時(shí)間：2022-05-01 02:59:21
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇電信營銷支撐崗位工作，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1．渠道網(wǎng)點(diǎn)覆蓋不夠。據(jù)2012年半年報(bào)顯示，XY電信在網(wǎng)農(nóng)村渠道中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作廳、賣場(chǎng)目前僅9家，占所有營銷渠道比例為13．64％；村級(jí)代辦點(diǎn)（含空中充值繳費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)）數(shù)量占所有營銷渠道比例為31．82％；社會(huì)渠道占比與移動(dòng)在農(nóng)村的占比（96．52％）相差懸殊。
2．渠道組織運(yùn)營能力差。據(jù)2012年《XY電信半年經(jīng)營分析》數(shù)據(jù)，XY電信農(nóng)村社會(huì)渠道移動(dòng)業(yè)務(wù)發(fā)展占比為5．3％，農(nóng)村合作廳或賣場(chǎng)業(yè)務(wù)好的平均一個(gè)月放21個(gè)號(hào)，業(yè)務(wù)不好的一個(gè)月1個(gè)號(hào)，業(yè)務(wù)能力參差不齊。XY電信農(nóng)村營銷渠道組織運(yùn)營能力差主要原因有二：一是營維不分離；二是運(yùn)營主體能力素質(zhì)弱。導(dǎo)致營維不分離的原因主要有：一是代營和代維工作職責(zé)不清。二是區(qū)域營銷中心管控及服務(wù)能力不足。導(dǎo)致運(yùn)營主體能力素質(zhì)弱的主要表現(xiàn)為：思想觀念陳舊，生意頭腦淡薄，人員素質(zhì)和能力有待提升。
3．渠道沖突增加管理壓力。自營廳與社會(huì)渠道的沖突，主要在于，自營廳掌握著農(nóng)村區(qū)域的主要資源，有著先天的優(yōu)勢(shì)，掌握各行政村、自然村的有線資源等。社會(huì)渠道發(fā)展有線業(yè)務(wù)時(shí)，由于不知道資源到位情況而被迫無法受理業(yè)務(wù)，從而引起社會(huì)渠道的不滿和投訴，導(dǎo)致關(guān)系進(jìn)一步緊張，沖突加劇，管理者協(xié)調(diào)、處罰的管理壓力加大。直銷渠道與社會(huì)渠道的沖突，主要在于直銷渠道與社會(huì)渠道對(duì)同一個(gè)業(yè)務(wù)搶奪的現(xiàn)象，而往往在搶奪過程中，直銷人員憑借其直銷人員優(yōu)勢(shì)，成功率高于社會(huì)渠道，管理壓力加大。
直銷渠道與自營廳之間的沖突，主要體現(xiàn)在，直銷渠道在現(xiàn)場(chǎng)營銷中，成功率比較低，宣傳的效果較好，往往在宣傳完成后，客戶不會(huì)當(dāng)場(chǎng)辦理業(yè)務(wù)，而是會(huì)前往營業(yè)廳咨詢辦理，這既會(huì)增加直銷渠道人員的不自信力，如果在考核和利益分配方面處理不好，同樣會(huì)增加直銷渠道與自營廳的沖突。
二、XY電信農(nóng)村營銷渠道策略
1．逐步實(shí)現(xiàn)自營廳功能轉(zhuǎn)型。自營廳功能轉(zhuǎn)型，主要是將自營廳以營業(yè)為主轉(zhuǎn)化為以天翼業(yè)務(wù)體驗(yàn)和牽頭組織策劃公眾市場(chǎng)營銷，并兼各社會(huì)渠道的支撐服務(wù)、培訓(xùn)基地職責(zé)，把絕大部分營業(yè)受理讓位于社會(huì)渠道營業(yè)點(diǎn)，增加社會(huì)渠道的知名度和業(yè)務(wù)能力、贏利能力，從而將公眾市場(chǎng)讓位于社會(huì)渠道，有利于充分發(fā)揮社會(huì)渠道力量來拓展廣闊的個(gè)人和公眾市場(chǎng)，也有利于區(qū)域營銷中心逐步建立政企直銷團(tuán)隊(duì)。
2．逐步實(shí)現(xiàn)營維分離。營維分離是指裝維末梢服務(wù)與營業(yè)進(jìn)行分離，實(shí)行營維分離的主要做法，一是引入外包，通過引入外包公司，對(duì)農(nóng)村現(xiàn)有渠道進(jìn)行沖擊；二是作為管理者，還要在實(shí)際管理工作中通過政策來引導(dǎo)逐步實(shí)現(xiàn)營維分離，逐步破解裝維人員與非社會(huì)渠道營業(yè)之間的利益糾葛。
3．社會(huì)渠道以“短期適度覆蓋＋長期全面覆蓋”為目標(biāo)。短期內(nèi)，實(shí)行有計(jì)劃有目的的規(guī)劃和建設(shè)渠道網(wǎng)點(diǎn)，充分考慮渠道網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的區(qū)域性覆蓋和適度覆蓋原則。全面覆蓋要充分考慮行政區(qū)劃、服務(wù)半徑、人口和客戶數(shù)量、客戶習(xí)慣、消費(fèi)水平、競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)等因素合理布局、盡可能的全面覆蓋，才能保證服務(wù)的便利性和市場(chǎng)的滲透率。
4．建立農(nóng)村區(qū)域營銷中心體制。區(qū)域營銷中心以2－3個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)區(qū)域?yàn)楣芾矸秶瑢?duì)內(nèi)進(jìn)行員工隊(duì)伍組建和管理，對(duì)外進(jìn)行統(tǒng)一行動(dòng)應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)。建立農(nóng)村區(qū)域營銷中心，能夠加強(qiáng)對(duì)區(qū)域內(nèi)的自營廳和社會(huì)渠道的管理和協(xié)調(diào)，同時(shí)，要注意農(nóng)村區(qū)域營銷中心的崗位和職能明確。
三、XY電信農(nóng)村營銷渠道策略實(shí)施保障措施
1．組織和人力資源保障。將XY電信農(nóng)村營銷渠道結(jié)構(gòu)總體分為若干個(gè)區(qū)域營銷中心，并在區(qū)域下設(shè)立“自營渠道”和“社會(huì)渠道”兩個(gè)部分，其中自營渠道由“自有營業(yè)廳體驗(yàn)廳”和“區(qū)域營銷經(jīng)理”組成，社會(huì)渠道則由“鄉(xiāng)鎮(zhèn)合作營業(yè)廳”“鄉(xiāng)鎮(zhèn)天翼賣場(chǎng)”“村級(jí)代辦點(diǎn)”“村級(jí)代辦員”四大塊組成。為保證渠道組織架構(gòu)的順利實(shí)施，在確保以上組織體系的同時(shí)，XY電信必須在人力資源上進(jìn)行保障，才能使組織保障能夠落到實(shí)處。具體為：一是鼓勵(lì)和引導(dǎo)優(yōu)秀人員到農(nóng)村區(qū)域營銷中心工作；二是建立使優(yōu)秀人員專心在農(nóng)村區(qū)域營銷中心工作的激勵(lì)機(jī)制；三是建立專業(yè)化的區(qū)域直銷隊(duì)伍。
2．運(yùn)營實(shí)施保障。
2．1建立自營廳規(guī)范的保障措施。建立XY電信農(nóng)村渠道自有營業(yè)體驗(yàn)廳的規(guī)范保障措施，主要從環(huán)境、設(shè)施、人員、客戶四個(gè)方面著手，并在日常管理工作中逐步修訂完善。按照這四個(gè)方面規(guī)范化建立自有營業(yè)體驗(yàn)廳，通常需要加以管控才能發(fā)揮出最佳的效能，而管控的主要方法則是以績效考核、業(yè)績?cè)u(píng)定、鼓勵(lì)參與和正向激勵(lì)來調(diào)動(dòng)員工的積極性。
2．2社會(huì)渠道支撐保障措施。對(duì)社會(huì)渠道支撐體系的建立，主要從硬件環(huán)境規(guī)范化和運(yùn)營支撐規(guī)范化兩個(gè)方面保障社會(huì)渠道的正常建立和運(yùn)行。硬件環(huán)境規(guī)范化方面，如營業(yè)廳規(guī)定上墻標(biāo)準(zhǔn)、資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)告知、VI標(biāo)識(shí)的規(guī)范、業(yè)務(wù)受理的規(guī)范性、業(yè)務(wù)流程處理規(guī)范等；運(yùn)營支撐規(guī)范化方面，實(shí)現(xiàn)對(duì)XY電信農(nóng)村社會(huì)渠道的支撐，關(guān)鍵還在于日常運(yùn)營方面的支撐，只有運(yùn)營支撐落到實(shí)處，才能使社會(huì)渠道真正逐步強(qiáng)大起來。對(duì)社會(huì)渠道的運(yùn)營支撐，主要從三個(gè)方面進(jìn)行落實(shí)：一是建立對(duì)負(fù)責(zé)管理支撐的經(jīng)營單元和員工激勵(lì)和約束機(jī)制；二是建立社會(huì)渠道公平公正的考評(píng)體系；三是對(duì)社會(huì)渠道的幫扶活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范化。
2．3建立和落實(shí)營維分離的保障措施。XY電信農(nóng)村營銷渠道要強(qiáng)大社會(huì)渠道，使自營廳與社會(huì)渠道同步發(fā)展同步壯大，就必須實(shí)行營維分離，使所有的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)站在同一水平線上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)、合作。進(jìn)行營維分離，具體要從兩個(gè)方面進(jìn)行落實(shí)，一是要通過設(shè)立農(nóng)村區(qū)域營銷中心專職維護(hù)管理崗，專職配合中心主任管理維護(hù)工作，協(xié)調(diào)維護(hù)與營業(yè)的關(guān)系；二是要通過考核激勵(lì)來使維護(hù)人員以維護(hù)為主，隨銷為輔，斷絕維護(hù)人員與營業(yè)人員之間的利益鏈條現(xiàn)狀，為平等競(jìng)爭(zhēng)的營業(yè)提供良好的環(huán)境。2．4渠道沖突管理保障措施，主要要從以下2個(gè)方面著手規(guī)范化管理：規(guī)范管理，打造公正、公平、透明的渠道政策；優(yōu)化和完善渠道架構(gòu)，制定沖突處理流程和方法。
電信營銷策劃競(jìng)聘演講
今年以來，****的發(fā)展面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，“群雄逐鹿、硝煙彌漫”是當(dāng)前電信市場(chǎng)的形象比喻。為了適應(yīng)日益加劇的電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)，積極應(yīng)對(duì)加入WTO所面臨的新挑戰(zhàn)，我們必須樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念，進(jìn)一步加強(qiáng)上海電信的營銷策劃和推廣工作。
營銷策劃和推廣工作是為了配合營銷戰(zhàn)略的實(shí)施，因而作為營銷策劃人員要時(shí)刻明確公司的工作目標(biāo)和工作重心，并緊緊圍繞這一工作重心開展工作。我認(rèn)為的營銷策劃和推廣工作首先要以創(chuàng)新的電信營銷理念為指導(dǎo)，抓住商業(yè)客戶群體的特性來開展各類市場(chǎng)營銷活動(dòng)，同時(shí)要加強(qiáng)對(duì)電信產(chǎn)品和目標(biāo)商業(yè)客戶進(jìn)行充分調(diào)查和分析，并在此基礎(chǔ)上進(jìn)行目標(biāo)市場(chǎng)細(xì)分、組合電信產(chǎn)品和服務(wù)。最終為客戶提供更多、更新和更好的產(chǎn)品和服務(wù)，最大限度的滿足客戶需求，推動(dòng)各項(xiàng)新業(yè)務(wù)的發(fā)展，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)收入的增加，進(jìn)一步提升客戶的滿足度和忠誠度。在具體工作中要在明確工作目的性的前提下，提高工作效率，達(dá)到事半功倍的效果。
如果我應(yīng)聘成功，我將認(rèn)真履行崗位職責(zé)，努力要求自己在今后的工作中從更高的角度去思考問題和解決問題，更宏觀更全面地研究市場(chǎng)策略，并從以下幾個(gè)方面開展工作：
一、搞好電信市場(chǎng)調(diào)查與分析
隨著電信市場(chǎng)環(huán)境不斷變化、信息通信技術(shù)發(fā)展突飛猛進(jìn)、市場(chǎng)需求瞬息萬變，必須通過開展形式多樣的電信市場(chǎng)調(diào)查，廣泛收集社會(huì)經(jīng)濟(jì)、消費(fèi)者需求、市場(chǎng)變化、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、企業(yè)發(fā)展及國內(nèi)外電信發(fā)展?fàn)顩r等各方面信息和數(shù)據(jù)，逐步建立和完善電信市場(chǎng)調(diào)查與分析信息系統(tǒng)，使電信市場(chǎng)調(diào)查與分析制度化、規(guī)范化、連續(xù)化。在科學(xué)的理論指導(dǎo)下，運(yùn)用各種定性和定量分析方法，對(duì)電信發(fā)展的歷史、現(xiàn)狀和趨勢(shì)進(jìn)行深入細(xì)致的分析，參與市場(chǎng)營銷的策劃和評(píng)估，提示電信發(fā)展的內(nèi)在規(guī)律，及時(shí)地發(fā)現(xiàn)問題和找出問題的癥結(jié)，并提出切實(shí)可行的對(duì)策和措施，為企業(yè)更好地搞好市場(chǎng)經(jīng)營工作，占領(lǐng)市場(chǎng)、實(shí)現(xiàn)集約化經(jīng)營服務(wù)。二、制定正確、有效的市場(chǎng)營銷策略
營銷策略要靈活多變，不斷創(chuàng)新；堅(jiān)持整合營銷，走出過分依賴價(jià)格杠桿的誤區(qū)，樹立大營銷的觀念；建立健全企業(yè)市場(chǎng)營銷機(jī)制，充分調(diào)動(dòng)廣大市場(chǎng)營銷人員的積極性和創(chuàng)造性；切實(shí)轉(zhuǎn)變營銷觀念，真正樹立“以市場(chǎng)為導(dǎo)向”、“以顧客為中心”的現(xiàn)代營銷觀念；實(shí)施品牌經(jīng)營戰(zhàn)略，不斷提高企業(yè)形象；根據(jù)市場(chǎng)環(huán)境的變化和信息技術(shù)發(fā)展的狀況，不斷開發(fā)新業(yè)務(wù)，尋找新的業(yè)務(wù)經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)。
三、強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新與完善
在產(chǎn)品策劃中注重業(yè)務(wù)模式、交費(fèi)、包裝、宣傳、促銷、渠道、市場(chǎng)推廣活動(dòng)、業(yè)務(wù)流程等一系列方面，各項(xiàng)策劃做到周密、嚴(yán)謹(jǐn)、具有可操作性，進(jìn)行過程控制，進(jìn)行量化和檢查成效，并及時(shí)總結(jié)提出改進(jìn)意見，將各項(xiàng)策劃做實(shí)。
四、提升服務(wù)理念與服務(wù)水平
未來的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將是產(chǎn)品和服務(wù)的雙重比拼，只有良好的服務(wù)才能留住客戶，在今后的工作中首先要多從客戶的角度來看待電信服務(wù)及電信產(chǎn)品，制定電信產(chǎn)品的服務(wù)提升策劃方案，通過有計(jì)劃、有步驟的工作來完善電信自身服務(wù)水平，提高企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
同時(shí)在工作中應(yīng)發(fā)揮靈活性、主動(dòng)性、客觀性，在大營銷的形勢(shì)下做到解釋的一致性和服務(wù)的一致性。通過提升服務(wù)理念與服務(wù)水平更好的服務(wù)于客戶，不斷增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，并促進(jìn)公司新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)的推廣，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)收入的增加，真正達(dá)到共贏的目標(biāo)。
這半年是我從一個(gè)維護(hù)管理崗位向農(nóng)村機(jī)線員崗位的改變。
我比較有體心人在不同環(huán)境，不同的狀態(tài)、有不同的想法、思路、這時(shí)應(yīng)該用筆或電腦記錄來；等久以后再細(xì)細(xì)品味、尋找當(dāng)時(shí)的工作思途。這就是工作善于積累、總結(jié)的方法。
說說我現(xiàn)在的機(jī)線員工作、相比我以前干維護(hù)管理及支撐工作。感覺機(jī)線員工作雖然簡(jiǎn)單、輕松、就是體力有點(diǎn)累；但要干好這項(xiàng)工作也需要自已用心去干；在日常的工作中也發(fā)現(xiàn)了一些問題、也體會(huì)出一些細(xì)節(jié)規(guī)范的建議；我把我的工作一共分成了三大類。
一、裝機(jī)服務(wù)工作
平時(shí)我基本都是兩點(diǎn)一線、去機(jī)房拿工單、裝機(jī)、回單。整個(gè)工作雖然簡(jiǎn)單、平泛；我基本上每天就部新裝、每當(dāng)寬帶裝好，交付給用戶我就發(fā)現(xiàn)一個(gè)問題。工單上的寬帶帳號(hào)，密碼給用戶寫在紙上；但時(shí)間一長如果用戶重裝系統(tǒng)、可能寬帶帳號(hào)密碼就丟失了；雖然是個(gè)細(xì)節(jié)；后來我自已利用買一些A4不干貼紙、利用EXCEL排版、打印出來了做了張不干貼（小貼士）、把寬帶帳號(hào)、密碼、及維護(hù)人員的手機(jī)號(hào)碼的小貼士（小貼紙）統(tǒng)一貼在MODEM上、如果用戶重裝了系統(tǒng)、帳號(hào)和密碼也不會(huì)找不著了。雖然是個(gè)很小的細(xì)節(jié)、對(duì)于用戶和電信形象來講是個(gè)服務(wù)的一大步。
二、排障服務(wù)工作
一般上午去機(jī)房拿障礙單、聯(lián)系用戶、去修好、再回單。整個(gè)閉環(huán)過程比較簡(jiǎn)單。基本上每天就2~3個(gè)障礙。有時(shí)一天也沒有個(gè)障礙。雖然工作輕松、但我也從中發(fā)現(xiàn)了一些問題。
分公司經(jīng)常講為用戶服務(wù)好、我個(gè)人論為，做好培訓(xùn)就是做好服務(wù)的生命力；如果自身培訓(xùn)力度不夠、很多技術(shù)問題都難以較快解決；從而對(duì)于我們的服務(wù)失去了信用。最后用戶將會(huì)對(duì)我們的產(chǎn)品會(huì)產(chǎn)生質(zhì)疑。
在農(nóng)村營業(yè)部工作我經(jīng)常會(huì)接到兄弟們打給我關(guān)于寬帶掉線、丟包、不穩(wěn)定、請(qǐng)教我的電話，我?guī)缀醵寄芙鉀Q。農(nóng)村分支機(jī)構(gòu)裝維人員很多人都不懂ADSL維護(hù)。對(duì)一般故障都難以判斷解決。我感覺是分公司缺少對(duì)農(nóng)村寬帶ADSL線路維護(hù)的針對(duì)性培訓(xùn)。雖然有五級(jí)、四級(jí)、星級(jí)達(dá)標(biāo)考試。但總感覺是應(yīng)服過關(guān)。沒有實(shí)質(zhì)的效果。我論為分公司可以做個(gè)階段性的實(shí)戰(zhàn)線路維護(hù)培訓(xùn)。來提高ADSL線路維護(hù)水平。
三、營銷服務(wù)工作
目前電信的主線工作就是發(fā)展、營銷量收。由于以前在上饒電信，我一直干得技術(shù)維護(hù)，對(duì)技術(shù)維護(hù)基本根底還是比較扎實(shí)的。營銷就是從此營業(yè)部開始的，有感于現(xiàn)有的競(jìng)爭(zhēng)壓力、真是群雄逐鹿、各領(lǐng)。我們現(xiàn)有的3G手機(jī)體驗(yàn)式營銷，有感于，賣產(chǎn)品先賣理念、用戶選擇產(chǎn)品、就是為客戶服務(wù)的開始。工作思路是正確的；但如何成功賣手機(jī)、正面引導(dǎo)用戶接受產(chǎn)品。我感覺還是通過自身的對(duì)套餐的了解、及學(xué)會(huì)引導(dǎo)方法。來促成用戶辦理手機(jī)或其它產(chǎn)品的達(dá)成。
[關(guān)鍵詞]3G 中國電信營業(yè)廳 體驗(yàn)式營銷
1、導(dǎo)言
自2010年中國通信行業(yè)開始進(jìn)入全業(yè)務(wù)運(yùn)營階段，營業(yè)廳作為電信運(yùn)營商的實(shí)體渠道，已經(jīng)成為全業(yè)務(wù)營銷的關(guān)鍵渠道之一。為營造營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷氛圍，提升營業(yè)員的主動(dòng)營銷技能并靈活運(yùn)用于體驗(yàn)式實(shí)戰(zhàn)過程中，中國電信已逐漸將原先以提供服務(wù)為主的營業(yè)廳向賣場(chǎng)化方向進(jìn)行改造，并已開展與電器專賣店、話機(jī)世界等專業(yè)通信零售店進(jìn)行合作，采納電器行業(yè)已較成熟的體驗(yàn)式營銷方式，擴(kuò)充終端門店的銷售渠道。其中自有營業(yè)的賣場(chǎng)化改造就以突出體驗(yàn)式營銷為目標(biāo)，在提升電信企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)提升營業(yè)廳的營銷業(yè)績，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。
2、電信營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷五要素
體驗(yàn)式營銷，顧名思義就是使顧客親身體驗(yàn)企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務(wù)，讓顧客實(shí)際感知產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)或性能，從而促使顧客認(rèn)知、喜好并購買的一種營銷方式。這種方式下，滿足消費(fèi)者的目標(biāo)是體驗(yàn)需求，并且以服務(wù)產(chǎn)品為平臺(tái)，最終以有形產(chǎn)品為載體，以無形服務(wù)為附加值，生產(chǎn)、經(jīng)營高質(zhì)量服務(wù)產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)企業(yè)和消費(fèi)者之間的零距離銷售。
2.1 感觀（Sonse）
感官營銷顧名思義就是通過視覺、聽覺、觸覺、味覺及嗅覺的組合，實(shí)現(xiàn)創(chuàng)造知覺體驗(yàn)感覺的訴求目標(biāo)。感官營銷過程可以分為識(shí)別服務(wù)與產(chǎn)品、激發(fā)顧客購買動(dòng)機(jī)及增加產(chǎn)品的附加價(jià)值等三個(gè)階段。電信營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)氣氛管理、標(biāo)準(zhǔn)化的店內(nèi)設(shè)計(jì)、暖色燈光、柔和背景音樂等元素，都是通過感觀來刺激消費(fèi)者。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)售賣歡樂、星巴克把美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的東西一樣，中國電信營業(yè)廳正邁進(jìn)感觀體驗(yàn)的時(shí)代。
2.2 感情（Feel）
情感營銷就是關(guān)注顧客內(nèi)在的感情與情緒，其目標(biāo)在于創(chuàng)造情感體驗(yàn)，感情的范圍可以是一個(gè)柔情的、溫和的正面心情，也可以是快樂的、自豪的、甚至是強(qiáng)烈的激動(dòng)情緒。在運(yùn)作情感營銷時(shí)，需要真正了解什么樣的刺激可以引起某種情緒的變化，并且能夠使消費(fèi)者自然地受到影響及感染，最終融入這種情景中來。
情感營銷做得很成功的典型是麥當(dāng)勞，麥當(dāng)勞以銷售顧客快樂為主題，就餐過程中營造了一個(gè)全新的快餐體驗(yàn)。但電信營業(yè)廳要求服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)化的職業(yè)微笑、制作營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)營指導(dǎo)手冊(cè)，播放背景音樂等如何創(chuàng)造體驗(yàn)營銷的細(xì)節(jié)，電信公司都制定了嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。通過提供這一系列出色的情感服務(wù)，樹立了電信公司獨(dú)有的電信企業(yè)品牌。
2.3 認(rèn)知（Think）
認(rèn)知營銷的核心是智力（Intelligence），它以創(chuàng)意的方式來吸引顧客的興趣、驚奇及對(duì)問題集中或分散的思考，最終為顧客創(chuàng)造認(rèn)知和解決問題的體驗(yàn)。在高科技產(chǎn)品領(lǐng)域，創(chuàng)意活動(dòng)的方案是被普遍使用的。隨著營銷方式的不斷成熟，在其它產(chǎn)業(yè)中，創(chuàng)意營銷也已經(jīng)使用于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、促銷、和與顧客的溝通等各環(huán)節(jié)。
在電信營業(yè)廳開展一系列銷售活動(dòng)時(shí)，無疑需要組織者用新穎的手段來吸引客戶進(jìn)店，如用微博推送相關(guān)促銷信息、或是群發(fā)短信、或是拉戶外橫幅，或是播放新潮代言人的視頻廣告。總之，各種廣告方式隨時(shí)隨地刺激著消費(fèi)者去思考是否需要進(jìn)營業(yè)廳參觀一下。
2.4 行為（Act）
行動(dòng)營銷就是通過影響身體的有形體驗(yàn)、生活形態(tài)與互動(dòng)來增加消費(fèi)者的身體體驗(yàn)，最后找出行動(dòng)的替代方法、替代的生活形態(tài)、以豐富消費(fèi)者的生活。而消費(fèi)者生活形態(tài)的改變是激發(fā)或自發(fā)的，同時(shí)也有可能是由偶像角色引起的。
從消費(fèi)者跨入營業(yè)廳的那刻起，迎賓崗的銷售員就會(huì)不停地與消費(fèi)者進(jìn)行溝通，隨時(shí)拿出真機(jī)進(jìn)行演示。現(xiàn)在數(shù)以萬計(jì)的應(yīng)用軟件，從生活到re都覆蓋了，只要消費(fèi)者對(duì)軟件應(yīng)用感興趣，并渴望對(duì)銷售員手中的手機(jī)立即操作一下，那么此行為已升華到身體運(yùn)動(dòng)的體驗(yàn)，是行動(dòng)營銷的經(jīng)典了。
2.5 關(guān)聯(lián)價(jià)值（Relate）
關(guān)聯(lián)營銷含蓋了感官、情感、認(rèn)知、行動(dòng)營銷等各個(gè)層面，關(guān)聯(lián)營銷已經(jīng)超越私人感情、人格、個(gè)性，加上“個(gè)人體驗(yàn)”，并且與個(gè)人對(duì)自我、他人或是文化理念產(chǎn)生了關(guān)聯(lián)。關(guān)聯(lián)活動(dòng)的目標(biāo)就是自我改進(jìn)的個(gè)人渴望，同時(shí)要?jiǎng)e人對(duì)自己產(chǎn)生好感，進(jìn)而建立起個(gè)人對(duì)某種品牌的偏好，最終讓使用該品牌的人們形成一個(gè)群體。
中國電信的企業(yè)使命是：讓客戶盡情享受信息新生活。3G時(shí)代的到來，手機(jī)運(yùn)用已無處不在。消費(fèi)者從電信企業(yè)的品牌到單個(gè)手機(jī)應(yīng)用，已將企業(yè)的品牌價(jià)值融入到生活工作中去了。
3、電信營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷的特點(diǎn)
中國電信的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)與智能終端體驗(yàn)式營銷定位于以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和應(yīng)用為內(nèi)容，以3G智能終端為載體，以體驗(yàn)分享為手段，再造銷售流程，喚醒顧客需求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者對(duì)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和終端的購買、使用、傳播，拉動(dòng)流量經(jīng)營，改善消費(fèi)者結(jié)構(gòu)，進(jìn)而推動(dòng)中國電信智能終端及3G業(yè)務(wù)有效益的規(guī)模發(fā)展。從體驗(yàn)營銷的概念中，可以看出體驗(yàn)營銷所具有的三大主導(dǎo)性特征：
3.1 以顧客需求為導(dǎo)向
企業(yè)從消費(fèi)者的實(shí)際需要出發(fā)，根據(jù)消費(fèi)者所能接受的方式，結(jié)合所需要的產(chǎn)品來進(jìn)行各方面的溝通；由過去的“拉”轉(zhuǎn)為“推”，增大了企業(yè)的主動(dòng)性。3G時(shí)代的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)及智能終端營銷與2G時(shí)代有重大差異，需要通過體驗(yàn)式營銷加速推進(jìn)。
3.2 以顧客溝通為手段
以實(shí)現(xiàn)顧客的需要為企業(yè)目標(biāo)，尤其是個(gè)性化的需要，企業(yè)要建立與顧客雙向溝通的渠道，盡可能地搜集顧客各項(xiàng)信息，及時(shí)反映在顧客所需的商品上，這樣才能有效地挖掘消費(fèi)者的購買欲望。賣好智能手機(jī)的關(guān)鍵就是開展體驗(yàn)式營銷，通過體驗(yàn)式營銷促進(jìn)智能機(jī)銷售，拉動(dòng)流量經(jīng)營，提升客戶價(jià)值。
3.3 以顧客滿足為目標(biāo)
在現(xiàn)實(shí)社會(huì)中，消費(fèi)者已不僅僅滿足于單純的購物，而更著重于購買過程中所產(chǎn)生的心理滿足。因此，企業(yè)在提高產(chǎn)品自身使用價(jià)值的同時(shí)，更應(yīng)該開展各種體驗(yàn)活動(dòng)，從而使顧客物質(zhì)上和精神上得到雙重滿足。3G智能終端品質(zhì)直接影響消費(fèi)者對(duì)業(yè)務(wù)的感知和體驗(yàn)，賣3G手機(jī)就是發(fā)展3G數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，賣一部3G手機(jī)就是發(fā)展或維系一個(gè)3G用戶，賣手機(jī)的過程就是一個(gè)感知和體驗(yàn)的過程。
4、營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷的流程構(gòu)建
隨著3G技術(shù)的快速發(fā)展，電信營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷模式。已越來越被消費(fèi)者所接受。以終端應(yīng)用體驗(yàn)、體驗(yàn)促進(jìn)電信業(yè)務(wù)發(fā)展的模式已初顯成效，優(yōu)化終端到業(yè)務(wù)的營銷路徑、重構(gòu)體驗(yàn)式營銷的流程，已成為電信公司營銷工作的重點(diǎn)。如何持續(xù)更新各類業(yè)務(wù)、持續(xù)提升銷售隊(duì)伍能力、持續(xù)加強(qiáng)對(duì)用戶的研究、持續(xù)提高體驗(yàn)營銷的精細(xì)化和針對(duì)性？做好以下五個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)是電信營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷成功的前提。
4.1 專業(yè)隊(duì)伍保障
3G時(shí)代的電信營業(yè)廳專業(yè)隊(duì)伍，除了普通業(yè)務(wù)受理的營業(yè)員外，還需配備3G手機(jī)專家和專職銷售人員。這支專業(yè)化的人才隊(duì)伍能用最簡(jiǎn)單、生動(dòng)的方式實(shí)施體驗(yàn)式銷售，能針對(duì)細(xì)分目標(biāo)用戶及使用場(chǎng)景，掌握終端、應(yīng)用和業(yè)務(wù)知識(shí)，掌握無線互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的體驗(yàn)式營銷技巧和銷售話術(shù)，通過講故事的方式融入消費(fèi)者日常生活和工作場(chǎng)景，分享和傳遞移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)新生活方式的體驗(yàn)。
4.2 營銷活動(dòng)組織
體驗(yàn)式營銷活動(dòng)是能有效抓住消費(fèi)者眼球的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，它創(chuàng)造機(jī)會(huì)吸引顧客參與數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和終端的體驗(yàn)、購買和傳播。3G的精彩在于各種豐富的運(yùn)用，如何生動(dòng)地展現(xiàn)這些運(yùn)用，最好的手段是在營業(yè)廳組織各種營銷活動(dòng)。根據(jù)四季變化，可以定期與季節(jié)相呼應(yīng)的促銷活動(dòng)；根據(jù)每月業(yè)務(wù)辦理規(guī)律，可以組織新產(chǎn)品推廣活動(dòng)；根據(jù)每周客戶流量情況，可以選出客戶新秀活動(dòng)；根據(jù)每日工作忙閑時(shí)段情況，可以組織3G游戲PK賽等。總之，這些營銷活動(dòng)的展開，能有效拉動(dòng)營業(yè)廳客流量，提升營業(yè)廳人氣。
4.3 體驗(yàn)環(huán)境打造
體驗(yàn)環(huán)境是傳播體驗(yàn)的重要空間和場(chǎng)所，很多消費(fèi)者都是在電信營業(yè)廳接觸感知體驗(yàn)，這就要求電信公司打造營業(yè)廳體驗(yàn)專區(qū)，配備必要的硬件支撐，營造出輕松、愉悅的體驗(yàn)環(huán)境，由傳統(tǒng)的服務(wù)式營銷向體驗(yàn)式營銷轉(zhuǎn)變，為消費(fèi)者提供全流程的體驗(yàn)服務(wù)，并在體驗(yàn)區(qū)配備3G專家，及時(shí)宣講業(yè)務(wù)和終端功能演示。
4.4 支撐保障系統(tǒng)建設(shè)
營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷工作的推進(jìn)需要制定相關(guān)業(yè)務(wù)流程，明晰日常管理要素，并制定評(píng)估辦法，將體驗(yàn)式營銷工作納入各部門考核。首先，營業(yè)廳CRM操作系統(tǒng)支撐需要增強(qiáng)IT系統(tǒng)的信息收集和數(shù)據(jù)分析能力，開展精細(xì)化的體驗(yàn)式營銷。其次，在銷售方式上引進(jìn)手機(jī)、PAD、無線路由、互聯(lián)網(wǎng)游戲機(jī)等電子消費(fèi)品，強(qiáng)化營業(yè)廳賣場(chǎng)的“電子消費(fèi)品賣場(chǎng)”定位形象。
4.5 評(píng)估與反饋的閉環(huán)管理
營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷工作是一項(xiàng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要定期評(píng)估和反饋，實(shí)現(xiàn)螺旋式的上升。首先，對(duì)營業(yè)廳每日的業(yè)務(wù)完成量進(jìn)行日結(jié)清統(tǒng)計(jì)，分析各類業(yè)務(wù)的完成情況；其次，對(duì)各崗位的營業(yè)員業(yè)務(wù)受理和銷售完成指標(biāo)進(jìn)行質(zhì)和量的考核，最大程度上激發(fā)員工的動(dòng)力，及時(shí)修正不合理的考核指標(biāo)；第三，加強(qiáng)營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)的管理，增加廳內(nèi)巡場(chǎng)次數(shù)，統(tǒng)一巡場(chǎng)管理工具的標(biāo)準(zhǔn)化。
總之，只有扎扎實(shí)實(shí)、持之以恒落實(shí)上述這些環(huán)節(jié)，營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷的差異化競(jìng)爭(zhēng)力才能真正落到實(shí)處。同時(shí)，電信公司各管理層也要認(rèn)識(shí)到，體驗(yàn)式營銷是一項(xiàng)長期的、復(fù)雜的系統(tǒng)工程，從認(rèn)識(shí)到行動(dòng)，再到取得成果，具有一定的延遲性，并非一蹴而就。
5、營業(yè)廳有效開展體驗(yàn)式營銷的策略
電信營業(yè)廳開展體驗(yàn)式營銷，不僅需要重構(gòu)銷售流程，而且還要運(yùn)用相關(guān)營銷策略，將銷售流程與管理生產(chǎn)進(jìn)行緊密的結(jié)合，對(duì)每個(gè)廳存在的短板進(jìn)行梳理，加強(qiáng)日常管理。通過相關(guān)營銷活動(dòng)推進(jìn)喚醒用戶暢享3G生活，增加粘性，拉動(dòng)流量及提升客戶價(jià)值等，為實(shí)現(xiàn)營業(yè)廳真正意義上的體驗(yàn)式營銷奠定良好的基礎(chǔ)。
5.1 建設(shè)一支優(yōu)秀的管理團(tuán)隊(duì)
營業(yè)廳管理人員是營業(yè)廳的靈魂，他們擔(dān)負(fù)著日常的營業(yè)廳基礎(chǔ)管理工作，肩負(fù)著公司下達(dá)的相關(guān)考核指標(biāo)落地工作，同時(shí)也承擔(dān)對(duì)營業(yè)廳人、財(cái)、物、客流等進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理的重任。在營業(yè)廳推進(jìn)體驗(yàn)式營銷的過程中，營業(yè)廳管理人員的日常工作著重一體化管理意識(shí)培養(yǎng)、晨會(huì)模式轉(zhuǎn)型等幾個(gè)方面人手。
5.2 培養(yǎng)一支過硬的銷售講座隊(duì)伍
隨著營業(yè)廳體驗(yàn)式營銷的不斷深入，廳內(nèi)硬件的裝修標(biāo)準(zhǔn)有據(jù)可依，但銷售人員技能的提升是否跟得上硬件的要求？如何對(duì)終端手機(jī)的應(yīng)用功能介紹應(yīng)用自如、如何吸引客戶的眼球、如何促成銷售等是廳內(nèi)銷售人員的基本要求，為此，應(yīng)明確組織廳內(nèi)銷售講座的要點(diǎn)、挑選銷講種子選手、明確銷講路徑、關(guān)注銷講效果。
5.3 訓(xùn)練一支創(chuàng)新的營銷團(tuán)隊(duì)
營業(yè)廳營銷骨干擔(dān)負(fù)著營業(yè)廳展陳宣傳品的擺放、參與公司等相關(guān)部門的營銷方案執(zhí)行等工作，長期在一線接觸客戶，對(duì)客戶的需求了解比較多，對(duì)市場(chǎng)的變化能及時(shí)采集到信息，如何利用營業(yè)廳營銷隊(duì)伍的優(yōu)勢(shì)，形成較常態(tài)的營銷活動(dòng)組織流程，也是體驗(yàn)式營銷推進(jìn)的一個(gè)重點(diǎn)，可以從營業(yè)廳展陳優(yōu)化、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)、活動(dòng)設(shè)計(jì)三個(gè)方面入手。
關(guān)鍵詞:新通信技術(shù); 人才培養(yǎng); 人力資源開發(fā); 3G
中圖分類號(hào):G40 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A
文章編號(hào):1004-373X(2010)09-0194-03
Requirement of Applied Talents of New Telecommunication Technology
SONG Yan-hui, JIANG Qing-quan
(Changsha Telecommunications and Technology Vocational College, Changsha 410015, China)
Abstract: The factor that restrains the development of chinese telecommunication technology that is the lack of high-quality technicians. The requirement situation of the talents in Chinese communication industry is investigated in the aspects of characteristic, range and level of the requirement. It is clear that the college should define its cultivation aim, construct the cultivation platform and cultivate the graduates for society requirement to remit the lack of the technical talents in the communication industry.
Key words: new telecommunication technology; caltivation of talent; human resource development; 3G
通信信息業(yè)屬于知識(shí)密集型行業(yè),伴隨著通信產(chǎn)業(yè)規(guī)模的快速擴(kuò)張,新通信服務(wù)觀念的更新、技術(shù)的進(jìn)步、客戶需求的多樣性,必然引發(fā)新通信人才整體和多樣性需求的持續(xù)增加。本文擬從新通信產(chǎn)業(yè)人才需求的特點(diǎn)、需求范圍、需求的層次等方面對(duì)我國新通信技術(shù)人才需求狀況加以分析。
1 新通信產(chǎn)業(yè)人才需求的特點(diǎn)
改革開放30年來,我國的通信事業(yè)迅猛發(fā)展,固定、移動(dòng)電話用戶數(shù)和寬帶用戶數(shù)位居世界第一。經(jīng)過多年的改革,電信業(yè)實(shí)現(xiàn)了由單純依靠國家財(cái)政撥款向依靠政策籌集建設(shè)資金的轉(zhuǎn)變,電信的市場(chǎng)化程度┙一步提高,在基礎(chǔ)電信領(lǐng)域形成了中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通三強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)的格局,以通信運(yùn)營商為主導(dǎo)的通信產(chǎn)業(yè)鏈不斷擴(kuò)大,一躍成為國民經(jīng)濟(jì)的基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)、先導(dǎo)產(chǎn)業(yè)和戰(zhàn)略產(chǎn)業(yè)[1]。
面對(duì)技術(shù)、市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的變化,各運(yùn)營商不斷探索新的贏利模式,推進(jìn)企業(yè)的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,實(shí)現(xiàn)企業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。隨著2008年電信重組的正式啟動(dòng),中國電信、中國移動(dòng)、中國聯(lián)通均成為全業(yè)務(wù)經(jīng)營的電信運(yùn)營商,重組背景下的通信產(chǎn)業(yè)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型會(huì)對(duì)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的生態(tài)環(huán)境和產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈帶來連鎖的反應(yīng)。不同的企業(yè)雖然所實(shí)施的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)、路徑和策略不盡相同,但是應(yīng)對(duì)通信技術(shù)與市場(chǎng)變化,實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)轉(zhuǎn)型、服務(wù)轉(zhuǎn)型、發(fā)展模式轉(zhuǎn)型則是業(yè)界共同追求的目標(biāo)。如在2005年中國電信集團(tuán)公司工作會(huì)議上,“促進(jìn)中國電信由傳統(tǒng)的基礎(chǔ)電信運(yùn)營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變”,作為中國電信高層戰(zhàn)略設(shè)想載入正式會(huì)議文件。網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)或者發(fā)展模式的轉(zhuǎn)型最終需要人力資源的轉(zhuǎn)型來支撐,實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的電信企業(yè)人才需求[2-3]由此引發(fā)了新的變化:
(1) 在通信網(wǎng)絡(luò)由傳統(tǒng)的電路交換網(wǎng)絡(luò)向基于全I(xiàn)P化的網(wǎng)絡(luò)演進(jìn)過程中,需要更多的既熟悉通信技術(shù)又精通計(jì)算機(jī)技術(shù)的復(fù)合型人才。隨著電信BOSS系統(tǒng)、綜合營帳系統(tǒng)和其他一系列信息支撐系統(tǒng)的建設(shè),急需切合電信業(yè)務(wù)管理需要的專業(yè)計(jì)算機(jī)應(yīng)用人才。
(2) 固定、移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與業(yè)務(wù)的融合對(duì)熟悉移動(dòng)和固定通信技術(shù)的復(fù)合型人才需求將更加旺盛。
(3) 運(yùn)營商的通信網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)體制將由單一分散的模式轉(zhuǎn)向集中監(jiān)控和集中維護(hù)的模式,網(wǎng)絡(luò)維護(hù)人員從量上來講會(huì)大大減少,且要求具有更加豐富的全網(wǎng)知識(shí)和技能,專業(yè)分工的界限進(jìn)一步淡化;而隨著主體運(yùn)營商對(duì)行業(yè)價(jià)值鏈整合力度的加強(qiáng)和業(yè)務(wù)外包政策的實(shí)施,在主體運(yùn)營商周圍將出現(xiàn)一大批電信服務(wù)商和虛擬運(yùn)營商,以專業(yè)分工為特征的傳統(tǒng)通信人才將主要服務(wù)于主體運(yùn)營商以外的通信服務(wù)商。
(4) 以數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)為代表的增值業(yè)務(wù)將成為運(yùn)營商未來業(yè)務(wù)發(fā)展的重點(diǎn),因此需要更多的增值業(yè)務(wù)開發(fā)和管理人才。
(5) 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)從網(wǎng)絡(luò)的競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向營銷的競(jìng)爭(zhēng),前端服務(wù)人才、綜合維護(hù)人才、市場(chǎng)營銷人才、市場(chǎng)開發(fā)人才的需求量急劇增長。
(6) 在競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境中企業(yè)要求員工具有更強(qiáng)的職業(yè)素養(yǎng)、敬業(yè)精神和執(zhí)行能力,對(duì)學(xué)生的綜合素質(zhì)的培養(yǎng)提出了更高的要求。
2 新通信技術(shù)人才需求范圍不斷擴(kuò)大
2.1 新型產(chǎn)業(yè)鏈[4-5]人力資源重新配置
隨著移動(dòng)業(yè)務(wù)逐漸由語音向數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化,移動(dòng)產(chǎn)業(yè)鏈由原來的簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商和移動(dòng)設(shè)備提供商向提供移動(dòng)個(gè)性化服務(wù)支持以及終端銷售等環(huán)節(jié)延伸。今后的電信市場(chǎng)將越分越細(xì),產(chǎn)業(yè)鏈、價(jià)值鏈正在不斷延長,隨著制造商、運(yùn)營商、內(nèi)容提供商、系統(tǒng)集成商等多個(gè)環(huán)節(jié)的不斷加入,新的價(jià)值鏈正在形成,如┩1所示。而價(jià)值鏈越長,專業(yè)性將越強(qiáng),運(yùn)營商依靠本身已經(jīng)無法為用戶提供個(gè)性化的信息服務(wù)。電信市場(chǎng)的開放,使新一代產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈上所涉及的環(huán)節(jié)越來越多,移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營商(MNO)要想跨越整個(gè)鏈條,一手包攬并做好所有的環(huán)節(jié)是難以實(shí)現(xiàn)的。
圖1 3G業(yè)務(wù)價(jià)值鏈
通信行業(yè)是個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè),發(fā)展時(shí)間也比較短,不像其他行業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈上分布比較均勻。隨著3G產(chǎn)業(yè)的全面啟動(dòng),通訊行業(yè)人才結(jié)構(gòu)也將面臨調(diào)整。產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)向上下游延伸,最初會(huì)有一定的盲目性,表現(xiàn)在勞動(dòng)力市場(chǎng)及其配置上可能會(huì)有一段時(shí)間的混亂,比如有些企業(yè)通過OEM俗稱“代工”方式進(jìn)入,現(xiàn)在也開始擠進(jìn)研發(fā)行列,原來的電信運(yùn)營商也會(huì)向研發(fā)進(jìn)軍。但是經(jīng)過一段時(shí)間的調(diào)整,每個(gè)企業(yè)都會(huì)在產(chǎn)業(yè)鏈上找到合適的位置,這樣勞動(dòng)力市場(chǎng)配置和人才的流動(dòng)也會(huì)更加有序、合理。
通信行業(yè)企業(yè)目前主要集中在產(chǎn)業(yè)的某幾個(gè)環(huán)節(jié)上,而當(dāng)產(chǎn)業(yè)全面鋪開后,其他環(huán)節(jié)人才的缺口就顯得大了,將呈現(xiàn)“總量不足,局部緊俏” 的特點(diǎn)。比如┮桓霾業(yè)鏈條上有創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、研發(fā)、生產(chǎn)、工程、市場(chǎng)營銷、管理服務(wù)等環(huán)節(jié),而目前通信行業(yè)主要聚焦在工程、服務(wù)環(huán)節(jié)上,日后各環(huán)節(jié)絕大多數(shù)崗位上都會(huì)有人才需求。
2.2 研發(fā)和營銷類人才需求[6]不斷增加
某專業(yè)招聘網(wǎng)站近日3G的相關(guān)職位趨勢(shì)分析認(rèn)為,目前市場(chǎng)上的3G人才主要有三類設(shè)備開發(fā)人員、運(yùn)營人才和增值服務(wù)人才。相對(duì)而言,3G人才主要集中在研發(fā)領(lǐng)域,企業(yè)在這方面的人才儲(chǔ)備也較為充分,而3G市場(chǎng)營銷人員目前非常短缺。然而,3G的興衰最終將由消費(fèi)者的需求決定,所以營銷人員對(duì)產(chǎn)業(yè)的推動(dòng)顯得非常重要。未來將成為3G行業(yè)人才需求的重點(diǎn)。
3 高素質(zhì)技能型新通信人才需求愈加顯著
“十一五”期間我國通信行業(yè)將進(jìn)一步打破壟斷、促進(jìn)發(fā)展,建立有效競(jìng)爭(zhēng)的電信市場(chǎng)結(jié)構(gòu)。加入WTO后,隨著國外電信運(yùn)營商的加入,電信市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)層次更高,程度更烈,范圍更廣。“十一五”期間的電信市場(chǎng)將形成多元化競(jìng)爭(zhēng)的格局,各大通信運(yùn)營商要立足于這個(gè)市場(chǎng),就要加大人力資源的投入,需要具有高素質(zhì)的掌握通信新技術(shù)[7]運(yùn)行、維護(hù)、管理和服務(wù)人才來提高企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)能力。
電信重組之后國家加快了建設(shè),一些通信企業(yè)將獲得更加廣闊的市場(chǎng),從而創(chuàng)造出大量的人才需求。2G時(shí)代,我國在國際產(chǎn)業(yè)分工和產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移過程中處于產(chǎn)業(yè)鏈的低端,運(yùn)營水平也處于初級(jí)階段,產(chǎn)業(yè)鏈上的企業(yè)和人才良莠不齊,因此從業(yè)人員的數(shù)量、質(zhì)量和結(jié)構(gòu)都不夠合理。例如,缺乏從事核心技術(shù)的科技人才與高級(jí)運(yùn)營管理人才。3G時(shí)代,我國通信行業(yè)將和世界發(fā)達(dá)國家站在同一起跑線上,這是一個(gè)難得的歷史機(jī)遇,有利于提升通信行業(yè)人才國際化競(jìng)爭(zhēng)的能力,但是前期人才培養(yǎng)、儲(chǔ)備的不足就凸顯出來,產(chǎn)生人才需求的企業(yè)不再是傳統(tǒng)的勞動(dòng)密集型企業(yè),而是知識(shí)密集型企業(yè)[8]。
隨著2009年1月三張3G(第三代移動(dòng)通信技術(shù))牌照的發(fā)放,拉開了我國3G時(shí)代的大幕。面對(duì)即將蓬勃發(fā)展的3G行業(yè),3G人才需求缺口就成為迫在眉睫的問題。據(jù)工業(yè)和信息化部人才交流中心預(yù)計(jì),3G進(jìn)入大規(guī)模建設(shè)階段后,按目前的培養(yǎng)速度,3G人才需求缺口將達(dá)百萬。如果3G人才的培養(yǎng)跟不上行業(yè)發(fā)展的要求,就會(huì)極大地制約3G行業(yè)的發(fā)展。因此為3G行業(yè)加速培養(yǎng)專門高素質(zhì)技能型技術(shù)人才[9-10]成為發(fā)展3G行業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。
隨著TD-SCDMA大規(guī)模建網(wǎng)的啟動(dòng),整條產(chǎn)業(yè)鏈的各個(gè)環(huán)節(jié)都蓄勢(shì)待發(fā)。除了最先受益的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備廠商之外,其他如從事終端、測(cè)試、芯片、增值業(yè)務(wù)的企業(yè)也將共享3G盛宴,這將進(jìn)一步加劇移動(dòng)通信專業(yè)人才的供給缺口。國家信息產(chǎn)業(yè)部公布的信息產(chǎn)業(yè)“十一五” 期間12項(xiàng)重點(diǎn)項(xiàng)目中,芯片、軟件、3G位列前┤名。隨著電信網(wǎng)、廣播電視網(wǎng)、計(jì)算機(jī)網(wǎng)“三網(wǎng)融合” 不斷提速,3G網(wǎng)絡(luò)全面鋪開,移動(dòng)商務(wù)和移動(dòng)增值服務(wù)軟件開發(fā)人員的需求量約在35萬~50萬人。
經(jīng)過充分的市場(chǎng)調(diào)查,各通信運(yùn)營商積極爭(zhēng)取、鞏固和發(fā)展移動(dòng)通信業(yè)務(wù),增加移動(dòng)通信技術(shù)人員數(shù)量,提高移動(dòng)通信技術(shù)人員水平,結(jié)果顯示:重組后的三大主要通信運(yùn)營商對(duì)基站建設(shè)、基站維護(hù)、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化、移動(dòng)產(chǎn)品營銷與服務(wù)等崗位應(yīng)用型人才非常缺乏,急需四個(gè)崗位的高技能應(yīng)用型人才。其中,本科以上占32.37%,高職高專占67.63%。
4 結(jié) 語
隨著通信業(yè)快速發(fā)展,我國新通信人才的需求總量呈上升趨勢(shì),人才需求[11]的細(xì)分行業(yè)范圍擴(kuò)大,高素質(zhì)技能型人才需求更為迫切。為緩解新通信人才緊缺局面,不少高校紛紛設(shè)立與通信相關(guān)專業(yè)。但由于起步較晚,經(jīng)驗(yàn)不足,高校通信學(xué)歷教育中存在著一定盲目性,注重理論教育,忽視實(shí)踐教學(xué),新通信人才培養(yǎng)模式與通信崗位實(shí)際需求相脫節(jié),畢業(yè)生綜合能力欠缺,操作能力不強(qiáng),不適應(yīng)崗位要求,出現(xiàn)了通信行業(yè)相關(guān)單位急用人,而高校通信專業(yè)畢業(yè)生難就業(yè)的問題。因此如何根據(jù)人才市場(chǎng)需求,加強(qiáng)高校通信學(xué)科專業(yè)建設(shè),合理構(gòu)建培養(yǎng)通信應(yīng)用型人才的平臺(tái),不斷開拓培養(yǎng)的新渠道,科學(xué)確定培養(yǎng)方案,提高通信人才綜合能力,以滿足社會(huì)需求,是亟待解決的問題。
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電信局客戶部經(jīng)理述職報(bào)告
年初到大客戶部報(bào)到的情景還歷歷在目，轉(zhuǎn)眼已將近有一年的時(shí)間了。回顧一年的工作，這300多天是在緊張而忙碌、辛勞但充實(shí)中渡過的。一年來，我實(shí)踐了我初到大客戶部時(shí)的諾言：那就是——以身作則，與大家一起同甘共苦，共同進(jìn)步。在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助下，在兄弟部門的大力支持下，在大客戶部全體同仁的共同努力下，大客戶部的各項(xiàng)工作都取得了新的進(jìn)展，年中被ww大客戶部評(píng)為營銷服務(wù)先鋒團(tuán)隊(duì)，本人也盡心盡職地履行了崗位職責(zé)，下面我分三個(gè)部分進(jìn)行述職，請(qǐng)大家批評(píng)指正。
一、xxxx年主要工作回顧
1、積極參加各項(xiàng)營銷活動(dòng)，主要發(fā)展指標(biāo)超額完成。
xxxx年，大客戶部緊緊圍繞業(yè)務(wù)收入和主要發(fā)展指標(biāo)開展?fàn)I銷、服務(wù)和管理工作。1—11月份業(yè)務(wù)收入完成5604.5萬元，流失率1.09%，為ww區(qū)大客戶部門中最低。固定電話完成5250戶，完成全年指標(biāo)的100.10%;寬帶完成全年指標(biāo)的173.73%;小靈通完成5023只，主要發(fā)展指標(biāo)超額完成。我們還積極參加公司和市場(chǎng)營銷部組織的開門紅、全家福營銷、寬帶提升以及節(jié)假日設(shè)攤宣傳等營銷活動(dòng)，特別是小靈通、寬帶階段性團(tuán)購任務(wù)以及季度沖刺競(jìng)賽活動(dòng)，我們都能及時(shí)制訂詳細(xì)的部門考核辦法和通報(bào)制度，保證了每次營銷活動(dòng)的順利完成。
為完成上述目標(biāo)任務(wù)，我們一方面抓好主要業(yè)務(wù)的發(fā)展工作，積極開展主動(dòng)營銷，努力激發(fā)增量;另一方面抓好保存量工作，伺機(jī)策反異網(wǎng)用戶，確保存量不流失和少流失。在激增量、促新量方面，我們切實(shí)了解客戶通信需求，通過抓發(fā)展來激增量促新量。固話方面，進(jìn)一步開展拆機(jī)并網(wǎng)工作，跟蹤好搬遷單位，做到一個(gè)也不丟。我們還重視潛在大客戶的培養(yǎng)，與開發(fā)區(qū)管委會(huì)保持了密切聯(lián)系。數(shù)據(jù)方面，我們重點(diǎn)做好了長江引航中心和中石油兩個(gè)全省性數(shù)字電路組網(wǎng)業(yè)務(wù)，受到省公司大客戶部領(lǐng)導(dǎo)的好評(píng);完成了電子政務(wù)網(wǎng)一期的客戶協(xié)議簽訂工作;與中石化、勞動(dòng)就業(yè)管理中心等簽訂了全市adslvpn組網(wǎng)業(yè)務(wù);在cc船廠、職業(yè)技術(shù)學(xué)院等發(fā)展了學(xué)子e行卡。小靈通方面，在職大、自來水公司等單位進(jìn)行了小靈通團(tuán)購，在dj三公司、yz局等單位組建了商務(wù)靈通網(wǎng)。我們還與yy電信局共同走訪了解yy工業(yè)園區(qū)客戶投資及通信需求情況，目前，進(jìn)駐yy園區(qū)的銀行、政府部門等單位均已使用我們的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。在保存量方面，一方面我們通過信息反饋、經(jīng)營分析、客戶走訪、交付服務(wù)和渠道管理等基礎(chǔ)工作的落實(shí)來保住用戶，保住存量。我們堅(jiān)持每周一期信息和案例匯編，及時(shí)向有關(guān)部門和領(lǐng)導(dǎo)反映市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)動(dòng)態(tài)和客戶信息。堅(jiān)持每月一次全體員工參與的經(jīng)營分析工作，有部門總體分析和專題分析，也有客戶經(jīng)理個(gè)人分析，幫助和指導(dǎo)客戶經(jīng)理主動(dòng)進(jìn)行客戶的收入、異網(wǎng)等經(jīng)營情況的分析。我們加強(qiáng)客戶走訪頻次，用心經(jīng)營客戶關(guān)系，認(rèn)真做好交付服務(wù)和回訪服務(wù)，用良好的服務(wù)來取得客戶的信任，不讓客戶有離網(wǎng)的借口。我們?nèi)媲謇砹舜罂蛻舫闪⒁詠硭炗喌暮贤瑓f(xié)議，要求每一個(gè)客戶經(jīng)理關(guān)注好自己客戶的協(xié)議執(zhí)行情況以及有效期情況，避免客戶在協(xié)議到期后轉(zhuǎn)網(wǎng)的風(fēng)險(xiǎn)。我們還加強(qiáng)了渠道管理系統(tǒng)的學(xué)習(xí)、使用和考核，通過對(duì)渠道系統(tǒng)中異網(wǎng)情況的分析、跟蹤，實(shí)行派單營銷，同時(shí)對(duì)一些競(jìng)爭(zhēng)激烈的用戶和顯性流失用戶，我們部門負(fù)責(zé)人、班長都能及時(shí)上門了解情況，制定應(yīng)對(duì)和反搶計(jì)劃，我們成功地對(duì)pa保險(xiǎn)、qs汽車、hl集團(tuán)等客戶進(jìn)行了反搶。針對(duì)一些客戶關(guān)系薄弱、異網(wǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的客戶，我們主動(dòng)釋放風(fēng)險(xiǎn)，與用戶簽訂了ip業(yè)務(wù)。我們還與用戶簽訂綜合協(xié)議，進(jìn)行固話、長話、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)的捆邦優(yōu)惠銷售，提高用戶單項(xiàng)業(yè)務(wù)退網(wǎng)的成本。另一方面，我們加強(qiáng)績效管理工作，發(fā)揮績效杠桿的作用。我們?cè)敿?xì)制定了績效管理辦法，業(yè)務(wù)收入和存量收入占績效考核60%，轉(zhuǎn)變了一些客戶經(jīng)理重發(fā)展輕收入的現(xiàn)象。
教，以身作則廉潔自律。
我是大客戶部工作崗位上的新兵，為了盡快進(jìn)入角色，我一方面向擔(dān)任過大客戶部領(lǐng)導(dǎo)的同事們虛心請(qǐng)教，經(jīng)常與部門的支撐經(jīng)理、客戶經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)技術(shù)探討，另一方面我隨同h主任、客戶經(jīng)理一起參與項(xiàng)目談判和與客戶的溝通，向他們學(xué)習(xí)談判、營銷技巧，并從大客戶管理系統(tǒng)等渠道努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)。通過理論學(xué)習(xí)、實(shí)踐參與，業(yè)務(wù)素質(zhì)有了較大提高。
在工作中，我嚴(yán)于律己，時(shí)時(shí)處處以一個(gè)黨員的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己，要求員工做到的自己先做到。有著強(qiáng)烈的事業(yè)心和責(zé)任感，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。我經(jīng)常與同事們一起加班加點(diǎn)，與他們同甘共苦;員工工作中生活上有困難，總是千方百計(jì)想方設(shè)法為他們解決。我堅(jiān)持做到遵紀(jì)守法、廉潔自律，部門重要事情都經(jīng)過民主管理小組討論決策，做到不單獨(dú)設(shè)宴，不單獨(dú)送禮。
3、加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)建設(shè)，營造奮發(fā)向上的良好氛圍
一是加強(qiáng)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，營造濃厚的學(xué)習(xí)氛圍。組織安排參加各種培訓(xùn)學(xué)習(xí)，同時(shí)通過班長和老客戶經(jīng)理的傳教幫帶，使她們快速進(jìn)入角色，適應(yīng)新的崗位。我們還召開客戶經(jīng)理座談會(huì)，交流工作和學(xué)習(xí)中的困難，學(xué)習(xí)好的案例。我們組織了三次面試模擬考試，為客戶經(jīng)理參加崗位技能認(rèn)證考核取得良好的成績做了精心的準(zhǔn)備。二是互幫互助，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，一些客戶經(jīng)理心理準(zhǔn)備不足，有畏難情緒。我們部門主任、支撐經(jīng)理與客戶經(jīng)理共同應(yīng)對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，參與客戶談判，采取有效辦法，阻止了其他運(yùn)營商一次又一次的進(jìn)攻。針對(duì)客戶的大型通信需求，我們還成立項(xiàng)目小組;客戶經(jīng)理碰到困難，從部門領(lǐng)導(dǎo)、支撐經(jīng)理、班長以及其他班組的客戶經(jīng)理都會(huì)予以支持和幫助。我們還得到了后端部門的支撐，組建了虛擬團(tuán)隊(duì)，共同走訪用戶，充分體現(xiàn)了部門、公司團(tuán)隊(duì)的力量。
潘紅梅，浙江電信客服中心的元老級(jí)員工。曾經(jīng)獲得中國電信浙江公司“服務(wù)支撐明星”、“電信崗位女星”等榮譽(yù)稱號(hào)，2013年被評(píng)為中國電信集團(tuán)“勞動(dòng)能手”；她經(jīng)歷并深度參與了中國電信從1000到10000、再到省集中等“歷史事件”。有業(yè)界人士介紹說：這是一位非常值得報(bào)道的人物，深植呼叫中心，比較典型地代表了一個(gè)值得尊重的群體……于是我腦中就有了這樣一條由中國電信呼叫中心發(fā)展關(guān)鍵時(shí)點(diǎn)帶出的客服人職業(yè)歷程的線索，而當(dāng)我見到潘紅梅本人，她溫文爾雅、外秀慧中的形象，溫和動(dòng)聽、不緩不急的語言表達(dá)以及清晰的思維邏輯，都讓我想更多地了解她，包括性格特質(zhì)、職業(yè)影響。
記者：您什么時(shí)候進(jìn)入的客服中心？當(dāng)時(shí)中國電信客服中心是一個(gè)什么樣的狀況？
潘紅梅：進(jìn)客服之前我在電信后端做了差不多七年時(shí)間的維護(hù)。2001年我作為業(yè)務(wù)和系統(tǒng)的對(duì)接進(jìn)入客服，當(dāng)時(shí)正好是1000號(hào)開始籌建。1000號(hào)統(tǒng)一了五個(gè)服務(wù)碼成為呼叫中心的雛形。對(duì)于我來說，在后端是做維護(hù)方面的服務(wù)，到前端同樣也是做服務(wù)；對(duì)于電信來說，這是一個(gè)將后端服務(wù)轉(zhuǎn)移到前端來做的時(shí)間點(diǎn)。中國電信的服務(wù)經(jīng)歷了幾個(gè)不同的發(fā)展階段，2002年第一次提出服務(wù)集中、統(tǒng)一服務(wù)的概念，而這之前的一到兩年時(shí)間就是1000號(hào)集中統(tǒng)一的過程。
記者：在客服中心工作的這十多年中，您的職業(yè)發(fā)展有哪些不同階段？這些階段對(duì)您有哪些影響？
潘紅梅：因?yàn)橐恢痹诤艚兄行倪@個(gè)行業(yè)中，所以走過的幾個(gè)階段應(yīng)該說在行業(yè)中是比較有代表性的。從1000升級(jí)到10000號(hào)是一個(gè)時(shí)間點(diǎn)，升級(jí)到10000號(hào)以后中國電信開始了各地以省或市為單位的集中，這個(gè)時(shí)間段應(yīng)該是02年到04年下半年。04年以前中國電信呼叫中心做的都是一些被動(dòng)服務(wù)，就是根據(jù)呼入電話進(jìn)行的服務(wù)。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)我負(fù)責(zé)的是業(yè)務(wù)和話務(wù)的管理，更多接觸的還是一些流程設(shè)計(jì)及服務(wù)規(guī)范方面的工作。04年下半年，浙江電信對(duì)10000號(hào)有了新的職能界定，就是主動(dòng)營銷的服務(wù)方式，10000號(hào)開始有了呼出的職能。這時(shí)候我開始負(fù)責(zé)呼出營銷工作的籌建，正式運(yùn)營是05年上半年。剛開始籌建時(shí)我們是12個(gè)人，我07年離開，最多的時(shí)候有200多人。應(yīng)該說杭州的主動(dòng)營銷是做的相當(dāng)不錯(cuò)的，在全國也比較有名。呼出營銷的管理模式和呼入服務(wù)完全不同，對(duì)我來說是一個(gè)重大的轉(zhuǎn)折點(diǎn)，讓我學(xué)會(huì)了如何從客戶的角度來考慮什么是真正有意義的服務(wù)。
第二個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是08年，當(dāng)時(shí)大環(huán)境是C網(wǎng)融合，相當(dāng)于從固網(wǎng)服務(wù)跨躍到一種全業(yè)務(wù)的服務(wù)，是固網(wǎng)到移動(dòng)兩大業(yè)務(wù)的融合，業(yè)務(wù)量擴(kuò)大了很大的一塊，同時(shí)也是從固網(wǎng)服務(wù)模式思維轉(zhuǎn)向到包融移動(dòng)服務(wù)思維的改變，所以無論對(duì)于人員管理還是業(yè)務(wù)流程上這都是一個(gè)比較大的挑戰(zhàn)。我當(dāng)時(shí)是C網(wǎng)承接項(xiàng)目組的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人，承接C網(wǎng)在整個(gè)客戶服務(wù)中的工作。
第三個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是在09年，中國電信再次集中，因?yàn)閺?2年到09年之前所有的10000號(hào)都是以地市為單位的服務(wù)模式，和10086及10010不一樣，它們?cè)诔闪r(shí)就是集中型，而10000號(hào)是從分散型變到集中型。09年無論是對(duì)于我個(gè)人還是對(duì)于整個(gè)電信客服中心來說都是一個(gè)非常重大的改變，這種改變包括客服中心很多人的工作理念和方式。那個(gè)時(shí)候全國的10000號(hào)在集團(tuán)的指導(dǎo)下做各省的省集中，做得很辛苦，因?yàn)閺姆稚⒌郊幸淖兒芏嗔鞒獭⒁庾R(shí)、文化和服務(wù)模式，這個(gè)過程中有很多艱辛也有很多收獲和感悟。
在這之后第四個(gè)轉(zhuǎn)折點(diǎn)是2010年下半年，這個(gè)過程實(shí)際是集中的升華。集中是一個(gè)物理意義的收斂，是個(gè)痛苦的過程，因?yàn)橹胺稚⒌帽容^厲害，各省都有10～20個(gè)不一樣的中心點(diǎn)，在半年到一年內(nèi)一下子收斂成一兩個(gè)。而這僅僅是物理層面的收斂，在流程上還有待于進(jìn)一步深化。所以在2010年下半年緊接著就做了一個(gè)集約化，更多是在流程、服務(wù)、文化上的集中，從2010年下半年到現(xiàn)在為止，我們真正在運(yùn)營模式上實(shí)現(xiàn)了呼叫中心的服務(wù)。
我覺得我很幸運(yùn)地趕上了電信這幾次重大的轉(zhuǎn)折，比如1000號(hào)的籌建、呼出主動(dòng)營銷的籌建、08年C網(wǎng)承接項(xiàng)目組成員、09年全省業(yè)務(wù)集中我又是這個(gè)項(xiàng)目業(yè)務(wù)組的組長，2010年的集約過程中我進(jìn)一步去做深化。所以中國電信最有代表性的幾個(gè)關(guān)鍵性歷程我都經(jīng)歷了，并且深度參與其中，這對(duì)我自身是一個(gè)很大的歷練。
記者：常聽人說客服工作很鍛煉人，通過與您的交談這個(gè)感覺尤其強(qiáng)烈，您能否談一下十多年做下來對(duì)客服工作的整體體會(huì)。
潘紅梅：我覺得有三句話可以概括我對(duì)客服行業(yè)的理解：首先，客服是一個(gè)辛苦的行業(yè)；第二，客服是一個(gè)鍛煉人的行業(yè)；第三，客服是一個(gè)有廣泛適應(yīng)性和發(fā)展前景的行業(yè)。
為什么說客服是一個(gè)辛苦的行業(yè)，客服工作依賴于一個(gè)又一個(gè)的服務(wù)過程，每接一個(gè)電話面對(duì)的都是不一樣的人和事件，同時(shí)又有工作量的要求，尤其在電信行業(yè)，業(yè)務(wù)復(fù)雜程度很高，工作要求很高，但報(bào)酬又不是很高，所以這是一個(gè)非常辛苦很不容易的工作，沒有接觸過這個(gè)行業(yè)的人是很難想象的。為什么說是一個(gè)比較鍛煉人的行業(yè)，我始終覺得做客服對(duì)人的錘煉和歷練會(huì)比其他工作更全面。要在客服中心真正成長起來，達(dá)到個(gè)人能力比較全面和完善的水平，會(huì)有非常多的方面需要你去鍛煉和學(xué)習(xí)。我做過七年技術(shù)，又在客服工作了十幾年，對(duì)此深有感觸：人機(jī)對(duì)話很簡(jiǎn)單，掌握了機(jī)器語言，有技術(shù)就可以做得很專業(yè)；但客服不是，客服需要你的溝通能力，需要你在電話當(dāng)中的洞察力，還需要你對(duì)業(yè)務(wù)對(duì)流程的有比較宏觀的規(guī)劃概念，這些都很考驗(yàn)人，也真的很鍛煉人，包括你的表達(dá)、培訓(xùn)能力。事實(shí)上我覺得我在從后端轉(zhuǎn)前端之前不能想象我能像現(xiàn)在這樣出來上課做培訓(xùn)，因?yàn)楹蠖斯ぷ鞯谋锥嗽谟谌藱C(jī)對(duì)話久了，和人的交流技能比較弱。而客服能培養(yǎng)你的不單是人機(jī)對(duì)話技能，還有人與人的溝通技能。第三，你做過客服以后會(huì)適應(yīng)很多的崗位，而且前景比較好。做客服需要一些特質(zhì)，這些特質(zhì)對(duì)于有些人來說是天生的，對(duì)于有些人是后天訓(xùn)練得到的，它們是什么？我認(rèn)為第一要大氣，第二要能包容，第三要能堅(jiān)韌，能以柔克剛。能做好客服行業(yè)的人，一定是具備這些特征的人。其他行業(yè)可能也很鍛煉人，比如銷售，但客服非常全面，所以真正能成長到客服中心管理人員的人，我認(rèn)為他的職業(yè)生涯的適應(yīng)性是非常廣闊的。
這么多年下來，我覺得客服雖然做的時(shí)候很艱辛，有些階段甚至?xí)浅Ｍ纯啵堑饶憧邕^了這個(gè)坎兒以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自已的能力會(huì)有一個(gè)大的提升。在電信這些年，我覺得自已學(xué)到的非常多，無論是性格、能力還是對(duì)業(yè)務(wù)的理解都有很大的突破，所以我覺得做客服非常好，特別是對(duì)于剛從學(xué)校畢業(yè)的人來說是一個(gè)絕對(duì)好的鍛煉，鍛煉三年再上社會(huì)，人的能力會(huì)完全不一樣。
記者：我們獲悉中國電信浙江10000在剛剛結(jié)束的2013年度ContactCenterWorld全球最佳呼叫中心評(píng)選（亞太地區(qū)）中，以其在運(yùn)營、技術(shù)和人員隊(duì)伍管理上的創(chuàng)新做法獲得了超大型客戶服務(wù)中心金獎(jiǎng)，能否介紹一下浙江電信在目前高水平的運(yùn)營管理模式下對(duì)新老員工有什么樣的要求，什么樣的員工才能跟得上集團(tuán)發(fā)展的腳步？
大家好:
我叫xx,現(xiàn)年32,南京郵電大學(xué)工商管理學(xué)歷.我于97年參加工作.現(xiàn)任公客一部負(fù)責(zé)人.本次申報(bào)的是家人部經(jīng)理職務(wù).07年度，在分公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)和支持下，我?guī)ьI(lǐng)公客一部很好的完成了分公司下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)，其中完成寬帶任務(wù)1686部，市話1532部，在發(fā)展傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的同時(shí)也把非話音業(yè)務(wù)作為工作重點(diǎn)，通過電話和上門等營銷方式對(duì)不同目標(biāo)客戶群采取多種形式的針對(duì)性營銷，截止07年12月來顯滲透率達(dá)到74.49%，同比增長13.21%.彩鈴本年凈增7255部，在10月份收繳欠費(fèi)的專項(xiàng)工作中我們根據(jù)分公司要求，制定了詳細(xì)的進(jìn)度表，結(jié)合外呼,上門催繳等方法,以一天為一個(gè)波次,當(dāng)日晚統(tǒng)計(jì)當(dāng)日收欠情況,于第二天早班前更新欠費(fèi)派單二次派單收繳。通過有效管控較好的完成分公司下達(dá)的指標(biāo)。另外我們又制定了嚴(yán)格的欠費(fèi)考核辦法，截止12月底新增3個(gè)月欠費(fèi)控制在0.61%.對(duì)于縣分公司下達(dá)的其他階段性工作，我們都能保質(zhì)保量的完成，如iptv和誠信通。
下面談一下我的工作思路.
首先要強(qiáng)化管理工作,我的管理理念是以人為本,人性化,精確化管理;
一、結(jié)合家人部職責(zé)，制定相關(guān)制度.1、加強(qiáng)勞動(dòng)紀(jì)律：堅(jiān)持晨會(huì)和點(diǎn)名制度，統(tǒng)一人員思想，以了解和愛護(hù)員工為主要管理模式，營造團(tuán)結(jié)和諧的工作氣氛，最大可能調(diào)動(dòng)其工作熱情。2、加強(qiáng)培訓(xùn)制度:著力人員綜合素質(zhì)提升,營銷人員服務(wù)水平與營銷技巧也是做好營銷工作的重點(diǎn),提高營銷技能的唯一途徑就是培訓(xùn).把“服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值,服務(wù)贏的市場(chǎng)”的思想根植于員工的頭腦中,加強(qiáng)對(duì)員工的服務(wù)意識(shí)與營銷技能教育,使員工熟練掌握了各項(xiàng)業(yè)務(wù)技能,提高處理市場(chǎng)變化的技巧及現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力,使服務(wù)質(zhì)量與營銷技能全面提升.3、完善績效考核制度：充分發(fā)揮績效考核的導(dǎo)向和杠桿作用,從加強(qiáng)管理,提高業(yè)績出發(fā).在客觀評(píng)定的基礎(chǔ)上,結(jié)合獎(jiǎng)懲措施,起到激勵(lì)先進(jìn),鞭策后進(jìn)的作用。
二、迅速完成渠道整合:明確人員職能，轉(zhuǎn)變營銷服務(wù)模式，轉(zhuǎn)變營業(yè)廳、10000職能，建立營服合一模式，落實(shí)電話營銷：1、加強(qiáng)渠道間、渠道內(nèi)的有效協(xié)同和引導(dǎo)，建立面向家庭個(gè)人客戶縱向一體化的有機(jī)營銷服務(wù)體系。2、營業(yè)廳由繳費(fèi)、業(yè)務(wù)受理咨詢向品牌及應(yīng)用、重點(diǎn)產(chǎn)品的演示體驗(yàn)、針對(duì)性主動(dòng)營銷、引導(dǎo)用戶使用電子渠道轉(zhuǎn)變；3、營銷模式由社區(qū)經(jīng)理直線營銷向以10000號(hào)外呼營銷轉(zhuǎn)變，建立10000號(hào)營服合一模式；4、包區(qū)形式由社區(qū)經(jīng)理包區(qū)服務(wù)向話務(wù)員電話包群、包區(qū)相結(jié)合模式轉(zhuǎn)變。
再是創(chuàng)新家庭個(gè)人客戶市場(chǎng)經(jīng)營模式,接應(yīng)企業(yè)與業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。
一、首先以品牌為統(tǒng)領(lǐng)、細(xì)分市場(chǎng)、聚焦客戶。以我的e家品牌為統(tǒng)領(lǐng)，精耕細(xì)作家庭客戶市場(chǎng)，需把握住以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：1、由營銷套餐向經(jīng)營品牌轉(zhuǎn)變，加快整合e家品牌應(yīng)用；2、實(shí)行專業(yè)化管理、加強(qiáng)宣傳，從形象、產(chǎn)品、價(jià)格、服務(wù)、渠道、積分等方面協(xié)調(diào)推進(jìn)我的e家品牌建設(shè)，尤其要加強(qiáng)網(wǎng)上客戶服務(wù)中心建設(shè)，有效支撐品牌經(jīng)營與信息經(jīng)營；3、細(xì)分市場(chǎng)，聚焦客戶，實(shí)行精確化營銷，改變電信一種業(yè)務(wù)滿足所有客戶的經(jīng)營模式，提升差異化感知。
二、做好話務(wù)量經(jīng)營：話務(wù)量是家庭收入的主要來源，話務(wù)量經(jīng)營好壞直接影響收入完成與否。1、加快e6的發(fā)展，提高e6占比，穩(wěn)固家庭客戶市場(chǎng)；2、做好11808和親情暢聊的宣傳和營銷工作，把其作為家庭客戶話務(wù)量經(jīng)營的有效抓手切實(shí)落實(shí)到實(shí)處；3、通過發(fā)展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)或應(yīng)用穩(wěn)固家庭市場(chǎng)，如家校互動(dòng)、信息社區(qū)等。
三、做好寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展：寬帶及寬帶增值已成為拉動(dòng)收入增長的主要因素，必須迅速培養(yǎng)市場(chǎng)加快寬帶發(fā)展，重點(diǎn)做好以下幾個(gè)方面的工作：1、加快客戶視圖建設(shè)、細(xì)分寬帶市場(chǎng)、精確化營銷：鎖定目標(biāo)客戶群、制定針對(duì)性營銷方案、整合10000號(hào)資源，做好外呼營銷，提高勞動(dòng)生產(chǎn)效率；2、做好特殊行業(yè)或職業(yè)群體客戶的專項(xiàng)營銷。如學(xué)生市場(chǎng)、教師市場(chǎng)、股民市場(chǎng)等；3、做好寬帶客戶挽留和競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)工作，加大對(duì)對(duì)違規(guī)用戶的清理和整治；4、積極拓展行業(yè)應(yīng)用，拓展和延伸客戶價(jià)值鏈，把家庭客戶引入行業(yè)應(yīng)用中去，拉動(dòng)和促進(jìn)家庭寬帶發(fā)展；5、充分利用好營業(yè)廳業(yè)務(wù)體驗(yàn)和直接面對(duì)客戶營銷的優(yōu)勢(shì)，增加銷售機(jī)會(huì)；6、做好寬帶增值填充，增加競(jìng)爭(zhēng)力，促進(jìn)e8發(fā)展、提高e8占比，如寬帶視界（利用寬帶平臺(tái)拓展）.
四、必須加快互聯(lián)網(wǎng)及增值業(yè)務(wù)發(fā)展。同時(shí)充分利用電信各種網(wǎng)絡(luò)資源和客戶終端占領(lǐng)客戶信息終端（如星空極速、互聯(lián)星空網(wǎng)站、固話），為下一步信息經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，這些也是我們信息經(jīng)營優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)機(jī)會(huì)。
五、做好市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)應(yīng)對(duì)：積極拓展轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)，利用轉(zhuǎn)型業(yè)務(wù)保存量，加快發(fā)展我的e家發(fā)展利用品牌保存量，建設(shè)信息社區(qū)利用應(yīng)用保存量；1、開展長話針對(duì)性營銷，對(duì)高端客戶推廣e8及長話可選包，針對(duì)價(jià)格敏感客戶推廣11808長話和17909ip；2、關(guān)注對(duì)手、積極應(yīng)對(duì)寬帶市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，收集網(wǎng)通、鐵通等競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手建設(shè)信息，嚴(yán)格把控能力形成第一關(guān)，摸排違規(guī)搭掛情況，建立包區(qū)責(zé)任制；提高競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域電信簽約率，降低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手資源利用率；加強(qiáng)過網(wǎng)客戶的分析，策反他網(wǎng)客戶；在競(jìng)爭(zhēng)區(qū)域優(yōu)先推廣信息社區(qū)，以提升客戶價(jià)值應(yīng)對(duì)價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。
六、做好客戶視圖建設(shè)，使客戶視圖建設(shè)更好的支撐品牌建設(shè)、細(xì)分客戶營銷、銷售品體系管理、精確化營銷（家庭客戶利用10000、營業(yè)、社區(qū)維護(hù)、代辦，準(zhǔn)確有效的收集客戶信息,錄入和完善客戶資料）
七、加強(qiáng)欠費(fèi)管理：責(zé)任到人、考核到位、加快預(yù)付費(fèi)類業(yè)務(wù)發(fā)展、拓展支付渠道、利用信用度管理，降低欠費(fèi)與服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。
以上是我的工作思路。
Abstract： The emergence and development of the 3G technology， both provides customers with more and more comprehensive and more convenient communication service and products， and is a high speed broadband multimedia communication as a representative of new technical means， to a certain extent， led to the multimedia operation mode of 3G era telecom enterprise service center. This paper make a internal and external investigation on Hunan telecommunication multimedia service to， analyzes its advantages and disadvantages， explores the opportunities and threats by using SWOT analysis， and then clear core competitiveness of Hunan telecommunication multimedia service， and providing theoretical basis and practical basis for the rapid and stable development of Hunan Telecom.
關(guān)鍵詞： 湖南電信；多媒體客服；SWOT分析法
Key words： Hunan Telecom；multimedia customer service；SWOT analysis
中圖分類號(hào)：F272 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2012）30-0163-03
0 引言
3G技術(shù)對(duì)電信企業(yè)客服中心的影響不僅僅是新增加了一類業(yè)務(wù)，而且徹底改變了以語音為核心的服務(wù)模式，更在于“呼叫中心多媒體化不再是方向或目標(biāo)，而是立足市場(chǎng)的必須手段。”[1]本文采用SWOT的方法對(duì)湖南電信的多媒體客服進(jìn)行嘗試性的分析。SWOT分析法是一種將事物的內(nèi)部分析與產(chǎn)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的外部分析相結(jié)合的一種戰(zhàn)略研究與競(jìng)爭(zhēng)的分析方法，其中字母S代表strength（優(yōu)勢(shì)），W代表weakness（弱勢(shì)），O代表opportunity（機(jī)會(huì)），T代表threat（威脅），S、W是內(nèi)部因素，O、T是外部因素。清楚地確定公司的資源優(yōu)勢(shì)和缺陷，了解公司所面臨的機(jī)會(huì)和挑戰(zhàn)，對(duì)于制定公司未來的發(fā)展戰(zhàn)略至關(guān)重要。
1 湖南電信多媒體客服的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（S）在SWOT分析法中是指事物超越其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的能力或是事物特有的能夠提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的東西。湖南電信的多媒體客服無論是對(duì)于傳統(tǒng)客服而言，還是對(duì)同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者而言，都具有獨(dú)特的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。
首先，湖南電信的多媒體客服與傳統(tǒng)客服比較而言，具有明顯的比較優(yōu)勢(shì)。多媒體客服利用多媒體電子化應(yīng)用，為客戶提供多渠道、多方位的服務(wù)，是對(duì)傳統(tǒng)人機(jī)服務(wù)模式的一種創(chuàng)新和突破，創(chuàng)造并實(shí)現(xiàn)了一種全新的客戶體驗(yàn)。傳統(tǒng)的客戶服務(wù)中心僅僅是一個(gè)簡(jiǎn)單的呼叫中心（CallCenter），只能支持單一的電話呼入功能，并不能對(duì)客戶信息進(jìn)行管理分析，更不能為客戶提供個(gè)性化和主動(dòng)服務(wù)。然而，媒介技術(shù)的迅速發(fā)展以及客戶需求的不斷增加，單一的電話呼叫功能已不能滿足日新月異的變化，于是fax、email、Internet、QQ、WAP等新業(yè)務(wù)呼之欲出，客戶服務(wù)中心已從簡(jiǎn)單單一的呼叫中心發(fā)展成支持多種接入，具有客戶關(guān)系管理、呼叫處理、呼叫數(shù)據(jù)集成、統(tǒng)一決策智能路由、統(tǒng)一監(jiān)控管理和外呼營銷管理等諸多新功能的多媒體客戶服務(wù)中心（ContactCenter）。伴隨著多媒體的應(yīng)用化，電信客服與客戶之間聯(lián)系方式、途徑以及渠道的增加，更快、更好、更便捷的解決了客戶問題，實(shí)現(xiàn)了客服中心向創(chuàng)新型、服務(wù)型客服的轉(zhuǎn)型。
其次，湖南電信的多媒體客服在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中具有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。就內(nèi)部支持系統(tǒng)而言，在三大移動(dòng)運(yùn)營商中，電信從建立到目前發(fā)展時(shí)間最長，系統(tǒng)建設(shè)也比較全面，一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是最具實(shí)力的支撐系統(tǒng)。于此同時(shí)，較早的戰(zhàn)略部署和企業(yè)規(guī)劃也凸顯了其敏銳的市場(chǎng)洞察力。2011年，在中國電信湖南省分公司統(tǒng)一布署、中心各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的有效指揮下，話務(wù)運(yùn)營部圍繞客戶服務(wù)中心集中運(yùn)營能力提升工作，建立多媒體客戶服務(wù)中心為藍(lán)本，先后順利完成了寬帶預(yù)處理集中、QQ客服集中、話務(wù)區(qū)域融合、客服微博承接等一系列工作，這些都為湖南電信多媒體客戶服務(wù)的建立打下了良好的實(shí)踐基礎(chǔ)。
2 湖南電信多媒體客服的競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)
競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)（W）是指事物本身存在的不好的東西或是會(huì)使事物處于劣勢(shì)的條件。任何事物都存在著兩面性，湖南電信發(fā)展多媒體客服在具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)同時(shí)也承擔(dān)著其劣勢(shì)。湖南電信發(fā)展多媒體客服主要存在以下這些問題：多媒體技術(shù)支撐體系的建設(shè)、客服人員解決問題的提升以及部門之間的配合等因素阻礙了湖南電信發(fā)展多媒體客服進(jìn)一步發(fā)展。
實(shí)現(xiàn)多媒體客服，需要不斷提高客服系統(tǒng)支撐水平、完善功能模塊，使客服代表能輕松運(yùn)用多媒體工具實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)，從而提高中心運(yùn)營效率，節(jié)約人工成本。雖然在三大移動(dòng)運(yùn)營商中，中國電信的企業(yè)內(nèi)部支撐系統(tǒng)，一直被業(yè)內(nèi)認(rèn)為是最具實(shí)力的支撐系統(tǒng)，但面臨電信業(yè)的全業(yè)務(wù)融合運(yùn)營，中國電信的支撐系統(tǒng)仍面臨較大挑戰(zhàn)。“運(yùn)營企業(yè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)、計(jì)費(fèi)和賬務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性、安全性和準(zhǔn)確性也是影響服務(wù)水平的關(guān)鍵因素。”[2]湖南電信以客戶為導(dǎo)向的全面系統(tǒng)建設(shè)，在服務(wù)轉(zhuǎn)型、融合計(jì)費(fèi)能力、服務(wù)交付以及業(yè)務(wù)交割水平、實(shí)時(shí)性建設(shè)等多個(gè)方面仍需有所提高。
目前全國性和跨國性企業(yè)較多，客戶對(duì)運(yùn)營商提供的全網(wǎng)保障能力要求也更高，新業(yè)務(wù)需求也不斷增加。在這樣的大環(huán)境下，中國電信需要保證對(duì)客戶推出更具實(shí)用性的新業(yè)務(wù)能夠及時(shí)交付使用，同時(shí)需要保證客戶充值繳費(fèi)等多方面服務(wù)體驗(yàn)，這就更需要客戶服務(wù)人員的解決客戶問題的能力大大提高。湖南電信在寬帶故障預(yù)處理集中后，預(yù)處理人員基本來源于前臺(tái)的熟練話務(wù)代表，大部分都未經(jīng)過嚴(yán)格的專業(yè)崗位認(rèn)證和專業(yè)培訓(xùn)，預(yù)處理技能有待提升；一年工齡以下的新員工占比高達(dá)69%，對(duì)于新員工的技能培訓(xùn)還亟待展開。“如果說‘全面拓展’注重了服務(wù)廣度，那么‘專業(yè)應(yīng)對(duì)’講究服務(wù)深度，高水準(zhǔn)的服務(wù)往往由專業(yè)化的服務(wù)擔(dān)當(dāng)，‘全面拓展’與‘專業(yè)應(yīng)對(duì)’的協(xié)同，給予企業(yè)提升全業(yè)務(wù)服務(wù)廣闊的天地。”[3]
能夠最大限度的節(jié)約客戶的時(shí)間，用最短的通話，最優(yōu)的流程來保證客戶的問題得到解決就顯得非常關(guān)鍵。由于業(yè)務(wù)集中其中必然會(huì)出現(xiàn)客服人員對(duì)自己原來熟悉之外的業(yè)務(wù)相對(duì)生疏。目前10000號(hào)一次性解決率為80%左右，隨著3G，光寬帶業(yè)務(wù)發(fā)展，10000解決問題的范圍和能力能否快速跟進(jìn)和響應(yīng)，需各部門的主動(dòng)支撐和指導(dǎo)。
3 湖南電信多媒體客服的發(fā)展機(jī)遇
機(jī)遇（O）是影響戰(zhàn)略決策的重要因素，抓住機(jī)遇能使競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的潛力發(fā)揮到最大。當(dāng)今中國動(dòng)漫市場(chǎng)的蓬勃發(fā)展給了動(dòng)漫廣告良好的發(fā)展環(huán)境和契機(jī)。國家政策的扶持與幫助，市場(chǎng)和消費(fèi)群體的多層次需求都是湖南電信發(fā)展多媒體客服不可多得的機(jī)遇和助力。
在媒介融合的大背景下，第三代移動(dòng)通信牌照的發(fā)放不僅對(duì)于拉動(dòng)內(nèi)需，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長有著重大貢獻(xiàn)，而且也勢(shì)必優(yōu)化電信市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)結(jié)構(gòu)、促進(jìn)相關(guān)產(chǎn)業(yè)鏈成熟、提升電信業(yè)的整體水。從這個(gè)意義上來說，3G牌照成為電信運(yùn)營商取得先機(jī)、搶占市場(chǎng)的制勝法寶。2009年中國電信獲準(zhǔn)經(jīng)營CDMA2000第三代移動(dòng)通信業(yè)務(wù)經(jīng)營牌照，其意義大于概念。隨著3G通信技術(shù)的運(yùn)營，該技術(shù)對(duì)電信企業(yè)傳統(tǒng)的客服中心帶來了巨大的影響。以語音為主，以短信等其他方式為輔是1G和2G時(shí)代電信客服的主要特征，而以視頻為主的寬帶多媒體服務(wù)則3G時(shí)代的獨(dú)特標(biāo)志。“客服中心必須充分順應(yīng)3G業(yè)務(wù)發(fā)展的潮流，靈活運(yùn)用3G技術(shù)，提供更豐富的客戶體驗(yàn)，才能在3G時(shí)代繼續(xù)拉近與客戶的距離，擺脫地域限制，提升客戶感知，不斷提高客戶忠誠度和滿意度，進(jìn)一步提高客服質(zhì)量，促進(jìn)企業(yè)持續(xù)快速發(fā)展。”[4]
湖南電信為了快速響應(yīng)來自各渠道的客戶訴求，順應(yīng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)趨勢(shì)，建設(shè)以互聯(lián)網(wǎng)為主，人工為輔的多媒體客服體系，打造“一個(gè)中國電信，一個(gè)客戶10000”的客服中心新形象勢(shì)必會(huì)適時(shí)推出全新體驗(yàn)的3G業(yè)務(wù)的同時(shí)，努力為新老用戶提供更加豐富多彩的通信客服服務(wù)，在原有呼叫功能的基礎(chǔ)上，增加微博、郵箱、QQ等新媒體客服途徑，推動(dòng)通信信息服務(wù)和通信客服服務(wù)相輔相成，配套發(fā)展，不斷滿足用戶日益增長的多樣化的信息生活需求，保證質(zhì)量穩(wěn)中有升。正如《數(shù)字湖南·智慧城市建設(shè)五年規(guī)劃綱要》中指出，湖南電信將充分利用云計(jì)算、云存儲(chǔ)、物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)，構(gòu)建和打造多渠道、多媒體、立體化、智能化的客服體系，加快完善客戶自助、互助和幫助等服務(wù)功能，推動(dòng)客戶“能用、會(huì)用、好用、愛用”，為廣大市民帶來3G移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代更便捷與實(shí)惠的信息生活服務(wù)。
4 湖南電信多媒體客服的威脅和制約因素
在事物發(fā)展的外部環(huán)境中，總是存在著某些對(duì)其盈利能力和市場(chǎng)地位構(gòu)成威脅的因素，在SWOT分析中我們稱之為威脅（T）。我們應(yīng)當(dāng)及時(shí)認(rèn)清危機(jī)公司未來利益的威脅，做出評(píng)價(jià)并采取相應(yīng)的戰(zhàn)略行動(dòng)來抵消或減輕它們所產(chǎn)生的影響。當(dāng)前湖南電信多媒體客服的發(fā)展主要受到系統(tǒng)內(nèi)各部門的銜接速度、融合程度以及服務(wù)理念的制約。
首先，跨區(qū)域服務(wù)的能力亟待加強(qiáng)。從相對(duì)簡(jiǎn)單的基礎(chǔ)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)、通道，逐步上升到提供應(yīng)用方面服務(wù)、信息化內(nèi)容等方面的發(fā)展，這不僅僅是中國電信，也是移動(dòng)和聯(lián)通兩家運(yùn)營商期待的發(fā)展方向。在過去的幾年中，中國電信不但在能夠更好的支撐政企客戶的發(fā)展已經(jīng)作了大量工作，目前中國電信應(yīng)對(duì)政企客戶面臨的最大問題就是如何突破區(qū)域化服務(wù)的限制，而且在普通客戶的服務(wù)上也付出了不小代價(jià)，但總體來說這些還是相去甚遠(yuǎn)。
其次，解決客戶問題的能力需整體提升。在客戶接觸的多渠道界面，如企業(yè)網(wǎng)站暫時(shí)沒有視頻交互與即時(shí)消息功能；由前臺(tái)得到的客戶商機(jī)信息未得到快速有效的響應(yīng)，10000號(hào)作為支撐網(wǎng)格重構(gòu)的商機(jī)提供渠道之一，商機(jī)協(xié)同單還不能直派網(wǎng)格經(jīng)理。數(shù)據(jù)分析支撐平臺(tái)未完整搭建，基于多媒體客服中心的多點(diǎn)客戶接觸數(shù)據(jù)，目前無法對(duì)客戶行為進(jìn)行分析和挖掘、掌握客戶消費(fèi)習(xí)慣和服務(wù)要求；在為客戶服務(wù)部門提供服務(wù)參考數(shù)據(jù)，為營銷部門提供商機(jī)，為經(jīng)營策劃部門提供套餐設(shè)計(jì)、營銷方案制訂決策參考時(shí)，無支撐手段，數(shù)據(jù)分析不深入、不精準(zhǔn)。
再次，服務(wù)創(chuàng)新思維及能力亟待加強(qiáng)。未開發(fā)或未滿足的需求無疑是電信服務(wù)創(chuàng)新的源泉，但是只有潛在的需求真正形成實(shí)際的消費(fèi)，才能使創(chuàng)新獲得回報(bào)，使企業(yè)獲得利潤。從電信服務(wù)需求轉(zhuǎn)變?yōu)殡娦欧?wù)消費(fèi)，受到多種不同因素的制約。互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，客戶與企業(yè)信息趨于對(duì)稱，渠道選擇更趨多樣化，中國電信HN地區(qū)的現(xiàn)有服務(wù)體系存在服務(wù)管控手段簡(jiǎn)單、交互溝通方式少等問題，無法滿足互聯(lián)網(wǎng)客戶在溝通交流、使用時(shí)間、服務(wù)方式等方面需求，現(xiàn)有服務(wù)體系亟待有創(chuàng)新性轉(zhuǎn)變。“從視覺體驗(yàn)、聽覺體驗(yàn)和觸覺體驗(yàn)三方面來提升客戶對(duì)全業(yè)務(wù)的體驗(yàn)，通過完善、美化業(yè)務(wù)體驗(yàn)平臺(tái)，關(guān)注客戶的新業(yè)務(wù)體驗(yàn)過程，直至讓客戶全面感知業(yè)務(wù)。”[5]
5 結(jié)語
3G通信時(shí)代的到來，不僅在服務(wù)理念、服務(wù)流程、服務(wù)內(nèi)容上對(duì)電信企業(yè)客服中心運(yùn)營和服務(wù)產(chǎn)生了深遠(yuǎn)的影響，而且在服務(wù)手段、方式和服務(wù)的后臺(tái)技術(shù)支持上也提出了更高的要求。隨著競(jìng)爭(zhēng)的加劇，電信行業(yè)呼叫中心應(yīng)不斷引進(jìn)先進(jìn)的技術(shù)和管理經(jīng)驗(yàn)，樹立同城同業(yè)領(lǐng)先的地位。融合運(yùn)營的方式便于集中優(yōu)勢(shì)資源，更好的實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)流程、提高VIP客戶專業(yè)化和差異化服務(wù)能力、樹立良好的企業(yè)形象，同時(shí)，從長遠(yuǎn)來看，規(guī)模化運(yùn)營也將大幅提升企業(yè)的整體效率。湖南電信客戶服務(wù)中心通過移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)多媒體協(xié)同服務(wù)模式及流程創(chuàng)新，促使客戶尋求互聯(lián)網(wǎng)方式和人工語音方式解決問題占比向倒金字塔轉(zhuǎn)變。2012年二季度、三季度、四季度，多媒體智能客服中心的互聯(lián)網(wǎng)方式服務(wù)量占整體服務(wù)量比例已經(jīng)分別達(dá)到8%、14%、23%。相信在不遠(yuǎn)的將來，這一比例將逐步提升，湖南電信多媒體客戶服務(wù)也必將轉(zhuǎn)型成功。
參考文獻(xiàn)：
[1]何書平.下一代多媒體呼叫中心已箭在弦上.數(shù)字通信技術(shù)，2007（12）.
[2]周景耀.電信服務(wù)：行業(yè)變革中永恒的主題.中國電信業(yè)，2012（05）.
一、新形勢(shì)下員工積極性的現(xiàn)狀
⒈員工缺乏工作積極性。
在近幾年的持續(xù)大發(fā)展中，員工承擔(dān)的責(zé)任和壓力持續(xù)加大。年復(fù)一年的各項(xiàng)發(fā)展任務(wù)，使員工產(chǎn)生了疲軟心態(tài)和消極情緒，除發(fā)展任務(wù)外，連員工的本職工作都有松馳的現(xiàn)象。
⒉員工工作質(zhì)量不高
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)對(duì)員工的素質(zhì)提出了更高的要求，企業(yè)的員工素質(zhì)跟不上企業(yè)發(fā)展的需要，在業(yè)務(wù)發(fā)展中，大多數(shù)員工僅憑關(guān)系營銷，沒有經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)，沒有掌握營銷技巧，員工的心里壓力大，思想包袱重，工作起來散慢，工作效率下降。
⒊缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神。
員工為完成個(gè)人任務(wù)，基本上是單兵作戰(zhàn)。有時(shí)為爭(zhēng)奪一個(gè)客戶員工之間不擇手段，令用戶不勝其煩，缺乏團(tuán)隊(duì)合作精神。
二、對(duì)當(dāng)前新形式下提高員工積極性的幾點(diǎn)思考
要搞好電信企業(yè)的各項(xiàng)工作，各級(jí)電信部門都是制定了各項(xiàng)管理措施，出臺(tái)了效益考評(píng)辦法，嚴(yán)格制定了各項(xiàng)生產(chǎn)、業(yè)務(wù)流程，通過經(jīng)常組織各項(xiàng)競(jìng)賽活動(dòng)，加大業(yè)務(wù)發(fā)展力度，無可厚非，這些措施在電信企業(yè)的發(fā)展過程中都取得了明顯的成效。但同樣一項(xiàng)制度，同樣一個(gè)管理辦法，有不同的單位，取得的效果卻大不一樣。這與各單位的組織方式、管理力度、單位員工的責(zé)任心、積極性的高低有很大關(guān)系。員工積極性高的單位開展各項(xiàng)工作取得效果顯要好于員工態(tài)度散慢，積極性低的單位。所以，企業(yè)在發(fā)展過程中，要最大限度調(diào)動(dòng)員工的積極性。
⒈創(chuàng)造適合自身特點(diǎn)的企業(yè)文化氛圍，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力。
企業(yè)文化是一個(gè)企業(yè)全體員工的共同價(jià)值觀，企業(yè)文化的形成是由企業(yè)中的先進(jìn)分子有意識(shí)把價(jià)值觀在企業(yè)中宣傳，并逐步被員工接受的過程。企業(yè)通過重視、挖掘企業(yè)文化增強(qiáng)企業(yè)對(duì)員工的凝聚力。通過加強(qiáng)企業(yè)文化的建設(shè)，引導(dǎo)員工形成“局興我榮，局衰我恥”的榮譽(yù)精神；形成上下一致，眾志成誠的團(tuán)隊(duì)精神；形成團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí)，兢兢業(yè)業(yè)的工作精神；形成你追我趕，唯恐落后的學(xué)習(xí)精神，從而形成一種員工工作、發(fā)展良好的企業(yè)文化氛圍，“近朱者赤，近墨者黑”，在良好的企業(yè)氛圍下，有助于增強(qiáng)員工的信心，激發(fā)員工的斗志和工作熱情，最大限度的調(diào)動(dòng)員工的積極性。很難想象，在一個(gè)員工態(tài)度散慢，沒有良好企業(yè)文化氛圍，缺乏凝聚力的企業(yè)，員工會(huì)全身心的投入各項(xiàng)工作。只有把企業(yè)文化真正融入每個(gè)員工個(gè)人的價(jià)值觀，他們才能把企業(yè)的目標(biāo)當(dāng)成自己的奮斗目標(biāo)，用員工認(rèn)可的文化來管理，才可以為企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展提供動(dòng)力。
⒉制定合理的考核制度，最大限度的激勵(lì)員工。
首先，要制定合理的考核制度。考核目標(biāo)的設(shè)定，要遵循能量化的盡量化，不能量化的盡量細(xì)化的原則，考核的方式要簡(jiǎn)單明了，不能太復(fù)雜。要在廣泛征求員工意見的基礎(chǔ)上出臺(tái)一大多數(shù)人認(rèn)可的公平、公正的制度。這樣才能激發(fā)員工的工作熱情，使員工自覺的把壓力轉(zhuǎn)化為工作的動(dòng)力，充分發(fā)揮人的潛能。現(xiàn)在的電信工作任務(wù)重，壓力大，有的電信企業(yè)在出臺(tái)競(jìng)賽辦法時(shí)，考核指標(biāo)少則－項(xiàng)，多則－項(xiàng)，考核方計(jì)算方式復(fù)雜，不能一目了然。往往采取的是這項(xiàng)沒完成扣幾分，那項(xiàng)沒完成扣幾分，很容易引起人的反感，不如采取相反的方式，即完成某項(xiàng)加幾分，沒有完成不加分，這樣更容易調(diào)動(dòng)員工的積極性。
其次，兌現(xiàn)考核制度要體現(xiàn)即時(shí)性。考核結(jié)束后，按照考核制度的獎(jiǎng)懲原則，要一一兌現(xiàn)，體現(xiàn)考核制度的嚴(yán)肅性。要么不說，說了一定要做到。兌現(xiàn)要體現(xiàn)即時(shí)性原則，很明顯，對(duì)員工的績效考核一月兌現(xiàn)一次，肯定要比一個(gè)季度兌現(xiàn)一次效果好。
再次，要采用多種激勵(lì)形式。有效的激勵(lì)是員工動(dòng)力的源泉，美國哈佛大學(xué)的調(diào)查結(jié)果表明，在缺乏激勵(lì)的環(huán)境中，人員的潛力發(fā)揮僅在－，在良好的激勵(lì)環(huán)境中，人員的潛力發(fā)揮到－。對(duì)員工的激勵(lì)形式有物質(zhì)激勵(lì)和非物質(zhì)激勵(lì)兩種，物質(zhì)激勵(lì)包括加薪、獎(jiǎng)金、福利等，非物質(zhì)激勵(lì)包括表揚(yáng)、培訓(xùn)、晉升、個(gè)人發(fā)展的機(jī)會(huì)、榮譽(yù)，企業(yè)應(yīng)根據(jù)本身的特點(diǎn)，采用不同的激勵(lì)機(jī)制，對(duì)不同的員工實(shí)行不同的激勵(lì)形式，比如，對(duì)營銷渠道的短期合同工，屬于低收入群體，就應(yīng)以物質(zhì)激勵(lì)為主，對(duì)于知識(shí)性的員工，除物質(zhì)激勵(lì)外，他們更注重自我價(jià)值的體現(xiàn)，更看重的是精神方面的滿足，這時(shí)就要用表揚(yáng)等形式式隨時(shí)肯定他們的成績。另外，要盡量把員工放在合適的崗位上，并在可能的情況下輪換一下工作，以增強(qiáng)員工的新奇感，從而賦予工作的更大的挑戰(zhàn)性，培養(yǎng)員工對(duì)工作的熱情和積極性。可見，合理的運(yùn)用激勵(lì)形式，在激發(fā)員工的積極性方面發(fā)著重要的作，有利于形成員工對(duì)企業(yè)的歸屬感、認(rèn)同感。
⒊實(shí)現(xiàn)技術(shù)后臺(tái)支撐的創(chuàng)新，為員工創(chuàng)造好的工作環(huán)境。
隨著電信行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇，電信員工的工作壓力很大。一方面，作為企業(yè)的管理者，要從思想上、制度上調(diào)動(dòng)員工的積極性，另一方面，我們要從技術(shù)上實(shí)行創(chuàng)新，減輕員工的工作壓力，努力為員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的工作環(huán)境，讓員工心情愉快的工作。去年提出的“快樂營銷”就是一個(gè)很好的例子。眾所周知，電信目前面臨的電話費(fèi)欠費(fèi)問題嚴(yán)重的困繞了企業(yè)的發(fā)展，同時(shí)針對(duì)欠費(fèi)的考核也給員工的工作造成了很大的壓力，在某種程度上影響了員工的積極性，只要電話費(fèi)實(shí)時(shí)計(jì)費(fèi)系統(tǒng)開發(fā)運(yùn)行成功，欠費(fèi)狀況就會(huì)大有改觀，員工所承受的欠費(fèi)壓力就小很多。再比如，電信的老用戶在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，對(duì)用戶的要求很多，協(xié)議、身份證件一樣不全就不能辦理業(yè)務(wù)，員工發(fā)展一項(xiàng)業(yè)務(wù)時(shí)，用戶往往忘記帶身份證件來回跑幾趟，結(jié)果是用戶和員工都不滿意，事實(shí)上，我們完全可以在現(xiàn)有已經(jīng)建立的微機(jī)用戶檔案資料基礎(chǔ)上加一項(xiàng)，將用戶身份證件利用計(jì)算機(jī)掃描，并輸入數(shù)據(jù)庫，老用戶辦理任何一項(xiàng)電信業(yè)務(wù)時(shí)只要調(diào)出系統(tǒng)中的身份證圖像，核對(duì)一致后由用戶本人簽字認(rèn)可就可以了。用戶對(duì)電信的提供的便捷服務(wù)感到滿意，員工也輕松。通過后臺(tái)支撐的技術(shù)創(chuàng)新，為員工創(chuàng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，有利于員工從煩鎖的事情中解脫出來，更積極地投身于其它方面的工作。
⒋建立溝通渠道，消除潛在消極因素。版權(quán)所有!
關(guān)鍵詞：電力營銷；互聯(lián)網(wǎng)＋；策略
1以互聯(lián)網(wǎng)＋為基礎(chǔ)的電力營銷系統(tǒng)平臺(tái)
隨著國家互聯(lián)網(wǎng)＋行動(dòng)計(jì)劃的提出，各行業(yè)領(lǐng)域積極尋找專業(yè)的切入點(diǎn)。2017年是推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)＋發(fā)展的時(shí)段，本著“電力企業(yè)是國家龍頭企業(yè)”“科技發(fā)展電力行業(yè)”的思想理念，國網(wǎng)公司積極進(jìn)行研究與部署，大力開展線上業(yè)務(wù)，著力實(shí)施大面積覆蓋，并提高整體業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。幾年來的社會(huì)表現(xiàn)證明國網(wǎng)公司的電力營銷工作能夠與互聯(lián)網(wǎng)共同發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)＋技術(shù)給電力企業(yè)帶來了實(shí)實(shí)在在的方便和效益。在此基礎(chǔ)上，電力企業(yè)應(yīng)站穩(wěn)腳跟，持續(xù)發(fā)展，擴(kuò)大優(yōu)勢(shì)，改變傳統(tǒng)的電力營銷模式，向高效的互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷新模式轉(zhuǎn)型。
2基于互聯(lián)網(wǎng)＋的營銷策略
2．1加強(qiáng)信息化服務(wù)人才培養(yǎng)
電力企業(yè)的服務(wù)人員直接或間接地面對(duì)客戶、與客戶打交道，服務(wù)人員的整體業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)直接影響用戶的體驗(yàn)。因此，需要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的綜合能力，例如：招聘員工時(shí)注重對(duì)高學(xué)歷、高素質(zhì)及信息化數(shù)字化人才的引進(jìn)，以帶動(dòng)企業(yè)的發(fā)展，形成積極向上的工作思想；通過崗位輪換、講座培訓(xùn)、討論會(huì)等方式對(duì)員工進(jìn)行職業(yè)素質(zhì)培養(yǎng)，加強(qiáng)對(duì)信息化服務(wù)重要性、必要性的認(rèn)識(shí)；建立健全激勵(lì)機(jī)制與考核機(jī)制，定期對(duì)營銷人員進(jìn)行規(guī)范化考核，同時(shí)配以相應(yīng)的獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)員工的工作積極性與主動(dòng)性，促進(jìn)電力營銷工作優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念和氛圍的形成。
2．2強(qiáng)化用戶體驗(yàn)和用戶互動(dòng)
在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代，用戶消費(fèi)行為和習(xí)慣發(fā)生變化，多樣化、個(gè)性化的消費(fèi)特征顯著，用戶對(duì)電力客戶服務(wù)的要求日益提高。互聯(lián)網(wǎng)＋電力營銷服務(wù)必須在提高用戶體驗(yàn)和互動(dòng)性上多做文章，才能得到所期待的用戶回饋。一是要提供超出用戶預(yù)期的電力服務(wù)體驗(yàn)。在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代，用戶體驗(yàn)是電力產(chǎn)品除性能之外的最重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。互聯(lián)網(wǎng)＋營銷服務(wù)除了要給電力用戶提供能效管理方案、節(jié)能服務(wù)、用電設(shè)備健康檢查、靈活用能指導(dǎo)等差異化增值延伸服務(wù)，還要能給電力客戶帶來便捷、超值、愉悅的用戶體驗(yàn)。二是要滿足個(gè)性化、定制化的用戶互動(dòng)需求。電網(wǎng)企業(yè)要從單一電力產(chǎn)品供應(yīng)商轉(zhuǎn)變?yōu)槎嘣茉捶?wù)提供商，在電力流層面滿足用戶能效、電能質(zhì)量、電動(dòng)汽車充電、分布式電源接入等電力互動(dòng)需求，在業(yè)務(wù)流層面滿足用戶電費(fèi)信息、停電信息、多渠道繳費(fèi)、電動(dòng)汽車充電設(shè)施申辦、能耗監(jiān)測(cè)與能效診斷等業(yè)務(wù)互動(dòng)需求，在信息流層面滿足電量信息、實(shí)時(shí)電價(jià)、安全用電信息、用電狀況、能效分析等信息互動(dòng)需求。
2．3建立多方位全面服務(wù)體系
對(duì)企業(yè)平臺(tái)進(jìn)行管理與控制，可以實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)資源的全面整合；同時(shí)建立以用戶需求為導(dǎo)向、面對(duì)各個(gè)專業(yè)領(lǐng)域的高效協(xié)同服務(wù)體系。整個(gè)體系流程通順、流轉(zhuǎn)迅速、服務(wù)優(yōu)質(zhì)。例如：國家電網(wǎng)山東電力公司正在努力建設(shè)全面完整的營銷工作服務(wù)流程體系，通過完善互聯(lián)網(wǎng)＋各項(xiàng)服務(wù)功能，實(shí)現(xiàn)渠道接入、業(yè)務(wù)受理、工單轉(zhuǎn)派、業(yè)務(wù)處理、互動(dòng)反饋、在線評(píng)價(jià)等各環(huán)節(jié)的流程化處理與業(yè)務(wù)縱向貫通；此外，山東電力還依托用電采集系統(tǒng)大數(shù)據(jù)平臺(tái)，即時(shí)監(jiān)控停電情況，點(diǎn)對(duì)點(diǎn)推送信息，主動(dòng)搶修，減少客戶報(bào)修。
2．45G＋互聯(lián)網(wǎng)帶給電力營銷的機(jī)遇
中國工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)研究院召開專題研討會(huì)，圍繞“5G商用與深化工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)新發(fā)展”主題，與通信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)、傳統(tǒng)廠商等展開交流。5G增強(qiáng)寬帶、海量連接、低延時(shí)高可靠，將為構(gòu)建物聯(lián)網(wǎng)、人工智能等技術(shù)體系提供平臺(tái)，為各種跨界融合和跨行業(yè)應(yīng)用開發(fā)提供支撐。目前我國在5G與工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)融合應(yīng)用方面，具體落地的包括化工、機(jī)械、汽輪、飛機(jī)制造等行業(yè)。5G應(yīng)用將會(huì)給電力企業(yè)的運(yùn)行和發(fā)展帶來重大影響。電力營銷環(huán)境直接面對(duì)廣大用戶，有利于企業(yè)與用戶的溝通，并帶來更大的融合。電力企業(yè)應(yīng)有效利用5G網(wǎng)絡(luò)帶來的技術(shù)革新，促進(jìn)電力營銷事業(yè)發(fā)展。
認(rèn)知篇 運(yùn)營商與創(chuàng)客，誰需要誰？
吳曉麗：運(yùn)營商是助力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新的重要力量，同時(shí)運(yùn)營商也在持續(xù)創(chuàng)新。因此，可以理解為運(yùn)營商要通過自身的不斷創(chuàng)新，更好地服務(wù)于廣大的創(chuàng)業(yè)企業(yè)。
創(chuàng)客們對(duì)通信服務(wù)的需求是必然的，但傳統(tǒng)的基礎(chǔ)通信僅僅是“基礎(chǔ)”，一門電話、一部手機(jī)、一條網(wǎng)線就能助力創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新了嗎？在信息爆炸、數(shù)據(jù)云集的今天，科創(chuàng)是運(yùn)營商發(fā)展的一個(gè)機(jī)遇，但也必須厘清自身在科創(chuàng)中的發(fā)展路徑，通過創(chuàng)新延伸服務(wù)、整合服務(wù)，以綜合平臺(tái)化的新服務(wù)構(gòu)架推動(dòng)創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新。
此外，上海電信在積極響應(yīng)國家“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略、立足于運(yùn)營商自身的網(wǎng)絡(luò)和業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì)，推出面向眾創(chuàng)空間、創(chuàng)業(yè)苗圃等服務(wù)之外，自身也在試水創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新，不斷將我們的服務(wù)團(tuán)隊(duì)融入到眾創(chuàng)環(huán)境中去，并希望藉此能與政府、社會(huì)各方通力合作，利用各方優(yōu)勢(shì)為科創(chuàng)事業(yè)攜手共進(jìn)，真正實(shí)現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+創(chuàng)業(yè)”的內(nèi)涵詮釋。
許闈幃：作為一個(gè)輻射性、滲透性、倍增性極強(qiáng)的行業(yè)，電信業(yè)除了為“互聯(lián)網(wǎng)+”提供“管道”支撐外，也正積極發(fā)揮自身的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)、平臺(tái)優(yōu)勢(shì)、資源優(yōu)勢(shì)為創(chuàng)客們提供直接的支持。
一是發(fā)揮平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，拓展眾創(chuàng)空間。中國移動(dòng)已建設(shè)起網(wǎng)絡(luò)開放平臺(tái)，向互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)者和小微企業(yè)開放技術(shù)、開發(fā)、營銷、推廣等資源。目前，僅咪咕音樂平臺(tái)就聚集了音樂人6661人，創(chuàng)作作品3.6萬首，累計(jì)分成收入最高者已收獲超過100萬元；咪咕閱讀平臺(tái)則為25萬名文化“創(chuàng)客”提供了創(chuàng)業(yè)平臺(tái)，其中累計(jì)收入超過100萬元的作者達(dá)490名，而年輕的網(wǎng)絡(luò)作家天蠶土豆，在手機(jī)閱讀平臺(tái)累計(jì)獲得的收入已超過3000萬元……這些平臺(tái)無異于一個(gè)個(gè)搭載于網(wǎng)絡(luò)之上的科技園、孵化器、創(chuàng)業(yè)基地，托起了成千上萬個(gè)創(chuàng)客的互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)夢(mèng)。
二是擔(dān)起社會(huì)責(zé)任，扶助“創(chuàng)客”闖關(guān)。針對(duì)中小微企業(yè)的創(chuàng)業(yè)需求，中國移動(dòng)積極提供低成本、高效率的信息化定制服務(wù)，幫助他們孵化成長。中國移動(dòng)與再次攜手推出新三年“和你圓夢(mèng)”百萬青年創(chuàng)業(yè)就業(yè)計(jì)劃，預(yù)計(jì)將扶持運(yùn)營十個(gè)頂級(jí)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，建設(shè)百個(gè)團(tuán)委、移動(dòng)、高校合作的精品孵化基地，提供千場(chǎng)專業(yè)培訓(xùn)、萬個(gè)實(shí)踐項(xiàng)目，百萬就業(yè)崗位和千萬元賽事獎(jiǎng)金。
三是捍衛(wèi)網(wǎng)絡(luò)安全，完善“雙創(chuàng)”環(huán)境。例如在信用體系建設(shè)方面，電信業(yè)正在全力落實(shí)實(shí)名制工作；在網(wǎng)絡(luò)信息安全方面，電信業(yè)則一直擔(dān)當(dāng)著網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)安全穩(wěn)定運(yùn)行的重任，提供著電信級(jí)的服務(wù)。
劉志剛：創(chuàng)業(yè)能否成功的要素，我認(rèn)為：一方面是“創(chuàng)客”自己有一系列的內(nèi)生要素，主要包括：要具備自身創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域所需專業(yè)素養(yǎng)；要具備開拓者的激情與堅(jiān)持；要具備獲取外部資源的能力。另一方面，政府、企業(yè)、各種第三方也需要盡所能的幫助“創(chuàng)客”構(gòu)建一系列的外生要素，降低創(chuàng)業(yè)過程中的各種成本。
而這其中，我個(gè)人認(rèn)為最重要的，還是所有創(chuàng)客之外的政府、企業(yè)、個(gè)人要聯(lián)手打造適合“創(chuàng)客”成創(chuàng)業(yè)的大環(huán)境，構(gòu)建適合“創(chuàng)客”成長的土壤。
上海聯(lián)通在7月15日了“互聯(lián)網(wǎng)+”白皮書。上海聯(lián)通將本著開放共贏的態(tài)度，希望能夠通過成為賦能者，為“創(chuàng)客”成功提供我們自身的能力。這些能力包括網(wǎng)絡(luò)能力、平臺(tái)能力、用戶渠道能力、云和大數(shù)據(jù)能力，也包括面向創(chuàng)新孵化的融資初創(chuàng)、創(chuàng)新孵化、培訓(xùn)咨詢、合作交流、項(xiàng)目推廣等能力。希望通過這些能夠讓“創(chuàng)客”創(chuàng)業(yè)的外部環(huán)境更友好，更能夠?qū)Ｗ⒂趦?nèi)生能力要素的構(gòu)建提升，以實(shí)現(xiàn)成功。
策略篇 支持創(chuàng)業(yè)的舉措已經(jīng)出臺(tái)
劉志剛：在《互聯(lián)網(wǎng)+白皮書》中，上海聯(lián)通提出了自己的“I-PLUS”互聯(lián)網(wǎng)+能力體系，即：Incubation創(chuàng)新孵化、Platform平臺(tái)聚合、Link互聯(lián)接入、“User用戶通達(dá)”、“Service云&大數(shù)據(jù)”。能力體系的各個(gè)方面其實(shí)都有支撐創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的部分，其中重點(diǎn)是“Incubation創(chuàng)新孵化”以及“Platform平臺(tái)聚合”。
“Incubation創(chuàng)新孵化”整合了上海聯(lián)通的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)資源，致力于成為“‘互聯(lián)網(wǎng)+’創(chuàng)新孵化器” 。
“Platform平臺(tái)聚合”是上海聯(lián)通幫助企業(yè)使生產(chǎn)服務(wù)過程能夠快速進(jìn)行互聯(lián)網(wǎng)化改造的落腳點(diǎn)。通過靈活、敏捷的能力開放平臺(tái)，上海聯(lián)通將自己具備的基礎(chǔ)ICT能力、運(yùn)營支撐能力、大數(shù)據(jù)能力、業(yè)務(wù)資源能力、服務(wù)資源能力、場(chǎng)景化應(yīng)用能力等六大能力開放。目前上海聯(lián)通已經(jīng)開放了30個(gè)原子能力，40個(gè)分子能力，形成91個(gè)API。未來三年內(nèi)將逐漸全面開放151項(xiàng)原子能力，以及組合成的624項(xiàng)分子能力，適合各種復(fù)雜的業(yè)務(wù)場(chǎng)景，為“互聯(lián)網(wǎng)+”提供豐富的能力資源庫。
許闈幃：今年將是中國移動(dòng)的融合通信年，將會(huì)有部分地區(qū)進(jìn)行融合通信的商用。未來融合通信與飛信進(jìn)行融合，打造“和飛信”，依托融合通信基礎(chǔ)通信“三新” 和飛信“社交”兩大核心能力，滿足用戶多元化的通信和社交需求。
“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代背景下，國家將大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新作為經(jīng)濟(jì)增長的“雙引擎”之一，中國移動(dòng)將充分發(fā)揮自身優(yōu)勢(shì)，打造富有活力的創(chuàng)新生態(tài)體系，推動(dòng)大眾創(chuàng)業(yè)、萬眾創(chuàng)新。
首先將核心能力進(jìn)行打包開放，提供第三方，目前已經(jīng)形成多種合作平臺(tái)、模式。其次，中國移動(dòng)第一只市場(chǎng)化運(yùn)作產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新基金已于近日正式運(yùn)營，中移創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)基金將依據(jù)市場(chǎng)化原則進(jìn)行運(yùn)作，聚焦移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和大數(shù)據(jù)等“互聯(lián)網(wǎng)+”領(lǐng)域，幫助企業(yè)、個(gè)人打造創(chuàng)新型、成長型的業(yè)務(wù)。
為貫徹中國移動(dòng)集團(tuán)公司2015年提出“智能管道、開放平臺(tái)、特色業(yè)務(wù)、友好界面”移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略，上海移動(dòng)正在研發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+”開放平臺(tái)，將為合作伙伴和政企客戶邁向互聯(lián)網(wǎng)+提供全方位的能力支持和資源共享，促進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)和全產(chǎn)業(yè)鏈的融合。它將上海移動(dòng)的能力開放、打造共贏生態(tài)的中樞。通過將上海移動(dòng)的用戶、計(jì)費(fèi)、數(shù)據(jù)、通信、管道等核心資源能力對(duì)外開放，逐步實(shí)現(xiàn)商業(yè)化應(yīng)用引入，滿足內(nèi)外部業(yè)務(wù)需求。同時(shí)，加強(qiáng)與政府、企事業(yè)單位的合作，攜手開拓“互聯(lián)網(wǎng)+”創(chuàng)新合作模式，打造“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。
未來上海移動(dòng)將與眾多合作伙伴在通信、大數(shù)據(jù)、用戶認(rèn)證等方面全面開展合作，逐步實(shí)現(xiàn)商業(yè)化應(yīng)用引入，共同實(shí)現(xiàn)商業(yè)成功。
此外，上海移動(dòng)還將利用規(guī)模優(yōu)勢(shì)，以客戶為中心、客戶需求為導(dǎo)向，通過新的商業(yè)模式，深挖流量價(jià)值。上海移動(dòng)目前已實(shí)現(xiàn)流量綜合資費(fèi)同比下降30%以上。而實(shí)現(xiàn)這些，靠的就是經(jīng)營模式的轉(zhuǎn)變。
吳曉麗：為響應(yīng)政府的號(hào)召以及萬眾創(chuàng)業(yè)的社會(huì)需求，上海電信推出科創(chuàng)服務(wù)為創(chuàng)業(yè)者們提供一站式的服務(wù)，優(yōu)化上海市的創(chuàng)業(yè)環(huán)境、減低創(chuàng)業(yè)者的創(chuàng)業(yè)成本。
面向創(chuàng)業(yè)園區(qū)，一方面上海電信推出 “科創(chuàng)綜合網(wǎng)絡(luò)服務(wù)”，旨在為科創(chuàng)園區(qū)提供標(biāo)準(zhǔn)化的網(wǎng)絡(luò)和管理解決方案，為創(chuàng)業(yè)者提供“拎包入住”的體驗(yàn)；另一方面，面向創(chuàng)業(yè)者，推出“助力創(chuàng)客，千萬扶持”計(jì)劃，為創(chuàng)業(yè)者提供包括云計(jì)算、互聯(lián)網(wǎng)安全、在線辦公等一系列扶持資源。扶持計(jì)劃保障創(chuàng)客0到1平穩(wěn)過渡，真正實(shí)現(xiàn)創(chuàng)業(yè)的“低成本、低風(fēng)險(xiǎn)”。
上海電信“助力創(chuàng)客，千萬扶持”第一期計(jì)劃將云計(jì)算、移動(dòng)流量、office365、互聯(lián)網(wǎng)安全等四項(xiàng)創(chuàng)業(yè)者關(guān)注度和使用度都較高的資源納入扶持范圍，總價(jià)值達(dá)到1500萬元，滿足創(chuàng)業(yè)者的IT需求、辦公需求及營銷需求等，扶持范圍覆蓋全上海所有的創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)，為創(chuàng)業(yè)者實(shí)現(xiàn)“零成本”創(chuàng)業(yè)。
2012年，中國電信集團(tuán)公司在上海設(shè)立了全資子公司――天翼科技創(chuàng)業(yè)投資有限公司（中國電信創(chuàng)新孵化基地），主要從事移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、云計(jì)算和電子商務(wù)等戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的創(chuàng)業(yè)投資與孵化服務(wù)，是中國電信實(shí)施戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型、推進(jìn)科技創(chuàng)新的重要戰(zhàn)略單元，是大型央企內(nèi)第一個(gè)創(chuàng)新孵化平臺(tái)，已被評(píng)為上海市級(jí)科技企業(yè)孵化器。
天翼創(chuàng)投通過“專業(yè)孵化+創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師+天使投資”的孵化模式，將中國電信的資金、網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)、人才、創(chuàng)意等資源與社會(huì)科技創(chuàng)新環(huán)境及資本進(jìn)行高效整合對(duì)接，積極扶持內(nèi)部員工和社會(huì)有志之士的早期創(chuàng)業(yè)。
行動(dòng)篇 運(yùn)營商為創(chuàng)業(yè)賦能
許闈幃：在“互聯(lián)網(wǎng)+”影響著各行各業(yè)的同時(shí)，公司的戰(zhàn)略發(fā)展和人才結(jié)構(gòu)也在發(fā)生著巨大變革，為此，上海移動(dòng)人力資源部策劃了互聯(lián)網(wǎng)+人才選育項(xiàng)目，通過游戲、熱點(diǎn)論壇、“基因”檢測(cè)、項(xiàng)目實(shí)踐等新形式，充分利用微信、移動(dòng)電視等平臺(tái)，結(jié)合跨界交流、“快閃”等熱點(diǎn)，在全公司展開宣傳和招募，為公司尋找到適應(yīng)轉(zhuǎn)型發(fā)展的儲(chǔ)備人才。
上海移動(dòng)組織了各部門的骨干員工，參與到杭州阿里巴巴的跨界交流活動(dòng)中，參觀和學(xué)習(xí)阿里的企業(yè)文化、電子商務(wù)平臺(tái)和大數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)等，由此開啟互聯(lián)網(wǎng)+人才選育項(xiàng)目預(yù)熱實(shí)施。
上海移動(dòng)還特別策劃了一系列戰(zhàn)略熱點(diǎn)論壇，內(nèi)容涵蓋互聯(lián)網(wǎng)營銷、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、運(yùn)營商轉(zhuǎn)型、虛擬運(yùn)營商等，邀請(qǐng)業(yè)界知名的老師，幫助員工開拓視野。互動(dòng)論壇，邀請(qǐng)了酷6網(wǎng)創(chuàng)始人、迅雷副總裁郝志中和257名員工開展了一場(chǎng)關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)思維下用戶需求驅(qū)動(dòng)的對(duì)話。參加論壇的員工現(xiàn)場(chǎng)參與到互聯(lián)網(wǎng)人才選育游戲――和聯(lián)盟游戲中，通過游戲的比拼抽取騰訊交流的名額，充分激發(fā)員工的自主參與程度。
吳曉麗：目前，天翼創(chuàng)投在項(xiàng)目培育和創(chuàng)業(yè)平臺(tái)建設(shè)上，已取得了積極成效：對(duì)標(biāo)國內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，建立了完善的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)環(huán)境。孵化環(huán)境總面積達(dá)到10000平方米，創(chuàng)業(yè)導(dǎo)師人數(shù)過百；共孵化苗圃項(xiàng)目158個(gè)，其中17個(gè)項(xiàng)目實(shí)現(xiàn)公司化運(yùn)作，對(duì)外投資總額超過千萬元；對(duì)接社會(huì)和行業(yè)資源，建立了廣泛的合作圈子；依托電信優(yōu)勢(shì)，整合專業(yè)的電信孵化資源，包括中國電信市場(chǎng)渠道、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和客戶資源，同時(shí)共享中國電信研發(fā)機(jī)構(gòu)專業(yè)測(cè)試環(huán)境；數(shù)家公司已成功引入社會(huì)資本，實(shí)現(xiàn)了數(shù)百萬到千萬元不等的A輪融資。
配合上海科創(chuàng)中心建設(shè)，上海電信為靜安科創(chuàng)中心設(shè)計(jì)了科創(chuàng)云建設(shè)方案，采用區(qū)域云（LSN）架構(gòu)，將本地通信和信息化應(yīng)用結(jié)合，向最終用戶提供端到端的信息化綜合解決方案。同時(shí)制定了產(chǎn)品套餐和實(shí)施方案，并探索了協(xié)同營銷模式，由科創(chuàng)云提供拎包入住的自助公共服務(wù)平臺(tái)。
2014年，上海電信為滬上最大的白領(lǐng)公寓群體“青客”提供高性價(jià)比寬帶套餐服務(wù)，面向“為大量初創(chuàng)、中小企業(yè)引進(jìn)青年人才”，推出階梯式優(yōu)惠扶持。截至2015年9月，已為4000余戶青年人才提供服務(wù)。今年四季度上海電信為了進(jìn)一步提升客戶感知，將啟動(dòng)30M免費(fèi)升級(jí)50M的提速工作。
劉志剛：作為“互聯(lián)網(wǎng)+”的推動(dòng)者和“互聯(lián)網(wǎng)+”賦能者，上海聯(lián)通近期推出的“沃創(chuàng)客”系列產(chǎn)品，為小微初創(chuàng)企業(yè)提供包括手機(jī)、寬帶、云計(jì)算、辦公應(yīng)用等在內(nèi)的專屬一體化信息服務(wù)產(chǎn)品和管家式服務(wù)。
上海聯(lián)通還將充分發(fā)揮自身的市場(chǎng)、渠道、客戶優(yōu)勢(shì)，基于能力開放平臺(tái)、應(yīng)用孵化平臺(tái)、電商門戶為小微企業(yè)和創(chuàng)業(yè)團(tuán)隊(duì)提供研發(fā)工具、經(jīng)營管理和市場(chǎng)營銷等方面的支持和服務(wù)。比如可將端到端的互聯(lián)網(wǎng)交易閉環(huán)解構(gòu)，將基礎(chǔ)資源、商品訂購、營銷展示、店鋪管理、生產(chǎn)交付、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、客戶管理、行為分析等資源通過組件化能力的方式對(duì)外開放，幫助企業(yè)更加自由的調(diào)用，實(shí)現(xiàn)更為靈活、多樣、個(gè)性化的互聯(lián)網(wǎng)交易體驗(yàn)。
在大數(shù)據(jù)方面，上海聯(lián)通與初創(chuàng)企業(yè)已經(jīng)開始了運(yùn)營合作。其主要模式是由聯(lián)通向處于天使投資輪期間的初創(chuàng)企業(yè)開放一些大數(shù)據(jù)能力，幫助初創(chuàng)企業(yè)做精準(zhǔn)營銷，使他們能快速發(fā)展以獲得更多風(fēng)投的青睞。
