時間：2022-11-09 18:12:45
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇銀行大客戶營銷，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
（一）貴金屬交易簡介
1、什么是貴金屬交易
貴金屬交易是金融證券市場產(chǎn)品，屬于期貨。貴金屬主要指金、銀和鉑族金屬（釕、銠、鈀、鋨、銥、鉑）等8種金屬元素。天津貴金屬交易所，是目前國家唯一批準的做市商模式的黃金等貴金屬交易市場并由交通銀行來資金三方托管的合法金融機構(gòu)，和上海黃金交易所是同一個性質(zhì)的，目前批了15家會員。天津貴金屬交易所彌補了上交所的一些機制不足，比如說：它是24小時交易的、做市商機制。不過現(xiàn)在正在籌備中具體的上市時間還有待進一步敲定。
2、產(chǎn)品特點：
（1）全國唯一采用24小時交易的金融衍生品。
（2）全國唯一采用國際同步報價的金融衍生品。
（3）全國保證金杠桿最高（12.5倍）的金融衍生品。
（4）全國唯一做市商交易機制
（5）客戶資金由銀行進行第三方托管
（6）T+0雙向交易，可即時買賣,可以做多做空
（7）交易費用低成交金額的萬分之7
（8）國務(wù)院批準的合法保證金產(chǎn)品
3、銀行托管與風險
（1）銀行托管
天津貴金屬交易所，綜合會員，以及客戶的資金統(tǒng)一由交通銀行委托管理，客戶天津貴金屬交易所，以及會員單位的資金全部由銀行托管，給與客戶資金很好的安全保障。
（2）風險
交易所對投資者實行單筆最大交易限額為10手（每手1000克），最大持倉量為100手；當投資者持有最大倉量的時候不得開倉交易。當投資者賬戶風險率達到50%的時候系統(tǒng)會將投資者買入或賣出的黃金進行全部強行平倉。
風險率=投資者權(quán)益/持倉頭寸所占用的保證金.
1、細分市場，開發(fā)大客戶
市場競爭的實質(zhì)就是爭奪客戶，特別是爭奪大客戶，并贏得大客戶的忠誠。首先，要細分市場、識別大客戶，從市場細分所獲得的信息能初步滿足銀行進行營銷決策的要求，為進一步收集客戶信息作出基本判斷。其次，要重視現(xiàn)在大客戶及潛在大客戶的信息，認真分析現(xiàn)在客戶的信息資料，從中找到對銀行有價值的潛在客戶，尤其是成長性較好的未來優(yōu)質(zhì)客戶。再次，應通過客戶信息的及時收集與分析，時刻注意現(xiàn)在的或潛在的客戶關(guān)系及其變化，建立動態(tài)的營銷策略，采取切實可行的行動方案，提高客戶的滿意程度，保障客戶的長期忠誠。最后，要著重于大客戶的維系。市場競爭的實質(zhì)是爭奪大客戶資源，維系原有大客戶、減少大客戶的叛離要比爭取新的大客戶更為有效。維系大客戶不僅需要維持大客戶的滿意程度，還必須分析大客戶能否產(chǎn)生滿意感的成因，從而有針對性地采取措施來維系大客戶。
2、產(chǎn)品價值最大化是大客戶營銷的內(nèi)在靈魂
在激烈的市場競爭中“只有永恒的利益”。銀行與大客戶之間應遵循求實為本、互利互惠、講究信用、相互理解、以誠相待的原則，保持良好的信息溝通，樹立長期合作的信念，以誠相待，共同解決存在的問題、遇到的困難，從而達到共同發(fā)展。為此，致力實現(xiàn)產(chǎn)品價值最大化，與大客戶達到共贏、共創(chuàng)價值是企業(yè)關(guān)系營銷的內(nèi)在靈魂。
客戶在一家銀行只辦理一項業(yè)務(wù)，有可能會轉(zhuǎn)移到另一家銀行，而當客戶同時在一家銀行辦理好幾項業(yè)務(wù)時，他就會考慮將所有業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到其他銀行的成本，特別對于大客戶來說，他們要進行賬戶轉(zhuǎn)移的成本有可能會更高，因此，我們要讓大客戶盡可能多地在目標銀行辦理一項以上的業(yè)務(wù)，使大客戶“鑲嵌”在銀行之中。如為大型的集團公司安裝現(xiàn)金管理系統(tǒng)，使他們能充分利用銀行的網(wǎng)絡(luò)資源對子公司或分公司進行管理。
3、合理運用多種營銷手段，對大客戶進行持續(xù)營銷
視大客戶為永久的伙伴，與之建立互利互惠的伙伴關(guān)系，通過財務(wù)層次營銷、社交層次營銷和結(jié)構(gòu)層次營銷等多種營銷手段，在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。
（三）貴金屬交易與客戶管理
客戶關(guān)系管理是一概念，它把管理理念和業(yè)務(wù)實踐融合在一起，它繼承了銷售、定單管理、客戶服務(wù)以及協(xié)調(diào)和統(tǒng)一在客戶生命周期內(nèi)與客戶交互的所有信息。所謂客戶關(guān)系管理是一種以客戶為中心的經(jīng)營策略，它以信息技術(shù)為手段，并對工作流程進行重組，以賦予企業(yè)更完善的客戶交流能力、最大化客戶的收益率。
貴金屬交易公司，需要與銀行之間共同培育客戶市場。產(chǎn)品營銷的好，雙方都有利，既賺了傭金，又穩(wěn)定住了客戶，所以將客戶分層管理，開發(fā)潛在客戶，培育忠誠客戶群體，對貴金屬交易公司與銀行來說，達成了雙贏。
二、大客戶管理現(xiàn)狀
1、營銷成功率不高。
目前，金融服務(wù)創(chuàng)新失敗率之高及其負面影響之深遠同樣不容小覷。究其癥結(jié),金融服務(wù)創(chuàng)新失敗的一個十分重要的原因在于缺乏對顧客需求的認知以致難以獲得市場的接受與認同(BCG,2004),
2、貴金屬銷售對大客戶市場細分的深度不夠。
對滿足大客戶消費特點的個性化業(yè)務(wù)產(chǎn)品組合、產(chǎn)品策略缺乏開發(fā)和策劃的主動性。這主要是由于對市場研究不夠，缺乏深入的調(diào)查，靠主觀臆斷進行決策，以致無法為大客戶量身定做符合需求的電信產(chǎn)品。不僅體現(xiàn)不出產(chǎn)品的差異性，甚至會誤導大客戶選擇不符合自身特點的金融衍生產(chǎn)品。2007年，民生銀行[5.790.52%股吧]就推出了“藝術(shù)品投資計劃1號”，綜合收益率高達25%，這個數(shù)字已經(jīng)讓投資者欣喜若狂了，而天津文交所藝術(shù)品股票的利潤能高達1700%，遠遠超過了民生銀行的投資收益率。這讓人瞠目結(jié)舌的高額回報究竟是餡餅還是陷阱?記者在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，一系列潛在問題都將在未來考驗投資者的神經(jīng)。
3、市場占有率不高。
由于黃金市場產(chǎn)品種類繁多，各“產(chǎn)品”還處在跑馬圈地階繁多處在市場段，并沒有形成規(guī)模效應。在市場占有率方面，沒有任何市場占有率規(guī)模形成一款黃金類理財產(chǎn)品具有絕對的優(yōu)勢。
三、大客戶分層管理存在問題的原因
（一）對客戶缺乏足夠的認識。不了解客戶對渠道和產(chǎn)品的偏好，不能識別最有價值的客戶，從而不能細分客戶市場，為客戶提供更有價值的服務(wù)。
（二）客戶目標定位不準確。貴金屬交易公司，無法通過分析客戶的基本資料特征、消費行為特征，關(guān)聯(lián)特征等挖掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶，為他們提供符合他們需求的產(chǎn)品服務(wù)，從而發(fā)現(xiàn)與發(fā)掘潛在優(yōu)質(zhì)客戶的潛力，創(chuàng)造效益。
（三）缺少通過客戶分析形成的客戶評級系統(tǒng)。對貴金屬交易公司來說，通過銀行客戶系統(tǒng)自來，尋找潛在的優(yōu)勢客戶，并借助客戶評級系統(tǒng)，將客戶分層進行科學有效的管理。但是，由于貴金屬交易公司與銀行之間，信息不對稱，還有客戶管理存在溝通不到位，管理是各自為政，因此，貴金屬交易公司與銀行之間，在客戶管理上存在著差異，甚至是存在交叉，導致客戶管理和服務(wù)出現(xiàn)重疊。當然，由于銀行的客戶并不一定是貴金屬交易客戶，而貴金屬交易客戶一定是銀行客戶，所以，客戶管理譽服務(wù)等存在差異，是必然的。
（四）溝通協(xié)調(diào)不到位。大客戶具有特殊性，決策者級別高、管理部門層次高，在營銷中往往需要從高層切入，實行對等公關(guān)。在對外營銷中客觀存在的信息渠道不對稱、溝通層次不對稱等現(xiàn)實問題，導致有在對大客戶的營銷中應擔當什么樣的角色模糊不清、定位不準，不知該做些什么，在具體環(huán)節(jié)上該如何協(xié)調(diào)。
（五）產(chǎn)品服務(wù)不到位。
目前，貴金屬交易公司及會員對大客戶營銷的品種還較為單一，不能提供令客戶滿意的金融產(chǎn)品組合，不能以客戶的需要為核心目的，所以導致客戶的依存度較低。
雖然，眾多的貴金屬交易公司都設(shè)置了客戶經(jīng)理、VIP室等特色服務(wù)，但是服務(wù)的模式也沒有創(chuàng)新，緊緊是裝飾、客戶簡單的分層，總擺脫不了傳統(tǒng)的客戶柜臺交易的模式，上門服務(wù)、貼身服務(wù)不夠到位，產(chǎn)品延伸服務(wù)的潛力還未得到充分挖掘。
還有，營銷業(yè)務(wù)人員的專業(yè)技能不能讓客戶滿意，并產(chǎn)生忠誠度。比如天津金恒豐貴金屬經(jīng)營有限公司客戶經(jīng)理招聘要求中，工作去向：1、負責公司客戶的聯(lián)絡(luò)，服務(wù)；2、定期拜訪客戶，收集客戶信息、訂單，聯(lián)絡(luò)客戶，完成公司下達的銷售任務(wù)；3、分析區(qū)域市場特點，及時收集市場競爭動態(tài)和市場信息，提出市場拓展思路和方法,拓展目標市場；3、協(xié)助銷售部門處理各項銷售事務(wù)工作，定期匯總客戶信息、訂單；4、提供業(yè)務(wù)咨詢，與外部協(xié)作單位進行良好的工作溝通。
職位要求(JobRequirements)：1、專科及專科以上學歷，專業(yè)不限；2、男、女不限，年齡要求在30歲以下；3、形象氣質(zhì)佳，普通話標準；4、學習能力強，具備良好的語言表達能力及客戶服務(wù)意識；5、要求有一定的工作經(jīng)驗，如條件優(yōu)秀的應屆畢業(yè)生也可。6、有電話營銷經(jīng)驗者優(yōu)先；7、從事過金融證券類銷售工作者優(yōu)先。
從中，我們不難發(fā)現(xiàn)，對于貴金屬交易如此風險奇高的金融衍生品，沒有相關(guān)知識與技能卻從事服務(wù)客戶，很難想象公司是對客戶負責，還是僅僅為了銷售出去。
（六）考核激勵不到位。盡管客戶分層管理建立了相關(guān)制度，比如獎勵考核制度，但是貴金屬交易目前的考核機制與激勵機制存在的問題較大。比如，黃金！白銀！！最近的每個周二晚上，“金子銀子”都在深圳地標——地王大廈的第47層閃閃發(fā)光。這是天津利安達貴金屬經(jīng)營有限公司的所在地。六十多平米的辦公室里，塞了150名終端銷售員，他們的工作就是打電話，四處邀請人們參加每周二晚7點半的投資會——邀請來一個，終端銷售員就能拿到獎勵30元。不能不說，如此之類的短視行為，存在著欺詐性，而激勵考核僅僅是一次性的現(xiàn)金獎勵。
四、大客戶分層管理創(chuàng)新的策略
（一）理念創(chuàng)新管理。
大客戶是稀缺的金融資源，隨著國內(nèi)金融市場進一步開放，同業(yè)對大客戶的競爭日益白熱化，尋求強強聯(lián)合，實現(xiàn)“1+1＞2”的模式，已成為各金融機構(gòu)的共識。因此，應將大客戶營銷提升到事關(guān)貴金屬交易發(fā)展的高度，牢固樹立“無大不強”的理念，真正把項目建設(shè)作為提升經(jīng)營層次的突破口，通過大客戶提高自身地位和形象，推動各項業(yè)務(wù)邁入發(fā)展的快車道，成為同業(yè)的領(lǐng)跑者。
（二）目標管理。
貴金屬交易存在，大客戶抗風險能力強，資金實力雄厚，融資額度較大。一旦成功營銷，見效較快，受益長遠，自然成為我們尋找載體的首要選擇。結(jié)合大客戶市場發(fā)展的狀況，應緊跟市場熱點，把以下三類客戶作為當前的營銷目標。一是竭力鎖定一批知名貴金屬公司，力爭做實；二是積極介入貴金屬行業(yè)大公司，力爭做大；三是密切跟蹤大散戶，力爭做強。進一步發(fā)揮團隊營銷的合力，優(yōu)化服務(wù)方案，完善營銷對策，落實營銷責任。在較短的時間內(nèi)，較快地實現(xiàn)客戶群體不斷優(yōu)化、市場份額不斷擴大、綜合效益明顯提高的目標。
（三）優(yōu)化客戶服務(wù)。
相對于已完成股改上市的其他商業(yè)銀行的“自上而下、上貸下劃”的營銷體制而言，貴金屬交易現(xiàn)有的營銷體系則基本上是自下而上的。真誠地對待每一個客戶，認真、耐心的推介，讓他們知道這個行業(yè)的風險，在入金操作之前、入金之后提供認真的指導，用真誠和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)區(qū)打動客戶。
針對目標客戶做好精準營銷。不同的客戶由于生活經(jīng)歷、資金實力、風險偏好不同，因而也會對產(chǎn)品的選擇不盡相同。該行細分客戶市場，有重點的做好營銷推介。例如，“品牌金”業(yè)務(wù)適合于具有實物黃金儲存、收藏、饋贈和投資需求的個人客戶；“品牌金積存”（黃金定投）業(yè)務(wù)適合于資金量較小，在未來較長一段時間內(nèi)有黃金投資需求的投資者；“賬戶貴金屬”（紙黃金）業(yè)務(wù)適合于具有黃金投資、交易需求但不需要提取實物黃金的個人投資者；“實物黃金”業(yè)務(wù)適合于資金量較大，積累了一定的黃金投資經(jīng)驗，具有投資、提取現(xiàn)貨雙重需求的個人投資者；“實物黃金遞延”適合于風險承受能力高、具備較豐富的黃金及期貨投資經(jīng)驗、資金量大且熟悉保證金交易方式的高端、專業(yè)個人投資者。
（四）完善激勵考核機制。
激勵機制是做好營銷工作的動力，科學健全的激勵機制能有效激發(fā)營銷的積極性、創(chuàng)造性，實現(xiàn)由被動適應市場、要我營銷向主動跟蹤市場、重點培育和有效開發(fā)客戶轉(zhuǎn)變。因此，為保障大客戶營銷見到實效，要建立獎懲分明的激勵機制。對直接參與營銷的責任人，在營銷成功后通過單項獎、特殊貢獻獎等方式，給予一定比率的獎勵，使有關(guān)人員在營銷和管理過程中承擔相應責任的同時，分享到營銷成果；相反，對營銷不積極主動，錯失機遇致使客戶資源流失的責任人進行問責，并給予相應的經(jīng)濟處罰。
五、結(jié)束語
金融業(yè)競爭的態(tài)勢日趨白熱化、全球化，如何爭取顧客光顧，如何保持取得利潤不斷高漲。面對愈來愈挑剔的顧客和激烈的同業(yè)競爭，過去種種消極的作法已經(jīng)愈來愈不管用。因此，實行客戶分層管理是金融業(yè)必須面對的重要課題。
關(guān)鍵詞：商業(yè)銀行；服務(wù)品質(zhì)；金融創(chuàng)新
文章編號：1003－4625（2008）09－0118－03中圖分類號：F832.33文獻標識碼：A
在當今信息技術(shù)引發(fā)的金融創(chuàng)新浪潮的沖擊下，各個商業(yè)銀行之間試圖通過網(wǎng)點優(yōu)勢、人緣優(yōu)勢、技術(shù)優(yōu)勢、產(chǎn)品優(yōu)勢拉開與競爭對手差距的時代已成為過去。我國商業(yè)銀行之間的競爭已逐步由金融產(chǎn)品創(chuàng)新擴大到服務(wù)內(nèi)涵的深化，服務(wù)已成為金融市場營銷組合中舉足輕重的要素。因此，銀行服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣將成為銀行競爭成敗的關(guān)鍵。服務(wù)品質(zhì)的提升，可拓展商業(yè)銀行的服務(wù)領(lǐng)域，強化服務(wù)質(zhì)量，從而使得銀行打造的品牌深入人心，客戶紛至沓來。
一、實施金融產(chǎn)品創(chuàng)新
（一）開展網(wǎng)上銀行服務(wù)項目
進入信息時代的商業(yè)銀行，必須把握信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展趨勢，積極探索傳統(tǒng)銀行業(yè)務(wù)與網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的整合，拓展銀行服務(wù)的渠道，延伸銀行服務(wù)的領(lǐng)域。一方面，通過IT技術(shù)的通道可以分散一部分服務(wù)，網(wǎng)上銀行、電話銀行以及終端支付設(shè)備的增長，實現(xiàn)網(wǎng)上產(chǎn)品資訊服務(wù)、電子支付服務(wù)、客戶遠距離操作及結(jié)算(如電子信用證)等。網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)的開展，還可以對傳統(tǒng)金融工具進行電子化改造，提供傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的辦理速度，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，降低經(jīng)營管理成本，提高商業(yè)銀行的收益率。例如，基于計算機網(wǎng)絡(luò)平臺的電子承兌匯票、電子抵押擔保等業(yè)務(wù)的開發(fā)與運營，無疑會給商業(yè)銀行的經(jīng)營管理注入新的活力。
（二）開展預約服務(wù)項目
對于一些時間比較長的業(yè)務(wù)，銀行業(yè)需要培育客戶的預約。預約是節(jié)省時間、提高工作效率的工作方法。現(xiàn)在通信技術(shù)非常發(fā)達，較為復雜的業(yè)務(wù)或超過15分鐘的業(yè)務(wù)，均可通過預約得到滿意的服務(wù)。預約服務(wù)形式，可以使服務(wù)的提供方與接受方都能實現(xiàn)時間管理的計劃性，商業(yè)銀行在復雜產(chǎn)品或者針對高端客戶時，通過預約服務(wù)可以獲得客戶較高的滿意度。
（三）提供增值服務(wù)
商業(yè)銀行要積極開展與非金融企業(yè)的合作，為客戶提供廣泛的增值服務(wù)。目前，高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)的相關(guān)企業(yè)利用成熟的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和低廉的費用優(yōu)勢，廣泛吸引客戶開展金融服務(wù)，觸角已經(jīng)涉及銀行、證券、保險等金融領(lǐng)域。電子商務(wù)的快速發(fā)展，更使商業(yè)銀行需要與高新技術(shù)企業(yè)合作，積極尋求協(xié)同發(fā)展，為客戶提供多樣化的增值服務(wù)。從國內(nèi)的實際情況看，銀行理財產(chǎn)品和股票、基金已基本形成了個人理財三足鼎立的局面。其中，公司理財成為繼個人理財之后商業(yè)銀行拓寬中間業(yè)務(wù)的又一增長點。如何為客戶提供超值的服務(wù)，就成為贏得競爭的一大法寶。
二、開展客戶關(guān)系管理
在20世紀90年代中期，花旗銀行導入了客戶關(guān)系管理的理念，以此維持與客戶的良好合作關(guān)系，以技術(shù)、創(chuàng)新和大膽決策作為提高銀行競爭力的重要手段。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)在國內(nèi)，特別是金融行業(yè)的關(guān)注度非常高，但應用范圍有限，仍屬于起步階段。中國工商銀行在建立CIS (客戶信息系統(tǒng))和MIS(管理信息系統(tǒng))的基礎(chǔ)上，逐步在總部和所有分支機構(gòu)中建立起客戶關(guān)系管理。招商銀行在建成呼叫中心之后，就將工作重點轉(zhuǎn)向客戶關(guān)系管理的建立。
（一）按照80／20法則管理大眾客戶與大客戶
“80％的業(yè)務(wù)來自20％的顧客。”這句通常被稱為80/20法則的格言，出自美國質(zhì)量管理大師約瑟夫?朱蘭（Joseph Juran）。這個原理經(jīng)過多年的演化，已變成當今管理學界所熟知的“80/20原理”，即百分之八十的價值是來自百分之二十的因子，其余的百分之二十的價值則來自百分之八十的因子。
1.兩種客戶不可偏廢。商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)開展，要讓大眾客戶與VIP客戶都滿意。大眾客戶即多數(shù)人(80％的顧客)，是“有用的多數(shù)”(useful many)，沒有這些人，商業(yè)銀行會遭受損失，但仍能生存下去。VIP客戶即少數(shù)人(20％的顧客)，是“關(guān)鍵的少數(shù)”(vital few)，即使只失去少量這部分顧客，商業(yè)銀行也會陷入困境。無論是大眾客戶與VIP客戶，均是商業(yè)銀行的“衣食父母”，不能偏廢。如果僅僅把注意力集中于“關(guān)鍵的少數(shù)”，并逐漸放棄其他顧客，這會導致銀行把所有雞蛋都放在一個籃子里，當客戶需求改變時，銀行就會自食其果。如果只專注“關(guān)鍵少數(shù)”，放棄大眾客戶，那么，不僅當初的開發(fā)工作失去價值，而且一旦再想把他們爭取回來就需要花費雙倍甚至多倍的力氣，得不償失。
同時需要特別注意，不能以犧牲小客戶的利益為大客戶提供服務(wù)。有消息報道，某銀行工作人員置正在排長隊的中小客戶于不顧而去服務(wù)一位VIP客戶。由此在社會上引起廣泛爭論。從我國國情來看，商業(yè)銀行是無法脫離公眾而存在的，銀行在進行客戶劃分的時候還應考慮公眾效應。銀行應當采用一種更有效的方式為VIP客戶服務(wù)，而不應侵占大眾客戶的利益。
2.理性看待大客戶，實施動態(tài)管理。兩種客戶是處于動態(tài)變化中的，環(huán)境的改變可以使兩種客戶發(fā)生本質(zhì)性地轉(zhuǎn)化。同時，大客戶并不一定就是優(yōu)質(zhì)客戶。從短期看大客戶確實能為銀行帶來較高的業(yè)務(wù)回報，但大客戶一旦出現(xiàn)問題，給銀行造成的損失是難以估量的。在現(xiàn)實中，銀行一方面受內(nèi)部存、貸款及利潤目標考核的強勢激勵和鞭策，加上領(lǐng)導層出于“政績”的要求；另一方面在各家銀行進一步加大信貸風險責任考核力度的現(xiàn)實情況下，小客戶的信貸風險一般要直接追究到責任人，有的甚至受到下崗清收等處罰，而大客戶的信貸審批權(quán)一般在二級分行甚至一級分行或總行，一旦發(fā)生風險，因?qū)訉訉徟熑伪弧胺只保话愫苌僦苯幼肪康絺€人。再加上信貸風險尤其是大客戶的信貸風險，具有隱蔽性、滯后性和長期性的特征，很少即期暴露。因而，在對大客戶的競爭上，銀行容易出現(xiàn)非理性的競爭行為。如果不顧自身對客戶的了解和把握，一味地跟“風”，爭搶大客戶，無論企業(yè)曾經(jīng)給銀行有過多大的業(yè)務(wù)回報均難以彌補在其破產(chǎn)倒閉時給銀行造成的損失。
（二）實施數(shù)據(jù)庫營銷
1.數(shù)據(jù)庫營銷可以正確區(qū)分有價值的客戶，提供個性化的服務(wù)。基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的數(shù)據(jù)庫營銷（Network Database Marketing），是一種典型的交互式營銷策略。它通過計算機和網(wǎng)絡(luò)，將商業(yè)銀行業(yè)務(wù)過程中豐富的交易信息和與客戶相關(guān)的數(shù)據(jù)搜集并存儲在數(shù)據(jù)庫中，經(jīng)過數(shù)據(jù)的挖掘和深加工后，精確地了解客戶的需求、購買欲望及購買能力等信息，在此基礎(chǔ)上制定出更加符合客戶需要的、個性化的營銷方案和營銷策略，為客戶提供一對一的服務(wù)，達到滿足客戶需求與銀行盈利的雙贏目的。
對于已在銀行開戶的大客戶和潛在客戶來說，銀行可以根據(jù)收集到的信息將客戶給銀行帶來的收益，以及銀行為維護客戶交易及客戶關(guān)系所付出的成本計算出來考核該客戶對銀行的貢獻――客戶貢獻度，以此作為劃分銀行大客戶的依據(jù)。在這種劃分方式下，那些對銀行利潤貢獻度處于上升的企業(yè)，則是銀行應該予以特別關(guān)注的企業(yè)，銀行要積極主動與他們建立友好關(guān)系，加強合作，幫助企業(yè)發(fā)展壯大。對于尚未同銀行建立關(guān)系的大客戶，銀行也可以進行收集相關(guān)行業(yè)或企業(yè)信息，同樣利用數(shù)據(jù)挖掘方法，從收集到的數(shù)據(jù)中，抽取出有效的、新穎的、潛在有用的數(shù)據(jù)。再通過這些數(shù)據(jù)分析行業(yè)前景，預測行業(yè)發(fā)展的生命周期，主動與處于上升階段的企業(yè)進行聯(lián)系，將他們培育成銀行的大客戶。每個行業(yè)和企業(yè)都要經(jīng)歷一個由成長到衰退的發(fā)展演變過程，即行業(yè)的生命周期――初創(chuàng)階段、成長階段、成熟階段和衰退階段。因此，銀行在對大客戶進行有效識別后，還要選擇適當?shù)臅r機進入企業(yè)，對發(fā)展前景明朗，有潛力的企業(yè)進行重點營銷。分析企業(yè)的理財需要，制定出真正的個性化服務(wù)，以達到客戶滿意度為出發(fā)點，推出更多產(chǎn)品和服務(wù)，以強化價值定位，實現(xiàn)在客戶利益最大化下的銀行效益最大化。
2.差異化營銷傳遞商業(yè)銀行品牌。在銀行數(shù)據(jù)庫營銷資源持續(xù)挖掘的基礎(chǔ)上，可以不斷地為客戶提供其特定需求的服務(wù)項目，和客戶結(jié)成長期的、相互信賴的關(guān)系，用網(wǎng)絡(luò)的在線服務(wù)來發(fā)展客戶與銀行之間新的連接交往，傳遞商業(yè)銀行品牌的文化、價值和個性，使客戶享受到滿意和超值的利益。由此，使得品牌植根于客戶心中，客戶反過來又會賦予銀行品牌某種人格特點，強化對品牌的信任和口碑傳播，形成其他商業(yè)銀行難以模仿的核心競爭能力和可以獲取收益的無形資產(chǎn)。因此，網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)庫營銷還是對抗競爭對手的有效壁壘，透過“一對一”營銷服務(wù)，實施差異化營銷，創(chuàng)造出良好的品牌效應。
（三）開展體驗式營銷
從目前來看，從我國的宏觀經(jīng)濟環(huán)境、利率政策以及經(jīng)濟發(fā)展水平來說，銀行產(chǎn)品的差異化或者很大的差異化是比較困難的。在過去的2007年，理財產(chǎn)品人人都會去買，賣打新股產(chǎn)品大家都會去買，銀行的同質(zhì)化在未來的一段時期里會繼續(xù)下去。因此，利用服務(wù)的差異化來彌補產(chǎn)品的同質(zhì)化的不足就成為商業(yè)銀行必須面對的抉擇。對于銀行業(yè)來說，客戶的體驗實際是客戶選擇銀行一個重要的因素。隨著技術(shù)的發(fā)展，電腦、互聯(lián)網(wǎng)、手機的普及，有越來越多提供信息服務(wù)的通道供銀行業(yè)選擇，通過加強信息化服務(wù)，給用戶以美好的感性體驗是有效的提升服務(wù)品質(zhì)的路徑。
1.體驗營銷首先要做好售前、售中、售后服務(wù)。客戶服務(wù)中心和現(xiàn)場服務(wù)中的理財分析在購買前，最重要的就是吸引新的客戶光顧銀行。可由專業(yè)理財規(guī)劃分析師為客戶提供理財規(guī)劃分析，能夠讓那些準客戶有購買產(chǎn)品的打算。在購買中，客戶總是希望交易能夠完成得便捷、快速。這一環(huán)節(jié)的關(guān)鍵點是對客戶滿意度進行分析。但是，由于客戶數(shù)目龐大，銀行的個人銀行業(yè)務(wù)部門很難總是提供讓客戶滿意的快速服務(wù)，客戶在分行排長隊司空見慣。銀行可以使用以下幾個方法來改進：將客戶進行細分，并且根據(jù)他們的需要和對銀行的價值來分別對待；將常規(guī)的分行服務(wù)部門改為特定的服務(wù)部門，比如按揭顧問中心、日夜服務(wù)中心等；改進自動化服務(wù)渠道，比如ATM網(wǎng)絡(luò)、網(wǎng)上銀行、24小時電話銀行等。在購買后階段，客戶咨詢?yōu)榭蛻舴?wù)關(guān)鍵點。可以設(shè)立日夜服務(wù)中心，處理客戶向客服中心提出的問題。
2.體驗營銷帶來銀行的核心競爭力。它將客戶的注意力從產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到消費過程中，在所提供的難忘體驗中確立自己的獨占領(lǐng)域，為銀行樹立核心競爭力。而留住客戶的根本是使客戶對銀行的產(chǎn)品、服務(wù)和價位都感到滿意，以此建立起對銀行的忠誠度。因此，銀行應努力發(fā)現(xiàn)并且力圖符合那些帶來高額利潤的客戶的要求與期望，讓他們感受到銀行的特別關(guān)心與照顧。這種良好感受的產(chǎn)生，需要借助客戶體驗的管理方法，找出業(yè)務(wù)流程的關(guān)鍵點，加以改進和完善。
3.網(wǎng)站體驗營銷。網(wǎng)站可以通過為用戶提供良好的視覺效果、交互體驗提高網(wǎng)站黏性。網(wǎng)站體驗營銷應該包含以下三個方面。一是瀏覽體驗。瀏覽體驗主要指用戶瀏覽網(wǎng)站所產(chǎn)生的心理感受，主要取決于網(wǎng)站的版面結(jié)構(gòu)、色彩搭配、文字排版、圖片等網(wǎng)頁要素，瀏覽體驗到高低一般由網(wǎng)頁設(shè)計決定。二是交互體驗。交互體驗指用戶在網(wǎng)站的訪問過程中所產(chǎn)生的心理感受，這里的交互體驗不同于瀏覽體驗，瀏覽體驗更注重網(wǎng)站的外觀，而交互體驗更注重網(wǎng)站的功能、流程等。三是真實體驗。由于網(wǎng)站是比較虛擬的產(chǎn)品，這就要求商業(yè)銀行網(wǎng)站在用戶的訪問過程中給予其真實性，讓用戶在感到與網(wǎng)站的交互過程就像在與真實的人交流一樣。瀏覽體驗、交互體驗、真實體驗是網(wǎng)站體驗營銷實施過程所不可或缺的三個環(huán)節(jié)，只有三個環(huán)節(jié)都做好了才可能具有高的網(wǎng)站轉(zhuǎn)化率。
在產(chǎn)品與服務(wù)越來越豐富的環(huán)境中，人們對營業(yè)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施等高度雷同的條件已經(jīng)不再敏感，而產(chǎn)品或服務(wù)所帶來的心理上的效益卻占據(jù)著越來越重要的位置。所以，商業(yè)銀行服務(wù)品質(zhì)的提升，遠不止是簡單的使客戶感受產(chǎn)品和服務(wù)，而是給客戶一種感覺，一種情緒上、體力上、智力上甚至精神上的美好體驗。換句話說，就是以銀行產(chǎn)品為素材，以優(yōu)良的服務(wù)品質(zhì)，傳遞商業(yè)銀行品牌的文化、價值和個性，贏得客戶的感官體驗和思維認同，使客戶享受到滿意和超值的利益。商業(yè)銀行在為客戶制造出值得回憶的美好感受的同時，形成了自己的核心競爭力和優(yōu)質(zhì)品牌的無形資產(chǎn)，并為自己的產(chǎn)品找到新的存在價值與空間。
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一、各項任務(wù)指標、學習和工作情況：
1、任務(wù)指標：
2、學習上：
20xx年x月通過了CFP(國際金融理財師)考試，目前已經(jīng)具備了AFP、 CFP、保險、基金、等從業(yè)資格。
3、工作上：
1)、積極營銷新客戶。
有一次，一個客戶向我咨詢我行辦VIP卡的條件，我按經(jīng)驗推斷該客戶有一 定潛力。接下我耐心營銷，在通過幾次接觸后，得知客戶近期要從外地匯過來幾 筆資金，目前已經(jīng)走了幾家銀行，我主動向其介紹了我行的網(wǎng)上銀行匯款方便、 快捷、而且優(yōu)惠。后來我為其辦理了vip 卡，客戶從外地匯過來xxx萬元。
2)、細心維護老客戶。
定期給老客戶打電話，介紹我行新產(chǎn)品，把合適的產(chǎn)品賣給合適的客戶。一 個老客戶，不愿意進行風險投資，即使是低風險的理財產(chǎn)品也不愿意買，就買國 債或存到銀行。后來我得知他本人愛好收藏，我以此為切入點，向其推薦貴金屬，該客戶對此非常感興趣，我先后陪其去市行多次，先后買了xxx多萬元的貴金 屬，為我行增加了xxx萬多元的中間業(yè)務(wù)手續(xù)費。
3)、耐心解答客戶問題。
經(jīng)常會有客戶向我咨詢基金方面的問題，每個客戶我都進行詳細講解。在遇 到股市大幅波動時，客戶的電話隨時都有可能打進來，所以我基本保持24 小時 開機。記得有一次，周末我在家接到一個客戶的電話，在我解答完之后，該客戶 說還是你們單位有責任心，剛才給某銀行客戶經(jīng)理打電話一直不接。做理財經(jīng)理 將近三年了，雖然談不上什么經(jīng)驗，但我知道客戶給我打電話就是對我的信任。
4)協(xié)助行領(lǐng)導積極營銷。
在做好本崗的同時，協(xié)助行領(lǐng)導營銷了多個單位的的電子結(jié)算業(yè)務(wù)。
二、工作中存在的不足：
1、部分大客戶資料信息不全，無法進行全面有效維護，維護率需要進一步 提高。
2、營銷力度有待提高。
三、明年的工作打算：
1、業(yè)務(wù)方面：對理財業(yè)務(wù)進行全面梳理，充分利用好銀掌柜系統(tǒng)，重點開 發(fā)大客戶，提高大客戶對我行的忠誠度。
【關(guān)鍵詞】銀行 經(jīng)營管理 水平 現(xiàn)狀 提升策略
一、我國銀行經(jīng)營現(xiàn)狀分析
2012年以來，中國各大銀行業(yè)為應對世界經(jīng)濟危機，積極響應國家擴大內(nèi)需、刺激經(jīng)濟的政策，緊抓歷史機遇，轉(zhuǎn)變戰(zhàn)略目標，加大了營銷力度，積極爭攬優(yōu)質(zhì)客戶和項目。
（一）積極發(fā)展大額融資業(yè)務(wù)。2012年上半年，各大銀行因承受著巨大的市場競爭壓力，轉(zhuǎn)移并開發(fā)有創(chuàng)新意義的金融服務(wù)，與服務(wù)范圍內(nèi)各級政府開展大額融資服務(wù)業(yè)務(wù)。據(jù)相關(guān)統(tǒng)計，一年來，中、農(nóng)、建、工四大行與去全國22個省級相關(guān)政府簽訂了大額融資業(yè)務(wù)合作的協(xié)議，合作涉及的金額達到4.5萬億元多。
（二）各銀行的營銷方式日新月異。在新的知識經(jīng)濟時代，傳統(tǒng)的、低層次的以價格折扣、金錢獎勵等回報顧客的營銷方式已經(jīng)過時，各銀行為取得競爭優(yōu)勢不斷創(chuàng)新營銷方式，新的營銷方式層出不窮。例如：服務(wù)營銷、超值營銷、快速營銷、質(zhì)量營銷和口碑營銷等。
（三）各銀行強化營銷力度，優(yōu)化資源配置。各銀行積極開發(fā)了具有高收益回報的項目產(chǎn)品，優(yōu)化配置銀行涉及的各類資源，積極進行投入，加快合作步伐，做好重點攻關(guān)，為新業(yè)務(wù)的開發(fā)做充足的準備。
（四）積極重點規(guī)劃區(qū)域，搶占重要市場。各大銀行進軍國家重點規(guī)劃區(qū)域，搶占基礎(chǔ)設(shè)施、重點行業(yè)市場。進入2009年下半年以來，中行、建行及部分中小銀行迅速向國家重點規(guī)劃區(qū)域跟進。如國務(wù)院批準上海“兩個中心”、“海峽西岸”等一系列地方規(guī)劃上升為國家戰(zhàn)略后，不同程度地出現(xiàn)了各大銀行積極跟進區(qū)域戰(zhàn)略規(guī)劃的現(xiàn)象。
二、我國銀行經(jīng)營發(fā)展中存在的問題
（一）對市場環(huán)境和市場定位缺乏科學的分析、統(tǒng)一的認識。我國銀行品牌建設(shè)普遍缺乏從長遠角度來把握對市場的分析定位與控制，而是簡單地跟隨金融市場競爭的潮流被動零散地運用促銷、創(chuàng)新等普通手段，缺乏對現(xiàn)實顧客和潛在顧客的需求特點及變化趨勢的系統(tǒng)分析。
（二）重視產(chǎn)品的創(chuàng)新，輕視產(chǎn)品的推廣。隨著競爭的激烈以及顧客需求的多樣化，各銀行紛紛在資產(chǎn)、負債及中間業(yè)務(wù)方面都推出了新產(chǎn)品。而一種產(chǎn)品有沒有市場，關(guān)鍵在于能否通過有效的推廣工作，使客戶了解、接受和喜歡銀行產(chǎn)品。
（三）生硬的定價策略。價格是銀行能否得到發(fā)展的重要因素，但由于我國利率還未完全市場化，這在很大程度上影響著銀行品牌營銷價格、營銷策略的制定和價格組合的正確選擇。
（四）關(guān)系營銷的重要性沒有得到重視。關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)是銀行品牌營銷的依托。但一些銀行把關(guān)系營銷曲解為“拉關(guān)系、講吃喝、給回扣”，為了吸引更多的存款，他們采取變相提高利率、請客送禮、給回扣等違規(guī)手段拉攏客戶。這種曲解了的關(guān)系營銷使銀行不能真正建立穩(wěn)定的客戶群，只會浪費銀行大量資源，也極易導致銀行疏于內(nèi)部管理。
（五）對產(chǎn)品的宣傳力度不夠。銀行對產(chǎn)品的宣傳很少能夠借助外力因素，銀行新產(chǎn)品的上市往往是通過傳單對自己的產(chǎn)品在營業(yè)點進行宣傳，主動性宣傳涉及的比較少，這種宣傳方式與媒體類的廣告宣傳產(chǎn)生的效用還是具有很大的差別的。另外，目前促銷方式還比較單一，對人員促銷、公共關(guān)系促銷利用不夠。
三、新形勢下我國銀行提高經(jīng)營水平的策略
（一）細分客戶，個性化服務(wù)。截至目前，全國已建成財富管理中心115家，并在北京、上海、廣東等地開設(shè)了私人銀行中心，不斷加大對高端客戶的服務(wù)力度。不同的客戶群體對金融服務(wù)具有不同的需求，為了滿足不同群體客戶的個性化需求，銀行可以對客戶進行科學化的細分.
（二）強化品牌營銷，提高市場占有率。“酒香也怕巷子深”，在市場競爭日益激烈、金融產(chǎn)品層出不窮、金融需求多樣化的今天，銀行必須創(chuàng)新品牌，講究營銷策略，才能在競爭中占有主導地位。我國銀行品牌的樹立還處于發(fā)展的不成熟階段，對銀行市場的細分工作和涉及的目標客戶具有高度相同性，此外各大銀行提供的服務(wù)和新產(chǎn)品的問世產(chǎn)異化也是較小的。
（三）以客戶為中心，改善客戶體驗提升滿意度。銀行必須堅持“以客戶為中心”，致力于建立起一套能夠為客戶提供最佳服務(wù)的機制和體制，保持和提升對客戶的吸引力和客戶的滿意度。近年來，信用卡業(yè)務(wù)的高速發(fā)展給銀行帶來了不少的收益，以建行的800客服中心為平臺作為例子，將其作為實踐“以客戶為中心”理念的一種方法和機制。
（四）實行高層營銷，抓住高端客戶。銀行領(lǐng)導班子成員作為“高級客戶經(jīng)理”，重點抓好重點企業(yè)和含金量高的高端客戶的營銷，利用“資源聯(lián)動，感情帶動和公關(guān)互動”的營銷策略，加大銀企之間的溝通和聯(lián)系。利用與當?shù)卣⒌牧己藐P(guān)系，對重點客戶與政府進行聯(lián)動營銷。在節(jié)假日或休息時間，總行可以領(lǐng)導帶隊，主動拜訪大客戶進行高層次營銷。僅2009年1月下旬的一周內(nèi)為例，建行的領(lǐng)導就先后拜訪了20多家重點大客戶；以2009年7月建行擔當合肥萬達項目22億元銀團貸款的牽頭行為例，工行、農(nóng)行都曾表現(xiàn)出非常高的積極性，但最終被建行拿下，知情人士給出的一個解釋為，建行動用了高層營銷手段，也即由總行層面直接營銷萬達集團總部。
（五）開發(fā)重點營銷產(chǎn)品，推行專業(yè)化任務(wù)型宣傳團隊。為了更好地對客戶進行專業(yè)化、個性化服務(wù)，加大產(chǎn)品的宣傳力度，銀行可以推行任務(wù)型宣傳團隊，例如成立七大客戶服務(wù)團隊，分別負責房地產(chǎn)與建筑業(yè)、石油石化集團、交通、鋼鐵汽車及食品行業(yè)、電力行業(yè)、電信、電子業(yè)、跨國集團客戶的營銷服務(wù)工作，同時可以跨區(qū)域為客戶提供全面服務(wù)。
關(guān)鍵詞：產(chǎn)品創(chuàng)新；交叉銷售；客戶貢獻度；商業(yè)銀行
最近幾年，由于金融產(chǎn)品的相似度不斷增加、客戶的需求不斷變化，導致商業(yè)銀行大量客戶流失，商業(yè)銀行的營銷成本不斷上升。筆者對當前國內(nèi)外商業(yè)銀行的發(fā)展進行了研究發(fā)現(xiàn)，商業(yè)銀行只有實行精細化經(jīng)營，充分利用產(chǎn)品交叉銷售的做法，提高客戶價值貢獻度才能得到持續(xù)性發(fā)展。
1商業(yè)銀行產(chǎn)品
“交叉銷售”發(fā)展現(xiàn)狀產(chǎn)品交叉銷售就是充分利用客戶關(guān)系管理分析客戶的不同需求，使其同時接受多種銀行產(chǎn)品或服務(wù)的過程，這種服務(wù)模式可以得到廣大客戶認可的同時也可為銀行帶來較高的經(jīng)濟收益。
1.1產(chǎn)品交叉銷售在國內(nèi)外的表現(xiàn)
20世紀70年代，國外發(fā)達國家的商業(yè)銀行就逐步開展交叉銷售，歷經(jīng)幾十年的研究與探索，發(fā)達國家的交叉銷售取得了一定的成就，在當前國際銀行業(yè)務(wù)競爭中發(fā)揮了巨大作用。我國金融部門關(guān)于產(chǎn)品交叉銷售的研究才剛剛開始，進入21世紀以來，隨著銀行營銷觀念的轉(zhuǎn)變，有的商業(yè)銀行才逐步開始交叉銷售的研究，不但涉及銀行內(nèi)部產(chǎn)品的交叉銷售，而且也涉及銀行代銷保險、基金等其他行業(yè)的交叉銷售。其中，中國平安由于自身同時擁有銀行、證券、保險等多種經(jīng)營模式，因此在產(chǎn)品交叉銷售中始終屬于我國的領(lǐng)軍企業(yè)。
1.2產(chǎn)品交叉銷售的作用
(1)自客戶方面研究。利用交叉銷售可以達到客戶多方面的滿意，提高銀行的吸引力。最近幾年，廣大客戶不再滿足于傳統(tǒng)意義上的存款、貸款、匯款等需求，而要求同時享受結(jié)算、投資、融資、理財?shù)榷喾矫娣?wù)。銀行部門如果能夠順應時展，滿足不同客戶的多種要求，利用提品組合或一站式服務(wù)達到客戶的滿意，可以有效提高吸引力。
(2)自銀行方面研究。銀行利用交叉銷售可以節(jié)約銷售成本，以收到更多的經(jīng)濟收益。有數(shù)據(jù)顯示，開發(fā)新客戶要付出比保持老客戶5倍以上的成本，同時保持老客戶成功只需支付開發(fā)新客戶成本的三分之一。因此可以利用交叉銷售做到不流失老客戶，這種做法當前已經(jīng)得到了很多金融機構(gòu)的重視，另外，利用同時銷售多種產(chǎn)品可以使資金在固定的區(qū)域內(nèi)流動，但同時可以增加中間業(yè)務(wù)收入。
2我國商業(yè)銀行產(chǎn)品交叉銷售存在的弊端
雖然最近幾年我國商業(yè)銀行在產(chǎn)品交叉銷售研究方面投入了較多力量，但在實踐當中還不成熟，在產(chǎn)品設(shè)計組合、需求分析、客戶營銷、新興業(yè)務(wù)開發(fā)等方面還存在較多問題，不利于產(chǎn)品交叉銷售的進一步發(fā)展。
(1)產(chǎn)品營銷主要依靠條線，不能進行有效組合與包裝。第一，產(chǎn)品銷售主要依靠條線的做法，彼此間不能實現(xiàn)融合。如信用卡、個人存款、投資理財、電子銀行等，這種做法可以提高管理效率，各負其責，但因為不同產(chǎn)品分別屬于不同的部門，條線間不能實現(xiàn)協(xié)調(diào)，依據(jù)單個產(chǎn)品下達銷售任務(wù)，這種經(jīng)營方法不能順利開展交叉銷售。第二，產(chǎn)品不能實現(xiàn)交叉策劃與包裝。我國商業(yè)銀行產(chǎn)品宣傳還處于各為其主的狀態(tài)，還不能以客戶需求為核心開展跨產(chǎn)品跨板塊的組合宣傳，不具備一致的策劃與系統(tǒng)的包裝，交叉銷售不利于推行。
(2)不能充分開發(fā)數(shù)據(jù)，還需進一步做好客戶分層與關(guān)聯(lián)性營銷工作。當前，我國商業(yè)銀行已經(jīng)建立完成PCRM、CFE等信息系統(tǒng)，中間也保留了大量的數(shù)據(jù)，但不能使數(shù)據(jù)發(fā)揮更大的作用，還只是處于應用階段，還不能利用數(shù)據(jù)開發(fā)客戶的消費支出與理財投資等情況的發(fā)展。在大數(shù)據(jù)支持下的客戶需求分析還處于研發(fā)階段，還沒有建立與之相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品映射，導致基層客戶經(jīng)理在產(chǎn)品交叉銷售中不具備有力的數(shù)據(jù)支持。
(3)營銷模式過于單一，還需進一步開發(fā)營銷渠道。第一，不能開展主動營銷，很多銀行網(wǎng)點還是處于等待客戶前來的狀態(tài)，客戶經(jīng)理不能主動開展交叉營銷。本身擁有的客戶中大多屬于低端客戶，導致優(yōu)質(zhì)客戶被“排擠出局”。第二，營銷方法過于單一。在營銷過程中主要依靠網(wǎng)點、電視、報紙等媒體進行，而不能充分利用當前人們熟知的微信、微博等新型營銷手段，還需進一步開發(fā)營銷途徑。第三，不能針對高端客戶開展深度交叉營銷，在開發(fā)高端客戶過程中主要應用簡單掛靠、淺層溝通的做法，主要集中于理財、基金、貸記卡、存款等幾種營銷策略，不能及時發(fā)現(xiàn)高端客戶的新型要求，還不能利用自身魅力有效吸引高端客戶，甚至出現(xiàn)高端客戶流失現(xiàn)象。
(4)混業(yè)經(jīng)營體系還不完善，新型產(chǎn)品還不能得到廣大客戶的認可。當前我國商業(yè)銀行都已同時具備了基金、保險、投資等各個領(lǐng)域的經(jīng)營權(quán)利，已經(jīng)建立了完善的基金、保險、高端投資等綜合體系。但子公司產(chǎn)品還需進一步研發(fā)，產(chǎn)品還不具備較高的競爭力，銀行系統(tǒng)與子公司產(chǎn)品還不能實現(xiàn)有機組合。
3加強產(chǎn)品交叉銷售的策略
隨著互聯(lián)網(wǎng)金融的迅猛發(fā)展，商業(yè)銀行面臨的競爭越來越激烈，我國商業(yè)銀行的客戶數(shù)量不斷減少，因此必須及時轉(zhuǎn)變經(jīng)營策略，要求大力發(fā)掘存量客戶價值，這將是今后商業(yè)銀行開展營銷活動的重點。
(1)實行客戶分層，分別應用不同的營銷策略。在深入研究廣大客戶資產(chǎn)情況、持有產(chǎn)品情況的前提下，將客戶分為高價值型、忠誠型、潛力型、長尾型四個層次，針對不同層次客戶應用不同的營銷做法，如高價值客戶，這一層面主要集中了企業(yè)主管與私營業(yè)主，不但手中握有銀行的零售產(chǎn)品而且與銀行部門有著緊密的聯(lián)系，銀行對其有著較大的吸引力，可以應用公私聯(lián)動營銷的做法，客戶經(jīng)理要定期維護與這些客戶的關(guān)系，同時應用一個客戶經(jīng)理加多個產(chǎn)品經(jīng)理的營銷模式。
(2)應用較好的產(chǎn)品組合，實行利益共享與考核制度。第一，科學設(shè)計產(chǎn)品組合，在廣泛研究產(chǎn)品特點、優(yōu)點、適宜人群的基礎(chǔ)上設(shè)計不同產(chǎn)品組合方案，如針對年輕消費群體可以應用短信、手機銀行、網(wǎng)上銀行、貸記卡、消費貸等組合模式。第二，提高員工的產(chǎn)品交叉銷售意識，利用開展各種形式的培訓提高員工的營銷技術(shù)，明確聯(lián)動營銷意識，養(yǎng)成交叉營銷習慣。第三，建立聯(lián)動營銷和考核制度，及時轉(zhuǎn)變產(chǎn)品分條線營銷模式，合理分配收益，逐步淘汰傳統(tǒng)意義上的單個產(chǎn)品或單個條線營銷的做法，積極推行產(chǎn)品交叉銷售，同時收集客戶關(guān)于新產(chǎn)品的使用反饋情況。
(3)大力開發(fā)數(shù)據(jù)，研究客戶需求，利用科學技術(shù)提高產(chǎn)品營銷能力。國內(nèi)銀行可以開發(fā)PCRM、CFE數(shù)據(jù)系統(tǒng)功能，利用研究客戶持有產(chǎn)品情況、消費習慣，準確預測客戶今后的需求發(fā)展情況，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)進一步研究產(chǎn)品的覆蓋率。另外，為網(wǎng)點配備客戶輔助營銷設(shè)備，可以將客戶最為需要的主打產(chǎn)品提供給客戶，同時呈現(xiàn)與主打產(chǎn)品類似的其他高附加值產(chǎn)品，使其對客戶更具吸引力，創(chuàng)建個性化、差異化的產(chǎn)品交叉營銷服務(wù)類型。
(4)大力研發(fā)新型產(chǎn)品，實行低成本批量運行，進一步發(fā)掘大量客戶。第一，大力研發(fā)新型產(chǎn)品，進一步增加基金、保險、高端理財?shù)犬a(chǎn)品，以使客戶滿意。大力推廣現(xiàn)金管理、供應鏈融資等新型產(chǎn)品，吸引數(shù)量充足的小型客戶，以得到成本較低的充足資金。積極開發(fā)P2P融資、直銷銀行等互聯(lián)網(wǎng)金融產(chǎn)品，爭取得到大量的長尾型客戶。第二，實行聯(lián)合創(chuàng)新與客戶共享機制，將銀行下屬的基金、保險、租賃、投資等眾多子公司產(chǎn)品有機組合在一起，形成綜合產(chǎn)品方案。第三，廣泛與第三方保險、基金等公司的客戶開展合作，可以利用ERP直連將大量客戶資源與商業(yè)銀行聯(lián)系在一起，利用較低投入得到大量的潛在客戶。
參考文獻
[1]中國農(nóng)業(yè)銀行達州市分行課題組.商業(yè)銀行交叉銷售實施路徑研究[J].西南金融,2017(01).
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關(guān)鍵詞銀行價值鏈競爭優(yōu)勢鏈式營銷
1中小企業(yè)面臨的貸款困境催生鏈式金融營銷創(chuàng)新
改革開放以來，我國的中小企業(yè)發(fā)展迅速，對資金的需求日趨旺盛，在現(xiàn)行融資格局下，銀行貸款本應是中小企業(yè)融資的主渠道，但廣大的中小企業(yè)向銀行要求貸款的難度卻相當大，信貸資金對中小企業(yè)而言是名副其實的“賣方市場”。當前銀行對中小企業(yè)貸款雖有所增長，但與中小企業(yè)在國民經(jīng)濟中的貢獻度仍不對稱，跟不上其發(fā)展步伐。從貸款的地區(qū)結(jié)構(gòu)來看，新增貸款進一步向城市、向經(jīng)濟發(fā)達地區(qū)傾斜，縣及縣級以下、經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)則呈萎縮態(tài)勢，而這些地區(qū)雖然承貸能力弱，但貸款難的呼聲最為強烈，資金籌措困難仍是這些地區(qū)和企業(yè)發(fā)展中的首要問題。在信貸市場上居于壟斷地位的國有商業(yè)銀行應該是中小企業(yè)融資的主要來源。但國有商業(yè)銀行(除農(nóng)行外)，大面積、大踏步地“退出”縣級市場，導致資金向大城市集中而遍布于中小城市的中小企業(yè)融資更難，縣域經(jīng)濟發(fā)展很受影響。多年來商業(yè)銀行由于受傳統(tǒng)經(jīng)營理念、信貸機制及資本充足率監(jiān)管等方面制約并未對他們予以太大的關(guān)注，忽視了其巨大的發(fā)展?jié)摿殂y行帶來的未來收益。在目前對大型優(yōu)質(zhì)企業(yè)的爭奪早已進入白熱化階段而且供求關(guān)系、經(jīng)營要求發(fā)生根本變化的新環(huán)境、新形勢下，這無疑也是一塊值得拓展、應該拓展的待開發(fā)、有潛力的市場。出于拓展新的利潤空間的考慮和國家政策的引導，目前國內(nèi)各主要銀行都根據(jù)自身優(yōu)勢展開了對中小企業(yè)的信貸營銷，當中基于價值最大化的鏈式金融營銷是最具代表性的鏈式創(chuàng)新營銷方式。
2銀行價值鏈的解構(gòu)
價值鏈概念是1985年美國哈佛大學教授邁克爾·波特（Michael.Porter）為了更好地分析企業(yè)競爭優(yōu)勢而提出來的。他認為，每個企業(yè)都是進行設(shè)計、生產(chǎn)、營銷、進貨以及對產(chǎn)品起輔助作用的各種活動的集合，所有這些活動都可以用一條價值鏈（ValueChain）來表示。價值鏈管理作為一種基于建立企業(yè)長期競爭優(yōu)勢的新型管理模式，其本質(zhì)是不斷優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，降低成本，提升競爭力。價值鏈管理引入我國銀行業(yè)只是近幾年的事，隨著市場供求主體關(guān)系轉(zhuǎn)變，由20世紀70年代的“賣方市場”變?yōu)楝F(xiàn)在的“買方市場”，銀行價值鏈管理模式也由以前的以產(chǎn)品為導向轉(zhuǎn)變到現(xiàn)在以顧客為導向、以市場為中心的思路上來。這使得顧客在價值鏈中的地位發(fā)生了顛倒性的提升。之前價值鏈開始于銀行的核心能力和它的資產(chǎn)，然后轉(zhuǎn)向要素投入定價，最后才是客戶，而現(xiàn)代價值鏈就是將傳統(tǒng)的價值鏈完全顛倒過來，客戶變成第一個環(huán)節(jié)，后面的環(huán)節(jié)均以客戶需要來驅(qū)使。
根據(jù)波特在《競爭優(yōu)勢》一書中給出的一般企業(yè)的基本價值鏈，結(jié)合銀行自身特點，在此構(gòu)建銀行基本價值鏈（如圖1）。銀行是鏈條式的服務(wù)行業(yè)。銀行與客戶直接構(gòu)成價值鏈關(guān)系，客戶價值關(guān)系的總和構(gòu)成銀行的價值基礎(chǔ)，銀行內(nèi)部各部門之間也形成一個內(nèi)部價值鏈條，與外部價值鏈條共同構(gòu)成了銀行價值鏈。因此，對于銀行來說，價值鏈管理思想的實質(zhì)，就是最大限度地縮短銀行與客戶的價值鏈條，縮短內(nèi)部管理鏈條，在為客戶創(chuàng)造價值的同時，為自己創(chuàng)造價值。從而實現(xiàn)兩者價值最大化的“雙贏”局面。
3基于價值最大化的鏈式金融營銷
從目前的情況來看，我國眾多金融企業(yè)由于經(jīng)營理念滯后、金融創(chuàng)新不足，正普遍處于經(jīng)營模式、產(chǎn)品服務(wù)嚴重同質(zhì)化的低層次競爭當中，對許多銀行而言，追求“差異化”往往意味著成本的增加，而“成本領(lǐng)先”又常常伴隨著服務(wù)水平、客戶價值和效益水平的下降。諸多銀行正面臨著進行價值創(chuàng)新、選擇競爭戰(zhàn)略、轉(zhuǎn)變經(jīng)營模式、形成競爭優(yōu)勢的瓶頸，并對形成核心競爭力、實現(xiàn)獲利的持續(xù)增長充滿渴望。
由于現(xiàn)代價值鏈將客戶置于鏈條的第一環(huán)節(jié)，這就要求管理者要將主要視線從市場的供給方（自身或同行）轉(zhuǎn)移到需求方（客戶），對供需雙方的價值元素進行重新考量、篩選和排序，在價值創(chuàng)新的基礎(chǔ)上進行經(jīng)營模式的革新。銀行就有可能在提供金融服務(wù)、實現(xiàn)客戶價值的過程中同時有效地實現(xiàn)“差異化”和“成本領(lǐng)先”，進而實現(xiàn)綜合盈利能力的增強和獲利的持續(xù)增長，并逐步形成持久競爭優(yōu)勢。
對于客戶來說，獲取金融服務(wù)的價值X在于效用Q和價格P的權(quán)衡，而客戶之所以最終會接受這種服務(wù)，原因在于客戶感知至少物有所值，即X＝Q－P≥0。對于銀行來說，提供金融服務(wù)的價值在于價格P和成本Z的權(quán)衡。銀行作為以盈利為目的的企業(yè)，之所以能推出這種服務(wù)，必然是能從這種服務(wù)交易中獲取價值Y的，即Y＝P－Z≥0。此時客戶價值和銀行價值之和為：X＋Y＝Q－Z，這個表達式清晰地揭示了波特的三種基本戰(zhàn)略的大統(tǒng)一，即在細分市場的某一“集中目標”下，同時實現(xiàn)“差異化”和“成本領(lǐng)先”雙贏局面。這也是銀行建立核心競爭優(yōu)勢的本質(zhì)源泉。“當一個企業(yè)的行動對自身的成本結(jié)構(gòu)和買方價值都產(chǎn)生積極影響時，價值創(chuàng)新就在這個交匯區(qū)域得到實現(xiàn)。企業(yè)通過剔除和減少一些競爭元素節(jié)省了成本，又通過增加和創(chuàng)新新的競爭元素提升了買方價值。隨著時間的延續(xù)，優(yōu)越的價值帶來更多的增長，而規(guī)模經(jīng)濟也將促成成本的進一步降低。”至于銀行和客戶如何分配這一綜合價值（Q－Z），就取決于經(jīng)過雙方的討價還價后確定的價格P。以目前情況看，決定兩者利益分配比例的定價機制控制權(quán)掌握在銀行手中（一些大客戶也具備一定討價還價能力），這無形中也為銀行的經(jīng)營策略帶來一定自由發(fā)揮空間，盡管商業(yè)銀行的定價空間在利率和費率方面受到央行政策的很大制約。同時也應注意到綜合價值（Q－Z）是一個動態(tài)概念，其中Q即客戶的感知利益會隨著時間的推移而發(fā)生變化，Z即金融服務(wù)成本也會隨著銀行成本結(jié)構(gòu)變動而變動。因此作為商業(yè)銀行不但需要最大化MAX（Q－Z），更需要通過采取行動來創(chuàng)造持續(xù)的MAX（Q－Z），最終創(chuàng)造持續(xù)的競爭優(yōu)勢。那么所謂的行動來自何處呢？其行動依據(jù)又是什么？又有什么基本工具使我們達到以上目的？答案就是銀行價值鏈(包括內(nèi)部價值鏈和外部價值鏈)。價值鏈是判定競爭優(yōu)勢并發(fā)現(xiàn)一些方法以創(chuàng)造競爭和維持競爭優(yōu)勢的一項基本工具。通過以上分析我們知道，金融服務(wù)成本Z的形成始于客戶需求而定于銀行內(nèi)部價值鏈（賣方價值鏈）；客戶感知利益Q源于銀行與客戶接觸的外部價值鏈（買方價值鏈）。因此，如何通過最優(yōu)化和協(xié)調(diào)一致來整合銀行價值鏈以進行價值創(chuàng)新，將是銀行構(gòu)筑持久競爭力的必經(jīng)途徑。下面將結(jié)合國內(nèi)某銀行在面向中小企業(yè)信貸方面，基于價值創(chuàng)新的鏈式金融營銷實踐，來具體說明通過價值鏈來提升銀行在領(lǐng)域內(nèi)競爭力的思路與方法。
4銀行面向中小企業(yè)的鏈式金融營銷實踐及效果
4.1鏈式金融營銷策略
鏈式金融營銷正是將效用、價格、成本活動協(xié)調(diào)一致的價值創(chuàng)新戰(zhàn)略。鏈式營銷通過在對客戶價值的驅(qū)動要素和結(jié)構(gòu)的研究基礎(chǔ)上，來對內(nèi)外部價值鏈的重新整合，即經(jīng)營方式的改變和革新，業(yè)務(wù)流程的改造，使在銀行本身改善、優(yōu)化成本結(jié)構(gòu)的同時，也使客戶價值得到了有效的提升，最終實現(xiàn)雙方的價值最大化。
某行面向中小企業(yè)金融服務(wù)方面的思路為：通過對顧客價值的關(guān)注、通過產(chǎn)品服務(wù)的優(yōu)化創(chuàng)新、業(yè)務(wù)流程的革新再造，在為客戶實現(xiàn)價值創(chuàng)新的同時實現(xiàn)自身價值的增值。其鏈式金融營銷是基于價值創(chuàng)新的一種全新經(jīng)營模式，即在充分關(guān)注客戶的需求特點和經(jīng)營特點在創(chuàng)新服務(wù)方式、革新業(yè)務(wù)流程的同時，結(jié)合該行在大客戶、大項目方面的客戶優(yōu)勢，以企業(yè)的資金流、物流為主要跟蹤鏈條，深度拓展現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)客戶、大型客戶及其上下游企業(yè)的業(yè)務(wù)（潛在）需求，特別是中小企業(yè)的業(yè)務(wù)（潛在）需求，以產(chǎn)業(yè)鏈條中的核心大客戶為突破口，圍繞大客戶展開鏈式營銷；以企業(yè)的資金流、物流為主要跟蹤鏈條，順藤摸瓜，順勢營銷同一產(chǎn)業(yè)鏈條中的優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)。在此思路下，該行推出了“弘業(yè)產(chǎn)品系列”，包括5大類、28個具體品種，其中既有創(chuàng)新型產(chǎn)品，也有改進型產(chǎn)品，以力求為中小企業(yè)提供包括本外幣貸款、貿(mào)易融資、票據(jù)融資、本外幣結(jié)算和企業(yè)理財?shù)仍趦?nèi)的全方位、一體化的綜合金融服務(wù)。所推出的系列產(chǎn)品都注重為中小企業(yè)提供全方位、全過程的“一攬子”解決方案。同時各產(chǎn)品各具特色、服務(wù)日趨人性化，不但解決了企業(yè)融資門檻問題，而且考慮了企業(yè)發(fā)展各階段的潛在需求。這表明銀行越來越注重自身內(nèi)部價值鏈與客戶價值鏈的接洽與整合了。筆者認為這種鏈式創(chuàng)新背后的理念還是來自上面所說的“MAX（X＋Y）＝MAX（Q－Z）”模型，如何通過最優(yōu)化和協(xié)調(diào)一致來整合銀行價值鏈以進行價值創(chuàng)新，通過整合買方價值鏈來提高客戶感知利益Q，同時通過整合內(nèi)部價值鏈來降低金融服務(wù)成本Z，最終達到雙方價值最大化的目的，從而實現(xiàn)雙盈，將是銀行構(gòu)筑持久競爭力的必經(jīng)途徑。
4.2鏈式金融營銷效果分析
這里以該銀行某省分行在某市的實施效果為例。
截至2006年10月，某市共有各類民營企業(yè)20.1萬戶，占全市企業(yè)總數(shù)的89.3％。2006年1～11月，全市規(guī)模以上民營企業(yè)完成產(chǎn)值1763.5億元，增長30.1%，對全市經(jīng)濟增長的貢獻度為55.3%，民營企業(yè)在全市企業(yè)中所占比重由2003年同期的41.5%、2004年的50.5%上升到目前的55.6%。
2006年2月，某市分行在全系統(tǒng)舉辦了一系列聲勢浩大的小企業(yè)貸款開辦宣傳儀式，標志著某分行小企業(yè)貸款的正式開辦。該行按照統(tǒng)一部署和要求，制定營銷方案和措施，加強培訓，全力以赴營銷小企業(yè)貸款，取得良好成效。據(jù)統(tǒng)計，截至2006年12月29日，累計發(fā)放小企業(yè)貸款203筆，共18億元。中小企業(yè)貸款業(yè)務(wù)不僅能增加該行的利息收入（利息收入一年將超過500萬元），而且對該行其他業(yè)務(wù)的發(fā)展亦起著不可忽視的作用。通過深度挖掘企業(yè)需求，以點帶面，營銷存款、中間業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)，成效明顯。提高了企業(yè)對該行的依存度和綜合貢獻度，同時對全市經(jīng)濟增長的貢獻度將增加三個百分點。如果明年貸款投放量繼續(xù)增加，將對該市的國民經(jīng)濟增長產(chǎn)生深遠的影響，并對銀行、企業(yè)帶來更大的效益。
綜上所述，這種鏈式金融營銷產(chǎn)生了巨大的經(jīng)濟效益和社會效益，它以系統(tǒng)論的整體性觀點將銀行內(nèi)外各因素以及與企業(yè)相關(guān)的內(nèi)外各利益主體的價值活動全部納入銀行管理的范疇，全面提高股東價值、員工價值、顧客價值和社會價值，最終追求各方價值的最大化。
參考文獻
1邁克爾·波特著.陳小悅譯.競爭優(yōu)勢[M].北京：華夏出版社，2005
一、積極拓展存款方面
根據(jù)總行“存款興行，無儲不穩(wěn)”的指示精神，在行領(lǐng)導的正確領(lǐng)導下，我和營業(yè)部的全體同仁一起努力拼搏，拓展我行的儲蓄業(yè)務(wù)，終于得到了豐碩的成果，截止到12月31日為止，共吸收了儲蓄存款*****萬元，儲蓄存款余額達到******萬元。
由于我行開業(yè)時間較短，加上基礎(chǔ)客戶又少，我行的工資單位雖然開戶較多，但月工資額只有****萬元左右，其他儲源除了**的拆遷資金外幾乎沒有，在我行分管行長的帶領(lǐng)下，利用春節(jié)攬儲旺季，抓住行政事業(yè)單位和企業(yè)發(fā)放獎金的時機，四面出擊，共營銷到****多萬元的儲蓄存款，打響了開門紅。
由于每月的工資額遠遠不能滿足我行對存款增長的要求，因此我行積極捕捉市場信息，挖掘新的儲蓄增長點，今年我行通過營銷將**的拆遷安置費和**拆遷安置費以及**解散人員安置費在我行發(fā)放，我經(jīng)常主動上門聯(lián)系和服務(wù)，取得拆遷大戶的名單和電話，向每一個拆遷戶及安置戶營銷，讓他們將錢存在我行，取得了相當多的存款和大客戶，最多的存款達***多萬元，同時將這些大客戶營銷為我行的VIP客戶。
今年我行推出了VIP卡，我通過系統(tǒng)將在我行有**萬元以上的客戶進行逐一篩選，并建立了相關(guān)資料，通過電話或直接接觸對每一個客戶進行營銷，將我行的優(yōu)惠政策推薦給客戶，并取得了他們的信任，最終發(fā)展了**個VIP客戶，有許多客戶將其他銀行的匯款均放到了我行，由此帶來了不少的存款，***萬元以上的客戶達到了***位。
在營銷新存款的同時我還經(jīng)常走訪老客戶，做好維護工作，傾聽他們的意見和要求，幫助他們解決一些問題，如***醫(yī)院、**商廈、**有限公司、**局、**局等單位。
二、結(jié)合理財產(chǎn)品，吸引大客戶
除了營銷儲蓄存款外，我還積極營銷外幣儲蓄和理財產(chǎn)品，今年總行推出了**系列產(chǎn)品，借此向我行大客戶推銷我行的理財產(chǎn)品，共營銷了美元理財產(chǎn)品**萬美元、港幣理財產(chǎn)品***萬港幣、人民幣理財產(chǎn)品****多萬元。
由于今年國內(nèi)資本市場異常活躍，股市指數(shù)不斷攀升，開放式基金的贏利能力不斷增加，吸引了不少客戶的目光，我借此機會將自己以往在股票市場上的一些經(jīng)驗和自己工作上經(jīng)常與基金公司人員接觸的便利而獲得較多的信息相結(jié)合，總結(jié)出了一些基金方面的營銷技巧，適時地向各類客戶推薦基金，還邀請了**基金公司的高級渠道經(jīng)理**到我行為大客戶講解各種理財產(chǎn)品，得到了大客戶的信任，今年成功地完成了**、**\**等基金的發(fā)行工作，其中**基金就直接銷售了***多萬元，許多客戶都從其他銀行將錢轉(zhuǎn)到我行購買基金，使我行的基金客戶不斷壯大，今年基金的銷售達到了*****萬元。同時由于基金公司推出了基金網(wǎng)上申購優(yōu)惠政策，我適時進行宣傳，既讓客戶得到了實惠，又增加了我行網(wǎng)上銀行的交易量。
三、個人貸款方面
我主要負責個人貸款的拓展和營銷以及貸款審查工作，二手房貸款是我行個人貸款的主要來源，我今年通過走訪和營銷取得了**二家最大的房產(chǎn)中介商*房產(chǎn)和*房產(chǎn)的支持，有大量的二手房貸款到我行辦理。同時與*房產(chǎn)、*房產(chǎn)、*房產(chǎn)簽訂了協(xié)議為明年的一手房貸款項目作儲備。
通過我行的整體營銷與**有限公司達成協(xié)議，辦理汽車擔保貸款，為我行帶來了****萬元的汽車貸款，并且效益明顯，沒有一筆逾期。
今年的個私貸款取得了較好的成績，共計發(fā)放貸款****筆，發(fā)放金額*****萬元，其中個人住房貸款****筆*****萬元，個人商鋪貸款***筆*****萬元，個人汽車消費貸款****筆*****萬元，個人住房裝修貸款***筆****萬元，個人流動資金***筆****萬元，貸款余額達到了**億元，比年初增長*****萬元，完成計劃的***%，超額完成任務(wù)。
在營銷貸款的同時還積極防范個貸風險，與個貸人員一起催收逾期貸款，在今年出現(xiàn)的幾個因家庭問題而逾期的貸款中，我和個貸人員一起及時與客戶溝通，商量解決辦法，或出賣抵押品或通過法院，終于圓滿解決了幾個棘手的問題。
四、電腦業(yè)務(wù)和信用卡業(yè)務(wù)等方面
金色鏈融資是指銀行通過對信息流、物流、資金流的有效控制或?qū)τ袑嵙﹃P(guān)聯(lián)方的責任捆綁，以適當?shù)漠a(chǎn)品或產(chǎn)品組合將銀行信用有效注入產(chǎn)業(yè)鏈中的核心企業(yè)以及其上下游配套企業(yè)，是基于企業(yè)商品交易項下應收應付、預收預付和存貨融資而衍生出來的組合融資，是以核心企業(yè)為切入點，針對核心企業(yè)上下游長期合作的供應商、經(jīng)銷商提供融資服務(wù)的一種授信模式。
一、金色鏈融資業(yè)務(wù)模式推出的背景及現(xiàn)實意義
（一）金色鏈融資業(yè)務(wù)模式推出的背景
1．大客戶貢獻度下降速度加快，銀行盈利空間逐步縮小
（1）大客戶資金管理水平普遍提高，基本都建立了資金網(wǎng)絡(luò)，資金實行集約化的管理，導致銀行大客戶存款、貸款業(yè)務(wù)份額逐步下降。
（2）大客戶融資能力提高，直接融資渠道暢通，傳統(tǒng)貸款業(yè)務(wù)需求增長不足。例如，短期融資市場的迅猛發(fā)展，使“金融脫媒”步伐加快，商業(yè)銀行的傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)面臨嚴峻考驗。
（3）銀行同業(yè)目標市場趨同，激烈競爭導致銀行在與大客戶談判中往往處于弱勢地位，貸款議價能力不強，中間業(yè)務(wù)收益水平較低。迫于競爭壓力，目前銀行許多大客戶的貸款利率在基準利率及以下，特別是壟斷性大集團客戶大部分是基準利率下浮10%，而對大客戶的中間業(yè)務(wù)也往往因追求可觀的貸款利差或貸款份額而不收費或少收費。
2．中小企業(yè)貢獻度逐步上升，并日益成為商業(yè)銀行發(fā)展的戰(zhàn)略性目標
（1）銀行對于中小客戶貸款議價能力強，中間業(yè)務(wù)收益水平高，成為新的利潤增長點。據(jù)某國有銀行浙江省分行調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，該行中小企業(yè)貸款余額占公司客戶貸款余額70%，中小企業(yè)貸款利率平均在基準利率上浮20%，遠高于其他貸款收益，公司類貸款利息收入的85%來自中小企業(yè)，中間業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)等方面中小企業(yè)也是創(chuàng)收主力軍。
（2）分散風險，增加流動性。商業(yè)銀行可以通過發(fā)展中小企業(yè)金融業(yè)務(wù)分散集中度風險，對信貸資產(chǎn)結(jié)構(gòu)和客戶結(jié)構(gòu)進行戰(zhàn)略性調(diào)整；同時，由于中小企業(yè)客戶的信貸需求大部分為短期信貸產(chǎn)品，拓展和開發(fā)適合中小企業(yè)特點的短期信貸產(chǎn)品，對于調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)，降低資產(chǎn)負債錯配風險有重要意義。
（3）資源豐富、發(fā)展空間和潛力巨大。目前，中小企業(yè)和個體工商戶的數(shù)量較多，而各家銀行中小企業(yè)客戶在總客戶數(shù)中占比極低，并形成了較大的反差，因此，巨大的中小企業(yè)資源和業(yè)務(wù)發(fā)展空間有待挖掘和拓展。
3．隨著我國經(jīng)濟日益緊密地融入世界經(jīng)濟之中，企業(yè)外包、跨境物流等新的經(jīng)營模式在中國得以廣泛應用，中國已成為事實上的世界工廠和制造業(yè)基地，成為全球供應鏈體系中的重要一環(huán)。許多行業(yè)內(nèi)部均形成一個核心企業(yè)與上下游配套企業(yè)協(xié)作配套、利益共享、風險與共、穩(wěn)定有序的企業(yè)商務(wù)生態(tài)鏈。這一生態(tài)格局的形成，為金色鏈融資業(yè)務(wù)模式的出臺創(chuàng)造了條件。
（二）金色鏈融資的現(xiàn)實意義
金色鏈融資是實現(xiàn)銀行中端市場戰(zhàn)略、明晰市場定位的重要途徑，是銀行強化交叉銷售、提高銀行業(yè)務(wù)綜合貢獻度的重要手段，它有效控制基于交易風險而產(chǎn)生的企業(yè)信用風險，逐步優(yōu)化銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，提高股東回報。與此同時還可以進一步密切銀企關(guān)系，滿足企業(yè)融資業(yè)務(wù)需求，還有助于實現(xiàn)政府大力發(fā)展中小企業(yè)、解決中小企業(yè)融資難的政策目標。
二、金色鏈融資業(yè)務(wù)的內(nèi)容
金色鏈融資是一種基于供應鏈條的集中營銷模式，主要包括以下幾種模式：
（一）1+N模式
即以供應鏈中的核心企業(yè)為中心，基于其穩(wěn)定的生產(chǎn)和貿(mào)易關(guān)系，對核心企業(yè)及其上下游客戶群體開展的營銷模式。這是供應鏈融資的主體模式，又包括兩種具體情形：核心企業(yè)承擔風險責任情況下向配套企業(yè)提供的融資；核心企業(yè)不承擔風險責任而由配套企業(yè)承擔風險責任情況下向配套企業(yè)提供的融資。
（二）N+貨/現(xiàn)金流模式
即基于貨權(quán)或債權(quán)控制而對貿(mào)易買賣雙方提供融資服務(wù)的營銷模式，主要體現(xiàn)為貨押融資和應收賬款融資。
（三）市場聚合融資模式
即基于特定專業(yè)市場而對其入場客戶進行服務(wù)的市場聚合模式，特定市場主要包括兩類，其一，集合某類或幾類主要商品進行專屬經(jīng)營的大型物資集交易市場，如鋼材、油品、糧油、化工等交易市場；其二，集合多種商品統(tǒng)一運營的市場，如沃爾瑪。這一模式實質(zhì)是將專業(yè)市場看作特殊的核心企業(yè)，是核心企業(yè)存在情況下供應鏈融資的特殊情況。
在上述營銷模式下，對于融資對象可以選擇多種適用產(chǎn)品，包括：（1）進出口結(jié)算類、保函類、保理類和國內(nèi)信用證類等標準貿(mào)易融資；（2）商業(yè)匯票承兌與商業(yè)匯票貼現(xiàn)；（3）短期定向封閉貸款。
三、金色鏈的特點
（一）金色鏈融資著重分析供應鏈內(nèi)各企業(yè)主體執(zhí)行合同的履約能力，圍繞產(chǎn)業(yè)鏈原材料采購、加工、生產(chǎn)、銷售各環(huán)節(jié)，全過程分析供應商、制造商、經(jīng)銷商、零售商、最終用戶等不同主體的融資、融信需求，深入挖掘產(chǎn)業(yè)鏈的價值潛力。
（二）在核心客戶責任捆綁項下，從核心客戶入手分析整個產(chǎn)業(yè)鏈，以核心客戶真實履約為保障，滿足核心企業(yè)及其上下游配套企業(yè)的融資、融信需求，適度放大其經(jīng)營能力，推動整個產(chǎn)業(yè)鏈商品交易的有序進行，控制產(chǎn)業(yè)鏈的關(guān)聯(lián)風險。
（三）金色鏈融資是一種營銷模式，而非具體產(chǎn)品，是各類產(chǎn)品的組合序列，銀行根據(jù)產(chǎn)業(yè)鏈各節(jié)點的資金需求特性嵌入相應的融資、融信產(chǎn)品組合。
（四）金色鏈融資重點關(guān)注貿(mào)易背景的真實性、交易的連續(xù)性、交易對手的履約能力、業(yè)務(wù)的封閉運作與貸款的自償性。它將貸款風險控制前移至客戶的生產(chǎn)、存儲及其交易環(huán)節(jié)，以產(chǎn)業(yè)鏈整體或局部風險控制強化單一企業(yè)的風險個案防范。
四、金色鏈融資業(yè)務(wù)的基本類型
（一）以核心客戶為責任主體的供應鏈融資
此種供應鏈融資以核心客戶的履約作為風險控制的基礎(chǔ)，要求核心客戶提供連帶責任保證、回購擔保（見證回購和實物回購）或定向付款承諾。適用產(chǎn)品及組合包括供應商融資和經(jīng)銷商融資。
供應商融資產(chǎn)品包括：（1）國內(nèi)采購融資。包括開立銀行承兌匯票、貼現(xiàn)、買方付息票據(jù)貼現(xiàn)、商業(yè)承兌匯票保貼、開立國內(nèi)信用證、短期封閉貸款等。（2）國外采購融資。包括開立信用證、進口押匯、進出口通、進出口收付通、開立保函、未來貨權(quán)質(zhì)押貿(mào)易融資等。（3）發(fā)貨后融資，包括保理融資、應收賬款質(zhì)押授信、商業(yè)匯票貼現(xiàn)、信用證項下融資等。
經(jīng)銷商融資產(chǎn)品包括汽車金融全程通、銀行承兌匯票、商業(yè)承兌匯票保貼、保兌倉、廠商銀、國內(nèi)信用證、定向采購封閉貸款、信譽保證金監(jiān)管融資、法人客戶按揭（工程機械、客車等行業(yè)）等。
（二）以核心客戶上下游客戶為責任主體或不存在核心企業(yè)情況下的供應鏈融資
在此方式下，核心客戶不提供連帶責任保證、見證回購擔保、實物回購擔保或購買付款、未售退款承諾或不存在核心企業(yè)。銀行風險控制的基礎(chǔ)依托是對物權(quán)或債權(quán)的控制，以經(jīng)營收入償還銀行融資，具體業(yè)務(wù)品種包括倉單質(zhì)押融資、軍品鑒證貸款、保理融資、應收賬款質(zhì)押融資、貨押融資、貼現(xiàn)、商票保貼、買方付息貼現(xiàn)、核心客戶提供協(xié)助處理貨物項下經(jīng)銷商融資等。應當盡可能要求核心客戶提供一定的風險控制輔助措施，如對違約借款人進行一定的懲罰（降低其經(jīng)銷商資格等）、協(xié)助處理質(zhì)押物或按銀行指定路徑發(fā)貨等。
（三）基于特定專業(yè)市場而對其入場客戶進行服務(wù)的供應鏈融資
對于集合某類或幾類主要商品進行專屬經(jīng)營的大型物資交易市場而言，銀行向入場客戶提供融資主要依托入場客戶的交易能力、專業(yè)市場的市場影響及對入場客戶的實際控制能力。專業(yè)市場針對入場客戶在銀行的融資，應提供協(xié)助變現(xiàn)、見證交易、庫管、回購乃至連帶責任擔保服務(wù)。
摘 要 隨著金融行業(yè)競爭的日益激烈，本文結(jié)合城商行發(fā)展的現(xiàn)狀和面臨的問題，提出了公司存款營銷策略調(diào)整的幾個方向，對當前城商行的公司存款業(yè)務(wù)發(fā)展有一定借鑒意義。
關(guān)鍵詞 公司業(yè)務(wù) 存款 營銷 城市商業(yè)銀行
近年來，城市商業(yè)銀行在逐步完善法人治理結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)上，不斷加快經(jīng)營轉(zhuǎn)型，深化改革創(chuàng)新，實現(xiàn)了各項業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。但隨著宏觀經(jīng)濟形勢下行壓力的增大，金融市場改革的深入，利率市場化的加大以及資本監(jiān)管約束的增強，城商行傳統(tǒng)公司業(yè)務(wù)的盈利模式、客戶結(jié)構(gòu)、利率水平已不能適應當前發(fā)展的需求。這就要求城商行必須進一步轉(zhuǎn)變經(jīng)營思路與理念，加大改革力度，加快業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力，從而實現(xiàn)公司業(yè)務(wù)的可持續(xù)發(fā)展。
一、城商行公司存款業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀
從表1數(shù)據(jù)可以看出，公司存款總額逐年增長，保持了較快的增長率，在全行存款中所占比例較高，公司業(yè)務(wù)仍是城商行的重要支柱業(yè)務(wù)。但同時可以看出，公司存款占比正在呈現(xiàn)逐年下降的趨勢。與國有銀行和大型股份制銀行相比，城商行公司客戶基礎(chǔ)相對薄弱，雖然公司客戶數(shù)量較多，但客戶結(jié)構(gòu)有待優(yōu)化。公司大客戶數(shù)量小，但存款占比大，存款的波動性較強；小企業(yè)客戶數(shù)量多，但存款占比小，對公司存款的支撐不足。
二、城商行公司存款業(yè)務(wù)面臨的挑戰(zhàn)
（一）國有大型商業(yè)銀行已經(jīng)形成了各自的服務(wù)特色和品牌，具有廣泛且穩(wěn)定的客戶基礎(chǔ)，網(wǎng)絡(luò)機構(gòu)發(fā)達，競爭優(yōu)勢明顯。其他股份制銀行雖然在規(guī)模、資金實力等方面略有遜色，但與城商行相比，具有經(jīng)營機制靈活、科技水平領(lǐng)先、金融產(chǎn)品豐富的特點，因此也吸引了眾多優(yōu)質(zhì)客戶。隨著銀行競爭日益加劇，城商行由于受到機構(gòu)設(shè)立、產(chǎn)品定價、金融創(chuàng)新、品牌影響力等因素的限制，吸收存款的難度進一步加大。
（二）金融脫媒與利率市場化形成疊加效應，直接沖擊公司存款業(yè)務(wù)的發(fā)展。隨著金融脫媒趨勢的發(fā)展和利率市場化的推進，大中型企業(yè)融資渠道不再單一，可以通過發(fā)行信托、企業(yè)債券、非債務(wù)融資工具等方式募集資金，這直接影響了城商行公司傳統(tǒng)信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展。同時，小微企業(yè)也開始在網(wǎng)絡(luò)金融平臺上融資，這在一定程度上都分流了銀行部分存款，影響了公司存款業(yè)務(wù)的增長。
（三）公司客戶對金融業(yè)務(wù)的需求更為專業(yè)化、綜合化，這對城商行提供服務(wù)的能力、質(zhì)量和效率都提出了更高的要求。如果城商行在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)機制、服務(wù)方式上不進行有針對性的改進，將不能適應客戶的需求變化，面臨在競爭中被淘汰的局面。
三、城商行公司存款業(yè)務(wù)營銷與拓展研究
作為中小銀行主體的城商行，在嚴峻的競爭形勢下，也有自己獨特的優(yōu)勢，如決策效率高，機制靈活，所在區(qū)域具有較為明顯的機構(gòu)和地緣人脈優(yōu)勢。因此，穩(wěn)定和拓展城商行公司存款業(yè)務(wù)，應當堅持“以市場為導向，以客戶為中心”的營銷理念，結(jié)合自身特色，從以下幾個方面著手實施營銷策略的轉(zhuǎn)變。
（一）進一步明確市場定位，加快公司業(yè)務(wù)的經(jīng)營轉(zhuǎn)型。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，以優(yōu)化客戶結(jié)構(gòu)為重點，細化“重點行業(yè)、重點地區(qū)、重點企業(yè)、重點產(chǎn)品”的策略，變粗放型的規(guī)模增長向集約化的發(fā)展方式轉(zhuǎn)變。一是鞏固和發(fā)展地方優(yōu)勢產(chǎn)業(yè)，保持政務(wù)類、系統(tǒng)大客戶穩(wěn)定的同時，加大對中小企業(yè)客戶的營銷與拓展，實現(xiàn)大中小客戶協(xié)同發(fā)展的態(tài)勢；二是積極拓展戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，大力支持節(jié)能環(huán)保、新一代信息技術(shù)、生物、高端裝備制造、新能源、新材料等產(chǎn)業(yè)，積極介入具有較高技術(shù)含量和經(jīng)濟附加值的優(yōu)質(zhì)客戶存貸款市場；三是積極拓展大客戶、大項目的上下游產(chǎn)業(yè)鏈客戶群，行業(yè)集群、市場集群、園區(qū)集群中的小微企業(yè)客戶，加快發(fā)展小微企業(yè)信貸業(yè)務(wù)，構(gòu)建城商行優(yōu)勢行業(yè)客戶基礎(chǔ)不斷壯大、小微企業(yè)特色突出、大中小企業(yè)均衡發(fā)展的格局。
（二）培育公司業(yè)務(wù)新的增長點，建立為客戶提供一體化的綜合金融服務(wù)模式。城商行應跟蹤市場變化，關(guān)注同業(yè)動向，加快金融產(chǎn)品創(chuàng)新，建立商投聯(lián)動、公私聯(lián)動、人民幣業(yè)務(wù)與外幣業(yè)務(wù)聯(lián)動的綜合化的金融服務(wù)營銷體系，提升對高端公司客戶服務(wù)的能力。城商行可通過自身擁有的業(yè)務(wù)資質(zhì)或是采取與銀行同業(yè)、券商、信托等合作方式，加快對資產(chǎn)證券化、公司理財、信托貸款、非債務(wù)融資工具等業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，通過開立資金監(jiān)管賬戶、資金托管賬戶等方式，實現(xiàn)公司存款在城商行的歸集和行內(nèi)流轉(zhuǎn)。
（三）不斷完善以客戶為基礎(chǔ)的信息系統(tǒng)，加快網(wǎng)絡(luò)金融模式的建立。加快科技創(chuàng)新能力，不斷優(yōu)化調(diào)整科技信息系統(tǒng)，通過對企業(yè)客戶數(shù)據(jù)的收集、處理和支持，從而獲得企業(yè)所在行業(yè)的經(jīng)驗和專長，進一步了解客戶潛在的金融服務(wù)需求，使銀行為客戶提供更有針對性、更專業(yè)的金融支持，增加客戶的依存度，提升客戶的價值貢獻。
（四）加強公司客戶經(jīng)理隊伍建設(shè)，提升公司業(yè)務(wù)的專業(yè)化水平。一是強化公司客戶經(jīng)理隊伍的建設(shè)，要培養(yǎng)一批綜合素質(zhì)高、業(yè)務(wù)能力較強，有市場營銷經(jīng)驗的客戶經(jīng)理；二是優(yōu)化公司業(yè)務(wù)流程，提高風險控制能力，建設(shè)積極進取的營銷文化，全面提升公司業(yè)務(wù)市場競爭能力；三是完善公司客戶經(jīng)理考核機制，加大激勵，細化考核，充分調(diào)動公司客戶經(jīng)理營銷積極性，實現(xiàn)公司存款業(yè)務(wù)的快速發(fā)展。
參考文獻：
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[關(guān)鍵詞]營銷 業(yè)務(wù) 發(fā)展
[中圖分類號]F713 [文獻標識碼]A [文章編號]1009-5349（2013）01-0134-02
一、市場營銷要科學選項，不要一哄而上
盈利是銀行經(jīng)營的重要目標，一切業(yè)務(wù)的拓展都必須用“盈利”這桿秤來衡量。但是，一些單位往往忽略對新業(yè)務(wù)價值的判斷，在業(yè)務(wù)拓展上饑不擇食，只求業(yè)務(wù)品種的增加、業(yè)務(wù)量的擴大，一哄而上。對能否盈利，盈利大小，缺乏詳細的測算，結(jié)果，業(yè)務(wù)項目盲目上馬，浪費大量人力、物力和財力，業(yè)務(wù)更是辦一筆賠一筆，費盡心思拉來的業(yè)務(wù)，帶來的是虧損。因此，在拓展業(yè)務(wù)上，必須把好立項關(guān)，解決饑不擇食問題。各家銀行應充分發(fā)揮新產(chǎn)品開發(fā)委員會的作用，對業(yè)務(wù)的立項，利潤回報，發(fā)展前景等方面進行科學的研究，建立調(diào)查、審查、審批崗位責任制，像“貸審會”那樣管理新產(chǎn)品，使業(yè)務(wù)拓展由“想當然、拍腦門”的簡單粗放管理向“謹慎立項，科學預測、嚴密實施”的集約化管理發(fā)展。
二、市場營銷要講求藝術(shù)，不要利益外泄
業(yè)務(wù)營銷活動要講究方法和藝術(shù)，要充分體現(xiàn)為客戶服務(wù)的思想，真正把客戶當上帝、當朋友，使客戶得到人格上的尊重、心理上的平衡，需求上的滿足。但在實際工作中，有的銀行員工不講究工作方法、語言藝術(shù)，甚至直接向客戶說明辦理一筆業(yè)務(wù)銀行能掙多少錢，自己能拿到多少效益工資，哀求客戶辦理業(yè)務(wù)。這種方法常常引起客戶的逆反心理。實際上，客戶同銀行業(yè)務(wù)往來合作，關(guān)注的是金融產(chǎn)品和服務(wù)的使用價值，能否滿足自己需要，并不考慮業(yè)務(wù)合作給銀行帶來什么，銀行員工拓展業(yè)務(wù)也沒有必要說些不相干的事情。
三、市場營銷要突出品牌，不要貪大求全
從世界知名銀行的發(fā)展史可以看出，獨到的業(yè)務(wù)品種和服務(wù)項目，是吸引客戶的關(guān)鍵。對于銀行尤其是中小銀行來講，所有的業(yè)務(wù)都想做，一味追求大而全，只能樣樣通、樣樣松，是不會成功的。全國各地經(jīng)濟環(huán)境不相同，經(jīng)濟特點和客戶主體差異較大，對金融服務(wù)的需求也不盡相同。在業(yè)務(wù)發(fā)展上，銀行應因地制宜，重點發(fā)展符合當?shù)乜蛻粜枨蟮臉I(yè)務(wù)，改變貪大求全的錯誤做法，把一項或幾項業(yè)務(wù)做精做大，成為主打產(chǎn)品和品牌產(chǎn)業(yè)，使各網(wǎng)點都獨具特色，品牌突出。
四、市場營銷要瞻近顧遠，不要急功近利
銀行對客戶的業(yè)務(wù)營銷，應具有連續(xù)性和長期性，一旦確定服務(wù)的客戶，就應該建立中長期合作關(guān)系。因此，選擇應力求準確。一是顧當前，看合作者和業(yè)務(wù)品種在現(xiàn)時條件下能取得什么樣的成果，二是要瞻長遠，用發(fā)展的眼光審視合作業(yè)務(wù)的前景。對有培養(yǎng)價值的客戶，要做出長遠發(fā)展規(guī)劃，做好綜合業(yè)務(wù)營銷服務(wù)。切忌只看眼前利益、不顧長遠發(fā)展的短期行為。要珍惜市場資源，合理開發(fā)、散開盤子把蛋糕做大。
五、市場營銷要公私兼顧，不要顧此失彼
有的銀行片面抓大客戶營銷，忽視個人客戶的服務(wù)，這是偏失的經(jīng)營理念。我國的銀行業(yè)務(wù)拓展還是應走“公私兼顧”之路，即突出兩手抓，一手抓公司類客戶，一手抓服務(wù)社會百姓的個人金融業(yè)務(wù)。尤其是在經(jīng)濟欠發(fā)達地區(qū)，個人金融業(yè)務(wù)市場潛力是巨大的，應該把金融產(chǎn)品和服務(wù)送進街道社區(qū)，被千家萬戶所接受。相對來講，發(fā)展個人金融業(yè)務(wù)無論是客戶群體還是收益都是穩(wěn)定的，能避免大起大落的問題。所以，銀行在業(yè)務(wù)營銷上要“公”“私”兼顧，共同推進公司類業(yè)務(wù)和個人類業(yè)務(wù)。
六、市場營銷要體現(xiàn)深度，不要簡單粗放
采用什么樣的營銷方法對成功拓展業(yè)務(wù)起著至關(guān)重要的作用。現(xiàn)代人隨著生產(chǎn)生活方式的轉(zhuǎn)變和提高，對金融服務(wù)的要求也是很挑剔的，銀行應根據(jù)這種變化確定新的營銷策略。從目前看，許多銀行的營銷方法還是簡單粗放，主要依靠親屬朋友吃飯喝酒來開展營銷活動。這種方法在短時間內(nèi)會產(chǎn)生一些效果，但畢竟是權(quán)宜之計，不能保證和客戶建立長期穩(wěn)定的關(guān)系。正確的營銷策略是研究市場、研究客戶、研究產(chǎn)品，讓金融產(chǎn)品和服務(wù)最廣泛被社會所接受，融入人們生產(chǎn)生活中，使社會各個層次離不開我們的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
七、市場營銷要以客為主，不要本末倒置
“以市場為導向、以客戶為中心”是銀行反復強調(diào)的一項經(jīng)營策略，但在實際經(jīng)營中，一些銀行落實的并不盡人意，仍然習慣有什么業(yè)務(wù)品種就向社會營銷什么。對市場需求，客戶需要研究的很少，說到底，還是以本行的金融產(chǎn)品和服務(wù)為中心，這種做法顯然本末倒置。我國某洗衣機生產(chǎn)集團研究市場時，發(fā)現(xiàn)農(nóng)村人喜歡用洗衣機洗馬鈴薯，于是迎合這種需求，研制出大馬力洗衣機，很快走俏市場，獲得豐利。銀行應該學習這種因需而變的做法，從上級行到基層營業(yè)單位，從領(lǐng)導到員工，都把客戶需求放在第一位，潛心研究市場，依據(jù)客戶需求，開發(fā)新的金融產(chǎn)品和服務(wù)，滿足社會需要。
八、市場營銷要真實宣傳，不要夸大其辭
宣傳是營銷的一種重要手段，能夠擴大金融產(chǎn)品和服務(wù)的社會認知度和影響力，增強人們對銀行業(yè)務(wù)的了解。但宣傳必須實事求是，恰當準確的把金融產(chǎn)品和服務(wù)向社會推進。一些行在業(yè)務(wù)宣傳上，隱瞞業(yè)務(wù)風險，放大收益水平，夸大其詞進行宣傳，引來了顧客，卻不能滿足顧客所需，使客戶大失所望，也不再相信銀行。超服務(wù)能力的宣傳等于飲鴆止渴，是經(jīng)營的大忌，必須堅決避免。
客戶生命周期價值是企業(yè)未來從某一特定客戶身上通過銷售或服務(wù)所實現(xiàn)的預期利潤。
要更進一步理解客戶生命周期價值，先來看以下一張典型的生命周期價值（LTV）計算表格。
從這張簡單的表格中可以學到許多東西。正如表格中看到的這樣，獲取新客戶并不是一個創(chuàng)造利潤的活動，只有良好的客戶維系才能使預期利潤成為現(xiàn)實。在這一案例中客戶僅僅在第二年和第三年才變得有利可圖，這是市場中非常典型的情況，也是為什么投資于改進客戶保留率上會比投資于客戶獲取上將獲得更高回報的原因所在。
敢想敢要，把握美妙職業(yè)生涯 史紅新 2006年7月刊
在我們的呼叫中心進行員工調(diào)查時如果問到什么是發(fā)展？員工異口同聲回答：“只要是不接電話的崗位就是發(fā)展。”而呼叫中心就是一個以電話咨詢?yōu)楹诵牡臉I(yè)務(wù)，其他崗位較一線座席代表來講機會少很多，如果按照這種方向，員工能得到的發(fā)展機會就會受到很大的限制。對于呼叫中心的管理者，很多人可能遇到過同樣的困境，如何破解這個誤區(qū)，筆者認為應該重在引導。首先在設(shè)計人員發(fā)展方向的時候就要本著業(yè)務(wù)的特點進行多元化設(shè)計，既然是以電話咨詢?yōu)楹诵牡臉I(yè)務(wù)，重點就應該更多地放在如何為咨詢崗位設(shè)立不同的發(fā)展階段。很多呼叫中心會將一線座席代表崗位劃分為初級咨詢、中級咨詢、高級咨詢、資深咨詢或者是銅級、銀級、黃金級、白金級等，對于不同級別的人員除了可以承接不同的業(yè)務(wù)內(nèi)容外更賦予不同的榮譽，有的呼叫中心還會在工薪方面有不同體現(xiàn)，對于黃金級一線代表的工薪與經(jīng)理持平。由于這樣的結(jié)果，很多人經(jīng)過長年的積累，熟練掌握從事一線支持所需的知識和技巧，使得咨詢工作開展得游刃有作，工薪及榮譽又得到了很好的回報，于是本著自已的優(yōu)勢，樂于長期從事一線咨詢工作。
信用卡營銷 決勝于更高的顧客終身價值 張曉亮 2007年1月刊
信用卡用戶的終身價值主要受兩方面因素影響：其一是用戶使用信用卡的活躍度；其二是用戶持續(xù)使用信用卡的時間，也就是用戶的忠誠度。
首先我們研究用戶使用信用卡交易（取款、消費或其他）的頻次和年刷卡總金額定義活躍度，我們可以獲得一個矩陣圖（如右圖）。
在矩陣分布圖中可以看到單純的交易頻次和交易金額都不能完全說明用戶的價值狀況。如果用戶的交易頻繁，但年刷卡額度較低，那么我們只能判斷該類用戶有刷卡習慣，但消費能力較低；同樣，如果用戶年刷卡交易額很高但頻次很低，那么我們似乎可以得出用戶在交易期內(nèi)可能經(jīng)歷多次大宗交易，例如購車、裝修等，信用卡成為了這類用戶應急的支付工具。對于第二象限當中的用戶，銀行可能很難再提高他們的顧客價值，因此在這里最大的障礙是這些用戶的消費能力或者消費傾向），因為這一因素是一個外生變量。而對于第四象限的用戶，銀行應重點提高他們的交易，因為他們具有一定的消費能力，但只有在較為大宗的交易當中才使用信用卡，這說明用戶還沒有刷卡消費的習慣。當然對于這類用戶，銀行還應重點防范用戶的道德風險，因為大宗的透支交易必然存在較大的風險。
在用戶忠誠度方面我們認為用戶忠誠度主要包括兩種情況：其一是用戶放棄某個銀行的信用卡轉(zhuǎn)投到其他銀行或減少使用某個銀行的信用卡而將多數(shù)交易集中到其他銀行；其二是徹底放棄使用銀行信用卡。在這里我們主要研究前者，因為用戶徹底放棄使用信用卡與用戶是否接受刷卡這一支付工具有關(guān)，他不涉及到銀行之間的利益競爭，同時改變用戶的習慣更多是通過提高用戶的活躍程度實現(xiàn)的。
對于第一種忠誠度，我們可以從經(jīng)濟學當中的理性人假設(shè)進行分析。用戶使用A銀行的信用卡服務(wù)所獲得效用我們稱為U（A）、用戶使用競爭對手B銀行的信用卡所獲得的效用我們稱為U（B），用戶從A銀行轉(zhuǎn)投到B銀行所花費的成本或放棄的利益我們稱為轉(zhuǎn)換成本，記為C，如果U（A）—U（B）﹥C的話，我們認為A銀行是安全的，也就是用戶暫時不會流失。盡管這種分析是過度理論化的，但它給我們分析用戶忠誠度提供了一個總體的方向，也就是說提高用戶通過服務(wù)所獲得的價值并且設(shè)置用戶離開所付出的成本將有助于提高用戶忠誠度。提高用戶所獲得的價值可以通過改進信用卡的功能、提高用戶的便利性等途徑實現(xiàn)，而提高用戶離開的成本則可以通過長期的積分獎勵計劃實現(xiàn)，這樣用戶離開A銀行就不得不放棄長期積累下來的積分了。
電子商務(wù)與呼叫中心的關(guān)聯(lián) 高詠姿2008年11月刊
不同的行業(yè)對呼叫中心的應用點是不一樣的。快速消費品競爭大，用戶講究物美價廉，整個行業(yè)的利潤是建立在銷量及快速的基礎(chǔ)上，呼叫中心的重點是突出產(chǎn)品的實用性，快速達到銷售的目的。高價值耐用品的重點則是在于新產(chǎn)品的功能及性能上，提高產(chǎn)品的附加值，突出與同行產(chǎn)品對比的重點，從產(chǎn)品自身的品牌、實用性及心理上進行著力。對于高價值的裝飾產(chǎn)品的獨特性，生產(chǎn)品牌的價值、對品質(zhì)的精細、心理價值上的滿足、服務(wù)體貼、關(guān)注細節(jié)是呼叫中心人員關(guān)注的重點。
很多大企業(yè)都是采用直復營銷的組合方法，針對不同的目標群用戶分別采用不同的廣告、網(wǎng)站、直郵、掌上營業(yè)廳等方法來接觸，讓客戶隨時隨地通過不同方式跟商家接觸，最大限度地方便用戶。
企業(yè)將根據(jù)整個營銷策略不同來確定呼叫中心在其中的定位。
用戶認知度高的簡單必需品，采用外呼形式會比較好。呼叫中心作為營銷中心，采用外呼形式見效比較快，呼叫中心將處于中心位置。
而針對大宗耐用品，用外呼的方法只會讓客戶感到騷擾，自我降低了品牌的檔次。但如果采用直復營銷的方法，讓客戶在網(wǎng)站、門店等地方了解了商品的性能、性價比之后再提供這一補充方法來方便客戶，就是一個非常好的渠道，同時可以接收客戶的第一手信息，及時了解客戶的需求點。這時呼叫中心就屬于支持及銷售部門。
高價值客戶 我拿什么來實現(xiàn)你的保值或增值 周海華 2009年9月
筆者結(jié)合在運營商工作的經(jīng)驗和體會，就電信運營商如何做好高價值客戶保值或增值提些個人建議。
做好高價值客戶利益增值，這是指高價值客戶可以享受到運營商所提供的積分打折或者兌換禮品，拓展利益價值鏈，以此來增加高價值客戶在網(wǎng)的黏性。運營商要根據(jù)高價值客戶的等級差異開展定期主動關(guān)懷（了解客戶需求、解決客戶問題、拜訪客戶數(shù)量、電話關(guān)懷客戶數(shù)量、不輕易停機提醒數(shù)量、推薦合適套餐等）。特別是對老客戶，通過各種媒介讓他們感到“越老越有價值”并策劃有別于一般客戶優(yōu)惠的特殊活動，實施客戶忠誠度計劃，開展積分兌換通信類產(chǎn)品、非通信類產(chǎn)品、聯(lián)盟類產(chǎn)品等活動，擴大積分價值。
為減少卡片漫天飛的現(xiàn)狀，各運營商可以通過多方合作，利用自家VIP卡，從醫(yī)院、健身、保健和美容等方面入手，與當?shù)貙I(yè)性最強、服務(wù)質(zhì)量最好的商家共同組建實體聯(lián)盟，著力兼容銀行卡、超市優(yōu)惠卡等，力爭打造“一卡通”，形成多贏利益價值鏈，一旦捆綁，高價值客戶將成為永久忠誠客戶。
做好高價值服務(wù)增值。所謂的“服務(wù)增值”是指高價值客戶可以享受到運營商所提供的尊貴服務(wù)，這種尊貴服務(wù)是普通用戶無法享受的，而且它還必須是優(yōu)先的、免費的、便利的以及是高價值客戶所期望的，讓高價值客戶感受到獨一無二的尊貴特權(quán)。
在服務(wù)經(jīng)濟的今天，服務(wù)已成為維系客戶關(guān)系的重要利器。運營商要根據(jù)高價值客戶的需求細分客戶群體，對應專業(yè)的主題服務(wù)俱樂部，通過設(shè)立一對一客戶經(jīng)理搭建成讓高端客戶溝通的平臺，根據(jù)高價值客戶生活和工作需求開展靈活多樣的俱樂部活動，形成高尚生活社交圈，切實增強大客戶黏性。比如與特約商家合作開展多樣化的俱樂部活動，包括就機場所、火車站、車友、健康、高爾夫、聯(lián)盟商家、女性社區(qū)、休閑社區(qū)、綠色通道建設(shè)等工作，如健身休閑項目包含網(wǎng)球、羽毛球、高爾夫、登山、瑜伽、美容、釣魚、牌類等。
大客戶管理的戰(zhàn)略視角 丁佐治2010年1月
大客戶管理發(fā)展到今，結(jié)合業(yè)內(nèi)最佳實踐，我們可以把大客戶管理的范疇界定為：持續(xù)理解和識別客戶特征、不斷滿足重點客戶個性化需求、培養(yǎng)客戶忠誠度以實現(xiàn)客戶利潤。
我們今天討論大客戶管理不僅局限于“集團大客戶”，也不僅局限于“營銷管理”，必須從公司戰(zhàn)略管理的層次上考慮大客戶管理。大客戶管理是公司客戶戰(zhàn)略管理的一部分，只有在戰(zhàn)略層面上明確了大客戶管理的理念和思路之后，我們才能更好地理解、更有效地運用大客戶管理的種種方法并提供實施這些方法所需要的組織和信息系。
至此我們可以給大客戶管理的對象——“大客戶”給出一個簡單和明確的界定：大客戶即賣方企業(yè)認定對自己具有重要戰(zhàn)略意義的客戶。
顯然這個定義中的“重要戰(zhàn)略意義”既包括賣方可能的集團客戶，也包括賣方可能的個人VIP客戶或某些傳統(tǒng)意義上的虛擬客戶群（如網(wǎng)上的社區(qū)），具體界定有賴于企業(yè)的業(yè)務(wù)性質(zhì)和企業(yè)的戰(zhàn)略取向。譬如通信運營商的大客戶管理既包括集團通信客戶，也包括ARPU值高的個人客戶，而“戰(zhàn)略意義”的界定標準是ARPU值的高低還是利潤的多少，也是管理實踐中需要具體確定的。如何“認定”對企業(yè)有意義的客戶，則是大客戶管理的最重要的環(huán)節(jié)。
《小卡片，大世界》——你可以為客戶多想一步 杜宏 2011年7月刊
隨著技術(shù)的發(fā)展，今天商家們又有了一個新選擇——因為手機已經(jīng)不再僅僅是手機，變型成為了“移動終端”。隨著蘋果和Android操作系統(tǒng)及其應用的崛起，3.7～4寸左右屏幕、具有強大的軟件功能的手機已經(jīng)成為越來越多人的標配，這個尺寸又正好是傳統(tǒng)的大多數(shù)的“會員卡”的尺寸，于是虛擬化的、從手機終端上顯示的電子會員卡也可能結(jié)合手機和會員卡雙重的功效，成為一個不錯的選擇。完全可以想象一下，如果那一天來臨，我不會像現(xiàn)在一樣一兩百張會員卡沒有辦法用一個卡包裝下或者攜帶，而是使用我的手機——不，移動終端可以裝下我難以想象的足夠多數(shù)量的虛擬會員卡。假設(shè)還是具有同一個管理維護系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫的服務(wù)商的話，我還可以直接從后臺調(diào)取我希望知道的數(shù)據(jù)——比如積分和消費記錄。而對于我這樣的一個客戶而言，我只需要記住一個密碼就能搞定所有的會員信息，就能隨意的排序、查閱等等操作，我這個客戶真是夠幸福的。并且相比較僅僅一個電話號碼的會員卡形式也有一個優(yōu)勢是我不會因為綁定我手機號的會員卡信息過多而記不住哪些有哪些沒有，而是可以從我的移動終端隨時查取。于是乎，也許未來有一天比較各自會員卡的牛X程度會成為郭美美式“二”姐們的炫富新時尚，也未可定。
不僅僅客戶收獲諸多好處，對會員卡管理服務(wù)商而言更可以籍此龐大的數(shù)據(jù)庫信息來分析客戶消費習慣、進行“用戶智能”研究。除會員卡本身可以收取費用外，這些數(shù)據(jù)更是無價之寶，存在無上的挖掘空間，是企業(yè)實現(xiàn)精準營銷的基礎(chǔ)。
社會化媒體時代的品牌塑造 裘然2011年9月刊
在社會化時代，品牌的構(gòu)建有些規(guī)律可以尋找：
1、準備一個極為正面的內(nèi)容。如果你不想像海底撈一樣被阻止，那么請在廣告前確定好一個正面的內(nèi)容。
2、做好全面的規(guī)劃，避免可能負面的詞語。不管是曾經(jīng)多么強勢的品牌，都還是需要做好一個更加全面的應急預案，以避免趕集網(wǎng)被惡搞成為趕驢網(wǎng)……
3、做一個創(chuàng)意化的產(chǎn)品或者做一個產(chǎn)品的創(chuàng)意化。作用只有一個，吸引更多的人參加。最近看到一個案例：通過Facebook刪除好友得到獎品，每刪除10個朋友，你可以得到一個免費的Burger King（每個人只可以有一次參與機會）。“為了吃，看你還要朋友不？”結(jié)果，在不到一周時間內(nèi)超過230000的“朋友”光榮被殺。
4、通過活動達到臨界點，使得品牌在與消費者每一個連接點上都能感受到情感的協(xié)同效應。
5、UGC激發(fā)消費者分享的熱情。與其費力地遮掩，不如直接告訴消費者，我們這個品牌就是由你們來建立的。你知道Mzone就足夠了，至于什么是Mzone的準確含義，讓消費者們?nèi)ソ馕觥⑷ソ伞?/p>
6、記得及時提煉，再次升華。找出這些小眾的共性，把這些共性進行再次升華。凡客從“我是誰，不是誰”的標簽化升華為“挺住，意味著一切”，無時不彰顯對品牌的智慧和駕馭。
7、所謂時尚絕不是小眾的孤芳自賞。當你是一個男士，你愿意把LADY GAGA娶回家做老婆嗎？小眾的需求能引發(fā)大眾的共鳴，就是一場時尚的盛宴。
8、品牌在人心中，品牌是莊嚴的。尊重消費者，消費者同樣尊重品牌。
社交媒體時代下客戶互動渠道的整合 邢焱 2011年10月刊
傳統(tǒng)企業(yè)的渠道管理是割裂的。即使很多企業(yè)已經(jīng)意識到客戶會出現(xiàn)在多個渠道，已經(jīng)開始整合客戶行為數(shù)據(jù)，但是渠道的一體化管理還是滯后很多。
談渠道的一體化管理，我們不得不提到渠道優(yōu)勢的整合。現(xiàn)在很多企業(yè)在談電子渠道概念，把呼叫中心與電子渠道整合了，但是從我們接觸的客戶看，這種整合只是包裝了個電子渠道的外殼而沒有進行管理上的一體化，網(wǎng)站依然是網(wǎng)站的人在管理，電話依然是電話人員在管理，而客戶行為的數(shù)據(jù)沒有進行交叉分析。
那么真正的一體化如何管理呢？理想模式是這樣的（如右圖）。
整個渠道劃分為實體渠道和遠程渠道，這兩個渠道分工協(xié)作、統(tǒng)一管理，共同構(gòu)架企業(yè)的全面客戶管理。在這兩個渠道的劃分背后有一個非常重要的部門需要從原來的高高在上落實到一線，這個部門就是企業(yè)的公關(guān)部門。
實體渠道的作用為區(qū)域客戶的服務(wù)及體驗店面，銷售變?yōu)檩o助功能，而產(chǎn)品展示、演示及體驗作為主要功能。這樣對實體店面的要求就更高，實體店面的設(shè)計更關(guān)注客戶感官的愉悅及體驗過程的愉悅。
遠程渠道整合了所有非接觸渠道，形成遠程渠道管理中心，這個中心由呼叫中心、門戶網(wǎng)站、社交媒體、短信等四個分渠道組成。
移動互聯(lián)加速服務(wù)創(chuàng)新 袁道唯2012年3月刊
各位領(lǐng)導、評委、各位同事：
大家好!
今天，我很榮幸參加行里舉行的客戶經(jīng)理競聘大會。這是一次難得的鍛煉、提高自己的機會。我叫 ，現(xiàn)年35歲，大專文化程度， 1990年進入建行工作。先后從事對公出納、電子聯(lián)行、銀行匯票、儲蓄柜員等工作。現(xiàn)任東風所大堂經(jīng)理。16年的工作實踐，讓我精通許多銀行業(yè)務(wù)，也積累了許多從事客戶經(jīng)理的經(jīng)驗和關(guān)系。今天，我競聘東風所客戶經(jīng)理一職。
如果說兩年前參加客戶經(jīng)理競聘是一次淺薄認識和參與的話，那么兩年來帶給我的是：更激發(fā)了我對客戶經(jīng)理的認識和了解。為此，在東風所這兩年，我在辦理業(yè)務(wù)中時刻關(guān)注大客戶，模擬客戶經(jīng)理，搜集大客戶信息、資料，與他們勤聯(lián)系，常走訪。并且，同周圍單位：法院、電廠、婦幼院、國家糧食儲備庫的領(lǐng)導、財務(wù)人員保持很好的關(guān)系和聯(lián)系。同時私下給自己、家人、親戚制訂理財計劃，也給幾個大客戶做購買股票、基金、利得盈、國債等業(yè)務(wù)的參謀和分析，使他們在今年這波股票、基金行情中有不菲的收入。同時，自己在網(wǎng)上也對股票、權(quán)證、紙黃金等交易進行參與和關(guān)注。這些使我對參與東風所客戶經(jīng)理一職增加了經(jīng)驗和信心。
如果組織和領(lǐng)導聘任我擔任客戶經(jīng)理一職，我將從以下幾個方面開展工作：
一、認真學習，與時俱進，樹立市場觀念、營銷觀念，為全方位對客戶服務(wù)打定堅實的基矗我要在以下幾個方面加強學習。一是認真學習政治理論和金融政策法律法規(guī)，明確方向，領(lǐng)會精神，提高政治和業(yè)務(wù)素質(zhì)。二是認真學習行里的工作安排，按全行的工作思路，創(chuàng)造性的開展工作。三是取人之長，補己之短，學習借鑒同行、同業(yè)的有效經(jīng)驗和做法，擬定符合實際的工作思路。
二、認真履行客戶經(jīng)理的職責，積極拓展個銀營銷，發(fā)展客戶。根據(jù)我所實際，廣泛宣傳建行的金融服務(wù)政策、內(nèi)容、特色，熱情向客戶介紹、推薦行里的新業(yè)務(wù)，使客戶在了解我行的金融政策和服務(wù)的基礎(chǔ)上優(yōu)先考慮采用;挖掘客戶，為客戶提供咨詢和理財服務(wù)，行使金融顧問的職責，密切與客戶的關(guān)系，更好地把銀行產(chǎn)品和為客戶服務(wù)兩方面職責緊密結(jié)合起來。
三、分析研究市場，加強對客戶的研究，建立客戶資料檔案。廣泛搜集客戶資金、財務(wù)信息，捕捉金融需求信息和金融風險變化情況，收集、掌握同業(yè)對客戶的競爭動態(tài)，深入進行市場調(diào)研和分析，掌握轄區(qū)客戶特點和結(jié)構(gòu)，進行市場細分。
四、以客戶為中心，加強內(nèi)部溝通與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)，提高服務(wù)效率。客戶經(jīng)理一方面代表整個銀行與客戶建立和發(fā)展關(guān)系，同時也積極協(xié)調(diào)銀行內(nèi)部的相關(guān)業(yè)務(wù)部門，共同為客戶提供相應的金融服務(wù)或解決方案，提高服務(wù)效率。在實際工作中要做到特事特辦，急事急辦，易事快辦，難事妥辦，靠特色服務(wù)贏得客戶。
五、求真務(wù)實，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作。對工作不拖、不等、不靠、不推，不但用力去做工作，而且用心去做工作。在具體工作中，既熱情洋溢，又嚴格規(guī)范自己的言行，在社會上、客戶中樹立良好的“建行人”形象。靠誠信守諾留住客戶，靠特色服務(wù)贏得客戶，靠良好形象和優(yōu)質(zhì)服務(wù)拓展客戶。
總之，如果這次競聘成功，我將以優(yōu)良的工作作風開創(chuàng)新的工作局面。如果不能，說明我的工作能力還有待提高，我將在今后的工作中加倍學習，與其他員工一道為建行的事業(yè)努力工作。
