時間：2022-03-23 18:21:01
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大客戶營銷方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
隨著社會的進步和電力體制改革的深化，電力與煤、氣、油等能源之間的競爭不可避免。電力公司作為老牌國有企業，沒有價格競爭的優勢。因此，供電公司對大客戶的挖掘，建設，服務也就越來越重視。為適應時展，超前服務，來提高客戶的滿意度，在實現公司優質服務承諾的基礎上，進一步縮短大客戶業擴報裝的周期成為必然趨勢。
【關鍵詞】
電力公司;供電服務“BRT”
1 供電服務“BRT”的目標描述
1.1 供電服務“BRT”的理念或策略
優質服務是國家電網的生命線。現代市場競爭很大程度上是價格和服務的競爭， 服務制勝時代已經到來。以客為尊， 追求最佳服務， 是現代許多優秀企業取得成功的奧秘。在大客戶的業擴建設過程中，電力公司應積極實現從長遠出發，科學規劃，合理設計，注重工作效率和工作質量，降低成本等來滿足電力重要客戶的需求，維護重要電力客戶的利益，提高自己在社會發展中的競爭力。
供電服務“BRT”就是在供電服務各個環節開通專用通道，以優質、高效服務于大客戶。
1.2 供電服務“BRT”的范圍和目標
1.2.1服務對象
鹽城市重點項目工程、公司交辦的大項目供電業擴工程，以及涉及國計民生的重點建設項目。
1.2.2服務范圍
從客戶前期咨詢，到辦理用電業務的全過程，實行全程跟蹤服務。
1.2.3管理目標
通過多部門合作共營的服務模式，實現客戶滿意度的提升和業擴流程的優化及辦電周期的縮短。
2 原因分析
對影響業擴報裝接電周期的因素進行了研究，逐一現場調查作出如下分析：
2.1 供電方案確定流程復雜，部門間協調工作多
供電方案從客戶申請到答復需經過營銷、生產部門聯合現場勘察-生產部門編制外部供電方案-營銷部門編制內部供電方案-公司會辦審查-答復客戶供電方案。答復供電方案至少需要十天到二十多天時間。
2.2 電源點布置少，供電線路線徑運行狀況不完善
通過對目前鹽城市區、城郊供電線路線徑狀況調查，仍有城郊結合部的主干線路線徑僅為70mm2，而這一區域又城市發展的重點地區，線路線徑不夠，負荷能力開放不足，要求客戶出資改造又不符合當前的營銷服務策略，難以滿足客戶用電時間的需求。
2.3 業擴工程跟蹤不到位
由于對客戶用電時間需求缺少了解，對工程進度不了解，導致工程涉及的停電計劃不能及時安排，影響其他客戶的正常用電和公司正常的停送電計劃管理，給公司生產、客戶用電都帶來不便。
2.4 設計、施工周期較長
隨著電力市場不斷開放，社會有資質的設計、施工單位進入電力市場，而這些設計、施工單位設計的水平、能力各不相同，對電力設計的設計、修改、中間驗收、竣工報驗等環節的時間影響大。對于客戶來講，認為到供電企業申請用電后，接下來就是坐等電用，而不考慮自己委托設計、施工帶來的時間影響。如何解決這難道，成為供電營銷服務人員必須考慮的問題。而制約施工周期的還有設備供貨周期，往往大多數客戶忽視這一環節，造成工程不能及時竣工送電。
3 對策實施
3.1 建立配套制度，完善服務體系
3.1.1實行“1對1”客戶經理制
（1）是建立電力客戶信息資料數據倉庫，明確每一位大客戶都有相應的一名負責人，通過網絡將不同的數據連接起來，并將數據全部或部分復制到一個數據庫。
（2）是在“1對1”客戶經理制中，由大客戶經理牽頭負責整個業擴工程的實施，及時了解工進度。
（3）是建立大客戶服務平臺，推出了大客戶的專項超值服務：包括推出了“細致服務”文化建設;定向開展客戶回訪;提供電氣工程圖紙審查、受電裝置預試和電工培訓以及優化大客戶業擴報裝流程等多項優惠措施。
3.1.2實施領導掛鉤服務
實施領導掛鉤服務客戶業擴工程的管理辦法，是公司踐行“真誠服務 共謀發展”服務理念，也進一步提升供電服務效能和公司形象。主要服務內容有：①優化業擴供電方案，節省客戶投資。②主動深入項目現場，推行現場辦公，了解客戶業擴工程情況。③實行聯絡人全程跟蹤服務。④限期協調解決企業反映的問題。
3.1.3開通“綠色通道”
供電服務“綠色通道”是公司通過管理優化、集中內部資源推出的一項特殊服務。對納入“綠色通道”的電力客戶，公司實行領導掛帥、專人督辦和部門協作，推行優先查勘、優先協調、優先施工，實施每天跟蹤服務、每周碰頭協調、每月溝通匯總、最終回訪反饋，確保“綠色通道”特事特辦、高效運作。
3.2 由“被動服務”轉向“主動服務”，推進特色服務的建設。
3.2.1召開大客戶座談會
建立訪客報告制度，每季至少安排一次與大客戶的主要成員的直接見面;定期參加客戶方組織的交流會。在座談會中設立客戶意見專欄和自我設計區，征求客戶對業擴報裝服務的意見或建議;針對客戶的意見、建議或抱怨，或一對一的信息咨詢服務，或有效的失誤補救的服務，消除客戶的各種抱怨并接受客戶監督。
3.2.2“現場辦公進園區”
推行大客戶“前期介入”活動，深入鹽城市經濟開發區中的新能源汽車產業園區、市環保市環保產業園區，進行現場辦公，推行大客戶前期介入，提出優化供電方案，及時組織驗收和送電。
“現場辦公進園區”是大客戶經理的特色服務之一。大客戶經理深入城南新區建設指揮部、市經濟開發區中的新能源汽車產業園區、市環保產業園區等園區，就電力如何助推工業、服務園區征求意見，做到勘察、設計、施工一條龍服務。
3.2.3擴大服務范圍，為服務客戶走向設計、施工單位
設計文件設計周期和現場施工這兩個環節是造成業擴報裝接電周期較長的主要因素。由于目前的社會設計、施工單位的水平不一，制約了業擴報裝接電周期的縮短。客戶經理要主動聯系設計、施工單位召開技術溝通研討會，提高設計、施工質量，縮短設計、施工周期。在工程施工過程中，進行邊施工邊驗收邊整改，確保工程能順利送電。
3.3 理論培訓
3.3.1針對客戶經理技能水平差次不齊，加強了現場環節，在用電現場勘察和現場竣工驗收的過程中，邀請技能專家進行現場指導，在如何合理選擇電源點、合理確定供電方案、驗收時檢查的方法，幫助客戶經理提高工作質量，為客戶提供更經濟、更優化的供電方案以及更高效更準確的驗收檢查的水平。
3.3.2加強理論培訓，定期進行營銷文件和業務規程的學習、考試。采取了注重平時的全員練兵，形成在工作中練兵、在工作中比技，以練兵、比技促進工作質量工作水平的常態練兵氛圍。
3.3.3通過班組技能競賽，提高員工方案擬定、審圖、傳票操作的能力。
4 結束語
隨著電力企業全面走向市場，大客戶的用電市場對供電企業十分重要，因此縮短大客戶業擴報裝的接電周期，在電力市場營銷中顯得尤其重要。供電部門要樹立優質服務觀念，特別是市場營銷部門是供電企業對外服務的窗口，要認識到優質服務是供電企業與客戶實現“雙贏”的最主要手段;要樹立“始于客戶需求終于客戶滿意”的思想觀念，大力培植為客戶服務的經營作風。與客戶建立并保持一種共同發展的新型供用電關系只有這樣，才能使營銷工作再上臺階。
【參考文獻】
【關鍵詞】物流公司 大客戶 營銷策略 分析
當前時代是信息時代，科學技術的快速發展，使得我國對外開放力度日漸加大，與此同時，改革步伐也變得越來越快，物流行業領域均在如火如荼的發展著，之后在此基礎上進入到正規化快速發展時期，機遇和挑戰并存。國際物流公司加入之國內市場之后，行業競爭激勵，業務利潤空間不斷的縮減。如何科學有效的在市場競爭中謀求一席之地是我們要考慮的問題，應將客戶滿意度和利潤最大化提升放在工作首位之上，積極的進行大客戶營銷策略實施，促進物流企業本體長足發展。
一、大客戶營銷特征
一般而言，大客戶通常情況下運用的是集中采購模式和透明化采購模式，供應商與供應商之間，均會將大客戶作為操作基準點，基于此，來循序漸進的進行市場競爭與業內合作溝通。大客戶本體日漸成熟的過程中，對服務能力和專業訴求等要求很高，隨之銷售機構和部門應該進行綜合素質提升和操作技能、技術提升以及對應的專業程度提升等。大客戶決策階段內，過程呈復雜化發展趨勢和科學化發展趨勢，那么銷售機構和部門會隨之進行正規化銷售管理結構系統創建。需要注意的是，采購金額巨大輸主要運營特點之一，期間可能會出現較為嚴重的重復采購現象，并且相對而言，其銷售時間相對較長且對團隊要求很高。大客戶營銷模式中，銷售方式以點對點為主，長期合作關系至關重要。
二、大客戶定義
通過數次調查和分析可以看出，物流企業和結構80%銷售額度來源于整體的20%客戶，此類客戶在業內被統稱為大客戶，廣義上的觀點認為大客戶主要是對市場上賣家一方具有核心意義和價值的客戶群，針對中小客戶群體而言，前者主要是對企業長期發展和利潤提升起到大幅度的推動效能，在這兩點上的意義重大。企業顧客，通常被涵蓋了交易類型顧客和關系類型顧客兩種內容，企業若想長期發展，就需要對客戶予以分類，從而縷清未來發展思路。
根據客戶所帶來的利潤和銷售額度進行區分，原則上來講，20%客戶所給物流企業帶來的80%銷售額和銷售利潤，細化而言，被稱之為80/20基本原則，要是根據對物流企業帶來的價值分析的話，那么原則眾多，最為常見的分類模式為信用等級高低分類方法和長期累積銷售額大小分類方法以及貢獻值多少分配方法，除此之外，還有N售預期潛在值大小分配以及理論貢獻價值大小分配方法等。
三、物流公司大客戶營銷策略分析
大客戶物流需求里，其具備量大、范圍大、局限小的特點，但是要求十分復雜，單項標準化服務產品無法全面滿足物流企業大客戶的內在個性化基本訴求，所以若想進行物流企業大客戶合理開發與充分維護，必須做到以下幾點：
（一）定價方法
第一點就是需要對大客戶需求進行了解，熟悉客戶主體滿足物流需求而其自身主動愿意付出的費用，要深度研究其需求，之后在此基礎上為目標客戶進行準確、對應的物流操作方案執行，給予客戶優質服務，剔除冗余步驟，對物流方案進行優化，方案設計務必具備個性化和人性化，只有如此才能被大客戶群體所認可。
（二）服務方法
當前物流企業處于發展初始階段，所以營銷過程中的不同形式仍舊沒有得到綜合認可，但是國內物流行業運行宗旨就是以人為本，注重積極交流和相互之間的和諧相處，將大客戶作為對象的物流營銷方案，需要以直接推銷模式和積極交流模式為主，要以電子商務聯系方式和郵件聯系方式為輔，以此種形式加大與大客戶之間的溝通力度和交流效率，與此同時，還要細心聽取各方意見，做到查缺補漏、取長補短，在情感交流上變得愈加融洽，從而更好更優的促進物流企業發展。
（三）人際方法
人際方法即為關系營銷，在此過程中，需要保證良好的服務關系，與大客戶之間保持密切聯系，主要手段分為維持、吸引和開拓客戶等，使得第三方物流服務營銷質量和效率得到雙向提升。關系營銷核心就是要對潛在的客戶進行挖掘，使其成為物流企業真正的客戶，要與這類客戶保持長久聯系，將關系發展下去，與此同時，深度開拓客戶的服務業務量度。淡季和旺季中、工作時間內外，都要經常性的與大客戶之間達成積極交流和溝通，細心聽取意見和看法，讓客戶心中感受到被重視，這樣才能維持長期、穩定、友好的客戶關系。
四、結束語
綜上所述，大客戶是物流企業長期發展的決定性因素，對大客戶影響的作用在未來時間內顯得十分重要，其會對物流企業生存和物流企業發展造成影響，所以應從實際角度出發，通過定價方法、服務方法和人際方法的實施，全方位、多角度的維護客戶，保障客戶利益的同時維持雙方關系，并達成互利共贏的和諧局面。
參考文獻：
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但企業在處理與大客戶的關系時，那些銷售量在某個地區甚至在整個企業的銷售系統中都占有很大比例的大客戶與企業的關系如何，有時候甚至就決定了企業在這各地區的市場前景和最終的市場占有率。個別大客戶的喪失，很可能是一個企業元氣打傷，有其對于一些中小企業和產品比較單一的企業。
案例：移動時代企業家明智選擇加入移動集團大客戶
案例描述——
依托于上海移動龐大的網絡容量、先進的網絡技術、豐富的管理經驗和創新的思維模式，上海移動集團大客戶服務部面向全市企業客戶，提供業務受理、業務咨詢、方案設計、網絡優化、網絡管理及發展規劃等全業務營銷服務，為集團大客戶提供量身定制的個性化服務、全面解決方案式服務和跨區域無差異服務。
一點接入全網受理：
上海移動集團大客戶服務部實行客戶經理與集團熱線點面結合的營銷服務方式，確保為客戶提供“一點接入、全網受理”的優質服務。所有上海移動的簽約集團客戶只需一撥通電話就能得到專人的服務。本著“溝通從心開始”的服務理念，我們的每一位服務人員都將從客戶的利益出發，想客戶所想，急客戶急，為客戶提供各類通信服務。小到停機、補卡，大到組網方案、網絡鋪設，模式為支撐，上海移動集團大客戶服務部面向全市企業客戶，提供業務受理、業務咨詢、方案設計、網絡優化、網絡管理及發展規劃等全業務營銷服務，我們都會全力為客戶做到最好。
分類管理分級優惠：
自1999年上海移動集團大客戶服務部成立以來，七年來,上海移動集團大客戶部摸索了一套切實可行的集團客戶營銷服務方法。我們將集團大客戶分為科技、金融、制造等9個行業，A、B、C三個等級，根據不同的行業特征設計個性化的集團產品解決方案，根據不同的等級提供合適的資費優惠組合，從而更好的為集團大客戶提供規范化、標準化、綜合化、個性化的服務。
案例分析——
實施大客戶管理是一項系統工程，涉及到企業經營理念、經營戰略的轉變，關系到企業的各個部門、企業流程的各個環節，要求企業建立起能及時進行信息交互與信息處理的技術手段，因此，企業應系統地制訂一個大客戶管理的解決方案。
1．經營戰略關系著企業未來的發展方向、發展道路和發展行動。隨著環境變化，企業經營戰略也應有一個不斷革新的過程。企業采取以客戶為中心的經營戰略是市場發展的需要。它確定了企業通過與客戶建立長期穩定的雙贏關系，走上一條既滿足客戶需求又使企業更具競爭力的發展道路。在這一經營戰略下，企業與客戶結成利益共同體，企業結構調整和資源分配都是以滿足客戶需要為目標，企業在價值觀、信念和行為準則上也應形成一種以客戶為中心的服務意識，并把它列為企業文化的一部分，在經營目標上把客戶滿意作為判斷工作的標準之一。經營戰略的制定是企業高層管理者為企業發展而進行的總體性謀劃，因此高層管理者首先應樹立這一經營理念。
2．組織變革是戰略變革的保障。企業應建立起以客戶為中心的更為靈活的組織結構體系，將組織資源投入到最能滿足客戶需要的方面，并在考核制度、薪酬制度，激勵制度方面貫徹以客戶為中心的思想。生產制造部門要把好質量關。人力資源部門要培養高素質的員工完成高水平的服務。銷售部門、財務部門、運輸部門都應以客戶為中心組織。目前，企業對大客戶的管理缺乏系統性和規范性。建立一個大客戶管理部，并賦予其一定的考核權、調度權將有助于改善大客戶管理的混亂狀況。
3．傳統的企業流程建立在分工基礎上，把企業分為若干部門，這使得信息集成難以實現，造成客戶服務的低效率。企業應從流程角度分析公司的營銷、銷售、服務現狀，同時對大客戶的運作方法進行分析，站在客戶的立場上體驗其購前、購中、購后的感受，發現導致客戶不滿的原因。以客戶需求作為流程的中心，重新整合企業流程和業務操作方法，使組織中各部門的行動保持一致性，研發部門、生產制造部門、銷售部門以及運輸部門、財務部門、人力資源部門都彼此協調行動，積極投入到為大客戶提供最滿意的服務中去，從而提高客戶服務的效率。
4．基于信息時代的大客戶管理利用了信息時代提供的先進工具。①硬件上，包括計算機、通信設施及網絡基礎設施。作為計算機與通信技術、互聯網集成的呼叫中心，目前受到特別關注。它由自動語音應答、人工座席、CTI和Internet構成，客戶可以自由選擇電話、E-mail、Web等方式得到企業服務。企業應根據自身條件及業務發展需要選擇呼叫中心的集成程度；②軟件上，ERP(企業資源管理系統)、SCM(供應鏈管理系統)、CRM(客戶關系管理系統)為做好大客戶服務提供了較為成熟的應用軟件，但企業所屬行業不同，規模不同，財力、物力，人力、管理水平不同，選擇的支持客戶服務的軟件會有很大的差異，企業不能為了跟隨潮流而背上軟件的包袱；③在技術上，可分為信息技術、數據資源管理技術、統計技術。信息技術包括Internet、電子商務、多媒體技術等，數據資源管理技術包括數據倉庫、數據挖掘等，統計技術包括回歸分析、馬爾可夫模型等。先進的設施和技術為實施大客戶管理提供了輔助手段，但對于企業來說，最核心的還是建立起以客戶為中心的經營理念，不能為了使用技術而使用技術。
案例引申——
現實生活中，越來越多的企業對大客戶變的重視了，處理與這些大客戶的關系式，經常使企業的高層主管親自出馬，但這樣往往造成了整個企業的工作缺少系統性規范化和系統還的管理。隨著對大客戶重要性人似的不斷加深，一些大型企業和跨國企業為了更好的建立與大客戶的關系以及在車里大客戶關系時間嫩夠更加快速和有效的溝通協調，往往建立一個較為獨立的大客戶管理部。
是否建立大客戶管理部要是企業的情況額定，對于規模小一點的企業，客戶數量較少，大客戶則更少，對大客戶的管理就可以通過企業主管人員親自來抓；如果企業規模巨大，大客戶的數量較多，那么建立大客戶的管理就顯得非常有必要了。
無論企業是否建立大客戶管理部，大客戶的管理都是非常重要的，做好大客戶的管理必須作為提高企業持續競爭力的重要組成部分。做好大客戶的管理，靈活的策略是必不可少的，當然策略的運用和選擇又是一句情況的變化而定的，但是，在做好大客戶的管理時，以下幾點卻是最為通用和基本的：
1、針對大客戶必須保證充足的貨源
大客戶的銷量較大，有限滿足大客戶對產品數量機系列化的要求，是大客戶管理的首要任務。有其實在銷售商存在淡忘記得產品，大客戶經理必須隨時了解大客戶的銷售和庫存情況，及時雨大客戶就是長發展局勢，合理地庫存數量記客戶在需求淡忘記得需求數量變化進行商討，在銷售旺季到來之前，協調好生產以及運輸等部門的工作，保證大客戶的貨源需求，避免出現貨源不足而出現客戶不滿甚至失去客戶的情況。
2、在管理中對大客戶的政策傾斜以及優惠
每個大客戶都有不同的情況，局域的不同，經營的差異化，小手的專業化程度等等。為了十大客戶的銷售業機不斷的改善和提高，企業對大客戶的管理必須做到不同國銷售人員之間的協調，營銷和策劃部門時間的配合，針對不同的客戶以及客戶的不同情況共同設計促銷方案，是客戶在整個環節中感受到他們是杯足夠重視的，他們是企業營銷渠道的重要一部分。
大客戶作為企業市場營銷的重要一個環節，對于其一舉一動，大客戶的管理部門都因當給予密切地關注，企業飲利用一切機會加強與客戶之間的感情交流；對于客戶企業重大的商業活動，都因當給予及時的志愿與協助。
另外企業應給對大客戶采取適當的激勵措施，如各種折扣，聯合作促銷讓利，以及適當地讓利等等，這些做法可以有效的刺激客戶的小手積極性的主動性，對大客戶的作用有其明顯。
3、調動一切因素，整體協調與客戶的關系
許多企業對大客戶的管理中經常反的一個錯誤就是認為：只要處理好于大客戶的中上層之間的關系，就意味著處理好了與大客戶之間的關系，產品的小手就暢通無阻了，而忽略利于客戶基層的人員之間的關系。客戶的中上曾是全力階層。掌握著產品的進貨與否.或哦寬的支付等重要問題，處理好于他們的關系固然十分重要，但產品是否能夠最終被小手出去，卻與基層人員有著很大關系，特別是對一些技術性將強的。使用復雜的大件產品，企業應及時組織對大客戶的基層人員的產品培訓工作，或者督促管理人員加強這方面的工作。完成這些工作，需要調動自身企業和客戶企業中的一切有關因素。
4、與大客戶進行實施和有效的溝通
及時關注并征求大客戶對銷售人能源以及其他相關人員的意見，及時調整相關人員，保證與客戶的銷售系統和交流系統的暢通。
企業在做大客戶的管理事，不僅要協助，還要管理與監督考核市場銷售人員的工作，對于不適合的人員要作出適當地調換，真正保證“在合適的地點，合適的時間總有合適的人選”。
與大客戶及時準確的傳遞信息，時刻把我市場脈搏
大客戶的銷售情況實際上就是大客戶營銷的“晴雨表”，企業一定要注意大客戶的有關數據進行及時準確的統計、匯總、分析，同胞與大客戶管理有關的各個部門，一邊針對市場的變化做到及時的調整。
組織大客戶與企業之間的年度座談會每年組織一次企業高層與大客戶之間的座談會，聽取客戶對企業的產品.服務.營銷等各方面的意見和建議，對未來市場的預測，對企業下一步的發展計劃進行研討等等。這樣的座談會不但有利于企業決策的制定，而且有利于客戶之間感情的交流，可以更好的提升客戶的忠誠度。
5、注意風險，關注大客戶的款項管理
大客戶的采購數量大，其付款金額也就大，對企業大客戶的收款管理就成了企業風險管理中的一個重要組成部分。
幾乎所有的企業在大客戶的收款問題上都有兩難的處境，雖然大客戶的銷售使得企業的銷售業績增長上去了，但是弱國出現大客戶長期拖欠帳款，或者應收帳款回收周期過長的情況，就會給公司的穩定運營帶來非常嚴重的問題。
企業與大客戶交易常見的付款方式是以托款為表象的后置付款方式，大客戶經常是在貨物已經使用一段時間之后才開始陸續付款。對于周期性購買的大客戶更是喜歡使用下次下次訂貨才開始復上次款的方式。這對于銷售企業來說愛恨交加，資金被過多的占用，形成了一種潛在地風險。
作為銷售企業，不可能完全解決資金被占用的問題，但是大客戶的管理中必須注意到：
一定程度上利用價格的優惠來彌補付款的漏洞
企業可以將一些家個讓步的措施預付款條件捆綁在一起，政區在利潤松是可以仍受的前提之下，將付款條件超有利于自己的方面傾斜。
更多的爭取由于付款的存在
對于生產性的企業，難道訂單就意味著開始采購原料和相關的設備，如果沒有客戶的預付款，那么對資金的占用就比較嚴重。因此，在企業定購之前的項目談判中可以據理力爭以獲得更好的付款方式。
嚴格謹慎審查客戶的信用情況
對于大客戶的管理，針對于銷售的管理，最重要的一個環節就是客戶信用情況的評判，防止出現應收帳款不能按時收回甚至于無法收回的情況。
·與本公司事實上存在大訂單并至少有1-2年或更長期連續合約的，能帶來相當大的銷售額或具有較大的銷售潛力；
·有大訂單且是具有戰略性意義的項目客戶；
·對于公司的生意或公司形象，在目前或將來有著重要影響的客戶；
·有較強的技術吸收和創新能力；
·有較強的市場發展實力；等等。
因此，企業應該集中精力在大客戶身上以尋找價值，創造機會，因為這些客戶會使有限資金、資源產生最大效益。而大客戶的價值創造，源自將價值交付體系根據具體客戶特定的甚至常常是獨特的需求而量身定做，則進行大客戶管理顯得尤為重要。
但是大客戶管理的范疇涉及內容很廣，需要調動的資源眾多，可能造成企業經營管理者和大客戶人員對大客戶管理流于感性，加之市場競爭的不規范往往形成對大客戶管理的關系導向，容易造成大客戶銷售和維護過程中事倍功半，嚴重的可能造成大客戶的頻繁流失，進而影響企業的生存。
有效的大客戶管理能夠集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一、大客戶管理的目的
實行大客戶管理是為了集中企業的資源優勢，從戰略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發展的需要，有計劃、有步驟地開發、培育和維護對企業的生存和發展有重要戰略意義的大客戶，為大客戶提供優秀的產品/解決方案，建立和維護好持續的客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。同時，通過大客戶管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時間、費用）充分投放到大客戶上，從而進一步提高企業在每一領域的市場份額和項目簽約成功率，改善整體利潤結構。
一般大客戶管理的目的可以概括為以下兩點：
·在有效的管理控制下，為大客戶創造高價值；
·在有效的客戶關系管理和維護下，為大客戶提供個性化解決方案，從而從大客戶處獲取長期、持續的收益。
大客戶管理的范疇涉及內容很廣，從尋找客戶線索、建立客戶關系、對潛在大客戶銷售到產品安裝與實施、售后服務等諸多環節的控制與管理。但它的目的只有一個，就是：為大客戶提供持續的、個性化解決方案，并以此來滿足客戶的特定需求，從而建立長期穩定的大客戶關系，幫助企業建立和確保競爭優勢。
通過大客戶管理，企業可以在以下幾個方面保持競爭優勢：
·保持企業產品/解決方案和競爭者有差異性，并能滿足客戶需求；
·與大客戶建立起業務關系后，在合作期內雙方逐步了解適應，彼此建立信任，情感遞增，容易形成客戶忠誠度；
·形成規模經營，取得成本上的優勢；
·在同大客戶接觸中不斷提取有價值的信息，發展與大客戶的客戶關系，為滿足客戶的需求作好準備；
·分析與研究客戶，制定個性化解決方案，建立市場區隔，以贏得客戶，增加企業綜合競爭力。
同時，大客戶管理不是孤立的一個管理流程或管理方法，它是對企業長期投資的管理，是一種競爭戰略，更是實現大客戶戰略的必要手段。因此，大客戶管理必須和企業整體營銷戰略相結合，不僅需要對大客戶進行系統、科學而有效的市場開發，更要用戰略的思維對大客戶進行系統管理，需要大客戶部門和其他部門及各層次人員持續性努力的工作。從大客戶的經營戰略、業務戰略、供應鏈戰略、項目招標、項目實施全過程到大客戶組織中個人的工作、生活、興趣、愛好等方面都要加以分析研究。
二、大客戶管理內容
在內容上，大客戶管理是在嚴謹的市場分析、競爭分析、客戶分析基礎之上，分析與界定目標客戶，確定總體戰略方向，實現系統的戰略規劃管理、目標與計劃管理、銷售流程管理、團隊管理、市場營銷管理和客戶關系管理，為大客戶導向的戰略管理提供規范的管理方法、管理工具、管理流程和實戰的管理圖表。
大客戶管理的內容主要包括：戰略與目標管理、市場與團隊管理、銷售管理、控制和關系管理等五部分內容，因企業所處環境和所擁有的能力、資源情況不同，大客戶管理的內容在不同的企業也不盡相同，但一般包括：
·明確大客戶的定義、范圍、管理、戰略和分工；
·建立系統化的全流程銷售管理、市場管理、團隊管理和客戶關系管理方法；
·統一客戶服務界面，提高服務質量；
·規范大客戶管理與其它相關業務流程的接口流程和信息流內容，保證跨部門緊密合作和快速有效的相應支持體系；
·優化營銷/銷售組織結構，明確各崗位人員的職責，完善客戶團隊的運行機制；
·加強流程各環節的績效考核，確保大客戶流程的順暢運行；
·建立市場分析、競爭分析和客戶分析的科學模型；
·利用技術手段，建立強有力的客戶關系管理支撐系統；等等。 三、大客戶管理的戰略規劃
大客戶管理的戰略規劃應立足于市場、服務大客戶，利用系統的管理平臺來為大客戶提供最優質服務，企業依此建立其對客戶的忠誠度，贏得一個相對其競爭對手持續的競爭優勢。大客戶管理戰略規劃的目的在于建立公司在市場中的地位，成功地同競爭對手進行競爭，滿足客戶的需求，獲得卓越的業績。
只有制定了長遠的大客戶管理戰略，才有形成大客戶導向的企業文化可能性。從另一方面來看，企業在實施大客戶管理戰略時，又離不開組織變革、文化轉變。同時，大客戶管理戰略規劃所制訂的中、長期的目標必須轉化為短期（年度）的目標，才能夠分期執行及考核。大客戶管理戰略規劃的執行須透過目標管理才能加以落實，并發揮中、長期目標與短期目標整合的效益。
大客戶管理戰略的制定過程包括：
·公司經營定位，業務使命陳述；
·公司外部環境分析，發現營銷機會和所面對的威脅及挑戰；
·內部環境分析，通過對公司的資源、競爭能力、企業文化和決策者的風格等客觀地評估，找出相對競爭對手的優勢和劣勢；
·目標制定：基于公司業務定位和內外環境的分析，制定出具體的戰略目標，如利潤率、銷售增長額、市場份額的提高、技術研發、品牌形象等；
·企業戰略制定，包括企業總體戰略和營銷戰略的制定。企業戰略制定要解決下列幾個問題：如何完成公司目標？如何打敗競爭對手？如何獲取持續的競爭優勢？如何加強公司長期的市場地位？
·大客戶管理戰略的制定，根據企業戰略規劃的結果，對企業產品/服務、核心能力、產品的生產/安裝基地、企業文化、使命目標、已確立的市場、品牌形象、技術開發等細分領域進行深入分析，進而制定出適合大客戶導向的大客戶管理戰略。大客戶管理戰略的制定要解決下列幾個問題：誰是大客戶？大客戶想要什么？大客戶如何被管理？大客戶如何被長期經營？
·確定大客戶管理戰略，確定大客戶管理戰略可以綜合考慮以下幾點利益：利用市場趨勢（行業趨勢、特定客戶發展趨勢和技術趨勢等）；為客戶增值的機會（使客戶更成功）；對客戶進行優先排序（使我們更成功）；利用競爭對手的弱點等等。
四、大客戶管理功能
有效的大客戶管理是發展和管理大客戶的前瞻性戰略規劃與流程化管理規范，通過大客戶管理管理能夠明確：誰是大客戶？大客戶想要什么？如何建立大客戶戰略？如何獲得大客戶？大客戶如何被管理？如何維護大客戶？大客戶如何被長期經營等問題。大客戶管理的功能具體包括：
·實現大客戶管理，深入了解客戶
? 了解客戶的經營；
? 了解客戶市場和他們的客戶；
? 了解客戶所在行業的運作流程；
? 了解公司產品/解決方案對客戶業務的價值。
·實現大客戶管理，深入了解競爭者
? 了解競爭者的經營；
? 了解競爭者的產品/解決方案；
? 了解競爭者的市場區隔；
? 了解競爭者的競爭地位；
? 競爭者的競爭優勢在哪里。
·實現大客戶管理，達成有效分析
? 在財務上檢查自己的業績，正確總結成敗的原因，吸取經驗教訓；
? 通過各方面資料全面、深刻地了解客戶的需求，并學會利用自己的長處，改進自己的不足。
·實現大客戶管理，確定優先排序
? 根據客戶價值、潛力來確定大客戶的優先排序；
? 根據客戶的大小、潛力及對企業的相對重要性來決定對資源的最有效分配。
·實現大客戶管理，明確主攻方向
? 知道自己要把客戶引向何處；
? 制定能夠用具體的階段目標和目的描述出的遠景目標。
·實現大客戶管理，采取積極主動
? 尋找和能夠看到別人所看不到的機會；
? 要以積極的心態向前看，并為共同的目標確立行動計劃。
·實現大客戶管理，科學地制定計劃
? 明確向客戶提供或生產哪些產品、服務或解決方案；
? 制定如何發揮客戶潛力的策略，并明確實施這一策略所需要采取的行動步驟。
·實現大客戶管理，完善團隊建設
? 在企業里建立一支有共同愿景目標的客戶團隊；
? 這個客戶團隊會為爭取大客戶而作出的努力，并為達成績效目標而采取一致的行動。
·實現大客戶管理，有效協調溝通
? 確保由合適的人、在合適的時間采取行動；
? 保持信息正確暢通，雙方能根據它來做出決策。
·實現大客戶管理，能夠調動一切可能因素
? 調動客戶積級性；
? 調動企業內外資源，使其能高效的用于滿足客戶的需求。
·實現大客戶管理，幫助客戶解決問題
? 解決好有關產品/解決方案的送貨、安裝或調試問題；
? 在自己的專長范圍內，幫助客戶解決好其它方面的問題。
·實現大客戶管理，關注客戶動態
? 保持對客戶關系狀況的了解；
? 不斷了解客戶需要什么、擔心什么以及提高在交往中獲得的價值。
·實現大客戶管理，準確衡量評估
? 評估企業對客戶所作投資的回報；
? 滿足企業內部希望得到高額投資回報的需求。
五、大客戶管理的應用價值
1、保證大客戶能夠成為銷售訂單的穩定來源
20%客戶帶來公司80%的業務。從企業的角度來看，80%的項目和收益來自于只占其客戶總數20%的大客戶，而數量眾多的中小客戶所帶來的零散項目卻只占其營業收益的20%。當然，這數字隨企業的具體經營范圍和特點，在具體的比例上有所差異，但大客戶對企業而言具有重要意義則是毋庸置疑的。
2、使成功的大客戶經驗在行業客戶中產生最大輻射效應
從行業客戶角度看，每個行業中都有一些領軍企業，這些企業的需求卻占了該行業整體需求的絕大部分，而這些企業就是被大多數企業所競爭的大客戶。如果這些大客戶在需求上發生大的變化，很可能將直接影響到其所在的行業市場的整體走勢。而企業對這些客戶的成功應用經驗將起到標桿作用，進而輻射到整個行業客戶中。
3、通過發展大客戶提高市場占有率
大多數大客戶的自身組織體系復雜，覆蓋地理區域廣，業務種類豐富，這使得行業大客戶的需求必然是一個整體性的、穩定性和持續性規劃，而不似中小客戶那樣，需求具有零散性和相對獨立性。同時，大客戶對需求的投入數額可觀，因此發展大客戶不僅僅是整體提升銷售業績的最佳選擇，更是提高市場占有率的有效途徑。
4、促使大客戶需求成為企業創新的推動力
傳統企業在特定的經濟環境和管理背景下，企業管理的著眼點在于內部資源管理，往往忽略對于直接面對以客戶為主的外部資源的整合，缺乏相應管理。
在大客戶經營戰略中，更加重視外部資源的整合與運用，要求企業將市場營銷、生產研發、技術支持、財務金融、內部管理這五個經營要素全部圍繞著以客戶資源為主的企業外部資源來展開，實現內部資源管理和外部資源管理的有機結合，保持不斷的創新。
5、使大客戶成為公司的重要資產
大客戶成為企業發展的動脈，當客戶這種獨特的資產與其他資產發生利益沖突時，企業應當首先留住客戶資產。因為只要不斷給予客戶足夠的滿意，客戶資產就能夠為企業帶來長期效應。
企業通過實施大客戶導向的經營戰略，強化大客戶的口碑效應，充分利用其社會網絡，來進一步優化企業客戶資源的管理，從而實現客戶價值最大化。
6、實現與大客戶的雙贏
關鍵詞營銷渠道中國電信戰略資源
中圖分類號F626文獻標識碼A
1不同渠道的現狀分析
目前，某電信分公司已初步建成了以大客戶經理渠道、商業客戶經理渠道、公眾客戶社區經理渠道、流動客戶片區經理渠道以及10000號客服中心渠道為核心的“4+1”整合渠道體系。四個主渠道有著不同的經營環境和不同的競爭對手，其服務的客戶有不同的特性，提供的服務方式和服務質量也有很大差異。
2不同渠道的宏觀經營環境
隨著新運營商的加入，各種電信業務的競爭正全面展開：同質競爭使本地業務收入的基礎面臨巨大威脅；異質分流進一步深入到所有語音業務；價格戰在本地、長途、公話市場愈演愈烈；競爭在更多的客戶層面展開。
2.1大客戶渠道
在多家運營商并存、競爭的環境下，擁有小總機的大客戶成了搶奪的焦點。大客戶市場成為長、市話業務流失的重災區，大客戶保持工作日益嚴峻。由于其他電信運營商積極提供打折IP長途優惠方案，使得大客戶對原有運營商的忠誠度大打折扣，尤其在長途方面。
2.2商業客戶渠道
在競爭對手通過以大幅度IP打折優惠及發放違規撥號器的主動營銷攻勢下，商業客戶對原有電信運營商的忠誠度出現危機。
商業客戶的流失主要表現在長途方面。競爭對手主要通過違規撥號器和ADSL/ISDN等方式分流商業客戶的長途業務，市場仍然穩定，目前有開始向專線方向發展的趨勢。
2.3公眾客戶渠道
多家電信運營商向固定電話用戶大量銷售低價IP電話卡，移動運營商為保住其高端用戶，甚至贈送大面值的固網IP卡，希望分流電信公眾客戶的長途業務。
新的電信運營商加快與各大房地產開發商的合作，在話費與月租上給予大幅優惠，有的通過搶占新建樓盤方式進入普通住宅用戶市場。移動運營商為保證業務收入，推出大量優惠套餐。目前該市移動終端已成為最普及的通信終端。
2.4流動客戶渠道
其他電信運營商的IP公話超市、IP撥號器等成為在固話領域爭奪流動客戶的主要手段。
分布在城鄉結合部的“黑公話”日益成為流動客戶業務流失的主渠道。
3不同渠道的客戶特性
3.1大客戶
大客戶討價還價的能力由于受到各運營商低價競爭的刺激而越來越強。實質上，大客戶所謂的代言人往往是其通信網絡的管理者，他們為謀取部門或個人利益而轉網或叫價，擾亂了通信市場。
高等級的大客戶比較重視網絡質量，對資費敏感性較低；中低等級的大客戶容易受其他運營商的價格影響。
對于大客戶，電信的打折面較廣，比例也較高。大客戶的價值高，平均每個大客戶每月的電信支出為1萬元以上。
3.2商業客戶
商業客戶主要集中在商住寫字樓，具有規模較小的總機，其目標明確，容易定位，成為繼大客戶之后，競爭對手搶奪的第二個目標用戶群。
商業客戶的長途業務非常不穩定，業務流失比較嚴重。
3.3公眾客戶
公眾客戶是對長途資費最為敏感的用戶群，目前IP化比率已經達到80%以上，競爭對手主要通過低價方式大量銷售IP電話卡搶占公眾客戶（平均在5折以下）。對于市話部分，公眾客戶一般都是使用原有運營商的網絡，除非公眾客戶所在的整個樓宇被競爭對手占據。
3.4流動客戶
流動客戶主要集中在普通打工階層，其IP化比率達到90%以上，競爭對手以全IP方式搶奪流動用戶。
4不同渠道的客戶服務現狀
4.1大客戶服務現狀
由于大客戶是電信運營商爭奪的焦點，所以從集團公司到分公司都非常重視大客戶工作。集團總部成立了大客戶事業部，加強垂直領導，負責管理集團客戶跨本地網和跨省需求。總部的大客戶經理作為第一責任人承擔全國重要集團客戶的業績考核指標，并由集團總部的大客戶經理、省公司大客戶經理、分公司大客戶經理組成虛擬營銷團隊營銷。下一級大客戶部的大客戶經理作為分公司范圍內大客戶的第一聯系人，負責該客戶在當地的營銷和銷售，是分公司層面銷售實現的第一責任人。
對大客戶主要實施個性化的服務，即根據大客戶的不同業務需求“量體裁衣”，提供定制服務，并且通過個性化營銷創立大客戶營銷服務的品牌形象。省公司根據大客戶每月電信消費額度，將大客戶分為六個等級。對不同級別的大客戶制定不同的走訪標準。由于大客戶經理配備不足，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，因此，實際上難以達到規定的走訪標準。
4.2商業客戶服務現狀
對商業客戶提供專業化的服務，實行專人管理。即根據商業客戶所處的不同行業、不同區域以及規模的大小，設計和開發出不同的可選擇的業務與解決方案，通過各渠道推出的專業化咨詢、推廣、促銷等營銷手段，針對客戶實際情況，為其推薦相應的業務組合和解決方案及規范化的全程服務。與此同時，還對商業客戶實行會員制管理，積極維護發展客戶關系，提高商業客戶的忠誠度。
區域客戶代表對外代表企業，對內代表客戶，全面負責商業客戶的服務工作。根據月消費額，將商業客戶分為四個等級，并制定了不同的走訪標準。
4.3公眾客戶服務現狀
公眾客戶的服務主要由社區經理、營業廳和10000號負責。根據公眾客戶的分類，提供標準化服務（見附表）。
5不同渠道的情況比較
5.1“雞頭”和“鳳尾”
根據目前渠道建設情況，商業客戶渠道中的高端客戶[（即A（A+）類，月消費額為1500～3000元）]相當于“雞頭”，得到的重視程序比較高。按照省公司的規定，對此類客戶的上門走訪要求是：1次/季度或視客戶業務發展、流失等情況走訪，對該類客戶的主動電話聯系要求是1次/月。
大客戶渠道中的最低等級客戶（即水晶客戶，月消費額為3000元～1萬元）相當于“鳳尾”，得到的重視程度不夠。按照省公司的規定，對水晶客戶上門走訪的要求是：2次/季度；主動電話聯系要求是1次/月。由于大客戶經理數量有限，每個大客戶經理所負責的客戶數較多，加上一些突發性的項目，實際上難以達到以上走訪標準。
在服務標準和提供給客戶的優惠政策方面，也存在“雞頭”和“鳳尾”現象，甚至有客戶反映，當商業客戶得到的優惠比當大客戶得到的優惠還要多。
為解決這個問題，某電信公司成立了專門的客戶服務中心，同時為商業客戶渠道中的高端客戶和大客戶渠道中的最低等級客戶提供服務，將商業客戶經理和大客戶經理統一管理，做好此兩類客戶之間的銜接，統一考慮所提供的各種服務和優惠政策，經過試驗，效果良好。
5.2“自留地”和“田野”
大客戶的名單是在每年年初按照客戶月消費額3000元以上的標準來確定的，一年內一般不變化。這個客戶群好比是一塊“自留地”，在有限的地盤內，大客戶經理必須辛勤耕耘。由于大客戶的個性化，“自留地”的每一小塊面積所采用的種植方法都不相同，所花的人工投入多，但由于“自留地”的地質肥沃情況不同，收成未必理想。
商業客戶群和公眾客戶群好比是廣闊的“田野”，在整個“田野”用直升機灑灑肥，花費功夫不多，單位產量也可提高不少；另外，“田野”中存在一定量飄來的種子，他們也會生根、發芽、結果，這相當于自然增長的商業客戶群和公眾客戶群。由于“田野”的面積大，每年的總收成很可能會大于“自留地”的收成。
商業客戶和公眾客戶的發展與整體經濟的大環境關系密切，市場培育的力度較小，在固定電話和數據業務上，客戶的選擇余地較小，有一定的自然增長。
目前大客戶的名單是每年確定一次。每個大客戶的增量只是在“自留地”的范圍內增加，增加幅度有限。根據電信“保存量、激增量”的策略。對大客戶必須加大培育力度，提供個性化的解決方案，在保住存量的基礎上考慮增量。比較四大渠道服務的客戶，大客戶的個性化程度高，單個客戶的價值高，競爭激烈；大客戶的服務標準高，需要投入較多的人力、物力。如果電信企業不按一定的標準服務大客戶，及時獲得大客戶的需求和變化情況，則很可能丟失大客戶的部分或全部業務。
5.3如何配備客戶經理
在渠道建設中，客戶經理的配備十分重要。對于不同渠道不同等級的客戶，提供的客戶服務標準相差很大，配備的客戶經理數不足，將會降低客戶服務質量。到底客戶經理怎樣配備才合適呢？以某電信公司大客戶經理配備現狀為例，目前客戶經理的配備一般根據服務客戶的等級和數量來確定，集團公司和省公司曾就客戶經理配備標準專門下文。考慮到實際情況，該電信公司按照比省公司、集團公司更嚴格的配備標準制定了較低的大客戶經理配備值，而實際上該公司的大客戶經理人數比配備值還要少。按照補步預測：2006年該電信公司的大客戶數將增加1500多戶，如果按照上述計算方法，大客戶經理的缺口還將擴大。
目前的客戶經理配備標準僅以客戶等級為依據來確定，而實際上這種做法并不妥。客戶經理的配備還應考慮大客戶的人工成本、客戶經理的素質、后臺支撐到位情況、客戶需求的突況（可以預測的話盡量考慮），同時需要對客戶經理的工作進行優化，加大后臺的支撐力量，使客戶經理做好應該做好的那部分工作，提高客戶服務質量。
按照省公司對流失客戶的定義，2005年上半年，該電信公司的大客戶中確認總流失度為3.06%。由于“使用對手長話業務”、“使用對手數據業務”和“客戶自身經營問題”原因造成的流失分別占整個流失額度的32%、8.5%和40%。在各個行業中，“黨政軍”、“采掘制造”和“房產物業管理”等行業客戶流失十分突出，流失額度占所有流失額度的26.53%、14.82%、13.57%。
大客戶的競爭激烈程度從大客戶的流失率中可得到反映。所以大客戶經理的配備不能僅由業務收入來確定，為了減少大客戶的流失，必須配備相應的客戶經理數量。
6結論
關鍵詞： 中國電信； 大客戶價值； 市場細分； 營銷戰略
電信大客戶是通信業務收入的重要來源，在公司占有十分重要的地位。本文所指的大客戶是指對于電信運營商而言，使用電信業務種類多樣、電信業務量大、電信使用費高、跨區域聯網，成為競爭對手爭奪對象以及具有發展潛力的客戶群體。它是根據客戶的電信消費水平、社會地位及其發展潛力等對電信客戶市場進行細分的結果。大客戶已經成為目前通信市場競爭的焦點，在企業轉型時期和3G時代企業間競爭的焦點。
1細分大客戶市場，實現差異化服務
為了有針對性地開展服務，滿足大客戶的電信要求，在營銷中的一項重要工作就是按照不同的規模對大客戶進行細分。有了周密的市場調研和準確的市場細分，就有可能制定出科學的營銷策略，實現差異化服務。
目前，按行業細分大客戶市場主要分為5大類：
金融及保險類大客戶：各大銀行，保險機構，證券基金等金融行業。
黨政軍類大客戶：當地政府部門，各部委及直屬單位，全國政協及其組成部門和所屬單位，軍隊，法院，檢察院等黨政軍重要客戶。
采掘業和一般制造業類大客戶：特大型、大型國企，大型國內集體、民營企業，連鎖機構等。
科教文衛類大客戶：大專院校，科研院所，中小學校，醫療機構等單位。
交通運輸類大客戶：從事物流運輸的企業等。
有了周密的市場調研和準確的市場細分，就有可能制定出科學的營銷策略，實現差異化服務。
針對黨政軍類大客戶，可以采取以下營銷策略：
（1） 推動政府部門專網信息化建設，重點發展MPLS VPN， 網元出租，寬帶互聯網業務。
（2） 抓住政府由管理型向服務型轉型的有利時機，大力發展呼叫中心，寬帶商務，寬視界業務。
（3） 利用政府部門的資源優勢，大力發展政府行業信息化建設，重點推出電子政務，遠程教育，醫療信息化，警務信息化，平安中國，網上申報等行業化應用。
針對金融及保險類大客戶，可以采取以下營銷策略：
（1） 在保障通信質量的前提下，為客戶提供一攬子解決方案，重點發展網元出租業務，對重點高端客戶主動進行光纖化改造，以期穩定客戶。
（2） 挖掘客戶深層次需求，隨著網上銀行業務的快速發展，向客戶提供短信等增值業務。
2多級營銷是大客戶營銷的主要方式
如果說傳統營銷的核心是獲得新的大客戶的話，那么關系營銷的核心則是企業在獲得新的大客戶的同時，保持住老的大客戶。
但是如何將新的大客戶成為老的大客戶并轉為企業長期合作的伙伴，這是企業操作過程中的難點。我們可以借鑒美國營銷學者貝瑞和帕拉蘇拉曼歸納的三級建立客戶關系營銷手段，以加強與新老大客戶的聯系，使其成為企業的“回頭客”、“忠誠客”。
一級關系營銷也可被稱為財務層次營銷，主要是運用財務方面的手段，使用價格優惠來刺激目標大客戶以增加企業收益。在一級關系營銷中，具有代表性的是頻繁市場營銷計劃及其運作。所謂頻繁市場營銷計劃，指的是給予那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的大客戶以財務獎勵的營銷計劃。
關鍵詞：供電企業；客戶；營銷策略
1客戶細分的重要性
客戶是企業生存的根本。目前，從營銷、服務、質量三者著手構建客戶滿意工程已在國內外知名企業成熟應用。但從整體上來看，供電企業在應用關系營銷策略時還處于比較低級的水平上，多數供電企業尚未充分認識到這一策略的重要意義和精髓思想，也尚未構建起自己完善的關系營銷體系。供電企業需要根據不同的客戶地位建立不同的客戶關系水平。不僅為了不斷提升企業與客戶的關系，而且也是將已有的客戶認為是供電企業的重要的資源，努力保持原來的客戶。特別是那些大客戶、容易對其推銷的客戶和具有高盈利能力的客戶，他們是企業發展的關鍵。
2客戶價值的關系營銷
（1）一級關系營銷。也常被稱作頻繁市場營銷或頻率營銷，所謂頻繁市場營銷計劃，是指對那些頻繁購買以及按穩定數量進行購買的顧客給予獎勵的政策。供電企業通過設立高度的顧客滿意目標來評價營銷實施的績效，如果客戶對供電企業的產品或服務感到不滿意，供電企業承諾將給予顧客合理的價格補償。這一階段的營銷層次最低，維持關系的主要是利用價格刺激對目標公眾增加財務利益，例如對大客戶實行折扣、退款等獎勵措施。盡管這些獎勵計劃能夠樹立客戶偏好，但他們很容易被競爭者模仿，因此常常不能長久地保持這種差別化優勢。
（2）二級關系營銷。二級關系營銷是增加社會利益，同時也附加財務利益。供電公司人員可以通過了解單個客戶的需要和愿望，并使其服務個性化和人格化，來增加供電公司與客戶的社會性聯系。因而，二級關系營銷把人與人之間的營銷和企業與人的營銷結合起來。二級關系營銷的主要表現形式是建立客戶組織：無形的組織是利用數據庫建立客戶檔案；有形的組織可建立正式或非正式的客戶協會等組織。
（3）三級關系營銷。三級關系營銷是增加結構紐帶，與此同時附加財務利益和社會利益。結構性聯系要求提供這樣的服務：它對關系客戶有價值，但不能通過其他來源得到。這些服務通常以技術為基礎，并被設計成一個傳送系統，而不是僅僅依靠個人的建立的關系的行為，從而為客戶提高效率和產出。良好的結構性關系將提高客戶轉向競爭者的機會成本，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉向本企業的收益。特別是廠網分開、競價銷售后，當面臨困難的價格競爭時，結構性聯系能為擴大現在的社會聯系提供一個非價格動力。因為無論是財務性聯系還是社會性聯系都只能支撐價格變動的小額漲幅。當面對較大的價格差別時，交易雙方難以維護低層次的銷售關系，只有通過提供買方的需要的技術服務和援助等深層聯系才能吸引客戶。
3營銷策略的具體實踐
3.1大客戶營銷策略
（1）實行分級客戶代表制。即由供電企業領導、電力營銷部門負責人擔任各類高壓客戶的“客戶代表”，為大客戶的業務辦理開設“綠色通道”和“專線”，全程規范工作流程，簡化辦事手續，有效縮短客戶業務申請周期。企業應在電力營銷部門成立客戶經理部，實行客戶經理制度，從客戶工程勘察、供電方案答復、設計審查、中間檢查、竣工驗收、組織送電等由客戶經理實施“一條龍”服務，規范了程序，提高了效率，方便了客戶。
（2）大客戶開發營銷策略。企業的發展是動態的,一部分中小客戶因為良性發展可以轉化成大客戶,對部分潛在大客戶要特別的關注,一旦呈現大客戶的特征,快速地把他們列入大客戶名單,采取相應的營銷策略,實現企業效益最大化。注重信息的收集,積極和當地政府溝通,了解投資政策動向和投資項目規劃,對新投資的項目、有用電需求的新建工廠進行關注,把握這一部分新增大客戶。另外隨著企業的發展,中小型客戶也有可能轉化為大客戶,根據大客戶價值評價體系對中小型客戶進行打分評價,然后通過spss軟件進行聚類分析得到潛在大客戶分布情況,選擇當前價值和潛在價值高的中小型客戶作為潛在的大客戶,加以特別關注,然后采取相應的營銷策略。
3.2促銷組合策略
（1）人員推銷是指由企業的銷售人員直接面向顧客去銷售產品的過程。電不具有直觀感覺，借助人員推銷十分重要。專業人員營銷可以充分發揮自己的專業優勢，為客戶制定最佳的供電方案，提供合理用電、節約用電、環境保護等專業咨詢意見，同時還可以通過“面對面”的相互溝通，開展“關系營銷”，增進彼此間的信賴感，滿足客戶用電的個性化需求。
（2）公共關系是通過搞好企業內外部公眾的關系樹立企業形象，它是一個重要的營銷工具。供電企業不僅要建設性地與政府、企業建立關系，而且也要與大量的感興趣的公眾建立關系，以提高供電企業的知名度，增加可信度，為服務營銷提供有利的社會輿論氛圍。企業的服務營銷中結合宣傳當地政府的政策和法規，用自己的優質服務，改善地區投資環境，通過配合政府職能部門的工作，共同推動地區經濟的發展。
3.3需求側管理策略
電力需求側管理是以市場需求為導向，以優化能源消費結構為重點，運用電力需求側管理技術提高電能在終端能源消費中的比重。電力需求側管理，一是強調與用戶共同協力提高終端的用電效率，但不降低用戶的生產活力和生產水平，強調在提高用電效率的基礎上取得直接經濟效益；二是強調建立與用戶之間的伙伴關系；三是強調基于用戶利益基礎上的能源服務。顯然，開展需求側管理在目前能源緊缺、電力供需緊張的情況下可以發揮強大的作用，即使到電力市場供需矛盾相對緩和的時候也能夠開拓潛力巨大的用電市場。全國范圍內的城網和農網改造是需求側管理的具體實施內容。這種改造在很大程序上解決了用戶用電“卡脖子”問題，改善了用戶的用電需求。
3.4拓展市場份額
運用靈活的電價政策,爭取市場份額。根據市場需求的價格彈性,可把整個用電市場細分為價格剛性市場、價格彈性市場和價格敏感市場。運用“價格”擴大營銷的目標市場是價格敏感型市場,如高能耗工業用戶等。為此需要調整現行的用電政策,主要措施:對大工業客戶實行超基數優惠電價、豐水期季節折扣電價,穩定工業用電市場;拉大分時電價差；利用價格杠桿啟動分時用電市場；對居民生活用電實行兩時段電價,引導居民的合理用電;對冰蓄冷空調、蓄熱電鍋爐及其它蓄能設備實行分時段優惠電價;遵循市場細分原則,對不同用電性質的客戶采取差別定價策略,如負荷率電價、節假日電價、可停電電價等;通過同網同價,直供到農戶,占領農村市場。
參考文獻
作者：田俊生 單位：山西長治供電公司大用戶營業所
電力企業大客戶營銷管理工作的策略
（一）大客戶的分類大客戶的識別和劃分，是營銷管理工作開展的基礎，也是針對性制定營銷策略的依據，大客戶根據客戶的價值組合評價進行分類，一般劃分為以下三種：（1）效益型大客戶。此類客戶用電需求穩定，電壓等級通常在35千伏以上，同期的電量增長為整數，而且功率的因數高，每月的平均電費在500萬以上，每年可以回收90%以上的電費。（2）重要型大客戶。此類客戶屬于政府機關、醫院、金融服務機構、通訊企業和公用事業等，電力企業必須保證供電的穩定和可靠，一旦供電環節出現問題，很有可能造成巨大的社會經濟損失，所以屬于重點維護的客戶類型。（3）潛在型大客戶。此類客戶用電需求穩定，電壓等級通常為10-35千伏，每月的平均電費為100-500萬，判斷的依據是當前的價值和潛在的價值，這種類型的客戶屬于效益型大客戶的前身。
（二）提供優質的電能產品保證電力大客戶需求的電能產品既充足又合格，將供電可靠、電壓和諧波作為電能產品的質量指標：（1）在客戶申請用電的時候，要先對客戶供電可靠性的要求情況進行調查，確定供電方式和供電裝置等，譬如行業大客戶的采用三個電源點和備用電源自動投切裝置。（2）協助大客戶檢查內部設備的情況，譬如移動發電車、車載變壓器和應急電源等，確保供電的穩定和可靠性。（3）在檢修周期內，同步檢修供電設施和大客戶的用電設施，減少客戶停電的次數，如需停電，要提前咨詢大客戶，確定大客戶方便停電的具體時間，以便讓大客戶提前做好生產等準備工作；如果屬于故障等非計劃性停電，要及時告知客戶停電的原因、故障的排除進度和恢復用電的時間。（4）降低電網對電能質量的影響，為大客戶承諾供電的合格水平，如果是高壓客戶自身導致的電壓不合格，電力企業應與客戶溝通和分析，協助客戶提高客戶端電壓的合格率。
（三）建立一對一營銷策略一對一的營銷策略主要針對需要提供能夠個性化產品服務的客戶，一方面需要識別大客戶所在的行業，分析行業的用電特點，站在為客戶降低用電成本的角度，為客戶提供多個供電方案，然后由專業技術人員督促和指導業務受理的各個環節，為客戶售前、售中和售后提供全方位服務：（1）設置專職的大客戶經理，負責跟蹤服務大客戶，協助大客戶解決辦理項目過程中存在的問題，大客戶經理必須精通電力系統理論，并嫻熟掌握用電業務、用電檢查和電能計量等工作流程。（2）在供電營業點設置大客戶服務專區，以便大客戶快速地辦理用電手續、結算電費、查閱用電事宜等，并為大客戶提供專門的業務辦理場所，由大客戶經理一對一為客戶提供業務接待服務，使得營銷工作更加的便捷和專業。（3）建立客戶的回訪制度，搭建與客戶溝通的橋梁，以此了解客戶企業經營情況、工藝流程、信用、用電需求等基本信息，建立大客戶的信息檔案，進行每月兩次的回訪。（4）嚴格執行供電服務承諾，并及時將供電形勢、錯峰用電、緊急斷電等信息通知客戶，協助客戶解決由于檢修停電生產計劃的擱淺問題，減少客戶的損失。（5）提供創新的服務，一是組織創新，在安全生產的基礎上，以客戶服務為中心，適應新形勢的營銷發展需求，二是業務流程的創新，簡化流程，盡量減少客戶辦理業務的手續和時間，讓客戶感到服務更加方便和快捷，三是技術的創新，提高電網的安全性和穩定性，并圍繞客戶的需求，開發新的技術產品。
結束語：綜上所述，電力體制的改革，要求電力企業從壟斷者的身份，蛻變成批發競爭的角色，企業在轉型的過程中，面臨新形勢的挑戰，勢必遇到各種各樣的營銷問題，目前電力企業在整個社會主義市場經濟發展中，將客戶資源作為企業的根本，電力大客戶群體的分析、評價和識別等存在一定的不足，譬如營銷觀念薄弱、營銷工作機制落后、調研工作不到位等等，影響電力企業針對大客戶營銷工作的成效，因此筆者認為有必要對大客戶進行分類，掌握大客戶的基本需求，為大客戶提供優質的電能產品和一對一的專業服務，方可促進營銷管理工作的科學開展。
關鍵詞：電力 大客戶 營銷管理 營銷服務
電力大客戶營銷管理是供電企業對電力市場的積極回應，也是不斷拓展服務領域，完善優質服務常態機制的表現，對企業營銷理念和營銷戰略的創新，產生重要而深遠的影響。這有利于電力企業從封閉、半封閉的以自我為中心的狀態，轉變為以市場為導向、以客戶為中心的嶄新管理制度和經營機制。
一、大客戶定義
大客戶營銷管理中的大客戶指對企業的利潤貢獻很大的客戶，按照“20-80”理論來講就是為公司創大部分利潤的部分客戶。通常在電力企業是指在公司所轄地域范圍內電壓等級高，用電量較大的客戶。電力大客戶的主要特點一是電壓等級高，設備容量大，日常負荷大，與系統直接連接，一旦出現安全問題，不僅對大客戶本身造成一定的經濟損失，而且對電網安全運行也會造成不良的后果；二是電力大客戶主要為當地的大中型企業，地區經濟的支柱企業，供電可靠與否關系重大，影響廣泛；三是電力大客戶的月用電量大，電費額度也相應大，其電費能否及時收取直接關系供電企業的經濟效益。
二、大客戶營銷管理的理念
基于供電企業的壟斷特性，供電公司要轉變原有觀念，確立市場主體的營銷管理方法。在管理過程中樹立客戶滿意為核心的整體營銷理念，將大客戶納到整體營銷管理體系中，把大客戶變為利益共同體，從而達到雙贏的目的，發揮出一加一大于二的作用。
首先供電企業從電力大客戶的角度來分析考慮顧客的需求，全面尊重和維護顧客的利益，全過程跟蹤了解電力大客戶的滿意程度，及時發現問題及時整改，在電力大客戶滿意中樹立良好的企業形象，最大限度地保持和提高客戶滿意程度，以增強競爭能力。其次將大客戶變為利益共同體，全面納入到營銷管理體系中來，把大客戶當做企業最重要的資產，有效地實施管理，確保今日收入的延續，更能確保這些關鍵資產在未來的穩定發展。
三、積極有效地開展大客戶營銷的措施
在供電行業大客戶關系管于理中，大客戶管理應該是完全動態的，應堅持"動態分析，動態管理"的原則，把握大客戶動態的同時，也不斷創新大客戶管理。
1、設立相應的大客戶管理機構，提供一站式服務
大客戶營銷是立足大市場、服務大客戶，通過定制的客戶解決方案和完善的服務，利用互動的平臺來為大客戶提供快捷方便的綠色通道，大客戶服務宗旨是本著優質、高效、方便的原則為大客戶提供優先、優質、優惠的三優服務，服務范圍包括向大客戶提品的咨詢、宣傳、受理和維護。大客戶所對外代表公司對大客戶進行服務，對內代表客戶提出需求，是公司與大客戶之間的橋梁大客戶由多名客戶經理和兩名大客戶經理管理人員組成。團隊成員由熟悉市場開發、業擴報裝、電費抄核收及需求管理等相應專業知識的人員組成，彼此互為補充。
在工作中客戶經理負責與客戶接觸具體業務，同大客戶之間建立方便和有效的聯系，確保為大客戶提供及時而周到的服務。管理人員負責對大客戶經理每月的工作進行分析匯總，統籌考慮業擴報裝全流程管理、電力市場開發、有序用電協議簽訂、負控和卡表的安裝等與客戶聯系較為密切的問題，并安排客戶經理進行實施。
通過設立大客戶所客戶只需和客戶經理接觸就能解決在申請用電過程中的絕大部分問題。簡化了客戶用電流程，縮短了客戶在辦理用電過程中所需的時間，真正做到一站式服務。
2、成立大客戶關系委員會，及時了解客戶需求
對于電力大客戶，由于每個企業的基本情況都不相，應采取不同營銷及管理手段進行區別對待，使電力大客戶和電力企業密切相關。包括對電力客戶詳細資料的了解，建立電力大客戶資料庫，定期與電力大客戶交流。為順應企業與客戶和諧發展的內在要求，承德供電公司成立了專門的客戶關系委員會，旨在進一步加強承德供電公司與電力客戶的聯系和溝通。及時通報電網建設、電網運行和優質服務等情況；了解大客戶的用電需求，迅速解決大客戶實際問題，為客戶提供有針對性的服務；建立密切的合作關系，不斷拓展發展空間；構建和諧的供用電關系，努力實現雙方的共贏。
3、制定合理的客戶經理考核體系，完善客戶經理激勵機制
合理的考核體系與激勵機制能使客戶經理制度充滿生機與活力，對提高客戶經理工作積極性有著十分重要及直接的影響。結合實際工作設立客戶經理考評小組，成員由客戶經理的上一級主管、客戶代表、以及其他協作專業人員組成，對客戶經理的考核。考評小組嚴格按照績效的標準，采用一年一考評的方式，對各項工作進行量化考核。如客戶經理的年度工作計劃完成情況、客戶滿意度、市場開拓情況、客戶信息收集反饋、與各專業協作等方面的情況。根據考核結果結合公司績效考核情況對客戶經理進行適度的獎勵。
4、建立相應的培訓制度，提高客戶經理的業務素質
客戶經理是供電企業最基層的經營與管理人力資源主體，其素質高低關系著客戶滿意度、企業效益以及未來市場的開拓。一般來說，要成為合格的客戶經理，必須經過嚴格的培訓、學習和實踐。基本的培訓內容主要有：基礎培訓，可以包括國家和公司的相關政策、大客戶用電及生產概況等培訓；專業知識培訓，可以包括現代市場營銷學知識、抄核收知識、業擴報裝管理基礎知識；技能培訓，可以包括公文寫作、優質服務等。為使客戶經理能進一步滿足崗位的要求，供電公司對客戶經理采用以分散培訓為主，集中培訓為輔的培訓方式。針對基礎技能培訓聘請了專業人員進行集中授課；專業知識培訓則在日常工作中邊工作邊學習。
5、建立定期走訪制度，及時了解大客戶用電預期
對照市場部上半年的工作總結，我們存在的主要問題有以下十個方面，現按照要求，將整改情況逐項匯報如下：
一、對于市場的研究和捕捉市場信息及市場的開拓性不強，有待進一步加強。市場信息是郵政業務發展的機遇，近幾年我局業務發展吃力的一個重要原因就是對于市場信息的掌握不及時和滯后，錯失了業務發展的機遇。
整改情況：在今后的工作中，我們將適時對市場進行調研，了解用戶的需求，挖掘郵政業務市場，發現與郵政有聯系的信息時，將信息及時反饋至相關部門，對郵政能否介入進行可行性分析和研究，如有介入的必要，將盡快制訂出策劃方案，并進行業務拓展。
二、在經營工作中經營亮點少，缺乏創新意識，沒有新突破，經營理念和手段比較落后，按部就班。
整改情況：我們將總結經驗，在今后多學習和借鑒其他地州局好的經驗和做法，指導配合專業局做好市場的開發和業務發展的同時，培養創新意識，在郵政的傳統業務和新業務上尋找突破口，并及時學習現代先進的經營理念和手段，為郵政經營工作創造更多的亮點。
三、信息業務的發展緩慢，有待進一步深入網點進行幫扶和指導，并加大宣傳力度。
整改情況：針對這一方面，我部室將根據區公司對信息業務發展的要求，結合各網點的實際情況，制訂出行之有效的方案和措施，制定下發《關于在全局開展郵政短信業務營銷活動的通知》，將考核與獎勵結合起來，細化業務量和業務收入，大力推行和發展我局的信息業務，將郵政短信業務的發展上去。
四、工作主動性欠缺。雖然基本上完成了區公司和局里安排的工作任務，但工作中被動接受任務的情況較多，對待工作缺乏精益求精的精神，只求過得去，不求過得硬。
整改情況：針對這一情況，我部室將對所有人員開展長期的“愛崗敬業、精益求精”的思想認識教育，培養我部室“積極向上、效率第一、精益求精”的工作氛圍。
五、在新業務開辦后，網點宣傳不到位，造成大部分用戶流失，加之，網點無新業務展示專柜，在辦理其它業務時，出現個別營業員將用戶打發走的現象。
整改情況：我部室將積極發揮市場部職能，及時組織、協調和督促相關部門，在對新業務進行統一宣傳的同時，對部分網點出現的負責人不重視管理，營業員不辦理業務的現象進行督辦和整改，同時，合理解決新業務展示專柜，為新業務的推廣打好基礎。
六、在日常工作中，管理人員事務性工作較多，沒有更多的時間開發市場；深入網點進行業務指導工作做的不到位，督導力度不夠。
整改情況：針對這一情況，我部室將積極組織人員進行市場業務的開發，對項目營銷進行可行性分析、立項和策劃。對基層業務發展不好的網點進行適時指導。
七、在對大客戶的走訪、維護的次數還不夠。
整改情況：在今后的工作中，我們將增加對大客戶走訪、維護的次數，達到每月走訪、維護大客戶四次，并對走訪、維護的大客戶資料及時進行補充和更改。
八、在研究制定企業整體營銷戰略，以及對局大客戶資源進行統一協調管理方面，站得高度不夠，對企業整體營銷戰略的認識還較模糊，因而對以后營銷項目的營銷方式的選擇上還不是很準確，影響了營銷項目的營銷效果。在對一些大型的營銷項目的立項、策劃、組織和協調方面，效果不明顯、不理想。
整改情況：我們將認真分析和學習專業知識，提高自己的綜合水平，積極發揮整體開發、項目牽頭、專業支撐、部門聯動的團隊營銷的優勢，按照區公司近期對大客戶工作的要求，結合我局實際情況，加大對項目營銷的執行力度，制訂下發《某郵政局郵政營銷項目管理辦法》，在由專業分局提品組織、策劃和業務管理支撐的基礎上，因地制宜重點開發維護全局性、有重大影響的綜合性營銷項目和大客戶。
九、在萬元以上大客戶用郵收入的提高，新的大客戶開發，原有大客戶的鞏固，客戶檔案資料的完整等工作上，還有待進一步加強。
整改情況：在下半年，將進一步加強對各網點在這幾項工作方面的督導，制定出《某郵政大客戶服務質量管理考核辦法》，并在年底達到區公司要求的萬元以上大客戶用郵收入提高10個百分點，新的大客戶開發率提高30%，原有大客戶鞏固率達到95%，客戶檔案資料的完整率達到100%的目標。
關鍵詞：電力企業；電力大客戶；業擴工程；問題
電力大客戶指的是那些用電量大、用電性質重要的企業或者單位性質特殊的電力用戶。比如工廠、政府機關單位、醫院、公共事業電力用戶還有一些潛在的大客戶，通過對其行業所在特點、市場定位、行業發展情況、投資背景進行綜合分析，預測出它的用電額度。隨著天然氣、太陽能、風能等一些新興能源企業的發展和崛起，電力企業所面臨的競爭也越來越大。如果電力企業想要保持自身的優勢，并在激烈的競爭市場上占有一席之地。電力企業必須進行科學的規劃和設計，降低企業生產成本，滿足電力大客戶的需求。供電公司的服務質量直接受到大客戶業擴工程的影響，所以電力企業必須加強電力大客戶業擴工程的管理。
1 電力大客戶業擴工程管理內容
1.1 電力大客戶特點
首先電力客戶的用電量需求非常大，由于用戶用電量非常大，因此對電力的電壓等級和設備容量的要求非常高。其次電力大客戶一般是那些用電額度非常大，電費也比較多的大中型企業，對電力企業的發展具有十分重要的作用；再次，電力大客戶主要集中在政府機關單位以及大中型企業，他們對國家政策非常了解，法律意識非常強，因此便于電力企業的管理。最后對大客戶的營銷策略，直接關系到電力企業的經濟效益和市場占有率，因此提高電力大客戶的服務質量，有利于促進地方經濟的發展。
1.2 電力大客戶業擴工程
供電公司最重要的一項管理工作就是業擴工程，它是電力企業擴大再生產，滿足政府機關單位以及企業生活用電的關鍵性工作。電力大客戶業擴工程管理內涵是：供電企業接收到用電單位或者企業的用電申請，然后供電公司根據電網的實際運行情況，開展供電與用電業務工作，從而滿足電力用戶的用電需求。大客戶業擴工程的主要工作有：第一，根據大客戶的需求，審核相關供電合同，并對合同一些不確定內容進行協商和進一步確認；第二對施工現場進行勘察，并制定詳細的設計圖紙和施工方案；第三協調和監督大客戶業擴工程的施工進度。電力大客戶業擴工程的施工情況，直接影響供電企業的形象，因此供電企業一定要重視。
1.3 電力企業大客戶業擴工程管理人員缺乏營銷意識
電力資源是國家的基礎性能源，為經濟社會的發展提供強有力的支撐。電力企業長期以來作為壟斷行業，一家獨大，因此供電公司一直沒有營銷的概念。很多電力大客戶業擴工程工作人員對電力市場資源缺乏正確的認識，缺乏營銷的觀念。目前很多供電企業往往對企業的VIP客戶進行管理，卻沒有真正意識到大客戶的價值和需求，對大客戶和其他電力用戶的信息沒有進行區分，大客戶營銷和控制管理方面不合理，因此沒有充分發揮大客戶的潛在價值。
1.4 電力大客戶業擴工程精細化程度低
隨著經濟社會的發展，人們對用電的需求不斷擴大，越來越多的資本進入到電力行業，國內近年來出現了很多電力企業，這些電力企業服務質量和服務水平比較高，同時還有太陽能、風能、低熱等一些節約型能源企業快速發展和崛起，電力企業面臨的競爭越來越激烈。但是目前我們供電公司電力大客戶業擴工在具體施工過程中還存在不少問題，比如與客戶缺乏有效的溝通，影響工程的進展，其次，業擴工程所有的施工進度必須要與電力大客戶業擴工程一致，否則就會影響工程質量；電力大客戶業擴工程在施工過程中，可能受到一些在途用戶的影響，因此在工程流程上會出現一些問題，在施工過程中沒有及時發現。最后電力企業沒有對電力大客戶業擴工程集約化管理，因此導致工程很難有效地開展。
2 解決電力大客戶業擴工程存在問題的策略
2.1 建立大客戶業擴工程進度管理系統
目前很多供電企業對電力大客戶業擴工程的施工沒有進行有效地監督和控制，因此導致工程施工中出現很多問題。供電企業沒有專門的信息系統對大客戶信息進行有效地管理，一旦大客戶用電需求發生了變化，供電企業也無法快速獲悉，所以不能為大客戶提供更加及時的服務。供電企業如果建立大客戶管理系統，供電公司的各個部門通過電子郵件、微信等方式進行溝通，快速為大客戶提供服務，這樣就會極大改善供電企業的服務質量。業擴工程系統查詢與統籌工作一般是由大客戶經理負責，大客戶經理有權決定工程的進度，并根據電力大客戶在用電過程中產生的問題，及時溝通并有效地解決，從而滿足大客戶的需求。此外，電力大客戶業擴工程精細化管理系統可以采用電子簽名的方式，電子簽名方式與物理簽名方式具有同等的效力，各個部門負責人完成相應的工作以后，在電子郵件上面附加自己的電子簽名。通過管理系統，電力大客戶經理還能及時與大客戶進行溝通和交流，電力大客戶提出問題以后，電力大客戶經理通過電子郵件，為客戶提供解決的方案，進而提高服務質量和服務水平，為電力大客戶提供更舒適的體驗，從而為供電企業創造更多的經濟效益和社會效益。
2.2 提供電力大客戶業擴工程人員的營銷意識
電力企業應轉變觀念，全體上下樹立危機意識，居安思危，意識到目前企業發展的形勢，電力企業應該充分意識到大客戶的重要性，并充分挖掘潛在的電力大客戶的需求，采取有效的營銷方式，擴展電力市場，滿足客戶的需求。比如為電力大客戶開通綠色通道，如果電力大客戶有特殊的需求，供電企業能夠立即為大客戶解決，并實施一對一的差異化服務，提高服務質量和服務效率，這樣才能獲得大客戶的認可，從而與大客戶建立持久有效地合作關系，為企業帶來更多的經濟效益。其次，電力企業應該建立健全相關的獎勵制度，提高員工為大客戶業擴工程的工作的積極性，從而為大客戶提供更加優質的服務。比如供電公司可以設置一定的獎勵措施，凡是開發出一個大客戶，企業給與員工一定的物質獎勵和精神獎勵，在業務擴展方面做出突出貢獻的員工，企業在年底頒發業務之星等一系列措施，這樣能激發員工工作的積極性和主動性，在日常工作中，主動營銷而不是純粹為了完成公司的任務目標，這樣才能為供電企業挖掘更多有價值的大客戶。
2.3 供電企業自身提高管理效率
目前很多基層供電公司管理工作效率比較低，常常受到用戶的詬病。因此企業必須轉變過去的管理方式，用科學的方法進行管理，這樣才能提高供電服務質量和服務水平，滿足電力用戶更深層次的發展需求。
3 結束語
目前供電公司80%的利潤都是來自大客戶，大客戶的重要性不言而言。因此供電企業必須重視大客戶業擴工程，只有做好電力企業大客戶的業擴工程，提高業擴服務質量和水平，企業才能獲得大用戶的認可，大客戶和電力企業才能建立長遠的合作關系，大客戶才能為供電公司帶來更大的經濟效益，提高電力企業的市場占有率和競爭力。
參考文獻
[1]張海波.電力大客戶業擴工程中存在的問題與對策[J].城市建設理論研究（電子版），2015（25）：262-263.
顧客前身是1985年成立的公司，1995年國務院以國函［1995］75號文批準成立該公司，為中央直管企業，2004年為滿足上市需要，由該公司獨家發起成立中國某能源股份有限公司，某鐵路貨車運輸分公司為某能源股份有限公司全資子公司。
1989年5月QRRS公司與該公司合作，歷時二十多年，現對該公司這一客戶價值重新認識，總結經驗，規避風險。筆者就探討與該公司繼續建立更深遠的合作，闡述如何深化合作，延伸企業大客戶營銷？
一、摸清客戶宗旨
1、掌握供需合作意向：
初始階段：該階段(1989-2005)供方QRRS公司處于向市場經濟轉型過渡時期，受計劃經濟的環境影響，生產品種單一，制造數量飽和，加之L18型糧食漏斗車有效的補充，從而忽略了該市場；
合作階段(2005-2007)新型產品的研制開發，雙方合作更加緊密，公司高層領導間的互訪，拉開了戰略合作的序幕；
戰略伙伴階段(2007-今)該公司10753輛進行K2型改造，標志雙方戰略伙伴關系正式開始。
2、合作項目及經濟效益：
二、雙方合作取得收獲
1、大客戶營銷理念得到完善
2005年初，QRRS公司領導準確預測市場發展趨勢，提出大客戶營銷理念，同時對營銷體制進行改組，以適應市場發展。通過雙方合作，使營銷理念得以升華。以雙方合作為切入點，深入踐行大客戶營銷理念，為后續市場營銷路徑指引了方向。
2、推廣新產品技術應用，提升研發制造水平
運煤敞車裝用16型旋轉車鉤，實現翻車機不摘鉤連續作業，提高了工作效率，采用牽引桿兩輛一組的方式，即降低車輛之間縱向沖擊，又提高了車輛平穩性和安全性，充分滿足該公司萬噸重載列車發展需求。
某煤炭漏斗車車體采用不銹鋼和鋁合金，卸煤采用地面碰頭卸煤方式，即減少卸煤設施的投入，又降低運營成本，同時該技術填補了國內漏斗車的空白，為占領市場奠定基礎。
通過合作，促進以軌道裝備市場需求的產品研發，同時支撐拓展大客戶市場，通過供需結合互動，促使企業在市場競爭中獲得競爭優勢。
3、不斷拓寬合作領域，為用戶提供一攬子解決方案
從初期產品提供，逐步發展到新產品研發、用戶培訓、配件供應、維修改造融為整體的一攬子服務模式，夯實密切關系。
通過 “整機與配件互動，市場與開發互動”，使雙方合作領域和合作模式不斷創新，形成相互依存、互利互惠、共同發展的局面。
4、企業知名度得以提升
行業內：在市場產品經過技術方案比選取得成功，進而不斷地改造方案取得用戶的認可，提升QRRS在行業內知名度。
行業外：通過雙方全方位合作，使用戶鐵路車輛事業快速發展，逐步延伸五大電力和煤炭運輸企業，通過大客戶營銷戰略實施，充分得到用戶認可，為煤炭運輸、電力、礦山、港口等行業外市場奠定基礎。
三、掌握客戶未來規劃
1、客戶規模及發展規劃
該客戶1995年以來，發展成為集煤礦、電力、鐵路、港口、煤制油、煤化工一體化開發，跨地區、跨行業、多元化經營的特大型能源企業。共有全資及控股公司27家，職工15.9萬人，總資產5468億元，2010年預計產值超過1700億、利潤超過500億。
2、客戶產品保有量及未來需求
某客戶1998年起，加快鐵路及港口的建設，現擁有自營鐵路1369公里。自營港口年吞吐量1.2億噸，擁有自備車25120輛， 2個檢修基地。至2015年計劃采購15390輛和1500輛兩種產品。
2008年 11月，該公司項目已納入國務院《中長期鐵路網規劃(2008年調整)》中，2009年已全部開工建設，這三條鐵路的建設使該公司鐵路真正形成網絡。到2015年，鐵路運營里程超過3358公里，新增1716公里，自有港口吞吐能力達到2.3億噸，航運規模達到300萬載重噸。
自有A鐵路：線路全長為134.89公里。由該公司共同籌資建設，工程投資約72億元，計劃于2012年竣工。
該鐵路建成后，向西將東烏線和大準線聯成一體，并通過東烏線與包蘭線相連；向東與擴能改造后的大準線貫通直達大秦鐵路，在路網上形成一條橫貫內蒙古西部的新通道，成為該公司又一條煤運主通道，也是煤炭運輸的主干線。
自有B 鐵路：該鐵路北全長182.3公里，投資84.43億，年設計運輸能力達2億噸，預計2012年底投入運行，屆時將成為朔黃鐵路上游第二條煤源集運通道。
自有C鐵路：該鐵路線路全長354公里。鐵路設計遠期運輸能力可達6000萬噸/年以上，總投資為47億元，將成為我國西部地區繼阿拉山、二連浩特之后，又一條連接國外的運輸大通道。
四、該公司鐵路發展面臨政策性制約及進一步合作的市場風險
1、該公司鐵路發展面臨政策性制約
在鐵路建設：鐵道部要求路網規劃完整性，由鐵道部統一規劃，統一控股，由此限制該公司鐵路建設的發展。
鐵路運營：約有2000輛自備車上國鐵線運營，空車回送困難。
自備車政策：鐵道部要求自備車購置、維修統一管理，限制該公司自備車的發展。
2、市場風險
(1)市場復雜性：鐵道部是QRRS最大的客戶，鐵道部每年招標有限，但該公司巨大潛力市場和鐵道部政府干預。QRRS如何延續雙方合作，其復雜性可想而知，只能保持 “不離不棄”一種關系。
(2)市場風險性：QRRS從產品試制和原材料準備，雖然承擔一定財務風險，但因雙方合作，使鐵道部市場受到影響，這種風險是QRRS不能承受的。
五、維系客戶關系，尋求合作切入點
1、維系客戶關系
面對客戶巨大的市場潛力，繼續雙方良好的客戶關系，以避開鐵道部市場風險，謀求利益共同點。
2、延伸合作項目
一是檢修基地建設合作。QRRS以尋求檢修基地建設為合作的切入點，通過工藝設計、工裝準備、人員培訓等工作，參與客戶檢修基地建設。
