時間：2022-10-28 07:24:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務員的職責，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：餐廳服務;服務能力;推銷技能
所謂推銷，就是讓顧客認識自己。如果顧客認可了你的銷售方式，那么你的推銷就算是成功了。作為一個餐廳來說，通過有效的推銷讓顧客首先接受了服務員的服務，那么后面的環節就隨心應手了。所以，提高服務員的推銷能力及推銷技巧，對一個餐廳來說，起著至關重要的作用。
一、餐廳服務員的工作職責
要想做好一份工作，必須了解這份工作的崗位職責和職能，作為餐廳服務員也一樣，要想提高自己的推銷能力，就必須盡職恪守，做好本職工作，然后就是學會如何正確的推銷自己。
（一）門迎工作
門迎，也就是通常所說的迎賓進門。餐廳的服務，首先就是從接待開始的。一般顧客去餐廳，首先會先看餐廳門口的服務員，然后才是言談舉止。通常人們喜歡把外貌作為第一印象。這第一印象就尤為重要。顧客上門，服務員應該面帶微笑，主動積極地前去迎接，禮貌性地對顧客進行問候，通過對著裝服飾、言行舉止的觀察，從而初步判斷出顧客的消費水平，地域差異以及文化程度，進而在顧客進行菜單點菜時，推銷與之水平相近的菜肴及其酒水。并且要根據顧客的人數，合理的安排顧客座位。
（二）餐廳菜品的推薦
餐廳服務員應該根據顧客的性質相應的進行菜品的推薦。顧客的性質區分有兩類，一類是按地域的不同來區分，那么有南方人和北方人這兩種。由于南北飲食文化的差異，北方人對油性食物比較感興趣，南方人一般飲食上則習慣少油、口味清淡。另外一類是按照新老顧客來進行推銷。新顧客一般都是通過介紹或者慕名而來，那餐廳服務員就應該相應地將就餐廳特色菜及招牌菜推薦給顧客;對于經常光臨的老顧客，餐廳服務員就應該向其推銷當日的特價菜或者限價菜，使老顧客有一種新鮮感，從而引起其飲食興趣。當然在推銷的時候也應當注意觀察，要大致判定顧客的消費能力，進而推銷相應的適合顧客口味和價位的菜肴。
（三）酒水的推薦
餐廳服務員對于酒水的推薦，可以根據顧客點菜的價位來進行判斷，推銷相應水平的酒水。
二、如何提高餐廳服務員的能力
（一）提升餐廳服務員的形象。無論是從外貌特征還是穿著要求來講，必須要求著裝干凈、五官端正、舉止優雅、行文文明、并且要具備一定的親和力。也就是一種獨特的人格魅力。只有給顧客留下了好的印象，在溝通時，顧客才能用心去聽，這種推銷，便是成功的前提講條件。
（二）提高餐廳服務員的隨機應變能力以及關聯消費能力。服務員能夠通過察言觀色，根據顧客穿著、說話的語氣，來了解客人的文化水平，消費水平，地域及飲食喜好。進而進行推薦相關的餐廳菜品及酒水。用餐后，在顧客的閑暇時間，如果餐廳舍友一些娛樂設施或者健身設施，服務員也可以相應地對顧客進行介紹，從而增加顧客對餐廳的整體了解。
三、提高服務員的推銷技巧的方法
（一）餐廳服務員運用語言的技巧
推銷如何才能恰到好處，這是餐廳服務員需要掌握一門技巧。在推銷過程中，要學會去采用建議性和描述性的語言。因為不同的語氣，不同的表達方式，會產生不用的效果，所以必須引起注意。
溝通時，不能簡單地問顧客要不要什么，而是學會采用建議性和描述性的語言，來詢問顧客，從而引起顧客的興趣以及顧客的食欲。作為餐廳服務員，態度很重要，絕對不能采用那種損害顧客自尊心的語氣。在推銷時菜品酒水時，可以這樣來描述：“請問您需要點什么酒水？白酒、紅酒還是啤酒？”這樣顧客在聽起來就比較感興趣，一般情況下，客人計較容易接受在引導下做出選擇。這種方式所能達到的效果比較好。
（二）餐廳服務員主觀能動性的提高
在顧客進行點菜時，服務員要根據現場的情況來詢問顧客并提出合理的建議。對于顧客所點的菜，要進行觀察，如果點的都是葷菜，可以適當的給顧客推薦一些素菜來進行飲食搭配;如果顧客點的素菜比較多，可以適當的推銷一些與消費水平相當的葷菜來進行搭配。點菜后，可以再建議的推薦給顧客點一些喝的，如酒水、飲料、湯之類的，這樣全方位的來進行推銷。不能單一的只聽不說，要見機行事，與顧客做好配合。
顧客飲食過程中，服務員不能離得太遠，要在一旁對顧客進行觀察，這樣顧客的需求就可以及時得到滿足。顧客酒水喝完了菜還有時，可以建議性的讓顧客再增加一些酒水;顧客酒水還有，菜吃完了，可以建議顧客增加一些點菜肴。也就是說要學會把握時機，做到對顧客的完美服務。這樣以來，顧客會覺得自己受到了尊重和重視，服務員也達到了推銷的目的。
（三）對顧客分類，進行個性化推銷
餐廳飲食的顧客，要根據顧客的言談舉止，穿著打扮等判斷顧客的喜好、性格等，進而根據不同的消費能力、飲食習慣、用餐性質、性格喜好進行一對一個性化推銷。那性格來說吧，對于安靜型的客人，服務員就不能一直催促，不能引導其坐在吵鬧的位置，不要有太多交談，不能表現的過分熱情，最好向其推薦一些熟悉的菜品，或者讓其自己選擇;對于興奮性客人，服務員應該注意說話語氣，避免與其發生不必要的沖突，應盡量推薦新的菜肴來供其選擇;對于敏感性的顧客，服務員應該注意尊重他們的要求，說話語言要清楚明白，談話要把握分寸，恰倒好處。對于他們所需要的服務，要熱情相待，不可盲目應對，以免影響顧客情緒。
（四）提高服務員的服務提成
可以建立這樣一項制度，即可以把服務員的個人利益和推銷成果進行掛鉤，這樣便可以有效的刺激他們的工作熱情，達到成功營銷的目的。如此，便可實現餐廳和服務員的共同盈利。
四、結語
隨著人們生活水平的提高，對飲食方面的講究也越來越多，從而導致餐廳的競爭力越來越激烈。作為餐廳，其成功的因素很多，那么其中很重要的一個指標就是服務員的能力和推銷技巧，因為服務員不僅僅是餐廳的門面，也是餐廳消費的有效窗口，顧客是通過與服務員溝通來完成消費。可見，服務員推銷技巧等對于一個餐廳的利益的影響。餐廳服務員具有了較強的綜合素質，完美的推銷技巧，方能使企業在這個競爭激烈的市場中有自己的一席之地。
[參考文獻]
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾；在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
五、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
六、營銷能力
通過在酒店客房部的實習，能夠加深對酒店行業其中一部分業務的工作內容和工作性質的熟悉程度，學以致用的同時在實踐中掌握理論知識在實際中應用的狀況，進一步熟悉理論和實踐不可分割的關系，并認知當前酒店業客房部的發展現狀何發展趨勢。
[實習時間]
2011.12.06-2012.03.08
[實習地點]
嘉興市陽光大酒店
[實習崗位]
嘉興市陽光大酒店管家部服務員
[實習單位介紹]
嘉興市陽光大酒店秉承“顧客至上、員工第一”的宗旨，力求達到顧客、酒店、員工三者的和諧及各自需求的最大滿足。酒店行業的競爭歸根結底是酒店人才的競爭，酒店將力爭為每位員工提供和諧、向上的工作氛圍和相關的培訓，從而使每個員工實現自己的發展愿望。“讓所有客人滿意”是酒店一直都在追求的理想目標，通過有效的管理使每位員工都能在自己的崗位上盡心盡力地為客人提供優質服務是酒店一貫的希望和努力的方向。通過酒店全體員工的努力，實現“為顧客創造更大的價值、為酒店爭創更大的效益”的建店目標。
[實習內容]
在酒店管家部實習，上崗之前是要經過培訓。而培訓的主要方式就是學會怎樣鋪一張合格的床。培訓我們的是我們部門領班李小姐。
在鋪床時每一步都有要求，而整個鋪床進程包括甩單、套被子并鋪平、三線合一和套枕套等，這個過程必須在限定的三分鐘內完成。對從未接觸過客房工作的我而言，首先的甩單就顯得很艱難。一般的，這個步驟是要一次完成，并且保證床單的中線要和整張床的中線重合。接下來就是給床單包角，即把床單劃一地包進高低兩個床墊之中，這里的要求是不能讓床單和床墊之間有空隙，否則床單就不能保持平整。然后就是開端套被子，這個步驟很講究，也很顯技巧性，操作時需把被子和被套的角相對應，然后用力向里甩幾下，使被子在被套里均勻分布。整個過程完成后被子的中線要和床、被單的中線重合，這就是鋪床進程中所謂的的“三線合一”。做完了這些，最后一步是把枕頭放進枕套里，要保持飽滿的一面朝向床尾，而且要注意的是枕套開口的方向不是朝向墻壁就是窗戶。在酒店行業中，這是很有講究的。
通過培訓后，我正式加入了管家部。經過幾天的工作后，我發現管家部服務員的工作不僅是鋪床的復雜而已。客房服務員的首要職責是清潔客房。清潔客房也是有概定的標準可尋的。實習時我了解到，服務員進客房進行服務要先敲門，進門之后第一步是打開窗戶，然后拾掇渣滓，倒掉，接下來就要更換床上用品，首先要撤下已經被客人使用過的被子、床單和枕套等，按照鋪床次序一一換上。這一切結束之后開始打掃客房的衛生，要注意的是，手上的濕布一般用于擦木制家具，干布則用于拭擦金屬和玻璃制的家具，客房內每一個角落的衛生都不能馬虎，整體上擦拭次第呈環形。整個進程中還要把各種家具、器皿歸放原位，另外還要檢查房間里耗費了的日常用品，并且補足到客房物品要求提供的數量。至于細節的地方，如電話該當擺放在床頭柜兩頭、放在便條紙上的筆頭如何朝向和擦鏡子時應留意反復檢查鏡子是否干凈等等，在整個清潔進程中都需要細心對待。
打掃過之后要用吸塵器清算地毯，這里還要讓吸塵器的吸口順著地毯的文理挪動，這樣就既不會損壞地毯又能打掃干凈地毯。最后一步就是把房間耗費掉的物品補上，假如有喪失的物品，則要記載并上報主管。實習時期就發生過了一件客人弄丟了一塊小方巾的事情，當時客人在離店之際返回客房，服務員向客人闡明情況，最終客人的方巾失而復得，并對服務員大加贊許。客房部服務員的職責還包括，每個員工都要熟悉一定的安全知識，服務員至少要了解普通的的消防常識。另外，服務員還應對酒店和酒店所處的地方比較熟悉，這樣才能為客人提供更多意想不到的服務，讓客人更滿意。
[客房實習體會與小結]
經過在酒店客房部實習，我認識到客房部工作內容和職責都是復雜繁多的。此外，我了解到客房部的領班、主管和經理等管理人員基本都是從基層服務員一步一步走上來的，他們對基層員工很理解，也很熱情，比如我們的客房部經理就曾親身給我們做鋪床示范。而且，每當酒店接待重要的客人時，一般由主管甚至經理親身打掃客房，一絲不妥也絕不忽視。由此可知，注重細節是酒店每一位員工不可忽視的技能。
在學校中的學習已經讓我了解到酒店行業是很重視理論和細節的，但是在實習中才體現到酒店重視細節會細到連物品的擺放都有規則。在實習中學到的都基層服務員的工作技能，在工作過程中我盡量結合理論知識加以熟練。另外，我了解到在管理的過程中要處理好和下屬的關系，而要做到這點，最重要的是需求務實，一個成功的治理者必定是這樣發為的，成功的治理者能把一切員工聯合起來，這樣完成的是整個企業的管理。所以，日后酒店需要的管理人才，必定是經驗豐厚的，而不是一個具有高學歷卻沒有實踐經歷作為支撐理論的人。酒店需要的服務員也必定是很有操作技能，極為注重細節的人。
在工作中，固然我只是充任一名普通服務員的角色，但我的服務也絕不是可以忽略的。在實習期間，我發覺要能自如的做好一項服務，就必須正視自己的服務態度，用樂觀的心態去面對每一天的工作，要主動去完成自己的工作，而不是由于工作量比例的大小去抱怨，因為抱怨是毫無作用的。 我在工作中也曾存在失誤，是同事們給了我一次又一次的鼓勵，使我對工作更有熱誠。米爾蘭德教師曾說過：年輕人天生就需求鼓勵。是的，正是這一次次的鼓勵使我在工作中勇敢地面對難關，不時地進步。
【關鍵詞】 療養院；護士；角色
2007年以來江蘇省太湖干部療養院護士以前所未有的多角色全新風貌，面向體檢者和療養員，受到了廣泛的贊譽和歡迎。
我院過去一年多的房屋整體改建，使療區房間的硬件設施達到了賓館化水準，相應的軟件服務也在按照星級賓館的要求展開配套。我院經過多年不斷探索和改革，2008年全面實施了療養、康復、保健醫療工作和賓館后勤保障服務一體化的操作模式。按照這一嶄新的操作模式，護士在領導明確劃分負責的轄區范圍內，必須帶領院部所配備的賓館服務人員共同完成好醫療護理和賓館后勤服務兩項任務。護士既是醫療護理的具體直接操作者，也是賓館后勤保障服務的總負責。因此療養院護士不再僅僅是單純的醫療專業護理的9大角色（護理的提供者、溝通者、教育者、咨詢顧問者、病人的辯護者、變化的代言者、領導者、管理者、研究者），而是擔當起了更多的重要角色。
1領班角色
根據新的分級管理制度，我院安排護士和賓館服務員一對一進行管理，護士成了賓館里的領班角色，對服務員的管理已成為護士管理工作的有機組成部分。護士不僅要把自己的醫療護理工作完成好，還要對服務員的工作進行安排并加強檢查督促。對服務員的思想動態、心理變化都要隨時注意掌握，并與其進行經常的及時的思想交流和溝通，以保證她們始終以飽滿的精神狀態做好服務工作。
2服務員角色
療養院工作有其特殊性，服務對象有體檢人員還有療養員，事務繁雜頭緒多，而且工作質量要求高，常常需要護士參與賓館服務員的工作。從服務臺的接待到引領療養員進房間，從客房清掃到物品擺放，還有客人對物品的借與還，在服務員忙不過來的時候，護士隨時都需要參與。有的療區沒有專設服務臺人員，護士還需做好服務臺的有關事宜。這樣，護士對房間的利用，住客的離院時間等情況也得一一掌握清楚，以防在為客人服務時發生差誤。
3后勤應急處理員角色（維修員角色）
盡管我院療區房間已經達到賓館星級化標準，但也需防止意外。院部要求護士在出現意外事故發生時，必須熟練及時冷靜地作出恰當的應急處理。比如消防緊急疏散療養員，水管爆裂緊急關閉相關閥門，用電情況異常可能威脅安全時拉下閘門開關等。對此，護士平時必須熟悉各個療區水電總開關和各個房間分開關的設置地點等，以便在發生意外情況的第一時間作出快速處理，盡可能避免或減小危害和損失。
4協調者角色
為了使自己轄區范圍內的工作有條不紊，更好地給療養員提供人性化服務，護士必須做好相關外部協調工作。如療養員的回程票是接待科與車站聯系辦理的，護士需在療養員離院前一周和接待科聯系落實返程訂票。房間設施物品損壞或發生故障不能正常使用需要更換維修時，應及時與后勤保障部門聯系解決。與體檢中心方面，幫助療養員具體預約落實安排體檢時間、項目等有關事宜。與洗滌公司方面，每天送出和收回需要洗滌和已經洗凈的窗簾飾物床上用品等，做好點交工作并簽名記錄。與餐廳方面，療養員如有外出請假，護士應及時告知餐廳服務人員，以免不必要的浪費；療養員身體不適不能自行去餐廳用餐者，聯系好送餐。療養員的費用統計和報賬工作，也需與有關科室保持聯系。
5陪護者角色
療養員入院時，護士需引領其熟悉院內環境。我院地理位置環山靠湖，幫療養員選擇游覽路線很重要。護士需根據療養員的閱歷、學識、喜好、身體狀況選擇適宜的路線，介紹環境、景物以及相關歷史文化。有些療養員室外運動治療需要護士全程陪同，一是防止他們寂寞，二是督促他們堅持，三是保護有些老同志的安全，同時也有利于我們事后研究和準確評價療養效果。遇有單身療養員夜間靜脈輸液，護士也應予以陪護，隨時發現病情變化，及時進行護理。
6體療師角色
我院每位護士都掌握了最基本的3種拳操，簡化24式太極拳，太極氣功18式，練功18法。每天早晨我院護士都帶領療養員進行操練，這樣既能豐富療養員的晨練生活，又能起到較好的運動保健效果。
上述所有角色中醫療護理仍占主體、主導地位，仍應成為療養院護士各項職責中最重要最核心的職責，后勤保障應當緊貼并服務于這個主體和中心。否則就會本末倒置，弄巧成拙，其后果將不可想象。
7討論
療養院重新整合內部資源，采用醫療護理與后勤服務融為一體的模式，有利于提高工作效率，為客員提供快速便捷的服務，療養員對此也很滿意。這一創新性做法也將成為各個療養院效仿推廣普及的必然趨勢。療養院護士對由此產生的護士角色的多重性也應隨之提高認識，與時俱進地更新角色觀念，而不能當作權宜之計，以便相適應地稱職地做好新時期的本職工作。
7.1增強領導意識，當好“班長”在護士和服務員二人組成的統一體中，護士是領頭的，必須從原來只要完成領導交辦給自己個人負責的醫療護理事情就行了的老思想中轉變出來，不僅要做好醫療護理，還要管理好服務員以及她們所應做的事務。
7.2增強全局觀念，彈好“鋼琴”按照上文所述，療養院護士現在需擔當的角色，由原來的醫療護理9種再加上改革后增加的后勤服務6種，總共已有15種之多，都是必須完成好的任務。事務多頭緒也多，必須以醫療護理為中心，通盤考慮，全面調適好多重角色之間的關系，全方位做好職責范圍內的各方面事情，絕不能顧此失彼，丟三落四，貽誤其中的任何一項工作。
關鍵詞：酒店 內部控制 對策
內部控制有許多意義，其中以美國公正會計師協會于1949年發表的定義最具有影響力："所謂內部控制，即是企業為了保護財產的安全與完整，檢查會計資料的準確性與可靠性，提高企業的經營效率和促進企業貫徹既定的經營方針所設計的總體計劃以及所采取的與總體計劃相適應的一切方法和措施"。酒店提供的產品主要表現為綜合性的服務，而這種"產品"的實現方式又是多樣化、多環節的，在內容上有著極大的不確定性和靈活性，因此也就很容易產生管理上的漏洞，所以我們要針對酒店出現的一系列生產管理上的漏洞而進行內部控制
企業總體計劃以及與之間配合的方法和措施的制定責任在于企業的經營管理者，即內部控制的主體是企業內部的經營管理階層，而其客體，即作用對象是企業的各種經營管理和經濟業務活動。
內部控制的范圍遠遠超出了會計核算和財務管理的職能范圍，它涉及到從企業最高領導者到各級管理部門和業務人員的各項活動。
一、酒店內部控制的現狀分析
（一）前廳部內部控制現狀分析
前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，是酒店對客服務開始和最終完成的場所。
⑴前臺收銀員收取客人現金不入賬，伙同客房服務員讓客人入住。
⑵服務員收取客人多于客人所定房型的房費，然后自己拿走多余的錢。
⑶客人原本定高級客房，服務員收取房費后，安排客人入住普通客房。
⑷利用客人的賬單，私自打印發票。
⑸前臺員工與客房員工協商好，讓自己的親戚朋友偷偷入住。
⑹在客人提前離店后并不立即辦理退房，待客人辦完退房手續離店后自己再次入住。
⑺在主管、經理等領導不知道的情況下擅自修改房態。
（二）餐飲部內部控制現狀分析
⑴收銀員收取客人餐費后并不入賬，私自貪污現金。
⑵服務員與收銀員串通，將逃單客人的賬單私自取消，且未通知當班主管及經理。
⑶服務員以客人菜單為由讓廚師做菜。
⑷收銀員未經過經理同意擅自給客人打折。
⑸酒吧員工私自帶走酒吧的酒水、茶葉等物品。
⑹員工盜刷客人寄存的會員卡，現金卡等。
⑺收銀員在賬單和收銀報表不符的情況下，做假賬。
（三）客房部內部控制現狀分析
⑴服務員私自拿取酒店免費提供給客人的客房用品，例如浴室客用六小件，辦公文具等。
⑵服務員拿取酒店客房內收費物品，抵賴給住店客人，例如浴袍，迷你小冰箱內食品飲品。
⑶服務員在打掃客房時，弄壞客用品，并不賠償，聲稱是已退房的客人損壞。
⑷客房服務員在客房無客入住時，自己住在房內。
⑸服務員在客人沒有房卡的情況下，幫客人打開房門。
⑹客房服務員向前臺員工謊報客房房態。
（四）采購部內部控制現狀分析
⑴采購員采購劣質物品，且審核員不認真審核。
⑵采購員從為酒店提供貨物的供應商和酒店中間拿回扣。
⑶采購員在采買之后申請高出采購成本的資金。
⑷倉庫管理員不認真盤點，造成酒店物品物品確實，成本增加。
⑸儲藏物品時不按要求，沒有定期檢查。
二、酒店內部控制主要控制點分析
1、收入控制
酒店對收入的控制，主要由收入審計實現酒店客房，餐飲，禮券等收入的正確性、合理性、及時性，監督、控制其中可能產生的風險。
2、應收賬款及信貸管理
酒店為了擴大酒店銷售，給予客人一定的"銷賒"。信貸管理的主要目的是對"銷賒"對象進行評估分析，給出金額、期限等限制條件，以控制"賒銷"可能帶來的經濟風險。應收賬款的最終目標就是及時收回客人所欠的消費款，求的利潤最大化。
3、現金控制
現金的控制除了對各營業點備用金的管理，確保每日現金收入的準確、及時以外，還應做好對酒店內部報銷及借支的管理。
4、庫存管理及成本控制
酒店的庫存在酒店采購、銷售環節中起著重要的平衡作用，合理的庫存管理可減少物資的積壓浪費以及對資金的占用。
5、采購政策
酒店采購政策的制定，除了為酒店提供質好價優的物資外還應建立監督機構，確保采購價格的市場比價以及規范采購流程。
6、應付賬款
付賬款主要是根據應付帳齡及合同，在附件齊全，金額正確、審批完整的前提下及時支付。
7、薪資管理
薪資管理是指根據酒店及國家相關政策計算員工薪資，確保薪資發放及時正確為人力成本分析提供準確數據。
8、總賬處理
根據財務要求，對當月發生的經濟事務確認入賬并進行每月科目余額調節審查，確保費用、成本、收入的準確性。
9、酒店信息技術的數據管理
酒店信息技術的數據管理主要目的是為了確保酒店信息安全。
10、綜合管理
綜合管理包括保險柜的管理等。
三、酒店內部控制體系的構建
（一）餐飲部內部控制對策
（1）專崗專人，防止職責劃分不明確，個別人利用職責便利損害酒店利，也能有效的防止出現以外不能追責到人；
（2）O立專人庫管，禁止他人隨意進出倉庫，另外倉庫物品的進出要嚴格登記；
（3）合理控制授權防止以個人之便隨意優惠；
（4）加強員工的教育與管理。
（二）客房部內部控制對策
（1）酒店對客房服務員領取酒店物品應按量按照規章登記領取；
（2）客房部領導應不定時檢查操作間防止服務員私藏酒店物品；
（3）保安部應加強員工進出酒店的檢查；
（4）酒店應采取更有效方便的方法來代替客人離店查房；
（5）管理者應加強對房態的檢查比對；
（6）應慎重招聘員工并加強員工的教育與管理。
（三）前廳部內部控制對策
（1）前廳部領導嚴格檢查前廳部各種報表，注意客人付款方式，積分等容易出漏洞的地方；
（2）管理者應該和客房部合作不定時檢查核對房態；
（3）應慎重招聘員工并加強員工的教育與管理。
（四）采購部內部控制對策
（1）規范采購流程；
（2）加快采購信息化建設及時了解市場行情；
（3）對采購物品嚴格按照采購規格對照；
（4）設立檢查機構進行監督檢查；
（5）應慎重招聘員工并加強員工的教育與管理。
結論：
在酒店行業，由于內部控制制度與執行的完善與否，直接影響到酒店的聲譽和市場可信度，因此受到管理層的高度關注。由于酒店業服務項目多樣，價格差異較大，而且客戶的要求也不盡相同、員工流動性較大，加之季節性差異和時段差異，容易發生舞弊和錯誤；其次材料浪費嚴重，成本控制困難，而且在日常經營活動中，由于酒店人員職業素養參差不齊，經常有員工偷食偷拿現象發生。所以，酒店內部控制不僅僅是內部會計制衡和一個單純的管理過程，也是酒店內部形成的一種文化，以糾錯防弊，對整個酒店的日常活動進行監督、調整和制約，保護酒店資產的完整性。
參考文獻：
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[3]劉莉.酒店會計的內部控制策略探討[J].商場現代化，2014，（30）：178-179.
[4]張佩雅.酒店會計內部控制策略分析[J].中國外資（上半月），2011，（11）：172-173.
家政保姆簡單合同范本
甲方：某某某
乙方：家政服務人員
甲方為使老人能夠得到最完善的照顧，特此聘請乙方為甲方提供家政服務，經雙方協商達成如下協議。
一、服務時間
乙方從簽訂合同之日起，吃住都在甲方家里，全天24小時的照顧家庭的老人，為老人提供完善的家政服務，每月月休四天上六休一。
二、服務內容
1。照顧老人的起居生活(整理內務、洗衣服、洗澡、打掃家庭衛生、保證老人的安全)如果老人出現問題要及時通知甲方。
2。合理安排老人的飲食，飲食要以清淡、軟爛為好。
3。甲方以每月支付乙方人民幣00000元(大寫：零零零零元)作為支付乙方的勞務報酬，(工資支付應在乙方服務滿月后十日內發放上月勞務報酬)
4。甲方不履行本協議，乙方可以提出辭職、申請勞動仲裁或向人民法院提出訴訟;乙方不履行本協議，甲方可以辭退乙方。乙方因人為原因給甲方造成重大損失，甲方享有訴訟權利。
三、甲方的權利、責任和義務
1。甲方有權利，讓乙方按照上述的服務內容提供保姆服務。
2。甲方在家時可主動減輕乙方的勞務，如做飯、打掃衛生、洗衣服等。
3。甲方(包括老人)認為乙方沒有按約定的事項例行職責、或者沒有按照上述內容進行服務，要求乙方改正無效時，有權辭退乙方。
4。甲方不承擔乙方為甲方服務期間的任何人身意外傷害和健康醫療費用。
5。甲方有義務按時支付乙方服務合同。
四、乙方的權利、責任和義務
1。乙方有權利要求甲方按時支付服務費用。
2。乙方應盡職盡責做好本職工作，為甲方提供優質的服務。盡量做到使老人滿意、環境衛生干凈整潔、飯菜可口。
3。乙方必須服從甲方的領導，明確主人與服務的關系，對甲方提出正常的批評意見和改進意見，應自覺接受和改進。
4。乙方對甲方的老人言語過激和不講道理的行為應給予諒解。
5。乙方在服務期間享有人格尊重、人身自由、人權平等的基本權利。對于要求甲方合理改進和必須完善的事項，享有充分的建議權，甲方應及時給予答復。
6。乙方家中有事需要回家，應及時向甲方請假。特殊情況甲方應在最短的時間內予以批準。乙方有權利提出辭職，但在提出辭職時應至少提前一周通知甲方，并簡要說明辭職理由;乙方辭職、協議終止。
五、服務期限自_____年___月___日至_____年___月___日，月休___天。
六、本協議一式叁份，自簽字之日起生效。
甲方(簽字)：電話：身份證號：
乙方(簽字)：電話：身份證號：
簽約日期：年月日
請保姆簡單合同范本
甲方：(簽名)
乙方：(簽名)
根據公平、公正、平等、自愿的原則，就甲方聘用乙方(保姆)工作達成如下協議：
一、甲方責任
1、試用期第一個月工資按人民幣：
元/月結算給乙方;試用期間雙方都有權提出不做或不要，甲方要結算工資給乙方及乙方要交還甲方物品。
2、試用期過后，第二個月工資按人民幣：
元/月結算給乙方;第二個月開始乙方要離職須提前30天辭職，甲方要在30天之內同意乙方離職及結清工資。同時乙方要交還甲方物品。沒有辭職或辭職期內乙方不能自動離職，否則甲方有權扣除乙方工資。
3、乙方在甲方處工作滿一年，甲方給付乙方獎金(人民幣元)
4、甲方有權拒絕、制約乙方在住宅從事與家政服務無關的活動。
5、甲方有權以合法方式追究乙方因其責任造成損失的經濟責任和法律責任。
6、甲方應尊重乙方的人格和勞動權利，不得歧視*乙方。
7、甲方應對初次上崗的乙方具體說明家政服務要求和指導工作，妥善保管好家中的現金和貴重物品，以免發生糾紛。
8、甲方每月安排乙方二天休息時間(必須在星期六或日);節假日雙方協商友好確定。
9、甲方每月按時結算工資給乙方(7-10天內)不得克扣乙方的工資。
三、乙方責任：
1、乙方提供本人正確有效身份證復印件、戶口本復印件各一份;個人聯系電話及家庭聯系方式給甲方。
2、乙方在服務工作期間應尊重甲方的生活習慣，服從甲方的指導工作，認真負責做好甲方所安排上崗的工作事務。因乙方工作失誤給甲方造成損失，乙方應作出相應賠償。
3、乙方在工作期間須外出，應通知甲方;要休假，應提前通知甲方;雙方協商友好確定。
4、勤儉持家，節約用水用電，注意用氣用電安全。盡快努力適應甲方生活飲食習慣和作息時間;不能用甲方家電話打長途電話及每月電話時間合計(市內)不能超過80分鐘。
5、不得帶外人進入甲方家庭。不得隨意翻動甲方私人物品。
三、本協議一式二份，并具法律效力;
四、本協議自簽約之日起生效;
甲方：(簽名)乙方：(簽名)
家庭地址：家庭地址：
聯系電話：聯系電話：
簽約日期：簽約日期：
表達保姆的勞動合同范本
在遵守國家法律、法規和《市家政服務業行業公約》的前提下，為保護各自的合法權益不受侵犯，各方自愿簽定并自覺遵守本合同：
一、服務內容
請在下面各項中選擇所需要服務的內容，或其它新的服務項目一并填在括號內。
1、家務;2、看護嬰兒;3、照看孩子;4、照顧老人(男、女);5、照顧老人(不能自理：男、女);6、看護病人(男、女);7、看護病人(半自理：男、女);8、看護病人(不能自理：男、女);9、醫院陪住;10、接送學生。
二、丙方的權利和責任
1、向甲方提供家庭服務員。建有家庭服務員輸送基地并保持經常聯系，家庭服務員來源明白、身份清楚、手續完備。向甲方一次性收取家庭服務員使用費及手續費共200元整。
2、丙方收取甲方押金300元整。在家庭服務員服務期滿，甲方將家庭服務員安全送回丙方，并確認家庭服務員服務期間內的工資已結清及無其它勞務糾紛后，丙方如數把押金送還給甲方。
3、對甲方自愿贈給家庭服務員的衣物和預付的工資，屬雙方自愿行為，丙方不負責追回。每月收取家政服務務管理費_____元。
4、對新到的家庭服務員和服務員期滿回到公司的家庭服務員，公司視情況對期進行職業道德教育和職業再培訓，并重新安排上崗。
三、甲方的權利和責任
1、及時按月付給家庭服務員足額的勞務工資_______元整(具體工資數額在簽定本合同時，由雙方協商而定)。家庭服務員休息日每月不少于三天，遇國家規定的節、假日，不能休息的，雙方協商，適當加薪。不得拖欠或扣發家庭服務員的工資。
2、交納家庭服務員使用費及手續費后，一年內免費享有正常更換三次家庭服務員的機會。
3、向家庭服務員提供免費正常食宿。不得安排其與異性成年人同居一室。并做到平等待人、不岐視、不*、保證家庭服務員服務期間人身財產的安全。有義務對家庭服務員的家政服務工作進行指導。
4、家庭服務員突發急病或其它傷害時，應采取必要措施，治病救人。因從事合同規定的工作致傷，應適當擔負家庭服務員醫療、醫藥費用。
5、不得*家庭服務員從事合同以外的工作，不得將家庭服務員帶往其它省市，不得私自將家庭服務員轉讓給他人服務。
6、根據市的有關規定，為家庭服務員辦理《暫住證》、《婚育證》等。
7、有權要求和安排家庭服務員重新進行體檢，如果體檢不合格，費用由家庭服務員承擔，反之，由甲方承擔。
8、有權拒絕家庭服務員將同鄉、親友帶入家中。有權拒絕家庭服務員使用家中長途電話。
9、甲方家中手飾、珠寶、現金等貴重物品應自行妥善保管。對家庭服務員因工作失誤造成的經濟損失，應同其協商解決或求助法律幫助。不得侵犯家庭服務員的人員權益。
10、發現家庭服務員患有不能勝任家政服務的疾病，應及時將其送回丙方，并解除合同。
四、乙方的權利和責任
1、尊重和維護甲方、丙方的合法權利，自覺履行本合同規定的家政服務項目，熱誠服務。
2、享有按月、按時得到勞務工資的權利，每月休息日不少于三天，如需加班，有權同甲方協商，增加工資。
3、有權拒絕甲方提出一切不合理的要求。有權維護自己的人身財產權利不受侵犯。
4、安心做好家政服務工作;如遇特殊情況(親屬患病、家有急事等)，需回家處理時，應先征得甲方的同意并報丙方備案，履行請假或終止合同手續。不得擅自離崗。
5、不得擅自將親友及他人帶入甲方家中，不得隨便翻拿甲方家中物品，如有偷竊等違法行為，經核實屬實，送有關部門依法處理。
6、不得參與甲方家庭及鄰糾紛，尊重甲方家的生活習慣，不得*所服務對象。
7、不得與其他家政服務人員惡意患通，損害甲、丙各方的合法權益。
8、合同期滿或中途解除合同，應回丙方報到，等待丙方重新安排家政服務工作。如擅自離去，一切后果自負。
五、其它
1、簽定合同時，甲方應按規定交納家庭服務員使用費、手續費和押金。家庭服務員使用費和手續費一律不退。合同終止，憑押金收據條結算押金。
2、合同期滿、合同內容變更、終止等。甲方應及時到丙方辦理相關手續。愿意繼續聘用原家庭服務員，請在7天內到丙方簽定新一輪合同。如甲方與乙方私下達成服務協議，一但發生任何問題，丙方概不負責。并保留追究其責任的權利。
3、合同期未滿，單方要求解除合同，應提前3天通知對方，無故要求解除合同的，應由違約方交納違約金元。合同執行期間，如發生糾紛，應先協商解決，解決不了可尋求法律幫助。
本協議一式三份，雙方各執一份簽字生效，均具有同等法律效力。
一、指導思想
認真學習，努力實踐，提高公司業務素質，圍繞公司20xx年工作目標與工作要求，結合家政服務實際，使全體家政管理人員和家政服務員形成堅強團隊，樹立一切以顧客為中心的思想意識，加強“服務軟實力”建設，以卓越服務創造價值為手段，積極主動為顧客搞好家政服務，千方百計為顧客排憂解難，優化服務手段，增強工作信心與決心，促進家政業務平穩較快發展，提高經濟效益。
二、總體目標
通過全體家政管理人員和家政服務員的認真、努力、勤奮工作，切實提高公司的服務水平、服務能力，增強服務形象和體現服務價值，達到“服務好、質量好、顧客滿意”的目標，成為顧客滿意度和顧客首選的家政公司，從而助推家政業務平穩較快發展，完成全年工作目標任務，為公司創造良好經濟效益。
三、計劃內容
(一)明確員工職責，提高管理水平
按照制度化、規范化的要求，提高公司管理水平，促進公司業務發展，對公司家政員工職責明確如下：
1、蔣老師負責與護士的接觸，加強溝通與聯系;提高月嫂和育兒嫂的業務數量;對各服務站人員進行業務培訓，提高各服務站人員的業務水平與工作能力，能夠獨立接單，為顧客安排好家政服務事項，努力獲得顧客的滿意。
2、葛老師要加強學習，努力實踐，熟悉家政服務業務，融入本公司大環境，更好地為公司服務，促進公司各項業務工作發展。
3、負責門店的接待工作，為顧客提供服務，詳細回答顧客的業務咨詢，努力滿足顧客所提的服務要求，讓顧客放心不存疑惑;同時處理好顧客的投訴，讓顧客高興滿意離開，繼續和我公司開展業務往來。
4、負責門店的接待工作，為顧客提供服務，詳細回答顧客的業務咨詢，努力滿足顧客所提的服務要求，讓顧客放心不存疑惑;并做好PPT，對家政服務員做好崗前和常態培訓，努力提高家政服務員的思想意識、業務技能和服務態度，認真負責為顧客做好家政服務工作，獲得顧客的滿意，不出現投訴事項，樹立公司的服務形象。
5、負責公司財務和人事工作，按財務制度和財務工作要求，認真做好財務工作;確立“以人為本”理念，加強對員工的管理，認真做好各項人事工作，努力建設和諧家政公司。
6、負責招聘家政服務員，做好招聘各項工作，發展壯大我家政公司家政服務員隊伍，為顧客提供高質量的家政服務員，為我公司發展奠定家政服務員人力基礎。
(二)做好招聘工作，提高家政服務員綜合素質
1、認真做好招聘工作。本公司的招聘工作仍然通過原有的招聘方式進行招聘，為方便家政服務員工作，原則上按接到業務單上的具置實行就近招聘。加強與其他中介結構的合作聯系，分享信息，互利共贏。
2、加強學習培訓工作。本公司著重加強對新進家政服務員的學習培訓工作，具體由顧明月負責常態和崗前的業務培訓。一是加強企業文化的培訓，提高新進家政服務員的政治思想素質和刻苦勤奮工作的精神，樹立全心全意服務思想，按照公司的工作分配與家政服務要求，為顧客做好家政服務，努力獲得顧客的滿意，提升本公司服務形象。二是加強新進家政服務員的職業技巧培訓，提高新進家政服務員的業務工作技能，為顧客提供周到、高質量的家政服務，切實發揮96158無錫市便民服務中心的職能。
(三)家政服務內容和保潔驗收標準
我公司家政服務內容較廣泛，以滿足顧客的需要為追求目標，以獲得顧客的滿意為工作方向。其中家政保潔內容分為專擦玻璃和全面保潔。
1、專擦玻璃是擦好顧客的玻璃，全面保潔包括對顧客的衛生間、廚房、客廳、臥室、閣樓、陽臺及家具、燈具、門窗、地面和墻面等實行全面保潔。
2、家政保潔服務收費，專擦玻璃每平方米1元，全面保潔每平方米2.5元。
3、家庭保潔驗收標準：A玻璃：目視無水痕、無手印、無污漬、光亮潔凈。B衛生間：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、潔具潔凈光亮、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏、無異味。C廚房：墻體無色差、無明顯污漬、無涂料點、無膠跡、不銹鋼管件光亮潔凈、地面無死角、無遺漏。D臥室及大頂：墻壁無塵土，燈具潔凈，開關盒潔凈無膠漬，排風口、空調出風口無灰塵、無膠跡。E門及框：無膠漬、無漆點、觸摸光滑、有光澤，門沿上無塵土。F地面：木地板無膠漬、潔凈;瓷磚無塵土、無漆點、無水泥漬、有光澤;石材無污漬、無膠點、光澤度高。說明：本驗收不包含恢復自然、施工、使用等因素造成的物面色差、光亮度、損傷等。如啞面物體物面即不作“光澤度”項判定。
(四)做好派單和服務回訪工作
1、提高派單工作效率。建設信息化服務平臺，利用信息化服務平臺提高派單工作效率，擺脫以往手動翻本逐一打電話的歷史。從信息化服務平臺上可以清楚的顯示服務人員的工作安排，誰在哪，誰有空，直接在平臺上尋找到最合適的家政服務員上門服務。
2、認真做好服務回訪工作。家政服務員每次服務工作結束之后，公司安排工作人員進行回訪，一是避免在收錢問題上出現有出入的情況;二是認真聽取顧客的意見，以便今后做到好的保持發揚，不足的加以改進和提高。
(五) 加強家政人員管理，提高家政服務質量
保潔卡推出后需要大量的服務人員，而現有服務人員肯定不能滿足這方面的需求。為此，在新招保潔人員中，先實行員工式，員工式的工資按照每次服務費55比例分成。新招員工有兩個月的考核期，在這兩個月內，對他們的服務質量和服務態度進行考核。兩個月考核期滿，服務質量和服務態度都合格，再簽入成為員工制，享受員工制待遇。考核方式以客戶回訪為主，平時觀察為輔，考核著重考核思想品德，其次才是保潔業務工作。
新招的服務人員在正式進顧客家服務之前，由公司對其實行三天的崗前培訓，由培訓人員進行PPT講解，老服務人員經驗傳授，以及在公司進行實地演練，確保培訓合格。
顧客訂購服務后，客服人員根據服務數量安排一老帶一新或者兩老帶一新的模式出去，直至新的服務人員能熟練掌握保潔技巧，才安排他們單獨出去工作。
服務人員需要常備的工具有橡膠手套、地鏟、玻璃鏟刀、清潔劑、玻璃清潔器、撣子、鋼絲球、漆刷、清潔布(巾)、拖把、清潔桶、作業梯、鞋套。公司將不定期對服務人員常備的工具進行檢查，保證常備工具的齊全和完好。
四、工作措施
1、樹立信心，排除萬難，爭取完成全年目標任務。我們公司全體人員要樹立信心，堅決執行上級的各項工作決定與工作措施，要想方設法，排除萬難，爭取完成全年目標任務，以優異的業績向上級匯報。
2、加強團隊建設，增強團隊凝聚力。
要做好家政服務工作，團隊建設是根本。我家政公司要牢固確立“以人為本”的管理理念，認真聽取家政服務人員的意見與建議，充分調動家政服務人員的工作積極性，使大家團結一致，齊心協力，做好家政服務工作。進一步健全完善各項規章制度，加強管理，規范工作，強化措施，為顧客創造一個良好的家政服務環境。
五、保障措施
1、切實加強領導。我公司要切實加強領導，帶領全體家政管理人員和家政服務人員，切實做好家政服務的各項工作，把家政服務工作推上一個新的臺階
笑話請寄：530023 廣西教育學院雜志社《創新作文》編輯部 哈哈店長（收）
大象和小鳥的區別
科學課上老師在讓同學們討論大象和小鳥的區別。
第一位同學說：“大象有長鼻子，小鳥沒有。”
第二位同學說：“小鳥有翅膀，大象沒有。”
第三位同學大聲說：“最大的區別是――小鳥可以騎在大象身上，大象不能騎在小鳥身上。”
（廣西南寧市虎邱小學六（1）班 農丹婷推薦）
強詞奪理
顧客：湯里有一顆紐扣！
服務員：謝謝，我正在找它。
顧客：湯里有一只蒼蠅！
服務員：沒事，它喝不了多少湯。
顧客：湯里有一條蟲，把你們經理叫來！
服務員：可是，我們經理也怕蟲啊！
（廣西來賓市象州縣城東小學六（3）班 蒙冬冬 推薦）
全鴨宴
一家餐館因“全鴨宴”出名。一位顧客慕名而來，服務員每給他上一道菜就報一次菜名。“這是鴨肉，這是烤鴨腿，這是鴨脖子。”最后一道菜是雞，服務員順口說：“這是鴨――”一想不對，便連忙改口說：“這是鴨的朋友。”
失眠
一位病人去看病，他對醫生說：“醫生，我最近失眠嚴重。”
醫生說：“多數失眠都是精神緊張引起的，你可以試著數羊。”
再次見面，病人說：“醫生，你的辦法太有效了，可是，就在我快睡著的時候，最后一只羊‘咩’叫了一聲，我就又醒了。”
進口貨
一天，食堂的師傅在做紅燒土豆時醬油放多了，所以土豆看起來特別黑，一位同學打飯時對著土豆打量了半天。食堂師傅見他這個樣子便說：“有什么值得大驚小怪的，沒見過從非洲進口的土豆嗎？”
事出有因
兩個重傷病人正在病房里聊天。
一個說：“我倒霉極了。昨天我開著新車去兜風，正得意呢，突然看見馬路前面有一塊牌子，上面寫著一行字，可是太遠了我看不清楚。于是，我繼續往前開，快到牌子前時，我看清楚了，上面寫著‘前面有溝，請繞行。’還沒反應過來，我就連人帶車摔了下去。”
說到這里，他頓了頓，問：“老兄，你怎么也傷得那么重？你的傷是怎么回事啊？”
另一個病人突然狠狠地瞪了他一眼，說：“怎么回事？我當時正在挖溝！”
急剎車
2.制定酒店經營方向和管理目標，包括制定一系列規章制度和服務操作規程，規定各級管理人員和員工的職責，并監督貫徹執行。制定酒店一系列價目，如房價、餐飲毛利等。對本行業各種動向有高度的敏感性，制定市場拓展計劃，帶領銷售部進行全面的推廣銷售。詳細閱讀和分析每月報表，檢查營業進度與營業計劃完成情況，并采取對策，保證酒店經營業務順利進行。
3.建立健全酒店的組織系統，使之合理化、精簡化、效率化。主持每周的總經理辦公會檢查情況匯報，并針對有關問題進行重點講評和指示。傳達政府或總經理的有關指示、文件、通知，處理好人際關系，協調各部門之間的關系，使酒店有一個高效率的工作系統。
4.健全各項財務制度。督促監督財務部門做好成本控制，財務預算等工作和每季財務報表；檢查分析每月營業情況；定期檢查應收帳款和應付帳款情況。
5.有重點地定期巡視公眾場所及各部門工作情況，檢查服務質量問題，并將巡視結果傳達至有關部門。
6.安排酒店維修保養工作。
7.與各界人土保持良好的公共關系，樹立酒店形象，并代表酒店出面接待酒店重要貴賓。
8.負責指導訓導工作，提高整個酒店的服務質量和員工素質。
9、以身作則，關心員工，獎罰分明，使酒店員工具有團隊精神和高度凝聚力，使員工以高度熱情和責任去完成好本職工作。
10、負責酒店管理人員及員工的錄用、考核、及獎懲工作。
酒店員工守則
酒店員工必須遵循酒店員工守則，以此作為自己在酒店一切行，全國公務員共同天地為的準則：
1.模范遵守國家的法律、法規和本酒店的規章制度，不得損害酒店的榮譽和利益，爭當一名好員工。
2.要牢固樹立安全意識。熟記、熟知安全管理規定，確保自身安全。要嚴格保守酒店經營、客源等一切事務秘密。
3.保持衣冠、頭發整潔，常剪指甲。女員工要淡裝上崗，男員工不留長發、胡須。
4.要有認真的工作態度、嚴格的工作標準，努力學習本崗位業務知識，熟知操作流程，提高工作技能。
5.接待客人時要面帶微笑，語氣溫和文雅，使用“您好”“歡迎您”“不客氣”等禮貌用語。聽到批評、意見時不辯解，冷靜對待。遇到客人詢問，做到有問必答，不得以生硬、冷淡的態度待客。
6.保持有序的工作秩序，上、下班不遲到、不早退，要提前三分鐘進到崗位作好工作準備。
7.不在班前和工作時間飲酒，嚴禁在不允許吸煙場所吸煙，不在工作場地做與工作無關的事情。工作時間不串崗，不窩工、不辦私事。未經允許，夜間禁止離開駐地，嚴禁私自下海野浴。
8.要養成講衛生的美德，不隨地吐痰、不亂丟紙屑、煙頭及雜物，自覺維護酒店的公共衛生。
9.工作時間要著裝整齊，要求必須著工作服的崗位要穿著工作服。不準穿拖鞋、高跟鞋上崗工作。
10.發揚團隊精神，同事間要做到友愛、互讓、互助，不搞幫派，不作有損團結之事。杜絕吵架、無理取鬧等不文明行為。
11.要樹立以酒店為家的意識，時刻為酒店利益著想，養成勤儉節約習慣，下班之前要檢查門窗、水閥、電燈等是否關好。杜絕長明燈、長流水等現象。節約使用日常消耗品，不浪費飯菜，愛惜酒店一切物品和設備。
12.員工因其它原因要辭去現職工作，要提前向酒店負責人提出辭職申請。
員工凡違反上述規定一項扣10分；情節嚴重一項扣20分；每10分為20元人民幣。累計扣分達50分的將予以辭退。
酒店旅客入住登記管理制
1.前廳設專人負責接待客人入住登記工作，全天當值。
2.凡在本酒店入住的客人，一律評護照、身份證明等有效證件登記入住。
3.先由住客本人填寫“入住登記表”，然后由負責接待的服務員驗證無誤后填寫完表內所列內容，收取住宿押金后將入住房間的鑰匙交給客人。
4.沒有證件或證件有可疑的旅客，要問明情況和原因，先安排入住，并立即報告值班經理處理。
5.長包房的客人，須在租房協議上注明住客的人數及其基本情況，第一次入住要在前臺接待處辦理入住登記手續，并建檔管理。
6.旅行團客人的入住手續，統一由陪同代辦，并負責發鑰匙。
酒店餐廳服務領班崗位職責
1.在經理領導下，負責餐廳服務的組織工作，檢查指導服務員的儀表儀態，按要求、規格完成任務。
2.當客人來酒店就餐時，要主動與客人打招呼，并根據筵席性質、規格、賓主的飲食習慣，合理調配服務人員，做好酒席的擺臺設計和服務管理工作。
3.開餐后注意觀察客人用餐情況，注意發現服務方面的問題并及時改正，參與某些環節的服務工作，特別是重要的筵席要親自擔任接待與服務。
4.主動與廚房聯系，協調餐廳服務與廚房之間的聯系，調解進餐中各種矛盾和糾紛，認真聽取顧客意見，不斷改進服務工作。
5.加強服務員的思想教育，認真組織服務員政治和業務學習。每天上、下班前召集餐廳服務員開短會、總結工作情況，安排布置當天任務，不斷提高服務員的政治素質和業務技能。
酒店餐廳服務員崗位職責
1.作好開餐前的準備工作，檢查餐廳餐具是否完好備齊。按著規范要求配備餐具、布置臺型。
2.對待顧客要做到來有迎聲，去有送聲，微笑服務。迎接引導客人到預訂臺位或客人滿意的臺位，為客人拉椅，鋪好餐巾，遞上菜單、酒水單。耐心、熱情，善于介紹各種符合口味的菜肴，滿足顧客需求。
3.保持服裝儀表整潔，注意個人形象，要站立端正，面帶微笑。保持餐廳衛生，做到無蚊蠅、無灰塵。發現不合格食品，不出窗口，并向上匯報。
4.嚴格執行服務規范和操作程序，掌握好上菜時機，根據菜肴種類按順序上菜。要準確清楚的報上菜名，主動介紹飯菜特點，掌握上菜速度。熱情主動滿足顧客的正當要求，做到有客人不離崗。
5.團結同志，作風正派，關心集體，愛護餐具、用具。
6.客人就餐完畢及時通知前臺收取就餐費用，避免錯收或跑單。
7.每天工作結束前，搞好衛生工作。
酒店廚師崗位職責
1.在上級主管負責人的領導下，聽從指揮，嚴格按照菜式規定要求、烹調方法、烹制菜肴，保證出品質量。
2.掌握所烹制菜系的基本特點，并熟知本店經營菜式的烹制要領和技術要求，保證各種出菜成品的標準，達到味感、質感、觀感、營養的標準。
3.熟悉主料、配料、調味的使用，掌握炒、熘、炸、烹、爆……等多種基本烹調技法，了解嫩滑爽、軟糯爛、酥松脆等烹調特點。
4.保證所需用具的潔凈與使用功能，保證上菜的速度，在規定的時間內完成頭菜及尾菜的上菜任務。
5.做到幫上教下、以身作則，帶好助理見習生、互相協助，提高工作效率，按時完成上級交辦的各項工作任務。
6.嚴格按照菜品主、輔料的投料比例、衛生標準烹制菜肴；做到安全、衛生、節能。
酒店廚工崗位職責
1.負責葷素菜的加工、領料。
2.負責食品的細加工，剔肉除骨，分檔加工。切配，要求刀功整齊利落，大小、長短、厚薄、粗細均勻，選配適當，節約原料，做到物盡其用。
3.搞好菜墩、案板、地面的衛生和刀具潔凈與保養工作。管理好機械設備。
4.講究個人衛生，保證飲食衛生，防止食物中毒。
5.自覺遵守公司各項規章制度，端正服務態度，做到服務熱情、態度和藹、文明禮貌、優質服務。
酒店客房服務員職責，全國公務員共同天地
1.聽從領班的工作安排、領取鑰匙。
2.做好交接工作，了解當天客房的房態內容并整理好工作車。
3.按照打掃房間順序進行打掃，特殊情況可調整做房順序,進行打掃。
4.一般情況下，打掃一間退房不得超過30分鐘，住客房不超過20分鐘并原則上要求在中午12點以前做完，抹一間空房不超過5分鐘。
5.收取住客送洗的衣服。
6.清潔樓層工作區域，并巡視樓層安全。
7.負責對走客房進行檢查，包括代銷品、小酒吧、付費商品等使用情況，并及時將查房結果報于服務中心和前臺收銀。
8.中午吃飯時間不得超過30分鐘，吃飯時本樓層鑰匙要交于協助樓層人員。
9.房間全部清掃完畢后需做以下工作：
（1）將撤下的布件清點、核對好數量用專用車送至洗衣房，雙方要認真做好交接手續。
一、考核內容及評分標準
（一）控制計劃外生育（15分）
800人口以下村出現計劃外生育每一例扣7分，800—1500人口村出現計劃外生育每一例扣6分；1500人口以上村出現計劃外生育每一例扣5分；本項扣分超過15分，在總分中扣除。上級考核時發現有瞞漏報出生的加倍扣罰。
（二）落實長效節育措施（12分）
1、計劃外生育二胎及以上的對象施行一方結扎（有醫學緩扎證明除外），該扎未扎的每一例扣3分，按例扣分。（6分）
2、生育一胎及計劃內生育二胎的對象動員其放環（有醫學緩放證明除外），未及時放環的每例扣2分，按例扣分。（6分）
（三）每年2次孕環檢（12分）
按縣考核要求，孕環檢率達96％以上，每低一個百分點扣2分。
（四）違法生育社會撫養費征收（5分）
現金兌現率（5分），按縣考核標準，根據征收決定書金額，以村為單位計算，實際兌現率少一個百分點扣1分。
（五）加強流動人口計生管理（8分）
1、辦證、驗證率達到90％以上（2分），每低一個百分點扣1分。
2、建立外來人員花名冊，并將納入本村同服務、同管理（2分），發現未納入管理每一例扣1分。
3、建立外出人口計生重點戶聯系制度（3分），有聯系名冊聯系記錄并經常聯系得分，否則不得分。
（六）村級育齡人群優生“兩免”和宣傳教育工作（10分）
1、計生宣傳品進村入戶率100％以上，宣傳欄按有關要求內容進行宣傳（2分），不符合要求酌情扣分。
2、免費婚前檢查率90%以上、免費孕前優生檢測率80%以上（2分），每低一個百分點扣1分。
3、科普知識和優生“兩免”知識知曉率80％以上（3分），科普知識問卷每低一個百分點扣1分。
4、人口學校每季度辦班一次，記好會議記錄。（1分）
5、每村有一個計生活動室，按統一要求各種制度上墻（1分），不符合要求不得分。
6、每村有一個公開欄，按統一要求布置好各種公開內容（1分），不符合要求不得分。
（七）優質服務（8分）
1、當年落實四項節育措施和使用避孕藥具人員隨訪率90%，每低一個百分點扣1分。（4分）
2、獨生子女領證率比上年增加2個百分點，完成任務得1分，完不成任務的不得分。（2分）
3、計生獎扶制度1分，獨生子女、農村二女戶優惠政策1分，落實不到位酌情扣分，沒落實不得分。（2分）
（八）基層基礎規范化和標創工程建設（10分）
1、每村建立健全各項計生管理制度和明確各職責（3分），不符合要求酌情扣分。
2、村兩委干部責任明確，對本村計劃生育情況清楚，每季商討一次計生工作（有會議紀要），每季向鄉匯報一次計生工作情況（有書面匯報材料）（3分），每少一項扣1分。
3、配好配強村計生服務員，為村服務員創造良好的工作環境。（2分）
4、各村有計生協會，做到有組織、有經費、有活動，并每年開展不少于一次的生育關懷活動。（2分）
（九）村計生服務員按照職責認真做好本職業務工作，考核辦法另定。（10分）
（十）階段性工作任務完成情況（10分）
注：（1）除第（一）項外，以上扣分均在本項分值內扣完為止。
（2）上級考核時被扣分嚴重的，按所扣分比例加扣所在村的分。
二、考核辦法及實施
1、對各行政村以100分制進行考核。
2、考核時間：每次季報表和年報表上報后，即組織進行考核評估，將每季度考核分村進行排名公布。
3、年度考核，將第一季度至第四季度分數進行匯總，以村總分獎懲村兩委干部。
三、考核評定及獎懲
1、季度考核總分例全鄉前三名的給予表彰獎勵，獎1000元；對末三名的給予通報批評。
2、在省、市、縣考核過程中，因行政村責任指標落實不到位等原因，鄉成績名例全縣第20-29名的，取消相關村村干部個人、村集體評先評優資格。
3、在省、市、縣考核過程中，因行政村責任指標落實不到位等原因，鄉政府被縣“流動黃旗”掛一次的，村兩委干部予以通報批評，并不安排相關村農村項目建設、經濟薄弱村補助等項目資金；年內掛兩次的，村兩委干部集體和個人年度考核取消評先評優資格，扣發誤工費及工資的50%；年內連續掛兩次或三次的，扣發誤工費及工資的100%，村支部書記免職，村委會主任待崗，村兩委成員進行相關處理，村計生服務員解聘。
4、在省、市、縣考核過程中，被發現漏報1例導致鄉出生誤差率超過3%或有1例以上瞞報，鄉政府被縣“一票否決”的，村支部書記免職，村委會主任待崗，是黨員的進行黨紀處分，村兩委成員進行相關處理；村計生服務員解聘。
5、每年二次孕環檢率上半年3月底、下半年9月底要求達到96%以上，一次達不到的進行通報批評；二次達不到的村支部書記、村委會主任進行黨紀政紀處分，村兩委成員進行相關處理，村計生服務員解聘。
嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。和大家分享的酒店管理培訓總結資料，提供參考，歡迎閱讀與關注。
酒店管理培訓總結一
也許有人會對這樣的事實百思不得其解。其實，我們知道，管理者的大部分業績不是自己親手創造的，而是通過和別人的合作(包括下屬、同事、客戶等)創造的，甚至可以說是“借他人之力”創造的。明白了這一點，以上所提到的事實也就不難理解了。 一段時間以來，筆者認真留意了一些在管理崗位上工作得非常出色的管理者并分析和總結出了他們所共有的十大思想和行為特征。現整理之，愿與大家分享，同時也期望能給我們廣大管理者帶來些許啟示。
(1)處事冷靜，但不優柔寡斷 出色管理者都具有處事冷靜的特點，他們善于考慮事情的多個方面或問題涉及的各利害關系方，不易沖動行事。 優秀管理者雖然處事冷靜，但并不優柔寡斷，他們往往會在周密思考后果斷作出決定或清晰地闡明自己的觀點。 具有這種特征的管理者往往能使事情或問題得到比較妥當的處理，同時又有利于形成良好的人際關系。
(2)做事認真，但不事事求“完美” 出色管理者深知經商和科研不一樣。科研側重追求的是嚴謹、精益求精;經商側重追求的是效益、投入產出比。 出色管理者做事非常認真仔細，但他們同時也非常懂得什么事情需要追求“完美”(盡善盡美)，什么事情“差不多就行”(達到基本標準)。 具有這種特征的管理者往往能把事情“做對”，并且能比一般人更容易創造出價值。
(3)關注細節，但不拘泥于小節 出色管理者善于關注事情的細節，善于留意觀察身邊的人和事。他們善于抓住問題的要害，善于將問題“扼殺”在萌芽狀態。 出色管理者雖然善于關注細節，但他們不會過分拘泥于小節，不會在意別人的一點小過錯或小過失。 具有這種特征的管理者往往能大幅度減少“問題”的發生，日常管理工作也會井然有序。
(4)協商安排工作，絕少發號施令 管理者不是發號施令的“監工”。一個能讓下屬主動“追隨”的管理者，依賴的是他(她)的個人魅力和領導力，而不是他(她)手中的“權利”。 出色的管理者絕少對下屬發號施令，他們往往采用和下屬商量的方式布置和安排工作。 具有這種特征的管理者往往能讓下屬真正“心甘情愿”地完成好被安排的任務，這樣的管理者也往往能營造出和諧團結的團隊氛圍。
(5)關愛下屬，懂得惜才愛才 出色管理者善于尊重和關愛下屬，他們往往視同事如“兄弟”，懂得怎樣去珍惜和愛護與自己朝夕相處、共同拼搏的“戰友”。 具有這樣特征的管理者往往會讓下屬有一種“如家”的感覺，無形中也讓大家更積極、更主動、更無怨無悔地付出。
(6)對人寬容，甘于忍讓 出色管理者胸懷寬廣，對人寬容、甘于忍讓，他們善于將心比心，善于考慮別人的難處和利益，善于“挖起荊棘并種下玫瑰”。 具有這種特征的管理者往往易于形成良好的人際關系，并往往能在需要時，得到別人最真誠的支持和幫助。
(7)嚴以律己，以行動服人 出色管理者不會讓自己獨立于各種規章制度之外，他們往往身體力行、為人表率，用自己的實際行動來影響和帶動身邊的人。 具有這種特征的管理者往往“其身正，不令而行”。
(8)為人正直，表里如一 出色管理者為人正直、表里如一。他們往往對人一視同仁、處事公平公正。沒有暗箱操作;也不會當面“抹蜜餞”，背后“捅刀子”。 具有這種特征的管理者往往使人有“安全感”并能得到別人充分的信任。
(9)謙虛謹慎，善于學習 出色管理者不會把自己已有的知識和技能作為管理的資本。他們往往謙虛謹慎，樂于向自己的上司、同事和下屬等學習。 具有這種特征的管理者往往具有比較強的能力并且能夠使自己的能力得到持續的提高。
(10)不滿足于現狀，但不脫離現實 出色管理者不滿足于當前的業績，他們都有比較高遠的目標和追求。他們不滿足于現狀，但決不會脫離現實，他們總是一步一個腳印為更高更遠的目標而奮斗。他們非常清楚自己的將來會是怎樣，而怎樣才是他們想象中的將來。 具有這樣特征的管理者往往具有充沛的工作激情并有持之以恒的工作動力。 成為一名出色的管理者，應該是我們廣大管理者追求的目標之一。以上總結的出色管理者的十大思想和行為特征，期望能成為我們不斷接近“出色管理者”的一面鏡子。
酒店管理培訓總結二
3個月的培訓就要結束了,回首過去,有光陰似箭的感覺,在這里我學到我一生中受益非淺的東西，做人的道理，社交知識及工作經驗,讓我這個無知的孩子開始已經慢慢長大。
通過這次培訓，我認識到作為酒店服務員，在酒店工作中熱忱固然重要，但還需要具備良好的服務能力。例如遇到突發事件，客人心肌梗塞突然昏厥，如果等醫務人員到來，客人生命恐怕會有危險。服務人員這時如果沒有一點急救常識，縱有滿腔熱情也無濟于事，因為其中涉及到“能與不能”的技術性問題。因此，我認為作為酒店服務員至少要具備以下幾方面的服務能力。
一、語言能力
語言是服務員與客人建立良好關系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質外殼，它體現服務員的精神涵養、氣質底蘊、態度性格。客人能夠感受到的最重要的兩個方面就是服務員的言和行。
服務員在表達時，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務員還要注意表達時機和表達對象，即根據不同的場合和客人不同身份等具體情況進行適當得體的表達。
人們在談論時，常常忽略了語言的另外一個重要組成部分———身體語言。根據相關學者的研究，身體語言在內容的表達中起著非常重要的作用。服務員在運用語言表達時，應當恰當地使用身體語言，如運用恰當的手勢、動作，與口頭表達語言聯袂，共同構造出讓客人易于接受和滿意的表達氛圍。
二、交際能力
酒店是一個人際交往大量集中發生的場所，每一個服務員每天都會與同事、上級、下屬特別是大量的客人進行廣泛的接觸，并且會基于服務而與客人產生多樣的互動關系，妥善地處理好這些關系，將會使客人感到被尊重、被看重、被優待。客人這一感受的獲得將會為經營的持續興旺和企業品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務員實現這些目標的重要基礎。
三、觀察能力
服務人員為客人提供的服務有三種，第一種是客人講得非常明確的服務需求，只要有嫻熟的服務技能，做好這一點一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務，即應當為客人提供的、不需客人提醒的服務。例如，客人到餐廳坐下準備就餐時，服務員就應當迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時，帶著很多行李的客人一進門，服務員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務需求。
能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務員最值得肯定的服務本領。這就需要服務員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變為及時的實在服務。而這種服務的提供是所有服務中最有價值的部分。第一種服務是被動性的，后兩種服務則是主動性的，而潛在服務的提供更強調服務員的主動性。觀察能力的實質就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務及時、妥帖地送到。
四、記憶能力
在服務過程中，客人常常會向服務員提出一些如酒店服務項目、星級檔次、服務設施、特色菜肴、煙酒茶、點心的價格或城市交通、旅游等方面的問題，服務員此時就要以自己平時從經驗中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務指向、引導，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務。
服務員還會經常性地碰到客人所需要的實體性的延時服務。即客人會有一些托付服務員辦理的事宜，或在餐飲時需要一些酒水茶點，在這些服務項目的提出到提供之間有一個或長或短的時間差，這時就需要酒店服務員能牢牢地記住客人所需的服務，并在稍后的時間中準確地予以提供。如果發生客人所需的服務被迫延時或干脆因為被遺忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會產生不好的影響。
六、應變能力
服務中突發性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時，服務員應當秉承“客人永遠是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設身處地為客人著想，可以作適當的讓步。特別是責任多在服務員一方的就更要敢于承認錯誤，給客人以即時的道歉和補償。在一般情況下，客人的情緒就是服務員所提供的服務狀況的一面鏡子。當矛盾發生時，服務員應當首先考慮到的是錯誤是不是在自己一方。
七、營銷能力
一名服務員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應當主動地向客人介紹其他各種服務項目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務空間利用潛力的重要方法，也是體現服務員的主人翁意識，主動向客人提供服務的需要。
雖然酒店各服務部門設有專門的人員進行營銷，但他們的主要職責是一種外部營銷，內部營銷則需要各個崗位的服務員共同來做。只有全員都關心酒店的營銷，處處感受一種市場意識，才能抓住每一個時機做好對客人的內部營銷工作。這就要求服務員不能坐等客人的要求提供服務，而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。為此，服務員應當對各項服務有一個通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費需求、消費心理，在客人感興趣的情況下，使產品得到充分的知悉和銷售。
酒店管理培訓總結三
非常感謝酒店管理培訓層給我一個良好的學習機會，于5月x參加了由x市旅游局組織的《現代酒店營銷管理與創新》的培訓。學習時間雖然很短，但我感覺確實是受了很大的啟發，受益匪淺。
一、學習內容概述：
此次學習的主要內容為三個方面：酒店營銷模式與策略、營銷觀念創新、追隨客人的滿意度。
1、酒店營銷模式的四個階段是通過酒店專業人士及所有酒店人慢慢通過實際運作而得到提升的：
第一階段為4p的應用：即產品的組合、定價的組合、地點的組合、促銷的組合，這個組合特點為：①具有可控性、②動態性、③具有整體性。
第二階段為4c的應用：即：消費者、成本、便利、溝通;企業所有部門為服務于顧客利益而共同工作時，其結果就是整體營銷，其意義就是強調各種要素之間的關聯性，要求他們成為統一的有機體，4c是強化以消費者要求為中心的營銷組合。
第三階段為4s的應用：即：滿意、服務與微笑、速度、誠意，4s的營銷戰略強調從消費者要求出發，建立“消費者占有”的營銷導向，定期對酒店產品、服務、品牌以及綜合性消費者滿意指數的測評與改進。
第四階段為4pcs的有機結合應用：即以酒店為中心的市場營銷管理理念，以消費者為中心的觀念、社會營銷觀念。4pcs的營銷管理理念其核心是要在正確處理好企業、顧客和社會三者之間的利益關系，最終實現企業目標。
所以酒店管理要滿足顧客，實現營銷目標，不能孤立只是考慮某一因素和手段，必須從目標市場需求和營銷環境特點出發，根據酒店管理培訓特點，資源和優勢綜合應用各種市場營銷手段，形成統一的配套的市場營銷戰略，使之發揮整體效益，爭取最佳效果。
2、營銷觀念創新：它分為九個方面內容：4r營銷法、品牌的分類、做大做高做精是一個選擇市場的過程、對經營與酒店管理培訓的再次認識、市場營銷與銷售、對主題酒店和主題產品的思考、建立客戶平臺和網絡營銷、會展經濟你認知多少、酒店銷售業務運營若干要素。酒店營銷到此又上了一個臺階，強調顧客——人的因素，注重營銷過程中對顧客的關懷，客戶關系的維護，生產過程和消費過程必須以“以人為本”為原則，根據買方賣方市場雙方特點和需求，不斷調整、創造、策劃出新的產品，實現最終目標。
3、追隨客人的滿意度：員工的責任、管理的責任、當你感覺到與高水準酒管理培訓店有差距時你是否已經找到了容易出現的問題。
員工要熱愛酒店，關愛客人，體現酒店宗旨，管理要注重細節，“量化”標準，貴在“堅持”，找到差距，體現自己的特色，要“人無我有、人有我優、人優我特、人特我變”。
二、根據我們所學的內容，淺談本人幾點想法：
1、以人為本包含員工和客人
客人對酒店管理培訓的第一感覺絕對重要，這主要靠兩個方面來體現：酒店特色及員工素質。作為酒店每位員工要把自己當作企業形象代表人，形象要得體、大方、端莊，每個崗位都要專業，有星級服務標準，要求熱愛酒店、關愛客人、以客人為中心，使客人對酒店產生信譽、滿意，酒店的規章制度需根據客人需求作相應調整，而不是要顧客來適應遵守酒店的制度，要以消費者為中心，以小產品做大市場。
2、酒店五個重要營造
(1)產品營造要有“第一個開發出自己的新產品，又第一個淘汰自己的老產品“的經營觀念。
(2)環境營造對消費環境不斷創新，要有“天天有新意，月月有新招“的指導思想。
(3)市場營造“心有多大、市場就有多大”把蛋糕觀念變成面團觀念，我們要主動征求來自各方面的意見和需求，通過座談、聽取意見、溝通信息來和客戶聯絡感情，借用顧客的言語為酒店做免費的宣傳廣告，為我們開拓更廣闊的客戶市場。
(4)口碑的營造“金獎銀獎不如顧客的夸獎，金杯銀杯不如顧客的口碑”
一個企業成功的標志不僅在于它的知名度有多高，更在于顧客對酒店的美譽度有多高，和對客戶企業忠誠度的培育，所以我們必須為此付出相當大的努力，必須始終保持將自己最優秀的產品和服務展現在顧客而前，給顧客意外的驚喜和物超所值的感受。
(5)品牌營造品牌是酒店發展的催化劑和無形的資產，是生存之本，我們要有人品決定產品，產品決定店品“三品合一”經營理念，從提高員工綜合素質抓起，建立科學的培訓教育和引導機制，使每人意識到維護酒店品牌的重要性，認識到人人是酒店品牌內涵的一部分。
3、“經營要有主題產品要有特色”
周密細致做好市場調查、市場定位，我們是什么樣的酒店，消費的群體以哪些為主，什么樣的產品才能適合他們?鎖定我們的客源市場，市場不能混亂，“物以類聚、人以群分”將酒店產品做成“異、特、新”，從酒店管理培訓特色、員工的服裝、商品的變化三個方面著手，酒店銷售的理念為“餐飲是窗口，客房是搖錢樹”所以我們可以從打造特色餐飲為突破口，帶動酒店整體消費和人氣，客房出租率靠全方位的整個酒店的運作來促動，客房的改造需加快步代，歷經x年經營，我們客房的硬件設施確實需馬上調整，做大做精是一個選擇市場的過程，先從局部區域開始調整，新裝修房間或包房價格在30%范圍內緩慢提升，要給客人以選擇余地，讓他們能體現自我，市場營銷需圍繞客人需求轉，先把客人引進來，以低價產品帶動消費，多投入多產出，形成良性循環、爭占市場占有份額，以實現經濟效益最大化。
通過這次學習，讓我對酒店管理培訓有了更深刻的認識，真正感受到了酒店的活力與魅力，認識到酒店營銷的藝術、真正含義以及他的重要性，在今后的工作當中，我將通過所學的知識靈活運用到酒店營銷中，真正做到是總經理經營決策的顧問參謀，是酒店了解市場的信息中心，是酒店形象宣傳的策劃者、產品銷售的實施者，讓我們酒店的經濟效益、品牌效益能再創新高。
酒店管理培訓總結四
酒店在新的領導班子李總的帶領下，全體動員，加強學習，開展了酒店的學習活動，通過這次學習，酒店各級人員提高了業務水平和綜合素質使每個人都受益非淺，下面結合本崗位工作淺談一下心得體會。
在酒店管理上，我們常說客人永遠是對的，但實事并非如此，當有出入時，我們怎樣把對讓給客人，讓得即不得罪客人，又維護酒店的利益。所以必須認定每個客人的要求、意見和抱怨都是對的，都是真實的，這樣我們才能做到不找籍口，真正把顧客的要求、意見和抱怨變成改進服務產品的突破口，把問題解決掉，記得11月份有這樣一個案例，有一個質檢問題，連續反應多次，筷子擺放不明顯，客人找不到，每次服務上都填寫整改措施并更換擺放位置，但還是出現客人投訴，有的督導級和員工認為是客人和質檢部門有問題，甚至把整改單都扔到地上，但通過引用以客人永遠是對的，換位思考，質檢部門也是站到客人角度看問題，重新分析筷子問題，我們終于找到問題所在，并解決了筷子問題。
在管理體會100條中多次提到怎樣培訓教育督導檢查婆婆嘴等!無疑告訴我們培訓教育不等于實踐訓練、培訓教育只能告訴怎樣做是對的、通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴告訴我們怎樣把事情做對!也就是說培訓教育只能改變觀念, 通過實踐訓練督導檢查婆婆嘴規范才能提高員工的能力!才能改變知到不等于做到的問題!
記得八月為了自助餐提檔提價，領導為了發揮各個督導的特長，進行調崗!我有幸調到明檔!直接面客的一線，在這個崗位不但要做好產品也要做好服務!更重要是為了自助餐提檔提價，需對明檔邊經營邊改造，我做為明檔領班使我深深的感到任務的艱巨以及責任的重大!同時也包含了領導對我的認可、對我的信任、促使我具有更強烈的責任感和使命感!上班時間研究菜品，下班時間配合施工人員安裝蒸檔·電源·大鍋·鐵板燒·天燃氣管道等的改造!雖然連續二十多天·我憔悴很多消瘦很多·但看到提價后客人的滿意度，領導笑容，我感到我沒有辜負領導對我的期望!同時內心有自豪感和成就感!特別在員工食堂李總一句：‘賈子你瘦了’關愛話語更是讓我感動!我感動的同時認定做為一名老員工一名督導級就應該在關鍵的時候，出現在關鍵的部位，抓住關鍵的問題!這是我的職責!也是所應具備“：扎實、落實、老實的工作作風。也更是工作以完成為準，而不是以小時計算的工作態度。
作者：吳曉紅 單位：實驗小學附屬幼兒園 時間：2009.3
活動目標：
1、建立初步的分工意識，嘗試事情分著做。
2、知道自己在游戲中的角色，會在游戲中做一些和角色相匹配的事。
活動準備：
“肯德基餐廳”的游戲材料。
活動過程：
1、組織幼兒到角色游戲區“肯德基”。
2、啟發幼兒想一想：我們馬上要玩“肯德基”游戲了，請你和朋友商量你們準備怎么玩？
從幼兒的回答中教師梳理出：角色分工。
3、教師以角色身份參與幼兒的討論：肯德基餐廳里有誰？他們會做哪些事？
經過討論得出：肯德基餐廳里有收銀員、服務員、顧客等。游戲時大家把事情分著做，有的收錢，有的服務，有的去買食物，這樣很有意思。我們喜歡做什么就一定要認認真真去做好。
4、幼兒自由選擇，并掛上相應的掛牌。教師幫助幼兒掛牌時提醒：想一想，你要做些什么？幫助幼兒形成游戲目的。
5、幼兒自主展開游戲。教師以“服務員”的身份參與游戲，一邊觀察幼兒游戲情況，同時指導幼兒準確、熱情地當好“服務員”，使用“歡迎光臨”、“你要什么？”、“再見”等禮貌用語；注意顧客在餐廳吃“肯德基”的情況，鼓勵他們大方地說出所需要的“食物”，建議他們相互交流，互相分享各自的“食物”，會使用“謝謝、再見”等。
6、簡單評價：你做了什么？你怎么做的？
活動反思：
在制訂角色游戲《肯德基》計劃前，我就考慮到我班孩子有初步的游戲經驗，但只是因為肯德基餐廳是他們去過的、感興趣的地方，那些吸引人的食物是他們的最愛，而愿意去參與的。雖然從表面上看他們幾乎都會沉浸在游戲中，但實質上大部分孩子都是獨自在游戲，有時也交流，但尚未建立真正的協商合作關系。所以，我就把這學期的角色游戲目標定位在“建立初步的協商分工意識上”，這主要基于幼兒游戲發展的需要，對幫助他們由平行游戲向高一層次水平的發展做過渡很有必要。
