時間：2023-02-03 19:12:05
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇員工滿意度調查總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：員工滿意度測評；人力資源管理；應用；優勢
自從我國加入WTO后，國際間的貿易競爭愈發激烈，在全球市場環境中，我國企業的整體水平與綜合實力還有待進一步的提升，所以在企業今后的發展中，應該努力朝著更快、更強的方向發展。而企業要想得到發展，員工在企業中的定位相當重要，如果沒有員工為企業做出的突出貢獻，就不能實現企業的創新發展。所以在進行人力資源管理的過程中，一定要將企業中員工的滿意度得到進一步的提升，這樣才能促進企業的發展，員工才能聯合起來為企業的發展做出貢獻。
1 員工滿意度測評與人力資源管理之前的關系
早在二十世紀，就有相關學者建立起了“服務價值鏈”這一模型，其中所包含的因素有員工、客戶以及企業，在這一研究模型中，重點論述了三者之間的關系，認為客戶滿意度是影響企業發展的關鍵性因素，只有重視客戶的滿意度，企業才會創造出更大價值的利潤額，而作為企業的內部客戶，即員工而言，則對企業的服務價值具有直接的影響，承擔著服務價值高低的重要作用。可以說企業連接著企業外部與內部，外部重要是指客戶，內部則是指員工，所以員工的滿意度與客戶的滿意度具有間接影響，如果想要在激烈的市場競爭中占據有利地位，就要從員工的滿意度入手，定期對員工的滿意度進行測評，這樣也可以對客戶產生積極的影響，為企業的良性發展做出積極貢獻。
要想令企業在良好的發展環境中不斷進步，就要對員工的滿意度予以進一步的維護，曾經有這樣一份調查結果顯示，在一個企業中，至少有80%以上的利潤來源于企業中的滿意員工，所以員工滿意度與企業的利潤直接掛鉤，員工的滿意度越高，企業獲得的利潤也就越多，所以在企業人力資源管理的過程中，應該從員工滿意度加以進一步的落實，將眼光放在長遠的發展目標上，這樣才能促進企業在良好的環境中得到發展，努力維護一個企業中員工的滿意度就需要定期進行測評，分析員工滿意與不滿意的原因，這樣才能令員工對企業具有一種歸屬感，使員工更加主動的為企業服務。
2 企業中踐行員工滿意度測評的探索
本文中將以某企業為例，在該企業的人力資源管理中，運用了員工滿意度測評的方式。該企業是以生產為主的企業，并且也涉及服務產業，在一個大模塊中同時還附有下屬的幾個子模塊，因為該企業屬于大型企業，人員眾多，為了便于管理，所以將人員按照三類進行劃分，分別是管理、技術以及操作。以此為基礎對員工滿意度測評進行制定，并且進一步開展相關工作。
首先，測評的范圍在該企業的員工崗位中，但是受到人數的影響，不同員工具有不同的工作性質以及工作時間，很難達到統一，所以決定采用抽樣測評對員工的滿意度進行調研。從年齡、職位、工作年限以及學歷等諸多因素中進行抽取，分別對不同層級的管理人員、專業技術人員以及操作人員進行測評，在抽樣的過程中，其比例不應該低于該崗位中員工總數的20%，同時對該企業中的子公司與部門的抽樣比例進行了要求。
測評主要采取問卷、訪談等方法開展，以問卷為主，訪談為輔，測評內容主要包含員工崗位條件、工作環境、領導管理、考核激勵、職業發展、薪酬待遇、教育培訓、組織文化等。問卷式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后30日內完成，訪談式測評結果數據統計分析工作應在測評結束后15日內完成，并形成綜合性測評報告。根據回收的測評問卷，對相關數據進行錄入、匯總、統計、分析，以數字、文字、圖表等形式形成不同的測評統計數據報告和測評分析報告，或者按企業決策者的需要，提供相應的咨詢、建議報告。測評報告內容包括：測評綜述，滿意度分析，存在問題、原因和下一步改進措施等。
3 員工滿意度測試在人力資源管理中的作用
員工滿意度測評是指通過員工問卷或訪談的方式接受管理者或第三方對企業相關問題的調查，以便企業領導者及時發現管理中存在的問題。然后由企業管理者或第三方根據調查結果所反映出的問題制定整改措施和計劃，并向員工公開。主要有以下幾點作用。
首先，這是一種預防和監控的手段。通過員工滿意度調查可以捕捉員工思想動態和心理需求，從而采取針對性的應對措施。如通過調查發現了人員流動意向和原因，如果改進及時，措施得法，就能預防一些人才的流失。
其次，這還是管理診斷和改進的工具。了解企業在哪些方面亟待改進，企業變革的成效及其改革對員工的影響，為企業人力資源管理決策提供重要依據。
第三，這是廣泛聽取員工意見和激發員工參與的一種管理方式。通過員工滿意度調查能夠收集到員工對改善企業經營管理的意見和要求，同時又激發員工參與組織變革，提升員工對組織的認同感和忠誠度。
最后，也可以成為企業管理成效的掃描儀。員工滿意度調查可以提供企業管理績效方面的數據，監控企業管理成效，掌握企業發展動態。調查匯總結果可以為企業/部門業績提供來自民意方面的量化數據。
除此之外，還應該注意，調查數據本身無法完全體現價值，只有通過比較才能產生更大價值。聯合員工滿意度調查是在常規員工滿意度的基礎上設計出來的產品，對于參加公司來說就是一次普通的員工滿意度調查，但不同的是，一般的調查數據結果只能進行公司內部的比較或歷史的比較，如第一次做的話，就會缺乏歷史數據的比較，而使得公司無法立即通過調查做出具體的行動計劃，員工滿意度調查的價值會降低。而參加聯合的員工滿意度調查，公司可以根據總的市場常模或行業常模，進行橫向比較。同時由于聯合員工滿意度調查的問卷有其統一性，所以這也大大降低了公司請第三方參與的成本。
結束語
在今后的發展過程中，企業要想得到穩定的發展，就要加強對企業人力資源管理中員工滿意度的調研，這樣才能對員工具有更加深入的了解，知道他們需要什么，對企業的期許是什么，從而形成一種核心的凝聚力，在這一作用的影響下，企業就會不斷得到改進，為今后的發展做出積極的貢獻，也為員工在企業中的成長提供良好的空間。■
參考文獻
[1]趙敏.企業人力資源管理的創新發展策略[J].企業改革與管理，2015（23）.
（2017年度）
審批：
審核：
編制：
總體調查情況：總分：83分；
滿意度調查：2017年12月28日
本次調查共發出《員工滿意度調查表》260份，收回210份，有效問卷190份，在本次調查中，其中公司一線員工有：125人，一般職能人員有：41人，技術骨干人員有：14人，合計180人，占被調查人數的94.74％；公司主管級及以上有10人，合計10人，占被調查人數的5.26％。
以下數據所得，絕大多數員工都比較滿意公司的各項工作，員工滿意度綜合達88％，基本上達到公司各部門的目標值，但仍有部分工作需要改善，具體詳見調查內容數據分析。
一：調查問卷分析與總結
（一）通過統計，員工對公司整體的滿意度
通過車間員工、職能人員對公司總體滿意度的調查，可以看出：
1）車間、職能人員對公司持一般態度；
38%車間員工和17%職能人員持不滿態度；只有7%的車間員工和8%的職能人員持滿意態度；
2）與2016年（2017年未調查）滿意度相比有所降低，2016年分別為滿意員工占37%，一般態度員工占44%，不滿意員工占19%。
（二）員工人員的滿意度情況分析
1、薪資情況與工作強度的滿意度
通過對員工關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）大部分員工認為工作強度大，付出得多，收入得少；
2）大部分員工不知道薪資的核算方式。
2、公司食堂員工的滿意度
通過對員工關于食堂方面的調查，可以看出：
1）大部分員工對工作餐的干凈度、就餐環境滿意；
2）大部分員工對工作餐種類、工作餐干凈度不滿意。
3、對上級領導的工作關懷度與指導的滿意度
通過對調查上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）員工認為上級經常或者有時關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）員工對認為上級應加強提升上下級溝通。
4、對設備設施、安全預防措施的滿意度
通過對員工關于設備設施、安全預防措施方面的調查，可以看出：
1）員工對安全預防措施、設備提供的及時性與充足性滿意；
5、其他方面的滿意度
通過對員工上述6個方面的調查，可以看出：
1）有31%的員工愿意介紹親友到我司工作，大部分員工無所謂，有27%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）員工認為同事工作積極性高，人際關系和諧；
3）員工對工作提出自己的意見或者好的方法；
4）員工認為工作能力強，執行力好才能得到賞識；
5）只有18%的車間員工想長期在公司發展，46%的車間員工在沒有更好機會下繼續在公司工作，有37%車間員工等待機會跳槽。
（二）職能人員的滿意度情況分析
1、對薪酬狀況、勞動強度的滿意度
通過對職能人員關于薪資與工作強度方面的調查，可以看出：
1）職能人員60%認為工資屬于中等水平，29%認為工資偏低，只有11%認為工資中等偏上；
2）大部分職能人員知道薪資的核算方式；
3）60%認為工資與付出不成正比，32%疲于應付工作，55%認為工作勉強能夠完成。
2、晉升、提升的滿意度
通過對職能人員關于晉升與學習新東西方面的調查，可以看出：
71%的職能人員不了解員工晉升通道，對晉升計劃不清楚；
80%的職能人員認為目前工作能夠學到新東西，可以提升自己。
3、工作本身的滿意度
通過對職能人員上述6個方面的調查，可以看出：
1）職能人員的溝通路徑非常好，工作存在疑問時78%人員都會跟直接領導直接溝通；
2）職能人員72%認為工作量大，只能夠勉強應付或者疲于應付；大部分喜歡目前的工作，但認為自己能力達不到公司的要求；
3）職能人員75%經常做工作計劃，且認為工作計劃有用；
4）大部分職能人員認為公司的流程不符合“合理、高效、方便”的原則；
5）職能人員57%認為相關部門配合度不夠、較差，43%認為較好。
4、公司食堂、工作環境的滿意度
通過對職能人員關于就餐、工作環境方面的調查，可以看出：
1）大部分職能人員對工作餐的干凈度、就餐環境、工作餐口感、工作環境滿意；
2）職能人員80%對工作餐種類不滿意、36%認為工作餐口感較差。
5、上級工作溝通與支持的滿意度
通過對調查職能人員上級對下級的關懷度、工作支持度、溝通情況等方面，可以看出：
1）大部分職能人員認為上級經常或者有時關心、鼓勵員工，溝通狀況良好，指令明確；
2）職能人員51%認為有時存在多個領導分配任務，指令不一。
6、其他方面滿意度
通過對職能人員上述4個方面的調查，可以看出：
1）只有少部分的職能人員愿意介紹親友到我司工作，34%職能人員無所謂，另有42%的員工不愿意介紹親友到我司工作；
2）職能人員的54%認為同事工作積極性低，46%職能人員認為同事工作積極性高；
3）職能人員在工作中經常提出自己的意見或者好的方法；
4）職能人員認為工作能力強，能夠獲取外部資源才能得到晉升。
二、問卷調查的分析
根據員工滿意度調查方案，結合本次調查結果，與員工流失率和員工溝通會回復情況，統計員工滿意度總體得分為83分，具體統計如下：
指標
比重
總分
統計口徑
統計數據
最終得分
問卷結果得分
40%
40
（得分/總分）*100%
65分
26
員工流失率
40%
40
2017年1-12月流動率平均分
8.31%
40
員工溝通會
20%
20
（回復數/問題數）*100%
83.33%
17
合計
83
本次調查按車間員工和職能人員分類，采取單選和多選題的方式進行。單選題主要從工作量、薪資福利、領導關懷、分工協作、工作環境、食堂等方面進行打分統計。從統計分析過程來看，本次調查形式統計難度較大，但利用結果導出和效果分析。
通過此次滿意度調查，大部分員工對公司發展前景滿意、對工作本身有很高的熱情度，對領導的工作安排、關懷等滿意，但是對公司一些方面又不滿意，導致部分員工工作積極性不強，部分崗位離職率高，員工內部抱怨較大，主要集中在以下幾個方面：
1）車間員工和職能人員普遍認為工作壓力大，工作量大，工作效果難以控制，收入與付出不成正比；
2）部分職能人員認為管理者采用負激勵較多，官僚主義嚴重，有時候管理方式粗暴；
3）公司管理干部認為公司各種會議或其他干擾太多，工作量大、私人時間太少；
4）職能人員認為薪酬與外部相比無競爭性，同級之間差距不合理，感到不公平；
5）車間員工和職能人員認為工作餐種類少，管理干部認為新入職人員管理難度大；
6）職能人員認為各部門配合力度不夠，時間觀念差，流程不清、職責不明。
三、調查建議
通過此次調查和對問題點的分析，我們可以發現，只要我們能夠做得更好一點，完善相關的制度與服務、工作的方式方法，員工會增加對公司的滿意度、提高對企業的忠誠度，更愿意與企業一起發展，實現企業與員工的雙贏。
那么有如下的建議
1）完善員工薪酬福利：
薪酬福利是改善與員工關系最直接又能最快見效的東西；首先，建議公司每年都進行薪酬調查，了解外部薪酬水平，對比內部薪酬，做到“對外具有吸引力、對內具有公平性”；其次，改善員工的福利；再次，大部分公司員工認為工作量大，壓力大，建議公司增加帶薪年假，緩解員工壓力，提高員工滿意度。
2）各部門工作進行梳理并增加培訓、鼓勵員工自我學習
本次調查中，車間與職能人員都反映工作量大，只能勉強應付或疲于應付；但是62%的職能人員反映對工作本身喜歡，但個人能力有待提高。那么在工作要求和個人能力間有一個差距，建議公司投入時間與資金用于員工培訓，同時員工也希望增加理論知識、操作技能培訓，首選內部培訓，在內部能力達不到的情況下，增加外部培訓的投資。同時公司可以鼓勵員工自學，在員工獲得相關證書的情況下，進行相應的獎勵。
同時建議公司組織中高層管理人員進行溝通技巧、非人力資源經理人力資源的培訓，提高公司中高層管理人員的溝通意識和溝通技巧，人力資源的管理能力，使溝通成為公司的軟性激勵措施，通過更好的人員管理方法，增加員工的滿意度。
3）加強部門與部門之間的溝通
讓員工充分了解各部門的工作流程。定期或不定期的舉行部門間的溝通活動，延續開展戶外拓展、趣味運動會等活動，增強公司的凝聚力，增強各部門配合力度。
4）增加工作餐的種類
大部分員工認為公司工作餐種類太少，吃來吃去就那幾個菜，幾年都沒有換過種類，建議公司在成本允許的范圍內增加工作餐的種類，抓住員工的胃，也是留住員工的一個方法。
5）有效的控制會議
管理干部反映公司會議太多，大量時間占用，建議公司對領導干部進行會議管理制度培訓，公司會議嚴格按照會議流程辦理。
關鍵詞 內科患者 護理工作 滿意度
患者護理滿意度是評價醫院醫療護理服務質量的重要指標之一，是醫療服務進行人本化管理的主要評價指標，是醫院可持續發展的方向，也是改善醫療護理服務質量的客觀依據［1］。特別是對于老年感染患者，由于其機體功能差，相對孤獨，對護理要求高，所以護理滿意度直接影響到患者的預后。當前關于患者護理滿意度評價雖在國內外得到了廣泛的應用，但有關內科老年感染患者對護理質量滿意度的報道尚不多［2］。為了解內科住院老年感染患者對護理質量滿意度的影響因素，2010年3～12月對125例內科老年感染患者進行感染護理質量滿意度調查與分析，現總結報告如下。
資料與方法
2010年3～12月收治感染患者125例，年齡60～88歲，平均年齡72.5歲。90%都有自我表達與回答能力，但是多合并其他疾病，比如高血壓、糖尿病等。初中及以上文化程度大多數。住院天數10～30天，平均19天。
調查方法：本文發放調查問卷125例，老年患者的一般資料從病歷中獲得。護理質量評價量表采用本院自擬調查量表，于感染后第3天，由經過統一培訓的護士攜護理質量評價量表到患者床邊，在統一的解釋語進行說明后指導患者當場填寫后收回，不能填寫的患者經過同意后由親屬代勞。經過統計分析，本次回收有效問卷115份，問卷有效率92.0%。內容包括服務態度、技術操作、健康教育方面的問題。問卷信度調查均＞0.7，達到調查研究的基本要求，信度可靠。
統計學方法：應用SPSS17.0軟件與excell軟件對數據進行統計學處理。
結 果
結果顯示，感染患者對健康教育滿意率最低，僅為80.0%，說明健康教育是護理工作的薄弱環節，也是一直需要開展與倡導的服務項目。其次是對服務態度的滿意率，最高94.8%，最低的只有87.8%。表明感染護理中還存在情商、面部表情及溝通技巧不足等問題。對于護理技術的滿意度最高，3項都超過了93.0%，但是個別護士專業不過硬，對新開展的護理技術掌握不好，導致患者對服務技術的不滿。影響老年感染患者護理滿意度相關因素調查，見表1。
表1 影響老年感染患者護理滿意度相關因素調查（n）
討 論
護理服務滿意度調查是適應現代醫學模式轉變的一種新的護理質量的評價方法，是對于護理質量的重要評價方法［3］。當前內科患者的需求范圍十分廣泛，內科患者普遍存在急躁心理，同時病情變化多，導致心理問題多見，這樣的患者對于滿意度有更迫切的需求。為此這就需要醫療服務能夠向患者提供整體與個體性的護理服務模式［4，5］。整體與個體性的護理服務模式是從以疾病為中心的護理轉向了以患者為中心的護理，同時也使護士增強了責任感，真正把患者作為一個個體，成為了“我的患者”；患者增加了安全感，對護士也有認同感，具有護士是“我的護士”的所屬感，使護患關系更加密切，有利于治療與護理的實施。同時，護士與醫生的關系也發生變化了，護士不再是醫生的助手，而是合作伙伴，變成了“我的醫生”和“我的護士”其是根據醫囑按照護理程序的工作方法對患者實施整體護理。本文調查結果顯示，感染患者對醫療護理3項質量滿意度及總體評價較好，這表明隨感染患者的護理質量有了明顯提高。但是也存在一些不足，為此我科還需要繼續樹立以患者為中心的觀念，實行患者及家屬一進入科室就熱情接待，做衛生宣教。在護理過程中，嚴格執行規章制度及操作規程［6］。同時目前醫院護士短缺，護理工作量大。因此緩解職業壓力是提高護理人員對工作的滿意度的重要途徑之一。
參考文獻
1 王麗,李永君.從門診滿意度調查談如何加強門診管理［J］.四川省衛生管理干部學院學報,2007,3（26）:51-52.
2 葉清曉,張朝蓉,鄧萍萍.基層醫院護理人力資源現狀及合理配置［J］.護理管理雜志,2005,5（12）:7-9.
3 王希英,畢方紅,器麗貞.患者滿意度調查存在的問題及應對措施［J］.實用醫藥雜志,2007,24（9）:1150-1151.
4 趙體玉,張穗,胡雪飛.患者對手術室護理服務滿意度調查［J］.護理學雜志,2008,23（24）:12-13.
評估績效考核系統方法實施績效考核模式前﹙2010年5~8月﹚及實施績效考核模式后﹙2011年5~8月﹚每月末分別對患者、護士進行滿意度調查。評價時隨機抽取患者滿意度表90份和護士滿意度表60份進行評價。護士滿意度調查表參照陶虹等［2］的調查內容并結合我科具體情況，具體內容及其評分情況。各個項目用分值表示，總分越高，滿意度越高。患者滿意度調查表內容參照趙麗華［3］的調查內容。每月末進行調查，剔除填寫不完整或不合要求的表格后歸檔。
統計學分析采用SPSS13.0統計軟件分析，計量資料以x±s表示，用t檢驗，以P<0.05為差異有統計學意義。
結果
實施績效管理后患者滿意度和護士滿意度均高于績效管理前﹙P<0.05﹚。
討論
績效考核可改善職工的組織行為，充分發揮職工的積極性、創造性和潛在能力［5］。實施績效考核的目的主要在于通過評估，使醫院員工知道自己哪方面做得好，哪方面還需要改進［6］。我科績效考核結果主要用于績效工資計算，同時用于評價護士工作優劣及作為護士升職、晉升、聘任的重要依據。
1護士的工作積極性增高，自身工作滿意度提高績效考核充分調動護士的主觀能動性和智慧，有效提高護士工作積極性，有助于快速提高工作效率。每個崗位的分值根據責任風險和技術難易程度不同而定，風險和勞動強度高低與分值大小成正比，給護士提供了一個公平競爭的平臺，把崗位職稱、工作質量及數量、規章制度、醫德醫風、個人興趣特長等納入日常工作考核中，使復雜的工作簡約化，簡單的工作效率化。輸液室績效考核結果直接與評優、獎金等掛鉤，體現多勞多得，優勞優得，打破了原有干多干少一個樣的被動局面，極大提高了護士工作的熱情，最大限度實現了護士的自我價值。
2護士責任心加強，患者滿意度提高績效考核明確了護士是護理工作的行為主體、責任主體和利益主體，以正強化激勵為手段，輔以適當的負強化，規范護士的不良行為，增強了護士的責任意識和績效意識［7］。使得護士自覺遵守規則，緊緊圍繞“以患者為中心”開展多種形式的人性化服務，滿足不同患者的需求，從而提高患者及家屬的滿意度。通過這種客觀真實可考量的數據給予護士公正的評價，使得護士對績效考核產生愉悅的信任，以積極主動的心態自覺地執行考核標準，病人等候時間大大縮短，滿意度穩步提高。
3保障護理安全，提高護理質量行之有效的質量監控是減少護理質量偏倚的基本保證。績效考核的目的之一就是依據質量標準對護理工作的全過程進行有目的的評價、判斷，并不斷總結經驗，找出差距，通過信息反饋，有效地控制護理質量。優質護理在于擁有優秀的護理團隊，而績效管理模式應用極大地推動了這一目標的實現。績效考核評價體系的構建和實施極大提高了護士積極性和自律性，更新了管理理念，工作由被動變主動，實現了制度管人，多勞多得的公平公正原則，提升了護士專業價值和職業素養，促進了護、患滿意度的提高。在實際工作中筆者也發現其有不足之處，如未能將工齡、職務等指標細化納入。在今后的工作中，筆者將進一步完善績效考核體系，適當加大其在勞務分配中的分量，更好地促進輸液室的護理工作，為患者提供更優質的服務。
作者：黃霜霞 吳圓春 王 艷 李 婷 郭玉美 蘭衛華 黃 霞 金 晶 單位：廣西醫科大學第一附屬醫院門診輸液室
[關鍵詞] 病人滿意度; 調查; 護理服務
[中圖分類號]R471[文獻標識碼]A [文章編號] 1005-0515(2010)-7-142-01
隨著醫療衛生體制的改革,醫療市場競爭日趨激烈,醫療護理服務是否能讓病人滿意也成為醫院競爭力的核心內容。為持續提高護理服務水平,不斷改進護理工作,提高患者滿意度,我院堅持進行住院患者滿意度調查。從滿意度調查結果分析來看,護理服務存在著一定的不足,現報告如下:
1資料與方法
1.1 選擇我院2009年12月至2010年4月住院病人滿意度調查結果959份,對問卷進行數據統計分析,找出存在問題。
1.2問卷內容 (1)當您入院時護士是否熱情接待?(2)入院24小時內護士是否介紹過入院須知?(3)您認為護士的技術操作是否熟練?(4)當您呼喚護士時,護士能否及時趕來?(5)護士態度是否和藹?(6)夜班護士是否定時查房?(7)當您做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項?(8)護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項?(9)您對護理工作的總體評價是否感到滿意?每小項調查結果分為是與否。并要求患者寫出服務態度最好,最滿意的護士及服務態度最差,最不滿意的護士。
1.3 統計學方法 用統計描述。
2 結果
病人對護理工作滿意度評價結果見表1。
3 討論
3.1 滿意度較高的項目有“入院24小時內護士是否介紹過入院須知”;“護士的技術操作是否熟練”兩項,說明大多數護士都能按時對病人進行入院介紹,病人對我院的護理技術認可。分析原因與近幾年來醫院加大力度規范工作流程及服務流程,強調按流程操作,加強護理人員技能培訓、考核有關。說明這些措施在提高護理質量方面起到了一定的作用。莫桑比克的一項研究也表明[1],培訓和監督服務提供者是提高滿意度的實質性方法。
3.2 滿意度中等的項目有“入院時護士是否熱情接待” “呼喚護士時,護士能否及時趕來” “護士態度是否和藹” “對護理工作的總體評價是否感到滿意”。從調查結果來看,說明臨床護理工作中仍有護理服務不到位,不能及時滿足患者的需求。如入院時護士是否熱情接待,護理部制訂的入院病人服務流程,護理人員能按照要求執行,但是執行結果是否讓病人滿意,還需要護理人員的熱心、愛心、責任心才能真正滿足病人需求。入院時做到,讓患者熟悉住院環境及規章制度,詢問需求并盡量予以滿足,使患者有“賓至如歸”的感覺,建立良好的第一印象。病人人院時首次接觸時,部分護理人員為節省時間,只簡單介紹病房的環境設施,而且面無表情,態度平淡,答語生硬,讓病人產生距離感,不給病人表達訴求的機會,或為了完成任務讓病人直接在入院須知簽字欄簽字了事[2]。主動性、自覺性不高。說明主動服務意識還有待加強。服務的結果是不能滿足病人預期的效果,但是未造成任何外在表現的后果,所以對大多數病人來說,造成了內心的不滿,如果住院經過順利的話,不會再有不滿的表現;但是如果治療過程稍有瑕疵,可能就是糾紛的導火索。所以護士需要在服務和人際關系方面不斷接受教育和培訓[3],作為護理管理者,最重要的職責就是要讓每個護士認識到這一點,要創造和保持一種關懷病人的氛圍[4],為病人提供滿意的服務。
3.3滿意度較低的項目有“夜班護士是否定時查房”,分析原因可能與夜間護理人員少,缺乏監督,造成護理質量缺陷有關;同時也與病人不了解在不同疾病的不同階段,護理人員到底需要多長時間巡視一次有關。白天上班的醫生、護士比晚上多,病人的護理與治療一般都集中在白天,病人會認為白天比晚上巡視的次數多,從而推斷夜間巡視不夠。滿意度低的項目還有“做檢查和治療前,護士是否向您全面介紹相關知識和注意事項” “護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項”。Roter and Hall的研究指出[5]病患對其所受到照顧的滿意和其從醫師那兒所受到的信息多寡最有相關,尤其是一般的而非技術面的信息,這些信息包括對健康的問題與治療的解釋、壓力的咨詢、討論病患自己對疾病的問題與治療的看法等。充分說明護患溝通的重要性,本組調查則反映出護士缺乏與病人溝通的技巧,護理人員的思想意識仍停留在功能制護理的基礎上,沒有將健康教育融入到治療護理工作中,健康教育無個體差異,不實用、不深入,甚至流于形式,護士往往認為健康教育無關緊要,可做可不做,從而使護理質量受到嚴重的威脅。也與開展護理健康教育的時間較短,健康教育的工作程序不規范,尚未建立有效的質量控制管理體系,在管理方面相對滯后,護理人力資源的配置和與使用不科學,護理人員工作超負荷、身心疲憊等直接影響基礎護理質量和服務水平[6]有關。
3.4 調查反饋最滿意的護士136人次,最不滿意的護士只有3人次。為激發護理人員的工作熱情,激勵其對工作認真負責、對病人的“主動服務”,對提出表揚的護士,均及時給予表揚,從而提高了護理人員白衣天使的形象,在全院營造了一種良好、積極向上的氛圍。
4 體會
患者滿意度調查是反映醫療護理質量的重要渠道,是對醫療護理質量控制體系的完善,是護理管理工作中客觀的評價指標。調查的目的不僅是反映護理工作質量,更重要的是找出存在的問題,及時改進,不斷提高護理質量。要把反饋的意見,尤其是建議和批評,視為改進服務的突破口[7], 加強重點環節質量控制管理,調動護理人員學習與工作的積極性,不斷提高自身素質,充分發揮滿意度對護理工作的導向作用,促進護理工作不斷完善,建立和諧的護患關系,提高醫院整體醫護水平,創造良好的社會效益。
參考文獻
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嚴格執行規章制度是提高護理質量，確保安全醫療的根本保證。
1、重申了各級護理人員職責，并完善制定了各班護理人員的職責，明確了各類崗位責任制和護理工作制度，護士各盡其職。
2、堅持了查對制度：
（1）要求嚴格執行各項查對制度。從每一個細小的環節抓起，杜絕漏洞。
（2）嚴格執行護理操作三查七對制度。登記，加藥，穿刺，更換液體等。
（3）認真填寫并完善各項登記記錄。
3、認真執行院內各項規章制度
二、認真落實各項管理制度
1、嚴格按工作計劃安排本周工作重點，總結上周工作中存在的優缺點，并提出相應的整改措施，制定出下周工作重點。
2、每月對護理質量進行檢查，并及時反饋，使每位護理人員不斷提高各項業務水平。
3、認真執行日測日檢工作，護理人員每天認真真實統計好個人工作量，業務收入等日常工作。負責人不定期抽檢，及時發想問題及時解決。
三、服務質量管理
1、認真落實護士行為規范，在日常工作中落實護士文明用語，積極學習醫患溝通技巧，并積極參加院內組織的禮儀培訓，在工作中很好應用，提高滿意度，增進護患情感，拉近護患距離。
2、開展健康教育，對病人發放滿意度調查表，（定期或不定期測評）滿意度調查結果均在85%以上，并對滿意度調查中存在的問題提出了整改措施。
四、加強業務技術學習，提高護理人員業務素質
1、增加對護理人員基礎知識培訓，以增加知識面。
2、積極參加院內組織的各項業務學習，擴大知識面。
4、每月組織急救知識培訓并考核內容。
5、鼓勵每位同志積極參加繼續教育學習。
6、護理人員之間相互學習相互提高。年輕護士學習老同志實踐經驗，老同志學習年輕同志知識面，新老相互學習共同提高。
五、院內感染與質控的管理
1、科室堅持了每天對輸液大廳進行紫外線消毒，在病人眾多的情況下確保安全，未發生一例交叉感染。
2、一次性用品使用后均能及時毀形，浸泡，集中處理，并定期檢查督促，對各種消毒液濃度定期監測。
3、對于出現差錯事故及時上報，不漏報，不瞞報，實事求是，專人管理，及時組織討論、分析、定性。大家共同發言引起大家重視，避免給患者帶來傷害。
六、存在問題：
1、由于護理人員較少，基礎護理不到位，有時因讓患者等待時間長而引起患者家屬不滿。
2、護理人員基礎理論知識掌握不牢，急診急救知識欠缺。
3、個別護理人員工作不認真，在以后的工作中要注意并改正。
關鍵詞：滿意度；薪酬；考核
一、研究背景及意義
員工滿意度是指員工接受企業的實際感受與其期望值比較的程度。即員工滿意度=實際感受/期望值。員工滿意度是企業管理的“晴雨表”，因為員工滿意度直接影響員工忠誠度。在酒店業，人員流動非常頻繁，員工流失率較高，特別是高星級酒店。烏魯木齊希爾頓酒店毗鄰國際會展中心，是新疆維吾爾自治區首府烏魯木齊市的標志性建筑。因此本文以烏魯木齊希爾頓酒店為例，調查員工工作滿意度現狀，探究影響員工滿意度的原因，從而為營造和諧的員工工作環境提供建議，培養員工對企業的歸屬感，降低員工流失率。
二、研究方法
本文為定量研究，通過調查問卷調查烏魯木齊希爾頓酒店員工。調查問卷主要包括兩部分，第一部分為被調查者的基本資料，主要包括年齡、性別、工齡長短、文化水平等。第二部分為工作滿意度量表，包括薪酬滿意、晉升滿意、培訓滿意、人際關系滿意及工作條件滿意五個維度。
調查問卷在2017年3月1日至2017年3月15日在希爾頓酒店員工宿舍樓門口，采取隨機抽樣方法進行了15日的紙質問卷發放，并通過酒店的人力資源部經理網絡發放了部分問卷。共發放了紙質問卷150份，網絡問卷50份，成功回收194份，剔除作答存在明顯疑點和作答不完整的問卷4份，有效問卷共190份，有效回收率為95%。
三、希爾頓酒店員工滿意度現況
1.員工人口統計特征
通過對希爾頓酒店員工人口統計特征調查顯示，被調查者中男性數量高于女性，中專及大專學歷占到了多數為58.2%，工作時間一年以上的餐飲和房務部員工比較多，被調查主體為基層工作者，所占比例高達79.7%。
2.員工滿意度現況
針對員工滿意度主要調查了績效考核、薪酬制度、晉升制度、工作環境、員工培訓五個方面，結果顯示員工對薪酬制度滿意度最高，平均滿意度為3.36分，對晉升制度和工作環境滿意度一般，對績效考核和員工培訓滿意度較低，僅為2.93分。
對薪酬制度調查包括工資和福利制度兩方面。工資是員工最為看重的一項基本要求，也是外在報酬的主要表現形式，通過對員工工資的滿意度調查結果顯示，僅僅為18.4%的員工為非常滿意，除了工資這類硬性需求之外，福利制度也十分影響員工的滿意度，例如獎金、住房、保險等。結果顯示，對福利薪酬不滿意的員工占據了63.6%。
績效考核制度是員工工作表現和成績衡量的標準，高達64.18%的被調查對績效考核制度不滿意。針對酒店績效考核與員工個人發展的關系調查結果顯示，52.6%的員工認為通過現有的績效考核制度，個人很難得到長遠的發展，說明希爾頓酒店績效考核制度不夠合理。僅有16.8%的員工表示對酒店的晉升制度表示滿意（非常滿意和較滿意），而表示不滿意的員工則占據了35.1%的比重（較不滿意和非常不滿意），說明酒店在晉升制度方面存在一定的不公平性，還有待完善。在工作環境方面，重點調查了對員工餐和員工宿舍的滿意度，結果顯示平均滿意度為3.26分，說明酒店在員工工作環境方面需做出改善。
同事之間的關系也屬于工作環境一種，能直接影響員工的工作效率和工作忠誠度。結果顯示，酒店僅有2.6%的員工對人際滿意的滿意度為非常滿意。針對酒店培訓的滿意度調查，只有20.9%的員工表示對酒店安排的培訓工作為滿意（包括非常滿意和較滿意）。因此，本文又針對培新內容調查了員工的意向，結果顯示，見圖，46.8%的員工希望酒店能夠安排自己參加提高自己專業技能的培訓，除此之外，員工對溝通能力和儀表儀態方面的培訓意向較高。
3.影響員工滿意度的因素
（1）薪酬制度不健全
目前，酒店員工對薪酬方面的滿意度平均分在五項之中最高，但員工對基本工資的滿意度較高，對福利制度的滿意度較低。相比較薪酬的具體數目，員工更在意薪酬的相對差。數據說明現有工資結構存在不合理現象，通^訪談被調查反映，酒店存在津貼補貼發放不均衡現象，導致酒店員工內心存在極大的不平衡感，這種現實公平的亂象，很容易導致員工的流失。
（2）績效考核制度不完善
員工對績效考核的滿意度平均分最低，說明酒店效績考核方面問題較多。首先，考核指標較少，不能全面的反映員工的工作情況。其次，考核的目的只作為發放工資的依據，而不對考核結果向員工反饋、溝通，幫助員工改進自己的行為。
（3）職業晉升渠道單一
通過晉升制度滿意度數據分析得到僅有16.8%的員工表示對酒店的晉升制度表示滿意。晉升對于員工來說，是其他激勵都無可替代的，是一種十分有效的激勵形式。而目前酒店的晉升機制程序不規范，使得晉升空間狹窄，讓大多數人感到晉升無望。
（4）工作環境有待提升
工作環境包括硬件條件和軟件條件兩部分。硬件條件主要指員工住宿和餐飲條件，軟件指員工和領導以及同事之間的關系。對硬件條件員工滿意度平均分為3.26分，但軟件滿意度僅2.9分，這主要是由于酒店內部結構復雜，而酒店卻忽略了同事之間的關系培養。
（5）培訓體系有待完善
酒店在員工培訓方面體系不完善。現有的培訓主要針對新員工的入職培訓。培訓也比較簡單，主要由酒店人事主管給新員工介紹酒店經營現狀、員工工資待遇、福利及其休假等相關規定。缺乏專門針對于工作崗位具體內容的相關培訓，許多員工都是參加工作后經過一段時間自己摸索或向老員工請教獲得的相關崗位知識。
四、提高員工滿意度的措施與建議
1.薪酬體系合理化
對于希爾頓酒店來說，在薪酬體系方面需秉承以人為本的精神，一方面，要適度提升工資待遇，與此同時，對薪酬做出公平形式的分配，實現多勞者多得。另外，還要豐富福利發放形式，可在節假日為員工提供小禮品、帶薪休假等，從而提高員工滿意度。
2.績效考核機制的優化
酒店要制定明晰的崗位說明書，全面優化考核流程。界定崗位的具體職責和任職者的勝任條件，避免模式化的無差別目標考核。考核結果要以書面通知本人，還要加強考核結果的監督和反饋。
3.完善x升體系
針對晉升體系，酒店首先要打破晉升限制，對于表現好的員工及時予以晉升。其次，防治不公平競爭現象，對人事腐敗現象做出嚴格的監控，以此為營造和諧工作氛圍、提升工作效率創造有利條件。
4.工作環境的改善
酒店應當營造一個良好的工作環境。第一，提高硬件設施，提升宿舍舒適度。第二，建立和諧的工作氛圍，提升員工工作感情，這樣員工在工作時能夠心情更加愉快，工作效率也能更加突出。
5.豐富員工培訓內容
酒店應豐富員工培訓的內容。對于一線餐飲和客房部員工，應培養其溝通交流的能力，對于前廳員工應重視其行政禮儀的培養，對于專業技術型的員工，應讓他們能夠進行實踐，從專業的學習更新中提升自己。同時，每一期培訓結束后，要組織部門進行及時的分析、歸納和總結，針對培訓情況取長補短。
五、結論
酒店業人員流動非常頻繁，員工流失率高，要想吸引和留住人才，就必須提高員工的滿意度，降低流失率，培養員工對企業的歸屬感，不斷增強員工對企業的向心力，實現以人為本的管理。因此本文以希爾頓酒店員工為調查對象，調查了員工對薪酬制度、考核制度、晉升制度、工作環境和員工培訓的滿意度。由于受人力、經費和時間的限制，僅對希爾頓酒店的員工進行抽樣調查，因此，希望在下一步的調查中加大樣本容量，進行深入的研究。
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【關鍵詞】精品酒店；服務質量提升；研究分析
1.相關說明
1.1精品酒店
“精品酒店”（Boutique Hotel）[1]源于法語的“Boutique”一詞原指專賣時髦服飾的小店，最初是指起源于北美洲的私密、豪華或離奇的酒店環境，以高貴、奢華和細膩的設計，并融入豐厚的文化底蘊，追求高檔私密的定制服務，有別與大型連鎖的星級酒店。建設經營成本高于一般酒店，適合精致化小規模經營。精品酒店的小而精；市場定位高端；服務人員數量與客房數量之比為3：1或4：1甚至是5：1的“管家式”服務；設計風格獨特等特點為酒店行業注入新鮮而強勁動力。
1.2服務質量
服務質量含義：《怎樣贏得顧客并永遠留著他們》（How to win customer and keep them for life）[2]一書中，邁克爾.勒伯夫（Michael leboeuf）歸納為：光臨一家飯店、一家餐館或任何一種營業機構的時候，在每個顧客的頭腦中都有一個天平，將他得到的服務與他的期望值進行比較，如果得到的服務大于期望值，顧客心中的這個天平偏向“正”的一側的值越高，顧客感知到的服務水平就越高，相反，顧客感知到的服務水平就越低，如果得到的服務等于期望值，這個天平保持平衡，顧客感知到的服務水平一般，這個觀點被酒店業內人士普遍認可。因為酒店是“人對人”，“face to face”[3]的行業，服務的生產和消費的同時性，顧客在享受服務的同時，參與服務產品的生產過程，再者服務是一種無形產品，所以，服務質量是一種既要注意結果又要注意過程的產品銷售過程，控制起來難度大，標準模糊。服務質量的提升成為整個服務行業面臨的難題，酒店行業亦不例外。精品酒店作為酒店行業的新生產品，服務質量的提升更是具有研究價值。
2.研究現狀
2.1國外研究現狀
國外學者對提升服務質量研究關注度較高，目前還沒有針對精品酒店服務質量提升對策方面的研究和論述。廣泛認同和應用的理論依據如下：（1）美國學者PZB提出的SERVQUAL模型[3]；（2）鑒于顧客期望的不易測量性，美國學者Cronin和Taylor摒棄了期望-實績的差距模型，直接測量顧客對實際服務經歷的評價，開發了SERVPERF模型，他們認為SERVPERF比傳統的SERVQUAL模型效率更高，具有更好的預測能力和效度鑒于SERVQUAL量表在產業服務背景下的不良表現[5]；（3）Gounaris在2005年提出了Indserv量表，并且在希臘國內的不同行業中對此量表進行了實證檢驗，獲得了很好的測評實踐效果；（4）鮑爾定、卡羅拉、史德林以及約瑟曼（Boulding， Kalra， Staelin and Zeithaml）的研究發現服務質量與重復購買行為及推薦意愿呈正相關[5]；（5）格羅魯斯（Grnroos）為代表的“比較所得服務質量”，這種觀點認為服務質量是顧客通過比較前期所期望的服務質量與實際所感知的服務質量而得到的結果。
2.2國內研究現狀
在服務質量提升研究中，劉春濟、高靜[6]（2006）調研發現國內旅游者對國內導游服務質量的滿意度評價遠低于其期望值，提升旅游業服務質量還需較長時間；馬耀峰（2006）用定量評價的方法測量了東西方旅游者對導游服務評價的差異；1998年，鄭貴容在對服務質量評價時，引入模糊數學理論，建立了顧客滿意度模糊綜合評價模型，并將該數學模型應用于旅客對民航服務質量的綜合評價的實證研究中，取得了滿意的效果。目前服務質量的理論研究處于相互學習，相互補充，相互提高的狀況，服務行業的共性決定了提升服務質量對策的相似性。目前，服務行業內部競爭的焦點是服務質量的競爭，服務質量也是該行業生存的根本。但是，服務質量的提升是一個較為復雜的事情，涉及到諸多因素，酒店行業中出售的產品就是服務，酒店行業服務質量問題就是制造業中產品質量問題。
3.實證研究分析
3.1實證研究選取酒店情況說明
選取上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園作為研究點。上海外灘花園酒店位于漢口路河南中路口，地處南京東路外灘地段，交通十分便利。建于1928年的兩幢紅磚古宅，由當時滬上著名的巴馬-丹拿建筑事務所設計。窗套、入口和墻面裝飾表現出哥特建筑特征。保存了1928年的原始物件，如磨損的甬道樓梯及一具當年的蒸汽鍋爐等。上海外灘花園酒店新華花園是一幢具有德國式居民風格的別墅建筑，建于1925，距今已有八十余年歷史。很有特色的平瓦雙坡屋面，棚屋型老虎窗，白色的水泥拉毛墻面，襯著山墻上半露的明黑色的木構架，簡潔、素雅，十分賞心悅目。經歷了近一個世紀風雨滄桑的這幢別墅經過修舊如舊的修繕，成為了一家以擁有私家花園的精品酒店展現在世人面前。
3.2實證研究方法和步驟
筆者帶領酒店管理專業學習在上海實習，實習酒店就是上海外灘花園酒店浦東店和上海外灘花園酒店新華花園，在實習過程中對這兩家精品酒店在服務質量提升方面做了調查分析，為本文完成奠定基礎。主要以問卷調查與個別訪談的方法進行研究，酒店員工采用座談法，針對服務過程中如何提高服務質量進行研討，就員工方面、客人方面問題進行詢問整理；住客以問卷調查方式開展調查工作（滿意度調查卡見附件1）針對消費方式、住客基本情況、整體滿意度等多個問題來了解精品酒店的發展狀況和服務質量受影響的因素。擬通過查閱大量文獻資料，對精品酒店服務質量的各類影響因素進行分析，以此尋找適宜評價上海市精品酒店服務質量的理論依據，確定目標客源，從客人的的滿意度來提升服務質量，對于客人的評價進行深入研究，尋找客人來到酒店的期望值，力求滿足或超過客人的期望值，提供優質服務。
滿意度調查卡
您享受到的服務與您所期望的服務相比較
A大于期望值 B和期望的一樣 C小于期望值 D其它
您覺得本酒店應該在下面哪些方面做得不夠？
A關鍵時刻服務 B提供個性化服務 C提供人性化服務 D員工整體素質 E服務銜接
您對本次服務滿意度為？
A大于等于100 B滿意 C基本滿意 D一般 E不滿意
3.3實證研究擬解決的主要問題：
（1）對上海市精品酒店的現狀進行整理分析，按照精品酒店的含義界定及前人調查的結果，分類進行整理：主題含義、裝修風格、地理位置、客房數量四個方面列出上海市精品酒店特色，為相關部門提供管理資料。
（2）依據上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園實證分析精品酒店的顧客滿意度，結合實地考察的結果，為研究酒店銷售部門提供建設性意見。在實證研究分析基礎上，推廣相關做法。
（3）對滿意度調查卡進行相應的分析，找出顧客期望值與服務質量之間存在差異，圍繞以顧客為中心，提供顧客滿意的服務。
4.研究成果和相應對策
4.1研究成果
（1）介紹了上海外灘花園酒店的概況：地理位置、組織結構、經濟效益等；對于精品酒店進行了宣傳。
（2）針對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量現狀進行了調查研究，對于提高員工的工作積極性，促進員工為客服務熱情有一定作用。
（3）根據上海外灘花園酒店浦東店和外灘花園酒店新華花園服務質量存在的實際問題，提出了精品酒店服務質量提升的對策。這樣有助于改進酒店日后的經營管理工作。參閱了其他資料之后，對服務質量影響因素進行分析，針對上海外灘花園酒店這樣的精品酒店提出寶貴參考意見。
（4）為精品酒店服務質量的提升，積累了豐富的一手資料。
4.2相應對策
依據評價的分析和調查結果，對上海外灘花園浦東店和外灘花園酒店新華花園酒店服務質量現狀進行深入剖析，并據此提出相應的服務質量提升對策。
（1）招聘員工是應該注重員工的綜合素質考評。大專院校酒店管理專業畢業生優先。
（2）加強員工培訓，尤其建立客史檔案，提供個性化、針對方面，同時，培訓員工的服務意識和主人翁意識。
（3）定期針對VIP接待案例組織學習，剖析接待案例，取精去粗，不斷完善和提高員工服務質量。
（4）VIP接待前做好充足準備工作。通過各種渠道，掌握來客自然情況、性格、癖好、背景等資料，做到有備無患；必要時，接待前可以進行接待場景預演。
（5）接待過程中強調“關鍵時刻”[10]服務到位，力求各個崗位無縫銜接。
（6）建立完善的顧客回訪制度。在回訪過程中了解顧客服務質量滿意程度，征求顧客意見和建議，篩選回訪意見，根據意見，結合自身實際，提高服務質量。
5.總結
酒店各部門上班時間不一致，開座談會和訪談障礙重重，另外預設的調查滿意度調查卡收發工作有難度，大部分顧客是高端人群，來去匆匆，時間緊張，調查工作不能按照計劃進行。
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注：
基金項目：高星級飯店運營與管理項目（ZZPB13）
關鍵詞：門診；優質護理；體會
優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理[1～3]。2010年1月22日，衛生部下發了"優質護理服務示范工程"活動方案，各級醫院均逐步開展此項服務，筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務，通過優質護理服務取得了良好的效果，患者的滿意度得到明顯的提高，醫院形象得到了樹立，現總結如下。
1資料與方法
1.1一般資料 筆者所在醫院2012年9月～2013年11月在門診實施優質護理服務， 門診護理人員共4人，中級1人，初級3人，大專2人，中專2人。
1.2 方法
1.2.1 轉變意識 所有護理人員在進行優質護理服務前均進行服務意識的轉變。組織護理人員進行各項培訓，轉變其服務意識。過往護理人員的服務均是對患者的疾病進行護理服務，患者出現哪種疾病護理人員就針對疾病進行治療護理服務。護理人員根據醫生所下的醫囑進行服務，沒有考慮到患者的整體情況。而優質護理服務則需要護理人員從心理方面改變自身的服務理念，重視患者的整體，從各個方面為患者服務。本院門診護理人員均為專業人員，接受能力強，通過各項形式的學習，門診4位護理人員均接受了優質護理的服務理念，轉變了護理服務意識，從患者的整體情況出發，全面地為患者進行護理服務[4]。
1.2.2 開展各項護理學培訓 現今護理學發展迅速，護理人員需長期學習，以適應當前的護理模式。給予護理人員進行培訓課加強其愛崗敬業、業務能力等各項素質。優質護理需給予患者整體的全方位護理服務，故護理人員需掌握各項護理學知識。筆者所在醫院定期組織人員進行此方面的業務學習，學習內容包括飲食護理、心理護理、健康教育等各項專業知識。本院還定期組織人員外出到其他醫院進行考察實習，通過學習帶回新的護理理念及先進的護理技術。鼓勵所有人員參加各項醫學繼續教育，不斷強調自身專業素質的重要性，定期進行護理學的學習會，聘請外院護理專業人員到本院進行授課，講解護理學專業知識。新的護理技術開展時應組織人員學習新技術，培養良好的學習環境，以不斷增強護理人員的專業能力。將護理人員的定期專業考核納入到績效考核中，將學習與績效掛鉤，促進護理人員不斷增強自身專業知識[5]。
1.2.3 樹立自身的職業形象，加強溝通交流能力 職業形象可讓患者更加相信護理人員，故護理人員應重視自身的服裝、動作、語言、禮儀等，對患者的服務態度應誠懇。自身的職業形象不但增強其專業形象，還可提高醫院的整體形象。溝通技巧在開展優質護理中會給予很大的幫助，通過深入溝通可了解患者的各項情況，了解患者的需求，從而給予其護理服務。患者到門診后應主動詢問其所需事項，并向其介紹門診的環境及進行治療的各項事項。患者的各項需求應盡量給予滿足，在進行治療期間可說一些積極、鼓勵、安慰性的話語，讓患者對治療有信心，在與患者交談時注意力要集中，態度誠懇，并不時的加以點頭或手勢，以增添語言的力度，使患者深切體會到醫護人員對他的關心[6～10]。
1.2.4 建立良好的環境 患者進行治療的環境應注重通風良好，保持干凈、整潔的環境，定期對各種物品進行消毒處理，包括床單、儀器等。治療環境可設計溫馨的環境，讓患者心情保持舒暢，各種物品的擺放都應注重實用。治療室可播放輕松的音樂，讓患者在一個溫馨的環境下放松心情，消除不良心理表現，在舒適的環境下得到治療[11～12]。
1.2.5 規范各項制度，完善各項流程 護理操作應嚴格執行各項規章制度，制定切實可行的實施細則，并完善相關的制度、流程、表格。制定基礎護理完成表、基礎護理服務工作規范、監測記錄單等各項記錄表。注重護理工作的細節之處，如調整患者的病床及、定時進行巡視等。
1.2.6 合理進行排班，讓護理人員以最佳狀態服務患者 合理的排班可讓護理人員得到充分的休息，從而以最佳狀態為患者服務。各項工作合理進行分配，執行責任制度，護理人員輪流進行責任承擔，分工明確才可保證各項工作有條不紊地完成。護理人員工作職責明確，對所負責的患者提供連續、全程的護理服務，增強護士的責任感，改善護患關系。簡化及減少護理文書書寫，彈性排班與APN連續排班相結合，讓護理人員有更多的時間對患者進行服務[13]。
1.3 評價指標 2012年6月對100名患者進行滿意度調查，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，對比兩項調查結果，以評價優質護理的效果。調查問卷選擇的200例患者為門診隨機診療的患者，調查問卷內容包括滿意、一般、不滿意三項。
1.4 統計學處理 所有數據均應用SPSS 17.0統計學軟件進行統計分析，計數資料應用x2檢驗進行統計學處理，P
2 結果
通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P
3 討論
優質護理服務是現今各醫院推行的護理服務模式，此護理模式是以患者為中心，最注重對患者的基礎護理服務，并強調責任制度，深化護理服務的專業內涵，從而提升醫院的整體護理服務水平。"優質護理服務"是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。"以患者為中心"是指在思想觀念和醫療行為上，處處為患者著想，一切的診療服務都應將患者的放在第一位，患者的需求是所有工作的首選，并應不斷提高整體的護理服務質量，對護理服務流程進行簡化，為患者提供放心、滿意、低耗、高效、優質的護理。
本組資料顯示通過對門診開展護理服務，患者的滿意度得到了明顯的提高，2012年6月對100例患者進行滿意度調查，調查結果為82%，實施優質護理后2013年12月再次對100例患者進行滿意度調查，結果為99%，比較差異明顯有統計學意義（P
綜上所述，優質護理服務的開展不但提高了所有護理人員的綜合素質，護理人員增強了主動服務意識，護患溝通技巧明顯提高，護理服務質量不斷改進，護患關系得到了明顯的改善，且可大幅度提高患者的滿意度，為醫院樹立良好的形象。
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(一)研究思路與方法
1、研究思路
首先,提出關于客戶滿意度相關的理論基礎,主要包括:客戶滿意度相關理論,通信行業的客戶滿意度含義、特征,包含的指標等,以及影響滿意度的因素等。
第二,提出進行滿意度數據調研的理論模型、問卷設計,利用調研分析法、定性與定量研究相結合分析的方法,展開調查、分析和總結。
第三,從不同品牌間的綜合滿意度和同一品牌下細分感知要素兩個角度對金昌移動客戶滿意度現狀進行分析。最后,通過以上研究分析提出針對滿意度總體提升的策略,以及對關鍵感知要素的具體提升措施。
2、研究方法
本論文的重點在于探討金昌移動提升客戶滿意度的策略體系,主要采用:
(1)調研與統計分析法:通過調研獲取金昌移動的相關經營數據和實際操作層面上的流程,對各類數據進行分類,梳理和綜合分析研究,得出客觀科學的結論。
(2)定性與定量研究相結合分析法:在調查與數據分析的基礎上,運用相關理論對金昌移動的客戶服務體系進行系統分析,提出金昌移動公司客戶滿意度提升的總體策略與舉措。
(3)歸納總結法:對客戶服務體系創新過程中的原則、導向與實施框架構建問題進行總結,從而得出創新設計的建議。
(二)研究框架及內容
本文通過對甘肅移動金昌分公司滿意度現狀的分析,提出了針對甘肅移動金昌分公司客戶滿意度提升策略的框架及相應的提升措施。論文共分六章,
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(二)客戶滿意度概念
顧客滿意即,按照菲利浦科特勒的定義,客戶通過對一個產品或服務的感知效果結果與其期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態。即客戶對二件產品或服務的實際績效與期望所進行的比較。如果客戶感知效果高于期望,客戶則高度滿意;如果客戶感知效果和期望值相匹配,客戶則滿意;如果客戶感知效果低于期望,客戶則不滿意。客戶滿意度就是客戶滿意水平的量化,反映了客戶對產品或服務的滿意程度。客戶滿意度在國內外越來越引起理論界和實業界人士的關注。究其根本原因,是經濟發展水平的提高,促進經濟競爭能力的增強和人們生活質量的改善,使人們從對經濟資源的生產效率的關注,逐步轉向對經濟資源的產出質量的關注,而客戶滿意度正是從客戶的角度衡量產出質量的合適指標。
客戶對服務質量滿意是指客戶包括外部客戶一消費者,內部客戶一公司員工將對服務的實際感知與對服務的期望比較,當感知與期望一致時,服務質量是滿意的。
影響客戶滿意的因素有四個前提這四個前提因素與客戶滿意度形成了一種密切的因果關系。
1、客戶的期望。客戶期望是客戶在購買決策過程前期及購買前對其需求的產品或服務寄予的期待和希望。在電信服務中,客戶的期望則是客戶對電信運營商提供的各種服務寄予的期望。這種期望是比較復雜的,不同的人,甚至同一個人在不同的時期的期望都是不同的。
2、客戶的感知質量。客戶的感知質量是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對質量的實際感受和認知。在電信服務中,服務就意味著一切。客戶的感知質量很大程度上取決于電信運營商的服務質量。
3、客戶的感知價值。客戶的感知價值是指客戶在購買和消費產品或服務過程中對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗,在電信服務中,感知價值對客戶的滿意程度有著直接的影響,在某種意義上,感知價值的大小就是客戶滿意度的高低。
4、員工的滿意。員工的滿意是指員工在企業中的經歷滿足員工需要而產生的一種喜悅的心理狀態。在一條完整的服務價值鏈上,服務產生的價值在企業的員工提供服務的過程中才體現出來,員工的態度、言行也融入到了每項服務中,對客戶的滿意度產生重要的影響。因此,加大對服務價值鏈前端“員工滿意度”的關注,是提升企業服務水平的有效措施。而員工滿意度的高低對服務企業尤其是電信運營商的客戶滿意度,起著更為重要的作用。現實中,由于一些客戶服務部門的員工態度惡劣,更是引起客戶的不滿,導致了大面積的投訴。一些運營商員工榮譽感不強,凝聚力不強,不滿情緒嚴重。因此,必須加強培訓員工,提高電信運營商員工的滿意度。
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二、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系
(一)金昌移動現狀分析
1、金昌移動公司概況
甘肅移動金昌分公司自1999年9月成立以來,在省、市兩級單位的正確領導下,經過多年全體員工的不懈努力,公司不斷發展壯大,現有在崗員工282人,其中長期勞動合同員工72名,勞務派遣員工206名,大學本科以上學歷員工占員工總數的60%以上。在人員結構中,一線營銷人員占公司總員工的67.78%,維護支撐人員占公司總人員4.37%,管理內控人員占公司總員工
的14%。甘肅移動金昌分公司隨著企業的不斷發展及市場經營和管理內控的要求,公司管理職能部門由最初的綜合部、財務部、市場經營部、網絡運維部,發展到目前的綜合部、財務部、人力資源部、黨群工作部、市場經營部、集團客戶部、數據業務部、客戶服務部、網絡運維部、工程建設部十個管理職能部門。下轄金川區營銷中心、永昌縣公司、河西堡鎮公司三個生產經營單位。 (1)運營情況
中國移動甘肅公司金昌分公司于1999年從金昌市電信局分營而來借助我國第一次移動通信大發展的黃金時期,公司從剛分營時的用戶規模不足一萬、年收入不足百萬,發展到現在企業用戶規模達到34.5萬,企業年收入超過1.6個億,年利潤約5千萬,占據著金昌市通信市場份額的65%,成為區域市場的主導者。
(2)網絡情況
截止目前,金昌移動的現網基站數、載波數、小區數都得到了飛速的發展,公司基站數量已從1999年的3個增至379個,基站增加了126倍,載頻數4356個,增長了近2倍。人口覆蓋率高達99.9%,在最近幾年的建設發展中光纜線路建設也取得了巨大的成績,新建光纜線路超過1000公里,增長1.3倍。隨著網絡質量及覆蓋率的提高,金昌移動的小區完好性也得到了很大的提升,話務量也隨之增長,數據業務流量逐年翻翻。
(3)渠道建設情況
金昌移動除了實體渠道外,自2008年起還積極拓展電子渠道,開展網上營業廳、掌上營業廳、短信營業廳等電子渠道業務受 理,電子渠道業務受理量不斷增長,承載的業務及活動種類也不斷增加,為用戶辦理各項業務、參加促銷活動提供了便利,電子渠道業務量占比接近40%。
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(二)金昌移動當前競爭環境分析
1、機遇
從政策上講,年年內工信部會向中移動率先下發TD-LTE的4G運營牌照,對于在建設運營方面先行一步,積累了相對雄厚技術實力和資源的中國移動而言這將有利于我們擺脫3G時期的不利局面。就金昌本地情況而言,一是借助金昌市循環經濟的發展和全省“3341”項目的帶動,金昌市招商引資力度空前加大,這些項目工程必將帶來大量勞務流動人口和集團單位新的通信需求。二是隨著地方經濟的持續發展,我市城鎮居民人均可支配收入逐年增長,居民通信消費能力可望加強。三是2013年金昌市政府將全面推進數字金昌工程,加快工業經濟運行監測平臺建設,以及“車務通”、“食E通”、“一卡通”等產品的推廣應用,為全行業的信息化拓展提供了良好機遇。
2、威脅
金昌移動相對于競爭對手在固網和寬帶資源上的缺乏直接束縛我們向集團、家庭客戶提供綜合信息服務,而競爭對手又利用固移及寬帶捆綁,在集團信息化及資費上的優勢開展增量與存量市場的全面搶奪,而截止2012年底金昌市電話普及率已達到105%,新增市場空間不斷縮小,競爭加劇。
3、優勢
金昌移動公司占據金昌移動通信市場以上的市場份額、在金昌市的通信市場占據主導地位,業務收入和利潤總額遠遠超過其他運營商,在運營過程中可支配的營銷成本、生產成本、資本開支方面也較競爭對手有明顯的優勢。
金昌移動在移動通信領域精耕細作多年,積累了深厚的運營經驗有助于公司在復雜激烈的市場競爭未雨綢繆、積極應對。同時,公司在制度假設、內控管理、信息化系統建設及員工關愛等方面均處于同行業的領先地位。
人力資源上,雖然近幾年公司不斷的充實了來自各個專業的本科、研究生,人才隊伍的實力不斷增強,但是由于常年在極大的市場競爭和考核指標的雙重壓力下工作,基層員工的工作主動性和創造性大大降低,再加上勞動薪酬不升反降也一定程度上影響了工作積極性,進而降低了各項工作的有效執行。
......................
三、金昌移動經營現狀與客戶滿意度指標體系...........7
(一)金昌移動現狀分析............7
(二)金昌移動當前競爭環境分析............8
四、金昌移動客戶滿意度調查與數據分析...........18
(一)問卷設計..........18
(二)數據分析.........18
五、金昌移動客戶滿意度提升策略............32
(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距............32
(二)細分客戶市場,以！差異化服務促進客戶滿意度提升............34
五、金昌移動客戶滿意度提升策略
(一)加強客戶期望值的管理,縮短認知差距
1.客戶期望值的含義
顧客通過多種渠道獲得企業或產品的信息后,在內心會對企業及其產品或服務形成一種“標準”,進而會對企業的行為形成期望,即顧客期望。優良的顧客期望管理并不是被動的按顧客要求去做什么,而是希望主動地采取一系列措施和行動影響,不斷改變并滿足顧客期望。根據客戶期望值高低不同我們將其劃分為四個層次,分別是:理想服務即最完美的服務,規范化的服務,可接受的服務,最后是最低容忍度的服務水平。
2、管理客戶期望值的必要性
客戶滿意是客戶的感知服務與期望服務相比較的結果。如果客戶感知的服務大于客戶期望的服務,則客戶就滿意相反則客戶即感知不滿意。經過分析調查和總結,我們得到客戶滿意度與期望值之間的關系式:客戶滿意度客戶實際的感知客戶期望值。可見,客戶期望值直接關系到客戶的滿意度,客戶滿意度的提高是可以通過管理客戶期望值來實現的。
我們通常所說的“讓顧客百分百滿意”,就是要讓顧客的感知服務和期望服務完全相吻合。理論上來講,改善顧客感知和降低顧客期望兩種方法都能實現客戶滿意;但實際上,單方面提高服務質量從而改善客戶感知服務的方法是不經濟的,也是有局限性的,因為對任何一個企業而言其客服及營銷資源投入是有限的,在這種情況下要繼續提高或保持較高的客戶滿意度,控制顧客的期望值變得尤為重要。
..................
六、總結與展望
(一)總結
提高客戶服務水平、提升客戶滿意度對任何一個通信企業而言都是一個重要、且長遠的課題,特別是在以客戶需求為導向的市場環境下,如何提高企業的服務水平,提升滿意度將在企業的發展戰略占據越來越重要的地位。本文通過問卷調查的方式對金昌移動公司影響客戶滿意度的關鍵感知要素進行測評,運用
統計學原理對測評結果進行對比分析,進而針對性地提出了提高客戶服務水平及客戶滿意度的策略及方法。 本文主要得到以下結論:
(1)通信企業的客戶滿意度指標體系是一個相互影響相互作用有著緊密聯系的整體,在分析和研究的過程中把握相互關系,理清指標間共性和個性的要素對有效提升客戶滿意度有重要意義。
(2)“資費套餐”、“促銷優惠活動”、“營業廳”三項指標既是金昌移動客戶服務的短板,也是對金昌移動客戶滿意度影響最為明顯的指標,對這幾項短板的補足是有效提升整體滿意度的關鍵。
[關鍵詞]平衡計分卡 績效評估 內部審計
一、模型的建立
根據各公司的架構和內部審計的發展程度,利用平衡計分卡建立模型:
該模型從客戶的滿意度、績效管理、員工的滿意度以及學習與創新這四個方面對內部審計的績效進行全方位的評估。
二、指標的設置
1.如何確立內部審計的戰略與目標
確立內部審計的戰略與目標,其實就是在公司如何建立有效的內部審計職能的問題。
①找差距。通過公司領導對內部審計的期望,查找出目前內部審計工作與公司領導期望的差距。②新的定位。為消除期望差距需要對內部審計工作進行重新的定位,并在《內部審計章程》或內審管理制度中明確新的目標、權利和責任,以實現角色與任務的轉變。③審計工作規劃。以服務為導向,對內部審計工作進行規劃,梳理組織機構、人力資源、工作標準和流程、溝通報告模式,以滿足客戶需求。④風險評估。在制定工作計劃之前,對企業三個層次的風險進行評估:企業層面、業務層面、被審計單位層面。通過風險評估的結果,找出關鍵風險點,實現審計資源的有效配置。⑤制定年度工作計劃。依據風險評估的結果,制定年度審計工作計劃。對于關鍵風險點,重點配置審計資源;對于非關鍵風險點,實施不定期的抽查與關注。
以上戰略目標的分解,是建立在良好的參與氛圍和便捷的溝通渠道基礎之上的。只有內部審計與審計委員會以及管理層建立起互動式的溝通,內部審計從戰略目標到審計工作目標的分解才能得以實現。
2.客戶滿意度評估
內部審計是企業中的服務部門,它的任務是為企業提供增值服務。從服務對象來看,可以分為:董事會下屬的審計委員會、公司管理層、被審計單位。根據服務對象的不同,我們可以進行如下設置:
①目標。最基本的目標就是要滿足審計委員會和管理層的要求和期望。②績效指標。衡量的指標有重點審計領域的工作權重、審計計劃完成率、與審計委員會、管理層溝通的頻率、審計委員會和管理層對內部審計的滿意度。③衡量方式。具體的衡量方式有:審計計劃執行情況考核表、計劃外審計項目執行情況考核表、客戶滿意度評價表、與審計委員會和管理層會議的召開頻率。
需要特別指出的是,對于被審計單位滿意度調查,應該僅作為績效評估的參考指標。內部審計具有服務與監督雙重職責,若將被審計單位滿意度設置為考核指標,很可能會導致內部審計無法正常開展審計工作,充當“老好人”的角色,無法發揮其監督作用,使得審計工作失去其存在的意義。
3.審計質量與效率評估
在所有的指標設置中,筆者認為,審計質量與效率是最難評估的項目。由于內部審計工作的特殊性,在公司中發揮的作用分為:直接效益、管理效益、威懾效益。
①傳統考核模式存在的不足:只重效益,不重審計質量和規范。由上述三種效益的分類我們可以看到,除了直接效益可以用貨幣單位衡量外,其余兩種效益均體現為“隱性價值”。這種考核模式最大的特點,就是便于理解和操作。但是,不難看到其中存在的問題,被考核者會重視審計結果,而忽略了審計程序的規范性和審計質量控制管理,不利于內審團隊的成長以及內審工作質量的不斷規范和提高。
②審計工作考核應當“效益”與“質量”并重。除了傳統的“定量”與“定性”指標外,工作評估中應當將“審計程序和方法的靈活性”、“審計質量控制”作為考核指標,鼓勵內審人員不斷完善審計管理程序、提高審計質量,鼓勵新的審計方法和管理方法、管理工具的運用。考核內容可以包括:審計結果與預期目標的對比,審計方法、管理方法和工具的運用,審計質量控制程序是否得到執行,外部第三方出具的《審計質量評估報告》,高風險領域花費的審計資源,部門預算控制情況等。
4.員工滿意度評估
內部審計工作有其特殊性,在實施審計項目的過程中,需要審計人員進行專業判斷,而這些專業判斷對審計結果起著決定性的作用。因此,內審工作對于內審人員個人的職業素質、工作態度和技能有著很高的要求。因此,我們需要對員工的滿意度進行評估。員工滿意度主要體現為團隊的凝聚力、員工士氣和個人發展上。其考核的內容可以包括:員工的流動性、員工工作滿意度調查情況、內審崗位的空缺時間、員工培訓情況等內容。
5.學習與創新指標考核
學習與創新主要指內審人員專業水平和技能的提升,審計方法及審計業務的創新,審計理論研究。具體的考核方式有:對內審人員的專業資格評價,包括審計經驗、專業資格證書的取得;內審人員提出的創新建議的次數;省級、市級內部審計理論研討的成績;參加協會交流的次數以及參加企業間內審經驗交流的次數等內容。
三、權重的分配
平衡計分卡從四個維度對內部審計績效進行評估,根據目前公司內部審計發展的階段,可以設置權重。同時,根據不同層面和同一層面的不同因素,分別設置權重。
高素質的員工是企業核心競爭力的來源之一，是企業持續發展的關鍵，而員工培訓是提高員工素質的主要手段。企業員工培訓的形式包括內部培訓和外包培訓兩種形式，內部培訓是指企業運用內部資源進行的培訓；外包培訓，是外包給專業的培訓機構開展培訓。目前許多的企業開始選擇人力資源培訓外包，充分利用外腦的智慧來充實內在，把主要精力集中到企業核心業務上。而中小企業規模小、資金少、部門設置不全、無專業培訓師，這些因素使得中小企業對于培訓外包的需求更大。
1 地方高校培訓外包的優勢
中小企業采用員工培訓外包，如何選擇外包商是培訓成功的關鍵。然而，目前我國的培訓外包服務提供商可以說良莠不齊，企業需要謹慎選擇外包服務商。而中小企業往往受資金的限制，不能跟大型企業的一樣，選擇知名的、價格昂貴的外包商，以及名氣大、資歷老的培訓師。雖然說這些知名的外包商擁有強大的培訓實力，擁有先進的理念等等，但對于企業而言，最重要的是，外包商所提供的培訓服務要符合企業現實情況和企業的需求，盲目地追求大而貴和所謂的先進理念，不僅浪費了培訓投資，還可能在實際工作中產生錯誤的指導思想。因此，中小企業在選擇培訓外包商的時候，就應該在充分了解外包商的專業能力、商業信譽、行業經驗等方面的基礎上，本著經濟性原則，選擇真正適合本企業需求的外包商。
但是，如何才能夠既經濟又準確地選擇適合本中小企業的外包服務商呢？很多中小企業實際上已經給出了一個比較有效的答案。他們選擇當地的地方高校進行培訓，與地方高校開展校企合作。與當地高校合作開展培訓外包有以下優勢：首先，地方高校作為當地專業教育的基地，擁有雄厚的專業技術和科研能力以及對人力資源的管理、培訓的能力。其次，地方高校立足于當地，可以有效的開展培訓前期的調研，培訓時間靈活，培訓結束后容易開展跟蹤回訪工作。最后，可以與高校展開深層次的校企合作，通過為高校的師生提供實驗、實習場地，提供給畢業生就業機會等方式，在一定程度上降低了培訓外包的成本。
2 確保高校外包培訓績效的策略
外包培訓要達到良好的效果，需要企業、地方高校、員工三個角色相互配合，下面分別對三個角色，通過培訓前、培訓中、培訓后三個維度進行分析，以確保培訓績效。每個角色的工作沒到位都會影響最終的培訓績效。
2.1 企業在培訓中的任務
培訓前：要定期與企業員工溝通，了解其需求，了解其工作所需能力；收集本企業績效實施情況，分析員工工作效果和缺陷；還要配合地方高校培訓講師開展培訓前期的調研工作，介紹企業情況與需求，培訓的目的，按需選擇地方高校的培訓菜單。
培訓中：要避免培訓受到干擾，首先要選擇合適的培訓地點，進行課堂紀律的宣講；其次和員工的部門主管溝通，取得他們的支持，讓他們調整工作安排，以免與工作任務相沖突；再次要調試培訓所需設備，監督員工出勤和上課情況。
培訓后：執行培訓后的考核、應用及推廣工作，對培訓效果進行評估總結；鼓勵員工繼續進修或參訓；和員工及其主管溝通，了解培訓情形和心得，了解培訓后對工作績效的影響以及成果；和地方高校保持良好的合作關系，開展培訓的后續工作。
2.2 地方高校在培訓中的任務
培訓前：首先要了解受訓單位的基本情況，包括：公司歷史、發展情況、公司理念、公司戰略、企業文化、競爭對手、產品、市場定位、銷售渠道、生產流程等信息；其次要了解受訓員工的基本情況，包括：年齡、學歷、工作崗位、工作能力、培訓的期望等；再次要了解培訓規劃的基本情況，包括：了解企業的戰略計劃與人力資源開發計劃，培訓需求、培訓目的、培訓內容、培訓方法、課時要求、案例選擇要求等；最后要做好培訓的準備工作，包括：組織培訓團隊，設計培訓菜單，要求培訓講師整理培訓教材教案，制作生動形象的PPT課件，做好充足的培訓準備。
培訓中：要求培訓講師對教學過程安排有條不紊，表達清晰且富有邏輯；內容層次清楚，緊扣培訓主題且要有創新，避免講主題無關的東西，所用案例要真實且與主題契合；要增強課堂的互動性，采用靈活多樣的授課方式，開展小組討論、互動游戲等教學手段，對員工提出的問題能給予及時正確的回答。
培訓后：完成培訓單位的講師課程評估表；總結本次培訓并予以記錄存檔；對本次培訓提出好的意見；規劃好課后員工的考核作業；要求員工反饋培訓績效；課程結束后能提供工作輔導，并隨時提供最新的培訓資訊給企業人力資源部門。
2.3 員工在培訓中的任務
培訓前：要提供個人培訓需求給企業人力資源部門，并且對培訓規劃提出意見；在參訓前了解培訓主題，培訓紀律要求，以及需要準備的資料；合理安排工作任務，保證按時參加培訓。
培訓中：端正學習態度，上課認真傾聽講師的講解；全程參與，積極互動，參與講師的案例演練或者討論；積極與講師溝通交流，提出自己的問題和看法；與其他學員保持良好關系，不斷認識新朋友，擴大人際網絡，為日后工作做好鋪墊準備。
培訓后：認真完成考試、考核作業或者學習報告，積極參與培訓效果的評估工作，填寫相關問卷，參與訪談等；復習所學課程內容及技術，將所學知識應用到工作中去，為企業創造效益，同時也給培訓績效評估提供數據支持；和講師以及員工保持良好關系，以便后續在工作中遇到問題，能夠得到及時的幫助或者建議。
3 利用科學手段評估培訓效果
中小企業資源有限，不可能做大規模的培訓評估，因此要根據培訓項目的不同性質，以節約成本的原則開展評估。評估應該以問卷調查為主，一些重要的培訓可以開展跟蹤調查。
適合中小企業的基本評估方式有4種：問卷調查、書面/口頭考試、現場測試、心得報告。這4種方式也可以根據行業和企業特性及具體培訓項目進行組合運用。
第一類是只需要采用問卷調查的培訓項目。這類培訓項目往往與實際工作關聯度不大，如一些員工需要類的培訓或制度告知培訓；或者是因為培訓部門不能直接進行評估的項目，如決策層的培訓。
這類培訓的效果以參與者滿意度為依據，經常使用《學員滿意度調查問卷》和《培訓師滿意度調查問卷》這兩種問卷。我們不能僅看學員的滿意度，還必須考慮培訓師的意見，應該綜合兩份調查問卷的結果，客觀對培訓項目的質量進行評估。對于員工需要類的培訓或制度告知的培訓，根據《學員滿意度調查問卷》就能得到培訓效果的好壞情況；對于決策層的培訓，我們則要更進一步了解決策層對培訓滿意或不滿意的原因是什么，以便更好地為決策層提供服務。
當然，根據培訓的目的和內容，對兩個問卷的問題進行調整，增強評估的針對性。在問卷設計時應該將定性和定量相結合，將比例控制在1∶1左右，還要避免全部是打鉤式問題，或者全部是問答式。
第二類是以問卷調查結合其他方式。以調查問卷為基礎，再根據培訓項目的特點和企業的要求，結合其他方式綜合進行評價。如工作技能培訓就可以用問卷結合現場測試來評估；企業文化、理念類的培訓可以用問卷結合心得報告來評估，專業知識類的培訓可以用問卷結合書面/口頭考試來評估。問卷有機結合其他方式進行評估，有利于評估信息的多源化，能進一步提升評估結果的科學性。
當然以上兩種評估方式也不是絕對的，如果企業能根據工作崗位的特點找到操作性強，效果更好的方式，可以制成評估方案庫，然后根據培訓項目特點、時間壓力、經費限制，選擇評估方案，組合出最合理的評估模式。
