時(shí)間：2022-09-05 07:12:15
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網(wǎng)絡(luò)輿情分析報(bào)告，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè) 現(xiàn)狀 發(fā)展路徑
網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)的現(xiàn)狀
輿情監(jiān)測(cè)是指整合互聯(lián)網(wǎng)信息采集技術(shù)及信息智能處理技術(shù)，通過對(duì)互聯(lián)網(wǎng)海量信息自動(dòng)抓取、自動(dòng)分類聚類、主題檢測(cè)、專題聚焦，滿足用戶的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)和新聞專題追蹤等信息需求，形成簡報(bào)、報(bào)告、圖表等分析結(jié)果，為客戶全面掌握群眾思想動(dòng)態(tài)，做出正確輿論引導(dǎo)，提供分析依據(jù)。①針對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)，目前有兩種觀點(diǎn)，一種觀點(diǎn)重在強(qiáng)調(diào)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件系統(tǒng)的作用，即網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，再形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民意見等實(shí)時(shí)統(tǒng)計(jì)報(bào)表的軟件工具。另一種觀點(diǎn)認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)是全部網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)工作的最基礎(chǔ)部分，它是高度人機(jī)合一的工作。輿論監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)以第三方的身份進(jìn)行觀察，將事件各方視為平等媒介主體，通過搭建適當(dāng)?shù)臏贤ㄇ老`解、解決問題，同時(shí)提供客觀、中立的意見，是客戶的智囊和顧問。筆者認(rèn)為，這兩種觀點(diǎn)都只是部分反映了網(wǎng)絡(luò)輿情的現(xiàn)實(shí)，是不全面的。因此，本文所討論的是建立在二者基礎(chǔ)上的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)及其相關(guān)產(chǎn)業(yè)。總的來說，國內(nèi)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)大致可以分為四類：
第一類由軟件公司和傳統(tǒng)的市場(chǎng)調(diào)查公司聯(lián)合成立的輿情監(jiān)測(cè)軟件企業(yè)，以方正電子、拓爾思、軍犬為代表，它們的技術(shù)實(shí)力較為雄厚，抓取網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)能力較強(qiáng)。
第二類是依托人民網(wǎng)、新華網(wǎng)等主流媒體建立的輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，即輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)的媒體派，如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、新華網(wǎng)“輿情在線”。這兩個(gè)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)主要針對(duì)社情民意進(jìn)行監(jiān)測(cè)，對(duì)時(shí)事熱點(diǎn)和受眾心理變化的敏感度較高。
第三類由高校或?qū)W術(shù)機(jī)構(gòu)創(chuàng)辦的輿情研究所。如中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所、中國人民大學(xué)輿論研究所等。這類機(jī)構(gòu)具有濃厚的學(xué)術(shù)傳統(tǒng)，匯聚了新聞學(xué)、傳播學(xué)專業(yè)的各類精英，善于捕捉網(wǎng)絡(luò)輿情的變化，并將其歸納、梳理，總結(jié)規(guī)律并且上升到理論研究的高度。
第四類是由輿情監(jiān)測(cè)軟件機(jī)構(gòu)和高校新聞與傳播研究所合作成立的輿情實(shí)驗(yàn)室，如南京大學(xué)—谷尼網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)與分析實(shí)驗(yàn)室、清華—優(yōu)訊輿情實(shí)驗(yàn)室。這一類機(jī)構(gòu)將高校多學(xué)科團(tuán)隊(duì)的學(xué)術(shù)優(yōu)勢(shì)與先進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)監(jiān)控軟件的技術(shù)優(yōu)勢(shì)、市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。
這些網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)都有一套較為完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)理論體系、工作方法、工作流程和應(yīng)用技術(shù)，既可以對(duì)傳統(tǒng)媒體的網(wǎng)絡(luò)版，又可以對(duì)各大網(wǎng)站的新聞、新聞跟帖、網(wǎng)絡(luò)論壇、微博、博客、網(wǎng)絡(luò)時(shí)評(píng)等進(jìn)行24小時(shí)監(jiān)測(cè)，并進(jìn)行專業(yè)的統(tǒng)計(jì)和分析，最終形成監(jiān)測(cè)分析研究報(bào)告。但是，它們之間的不同之處亦很明顯：
第一，服務(wù)的對(duì)象不同。輿情監(jiān)控系統(tǒng)功能、工作流程大同小異，服務(wù)的對(duì)象不盡相同，有專攻一個(gè)領(lǐng)域的，有做全面監(jiān)測(cè)的。如紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)重點(diǎn)在做金融行業(yè)，已經(jīng)形成了成熟的工作流程和方法；新華輿情在線主要是專為中央有關(guān)部門服務(wù)的。第二，宣傳的重點(diǎn)不同。大多數(shù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的技術(shù)實(shí)力，只有部分輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)機(jī)構(gòu)強(qiáng)調(diào)自己的智力和人才資源。如清華優(yōu)訊，倡導(dǎo)是“中國目前唯一一家可以監(jiān)測(cè)電視、報(bào)刊、網(wǎng)站、論壇、博客、微博的全媒體輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)商。”第三，對(duì)新產(chǎn)品開發(fā)的重視程度不同。以軟件系統(tǒng)著稱的技術(shù)派在其網(wǎng)站的主頁上只有案例庫匯集，缺少衍生品的開發(fā)，而依托主流媒體或者高校的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)非常重視衍生品的開發(fā)。
我國輿情監(jiān)測(cè)業(yè)存在的問題
從目前的情況來看，我國的輿情監(jiān)測(cè)業(yè)存在的問題主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：
輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的專業(yè)人員嚴(yán)重缺乏。雖然有許多輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)在廣告中都提出依靠軟件系統(tǒng)能解決大部分問題，但是仍然需要輿情分析師結(jié)合軟件數(shù)據(jù)，撰寫人工分析結(jié)論。目前，國內(nèi)的輿情分析師大多數(shù)由傳統(tǒng)的新聞宣傳工作者轉(zhuǎn)型而來，但是離市場(chǎng)的需求還有相當(dāng)大的人才缺口。據(jù)相關(guān)機(jī)構(gòu)調(diào)查顯示，我國專業(yè)輿情人才缺口現(xiàn)已超過120萬。②
輿情服務(wù)機(jī)構(gòu)的產(chǎn)業(yè)鏈不完善。國內(nèi)的一些公司如大旗網(wǎng)、藍(lán)色光標(biāo)等，它們提供的服務(wù)比較簡單，大都是企業(yè)發(fā)生危機(jī)后進(jìn)行滅火工作。還有一些輿情監(jiān)測(cè)公司更像是體檢中心，不具備預(yù)警和危機(jī)應(yīng)對(duì)功能，客戶在得知自身問題后，也不能采取專業(yè)有效的措施去處理危機(jī)。從輿情監(jiān)測(cè)的產(chǎn)業(yè)鏈上看，整個(gè)行業(yè)由輿情監(jiān)測(cè)、分析、應(yīng)對(duì)處理多個(gè)環(huán)節(jié)構(gòu)成。從用戶需求的情況來看，用戶需要的是“高質(zhì)量的監(jiān)測(cè)平臺(tái)+專業(yè)的輿情服務(wù)”，而不僅僅是一個(gè)監(jiān)測(cè)軟件。與此同時(shí)，傳統(tǒng)媒體作為輿情產(chǎn)業(yè)鏈上的一環(huán)，作用雖然非常重要，但從目前來看，它們往往處于產(chǎn)業(yè)鏈的下游，自主性嚴(yán)重不足。
重視對(duì)客戶的服務(wù)，忽視對(duì)民意的研究。目前一些網(wǎng)絡(luò)監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)只強(qiáng)調(diào)對(duì)政府和企業(yè)的服務(wù)，對(duì)網(wǎng)上輿論則采取“堵”的解決策略。甚至還有一些專門的“刪帖公司”，甚至有一些輿情監(jiān)測(cè)公司就在自己的網(wǎng)頁上明確寫著可以替客戶“刪除負(fù)面信息”，這種同時(shí)兼營網(wǎng)絡(luò)刪帖業(yè)務(wù)的輿情監(jiān)測(cè)公司在行業(yè)內(nèi)大概占到20%。③還有一些地方與部門不是著眼于研究民意、改進(jìn)工作，而是想借助輿情監(jiān)測(cè)和監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)或主流媒體建立聯(lián)系，以便幫助他們監(jiān)控和處理負(fù)面信息。
輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)規(guī)范尚未建立。由于目前有關(guān)管理部門尚未出臺(tái)嚴(yán)格的行業(yè)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，一些商業(yè)網(wǎng)站、廣告公司、營銷公司、公關(guān)公司等，也開始紛紛涉足網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)務(wù)，不規(guī)范的業(yè)務(wù)運(yùn)作使得“網(wǎng)絡(luò)刪帖”、“網(wǎng)絡(luò)水軍”等大量出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了輿論監(jiān)測(cè)行業(yè)的健康發(fā)展。截至2012年1月，經(jīng)過工信部軟件司認(rèn)定登記頒證的“輿情”軟件共有約68款，市場(chǎng)上還大量存在未經(jīng)認(rèn)證的同類軟件。在輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)壯大的同時(shí)，呼吁推動(dòng)輿情服務(wù)業(yè)透明化、規(guī)范化的呼聲也越來越多。
我國輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的發(fā)展路徑
加強(qiáng)專業(yè)網(wǎng)絡(luò)輿情分析師的培養(yǎng)。輿情監(jiān)測(cè)軟件和平臺(tái)提高了效率，但人工分析仍是重點(diǎn)。在輿情分析師這個(gè)新職業(yè)群體中，雖然不乏搜索引擎專家、網(wǎng)絡(luò)調(diào)查專家、統(tǒng)計(jì)高手、圖表專家等“高技術(shù)”人才，但是分析師們所需要的不僅僅是技術(shù)。輿情分析師的五大基礎(chǔ)技能包括挖掘與收集網(wǎng)絡(luò)輿情信息、概括剖析網(wǎng)絡(luò)言論、抽樣統(tǒng)計(jì)網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)、撰寫輿情分析報(bào)告、預(yù)測(cè)輿情走勢(shì)。一名合格的網(wǎng)絡(luò)輿情分析師，除了要有輿論學(xué)、傳播學(xué)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、公共管理學(xué)等學(xué)科的理論知識(shí)以外，還應(yīng)具備很強(qiáng)的新聞敏感性、輿情分析研判和危機(jī)管理能力，熟悉網(wǎng)絡(luò)輿情抽樣、統(tǒng)計(jì)、分析工具和模型，對(duì)社會(huì)心理與網(wǎng)絡(luò)語言文化有長期觀察研究。作為獨(dú)立的第三方，輿情分析師樹立穩(wěn)定的價(jià)值觀至關(guān)重要。除此之外，還必須了解突發(fā)事件演變規(guī)律及輿情分析研判能力。
輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)與高等院校或科研所或新聞媒體結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏。大數(shù)據(jù)時(shí)代輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要想謀求很好的發(fā)展，必須走強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合之路。具體來講，就是高等院校或科研所或新聞媒體相結(jié)合，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)實(shí)踐與理論研究、硬技術(shù)與軟實(shí)力雙贏，這在輿情監(jiān)測(cè)業(yè)界已經(jīng)有不少的成功案例。如2012年9月，紅麥聚信（北京）軟件技術(shù)有限公司與暨南大學(xué)成立“暨大—紅麥輿情研究實(shí)驗(yàn)室”，以紅麥輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)技術(shù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，收集和處理網(wǎng)絡(luò)、微博輿情信息數(shù)據(jù)，提供給實(shí)驗(yàn)室作為輿情研究的數(shù)據(jù)；實(shí)驗(yàn)室依據(jù)紅麥軟件提供的網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)，制作輿情深度分析報(bào)告。
整合資源，開發(fā)新產(chǎn)品，構(gòu)建完整的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)產(chǎn)業(yè)鏈。輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要選擇戰(zhàn)略合作伙伴，有效地整合資源才能提供快準(zhǔn)全的輿情、競爭情報(bào)等業(yè)務(wù)。如紅麥軟件與華聲財(cái)訊成功攜手，將技術(shù)、服務(wù)、業(yè)緣關(guān)系等優(yōu)勢(shì)完美結(jié)合。2012年8月，兩家簽署全面戰(zhàn)略合作伙伴協(xié)議，攜手進(jìn)軍在云計(jì)算、大數(shù)據(jù)背景下的業(yè)務(wù)情報(bào)市場(chǎng)。經(jīng)過資源整合，促進(jìn)彼此的發(fā)展。總的來說，當(dāng)前輿情業(yè)從監(jiān)測(cè)、處理分析到應(yīng)對(duì)的整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈條上都已經(jīng)有了足夠多的競爭者。對(duì)于未來，誰能將整個(gè)鏈條打通并有效整合，誰將是未來的最大贏家。④
研究客戶需求和網(wǎng)絡(luò)民意，促進(jìn)兩個(gè)輿論場(chǎng)良性互動(dòng)。研究客戶需求，就是針對(duì)不同需求的客戶，開發(fā)出幾套特定的監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，進(jìn)行輿情預(yù)警、危機(jī)指導(dǎo)、危機(jī)公關(guān)與修復(fù)、媒體溝通、法律維權(quán)等全方位的服務(wù)。研究網(wǎng)絡(luò)民意，就是對(duì)網(wǎng)絡(luò)上反映的問題在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)并及時(shí)處理，變堵為疏，而不是無視民意，任期發(fā)酵，讓其成為“爛尾”新聞。
“大眾麥克風(fēng)時(shí)代”，民心可敬、民意可畏、民氣可用，輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)要本著中央“三貼近”的要求，善于從群眾利益角度，觸摸民意脈搏，從基本事實(shí)的認(rèn)定到價(jià)值判斷，乃至話語方式，與網(wǎng)民坦誠交流；同時(shí)讓黨和政府的聲音進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)社區(qū)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)上官民的順暢溝通和良性互動(dòng)。
（作者單位：南陽師范學(xué)院新聞與傳播學(xué)院；本文系河南省2013年軟科學(xué)研究計(jì)劃項(xiàng)目成果，項(xiàng)目編號(hào)：132400411125）
【注釋】
①高忠業(yè)：“青島入列首批國家輿情師培訓(xùn)計(jì)劃”，《青島財(cái)經(jīng)日?qǐng)?bào)》，2013年5月8日
②李光：“百億市場(chǎng)前景催生網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)業(yè)”，《鳳凰周刊》，2010年7月5日。
一、以主流媒體為主的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)
以主流媒體為主的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)是我國目前最成熟的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，也是最主要的監(jiān)測(cè)方式。如人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室、新華網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)分析中心等，一些地方主流媒體所屬的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)也是區(qū)域網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)的主力軍，如大眾網(wǎng)大眾輿情、大江網(wǎng)大江輿情等。這類監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)依托媒介資源，聚合軟件開發(fā)、統(tǒng)計(jì)學(xué)、傳播學(xué)、社會(huì)學(xué)、公共管理學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)等多學(xué)科專業(yè)人員，符合輿情監(jiān)測(cè)需要多學(xué)科融合的特點(diǎn)。這些監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)開展網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)理論研究，點(diǎn)評(píng)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)輿情，總結(jié)其中得失，提升公眾輿情素養(yǎng)，并通過這些開展公共網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)；同時(shí)應(yīng)用其開展公共網(wǎng)絡(luò)輿情服務(wù)的影響及成果對(duì)政府部門、企事業(yè)單位等提供有償服務(wù)，取得了社會(huì)效益及經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收。這類監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)最具代表的是人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室。該監(jiān)測(cè)室成立于2008年7月，在網(wǎng)絡(luò)信息搜集上，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室重視搜索技術(shù)的應(yīng)用，依托人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)、中文報(bào)刊監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，輔以公眾搜索引擎，在搜索引擎解決不了的區(qū)域補(bǔ)充人工監(jiān)測(cè)，形成了網(wǎng)絡(luò)信息收集的有效模式。人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室率先開通了輿情頻道，設(shè)立輿情會(huì)商室，刊登熱點(diǎn)輿情報(bào)告，各種輿情排行榜。通過這些方式，就網(wǎng)絡(luò)輿論情況、網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件的成因及規(guī)律，進(jìn)行分析和總結(jié)。這些公共輿情服務(wù)，提升了公眾的輿情素養(yǎng)，增加了自身的影響力，取得了很好的社會(huì)效益。同時(shí)，人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室根據(jù)不同的客戶提供有針對(duì)性的輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，推廣其輿情監(jiān)測(cè)平臺(tái)，提供輿情分析報(bào)告和突發(fā)事件咨詢顧問服務(wù)，指導(dǎo)輿情應(yīng)對(duì)，還編輯發(fā)行《網(wǎng)絡(luò)輿情》雜志，發(fā)行價(jià)為每年3000多元，被稱為史上最貴雜志，目前已發(fā)行近20000份。此外還開展培訓(xùn)服務(wù)，取得了很好的經(jīng)濟(jì)效益。
二、以研究部門為主的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)
以高校和研究機(jī)構(gòu)為主的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)，如中國人民大學(xué)輿論研究所、中國傳媒大學(xué)網(wǎng)絡(luò)輿情（口碑）研究所、上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室，這些機(jī)構(gòu)兼顧學(xué)術(shù)研究與輿情監(jiān)測(cè)服務(wù)，在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上加以學(xué)理分析。如中國人民大學(xué)輿論研究所的《中國社會(huì)輿情年度報(bào)告》、上海交通大學(xué)輿情研究實(shí)驗(yàn)室的《中國社會(huì)輿情與危機(jī)管理報(bào)告》等從網(wǎng)絡(luò)輿情的角度注解社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化等發(fā)展態(tài)勢(shì)，在社會(huì)上產(chǎn)生了較大影響。雖然，高校、研究部門為主的服務(wù)機(jī)構(gòu)較為專業(yè)，但也不是萬能的，其中很多機(jī)構(gòu)存在覆蓋面廣、針對(duì)性不強(qiáng)或者實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)欠缺等問題，難以就部門、單位做詳細(xì)的跟蹤、監(jiān)測(cè)分析，往往只有在出現(xiàn)了重大網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)才能提供幫助和參考。
三、以各級(jí)政府部門、企事業(yè)單位為主的輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)
隨著網(wǎng)絡(luò)輿論的加強(qiáng)，引起了社會(huì)各方對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的重視。各級(jí)政府部門、企事業(yè)單位成立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)以期通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)了解公眾對(duì)本部門、本行業(yè)的意見建議，減少網(wǎng)絡(luò)負(fù)面輿論對(duì)自身的影響。這部分監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)個(gè)體規(guī)模不大，數(shù)量多，專業(yè)性比較欠缺。目前這類監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)大都由部門及單位所屬的宣傳等部門代為管理，少有獨(dú)立的監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)。監(jiān)測(cè)的方法主要有日常監(jiān)測(cè)和應(yīng)急監(jiān)測(cè)，監(jiān)測(cè)范圍涵蓋新聞網(wǎng)站、社交網(wǎng)站、論壇、微博等。日常監(jiān)測(cè)用日?qǐng)?bào)、周報(bào)、月報(bào)、年報(bào)等形式，應(yīng)急監(jiān)測(cè)就某一輿情事件進(jìn)行專題監(jiān)測(cè)，以快報(bào)、專報(bào)等形式呈現(xiàn)。監(jiān)測(cè)手段主要以人工監(jiān)測(cè)為主，也有輔以監(jiān)測(cè)系統(tǒng)監(jiān)測(cè)或購買輿情監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)的服務(wù)等。人工監(jiān)測(cè)無法顧及海量的網(wǎng)絡(luò)信息，很難對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情作較為全面的梳理、統(tǒng)計(jì)、分析，只能就一件事、對(duì)一個(gè)點(diǎn)作報(bào)告。相比之下監(jiān)測(cè)系統(tǒng)、監(jiān)測(cè)信息更有針對(duì)性一些，但因目前市場(chǎng)上的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)本身存在缺陷，所以監(jiān)測(cè)的準(zhǔn)確性還有待加強(qiáng)。
從以上四種監(jiān)測(cè)方式可以看出，我國網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)比較粗放，監(jiān)測(cè)的方式與機(jī)構(gòu)自身實(shí)力的強(qiáng)弱有很大關(guān)系。從行業(yè)整體看，還是缺乏統(tǒng)一的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，缺乏能指導(dǎo)行業(yè)運(yùn)行的理論基礎(chǔ)，同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)軟件技術(shù)也有待深入開發(fā)、專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)人員也比較短缺。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)行業(yè)是一個(gè)新興行業(yè)，如何促進(jìn)其整體發(fā)展，還需要在實(shí)踐發(fā)展中，從技術(shù)、人才和行業(yè)的整體布局上做出進(jìn)一步的探索。
作者：邱奕 單位：貴州日?qǐng)?bào)報(bào)業(yè)集團(tuán)
最近一個(gè)十分火爆的議題便是Facebook申請(qǐng)上市，預(yù)估市值雖然很高但也沒有高出大家驚嘆的地步，主要是因?yàn)榇蠹叶加X得它似乎應(yīng)該也值那么多錢，1000億美元的估值宣告的不僅是Facebook成為市值最高的公司之一，也在宣告大數(shù)據(jù)爆炸時(shí)代已經(jīng)到來!
事實(shí)上，facebook已經(jīng)跟營銷息息相關(guān)，許多企業(yè)在上面建立了主頁，建構(gòu)了自己的粉絲團(tuán)與贊(I Like)活動(dòng)網(wǎng)頁，成都某外貿(mào)網(wǎng)站副總說，“我們有1／3以上的業(yè)務(wù)都通過Facebook推廣；公司產(chǎn)品通過Facebook的人際圈子口碑相傳，可信度與轉(zhuǎn)化率都更高。”而針對(duì)海外市場(chǎng)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)營銷的四海商舟已經(jīng)為李寧、帥康、愛慕等中國企業(yè)經(jīng)營其Facebook主頁，進(jìn)行品牌營銷；在許多網(wǎng)絡(luò)媒體與品牌企業(yè)的眼中，F(xiàn)acebook的價(jià)值不僅是帶來大量營收，也帶來了新的市場(chǎng)，改變了做生意的模式；因此社交媒體輿情數(shù)據(jù)分析的第三方軟件與獨(dú)立咨詢公司層出不窮，此前Nielsen就購并了一家專門做Facebook數(shù)據(jù)分析咨詢的公司，這正說明了許多大企業(yè)客戶有了把外部社交網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)納入銷售決策與預(yù)測(cè)之中。
什么是大數(shù)據(jù)?根據(jù)IDC的預(yù)測(cè)，大量新數(shù)據(jù)無時(shí)不刻不在涌現(xiàn)，它們以每年50％的速度在增長，或者說每兩年就要翻一番多，并不僅僅是數(shù)據(jù)的洪流越來越大，而且全新的支流也會(huì)越來越多，而社交網(wǎng)絡(luò)僅僅是其中的一部分，我們所說的大數(shù)據(jù)包含了微博評(píng)論／論壇／SNS社區(qū)／物聯(lián)網(wǎng)／輿情監(jiān)測(cè)乃至于LBS商圈流量與氣候互動(dòng)因素；事實(shí)上，日本7-11就開發(fā)了一套系統(tǒng)，將POS機(jī)、物品分撿裝置、便利店記錄器的數(shù)據(jù)與天氣預(yù)報(bào)資訊等結(jié)合，預(yù)測(cè)未來暢銷貨品與供貨的及時(shí)性；這個(gè)例子說明了大數(shù)據(jù)爆炸雖然帶來了新機(jī)會(huì)，但更多是需要企業(yè)改變現(xiàn)有營銷數(shù)據(jù)搜集與預(yù)測(cè)習(xí)慣，更多的是改變決策習(xí)慣乃至4p相關(guān)的決策準(zhǔn)則；但目前在國內(nèi)，我們只看到越來越多輿情監(jiān)測(cè)公司的出現(xiàn)，企業(yè)需求也是紛涌不斷，這些公司都有了良好價(jià)值如CIC被奧美集團(tuán)并購，但這些公司并未提供大數(shù)據(jù)整合，充其量也只是提供了新型社交媒體尤其是微博的輿情監(jiān)測(cè)與數(shù)據(jù)分析!
上海我能調(diào)研咨詢公司在本月收到幾位客戶咨詢并開展了合作項(xiàng)目，企業(yè)客戶以往做過微博的輿情監(jiān)測(cè)，數(shù)據(jù)分析報(bào)告可說是比人高比Smart貴，但是在應(yīng)用時(shí)往往發(fā)現(xiàn)這些數(shù)據(jù)有失真嫌疑，主要是中國互聯(lián)網(wǎng)專業(yè)水軍多，導(dǎo)致海量數(shù)據(jù)失準(zhǔn)，因而他們希望能夠找到其他營銷數(shù)據(jù)結(jié)合在一起使用，并因此校正微博營銷數(shù)據(jù)的偏差。我能調(diào)研為其設(shè)計(jì)了從日常營銷數(shù)據(jù)，通路資訊／競爭者分析／市場(chǎng)調(diào)查U&A與微博輿情分析經(jīng)統(tǒng)計(jì)模式校正的大數(shù)據(jù)整合模型，這個(gè)模型并不重要，重要的是基于大數(shù)據(jù)的營銷流程再造，這才是大數(shù)據(jù)爆炸下的應(yīng)有之題與重中之重!
此前不久在瑞士達(dá)沃斯舉行的世界經(jīng)濟(jì)論壇上，大數(shù)據(jù)是框定的主題之一。該論壇的一份報(bào)告《大數(shù)據(jù)，大影響》，宣告了數(shù)據(jù)成為一種新型的經(jīng)濟(jì)資產(chǎn)，就像貨幣或者黃金一樣；國內(nèi)許多知名企業(yè)家都參與了該會(huì)，我不禁想，如果企業(yè)僅僅將這個(gè)主題當(dāng)作未來的一個(gè)趨勢(shì)，那這個(gè)企業(yè)將十分危險(xiǎn)，因?yàn)檫@已經(jīng)不是趨勢(shì)，而是我們生活的現(xiàn)實(shí)，也許你不需如上世紀(jì)90年代像華爾街那樣招聘天文學(xué)家和理論數(shù)學(xué)家設(shè)計(jì)晦澀難解的金融產(chǎn)品，或是如今天的IBM雇用了全球最多的數(shù)學(xué)博士來研究數(shù)據(jù)與各行業(yè)的應(yīng)用(如石油勘探和醫(yī)學(xué)之類的事情)；但企業(yè)家應(yīng)該開始關(guān)心你的營銷決策數(shù)據(jù)來源是哪些?數(shù)據(jù)如何被產(chǎn)生、收集、分析的?數(shù)據(jù)的量是否夠?數(shù)據(jù)是否能夠通過模型來建立參考常模與預(yù)測(cè)情境?這僅僅只需你辦個(gè)座談會(huì)，讓你的營銷／IT人員與市場(chǎng)調(diào)研或第三方數(shù)據(jù)咨詢服務(wù)公司進(jìn)行討論，也許就能跨出很小但很關(guān)鍵的一步，從而讓你在未來大數(shù)據(jù)風(fēng)暴中越走越穩(wěn)!
隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和移動(dòng)互聯(lián)技術(shù)的發(fā)展，使人們擺脫了時(shí)間和空間的限制，通過網(wǎng)絡(luò)掌握信息和購物交易的人迅速增長起來。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展情況統(tǒng)計(jì)，截至2013年12月，我國網(wǎng)絡(luò)購物用戶規(guī)模達(dá)到3.02億，較上年增加5987萬，增長率為24.7%，使用率從42.9%提升至48.9%，我國搜索引擎用戶規(guī)模達(dá)4.90億，與2012年底相比增長3856萬人，增長率為8.5%，使用率為79.3%。由于無線網(wǎng)絡(luò)和智能終端的發(fā)展，作為PC端網(wǎng)絡(luò)購物渠道的補(bǔ)充，手機(jī)網(wǎng)絡(luò)購物在移動(dòng)端商務(wù)市場(chǎng)發(fā)展迅速，用戶規(guī)模達(dá)到1.44億。[1]在此背景下，傳統(tǒng)營銷模式及依托平面媒體的推廣方式受到了挑戰(zhàn)，通過個(gè)性化分析完成廣告的精準(zhǔn)投放優(yōu)勢(shì)越來越顯著，互聯(lián)網(wǎng)及其衍生的社交信息傳播工具在宣傳推廣、銷售、質(zhì)量跟蹤等方面發(fā)揮著傳統(tǒng)營銷模式不可比擬的優(yōu)勢(shì)，一個(gè)地方產(chǎn)業(yè)要可持續(xù)發(fā)展，就要密切關(guān)注信息發(fā)展的前沿技術(shù)，借助網(wǎng)絡(luò)在宣傳、推廣、銷售方面優(yōu)勢(shì)，否則市場(chǎng)會(huì)受到擠壓。
二、服務(wù)平臺(tái)構(gòu)建的需求分析
隨著政府職能由管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變，在政府扶持下各種類型的交易中心如雨后春筍般的發(fā)展起來，如：榆林煤炭交易中心、陜北小雜糧交易中心、寶雞鈦產(chǎn)品交易中心等。交易中心在整合本地產(chǎn)業(yè)資源、整體包裝、實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品多樣化、豐富化，能夠完成單個(gè)的企業(yè)無法完成的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)，對(duì)于提高本地產(chǎn)品的競爭力，帶動(dòng)地方經(jīng)濟(jì)的發(fā)展有著舉足輕重的作用。而基于互聯(lián)網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)交易中心具有投資小、宣傳廣、效益高等特點(diǎn)，是實(shí)體交易中心必不可少的配套項(xiàng)目。
寶雞是周秦文化的發(fā)源地，有著深厚的文化底蘊(yùn)，寶雞擁有根雕藝術(shù)、馬勺臉譜、草編、泥塑、面花、皮影等民間工藝品的制作技能。這些工藝品市場(chǎng)的發(fā)展和壯大，極大的提高了當(dāng)?shù)鼐用竦氖杖牒蜕钏剑捎趥€(gè)體小、同一企業(yè)產(chǎn)品單一等特點(diǎn)，競爭優(yōu)勢(shì)并不明顯，很難形成規(guī)模，沒有一個(gè)強(qiáng)大的平臺(tái)做支撐，制約著這些產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。信息化服務(wù)人力成本高，技術(shù)更新速度快，使得當(dāng)?shù)剡@些工藝品通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行銷售和推廣處于初級(jí)水平。一些企業(yè)雖然建立了門戶網(wǎng)站，但后期維護(hù)和更新跟不上，屬于僵尸網(wǎng)站，起不到相應(yīng)的作用。寶雞文化藝術(shù)品雖有著自身獨(dú)特的魅力，但在國內(nèi)也存在著很多的替代品，在其他地區(qū)使用網(wǎng)絡(luò)營銷的情況下，其市場(chǎng)空間一定會(huì)受到擠壓。因此由政府牽頭，建設(shè)寶雞文化藝術(shù)品交易中心，不僅是必要的，而且是迫切的。文化藝術(shù)品不同于煤炭、農(nóng)產(chǎn)品、有色金屬等大宗交易，具有交易額度低，體積小、附加值高等特點(diǎn)，不需要資金擔(dān)保及物流運(yùn)輸?shù)却笞诮灰字行乃璧呐涮自O(shè)施，成立以網(wǎng)上交易、推廣、服務(wù)為主，實(shí)體交易中心為輔的寶雞文化藝術(shù)品網(wǎng)絡(luò)交易服務(wù)中心是最理想的選擇。
三、交易服務(wù)中心框架設(shè)計(jì)構(gòu)想
交易服務(wù)平臺(tái)是能夠?yàn)橄M(fèi)者提供方便快捷的購物，為經(jīng)營者拓寬產(chǎn)品銷售渠道，提供市場(chǎng)信息服務(wù)和產(chǎn)品推廣的信息化平臺(tái)。據(jù)此，我們將系統(tǒng)設(shè)計(jì)為基于電子商城和門戶網(wǎng)站的WEB系統(tǒng)，基于網(wǎng)絡(luò)爬蟲技術(shù)的輔助信息采集系統(tǒng)和基于信息采編推送服務(wù)的推廣系統(tǒng)三部分，其總體設(shè)計(jì)框架如圖1所示：
圖1 寶雞文化藝術(shù)品交易服務(wù)平臺(tái)總體框架
在圖1中消費(fèi)者、經(jīng)營者及交易中心工作人員使用智能手機(jī)、PDA、移動(dòng)終端及計(jì)算機(jī)等設(shè)備，通過WEB應(yīng)用系統(tǒng)進(jìn)行網(wǎng)上交易、市場(chǎng)信息獲取及與交易平臺(tái)工作人員進(jìn)行互動(dòng)交流;中心工作人員能夠使用交易中心提供信息工具和數(shù)據(jù)采集輔助工具進(jìn)行信息收集、采編、入庫、信息、推廣等活動(dòng)。
服務(wù)交易中心工作人員的輔助采集工具和推廣系統(tǒng)是使用C#語言編制的C/S軟件。前者使用爬蟲技術(shù)，對(duì)包含市場(chǎng)信息、價(jià)格信息、技術(shù)服務(wù)知識(shí)的網(wǎng)頁進(jìn)行抓取和存儲(chǔ)，后者對(duì)抓取的信息進(jìn)行篩選、分類、整理，將其作為素材編制市場(chǎng)輿情分析報(bào)告和相關(guān)藝術(shù)品知識(shí)、風(fēng)土人情、鑒賞服務(wù)方面的文章，在交易平臺(tái)、微信、微博、博客、論壇、QQ群進(jìn)行，以服務(wù)和知識(shí)傳播為載體，達(dá)到推廣目的。由于市場(chǎng)輿情、價(jià)格、相關(guān)等信息采集采用多線程對(duì)指定的網(wǎng)站進(jìn)行拉網(wǎng)式的搜索，對(duì)數(shù)據(jù)庫的訪問頻度很高，為此專門設(shè)定本地SQLLITE數(shù)據(jù)庫，用于存儲(chǔ)采集的臨時(shí)數(shù)據(jù)，避免對(duì)中心數(shù)據(jù)庫帶來沖擊與不穩(wěn)定，對(duì)經(jīng)采編整理后的正式數(shù)據(jù)則要全部寫入中心數(shù)據(jù)庫做永久性保存。
四、功能設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)
系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)為前臺(tái)系統(tǒng)和后臺(tái)系統(tǒng)，前者是面向消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)交易及互動(dòng)信息平臺(tái)，也是面向經(jīng)營者的市場(chǎng)信息查閱平臺(tái)，后者是針對(duì)交易服務(wù)中心工作人員提供的信息、信息收集的輔助工具等。系統(tǒng)功能框圖如圖2所示，其中框圖中紅色部分只對(duì)經(jīng)營者，需登錄認(rèn)證才能閱覽，對(duì)消費(fèi)者是透明的。
圖2 寶雞文化藝術(shù)品電子交易服務(wù)平臺(tái)功能框圖
1、前臺(tái)系統(tǒng)
交易大廳：按藝術(shù)品門類，以圖文并茂的方式向消費(fèi)者展示所要銷售的產(chǎn)品，消費(fèi)者能夠在此進(jìn)行商品購買，售前咨詢等活動(dòng);
網(wǎng)絡(luò)會(huì)展：按藝術(shù)品門類設(shè)置專題展廳，設(shè)有根雕展廳、馬勺臉譜展廳、皮影展廳、面花展廳、盆景展廳等;
藝術(shù)大師：對(duì)藝術(shù)品制作藝人進(jìn)行介紹，包括藝人資質(zhì)證書、代表作品、獲獎(jiǎng)情況等;
網(wǎng)上拍賣：通過拍賣、幸運(yùn)大轉(zhuǎn)盤、搶紅包等活動(dòng)，吸引更多消費(fèi)者參與注冊(cè)，挖掘潛在消費(fèi)者;
工藝介紹：對(duì)藝術(shù)品制作場(chǎng)景、工藝、維護(hù)保養(yǎng)進(jìn)行介紹，提供相關(guān)知識(shí)與服務(wù)。對(duì)藝術(shù)品來歷、風(fēng)土人情、傳說故事等進(jìn)行編輯，工藝介紹可以是文字性內(nèi)容，也可以是視頻等多媒體內(nèi)容，提供在線閱覽和下載，提高藝術(shù)品宣傳的傳播速度。
現(xiàn)場(chǎng)咨詢：通過QQ、騰訊通等即時(shí)通訊工具，提供一對(duì)一即時(shí)在線服務(wù);
互動(dòng)論壇：開放式論壇，用戶可以對(duì)藝術(shù)品的相關(guān)問題展開討論;
會(huì)員注冊(cè)：參與交易或論壇的用戶均要求用戶使用郵箱注冊(cè)，獲取潛在客戶信息;
市場(chǎng)輿情：經(jīng)營者查看已經(jīng)市場(chǎng)輿情，價(jià)格分析、客戶群體分析等資料。
近期活動(dòng)：向經(jīng)營者近期舉辦的實(shí)體活動(dòng)信息，如：會(huì)展信息、廣告活動(dòng)等。
2、后臺(tái)系統(tǒng)
信息維護(hù)：對(duì)交易大廳、網(wǎng)絡(luò)會(huì)展、網(wǎng)上拍賣等前臺(tái)內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)和更新;
統(tǒng)計(jì)分析：對(duì)銷售情況、庫存情況、收支情況等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析;
客戶分析：對(duì)注冊(cè)客戶、公眾號(hào)、微博、博客的粉絲等潛在客戶進(jìn)行分析，分析客戶關(guān)注點(diǎn)、興趣愛好，識(shí)別潛在的消費(fèi)者;
客戶關(guān)懷：在客戶分析的基礎(chǔ)上，對(duì)潛在消費(fèi)者通過廣告投放或購物卷贈(zèng)送、發(fā)紅包等方式，培育和引導(dǎo)消費(fèi)者進(jìn)行消費(fèi);
信息：通過微信、微博、博客、社區(qū)論壇、QQ群等社交工具，藝術(shù)品鑒賞、保養(yǎng)服務(wù)、知識(shí)講座等信息，吸引更多的客戶關(guān)注交易中心;
輿情監(jiān)測(cè)：對(duì)論壇、網(wǎng)上賣場(chǎng)、微信、微博的信息進(jìn)行定向搜索，自動(dòng)提取市場(chǎng)動(dòng)態(tài)和價(jià)格信息，將其存入數(shù)據(jù)庫中，提供后期的價(jià)格市場(chǎng)分析;
系統(tǒng)管理：系統(tǒng)設(shè)置和權(quán)限管理等內(nèi)容。
以手機(jī)網(wǎng)民為代表的新媒體網(wǎng)民可以隨時(shí)隨地在微博、QQ、論壇等平臺(tái)和瀏覽信息、發(fā)表和分享意見。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)使得網(wǎng)民利用生活中碎片化時(shí)間參與重大輿情互動(dòng)成為現(xiàn)實(shí)，并且使得廣大農(nóng)村地區(qū)人民群眾跟進(jìn)和融入網(wǎng)絡(luò)輿論話題成為可能。近年出現(xiàn)的“隨手拍”活動(dòng)，把移動(dòng)互聯(lián)的功效發(fā)揮得較為充分。如影響較大的“隨手拍解救乞討兒童”活動(dòng)中，各地網(wǎng)民紛紛將疑似乞討兒童照片上傳至微博。同時(shí)移動(dòng)終端在突發(fā)事件中具有其他媒介難以比擬的“現(xiàn)場(chǎng)直播”優(yōu)勢(shì)。如在“7?23”動(dòng)車事故中，手機(jī)微博在第一手事故信息及時(shí)發(fā)出和交流中起到重大作用。另外在在上海“9?27”地鐵事件中，相關(guān)部門和救援人員利用手機(jī)傳播現(xiàn)場(chǎng)資訊，同時(shí)官方微博“上海地鐵”（粉絲112萬人 ）及時(shí)配合相關(guān)信息，對(duì)于事故的妥善處理和輿論澄清起到積極成效。
（三）社交服務(wù)網(wǎng)站（SNS）日益在突發(fā)公共事件中推波助瀾
哈佛大學(xué)的心理學(xué)教授StanleyMilgram于1967年創(chuàng)立了“六度分割理論”，也就是說，最多通過六個(gè)人你就能夠認(rèn)識(shí)任何一個(gè)陌生人，后來有人根據(jù)這種理論，創(chuàng)立了面向社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，通過“熟人的熟人”來進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)社交拓展，即社會(huì)性網(wǎng)絡(luò)服務(wù)（SNS）。根據(jù)艾瑞咨詢網(wǎng)民網(wǎng)絡(luò)行為連續(xù)性研究系統(tǒng)iUserTracker數(shù)據(jù)顯示，2012年Q3社區(qū)交友類服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)到4.22億人，不斷保持平穩(wěn)增長。目前社交服務(wù)季度覆蓋人數(shù)遠(yuǎn)超新聞資訊類服務(wù)，與搜索、視頻和即時(shí)通訊三大網(wǎng)絡(luò)服務(wù)相當(dāng)。艾瑞咨詢分析認(rèn)為，社區(qū)交友類服務(wù)已經(jīng)成為中國網(wǎng)民最常用的服務(wù)之一，社區(qū)交友類服務(wù)進(jìn)入穩(wěn)定發(fā)展的成熟期。社交網(wǎng)站具有大眾傳播和私人通信的雙重特性，信息只在個(gè)人圈子里流轉(zhuǎn)，具有較強(qiáng)的私密性，不便于站方和政府部門監(jiān)管。因此在突發(fā)事件當(dāng)中，在其他開放式傳播的站點(diǎn)中屏蔽相關(guān)信息后，社交服務(wù)媒體將成為信息的主要傳播陣地。
艾瑞咨詢分析[2]認(rèn)為，社交網(wǎng)站網(wǎng)絡(luò)暴力事件越來越多，許多人通過社交媒體促成大規(guī)模集體活動(dòng)來表達(dá)自己的政見，其原因在于社交網(wǎng)站覆蓋廣，傳播快，并且事件爆發(fā)后能夠輕易逃避責(zé)任。如從2011年英國“倫敦大騷亂”到美國“占領(lǐng)華爾街”運(yùn)動(dòng)，到西亞北非“茉莉花運(yùn)動(dòng)”。在國內(nèi)社交服務(wù)網(wǎng)站同樣具有其他媒介難以具備的信息傳播通道隱蔽性。如2011年5月呼和浩特市“街頭騷亂” 和大連PX“集體散步”事件中，各網(wǎng)站和搜索引擎對(duì)此事件相關(guān)信息進(jìn)行了屏蔽，但大量的信息卻在社交網(wǎng)站中得到了廣泛傳播。
（四）博客深度分析優(yōu)勢(shì)猶存，輕博客仍待發(fā)展
隨著人們快餐式生活和工作方式的發(fā)展，博客由于其寫作的“費(fèi)時(shí)費(fèi)力”、互動(dòng)的單一性和大量簡單復(fù)制粘貼帶來大量重復(fù)垃圾信息的堆砌，博客的議題和傳播功能有不斷弱化趨向。同時(shí)微博也存在信息過于碎片化及大量信息含金量不高，造成介于博客與微博之間的產(chǎn)品，取消了字?jǐn)?shù)限制的輕博客走進(jìn)我們的視線。在國外，美國輕博客網(wǎng)站Tumblr 2012年10月的頁面瀏覽量已經(jīng)從年初的150億增長到200億，其月頁面瀏覽量的年增速超過30%。近年國內(nèi)輕博客網(wǎng)站的數(shù)量一直在迅速增加，然而諸多輕博客網(wǎng)站一直難以得到大家的公認(rèn)，例如輕博客網(wǎng)站博游吧、盛大許朝軍創(chuàng)辦的點(diǎn)點(diǎn)網(wǎng)，以及盛大網(wǎng)絡(luò)富微博社區(qū)“推他”，無論是從用戶體驗(yàn)上，還是從功能上，都難以達(dá)到微博和博客的綜合優(yōu)勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)，讓用戶并沒有體會(huì)到興趣愛好和交友為一體，不被廣大網(wǎng)友所認(rèn)知，這是所有輕薄客急需解決的問題。都有待進(jìn)一步等待市場(chǎng)的考驗(yàn)和廣大網(wǎng)友的認(rèn)可。
（五）論壇/BBS在突發(fā)公共事件輿論表達(dá)中逐步弱化
幾年之前，“芙蓉姐姐”、“天仙MM”等網(wǎng)絡(luò)紅人相繼現(xiàn)身論壇，“賣身救母”、“饅頭血案”、“虐貓事件”等熱點(diǎn)事件點(diǎn)爆BBS，BBS成了新聞“猛料”的集散地。然而從2010年開始，隨著微博時(shí)代的開啟，BBS在新聞熱點(diǎn)曝光方面的功能就已開始弱化，網(wǎng)民爆料與傳播首選微博。尤其是近年作為BBS主力的校園BBS的境遇可見一斑，2011年底復(fù)旦大學(xué)BBS “日月光華”（網(wǎng)絡(luò)論壇）的66個(gè)版面因人氣低迷被列入關(guān)閉考察名單，同時(shí)上海交通大學(xué)的“飲水思源”、同濟(jì)大學(xué)的“同舟共濟(jì)”等BBS站點(diǎn)也都面臨著用戶人數(shù)縮減的局面。2011年10月發(fā)生的“湄公河中國船員遇害”事件，國內(nèi)最先是由網(wǎng)友在天涯社區(qū)爆料，隨后微博上對(duì)該信息進(jìn)行大量轉(zhuǎn)載并形成熱議，而尋找新聞事件素材的也多從論壇轉(zhuǎn)入微博追尋，而對(duì)于天涯社區(qū)最先披露這一事實(shí)則較少提及。BBS影響下降的原因一方面在于用戶的媒體使用習(xí)慣變化；另一方面在于BBS所使用的telnet網(wǎng)絡(luò)協(xié)議是開發(fā)較早的一種網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其功能較為有限，界面的方便、美觀程度也無法與當(dāng)前基于瀏覽器的論壇、微博、SNS網(wǎng)站相比，同時(shí)其不能顯示圖片，文字內(nèi)容的容量亦有限定。當(dāng)然，由于論壇/BBS所具備的深度分析、挖掘和溝通等優(yōu)勢(shì)，能對(duì)紛繁雜亂的輿論進(jìn)行梳理和價(jià)值導(dǎo)向，以及使用習(xí)慣等因素，BBS還會(huì)繼續(xù)發(fā)揮其短期不可替代的作用，而且隨著其自身的不斷升級(jí)完善以及微群等應(yīng)用的發(fā)展，今后可能出現(xiàn)新的“并存、融合、互補(bǔ)、創(chuàng)新”局面，因而出現(xiàn)融合BBS和微博特性的新的媒介應(yīng)用。
參考文獻(xiàn)：
[1] 吳錦旗.中非制度化公民參與的邏輯[Z].吉首大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2011（1）.
[2] 王慧嫻.艾瑞視點(diǎn)：2011年社交網(wǎng)站成澳大利亞主要網(wǎng)絡(luò)暴力平臺(tái)[DB/CD]. http：//，2012-04-13.
加多寶：《中國好聲音》創(chuàng)新娛樂營銷
獲獎(jiǎng)理由：面對(duì)去年在《中國好聲音》上的大獲成功，今年加多寶二度冠名《中國好聲音》，圍繞“正宗好涼茶，正宗好聲音”這一已經(jīng)建立起的品牌強(qiáng)關(guān)聯(lián)，發(fā)起以創(chuàng)新為驅(qū)動(dòng)的全媒體傳播，使“加多寶中國好聲音”成為了一個(gè)融合了產(chǎn)品與娛樂元素的獨(dú)立品牌。
三星：低成本百人代言 顛覆廣告投放模式
獲獎(jiǎng)理由：針對(duì)三星GALAXY Note II在中國上市，三星邀請(qǐng)100個(gè)明星和行業(yè)精英，拍攝100支TVC，講述100個(gè)喜歡Note II的理由。通過互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)手段加上創(chuàng)新的投放模式，讓100支風(fēng)格、概念一致但內(nèi)容有趣的TVC，成功實(shí)現(xiàn)了精準(zhǔn)傳播。
騰訊互娛：“泛娛樂”2013年戰(zhàn)略深化
獲獎(jiǎng)理由：騰訊互動(dòng)娛樂事業(yè)群自2012年正式提出了“泛娛樂”戰(zhàn)略開始，不斷從產(chǎn)品、平臺(tái)打造及品牌形象多種戰(zhàn)略層面進(jìn)行落地深化，并在影視、戲劇等業(yè)務(wù)上不斷探索和嘗試，轉(zhuǎn)變?yōu)楹w游戲、動(dòng)漫、文學(xué)、影視等多種關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)的互動(dòng)娛樂實(shí)體，突破性嘗試打造互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的互動(dòng)娛樂產(chǎn)業(yè)生態(tài)，在品牌層面，通過與傳統(tǒng)藝術(shù)機(jī)構(gòu)、大師顧問團(tuán)的攜手，將網(wǎng)絡(luò)藝術(shù)與傳統(tǒng)藝術(shù)融合傳承、營銷落地。
2013年度最佳創(chuàng)新營銷案例獎(jiǎng)（排名不分先后）
寶馬X1：跨屏互動(dòng) 社交試駕
營銷平臺(tái)：人人網(wǎng)
獲獎(jiǎng)理由：寶馬X1將試駕場(chǎng)地從線下搬到社交網(wǎng)絡(luò)，通過具有新意的駕乘體驗(yàn)和社交傳播機(jī)制為新車的上市造勢(shì)，利用跨屏互動(dòng)技術(shù)，讓追隨內(nèi)心自由、希望釋放自我的當(dāng)代都市精英率先體驗(yàn)X1的操控性能和品牌個(gè)性。
聯(lián)想：ideaclub會(huì)員俱樂部整合營銷
獲獎(jiǎng)品牌：聯(lián)想
獲獎(jiǎng)理由：聯(lián)想以DRM（digital relationship marking）理論為策略核心，將平臺(tái)信息完整地植入到消費(fèi)者線上、線下的各種行為路徑中，全方位營銷聯(lián)想idea club會(huì)員俱樂部，為品牌與消費(fèi)者打造溝通交流的互動(dòng)平臺(tái)。
中國聯(lián)通：中國首屆智能手機(jī)運(yùn)動(dòng)會(huì)
營銷平臺(tái)：搜狐
獲獎(jiǎng)理由：搜狐攜手中國聯(lián)通舉辦國內(nèi)首場(chǎng)智能手機(jī)運(yùn)動(dòng)會(huì)，充分利用線上+線下結(jié)合的豐富互動(dòng)活動(dòng)，比如使用400通WCDMA制式智能手機(jī)組成全球最大的動(dòng)態(tài)手機(jī)拼圖，并號(hào)召極客們?cè)谄叽笾悄苁謾C(jī)競技項(xiàng)目上展開角逐，深度宣傳業(yè)務(wù)特性。
香奈兒：富媒體創(chuàng)意營銷
營銷平臺(tái)：搜狐視頻
獲獎(jiǎng)理由：搜狐視頻針對(duì)香奈兒高端、奢華、簡約的品牌調(diào)性開發(fā)全新富媒體形式，并運(yùn)用立體化的投放策略，極具創(chuàng)意性的推廣方式，極大地提升了品牌的影響力和美譽(yù)度。
斯柯達(dá)晶銳：浪漫滿車就要愛得夠硬
營銷平臺(tái)：愛奇藝
獲獎(jiǎng)理由：斯柯達(dá)與愛奇藝一起開展“浪漫滿車”系列活動(dòng)，不僅利用視頻平臺(tái)接觸潛在消費(fèi)者，還將觸角伸向手機(jī)APP等移動(dòng)平臺(tái)，利用優(yōu)質(zhì)自制視頻節(jié)目，將覆蓋面擴(kuò)充到更大范圍，不同平臺(tái)之間充分打通，各自發(fā)揮優(yōu)勢(shì)。
立邦：地鐵涂繪藝術(shù)展
獲獎(jiǎng)品牌：立邦
獲獎(jiǎng)理由：立邦邀請(qǐng)全球32位藝術(shù)家及插畫師，使用近3000桶綠色環(huán)保的立邦涂料，純手工涂繪32幅藝術(shù)作品，在北京、上海、廣州三地舉辦地鐵涂繪藝術(shù)展，用自身產(chǎn)品創(chuàng)作的藝術(shù)作品代替了一般的地鐵廣告，將地鐵刷新成了一道全新風(fēng)景線。
《穿越火線》：“就要痛快玩！”品牌刷新
獲獎(jiǎng)品牌：《穿越火線》
獲獎(jiǎng)理由：為了應(yīng)對(duì)品牌老化問題，《穿越火線》在運(yùn)營的第五年，從草根玩家、女性玩家、明星玩家等三個(gè)維度出發(fā)，刷新品牌Slogan為“就要痛快玩！”基于該Slogan從運(yùn)營活動(dòng)、代言人、品牌活動(dòng)、周年慶典等方面進(jìn)行全面品牌刷新，從游戲體驗(yàn)發(fā)掘用戶洞察，將CF的簡單爽快的感受，以簡潔明快的品牌主張通過明星代言等一系列營銷活動(dòng)予以打造，傳遞至用戶心里。
戴爾存錢罐：大聲曬單 開心砸罐
獲獎(jiǎng)品牌：戴爾
獲獎(jiǎng)理由：延續(xù)以往的社會(huì)化媒體營銷策略，借力戴爾中國官網(wǎng)、新浪微博、騰訊微博公共主頁的大量粉絲基礎(chǔ)，2013年戴爾推出“存錢罐曬臺(tái)”，形成完整的曬單體系，整合不同產(chǎn)品的促銷活動(dòng)，黏住了大量消費(fèi)者。
騰訊QQ瀏覽器“我要的現(xiàn)在就要”品牌項(xiàng)目
獲獎(jiǎng)品牌：騰訊QQ瀏覽器
獲獎(jiǎng)理由：QQ瀏覽器為年輕一代喊出“我要的現(xiàn)在就要”這句心底的話，鼓勵(lì)年輕一代“擁有夢(mèng)想，立即行動(dòng)”的價(jià)值主張，激勵(lì)年輕人敢于表達(dá)出自己的理想，并立即投入到追求夢(mèng)想的行動(dòng)中去，該品牌理念在短期內(nèi)引起廣泛熱議，登錄新浪微博24小時(shí)熱門話題榜；人民日?qǐng)?bào)發(fā)表評(píng)論性文章進(jìn)行報(bào)道；品牌視頻僅線上傳播點(diǎn)擊已突破千萬次，不但迅速實(shí)現(xiàn)了品牌精神的傳遞，更向年輕一代傳遞了更為積極的正能量。
騰訊游戲十周年整合品牌營銷
獲獎(jiǎng)品牌：騰訊游戲
獲獎(jiǎng)理由：騰訊游戲通過調(diào)研洞察廣大用戶對(duì)快樂的共同追求，提煉年度傳播主題“活出你的快樂”，號(hào)召大家一起把游戲中的正能量帶入生活。通過整合線下傳統(tǒng)電視廣告、戶外廣告、社交網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)、網(wǎng)絡(luò)展示廣告、線下網(wǎng)吧渠道，形成全方位立體覆蓋、深度滲透“快樂”理念，極大提升了品牌的影響力、美譽(yù)度，使騰訊游戲品牌與“快樂”實(shí)現(xiàn)強(qiáng)關(guān)聯(lián)。
安利：社會(huì)化媒體整合營銷
獲獎(jiǎng)品牌：安利
獲獎(jiǎng)理由：安利運(yùn)用社會(huì)化媒體的不同方式，通過虛擬社交網(wǎng)絡(luò)與現(xiàn)實(shí)社交網(wǎng)絡(luò)，將一對(duì)一直銷的經(jīng)驗(yàn)與社會(huì)化營銷結(jié)合，用組合拳的形式，實(shí)現(xiàn)了互動(dòng)式娛樂營銷、矩陣式事件營銷、虛擬世界的口碑營銷和體育、藝術(shù)營銷的社會(huì)化升級(jí)。
中國平安《龍門鏢局》品牌內(nèi)容營銷
營銷平臺(tái)：合潤傳媒
獲獎(jiǎng)理由：中國平安《龍門鏢局》的內(nèi)容營銷，創(chuàng)新了古裝劇廣告植入的模式，在植入中運(yùn)用了整集定制和人物定制的理念，集合了整集定制、人物定制、場(chǎng)景定制以及全新的中插廣告等多種方式，讓古裝電視劇和現(xiàn)代廣告產(chǎn)生了奇妙的化學(xué)反應(yīng)。
飛利浦照明：探路O2O營銷
獲獎(jiǎng)品牌：飛利浦照明
獲獎(jiǎng)理由：為了迅速提升飛利浦照明全能LED燈泡這款新產(chǎn)品的知曉度，加強(qiáng)飛利浦照明在LED 領(lǐng)域領(lǐng)先地位的品牌形象，飛利浦對(duì)整個(gè)營銷生態(tài)系統(tǒng)做了規(guī)劃，根據(jù)消費(fèi)者購物的體驗(yàn)流程，達(dá)成多層次、多角度的360度O2O整合營銷。
昆侖山天然雪山礦泉水：“是時(shí)候升級(jí)你的飲用水了”專項(xiàng)傳播
獲獎(jiǎng)品牌：昆侖山
獲獎(jiǎng)理由：“是時(shí)候升級(jí)你的飲用水了”這一口號(hào)精準(zhǔn)把握了消費(fèi)者對(duì)飲水安全的擔(dān)憂心理，能夠引起消費(fèi)者的共鳴。在線上應(yīng)用了APP游戲、動(dòng)漫視頻、微博海報(bào)等諸多網(wǎng)民喜聞樂見的推廣形式，線下則推出了世界上最高礦泉水售賣機(jī)等趣味化的換水方式，使活動(dòng)更有趣，更好玩。
珍視明：《小時(shí)代》五屏整合營銷
營銷平臺(tái)：樂視網(wǎng)
獲獎(jiǎng)理由：珍視明全程贊助熱點(diǎn)電影《小時(shí)代》，依托“平臺(tái)+內(nèi)容+終端+應(yīng)用”的布局統(tǒng)一傳播內(nèi)容，在終端上實(shí)現(xiàn)電腦、手機(jī)、平板電腦、電視、電影的五屏落地，通過事件營銷、資源整合、技術(shù)突破、內(nèi)容定制等多種形式，精準(zhǔn)、多維度觸及目標(biāo)用戶群體。
伊利：中國牛仔的一天
營銷平臺(tái)：鳳凰網(wǎng)
獲獎(jiǎng)理由：在食品安全飽受公眾質(zhì)疑的環(huán)境下，鳳凰網(wǎng)以圖片專題《中國牛仔的一天》，從源頭入手，通過新聞紀(jì)實(shí)報(bào)道的形式展現(xiàn)伊利牧場(chǎng)場(chǎng)長趙國梁的一天，呈現(xiàn)了一個(gè)有血有肉、負(fù)責(zé)任懂科學(xué)的普通勞動(dòng)者形象，以潤物無聲的原生廣告方式成功塑造了伊利放心品牌的形象。
自然堂：走上戛納電影節(jié)
獲獎(jiǎng)品牌：自然堂
獲獎(jiǎng)理由：自然堂選擇戛納國際電影節(jié)，先以代言人為突破點(diǎn)贏得公眾和國內(nèi)外媒體的關(guān)注，后期通過有計(jì)劃的傳播，深入解析代言人紅毯妝容造型，將消費(fèi)者注意力自然轉(zhuǎn)移到其彩妝產(chǎn)品。
清揚(yáng)：無懈可擊亞洲巔峰音樂節(jié)
營銷平臺(tái)：騰訊網(wǎng)
獲獎(jiǎng)理由：清揚(yáng)無懈可擊冠名亞洲巔峰音樂節(jié)，在騰訊大平臺(tái)上，在前期、、尾聲三個(gè)階段有不同媒體形式的展現(xiàn)，打通線上線下，真正做到突破極限、全民狂歡。
蒙牛優(yōu)益C：深度全娛樂
營銷平臺(tái)：優(yōu)酷土豆
獲獎(jiǎng)理由：2013年蒙牛優(yōu)益C邀請(qǐng)代言人娛樂女王小S推出全新的TVC，“動(dòng)動(dòng)操”為核心在多城市舉辦線下大篷車、路演及促銷活動(dòng)，并冠名《優(yōu)酷全娛樂》，進(jìn)一步拉近與消費(fèi)者的距離，傳遞健康理念。
聯(lián)想好聲音夢(mèng)想屋娛樂營銷
營銷平臺(tái)：新浪
獲獎(jiǎng)理由：贊助2013年第二屆中國好聲音，通過臺(tái)網(wǎng)聯(lián)動(dòng)的跨平臺(tái)創(chuàng)新營銷策略，以“聯(lián)想夢(mèng)想屋”活動(dòng)網(wǎng)站為核心，利用新浪網(wǎng)和新浪微博同步展開Web1.0+2.0的立體化傳播。
2013年度最佳創(chuàng)新營銷產(chǎn)品獎(jiǎng)（排名不分先后）
MediaV：聚合數(shù)據(jù)管理平臺(tái)
獲獎(jiǎng)理由：聚合數(shù)據(jù)管理平臺(tái)是一款幫助廣告主收集、分析、管理和使用其網(wǎng)站的流量、訂單、訪客及商品數(shù)據(jù)的第一方DMP（Data Management Platform，數(shù)據(jù)管理平臺(tái)），主要從專為電商渠道和品牌企業(yè)打造的聚合分析、數(shù)據(jù)一次性導(dǎo)入的產(chǎn)品庫、訪客行為和站外廣告曝光收集的人群管家功能這三個(gè)層面幫助廣告主實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)應(yīng)用。
互動(dòng)通：iCast+
獲獎(jiǎng)理由：iCast+是互動(dòng)通開發(fā)的更具擴(kuò)展性、兼容性、智能性、便捷性的富媒體廣告投放平臺(tái)，融入互動(dòng)體驗(yàn)、高清視頻、多廣告位、多平臺(tái)數(shù)據(jù)等元素。iCast+包括兩個(gè)子產(chǎn)品：一站式的基礎(chǔ)性廣告投放服務(wù)iCast Ad Serving，基于社會(huì)化媒體的富媒體廣告產(chǎn)品iCast Social Media。
品友互動(dòng)：OPTIMUS優(yōu)馳TM系統(tǒng)
獲獎(jiǎng)理由：品友互動(dòng)自主研發(fā)的OPTIMUS優(yōu)馳TM系統(tǒng)是中國較早研發(fā)的基于海量數(shù)據(jù)的廣告智能優(yōu)化平臺(tái)和獨(dú)立DSP開放操作系統(tǒng)，擁有國內(nèi)最大和最準(zhǔn)確的人群數(shù)據(jù)庫之一，還擁有大量優(yōu)質(zhì)媒體資源，可以基于國際先進(jìn)預(yù)測(cè)模型和機(jī)器學(xué)習(xí)的專利算法實(shí)現(xiàn)持續(xù)優(yōu)化，并透過跨屏DSP投放以及訪客找回功能為廣告主提供相應(yīng)行業(yè)解決方案。
時(shí)趣：社會(huì)化營銷管理系統(tǒng)
獲獎(jiǎng)理由：時(shí)趣社會(huì)化營銷管理系統(tǒng)是國內(nèi)領(lǐng)先的基于SaaS的社會(huì)化媒體營銷產(chǎn)品，包含社會(huì)化客戶關(guān)系管理系統(tǒng)、社會(huì)化媒體運(yùn)營管理系統(tǒng)、社會(huì)化聆聽系統(tǒng)、社會(huì)化廣告管理系統(tǒng)、社會(huì)化APP開發(fā)等多條產(chǎn)品線，全面覆蓋企業(yè)社會(huì)化營銷鏈條上的豐富需求。
360手機(jī)助手
獲獎(jiǎng)理由：360手機(jī)助手是國內(nèi)最大的Android資源獲取平臺(tái)之一，提供海量的游戲、軟件、音樂、小說、視頻、圖片等資源的安全下載和手機(jī)管理功能，并率先在行業(yè)內(nèi)推出游戲先賠承諾。獨(dú)具六層安全審核，全力保障用戶下載到安全可信任的手機(jī)應(yīng)用。
力美：Axion力道
獲獎(jiǎng)理由：Axion力道是移動(dòng)營銷解決方案提供商力美科技推出的專業(yè)移動(dòng)DSP產(chǎn)品，采用實(shí)時(shí)競價(jià)的程序化購買方式，幫助廣告主從海量的廣告資源中花最少的代價(jià)購買到最合適的受眾。
珍島：輿情監(jiān)測(cè)引擎系統(tǒng)
獲獎(jiǎng)理由：珍島輿情監(jiān)測(cè)引擎系統(tǒng)利用全網(wǎng)監(jiān)控及網(wǎng)絡(luò)自動(dòng)抓取技術(shù)，能根據(jù)預(yù)定的監(jiān)控關(guān)鍵詞，在15分鐘內(nèi)抓取15萬個(gè)重點(diǎn)媒體、論壇、博客、微博等網(wǎng)站里的輿情信息，并對(duì)負(fù)面信息及時(shí)報(bào)警，并配合專業(yè)分析生成詳細(xì)的輿情分析報(bào)告，為決策層全面掌握企業(yè)輿情動(dòng)態(tài)。
國雙科技：AdSuite
獲獎(jiǎng)理由：國雙科技AdSuite解決方案是一整套基于大數(shù)據(jù)分析的在線營銷優(yōu)化方法論，包括在線營銷的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略、項(xiàng)目執(zhí)行以及整套的軟件和系統(tǒng)，可以更好地優(yōu)化在線營銷活動(dòng)績效。
3G門戶：Go桌面
獲獎(jiǎng)理由：Go桌面是3G門戶推出的一款A(yù)ndroid手機(jī)桌面替代軟件，為用戶提供手機(jī)界面美化和效能提升功能。2010年11月在Google Play上線，目前共有33個(gè)語言版本，在全球用戶數(shù)突破2億，是全球最受歡迎的Android第三方桌面之一。
隨視傳媒：易維城
獲獎(jiǎng)理由：隨視易維城是基于微信公眾平臺(tái)為企業(yè)提供的移動(dòng)解決方案產(chǎn)品，以消費(fèi)者為核心，以需求的即刻滿足為出發(fā)，以六大觸點(diǎn)為手段，實(shí)現(xiàn)忠誠識(shí)別、即刻溝通、有效聚合、高效促銷、O2O導(dǎo)流、社交擴(kuò)散等創(chuàng)新營銷突破。
2013年度最佳創(chuàng)新營銷平臺(tái)和公司獎(jiǎng)（排名不分先后）
新浪樂居
獲獎(jiǎng)理由：新浪樂居以領(lǐng)先的網(wǎng)絡(luò)媒體影響力和強(qiáng)大的信息服務(wù)產(chǎn)品平臺(tái)，為消費(fèi)者和產(chǎn)業(yè)鏈平臺(tái)用戶提供高效、便捷、專業(yè)的全方位服務(wù)。為消費(fèi)者提供買房、賣房、租賃、裝修、居住、生活等服務(wù)，并在樂居理念的指導(dǎo)下，為廣大網(wǎng)民創(chuàng)造一個(gè)全面便捷的信息平臺(tái)和互動(dòng)的生活社區(qū)。
騰訊新聞客戶端
獲獎(jiǎng)理由：騰訊在新聞移動(dòng)端的戰(zhàn)略部署并非PC端向移動(dòng)端的簡單遷移，而是騰訊新聞客戶端、騰訊新聞微信版、騰訊新聞手機(jī)QQ版的全面深度整合，并通過這三大智能手機(jī)上的產(chǎn)品，實(shí)現(xiàn)對(duì)資訊閱讀、移動(dòng)社交等場(chǎng)景的全覆蓋。
多盟domob
獲獎(jiǎng)理由：多盟整合了智能手機(jī)領(lǐng)域的優(yōu)質(zhì)應(yīng)用以及廣告資源，搭建了廣告主和應(yīng)用開發(fā)者之間的廣告技術(shù)服務(wù)平臺(tái)。并借助大規(guī)模數(shù)據(jù)處理的平臺(tái)優(yōu)勢(shì)以及貼近應(yīng)用開發(fā)者的服務(wù)模式，為應(yīng)用開發(fā)者提品推廣服務(wù)和收益，以及為致力于在智能手機(jī)平臺(tái)推廣產(chǎn)品、品牌的廣告主提供高效的服務(wù)。
OMP歐安派
獲獎(jiǎng)理由：OMP歷經(jīng)10年已成長為中國最有影響力的互聯(lián)網(wǎng)數(shù)字營銷公司之一。OMP以“互聯(lián)網(wǎng)戰(zhàn)略營銷傳播”為核心，為客戶提供包括互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)意策略與執(zhí)行、媒介策略及購買、網(wǎng)絡(luò)口碑營銷策劃、網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)創(chuàng)意設(shè)計(jì)開發(fā)、移動(dòng)APP開發(fā)應(yīng)用、電子商務(wù)、SCRM、SEM/SEO等服務(wù)，幫助客戶實(shí)現(xiàn)品牌商業(yè)價(jià)值和品牌文化的飛躍。
億動(dòng)廣告?zhèn)髅?/p>
獲獎(jiǎng)理由：億動(dòng)廣告?zhèn)髅剑∕adhouse）是MMA亞太區(qū)的創(chuàng)始會(huì)員和董事會(huì)成員。作為一站式移動(dòng)營銷服務(wù)提供商，億動(dòng)通過整合廣告主和無線互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)資源，充分實(shí)現(xiàn)無線媒體的巨大能量，為廣告主和移動(dòng)媒體伙伴提供領(lǐng)先的移動(dòng)廣告投放和應(yīng)用方案。核心業(yè)務(wù)包括億動(dòng)智道（SmartMad）移動(dòng)廣告網(wǎng)絡(luò)和基于移動(dòng)廣告需求方的優(yōu)道（OptiMad）優(yōu)化平臺(tái)。
暴風(fēng)影音
獲獎(jiǎng)理由：暴風(fēng)影音是國內(nèi)知名的桌面視頻媒體。桌面視頻媒體擁有反應(yīng)快速、告知性強(qiáng)、傳播廣泛的特點(diǎn)，效果直接，且用戶量級(jí)大。另外，暴風(fēng)影音最注重用戶的視頻體驗(yàn)，其高清技術(shù)和3D視頻技術(shù)、右耳環(huán)繞聲技術(shù)全球領(lǐng)先，深受用戶和合作品牌的贊賞。
AMD
獲獎(jiǎng)理由：AMD公司專門為計(jì)算機(jī)、通信和消費(fèi)電子行業(yè)設(shè)計(jì)和制造各種創(chuàng)新的微處理器、閃存和低功率處理器解決方案，致力為用戶——從企業(yè)、政府機(jī)構(gòu)到個(gè)人消費(fèi)者——提供基于標(biāo)準(zhǔn)的、以客戶為中心的解決方案，為全球數(shù)百萬臺(tái)個(gè)人電腦、平板設(shè)備、游戲機(jī)、嵌入式設(shè)備和云服務(wù)器提供強(qiáng)大的計(jì)算能力。
影時(shí)尚傳媒
獲獎(jiǎng)理由：影時(shí)尚傳媒自2008年11月成立至今，逐漸成為以電影貼片、植入、首映、授權(quán)、陣地活動(dòng)、電影宣發(fā)、雜志等為產(chǎn)業(yè)鏈的全方位電影整合營銷專家。2012年10月推出影院媒體“影立方”，形成以電影植入、貼片廣告和影立方為核心的立體傳播交流平臺(tái)，使電影消費(fèi)者與品牌在一次觀影中有了多次關(guān)注和一次互動(dòng)的完整體驗(yàn)。
地幔集團(tuán)
獲獎(jiǎng)理由：地幔集團(tuán)是中國領(lǐng)先的跨屏數(shù)字全程營銷解決方案服務(wù)商，匯聚了業(yè)界優(yōu)秀的互動(dòng)營銷專家和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)顧問，擁有網(wǎng)站建設(shè)、電商及SEM、社會(huì)化營銷、品牌數(shù)字服務(wù)、移動(dòng)營銷等專業(yè)團(tuán)隊(duì)，60%以上的員工行業(yè)從業(yè)資歷超過8年，還是微軟廣告（MSN中國）的戰(zhàn)略合作伙伴，并微軟必應(yīng)（BING）的搜索引擎業(yè)務(wù)。
關(guān)鍵詞：自媒體時(shí)代；公安微博；公安微信
新時(shí)期網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的飛速發(fā)展，帶來了自媒體的蓬勃發(fā)展。自2009年新浪開設(shè)“新浪微博”內(nèi)測(cè)版以來，我國的傳播方式正式進(jìn)入了自媒體時(shí)代，一年后的2010年，由于微博的井噴式發(fā)展，我國的“微博元年”開始，微博用戶日益增多，到最高峰的2011年，一度達(dá)到5億用戶，即從2014年開始，包括公安微博在內(nèi)的政務(wù)微博迅速發(fā)展。與此同時(shí)，2011年開始，騰訊推出了新的自媒體平臺(tái)微信。經(jīng)過近幾年的建設(shè)，包括公安微信在內(nèi)的政務(wù)微信平臺(tái)得到了很大的發(fā)展。公安微博和公安微信也在公安社會(huì)管理創(chuàng)新和警民和諧關(guān)系的構(gòu)建中發(fā)揮著重要作用。
一、自媒體與自媒體時(shí)代
（一）自媒體相關(guān)概念
2003年7月，Shayne Bowman和Chris Willis二人出版了一份自媒體研究報(bào)告，由美國新聞學(xué)會(huì)媒體中心，對(duì)自媒體進(jìn)行了釋義：自媒體是普通公民經(jīng)由數(shù)字科技與全球知識(shí)體系相連，一種提供與分享他們真實(shí)看法、自身新聞的途徑[1]。自媒體的產(chǎn)生依托于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，扎根于普通公眾，區(qū)別于傳統(tǒng)媒體，特別是在傳播媒介、傳播渠道、受眾、反饋等各方面與傳統(tǒng)媒體迥異。依托博客、微博、播客、論壇、即時(shí)通訊等載體，自媒體帶來的從傳播到互播的轉(zhuǎn)變完全顛覆了以往的新聞生產(chǎn)流程和媒體價(jià)值觀。
（二）自媒體的一般特點(diǎn)
從誕生、發(fā)展、成熟的過程來看，自媒體就報(bào)紙、電視、電臺(tái)和新聞門戶網(wǎng)站等幾大媒體的傳播方式有所不同，傳統(tǒng)的幾大媒體的傳播方式是從點(diǎn)到面的傳播狀態(tài)，而作為新媒體的自媒體平臺(tái)的傳播方式是自主性很強(qiáng)的交叉?zhèn)鞑シ绞剑哂刑厥獾膫鞑デ馈鞑r(jià)值、傳播理念和傳播時(shí)效等，由傳統(tǒng)的傳播方式向互動(dòng)式傳播方式轉(zhuǎn)變，由單向到雙向，這是新媒體時(shí)代自媒體傳播的重要特征，也是自媒體產(chǎn)生和發(fā)展的重要社會(huì)價(jià)值之在。
1.平等是自媒體傳播的理念
自媒體是一種草根媒體，具有三個(gè)特點(diǎn)，自主化、私人化和平民化。主要的傳播理念包括信息共享、平等對(duì)話和及時(shí)迅速。自媒體核心的新聞理念即每個(gè)公民都是一名新聞?dòng)浾摺Ｆ胀ü娛亲悦襟w的關(guān)注焦點(diǎn)，更是自媒體的立足之點(diǎn)，公眾和網(wǎng)民是自媒體網(wǎng)絡(luò)輿論和新聞傳播的源頭活水，自媒體也就是在這個(gè)意義上成為社會(huì)輿論走向的導(dǎo)航員。目前，傳統(tǒng)媒體已經(jīng)嚴(yán)重依附于自媒體，甚至有些傳統(tǒng)媒體直接通過自媒體的新聞和輿論導(dǎo)向，來追尋和查找新聞線索，特別是有些網(wǎng)站新聞?dòng)浾吆投际蓄惖挠浾呔庉嫞崂砦⒉┬畔韺ふ倚侣劦男畔⒃础ＴS多的政府機(jī)構(gòu)還積極開設(shè)政務(wù)微博，積極和網(wǎng)民互動(dòng)，并主動(dòng)將政務(wù)及相關(guān)新聞信息分享和接入微博入口。截至目前，政務(wù)微博已經(jīng)近10萬個(gè)，其中公安部門的政務(wù)微博數(shù)量和質(zhì)量穩(wěn)居第一名。在和諧警民關(guān)系的構(gòu)建和良好警察形象的塑造方面起到了重要的作用[2]。
2.同向是自媒體傳播的價(jià)值
傳播價(jià)值取決于傳播主體和傳播客體的需要。傳播主體即媒體，它往往依據(jù)自己的價(jià)值判斷對(duì)新聞做出取舍，經(jīng)過傳播主體過濾的新聞到達(dá)傳播客體即受眾手中，其又根據(jù)自身價(jià)值需要對(duì)新聞做出選擇。但自媒體運(yùn)行過程中，傳播主體與傳播客體為同一群體，信息的生產(chǎn)者、使用者具有相近的價(jià)值取向，這種價(jià)值的同向性決定了自媒體新聞具有更加強(qiáng)烈的貼近性、趣味性、動(dòng)態(tài)性，更符合目標(biāo)受眾的偏好[1]。而專業(yè)新聞機(jī)構(gòu)在傳統(tǒng)新聞價(jià)值判斷下制作新聞，又經(jīng)過層層過濾和把關(guān)再輸送給受眾，其中包含了記者的價(jià)值觀念，也包含了媒體的價(jià)值判斷，與自媒體原生態(tài)的新聞相比，其吸引力就明顯減弱了。
3.網(wǎng)狀是自媒體傳播的路徑
傳播的方式和路徑取決于信息的來源。新媒體在和傳統(tǒng)媒體的對(duì)比中，其最大的挑戰(zhàn)就是信息來源的穩(wěn)定性和準(zhǔn)確性。傳統(tǒng)媒體擁有的重要優(yōu)勢(shì)就是信息來源的獨(dú)享和話語權(quán)的霸主，相對(duì)于傳統(tǒng)媒體的信息來源，自媒體的信息來源主要源自于民間，源自于個(gè)人。每一個(gè)網(wǎng)民都可以自由選擇信息，通過自己擁有的手機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和各種網(wǎng)絡(luò)終端，將視頻、音頻、圖片和文字等各種信息資源傳播出去。接受這些信息的網(wǎng)民，則又自然而然地成為下一個(gè)信息源，以此類推，從新聞的生產(chǎn)，到新聞的傳播，再到新聞的接收，形成了一個(gè)完整閉合的傳播系統(tǒng)。在此系統(tǒng)中，記者和觀眾的界限和概念都甚為模糊，以致消失。而同時(shí)，因?yàn)榧夹g(shù)的保障，各種信息在不同平臺(tái)上的轉(zhuǎn)換尤為順暢，這在一定程度上又加快了信息的制造和傳播，輿論影響也因此擴(kuò)大[1]。
4.高速是自媒體傳播的實(shí)效
時(shí)效性是新聞的生命力所在。傳統(tǒng)媒體的新聞生產(chǎn)流程有嚴(yán)格的制度規(guī)定，需經(jīng)過層層篩選、把關(guān)、編輯后才會(huì)到達(dá)受眾。在自媒體時(shí)代，新聞的技術(shù)門檻和“準(zhǔn)入”條件降低，不需要成立專業(yè)媒體機(jī)構(gòu)來運(yùn)作，也不需要相關(guān)部門審批，新聞生產(chǎn)流程更沒有規(guī)章制度約束，任何人都可以在博客、微博、論壇、MSN、QQ上新聞，信息會(huì)很快在這些載體之間互播。決定新聞時(shí)效的另一個(gè)因素是新聞生產(chǎn)者，傳統(tǒng)媒體的新聞生產(chǎn)者是記者，一般情況下，記者在接到新聞線索后才會(huì)趕到新聞現(xiàn)場(chǎng)，但自媒體時(shí)代，新聞第一現(xiàn)場(chǎng)的任何一個(gè)人都可以是記者，通過手機(jī)拍攝的畫面可以在幾秒鐘內(nèi)傳到網(wǎng)上，這種速度其他媒體無法比擬。自媒體成為時(shí)效性最強(qiáng)的媒體已是不爭的事實(shí)。
（三）自媒體的弱點(diǎn)和不足
自媒體的優(yōu)點(diǎn)非常明顯，人數(shù)基數(shù)龐大，傳播信息迅速。但是，自媒體所具有的自產(chǎn)自銷的特點(diǎn)也正成為自媒體的弱點(diǎn)和不足，也較為深刻地影響著自媒體的生態(tài)成長。
1.新聞?wù)鎸?shí)性挑戰(zhàn)
早在丹?吉爾默（Dan Gillmor）提出“自媒體”概念時(shí)，他就指出：“草根新聞的興起伴隨著嚴(yán)重的道德問題，包括真實(shí)性和公然欺騙。”自媒體的新聞生產(chǎn)者沒有任何準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，個(gè)人道德素質(zhì)無法甄別評(píng)價(jià)，特別是一些網(wǎng)絡(luò)水軍混跡其中，虛假信息興風(fēng)作浪，攪亂人們的視線。因此，準(zhǔn)入門檻的消失使自媒體新聞的真實(shí)性失去了專業(yè)和道德的屏障。其次，自媒體不受新聞傳播機(jī)制監(jiān)管，監(jiān)管制度的缺失又使自媒體新聞的真實(shí)性失去了制度屏障。再次，有些“自媒體”過分追求新聞速度或者為了追求點(diǎn)擊率而忽略了新聞的真實(shí)性。最后，網(wǎng)民們的獵奇心理、熱血心理、跟風(fēng)心理等導(dǎo)致他們轉(zhuǎn)發(fā)信息時(shí)喪失責(zé)任意識(shí)，使得自媒體權(quán)威性遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于專業(yè)新聞機(jī)構(gòu)[1]。
2.媒體公信力挑戰(zhàn)
媒體公信力是新聞媒體應(yīng)該具有的在社會(huì)公眾當(dāng)中的權(quán)威而有效的信賴力量和內(nèi)在力量。媒體公信力是新聞媒體生存的根本法則，是媒體生命力的體現(xiàn)，也是評(píng)價(jià)、衡量新聞媒體的輿論影響力大小的重要標(biāo)志和關(guān)鍵因素。而作為新媒體的微博的一個(gè)弱點(diǎn)，就是其新聞和傳播信息的權(quán)威性和公信力受到挑戰(zhàn)。即使自媒體傳播的是真實(shí)性的新聞，廣大受眾和網(wǎng)民很難去辨認(rèn)和確認(rèn)新聞的真實(shí)性。此外，新聞低俗也會(huì)對(duì)新聞公信力造成嚴(yán)重沖擊。特別是一些新聞媒體的炒作和惡搞，更是新聞媒體公信力缺失 的重災(zāi)區(qū)。要保護(hù)和維護(hù)媒體的公信力，這是當(dāng)前新媒體良性發(fā)展的重要依托。
3.受眾選擇性挑戰(zhàn)
專業(yè)新聞機(jī)構(gòu)都有自己的系統(tǒng)過濾功能和把關(guān)人制度，新聞定位明確。但自媒體載體種類多，信息不定量，也沒有明確的目標(biāo)定位，在海量信息面前，個(gè)體要依據(jù)自己喜好和價(jià)值觀來選擇信息，難度加大，難免產(chǎn)生“無助感”，對(duì)于受眾而言，容易陷入信息海洋中不可自拔，既浪費(fèi)時(shí)間又浪費(fèi)精力，同時(shí)也容易被網(wǎng)上意見牽著鼻子走，失去自己的價(jià)值判斷。因此，傳統(tǒng)媒體的系統(tǒng)過濾和把關(guān)人制度讓新聞烙上他們的價(jià)值印記，但不可否認(rèn)，他們?cè)谛畔⑻幚砩先ナ徣【⑷未嬲妫岣吡耸鼙妼?duì)信息需求選擇的精確度，讓受眾在更短的時(shí)間內(nèi)接收到更多有價(jià)值的信息。
二、自媒體時(shí)代的公安政務(wù)微博
（一）自媒體和政務(wù)微博
2009年8月，新浪微博內(nèi)測(cè)版正式上線，微博逐步在我國開始運(yùn)行，并為廣大網(wǎng)民使用和接受。2010年我國步入了微博的發(fā)展快車道，個(gè)人微博和政務(wù)微博如火如荼地興起，微博在網(wǎng)絡(luò)輿論的影響力日趨明顯，一時(shí)間微博甚至成為網(wǎng)絡(luò)輿論的首發(fā)平臺(tái)，因此，該年也被稱為中國的“微博元年”。究其原因，微博的紅火和巨大的發(fā)展機(jī)會(huì)來自于微博作為自媒體的重要特征，即隨時(shí)隨地、及時(shí)信息的特征。這一特征受到了網(wǎng)民的靈活運(yùn)用。作為自媒體的微博，也通過高度現(xiàn)代化的通信技術(shù)和全球的知識(shí)譜系相連接，并呈現(xiàn)和承載網(wǎng)民自身的真實(shí)想法、真實(shí)表達(dá)的新型途徑和即時(shí)傳播平臺(tái)[3]。
伴隨著微博的出現(xiàn)與普及，個(gè)體網(wǎng)民話語權(quán)進(jìn)一步得到加強(qiáng)，越來越多的民眾通過微博表達(dá)對(duì)公共事務(wù)的態(tài)度和看法，甚至將網(wǎng)絡(luò)上的民意轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)中的行動(dòng)。這也就是說，微博作為中國互聯(lián)網(wǎng)上更新最活躍的信息源和輿論場(chǎng)的特性，使得微博問政開始走上舞臺(tái)，而且以其獨(dú)有的特性和無可比擬的優(yōu)勢(shì)，迅速成為當(dāng)下“問政”的重要形式。微博問政最大的變化就是增加了很多圍觀的人，看的人越多，政府的責(zé)任就越大，政府的壓力越大，這就對(duì)政府工作形成了倒逼，迫使政府想方設(shè)法改進(jìn)工作，順應(yīng)民意。公安微博也應(yīng)運(yùn)而生，成為微博問政的重要形式。
（二）公安微博的發(fā)展
公安微博，顧名思義就是公安與微博的結(jié)合體，是公安的網(wǎng)絡(luò)形態(tài)，它是在信息時(shí)代形成的一種新型警務(wù)組織形式，其本質(zhì)上是一個(gè)改革和創(chuàng)新的過程。公安微博發(fā)展呈現(xiàn)的顯著特點(diǎn)為以下幾個(gè)方面。
1.功能向縱深拓展。警方順應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代警務(wù)的需要，秉承“及時(shí)準(zhǔn)確信息、傳達(dá)官方權(quán)威信息、關(guān)注社會(huì)輿論輿情、加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)互動(dòng)溝通”的原則開設(shè)微博，開設(shè)之初主要目的是權(quán)威消息，引導(dǎo)輿論。借助公安微博群的有效溝通，從2009年后涉警負(fù)面輿情持續(xù)下降，正面輿論持續(xù)提升，有效修復(fù)了公安機(jī)關(guān)的形象。在實(shí)踐中各地公安機(jī)關(guān)不斷拓展公安微博的功能，從開展便民服務(wù)、預(yù)警防范的階段，發(fā)展到利用微博向網(wǎng)友征集破案線索和懸賞追逃，通過不斷的創(chuàng)新，不斷拓展公安微博的功能，成為警務(wù)力量的倍增器。
2.時(shí)效性越來越強(qiáng)。由于網(wǎng)絡(luò)世界不受時(shí)間和空間限制，在微博中網(wǎng)友可以暢所欲言，公安微博大大拓展了公民言路，搭建起了警方和網(wǎng)友、政府和群眾溝通的新型平臺(tái)，一定程度上彌補(bǔ)了傳統(tǒng)管理方式和溝通過程中的民意流失。網(wǎng)上獲取信息、網(wǎng)上查證落實(shí)、第一時(shí)間公開、微博權(quán)威促進(jìn)了警務(wù)工作公開透明，倒逼公安機(jī)關(guān)提高工作效率。
3.影響力不容小覷。公安微博都是實(shí)名認(rèn)證，粉絲眾多，比如北京公安的新浪微博“平安北京”粉絲已超627萬，廣東公安的新浪微博“平安南粵”粉絲已超550萬[4]。實(shí)踐證明，公安微博在引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿情方面，只要引導(dǎo)有方，主導(dǎo)得力，就能牢牢把握話語權(quán)，能夠改變網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展方向，使之朝著有利于警務(wù)工作的方向發(fā)展，決定網(wǎng)絡(luò)輿論最終結(jié)果。
三、自媒體時(shí)代的公安微信
（一）自媒體和公安微信
2014年底已經(jīng)在全國范圍內(nèi)開通了上萬多個(gè)政務(wù)微信公共賬號(hào)，繼政務(wù)微博之后，當(dāng)前中國政府網(wǎng)站績效評(píng)估指標(biāo)體系經(jīng)過調(diào)整，已經(jīng)將政府機(jī)關(guān)的政務(wù)微信的開通和使用情況納入到績效評(píng)估指標(biāo)體系之中。公安政務(wù)微信是指公安機(jī)關(guān)推出的官方微信賬戶，是公安機(jī)關(guān)在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下社會(huì)管理的創(chuàng)新，成為和諧警民關(guān)系、傳播公安文化的又一種重要力量。公安微信的巨大發(fā)展突破了公安工作對(duì)傳統(tǒng)社會(huì)管理路徑的依賴，創(chuàng)新了公安社會(huì)管理和社會(huì)服務(wù)的新平臺(tái)、新路徑，在公安政法、服務(wù)群眾、警務(wù)實(shí)踐、隊(duì)伍管理和良好警察形象的構(gòu)建等方面開辟了新的科學(xué)發(fā)展路徑，正在逐步成為我國黨政機(jī)關(guān)創(chuàng)新社會(huì)服務(wù)模式并進(jìn)行良好政府管理和服務(wù)形象展示的新窗口。政府機(jī)關(guān)微信正在積極開發(fā)應(yīng)用，是中國各級(jí)政府電子化公共服務(wù)的新型平臺(tái)。
（二）當(dāng)前公安微信狀況
公安政務(wù)類微信號(hào)一直備受人們的關(guān)注，2015年1月13日新浪網(wǎng)轉(zhuǎn)載當(dāng)日法制日?qǐng)?bào)文章，公布十大公安政務(wù)微信按新榜指數(shù)排行。拱北邊檢、錫都警方、常州車管所等十家公安微信上榜，他們的理念多集中于通過文明宣傳，加強(qiáng)警民互動(dòng)和便民服務(wù)。在對(duì)公安微信平臺(tái)的發(fā)展和研究逐漸有較好現(xiàn)狀的同時(shí)，公安微信平臺(tái)在自媒體背景下的走勢(shì)值得引起同樣關(guān)注。專家認(rèn)為公安微信還沒有更好開發(fā)其功能，表現(xiàn)出大量僵尸賬號(hào)的存在，服務(wù)提供不到位，群眾不滿意。同時(shí)現(xiàn)實(shí)情況中，會(huì)出現(xiàn)推送的滯后性、陳舊性，以及在“生產(chǎn)―傳送”單一模式下，運(yùn)行者很難長期維持推送優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，從而導(dǎo)致群眾對(duì)推送失去敏感度和關(guān)注度。
據(jù)《中國政務(wù)微信發(fā)展年度分析報(bào)告》顯示，我國開設(shè)的政務(wù)微信數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了近6 000家，其中公安政務(wù)微信數(shù)量占到了1/6以上，在所有類別之中，公安政務(wù)微信是政務(wù)微信中唯一單類突破1 000個(gè)大關(guān)，擁有1 094個(gè)微博，位居全國政務(wù)微信數(shù)量之首。負(fù)責(zé)政務(wù)微信板塊的騰訊副總裁江陽表示，公安系統(tǒng)的警務(wù)微信業(yè)已形成了從公安部、各省直轄市公安廳局到地市級(jí)公安局、區(qū)縣級(jí)公安分局、基層派出所、最底層一級(jí)的公安派駐警務(wù)室的網(wǎng)格化管理和垂直立體組織體系。由此可以得出，公安政務(wù)微信的發(fā)展呈上升趨勢(shì)。
四、公安微博、公安微信的發(fā)展方向
（一）要體現(xiàn)公信力
公安微博、公安微信作為特殊形式的公共平臺(tái)，存在于網(wǎng)絡(luò)虛擬世界，但公安微博之所以特殊，是因?yàn)椤拔⒉薄拔⑿拧敝皹?biāo)注了“公安”二字。公安微博、公安微信一般均設(shè)置在門戶網(wǎng)站，以增加瀏覽率，公安微博、公安微信經(jīng)過網(wǎng)站認(rèn)證，會(huì)成為一個(gè)實(shí)名平臺(tái)，即代表了開通公安機(jī)關(guān)的外部形象。所以，該微博、微信的公信力，即相當(dāng)于公安機(jī)關(guān)的名片，微博、微信上的言論也同時(shí)代表了公安機(jī)關(guān)的意見，其上傳內(nèi)容和表達(dá)方式既要達(dá)到公安機(jī)關(guān)將相關(guān)內(nèi)容上傳“微博、微信”的目的，又要兼顧網(wǎng)友的觀感，需要審慎。
（二）要體現(xiàn)實(shí)用性
公安微博微信的廣泛使用，帶給公安機(jī)關(guān)一個(gè)與群眾直接交流的平臺(tái)，多數(shù)公安微博微信開通了網(wǎng)友與博主交流的欄目。這一欄目的使用，使公安機(jī)關(guān)更多地傾聽到網(wǎng)友對(duì)社會(huì)治安管理工作的不同意見，也解決了很多實(shí)際問題。比如警務(wù)公開項(xiàng)目、辦事程序和時(shí)限，可以最大限度增加公安機(jī)關(guān)的工作透明度和辦事效率。每年各級(jí)“兩會(huì)”期間，公安機(jī)關(guān)均收到“兩會(huì)”代表、委員提出的各種建議和意見，建議已開通“微博微信”的公安機(jī)關(guān)嘗試?yán)谩拔⒉┪⑿拧苯⒁粋€(gè)與各級(jí)“兩會(huì)”代表委員日常交流的平臺(tái)，可以及時(shí)傾聽代表、委員的建議和意見，及時(shí)改進(jìn)我們的工作，為贏得工作主動(dòng)創(chuàng)造條件。
（三）要體現(xiàn)人性化
公安微博微信在使用過程中，需要公安機(jī)關(guān)工作人員對(duì)其正確掌握，其能否高效、有序地使用，主要在于兩個(gè)方面：一是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確導(dǎo)向；二是實(shí)際使用人的高超語言能力和處變能力。我們?cè)跒g覽公安微博微信的過程中，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)微博微信的使用人在與網(wǎng)友交流時(shí)，或恪守一名警察的身份特點(diǎn)，缺乏網(wǎng)絡(luò)語言特有的幽默性；或迷失在網(wǎng)絡(luò)世界的虛幻中，忘記了自己的言談代表公安機(jī)關(guān)的特性。這兩者能否充分結(jié)合，即人性化與嚴(yán)肅性的結(jié)合點(diǎn)掌握是否充分，是公安微博微信能否引發(fā)網(wǎng)友共鳴的重要因素，也是公安機(jī)關(guān)在選擇微博微信使用人時(shí)需要考慮的重要因素。
參考文獻(xiàn)：
[1]周曉虹.自媒體時(shí)代：從傳播到互播的轉(zhuǎn)變[J].新聞界，2011（4）.
[2]政務(wù)微博已超45 000個(gè) 應(yīng)用務(wù)實(shí)成官民互動(dòng)新平臺(tái)[EB/OL].人民網(wǎng)，[2016-03-08].dangjian.people.com
關(guān)鍵詞：詞媒體；衍生性；話語流變
中圖分類號(hào)：G20 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1672-8122（2013）02-0138-02
“詞媒體”作為一個(gè)新興的傳播學(xué)概念，具有其獨(dú)特的產(chǎn)生與發(fā)展過程。在述說這個(gè)概念之前，有必要對(duì)它追本溯源，勾勒其演變的過程。“詞媒體”首先是網(wǎng)絡(luò)本身的產(chǎn)物。2010年5月，互動(dòng)百科首次提出了這一概念， “詞媒體是以詞作為核心傳播內(nèi)容的全新媒體形態(tài)，其利用‘詞’具有的對(duì)特定時(shí)間、地點(diǎn)、人物、事件進(jìn)行超濃縮、利于口口相傳的特性優(yōu)勢(shì)，最大限度地加快媒體信息的傳播和記憶速度。[1]”
“詞媒體”這個(gè)概念一經(jīng)提出，立即在社會(huì)引起了強(qiáng)烈的反響，不僅得到了網(wǎng)絡(luò)社會(huì)普羅大眾的共鳴，而且進(jìn)入了國家語委、主流媒體及相關(guān)學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)的關(guān)注視野。無論是互動(dòng)百科、國家語委的《2010年中國語言生活狀況報(bào)告》，還是《2010年中國互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告》，對(duì)“詞媒體”概念的界定都有某種共通性。首先，它是一種新型的媒體形態(tài)；其次，它以“詞語”為載體；再次，“詞語”本身濃縮了各種社會(huì)事件；最后，它有利于信息的再生產(chǎn)，使信息流通更為快速便捷。這些界定都是準(zhǔn)確而有價(jià)值的。但筆者認(rèn)為，“詞媒體”這一概念仍然需要進(jìn)一步深化。“詞媒體”不僅僅是一種新型的媒體形態(tài)，它還是一種具有衍生性的話語形態(tài)。
既定的概念中強(qiáng)調(diào)了“詞媒體”傳播便捷、迅速的特點(diǎn)，但對(duì)此的解釋往往只停留在其“超濃縮”的性質(zhì)上，即因?yàn)椤霸~媒體”簡潔好記所以傳播迅速，這種單因單果的關(guān)系似乎略顯粗陋。“詞媒體”的迅速傳播除了因?yàn)樽陨碓谛问缴虾啙嵑糜浿猓€因?yàn)槠浔旧砭哂袠O強(qiáng)的衍生功能，可以在短時(shí)間內(nèi)擴(kuò)大自身的再生產(chǎn)，使這條詞語的鏈條源源不斷地編織出來并進(jìn)入人們的視野，加快傳播的速率。
綜上所述，我們可以對(duì)“詞媒體”的概念修正如下：“詞媒體”是一種主要以簡潔精悍的網(wǎng)絡(luò)新詞、熱詞為載體并在其中濃縮了重大社會(huì)事件與現(xiàn)象的新型媒體形態(tài)，以及具有衍生性的話語形態(tài)，它使人們能夠有效地掌握信息，同時(shí)也有效地?cái)U(kuò)大著信息自身的再生產(chǎn)。
一、詞媒體的類型及其話語旨?xì)w
在對(duì)“詞媒體”的概念進(jìn)行了界定之后，我們就來考察一下近幾年“詞媒體”的運(yùn)作情況，并對(duì)流行的“詞媒體”進(jìn)行一下分類。
我們首先從時(shí)間上劃定一個(gè)考察范圍，擬定為2008年到2012上半年。之所以要選取這個(gè)范圍，有以下幾個(gè)方面的原因：第一，從數(shù)據(jù)調(diào)查的慣例來說，5年可以作為一個(gè)有效樣本來使用，可以保證考察的有效性；第二，2008年在我國網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中具有重要的意義。這一年網(wǎng)絡(luò)輿論的勃興給“詞媒體”的誕生開辟了條件。2008年被許多人公認(rèn)為中國“網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督元年”[2]，甚至被稱為“網(wǎng)絡(luò)問政元年”[3]；第三，筆者認(rèn)為，從2008年開始，中國社會(huì)進(jìn)入了社會(huì)轉(zhuǎn)型期的新階段。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi)，黨和國家發(fā)展的大事不斷（北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)的成功舉辦、中央關(guān)于文化體制改革的決定、2012年下半年召開的黨的十等等），同時(shí)各種社會(huì)矛盾呈現(xiàn)出日益復(fù)雜的格局（的不斷發(fā)生、利益分配格局中的矛盾繼續(xù)升級(jí)、食品安全問題受到廣泛關(guān)注、房地產(chǎn)行業(yè)的風(fēng)起云涌等等），這些因素為“詞媒體”的誕生和發(fā)展提供了鮮活的現(xiàn)實(shí)素材。
因此，把2008～2012上半年作為考察范圍應(yīng)該是具有代表性和有效性的。
1.對(duì)2008～2012上半年網(wǎng)絡(luò)熱詞的整理[4]：
2008年：“雷”、“囧”、“宅男宅女”、“山寨”、“打醬油”、“范跑跑”、“周老虎”、“叉腰肌”、“SNS”、“云計(jì)算”、“SaaS”、“CNN”、“槑”等；2009年：“蝸居”、“蟻?zhàn)濉薄ⅰ氨摺薄ⅰ百Z君鵬”、“躲貓貓”、“70碼”、“釣魚執(zhí)法”、“偷菜”、“樓歪歪”（“樓倒倒”、“樓脆脆”）、“圍脖”、 “被……”、“烎”、“煋”、“裸婚”（“裸考”、“裸官”）等；2010年：“給力”、“蒜你狠”系列（包括后來的“豆你玩”、“煤超瘋”、“蘋神馬”等等）、“神馬”、“浮云”、“神曲”、“鴨梨”、“凡客體”、“團(tuán)購”、“漲時(shí)代”、“李剛”、“羊羔體”等；2011年：“hold住”、“喬幫主”、“高鐵”、“地溝油”、 “郭美美”、“傷不起”、“坑爹”、“PM2.5”、“謠鹽”、“占領(lǐng)華爾街”、“五道杠”、“曬三公”、“綠領(lǐng)巾”、“賣萌”、“有木有”等；2012上半年：“甄嬛體”、“最炫民族風(fēng)”、“高富帥”、“矮矬窮”、“屌絲”、 “逆襲”、“舌尖上的××”、“親”、“腫么了”、“表哥”等。
以上的整理只是挑出了使用頻率較高，而且相對(duì)來說具有較大社會(huì)意義的網(wǎng)絡(luò)熱詞，并不能代表網(wǎng)絡(luò)熱詞的全部，但所選取的熱詞已經(jīng)基本上涵蓋了全部的類型和范圍。
2.對(duì)2008～2012上半年詞媒體類型的劃分：
對(duì)于詞媒體的劃分，這里主要按照兩個(gè)大類來進(jìn)行。第一個(gè)大類是詞媒體的來源類型，而第二個(gè)大類是詞媒體的話語類型。
2008～2012上半年詞媒體的來源主要由以下幾個(gè)類型組成：第一，來源于引起廣泛關(guān)注的社會(huì)事件與現(xiàn)象。 “李剛門”一詞的走紅，便是由在社會(huì)上引起強(qiáng)烈反響的“我爸是李剛”事件直接引起的，而“范跑跑”、“漲時(shí)代”、“蒜你狠”系列等等背后也都蘊(yùn)涵著相應(yīng)的社會(huì)存在，這些詞媒體是將它們高度濃縮之后的產(chǎn)物，隱含著人民群眾對(duì)這些事件的態(tài)度和看法；第二，來源于權(quán)力部門或者相關(guān)部門對(duì)某些事件的解釋。最為突出的例子是“躲貓貓”，以及由鐵道部發(fā)言人的“反正我信了”衍生出的“高鐵體”，它們都是因?yàn)楣珓?wù)人員或機(jī)構(gòu)的解釋而在網(wǎng)絡(luò)上流行起來的；第三，來源于對(duì)生活狀態(tài)的描述、調(diào)侃。“傷不起”源自與對(duì)生活中各種不順?biāo)斓目偨Y(jié)，“屌絲”源自于一群深感壓抑的青年們的集體自嘲，“蝸居”、“蟻?zhàn)濉眲t源自于現(xiàn)代中國年輕人住房及工作壓力緊張的生活現(xiàn)實(shí)；第四，來源于電影、電視劇、網(wǎng)絡(luò)游戲、流行歌曲等娛樂項(xiàng)目。比如“網(wǎng)絡(luò)神曲”、“甄嬛體”、“鬧太套”、“妥妥的”、“偷菜”、“dota”、“最炫民族風(fēng)”等等，體現(xiàn)著全民娛樂時(shí)代的基本特色；第五，來源于偏僻古字的運(yùn)用。比如“烎”字，在古漢語有“光明”的意思，但是網(wǎng)民借用其字形“開火”而引申出了“遇強(qiáng)則強(qiáng)，斗志昂揚(yáng)”的新意義。除此之外，還有“囧”、“槑”等；第六，來源于諧音。比如“杯具”指“悲劇”、“圍脖”指“微博”、“鴨梨”指“壓力”、“亞歷山大”指“壓力山大”等等；第七，來源于網(wǎng)民的搞笑、模擬、戲仿。比如“賈君鵬”就起自于一個(gè)單獨(dú)、偶然的搞怪事件，而“樓歪歪”、“樓脆脆”、“樓倒倒”等則出于一種構(gòu)詞法上的模仿。
以上類別的劃分只是筆者為了分析的便利所做的一種粗淺嘗試和暫時(shí)努力，并不具有絕對(duì)性，而這些類別是互相交叉、互相滲透的。“樓歪歪”系列既可以說是一種構(gòu)詞法上的戲擬和模仿，也可以看成是對(duì)建筑質(zhì)量令人堪憂這一社會(huì)現(xiàn)象所做出的回應(yīng)。而“鴨梨”、“亞歷山大”這些諧音詞語，多多少少也反映了時(shí)下人們對(duì)生活的一種普遍看法以及隱含的渴望解壓的心理訴求，所以在這個(gè)層面是它們也是對(duì)生活狀態(tài)的一種極具現(xiàn)實(shí)性的摹寫。
二、詞媒體的特征
通過以上對(duì)詞媒體的概念、類型等方面的梳理，我們可以總結(jié)概括出詞媒體的一般特征：第一，形式精簡。詞媒體大都是以詞語、短語，至多也是以短小精悍的句子的形式出現(xiàn)的，其形式是十分精簡的，具有便于記憶、便于模仿、便于傳播的功能；第二，信息量大。詞媒體最大的特點(diǎn)就在于能夠以及其精簡的形式傳達(dá)極為豐富的信息，它能夠用一個(gè)詞或者一個(gè)短語來表現(xiàn)一連串的事件以及人們對(duì)事件的態(tài)度與反應(yīng)，由此構(gòu)成一個(gè)集群；第三，修辭多樣。詞媒體具有極強(qiáng)的修辭色彩，其中不乏令人贊賞叫絕的例子，它們形象生動(dòng)、富含感彩。比如“蝸居”、“蟻?zhàn)濉眱蓚€(gè)詞，用動(dòng)物的特性來形容現(xiàn)代社會(huì)中人類的生存困境，不僅形象地描述了現(xiàn)實(shí)，而且促使人去思考人本身的存在問題；第四，衍生功能強(qiáng)。這一點(diǎn)在第一部分已經(jīng)提到過，這里不再贅述。
三、詞媒體的話語流變
詞媒體的話語流變是一個(gè)由單個(gè)事件不斷擴(kuò)大的過程，誠如有學(xué)者所指出，詞媒體在話語流變過程中具有“連續(xù)劇般的接續(xù)性”、“交響般的交互性”和“多層面的延展性”[5]。下面就以“淘寶體”為例來分析詞媒體話語流變的過程。
淘寶體是指說話的一種方式，源自淘寶賣家客服，因?yàn)槠涫且环N逢人就叫“親”（“親愛的”縮寫），親切而又帶膩味的語氣表達(dá)，很快在網(wǎng)絡(luò)中形成了新文體的潮流。此后，淘寶體便在各種領(lǐng)域風(fēng)行起來，南京理工大學(xué)給考入該校的2011級(jí)部分新生發(fā)送了淘寶體短信，各大專院校迎新標(biāo)語、廣告也普遍使用了這一新文體，外交部新聞司開設(shè)的“外交小靈通”微博平臺(tái)也使用了淘寶體來與網(wǎng)民互動(dòng)，打造公共外交平臺(tái)，由此可見，淘寶體流行的速度、廣度以及范圍是多么的驚人[6]。
淘寶體發(fā)展到后來，已經(jīng)不再是一個(gè)單純的網(wǎng)店的廣告措辭了，而是變成了一種日常的話語方式，變成了一種人人都可以使用、都易于理解的話語模版。這個(gè)時(shí)候，淘寶體已經(jīng)變成了“具有接續(xù)性的一系列媒介文本”[5]。在這個(gè)“媒介文本”中，可以看到多種文本相互交織在一起的文本“互文性”，也可以看到以淘寶體為表達(dá)形式的一系列話題的拓展，而這正是詞媒體衍生性特點(diǎn)的鮮明體現(xiàn)。詞媒體的流變遵循的是一種信息再生產(chǎn)的邏輯，任何詞媒體到最后都必然會(huì)突破它自身的狹隘界限，成為一種“原型”，一種可以容納其他內(nèi)容的框架與模式，從而再生產(chǎn)出其他各種類型的話語。其結(jié)果就是，以詞媒體為中心構(gòu)筑起了一個(gè)龐大的信息集群。
詞媒體的出現(xiàn)，不僅滿足了公眾快速獲取核心信息的需求，而且滿足了媒體精準(zhǔn)傳播的訴求。在全民造詞、全民娛樂的背景下，詞媒體成為創(chuàng)眾表達(dá)自我的一種獨(dú)特方式。而這種表達(dá)是一種民意的表達(dá)，是自我意識(shí)的自然流露，是對(duì)社會(huì)現(xiàn)象的發(fā)問。詞媒體通過流變已經(jīng)傳遞到大眾的日常生活中，影響到政治、經(jīng)濟(jì)、文化、生活的各個(gè)角度。因此，分析詞媒體對(duì)于探討當(dāng)下社會(huì)政治、經(jīng)濟(jì)、文化變化轉(zhuǎn)型有重要的意義和影響。
參考文獻(xiàn)：
[1] 互動(dòng)百科[OL]..
[3] 南都網(wǎng).2008網(wǎng)絡(luò)年鑒[OL]..
關(guān)鍵詞：客戶服務(wù)系統(tǒng)；人工問答；自動(dòng)問答；語義網(wǎng)
中圖分類號(hào)：TP319 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1009-3044（2012）35-8586-03
客服系統(tǒng)又稱為“客戶服務(wù)中心”或“呼叫中心”[1]，發(fā)展至今，已有30多年的歷程，受設(shè)備提供商、系統(tǒng)集成商和大批運(yùn)營商的影響，近十年來，國內(nèi)客服系統(tǒng)已發(fā)展成專門的新興產(chǎn)業(yè)。目前，大多數(shù)公司、企業(yè)也越來越注重產(chǎn)品的咨詢和服務(wù)，成立了相關(guān)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，用于解決客戶對(duì)產(chǎn)品問題的疑問和咨詢。
從市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)角度出發(fā)，客戶服務(wù)系統(tǒng)不僅有助于提高企業(yè)勞動(dòng)生產(chǎn)率、降低成本；同時(shí)也可以幫助企業(yè)及時(shí)掌握市場(chǎng)需求動(dòng)態(tài)，為市場(chǎng)營銷工作的開展提供第一手資料；其次，通過客戶反饋的問題，還能不斷改進(jìn)企業(yè)自身的工作[2，3]。從數(shù)據(jù)挖掘的角度看，基于客服系統(tǒng)，對(duì)大量相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行抽取、分析、建模，挖掘有價(jià)值的關(guān)鍵性數(shù)據(jù)，為企業(yè)了解用戶需求、提供決策性數(shù)據(jù)、制定政策等提供有力的支撐。
該文通過分析客戶服務(wù)系統(tǒng)的研究現(xiàn)狀，對(duì)其進(jìn)行總結(jié)和分類，然后分析了當(dāng)前客戶服務(wù)系統(tǒng)研究存在的不足，最后對(duì)客服系統(tǒng)的研究內(nèi)容和發(fā)展方向進(jìn)行了展望和總結(jié)。
1 客服系統(tǒng)現(xiàn)狀
我國的客戶服務(wù)中心從中國電信、中國移動(dòng)開始，旨在通過客服中心改善服務(wù)質(zhì)量，密切與顧客的關(guān)系，如咨詢、投訴和查詢等[4]。典型的客服中心不僅能夠處理客戶的信息查詢、咨詢和投訴等呼入業(yè)務(wù)，此外還能進(jìn)行客戶回訪、服務(wù)調(diào)查等呼出業(yè)務(wù)。當(dāng)前電信、保險(xiǎn)、銀行、旅游、交通、商業(yè)、電子商務(wù)等行業(yè)都建立有自己的呼叫中心，在日常生活中我們經(jīng)常接觸的，如：移動(dòng)客服10086、銀行客服955、400熱線客服等。
隨著信息通信技術(shù)的發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用于各個(gè)行業(yè)普遍為人們接受，尤其是受物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)以及云計(jì)算技術(shù)等新興產(chǎn)業(yè)的興起，信息化的發(fā)展迎來了新的契機(jī)，人們對(duì)信息的需求呈現(xiàn)越加深入、專業(yè)和精準(zhǔn)的要求，信息化已經(jīng)融入到人們生活中的各個(gè)領(lǐng)域[5]。為此，我們需要結(jié)合現(xiàn)代企業(yè)的服務(wù)理念，采用先進(jìn)的服務(wù)手段來滿足客戶不斷轉(zhuǎn)變的需求，結(jié)合自然語言處理、信息檢索與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，建立適用于公司、企業(yè)的網(wǎng)上客服系統(tǒng)，為解決公司現(xiàn)有呼叫中心不足提供必要措施。
基于QQ、MSN、雅虎通、旺旺等即時(shí)通訊工具的客服系統(tǒng)迅速發(fā)展，并為企業(yè)大量使用，客戶在線或離線進(jìn)行服務(wù)咨詢，同樣客服人員也可以在線或離線處理服務(wù)。此外也涌現(xiàn)了一批基于網(wǎng)頁的問答客服系統(tǒng)，該類客服系統(tǒng)以網(wǎng)站作為載體，綜合電話呼叫中心、網(wǎng)頁、多媒體、信息檢索的功能，為客戶提供即時(shí)客服。在線客服系統(tǒng)不僅可以很大程度降低企業(yè)成本投入，縮短服務(wù)響應(yīng)時(shí)間，提高服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能挖掘潛在的客戶，加大用戶黏度。從表現(xiàn)形式上，在線客服系統(tǒng)主要分為以下四類：
1）在線客服應(yīng)答中心[6]
模擬現(xiàn)實(shí)中的電話呼叫中心，借助網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，以文字、音頻、視頻的形式替代電話交流，實(shí)現(xiàn)客戶與客服之間的信息交互，該類系統(tǒng)以網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)替代現(xiàn)實(shí)中的電話中心，通過網(wǎng)絡(luò)通信交互，如CNTV在線客服 、訊通客服 。
2）IM（即時(shí)通訊）客服系統(tǒng)[7]
運(yùn)用即時(shí)聊天工具進(jìn)行人工客戶服務(wù)，客戶和客服人員通過即時(shí)聊天工具進(jìn)行信息交互，如常見的：QQ客服、阿里旺旺、MSN客服等。該類系統(tǒng)以其友好的交互性為人們所普遍接受，在一定程度上減少了企業(yè)的成本投入。
3）在線客服機(jī)器人[8]
以客服機(jī)器人代替客服人員，將我們熟悉的FAQ（常見問題解答）收錄到知識(shí)庫，利用中文句法理解，自動(dòng)抽取答案用以回答顧客提出的相關(guān)業(yè)務(wù)問題，例如清華大學(xué)圖書館機(jī)器人小圖 ，南航客服助理 。
4）在線自動(dòng)問答系統(tǒng)[9]
在客服機(jī)器人基礎(chǔ)上發(fā)展形成，系統(tǒng)中用戶以自然語言方式輸入請(qǐng)求問題，綜合知識(shí)表達(dá)、自然語言處理、信息檢索等技術(shù)進(jìn)行處理后，返回簡潔而準(zhǔn)確的答案[10]。相比于傳統(tǒng)的搜索引擎來說，以友好的用戶交互體驗(yàn)，在滿足用戶檢索需求的同時(shí)，找到用戶需要的滿意答案，充分體現(xiàn)了友好、高效、快捷、方便等特點(diǎn)，例如哈工大社會(huì)計(jì)算與信息檢索研究中心研發(fā)的客服在線系統(tǒng)（http：///tr/chatbot/chatbot.php）。
歸納上述客服系統(tǒng)，從應(yīng)答方式區(qū)分，前兩種類型采用人工應(yīng)答，用戶提出問題后，系統(tǒng)通過客服人員進(jìn)行人工作答的方式進(jìn)行反饋；后兩種類型以電腦自動(dòng)應(yīng)答，用戶提出問題后，系統(tǒng)通過對(duì)用戶問句的處理，然后結(jié)合知識(shí)庫的檢索等操作自動(dòng)為用戶返回最優(yōu)答案。從交流方式區(qū)分，可以將其分為文字交流與音視頻交流兩大類客戶服務(wù)系統(tǒng)，分別以文字和音視頻作為信息載體，以在線系統(tǒng)為平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶與客服間的交流。
2 目前存在的問題
現(xiàn)如今電話呼叫中心仍然是主流的客戶服務(wù)系統(tǒng)，從企業(yè)角度，與客戶的直接交互，有助于提升企業(yè)形象、提高服務(wù)質(zhì)量、收集用戶意見和建議，從客戶角度，人與人之間的交互比人與電腦之間的交互更容易被理解和接受。然而規(guī)模較大公司的電話呼叫中心均存在以下問題：
1）呼叫中心的客服人員太少，會(huì)導(dǎo)致很多客戶得不到服務(wù)，因此必須在客服人員的數(shù)量上投入大量的經(jīng)費(fèi)，而大量的人力資源投入導(dǎo)致了高成本；
2）人工客服數(shù)量有限，客戶有時(shí)候經(jīng)常得不到及時(shí)的服務(wù)，需要在線等待很長時(shí)間；
3）客服知識(shí)有限，有時(shí)不能很好的解決用戶問題，常常需要查找知識(shí)庫后才能做出相應(yīng)回答；
4）客服熱線需要進(jìn)行語音菜單選擇，按下人工服務(wù)鍵后到最終接通的時(shí)間有時(shí)候需要漫長的等待；
5）電話客服流程復(fù)雜，大量語音提示，客戶使用極其不便。
在線客服系統(tǒng)的出現(xiàn)與發(fā)展，很大程度上降低了成本的投入；互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的無縫溝通，為企業(yè)主動(dòng)營銷、精準(zhǔn)營銷、知識(shí)儲(chǔ)備提供了可能，有助于增加銷售機(jī)會(huì)和鞏固客戶關(guān)系；對(duì)不同的客戶進(jìn)行快速應(yīng)答，節(jié)省了客戶時(shí)間；友好的交互形式，體現(xiàn)了企業(yè)服務(wù)的專業(yè)性。但在線客服系統(tǒng)同樣也存在相關(guān)缺陷，主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：
1）對(duì)于在線客服應(yīng)答中心和IM（即時(shí)通訊）客服類型的客服系統(tǒng)來說，企業(yè)還是需要投入不少人力進(jìn)行客戶問題處理，企業(yè)人工成本投入太高的狀況沒有得到根本解決；
2）一些人工作答的客服系統(tǒng)，因?yàn)橄到y(tǒng)原因、客服原因以及客服應(yīng)答流程復(fù)雜等關(guān)系，導(dǎo)致客服系統(tǒng)的效率得不到提高，有時(shí)候需要訪問多次才能很好的解決問題；
3）自動(dòng)問答客服系統(tǒng)由于知識(shí)庫有限及用戶問句的多樣性，還不能很好的理解用戶意圖，從而出現(xiàn)答非所問的情況，顧客的問題不能得到及時(shí)的解決；
4）客服系統(tǒng)易用性、友好性以及客服質(zhì)量等多方面因素，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)差，用戶對(duì)客服系統(tǒng)存在不滿意，容易導(dǎo)致客戶從平臺(tái)上流失；
5）系統(tǒng)的設(shè)計(jì)中缺乏良好的知識(shí)庫組織結(jié)構(gòu)，致使設(shè)計(jì)出的系統(tǒng)在處理客戶問題時(shí)不盡如人意。
針對(duì)客服系統(tǒng)所存在的上述缺陷，對(duì)于人工應(yīng)答客服系統(tǒng)，一方面需要提高客戶滿意度和忠誠度，降低服務(wù)成本，減少資源投入；另一方面還需要提高客服人員工作效率以及質(zhì)量，增加知識(shí)儲(chǔ)備和培訓(xùn)，更好的引導(dǎo)客戶進(jìn)行服務(wù)；此外需要從體制上進(jìn)行完善，以更加及時(shí)有效的方式解決客戶問題，挖掘潛在的市場(chǎng)資源。對(duì)于自動(dòng)應(yīng)答在線客服系統(tǒng)則需要從系統(tǒng)平臺(tái)、知識(shí)庫兩個(gè)角度提高系統(tǒng)性能，友好的交互系統(tǒng)有助于增加用戶黏性；從語義角度更好地理解用戶問句意圖，才能明確用戶到底需要哪方面的客服解答；另外對(duì)于領(lǐng)域知識(shí)，必須具備良好的組織結(jié)構(gòu)，從而能夠處理用戶大部分的實(shí)際業(yè)務(wù)需求。
3 研究方向與發(fā)展趨勢(shì)
客戶服務(wù)系統(tǒng)幾乎涉及售前、售中、售后等商業(yè)活動(dòng)的整個(gè)過程[8]，能夠完成廣告、營銷、客戶服務(wù)等多種工作，為此，我們將進(jìn)一步深入研究和開發(fā)客戶服務(wù)系統(tǒng)，為實(shí)現(xiàn)各行業(yè)的信息化、自動(dòng)化而努力。客戶服務(wù)系統(tǒng)當(dāng)前研究內(nèi)容與方向主要如下：
1）擴(kuò)大適用人群：一方面采用簡單、方便、快捷、精準(zhǔn)的服務(wù)，使得一般用戶都能夠使用；另一方面提高客戶服務(wù)系統(tǒng)的知識(shí)范圍，能夠滿足更大范圍的人群；
2）統(tǒng)一服務(wù)接口：當(dāng)前的大多數(shù)客戶服務(wù)系統(tǒng)提供多個(gè)服務(wù)接口，如售前接口、售后接口、咨詢接口等，若能夠提供統(tǒng)一的接口，這樣用戶不需要進(jìn)行選擇或切換，就可以使用統(tǒng)一的接口享受服務(wù)。
3）更好的語義性：在線問答客服系統(tǒng)通過自然語言進(jìn)行問答，系統(tǒng)能夠很好的理解用戶的上下文語境和語義，做出相關(guān)的應(yīng)答，當(dāng)前優(yōu)秀的問答系統(tǒng)雖然能夠?qū)蝹€(gè)語句的語義信息進(jìn)行理解，但是上下文信息還是沒有得到很好的處理；
4）語音識(shí)別：傳統(tǒng)的問答客服系統(tǒng)的問答方式一般為文本輸入以及文本輸出，是將網(wǎng)絡(luò)上大量的相關(guān)信息而不是準(zhǔn)確信息提供給用戶，供用戶自己進(jìn)一步去篩選。基于語音識(shí)別、智能搜索的語音問答客服系統(tǒng)，能夠根據(jù)用戶的語音自動(dòng)搜索出結(jié)果，并且將結(jié)果以語音返回給用戶。
5）更強(qiáng)大的知識(shí)庫：無論是線上問答客服系統(tǒng)還是線下的電話客服中心，普遍存在知識(shí)匱乏的問題，構(gòu)建一個(gè)強(qiáng)大的知識(shí)庫滿足客戶的需求尤為重要。
6）智能化：隨著物聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，智能終端越來越為人們更多的接觸，通過手機(jī)終端、電視終端等，以友好的接口以文字或語音進(jìn)行提問，系統(tǒng)經(jīng)過處理返回相關(guān)答案。
7）社區(qū)化：以靈活交互的特點(diǎn)，滿足客戶獲取和分享知識(shí)的需求。客戶將其信息需求以問題的方式提交給系統(tǒng)，并等待其他用戶給出答案。其他客戶或客服人員根據(jù)個(gè)人興趣、知識(shí)水平，選取適當(dāng)?shù)奈唇鉀Q問題來回答，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的共享；然后客戶對(duì)得到的答案給出評(píng)價(jià)并選擇最滿意的一個(gè)作為最佳答案。
8）個(gè)性化：結(jié)合用戶信息和用戶在客服平臺(tái)的問答信息、使用行為、習(xí)慣、偏好和特點(diǎn)，挖掘用戶感興趣的問題，以個(gè)性化方式向用戶提供服務(wù)。
4 總結(jié)
隨著服務(wù)營銷理念和當(dāng)前網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的快速發(fā)展，國內(nèi)企業(yè)對(duì)客戶服務(wù)系統(tǒng)投入越來越多的人力和資源。建立一套完整的服務(wù)體系，構(gòu)建一個(gè)良好的客服系統(tǒng)已成為企業(yè)現(xiàn)代經(jīng)營中極其重要的一環(huán)。客服系統(tǒng)為企業(yè)和客戶帶來的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，使得深入研究和完善目前的客服系統(tǒng)具有深遠(yuǎn)的意義，使客服系統(tǒng)能更好的服務(wù)于企業(yè)和客戶，創(chuàng)造更大的效益。
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