨時了解和記住每一個學生的背景信息和學習情況，是不現實的，所以在課題研究的過程中，我們設置了在線個別輔導欄目，通過網絡教學平臺，提供了詳細的統計與分析功能，教師通過查看學生的個人基本信息、學習歷史記錄、學習活動記錄、學習成績記錄等，對學生進行診斷和了解，教師在充分了解學生的學習情況后，可提出針對性的指導意見或提供針對性的輔導，更加體現“以學生為本”的理念。
4 注重過程，多元評價
評價是教育教學領域一個永恒的話題。從有教學開始，就有了評價。從系統論的角度來看，評價是整個教學系統中不可或缺的一個重要組成部分。在評價理念方面，教育部《基礎教育課程改革綱要》要求“改變課程評價過分強調甄別與選拔的功能，發揮評價促進學生發展、教師提高和改進教學實踐的功能”，既是最新評價理念的準確體現，又貼合我國教育評價的改革實際。
信息技術課程評價要遵循新課程改革所堅持的基本理念，針對本身特點實施評價。在過去的教育實踐中最常用的是總結性評價，主要是對學生前一段時間的學習結果的評價，以確定他們已經具有的能力和水平的層次，因此通過這種評價所能看到的只是一個時間點上的學生情況，而學生的發展是一個動態的變化的過程，不單是靜態的評價。此外，對于過程與方法，情感態度和價值觀的判斷需要一個相對較長的時間，總結性評價所能把握的僅僅是在這個時間點上學生的信息能力的情況以及在能力表達中所間接反映出的情感態度方面的情況[3]。再加上新課程所倡導的“關注學生的發展，促進學生的發展”學生評價新理念，強調注重過程，因此，過程性評價的理念逐漸廣泛地應用于教學。
在課題研究過程中，我們采用以過程性評價為主，自評和互評等方式相結合的多元評價方式。借助網絡教學平臺提供的試題資源庫、自動/手動組卷機制、作業催交、系統統計分析等來完成。教師可以根據教學進展抽取試題資源庫中的一些試題資源組成試卷，作為學生鞏固和復習課程內容的作業或自測，教師還可以根據學生的學習情況布置一些開放性的試題作為考試內容。基于網絡教學平臺的數字化學習有利于考試測評的開展，教師平時可以利用網絡教學平臺給學生提供一些自測題或者作業題，用來給學生進行自我評價。由于網絡教學平臺可以實現自測題和作業的自動批改，這使得教師無需投入很大的精力就可以很容易地了解學生的學習過程，而不僅僅是通過學期末的一次考試對學生進行總結性評價。互評就是學生在學習過程中把自己的作品于網上，讓更多的同學參與評價。給出一些好的建議，從而使作品更加完善，以達到提高學生技能的目的。
教師和學生通過多種方式的交流有利于教師多方面地了解學生，對學生進行多元的評價，引導學生健康發展。
總之，新課標下開展信息技術教與學研究是信息技術教學理論與實踐相結合的一次嘗試。以上是我們在課題研究過程中的幾點感悟，旨在探討我們信息技術教師在新課標下開展信息技術教學，加強建構信息技術教師的素養體系，在提高信息技術的教學質量等方面做出一些努力。通過研究，我們發現了一些問題，針對這些問題，我們將立足現實，認真分析和研究好教材和學生，創造性地搞好信息技術課的教學，在下階段的工作中采取相應措施，力爭將我校的信息技術教學工作推向一個新高度，為加快實現教育信息化做出努力。
參考文獻
[1]中小學信息技術課程指導綱要
關鍵詞：養老機構；發展；趨勢研究；天津市
中圖分類號：C913.6 文獻標志碼：A 文章編號：1002-2589（2013）31-0117-03
引言
本文立足于對天津市當前養老機構現狀的問卷調查，被調查的養老機構遍及天津市16個區縣共158家，通過口問筆填的方式獲得了157份有效問卷；除養老機構注銷、新增的情況外，此次調查率達到96.9%。如下表。
論文從文獻回顧出發，結合相關理論，分析定量數據和定性訪談資料，詳細描述機構的數量、規模、布局、性質方面的數據和發展狀況，并針對目前機構存在的服務質量低下的問題，探討與之相關的工作人員、入住老人、投資運營、制約因素等方面的狀況，預測天津市養老機構發展趨勢。
一、功能分析：養老機構在養老服務體系中的地位和作用
（一）有關養老機構的理論論述
1.個人――環境關系論：入住機構是個人與環境的相互適應。個人――環境關系理論解釋了老年人入住養老機構的原因。環境并不是一種靜止的背景，老年人從中獲取他們所需要的東西，控制著能縱的東西，適應不能被改變的條件。（霍曼，1992）要達到個人與環境的適應的話，個人或環境必須改變。住進構造特殊、有人照顧的養老機構，是改變老年人的外部環境，以達到其適應狀況的一項舉措。
當老年人身心方面的損害達到比較嚴重的程度的時候，單純依靠家庭的設施和照料，或者社區日托中心的照料已難以達到老年人所需要的水平。所以，入住專業化機構，是許多老人及其家庭在長期照料時期，特別是后期做出的必要選擇。
2.連續性理論：專業服務能滿足老年人人生連續發展的需要。個體在老年期需要保持以往生活的一致性。盡管個人或環境不得不改變，但任何改變只有取得老年人的同意、適應他們的基本情況，才能符合人生發展連續性的需要；否則，不良的改變會傷害老年人的心理、情感甚至身體健康。老年人入住養老機構是人生當中一個重大的變化，對那些身心脆弱的老年人來說更是如此。
提供良好的設施和服務，才能符合老年人的生命發展歷程，保持良好的身心健康和愉快的情緒；反之，則會對老年人帶來巨大的傷害。養老機構根據老年人特點已經進行了特殊的建構，并為老人提供各個方面的服務，因此在機構的環境中要求老人做出反應和改變的環境壓力非常小。在這種情況下極易使老年人產生無聊、消極、被動的感覺，這時候，應該從專業方面加強老人的主觀性和控制自我與環境的能力。比如有的實驗嘗試讓老年人在機構內照顧植物或寵物，使得老年人的主動性和能力得到了大大的提升。（霍曼，1992）。
3.機構養老服務：一種準公共產品。養老服務具公共產品所具備的非排他性，但由于養老服務存在著的供需矛盾，所以養老服務同時具有競爭性和擁擠性，是一種準公共產品。準公共產品的屬性決定了養老機構所具有的社會屬性以及政府具有承擔養老服務的責任。一方面，政府有責任以財政投入的方式直接提供養老服務，尤其是在弱勢老年群體的養護上；另一方面，政府有責任積極鼓勵社會力量投入養老服務，促進養老服務社會化體系的建設。
4.機構發展：社會福利社會化。 “社會福利社會化”是指采用多元化和多來源的方法解決社會福利問題，將市場、企業和民間組織等納入中國的社會福利的政策體系，用社會資源形成由家庭、企業、市場、非政府組織和國家共同組成的多元福利體系，以實現社會福利總量的最大化。
民辦養老機構的出現正是社會福利社會化理論的最好實踐。但是，在實踐過程中，民辦養老機構卻面臨著“社會化合作管理機制難以形成、社會化的籌資渠道匱乏、社會化的福利服務隊伍成長緩慢三大困境”[1]。
（二） 養老機構在養老服務體系中的地位和作用
1.機構養老在各個社會都不是主要的養老方式，大部分老年人還是居住在原屬的社區或子女的家中度過晚年生活，接受來自親屬或外部人員的居家照料，只有部分老人，特別是需要長期照料的老人會入住機構接受照料。
2.除了為自理老年人建造的公寓之外，養老機構是長期照料服務連續體的組成部分，通常是最后一個環節；（霍曼，1992）其次，機構在收住無人照料的“三無”老人方面發揮著重要作用。養老機構在養老服務體系中發揮著兜底的作用。
從系統論的角度來說，社會化養老服務體系的一端是面向年輕老人的積極老化援助服務，另一端是為即將走完生命歷程的垂暮老人提供的臨終服務，兩端之間是與老年人失能程度及需求相對應的環節相聯結的環鏈[2]。因為機構服務較強的專業性和專門性，在老年人健康和認知嚴重受損的階段發揮著重要的作用。據美國一項統計研究表明，有25%左右65歲以上的老年人曾在養老院中生活過一段時間。（霍曼，1992）在我國，養老機構目前也是為“三無”、“五?！崩先颂峁┕B服務的主要機構。
3.在居家和社區服務尚不發達、社會服務提供缺乏的現階段，為數不多的養老機構發揮著社會服務的支撐作用，彌補了居家服務提供的不足；養老機構還將以其專業、技術方面的優勢，作為居家、社區服務的示范，發揮技術的輻射作用，帶動整個服務體系的發展。
二、需求分析：天津養老機構入住情況調查
（一）入住老人基本情況
當前養老機構的入住人員中，92%的入住者都是60歲以上的老年人，還有8%非老人入住者。60歲以下的非老年人入住者包括殘疾人、兒童（孤兒和隨父母居住在機構的兒童）、需要護理的患病人員、臨時居住的拆遷戶等。
總體來看，入住老人（60歲以上）的男女性別比例為0.88：1，總體基本平衡。但機構之間入住老年人的性別比例很不均衡，有的機構的男女比例低為0.22： 1，有的機構則高為7.8：1。雖然各個機構的性別分布狀況不一，較多數機構的女性比男性多一些。
入住老人中有退休金的比例是較高的，占總人數的75.2%，有71.2%的機構其入住老人有退休金的比例在70%以上；擁有醫療保險的比例也是很高的，占總人數的81.3%，有67.7%的機構其入住老人擁有醫療保險的比例都在80%以上，大多數機構（77.9%）中自費老人的比例都在30%以下。
（二）醫療服務需求突出
被調查的老人中，大多是不能自理、半自理的老人，他們都具有不同程度的身心障礙，需要進行24小時護理，或者在日常生活中進行某些幫助。不能自理的老年人最多，占40.1%，普遍存在著大、小便失禁和患癡呆癥的情況；占25.2%的半自理老人在吃、穿、行走方面都需要幫助；34.6%的自理老人身體狀況比較好。有45.9% 的老人對養老機構的“醫療條件”最為關心[3]。在此次針對入住老人家屬、居家老人的訪談中，所有人都主張發展醫養結合形式的機構。
（三）專業化水平不高
居家老年人對機構當前的服務質量印象不好，根據此次的訪談，老年人中流行著對機構的這樣一種評價：“如果兩個人最好別去，如果一個人，能自理的時候可以去，不能自理了，不能去。養老院的管理不是正規的。”對當前機構的管理和服務，居家老年人的評價是：“管理不行，老人在床鋪上拉、尿，不能及時給你換、護理。” “那不行，條件，一看那老頭老大爺，臟臟呵呵的，到那去心情不舒暢。”居家老人期待 “正規，收費合理，人員專業?！钡酿B老機構。其中，規范的管理和良好服務被放到了對機構期望的首位。
三、養老機構發展趨勢探討
基于以上對養老機構地位和作用的論述，以及老年人的實際需求和期望，機構未來的發展應以專業化為導向，保持福利性質，加強外部監管。
（一）定位――政策支持的準公共服務機構
入住機構進行養老，對老年人和家庭來說是個重大的抉擇，不僅因為他們要在思想上做好準備，而且還因為入住機構是一件需要花費大筆資金的事情。根據發達國家的經驗，入住機構有可能會是一個令人“傾家蕩產”的過程。此次調查的數據證明，除了少部分的商業性老年公寓外，大部分的養老機構面向的是廣大靠養老金生活的中低收入家庭，以及城市“三無”和農村“五?！崩先?。因此，養老機構應該保持其福利性，保證廣大入住對象在合理的范圍內支付入住費用，保持機構的競爭性，將機構建設成為具有政策支持的準公共服務機構。
準公共服務機構的性質，決定了服務對象具有非排他性，機構之間具有競爭性。需要政府在規劃上予以考慮，進行公共資金的投入，制定并實施各種優惠，在一定情況下對入住對象予以補貼，并建立良性的運行機制以實現機構之間的合理競爭。具體來說，就是要投入資金為機構配備良好的設施，提供各種優惠條件以降低機構運行成本，并引導專業人員進入機構工作，對廣大入住對象提供補貼，由此而達到機構服務質量的提高和維持合理的支付水平。
運行成本高成了當前機構運營發展中的一個重大制約因素。運行成本主要包括房屋租金、日常消耗、人員工資等方面，其中房屋租金占了很大一部分。有很多機構表示當前的負面影響和發展制約是缺乏房屋、地域或房屋租金太高。實際上，政府掌握著重要的資源――土地和房屋，如果政府能夠為機構提供場地和房屋，而機構只負責組織運營、提供服務，那么運營成本就會大大地減少。中央和各地已出臺了對養老機構劃撥土地、為日常消耗提供優惠價格等方面的政策，當前的問題主要是落實不力。
（二）發展導向――加強專業化建設，提高和保證服務質量，輻射社區
1.重點建設護養型機構。伴隨著生理方面的老化，老年人的自理能力減退及至喪失是一種客觀現象；但老年人在還能夠自己活動的時候，大多不愿意進養老院。根據老化的理論觀點，還有我們實證調查的結果――入住機構的大部分是半自理、不能自理的老人。這種狀況指明了這樣一種發展導向：養老機構的服務應該重點幫助那些日常生活自理困難、身心健康欠佳的老年人群，未來的發展應重點建設為半自理、不能自理老人提供服務的護養型機構。
在護養型機構中，需要按照專業化標準來進行建造、裝修和配備各種設施，規范管理和服務。這些設施和服務應該覆蓋日常生活、康復治療、保健鍛煉、娛樂休閑、繼續學習等各個方面。所以，針對不能自理、半自理的老年人，一定要優化設施，規范管理和服務。
2.逐步實現醫養結合，配置各類專業人員。老年人群對于健康和醫療服務有著高于其他人群的需求，這種特性決定了養老機構服務內容的特性――健全的養老機構應該能夠及時、便捷地為入住老人提供醫療服務，無論是利用其內設醫療機構或掛靠醫療機構。能否及時、便捷地為老人提供醫療服務是衡量一個養老機構是否健全的重要標準，也是服務對象選擇機構時一個重要的考慮內容。
除了要逐步實現醫養結合的方式，還要注意其他專業人員的配置，包括社會工作者，心理咨詢師等。老年人的家屬也意識到要豐富機構人員配置的問題，發達國家和地區的養老機構，一般都能夠提供及時、有效的醫療護理服務，專業人員隊伍中一般都包括專業醫療護理人員和社會工作者。以芬蘭的老人院為例，“老人入住前，先由護工與老人或其家屬一起制訂護理計劃。每個護工最多護理3人，有專門的醫生為老人服務?！?/p>
還有一點需要注意，那就是對于目前已經進行醫養結合的機構來說，由于其醫療機構級別的限制而使得設備、醫保、處方權方面受到限制，不能提供老人所需的服務。比如徐先生所說的：“實際上，本身醫養院做得已經很到位了……比如他現在想進CT，但是國家規定了，必須得達到什么程度才可以進CT?！本烤故菓岣唣B老機構內設醫療機構的級別，還是在養老機構的布局上靠近大醫院，值得進一步探討。
3.建立細化的服務標準，規范機構內部管理和服務。要保證機構的服務質量，除了配備優良的設施、配置專業的人員、提供必要的服務外，還需要有一套科學、細化的服務標準，來指導和規范專業人員的服務行為，并為判定意外事件的責任歸屬提供依據。
我國現有的機構服務標準過于寬泛，缺乏系統性、針對性、實踐性和強制力，一些發達國家的養老服務標準涵蓋從服務開始到收尾階段的各個行為，具體到“老人的飲食速度、一口一次的量”的評估。（黃麗珍，2010）真正要做到對服務進行明確的指導和規范的話，必須參考發達國家和地區的專業服務標準，對現有的制度進行細化、科學化、制度化，這樣才能對服務行為進行有效的指導和約束，明確機構的職責，減少那些因為服務不規范、不到位而導致的意外傷害的發生。
4.以專業優勢輻射社區。 在當前我國的養老社會服務體系中，養老機構成為服務的支撐力量，社區服務和居家服務的提供尚欠缺和正在完善。但是，絕大部分老人將要在家庭中養老，強烈地需要社區和社會能夠提供必要的醫療護理服務和日常生活幫助服務。
養老機構經過一段時間的發展之后，已經具備了一些專業和技術方面的優勢，并且對于一些成規模的機構來說，同時也具備組織和管理優勢，能夠提供更大范圍的規范化服務。比如本市的鶴童社會福利協會，具有一套成熟、規范的運營體制，已經面向社區進行配餐、醫療和護理服務。
所以，在社區和居家服務尚不完善的階段，應鼓勵那些條件具備的養老機構擴大服務范圍，進行外展服務，針對廣大居家老人的需要，靈活地提供各種醫療護理和日常生活幫助服務；并為即將廣泛建立的社區日間照料中心提供必要的服務指導和示范。
（三） 理順關系，加強外部監管
1.建立監評制度。要從根本上提高和保證機構的服務質量，除了從機構內部加強專業化和規范化建設之外，還要在外部實施對機構的監管并對服務進行定期評估。在許多國家，養老服務業都是管制最嚴格的行業之一，需要有專門的機構來對養老機構從建立到服務的全程提出要求和進行監督，及時處理違規事件、取締不合格的機構。
上文已經提出了需要在機構的服務過程中建立細化的服務標準來進行指導和約束，對于這套制度的實施還需要在外部有一個有力、專業的部門來進行審查和定期評估，才能保證服務標準的作用得到有效的發揮。因此，建立機構服務的監評體系需要有一個有效的實施機構，一套定期評估的制度，一個評估信息的交流和公布平臺。
2.發揮行業協會的作用。與以往的養老機構服務體系相比，在新的養老機構服務體系中，各個主體的角色作用都將發生轉變。政府的主導地位沒有發生變化，但是所扮演的角色發生了改變。政府逐漸淡出“劃槳者”的角色，而向“掌舵者”的角色轉變，扮演政策制定、組織和規劃、資源投入等角色。新成立的養老機構行業協會作為政府和養老機構之間的橋梁，成為政府經濟管理職能轉變的重要途徑和載體，扮演著溝通、協調和監督的職能。養老機構成為獨立的經營主體，民辦養老機構與公辦養老機構并存，并在市場上形成競爭。計劃經濟時期的單位在社會改革后退出了養老服務體系，并引入了市場競爭，各種社會力量，包括集體（自治）組織、個人和外資、社會團體以及慈善組織等以多種形式參與到養老服務中來。
目前，以上幾方面主體的關系沒有理順，權責不明。政府沒有完全實現其角色的轉變，對養老機構的監管和評估缺乏專業性和有效性；行業協會的獨立性不足，行政色彩過濃，沒有發揮其應有的作用；不同性質的養老機構之間沒有實現公平、良性競爭。應該充分發揮行業協會的專業和行業優勢，將一定的權利交由行業協會，由其作為機構監評體系的實施機構，代替政府進行機構監管、服務評估、仲裁、評估信息等事宜。
參考文獻：
[1]田北海.社會福利社會化的困境與出路[J].學習與實踐，2008，（6）：78-84.
論文摘要：以服務為宗旨，以就業為導向的職業教育，以實現學生就業謀生為終極目標。
高職院校的機構設置、工作職責以及運行管理體制，均應服從服務于實現學生就業謀生目標;全體教職員工對學生進行的教育教學，均是為實現學生就業謀生目標服務。由于受傳統教育教學觀念的影響，高職院校的就業指導服務工作依然步履維艱，且存在著種種誤區。分析高職院校產生就業指導工作誤區的原因，采取相應的葉策與措施，以求提升高職院校就業指導服務工作水平，提高畢業生的就業率和就業稱職率。
隨著我國高等教育的大發展，大學畢業生的就業競爭日益激烈，已成為牽動著千家萬戶，:受全社會關注的熱點問題。近幾年來，大學畢業生找工作難的呼聲越來越高，一方面，快速增長的就業需求量與提供就業崗位數量存在著不平衡;另一方面，因大學畢業生缺乏正確的就業意識，而導致不能就業的事實比比皆是，這無疑加劇了就業壓力。同時，高職院校的就業指導服務工作的缺失與錯位.，也加劇了眼下大學生就業難的的問題。筆者長期從事學生工作和就業指導服務工作，對就業指導服務工作的所感所思甚多，現與同行們探討，以共同提升就業指導服務工作水平。
1高職院校學生就業指導工作的誤區
目前，高職院校的學生就業指導服務工作，在實踐中探索，在探索中提高，其工作內容不斷拓展，其活動形式日益出新。首先，開設就業指導課，幫助學生了解自我，進行職業選擇的可行性分析，撰寫求職簡歷和自薦材料，傳授應聘面試技巧等。其次，面向畢業生提供就業咨詢服務，宣傳就業觀念和就業思想，引導畢業生了解現實社會中的就業形勢，公布就業市場需求信息等。第三，組織畢業生參加由企業、行業或人才市場舉辦的各種形式的人才招聘會，在本校舉辦“雙選會”，邀請企業或用人單位來校與畢業生“雙向選擇”。第四，負責畢業生資格審查、鑒證，編制、申報就業方案，畢業證書發放，戶籍檔案投遞等工作。
仔細分析上述四方面的就業指導服務工作，從中不難發現，高職院校的就業指導工作不僅停留在表層，而且存在著誤區。.
誤區一:重招生輕就業自上世紀九十年代以來，我國高等教育進人了改革和發展的快車道，呈現出基礎設施大建設、招生數量大擴增的態勢。本世紀初，高職院校象雨后春筍似的出現在我國各地，基本采用以規模促發展的辦學思路，連續幾年以30%一50%增速擴大招生，把主要精力放在爭奪生源的擴大招生規模上和基本建設上，形成了重“進口”輕“出口”的誤區，出現了重招生輕就業的現象，對畢業生就業指導服務工作無暇顧及。
誤區二:重形式輕實用目前，盡管有93.8%的高校己經開設了就業指導課，但調查表明，所開設的就業指導課基本、上安排在畢業前的一學年內，其內容與人才市場就業實際相距甚遠。教育部“全國高等學校學生信息咨詢和就業指導中心”用問卷調查形式對“全國.民辦高校就業狀況調查”，在問及“學校就業前培訓指導對你就業當中的作用多大時”，在3982份答卷中，只有12.61%認為很大，37.07%認為一般，16.52%不大，11.65%認為很小，19.74%認為根本沒用，這表明80%以上的學生對學校的就業指導不滿，存在重形式輕實用的誤區。
誤區三:重名聲輕效果就業指導常用的方式之一是邀請“名人專家”為畢業生指點“迷津”。其實，很多專家既不了解高校畢業生對就業的所思所想，也不熟悉人才市場的供求關系及競爭態勢，加上缺乏就業指導服務的理論知識和實踐經驗，要他們進行專門的就業指導和咨詢服務，真是免為其難。另外，一些高校的專場招聘會也是雷聲大雨點小，舉辦高校與參會單位不是老面孔，便是有預約，共同到場撐門面，真正招聘的畢業生寥寥無幾，形成重名聲輕效果的誤區。
誤區四:重學工輕就業目前許多高職院校將就業指導部門隸屬于學工處，在同一個職務繁雜的職能部門中開展就業指導服務工作，難免會出現重學生工作輕就業指導的現象。多數高校的就業指導老師人手少，不夠專業，有的還身兼數職，大多忙于畢業生派遣、資格審查、就業率統計等就業事務性工作，難得有固定時間和精力開展針對性的就業指導工作。
誤區五:重統計輕落實大多數高校認為，只要學生能找到一份工作就萬事大吉了，至于學生能否適應、勝任這份工作則就不重要了。教育行政部門對高校畢業生就業率的統計采用“一次就業率”指標，內中“水分”甚多。各高校對畢業生的求職簡歷和自薦材料的審查，基本上是“一路綠燈”，內中“水分”也不少，高校學工處或就業指導中心統計的“一次就業率”，與實際就業率之間存在著差距和誤區。
上述種種誤區，是高校一個時期內就業指導服務工作存在問題的客觀反映。其產生的客觀原因，一是高職院校就業指導服務是一項新工作，前后約十多年時間，缺乏理論指導和實踐經驗。二是辦學招生規模超出.高.職院校辦學條件的承受能力，超出經濟社會發展所能提供的就業崗位數等。其產生的主觀原因:高職院校領導和教師尚米真正確立以就業為導向的辦學理念，學生就業指導服務工作運行體制不健全高職院校的教育教學人才培養模式與用人企業生產經營管理運行模式不一致，畢業生難以找到與專業相符合的工作崗位，致使就業指導服務工作缺乏目標性和針對性等，這些主客觀條件的綜合作用，造成了就業指導服務工作的誤區。
2高職院校就業指導工作的對策
找出高職院校畢業生就業指導服務工作存在的誤區及其產生的原因，其目的是針對性地制定解決上述誤區的對策與措施。
2.1完善就業指導服務體系
高職院校的就業指導服務工作是一個系統工程，由招生、教育、實訓、考核、畢業、就業等元素構成。各元素又是一個小系統，如招生支系統，學生畢業就業支系統等。依據系統論原理，必須把就業指導服務工作納人總系統，列人專業教學計劃，并分解到各學年各學期，大一學生在盡快適應大學學習和生活方式的基礎上，應明確學習目標，樹立就業謀生的學習觀。講而樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀、擇業觀和職業道德觀;大二學生應不斷了解當時的就業形勢和就業政策，努力學習，自覺修養，全面提升自己的綜合素質和就業能力;大三學生要全面掌握求職的方法和技巧，進行就業策劃，做好擇業前的各種準備工作，以務實的心態去迎接就業挑戰。高職院校的就業指導服務機構及工作人員，要幫助畢業生正確地進行自我評價，準確定位，鼓勵畢業生面向生產、服務、管理第一線就業，到小城鎮和社區建設崗位就業，到中小型企業和基層就業。
2.2積極拓寬就業渠道
畢業生就業市場的培育和建設，不是高職院校自身能做好的，但拓寬畢業生就業渠道是高職院校應該努力為之的。有了暢通的就業渠道，是做好畢業生就業工作的基礎，是提高畢業生就業率的重要保證。面對嚴峻的就業形勢和激烈的就業競爭，高職院校要居安思危，主動出擊，積極培育就業市場，不斷拓寬就業渠道。要借鑒企業化的招商引資運作模式，組織好畢業生大小招聘會。運用企業營銷策略，采取“走出去，請進來”的辦法，與用人單位建立廣泛的聯系，溝通供求信息，以真誠和熱情留住老客戶?！耙曰貛邮袌?，以市場促進就業”.，建立一批穩固的畢業生就業基地。各高職院校要提高自身的市場信譽和知名度，提高畢業生就業率和就業稱職率，確保辦學的可持續發展。要為畢業生提供就業信息服務，加強網絡信息建設.，暢通.，及時、準確地將就業信息傳達到畢業生手中。高職院校的畢業生就業服務部門要搜集用人企業招聘崗位及用人數的最新、最準確的信息，并向畢業生宣傳，讓畢業生了解就業情況。高職院校應分地區、分專業、分層次建立畢業生就業調研推介員，并對畢業生就業情況跟蹤調查，將用人單位和畢業生的就業信息反饋給學校，為學校調整專業設置及教學計劃，拓寬畢業生就業渠道的決策服務。
2.3充分發揮教師和校友功能
就業工作是高職院校的生命線。就業率和就業稱職率是衡量高職院校教學質量的最終指標。就業指導服務工作不僅要發揮就業職能部門及工作人員的積極性，而且要發揮全體職工和校友的積極性。許多專業教師認為，自己的職責是向學生傳授知識和技能，就業指導服務工作與自己無關。這種想法是不正確的。教學的目的是實現學生的就業謀生目標，只有就業率高，教學效果才能好。如果畢業生就業不好，將直接影響學校的招生、專業的發展和教師的任職。為此，全體教師職工要樹立以學生就業為目標的服務觀念，主動積極地配合學校開展就業指導工作，幫助畢業生樹立正確的擇業觀，指導畢業生做好就業前的應聘推薦就業工作，讓學生實現順利就業目標。各教師職工要利用自己從事教學工作時間長，與用人企業關系密切，主動幫助畢業生聯系、推薦就業，這可提高畢業生就業的成功率。校友是學校的無形資產，對畢業生就業具有示范教育、溝通信息、拓寬渠道等作用。特別是得到認可的用人企業的校友，一可以通過校友就業后稱職的示范作用，使用人企業信賴本校的畢業蟲二可以通過校友的中介作用，在畢業生與用人單位之間架起就業橋梁，為畢業生就業提供方便三可以邀請校友所在用人企業來校招聘，為畢業生拓寬就業渠道。
2.4提高畢業生應聘就業能力
高職院校的畢業生能否順利就業，不僅關系到廣大畢業生的切身利益，而且關系到高職院校的生存與發展。為此，高職院校要以提高畢業生應聘就業能力為中心，轉變教育思想和理念，全面進行課程體系、教育內容和培養模式等改革，提高人才培養質量。畢業生的質量是高職院校發展的生命線。只有嚴把教育教學質量關，培養出高素質的合格畢業生，才能實現畢業生就業.目標。提高學生就業能力應實施高職教育教學的創新。課程設置創新應體現寬基礎、活模塊、重技能的原則，構建理論知識、專業技能和職業素質相結合的課程體系，積極開發培養創造力的課程內容。教學模式創新，要變傳統的以傳授知識為主的封閉式教學模式為以培養能力為主的開放式教學模式，逐步培養學生大膽質疑、提出問題、多向思考、科學想象等創新思維能力;教學手段創新，要加強實踐環節教學，增加學生實踐機會，運用現代化教學手段展示科技新成果，激發學生創新意識，提高學生動手能力。教學體制創新，以能力為本位的實踐教學是高職教育的核心和關鍵。要建立完善以培養學生職業素質和操作能力為主的職業教育教學體制，使每個畢業生都成為德、智、體、美全面發展的有專業理論知識、會操作的技能型人才。
2.5充分發揮學生的主體作用
不同的在線教學設計與教學組織形式體現了不同的教學理念與要求，“引領服務式”在線教學設計要求教師在深度參與學習者的學習過程中引領學習進程，服務學習者的個性化需求。但在實際運行中，教師固有的教學思維和傳統教學習慣受到嚴峻挑戰，對教學設計內涵的理解存在偏差，在線教學行為差異明顯，參與程度深淺不一，教學策略運用單一，現有的外部評價機制也不能激發教師的在線教學改革熱情。教學效果以及教學質量的優劣不僅在于教師知識能力的變化，更在于教師從根本上形成對師生關系的新認知，樹立服務理念，樹立在線交互設計的創新意識并具備原創能力，實踐中有必要通過思想碰撞、資格認證、研究支持、工作坊訓練以及內外部激勵等策略，促進教師的教學思維與在線教學行為改變。
【關鍵詞】 遠程教育；學歷教育；“引領服務式”在線教學設計；學習評價；教師發展
【中圖分類號】 G420 【文獻標識碼】 A 【文章編號】 1009―458x（2016）02―0057―08
在線教學在師生分離的狀態下開展，要促使在線教與學真實、有效發生，確保學習質量，涉及的因素很多，但教師無疑是關鍵因素。教師不僅是在線教學的組成部分，更是在線教學有效開展的必要條件。不同的在線教學設計和教學組織形式，都是特定教學設計思想的現實映射，同時也對執行教學的教師提出特定要求。
一、“引領服務式”在線教學的內涵闡釋
（一）兩種學習模式的比較
基于網絡的在線教學歷史并不長，基于網絡應用的普及，國內在線教學的真正發展始于21世紀初。英國學者簡?奈特（Jane Knight）女士（E―learning Center創始人）將在線課程分為“內容核心”模式和“溝通核心”模式兩類，分別對應自主式學習模式和引領式學習模式。[1]自主式學習模式的重心在于開發高質量的學習內容，強調教學內容的數字化和網絡化，以提供豐富的學習資源、滿足學習者的需求為基本理念；引領式學習模式更關注學習者的網絡學習行為，重視教學過程的數字化和網絡化，側重各種學習活動的設計，鼓勵學習者參與討論、積極思考，以培養學習者的學習、應用和分析能力為價值追求。它們在教師參與度、學習設計和課程內容方面都有比較明顯的不同。
在自主式學習模式下，教師的作用主要在于課程內容的開發，學習者擁有充分的學習自由；而在引領式學習模式下，教師既注重前端的課程設計，也注重對學習者在線學習過程的參與，[2]通常采用組班學習，學習者僅有有限度的學習自由。也正因為引領式學習模式對教師參與學習過程有所要求，在線教師成為在線教育領域的“新”職業。英國開放大學專門開發了針對在線教師所需掌握技能的課程，幾乎所有從事遠程教育的機構都對新教師進行為期數月或數周的系統性崗前培訓[3]。
自主式學習模式以學習內容的豐富和呈現方式的精致見長，強調通過網絡提供滿足學習者多樣化需求的學習內容和資源。以系列名家講座視頻以及網絡精品課程為代表的我國網絡課程主要偏于這一類。[4]引領式學習模式并不進行內容的重復開發，以教科書或電子書為教學資源，重視學習活動以及過程性的多元綜合評價設計。
自主式學習模式沒有學習進程的統一規定，以每一個個體都是“理性學習人”為假設前提。引領式學習模式則以教師設計好的學習任務為主線，對于在線學習過程有明確的人力和時間的投入要求，常采用固定周期式大同步小異步教學設計[5]，師生、生生之間的交互性學習活動成為在線教學活動的主體。
（二）“引領服務式”在線教學內涵與設計創新
內容是課程的核心，但并不是有優秀的內容就能自動促使學習發生。根據哈佛和麻省理工學院關于“2012年7月到2014年9月間，68門MOOC課程的數據分析”，注冊課程后沒有任何后續學習的人數從第一年的37%上升至第二年的47%，edX平臺上11門重復開課的課程，第二次比第一次參與人數平均下降43%[6]。這一研究數據充分證明缺乏有效的教學組織，沒有教師的全程引領與深度參與，無異于將在線教學簡化為單向的信息傳播活動，不僅高估了學習者的自主性，還誤解了有效教育與學習的根基。[7]
雖然新技術的出現會改變人類記錄和表達“事實”的方式[8]，但教學交互的本質并不會因為技術與教育的融合而消解，教育的主體無疑是人，人與人之間的交往以及互動交流是教育存在的先決條件[9]，在線教學必須將教師和教學的交互本質納入在線教學過程，而教學的交互，不是一種泛化意義上的群體流，必須落實到針對每一個個體的觀察、設計、溝通、評價、反饋和調整活動中。有學者堅信，在“以人類互動為中心的更為傳統的教育觀念在因特網上普遍化”時，這樣的在線教學“將有利于受教育不足人群的參與，并且可以普遍提高人口的文化水平”[10]。
當然，對于來自受教育不足人群的學習者而言， 除了客觀存在的外界不利因素外，這部分學習者自身也無可避免地存在著學習能力、學習意識以及學習動力的相對不足[11]，事實存在的能力差異使他們更需要教師全程全面服務式的個別化引領和輔導。所以，針對我國遠程開放學歷教育的學習者，融合自主式學習模式在課程內容方面的優勢，并深度引入服務理念和服務要素的引領式在線教學，已經在教學改革探索實踐中逐步應用和嘗試，我們稱之為“引領服務式”在線教學?！耙I服務式”在線教學強調學習進程控制和教師全程深度參與，以周為學習進度單元，以按課程劃分的在線班級為教學組織單位，以學習者個體為異步服務對象，以學習活動為支架，以過程性多元綜合評價為推手，為每一個學習者提供定制化服務。通過教師有針對性的差異化引領服務，在幫助學習者獲得知識、提高能力的同時，逐漸強化學習者自主學習和協作學習的能力與素養。
“引領服務式”在線教學絕不是簡單回歸傳統教育的“班級授課”，而是充分利用網絡和數字化通信技術的優勢，在教師教學能力的影響范圍內，最大限度實現差異化、個別化的“學有所教”，是信息時代引發的富有創意的突破與進步。
二、基于在線教學個案的觀察與考量
“引領服務式”在線教學要求教師密切關注和深度了解每一位學習者（通常一位教師所服務的學習者數量有限），以學習者的視角，通過選擇學習內容和設計在線交互活動以及評價反饋，規劃并調整特定時間內整體學習進度和個體學習進程；借助課程論壇與即時通信工具，為每一位學習者主動推送各項學習服務，引領幫助學習者實現預期的學習目標。
這一設計是否能切實落實到教師的具體教學行動上？會不會在運作過程中出現偏差？我們嘗試以課程個案的在線教學全程為觀察分析對象，以判斷教師的在線教學狀況以及存在的問題，并希望發現有助于提高教師在線教學能力的相關策略。
（一）研究方法
采用個案研究法，通過具體課程的相關數據、各種交互情形記錄、在線輔導內容和教師個別訪談，分析教師的教學思維傾向和具體的在線教學行為。
（二）研究過程與內容
選擇某開放大學的一門課程，對該門課程88個班級的49名輔導教師的在線教學行為進行跟蹤分析，同時全程參與該課程每次的線上線下教研活動，并對其中7位教師進行個別訪談。相關數據和內容分析來源于學習平臺和教師提交的教學檔案，統計時間截至2015年8月17日。
這門課程學習時長為8周，學習者超過3，000人，平均每位教師負責61名學習者。課程設計強調內容與溝通并重，教師全程在線引領輔導，有明確的教學進度和作業評價反饋要求，學習平臺與即時通信軟件互為補充，要求教師主動與每一位學習者保持密切聯系，每周關于學習方面的交互（不限形式）不少于1次。
1. 教師的基本情況
這門課程的49位教師來自該開放大學全省辦學系統，中青年教師占絕對多數（見表1）。接受個別訪談的7位教師中，4位具有中級職稱，2位具有高級職稱；4位年齡在30-39歲，2位年齡在40-49歲，1位年齡在50歲以上。
表1 49位教師基本情況
[年齡＼&29歲以下＼&30-39歲＼&40-49歲＼&50歲以上＼&4.69%＼&52.42%＼&29.12%＼&13.77%＼&職稱＼&初級及以下＼&中級＼&高級＼&10.35%＼&57%＼&32.65%＼&學歷＼&本科及其他＼&碩士畢業及在讀＼&49%＼&51%＼&]
2. 教研活動情況與集中反映的問題
因為教師分散在全省各地，所以通過QQ群建立日常聯系是團隊運行的重要手段。這樣做額外的好處是除了四次正式的教研活動外（見表2），還能通過QQ群就常見問題以及相關信息開展日常教研互動。雖然每次教研活動的主題都預先并清晰明確，但每次教研活動的討論熱點最終都會歸結到兩個問題：一是現在科研壓力非常大，科研考核要求高。而在線教學任務太重，要求太高，和普通面授教學相比有很多改革創新之處，可不可以將在線教學改革的工作代替部分科研考核（納入職稱晉升考評之中）？二是在線教學的工作量應該怎樣計算，才能體現在線教學的特點，符合大家在實際工作中的付出？幾乎所有教師都對學習者的學習狀態持不滿態度，認為學習者不配合、在線教學太難順利開展的占多數。
在接受訪談的7位教師中，5位教師認為“帶1個學習者要做這么多事，哪來時間精力”？ 7位教師都表示“8周30個學習者折算下來差不多就算12-16個課時的工作量，學習者又不配合，教師已經是非常努力了”。
教師們的問題與討論并不令人意外，雖然教學實踐的意義并不一定小于，但眾所周知，職稱晉升的核心條件是學術研究能力考評，如主持了什么等級的課題、發表了多少核心期刊論文，有明確細致的條款規定，至于教學業績與職稱晉升之間的關系，除了教學工作量飽滿和沒有教學事故外，基本沒有更進一步的細節要求。更關鍵的是職稱與個人績效收入緊密相連。
在這樣的外部評判機制下，學術研究能力成為衡量教師地位與價值的最重要的依據[12]，也是校內教師績效考核的重要指標。教師真正用于教學設計、反思與研究的時間和精力都非常有限。
還有重要的一點，目前國內對于教師在線教學工作量的核算制度尚不完善，因為傳統的課時數計算法用于在線教學時無法直接兌換折算，通常根據對作業批改量和交互量的估算，在傳統課時數的基礎上打折。但“服務”本身難以物化衡量，又需要貫穿于師生教學交互全程，如果以達到同等教學效果為衡量標準，采用“引領服務式”在線教學的教師所耗費的時間和精力遠遠超出正常課堂教學所需。現實的工作考評制度不僅不能激發反而會抑制教師的教學服務熱情。
3. 在線教學進度的過程控制
在49位教師的在線教學小結里，都有關于固定周期中大同步小異步的設計，根據集體教研的結果，分別在第一、二、四、六和八周規定了融于學習活動的形成性考核任務（即作業），并且預設了不同學習者可能會有不同進度的解決方案。
但學習者在線完成各項學習活動和任務的時間數據顯示（見表3），幾乎沒有一位教師能嚴格遵循最初的教學進度設計，預設的解決方案在實施中集中表現為教師主動或被動地不斷更改每一次考核任務的完成時間，反復向后延長。
表3 形成性考核任務進度完成情況
[形成性考核
任務進度＼&第一周＼&第二周＼&第四周＼&第六周＼&第八周＼&如期完成
的比例＼&64.21%＼&40.79%＼&51.33%＼&17.85%＼&84.67%＼&完成時間
的更改＼&1-6次＼&2-5次＼&2-4次＼&1-3次＼&1-2次＼&最長延至
第10周＼&最長延至
第10周＼&最長延至
第10周＼&最長延至
第10周＼&最長延至
第10周＼&]
在課程結束后的最后一次教研活動中，有超過 2/3的參與教師認為教學任務的時間限定無法在過程中落實，有15位教師認為有明確的時間限制非常不利于解決學習者的工學矛盾。接受訪談的7位教師不同程度地不理解為什么要限定作業的完成時間，擔心會與“人人時時處處可學”的宣傳口號相違背。
以上數據與現象都反映了長期以來在遠程開放學歷教育中存在的嚴重忽視教學進度要求與設計的現象。教學進度與人的認知特點緊密相關，人類對新知識的認知―理解―接受―運用，是一個循序漸進的過程，早有研究證明同樣的教學內容會因為不同的教學進度而產生不同的教學效果[13]，雖然統一的課堂教學進度一直因為不能充分適應接受能力不同的學習者而被批評，但在線教學大同步小異步的周期設計正好可以彌補這一不足。所以，我們認為教學進度的要求是“引領服務式”在線教學的標志性特征之一。
“人人時時處處可學”的本意是教育機會公平和教育資源共享，是對終身學習和學習型社會建設的宣傳性概括。從國外的經驗來看，這一理念主要應用于數字化圖書館、學習資源庫等非正式學習領域和企業、政府等組織內部的業務培訓，而在正式學習領域都有明確而嚴肅的教學進度要求[14]。在線教學中與教學進度相對應的作業完成時間設定，正是為了檢驗在這個時間段內學習者是否及時學習以及是否已經學會，并可以根據學習者個體的情況做出適當調整。但如果普遍不按進度完成或者所有的學習任務到最后截止時間一起完成，正可以推斷出這種教學設計還沒有被師生普遍接受，在線學習可能并沒有真實發生或者學習效果并不理想，教師的在線輔導與引領服務可能還沒有落實到位。
4. 在線交互設計與實施情況
為了便于與學習者保持緊密聯系，提供全方位服務，該門課程采用學習平臺與即時通信軟件互為補充的辦法，主動推送教學信息，強化日常教學交互，建立了一系列在線交互途徑。我們發現，在實際教學過程中， QQ因為普及、便利和功能強大被廣泛運用，學習平臺的短信功能也非常受教師歡迎，但使用郵件和微信的學習者幾乎可以忽略不計。學習平臺上，可能受到QQ普遍使用的影響，論壇交互很不活躍。交互的內容相對單一，QQ群中絕大多數是圍繞作業的提醒和催促以及一些簡單的技術性問題解答，其余基本屬于情感交互，有關專業問題的講解釋疑與交互性活動設計的初衷差距甚大；論壇中的發回帖在數量和質量上也存在明顯差異（見表4和表5）。
在對教師基于學習平臺的在線輔導數據進行查詢時，我們發現，49位教師在每個班的在線時長差異非常大，最短的僅14分鐘，最長的可達396小時。同時，我們還發現，在線時間長的，并不是發回帖數量多的，而發回帖數量多的，也并不是發回帖字數多的（見圖1）。在對7位教師的訪談中，他們分別提到QQ的零技術門檻和即時交互常常會令他們忽略對學習平臺上論壇的使用，總是在瀏覽平臺時發現問題就立即和學習者QQ連線，停留在平臺上的時間其實是在和學習者QQ交互。這一點證明了使用QQ對學習平臺在線交互的影響，同時也說明師生間的交互可能還停留在淺層信息交流層面，因為QQ的信息即時性特點并不利于系統的學術性輔導交互。
圖1 在線時長與發回帖總字數對比
在第三次教研活動中，有超過1/2的參會教師表示有相當數量的學習者非常不歡迎短信和電話這兩種溝通方式，認為影響他們的正常工作和生活，但同時幾乎所有的教師都認為學習平臺的短信功能非常有利于師生之間的信息溝通與聯系。這也促使我們更進一步思考如何針對不同學習者個體提供不同的服務路徑。
接受訪談的7位教師中，有兩位嘗試了開課初的破冰活動、課中的小組QQ視頻討論活動以及課末的班級合影合成活動，雖然認為學習凝聚力增強了，但更覺得投入精力與結果不成比例。
5. 在線輔導與作業評閱
該課程已經擁有按進度呈現的完備學習資源，含電子教材、系列授課視頻、小課件和基本教學活動設計，因此教師很重要的一項工作是通過活動的開展增進學習者與學習資源之間的緊密頻繁交互。但由于目前教師在線教學的工作量是以學習者形成性考核的完成情況為基準計算的，因此在整個追蹤過程中我們注意到，對學習者作業的關注成為絕大多數教師的主要輔導內容，無論是論壇、QQ交流，還是短信、電話聯系，焦點都是提醒、督促學習者按時提交作業，但對于作業的批改與反饋教師的表現各有不同（見 表6）。
在每次教研活動中，不少于3/4的參會教師都對作業評語及反饋不以為然，主要原因是學習資源中已經有相關作業內容講解，寫了評語學習者也不看。7位接受訪談的教師也都從不同角度表達了對于在課程資源已經充足的情況下如何開展在線輔導的疑惑，感慨師生分離與學習者的不主動，似乎只有作業可以成為唯一抓手。
最后一次在線教研活動中， 5位教師分享了與學習者拉近距離的解決方案， 1位教師對課程內容本身提出了有建設性的調整建議。
我們在統計與分析上述數據的過程中發現，年齡和職稱對于教師差異性的行為沒有影響，在活躍、相對活躍和不活躍的教師中分別有不同年齡段和高中低職稱的教師。
（三）研究小結
以上數據與實例反映出的問題可以歸納為以下幾點：
1. 固有的教學思維與傳統認知導致教師尚未真正理解“引領服務式”在線教學的內涵，教師還沒有充分意識到對教學進度的嚴格把關和實質性學習交互對提高在線教學質量的意義所在。
2. 引領服務理念與外部考評制度存在內在緊張，外部評價所引發的教師個人發展定位與引領服務理念不相適應，現有的工作量考核制度不能激發教師的在線教學改革熱情。
3. 教師的在線教學能力與引領服務的專業要求相去甚遠。
如果說服務與教師的工作責任心緊密相連的話，那么如何做好引領教學就與教師的教學能力密切相關。教師缺少與學習者的在線交互，很重要的一個原因是很多教師還“不會”在線教學，更“不會”開展個別化的引領設計與策略選擇。主要表現在：
1. 在師生分離的網絡環境中，教師對學習者在線學習過程的參與程度差異較大。
2. 在線教學是一項專業性非常強的活動，也是一種新出現的教學活動，現有教師（不論年齡和職稱）的經驗無法給予足夠支持，如果沒有有效的研修培訓機制和有力的外部政策引導，教師們并不能清晰、自主地認識自己的工作內容。
3. 離開了實體課堂封閉的物理環境和講授式的教學方式，絕大多數教師面對缺乏自主學習意識的學習者顯得束手無策，單一的作業引領策略蒼白無力。在略顯蒼茫的網絡課堂里，如何吸引學習者并把他們“黏”住，絕大多數教師需要補課。
三、“引領服務式”在線教學中教師
思維轉換與能力提升策略
教學能力是一種需要教師自主建構的實踐性能力，教學能力的每一次提升都包括從心到行的全面調整。但這是一種“知易行難”的挑戰，教師的成長具有高度的個人生活史特性[15]，來自于家庭、社會、受教育經歷和最初的工作要求等的所有生活歷史內容，都是影響教師思考與行為的重大事件[16]。現在的教師從年齡上看，絕大多數在受教育過程中僅接受過單一的傳統課堂教學，更何況截至目前，在線教學仍屬于新生事物，“引領服務式”在線教學設計需要一個推廣、普及與內化的過程。
（一）定期舉行教育思想討論，促進教學理念與教師角色轉變
在線教學本身不是目的，“教”是為了“學”，教師線上的引領和服務只有借助于與學習者的交流和溝通才有可能真正促進學習的發生，因此教師首先要回歸教書育人的本位職責。在分離的時空中育人，在線教學完全是一種創造性活動，教師的作為不再限于教課輔導，教師需要花費大量時間和精力學習新的教學設計等知識并學會吸引學習者。
行源于心，教師穩定而深層的教學設計理念和自身的角色定位[17]會成為教師發展的內在動力。定期進行思想碰撞和交流辯論可以促進教師深入理解“引領服務式”在線教學的內涵，自覺強化自身對在線教學要求的認同感。
（二）以在線工作坊的形式開展教師培訓
工作坊（workshop）是一種以解決應用性問題為重點的學習方式。在線工作坊通常以一名在遠程教育領域富有經驗的主講人為核心，10-20名團體成員分組，在該名主講人指導之下，通過有關在線教學具體主題的資訊分享、小組討論、演示、實際操作、意見表達等活動，探索在線教學過程中各種問題的解決方案。
這種模擬真實情境并討論和分享解決思路與方案的實操性培訓，對于提高教師的在線教學技能和對教學策略的選擇與應用能力有非常強的針對性。如果工作坊采用在線形式開展，會更有利于參加培訓的教師對在線學習形成直觀感受，參訓教師可以揣摩主講人對自己和他人的輔導方式，通過師生角色換位更好地理解學習者所思所想，甚至發現學習者自身還不清晰的學習需求，形成自己的在線輔導方法與風格。
（三）推進教學學術研究，提供有效的論文寫作支持
開展教學學術研究既有利于教師個人成長，也有利于教學質量的持續提高，還可以部分緩解外部評價機制與在線教學要求之間的緊張。高校的教師發展中心可以學習借鑒英國大學教師與教育發展協會的經 驗[18]，嘗試在校內建立教師聯盟，為教師個人提供服務，如開辦暑期學校，成立閱讀小組，對相關熱門文獻進行深入解讀與分析，為成員提供寫作支持，使成員的研究成果能夠以書面形式呈現出來；提供小額資金資助，促進教學成果轉化為研究論文，并支持受資助教師傳播他們的研究成果；舉辦校際交流會議，通過論文交流為同行提供更為廣闊的在線教學成果分享平臺。
（四）教師在線教學行為指南，完善外部考評制度，規范教師在線教學行為
每一位教師都是一個自組織系統，根據系統論和控制論原理，自組織系統的發展完善與評價反饋密切相關。而教師現有發展水平與目標發展水平之間存在“有待跨越的地帶”，可以稱為教師的“最近發展 區”[19]。教師需要在外部評價和反饋的指引下跨越一個又一個“最近發展區”，從事在線教學的教師在這一方面尤為明顯。
在線教學行為指南可以根據目前教師在在線教學過程中存在的主要問題做有針對性的引導，以時間為縱向軸，以行為內容為橫向維度（見表7），明確引領的方式和服務的內容。
表7 在線教學行為指南綱要簡表
[開課前一周＼&完成所有課程內容與在線交互活動方案的設計、修訂以及實施準備＼&熟練掌握學習平臺的各項功能并能做出使用說明（問答模板）＼&獲得所輔導學習者的基本信息，分析基本情況，形成有區分度的輔導方案與服務策略（模板，字數不少于……）＼&通過郵件、短信、QQ、微信、電話等方式與每個學習者建立首次聯系（記錄模板），判斷學習者個體最愿意接受的聯系方式＼&根據每個學習者最愿意接受的方式，分別推送課程學習建議＼&第一周＼&選擇簡潔、明了的方式告知每一個學習者本周學習內容與任務，設計有趣的活動，引導、激勵學習者閱讀/使用學習資源＼&第一時間回復學習者的所有疑問＼&根據學習者的反應，判斷不同學習者可能遇到的問題，通過課程頁面、論壇或QQ群，主動問題講解文本（建議圖文版）＼&及時評閱學習者完成的活動與作業，在鼓勵、肯定的基礎上指出問題并即時反饋（字數不少于……）＼&第二周＼&定向聯系沒有參與學習的學習者，了解原因，理解困難，提供解決方案（聯系記錄）＼&根據上一周學習及作業完成情況，分析學習者狀態，調整輔導策略＼&通過論壇、語音或視頻發起小組討論（時間不少于……），選擇與課程內容相關的熱點話題等，增強課程及教師的吸引力＼&討論活動小結（字數不少于……），對每一位參與者分別做出鼓勵性評價，并給予“分級獎勵”＼&第三周＼&發現學習困難以及缺乏學習動力的學習者，提供定向輔導和遠程協助，幫助其與熱情友善的學習者結對學習 ＼&組織“線下進行線上呈現”的活動任務，展示學習成果后開展同學互評、教師點評并反饋（字數不少于……），對表現優秀者贈送小禮物等＼&……＼&教學階段性小結（字數不少于……），并通過課程論壇或其他交流途徑與學習者溝通＼&第…周＼&……＼&]
指南不僅是教師的在線教學行為準則，也是評判依據，一旦納入教師整體工作績效考評范疇，可以在一定程度上改變現有考評體系單純重視科研與教學獲獎，缺乏診斷性考評、過程性考評的缺陷[20]。同時也能為教師在線教學工作量的核定（含即時通信軟件的使用）提供一個相對科學、合理并可操作的基準，比如為教師提供各項教學活動模板和字數、時間要求，為教師每一周的個別化教學行為核定平均時間。在進程中，學?？梢酝ㄟ^與大型網絡企業合作獲得相關交互數據以及學習平臺數據，審核是否符合要求，必要時可以要求教師提供佐證材料。確認教師輔導單個學習者的工作時數后，乘以學習者人數就是教師的在線教學工作總量。
更為重要的一點是，指南可以為教師的行動反思提供參照，教師對自己每一周、每一階段、每一輪的在線教學歷程都可以據此自我評價，反思自己的在線教學行為以及教學策略的適切程度。通過內外部評價與反饋，教師在不斷調整自身教學行為的同時，會逐漸將引領服務的理念內化為自己的思維方式與行為習慣。
每個教師在自己的教學歷程中，都會因為長期的教與學實踐形成內隱的個人化的“實踐理論體系”，“引領服務式”在線教學對于教師既往的個人知識體系是一種挑戰，更是一種完善。在我們目前的個案追蹤研究中，還缺乏細致的對影響教師教學思維與行為選擇的變量的分析，未來以教師個體持續的在線教學行為與能力發展作為觀察和比較研究的對象，也許可以從更微觀的視角發現有意義的影響變量，從而提出有效的教師培訓策略。
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收稿日期：2015-09-10
摘要：市場營銷競爭力評價指標體系的建構，應在科學性和實用性兩個總體原則的指導下，遵循三個具體原則：明晰而深厚的理論基礎，廣泛而有說服力的經驗證據，較強的可操作性。根據現代市場營銷理論和實踐的發展趨勢，企業的市場營銷競爭力主要由產品與創新開發能力、質量管理能力、品牌管理與營銷傳播能力、供應鏈與銷售管理能力、服務與客戶關系管理能力五大要素構成。由能力與績效的辯證關系，可建立與五大要素相對的市場營銷競爭力評價指標體系。
市場營銷競爭力，是指企業根據市場營銷環境和自身資源條件，通過系統化的營銷努力在市場競爭中獲得比較優勢，創造顧客價值，達成互利交換，實現企業及相關利益方目標的能力。市場營銷競爭力在企業競爭力理論中占有非常重要的地位。越來越多的證據和研究表明，核心競爭力是企業賴以長期生存和發展的深厚基礎，而市場營銷競爭力則是企業核心競爭力中最重要的構成要素。對于企業市場營銷競爭力的研究，雖然學術界已經發表了不少文獻資料，但至今尚未見到一個相對完整的和可操作的評價指標體系。因此，建立企業市場營銷競爭力評價指標體系是一項具有開拓性的系統工程。本文試圖在現有的市場營銷理論和企業營銷實踐的基礎上，提出一個關于建立企業市場營銷競爭力評價指標體系的初步設想，以求拋磚引玉。
一、建立企業市場營銷競爭力評價指標體系應遵循的原則
按照科學研究中實證與規范相統一的原則和要求，建立企業市場營銷競爭力評價指標體系，有兩個總的指導原則，一個是科學性，另一個是實用性。為了滿足這兩個指導原則的要求，在建立企業市場營銷競爭力評價指標體系的過程中，應當遵循以下具體原則：
1.明晰而深厚的理論基礎
自20世紀80年代以來，市場營銷理論在繼承現代市場營銷學的以管理為導向的合理內核的基礎上，不斷總結新的市場營銷經驗和教訓，從而發展出許多新的理論思想。其中，核心的營銷理論思想主要有：顧客價值與顧客滿意理論、定位理論、關系營銷理論、整合營銷傳播理論。這些理論對于市場營銷競爭力評價指標體系的基本架構、邏輯一致性和內容完整性具有本質上的決定作用和指導意義。顧客價值與顧客滿意理論以及關系營銷理論，不僅體現了企業市場營銷的價值觀，而且揭示了市場營銷競爭的真諦。企業之間的市場營銷競爭，實際上是不同企業所提供的顧客讓渡價值的競爭。通過提高顧客總價值（由產品價值、人員價值、形象價值和服務價值構成），降低顧客總成本（由貨幣成本、時間成本、精神成本和體力成本構成），實現與企業利潤目標相匹配的顧客讓渡價值最大化，是提高企業市場營銷競爭力的根本途徑。顧客滿意理論和關系營銷理論都是以留住老顧客、培養顧客忠誠、實現企業長遠發展為目標的營銷理論。顧客滿意理論在研究顧客滿意心理形成機制的基礎上，提出了多層次、多方位實現顧客滿意的方法。關系營銷理論從系統論、價值論和過程論的角度，提出了企業在市場營銷中處理好與眾多利益關聯方的關系的原則和方法。而定位理論和整合營銷傳播理論，則最直接而精僻地指明了獲取營銷競爭優勢的方法。定位理論闡述了在廣告泛濫、信息爆炸、消費者心智對信息的有效負載量有限以及市場競爭日趨激烈的營銷環境中，通過對產品、品牌和企業進行巧妙設計并賦予其一定的特色，為它們樹立一定的形象，從而使它們在顧客心智中占據與眾不同的有價值的地位的基本原理和方法。定位科學與否，直接關系到企業能否成功地實現“商品到貨幣驚險的跳躍”。整合營銷傳播理論之所以是企業市場營銷競爭力評價指標體系的重要理論支柱，主要是因為它是這樣一種理論：它主張企業通過合理的營銷組織結構深入了解消費者的信息需求，建立消費者資料庫，并在此基礎上圍繞營銷傳播的統一信息和核心創意，協調運用多種傳播形式，長期與消費者進行雙向溝通，以達到最佳傳播效果，即促進銷售，創造和提高品牌價值，建立和鞏固企業與消費者之間長期的良好關系。上述理論都圍繞市場營銷管理的核心——交換，本質——需求管理，以及最終目標——企業的長期生存和發展，從不同的角度闡述了提高企業市場營銷競爭力的原則和方法，它們相互滲透，相輔相成，相得益彰，共同構成企業市場營銷競爭力評價指標體系的理論基礎。
2.廣泛而有說服力的經驗證據
企業市場營銷競爭力評價指標體系是否具有客觀性和可證實（證偽）性，關鍵在于其能否獲得廣泛而有說服力的經驗證據。經驗證據的獲得與處理，應包括以下三個方面：
第一，統計資料的支持。在正常的競爭性的市場營銷環境中，企業市場營銷競爭力評價指標體系應具有普遍適用性。為了證明和獲得這種普遍適用性，初步建立的指標體系必須按照行業和企業規模進行合理抽樣，在樣本企業的市場營銷評價實踐中反復應用和檢驗，去粗取精，去偽存真，補其所缺，增其所益。
第二，典型個案的佐證。在作為調查和應用總體的企業中，選取若干企業進行典型調查，結合市場營銷競爭力評價指標體系的應用，深入分析它們在市場營銷管理的所有環節和方面的具體情況，從而分析各個評價指標與企業各種營銷努力之間的內在聯系，以此作為驗正、修訂市場營銷競爭力評價指標體系結構和內容的重要依據。
第三，矛盾個案的合理解釋。對于已經建立的市場營銷競爭力評價指標體系來說，對矛盾個案進行合理解釋，不僅是為了捍衛該指標體系的權威性更重要的原因是，這項工作既是檢驗該指標體系的重要步驟，又是修正乃至重建市場營銷競爭力評價指標體系的重要線索。因此，對矛盾個案的解釋工作，其所真正捍衛的不是現有的營銷理論和指標體系，而是市場營銷領域中認識的真理性和真理的發展性。
3.具有較強的可操作性
我們對可操作性的理解是，建立起來的市場營銷競爭力評價指標體系兼具行動上的可行性和價值取向上的實用性。前者表現為評價指標的可觀察性和可計量性。后者表現為評價指標體系對企業市場營銷決策的指導性。因為可以觀察，所以可以記錄并形成連續而全面的比較客觀的資料；因為可以計量，所以可以比較精確地評價企業市場營銷競爭力狀況。通過對企業市場營銷競爭力的結構分析以及動態的橫向和縱向比較，可以準確而及時地發現企業市場營銷的競爭優勢和劣勢，并幫助預見企業市場營銷的機會、問題和挑戰，為企業市場營銷的短期、中期和長期決策提供相應的依據和對策建議。
二、企業市場營銷競爭力評價指標體系的基本架構
1.企業市場營銷競爭力的構成要素
（1）產品創新與開發能力。產品創新與開發離不開技術創新，但是只有當技術創新與市場需求和人的本性相吻合并具有區別于競爭者的優勢時，產品創新和開發才能成功。因此，簡單地說，產品創新與開發的能力，本質上是企業運用市場細分和市場定位戰略駕馭技術創新與應用的方向和速度的能力。
（2）質量管理能力。質量分為工程導向的質量和市場導向的質量。前者是指產品符合技術要求和規范的程度，這是一種以產品為中心的質量定義；后者則不僅意味著質量是一種產品或服務的性能和特征的集合體，更強調產品或服務要具有滿足現實或潛在需求的能力，這是一種以顧客為中心的質量定義。我們從后者的定義出發來理解質量管理能力，即它是根據顧客的需求、要求和期望來塑造和控制產品或服務的性能，使它們更好地滿足顧客需求，實現顧客滿意與利潤增長相統一的能力。
（3）品牌管理與營銷傳播能力。如果說產品創新與開發能力、質量管理能力為企業市場營銷競爭提供的主要是產品力的話，那么品牌管理與營銷傳播能力則主要為企業市場營銷競爭提供形象力。各種品牌在市場上的力量和價值是各不相同的。一般來說，品牌資產越高，則品牌忠誠度、名稱認知、可覺察質量、品牌關聯及其他資產如專利、商標和渠道關系等狀況就越好。高度的品牌資產能為公司帶來大量的競爭優勢，尤其是非價格競爭優勢。在企業之間產品的技術、功能和質量差異日益縮小的情況下，通過品牌化創造差異化優勢，是市場營銷競爭中的一種戰略投資和必然趨勢。品牌化的最終目的是通過建立并提高品牌價值來增強企業的市場競爭力，而營銷傳播則是實現這一目的的必要手段。配合質量、服務和承諾，營銷傳播實現企業與顧客之間連續不斷的雙向溝通，逐漸提升品牌的知名度和美譽度。因此，在市場營銷競爭力評價指標體系中，品牌管理能力與營銷傳播能力應歸為同一大類。
（4）供應鏈與銷售管理能力。供應鏈是由原材料供應商、生產商、分銷商、經銷商和最終顧客之間的供需關系形成的價值增值鏈或價值讓渡系統，在這個系統中，生產和流通的每一個環節都分別以一定的成本為最終顧客創造價值?，F代市場營銷競爭不再局限于單個企業之間的競爭，而已經擴展到供應鏈之間的競爭。供應鏈為最終顧客所準備的提供物是否具有競爭力，關鍵要看該提供物的顧客讓渡價值——顧客總價值與顧客總成本的差額，是否能夠在與供應鏈利潤目標相匹配的情況下最大化。對供應鏈的優化整合管理，旨在提高整個供應鏈提供物的顧客讓渡價值。銷售管理不僅包含對分銷渠道的管理，還包括對銷售的組織、人員、服務和過程的管理。從顧客價值的傳遞和商品價值的實現來看，供應鏈管理不僅為企業市場營銷競爭提品力，而且與銷售管理一起，共同為企業市場營銷競爭提供銷售力。
（5）服務與客戶關系管理能力。在滿足顧客需求的過程中，服務可能與有形產品相伴，也可能單獨被提供。服務具有許多不同于有形產品的特征，其中最重要的特征在于，服務是一種表演，服務人員就是“演員”，顧客就是“觀眾”，因而服務是“演員”與“觀眾”之間動態的互動的過程。從這個意義上說，對服務的管理，最重要的是對顧客關系的管理。隨著現代信息技術與現代市場營銷理念的結合，客戶關系管理作為一種面向信息網絡化時代的市場營銷解決方案正在迅速發展?，F代市場營銷主張企業經營以客戶為中心，但是只有網絡和電子商務的發展，才能真正將“以客戶為中心”從概念變為現實。客戶關系管理是一種理念，也是一種基于信息技術的系統、方法和手段，更是一種旨在提高企業核心競爭力的新商務模式。對服務與客戶關系管理能力的考察，是網絡經濟條件下企業市場營銷競爭力評價中的必不可少的內容。
2.企業市場營銷競爭力的評價指標
能力決定績效，績效反映能力，一定的市場營銷競爭力是與一定的市場營銷績效相對應的。本評價指標體系，主要從企業市場營銷各個方面的績效來判斷企業的市場營銷競爭力。同企業市場營銷競爭力的構成要素相對應，企業市場營銷競爭力的評價指標包括以下五大類：
第一大類：產品創新與開發能力評價指標。該大類中的具體指標主要有：R＆D投入占銷售額的百分比、新產品成功率、新產品銷售額占企業全部產品銷售額的百分比、新產品銷售額占全行業新產品銷售額的百分比、新產品年均投資收益率。
第二大類：質量管理能力評價指標。該大類中的具體指標主要有：產品質量合格率、產品質量優良率、由質量改進投入帶來的效果增長率、產品質量口碑優良率、產品性價比滿意率、消費者滿意的功能項數占產品全部功能項數的百分比。
第三大類：品牌管理與營銷傳播能力評價指標。該大類中的具體指標主要有：主力品牌知名度、主力品牌美譽度、名牌數量占企業全部品牌數量的百分比、名牌產品銷售額占企業全部產品銷售額的百分比、每萬元營銷傳播成本帶來的銷售增長率、新品牌推廣成功率、品牌無形資產占企業總資產的百分比。
第四大類：供應鏈與銷售管理能力評價指標。該大類中的具體指標主要有：采購品品質優良率、采購品準時供貨率、產銷周轉率（產銷周轉次數與全年月份數的百分比）、產品產銷率、產品市場占有率、產品利潤占有率、銷售回款率、銷售利潤率。
第五大類：服務與客戶關系管理能力評價指標。該大類中的具體指標主要有：服務營銷培訓時間占企業培訓時間的百分比、服務銷售占產品實體銷售的百分比、服務增值占全部服務成本的百分比、顧客回頭率、顧客滿意率、顧客忠誠度（鐵桿忠誠者和搖擺忠誠者占全部現實顧客的比率）。
3.指標權重的確定
指標權重分為兩個層次，第一個層次是每一個大類指標所包含的各個具體指標在該大類中的權重，第二個層次是各個大類指標在企業市場營銷總體競爭力中的權重。為了使指標權重更貼近實際，可以用兩種基本方法加以確定、調整和改進：（1）綜合意見法：通過問卷調查和訪談，收集專家和各個企業不同方面管理人員的意見，然后加以綜合，從而確定并調整指標權重。（2）實驗法：一是橫向對照實驗法，當兩個企業起始條件基本相同時，在一段時間內，一個企業保持不變，而另一個企業改變某一個營銷競爭力變量，從兩個企業營銷績效的差別中確定某個營銷競爭力指標的權重。二是縱向對照實驗法，在一段時間內，改變某個企業的某一個營銷競爭力變量，同時其他條件保持不變，根據企業營銷績效的改變程度來確定和調整某個營銷競爭力指標的權重。
4.時間尺度及評價指標的計算
數據及評價指標所代表的時間尺度可分為短期、中期和長期三個等級，1年及1年以下為短期，1年以上5年以下為中期，5年以上為長期。
企業市場營銷競爭力評價指標的計算分為兩個步驟：
首先計算每一大類指標的分值，其計算公式是：
Ct=αm。Smjm=1=α1.S1+α2.S2+α3.S3+……+αj。Sj
上式中，Ct表示第t大類指標的分值，α1表示第t大類指標中第一個指標的權重，后面以此類推；S1表示第t大類指標中第一個指標的實際數值，后面以此類推。
然后計算企業市場營銷總體競爭力分值，其計算公式是：
C=βn。Cnkn=1=β1.C1+β2.C2+β3.C3+……+βk。Ck
上式中，C表示企業市場營銷總體競爭力的分值，β1表示第一大類指標的權重，后面以此類推，C1表示第一大類指標的分值，后面以此類推。
5.評價指標的比較
縱向比較：以過去某個時期為基準期，分別考察企業現期各個具體指標、各大類指標和市場營銷總體競爭力相對于基準期的進步率（提高程度）。其計算公式是：
進步率=現值分值-基準期分值/基準期分值×100%
橫向比較：以同業平均分值或平均進步率為基數，以及以競爭對手的分值或進步率為基數，從具體指標、各大類指標和市場營銷總體競爭力三個層次考察企業的相對優勢（劣勢）率。其計算公式是：
相對優勢（劣勢）率1=企業數值-同業平均數值/同業平均數值×100%
相對優勢（劣勢）率2=企業數值-競爭者數值/競爭者數值×100%
應當說明的是，無論是縱向比較還是橫向比較，計算出來的數值有正數、零、負數三種可能性，分別代表進步、持平和落后三種狀況。
6.發現問題和機會，提出決策建議
市場營銷競爭力指標的計算和比較，其價值就在于為企業市場營銷提供可操作性的指導。具體說來，就是通過對計算和比較的結果進行分析，發現企業市場營銷的問題和機會，并提出相應的決策建議。尤其以下三個方面千萬不可忽視：
（1）發現水桶效應中的“短板”，縮小與競爭對手的差距。根據水桶原理，在市場營銷競爭中，當企業在其他方面與競爭對手差距很小，而只在市場營銷的某一個方面明顯薄弱時，那么這個方面就是妨礙企業市場營銷總體競爭力提高的“短板”。在這種情況下，企業就要根據需求、競爭和自身條件，采取適當的對策和措施，以合理的代價彌補“短板”，乃至變“短板”為“長板”，從而提高企業市場營銷總體競爭力，盡快縮小與競爭對手的差距。
（2）預見企業生存的危機和挑戰，及時發現預警信號。在市場營銷競爭力指標的計算和比較過程中，如果發現企業的某些重要指標向著接近或低于自身的歷史平均值或行業平均值的方向下滑，那就很可能表示企業即將遇到比較嚴重的生存危機和挑戰。在這種情況下，應當及時向企業高級管理層發出預警信號，督促企業領導者進行戰略反省，并“求醫問診”，及時根治企業病癥，擺脫危機，增強企業“體質”，迎接挑戰。
（3）預見增長的潛在“亮點”，為企業營銷創新指明方向。任何一個競爭對手都不可能在市場營銷競爭力構成要素的所有方面成為第一，因此，對于每一個競爭參與者來說，通過差異化的創新而帶動經營業務的良性增長，其可能的空間是十分寬廣的。通過市場營銷競爭力指標的計算和比較，可以發現每一個主要競爭對手的優勢和劣勢之所在，然后結合市場需求和企業自身條件，對企業市場營銷的領域、對象、產品（業務）和經營特色進行最佳定位，從而創造并保持能為企業帶來高利潤的顧客。從這個意義上說，應用市場營銷競爭力評價指標體系，可以預見增長的潛在“亮點”，為企業營銷創新指明方向。
三、企業市場營銷競爭力評價指標體系的完善
根據前面所述的建立企業市場營銷競爭力評價指標體系應遵循的原則，企業市場營銷競爭力評價指標體系的完善有以下兩條基本途徑：
關鍵詞：工程承包項目管理工程合同
一、項目的概念及特征、項目管理、建筑工程項目管理特點
（一）、項目的概念
項目的概念“項目”的提法由來以早，建筑業及軍事領域最早運用項目管理的工具和方法。項目的定義有多種，但都圍繞著項目的基本概念而歸納的。ISO10006中規定項目為“具有獨特的過程，有開始和結束時間，由一系列相互協調和受控的活動組成。過程的實施是為了達到規定的目標，包括滿足時間、費用和資源的約束性條件。”美國項目管理協會PMI在PMBOOK（2000版）給出的定義為：“項目是為了完成某一獨特的產品或服務而作的一次性努力。”德國國家標準DIN69901地應項目為“項目是指總體上符合下列條件的具有唯一性的任務。（具有預定目標，具體的時間、財務人力和其它限制條件，具有專門的組織）?！?/p>
（二）、項目的特征
項目有一個明確界定的目標——一個期望的結果或產品。一個項目的目標通常依照工作范圍、進度計劃和成本來定義。例如，一個項目的目標可能是在10個月內把一種滿足預選規定的性能規格的新炊具，按50萬美元的預算推銷給予市場，而且期望工作范圍能夠高質量地完成，使客戶滿意。
項目的執行要通過完成一系列相互關聯的任務，也就是許多不重復的任務以一定的順序完成，以便達到項目目標。
項目需運用各種資源來執行任務，資源可能包括不同的人力組織、設備、原材料和工具。例如，一次婚禮就是一個可能包括籌備人、鮮花商、大型高級轎車和接待大廳等資源的項目。
項目有具體的時間計劃或有限的壽命。它有一個開始時間和目標必須實現的到期日。例如，整修一所小學可能必須在6月20日至8月20日的時間內完成。
項目可能是獨一無二的、一次性的努力。某些項目，如設計和修建空間站，就是獨一無二的，因為以前從未試過。另外一些項目，例如開發一種新產品、建一幢房、籌劃一次婚禮，則因其特定的需求而成為獨一無二的，例如，一場婚禮可能是一個簡單而隨便的場合，讓許多朋友來教堂而已，或許它也可能是一次為王子籌劃的場面富麗的活動。
每個項目都有客戶?？蛻羰翘峁┍匾馁Y金，以達成目標的實體，它可能是一個人，或一個組織，或由兩個或更多的人構成的一個團隊，或是許多個組織。當一個承約商為一對夫婦建一幢定做的房子時，這對夫婦就是資助這一項目的客戶。當一個公司從政府那兒獲得資金開發一種處理放射性原料的自動化設備時，客戶就是政府機構，當某個公司提供獎金給一組雇員，來升級公司的管理信息系統，客戶這個詞將具有一個更廣泛的涵義，不僅包括目標資助人（公司管理層），而且包括其他利害關系方，例如，將成為信息系統最終用戶的人們。管理項目的人員和項目團隊必須成功地完成項目目標，以使客戶滿意。
最后，項目還有一定的不確定性。一個項目開始前，應當在一定的假定和預算基礎上準備一份計劃。用文件記錄這些假定是很重要的，因為它們將影響項目預算、進度計劃和工作范圍的發展。項目以一套獨特的任務、任務所需的時間估計、各種資源和這些資源的有效性及性能為假定條件，并以資源的相關成本估計為基礎。這種假定和預算的組合產生了一定程度的不確定性，影響項目目標的成功實現。例如項目可能到預定日期會實現，但是最終成本可能會由于最初低估了某些資源的成本，而高于預計成本。在項目進行之中，一些假定將會被精煉掉或被實際資料所取代，例如，一量公司年度報告的要領設計被定型，全面的細節設計和打印所需要的時間和精力將會被更完善地予以估計。
（三）、我國工程項目管理發展的特點
作為現代管理科學的重要分支學科“工程項目管理”，1982年引進到我國，1988年在全國進行應用試點，1993年正式推廣，至今已經10多年了。在各級政府、建設主管部門的大力推動和全國工程界的努力實踐下，形成了我國工程項目管理的四大特點：
1、工程項目管理與工程建設管理方式改革相結合。工程項目管理是一種新的工程建設管理方式，這種管理方式與工程建設的目的相一致，是以工程項目為出發點、為中心、為歸宿的管理方式，它改變了傳統的以政府集中管理為中心的計劃管理方式。這一改革極大地解放和提高了我國工程建設的生產力。
2、工程項目管理與我國建筑市場的建設與發展相結合。我國建筑市場的建設與發展首先是圍繞建立合格的市場主體展開的，即形成合格的項目法人（買方），承包單位（賣方）和監理單位（中介方）。這三者是圍繞工程項目管理這個中心聯系在一起的，并由此形成了我國工程建設管理體制的四大主要內容：項目法人責任制、招標投標制、工程監理制、合同管理制，這四項制度是圍繞工程項目管理實施的。
3、已經初步形成了我國的工程項目管理“三個一”，即一門工程項目管理學科理論體系、一個工程項目管理方法體系、一大批典型的工程項目管理成功案例。這“三個一”是我國繼續發展工程項目管理的堅實基礎。
4、我國工程項目管理學術活動活躍。在大學里已經將“建筑管理工程專業”更名為“工程管理專業”，說明這個專業的培養目標就是造就項目管理人才。在繼續教育方面，工程項目管理的教材有：全國施工企業項目經理培訓教材、全國工程建設監理工程師培訓教材、全國工商管理建筑業培訓《工程項目管理》教材等等。已進行工程項目管理知識學習的達一百多萬人（含學習工程建設監理知識者）。全國從事項目管理研究的學術團體有“中國優選法、統籌法與經濟數學研究會項目管理學會”、“中國建筑業協會工程項目管理委員會”、“中國建筑學會建筑統籌管理分會”等。從事工程項目管理學術研究的專家、教授是一支很大的隊伍。每年發表的工程項目管理研究學術論文、科研成果都很多。另外，我國與香港、臺灣和國外工程界關于工程項目管理的學術交流活動也很頻繁。與國際慣例接軌的、以工程項目管理為主要業務內容的“注冊建造師”制度，正在醞釀建立。
（三）、項目管理就是為了實現項目目標，而進行的一系列的組織、籌劃、激勵、溝通、檢查、控制活動。項目管理是通過一個組織來實施的。常使用目標管理的方法。
項目管理所涵蓋的知識范圍很廣泛，幾乎包括了管理學的所有知識，美國項目管理協會提出的項目管理知識體系包括：范圍管理、成本管理、時間管理、質量管理、采購管理、風險管理、人力資源管理、溝通管理、綜合計劃管理。比較常用的項目管理工具，如“網絡計劃技術、資源平衡技術、掙值法進度成本分析、WBS工作結構分析、責任分配矩陣等等。項目管理工具的應用，令項目管理具有很強的整合能力和計劃能力，專業化的項目管理工作，可是項目整體效率提高。對外部資源的利用和管理正是項目管理的一項基礎能力，分承包方式將在項目管理中扮演越來越重要的角色。這些現代的管理工具，是在國外完善的分包體系里發展出來的，適應于分包體系的環境，要全面的使用項目管理工具，提高項目管理能力，必須建立完善的分包體系。
（四）、我國建筑工程項目管理特點建筑工程項目一般具有下列特點：
1、復雜性程度高建筑工程造價高，參與人數多，利益相關者多，對環境的依賴和影響都比較大，時間長，所以相對于其它的項目而言，其復雜性程度高。
2、項目進行中不確定性程度大建筑工程項目復雜性高，受外部環境影響大，如天氣、原材料價格、政府法規變化、周邊社會關系等較容易影響項目進程；項目內部各利益相關者，如業主、監理、總包商、分包商、供應商、政府監管機構，變數較大；加之項目自身建設進度也在不斷進行，其不確定性程度高，管理過程應牢牢把握漸進明細的特點。
3、建筑工程項目目標較易明確，多實行目標管理，目標相對穩定建筑工程項目較之其它技術開發項目，目標較穩定，建筑工程項目化管理已實行多年，積累了豐富的資料和經驗，所以項目目標一般明確，建筑工程項目管理也多數采用目標式的責任承包管理。
4、我國建筑工程項目管理方式正由粗放型向現代項目管理轉變建筑工程項目實行項目管理多年，但與國外先進的管理尚有一定差距。除部分專業程度較高的工程分項由專業分包商完成外，大部分具體的施工任務還是由建筑總承包企業將勞務隊和自有機械設備，自供材料組織起來完成的。專業化程度低，勞務隊伍素質不穩定，總承包要花費大量的人力和資源投入勞務隊的管理，總包方的管理水平也被拖住，不能提高。由于缺乏完善的專業化分包體系，現代的項目管理工具也不能有良好的應用條件。工程項目管理還處于粗放型的階段，隨著市場開放性程度提高，國外的建筑投資商和承包商的進入，政策法規逐漸國際化，建筑工程項目管理正向現代的項目管理方式轉型。
以上是對項目、項目管理和建筑工程項目管理的一些看法，想說明一點：由于項目管理的獨特特點，而產生的現代項目管理的工具和思想，對分承包形式的管理有著很強的整合與管理能力，是與分承包體系相適應的。對分包商的管理是項目管理的重要內容。
二、建筑工程項目加強分承包管理的必要性
（一）、建筑市場向完善的專業化分包體系發展是必然趨勢
1、建筑市場競爭加劇，分工更趨專業化建筑市場早已是賣方市場了，奪標競爭激烈無比，利潤空間被壓縮得越來越小。提高競爭力，將集中于提高專業技術能力，管理服務水平，提高本專業的知識信息深度，即在產品的附加值上展開競爭。市場的變化速度也在加快，建筑市場的新技術、新材料、新工藝、新設備的更新速度變快。顧客要求也在不斷的提高。社會發展總是向更高效的生產方式發展的，專業化趨勢正體現了這一要求。激烈的競爭和市場的多變，要求企業更專注于核心競爭力，市場的專業化程度將越來越高。
2、以顧客為中心的市場需要，促使專業化管理和專業化的分包企業的分化由于市場競爭的激烈，以顧客為中心的管理觀念得以突出。對顧客來說，顧客的要求和顧客所掌握的知識同時增長，都越來越高、越來越挑剔，顧客購買的產品或服務，總以其價值最大化，而非價格最低，為判斷標準的。產品的價值由基本值和附加值構成，激烈競爭的環境下，基本值已相近，產品價值的提高便更多體現在附加值上，專業化的生產，是提高附加值的途徑之一。專業化一方面提高了自身的技術管理能力，生產質量有所提高，一方面專業化提高了生產效率，降低了成本，顧客將選擇對顧客來說更有價值的供應商，必然引發企業走專業化的道路。
3、國家政策法規將促使專業化的分承包體系完善新的建筑也資質劃分，已經說明了高層次的向專業管理型建筑綜合承包商發展，低層次的向專業化的分承包企業發展的趨勢。新頒布的建筑工程項目管理規范，也預示了項目管理的發展，要求建立完善的分包體系。
（二）、建筑企業的專業化趨勢
1、為增強核心競爭力對大型建筑總承包企業來說。所面對的顧客，要求其具有良好的管理服務能力，項目管理能力將是企業的核心競爭力。而目前的建筑企業，為壓低成本，不得不仍使用企業自有的機械設備和勞務隊伍，一方面企業必須為這些付出資源低效使用的時間成本，一方面由于需要投入人力和精力來管理這些低端的生產資源，其管理水平和能力被拖住，不能提高。雖然表面上看，業主付給承包商的費用并不高，但實際上由于總承包的能力不足，業主為了項目的順利進行，必須更多的參與項目的一般管理中去，實際上業主自己付出了本應有承包商付出的成本，承擔了本應由承包商承擔的風險。而總承包商由于自己的能力不足，白白錯過了獲取更高利潤的機會。出于增強管理能力，提升管理層次的需要，大型建筑企業必將甩掉低端生產資源，專注于項目管理。對專業分包隊伍或勞務隊來說，由于顧客要求的提高，提高管理能力，培育優秀的專業技術人員，使用機械設備，提高專業化施工能力是必由之路。勞務隊將發生分化，勞務隊中的優秀管理和技術人員將逐漸穩定下來，成為固定的職業人員，而非農民工，勞務隊將由自身技術管理能力的差異，分化為大大小小的專業承包企業，既走勞務承包，又走專項工程承包的道路。專業施工能力是專業分包企業的核心競爭力。
2、降低成本，提高利潤率、生產率的需求對大型建筑企業而言，其承包的施工項目是企業產生利潤的中心，項目是生產一線，直接發生產值，是企業利潤的源泉。企業的生產管理必須圍繞著項目活動而進行，企業的各職能部門的工作都是圍繞項目工作而展開的。對項目生產之外的，企業核心競爭力之外的資源應盡可能的放棄。如低級的小型設備，對低層次的勞務管理，后勤服務等。雖然這些生產資源可能仍然可以產生利潤，甚至可能利潤可觀，但可以通過對比甩掉這些“包袱”之后，產生的效益提高來進行判斷決策。大型建筑企業，一旦拋棄這些低端資源，必定更多的將依賴于分包商來完成任務，分包管理能力要增強。這樣做，一方面更突出了項目在產生利潤為主的地位，專注于項目的管理，可以降低管理不當引起的資源浪費，壓縮了企業規模，非常有效的降低企業運營成本，另一方面提高了核心競爭力，增強了企業的市場能力。對專業的分包隊伍和勞務隊來說，使用農民工，使隊伍不穩定，技術水平低，機械化程度低。社會發展和城市化，可能會使勞動力成本逐漸上升，在競爭加劇的環境里，必須提高管理能力，技術水平，使用機械設備，提高生產率，來降低成本。趨專業化的分包企業，不僅產品質量有所進步，而且由于技術管理水平的提高，將獲得更高的生產率和利潤率。
3、提高效率和應變能力在大型的建筑企業中，由于項目直接面對顧客，對顧客的需求變化以及市場的變化，能更敏銳的感覺和更深刻的理解，企業要想更快的了解變化，為顧客提供更周到的服務，必須更貼近顧客，減少中間層，以便信息能更快的傳遞，行動能更快的被理解被實施。為了適應變化，企業會授予項目更多的處理變化的權力，經過壓縮的企業組織，會更多依賴外部資源。所以為了提高效率，對分包的管理將越來越重要。專業的項目管理，最終使項目變得更有效率。對小型的專業施工隊伍和勞務隊來說，組建專業化的施工企業，使管理和技術能力提高，可以使單個企業的競爭力加強，在市場中獲取更多的業務，這樣其企業人力、設備資源能得到更多的利用，生產效率提高。利潤增加，將增加其對抗風險和應對變化的能力。對社會來說，專業化分工，使資源的利用更有效率，多余的消耗減少，基礎的施工能力提高，減少了直接的生產物質消耗，變成利潤儲存起來，社會生產發展總是向資源的更高效利用發展的。
（三）、國外建筑市場分包體系簡介發達的分包體系是國外建筑業的特點之一。國外的大型工程承包公司同國內的工程公司相比，管理人員比例高，某些總承包企業是純粹的管理型企業，管理人員素質高，在承擔項目時，將所有的具體施工任務分包出去，專門從事項目管理工作，項目管理工作的專業化最終會提高項目建設效率。中小型的專業分包公司人員專業素質高，專業設備齊全，公司規模小，易于管理，專業劃分詳細而全面，專業分包商在激烈競爭中求生存，提高自身的同時，也提高項目建設效率。另外，為了防止過多的分包層次，國外也要求承包商在項目管理中，自己負責施工和分包管理相結合的形式。自己負責的施工內容，往往是承包商最有施工實力的一部分，業主在資質審查中著重要求的部分。這與當前采用的大多數項目管理模式相近。就工程項目管理而言，分包管理在項目管理中占有特殊重要的地位。建筑市場的激烈競爭，顧客要求的逐漸提高，促使建筑市場由原計劃經濟的殘留格局，向適應現代項目管理的成熟發達的專業分包體系過渡。對于大型建筑企業，加強分包管理是迫切而重要的工作。
三、分承包管理模式的探討
（一）、發包模式就總包方內部而言，按發包方層次的不同，可分為公司集權式組織發包和項目團隊組織發包兩種方式。
1、公司集權式的發包方式這是應用較為廣泛的分包發包方式。分包商與總包商都以法人的地位簽署分包合同，合同的法律地位自然。由公司的發包職能部門選擇合適的分包商承攬總包項目的分包工程，簽定分包合同，其工程施工交由項目團隊管理執行。這種方式，公司掌握著較項目更為廣泛的信息渠道，公司的采購發包管理更為規范和程序化，又有能與承包商建立長久合作關系的優勢，公司集中管理發包，能夠在市場中找到更有價值的（性價比最佳）分包價格，有利于公司對項目成本的宏觀控制。缺點是，項目團隊在執行中，存在一些信息不明，形成“難管”局面，但通過建立良好的管理組織架構和溝通渠道，這個問題是可以克服的。
2、項目團隊發包這是由項目團隊根據項目需要，自行尋找和選擇分包商，由公司授權項目與分包商簽定分包合同，工程管理由分包商直接管理。這種方式效率高，發包便捷，更貼近實際，項目管理較為有力?？稍谝恍┩话l事件的處理上，取得意想不到的效率和成績，如融墊資、超范圍施工等等。缺點是，由于項目自身的局限性，不能找到最低價格，宏觀上對成本控制不利，管理上一旦發生惡性的事件，互相推委，出現失控局面。
3、公司發包與項目發包結合式這是上述兩項的結合，對大中型的、復雜程度高的、合同額較大的分項由公司集中控制；小型的、簡單的、合同額不大的采用項目自行處理，公司審批的方式。筆者認為，發包方式應以公司集權的方式發包為主，兩者相結合的形式，但管理均由項目團隊具體組織實施和管理。這樣既能便于宏觀控制，又符合分包是項目分項工程的分包，這一事實，調動項目團隊的積極性。
（二）、組織結構以下按上述由公司集中發包的方式，討論管理組織結構研究項目在分包管理時的信息溝通渠道，可以發現，不論總承包商、分包商、總包項目團隊、分包項目團隊都是由項目工作聯系起來的，分包商項目團隊被兩個“領導”管理：總包商項目團隊和分包商企業，以下是分包管理的組織圖：上圖說明：總包商與分包商的關系，無論是在企業級還是項目團隊層次，都是以合同關系來聯系的，是建立在合同基礎上的。總包商內部或是分包商內部則是一種行政的關系。分包商項目團隊受到來自總包方和企業上級的雙重“管理”關系?；谶@種特點，總包方在此可采用矩陣式的組織管理結構：如下圖所示矩陣式的組織結構對總包來說是一種內部矩陣的自然擴展，總包項目團隊可根據項目任務情況靈活機動的組織相關分包商，形成任務小組，分包商項目團隊有兩條上級溝通渠道，也有利于在管理中找到平衡，轉化沖突。但必須強調的是，總包方不論在項目團隊，還是企業管理層都必須安排有專門的人或部門負責協調各分包商的工作，尤其在項目團隊里面。由于這種組織結構是以項目分包合同為基礎的，較行政上的隸屬關系有很大的不同，帶有強烈的法律契約色彩，這是必須引起高度重視的問題。在法律約束下，對分包商的激勵、處罰、控制將與行政關系下有著很大的區別，難度有所增加，但卻強化了項目管理的規范化。有一種觀點認為，企業內部的組織管理關系，也可以視為一種內部的合同，而分包是一種外部合同，違反內部合同只會引起輕微的處罰，而違反外部合同，就可能帶來訴訟。我們必須非常的重視合同管理。
（三）、合同管理（分包）
1、合同類型以下為按合同支付方式分類的合同類型：
（1）、總價合同也稱約定總價合同，一般是投標者按招標要求，與招標方達成一個總價，在總價格下完成合同規定內容?？們r合同分以下幾種：
a、總價固定合同這是在沒有大的變化情況下，以固定不變的合同總價發包的方式，適用于工期不長，工程施工內容明確的項目。承包商將承擔大量的風險，為許多不可預見的因素付出代價。這種合同方式應用較多。業主愿意采用此方式，往往明知道變化會比較多，卻仍采用，是因為可以將風險轉移到總包商身上，總包方也可以用這種形式將風險轉移到分包方身上。
b、總價調價合同這是雙方約定在項目過程中，允許因業主變更、通貨膨脹、材料價格變動、匯率變化等允許因素，對合同價格進行調整的合同方式。
（2）、單價合同
a、估計工程量單價合同以估計的工程量為依據，投標者只填報單價，而計算出的合同價格的發包方式。項目結束后，按實際量結算，或在月工程款支付中，按實際量支付。也有規定只有相差超過一定數量時，方才按實支付的。
b、純單價合同工程量未知，僅以單價簽定合同
c、單價合同與總價合同結合對工程量明確的部分，可使用總價合同，變化較大，不確定的以單價合同簽定協議。
（3）、成本補償合同也叫成本加酬金合同，指業主在支付工程實際成本后，再按實現約定的方式支付給承包商管理費用及利潤（酬金）。這種合同方式靈活機動，應用的巧妙的話，可起到非常好的激勵作用。
a、成本加固定酬金合同這是根據雙方協議，工程無論成本多少，其承包商的人工、材料、機械等直接費全部按實報銷，然后再給予承包商一筆固定的費用，作為承包商的酬金。
b、成本加定比費用合同即承包商的酬金以完成的工作量為計算基數，按協議比例提取酬金的合同。
c、成本加目標獎金合同即在成本費用之外，發包方制定若干目標（如成本目標、質量目標、工期目標），若承包商實現目標，則按規定支付獎金報酬的合同。
d、最大成本加費用合同即雙方協議一個最大的成本加固定酬金金額合同。并規定，當實際費用超過合同規定后，多余部分由承包商自理；當實際成本低于合同費用時，除付給承包商報酬外，多余部分由發包方與承包方分享。
e、成本加提成合同即發包方支付給承包方實際成本后，將發包方因本項目產生的利潤，進行利潤分成，作為給承包商的酬金。這種合同方式可以作為一種項目入股或融資的方式。以上各種項目合同方式，使用時并不局限于這幾種或多種方式，應根據項目實際情況，合同雙方情況，靈活而多變地采取或創造性的使用。
2、合同準備項目分包合同準備包括下列內容：分包計劃―合同范圍確定―詢價（招投標）―合同談判―形成合同文件
（1）、分包計劃由總包商。總包商應在對業主的投標期間，就著手擬訂項目分包計劃，初步確定工作范圍、數量、開竣工時間等。若中標，則對分包計劃進行修正和細化。制定分包計劃的好處是，一、可將項目的工作進行細化管理，二、可便于送業主審核和協調指定分包，三、能在前期了解項目成本，分包計劃應與項目進度計劃緊密結合，應與項目工作分析結構內容相一致。
（2）、確定合同范圍根據分包計劃，便可對分包工程進行合同內容確定。這里所說“合同范圍”不僅指工作內容，而是指“對分包工程合同價格構成影響的所有因素”，包括工作內容、質量標準、技術規范、材料規格、開竣工時間、進度安排、責任和義務、使用設備、技術和管理人員、風險分攤等等因素。對多承包商構成的項目，合同管理的關鍵是理清各承包商之間的責任和組織界面。即“什么該誰做？該誰負責？”的問題。確定合同范圍正是理清的基礎和理清的依據。確定合同范圍，必須采用窮舉法。即對構成合同價格的所有因素，包括細節，進行羅列，再根據實際情況進行編輯。合同范圍的描述要盡可能的清晰和準確，減少模棱兩可的，工作內容、技術規范、材料品質和規格、進度安排、雙方責任和義務，要細致而準確?？偘c分包之間，分包與分包之間責任歸屬要明確劃分。如因信息不足，無法明細的情況，也應依據經驗判斷說明和列舉可能發生的情況。必要時，可以用否定語言規定合同約束以外的情況。確定的合同范圍就可形成分包工程的項目招標書，或詢價依據。
（3）、詢價是一個選擇分包商的決策過程。詢價過程具有法律效力。根據分包合同范圍說明，一般從下面4個方面選擇分包商：
a、報價的合理性分包的報價應使總包獲得合理利潤，指定分包的報價應使總包獲得管理費，總包首要工作要評估報價合理性，防止不均衡報價的手段。
b、技術力量和管理力量需要考察包括管理能力、技術工人素質，施工設備、相關經驗等方面。
c、財務力量對有融資因素的分包商，必須考察資金財務能力。
d、信譽詢價過程的文件，如招標書、投標書、業主要求、資料表、投標技術方案，中標函、各種保證金，承諾書，都是合同文件的組成部分，必須注意詢標的嚴格性。
（3）、合同談判一般要對以下幾點進行深入的討論和澄清：
a、合同范圍因合同范圍一般由總承包方擬訂，對總承包有利，分包商往往對合同范圍要進行討價還價。
b、變更進一步明確，變更的處理程序和辦法、費用。
c、甲乙方責任和義務
d、違約責任明確包括質量、工期等方面的懲罰規定
e、支付方式或條件總包商要依靠合同談判獲得更有價值的價格，分包商也可通過談判得到有利的合同支付條件。良好的支付條件可以成為一個強有力的激勵措施，而不用增加成本。
f、風險和保險
g、爭端和仲裁
（4）、形成合同文件經過合同談判，將談判結果整理，雙方簽署認可，即形成正式的合同文件，合同文件一般包括：合同協議書，招標函、投標函、合同條件、業主要求、資料表、投標方施工技術方案和其他應該成為合同內容的文件。
3、合同執行執行階段的合同管理是一個動態的管理過程，實質是監督合同的執行情況，努力促使合同賣方按合同要求認真完整地履行合同義務。合同執行階段的管理須注意以下幾點：
（1）、不斷明確和深化合同范圍合同開始執行后，項目也就正式進入了實施階段，合同管理的目的是努力確保合同被按要求履行，合同的要求，就體現在合同范圍內。不斷明確合同范圍就是監督分包商履行合同的過程因項目有漸進明細的特點，隨項目的不斷進行，許多前期沒有明確的問題，逐漸的清晰起來。這些問題不斷已有的合同規定形成挑戰，為了保證項目的順利進行，就必須不斷向分包商予以明確和理清，所以總包商必須時刻的解釋、理清合同范圍，甚至重新定義合同范圍，這是合同管理在執行階段的重要工作。另外，不斷的理清合同范圍，起了監控分包商按合同履行的作用、和主動協調分包商的作用。對合同范圍的管理，有下列管理過程來實現：
a、實施計劃以總包商按合同規定要求分包商執行進度計劃；
b、檢查績效不斷檢查分包商是否按計劃展開工作；
c、質量控制監控分包商工程質量和服務是否滿足合同規定；
d、變更控制因漸進明細的特點，變更在所難免，按合同規定程序處理變更，既公平合理，又有效率。合同執行的第一首要任務，就是監督分包商履行合同義務。
（2）、驗收交接和缺陷修補
a、合同內應規定驗收程序和交接程序，驗收包括中間檢查和竣工驗收。分包商認為完工可驗收時，應通知總包方，總包方不得無故拖延，如因總包拖延造成的損失，分包可以索賠；總包視情況可對分包工程部分或全部接受；由于總包向業主的移交與分包商向總包方移交并非同時，一般要規定，分包商在其分項工程完工后，仍負有照管責任，直至工程順利交接。
b、缺陷修補對缺陷應規定缺陷通知期（保修期），在此期間內，分包商有義務無條件修復缺陷，若分包商未能按時保質修復，總包商可自行修復，費用由分包支付。但分包商以外的責任造成缺陷，分包商可按變更要求索賠。
（3）、合同變更項目變更必然發生，總分包雙方應在工程開始之初就在協商定變更的處理程序和方法，并寫入合同文件。一般來說，分包商在總包提出變更之前或之后，有義務就變更內容提交一份書面文件，說明變更前當時的狀況，實施變更后對進度的影響和價格的調整?？偘皆谙薅〞r間內，一般14天，予以回復，否則視為默認。
（4）、合同支付應在合同簽定時確定。合同支付是一種有效的管理和激勵手段。合同支付方式，應根據實際情況確定。良好的合同支付方式值得深入研究討論。例如對工期較緊的工程，可以采用按實物完成進度支付工程款，即基礎完成支付15%，主體完成支付15%，砌筑完成支付15%……；對變化較多的工程，為使變更及時執行，可規定將變更的工作量計如進度款內支付；有時，工程后期因工作零星或難度大，分包商積極性不高，可以提高后期完成的工作內容的單價或提高后期的工程支付額度。合同支付是建立信譽的最根本體現，必須盡可能按合同履行支付義務，否則上述作用或更多的作用將失去意義。
（5）、風險和保險風險分擔應在合同訂立時確定，一般總包方在發包時將風險轉移到分包商身上，但在執行合同時，分包商往往將一些風險向總包轉移。如材料價格上漲后，分包商為降低成本，材料以次充好，減少用工量，施工質量逐漸下降，為總包埋下質量隱患；安全文明施工方面，分包商減少投入，將安全責任向總包推卸，文明施工依賴總包協調。必須在合同之初，明確合理分擔風險，在總價固定的合同下，承包商的利潤往往就是對風險管理的節余。保險方面，總包商一般承擔了較多的風險，其風險可能來自于業主、監理、分包商、政府、自然環境等，對總包商來說，應進行綜合保險，以避免損壞。分包商可投保工程一切險。
（6）、索賠、爭端、仲裁
a、索賠時總分包雙方都可運用的武器。一般索賠在發生索賠事件28天內要發出索賠通知，隨即提報索賠資料，42天內報送完整的索賠報告，索賠報告應包括：概述事項、索賠根據、索賠量計算內容、索賠證據。注意索賠的時間效力，如未能在28天內發出索賠通知，賠償責任將被解除。無論總包還是分包，當發生可以進行索賠的事件時，應當有進行跟隨記錄的習慣，不論責任歸屬，應先采取同期記錄的方式，收集證據。如遇連續的事件，應及時的在索賠事件發生時，發出索賠通知，并提交臨時報告，在索賠事件結束后28天內提交最終詳細報告。索賠批準應是書面的批準，分包商有權得到能足以證明其損失的次部分費用。注意違反索賠的有關規定的違約行為，將影響索賠結果。
b、爭端一般來說，合同雙方必然會發生爭端，解決爭端應在合同訂立時就爭端的解決程序和規則達成協議。爭端發生可尋找第三方或組織予以裁決，第三方的選擇應得到雙方認可。
c、仲裁當爭端在第三方裁決后，不能解決，則提請仲裁機構仲裁，直至法院訴訟。以上關于合同執行的看法，僅僅是合同管理知識的冰山一角，筆者無力綜合歸納，如有需要，應查閱相關書籍。
4、合同文件管理系統建立合同文件管理系統是合同管理的基礎性工作，合同文件管理系統應有兩方面的工作：合同文件的文檔化管理、合同事件的程序化管理。
（1）、合同的文檔化管理合同文件主要包括：招投標文件、正式合同文件、來往信函、會議紀要、各類支付款記錄、變更文件、施工記錄、財務報表、索賠文件、進度報表、開竣工文件、技術質量文件等。合同文件因為涉及財務信息，故應以財務方面的合同文件為主體，其次輔以技術的、質量的、進度的進行完善。項目應建立專門的合同文件管理系統，此工作對總包、分包商均有重要意義。實際中分包商由于辦公的局限性往往只注意干活，不注意收集整理相關文件，又與總包了解信息不平等，故經常使分包商自己的合法權益受損。應當建立合同報表，合同報表包括合同支付匯總表、批準變更匯總表、索賠匯總表、分包合同支出預算表、分包合同匯總表等。
（2）、合同事件程序化管理一般包括，合同前期管理程序、合同執行管理程序、變更控制管理程序、索賠程序等。
（四）、分包生產過程管理分包生產過程主要分以下幾個方面的工作：
1、質量管理建筑工程項目分包工程具有任務型工作的特點，它區別于工廠重復性作業的特點。筆者認為傳統的質量保證體系起源于工廠作業型的質量生產方式，并不適用于任務型的生產方式。傳統的質量保證體系認為合格的輸入和合格的生產過程就能夠得到合格的產品，偏重于過程控制。但項目生產的特點，以及強調滿足顧客要求為中心的今天，項目質量管理不僅要關注過程，更要關注結果（目標）。因此新版的ISO9000也提出了如何在項目環境里建立質量體系的問題，項目多采用目標管理的方式完成任務。新版的ISO9000弱化了建立龐大的剛性體系內容，轉而突出了柔性的8大質量管理原則。筆者認為，對分包的質量管理，應以目標管理的方式，貫徹質量管理原則的過程，來完成分包任務。目標融入過程，過程實現目標。
（1）、確定剛性化的目標總包商必須與分包商共同制定具體可行的目標，并能逐級分解，使分包商深刻理解，使目標能出現在生產的每一個環節。
（2）、柔性化的過程實現目標的過程，因項目的不確定性，不必要也不可能制定剛性的過程，但為了使過程保持合理性，必須貫徹8大質量管理原則。①、顧客中心：顧客包括潛在的顧客，滿足顧客的要求是廣泛和深刻的，必須讓分包商認識到這一點；②、領導推動：總包商是合同規定的“領導”，可以通過合同要求分包商建立質量保證體系，但分包商不會自愿付出多余的質量管理成本，所以在生產過程中，總包商要監督推動分包商的生產行為，并使其持續改進，實現目標；③、全員參與：必須總分包共同參與，才能系統的控制全局；④、系統的觀點：質量生產乃至項目都是一個系統，采用系統論的觀點，才不至于此強彼弱，埋下質量隱患；⑤、過程方法：項目漸進明細的特點，要求總分包雙方，必須時刻關注過程，才能逐漸明確內容、目標；⑥、持續不斷的改進：因為以顧客為中心，顧客的要求會隨著質量的提高而逐漸提高，項目是變化的不確定的環境，漸進明細，要求必須持續不斷的改進，才能在不確定的環境中保持有序和計劃；⑦、基于事實的決策：實事求是；⑧、供方受益：筆者經驗感受，當供方（分包商）的利潤受到威脅時，除非存在更大的利益交換使供方（分包商）作出暫時犧牲，供方（分包商）將不會顧及信譽，必定會采取偷工減料、消極管理來降低成本?？梢哉f利潤是獲得良好服務的前提。保證質量必須保證供方受益，但限制供方獲取暴利的方法是盡可能的了解對方。
2、進度控制根據前面分析，進度管理仍然要采用目標管理的方式，總包方應做好下列工作：
（1）、制定目標，計劃進度分包商的工作不一定是象總包那樣，生產是連續的，分包商只承擔了工程的某一個部分的工作，受其他分包影響，分包的工作可能是間斷的，所以總包對分包的工期目標或進度計劃也是動態的，根據實際情況隨時調整的，總包商要讓分包方認識到這一點，在合同中予以明確，以免分包商因非自身原因的工期耽誤，向總包提出過多索賠?？偘挠媱澔蚬て谀繕耍瑒毡匾屑氂媱潱蠈嶋H。
（2）、整體協調由于上面的原因，總包商在指定計劃時，必須整體協調，不能專注于某一項，整體協調包括時間上、空間上的、與其他施工單位的系統協調，這是總包在項目管理中必須要做好的管理義務。
（3）、動態檢查進度管理的基本工作就是進度檢查，這跟過程方法時相一致的?！凹涌爝M度的最有效方法，就是縮短進度檢查的時間間隔?！表椖窟M度在不斷變化，只有動態的檢查進度，才能控制進度。檢查進度不應局限于完成工程量上，應包括分包商的人力設備投入、材料供應、工作面的協調等方面。進度檢查的重點是關鍵線路的進度。對分包商的進度計劃管理是動態的、變化的。這種計劃安排，由于在時間上的不均衡，使分包商的工作時而忙、時而閑，可能造成分包商在成本上的損失。總包方應允許分包在報價時考慮這種進度上的風險，但雙方一旦接受合同，分包商就必須面對這種風險。
3、安全文明施工根據筆者經驗，因專業化的分包隊伍，素質高管理規范，責任明確，文明施工做的均比使用勞務隊的情況要好，主要注意以下幾點：
（1）、明確責任和目標：在合同協議內明確分包商安全文明施工的責任事項，及文明施工的目標；
（2）、注意過程檢查和控制：對分包商的施工生產，總包方應現場專人負責勤檢查勤督促；
（3）、作好系統綜合管理：對有多個分包商的項目，多分包商同時施工，容易交叉污染，造成相互扯皮，必須清楚的明確各方責任，出現問題及時處理，防止因一家的破壞，使其他分包單位受影響，挫傷積極性，形成惡性循環。
4、總分包協調項目總分包之間是由合同這一法律關系來確定的權利義務關系，與企業內部的行政關系不同。并且項目工作內部，各分包與分包之間也只是因其工作而發生聯系。這就形成一種局面，總包與分包之間，分包與分包之間本質上是平等協商的地位。但項目又必須是一個高度系統的整體，總包商需要建立總包的權威地位，以便使分包商作出與總包或其他分包商之間協調一致的努力；對分包來說，出于自身利益和合同的關系，分包商總是只顧自己工作的，而且是千方百計只顧自己、不顧他人的（總是內斂的）?？偘鼏挝辉谶@樣一種帶著點矛盾色彩的管理環境里，在以下兩方面面臨著新的挑戰：
（1）、對分包商的激勵：①、在分包合同中，事先要求分包商有義務將與總包或其他分包進行協調配合，說明可能需要配合的事件，并且分包商有權收取協調配合費。使分包商明確知道，有義務配合總包和其他分包商工作，并且主動的參與項目管理可以獲得報酬，否則則可能失去更多利潤。必須改變收取分包商管理費的做法，采取務實的態度來對待。②、采用巧妙的支付手段來激勵分包商工作。選擇適當的合同方式，總價合同、單價合同、成本加酬金合同等，再配以巧妙的支付條件，需要在合同談判時，仔細研究分包商特點和項目特點，實事求是創造性的利用合同支付方式，如對深基坑挖土，上面的土挖起來快，容易，下面的土難度大，速度慢，分包商到后來往往積極性不高，所以可以規定上面的土單價低，下面單價高，并按完成進度付款，這樣來激勵分包商工作。支付手段還要注意一個支付量的問題，支付量是否恰當甚至決定了激勵效果，用一句俗話來說就是“錢少了，喊不動。”另外建立良好的支付信譽，有助于提高總包的權威。③、任務型工作需要施加高壓力。有調查顯示，任務型的工作，在高壓力和緊張的環境力完成的質量和進度，都比寬松舒適的環境里要好。這也說明，我們經常可以看到，一些粗暴的項目經理比溫和的項目經理在完成任務的情況來說，都比較好。在建筑工程項目里面，有其特殊性，針對分包工程的管理，仍然需要施加壓力，創造一個緊張的工作氛圍。但在長期合作的前提下，筆者認為可以采取“善意的、寬容的、堅決的、簡單務實的”態度，會比較好一點。
（2）、團隊建設因為分包商掌握著生產最直接的資源，所以項目團隊建設，必須擴大到分包商，應將分包商的項目團隊主要成員納入總包項目團隊來。①、團隊會議組織正式或非正式的會議，盡可能的使分包商參加。正式的如周例會、總分包會議、圖紙會審、技術方案討論、各種交底會議等，非正式的有專項討論、學習、吃飯、聚會等。通過團隊會議使分包商切實感到項目團隊的存在，是項目的一部分，會議可以是多層次的多角度的。②、增加信息的開放度，加強溝通增加溝通一方面可以促進項目團隊建設，一方面可以緩解沖突的不良影響。開放更多的項目信息，有助于給分包商施加更大的責任，相當給予了更的分包商更大活動空間，有助于擴大溝通的層次和深度。③、授予分包商更多的權力項目強化目標管理，必須授予分包商更多的權力，可以使用項目更多的資源，這樣有利于項目目標任務的完成，授權應以簽定補充或變更協議的方式進行，授權意味著分包商有了更多的責任和義務，理應得到更多的報酬。對分包商的授權，同時也是對項目團隊成員的授權，有助于成員的能力提高。表現良好的分包商可以獲得更多的補充協議和報酬，工作受到激勵，授權可以起到雙重作用。
（五）、實踐中分包管理常見問題及應對措施
1、分包商工程質量不佳
（1）、分包商材料方面質量問題，以次充好。這一點，無論分包商信譽好壞，均有可能出現。因為分包商在本專業上有信息優勢，技術價格知識較非專業人員豐富，在投標競爭中，得標價已很低的情況下，為了獲取最大利潤，最佳選擇就是以次充好，魚目混珠，材料性能上相近，但品質價格上相差很遠，這樣做既隱秘又安全。如防水涂料，油性的和水性的，結果相近，但價格相差很大；如鋁合金門窗，同樣的樣式，但材料壁厚或合金品質不同，價格懸殊很大；如鋼筋可能檢驗實驗結果均合格，但出產廠家的不同，其質量和價格也相差很大，焊接上就會出問題；如水泥可能實驗結果也合格，但旋窯和立窯水泥的穩定性和價格就會有很大差別；如膠合板幾乎相同的板材，但執行新標準（環保）的和執行舊標準的價格就差別懸殊。材料問題可能使總包方付出了成本，埋下隱患，質量風險還要承擔。材料質量問題很普遍、很隱秘、也很敏感，比較施工質量問題在價值上的損失更大。對策：合同中詳細指明材料品質、品牌、性能參數等，現場嚴把材料關，總包方應深入了解相關材料技術知識和市場信息，提高業務能力，賭住分包商的空子。
（2）、施工質量問題，不符技術規范。這種問題較表面化，容易引起重視。此問題各種研究非常多，此處省略。處理對策：動態檢查，研究質量缺陷、分析原因，指定改進計劃，實施和敦促承包商改進。
2、分包商現場管理人員和技術工人素質不高由于部分分包商從事簡單工作，人員素質不高，影響工程質量或進度。對策：合同詢價階段注意考察分包商施工技術能力、人員素質；施工前，采用樣板工程的方法，實際考察，防止低劣素質人員進入；總包方要堅決督促分包商采取措施增加投入，更換或培訓或改善現場人員；必要時總包方也可直接介入，安排專人專項管理，以總包方的技術能力支持分包商，彌補分包商的能力不足情況。
3、分包商工期拖延工期拖延的原因很多，一般來說，雙方都有原因：總包可能整體計劃缺陷，工作面沒有創造出來，協調不夠；分包方可能人力物力投入不足，人員、機械周轉不及，管理不善。對策：總包應先加強現場實際進度的檢查監控，縮小進度更新周期；了解實際的情況制定計劃；根據實際情況，制定趕工措施，包括激勵和懲罰措施；充分溝通，謀取業主和相關各方的理解支持。此問題各種研究非常多，此處略。可查閱相關資料。
4、分包商只顧自身施工管理，忽略項目整體系統性這是分包管理常見問題，處于節約成本，保護自己，分包商總是專注于個體的施工管理的，并且總是內斂的。主要表現在：文明施工逃避責任，可能是別人造成的，不管；生產質量推卸責任，別人污染的缺陷，不修；工具和材料、工作面獨占使用，寧可作廢決不予人。這種局面給項目的管理造成很的困難，總包管理人員往往主要是協調這些東不沾邊西不靠的事情，而且由于相互推委，往往不能很好解決，不僅增加項目成本，而且降低項目整體效率。對策：如前所述，在合同中要求分包商有協調配合義務。現場管理要通過日常協調事件的處理，采用獎勵懲罰等激勵手段，強化分包商主動配合總包商管理的行為，弱化分包商內斂行為。教育分包商樹立項目整體的系統觀念。
5、總包商逃避自身義務一般來說，總包商由于自身的地位優勢，較容易逃避義務，總包方逃避義務，一定是在分包逃不掉的，能逼使分包方接受的情況下發生。所以對分包商來說，總包逃避義務，則一定面臨損失。對策：分包商應經常的提醒總包商：必須履行合同義務，否則將對項目造成危害。區別的對待具體事件，具體問題具體分析：如果總包逃避義務，我將面臨損失，如不接受，將有更大損失，則考慮接受；如接受與不接受，其損失相當，則考慮不接受，同時要有同期記錄的觀念，以便作為日后談判的條件。
（六）、對未來建筑工程項目分包管理的探討
1、專業化程度更高專業化程度更高，使總包向管理方向分化，分包商則向專業施工更精分化。總包對分包的依賴度要增加，更多的具體施工任務要尋找分包商來完成；分包商將專注于其專業核心競爭力，分包商的一些不重要的輔工作將會外包，由更專業的分包商來完成。
2、組織更靈活，組織界限將模糊，總包項目團隊也將出現分化，總分包將更多的以針對任務的臨時性團隊組合（任務小組）來完成工作。項目組織將會更趨靈活的組建，分包商會更多的參與總包的項目團隊工作，合同的聯系使各方更趨于平等合作的關系。項目會有更多的補充協議。
3、管理將更規范化合同管理的地位將更重要，項目正式信息溝通會更規范，工作程序會更加規范和嚴格。
4、分包商授權度更高分包商權力會增大，總包商會更趨向于向業主提供更周到的服務。對分包商的授權會增大，更多的具體施工由分包商完成，善于自我管理的分包商更受歡迎，分包商將趨于更多的自我管理。
