時(shí)間：2022-06-14 13:04:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇崗位競(jìng)聘申請(qǐng)書，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
本人xx，現(xiàn)年25歲，專科文化，最初參加工作是××年×月，在原單位工作期間，由于自己在工作中踏實(shí)肯干，成績(jī)突出，曾多次被評(píng)為“先進(jìn)工作者”、“勞動(dòng)模范”。現(xiàn)懇誠(chéng)參加工程部領(lǐng)班之職務(wù)競(jìng)崗。
自20xx年xx月加入公司至今，擔(dān)任工程部維修電工一職，工作實(shí)際中，我對(duì)電工一職有全方位的了解，熟悉電工基本要求，具體操作，日常事件和特殊情況的處理，把握工作的重心，能做到有秩序，有條理的解決問(wèn)題，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)安排的工作基本按要求達(dá)到目標(biāo)。有良好的溝通能力和理解能力，并培養(yǎng)了自己團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，與同事相處融洽，能獨(dú)立或與其他同事一起完成各種維修任務(wù)，為企業(yè)發(fā)展注入新的活力并改善不足之處。
假如我這次競(jìng)崗成功，我愿意將所積累的學(xué)識(shí)和三年工作鍛煉的能力貢獻(xiàn)給公司，以身作則、親力親為，全面提高管理工作的質(zhì)量。并盡自己最大所能為公司的進(jìn)步與發(fā)展貢獻(xiàn)自己的全部力量。做好部門的管理工作，檢查發(fā)現(xiàn)各類隱患，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施、器材的維護(hù)保養(yǎng)，確保使用。協(xié)調(diào)本部門和其他部門的工作，提高工作效率，每天定時(shí)或不定時(shí)巡視管轄區(qū)域的安全工作，并做好記錄。
誠(chéng)摯希望領(lǐng)導(dǎo)給我一次機(jī)會(huì)！我企盼著以滿腔的真誠(chéng)和熱情擔(dān)任領(lǐng)班一職。
此致
敬禮
申請(qǐng)人：xxx
XXXX年X月X日
競(jìng)崗申請(qǐng)書2
尊敬的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：
您好！機(jī)會(huì)常常是一閃而逝！把握機(jī)會(huì)是每個(gè)人上進(jìn)的臺(tái)階。目前公司不斷發(fā)展壯大，根據(jù)部門的需要，現(xiàn)有保安隊(duì)長(zhǎng)一職空缺，首先，我希望上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我工作的信任，讓我有機(jī)會(huì)竟?fàn)幈０碴?duì)長(zhǎng)這一職。人，只有通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)，才能知其是否為棟梁。我將珍惜這次機(jī)會(huì)，勇敢地接受挑戰(zhàn)，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)保安隊(duì)長(zhǎng)職位。
當(dāng)然，金無(wú)赤足，人無(wú)完人，我個(gè)人覺(jué)得自己的水平接近于專業(yè)水平，領(lǐng)導(dǎo)能力有待于進(jìn)一步的提高，希望公司領(lǐng)導(dǎo)能夠給機(jī)會(huì)讓我在保安隊(duì)長(zhǎng)這一崗位鍛煉、學(xué)習(xí)，彌補(bǔ)自己以前缺點(diǎn)，如果我能夠當(dāng)選，我將決心履行以下職責(zé)
1、對(duì)公司安全負(fù)具體責(zé)任，帶領(lǐng)全隊(duì)人員執(zhí)行各個(gè)崗位職責(zé)。
2、制定保安隊(duì)的月工作安排（包括學(xué)習(xí)、訓(xùn)練安排），做好全體保安人員的政治思想工作。
3、處事公道、言行文明，對(duì)自己的缺點(diǎn)錯(cuò)誤勇于改正，虛心接受工作建議和意見；帶領(lǐng)全員學(xué)習(xí)各項(xiàng)規(guī)章制度及做好執(zhí)勤、防火、防盜等安全保衛(wèi)工作，制止突發(fā)事件發(fā)生。
4、每月召開一次保安例會(huì)，每月對(duì)保安進(jìn)行一次評(píng)比。
5、做好保安的崗位培訓(xùn)、專業(yè)技能訓(xùn)練及考核工作。
6、熟悉公司周圍的社會(huì)治安情況，即使提出保安工作的建議和要求，以保障員工安全，維護(hù)公司財(cái)產(chǎn)安全。
7、廉潔秉公，堅(jiān)守原則，是非分明，敢于同違法犯罪行為作斗爭(zhēng)。
8、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。
這次競(jìng)聘保安隊(duì)長(zhǎng)我將以平常心對(duì)待，如果不能當(dāng)選，說(shuō)明我離保安隊(duì)長(zhǎng)崗位的要求還有一定的距離，我將以此為新的起點(diǎn)，居上而不傲，處下而不憂，繼續(xù)踏實(shí)工作，改進(jìn)自己缺點(diǎn)，通過(guò)學(xué)習(xí)、實(shí)踐、不斷提高自己的綜合能力，希望是自信的動(dòng)力，自信是成功的源泉，我相信，通過(guò)今天的洗禮，明天我必定受益匪淺。
特此申請(qǐng)！
此致：
敬禮！
申請(qǐng)人：XXX
日期：20XX年X月XX日
競(jìng)崗申請(qǐng)書3
尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：
你好！這次我競(jìng)聘的崗位是保安班長(zhǎng)。首先應(yīng)感謝公司領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造了這次公平競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)！此次競(jìng)聘，本人并非只是為了當(dāng)官，更多的是為了在有可能的情況下實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。我現(xiàn)年43歲，20xx年在xx市xxx參加工作，先后作xxxx工作。
保安的形象，在某種意義上代表著公司全體員工的精神面貌。保安班長(zhǎng)作為連接公司與客戶之間的紐帶，其角色和作用是極其重要的。他是保安各項(xiàng)規(guī)章制度和工作任務(wù)的具體落實(shí)和執(zhí)行者。
嚴(yán)格的講，保安給客戶提供的服務(wù)質(zhì)量的高低和滿意度，很大程度上取決于保安班長(zhǎng)的管理水平和業(yè)務(wù)能力。因此，保安班長(zhǎng)的自身素質(zhì)和行為，直接關(guān)系到保安隊(duì)伍的整體形象和戰(zhàn)斗力，但保安班長(zhǎng)除了以身作則，嚴(yán)格要求自己外，還要帶出一支召之即來(lái)、來(lái)之能戰(zhàn)、戰(zhàn)之能勝的保安隊(duì)伍。
因此，我懇切希望領(lǐng)導(dǎo)給我這次機(jī)會(huì)，讓我更好的為公司服務(wù)。
特此申請(qǐng)。
申請(qǐng)人：XXX
關(guān)鍵詞：《應(yīng)用文寫作》 課程 設(shè)計(jì)
《應(yīng)用文寫作》是我院各專業(yè)必修的一門公共基礎(chǔ)課，其任務(wù)是向?qū)W生系統(tǒng)地講授應(yīng)用文寫作的基礎(chǔ)知識(shí)和文體寫作知識(shí)，使學(xué)生掌握應(yīng)用文寫作技巧，提高應(yīng)用文寫作能力。
《應(yīng)用文寫作》既是一門文化基礎(chǔ)課，也是一門工具課，更是一門人文素質(zhì)課。重視學(xué)生應(yīng)用文的寫作技能的培養(yǎng)，不僅可以增強(qiáng)學(xué)生的職業(yè)能力和就業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，而且可以為學(xué)生的可持續(xù)發(fā)展奠定基礎(chǔ)。那么怎樣設(shè)計(jì)該門課程才能達(dá)到這樣的效果呢？ 下面我結(jié)合物流管理專業(yè)談?wù)剬?duì)該門課程的整體設(shè)計(jì)。
一.課程定位與設(shè)計(jì)
（一）課程定位
我院物流管理專業(yè)人才培養(yǎng)方案要求物流管理人才需要具備一定的應(yīng)用文寫作的能力。比如物流營(yíng)銷要具備市場(chǎng)調(diào)查、業(yè)務(wù)談判、合同簽訂的能力；物資采購(gòu)與供應(yīng)要具備計(jì)劃的制定、招投標(biāo)書的擬定的能力。
在物流管理專業(yè)課程結(jié)構(gòu)中將應(yīng)用文寫作課程列為專業(yè)課程學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)課程之一。
因此，應(yīng)用文寫作是為專業(yè)服務(wù)，是專業(yè)學(xué)習(xí)的基礎(chǔ)，能提高學(xué)生的職業(yè)能力。
（二）課程目標(biāo)
該門課程要達(dá)到的目標(biāo)有三點(diǎn)：
1.知識(shí)目標(biāo) 掌握搜集、分析與處理應(yīng)用文寫作材料的方法；掌握常見應(yīng)用文基本的寫作格式和寫作要求；掌握應(yīng)用文寫作方法和技巧。
2.能力目標(biāo) 能搜集、分析與處理應(yīng)用文寫作材料：能制作與自己所學(xué)專業(yè)密切相關(guān)的常用應(yīng)用文：能正確運(yùn)用應(yīng)用文處理公私事務(wù)。
3.素質(zhì)目標(biāo) 養(yǎng)成尊重事實(shí)尊重規(guī)律的工作態(tài)度；形成嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范客觀分析的工作作風(fēng)；具備團(tuán)結(jié)協(xié)作與人合作的職業(yè)素質(zhì)；具有志趣高遠(yuǎn)底蘊(yùn)深厚的人文素養(yǎng)。
（三）課程設(shè)計(jì)
為實(shí)現(xiàn)上述目標(biāo)我將《應(yīng)用文寫作》課程按照基于工作過(guò)程的理念進(jìn)行了項(xiàng)目設(shè)計(jì)。具體表現(xiàn)為以虛擬物流公司的組建以及運(yùn)行為載體，將與工作崗位相關(guān)的文種整合在兩個(gè)項(xiàng)目八個(gè)任務(wù)之中。教學(xué)中采用任務(wù)驅(qū)動(dòng)引導(dǎo)學(xué)生學(xué)習(xí)，集中體現(xiàn)“教學(xué)做”合一的教學(xué)模式。
二.教學(xué)內(nèi)容
（一）內(nèi)容選取依據(jù)
依據(jù)行業(yè)通用和崗位的適用以及為專業(yè)服務(wù)，我具體選取了以下18個(gè)文種：?jiǎn)⑹隆⑸暾?qǐng)書、 演講稿、求職信、個(gè)人簡(jiǎn)歷、請(qǐng)柬、歡迎詞、祝賀詞、廣告、計(jì)劃、總結(jié)、招標(biāo)書、投標(biāo)書、合同、市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、通知、通報(bào)、函。
（二）內(nèi)容的組織安排
本課程以虛擬的及時(shí)雨物流公司的組建以及運(yùn)行為載體，將與工作崗位相關(guān)的文種整合在兩個(gè)項(xiàng)目八個(gè)任務(wù)之中。兩個(gè)項(xiàng)目八個(gè)任務(wù)具體設(shè)計(jì)如下：
項(xiàng)目一：組建一家物流公司
任務(wù)一：籌備成立物流公司（8學(xué)時(shí)）
1.擬寫一份計(jì)劃
2.擬寫市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告
3.擬寫申請(qǐng)書申請(qǐng)注冊(cè)
4.擬寫競(jìng)聘演講稿
任務(wù)二：籌備物流公司開業(yè)慶典大會(huì)（6學(xué)時(shí)）
1.擬寫請(qǐng)柬邀請(qǐng)嘉賓
2.擬寫歡迎詞
3.擬寫賀詞
4.擬寫就職演說(shuō)稿
項(xiàng)目二：物流公司開展工作
任務(wù)一：提高公司知名度擬寫廣告（2學(xué)時(shí)）
任務(wù)二：籌備人才招聘會(huì)（6學(xué)時(shí)）
1.擬寫人才招聘啟事
2.擬寫應(yīng)聘信、個(gè)人簡(jiǎn)歷
任務(wù)三：采購(gòu)部就貨物采購(gòu)進(jìn)行招標(biāo)，擬寫招投標(biāo)書（2學(xué)時(shí)）
任務(wù)四：與客戶簽訂合同,擬寫合同（2學(xué)時(shí)）
任務(wù)五：與兄弟公司洽談業(yè)務(wù)，擬寫函（2學(xué)時(shí)）
任務(wù)六：籌備公司年終總結(jié)大會(huì)（6學(xué)時(shí)）
1.擬寫開會(huì)通知
2.擬寫年終總結(jié)
3.擬寫表彰通報(bào)
三.教學(xué)設(shè)計(jì)
(一)教學(xué)過(guò)程
1.成立課程學(xué)習(xí)小組
2.模擬一個(gè)工作環(huán)境
以虛擬的物流公司為載體
3.根據(jù)模擬的真實(shí)環(huán)境，提出項(xiàng)目。（見上述兩個(gè)項(xiàng)目，八個(gè)任務(wù)）
每個(gè)項(xiàng)目根據(jù)工作流程的情況，分為若干個(gè)具體的任務(wù)。每個(gè)任務(wù)又有具體的情景，每個(gè)情景大體按以下方法和步驟組織教學(xué)：
（1）情景導(dǎo)入
（2）任務(wù)布置（根據(jù)工作流程設(shè)計(jì)寫作任務(wù)）
（3）知識(shí)咨詢（學(xué)生查閱、小組討論、老師答疑等）
（4）寫作練習(xí)（按小組進(jìn)行）
（5）交流討論（學(xué)生發(fā)言）
（6）總結(jié)點(diǎn)評(píng)（融入相關(guān)理論知識(shí)，也可進(jìn)行示范操作）
（7）檢查糾正（學(xué)生將規(guī)范文書謄寫在作業(yè)本上）
（二）單元舉例
競(jìng)聘演講稿的寫作（一次課）
[知識(shí)目標(biāo)]
掌握競(jìng)聘演講稿格式及寫作要求
[能力目標(biāo)]
能熟練寫作競(jìng)聘演講稿
[素質(zhì)目標(biāo)]
形成嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)的工作態(tài)度
具備與人合作的職業(yè)素養(yǎng)
[教學(xué)重點(diǎn)難點(diǎn)]
寫作方法和技巧
[教學(xué)方法]
仿真模擬、情境教學(xué)、角色扮演、小組討論
[教學(xué)時(shí)間] 2課時(shí)
[教學(xué)過(guò)程]
1.情境導(dǎo)入
及時(shí)雨物流公司面向社會(huì)公開競(jìng)聘客服部主管、采購(gòu)部主管、運(yùn)輸部主管、倉(cāng)儲(chǔ)部主管、財(cái)務(wù)部主管、人力部主管等崗位。
觀看競(jìng)聘演講視頻
2.任務(wù)布置
每個(gè)小組選擇一個(gè)崗位共同完成競(jìng)聘演講稿，選出一位代表到模擬現(xiàn)場(chǎng)參加競(jìng)聘演講。
3.各組學(xué)生以不同角色進(jìn)入情境帶任務(wù)思考。
4.學(xué)生討論競(jìng)聘演講稿的寫作結(jié)構(gòu)及寫作內(nèi)容。
5.各組就本組討論的結(jié)果在班上發(fā)言，教師歸納。
6.各組分別擬寫競(jìng)聘演講稿。
7.每組代表上臺(tái)演講后，現(xiàn)場(chǎng)有模擬公司總經(jīng)理及員工代表評(píng)分。
8.教師對(duì)每組演講稿進(jìn)行評(píng)講。
9.小組進(jìn)行檢查糾正。
10.學(xué)生將規(guī)范文書謄寫在作業(yè)本上。
（三）教學(xué)方法
在整個(gè)教學(xué)中靈活運(yùn)用項(xiàng)目教學(xué)、任務(wù)驅(qū)動(dòng)、仿真模擬、情景教學(xué)、小組討論、角色扮演等教學(xué)方法，從而有效地實(shí)現(xiàn)本門課要達(dá)到的目標(biāo)。
（四）教學(xué)手段
1.在教學(xué)中建立虛擬的公司
及時(shí)雨物流公司下設(shè)客服部、人力部、采購(gòu)部、倉(cāng)儲(chǔ)部、運(yùn)輸部、財(cái)務(wù)部幾個(gè)部門。
2.借助現(xiàn)代教育技術(shù)進(jìn)行教學(xué)，利用網(wǎng)絡(luò)資源輔助教學(xué)：
比如應(yīng)用寫作網(wǎng)
3.考核方式
課程考核分平時(shí)考核和期末考核
（1）平時(shí)考核：平時(shí)成績(jī)占總成績(jī)的50％，其中作業(yè)占總成績(jī)的20％，考勤占總成績(jī)的10%，課堂發(fā)言占10%，組長(zhǎng)對(duì)本組組員完成任務(wù)情況評(píng)分占10%。
（2）期末考核：期末成績(jī)占總成績(jī)的50%，是在課程教學(xué)完成后所進(jìn)行的卷面考核，其目的是考核學(xué)生能否根據(jù)具體的寫作任務(wù)寫出規(guī)范的應(yīng)用文書的能力。
在考核中加大了過(guò)程考核的比例，其目的是提高每個(gè)學(xué)生的寫作能力。
四.教學(xué)效果
自從我采取上述教學(xué)設(shè)計(jì)進(jìn)行教學(xué)后，我的教學(xué)一直受到學(xué)生的好評(píng)。最近連續(xù)三個(gè)學(xué)期被評(píng)為教學(xué)質(zhì)量A等獎(jiǎng)。我撰寫的《應(yīng)用寫作課程的情景教學(xué)探討》一文獲得湖北省第六次優(yōu)秀高等教育研究成果二等獎(jiǎng)。
我院學(xué)生多次在湖北省大學(xué)生普通話比賽中獲獎(jiǎng)。如在2008年第三屆全省比賽中獲得團(tuán)體一等獎(jiǎng)，個(gè)人二、三等獎(jiǎng)。
五.特色與創(chuàng)新
以上整體設(shè)計(jì)我認(rèn)為有以下幾點(diǎn)特色與創(chuàng)新
1.根據(jù)工作流程重新整合教學(xué)內(nèi)容
2.采用小組教學(xué)，實(shí)行組長(zhǎng)輪換制
3.以服務(wù)專業(yè)為宗旨，以提高能力為目的
單位：姓名： 得分
一、填空題: (每題3分，共30分)
1、柜員必須堅(jiān)持每日（）次碰庫(kù)制度。
2、柜員離崗時(shí)，必須把（）、（ ）、（）入箱上鎖保管后方可離崗。
3、在賬戶分類的基礎(chǔ)上，對(duì)不同類型的賬戶采取不同的對(duì)賬周期。重點(diǎn)賬戶應(yīng)按（）對(duì)賬，普通賬戶應(yīng)按（ ）對(duì)賬，其他賬戶應(yīng)每(）至少核對(duì)一次。
4、銀行結(jié)算賬戶按存款人分為（）和（），單位銀行結(jié)算賬戶按用途分為基本存款帳戶、（）、專用存款帳戶、（ ）。
5、各營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)繳存的錢捆要符合“五好錢捆”標(biāo)準(zhǔn)，即：（）、()、墩齊、（）、印章清晰。
6、特殊殘缺污損人民幣兌換標(biāo)準(zhǔn)，剩余面積（ ）兌換半額。
7、柜員休假，應(yīng)將（ ）、（）上交主出納。
8、會(huì)計(jì)檔案保管期限分為（ ）和（ ）兩種。
9、印章使用者應(yīng)對(duì)所領(lǐng)用的印章負(fù)有保管責(zé)任，日間必須做到（）、人離章收，晚間及中午停業(yè)必須（）保管。
10、在審核會(huì)計(jì)憑證時(shí)，除審核憑證的基本內(nèi)容外，還應(yīng)著重審查憑證的真實(shí)性、( )、完整性 （ ）。
二、判斷題(每題2分，共20分)
1、票據(jù)的背書轉(zhuǎn)讓可以不連續(xù)，但必須保證簽章真實(shí)。（）
2、新準(zhǔn)則在核算貸款時(shí)把相關(guān)交易費(fèi)用計(jì)入初始確認(rèn)金額，以實(shí)際利率法計(jì)算其攤余成本及各期利息收入。( )
3、會(huì)計(jì)檔案在形式上可分為紙質(zhì)檔案和電子檔案。( )
4、對(duì)單項(xiàng)重大的貸款采用預(yù)計(jì)未來(lái)現(xiàn)金流量折現(xiàn)法進(jìn)行單獨(dú)測(cè)試是否發(fā)生減值；對(duì)單獨(dú)測(cè)試未發(fā)生減值的貸款不需要根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)特征進(jìn)行組合測(cè)試。（）
5、實(shí)行柜員制網(wǎng)點(diǎn)，柜員之間可以自行調(diào)劑現(xiàn)金和重要憑證。（ ）
6、本期發(fā)生的交易或者事項(xiàng)與以前相比具有本質(zhì)差別而采用新的會(huì)計(jì)政策,屬于會(huì)計(jì)政策變更。（ ）
7、柜員號(hào)管理實(shí)行終身制，一個(gè)柜員只能有一個(gè)柜員號(hào)，柜員頂崗代班時(shí)，只能使用自己的柜員號(hào)。（）
8、客戶掛失申請(qǐng)書及掛失登記薄的保管期限為15年。（ ）
9、個(gè)人存款賬戶的支付條件是“憑密碼”和“憑身份證”的，系統(tǒng)將會(huì)自動(dòng)開通通兌業(yè)務(wù)。（）
10、電話銀行自助轉(zhuǎn)賬簽約分為綁定、任意兩種方式，每賬戶只能確定一種方式。（ ）
三、簡(jiǎn)答題：（共50分）
1、營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)假幣時(shí)應(yīng)如何處理？（10分）
2、請(qǐng)簡(jiǎn)述會(huì)計(jì)憑證包括哪些基本要素？（10分）
尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委、同事們：
大家上午好！一條好的渠道，會(huì)引來(lái)一池活水；一個(gè)好的用人機(jī)制，能使無(wú)數(shù)人才脫穎而出。為提升我們信用社辦公室的工作水平，加強(qiáng)內(nèi)部人才培養(yǎng)，我們信用社舉辦了本次競(jìng)聘活動(dòng)。
這次競(jìng)聘，對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一次鍛煉，也是一次提高，真誠(chéng)地希望大家能為我鼓勁、加油！
我叫**，今年**歲，本科學(xué)歷，畢業(yè)于**理工大學(xué)工商管理專業(yè)，**年10月到**年10月，在**信用社從事柜員工作；**年10月到**年1月，擔(dān)任客戶經(jīng)理；**年1月至今擔(dān)任**信用社主管會(huì)計(jì)。我曾于2009年被評(píng)為先進(jìn)個(gè)人。
辦公室秘書要按照信用社領(lǐng)導(dǎo)安排，負(fù)責(zé)各類文件的起草、打印、復(fù)印和收發(fā)；要做好文件收發(fā)登記做好聯(lián)社日常接待工作；要輔助領(lǐng)導(dǎo)做好信用社的決策工作，以提高決策的科學(xué)性和時(shí)效性；要認(rèn)真做好有關(guān)機(jī)密文件和其他未經(jīng)同意事項(xiàng)的保密工作；要為信用社機(jī)關(guān)各部門、各信用社工作提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)等。
我深深知道，一名合格的辦公室秘書需要很多方面的綜合能力。所以，在上臺(tái)之前，我曾反復(fù)問(wèn)自己，是什么樣的力量促使年紀(jì)輕輕，資力平平的我，勇敢地走上這個(gè)屬于強(qiáng)者的講臺(tái)？思索良久，我的答案是對(duì)自己能力的自信和渴望為我們固原信用社的發(fā)展貢獻(xiàn)更大力量的熱切與執(zhí)著！現(xiàn)在，我就以年輕人特有的激情和自信，把我對(duì)工作的思考全部呈現(xiàn)給大家，接受大家的審視與評(píng)價(jià)。我的優(yōu)勢(shì)是：
一、年輕，有活力。我認(rèn)為，與年輕如影隨形的一個(gè)詞是理想！我的理想就是以腳踏實(shí)地，勤奮敬業(yè)的態(tài)度，在工作崗位上奏響人生最輝煌的樂(lè)章！這些年來(lái)無(wú)論是做柜員、客戶經(jīng)理、還是會(huì)計(jì)，我都是這樣做的?！安粔嬊嘣浦尽笔俏覍?duì)自己的要求，永遠(yuǎn)不放慢奮斗的腳步是我對(duì)人生的理悟與追求。同樣，由于年輕，精力充沛，沒(méi)有任何負(fù)擔(dān)與羈絆，我可以全力以赴地投入工作；由于年輕，沒(méi)有思維上的定式，我可以創(chuàng)造性地拓展工作，常干常新。
二、善于學(xué)習(xí)，具有一定的寫作功底。幾年來(lái)我一直在工作之余堅(jiān)持學(xué)習(xí)，曾輔修過(guò)思科公司的CCNA課程，通過(guò)學(xué)習(xí)我增長(zhǎng)了知識(shí)，開闊了視野，儲(chǔ)備了工作所需要的知識(shí)與技能。我業(yè)余時(shí)間愛(ài)好文學(xué)，醉心寫作，常年堅(jiān)持筆耕不輟。常年工作的積累，練就了我過(guò)硬的文字功底，無(wú)論是撰寫公文，還是起草宣傳材料或總結(jié)匯報(bào)等我都可以駕輕就熟，得心應(yīng)手。另外，我還具有較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力，能夠很好地與他人溝通、交流。
三、我具有良好的綜合素質(zhì)。雖然我不是黨員，但我已經(jīng)向組織遞交了入黨申請(qǐng)書，在日常的工作也時(shí)刻以黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，通過(guò)幾年的工作和學(xué)習(xí)，我的政治素質(zhì)得到了進(jìn)一步的提高，更增強(qiáng)了我廉潔自律，愛(ài)崗敬業(yè)，無(wú)私奉獻(xiàn)的堅(jiān)定信念；另外，我為人謙和，善于團(tuán)結(jié)同志，具有良好的群眾基礎(chǔ)；我頭腦靈活、反映迅速、有上進(jìn)心，性格沉穩(wěn)，不急不燥，做事有條理，能夠承受工作的壓力。
各位領(lǐng)導(dǎo)、各位評(píng)委，“平靜的湖面，煉不出精悍的水手，安逸的環(huán)境，造不出時(shí)代的偉人?！蔽疑钌畹囟?，要把工作做好，光坐而論道、紙上談兵是無(wú)濟(jì)于事的，重要的是腳踏實(shí)地地去干。
我是一個(gè)對(duì)理想有著執(zhí)著追求的人，并堅(jiān)信是金子總會(huì)發(fā)光。在信用社用社短短的幾年工作中，讓我在個(gè)方面的能力有了很大的提高。為了長(zhǎng)遠(yuǎn)打算，我希望通過(guò)本次競(jìng)聘，把學(xué)來(lái)的這些有益的知識(shí)和理念派上用場(chǎng)，盡我最大的努力，爭(zhēng)取雙贏局面。我將在領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，認(rèn)真履行職責(zé)，協(xié)助好主任的工作，繼續(xù)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，使自己向復(fù)合型干部發(fā)展，以科學(xué)的工作理念，圍繞目前辦公室秘書的工作職責(zé)和重點(diǎn)并結(jié)合自身實(shí)際，全力以赴完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。我的工作思路是：
一、做好信息調(diào)研工作，為領(lǐng)導(dǎo)決策發(fā)揮參謀作用。我將著力做好以下幾個(gè)方面：一是圍繞信用社中心工作，拓展信息反饋和調(diào)研的深入。選準(zhǔn)切入點(diǎn)，進(jìn)一步加強(qiáng)信息的收集、梳理，針對(duì)工作中出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，進(jìn)行詳細(xì)地調(diào)查研究，形成有觀點(diǎn)、有建議的第一手材料，及時(shí)反饋給信用社領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)信合管理部門，為領(lǐng)導(dǎo)科學(xué)決策和指導(dǎo)工作提供參考依據(jù)。二是提高綜合信息和調(diào)研的質(zhì)量，信息調(diào)研做到言之有物、反映實(shí)情。挖掘有價(jià)值的信息，對(duì)關(guān)鍵性問(wèn)題作深層次的綜合分析，力求做到立意高、范圍廣、有深度。三是開展農(nóng)村金融調(diào)研活動(dòng)。圍繞工作中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和重點(diǎn)，深入開展調(diào)研。圍繞省、市聯(lián)社下達(dá)的調(diào)研任務(wù)，認(rèn)真組織開展農(nóng)村金融調(diào)研活動(dòng)。
二、做好宣傳工作，進(jìn)一步樹立信用社的社會(huì)形象。一是廣泛宣傳農(nóng)村信用社的實(shí)力、信譽(yù)和為“三農(nóng)”服務(wù)的宗旨，把全轄開展的“信用鄉(xiāng)、村、戶”建設(shè)活動(dòng)和支持農(nóng)民發(fā)展生產(chǎn)，向農(nóng)戶發(fā)放小額信用貸款與宣傳工作結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步提高信用社的知名度；二是及時(shí)宣傳各項(xiàng)工作的突出業(yè)績(jī)和工作中出現(xiàn)的好人好事；三是積極主動(dòng)與新聞單位搞好配合，抓住宣傳信用社的一切機(jī)會(huì)，加大宣傳力度，擴(kuò)大信用社的知名度，為信用社營(yíng)造良好的外部環(huán)境。
三、做好工作制度的落實(shí)，促進(jìn)機(jī)關(guān)辦公規(guī)范化。堅(jiān)持務(wù)實(shí)、節(jié)約、高效的原則，對(duì)每項(xiàng)工作，從大處著眼，小處著手，精心組織，細(xì)心安排。加強(qiáng)與各科室、各崗位的密切配合，使工作有條不紊的進(jìn)行。進(jìn)一步提高辦事質(zhì)量和工作效率，努力把從各方面獲得的情況和信息及時(shí)準(zhǔn)確地反映給信用社領(lǐng)導(dǎo)，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供可靠依據(jù)。主動(dòng)協(xié)調(diào)好各職能部門的關(guān)系，做好上情下達(dá)，下情上呈，及時(shí)反映基層的熱點(diǎn)和業(yè)務(wù)發(fā)展動(dòng)態(tài)及員工的意見。積極創(chuàng)造條件，使機(jī)關(guān)辦公盡快實(shí)現(xiàn)電子化、程序化、制度化和規(guī)范化。
四、做好催辦查辦工作。檢查、督促、落實(shí)上級(jí)機(jī)關(guān)和信用社領(lǐng)導(dǎo)的批示事項(xiàng)或要求辦理的事項(xiàng)，對(duì)落實(shí)不到位的科室和信用社將采取懲罰措施并納入信用社綜合考核目標(biāo)。
五、做好保密和文書檔案管理工作。搞好保密工作對(duì)維護(hù)黨和國(guó)家的安全和利益，維護(hù)信用社的經(jīng)營(yíng)成果和合法權(quán)益，保障信用社業(yè)務(wù)的開展具有重要意義。我將不斷增強(qiáng)保密意識(shí)。加強(qiáng)對(duì)文書檔案管理，對(duì)接收的各種檔案資料認(rèn)真整理、重新登記和妥善保管。
關(guān)鍵詞：高職；應(yīng)用文寫作；課程設(shè)置；兩段教學(xué)
中圖分類號(hào)：G712 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-5727（2012）11-0112-02
應(yīng)用文寫作課程設(shè)置存在的問(wèn)題
當(dāng)前，各高職院校都逐漸認(rèn)識(shí)到應(yīng)用寫作能力之于學(xué)生職業(yè)發(fā)展的重要性，越來(lái)越重視學(xué)生應(yīng)用寫作能力的培養(yǎng)，相應(yīng)地開設(shè)了應(yīng)用文寫作類課程。但是，在課程定位上，各高職院校比較通行的做法是將應(yīng)用文寫作課程定位為公共基礎(chǔ)課，個(gè)別院校甚至定位為公共選修課，學(xué)時(shí)也極為有限，使應(yīng)用文寫作課程游離于專業(yè)教學(xué)，無(wú)法得到實(shí)質(zhì)性的重視。在教學(xué)實(shí)施上，教師往往不顧學(xué)時(shí)有限將諸多內(nèi)容放進(jìn)來(lái)，多以行政公文作為“重頭戲”進(jìn)行教學(xué)，再以此為基礎(chǔ)比較全面地涵蓋其他類應(yīng)用文，形成長(zhǎng)期以來(lái)一貫式的行政公文、事務(wù)文書、經(jīng)濟(jì)文書、法律文書、禮儀文書等幾部分組成的課程內(nèi)容體系，結(jié)果導(dǎo)致如下現(xiàn)象的產(chǎn)生：在公共基礎(chǔ)課上，不看對(duì)象而大講特講行政公文，對(duì)沒(méi)有專業(yè)底蘊(yùn)的學(xué)生講經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分析報(bào)告這樣文種的“皮毛知識(shí)”等等。筆者認(rèn)為這是不顧實(shí)際、不看對(duì)象、任意拔高公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作課程地位的表現(xiàn)。課程內(nèi)容體系龐大，學(xué)習(xí)文種繁雜，既造成內(nèi)容容量過(guò)大與學(xué)時(shí)極其有限之間的矛盾，也使得學(xué)生在學(xué)習(xí)過(guò)程中，因?yàn)檎n程內(nèi)容的龐雜而對(duì)該課程的重要性認(rèn)識(shí)模糊，提不起學(xué)習(xí)興趣。近幾年，在新的職教理念的指導(dǎo)下，盡管對(duì)應(yīng)用文寫作課程教學(xué)模式、教學(xué)方法等進(jìn)行了全新的探索，努力開展基于工學(xué)結(jié)合的教學(xué)實(shí)踐，但從總體上看，上述問(wèn)題卻沒(méi)有得到根本解決。
當(dāng)然，也有的高職院?；蛳嚓P(guān)專業(yè)開設(shè)了帶有專業(yè)性質(zhì)的應(yīng)用文寫作課程，如秘書類專業(yè)開設(shè)了《秘書寫作》，財(cái)經(jīng)類專業(yè)開設(shè)了《財(cái)經(jīng)應(yīng)用文寫作》，旅游類專業(yè)開設(shè)了《旅游應(yīng)用文寫作》等，我們可稱之為專業(yè)寫作課。但是，一則這樣依據(jù)專業(yè)開設(shè)應(yīng)用文寫作課程的比例仍然很小，二則即使在專業(yè)性質(zhì)較強(qiáng)的寫作課程上也沒(méi)有能夠解決好教學(xué)內(nèi)容的合理選擇問(wèn)題，一些專業(yè)性質(zhì)的應(yīng)用文寫作課程的教學(xué)內(nèi)容與公共基礎(chǔ)課應(yīng)用文寫作課程的教學(xué)內(nèi)容沒(méi)有實(shí)質(zhì)區(qū)別，專業(yè)特色不突出，專業(yè)特征不明顯，專業(yè)適用性不強(qiáng)，只要看一看市面上現(xiàn)有的專業(yè)寫作課程教材就可窺見一斑。
很明顯，這些問(wèn)題也是導(dǎo)致高職應(yīng)用文寫作課程教學(xué)效果低下的一個(gè)重要原因。作為公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作教學(xué)包涵了大量與學(xué)生所學(xué)專業(yè)不相適應(yīng)的專業(yè)性較強(qiáng)的教學(xué)內(nèi)容，既沖淡了公共基礎(chǔ)課的課程屬性，又不能實(shí)現(xiàn)專業(yè)寫作課的教學(xué)目標(biāo)；作為專業(yè)寫作課的應(yīng)用文寫作教學(xué)與一般意義上公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作教學(xué)沒(méi)有本質(zhì)區(qū)別，那么，即使開設(shè)了這樣的專業(yè)性質(zhì)的寫作課程，也難以收到良好的教學(xué)效果。筆者認(rèn)為，作為公共基礎(chǔ)課的應(yīng)用文寫作應(yīng)該與專業(yè)特色突出、專業(yè)特征明顯、專業(yè)適應(yīng)性強(qiáng)的專業(yè)性質(zhì)的應(yīng)用文寫作區(qū)別開來(lái)，分別承擔(dān)各自的功能。前者主要是為了打好素質(zhì)基礎(chǔ)，具有通用性，后者則是為了提升專業(yè)能力，強(qiáng)調(diào)專業(yè)性。兩者不是傳統(tǒng)意義的簡(jiǎn)單替代或“共享”，而是在分工基礎(chǔ)上的相輔相成。
應(yīng)用文課程教學(xué)兩段論的設(shè)想
基于對(duì)上述問(wèn)題的思考，筆者提出高職應(yīng)用文寫作課程教學(xué)兩段論的初步設(shè)想，即將高職應(yīng)用文寫作課程定位為公共基礎(chǔ)課與專業(yè)寫作課雙重性質(zhì)相結(jié)合的一門各專業(yè)必修課程，在教學(xué)實(shí)施上分成基礎(chǔ)段和專業(yè)段兩個(gè)學(xué)習(xí)階段分別進(jìn)行教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，開展教學(xué)活動(dòng)，共同構(gòu)成完整的高職應(yīng)用文寫作課程教學(xué)內(nèi)容體系。
（一）基礎(chǔ)段：各專業(yè)通用，基于學(xué)習(xí)過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容
在這一階段，應(yīng)用文寫作定位為公共基礎(chǔ)課性質(zhì)，在新生入學(xué)的第一學(xué)期開設(shè)。教學(xué)內(nèi)容突出普遍通用性，主要基于學(xué)生的學(xué)習(xí)過(guò)程即校園學(xué)習(xí)生活需要來(lái)設(shè)計(jì)，著眼于學(xué)生個(gè)體或群體在日常學(xué)習(xí)生活中經(jīng)常使用的應(yīng)用文種進(jìn)行教學(xué)，既為校園的學(xué)習(xí)生活提供切實(shí)的幫助，又為后續(xù)的專業(yè)寫作學(xué)習(xí)和走向社會(huì)的寫作實(shí)踐打下基礎(chǔ)，不求全面，但求實(shí)用，以提高學(xué)生的日常應(yīng)用文寫作能力和相應(yīng)的素質(zhì)修養(yǎng)為目標(biāo)。教學(xué)實(shí)踐證明，應(yīng)用文寫作課程教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生當(dāng)下的學(xué)習(xí)生活結(jié)合得越緊密，學(xué)生會(huì)越感興趣，學(xué)習(xí)的疏離感也會(huì)越小。如學(xué)生個(gè)體和群體在日常校園學(xué)習(xí)生活中要使用借條、欠條、收條、領(lǐng)條等各種條據(jù)，就需要學(xué)會(huì)條據(jù)的寫作；要參加各種演講比賽，就需要學(xué)會(huì)演講稿的寫作；要申請(qǐng)加入各種社團(tuán)和參加各種崗位的競(jìng)聘，就需要學(xué)會(huì)申請(qǐng)書和競(jìng)聘詞的寫作；要根據(jù)需要向有關(guān)人員或組織表達(dá)感謝、慰問(wèn)、祝賀等情意，就需要學(xué)會(huì)感謝信、慰問(wèn)信、祝賀信等文種的寫作；班委會(huì)同學(xué)和學(xué)生會(huì)同學(xué)在進(jìn)行管理或開展工作中要使用工作計(jì)劃、工作總結(jié)、倡議書、海報(bào)等，就需要學(xué)會(huì)工作計(jì)劃、工作總結(jié)、倡議書、海報(bào)等文種的寫作。這一階段的教學(xué)特別注意以學(xué)生個(gè)體和群體在校園學(xué)習(xí)生活中對(duì)應(yīng)用文的現(xiàn)實(shí)需要為基礎(chǔ)，甚至在條件允許的情況下努力探尋教學(xué)活動(dòng)與學(xué)生現(xiàn)實(shí)寫作實(shí)踐相結(jié)合，一則對(duì)學(xué)生的現(xiàn)實(shí)寫作需要有直接的幫助，使其對(duì)應(yīng)用文寫作課程感興趣；二則讓學(xué)生從一開始就認(rèn)識(shí)到每個(gè)人的學(xué)習(xí)、生活、工作都離不開應(yīng)用文，使其充分認(rèn)識(shí)寫作能力的重要性。
（二）專業(yè)段：與專業(yè)對(duì)應(yīng)，基于工作過(guò)程設(shè)計(jì)教學(xué)內(nèi)容
在這一階段，應(yīng)用文寫作定位為專業(yè)寫作課性質(zhì)，必修課根據(jù)專業(yè)特點(diǎn)在后續(xù)學(xué)期開設(shè)。教學(xué)內(nèi)容突出專業(yè)實(shí)用性，主要結(jié)合不同專業(yè)領(lǐng)域所需要的應(yīng)用文來(lái)確定與基礎(chǔ)段彼此區(qū)別又對(duì)其拓展延伸的教學(xué)內(nèi)容，所選的應(yīng)用文種應(yīng)該是學(xué)生就業(yè)上崗后在專業(yè)崗位或工作過(guò)程中所需要的。如廣告設(shè)計(jì)專業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)確定廣告文案設(shè)計(jì)、解說(shuō)詞等文種的教學(xué)；市場(chǎng)營(yíng)銷專業(yè)應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)確定市場(chǎng)調(diào)查報(bào)告、市場(chǎng)預(yù)測(cè)報(bào)告、經(jīng)濟(jì)合同等文種的教學(xué)；財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)專業(yè)的學(xué)生應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)確定財(cái)務(wù)分析報(bào)告、預(yù)算報(bào)告、決算報(bào)告等文種的教學(xué)；等等。通過(guò)教學(xué)讓學(xué)生認(rèn)識(shí)到這些應(yīng)用文是其今后從事專業(yè)領(lǐng)域崗位工作要經(jīng)常使用的應(yīng)用文，是其專業(yè)能力和職業(yè)能力的重要組成部分，進(jìn)而結(jié)合相關(guān)專業(yè)課程學(xué)習(xí)這些專業(yè)應(yīng)用文的寫作。這樣，課程教學(xué)就增強(qiáng)了針對(duì)性，避免了盲目性。在學(xué)期安排上則可結(jié)合專業(yè)課程的學(xué)習(xí)進(jìn)行，不可“一刀切”地固定在某一個(gè)學(xué)期。因?yàn)閷I(yè)性寫作往往要以專業(yè)底蘊(yùn)作為基礎(chǔ)，相關(guān)專業(yè)課程的學(xué)習(xí)為專業(yè)性寫作提供了寫作內(nèi)在的“靈魂”支持，絕不再是傳統(tǒng)意義上的簡(jiǎn)單的應(yīng)用文格式加例文的講授。如秘書類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)商務(wù)談判方案的寫作最好有商務(wù)談判類課程的支撐，旅游類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)導(dǎo)游手冊(cè)的寫作最好有導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)類課程的支撐，財(cái)會(huì)類專業(yè)學(xué)生學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)分析報(bào)告最好有財(cái)會(huì)實(shí)務(wù)類課程的支撐等。否則，專業(yè)應(yīng)用文寫作仍然是無(wú)本之木，徒有其表。
應(yīng)用文寫作課程兩段教學(xué)的實(shí)施準(zhǔn)備
如果按照兩段論設(shè)想來(lái)實(shí)施高職應(yīng)用文寫作課程教學(xué)改革，需要首先做好以下幾個(gè)方面的基礎(chǔ)性準(zhǔn)備工作。只有這些基礎(chǔ)性準(zhǔn)備工作做好了，兩段教學(xué)設(shè)想的目標(biāo)才能夠真正實(shí)現(xiàn)，也才能夠進(jìn)一步有針對(duì)性地深入開展基于工學(xué)結(jié)合的應(yīng)用文寫作課程的實(shí)踐教學(xué)。
（一）做好課程教學(xué)內(nèi)容的合理歸并
由于專業(yè)段教學(xué)要結(jié)合不同專業(yè)進(jìn)行更加具體的教學(xué)內(nèi)容設(shè)計(jì)，所以，首先要結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)進(jìn)行專業(yè)領(lǐng)域的實(shí)際調(diào)研，通過(guò)調(diào)研明確該專業(yè)應(yīng)該重點(diǎn)學(xué)習(xí)哪些專業(yè)性強(qiáng)的典型應(yīng)用文種，保證文種的專業(yè)針對(duì)性。同時(shí)，處理好基礎(chǔ)段與專業(yè)段的關(guān)系，做好教學(xué)內(nèi)容的合理歸并，因?yàn)閮啥谓虒W(xué)不可避免地存在重復(fù)或交叉問(wèn)題，有的文種在基礎(chǔ)段學(xué)習(xí)了，但在專業(yè)段可能還會(huì)涉及，比如工作計(jì)劃，在基礎(chǔ)段可以著眼于學(xué)生個(gè)體的學(xué)習(xí)計(jì)劃或?qū)W生組織的工作計(jì)劃，而在專業(yè)段自然也會(huì)有相應(yīng)的工作計(jì)劃。筆者建議，對(duì)于這樣的文種，如果在學(xué)生校園學(xué)習(xí)生活中使用頻率較高，仍然歸并到基礎(chǔ)段進(jìn)行，專業(yè)段則結(jié)合專業(yè)內(nèi)容進(jìn)行復(fù)習(xí)式的教學(xué)即可，主要精力還是在典型專業(yè)文種教學(xué)。
（二）編寫適用對(duì)路的校本特色教材
教材建設(shè)是課程教學(xué)的一項(xiàng)基礎(chǔ)性工作。以前由于在課程定位和教學(xué)實(shí)施上一直存在著公共基礎(chǔ)課與專業(yè)寫作課混淆不清的問(wèn)題，所以，市面上高職應(yīng)用文寫作教材洋洋可觀，新版本也不斷地出現(xiàn)，但千書一面的現(xiàn)象也相當(dāng)突出，多數(shù)教材如果用通用性或?qū)I(yè)性的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量都有失偏頗，都談不上適用對(duì)路。所以，應(yīng)該編寫適應(yīng)兩段教學(xué)的具有校本特色的應(yīng)用文寫作教材，既可以根據(jù)本校開設(shè)專業(yè)情況，在一本教材中前面設(shè)置公共基礎(chǔ)段的文種，后面分設(shè)專業(yè)寫作段的文種，又可以獨(dú)立建設(shè)一本公共基礎(chǔ)段應(yīng)用文寫作教材，再分別建設(shè)真正意義上的專業(yè)寫作段分冊(cè)教材。唯有如此，才能夠解決目前應(yīng)用文寫作教材公共性有余、專業(yè)性不足的問(wèn)題。這已經(jīng)不是傳統(tǒng)意義上簡(jiǎn)單的教材編寫問(wèn)題了。
（三）吸納行業(yè)的專業(yè)人士參與教學(xué)
在校企合作背景下，許多高職院校都聘請(qǐng)行業(yè)企業(yè)的專業(yè)人士來(lái)承擔(dān)一些專業(yè)實(shí)踐課程的教學(xué)任務(wù)，但應(yīng)用文寫作課程則由于課程性質(zhì)、教學(xué)內(nèi)容及傳統(tǒng)思維定勢(shì)等影響，基本上都是由校內(nèi)的專職教師任教。校內(nèi)專職教師大多沒(méi)有相關(guān)專業(yè)領(lǐng)域的實(shí)踐經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)，特別是將應(yīng)用文寫作定位為公共基礎(chǔ)課的院校，課程教師的相關(guān)素質(zhì)問(wèn)題更加突出，對(duì)某些專業(yè)性很強(qiáng)的應(yīng)用文的教學(xué)還只停留在外在格式的簡(jiǎn)單介紹上，難以觸及文種寫作的實(shí)質(zhì)。要想提高專業(yè)段的教學(xué)效果，就必須吸納相關(guān)領(lǐng)域的專業(yè)人士參與到教學(xué)中來(lái)，或聘請(qǐng)有相關(guān)寫作實(shí)踐經(jīng)歷與經(jīng)驗(yàn)的人士參與授課，或聘請(qǐng)其參與專業(yè)段課程的建設(shè)，這樣的實(shí)踐課程教學(xué)才能真正體現(xiàn)校企合作。
參考文獻(xiàn)：
[1]董靈芝.高職學(xué)生提高應(yīng)用寫作能力的若干思考[J].語(yǔ)文學(xué)刊，2010（7）：143-144.
[2]金常德.《新編高職高專應(yīng)用文寫作》教材編寫的探索與實(shí)踐[J].職業(yè)技術(shù)教育，2008（5）：53-54.
[3]成青.高職應(yīng)用文寫作教學(xué)如何與專業(yè)課程教學(xué)相融合[J].科學(xué)咨詢（決策管理），2010（5）.
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系： ....................................................................................................... 3
（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4
（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4
（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12
二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13
（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13
（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14
（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16
（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17
三、勞動(dòng)紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18
（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20
（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定 ............................................................................................. 24
（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25
（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25
（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26
四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28
（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28
（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28
（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30
（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30
（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31
（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32
（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32
六、績(jī)效考核： ..................................................................................................................... 33
（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33
（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33
七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33
薪酬制度 ................................................................................................................................. 33
一、運(yùn)營(yíng)中心管理體系：
（一）中心管理組織架構(gòu)
（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)
（三）各管理位崗位職責(zé)
1.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理：
1.1.運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項(xiàng)運(yùn)營(yíng)指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項(xiàng)管理制度及
績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時(shí)作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；
1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
1.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動(dòng)紀(jì)律、規(guī)章制
度等執(zhí)行情況；
1.7.負(fù)責(zé)每月對(duì)全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并將結(jié)果
交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
1.8.準(zhǔn)確的計(jì)算運(yùn)營(yíng)部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會(huì)，與電話中心各崗位人員討論工作中的難
題并交流處理技巧，匯總后匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)；
1.10.及時(shí)向呼叫中心總監(jiān)匯報(bào)員工動(dòng)向和思想動(dòng)態(tài)，反饋員工工作業(yè)績(jī)，定期
組織員工激勵(lì)活動(dòng)，調(diào)動(dòng)員工工作積極性；
1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對(duì)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；
1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營(yíng)指標(biāo)情況；
1.14.負(fù)責(zé)對(duì)中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；
1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
1.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
2.運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理：
2.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項(xiàng)目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項(xiàng)
目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；
2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；
2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
2.5.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理、及時(shí)匯報(bào)；
2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對(duì)主管級(jí)管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)
TSR、CSR管理人員績(jī)效考核；
2.8.每月根據(jù)項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時(shí)匯報(bào)
至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理及支撐經(jīng)理；
2.9.整理每月運(yùn)營(yíng)部所有人員考勤及績(jī)效考核成績(jī)，按時(shí)匯報(bào)至運(yùn)營(yíng)經(jīng)理；
2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，并有效的開展提升工作；
2.11.負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項(xiàng)目經(jīng)理開展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員
工解壓活動(dòng)；
2.12.按時(shí)整理并提交相關(guān)報(bào)表統(tǒng)計(jì)資料，并做運(yùn)營(yíng)中心分析報(bào)告；
2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)
備，做到正常開展工作；
2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場(chǎng)的管理工作并上
報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理；
2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
2.17.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
3.支撐經(jīng)理：
3.1.支撐部經(jīng)理直接對(duì)呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；
3.2.協(xié)助運(yùn)營(yíng)中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營(yíng)指標(biāo)
3.3.對(duì)呼叫中心所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)做好管理分析工作；
3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；
3.5.負(fù)責(zé)每月對(duì)支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績(jī)效獎(jiǎng)金評(píng)定，并
將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；
3.6.準(zhǔn)確的計(jì)算支撐部全體員工每月薪酬報(bào)表，按規(guī)定時(shí)間及時(shí)遞交呼叫中心
總監(jiān)審核；
3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至
運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理；
3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營(yíng)穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；
3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費(fèi)用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費(fèi)用，按時(shí)遞交
呼叫中心總監(jiān)審核；
3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺(tái)等事物的管理調(diào)配
工作；
3.11.整理運(yùn)營(yíng)部排班，根據(jù)運(yùn)營(yíng)部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；
3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項(xiàng)管理制度及績(jī)效考核的修訂、實(shí)施與監(jiān)控；
3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計(jì)劃；
3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報(bào)下班員工回
程安全情況；
3.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
4.TSR主管：
4.1.配合經(jīng)理完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
4.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；
4.5.對(duì)現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律、活動(dòng)安排等；
4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時(shí)間并做監(jiān)督；
4.7.作好現(xiàn)場(chǎng)巡視，及時(shí)糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時(shí)記錄巡視情況，
定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請(qǐng)參考附件五）
4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會(huì)，向班長(zhǎng)下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級(jí)部
門下達(dá)的管理信息，及時(shí)處理及通報(bào)現(xiàn)場(chǎng)緊急事件（系統(tǒng)問(wèn)題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；
4.9.負(fù)責(zé)對(duì)呼叫中心各項(xiàng)制度、規(guī)范的通知與貫徹；
4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對(duì)考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評(píng)
估，及時(shí)上報(bào)呼叫中心經(jīng)理；
4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；
4.16.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
5.品質(zhì)主管
5.1.品質(zhì)主管直接對(duì)支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)
工作流程；
5.2.分析運(yùn)營(yíng)中心整體品質(zhì)水平，針對(duì)現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；
5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實(shí)施運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理工作，真正能實(shí)現(xiàn)
品質(zhì)管理的目的；
5.4.根據(jù)工作要求，對(duì)質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢
人員工作能力；
5.5.協(xié)調(diào)項(xiàng)目?jī)?nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問(wèn)題，并找出合理的改進(jìn)措施，并
分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。
5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊(cè)等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考
核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；
5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；
5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報(bào)工作；
5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
5.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
6.培訓(xùn)主管：
6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；
6.2.按照呼叫中心發(fā)展計(jì)劃、年度性工作計(jì)劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度
培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)支撐經(jīng)理審批；
6.3.根據(jù)培訓(xùn)計(jì)劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實(shí)施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；
6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項(xiàng)培訓(xùn)結(jié)束后要及時(shí)進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總
結(jié)存在問(wèn)題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；
6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)的預(yù)算報(bào)支撐經(jīng)理審核；
6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計(jì)培訓(xùn)考核方式、
考核內(nèi)容、獎(jiǎng)懲政策等進(jìn)行對(duì)實(shí)施的各類培訓(xùn)管理；
6.8.對(duì)外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立
良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；
6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向支撐部經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
6.10.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
7.培訓(xùn)師：
7.1.熟悉并掌握運(yùn)營(yíng)中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好
培訓(xùn)期間員工管理工作；
7.2.根據(jù)要求及時(shí)對(duì)產(chǎn)品知識(shí)及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)培訓(xùn)；
7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識(shí)與技能考試，加強(qiáng)記憶；
7.4.掌握運(yùn)營(yíng)中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營(yíng)中心員工水平合
理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；
7.5.完善運(yùn)營(yíng)中心產(chǎn)品知識(shí)內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識(shí)庫(kù)；
7.6.主動(dòng)發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報(bào)培訓(xùn)主管；
7.7.根據(jù)長(zhǎng)期的業(yè)務(wù)實(shí)踐，編寫適合呼叫中心實(shí)際需要的培訓(xùn)教材，或者公司
有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時(shí)，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施培訓(xùn)；
7.8.核實(shí)客戶對(duì)座席的投訴及表?yè)P(yáng)件，并進(jìn)行記錄；
7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績(jī)、月考試成績(jī)，整理匯報(bào)培訓(xùn)主管，
下發(fā)至班長(zhǎng)；
7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計(jì)劃（周/月/季度）；
9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
7.11.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
8.CSR主管：
8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；
8.2.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率；
8.3.負(fù)責(zé)對(duì)售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈(zèng)送；
8.4.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
8.5.宣導(dǎo)上級(jí)部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實(shí)完成上級(jí)交給的各項(xiàng)任務(wù)；
8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時(shí)做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完
善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；
8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對(duì)接工作；
8.8.開展好團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理分解落實(shí)中心工作，作到人盡其能，共同提高。建
立定期的工作例會(huì)制度，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；
8.9.月底對(duì)人員工作紀(jì)律情況、思想動(dòng)態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至
上級(jí)；
8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；
8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計(jì)劃(周/月/季度)；
8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向運(yùn)營(yíng)經(jīng)理短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
8.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
9.CSR班長(zhǎng)
9.1.解決CSR員工接線中所遇到無(wú)法解決的問(wèn)題及客訴；
9.2.對(duì)需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈(zèng)送積分；
9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；
9.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障中心客訴處理的及時(shí)率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
9.6.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
9.7.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；
9.9.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并監(jiān)
督改善效果；
9.10.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
9.11.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場(chǎng)
管理規(guī)范進(jìn)行考核；
9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向CSR主管短信匯報(bào)下班員工回程安
全情況；
9.15.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
10.TSR班長(zhǎng)
10.1.配合TSR主管完成項(xiàng)目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；
10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成運(yùn)營(yíng)中心銷售任務(wù)指標(biāo)；
10.3.有效地開展運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯(cuò)率，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成
運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)要求指標(biāo)；
10.4.做好現(xiàn)場(chǎng)檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；
10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的
改善工作；
10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場(chǎng)管控工作，對(duì)班組個(gè)性及共性問(wèn)題進(jìn)行分析，找出合理有
效的提升方案；
10.8.提前20分鐘組織班前會(huì)議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個(gè)人任務(wù)量的下發(fā)，
會(huì)議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)。（除上班時(shí)間必須組織的臨時(shí)性業(yè)務(wù)會(huì)議以外，任何形式的會(huì)議都不得在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行；
10.9.下班退場(chǎng)時(shí)檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查
無(wú)誤后，統(tǒng)一安排員工退場(chǎng)；
10.10.做好員工現(xiàn)場(chǎng)管理工作，營(yíng)造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對(duì)質(zhì)檢提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實(shí)到個(gè)人，進(jìn)行一對(duì)一的指導(dǎo)，并
監(jiān)督改善效果；
10.12.整理班組共性問(wèn)題并將提交至主管，共同完成提升工作；
10.13.按規(guī)定按時(shí)完成相關(guān)報(bào)表及統(tǒng)計(jì)工作，并提交至主管處；
10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時(shí)、不定時(shí)檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)
場(chǎng)管理規(guī)范進(jìn)行考核；
10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時(shí)后，向TSR主管短信匯報(bào)下班員工回程
安全情況；
10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊(duì)當(dāng)日業(yè)績(jī)情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
11.質(zhì)檢：
11.1.根據(jù)項(xiàng)目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對(duì)當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主
管；
11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長(zhǎng)，由班長(zhǎng)協(xié)助召開錄音分析會(huì)；
11.3.對(duì)員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對(duì)整改效果不明顯的班組
下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；
11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項(xiàng)目組存在的問(wèn)題，共性及個(gè)性案例進(jìn)行單獨(dú)匯總分
析，并針對(duì)項(xiàng)目組存在的問(wèn)題找出合理、有效的改善方案；
11.5.每周定期組織項(xiàng)目組員工進(jìn)行問(wèn)題點(diǎn)的分析及錄音分享會(huì)，達(dá)到業(yè)務(wù)技能
的提升及資源共享的目的；
11.6.根據(jù)項(xiàng)目組實(shí)際情況，開展針對(duì)性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對(duì)問(wèn)題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)
的記錄，并進(jìn)行針對(duì)性的提升工作；
11.8.定期、不定期組織實(shí)施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并
開展針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)；
11.9.每天、每周、每月對(duì)質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)提交
相關(guān)報(bào)告；
11.10.根據(jù)項(xiàng)目組要求按時(shí)公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；
11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；
11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
11.14.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
12．?dāng)?shù)據(jù)分析：
12.1.按要求按人、班組分析各項(xiàng)KPI完成情況。（日/周/月）；
12.2.按要求完成匯報(bào)業(yè)務(wù)報(bào)表（日）；
12.3.完成運(yùn)營(yíng)中心運(yùn)營(yíng)情況分析報(bào)告，并提出有效的改善建議（周/月）；
12.4.完成班長(zhǎng)發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計(jì)（日/周/月）；
12.5.根據(jù)班長(zhǎng)提交的入、離職人員情況，時(shí)時(shí)更新人員變動(dòng)表，月底進(jìn)行匯總
提交（月）；
12.6.月底收集次月各項(xiàng)目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（月）；
12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況
12.9.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
13.IT專員：
13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；
13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和
管理；
13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；
13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；
13.5.負(fù)責(zé)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；
13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等
網(wǎng)絡(luò)資料；
13.7.對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評(píng)價(jià)，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改
進(jìn)措施；
13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。
14.前臺(tái)文員：
14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息
以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時(shí)準(zhǔn)確；
14.2.對(duì)來(lái)訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點(diǎn)，及時(shí)通知被訪人員。
對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；
14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；
14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計(jì)公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；
14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對(duì)辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、
出入庫(kù)做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時(shí)檢查庫(kù)存，及時(shí)
申請(qǐng)采購(gòu)，做好后勤保障工作；
14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料
消耗；
14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；
14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實(shí)際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；
14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會(huì)及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會(huì)議記錄；
14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；
14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；
14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報(bào)個(gè)人安全情況；
14.13.完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。
（四）人員晉升制度
1．電話中心員工級(jí)別及定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)
1.1.實(shí)習(xí)TSR（3-6個(gè)月）
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實(shí)習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；
1.2.C級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：通過(guò)呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；
1.3.B級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；
1.4.A級(jí)TSR
定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；
1.5.級(jí)別評(píng)定每季度舉行一次。
2．評(píng)選辦法
2.1.根據(jù)自身?xiàng)l件和個(gè)人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報(bào)名參加公司各項(xiàng)考試；
2.2.凡達(dá)到一定定級(jí)標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請(qǐng)，報(bào)呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫
中心總監(jiān)進(jìn)行審批；
2.3.經(jīng)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級(jí)；
2.4.晉級(jí)后工資發(fā)放按實(shí)際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；
2.5.B升至A級(jí)TSR并具有管理能力者，將按實(shí)際工作需要調(diào)整至管理崗位。
3．定崗競(jìng)聘程序
3.1.競(jìng)聘崗位：(以競(jìng)聘通知崗位為依據(jù))
3.2.競(jìng)聘規(guī)則：
3.2.1.堅(jiān)持德才兼?zhèn)?，任人唯賢的原則；
3.2.2.堅(jiān)持員工與組織公認(rèn)，注重實(shí)績(jī)的原則；
3.2.3.堅(jiān)持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。
3.3.競(jìng)聘條件以競(jìng)聘通知要求為依據(jù)；
3.4.競(jìng)聘程序；
3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)情況，由運(yùn)營(yíng)部發(fā)出崗位競(jìng)聘通知；
3.4.2.公開報(bào)名，報(bào)名者需將個(gè)人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營(yíng)部審核；
3.4.3.由運(yùn)營(yíng)部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；
3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；
3.4.5.運(yùn)營(yíng)部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報(bào)至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；
3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營(yíng)部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。
3.5.注意事項(xiàng)：
3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；
3.5.2.各崗位人員在競(jìng)聘期間，仍需堅(jiān)守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常
工作的開展；
二、人員培訓(xùn)：
（一）人員錄用要求
1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；
2.上機(jī)測(cè)試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；
3.朗讀測(cè)試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；
4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語(yǔ)言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；
5.工作態(tài)度：對(duì)銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。
（二）崗前培訓(xùn)
1.崗前培訓(xùn)流程
1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；
1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日?qǐng)?bào)；
1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；
1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測(cè)呼及現(xiàn)場(chǎng)旁聽階段；
1.5.測(cè)呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；
1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項(xiàng)目組；
2.崗前人員花名冊(cè)準(zhǔn)備
2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；
2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；
2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；
2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時(shí)，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。
3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備
請(qǐng)參考附件一
4.崗前培訓(xùn)場(chǎng)地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備
4.1.培訓(xùn)場(chǎng)地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)
學(xué)員數(shù)。同時(shí)檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個(gè)良好的培訓(xùn)環(huán)境；
4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；
4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。
5.學(xué)員管理規(guī)定
5.1.培訓(xùn)時(shí)間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；
5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請(qǐng)假，如有請(qǐng)假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請(qǐng)假者公
司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；
5.3.培訓(xùn)期間無(wú)故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
5.4.培訓(xùn)期間無(wú)故曠課2小時(shí)以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。
6．培訓(xùn)要求
6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動(dòng)或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可
離開培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；
6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；
6.3.未經(jīng)過(guò)培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲(chǔ)設(shè)備，私自使用者終
止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；
6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；
6.6.遵守“四輕”制度：輕說(shuō)話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；
6.7.嚴(yán)禁在休息時(shí)間私自進(jìn)機(jī)房參觀；
6.8.愛(ài)護(hù)公物，因人為原因損壞公司財(cái)產(chǎn)者必須照價(jià)賠償；
6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；
6.10.培訓(xùn)時(shí)應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺(jué)，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺(jué)者終止其培訓(xùn)資格，
不予錄用；
6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，并把座椅歸回原位；
6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時(shí)，受訓(xùn)者需把個(gè)人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；
6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，
不予錄用。
7．其他
7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費(fèi)培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場(chǎng)地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)
者收取任何培訓(xùn)費(fèi)用；
7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項(xiàng)費(fèi)用自理；
7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費(fèi)用，均由受訓(xùn)人員自
行承擔(dān)；
7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。
8.崗前培訓(xùn)員工考核
8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；
8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識(shí)、企業(yè)文化、規(guī)章制度；
8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；
8.4．上機(jī)實(shí)作：針對(duì)電腦錄入技能及運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)操作熟練度；
8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請(qǐng)參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。
9.崗前培訓(xùn)總結(jié)
9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；
9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；
9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；
9.4．培訓(xùn)評(píng)估和可改進(jìn)的地方；
9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請(qǐng)參考附件三；
9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個(gè)工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后
報(bào)支撐經(jīng)理。
（三）在崗培訓(xùn)
1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，及時(shí)增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識(shí)，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問(wèn)題，具體可班前、班后會(huì)每日進(jìn)行。
2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)
及時(shí)更新業(yè)務(wù)知識(shí),對(duì)新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時(shí)、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識(shí)由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施培訓(xùn)）
3.在崗針對(duì)性培訓(xùn)
根據(jù)服務(wù)過(guò)程中實(shí)際出現(xiàn)的問(wèn)題，進(jìn)行不定期的針對(duì)性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
4.管理技能培訓(xùn)
通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場(chǎng)人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場(chǎng)管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績(jī)效考核和激勵(lì)機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計(jì)劃、實(shí)施。
5.待崗培訓(xùn)
根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對(duì)認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時(shí)期（時(shí)間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。
6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)
針對(duì)業(yè)務(wù)差錯(cuò)較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實(shí)際情況計(jì)劃、實(shí)施。
7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)
針對(duì)系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。
8.定期月考
1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)及業(yè)務(wù)易錯(cuò)點(diǎn)進(jìn)行匯總，并對(duì)全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；
2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項(xiàng)目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試?？荚嚪譃楣P試、口試、實(shí)際操作等?？荚嚱Y(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；
3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫(kù)，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。
（四）拓展培訓(xùn)
每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營(yíng)經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排
所有管理層具體執(zhí)行。
三、勞動(dòng)紀(jì)律：
（一）現(xiàn)場(chǎng)行為規(guī)范
1.儀容儀表
1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)
所有呼叫中心員工出勤時(shí)需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。
1.2.發(fā)型及面部要求
男士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長(zhǎng)發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。
女士：不染過(guò)于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。
所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。
1.3.工牌佩戴
員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過(guò)度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。
2．交接班要求
2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定
地點(diǎn)，按組和高矮排列整齊，聽取班長(zhǎng)和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；
2.2.接班時(shí)要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過(guò)3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問(wèn)
題可向班長(zhǎng)報(bào)告，聽從統(tǒng)一安排；
2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場(chǎng)，離開時(shí)動(dòng)作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場(chǎng)俳徊、
穿越、跑行、交流與工作無(wú)關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場(chǎng)；
2.4.工作時(shí)間內(nèi)每小時(shí)5分鐘休息時(shí)間（具體時(shí)間由TSR主管統(tǒng)一安排）。
3．工作要求
3.1.工作時(shí)間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；
3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無(wú)關(guān)的事情；
3.3.工作中有問(wèn)題舉手示意班長(zhǎng)，由減少下坐席詢問(wèn)頻次；
3.4.嚴(yán)禁工作時(shí)間、下班后及夜班時(shí)在后臺(tái)工作區(qū)內(nèi)長(zhǎng)時(shí)間逗留或打私人電話聊天；
3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；
3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時(shí)間，禁止私自外出，遵守勞動(dòng)紀(jì)律；
3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場(chǎng)情緒激動(dòng)時(shí)，應(yīng)做好員工的安撫工作；
3.8.工作現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)有值班主管對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時(shí)管理
人員進(jìn)行管理。
4．桌面要求
4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；
4.2.保持工作臺(tái)面和地面整潔，下班后，工作臺(tái)面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便
丟雜物。
5.機(jī)房管理制度
5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺(jué)適度為準(zhǔn)；
5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時(shí)，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時(shí)間請(qǐng)
將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；
5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；
5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、
資料和相關(guān)辦公用品；
5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時(shí)間撥打或接聽私人電話，如有急事，必
須經(jīng)值班主管允許；
5.6．座椅：臨時(shí)離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；
5.7. 嚴(yán)禁擅自改動(dòng)客戶資料（正常工作開展除外）。
5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；
5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；
5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報(bào)；
5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；
5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房?jī)?nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；
5.13. 不允許在機(jī)房?jī)?nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；
5.14．飲水：愛(ài)護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時(shí)關(guān)閉
水龍頭，節(jié)約用水；
5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個(gè)人物品柜內(nèi)。注意及
時(shí)隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；
5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時(shí)放水沖洗，沖
洗時(shí)注意愛(ài)護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時(shí)關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。
（二）考勤制度
1．遲到：
在規(guī)定時(shí)間未簽到者，視為遲到；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)15分鐘，視為曠工半日；
在規(guī)定時(shí)間無(wú)故超過(guò)30分鐘，視為曠工一日；
遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時(shí)，則可酌情考慮。
2．早退
下班無(wú)故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；
下班無(wú)故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；
下班無(wú)故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；
遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核
項(xiàng)中；
對(duì)月遲到、早退累計(jì)達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績(jī)效獎(jiǎng)金。
3．曠工
未經(jīng)請(qǐng)假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績(jī)效為零，曠工
兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎(jiǎng)金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無(wú)故連續(xù)曠工三日，以自動(dòng)離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。
4.請(qǐng)假制度流程
4.1．請(qǐng)短假（2天以內(nèi)）
4.1.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；
4.1.2.班長(zhǎng)參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；
4.1.3.請(qǐng)假兩天需由班長(zhǎng)上報(bào)至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；
4.1.4.主管在每日現(xiàn)場(chǎng)記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；
4.1.5.請(qǐng)短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績(jī)效考核勞動(dòng)紀(jì)律、個(gè)人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項(xiàng)中；
4.1.6.班長(zhǎng)級(jí)請(qǐng)假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。
4.2．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天）
4.2.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；
4.2.2.班長(zhǎng)反映到主管后遞交運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；
4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。
4.3．請(qǐng)長(zhǎng)假（3天以上）
4.3.1.員工提交請(qǐng)假需求給班長(zhǎng)，填寫請(qǐng)假單；
4.3.2.班長(zhǎng)反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；
4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；
4.3.4.由班長(zhǎng)做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請(qǐng)假的人員，詢問(wèn)請(qǐng)假人員情況；
4.3.5.因特殊情況需請(qǐng)長(zhǎng)假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。
若為病假，需本人申請(qǐng)，若當(dāng)時(shí)無(wú)法填寫請(qǐng)假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請(qǐng)假，
后期需提供病例證明補(bǔ)填請(qǐng)假單。
5．事假
5.1.員工請(qǐng)事假，應(yīng)先填寫請(qǐng)假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；
5.2.運(yùn)營(yíng)中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理批準(zhǔn)；超過(guò)3天者由運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理報(bào)呼叫中心總監(jiān)審批。
6．病假
6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請(qǐng)病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)假
（電話請(qǐng)假內(nèi)容包括：請(qǐng)假期限、請(qǐng)假病因、相關(guān)工作注意事項(xiàng)交接安排）；
6.2.在假滿回公司就職時(shí)補(bǔ)辦相應(yīng)請(qǐng)假手續(xù)（請(qǐng)病假手續(xù)包括：公司《請(qǐng)假單》、縣級(jí)
以上醫(yī)院請(qǐng)假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無(wú)病假手續(xù)按曠工處理。
7．調(diào)班規(guī)定
7.1.員工與自己對(duì)調(diào)班：每月1天；
7.2.員工與員工對(duì)調(diào)：每月2天；
如員工請(qǐng)假事由不實(shí)，經(jīng)公司查實(shí)后除對(duì)員工相應(yīng)的缺勤時(shí)間按曠工處理外，還將
根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。
8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；
8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動(dòng)關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；
8.3.指違反公司、國(guó)家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；
8.4.員工因個(gè)人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動(dòng)離職之日起按曠工處理，曠工3天
以上作自動(dòng)離職處理。
9.班組考勤管理
9.1．出勤率不低于95%；
9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請(qǐng)假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請(qǐng)假，請(qǐng)上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)
營(yíng)經(jīng)理，由運(yùn)營(yíng)經(jīng)理統(tǒng)一安排；
9.3．要考慮到長(zhǎng)期請(qǐng)假的人數(shù)，若有大量長(zhǎng)期請(qǐng)假的，請(qǐng)假總?cè)藬?shù)超過(guò)11人，則運(yùn)營(yíng)
經(jīng)理無(wú)批假權(quán)利。
（三）文件保密制度
1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度
1.1.運(yùn)營(yíng)報(bào)表數(shù)據(jù)除項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級(jí)總監(jiān)級(jí)以外，其他人等不允許私自將
其發(fā)送；
1.2.各項(xiàng)數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過(guò)數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；
1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報(bào)數(shù)報(bào)以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；
1.4.公司內(nèi)部文件例如項(xiàng)目策劃書、項(xiàng)目獎(jiǎng)罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，
如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過(guò)雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式
方可發(fā)送；
1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；
1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報(bào)文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。
2.項(xiàng)目文件數(shù)據(jù)查閱制度
2.1.項(xiàng)目各項(xiàng)報(bào)表及數(shù)據(jù)，項(xiàng)目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項(xiàng)目管理層查閱；
2.2.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項(xiàng)目的項(xiàng)目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作
上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過(guò)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意
后，以簽字形式方可查閱；
2.3.項(xiàng)目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；
2.4.在未接到上級(jí)命令前提下，運(yùn)營(yíng)中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保
密性；
2.5.上級(jí)下發(fā)到各個(gè)項(xiàng)目的文件例如活動(dòng)策劃獎(jiǎng)勵(lì)方案等，項(xiàng)目人員不允許外泄文件內(nèi)容；
2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打??；
2.7.為保證運(yùn)營(yíng)中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。
（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度
1.客戶資料保密內(nèi)容：
1.1.客戶資料管理操作過(guò)程注意保密；
1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；
1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；
1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時(shí)匯報(bào)。
2．確?？蛻糍Y料管理制度的總體部署：
2.1.運(yùn)營(yíng)部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實(shí)施情況；
2.2.由各級(jí)經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實(shí)施監(jiān)控；
2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過(guò)程不泄密。
3.客戶資料泄密情況處理
3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)
事人警告；
3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；
3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送
公安機(jī)關(guān)；
3.5.如各級(jí)主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相
應(yīng)處分。
4.薪資制度保密內(nèi)容
4.1.呼叫中心全體員工需注意對(duì)自己的薪資情況保密；
4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；
4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；
4.4.薪資泄密情況處理。
4.4.1.運(yùn)營(yíng)中心全體員工不得詢問(wèn)其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人警告一
次，警告2次即給予辭退處理；
4.4.2.運(yùn)營(yíng)中心全體員工任何時(shí)候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實(shí)，給予當(dāng)事人
警告一次，警告2次即給予辭退處理。
5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定
5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時(shí)，應(yīng)及時(shí)宣導(dǎo)客戶保密意識(shí)；
5.2.新員工入職后，必要時(shí)要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；
5.3.呼叫中心應(yīng)對(duì)本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；
5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。
（五）員工崗位調(diào)動(dòng)管理規(guī)定
1．內(nèi)部調(diào)崗
1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請(qǐng)，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯
報(bào)至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；
1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過(guò)試用期之前，沒(méi)有經(jīng)過(guò)呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何
崗位；
1.3.運(yùn)營(yíng)經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個(gè)崗位員工之前，須以書面形式遞交申請(qǐng)至呼叫中心總監(jiān)審查；
1.4.員工到新崗位報(bào)到，其項(xiàng)目經(jīng)理或直接上級(jí)負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移
交的相關(guān)手續(xù)。
2.跨部門調(diào)崗
2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級(jí)申請(qǐng)對(duì)其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時(shí)，申請(qǐng)人需出示
《崗位變動(dòng)申請(qǐng)書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級(jí)簽字同意，交人力資源部審核，
呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動(dòng)通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門
（或原直接上級(jí)）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級(jí)）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；
2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對(duì)員工進(jìn)行內(nèi)部異動(dòng)時(shí)，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗
通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；
2.3.其他部門如需從運(yùn)營(yíng)中心調(diào)動(dòng)任何人員需以書面形式做出調(diào)動(dòng)申請(qǐng)，在未經(jīng)呼叫中心總
監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。
3.特殊內(nèi)部異動(dòng)
待崗、下崗是按照公司《績(jī)效考核》的規(guī)定，對(duì)不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項(xiàng)按各級(jí)績(jī)效考核方案執(zhí)行。
（六）加班制度
1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計(jì)、分析，制訂出次月的人員安排計(jì)劃及需補(bǔ)充的人員計(jì)劃；
2.每月由運(yùn)營(yíng)副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會(huì)；
3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時(shí)段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；
4.加班人員預(yù)算未能滿足實(shí)際話務(wù)量需求時(shí)，主管需及時(shí)通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗(yàn)，需提前預(yù)測(cè)話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時(shí)公布并提前通知到加班人員；
5.設(shè)置機(jī)動(dòng)班，彌補(bǔ)電話繁忙時(shí)段或員工用餐時(shí)人手不足；
6.加班人員在規(guī)定加班時(shí)間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費(fèi)用。
（七）空調(diào)管理規(guī)定
1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；
2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；
3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；
4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)通知行政部修復(fù)；
5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；
6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。
（八）乘坐班車管理制度
1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各自站點(diǎn)，班車各停車點(diǎn)僅延長(zhǎng)1分鐘等人；
2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時(shí)到達(dá)各站點(diǎn)；
3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；
4.因天氣、道路、事故等原因晚點(diǎn)15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點(diǎn)人員到達(dá)該站點(diǎn)的大約時(shí)間；
5.特殊天氣（下大雨時(shí)）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點(diǎn)接、送員工；
6.非特殊情況下車輛晚點(diǎn)到達(dá)，對(duì)班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；
7.正常情況下班時(shí)，發(fā)車時(shí)間為下班后10—15分鐘。因會(huì)議、及乘車人員有特殊情況時(shí)，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時(shí)發(fā)車；
8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；
9.禁止攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；
10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；
11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛(ài)護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等
班車部件。
（九）非現(xiàn)場(chǎng)辦公室管理規(guī)定
1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定
1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；
1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到
呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無(wú)權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；
1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；
1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時(shí)打掃衛(wèi)生，
檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；
1.5.任何部門和個(gè)人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；
1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時(shí)，要一次一清洗；
1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；
1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；
1.9.使用人員要愛(ài)護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。
2、會(huì)議室管理規(guī)定
2.1.會(huì)議室是專門用于召開會(huì)議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；
2.2.會(huì)議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；
2.3.非參加會(huì)議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會(huì)議室；
2.4.為避免會(huì)議室試用時(shí)間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會(huì)議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一
安排；
2.5.臨時(shí)召開會(huì)議需要使用會(huì)議室時(shí)，要及時(shí)向呼叫中心提出申請(qǐng)并登記使用情況；
2.6.各部門申請(qǐng)使用會(huì)議室時(shí)，需明確使用時(shí)間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事
明，呼叫中心可根據(jù)實(shí)際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；
2.7.如會(huì)議室的使用時(shí)間發(fā)生沖突時(shí)，要堅(jiān)持局部服從整體的原則，公司會(huì)議優(yōu)先于部門會(huì)
議，部門會(huì)議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；
2.8.各部門如需要使用會(huì)議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說(shuō)明；
2.9.開會(huì)期間，愛(ài)護(hù)會(huì)議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；
2.10.會(huì)議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時(shí)整理會(huì)場(chǎng)，關(guān)閉各種電器；
2.11.會(huì)議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動(dòng)的桌椅放回原處，再通知
清潔人員清理打掃；
2.12.如發(fā)現(xiàn)會(huì)議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時(shí)報(bào)告，嚴(yán)禁私自拆、裝。
3、休息室管理規(guī)定
1. 公司各部門非工作時(shí)間需休息的員工使用；
2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時(shí)間需用餐的員工使用；
3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）
5. 在公司規(guī)定的工作時(shí)間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；
6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無(wú)故逗留；
7. 自覺(jué)養(yǎng)成良好的社會(huì)公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；
8 . 自覺(jué)保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂(lè)或制造其他不必
要的噪音，影響他人；
9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；
10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；
11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺(jué)、脫鞋等不雅行為；
12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；
13. 自覺(jué)愛(ài)護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故
意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）
14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；
15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映；
16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。
四、業(yè)務(wù)流程：
（一）品質(zhì)管理流程
1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理
要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；
2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對(duì)員工開展品質(zhì)管理提升工作；
3.質(zhì)檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與班長(zhǎng)進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報(bào)表傳達(dá)至品質(zhì)主管；
4.品質(zhì)主管將運(yùn)營(yíng)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報(bào)；
5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營(yíng)部經(jīng)理溝通運(yùn)營(yíng)中心品質(zhì)運(yùn)營(yíng)情況，并提出有效的改善建議；
（二）退換貨流程
1.退貨流程
顧 客
呼叫中心 物 流 倉(cāng) 庫(kù) 財(cái) 務(wù)
所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)
2．換貨流程
顧 客 呼叫中心 物 流 倉(cāng)
庫(kù) 財(cái) 務(wù)
500元以下訂單直接下?lián)Q貨單
（三）人工核單流程
顧 客
呼叫中心 系 統(tǒng)
（四）異常回訪流程
1.異?；卦L主要是回訪顧客拒收的具體原因；
2.回訪拒收的原因必須實(shí)事求是，回訪內(nèi)容如實(shí)記錄。
（五）貨物補(bǔ)寄流程
五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：
（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)
服務(wù)態(tài)度
1．多使用禮貌用語(yǔ)：“您好，請(qǐng)，謝謝，對(duì)不起，再見！”
2．在服務(wù)的過(guò)程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無(wú)故打斷客戶說(shuō)話。
3．在與客戶溝通過(guò)程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語(yǔ)，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問(wèn)、嘲諷、詰問(wèn)等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒(méi)辦法”、 “我們向來(lái)都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過(guò)了嗎，還要問(wèn)”等] 4．遇到客戶詢問(wèn)不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時(shí)，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯(cuò)時(shí)，要善于接受客戶的善意批評(píng)或向客戶道歉，主動(dòng)糾正差錯(cuò)。 6．在向客戶解釋完畢時(shí)，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問(wèn)題解釋清楚了？”（或者相似的語(yǔ)氣）當(dāng)客戶不能完全明了時(shí)，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]
7．在與客戶溝通過(guò)程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問(wèn)客戶同一問(wèn)題。 8．要集中精力，及時(shí)回答客戶提出的問(wèn)題。
處理技巧
1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡(jiǎn)扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；
2．控制交談的主動(dòng)性：在與客戶溝通過(guò)程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識(shí)熟練度：在與客戶溝通過(guò)程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，能很好地為客戶解決問(wèn)題；
4．通俗易懂性：在解釋過(guò)程中要深入淺出，使客戶很好的理解；
5．回答針對(duì)性：要針對(duì)客戶提出的問(wèn)題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問(wèn)。
（二）質(zhì)量監(jiān)控
系統(tǒng)監(jiān)控
系統(tǒng)設(shè)備具有自動(dòng)錄音功能，可對(duì)每個(gè)客戶來(lái)電進(jìn)行全程自動(dòng)錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對(duì)某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時(shí)，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無(wú)誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報(bào)表數(shù)據(jù)，并可對(duì)等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。
人工監(jiān)控
1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長(zhǎng)定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；
3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。
外部監(jiān)控
1．客戶投訴，客戶對(duì)座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時(shí)，將會(huì)對(duì)座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對(duì)日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實(shí)，根據(jù)出現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行有針對(duì)性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；
2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會(huì)針對(duì)上述各項(xiàng)監(jiān)控過(guò)程進(jìn)行檢查，定期不定期以問(wèn)卷形式對(duì)客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會(huì)。
（三）質(zhì)量考核
請(qǐng)參考附件四
六、績(jī)效考核：
（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案
七、薪酬福利：薪酬制度
運(yùn)營(yíng)中心2012-11-8
崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）
崗前培訓(xùn)分析表（附件三）
統(tǒng)計(jì)時(shí)間： 年 月 統(tǒng)計(jì)人：
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