開(kāi)篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇網(wǎng)絡(luò)電話營(yíng)銷方案，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過(guò)程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

火熱的廣域網(wǎng)應(yīng)用交付

IDC的最新研究報(bào)告顯示,廣域網(wǎng)應(yīng)用交付市場(chǎng)規(guī)模在2014年會(huì)達(dá)到15億美元,這是網(wǎng)絡(luò)視頻、網(wǎng)絡(luò)電話等企業(yè)級(jí)應(yīng)用的新需求不斷產(chǎn)生的結(jié)果。IDC預(yù)計(jì)隨著市場(chǎng)的變化,廣域網(wǎng)應(yīng)用交付解決方案不僅要提供高帶寬和低成本,還必須通過(guò)可視化和監(jiān)控來(lái)支持企業(yè)的新需求。

Infonetics的研究同樣證明了廣域網(wǎng)應(yīng)用交付市場(chǎng)的火熱,未來(lái)4年,廣域網(wǎng)優(yōu)化設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模年增長(zhǎng)率將達(dá)到27%,即從2010年的11億美元增長(zhǎng)至2014年的15.2億美元;內(nèi)容安全網(wǎng)關(guān)設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模將從2010年的15億美元增長(zhǎng)到2014年的23億美元。另外,同時(shí)期網(wǎng)絡(luò)及惡意軟件部分將增長(zhǎng)44%,從8.7億美元增長(zhǎng)到近13億美元。

雖然廣域網(wǎng)應(yīng)用交付市場(chǎng)在2009年大部分份額是基于硬件設(shè)備的,但是虛擬化應(yīng)用的市場(chǎng)份額也達(dá)到了2.1%,約2億美元。 客戶對(duì)于靈活性和快速部署應(yīng)用加速的需求是虛擬化應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)展的驅(qū)動(dòng)力。上個(gè)月,Blue Coat推出了ProxySG 虛擬應(yīng)用解決方案。ProxySG作為廣域網(wǎng)優(yōu)化技術(shù)基于軟件的版本,最大的特點(diǎn)是支持虛擬化運(yùn)行。

“視頻和基于網(wǎng)絡(luò)的企業(yè)級(jí)應(yīng)用正在不斷涌現(xiàn),這樣的發(fā)展趨勢(shì)決定了市場(chǎng)需求將不僅限于提供簡(jiǎn)單加速的解決方案。”Blue Coat 企業(yè)營(yíng)銷部門副主席Michael Hakkert說(shuō)道:“Blue Coat ProxySG應(yīng)用處于市場(chǎng)領(lǐng)先地位,體現(xiàn)在它使用戶能輕松獲得廣域網(wǎng)應(yīng)用優(yōu)化,智能加速和視頻內(nèi)容緩存的功能。”

視頻帶來(lái)的麻煩

Blue Coat全球高級(jí)副總裁Dave de Simone說(shuō):“今年世界杯期間,當(dāng)員工們?cè)诠ぷ鲿r(shí)間通過(guò)網(wǎng)絡(luò)觀看比賽直播時(shí),公司理應(yīng)注意他們工作表現(xiàn)和工作效率的下降,但是公司更為這對(duì)于分支機(jī)構(gòu)和應(yīng)用的影響做好保護(hù)措施。員工們一般不會(huì)意識(shí)到觀看現(xiàn)場(chǎng)直播會(huì)對(duì)連接分支機(jī)構(gòu)和公司數(shù)據(jù)庫(kù)或者互聯(lián)網(wǎng)接入點(diǎn)的網(wǎng)關(guān)和廣域網(wǎng)造成影響。”

實(shí)際上,IT經(jīng)理有很多措施能夠保證網(wǎng)關(guān)滿足工作對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的需求,而不是被世界杯的熱潮所吞沒(méi)。一些公司可能會(huì)禁止連入任何有世界杯賽事直播的網(wǎng)站,雖然用戶可能會(huì)不滿甚至花一些時(shí)間嘗試避開(kāi)這些阻塞,但I(xiàn)T經(jīng)理還是能借助網(wǎng)絡(luò)過(guò)濾系統(tǒng)堵塞全球體育網(wǎng)站。

第二個(gè)選擇是阻塞供流媒體使用的協(xié)議,包括 Real、 微軟和 Flash streams。但這樣同時(shí)會(huì)阻塞內(nèi)部流量,網(wǎng)站上的流媒體新聞和標(biāo)準(zhǔn)件,影響工作所需的網(wǎng)絡(luò)信息。

在廣域網(wǎng)應(yīng)用交付的視頻內(nèi)容中,另外一種用戶需求就是視頻會(huì)議。日本IT領(lǐng)域咨詢公司Intec通過(guò)部署B(yǎng)lue Coat PacketShaper應(yīng)用來(lái)提升東京總部和上海軟件發(fā)展中心之間視頻會(huì)議、網(wǎng)絡(luò)電話和郵件文件傳輸?shù)馁|(zhì)量。在部署PackerShaper應(yīng)用之前,延遲和網(wǎng)絡(luò)擁堵造成了視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)電話無(wú)法有效使用,遠(yuǎn)程郵件和文件傳輸速度也非常慢。

“由于東京總部和上海發(fā)展中心之間的網(wǎng)絡(luò)擁堵現(xiàn)象嚴(yán)重,對(duì)我們而言,依賴視頻會(huì)議和網(wǎng)絡(luò)電話交流是不可行的。” Intec信息系統(tǒng)部門總經(jīng)理Satoshi Nishihara說(shuō)道:“Blue Coat PacketShaper應(yīng)用幫助我們獲得了對(duì)網(wǎng)絡(luò)的控制權(quán),使得網(wǎng)絡(luò)能和我們主要的業(yè)務(wù)運(yùn)作相協(xié)調(diào),保證兩地之間的通信質(zhì)量。”

第2篇

【關(guān)鍵詞】LTE IMS VoLTE

中圖分類號(hào)：TN929.53 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-1010（2014）-03-0052-05

1 概述

IP技術(shù)是互聯(lián)網(wǎng)主導(dǎo)技術(shù)，可方便靈活地提供各種信息服務(wù)，還能根據(jù)客戶需求快捷創(chuàng)建新的服務(wù)。但在電信級(jí)語(yǔ)音方面只支持固定接入，安全性和計(jì)費(fèi)控制等不盡如意。傳統(tǒng)的基于電路交換的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)，如GSM，雖具有接入的靈活性，可隨時(shí)隨地語(yǔ)音交換，卻不支持IP技術(shù)，只能形成一種垂直的業(yè)務(wù)展開(kāi)方式；橫向的不同業(yè)務(wù)應(yīng)用只能分別進(jìn)行業(yè)務(wù)接入、網(wǎng)絡(luò)搭建、業(yè)務(wù)控制和應(yīng)用開(kāi)發(fā)，像業(yè)務(wù)計(jì)費(fèi)等主要網(wǎng)絡(luò)單元也須建立獨(dú)立的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)。利用GPRS雖能使GSM用戶接入IP，卻是一種電路域與分組域完全分離、彼此獨(dú)立的補(bǔ)充性應(yīng)用，網(wǎng)速低、性能差，還存在語(yǔ)音和數(shù)據(jù)對(duì)無(wú)線資源的爭(zhēng)用問(wèn)題。

將IP技術(shù)引入到移動(dòng)電信級(jí)語(yǔ)音通信領(lǐng)域，不僅要考慮電路域與分組域的靈活接入性，還要考慮運(yùn)營(yíng)商現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)資源的續(xù)用。根據(jù)GSMA IR.92的定義，VoLTE（Voice over LTE，語(yǔ)音LTE）是一種基于IMS（IP Multimedia Subsystem，IP多媒體子系統(tǒng)）的語(yǔ)音技術(shù)，可保障較高的QoS（Quality of Serivce，服務(wù)質(zhì)量）和用戶體驗(yàn)，解決數(shù)據(jù)互通和漫游問(wèn)題，還能在給用戶帶來(lái)電信級(jí)語(yǔ)音質(zhì)量的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)在IMS框架下的語(yǔ)音、視頻、數(shù)據(jù)、緊急呼叫等業(yè)務(wù)的融合，因而成為TD-LTE系統(tǒng)的終極語(yǔ)音解決方案。

2 IMS體系架構(gòu)

IMS是一組全I(xiàn)P核心網(wǎng)絡(luò)技術(shù)規(guī)范，是一種基于IP電話和多媒體服務(wù)業(yè)務(wù)融合的下一代網(wǎng)絡(luò)開(kāi)放式體系架構(gòu)。IMS實(shí)現(xiàn)了在IP基礎(chǔ)上對(duì)語(yǔ)音、數(shù)據(jù)、視頻和移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)等技術(shù)的相融，支持多種接入方式，具有豐富的多媒體業(yè)務(wù)，并可完成移動(dòng)電話、固定電話和互聯(lián)網(wǎng)等通信模式的整合，配合LTE核心網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)VoLTE端到端的基于分組域的語(yǔ)音和視頻的電信通信業(yè)務(wù)。由于VoLTE采用了高清語(yǔ)音和視頻編碼，可顯著提高語(yǔ)音通信質(zhì)量，又因采用了SIP（Session Initiation Protocol，會(huì)話發(fā)起協(xié)議）進(jìn)行端到端呼叫控制，使呼叫接續(xù)時(shí)長(zhǎng)僅為CS（Circuit Seitch，電路交換）域的一半，其QoS技術(shù)的應(yīng)用也使語(yǔ)音體驗(yàn)明顯優(yōu)于CS。

IMS體系可分為三層，其中應(yīng)用層由各種服務(wù)器和Web業(yè)務(wù)組成，用戶可通過(guò)IP或傳統(tǒng)電話方式訪問(wèn)這些語(yǔ)音和非語(yǔ)音業(yè)務(wù)，所以IMS應(yīng)用層的作用是負(fù)責(zé)為用戶提供IMS多媒體業(yè)務(wù)；控制層也叫信令控制層，負(fù)責(zé)管理呼叫或會(huì)話設(shè)置、修改和釋放，所有IP多媒體業(yè)務(wù)的信令控制都在這一層完成，是IMS的核心網(wǎng)；傳送接入層也叫承載層，是一個(gè)IP分組交換網(wǎng)，可通過(guò)SIP信令建立會(huì)話，并提供承載服務(wù)，專門負(fù)責(zé)IMS SIP會(huì)話接入和傳輸。IMS體系架構(gòu)如圖1所示：

圖1 IMS體系架構(gòu)

3 基于IMS的VoLTE技術(shù)分析

VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)由LTE網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)域提供支持，而借助IMS系統(tǒng)，不僅可實(shí)現(xiàn)語(yǔ)音呼叫控制等功能，還能夠合理、靈活地對(duì)多媒體會(huì)話進(jìn)行計(jì)費(fèi)。IMS定義了為業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)商使用的標(biāo)準(zhǔn)接口，通過(guò)這些接口運(yùn)營(yíng)商能夠在多廠商環(huán)境下提供業(yè)務(wù)，避免綁定在單一廠商獲取新業(yè)務(wù)。由于LTE系統(tǒng)只有PS域，所以在LTE上承載語(yǔ)音只能用VoIP（Voice over IP，語(yǔ)音IP）技術(shù)，要想在LTE網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)，還需要用IMS作為會(huì)話類業(yè)務(wù)的控制網(wǎng)絡(luò)，需要在LTE/EPC網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上疊加IMS網(wǎng)絡(luò)來(lái)提供呼叫控制和業(yè)務(wù)功能。所以，VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)是以IMS網(wǎng)絡(luò)作為業(yè)務(wù)控制層，以LTE網(wǎng)絡(luò)作為業(yè)務(wù)承載層的VoIP語(yǔ)音業(yè)務(wù)。

2011年11月中興通訊宣布成功地完成了業(yè)界首個(gè)VoLTE語(yǔ)音互通測(cè)試，在中德兩地遠(yuǎn)距離測(cè)試站點(diǎn)中，驗(yàn)證了在廠商測(cè)試環(huán)境下，基于LTE/EPC/IMS技術(shù)的VoLTE接口的互聯(lián)互通、全球漫游和全I(xiàn)P技術(shù)下的VoLTE語(yǔ)音通信。在測(cè)試場(chǎng)景提供的端到端的網(wǎng)絡(luò)方案中，IMS核心網(wǎng)中包括了CSCF、HSS和IMS應(yīng)用服務(wù)器MMTel AS等，LTE網(wǎng)絡(luò)中包括了eNodeB、MME、S-GW、P-GW、PCRF等，DRA（Diameter Routing Agents，Diameter路由）模塊起到了將兩個(gè)核心網(wǎng)絡(luò)連接的作用，如圖2所示：

圖2 基于IMS系統(tǒng)的VoLTE網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

由圖1、圖2可以看出，將LTE接入IMS體系，DRA模塊起到了決定性的作用。作為Diameter路由，DRA可實(shí)現(xiàn)歸屬網(wǎng)絡(luò)和被訪網(wǎng)絡(luò)間的互聯(lián)與控制，完成各主機(jī)間的LTE漫游。引入Diameter信令，則可實(shí)現(xiàn)LTE用戶的鑒權(quán)、位置更新和計(jì)費(fèi)管理。所以，DRA節(jié)點(diǎn)的引入，可負(fù)責(zé)LTE Diameter信令目的地地址翻譯和轉(zhuǎn)接，為L(zhǎng)TE提供漫游服務(wù)，保證全網(wǎng)MME-HSS之間、PCRF-PCRF之間的全I(xiàn)P連接關(guān)系。當(dāng)然，歸屬地HSS、PCRF等網(wǎng)元也需要通過(guò)IMS索引和路由。

VoLTE技術(shù)透過(guò)LTE網(wǎng)絡(luò)的空中接口來(lái)傳輸語(yǔ)音流量，使用傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音技術(shù)VoIP和以IMS體系為基礎(chǔ)的核心網(wǎng)絡(luò)，提供包括視頻電話在內(nèi)的語(yǔ)音服務(wù)，語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程如圖3所示，可簡(jiǎn)單地分解為開(kāi)機(jī)、呼叫建立和呼叫釋放等三個(gè)過(guò)程。開(kāi)機(jī)過(guò)程是LTE終端UE附著過(guò)程，即所謂永久在線建立過(guò)程，與所有LTE終端附著不同的是，因加入IMS系統(tǒng)，終端需要申請(qǐng)VoLTE語(yǔ)音會(huì)話建立和IMS鑒權(quán)與注冊(cè)；呼叫建立過(guò)程是VoLTE語(yǔ)音呼叫過(guò)程中的主被叫鏈路的建立，該鏈路一旦建立，主被叫之間就可進(jìn)行VoLTE語(yǔ)音通話；釋放過(guò)程是使主叫回到開(kāi)機(jī)過(guò)程中的附著狀態(tài)，一旦發(fā)起呼叫，則可快速連接被叫，大大縮短了起呼時(shí)間。

圖3 VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程

LTE終端在執(zhí)行VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)時(shí)，在LTE網(wǎng)絡(luò)和IMS網(wǎng)絡(luò)中，主要經(jīng)歷的網(wǎng)元有eNodeB、MME、S-GW、P-GW、HSS、PCRF、CSCF和AS。從圖2中可以看出，LTE網(wǎng)絡(luò)不僅要完成語(yǔ)音業(yè)務(wù)的空中傳輸，還要負(fù)責(zé)通話終端間的EPS注冊(cè)、IMS注冊(cè)、用戶鑒權(quán)和EPS專用信道的建立，雖然IMS網(wǎng)絡(luò)也需要輔助響應(yīng)，但在整個(gè)VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)應(yīng)用過(guò)程中，LTE網(wǎng)絡(luò)是其業(yè)務(wù)承載的傳輸主體。當(dāng)這種業(yè)務(wù)承載的傳輸網(wǎng)絡(luò)建立后，獲取多媒體業(yè)務(wù)、VoLTE視頻語(yǔ)音業(yè)務(wù)就需要IMS網(wǎng)絡(luò)支持了。

VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)遵循IMS語(yǔ)音業(yè)務(wù)流程，包括漫游和非漫游場(chǎng)景下的起呼和被叫。VoLTE使用PS域業(yè)務(wù)的VoIP語(yǔ)音技術(shù)，與PS域所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)一樣，VoLTE語(yǔ)音也只是一種互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，一種多媒體語(yǔ)音數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)。所以，VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)視頻語(yǔ)音是一件很簡(jiǎn)單的事。另外，在VoLTE解決方案中，實(shí)現(xiàn)VoIP語(yǔ)音業(yè)務(wù)時(shí)，LTE系統(tǒng)將VoIP語(yǔ)音視為一種移動(dòng)寬帶業(yè)務(wù)提供一種承載，業(yè)務(wù)控制則由IMS系統(tǒng)提供，這樣用戶業(yè)務(wù)的QoS和計(jì)費(fèi)策略控制可由PCC（Policy Control and Charging，策略控制與計(jì)費(fèi)）系統(tǒng)與之保證。

PCC是3GPP R7中提出的一種基于分組域?qū)崿F(xiàn)流的業(yè)務(wù)策略和控制的邏輯架構(gòu)，在R8中增加了包括LTE在內(nèi)的多種接入方式、漫游和PCRF尋址功能。PCC架構(gòu)主要由PCRF、PCEF（Policy and Charging Enforcement Function，策略和計(jì)費(fèi)執(zhí)行功能）、AF（Application Function，應(yīng)用功能）、SPR（Subscription Profile Repository，簽約型存儲(chǔ)）等功能實(shí)體組成。PCRF主要實(shí)現(xiàn)策略控制決策和基于流計(jì)費(fèi)控制功能；PCEF主要實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)流檢測(cè)、策略執(zhí)行和基于流的計(jì)費(fèi)功能；AF在IMS架構(gòu)中由P-CSCF網(wǎng)元替代，主要實(shí)現(xiàn)與PCRF通信交互以傳輸動(dòng)態(tài)會(huì)話信息以便PCRF決策；SPR包含與所有簽約用戶或簽約相關(guān)的信息，而PCRF使用這些信息可決定基于簽約的策略。

在LTE網(wǎng)絡(luò)中引入PCC后的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)如圖4所示，其中PCRF為L(zhǎng)TE核心網(wǎng)中重要模塊，P-CSCF是IMS核心網(wǎng)中CSCF的一個(gè)子模塊，功能相當(dāng)于存儲(chǔ)器的SPR是新增網(wǎng)元，同為新增網(wǎng)元的PCEF，卻非常重要，負(fù)責(zé)執(zhí)行已選策略和計(jì)費(fèi)功能。在PCC策略實(shí)現(xiàn)中，PCRF首先需要查詢包括用戶簽約信息、運(yùn)營(yíng)商用戶數(shù)據(jù)、從承載層和應(yīng)用層獲得接入網(wǎng)絡(luò)信息、了解用戶位置、協(xié)商QoS、用戶設(shè)備信息和用戶計(jì)費(fèi)方式等信息來(lái)確定用戶QoS策略。而后PCRF根據(jù)這些查詢信息，為用戶配置相應(yīng)QoS策略，與其他核心網(wǎng)元交互，分配相關(guān)資源以保證業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量。顯然，在PCC策略實(shí)施中，包括了VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)在內(nèi)的所有PS域業(yè)務(wù)，而上面所述的亦是VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)的QoS策略實(shí)施過(guò)程。

圖4 引入PCC架構(gòu)后的LTE網(wǎng)絡(luò)

4 VoLTE技術(shù)應(yīng)用思考

將VoLTE語(yǔ)音建立在IMS體系架構(gòu)和LTE網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，是保證VoLTE語(yǔ)音質(zhì)量的重要前提。LTE的扁平化結(jié)構(gòu)使得接入網(wǎng)E-UTRAN僅由基站eNodeB組成，簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò)信令，能將更多會(huì)話（In-Session）資料管理責(zé)任交給eNodeB節(jié)點(diǎn)，大大縮短了等待時(shí)間，從而能讓分組語(yǔ)音服務(wù)包和高速數(shù)據(jù)服務(wù)包如同串行流媒體（Streaming Media）一樣可行。LTE可使VoLTE在語(yǔ)音業(yè)務(wù)上擁有更高的頻譜效率，單位頻譜上也可承載更多的語(yǔ)音用戶，特別是通過(guò)引入電信級(jí)QoS和高清編解碼技術(shù)，理論上VoLTE完全可以擁有比2G/3G語(yǔ)音、OTT語(yǔ)音更好的用戶體驗(yàn)。

2012年韓國(guó)電信運(yùn)營(yíng)商SKT和LGU及美國(guó)MetroPCS同時(shí)宣布推出可在LTE網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用的基于IP語(yǔ)音技術(shù)的VoLTE，數(shù)月后，韓國(guó)三星又宣布推出了具備VoLTE能力的Galaxy Note 10.1移動(dòng)設(shè)備，加上2011年中興通訊宣布的已成功地完成業(yè)界首個(gè)VoLTE語(yǔ)音跨國(guó)互通測(cè)試報(bào)道，說(shuō)明基于IP數(shù)據(jù)傳輸技術(shù)和LTE語(yǔ)音傳輸技術(shù)的VoLTE語(yǔ)音技術(shù)，在PS域已經(jīng)具備了商業(yè)應(yīng)用能力。然而現(xiàn)實(shí)中，全球正在加速部署的LTE網(wǎng)絡(luò)大部分仍然只支持?jǐn)?shù)據(jù)傳輸，不能處理語(yǔ)音通信，用戶電話只能被轉(zhuǎn)移至傳統(tǒng)的2G/3G網(wǎng)上。這并非完全是技術(shù)因素，還與運(yùn)營(yíng)商2G/3G成熟網(wǎng)絡(luò)的投資保護(hù)有關(guān)。VoLTE的廣泛應(yīng)用還有一段路要走。

目前通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)協(xié)議提供語(yǔ)音服務(wù)的技術(shù)主要是OTT服務(wù)商提供的、資費(fèi)很低的、技術(shù)簡(jiǎn)單的、使用VoIP技術(shù)的網(wǎng)絡(luò)電話，該網(wǎng)絡(luò)電話因其只需SIP軟件就可以通過(guò)IP地址和帳號(hào)注冊(cè)通話，所以如同互聯(lián)網(wǎng)上所有數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)一樣，沒(méi)有區(qū)域和漫游的概念（只需IP地址），更不能提供語(yǔ)音質(zhì)量的QoS保證（非實(shí)時(shí)和隨機(jī)的語(yǔ)音包串聯(lián)沒(méi)有QoS支持）。這說(shuō)明VoLTE語(yǔ)音技術(shù)所面對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，不僅價(jià)廉易用，而且已廣泛普及。VoLTE語(yǔ)音技術(shù)要想塑造移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)語(yǔ)音神話，一方面要保證語(yǔ)音品質(zhì)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越普通網(wǎng)絡(luò)電話，甚至超過(guò)固定電話；另一方面要使可視電話音視頻品質(zhì)有質(zhì)的飛躍，使用戶有完美的體驗(yàn)。

因此，要在LTE網(wǎng)絡(luò)中應(yīng)用VoLTE業(yè)務(wù)，分階段發(fā)展和重點(diǎn)區(qū)域應(yīng)用是較好的選擇，即將VoLTE語(yǔ)音應(yīng)用分三個(gè)階段：

第一階段為初始應(yīng)用階段，主要考慮LTE初期應(yīng)用是以熱點(diǎn)覆蓋為主，LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域有限，而2G/3G網(wǎng)絡(luò)不僅覆蓋全面，用戶群體還占有絕對(duì)優(yōu)勢(shì)，尤其是存在高成熟度的CS語(yǔ)音技術(shù)與有待完善的VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的矛盾。所以，在這一階段的LTE網(wǎng)絡(luò)中，有的地方可采用VoLTE語(yǔ)音技術(shù)，有的地方則采用切換到CS域語(yǔ)音技術(shù)。這就要求運(yùn)營(yíng)商先有一個(gè)市場(chǎng)應(yīng)用調(diào)研和用戶應(yīng)用引導(dǎo)。如考慮在大專院校布局支持VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的熱點(diǎn)LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋，在校園開(kāi)展各類有意義的支持VoLTE語(yǔ)音技術(shù)終端設(shè)備的市場(chǎng)優(yōu)惠銷售活動(dòng)，開(kāi)展有針對(duì)應(yīng)用目標(biāo)的、性價(jià)比較高的具有VoLTE語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用模式指導(dǎo)的互動(dòng)活動(dòng)等。

第二階段為支持VoLTE技術(shù)的LTE網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展期，特點(diǎn)是LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋規(guī)模不斷擴(kuò)大，用戶認(rèn)知也達(dá)到一定程度，LTE網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、VoLTE語(yǔ)音技術(shù)和LTE終端技術(shù)開(kāi)始走向成熟，LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋水平達(dá)到了可以在城市和人口密集地區(qū)運(yùn)營(yíng)VoLTE語(yǔ)音業(yè)務(wù)的條件。尤其是LTE智能手機(jī)的大量應(yīng)用，IMS架構(gòu)的不斷完善，CS語(yǔ)音系統(tǒng)開(kāi)始逐漸退出，基于IMS架構(gòu)的多媒體業(yè)務(wù)類型的大量涌現(xiàn)，VoLTE語(yǔ)音品質(zhì)得到較大提升……總之，本階段是基于IMS架構(gòu)VoLTE語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用的普及時(shí)期，運(yùn)營(yíng)商需要做的工作主要是在優(yōu)化VoLTE多媒體語(yǔ)音品質(zhì)的基礎(chǔ)上，提供內(nèi)容豐富的IMS多媒體應(yīng)用業(yè)務(wù)和種類繁多的智能手機(jī)。

第三階段為L(zhǎng)TE網(wǎng)絡(luò)全覆蓋和VoLTE成為主流語(yǔ)音應(yīng)用時(shí)期，相當(dāng)完善的LTE覆蓋和相當(dāng)成熟的VoLTE多媒體語(yǔ)音應(yīng)用，已促使傳統(tǒng)的CS開(kāi)始退出移動(dòng)通信舞臺(tái)。

第一階段是一個(gè)非常重要的應(yīng)用推廣階段，是IMS架構(gòu)初建與集成和VoLTE語(yǔ)音技術(shù)完善過(guò)程中必要的測(cè)試和試驗(yàn)階段，也是LTE網(wǎng)絡(luò)、IMS多媒體業(yè)務(wù)與VoLTE終端應(yīng)用的磨合階段，因而也是決定LTE網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用在短期內(nèi)能否占領(lǐng)一定市場(chǎng)份額的重要階段。所以，運(yùn)營(yíng)商應(yīng)在第一階段的營(yíng)銷策略中做足文章。第二階段和第三階段是移動(dòng)多媒體業(yè)務(wù)發(fā)展和創(chuàng)新階段。

5 總結(jié)

基于IMS體系架構(gòu)的VoLTE語(yǔ)音技術(shù)是LTE運(yùn)營(yíng)商開(kāi)啟通往移動(dòng)寬帶語(yǔ)音的一扇大門，也是移動(dòng)通信、固定通信和互聯(lián)網(wǎng)通信，語(yǔ)音業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)和視頻業(yè)務(wù)大融合的基礎(chǔ)。LTE語(yǔ)音通信技術(shù)最終是以VoLTE分組業(yè)務(wù)形式取代，但卻取決于VoLTE技術(shù)的臻如至善，取決于LTE網(wǎng)絡(luò)的無(wú)縫覆蓋程序，取決于IMS多媒體業(yè)務(wù)類型的豐富多彩，取決于智能終端的智能情況，最終還是取決于用戶的應(yīng)用普及程度。

從語(yǔ)音業(yè)務(wù)方面看，IMS體系架構(gòu)支持的基于IP的電話和多媒體服務(wù)業(yè)務(wù)的融合，不僅可為VoLTE語(yǔ)音貫通包括2G/3G和固定電話的所有語(yǔ)音，還能使視頻電話與互聯(lián)網(wǎng)視頻的相互通信變得十分方便，更重要的是為完全VoLTE語(yǔ)音技術(shù)應(yīng)用創(chuàng)造了安全的過(guò)渡環(huán)境。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，IMS體系架構(gòu)力助VoLTE實(shí)現(xiàn)了數(shù)據(jù)與語(yǔ)音業(yè)務(wù)在同一網(wǎng)絡(luò)下的統(tǒng)一，可幫助運(yùn)營(yíng)商降低運(yùn)營(yíng)計(jì)費(fèi)復(fù)雜度，提升運(yùn)營(yíng)效率，減少運(yùn)營(yíng)成本。

從技術(shù)角度看，VoLTE是一種在LTE協(xié)議層上封裝語(yǔ)音數(shù)據(jù)的新型語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)，與Voive over ATM、Voice over Frame Relay類似。借助成熟的技術(shù)和工藝，VoLTE技術(shù)完全可以簡(jiǎn)化終端芯片設(shè)計(jì)，降低語(yǔ)音設(shè)備成本。所以筆者認(rèn)為運(yùn)營(yíng)商應(yīng)加快LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋速度，增加LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋率，尤其是完善IMS體系架構(gòu)的建立，為VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的普及打下良好的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)。

另外，許多運(yùn)營(yíng)商采用電路回退等相關(guān)技術(shù)兼容2G/3G語(yǔ)音。對(duì)于運(yùn)營(yíng)商來(lái)講，這似乎可以在LTE時(shí)代繼續(xù)發(fā)揮2G/3G設(shè)備的效益，降低建網(wǎng)投資，但卻加重了用戶終端設(shè)備的成本，這無(wú)疑要影響LTE網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的推廣和普及，影響LTE網(wǎng)絡(luò)的成本效益。所以，在使用VoLTE語(yǔ)音技術(shù)的LTE網(wǎng)絡(luò)覆蓋建設(shè)中，采用重點(diǎn)區(qū)應(yīng)用模式有一定的現(xiàn)實(shí)意義。

參考文獻(xiàn)：

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第3篇

Tooway寬帶服務(wù)加強(qiáng)

在歐洲及地中海盆地國(guó)家推廣

Tooway Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)是歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的先驅(qū)，由Eutelsat通信公司旗下的寬帶服務(wù)子公司Skylogic于2007年9月透過(guò)HotBird 6衛(wèi)星（13°E）Ka波段推出。新一代Tooway寬帶服務(wù)于2011年5月底透過(guò)歐洲首顆高容量（90Gbps）Ka波段寬帶通信衛(wèi)星Ka-sat傳輸，截至2012年12月底，該寬帶服務(wù)已在歐洲及地中海盆地30個(gè)國(guó)家的市場(chǎng)上進(jìn)行推廣，訂戶超過(guò)7.2萬(wàn)戶，并占有歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)市場(chǎng)的最大份額。為增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力，從2013年2月起，新Tooway寬帶服務(wù)下載最高速度從18Mbos提高到20Mbps，上傳最高速度仍保持為6Mbps，成為目前歐洲下載及上傳速度均最快的消費(fèi)者衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。自2012年底以來(lái)，Tooway 衛(wèi)星寬帶在加強(qiáng)為歐洲核心市場(chǎng)服務(wù)的同時(shí)，還為阿爾巴尼亞、利比亞等地中海盆地國(guó)家的學(xué)校、郵局、公共機(jī)構(gòu)、企業(yè)和消費(fèi)者提供互聯(lián)網(wǎng)連接優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

Sky DSL公司加強(qiáng)在歐洲各地部署Tooway寬帶服務(wù)

2013年2月21日，Eutelsat公司宣布，總部在柏林的歐洲領(lǐng)先的衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)提供商Sky DSL Global GmbH公司在自2011年承租Ka-sat衛(wèi)星容量18個(gè)月后，又與該公司簽署了一項(xiàng)為期5期、租用Ka-sat衛(wèi)星多個(gè)點(diǎn)波束容量的合同，該合同還帶有另外一個(gè)5年的選項(xiàng)。這項(xiàng)新合同將使Sky DSL公司可以使用所選定的Ka-sat衛(wèi)星點(diǎn)波束的服務(wù)區(qū)域，加強(qiáng)在歐洲各地上傳速度均最快的消費(fèi)者衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)從而有助于在公司核心市場(chǎng)德國(guó)、意大利、法國(guó)、西班牙以及奧地利、盧森堡的發(fā)展，并進(jìn)入新市場(chǎng)。

據(jù)稱，Sky DSL公司以Sky DSL2+為品牌，通過(guò)其設(shè)立的平臺(tái)為歐洲各地用戶提供衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)接入和寬帶、衛(wèi)星電視、網(wǎng)絡(luò)電話三重服務(wù)組合。Sky DSL 2+寬帶服務(wù)可以提供高達(dá)20Mbps下載速度和6Mbps上傳速度，并可服務(wù)于從消費(fèi)者到小企業(yè)和大客戶（如汽車行業(yè)等企業(yè)及政府機(jī)構(gòu)）等不同的互聯(lián)網(wǎng)用戶。

Ka-Sat衛(wèi)星寬帶加速在利比亞部署無(wú)線互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

2013年5月6日，利比亞領(lǐng)先的互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商Rowafed電信及科技公司與Eutelsat通信公司簽署了一項(xiàng)Ka-Sat衛(wèi)星容量的多年租賃協(xié)議，以支持利比亞新的無(wú)線寬帶網(wǎng)絡(luò)的IP中繼服務(wù)。

這項(xiàng)批發(fā)協(xié)議將使Rawafed公司能夠使用Ka-Sat衛(wèi)星兩個(gè)點(diǎn)波束1.6Gbps 的容量為的黎波里、班加西及周邊地區(qū)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。據(jù)稱，Rawafed公司使用Ka-Sat衛(wèi)星將在利比亞人口較稠密的地區(qū)加速無(wú)線寬帶對(duì)公共機(jī)構(gòu)、企業(yè)和消費(fèi)者的接入服務(wù)；該公司還將在沒(méi)有地面互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)使用Ka-Sat衛(wèi)星部署本地Wifi熱點(diǎn)服務(wù)。此外，Ka-sat衛(wèi)星還將為利比亞已有寬帶基礎(chǔ)設(shè)施的地區(qū)提供一個(gè)備份的寬帶解決方案。

Eutelsat公司表示，與利比亞Rawafed公司的這項(xiàng)新批發(fā)協(xié)議呈現(xiàn)了Ka-sat衛(wèi)星作為寬帶服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施的高度靈活性。該協(xié)議使我們的合作伙伴可以利用我們行之有效的平臺(tái)設(shè)計(jì)、管理和擴(kuò)大自己的網(wǎng)絡(luò)，并使用Ka-Sat衛(wèi)星在利比亞的服務(wù)區(qū)域?yàn)橛脩魩?lái)一條快速的無(wú)線寬帶接入路徑。

Tooway衛(wèi)星寬帶在阿爾巴尼亞提供公共互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)

Eutelsat通信公司日前宣布，Tooway衛(wèi)星寬帶服務(wù)通過(guò)阿爾巴尼亞郵政服務(wù)將連接到阿農(nóng)村及偏遠(yuǎn)地區(qū)的850個(gè)郵局、學(xué)校和本地政府辦事處。此舉將使這些地區(qū)的用戶獲得免費(fèi)的公共互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

根據(jù)此前簽訂的相關(guān)協(xié)議，Eutelsat公司長(zhǎng)期合作伙伴阿爾巴尼亞通信公司（ASC）旗下的Tring通信公司正在為學(xué)校和郵局裝備通過(guò)Ka-Sat衛(wèi)星的Tooway寬帶服務(wù)。第一批部署衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的公共接入點(diǎn)（PAP）達(dá)1000個(gè)，在這些地點(diǎn)用戶可以獲得免費(fèi)、高速及優(yōu)質(zhì)的衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)，包括信息、教育和視頻流媒體訪問(wèn)服務(wù)。

SES寬帶Ka波段服務(wù)

拓展英法等多個(gè)歐洲國(guó)家市場(chǎng)

基于原先不看好歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)市場(chǎng)以及Ka波段衛(wèi)星資源短缺等方面的原因，全球排名第二的固定衛(wèi)星運(yùn)營(yíng)商SES公司推出Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)較晚。直到2012年12月，該公司旗下的SES寬帶服務(wù)公司才通過(guò)當(dāng)年升空不久的SES首顆Ka/Ku波段高功率通信衛(wèi)星Astra 2F，在法國(guó)市場(chǎng)啟動(dòng)了下載速度達(dá)20Mbps、上傳速度為2Mbps的SES寬帶Ka波段服務(wù)，加入了與Tooway等衛(wèi)星寬帶對(duì)歐洲Ka波段衛(wèi)星寬帶服務(wù)市場(chǎng)份額的爭(zhēng)奪。經(jīng)過(guò)半年多的拓展，該Ka波段寬帶服務(wù)現(xiàn)已進(jìn)入法國(guó)、英國(guó)、愛(ài)爾蘭、比利時(shí)、荷蘭、瑞士等多個(gè)歐洲國(guó)家市場(chǎng)。分析家稱，隨著今年晚些時(shí)候以及2014年SES公司另外3顆Ka/Ku波段通信衛(wèi)星Astra 2E/5B/2G的發(fā)射升空，SES寬帶在歐洲Ka波段寬帶服務(wù)市場(chǎng)的份額將獲得進(jìn)一步提升。

SES寬帶Ka波段服務(wù)進(jìn)入英國(guó)和愛(ài)爾蘭市場(chǎng)

2013年4月30日，SES公司宣布當(dāng)天與英國(guó)Beyon DSL網(wǎng)絡(luò)有限公司簽署了一項(xiàng)SES Ka波段寬帶在英國(guó)和愛(ài)爾蘭的分銷協(xié)議。據(jù)稱，這項(xiàng)新的衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)使用28.2°Astra 2F衛(wèi)星Ka波段容量，可以為用戶提供高達(dá)20Mbps的下載速度和2Mbps的上傳速度，而用戶終端設(shè)備由Gilat衛(wèi)星技術(shù)公司提供。

Beyon DSL公司以“衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)”為品牌在英國(guó)和愛(ài)爾蘭銷售這項(xiàng)Ka波段寬帶服務(wù)，該公司旗下的Satelite Internet公司負(fù)責(zé)這項(xiàng)新業(yè)務(wù)的營(yíng)運(yùn)。消費(fèi)者可以在“衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)”公司的網(wǎng)站上訂購(gòu)這項(xiàng)服務(wù)。Satelite Internet公司成立于2001年，總部設(shè)在倫敦，長(zhǎng)期以來(lái)專門為在英國(guó)和愛(ài)爾蘭農(nóng)村及交通不便地區(qū)的家庭和中小企業(yè)提供衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。

SES公司表示，很高興與我們的長(zhǎng)期合作伙伴Beyon DSL公司一起在英國(guó)和愛(ài)爾蘭為消費(fèi)者擴(kuò)展SES新的高速衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)。這項(xiàng)新服務(wù)將為未能獲得地面寬帶服務(wù)的用戶提供一種新型Ka波段衛(wèi)星寬帶接入的替代方案。

Europa Sat公司在歐洲銷售SES Ka波段寬帶服務(wù)

2013年7月5日，SES公司宣布與英國(guó)泛歐洲衛(wèi)星寬帶互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商Europa Sat公司簽署了一項(xiàng)SES寬帶的分銷協(xié)議。根據(jù)協(xié)議。根據(jù)協(xié)議，Europa Sat公司已經(jīng)開(kāi)始在英國(guó)、愛(ài)爾蘭、法國(guó)、比利時(shí)、荷蘭、瑞士以及歐洲其它國(guó)家銷售SES Ka波段寬帶服務(wù)。

這項(xiàng)新寬帶服務(wù)使用28.2°E Astra 2F衛(wèi)星的Ka波段容量，旨在為歐洲各地、特別是農(nóng)村地區(qū)通過(guò)傳統(tǒng)的有線網(wǎng)絡(luò)不能訪問(wèn)高速互聯(lián)網(wǎng)的家庭和企業(yè)提供多種基于Ka波段衛(wèi)星互聯(lián)網(wǎng)接入的替代方案，其下載速度高達(dá)20Mbps，將超過(guò)地面寬帶的平均下載速度，服務(wù)價(jià)格也非常具有競(jìng)爭(zhēng)力。用戶可以通過(guò)Europa Sat公司網(wǎng)站以及其300家商和營(yíng)銷合作伙伴訂購(gòu)這項(xiàng)寬帶服務(wù)。Europa Sat公司將為消費(fèi)者和企業(yè)提供全方位的服務(wù)，包括新寬帶服務(wù)的演示、銷售、技術(shù)支持以及售后客戶服務(wù)。

SES公司表示，很高興與Europa Sat合作，在其服務(wù)組合增添SES寬帶Ka波段服務(wù)。這項(xiàng)新協(xié)議的簽署將進(jìn)一步在歐洲各地?cái)U(kuò)展SES寬帶高速Ka波段服務(wù)，也將被證明在消除歐洲數(shù)字鴻溝方面是另一個(gè)里程碑。SES寬帶服務(wù)公司將為新寬帶服務(wù)提供所有的空間、網(wǎng)絡(luò)和樞紐運(yùn)營(yíng)的服務(wù)。

SES Ka波段寬帶在法國(guó)市場(chǎng)推出特定服務(wù)

2013年7月10日，SES公司宣布，其長(zhǎng)期合作伙伴法國(guó)Nord Net公司通過(guò)其承租的Astra 2F衛(wèi)星另外的Ka波段容量，已開(kāi)發(fā)了一種新的按需衛(wèi)星寬帶服務(wù)。該解決方案是基于SES寬帶技術(shù)，在法國(guó)市場(chǎng)銷售，將服務(wù)于在法國(guó)擁有第二套住宅或度假屋的客戶。

第4篇

李女士要搭乘美聯(lián)航的班機(jī)前往美國(guó)出差，但是她不知道美聯(lián)航辦理登機(jī)的柜臺(tái)是在首都機(jī)場(chǎng)的那個(gè)航站樓，于是李女士撥打了首都機(jī)場(chǎng)呼叫中心的自動(dòng)問(wèn)訊電話，想查詢美聯(lián)航的聯(lián)系電話。

電話中傳出自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，按照語(yǔ)音提示，李女士只是對(duì)話筒說(shuō)出“美聯(lián)航”三個(gè)字，系統(tǒng)就快速地通過(guò)語(yǔ)音識(shí)別自動(dòng)告之相應(yīng)的聯(lián)系電話。這讓李女士很驚訝，說(shuō)沒(méi)想到現(xiàn)在的呼叫中心都這么“先進(jìn)”了，在她的腦海中，呼叫中心就是“一群小姑娘在那里接電話”。

隨著呼叫中心的價(jià)值逐漸被各界所認(rèn)知，以及相關(guān)信息技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心單單依靠人工服務(wù)的時(shí)代早就一去不復(fù)返了。融合通信、VoIP、語(yǔ)音識(shí)別與合成、NGN等大量的先進(jìn)IT技術(shù)早已經(jīng)在呼叫中心找到了各自的一片天地。

與此同時(shí)，面對(duì)呼叫中心的蓬勃發(fā)展，呼叫中心如何在企業(yè)戰(zhàn)略框架中定位，如何通過(guò)這些先進(jìn)的IT技術(shù)服務(wù)于企業(yè)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值，而不是單單的一種手段和工具，成為了呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理者正在思索的戰(zhàn)略問(wèn)題。

成為價(jià)值中心

在一個(gè)客戶關(guān)系為王的競(jìng)爭(zhēng)時(shí)代，呼叫中心承載著提高企業(yè)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的任務(wù)，所以越來(lái)越多的企業(yè)和組織開(kāi)始重視呼叫中心的建設(shè)。呼叫中心市場(chǎng)的成熟度和座席數(shù)量的迅速上升，對(duì)此做出了最好的注腳。

“家家樂(lè)購(gòu)”是一家位于北京市豐臺(tái)總部基地內(nèi)的新企業(yè)，成立不到半年時(shí)間，主營(yíng)業(yè)務(wù)是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)和呼叫中心進(jìn)行保健品銷售。一進(jìn)入公司辦公區(qū)域，映入眼簾的就是滿屋子帶著耳麥邊接聽(tīng)電話邊在電腦中飛快查閱資料的工作人員。嘈雜的聲音和略顯悶熱的室溫，讓人有點(diǎn)喘不上氣。負(fù)責(zé)呼叫中心管理的系統(tǒng)平臺(tái)部總監(jiān)周凌希抱歉地對(duì)記者說(shuō)，“我們這里有點(diǎn)擠，人比較多。”

周凌希是被家家樂(lè)購(gòu)花重金給“挖”來(lái)的，他以前供職于一家商務(wù)旅游公司，那時(shí)他管理的呼叫中心超過(guò)了800個(gè)座席，在北京和上海分別設(shè)有兩個(gè)呼叫分中心。“現(xiàn)在我們這里的座席數(shù)已經(jīng)有500個(gè)，目前階段線下通過(guò)呼叫中心進(jìn)行客戶銷售和服務(wù)是我們主要采用的手段。因?yàn)槲覀兊目蛻糁写蟛糠质悄挲g偏大的用戶，他們可能對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)接受程度會(huì)稍微偏低一些。認(rèn)為網(wǎng)上購(gòu)物不保險(xiǎn)、不踏實(shí)。通過(guò)呼叫中心電話方式來(lái)進(jìn)行直接的溝通，他們比較能接受，不但有利于我們推銷產(chǎn)品，也有利于以后維護(hù)客戶關(guān)系。”

北京外企人力資源服務(wù)有限公司(FESCO)客服中心經(jīng)理、CNCCCA國(guó)際合作部主任希曼說(shuō): “呼叫中心是一個(gè)集知識(shí)、技術(shù)于一身的平臺(tái)。近兩年很多人都在提倡企業(yè)通信的概念，希望通過(guò)整合各個(gè)渠道的資源，將企業(yè)內(nèi)部的力量和價(jià)值最大化，而呼叫中心是一個(gè)最好的手段和平臺(tái)。”

早期的呼叫中心主要集中在呼入服務(wù)，只是接聽(tīng)客戶的電話，根據(jù)客戶的要求工作，如接聽(tīng)客戶投訴、查詢和咨詢等。但現(xiàn)在的呼叫中心由于大量IT技術(shù)的滲入，除了有呼入服務(wù)外，在呼出方面也有了更大的發(fā)展, 而且逐漸趨于多元化，呼出服務(wù)包括客戶關(guān)懷、電話營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)查等，電話營(yíng)銷、市場(chǎng)調(diào)查的業(yè)務(wù)已形成了一定的規(guī)模。

但是在希曼看來(lái)，很多公司還不知道怎樣更好地利用這個(gè)平臺(tái)。“我剛到FESCO客服中心時(shí)接過(guò)一個(gè)電話，一個(gè)外企員工質(zhì)問(wèn)我，‘你們呼叫中心存在的價(jià)值在哪？我問(wèn)我個(gè)人賬戶的情況你們都不能告訴我。’當(dāng)時(shí)這給我的觸動(dòng)非常大。”希曼說(shuō)，“那時(shí)座席人員對(duì)客戶系統(tǒng)都沒(méi)有權(quán)限，只能回答一些簡(jiǎn)單的政策性問(wèn)題，公司甚至認(rèn)為這個(gè)呼叫中心是可有可無(wú)的。”

現(xiàn)在，希曼認(rèn)為還是有很多公司都沒(méi)有認(rèn)識(shí)到呼叫中心真正的價(jià)值。“一方面可能是企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層不夠重視，另一方面是好的呼叫中心案例在國(guó)內(nèi)不多，很多公司仍把呼叫中心看成一個(gè)成本中心。呼叫中心應(yīng)該是一個(gè)價(jià)值中心，甚至利潤(rùn)中心。”

但像“家家樂(lè)購(gòu)”這樣的電子商務(wù)網(wǎng)站，情況則完全不同。它的呼叫中心的一個(gè)主要職能就是銷售。因此在周凌希看來(lái)，從一開(kāi)始呼叫中心便是利潤(rùn)中心。“呼叫中心如果作為一個(gè)傳統(tǒng)客服確實(shí)是成本中心，但我們這類客服不僅要維護(hù)老客戶、發(fā)展新客戶，還要促進(jìn)客戶的二次消費(fèi)，這樣的成本是不一樣的。”

服務(wù)的困擾

要將呼叫中心從成本中心變?yōu)槔麧?rùn)中心，涉及到呼叫中心價(jià)值的重新定位，但是目前仍有一些基礎(chǔ)問(wèn)題困擾著呼叫中心的建設(shè)者們。

接通率是客戶滿意的基礎(chǔ)，呼叫中心開(kāi)通運(yùn)營(yíng)后，大量的客戶呼叫涌入，將這些客戶的呼叫接到呼叫中心并得到處理是首要任務(wù)。因此，呼叫中心往往通過(guò)擴(kuò)容呼叫中心系統(tǒng)規(guī)模和座席數(shù)量，招聘更多的人工座席，盡可能降低平均通話時(shí)長(zhǎng)，以保證接通率。同時(shí)引入更多的IT手段，使客戶可以通過(guò)多樣化的渠道，建立與企業(yè)的聯(lián)系。很多呼叫中心基本都有語(yǔ)音引導(dǎo)和部分自動(dòng)業(yè)務(wù)，有一些已經(jīng)完全基于網(wǎng)絡(luò)開(kāi)展業(yè)務(wù)。

但自動(dòng)語(yǔ)音并非適用所有的呼叫中心，需要考慮各個(gè)企業(yè)的具體情況和客戶群。周凌希告訴記者，“家家樂(lè)購(gòu)”早期曾使用自動(dòng)語(yǔ)音業(yè)務(wù)，但副作用很大，呼損率甚至一度達(dá)到30%～40%。“自動(dòng)語(yǔ)音取消后呼損率馬上就降低了，因?yàn)槲覀円恍┛蛻魵q數(shù)較大，對(duì)于聽(tīng)語(yǔ)音不是很習(xí)慣，這些習(xí)慣需要慢慢培育。”

12320是北京市衛(wèi)生防病咨詢熱線，有7個(gè)專家和20個(gè)座席咨詢員。在每天的1000多個(gè)來(lái)電中，有600～700個(gè)都需要人工接聽(tīng)，對(duì)業(yè)務(wù)流程提出很大挑戰(zhàn)。“衛(wèi)生咨詢熱線跟別的呼叫中心不一樣，內(nèi)容多且雜，醫(yī)療問(wèn)題又不能靠放一段錄音來(lái)回答，對(duì)工作協(xié)調(diào)性提出很大挑戰(zhàn)。”北京市衛(wèi)生疾病控制中心呼叫中心的工程師謝琦認(rèn)為，這些問(wèn)題除了要利用IT技術(shù)來(lái)解決外，很大一方面要依賴呼叫中心業(yè)務(wù)流程的規(guī)范。

除了接通率，呼叫中心的考核指標(biāo)還包括服務(wù)水平和客戶滿意度。隨著企業(yè)客戶數(shù)量的快速增長(zhǎng)，客戶服務(wù)意識(shí)的提高，呼叫中心的努力總是落后于話務(wù)量的增長(zhǎng)速度。因此，改善呼叫中心的服務(wù)水準(zhǔn)是關(guān)鍵的一環(huán)。但有限的呼叫中心資源在應(yīng)對(duì)迅速增長(zhǎng)的呼叫量方面尚顯捉襟見(jiàn)肘，要開(kāi)展面向客戶的主動(dòng)服務(wù)、客戶維系、主動(dòng)營(yíng)銷、信息收集等工作，對(duì)資源緊張的局面無(wú)疑是雪上加霜。

通過(guò)對(duì)有限資源的重新配置，可以遏制提升接通率所引發(fā)的投資和運(yùn)營(yíng)成本上升，但對(duì)知識(shí)庫(kù)的建設(shè)提出了新的需求。

FESCO要對(duì)全國(guó)7000多家企業(yè)的21萬(wàn)員工服務(wù)，其客服人員只有30多人。希曼介紹，“我們主要是面向北京的員工，外地通過(guò)分公司來(lái)提供服務(wù)，因?yàn)楦鞯卣吆蛯?shí)施細(xì)則不同，知識(shí)庫(kù)不能做到實(shí)時(shí)更新和同步，就不能提供非常精準(zhǔn)的服務(wù)。”

在12320，對(duì)知識(shí)庫(kù)的需求更多體現(xiàn)在IT系統(tǒng)對(duì)工作流程的規(guī)范上。謝琦說(shuō)，“每個(gè)人接到的問(wèn)題都不一樣，如何準(zhǔn)確地收集到知識(shí)庫(kù)中，目前都靠人工整理，很容易遺漏。這就對(duì)系統(tǒng)軟件提出了很高的要求。”

北京合力金橋軟件技術(shù)責(zé)任有限公司副總裁門相卿認(rèn)為，呼叫中心在不增加資源投入的情況下，可以優(yōu)化內(nèi)部資源配置，釋放部分存量資源，首先對(duì)部分具有增長(zhǎng)潛力的客戶開(kāi)展流程變革。“客戶的價(jià)值不匹配，來(lái)自低端客戶的呼叫消耗了絕大部分系統(tǒng)資源，導(dǎo)致高端客戶的呼叫不能得到及時(shí)處理。如果按照貢獻(xiàn)價(jià)值對(duì)客戶進(jìn)行分層，呼叫中心運(yùn)營(yíng)管理也圍繞著定義客戶價(jià)值、修改呼叫流程、業(yè)務(wù)流程、座席技能分組等，從而使不同價(jià)值的客戶體驗(yàn)不同的服務(wù)水平。”

周凌希告訴記者，家家樂(lè)購(gòu)的系統(tǒng)中有一個(gè)“溝通記錄”，在與新客戶溝通的過(guò)程中，座席人員對(duì)溝通的內(nèi)容和一些關(guān)鍵詞做記錄，根據(jù)這些關(guān)鍵信息，系統(tǒng)自動(dòng)進(jìn)行分析，在維護(hù)時(shí)有針對(duì)性地推進(jìn)。

據(jù)了解，為了降低呼叫中心的運(yùn)營(yíng)成本，實(shí)現(xiàn)一致的客戶體驗(yàn)。以電信、金融為代表的呼叫中心先后完成了座席的集中管理，以省為單位將所有的呼叫中心座席集中到一個(gè)或兩個(gè)地點(diǎn)，以提升運(yùn)營(yíng)效率。呼叫中心重新梳理和定義呼叫流程、工單處理流程，進(jìn)行管理創(chuàng)新，釋放已有的存量資源，IT系統(tǒng)也對(duì)運(yùn)營(yíng)管理工具進(jìn)行了重點(diǎn)投入，通過(guò)完善和引入知識(shí)庫(kù)、質(zhì)檢管理、培訓(xùn)考試、排班、人事管理等，為呼叫中心的運(yùn)營(yíng)管理提供更加有效的支撐能力。

IT探索新業(yè)務(wù)

借

門相卿對(duì)記者表示，呼叫中心在經(jīng)歷了以提升客戶滿意為基礎(chǔ)的接通率時(shí)代、以客戶分層為特征的個(gè)性化服務(wù)時(shí)代、以提升運(yùn)營(yíng)效率為基礎(chǔ)的運(yùn)營(yíng)管理時(shí)代后，如今已經(jīng)進(jìn)入以與客戶互動(dòng)為基礎(chǔ)的價(jià)值創(chuàng)新時(shí)代。這個(gè)時(shí)期呼叫中心將大量的客戶接觸和互動(dòng)作為服務(wù)于企業(yè)目標(biāo)的機(jī)會(huì)和資源，以客戶為導(dǎo)向重新設(shè)計(jì)客戶的接觸流程和運(yùn)營(yíng)流程，使每一次客戶互動(dòng)都成為提升客戶忠誠(chéng)度和發(fā)現(xiàn)潛在客戶需求的機(jī)會(huì)。呼叫中心將直接服務(wù)于企業(yè)“創(chuàng)造客戶和保留客戶”的目標(biāo)，為企業(yè)的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)創(chuàng)造難以替代的核心價(jià)值。

如何將大量的客戶互動(dòng)和接觸機(jī)會(huì)，變?yōu)樘嵘蛻糁艺\(chéng)度并發(fā)掘客戶新需求的實(shí)際行動(dòng)，發(fā)揮呼叫中心在客戶開(kāi)發(fā)和客戶保留方面的價(jià)值？門相卿認(rèn)為，呼叫中心的運(yùn)營(yíng)和IT建設(shè)規(guī)劃必須著眼于服務(wù)企業(yè)的目標(biāo)。 “當(dāng)客戶詢問(wèn)1/4英寸的鉆孔機(jī)時(shí)，你必須馬上想到，他需要的只是1/4英寸的孔。”門相卿表示，這些看似簡(jiǎn)單的流程，卻需要大量努力，包括對(duì)客戶價(jià)值的準(zhǔn)確定位，客戶個(gè)性化信息的收集，客戶消費(fèi)行為的判斷，重新進(jìn)行流程變革和人員技能的重新區(qū)隔。

希曼認(rèn)為，呼叫中心要更好地提供服務(wù)，就不能完全依賴于業(yè)務(wù)部門，因此她和她的團(tuán)隊(duì)在不斷摸索如何更好地利用當(dāng)下各種先進(jìn)的IT技術(shù)。目前他們正在向B2C電子商務(wù)的方向嘗試，希望以此來(lái)實(shí)現(xiàn)呼叫中心“主動(dòng)出擊”。“我們有一個(gè)很大的數(shù)據(jù)庫(kù)，雖然不是非常大的客戶群，但如果能掌握他們所有的相關(guān)信息，就可以更好地做精準(zhǔn)營(yíng)銷。因此下一步的IT建設(shè)會(huì)做一些數(shù)據(jù)挖掘、商務(wù)智能方面的工作。這樣當(dāng)一個(gè)客戶進(jìn)入呼叫中心系統(tǒng)，系統(tǒng)就能夠?qū)蛻粜畔⑦M(jìn)行360度的洞察和分析，在為客戶提供基本服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)客戶個(gè)體的潛在需求，給出可能的銷售機(jī)會(huì)，或者發(fā)現(xiàn)客戶流失的趨向，進(jìn)行及時(shí)的客戶挽留。同樣，當(dāng)呼叫中心主動(dòng)向客戶進(jìn)行外呼時(shí)，需要系統(tǒng)對(duì)客戶的信息和歷史行為進(jìn)行分析，找到客戶以前的服務(wù)問(wèn)題，以及客戶的潛在需求，從而為客戶提供可能的附加價(jià)值。”

據(jù)了解，目前呼叫中心對(duì)CTI技術(shù)的應(yīng)用已經(jīng)比較普遍。 但是近幾年來(lái)，與呼叫中心相關(guān)的CTI 技術(shù)整體而言沒(méi)有太大的革命性轉(zhuǎn)變。而隨著技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心的接入設(shè)備技術(shù)已由單一語(yǔ)音渠道，轉(zhuǎn)變?yōu)槎嗝襟w信息信道，在原來(lái)單一的電話通信基礎(chǔ)上，增加了手機(jī)短信、傳真、E-mail、Web、VoIP等通信方式。周凌希表示，隨著寬頻、NGN、視頻技術(shù)以及其他計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)的不斷進(jìn)步，將有可能大大提升呼叫中心的技術(shù)水準(zhǔn)。

門相卿認(rèn)為，未來(lái)呼叫中心技術(shù)會(huì)更多地與網(wǎng)絡(luò)技術(shù)結(jié)合，“一方面，可以降低通話的成本，基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心其平均通話處理成本比電話呼叫中心降低43%; 另一方面，可以擴(kuò)展用戶的使用空間。在話務(wù)量暴增的時(shí)候，如果利用網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程的方式，即使員工下了班仍舊還能在家處理呼叫中心的業(yè)務(wù)。”

但是在周凌希看來(lái)，新技術(shù)給呼叫中心發(fā)展帶來(lái)促進(jìn)的同時(shí)，也還有很多地方需要摸索和發(fā)展。“即使人機(jī)交互做得再好，畢竟也是人和機(jī)器的交流，而有一些老客戶的維護(hù)還是建立在人對(duì)人的感情交流上，這可能更有效。如果家家樂(lè)購(gòu)的客戶過(guò)生日，給他發(fā)一條短信祝賀和人工打電話祝賀帶來(lái)的感受是不同的，很可能直接影響到他買東西時(shí)的態(tài)度。”而且周凌希認(rèn)為，依靠網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的呼叫中心比現(xiàn)在集中的呼叫中心的管理難度會(huì)大一些。“在家里辦公，通過(guò)系統(tǒng)來(lái)監(jiān)管員工的狀態(tài)，是可用的狀態(tài)還是占線、接聽(tīng)的數(shù)量等在系統(tǒng)上都可以監(jiān)控，但他的情緒和實(shí)際工作狀態(tài)是管理者看不到的。”

鏈接

呼叫中心的主要類型

1. 基于交換機(jī)的呼叫中心

主要由專業(yè)的電話交換機(jī)（PBX）、CTI服務(wù)器、IVR服務(wù)器等連接組成。其處理能力較大、功能齊全、性能穩(wěn)定，適于構(gòu)建規(guī)模超過(guò)100個(gè)座席的較大的呼叫中心系統(tǒng); 但其成本也較高，一般的企業(yè)無(wú)法承擔(dān)。

2. 基于板卡的呼叫中心

由系統(tǒng)集成商按客戶的具體需求，將不同廠家的板卡集成到一個(gè)系統(tǒng)中，以實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)通過(guò)語(yǔ)音處理板卡而完成對(duì)用戶呼叫的控制。相對(duì)于基于交換機(jī)的呼叫中心，其成本低廉、設(shè)計(jì)靈活; 但這是以性能的差距為代價(jià)的――不具備強(qiáng)大的交換處理能力、功能專用、穩(wěn)定性難以保障，只能用于建立臨時(shí)性的專項(xiàng)系統(tǒng)，還不能稱其為嚴(yán)格意義上的呼叫中心。

第5篇

崇尚“Soho”（家居辦公）方式的你，突然接到客戶電話。你毫無(wú)顧慮地接起，因?yàn)闊o(wú)論是正在使用手機(jī)還是移動(dòng)電腦上的通話軟件，這串?dāng)?shù)字都會(huì)顯示為你所在城市市中心一處高級(jí)寫字樓里的號(hào)碼；偶爾需要接待重要客戶，你也會(huì)準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在裝潢高檔的辦公室或會(huì)議室里；在走廊或茶水間，你還可能和同在一處辦公的某個(gè)全球頂級(jí)投行或知名奢侈品集團(tuán)的員工聊上幾句—而這一切的前提是，你剛剛創(chuàng)業(yè)，實(shí)際上缺乏足夠資金在一線城市的繁華地段租用一個(gè)固定辦公區(qū)域。

如今，中國(guó)開(kāi)始出現(xiàn)越來(lái)越多這種為你化解“拮據(jù)”處境的辦公空間解決方案供應(yīng)商。比如總部位于澳大利亞的世服宏圖（Servcorp），其創(chuàng)始人Alf Moufarrige就是因?yàn)樽约寒?dāng)初創(chuàng)業(yè)時(shí)，既需要辦公室、前臺(tái)人員和行政服務(wù)，但又意識(shí)到這些日常開(kāi)支會(huì)蠶食本就微薄的利潤(rùn)，才萌生了創(chuàng)建一個(gè)提供各式服務(wù)的共享辦公空間，從而為企業(yè)降低成本的想法。1980年—公司成立兩年后，世服宏圖更是首創(chuàng)了眼下盛行的虛擬辦公室概念。

根據(jù)軟件公司思杰最近一份針對(duì)全球19個(gè)國(guó)家1900位企業(yè)IT高管進(jìn)行的調(diào)查結(jié)果顯示，隨著移動(dòng)計(jì)算和云計(jì)算技術(shù)的飛速發(fā)展，會(huì)有越來(lái)越多的人在公司以外的其他地點(diǎn)進(jìn)行移動(dòng)辦公。到2020年，全球企業(yè)的辦公空間預(yù)計(jì)將減少17%，而這意味著并非每位員工都需要屬于自己的辦公桌，每10人大約平均只需要7張辦公桌即可。

尤其對(duì)于創(chuàng)業(yè)者而言，出于節(jié)省成本、提高團(tuán)隊(duì)的機(jī)動(dòng)和彈性等等考慮，這些為不同需要“量身定制”的臨時(shí)辦公空間，相比還需耗費(fèi)時(shí)間、金錢裝修，以及雇用行政人員的固定辦公室來(lái)說(shuō)，可能更具吸引力。

傳統(tǒng)行業(yè)之本色

世服宏圖的虛擬辦公室服務(wù)可以為用戶提供一條電話專線、專職的接線員及秘書接聽(tīng)、轉(zhuǎn)接電話以及進(jìn)行郵件或快遞管理，同時(shí)，用戶還可以每月使用一定次數(shù)的辦公室，而即使在外地出差甚至出國(guó)，也都能享受同樣服務(wù)—其在全球23個(gè)國(guó)家共有140余個(gè)辦公地點(diǎn)，其中在中國(guó)大陸有9個(gè)，覆蓋了北京、上海、廣州、成都與杭州五個(gè)城市。根據(jù)服務(wù)種類，虛擬辦公室價(jià)格在每月800元至3000元不等—花費(fèi)至多僅相當(dāng)于租用普通辦公室的十分之一。

打開(kāi)虛擬辦公室服務(wù)網(wǎng)頁(yè)，輸入個(gè)人信息、選擇的服務(wù)套餐種類、轉(zhuǎn)接的電話或者秘書應(yīng)答方式（比如正在開(kāi)會(huì)，請(qǐng)稍后再撥），三分鐘之內(nèi)，你就會(huì)擁有一條專屬辦公電話線路。不僅別人撥打這個(gè)號(hào)碼時(shí)，可以隨時(shí)隨地找到你，你甚至還可以將這個(gè)號(hào)碼下載到電腦或手機(jī)里，生成軟件電話。而無(wú)論在何地，通過(guò)這款軟件撥打出的電話，仍然顯示的是你注冊(cè)的辦公號(hào)碼。“這是我們的獨(dú)家技術(shù)，目前連網(wǎng)絡(luò)電話Skype都無(wú)法實(shí)現(xiàn)，它們撥出電話時(shí)顯示的是亂碼。”世服宏圖北京華貿(mào)中心樓層的負(fù)責(zé)經(jīng)理吳雅玲對(duì)《時(shí)間線》說(shuō)。

強(qiáng)大的IT系統(tǒng)正是世服宏圖的核心優(yōu)勢(shì)之一，據(jù)吳雅玲介紹，整套系統(tǒng)耗資高達(dá)5000萬(wàn)美元。公司針對(duì)虛擬辦公室用戶還開(kāi)發(fā)了很多功能，比如收到的留言會(huì)自動(dòng)進(jìn)入到客戶郵箱里—這些軟件有的與思科等公司合作，有些則完全是公司自主開(kāi)發(fā)。

而針對(duì)租用其實(shí)體辦公室的用戶，世服宏圖則承諾“在99.98%的時(shí)間，網(wǎng)絡(luò)都能正常運(yùn)行—除非海底電纜壞掉”。每月，每一名用戶的每一筆花銷—辦公室及會(huì)議室租金、電費(fèi)、茶水飲料、打印費(fèi)等等—都會(huì)生成一份報(bào)表，并有與上月比較的數(shù)字。據(jù)此，世服宏圖的系統(tǒng)也能估算出下月需提供的資源數(shù)量。

實(shí)際上，就連公司內(nèi)部的人員管理也大大依賴于其系統(tǒng)。世服宏圖還開(kāi)發(fā)了專門面對(duì)自己?jiǎn)T工的培訓(xùn)軟件，每名員工都有各自的登錄賬號(hào)和密碼，上面詳細(xì)記錄著其所需要的所有公司信息：如何接待客戶、遇到一些問(wèn)題如何應(yīng)對(duì)，甚至細(xì)化到每分鐘應(yīng)該做什么。

不過(guò)，世服宏圖這類公司，究其本質(zhì)，最終比拼的還是服務(wù)，遵循的依然是商業(yè)世界中最本源的供需邏輯。

包括吳雅玲在內(nèi)的所有中國(guó)區(qū)員工，幾乎都曾供職于五星級(jí)酒店。而這種為客戶提供頂級(jí)服務(wù)的意識(shí)也很大程度地移植了過(guò)來(lái)。比如客戶生日時(shí)，他們會(huì)提前在其辦公室準(zhǔn)備生日蛋糕；客戶從外地出差回來(lái)，辦公桌上必定會(huì)出現(xiàn)“歡迎回來(lái)”的卡片；來(lái)北京出差的其他城市客戶，則會(huì)見(jiàn)到有北京特色的紀(jì)念品。在得知一位客戶是回民后，世服宏圖的秘書專門到北京的牛街為他購(gòu)買了一些清真小點(diǎn)心。

每年圣誕節(jié)，世服宏圖會(huì)舉辦大型聯(lián)誼活動(dòng)，邀請(qǐng)所有客戶參加，將其最大的會(huì)議室改成餐廳，前臺(tái)改成酒吧，員工為客戶們表演節(jié)目。事實(shí)上，通過(guò)這種答謝會(huì)，客戶之間不僅能增進(jìn)感情，有時(shí)還能促進(jìn)相互的業(yè)務(wù)。世服宏圖就曾專門安排了一間會(huì)議室，邀請(qǐng)一些客戶來(lái)參加另一名客戶的新業(yè)務(wù)介紹會(huì)。

“沒(méi)有客戶是真正缺錢，他們?nèi)钡闹皇呛玫捏w驗(yàn)。”吳雅玲說(shuō)。世服宏圖較為與眾不同的一點(diǎn)是，除了杯墊印有其公司標(biāo)識(shí)外，包括前臺(tái)，都不會(huì)出現(xiàn)任何公司Logo。“我們代表的是每一個(gè)客戶的公司，而不是代表我們自己。”

中國(guó)式辦公

2009年，吳雅玲從希爾頓酒店離開(kāi)，來(lái)到世服宏圖，首先負(fù)責(zé)的就是虛擬辦公室業(yè)務(wù)。“說(shuō)實(shí)話，之前我從未聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)概念。”吳雅玲說(shuō)。

這實(shí)際上也勾勒出了世服宏圖在中國(guó)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)圖景。雖然于1999年進(jìn)入中國(guó)，但直到現(xiàn)在，其客戶80%還是外資背景—一些跨國(guó)公司的中國(guó)辦事處坐落于世服宏圖內(nèi)。目前，北京兩家地點(diǎn)—華貿(mào)中心與東方廣場(chǎng)，大概有300名虛擬辦公室客戶以及60多個(gè)服務(wù)式辦公室客戶。相反，本土中國(guó)公司對(duì)“虛擬辦公”持觀望態(tài)度。

隨現(xiàn)代商業(yè)社會(huì)而興的辦公室，如今越來(lái)越從嚴(yán)格遵循等級(jí)制度的封閉狀態(tài)轉(zhuǎn)向打破隔離、激發(fā)創(chuàng)意的開(kāi)放理念。“在國(guó)外，分享或虛擬辦公室的理念已經(jīng)趨勢(shì)化了，但中國(guó)人還沒(méi)有普遍接受，過(guò)去甚至有很多人將其等同于皮包公司。”但吳雅玲也相信，隨著中國(guó)城市化進(jìn)程的繼續(xù)，以及越來(lái)越多的人意識(shí)到節(jié)約成本、提高效率的重要性，這個(gè)“新”市場(chǎng)終會(huì)興起。

但迫于現(xiàn)實(shí)，世服宏圖也實(shí)行了很多本土化舉措。面對(duì)對(duì)價(jià)格更為敏感的中國(guó)客戶，其套餐業(yè)務(wù)既有量身定制的豪華辦公室，也有只提供開(kāi)放式的工位。客戶起租期為一個(gè)月，虛擬辦公室使用則可以隨時(shí)開(kāi)始和停止。另外，在吳雅玲的推動(dòng)下，世服宏圖甚至新開(kāi)設(shè)了一項(xiàng)極富中國(guó)特色的業(yè)務(wù)：工商注冊(cè)服務(wù)。世服宏圖每個(gè)樓層都會(huì)專門設(shè)立幾間經(jīng)濟(jì)實(shí)用的“注冊(cè)辦公間”。而對(duì)于業(yè)務(wù)推廣營(yíng)銷方式，公司幾年前也從谷歌搜索廣告轉(zhuǎn)到了百度平臺(tái)上。

隨著業(yè)務(wù)慢慢拓展，競(jìng)爭(zhēng)也變得激烈起來(lái)。從去年年底到今年年初，世服宏圖最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手雷格斯加緊了在中國(guó)的擴(kuò)張，一些小企業(yè)也開(kāi)始進(jìn)入這一被統(tǒng)稱為商務(wù)中心的市場(chǎng)。

第6篇

如今的電信運(yùn)營(yíng)商面臨著堆積如山的難題。在無(wú)線業(yè)務(wù)領(lǐng)域，市場(chǎng)以兩位數(shù)飛速成長(zhǎng)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，運(yùn)營(yíng)商們不得不為有限的客戶資源爭(zhēng)奪得頭破血流。在有線業(yè)務(wù)領(lǐng)域，由本地和長(zhǎng)途業(yè)務(wù)帶來(lái)的收益正在下降，由此引發(fā)了市場(chǎng)新入者對(duì)原有割據(jù)勢(shì)力的蠶食。更多的運(yùn)營(yíng)商正在為難看的資產(chǎn)負(fù)債表，直接廣播衛(wèi)星領(lǐng)域白熱化的競(jìng)爭(zhēng)和大幅上升的程序編制成本而煩惱。與之相關(guān)的是，電信公司的股票價(jià)格自2000年達(dá)到頂峰后已進(jìn)入不間斷的跌勢(shì)。但直到今天，相對(duì)整個(gè)行業(yè)的利潤(rùn)萎縮來(lái)講，低迷的股價(jià)絲毫不令人感到意外。

讓人遺憾的是，迄今為止大多數(shù)電信公司的最高管理者都將眼光停留在利潤(rùn)增長(zhǎng)策略上，這些策略要么難以推行（如行業(yè)兼并或產(chǎn)品差異化），要么難以轉(zhuǎn)化成可持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)（如成本削減）。然而，一個(gè)有望挽救危局的方案或許被忽視了：客戶價(jià)值最大化――創(chuàng)造客戶終身價(jià)值。

CLM――終身客戶管理，其價(jià)值已被幾大金融服務(wù)商的成功實(shí)踐所證實(shí)。CLM的要點(diǎn)包括對(duì)客戶信息的收集和分析，該種分析是建立在為客戶創(chuàng)造終身價(jià)值的理念基礎(chǔ)之上，與之相關(guān)的市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)貫穿了業(yè)務(wù)銷售和客戶服務(wù)的全過(guò)程。那些業(yè)界領(lǐng)導(dǎo)者每年會(huì)開(kāi)發(fā)并測(cè)試數(shù)以千計(jì)的新方法，這些策略、方法指向特定的、經(jīng)過(guò)細(xì)分的客戶群，那些證明有效的方法最終會(huì)得到廣泛應(yīng)用的機(jī)會(huì)。通過(guò)類似方法，電信運(yùn)營(yíng)商可以從現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中挖掘更多的價(jià)值和利潤(rùn)，從而獲取行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

盡管部分運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始CLM的應(yīng)用，但尚無(wú)一家公司像那些領(lǐng)先的金融服務(wù)商那樣將其置于運(yùn)營(yíng)機(jī)制的核心來(lái)對(duì)待。今天的電信界，較之提升客戶價(jià)值，運(yùn)營(yíng)商似乎更加關(guān)心擴(kuò)大現(xiàn)有客戶的數(shù)量。時(shí)過(guò)境遷，如今的商業(yè)環(huán)境已不同于以往，許多運(yùn)營(yíng)商在提升客戶價(jià)值方面依然過(guò)多地依賴直覺(jué)，對(duì)CLM的復(fù)雜性及其實(shí)施過(guò)程的準(zhǔn)確性缺乏全面深入的認(rèn)識(shí)，由此導(dǎo)致他們?cè)趥€(gè)別機(jī)會(huì)的把握上過(guò)多地傾注了精力。例如，部分公司為了減少轉(zhuǎn)網(wǎng)行為設(shè)計(jì)了各種折扣及激勵(lì)措施，但結(jié)果是留住了那些從增加盈利的角度本應(yīng)放棄的客戶，同時(shí)使部分優(yōu)質(zhì)客戶的利潤(rùn)貢獻(xiàn)急劇下降。部分公司基于削減不斷上升的應(yīng)收款而選擇對(duì)新用戶的信用額度實(shí)施縮減，但卻嚇跑了那些足以為公司創(chuàng)造大量利潤(rùn)的優(yōu)質(zhì)客戶。

作為一家充分重視CLM的價(jià)值并付諸實(shí)踐的公司來(lái)說(shuō)，重要的是避開(kāi)上述零敲碎打的做法，代之以一整套成熟的商業(yè)規(guī)則。必須調(diào)整以往評(píng)價(jià)和對(duì)待客戶的方式，同時(shí)引入嚴(yán)格的數(shù)量分析來(lái)確定每個(gè)客戶的價(jià)值，在此基礎(chǔ)上對(duì)每一項(xiàng)可能帶來(lái)相關(guān)價(jià)值提升的方法進(jìn)行試驗(yàn)。此外，必須將CLM作為組織功能的核心加以運(yùn)用，在此過(guò)程中應(yīng)注重培養(yǎng)與以往不同的嶄新態(tài)度，開(kāi)發(fā)新的激勵(lì)措施、業(yè)務(wù)流程和實(shí)用工具。采用了上述方法的公司會(huì)發(fā)現(xiàn)，僅僅是一個(gè)完備的CLM計(jì)劃，就足以將那些阻礙管理效率的冗余項(xiàng)目淘汰出局。

毫無(wú)疑問(wèn)，實(shí)施CLM對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)意味著挑戰(zhàn)，過(guò)程的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變企業(yè)看待和接近顧客的方式。企業(yè)必須在開(kāi)發(fā)新客戶和最大化現(xiàn)有客戶價(jià)值之間求得平衡。必須放棄基于直覺(jué)的決策習(xí)慣，代之以數(shù)量化的思考方法。對(duì)組織內(nèi)的每一個(gè)部門而言，其成員必須培養(yǎng)起基于客戶價(jià)值的技能和態(tài)度。

不可否認(rèn)的是，CLM所創(chuàng)造的潛在收益足以使其被列入公司高級(jí)管理團(tuán)隊(duì)的實(shí)施要點(diǎn)。作為這項(xiàng)技術(shù)的先行者，無(wú)論Capital One Financial抑或USAA，都已建立起了強(qiáng)大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，而作為電信業(yè)的領(lǐng)軍人物，它們沒(méi)有理由不享受同樣的好處。我們對(duì)業(yè)內(nèi)最佳CLM實(shí)施者的分析表明，相對(duì)兼并行為和產(chǎn)品多樣化，CLM能夠令無(wú)線運(yùn)營(yíng)商的利潤(rùn)在18至24個(gè)月內(nèi)提升4到5個(gè)百分點(diǎn)。與前兩者相比，CLM的優(yōu)點(diǎn)在于，它能很好地為公司高層管理者所控制，在成功實(shí)施的條件下，能夠創(chuàng)造持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。

無(wú)線謎題

今天的無(wú)線運(yùn)營(yíng)商面臨的挑戰(zhàn)無(wú)疑是嚴(yán)峻的――靠開(kāi)發(fā)新客戶維持增長(zhǎng)的方法已漸漸退出歷史舞臺(tái)。事實(shí)上，隨著移動(dòng)電話業(yè)務(wù)的普及，新增客戶將更多地來(lái)自轉(zhuǎn)網(wǎng)用戶，到2005年，這一比例將達(dá)到80%。對(duì)于急于將客戶吸引過(guò)來(lái)的運(yùn)營(yíng)商而言，無(wú)論提高服務(wù)質(zhì)量或?qū)嵤﹦?chuàng)新策略，都將意味著不菲的開(kāi)銷。與此同時(shí)，由于客戶對(duì)新數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)接受較慢，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致語(yǔ)音呼叫資費(fèi)的下調(diào)以及新客戶相對(duì)現(xiàn)有客戶購(gòu)買費(fèi)用較少等原因，每用戶平均收入（ARPU）正在下降。

就整個(gè)行業(yè)而言，上述變化在客戶終身價(jià)值的計(jì)量工具――每位用戶創(chuàng)造的預(yù)期收益和成本上得到了鮮明的體現(xiàn)。用戶增長(zhǎng)率和單位用戶終身價(jià)值均呈下降趨勢(shì)。幾乎沒(méi)有哪家運(yùn)營(yíng)商能夠通過(guò)擴(kuò)大市場(chǎng)份額來(lái)阻止這種下降。作為結(jié)果，其現(xiàn)有客戶總價(jià)值（客戶終身價(jià)值均值與用戶數(shù)的乘積）維持原有水平或下降。

以上變化意味著，無(wú)線運(yùn)營(yíng)商將面對(duì)來(lái)自股市投資者的日益強(qiáng)大的壓力。當(dāng)前低迷的股價(jià)已充分說(shuō)明了這一點(diǎn)。作為業(yè)界頗具代表性的運(yùn)營(yíng)商，如果希望維持現(xiàn)有股價(jià)不變，需要在2008年之前將年均ARPU損失率維持在1%以內(nèi)，將客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)率降低9個(gè)百分點(diǎn)，與此同時(shí)將并購(gòu)成本和服務(wù)費(fèi)用各削減20個(gè)和9個(gè)百分點(diǎn)。顯然，除非實(shí)施脫胎換骨的改變，同時(shí)實(shí)現(xiàn)這四個(gè)目標(biāo)幾乎是不可能的。

然而，深入探究數(shù)值背后的內(nèi)容給這種悲觀心態(tài)注入了希望。平均客戶終身價(jià)值未能反映出發(fā)生在客戶身上的某些顯著變化，例如，由客戶使用習(xí)慣的不同，對(duì)售后服務(wù)質(zhì)量的依賴程度不同以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)漫游的需求程度不同引發(fā)的變化。每一位用戶在其受惠于特定運(yùn)營(yíng)商的期間內(nèi)總會(huì)以不同的方式創(chuàng)造成本和收益，這其中有些是一次性的，有些則是延續(xù)的和可測(cè)的。為扭轉(zhuǎn)客戶終身總價(jià)值下降的趨勢(shì)，運(yùn)營(yíng)商需要調(diào)整其應(yīng)對(duì)和服務(wù)客戶的方式。

對(duì)于電信業(yè)而言，有若干驅(qū)動(dòng)因素（業(yè)務(wù)開(kāi)拓費(fèi)用、轉(zhuǎn)網(wǎng)行為、壞帳等）是足以影響成本、收益，進(jìn)而決定客戶終身價(jià)值的。前期運(yùn)營(yíng)商已開(kāi)始投入必要成本以吸引客戶購(gòu)買。在客戶成為固定用戶后的階段內(nèi)，所有這些因素會(huì)協(xié)同發(fā)揮作用，或是通過(guò)實(shí)施計(jì)劃每月產(chǎn)生收益，或是通過(guò)基于售后服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的使用而產(chǎn)生費(fèi)用。然而無(wú)論何時(shí)，客戶總可能通過(guò)業(yè)務(wù)升級(jí)或購(gòu)買附加產(chǎn)品來(lái)“一次性”地增加運(yùn)營(yíng)商的收益，反之也可能通過(guò)取消部分功能或退出業(yè)務(wù)而使運(yùn)營(yíng)商收益下降。相應(yīng)地，運(yùn)營(yíng)商可以提供某些好處來(lái)說(shuō)服客戶繼續(xù)使用他們的服務(wù)，防止他們投奔到競(jìng)爭(zhēng)者那里，或是將客戶從競(jìng)爭(zhēng)者那里吸引過(guò)來(lái)。總而言之，CLM要求它的實(shí)踐者擺脫“用一種模式解決所有問(wèn)題”的思路，代之以組織能力的全面提升，其最終目標(biāo)是實(shí)現(xiàn)所有驅(qū)動(dòng)因素以及它們之間關(guān)系的最優(yōu)化。

了解客戶的價(jià)值

為有效實(shí)施CLM，必須對(duì)現(xiàn)有用戶數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行分類，分類的依據(jù)在于用戶所能提供的價(jià)值。在這個(gè)過(guò)程中，要運(yùn)用數(shù)量化的方法對(duì)每個(gè)用戶的終身價(jià)值進(jìn)行測(cè)評(píng)（一家無(wú)線運(yùn)營(yíng)商的實(shí)踐表明，通過(guò)初始分析，有15%到20%的客戶被證明降低了總價(jià)值）。接下來(lái)需要將所有改善客戶終身價(jià)值驅(qū)動(dòng)因素的措施可能造成的影響進(jìn)行量化，在此基礎(chǔ)上對(duì)各項(xiàng)因素之間的關(guān)聯(lián)進(jìn)行深入的分析。運(yùn)用上述方法，運(yùn)營(yíng)商可以對(duì)下游業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)因素（如轉(zhuǎn)網(wǎng)和壞帳）的改善程度進(jìn)行預(yù)測(cè)，該種改善是相對(duì)于上游業(yè)務(wù)領(lǐng)域驅(qū)動(dòng)因素（如業(yè)務(wù)開(kāi)拓費(fèi)用）而言的。通過(guò)實(shí)施以上步驟，運(yùn)營(yíng)商得以獲知那些旨在提高特定客戶價(jià)值的手段的實(shí)施效果，并將其中最具實(shí)施價(jià)值的部分推廣到整個(gè)公司。

實(shí)施CLM的第一步是建立模型，該模型能夠?qū)蝹€(gè)用戶的終身價(jià)值進(jìn)行測(cè)算。相關(guān)數(shù)據(jù)來(lái)自：計(jì)費(fèi)系統(tǒng)、網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)，客戶服務(wù)記錄等。對(duì)于無(wú)線運(yùn)營(yíng)商而言，這些數(shù)據(jù)必須包括：期望直接續(xù)生受益、入網(wǎng)及漫游成本/收益、記錄網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用、客戶服務(wù)流程，付款方式及對(duì)用戶使用服務(wù)期間的預(yù)測(cè)。有關(guān)成本和收益的數(shù)據(jù)需要進(jìn)行分解。到目前為止，只有極少數(shù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用了上述方法，更多的運(yùn)營(yíng)商仍孜孜不倦地對(duì)整個(gè)用戶數(shù)據(jù)庫(kù)中每一項(xiàng)花費(fèi)（客戶服務(wù)、呆壞帳、離線時(shí)間等）進(jìn)行平均值的測(cè)算，從而導(dǎo)致關(guān)于客戶贏利能力的完全錯(cuò)誤的結(jié)論。

運(yùn)用此模型，運(yùn)營(yíng)商需要對(duì)影響上下游業(yè)務(wù)的驅(qū)動(dòng)因素的關(guān)聯(lián)性進(jìn)行測(cè)試以解決如下一些問(wèn)題――“用于吸引新用戶的信用額度在多大程度上提高了壞帳風(fēng)險(xiǎn)?”“那些超出行業(yè)平均水平的客戶服務(wù)在多大程度上削弱了高收益客戶的潛在價(jià)值？”一旦運(yùn)營(yíng)商對(duì)上述關(guān)聯(lián)有了清晰的認(rèn)識(shí)，它便可以對(duì)所有與上述驅(qū)動(dòng)因素相關(guān)聯(lián)的營(yíng)銷活動(dòng)和運(yùn)營(yíng)措施所產(chǎn)生的效果進(jìn)行推測(cè)，從而避免了那些意料之外的結(jié)果的出現(xiàn)。

例如，關(guān)于降低轉(zhuǎn)網(wǎng)率的舉措。利用預(yù)測(cè)模型，無(wú)線運(yùn)營(yíng)商提前獲知那些具備轉(zhuǎn)網(wǎng)傾向的用戶并采取相關(guān)措施，通常這部分客戶中只有少數(shù)真正具備轉(zhuǎn)網(wǎng)的想法，但這些舉措還是令企業(yè)節(jié)省了巨額開(kāi)支（>1000元/人）。也有部分企業(yè)耐心地等待客戶打電話提出退網(wǎng)后再配合相關(guān)措施，從而節(jié)省了前期接洽客戶所需的開(kāi)支。

誠(chéng)然，有些客戶可能會(huì)掩蓋真實(shí)的想法，為的是獲得贈(zèng)品如新手機(jī)。像這一類的客戶從經(jīng)濟(jì)實(shí)力來(lái)分析已可歸入缺乏吸引力的一類，放棄他們運(yùn)營(yíng)商的效益會(huì)更好。除非系統(tǒng)能對(duì)每一個(gè)威脅退出的客戶的價(jià)值進(jìn)行分析并據(jù)以實(shí)施相關(guān)方案, 即使是最強(qiáng)大的模型也難以保證價(jià)值完全最大化，或許在某些場(chǎng)合部分削弱了價(jià)值。CLM更加傾向在整個(gè)組織內(nèi)部循序漸進(jìn)地提升決策的精確度以避免類似失誤。

實(shí)施長(zhǎng)期策略

一旦運(yùn)營(yíng)商對(duì)上述驅(qū)動(dòng)因素的潛在價(jià)值及其關(guān)聯(lián)度有了深入的認(rèn)識(shí)，它就能夠在應(yīng)對(duì)特定問(wèn)題的能力方面獲得提升，譬如銷售額下降或轉(zhuǎn)網(wǎng)增多的情形。

舉壞帳為例，這是一個(gè)大多數(shù)運(yùn)營(yíng)商在試圖吸引年輕但缺乏資信客戶的過(guò)程中不得不面對(duì)的問(wèn)題。造成壞帳的根本原因可能更多地來(lái)自市場(chǎng)部門而非收款部門。曾有運(yùn)營(yíng)商因?yàn)榧毙杩蛻糍Y源，放寬了新用戶的信用額度，結(jié)果發(fā)現(xiàn)它的壞帳占總收益的比率從3.9%升至6%以上。有些運(yùn)營(yíng)商走向另一個(gè)極端，在信用額度的分配上過(guò)分保守，其結(jié)果是壞帳幾乎沒(méi)有，但卻喪失了巨大的客戶價(jià)值。還有一些公司在信用額度上小心謹(jǐn)慎，但其授權(quán)的商為賺取差價(jià)繞開(kāi)信用額度的限制，發(fā)展不合格的客戶，結(jié)果給運(yùn)營(yíng)商造成壞帳。

通過(guò)構(gòu)建CLM框架，運(yùn)營(yíng)商得以系統(tǒng)地對(duì)客戶的使用傾向、消費(fèi)特性、行為方式等進(jìn)行診查，在此基礎(chǔ)上確定提升特定客戶群價(jià)值的方法。通過(guò)獲取所有呼出/呼入業(yè)務(wù)的相關(guān)信息，運(yùn)營(yíng)商可以知道客戶通常于何時(shí)段、以何種方式使用電話，繼而通過(guò)調(diào)整策略激發(fā)新的消費(fèi)習(xí)慣并保證業(yè)務(wù)的延續(xù)性。例如，資料顯示一個(gè)客戶從未在上午10點(diǎn)至11點(diǎn)打過(guò)電話，運(yùn)營(yíng)商就可提供基于此時(shí)段的免費(fèi)網(wǎng)絡(luò)電話，以此來(lái)刺激新的消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)生，其使用時(shí)段最終將發(fā)展至覆蓋全天24小時(shí)。這樣的做法令客戶感到消費(fèi)價(jià)值的增值，從而在一定程度上降低了轉(zhuǎn)網(wǎng)風(fēng)險(xiǎn)。同時(shí)，避開(kāi)高峰時(shí)段提供網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的做法有利于抑制資本支出的增長(zhǎng)。

相對(duì)眼下大多數(shù)無(wú)線運(yùn)營(yíng)商所遵循的方法，上述步驟在服務(wù)客戶方面顯示了微妙的差別，其中大部分的策略是針對(duì)創(chuàng)造最高平均收益的客戶群而制定的。例如，運(yùn)營(yíng)商提供給商界人士全國(guó)范圍內(nèi)的不限時(shí)段的通話服務(wù)。但當(dāng)公司將服務(wù)客戶期間所支出的全部成本考慮在內(nèi)，即使是高ARPU客戶的終身價(jià)值也會(huì)呈現(xiàn)巨大的差異，如那些對(duì)“無(wú)限時(shí)的晚間和周末”（廣告語(yǔ)）進(jìn)行不適當(dāng)理解的客戶。

第7篇

銷售是創(chuàng)造、溝通與傳送價(jià)值給顧客，及經(jīng)營(yíng)顧客關(guān)系以便讓組織與其利益關(guān)系人受益的一種組織功能與程序。下面小編為大家?guī)?lái)銷售周工作計(jì)劃模板，但愿對(duì)你有借鑒作用!

銷售周工作計(jì)劃模板11.作為一個(gè)銷售，一定要很了解公司和公司所銷售的產(chǎn)品，這樣你在跟客戶介紹的時(shí)候才能有充分的自信去說(shuō)服他去接受你，接受你的產(chǎn)品。

2.工作一定要勤奮，這個(gè)勤奮不是做給領(lǐng)導(dǎo)看，是讓自己更快的成長(zhǎng)以獲得更多的自信，一流的銷售是混業(yè)績(jī)，二流的銷售是混日子，三流的銷售時(shí)混飯吃，我現(xiàn)在如果把自己定位成一個(gè)一流的銷售就必須把工作當(dāng)成是自己的事，認(rèn)真，努力，主動(dòng)的去做，其實(shí)做銷售做久了壓力是比較大的，除了要對(duì)工作總結(jié)外還要不斷的學(xué)習(xí)接觸到與之相關(guān)的知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，當(dāng)然最重要的還是如何做出業(yè)績(jī)，怎樣使利潤(rùn)化，這都是要通過(guò)勤奮來(lái)完成，有句話是沒(méi)有銷售不出去的東西，只有銷售不出去的人，其實(shí)做銷售也就是在做人。

3.良好的工作態(tài)度，有些人可能覺(jué)得一些銷售人員每天要面對(duì)一些難搞定的客戶或者是因?yàn)閴毫Υ蟮年P(guān)系，難免會(huì)脾氣不好，但我覺(jué)得這個(gè)也是工作態(tài)度問(wèn)題，因?yàn)楹芏嗫蛻敉遣蝗菀赘愣ǖ模@就看怎么放平心態(tài)，正確的面對(duì)，畢竟我們是做服務(wù)行業(yè)的，良好的態(tài)度也是客戶考察我們的一個(gè)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，所以不論在何時(shí)，請(qǐng)注意自己的說(shuō)話和言行，拿起電話的時(shí)候，要讓充滿_，面帶微笑，相信電話那頭的客戶也能充分感受到你的真誠(chéng)，從而被你打動(dòng)。

4.請(qǐng)為公司創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，如果不行就辭職吧，這是一種心態(tài)問(wèn)題，一來(lái)你為公司創(chuàng)造的多，你自己得到的也多，二來(lái)不要總是認(rèn)為自己被公司利用了或者為老板創(chuàng)造了多少自己才拿那么點(diǎn)，因?yàn)楸蝗死谜f(shuō)明你還是有價(jià)值的，最可悲的是利用價(jià)值都沒(méi)有，也就是說(shuō)沒(méi)有利潤(rùn)意味著失業(yè)。

5.當(dāng)你在和客戶溝通時(shí)一定要記住你不是去求他們?nèi)ベI你的產(chǎn)品，而是去幫助他們解決問(wèn)題的，這是一個(gè)各有所有的雙贏，主管說(shuō)這個(gè)非常重要，直接影響了心態(tài)，而正確的心態(tài)是成功的關(guān)鍵。

6.做銷售的一定要有自信，一個(gè)銷售如果沒(méi)有自信就連說(shuō)話和打電話的勇氣都沒(méi)有，那就跟不用說(shuō)出門拜訪和做出業(yè)績(jī)了，自信主導(dǎo)著銷售的內(nèi)心，有的自信你可以隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)客戶的刁難和困難，我覺(jué)得作為一個(gè)銷售在受到打擊的情況下，還要唱著歌開(kāi)開(kāi)心心的來(lái)上班。

7.一定要有耐心和恒心，相信自己只要付出一定會(huì)有回報(bào)，只是時(shí)間問(wèn)題，我曾經(jīng)一度很郁悶自己因?yàn)樽约簺](méi)有業(yè)績(jī)，但是當(dāng)主管告訴我他是進(jìn)公司第3個(gè)月才賣出了第一套房.我又對(duì)自己充滿了信心，當(dāng)然耐心不等同于混日子和等單，是要我們時(shí)刻保持上進(jìn)心，不斷的去努力。

8.作為一個(gè)銷售人員總結(jié)是很重要的，不僅是對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作效率、工作方式、溝通方式、錯(cuò)誤的發(fā)生、工作計(jì)劃、出差計(jì)劃、項(xiàng)目運(yùn)作等，還要對(duì)自己說(shuō)話技巧、肢體動(dòng)作，甚至是個(gè)人的為人處世等進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)了才能發(fā)現(xiàn)不足，才知道自己還有哪些可以上升的空間。

最后，我想說(shuō)不管在哪里工作，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，遇事把心放寬，才能更好的處理和解決面對(duì)的問(wèn)題，從容的面對(duì)挑戰(zhàn)，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對(duì)自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

銷售周工作計(jì)劃模板2一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。

二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。每天抽出半小時(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)(著重PLM/PDM)，內(nèi)部培訓(xùn)有空盡量聽(tīng)聽(tīng)。

三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

四、以下是對(duì)個(gè)人的要求：

1、每月要增加1個(gè)以上的新客戶。

2、堅(jiān)持每天做好當(dāng)日計(jì)劃，一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤及時(shí)改正，下次不要再犯。

3、多了解客戶狀態(tài)和需求，做到忠誠(chéng)對(duì)待每位客戶。

4、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系。

再有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

6、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都是一樣，但不能太低三下氣，給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7、客戶遇到問(wèn)題不能置之不理，一定要盡全力幫助他們解決，要先做人再做工作，讓客戶相信我們的實(shí)力。

8、自信是非常重要的，擁有健康和樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10、我要努力在今年的工作中爭(zhēng)取業(yè)績(jī)達(dá)到__0萬(wàn)左右，為公司出一份力。

銷售周工作計(jì)劃模板3本周，按照公司“直面用戶”市場(chǎng)營(yíng)銷模式的指示，市場(chǎng)部長(zhǎng)材科以調(diào)整品種結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品創(chuàng)效能力為目的，對(duì)長(zhǎng)材產(chǎn)品輻射區(qū)域進(jìn)行了全方位的市場(chǎng)調(diào)研和用戶走訪。同時(shí)，在市場(chǎng)部營(yíng)銷攻關(guān)、競(jìng)賽機(jī)制的激發(fā)和調(diào)動(dòng)下開(kāi)展有效市場(chǎng)服務(wù)、積極組織合同，完成了既定的銷售指標(biāo)。

長(zhǎng)材科建筑用鋼組人員保持對(duì)市場(chǎng)高度敏感性，抓住近期建筑施工用鋼旺季的有利時(shí)機(jī)，在產(chǎn)品輻射市場(chǎng)內(nèi)加大了HRB500(E)四級(jí)鋼筋的推介力度，積極搶占市場(chǎng)先機(jī)。為了能夠滿足使用項(xiàng)目鋼筋用量少、應(yīng)用規(guī)格多、用量不穩(wěn)定、交貨周期短的要求，各業(yè)務(wù)人員認(rèn)真做好當(dāng)前的產(chǎn)銷銜接，突出做好合同組織、生產(chǎn)計(jì)劃和發(fā)貨組織等重點(diǎn)工作，確保現(xiàn)貨能夠滿足客戶需求。同時(shí)深化市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求，提高市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量和效率。

焊材方面，我們分層次、有重點(diǎn)的對(duì)唐山周邊、河北、北京、天津、山東、遼寧，乃至國(guó)內(nèi)整個(gè)東部地區(qū)的焊材企業(yè)進(jìn)行了集中梳理。依據(jù)公司現(xiàn)行銷售政策確立了焊材鋼主要營(yíng)銷區(qū)域，并逐步明確了各地區(qū)重點(diǎn)客戶及潛在客戶，分層次制定了適應(yīng)于各用戶的個(gè)性化營(yíng)銷策略。按照以焊條鋼(H08A)、高強(qiáng)焊絲用鋼、埋弧焊絲用鋼為主，氣保焊絲用鋼為輔的既定營(yíng)銷方案，我們先后對(duì)117家焊材企業(yè)進(jìn)行了電話咨詢或?qū)嵉刈咴L，在宣傳了“唐鋼”品牌的同時(shí)形成了16家意向合作用戶，發(fā)展了4家合作用戶，為后續(xù)工作的開(kāi)展及直面用戶營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。

鑒于一般硬線價(jià)格走低，市場(chǎng)交易低迷，我們著重關(guān)注了高牌號(hào)77B、82B硬線鋼。以天津、遼寧、南通及河北為重點(diǎn)地區(qū)推廣了唐鋼77B、82B產(chǎn)品并努力尋找潛在客戶，并于8月份在天津某預(yù)應(yīng)力鋼絲廠完成試用。同時(shí)，根據(jù)公司要求加大直供比例的精神，通過(guò)多次的實(shí)地走訪、溝通、商談，最終在7月與營(yíng)口隆信金屬制品有限公司達(dá)成協(xié)議，使其成為唐鋼的協(xié)議戶，目前每個(gè)月的協(xié)議量為500噸。

型鋼方面，圍繞大型角鋼、礦用鋼、HPB300等展開(kāi)交流，積極推介公司大型型鋼產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)不斷跟進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與山西中展工貿(mào)有限公司之間的礦用鋼合作。同時(shí)不斷跟進(jìn)了天津冶供、濰坊五洲鼎益、宿州恒順、大同生起、億鑫通訊等一系列角鋼、礦用鋼意向用戶，關(guān)注其用鋼需求的同時(shí)圍繞價(jià)格、運(yùn)輸?shù)乳_(kāi)展了一系列工作，以期盡快完成該類用戶的開(kāi)戶及訂貨事宜。與此同時(shí)，不斷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)系調(diào)研山東地區(qū)的鐵塔企業(yè)，為下一步走訪開(kāi)拓該地區(qū)市場(chǎng)和用戶做好前期準(zhǔn)備。

長(zhǎng)材科把全員業(yè)務(wù)水平的提升放在首位，在走訪中堅(jiān)持以老帶新的方式進(jìn)行用戶服務(wù)，不斷提升新業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。在市場(chǎng)中摸爬滾打，積累下的經(jīng)驗(yàn)，全體業(yè)務(wù)員進(jìn)行內(nèi)部討論，進(jìn)行場(chǎng)景模仿，鍛煉業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。除了在課程培訓(xùn)過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，還在培訓(xùn)后增加了對(duì)學(xué)員能力的全面評(píng)估。充分挖掘所有業(yè)務(wù)員的潛力，為今后的市場(chǎng)工作打好基礎(chǔ)。

銷售周工作計(jì)劃模板4一：對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二：在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三：要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四：今年對(duì)自己有以下要求

1：每周要增加__個(gè)以上的新客戶，還要有__到__個(gè)潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3：見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4：對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7：客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成_到_萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

1.市場(chǎng)調(diào)查與分析。

也就是根據(jù)了解到的市場(chǎng)情況，對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)群體，銷量等進(jìn)行定位。這些都要從對(duì)前一年的市場(chǎng)形勢(shì)中推斷而得。

2.銷售模式。

做好市場(chǎng)分析之后，要根據(jù)你的結(jié)論找出適合自己產(chǎn)品銷售的模式和方法。每一個(gè)銷售人員的思維模式、做事方法都有不同，因此，建材銷售人員要找出適合自已的方法，如此才能事半功倍。

3.確立銷售目標(biāo)。

銷售目標(biāo)是一切營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此，科學(xué)、合理的銷售目標(biāo)制定也是年度銷售工作計(jì)劃的最重要和最核心的部分。

4.考核時(shí)間。

銷售工作計(jì)劃可分為年度銷售工作計(jì)劃，季度銷售工作計(jì)劃，月銷售工作計(jì)劃。考核的時(shí)間也不一樣。

5.總結(jié)。

就是對(duì)上一個(gè)時(shí)間段銷售計(jì)劃進(jìn)行評(píng)判。以上五個(gè)方面是計(jì)劃必須具備的。當(dāng)然，計(jì)劃也不是一成不變的，要根據(jù)市場(chǎng)的情況進(jìn)行調(diào)整。

銷售周工作計(jì)劃模板5在這過(guò)去的一周中我學(xué)到了很多，也充分的鍛煉了自己，可以說(shuō)這一周下來(lái)我是頗有收獲的，但同時(shí)也在工作中發(fā)現(xiàn)了困難，反省出自己在工作中的一些不足之處，這也是我需要思考和改進(jìn)的方面，下面我就說(shuō)說(shuō)這一周來(lái)我對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)，也好分享給各位跟我一樣奮斗在銷售崗位上的同事們。

1.作為一個(gè)銷售，一定要很了解公司和公司所銷售的產(chǎn)品，這樣你在跟客戶介紹的時(shí)候才能有充分的自信去說(shuō)服他去接受你，接受你的產(chǎn)品。

2.工作一定要勤奮，這個(gè)勤奮不是做給領(lǐng)導(dǎo)看，是讓自己更快的成長(zhǎng)以獲得更多的自信，一流的銷售是混業(yè)績(jī)，二流的銷售是混日子，三流的銷售時(shí)混飯吃，我現(xiàn)在如果把自己定位成一個(gè)一流的銷售就必須把工作當(dāng)成是自己的事，認(rèn)真，努力，主動(dòng)的去做，其實(shí)做銷售做久了壓力是比較大的，除了要對(duì)工作總結(jié)外還要不斷的學(xué)習(xí)接觸到與之相關(guān)的知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，當(dāng)然最重要的還是如何做出業(yè)績(jī)，怎樣使利潤(rùn)化，這都是要通過(guò)勤奮來(lái)完成，有句話是沒(méi)有銷售不出去的東西，只有銷售不出去的人，其實(shí)做銷售也就是在做人。

3.良好的工作態(tài)度，有些人可能覺(jué)得一些銷售人員每天要面對(duì)一些難搞定的客戶或者是因?yàn)閴毫Υ蟮年P(guān)系，難免會(huì)脾氣不好，但我覺(jué)得這個(gè)也是工作態(tài)度問(wèn)題，因?yàn)楹芏嗫蛻敉遣蝗菀赘愣ǖ模@就看怎么放平心態(tài)，正確的面對(duì)，畢竟我們是做服務(wù)行業(yè)的，良好的態(tài)度也是客戶考察我們的一個(gè)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，所以不論在何時(shí)，請(qǐng)注意自己的說(shuō)話和言行，拿起電話的時(shí)候，要讓充滿_，面帶微笑，相信電話那頭的客戶也能充分感受到你的真誠(chéng)，從而被你打動(dòng)。

4.請(qǐng)為公司創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，如果不行就辭職吧，這是一種心態(tài)問(wèn)題，一來(lái)你為公司創(chuàng)造的多，你自己得到的也多，二來(lái)不要總是認(rèn)為自己被公司利用了或者為老板創(chuàng)造了多少自己才拿那么點(diǎn)，因?yàn)楸蝗死谜f(shuō)明你還是有價(jià)值的，最可悲的是利用價(jià)值都沒(méi)有，也就是說(shuō)沒(méi)有利潤(rùn)意味著失業(yè)。

5.當(dāng)你在和客戶溝通時(shí)一定要記住你不是去求他們?nèi)ベI你的產(chǎn)品，而是去幫助他們解決問(wèn)題的，這是一個(gè)各有所有的雙贏，主管說(shuō)這個(gè)非常重要，直接影響了心態(tài)，而正確的心態(tài)是成功的關(guān)鍵。

6.做銷售的一定要有自信，一個(gè)銷售如果沒(méi)有自信就連說(shuō)話和打電話的勇氣都沒(méi)有，那就跟不用說(shuō)出門拜訪和做出業(yè)績(jī)了，自信主導(dǎo)著銷售的內(nèi)心，有的自信你可以隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)客戶的刁難和困難，我覺(jué)得作為一個(gè)銷售在受到打擊的情況下，還要唱著歌開(kāi)開(kāi)心心的來(lái)上班。

7.一定要有耐心和恒心，相信自己只要付出一定會(huì)有回報(bào)，只是時(shí)間問(wèn)題，我曾經(jīng)一度很郁悶自己因?yàn)樽约簺](méi)有業(yè)績(jī)，但是當(dāng)主管告訴我他是進(jìn)公司第3個(gè)月才賣出了第一套房.我又對(duì)自己充滿了信心，當(dāng)然耐心不等同于混日子和等單，是要我們時(shí)刻保持上進(jìn)心，不斷的去努力。

8.作為一個(gè)銷售人員總結(jié)是很重要的，不僅是對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作效率、工作方式、溝通方式、錯(cuò)誤的發(fā)生、工作計(jì)劃、出差計(jì)劃、項(xiàng)目運(yùn)作等，還要對(duì)自己說(shuō)話技巧、肢體動(dòng)作，甚至是個(gè)人的為人處世等進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)了才能發(fā)現(xiàn)不足，才知道自己還有哪些可以上升的空間。

最后，我想說(shuō)不管在哪里工作，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，遇事把心放寬，才能更好的處理和解決面對(duì)的問(wèn)題，從容的面對(duì)挑戰(zhàn)，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對(duì)自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

銷售周工作計(jì)劃模板6本周，按照公司“直面用戶”市場(chǎng)營(yíng)銷模式的指示，市場(chǎng)部長(zhǎng)材科以調(diào)整品種結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品創(chuàng)效能力為目的，對(duì)長(zhǎng)材產(chǎn)品輻射區(qū)域進(jìn)行了全方位的市場(chǎng)調(diào)研和用戶走訪。同時(shí)，在市場(chǎng)部營(yíng)銷攻關(guān)、競(jìng)賽機(jī)制的激發(fā)和調(diào)動(dòng)下開(kāi)展有效市場(chǎng)服務(wù)、積極組織合同，完成了既定的銷售指標(biāo)。

長(zhǎng)材科建筑用鋼組人員保持對(duì)市場(chǎng)高度敏感性，抓住近期建筑施工用鋼旺季的有利時(shí)機(jī)，在產(chǎn)品輻射市場(chǎng)內(nèi)加大了HRB500(E)四級(jí)鋼筋的推介力度，積極搶占市場(chǎng)先機(jī)。為了能夠滿足使用項(xiàng)目鋼筋用量少、應(yīng)用規(guī)格多、用量不穩(wěn)定、交貨周期短的要求，各業(yè)務(wù)人員認(rèn)真做好當(dāng)前的產(chǎn)銷銜接，突出做好合同組織、生產(chǎn)計(jì)劃和發(fā)貨組織等重點(diǎn)工作，確保現(xiàn)貨能夠滿足客戶需求。同時(shí)深化市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求，提高市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量和效率。

焊材方面，我們分層次、有重點(diǎn)的對(duì)唐山周邊、河北、北京、天津、山東、遼寧，乃至國(guó)內(nèi)整個(gè)東部地區(qū)的焊材企業(yè)進(jìn)行了集中梳理。依據(jù)公司現(xiàn)行銷售政策確立了焊材鋼主要營(yíng)銷區(qū)域，并逐步明確了各地區(qū)重點(diǎn)客戶及潛在客戶，分層次制定了適應(yīng)于各用戶的個(gè)性化營(yíng)銷策略。按照以焊條鋼(H08A)、高強(qiáng)焊絲用鋼、埋弧焊絲用鋼為主，氣保焊絲用鋼為輔的既定營(yíng)銷方案，我們先后對(duì)117家焊材企業(yè)進(jìn)行了電話咨詢或?qū)嵉刈咴L，在宣傳了“唐鋼”品牌的同時(shí)形成了16家意向合作用戶，發(fā)展了4家合作用戶，為后續(xù)工作的開(kāi)展及直面用戶營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。

鑒于一般硬線價(jià)格走低，市場(chǎng)交易低迷，我們著重關(guān)注了高牌號(hào)77B、82B硬線鋼。以天津、遼寧、南通及河北為重點(diǎn)地區(qū)推廣了唐鋼77B、82B產(chǎn)品并努力尋找潛在客戶，并于8月份在天津某預(yù)應(yīng)力鋼絲廠完成試用。同時(shí)，根據(jù)公司要求加大直供比例的精神，通過(guò)多次的實(shí)地走訪、溝通、商談，最終在7月與營(yíng)口隆信金屬制品有限公司達(dá)成協(xié)議，使其成為唐鋼的協(xié)議戶，目前每個(gè)月的協(xié)議量為500噸。

型鋼方面，圍繞大型角鋼、礦用鋼、HPB300等展開(kāi)交流，積極推介公司大型型鋼產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)不斷跟進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與山西中展工貿(mào)有限公司之間的礦用鋼合作。同時(shí)不斷跟進(jìn)了天津冶供、濰坊五洲鼎益、宿州恒順、大同生起、億鑫通訊等一系列角鋼、礦用鋼意向用戶，關(guān)注其用鋼需求的同時(shí)圍繞價(jià)格、運(yùn)輸?shù)乳_(kāi)展了一系列工作，以期盡快完成該類用戶的開(kāi)戶及訂貨事宜。與此同時(shí)，不斷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)系調(diào)研山東地區(qū)的鐵塔企業(yè)，為下一步走訪開(kāi)拓該地區(qū)市場(chǎng)和用戶做好前期準(zhǔn)備。

長(zhǎng)材科把全員業(yè)務(wù)水平的提升放在首位，在走訪中堅(jiān)持以老帶新的方式進(jìn)行用戶服務(wù)，不斷提升新業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。在市場(chǎng)中摸爬滾打，積累下的經(jīng)驗(yàn)，全體業(yè)務(wù)員進(jìn)行內(nèi)部討論，進(jìn)行場(chǎng)景模仿，鍛煉業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。除了在課程培訓(xùn)過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，還在培訓(xùn)后增加了對(duì)學(xué)員能力的全面評(píng)估。充分挖掘所有業(yè)務(wù)員的潛力，為今后的市場(chǎng)工作打好基礎(chǔ)。

銷售周工作計(jì)劃模板7一、對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)

1.市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

暫訂任務(wù)：銷售額10萬(wàn)元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出計(jì)劃和周計(jì)劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場(chǎng)份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務(wù)

1.制定出日計(jì)劃和每日的工作量。

每天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題，并為客戶提供針對(duì)性的解決方案。

3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

5.填寫項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

6、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。

工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。

7、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

8.投標(biāo)過(guò)程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

9.投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶，詢問(wèn)投標(biāo)結(jié)果。

中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙。

10.爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭(zhēng)取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場(chǎng)，等工程安裝完設(shè)備，申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。

12.提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔，驗(yàn)收完成后及時(shí)收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。

銷售周工作計(jì)劃模板81、了解企業(yè)的發(fā)展困境和瓶頸，為實(shí)際開(kāi)展工作制定短期見(jiàn)效的工作方案

2、了解老板的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，為自己做好定位，如果老板是放權(quán)型就做好獨(dú)當(dāng)一面的準(zhǔn)備;如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色;

3、根據(jù)老板的意見(jiàn)和建議，結(jié)合公司現(xiàn)狀，以實(shí)際改善為主制定工作計(jì)劃書;

4、協(xié)調(diào)各部門工作，最重要是緊盯目標(biāo)抓落實(shí)，實(shí)行目標(biāo)管理，以周計(jì)劃為主;

5、關(guān)注銷售、品質(zhì)、財(cái)務(wù)現(xiàn)金流、骨干人員工作情況等老板最關(guān)心的事項(xiàng)，時(shí)時(shí)監(jiān)督和匯報(bào)

6、力主抓幾項(xiàng)短期效益的工作以樹(shù)立權(quán)威，尤其是在大集團(tuán)公司

7、以部門經(jīng)理為主，避免越權(quán)

銷售周工作計(jì)劃模板91.定期組織同行舉辦沙龍會(huì)，增進(jìn)彼此友誼，更好的交流。

客戶、同行間雖然存在競(jìng)爭(zhēng)，可也需要同行間互相學(xué)習(xí)和交流，本人也曾參加過(guò)類似的聚會(huì)，也詢問(wèn)過(guò)客戶，都很愿意參加這樣的聚會(huì)，所以本人認(rèn)為不存在矛盾，而且同行間除了銷售員工作還可以享受生活，讓沙龍成為生活的一部份，讓銷售員工作在更快樂(lè)的環(huán)境下進(jìn)行。

2.對(duì)于老客戶和固定客戶，經(jīng)常保持聯(lián)系，在時(shí)間和條件允許時(shí)，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，當(dāng)然宴請(qǐng)不是目的，重在溝通，可以增進(jìn)彼此的感情，更好的交流。

3.利用下班時(shí)間和周末參加一些學(xué)習(xí)班，學(xué)習(xí)更多營(yíng)銷和管理知識(shí)，不斷嘗試?yán)碚摵蛯?shí)踐的結(jié)合，上網(wǎng)查本行業(yè)的資訊和產(chǎn)品，不斷提高自己的能力。

以上是我這一年的銷售員工作計(jì)劃，工作中總會(huì)有各種各樣的困難，我會(huì)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，向同事探討，共同努力克服，爭(zhēng)取為公司做出自己的貢獻(xiàn)。

銷售周工作計(jì)劃模板10一;對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三;要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四;今年對(duì)自己有以下要求

1：每周要增加_個(gè)以上的新客戶，還要有_到_個(gè)潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3：見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4：對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7：客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

第8篇

【關(guān)鍵詞】 物業(yè)管理 房地產(chǎn) 開(kāi)發(fā)建設(shè) 作用問(wèn)題

總理簽署國(guó)務(wù)院第379號(hào)令，我國(guó)第一部全國(guó)性的物業(yè)管理行政法規(guī)《物業(yè)管理?xiàng)l例》頒布施行開(kāi)始生效。隨后，國(guó)家建設(shè)部又出臺(tái)了《前期物業(yè)管理招標(biāo)投標(biāo)管理暫行辦法》、《業(yè)主大會(huì)規(guī)程》等與之相配套的行業(yè)規(guī)章，標(biāo)志著我國(guó)的物業(yè)管理進(jìn)入了規(guī)范化管理的新階段。本文重點(diǎn)研究物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)中的作用問(wèn)題。

1. 物業(yè)管理在前期介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)中的重要作用

在現(xiàn)代的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)中就需要有適當(dāng)?shù)某耙庾R(shí)，設(shè)計(jì)人員就要充分地聽(tīng)取各方面專家的意見(jiàn)，在我們的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)和建設(shè)中不斷地推出更好的、更合理的、更先進(jìn)的設(shè)計(jì)方案，以滿足人們?cè)谖镔|(zhì)上的、生活上的新的、更高的追求。所以，物業(yè)管理的介入很有必要。

1.1物業(yè)管理介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的目的。一是為開(kāi)發(fā)商提供創(chuàng)造品牌過(guò)程的一個(gè)支持體系和售后服務(wù)體系；二是通過(guò)前期介入，從物業(yè)管理和業(yè)主使用的角度提出專業(yè)方面的建議，深化物業(yè)項(xiàng)目與各系統(tǒng)的溝通和協(xié)調(diào)，為將來(lái)竣工、驗(yàn)收接管打好基礎(chǔ)；三是為開(kāi)發(fā)商的產(chǎn)品提供營(yíng)銷推廣的服務(wù)，樹(shù)立消費(fèi)者買樓的信心和良好的口碑，推動(dòng)房地產(chǎn)項(xiàng)目向前發(fā)展。

1.2物業(yè)管理介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的具體任務(wù)。一是根據(jù)目標(biāo)客戶的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)針對(duì)性物業(yè)管理思路；二是對(duì)設(shè)計(jì)及相關(guān)工種體系與實(shí)際運(yùn)用經(jīng)驗(yàn)提出建議，針對(duì)各專業(yè)的物業(yè)管理及業(yè)主需求，提前從實(shí)際運(yùn)用的角度做好相應(yīng)的接口和統(tǒng)一；三是配合售樓和營(yíng)銷體系，將物業(yè)管理服務(wù)作為商品進(jìn)行銷售，其服務(wù)的品牌和品質(zhì)作為客戶優(yōu)選內(nèi)容之一；四是對(duì)售樓處、樣板房進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，提前對(duì)外展現(xiàn)物業(yè)管理的良好風(fēng)范；五是對(duì)開(kāi)發(fā)商、建筑商、監(jiān)理商、銷售商、廣告商以及目標(biāo)客戶進(jìn)行物業(yè)管理宣傳和咨詢，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)管理的認(rèn)識(shí)，提高為客戶服務(wù)的意識(shí)。六是提前準(zhǔn)備相關(guān)的物業(yè)管理與服務(wù)體系文件，同時(shí)籌建物業(yè)管理公司；七是研究客戶的物質(zhì)和心理需求，向開(kāi)發(fā)商傳遞建設(shè)性和可行性信息。

1.3物業(yè)管理介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)的工作方法。在物業(yè)管理進(jìn)入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)之前，物業(yè)管理企業(yè)需要與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商簽訂《前期物業(yè)管理協(xié)議》或者《物業(yè)管理顧問(wèn)協(xié)議》，同時(shí)還要成立前期物業(yè)管理部，以物業(yè)管理工作小組、物業(yè)管理專家小組及雙方聯(lián)絡(luò)小組的形式開(kāi)展日常管理工作。物業(yè)專家管理小組負(fù)責(zé)項(xiàng)目各專業(yè)技術(shù)對(duì)口工作。雙方聯(lián)絡(luò)小組負(fù)責(zé)雙方的工作跟進(jìn)與協(xié)調(diào)，在人員選拔上，要選擇物業(yè)管理事業(yè)心強(qiáng)的，具備有工程師職稱以上的以及多年高檔小區(qū)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的中層管理人員或?qū)I(yè)技術(shù)人員為“中堅(jiān)力量”，時(shí)而選擇有物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的一線各類服務(wù)人員的加入。①常駐1-3名的“中堅(jiān)力量”人員，各小組、各專業(yè)，各一線人員作為支持的后盾，適時(shí)適度地進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)開(kāi)展工作；②根據(jù)工程立項(xiàng)，規(guī)劃設(shè)計(jì)、施工建設(shè)、樓盤銷售、竣工驗(yàn)收等各階段要求，初擬前期物業(yè)管理階段性工作的書面計(jì)劃和方案，明確工作內(nèi)容、進(jìn)度安排及相關(guān)人員；③參與樓盤項(xiàng)目的規(guī)劃、定位、小區(qū)建筑總體及分項(xiàng)設(shè)計(jì)和園林景觀設(shè)計(jì)方案等策劃與研討，結(jié)合物業(yè)管理向服務(wù)客戶提供建設(shè)性的建議；④參與相關(guān)方的技術(shù)討論、圖紙會(huì)審，對(duì)業(yè)主關(guān)心的問(wèn)題和物業(yè)管理及使用的問(wèn)題提出建設(shè)性及優(yōu)化性的建議，完善設(shè)計(jì)細(xì)節(jié)，以確保今后的物業(yè)管理及使用能順利進(jìn)行；⑤參與施工工程建設(shè)的跟進(jìn)和溝通，為服務(wù)客戶提供監(jiān)理建議，做好隱蔽工程記錄歸檔，以確保房屋建造的質(zhì)量及物業(yè)管理功能的實(shí)現(xiàn)，為將來(lái)竣工驗(yàn)收提供依據(jù)；⑥參與策劃、推廣、宣傳、咨詢和營(yíng)銷活動(dòng)，做好市場(chǎng)調(diào)研，為服務(wù)客戶提供消費(fèi)者心理分析意見(jiàn)，當(dāng)好售樓處及樣板房策劃、建議和管理的參謀，樹(shù)立物業(yè)管理在消費(fèi)者心中的新形象；⑦參與物業(yè)工程竣工、驗(yàn)收和移交活動(dòng)，做好驗(yàn)收、交接和歸檔計(jì)劃，對(duì)物業(yè)的施工質(zhì)量及使用功能進(jìn)行檢查和記錄，為即將進(jìn)行物業(yè)驗(yàn)收、接管做好準(zhǔn)備；⑧通過(guò)上述參與，以各種工作會(huì)議記錄、書面輔導(dǎo)材料、相片、資料，向服務(wù)客戶提供物業(yè)管理及業(yè)主需求建議，并建立健全物業(yè)管理初始資料檔案；⑨通過(guò)常住地的市場(chǎng)調(diào)查，現(xiàn)場(chǎng)咨詢，并經(jīng)常性地向服務(wù)客戶提供或傳遞信息；⑩通過(guò)與服務(wù)客戶的交流及對(duì)市場(chǎng)的了解，隨時(shí)傳遞各專業(yè)、各方面的建議。

2. 物業(yè)管理在房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)過(guò)程中的重要作用

物業(yè)管理包羅萬(wàn)象，而物業(yè)管理介入房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)建設(shè)是物業(yè)管理的一種嘗試。只要我們?cè)诠ぷ髦欣梦飿I(yè)管理以及相關(guān)的知識(shí)，結(jié)合項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)的進(jìn)度，深入現(xiàn)場(chǎng)，運(yùn)用各種科學(xué)方法，才能找出項(xiàng)目開(kāi)發(fā)建設(shè)中需要解決的問(wèn)題。

2.1項(xiàng)目的市場(chǎng)及目標(biāo)客戶的定位。①將這幾年的全國(guó)部分地區(qū)的樓盤進(jìn)行分析，以及常住地的物業(yè)市場(chǎng)調(diào)查，向服務(wù)客戶提出市場(chǎng)性和合理性的建議；②通過(guò)物業(yè)管理公司的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，向服務(wù)客戶提供消費(fèi)者的心理分析意見(jiàn)；③結(jié)合全國(guó)及當(dāng)?shù)氐奈飿I(yè)管理法律法規(guī)，向服務(wù)客戶提供咨詢服務(wù)。

2.2樓盤的營(yíng)銷和推廣。①參與物業(yè)開(kāi)盤及售樓處與樣板房的選擇，建設(shè)和管理，向服務(wù)客戶提供物業(yè)管理宣傳方案以及日常管理、標(biāo)識(shí)設(shè)計(jì)、清潔衛(wèi)生、保安服務(wù)及標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)等方面的建議；②向現(xiàn)場(chǎng)銷售人員、保安人員、保潔人員提供物業(yè)管理培訓(xùn)服務(wù)；③在售樓現(xiàn)場(chǎng)，向消費(fèi)者提供物業(yè)管理咨詢服務(wù)；④制作物業(yè)管理宣傳材料，如：物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介、物業(yè)管理理念、管理費(fèi)預(yù)測(cè)、小區(qū)的配套設(shè)施、物業(yè)管理服務(wù)項(xiàng)目、物業(yè)管理手冊(cè)以及將來(lái)的注意事項(xiàng)等。

2.3建筑總體和分體設(shè)計(jì)方案及立面風(fēng)格的考慮。①對(duì)小區(qū)的配套設(shè)施是否完善、物業(yè)區(qū)域功能布局是否合理，提出合理性、經(jīng)濟(jì)性和安全性的建議。如：小學(xué)、中學(xué)、幼兒園、社區(qū)活動(dòng)中心、各商業(yè)網(wǎng)點(diǎn)、停車場(chǎng)、公共照明、有線電視、網(wǎng)絡(luò)電話，郵政、垃圾清運(yùn)、公廁、物業(yè)管理用房等；②對(duì)總平面及分體設(shè)計(jì)、外立面、建筑材料、本體結(jié)構(gòu)、水電供應(yīng)容量、單體戶型及設(shè)施的選擇是否考慮適用性、外觀統(tǒng)一性、安全性、維護(hù)性和合理性，提出物業(yè)管理方面的建議。如：面磚、外墻涂料、墻、板、梁、電梯、空調(diào)、抽油煙機(jī)、熱水器，各種管線開(kāi)關(guān)，門窗的選擇等；③對(duì)停車場(chǎng)、人防工程及道路設(shè)計(jì)的合理性和安全性提供物業(yè)管理方面的建議。如：供配電、照明分布、車位位置、路面寬度、人車分流、出入口設(shè)置、消防、給排水、通風(fēng)等。

2.4小區(qū)設(shè)備設(shè)施的選定。小區(qū)的消防系統(tǒng)、安全保衛(wèi)系統(tǒng)、停車場(chǎng)系統(tǒng)、應(yīng)急系統(tǒng)、供配電系統(tǒng)、公共照明系統(tǒng)、污水處理系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、燃?xì)庀到y(tǒng)、電梯系統(tǒng)、空調(diào)系統(tǒng)、垃圾處理系統(tǒng)、智能化系統(tǒng)等設(shè)備的選型和布局是否方便物業(yè)管理使用。同時(shí)還要考慮維護(hù)成本以及避免將來(lái)帶來(lái)不必要的光、聲、氣等污染。

2.5園林景觀的設(shè)計(jì)。①景觀的設(shè)計(jì)與目標(biāo)客戶群的要求是否一致。如：人性化、無(wú)障礙化設(shè)計(jì)；②人造景觀與自然景觀的和諧相融；③水景系統(tǒng)的物業(yè)維護(hù)及硬地綠化；④植物的選擇與搭配要適合當(dāng)?shù)氐臍夂驐l件、土壤條件、日照條件及人文風(fēng)俗等；⑤植物的生長(zhǎng)期、花期等的搭配；⑥綜合考慮園林景觀以及垂直景觀（含住戶陽(yáng)臺(tái)景觀）的維護(hù)及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用的經(jīng)濟(jì)性、方便性和安全性。如：利用地下水或雨水作為景觀綠化水源、利用化烘池處理直接綠化，回歸自然。

第9篇

工作中沒(méi)有計(jì)劃就像是一團(tuán)亂麻，不知道從何順理，只有計(jì)劃好了，一切才會(huì)有規(guī)律的進(jìn)行，所以說(shuō)工作中離不開(kāi)工作計(jì)劃。下面小編為大家?guī)?lái)銷售周工作計(jì)劃表模板，但愿對(duì)你有借鑒作用!

銷售周工作計(jì)劃表模板1一：對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二：在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三：要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四：今年對(duì)自己有以下要求

1：每周要增加__個(gè)以上的新客戶，還要有__到__個(gè)潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3：見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4：對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7：客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成_到_萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

1.市場(chǎng)調(diào)查與分析。

也就是根據(jù)了解到的市場(chǎng)情況，對(duì)產(chǎn)品的賣點(diǎn)，消費(fèi)群體，銷量等進(jìn)行定位。這些都要從對(duì)前一年的市場(chǎng)形勢(shì)中推斷而得。

2.銷售模式。

做好市場(chǎng)分析之后，要根據(jù)你的結(jié)論找出適合自己產(chǎn)品銷售的模式和方法。每一個(gè)銷售人員的思維模式、做事方法都有不同，因此，建材銷售人員要找出適合自已的方法，如此才能事半功倍。

3.確立銷售目標(biāo)。

銷售目標(biāo)是一切營(yíng)銷工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，因此，科學(xué)、合理的銷售目標(biāo)制定也是年度銷售工作計(jì)劃的最重要和最核心的部分。

4.考核時(shí)間。

銷售工作計(jì)劃可分為年度銷售工作計(jì)劃，季度銷售工作計(jì)劃，月銷售工作計(jì)劃。考核的時(shí)間也不一樣。

5.總結(jié)。

就是對(duì)上一個(gè)時(shí)間段銷售計(jì)劃進(jìn)行評(píng)判。以上五個(gè)方面是計(jì)劃必須具備的。當(dāng)然，計(jì)劃也不是一成不變的，要根據(jù)市場(chǎng)的情況進(jìn)行調(diào)整。

銷售周工作計(jì)劃表模板21、了解企業(yè)的發(fā)展困境和瓶頸，為實(shí)際開(kāi)展工作制定短期見(jiàn)效的工作方案

2、了解老板的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，為自己做好定位，如果老板是放權(quán)型就做好獨(dú)當(dāng)一面的準(zhǔn)備;如果老板是一把抓的，就做好幕僚角色;

3、根據(jù)老板的意見(jiàn)和建議，結(jié)合公司現(xiàn)狀，以實(shí)際改善為主制定工作計(jì)劃書

;

4、協(xié)調(diào)各部門工作，最重要是緊盯目標(biāo)抓落實(shí)，實(shí)行目標(biāo)管理，以周計(jì)劃為主;

5、關(guān)注銷售、品質(zhì)、財(cái)務(wù)現(xiàn)金流、骨干人員工作情況等老板最關(guān)心的事項(xiàng)，時(shí)時(shí)監(jiān)督和匯報(bào)

6、力主抓幾項(xiàng)短期效益的工作以樹(shù)立，尤其是在大集團(tuán)公司

7、以部門經(jīng)理為主，避免越權(quán)

銷售周工作計(jì)劃表模板31、銷售業(yè)績(jī)

根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷售任務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)具體情況進(jìn)行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)系統(tǒng)及各個(gè)門店，完成各個(gè)時(shí)段的銷售任務(wù)。并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高銷售業(yè)績(jī)。主要手段是：提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，制定獎(jiǎng)罰制度及激勵(lì)方案(根據(jù)市場(chǎng)情況及各時(shí)間段的實(shí)際情況進(jìn)行)此項(xiàng)工作不分淡旺季時(shí)時(shí)主抓。在銷售旺季針對(duì)國(guó)美、蘇寧等專業(yè)家電系統(tǒng)實(shí)施力度較大的銷售促進(jìn)活動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)大型終端。

2、商管理及關(guān)系維護(hù)

針對(duì)現(xiàn)有的k/a客戶、商或?qū)⑼卣沟膋/a及商進(jìn)行有效管理及關(guān)系維護(hù)，對(duì)各個(gè)k/a客戶及商建立客戶檔案，了解前期銷售情況及實(shí)力情況，進(jìn)行公司的企業(yè)文化傳播和公司-__年度的新產(chǎn)品傳播。此項(xiàng)工作在8月末完成。在旺季結(jié)束后和旺季來(lái)臨前不定時(shí)的進(jìn)行傳播。了解各k/a及商負(fù)責(zé)人的基本情況進(jìn)行定期拜訪，進(jìn)行有效溝通。

3、品牌及產(chǎn)品推廣

品牌及產(chǎn)品推廣在-__年至-__年度配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣活動(dòng)，并策劃一些投入成本，較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。如“格蘭仕空調(diào)健康、環(huán)保、愛(ài)我家”等公益活動(dòng)。有可能的情況下與各個(gè)k/a系統(tǒng)聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些“路演”或戶外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營(yíng)業(yè)推廣。

4、終端布置(配合業(yè)務(wù)條線的渠道拓展)

根據(jù)公司的20__年度的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量的增加，根據(jù)此種情況隨時(shí)隨地積極配合業(yè)務(wù)部門的工作，積極配合店中店、園中園、店中柜的形象建設(shè)，(根據(jù)公司的展臺(tái)布置六個(gè)氛圍的要求進(jìn)行)。積極對(duì)促銷安排上崗及上樣跟蹤和產(chǎn)品陳列等工作。此項(xiàng)工作根據(jù)公司的業(yè)務(wù)部門的需要進(jìn)行開(kāi)展。布置標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。(特殊情況再適時(shí)調(diào)整)

5、促銷活動(dòng)的策劃與執(zhí)行

促銷活動(dòng)的策劃及執(zhí)行主要在8年04月—8月銷售旺季進(jìn)行，第一嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售促進(jìn)活動(dòng)，第二根據(jù)屆時(shí)的市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售促進(jìn)活動(dòng)，靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng)。主題思路以避其優(yōu)勢(shì)，攻其劣勢(shì)，根據(jù)公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及資源優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)進(jìn)行策劃與執(zhí)行。

6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)工作分四個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：8月1日—8月30日a、有的促銷員進(jìn)行重點(diǎn)排查，進(jìn)行量化考核。清除部分能力底下的人員，重點(diǎn)保留在40人左右，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。b、制定相關(guān)的團(tuán)隊(duì)管理制度及權(quán)責(zé)分明明晰和工作范圍明晰，完善促銷員的工作報(bào)表。c、完成格蘭仕空調(diào)系統(tǒng)培訓(xùn)資料。

第二階段 9月1號(hào)-20__年2月1日第二階段主要是對(duì)主力團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，配合公司的品牌及產(chǎn)品的推廣活動(dòng)及策劃系列品牌及產(chǎn)品宣傳活動(dòng)，并協(xié)作業(yè)務(wù)部門進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，積極進(jìn)行終端布置建設(shè)，并保持與原有終端的有效溝通，維護(hù)好終端關(guān)系。

第一：跟隨進(jìn)貨源，保證貨源充足，比例協(xié)調(diào)，達(dá)到庫(kù)存最優(yōu)化，習(xí)題盡量避免斷貨或缺貨現(xiàn)象。

第二：招聘培訓(xùn)臨時(shí)促銷員，以備做活動(dòng)，全力打造在各個(gè)環(huán)節(jié)都比較有戰(zhàn)斗力的團(tuán)隊(duì)。

第三：嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售策略及促銷活動(dòng)，并策劃執(zhí)行銷售促進(jìn)活動(dòng)，拉動(dòng)市場(chǎng)，提升銷量。

第四：跟進(jìn)促銷贈(zèng)品及贈(zèng)品的合理化分配。

第五：進(jìn)行布點(diǎn)建設(shè)，提升品牌形象。隨訪輔導(dǎo)，執(zhí)行督導(dǎo)。

第六：每月進(jìn)行量化考核

第七：對(duì)每月的任務(wù)進(jìn)行分解，并嚴(yán)格按照wbs法對(duì)工作任務(wù)進(jìn)行分解做到環(huán)環(huán)相扣，權(quán)責(zé)分明，責(zé)任到人，工作細(xì)節(jié)分到不能再細(xì)分為止。

第八：利用團(tuán)隊(duì)管理四大手段：即周工作例會(huì);隨訪輔導(dǎo);述職談話;報(bào)表管理。嚴(yán)格控制團(tuán)隊(duì)，保持團(tuán)隊(duì)的穩(wěn)定性。

第九：時(shí)時(shí)進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研、市場(chǎng)動(dòng)態(tài)分析及信息反饋?zhàn)龊闷髽I(yè)與市場(chǎng)的傳遞員。全力打造一個(gè)快速反應(yīng)的機(jī)制。

第十：協(xié)調(diào)好商及經(jīng)銷商等各環(huán)節(jié)的關(guān)系。根據(jù)技術(shù)與人員支持，全力以赴完成終端任務(wù)。

銷售周工作計(jì)劃表模板4一、對(duì)銷售工作的認(rèn)識(shí)

1.市場(chǎng)分析，根據(jù)市場(chǎng)容量和個(gè)人能力，客觀、科學(xué)的制定出銷售任務(wù)。

暫訂任務(wù)：銷售額10萬(wàn)元。

2.適時(shí)作出工作計(jì)劃，制定出計(jì)劃和周計(jì)劃。

并定期與業(yè)務(wù)相關(guān)人員會(huì)議溝通，確保各專業(yè)負(fù)責(zé)人及時(shí)跟進(jìn)。

3.注重績(jī)效管理，對(duì)績(jī)效計(jì)劃、績(jī)效執(zhí)行、績(jī)效評(píng)估進(jìn)行全程的關(guān)注與跟蹤。

4.目標(biāo)市場(chǎng)定位，區(qū)分大客戶與一般客戶，分別對(duì)待，加強(qiáng)對(duì)大客戶的溝通與合作，用相同的時(shí)間贏取的市場(chǎng)份額。

5.不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新知識(shí)，新產(chǎn)品，為客戶帶來(lái)實(shí)用的資訊，更好為客戶服務(wù)。

并結(jié)識(shí)弱電各行業(yè)各檔次的優(yōu)秀產(chǎn)品提供商，以備工程商需要時(shí)能及時(shí)作好項(xiàng)目配合，并可以和同行分享行業(yè)人脈和項(xiàng)目信息，達(dá)到多贏。

6.先友后單，與客戶發(fā)展良好的友誼，處處為客戶著想，把客戶當(dāng)成自己的好朋友，達(dá)到思想和情感上的交融。

7.對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，答應(yīng)客戶的要及時(shí)兌現(xiàn)，講誠(chéng)信不僅是經(jīng)商之本，也是為人之本。

8.努力保持和諧的同事關(guān)系，善待同事，確保各部門在項(xiàng)目實(shí)施中各項(xiàng)職能的順利執(zhí)行。

二、銷售工作具體量化任務(wù)

1.制定出日計(jì)劃和每日的工作量。

每天至少打30個(gè)電話，每周至少拜訪20位客戶，促使?jié)撛诳蛻魪牧孔兊劫|(zhì)變。上午重點(diǎn)電話回訪和預(yù)約客戶，下午時(shí)間長(zhǎng)可安排拜訪客戶。考慮北京市地廣人多，交通涌堵，預(yù)約時(shí)選擇客戶在相同或接近的地點(diǎn)。

2.見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的主營(yíng)業(yè)務(wù)和潛在需求，先了解決策人的個(gè)人愛(ài)好，準(zhǔn)備一些有對(duì)方感興趣的話題，并為客戶提供針對(duì)性的解決方案。

3、從招標(biāo)網(wǎng)或其他渠道多搜集些項(xiàng)目信息供工程商投標(biāo)參考，并為工程商出謀劃策，配合工程商技術(shù)和商務(wù)上的項(xiàng)目運(yùn)作。

4、做好每天的工作記錄，以備遺忘重要事項(xiàng)，并標(biāo)注重要未辦理事項(xiàng)。

5.填寫項(xiàng)目跟蹤表，根據(jù)項(xiàng)目進(jìn)度：前期設(shè)計(jì)、投標(biāo)、深化設(shè)計(jì)、備貨執(zhí)行、驗(yàn)收等跟進(jìn)，并完成各階段工作。

6、前期設(shè)計(jì)的項(xiàng)目重點(diǎn)跟進(jìn)，至少一周回訪一次客戶，必要時(shí)配合工程商做業(yè)主的工作，其他階段跟蹤的項(xiàng)目至少二周回訪一次。

工程商投標(biāo)日期及項(xiàng)目進(jìn)展重要日期需謹(jǐn)記，并及時(shí)跟進(jìn)和回訪。

7、前期設(shè)計(jì)階段主動(dòng)爭(zhēng)取參與項(xiàng)目繪圖和方案設(shè)計(jì)，為工程商解決本專業(yè)的設(shè)計(jì)工作。

8.投標(biāo)過(guò)程中，提前兩天整理好相應(yīng)的商務(wù)文件，快遞或送到工程商手上，以防止有任何遺漏和錯(cuò)誤。

9.投標(biāo)結(jié)束，及時(shí)回訪客戶，詢問(wèn)投標(biāo)結(jié)果。

中標(biāo)后主動(dòng)要求深化設(shè)計(jì)，幫工程商承擔(dān)全部或部份設(shè)計(jì)工作，準(zhǔn)備施工所需圖紙。

10.爭(zhēng)取早日與工程商簽訂供貨合同，并收取預(yù)付款，提前安排備貨，以最快的供應(yīng)時(shí)間響應(yīng)工程商的需求，爭(zhēng)取早日回款。

11.貨到現(xiàn)場(chǎng)，等工程安裝完設(shè)備，申請(qǐng)技術(shù)部安排調(diào)試人員到現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試。

12.提前準(zhǔn)備驗(yàn)收文檔，驗(yàn)收完成后及時(shí)收款，保證良好的資金周轉(zhuǎn)率。

銷售周工作計(jì)劃表模板51.作為一個(gè)銷售，一定要很了解公司和公司所銷售的產(chǎn)品，這樣你在跟客戶介紹的時(shí)候才能有充分的自信去說(shuō)服他去接受你，接受你的產(chǎn)品。

2.工作一定要勤奮，這個(gè)勤奮不是做給領(lǐng)導(dǎo)看，是讓自己更快的成長(zhǎng)以獲得更多的自信，一流的銷售是混業(yè)績(jī)，二流的銷售是混日子，三流的銷售時(shí)混飯吃，我現(xiàn)在如果把自己定位成一個(gè)一流的銷售就必須把工作當(dāng)成是自己的事，認(rèn)真，努力，主動(dòng)的去做，其實(shí)做銷售做久了壓力是比較大的，除了要對(duì)工作總結(jié)外還要不斷的學(xué)習(xí)接觸到與之相關(guān)的知識(shí)和專業(yè)技術(shù)，當(dāng)然最重要的還是如何做出業(yè)績(jī)，怎樣使利潤(rùn)化，這都是要通過(guò)勤奮來(lái)完成，有句話是沒(méi)有銷售不出去的東西，只有銷售不出去的人，其實(shí)做銷售也就是在做人。

3.良好的工作態(tài)度，有些人可能覺(jué)得一些銷售人員每天要面對(duì)一些難搞定的客戶或者是因?yàn)閴毫Υ蟮年P(guān)系，難免會(huì)脾氣不好，但我覺(jué)得這個(gè)也是工作態(tài)度問(wèn)題，因?yàn)楹芏嗫蛻敉遣蝗菀赘愣ǖ模@就看怎么放平心態(tài)，正確的面對(duì)，畢竟我們是做服務(wù)行業(yè)的，良好的態(tài)度也是客戶考察我們的一個(gè)很關(guān)鍵的一點(diǎn)，所以不論在何時(shí)，請(qǐng)注意自己的說(shuō)話和言行，拿起電話的時(shí)候，要讓充滿_，面帶微笑，相信電話那頭的客戶也能充分感受到你的真誠(chéng)，從而被你打動(dòng)。

4.請(qǐng)為公司創(chuàng)造盡可能多的利潤(rùn)，如果不行就辭職吧，這是一種心態(tài)問(wèn)題，一來(lái)你為公司創(chuàng)造的多，你自己得到的也多，二來(lái)不要總是認(rèn)為自己被公司利用了或者為老板創(chuàng)造了多少自己才拿那么點(diǎn)，因?yàn)楸蝗死谜f(shuō)明你還是有價(jià)值的，最可悲的是利用價(jià)值都沒(méi)有，也就是說(shuō)沒(méi)有利潤(rùn)意味著失業(yè)。

5.當(dāng)你在和客戶溝通時(shí)一定要記住你不是去求他們?nèi)ベI你的產(chǎn)品，而是去幫助他們解決問(wèn)題的，這是一個(gè)各有所有的雙贏，主管說(shuō)這個(gè)非常重要，直接影響了心態(tài)，而正確的心態(tài)是成功的關(guān)鍵。

6.做銷售的一定要有自信，一個(gè)銷售如果沒(méi)有自信就連說(shuō)話和打電話的勇氣都沒(méi)有，那就跟不用說(shuō)出門拜訪和做出業(yè)績(jī)了，自信主導(dǎo)著銷售的內(nèi)心，有的自信你可以隨機(jī)應(yīng)變的應(yīng)對(duì)客戶的刁難和困難，我覺(jué)得作為一個(gè)銷售在受到打擊的情況下，還要唱著歌開(kāi)開(kāi)心心的來(lái)上班。

7.一定要有耐心和恒心，相信自己只要付出一定會(huì)有回報(bào)，只是時(shí)間問(wèn)題，我曾經(jīng)一度很郁悶自己因?yàn)樽约簺](méi)有業(yè)績(jī)，但是當(dāng)主管告訴我他是進(jìn)公司第3個(gè)月才賣出了第一套房.我又對(duì)自己充滿了信心，當(dāng)然耐心不等同于混日子和等單，是要我們時(shí)刻保持上進(jìn)心，不斷的去努力。

8.作為一個(gè)銷售人員總結(jié)是很重要的，不僅是對(duì)自己的工作內(nèi)容、工作效率、工作方式、溝通方式、錯(cuò)誤的發(fā)生、工作計(jì)劃、出差計(jì)劃、項(xiàng)目運(yùn)作等，還要對(duì)自己說(shuō)話技巧、肢體動(dòng)作，甚至是個(gè)人的為人處世等進(jìn)行總結(jié)，總結(jié)了才能發(fā)現(xiàn)不足，才知道自己還有哪些可以上升的空間。

最后，我想說(shuō)不管在哪里工作，做什么工作，態(tài)度和心態(tài)很重要，遇事把心放寬，才能更好的處理和解決面對(duì)的問(wèn)題，從容的面對(duì)挑戰(zhàn)，不斷的去豐富充實(shí)自己，客觀的面對(duì)自己的不足，更好的去改進(jìn)，每個(gè)人都會(huì)有美好的明天!

銷售周工作計(jì)劃表模板6一、熟悉公司新的規(guī)章制度和業(yè)務(wù)開(kāi)展工作。

二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。每天抽出半小時(shí)學(xué)習(xí)產(chǎn)品知識(shí)(著重PLM/PDM)，內(nèi)部培訓(xùn)有空盡量聽(tīng)聽(tīng)。

三、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。

四、以下是對(duì)個(gè)人的要求：

1、每月要增加1個(gè)以上的新客戶。

2、堅(jiān)持每天做好當(dāng)日計(jì)劃，一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤及時(shí)改正，下次不要再犯。

3、多了解客戶狀態(tài)和需求，做到忠誠(chéng)對(duì)待每位客戶。

4、對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系。

再有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

5、要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能相結(jié)合。

6、對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都是一樣，但不能太低三下氣，給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7、客戶遇到問(wèn)題不能置之不理，一定要盡全力幫助他們解決，要先做人再做工作，讓客戶相信我們的實(shí)力。

8、自信是非常重要的，擁有健康和樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9、和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10、我要努力在今年的工作中爭(zhēng)取業(yè)績(jī)達(dá)到__0萬(wàn)左右，為公司出一份力。

銷售周工作計(jì)劃表模板7本周，按照公司“直面用戶”市場(chǎng)營(yíng)銷模式的指示，市場(chǎng)部長(zhǎng)材科以調(diào)整品種結(jié)構(gòu)、提高產(chǎn)品創(chuàng)效能力為目的，對(duì)長(zhǎng)材產(chǎn)品輻射區(qū)域進(jìn)行了全方位的市場(chǎng)調(diào)研和用戶走訪。同時(shí)，在市場(chǎng)部營(yíng)銷攻關(guān)、競(jìng)賽機(jī)制的激發(fā)和調(diào)動(dòng)下開(kāi)展有效市場(chǎng)服務(wù)、積極組織合同，完成了既定的銷售指標(biāo)。

長(zhǎng)材科建筑用鋼組人員保持對(duì)市場(chǎng)高度敏感性，抓住近期建筑施工用鋼旺季的有利時(shí)機(jī)，在產(chǎn)品輻射市場(chǎng)內(nèi)加大了HRB500(E)四級(jí)鋼筋的推介力度，積極搶占市場(chǎng)先機(jī)。為了能夠滿足使用項(xiàng)目鋼筋用量少、應(yīng)用規(guī)格多、用量不穩(wěn)定、交貨周期短的要求，各業(yè)務(wù)人員認(rèn)真做好當(dāng)前的產(chǎn)銷銜接，突出做好合同組織、生產(chǎn)計(jì)劃和發(fā)貨組織等重點(diǎn)工作，確保現(xiàn)貨能夠滿足客戶需求。同時(shí)深化市場(chǎng)調(diào)研，了解客戶需求，提高市場(chǎng)調(diào)研質(zhì)量和效率。

焊材方面，我們分層次、有重點(diǎn)的對(duì)唐山周邊、河北、北京、天津、山東、遼寧，乃至國(guó)內(nèi)整個(gè)東部地區(qū)的焊材企業(yè)進(jìn)行了集中梳理。依據(jù)公司現(xiàn)行銷售政策確立了焊材鋼主要營(yíng)銷區(qū)域，并逐步明確了各地區(qū)重點(diǎn)客戶及潛在客戶，分層次制定了適應(yīng)于各用戶的個(gè)性化營(yíng)銷策略。按照以焊條鋼(H08A)、高強(qiáng)焊絲用鋼、埋弧焊絲用鋼為主，氣保焊絲用鋼為輔的既定營(yíng)銷方案，我們先后對(duì)117家焊材企業(yè)進(jìn)行了電話咨詢或?qū)嵉刈咴L，在宣傳了“唐鋼”品牌的同時(shí)形成了16家意向合作用戶，發(fā)展了4家合作用戶，為后續(xù)工作的開(kāi)展及直面用戶營(yíng)銷模式的轉(zhuǎn)變奠定了基礎(chǔ)。

鑒于一般硬線價(jià)格走低，市場(chǎng)交易低迷，我們著重關(guān)注了高牌號(hào)77B、82B硬線鋼。以天津、遼寧、南通及河北為重點(diǎn)地區(qū)推廣了唐鋼77B、82B產(chǎn)品并努力尋找潛在客戶，并于8月份在天津某預(yù)應(yīng)力鋼絲廠完成試用。同時(shí)，根據(jù)公司要求加大直供比例的精神，通過(guò)多次的實(shí)地走訪、溝通、商談，最終在7月與營(yíng)口隆信金屬制品有限公司達(dá)成協(xié)議，使其成為唐鋼的協(xié)議戶，目前每個(gè)月的協(xié)議量為500噸。

型鋼方面，圍繞大型角鋼、礦用鋼、HPB300等展開(kāi)交流，積極推介公司大型型鋼產(chǎn)品的同時(shí)，通過(guò)不斷跟進(jìn)服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了與山西中展工貿(mào)有限公司之間的礦用鋼合作。同時(shí)不斷跟進(jìn)了天津冶供、濰坊五洲鼎益、宿州恒順、大同生起、億鑫通訊等一系列角鋼、礦用鋼意向用戶，關(guān)注其用鋼需求的同時(shí)圍繞價(jià)格、運(yùn)輸?shù)乳_(kāi)展了一系列工作，以期盡快完成該類用戶的開(kāi)戶及訂貨事宜。與此同時(shí)，不斷通過(guò)網(wǎng)絡(luò)電話聯(lián)系調(diào)研山東地區(qū)的鐵塔企業(yè)，為下一步走訪開(kāi)拓該地區(qū)市場(chǎng)和用戶做好前期準(zhǔn)備。

長(zhǎng)材科把全員業(yè)務(wù)水平的提升放在首位，在走訪中堅(jiān)持以老帶新的方式進(jìn)行用戶服務(wù)，不斷提升新業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。在市場(chǎng)中摸爬滾打，積累下的經(jīng)驗(yàn)，全體業(yè)務(wù)員進(jìn)行內(nèi)部討論，進(jìn)行場(chǎng)景模仿，鍛煉業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)能力。除了在課程培訓(xùn)過(guò)程中的實(shí)戰(zhàn)練習(xí)，還在培訓(xùn)后增加了對(duì)學(xué)員能力的全面評(píng)估。充分挖掘所有業(yè)務(wù)員的潛力，為今后的市場(chǎng)工作打好基礎(chǔ)。

銷售周工作計(jì)劃表模板8在下周的工作規(guī)劃中下面的幾項(xiàng)工作作為主要的工作來(lái)做：

1)建立一支熟悉業(yè)務(wù)，而相對(duì)穩(wěn)定的銷售團(tuán)隊(duì)。

人才是企業(yè)最寶貴的資源，一切銷售業(yè)績(jī)都起源于有一個(gè)好的銷售人員，建立一支具有凝聚力，合作精神的銷售團(tuán)隊(duì)是企業(yè)的根本。在下周的工作中建立一個(gè)和諧，具有殺傷力的團(tuán)隊(duì)作為一項(xiàng)主要的工作來(lái)抓。

2)完善銷售制度，建立一套明確系統(tǒng)的業(yè)務(wù)管理辦法。

銷售管理是企業(yè)的老大難問(wèn)題，銷售人員出差，見(jiàn)客戶處于放任自流的狀態(tài)。完善銷售管理制度的目的是讓銷售人員在工作中發(fā)揮主觀能動(dòng)性，對(duì)工作有高度的責(zé)任心，提高銷售人員的主人翁意識(shí)。

3)培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題，不斷自我提高的習(xí)慣。

培養(yǎng)銷售人員發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，總結(jié)問(wèn)題目的在于提高銷售人員綜合素質(zhì)，在工作中能發(fā)現(xiàn)問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題并能提出自己的看法和建議，業(yè)務(wù)能力提高到一個(gè)新的檔次。

4)在地區(qū)市建立銷售，服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)。

根據(jù)這周在出差過(guò)程中遇到的一系列的問(wèn)題，約好的客戶突然改變行程，毀約，車輛不在家的情況，使計(jì)劃好的行程被打亂，不能順利完成出差的目的。造成時(shí)間，資金上的浪費(fèi)。

5)銷售目標(biāo)

這周的銷售目標(biāo)最基本的是做到月月有進(jìn)帳的單子。根據(jù)公司下達(dá)的銷售任務(wù)，把任務(wù)根據(jù)具體情況分解到每日，每周;以每周，每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)銷售人員身上，完成各個(gè)時(shí)間段的銷售任務(wù)。并在完成銷售任務(wù)的基礎(chǔ)上提高銷售業(yè)績(jī)。

我認(rèn)為公司下周的發(fā)展是與整個(gè)公司的員工綜合素質(zhì)，公司的指導(dǎo)方針，團(tuán)隊(duì)的建設(shè)是分不開(kāi)的。提高執(zhí)行力的標(biāo)準(zhǔn)，建立一個(gè)良好的銷售團(tuán)隊(duì)和有一個(gè)好的工作模式與工作環(huán)境是工作的關(guān)鍵。

銷售周工作計(jì)劃表模板9一;對(duì)于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保持聯(lián)系，在有時(shí)間有條件的情況下，送一些小禮物或宴請(qǐng)客戶，好穩(wěn)定與客戶關(guān)系。

二;在擁有老客戶的同時(shí)還要不斷從各種媒體獲得更多客戶信息。

三;要有好業(yè)績(jī)就得加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，開(kāi)拓視野，豐富知識(shí)，采取多樣化形式，把學(xué)業(yè)務(wù)與交流技能向結(jié)合。

四;今年對(duì)自己有以下要求

1：每周要增加_個(gè)以上的新客戶，還要有_到_個(gè)潛在客戶。

2：一周一小結(jié)，每月一大結(jié)，看看有哪些工作上的失誤，及時(shí)改正下次不要再犯。

3：見(jiàn)客戶之前要多了解客戶的狀態(tài)和需求，再做好準(zhǔn)備工作才有可能不會(huì)丟失這個(gè)客戶。

4：對(duì)客戶不能有隱瞞和欺騙，這樣不會(huì)有忠誠(chéng)的客戶。在有些問(wèn)題上你和客戶是一直的。

5：要不斷加強(qiáng)業(yè)務(wù)方面的學(xué)習(xí)，多看書，上網(wǎng)查閱相關(guān)資料，與同行們交流，向他們學(xué)習(xí)更好的方式方法。

6：對(duì)所有客戶的工作態(tài)度都要一樣，但不能太低三下氣。給客戶一好印象，為公司樹(shù)立更好的形象。

7：客戶遇到問(wèn)題，不能置之不理一定要盡全力幫助他們解決。要先做人再做生意，讓客戶相信我們的工作實(shí)力，才能更好的完成任務(wù)。

8：自信是非常重要的。要經(jīng)常對(duì)自己說(shuō)你是的，你是獨(dú)一無(wú)二的。擁有健康樂(lè)觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

9：和公司其他員工要有良好的溝通，有團(tuán)隊(duì)意識(shí)，多交流，多探討，才能不斷增長(zhǎng)業(yè)務(wù)技能。

10：為了今年的銷售任務(wù)每月我要努力完成_到_萬(wàn)元的任務(wù)額，為公司創(chuàng)造更多利潤(rùn)。

銷售周工作計(jì)劃表模板10一、工作目標(biāo)

本學(xué)期是我作為金融與基礎(chǔ)科學(xué)系系主任的第一個(gè)學(xué)期，在認(rèn)真學(xué)習(xí)學(xué)校的工作計(jì)劃和教學(xué)中心的布置的各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)以及系主任工作職責(zé)后，我確定了我的工作目標(biāo)和方向：認(rèn)真應(yīng)對(duì)新的教育環(huán)境下，教學(xué)模式和形式的變化，自發(fā)學(xué)習(xí)，結(jié)合本系的自身特點(diǎn)進(jìn)行思考，并積極的開(kāi)展各項(xiàng)工作，本著對(duì)任課教師和學(xué)生服務(wù)的思想，配合高職教務(wù)和成人教務(wù)部門推動(dòng)各項(xiàng)工作的開(kāi)展，完成各項(xiàng)教學(xué)任務(wù)，以達(dá)到全面服務(wù)教學(xué)，做好老師教學(xué)和學(xué)生求學(xué)的后盾。

二、工作思路

堅(jiān)持以教學(xué)工作的中心的原則，嚴(yán)格執(zhí)行系主任職責(zé)：(1)根據(jù)學(xué)校的發(fā)展規(guī)劃，和教學(xué)中心的要求：以教學(xué)常規(guī)管理為基礎(chǔ)，以教學(xué)改革為重點(diǎn)，以提高效率為手段，以實(shí)踐教學(xué)為突破口，以教、科研活動(dòng)為落腳點(diǎn)，加強(qiáng)教學(xué)與實(shí)踐操作的結(jié)合，全面推進(jìn)本系的各項(xiàng)工作。(2)嚴(yán)格教學(xué)管理制度、教師考核制度。現(xiàn)在各種制度有章可循，在制度的約束下，全系的管理就變得簡(jiǎn)單而有效了。(3)積極開(kāi)展教研活動(dòng)的討論。本系迄今為止進(jìn)行了三次教研活動(dòng)，每次教研活動(dòng)都有確定的主題，老師們都能積極予以回應(yīng)，并提出了很多建設(shè)性的意見(jiàn)。

三、工作內(nèi)容和工作方法

(一)教學(xué)管理方面

1.抓好教學(xué)管理制度建設(shè)，規(guī)范日常教學(xué)程序

本學(xué)期第一次的系里活動(dòng)圍繞新學(xué)期的教學(xué)活動(dòng)開(kāi)展，包括：重申職大、電大學(xué)生學(xué)習(xí)資料的整理與上傳;課程的核定;尤其是課改后網(wǎng)上課堂的執(zhí)行;對(duì)于調(diào)停課的程序、以及成人課堂的管理等和老師們都進(jìn)行了溝通，保證課程的有序進(jìn)行。完成了新開(kāi)課的統(tǒng)計(jì)、老師課時(shí)核定等相關(guān)教師利益的工作。

(二)進(jìn)行教研教改研究，提高教師的理論水平和科研能力

本學(xué)期第二次研討中我們討論內(nèi)容是“如何結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)，如何把學(xué)生留在課堂”，“如何結(jié)合學(xué)生特點(diǎn)進(jìn)行教學(xué)”結(jié)合在如何提高教學(xué)有效性的會(huì)議上老師們的發(fā)言，我們展開(kāi)了熱烈討論，我們感到其實(shí)每位老師都在挖空心思想各種辦法來(lái)進(jìn)行課堂教學(xué)，也很有責(zé)任心，這樣的討論也布置給每個(gè)老師，作為一個(gè)教改的課題去思考并撰寫成文。

本學(xué)期第三次研討中我們系關(guān)于市電大課題的布置工作開(kāi)展，并通報(bào)了《聯(lián)合學(xué)報(bào)》的發(fā)稿要求，在這次科研活動(dòng)中，我們系部分老師擬申報(bào)了名為《新媒體環(huán)境下教學(xué)資源的開(kāi)放與共享》的課題，更多集中了年輕老師的力量，進(jìn)行課題、論文方面的實(shí)踐和科研水平的提高。

(三)堅(jiān)持教學(xué)考核，促進(jìn)制度的貫徹和落實(shí)

第10篇

一、泡沫表現(xiàn)：TMT公司估值變化

1. 中國(guó)TMT公司與美國(guó)TMT公司估值對(duì)比

2. 最近IPO中國(guó)TMT公司估值狀況

3. 中國(guó)TMT公司私募融資估值狀況

二、泡沫成因：同時(shí)發(fā)生的四大革命

1. 電子商務(wù)：流量變現(xiàn)！

2. 社交網(wǎng)絡(luò)：爭(zhēng)奪互聯(lián)網(wǎng)主要入口

3. 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)：終端革命

4. 新媒體：視頻行業(yè)的想像空間

三、泡沫分析：如何理解當(dāng)當(dāng)網(wǎng)在IPO后受到美國(guó)資本市場(chǎng)的追捧，目前市值19.01億美元，最近一個(gè)財(cái)年?duì)I收為3.457億美元，盈利為0.047億美元，市銷率為3.45倍，市盈率為404倍；而美國(guó)電子商務(wù)巨頭亞馬遜，目前市值822.2億美元，最近一財(cái)年?duì)I收342.04億美元，盈利11.52億美元，市銷率為2.4倍，市盈率為71.4倍。具體如下圖：

優(yōu)酷，中國(guó)最大的視頻網(wǎng)站，市值已經(jīng)高達(dá)68.23億美元，超過(guò)諸多老牌中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司，如盛大、搜狐、網(wǎng)易。優(yōu)酷最近一個(gè)財(cái)年?duì)I收僅0.59億美元，虧損0.31億美元，市銷率為116.2倍。優(yōu)酷CEO古永鏘在IPO期間曾以Netflix做類比對(duì)象，對(duì)比兩者來(lái)看，Netflix市值124億美元，最近一個(gè)財(cái)年?duì)I收21.62億美元，盈利1.6億美元，市銷率僅5.73倍，市盈率77.5倍。

2.中國(guó)TMT公司赴美IPO再起

如上圖所示，自2010年4月到2011年4月，中國(guó)赴美IPO的TMT公司數(shù)量為18家，總計(jì)融資21.639億美元，這18家公司IPO首日平均漲幅為35.76%；IPO后至2011年4月26日，18家公司的累計(jì)平均漲幅為59.19%，據(jù)美國(guó)專門研究在美IPO公司的網(wǎng)站IPOSCOOP統(tǒng)計(jì)，最近在美國(guó)上市的100家公司，截至2011年4月26日的累計(jì)平均漲幅為26.27%。

細(xì)致觀察會(huì)發(fā)現(xiàn)，在赴美上市的中國(guó)概念股中，與互聯(lián)網(wǎng)沾邊的，基本均受到投資者熱捧。在2010年全美IPO表現(xiàn)最好的5只個(gè)股中，中國(guó)公司占據(jù)4席，分別是優(yōu)酷（漲161.25%，第一，同時(shí)為2005年以來(lái)最佳表現(xiàn)），藍(lán)汛（漲95.32%，第二），當(dāng)當(dāng)（漲86.94%，第四），搜房（漲72.94%，第五）。2011年3月底上市的奇虎360，上市當(dāng)日漲幅134.48%，為截至目前2011年全美IPO漲幅最大的股票，奇虎360市值也達(dá)到37.5億美元，市銷率65.04倍，市盈率441.70倍。此外頂著“中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)第一股”光環(huán)的斯凱，雖然在IPO當(dāng)日暴跌超過(guò)20%，但是此后股價(jià)一路高歌，截至2010年4月26日，斯凱報(bào)價(jià)17.35美元，2011年漲幅已經(jīng)超過(guò)300%，市值近6億美元。

除已經(jīng)上市的上述公司，目前仍有一批中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司正在積極籌備赴美IPO，其中人人、世紀(jì)佳緣、土豆、鳳凰新媒體、網(wǎng)秦等均遞交SEC上市申請(qǐng)，而盛大文學(xué)、開(kāi)心網(wǎng)、去哪兒網(wǎng)、淘米網(wǎng)、PPlive、迅雷、Ucweb、和訊網(wǎng)等已傳出要赴美IPO。

3.中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)私募融資急速增長(zhǎng)

中國(guó)TMT（尤其是互聯(lián)網(wǎng)）行業(yè)受到資本市場(chǎng)的熱捧，進(jìn)一步刺激了相關(guān)公司上市前融資的估值。以中國(guó)電子商務(wù)企業(yè)為例，據(jù)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)，2010年電子商務(wù)領(lǐng)域已披露的投融資共有42起，其中風(fēng)險(xiǎn)投資35起，總額逾5.5億美元；IPO兩起，募資總額3.89億美元；網(wǎng)站并購(gòu)5起。其中B2B、B2C領(lǐng)域融資盤點(diǎn)如下：

團(tuán)購(gòu)融資方面。由于中國(guó)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站模仿對(duì)象均為美國(guó)Groupon，當(dāng)Groupon拒絕谷歌60億美元收購(gòu)后，國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站估值開(kāi)始升高。拉手網(wǎng)在2011年4月初宣布完成1.11億美元的C輪融資，使得其估值達(dá)到11億美元，一年前這家公司剛上線時(shí)估值為100萬(wàn)美元。2010年主要團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站融資如下：

進(jìn)入2011年，風(fēng)險(xiǎn)投資進(jìn)一步涌入風(fēng)頭正勁的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司，仍以電子商務(wù)為例。電子商務(wù)行業(yè)在2011年前四個(gè)月的9起私募融資中，就募集18.9億美元的資金，其中包括京東在2011年4月的C輪融資中，獲得了DST、老虎基金等6家基金一次性15億美元的投資，使得京東商城在公開(kāi)上市前估值就超過(guò)了100億美元。

互聯(lián)網(wǎng)其他行業(yè)，比如視頻行業(yè)的PPlive也獲得了巨額融資，2011年3月，PPlive宣布獲得軟銀2.5億美元的注資，這筆融資超過(guò)了優(yōu)酷IPO時(shí)募集的資金，也是的PPlive的估值在IPO前超過(guò)了7億美元。

綜合上面的統(tǒng)計(jì)我們可以看到，不管二級(jí)市場(chǎng)還是一級(jí)市場(chǎng)，中國(guó)TMT行業(yè)公司都受到了資金的追捧。

二、中國(guó)網(wǎng)購(gòu)人群的增加。艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2007年中國(guó)網(wǎng)購(gòu)用戶約5500萬(wàn)人，2009年這一數(shù)據(jù)已增長(zhǎng)到1.09億人，預(yù)期2013年將達(dá)2.45億人。具體如下圖所示：

網(wǎng)購(gòu)用戶數(shù)量的持續(xù)增長(zhǎng)，便捷支付通道的打通，物流倉(cāng)儲(chǔ)快遞發(fā)展，客觀環(huán)境的改善成為中國(guó)電子商務(wù)發(fā)展新動(dòng)力。DCCI數(shù)據(jù)顯示，2007年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)462.6億元，占網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)比例為11.6%，2010年占比上升至37.6%，預(yù)期2013年這一比例將上升至78.1%。具體如下圖所示：

1.2 中國(guó)電子商務(wù)第三波熱潮

在中國(guó)電商發(fā)展歷史上，總共經(jīng)歷三波熱潮：第一波始于1999年，主要代表電商為易趣網(wǎng)、8848、卓越網(wǎng)、當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，隨互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂進(jìn)入低谷；第二波始于2007年，在阿里巴巴上市示范效應(yīng)下，眾多風(fēng)險(xiǎn)資本進(jìn)入電商領(lǐng)域，服裝、3C、母嬰等門類均出現(xiàn)垂直B2C，此波在2008經(jīng)濟(jì)危機(jī)期間進(jìn)入調(diào)整期；第三波始于2010年，以京東等電商巨額融資為標(biāo)志，B2C、團(tuán)購(gòu)兩大領(lǐng)域新公司不斷涌現(xiàn)。

a.B2C模式。在傳統(tǒng)品牌商對(duì)電子商務(wù)比較陌生年代，電商需要用戶自身去貢獻(xiàn)內(nèi)容，無(wú)論是淘寶還是易趣，都采用C2C模式吸引買家，積累豐富商品種類，再借此吸引更廣泛消費(fèi)人群。隨著電子商務(wù)發(fā)展，越來(lái)越多傳統(tǒng)品牌商開(kāi)始嘗試線上零售模式，同時(shí)淘寶等C2C平臺(tái)客觀培養(yǎng)出細(xì)分市場(chǎng)用戶群，B2C逐漸成為主流。與C2C相比，B2C賣家更正規(guī)、產(chǎn)品質(zhì)量更好、服務(wù)更有保障。

據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，2008年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物市場(chǎng)中B2C占比為6.8%，預(yù)期2013年占比至少上漲至30%。具體如下圖：

B2C包括綜合類B2C（或稱平臺(tái)類B2C）與垂直類B2C。綜合類B2C包括淘寶商城、京東商城、卓越亞馬遜及當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等，其共同特征是大而全（部分正在努力向大而全轉(zhuǎn)型），試圖在同一個(gè)平臺(tái)上納入盡可能多的品類。據(jù)艾瑞最新公布數(shù)據(jù)，此四家綜合類B2C占據(jù)2010年中國(guó)B2C交易額排行榜前4位。具體如下圖：

作為B2C領(lǐng)域里的重量級(jí)選手，綜合類B2C增長(zhǎng)極其迅速。2008年京東商城交易額僅13.2億元，2010年就超過(guò)100億；凡客2010年增長(zhǎng)300%，2011年銷售目標(biāo)再增長(zhǎng)100%；淘寶商城銷售額在2010年增幅則超400%。

垂直B2C共同特點(diǎn)為：專注于某一特定領(lǐng)域，例如3C、服裝、母嬰、奢侈品等，迅速擴(kuò)充商品品類，并以做成細(xì)分領(lǐng)域第一名為目標(biāo)，爭(zhēng)奪綜合類B2C的具體門類生意。在過(guò)去的1-2年時(shí)間中，垂直B2C成為創(chuàng)業(yè)者首選，切入領(lǐng)域越來(lái)越細(xì)，比如鞋類B2C、襪子B2C、運(yùn)動(dòng)服飾B2C。舉例來(lái)看垂直B2C的增幅：鞋類B2C樂(lè)淘2010年銷售額為1億元，2011年預(yù)期銷售額翻5倍，達(dá)到5億元；奢侈品B2C走秀網(wǎng)2009年銷售額4000萬(wàn)元，2010年2億元，2011年預(yù)期銷售額翻5倍，達(dá)10億元。

b.團(tuán)購(gòu)模式。2010年是中國(guó)的“團(tuán)購(gòu)元年”，首家團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站滿座網(wǎng)于2010年1月成立，此后美團(tuán)網(wǎng)、拉手網(wǎng)、糯米網(wǎng)等紛紛上線，到下半年形成“千團(tuán)大戰(zhàn)”格局。簡(jiǎn)單說(shuō)，團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站充當(dāng)著網(wǎng)上消費(fèi)信息集散中心功能，它將線下市場(chǎng)（購(gòu)物中心、餐館等等）搬上網(wǎng)絡(luò)，再組織線上用戶集體砍價(jià)，取得消費(fèi)優(yōu)惠。團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站收入模式主要依靠收取提成。團(tuán)購(gòu)模式在中國(guó)的迅速興起，與其簡(jiǎn)單可模仿的模式有關(guān)，也與團(tuán)購(gòu)盈利時(shí)間短特點(diǎn)有關(guān)。以下為統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)：

1.3 中概TMT板塊中受益電商發(fā)展的公司

中國(guó)概念股TMT板塊中受益電商發(fā)展的公司包括三大類：

1）電商類公司，主要是當(dāng)當(dāng)網(wǎng)與麥考林兩只個(gè)股。麥考林作為“中國(guó)B2C第一股”，上市首日飆漲57%，但在公布首份上市財(cái)報(bào)后，股價(jià)出現(xiàn)直線下滑。分析普遍認(rèn)為，投資者在財(cái)報(bào)公布后意識(shí)到這家B2C并不“正宗”，在線上零售業(yè)務(wù)外，還有龐大的線下店鋪銷售渠道，而這部分業(yè)務(wù)表現(xiàn)讓人失望。暴跌行情持續(xù)很長(zhǎng)時(shí)間，直到2011年一季度財(cái)報(bào)后，麥考林才重新進(jìn)入投資者視野，此時(shí)它的戰(zhàn)略核心已發(fā)生轉(zhuǎn)型。轉(zhuǎn)型之一為“資本運(yùn)作”，引入新浪、中國(guó)動(dòng)向作為合作伙伴；轉(zhuǎn)型之二為“發(fā)力線上”，戰(zhàn)略中心完全放在電子商務(wù)板塊；轉(zhuǎn)型之三為“放棄線下擴(kuò)張”，直營(yíng)店將逐漸轉(zhuǎn)為加盟店。如果將“麥考林轉(zhuǎn)型”放入第三波電商熱潮中去思考，轉(zhuǎn)型很好理解，因?yàn)锽2C業(yè)務(wù)增速要遠(yuǎn)遠(yuǎn)勝于線下。

與麥考林相比，當(dāng)當(dāng)擁有電商渠道具有更大價(jià)值，其在圖書品類上的影響力也非常可觀，其掣肘處在于網(wǎng)站品類單一，總體毛利率過(guò)低。上市后當(dāng)當(dāng)網(wǎng)獲得相當(dāng)不錯(cuò)的估值，市盈率達(dá)到1215倍，要支撐這樣高的估值，就必須解決后續(xù)增長(zhǎng)乏力的問(wèn)題。目前當(dāng)當(dāng)選擇的道路為百貨化，走綜合性B2C平臺(tái)道路，繼續(xù)擴(kuò)張品類，保持銷售額的增長(zhǎng)速度。當(dāng)當(dāng)股價(jià)當(dāng)前徘徊在24美元附近，相比34美元的最高價(jià)已回落很多。

2）擁有巨大流量的傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司，主要是百度、新浪、搜狐、網(wǎng)易。這些公司往往并不直接經(jīng)營(yíng)電子商務(wù)，但他們擁有電子商務(wù)所需的巨大流量和用戶，那么很容易從電子商務(wù)的廣告熱潮中有所獲益。新上市的奇虎360重要收入也來(lái)自電子商務(wù)上游。360在2011年初推出360團(tuán)購(gòu)開(kāi)放平臺(tái)，通過(guò)開(kāi)放應(yīng)用程序接口（API），符合資質(zhì)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站均可接入該平臺(tái)，共享360的用戶及流量，360則提取交易分成，并負(fù)責(zé)解決團(tuán)購(gòu)平臺(tái)的網(wǎng)絡(luò)安全等問(wèn)題。

2.社交網(wǎng)絡(luò)：爭(zhēng)奪互聯(lián)網(wǎng)入口

2.1 中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)發(fā)展規(guī)模與勢(shì)頭

社交網(wǎng)絡(luò)即社交網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，源自英文SNS（Social Network Service）。由于社交網(wǎng)絡(luò)極大降低人們社交時(shí)間、物質(zhì)成本，有效拓展社交范圍與區(qū)域，同時(shí)將網(wǎng)絡(luò)信息以人為核心進(jìn)行重構(gòu)，因此在全球互聯(lián)網(wǎng)快速興起。

據(jù)易觀國(guó)際數(shù)據(jù)顯示，2010年中國(guó)SNS用戶規(guī)模將達(dá)2.16億，環(huán)比增長(zhǎng)22.7%。中國(guó)SNS市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)13.28億，環(huán)比增長(zhǎng)71%。到2013年，中國(guó)SNS用戶規(guī)模將達(dá)4.25億，較2012年增長(zhǎng)25.8%；市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)52.98億，較2012年增長(zhǎng)61%。具體如下圖所示：

（注：易觀智庫(kù)以上數(shù)據(jù)未包括微博產(chǎn)品的用戶在內(nèi)）

目前中國(guó)增長(zhǎng)速度最為迅猛的社交網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品為微博。新浪在2009年底正式推出微博，到2010年10底已達(dá)5000萬(wàn)，而截止2011年2月底，新浪微博用戶已突破1億人，每天微博的信息量5000萬(wàn)條左右。作為新浪微博的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，騰訊微博2010年3月推出，借助QQ客戶端優(yōu)勢(shì)迅速追趕，并在2011年2月初也宣布注冊(cè)用戶超過(guò)1億。此外網(wǎng)易微博用戶數(shù)在2011年2月底也達(dá)到了3800萬(wàn)人。據(jù)DCCI預(yù)測(cè)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)微博累計(jì)活躍注冊(cè)帳戶數(shù)2011年中將突破1億，2012年、2013年底，這一數(shù)字將有望突破2.8億、4.6億。具體如下圖所示：

2.2 社交網(wǎng)絡(luò)成中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)主要入口

在傳播模式上，社交網(wǎng)絡(luò)顛覆web1.0靜態(tài)單向傳播方式，更具即時(shí)性、互動(dòng)性與移動(dòng)性。在網(wǎng)絡(luò)信息生產(chǎn)上，社交網(wǎng)絡(luò)中的信息更多來(lái)自用戶自產(chǎn)，隨著社交網(wǎng)絡(luò)用戶爆發(fā)式增長(zhǎng)，中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)內(nèi)容生產(chǎn)方式也出現(xiàn)拐點(diǎn)。據(jù)DCCI統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，2010年6月中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)頁(yè)面瀏覽量PV中，用戶生產(chǎn)內(nèi)容的流量占比達(dá)50.7%，超過(guò)網(wǎng)站產(chǎn)生內(nèi)容的流量占比（47.32%）。

DCCI的數(shù)據(jù)同時(shí)顯示，從2008年到2010年，中國(guó)主要互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用頁(yè)面瀏覽量占比中，社區(qū)占比持續(xù)上升，2010年上半年社區(qū)貢獻(xiàn)流量占比達(dá)50.1%，而搜索貢獻(xiàn)流量占比為僅為16.5%，網(wǎng)絡(luò)視頻占比13.9%，咨詢占比8.8%，電子商務(wù)占比4.6%。

從中國(guó)網(wǎng)絡(luò)用戶訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)占比來(lái)看，網(wǎng)絡(luò)社區(qū)市場(chǎng)占比同樣持續(xù)上漲，從2008年上半年的18.4%，上升至2010年上半年39.2%，成為中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)主要用戶入口。具體如下：

社交網(wǎng)絡(luò)在顛覆信息生產(chǎn)機(jī)制同時(shí)，滿足用戶對(duì)信息個(gè)性化定制、傳播及分享需求，因此對(duì)新聞資訊類網(wǎng)站存在嚴(yán)重“替代性”影響，如DCCI數(shù)據(jù)所示，新聞資訊訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)占比從2008年48.5%快速下降至2010年上半年15.8%。可以預(yù)期，在個(gè)性化資訊服務(wù)成為主流的web2.0時(shí)代，中國(guó)門戶“大而全”的資訊超市作用失去基礎(chǔ)，而社交網(wǎng)絡(luò)（主要是微博）這種更高效方式將成為其替代品。

2.3 社交網(wǎng)絡(luò)蘊(yùn)含的巨大商機(jī)

社交網(wǎng)絡(luò)目前覆蓋互聯(lián)網(wǎng)主力人群，成為互聯(lián)網(wǎng)主要入口，其作為網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)的商業(yè)價(jià)值也日漸顯現(xiàn)。目前來(lái)看，社交網(wǎng)絡(luò)的商業(yè)價(jià)值主要體現(xiàn)在三大方面：社交廣告、社交游戲、社交電子商務(wù)。

a.社交網(wǎng)絡(luò)廣告

社交廣告特點(diǎn)是精準(zhǔn)、互動(dòng)、自助。社交網(wǎng)絡(luò)掌握著用戶自發(fā)提供個(gè)人基本信息（例如興趣、年齡、愛(ài)好），以及個(gè)人實(shí)時(shí)信息（例如去哪里吃飯、是否單身、想買什么東西），因此能做到廣告精確投放。社交網(wǎng)絡(luò)廣告自是指，任何人都可以直接在社交網(wǎng)絡(luò)購(gòu)買廣告位，定制目標(biāo)消費(fèi)者所在的地理位置、年齡、相關(guān)喜好等，這樣廣告投放就不再只是大公司的專利，小的店主及零售商同樣可利用。除上述特點(diǎn)外，社交網(wǎng)絡(luò)廣告投放還有一項(xiàng)殺手級(jí)特點(diǎn)，就是一切廣告投放效果都可實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)，任何廣告主都可以使用相關(guān)工具，隨時(shí)調(diào)整廣告投放方案并力求最佳。

據(jù)美國(guó)互聯(lián)網(wǎng)流量監(jiān)測(cè)機(jī)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)零售商的重要流量來(lái)源。2010年10月，F(xiàn)acebook為亞馬遜帶來(lái)的推介流量同比增長(zhǎng)328%，谷歌則下滑了2%，F(xiàn)acebook給eBay帶來(lái)的推介流量增長(zhǎng)81%，谷歌下滑3%。

據(jù)福布斯4月13日刊載文章《Facebook電子商務(wù)前景廣闊》，F(xiàn)acebook不僅為零售商、品牌商帶來(lái)流量，還提供各種社交網(wǎng)絡(luò)工具，幫助電商提升銷量。除此之外，C2C同樣借助Facebook獲益，與在Craigslist上跟陌生人交易相比，通過(guò)Facebook與好友或好友的好友交易更值得信賴。

除了以上三種主要盈利模式外，社交網(wǎng)絡(luò)還擁有更多可供發(fā)掘商業(yè)模式：實(shí)時(shí)搜索，提供實(shí)時(shí)話題信息及數(shù)據(jù)監(jiān)控；高級(jí)賬戶收費(fèi)，向企業(yè)用戶收費(fèi)，為企業(yè)提供流量分析、品牌宣傳服務(wù)；無(wú)線增值服務(wù)，提供更多工具性應(yīng)用及增值服務(wù)；平臺(tái)開(kāi)放，與社交網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用開(kāi)發(fā)者分成。

2.4 中概TMT板塊中社交網(wǎng)絡(luò)公司

社交網(wǎng)絡(luò)的估值離不開(kāi)對(duì)于Facebook估值討論，自2004年6月創(chuàng)立至今，F(xiàn)acebook估值從最初的7.5億上漲超500億元。具體如圖：

中概TMT板塊已上市公司涉及社交網(wǎng)絡(luò)的，目前主要有新浪、搜狐、網(wǎng)易三大門戶，其中以新浪微博業(yè)務(wù)影響最為顯著。新浪CEO曹國(guó)偉認(rèn)為，微博是基于社交關(guān)系的平臺(tái)，信息傳播的效率更高，而在中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)上，基于強(qiáng)關(guān)系的SNS，包括人人網(wǎng)和開(kāi)心網(wǎng)，與微博正殊途同歸，都在朝著社會(huì)化的網(wǎng)絡(luò)方向發(fā)展。而新浪微博是否能成長(zhǎng)為社交化網(wǎng)絡(luò)，直接關(guān)系到其估值高低。高盛最新報(bào)告稱，如果將新浪微博完全按照社交網(wǎng)絡(luò)屬性估值，新浪的估值將會(huì)達(dá)到每股165美元，較現(xiàn)價(jià)仍有16%的上漲空間。如果完全按社會(huì)化媒體估值，則每股只有79美元，較目前的價(jià)格低45%。

此外中概股將新增一家以SNS為主要特征的上市公司—人人。人人旗下的人人網(wǎng)歷來(lái)被冠之以“中國(guó)版Facebook”，但從招股書中披露數(shù)據(jù)看，其自營(yíng)業(yè)務(wù)（游戲及團(tuán)購(gòu)）占據(jù)營(yíng)收很大比例，這與Facebook的開(kāi)放平臺(tái)相比，在營(yíng)收及理念等方面均差距明顯。另外有媒體消息稱，開(kāi)心網(wǎng)已啟動(dòng)赴美程序，上市日期將緊隨人人之后。與人人相比，開(kāi)心網(wǎng)完全屬于SNS網(wǎng)絡(luò)公司，其迅速興起與“偷菜”、“搶車位”等社交游戲息息相關(guān)，截止2010年8月注冊(cè)用戶也已超過(guò)8600萬(wàn)。開(kāi)心的上市將為中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)概念再添一把火。

在討論過(guò)中國(guó)概念股中與社交網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的公司后，有必要再提及中國(guó)推行全社交（total SNS）戰(zhàn)略的公司騰訊。騰訊目前提供IM、微博、SNS、博客、郵箱、BBS等一站式服務(wù)，滿足用戶幾乎所有社交方面需求。在社交網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)上，騰訊又進(jìn)入網(wǎng)游、門戶、搜索、瀏覽器等諸多領(lǐng)域，其盈利隨之不斷升高。騰訊目前被視為中國(guó)社交網(wǎng)絡(luò)的最大贏家，其在增值服務(wù)（尤其是虛擬物品消費(fèi)）上所取得的巨大成功，正被全球社交網(wǎng)絡(luò)公司所借鑒，其中包括美社交網(wǎng)絡(luò)巨頭Facebook。

3.移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)：終端革命

摩根士丹利在2009年底的《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)》研究報(bào)告中稱：“財(cái)富的創(chuàng)造和消亡是新的計(jì)算產(chǎn)品發(fā)展周期的實(shí)質(zhì)，我們現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)周期的早期階段，這是過(guò)去的50年來(lái)的第5個(gè)發(fā)展周期。”摩根士丹利分析師MaryMeeker認(rèn)為“3G + 社交+ 視頻+ 網(wǎng)絡(luò)電話+移動(dòng)裝置”五大趨勢(shì)融合，推動(dòng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的快速普及和創(chuàng)新。移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)將比以往4大周期（大型機(jī)、小型機(jī)、個(gè)人電腦、桌面互聯(lián)網(wǎng)）創(chuàng)造更多市值，也將造就更多互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域巨頭。

3.1中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代到來(lái)

首先來(lái)看中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)接入方式的演變。據(jù)DCCI預(yù)測(cè)，2010年中國(guó)手機(jī)銷量預(yù)計(jì)2.5億部，智能手機(jī)占比為16.6%，智能手機(jī)銷量2010年超越電視，2011年銷量超越PC。而這意味著互聯(lián)網(wǎng)的主要接入口已轉(zhuǎn)移到移動(dòng)終端上來(lái)。

再來(lái)看移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶增長(zhǎng)情況。根據(jù)易觀智庫(kù)最新數(shù)據(jù)，2010年第四季度中國(guó)國(guó)內(nèi)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶規(guī)模達(dá)2.88億人，環(huán)比增長(zhǎng)18.52%，相比去年呈現(xiàn)41.48%的增長(zhǎng)速度。

具體到手機(jī)用戶數(shù)量上，據(jù)DCCI預(yù)測(cè)，手機(jī)網(wǎng)民數(shù)量將在2013年超越PC網(wǎng)民。

3.2移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的兩大需求

移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶的需求大體可分成兩類：核心應(yīng)用需求和休閑娛樂(lè)需求。核心應(yīng)用需求包括移動(dòng)搜索、瀏覽器、輸入法、地圖導(dǎo)航、應(yīng)用商店；休閑娛樂(lè)需求包括移動(dòng)游戲、移動(dòng)IM、移動(dòng)媒體、移動(dòng)SNS、LBS。

傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)公司在進(jìn)入移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，通常會(huì)進(jìn)入核心應(yīng)用領(lǐng)域，將原有業(yè)務(wù)擴(kuò)大到移動(dòng)領(lǐng)域，代表公司包括百度、騰訊。這類公司的典型做法為:大量推出移動(dòng)客戶端產(chǎn)品及構(gòu)建開(kāi)放平臺(tái)。新興創(chuàng)業(yè)公司聚焦的領(lǐng)域多為移動(dòng)IM，SNS及 LBS，如小米科技的米聊，街旁、冒泡。

據(jù)中金《移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)深度報(bào)告》，中國(guó)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶使用的應(yīng)用中，手機(jī)游戲最多，占到78.4%，接下來(lái)是移動(dòng)IM、手機(jī)音樂(lè)、手機(jī)閱讀和移動(dòng)搜索。具體如下圖所示：

Nielsen公司2009年底針對(duì)4000名智能手機(jī)用戶為期30天的調(diào)查顯示，前五名的移動(dòng)應(yīng)用需求是游戲、天氣、地圖、社交網(wǎng)絡(luò)和及音樂(lè)。據(jù)艾瑞數(shù)據(jù)顯示，在用戶使用手機(jī)IM頻率方面，平均每周使用6-7 天的用戶比例達(dá)51.3%；約80%的用戶擁2個(gè)以上的SNS 賬戶，并有超過(guò)40%的用戶希望在手機(jī)上使用SNS。預(yù)期隨著用戶關(guān)系在社交網(wǎng)站平臺(tái)上逐漸積累和擴(kuò)大，越來(lái)越多的交互和信息傳遞都會(huì)在移動(dòng)社區(qū)平臺(tái)上進(jìn)行。例如，新浪CEO曹國(guó)偉最新披露數(shù)據(jù)稱，新浪微博50%的用戶通過(guò)移動(dòng)終端上微博。

3.3 移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)受益公司及盈利模式

將有三類公司受益移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)興起。第一類為基礎(chǔ)設(shè)施公司，包括運(yùn)營(yíng)商，通訊設(shè)備、手機(jī)提供商，半導(dǎo)體公司和數(shù)據(jù)分包商類公司；第二類為平臺(tái)公司，例如facebook式開(kāi)放平臺(tái)、蘋果式應(yīng)用商店，國(guó)內(nèi)傳統(tǒng)互聯(lián)網(wǎng)巨頭目前也在構(gòu)建自己的開(kāi)放平臺(tái)；第三類為應(yīng)用軟件公司。

3.4 受益移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的TMT板塊公司

首先要提到的是新浪與騰訊，新浪微博目前已成為智能終端上的殺手級(jí)應(yīng)用。據(jù)新浪官方披露數(shù)據(jù)，新浪目前1億多注冊(cè)用戶中，有一半是通過(guò)移動(dòng)終端上微博的。

而未來(lái)在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，與新浪爭(zhēng)奪最激烈必然為騰訊。騰訊在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的布局包括：移動(dòng)IM、WAP門戶、無(wú)線搜索、移動(dòng)SNS、手機(jī)瀏覽器、手機(jī)閱讀、手機(jī)音樂(lè)及游戲、移動(dòng)應(yīng)用商店。騰訊不僅將PC優(yōu)勢(shì)平移到互聯(lián)網(wǎng)，同時(shí)通過(guò)完成其他領(lǐng)域的布局，包括應(yīng)用商店、手機(jī)游戲等。

第二個(gè)要提到的是百度、優(yōu)酷。這兩家公司通過(guò)將原有桌面業(yè)務(wù)（搜索、視頻）轉(zhuǎn)移至移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，再次捕獲移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)用戶。谷歌全球副總裁劉允在最新演講中稱，據(jù)谷歌統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，移動(dòng)搜索仍是智能終端的最大應(yīng)用。至于移動(dòng)視頻，隨著3G的普及，將繼續(xù)成為移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)終端的主要娛樂(lè)方式。

第三個(gè)要提到的一個(gè)獨(dú)特公司是斯凱。斯凱在美上市時(shí)主打“中國(guó)APP store”的概念，上市首日大幅走低。截至4月28日收?qǐng)?bào)20.31美元，與上市首日收盤價(jià)相比，目前該股股價(jià)已上漲238%。日前斯凱正式對(duì)外公布“OPENSKY戰(zhàn)略”：手機(jī)游戲及應(yīng)用開(kāi)發(fā)者可調(diào)用名為OPENSKY插件，實(shí)現(xiàn)與擁有5000萬(wàn)用戶的斯凱冒泡平臺(tái)互聯(lián)互通，斯凱通過(guò)增值服務(wù)及廣告獲得收入，并分成給開(kāi)發(fā)者。OPENSKY戰(zhàn)略為斯凱在移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域開(kāi)辟一種新的盈利模式。

4.視頻：想像空間

據(jù)DCCI統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，從2008年上半年到2010年上半年，在中國(guó)主要互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用中，網(wǎng)絡(luò)視頻的頁(yè)面瀏覽量PV占比，從7.9%上升至13.9%，但網(wǎng)絡(luò)視頻的訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)占比，卻從8.3%上升至20.4%，僅次于網(wǎng)絡(luò)社區(qū)39.2%訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)。由于用戶在網(wǎng)上停留時(shí)間為定數(shù)，視頻網(wǎng)站訪問(wèn)時(shí)長(zhǎng)大幅增長(zhǎng)意味著，視頻行業(yè)的網(wǎng)絡(luò)價(jià)值將獲得顯著提升。以下詳細(xì)來(lái)看：

4.1 網(wǎng)絡(luò)視頻用戶增長(zhǎng)空間巨大

1)網(wǎng)絡(luò)視頻搶占傳統(tǒng)電視觀看人群

在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境中成長(zhǎng)起來(lái)的年輕人群，普遍培養(yǎng)出在線觀看視頻習(xí)慣，而非收看電視。據(jù)CNNIC 2011年1月的《第27次中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)収展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2010年12月，國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)規(guī)頻用戶規(guī)模2.84億人，網(wǎng)民滲透率為62.1%。從網(wǎng)絡(luò)視頻用戶增長(zhǎng)情況來(lái)看，2009年用戶規(guī)模為3億多，到2010年底有望增長(zhǎng)到3.94億，預(yù)期到2012年，網(wǎng)絡(luò)視頻用戶將達(dá)5.27億人。具體如下圖所示：

從有效瀏覽時(shí)間方面看，艾瑞IUT數(shù)據(jù)顯示，2011年2月中國(guó)網(wǎng)絡(luò)視頻用戶總有效瀏覽時(shí)間突破15億小時(shí)，與去年同期相比，增長(zhǎng)超過(guò)200%。

在線視頻觀看人群和瀏覽時(shí)長(zhǎng)飛速增長(zhǎng)，離不開(kāi)帶寬環(huán)境的改善。為了獲得更多流量，視頻網(wǎng)站在帶寬上的投入不斷加大，加上CDN、P2P等網(wǎng)絡(luò)加速技術(shù)的應(yīng)用革新，用戶在線觀看視頻的流暢度不斷提高。另一方面，在線視頻點(diǎn)播服務(wù)帶給用戶更多選擇空間、更豐富的節(jié)目，讓人遠(yuǎn)離電視密集廣告轟炸的困擾，網(wǎng)絡(luò)視頻對(duì)于用戶吸引力越來(lái)越大。

2)視頻網(wǎng)站搶占更多硬件終端

目前網(wǎng)絡(luò)用戶主要通過(guò)瀏覽器與客戶端在桌面觀看視頻，但視頻網(wǎng)站早已開(kāi)始布局其他硬件終端，不管是手機(jī)還是平板電腦，甚至謀求再次回到視頻播放的最大終端：電視機(jī)。據(jù)DCCI預(yù)測(cè)，中國(guó)手機(jī)網(wǎng)民用戶數(shù)量將在2013年超越PC網(wǎng)民，而視頻應(yīng)用2010年底在手機(jī)應(yīng)用中占比已達(dá)30.2%。換句話說(shuō)，手機(jī)視頻仍具有龐大用戶市場(chǎng)。

再看電視終端。視頻網(wǎng)站入侵電視終端，這一舉動(dòng)可通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)電視來(lái)完成。互聯(lián)網(wǎng)電視為“電視+互聯(lián)網(wǎng)+App+PC”的合體，用戶可以直接在電視上登錄視頻網(wǎng)站賬戶，并搜索相關(guān)節(jié)目。在美國(guó)電子消費(fèi)品市場(chǎng)上，現(xiàn)在已擁有Google TV、Apple TV等多種互聯(lián)網(wǎng)電視，用戶可自由登錄Yutube、Netflic等網(wǎng)站，自由點(diǎn)播節(jié)目。在中國(guó)網(wǎng)絡(luò)市場(chǎng)上，隨著三網(wǎng)合一的逐步實(shí)現(xiàn)，用戶不久也將能通過(guò)手中的遙控器，在電視機(jī)這塊更大的屏上自由點(diǎn)播網(wǎng)絡(luò)視頻。

因此，不論是從桌面用戶、移動(dòng)終端用戶上，還是從未來(lái)互聯(lián)網(wǎng)電視用戶上考慮，中國(guó)視頻網(wǎng)絡(luò)用戶均存在更大增長(zhǎng)空間。

4.2 視頻網(wǎng)站營(yíng)收增長(zhǎng)潛力巨大

4.2.1 國(guó)內(nèi)：視頻網(wǎng)站營(yíng)收以廣告為主

隨著網(wǎng)絡(luò)視頻用戶數(shù)量和瀏覽時(shí)長(zhǎng)的不斷增長(zhǎng)，網(wǎng)絡(luò)視頻市場(chǎng)價(jià)值迅速提高。據(jù)易觀國(guó)際預(yù)測(cè)，到2013年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)規(guī)頻市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到69.9億。

國(guó)內(nèi)視頻行業(yè)營(yíng)收仍主要來(lái)自廣告收入，廣告形式為貼片廣告。據(jù)艾瑞咨詢統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，2010年中國(guó)在線視頻行業(yè)市場(chǎng)規(guī)模構(gòu)成中，廣告收入占比為68.5%，版權(quán)分銷和其他收入占比分別為6.4%和25.1%。艾瑞預(yù)測(cè)，在未來(lái)幾年中，規(guī)頻行業(yè)將繼續(xù)保持年增長(zhǎng)60%以上的速度，至2013年，廣告收入將突破100億大關(guān)。

4.2.2國(guó)外：更加多元化視頻網(wǎng)站營(yíng)收模式

國(guó)內(nèi)網(wǎng)絡(luò)視頻市場(chǎng)規(guī)模增速迅猛，但一直面對(duì)一個(gè)殘酷事實(shí)：中國(guó)視頻行業(yè)尚未實(shí)現(xiàn)盈利。由于視頻網(wǎng)站主營(yíng)收來(lái)源是廣告，在版權(quán)價(jià)格和帶寬成本高昂的情況下，造成盈利壓力。反觀國(guó)外視頻網(wǎng)站，例如Youtube、Hulu、Netflix等，不僅營(yíng)收規(guī)模大于國(guó)內(nèi)視頻網(wǎng)站，而且早摸索出各自盈利模式。

a.YouTube UGC+廣告

國(guó)內(nèi)最早一批進(jìn)入視頻領(lǐng)域的諸如土豆網(wǎng)、優(yōu)酷網(wǎng)等，最早都是先嘗試Youtube模式。YouTube是以視頻分享為紐帶的SNS網(wǎng)站，憑借著SNS關(guān)系營(yíng)銷模式，YouTube迅速累積人氣，吸引大量粘性用戶。美國(guó)金融咨詢公司Trefis調(diào)查顯示，2010年YouTube的用戶數(shù)量為4.08億人，而到2016年將增長(zhǎng)到7.05億人。

谷歌于2006年以16.5億美元的價(jià)格收購(gòu)YouTube后， YouTube強(qiáng)大的用戶資源加上Google搜索技術(shù)和特有的廣告模式，使其強(qiáng)大的廣告投放平臺(tái)價(jià)值得以迅速實(shí)現(xiàn)。特別是在廣告收入分享模式上，YouTube采用與內(nèi)容作者分享廣告收入的模式，使每個(gè)注冊(cè)用戶都能夠成為Google的ADSense廣告賬戶擁有者，在自己上傳的視頻上自動(dòng)匹配廣告，與YouTube一起成為廣告收入分成者。谷歌CEO埃里克·施密特去年9月稱，YouTube已接近盈利階段，扭虧為盈的步伐逐漸加速。

b.Hulu 正版資源+廣告

隨著中國(guó)打擊盜版舉措力度加大，中國(guó)特殊國(guó)情下UGC模式帶來(lái)的盜版隱患愈發(fā)嚴(yán)重，于是視頻網(wǎng)站將目光轉(zhuǎn)向Hulu模式，后來(lái)崛起的搜狐高清、奇藝都主打正版高清長(zhǎng)視頻路線。

Hulu是NBC環(huán)球和新聞集團(tuán)共同成立的正版影視在線觀看網(wǎng)站，在推出付費(fèi)服務(wù)HuluPlus之前，該公司主要營(yíng)收來(lái)源為廣告，Hulu的內(nèi)容提供方大約有200家，每家向Hulu收取五成至七成不等的廣告收入。由于背靠大型傳媒娛樂(lè)集團(tuán)，公司能夠拿到不少獨(dú)家及首播權(quán)，再向其他網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行版權(quán)分銷。

Hulu網(wǎng)站推出第一年就取得了9000萬(wàn)美元的營(yíng)收， 2010年全年?duì)I收總額高達(dá)2.63億美元。HuluCEO詹森基拉爾在其個(gè)人博客上透露，該公司2011年第一季度營(yíng)收同比增長(zhǎng)90%，全年有望實(shí)現(xiàn)營(yíng)收5億美元。Hulu已于2009年第四季度開(kāi)始實(shí)現(xiàn)盈利。

c.Netflix 正版資源+付費(fèi)收看

Netflix是美國(guó)流媒體內(nèi)容提供商，向訂閱用戶提供付費(fèi)在線正版影視內(nèi)容點(diǎn)播服務(wù)，同時(shí)其服務(wù)延伸至互聯(lián)網(wǎng)電視及各種移動(dòng)終端。Netflix于2002年5月在納斯達(dá)克上市，發(fā)行價(jià)15美元，2010年起股價(jià)由50美元一路飆升，截至4月27日收?qǐng)?bào)235.96美元，市值124.8億美元。

Netflix是較早實(shí)現(xiàn)盈利的一家視頻網(wǎng)站，伴隨著業(yè)務(wù)由影片線下租賃到線上租賃，再將服務(wù)輻射到電視及其他移動(dòng)終端，Netflix盈利不斷加速。2005年Netflix營(yíng)收為6.8億美元，盈利為4100萬(wàn)美元；2009年Netflix營(yíng)收已達(dá)16.7億美元，凈利潤(rùn)1.15億美元。2011年第一季度營(yíng)收7.19億美元，凈利潤(rùn)為6000萬(wàn)美元，美國(guó)用戶數(shù)達(dá)2360萬(wàn)人。

國(guó)內(nèi)視頻網(wǎng)站陸續(xù)推出付費(fèi)點(diǎn)播頻道，但目前營(yíng)收規(guī)模占總營(yíng)收的比重微不足道。同時(shí)，尚未成功的像Netflix那樣，將訂閱點(diǎn)播服務(wù)延伸至電視終端，要走Netflix道路難度不小。

4.3 中國(guó)視頻行業(yè)想象空間

Yutube背靠google搜索大樹(shù)，其模式并不能被簡(jiǎn)單模仿；Hulu模式則早已進(jìn)入中國(guó)，其模仿典范為奇藝及搜狐；Netflix的模式最難模仿，卻占有最誘人的電視機(jī)市場(chǎng)。互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等新媒體的興起，不斷擠壓電視、報(bào)刊等傳統(tǒng)媒體份額，而電視臺(tái)等傳統(tǒng)媒體承載的廣告價(jià)值卻并沒(méi)有下降。視頻網(wǎng)站如能搶占電視終端，將能以少于傳統(tǒng)電視臺(tái)的投入獲取較高的廣告收益。

樂(lè)視網(wǎng)近期推出了樂(lè)視TV 云視頻超清機(jī)，奇藝的電視機(jī)產(chǎn)品項(xiàng)目平臺(tái)正在研發(fā)當(dāng)中。國(guó)內(nèi)視頻網(wǎng)站未來(lái)很有可能像Netflix那樣，通過(guò)電視機(jī)這塊屏，為用戶提供互聯(lián)網(wǎng)電視收費(fèi)點(diǎn)播服務(wù)，取得更大的收益。

因此，雖然視頻行業(yè)仍處于摸索階段，但基于更多模式下的探索，均留給人們足夠大的想象空間。在此情況下，優(yōu)酷受到追捧就很容易理解。

三、如何應(yīng)對(duì)TMT泡沫

面對(duì)越吹越大的泡沫，投資者應(yīng)該作何選擇，或許可從歷史中尋找到經(jīng)驗(yàn)。如果將2000年的互聯(lián)網(wǎng)泡沫命名為網(wǎng)絡(luò)泡沫1.0，那么此次可稱為網(wǎng)絡(luò)泡沫2.0。

1. 2000年互聯(lián)網(wǎng)泡沫破滅后的股票表現(xiàn)

最近一次比較大的泡沫發(fā)生在2000年前后。從1998年10月起，作為新經(jīng)濟(jì)晴雨表的納斯達(dá)克指數(shù)從1500點(diǎn)一路上揚(yáng)、持續(xù)攀升。到2000年3月10日，納指突破5000點(diǎn)大關(guān)，并創(chuàng)下5132點(diǎn)的歷史最高紀(jì)錄。這一天之后的第一個(gè)交易日，3月13日（星期一），納斯達(dá)克指數(shù)一開(kāi)盤就從5038跌到4879，之后不斷下滑，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)危機(jī)全面爆發(fā)。

事后的分析認(rèn)為，下跌受美聯(lián)儲(chǔ)調(diào)高利率及微軟遭地方法院拆分這兩大事件的影響，而更直接的可能誘因之一，是大量對(duì)高科技股的領(lǐng)頭羊如思科、微軟、戴爾等數(shù)十億美元的賣單碰巧同時(shí)在3月13日早晨出現(xiàn)。而真正的原因可能是，尚不清晰的盈利模式無(wú)法長(zhǎng)期支持投資者的樂(lè)觀預(yù)期。

2000年11月底，納斯達(dá)克跌破2600點(diǎn)大關(guān)，與3月10日相比下跌了近50％。

2.泡沫破滅后死掉的公司及活著的公司

泡沫破滅，讓很多股票慘淡收局。據(jù)《華爾街日?qǐng)?bào)》刊發(fā)于2010年3月的報(bào)道，“收錄在2000年3月道瓊斯互聯(lián)網(wǎng)指數(shù)中的40家公司里只有10家挺到了現(xiàn)在。ExodusCommunications、Excite@Home、 Lycos、MP3.com和 eToys等公司都成永遠(yuǎn)的過(guò)去時(shí)”。

Exodus Communications曾經(jīng)是IBM的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，是一家專門通過(guò)網(wǎng)絡(luò)替企業(yè)管理網(wǎng)站的公司，曾經(jīng)是全球最大、技術(shù)最先進(jìn)的網(wǎng)站運(yùn)營(yíng)商之一，世界最優(yōu)秀的網(wǎng)站中有40%是由它來(lái)提供技術(shù)支持。2000年3月，股價(jià)曾達(dá)到89.81美元，但2001年9月被納斯達(dá)克停牌前，僅以17美分收盤。Excite@home曾是著名的寬帶服務(wù)和內(nèi)容提供商，市值曾高達(dá)67億美元，而在2001年11月被網(wǎng)絡(luò)軟件和搜索技術(shù)公司Infospace購(gòu)并時(shí)卻只剩下1000萬(wàn)美元。

活下來(lái)的公司也大都經(jīng)歷了暴跌。例如購(gòu)并Excite@ home的這個(gè)InfoSpace公司，2000年3月股價(jià)達(dá)到1305美元，然而到2000年底已經(jīng)低于100美元，2001年跌倒20美元左右，目前，該公司股價(jià)長(zhǎng)期在10美元以下。

當(dāng)時(shí)市值最大的互聯(lián)網(wǎng)公司雅虎市值從937億美元跌至97億美元，2000年3月股價(jià)最高97美元，一年后的2001年3月，股價(jià)低于10美元。十一年來(lái)幾經(jīng)波折，如今市值226億美元。另一家大公司EBay過(guò)去十一年中一直如過(guò)山車般大漲大跌，經(jīng)拆股調(diào)整，EBay在2004年年底時(shí)漲至接近60美元，創(chuàng)下紀(jì)錄高點(diǎn)，目前股價(jià)34美元，略高于十一年前的30美元。而在2000年3月23日以5792億美元取代微軟成為當(dāng)時(shí)市值最大的公司思科，當(dāng)年市值便跌了一半，十一年過(guò)去，如今市值950億美元。

當(dāng)然，從長(zhǎng)時(shí)段去看，也有增長(zhǎng)非常大的公司。例如亞馬遜，雖然股價(jià)從2000年3月的60多美元下跌至當(dāng)年年底的15美元左右，然而，十一年過(guò)去，該公司股價(jià)已經(jīng)上漲到接近200美元，市值886.8億美元。例如蘋果，從2000年3月的30美元左右下降到一年后的10美元左右（以上兩個(gè)數(shù)字均為考慮拆股后，比對(duì)現(xiàn)在每股的價(jià)格），10美元左右的價(jià)格一直持續(xù)到2004年上半年，在那之后開(kāi)始上漲，隨著iphone等產(chǎn)品的推出，上漲更快，到了現(xiàn)在，已經(jīng)上漲到了350美元左右。

3.泡沫后中國(guó)概念股同樣出現(xiàn)兩極分化

這些都是美國(guó)的明星股，那中國(guó)概念股的情況怎么樣呢？當(dāng)時(shí)在美國(guó)上市的中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司有5家，中華網(wǎng)、亞信、新浪、網(wǎng)易、搜狐。

中華網(wǎng)在國(guó)內(nèi)不是最熱門的網(wǎng)站，但憑著域名china.com就于1999年7月14日在納斯達(dá)克上市，每股定價(jià)不斷上升，從14-16美元升至17-19美元，最后以20美元發(fā)行，當(dāng)天漲至67美元，2000年3月最高時(shí)達(dá)到139.625美元（經(jīng)過(guò)拆股合股，相當(dāng)于現(xiàn)在每股220美元），當(dāng)年12月底，股價(jià)跌至13.5美元（拆股合股之后相當(dāng)于現(xiàn)在每股的價(jià)值）。亞信于2000年3月3日在納斯達(dá)克上市，當(dāng)天股價(jià)接近100美元，當(dāng)年年底跌至10美元以下，如今在20美元左右徘徊。

另一個(gè)在泡沫破滅前上市的TOM選擇了香港，2000年3月1日，TOM在香港創(chuàng)業(yè)板高調(diào)上市，超額認(rèn)購(gòu)近625倍，股價(jià)很快攀升至15.35港元，公司市值超過(guò)300億港元。當(dāng)年年底，股價(jià)跌到2港元以下，如今低于1港元，公司市值36.2億港元。

新浪、網(wǎng)易和搜狐則沒(méi)有趕上好日子，分別于2000年4月13日、6月30日、7月12日上市，當(dāng)時(shí)納斯達(dá)克指數(shù)已經(jīng)在下跌，最低時(shí)新浪的股價(jià)跌到了1.06美元，搜狐跌至60美分，網(wǎng)易在上市的當(dāng)天就跌破了發(fā)行價(jià)，一度只有53美分，并曾連續(xù)9個(gè)月跌破1美元，2001年9月12日被停牌。然而，當(dāng)時(shí)沒(méi)趕上好日子的三大門戶，卻通過(guò)移動(dòng)短信業(yè)務(wù)活了過(guò)來(lái)，并在幾年后分別找到了更賺錢的方式，股價(jià)一路走高。

新浪在2003年后股價(jià)長(zhǎng)期在20-50美元之間變動(dòng)，不過(guò)最近一年來(lái)，因?yàn)槲⒉┑母拍钇涔蓛r(jià)暴漲，最高時(shí)接近150美元。網(wǎng)易于2002年1月2日復(fù)牌，如今股價(jià)接近50美元（復(fù)權(quán)后相當(dāng)于200美元）。搜狐股價(jià)也已超過(guò)100美元。

4.如何認(rèn)識(shí)此次中概TMT板塊泡沫

從上次網(wǎng)聯(lián)網(wǎng)泡沫歷史可以看出，如果有泡沫，而且泡沫破滅，大多數(shù)的股票都會(huì)下跌甚至暴跌，然而有的公司仍能夠在泡沫破滅后堅(jiān)挺，并且在一個(gè)相對(duì)較長(zhǎng)的時(shí)間段里創(chuàng)造比泡沫破滅前最高點(diǎn)時(shí)還要高的價(jià)值，股票也能上漲得更高。因此在本次泡沫到來(lái)時(shí)，至少有兩個(gè)問(wèn)題需要有清晰判斷：第一，此次中概泡沫與11年前有何不同，后果是否會(huì)更加嚴(yán)重；第二，如何尋找能夠能在泡沫破裂后保持增長(zhǎng)的公司。

先來(lái)看第一個(gè)問(wèn)題。今日的互聯(lián)網(wǎng)與11年前相比，已經(jīng)發(fā)生非常大的變化。2000年初，全球網(wǎng)民數(shù)量為2.5億，手機(jī)用戶數(shù)量為5億，而截至2010年年底，全球網(wǎng)民數(shù)量已達(dá)20.8億，手機(jī)用戶數(shù)量已達(dá)52.8億（國(guó)際電信聯(lián)盟最新數(shù)據(jù)）。中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境變化更大，2000年一季度，網(wǎng)民1000萬(wàn)，截止到2010年12月31日，達(dá)到4.59億，普及率34.4%（CCNIC公布的數(shù)據(jù)）。截止到2011年3月底，手機(jī)用戶達(dá)到了8.89億。

從網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用發(fā)展來(lái)看，11年前網(wǎng)民使用撥號(hào)上網(wǎng)，54K的帶寬，今天1M以上的寬帶早已普及，并在不斷升級(jí)。11年前，大多數(shù)人對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)的了解限于即時(shí)通信、發(fā)電子郵件、聊天室，如今，互聯(lián)網(wǎng)已經(jīng)深入到個(gè)人生活、人際交往、教育培訓(xùn)、游戲娛樂(lè)、企業(yè)管理、投資理財(cái)、商務(wù)貿(mào)易、國(guó)際交流乃至愛(ài)情婚姻、生老病死等各個(gè)層面，數(shù)字化生存已融入到人們真實(shí)的生活之中。

從網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)來(lái)看，11年前中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)收入幾乎為零，在資本市場(chǎng)上只有概念而沒(méi)有真正的贏利模式。而如今，2010年中國(guó)網(wǎng)絡(luò)游戲和網(wǎng)絡(luò)廣告的銷售收入均已超過(guò)300億，而電子商務(wù)被認(rèn)為將很快超過(guò)它們，成為最大的互聯(lián)網(wǎng)收入。

電子商務(wù)是最早被認(rèn)為適合互聯(lián)網(wǎng)的商業(yè)模式，然而在11年前，這同樣是一個(gè)概念。那時(shí)中國(guó)有各類消費(fèi)類電子商務(wù)網(wǎng)站1100多家，但1999年中國(guó)網(wǎng)上購(gòu)物的交易額為5500萬(wàn)元人民幣，僅占社會(huì)零售總額的0.018‰。到了2010年，中國(guó)全年網(wǎng)購(gòu)規(guī)模達(dá)到4980億元，占到了全國(guó)社會(huì)商品零售總額的3.2%，網(wǎng)購(gòu)人數(shù)達(dá)到1.85億，網(wǎng)上購(gòu)物在網(wǎng)民中的滲透率為40.6%。

11年前泡沫破滅時(shí)，互聯(lián)網(wǎng)特別是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)，無(wú)論從用戶數(shù)量、用戶需求、硬件配套、還是盈利模式上看，都還只是一個(gè)概念，一個(gè)空中樓閣。因此當(dāng)泡沫破滅后，整體互聯(lián)網(wǎng)公司經(jīng)歷暴跌甚至倒閉的遭遇。但經(jīng)過(guò)11年的發(fā)展，中國(guó)整體互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)已打下比較深厚的基礎(chǔ)，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品及應(yīng)用已對(duì)人們生活方式帶來(lái)顛覆性改變。換句話說(shuō)，今日TMT板塊雖然可能已存在泡沫，但這樣的泡沫并非從天而降，而且當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)已擁有這么多年的積累后，泡沫即使真正破滅時(shí)，也將不會(huì)像11年前那樣一瀉千里。