時(shí)間：2022-12-23 19:37:49
開(kāi)篇：寫(xiě)作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇企業(yè)服務(wù)論文，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【論文摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇與產(chǎn)品的日趨同質(zhì)化，市場(chǎng)形態(tài)開(kāi)始從賣方市場(chǎng)向買(mǎi)方市場(chǎng)過(guò)渡，競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)一步激化，顧客的爭(zhēng)奪開(kāi)始成為各企業(yè)與學(xué)者研究的焦點(diǎn)。在這種背景下，筆者在大量吸收前人已有研究成果的基礎(chǔ)上，通過(guò)考察服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意與顧客忠誠(chéng)的影響關(guān)系，期望探究出影響顧客忠誠(chéng)的機(jī)理，從而對(duì)企業(yè)從顧客角度贏得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)提供一定的幫助。
一、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)文獻(xiàn)綜述
對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究始于20世紀(jì)70年代后期，從那時(shí)起，服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題引起了許多學(xué)者極大的興趣。總結(jié)關(guān)于服務(wù)質(zhì)量的觀點(diǎn)，主要有兩種：一種是以Gronroos為代表的北歐學(xué)派的觀點(diǎn)：1984年，Gronroos提出了感知質(zhì)量的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)績(jī)效與服務(wù)期望的差；另一種是以Parasuraman、Zeithaml和Berry為代表的美國(guó)學(xué)派觀點(diǎn)：認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)提供者滿足顧客對(duì)于服務(wù)期望的能力，也就是顧客的感知，其定義為顧客的期望與感知之間的差。
雖然學(xué)者們對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的定義并不相同，但其實(shí)差異并不大，而其中最重要的共同點(diǎn)是：顧客是服務(wù)質(zhì)量的唯一評(píng)價(jià)者。本文比較偏向于Garvin等人的觀點(diǎn)，認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量就是顧客實(shí)際感受到的服務(wù)的質(zhì)量，也稱感知質(zhì)量。
對(duì)顧客滿意的認(rèn)識(shí)起源于心理學(xué)中的差距理論。Kotler（1996）歸納各學(xué)者的意見(jiàn)，認(rèn)為顧客滿意可以解釋為個(gè)人在比較了對(duì)服務(wù)或產(chǎn)品的績(jī)效認(rèn)知與自身的期望之后，所產(chǎn)生的一種愉快或失望的感知狀態(tài)，并指出顧客滿意水平是預(yù)期績(jī)效與期望差異的函數(shù)。
在商業(yè)領(lǐng)域中，對(duì)忠誠(chéng)概念的引入可以追溯到Cpeland（1923）和Churchill（1942）的研究。從那時(shí)起，學(xué)者對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了大量的探討。關(guān)于顧客忠誠(chéng)的概念主要可以概括為以下三類：第一類是行為論：這種觀點(diǎn)主要是從行為的角度來(lái)定義顧客忠誠(chéng)，認(rèn)為顧客忠誠(chéng)是對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)所承諾的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的行為，這種形式的忠誠(chéng)可以通過(guò)諸如購(gòu)買(mǎi)份額、購(gòu)買(mǎi)頻率等指標(biāo)來(lái)衡量。第二類是情感論：基于情感的觀點(diǎn)把顧客忠誠(chéng)定義為對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的一種偏好或依戀。測(cè)量指標(biāo)有購(gòu)買(mǎi)意愿、偏好程度等。第三類是綜合論：持這種觀點(diǎn)的人將情感依戀和行為取向結(jié)合起來(lái)，認(rèn)為真正的顧客忠誠(chéng)應(yīng)該是有著較高態(tài)度取向的重復(fù)購(gòu)買(mǎi)行為。
二、三者的關(guān)系研究
對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)兩兩關(guān)系的研究，學(xué)術(shù)界尚未得出統(tǒng)一的意見(jiàn)，但是從大部分學(xué)者的研究中，我們可以看出企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)存在著一定的因果關(guān)系。通過(guò)下面這個(gè)案例可以更深刻地理解三者關(guān)系。
代頓·哈德森（Dayton·Hudson）公司是世界最大的零售商之一。公司因?yàn)槟軌蛱峁┙o顧客具有個(gè)性化的款式新穎、領(lǐng)先潮流的產(chǎn)品而受到顧客的青睞。但是從八十年代末期開(kāi)始，一些以折扣聞名的低價(jià)零售店和一些產(chǎn)品的專賣店由于能夠提供給購(gòu)買(mǎi)者更加多樣化的選擇，使得代頓·哈德森連鎖店公司在顧客心目中的地位受到很大影響和挑戰(zhàn)。公司決定實(shí)施“金卡計(jì)劃”以重新獲得顧客的信賴。
公司管理層依靠對(duì)顧客消費(fèi)習(xí)慣和偏好的細(xì)心觀察，在顧客購(gòu)物的過(guò)程中，積極的留心每個(gè)顧客的消費(fèi)習(xí)慣。經(jīng)過(guò)細(xì)致地觀察，研究小組發(fā)現(xiàn)，顧客們最關(guān)心的是與店員的充分交流，顧客希望店員能夠與他們一起分享商品信息，甚至一些小的不被注意的細(xì)節(jié)也能夠贏得顧客的好感。所以公司最終決定充分提高服務(wù)質(zhì)量，并提供一些費(fèi)用不是很高的軟性優(yōu)惠條件:比如贈(zèng)送一張上面有有關(guān)流行時(shí)尚信息的新聞信箋；給消費(fèi)者提供一些即將要銷售的產(chǎn)品信息；一張金卡：購(gòu)物時(shí)附帶的一些優(yōu)惠，比如免費(fèi)包裝，免費(fèi)咖啡，以及專為關(guān)系金卡用戶提供的特殊服務(wù)號(hào)碼。此外，每個(gè)季度還為他們郵寄一些贈(zèng)券。
在這項(xiàng)活動(dòng)運(yùn)作了一年的時(shí)間后，“金卡計(jì)劃”取得了成功。隨著銷售額以百萬(wàn)美元的數(shù)量遞增，“金卡計(jì)劃”被公司認(rèn)為是一本萬(wàn)利的舉措，這項(xiàng)舉措在獲得顧客的商度忠誠(chéng)方面實(shí)在功不可沒(méi)，在今后的公司運(yùn)作中，代頓·哈德森公司決定將這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)的核心理念運(yùn)用到公司更多的顧客身上。代頓·哈德森公司通過(guò)“金卡計(jì)劃”成功地挽救了公司顧客的忠誠(chéng)，而“金卡計(jì)劃”的關(guān)鍵是提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)服務(wù)質(zhì)量的提高贏得了顧客的好感，提高了顧客滿意，從而促使了顧客忠誠(chéng)。
在此借鑒霍映寶、韓之俊對(duì)三者關(guān)系用PLS路徑（PLS路徑建模方法于上世紀(jì)80年代初由HermanWord等學(xué)者提出，PLS路徑模型包括結(jié)構(gòu)模型和測(cè)量模型，結(jié)構(gòu)模型也稱內(nèi)生模型，它描述的是隱變量之間的關(guān)系；測(cè)量模型又稱外生模型，它表示顯變量與其隱變量的關(guān)系。在外生模型中，顯變量與其隱變量的關(guān)系有兩種形式，即外部模式和內(nèi)部模式，也稱之為反射模式與形成方式，前者的每個(gè)顯變量與其隱變量成簡(jiǎn)單回歸關(guān)系，后者的隱變量與其顯變量成多元線性函數(shù)。）分析的結(jié)果。
霍映寶、韓之俊通過(guò)PLS路徑建模，數(shù)據(jù)采集和分析，得出結(jié)論如下：企業(yè)服務(wù)質(zhì)量即感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的效應(yīng)系數(shù)為0.783，對(duì)顧客忠誠(chéng)的效應(yīng)系數(shù)為0.586，感知質(zhì)量對(duì)顧客滿意的作用明顯大于顧客忠誠(chéng)，而且感知質(zhì)量對(duì)顧客忠誠(chéng)的作用幾乎完全是通過(guò)顧客滿意產(chǎn)生的，因直接效應(yīng)產(chǎn)生的效應(yīng)僅為0.003，所以，三者的關(guān)系應(yīng)為因果關(guān)系（見(jiàn)圖1）。
三、企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)對(duì)提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要性
1、顧客與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力
企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力是指在競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)中，一個(gè)企業(yè)所具有的能夠持續(xù)地比其他企業(yè)更有效地向市場(chǎng)提品或服務(wù)，并獲得贏利與自身發(fā)展的綜合素質(zhì)。擁有競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)也就等于擁有市場(chǎng)。市場(chǎng)環(huán)境、企業(yè)的資源和能力、顧客、員工等因素都對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力產(chǎn)生影響。
其中，顧客是影響企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素，它通過(guò)顧客忠誠(chéng)、顧客滿意影響著企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)使越來(lái)越多的企業(yè)認(rèn)識(shí)到，無(wú)論是質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)、品牌競(jìng)爭(zhēng)，還是人才競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是圍繞顧客滿意的競(jìng)爭(zhēng)，有顧客才有市場(chǎng)，有市場(chǎng)才有利潤(rùn)。在顧客資源總量不變的情況下，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，顧客是其經(jīng)營(yíng)的對(duì)象，保持顧客顯得更為重要。企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，企業(yè)的生存和發(fā)展等等都是由顧客說(shuō)了算，企業(yè)認(rèn)為自己的服務(wù)再好，得不到顧客的認(rèn)可，也是無(wú)濟(jì)于事。所以，顧客是否滿意與忠誠(chéng)，將直接影響到企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的地位和狀況。
顧客對(duì)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的影響主要是通過(guò)影響企業(yè)利潤(rùn)而體現(xiàn)出來(lái)的。顧客的主觀感受是企業(yè)無(wú)法控制的，而顧客滿意或不滿意對(duì)企業(yè)的長(zhǎng)期績(jī)效有重大影響，這已得到許多學(xué)者的證明。例如，美國(guó)密歇根大學(xué)商學(xué)院國(guó)家質(zhì)量研究中心的調(diào)查報(bào)告表明：對(duì)瑞典的顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，在5年時(shí)間里顧客滿意度指數(shù)每年提升一個(gè)百分點(diǎn)，則投資收益率平均每年增長(zhǎng)6.6%；對(duì)美國(guó)顧客滿意度指數(shù)測(cè)評(píng)結(jié)果進(jìn)行跟蹤，顧客滿意度指數(shù)每增加一個(gè)百分點(diǎn)，其資產(chǎn)凈值平均增加約6.46億美元；企業(yè)若每年將顧客保留率提升5%，在5年內(nèi)就可以將其利潤(rùn)提高25%到85%。這一調(diào)查結(jié)果可以看出，顧客滿意、忠誠(chéng)與否對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展產(chǎn)生很大的影響，對(duì)企業(yè)在市場(chǎng)上的競(jìng)爭(zhēng)起著決定性的影響。顧客忠誠(chéng)會(huì)為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)的增加，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力；顧客不滿，有可能導(dǎo)致顧客抱怨，如果企業(yè)不能很好地處理顧客抱怨，就會(huì)導(dǎo)致企業(yè)現(xiàn)有顧客及潛在顧客的流失，進(jìn)而使利潤(rùn)減少，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力下降。
2、顧客忠誠(chéng)的價(jià)值
美國(guó)貝恩策略顧問(wèn)有限公司在長(zhǎng)期的企業(yè)咨詢工作中發(fā)現(xiàn)：在知識(shí)和智力資本舉足輕重的行業(yè)，處于同行業(yè)的各個(gè)公司之間的業(yè)績(jī)存在著巨大的差距，導(dǎo)致巨大差距的原因，用常規(guī)的市場(chǎng)份額、經(jīng)濟(jì)規(guī)模、單位成本等因素已無(wú)法解釋，那么，問(wèn)題的癥結(jié)出在哪里？貝恩策劃顧問(wèn)公司通過(guò)對(duì)幾十個(gè)行業(yè)長(zhǎng)達(dá)10年的調(diào)查發(fā)現(xiàn)了人們所未注意和研究過(guò)的因素，正是這個(gè)因素足以解釋上述現(xiàn)象及其相互的數(shù)量關(guān)系，這個(gè)因素就是顧客忠誠(chéng)。西方一些顧客忠誠(chéng)領(lǐng)先的企業(yè)的大量實(shí)踐證明，客戶忠誠(chéng)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)成功和持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)和重大動(dòng)力之一。顧客忠誠(chéng)的價(jià)值也可以用顧客保持率來(lái)體現(xiàn)，如果顧客沒(méi)有流失，維持原來(lái)的顧客保持率，本身也創(chuàng)造了公司的較高業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)，那么，新增的業(yè)務(wù)和顧客保持率，將對(duì)公司產(chǎn)生持續(xù)增加的經(jīng)濟(jì)效果。
由于忠誠(chéng)顧客與企業(yè)保持長(zhǎng)期的聯(lián)系，對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的歸屬感與認(rèn)同感，一般情況下不會(huì)發(fā)生質(zhì)的改變。加上顧客忠誠(chéng)具有一定的排他性，同行業(yè)中幾乎不存在兩個(gè)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)擁有同一忠誠(chéng)顧客群的現(xiàn)象，本企業(yè)顧客忠誠(chéng)的增加意味著競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手顧客的流失。一旦形成顧客忠誠(chéng)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手想要爭(zhēng)奪市場(chǎng)，不僅要付出數(shù)倍于本企業(yè)維持顧客成本的代價(jià)，而且往往一事無(wú)成。因此，在競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，顧客忠誠(chéng)已成為企業(yè)核心戰(zhàn)略資產(chǎn)，是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要決定因素，更是企業(yè)獲得長(zhǎng)期利潤(rùn)的重要源泉。
3、顧客忠誠(chéng)價(jià)值來(lái)源
顧客忠誠(chéng)之所以產(chǎn)生如此高的經(jīng)濟(jì)效果，主要來(lái)源于兩種力量。
（1）顧客增長(zhǎng)效應(yīng)
即忠誠(chéng)對(duì)企業(yè)顧客存量的增長(zhǎng)作用。假設(shè)兩家公司，一家公司的顧客保持率為95%，另一家公司是90%，即前者的顧客流失率為每年5%，后者為每年10%。再假設(shè)兩家公司每年的新顧客增長(zhǎng)均為10%，那么第一家公司的顧客存量每年凈增5%。而第二家為零增長(zhǎng)。這樣持續(xù)14年后，前者的顧客存量將翻一番，但后者將沒(méi)有實(shí)質(zhì)性的增長(zhǎng)?？梢?jiàn)，顧客保持率維持在每年增加5個(gè)百分點(diǎn)，則企業(yè)的顧客存量每14年翻一番，倘若每年維持10%的增長(zhǎng)，企業(yè)的顧客存量每7年即可實(shí)現(xiàn)成倍增長(zhǎng)。
（2）顧客保持時(shí)間效應(yīng)
這一力量往往在利潤(rùn)方面為企業(yè)帶來(lái)更為直接和顯著的效益。在大多數(shù)情況下，企業(yè)賺自每一顧客的利潤(rùn)與其停留的時(shí)間成正比。隨著顧客保持年限的延長(zhǎng)，投資回報(bào)率會(huì)以指數(shù)規(guī)律增長(zhǎng)。
造成利潤(rùn)增長(zhǎng)的主要原因是：顧客人均的營(yíng)業(yè)收入增長(zhǎng)效應(yīng)。在大多數(shù)行業(yè)里，長(zhǎng)期顧客對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)隨時(shí)間的延長(zhǎng)而增加（也就是延長(zhǎng)顧客生命周期）。因?yàn)楦叨葷M意的顧客隨著時(shí)間的增加會(huì)購(gòu)買(mǎi)更多的產(chǎn)品或服務(wù)，并愿意為物有所值的產(chǎn)品或服務(wù)付出額外的費(fèi)用，使?fàn)I業(yè)成本減少。長(zhǎng)期顧客的服務(wù)成本，會(huì)隨著時(shí)間的增加而遞減。因?yàn)樵谝呀?jīng)建立信賴感前提下的交易行為會(huì)把供應(yīng)商推薦給其他潛在顧客，因而在公司向新顧客進(jìn)行營(yíng)銷推薦時(shí)成本幾乎為零，從而間接地為公司創(chuàng)造了更多的收入和利潤(rùn)。當(dāng)面臨供應(yīng)商合理的價(jià)格調(diào)整時(shí)，長(zhǎng)期顧客對(duì)價(jià)格敏感度較低，不會(huì)因一點(diǎn)小利而離開(kāi)。四、提高服務(wù)質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)顧客滿意與提高顧客忠誠(chéng)的對(duì)策
通過(guò)對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意、顧客忠誠(chéng)關(guān)系的探索，我們知道，企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、顧客滿意都直接或間接的作用于顧客忠誠(chéng)。而顧客忠誠(chéng)更是提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。那么如何通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量，使顧客滿意，達(dá)到顧客忠誠(chéng)？
1、樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念
要使企業(yè)服務(wù)質(zhì)量切實(shí)得到提高，首先要樹(shù)立以顧客為中心的服務(wù)理念，企業(yè)的一切設(shè)施、員工、工作程序都必須以是否滿足顧客需要為前提。用以“顧客為中心”的理念再造企業(yè)流程，強(qiáng)化服務(wù)的重要性，使員工真切體會(huì)企業(yè)生存、發(fā)展、繁榮的根本是顧客。所以，要提高企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，達(dá)到顧客的滿意與忠誠(chéng)，首先要做的，就是，貫穿一個(gè)理念——以顧客為中心。
2、培養(yǎng)員工的各方面素質(zhì)
員工素質(zhì)的高低是影響顧客忠誠(chéng)的重要因素，主要表現(xiàn)在：一方面，無(wú)論是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品還是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，都是企業(yè)的人員創(chuàng)造的；另一方面，員工與顧客交往時(shí)的表現(xiàn)，即與顧客之間交流的言談舉止，也是決定顧客滿意的重要因素。按照菲力普·科特勒的“顧客讓渡價(jià)值理論”，顧客利益不僅包括物質(zhì)性利益，而且還包括情感性利益。情感性利益的一部分可以通過(guò)有形產(chǎn)品來(lái)滿足，但是，很多情感性利益是在顧客與企業(yè)的交往和交易中由企業(yè)人員的行為和態(tài)度來(lái)滿足的。所以，如果企業(yè)人員在與顧客交往中能使他們身心愉悅，這實(shí)際上就是增加了顧客的情感性利益，就會(huì)激發(fā)顧客的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)，甚至獲得顧客忠誠(chéng)。提高員工的素質(zhì)要從多方面入手。主要包括：培養(yǎng)員工勝任工作的能力，能夠至始至終準(zhǔn)確地提供服務(wù)，從而提高專業(yè)服務(wù)質(zhì)量；培養(yǎng)員工的服務(wù)意識(shí)，與顧客接觸中應(yīng)表現(xiàn)出禮貌、體貼，永遠(yuǎn)做到誠(chéng)信、盡責(zé)、合理；培養(yǎng)員工的交際能力，使他們能深入地理解顧客，并與顧客準(zhǔn)確地溝通；培養(yǎng)員工對(duì)公司的忠誠(chéng)。
3、建立有效的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)
客戶關(guān)系管理（CustomerRelationManagement）使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅能給客戶提供更好的服務(wù)，提升顧客的滿意度，更可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找回已經(jīng)失去的客戶。
CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿足客戶的個(gè)性需求來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。這也是企業(yè)提供個(gè)性化差異化服務(wù)的基礎(chǔ)。
4、提供個(gè)性化差異化的服務(wù)
企業(yè)提供一些差異化個(gè)性化的服務(wù)，不僅能體現(xiàn)出本企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的與眾不同，從而提高產(chǎn)品的附加價(jià)值，更能以特色贏得顧客的滿意與忠誠(chéng)。從跟本上說(shuō)，對(duì)手難以模仿與超越的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)特色是企業(yè)設(shè)置的最好的轉(zhuǎn)移障礙，這也是企業(yè)增加顧客忠誠(chéng)，提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要措施。要建立個(gè)性化服務(wù)有四個(gè)關(guān)鍵的步驟。
（1）識(shí)別企業(yè)顧客，并運(yùn)用差異化分析。企業(yè)對(duì)顧客根據(jù)他們?cè)谙M(fèi)方式上的某一兩個(gè)共同特征，進(jìn)行分析歸類，從而成為企業(yè)一個(gè)個(gè)具有鮮明特征的消費(fèi)群體，甚至是個(gè)別顧客。
（2）建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行歸類后，就可以把他們作為企業(yè)的一種戰(zhàn)略資產(chǎn)儲(chǔ)備起來(lái)，作為現(xiàn)在和將來(lái)進(jìn)行營(yíng)銷活動(dòng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)，并在營(yíng)銷人員需要時(shí)能隨時(shí)調(diào)出供其使用，這就是建立企業(yè)的顧客數(shù)據(jù)庫(kù)。這也是CRM系統(tǒng)的一部分。
（3）與顧客保持良性接觸。只有經(jīng)常與顧客保持良好的接觸，才能真正了解他們的個(gè)性化需求，為企業(yè)的營(yíng)銷提供方向，不管目標(biāo)顧客有沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我們都應(yīng)該與他們保持良性的接觸，建立緊密的關(guān)系，和顧客做朋友，從他們的角度思考問(wèn)題，真正關(guān)心他們的利益。
（4）提供個(gè)性化的解決方案，制定產(chǎn)品與服務(wù)。這可以說(shuō)是個(gè)性化服務(wù)營(yíng)銷的實(shí)施階段，企業(yè)按照顧客的特定需求，為他們提供個(gè)性化的解決方案，從產(chǎn)品設(shè)計(jì)生產(chǎn)到售后服務(wù)都依顧客的需要來(lái)定制產(chǎn)品或服務(wù)。
5、建立優(yōu)秀的售后服務(wù)與反饋機(jī)制
售后服務(wù)包括免費(fèi)送貨、安裝調(diào)試、保質(zhì)、保量、保時(shí)維修等。企業(yè)提供良好的售后維修質(zhì)量、良好的維修服務(wù)態(tài)度、合理的維修費(fèi)用、方便快捷的退換服務(wù)都可以為顧客創(chuàng)造價(jià)值，提高顧客滿意度。企業(yè)對(duì)這些事情所做出的承諾，可以減輕公眾的疑慮，提高公眾的信任感。同時(shí)這種服務(wù)補(bǔ)救并不只局限于對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量存在瑕疵的彌補(bǔ)，企業(yè)應(yīng)該針對(duì)存在的問(wèn)題與顧客溝通，了解顧客真實(shí)的需求信息，并及時(shí)準(zhǔn)確地反饋，以追求持續(xù)的改進(jìn)和永久的顧客滿意。
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1電力營(yíng)銷中存在的主要問(wèn)題
1.1營(yíng)銷滯后，無(wú)法滿足用戶的需求目前，供電企業(yè)還沒(méi)有能力分析、研究全部終端用戶的特性，同時(shí)，也未能像其他行業(yè)一樣，擁有比較完整的銷售和售后服務(wù)的體系，這在一定程度上嚴(yán)重制約了電力銷售，對(duì)電力市場(chǎng)的發(fā)展也造成了較大的影響，最重要的是無(wú)法滿足用戶對(duì)電力的不同需求。隨著信息化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，一些行業(yè)依靠信息化技術(shù)突破了原有的局限，獲得了飛速發(fā)展。因此，供電企業(yè)需要使用信息化手段搜集、匯總電力用戶的需求信息，這樣可避免順應(yīng)自然壟斷時(shí)無(wú)法獲得用戶認(rèn)可的問(wèn)題。
1.2缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)供電企業(yè)倡導(dǎo)的“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)理念即立足于加強(qiáng)服務(wù)工作，為用戶提供便捷、高效的服務(wù)。但在實(shí)際中，一些供電企業(yè)還沒(méi)有形成主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)。一般情況下，只有當(dāng)用戶遇到問(wèn)題時(shí)，供電企業(yè)才維修。供電部門(mén)缺乏主動(dòng)服務(wù)的意識(shí)，不能主動(dòng)分析和排查問(wèn)題，這主要因?yàn)樗枷胗^念已跟不上時(shí)展的潮流，仍舊以計(jì)劃經(jīng)濟(jì)時(shí)代的思維方式經(jīng)營(yíng)供電企業(yè)。這種被動(dòng)的服務(wù)方式非常不利于供電企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。
1.3供電企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性目前，供電企業(yè)的業(yè)務(wù)流程不以用戶為中心，企業(yè)內(nèi)部的管理體系依舊沒(méi)有完成從產(chǎn)品導(dǎo)向向需求導(dǎo)向的轉(zhuǎn)變。主要表現(xiàn)在電力營(yíng)銷和用戶服務(wù)等屬于供電系統(tǒng)中極少數(shù)部門(mén)的工作，不是企業(yè)共同的任務(wù)，沒(méi)有實(shí)現(xiàn)各部門(mén)之間的統(tǒng)籌作業(yè)、協(xié)作管理，進(jìn)而造成企業(yè)內(nèi)部缺乏協(xié)作性、工作效率較低。
2供電企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的有效對(duì)策
2.1完善電力營(yíng)銷體制機(jī)制電力營(yíng)銷體制機(jī)制的建立和完善是供電企業(yè)實(shí)現(xiàn)成功營(yíng)銷的前提。因此，要加緊建立新的營(yíng)銷制度，以代替?zhèn)鹘y(tǒng)的營(yíng)銷制度。要想建立新的營(yíng)銷體制，需要融合服務(wù)理念。電力營(yíng)銷職能要向新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的方向轉(zhuǎn)變，同時(shí)，要建立電力銷售前、中、后一條龍的服務(wù)機(jī)制，并將用戶服務(wù)作為營(yíng)銷工作的核心。只有這樣，才能不斷促進(jìn)供電企業(yè)的持續(xù)發(fā)展。除此之外，還要建立電力營(yíng)銷服務(wù)管理系統(tǒng)。隨著信息技術(shù)的不斷發(fā)展，供電企業(yè)中的信息技術(shù)應(yīng)用已經(jīng)非常廣泛。目前，電力系統(tǒng)中的95598用戶服務(wù)系統(tǒng)已非常成熟，該系統(tǒng)對(duì)電力系統(tǒng)內(nèi)部的服務(wù)資源進(jìn)行了整合，能及時(shí)滿足廣大電力用戶的不同需求。
2.2深入了解用戶需要供電企業(yè)應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)用戶具體需求的了解程度，并根據(jù)用戶不同的需要提供不同的營(yíng)銷服務(wù)。電力用戶分布較廣，他們的身份和職業(yè)也各不相同，但他們共同的特點(diǎn)是不了解電力方面的知識(shí)。因此，在用電的過(guò)程中，供電企業(yè)應(yīng)主動(dòng)為用戶提供專業(yè)化的服務(wù)，及時(shí)解決用戶遇到的用電問(wèn)題。比如繳納電費(fèi)、抄表、維修和修復(fù)線路故障等。供電企業(yè)要變被動(dòng)為主動(dòng)，運(yùn)用各種方式了解用戶的需求，盡可能地在用戶提出要求前，掌握用戶的潛在需求。因此，供電企業(yè)要加深對(duì)用戶用電需求的了解，及時(shí)、主動(dòng)地為用戶提供高效、快捷、高質(zhì)量的服務(wù)。
2.3提高營(yíng)銷中的服務(wù)質(zhì)量抓好營(yíng)銷匯總的服務(wù)質(zhì)量是供電企業(yè)工作的重中之重。因此，在完善相關(guān)服務(wù)流程時(shí)，需要做到以下4點(diǎn)：①解決好各個(gè)環(huán)節(jié)、員工、班組與部門(mén)之間的關(guān)系，保證各個(gè)部門(mén)之間的協(xié)同性。②細(xì)化電力營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)準(zhǔn)則。具體可細(xì)化為用戶分流引導(dǎo)、服務(wù)咨詢、業(yè)務(wù)接待辦理、投訴處理、宣傳介紹、用戶體驗(yàn)和應(yīng)急處理等服務(wù)流程。③實(shí)行流程跟蹤問(wèn)責(zé)制度。用戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)大廳后，應(yīng)有專門(mén)的工作人員進(jìn)行跟蹤服務(wù)，及時(shí)解決用戶在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題，這樣可避免用戶浪費(fèi)時(shí)間，從而提高業(yè)務(wù)辦理的效率。要詳細(xì)調(diào)查流程被終止的用戶，且及時(shí)給予答復(fù)。每到月末，應(yīng)匯總制作完成的流程表，以最大程度地保證用戶利益。④創(chuàng)新服務(wù)監(jiān)督方式。可聘請(qǐng)新聞媒體或社會(huì)人員進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督，虛心聽(tīng)取社會(huì)各方面的意見(jiàn)和建議，不斷完善營(yíng)銷服務(wù)體系。對(duì)于一些較好的建議，應(yīng)結(jié)合實(shí)際及時(shí)采納。對(duì)于工作中出現(xiàn)的問(wèn)題，要及時(shí)改正，從而不斷完善供電企業(yè)在用戶心中的形象。
3結(jié)束語(yǔ)
綜上所述，供電企業(yè)中的營(yíng)銷工作是企業(yè)發(fā)展的重要組成部分之一，是決定供電企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵性因素，直接決定著供電企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。而供電企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)又在很大程度上決定了企業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)效益，它逐漸成為了供電企業(yè)業(yè)務(wù)中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。隨著人們對(duì)供電企業(yè)服務(wù)的要求不斷提高，供電企業(yè)必須樹(shù)立嚴(yán)格的用戶服務(wù)理念，應(yīng)制訂用戶服務(wù)計(jì)劃，從而不斷提高服務(wù)品質(zhì)。只有這樣，才能贏得用戶的滿意和支持，才能在無(wú)形中增加供電企業(yè)的認(rèn)知度和經(jīng)濟(jì)效益。因此，做好企業(yè)的營(yíng)銷管理是非常必要的，為了企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，供電企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)電力營(yíng)銷服務(wù)工作的管理，從而不斷提高供電企業(yè)的用戶服務(wù)水平。
作者：歐瑞紅單位：廣東電網(wǎng)有限責(zé)任公司東莞厚街供電分局
《論民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)》正文…………………………………………………2
一、民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀…………………………………………………………2
二、民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)的宗旨……………………………………………………3
三、搞好民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)的意義………………………………………………3
四、搞好民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)初探…………………………………………………4
1、立項(xiàng)方面的法律服務(wù)……………………………………………………………4
2、經(jīng)營(yíng)模式的選擇…………………………………………………………………4
3、企業(yè)組建中的法律服務(wù)…………………………………………………………5
4、企業(yè)運(yùn)行中的法律服務(wù)…………………………………………………………6
五、搞好民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)的幾點(diǎn)建議…………………………………………8
注釋…………………………………………………………………………………8
參考文獻(xiàn)……………………………………………………………………………9
論文摘要
盡管我國(guó)國(guó)有經(jīng)濟(jì)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中占據(jù)著舉足輕重的地位，它是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，代表著國(guó)家的技術(shù)和經(jīng)濟(jì)實(shí)力。但作為非公制經(jīng)濟(jì)的民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是目前拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。民營(yíng)企業(yè)在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益重要。如何最大限度地發(fā)揮民營(yíng)企業(yè)的靈活、高效的運(yùn)行機(jī)制，為繁榮市場(chǎng)，增加就業(yè)崗位，增加社會(huì)財(cái)富貢獻(xiàn)其力量。這就有必要搞清民營(yíng)企業(yè)的現(xiàn)狀，摸索出企業(yè)發(fā)展規(guī)律。由于民營(yíng)企業(yè)在我國(guó)發(fā)展起步低、基礎(chǔ)差，就存在著一個(gè)成長(zhǎng)、發(fā)展的過(guò)程。在這個(gè)過(guò)程中，如何引導(dǎo)民營(yíng)企業(yè)一開(kāi)始就踏入正規(guī)，走上正常的經(jīng)營(yíng)之道。法律服務(wù)就必須跟得上，從項(xiàng)目立項(xiàng)、企業(yè)經(jīng)營(yíng)模式、企業(yè)組建，特別是企業(yè)在運(yùn)行中，有關(guān)勞動(dòng)關(guān)系、環(huán)保、知識(shí)產(chǎn)權(quán)等方方面面搞好法律服務(wù)，法律服務(wù)本著防范糾紛、超前控制的宗旨，把“超前、務(wù)實(shí)、至誠(chéng)、優(yōu)質(zhì)”作為法律服務(wù)理念，搞好企業(yè)全過(guò)程法律服務(wù)和企業(yè)合同系統(tǒng)管理服務(wù)，有效地保障企業(yè)的合法權(quán)益，有效地預(yù)防疏漏，避免糾紛。本文就如何搞好民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)作以下理論探討，愿為民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。
黨的十六大報(bào)告明確提出：“各種形式的非公有制經(jīng)濟(jì)是社會(huì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要組成部分”、“必須毫不動(dòng)搖地鼓勵(lì)、支持和引導(dǎo)非公有制經(jīng)濟(jì)的發(fā)展”，從近幾年的中國(guó)國(guó)情看，盡管國(guó)有經(jīng)濟(jì)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)的支柱，代表著國(guó)家的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)實(shí)力，作為非公有制經(jīng)濟(jì)的民營(yíng)企業(yè)仍是拉動(dòng)中國(guó)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的重要力量。民營(yíng)企業(yè)是從國(guó)有企業(yè)改制過(guò)程中產(chǎn)生的“黑馬”，其在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的地位日益顯得重要。據(jù)統(tǒng)計(jì)，沿海發(fā)達(dá)地區(qū)，民營(yíng)企業(yè)以前所未有的規(guī)模從數(shù)量上年年遞增，質(zhì)量上也是有目共睹，民營(yíng)企業(yè)越作越大，對(duì)社會(huì)的貢獻(xiàn)日益明顯。民營(yíng)企業(yè)以她靈活、高效率的姿態(tài)活躍在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中。民營(yíng)企業(yè)成為增加就業(yè)崗位的重要渠道。國(guó)家和集體從業(yè)人員在銳減的同時(shí)，民營(yíng)企業(yè)平均凈增加300多萬(wàn)個(gè)工作崗位，緩解了社會(huì)就業(yè)壓力，為穩(wěn)定社會(huì)做出了貢獻(xiàn)。隨著民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展，這一趨勢(shì)更加明顯。同時(shí)，民營(yíng)企業(yè)是推動(dòng)市場(chǎng)化進(jìn)程的重要力量，民營(yíng)企業(yè)利用其機(jī)制靈活的優(yōu)勢(shì)活躍在大企業(yè)尚未涉足的領(lǐng)域。民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)勢(shì)必推動(dòng)國(guó)民經(jīng)濟(jì)市場(chǎng)化進(jìn)程。再者，民營(yíng)企業(yè)也是國(guó)有企業(yè)改革和發(fā)展的依托。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，股份多元化，建立規(guī)范的公司法人治理結(jié)構(gòu)，這對(duì)國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制具有決定性的作用。
一、民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀
“放手讓一切勞動(dòng)、知識(shí)、技術(shù)、管理和資本的活力竟相發(fā)展，讓一切創(chuàng)造社會(huì)財(cái)富的源泉涌流?！边@是黨的十六大報(bào)告中的經(jīng)典詞句。黨的十六大同時(shí)提出：“要鼓勵(lì)一部分通過(guò)誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、合法經(jīng)營(yíng)先富起來(lái)，一切的勞動(dòng)收入和合理的非勞動(dòng)收入，都應(yīng)該得到保護(hù)”這一論斷預(yù)示著我國(guó)民營(yíng)經(jīng)濟(jì)進(jìn)入快速發(fā)展的新階段。
經(jīng)濟(jì)學(xué)專定認(rèn)為，民營(yíng)不足一個(gè)所有制概念。民營(yíng)是以經(jīng)濟(jì)主體的不同來(lái)定義的一個(gè)概念，重點(diǎn)應(yīng)突出一個(gè)“營(yíng)”字，民營(yíng)經(jīng)濟(jì)包括的范圍，大體上相當(dāng)于非國(guó)有經(jīng)濟(jì)，但比非國(guó)有經(jīng)濟(jì)的概念的外延還要寬。因?yàn)閲?guó)有經(jīng)濟(jì)可以采了民營(yíng)的形式，實(shí)行民營(yíng)，在所有制不變的情況下，采取由私人或民間機(jī)構(gòu)來(lái)租賃承包、委托經(jīng)營(yíng)國(guó)有企業(yè)。
民營(yíng)企業(yè)是中國(guó)經(jīng)濟(jì)必不可少的角色，它有很大的生存空間和發(fā)展?jié)摿Γ皇巧虡I(yè)的勞務(wù)性適用民營(yíng)企業(yè)的自主管理。二是企業(yè)的組織性和分散性適應(yīng)民營(yíng)企業(yè)的獨(dú)立經(jīng)濟(jì)，讓商業(yè)的運(yùn)行方式、經(jīng)營(yíng)方法、行業(yè)特色等比較適于民營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)和機(jī)動(dòng)靈活的機(jī)制。因此，民營(yíng)企業(yè)必須在市場(chǎng)浪潮中不斷受到?jīng)_擊、淘汰、兼并、聯(lián)合、連鎖，從而涌現(xiàn)出上規(guī)模、上檔次、組織化程度高和科技含量高的實(shí)力型民營(yíng)企業(yè)。
實(shí)踐證明：民營(yíng)經(jīng)濟(jì)正成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)的新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)、活力源。主要表現(xiàn)在：一、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。二、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的活力源。三、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是繁榮市場(chǎng)，增加供應(yīng)的主力軍。四、發(fā)展民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是改善人民生活的重要渠道。五、發(fā)展民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是改善地方面貌，建設(shè)新興城市的重要依托。六、發(fā)展民營(yíng)經(jīng)濟(jì)，有利于調(diào)整國(guó)民經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)。七、民營(yíng)經(jīng)濟(jì)是實(shí)現(xiàn)科技進(jìn)步、技術(shù)創(chuàng)新的一個(gè)重要依托。八、它是解決業(yè)就問(wèn)題的重要渠道。九是有助深化國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)的改革。十、民營(yíng)企業(yè)會(huì)成為出口創(chuàng)匯的主力軍。十一、可為國(guó)家稅收做出生重要貢獻(xiàn)。十二、它將對(duì)于我國(guó)經(jīng)濟(jì)體制從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)向市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)換起很大的促進(jìn)作用，可以說(shuō)：民營(yíng)企業(yè)的發(fā)展是中國(guó)可持續(xù)發(fā)展的一個(gè)希望所在。
二、民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)的宗旨
從計(jì)劃經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)入市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的過(guò)程。民營(yíng)企業(yè)作為新生事物固然需要社會(huì)方方面面的理解、幫助和引導(dǎo)，有的民營(yíng)企業(yè)片面追求經(jīng)濟(jì)效益，利用政府的優(yōu)惠政策把企業(yè)做大做好，但好景不長(zhǎng)，有的甚至?xí)一ㄒ滑F(xiàn)，究其原因，是與民營(yíng)企業(yè)的經(jīng)濟(jì)理念、管理體制、決策體制分不開(kāi)。作為民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)者，首先要考慮企業(yè)的社會(huì)效益，這是積極的一面，是主流，大方面。然后再考慮如何使民營(yíng)企業(yè)逐步納入正軌，步入良性循環(huán)，這是速度的問(wèn)題。民營(yíng)企業(yè)這輛經(jīng)濟(jì)快車，只有速度顯然是不行的，方向正確才不至于失去控制、傾覆，民營(yíng)企業(yè)“鐵本”片面追究經(jīng)濟(jì)效益，不顧國(guó)家的整體利益，頂風(fēng)立項(xiàng)，和地方政府一起欺上瞞下，違規(guī)侵占農(nóng)田，造成極其惡劣的影響，最后，業(yè)主被依法刑事拘留，巨額資金浪費(fèi)，造成人財(cái)兩空的局面。這個(gè)教訓(xùn)不能不說(shuō)是深刻的，作為民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)在企業(yè)運(yùn)行之初就做好服務(wù)，及時(shí)敲響警鐘就不會(huì)造成失敗的局面?？梢?jiàn)，法律服務(wù)在民營(yíng)企業(yè)的運(yùn)行中的作用不可小視。
三、搞好民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)的意義
民營(yíng)企業(yè)作為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的重要參與者，其民營(yíng)企業(yè)要規(guī)范化，首先是必須搞好其法律服務(wù)。這樣才能使其成為市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的活躍元素，這對(duì)當(dāng)前的國(guó)有大中企業(yè)的改制與發(fā)展起著重要依托的作用。民營(yíng)企業(yè)建立健全法人治理機(jī)構(gòu)，就為今后參與國(guó)有企業(yè)的重組，從而實(shí)現(xiàn)股份多元化，促進(jìn)政企分開(kāi)，建立規(guī)范的公司法人治理機(jī)構(gòu)，這對(duì)國(guó)有企業(yè)轉(zhuǎn)換經(jīng)營(yíng)機(jī)制具有決定性作用，民營(yíng)企業(yè)還是推動(dòng)市場(chǎng)化進(jìn)程的重要力量，由于民營(yíng)企業(yè)的積極參與國(guó)有大企業(yè)尚未涉足的領(lǐng)域，使得這些領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)更加充分，市場(chǎng)更加靈活。
四、民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)初探
1、如何搞好民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)呢，作為企業(yè)追求利潤(rùn)最大化是首要目的。民營(yíng)企業(yè)由于立項(xiàng)沒(méi)有象國(guó)有企業(yè)、集體企業(yè)那樣主營(yíng)機(jī)營(yíng)把關(guān)，有企業(yè)管理方面的人才優(yōu)勢(shì)，民營(yíng)企業(yè)的立項(xiàng)往往是企業(yè)主依靠個(gè)人的市場(chǎng)感覺(jué)，況且有些項(xiàng)目雖好，經(jīng)濟(jì)效益可觀，但不符合環(huán)保要求，有的不符合當(dāng)時(shí)的產(chǎn)業(yè)政策，因此作為企業(yè)的法律提供者出具一份既符合產(chǎn)業(yè)政策又符合法律的法律意見(jiàn)書(shū)尤其顯得重要，如國(guó)家三令五申下馬的“五小”項(xiàng)目，企業(yè)主如何片面追求經(jīng)濟(jì)效益不顧政府的產(chǎn)業(yè)政策，匆匆上馬，其結(jié)果可想而知。由于項(xiàng)目得不到批準(zhǔn)，企業(yè)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照當(dāng)然批準(zhǔn)不下來(lái)，那么企業(yè)的命運(yùn)自然是短命的，這樣，資產(chǎn)被閑置，必然造成社會(huì)財(cái)富的浪費(fèi)。
2、體制是企業(yè)的生命。民營(yíng)企業(yè)在成立之初確定一種經(jīng)營(yíng)體制對(duì)于企業(yè)日后的正常運(yùn)行起著至關(guān)重要的作用。民營(yíng)企業(yè)根據(jù)業(yè)主的多少可建立個(gè)人獨(dú)立個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)。建立個(gè)人獨(dú)資企業(yè)必須具備下列條件；（一）投資人為一個(gè)自然人。（二）有合法的企業(yè)名稱。（三）投資人申報(bào)的出資。（四）有固定的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和必要的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)條件。同時(shí)，業(yè)主須遞交申請(qǐng)書(shū)，申請(qǐng)書(shū)中須注明：（一）企業(yè)的名稱和住所。（二）投資人的姓名和居所。（三）投資人的出資額及出資方式。（四）經(jīng)營(yíng)范圍。企業(yè)登記時(shí)，個(gè)人出資必須明確，是以家庭共有財(cái)產(chǎn)作為個(gè)人出資，還是以個(gè)人財(cái)產(chǎn)為出資的。以家庭共有財(cái)產(chǎn)為個(gè)人出資的，應(yīng)當(dāng)以依法以家庭共有財(cái)產(chǎn)對(duì)企業(yè)債務(wù)承擔(dān)無(wú)限責(zé)任。個(gè)人財(cái)產(chǎn)出資的，只能由個(gè)人而不是家庭承擔(dān)企業(yè)的無(wú)限責(zé)任。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)在法律上無(wú)出資額的限制，但業(yè)主不能純粹以勞務(wù)技術(shù)為出資額。這對(duì)于僅有技術(shù)等無(wú)形資產(chǎn)而無(wú)資金的業(yè)主不能設(shè)立個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，只能設(shè)立合伙企業(yè)、有限責(zé)任公司而成為其股東。根據(jù)《合伙企業(yè)法》的有關(guān)規(guī)定，設(shè)立合伙企業(yè)，應(yīng)當(dāng)具務(wù)下列條件：（一）有二個(gè)以上合伙人，并且都是依法承擔(dān)無(wú)限責(zé)任。（二）有書(shū)面合伙協(xié)議。（三）有各合伙的實(shí)際繳付的出資。（四）有合伙企業(yè)的名稱。（五）有經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所從事合伙經(jīng)營(yíng)的必要條件。由于合伙企業(yè)是資合而不是人合，因此合伙人之間訂立一個(gè)能夠?qū)嶋H履行的，防止糾紛發(fā)生或者說(shuō)一旦發(fā)生糾紛便有據(jù)可查的協(xié)議至關(guān)重要。合伙協(xié)議便是合伙人之間約定的法律，因此合伙協(xié)議盡可能制訂周詳，根據(jù)實(shí)踐合伙協(xié)議應(yīng)當(dāng)載明的事項(xiàng)有：（一）合伙企業(yè)的名稱和主要經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所的地點(diǎn)；（二）合伙目的和合伙企業(yè)的經(jīng)營(yíng)范圍；（三）合伙人姓名及其住所；（四）合伙人出資的方式、數(shù)額的繳付出資的期限；（五）利潤(rùn)分配和虧損分擔(dān)辦法；（六）合伙企業(yè)事務(wù)的執(zhí)行；（七）入伙與退伙；（八）合伙企業(yè)的解散與清算；（九）違約責(zé)任；（十）合伙企業(yè)的經(jīng)營(yíng)期限；（十一）急診議解決辦法；其中利潤(rùn)分擔(dān)和虧損分擔(dān)辦法是合伙人依協(xié)議約定，可以按出資額多少定，合伙人就應(yīng)該平均分配和分擔(dān)。由于場(chǎng)地、技術(shù)條件等限制不能成立個(gè)人獨(dú)資企業(yè)，合伙企業(yè)的，而希望通過(guò)加入合伙而達(dá)到成為合伙人的，由于入伙后要對(duì)合伙前債務(wù)承擔(dān)連帶責(zé)任，而地入伙前的債權(quán)無(wú)權(quán)要求分配，因此新入伙的合伙人必須了解原合伙企業(yè)的經(jīng)營(yíng)狀況和財(cái)務(wù)狀況，最恰當(dāng)?shù)姆椒ň褪且獙?duì)經(jīng)前財(cái)務(wù)狀況作以結(jié)算，明確權(quán)利和義務(wù)的份額。在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，如果發(fā)生合伙企業(yè)登記事項(xiàng)發(fā)生變更時(shí)，必須及時(shí)辦理不得使用與登記不一致的企業(yè)名稱，不能冠以“有限”或者“有限責(zé)任”之類的字樣。如果業(yè)主人數(shù)較多，資金數(shù)額大，那么成立有限責(zé)任公司的優(yōu)越性就突出出來(lái)，作為民營(yíng)企業(yè)，要建立現(xiàn)代企業(yè)制度，走向市場(chǎng)，走向世界，特別是有限責(zé)任公司不僅僅是民營(yíng)企業(yè)的必由之路，而且也是發(fā)展之路，有限公司最大的特點(diǎn)是責(zé)任有限，公司僅以全部法人財(cái)產(chǎn)對(duì)外承擔(dān)責(zé)任，股東以投資額為限對(duì)公司承擔(dān)責(zé)任，它的最大優(yōu)點(diǎn)是：財(cái)產(chǎn)所有者與經(jīng)營(yíng)者分離，使其財(cái)產(chǎn)最大限度地發(fā)揮效能，股東可以參與管理，也可以不參加管理，公司運(yùn)行的科學(xué)性、規(guī)范性是合伙企業(yè)、個(gè)人獨(dú)資企業(yè)無(wú)法比擬的，因此，民營(yíng)企業(yè)要發(fā)展，要從實(shí)際出發(fā)，根據(jù)實(shí)際情況，民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)者必須提供其與其相適應(yīng)的經(jīng)營(yíng)模式
、企業(yè)組建中的法律服務(wù)
一個(gè)企業(yè)的建立，往往從領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照或法人執(zhí)照開(kāi)始。個(gè)人獨(dú)資企業(yè)、合伙企業(yè)、公司如果經(jīng)營(yíng)范圍是必須經(jīng)特殊行業(yè)主營(yíng)部門(mén)批準(zhǔn)的，首先要取得特殊行業(yè)許可證。而特殊行業(yè)許可證往往是以技術(shù)為前提的，因此招聘特殊人才首當(dāng)其沖。如制造船業(yè)，企業(yè)首先取得船舶生產(chǎn)許可證后才能生產(chǎn)船舶。特殊行業(yè)許可證是企業(yè)領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照、法人執(zhí)照的前提，兵馬未到，糧草先行。企業(yè)要運(yùn)行營(yíng)業(yè)場(chǎng)所必不可少，作為民營(yíng)企業(yè)的廠址首選是國(guó)有土地，但購(gòu)買(mǎi)國(guó)有土地不僅要花費(fèi)巨額的出讓金，這會(huì)占用生產(chǎn)成本，由于我國(guó)可耕地近幾年的銳減，國(guó)家在宏觀控制土地方面已加強(qiáng)，再者，對(duì)于民營(yíng)企業(yè)來(lái)說(shuō)，占用數(shù)量不菲的資金購(gòu)買(mǎi)廠址是值得三思的。第二，由于當(dāng)前國(guó)有小企業(yè)、集體企業(yè)紛紛下馬，其廠址閑置很多，租用這些廠的廠址，不僅一次性出資占生產(chǎn)成本較小，使用年限也可協(xié)商決定，而且縮短建廠時(shí)間、生產(chǎn)周期，為產(chǎn)品盡快占有市場(chǎng)提供先機(jī)。
4、企業(yè)運(yùn)行中的法律服務(wù)
一個(gè)企業(yè)必須講效益，效益就是生命，一個(gè)企業(yè)如何占穩(wěn)、發(fā)展市場(chǎng)必須選擇經(jīng)營(yíng)方式。根據(jù)現(xiàn)有經(jīng)驗(yàn)，我認(rèn)為有三種方法：第一：送料加工，再總裝。第二次世界大戰(zhàn)后，日本經(jīng)濟(jì)遭到重創(chuàng)。很多民營(yíng)企業(yè)紛紛下馬。日本民營(yíng)企業(yè)為圖生存，更輕裝上陣，采取送料加工的方式，迅速扭轉(zhuǎn)殘局，這種方式為：不建廠房或者盡可能少建廠房，把有限的生產(chǎn)資金用在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上。把產(chǎn)品分解成幾部分，讓給其它企業(yè)加工，然后總裝，這樣節(jié)約了大量資金，緩解了資金緊張的矛盾，又能把適銷對(duì)路的產(chǎn)品盡快打入市場(chǎng)。第二，根據(jù)我國(guó)《全民所有制小型工業(yè)企業(yè)租賃經(jīng)營(yíng)暫行條例》的規(guī)定，租賃經(jīng)營(yíng)小型工業(yè)企業(yè)。由于目前縣級(jí)經(jīng)濟(jì)逐步取消國(guó)有小企業(yè)，這就為民營(yíng)企業(yè)發(fā)展讓出了空間。這種租賃方式首先要解決小型國(guó)有企業(yè)的主管部門(mén)多方管理的問(wèn)題，要用法律解決后顧之憂。要在發(fā)革委的主持下，租賃方、出租方簽訂協(xié)議書(shū)，同時(shí)要求司法公正，賦予其嚴(yán)肅性。為確保承租方的利益不受侵犯，爭(zhēng)議解決的方式必須明確，有操作性。第三，采取嫁接同類企業(yè)的方法。通過(guò)合伙、入股滲透到現(xiàn)有企業(yè)。這樣通過(guò)換湯不換藥的方法嫁接企業(yè)。這類企業(yè)往往是經(jīng)營(yíng)不善或產(chǎn)品老化、產(chǎn)品不對(duì)路。如果另建一個(gè)新的企業(yè)，一方面往往涉及到特種行業(yè)許可，建設(shè)周期長(zhǎng)，易錯(cuò)過(guò)銷售旺季等諸多問(wèn)題。另一方面，一旦嫁接成功，就等于已經(jīng)在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中吃掉了一個(gè)對(duì)手。如駐馬店高新區(qū)天中船舶有限公司僅成立一年有余，由于兩個(gè)股東對(duì)市場(chǎng)銷售信息不靈，加之內(nèi)部不團(tuán)結(jié)，公司瀕臨破產(chǎn)。這樣，一個(gè)私營(yíng)企業(yè)主得到這個(gè)消息后，就主動(dòng)找到其中一股東，要求購(gòu)買(mǎi)整個(gè)公司。根據(jù)《公司法》的規(guī)定，公司是獨(dú)立法人，不允許象商品一樣靈賣過(guò)戶。這樣，通過(guò)入股的方式換掉原來(lái)的股東，加入新的股東，這樣，原來(lái)的企業(yè)通過(guò)變更股東進(jìn)而重新選舉法人代表，就達(dá)成成功嫁接企業(yè)的目的。
企業(yè)成立后，招用職工必須根據(jù)《勞動(dòng)法》的有關(guān)規(guī)定。其中值得注意有以下幾點(diǎn)：一、嚴(yán)禁招用童工、未成年工。二、工資標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)論采用計(jì)時(shí)工，還計(jì)件工，工資均不得低于當(dāng)?shù)刈畹凸べY標(biāo)準(zhǔn)。三、聘用技術(shù)人員、營(yíng)銷、行管人員時(shí)，嚴(yán)把審查關(guān)。其中聘用上述人員時(shí)尤其慎之又慎。首先查清其身份，看其是否與原工作單位解除了勞動(dòng)關(guān)系。否則，直接違犯《勞動(dòng)法》第九十九條之規(guī)定：“用人單位招用尚未解除勞動(dòng)合同的勞動(dòng)者，對(duì)原用人單位造成經(jīng)濟(jì)損失的，該用人單位應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)連帶賠償責(zé)任”，駐馬店市龍升造船廠聘請(qǐng)泌陽(yáng)縣游艇廠的技術(shù)人員一案，由于前者在訴訟中敗訴，被聘請(qǐng)的技術(shù)人員是位農(nóng)民，無(wú)資產(chǎn)可供執(zhí)行，最終法院執(zhí)行龍升船艇廠的設(shè)備產(chǎn)品，致使該廠已停產(chǎn)數(shù)月，瀕臨倒閉。這個(gè)教訓(xùn)不能不說(shuō)是深刻的。再者民營(yíng)企業(yè)也應(yīng)當(dāng)應(yīng)時(shí)繳納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)。由于職工工傷一旦發(fā)生，賠償額一般較高，平時(shí)及時(shí)交納社會(huì)保險(xiǎn)費(fèi)可化解風(fēng)險(xiǎn)、減少損失，及時(shí)對(duì)工傷事故的處理提供物質(zhì)基礎(chǔ)，同時(shí)也會(huì)贏得職工的向心力，更好地為企業(yè)服務(wù)。
一個(gè)成功的企業(yè)，往往成功地保護(hù)好自己的工業(yè)知識(shí)產(chǎn)權(quán)。一個(gè)企業(yè)必須有自己的品牌。品牌的形成不是一朝一夕就能形成的。打江山難，坐江山更不易，一旦產(chǎn)品上市有銷路，就必須對(duì)自己的牌子申請(qǐng)注冊(cè)商標(biāo)，以便使客戶從眾多品牌中認(rèn)準(zhǔn)該商標(biāo)，民營(yíng)企業(yè)主要具有現(xiàn)代企業(yè)管理的頭腦，作為法律服務(wù)者及時(shí)、有效地為之提供服務(wù)，為確保民營(yíng)企業(yè)健康地發(fā)展獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)，再者民營(yíng)企業(yè)也要有做大事業(yè)，敢于闖世界的精神和氣魄，隨著網(wǎng)絡(luò)化日益普及，產(chǎn)品上網(wǎng)銷售，這樣民營(yíng)企業(yè)也有自己的網(wǎng)址、網(wǎng)頁(yè)、產(chǎn)品足不出戶，就能廣告到五湖四海。這樣，就會(huì)產(chǎn)生極佳的廣告效能。
作為民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)者，不僅要為企業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且要為整個(gè)企業(yè)，甚至灌輸?shù)矫總€(gè)員工，至少是行管、營(yíng)銷人員一個(gè)法律理念。在日常的工作中不自覺(jué)地運(yùn)用法律知識(shí)為企業(yè)服務(wù)。這就要求民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)，看對(duì)管理層、營(yíng)銷人員進(jìn)行基礎(chǔ)的法律知識(shí)培訓(xùn)。針對(duì)人員的不同，提供不同的法律知識(shí)。例如：企業(yè)的營(yíng)銷人員在銷售產(chǎn)品的過(guò)程中不可能每筆合同都經(jīng)業(yè)主簽章。實(shí)際工作中，只需委托一定的權(quán)限即可。這樣，企業(yè)主對(duì)委托書(shū)的管理就要慎重。以免銷售人員利用假委托、超期委托與別的企業(yè)簽訂合同造成不應(yīng)有的損失。再者企業(yè)主出具的委托書(shū)盡可能周祥，委托權(quán)限，委托期限，盡可能一目了然，不含糊。
五、搞好民營(yíng)企業(yè)法律服務(wù)的幾點(diǎn)建議
一、政府扶制。我國(guó)中西部地區(qū)的民營(yíng)企業(yè)起點(diǎn)低，基礎(chǔ)差，法律服務(wù)存在有經(jīng)費(fèi)嚴(yán)重不足的問(wèn)題。政府部門(mén)為培植稅源，搞活地方經(jīng)濟(jì)，對(duì)于那些新產(chǎn)品適銷對(duì)路、能拉動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)的民營(yíng)企業(yè)給予政策傾斜，給予扶制。政府要承擔(dān)部分甚至全部的法律服務(wù)費(fèi)。同時(shí)，政府要選派一批業(yè)務(wù)素質(zhì)高的法律服務(wù)者到沿海發(fā)達(dá)地區(qū)參觀、取經(jīng)，甚至深造，為民營(yíng)企業(yè)搞好法律服務(wù)提供人才保障。
二、廣泛參與。要搞好民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)，單靠民營(yíng)企業(yè)、法律服務(wù)機(jī)構(gòu)力量是有限的，作為政府的職能部門(mén)如勞動(dòng)、工商、環(huán)保等部門(mén)應(yīng)組織民營(yíng)企業(yè)有關(guān)人員宣傳法律，給民營(yíng)企業(yè)灌輸以法治企的經(jīng)營(yíng)理念。
三、健全獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。中西部經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)地區(qū)的民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)費(fèi)用，政府部門(mén)承擔(dān)部分或全部的。簽訂的法律服務(wù)合同時(shí)，政府作為監(jiān)督合同履行的一方。對(duì)于那些恪盡職守，為民營(yíng)企業(yè)獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，出色完成法律服務(wù)的法律服務(wù)者，政府應(yīng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。政府應(yīng)逐步健全這種機(jī)制。我們有理由相信，如果大家都來(lái)關(guān)心民營(yíng)企業(yè)的法律服務(wù)的話民營(yíng)企業(yè)的春天，就很快到來(lái)。
注釋
本文有關(guān)數(shù)據(jù)引自中國(guó)致公出版社2003年出版的《河南經(jīng)濟(jì)與社會(huì)發(fā)展策論》，該書(shū)編者為萬(wàn)兵、王玉堂。
參考文獻(xiàn)
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4、《房地產(chǎn)法學(xué)》北京大學(xué)出版社2001年出版趙東旭主編
1.1圖書(shū)館的參與和支持使校企合作更加完美高職院校致力與企業(yè)行業(yè)開(kāi)展全方位校企合作。著力發(fā)揮人才資源、技術(shù)資源、實(shí)訓(xùn)設(shè)施、人才培養(yǎng)等方面的優(yōu)勢(shì)，企業(yè)行業(yè)發(fā)揮實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)、設(shè)備、技術(shù)及市場(chǎng)等方面的優(yōu)勢(shì)，并在合作實(shí)踐中逐步豐富合作內(nèi)容，完善合作方式，實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、教學(xué)、科研相結(jié)合，互惠互利，共同發(fā)展。圖書(shū)館作為學(xué)院的信息服務(wù)中心，如果全程參與校企合作過(guò)程，將為學(xué)生和企業(yè)的發(fā)展起到不可替代的作用，在企業(yè)實(shí)習(xí)和工作的學(xué)生可以充分利用學(xué)校圖書(shū)館的豐富資源，實(shí)現(xiàn)理論與實(shí)際的有機(jī)統(tǒng)一，不斷提高其職業(yè)技能。而企業(yè)職工也可以到圖書(shū)館借閱資料，積極開(kāi)展相關(guān)工作，有效地節(jié)約了企業(yè)購(gòu)進(jìn)圖書(shū)資料的成本，極大地提高了校企合作的質(zhì)量。
1.2加快科學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度目前，高職院校圖書(shū)館收藏有海量的文獻(xiàn)資源，大多數(shù)圖書(shū)館不僅僅收藏紙質(zhì)文獻(xiàn)，比如紙質(zhì)圖書(shū)和期刊等，更重要的是收藏大量的電子文獻(xiàn)，以濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例：在購(gòu)買(mǎi)重慶維普資訊有限公司的《中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)》，期刊總數(shù)8000余種，核心期刊1810種，獨(dú)家內(nèi)刊744種，萬(wàn)方有限公司生產(chǎn)的《萬(wàn)方數(shù)據(jù)服務(wù)平臺(tái)》，包括國(guó)內(nèi)出版的各類期刊7500余種，其中核心期刊2700余種，論文總數(shù)量達(dá)1800余萬(wàn)篇，每年增加約200萬(wàn)篇，每周更新兩次。2014年增加了中國(guó)知網(wǎng)（CNKI）和名家講壇類數(shù)據(jù)庫(kù)，再加上各種數(shù)據(jù)庫(kù)的生產(chǎn)廠家在圖書(shū)館免費(fèi)試用的數(shù)據(jù)庫(kù)，如《全球公開(kāi)課》、《就業(yè)數(shù)字圖書(shū)館》《創(chuàng)業(yè)數(shù)字圖書(shū)館》、《黨政圖書(shū)館》、《標(biāo)準(zhǔn)文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)》、《會(huì)議文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)》《專利文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)》等，這些電子資源數(shù)據(jù)庫(kù)海納了中外學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、中外學(xué)術(shù)會(huì)議論文、標(biāo)準(zhǔn)、專利、科技成果、工具書(shū)、特種圖書(shū)等各類信息資源，資源種類全、品質(zhì)高、更新快，具有廣泛的應(yīng)用價(jià)值。提供檢索、多維知識(shí)瀏覽等多種人性化的信息揭示方式及知識(shí)脈絡(luò)、查詢咨詢、論文相似性檢測(cè)、引用通知等多元化增值服務(wù)。電子資源由于其采用的先進(jìn)的檢索方式、服務(wù)集群技術(shù)及高水平的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，保障系統(tǒng)的高速穩(wěn)定運(yùn)行，全方位貼近用戶使用習(xí)慣，豐富的人性化設(shè)計(jì)理念深受讀者的歡迎。但目前高校圖書(shū)館和企業(yè)相關(guān)部門(mén)尚未實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一聯(lián)合，沒(méi)有充分挖掘圖書(shū)館文獻(xiàn)信息以及智力資源的價(jià)值，科技成果轉(zhuǎn)化率較低。因此，高校圖書(shū)館和企業(yè)合作可以極大地加快科學(xué)知識(shí)轉(zhuǎn)化為生產(chǎn)力的速度，促進(jìn)圖書(shū)館和企業(yè)的良性發(fā)展。
1.3實(shí)現(xiàn)互利共贏，推動(dòng)雙方良性發(fā)展目前，在高校圖書(shū)館管理中，始終存在著一個(gè)基本矛盾，即有限的經(jīng)費(fèi)和無(wú)限的文獻(xiàn)資源之間的矛盾，尤其是現(xiàn)在，圖書(shū)館在購(gòu)買(mǎi)和儲(chǔ)存文獻(xiàn)資源的過(guò)程中，由于數(shù)字化信息的大量出現(xiàn)，各類紙質(zhì)出版物價(jià)格不斷上漲，品種不斷增多，圖書(shū)館資金不足，難以滿足文獻(xiàn)信息建設(shè)的資金需要。以濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例，在圖書(shū)館每年投入100余萬(wàn)元，用于購(gòu)買(mǎi)各種文獻(xiàn)資料，僅僅能夠滿足服務(wù)在校師生1萬(wàn)余人的需要，而無(wú)法履行其社會(huì)服務(wù)職能。而方圓5公里內(nèi)的32家企業(yè)中，每一家企業(yè)都購(gòu)買(mǎi)數(shù)據(jù)庫(kù)和大量的文獻(xiàn)資料，必將增加企業(yè)的投入和負(fù)擔(dān)。32家企業(yè)中，每年一家企業(yè)投入5萬(wàn)元用于購(gòu)買(mǎi)圖書(shū)文獻(xiàn)資料，其總額就高達(dá)160萬(wàn)元。如果企業(yè)能將這些資金的一半投入到學(xué)校，加上學(xué)院的投入，每年就是180萬(wàn)元，將大大提高資金的利用率，滿足高校和企業(yè)的共同需求。由此可見(jiàn)，館企合作可以有效地節(jié)省資金，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，從而推動(dòng)雙方的良性發(fā)展。
2圖書(shū)館為合作企業(yè)服務(wù)的有利條件
2.1基礎(chǔ)條件圖書(shū)館館藏豐富，是學(xué)校的文獻(xiàn)信息儲(chǔ)存和管理中心，肩負(fù)著文化傳承和創(chuàng)新的重任。作為學(xué)?？蒲泻徒虒W(xué)的專門(mén)機(jī)構(gòu)，其服務(wù)質(zhì)量直接影響著學(xué)校的未來(lái)發(fā)展。本文僅以濮陽(yáng)職業(yè)技術(shù)學(xué)院圖書(shū)館為例，其總建筑面積為21140平方米，設(shè)有圖書(shū)借閱室、電子閱覽室、報(bào)刊閱覽室、過(guò)刊閱覽室、采編室、特藏室、自修室、音像視聽(tīng)室、多功能報(bào)告廳等多個(gè)服務(wù)窗口，閱覽座位2100余席，具有藏、借、閱一體化服務(wù)功能。現(xiàn)有各類文獻(xiàn)146.6萬(wàn)冊(cè)，其中，紙質(zhì)文獻(xiàn)50萬(wàn)冊(cè)，電子文獻(xiàn)96.6萬(wàn)冊(cè)，購(gòu)買(mǎi)并開(kāi)通了書(shū)生數(shù)字圖書(shū)館、超星數(shù)字圖書(shū)館、中文科技期刊數(shù)據(jù)庫(kù)、萬(wàn)方碩博士論文數(shù)據(jù)庫(kù)；會(huì)議論文數(shù)據(jù)庫(kù)、專利文獻(xiàn)數(shù)據(jù)庫(kù)、中外標(biāo)準(zhǔn)數(shù)據(jù)庫(kù)、科技成果數(shù)據(jù)庫(kù)、政策法規(guī)等9個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)，館藏以工科為主，兼顧人文、藝術(shù)、工商、體育等其他學(xué)科，涵蓋學(xué)院所設(shè)專業(yè)的基礎(chǔ)學(xué)科，基本適應(yīng)學(xué)院專業(yè)的需要。
2.2科研隊(duì)伍圖書(shū)館擁有專業(yè)技術(shù)人員39人，其中高級(jí)職稱18人，中級(jí)職稱14人。已公開(kāi)300余篇，著作15部，科研課題50余項(xiàng)，具有強(qiáng)大的科研能力，能夠勝任為企業(yè)服務(wù)的任務(wù)。
3濮陽(yáng)地區(qū)中小企業(yè)信息資源需求度調(diào)查
為進(jìn)一步了解和掌握濮陽(yáng)地區(qū)中小企業(yè)對(duì)信息資源的需求情況，本文通過(guò)調(diào)查的方式重點(diǎn)走訪了中原大化集團(tuán)有限責(zé)任公司、貝英數(shù)控、濮耐集團(tuán)，訪問(wèn)有關(guān)人員40多人次，并向有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和專家進(jìn)行了咨詢。
3.1中小企業(yè)信息資源基本需求情況從總體調(diào)查情況來(lái)看，目前很多大型企業(yè)都有專門(mén)的信息管理機(jī)構(gòu)和管理人員，如科技信息研究中心、交流處理中心、技術(shù)中心等，主要負(fù)責(zé)信息的搜集和整理，為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層的決策提供了科學(xué)依據(jù)，從而極大地推動(dòng)了企業(yè)的持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。當(dāng)前，各企業(yè)因資金技術(shù)水平等方面的差異，其信息獲取的能力也有著很大的不同。一般地，信息化程度高的企業(yè)，其信息獲取渠道和范圍較廣，信息獲取和處理能力也相對(duì)較強(qiáng)，其資源共享機(jī)制較為健全。對(duì)這些企業(yè)而言，其獲取的資源除了滿足自身發(fā)展的需要之外，還可以向外提供專業(yè)的信息服務(wù)，對(duì)外合作頻繁。而信息化程度較低的企業(yè)其服務(wù)機(jī)構(gòu)建設(shè)不完善，信息獲取面較窄，信息服務(wù)能力不足，更傾向與學(xué)校開(kāi)展合作，加強(qiáng)信息交流與開(kāi)發(fā)共享。
3.2企業(yè)急需信息通過(guò)調(diào)查，我們了解到目前多數(shù)企業(yè)對(duì)市場(chǎng)信息、技術(shù)信息、競(jìng)爭(zhēng)信息以及產(chǎn)品信息等的需求較為迫切。其中，有80％的企業(yè)重視市場(chǎng)信息的收集與管理，有60％的企業(yè)將技術(shù)信息、產(chǎn)品信息、決策信息作為企業(yè)信息管理的重點(diǎn)。另外，還有超過(guò)45%的企業(yè)重視產(chǎn)品信息和競(jìng)爭(zhēng)信息的搜集和整理。不同性質(zhì)的企業(yè)對(duì)各類信息的需求也略有差異，其中合資企業(yè)更加重視市場(chǎng)信息和決策信息，國(guó)營(yíng)企業(yè)則重視科技信息，一些小型企業(yè)表示更需要商業(yè)信息和行業(yè)信息。就調(diào)查結(jié)果來(lái)看，多數(shù)企業(yè)表示愿意與高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)合作。
3.3企業(yè)信息需求內(nèi)容企業(yè)信息需求的內(nèi)容以競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、人才、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)等方面信息為主，其中競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息的需求比重最高，為79%；對(duì)濮陽(yáng)地區(qū)中小企業(yè)信息需求的調(diào)研結(jié)果顯示：受訪者最有興趣獲取的信息包括產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等市場(chǎng)相關(guān)信息，其中產(chǎn)品銷售及原材料供應(yīng)的需求比例最高，為87％。就調(diào)查結(jié)果來(lái)看，當(dāng)前企業(yè)最需要的是產(chǎn)品銷售渠道、原材料供求、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息等與市場(chǎng)相關(guān)的信息，此外就是包括市場(chǎng)容量、新技術(shù)、盈利情況、政策導(dǎo)向等在內(nèi)的行業(yè)信息，但往往是某一行業(yè)下一個(gè)極細(xì)小的分支或某一具體產(chǎn)品的信息。
4小結(jié)
當(dāng)前，我國(guó)中小型企業(yè)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面，顧客關(guān)系管理不全面，企業(yè)沒(méi)有形成良好的服務(wù)營(yíng)銷環(huán)境。第一，對(duì)全面顧客服務(wù)理念不重視、認(rèn)識(shí)存在不全面等問(wèn)題。根據(jù)筆者對(duì)80個(gè)中小型制造企業(yè)管理層的調(diào)查，在被調(diào)查的領(lǐng)導(dǎo)層總，有高達(dá)63%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)服務(wù)營(yíng)銷存在不重視問(wèn)題，有54%的領(lǐng)導(dǎo)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)知存在理解偏差。僅僅強(qiáng)調(diào)公司實(shí)物分銷服務(wù)，重視對(duì)本公司產(chǎn)品倉(cāng)庫(kù)可靠性、訂單準(zhǔn)確性等方面，對(duì)全面顧客服務(wù)理念理解不到位。還有46%的企業(yè)已經(jīng)將服務(wù)營(yíng)銷納入公司營(yíng)銷體系和政策中，但是在具體實(shí)施的過(guò)程中，并沒(méi)有貫徹實(shí)施，服務(wù)營(yíng)銷停留在紙面上，口頭上。因此，從總體來(lái)看，我國(guó)中小型制造企業(yè)對(duì)全面顧客服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)存在不足、不全面。第二，忽視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷。當(dāng)前我國(guó)大部分中小型企業(yè)對(duì)企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷不重視，根據(jù)筆者的調(diào)查，有高達(dá)79%的中小型制造不知道何為企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，更不知道如何實(shí)施內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷。絕大多數(shù)企業(yè)將服務(wù)的對(duì)象集中于顧客群體上，沒(méi)有認(rèn)識(shí)到企業(yè)員工也是企業(yè)顧客的重要組成部分，對(duì)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷的忽視，造成企業(yè)在對(duì)員工管理上沒(méi)有建立起良好的激勵(lì)機(jī)制和薪酬管理機(jī)制，員工工作的積極性和歸屬感不強(qiáng)，對(duì)外服務(wù)的熱情和主動(dòng)性較低。第三，客戶關(guān)系管理問(wèn)題重重。我國(guó)中小型生產(chǎn)企業(yè)大部分處于企業(yè)的初創(chuàng)階段，管理層對(duì)新客戶的開(kāi)發(fā)尤為重視，但是對(duì)老客戶管理重視不足，在新客戶的開(kāi)發(fā)中老客戶流失十分嚴(yán)重。公司沒(méi)有建立客戶管理檔案，對(duì)老客戶聯(lián)系不密切，在產(chǎn)品營(yíng)銷以后，反饋和售后溝通不足，客戶關(guān)系營(yíng)銷問(wèn)題重多。第四，企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)不足。大部分中小型企業(yè)將市場(chǎng)開(kāi)拓作為第一開(kāi)發(fā)計(jì)劃，忽視企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷文化建設(shè)，公司服務(wù)的軟環(huán)境建設(shè)不足，企業(yè)的服務(wù)精神不能深入貫徹的每一個(gè)員工行為和思想中，服務(wù)的理念還有待進(jìn)一步的深化。
二、中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷的對(duì)策探索
有效的中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷對(duì)策，有利于提升中小型企業(yè)服務(wù)水平，增強(qiáng)制造企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)水平，促進(jìn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。
1.強(qiáng)化中小型制造企業(yè)管理層構(gòu)建
全面顧客服務(wù)的理念加強(qiáng)公司管理層對(duì)全面顧客服務(wù)營(yíng)銷理念的重視，從上到下逐步實(shí)施，讓每一個(gè)銷售人員將全面顧客服務(wù)理念深入內(nèi)心。按照Rakowski關(guān)于顧客服務(wù)營(yíng)銷的觀點(diǎn)，要求員工從與客戶接觸之前、接觸后、產(chǎn)品配送的前、中、后等均堅(jiān)持“服務(wù)”的根本理念。并且全面顧客服務(wù)理念不僅僅要在銷售人員內(nèi)心灌輸，對(duì)于中小型制造企業(yè)每個(gè)工作員工就要強(qiáng)化灌輸，真正從企業(yè)內(nèi)部構(gòu)建一個(gè)良好的為“顧客全面服務(wù)”的氛圍。
2.重視企業(yè)內(nèi)部服務(wù)
營(yíng)銷員工的快樂(lè)和滿意是其在服務(wù)營(yíng)銷中實(shí)現(xiàn)顧客滿意和快樂(lè)前提和基礎(chǔ)。一個(gè)員工對(duì)工作環(huán)境、待遇等滿意，必然將這種快樂(lè)和滿意的精神傳遞給消費(fèi)者以及同事。重視中小企業(yè)內(nèi)部服務(wù)營(yíng)銷，則是將制造企業(yè)的員工作為企業(yè)的內(nèi)部客戶，利用服務(wù)營(yíng)銷理念和方法，讓員工更加努力的工作。要增強(qiáng)對(duì)制造企業(yè)員工的關(guān)懷，對(duì)工作和生活給予幫助，健全企業(yè)的激勵(lì)機(jī)制和薪酬待遇，使企業(yè)員工在服務(wù)營(yíng)銷中真正體會(huì)到主人翁的責(zé)任感。
3.加強(qiáng)中小型制造企業(yè)的客戶關(guān)系管理
互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，為中小型制造企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷提升了新的營(yíng)銷手段和方式。在網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式今天，我國(guó)中小型制造企業(yè)應(yīng)該逐步從傳統(tǒng)的交易理念，傳入到關(guān)系營(yíng)銷理念中來(lái)。在企業(yè)營(yíng)銷過(guò)程中，強(qiáng)調(diào)與顧客之間的關(guān)系，重視顧客價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，在顧客的交易中使顧客獲取產(chǎn)品的使用價(jià)值，在企業(yè)讓渡公司產(chǎn)品的過(guò)程中促進(jìn)企業(yè)獲取利潤(rùn)。因此，第一，我國(guó)中小型企業(yè)首要與顧客之間建立一種系統(tǒng)、和諧、穩(wěn)定的關(guān)系，營(yíng)造良好的市場(chǎng)營(yíng)銷范圍；第二，建立企業(yè)客戶檔案庫(kù)，將已經(jīng)建立合作關(guān)系的顧客構(gòu)建檔案，為下次合作提升客戶源；第三，更要以打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心，不斷拓展新的客戶、發(fā)現(xiàn)客戶、了解客戶需求，探索適合客戶需求的個(gè)性化產(chǎn)品；第四，加強(qiáng)與客戶的回訪和溝通，增強(qiáng)聯(lián)系，做好售后工作，增強(qiáng)客戶滿意度，構(gòu)建長(zhǎng)久顧客關(guān)系。
4.構(gòu)建良好的以服務(wù)
關(guān)健詞：服務(wù)；服務(wù)品牌；服務(wù)管理
隨著市場(chǎng)機(jī)制的逐步完善，服務(wù)竟?fàn)幍臅r(shí)代已經(jīng)到來(lái)，企業(yè)已不再滿足于提供單純的產(chǎn)品，而是愈來(lái)愈重視賦予給產(chǎn)品更多的價(jià)值，增加更多的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目。企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶，是向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。做好服務(wù)管理，善待顧客，贏得消費(fèi)者的依賴，推出服務(wù)品牌，是企業(yè)謀求發(fā)展之根本。
一、服務(wù)與服務(wù)品牌
在當(dāng)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，服務(wù)已成為人們關(guān)心的最重要的因素之一，即使是在許多傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)的投資中，也倍受重視。消費(fèi)者支付復(fù)雜的服務(wù)的開(kāi)支包括倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、保險(xiǎn)、關(guān)稅、費(fèi)等，已經(jīng)達(dá)到產(chǎn)品最終售價(jià)的70%到80%以上。許多發(fā)達(dá)國(guó)家服務(wù)業(yè)迅速崛起，服務(wù)部門(mén)的地位愈來(lái)愈高，其產(chǎn)生的影響也越來(lái)越大。在過(guò)去的30年，服務(wù)部門(mén)已經(jīng)為美國(guó)社會(huì)提供了4400萬(wàn)個(gè)就業(yè)機(jī)會(huì)，服務(wù)業(yè)的發(fā)展大大緩解了自第二次世界大戰(zhàn)以來(lái)經(jīng)濟(jì)衰退所帶來(lái)的負(fù)面影響，促進(jìn)了美國(guó)各種經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。不僅美國(guó)經(jīng)濟(jì)如此，歐洲一些小國(guó)家如瑞典和芬蘭其服務(wù)部門(mén)所創(chuàng)造的價(jià)值也已分別達(dá)到了各自GNP的62%和55%。在此背景下，工業(yè)企業(yè)不能簡(jiǎn)單的重復(fù)建立在有形產(chǎn)品基礎(chǔ)上的管理方法，而要迎接新的競(jìng)爭(zhēng)的形勢(shì)，通過(guò)提供各種類型的服務(wù)或服務(wù)性因素來(lái)加強(qiáng)與顧客之間的關(guān)系，加強(qiáng)服務(wù)管理，制定服務(wù)導(dǎo)向戰(zhàn)略。正如傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代的服務(wù)活動(dòng)圍繞著生產(chǎn)進(jìn)行組織和管理一樣，在今天的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須圍繞著服務(wù)進(jìn)行組織和管理。
工業(yè)企業(yè)采用服務(wù)戰(zhàn)略并不意味著對(duì)產(chǎn)品、工藝質(zhì)量不再關(guān)注，或認(rèn)為產(chǎn)品價(jià)值格和形象要素不再重要，而是將經(jīng)營(yíng)決策的關(guān)鍵集中于服務(wù)。運(yùn)用服務(wù)管理這一有效的手段，支撐企業(yè)鞏固和拓展市場(chǎng)。服務(wù)是抽象的過(guò)程或活動(dòng)，這些活動(dòng)的本質(zhì)是無(wú)形的。對(duì)于絕大多數(shù)服務(wù)提供者來(lái)講，往往力爭(zhēng)尋求各種方法使無(wú)形的服務(wù)有形化；服務(wù)不是一件物品，而是一系列活動(dòng)或過(guò)程，至少在某種程度上，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)提供者和購(gòu)買(mǎi)者雙方相互作用具有相當(dāng)重要的意義。服務(wù)的這種不可分割性決定了用傳統(tǒng)的方法對(duì)服務(wù)進(jìn)行管理和控制是較為困難的。
把服務(wù)理解為產(chǎn)品似乎是不爭(zhēng)的事實(shí)。但是，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上，從新型服務(wù)的創(chuàng)意、生產(chǎn)、營(yíng)銷、開(kāi)發(fā)到服務(wù)品牌的塑造，以服務(wù)為核心系統(tǒng)進(jìn)行管理的企業(yè)卻是少有的。這說(shuō)明多數(shù)企業(yè)把服務(wù)理解為產(chǎn)品概念化、教條化了，缺乏對(duì)服務(wù)開(kāi)發(fā)的全面領(lǐng)悟和把握。其實(shí)，服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程和交易過(guò)程都是服務(wù)產(chǎn)品的組成部分。工業(yè)企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品應(yīng)該包含有三層含義：其一是核心服務(wù)。這是企業(yè)滿足目標(biāo)市場(chǎng)需要的服務(wù)。為了使消費(fèi)者能夠享用核心服務(wù)，通常需要一些附加服務(wù)，提供便利條件等。如果缺少便利服務(wù)(有時(shí)還需要便利產(chǎn)品)，則核心服務(wù)不可能被消費(fèi)。這是第二層含義。第三層理解是支持服務(wù)。支持服務(wù)并不為核心服務(wù)的消費(fèi)或使用提供便利，而是為了增加服務(wù)的價(jià)值和競(jìng)爭(zhēng)力。便利服務(wù)和支持服務(wù)之間存在著差別，但有時(shí)界限不清，同一種服務(wù)在一種場(chǎng)合用來(lái)為核心服務(wù)提供便利，而在另一種場(chǎng)合則可視為支持服務(wù)。即使如此，從服務(wù)產(chǎn)品的整體概念來(lái)講，分清便利服務(wù)和支持服務(wù)之間的差別仍是非常重要的。便利服務(wù)是強(qiáng)制的，缺少了便利服務(wù)則整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目就會(huì)失敗。然而，支持服務(wù)則是僅僅用作服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)工具，若缺少了支持服務(wù)，核心服務(wù)仍然能夠被消費(fèi)或享用，但是整個(gè)服務(wù)項(xiàng)目會(huì)減弱吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力。
企業(yè)以勞務(wù)形式出現(xiàn)的服務(wù)提供給顧客，并得到清晰的辨認(rèn)，說(shuō)明服務(wù)已具有了產(chǎn)品的屬性，服務(wù)也就具有了品牌的基礎(chǔ)；服務(wù)的不可分割性說(shuō)明顧客參與了服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)過(guò)程，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)產(chǎn)品的交換，服務(wù)產(chǎn)品就在交換過(guò)程中轉(zhuǎn)化成為商品。因此，給服務(wù)產(chǎn)品賦于品牌，凸現(xiàn)企業(yè)服務(wù)個(gè)性和特色，凝結(jié)服務(wù)產(chǎn)品的品牌價(jià)值，在競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中理應(yīng)是企業(yè)服務(wù)管理的題中之意。
二、推廣服務(wù)品牌的基本環(huán)節(jié)
服務(wù)品牌推廣是為適應(yīng)發(fā)展變化了的市場(chǎng)消費(fèi)新需求，經(jīng)過(guò)實(shí)踐積累與理論提升而推出的更具有競(jìng)爭(zhēng)性的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)手段。企業(yè)在培育和挖掘、塑造和樹(shù)立服務(wù)品牌時(shí)，必須解決如下三個(gè)方面的基本問(wèn)題。
(一)重視服務(wù)設(shè)計(jì)
在實(shí)施服務(wù)管理之前，必須事先做好服務(wù)設(shè)計(jì)，而不是當(dāng)錯(cuò)誤出現(xiàn)之后才把服務(wù)設(shè)計(jì)當(dāng)作一個(gè)改正錯(cuò)誤的措施。也就是說(shuō)企業(yè)在決定向消費(fèi)者提供核心服務(wù)時(shí)，應(yīng)首先考慮向顧客提供那些便利服務(wù)，如何提供支持服務(wù)、系統(tǒng)設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品。這種經(jīng)過(guò)規(guī)劃設(shè)計(jì)的服務(wù)產(chǎn)品稱為“預(yù)期服務(wù)”。預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)與設(shè)計(jì)是保證服務(wù)特色和質(zhì)量的重要指標(biāo)。在掌握了充足的市場(chǎng)調(diào)研信息后，列出目標(biāo)顧客的期望以及相關(guān)因素，明確目標(biāo)顧客的期望和期望特點(diǎn)，進(jìn)一步確定所提供服務(wù)與目標(biāo)顧客期望之間的差距，使服務(wù)水準(zhǔn)高于顧客期望水平，將提供的服務(wù)予以承諾。
(二)可感服務(wù)是服務(wù)品牌的主要內(nèi)容
在服務(wù)產(chǎn)品被銷售之前，企業(yè)很難預(yù)先對(duì)服務(wù)進(jìn)行控制。預(yù)期服務(wù)與服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費(fèi)是同步的，因此服務(wù)的優(yōu)劣往往取決于消費(fèi)者的體驗(yàn)和評(píng)估。由于顧客對(duì)服務(wù)體驗(yàn)和評(píng)估存在差異，極有可能提供給一個(gè)顧客的服務(wù)就不能完全等同于提供給另一個(gè)顧客的服務(wù)。也就是說(shuō)好的服務(wù)產(chǎn)品并不意味著是可以被消費(fèi)者接受的。把顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)和評(píng)估稱之為“顧客體驗(yàn)服務(wù)”。最為理想的是預(yù)期服務(wù)和顧客體驗(yàn)服務(wù)的統(tǒng)一。顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的感知是具有一定的不規(guī)則性的，也是服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)難以預(yù)見(jiàn)、把握和控制的，而且絕大多數(shù)服務(wù)的生產(chǎn)過(guò)程是看不見(jiàn)的，而顧客往往重視生產(chǎn)活動(dòng)的有形部分，評(píng)估那些看得見(jiàn)活動(dòng)的細(xì)節(jié)，這一事實(shí)說(shuō)明，“顧客體驗(yàn)服務(wù)”同樣存在偶然性。當(dāng)然顧客在對(duì)企業(yè)預(yù)期服務(wù)產(chǎn)品的體驗(yàn)時(shí)，企業(yè)形象以及顧客需要是重要影響因素，所以必須以消費(fèi)者為導(dǎo)向推廣服務(wù)，把服務(wù)提升為服務(wù)品牌，厘定企業(yè)形象在顧客理解服務(wù)中的地位，讓顧客全面感知服務(wù)產(chǎn)品。
(三)個(gè)性特色服務(wù)是服務(wù)品牌樹(shù)立的基本要求
服務(wù)品牌是個(gè)性特色服務(wù)和消費(fèi)者利益得到滿足的集合。服務(wù)產(chǎn)品必須考慮消費(fèi)者的感受和滿足感，確保顧客從服務(wù)中感受到利益。隨著人們生活水平的提高，高科技、高檔次的有形產(chǎn)品不斷增加，服務(wù)也隨著有形產(chǎn)品差別化、個(gè)性化的特征越來(lái)越要求出新；顧客的認(rèn)識(shí)越來(lái)越傾向于服務(wù)產(chǎn)品文化、個(gè)性、品位的情感內(nèi)容。為適應(yīng)這種轉(zhuǎn)變，企業(yè)應(yīng)設(shè)法從服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、顧客抱怨和投訴處理等服務(wù)規(guī)范體系方面進(jìn)行情感設(shè)計(jì)，使產(chǎn)品散發(fā)出來(lái)的氣氛、情感和趣味與眾不同，選取為顧客特別重視的幾個(gè)特點(diǎn)加以發(fā)揮，建立差異化，形成別具一格的服務(wù)創(chuàng)新形象，從而達(dá)到凸顯服務(wù)品牌的目的。
三、整體推進(jìn)培育品牌
企業(yè)在決定向社會(huì)公眾提供服務(wù)之前，必須考慮如何確定恰當(dāng)?shù)姆?wù)項(xiàng)目、服務(wù)水平?怎樣滿足顧客的服務(wù)期望?服務(wù)渠道如何選擇等等。明確的服務(wù)目標(biāo)是謀劃服務(wù)的基本要求，目標(biāo)不明確就絕對(duì)不可能使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無(wú)論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無(wú)信。企業(yè)所提供服務(wù)項(xiàng)目的次序和類型會(huì)因服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會(huì)在不斷變化的過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無(wú)條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個(gè)適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項(xiàng)目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)取得的成績(jī)加以明確。
服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以服務(wù)管理為經(jīng)營(yíng)特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)的社會(huì)需求，是完全能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單歸納，也不是“星級(jí)”服務(wù)的簡(jiǎn)單總結(jié)，服務(wù)品牌是個(gè)性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場(chǎng)占有各方面的總體設(shè)計(jì)和識(shí)別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實(shí)際相一致的理論概括，使社會(huì)公眾熟識(shí)接受。
培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項(xiàng)細(xì)致工程，又是一項(xiàng)難以確定工作績(jī)效的軟工程。如果認(rèn)真實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實(shí)，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實(shí)際的行動(dòng)。
四、服務(wù)品牌管理
(一)服務(wù)管理原則
企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有自主決策權(quán)，動(dòng)員和鼓勵(lì)企業(yè)所有資源支持向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)管理是一種市場(chǎng)導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策最強(qiáng)大的推動(dòng)力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說(shuō)，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點(diǎn)由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開(kāi)這兩點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動(dòng)”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。
為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過(guò)程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對(duì)服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項(xiàng)，讓雇員體驗(yàn)到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來(lái)應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問(wèn)題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻做出反應(yīng)是檢驗(yàn)雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時(shí)刻實(shí)施服務(wù)，方能事半功倍。事實(shí)上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時(shí)刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，主動(dòng)接觸顧客，適時(shí)有效的解決顧客的問(wèn)題。
(三)服務(wù)信息溝通
服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報(bào)、信息的過(guò)程，其目的在于通過(guò)各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵(lì)并激發(fā)服務(wù)雇員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報(bào)告、合同、便條、通告等媒介做為書(shū)面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過(guò)程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對(duì)重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語(yǔ)言溝通。影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來(lái)是細(xì)節(jié)的非語(yǔ)言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場(chǎng)合、不同情況區(qū)別使用書(shū)面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過(guò)程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，征求客戶意見(jiàn)是服務(wù)信息反饋和處理疑難問(wèn)題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。
(四)服務(wù)質(zhì)量控制
首先企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時(shí)代的要求。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級(jí)式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對(duì)消費(fèi)者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn)，因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對(duì)最終消費(fèi)者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。
服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵問(wèn)題在于挑選優(yōu)秀的服務(wù)雇員并進(jìn)行有效訓(xùn)練。服務(wù)質(zhì)量取決于由誰(shuí)來(lái)提供，成功的企業(yè)總是不惜花費(fèi)來(lái)訓(xùn)練服務(wù)雇員。受過(guò)嚴(yán)格訓(xùn)練的員工必能完全系統(tǒng)地理解和掌握服務(wù)的目標(biāo)、內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，形成一套內(nèi)在的行為準(zhǔn)則，把服務(wù)工作的要求固化為自覺(jué)行為，出自真誠(chéng)地關(guān)懷顧客。
服務(wù)管理要在創(chuàng)新中動(dòng)態(tài)控制。企業(yè)的服務(wù)產(chǎn)品可以通過(guò)可靠的服務(wù)人員、創(chuàng)立優(yōu)越的環(huán)境和設(shè)計(jì)一種特別的程序來(lái)造成服務(wù)差異。差異不是目的，重要的是一貫地提供比競(jìng)爭(zhēng)者更富有創(chuàng)新的服務(wù)，滿足或超過(guò)目標(biāo)顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望。然而服務(wù)創(chuàng)新很少長(zhǎng)期保持領(lǐng)先地位的，企業(yè)必須經(jīng)常研究和開(kāi)發(fā)服務(wù)創(chuàng)新，從而獲得超過(guò)競(jìng)爭(zhēng)者的暫時(shí)的連續(xù)優(yōu)勢(shì)，并贏得創(chuàng)新的名聲，贏取顧客的贊譽(yù)。
使企業(yè)提供的服務(wù)達(dá)到盡善盡美的地步，更談不上優(yōu)質(zhì)服務(wù)。值得注意的是，只要向目標(biāo)顧客許下了諾言，無(wú)論支持目標(biāo)的資源和資本如何困難，都必須保顧客行，絕不可言而無(wú)信。企業(yè)所提供服務(wù)項(xiàng)目的次序和類型會(huì)因服務(wù)項(xiàng)目對(duì)顧客的重要程度而隨之變化。企業(yè)必須學(xué)會(huì)在不斷變化的過(guò)程中進(jìn)行服務(wù)項(xiàng)目的決策。盡管較高的服務(wù)水平可以使顧客獲得較大的滿足，但是服務(wù)水平與產(chǎn)品銷量之間并不存在無(wú)條件的線形關(guān)系，服務(wù)水平亦有一個(gè)適當(dāng)范圍，不能籠統(tǒng)地把所有服務(wù)項(xiàng)目都提高到較高水平，需要根據(jù)顧客的要求和服務(wù)項(xiàng)目已經(jīng)取得的成績(jī)加以明確。
服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)能力的體現(xiàn)，也是企業(yè)文化的共鑄匯集，只要企業(yè)的經(jīng)營(yíng)者有強(qiáng)烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，以服務(wù)管理為經(jīng)營(yíng)特征、以服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定為表現(xiàn)、以服務(wù)雇員的技能操作為“秘密武器”，符合了為消費(fèi)者提供滿意服務(wù)的社會(huì)需求，是完全能夠在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中找準(zhǔn)突破口，培育企業(yè)自己的服務(wù)品牌。作為一項(xiàng)系統(tǒng)工程，企業(yè)要善于有選擇、有序地對(duì)服務(wù)管理進(jìn)行總結(jié)提煉。關(guān)鍵要善于發(fā)現(xiàn)，善于培育挖掘。服務(wù)品牌既不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的簡(jiǎn)單歸納，也不是“星級(jí)”服務(wù)的簡(jiǎn)單總結(jié)，服務(wù)品牌是個(gè)性化服務(wù)、智能化服務(wù)和市場(chǎng)占有各方面的總體設(shè)計(jì)和識(shí)別。在具備了品牌所應(yīng)包含的內(nèi)容、內(nèi)涵后，應(yīng)在形象上提升，內(nèi)容上提煉，理論上包裝，形成從內(nèi)容到實(shí)際相一致的理論概括，使社會(huì)公眾熟識(shí)接受。
培育挖掘企業(yè)的服務(wù)品牌，既是一項(xiàng)細(xì)致工程，又是一項(xiàng)難以確定工作績(jī)效的軟工程。如果認(rèn)真實(shí)現(xiàn)既定的工作目標(biāo)，一定要思想上重視，組織上落實(shí)，形成合力。企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)要把精力全心全意地投人到服務(wù)推廣過(guò)程中，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)任就是把服務(wù)策略化為實(shí)際的行動(dòng)。
四、服務(wù)品牌管理
(一)服務(wù)管理原則
企業(yè)要推出服務(wù)品牌必須進(jìn)行服務(wù)管理。服務(wù)管理是一種服務(wù)市場(chǎng)導(dǎo)向化的全面組織管理途徑和方法。把顧客深刻感知服務(wù)質(zhì)量作為目標(biāo)，強(qiáng)調(diào)企業(yè)設(shè)置適合服務(wù)職能發(fā)揮的扁平式的組織結(jié)構(gòu)，賦予服務(wù)雇員在與顧客直接接觸的關(guān)鍵時(shí)刻有自主決策權(quán)，動(dòng)員和鼓勵(lì)企業(yè)所有資源支持向消費(fèi)者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
(二)服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻
服務(wù)管理是一種市場(chǎng)導(dǎo)向化的組織管理途徑，能使顧客深刻地感知服務(wù)，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)決策最強(qiáng)大的推動(dòng)力。服務(wù)管理的核心內(nèi)容是向顧客提供所迫切需要的服務(wù)，提高可感服務(wù)質(zhì)量，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。概括地說(shuō)，服務(wù)管理的核心思想與傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)的管理方法相比，存在兩個(gè)重大轉(zhuǎn)變：其一，表現(xiàn)在從經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)的內(nèi)部效應(yīng)向外部效應(yīng)轉(zhuǎn)移；其二，是管理的焦點(diǎn)由組織結(jié)構(gòu)向操作轉(zhuǎn)移。若要成功地實(shí)施服務(wù)戰(zhàn)略就離不開(kāi)這兩點(diǎn)。由于服務(wù)產(chǎn)品的性質(zhì)和服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的特殊性，決定了服務(wù)管理必須重視成功的管理外部效率和企業(yè)與顧客關(guān)系的關(guān)鍵作用，立內(nèi)向外，內(nèi)求團(tuán)結(jié)外求發(fā)展，在可接受的內(nèi)部效率的前提下提高外部效率；重視服務(wù)雇員的“情緒勞動(dòng)”，扮演值得顧客信賴的角色，使得服務(wù)更加出色。
為使服務(wù)產(chǎn)品發(fā)揮作用，企業(yè)應(yīng)盡可能讓顧客直接參與服務(wù)操作的全過(guò)程。服務(wù)雇員在與顧客的相互作用的關(guān)鍵時(shí)刻有權(quán)做出服務(wù)決策。對(duì)服務(wù)雇員進(jìn)行授權(quán)，允許雇員處理在規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)偏差范圍內(nèi)的事項(xiàng)，讓雇員體驗(yàn)到與顧客接觸的各式各樣的情景，并根據(jù)自己的判斷來(lái)應(yīng)付各種情況，解決一些與標(biāo)準(zhǔn)化程序偏差的問(wèn)題。服務(wù)雇員在服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻做出反應(yīng)是檢驗(yàn)雇員工作質(zhì)量的標(biāo)尺。抓住顧客與企業(yè)的服務(wù)發(fā)生的各種接觸的時(shí)刻實(shí)施服務(wù)，方能事半功倍。事實(shí)上，顧客光顧企業(yè)的服務(wù)項(xiàng)目時(shí)，一般會(huì)經(jīng)歷整串大量的關(guān)鍵時(shí)刻，這就要求訓(xùn)練有素的服務(wù)雇員在早已有所準(zhǔn)備的服務(wù)關(guān)鍵時(shí)刻，主動(dòng)接觸顧客，適時(shí)有效的解決顧客的問(wèn)題。:
(三)服務(wù)信息溝通
服務(wù)信息溝通是企業(yè)與顧客傳達(dá)服務(wù)思想和交流服務(wù)情報(bào)、信息的過(guò)程，其目的在于通過(guò)各種溝通渠道協(xié)調(diào)和統(tǒng)一服務(wù)雇員的行為，鼓勵(lì)并激發(fā)服務(wù)雇員為實(shí)現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)創(chuàng)造性地工作。服務(wù)信息采用備忘錄、公文、報(bào)告、合同、便條、通告等媒介做為書(shū)面溝通，使得重要服務(wù)信息在傳遞過(guò)程中不被歪曲，永久保留。服務(wù)雇員與用戶面談或打電話屬于口頭溝通，對(duì)重要事件的口頭溝通，服務(wù)雇員應(yīng)該記錄，以免在今后的工作中出現(xiàn)差錯(cuò)。服務(wù)雇員與客戶講話的聲調(diào)、音量和身體的姿態(tài)、面部表情等傳達(dá)的是非語(yǔ)言溝通。影響顧客對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的第一判斷往往不在于企業(yè)對(duì)外服務(wù)的承諾內(nèi)容，而主要在于表面上看來(lái)是細(xì)節(jié)的非語(yǔ)言溝通。首先，選擇最佳的信息溝通方式。根據(jù)不同場(chǎng)合、不同情況區(qū)別使用書(shū)面溝通和口頭溝通。其次，發(fā)送信息要準(zhǔn)確、及時(shí)。要注意減少傳遞環(huán)節(jié)，縮短傳遞渠道，避免信息在傳遞過(guò)程中丟失。再次，根據(jù)客戶的反饋信息，及時(shí)調(diào)整服務(wù)管理工作。建立定期走訪用戶制度，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，征求客戶意見(jiàn)是服務(wù)信息反饋和處理疑難問(wèn)題的好辦法，有助于縮短供需雙方的距離，增進(jìn)相互了解，有助于發(fā)現(xiàn)企業(yè)自身的缺點(diǎn)，改進(jìn)服務(wù)工作。另外，建立有效的可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。企業(yè)要制定服務(wù)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)儀表標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)紀(jì)律標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)，并把這些標(biāo)準(zhǔn)量化，讓服務(wù)雇員把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)化為自己的行為之中，成為企業(yè)獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰服務(wù)雇員的重要依據(jù)。
(四)服務(wù)質(zhì)量控制
首先企業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)的設(shè)置一定要適應(yīng)服務(wù)新時(shí)代的要求。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代的企業(yè)服務(wù)組織將是網(wǎng)絡(luò)式的，不是層級(jí)式的。網(wǎng)絡(luò)服務(wù)結(jié)構(gòu)便于企業(yè)賦予服務(wù)雇員創(chuàng)造的權(quán)力，使服務(wù)雇員的自由意志發(fā)揮更大的作用。企業(yè)所有雇員都應(yīng)對(duì)消費(fèi)者可感服務(wù)做出貢獻(xiàn)，因?yàn)樵诜?wù)過(guò)程中服務(wù)的提供需要依靠企業(yè)內(nèi)部其他員工的支持，這些提供支持的雇員也對(duì)最終消費(fèi)者可感服務(wù)負(fù)有責(zé)任。
1基于QFD的汽車零配件生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究
（1）F汽車座椅生產(chǎn)企業(yè)客戶滿意度調(diào)查F汽車座椅公司是一家合資企業(yè)，是本地某整車廠最大供應(yīng)商。對(duì)于汽車零配件制造商來(lái)說(shuō)，最終的客戶雖說(shuō)是購(gòu)買(mǎi)汽車的消費(fèi)者，但直接客戶是整車廠，整車廠會(huì)根據(jù)顧客對(duì)產(chǎn)品的要求從而制定對(duì)供應(yīng)商的要求。本研究重點(diǎn)放在整車廠的調(diào)研上，分別調(diào)研了整車廠的生產(chǎn)部、質(zhì)量部、物流部和商務(wù)部，采取5分制打分法，獲得顧客滿意度得分，見(jiàn)表1。
（2）建立基于QFD模型的服務(wù)質(zhì)量模型①獲取QFD模型的質(zhì)量需求展開(kāi)表和需求要素的權(quán)重本研究中將客戶滿意度指標(biāo)轉(zhuǎn)化為客戶的質(zhì)量需求，每一層需求相對(duì)應(yīng)層次的指標(biāo)，可獲得質(zhì)量需求展開(kāi)表。將質(zhì)量需求分為三層，應(yīng)用模糊層次分析法建立層次結(jié)構(gòu)模型，最后得到各需求要素的權(quán)重。篇幅所限，只列出最后結(jié)果于表1中。②獲取QFD模型的質(zhì)量特性展開(kāi)表本研究從客戶滿意度比較低的質(zhì)量需求中抽取質(zhì)量特性，根據(jù)F企業(yè)的生產(chǎn)特點(diǎn)，可概括出質(zhì)量特性展開(kāi)表，見(jiàn)下頁(yè)表2。③獲取QFD模型中的質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系本研究結(jié)合F公司的實(shí)際情況，根據(jù)質(zhì)量功能展開(kāi)法的相關(guān)關(guān)系評(píng)價(jià)原則，評(píng)估了質(zhì)量需求和質(zhì)量特性的相關(guān)關(guān)系。選取強(qiáng)關(guān)=4，相關(guān)=2，弱相關(guān)=1。需求權(quán)重乘以相關(guān)系數(shù)之和即為質(zhì)量特性要素權(quán)重。④構(gòu)建質(zhì)量屋模型經(jīng)過(guò)以上步驟得到如表2所示的質(zhì)量屋模型表。
（3）F公司服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方向和重點(diǎn)分析根據(jù)前面分析和質(zhì)量屋模型圖，可以將F公司的客戶滿意度和客戶需求重要度進(jìn)行對(duì)比發(fā)現(xiàn)，質(zhì)量需求中服務(wù)和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面出現(xiàn)較大的負(fù)偏差，在新項(xiàng)目啟動(dòng)和技術(shù)兩個(gè)方面則出現(xiàn)了較大的正偏差，因此著重從服務(wù)和質(zhì)量?jī)蓚€(gè)指標(biāo)進(jìn)行研究和分析。如圖1所示，“服務(wù)”指標(biāo)中，顧客對(duì)“容易聯(lián)系到F公司人員”和“駐廠跟線人員的服務(wù)”這兩方面的期望比較高，但該公司在這兩方面做的還不夠好。根據(jù)前面所建立的QFD改進(jìn)模型，將此需要改進(jìn)的顧客需求因素轉(zhuǎn)換成質(zhì)量要素分別為“售后質(zhì)量管理”二級(jí)指標(biāo)下的“跟線人員服務(wù)”和“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠立刻解決”，他們的指標(biāo)權(quán)重分別為0.695和0.279，在二級(jí)指標(biāo)“售后質(zhì)量管理”中排名第一和第三。因此該公司需要在“跟線人員的服務(wù)”和“發(fā)現(xiàn)問(wèn)題能夠立刻解決”兩個(gè)質(zhì)量因素中改進(jìn)。同理，如圖2所示，在“售后無(wú)任何重大質(zhì)量問(wèn)題”和“無(wú)同一原因?qū)е碌闹貜?fù)發(fā)生”這兩個(gè)指標(biāo)上有負(fù)偏差，達(dá)不到顧客的期望。
根據(jù)前面所建立的QFD改進(jìn)模型，這兩個(gè)需要改進(jìn)的顧客需求要素轉(zhuǎn)換成質(zhì)量因素分別為“生產(chǎn)管理”二級(jí)指標(biāo)下的三級(jí)指標(biāo)“裝配完好無(wú)缺陷”以及“售后質(zhì)量管理”下的三級(jí)指標(biāo)“嚴(yán)格把控每道關(guān)口的質(zhì)量”和“生產(chǎn)管理”下的三級(jí)指標(biāo)“過(guò)程質(zhì)量控制”?！把b配完好無(wú)缺陷”在二級(jí)指標(biāo)“生產(chǎn)管理”中的重要度為0.3754，重要度排名第四；“嚴(yán)格把控每道關(guān)口質(zhì)量”在二級(jí)指標(biāo)“售后質(zhì)量管理”中重要度為0.4368，重要度排名第二；“過(guò)程質(zhì)量控制”在二級(jí)指標(biāo)“生產(chǎn)管理”重要度為0.5815，重要度排名第一。因此，“質(zhì)量”指標(biāo)中需要改進(jìn)的兩個(gè)顧客需求因素可轉(zhuǎn)換為“裝配完好無(wú)缺陷”、“格把控每道關(guān)口的質(zhì)量”和“過(guò)程質(zhì)量控制”三個(gè)質(zhì)量要素的改進(jìn)。
2結(jié)語(yǔ)
汽車零部件服務(wù)型制造是制造與服務(wù)融合發(fā)展的新模式和新趨勢(shì)，與以往只專注于零部件有形產(chǎn)品的生產(chǎn)型制造不同，服務(wù)型制造是汽車零部件企業(yè)由制造領(lǐng)域向服務(wù)領(lǐng)域的拓展與延伸，開(kāi)展基于制造的服務(wù)和面向服務(wù)的制造是建立現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)體系的必由之路。在汽車零部件服務(wù)型制造的過(guò)程中，顧客需求的重要度會(huì)隨著時(shí)間的推移而發(fā)生變化，從而使汽車零配件服務(wù)企業(yè)的工作重點(diǎn)和方向發(fā)生改變。因此需要定期進(jìn)行顧客滿意度的調(diào)查，從而使研究更加的深入，通過(guò)不斷的完善，從而使該方法運(yùn)用的更成熟。
作者：李素華單位：江漢大學(xué)機(jī)電與建筑工程學(xué)院
從知識(shí)資源的視角對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的分析，抓住了服務(wù)創(chuàng)新能力的本質(zhì)內(nèi)涵，但是基于該視角所提出的評(píng)價(jià)體系，卻在實(shí)際中容易碰到知識(shí)資源難以度量、實(shí)踐操作難以找到抓手的問(wèn)題。本文認(rèn)為，可嘗試從服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程的角度探索服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建問(wèn)題?，F(xiàn)有研究提出的服務(wù)創(chuàng)新過(guò)程模型多為三階段模型，該三階段是指概念階段、發(fā)展階段和引入階段［14］。1）概念階段（從新服務(wù)概念產(chǎn)生到概念檢驗(yàn)）。概念階段回答了服務(wù)企業(yè)提供什么樣的服務(wù)、客戶可以得到什么樣的服務(wù)這些問(wèn)題。概念階段的活動(dòng)水映了企業(yè)的服務(wù)開(kāi)發(fā)能力，表征了企業(yè)在提供全新服務(wù)或增減既有服務(wù)的功能、改進(jìn)特征的能力。2）發(fā)展階段（從商業(yè)分析到人員培訓(xùn)）。發(fā)展階段的活動(dòng)水映的是企業(yè)的服務(wù)生產(chǎn)能力。服務(wù)生產(chǎn)能力的提升對(duì)于服務(wù)概念的工程化實(shí)現(xiàn)和傳遞具有重要意義。對(duì)于服務(wù)業(yè)來(lái)說(shuō)，服務(wù)生產(chǎn)能力的提升不僅包括服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程中程序或技巧的改進(jìn)，而且包括所使用的設(shè)備和軟件的改進(jìn)，如物流服務(wù)中使用GPS跟蹤設(shè)備、超市使用物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、旅行社使用新預(yù)定系統(tǒng)等。3）引入階段（從小規(guī)模測(cè)試到跟蹤改進(jìn)）。引入階段的活動(dòng)水映的是企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷能力。服務(wù)營(yíng)銷能力是企業(yè)有效獲取服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新價(jià)值的重要保證，能使企業(yè)更好地處理和滿足客戶需求、打開(kāi)新的市場(chǎng)或?qū)ζ髽I(yè)的既有服務(wù)重新進(jìn)行市場(chǎng)定位。為了保證服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的協(xié)調(diào)進(jìn)展，企業(yè)應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的組織支持能力———這也是企業(yè)成功實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新的必要條件。從Daft［15］提出的創(chuàng)新管理“雙核心理論”來(lái)看，技術(shù)型創(chuàng)新與管理型創(chuàng)新密不可分，企業(yè)應(yīng)有效地集成技術(shù)與管理，并在產(chǎn)品、過(guò)程和組織上實(shí)現(xiàn)持續(xù)進(jìn)步［16］。魏江、陶顏和翁羽飛在2009年對(duì)中國(guó)知識(shí)型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新障礙的調(diào)查結(jié)果表明，“組織支持”是制約中國(guó)服務(wù)企業(yè)開(kāi)展創(chuàng)新活動(dòng)的關(guān)鍵因素［17］。一項(xiàng)服務(wù)創(chuàng)新能否有效開(kāi)展，與服務(wù)企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)、人力資源和組織整合等組織支持能力有很大關(guān)系。早期Mills、Hall和Lei－decker等曾提出了服務(wù)企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的彈性模型，指出低水平的形式化、高度的專業(yè)化、低水平的集權(quán)化有利于“顧客合作的創(chuàng)新組織”的創(chuàng)新績(jī)效的提升［18］。服務(wù)企業(yè)特別是知識(shí)型服務(wù)企業(yè)作為特定知識(shí)和訣竅的提供者，培育專業(yè)人力資源是提升企業(yè)創(chuàng)新能力的重要途徑，接受過(guò)高等教育或良好業(yè)務(wù)培訓(xùn)的人才在推進(jìn)“企業(yè)－客戶”互動(dòng)創(chuàng)新過(guò)程中能起到重要的界面（Interface）作用［19］?？缏毮苷希╟ross－functionalintegration）對(duì)于企業(yè)創(chuàng)新能力和績(jī)效的提升作用已受到高度重視［20］。對(duì)于服務(wù)企業(yè)而言，跨職能整合有利于個(gè)人知識(shí)與組織知識(shí)的顯性化和編碼化，對(duì)服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)的有效、持續(xù)開(kāi)展具有重要意義［21］。基于上述討論，本文從創(chuàng)新過(guò)程的視角出發(fā)，提出企業(yè)層面的服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系的基本框架，如圖1所示。
2企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系
2．1底層指標(biāo)基于上述基本框架，筆者參考國(guó)內(nèi)外的相關(guān)研究成果和量表，與服務(wù)創(chuàng)新研究領(lǐng)域的學(xué)者（包括1位教授、1位副教授和2位講師）進(jìn)行反復(fù)討論，利用國(guó)家自然科學(xué)基金項(xiàng)目調(diào)研機(jī)會(huì)，對(duì)10家服務(wù)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地訪談并請(qǐng)這些企業(yè)中的中層管理人員進(jìn)行當(dāng)面試填，從而確定了問(wèn)卷的底層指標(biāo)（見(jiàn)表1），進(jìn)而編制了5分Likert量表。
2．2問(wèn)卷發(fā)放與數(shù)據(jù)收集問(wèn)卷的填寫(xiě)者為服務(wù)企業(yè)的高管以及與服務(wù)創(chuàng)新有關(guān)的職能經(jīng)理和項(xiàng)目經(jīng)理。他們通常在各自所在的公司服務(wù)了2年以上，對(duì)公司的整體狀況有較深了解。在整個(gè)調(diào)查過(guò)程中，調(diào)查小組依托于知識(shí)型服務(wù)業(yè)自然基金研究項(xiàng)目，借助相關(guān)政府機(jī)構(gòu)的幫助，并使用所在大學(xué)部分EMBA、MBA學(xué)員以及所在研究團(tuán)隊(duì)的人際網(wǎng)絡(luò)。共發(fā)放問(wèn)卷1000份，回收問(wèn)卷440份，問(wèn)卷回收率為44％。由于回收問(wèn)卷中的26份（5．9％）問(wèn)卷缺少企業(yè)所屬行業(yè)等關(guān)鍵息，因此有效問(wèn)卷為縮減為414份。
2．3因子分析首先采用SPSS13．0軟件對(duì)所有變量進(jìn)行KMO（Kaiser－Meyer－Olkin）測(cè)度和Bartlett球體檢驗(yàn)（Bartletttest）。計(jì)算結(jié)果顯示：樣本的KMO值為0．857，Bartlett球體檢驗(yàn)的卡方統(tǒng)計(jì)值的顯著性水平為0．000（小于0．001），因此樣本適合做因子分析。根據(jù)因子載荷矩陣表（見(jiàn)表2），4個(gè)因子對(duì)所有原始變量的解釋能力達(dá)到58．92％，其綜合反映底層指標(biāo)的效果較好。除了因子4———“服務(wù)營(yíng)銷能力”的Cronbach＇sα系數(shù)值為0．672外，其他3個(gè)因子的Cronbach＇sα系數(shù)值均在0．7以上，據(jù)此可認(rèn)為因子分析通過(guò)了內(nèi)部一致信度檢驗(yàn)。在上述因子分析結(jié)果的基礎(chǔ)上，對(duì)4個(gè)因子進(jìn)行Spearman相關(guān)分析，結(jié)果見(jiàn)表3。從表3可以看到，各因子之間基本不相關(guān)，各因子基本無(wú)重復(fù)信息，無(wú)需做二次因子分析。對(duì)因子分析的成分得分系數(shù)矩陣進(jìn)行歸一化處理，可得各因子與底層指標(biāo)的數(shù)量關(guān)系式。
3企業(yè)服務(wù)創(chuàng)新能力度量模型構(gòu)建
3．1研究方法與數(shù)據(jù)收集由于各因子之間互不相關(guān)，因此不能用因子分析法確定4個(gè)因子對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力的解釋權(quán)重。本文將層次分析（analytichierarchyprocess，AHP）法與因子分析法相結(jié)合，利用AHP法最終確定服務(wù)創(chuàng)新能力度量模型。依據(jù)AHP法的使用要求，本文設(shè)計(jì)了專家打分問(wèn)卷。問(wèn)卷主要包括兩部分：一是專家個(gè)人的基本信息；二是問(wèn)卷主體部分。擬基于專家對(duì)因子的兩兩比較來(lái)確定AHP的判定矩陣。在測(cè)量因子的相對(duì)重要程度時(shí)采用九分位的相對(duì)重要比例標(biāo)度（見(jiàn)表4）。經(jīng)驗(yàn)表明，采用1～9的標(biāo)度是合理的，能充分反映因子間重要性程度的比較關(guān)系。由此構(gòu)成一個(gè)綜合判斷矩陣B，矩陣B中各元素bij表示橫行因子對(duì)各列因子的相對(duì)重要程度的兩兩比較值。專家問(wèn)卷主體的設(shè)問(wèn)語(yǔ)例如下：“對(duì)于一個(gè)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新活動(dòng)來(lái)說(shuō)，當(dāng)僅考慮服務(wù)開(kāi)發(fā)能力和服務(wù)營(yíng)銷能力時(shí)，您認(rèn)為服務(wù)開(kāi)發(fā)能力和服務(wù)營(yíng)銷能力相比，服務(wù)開(kāi)發(fā)能力……”。在數(shù)據(jù)收取方面，為保證問(wèn)卷質(zhì)量，筆者充分利用參加相關(guān)創(chuàng)新管理國(guó)際會(huì)議之機(jī)發(fā)放專家調(diào)查問(wèn)卷。在第五屆全球化制造與中國(guó)國(guó)際會(huì)議（GMC）①、第六屆技術(shù)管理國(guó)際會(huì)議（ISMOT）②上，共收集20份有效專家問(wèn)卷。參與問(wèn)卷填寫(xiě)的專家，均為國(guó)內(nèi)創(chuàng)新管理研究領(lǐng)域的專業(yè)學(xué)者，這保證了問(wèn)卷填寫(xiě)的質(zhì)量和來(lái)源的廣泛性。
3．2判斷矩陣構(gòu)造基于問(wèn)卷回收數(shù)據(jù)，對(duì)20位專家的打分進(jìn)行幾何平均，得到4個(gè)因子FO、FP、FD和FM對(duì)服務(wù)創(chuàng)新能力（SIC）的綜合判定矩陣，具體計(jì)算公式為：
4服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系的應(yīng)用
本研究依托于兩個(gè)關(guān)于浙江省知識(shí)型服務(wù)業(yè)創(chuàng)新與發(fā)展的項(xiàng)目（浙江省科技規(guī)劃、浙江省社科規(guī)劃）開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查，以浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)為樣本，對(duì)已得到的服務(wù)創(chuàng)新能力評(píng)價(jià)體系進(jìn)行應(yīng)用分析。知識(shí)型服務(wù)業(yè)包括金融服務(wù)業(yè)、信息與通訊服務(wù)業(yè)（ICT）、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)4類［25］。課題組采用電子和紙制兩種形式的問(wèn)卷進(jìn)行調(diào)查，發(fā)放給知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的部門(mén)經(jīng)理級(jí)別以上的領(lǐng)導(dǎo)。共發(fā)放問(wèn)卷700份，回收有效問(wèn)卷320份，有效問(wèn)卷回收率45．7％。問(wèn)卷發(fā)放對(duì)象主要來(lái)自于金融業(yè)、ICT、科技服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)4個(gè)KIBS行業(yè)。回收問(wèn)卷中，來(lái)自金融業(yè)的企業(yè)有111個(gè)（占樣本總量的34．7％），來(lái)自ICT的企業(yè)有74個(gè)（占比為23．1％），來(lái)自科技服務(wù)業(yè)的企業(yè)有44個(gè)（占比為13．7％），來(lái)自商務(wù)服務(wù)業(yè)的企業(yè)有87個(gè)（占比為27．2％）。另外，1．3％的被調(diào)查者沒(méi)有回答自己企業(yè)所屬的行業(yè)。依據(jù)本文提出的度量模型，對(duì)浙江省4類知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力狀況進(jìn)行評(píng)價(jià)，結(jié)果如表6所示。本文雖然只對(duì)浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力進(jìn)行了初次評(píng)價(jià)，沒(méi)有與國(guó)內(nèi)其他地區(qū)進(jìn)行比較，但是仍能看出浙江省知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力現(xiàn)狀?？梢园l(fā)現(xiàn)：浙江省4大知識(shí)型服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力處于中等水平，其綜合評(píng)定值均在2．2～2．5之間。相對(duì)而言，ICT服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力要高于其他3個(gè)行業(yè)。ICT服務(wù)業(yè)是隨著信息和通信技術(shù)的發(fā)展而出現(xiàn)的一類新興服務(wù)業(yè)，屬于高創(chuàng)新性行業(yè)，其所賴以生存的信息和通信技術(shù)的更新周期不斷縮短，使得企業(yè)不得不提高創(chuàng)新頻率，以跟上技術(shù)變革的步伐和滿足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的需求。同時(shí)可以看到，商務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力最低。一個(gè)可能的重要原因是：浙江省的產(chǎn)業(yè)特征導(dǎo)致商務(wù)服務(wù)企業(yè)的創(chuàng)新需求不足。商務(wù)服務(wù)業(yè)主要包括法律服務(wù)、咨詢與調(diào)查服務(wù)等行業(yè)，其發(fā)展往往受到制造業(yè)服務(wù)需求顯著影響。浙江省以民營(yíng)經(jīng)濟(jì)主導(dǎo)、以中小企業(yè)為主體。這些企業(yè)大多集中在勞動(dòng)密集型、資金密集型的傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)中，不少行業(yè)和企業(yè)仍處于出口代工的發(fā)展階段，對(duì)高端的法律服務(wù)需求和精準(zhǔn)的咨詢和調(diào)查需求極為有限。這種需求的不足直接影響了商務(wù)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新能力。
5結(jié)語(yǔ)
一、服務(wù)企業(yè)建立品牌的必要性
隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者消費(fèi)層次的提高和消費(fèi)意識(shí)的增強(qiáng)，使消費(fèi)者已經(jīng)不滿足于產(chǎn)品或服務(wù)帶來(lái)的功能性滿足，或僅僅是物質(zhì)上的滿足，消費(fèi)者開(kāi)始注重精神需求，并將其上升到需求的第一位。精神需求的滿足程度，源于消費(fèi)者個(gè)人對(duì)消費(fèi)的體驗(yàn)，源于他的個(gè)人判斷。品牌以其蘊(yùn)含的獨(dú)特價(jià)值（品牌附加價(jià)值），為消費(fèi)者帶來(lái)更多的心理情感滿足，同時(shí)品牌也強(qiáng)化了消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)功能的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)滿意度。如迪斯尼致力于創(chuàng)造獨(dú)特的快樂(lè)體驗(yàn)，征服了不同國(guó)籍、不同膚色的兒童，甚至也吸引了不少的成年觀眾。麥當(dāng)勞所體現(xiàn)的歡快、有趣的氛圍也吸引了各地的兒童。品牌還具有社會(huì)表征意義，能代表消費(fèi)者的身份、地位，例如，在星巴克咖啡店里精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂(lè)背景、流行時(shí)尚的報(bào)紙雜志、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，給消費(fèi)者營(yíng)造高貴、時(shí)尚、浪漫的氛圍，營(yíng)造了一個(gè)除工作單位和家庭之外的新場(chǎng)所，“第三空間”，星巴克賣的不是咖啡，而是一種品味和時(shí)尚，一種小資情調(diào)的生活體驗(yàn)，咖啡完全成了一個(gè)載體，從而獲得了巨大的成功。由此可見(jiàn)，通過(guò)建立品牌來(lái)提升服務(wù)產(chǎn)品的價(jià)值，給消費(fèi)者提供美好的消費(fèi)體驗(yàn)，也是服務(wù)企業(yè)面對(duì)消費(fèi)者的消費(fèi)層次升級(jí)的一個(gè)必然選擇。
構(gòu)建服務(wù)品牌對(duì)于服務(wù)企業(yè)自身的發(fā)展也具有重要的戰(zhàn)略意義。品牌的基本功能是識(shí)別企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品或服務(wù)，并將它與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)分開(kāi)來(lái)。對(duì)于服務(wù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，品牌的識(shí)別功能就更加重要，例如銀行業(yè)的服務(wù)，不管是存貸款業(yè)務(wù)還是其他理財(cái)服務(wù)，在形式上都是相似的；顧客不管選擇哪家航空公司，都能達(dá)到目的地，因此，不同的服務(wù)企業(yè)往往通過(guò)品牌來(lái)展示自身的獨(dú)特性。此外，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)前無(wú)法判斷服務(wù)的質(zhì)量，而具有較高知名度和美譽(yù)度的品牌可以起到一種信譽(yù)擔(dān)保的作用，消除消費(fèi)者這方面的顧慮，減少購(gòu)買(mǎi)風(fēng)險(xiǎn)和信息搜尋的成本，增強(qiáng)購(gòu)買(mǎi)信心。
二、服務(wù)品牌的特點(diǎn)
第一，在產(chǎn)品領(lǐng)域，產(chǎn)品就是品牌的表現(xiàn)，而在服務(wù)領(lǐng)域，服務(wù)業(yè)的生產(chǎn)者直接面向消費(fèi)者，服務(wù)品牌由于沒(méi)有實(shí)體產(chǎn)品作為品牌的載體，顧客對(duì)服務(wù)產(chǎn)品的理解幾乎完全是靠品牌。因此，服務(wù)品牌必須體現(xiàn)服務(wù)的特性和特色。第二，服務(wù)是無(wú)形的，是一系列活動(dòng)或過(guò)程；服務(wù)易消逝，沒(méi)有庫(kù)存，使得供求矛盾更為尖銳。品牌是傳達(dá)產(chǎn)品信息的工具，因此服務(wù)品牌應(yīng)包括服務(wù)的過(guò)程性特點(diǎn)；第三，服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)大多是同時(shí)進(jìn)行的，企業(yè)與顧客之間存在大量的直接接觸，顧客作為投入要素參與服務(wù)的全過(guò)程，服務(wù)的結(jié)果和過(guò)程對(duì)顧客都很重要。因此服務(wù)品牌還應(yīng)該體現(xiàn)服務(wù)的顧客性特征;第四，從顧客價(jià)值的來(lái)源上看，服務(wù)品牌的作用比有形產(chǎn)品品牌大得多，甚至顧客感知的價(jià)值就是企業(yè)品牌本身。服務(wù)產(chǎn)品的無(wú)形性使得服務(wù)業(yè)無(wú)法透過(guò)包裝、商標(biāo)及展示來(lái)傳達(dá)產(chǎn)品質(zhì)量，而這也正是品牌對(duì)服務(wù)業(yè)造成的重大沖擊之處。有鑒于此，一般服務(wù)企業(yè)都致力于建立獨(dú)特的品牌。第五，服務(wù)品牌所包含的范圍要比有形產(chǎn)品廣泛的多，服務(wù)員工的形象、服務(wù)的流程、服務(wù)場(chǎng)景的環(huán)境氛圍等都會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)服務(wù)品牌的評(píng)價(jià)，因而服務(wù)品牌具有整體性的特點(diǎn)。
三、服務(wù)企業(yè)的品牌培育策略
1.建立獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。隨著經(jīng)濟(jì)的全球化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的格局和形式發(fā)生了深刻的變化。一方面，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，另一方面，競(jìng)爭(zhēng)的層次不斷提高。品牌之間的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)變成一種文化的競(jìng)爭(zhēng)，一種理念的競(jìng)爭(zhēng)。因此，要樹(shù)立品牌首先要確定獨(dú)特的品牌文化與品牌個(gè)性。品牌文化是品牌本身的價(jià)值觀和精神特性，是企業(yè)文化和消費(fèi)者文化的融合，是企業(yè)和消費(fèi)者共同構(gòu)建的價(jià)值觀。它可以提升品牌價(jià)值，促進(jìn)品牌與消費(fèi)者融合，增強(qiáng)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力。品牌個(gè)性是品牌文化的集中體現(xiàn)，有什么樣的品牌文化就會(huì)形成什么樣的品牌個(gè)性，它是吸引消費(fèi)者的基本元素，也是相互競(jìng)爭(zhēng)的品牌間區(qū)別的根源，品牌個(gè)性賦予了產(chǎn)品超越其物質(zhì)特性上的理念、思想。品牌文化與品牌個(gè)性都是在品牌與消費(fèi)者需求的不斷滿足中培養(yǎng)起來(lái)的，他們以各種不同的方式將價(jià)值和理念注入品牌，并獲得認(rèn)同，增強(qiáng)消費(fèi)者對(duì)品牌的認(rèn)知和忠誠(chéng)度。另外，品牌文化和品牌個(gè)性具有獨(dú)特性和不可模仿性，一旦樹(shù)立起來(lái)將會(huì)是企業(yè)最持久的競(jìng)爭(zhēng)力。2.全面的服務(wù)質(zhì)量管理。著名品牌專家大衛(wèi)·阿克認(rèn)為，品牌首先向公眾承諾的是保持并不斷改善的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量。品牌是產(chǎn)品或服務(wù)內(nèi)在品質(zhì)的外在表現(xiàn)，如何才能做到表里如一，是品牌戰(zhàn)略最基本的要求。但是由于服務(wù)的無(wú)形性、異質(zhì)性、生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行、易逝性等特點(diǎn)使得企業(yè)提供的服務(wù)品質(zhì)難以完全相同,造成顧客感知的服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)定,影響顧客對(duì)服務(wù)品牌的良好感知。因此，對(duì)于服務(wù)品牌來(lái)說(shuō)，質(zhì)量控制是關(guān)鍵，要做到這一點(diǎn)必須從員工、有形設(shè)施和程序三方面入手。
首先，服務(wù)業(yè)是以人為中心的產(chǎn)業(yè)，其服務(wù)質(zhì)量難以統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)化，因?yàn)槿说乃刭|(zhì)、修養(yǎng)、文化與技術(shù)水平存在差異，同一服務(wù)由數(shù)人操作，品質(zhì)難以完全相同。即便同一人作同樣服務(wù)，因時(shí)間、地點(diǎn)、環(huán)境與心態(tài)變化的不同，作業(yè)成果也難以完全一致，甚至有些情況下，員工自身就代表著服務(wù)本身，代表著品牌。因而企業(yè)應(yīng)該實(shí)施內(nèi)部營(yíng)銷，讓員工了解企業(yè)的文化和愿景，提高內(nèi)部員工的滿意度，另外還得有完善的培訓(xùn)內(nèi)容，保證員工的服務(wù)技能、服務(wù)態(tài)度達(dá)到顧客滿意的標(biāo)準(zhǔn)。其次，服務(wù)產(chǎn)品與一般產(chǎn)品相比，具有無(wú)形性的特點(diǎn)，顧客在消費(fèi)之前，無(wú)法觸摸或憑肉眼見(jiàn)其存在，人們無(wú)法直接對(duì)其服務(wù)特征進(jìn)行評(píng)判，而有形產(chǎn)品可以直接依靠產(chǎn)品本身來(lái)展示產(chǎn)品特征。所以服務(wù)產(chǎn)品必須依賴其它有形載體，即服務(wù)的有形展示來(lái)建立服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)品牌的形象。有形展示主要包括實(shí)體環(huán)境展示、品牌標(biāo)識(shí)展示、服務(wù)信息展示以及服務(wù)利益展示四個(gè)方面，服務(wù)企業(yè)應(yīng)該統(tǒng)籌組成服務(wù)的各個(gè)有形元素，統(tǒng)一各種外在的有形線索，使之步調(diào)一致地突出服務(wù)特色和品牌價(jià)值。最后，服務(wù)企業(yè)在提供服務(wù)的過(guò)程中，消費(fèi)者也會(huì)參與其中，造成服務(wù)企業(yè)獨(dú)有的“過(guò)程”消費(fèi)的特點(diǎn)，顧客體驗(yàn)到實(shí)際的服務(wù)提供步驟，或者服務(wù)的運(yùn)作流程，也是顧客判斷服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)。因此，服務(wù)流程是服務(wù)業(yè)的活動(dòng)重點(diǎn)，服務(wù)質(zhì)量的好壞受到服務(wù)流程很大的影響，服務(wù)企業(yè)可以采用服務(wù)藍(lán)圖等方法，詳細(xì)了解服務(wù)流程作業(yè)的細(xì)節(jié)、潛在失誤點(diǎn)、關(guān)鍵作業(yè)環(huán)節(jié)等，從而實(shí)現(xiàn)優(yōu)化服務(wù)流程，增加服務(wù)流程的可執(zhí)行性，監(jiān)督運(yùn)營(yíng)效果的目的。
3.塑造服務(wù)企業(yè)的品牌形象。品牌形象可以幫助消費(fèi)者認(rèn)識(shí)不同品牌之間的差異,方便購(gòu)買(mǎi)決策。因此，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，向消費(fèi)者傳達(dá)一種明確、穩(wěn)定的品牌形象是建立市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和取得品牌成功的關(guān)鍵，品牌形象成為關(guān)系到企業(yè)品牌建設(shè)成效的一個(gè)核心要素。品牌形象的塑造主要包括兩個(gè)方面：一是品牌形象策劃（CorporateIdentitySystem，CIS），它是指企業(yè)有意識(shí)，有計(jì)劃地將自己企業(yè)的各種特征向社會(huì)公眾主動(dòng)地展示與傳播，使公眾在市場(chǎng)環(huán)境中對(duì)某一個(gè)特定的企業(yè)有一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化、差別化的印象和認(rèn)識(shí)，以便更好地識(shí)別并留下良好的印象。CIS策略一般分為三個(gè)層面：企業(yè)的理念識(shí)別（MindIdentity，MI）、行為識(shí)別（BehaviorIdentity，BI）和視覺(jué)識(shí)別（VisualIdentity，VI）。CIS作為企業(yè)形象一體化的設(shè)計(jì)系統(tǒng)，是一種建立和傳達(dá)企業(yè)形象的完整和理想的方法。通過(guò)CIS策劃，有了明確的企業(yè)理念作指導(dǎo)，形成企業(yè)獨(dú)有的、鮮明的經(jīng)營(yíng)、管理及視覺(jué)特色，突出企業(yè)個(gè)性，達(dá)到對(duì)內(nèi)加強(qiáng)凝聚力和對(duì)外加強(qiáng)認(rèn)識(shí)與識(shí)別效果。二是品牌傳播策略，這是建立品牌形象、傳播品牌信息，讓消費(fèi)者認(rèn)識(shí)品牌、關(guān)注品牌、青睞品牌從而忠誠(chéng)品牌的必要手段。高效的品牌傳播所樹(shù)立起來(lái)的品牌形象資產(chǎn)，不僅僅是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的塑造品牌知名度、美譽(yù)度，更重要的是還能給消費(fèi)者帶來(lái)無(wú)形的、潛在的且無(wú)可替代的價(jià)值，如提高社會(huì)地位、展示自我個(gè)性等。尤其是對(duì)于服務(wù)品牌來(lái)說(shuō)，由于服務(wù)的無(wú)形性特點(diǎn)，使得這種品牌傳播工作更重要，通過(guò)品牌傳播可以起到宣傳服務(wù)內(nèi)容，消除服務(wù)陌生感，展示服務(wù)差別，明確服務(wù)定位，說(shuō)服服務(wù)嘗試，創(chuàng)造顧客忠誠(chéng)的作用，它不僅會(huì)影響顧客的服務(wù)預(yù)期，而且會(huì)影響顧客的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)企業(yè)應(yīng)該協(xié)調(diào)所有的能為顧客提供信息的傳播工具，實(shí)施整合營(yíng)銷傳播策略，從宣傳它的各個(gè)要素開(kāi)始，并把所傳達(dá)的信息整合起來(lái)，向特定的目標(biāo)受眾以一種有效、連貫的方式傳達(dá)一個(gè)清晰、明確并且是一致性的信息，以便顧客全面了解企業(yè)的品牌，并對(duì)品牌產(chǎn)生積極的聯(lián)想，而后才能形成一個(gè)良好的品牌形象，從而與企業(yè)建立信任關(guān)系。
總之，服務(wù)品牌是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念和價(jià)值觀念的集中體現(xiàn)，其本質(zhì)是一種承諾，它向顧客表達(dá)出與某個(gè)具體服務(wù)產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的某項(xiàng)承諾，顧客一旦識(shí)別出這一承諾，并通過(guò)信息溝通及實(shí)際體驗(yàn)而認(rèn)同了這項(xiàng)承諾，就賦予了服務(wù)品牌真正存在的價(jià)值。因此，服務(wù)品牌的塑造是企業(yè)全方位都要努力做好的功課，品牌是一種由內(nèi)而外實(shí)實(shí)在在的功夫，是企業(yè)綜合實(shí)力的體現(xiàn)。只有先做好內(nèi)在的工作，建立獨(dú)特的、消費(fèi)者認(rèn)可品牌文化和品牌個(gè)性，做好服務(wù)質(zhì)量管理工作，在此基礎(chǔ)上進(jìn)行品牌形象策劃，通過(guò)各種媒體進(jìn)行品牌傳播才能起到畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用，因此，服務(wù)品牌的培育要有整體性和全局性的理念，對(duì)品牌建設(shè)工作進(jìn)行長(zhǎng)期規(guī)劃，這樣才能建立起企業(yè)品牌的百年基業(yè)。
參考文獻(xiàn)：
“人事管理”之所以演變成“人力資源管理”，其根本原因，是因?yàn)槿肆Y源管理事實(shí)上存在著兩種職能，分別是行政職能和戰(zhàn)略職能。
從行政職能的角度上看，日常的人力資源管理工作多屬于戰(zhàn)術(shù)性和行政性的工作，例如組織招聘員工、新員工培訓(xùn)、基本技能的培訓(xùn)、工資的計(jì)算與發(fā)放、考勤管理、組織文體活動(dòng)、人事檔案管理等等。這些大量的日常工作通常被稱之為“人事工作”。由于這部分工作幾乎無(wú)法從本質(zhì)上對(duì)企業(yè)的核心價(jià)值產(chǎn)生影響，在一些發(fā)達(dá)國(guó)家，有些公司已經(jīng)將這部分職能轉(zhuǎn)交給社會(huì)上的專業(yè)服務(wù)公司或顧問(wèn)人員。
從戰(zhàn)略職能的角度上看，人力資源管理的理念之一，是將企業(yè)中的員工視為非常重要的資源，是企業(yè)價(jià)值的重要體現(xiàn)，人力資源管理工作就是將這些資源加以有效地開(kāi)發(fā)和利用，使之成為提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)能力的重要推動(dòng)力。其常規(guī)工作包括制訂人力資源發(fā)展規(guī)劃、協(xié)助企業(yè)進(jìn)行改組和業(yè)務(wù)流程的設(shè)計(jì)、提供公司合并和收購(gòu)方面的建議、參與提供業(yè)務(wù)信息與企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)、制訂人才保留計(jì)劃、幫助業(yè)務(wù)人員提升解決難題的能力等等。令人遺憾的是，不少人力資源管理者僅限于履行其行政職能，而忽略了戰(zhàn)略職能。
人力資源管理部門(mén)的價(jià)值，是通過(guò)提升員工的效率和組織的效率來(lái)實(shí)現(xiàn)的。人力資源管理工作，只有與企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)相結(jié)合，并將日常工作融合到業(yè)務(wù)中去，才能創(chuàng)造自身工作的價(jià)值。人力資源管理人員，必須為企業(yè)的增值服務(wù)，為直接創(chuàng)造價(jià)值的部門(mén)努力創(chuàng)造達(dá)成目標(biāo)的條件，才能贏得相應(yīng)的尊敬。下面我把自己在這方面的一點(diǎn)兒體會(huì)與大家分享。
我所服務(wù)的公司尚洋電子是一家以系統(tǒng)集成和軟件開(kāi)發(fā)為主體業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)，在保險(xiǎn)領(lǐng)域享有較高的知名度。在業(yè)務(wù)方面，它的策略是“以軟件為主、提供全面解決方案、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。但是，在快速成長(zhǎng)過(guò)程中，像許多高科技企業(yè)一樣，尚洋公司曾經(jīng)被人才流失、頂尖人才難以成林、新任主管重業(yè)務(wù)輕管理等問(wèn)題所困擾，也曾出現(xiàn)過(guò)員工不滿、客戶抱怨的情況。分析過(guò)去幾年的經(jīng)驗(yàn)和失敗教訓(xùn)，公司管理層在去年的總結(jié)會(huì)上達(dá)成共識(shí)：“客戶的需求決定著公司人才的需求，組織與隊(duì)伍的穩(wěn)定是滿足客戶需求、實(shí)現(xiàn)客戶增值的基本保障，良好的人才機(jī)制是企業(yè)發(fā)展的根本動(dòng)力，人力資本的增值必須高于財(cái)務(wù)資本的增值”。于是我們確立了尚洋在人力資源管理方面的戰(zhàn)略職能——讓客戶、股東、員工三方共贏，即“3W原則”（Win-Win-Win）。日常人力資源管理則主要圍繞著“三個(gè)增值，三個(gè)滿意”這一核心思想進(jìn)行變革，即人力資源部的工作要能使客戶增值，使公司增值，使員工增值，目的是要讓客戶滿意，讓股東滿意，讓員工滿意。
為實(shí)現(xiàn)上述職能和目標(biāo)，公司加大了對(duì)人力資源開(kāi)發(fā)的投入，并在人力資源部的人員配備、培訓(xùn)經(jīng)費(fèi)、咨詢費(fèi)用、員工薪資福利調(diào)整方面予以保證。人力資源部的職責(zé)，開(kāi)始從發(fā)工資、收集簡(jiǎn)歷、選擇培訓(xùn)課程等傳統(tǒng)的人事管理，重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到人力資源開(kāi)發(fā)、提升公司業(yè)務(wù)價(jià)值和核心競(jìng)爭(zhēng)力的內(nèi)容上。人力資源部的員工也從日常辦公室工作中，體驗(yàn)到了工作中所蘊(yùn)藏著的高彈性、高含量的業(yè)務(wù)增值潛力。其主要思想是，通過(guò)員工個(gè)人的優(yōu)化工作和組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化工作，來(lái)改善人員和組織的效率，從而提高企業(yè)的勞動(dòng)效率（勞動(dòng)生產(chǎn)率）。
所謂員工個(gè)人的優(yōu)化，是指通過(guò)吸引、保留、激勵(lì)、發(fā)展員工，提升其工作熱情和工作效率，使其個(gè)人始終處于最佳狀態(tài)，使業(yè)績(jī)不斷提高。這被視為人力資源部的日常行政職能。主要包括以下六個(gè)方面：選擇（Staffing，人員招聘和調(diào)配）、使用（PerformanceManagement，PositionEvaluation&CompetencyAnalysis，績(jī)效管理、職位分析與評(píng)估、個(gè)人能力分析）、培育（TrainingandDevelopment，培訓(xùn)培養(yǎng)與職業(yè)發(fā)展）、保留（CompensationandBenefit，報(bào)酬和獎(jiǎng)勵(lì)）、行為管理（PolicyandHRIS，員工行為規(guī)范與員工信息系統(tǒng)）、企業(yè)文化建設(shè)（EmployeeRelationandMotivation，員工關(guān)系和員工激勵(lì)）。
而組織團(tuán)隊(duì)的優(yōu)化，是指通過(guò)參與企業(yè)的業(yè)務(wù)決策、組織決策，企業(yè)文化設(shè)計(jì)和變革，使企業(yè)總體組織高度優(yōu)化，從組織效率方面促進(jìn)公司節(jié)約成本、增加產(chǎn)出。這是人力效率的組織體現(xiàn)，也是人力資源管理的深層職能。相應(yīng)的工作內(nèi)容為：人力資源方針制訂（HRDirectionSetting）、高績(jī)效組織建設(shè)（High-PerformingOrganization）、工作流程改進(jìn)（WorkProcessChange）、企業(yè)文化建設(shè)與變革（CultureBuildingandChange）。人力資源部在尋找業(yè)務(wù)伙伴、提供市場(chǎng)信息、建立行業(yè)規(guī)則、提供建議和外腦咨詢方面，扮演穿針引線、相互呼應(yīng)的角色。例如，人力資源部作為牽頭人，組織了兩次電子商務(wù)行業(yè)人事經(jīng)理聯(lián)誼會(huì)，許多著名的電子商務(wù)公司負(fù)責(zé)人踴躍參加，不僅為規(guī)避行業(yè)風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)有序競(jìng)爭(zhēng)做出了自己的貢獻(xiàn)，同時(shí)也有效地防止了軟件開(kāi)發(fā)人員盲目跳槽。
新的人力資源管理戰(zhàn)略實(shí)施一段時(shí)間以后，客戶、股東、員工都感到尚洋電子發(fā)生了很大變化。尚洋電子的一位銷售人員，在給西北的一位保險(xiǎn)公司總經(jīng)理談起尚洋的發(fā)展變化時(shí)，這位很有事業(yè)心的老總非常感興趣，希望能得到尚洋在管理方面的一些具體做法和培訓(xùn)內(nèi)容。人力資源部立即將相關(guān)材料整理給這位老總，并就他所提的問(wèn)題給予幫助。事后，我們的銷售經(jīng)理很有感慨：“想不到良好的管理不僅作用于內(nèi)部，還可以贏得客戶。”
服務(wù)國(guó)際貿(mào)易視域下港口物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略分析
一、引言
世界經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)下的現(xiàn)代港口物流業(yè)獲得快速發(fā)展空間，國(guó)際分工體系的深化要求資源和生產(chǎn)要素的全球化優(yōu)化配置。作為全球化物流網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的重要樞紐，港口物流業(yè)有力支撐了我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的國(guó)際化發(fā)展。截至2011年底我國(guó)的外貿(mào)依存度為50.1%，較高的外貿(mào)依存度標(biāo)示著國(guó)際貿(mào)易對(duì)我國(guó)宏觀經(jīng)濟(jì)的健康發(fā)展起著重要決定作用。
為此，我國(guó)應(yīng)大力發(fā)展港口物流經(jīng)濟(jì)，努力提高物流增加值，降低物流成本，提高港口物流的吞吐量，以促進(jìn)國(guó)際貿(mào)易的健康發(fā)展(李正，2013)。通過(guò)創(chuàng)新港口物流產(chǎn)業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略，可以優(yōu)化外向型企業(yè)的全球市場(chǎng)布局結(jié)構(gòu)，增強(qiáng)其滿足全球客戶持續(xù)改進(jìn)需求的能力。港口物流企業(yè)可以通過(guò)改變傳統(tǒng)單一的海洋貨物運(yùn)輸業(yè)務(wù)模式，通過(guò)發(fā)展終端配送和流通加工等新港口物流業(yè)務(wù)的方式來(lái)拓展物流服務(wù)內(nèi)容和物流服務(wù)模式，進(jìn)而提高港口物流服務(wù)效率，為客戶企業(yè)打造立體化物流增值服務(wù)和一站式物流增值服務(wù)。再者，作為先進(jìn)產(chǎn)業(yè)組織模式的重要組成部分，港口物流業(yè)有力促進(jìn)了我國(guó)實(shí)體經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)。
當(dāng)前對(duì)外貿(mào)易中的低附加價(jià)值型產(chǎn)品仍在我國(guó)出口產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中占據(jù)較高比例。我國(guó)低端產(chǎn)業(yè)若要實(shí)現(xiàn)向高端產(chǎn)業(yè)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，必須對(duì)支持其供應(yīng)鏈系統(tǒng)的物流系統(tǒng)進(jìn)行改造升級(jí)，以滿足高端產(chǎn)品對(duì)提升物流服務(wù)品質(zhì)的新要求。通過(guò)實(shí)施現(xiàn)代港口物流產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略，將有助于實(shí)體產(chǎn)業(yè)企業(yè)獲得專業(yè)化港口物流服務(wù)并降低國(guó)際物流環(huán)節(jié)的運(yùn)作成本，從而為其面向全球市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型和升級(jí)戰(zhàn)略的落實(shí)提供國(guó)際化物流支持。作為鏈接海陸運(yùn)輸?shù)年P(guān)鍵性物流節(jié)點(diǎn)，港口物流起到了支撐全球供應(yīng)鏈運(yùn)作的樞紐性作用，成為支持國(guó)際貿(mào)易發(fā)展的關(guān)鍵性生產(chǎn)要素。深度解析并重新定格港口物流企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略，將有助于提升我國(guó)外向型企業(yè)在全球市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。
二、服務(wù)國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的問(wèn)題
(一)服務(wù)國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略問(wèn)題
其一，港口物流企業(yè)基于產(chǎn)業(yè)鏈整合的系統(tǒng)化綜合物流服務(wù)功能尚不健全，缺乏為客戶企業(yè)提供支持其國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的一站式物流服務(wù)的能力。在開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的過(guò)程中，客戶企業(yè)的國(guó)際物流需求要求港口物流企業(yè)將其社會(huì)物流與企業(yè)內(nèi)部物流整合為一體，并為其提供包括原材料采購(gòu)物流、生產(chǎn)物流及銷售物流在內(nèi)的一站式物流服務(wù)。但是，由于港口物流企業(yè)難以深度介入客戶企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈系統(tǒng)中，并且其收集并整理客戶企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈中的關(guān)鍵信息以用于制定個(gè)性化物流服務(wù)方案的行為受到客戶企業(yè)的猜忌而難以落實(shí)，從而制約港口物流企業(yè)為客戶企業(yè)提供其所需的一站式物流服務(wù)。導(dǎo)致上述困境的根源在于港口物流企業(yè)與客戶企業(yè)之間的信息不對(duì)稱性影響了二者的利益一致性，從而制約了雙方在港口物流領(lǐng)域合作共贏目標(biāo)的達(dá)成。
其二，制約港口物流企業(yè)落實(shí)其產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略的關(guān)鍵在于港口物流產(chǎn)業(yè)鏈管理機(jī)制的不健全性。在合作機(jī)制構(gòu)建方面，港口物流企業(yè)與外向型客戶企業(yè)之間的互選機(jī)制缺位使得港口物流企業(yè)難以有效控制其產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略中的合作伙伴風(fēng)險(xiǎn);港口物流企業(yè)與外向型客戶企業(yè)之間的互評(píng)機(jī)制缺位則使得港口物流企業(yè)無(wú)法甄別其產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略實(shí)施過(guò)程中的風(fēng)險(xiǎn)，從而難以及時(shí)防控產(chǎn)業(yè)鏈合作風(fēng)險(xiǎn)。在運(yùn)作機(jī)制建設(shè)方面，港口物流企業(yè)與客戶企業(yè)間的信息不對(duì)稱性問(wèn)題使得合作雙方難以排除因信任匱乏而引起的隔閡風(fēng)險(xiǎn)。在分配機(jī)制建設(shè)方面，港口物流企業(yè)難以評(píng)估其所提供的綜合性物流服務(wù)總成本及其衍生價(jià)值，故難以有效確認(rèn)雙方合作收益分配方案。
(二)服務(wù)國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的聯(lián)盟戰(zhàn)略問(wèn)題
其一，港口物流企業(yè)缺乏選擇港口物流聯(lián)盟合作伙伴企業(yè)的有效手段。受市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)壓力約束，港口物流企業(yè)為謀求短期經(jīng)營(yíng)績(jī)效而盲目選擇合作伙伴，從而削弱其在參與物流聯(lián)盟的過(guò)程中對(duì)合作伙伴選擇的自主權(quán)。在作出物流聯(lián)盟決策的過(guò)程中，港口物流企業(yè)的被動(dòng)式行為策略使其更多重視擴(kuò)張聯(lián)盟規(guī)模以取得短期市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)地位，忽視對(duì)物流聯(lián)盟的運(yùn)作效率及聯(lián)盟成員結(jié)合度的考量。這使得港口物流聯(lián)盟僅具有規(guī)模優(yōu)勢(shì)而無(wú)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)，從而為港口物流聯(lián)盟的破產(chǎn)埋下伏筆。
其二，信息不對(duì)稱性制約港口物流企業(yè)控制港口物流聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)的能力。港口物流聯(lián)盟成員企業(yè)間存在以實(shí)現(xiàn)本企業(yè)利益最大化為目的的隱匿信息行為。這使得聯(lián)盟成員因?qū)献骰锇槠髽I(yè)的關(guān)鍵信息缺乏有效認(rèn)知而做出錯(cuò)誤決策，進(jìn)而影響整個(gè)聯(lián)盟難以達(dá)成有效的合作契約。凝聚聯(lián)盟力量的基礎(chǔ)性契約的問(wèn)題導(dǎo)致聯(lián)盟運(yùn)營(yíng)機(jī)制缺陷暴露，進(jìn)而增加聯(lián)盟成員采取利己主義的可能性，從而誘使聯(lián)盟解體。
(三)基于國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)信息化戰(zhàn)略問(wèn)題
其一，港口物流企業(yè)與外部信息系統(tǒng)數(shù)據(jù)交互功能不健全。作為獨(dú)立法人主體的港口物流企業(yè)之間既存在合作訴求，亦存在競(jìng)爭(zhēng)欲望。這使得各港口物流企業(yè)在做出建立信息交互關(guān)系決策的過(guò)程中持猶豫態(tài)度，從而嚴(yán)重制約港口物流企業(yè)的國(guó)際物流信息共享水平，進(jìn)而妨礙國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的順利開(kāi)展。究其根本，在于港口物流企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作所涉及的當(dāng)事人眾多，由此決定了港口物流需求的多元化特征。多元化的港口物流需求要求港口物流企業(yè)為其提供差異化的信息技術(shù)服務(wù)，由此導(dǎo)致港口物流產(chǎn)業(yè)的信息化戰(zhàn)略受阻。且由于國(guó)際貿(mào)易各參與方的既有資金實(shí)力和技術(shù)實(shí)力存在顯著差異，且各方均試圖主導(dǎo)并獨(dú)立建構(gòu)海洋物流服務(wù)平臺(tái)，由此導(dǎo)致海洋物流信息服務(wù)平臺(tái)重復(fù)性建設(shè)問(wèn)題嚴(yán)重，導(dǎo)致有限資金被浪費(fèi)在低技術(shù)水平的重復(fù)建設(shè)。
其二，港口物流信息孤島效應(yīng)導(dǎo)致港口物流企業(yè)之間的信息交互被封閉。當(dāng)代國(guó)際貿(mào)易中的港口物流具有港區(qū)分工細(xì)化和物流網(wǎng)絡(luò)復(fù)雜等特點(diǎn)。港口物流系統(tǒng)內(nèi)各企業(yè)形成獨(dú)立物流信息系統(tǒng)，但各環(huán)節(jié)信息溝通不暢，各層面數(shù)據(jù)交換與共享存在諸多問(wèn)題(楊麗香等，2013)。在較高港口物流強(qiáng)度和較多物流貨物品種的運(yùn)作環(huán)境下，缺乏有效互聯(lián)互通的多個(gè)港口物流信息系統(tǒng)的并行制約系統(tǒng)間協(xié)同運(yùn)作效能，進(jìn)而妨礙港口物流企業(yè)的運(yùn)營(yíng)效率的提升。雖然我國(guó)主要的港口物流企業(yè)在港口物流信息化領(lǐng)域投資巨大，但我國(guó)港口物流信息化水平與國(guó)際物流迅猛增長(zhǎng)的現(xiàn)實(shí)要求相矛盾，至今仍存在信息化服務(wù)水平低于國(guó)際化物流客戶企業(yè)的業(yè)務(wù)需求問(wèn)題。
三、服務(wù)國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略
(一)服務(wù)國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的產(chǎn)業(yè)鏈戰(zhàn)略
其一，港口物流企業(yè)可延伸物流產(chǎn)業(yè)鏈以提高國(guó)際物流客戶企業(yè)對(duì)港口物流服務(wù)的體驗(yàn)水平。港口物流企業(yè)以港口為基地，并通過(guò)港口物流路網(wǎng)和港口周邊第三方物流企業(yè)來(lái)著力開(kāi)拓供應(yīng)鏈物流服務(wù)，將港口物流服務(wù)延展到客戶企業(yè)產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)中。具體而言，港口物流企業(yè)可將客戶企業(yè)所需的倉(cāng)儲(chǔ)、運(yùn)輸、流通加工及配送等物流功能集成為一體化，使得港口物流業(yè)務(wù)從客戶企業(yè)所需物流服務(wù)的重要一環(huán)升級(jí)為滿足客戶企業(yè)全方位物流需求的一站式物流服務(wù)，從而達(dá)到港口物流企業(yè)與客戶企業(yè)的雙贏局面。
其二，港口物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)強(qiáng)化區(qū)港聯(lián)動(dòng)層次，提升港口物流通港效率。港口物流企業(yè)應(yīng)緊密依托港口周邊物流園區(qū)，在物流園區(qū)傳統(tǒng)的物資集疏功能基礎(chǔ)上積極開(kāi)發(fā)區(qū)域經(jīng)濟(jì)范圍內(nèi)的物流配送功能和流通加工功能，以增進(jìn)物資在港口物流園區(qū)內(nèi)的價(jià)值增值。港口物流企業(yè)通過(guò)推動(dòng)港區(qū)聯(lián)動(dòng)業(yè)務(wù)的方式從時(shí)間和空間層面提高其服務(wù)外向型企業(yè)的能力。
其三，港口物流企業(yè)應(yīng)積極參與港口綜合服務(wù)平臺(tái)建設(shè)。通過(guò)完善港口物流企業(yè)的內(nèi)部管理規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，使其為外向型企業(yè)提供的物流服務(wù)功能及其物流運(yùn)作效率達(dá)到國(guó)際化水平。這要求港口物流企業(yè)加快建設(shè)數(shù)字化港口物流系統(tǒng)，打通港口物流從簽約接單到貨物通關(guān)等諸環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)內(nèi)容，并據(jù)此為客戶企業(yè)提供港口貨物的報(bào)關(guān)與報(bào)檢、金融保險(xiǎn)或代收貨款等綜合性港口物流增值服務(wù)，以有效提高客戶企業(yè)對(duì)港口物流服務(wù)的滿意度。
(二)服務(wù)國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的企業(yè)聯(lián)盟戰(zhàn)略
其一，港口物流企業(yè)可以加強(qiáng)與承運(yùn)人企業(yè)的聯(lián)系，推動(dòng)港貨聯(lián)盟戰(zhàn)略的有效落實(shí)。從港口物流企業(yè)角度分析，經(jīng)濟(jì)全球化趨勢(shì)加劇港口物流領(lǐng)域的競(jìng)爭(zhēng)烈度，使得港口物流企業(yè)在傳統(tǒng)物流服務(wù)領(lǐng)域的利潤(rùn)空間被不斷壓縮。港口物流企業(yè)可在提供基礎(chǔ)性物流服務(wù)的前提下為客戶企業(yè)提供物流增值服務(wù)，通過(guò)深度介入客戶的供應(yīng)鏈業(yè)務(wù)運(yùn)作來(lái)有效掌控并整合客戶的供應(yīng)鏈資源，進(jìn)而將客戶企業(yè)的生產(chǎn)、物流及銷售環(huán)節(jié)整合為一體。
其二，港口物流企業(yè)可以加強(qiáng)與港口物流客戶企業(yè)的聯(lián)系，推動(dòng)港航聯(lián)盟戰(zhàn)略的有效落實(shí)。世界貿(mào)易的規(guī)?；沟闷髽I(yè)對(duì)港口物流外包的需求日增。港口物流企業(yè)通過(guò)接受企業(yè)物流外包業(yè)務(wù)的方式來(lái)促使客戶企業(yè)將其資源集中于核心業(yè)務(wù)，進(jìn)而降低企業(yè)在港口物流領(lǐng)域的成本支出，提高物流業(yè)務(wù)的專業(yè)化運(yùn)作水平。具體而言，港口物流企業(yè)可以采取股權(quán)置換的方式實(shí)現(xiàn)港口物流企業(yè)與承運(yùn)人企業(yè)的交叉持股，為實(shí)現(xiàn)港航聯(lián)盟內(nèi)部的資源共享和利益共沾提供所有權(quán)保障。借助交叉持股模式，港口物流企業(yè)可以及時(shí)、準(zhǔn)確的掌握承運(yùn)人企業(yè)的最新決策動(dòng)向，有效規(guī)避信息不對(duì)稱性所導(dǎo)致的聯(lián)盟內(nèi)部控制權(quán)與激勵(lì)機(jī)制失靈問(wèn)題，降低聯(lián)盟內(nèi)部的交易成本并提升聯(lián)盟運(yùn)作效率。
其三，港口物流企業(yè)可以加強(qiáng)與物流園區(qū)間的業(yè)務(wù)聯(lián)系，推動(dòng)港區(qū)聯(lián)盟戰(zhàn)略的有效落實(shí)。作為外貿(mào)貨物的重要集疏中心的臨港工業(yè)園區(qū)及臨港物流園區(qū)是開(kāi)展國(guó)際貿(mào)易業(yè)務(wù)的重要基地，也是港口物流企業(yè)的主要客戶源。港口物流企業(yè)應(yīng)當(dāng)加強(qiáng)與港口物流園區(qū)的業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性，通過(guò)系統(tǒng)安排在臨港工業(yè)園區(qū)和臨港物流園區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)布置來(lái)優(yōu)化港口物流企業(yè)的物流網(wǎng)絡(luò)布局結(jié)構(gòu)，形成以臨港工業(yè)園為基地的港口產(chǎn)業(yè)集群。港口物流企業(yè)亦可借助臨港工業(yè)園區(qū)和臨港物流園區(qū)的成熟配套物流設(shè)施來(lái)提升其物流服務(wù)水平，增進(jìn)外向型客戶企業(yè)的物流服務(wù)體驗(yàn)度。地方政府可采取給予稅費(fèi)優(yōu)惠和提供資金和市場(chǎng)開(kāi)發(fā)支持的方式來(lái)有效扶持其發(fā)展，通過(guò)激活港口產(chǎn)業(yè)集群的協(xié)同效應(yīng)和輻射效應(yīng)的方式來(lái)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群鏈條向國(guó)際化市場(chǎng)的延伸(梁子婧，2012)。
(三)服務(wù)國(guó)際貿(mào)易的港口物流企業(yè)的信息化戰(zhàn)略
1:長(zhǎng)春廣播電視大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)題目.
2:吉林省森工集團(tuán)信息化發(fā)展前景與規(guī)劃.
3: 吉林省林業(yè)設(shè)計(jì)院網(wǎng)絡(luò)中心網(wǎng)絡(luò)改造與發(fā)展規(guī)劃.
4: 吉林省林業(yè)系統(tǒng)生態(tài)信息高速公路構(gòu)建課題.
二、論文撰寫(xiě)與設(shè)計(jì)研究的目的:
吉林省的林業(yè)分布十分廣泛,以長(zhǎng)白山系為主要脈絡(luò)的山地廣泛分布各種森林資源,而作為林業(yè)及林業(yè)環(huán)境的發(fā)展,林業(yè)生態(tài)信息則是一個(gè)更為龐大的系統(tǒng),快捷,準(zhǔn)確,合理,系統(tǒng)的采集,處理,分析,存儲(chǔ)這些信息是擺在我們面前的十分現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題.在信息交流的這個(gè)世界中,信息好比貨物,我們需要將這些貨物(信息)進(jìn)行合理的處理,其中以硬件為主的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)是這些貨物(信息)交流的"公路"和"處理廠",我做這個(gè)題目,就是要為它畫(huà)出一條"公路"和若干"處理方法"的藍(lán)圖.
由于森工集團(tuán)這樣的特定企業(yè),其一,它是一個(gè)統(tǒng)一管理的企業(yè),具有集團(tuán)化的特點(diǎn),網(wǎng)絡(luò)的構(gòu)建具有統(tǒng)一性.其二,它又在地理上是一個(gè)分散的企業(yè),網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)也具有分散性.然而,分散中還具有集中的特點(diǎn),它的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)就應(yīng)該是板塊化的.從信息的角度來(lái)講,信息的種類多,各種信息的采集傳輸處理角度也不盡相同,我們?cè)谠O(shè)計(jì)的過(guò)程中不僅要考慮硬件的地域布局,也要考慮軟件平臺(tái)的配合.
沒(méi)有最好,只有更好;更新觀念,大步向前.我相信,在導(dǎo)師的精心指導(dǎo)下,經(jīng)過(guò)我的努力,我將為它們創(chuàng)造出一條平坦,寬闊的"高速公路".
1,論文(設(shè)計(jì))研究的對(duì)象:
擬訂以吉林省林業(yè)系統(tǒng)為地理模型,以林業(yè)網(wǎng)絡(luò)綜合服務(wù)為基本需求,以網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)為設(shè)計(jì)方向,以軟件整合為應(yīng)用方法,開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)一套完整的基于集散集團(tuán)企業(yè)的企業(yè)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng).
2,論文(設(shè)計(jì))研究預(yù)期達(dá)到目標(biāo):
通過(guò)設(shè)計(jì),論文的撰寫(xiě),預(yù)期達(dá)到網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)全面化,軟件整合合理化,網(wǎng)絡(luò)性能最優(yōu)化,資金應(yīng)用最低化,工程周期最短化的目標(biāo).
3,論文(設(shè)計(jì))研究的內(nèi)容:
一),主要問(wèn)題:
設(shè)計(jì)解決網(wǎng)絡(luò)地域規(guī)范與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的利用和開(kāi)發(fā).
設(shè)計(jì)解決集中單位的網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一部署.
設(shè)計(jì)解決多類型網(wǎng)絡(luò)的接口部署.
設(shè)計(jì)解決分散網(wǎng)絡(luò)用戶的接入問(wèn)題.
設(shè)計(jì)解決遠(yuǎn)程瘦用戶網(wǎng)絡(luò)分散點(diǎn)的性能價(jià)格合理化問(wèn)題.
設(shè)計(jì)解決具有針對(duì)性的輸入設(shè)備的自動(dòng)化信息采集問(wèn)題.
合理部署網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心的網(wǎng)絡(luò)平衡.
優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)系統(tǒng),營(yíng)造合理的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái).
網(wǎng)絡(luò)安全問(wèn)題.
10,基本應(yīng)用軟件整合問(wèn)題.
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二),論文(設(shè)計(jì))包含的部分:
1,地理模型與網(wǎng)絡(luò)模型的整合.
2,企業(yè)內(nèi)部集中部門(mén)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì).
3,企業(yè)內(nèi)部分散單元網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)——總體分散.
4,企業(yè)內(nèi)部分散單元網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)——遠(yuǎn)程結(jié)點(diǎn).
5,企業(yè)內(nèi)部分散單元網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)——移動(dòng)結(jié)點(diǎn).
6,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)窗口(企業(yè)外信息交流)設(shè)計(jì).
7,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)中心,服務(wù)平臺(tái)的設(shè)計(jì).
8,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)基本應(yīng)用軟件結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì).
9,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)特定終端接點(diǎn)設(shè)計(jì).
10,企業(yè)網(wǎng)絡(luò)整合設(shè)計(jì).
5,論文(設(shè)計(jì))的實(shí)驗(yàn)方法及理由:
由于設(shè)計(jì)的過(guò)程并不是工程的施工過(guò)程,在設(shè)計(jì)過(guò)程中詳盡的去現(xiàn)場(chǎng)建設(shè)肯定有很大的難度,也不是十分可行的,那么我們?cè)谠O(shè)計(jì)的階段就應(yīng)該進(jìn)行仿真試驗(yàn)和科學(xué)計(jì)算.第一步,通過(guò)小型網(wǎng)絡(luò)測(cè)試軟件平臺(tái),第二步,構(gòu)建多個(gè)小型網(wǎng)絡(luò)搭建全局網(wǎng)絡(luò)模擬環(huán)境,第三步,構(gòu)建干擾源利用小型網(wǎng)絡(luò)集總仿真測(cè)試.
6,論文(設(shè)計(jì))實(shí)施安排表:
1.論文(設(shè)計(jì))階段第一周次:相關(guān)理論的學(xué)習(xí)研究,閱讀參考文獻(xiàn)資料,制訂課題研究的實(shí)施方案,準(zhǔn)備試驗(yàn)用網(wǎng)絡(luò)硬件和軟件形成試驗(yàn)程序表及試驗(yàn)細(xì)則.
2.論文(設(shè)計(jì))階段第二周次:開(kāi)始第一輪實(shí)驗(yàn),進(jìn)行小型網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建試驗(yàn),模擬網(wǎng)絡(luò)服務(wù)中心,模擬區(qū)域板塊,模擬遠(yuǎn)程及移動(dòng)網(wǎng)絡(luò).
3.論文(設(shè)計(jì))階段第三周次:進(jìn)行接口模擬試驗(yàn),測(cè)試軟件應(yīng)用平臺(tái),完善課題研究方案.
4.論文(設(shè)計(jì))階段第四周次:完成第一輪實(shí)驗(yàn),提交中期成果(實(shí)驗(yàn)報(bào)告1).
5.論文(設(shè)計(jì))階段第五周次:進(jìn)行第二輪實(shí)驗(yàn),模擬環(huán)境(干擾仿真)實(shí)驗(yàn),提交實(shí)驗(yàn)報(bào)告2.
6.論文(設(shè)計(jì))階段第六周次:完成結(jié)題報(bào)告,形成論文.
三,論文(設(shè)計(jì))實(shí)施工具及參考資料:
小型網(wǎng)絡(luò)環(huán)境,模擬干擾環(huán)境,軟件平臺(tái).
吳企淵《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)》.
鄭紀(jì)蛟《計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)》.
陳濟(jì)彪 丹青 等 《計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)與企業(yè)網(wǎng)》.
christian huitema 《因特網(wǎng)路由技術(shù)》.
[美]othmar kyas 《網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)——風(fēng)險(xiǎn)分析,策略與防火墻》.
其他相關(guān)設(shè)備,軟件的說(shuō)明書(shū).
1、論文(設(shè)計(jì))的創(chuàng)新點(diǎn):
努力實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)資源的全面應(yīng)用,擺脫將單純的網(wǎng)絡(luò)硬件設(shè)計(jì)為企業(yè)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)的模式,大膽實(shí)踐將軟件部署與硬件設(shè)計(jì)階段相整合的網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)方法.
題目可行性說(shuō)明及預(yù)期成果:
2、可行性說(shuō)明:
