時間：2022-04-10 16:31:35
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇上班族學習計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
什么是“0FF”
“OFF”風來了!最近，上班族間最熱門的話題非“OFF”理論莫屬。“OFF”這個概念是日本的暢銷書作家大前研一在他最新著作《“OFF”學會玩才會成功》中提出的，指的是上班以外的私人體閑生活，對照的是“ON”，即上班時火力全開、步調緊湊的時光。這位全球知名的商業及企業策略大師提出一個非常有趣的觀點：人生不能只專注在“ON”的時間，更要精修“OFF”學，唯有成為自己“OFF”生活中的玩樂達人，才能在人生中獲得全面的勝利。
這位日本作家本人則從年輕時就秉持這種想法。長期以來，他熱衷于越野摩托車競賽，騎馬、潛水，吹雙簧管、騎腳踏車……即使已經超過60歲了，依然覺得玩得不夠，繼續追求新的興趣與玩樂。
“OFF”表面上看起來是強調玩樂的重要性，實際上“OFF”學最重要的意義在于。透過有效能與有意義的時間管理以及積極的生活態度，讓每個人的人生都充滿豐富的風景，擁有讓自己打從心底深刻覺得幸福美好的人生，
“0FF”達人生活秀
達人NO.1何薇玲 公司白領
何小姐肯定是“OFF”學當中最鮮明的代表。每天工作超過16個小時的她，個人的興趣既多且精，下班后的何薇玲學唱歌劇、玩直排輪，騎馬，溜滑板車、定期旅游而且每年看100本書，不要以為這些是她個人登不上臺面的小嗜好，實際上何薇玲唱歌劇專業程度，連她的老師都感到驚訝。早期的何薇玲也像所有奮力打拼的上班族一樣，覺得度假很有罪惡感，直到她察覺自己身心出現了極度疲累的警訊，才開始學著有計劃的度假以及追求個人興趣。結果，她發現不但沒有影響工作，反而從工作與生活的平衡中得到更多的快樂。她說最重要的方法就是善用零碎時間與專注，這樣才能討到更多的時間做想做的事，
達人NO，2 Cherry人力資源主管
拋開像何薇玲這種精力過人的女強人不說，C.H也是一位“OFF”高手。她是一位統馭兩個部門的超級干練主管，每天的工時與會議一樣滿、滿、滿，溝通跟協調占據她工作上大半的時間，同時她還要處理個人手邊待執行的工作。但是，最重視生活質量的她，平時周末總是事先就把休閑計劃安排妥當，從學瑜伽，讀幾本好書到看幾部好片，她甚至已經把自己的興趣――烹飪，喝咖啡，都已經利用空閑時間寫成了書。每年她也總是有計劃地安排主題旅游行程，在旅游中完全放松，專注思考，重新體驗生活。
達人NO，3李珊珊 公關經理
白天的她是個營銷公關的主管，分秒必爭地追逐工作的Del，adline，到了個人“OFF”時間。她跟朋友一起從事劇場創作，排演新戲。幫朋友主持活動，在平面媒體上寫專欄……她的私人生活看起來實在過于充實且有點兒疲累，問她到底為什么不在下班時間好好休息，竟然排這么多滿滿的活動，把自己弄得這么累7她卻覺得對她來說，這些下班后的“OFF”活動，是她生活中最好的平衡，因為做這些事情都能讓她在其中得到快樂。何況，做這些事，一方面會讓她很有自我成就感，另一方面則讓腦袋暫時跳出工作的糾纏，在回到“ON”時間工作的時候。比較容易突破先前遇到的瓶頸。
“0FF”生活三大黃金法則
法則1：玩樂要趁早
很多人都習慣這樣想：等我比較有空，我就要去學佛拉明戈舞，等我比較有錢，我就要去歐洲旅游，等我比較如何如何，我才可以怎么做。實際上這是錯誤觀念，與其等待某種時機的到來，不如按當下的能力盡快實現一個個小夢想。如果想學佛拉明戈，又怕時間不夠，就仔細研究課程，好好挪出一個周末，直接去學習。如果想到歐洲旅游，不一定要等到很有錢一次玩透，可以一年定一個歐洲國家為目標，每個月從開支中存下不會影響生活質量的幾百塊，不到幾年，你就可以有些很不錯的歐洲旅游回憶啦。
法則2：訂下主題周，每個周末都徹底身心放松
想達到有效率的“OFF”生活，最簡單的方式就是從妥善規劃周末開始，可以為自己的每個周末都定下有趣的主題，然后當做一個很有計劃的休閑目標來實踐。比方說，每個月的第一個星期六，要去郊游，每個月的第二個星期六一定要看一個藝術展覽或是表演……這些都不是費用昂貴的消遣，可以享受生活，又能充實自我。事前的積極規劃，不會增加生活負擔，反而增添更多的期待與興奮。
法則3：強化理財現
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。
在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
英國開放大學
編者按：艾倫?泰特教授認為，遠程開放教育是由三個重要因素構成的，包括課程資源建設、學習支持服務和系統管理模式。英國開放大學以其開放的辦學思想、靈活的辦學方式、編寫高質量的媒體教材、建立嚴格的教學質量保障體系和完善的學習支持服務系統等特色而聞名于世。英國質量保障局開展的學生滿意度調查顯示，英國開放大學學生對開放大學所提供的學習支持服務給予了充分的肯定，學生滿意度連續三年名列前茅，說明英國開放大學能夠將學習者的利益考慮在先，滿足了學生對開放大學的期待。在構建遠程教育學習支持服務體系的過程中，英國開放大學已經形成了自己的運行模式，它的學習支持服務系統建設值得借鑒。中央農廣校對外交流處組織翻譯了英國開放大學兩名教授在第22屆ICED世界大會上的論文，分兩期連續刊登，供大家學習參考。
摘要：英國開放大學有著嚴格的質量保障程序，并正在將越來越多的注意力轉到強化質量上。本文對英國開放大學當前的發展進行了研究，這些發展不僅確保了學生和輔導教師都能獲得所需要的支持以滿足外界對質量保證的要求，而且豐富了學生的體驗，了解了輔導教師發展的方向。
本文通過對兩個具體例子的討論，加以闡述英國開放大學的學習者支持與質量提高，其中一個例子與學生有關，另一個與輔導教師有關。第一個例子介紹了一個已啟動的五年項目，該項目通過為學生提供個性化學習資源以改善學生的支持服務，這些學習資源與學生通過印刷品和電子媒體選擇的學習課程有關。此外，還有來自輔導教師、其它專業人員和咨詢人員的個別支持。
開放大學一直將輔導教師的質量保證置于院校的優先發展領域，并在過去的36年里通過各種途徑得以成功推進。本文還討論了為學生提供電子問卷方面的最新發展情況，此舉不僅能讓學生向輔導教師提供反饋，還旨在告知每一個輔導教師在哪方面需要加強。當這些資料在院校層次進行匯總時，也能反映出院校今后在加強教學質量方面的具體政策。
這兩個例子都表明，遠程教育潛在的非個性化的工業化模式現在能夠在學生的體驗和員工的支持與發展方面實現個性化。
關鍵詞：質量保證 質量提高 學習者支持 導師發展 學生反饋 個性化
1. 介紹
過去的四十年里，英國接受高等教育的人數有了顯著的增加。20世紀60年代初期，21歲以下的年輕人只有6%進入大學學習，而現在18歲到30歲的人中有43%接受高等教育，政府的目標是將此提高到50%。高等教育的質量問題，關系到個人、公眾和政治利益，對那些交納學費的個人，尋求有能力畢業生的雇主，互相競爭生源的大學尤為重要，對于政府也同樣重要，因為2003-2006年，政府每年增加一百億英鎊的教育資金，扣除通貨膨脹因素，年增長率達6%。2003年，英國政府認為：“我們的高等教育體制對于個人和國家而言都是一筆巨大的資產。高等教育所培養的技能、創造力和研究能力是我們在提供就業和創造財富方面取得成功的主要因素。” (DfES, 2003)。
20世紀90年代初期，一些負責教育質量的獨立機構相繼成立，1997年合并，成為英國高等教育質量保障局（QAA）。
“我們的任務是通過高等教育資格標準保護公共利益，鼓勵對高等教育質量管理進行不斷改進。為此我們與高等教育機構合作，制定學術和質量標準，實施評估，并對不符合標準的進行”。（高等教育質量保障局的網址為：qaa.ac.uk/aboutus/, 2006年6月6日）。
英國高等教育質量保障局分別在院校層次和學科層次進行評估，以確保各大學提供的高等教育符合質量和學術標準。公眾可以在印刷品和網上找到評估報告，這些報告有選擇地被大學用于自身的促進和提高，也被教育出版社和國家出版社用來制作“排名表”。教育質量滿意度首次全國學生調查（National Student Survey）在2005年實施，來自英格蘭，威爾士和北愛爾蘭的17萬學生對調查給予回應（超過調查樣本的60%）。調查結果和一系列的有關高等教育質量的官方信息在教育質量信息網站（TQI）一并公布（網址www1.tqi.ac.uk/sites/tqi/home/index.cfm），幫助將要接受高等教育的學生和他們的顧問對于去哪里求學和學習什么做出知情選擇。
在高興地看到英國開放大學在這些調查和評估中得到很高評價的同時，也注意到一直以來對于這一質量保證方法的批評，因為與工業故障檢測相比，它對高等教育質量的提高和加強沒有給予足夠的重視(Yorke, 1994)。
在英國，蘇格蘭質量保障局采用了一種稍顯不同的方法，旨在質量保證和強化之間尋求平衡，更加重視學生的體驗和學習，而不僅僅是重視教學。
“在蘇格蘭，強化院校評估（ELIR）是我們與蘇格蘭大學及其成員大學和學院、蘇格蘭學生團體和蘇格蘭高等教育基金委員會合作設計的，它是蘇格蘭高等教育質量和標準管理方面所采取的強化手段的有機組成部分。ELIR關注每所高等教育大學或學院為不斷改善學生的學習體驗而采取的謹慎舉措” 。(QAA 蘇格蘭 qaa.ac.uk/aboutus/qaaIntro/intro.asp,2006年6月6日)。
這種質量強化模式符合英國開放大學的風氣，作為一個全新的、完全不同于其它類型的大學，其任務就是在教育對象、教育地點、教育方法和教育理念上完全開放。開放大學及其教學方法是創新的，雖然在某些方面未被證實，但它卻有助于建立一種文化，這個文化崇尚不斷改進，即通過研究學生需求與現行做法，發展、評價和完善教與學。
2. 質量與開放大學
自從20世紀60年代英國開放大學建立以來，質量就成為其不可或缺的組成部分，當時只有不到10%的學生接受高等教育。英國開放大學沒有入學要求，歡迎那些沒有或很少接受正規教育的人們參加學習。教學并不在課堂上，而是利用文字教材和音視頻媒體，在從學院和大學聘任的兼職教師的支持下進行。面臨對學生僅僅通過觀看電視就能拿到學位的指責，這類大學要想繼續生存和發展，就必須有強有力的質量保證。
英國開放大學提供的教學和學習者支持的質量已經過外部審查程序的認可，其86%的課程被評為優秀，教學質量排在英國大學的前十名。全國學生調查結果顯示，英國開放大學在英格蘭、威爾士和北愛爾蘭的131個高等教育機構中排在首位，學生支持也受到了很高的評價。2004年的院校審核把主動關注對學生的學術指導和支持作為是一個好的做法，這個做法“源于當地員工和輔導教師所提供的個人支持與基于紙質和在線支持的有效結合。很明顯，開放大學的學生幾乎都能得到所需的信息、指導和支持。”(質量保障局, 2004年)。
英國高等教育院校審核總體結果的分析顯示，開放大學也因其對兼職輔導教師的支持和培養而得到肯定（聯合報告）（質量保證協局，2005）。
3. 質量提高：兩個例子
質量保證和質量強化是學生及院校成功的基礎。質量保證雖然重要，可以鼓勵對文化的遵從，但現實情況是高等教育在不斷地變化，過去行得通的在將來可能就行不通。對于開放大學和其他教育機構來說，所面臨的挑戰是進行制度上的反思及可持續發展，使課程、教學和學習者支持與學習者需求、雇主和國家利益相一致。
在這里，我們看看兩個提高質量的例子：一個是在學習計劃背景下整合學生支持，另一個是利用學生反饋作為開放大學助理講師（輔導教師）提高的促進措施。兩個例子都說明了混合媒體應用在一個最初按照工業化路線發展的院校如何提供個性化服務和支持，也說明了這個模式里固有的職能分離如何受到越來越多運用在線媒體的挑戰。
4. 綜合的學生支持
遠程教育被比作為一個工業化過程，合理組織，分工協作，分成不同的專業功能，認真規劃，執行統一且可衡量的質量標準 (Peters 1967, 1988)。盡管已經獲得良好的質量評價，但仍有人擔心英國開放大學的工業模式可能造成學生片斷的學習經歷，而且在服務越來越個性化的背景下這個模式本身也不適合了。 (Gaskell et al, 2005)。
在傳統英國大學的多數學生，注冊學習一個完整的專業獲取資格，如文學學士學位（BA）或理學學士學位（BSc），每年都要選擇好多課程模塊。開放大學的課程是組合的，如果學生愿意的話，他們一次可以只注冊一個課程模塊，通過積累每個模塊的學分取得所需的資格。在學習課程模塊的情況下，學生從學術、支持和管理三個方面而不是作為一個學習專業的成員來對待。
基于課程提供支持，在2004年進行了試點，并作為學生服務與科學、社會科學員工之間的合作項目，目的是為了幫助學生在制定一個連貫學習計劃時做出知情選擇，在學生的課程學習中（最初為心理學和化學）支持他們的學習，保證他們的就業能力。項目為強化質量奠定了堅實基礎，目的是整合學習者支持和改善學生的學習體驗。此項目成功贏得英國高等教育基金會支持，在個性化綜合學習支持（PILS）中心建立教學卓越中心（CETL），基金會在五年里提供250萬英鎊用于個性化學習者支持的資源建設，這些資源與學生運用一系列印刷媒體和電子媒體選擇學習課程，以及提供個人支持的輔導教師、專業人員和咨詢人員有關。
PILS團隊全程追蹤學生從咨詢到完成學習的過程，并得出結論：從學生的角度看，支持既不全面也沒有整合。職責分工將課程材料生產與日常的教學分開，學習者支持沒有被學生“整體”體驗。開放大學可以以不同的競爭部門，如課程小組、學生服務和營銷單位與學生單獨交流，而相互間并沒有關聯，特別之處就是在開放大學一個學生會受到五次來自不同部門的歡迎。
單獨課程模塊的學習者支持與學生之間有失諧的地方，就是大多數學生（約百分之七十五）都對取得文憑的課程學習感興趣。但是，對學生的縱向觀察還沒有成為學生支持系統組成部分，缺乏信息和對連貫學習計劃的規劃，缺乏對跨學科課程支持的連續性。這些發現并非開放大學所特有，最近對英國各大學“上班族”輟學率的研究表明，基于校園的大學擁有一系列的支持系統，但學生們發現這些支持很難得到或適合他們(Quinn et al, 2005)。
輔導教師角色定位與教師團隊
沒有簡單的規則或處方用于設計與傳遞有效的網絡學習活動，網絡學習教師需要具備洞察力與靈活性，善于思考，知識淵博，能夠在各種情境下靈活地應用原則與指南處理偶然事件與緊急事件，這需要批判思維能力[2]。現代遠程教育輔導教師的角色主要具有“教學”、“激勵的或情感的支持”、“組織與行政管理”三部分職能，需要具備組織協調與管理，基本的心理輔導與干預，不斷學習與自我提高，歸納總結與提煉，較好的身體和心理素質等基本素質能力。面對龐大的組織教學系統，遠程教育教師想要做出改變常常感到力不從心，造成在線教學輔導顧此失彼，教學質量一直不能有效改善與提升等現象，教師綜合能力有待提升。為保證在線教學輔導質量，輔導教師要構建團隊。這里假定參與在線教學輔導的教師，就稱為輔導教師，輔導教師的角色由多名具有不同特長的教師組成，教師團隊成員包括網絡技術支撐者、教學資源建設者、教學內容輔導者、教學模式設計者和教學理念創新者。因此，在確定在線教學輔導教師角色時，可以把輔導教師角色和其他教師角色合在一起，統一稱為在線教學輔導教師團隊（簡稱“教師團隊”）角色，科學組合后的在線教學輔導教師團隊應該包括校內全部教師和外聘教師，每位教師都可以稱為輔導教師，教師團隊成員按照教師的基本素養、技能、特長等要素進行有機組合，使教師團隊整體具有遠程教育教師的全部功能。理想狀態下在線輔導教師任務應由教師團隊來完成，實際情況中的教師團隊可能是一個松散型的，也可能是正式成立的在線教學輔導團隊。但總體上來說教師團隊都沒有把學習者數量作為主要參考依據（這一點值得研究），每學期選課人數不定，教學團隊一般都保持固定。運行良好的在線教學輔導教師團隊平臺，具有簡單系統應具有的功能，能夠保證每位教師都能夠發揮各自優勢，為完善在線教學輔導做貢獻。同時，也能夠為教師團隊成員提供必要的理論和經驗支持。
在線教學輔導優劣勢分析
影響遠程教育在線教學輔導質量提升的因素可分為外在和內在兩部分。外在影響因素包括：團隊內部構成人員的有機整合及運行保障機制，決策者把握遠程教育發展規律的能力，階段研究成果理論提升及理論指導實踐的能力，實踐條件或實踐能力檢驗平臺的搭建等。由于網上學習基于互聯網且時空分離的特殊性，因而相對于個性、認知策略、知識遷移能力等內部條件，學習者自身所具備的信息素養是決定在線學習能否發生的首要內在影響因素之一[3]；教師自身綜合素質能力不高也是導致在線教學輔導難以持續提升的內在影響因素之一。教師綜合素質能力提升包括：接受繼續教育的能力，辦公軟件及網絡技術應用能力，在線教學輔導相關問題總結及反饋能力，在線教學輔導的過程管理能力。通過內、外兩種影響因素的作用，在線教學輔導動態地表現出優勢與劣勢，具體分析如下。
首先，在線教學輔導實施過程中需要結合地域文化、經濟發展等特點做出合理性調整，教育環境的復雜化使得在線教學輔導模式的優劣勢之間保持動態的轉化。理想狀態下一切合理的解釋與行為，都在假設的狀態下存在。在線教學輔導涉及的要素，都在理想狀態下發揮各自的功能，要素之間保持相互激勵和促進。在線教學輔導體系能夠保持順利運轉，其優勢主要體現在以下三方面。一是師生互動、生生互動。不論是實時交互，還是非實時交互，二者的在線交互過程都能得到保留，促進學生的自我反思與思想的持續發酵。二是促進人際關系扁平化。參與討論的學習者、教師之間不受個體因素影響，使跨文化、跨地域交流成為可能。三是鼓勵學習者發出自己的聲音。促進學習者獨立思考，并從不同角度看待問題，所有人都可以自由參與討論，在眾多討論中更容易找到與自己觀點相同的志同道合者，有利于促進學習者參與在線學習的主動性和平等化。
其次，把在線教學輔導放到在線教學實踐中，理想狀態下優勢有可能會產生一定的劣勢，在線教學輔導實施過程中，一線教師總能感受到理想與現實的差距，當前在線教學輔導已經不能滿足復雜的教育需求，下面結合廣播電視大學的教學實踐，總結在線教學輔導存在的劣勢。一是廣播電視大學遠程教育中，在線教學輔導教師包括課程責任教師及部分課程輔導教師，在線教學輔導工作量幾乎全部由課程責任教師完成，而學習者在線參與討論的帖子內容豐富且數量眾多，課程責任教師只能做機械性重復勞動，不利于深入某一主題引領學習者展開討論。二是在線教學輔導中很多學習者缺乏對課業內容的實質性參與。學習者參與在線學習與傳統的面對面輔導方式有很大區別，其約束性大大降低。同時，大多數學習者不習慣在線學習，有很強的孤獨感，輔導教師也很難像面對面教學那樣直接約束，所以學習者交互內容與課業內容的相關度、深度就受到很大影響，也很難有計劃地完成固定的任務，互動質量和效率難以保證。三是教學管理質量是保障在線教學輔導中師生交互順利實施的基礎，管理者必須具備相當教學經驗，才能制定出符合實際的決策，低水平的決策和反復無常的管理、評價行為使教師與學習者常常失去最真實的初衷，只是為了交互而交互。四是學習者目前尚不能自覺按照教師引導主體開展學習，學習者發帖內容還與教學主題要求相差較遠，或跑題現象嚴重。教師對學習者新建的帖子內容回復，以期進行一個正向引導，也較少引起學習者關注。五是設計的在線教學輔導平臺無法承擔在線教學需要，模式設計和技術應用不能較好地滿足教學互動要求，形式比較單一。六是在線學習可能成為學習者網癮的誘發因素（僅對少數學習者，不代表群體和大多數潛在者）。學習者參加在線學習首先要保證登錄互聯網，個別學習者參加在線教學的同時，被網絡游戲、小說、新聞等更鮮明主題所吸引，即使成人也不例外。參與在線學習與面授課學習相比更容易轉移注意力，且教師無法制止，造成主次顛倒。七是現階段的遠程教育在線教學輔導與面授教學相比，其積極作用尚未較好體現，僅僅屬于淺層次的一問一答，功能比較單一，形式比較呆板枯燥，不能滿足多方面的教學需要[4]。在線教學輔導的現場氛圍尚未達到理想預期，學習氣氛不濃，學習者表現出群體性冷淡。如何激發學習者參與在線交互學習興趣，這里給出幾點建議供參考。一是要設定鮮明的、可廣泛參與的主題，并隨時關注重點，引導討論方向；二是針對不同學科特點，集中于某一時段開展在線教學輔導；三是要通過合理形式（包括：電話、短信、郵件、通知等）提前邀請學習者參與主題討論，同時提前相關主題的參考資料和學習討論建議；四是針對學習者特點，鼓勵采取學習小組的形式等登錄在線平臺進行學習、討論，教師點評；五是在線教學輔導教師與面授教師共同擬定在線教學輔導鼓勵手段。面授教師在教學中適當增加與在線教學輔導主題相關的討論和引導說明，鼓勵學習者參與主題討論；在線教學輔導教師將在線教學輔導情況反饋給面授教師，保證面授教學與在線教學輔導相互補充；六是在線教學輔導過程中，教師要注意文字表達方式、用詞和所處的角色；七是建立、健全管理規范、激勵措施，例如：參與主題討論有效貼、參與次數在線時間等可作為平時成績，工作實踐成果可替換在線有效貼等。
根據一般的經驗，學習者參加規定的面授課教學后，大部分學習時間要完成自學和在線交互，而學習者剩余時間的零散特點，注定要造成在線教學輔導平臺討論內容的非實時性、主題的淺易性。因此，形成學習者與老師之間、學習者彼此之間能夠針對一個主題漸進式深入討論的情況并不多見，而非實時性的特點又進一步影響同一主題的連續探討，這讓學習者主動與老師進行有意義的交流變得越來越不現實。
在線教學輔導模式分析
與國外遠程教育學習者相比，國內學習者普遍缺乏在線學習的實質互動力。在線學習交互的約束性不高，大多數學習者不習慣在線學習氛圍，注意力不容易集中，交互信息與學習內容的相關度較低，學習者也很難有計劃地完成預設的學習任務，亟需可靠的管理模式促進學習質量和效率的提高。在線教學輔導要求具有較高的教學輔導能力和與之合理匹配的運行模式，才能夠采用合理的手段按照特定方式滿足學習者個性化的學習需求。在線教學輔導模式能夠按照教學目標，通過網絡在線的方式實現“教”與“學”，是基于網絡技術深度應用的教育環境，以培養學習者自主學習、提高協作學習能力的一種交互式學習引導方法。在線教學輔導模式的建立使得在線學習交互不受時間和空間限制，利用網絡環境進行遠程教學，師生交互可以突破時空局限性，是進一步確立“以學習者為中心”主體地位的新型教學模式。在線教學輔導模式由學習者、教師、在線教學輔導平臺、在線教學輔導資源四要素構成，各要素之間交互作用（詳見圖1），其主要功能是輔導教師運用現代教育技術實現在線交互，促進學習者學習信息傳遞，以滿足多樣性、個性化、自主式的學習需要，學習者的自主學習需求是信息傳遞的核心推動力，在線教學輔導模式運行的最終目標是完善學習支持服務質量。
在線教學輔導模式設計
在線教學輔導模式貫穿遠程教育的整個教學過程，它按照教學遞進關系可分為六個階段。第一階段：入學教育。輔導教師通過網絡在線向學習者介紹課程教學要求、培養目標和考核方案等基本教學要求，使學習者了解即將學習知識的總體要求和構成體系，明確學習任務。第二階段：學習者自學。學習者根據階段學習目標采用單獨或學習小組的方式學習輔導教師提供的教學資源，同時登錄在線教學輔導平臺總結學習成果、反饋問題。第三階段：在線教學輔導。輔導教師定期提供在線教學服務，隨時查看并解決學習者提出的問題，布置在線形成性考核任務，講解教學重點，引導學習方向。第四階段：在線教研活動。輔導教師定期通過在線教學平臺開展在線教研活動，組織教師團隊成員交流教學經驗，總結教學和學習者學習規律。第五階段：在線自測練習。學習者參與在線學習的同時，可以隨時通過在線自測練習功能開展測試，完成在線形成性考核任務，通過學、測結合，進一步鞏固學習成果。第六階段：在線考核。學習者完成規定學習任務后，可以在線預約考試，通過在線考核功能完成最終考核。在線教學輔導模式構建示意圖詳見圖2所示。在線教學輔導模式不是遠程教育在線教學過程的簡單固化，也不是呆板的實施程序，它吸納了啟發式、案例式及情景式等教學模式的優點，強調從認知角度引導學習者自主學習，綜合運用教學元素提高學習效率，是一種動態、開源的教學交互體系，是實踐學習支持服務理念的重要基礎。在設計研究遠程教育在線教學輔導模式中，不可避免地要考慮其實施效果。通過對在線教學輔導的主體要素、關鍵環節等進一步分析，探索建立一套可以評價在線教學輔導質量的標準體系框架（見表1），以保證遠程教育在線教學輔導模式順利開展。在線教學輔導模式的構建，將作為深化在線教學輔導、提升學習支持服務水平的持續推動力，為遠程教育教學質量的提升作出重要貢獻。在線教學輔導模式實施過程中，還需要考慮“學習主動性激發”、“學習時間優化”等作用因子，下面結合因子的正負作用分析其影響效果。
兩個關鍵控制因子
1.學習興趣激發因子
學習者“參與度”是在線教學輔導順利開展的基礎，現階段遠程教育學習者對在線教學輔導的“參與度”有逐年下降的趨勢，主要存在以下幾方面原因。第一，在線教學輔導平臺設計不合理，教育技術不能較好地為教育服務。目前在線教學輔導平臺不是真正意義的在線教學交互，僅僅是論壇式的低級運作，其對內容展示方式、教學創新的支持能力不足，不能滿足教師教學理念的實施，更不能滿足學習者在線學習的需要。第二，教師的繼續教育和業務培訓不足，在線教學輔導模式尚未建立。團隊教學模式，學習能力評價，網上教學指導規范，學習者網上交互規范等制度亟待建立。第三，在線教學工作的管理、評價手段落后，只重“數量”不重“質量”，只重“任務”不重“效果”。管理和評價的創新不能僅靠增加教師工作量來完成，要進一步創新管理思路，激發學習者提高參與在線教學的積極性和主動性。第四，教育目標與崗位需求脫節，重文憑輕能力的現象依然存在。市場經濟的繁榮發展造成企業用人先看學歷后看能力，企業用人及考評以學歷掛鉤，造成學習者學習目的不明確，許多學習者為應付考試、拿到文憑，學習方法和策略得不到改進，思維方法得不到有效訓練[5]。終身教育包括學歷教育和非學歷教育，很多遠程教育決策者沒有能夠很好調整自己的教育目標，希望能做到不僅要給學習者一張畢業證，還要助其拿到職業資格證，同時還要給學習者一份支持其繼續向上的信心。最后，教育商業化迫使辦學重點向招生轉移，部分地區遠程教育在線教學輔導的地位已經下降。遠程教育以招生為第一要務，間接增加了在線教學輔導的難度。作為遠程教育的特色，在線教學輔導的角色很尷尬，在現有條件下如何激發學習者參與學習的興趣成為提升在線教學輔導質量的關鍵。
2.時間管理優化因子
構建在線教學輔導模式中，時間管理將作為提高在線教學輔導效率的主要手段，時間管理不是一個孤立的問題，它與學習時間、學習方法、學習資源選擇、文化基礎、輔導效率、學習計劃、學習毅力等因素密切相關。
首先，在線教學輔導拓寬了學習者的學習機會，充分發揮了網絡的開放性、廣覆蓋性、及時性，很大程度上實現了資源共享、教育平等，可以有效解決上班族的工學矛盾。有效管理時間遵從主題集中原則、有效性側重原則，在時間管理過程中，應著重從學習方法、學習計劃、時間利用三個方面。學習者參與在線教學輔導的時間通常受到工作、家庭、網絡環境的影響而不能固定，有些時候也無法保證按時登錄學習。因此，有必要在學習初期制定明確的學習計劃表，明確每周參與在線學習的時間安排，保證每周最低在線學習時長和次數，同時與教師定期保持聯系，以便做到隨時調整。
其次，在線教學輔導模式時間管理策略的核心是“時間管理的自我監控與有效的學習支持服務”。在線教學輔導教師作為支持服務直接提供者，需要指導學習者做好以下幾個方面工作。一是提供學習進度表，包括重要的學習時間點和學習內容。為學習者提供清晰的導學圖，讓學習者明確在特定時間段中需要做哪些事情，在哪完成，如何完成，從哪里可以獲得幫助。二是提供適合學習者零碎時間學習使用的零碎學習資源，如僅需幾分鐘學習一個的知識點（形式可是視頻、也可是文字，一定要短小、完整）。三是定期回復學習者的問題。一般一周兩次為宜。回復學習者問題盡量先做到梳理統籌，對提問進行歸類整理，共性問題統一回復，避免重復性勞動。學術爭議問題可以組織學習者跟帖討論，啟發學習者探究性學習。四是提前公布教師在線教學輔導時間安排，并增加郵件、短信等提醒服務，便于有需要的同學與教師同時在線進行溝通。
再次，優化在線教學輔導的時間管理策略，促進完善人性化服務功能。同步更新學習者的學習計劃，增加學習進度提醒、預警和補充學習功能；統計教師在線教學輔導的活動信息，總結個性化教學周期規律，根據學習者的學習計劃，給出建議性在線教學時間、內容等提示，保證學習計劃與在線教學習性相一致；增加教學進度、學習進度提醒手段，如：自動發送手機短信、電子郵件、QQ留言、msn留言、語音信箱、網絡語音留言等；增加學習資源匯總、教學內容總結功能，包括每次在線學習內容、任務和要求，教學內容自動匯總，知識點鏈接、輔助學習資源鏈接等；增加“問候性發帖”的自動回復、拒絕連續重復內容發帖、鏈接信息安全驗證、小廣告屏蔽及多帖群回復等功能；為學習者和教師增加個性化學習資源云存儲和云共享服務。
最后，創新學習支持服務手段，建立健全在線學習激勵政策。其內容包括：組織并充分利用在線學習小組；科學設計小組活動并利用小組活動提高學習者探究性學習能力培養協作精神；定期開展專家心理咨詢活動，引導教師、學習者保持樂觀情緒；加強學習獎勵（如積分換獎品，增加在線學習內容占考核試題比例，開發與學習相關的網頁小游戲等），提供考試預約，完全學習行為形成性考核等。
[關鍵詞]遠程開放教育 網上教學 面授輔導 利弊 教學模式改革
一、網上教學的利弊分析
(一)課程教學中網上教學的優勢
1．網絡上信息量大，而且查找方便、迅捷網絡的出現給人們建造了一條“信息高速公路”，可以很方便迅捷地獲取各種信息，電大作為一個系統，有著資源上的優勢，學生可以上本校的網站、省電大的網站及中央電大的網站，觀看vOD點播，利用網絡課件學習等。
2．突破時空限制
網絡學習不分時間、不論空間，突破時空藩籬，可解決學員的家學矛盾、工學矛盾。學員可以通過網絡查找資料、觀看VOD點播、利用課件學習，更可以在網絡上與其他學員進行討論，有問題還可以與教師利用BBS等方式進行交流。隨時隨地都可以學習，為上班族們搭建了終身學習的平臺。
3、網絡教學方式更有利于推動學生自主學習
“師生分離”和“教導分離”促使網絡教學方式從傳統的教師主導型轉向了學生主導型，客觀上推動了學生主體參與知識建構活動，使教學過程更趨科學、合理。
(二)課程教學中網上教學存在的問題
1．過于依賴學員學習的主動性
網上學習的前提是學生必須具備明確的學習目的、良好的學習習慣和積極主動的學習態度。但是學員來讀書的目的是有差別的，對于那些主動性不強的學員來說，平時因為師生分離，他們可能很少自覺學習或根本不學，作業也可以抄襲其他同學的，再加上網絡上信息資源極為豐富，學員在學習中要進行信息的選擇，學生如果自我管理和控制能力不強，很容易迷失在網絡中。長此以往，他們就無法達到學習目標。而且這樣的學員還可能影響到其他學員。
2．教師難以獲得面對面的信息反饋
單純依靠網絡來進行教學，學生與教師缺乏面對面的交流，情感上會產生疏離感。對于教師來說，如果每天對著錄音錄像的機器講課，而無法獲得當面的即時的反饋，怎么能做到因材施教呢?特別是一些課程中的難點問題，學生很難通過自學就掌握其中的要領，教師如果在教的過程中不能及時得到反饋，也很難有針對性地進行講解。
3、學員在網上學習中難以獲得認同感和激勵
在傳統的集中面授中，教師可以在課堂上對學員進行及時的認可、鼓勵，讓學員感覺到自己的努力得到了認可，在這樣的激勵中提高他們的學習興趣和熱情。但在網絡教學中，學員很難得到這種即時被認可的感覺，長期下來可能會喪失學習的熱情。
二、經濟法基礎課程中面授教學的利弊分析
(一)課程教學中面授輔導的優勢
1．學生可以獲得及時的激勵并實現師生情感的互動
面授輔導中學生與教師是面對面的直接交流，教師能夠給學生即時的表揚和鼓勵，使學員獲得被認同的感覺，提高他們學習的動力和熱情。而且課堂上學員相互之間、學員與教師之間，面對面的交流無疑對加強情感上的交流和互動有著很大的好處。
2．便于教師獲得即時的反饋，特別是關于難點問題
集中面授輔導中教師與學生是面對面的，教師在教學過程中就可以獲得學生即時的反饋，從而得知該知識點學員的掌握情況，并及時調整自己的教學設計，實現一個互動的過程。特別是對于課程中的一些難點問題，不同的學員可能掌握的情況也不一樣，是否需要再講解或者需要再鞏固，這些往往很難從網上教學中獲得。
3．講評作業采用面授輔導的形式更有效
筆者在幾年來的教學過程中嘗試過不同的方式來講評作業，實踐證明，要給學生留下深刻的印象，要使他們對作業中的一些問題更明晰，還是通過面授的方式來講評更好。如果把答案直接放在網上，學生通常知其然不知其所以然。
(二)課程教學中面授輔導存在的問題
1．集中面授輔導受時間和空間的限制大工學矛盾、家學矛盾是成人接受繼續教育的最大桎梏，如果單純依靠面授，無法突破時間和空間的限制，就無法保證他們的學習時間，更無法達到教學目標，保證教學質量。
2．單純的面授輔導由于時間有限，信息量不夠
學員能夠到學校來接受面授輔導的時間本來就是有限的，在這有限的時間里，如果教師既要進行系統的講授，又要進行重點、難點的輔導，還要進行作業的講評，顯然是不現實的。但是在一門課程的學習過程中，這些都是必要的，如果有所缺失，就無法完成教學目標。這些缺失的時間用什么來彌補呢?答案只能是通過網絡教學來完成這個任務。
3．難以適應不同學員的要求
學員所從事的工作、原本的專業基礎、學習能力都有所不同，面授輔導課很難適應這些不同基礎、不同能力的學員的需求，如果結合網絡教學，大家利用業余時間自主學習，那么就可以在學習過程中各取所需。
三、財經專業經濟法基礎課程教學模式的探索和思考
(一)轉變自身觀念，也要引導學員轉變思想觀念
教師自己首先要轉變思想觀念，注重引導學員更好地利用現有的資源進行學習，而不是像以前那樣滿堂“灌”。同時，教師還要引導學員轉變思想觀念，告訴他們如何查找學習資源，引導并組織學員進行學習討論，逐漸幫助學員形成良好的學習習慣。
(二)不斷提高自己，結合課程特點，整合并建設相應的資源
現代遠程開放教育的開展其實給教師提出了更高的要求。因為在這種模式下教師從信息的傳遞者變成了學生學習的指導者，教師必須從系統的角度去考慮組織學生學習的整個過程和安排有關細節，他們的工作包括建設相關資源、引導學生學習、組織學生討論課程內容、為學員解答疑難、批改學生作業和考試試卷、給學生的學習結果評分等，所以這就要求教師不僅要有過硬的專業水平，還應當具有比較高的課件制作能力、良好的協調能力和管理能力。在建設或者整合資源的時候，要注意結合本課程的特點，以經濟法基礎課程為例，筆者在實踐中注重在課堂中和課堂外針對實際情況，理論聯系實際來進行教學，比如每堂課最后都要進行案例討論，幫助學員鞏固學員的學習成果，培養他們解決實際問題的能力。而且，考慮到很多學員將來要參加本專業的職稱考試或者注冊會計師的考試，筆者搜集了一些以往這些考試的題目，放在課程網頁上，提高學員課后復習的積極性。
(三)根據需要安排必要的面授輔導，著重于難點的講解和作業的講評
對于難點的講解，面授教學是不可缺少的，因為在這個過程中，教師可以即時得到學員的反饋，并針對問題有所側重地講解。特別是在財經專業的經濟法基礎課程中，學員們大多對法律方面的基本原理和一些概念缺乏了解，對如何應用法律規范來分析案例的方法還沒有掌握，所以對這些問題進行有側重的講解，是很有必要的。此外，作業是保證教學質量的一個關鍵環節，學員在完成了作業后如果能夠集中進行講授，錯誤及時得到糾正，對于存在的問題就會印象更深刻。
(四)建立與學員的良好互動關系，并作好監控工作
在現代遠程開放教育模式下，因為師生面對面的時間并不多，所以教師更需要與學員建立良好的互動關系，比如用“公告牌”安排教學進度；決定教學進程的啟動、停止；組織集體授課和學生的相互活動，分組討論；對學員提出的問題迅速作出回應，并提出建議；定期瀏覽和回答學員的信件、網上“讀書報告”和學習計劃；保證學員的參與和交流暢通，鼓勵學生的團體學習精神等等，教師在教學過程中需要全面了解學員的學習狀況，“開放”不等于“放開”，“自主學習”也不等于“自由學習”，只有對教學過程進行有效的監控，才能保證教學質量。在此，強化形成性考核的作用，怎樣把形成性考核工作落到實處也是非常重要的，要定期收繳和批改作業，書寫評語，如有抄襲，及時指出，不參加形成性考核或者形成性考核成績不及格者不能參加期末考試。
[參考文獻]
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[2]王漢瀾．教育評價學[M]．開封：河南大學出版社，1995．
在為客戶提供服務的過程中，要考慮客戶的實際情況，按照客戶的感受來調整服務制度，也就是為客戶提供個性化的、價值最高的服務。下面給大家介紹一下客服人員上半年工作總結，有助于大家學習
客服人員上半年工作總結1時間太瘦，指縫太窄，一晃，20__年就這樣過了,剛來到公司可能一下子還沒從學生的角色轉變過來，有點不適應，但慢慢就習慣了這樣的節奏。入職恒力公司的客服部到現在已經半年有余，過去的一年里，在領導和同事們的悉心關懷和指導以及包容下,通過自身的不懈努力,在工作上取得了一定的成果,但也存在著不足。
客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯系內外的作用，所以各個部門的同事都要和諧相處，因為客服人員的服務水平和服務素質以及各部門在工作上的支持直接影響著客服部整體工作，因此老大對每個客服人員的要求還是挺嚴格的，認真細致和專業是必不可少的。要學會把枯燥而單調的工作做得有聲有色單有專業知識是遠遠不夠的，所以老大對新入職員工的各方面的培訓做的還是挺到位的，就連最基本的都要教，就我個人而言，剛來公司培訓了一個月調回韶關工作，感覺自己只是把客服人員最基本的皮毛學了下而已，但在之后又要求我回公司再深入學習一個月，當時覺得沒這個必要，但是當我下來感覺自己有點落后之后覺得確實有這個必要，可以為自己將來在韶關工作打下更堅實的基礎。
在工作中隨時都會遇到自己不懂的問題，被問及的同事都挺樂意教，不會擺著一副老員工的架子，這點對于新員工來說是一種欣慰，當然工作中也會遇到一些很刁鉆的客戶，作為一個客服人員來說，首先應該對客戶以誠相待，把客戶當成朋友，真心為客戶提供切實有效地咨詢和幫助，在為客戶提供咨詢時要認真傾聽客戶的問題，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅客戶情緒上的怒火，處理這樣
的問題不單客服人員基本的技巧要掌握還要學會隨機應變，防止因服務態度問題火上燒油引起客戶更大的投訴，所以在工作中要積累更多的經驗。
說真的，在工作中有時候有些細節問題自己也察覺不到，可能是因為自己不夠細心和熟練，或者還不夠專業，有時工作中出點錯也在所難免，我會盡力克服這些缺點，希望以后可以做到更好。
回顧20__年，公司在人員有點緊缺的情況下超額地完成了任務，對于剛剛參加工作的我來說有點艱辛，卻收獲了成長與成績，很感謝公司給我這樣一個平臺，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰。為此，我會在明年的工作中繼續團結一致、齊心協力的去實現部門目標，為公司發展貢獻一份力量。20__年,是全新的一年,也是自我挑戰的一年,我將努力改正過去一年工作中的不足,把新一年的工作做好,為公司的發展盡一份力。在此，對一直以來支持我工作的同事表示感謝。謝謝同事們的包容和耐心，謝謝老大在工作上教導和生活中的關心，沒有公司的培養就沒有我現在的進步，雖然進步不是很明顯。
公司的部分員工在工作能力上的成長和進步。作為同事讓我有一些成就感，同時也是對我的鞭策。不斷的學習才能不斷的進步，老大交給我的每一項工作都當成是給我的一次學習的機會，認真努力地完成它。時間總是年復一年的輪回，歲月卻把所有的優與劣、利與弊記載下來。在新的一年中，我將帶著我在昔日工作中積累的所有的經驗投入到新一年的工作中。我將更加努力的進行本職工作，加強部門的凝聚力，力爭在新一年的工作中煥然一新，取得更大進步。
客服人員上半年工作總結2從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰的工作，不管時間的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：
從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為__銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結一些錯誤，在第二天強調這天外呼就應注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在應對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協力完成板報的設計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行__中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在__銀行電話銀行__中心企業文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩重。
從這幾月的工作中總結出以下幾點：
一、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行__中心的客服人員，我深刻體會到業務的學習不僅僅是任務，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業務知識，強化思維潛力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。
1、注重理論聯系實際。
在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統性、預見性和創造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。
堅持按制度，按計劃進行業務知識的學習。首先不將業務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業務知識和建行的企業文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續工作，在工作中持續好和客戶之間的關系，用的服務來解決客戶的困難，讓我用的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：
一、效完成外呼任務。在進行每一天的外__，學會總結各地方的特點，善于發現各地區客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行__地區的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于__的客戶我們要多進行預約回撥;再例如__行的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;
二、加強自身學習，提高業務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;
三、增強主動服務意識，持續良好心態;
四、不斷完善自我，培養一個客服代表應具備的執業心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
客服人員上半年工作總結3截止到20__年__月__日共辦理交房手續312戶。辦理二次裝修手續171戶，二次裝修驗房126戶，二次裝修已退押金106戶。車位報名218戶。
以下是重要工作任務完成情況及分析：
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》，記錄業主來電來訪投訴及服務事項，并協調處理結果，及時反饋、電話回訪業主。累計已達上千項。
二、信息工作
本年度，我部共計向客戶發放各類書面通知約20多次。運用_發送通知累計968條，做到通知擬發及時、詳盡，表述清晰、用詞準確，同時積極配合通知內容做好相關解釋工作。
三、業主遺漏工程投訴處理工作
20__年8月18日之前共發出86份遺漏工程維修工作聯系單，開發公司工程部維修完成回單28份，完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份，投訴處理單204份。開發公司工程部維修完成回單88份，業主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份，回訪率89%，工程維修滿意率70%。
四、地下室透水事故處理工作
20__年8月4日地下室透水事故共造成43戶業主財產損失。在公司領導的指揮下，我客服部第一時間聯系業主并為業主盤點受損物品，事后又積極參與配合與業主談判，并發放置換物品及折抵補償金。
五、入戶服務意見調查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時，積極走進小區業主家中，搜集各類客戶對物業管理過程中的意見及建議，不斷提高世紀新筑小區物業管理的服務質量及服務水平。
截止到20__年12月19日我部門對小區入住業主進行的入戶調查走訪38戶，并發放物業服務意見表38份。調查得出小區業主對我部門的接待工作的滿意率達90%，接待電話報修的滿意率達75%，回訪工作的滿意率達80%。
六、建立健全業主檔案工作
已完善及更新業主檔案312份，并持續補充整理業主電子檔案。
七、協助政府部門完成的工作
協助三合街派出所對入住園區的業主進行人口普查工作。
為10戶業主辦理了戶口遷入手續用的社內戶口變更證明。
八、培訓學習工作
在物業公司楊經理的多次親自現場指導下，我部門從客服人員最基本的形象建立，從物業管理最基本的概念，到物業人員的溝通技巧，到物業管理的各個環節工作，再結合相關的法律法規綜合知識，進行了較為系統的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有_的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬，對行業發展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業管理常識的團隊。
工作中存在的不足、發現的問題及遇到的困難總結如下：
一、由于我部門均未經過專業的物業管理培訓，關于物業方面的知識仍需系統學習，服務規范及溝通技巧也要進一步加強。
二、業主各項遺漏工程的工作跟進、反饋不夠及時;
三、物業各項費用收取時機、方式、方法不夠完善;物業費到期業主催繳1戶，未交1戶。水電費預交費用不足業主49戶，未交7戶。
四、客服工作壓力大，員工身體素質及自我心理調節能力需不斷提高。
五、客服工作內容瑣碎繁復，急需科學正規的工作流程來規范并合理運用先進的管理軟件來提高工作效率，簡化工作難度。
六、對小區的精神文明建設，像開展各種形式的宣傳及組織業主的文化娛樂活動工作上尚未組織開展起來。
日后工作的努力方向及工作設想：
我部門在做好收費及日常工作的基礎上，繼續加強員工的培訓和指導，進一步明確各項責任制，強化部門工作紀律和服務規范，并按照目標、預算和工作計劃及時做好各項工作。
一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明確;
二、加強培訓，保證部門員工勝任相應崗位，不斷提高服務質量;
三、強化部門工作紀律管理，做到工作嚴謹、紀律嚴明;
四、加強對各項信息、工作狀況的跟進，做到各項信息暢通、準確。
五、通過部門的日常工作安排和心理調試技巧學習，營造出“在工作中鍛煉，在鍛煉中成長”的氛圍，讓部門員工有種“緊張但又不會感覺壓力太大”的充實感和被重視的成就感。
六、積極學習科學正規的工作流程規范，合理運用先進的管理軟件來提高工作效率。
七、做好小區的精神文明建設，開展各種形式的宣傳工作，并定期組織業主的文化娛樂活動。同時積極開展并做好各項有償服務工作。
綜上所述，20__年，我部門工作在公司領導的全力支持，在各部門的大力配合以及部門員工的共同努力下，雖然取得了一定的成績，但但還沒有完全達到公司的要求，離先進物業管理水平標準還有一段距離，我們今后一定加強學習，在物業公司經理的直接領導下，依據國家、山東省、臨沂市政府有關物業管理的政策、法規及世紀新筑小區《臨時管理規約》為業主提供規范、快捷、有效的服務，認真做好接待工作，為業主創造優美、舒適的生活、休閑氛圍，提升物業的服務品質。
客服人員上半年工作總結4眾所周知，目前__的4S店如雨后春筍般迅速增長，隨之人們消費觀念的越來越理性及成熟，對要求也越來越高，4S店售后服務上半年工作總結及下半年工作計劃。彈指一揮間，轉眼間半年過去，在過去半年中我們看到了市場經濟的殘酷性，作為婁底宇森汽車
銷售有限公司也在經受著市場的嚴峻考驗，但我別克售后部頂住壓力在公司領導及全體干部員工共同努力下仍較好的完成上半年各項工作任務。
以下是我對我部20__年上半年業績的的分析報告：
一、別克售后的經營狀況
20__年別克售后的年終任務是__萬，截止20__年6月底我們實際完成產值為__元，完成全年計劃的__%，與年初的預計是基本吻合的。
其中總進廠臺數為__臺，車間總工時費為__元(機修：__元，鈑金：__元，油漆：__元)，我們的配件銷售額為__元，其中材料成本(不含稅)為__元，材料毛利為__元，已完成了全年配件任務的__%。
二、物業維修成本
為了嚴格控制費用的支出，我們別克售后部制定了完整的物業的設備檢修制度，定時對所有的物業的設備進行檢查，發現問題及時解
決問題，避免問題由小變大，造成更大的損失。故上半年我們別克售后的物業及設備的維修費用僅有__元，這是因大家的共同努力才使得物業維修費用不但不超標，并有節約。
三、人才資源現狀
現在許多公司都普遍存在人員流動性較大及人力資源配發等問題，我別克售后現在全體工作人員為__人，其中管理人員為__人，員工為__人(除管理人員外，前臺接待為__人，機修人員為__人，鈑噴為_人，倉管及保潔各_人)以上人員并不包括實習生，我別克售后也同樣面臨著關鍵崗位人員缺失等問題。故下半年我們將繼續加強對員工各方面的培訓及領導，從企業內部培訓并發掘新的人才，能更好的為公司服務。
客服人員上半年工作總結5此次實習是本人的畢業實習，自己希望通過本次實習能夠達到在校期間綜合理論的再學習和應用，力求適應并掌握書本以外的知識，增長和擴充知識面，增加對社會的接觸，為下一步步入社會打下基礎。
此次實習，主要有以下的工作內容：
1、回訪電話工作內容：
根據檔案資料，定期向客戶進行電話跟蹤服務跟蹤服務的第一次時間一般選定在客戶車輛出廠二天至一周之內。跟蹤服務內容有：詢問客戶車輛使用情況，對我公司服務的評價，告之對方有關駕駛與保養的知識，或針對性地提出合理使用的建議，提醒下次保養時間，歡迎保持聯系，告之公司免費優惠客戶的服務活動。做好跟蹤服務的紀錄和統計。通話結束前，要致意：“感謝您對我們的支持和信任!”體會：回訪電話，要文明禮貌，尊重客戶，在客戶方便時與之通話，不可強求;回訪電話要有一定準備，要有針對性，不能漫無主題，用語要簡明扼要，語調應親切自然。要善于在交談中了解相關市場信息，發現潛在服務消費需求。并及時向領導匯報。
2、客戶的咨詢解答與投訴處理工作內容：
客戶電話咨詢有關維修業務問題;并留意記下客戶的工作地址、單位、聯系電話，以利今后聯系。體會：認真聽客戶意見，并做好登記、記錄。聽完意見后，立即給予答復。如不能立即處理的，應先向客戶致意：表示歉意并明確表示下次答復時間。處理投訴時，不能憑主觀臆斷，不能與客戶辯駁爭吵，要冷靜而合乎情理。投訴對話結束時，要致意：“__先生(女士)感謝您的信任一定給您滿意的答復。”客戶對我方答復是否滿意要作記錄。
3、回訪電話報表填制、報送工作內容：周、月回訪電話的數量、滿意度的記錄、統計及月統計分析報告。
體會：按規定時間完成報表填報，日報表當日下班前完成，周報表周六下班前完成，月報表月末一天下班前完成。統計保證準確、完整，不得估計、漏項。
通過這次實習我學習到了以下幾點：
1.首先是個人角色的轉換及整個人際關系的變化——學校里的學生變成了未知領域里從頭學起的實習生，而熟悉的校園也變成了陌生的企業單位，身邊接觸的人同樣改變了角色：老師變成了領導，同學變成了同事，相處之道完全不同。
在這樣的轉變中，對于溝通的認知顯得非常蒼白。于是第一次覺得自己并沒有本以為的那么善于溝通。當然，適應新的環境是需要過程的，所以我相信時間和實踐會讓我很快完成這種角色的轉變，真正融入到工作單位這個與學校全然不同的社會大環境中。
2.在心理上努力去適應全新環境的同時，的體會莫過于實際工作方面的收獲。
特別是在實習過程中，大大的提高了我的言運用能力。語言，是人們思想交流的工具，言為心聲，語為人鏡，客服回訪每天要回訪或面訪不同類型的客戶，主要是靠語言這個工具與客戶溝通和交流，客服專員的語言是否熱情，禮貌，得體。直接影響著自身和公司的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不有任何誠意，只會起到相反的作用，影響客戶對售后服務的滿意度。
3.走出校門，踏進社會，不能把自己要求太高。
因為期望越大，失望可能會越大，但適當的期望與渴望還是非常必要的。不能認為我在學校里讀了多少本書、寫了多少萬字、聽了多少堂課，自己了不起了。我畢竟還是一個初出茅廬的小丫頭，沒有任何實踐經驗，比起前輩們來還差得很遠。
學校生活暫告一段，社會生活剛剛起步，應該在步入社會后，繼續學習，不斷增長和擴展知識面，才能使自己在社會占有一席之地。
