時間：2023-01-17 06:45:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇接待服務禮儀，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、什么是接待工作
1、接待工作的定義
接待，是企業在公務或會務活動中對來訪者所進行的迎接、接洽和招待工作，是相互交往的一種方式，也一定程度上展示了企業形象。接待工作的好與壞，反映了一個企業的整體工作水平。
2、接待工作的原則
（1）熱情禮貌。不論是誰，在接待來訪客人時，都要做到熱情禮貌，周到大方，平等對待，主動為來賓提供各種必要的服務。如賓客到了，接待人員需主動迎接，微笑問候，主動引路。
（2）細致周到。不論在哪個環節，都需要接待人員認真、細致、耐心、禮貌、積極。在計劃性接待工作中，要事先擬定接待方案，安排布置時要具體實施到每個細節點上，分工明確，責任到人，時時監督。如在賓客離開時要提醒對方有無遺漏物品，禮貌送別。
（3）勤儉節約，減少浪費。在做好接待準備與服務工作的同事，要注意從簡節約，精打細算，避免鋪張浪費，在安排宴請、會議等項目時，盡量減少不必要的環節，提高接待的工作效率。
（4）嚴守機密，謹言慎行。在接待工作中，要注意各方面的保密工作，既要體現熱情友好的態度，又要注意信息泄露的可控度，做到少說多聽，三思而后行。該說的說，不該說的一字不說，按照企業規定，協調行動，統一對外口徑，嚴格按保密制度辦事，嚴防泄露。
（5）尊重為本。接待工作要以人為本，尊重個人。例如，主動幫客人提行李、電腦等物品時，客人不愿意就不用在勉強。對于對方的身高、外貌、宗教信仰等不得隨意評價，尊重個人選擇、習慣、隱私等。
二、如何做好接待工作
1、發揚四種精神
（1）顧全大局、密切協作的精神。
（2）任勞任怨、無私奉獻的精神。
（3）克己自律、廉潔勤政的精神。
（4）真誠好客、禮貌熱情的精神。
2、接待的一般程序
（1）客人抵達前的準備工作
a.對來訪客人要做到4個知道。
知道客人的基本情況；知道客人來訪的目的、抵達時間；知道客人活動日程、意見與要求；知道我方接待規格與思想。
b.制定接待方案做到八個明確。
迎送安排要明確；住宿安排要明確；就餐安排要明確；日程安排要明確；車輛安排要明確；會議安排要明確；座次安排要明確；分級接待要明確。
（2）客人抵達后的接待服務
客人抵達后的服務工作包括：迎接、報到、住宿、會見、會談、就餐、會議等。在接待過程中，一定要掌握好全局，關注好接待環節，整合好各方面的力量。
（3）客人離開后的相關工作
及時召開接待工作總結會，總結經驗，吸取教訓，好的方面繼續發揚，不足之處積極整改，不斷提高接待工作。
三、接待禮儀
禮儀是一個人的思想道德水平、文化修養、交際能力的外在表現。良好的禮儀有助于提升個人素質，方便交往應酬，維護良好形象。
1、形象禮儀
形象禮儀涵蓋四個方面：儀容禮儀、儀態禮儀、著裝禮儀、談吐禮儀。
2、社交禮儀
社交禮儀涵蓋四個方面：見面禮儀、介紹禮儀、引導禮儀、接待禮儀。
3、用餐禮儀
（1）兩個熟悉：熟悉用餐安排的內容、熟悉用餐的環節。
（2）三個環節：排好菜單、定好形式、排好座次。
（3）六個內容：預先把用餐的時間、地點告知客人和陪同領導；掌握用餐的人數、時間、地點、用餐方式和標準，并提前通知餐飲部門；根據要求和客人情況，編制好用餐菜單；提前1小時到餐廳，督促檢查有關服務，對座簽對擺放進行確認核對；嚴格按菜單進行準備，遇有服務對象的特殊要求，要及時予以安排；做好引導和服務。
四、接待注意事項
良好的禮儀是做好接待工作的基礎和開始，在接待工作中要始終堅持做到以下幾點：
1、精神飽滿自然，態度和藹端莊。
2、儀表著裝要干凈整潔。
3、說話客氣，注意身份。
4、誠實守信，禮貌守約。
5、尊重個人隱私。
五、常見座次安排
1、用餐座次安排。
（一）一致性原則這里的一致性原則指旅游服務中服務者對待被服務者的一視同仁，即無論對待何種人群都不存在異樣的對待方式。這是作為旅游服務中禮儀文化的最基本原則。對于旅游服務企業來說，對待所有游客都不能根據其身份、背景、年齡等因素來區分對待，企業無論是接待外賓還是內賓，都應該保持同樣的態度和方式。在相同的服務項目之下，所有游客都要有相同的服務標準。
（二）有效性原則在旅游服務企業接待游客的時候，要運用合適的禮儀方式來對待，也就是對游客要產生適當的效果，此處亦指合宜性原則。禮儀文化是長期發展的積淀，是人與人之間默許的習慣方式。在旅游服務中，禮儀的合宜性是非常重要的，在不同的旅游項目及場合要進行不同的禮儀文化活動，這也是旅游服務中禮儀文化的重要原則。
（三）主動性原則旅游服務人員在接待游客的時候應該面帶微笑，積極主動地招待游客。同時，在于游客交流的時候，也應該主動向游客展示旅游服務的獨特風采。服務人員接待游客的時候，應該做到眼勤、嘴勤、手勤、腿勤。帶領游客講解的時候要能夠觀察到游客關注什么，同時也應盡量講的符合游客的想法。在游客游玩的過程中，如果出現某種需要，服務者也應該積極主動幫助游客，做到手勤腿勤。
二、旅游服務中禮儀文化的重要性
（一）促進旅游國家形象的宣傳任何一個國家在進行旅游國家建設的時候都離不開對旅游業大力發展，因此旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。此時，旅游服務中的禮儀文化傳播便顯得尤為重要，在旅游服務中，服務者通過向游客介紹國家旅游景點的歷史、傳記等情況，給游客以興趣和好奇心。進而促使游客能夠對國家的旅游業產生一定的興趣，促進國家旅游業的發展，同時，宣傳了旅游國家的形象。
（二）用交流帶給游客美的享受旅游服務中的禮儀文化重在服務，即通過服務者的行動來帶給游客美的享受。在游客游玩的過程中能夠感受到旅游服務中禮儀文化帶給他們的舒適、安心的環境和感覺。旅游從某種程度上來說是一種欣賞美的活動，而在旅游的過程中，發現美則在于服務者的引導，能夠成功把握旅游服務中禮儀文化的服務者能夠通過與游客的交流來釋放游客的身心，幫助游客感受到美的存在，結合游客眼前所呈現出來的美景，便能夠從整體上把游客的心思引導到世外桃源般的意境，從而讓游客感受到美，體驗到美。
（三）幫助化解旅游產生的糾紛游客在游玩的過程中以及在與旅游服務企業的合作中難免會出現一些矛盾，有矛盾就必須要化解，成功的禮儀文化能夠幫助化解旅游產生的糾紛。在游客旅游中，起初服務者與游客多是不相識的，但通過交流與文化傳播的過程中，服務者與游客能夠漸漸地熟悉起來，這樣一來，在游客與旅游服務企業發生糾紛的時候游客便會根據服務者的服務態度來選擇是否投訴，于是服務者留給游客的好印象便在此時發揮了作用。同時，好的禮儀文化要求處理糾紛的公正性，若是服務方有錯，則當面認錯并致歉，若是游客的錯，則妥善寬容處理，這亦有利于糾紛的和平化解。
（四）加強文化價值觀念的傳播禮儀文化對于人的影響是由內而外的，既有內在的禮，又有外在的儀，凸顯出社會控制中人的主動性和參與性。在旅游服務中，禮儀文化對游客的影響亦是如此，服務者通過自身的禮和儀給游客以表率和模范，既能夠從身心方面帶給游客文化觀念，又能夠從形象上讓游客感受到禮儀的價值，這就能夠促使游客主動參與到文化價值觀念的傳播中來。
三、結束語
關鍵詞：禮儀形象；物質性；感受性；基本原則
我國擁有悠久的文明，早已被稱作禮儀之邦，所以禮儀文化已經滲入到日常生活當中。但是由于我國旅游業起步較晚，旅游服務沒有將禮儀文化融入其中，旅游從業人員缺乏禮儀的現象時有發生，阻礙了我國旅游業的可持續發展。旅游業屬于服務業的一部分，所以提供優質的服務是旅游業的靈魂。在當今旅游業競爭激烈的環境下，比拼旅游業服務者的職業素養、客戶關系的處理、職業形象設計、行業禮貌語言運用等禮儀方面成為了主流，本文提出切實有效的旅游禮儀的基本原則，為我國禮儀不斷融入到旅游服務中提供科學的參考。
一、禮儀在旅游中的重要性分析
隨著近年來旅游企業的不斷完善，旅游設施等硬件設備已經趨于完美。所以現階段旅游國家基本都是在旅游服務與質量等方面進行激烈的競爭。而旅游禮儀是旅游服務的靈魂，好的禮儀一定程度上反映出旅游國家的精神風貌。著名的希爾頓飯店就是靠微笑服務的禮儀管理讓客戶感受到上帝式的待遇。由此可見旅游人員的禮儀是一個比較重要的要素之一。
1.旅游服務者的禮儀形象可以反映旅游國家形象。旅游業的興衰與旅游國家是分不開的，旅游業是國家的窗口行業。旅游者大部分來自五湖四海，都是短期的了解某一地區，所以對于此國家地區的印象基本上是從旅游服務者的禮儀形象進行評判。由此可見旅游服務這的禮儀形象可以反映旅游國家形象，不注意旅游服務者的禮儀修養的培訓往往會對旅游國家造成很大的負面影響。
2.成功的禮儀形象會給旅游者帶來美的享受。旅游在本質上來說是一種欣賞美的活動。所以旅游不能離開審美活動，旅游涉及到審美的所有領域，一切的形態。旅游者就是想通過旅游探尋各種事物的美感，從而達到精神上的愉悅。而旅游者不但將自然景觀作為審美客體，也將旅游禮儀作為審美的一部分。相對于旅游景觀來說，旅游禮儀可以通過旅游工作者的行為舉止當中動態的體現。旅游服務人員具有禮儀的微笑、風度、打扮、語言的運用不僅僅能夠帶動起游客對自然的贊嘆，也可以喚醒游客內心深處的情感力量，進入更高層次的審美意境。由此可見，旅游禮儀能夠達到強化旅游者的審美感受，是旅游活動的必要組成部分。
3.旅游禮儀的好壞決定旅游服務糾紛是否能夠有效解決。由于旅游涉及到了游客的衣食住行，讓所有的游客都達到滿意是不可能的，所以旅游服務的糾紛是不可避免的。如何處理好旅游服務的糾紛已經成為旅游業發展必須要解決的問題。不論旅游糾紛的原因，在處理糾紛的過程中如果保持禮儀大國的形象，有理有據，不予任何旅游者爭吵是必要的。如果旅游糾紛責任在于我方，必須要求旅游服務人員進行認真的道歉，做好處理問題的姿態。如果責任在于游客，應當保持應有的大方得體，做到耐心傾聽游客的訴求，禮貌的作出必要的解釋說明。和藹與風度永遠會打動游客。無謂的爭吵只能是的旅游矛盾激化，違背了旅游服務之上的宗旨。禮儀修養可以有效的彌補。
二、基于禮儀的旅游服務特點研究
1.基于禮儀的旅游服務具有物質性。這里的物質性值得實在旅游服務過程中的各種硬件設備。物質是旅游禮儀的基礎，是讓客戶滿意的最基本的要素，有了良好的物質保證才能發揮出禮儀的優勢。旅游的物質包括了在旅游安排中的產品質量與數量、規格與程序。所以基于禮儀的旅游服務也要有過硬的物質保障，業務知識與服務技巧等多方面的支持。
2.基于禮儀的旅游服務更具有精神性。禮儀是旅游服務的軟實力，是旅游服務的靈魂所在。服務質量主要靠的是禮儀修養的體現。旅游中的禮儀包括了服務客戶的意識、處理事務的態度、效率、服務人員的言行舉止等多種方面。
3.基于禮儀的旅游服務具有直接性。旅游服務直接面對的就是旅客，在服務的過程中旅游工作人員的禮儀姿態、行動修養等都是直接的展現在服務對象面前的。旅游者能夠憑借服務態度、服務質量等多種渠道感受到，有時是決定游客對本次旅游的基本認識。如果沒有適當的言行舉止，禮儀不周、言行過失等就會為旅客帶來不良的印象。
4.基于禮儀的旅游服務具有感受性。游客在旅游的過程中都會具有審美、擴展眼界等需求。所以旅游服務中不僅僅要向游客提供完善的物質需求，還要給游客更高的精神層次的需求。實際上游客在接受旅游服務的過程中，對于精神層面的感受比較強烈，要讓游客獲得滿意。旅游服務人員的禮儀修養、語言等方面都是必備的。
5.生產、消費的不可分性。旅游是一個比較特殊的服務產品，生產與消費的過程是一體的。所以在旅游服務的過程中不能出過多的差錯，否則很難給游客好的印象。禮儀則是生產消費過程中的劑，不管在何種情形下，好的禮儀形象、恰當的語言都可以促進旅游生產與消費的發展。
三、旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則
根據以上對禮儀文化在旅游中的重要性分析，可以看到禮儀是旅游業不可忽視的重要因素。筆者結合多年的實踐經驗，總結出以下幾點旅游禮儀在旅游服務中應用的基本原則。
1.真誠原則。旅游者來自五湖四海，興趣愛好各有不一。而禮儀是最有效的情感表達方式。真誠待人的服務宗旨，會打動每一位游客。利用旅游服務者的微笑與得體的舉止為游客提供舒適的旅游環境。任何虛情假意，矯揉造作都會影響游客的興致，使得對旅游地區甚至國家產生厭惡。旅游公司在違背了禮儀美學的同時，也失去了穩定的客源。
2.一致性原則。對于旅游企業來說，應當本著接待禮儀一致性的原則。對于所有的游客都能夠一視同仁。禮賓的所有過程都能夠保持同樣的優質水準。無論是接待內賓或者外賓，游客的身份有何種差異，旅游服務這都要保持滿腔的熱情，帶著平常心接待每一位客人。不能憑借游客的著裝等因素分別的對待，本著游客是上帝的服務理念，真誠的有禮貌的對待每一位游客。保持較高的服務水準，不能夠出現前松后緊的錯誤做法。應當以周到的禮節讓游客乘興而來，盡興而走。
3.主動性原則。在旅游接待客戶的過程中，禮儀行為應當積極主動面帶微笑，接待過程中展現我國獨特的利益風采。旅游服務人員要做到以下四點。即眼勤：要對游客的需求與困難及時的發覺，眼觀六路。對客戶的言行舉止、表情神態等準確的判斷客戶是否滿意服務。對于合理的要求應當及時的滿足；嘴勤：要對游客的各種問題進行回答，及時的詢問游客的需求。在景點主動地介紹歷史文明，對于游客的詢問應當耐心的講解；手勤、腿勤：指的是旅游工作人員應當利用實際行動幫助客人所遇到的問題。
4.合宜性原則。禮儀規范是一個約定俗成的社會風俗，是社會發展過程中人與人之間相處習慣的抽象與總結。在實際的人際交往過程中，禮儀的合宜性是非常重要的。尤其是旅游活動中，游客與服務人員交流比較多，所以禮儀行為的合宜性在旅游中更加的重要。要堅持因地制宜、在不同的場合進行合適的禮儀行為，表現出服務人員的友好。
在全球經濟一體化的條件下，旅游業成為我國的朝陽產業。根據世界旅游組織的預測，到2020年，我國年接待國際旅客的數目將會趕超世界發達國家，成為世界第一旅游大國。我國地大物博，風景秀麗為我國旅游業創造了天然的財富，但是要促進我國旅游業發展，還要在旅游服務中重視旅游禮儀，從而提高我國旅游服務的水平。
參考文獻：
1.蔣景萍.現代禮儀[M].清華大學出版社，2009.
2.王麗華，呂欣.旅游服務禮儀[M].中國旅游出版社，2009.
一、將儀容儀表禮儀的學習與日常生活表現統一起來
比如，旅游管理專業中對酒店服務員的儀容儀表要求是畫淡妝，不留披肩發，前發不護額以及著裝要求清潔、挺括、美觀等等，學生往往很難在日常生活中做到，女生畫濃妝，男生留長發，衣服追求時尚，穿奇裝異服現象比比皆是。這就要求禮儀老師在教學過程中不僅強調禮儀課堂中的學習與練習，還要規范學生在日常生活中的表現，及時糾正不符合服務要求的行為，讓學生養成良好的職業審美，養成根據場合進行儀容儀表裝扮的習慣，按照禮儀規范去做，并注意細節，不要一味追求潮流。
二、將儀態舉止禮儀的學習與日常禮節結合起來
旅游服務人員要求經常與游客打交道，從生理的角度看，較好的體形、強健的體格、端莊整潔的儀表和瀟灑飄逸的風度，會對游客產生天然的吸引力和首因效應，為進一步發展交往、增進友誼、開展工作打下相應的基礎。為此在對旅游管理專業學生進行禮儀教學的過程中，應當注重對學生形體的訓練以及儀態舉止的強化練習。相對于其它專業比如計算機、機電等專業的學生，在儀態舉止方面的學習，要求應更嚴格。但是僅僅在坐、立、走、蹲或者手勢等姿勢上一味強調或者練習，無疑是枯燥乏味的，教學效果并不明顯。而如果將這些符合禮儀要求的舉止結合在日常禮節的運用中，效果將事半功倍。比如上課時的師生互相問候，學生可以采用前腹式站姿，打招呼時遠距離招手致意等等，都要求將儀態舉止與禮節相結合才能給人以彬彬有禮的感覺。尤其學生在到景區、酒店等實踐單位實習時，將課堂上學習的各種禮節運用到位，是最好的學習方法。接待中的站立，導游中的手勢，溝通時的微笑，都可以得到很好的發揮與鍛煉。學生學習禮儀的過程，本身是一個養成教育的過程，而良好的風度的展現，是一個人良好儀態舉止在日常生活中展現，讓學生在日常生活中行使禮節時運用好儀態舉止，是禮儀教學中一個很好的辦法。
三、將語言溝通禮儀的學習與旅游服務結合起來
旅游服務離不開語言，服務語言離不開禮貌。旅游服務接待的過程，是從問候客人開始，到告別客人結束。在工作中使用禮貌語言，講究語言藝術非常重要。旅游服務人員需要講好普通話，語言要準，語調要好，詞匯要豐富，表達要準確。在整個禮儀學習過程中，語言溝通禮儀是相對其他禮儀要求較難的一部分。旅游服務人員不僅要掌握常用的日常禮貌用語，還要擅于運用旅游相關專業的一些知識來對客人講解，對語言溝通能力有相當高的要求。相當一部分學生知識面窄，詞匯不豐富，很多時候處于無話可講的狀態，更談不上用禮貌語言，尤其在沒有任何情景假設的情況下，很多學生找不到話題，也就無法進行語言禮儀的實踐。僅僅讓學生憑借著日常生活中的對話來理解掌握語言禮儀，很明顯與旅游管理專業相去甚遠。要改變這一狀態，結合模擬導游等專業課是一個很好的辦法。將學生設定為旅游服務人員的角色，創造一個接團帶團的旅游情景，將導游迎送禮儀、與游客的溝通協調禮儀、導游講解禮儀等知識點融入到接團、接站、入住、講解、送別等環境中，給學生提供既定話題，在模擬的過程中不斷地發現問題解決問題。這就既鍛煉了學生的語言表達，又糾正了很多不良的說話習慣，并且提示學生在溝通中運用“請，謝謝，對不起，您……”等禮貌語言，達到旅游服務人員的語言溝通要求。
四、將微笑服務禮儀的學習同禮儀道德修養結合起來
微笑是指一個人微微含笑時的表情，微笑服務是情感服務，能拉近人與人之間的距離，調節情緒，消除隔閡，促進雙方溝通。作為旅游服務人員來講，微笑服務既是應具備的服務技能，也是一個人職業道德修養的外在表現。大多數禮儀教學對微笑服務禮儀的培訓都是從表情規范上入手，比如對著鏡子練習，用某些英文字母、普通話某個字的發音矯正口型，或者咬筷子，咬蘋果等等方法。這種方法可以讓學生找到微笑的基本感覺，但是真正運用的時候，僅僅是一種技能的體現。旅游服務人員面對的是復雜的勞動對象，必須滿足多樣的服務要求，如果不具備良好的職業道德素養，僅憑技能展示微笑服務是很難堅持下去的。旅游服務人員只有選擇積極、樂觀、豁達的心態，才能從容應對職業活動中的各種問題，化解各種矛盾，表現在言行上就是態度和藹，語言文明，禮貌待客，服務周到，體現在職業形象上就是熱情好客，微笑陽光。如果在微笑服務禮儀的教學中，結合禮儀道德和職業道德的修養，對學生盡可能的進行心態方面的疏導，培養良好的職業道德，讓學生發自內心的熱愛所學的旅游管理專業，將使學生能夠從內心深處感受到微笑服務的真諦，充分認識旅游服務人員與客人的關系是服務與被服務的關系，在工作崗位上排除一切心理障礙和工作以外的事，全身心地進入角色，以真誠的微笑與友善出現在客人面前。禮節禮貌既是個人修養和內心情感世界的外露，也是優質服務的重要內涵。旅游管理專業培養的是旅游服務人員，相對于其它專業的學生，有很明顯的特點。旅游服務人員要有良好的風度，注重儀容儀表、行為舉止方面的細節，需要具備良好的溝通能力，在旅游接待中，要使用敬語，要提倡微笑服務，要懂得接待中介紹、問候、握手或其他禮節的順序及有關知識，要懂得不同國家、不同地區在接待習俗上的差異，還要講究與游客交談的語言藝術及表情、體態籌。這就要求針對這些特點加大加重對旅游管理專業的學生進行禮儀方面的訓練和指導，注重課程教學和應用實踐的結合，尋求比較有效的教學方法，培養能馬上適應工作要求的合格的旅游服務從業人員。
作者：袁悅 單位：四川大學歷史文化學院
光陰似箭，日月如梭。轉眼2020已經過去.回首這個不平凡的一年，******項目物業在公司領導的帶領下管理工作持續改進創新，服務品質穩步提升。現對2020年年度工作全面總結如下：
一·組織員工培訓
隨著社會在進步，客戶對服務品質要求的不斷提高，作為綜合主管深知服務無止境，只有不斷培訓提升每一個員工才能滿足客戶對服務的需求，樹立良好的品牌形象。******項目結合地產營銷，售樓部管理的需要，圍繞售樓部這一工作重心，全面張開員工培訓以微笑服務為前提，禮節禮儀，崗位操作規范等。
（1） 秩序維護部具體培訓項目：崗位操作標準，軍事禮儀，服務接待統一說辭，交通指揮手勢；消防安全知識；防洪演練及各類應急預案知識培訓。培訓時間為每周一次，每月四次培訓。
（2） 客服部具體培訓項目：服務接待用語，禮節禮儀，儀容儀表，客服接待登記相關流程及標準，樣板間接待流程及標準。培訓時間為每周一次，每月四次培訓
（3） 環境維護部具體培訓項目：禮節禮儀，各區域環境衛生標準及巡查時間間隔,各類清潔用品的標準使用方式方法。
二．協助開盤；活動支持以及重要領導，客戶接待。
為了配合房地產銷售推廣，開盤工作，物業各部門以提供高品質物業服務為重心開展日常接待工作，順利完成了高層電梯的開盤。完成了多次重要領導及重要客戶的接待任務。樹立了良好的物業品牌形象。
三．樣板間與相關配套設施設備的驗收。
根據驗收標準完成對樣板間以及配套設施設備的驗收工作，并對存在的問題要求整并跟進結果，對維修后的遺漏問題進行復查。
三．嚴格按照公司各項規章制度和內部管理機制，管理各部門員工及物質。一切工作都從實際出發，以解決問題為目的，扎扎實實的做好各項基礎工作。
（1）加強各類資料的收集，整理歸檔工作，合理分類，存檔。
（2）狠抓各項規章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關負責人，按規定時間完成，及時回復進度。不能完成的要查出原因，制定計劃及時回復上報。
2021年工作計劃如下：
（1） 不斷學習與提升自身管理知識和物業相關專業知識，總結自身在管理工作中不足的地方及時改正。
（2） 加強各部門員工的服務及崗位知識培訓，不斷提升服務品質，樹立更高更好的物業服務品牌及形象。為客戶及業主提供最優質的物業服務。
（3） 結合實際不斷改進創新。適應市場需求，跟上時代的步伐。
（4） 狠抓部門與部門之間的無縫銜接與親密配合，成為行業標桿。
公關禮儀部分教學的目的：一是使學生熟練掌握公共關系人員形態、服飾、交往等個人禮儀。二是使學生熟練掌握公共關系工作中的接待、落座、宴請、贈送等基本禮儀內容。三是培養學生成為公共關系人員的基本素質。
二、高職《公共關系》實訓課公關禮儀教學內容
公共關系禮儀指從事公關活動的社會組織及成員與公眾交往過程中應有的合乎社交規范和道德規范的禮節、禮貌、儀式的總稱。教會禮儀，讓學生在學習生活和工作中知禮、懂禮、用禮是《公共關系》教學的主要任務之一。公關禮儀教學的內容如下：
1.形態禮儀
形態是人體態與表情的綜合表現，是精神氣質的外在體現。作為公關人員必須時刻注意自己的體態、動作和表情等。如立姿：男子應端正、莊重，具有穩定感。女子站立則要講究挺直、舒展。
2.服飾禮儀
作為公關人員服飾禮儀的基本要求，一要整潔大方。服飾必須整齊、清潔、端莊、大方。二是整體和諧。公關人員必須從整體上體現和諧一致，做到適體、入時、從俗。三是展示個性。追求個性美成為一種趨勢，注意盡量不與同伴服飾相同，也不能反差太大，在款式、色調、質地等方面盡量與客人和領導的服飾協調。
3.交往禮儀
握手禮是最通行、最常用的交往禮儀，可以表達多重復雜的情感，其基本精神是以簡單的身體接觸表達坦誠和信任。握手禮儀的順序遵循“尊者決定”原則，即根據雙方的地位、年齡、性別等來確定順序。在為他人介紹時應以“尊者居后”為原則，即先向職位高者介紹職位低的人的信息，將晚輩介紹給長輩，將男士介紹給女士。公關人員在接觸新朋友時進行自我介紹，其內容包括姓名、工作單位和職務等，介紹時必須掌握技巧。名片介紹中遞名片時應雙手，且目光正視對方。接名片時也用雙手，點頭表謝意，并認真看名片信息。
4.接待禮儀
第一，活動籌備階段要熟知來賓的基本信息和活動計劃。第二，在活動報到時，按照預先設計的日程表，安排人員接站。第三，在來賓到時，按事先決定程序接待，應根據來賓的具體情況選擇擁抱、握手、招呼等方式招待，并進行相互介紹。第四，來賓到目的地后，先安排到住處安頓行李、休息，并約定下次活動的時間安排。第五，在活動進行中公關人員負責介紹、引領，并遵循“主左客右”的原則，以“請”的手勢引領客人前進。落座禮儀要注意“以右為尊” 、“對門為大”、“以前為上”等原則。
三、高職《公共關系》實訓模擬設計思路、方法及要點
1.設計思路及方法
《公共關系》公關禮儀實訓模塊，是在假設的各種活動場景下，使公關人員熟練運用參與活動時應掌握的禮儀內容。分組進行，每位成員擔任不同角色，通過訓練，掌握禮儀知識，培養公關人員應具備的基本素質。
采取情景模擬法，即模擬公共關系人員在不同場景中應掌握的基本禮儀。
2.高職公共關系公關禮儀實訓模擬內容及要點
高職公共關系禮儀實訓模擬的主要內容包括見面場景、自我介紹場景、見面會場景、饋贈禮品以及接待探訪等模擬訓練內容。如今，禮儀已是社交的重要工具，是體現文化內涵的名片。公關禮儀實訓模擬應注重以下兩點。
從微觀的角度，高職公共關系禮儀實訓模擬過程中，要注重禮儀程序各個細節內容，一個動作、表情都能營造不同的氛圍，傳達不同的意思，尤其對于受禮方而言會產生不同的感受，對接下來持續性的各種事務關系也會產生不同的影響。但禮儀不是固定不變的不得有任何發揮的程序展演。首先必須正確定位自己的角色，在此基礎上遵從角色的規范體系，在深刻體會禮儀程序的文化內涵的基礎上進行適度發揮。比如在見面場景、自我介紹場景及見面會場景的模擬中應該注重細節，包括語言技巧、手勢、表情等。同時，在這些場景中氛圍比較輕松，不用拘于固定的程序，在理解角色規范及禮儀概要的基礎上可以有一定的發揮。
從宏觀的角度講，在高職公共關系禮儀實訓模擬過程中要注重培養學生的整體意識。任何組織均有其目的，禮儀作為一套程序性的演繹工具，必須為特定的目的服務，所以要把握通過禮儀我們所要達到的目的，這是從展演禮儀方的角度而言的，而為達到此目的還要深刻的去體會和理解我方及對方的文化背景及特點，在此基礎上了解我方組織及對方組織的背景及特點，跳出場景看對方。只有對整體有宏觀的把握才能更準確的找準自己的位置，通過了解對方實現社交的總目標。如在饋贈禮品及接待探訪模擬訓練中，要注重培養學生對對方宏觀背景的了解。
【關鍵詞】禮儀教學旅游專業
隨著時代的發展，新的社會現象和思潮不斷涌現，加上中職學校的學生層次參差不齊，這就要求我們在培養豐富的專業知識的同時，又加快培養世界各國的禮儀文化的知識和中職旅游專業學生的禮儀素養，從而樹立良好的形象，贏得更多的游客和世界的關注。
一、 在旅游專業中實施禮儀課教學的必要性
孔子把“禮”作為治國安邦的基礎，他主張“為國以禮”、“克己復禮”，并積極倡導人們“約之以禮”，做“文質彬彬”的君子。可見，禮儀在古代交往中的重要性。
1.1禮儀課的課程性質和教學目標
通過禮儀教學，學生能很好地掌握旅游接待人員禮儀行為規范、儀容儀表儀態、宴請活動禮儀、旅游從業人員的語言修養、我國少數民族禮儀、我國主要客源國和地區的習俗與禮節、宗教禮儀常識、國際禮賓禮儀等。因此，禮儀課教學，有利于培養學生的業務能力，更好地規范學生的職業禮儀。
1.2 禮儀課能幫助學生“知己知彼”和自身能力的提升
隨著文化交流的擴展與深入，禮儀成為人與人交往時的橋梁和紐帶，也是一個國家和民族文明程度的重要標志。禮儀課教學為學生構筑了一個了解客源地和接待地的文化背景、民族風情等的平臺，使學生更多地與形形的客人接觸，開拓了視野，拓寬旅游文化知識，培養了專業技能，從而做到“知己知彼”，免得落下話柄。
旅游專業的學生將來屬于第三產業的“服務型”人才，因此，旅游禮儀是旅游專業學生必須具備的專業素質。通過禮儀課程的學習，有利于強化學生的服務意識，訓練學生的服務技能，規范學生的職業禮儀，能合乎禮儀、自如得體地面對客人，使學生進入工作崗位時就能贏在起跑線上，從而展現出良好的職業風采，同時，也一定會讓不同層次的游客如沐春風，讓他們游得開心、放心。
二、旅游禮儀教學問題應運而生
禮儀，是人們步入現代社會文明的“通行證”， 它與文明相伴而生，它的演變有著漫長的歷史，但是在旅游禮儀教學的過程中還存在著問題，須待有效地解決。
2.1 禮儀課教學教材的短缺問題
教材是開展教學的載體，沒有教材，課堂教學便成了“無源之水”。目前，我國高校使用的禮儀教材還是原版的，這與國外的教旅游禮儀課的內容相差較大，導致學生的學習過程與現實的習俗和風情有些區別，在為客人服務和接觸時，造成小小的尷尬。
2.2禮儀課教學師資的短缺問題
禮儀課的教學，教師是關鍵。教師不僅必須精通學科內容，而且老師本身就是旅游禮儀文化專業的“形象大使”，是學生學習的楷模和典范；閱歷豐富的老師，舉止文雅的老師，都會讓學生可敬又可畏。目前，我國旅游專業的禮儀教學師資知識結構單一且整體水平不高，這就造成中職類院校的困惑。
2.3學生缺失禮儀實踐的環境
禮儀課教學是一門實踐性很強的課程，它強調理論與訓練實踐的有機結合，訓練內容主要包括職業標準的坐、立、行等舉止體態、儀態儀表、職業用語、旅游業各崗位的規范服務禮儀等等。但由于學生缺失實踐的環境，導致學習的理論知識不能很快的有效運用。
三、禮儀教學的積極探索
在經濟全球化的21世紀，要想取得人生事業的成功，必須具備兩種素質：一是合乎禮儀的形象；二是合乎形象的禮儀。
3.1創設情境教學，挖掘禮儀教學的元素
在禮儀課上精心設計教學內容，創造教學情境，使學生在模擬情境中學習禮儀的同時，激發道德情感。例如在“客房服務禮儀”中，讓學生模擬迎接客人和送客人服務、茶水服務、洗衣服務等情景，指出客房服務禮儀是為客人創造“家外之家”的第一步，也是客人對客房人員服務質量評價的重要一步。通過模擬表演令學生感同身受，對知識點迅速從“理解”轉換到“使用”中去。
3.2優雅的舉止，滲透禮儀教學的直觀性
作為旅游專業的教師，在課堂教學和學生的日常接觸中，無論是知識的傳遞，還是情感溝通上，老師的一言一行，都是學生效仿的模版。所以旅游專業的老師不僅要擁有豐富的專業知識，還要具備職業形象的“顯性”和“隱性”特征，要不濃妝艷抹，不帶夸張的配飾，所穿的服裝端莊、大方，為人要具備優良的職業道德。中職學校的學生本就活潑、好動、模仿能力強、觀察力和想象力豐富，優雅舉止的老師、儀態大方的老師，都是對學生現實教學禮儀知識的最好素材。
3.3 把自設情景融入禮儀教學
在給學生布置作業時，要注意選材的合理性、教育性、規范性、針對性。如開展一些“文明禮儀”競賽活動----自設禮儀情景實踐課，多以校園美好、我愛我的顧客、我是小小禮儀員等主題，讓學生自主構思設計情景，充分開發學生想象空間，進而培養學生熱愛校園、熱愛他人、熱愛生活的品質。在“校園美好”這一主題情境中，不同程度的展現了“校園同學間互助互愛”、“尊師愛師”、“接待學校重要客人”、“與客人接打電話”等等情景時的禮儀。這些情景的創設生動、自然，把旅游禮儀演繹的活靈活現，同時，也表達了學生對本專業、本節禮儀課程的認真體會和揣摩，更為他們步入社會以禮貌的方式待人接物、嚴格要求自己，都打下了堅實的基礎。
總結
古代華夏族正是以豐富的禮儀而受到周邊其他民族的贊譽。而旅游業被稱為“殷勤好客業”，“殷勤待客”是它的特征，旅游專業的學生通過學習禮儀這門課，認真體會它包含的對遠來客人的體貼、關懷、發自內心的款待，并將自己優雅的舉止、端莊的儀態、合體的服飾制作成無聲的名片呈送給對方，從而讓客人在您優雅的禮儀修養中放心、滿意。
參考文獻
[1]杜軍.教你游刃社交的26招.北京：中國經濟出版社，2009.
[2]周思敏.你的價值百萬.北京：中國紡織出版社，2009.
根據《重慶市幼兒園一日活動保教常規行為細則（試行）》的要求，晨間接待主要由教師接待和保健員接待兩個部分組成，為了更好地發揮晨間接待的課程價值，我們創設了入園接待“三道關”，制定了文明接待崗位和崗位職責，“三道關”聲聲“早上好”，樹立了幼兒園文明禮儀的形象，開啟了幼兒園充滿愛意和溫暖的富有生機的生活。
一、“大門禮儀迎送”是第一關――快樂的一天從這里開始
幼兒踏入幼兒園的大門就開啟了他們的在園生活，因此，幼兒園的課程也從大門入園接待開始，我們特設了“大門禮儀迎接三道崗”，通過禮儀迎接幼兒，讓他們感受到溫暖和尊重，體驗入園的快樂，增強入園信心。
1.“安全保衛崗”，由兩位及以上的安保人員負責，在安保人員配置不足時也可以安排教師擔任校園護衛崗，分別站立于大門外的兩側，具體負責維護幼兒入園環境的安全，指導幼兒、家長排隊文明入園。安保人員必須提前20分鐘到崗，做到文明執勤、專心執勤、細心執勤，及時排查和清除幼兒園大門內外及周邊環境中不安全的因素，包括對未佩戴入園證的可疑人員的排查和阻截，對家長、幼兒攜帶物品的安全隱患的排查，指導家長按規定停放交通工具等，有效保障幼兒入園安全。
2.“行政禮儀崗”，具體由行政值周擔任，要求站立在幼兒園大門內，負責文明迎送幼兒和家長，觀察、分析幼兒園的入園情況，為幼兒園開展教育活動提供建設性的指導意見。
3.“禮儀迎賓崗”，又分為“教師迎賓崗”和“幼兒迎賓崗”。
（1）“教師迎賓崗”由值周教擔任，負責禮儀迎送幼兒和家長，展示幼兒園文明禮儀形象，協助行政值周做好入園情況的綜合分析。
（2）“幼兒迎賓崗”，可由中大班幼兒輪流擔任，在大門內站立成兩排，負責禮儀迎送幼兒和家長，既展示了幼兒園文
明禮儀的教育成果，又為幼兒提供了鍛煉和學習的平臺，在確定上崗幼兒的時候必須尊重幼兒的意愿，遵循幼兒自愿參與和公平參與的原則，保證每個幼兒都有選擇的機會和權利。
二、“晨間健康檢查”是第二關――健康的一天從這里起航
晨間健康檢查由幼兒園保健醫生或保健員具體負責，主要通過一摸二看三問四查五防把好幼兒入園健康關，及時發現、記錄和處理幼兒健康異常情況，指導班級老師做好特殊幼兒的生活護理，有效防控流行性疾病在園傳播。科學的晨間健康檢查能避免健康事態不可控和惡化，為幼兒園的健康質量提供了有效的保障。
健康檢查秉持細檢查、早發現、早治療、保健康的原則，一般設有四道程序：
1.測體溫。運用電子體溫測量儀對每個幼兒進行體溫測量，發現發熱幼兒，及時通知家長帶到醫院檢查、治療。
2.消毒和檢查。幼兒自覺到流水洗手池進行清洗消毒，然后接受保健醫生的檢查和口腔噴液消毒。
3.記錄特護要求。在保健醫生的指導下，由家長按班級分類負責登記幼兒特護（一般為服藥幼兒）要求，并將藥物放在指定的盒子里。
4.發放晨檢牌。對不同健康類型的幼兒發放不同標志的晨檢牌，一般分為健康幼兒、服藥幼兒和待觀察幼兒，晨檢牌由幼兒帶回班級，有利于班級老師根據情況重點護理。
三、“班級老師接待”是第三關――幸福的一天從這里進發
如果說第一關和第二關是流線型的單項工作，那么第三關的班級老師接待則是富有特色的個性化的雙向型的工作，班級是晨間接待工作的終點站，是幼兒活動的中心。教師既要面對隨時到來的幼兒和家長，做到主動、熱情、禮貌地迎候幼兒和家長，觀察幼兒身體、情緒和精神面貌，查看幼兒的晨檢牌，是否攜帶不安全物品，是否按要求帶齊當日所需用品，有針對性地向家長了解幼兒情況、向家長發放接送卡等，又要組織已到的幼兒開展觀察、勞動、值日、自主活動等，教師能否分身有術，會不會顧此失彼，依靠的是教師的專業素養和經驗積累。
【關鍵詞】中職 禮儀課 教學方法
一、增加學生對課程的認同感
古人云：“人無禮，無以立”。所謂重禮，是指學生通過這門課程的學習，首先能深刻認識到禮儀在社會生活中重要作用和意義，以達到激發他們的學習興趣，端正學習態度的目的。所謂知禮，是指在重禮的基礎上，要讓學生了解禮儀的基礎知識，理解并領會禮儀的基本原則和核心內涵，熟練掌握日常生活和工作中常用的各種禮儀規范。如果不了解或不熟悉這些規范，必然會在人際交往和工作中失禮失儀。所謂行禮，是指禮儀課程教學的目的不僅僅要求學生掌握相關禮儀知識，更重要的是使知識內化為學生的一種自覺意識和行為，在人際交往中靈活運用，使學生真正成為文明的使者、禮儀的楷模。
二、改革教學方法，提高教學效果
（一） 情景教學法。
情境教學法是指在教學過程中針對一些教學內容設置模擬情境，便于形象教學的方法。如講授辦公室禮儀時，有接聽電話、接待來賓的模擬訓練；個人禮儀中有頭發的修飾、女士化妝、酒水禮儀等模擬訓練。只有多采用案例分析，模擬訓練，課堂示范等情境教學法，才能更好地培養學生的秘書職場角色意識和專業技能。
（二）建立系統性的實訓教學體系，強化理論與實踐的結合。
在教學過程中，有針對性地在一些課程中采用情境教學法，這對于培養學生學習興趣，加深對專業的認識有一定的幫助，但對于培養學生動手能力的作用不大。在理論講授之后開設模擬實訓課不失為一種行之有效的方法。我校設立專門的禮儀實訓室，全校分班進行統一協調安排，各班都能理論課與實訓課相結合，例如一節理論一節實訓。在日常生活中，要求學生從點滴做起，學以致用，提倡學生自我約束、相互監督，共同提高。通過這種理論與實踐、課內課外相結合的方式，使學生從掌握知識到運用知識再到習慣的養成逐步提高。在此過程中，可較好地培養學生的注意力、觀察力和實際操作能力，實現了教、學、做一體化教學。
（三）案例教學法。
案例教學法在 管理 類學科中應用廣泛，由于其提高學生技巧水平的效果較為明顯，因而引入到電子商務及學前教育等各專業的教學當中來。在案例教學的過程中，教師的重任就是組織學生積極參與案例學習。案例教學是學生了解現實問題的重要媒介，可以起到培養學生分析問題、解決問題的能力的作用，促進對所學知識的靈活運用。在實施案例教學的過程中，要注意以下兩個方面。
1.采用案例教學法要求教師根據教學內容來精選案例。因為案例是案例教學的核心，案例的選擇是案例教學的基礎和關鍵。一般來說，選擇案例要考慮到案例的典型性、真實性和所學專業的相關性等。案例中所涉及的知識應當是學生已學過的或即將學習的知識，這樣才能保證案例教學的順利進行。教師必須查找、選取一些有代表性的禮儀案例提供給學生討論、分析。在案例的選擇上，要力求客觀生動。即在保證真實客觀事例的基礎上，可采用場景描寫、心理 刻畫、人物對白等手法，使其生動、有趣。旨在調動學生的學習興趣和增強學生的實際動手能力。
2. 在教學過程中，教師可采用多種方式來實施案例教學。首先，我們可以用案例作為導入，以激起學生對即將學習的知識的興趣。當然，我們可將案例用來作課堂討論用，即在講完某一章節后，呈現多個案例，讓學生根據所學知識，討論并分析對錯、原因和解決的方法。
（四）行為教學法。
1.可通過情境模擬活動來實現實踐教學。在專門的禮儀實訓室，我們將學生分成若干個小組，進行情境模擬，還可在組與組之間進行比賽。由老師根據所學內容，提供各種情境，如機場接待、辦公室接待、商務介紹和名片交換、商務贈送、西餐點菜等。學生根據情境要求設計 語言 、表情、服裝、動作、情節，最后表演出來。讓學生參加各種展覽展銷活動、慶典活動，讓學生頂崗實習，參與這些活動中的對領導、嘉賓、媒體、參展商等人員的接待工作，包括機場或車站的接待、會議和宴會的接待。通過親身實踐，增強學生的實際操作能力，提高學生的禮儀綜合素質及待人接物的禮儀技巧。
2.改革課程的評價體系
傳統禮儀課程考核評價體系存在評價方式、內容和標準單一的問題，基于行為導向的禮儀教學考核評價不再以學生知識的掌握程度為中心，而是以學生技能的 應用 及解決實際問題的能力作為中心。這就需要構建多元化的評價方式、多元化的評價主體、動態化的評價過程以及 職業 化的評價標準。
（五）講究方法，用疑問啟發學生。
以學生為主體，教師為主導共同探究問題的過程，是引疑目的及要求的持續和發展，也是課堂教學的主體部分，探究的方法有三種：
1.閱讀分析探究。如在學習“介紹的禮節”一節時，首先讓學生閱讀分析本節內容，分析社交與生活現場使用介紹的禮節，現場會遇見的禮儀尷尬問題應如何化解，自我介紹、他人介紹、介紹他人，三種介紹類型區別的方式？教師以分析探究法引導學生，使學生更有興趣，也培養了學生的創造思維。
2.實踐探究。現場實踐是禮儀教學“引探法”的重要實施手段，也符合學科特點。其基本方法是以實踐為手段，依據現場模擬項目活動，得出實踐結果。實驗過程中，教師要根據實踐的目的和要求，引導學生積極分析和思考，充分發揮他們的主觀能動性，使他們在活動的過程中主動獲取知識，培養他們的思維能力。如接待禮儀探究，現場接待、辦公室接待以及家庭接待等對來賓進行招待時所遵循的禮儀；社交中人與人相互見面時，如何使用見面禮節。教師要因勢利導組織學生進行現場實踐交流探究。
三、結束語
中職教育的培養目標是培養滿足社會生產、管理、經營、服務等方面需要的實用型、技能型初、中級人才。所以增強學生的禮儀觀念、提高禮儀素養是培養實用型人才的需要。
參考文獻：
[1]閔建國.論高校秘書專業培養模式的建構[J].秘書之友,2010,（06）.
物業服務禮儀培訓方案曾經有一個單位要招聘一個部門負責人，出的唯一一道面試題是：“誰為你發工資？” 這實際上考核的是服務意識的問題。**后，只有一人被錄取了，他的回答是：“單位為我發工資，因為是單位給我提供了舞臺；顧客為我發工資，因為顧客為我們帶來了效益；我自己為自己發工資，因為一切還要靠自己的主觀努力”。
在工作崗位上，要贏得服務對象的尊重，是取得成功的重要環節。要做到這一點，就必須勤勤懇懇，嚴于律己，維護好個人形象。因為個人在工作崗位上的儀表和言行，不僅關系到自己形象，而且還被視為單位形象的具體化身。
維護好個人的形象，既要注意自己的儀表、舉止、著裝，也不要“衣帽取人”。要做到“六不和四要”。
“六不”就是：不對他人評頭論足，不談論個人薪金，不要諉過給同事，不干私活，不聽私人電話，不打聽、探究別人隱私。
“四要”就是：衛生要主動搞，個人桌面要整潔，同事見面要問好，辦公室來人要接待。
除了以上的要求個人著裝也非常重要，有6戒要注意：
一戒臟。在工作崗位上，沒有任何理由使你的著裝臟兮兮的。如果那樣的話，和穿著殘破不堪的衣服又有什么區別呢？
二戒亂。工作時間，通常應力求莊重、素雅而大方，花色不要過于鮮艷搶眼，不要讓人產生“搶顧客的風頭”的錯覺。
三戒奇。絕對不應當在款式上過分奇特，也不應在搭配上過于特殊。
四戒短。衣著過分肥大或短小，都是不得體的。要避免著裝過短的情況。在莊重嚴肅的場合，不允許穿西裝短褲、超短裙等過“短”的服裝，不然既不文明，也不美觀。
五戒緊。女性，還應避免使自己的正裝過于緊身。服裝過分地緊身，只會產生兩種效果：要么過度地展示個人的線條，要么會使自己內衣的輪廓被不雅地外現。它們都只會破壞服裝的美感，把自己的“美中不足”夸張地暴露在別人面前。
六戒露。工作場合，著裝不允許過分暴露或太透明。特別是女性，胸、肩、背、腰、腳趾、腳跟不可以露。
同時作為職場的一員關系的處理也是也要注意相應的禮節。
服務人員，必須高度重視各種人際關系的協調。應注意以禮待人，內求團結，外求和睦。
1、和顧客的關系。處理、協調和顧客的關系，要熱誠接待、一視同仁。要注意你所處的特殊位置，明確你的形象就是單位形象，你的態度就是單位態度。所以，一定要協調好和顧客的關系。即使和顧客發生了異議、沖突，只要沒傷害到自己的原則問題，都應該站在體諒顧客的角度，退一步進行處理。
2、和上級的關系。要服從上級的安排，支持上級的工作。并要維護上級的威信。上級需要把握的是大局，不管自己和上級關系怎么樣或對他們的看法怎么樣，都要以實際行動維護上級的威信，要以禮相待，不能囂張放肆。
3、和下級的關系。要處處尊重，時時體諒，不徇私情、善解人意。當下級提出不同工作意見時，上級應該持歡迎和感謝的態度。要注意發揮整個辦公室的力量來商討解決事情，而不要只顧面子，不懂裝懂。如果下屬的意見說得太刺耳，甚至是不合實際的個人攻擊，只要不妨礙工作，都沒有必要或者不應該想著報復。對于下屬中有較強才干、能獨當一面的，應該積極地提拔。
4、和平級的關系。處理好和同級的關系，對于團隊精神的體現非常重要。一要相互配合、互相勉勵。二要不即不離，保持同事間交往的適當距離。三是要誠信待人，互相團結。
上面講的是關于服務禮儀概念方面的內容，下面我們為大家準備了詳細的物業客服部的禮儀規范。
行為規范
1、每位員工須保持精神振奮、舉止文明。不在辦公區內袖手、背手、手插口袋、雙手抱胸等；
2、上班時間保持良好坐姿、站姿，不攀談與工作無關的內容。在公共場所不大聲喧嘩和打鬧、嬉戲、追逐、奔跑；
3、在小區、電梯內、樓道內遇到客戶應微笑并主動問好，并讓客戶先行；
4、接待來訪客戶時要舉止得體、大方，語言要禮貌、熱情，不夸張；
5、客戶來訪應起身相迎并問好，先請客戶入座，然后才能入座；客戶告辭，應起身移步相送；
6、與客戶交談時應距離以0.8米至1.0米為宜，音量以雙方聽清第三方聽不到為宜。交談時應面帶微笑平視對方，不左顧右盼。不打斷客戶，應仔細聆聽；
7、站立時，雙腳與雙肩自然垂直分開，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸收腹；
8、交往語言：您好，您請，請問……，麻煩您……，勞駕您……，謝謝，對不起……，再見。
9、電話語言：您好康橋物業，請稍等，請問，請您放心，我一定幫您留意的，對不起，謝謝，再見。
10、接待語言：您好，請坐，請您……好嗎？打擾您一下，我能幫您什么嗎？請稍等，對不起，謝謝，再見。
電話禮儀
1、電話鈴響三聲內接聽，說問候語：您好！康橋物業。遇上節日要講祝福語，如新年好！、節日快樂！
2、確認來電人的身份、要求，應說：請問您貴姓？或請問您是哪里？有什么可以幫到您？。如果不能馬上滿足對方的要求，應說：對不起或請稍等，然后再解釋。語調平穩、語氣平和，發音清楚。
3、在接聽電話過程中，不得長時間沉默，應適當地用好！、好的！等語言回應，以表示在認真傾聽。
4、通話中若需暫時中斷，應向對方說：對不起，請稍候。然后捂住話筒，繼續時應向對方說：對不起，讓您久等啦。
5、通話過程中，如有客人來訪時，應點頭微笑，并用手勢示意對方坐下。收線后，應立即表示歉意，說：對不起，讓您久等啦。
6、收線：應先確認對方是否有其它需要：您還有其它需要嗎？，待對方確認無需求后，說再見！并等對方掛斷電話后再收線。
值班場所禮儀
1、每天上班遇到業主或同事，都應面帶微笑，并主動問好。
2、應隨時保持辦公室安靜，不大聲喧嘩；暫時離開辦公室也應將辦公桌收拾整齊，站起時應輕輕起身，把座椅輕輕置于辦公桌底。
3、值班場所及工作區域不能抽煙、吃東西。
4、進入其他值班場所時，應先敲門，經允許方可進入；如遇業主或同事正在交談，應表示歉意，說對不起，打擾了！。
5、下班時應主動向同事說再見！。
6、與人握手時要微笑欠身，伸出右手。
（1）不可戴手套；
（2）特殊情況（如手臟）不方便握手時，應及時表示歉意；
（3）同女士、上級、年長者握手時，應等對方先伸手。
接待禮儀
1、客人來訪時應立即放下手邊的工作，起身熱情問好、招呼讓座。
（1）如手頭有重要工作不能中斷，應說對不起，請稍等！，然后迅速處理手頭上事務后接待；
（2）如處理時間過長，應適時表示歉意。
2、禮貌得問明來意，耐心地聽取對方敘說，保持正確的儀態。
3、如來訪者尋釁鬧事時，應保持高度冷靜，本著有理、有利、有節的原則，控制事態的進一步擴大。
4、來訪者告辭時，應主動起身送至門口，并說：再見！、您慢走！歡迎再來！。
5、與客人同行時，應主動為其開門、引導，并讓客人先行；乘坐電梯時，應主動選層，電梯門打開后，站在電梯轎廂門邊，用手擋住轎廂門，讓客人先上、下。
入戶拜訪禮儀
1、按規定著裝、佩帶工作牌，保持良好形象。
2、敲門：
（1）按門鈴一下或輕敲門三下，站在離門一米處等候。如無反應，等 待30秒后再次敲門，不可大力敲打或撞擊業主門窗；
（2）業主開門后應先說您好！，并說明身份及來意。
3、進門：征得業主同意后，應微笑說謝謝！。
4、進門后：
（1）業主讓座方可就坐；
（2）向業主說明拜訪目的，并同業主進行有效交流；
（3）嚴禁接受業主敬煙、小費及禮物；
（4）嚴禁在業主家中吸煙、喝水、吃零食、用餐等；
（5）嚴禁使用洗手間。
5、告辭：
忙碌的XX年即將過去。回首一年來的工作，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。
一、 提高服務質量，規范管家服務。
自XX、9年3月推出“一對一管家式服務”來，在日常工作中無論遇到任何問題，都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計，在“一對一管家式服務”落實的同時，還參加公司組織的各類培訓。主要針對《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業主的認可。
二、規范服務流程，物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規的日益健全，人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對小區的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發現小區內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發現我們馬上發整改通知書，令其立即整改。
三、加強培訓、提高業務水平
專業知識對于搞物業管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習，學習該行業的法律法規及動態，對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服是與業主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業管理首先是一個服務行業，接待業主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業公司的形象，更突出了物業公司的服務性質。
(二)搞好專業知識培訓、提高專業技能
除了禮儀培訓以外，專業知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區物業管理條例》、《蘇州工業園區住宅物業管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業管理不是永遠保修的，也不是交了物業管理費物業公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發生糾紛物業公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。
XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區入住業主的增多，物業將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!
XX年我們的工作計劃是：
一、針對XX年滿意度調查時業主反映的情況進行跟進處理，以便提高XX年入住率。
二、繼續規范各項工作流程，認真貫徹執行各崗位的崗位職責
三、推行《客戶大使服務規范》、《交房接待人員服務規范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。
四、全力配合各部門做好房屋交付工作。
一、 提高服務質量,規范前臺服務。
自20***年我部門提出“首問負責制”的工作方針后,20**年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題,我們都能作到各項工作不推諉,負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實,保證公司各項工作的連慣性,使工作在一個良性的狀態下進行,大大提高了我們的工作效率和服務質量。根據記錄統計,今年前臺的電話接聽量達26000余次,接待報修10300余次,其中接待業主日常報修7000余次,公共報修3300余次;日平均電話接聽量高達70余次,日平均接待來訪30余次,回訪平均每日20余次。
在“首問負責制”方針落實的同時,我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規范》、《前臺服務規范用語》、《儀態禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業務規范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核,而且每周在前臺提出一個服務口號,如“微笑、問候、規范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲,使前臺的服務有了較大的提高,得到了廣大業主的認可。
二、規范服務流程,物業管理走向專業化。
隨著新《物業管理條例》的頒布和實施,以及其它相關法律、法規的日益健全,人們對物業公司的要求也越來越高。物業管理已不再滿足于走在邊緣的現狀,而是朝著專業化、程序化和規范化的方向邁進。在對園區的日常管理中,我們嚴格控制、加強巡視,發現園區內違章的操作和裝修,我們從管理服務角度出發,善意勸導,及時制止,并且同公司的法律顧問多溝通,制定了相應的整改措施,如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的,一經發現我們馬上下整改通知書,責令其立即整改。
三、 改變職能、建立提成制。
以往客服部對收費工作不夠重視,沒設專職收費人員,由樓宇管理員兼職收費,而且只在周六、日才收,造成樓宇管理員把巡視放在第一位,收費放在第二位,這樣樓宇管理員沒有壓力,收多收少都一樣,甚至收與不收一個樣,嚴重影響了收費率。所以,從本年度第二季度開始我們開始改革,取消樓宇管理員,設立專職收費員,將工資與收費率直接掛鉤,建立激勵機制,將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員,通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。
四、加強培訓、提高業務水平
物業管理行業是一個法制不健全的行業,而且涉及范圍廣,專業知識對于搞物業管理者來說很重要。但物業管理理論尚不成熟,實踐中缺乏經驗。市場環境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業人員需不斷地學習,學習該行業的法律法規及動態,對于搞好我們的工作是很有益處的。
客服部是與業主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質高低代表著企業的形象,所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平,我們培訓的主要內容有:
(一)搞好禮儀培訓、規范儀容儀表
良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業管理首先是一個服務行業,接待業主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務、態度和藹、這樣即使業主帶著情緒來,我們的周到服務也會讓其消減一些,以使我們解決業主的問題這方面,陳經理專門給全部門員工做專業性的培訓,完全是酒店式服務規范來要求員工。如前臺接電話人員,必須在鈴響三聲之內接起電話,第一句話先報家門“您好”,天元物業×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務,無論是公司領導不是業主從前臺經過時要說“你好”,這樣,即提升了客務部的形象,在一定程度也提升了整個物業公司的形象,更突出了物業公司的服務性質。
