時間：2022-05-13 17:26:39
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇移動公司客服工作總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、個人客戶管理與服務
為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗。20xx年度我中心本著溝通從心開始的服務理念，我們的每一位服務人員都從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務以及慎重停機、免費補卡，免費更換XX大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業務我們盡心盡力為客戶做到最好。
結合我們移動公司的各項工作指標，本著服務“以人為本”的宗旨從年初的數據分割到年末的客戶滿意度，實行了針對大客戶、重要客戶的上門服務、親情化服務等差異化服務。我們要求每一位客戶經理耐心解答客戶關于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務。客戶經理會定期與客戶聯絡，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經理保持聯系。客戶還可以向提供服務的大客戶經理預約時間，要求上門服務。上門服務內容包括：業務受理、設置新業務功能、進行新業務演示、解決投訴問題、代收移動電話費等。
另外，結合“服務與業務領先”的戰略目標，始終堅持“創無限通信世界 做信息社會棟梁”的企業使命，不斷增強員工的“危機感、緊迫感、使命感、責任感”在全面提高服務質量外，使我們中心在公司的文明建設上都取得了長足的進步。
二、中高端客戶保有率
在當前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業下一步爭奪的市場目標。在中高端客戶市場保有率“戰爭”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優質服務，不斷提高的業務技術的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達的任務。
三、外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標中占有一定的比率。電話營銷的目標客戶群選取針對性強，以及服務口徑設計妥當和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業務的推廣，全面推動新業務的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊伍人員在做市場調查.社會調查、服務關懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務質量就代表著我們公司的服務形象，所以我們培訓外呼人員：熟練掌握公司個指標及各項業務，規范服務用語，應答技巧專業靈活，團隊之間密切配合協作。使他們能在第一時間內將信息清楚明確的傳遞給目標客戶。移動公司工作總結是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務質量直接影響到客戶外呼人員進一步培育潛力型和競爭型業務，重點加強潛力，服務管理、服務人員管理
四、投訴處理
為進一步提高客戶滿意度、保持服務持續領先，大客戶中心在XX年里以客戶價值為尺度，從加強投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應機制。
首先，優化投訴處理流程,加強后臺管理人員對前臺客戶經理投訴處理的支撐，設立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應急響應機制，縮短投訴處理時限。其次，嚴格控制集團客戶短信群發。再次，重要和重復投訴直接向公司專業部門或公司有關領導派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進服務制度，提高移動公司的服務水平，從而達到投訴滿意度100%。
五、日常工作
客戶經理是集團客戶和個人大客戶服務的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風貌的重要載體，客戶經理的職業形象和職業素質一直是公司領導和客戶關注的焦點。在XX年的日常工作中,我們著重系統培訓客戶經理的服務與業務雙領先全面優化營銷體系，實現客戶經理規模最優化。大力推進新業務的規模發展，加快改進服務的步伐,全面優化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標.
客戶服務，主要體現了一種以客戶滿意為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本——服務組合中的客戶界面的所有要素。那么有關客服月度總結與反思怎么寫?下面是小編為大家整理的有關客服月度總結與反思，希望對你們有幫助!
客服月度總結與反思1
客戶滿意度是衡量一個公司服務質量的最重要的標準，經過個人對客戶滿意度的調查，發現客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產品、服務等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業、產品或服務在客戶心目中的滿意度級別。
客戶回訪也主要是對客戶滿意度的一個調查，當時在交易過程中，也許客戶并沒有想到的種種情況，在使用過程中碰到了，抑或直接在接受公司服務的時候遇到的，他可以對公司進行反饋，而我們對于客戶的反饋意見也將進行研究和保存，進而能夠提高客戶滿意度，而最終目的就是為進一步銷售鋪墊的準備，認真的策劃。客戶對于具有品牌知名度或認可其誠信度的企業的回訪往往會比較放心，愿意溝通和提出一些具體的意見。客戶提供的信息是企業在進行回訪或滿意度調查時的重要目的。如果企業本身并不為人太多知曉，而策劃回訪的程度又不行的話，那很可能會影響公司本身的形象，以及再次的交易。
零抱怨無投訴其實是每個企業的一個愿景，真正能夠達到這樣的企業可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務的質量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。
總體來說，一個企業能否生存下去，就是看企業的客戶對企業的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以我們可以通過良好的服務，優質的產品，策劃好的客戶回訪來增加客戶滿意度。而企業的目標可以向著零抱怨無投訴進行。
客服月度總結與反思2
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種辣味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優秀的客服代表，僅有熟練的業務知識和高超的服務技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點的基礎上不斷地完善作為一個客服代表的職業心理素質，要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，風物長宜放眼量，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系的一種劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩定員工情緒及保持良好的服務態度。
當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。曾經被這樣一個故事感動：
在洪水暴虐的時候，聚在堤壩上的人們凝望著兇猛的波濤。突然有人驚呼;看，那是什么?一個好象人頭的黑點順著波浪漂過來，大家正準備再靠近些時營救。那是蟻球。一位老者說;螞蟻這東西，很有靈性。有一年發大水，我也見過一個蟻球，有籃球那么大。洪水到來時，螞蟻迅速抱成團，隨波漂流。蟻球外層的螞蟻，有些會被波浪打入水中。但只要蟻球能上岸，或能碰到一個大的漂流物，螞蟻就得救了。不長時間，蟻球靠岸了，蟻群像靠岸登陸艇上的戰士，一層一層地打開，迅速而井然地一排排沖上堤岸。岸邊的水中留下了一團不小的蟻球。那是蟻球里層的英勇犧牲者。他們再也爬不上岸了，但他們的尸體仍然緊緊地抱在一起。那么平靜，那么悲壯------于是，我開始為此而努力：一個有凝聚力的團隊，應該象在遇險境時能迅速抱成一團產生出驚人的力量而最終脫離險境的蟻球，在我們呼叫中心全體員工的互幫互助與精誠團結下，不懼用戶的無理糾纏，不驚投訴者的古怪刁鉆，嗬，一大堆騷擾用戶又何防!
很幸運的是，我們呼叫中心本身就是一個充滿了激情和活力的團隊，而且每一個身處其中的人在逆水行舟，不進則退的動力支持中積極地參予著這個團隊的建設。在與另外一位班長良好而默契的配合下，我們彼此取長補短，查漏補缺，再加上部門經理的大力支持和富有親和力的微笑，不管遇到什么困難，我們都能團結一心，尋求到行之有效的處理辦法，渡過難關，將話務管理工作日臻完善地進行下去。眾所周知，公話業務歷來是用戶爭議和投訴的焦點，公話及卡類用戶每月因業務上的原因在呼叫中心的投訴率是的，班長工作中很大一部分壓力就是來源于此，所以在處理此類投訴時總是如履薄冰，小心謹慎，唯恐因處理不好而引起越級投訴。而每每遇到難以決定或影響較大的投訴時總少不了上級領導的幫忙和引導，這在很大程度上為班長的工作減輕了壓力，那是一種天塌下來有人一起扛著的踏實感。記憶中有好幾起這樣的投訴，但都有驚無險，最終成為鍛造我們能力的經歷而不斷豐富著我們的客服生涯。
細細回憶這段時間以來的工作過程及目前公話組的整個狀態，雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發前臺的工作積極性。或為了提高語音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。
所以不管以后的工作將會發生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄小我，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。
我的信念是活到老，學到老，要自信一生，也許，只有用學習的心態來支撐自己，才能使我這個老員工以后在客服行業做得更有活力、更具創意和更加從容一些吧。
客服月度總結與反思3
三個月來，我以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業、扎扎實實地做好客服服務工作。現對自己全年的工作總結如下:
一、勤奮學習，與時俱進
理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業務水平，強化思維能力，注重用理論聯系實際，用實踐來鍛煉自己。客服月工作總結。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。
二、立足本職，愛崗敬業
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業務時，自己總是對新業務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業務全面、深入的開展起來。
我叫xx，現年X歲，XX學歷。2008年在隴南分公司營業廳工作人員1年，2009年7月份進入省客服中心至今，2011年7月到9月在質檢3個月，2011年10月至今任班組業務指導。回顧往昔，歲月如梭，不知不覺中我已在省移動客戶服務中心工作了*年，在這*年里，我都嚴格要求自己勤勤懇懇、扎扎實實工作，曾獲得過***、***榮譽。
今天，我能參加省移動客戶服務中心值班經理競聘，我感到非常幸運和激動。借此機會，感謝中心為我提供這樣一個展示自我的機會，感謝多年來各位領導和同事對我工作的關心、支持和幫助。俗話說：“打鐵還需自身硬”，競聘省移動客戶服務中心值班經理，就要相應的能力、經驗、素質。對此我已做好了準備：
下面我將從三個方面向各位領導和評委陳述我的競聘報告。
一、競聘目的
經過了幾年的實際工作總結了工作經驗和教訓，對移動客戶服務中心的業務有了更全面的理解和認識，對自己也有了客觀的認知。在工作中也能游刃有余，能很好的處理各種問題和應急事件的出現。我的競聘目的就是要把我所學知識和實際工作中掌握的經驗和技能全身心地投入到我客戶服務中心的業務工作中去，希望能為我移動客戶服務中心事業更好的發展貢獻出自己的一份力量，實現自己的人生價值。
二、對崗位職責的認識和自身優勢
首先，我深知客戶服務中心值班經理崗位職能的重要性。客戶服務中心值班經理工作優劣以及能否開創新局面關鍵取決于否有一個堅定不移地貫徹了支行方針、政策；是否能積極主動配合正職，勇于改革、創新具有較強組織能力和良好素質修養；是否善于博采眾長帶領大家團結一致、萬眾一心、協調工作、領導集體。對工作職責的清醒認識和明確定位使我在思想上做好了迎接挑戰的準備。重要的是我能夠站在整個客戶服務中心的角度，全方位地思考問題，并說出自己的想法，也許有利于客戶服務中心的工作。
其次，我有多年客戶服務中心的工作經驗，使我熟悉客戶服務中心管理的各個環節，使我具備一定組織協調能力和綜合管理能力。
第三，我發自內心對移動客戶服務事務的熱愛及強烈的責任心。“熱愛工作才能成功”。對于我來說，客戶服務中心就像我的第二個家，這家里有陽光，有溫暖。有勤勤懇懇的同事、朋友，有團結務實的領導班子，有我們的偉大事業和我們的共同追求。
三、如果競聘成功，我將從以下幾個方面開展工作：
1、開展“微笑服務”、“真情服務”，注意公務禮儀，在對外服務上自覺弘揚文明新風和移動公司“責任”和“卓越”的文化理念，努力在服務上下功夫，把客戶方便不方便、快捷不快捷、滿意不滿意作為服務標準。
2、提升一次解決率，每周對客戶服務中心信息匯總，策劃個性化服務方案，以差異化的服務理念為客戶排憂解難，提升用戶服務水平。及時處理客戶服務投訴和糾紛，立足未客戶服務，維護良好的客戶關系和移動品牌形象。
3、通過多種方式對員工進行服務業務以及技術培訓。提高中心的服務業務。
2017三月工作總結范文【一】 第二分公司在完成公司下達的運行任務，三月份,以確保運營和優質服務為前提，重點落實好績效考核方案及細則，并深入運營線路及各場站檢查指導，三月份總體運行正常。
以下就運營、服務情況、安全生產情況、車輛修理及保養情況等方面進行總結，并提出2015年4月份工作計劃和存在的問題，具體匯報如下：
一、運營、服務情況
(一)服務檢查情況
夏季車輛衛生檢查，個別線路車尾部衛生較差，對線路運營中發現的問題進行復檢，并對違反規定司乘進行處罰(著裝)，情節較為嚴重司乘進行待崗培訓學習，3月11日快一線、808路已進入大慶東站，司乘人員的言行及服務加大排查。
(二)運營情況
(1)文件傳達
本月共收到上級下發文件4份，已按其要求開會向所有員工傳達精神，并制定了相關落實方案。
(2)運營管理
1.二公司一月計劃完成運營13580車次，實際已全部完成，其中包含線路正常完成運營99.9%,機動完成運營0.01%;
2.本月運營正常，無投訴
(3)司乘人員管理
1.檢查司乘人員相關證件，保證人員證件滿足公司崗位要 求;
2.檢查司乘人員儀容儀表，三證是否隨身攜帶情況，晚上檢 查是否有乘務員半路下車、私自串班情況;
3.檢查司乘文明用語及著裝情況。
(4)車輛管理
1.線路交接
(1)、32、環2線、803路與三分公司交接;
(2)、接收24路、808路
2.每周三安全衛生大檢查;
3.重點檢查線路上運營車輛車速問題;
4.車輛的電子設備維修;
5.堅持日常場站和上線檢查，檢查項目包括車輛運行時間、司乘人員到崗情況、運行過程中是否有違規駕駛和影響行車安全的行為、對客服務狀態、是否有故意壓點情況、安全檢查等，每次檢查結果已記錄在冊，并已對責任人做出相應處理。
(5)車庫、場站管理
1.車庫管理
(1)樞紐站場站換值班與三公司五車隊交接
(2)對庫內安全措施進行安全檢查;
(3)禁止私家車進入車庫內停放。
2.場站管理
(1)公司職工每天夜間安排值班巡視場站安全;
(2)安排機動司機場站全天候值班，并增加夜間巡視;
(3)按照場站衛生責任劃分不定期對各場站值班和衛生情況進行檢查。
二、安全生產情況
1.召開安全培訓會議2次、安全例會2次、職工會議4次;
2.本月共發生交通事故5起，2起無責,2起全責，1起對方責任;
3.全月安全檢查2次。
三、車輛修理及保養情況
1.安排車輛換機油;
2.對車輛進行檢修、保養，確保車輛的運行正常;
3.225路車因缺件停滯30天，使用機動帶班車運營。
四、20xx年4月份工作計劃
1.加大春季、雨后車輛運營、服務、安全、衛生的檢查力度;
2.總結上月的安全事故原因，加強司乘人員的安全培訓及駕駛員駕駛技能培訓工作，提高技能及服務水平，嚴把司乘人員的上崗關;
3.組織管理人員進行安全、紀律的檢查工作;
4.運營車輛車速控制;
5.車輛出庫。
五、存在的問題
1.車輛出庫后，大慶東站與十二車隊需要增加值班人員4名;
2.大慶東站刷車用水問題;
3.經開區場地翻漿，需要硬化。
備注后附：分公司值班表及場站值班表
2017三月工作總結范文【二】 1、 完善了稽核日報的內容，并對收銀員及審核人員進行了業務指導及培訓。
2、 邀請金蝶軟件公司工作人員對財務部全體人員進行，為倉存管理的實施做好準備工作。
3、 設計完成營業部門成本日報表、物品發放日報表，成本控制工作由原來的粗放式管理向精細化管理轉變。
4、 對酒店原采購程序及管理制度做了修改完善。
5、 著手對酒店往來帳科目進行梳理，調整。本月以調整完畢。
6、 配合外請人員對酒店2月份收支情況進行審計，通過此審計，規范完善了出納員的付款程序，保證酒店合理分配及使用。
7、 配合辦公室做好20xx年度酒店及云達商貿公司的工商年檢工作。
8、 規范、完善收銀員交接班制度及交接班的內容，要求收銀領班及審核人員不定期對收銀吧臺的交接班日志、備用金、毛巾進行抽查，切實把好手入關。
9、 根據酒店領導要求，安排網管對酒店營業區域所有電腦進行排查將電腦中的游戲全部刪除，并要求網管作為一個長期工作來做。
10、 根據酒店領導要求，對銷售部業績提成方案做了修改完善。
4月份工作計劃
1、 組織財務人員刻苦鉆研業務知識，不斷提高自身業務素質，提升理財水平，給領導當好參謀，為酒店的發展提供更好的服務。
2、 對倉存管理的實施進行跟進管理，保證倉存管理的順利實施。.
3、 對成本日報表的編制報送進行跟進管理，保證成本日報及時、準確的報送。
4、 完善財務報表的種類，為酒店決策者者及營業部門提供更多高質量的會計信息。
5、 不斷完善各項財務制度，使財務工作實現規范化、制度化，程序化、科學化的管理。
6、 加強收銀員日常業務培訓，不斷提高服務質量及業務技能。
7、 配合完成酒店的安排的其他工作。
2017三月工作總結范文【三】 重點工作：
1、保障了校園網絡、網絡信息安全和各業務應用系統正常運行。
2、級學院廣播系統、信息系統，增加了8個信息點。
3、建成了移動校園APP應用12個，完成了網絡信息員的培訓推廣工作。
常規工作：
4、完成了財務系統中校領導按角色查詢分管部門項目財務執行情況的相關功能。
5、完成了臨港無線網絡二期、視頻會議系統、校園網網絡運維等項目的驗收工作。
6、完成了資產管理系統的功能需求、技術指標的調研工作并形成了招標文件。
7、完成了圖書館期刊數據的存儲遷移工作。
8、完成了一卡通運行情況及圖書館借閱數據的分析報表制作工作。
9、實現了閔行校區無線網絡無感知認證上網工作。
10、完成了圖書館無線網絡對學生免費開放的試點調試工作。
11、做好了領導交辦的其它工作。
從宏觀方面來講，我們的戰略計劃還有待進一步加強，同時，對管理重點環節的把控尚不到位，ISO執行效果反饋及執行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看，一是部門間的相互銜接、物業公司與開發公司、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監督的缺失，影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發生沖突的現象。親愛的讀者，小編為您準備了一些物業經理工作總結，請笑納!
物業經理工作總結1時間飛逝，20__年就要過去，在這簡單而不平凡的一年，花園城物業工程部依托公司及領導的支持和關心，有了很大程度的提高，回顧一年來的工作，為了適應各種工作要求，我們不斷提升員工品質，在工程維修技能、工作績效、前介工作、專業技能、服務態度等方面有了逐步明顯提升。在公司及管理處領導的正確指導下，基本上完成了部門的各項工作任務，為了總結經驗，尋找差距，規劃前景，促成20__年工作再上一個新的臺階，現將20__年工作總結如下：
一、部門團隊建設工作：
1、根據20__年工作計劃，我部于今年7月份完成工程人員的招聘工作，從年初2人擴大到現今6人的工程團隊，部門充分利用優勢資源為行人部，解決了部分人員招聘壓力，并于9月份完成工程維修人員考評、更換工作，使工程團隊綜合實力，得到很大程度提高，為后期物業設備設施正常運行提供了重要的保證。
2、部門在公司及管理處領導的號召下，提倡團隊整體作戰能力。
在日常工作中，堅持廣開言路，強化執行，在制定方案時，員工齊心合力、集思廣益，將每一件事找到最佳的解決方案后。團隊成員消除一切雜音，以統一的行動，確保制定的方案得到有效落實。
3、部門嚴格按公司要求除從業資格證要求100%外，工程團隊的職業資格水平也處于行業領先，16%人員持有中級電工證，16%人員持有高級電工證，32%人員通過外送培訓取得電梯管理證和高壓電工證。
二、部門培訓工作：
共計開展45次，培訓參加人數157人次，包括新員工入職培訓，部門人員在崗專業培訓，安全生產知識培訓，項目基礎知識培訓等;
三、體系文件建設工作：
1、部門根據現場實際工作需要，在管理處主任的帶領下，完成修改、編制工程部作業指導書，共計修訂文件41個，表格34個，并通過部門全員培訓后，嚴格按照作業指導書要求開展相關工作。
2、為了提升工程服務及前期工程介入服務質量、部門根據各崗位的具體要求，編制部門崗位職責及日常工作指引，對崗位操作的具體工作及執行標準通過培訓進行了明確。
四、安全生產工作：
根據項目實際情況，工程部為了保證接管設備設施的正常運行，每周對接管設施設備進行1次以上的安全檢查，(注：詳見《公共設施巡查記錄》)對存在安全隱患的設施及時進行修復或與地產主管部門溝通協調售后責任單位進行處理，部門全年共計對存在安全隱患的設備設施自行處理87項，通過溝通協調施工單位處理的39項，部門為了保證工程部員工對安全危險源的準確識別，共組織了19次危險源識別及安全類專項培訓
五、前期工程介入工作：
1、第一季度：共計參加地產工程相關會議11次。
施工現場不定時巡查47次，并與工程對接部門建立良好的溝通途徑。與項目部、設計部、施工單位溝通協調設計功能23件，已達到整改目的的有19件，如電梯機房增加空調和設備房鋪設地磚等。沒有采納但對后期物業管理很重要的問題有4件，仍在持續溝通中，并已工作函件形式與地產相關部門進行溝通及上報管理處負責人和地產客戶服務中心，如：物業用房，增設公共衛生間及建渣堆放等。
2、第二季度：共計對N12、N4異地展示區施工現場不定時巡查48次。
參加地產項目部周例會9次，設計部圖紙會審專題會3次，工程整改協調會4次。共計提出39條設計功能等書面建議。42條工程整改口頭建議。工作函件建議7條。相關部門采納并實施的45條、經協商后期進行處理的16條、沒有采納的27條、沒有采納但對后期物業管理很重要仍在溝通的問題：如物業用房，增設公共衛生間及建渣堆放等。另本季度完成T9棟2-1和2——1N4異地樣板房及景觀的接管驗收工作。
3、第三季度：共計對N12、N4、N5施工現場不定時巡查61次。
參加地產項目部周例會9次，完成對N14-1地塊景觀圖紙初審，后期使用設計建議工作。完成N12物業管理用房圖紙會審及功能建議協調工作。完成N12景觀施工圖紙會審功能建議工作。完成物業工程集中檢查方案的提交并通過地產項目部的審核。共計提出41條設計功能等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議6條。相關部門采納并實施的29條、經協商不作處理的19條、沒有采納的11條、采納侍后期實施的40條。
4、第四季度：共計對N12、N4、N5施工現場不定時巡查52次。
參加地產項目部周例會11次，協助項目部完成一期的消防驗收、分戶驗收、分戶驗收、排水通關水檢查、配合售后服務部完成預接管驗收等工作。完成物業管理處辦公室的裝修和布置等工作。完成物業對N12各類設備設施的接管驗收資料接管工作。完成業主入伙的準備工作。完成物業管理用房家具及軟裝安裝及物業各部門用房的裝修搬遷工作，共計提出59條功能缺陷等書面建議。52條工程整改口頭建議。工作函件建議9條。相關部門采納并實施的38條、經協商不作處理的19條、沒有采納的18條、采納侍后期實施的45條。
六、工程營銷配合：
營銷配合全年總計處理2448件工程類報事，報事處理完成率百分之九十五。
每周五對營銷區域現有的設備設施進行1次定期保養，保證設備設施的正常運行。
每天對營銷區域進行1次設施設備巡查，及時對出去故障的設備設施進行維修更換或聯系責任單位進行維修更換。
七、節能、環保、降耗工作：
1、為響應公司年節能降耗指導精神，部門充分利用外部資源，向公司推薦專業工程供貨商，使工程材料質量及材料售后得到有效保證，同時也使采購成本下降20%。
2、部門從4月份開始實施節能降耗的另一措施，對營銷區域中央空調、分體式空調、會所、樣板房照明實際分時開關，使營銷區域能耗費用從平均每月的59509元左右降低到48975元左右，每月為地產節約10534元左右的能耗費用，為了更有效的響應公司節能降耗的精神，于8月份部門再次與保潔部主管溝通，將景觀水池清洗換水時的費水進行用于清洗路面，最大程度上降低水資源的浪費，同時再次對營銷區域中央空調、分體式空調、會所、樣板房照明根據季節進行調整，使其實施3個月以來，降耗效果明顯，將水電能耗從平均48975元，降低到平均30598元。
(詳見地產20__年與20__年花園城營銷區域水電支付費用清單對比)
3、工程材料方面，部門于5月份經多次與地產設計部主管人員溝通，最后在設計部主管人員的監督下，促使施工單位嚴格按照售后質保要求，配送營銷區域工程維護所需光源，并促成地產設計部門在花園城精裝修，施工合同中備注明確的質保期間，光源配送要求。
僅達成營銷區域施工單位質保期嚴格配送光源一項，為公司節約材料費用8572元，并大大的降低了物業后期維護成本。(詳見地產精裝修施工合同及配送光源清單對比)
4、部門節能控制方面：部門從4月份開始建立報事以派工單方式，和材料更換費料回收制度和材料領用登記制度，有序的控制了材料的使用，從根本上杜絕內部對材料的浪費。
八、本年度部門存在的問題：
1、由于花園城物業工程部20__年才完成組建，雖然團隊的成員都來自各個知名的物業公司，職業技能和工作經驗也處于成熟狀態，但是磨合成一支擁有高度協作能力和高執行力的團隊還有一定難度，必須有以下幾點作為前題：(1)需要得到公司相關領導持續的支持和信任(2)創造輕松、和諧、但嚴肅認真的工作氛圍和簡單直接的溝通原則(3)建立公平、公正的激勵機制和良好的工作環境。
才能使工程部成為一支優秀的團隊。
2、眾所周知工程部作為物業專業技術團隊，面臨新接管的設施設備，只有在相對熟悉設備性能的情況下，才能快速的解決各類設施故障，另一方面工程部門需要和能源部門保持良好的溝通關系，才能保證能源的良好供應，這還不包括團隊建設、培訓、工程對客協調、整改溝通、工程前期介入、工程物料控制等，這些都是需要耗費很大精力才能做好的工作，綜合現今工程團隊的實際情況(工程人員大多不善于處理文字工作)，部門需上交公司的各類文字工作、工程各類資料的整理工作就已經耗費了(能處理好上述問題人員)的大部分精力，面臨花園城一期的入伙，二期前期工程介入開展等，工作事務的成倍增加，繼續保持團隊的良好發展和工作的有效推動是有很大難度的，因此部門需配備主管及專職文員才能使20__年部門的各類工作得到高效的推動，才能快速的使工程團隊成為一支優秀的團隊。
九、20__年度工作計劃：
1、根據管理處發展需要，穩固團隊建設，通過持續內部、外部培訓，提升部門全員綜合技能和服務水平。
2、與各部門高度密切配合，做好業主裝修管理工作(部門將從裝修審圖、裝修日巡查控制)。
3、持續認真開展設施巡查保養計劃，保證園區配電、電梯、消防、智能化、給排水等設備設施的穩定運行，做好管理處的核心技術保障。
4、嚴格執行管理處的工作計劃，開展戶內工程有償服務工作，提升物業管理處經濟效益。
5、通過部門工程對客服務專項培訓及內部考核，提升部門工程專業服務水平，爭取20__年客戶工程滿意度在90℅以上。
6、持續開展節能降耗工作，對接管的一期設備設施，根據綜合衡量適，時進行調整，力爭最大程度控制能耗。
7、持續與工程業務對接部門保持良好的溝通渠道，處理好對管理處運營造成影響的一期工程遺留問題。
8、總結20__年前期工程介入經驗，做好N4N5N14-1的施工現場巡查、施工建議、記錄、會議溝通等前期工程介入工作。
物業經理工作總結2各位領導各位同事，甌雅物業在公司領導的帶領下，在全體員工緊密的配合下，各項管理工作持續改進，服務品質穩步提升。現對____年上半年的工作全面總結如下：
一、前期介入
根據公司安排一期于____年11月26日正式入場，為保證一期順利接管，在公司各級領導的支持和公司各部門的配合下完成了一期前期的各項籌備工作：
1、根據公司要求達到了秩序、保潔、客服人員100%的上崗率;
2、積極的與置業工程部溝通完成了土建、內裝修及各類設備實施的驗收工作及遺留問題的整改工作;
3、完成了前期的開荒保潔工作及一期順利接管工作;
4、截止目前接房370戶，裝修256戶;裝修率70%，處于璧山領先水平;
5、物業收入物管費35.28萬元、保證金50.8萬元、除渣費16.39萬元、其他7.9萬元，合計約109.58萬元
二、組織員工培訓
由于是新接項目，大部分人員業務水平不夠熟練、專業素質不足，針對這一現狀，____年，圍繞配合銷售服務和物業物業品質這一工作重心，培訓項目如下：
1、全面展開員工禮儀禮節及專業技能培訓
2、《物業管理概論》培訓
3、《物業管理與服務》培訓
4、《物業服務禮儀》培訓
5、《崗位操作規范》培訓
6、《物業法律法規》培訓等
培訓人員涉及客服、秩維、保潔、工程65人。
三、協助銷售部開展銷售工作
1、為了配合地產銷售推廣、以銷售中心、客戶接待及環境保潔等物業服務工作方面為重心開展服務工作，上半年順利完成各類接待工作10余次接待人員上百人次的推介會。
2、保潔、秩維制定相關操作標準和管理制度，根據各崗位工作需求情況，重點加強了人員的合理配置，保證銷售中心、樣板房能夠以整潔、溫馨、舒適的空間狀態迎接前來參觀的客戶;
3、客服人員在做好崗位接待服務工作的同時，也全面協助、配合銷售部工作的開展，積極熱情接待看房、買房的客戶，詳細介紹物業的管理特色及樓盤配套等情況，有效的建立起了與業主的早期溝通與交流渠道;
4、協助銷售現場的安保維護，來往車輛的指揮，停放車輛的秩序及安全;保安之間緊密協作交流，做到遇到異常事件能夠運用以往培訓過的應急措施;
5、保潔保證清潔衛生的前提，積極遵守崗位職責，主動問候客戶，協助營銷向客戶指引安全出口;
6、水吧立足于崗位，為顧客提供飲品、咨詢服務，體驗物業精致、貼心的服務理念;
7、樣板間接待顧客，為顧客答疑解惑;
五、完善各項規章制度，建立內部管理機制
1、建立完善各項規章制度和內部管理機制，
2、貫徹使用質量管理體系文件，加強各類資料的收集、歸檔工作，合理分類、存檔;
3、狠抓各項規章制度的落實，對安排的工作具體落實到相關責任人，要求當天能完成必須當天完成，不能完成的要查出原因、制定計劃，按規定的期限完成，使各部門的工作效率明顯加快，改變了懶、散、慢的不良工作習慣，對提高服務意識、有效開展工作起到至關重要的作用。
六、日常工作目標管理
1、工程部：跟進一期工程遺留問題的處理，專業解決業主裝修遇到各項問題，公共設施的管理：制定完善的維護、保養計劃和應急方案，做到日常檢查有登記、小型維護有記錄。
2、客服部：協調物業與業主之間的各項矛盾，熟練掌握接房到入住全部流程及各項費用的催繳等
3、綠化管理：嚴格落實綠化管理措施，積極配合監督綠化外包、施工及養護計劃，針對綠化外包在施工養護過程中出現的問題，及時發出整改通知與合理化的建議，督促其整改，并在綠化警示標示牌沒有到位的情況下，制作簡易警示牌，加強綠化防護管理工作，使綠地基本無破壞、踐踏及公用現象，綠化完好率為98%;
4、環境衛生的管理：針對銷售中心環境制定周、月度保潔計劃，定期進行大掃除，加強衛生檢查工作，保證銷售中心及周邊的衛生清潔。
5、安全防范工作：對秩維隊員定期進行崗位培訓與消防實操，嚴格執行工作程序、巡崗查崗，要求秩維隊員認真巡查，文明執勤，禮貌訓導，遇到壞人壞事大膽管理，一季度示范區無重大安全事故，托管物資完好無缺;
6、開源節流、降低成本。
回顧上半年以來的工作，諸多方面值得分享和肯定，也有諸多方面給我們留下了深刻的教訓，為了在下半年更好的揚長避短，樹立良好的服務口碑，下半年將致力于加強規范管理、協調溝通、落實執行。以提高管理服務效能，營造和諧生活環境，配合營銷工作為中心計劃開展工作。
一、下半年工作計劃
物業如何通過自身的服務手段、為營銷服務增加銷售亮點、助跑銷售業績呢?至此下半年物業工作應圍繞以下幾點來開展工作：
1、加強員工三個服務的培養(服務意識、服務禮儀、服務細節)
2、完善各種管理制度及質量記錄
3、針對目前物業服務現狀，進行服務創新，為營銷增加亮點
4、增加物業服務特色及人，提高甌雅物業在區域的知名度
5、配合銷售部搞好老帶新宣傳工作
6、實施每季度客戶進行物業工作滿意度征詢表的問卷調查
7、對營銷售樓從物業角度提出客觀、全面、中肯的服務建議
8、跟進一期各項工程遺留問題并能夠預防和發現問題
9、全力配合營銷開展和組織各種活動
物業經理工作總結3回顧這半年的工作，____物業公司在集團公司各級領導的關懷下，在集團物業總公司領導的指導下，在開發公司、營銷中心、會所等公司領導和同事的支持下，全體員工時刻以“五把尺子”精神為動力，以集團“舍得、用心、創新”的企業宗旨為基礎，秉承公司優良傳統，發揚愛崗敬業，吃苦耐勞精神，先后順利的完成了各項工作，并多次配合營銷中心，會所完成公關、營銷活動，取得了較好的成績，同時也得到小區業主的一致好評。現將半年來的工作總結如下，并對下半年的工作進行進一步的規劃。
一、上半年工作總結
面對__市物業工作的總體趨勢，在上級領導的指導和關心下，全體員工的努力下，我們以飽滿的熱情來做好了各項工作，在各方面工作中取得了一定得成績，下面對上半年的工作總結如下：
(一)直接服務部門工作總結(金鑰匙服務中心)
____服務中心中心是我們對外服務的窗口，其服務水平遠遠高于普通管理處。業主入住之后，只需一個電話，星河灣金鑰匙服務中心將會為業主提供24小時個性化、零干擾、全方位服務。今年以來，按照部門的服務理念，圍繞部門的工作核心，根據部門年度工作計劃的工作重點和管理目標，開展各項服務、管理、培訓工作，并針對原有存在的不足之處加大培訓、考核力度，逐步予以改善。
1、費用收繳工作
20__年的工作重點之三是費用的收繳工作。由于工程遺留問題，一部分業主以各種借口推遲或拒交物業管理費和相關的一些費用。金鑰匙服務中心耐心地、深入細致地做每一戶業主的工作：及時協調各部門解決業主的戶內存在問題;經常上門走訪業主，了解業主的需求，并及時予以跟進處理，得到業主的贊許與認可，從而提高了費用的收繳率。
2、業主(住戶)滿意度調查及投訴處理
今年上半年，__x服務中心，緊緊圍繞一期的工程問題和二期的返修工作進行跟進。根據實際情況，我們明確了返修工作完成后，必須先由__x服務中心、工程服務中心、施工單位三方對相關工程進行檢查、驗收，合格后方可通知業主驗收，減少了業主反復驗收的情況和投訴。為了了解過去兩年____每一戶的維修情況，__x服務中心對每一戶的維修記錄逐一進行分類統計，便于日后工作的跟進。
3、驗收交樓工作
20__年的工作重點之二是二期和一期尾房的交樓工作。在繼續做好二期交樓工作的同時，對一期尚未交樓的23套房進行檢查，包括戶內的工程問題、所缺配件等逐一進行認真細致的檢查。對于工程問題，通知施工單位進行維修;對于所缺配件，通知相關部門予以補充。目前，所缺配件主要是德格配件，已發函通知開發公司采購盡快補充。
4、工程返修工作
二期的收樓工作正常進行著，對于一些返修工作已完成的單元，加大了通知業主進行二期收樓驗收的力度，目前已完成二次收樓113戶。由于有些施工單位的原因或業主本人的問題，有個別單元的返修工作滯后，造成業主投訴和提出索賠要求，本部在盡力協調相關施工單位盡快按交樓標準和業主要求做好返修工作的同時，也積極地與業主溝通、協調，征得業主的諒解，有些業主放棄了索賠要求，有些業主大幅度降低了索賠的要求，取得較好的效果。在今年三月份開始，重新啟動的聯合小組工作，對于一期和二期業主索賠要求的協商、確 認起到較好的效果。
5、社區活動開展
上半年，__x服務中心除了扎扎實實地解決好業主的切身問題，做好業主的服務之外，有否開展適合業主喜歡的社區活動也是一個重要的因素。分別開展了以“歡聚__x，共享中國年”的一系列社區活動：春節業主聯歡晚會、迎春接福、元宵節猜謎;六一兒童節舉辦了“美麗__x，歡樂兒童節”的社區活動。這些活動都得到廣大業主的積極響應，業主反映良好，這樣也增加了我們做好社區活動的信心。同時，根據廣大老年業主的需求，在業主活動室設施、配置尚未解決的情況下，想方設法地為其安排了培訓和活動場地，并安排員工擔任英語教員，為老年業主們上英語課，受到老年業主們的好評。汶川發生大地震后，及時發動業主開展愛心捐款活動，共收到業主的捐款為：人民幣70,260元、美元5,200元、港元5,000元。
(二)間接服務部門工作總結(安管部、環衛部、工程部) __x__上半年，間接服務部門牢牢把握各自的工作職責，在公司各級領導的關懷支持下，安管部、環衛部、工程部全體員工發揚“吃大苦、耐大勞”的精神、克服種種困難，高質量、嚴要求，較好的完成了x__x年上半年的工作任務。
1、安全管理部(治安管理、交通管理、消防管理等)
安全管理部的主要工作就是做好治安管理、交通管理、消防管理的“三管”工作，在今年上半年，安全管理部解放思想、實事求是，使小區業主家里發生治安事件0起、刑事案件1起、盜竊事件0起、火險事故1起，已處理共2起。
一是在治安管理工作中，今年1月份至今，加大了管理力度，制定了多份管理方案，在園區內裝修期間，共抓獲盜竊份子2人，為公司挽回經濟損失近2萬元。禮賓員為業主發放報紙、信件約140次，為業主推送物品約1000次，與相關部門配合為業主家中移動各類家具和其它物品約70次。并針對春節特殊期間，下發通知預案1份，確保了春節期間公司財、物和施工現場的財、物安全，未發生丟失被盜現象。
二是在交通管理工作中，1月份至今，公司嚴格按照《北京市機動車輛收費制度(暫行)》，做好了對進出地下停車場臨保車輛的收費管理，加大了對進入小區地下停車場、__中路停放的車輛巡查監管和登記管理，巡查次數每天20次以上、每月600次以上、半年3600次以上。通過努力，交通狀況也又了起色，半年來小區內發生交通事故1起，配合交管部門處理1起。
三是在消防管理工作中，1月份至今，公司對小區樓宇內的消防器材全面檢查6次，并做好記錄和使用不干膠封條(495張)進行封閉管理，有效的消防事故的發生。
2、環境維護部(綠化養護、衛生清潔)
一是綠化養護工作上，開春之際，我們精心地養護暢園里保溫大棚內的兩棵智利蜜棕，每天定時噴水、加熱、定時記錄室內外干濕溫度，直到四月大棚拆除。并對整個園區更換種植各類地被苗木約25萬棵，草皮1.2萬方，各室內擺放綠植5000盆，確保了園區和銷售中心、會所、公寓的綠化環境。為了全力配合三期銷售，我們加班加點，根據周邊實際地形以及苗木的生長習性，注重細節的將朗園、暢園部分苗木品種進行更換。并在養護工作中，施肥、打藥、甚至澆水都是對癥下藥。
二是清潔工作上，首先對員工進行了培訓，并派巡查員每日督促跟進外派清潔公司各區域的衛生清潔，監管改正他們不合理的作業，發現問題及時解決，促使他們的清潔水平、服務意識達到公司的標準和要求。通過努力，上半年有償服務組共完成有償服務單__x張，產生費用____x元，完成空置房保潔__x套/次，產生費用______元，合計產生費用______元。
3、工程部(工程服務、工程維護)
____年上半年，工程部在其它兄弟部門的支持配合以及部門全體員工的努力下，較圓滿的完成了工程服務和工程維護兩大工作，確保了小區各設備設施、水、電、氣的正常運行，以及工程返修工作的順利進行。
一是工程服務。截止到x月x日，一期共開具《工程返修返修意見書》__份，其中已完成__份，未完成__份正在跟進中;一期共交樓__套，未交樓__套;二期共交樓__x套，未交樓__套，各類發文__份;完成各類《簽證單》__x份。并組織召開工程返修例會__次、部門例會__次，協調完成各類工程施工返修后的驗收及簽證結算工作;處理各施工單位的來往文件。
二是工程維護。我們對燈柱以及電力井蓋進行了油漆翻新，并對所有水景噴頭、燈光設施以及S5鍋爐房高層供水泵房以及消防泵房進行了檢查并及時的維修，確保園區水景以及外圍燈光的正常運行。并采取上門服務的方式，20__年上半年共計完成了各種維修單5000余份。同時，二期、三期樣板房的日常維護工作也有條不紊的進行著。
(三)后勤保障部門工作總結(行政人事部、財務部)
在過去的半年里，行政人事部和財務部，秉承“舍得、用心、創新”的經營理念，以“堅持服務全局，發揮綜合協調優勢，提高公司行政執行力”為工作重點，緊跟公司部署，經過全體員工的一致努力，圓滿完成了各項管理服務工作，為下一步的工作奠定了堅實的基礎。
1、行政人事部(采購管理、行政內務、人事管理、企業文化建設等問題)
一是加強基礎管理，完善各項規章制度。上半年度，嚴格執行ISO9001各項工作標準，從日常管理工作抓起，認真學習和貫徹了《新勞動法》，并通過采取廣泛的宣傳途徑招聘人才。并通過規范考勤制度、做好人事檔案的管理、檔案管理等工作，使工作制度進一步規范，基礎工作進一步加強。
二是廣泛宣傳，加強企業文化建設。為了加強公司的企業文化建設，豐富員工的業余生活，公司指定專人負責物業宣傳欄的編輯工作，對《物業之聲》全面改版，重新定位為社區文化服務，向員工介紹公司最新動態和宣傳科普奧運知識，從而增強對企業的信任感和歸屬感。
三是加強成本控制，保障后勤工作。在采購方面，公司始終本著“開源節流、降低成本、提高效率”的原則，制定了系統的采購管理制度和采購方案，要求采購員嚴格遵守采購程序。同時保證物資采購的及時性。物資申購到位后嚴格落實有關倉庫出、入庫管理規定、物料的發放流程。
2、財務部(財務內務、其他輔助相關管理工作)
剛剛過去的半年時間里，在經理的領導下，財務工作依然周而復始、忙而有序地進行著, 在不斷改善工作方式方法的同時、在各級領導的關心協助下，順利完成了各項工作工作。并在出納、收費、資產管理等方面工作都有有了很大突破，保障了公司各項工作的正常運行。
二、存在的問題
翻檢半年來的工作，值得欣慰的是，我們嚴格按照公司部署要求，積極、認真、穩妥地開展各項工作，取得了一定的成績。但在肯定成績的同時，我們也必須正視工作中存在的問題，主要表現在：
(一)經營拓展方面的問題
目前，我公司現有的服務與業主實際需求還存在著不相匹配的情況，特別是因為返修工程量大、施工或備料時間長、施工延期、重復返修等情況，造成業主投訴和索賠的問題，嚴重影響著我們服務質量的進一步提升。
(二)管理方面的問題
從宏觀方面來講，我們的戰略計劃還有待進一步加強，同時，對管理重點環節的把控尚不到位，ISO執行效果反饋及執行力度也還需要進一步強化。從微觀方面來看，一是部門間的相互銜接、物業公司與開發公司、施工方相互銜接等需要進一步加強;二是流程間存在制度的缺陷或監督的缺失，影響著工作效率的提升;三是各部門間的管理制度及工作安排與流程有發生沖突的現象;
(三)員工素質意識方面的問題
急業主所急的服務意識、零干擾服務意識、環境維護意識、安全防范意識、節能意識、成本控制意識等等，如：工程人員進戶維護的服務理念貫徹、保安巡邏發現公共設施損壞的反饋意識等等都有待進一步加強，員工整體素質和工作能力距離一流物業管理公司的要求還有一定的差距，有待進一步提升。
物業經理工作總結4根據集團公司總經理在____年初作的工作報告指示精神， 我項目部結合在建工程項目施工特點及管理模式，整合現有資源，充分調動項目?a href='//xuexila.com/yangsheng/kesou/' target='_blank'>咳嗽鋇墓ぷ骰裕掛幌盜懈慕ぷ鰨晟葡钅坎抗芾硤逑檔慕ㄉ瑁魅廢钅烤富芾碭慕勘輳嶸钅抗芾硭劍紙肽昀聰钅坎抗芾砉ぷ骰惚ㄈ縵隆?/p>一、工作回顧
____年項目部主要施工任務為“東港第”項目一期二次結構施工工程，本工程為東港第項目A7~A10號樓原樓板預留洞口二次結構封堵施工，結構樓板鋼筋采用植筋、焊接和綁扎，然后澆筑C30砼封堵。其中，A7#~A10#樓洞口共計162個，其中A7#樓52個，A8#樓24個，A9#樓34個，A10#樓52個，整個項目涉及二次改造施工戶數共計208戶。按照合同約定，二次結構施工應于____年3月1日開始正式施工，但我方進場后遲遲未接到建設方準許施工指令，直至____年4月2日，我方才開始正式施工。考慮到建設方交付房屋時間的緊迫性，我項目部本著服務業主、遵守合同的專業精神，依然按照合同約定的完工日期，重新編排施工進度計劃，制定增加施工人員、材料、工器具投入以及夜間不間斷施工等相應趕工措施，確保目標工期實現。整個施工采取4棟單體樓依次流水施工，各工序間緊密穿插施工;各施工段采取小段分包，充分調動施工人員積極性，克服趕工情況下的人手不足、材料倒運耗時耗工等施工困難。通過采取一系列的工期保障措施，在保證工程質量及安全的前提下，于____年5月30日順利完成全部二次結構施工內容，其中，包括完成建設方后期增加的A7~A10號樓夾層砌筑改造工程;之后，完成A7、A8、A10號樓一層入戶門口改造施工個任務。目前，工程項目已通過業主驗收，結算資料收集整理完畢，已向建設方提出結算申請，并開始審核流程，相關檔案資料已向建設單位移交。
____年上半年，“東港第”住宅項目一期工程根據總承包合同約定，已完成施工承攬范圍內的全部施工內容。目前，項目部在做好向建設單位及物業單位驗收移交工作的同時，已逐步進入工程保修階段，配合建設單位做好售后維修工作，將房屋順利交付給客戶。
一期工程結算工作是本年度工作重點之一，項目部全力配合集團公司預算部門工作，收集、整理結算資料，及時與甲方溝通，為結算工作順利完結提供便利條件。
半年來，針對二次結構施工工期緊、局限大、困難多等的實際情況，以及工程結算工作的緊迫性，因此，項目部上半年工作重點：一是要保證工程能按照時間節點順利交付;二是要配合好集團公司預算部門，盡早回收工程款;三、要配合好建設單位最后的移交工作，為二期合作奠定良好的合作關系。項目部尊照年初集團工作報告精神，加強項目部精細化管理以及規章制度落實，再小的工程也要做成精品，從工程進度、質量、安全、成本控制等多方面入手，改進管理工作的不足。總結經驗、找出不足，以此總結上半年工作中的得與失。
二、巧提速、保工期
“東港第”二次結構施工開工日期雖滯后，但這并沒有成為我項目部不履行合同約定完工日期的理由。原本3個月左右的施工期限，被壓縮到2個月不到。時間緊迫，要求項目管理者必須拿出行之有效的趕工措施。項目部從施工進度計劃入手，將原本相對籠統的總進度計劃細化到每日工作內容、每到工序的施工時間，例如將原本鋼筋安裝工程，細化成鉆孔(含清孔)、植筋、鋼筋綁扎、鋼筋焊接等四道施工工序，每道工序限定完成時間、固定施工人員，各工序間流水施工，無時差緊密銜接，為砼澆筑及養護節省出時間。細化的計劃經反復實踐檢驗，最終得以確定實施。做為施工的主要調度負責人，施工工長必須明確工作內容、工作順序、持續時間及工作之間的相互銜接關系等并付諸實施;項目部管理任務就是在計劃實施過程中經常檢查實際進度是否按計劃進行，一旦發現有偏差出現，應在分析偏差產生原因的基礎上采取有效措施排除障礙或調整、修改原進度計劃后再實施。在實際施工中，出現施工進度滯后的情況，如白天排渣，因為需要利用電梯運輸排渣，會長時間占用電梯，給鋼筋綁扎、砼澆筑、墻面抹灰等上料工作造成影響，考慮排渣完全適合夜間作業，項目將原計劃調整，墻體拆除后先裝袋，將施工作業面清空，白天如作業工序多，則不進行排渣，如此也可以避免給建設方房屋銷售工作帶來影響，計劃調整后，給關鍵工作如模板安裝、鋼筋安裝、砼澆筑讓出時間，使工程中期形象已初具規模。
在人工方面，為了保證工期，犧牲了工人夜間休息時間，基本每日晚間19點持續施工至23點。通過施工小段分包以及對于施工勞動強度大的工作，在達到施工作業量后給與一定獎勵等措施，調動工人工作熱情，夜間作業盡量安排粗活，如排渣、砼澆筑等施工任務，充分利用好夜間施工時間。材料方面，做好材料計劃，保證現場施工需求。施工技術方面，由于年初氣溫較低，考慮砼澆筑后凝結時間較長，為縮短砼凝結時間，項目部進一批早強劑，按照配合比要求，進行配比。摻入早強劑后，砼初凝時間明顯縮短2~3個小時，樓板底模拆除時間也相應縮短。通過實踐的進度計劃雖然已于項目初期大不一樣，但正是通過不斷地收集數據、分析問題、調整計劃，使得在進行最后一棟A9號樓施工時，實際施工已基本與計劃工期相吻合，大大地縮短了工期。進度管理在取得成效的同時，也有很多不足，工期計劃一再調整，使得施工不能保持連續性;人力及機械一直保持高負荷施工狀態，難免出現不適的情況，如施工人員后期施工情緒不高、工器具損壞頻率提高等。一直受這些問題困擾，使得施工進度放緩。
三、重質量、贏信譽
二次結構施工雖是小活，但也不應忽視了施工質量，小活也要干出“精品”工程。二次結構施工工序多，質量控制點多。項目部的管理重點抓事前的交底工作及過程中的質量控制。例如在鋼筋工程，在開始植筋前，因為不是專業植筋人員，需要把植筋的要點，如鉆頭直徑的選擇、鉆眼深度、清孔要求、植筋膠的配比等等需一一向工人進行交底及培訓，作業工人達到技術施工工藝要求，可批量作業后，在施工過程進行抽檢，發現問題及時進行整改。二次結構施工質量控制重點：一是涉及結構安全類，例如模板安裝、植筋、鋼筋綁扎、焊接、砼配合比、澆筑振搗等;二是涉及建筑適用性類，例如墻面抹灰空鼓、開裂控制、地面面層壓光、天棚刮漿開裂控制等。施工前項目部也做好質量的預控措施，在原施工方案的基礎上，改進、細化施工方案，例如對模板拼縫的控制，對周轉多次的多層板，重新收邊，拼裝模板盡可能減少拼縫縫隙。在比如砼配合比，現場攪拌嚴格按照實驗室出具的配合比單，進行配比;墻面雖未要求抹灰，但根據現場實際情況，二次施工部位墻面需重新進行抹灰找平;地面面層在與原地面接茬處增加打磨處理。一系列的措施體現了“精細化”管理的精神，重視質量工作也讓我們贏得了業主的贊揚。
四、壓成本、創效益
A7~A10號樓二次結構施工，包括設備夾層改造工程、一層入戶門口改造工程，按照現場施工實際發生統計，工程實際發生成本為 812,887.5元，合同施工審定總價款為 萬元，已撥付工程款為 萬元，占總造價的 %;申請結算金額為 萬元，其中發生人工507,200.00元、水泥 52,170.00元、砂子石子37,600元、空心磚4,275.00元、鋼筋50,000.00元、五金工器具35,642.50元、施工用電20,000.00元、大白施工100,000.00元、試驗費6,000.00元;實際發生簽證、設計變更費用 元、趕工費 元。
項目部重視對資金、資產的管理，始終堅持節儉務實、杜絕浪費，堅持用好每一分錢。成本管理工作是項目管理工作的重要一環。 項目部重點加強對實際工程量測算、處理現場簽證和變更為主的成本控制。在施工過程中比照合同清單，對工程量增加項及時向甲方提出簽證申請，主動與甲方取得溝通。二次結構施工過程中，我方就墻體拆除工程量增加、墻面抹灰工程量增加、地面面層砼工程量增加、趕工費等向甲方提出簽證請求，并予以了滿足。
五、經驗及教訓
“東港第”工程一期項目，歷時3年時間，在____年完成了工程移交、結算工作，標志著我方履行合同約定，順利將又一“精品”工程交付給業主。并且，在施工管理、工程質量、安全管理、進度控制、合同履約率等多方面贏得了業主的信譽及口碑。這些成績的取得，歸功于項目管理工作逐步地精細化，從每月、每周、每日進度計劃、到責任到人的崗位職責，再到細化的制度規章，項目部管理工作的精細化，讓管理責任更加明晰、減少管理工作中“一窩蜂”、“踢皮球”問題，消除管理工作死角，發揮每個崗位作用，各司其職，有效降低管理風險，進而保證成本目標的實現。
六、下半年工作計劃
下半年，“東港第”項目將全面進入保修階段，項目部各專業將設置專人負責維修工作，全力配合好業主單位的銷售工作。同時，項目部將做好工程款的回攏工作，及時與業主方取得溝通。項目部剩余人員將妥善進行安排，并為新工程做好準備工作，隨時投入先建設項目工作中。
物業經理工作總結5我是銀都集團招聘的物業管理公司經理，自3月11日進入公司工作以來，在2個月的試用期中，本著實事求是，公平公正的工作原則，以公司為家，在公司興，我尤榮的指導精神下，開展物業管理公司的各項管理工作，使物業管理公司的專業工作規范化、正常化，有序的進入運轉軌道。結合實際，協調各部門之間的公共關系，積極配合地產公司及銷售部的各項具體工作的開展，其具體事項如下：
1、試用期間取得的主要工作成績：
A、通過兩個月的調整及規范，成功建立銀都物業管理公司內部管理系統，將物業管理公司的各項管理制度，各項管理規定，具體落實到每個崗位、每個時間段、每個責任人。強化勞動紀律，整頓工作態度，提高勞動效率。
B、開展員工物業管理專業知識培訓，增強員工物業管理服務意識。強調物業管理的核心是以服務為主，在服務的基礎上體現管理價值，以達到社會效益、經濟效益管理效益的同步增長的目的。
C、開源節流，將公司的利益放在第一位，為公司的長遠利益作想，節約開支，開辟新的經營思路，將我們的每一寸可利用的土地都看成錢，物盡其用，人盡其力，廣開財路，為物業管理公司創造每一分利潤。
D、團結同事，和藹可親、平易近人。機動靈活的處理各種日常事務，努力協調各部門的公共關系，積極配合地產公司、銷售部、集團商務部的各項工作。虛心聽取意見，及時整改工作中的不足，完善管理。
E、加強管理區域控制、裝修控制、人員進出管理、二次裝修違規監督。區域內部設施設備管理等工作。濱江大道的管理也日漸完善，清潔衛生在幾次大型的檢查活動中獲得各級領導的高度評價。并在日常工作中保持良好。綠化地帶修剪整齊，缺差也基本補充完畢。充分展示我銀都濱江新城良好形象，為公司的房屋銷售打下堅實的基矗
F、善于溝通，主動交流，與業主、客戶建立良好的關系，積極處理各項業主投訴，想業主所想，急業主所難，獲得了廣大業主的一致好評。
G、任勞任怨，勤奮工作，按時上班，犧牲自己的休息時間，勤查勤看勤指導，在每一個時間段，隨時關注員工的工作情況，體現人性化管理在企業中的重要性。
2、工作中存在的不足及解決辦法：
A、性格急促，太堅持原則。處理辦法：改正。
B、個人思想考慮有時不夠完善。解決辦法：全面權衡利弊，三思而后行。
C、有時態度不夠嚴肅，造成員工仿效。解決辦法：端正態度，嚴肅紀律，以身作則，起好帶頭作用。
D、個別時候，因事務繁瑣，領導下達的任務未及時完成。解決辦法：及時完成領導交代的各項任務。
3、下一步工作打算：
A、努力使銀都物業管理公司走上正規的管理道路。
B、弘揚銀都企業文化，打造物業管理品牌。
C、進一步完善內部管理制度，提高員工素質，展現企業良好形象。
D、努力完成上級下達的各項工作及非工作任務。只要是公司利益，我會全力維護。
E、廣拓思路，合理經營，爭創效益。
4、對部門及公司工作的意見和建議。
A、任用賢才，調整管理機制。
B、實事求是，公平公正。
移動電話，或稱為無線電話，通常稱為手機，原本只是一種通訊工具，早期又有大哥大的俗稱，是可以在較廣范圍內使用的便攜式電話終端，以下是小編為大家精心準備的手機銷售工作活動方案3篇，歡迎閱讀。
手機銷售工作活動方案1
一、銷售計劃
銷售工作的基本法則是，制定銷售計劃和按計劃銷售。銷售計劃管理既包括如何制定一個切實可行的銷售目標，也包括實施這一目標的方法。每個人都有各自的特點，都有各自的方法，關鍵是要找到最適合自身的一套方式和方法。
二、客戶關系管理
對客戶管理有方，客戶就會有銷售熱情，會積極地配合。如果對客戶沒有進行有效的管理，或者客戶關系管理粗糙，結果，既無法調動客戶的銷售熱情，也無法有效地控制銷售風險。所以必須想盡方法維護好客戶關系，關注客戶的各個細節，隨時讓客戶感覺到你與他同在。
三、信息反饋
信息是企業決策的生命。業務員身處市場一線，最了解市場動向，消費者的需求特點、競爭對手的變化等等，這些信息及時地反饋給公司，對決策有著重要的意義，另一方面，銷售活動中存在的問題，也要迅速及時地反饋給公司，以便管理層及時做出對策。業務員的工作成果包括兩個方面：一是銷售額，二是市場信息。對企業的發展而言，更重要的是市場信息。因為銷售額是昨天的，是已經實現的，已經變成現實的東西是不可改變的;有意義的市場信息，它決定著企業明天的銷售業績、明天的市場。
四、“銷售當中無小事”
“管理當中無小事”，一位出色的經理同時也是一位細心的。同樣，“銷售當中無小事”。銷售更應慎重、謹慎，去尋找一個雙贏的法則。在學習、總結、實踐、摸索、嘗試中提高。
手機銷售工作活動方案2
第一、溝通技巧不具備。
每天接觸不同客戶而我跟他們溝通的時候說話不夠簡潔，說話比較繁瑣。語言組織表達能力是需要加強改進。
第二、針對已經合作的客戶的后續服務不到位。
看著自己成功客戶量慢慢多起來，雖然大的客戶少之又少，但是自己還是在盡心盡力的維護每一位意向比較好的客戶，并且達到從意向客戶到真正客戶為目的。客戶雖然已經簽下來了，之前感覺萬事大吉了，其實這種想法是非常的不成熟，后來經過幾個月的工作，再加上戴總和胡經理都有跟我們開會中重點講到老客戶的維護好與壞的問題。確實感覺到一個新客戶開拓比較難，但是對于已經成功合作的客戶其實是比較簡單的，比如我有20個老客戶，只要很好的維護好了的話，在以后的翻單過程當中肯定會第一時間想到通贏防偽的小周。那么這樣不僅繼續給公司創造利潤，也是對自己一個工作上的認可。因此這點我得把目光放長遠。
第三、客戶報表沒有做很好的整理
。對于我們這個行業來說有旺季和淡季，對于淡季或者臨近放假的時候問候客戶這些應該做一個很好的報表歸納，而我這方面做的不夠好。確實報表就是每天辛苦勞作的種子，日積月累，需要自己用心的去經營，否則怎么結出勝利的果實呢。領導只有通過明了的報表才能夠知道我今天的工作狀態和收獲如何，然后有針對性的加以指正和引導。而我自己也每天做好完整而又詳細的報表也可以每天給自己訂一個清晰而又有指導性的工作總結以及來日的工作計劃，這樣工作起來更加有針對性和目的性。那么也更加如魚得水。
第四、開拓新客戶量少。
今年我合作成功的客戶主要是通過電話銷售和網絡客服等渠道找到客戶，而自己真正找的客戶很少，這點值得自己好好的深思一下，有一些大部分原因是為了不錯過任何一個主動聯系我司的意向強烈客戶，因此大部分的時間花在了聯系電話銷售客戶上，而忽略了自己聯系上的意向客戶。而自己今年開拓的新客戶量不多，這點在明年要很好的改進，并且明年訂好一個計劃，讓自己的時間分配的合理。達到兩不誤的效果。
第一、每周每天都寫工作總結和工作計劃。一周一小結，每月一大結。這樣工作起來有目標，不會盲目。并且把今天工作思路理清了，工作起來更加順暢。同時看看工作上的失誤和不懂，要及時向公司領導和同事請教，并且加以改進。多加以動腦思考問題。
第二、每天做好客戶報表。并且分好a、b、c級客戶，做好詳細而又明了的客戶跟進情況，以及下一步的跟進計劃。同時每天早上來公司，第一先大概瀏覽一下昨天的客戶報表，然后對于今天的客戶電話拜訪有針對性，有目的性的進行溝通。把a、b、c級客戶做好一個很好的歸納和總結，并爭取把-意向客戶變成真正的客戶。把b級客戶變成-客戶等以此類推的進行跟進和不斷跟蹤。
第三、每周給自己訂一個目標、爭取每天至少聯系一個意向強烈客戶，每個月至少合作成功6個客戶。每天不斷反思和不斷總結。
第四、加強業務知識和專業知識。在跟客戶溝通交流的時候，少說多聽，準確掌握客戶對防偽標簽的需求和要求，提出合理化的建議。
第五、每周跟進重點客戶，每天不斷開拓新客戶，每半個月維護好每一個老客戶。列出報表里的重點客戶和大客戶，投入相應的時間把客戶關系弄好。并且有什么苗頭及時跟領導反映。
另外我計劃在臨近春節的時候，已經合作的客戶或者年前聯系意向好的客戶紛紛打電話或者發短信給客戶表示新年祝福和問候。
另外針對公司的一些建議：
第一、為了讓員工更加了解到防偽標簽這一行業，對防偽標簽產品更深入了解，建議公司能夠給予員工每個月定期進行培訓。并且覺得工作中學習也是很重要的，建議公司開展一些工作技能的培訓，為了讓員工成長的更快，那么將會給公司帶來更大的效益。
第二、建議公司網絡電話能夠保持穩定。做為電話銷售員的我每天到9、30撥打通客戶的電話。往往-一半的時候就突然的斷線了或者是客戶那邊說根本聽不到我說話的聲音，而且也有一些客戶建議我不要用網絡電話打，而且每次跟客戶溝通完電話，客戶都不知道我們公司的電話，每次用網絡電話打過去的話電話號碼顯示都不一樣，有時候會顯示無法顯示號碼等等一些狀況，我希望明年年初公司能夠針對電話這一塊能夠有個好的調整和升級。
第三、建議員工在工作之余比如節假日，公司可以組織全體職工外出旅游、登山、打羽毛球等等來豐富員工的業余生活，同時也能夠增強員工之間的凝聚力。增強了團隊精神。
手機銷售工作活動方案3
一、存在的問題和不足
雖然半年來我們的工作取得了一定成績，但是離領導的要求還存在很多差距和不足，主要有以下幾方面的問題：
1、呼入方面：咨詢應對能力不足，部分課程仍然缺乏深度咨詢能力，需要與產品加強協作，加大培訓力度。
2、呼出方面：目前主要日常業務是網站未支付訂單回訪，業務性質較為淺表化。在真正意義上的電話銷售，即老用戶二次開發與新用戶電話陌生拜訪銷售上投入的力度不夠。
3、有的僅憑感覺銷售，對業績起伏無統計分析，對主要產品轉化率無統計分析。
4、團隊氛圍一度出現問題，業務競爭向惡性競爭方向發展，直接影響整體業績。
二、下一步，我們將努力做好以下幾方面的工作：
1、加強合作，進一步強化培訓。新的一年，我們希望和產品部進一步加強合作，多為我們進行產品培訓，協助我們走向資深銷售顧問的行列。對于學校的職員來說，熟悉學校的產品是很必要的。為了發展，學校可能會有產品改進或者新品的推出，經常開展一些產品的培訓，讓職員對學校的新產品更加了解，提高員工的工作技能，讓大家成長得更快。
2、加強數據統計與分析，及時了解呼入和呼出量，根據業績起伏加強管理，提高產品轉化率。
【關鍵詞】高職 市場營銷 人才需求 人才培養
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2014）12C-0106-04
為了更好地了解企業對高職市場營銷專業畢業生的需求狀況，根據企業需求修訂我院市場營銷專業人才培養方案，培養適合企業需求的營銷人才，2013年11月至2014年1月，項目組成員對100家用人單位進行了問卷調查（回收有效問卷89份），對15名在企業擔任中層管理以上崗位的歷屆畢業生進行了深度訪談，并結合廣西人才市場官方網站公布的崗位供求信息資料，對企業營銷人才需求進行了調查與分析，并在此基礎上提出了高職市場營銷專業人才培養的優化對策。
一、企業對高職市場營銷專業畢業生需求情況
（一）中小型私營企業為高職市場營銷專業畢業生輸出的主要渠道
本次調查對象為2013年11月參加廣西農業職業技術學院雙選會的企業，采用的是隨機抽樣調查法，被調查的89家用人單位中，基本為私營企業（85家），企業規模集中在30人至1000人的中小型企業，說明高職市場營銷專業畢業生輸出渠道主要為中小型私營企業，見圖1、圖2。
（二）目前市場營銷人才仍供不應求
被調查的89家企業中，有市場營銷人才需求且需求人數在10人以上的企業占比79%，僅有1%的企業沒有市場營銷人才需求，同時通過廣西人才市場2013年全年四個季度的人才供求分析報告顯示，銷售類崗位人才需求一直高居榜首，供不應求。從調查的情況來看，企業對營銷人才的總體需求呈現需求量大、需求增長的特點，即隨著企業自身的發展和市場競爭的加劇，企業對營銷人才的需求量也在不斷增長，見圖3、圖4。
（三）市場開發類營銷人才需求量最大
根據對用人單位的調查及對歷屆畢業生訪談，應屆高職市場營銷專業畢業生初次就業以市場開發類營銷崗位為主，主要集中在市場業務員和駐店銷售員崗位。盡管企業對營銷管理和營銷策劃人才也有較大的需求，但通過調查發現，此類營銷崗位一般要求3年以上業內銷售工作經驗，主要通過內部培養選拔和外部獵頭招聘獲取，同時也說明營銷專業畢業生發展空間大、發展機會多，見圖5。
（四）網絡營銷和客戶服務類營銷崗位需求呈上漲趨勢
隨著網絡普及、電子商務的迅速崛起和發展，網絡營銷已成為企業主要的營銷渠道之一和競爭的重要手段，在調查中發現，不管企業是否設置專門的網絡營銷崗位，大多數企業對網絡營銷人才都有一定的需求。產品的同質化競爭和消費者可選擇性空間增大，企業對客戶服務也越來越重視，紛紛設置專門的客戶服務和客戶管理等崗位，企業客戶服務類崗位呈現需求上漲的趨勢，見圖5。
二、企業對高職市場營銷專業畢業生能力素質要求
（一）高職市場營銷專業畢業生主要工作崗位群及能力素質要求（見表1）
表1 高職市場營銷專業主要工作崗位群及能力素質要求
主要工作崗位群 典型工作任務 能力素質要求
工作崗位一：
一線銷售人員（業務員――業務主管――區域經理） 1.市場調研與分析
2.市場開拓
3.產品推介
4.渠道開發與管理
5.終端促銷
6.售后服務
7.貨款回收
8.銷售團隊管理 1.市場調研與分析能力
2.市場分析與判斷能力
3.產品推銷與介紹能力
4.商務溝通與談判能力
5.促銷能力
6.客戶服務與客戶管理能力
7.貨款回收與財務分析能力
8.銷售團隊管理能力
工作崗位二：
駐店銷售人員
（商場導購――品類主管――店長） 1.商品陳列與管理
2.顧客接待與識別
3.促銷策劃與實施
4.商品導購與異議處理
5.收銀
6.店員組織與管理 1.創新、創意設計能力
2.溝通能力
3.促銷策劃與實施能力
4.談判與公關能力
5.財務管理能力
6.銷售團隊管理能力
工作崗位三：
網絡銷售人員
（網絡營銷員
――網絡營銷主管――網絡營銷經理）
1.網絡營銷活動策劃
2.編輯商品資訊及公司新聞動態
3.查看并處理后臺訂單
4.查看并處理客戶投訴
5.關注競爭對手網站信息并適時做出調整
6.整合商家聯合促銷
7.商品物流配送管理
8.網絡銷售團隊管理 1.營銷策劃與廣告宣傳能力
3.數據統計分析能力
4.客戶服務與公關能力
5.市場調研能力
6.資源整合能力
7.物流管理能力
8.銷售團隊管理能力
工作崗位四：
客服專員/銷售內勤
（客服專員――客服主管――客服經理）
1.客戶資料收集與管理
2.客戶投訴處理
3.客戶回訪及后續消費需求挖掘
4.定期向廠家、供應商等合作單位傳真、郵件報送相關表單和數據
5.客服人員的培訓與管理
1.office軟件應用能力
2.CRM軟件應用能力
3.電話溝通能力
4.客戶服務和管理能力
5.營銷及公關能力
6.培訓能力
（二）企業關注的市場營銷專業畢業生的知識結構
通過調查發現，企業對市場營銷專業畢業生推銷技術、客戶關系管理、市場調研、營銷策劃、渠道管理、網絡營銷、商務談判等方面的專業知識比較看重，企業認為這些是取得良好業績和維護良好客戶關系所必須具備的七大核心專業能力，見圖6。
（三）企業關注的市場營銷專業畢業生素質
通過調查發現，企業認為市場營銷專業畢業生首先必須具備良好的敬業精神和職業道德，愛崗敬業的員工才會將工作當事業來做，哪怕專業技能差一些，公司完全有能力進行培養和幫助其提升。其次關注營銷專業畢業生的服務意識，企業認為服務意識強的畢業生才能更好地為客戶、為公司提供優質的服務，取得良好業績。除此之外，企業對營銷專業畢業生團隊協作能力、積極主動的態度、吃苦耐勞的精神也十分關注，見圖7。
（四）企業要求市場營銷專業畢業生能熟練使用office辦公軟件
通過訪談得知：企業要求市場營銷專業畢業生必須熟練掌握office辦公軟件，比如工作方案和工作總結要求編輯word文檔、新產品推介會和工作匯報要求使用到ppt展示、促銷贈品發放統計和銷售記錄要求使用到Excel列表統計等，但目前的大多數市場營銷專業應屆畢業生的office辦公軟件的操作能力還無法滿足企業的要求。
（五）非涉外企業對營銷專業畢業生英語水平無明確要求
通過調查發現，非涉外企業對市場營銷專業畢業生英語水平無明確的要求，內資企業客戶為廣西區內或者國內客戶，沒有明確要求市場營銷崗位員工熟悉和使用英語。用人單位同時反饋，如果市場營銷崗位員工能使用工作地方言與客戶交流，能為營銷工作帶來幫助。僅涉外企業要求員工會使用基本的英語口語交流以及識別產品相關的英文詞匯。
（六）企業會優先招聘持有駕駛證的營銷專業畢業生
在對高職市場營銷專業畢業生職業資格有何要求的調查中發現，大多數企業并不要求市場營銷專業畢業生持營銷師證或其他職業資格證上崗（特殊行業除外），企業同時反饋營銷師職業資格證只能一定程度上代表該畢業生具備一定的營銷理論基礎，但并不能代表其營銷實戰能力，企業目前不會將是否持有營銷師證作為上崗的門檻和加薪的理由，僅將其作為企業招聘營銷人才的一個參考指標。相比之下，企業會更為關注市場營銷專業畢業生是否持有駕駛證，特別是市場開發型崗位會優先考慮持有駕駛證的畢業生，因為營銷員是否持有駕駛證，對企業營銷業務活動開展會起到較為直接的影響。
（七）多數企業認為高職市場營銷專業學生應該有較為清晰的職業定位
調查結果表明，多數企業認為高職市場營銷專業學生職業定位不清晰。被調查的89家企業中，有50家企業認為高職營銷專業畢業生職業定位不清晰，主要表現為：不清楚自己具體適合哪一類營銷崗位;面對眾多的行業無從選擇;大多數營銷專業應屆畢業生缺乏抗壓能力、挑三撿四、頻繁跳槽;營銷專業女性畢業生思想顧慮較多，大多選擇從事駐店銷售工作，部分選擇從事企業文員工作，選擇從事市場開發型營銷崗位的女同學數量較少。因職業定位不清晰而引發的頻繁跳槽，既不利于畢業生個人發展，也不利于公司經營，見圖8。
三、高職市場營銷專業人才培養優化對策
（一）加強企業調研，掌握企業市場營銷人才的需求變化
學校每年應該深入企業開展調研，以二層機構管理負責人或教研室主任牽頭，以洽談合作、指導實習、畢業生回訪、教師掛職鍛煉等為契機，深入調研了解企業市場營銷人才需求變化。以及通過高職市場營銷專業建設專家座談論證分析會，動態完善和修訂市場營銷人才培養方案，依據企業的需求培養人才。
（二）依托行業辦學，打造專業特色
依托行業、為行業企業培養人才，是高職院校的辦學特征。高職院校應該根據行業企業需要和資源優勢打造各高職院校市場營銷專業特色。比如廣西農業職業技術學院可以利用涉農行業資源優勢，打造涉農營銷選修方向，開設基本涉農入門課程，讓畢業生掌握最基礎的農業專業知識，針對農業行業培養涉農營銷專業人才，打造辦學差異和專業特色。
（三）提升專任教師營銷實戰能力，組建企業兼職教師隊伍
高職市場營銷專業學生的培養，師資隊伍建設是非常關鍵的一環。根據高職市場營銷專業人才培養定位的內在需求，要求教師具備一定的實戰操作能力，但是目前很多高職院校市場營銷專業教師缺乏企業營銷經驗。因此一方面需要制定教師實踐鍛煉計劃，安排教師輪流到企業參與營銷實踐鍛煉，提升教師營銷實戰能力;另一方面，需要建立一支相對穩定的企業兼職教師隊伍，實踐性強的課程內容或創業項目由企業兼職教師負責授課和指導;建立一支專兼結合的教師隊伍來優化教師結構，彌補專任教師營銷實戰經驗不足的短板。
（四）深化校企合作，強化學生素質能力培養
高職院校應該進一步深化校企合作，加強學生素質能力培養，比如引企業進校園、學生移動課堂進企業、校企共同指導學生完成企業營銷實戰項目和創業項目等方式，讓學生在做中學、學中做，培養學生的員工意識和營銷實戰能力，讓學生完全按照企業的要求制定方案、操作實施與考核評估，提升學生的office軟件應用能力、口頭表達能力、溝通協調能力、團隊協作精神。除此之外，學校還可以深度挖掘企業人力資源和校友資源，形成企業校友傳幫帶機制和創業導師制，讓學生在校期間就能與真實的市場零距離對接。
（五）引導學生開展職業規劃和職業定位，提升學生職業素養
學校應該從新生入學開始，通過教師的專業介紹、歷屆校友的互動交流、企業家的專題講座、企業參觀考察等形式，讓學生了解企業營銷崗位及崗位能力要求，引導學生早日做好職業生涯規劃，并細化為大學學習的具體目標，不斷檢查和跟進，培養學生良好的自主學習能力。通過課堂教學、素質拓展項目、課外實踐活動，培養提升學生的職業道德、敬業精神、團隊精神和執行能力，讓學生克服營銷心理障礙，全面提升學生職業素養。
（六）適應市場變化，補充完善網絡營銷、客戶服務與管理方面的專業知識
隨著市場的發展變化，網絡營銷逐漸發展成為企業主要的營銷渠道之一，客戶服務與管理工作也逐漸被提到企業工作的重要位置，因此高職院校在課程的開設和實訓基地的建設上，需要適當補充完善網絡營銷、客戶服務與管理方面的內容，培養學生能熟練使用網絡開展宣傳、經營及創業活動，應用CRM等客戶管理工具對客戶進行有效的維護和深度開發。
（七）迎合企業需求，將駕駛考證培訓納入高職市場營銷專業選修課系列
針對企業比較注重營銷專業畢業生是否持有駕駛證的情況，高職院校可以考慮將駕駛考證培訓納入市場（下轉第116頁）（上接第108頁）營銷專業選修課系列，與知名駕校進行合作，學生自愿選擇是否到合作駕校進行駕駛考證培訓，合作駕校為學生提供費用優惠和優先安排考試，學生考取駕駛證后可以取得相應的學分，以此來降低學生考取駕駛證的時間成本和金錢成本，提高高職院校市場營銷專業學生獲取駕駛證的人數比率，迎合企業對市場營銷專業人才的能力需求。
總之，高職院校應該以企業市場營銷人才需求為導向進行專業建設和改革，培養出更多優秀的、適合企業需求的營銷人才。
【參考文獻】
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營運是公司經營發展的生命線，后勤部作為營業保障部門，在**年進一步強化了以營業為中心的服務理想，加強與前勤營業部門的溝通協調，主動獲得服務需求信息，提升員工的服務意識，做好多項基礎運行保障的同時，進一步提高后勤服務質量，為公司整體運營服務的提升做出貢獻。
（一）進一步加強物業設施維修維護，提高服務設施運行標準。
**年，后勤部對長沈兩店實行統一管理目標，在工作標準和規范方面實現統一管理。在基礎設施維護方面，09年對所有設施設備進行普查，重新建立健全了設備檔案，統一編制了設備保養計劃，并實行跟蹤檢查進度，保障設備設施的穩定運行；對于涉及物業運行的意外事件，建立了意外事件報告總結制度，要求意外事件發生時，填寫《意外事件處理報告單》，對事故處理過程、事故發生原因、進一步的糾正預防措施均做了相應的要求，以此減少了同樣問題的重復發生；實現多級巡視制度，包括經理級員工開店前巡視、物業管理員巡視，領導抽查巡視，聯合檢查巡視等，保障物業問題及時發現和處理。**年截止目前，長沈兩店通過巡視發現物業維護各類問題近35000個，均得到及時的處理，保持了較好的物業運行標準。在做好日常運行維護的同時，后勤部**年截止目前共組織完成改造施工項目247項，其中長春店1**項，沈陽店39項，滿足公司經營發展的需求。
（二）強化環境秩序管理，營造清新舒適的購物環境。
良好的環境秩序是對顧客服務最直接的體現。因此，后勤部始終把環境秩序建設作為日常工作的重點來抓。**年，主要從以下幾方面加強了工作：一是加強衛生保潔工作，對的廣場磚實行定期清理污漬，重要部位每天用清水沖刷，在風沙較大的季節，對重點情節區域采取灑水的方式降塵，同時增加了日常保潔清掃循環密度，將保潔承擔范圍一直馬路上，盡可能減少周邊環境對商場衛生的影響；二是積極改進保潔方法，全面提高室內保潔質量。保潔部門對地面理石、墻面、高空等需清潔部位，積極探索保潔保養的方法，對重點保潔部位增加維護頻率，并實行保潔質量定期和不定時抽查，對于保潔工具的要求保持干凈清潔，確保了保潔質量保到質的提高；三是重視賣場溫度調節，控制適宜溫度。為較好的控制賣場溫度，后勤部在商場各部位安裝溫度計，每天上、下午兩次對溫度進行檢查，對溫度出現偏差區域進行及時調整，保障了賣場溫度始終保持恒溫，誤差不超多±1°c，確保為顧客提供清潔舒適的購物環境。
（三）主動加強服務，提高員工的服務意識。
**年后勤部提出“一站式”服務的工作要求，對于到后勤部辦理業務的供應商實行全天候服務；同時，對工作業務不做崗位分工，真正實現了“首問負責制”，所有后勤文職人員都能辦理所有業務，來后勤部辦理業務的客戶不用等候，即有人全程能夠辦理完成；實行服務投訴電話公示，主動接受服務監督。為全面提高服務質量，后勤部還制定了《維修投訴電話管理辦法》，對24小時維修電話進行錄音，及時反饋處理結果，對各部門后勤服務需求實行跟蹤制度，由物業管理員及時現場了解服務效果及服務滿意度，及時總結和處理服務中的問題；通過參加營業例會及時獲得服務信息，使后勤部第一時間了解服務需求，及時予以配合和處理；在每個公司特定活動中，后勤部都要組織召開服務配合協調會，研究服務細節，確保后勤服務配合工作保障到位，保證后勤服務工作的圓滿完成。
（四）加強對供應商專柜的現場管理，推行有償維修服務。
**年，后勤部將專柜的設施管理納入物業服務管理范圍中，對專柜賣區實行每天巡視制度，對于需要維修維護的項目，及時通知專柜整改，對于不能按要求整改的，由后勤部按有償維修方式進行及時處理，促進賣場整體運行環境的提升；在對供應商專柜的維修中，后勤部堅持“服務為本”的主導思想，對于能提供材料的專柜實行免費維修，對于我方提供材料的不收取人工費用，受到了供應商的歡迎。在做好專柜賣場服務的同時，后勤部同時加強對專柜后區的管理工作，實行定期對專柜庫房進行檢查巡視，及時發現和處理安全隱患，避免了安全問題的發生。
二、加強基礎工作建設，強化管理的創新實踐，促進后勤物業整體管理水平的提升。
管理是服務的基礎，科學有序的管理是保持服務持續有效的前提條件。**年，后勤部在總結**年管理工作的基礎上，進一步加強了基礎工作建設，有效提高內部管理理運行水平，促進了各項工作的整體提升。
（一）突出工作重點，落實管理目標責任制。
為促進后勤各項工作有的放矢的開展。09年初，后勤部組織召開了09年的工作安排布置會議，提出了以“成本、效率、服務”為工作主線確立各部門的管理目標。后勤部在認真總結**年工作的問題的基礎上，對各部門下達的工作目標共涉及26項工作，目標或指標60項；并同時提出了落實的措施和方法、實施計劃和目標考核的辦法。以此，明確了后勤各部門全年的工作方向。在工作目標的實現方面，后勤部實行每月檢查跟蹤落實情況，將落實工作目標的手段和措施列入各部門每月的工作計劃，年底實行工作目標完成情況考評，將考評結果列入各部門管理人員的年終績效。在工作目標落實過程中后勤部共重新建立和完善工作制度15項，有力地促進了管理水平的整體提升。
（二）完善基礎運行工作，推行目視化管理。
在**年房間管理普及的基礎上，09年后勤部進一步強化了后勤設備設施的運行管理，推行管理目視化，即要求所有涉及后勤物業運行的指示、數據、部位實行全面標識管理。09年，后勤部共制作各項目標化標志共600余項，內容涵蓋了所有的房間和運行設備，使設備運行的信息更加透明化，有效減少運行操作失誤的發生。
（三）建立工作檢查體系，提升全員工作監督意識。
管理工作存在的偶然性和不確定性，一般來說，管理者只能通過檢查來監督管理的運行情況，但后勤部管理范圍較大，容易出現問題的部位也較多，如何能有效地保證后勤各系統穩定運行是后勤服務落實的關鍵。為加強工作的檢查監督，讓工作檢查監督工作至上而下成為一個整體。后勤部在**年推出了《建立后勤檢查監督體系的管理辦法》，中心內容是層層履行檢查職能，把隨機不確定的檢查監督變成可量化的檢查職責的落實，層層明確檢查范圍、檢查內容、檢查方法、檢查標準及檢查周期；同時重視檢查監督職責是否有效得到落實，強調現場檢查，通過強有力的檢查監督體系促進工作的落實。
（四）加強工作總結，促進管理提升。
為及時總結工作中的問題，后勤部在**年實行每月工作總結制。為了更好總結工作，后勤部制定了每月工作總結表，對總結工作內容進行了明確，保證總結的全面性，便于及時發現問題和解決問題；為避免各部門工作過程中出現的對上級過度依賴，提高自我提升意識，后勤部還要求各部門在日常管理工作中加強工作創新，要求各部門每半月對管理提升情況進行總結，以報告形式報給部領導審閱，有效地促進各部門的自我管理提升意識，避免了管理停留在原來的水平。
（五）加強工時工效管理，建立員工約束和激勵機制。
后勤部是集團人員最多的部門，同時員工的整體素質不高，大多數員工屬于基層服務人員。如何更好地加強管理，有效提高員工主動工作意識，是后勤部面臨的主要問題。針對員工工作的實際情況，后勤部**年對各部門工時工效管理專門制定管理目標，要求各部門對所有崗位的有效工作時間進行階段性的跟蹤、統計和分析，以此提出崗位工作內容的調整和提升有效工時的辦法，各部門經過幾個月的跟蹤分析，均采取了不同程度的提高工時的措施，取得了一定的效果。如工務部實行有效工時考核制度，將單純值班，侯工、路途，領取材料等時間等不列入工時，并確定一般操作工作的通用工時標準及每月標準工時，把工時考核同員工績效掛鉤，促進了員工對工作的重視，實現了員工從等待派工到自己主動尋找工作機會的轉變。
三、堅持安全第一的思想，安全管理和細節服務并重，為營業提供安全運行和服務的保障。
公司的消防安全工作一直是后勤部工作的重中之重。**年，后勤部對保安部提出了“完善基礎、注重細節、服務到位、保障運行”的工作要求，進一步要求從保安隊伍建設、內部管理、對外形象等方面提高公司安全運行管理水平。
（一）加強全員安全教育，提高員工的安全意識。
員工是工作的最終執行和落實者，讓全員掌握安全知識，提高安全意識是公司整體安全運行的保障。為此，**年，后勤部進一步加強了對員工安全知識的培訓，主要從以下主要環節入手：一是把好入職上崗關，協調人力資源部在新員工入職培訓時，增加安全知識內容的培訓，使新員工上崗前了解掌握基本的安全知識；二是加強員工工作過程中的消防知識抽查，在其他部門的配合下，截止日前，保安部**年共抽查員工安全知識掌握情況100余次，抽查人數近2000人次，進一步增進了員工了解掌握安全知識。三是加強消防安全演練，**年，長沈兩店每周均進行兩次消防疏散演練，在演練前進行消防知識講解，將消防管理工作貫穿于員工工作過程中。
（二）加強消防系統的運行維護，保證系統穩定運行。
消防自動控制系統是消防安全技術防范的基本保證。**，后勤部進一步加強消防系統的維修維護工作，要求系統問題維修不過夜，保證了消防系統的穩定運行。在具體工作中，后勤部強化以下三方面的工作：一是消防設施設備保養的標準化。針對各類消防設施設備，在年初確定保養標準和保養檢測周期，同時加強問題的整改跟蹤和驗收檢查，確保所有設施設備處于良好狀態；二是對可移動消防設備進行特殊資產管理，保證“可使用、不遺失”的管理要求；三是完善報修流程，實行維護和監督分開，促進整改跟蹤，長沈兩店截止日前先后發生20次消防報警故障，均在規定時間內得到解決。
（三）安全檢查，及時消除事故隱患。
后勤部每年要求組織4次專項安全隱患檢查，通過已完成的三次安全檢查，長沈兩店共發現安全隱患達460項，其中長春店311項，沈陽店149項，所有的問題均已在規定期限內整改完畢；在落實部門安全檢查的同時，日常的巡視檢查也是非常重要的工作內容，后勤部**年對安全檢查項目進行了分類，根據工作重點不同，實行日檢、周檢、月檢、隨機檢查等不同的檢查類別，使工作檢查的針對性更強；對于重點部位的消防安全工作，實行專人盯防，最大強度的避免了安全事故的發生。通過一年的努力，09年全年長沈兩店均未發生火險事故，保證了商場的安全運行。
（四）治安綜合治理，為營業創造有利的服務環境。
在重視消防安全管理的同時，后勤部也加強了公司內部安全治理工作。**年，在治安工作中，后勤部主要從以下三方面入手：一是加強與營業部門協調，打擊盜竊商品的行為及協助處理顧客糾紛，截止日前，長沈兩店共接警155次，直接抓獲到商場的各類犯罪嫌疑人20人次，受到顧客和供應商的好評，全年保安部20人次受到集團的表彰獎勵。二是與收銀等部門協調，打擊“倒卡“行為，截止日前，后勤部采取直接盯防等方式確認并采取措施處理倒卡人員9人次，基本杜絕了倒卡人員在我商場內公開從事倒卡活動。
四、重視員工持續培訓工作，努力提高后勤員工的整體素質，加強后勤員工隊伍建設。
針對后勤部員工結構中基層服務人員偏多，整體文化素質偏低的實際狀況，**年，后勤部有針對性的開展員工培訓工作，從提升員工崗位勝任能力入手，加強員工的服務意識，流程意識，團隊意識，形象意識，在整體打造適應公司發展的后勤服務團隊。
（一）崗位訓練力度，尤其是各種緊急情況的處理的演練。
**年，后勤部在每周兩次消防疏散演練的基礎上，將日常的員工崗位訓練擴大到停電、停水、特殊天氣、跑水、設備停運、重大治安事件處理等多方面。每月都進行就循環演練。在演練過程中，強調各部門各崗位的相互協調配合。同時，通過每次演練調整工作標準，及時發現問題，提升了員工處理緊急情況的能力；09年后勤部長沈兩店先后進行各類緊急情況演練70余次，每次演練場形成演練報告，對演練實際情況進行分析，總結經驗和不足，從而也提升了員工配合協調處理工作的能力。
（二）服務標準化，提高員工的現場服務能力。
在公司營業過程中，后勤員工不可避免地直接面對顧客，因此，后勤部在教育員工如何在工作過程中減少對顧客的干擾和影響外，更進一步重視如何能更好地為顧客顧客提供直接的服務。在**年，后勤部組織了員工對所有商場品牌，業種位置進行培訓，要求員工在需要時能迅速到達指定位置，同時，在顧客咨詢時能準確為顧客提供服務。通過培訓，日前后勤員工中大部分能熟記品牌及業種位置，為處理工作及為顧客提供服務提供了便利的條件；在直接面對顧客的崗位，后勤部還強調服務的標準化，避免不同人員服務出現差異，保持了服務的一致性。
（三）員工的禮貌禮儀考核，提升員工對外形象。
后勤部從以下幾方面加強了后勤員工禮貌禮儀工作：一是從坐、立、行等基礎方面規范員工行為，檢查督促員工養成良好的習慣；二是從著裝儀表上加強日常檢查監督，強調崗前正容。工人在完成工作任務后迅速更換臟的工裝，確保在新工作任務時干凈著裝；三是加強特殊員工的日常崗位訓練，保安部每天早上長期堅持進行員工隊列訓練，使保安員形成了較好的行為習慣。
（四）工作標準，推行員工崗位工作量化考核工作。
為了使員工進一步對自己的工作職責更加清晰。后勤部在準確規定各崗位工作職責的基礎，對崗位實際工作內容進一步細化，確定工作每個環節和內容的細化工作標準，形成崗位工作量化考核表。日前，后勤部從經理到一般員工均完成了崗位工作量化考核表的制定，使員工工作考核有據可依，基本達到“細化、量化、清晰化“的管理目標。
五、做好內部服務，履行后勤保障職能，為員工創造良好的工作環境。
后勤部在做好營業運行服務的同時，按照集團提倡員工員工之間及部門之間服務的理念，努力做好對內的服務，積極發揮后勤保障功能，為員工在公司工作創造良好的工作環境。
（一）員工餐廳質量關，提高員工滿意度。
辦好餐廳一直是后勤工作中的難點之一，如何讓大多數員工在公司就餐放心滿意是后勤部反復研究的課題。**年，員工餐廳進一步在菜品花樣上下功夫，每天菜品增加到6個，員工基本可實行自助就餐，自由加餐，確保員工可選擇到相對喜歡的菜肴；同時，**年，員工餐廳還多渠道收集員工對于就餐滿意度的信息，根據員工滿意情況適時調整菜品出品，盡可能確保餐品符合大多數員工的口味；為滿足員工就餐多樣化的需求，餐廳在09年還推出面條、蓋澆飯，及商務套餐等品種；也受到員工的歡迎。同時，也為今后餐廳經營管理方式的調整提供經驗。
（二）更衣室的管理，為員工提供安全干凈的活動空間。
更衣室每天都有幾千人上下班在此更衣，安全、衛生問題是更衣室管理面臨的難題，以前也不時出現物品失竊的事件。為此，**年后勤部門組織開會研究更衣室管理問題，對更衣室管理工作提出新的標準：一是理順更衣室進出的流程，加強安全管理；二是實行更衣室集中時段開放制，既方便員工又便于管理；三是加強對臨時進出更衣室員工的服務，通過以上措施，使更衣室的安全問題得到了控制，09年基本未發生更衣安全事故。在更衣室衛生方面，后勤部做到及時打掃，每天檢查，保證更衣室始終保持衛生干凈的狀態。
（三）為營業部門服務，滿足員工的服務要求。
為保證員工良好的工作環境，后勤部定期安排人員對員工工作場所進行不定期巡視，及時了解員工工作環境設施設備運轉的情況，在供暖、供水等特殊時期后勤部安排專人到工作場所檢查，及時進行調節和處理。在其他部門有后勤服務需求的情況下，后勤部積極安排好工作，第一時間解決問題；同時，后勤部各層面人員通過各種渠道，主要向營業部門征求服務需求，主動做好服務工作，有力地幫助其他部門解決了工作之憂。
六、加強資產采購管理工作，樹立成本控制觀念，節能降耗工作再上升臺階。
后勤部是公司運行費用使用最大的部門，加強費用控制，履行節能降耗是后勤工作的重點之一，**年，后勤部重點在以下幾方面做好費用控制，降低成本的工作。
（一）閑置資產管理，提高資產利用率。
經過多年的經營，后勤庫房積累了一定數量的閑置資產。為了更好地做好資產管理工作，**年，后勤部組織了閑置資產大盤點工作，對閑置資產重新進行了分類、評估，并對部分資產進行維修維護；同時，對部分可利用資產進行了重點登記，以方便資產的調撥。在采購需求執行前，實行資產管理員審核先行審核制度，確認是否有可替代閑置資產后再確定是否執行采購，最大限度利用閑置資產。如今年對超市提報采購消磁板的過程中，后勤部從閑置資產中調撥出來進行改造維修，滿足了超市的需求，節約采購資金4萬余元。今年以來，后勤部協調部門之間調撥資產100多次，長沈兩店資產調撥12次，長沈哈之間調撥資產達30余次，提高了資產的利用率。
（二）執行采購程序，加強采購管理監督。
在采購控制管理方面，后勤部始終堅持常用物資的采購通過招標確定供應商的制度。年初，組織了后勤、財務、總辦等部門召開采購招標評定會，現場確定合作供應商；其次加強采購價格的監督，對于市場價格波動大的產品實行定期走訪市場，隨機抽查供應商報價等辦法，確保采購價格的合理性；同時，對于市場價格周期波動加大的采購采購審核過程中要求提供比較供應商，以保證以就低價格采購，加強監督。
（三）能源運行控制，節能降耗效果顯著。
節能降耗工作是后勤部非常關注的重點工作之一，09年后勤部更是把節能降耗工作考核的指標之一，要求各部門制定節能降耗的具體措施和計劃。后勤部主要采取了以下的節能降耗措施：一是對所有能源消耗設備設施進行普查，重新確定運行時間周期及頻率；二是對能源使用消耗的場所加強能源消耗控制，如辦公室、值班室、庫房等實行巡視管理，督促各部門在管理好能源消耗設備，避免不必要的能源消耗；三是提高全員的節約意識，及時發現和制止能源浪費的問題，通過以下措施的實施，09年，節能降耗工作取得較好的效果，截止日前沈陽店電費與計劃相比節約133.7萬元，長春店節約電費達86.6萬元。
（四）費用使用分析，及時調整費用控制辦法。
后勤部每月對主要費用支出項目均進行費用分析，包括：餐廳費用使用分析，電費、水費、燃氣費等費用支出分析。對計劃執行情況及兩店運行費用情況進行綜合對比，分析差異與變化原因，提出下階段應采取的費用控制措施和辦法，通過逐月的費用分析報告，確保部領導及時掌握費用的使用情況及效果，及時采取調整措施，使費用使用能始終控制在合理和預期的范圍內。
七、工作中的問題與**年的工作重點。
后勤部在09年工作中基本已完成了后勤保障的任務，履行了相應職能，通過努力部分內部管理工作得到加強和提升。但工作中暴露出的問題和不足仍不可忽視，也需要今后工作中進一步加以完善和改進。
1、工作落實不徹底，導致工作細節出現紕漏。表現在工作跟進仍然不夠，員工接受工作和領導安排工不清晰；工作范圍有遺漏。雖然部內的要求傳達下去了，但在抽查過程中仍然能發現問題。
2、基層主管的組織管理能力偏弱，基層主管的文化程度偏低，管理經驗不足，導致工作組織沒有章法，內部還在管理混亂或水平偏低的情況。
3、工作效率低，落實工作不及時。員工工作落實還依賴上級的檢查和監督，導致不應出現的問題出現。如：長春店噴淋爆裂問題的重復出現。
4、服務能力欠缺，存在想服務但缺乏服務技巧和服務手段的情況，沒有養成良好的服務習慣，對其他部門的工作不了解也是后勤服務針對性不強的主要原因。
5、對采購產品質量缺少有效的跟蹤和滿意度了解，往往出現問題后才暴露采購產品質量缺陷，也反映了后勤服務的主動性不足。
6、與其他部門還不能做到無縫溝通，存在“上邊熱，下邊冷“的情況，基礎員工基本不溝通或溝通不力，導致工作執行的不協調。
針對以上問題，后勤部將在**年工作中重點加以關注和解決，結合合理細節的問題，后勤部**年總體工作重點如下：
1、建立完善的后勤服務體系，服務的內容要進一步清晰化，服務監督做到立體化，全面提升后勤服務。
2、建立員工的監督考核體系，考核內容進一步量化，確保后勤主要工作管理的目標的實現。同時與公司績效考核有效結合，真正發揮考核對工作的促進作用。
3、進一步修訂和完善工作標準和管理制度，做到涵蓋所有重點的工作，兩店工作手冊實現完全統一。
4、解決效率偏低的問題，將工作安排、工作處理、工作跟蹤、工作回復流程形成閉環。
5、全面提高員工的整體素質，進一步對員工進行登記評定。通過培訓和考核實現優勝劣汰，增加員工自我壓力，促進員工的自我提升完善。
二.實習單位概況（唐山市鳳凰國際旅行社） 公司自1992年成立以來，在全體員工的共同努力及社會各界的鼎力支持下，已發展成為集旅游接待、車、票務、訂房、散客服務、會議接待為一體的綜合性旅游企業。雄厚的公司實力、優良的企業信譽、踏實真誠的員工隊伍、良好的服務意識，鑄造了唐山鳳凰的卓越品質。
本社宗旨“賓客至上，信譽第一”，愿為廣大游客提供優質的吃、住、行、游、購、娛等一系列旅游服務，并愿與各界朋友真誠合作，誠邀加入“鳳凰之旅”。
公司部門：
（一）計調部：與全國各地旅行社及景區景點有著廣泛的業務聯系，為廣大游客提供優質的吃、住、行、游、購、娛等旅游一條龍及旅游服務質量監督。
（二）散客接待部：為游客辦理散客旅游業務，“電腦全國聯網、網上成團、專業化操作、一人走遍天下”，并辦理外地旅游團隊接待業務。
（三）旅游業務部：辦理團體國內國際旅游、參觀、展覽、會議、考察、學術交流等特殊或專項旅游業務。
（四）票務中心：票務中心機票處是我市成立最早的一家處，是唐山市各市直機關購買機票的定點單位，擁有全國電腦聯網出售飛機票系統，天天備有直達首都機場的班車。本票務中心用現代化的電腦聯網為您出售唐山站火車票、北京、天津至各地臥鋪票，市區免費送票。
（五）旅游車隊：鳳凰車隊擁有一只規模龐大的旅游車隊。備有豪華空調大巴、中巴、商務車、臥車等車輛十余部。具有經驗豐富、駕技嫻熟、服務周到的員工。熱情承辦旅游汽車出租業務，并為唐山市各類會議提供優質車輛服務，車隊還設有唐山--北京的旅游專線，唐山-北京機場豪華臥車。我們多年堅持“信譽第一，賓客至上”的經營宗旨。
三、主要實習內容
我非常榮幸來到唐山鳳凰國際旅行社展開我的實習工作，剛到首先實習的是負責前臺接待和咨詢的工作，在這項工作中我首先是要充分了解旅行社推出的線路，如線路的行程如何安排、住宿情況、交通工具、游玩景點和要注意的事項等等。除此之外，還要兼導游的工作，剛開始是先跟著老導游出團，慢慢熟悉一切情況，如簡單的接機和送機工作和如何做好一個地接和全陪導游工作等等。隨著跟團次數的增加使我對導游的工作任務也相當了解，接著就開始做地接的工作，例如北京一日游以及野三坡白草畔兩天游等團隊的導游工作。一段時間后，我還帶一些自己組團的游客做一個全陪導游，例如客人自己組團的二天游我要做地接兼全陪，在全程陪同客人的情況下進行景點的介紹；有時還會做全陪，全陪就是要保證自己的客人能與當地的導游銜接好一切工作要點，相互配合完成工作等等。實習期中，各項工作中我都接觸到很多新鮮事并多中學會了學會摸索客人的心里，對此也總結了一些經驗，這些工作經驗對我畢業后真正踏進社會工作將有著更大的影響和幫助。
還記得第一次帶團，既緊張又興奮，雖然在書中都學過這些流程，也跟著旅行社的老導游帶過團，可是畢竟是自己第一次帶團還是有點緊張，不過還好，挺順利的。 共2頁,當前第1頁12
對了白草畔有點冷一定要囑咐游客多穿點衣服..帶點零食..帶相機...
我們的行程是這樣安排的：
4月10日
06：00 --- 從唐山出發
12：00 --- 抵達野三坡吃中午飯...
14：00 --- 竹筏、水上活動。
18：00 --- 吃飯...飯菜非常豐富（準備吃烤羊） 住賓館（3星的，還有電腦）
4月11日
06：00 --- 起床吃飯嘍!
07：00 --- 準時坐車去白草畔景區，白草畔屬山岳型森林公園，以其原始的自然風光，茂密的森林植被，廣闊的空中草原，豐富的植物種類，宜人的涼泉瀑布，秀麗的溪流潺潺，奇特的冰川杜鵑，珍稀的野生動物，罕見的古人類遺址，贏得了客人的青睞。
12：00 --- 出景區回去吃飯
15：00 --- 吃完飯，收拾收拾準備返回唐山 .
嚴格按計劃行程安排，雖然出現了一些小插曲，但算是圓滿完成任務。自己也沒想到就這樣很順利的結束了我的第一次帶團！
四、實習收獲
（一）、在前臺接待工作中的收獲：在前臺接待工作中，對于在和客人交談旅游線路時的談話、舉止等要適當其分，因為客人對你的第一印象非常重要，如何在短時間內讓客人信任你然后參與你的團隊工作是個很好的前提。我認為，第一要必須面帶微笑，讓客人覺得有一種親切的感覺；第二是在做介紹線路時要時刻以客人的立場上出發，投其所好；第三是對于外出游玩的介紹上，要及時向客人說明當地的消費情況、風俗情況、注意事項等。在前臺接待與服務的工作上，不僅要掌握好線路的流程而且還要懂得摸索客人的心理等技巧。
（二）、在導游的工作中的收獲：作為一名導游人員我所獲得的不僅是對景點介紹上掌握了經驗更重要的是學會如何與客人相處的經驗上。
第一、在做地接導游的工作中，在帶團過程中要不僅照顧好小的也要看好年紀大的游客，處處關心游客，在出現意外情況下要以客人的利益為第一，服務要周到。
第二、在全陪的工作中，要更好的處理好本人與游客的關系，處處以游客為中心，讓游客對你更加信任也讓他們感到了輕松。在外地的旅游過程中由于每個景點都有地接導游做介紹，所以全陪的工作就是照顧好客人，從早上出去游玩到晚上入住酒店，要關心和注意著客人的安全，多和客人交談，了解他們所要的東西，要以客人的利益和旅行社的利益為先。
第三、在接機和送機的工作中，我懂得了接送機的程序，在接機程序中必須弄清楚班機的時間，出口等；送機中必須在出發前向客人說明注意事項以及旅游目的地當地的一些情況和當地地接社的聯系方法等等，到達機場后還必須替客人辦理登機手續。說到底，導游員作為與客人一起生活的一員就要體現出導游員的素質，要體現服務第一的宗旨,畢竟我們從事的行業是一個是服務性行業。
（三）、從其它方面過程的收獲：這次長時間的實習使我進一步的增強我的為人處事和與人交談的能力；學到從書本中沒有的知識；鍛煉了自己初步踏入社會的部分經驗和一些應該明白的社會問題，做事要懂得變通不要過于固執和呆板。 旅游業一要吸引更多的人參與到奧運里邊來，還要借助奧運的宣傳，招徠更多的旅游者來京觀光旅游。不僅要著眼于奧運會舉辦這段時間，還應著眼于北京奧運會舉辦前后，尤其是奧運經濟對北京旅游業的催化。國際上，很多舉辦奧運會的國家都是抓住這個時機，讓旅游業伴隨奧運會走出去。北京旅游業已為自己制定了奧運宣
共2頁,當前第2頁12一、 教師技能培訓
實習中，給我留下深刻印象的有過豐富教學經驗的馬老師，她侃侃而談真摯的說著做老師的條件，教師必備素質，如何備課，如何寫教案。在老師的講解下，我做了如下總結：
（一）成為老師的條件
對此結合近幾天所學，非常有感受。其實我們自己說怎樣成為好老師，說的再好聽都是空話。學生才是我們的最好的評判。學生盡管說不出理論的大話，卻可以說出最實際的標準。如果不能真正為學生所接受，就已經失去了成為好老師的最基本的條件。
馬老師告訴我們，其實做老師的最重要的條件是要有崇高的責任感，只有這樣才能做一個合格的老師！我們不能只為了自己的生存而工作，教師是一個崇高的職業，我們要加強平時的技能訓練，做合格教師！
（二） 老師必備素質
在實際教學活動過程中，教師所面臨的情況既復雜又多變，要求我們要兼備多種素質：
首先，要具備過硬的專業素質。
專業素質不僅指教師所具備的學歷和文化程度，更多的體現在教學水平上。教師的活動舞臺在講臺上，能夠給學生傳授多少知識，怎樣才能更好地把知識傳授給學生，是當前衡量教師是否優秀的主要標準之一。因此，教師，尤其是青年教師要在充分調查學生水平的基礎之上，多研究教學方法和技巧，多研究教學中的知識目標，不斷提高教學水平。
其次，要具備良好的協調管理能力。
教師在課堂上傳授知識的前提是維持好課堂秩序。中學生普遍活潑好動，課堂上隨時會發生各種各樣的問題。如手機響、打哈欠、講小話、照鏡子等，這些都是在課堂上屢見不鮮的現象。其實，我們大可不必煩惱。一個眼神、一個手勢、一句話，都可以讓這些問題迎刃而解。老師告訴我們不僅要敢于維護課堂秩序，還要掌握更多的技巧。
如：有些教師或許會認為現在的中學生只不過是一群追星族，其實，他們對身邊的人和物都有自己的思想和見地。教師的舉手投足，在不經意間已在他們的心中留下各種各樣的印象。一位敢于面對問題，并具備很好的解決問題能力的教師，不僅會獲得學生的尊重，同時也在不知不覺中成了他們心中的偶象。
第三，要具備較好的處理人際關系的能力和溝通能力。
教學絕不是單方面的簡單的行為活動，在教學活動中，還涉及到多方面的復雜的人際關系問題。如教師和學生的關系，科任教師間的關系，教師和學校領導間的關系，教師和學生家長間的關系，等等。只有處理好這些關系，才會有好的教學環境。良好的教學環境不僅可以讓工作進行得更順利，而且還有利于教師的身心健康。因此，教師首先就要學會主動和他人進行溝通。好的教學設想需要領導、同事的支持，還需要學生的理解。
第四，要有良好的心理素質和隨機應變的能力。
不管是在教學中，還是在日常生活中，我們都會遇到一些或大或小的突發事件。面對這些突如其來的問題，既需要勇氣，也需要智慧和經驗。如教學樓擁擠時，有學生因為不小心從樓梯上摔下來；或者廣口瓶打破等等。一旦出現這些事情，如果不及時處理，那么很可能會造成更大更多的傷亡事故。因此，教師平時就應該多學習一些日常突發事件的處理辦法，多鍛煉自己的心理素質。只要這樣，在面對問題時，才能夠保持冷靜，及時并正確的處理好事情。
教師應抓住機會，多多學習，全面提高自身素質，方能成就自己，方能無愧于時代。
（三） 如何備課
所謂備課，主要是指掌握教學內容，領會編者意圖，確定目的要求，選擇教學方法。
顯然，深入鉆研教材，是提高備課質量的核心。
1、 全面掌握教學內容
通過備課，要解決的第一個問題就是教師應當全面地掌握教學內容。也就是說我們應當做到，從知識結構的整體出發，進一步明確所要教學的內容在整個知識體系中的地位及作用。這就要求我們必需做到把宏觀教材與微觀教材統一起來，而不能孤立的、割裂地看待任何一部分知識。
之所以應當堅持這種觀點，首先是由學科的特點決定的。數學知識系統性強，邏輯嚴謹，知識與知識之間，不僅存在著縱向的聯系，也存在著橫向的聯系。離開對全局的把握，也就很難處理好局部。
老師說到，北京的馬芯蘭老師，在教學別注重孕伏、遷移與交錯，并取得突出的成績，其重要原因之一也在于此。
2、 深刻領會編者意圖
通過備課，教師對教材的理解不僅要全面，而且要深刻。能否領會編者的意圖，是衡量教師理解教材深淺的一個重要標志。
怎樣領會編者的意圖呢？我看主要是多問自己幾個為什么。例題為什么這樣設計呢？習題為什么這樣編排呢？結語為什么這樣引出呢？等等。然后我們自己再來回答。經過這樣一番思考的過程，我們肯定會提高駕馭教材的能力。
共2頁,當前第1頁12我是畢業于江蘇泰州職業技術學院的大二學生。在賈諏全，李默塞等老師的帶 領下見習了江蘇星光發電設備有限公司、創易金屬制品公司、凱龍不銹鋼制品有限公司、江蘇星鑫分離設備制造有限公司、泰興市萬達輪業制造有限公司等5個工廠。可以說2周的實習中學到了在課堂沒學到的知識,受益匪淺：
1.實習目的：
生產實習是機自專業知識結構中不可缺少的組成，并獨立的項目列入專業教學計劃中的。其 目的在于實習使學生生產的感性知識，理論，知識面；專業實習又是鍛煉和培養學 生能力及素 質的渠道，培養當代大學生吃苦耐勞的精神，學生接觸社會、產業狀況、國情的途徑，由學生到社會的轉變，培養擔任技術工作的能力、企業管理的方法和技能；體驗企業工作的內容和方法。知識，對學習后面的課程乃至以后的工 作，必要的基礎。
2.實習內容：
①機械加工工藝的知識及方法
②切削刀具的知識，熟悉常用刀具的結構、選 擇、用途等
③機床和數控系統的知識，是加工中心等典型的數控設備
④企業生產管理模式，學習先進的管理方法
⑤熟悉、鑄造工藝及設備的知識
3.實習：
① 江蘇星光發電設備有限公司-------------6月21日整天
② 創易金屬制品公司-------------6月22日下午
③ 凱龍不銹鋼制品有限公司-----------------6月23日上午
④ 江蘇星鑫分離設備制造有限公司-------6月23日下午
⑤ 泰興市萬達輪業制造有限公司-----------6月24日整天
⑥ 整理，寫實習報告-----------6月24日---7月2日
定 點實習廠
江蘇星光發電設備有限公司簡介
江蘇星光發電設備有限公司是國內生產發電機組較早的廠家之一。擁有一流的檢測設備、先進的生產工藝、專業的制造技術、完善的質量管理體系、具有雄厚的研發技術實力。可提供3kw-2500kw各種規格普及型、自動化、四保護、自動切換、低噪音及移動式等，高品質、低能耗的發電機組以滿足客戶的一切電力需求，還可滿足用戶不同電壓、不同頻率的要求，以及多臺機組并聯并網供電系統。
江蘇星光發電設備有限公司六個發展歷程
（1） 建廠期：上世紀50年代，主要以發電機為主。
（3） 1981年：生產出柴油翻斗車，加入了汽車制造廠，采用星光品牌。
（4） 1991年：江蘇生產出新品牌---乘龍（平頭車）。
（5） 1997年：以75%的股權加入星光集團，其子公司，正式更名為江蘇星光發電設備有限公司。
（6） xx年，成立星光集團和星光發電設備公司
生產基地：主廠、二基地（85年始建，位于柳江縣，占地為714 畝）、三基地
七大車間：車橋車間、機械車間、工裝車間、熱車間、車架車間、車身車間、總裝車間
四大部件：汽車前后 橋、舉升器油缸、車架、車身
生產線：重車線、大車線、小車線
xx年生產能力：大車60000輛 小車30000輛
乘龍精神：自立自強 創優創新 同心同德 為國為民
在創易金屬制品公司車橋廠的實習，地機械加工及典型零件的生產技術過程。典型的機電一體化產品和設備的生產過程、培養收集資料的能力及分析問題的能力，使地學習、機械工程專業知識。機械加工工藝了左殼–錐齒輪差速器典型零件的機械加工 工藝過程，聽了技術人員對其的分析。并記下了該零件的工藝過程卡和工序卡等工藝文件。如下：（對應的工藝過程卡、工藝簡圖和工序卡見附錄）
汽車轉彎時，左右 兩邊輪子的行程不同，轉速不同，為防止轉彎時滑動、滑拖，使用差速器調節兩邊輪子的轉速。左殼–錐齒輪差速器是用來固定支承軸承，防止微塵和外來顆粒侵入到錐齒輪差速器里面和防止錐齒輪差速器里面的油外瀉。零件結構簡單，在結構上成對稱分布。生產綱領約為63000個，屬于大批量生產。
毛胚的選擇
零件是由毛胚加工而成。在現生產條件下，毛胚主要有鑄件，鍛件和沖壓件等幾個種類。鑄件是把熔化的金屬液澆注到預先制作的鑄型腔中，待其冷卻凝固后的零件毛胚。在機械中，鑄件的重量大都占總機重量的50%，它是零件毛胚的最主要來源。鑄件的優點是它可以是形狀的零件毛胚，是內腔的零件毛胚，此外，鑄件成本低廉。其缺點是在其生產過程中，工序多，鑄件質量難以控制，鑄件機械性能較差，鍛件是沖擊力或使用，加熱后的金屬胚料產生塑性變形，從而的零件毛胚。鍛件的結構程度往往不及鑄件。，鍛件的內部組織，從而的機械性能。用于做承受重載和沖擊載 荷的機器零件和工具的毛胚，沖壓件是沖床和專用模具，使金屬板料產生塑性變形或分離，從而的制體。沖壓通常是在常溫下，沖壓件重量輕，剛性好，尺寸精度高等優點，在情況下沖 壓件可直接零件使用。選擇毛胚還應該考慮的原因
（1）零件的力學性 能要求 相同的的材料采用不同的毛胚制造的方法，其力學性能不同。鑄鐵的強度，離心澆注，澆注的鑄體，金屬型澆注的鑄體，沙型澆注的鑄體依次遞減；鋼質零件的鍛造毛胚，其力學性能高于鋼質棒料和鑄鋼體。
（2）零件的結構形狀和外廓尺寸，直徑相差不大的階梯軸宜采用棒料。相差時宜采用鍛件。形狀的毛胚不宜采用金屬型鑄造。尺寸的毛胚，不宜采用摸鍛，壓鑄和精鑄。多采用沙型鑄造和自由鍛造。外型的小零件宜采用精密鑄造的方法
共2頁,當前第1頁12【前言】
本學期的開學伊始，第一周就是金工實習。當得知這個消息的時候，我們都感到異常興奮，因為進入大學學習一年半載有余了，整天都是理論學習，這次終于可能親自實踐下了，大家都摩拳擦掌，躍躍欲試。但我知道，金工實習并不是給我們放松的，而是一次比理論學習更為重要、更為辛苦的學習實踐。
金工實習又叫金屬加工工藝實習，是一門實踐基礎課，是機械類各專業學生學習工程材料及機械制造基礎等課程必不可少的選修課，它對于培養我們的動手能力有很大的意義，而且可以使我們了解傳統的機械制造工藝和現代機械制造技術。但像我們這類大學生，剛剛從應試教育中解放，動手實踐能力比較薄弱，基于此，金工實習這門學科應運而生。在這短短的一周內，我學到許多在課堂里無法學到的東西，并在意志品質上得到了很好的鍛煉。在實習期間雖然很累、很苦，但我卻感到很快樂，因為我體驗到了作為一名技工的基本操作，并且提高了動手能力。
本次實習時間僅有短短的一周，然而訓練的任務不少，有鉗工，機加工和熱加工三類。這對我們非機械類專業的學生來說，異常寶貴。我們不是真正來學習手藝的，一是獲得機械制造一般過程的感性認識，二來是體驗工人生活及鍛煉動手能力，即接觸真正的生產實際，這兩點非常重要，這也是我們這次實習的根本理念。機械制造生產過程實質上是一個資源向產品或零件的轉變過程，是一個將大量設備、材料、人力和加工過程等有序結合的一個大的生產系統。一個星期的時間不可能使我們完全掌握這門技術。但是重要的是我們在金工實習鍛煉中得到能力和經驗！對于一名在校大學生，實踐和理論相結合顯得尤其重要，而實習就直接提供了這個橋梁，它讓我們把從書本上學到的東西加以運用，同時也讓我們學習到了從書本上學不到的東西。
身為大學生的我們經歷了十幾年的理論學習，然而都懂得理論知識與實踐是有差距的，但我們一直不以為然，也沒有機會來驗證這句話的實際差距到底有多少。金工實習給了我們一次實際掌握知識的機會，就在課堂中的我們感受到了動手能力重要性，只憑著腦子的思考、捉摸是不能完成實際的工作的，只有在擁有科學知識體系的同時，熟練掌握實際能力，包括機械的操作和經驗的不斷積累，才能把知識靈活、有效的運用到實際工作中。
（1）鉗工
第一天，我們都早早地來到金工實習基地，等待老師的安排，還沒開始前，老師搬出個很大的電視機，放了大概一個小時的錄像，原來是介紹下金工實習的一些要點，包括設備的一些介紹和安全準則。老師一再強調：安全第一！這句話刻在我們每個人的心上，因此一周的金工實習我們都一直把安全放在首位，嚴格按規操作，絕對不在車間打鬧嬉戲，認真謹慎不敢有半點馬虎。
鉗工實習中，我們知道了鉗工的主要內容為刮研、鉆孔，攻套絲、鋸割、銼削、劃線等等。什么注意安全，怎樣使用銼刀，鋸等工件，手法，距離，用力等等，慢慢地對鉗工有了一定的認識。鉗工是以手工操作為主，使用各種工具來完成零件的加工、裝配和修理等工作。與機械加工相比，勞動強度大、生產效率低，但是可以完成機械加工不便加工或難以完成的工作，同時設備簡單，故在機械制造和修配工作中，仍是不可缺少的重要工種。聽完老師的講解，看完圖形，就開工了。將一塊正方形的鐵塊，制作成一定形狀的模型。首先是把在鐵塊上量好尺寸并畫線，畫線，這工作不可輕視，一旦出點差錯便會使自己的零件不合尺寸。接下來就是令我一生難以忘懷的鋸削了。我原先以為鋸鋸子嘛，就那么來回拖啊拖，沒什么大不了的，小事一樁。但事實上鋸鋸子，也是講究訣竅的，鋸鋸子并不是一定都會累得兩手發麻，兩眼發慌的，我們首先要調節好鋸口的方向，根據鋸口的方向使力，起鋸時應該以左手拇指靠住鋸條，以防止鋸條橫向滑動，右手穩推手柄，鋸條應該與工件傾斜一個鋸角，約10度到15度，起鋸角過大鋸齒易崩碎，起鋸角過小，鋸齒不易切入，還有可能打滑，損壞工件表面，起鋸時鋸弓往復程要短，壓力要小，鋸條要與工件表面垂直。同時，鋸削時右手握鋸柄，左手輕握弓架前端，鋸弓應該直線往復，不可擺動，前推時加壓均勻，返回時鋸條從工件上輕輕的滑過。往復速度不應該太快，鋸切開始和終了前壓力和速度均減小，以免碰傷手臂和折斷鋸條。還可加少量機油。鋸完了，還得銼削，銼削也是一個又累又苦的差事，但是只要掌握方法，同樣不難了。
首先要正確的握銼刀，銼削平面時保持銼刀的平直運動是銼削的關鍵，銼削力有水平推力和垂直壓力兩種。銼刀推進時，前手壓力逐漸減小后手壓力大則后小，銼刀推到中間位置時，兩手壓力相同，繼續推進銼刀時，前手壓力逐漸減小后壓力加大，銼刀返回時不施加壓力，這樣我們銼削也就比較簡單省力了。
（2）機加工
經過了前兩天的鉗工，我們對金工實習有了一定的了解，于是立馬開始了機加工。總的來說，機加工要求我們十分認真和謹慎，不容一絲的馬虎。機加工所用的刀具有：車刀、鏜刀、鉆頭、鉸刀、滾花刀以及成形刀等。加工時，工件的旋轉運動為主的運動、刀具相對工件的橫向或縱向移動為進給運動。而車工又是機械加工中最常用的工種，無論是在成批大量生產，還是在單件小批生產以及機械維修等方面，車削加工都占有非常重要的地位。我們練習工具是加工一個像螺絲一樣的東西。其中，最大的困難是精度。要求誤差是0.01mm。最重要的是長度要十分的精確，一不小心加工多了沒有留余量，那就只能重新來過了，加工的時候要控制速度，最后精加工的時候手動進給要緩慢均勻，切削速度要低。
共2頁,當前第1頁12金工實習是一門實踐基礎課，是機械類各專業學生學習工程材料及機械制造基礎等課程必不可少的先修課，是非機類有關專業教學計劃中重要的實踐教學環節。它對于培養我們的動手能力有很大的意義。而且可以使我們了解傳統的機械制造工藝和現代機械制造技術。
作為機電設備維修與管理（光伏設備）專業的一名學生，學好理論知識固然重要，但動手能力也是至關重要，現在的很多大學生，特別是來自城市的同學，平時自己動手的機會少，動手的能力差，很難適應以后社會對全面人才的需求。而金工實習課程為我們這些理工科的學生帶來了實際鍛煉的機會，讓我們走出課堂，在各種各樣的工件和機器的車間里，自己動手，親身體驗，這些對我們的幫助是巨大的。感謝學校為我們提供這樣的機會，同時也感謝辛苦帶領和指導我們學習的老師們。
再一次穿上軍服的我們，成為校區里的一道亮麗的風景，還記得第一次，我們帶著好奇而興奮的心情，向著學校金工實習基地進發，想象著自己親手完成工件加工的快樂。然而，時間過的真快，轉眼間，短短兩周的金工實習已經結束了，在當藍領的日子里，我們有過艱辛，有過畏懼，但我們收獲更多的是快樂和寶貴的動手經驗。和老師，同學們聚集在車間里的那種親切，那種體驗，將是我人生里永恒的回憶。
在實習期間，我先后參加了焊接，數字線切割，車工，鉗工，銑工，從中我學到了很多寶貴的東西，它讓我學到了書本上學不到的東西，增強自己的動手能力。
第一課 焊接
--4月12日
第一次金工實習，對我們來說感覺很新鮮，一大早，我們迎著朝陽，興致勃勃地向實習基地出發，曾無數次看到建筑工地里閃爍的電火花，我知道那就是焊接，這節課，我們也要接觸到令很多同學畏懼的焊接，本想著操作起來很容易，然而事實卻并非那樣，比我想象的要難的多了。
今天，老師給我們詳細介紹焊接的相關操作和一些注意事項，焊接所產生的氣味和刺眼的光對人體都是有害的，我們在操作時要懂得保護自己，穿上工作服，帶上面罩。從老師的講解中我了解到：焊條的角度一般在七十到八十之間，運條的速度，要求當然是勻速，然而在實際操作中，我們往往是不快則慢，很難保持勻速，因此焊出來的結果是很不流暢的，有的地方停留時間短則當然沒有焊好，還有裂紋，停留時間長的地方，則經常會出現被焊透的毛病，出現了漏洞；焊條的高度要求保持在二至四毫米，然而在自己剛開始的時候也是漏洞百出，因為在運條的同時，焊條在不斷的減短，因此要不斷的改變焊條的原有高度，這控制起來就有些困難了，高了則容易脫弧，而低了則容易粘住。每個同學都嘗試3根焊條，看者自己焊出來的千奇百怪的形狀，心里那個著急啊，還好在自己多次焊接后，開始慢慢地找到手感，在最后的考試中以良的成績通過。通過此次焊接，我們已經掌握了點焊接的知識，但要想作到職業工人那樣標準，需要我們反復的練習，熟能生巧。焊接雖然很累，也很危險，但我們親手焊接過，體驗過，以后有機會再好好實踐。
第二課 數控、線切割
--4月14日
今天，我們要進行的車間里最先進的工種之一——電火花數控線切割加工。這對于我們來說比較陌生，由于其神奇而準確的操作，讓我們產生極大的興趣。由于這是一種特種加工方法，設備比較貴重，操作方法也較為復雜，萬一操作不當，在進行切割加工用的電極絲會斷掉，甚至發生人身和設備事故，所以今天老師在開始前給我們詳細介紹機床的四大組成部分及其主要作用：.數控裝置、機床部分、運絲機構、、絲架、、拖板（x、y方向）在計算機控制下，作協調的成型運動、床身（固定各機械、傳動系統）組成；高頻沖電源,作用有二個(提供時間極短的脈沖放電) 、工作液系統(.絕緣作用；排屑和冷卻作用)。
數控線切割加工技術是要利用編寫好的程序、靠電極絲放電來切割各種小工件，我們要做的工作就是設計工件，并把工件放置好，對好刀，其他事情就交給電腦完成了。準確度高，不過速度比較慢，由于我們只有一個上午的時間，老師直接給我們示范在電腦上畫出要加工的圖形，將其輸入到切割機床，讓其自動切割。看者數控裝置上那么多的操作按扭，一時真不知從哪里下手，老師反復的給我們講解，才漸漸熟悉一些基本的操作。最后我們從圖形庫中調用出一個“心型”圖形，將其送入切割系統，并在切割期間加冷卻液，看者鋼絲晌出的火花，工件的輪廓越來越清晰，不禁驚嘆工程技術的先進，可惜由于自己在設計圖形時沒有調整好縮放大小，最后得到了一個非常細微的作品，同組的同學都樂壞了。雖然在實習過程中很辛苦，但卻沖斥著我們甜美的微笑。
第三課 車工
--4月16日
今天上了一節課，謝老師給我們講解金工實習的意義，課程安排，以及實習過程中的安全問題。總體而言，我們上的實習課明顯偏少，這可能由于場地的原因，不過相信以后學生的實習時間會逐漸增加。接下來，老師又一一為我們詳細的介紹各種刀具，工件，車床的相關知識，雖然這些知識對我們很陌生，但老師的耐心講解，讓我們開始產生了興趣，聽的也比較認真，因為這些知識是最基本也是最最重要的，接下來我們按照分組，由不同的老師帶領參加各自的工種。
共2頁,當前第1頁12我和同學的適應及接受新鮮事物的學習能力都很強，再加上店長及工作人員的耐心指導與幫助，第一天我們就在邊學邊做的過程中完成了工作任務。我們學會了如何接聽業務來電、如何接待來訪顧客，以及為顧客查詢旅游產品路線等等。當天下班后我就進行了工作總結，將自己今天學到的東西以及今天在工作中所做的筆記整理總結了一下。然后我又為自己制定了明天上班要學會的東西以及要完成的工作任務。上班的第二天我熟悉了幾條比較火爆的旅游產品路線，然后為顧客做詳細的講解。經過店內人員的指導，我學會了如何幫客人填寫報名表以及如何簽訂旅游合同和打印旅游合同。第二天下班后我又做筆記總結和制定轉天的工作任務。就這樣在這一個月里每天下班后我都會做當天的總結和制定轉天的計劃。慢慢的我學到的東西越來越多，理解的東西越來越多，要記的東西越來越少，工作起來越來越熟練。所以，這次實習的最大收獲之一是在工作中養成了做筆記的好習慣。我覺得無論自己的記憶力有多么的好也要隨時拿著一個小冊子和一支筆，走到哪里記到哪里。每天的實習心得要記，每天做了什么要記。我總結出一句話：“只要養成記筆記的習慣，就不怕沒有東西記，就不怕有記不住的東西。”
帶團工作結束了，不管是做什么工作都不可能白做，總會給做事的人留點什么。這次帶團也不例外。首先，我要感謝店長給我這次機會，謝謝她對我的信任。其次，我要感謝這次旅程中的司機楊師傅，如果不是他給了我這么多的幫助，這次的旅程也許不會這么順利。最后，我要感謝我的游客，雖然他們當中的個別人在旅程中刁難我，給我難堪，但我依舊要感謝他們。是他們讓我對這個社會有了進一步的了解，是他們讓我看到了這個社會中一小部分形形的人，是他們讓我對校園有了更強烈的渴望。也許有人會說游客并沒有給我留下什么好印象，然而不是，同樣也是他們，但只是他們當中的一小部分人讓我看到了人類善良的一面。謝謝他們。
除了這些，在這次實習中我還感受到了強烈的競爭氣氛。旅行社與旅行社之間的競爭，人與人之間的競爭。在旅行社這樣的服務性行業所需要的人才不僅要有一定的專業知識，還需要懂得如何為人處事和接人待物，以及對游客的耐心和責任心。著實更為重要的事在實際過程中我才真正發現自己學識的淺薄和經驗的匱乏。我感覺在學校學到的理論知識和自己在工作中的實踐其實并不是一個概念。我想這也正是學校之所以讓我們實習的原因。讓我進一步鞏固和理解課堂所學的知識，培養和提高學生的能力，理論聯系實際。這次實習提高了我的調查研究、觀察問題、分析問題和解決問題的能力，培養了我身為一名在校大學生在社會中的生存能力。同時也使我發現并及時彌補了自身的缺點與不足之處。例如，缺少耐心，沉不住氣，對事考慮不周，自滿、自負等等。在以后的學習生活中，我一定會盡力完善自己，將自己的不足之處減少到最小，隨時提醒自己，隨時克制自己。在實習期間所學到的東西我會牢記一生，養成的好習慣我會繼續堅持下去，它給予我的社會經驗以及團隊精神使我受益終身。實習了這么多天，切身體驗到了新加坡幼兒園的教育模式，也對這里的幼兒園有了一定的了解。我們現在所學習的都是為了將來畢業以后可以用到實踐中去。我本人對學前教育有一定的了解和看法，不管在哪里，我覺得作為一名幼兒教師不僅要學好專業知識，更重要的是對于這份工作要充滿耐心和責任感，能有一顆愛孩子的心，具備一種良好的教育心態。
實習結束了，讓我感觸很大，我們作為幼兒園老師，有著很多話語是不不可以在幼兒園面前說的，可是我的老師卻沒有注意到，無形中已經把孩子的心靈傷害了都不知道。例如：恐嚇孩子的話語、打擊孩子的話語等。我記得有一次，小朋友正在吃飯的時候，一個老師就說：“不可以不吃，誰不吃就給我去豆豆班去了，都沒有長大的，不會吃飯、、、、、、”像這樣的話語就會傷害到小朋友的，我們作為教師就應該注意自己的一言一行。我認為有一種良好的教育心態，是幼兒教師應該具備的專業素質。所以要認清自己的角色“一視同仁”對待每一位幼兒，關注每一位幼兒，呵護每一位幼兒，讓幼兒可以在愉悅的環境中成長。我覺得不管是中國的孩子還是新加坡的孩子，只要我們作為幼兒教師能有著一種良好的教育心態是非常重要的。它包括許多，尤其是在日常生活中的點點滴滴。當你真正喜歡上這份工作的時候，你就會覺得擁有這一份工作很幸福也很慶幸。因為這份工作給你帶來許多的快樂。所以我們更應該注意自己對幼兒的影響有多么的重要，明確自己的位置。
首先，要樹立正確的兒童觀“一視同仁”對待每一位幼兒。然而，要認清自己的角色，給幼兒營造一個輕松的、愉悅的學習環境。再次，要保護好每一個孩子的安全是最重要的。
那么作為專業的幼教工作者就要不斷的學習，不斷的接觸新的教育方式。通過對幼兒發展的理論及實踐知識的檢驗，更有效的為我們教學和與兒童溝通提供一個平臺，拉近教育者與幼兒的距離。總之，作為一名專業的教師是在生活中慢慢去體會的，要用心去做到，而不是紙上談兵。有著一種良好的教育心態是非常的重要的，是每一位專業的幼兒教師都應該具備的素質。時間總是比想象的過得要快，二十天的學校實習生活結束了，有些不舍，有些遺憾，回想起來還是有些感受。我們是八個人在八一中學實習，三個在高中，五個被分在了初中部，第一天的下午，我們大概參觀了學校環境和校史館，即刻就感受到了那里獨有的氣氛，歷史的深刻含義在這里體現著。帶我的是初二數學組的樸媛老師，她待人特親切，這使我很高興能和她學習。下面就說一說，我在實習期間教學方面和班主任工作方面的情況。
一、在教學方面，初中部的教材是人教版的，初二在學全等三角形和軸對稱，而我寫的教案其中三個是軸對稱部分的，最后一個整式這部分的。在入校初期主要是聽樸老師的課，在課上，我感受到老師的教學風格，在不影響課堂紀律的同時，讓同學們充分的參與討論，親切之中又加中肯，同學們都很喜歡聽樸老師的課，我想在未來我的教學工作中一定能借鑒到這些。實習生活的中間，我講了了兩節重復課，在兩個班里，分別是實驗班和普通班。我主要講的是等腰三角形的性質，我在這個教學設計中，利用學生喜歡動手制作的特點，由學生的動手操作引入，能很快吸引同學的注意力，讓同學們通過觀察自己和其他人手中的三角形，自然而然的發現等腰三角形的兩個性質，從而學到新的知識，在這之中呢，在進行證明過程的書寫時，還注意了強調幾何語言的規范應用，收到了不錯的教學效果。通過兩個班的講課，我深刻的感覺到老師不能拿著相同的教案吃遍天下，必需要根據不同的班級作出相應的調整，以適應不同層次同學的不同需求。在實驗班里，同學會比較愿意配合老師，而且在反應速度上會比較快，可以在適時的時候給一些拔高的題目來思考。在普通班里，就會有個別同學走思，就要在把握上課進度的同時，及時將他們拉回來，而且對課堂上要有一定的的控制力。我想，教學這方面是需要時間來積累的，實習之中聽了好多老師的課，讓我也感受到了或風趣幽默或嚴肅認真的教學風格，都使我受益匪淺。我還有幸聽了一節公開課，老師們沒有事先和同學們串好詞，而是實際的一次新課的講解，雖然在課上由于同學們比較緊張而除了錯誤，但整體效果還是不錯的。
二、在班級管理工作上，班里的同學都很好，除極個別比較皮的孩子之外，都比較好管理，原班主任在和同學們有過一年的共同學習生活，對他們各自的性格和學習及品德方面都有比較還得了解，這也方便了我對他們的初步了解。一開始進班的時候，因為不了解，所以只是簡單的介紹一下，第二天就正式進入班主任的工作中了。為了增進對學生的了解，我抓住一切可能的機會和他們接觸交流。除了上課時間，我一直是跟班的。剛開始幾天，學生都不怎么和我說話，我也很難和他們交流，記住他們的名字。后來我發現每天晚上的值日時間是認識了解他們的好機會，于是每天都跟值日，和他們聊天，了解每個人，了解他們之間的稱呼或者是關系。通過關心他們的學習、生活情況，慢慢的和他們交流。通過自己的主動以及對他們的關心，學生也逐漸放開來了，都愿意主動找我交流了。師生之間就應該多交流，只有這樣，你才能了解學生。從關心他的角度替他想問題，這樣就能將不太好管的同學逐漸的調整他們的想法，多從班集體的利益出發，多從他們的自身出發，逐步將同學渙散、自私、不文明的品行改變，使之成為班級之中的積極分子。
三、班級活動。由于實習時間是十一左右的關系，所以我們在十一之前要有課間操比賽和運動會，所以有機會和他們一起練操，他們的課外活動比較多，早上晚上各一次，所以在這段時間里，都和他們到操場鍛煉，他們學習的是新操，所以我能看到他們從不會到不熟練再到爛熟于心的過程，這也是他們的成長的側影。運動會召開的很成功，同學們都積極的參與，即使是不能參與項目的同學也通過各種途徑幫助參與項目的同學，積極為了班級的利益服務。有的準備別針，有的準備水，準備巧克力等，而我則幫他們想辦法弄一些宣傳上的東西，和想出方法來掛上橫幅。還錄了一段視頻，看著他們整齊的匯操表演，真是從心底感到幸福。十一之中還幫同學們用運動會上的照片做了一個小的視頻，他們非常的喜歡，我也感到很高興。由于之間的季節交換也比較的累，好多同學都生病發燒，這讓我很揪心，還好整個班級沒有因為這個而被停課，他們的學習還沒有嚴重的影響。因為十月中旬要月考，所以我就組織了一節關于勵志與學習方法的班會，主要是通過對對同學們的激勵與引導，學習方法的討論，和針對影響其他同學的行為的措施的探討，作為月考的動員大會。同學們在在班會上是非常踴躍發言的，想到了很多懲罰上課說話的方法，如溫柔勸說到強制執行法、粘嘴法、罰個人利集體法、默哀法等等，都很有創意，希望他們在今后的學習生活上都能以此來鞭策自己，繼續進步。班會很成功，時間在六十分鐘左右，同學們討論很充分，大家對這次月考都有很大的信心。
其次，在其他工作上，因為辦公室里的老師對于幾何畫板不是很熟悉，所以我就利用我在大學里學到的知識，幫助老師們做幾何畫板，做一些比較好用的按鈕，讓老師們可以拿來給學生感知用。還有就是幫老師干一些年級組和數學組的活，如送卷子給影印室，作年級組的橫幅等等。這對我們也是一種鍛煉，實際操作的鍛煉。
共2頁,當前第1頁12從出征儀式到今天，我們的暑期社會實踐活動也終于結束了。回想起那短短的幾天時間，不免感觸十分。首先很慶幸自己能夠參加此次的暑期社會實踐活動，并且很榮幸自己能夠成為負責人之一。從出征儀式一直走到現在，我們“拾禾先鋒隊”一直努力著，堅持著。我們此次的目的地是麗水龍泉龍南鄉。這是一個貧窮的小山村，與外界的聯系也只靠著這條年代久遠并且狹窄的盤山公路。就是這樣的一個村子，生活著那么一群淳樸的村民和可愛的孩子們。
我們此次駐扎的地方是龍泉市義和中心小學。自來到這里，我們就開始了一種與我們平時完全不一樣的生活：我們只能睡在床板上，并且是十幾個人一間寢室；我們必須親自動手將晾衣服的鐵絲拉好，把床板鋪好；晚上蚊子很多，即便我們已經點了蚊香，也還是抵擋不住蚊子的“侵襲”；我們得在一間很小的浴室洗澡，更由于空間有限，我們得挨個兒排隊洗澡，經常一等就是一二個小時，然后男生為我們在外面守著。吃的話我們是自己燒，但是那個小山村里沒有多少的菜，更別說肉了，這對于從未下廚過的我真的是挑戰重重……可就是這樣的一種生活，讓我們重新認識了自身的潛力：原以為自己在舒適，優越的環境里生活慣了，一定是嬌氣、弱不禁風的，可眼前面對著這種生活，我們雖然有點抱怨，但還是在忍耐中走過，回過頭來，我們會驚喜：原來換了個環境我們依然可以很好地生活著，其實有時候不是困難嚇倒了我們，而是我們自己嚇倒了自己。我們總是喜歡把困難擴大化，可當困難真正來到你面前時，你根本沒有時間猶豫和害怕了，我們唯一能想的只是怎樣盡快克服困難。
實踐的前三天我們是在義和中心小學進行支教。第一天我們是設點報名，本以為沒多少人報名的，沒想到反應卻出乎意料，來報名的人非常多，甚至有些沒報上名的家長來到我們的宿舍報名。雖然事前我們已經做了充分的準備，但是沒有想到參加此次活動的小朋友竟比我們預計要多出一倍。此次活動也讓我嘗了回當老師的滋味。但是與此同時，我也認識到了這并不是一件簡單的事情。認真寫好教案，做好試講，每一步都必須到位。當我第一次站在這三尺講臺上，緊張而興奮的心情不言而喻。在詮釋自己的同時，要調動他們的積極性，同時注重培養孩子獨立思考的習慣。孩子就像一張白紙，我們不是他們的畫筆，可是卻可以當染料，也許我們很細微的話語和動作，都會影響到他們。在給他們當老師的半天里，他們的求知欲和對新鮮事物的好奇心無時無刻不讓我們欣喜：“為什么……”這是他們對我們說的最多的話。雖然我們也是學生，可是對于他們來說我們就是不折不扣的小老師，我們帶給了他們神秘和博學。
和小朋友們在一起的日子的開心的，他們聰明，他們天真，他們淳樸、、、在支教活動結束的最后一天我收到了一個小女孩送的禮物，是一個可愛的小米老鼠。第一次收到“學生”的禮物，真的很開心。我馬上就把娃娃掛在了我的包包上。
