時間：2022-10-06 04:09:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇藥店工作計劃，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
為進一步提高藥品經營質量管理水平，我藥店根據《中華人民共
和國藥品管理法》
、
《中華人民共和國藥品管理法實施條例》要求，我
藥店在
xx年
年
3
月通過
GSP
認證后，嚴格按照
GSP
要求經營藥品，
按照滄州市食藥監局的部署，我藥店特申請提出
GSP
認證申請，現
將
GSP
實際情況匯報如下：
一、企業概況
XX
藥店成立于
xx年
年
10
月，并于
xx年
年
10
月領取得了《藥
品經營許可證》
，正式獲得了藥品經營資格。藥店的注冊地址：
xxx。
經營范圍：
生化制品;中成藥、化學藥制劑、抗生素制劑、生化藥品。
xx年
年銷售額為
xx
萬余元，屬小型藥品零售企業。藥店于
xx年
年
3
月
5
日第一次通過
GSP
認證。
1、藥店人員情況：
XX
藥店現有職工
3
人，其中
1
人為縣以下農村藥學技術人員，
三人均為高中以上學歷。
2、藥店組織分工：
經理
xx
負責全面工作;副經理
xx
兼職質管員;營業員
xx
兼采
購員、養護員。
3、藥店經營情況：
藥店屬個體零售企業，主要經營：
生物制品;中成藥、化學藥制
劑、抗生素、生化藥品。經營品種達
900
余種。xx年
年銷售額為
5余元，屬小型藥品零售企業。
4、經營條件：
藥店有相應的營業場所、倉庫設施、設備、衛生環境。藥店營業
面積
60.40m2,倉庫面積
21.60m2
，冰箱容積為
189L。配
備了升級進、銷、存系統軟件，達到新版
GSP
要求、空調、排風扇、
溫濕度自動監測系統、避光窗簾、柜臺、貨架、鼠夾、干粉滅火器等
設施設備，貨架底墊能滿足藥品的儲存要求。
二、藥店實施
GSP
概況
依據《藥品經營質量管理規范認證管理辦法》和
xx
食藥監局的
統一部署，我藥店經討論與研究，決定于
xx年
年
3
月申報
GSP
認證
的工作目標，具體實施工作分
3
個階段組織進行實施
GSP。
1、xx年
年
1
月
10
日
1
月
31
日是我藥店實施
GSP
組織發動
及整體設計階段。
組織藥店職工學習關于零售藥店實施
GSP
認證的有關文件精神，
使大家深刻地認識到
GSP
認證的重要性。通過組織發動工作，統一
職工思想，提高認識，堅定實施
GSP
認證的決心。為實施
GSP
認證
工作，打下了思想基礎。然后經理組織自查，找出藥店質量管理各主
要環節存在的缺陷和工作差距。明確和抓住認證工作的重點，制定實
施
GSP
工作計劃，為有條不紊開展
GSP
工作奠定了基礎。
2、xx年
年
2
月
1
日
2
月
28
日為全面實施階段。
按照實施認證計劃的要求，我們從軟、硬件兩方面著手，嚴格按
照
GSP
標準，全面實施
GSP
工作。具體主要抓好以下方面的工作：
做好質量管理文件的編制、修改、完善、審定工作;
做好職工的
GSP
質量管理知識的培訓工作，讓職工熟練掌
握本崗位的質量職責和操作規范;
整理、填寫藥品購進、驗收、陳列、儲存、養護、銷售及
服務各主要環節的記錄文件;經理組織人員首先對照《GSP
認證現
下面我們再就終端拜訪動作到位和拜訪實效性的一些工作經驗與大家分享，愿能給您的工作帶來幫助。上次我們談到終端拜訪需要首先解決的問題是：OTC代表工作的常規工作即拜訪的實效性－是否去了藥店拜訪。下面我們要解決的是終端拜訪的技巧性，以提高終端拜訪的質量和拜訪的效率。
首先，要解決的是如何選定高質量的目標藥店。選擇的原則應該根據不同的企業現狀，不同的產品類別來選擇適合我們的終端藥店，而不一定是最好、最大的終端藥店，只有最適合的，沒有最好的。例如，普藥類的治療藥品工作重點是大、中、小藥店，而感冒類、抗感染類藥品還更應該注重中小型藥店的終端銷售；而貨值較高的尤其是保健品類的產品，則應該注重大型藥店的終端銷售，兩者的工作重心是完全不一樣的。
選擇合適的有代表性的終端藥店進行產品的覆蓋是我們OTC隊伍能否貫徹公司的OTC工作策略，實現工作目標的基礎。終端藥店選擇的核心衡量要素是銷售量，銷售量包括兩方面：一是該終端藥店的整體銷售量；二是我們的產品在該終端藥店的銷售量的絕對值和相對值。終端藥店的選擇程序是：
1、首先是終端藥店的調查：表現在三個方面，一是該終端藥店的整體銷售量，二是我們的產品在該終端藥店的銷售量，三是終端藥店我們產品供應的商業渠道。
2、其次是終端藥店的評估：表現在區域終端藥店銷售量的象限分析。如下圖：
A類：為我們理想的目標終端藥店，首先要求保證這些藥店的產品100％覆蓋。一般城市這類藥店占所有終端藥店的比例為10－20％。
B類：為我們第二優先選擇的目標終端藥店，這類藥店整體銷售量大，消費者基礎好，具有很大的銷量提升空間。同時實地調查研究我們產品銷售量小的真正原因，是我們產品覆蓋問題，還是同類競爭對手產品的銷售抵制。一般城市這類藥店占所有終端藥店的比例為20－30％。
C類：為我們作為后備選擇的終端藥店，它的整體銷售量小，而我們的產品銷售相對較好，說明產品提升銷量的空間小，我們不必花太多的工作精力在這些終端藥店，工作力度可以考慮維持。一般城市這類藥店占所有終端藥店的比例為30－40％。
D類：為我們目前無法直接覆蓋的終端藥店，暫時可以放棄工作維護的終端藥店，一般城市這類藥店占所有終端藥店的比例為10－20％。
3、OTC經理確認：主要是區域目標覆蓋終端藥店和覆蓋分配；區域目標終端藥店的具體分類；區域目標覆蓋終端藥店的商業歸口和集約；藥店主管負責人和商業主管負責人的溝通機制。
4、季度和半年、年度的調整工作：終端藥店的變化－連鎖藥店的擴張，銷售量的變化，藥店的搬遷、倒閉、開張，公司資源變化等。
5、注意事項：注意終端藥店數據來源的工作方法。
終端藥店的調查：要求取得以下幾個方面的數據：1、銷售數據：包括終端藥店整體銷售量和我們產品的銷售量。2、藥商業渠道：終端藥店目前我們產品的商業供貨渠道。3、連鎖藥店：從連鎖藥店的配送中心調查數據。
終端藥店調查的數據主要了解以下幾個方面：了解主要競爭對手，或者一些大型醫藥商業在當地所覆蓋的終端藥店；了解我們產品經銷商、分銷商的覆蓋能力及覆蓋藥店的銷售數據；了解行業人士對終端藥店的評價和口碑，了解行業內的相關統計資料；終端藥店的實地了解，包括面積、營業員人數、地理位置、消費者人流量估算、周圍社區狀況及消費水平了解等。
其次，終端藥店的拜訪尤其是拜訪頻率的設定也很關鍵。終端藥店的工作目標是OTC代表的實地工作的實現，因此對目標覆蓋的終端藥店的訪問頻率的設定就是我們對OTC代表的主要資源－時間的管理和分配，按一般原則來分配是按照終端藥店的銷售分布或銷量比例來設定終端藥店的拜訪頻率，在此原則情況下適當考慮終端藥店的地理分布。
再有，明確終端藥店的日常流程，對規范OTC代表日常工作具有重要意義。終端藥店的工作流程具體規定了OTC代表每日，每周，每月應該做什么，如何做，以及使用哪些表格工具來幫助自己管理好工作。日常工作流程的原則是：每月業務計劃和業務回顧必須基于公司目標藥店的銷售目標和銷售策略；基于能夠反映覆蓋的終端藥店的真實銷售狀況的衡量指標數據；基于和上級主管人員終端藥店工作的總體計劃相一致并溝通獲得必要的支持。日常工作流程的每日拜訪工作包括三個階段：1、拜訪前的準備。2、拜訪的基本步驟。3、拜訪結束后的總結，分析和跟進。
1、拜訪前的準備：
a)重溫每周工作計劃表，確保OTC代表明確在每一個拜訪對象的具體拜訪目標，從而為整個拜訪作好充分的準備，同時可以衡量訪問的效果。
b)準備所需要的拜訪材料和銷售工具，裝入銷售提包：包括拜訪所需的銷售報表，產品資料，價目表，公司相關文件，促銷計劃書，宣傳品，禮品等，拜訪所需文具，POP材料及工具。
c)如有需要，致電終端藥店的負責人，與他們進行預約。
2、拜訪的基本步驟：
a)拜訪準備：這是進入藥店之前的必要準備，目的是確保清楚在該藥店的拜訪目標，同時作到有條不亂，內容大致包括：回想拜訪此藥店的目標，回想藥店店長和主要負責人的姓名和特點，設想需要溝通的方式；需要的拜訪資料；整理自己的儀容等。以上花費1－3分鐘。
b)店內檢查：進入藥店內，與相關人員打好招呼后進行以下幾項的店內檢查：
·檢查貨架拜訪情況：檢查和記錄我們產品在此藥店的鋪貨和擺柜情況，注意各個品種庫存情況和擺柜產品陳列問題。檢點工作產品、新產品和促銷產品的銷售狀況及出現的問題，思考改進措施。檢查促銷執行的各項條件是否滿足，藥店合作要求和態度。并將原來的拜訪計劃和實際拜訪結果對照，調整自己的拜訪內容，取保拜訪能夠真正解決問題，解決重要問題。
·檢查我們產品的陳列貨架，招牌，立牌，噴繪，燈箱等情況：這些終端POP的宣傳是幫助我們產品銷售維持產品與企業形象在店內的宣傳，提升店員與消費者注意力的設施，需要及時檢查與維護，確保資源的有效利用。
·檢查競爭產品的相關陳列與宣傳、活動等。
c)拜訪目標介紹：主要包括新產品鋪貨介紹或改進建議；促銷活動介紹或改進建議；店員培訓或其他提高第一推薦率的辦法；其他品種鋪貨問題及改進建議；產品擺柜陳列問題及改進建議；店內設施問題及改進建議。
d)拜訪目標執行：主要包括建議訂單并督促其完成訂單處理；建議擺柜陳列并現場實現達標狀態；建議促銷并指定位置，或立即開始促銷實施；店員培訓現場實施，同時發放禮品；店內設施及POP布置或調整；記錄所需各項數據等。
e)完成拜訪記錄：完成公司規定的各項銷售數據及競爭產品的相關數據和活動。記錄需要特別解決和上級領導答復的問題。一般記錄數據包括：鋪貨數據，擺柜陳列數據，新產品鋪貨數據，促銷執行數據，庫存數據，訂單數據，競爭產品情況，待確認或目前不能完成的事項，此終端藥店提出的我們不能馬上解決的問題。
3、拜訪完成的總結、分析和回顧。
實際上是拜訪工作結束后的跟進工作，主要包括以下幾個方面：
·跟進藥店訂貨及其他服務，尤其是新產品和促銷期間的產品。這需要與商業相對應的負責此藥店銷售的商業代表溝通并協助完成。
·根據本次拜訪中未能完成的工作以及出現的新情況，修正下一次的拜訪目標或約定時間的跟進。
·分析當天的拜訪成效：OTC代表用結果對比目標來分析當天的拜訪，找出成功和失敗的原因，達到我們OTC代表克服缺點和強化優點，從每天拜訪中總結經驗，再應用到今后的拜訪中去。
最后，針對OTC代表工作是否到位的督察工作也是終端工作中必不可少的一項重要工作。
督察人員的工作是對OTC代表拜訪終端藥店結果的檢查。協助OTC代表發現問題，解決問題的有力補充。他包括鋪貨率的檢查，新產品和重點產品鋪貨情況的檢查，產品上柜陳列情況的檢查，促銷活動執行情況檢查，OTC代表與店員關系的檢查。
督察人員的工作同時又是終端藥店運作情況的檢查。他包括醫藥商業供應商配送效率的檢查，店內設施、POP狀況使用情況的檢查。
督察人員的工作還是OTC代表工作技能的檢查和培訓。他包括OTC代表工作技能使用狀況的檢查和相關工作技能的培訓。
其他方面，督察工作也是對競爭產品活動的了解和調查，達到共同對藥店主要負責人和決策人的協同拜訪。
市場上一般督察的項目主要有終端藥店實物陳列與物料陳列的檢查和陳列機會的尋找；POP宣傳形式的督察和機會尋找；其次是各種陳列與POP宣傳形式費用的督察。最后是與店員交談了解OTC代表軟終端的工作情況，如店員對產品的推薦率，對公司與產品的熟悉情況和態度。同時在有終端促銷的終端藥店進行促銷情況的了解。以上根據公司評分標準進行評分。推薦督察內容參考表格如下：
OTC市場推進是分階段和分步驟進行的，不同階段我們一定要及時和準確的對改階段市場狀況有一個正確判斷，為我們工作的下一步提供參考依據。正確的判斷來之于準確的市場資料的分析，而由銷售人員提供的市場資料的準確性的修正和判斷就來自于我們的市場督導人員從市場上為我們提供的督察資料。
這幾年我培養與管理的終端業務員有1000人之多，大多業務員的真實寫照就像業界所說的“表面風光，內心彷徨；容顏未老，心已滄桑；成就難有，郁悶經常；比騾子累，比螞蟻忙，比民工略強。"但是在市場的不斷淘汰中，手下也出現了很多優秀的業務員，他們都有良好的工作習慣、良好的工作心態和一條跑不折的腿! 因為我們做市場的人都經常說“跑終端”而不是說“做終端”。
那么如何才能成為優秀的終端業務員呢？雖然現在有很多培訓大師都在講秘籍招數，其實我認為優秀的業務員不是培訓出來的，不需要大的理論，也不要講什么崇高理想，需要的是實戰訓練（我給恒瑞制藥等做的OTC終端銷售培訓就是一天的課程），在這里我只是給廣大的業務員朋友們一點點啟迪，能夠頓悟出什么就行，我覺得踏踏實實做好以下幾招把復雜的工作簡單化，把簡單的工作重復化就能成功。
1、做好每日工作計劃表，將自己的目標細化確認
沒有計劃的人就是在計劃失敗。利用早上將自己一天要拜訪的終端量、拜訪路線要如何走才有效率、拜訪的內容是什么等內容擬成書面的計劃（好記性不如爛筆頭），不要只靠自己的大腦記著，我們的大腦是用來思考的，而不是用來記這些繁瑣事物的。對自己負責任的人會將自己每一天的工作進度用這些書面的報告跟自己做匯報并且自己檢查自己，你自己就是自己最嚴格的主管。如果業務員每一個人每天都是不做工作計劃而且毫無改進的銷售人，那么你的每一天都是一個錯誤而且失敗的開始!
2、終端銷售工作要真正從客戶的需求入手
終端客戶的進貨心理無非就是利潤與質量：利潤為他帶來經濟利益，質量為他招來顧客。對終端客戶首次拜訪時，除了介紹公司各大產品的賣點外，再分析公司在市場價格維護上所采取的種種措施以及因此而獲得的市場優勢，打消客戶進貨顧慮，可以大大提高首次拜訪拉單成功率。
很多客戶也看中促銷政策的，公司有很多很好的促銷政策，怎樣合理運用政策、使客戶從政策里順理成章得到實惠，真正讓客戶樂于銷售公司的產品，也要講求方法。比如有些VIP客戶，通過長期的維護，已經建立了良好的合作伙伴關系，那么就可以采用積分送禮的辦法使這種關系變得更加牢靠，客戶需要什么樣的禮品，只需要長期銷售公司的產品，當積分達到一定的階段，一份大禮就可以送到。
有時候一個區域可能有兩家醫藥公司（都是一級經銷商）業務范圍覆蓋非常廣，每個月都要舉辦一次業務會，會議期間醫藥公司本身就有優惠的返點政策，所以當地的藥房、診所都喜歡在會議上訂貨。那么公司業務員在拉單過程中說服客戶進貨后，正好做個順水人情，教客戶把自己的訂單放在會議進貨計劃之內，既享受到了公司的政策，又得到了當地醫藥公司的優惠政策，客戶會從心里感謝你對他開源節流，為以后的合作打下堅實的基礎。
3、將每一個客戶都視為百萬客戶
一個態度很好的客戶并不見得就是你的A類客戶，而一個態度不佳的客戶也不見得就不是你的百萬客戶。一個大藥店客戶并不見得就是你的百萬客戶，而一個小藥店客戶也不見得就不是你的A類客戶。一個你很熟悉的客戶并不見得就是 你的A類客戶，而一個你陌生的客戶也不見得就不是你的A類客戶。一個穩定發展的規模很大的藥店并不見得就是你的A類客戶，而一個正在創業的小規模的單體藥店也不見得就不是你的A類客戶。事實上你一開始根本不會知道你的A類客戶是誰，也許他早已經出現在你的客戶名單里面，也許他就是你明天即將要去拜訪的對象。一個優秀業務員的A類客戶隨時都可能出現在你的身邊，是否能夠把握住就看你是否已經做好 “將每一個客戶視為你的A類客戶”這樣的心理準備。
你的觀念和看法決定你對客戶的態度。客戶也許今天并沒有成萬上千的訂單的實力，但是如果有一天他手上有了成千上萬的訂單時，你是不是他想要成交的對象呢? 銷售人的訂單是經過時間日積月累而得來的。今天我們種下了什么因，未來就會結成什么樣的果，當有一天百萬訂單出現的時候，這絕對不會是僥幸得來的機會，而一定是長期努力所得到的結果。
有一個意外的收獲是:當你將一個客戶視為百萬客戶時你會發現你對客戶的態度、你對客戶的用心、你對于客戶的要求、你為客戶所做的一切都會和現在有很大的不同，而且當你將客戶視為百萬客戶時，你會驚訝的發現客戶與你之間竟然會如此的接近，客戶會將你視為朋友而且無話不談，不管是否真正成交上萬訂單，在自己的人生當中多了一個好朋友其價值豈止千萬!
所以作為一名優秀的業務代表，首先要和客戶成為朋友，或者最低限度成為業務上的朋友。而你越了解你的客戶，你的工作就越容易開展，你的業績與你的"客情"維護才會達到事半功倍的效果!如果你有100個客戶，就要面對100張不同的面孔，以100種不同的態度去對待，還要設法獲得100個人的認同，因此，為了工作更方便，你還必須是一名觀察家和心理學家，要不斷的揣摩客戶的性格性情，同時歸類對待。
4、拜訪完客戶之后馬上反思
有很多人無法從自我反思中獲得最多的經驗，原因是因為沒有立即做自我反思。一個人可能會因為工作的忙碌或因為情緒的影響，亦或是外在環境的種種因素影響，結果在自己大腦記憶最清晰的時候沒有將寶貴的經驗紀錄下來，這是一件很可惜的事。因為任何一個業務員曾經努力過的案例都是自己學習和教育的最好機會，所以一個懂得自我要求自我成長的銷售人，就要能夠從任何曾經經歷過的案例當中讓自己獲得最多的成長。
不要讓自己留在上一個案例成敗的情緒當中，因為留在這樣的情緒中只會破壞了立即的檢討，不單單是難過或是挫折感會造成自我反思的拖延，其實快樂的情緒或是案例所帶來的成就感也會造成自我反思的拖延，優秀業務員要有馬上跳脫出情緒牽絆的能力，要有"經驗獲得至上"的觀念，這樣才能從失敗案例中學到反思之后的經驗，也能夠從成功案例當中學到如何讓自己更好的經驗，而這些經驗的獲得就是能夠做到立即反思者特別的福利。
比如優秀業務員經常問自己幾個問題然后從中獲得經驗:
問題一:我做了哪些事說了哪些話是對的，而且是對成交有幫助的?
問題二:我做了哪些事說了哪些話是錯的，而且是對成交有阻礙的?
問題三:在做哪些事，說哪些話上面，我比以前更進步了?
問題四:有沒有因為疏忽而犯了自己不應該犯的錯?
一、銷售情況
銷售，各區域銷量分別為、、、、、、
二、營銷工作
為提高公司的知名度，樹立良好的企業形象，在我們和客戶搭建一個相互交流、溝通、聯誼平臺的同時，把更多的客戶吸引藥店來，搜集更多的銷售線索。本部門舉行大小規模促銷活動17次，刊登報紙硬廣告篇、軟文篇、報花次、電臺廣播多次并組織銷售人員對已經購產品用戶進行積極的回訪，通過回訪讓客戶感覺到我們的關懷。
三、信息報表工作
報表是一項周而復始重復循環的工作，崗位重要，關系到公司日后對本公司的審計和的驗收。
以上是對各項工作做了簡要總結。
本人從事該行業已有一年多的時間，在實際工作中發現了自己存在的不足和某方面能力的缺陷，現對于的工作計劃做如下安排：
1、詳細了解學習公司的商務政策，并合理運用，為產品的銷售在價格方面創造有利條件。
2、協調與公司各部門的工作，爭取優惠政策.加強我們的市場競爭力。
3、每周去藥店與促銷員溝通交流，了解產品銷售情況，安排日常工作，接受銷售人員的不同見解，相互學習。
4、銷售人員的培訓，每月定期產品知識的培訓學習，以提高銷售人員的銷售技能、服務技能、團對意識、禮儀等。
5、合理運用資金，建立優質庫存，爭取資金運用最大化。
7、根據公司制定的銷售任務，對現有的銷售人員分配銷售任務。
一、細化納稅對象，找準管理方法。
現在納稅人各種經濟成份魚龍混雜，行業千姿百態，過去稅收管理單一，采取眉毛胡子一把抓，造成征納矛盾較多。我們從細化管理對象入手，把道縣共2500多戶納稅人細化分五大類20種行業及特種納稅人，一類納稅人為28戶一般納稅人企業和50戶小規模企業、29戶加油站、8戶總商、4戶大中型超市、6戶家電、8戶通訊器材銷售店、18戶小水電站；二類納稅人為12戶皮鞋制造廠、10戶藥品零售店、48戶個體磚廠、2戶金屬材料制品廠、35戶木材加工廠、；三類納稅人為10戶礦產采掘戶、全縣的定點屠宰；四類納稅人為道江鎮起征點以上個體工商戶、農村城鎮的小超市；五類納稅人為道江鎮起征點以下個體工商戶、農村個體工商戶和零散稅收。并明確
一、二類納稅人為全局的重點納稅戶，對一類納稅人實行駐廠稅收管理員管理辦法，對二類納稅人實行行業稅收管理員管理辦法；三類納稅人為代征納稅人，由各專業管理辦公室代征辦法；四類納稅人為普通納稅人，五類納稅人為監管納稅人，這兩類納稅人實行分路段、鄉鎮實行稅收管理責任區管理辦法。文秘范文-
二、摸索行業特點，細化管理辦法。
明確了四類納稅人50種行業或特種納稅人，選取一些典型戶來調查各行業及納稅人的特性，針對行業特點，在稅收精細化管理上想實招，下苦功。通過反復探索和不斷總結完善，從200X年下半年開始我們分別對加油站、磚廠、藥店、超市、家電、通訊器材銷售、總商、皮鞋、小水電、廢舊金屬制品等10個行業145戶納稅人的稅收管理摸索出了一套行之有效的辦法，取得了明顯成效。
一是帳實核對，抓好加油站稅收管理。道縣共有29戶成品油銷售納稅人，加油站點46個，加油機都安裝了稅控裝置。200X年8月，我局成立了成品油管理小組，對加油站實行專業化管理。在對全縣所有的加油站進行了調查了解的基礎上，掌握了各加油站油罐數量、形狀、尺寸，把采集來的數據和各種類型油罐的計算公式全部錄入電腦，在以后的工作中只要量出油罐內的油面高度，就能準確計算出庫存油量，順利解決了加油站庫存油難以核實的難題。同時，建立健全了加油站日銷售臺帳與進貨報驗制度，加油站每天登記日銷售數量，進貨時，應在進貨前一至兩天向成品油管理小組申報進貨數量，貨到后必須報告管理小組到場驗證核實數量、金額后，經雙方簽字方可入庫，并在增值稅專用發票上簽字后，方可認證抵扣，杜絕了虛開增值稅專用發票的行為。今年5月份，通過盤存核實加油站銷售數量，道縣農機加油站核實庫存差96635.63升，隱瞞銷售收入347179.01元，補增值稅59020.43元，道縣上關加油站核實庫存差22430.54升，隱瞞銷售收入84910.52元，補增值稅14434.78元；道縣城北加油站核實庫存差39160.15升，隱瞞銷售收入146181.14元，補增值稅24850.79元，共計查補增值稅98306元。根據管理需要，我局還建立了油價漲跌報告制，油價漲跌加油站應及時通知國稅部門，及時調整稅控裝置的計稅價格，實行動態管理；每月至少分上、中、下旬到各加油站抄錄稅控加油機數據，不定期巡查各加油站，以防止加油站不經過加油機加油。對稅負明顯偏低、財務欠健全的加油站，將其納入重點納稅評估和稽查范圍，認真分析、研究原因，實施稽查；對賬務不健全、收入有明顯差距，連續兩個月零申報、負申報的，取消進項稅抵扣，采取核定稅款或預儲稅款等征收方式，今年就有2個加油因機外加油補繳增值稅3.3萬元。
二是以電控稅，抓好磚廠和廢舊金屬制品行業稅收管理。
縣局專門成立磚廠稅收管理組，制定了全縣磚廠實行以電控稅征管辦法，按生產規模、年產量、年銷售量、年耗電量、年定稅額、實際入庫稅款、磚廠引風形式，實行以電定產、以產核銷、以銷計稅的征管方法進行稅收征管。核實了各磚廠每度電生產磚坯數量，剔除了非生產用電因素，核定自然引風的輪窯磚廠，每耗用1度電繳納增值稅0.18元，機械引風的輪窯磚廠，每耗用1度電繳納增值稅0.15元的大致計稅標準。通過有效控管，48戶磚廠年應納稅額由200X年度的18萬元增長到200X年的42萬元，今年1-9月已入庫315805.6元。
道縣有2戶利用廢舊的金屬材料進行冶煉制造線材的企業，根據這個行業耗電量大，產品多少與用電量息息相關的特點，由稅收管理員進行了駐廠調查，掌握了線材的銷售價、收購廢舊金屬的成本，得出了產品耗電比，每噸產品均耗電1200度，按這個耗電標準，由耗電量得出生產量，再由生產數與產品結存數計算出銷售數量，按市場線材的價格核實銷售收入，監控這兩戶企業準確申報納稅。原來這兩戶企業總是以沒有生產多少產品，每噸產品沒有什么毛利為借口，一年最多繳稅4萬多元，現在進行準確監控后，企業的銷售收入準確清楚，今年1到9月申報繳稅26.4萬元。
三是以票管稅，抓好藥店、家電、通訊器材銷售、小水電等的稅收管理。
200X年7月，針對藥店行業實行柜組銷貨，集中收款，收款員憑售貨員開具的收款單收款，容易核實銷售額的實際，他們有針對性地采取了抓緊、抓細、抓實的征管措施，向10戶藥店下達建賬通知書，責令限期建賬；并統一印制了《道縣國稅局藥店貨物銷售發票》作為藥店行業貨物銷售法定憑證，以此作為納稅申報依據。在試行過程中，有個別藥店想少繳稅，不開具《道縣國稅局藥店貨物銷售發票》，他們派人前往藥店收集證據，核實后按規定進行行政處罰。兩個月后，藥店行業稅收管理走上了正軌，月入庫稅收由6000元上升到現在的20000余元，今年1到9月就入庫了增值稅209690元。
200X年8月，我局將藥店行業管理經驗在家電、通訊器材銷售行業進行了推廣，要求家電與通訊器材銷售行業在任何情況下都必須按規定開具、使用發票，并將其使用的信譽卡視同納稅資料進行管理，定期檢查其印制、使用、庫存等情況。為有效監控各經營業戶的開票行為，我們在外部管理上一方面加大電視等宣傳力度，同時采取有獎舉報等方式，促使經營者自覺按規定開具發票。在內部管理上抽調部分人員“坐店”監管，明處的坐守，暗地里盯緊，記錄的記錄，巡查的巡查。經過去年長達四個多月的不懈努力，掌握了納稅人大量的原始數據與經營信息，為核實應納稅額提供了充足的依據。同時要求設置會計賬簿和進銷貨登記表，按日分次如實記載經營事項，按實申報經營收入。今年1到9月，6戶家電戶入庫增值稅180666.7元，8戶通訊器材銷售商入庫增值稅110119.3元，比200X年同期又增加稅收16.4萬元。
全縣18戶小水電發電企業，銷售都要用票，但用票量不大，每月只開具一份票。我局專門設立了一個水電行業稅收管理員，各小水電站領取的發票由稅收管理員進行代管監開，準確掌握各小水電站的銷售額，保證小水電站納稅人能準確申報。今年1到9月小水電站已入庫增值稅67.6萬元。
四是坐店核銷，抓好超市稅收征管。
我局對超市采取管理組管戶法，設立四人超市管理組，根據超市的營業時間調整專管員的工作時間，專門進行超市稅收管理。管理組根據超市報送的收款計算機核算軟件，在每天上午、晚上超市收款員交接班時，到超市記錄當班次每臺計算機自動生成的銷售貨物金額，收取超市簽字認可的日銷售匯總表。每月隨機確定3天進行現場跟班驗票，記錄銷售情況，核實登記每筆收入，推算出月營業額，掌握超市大概銷售情況。曙光超市原月定稅只有8000元，現在每月均繳稅17184元，生源百貨超市原定稅為8000元，現月均繳稅為16267元，道縣好又多超市原定稅600元，現月均繳稅為1100元，道縣信和祥超市原定稅800元，現月均繳稅1400元，并對生源超市與曙光超市根據其銷售額超過180萬元的情況認定其為一般納稅人按一般納稅人進行管理。
五是以進核銷，抓好總、總經銷商稅收管理。
針對個體總、總經銷戶進貨渠道正常，先款后貨、商品流通交易手續完備、品牌銷售不易隱藏的特點，我們首先要求其進行建帳，同時經常從各專業銀行調取其電匯信匯數據或調取進貨發票，再根據進貨、銷貨線索，核實其銷售收入，促其進行正常申報繳稅。如對道縣酒類經銷商李文軍原只定稅為2000元一個月，現每月申報稅款達6000多元；雕牌洗滌用品商劉德增原只定稅1200元，現在每月申報稅款超過4000元。
六是以工人人數管稅，抓好皮鞋制造行業稅收管理。
道縣皮鞋聞名全國，銷路較好，而且是道縣的一個特色行業，一直存在廠子紅火但稅收不高的局面。我們針對皮鞋廠銷售與工人人數、車板機臺數、銷售網點三大因素相關的特點，特別是與工人人數成直線聯系的特點，對全縣的皮鞋廠采取按工人的人數來核實其銷售收入，督促進行納稅申報。經多次測定并與皮鞋廠進行交流，核定每個工人一天生產兩雙皮鞋這個標準，按皮鞋廠老板每月提供其計件工資發放表上的工人數再乘以道縣當地皮鞋平均銷售價來核實其銷售額，并每月進行6次隨機抽查工人人數，如老板提供不符人數的按最高人數計算。今年1到9月全縣12戶皮鞋廠實現銷售收入296萬元，實現增值稅17.8萬元。
三、創新管理思路，深化管理成果。
一是改變管理思路，強化納稅評估。對一類納稅人的28戶增值稅一般納稅人和50戶小規模納稅人企業，我們除了“駐廠稅收管理”外，同時全面建立健全納稅評估，強化日常管理。我局制定了《道縣國家稅務局納稅評估管理操作規程》和《道縣國家稅務局納稅評估與各業務崗位工作銜接辦法》，對企業產品成本比率異常和稅負低入預警稅負的，結合納稅人的生產經營情況和行業特點分別從納稅申報、稅收稽核、信息采集、數據分析、納稅約談等方面進行探索和嘗試，按納稅評估規程要進行約談，企業如不能說明原因的，或者理由不充分的列為重點管理對象，問題嚴重的，及時移送稽查部門查處。如對與能源供應關系密切的金屬礦冶煉行業、非金屬礦冶行業企業納稅評估中，我局核定了冶煉行業原材料、成品產出比例，即每生產1噸產成品應耗用不同標號礦渣的數量，進而以產定耗，測定企業耗用和購進原材料、輔料的數量，由稅收管理員開展實地調查，對納稅人進行約談，了解企業的生產經營情況，結合納稅人報送的納稅申報資料、企業財務報表和其他資料進行審核分析，計算相關指標，初步確定各企業的產品成本比率,掌握企業購進材料情況。道縣雙豐電化廠通過購銷比對被查補增值稅2萬余元，道縣鑫利冶煉有限公司通過耗用能源測定，核實銷售收入71萬元，補繳增值稅12萬余元。湖南千金醫藥股份公司道縣配送站稅負率差異輻度達273%，通過分析與約談，核實該企業把認定一般納稅人以前購進的貨物放在以后取得增值稅專用發票進行認證抵扣，補交增值稅104048.99元。截至200X年10月份，我局共對16戶企業進行了納稅評估，其中企業所得稅1戶，增值稅15戶，通過評估，調賬補稅130余萬元。
名稱××護膚品6月份營銷計劃書受控狀態
編號
執行部門
監督部門
考證部門
一、國內護膚品市場分析
（一）國內護膚品發展態勢（簡要說明，略）
（二）國內護膚品市場近期動態
經過我部門的周密調查與分析，現將近期國內護膚品市場的發展動態列舉如下。
①在3、4月份的化妝品市場上，國外品牌，尤其是歐美、日本品牌，市場推廣活動與廣告投放并舉，爭奪化妝品的高端市場，如××、×××等品牌，此間的廣告量都很大，尤其是“五一”期間針對終端市場的買贈活動。
②華中市場逐步活躍，國外化妝品的市場爭奪戰日趨激烈。如近期×××品牌、××品牌同時進駐××市，并分別在商場設立專柜，同時××品牌針對自身產品特點還在該市××大藥店設立第1000個專柜，各知名品牌在中國中部城市的市場爭奪可見一斑。
③男士日用護膚產品開始全面浮現市場，以×××為代表的高端男士日用化妝品市場推廣力度加大，其選擇××為形象代言人，推出市場，加之“五一”期間的營銷推廣活動更使其市場份額以%的速度增加。
二、本公司產品銷售狀況分析
（一）上半年市場銷售情況總結
從本年前幾個月的產品銷售情況看，上半年市場銷售情況總結有以下兩點。
1備骷妒諧∠售狀況
一級市場銷售情況整體變化不大，如××、×××等市場，部分一級市場銷售會有較大的升幅，如××市場，二級市場銷售整體有上升的良好趨勢，如××、××市場。
2閉體銷售情況
從整個市場目標與實際完成情況來看，一季度的銷售目標完成了%，二季度前兩個月的銷售目標完成了%，本公司的市場銷售業績整體上升了%左右，這與“五一”的假期與活動有著直接的關系。
（二）本企業產品現有市場銷售因素
就目前我公司產品而言，當前的市場仍不完善，大部分市場的存在依靠的是產品本身的品質及老會員的購買。產生此種情況的原因包括以下三點。
①品牌包裝意識不夠，賣點與理念的傳播行動較少。
②在終端銷售上，相對于競爭對手，我公司的廣告投放較少。
③近期公司推出的針對終端市場的系列促銷活動，效果不是很明顯。
④從市場上回饋的情況看，公司庫存與供貨的不及時性使得公司很大一部分產品錯過了最佳銷售時機，也導致有部分商的銷售積極性受挫。
三、本月營銷目標及主要營銷方向
（一）營銷目標
月銷售額萬元。
（二）營銷方向及主要工作項目
①主推產品包括××美白、防曬系列產品及××新品上市。
②建立新型銷售渠道——專賣店銷售，在嚴格而有效的執行下，將極大地拉動公司的整體銷售額。
③新品××會計劃于6月下旬舉行，將為銷售業績的提升起推動作用。
④市場促銷推廣活動，提升產品的品牌形象，擴大知名度，進而提高銷售業績。
⑤由于目前庫存量與6月預期的銷售量存在差距，因此需加大庫存量，以避免發生供貨不足的情況。
四、本月營銷工作計劃
根據上述銷售目標及具體營銷方向與工作事項，6月份的營銷具體工作計劃如下表所示。
6月份營銷工作計劃表
工作事項具體說明
商訂貨支持1．凡在6月推廣活動期間定貨萬元可獲得××化妝鏡、精美太陽傘、××唇筆、×××眼膜等。
2．凡在6月推廣活動期間定貨萬元可獲得精美太陽傘、××唇筆、眉筆
3．凡在6月推廣活動期間定貨萬元可獲得××水分潔面乳、配飾
終端市場活動支持選擇個別市場有針對性地進行促銷活動，如在各重點旅游城市進行夏季促銷
人員培訓支持對個別市場，定貨量達到～萬元的，公司給相關的人員以培訓支持
人員促銷支持選擇在訂貨量較大的重點旅游城市，公司支持其進行局部市場促銷活動，做出市場讓利，拉動終端銷售
會員制的協作完善對定貨量較大的市場，公司將協助其進一步完善會員制度等
五、終端促銷方案（略） 六、本月營運預算
（一）總預算額
根據以往銷售情況進行預算，按照本月銷售額萬元的銷售目標計算，可利用的市場活動資金為其中的%，即萬元。
（二）預算分配
根據2、3、4月份的銷售業績表綜合分析，直營市場的銷售比例約占總銷售量的%，其他區域市場的銷售業績約占總比例的%，因此合理分配這萬元資金：直營市場的分配金額為萬元；全國區域市場的可配贈送額為萬元。
（三）根據新市場目標進行分配
根據市場部的6月銷售目標將各區域進行分解，詳細情況略。
那么，我們該如何解決執行不強的問題呢？又如何打造我們的執行力呢？
一次，一個朋友向我抱怨他的企業執行力有問題，說：“這幫人，事兒都做不好！”
什么叫“好”？什么又叫“不好”？管理者往往是憑感覺作出判斷，缺少理性分析。雖然感覺往往是準確的，但是，只有借助于理性分析，你才能找到解決問題的方法。
所以，我們首先要解決的一個問題是：什么是執行力？
執行力就是把事情做到位的能力。做到位是指能夠準時、按標準、以經濟的方法完成既定的目標或任務。
能夠做到準時、按標準完成任務，就是有執行力。反之，不能準時完成，或者不能按標準完成，或者沒有達到目標，就執行力弱。經濟，指的是花費要合理，也就是花小錢辦大事，這應該是不言自明的道理。花大錢辦小事，任何一個組織都不會允許。
如果缺少執行力，怎么辦？
你要做的事情，就是抓住四個關鍵詞：目標、標準、方法和準時。你所有的努力都要圍繞這四個關鍵詞，在這四個關鍵詞上想辦法。
清晰
清晰是獲得強大執行力的前提，難得糊涂在這里不適用。
許多企業之所以執行力不強，與管理者命令、分配任務時不清晰有很大關系。一些管理者往往只是交代一下要做什么，卻不明確告訴下屬要做到什么程度，用什么方法在什么時候完成。接受任務的人往往又不敢問，只好憑感覺去做，所以，在中國企業里“揣摩上意”這種文化頗為流行。
目標清晰、標準清晰、方法清晰、時間清晰就是對做什么、做到什么程度、用什么方法、什么時間完成等幾個問題的清晰回答。你要不斷地問自己：目標清晰嗎？標準清晰嗎？方法清晰嗎？時間清晰嗎？
有時人們會覺得你說的這些我都很清晰，但事實上卻未必。
一次，在一家招商型制藥企業對業務員進行培訓時，我問一個業務員：“你的銷售目標是什么？”他回答：“每月銷售100萬元。”這是他的銷售目標嗎？不是，這只是他想要的結果。他的目標應該是開發客戶，每個月要完成100萬元的銷售額，他要開發多少客戶？如果他要開發10個客戶，每個月他至少要見到多少新客戶？比如說每個月他要見到30個新客戶，那么，每個月見到30個新客戶才是他的目標。
接下來你要確定清晰的標準，你要給你的客戶畫像―你需要什么樣的客戶。清晰的方法，就是知道通過什么途徑找到客戶。清晰的時間，就是要給自己規定在多長的時間內找到這10個目標客戶，比如說5個月。
如果僅僅是定下一個銷售額的目標，像上面提到的“每個月銷售額達到100萬元”，在銷售管理上，就只能月月等結果，如果沒達到，只好干瞪眼。而當目標清晰到每個月見30個新客戶后，你要控制的就是每個月見客戶的情況，通過什么途徑找到客戶、怎么談等等，銷售管理就由結果管理變成過程管理，銷售結果你無法控制，只有銷售過程你才能控制。
簡單
只有簡單，才容易操作，也才比較容易貫徹執行下去。
世界級企業IBM在20世紀90年代初，因經營不善導致巨額虧損，最高時虧損81億美元。雖然導致虧損的原因有很多，但是，沒有遵從簡單原則，是其中的一個重要原因。
讓我們看看IBM信用公司為顧客提供融資服務的一個場景。
現場銷售人員獲得一名有購買意向的客戶，通過電話告知總部辦公室人員，辦公室人員將相關信息記錄在一張表格上；這張表格被送到樓上信用部，信用部有專人將其輸入電腦，并審核客戶信用度，把審核結果填入表格，將表格交給下一個環節―經營部；經營部接到此表格后，又有專人負責根據客戶的申請，對標準的貸款合同作出必要的修改；此融資申請單被送到核價員處，他將有關數據輸入電腦，計算出對該客戶貸款的適當利率，然后連同其他材料一起，轉到下一個環節―辦事組；辦事組的一位行政人員將這些材料裝入一個特定的信封內，委托快遞公司送到銷售人員手中。
這一流程平均耗時7天，最長甚至達到兩個星期。在等待中，銷售代表和顧客誰也不知道申請公文旅行到了哪個“碼頭”，電話詢問也得不到結果。于是，沒有耐心等待的顧客最后都離IBM而去。
后來，IBM認識到了簡單的重要性，充分簡化了流程，通過“綜合辦事員”僅耗時4個小時就完成了整個流程，既節省了時間成本，又減少了人員成本。
許多企業都把管理看得太過復雜，其實，往往簡單才能直達事物的本質。要提高執行力，就必須遵循“簡單原則”。
要事第一
帕累托定律告訴我們：在任何特定的群體中，重要的因子通常只占少數，而不重要的因子則占多數，因此只要能控制具有重要性的少數因子即能控制全局。這就是現在大家所熟知的“80/20原理”，即80%的價值來自20%的因子，其余20%的價值來自80%的因子。
由于我們的精力、資金、時間有限，所以，我們必須把有限的資源投放在那20%重要的因素上，這就決定了我們做事必須做到要事第一。
要事第一，意味著你必須集中力量完成工作中的“要事”。
“要事”，有時可能是內部因素，有時可能是外部因素，有時是關鍵的技術，有時是關鍵的資源，有時是關鍵的流程，有時是關鍵的人。
要事第一，人人都懂，關鍵是要能夠確定什么是“要事”。
要找到“要事”，你只要問自己一個問題就可以知道答案：“如果只能做一件事情，那么，哪一件事對企業的價值最大？”
有時，“要事”可能是某個關鍵的制約性因素。
物理學家及企業管理顧問高德拉特在《目標》一書中介紹了制約因素理論（TOC制約法）。該理論認為，任何工作流程中都有一個制約性因素，它決定了整個工作流程完成的速度。為了提高效率，你必須找出工作流程中關鍵的制約性因素。
選對人
打造執行力，就是要用合適的人做合適的事。
有一家招商型制藥企業，其產品為獨家專利產品，在全國許多城市也進了醫保系統，銷售額連年增長，急需大批駐地銷售人員，可是連著招了三批人，最后只留下了四五個人，影響了市場開發。這家企業的老板有些發愁，向我咨詢。我了解情況后，發現他們招人就是憑感覺。而且，一招人，來的人就很多，最后優中選優，留下最優秀的。可是這些人往往干了一段時間就走了。
我告訴這位老板，雖然你的產品很好，有競爭力，但是，你給銷售人員的待遇不是很高，想要留住優秀的銷售人不容易。優秀的人，自然要求高待遇，對你最合適的人不是這些最優秀的人。
阿里巴巴總裁馬云有一句名言：企業要用合適的人。
雖然每個企業都希望招到優秀的人才，但是，企業首先一定要搞清楚自己需要什么樣的人，因為對于企業來說只有最合適的人，才是最好的。
所以，我建議這個老板改變招聘標準，招聘有一兩年銷售工作經驗的人，關鍵要看他們有沒有發展潛力，有沒有工作熱情。雖然這樣的人經驗和能力不足，但可以通過培訓來彌補、提高。老板采納了我的建議，取得了很好的效果。
檢查
IBM締造者沃森曾經說過：“人們只做你檢查的事，而不做你希望他們做的事。”
所以，你希望你的員工做什么，你就檢查什么。
可以這么說，管理者工作的重點之一就是檢查。
那么，檢查什么？
不同時期、不同階段的工作重點不同，檢查的重點當然也不同。在市場開發期以開發客戶為主，因此，主要檢查客戶開況；在市場上升期，終端銷售以增量為主，因此主要檢查終端銷售上量情況；到了市場平穩期，維護客戶、管理客戶成為工作重點，因此檢查客戶管理和客戶培育情況成為工作重點。
怎么檢查才能有效果呢？
要想檢查有好的效果，你必須走訪客戶、了解市場，并把了解到的情況與下級的匯報結合起來。有時客戶是一種聲音，你的下屬是另一種聲音，所以，你要搞清楚真實的情況，就必須“兼聽”。當你充分了解了客戶和市場的時候，你檢查才能有力度。
胡蘿卜+大棒
胡蘿卜就是激勵，大棒就是懲罰。
合理的激勵機制能夠有效地提高企業的執行力，合理的懲罰同樣可以提高企業的執行力。
那么，胡蘿卜和大棒怎么用呢？
首先，要搞明白你給的胡蘿卜有沒有激勵作用。
有一家企業，年終老板發了個大紅包，可是員工卻不買賬。為什么？因為企業給員工的待遇較低，員工認為老板連基本的待遇都沒有提供，所謂的激勵不過是作秀。
美國行為科學家赫茲伯格在研究工作滿意度時提出過激勵因子和保健因子的概念。他認為：“滿意”的對立面不是“不滿意”，而是“沒有滿意”。帶來工作滿意的因素和導致工作不滿意的因素是不相關的和截然不同的。企業現實中存在兩種情況：一種情況是滿足時不會產生激勵作用，但是得不到滿足時將導致員工不滿，這種因素被稱作“保健因素”；另一種情況是，沒有得到滿足時不會導致不滿，但得到滿足時則可以產生極大的激勵作用，這種因素被稱作“激勵因素”。
那么，在你的企業里，哪些是“激勵因素”，哪些是“保健因素”呢？
只有搞清楚哪些是“激勵因素”，哪些是“保健因素”，你才能夠知道你要給什么樣的胡蘿卜，這樣的胡蘿卜才有效。
其次，胡蘿卜要大，大棒要狠。
風馳傳媒董事長李踐說的一句話很到位：“獎要獎得心花怒放，罰要罰得心驚肉跳。”
對于銷售人員來說，賺到錢是第一位的，因此，小恩小惠、小打小鬧永遠引不起他們的興趣。要獎，就要大獎，讓其他人看了眼紅，人人都爭大獎。要罰，就要狠罰，讓那些不努力、不守規則的銷售人員有切膚之痛，罰一次就讓他和其他人記一輩子。
建立目標計劃管理體系
目標管理、計劃管理是許多企業采用的管理方法，然而結果卻往往不甚理想，為什么？
因為，目標管理往往是上級定目標、下級討價還價而已，而計劃管理也不過是走走形式每年年初寫個工作計劃罷了。
那么，目標計劃管理體系與目標管理和計劃管理有什么不同呢？
目標計劃管理體系是通過市場分析，設立相應目標，制定工作計劃，進而完成工作任務，并對過程和結果進行跟蹤反饋，并不斷對計劃進行調整。這一過程不斷循環，才能使執行更加有力，從而保證目標的實現。
之所以要將目標計劃管理稱為體系，是因為目標計劃管理是一個過程。這一過程是業務人員和管理者之間的雙向互動。管理者通過目標計劃管理體系對業務人員進行事前、事中、事后的全過程管理。而業務人員則通過目標計劃管理體系，學會分析市場、對市場進行布局、制定工作計劃以及實施工作計劃。
更重要的是，通過建立目標計劃管理體系，可以增強企業的銷售執行力。
目標計劃管理體系可以分為以下六個步驟。
■市場分析
首先，搜集資料，其中包括：區域市場特點（人文特點、醫藥市場特點），競爭產品情況（包裝規格、價格政策、促銷政策、銷售模式、銷量），醫院和OTC終端情況（醫院格局、數量、級別、營業收入，連鎖店及單體藥店格局、數量、營業收入），相關商情況。其次，分析市場。
■設定目標
目標分為兩個部分，一是銷售目標，二是開發目標。
銷售目標即企業下達的銷售任務。開發目標包括兩個方面，即“拓寬”和“深挖”。
“拓寬”即增加商數量；“深挖”即銷售上量，通過增加終端數量或終端銷售產出以促進銷售額上升。
設定目標的過程是管理者進行過程管理的過程。管理者可以通過業務人員市場分析的情況、制定目標的理由和目標制定是否合理來考察業務人員的分析能力，同時發現業務人員的弱點，加以指導。
目標設定要具體，比如增加幾個商、開發幾家醫院、開發幾個科室或增加幾個連鎖藥店及單體藥店等。
■制定計劃
制定計劃要清晰、簡單，分清輕重緩急，并確定相應的時間期限。
第一步，列出清單。把能想到的、為完成目標要做的事統統列出來。
第二步，列出先后順序。根據所列事項的重要程度，排列出做事的順序。
第三步，確定所需要的資源。根據所列事項，列出人、財、物等方面的需要。
第四步，確定時間期限。確定哪些事情是并行的，哪些事情是接續的，然后確定做每件事情的時間。
■實施
每天都要按計劃執行。
■反饋
不斷搜集市場反饋的信息，并進行分析、判斷。
■調整
根據實際情況，調整改進。
實際上，目標計劃管理體系是一個計劃的過程，更是一個執行的過程。實施目標計劃管理體系，將會有效地提高銷售隊伍的執行力。
(一)、考核要求高,稽查工作機制日臻完善
我所結合實際,按照衛生部《衛生監督稽查工作規范》要求,為規范執法行為,強化內部制約,加強稽查隊伍建設,設置了專門科室,選拔業務熟練、責任心強的衛生監督員專職從事稽查工作。同時建立健全各類稽查工作機制和工作職責。以文書、案卷質量稽查和監督員治理為基礎,同時開展現場稽查完成單位50家。在行政許可監督意見和職業衛生類案卷終結報告中,積極推行說理式執法。每月完成一次稽查考核情況通報。
(二)、服務意識強,衛生行政許可高效便捷
以"解放思想、創優服務"活動為平臺,樹立優質服務意識,將優質服務延伸到咨詢、受理、審核、發證全過程；全面貫徹落實"四輪審改",在新發、復核衛生許可證過程中,減少審批環節,縮短辦理時限,簡化審批程序；同時進一步清理了收費項目；積極推行政務公開,將許可依據、范圍、條件、程序、收費等通過媒體、網絡、公示欄及宣傳單等形式向社會公開,嚴格實行服務承諾制和一次性告知制。今年以來,衛生許可的質和量明顯上升,截止1一月17日,共受理審核各類單位459家,現場量化審核率100%。積極宣傳貫策《行政許可法》,不斷改革行政許可治理體制,將現場預防性衛生審查納入窗口治理,真正實行"一個窗口"對外、"一站式"集中辦理模式。
(三).執法力度大,凸顯衛生監督權威
(1)、突發公共衛生事件得到有效處置
為迅速、高效、規范、有序應對各類突發公共衛生事件,今年我所進一步完善了突發公共衛生事件應急預案,調整了應急組織和應急分隊。向社會公布了24小時值班電話*,中層以上干部24小時保持信息通暢。一旦發生突發事件,實行全所一盤棋,領導靠前指揮,業務骨干服從調配,第一時間趕到現場,措施果斷,決策科學,以相關法律法規為依據,以降低事件可能造成的危害為原則。今年以來,共處置××高級中學食物中毒肇事案等9起食物中毒事故,均為一般食物中毒事故,中毒人數共102人。立案查處9起,罰款計8.4萬元。實施行政處罰到位率100%。未發生急性職業中毒事故。
(2)、職業衛生監督工作向縱深拓展
認真宣貫《職業病防治法》,對化工、醫藥、紡織、農藥、電鍍、蓄電池等行業的用人單位進行督促、指導和服務,對其勞動者體檢、防護設施和用品、警示標識、危害因素檢測及規范化建檔等方面開展監督檢查。要求每個綜合監督科室每月完成10—15家企業的監督覆蓋。截止1一月17日,共出動衛生監督員531人次,共檢查廠企279家,比去年同期增長74.13%。督促用人單位開展職業健康體檢達12800余人,全區建立職業健康監護規范化治理工作臺帳的廠企有158家,勞動者個人建檔6122人份。檢查中,對2名存在職業禁忌癥的工人予以合理安置,對6家存在嚴重違反《職業病防治法》行為的單位依法立案查處,罰款36.2萬元。對31家重點建設項目存在或可能存在職業病危害因素的,進行上門告知其開展職業病危害預評價。
(3)、各類專項整治工作扎實開展
1．按照省、市食品衛生專項整治工作的通知,開展了藍盾一號和三號、鹵肉制品、豆制品及鹵菜加工小作坊、純凈水、飲料、月餅、飲用水等各類專項整治42項。重點針對商場、超市、藥店的保健食品、散裝食品的規范銷售,打擊保健食品的虛假夸大宣傳；整治和規范食品生產加工企業,結合區政府"清無"工作要求,強化農村食品衛生監管,嚴格衛生準入,嚴厲查處無證食品生產經營行為,有效遏制了假冒偽劣食品；非凡是在奧運期間,我所始終繃緊預防食物中毒這根弦,結合藍盾三號專項整治行動,以交通干線輻射區、游泳景區、食品生產加工集中區為陣地,進行重點整治,實現了"平安奧運、和諧奧運"。共出動衛生監督員4630人次,檢查各類單位65000余戶次家,責令整改2123戶次,立案查處175家,罰款94.433萬元。查處銷毀不合格食品53.5公斤,收繳暫扣非法生產用工具3卡車,取締無證食品生產經營戶72家。
2．開展春、秋季學校衛生及學校周邊食品店專項檢查,共出動衛生監督員693人次,檢查各級各類學校212所,對1所學校實施了行政處罰。監督覆蓋率達100%。
3．量化分級治理工作。對全區212所學校的214家食堂100%實施了量化分級治理工作。繼續在餐飲業、快餐業、純凈水生產企業,單位食堂實施量化分級治理,并加貼了分級標識。全區共有a級信譽度單位92家(其中學校食堂84家、純凈水企業4家、餐飲業4家),b級278家,c級2266家。今年又有9家單位申報食品衛生a級信譽度。
4．創建衛生鎮、村工作。根據常州市下達的創建衛生鎮(村)任務,配合相關鎮政府做好食品、公共場所的衛生監督工作,同時對業主、從業人員進行了培訓。新創建國家衛生鎮2個、省級衛生村55個。
(4)、（更多精彩文章來自“秘書不求人：”）衛生監督保障工作卓有成效
為做好重大節日、重大活動的衛生監督保障工作,我所克服任務重、要求高、時間緊、人手少的困難,及時制訂衛生監督工作方案,配備經驗豐富、吃苦耐勞的衛生監督員,落實各項衛生保障措施：第一點是注重接待單位重點崗位從業人員的培訓,提高其衛生知識和法治意識；第二點是強化預防性衛生監督檢查,注重接待單位對衛生監督意見的整改落實；第三點是完善大型訂桌申報制度,加強重大節日前對大中型餐飲單位的監督力度,確保節日期間食品飲用水的衛生安全。今年以來,相關衛生監督員放棄節假日休息時間,發揚連續作戰的精神,以高度的責任感和使命感,完成了"花都水城、浪漫*"旅游節、"英才杯"女曲賽、省青少年田徑運動會、科技經貿洽談會、中國藥物科技論壇、"兩會"、元旦春節、高中考等27起衛生監督保障任務,真正做到了"萬無一失",受到上級領導及社會各界的高度評價。
(5)、"五小"行業長效治理工作順利推進
1．"五小"行業長效治理工作：為鞏固"五小"行業整治工作成果,今年在組織機構和工作體系、工作制度、工作措施等方面作了進一步的完善和補充,針對市、區考評辦提出的問題,及時落實整改。采用堵疏結合、監督與服務并重的方法,有效推進了"五小"行業長效治理進程。在店堂內外環境、"二證"持證、硬件設施和內部治理等諸方面均取得了很大進展。截止1一月17日,考評區域共有3095家"五小"行業單位。持證的有3017家,無證的38家。衛生許可證持證率98.75%。對8家拒不整改或整改不到位的單位依法實施行政處罰,共罰款6.45萬元。與公安、工商、城管等部門聯合開展集中取締行動,共取締各類無證單位128家,收繳暫扣違法生產用工具5卡車。順利完成了"五小"行業從業人員的免費培訓工程。''''''''''''''''
2．創建"示范街"、"示范店"工作：根據衛監控文件精神,第一點是成立了創建領導小組,下設4個工作小組,采用"天天查、每周報、月月評"模式,確保了創建工作有序開展。第二點是職責明確。將創建任務擴大到4條示范街,100個店。定人定崗定責,分工與協作并舉,有力地推進了工作進度。第三點是措施有力。在告知宣傳的基礎上,開展培訓發動,同時樹立精品,以點帶面,得到了廣大業主的積極響應與配合。第四點是加強信息輸入,做好動態維護與治理。1一月12日,市衛生局專家組對我區創建工作進行了考評驗收,得到了專家組一行的充分肯定。
"五小辦"全體衛生監督員、檢查員走街穿巷,反復巡查在第一線,用自己的辛勞和汗水,詮釋了奉獻品質。但由于"五小"單位硬件設施簡陋,從業人員文化素質差,臺賬登記不能按要求落實,人員流動性大,不能及時辦理健康證實。尤其是長效治理經費投入逐年大幅縮水,加之人手緊,任務重,管區大——承載著太多的艱難,"五小辦"運行舉步維艱。
(6)、投訴舉報得到快速處理
按照依法處理和公正公平的原則,堅持維權與服務相結合,做到及時受理,及時處置,及時回復,堅固保障群眾的合法利益。截止1一月17日,共受理各類投訴舉報162起,其中醫政類90起,食品類67起、其它5起。回復率達100%。立案查處15起,罰款8.466萬元。及時結案率100%。
(7)、整頓和規范醫、藥服務市場取得階段性成效
按照藍盾二號、四號及打擊非法行醫專項整治工作等方案,第一點是對全區82家各級各類醫療機構開展監督檢查,其內容包括院內感染、傳染病防治、醫政、醫療廢棄物與污水處理等。監督覆蓋率90%以上。同時對供給室不規范、生活垃圾與醫療廢棄物混放、放射工作人員無證上崗、助產士開處方等存在問題提出了整改意見,并進行了跟蹤監督。第二點是對全區500余家藥店零售企業、19家衛生用品、消毒產品生產企業進行了監督檢查,嚴厲打擊了藥店坐堂行醫、營養保健食品虛假夸大宣傳等行為。第三點是制訂計劃,克服困難,開展打擊無證游醫、黑診所專項整治,重點在湖塘城區、橫山橋、遙觀、牛塘等鎮聯合公安、工商、藥監、城管等部門開展了15次大規模的打擊非法行醫集中整治行動。第四點是加大了傳染病,非凡是手足口病防控工作力度。一年來,共出動衛生監督員1243人次,車輛93車次,檢查各類單位418戶次數,取締非法診所209戶次,沒收非法藥品、b超血壓機等器械8300余公斤,貨值18萬元。實施行政處罰21起,罰款金額10.76243萬元。通過一年的工作,有效打擊了非法行醫的違法活動,醫療秩序明顯好轉,醫療機構治理工作得到了進一步加強。
(8)、公共場所、飲用水衛生專項監督進一步加強
根據省、市公共場所衛生監督工作計劃的要求,分別制訂了我區游泳場所、住宿場所、化妝品等衛生監督工作方案：1．于7上旬會同區體育局、公安局聯合對全區6家向社會開放的游泳場所進行了專項監督檢查,同時對泳池水質進行了采樣檢測,檢查發現總體情況較好。2．于五月中旬對轄區內9家賓館飯店客用化妝品進行專項監督檢查,同時隨機采集相關樣品20份檢測,其微生物指標均符合國家化妝品衛生標準。3．按照《市飲用水衛生專項監督檢查工作方案》,先后共出動衛生監督員12人次,對轄區內1家集中式供水單位和9家二次供水單位進行了監督檢查,其結果按要求錄入"全國飲用水衛生專項監督檢查信息采集系統"。4．按照今年公共衛生重點監督檢查計劃,對轄區內422家住宿場所開展了專項監督檢查,對檢查中發現的問題,及時下達了整改意見,責令其限期完成整改。
【關鍵詞】醫療保險 內部控制 保險基金
一、醫療保險經辦機構內部控制的運行特點
醫療保險經辦機構的職能是向參保單位征收醫療保險費，然后對征繳來的醫療保險費進行歸集，繼而對參保人員發生的購藥、就醫費用進行待遇審核支付，由此醫療保險經辦機構將與參保單位（或個人）、定點藥店和定點醫療機構發生業務往來；由此醫療保險經辦機構內部控制建設的目標是建立一個運作規范、管理科學、監控有效、考評嚴格、糾錯有力的內部控制體系，對醫療保險經辦機構各項業務、各環節、各崗位進行全過程的監督，提高醫療保險政策法規和各項規章的執行力，保證醫療保險基金的安全完整，維護參保者的合法權益。
二、醫療保險經辦機構內部控制存在的薄弱環節
（1）組織架構設計與運行中的主要風險。內部機構設計不科學，權責分配不合理，導致工作重疊、職能交叉或缺失、推諉扯皮、運行效率低下、效能問責。聘用臨時工作人員，未進行崗前培訓。
（2）業務運行控制現狀。目前存在的主要問題是：有的參保單位繳費基數未及時足額上報，致使保費未能應收盡收；對全省聯網醫療費用的待遇支付審核力度不夠；對定點醫療機構監管不力，協議流于形式；業務統計臺帳不全，影響數據分析、決策；各業務環節銜接不暢，業務單據、數據未能及時傳遞財務部門。
（3）基金財務預算現狀。預算不健全，導致缺乏約束；預算目標不合理、編制不科學，導致資源浪費或發展戰略難以實現；預算缺乏剛性、執行不力、考核不嚴，導致預算管理流于形式；缺乏科學決策、良性運行機制和執行力，難以實現可持續發展；未能結合內外部環境變化作出適時調整。
（4）信息系統控制現狀。信息系統，是指利用計算機和通信技術，對內部控制進行集成、轉化和提升所形成的信息化管理平臺。目前，醫院信息系統和醫保信息系統分設，各用獨立模式 ，結算時將醫院信息系統數據導入醫保信息系統。雙方結算時兩個系統數據對接、轉換時常出差錯。如：臚內支架系統是醫保項目卻對應成非醫保項目，心電監護每小時5元，一天24小時對應成一天240小時。這樣，不是流失醫保基金就是損害參保患者利益。
（5）內部稽核控制現狀。稽核控制既包括對本單位內部各職能科室、各業務流程的稽核，也包括對參保單位和定點藥店、定點醫療機構的稽核。目前對參保單位繳費基數的稽核力度不夠，每年只抽取少數單位例行抽查。對定點藥店和定點醫療機構發生的刷卡購藥、就醫費用的稽核更是控制不到位，特別是全省聯網醫療費用這塊，全權委托省醫保中心審核，而省醫保中心人力有限，對其本身所屬的定點藥店、定點醫療機構的費用稽核都自顧不暇，放在異地委托的業務上的精力更是有限。
三、加強醫療保險經辦機構內部控制需要關注的幾個問題
（一）組織機構控制
應當按照科學、精簡、高效、透明、制衡的原則，綜合考慮單位性質、發展戰略、文化理念和管理要求等因素，合理設置內部職能機構，明確各機構的職責權限，避免職能交叉、缺失或權責過于集中，形成各司其職、各負其責、相互制約、相互協調的工作機制。參保征收、待遇核發、基金財務、稽核內審、信息技術等工作責權應分設在不同部門。按照不相容職務相互分離的要求，對各機構的職能進行科學合理的分解，確定具體崗位的名稱、職責和工作要求等，明確各個崗位的權限和相互關系。從組織機構的設置上確保各部門和崗位權責分明、相互制約，通過有效的相互制衡措施消除內部控制中的盲點和弱點。內部控制保持持續性，不因機構調整、人員更換而出紕漏。在崗位、部門和單位三級內控管理模式的基礎上，形成科學合理的內部控制決策機制、執行機制和監督機制。建立合理的內控程序，保障內控管理的有效執行。醫療保險經辦機構應對內部機構、崗位設置、決策程序、法人授權、會議紀要、審批歸檔等方面作出具體、明確的規定。在共同遵守的單位人事管理制度外，應對崗位設置與職責、人員配備與使用、學習與培訓、考核與獎懲作出規定。根據工作需要和人員狀況，醫療保險經辦機構各職能崗位應當進行崗前培訓并適時輪崗。
（二）業務運行控制
醫療保險經辦機構各項業務管理行為都應有相應的制度規定和監督制約。所有部門、崗位和人員，所有業務項目和操作環節都在內部控制的范圍內。各項業務辦理環節中的辦理手續是否完備，相關憑證是否真實有效，數據錄入是否完整準確，相關崗位之間的制約是否落實都要進行監控，以確保各業務環節環環相扣又相互制衡。
（三）基金預算控制
要對基金收支進行平衡預算，以收定支。預算支出還要進行分解，分解到各定點醫療機構。嚴格執行預算，進行事前、事中、事后監控。沒有嚴格的預算控制，基金支出很容易失控，導致支付風險，影響可持續發展。
（四）信息系統控制
充分利用計算機技術手段規范業務操作程序，減少操作過程的人為因素，最大限度地實現內部控制的自動化。要利用現有管理系統進行整合、完善和優化。整合模式是指將多個與內部控制密切相關的管理系統、業務系統同內部控制信息系統進行集成，形成單位整體的管控體系。在整合模式下，內部控制將完全融入單位的管理決策和日常經營活動之中。信息系統對有關聯的業務必須建立聯動和牽制關系，并設置防止錯誤操作的警示和制約功能。
20__年度靖江市放心消費區域創建實施為民辦實事工程工作的情況
靖江市放心消費創建活動領導小組辦公室
20__年12月7日
我市在去年實事工程取得成效的基礎上，20__年又不斷地把實事工程的實施活動向今年的區域創建發展和拓展，并完成了各項區域創建實施的為民辦實事工程的工作任務，并取得了顯著的成果。現將情況匯報如下：
一、領導重視，重點抓實事工程
大力開展區域創建的實事工程，市政府高度重視，在全市召開創建推進會上，市政府有關領導要求全市上下要統一思想，積極應對當前經濟形勢，從促進民生改善、構建和諧社會，轉變政府職能、改進行政管理方式的內在要求等方面大力促進“放心消費”創建活動。成員單位要按照“八個一”工作要求，確保放心消費創建工作取得實效。要精心組織實施創建實事工程，切實落實放心消費創建實事工作責任，要進一步強化工作目標考核，切實落實創建成員單位的工作責任，確保每一項實事工程工作都有牽頭部門和配合部門，每一項創建實事工程的任務都能得到有效地貫徹落實和完成。我們按照上級的區域創建并實施實事工程工作的部署，在全市上下快速啟動區域創建工作。成立了區域創建活動領導小組，制定了區域創建工作計劃和實施方案，對在全市范圍內開展放心消費區域創建活動的總體目標、工作任務、方法步驟等進行了明確，保證上級各項工作部署得到全面貫徹落實，以“兩條線三層級”為主線的原則，選擇西來鎮、孤山鎮作為放心消費創建試點區域，成立了鎮村區域創建領導小組及其工作班子，西來鎮和孤山鎮鎮政府分別召開了區域創建動員宣傳大會，街道、社區、行政村也相應組織開展區域創建，逐步推動放心消費創建活動從集中消費場所到居民社區、從城市到鎮村的全覆蓋，優化全市消費環境，進一步加強了對全市放心消費創建活動的組織領導，同時也使得放心消費區域創建的為民辦實事工程實施工作取得進一步的提高。
二、點線面結合，整體推進實事工程
我市按照泰州市創建辦“四個一”工程的要求，積極拓展創建領域，宣傳、指導和組織各部門大力結合區域創建活動開展實事工程的實施工作。在全市城鄉18個市場、20個商場（超市）、十大行業（農機、農資、供銷社系統、汽車銷售與維修、煙草、供水、供電、供氣、保險、交通運輸服務）以及20個鎮村、街道和社區開展放心消費創建活動。堅持“因地制宜、突出重點、連點成線、串線擴面”的方針，緊密圍繞與人民群眾日常消費相關領域，在鞏固和深化前一階段創建試點成果的基礎上，實施點、線、面整體推進，讓更多的企業、行業和區域參與到創建實事工程活動當中來，努力實現區域創建活動全覆蓋，以示范引領，層層推進帶動整體。根據我市鎮村各自的區域特點，制訂出符合區域創建試點的工作計劃和工作實施方案，進一步強化對創建工作的組織、指導和協調，充分調動積極性。選擇西來鎮、孤山鎮作為區域創建先行試點，在南通市的省創建工作座談會上，介紹了西來區域創建試點工作經驗。20__年3月26日，泰州市在靖江召開了農資放心消費行業創建現場會，介紹推廣靖江在推行農資連鎖經營，完善市場監管機制，加強農產品質量檢測體系建設等方面好的做法和成功經驗，靖江益農農資公司成為泰州地區四個省級放心消費創建先進單位之一。在示范引領下，更多的企業、行業、區域參與到創建中來，層層推進帶動整體，取得了顯著的成效，上級領導充分肯定了我市放心消費創建活動取得的成績。
三、突出重點，促進實事工程穩步實施
今年以來，我市創建辦和各成員單位高度重視實事工程的實施，按照“八個一”創建工作方案和區域創建實事工程的實施要求，突出重點、行動有力，全力以赴、通力協作、社會各界大力支持和積極參與，全市放心消費創建活動扎實、穩步、有序推進。一是構建了合力共創實事工程的工作格局。自覺把實事工作列入為民辦實事項目，形成了合力共建、共同推進放心消費創建實事工程的工作局面；二是營造了積極濃厚的實事工程創建氛圍。在全市上下組織開展了形式多樣的宣傳區域創建活動，開展“3.15”宣傳和“向社會作公開承諾”活動，組織企業單位、行業、區域開展向社會作公開承諾活動，全市張貼使用1300余份放心消費創建標識“放心樹”，開展創建認知度問卷調查，提高了企業創建的主體意識和群眾創建的參與意識；三是優化放心滿意的消費環境。實施實事工程活動以來，各成員單位立足自身職能，著力解決與消費者密切相關、群眾投訴多、社會關注度高的消費熱點問題，全市各區域整體消費環境得到進一步優化。
四、區域創建，“兩條線三層級”為主線實施實事工程
今年，我們重點開展放心消費區域創建，以城市、街道、社區和城區、鄉鎮、行政村為主線做好區域創建工作，以“兩條線三層級”為主線實施實事工程。
（一）、城區的區域創建實事工程以“五個一”（一條街、一個超市、一個藥店、一個市場、一個農 資點）的創建標準，要求參創企業做到：1、證照齊全，并懸掛在店堂的醒目位置處；2、店容店貌干凈整潔，商品擺放整齊，有序規范；3、商品質量自律制度張貼上墻；4、放心消費創建標識（放心樹）張貼在大門口；5、12315軟貼（當您的合法權益受到侵害時,當您發現經濟違法案件線索時，請撥打12315）；6、大型商場超市（經營面積在1000平方米以上）設立12315消費申投訴工作聯絡站，若新增12315工作聯絡站點，憑申報表到市局領銅牌和職責制度；7、行規民約牌張貼上墻；8、創建知曉度調查試卷；9、大型創建公益廣告靖城、漁婆、八圩分局3－4個，其他分局2個；10、一條街：公益廣告1－2個，組織市場、超市、藥店、農資農機點做橫幅或站牌。
（二）鎮村、街道和社區等區域創建實事工程做到：1、由分管領導任組長，明確專人負責組織開展具體實事工程工作；2、營造實事工程宣傳氛圍；3、組織開展實事工程創建宣傳，建立農村消費者農產品安全等方面的訴求咨詢處理登記和為民辦實事的情況總結資料。
（三）在全市建立實事工程工作體系和工作網絡，了解在區域創建實事工程活動中開展的一些工作和取得的成績，并將他們在創建過程中好的做法和成功經驗進行歸納總結，編印“放心消費”簡報和27條“放心消費”知識，起到了宣傳介紹、推動和促進全市開展放心消費創建工作的積極作用，到目前為止，已編印《放心消費簡報》24期。
五、實事工程，貫穿“八個一”著力優化消費環境
一、整治目標
通過集中整治，嚴肅查處藥品經營過程中違法違規行為，解決當前藥品零售企業存在的突出問題，規范藥品市場流通秩序，提升藥品質量管理水平，完善長效監管機制，保障群眾用藥安全。
二、整治重點
（一）重點檢查對象
1.城鄉結合部和農村地區的藥品零售藥店；
2.近兩年受過行政處罰的；
3.近一個時期有群眾舉報的；
4.管理基礎薄弱的。
（二）重點檢查內容
1.2010年以來違法違規和違反GSP等情況；
2.“十二個不”的執行情況；
3.處方藥銷售及藥師在職在崗情況；
4.含特殊藥品制劑及含興奮劑制劑等藥品的購進渠道和銷售管理情況；
5.超范圍、超方式經營藥品情況；
6.冷鏈管理情況；
7.遠程監管情況；
8.藥品零售連鎖企業“八個統一”的執行情況。
三、整治步驟
集中整治分為準備發動、自查自糾、集中檢查、總結提高四個階段。
（一）準備發動階段（2014年3月20日前）：結合實際，制訂《區藥品零售企業集中整治行動方案》，成立整治工作領導小組，召開藥品零售企業負責人會議，進行動員部署。
（二）自查自糾階段（2014年3月25日前）：全區所有藥品零售企業認真對照《藥品零售企業自查自糾表》（附件1）全面開展自查自糾，并于2014年3月25日前將《藥品零售企業自查自糾表》和《藥品零售企業集中整治行動自查自糾承諾書》（附件2）報我局藥品綜合監管科。
（三）集中檢查階段（2014年3月26日至5月25日）：組織對轄區內藥品零售企業進行集中檢查，發現違法違規行為，一律依法嚴厲查處。
（四）總結提高階段（2014年5月30日前）：認真做好檢查數據匯總、情況總結和整治效果評估工作，形成檢查通報，做好總結上報工作。
四、工作要求
（一）加強領導，精心組織。成立集中整治工作領導小組，指揮協調集中整治工作。藥品綜合監管科要結合實際制定工作計劃，具體組織落實。全區藥品零售企業要深刻認識當前藥品安全面臨的嚴峻形勢，高度重視此次集中整治行動，明確工作目標、工作重點、工作步驟和工作要求，端正態度，積極參與，確保整治工作取得實效。
（二）落實責任，形成合力。各科、室、所要密切配合，建立由藥品綜合監管科、稽查科、辦公室共同參與的內部聯動機制。加強與相關部門的溝通和協作，實現資源共享，提高監管效能。
基本上到了年末，員工就要寫工作總結，工作總結就是把一個時間段的工作進行一次全面系統的總檢查、總評價、總分析、總研究，那么應該怎么寫呢?下面就是小編給大家帶來的2020年藥店工作總結范文5篇，希望能幫助到大家!
2020藥店工作總結一早晨出門之前請檢查是否遺忘了“更衣柜的鑰匙”和自己的身份證——“胸卡”。
當藥店店長跨出家門時，就意味著新的一天開始了，在保持心情愉快的同時，應提前20分鐘到店。從職工進出口入店并向值勤人員出示“工作證或入店許可證”，然后親自打出勤卡，同事們見面應互相問候“你好”。
換上工作服的同時，別忘了將胸卡配帶在左胸部，然后再一次檢查自身的儀容儀表。要知道“人是永遠沒有第二次機會創造第一次印象的”，給顧客良好的接觸印象也就意味著銷售成功了一半。“一日之計在于晨”,營業前的各項準備工作好與否,是做好一天接待服務工作的基礎。如果準備工作做得充分,就能保證營業期間忙而不亂,精力集中,提高工作效率。同時也能減少顧客等待的時間,避免發生差錯和事故。所以藥店店長們在上崗前應做好以下準備工作:
參加工作例會
例會的基本內容：
(1)早例會
①匯報前一天的銷售業績以及重要信息反饋;
②確定工作計劃和工作重點;
③清點、準備當日宣傳助銷用品;
④朗讀常用禮貌用語(根據各藥店的不同規定)。
(2)晚例會
①提交當日各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②店員表現的評估及分析，提出改進建議;
③接受企業上級主管的業務知識技能培訓;
④朗讀常用禮貌用語(根據各藥店的不同規定)。
(3)周、月例會)
①提交各項工作報表與臨時促銷活動報告，反饋消費需求信息與藥品信息，并對非易耗助銷品的損耗作出解釋;
②清點、申領下周(月)宣傳助銷用品;
③導購表現的相互評估及分析，提出改進建議;
④接受企業上級主管的業務知識技能培訓;
⑤聯誼活動。
注：①每日例會——在藥店當日值班的藥店店長必須參加;每周、每月例會——所有地區的藥店店長必須參加。
②上述每日早、晚和每周、月例會的內容均屬獨立執行。
2,檢查、準備好藥品
(1)復點過夜藥品。參加完工作例會后，藥店店長上崗的第一件事，就是要根據藥品平時的擺放規律對照藥品帳目，將過夜藥品進行過目清點和檢查。不論實行正常出勤還是兩班倒制，藥店店長對隔夜后的藥品都要進行復點，以明確責任;對實施“貨款合一”由藥店店長經手貨款的，要復點隔夜帳及備用金，做到心中有數。在復點藥品和貨款時，如發現疑問或問題，應及時處理。
(2)補充藥品。在復點藥品的過程中，根據銷售規律和市場變化，對款式品種缺少的或是貨架出現數量不足的藥品，要盡快補充，做到庫有柜有。續補的數量要在考慮貨架藥品容量的基礎上，盡量保證當天的銷量。對于百貨商場和超市的藥店店長來說，還要盡可能地將同一品種、不同價格、不同產地的藥品同時上柜，以利于顧客選購。
3,檢查藥品標簽。在復點的同時，藥店店長要對藥品價格進行逐個檢查。對于附帶價格標簽的藥品，應檢查價簽有無脫落、模糊不清、移放錯位的情況。對有脫落現象的要重新制作、有模糊不清的要及時更換、有錯位現象的要及時糾正。要重點檢查剛剛陳列于貨架上的藥品，確保標簽與藥品的貨號、品名、產地、規格、單價完全相符。對于無附帶價格標簽的藥品，要及時制作。藥品價簽應采用國家許可的正規價簽，價簽上應標明藥品的名稱、價格、質地、規格、功能、顏色和產地等項。對于需要做樣品的藥品，都要做到有貨有價、貨簽到位、標簽齊全、貨價相符。
4,銷售輔助工具與助銷用品的檢查與準備。營業時銷售工具和助銷用品的準備，是營業前準備工作的一項重要內容，沒有完備的工具和用品，要做好營業工作，提高服務質量是不可能的。由于藥店經營藥品種類的不同，所需要的工具和助銷用品也不能一概而論，現只將共性的部分列出。銷售工具有電視、錄相機、錄相帶、信號源和接線設備、產品手冊、樣品、計算機、計算器、備用金、發票、復寫紙、銷貨卡、筆、包裝紙、剪子、裁紙刀、繩子以及其它必備的輔助工具。助銷用品有燈箱、pop、宣傳品、促銷品等等。
藥店店長要事先預備好必需物、必需量，放置在必要的場所;將必需物品名稱和庫存量制成容易了解的一覽表;將工具與助銷品放在固定的位置，并養成使用后歸原位的習慣;隨時留意工具與助銷品是否完好，如有污損破裂現象，要及時更換。
5,做好賣場與藥品的清潔整理工作。在營業之前，藥店店長首先要把營業場地清理干凈，做到通道、貨架、櫥窗無雜物、無灰塵;其次在藥品陳列時要做到“清潔整齊、陳列有序、美觀大方、便于選購”，將新產品或當日熱銷藥品放在明顯的位置，發現有問題的藥品要及時剔除，按規定處理;再次要將顧客使用的試意見簿等擦拭干凈，并放在合適的位置;最后要將助銷用品擺放整齊，如有破損和污損，需及時更換。此外，還要檢查營業照明燈有無故障，如遇當日停電，要準備好其他照明光源。
6,充實藥品知識。完成了上述工作之后，如果還未到營業時間，藥店店長們則可以利用這段空余時間，將自己的藥品知識進行再補充、學習。
營業中的輔助工作藥店店長除了要做好營業前的各項準備工作以外，在營業的這段時間里，還有著許多輔助工作要去做。例如：缺貨時的及時要貨、調貨;到貨時的收貨、拆包、驗收;加貨時的記帳;將藥品整理并及時陳列到貨架上;變價時制作藥品價簽;賣貨時及時銷帳;交接班時貨帳清點以及準備盤點等等。尤其是實行“貨款合一”的藥店，還有清點貨款、辦理解款等更為復雜的事宜。這些輔助工作都是由藥店店長來承擔的，倘若能及時地做好這些輔助工作，便可以加快銷售速度、提高服務質量、防止差錯事故、加強藥店的經營管理。
1,要掌握忙閑規律，積極主動。在一天的營業時間里，各藥店、各柜臺，都有著各自的營業忙閑規律，也就是說都有著間隔的空隙時間。藥店店長應能視其營業忙閑，不放過短促的間隔時間，高效率地做好上述營業中的各種輔助工作;相反，若是藥店店長缺乏這個觀點，即使有很長的空隙時間，也寧可談天說地，不去盡其職責，這將嚴重影響到藥店的服務質量。
2,要做到認真負責，及時準確。營業中的輔助工作，難免有些亂中作戰的感覺，但藥店店長們必須要做到及時而準確。如：要貨、調貨要及時;對營業前到店直接上貨架而不入店內庫房的藥品，要及時驗收，保證單貨相符、數量準確、質量完好，絕不能馬虎從事;驗收后的藥品要快速擺上貨架，細心入帳。在銷售過程中如發現藥品質量問題，應暫停出售;若是數量或串號的問題，應及時匯報。藥店店長的輔助工作能做到及時，就可保證不會造成人為的脫銷;能做到準確，就可避免差錯，便于藥店的經營管理。
3,要做到員工之間團結互助。不論藥店大小都是一個集體，賣場營業時的輔助工作，大家都應該做。不能出現a柜臺忙得不可開交，b柜臺卻閑得無聊這種情況。藥店店長既要做顧客的“貼心人”又要做同事的“貼心人”。一個藥店能夠互相愛護、融洽無間、和諧相處，就可以讓整個集體顯得更富有生氣，更加溫暖，因為這使得藥店的每一位員工都愿意融入到這個集體中去，愿意為這個集體工作。
4,要堅持先對外、后對內的工作方法。為顧客服務是藥店店長的唯一宗旨，接待好每一位顧客是藥店店長應盡的職責，不論在任何情況下，藥店店長都要把接待好顧客始終放在各項工作的首位。當顧客來到藥店時，不管藥店店長是在做輔助工作還是互相商量事情，甚至有企業領導在藥店布置工作，都不要去管它，應暫停下來，先去招呼顧客，不使顧客久等。
要記住：絕不能因手頭上有輔助工作或有企業領導視察工作而怠慢顧客。
接待顧客
1,基本規范用語。接待顧客時的基本規范用語，并不是什么特別的語言，而是一些簡短的待客用語。
(1)“歡迎光臨”在打招呼的同時，必須注意語調應因人而異，如接待年紀較大的顧客，語調應略為低沉、穩重;接待年紀較輕的顧客，語調應以輕快活潑為宜。藥店店長要以禮貌、友善、親切的心態竭誠為顧客服務，對面向你的來客，都應主動點頭，并說“您好”。請記住：微笑可以傳達誠意。
|此外，跟顧客打招呼的時機也是很重要的，柜臺式藥店應該是在顧客一進入店里的時候;開放式藥店應是在和顧客視線交接的時候。至于“歡迎再次光臨”這句話，是要用在顧客即將離開藥店時，店員表示感謝與再次歡迎的話語。
(2)“好的”這是藥店店長被顧客呼喚時回答的用語。譬如顧客說“請拿這個給我看一下”，藥店店長應面對著顧客，回答顧客“好的”或是“請您稍等一下”之后，再出示藥品。
(3)“請您稍等”不管顧客等待的時間長短，只要發生讓顧客等待的情況就要說“請您稍等”，在說這句話之前藥店店長可以簡短地闡述讓顧客等候的理由，例如：“我馬上去庫房查一下有沒有您要的藥品，請您稍等一下”。就這樣，顧客不僅明白為何要等一下，即使等待的時間稍長一些也不會覺得煩躁不安了。
(4)“讓您久等了”找到藥品后，拿給顧客看的時候要說“讓您久等了”或“很抱歉，讓您久等了”。
這句話也可以用在藥店店長包裝好藥品交給顧客的時候。
(5)“對不起”這是對顧客的要求無法做到時對其表示歉意的言語。例如：“真對不起，這種藥品剛好賣完，不過，請留下您的姓名和電話，一到貨，我馬上通知您，好嗎?及時而又坦誠的“對不起”，能夠在很多時候將問題順利解決。
(6)“謝謝您”這句話可以在接待顧客過程中的任何時候使用，即使對同一顧客使用多次也不用嫌多。此外，當顧客購買完藥品要離去時，藥店店長也應該以一種感激的心情向顧客說一聲“謝謝您的惠顧”，送別顧客。
2.語言表達的藝術。
語言，是人們思想交流的工具。言為心聲，語為人鏡。藥店店長每天要接待數以百計的顧客，主要是靠語言這種工具與顧客溝通和交流，藥店店長的語言是否熱情、禮貌、得體，直接影響著自身和藥店的形象。如果只是機械地使用禮貌用語而不帶有任何誠意，只會起到相反的作用，影響顧客對藥品和服務的滿意程度。因此，藥店店長在接待顧客時，必須要講究語言藝術，提高使用接待用語的技巧。
(1)態度要好。態度是指說話時的動作和神情。在銷售服務中，有些藥店店長受到了顧客的表揚，有些則受到顧客的指責和批評，這是在服務中常發生的事情，主要是由藥店店長的態度和表現引起的。
例如：顧客進店，盡管藥店店長在行為舉動上是服從命令并且聽從指揮的，按要求主動地向顧客打了招呼“歡迎光臨”，但是，不僅斜眼看著顧客，還面無表情一點笑容也沒有;或者對買了東西之后的顧客說：“謝謝”，就粗魯地推出藥品，身體轉向另一側，一點也沒有感謝的意思。這些生硬、冷談的語氣和態度會帶給顧客非常不愉快的感受。如果藥店店長在打招呼時，輔之以點頭示意、笑臉相迎，那么給顧客的印象就不同了。所以，主動、熱情、耐心、周到的服務態度，不僅要由口頭語言來表達，還要與其動作、神態互相配合地表現出來，才能達到語言、動作、神態三者的和諧統一，以取得服務態度最佳的效果。
但是態度也不能好得過分，以過于華麗的言詞對待顧客，不僅不能夠打動顧客的心，還會使顧客對這個藥店店長產生一種“敬而遠之”的情緒。
(2)要突出重點和要點。銷售用語的重點在于推薦和說明，而其他僅僅是鋪墊。因此，藥店店長在接待顧客時，必須抓住重點，突出要點，說話要精練、簡短，以引起顧客的注意和興趣。
如：“有康泰克嗎?”“有。”;或者“有邦迪創口帖嗎?”“請問，您要哪種的?”“哪種比較好?”“這種比較常用。”“就這種了。”“好的。”就這樣，簡單、短暫的一段對話可以用最少的詞語表達出最大的信息量。藥店店長在銷售服務過程中應力求避免羅嗦。三番五次的重復介紹只會導致自身精力的過度消耗和嗓音嘶啞。
(3)表達要恰當、語氣要委婉。恰當就是說話要準確、貼切。表達是否恰當不僅體現在接待中的回答上，還貫穿在整個接待過程的交談當中，對一些特殊的顧客，要把顧客忌諱的話說得中聽一些，讓顧客覺得藥店店長是尊重和理解他的。如面對一位胖顧客不要說：“您長得太胖，不太適合用這種藥。”可換成“身材較豐滿”、“很壯實”、“很有福態”;說顧客很瘦，不如說“苗條”;對皮膚較黑的顧客不要說“你的皮膚這么黑……”，應該說“您的膚色較暗”;對想買低檔品的顧客，不要說“這個便宜”，而要說“這個價錢比較適中”。另外，在接待顧客時絕對不能涉及顧客的某些生理缺陷，如果實在避免不了，一定要考慮好措詞。
此外，在說明某些藥品時，應盡量選擇簡單、易懂的詞語來進行說明。例如：“這種藥一次服用多少?”如果回答“_毫升”，可能對方一時間對這個單位沒有概念，應該說“_毫升，相當于×調羹的份量”。
(4)語調要柔和。藥店店長與顧客交談的語氣和聲調是很重要的，語調柔和與否是通過聲音的高低、強弱和快慢來實現的。同樣一句話，由于語氣、聲調的表達方式不同，效果則會大不一樣。比如一聲“好”字，如果語氣拉長，聲調提高，就會起到相反的作用;接待較忙碌時用高聲而短促地說“等一下”，顧客即會產生反感，嫌藥店店長態度生硬、不耐煩。如果說得輕柔些，就會使人產生舒服的感覺，若是加上“請您稍等一下”，就會顯得很有禮貌。語言中的重音，是一種微妙的表達技巧。
(5)要通俗易懂。首先，要說普通話。尤其對于流動人口多的大、中城市的藥店店長來講，更要做到“說標準的普通話”。無論說話內容如何完美，倘若是口齒不清，有濃重的地方口音，會給人聽不下去或是聽錯意思。其次，要能聽懂，甚至會講一些地區的方言。因為有些異地顧客的方言非常濃重，可能會一時鬧不清這位顧客在說什么，對待這種顧客，藥店店長一定要有耐心才行。不僅如此，掌握一些外語(主要是英語)對于藥店店長來說也是非常必備的。最后，在與顧客交談時，千萬不要使用商業專用術語或藥品的專業代碼，以使顧客更好地理解。
(6)要配合氣氛。在上班時間不顧周圍氛圍，總是旁若無人地找同事閑聊天的藥店店長不乏其人，有些是近距離地小聲嘀咕，有些是只要在方圓十幾米內活動的人都能聽到的笑罵，再配合上那一雙雙靈活而令人生畏的眼睛，使得很多顧客不敢上前去自找麻煩，從而導致大部分顧客的流失。
而有些藥店店長在顧客面前使用了禮貌用語，可是當顧客剛一轉身，她馬上就找同事閑聊天或是議論顧客，且言語粗俗，顧客聽到了不僅會感到不愉快，而且最初對這位藥店店長的好印象也會蕩然無存，進而對這家藥店產生懷疑，失去信心。因此，在工作中禁止閑聊是藥店店長必須遵守的，而同事之間的言談也應注意使用禮貌用語。
(7)不夸大其辭。不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出藥品，但并非永久的良策。顧客吃虧上當只能是一次，其后絕不會重蹈舊轍，最終受損失的還是藥店。所以，誠實客觀地介紹、推薦藥品，才是長久的良策。
(8)要留有余地。在銷售服務過程中，藥店店長應該在實事求是、真誠中肯的基礎上，做到語言委婉，話不說絕。應運用留有余地的、好聽且含蓄的、使顧客能得到安慰的語言。如某一藥品缺貨或剛剛賣完，藥店店長不能對顧客說：“沒有貨了”、“賣完了”、“不知道”等毫無伸縮余地的絕對性回答，應該告訴顧客何時才會有貨，或者把顧客的電話和需求的貨號記下，以便來貨時及時通知，如：“實在對不起，這種藥品剛好賣完了，不過我們已經去進貨了，能不能請您明天早上再買?”如確實無貨供應，也應替顧客著想，熱情的介紹某種類似品供顧客選擇，或者，提供給他可能購買到所需藥品的去處。如“真不巧，您需要的這種商品賣完了。如果您急需的話，我建議您到_藥店去看看，那里可能有您需要的品種。”這樣不計得失的熱情建議很容易獲得顧客的信任。即使顧客一時買不到稱心的藥品，也會在你的關切下得到心理上的安慰，從而對這個藥店店長、這家藥店產生好感。
(9)要有問必答。營業過程中顧客向藥店店長詢問是常有的事情，可能會提出藥品交易上的問題，也可能提出各種與藥品無關的問題，如問路、乘車路線、游覽等一些生活上的事情。那么作為一名優秀的藥店店長要明白：顧客向我們提問，是相信是期望，我們為其服務，理應以誠相待，做到有問必答，盡量滿足顧客的需求。基于此，藥店店長不僅要鉆研本職工作的各方面知識，還要熟悉當地有關方面的情況，如交通、旅店、景點、運輸及重要的大中型場所地址。當然，藥店店長不是“百科全書”，對于回答不上來的問題，要向顧客表示歉意，絕不能采取冷淡的態度。
無聲的語言。無聲的語言又稱為體態語言，就是通過人體各部位的變化而表現出來的各種表情、姿態所傳遞的信息。主要通過眼神、手勢、表情和姿態等無聲的暗示來表達。體態語言雖然是示意性的、無聲的，但它卻是輔助藥店店長體現一定思想內容的重要形式。
體態語言中人們經常使用的一種語言形式就是眼神和手勢。藥店店長說話時配合適當的體態語言，以加強或補充銷售語言中凝聚的思想情感和藥品信息，不僅能夠把話說得更加有聲有色，而且也能夠吸引顧客的注意力，讓顧客通過視覺的幫助來獲得深刻的印象，從而使銷售在一種和諧的氣氛中順利完成。
(1)眉眼。眼睛加上眉毛是人面部傳遞信息潛力最大的器官，通過視線和注視方式的變化所產生的不同眼神，傳遞和表達著不同的信息。銷售過程中最常見的眉眼形態有：
“凝視”，即注視對方。凝視的部位和時間長度的不同，給對方造成的影響也不同。在銷售過程中常見的凝視，應該是保持合適的距離，藥店店長注視顧客的目光位置以顧客臉部由雙眼底線和前額構成的三角區域為宜，這樣會給顧客以誠懇的感覺。但千萬要注意不要純粹為了完成這個動作而面無表情、目光呆滯。
在為老顧客服務時，藥店店長也可運用常在聚會、酒會等場合運用的凝視對方雙眼上線和唇中線構成的三角區域的眼神，因為這樣能給雙方制造輕松的氣氛。
“掃視與側視”。掃視常用來表示好奇，側視——俗稱斜眼瞧人。在銷售過程中常使用掃視(藥店店長們往往會不經意的在凝視中伴有過多的掃視)，會使顧客覺得你心不在焉，對他不感興趣;而過多的側視只會帶給顧客遭到蔑視的感覺，使其對這個藥店店長產生敵意。
“閉眼”。正常情況下，人的眼睛每分鐘眨6-8次，這種無意識的動作不會給顧客造成不良的感覺。值得一提的是，當顧客對某種藥品的評價不正確甚至有些羅嗦時，有的藥店店長會有意延長閉眼或2/3閉眼的時間，并且伴有雙臂交叉、晃手、搖頭、嘆氣等動作，這種表示“你提的低級問題我不屑回答”的膚淺動作只會帶給顧客“你目中無人”的感覺，從而使銷售中斷。因此，藥店店長應注意避免，并嚴禁使用閉眼、晃手、搖頭、嘆氣等動作來表示反對或不同意。因為有意識地閉眼、晃手、搖頭、嘆氣均屬于結論性的動作，同藥店店長語言表達的服務性和參謀性相違背。
(2)手勢。手勢是藥店店長在銷售服務的交談中使用最多的一種行為語言。它要求手勢和動作一定要彬彬有禮;它強調禮節性，特別適用于開架售貨的藥店。在銷售過程中常見的手勢及其含義有：
①伸出手掌，手指要伸直微擺，給人以言行一致、誠懇的感覺;
②掌心向上，手指要伸直，表示謙虛、誠實、屈從，指路的意思;
③食指伸出，其余手指緊握，呈點指狀，表示不禮貌，甚至帶教訓、威脅的意思，容易令人生厭;
④雙手相握或不斷玩弄手指，會使顧客感到這個藥店店長非常拘謹甚至缺乏自信心;
⑤用拇指指向另一個顧客，表示藐視和嘲弄;
⑥十指交叉置于貨架上或眼前、眉心，表示控制沮喪心情的外露，有時還表示敵對和緊張情緒。
店內的引導。只要是穿上藥店的制服或配帶上胸卡，不論是新員工，還是臨時工，顧客都會把穿制服、帶胸卡的人看作是藥店的一名成員，會提出各種各樣的問題。在這個時候，藥店店長應該作出不失禮貌的回答，最初可能僅限于回答顧客所提出的問題，隨著對工作的逐漸熟悉，就要學會主動去觀察有哪些顧客需要幫助。
(1)做店內引導時的重點
①正確性：不能對顧客作不負責任的回答，必須經過仔細的確認后再回答。
②簡潔、易懂：不能用藥店的特別用語或藥品的專業代碼來介紹藥品或回答顧客的詢問，應選擇簡潔、易懂的大眾語言來解釋問題。還有象“這個么……”、“好象在那邊……”等含糊的回答要避免使用。
(2)做店內引導時的注意事項
①掌心向上，手指要伸直。
②在條件許可的情況下，盡可能地陪同顧客前往目的地。
③引導時，要具體地向顧客指明方向和方位。
④要洞察顧客是否真的明白。
干凈利索的服務動作
只有甜美的笑容和良好的服務態度是不夠的，如果不配合敏捷快速的動作，也會讓顧客在等得不耐煩時產生抱怨。
在顧客的招呼詢問后，藥店店長應立即停下手頭的工作并回答：“您好，我能幫您什么忙嗎?”。另外有一種情況，有些顧客已經花費了很多時間進行藥品的謹慎挑選，甚至讓店員覺得很討厭，但是到了包裝或付款時，卻頻頻催促藥店店長。遇到這種情況，藥店店長絕對不要不高興，應該這么想：“他花了那么多時間去精心挑選，現在他一定急著想把藥品帶回去給家里人，所以才會催我”。假如藥店店長在接待顧客時的交涉、藥品提示、推薦，以至于結束的各個購買階段都讓顧客很滿意，就是在最后關頭慢吞吞的，使顧客感到不愉快，這是很可惜的。
到底要如何提高速度呢?這個問題必須根據顧客和購買的藥品來進行區別。對于年輕的顧客動作一定要迅速，因為年輕人容易急躁;而對于年紀較大的顧客則應該從容不迫。對于低價位的藥品動作要快，對于高價位的藥品，應該是從從容容的，如果是慌慌張張地進行藥品處理，可能會讓顧客心理上產生不舒服的感覺，甚至把顧客趕跑。真正動作敏捷的接待顧客方法，應該是看起來心情很愉快的迅速做事。為了達到這個目的，藥店店長必須注意下列事項：
①動作要利落，注意尺度的拿捏。
②姿勢端正，不拖泥帶水。
③在店里行走時注意不要把腳拖在地上，鞋子要挑選合適的穿。
④說話要段落分明，口齒清楚，絕對不可以拖泥帶水、喋喋不休。
⑤雖然動作上十分敏捷，可有時候藥品包裝需要花費很多時間，一時沒零錢找不得已讓顧客等候，藥店店長或者此時不妨中途告訴顧客：“很抱歉，請稍等一下”。)
6,在工作中絕對不允許的行為
(1)在門口并列站著，不把通道讓開。
(2)在營業場所，把手插在口袋里走路。
(3)在藥店擦口紅，剪指甲。
(4)強調公司的特別規定。
(5)推卸責任，甚至與顧客爭吵。
(6)當顧客光臨時，三五成群地聊天。
(7)從正在瀏覽藥品的顧客前面走過。
(8)依靠在貨架上。
(9)經常空崗。
(10)當著顧客，做挖鼻、剔牙的動作。
(11)沖著顧客打噴嚏，咳嗽。
營業即將結束前后的工作處理與準備
清點藥品與助銷用品。根據藥品數量的記錄帳卡，清點當日藥品銷售數量與余數是否符合;同時檢查藥品狀況是否良好、助銷用品(如宣傳卡、pop)是否齊全，若破損或缺少需及時向上匯報、領取。.
結帳。“貨款分責”的藥店，藥店店長要結算票據，并向收銀員核對票額。“貨款合一”的藥店，藥店店長要按當日票據或銷售卡進行結算，清點貨款及備用金，如有溢、缺應作好記錄，及時做好有關帳務，填好繳款單，簽章并上交。-
及時補充藥品。在清點藥品的同時，對缺檔和數量不足的，以及在次日需銷售的特價藥品和新藥品需及時補充：“零售店”的藥店店長應先查看藥店庫存，及時加貨;若庫存無貨，應及時匯報，以督促銷售人員次日進貨。“店中店”的藥店店長應協助商家做好貨源供應工作(向其詢問或查看庫存)，及時匯報并向公司訂貨，爭取做到不斷貨。
整理藥品。清點、檢查藥品及助銷用品時，要邊清點、邊做清潔整理的工作。對藥品、助銷用品及銷售輔助工具進行衛生整理、陳列整齊;小件物品要放在固定的地方，高級物品及貴重物品應蓋上防塵布，加強藥品養護。
報表的完成與提交。書面整理、登記當日銷售狀況(銷售數、庫存數、退換貨數、暢銷與滯銷品數)，及時填寫各項工作報表，在每周例會上提交，重要信息應及時反饋;每次促銷活動結束后需填寫促銷活動報告，在每日、周、月工作例會上提交。
留言。實行兩班制或一班制隔日輪休的藥店店長，遇到調價、削價、新品上柜以及當天未處理完的事宜，均要留言告知次日當班的同事，提醒注意和協助處理。
確保藥店與藥品的安全。銷售高級藥品及貴重藥品的藥店應檢查小庫是否上鎖;同時將票據、憑證、印章以及藥店自行保管的備用金、帳后款等重要之物，都入柜上鎖。要做好營業現場的安全檢查，不得麻痹大意，特別要注意切斷應該切斷的電源，熄滅火種，關好門窗，以避免發生火災和偷盜的行為。在離店之前，還要認真地再檢查一遍，杜絕隱患，確保安全。
營業即將結束前后的工作，我們不要求一定要在確認顧客全部離店之后才開始，但是必須要求接待好最后一位顧客!
因各行業性質的不同、零售藥店的大小不同，所以無法將營業結束前后的工作時間和工作內容統一起來，只能視各藥店的實際運營狀況擬定做這些工作的時間。值得一提的是：在關店之前，藥店店長不得擅自離崗，若有顧客選購藥品，要放下手頭的工作，耐心地接待好最后一位顧客。不能催促或板著面孔，即使是內部下班鈴響，也不能下“逐客令”或拒絕賣貨。“貨款分責”的藥店店長還要通知收銀員一同等待。
2020藥店工作總結二大一的見習生就僅有我和中藥班的一個男生，可見這次見習機會是多么的難得，所以我格外珍惜這次得來不易的機會。
初到藥房，有些期待有些緊張，期待是因為以前都沒有到過藥房所以很想看看傳說中的藥方長啥樣;緊張時怕自我做不好，因為才大一，沒有學到中藥不明白那些藥長什么樣，有什么功效，怕自我會做不好會挨罵。在這兩種心境的夾擊下我跟著師兄師姐走進了中藥房……進了藥房才明白一切并沒有自我想象中的可怕，藥房里的教師跟師姐都很和藹，教師給我們的第一個要求就是打開藥箱認藥，第二個要求就是加藥，當然第二個要求是建立在第一個要求之上的，如果我們連藥都沒認識很可能會加錯藥，那導致的后果也許會很嚴重。
加藥其實也有很大學問的，比如說藥柜很有規律，所有的藥在每個柜的位置都相同，比較貴的藥放在公共柜，普通并且常用的藥就放在調劑師自我的柜;在藥庫里，每種藥的位置都是固定的以便于調劑師找藥加藥;加藥不能加得太滿，否則藥會容易混合。還有就是很多種藥都長得很像，要是我們不注意很容易會加錯藥，這樣在調劑師稱藥時就會稱錯，直接導致藥方的藥沒撿對達不到治療效果可能事小，要是所以引起病人的什么問題或是導致死亡那事情就大了。所以加藥要認真認藥，做到看標簽加藥。
作為制藥專業的學生，我的課程沒設有《中藥學》，無形之中就使我對中藥的接觸少了許多，借這次的機會彌補了專業沒有開設中藥課程的遺憾。在藥房里，我除了幫加藥之外還利用加藥的同時認識了很多種藥，雖然各種藥的藥效沒有很深的認識可是先認識藥再了解藥效也是一種學習的途徑。在藥房三個月，我能簡便的辨別出很多種常用藥，如：生地、熟地、黃精、紫菀、石斛、黨參、太子參、元胡、柴胡、附子、女貞子……...還有很多很多，那里就不一一例舉了。除了對藥的認識，我還學會了稱藥、分藥，也明白在藥房工作是件辛苦的事，無論是稱藥還是核藥都需要絕對的耐心與細心，所以，在藥房工作的教師們無疑都是值得尊敬的，因為他們用自我的辛勞換取病人的安康。
綜合來說，在藥房見習的這三個月無論是在學識上還是在精神上我都有了提高。
2020藥店工作總結三自參加工作以來，在領導和各位同事的關懷幫助下，通過自身的努力和工作相關經驗的積累，知識不斷拓寬，業務不斷提高。感謝領導和同事的關懷與幫助，讓我在工作中，能不斷積累和拓寬工作經驗，使一年來我的政治和業務素質都有較大的提高。在平時，我認真學習《藥品管理法》、《經營管理制度》《產品質量法》、《商品質量養護》等相關法規，積極參加藥品監督、管理局組織開辦的崗位培訓。以安全有效用藥作為自己的職業道德要求。全心全意為人民服務，以禮待人。熱情服務，耐心解答問題，為顧客提供一些用藥的保健知識，在不斷的實踐中提高自身素質和業務水平，讓顧客能夠用到安全、有效、穩定的藥品而不斷努力。
在這幾年的工作中，我努力學習業務知識，做到在干中學，學中干。虛心向同事們學習，共同鉆研，不懂就問，不斷更新業務知識。同時我還我還熟練掌握著西藥藥理知識。在西藥的用法用量，不良反應方面有一定的經驗。如：助消化藥宜飯時或飯前片刻服用;驅腸蟲藥宜空腹服用;催眠藥宜在睡前服用;受生物節律影響的藥物，應據生物節律變化確定用藥時間。如：腎上腺皮質激素一日量早晨一次服用，可減輕對垂體前葉抑制的作用;長期大量應用，應逐漸減量，不能突然停藥，否則導致醫源性腎上腺皮質功能不全。藥物相互作用，有相加和協同相互作用，拮抗相互作用。
藥物的一些不良反應有：(1)藥物本身獨有的不良反應，如氨基糖苷類的耳，腎毒性;青霉素，慶大霉素等生物發酵技術產生的抗生素，因純度低，穩定性差，雜質多，常引起過敏反應，甚至過敏性休克。(2)機體存在明顯的個體差異，敏感性及特異質反應等。如琥珀酰膽堿敏感者，可導致持久的危及生命的呼吸停止，正常個體常規劑量只能產生持續數分鐘的呼吸麻痹，等等。
由于藥品使用不慎極易產生嚴重的不良反應，危機人們身體健康和生命安全，所以我嚴格按照藥店規章制度操作。在配藥過程中，能夠正確認真審查處方，能夠及時發現處方中的錯誤之處，防止和杜絕了事故的發生，嚴格把住了藥品發放的最后一關。認真做到了為顧客負責。
在對藥品的保管上，能夠根據藥品的性能，儲存條件，季節變化，溫濕度變化等，對藥品進行必要的養護。嚴格做好藥品的購銷記錄，對藥品的生產日期，有效期，產地等能夠做到仔細登記，對近期失效的藥品，也都做好詳細記錄，嚴防把過期藥品賣給顧客，嚴格把住了質量的最后一關。
我在平時團結同事、務真求實、樂觀上進，始終保持嚴謹認真的工作態度和一絲不茍的工作作風，勤勤懇懇，任勞任怨。在生活中發揚艱苦樸素、勤儉耐勞、樂于助人的優良傳統，始終做到老老實實做人，勤勤懇懇做事，勤勞簡樸的生活，時刻牢記身
為藥店工作人員的責任和義務，嚴格要求自己。
我為自己制定了新的目標，那就是要加緊學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新時期的挑戰。從現在開始會有更多的機會和競爭在等著我，我心里在暗暗的為自己鼓勁。要在競爭中站穩腳步。踏踏實實，目光不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼于大局，著眼于今后的發展。我也會向其他同志學習，取長補短，相互交流好的工作和經驗，共同進步。爭取更好的工作成績。
2020藥店工作總結四20_年的歲末鐘聲即將敲響，回首20_，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領導的正確指導下，在公司各部門的通力配合下，在我們__藥店全體同仁的共同努力下，取得了可觀的成績。作為一名店長我深感到責任的重大，多年來的工作經驗，讓我明白了這樣一個道理：對于一個終端零售店來說，首先是要有一個專業的管理者;三是要有良好的專業知識做后盾;四是要有一套良好的管理制度。成本核算是相當重要的,對藥店成本控制,盡量減少成本,獲得利潤最大化.最重要的一個是要用心去觀察，用心去與顧客交流，留住新客人并發展為回頭客,這樣的話你就可以做好。具體歸納為以下幾點：
1.以藥品質量為第一，保障人們安全用藥，監督gsp的執行,時刻考慮公司的利益，耐心熱情的做好本職工作，任勞任怨。
2.認真貫徹公司的經營方針，同時將公司的經營策略正確并及時的
傳達給每個員工，起好承上啟下的橋梁作用。
3.做好員工的思想工作，團結好店內員工，充分調動和發揮員工的積極性，了解每一位員工的優點所在，并發揮其特長，做到量才適用。
增強本店的凝聚力，使之成為一個團結的集體。
4.通過各種渠道了解同行業信息，了解顧客的購物心理，做到知己知彼，心中有數，有理放矢，使我們的工作更具針對性，從而避免因此而帶來的不必要的損失。
5.以身作則，做員工的表帥。
不斷的向員工灌輸企業文化，教育員工有全局意識，做事情要從公司整體利益出發。
6.周到而細致的服務去吸引顧客。
發揮所有員工的主動性和創作性，使員工從被動的“讓”到積極的“我要干”。為了給顧客創造一個良好的購物環境，為公司創作更多的銷售業績，帶領員工在以下幾方面做好本職工作。首先，做好每天的清潔工作，為顧客營造一個舒心的購物環境;其次，積極主動的為顧客服務，盡可能的滿足消費者需求;要不斷強化服務意識，并以發自內心的微笑和禮貌的文明用語(七字真言：請，您好，對不起，謝謝，再見)，使顧客滿意的離開本店。
7.處理好部門間的合作、上下級之間的工作協作，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態度去解決。
現在，門店的管理都是數據化、科學化管理，與幾年前來比對店長的工作要求更加嚴格，熟練的業務將幫助我們實現各項營運指標。
8.在本年度雖然業績不錯,但是還是存在客戶的流失問題.
新的一年開始了，成績只能代表過去。我將以更精湛熟練的業務治理好我們的藥店。面對明年的工作，我深感責任重大。要隨時保持清醒的頭腦，理清明年的工作思路，重點要在以下幾個方面狠下功夫：
1.加強對客戶流失量的調查與總結.尋找出流失原因,并且改進.
2.對藥店成本控制,盡量減少成本,獲得利潤最大化.
3.加強日常管理，特別是抓好基礎工作的管理;
4.對內加強與員工的溝通,加大員工的培訓力度，全面提高員工的整體素質;
5.樹立對公司高度忠誠，愛崗敬業，顧全大局，一切為公司著
想，為公司全面提升經濟效益增磚添瓦。
6.加強和各部門的團結協作，創造最良好、無間的工作環境，去掉不和諧的音符，發揮員工最大的工作熱情，逐步成為一個最優秀的團隊。
2020藥店工作總結五回首這兩個月，內心不禁感慨萬千，打11月進入到這個團體以來，在老板和各位同事的幫助下使我迅速適應了新環境，積極融入到新的工作當中，這個兩個月我學會了很多。藥品的銷售是一門技巧和學問，必須結合自己的專業知識及工作經驗才能將它做好。
開藥店是一項良心工程，但不意味著良心工程就該賠錢賺吆喝，以下有幾點意見既可以贏得客源又能賺到利潤：
1.我們可以搞一些健康宣傳，聘請已退休執業醫師坐堂，這樣一來我們可以為廣大的群眾進行健康咨詢，免費測血壓等，針對附近的學生進行健康教育。
由此我們可以獲得一定的“人氣”，在他們有需要的時候，肯定會首先想到我們。
2.我們可以經常給客戶發一些有吸引力的信息傳單，讓他們在得到信息的同時對我們更加信任和依賴。
3.多增加一些業務培訓，提高藥品推銷技巧藥店營業員專業知識的培訓和合理推薦藥品技巧的培訓是零售藥店提高店員素質和專業水平的重要手段。
我們也應該加強這方面的培訓，比如：
(1).我們零售藥店可以根據自身的實際情況，定期組織內部培訓，讓優秀員工進行藥品推銷方面的經驗介紹，把一些顧客反饋回來療效較好的藥品隨時記下來并加以總結，把這些資源共享，讓每個員工在給顧客推薦藥品時更有自信、更專業，由此增加顧客對我們的信任感。
