時(shí)間：2022-05-23 18:50:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)管理，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
關(guān)鍵詞 互聯(lián)網(wǎng) 市場(chǎng) 在線營(yíng)銷 銷售渠道
一、在線營(yíng)銷的發(fā)展趨勢(shì)
聚集專業(yè)化、高職業(yè)素養(yǎng)的酒店管理人才，以國(guó)外先進(jìn)的管理理論與經(jīng)驗(yàn)為主，并結(jié)合當(dāng)?shù)氐膶?shí)際情況，采用（專家顧問團(tuán)隊(duì)+專家執(zhí)行團(tuán)隊(duì)）的專業(yè)酒店管理模式，為客戶提供一流的專業(yè)服務(wù)。做業(yè)主的忠實(shí)參謀、當(dāng)老總的得力助手、行酒店的保健醫(yī)師、供先進(jìn)的專業(yè)支持。目前酒店業(yè)的在線營(yíng)銷面臨著空前的挑戰(zhàn)和機(jī)會(huì)。有報(bào)告顯示，2011年中國(guó)酒店在線直銷市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到140億元，占在線預(yù)訂比例為32%，預(yù)計(jì)該比例在2012年將提升到35%。
然而，作為在線營(yíng)銷的最大渠道——酒店官網(wǎng)有點(diǎn)不給力。數(shù)據(jù)顯示，其售出房間比重僅占6%，遠(yuǎn)低于美國(guó)成熟市場(chǎng)35%的份額。從酒店官網(wǎng)排名來(lái)看，國(guó)際酒店的官網(wǎng)排名遠(yuǎn)高于本土酒店，且國(guó)際酒店的官網(wǎng)排名的前五位基本上處在千名以內(nèi)，國(guó)內(nèi)酒店的排名就不甚理想了，前五位基本都在150萬(wàn)名左右。酒店官網(wǎng)的網(wǎng)站流量排名，能在一定程度上反映該酒店的在線預(yù)訂發(fā)展?fàn)顩r，如此可見，國(guó)際酒店和國(guó)內(nèi)酒店在官網(wǎng)營(yíng)銷上差距十分明顯。
業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為，其原因在于很多國(guó)內(nèi)酒店對(duì)于直銷這個(gè)概念相對(duì)比較模糊，一些知名連鎖酒店雖有自己的直銷預(yù)訂網(wǎng)站，但是其更新情況也相對(duì)緩慢，官網(wǎng)建設(shè)仍有待加強(qiáng)。單體酒店這方面做得更不到位些，很多單體酒店連官網(wǎng)或是直銷預(yù)定網(wǎng)站都沒有。
而作為其勁敵，OTA在線旅游網(wǎng)站仍是在線營(yíng)銷市場(chǎng)主力。藝龍財(cái)報(bào)顯示，2012年第一季度來(lái)自酒店預(yù)訂業(yè)務(wù)的總營(yíng)收較去年同期同比增長(zhǎng)36%。一季度通過藝龍預(yù)訂的酒店客房間數(shù)量約為280萬(wàn)間，與去年同期約170萬(wàn)間相比，同比增長(zhǎng)了67%。同時(shí)，攜程1季度的財(cái)報(bào)也顯示：2012年第一季度賓館預(yù)訂營(yíng)業(yè)收入為3億6700萬(wàn)元人民幣(5800萬(wàn)美元)，同比增長(zhǎng)18%，增長(zhǎng)主要來(lái)源于賓館預(yù)訂量21%的同比增長(zhǎng)。
目前，中國(guó)90%以上的中小酒店預(yù)訂還依靠游客自己上門的傳統(tǒng)業(yè)務(wù)模式，要將如此龐大的線下業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)化為線上OTA預(yù)訂，市場(chǎng)前景巨大。OTA的作用就像一個(gè)篩子，把差的酒店過濾掉，同時(shí)將產(chǎn)品按顧客的需求不斷細(xì)分。據(jù)悉，目前國(guó)外中小酒店OTA預(yù)訂占比可達(dá)70%～80%。
二、國(guó)內(nèi)酒店在線直銷渠道發(fā)展現(xiàn)狀
隨著智能手機(jī)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的蓬勃發(fā)展，很多酒店企業(yè)加大了對(duì)移動(dòng)智能領(lǐng)域的投入，希望以此尋找新的增長(zhǎng)點(diǎn)。移動(dòng)手機(jī)應(yīng)用改變了IT行業(yè)，也顛覆了酒店的支付和預(yù)定系統(tǒng)。一位業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“目前，智能手機(jī)已經(jīng)在美國(guó)及歐洲和亞洲許多國(guó)家普及，人們已習(xí)慣將出行問題拋給手機(jī)去解決。所以酒店訂房、交通導(dǎo)引等智能手機(jī)上的功能均成為酒店吸引客流的重要手段。這意味著酒店經(jīng)營(yíng)者不得不把注意力和預(yù)算更多放在移動(dòng)營(yíng)銷上。”
除移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)外，作為當(dāng)下最熱門的社交網(wǎng)絡(luò)工具之一，微博營(yíng)銷也成為酒店們最不甘示弱的領(lǐng)域之一。然而不可否認(rèn)的是，酒店微博營(yíng)銷仍處于試水階段，微博作為一種具有很強(qiáng)黏度的媒體形態(tài)，必將引發(fā)酒店業(yè)展開更為激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
“酒店的核心是直銷，拓展直銷，這樣才有可能完全掌握議價(jià)權(quán)。”中國(guó)旅游研究院副院長(zhǎng)戴斌表示，多種銷售模式并存對(duì)酒店來(lái)說(shuō)并不是壞事，有條件且發(fā)展成熟的酒店可以嘗試拓展直銷之路。“不過，建立健全的直銷平臺(tái)，酒店需要投入不小的資金和技術(shù)成本，單憑這一點(diǎn)，就不是每個(gè)酒店都可以做到的。”
此外，無(wú)論是直銷還是分銷，都無(wú)法避免酒店出現(xiàn)房態(tài)的起伏，特別如會(huì)議和度假型酒店，這樣的態(tài)勢(shì)愈發(fā)明顯。但價(jià)格體系的固態(tài)又使得酒店在調(diào)整價(jià)格應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化時(shí)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，而市場(chǎng)銷售往往是轉(zhuǎn)瞬即逝的，等通過了層層審批新價(jià)格時(shí)，也許客戶的需求早已經(jīng)轉(zhuǎn)移。在這種情況下，在常態(tài)銷售模式外，發(fā)展適合自身的特殊態(tài)銷售模式成為了一種可行的解決方案，這些特殊態(tài)銷售模式包括了現(xiàn)在最流行的團(tuán)購(gòu)，也包括了在國(guó)內(nèi)市場(chǎng)剛剛興起的半透明預(yù)定等。
三、結(jié)論
酒店?duì)I銷新理念——內(nèi)部營(yíng)銷和顧客滿意營(yíng)銷。①內(nèi)部營(yíng)銷理念產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，提出了“內(nèi)部賓客”和“內(nèi)部市場(chǎng)”的概念。它認(rèn)為:酒店要實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)(即開拓市場(chǎng)，滿足賓客的需要，實(shí)現(xiàn)酒店的效益)，必須首先把內(nèi)部視為一個(gè)市場(chǎng)，將酒店的員工視為是酒店的內(nèi)部賓客，必須先于外部營(yíng)銷活動(dòng)做好內(nèi)部營(yíng)銷活動(dòng)，重視服務(wù)的提供者和服務(wù)質(zhì)量的決定者舉足輕重的作用:滿意的員工才會(huì)提供滿意的產(chǎn)品，進(jìn)而造就滿意的賓客隊(duì)伍，增加酒店的效益，最終增強(qiáng)酒店的實(shí)力和競(jìng)爭(zhēng)力。②賓客滿意營(yíng)銷賓客滿意營(yíng)銷理論認(rèn)為:酒店效益的增長(zhǎng)和賓客所獲得的滿意程度是一致的。只有滿意的賓客才能穩(wěn)固酒店的客源市場(chǎng)，否則，酒店會(huì)失去立足之本。該理論也提出了“內(nèi)部賓客”的概念，即把酒店內(nèi)部員工作為酒店內(nèi)部市場(chǎng)的賓客，也要滿足員工的需要。
參考文獻(xiàn)：
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關(guān)鍵詞：現(xiàn)代酒店；服務(wù)管理；服務(wù)質(zhì)量
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1001-828X（2014）02-00-02
本文主要根據(jù)我國(guó)酒店服務(wù)中存在的問題，進(jìn)行分析，之后能夠從個(gè)、微笑服務(wù)以及服務(wù)導(dǎo)向等問題進(jìn)行研究，最終為提高我國(guó)酒店管理水平做出了改善，為推動(dòng)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展提供了有利的保證。
一、酒店服務(wù)管理的現(xiàn)狀以及存在的問題
在我國(guó)酒店管理中，服務(wù)管理是一項(xiàng)無(wú)形的服務(wù)，因此在質(zhì)量上就有嚴(yán)格的要求。由于當(dāng)前酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)十分的激烈，在各個(gè)方面都有質(zhì)量以及服務(wù)的控制因素，因此對(duì)于優(yōu)質(zhì)的質(zhì)量服務(wù)以及較高的顧客滿意度十分的重要，這就需要從維持現(xiàn)有的顧客關(guān)系和提高更多的客源上不斷的努力，能夠?yàn)榫频陰?lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益。因此這就需要從酒店的深層管理中去了解服務(wù)的現(xiàn)狀，以便能夠得到更加完善的管理措施，最終提高現(xiàn)代酒店管理中的服務(wù)管理。
1.我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)總體上追求以利潤(rùn)為導(dǎo)向的服務(wù)管理戰(zhàn)略。在我國(guó)酒店行業(yè)中，以利潤(rùn)導(dǎo)向的管理原則是以壓縮成本為主要目的，能夠最大限度的提高酒店管理的效率，但是在酒店的現(xiàn)狀中，由于流動(dòng)資金鏈條需要量比較大，因此這就會(huì)給財(cái)務(wù)帶來(lái)競(jìng)爭(zhēng)的壓力，因此就會(huì)造成酒店裁員。而這種控制成本就會(huì)給酒店的服務(wù)工作帶來(lái)管理上的問題。
2.獎(jiǎng)懲制度。在我國(guó)評(píng)價(jià)員工工作情況的重要指標(biāo)是獎(jiǎng)懲制度，但是在人事工作中僅僅是以提高獎(jiǎng)懲制度和豐富獎(jiǎng)懲內(nèi)容的方法來(lái)激勵(lì)員工的工作積極性和服務(wù)的熱情，雖然這降低了酒店的成本，但這樣的方法只會(huì)在服務(wù)工作中偷工減料，減少了服務(wù)的步驟。
3.各部門缺乏協(xié)調(diào)直接影響顧客對(duì)酒店的評(píng)價(jià)。在酒店的服務(wù)管理工作中，這些工作是由不同部門、不同員工提供的各種不同的服務(wù)，因此酒店的服務(wù)質(zhì)量的高低還取決于各部門之間的協(xié)調(diào)程度。
4.人員專業(yè)化程度的水平影響著酒店產(chǎn)業(yè)的服務(wù)管理水平。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店管理人員的水平有了逐步的提高。但是在我國(guó)酒店管理工作中，職業(yè)化的人才整體缺乏的現(xiàn)狀從未改變，酒店服務(wù)人員的素質(zhì)比較低，在人才的調(diào)配中存在著不合理的狀況。在領(lǐng)導(dǎo)階層管理的漏洞就會(huì)導(dǎo)致管理效率的低下，這就影響了服務(wù)的水平和服務(wù)的質(zhì)量，因此酒店業(yè)員工素質(zhì)需要進(jìn)一步的提高。
二、酒店服務(wù)管理模式的重要性
在我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)中，為了提高經(jīng)濟(jì)效益其最主要的目標(biāo)是提供可靠的服務(wù)水平，因此只有從服務(wù)出發(fā)的管理模式才能實(shí)現(xiàn)酒店的重要價(jià)值。在我國(guó)產(chǎn)業(yè)的發(fā)展中，服務(wù)意識(shí)是大型酒店所有員工的基本意識(shí)和核心意識(shí)，酒店作為我國(guó)產(chǎn)業(yè)的重要組成部分，其核心的產(chǎn)品不是餐飲和住宿，而是服務(wù)。因此在大型酒店的管理模式中，必須要建設(shè)圍繞服務(wù)開展酒店的管理和工作，能夠在客房和優(yōu)質(zhì)的餐飲上，提高無(wú)形的產(chǎn)業(yè)發(fā)展，這就需要重視服務(wù)的意識(shí)。
在當(dāng)前我國(guó)酒店產(chǎn)業(yè)中，由于競(jìng)爭(zhēng)在不斷的增加，因此這就需要在有形的資產(chǎn)中，盡可能的提高無(wú)形資產(chǎn)，因此重要的工作就是要在服務(wù)中不斷的投資，在保證服務(wù)的質(zhì)量上，管理者要為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的感受，因此，從服務(wù)的角度對(duì)大型酒店管理模式的增強(qiáng)，能夠保證酒店在競(jìng)爭(zhēng)中取得良好的態(tài)勢(shì)。
三、如何通過改進(jìn)管理模式提高酒店服務(wù)的質(zhì)量
在酒店的管理工作中，服務(wù)的執(zhí)行者是員工，因此這就包括管理者與普通員工共同提高服務(wù)的質(zhì)量，能夠?qū)崿F(xiàn)最佳的服務(wù)，改進(jìn)管理的模式，最終提高經(jīng)濟(jì)效益。這就需要：
加強(qiáng)員工專業(yè)素質(zhì)的建設(shè)。在大型酒店員工的素質(zhì)建設(shè)中，提高良好的服務(wù)是關(guān)鍵的基礎(chǔ)，因此這就要重視服務(wù)管理中人員的隊(duì)伍建設(shè)。在大型酒店員工參加工作前應(yīng)該對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的培訓(xùn)，貫徹競(jìng)爭(zhēng)上崗。酒店產(chǎn)業(yè)可以與高校進(jìn)行合作，能夠從高校的學(xué)習(xí)中來(lái)吸取酒店管理的質(zhì)量以及人才管理，這就大大的提高了酒店管理的效果，并且可以減少大型酒店的成本，能夠在提高酒店員工素質(zhì)的同時(shí)，促進(jìn)了大學(xué)生的就業(yè)，并且形成了良好的社會(huì)口碑。
還可以從調(diào)動(dòng)員工的積極性進(jìn)行入手。在酒店的管理中要實(shí)行評(píng)優(yōu)評(píng)先，能夠?yàn)閱T工樹立學(xué)習(xí)的形象，能夠在實(shí)行獎(jiǎng)懲機(jī)制的同時(shí)提高競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)，因此這就需要對(duì)服務(wù)的質(zhì)量中優(yōu)秀的員工進(jìn)行具體的獎(jiǎng)懲，能夠在職位的任用上以工作態(tài)度和質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn)，酒店的管理中需要貫徹淘汰機(jī)制，能夠?qū)ο麡O工作的員工進(jìn)行教育，從而提高在工作中的積極性，最終實(shí)現(xiàn)酒店服務(wù)管理質(zhì)量的進(jìn)一步提高。
在酒店管理中微笑服務(wù)的重要性。微笑是一門學(xué)問，更是一門藝術(shù)，它是友善、和諧、真誠(chéng)的感情表示，微笑能夠給人以親切的感受，并且消除陌生人首次見面的拘束感，能夠有效的縮短人與人之間的距離，并且給對(duì)方留下美好的印象，形成了融洽的交往氛圍，因此在酒店中實(shí)行“微笑服務(wù)”。這就需要酒店的職員從心開始，體現(xiàn)文明服務(wù)的理念，使這種有意義的社會(huì)價(jià)值創(chuàng)造更多的精神財(cái)富。在“微笑服務(wù)”中，它成為企業(yè)服務(wù)文化的元素和象征，它是一個(gè)標(biāo)志語(yǔ)言，它能夠代表酒店企業(yè)中的服務(wù)價(jià)值觀和核心的理念。在采用“微笑服務(wù)”中，由于微笑的表情，員工就會(huì)很自然的使用溫和的語(yǔ)調(diào)和禮貌的語(yǔ)言，能夠引發(fā)客人內(nèi)心的好感，并且可以穩(wěn)定人的焦慮和急躁的情緒。因此在服務(wù)交往中，微笑服務(wù)可以創(chuàng)造良好的情緒氛圍，能夠使工作者身心健康，提高工作的效率，同時(shí)在酒店的管理模式中，采用微笑服務(wù)可以帶來(lái)良好的經(jīng)濟(jì)效益。由于服務(wù)人員不僅是代表公司的形象，而且它是對(duì)公司形象的一種認(rèn)可，在社會(huì)的發(fā)展中，人們的思想觀念有了很大的變化，在享受服務(wù)的意識(shí)中需要逐步的提高，因此這就要在競(jìng)爭(zhēng)中，不斷的發(fā)展，才能夠通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)提高經(jīng)濟(jì)的效益。
在酒店的管理模式中還需要實(shí)行個(gè)性化服務(wù)。在酒店的服務(wù)工作中，個(gè)性化的服務(wù)就是將規(guī)范化的要素進(jìn)行拆分并且重組，為顧客的直接要求做出細(xì)節(jié)的改良，這就使服務(wù)的末端環(huán)節(jié)更多的融入到對(duì)顧客的要求中去考慮。酒店的工作人員可以根據(jù)客人的個(gè)人特點(diǎn)提供差異性的服務(wù)，以便使接受服務(wù)的顧客能夠有充分的滿足和被尊重的感受。在酒店工作人員進(jìn)行服務(wù)工作中要充分熟悉各個(gè)部門的操作流程，為客人提供及時(shí)的服務(wù)，并且進(jìn)行深層的情感交流。在端正揣摩客人的心情中，滿足客人的個(gè)性化需求。在開展個(gè)性化的服務(wù)中，能夠增強(qiáng)酒店的競(jìng)爭(zhēng)力，酒店經(jīng)營(yíng)者只有不斷的研究顧客的需求，按照顧客的需要改進(jìn)酒店產(chǎn)品和服務(wù)的項(xiàng)目，能夠創(chuàng)造更多的贏利機(jī)會(huì)，這才能進(jìn)一步提高酒店的競(jìng)爭(zhēng)水平，因此在個(gè)性化的服務(wù)中，需要體現(xiàn)出酒店特色的服務(wù)，通過優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化服務(wù)給顧客貼心感，與顧客建立特殊的關(guān)系，從而吸引顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)消費(fèi)，促進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的進(jìn)一步擴(kuò)展。在酒店實(shí)行個(gè)性化的服務(wù)工作中需要實(shí)施個(gè)性化的酒店管理，酒店需要建立有效并且完整的機(jī)制，保證酒店員工高度的敬業(yè)精神和良好的職業(yè)習(xí)慣。
四、總結(jié)
本文在分析了酒店管理中對(duì)服務(wù)管理的研究，能夠從現(xiàn)階段我國(guó)酒店管理中存在的現(xiàn)狀和問題，以及服務(wù)管理在酒店產(chǎn)業(yè)中的重要性，最終通過提高酒店員工的技能，強(qiáng)化酒店員工服務(wù)的意識(shí)以及質(zhì)量保證，在服務(wù)管理中創(chuàng)設(shè)新的管理制度。本文還詳細(xì)地介紹了微笑服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的重要性，這些服務(wù)的管理模式都需要注重酒店職員與顧客的關(guān)系，能夠建立一種優(yōu)質(zhì)的服務(wù)意識(shí)，使得顧客在酒店的工作中享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量，這些服務(wù)質(zhì)量的增強(qiáng)以及管理模式的調(diào)整有助于酒店經(jīng)濟(jì)效益的增強(qiáng)。因此在以后的酒店管理工作中需要以服務(wù)為導(dǎo)向，建立酒店管理的戰(zhàn)略，能夠積極的促進(jìn)人事之間的調(diào)動(dòng)和員工之間的相互配合，促進(jìn)酒店服務(wù)管理的有效提高，通過服務(wù)管理的加強(qiáng)使得酒店能夠在競(jìng)爭(zhēng)中取得顯著的位置，提高經(jīng)濟(jì)效益。
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摘 要：酒店的服務(wù)的質(zhì)量以及服務(wù)管理水平關(guān)系到酒店的生存與發(fā)展，本文通過分析我國(guó)目前酒店的服務(wù)存在的一些問題，并通過具體問題提出一些改進(jìn)措施，以提升酒店的經(jīng)濟(jì)效益。
關(guān)鍵詞：酒店服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策
1.引言
目前，酒店市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，想要在激烈的市場(chǎng)當(dāng)中獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，必須不斷提高服務(wù)質(zhì)量，以完美的服務(wù)吸引顧客。服務(wù)是酒店競(jìng)爭(zhēng)的重要手段，也是酒店進(jìn)行管理的重要方式。最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才會(huì)讓顧客心甘情愿花錢消費(fèi)。顧客的滿意度是酒店最大的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，也是酒店規(guī)模擴(kuò)大的重要保證。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，酒店競(jìng)爭(zhēng)也越來(lái)越激烈。因此，企業(yè)必須更新觀念，把酒店的服務(wù)管理問題放到更高的位置來(lái)認(rèn)識(shí)，必須最求高質(zhì)量、高標(biāo)準(zhǔn)、高品質(zhì)的服務(wù)，不斷提升服務(wù)品味，打造特色的服務(wù)，創(chuàng)造品牌服務(wù)，贏得更多顧客的肯定。因此，必須加強(qiáng)酒店員工對(duì)于服務(wù)的正確認(rèn)識(shí)，樹立正確的服務(wù)理念。
2.我國(guó)酒店服務(wù)管理現(xiàn)狀及存在的問題
2.1酒店員工的專業(yè)化程度普遍偏低，不利于酒店業(yè)的服務(wù)管理
經(jīng)過幾十年的發(fā)展，我國(guó)酒店管理人員的素質(zhì)有所提高，但與發(fā)到國(guó)家相比，仍然有很大的差距。目前，我國(guó)酒店的經(jīng)理人才以及職業(yè)化員工的整體狀況比較差。酒店管理人員的整體普遍素質(zhì)偏低，人才結(jié)構(gòu)明顯不合理，領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)性嚴(yán)重缺乏，管理手段以及管理技術(shù)比較落后，管理效率不高，導(dǎo)致許多員工的工作積極性不高，主動(dòng)性不足，影響酒店的整體服務(wù)水平以及服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，員工的學(xué)歷都比較低，必備的技能不足，比如外語(yǔ)交際能力。服務(wù)人員嚴(yán)重缺乏熱情，主要表現(xiàn)為機(jī)械式的微笑以及毫無(wú)感情化的言談。廚房工作人員經(jīng)常在餐廳內(nèi)穿梭。造成這種差距的主要原因是受到一些傳統(tǒng)觀念的影響。絕大部分的員工無(wú)法認(rèn)同本職工作，且普遍認(rèn)為是伺候人的行業(yè)，很少甚至沒有人會(huì)把“服務(wù)”作為自己奮斗的”事業(yè)”，職業(yè)道德以及職業(yè)修養(yǎng)相當(dāng)缺乏。而國(guó)外酒店員工的觀念正好相反，他們可以很好地處理角色的轉(zhuǎn)換。在工作中，認(rèn)真做好本職工作，為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，根據(jù)客戶的需求進(jìn)行針對(duì)性的服務(wù)蘇濤.淺析酒店個(gè)性化服務(wù).首都師范大學(xué)學(xué)報(bào)(自然科學(xué)版).2010(12).81-82.
作者簡(jiǎn)介：陳萍（1977--），女，漢族，籍貫：重慶，學(xué)歷：本科，學(xué)位：碩士，職稱：講師，研究方向：旅游、酒店管理。
【關(guān)鍵詞】酒店；提升；服務(wù)質(zhì)量；效率；措施
服務(wù)質(zhì)量是酒店能夠在市場(chǎng)中立足以及發(fā)展的基礎(chǔ)，隨著人們生活水平的不斷提高和旅游業(yè)的蓬勃發(fā)展，酒店行業(yè)迎來(lái)了前所未有的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈。酒店競(jìng)爭(zhēng)，其核心是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)。這種行業(yè)內(nèi)部競(jìng)爭(zhēng)讓我們意識(shí)到只有提升服務(wù)質(zhì)量才能避免淘汰。所以，如何完善酒店對(duì)客服務(wù)體系，提升酒店服務(wù)的價(jià)值，及時(shí)而準(zhǔn)確地診斷出酒店服務(wù)質(zhì)量存在的問題，并針對(duì)性地采取有效措施，不斷提高并優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，將是我國(guó)酒店業(yè)的重要課題。
一、酒店服務(wù)質(zhì)量之現(xiàn)狀
我國(guó)酒店業(yè)服務(wù)質(zhì)量總體水平不斷提升，但也存在不少問題，大部分旅游酒店對(duì)硬件設(shè)施都十分重視，但服務(wù)水平卻不敢恭維。良好的硬件設(shè)施固然是高質(zhì)量服務(wù)的重要物質(zhì)基礎(chǔ)和組成部分，但若沒有高水平人員服務(wù)，酒店服務(wù)質(zhì)量很難得到真正的提高。畢竟，硬件設(shè)施滿足的主要是賓客物質(zhì)上的需要，只有人員服務(wù)才能給予賓客更高層次的精神享受和滿足。
1.服務(wù)質(zhì)量水平較低
酒店管理層更多地關(guān)注經(jīng)濟(jì)效益，對(duì)服務(wù)設(shè)施的管理不到位，或未及時(shí)檢查完善或未及時(shí)修繕更新，致使客人不滿意。其二，盲目跟風(fēng)菜品創(chuàng)新，并未研究顧客需求并形成自身的特色。其三，管理者服務(wù)質(zhì)量管理意識(shí)淡薄。不少管理人員盡管口頭上承認(rèn)服務(wù)質(zhì)量的重要性，但在行動(dòng)上執(zhí)行不力，以致員工的服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，服務(wù)態(tài)度差，服務(wù)不規(guī)范，服務(wù)失誤經(jīng)常發(fā)生。其四，未能制定出科學(xué)的員工獎(jiǎng)懲與考核制度，并進(jìn)行有效的員工培訓(xùn)。員工服務(wù)工作缺少主動(dòng)性，“微笑服務(wù)”開展不起來(lái)，缺乏基本的禮貌禮節(jié)，先進(jìn)的設(shè)施設(shè)備不會(huì)操作使用，外語(yǔ)水平普遍較差，能熟練操作電腦的人少等等，都是酒店服務(wù)質(zhì)量水平低的表現(xiàn)。
2.部門間缺乏服務(wù)協(xié)調(diào)
酒店服務(wù)產(chǎn)品具有綜合性，是由不同部門、不同員工共同提供的，酒店服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于各部門之間、員工之間的配合與協(xié)調(diào)程度。在我國(guó)酒店行業(yè)，部門經(jīng)理更關(guān)心的是如果把自己的部門業(yè)績(jī)搞好，而不是與其他部門的合作，由此造成的障礙最終會(huì)把客人趕到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里去。主管和一線員工在各自經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下進(jìn)行著內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)，指責(zé)其他部門。顧客成為這些內(nèi)部戰(zhàn)爭(zhēng)的直接的受害者，他們會(huì)選擇不再光顧這間酒店，盡管某個(gè)部門在某次內(nèi)戰(zhàn)中獲勝，但整個(gè)組織卻輸?shù)袅烁?jìng)爭(zhēng)。
3.服務(wù)質(zhì)量管理效率低
酒店產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量比一般實(shí)物產(chǎn)品多了無(wú)形服務(wù)內(nèi)容，所以質(zhì)量控制更難把握。對(duì)服務(wù)人員的行為進(jìn)行規(guī)范和控制是提高服務(wù)質(zhì)量的根本途徑，制定科學(xué)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程，并保證其能夠切實(shí)、有效貫徹實(shí)施是保證酒店服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性的主要手段。比如，效率的具體化就是明確的時(shí)間概念，上菜是幾分鐘、叫出租車是幾分鐘內(nèi)到、客房?jī)?nèi)設(shè)施壞了多長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)維修好、總臺(tái)結(jié)賬幾分鐘內(nèi)完成等大大小小的服務(wù)都有著定量的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，盡管在具體數(shù)量上有所差距，但快捷簡(jiǎn)便是共同的原則。而我國(guó)部分酒店還未樹立服務(wù)效率的意識(shí)，在最需要體現(xiàn)效率的地方往往是通過模糊的概念來(lái)表達(dá)的，諸如用“差不多”、“馬上”、“很快”之類的不確定時(shí)間用語(yǔ)來(lái)表達(dá)。這必然造成對(duì)客戶的不負(fù)責(zé)，也不能使得客戶滿意和認(rèn)可其服務(wù)。為提高酒店服務(wù)質(zhì)量管理效率， 使服務(wù)質(zhì)量管理不流于形式。酒店必須建立完備的服務(wù)質(zhì)量體系
二、提升服務(wù)質(zhì)量的途徑
服務(wù)質(zhì)量是酒店日常管理的中心工作，全體員工都要有質(zhì)量意識(shí)，管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。管理者在服務(wù)質(zhì)量觀念上牢牢扎了根，才能在日常管理中把服務(wù)質(zhì)量真正當(dāng)成企業(yè)的生命線，才能令酒店全體員工在思想上、行動(dòng)上認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量的重要性，服務(wù)質(zhì)量管理制度和目標(biāo)才能得到有效實(shí)施。
1.建立完善的服務(wù)質(zhì)量管理體系
設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理組織結(jié)構(gòu)。酒店應(yīng)設(shè)立服務(wù)質(zhì)量管理專職機(jī)構(gòu)，作為服務(wù)質(zhì)量體系的組織保證，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序等，使酒店質(zhì)量管理活動(dòng)系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把酒店各質(zhì)量活動(dòng)納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)中。其次制訂服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量目標(biāo)。酒店要對(duì)各服務(wù)項(xiàng)目的日常管理和服務(wù)環(huán)節(jié)明確質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，制定工作規(guī)范和工作程序，使員工服務(wù)行為有章可循。對(duì)酒店各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)過程進(jìn)行如實(shí)記錄，仔細(xì)分析研究，按照質(zhì)量管理要求進(jìn)行改進(jìn)，使之合理化，并以文字和圖表的形式確定下來(lái)，形成服務(wù)程序。服務(wù)過程的規(guī)范化、程序化、標(biāo)準(zhǔn)化，既是酒店服務(wù)質(zhì)量體系的重要內(nèi)容，也是建立服務(wù)質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)工作。同時(shí)，酒店還應(yīng)制訂服務(wù)質(zhì)量檢查程序和控制標(biāo)準(zhǔn)，建立質(zhì)量信息反饋系統(tǒng)，收集分析服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)的原因，提出和實(shí)施改進(jìn)措施。
2按制度分工明確責(zé)任到人
凡是酒店在崗工作的員工，必須盡己所能給顧客提供最佳和最滿意的服務(wù)，讓每一名員工、特別是一線員工，全面清楚地了解酒店內(nèi)不同崗位的大致服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)項(xiàng)目，以及各個(gè)服務(wù)流程之間相互銜接的關(guān)系。具體有幾點(diǎn)要求：第一，如是屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客詢問以圓滿答復(fù)，對(duì)賓客的要求妥善解決；第二，雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚；第三，如是屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，不得推諉，要及時(shí)幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門給予解決。 酒店服務(wù)絕大部分都發(fā)生在酒店內(nèi)的各個(gè)營(yíng)業(yè)地點(diǎn)，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的事情，大多數(shù)時(shí)間只有顧客和提供服務(wù)的員工知道，作為管理者想要真實(shí)了解前線情況，不能總坐在辦公室，應(yīng)把部分工作時(shí)間用于服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的督導(dǎo)工作。這樣既可以在現(xiàn)場(chǎng)處理客人投訴和突發(fā)事件，也可以征詢客人意見和建議，還可縮短和員工的距離。
3提高酒店內(nèi)部協(xié)調(diào)性
（1）加強(qiáng)溝通管理。部門合作以溝通為基礎(chǔ)，沒有溝通，人與人之間會(huì)陷入一種相互隔絕的心理狀態(tài)，就不可能形成默契的配合。酒店溝通包括上下級(jí)之間、部門之間、部門內(nèi)人員之間的溝通等。可通過各種集體活動(dòng)來(lái)促進(jìn)酒店內(nèi)部溝通，如管理人員與服務(wù)人員一起用餐、定期舉辦文化聯(lián)誼活動(dòng)、實(shí)施交叉培訓(xùn)、設(shè)立員工意見箱等都是實(shí)現(xiàn)內(nèi)部有效溝通的具體方式。
（2）推行崗位輪換制度。酒店屬于勞動(dòng)密集型企業(yè)，很多崗位的工作重復(fù)勞動(dòng)量非常大，很容易導(dǎo)致員工出現(xiàn)過度疲勞或遲鈍傾向，需要管理者采取崗位輪換方式進(jìn)行有效調(diào)節(jié)。這有助于開發(fā)員工潛在工作能力，打破不同部門間的隔膜，為協(xié)作打好基礎(chǔ)。
4努力改善服務(wù)態(tài)度，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
酒店業(yè)是“態(tài)度行業(yè)”，全心全意為賓客服務(wù)，不只是一個(gè)道德意識(shí)問題，更重要的是一個(gè)道德行為問題。也就是說(shuō)，必須把為賓客服務(wù)具體落實(shí)到服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量上去，做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。例如：在客房，見到客人在往電梯走時(shí)，上前一步，為客人按亮電梯開關(guān)，并微笑致意；服務(wù)員整理房間做清潔時(shí)，順便將客人的皮鞋擦拭干凈；看到年老體弱的客人，主動(dòng)上前攙扶；碰到客人生病時(shí)，服務(wù)員主動(dòng)問候并聯(lián)系醫(yī)生等。熱情禮貌、優(yōu)質(zhì)服務(wù)。這一條要求我們必須樹立顧客第一的觀念，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；必須不斷地提高自己的服務(wù)能力，包括豐富的專業(yè)知識(shí)、嫻熟的服務(wù)技能、良好的服務(wù)修養(yǎng)；必須熱愛和尊重客人；要求員工關(guān)心、幫助服務(wù)對(duì)象，盡可能滿足他們的服務(wù)需求。不卑不亢、一視同仁。這是正確處理主客關(guān)系的行為準(zhǔn)則。要求我們謙虛謹(jǐn)慎、自尊自強(qiáng)，以禮相待、熱情周到地接待好每一位客人，。
總之只有切實(shí)完善酒店服務(wù)體系，將酒店服務(wù)質(zhì)量做扎實(shí)，凡是客人看到的必須是整潔美觀的，凡是提供給客人使用的必須是安全有效的，凡是酒店員工見到客人都必須是熱情禮貌的。真正將酒店各項(xiàng)服務(wù)做標(biāo)準(zhǔn)了、做到位了，做出色了，才會(huì)有高的顧客滿意度，酒店才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)優(yōu)勢(shì)，迎來(lái)欣欣向榮、蓬勃發(fā)展的氣象。
參考文獻(xiàn)：
關(guān)鍵詞：中職 酒店服務(wù) 校企合作 有效教學(xué)
隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的調(diào)整，酒店行業(yè)成為朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。酒店業(yè)在當(dāng)前呈現(xiàn)縱橫兩個(gè)維度的發(fā)展態(tài)勢(shì)。縱向發(fā)展態(tài)勢(shì)是國(guó)內(nèi)酒店逐漸和國(guó)外酒店的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)格接軌，向高標(biāo)準(zhǔn)、超豪華的高星級(jí)發(fā)展；橫向態(tài)勢(shì)表現(xiàn)為每一層次的酒店又根據(jù)自身的資源條件，打造具有自身個(gè)性的特色酒店。不同層次和不同特色的酒店需要不同的管理者，在同一層次的酒店中，根據(jù)分工不同，也需要具有不同技能的人員。
作為應(yīng)用型學(xué)科特征較為明顯的酒店服務(wù)與管理專業(yè)，只有在充分適應(yīng)行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和要求的前提下，才能繼續(xù)生存和發(fā)展。因此，深入探究酒店服務(wù)與管理專業(yè)新的培養(yǎng)模式，以促進(jìn)酒店服務(wù)與管理專業(yè)教育和酒店業(yè)發(fā)展的深度適應(yīng)和融合，已經(jīng)成為了酒店服務(wù)管理專業(yè)得以生存和發(fā)展的關(guān)鍵。在眾多的培養(yǎng)模式中，校企聯(lián)合培養(yǎng)模式是國(guó)內(nèi)較能適應(yīng)酒店服務(wù)管理專業(yè)深度發(fā)展的培養(yǎng)模式之一。具體操作如下。
一、根據(jù)企業(yè)需求確定具體培養(yǎng)目標(biāo)
以前對(duì)人才培養(yǎng)的具體目標(biāo)是完全由學(xué)校制定的，不考慮企業(yè)的實(shí)際情況，描述上也比較籠統(tǒng)，往往幾句話就完事。如“本專業(yè)培養(yǎng)德、智、體、美、勞全面發(fā)展，具有扎實(shí)的文化基礎(chǔ)和良好的職業(yè)素質(zhì)，熟練掌握餐廳服務(wù)、客房服務(wù)、前廳服務(wù)的各項(xiàng)操作技能，熟悉飯店經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)與管理，從事星級(jí)飯店、賓館服務(wù)和基層管理的專門人才”。而且這個(gè)目標(biāo)一般不告訴學(xué)生，只有老師心里知道，這樣導(dǎo)致學(xué)生在學(xué)習(xí)專業(yè)時(shí)帶有盲目性，到了畢業(yè)時(shí)都不知道自己學(xué)了些什么，學(xué)校把自己培養(yǎng)成了什么樣的人。而校企合作教學(xué)的教學(xué)目標(biāo)則與之有所不同，它不是完全由學(xué)校來(lái)制定，而是由學(xué)校、行業(yè)、企業(yè)及相關(guān)人員根據(jù)企業(yè)崗位需求來(lái)共同確定人才培養(yǎng)規(guī)格，制定能力圖表，最后再把這些能力圖表在開學(xué)初發(fā)給每個(gè)學(xué)生。
這種能力圖表制定方式的優(yōu)點(diǎn)體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：職業(yè)能力對(duì)飯店職業(yè)能力有具體明確的說(shuō)明，為學(xué)校教育提供了必要、準(zhǔn)確、具體的基礎(chǔ)信息；圖表對(duì)職業(yè)能力有具體、準(zhǔn)確的描述，也為招聘工作提供了具體的標(biāo)準(zhǔn)，使招聘工作更為科學(xué)。這種能力圖表作為專業(yè)培養(yǎng)目標(biāo)由現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀工作人員研討提出，不但更符合現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際要求，而且使教學(xué)時(shí)間縮短、成本降低；邀請(qǐng)優(yōu)秀工作人員提出的目標(biāo)，使得教師和學(xué)生都相信職業(yè)能力目標(biāo)的可靠性，從而能激發(fā)其接受的熱情。能力圖表提供的職業(yè)能力目標(biāo)具體明確，能充分發(fā)揮教師和學(xué)生的主動(dòng)性；邀請(qǐng)工作現(xiàn)場(chǎng)優(yōu)秀工作人員提出職業(yè)能力目標(biāo)，加強(qiáng)了學(xué)校與生產(chǎn)一線的聯(lián)系，有利于相互合作。能力圖表也讓學(xué)生清楚將來(lái)崗位上需要什么，在學(xué)校期間自己將要學(xué)習(xí)什么，學(xué)校將把自己培養(yǎng)成為什么樣的人。
二、建立系統(tǒng)的校企聯(lián)合教學(xué)培養(yǎng)體系
培養(yǎng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)依據(jù)通過課程設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)。校企合作教育的培養(yǎng)目標(biāo)是學(xué)校根據(jù)社會(huì)和企業(yè)發(fā)展的需要確定的。為了實(shí)現(xiàn)課程目標(biāo)，學(xué)校、企業(yè)、行業(yè)專家依據(jù)崗位的種種需求進(jìn)行素質(zhì)或能力分析，構(gòu)建知識(shí)框架，整合教學(xué)內(nèi)容，建立必要的課程體系。課程設(shè)計(jì)，能突出職業(yè)性及能力培養(yǎng)。通過崗位分析，確定能力要素體系，強(qiáng)調(diào)能力培養(yǎng)，由此形成校企合作的教學(xué)特征。
表1和表2是紹興市職教中心酒店服務(wù)與管理專業(yè)校企合作班教學(xué)和非校企合作教學(xué)的課程設(shè)計(jì)的比較。
由表1可見，校企合作教學(xué)的三年教學(xué)時(shí)間中，在明確崗位目標(biāo)的前提下，以企業(yè)為系列實(shí)習(xí)基地，學(xué)生第三學(xué)年全年赴企業(yè)實(shí)習(xí)（前半年輪換崗位實(shí)習(xí)，后半年頂崗實(shí)習(xí)），前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)，專業(yè)課程的教學(xué)和崗位能力訓(xùn)練由學(xué)校老師和企業(yè)或請(qǐng)行業(yè)專家共同參與完成，其他課程的教學(xué)由學(xué)校教師完成。實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)大部分在學(xué)校模擬專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)樓進(jìn)行，而屬于企業(yè)強(qiáng)項(xiàng)的部分則在企業(yè)進(jìn)行。在表2中，非校企合作教學(xué)的三年教學(xué)時(shí)間在不明確崗位目標(biāo)的前提下，以企業(yè)為系列實(shí)習(xí)基地，學(xué)生第三學(xué)年全年赴企業(yè)實(shí)習(xí)，前兩年在學(xué)校學(xué)習(xí)，所有課程的教學(xué)均由學(xué)校老師完成，專業(yè)課程的實(shí)踐教學(xué)活動(dòng)大部分在學(xué)校旅游專業(yè)實(shí)訓(xùn)教學(xué)樓進(jìn)行。
通過比較可以得出，校企合作教學(xué)的課程設(shè)計(jì)與非校企合作教學(xué)課程設(shè)計(jì)的最大區(qū)別在于：在非校企合作的課程設(shè)置中不明確崗位目標(biāo)，重理論輕操作，沒有崗位能力訓(xùn)練課時(shí)，理論的教學(xué)占70%，操作性教學(xué)僅占30%。而在校企合作班的課程設(shè)置中，理論教學(xué)以實(shí)用夠用為原則，突出能力本位，重視崗位能力培養(yǎng)，其中理論的教學(xué)內(nèi)容控制在30%～40%左右，操作性的內(nèi)容控制在60%～70%左右；校企合作班的課程設(shè)計(jì)根據(jù)崗位需求制定，實(shí)現(xiàn)課程設(shè)置與就業(yè)崗位順利對(duì)接，確保學(xué)校教學(xué)的針對(duì)性和有效性，改變了傳統(tǒng)教學(xué)內(nèi)容脫離崗位實(shí)際需求；校企合作教學(xué)的課程內(nèi)容關(guān)注現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)、生活，并為其服務(wù)。因此，在教學(xué)內(nèi)容上校企合作培養(yǎng)重整合，堅(jiān)持崗位要求第一的原則。崗位化的教學(xué)改革打破傳統(tǒng)文化課、專業(yè)理論課、專業(yè)實(shí)踐課三分天下的格局。文化課的學(xué)習(xí)與專業(yè)課有機(jī)整合，同一崗位的學(xué)習(xí)內(nèi)容整合形成“活模塊”，學(xué)習(xí)與實(shí)踐整合形成“強(qiáng)實(shí)踐”，“活模塊”與“強(qiáng)實(shí)踐”可持續(xù)發(fā)展的“崗位化”學(xué)習(xí)模塊。對(duì)基礎(chǔ)課程以“必需、夠用”為度進(jìn)行大幅度調(diào)整，刪除課程中與崗位工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容，增加與崗位關(guān)系密切的內(nèi)容，增強(qiáng)學(xué)生學(xué)習(xí)的針對(duì)性，改變了傳統(tǒng)教學(xué)內(nèi)容從理論到理論，知識(shí)點(diǎn)抽象難學(xué)乏味的弊端及培養(yǎng)出來(lái)的學(xué)生動(dòng)手能力差等不足。只有課程內(nèi)容與社會(huì)生產(chǎn)、職業(yè)生活實(shí)際相聯(lián)系，才能培養(yǎng)出社會(huì)需要的實(shí)用性人才。校企合作培養(yǎng)的教學(xué)特征：就是突出職業(yè)性及能力培養(yǎng)。能力的培養(yǎng)通過課程設(shè)置來(lái)實(shí)現(xiàn)，但能力的形成不是一朝一夕的，也不是靠一兩門課就能完成的，主要是在專業(yè)學(xué)習(xí)中給學(xué)生營(yíng)造一種適合的氛圍。因此在教學(xué)過程中空洞、抽象的理論要少一些，動(dòng)手的或具有實(shí)操的內(nèi)容則要多一些。
三、根據(jù)職業(yè)資格證書和企業(yè)崗位要求制定考核方式
校企合作人才培養(yǎng)的專業(yè)教學(xué)提倡多元化的考核評(píng)價(jià)方法，注重實(shí)踐考核。如閉卷、開卷、現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際操作、團(tuán)隊(duì)協(xié)作完成一件作品、辯論、論文寫作、制作作品、展示特長(zhǎng)或進(jìn)行任務(wù)表演、情景測(cè)驗(yàn)等方式以及幾種方式綜合運(yùn)用的考核方法，同時(shí)考核評(píng)價(jià)應(yīng)提供多次考試機(jī)會(huì)，還可分類分項(xiàng)進(jìn)行考試。不論運(yùn)用哪些考核方式，其考核內(nèi)容都應(yīng)根據(jù)職業(yè)資格證書與企業(yè)崗位的要求設(shè)題，凸顯職業(yè)能力。單憑一張考卷考核學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力顯然不符合實(shí)際，只有通過現(xiàn)場(chǎng)操作才能客觀地做出評(píng)價(jià)。尤其是綜合評(píng)價(jià)必須引入職業(yè)資格證書制度。紹興市職教中心校企合作班的考核就是采用校內(nèi)技能達(dá)標(biāo)和技能大比武同時(shí)結(jié)合勞動(dòng)部門職業(yè)資格證書制度進(jìn)行的。經(jīng)過幾年實(shí)踐，效果良好。其中，校內(nèi)實(shí)訓(xùn)場(chǎng)地的實(shí)踐考核任務(wù)，一般均由與學(xué)校合作的企業(yè)派出技術(shù)人員與教師共同完成，從而使考核更加具有職業(yè)崗位的針對(duì)性，也更為有效。
四、效果概述
為確保對(duì)中職校企合作旅游人才的有效培養(yǎng)，紹興市職教中心已構(gòu)建形成了一套“雙有效”校企合作旅游人才培養(yǎng)模式。實(shí)踐這一模式后，專業(yè)教學(xué)質(zhì)量顯著提高。尤其是在專業(yè)技能方面，校企合作班在校學(xué)生參加全國(guó)、省、市技能大賽頻頻獲獎(jiǎng)，包括獲得2012全國(guó)職業(yè)院校技能大賽中職組中餐擺臺(tái)金獎(jiǎng)。學(xué)校對(duì)校企合作班學(xué)生畢業(yè)后在合作企業(yè)的跟蹤調(diào)查和問卷調(diào)查表明，企業(yè)滿意度均在95%以上，企業(yè)付給他們的薪酬較高，每月一般不低于2000元。對(duì)學(xué)生綜合素質(zhì)的評(píng)價(jià)是：有職業(yè)道德，懂禮貌禮儀，能很快融入企業(yè)環(huán)境，技術(shù)過硬，能以良好的職業(yè)能力使顧客普遍滿意，總體素質(zhì)好。合作班學(xué)生在畢業(yè)前均獲得了相關(guān)的職業(yè)技術(shù)資格證書，畢業(yè)時(shí)的當(dāng)年一次性就業(yè)率達(dá)到100%。雖說(shuō)是中職畢業(yè)生，但在畢業(yè)后不久，有的學(xué)生僅一年即當(dāng)上了部門經(jīng)理。
參考文獻(xiàn)：
[1]顧淑霞.蘇俄中等職業(yè)教育人才培養(yǎng)模式評(píng)析[[J].世界職業(yè)技術(shù)，2000（5）.
關(guān)鍵詞：智能；酒店；信息化
一、前言
2013年，國(guó)家旅游局了《飯店智能化建設(shè)與服務(wù)指南》，其第一次正式定義了智能飯店的含義及范圍，詳細(xì)規(guī)定了智能飯店涉及的智慧管理、智慧營(yíng)銷和智慧服務(wù)三方面內(nèi)容，確定了智能飯店應(yīng)在信息化帶動(dòng)下向現(xiàn)代服務(wù)業(yè)轉(zhuǎn)型的發(fā)展思路。近年來(lái)，隨著大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)和軟件定義網(wǎng)絡(luò)、寬帶無(wú)線等信息通信新技術(shù)（以下簡(jiǎn)稱新技術(shù)）快速興起，導(dǎo)致了酒店行業(yè)營(yíng)銷及經(jīng)營(yíng)方式出現(xiàn)顛覆性轉(zhuǎn)變，如何在酒店服務(wù)行業(yè)應(yīng)用信息數(shù)據(jù)，積極推進(jìn)智能酒店發(fā)展，密切跟蹤新技術(shù)發(fā)展趨勢(shì)，開展關(guān)鍵技術(shù)攻關(guān)，形成智能化技術(shù)在酒店行業(yè)的大范圍應(yīng)用已成為酒店發(fā)展的一項(xiàng)重要課題。
二、智能酒店研究回顧
如今旅游休閑化、深度化和智能化發(fā)展隨著智能酒店概念的引入，酒店業(yè)的消費(fèi)需求也呈現(xiàn)出人性化、個(gè)性化、自主化的特點(diǎn)，隨著信息移動(dòng)終端技術(shù)的不斷更新，迫使酒店業(yè)管理模式逐漸趨向智慧化管理的方向發(fā)展。
程善蘭通過研究大數(shù)據(jù)時(shí)代的蘇州酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r，認(rèn)為盡管蘇州市酒店行業(yè)的信息智能化程度整體較好，但酒店行業(yè)數(shù)據(jù)的使用和處理仍然存在不足，數(shù)據(jù)挖掘的深度仍需提高，酒店未來(lái)建設(shè)的整體規(guī)劃仍需完善。
李臻、朱進(jìn)通過分析智慧酒店的概念、內(nèi)涵及關(guān)鍵技術(shù)，認(rèn)為智慧酒店區(qū)別于單獨(dú)的信息平臺(tái)與工程的核心技術(shù)，智能酒店應(yīng)是先進(jìn)信息集成的產(chǎn)物，這些信息技術(shù)包括云計(jì)算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、無(wú)線技術(shù)及移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)甚至人工智能等眾多技術(shù)的集成。
馬關(guān)生，劉越從資源層、能力層和智能層三個(gè)角度研究了智慧管理的內(nèi)容，從方法體系和理論系統(tǒng)兩個(gè)方面研究了飯店智慧管理的內(nèi)容體系，明確了智慧管理的實(shí)施原則。
三、酒店智能的創(chuàng)新性研究
1.智能酒店特點(diǎn)
酒店信息化技術(shù)能推動(dòng)智能酒店水平提升。新一代信息通信技術(shù)具備泛在、柔性、智能、互動(dòng)、安全等特征，有助于全面支撐服務(wù)與信息的交互，提升客戶信息運(yùn)行調(diào)控、信息交易、用戶服務(wù)和數(shù)據(jù)價(jià)值利用水平，有力推動(dòng)酒店行業(yè)廣泛互聯(lián)、高度智能和開放互動(dòng)等方面的技術(shù)水平提升。
酒店信息化急速推動(dòng)智能酒店方式變革。以自媒體和信息技術(shù)為支撐的第三次工業(yè)革命正在全球范圍興起，自媒體平臺(tái)作為服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的結(jié)合點(diǎn)，已經(jīng)成為智能酒店創(chuàng)新發(fā)展的基礎(chǔ)平臺(tái)，將直接推動(dòng)廣泛互聯(lián)的酒店生產(chǎn)方式變革，催生酒店新技術(shù)和新業(yè)態(tài)，引領(lǐng)服務(wù)業(yè)務(wù)創(chuàng)新和價(jià)值創(chuàng)造。
酒店信息化推動(dòng)智能酒店運(yùn)營(yíng)模式創(chuàng)新。現(xiàn)代信息通信技術(shù)已成為各行業(yè)業(yè)務(wù)創(chuàng)新的發(fā)展動(dòng)力，直接催生新的運(yùn)營(yíng)和商業(yè)模式。新技術(shù)應(yīng)用有助于貫通入住、服務(wù)、評(píng)價(jià)、推廣四個(gè)環(huán)節(jié)，構(gòu)建酒店與用戶之間交互的綜合服務(wù)平臺(tái)，推進(jìn)專業(yè)互聯(lián)互通和服務(wù)流、業(yè)務(wù)流、信息流三流合一，推動(dòng)智能酒店管理模式創(chuàng)新，業(yè)務(wù)處理互動(dòng)化、經(jīng)營(yíng)管理信息化、戰(zhàn)略決策科學(xué)化水平。
2.智能酒店信息構(gòu)建模式研究
（1）智能酒店信息平臺(tái)關(guān)聯(lián)分析
突破狀態(tài)感知及實(shí)時(shí)傳輸同步技術(shù)，提升酒店信息智能化水平。在新一代智能終端、客戶信息交互等方面開展應(yīng)用研究，實(shí)現(xiàn)酒店客戶信息智能化重點(diǎn)突破，推動(dòng)酒店?duì)I銷數(shù)據(jù)應(yīng)用方式轉(zhuǎn)變。突破多業(yè)務(wù)承載技術(shù)，推進(jìn)酒店數(shù)據(jù)挖掘智能化水平。在酒店客戶信息采集、酒店資源數(shù)據(jù)信息一體化和智能評(píng)價(jià)服務(wù)等三個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)智能酒店數(shù)據(jù)挖掘突破，推動(dòng)酒店服務(wù)一體化業(yè)務(wù)流程優(yōu)化及管理模式創(chuàng)新。突破多源異構(gòu)數(shù)據(jù)采集處理技術(shù)，實(shí)現(xiàn)酒店多樣數(shù)據(jù)協(xié)調(diào)優(yōu)化發(fā)展。在分布式單體酒店與酒店聯(lián)盟、酒店符合和需求側(cè)管理及需求響應(yīng)和服務(wù)新業(yè)態(tài)等四個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)酒店資源協(xié)調(diào)優(yōu)化重點(diǎn)突破，推動(dòng)集團(tuán)化酒店消費(fèi)方式轉(zhuǎn)變。突破網(wǎng)絡(luò)自愈及服務(wù)控制云應(yīng)用技術(shù)，提高酒店實(shí)時(shí)調(diào)度控制與智能決策水平。在酒店決策與分層分布控制、安全穩(wěn)定控制智能協(xié)調(diào)防御和調(diào)控一體化等三個(gè)方面，實(shí)現(xiàn)客戶信息智能調(diào)度控制重點(diǎn)突破，提高實(shí)時(shí)調(diào)度控制與智能決策水平。
（2）智能酒店信息平臺(tái)構(gòu)成要素
大數(shù)據(jù)：酒店信息系統(tǒng)的大數(shù)據(jù)主要圍繞酒店客戶、生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)及售后評(píng)價(jià)進(jìn)行采集及整理。主要應(yīng)涵蓋酒店數(shù)據(jù)采集整合、海量存儲(chǔ)、在線計(jì)算、分析挖掘、平臺(tái)服務(wù)、配置管理、安全防護(hù)等大數(shù)據(jù)，同時(shí)應(yīng)完成酒店數(shù)據(jù)平臺(tái)支撐的結(jié)構(gòu)化及非結(jié)構(gòu)化及數(shù)據(jù)安全存儲(chǔ)的實(shí)現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)酒店數(shù)據(jù)分級(jí)管理及數(shù)據(jù)挖掘關(guān)鍵數(shù)據(jù)挖掘。
云計(jì)算：酒店信息系統(tǒng)中的云計(jì)算就是構(gòu)建新一代移動(dòng)終端、酒店服務(wù)資源配調(diào)一體化和酒店運(yùn)營(yíng)資源配調(diào)一體化的技術(shù)體系和安全架構(gòu)，依托智能數(shù)據(jù)信息分析與復(fù)雜應(yīng)用處理的軟硬件應(yīng)用實(shí)現(xiàn)酒店資源、設(shè)備設(shè)施、單體及對(duì)岸分布式存儲(chǔ)、關(guān)鍵數(shù)據(jù)庫(kù)、虛擬化及信息中間件等海量計(jì)算數(shù)據(jù)的應(yīng)用，最終實(shí)現(xiàn)多任務(wù)資源調(diào)度、跨地域資源調(diào)度及酒店應(yīng)用服務(wù)管理等關(guān)鍵技術(shù)的研究與應(yīng)用。
通信與網(wǎng)絡(luò)：重點(diǎn)開展物聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)互聯(lián)、軟件定義網(wǎng)絡(luò)和寬帶無(wú)線等設(shè)備設(shè)施的建設(shè)與開發(fā)。智能酒店的大數(shù)據(jù)及云計(jì)算的應(yīng)用與實(shí)踐主要依托信息通信與網(wǎng)絡(luò)構(gòu)建的實(shí)現(xiàn)，通過完成信息通信技術(shù)支撐互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)體系的建設(shè)，完成互聯(lián)網(wǎng)、物聯(lián)網(wǎng)、無(wú)線通信與智能移動(dòng)終端交互項(xiàng)鏈的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)智能手機(jī)等移動(dòng)終端與酒店信息數(shù)據(jù)系統(tǒng)互聯(lián)，完成酒店服務(wù)信息的可穿戴技術(shù)在智能信息系統(tǒng)中的應(yīng)用，同時(shí)配合酒店信息云計(jì)算的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)酒店應(yīng)用定制化安全移動(dòng)作業(yè)終端技術(shù)的研發(fā)與試點(diǎn)應(yīng)用。同時(shí)在滿足大數(shù)據(jù)采集的實(shí)現(xiàn)，可以實(shí)現(xiàn)酒店客戶信息的射頻身份識(shí)別、信息回傳及通信信息傳輸?shù)膶?shí)現(xiàn)，為云計(jì)算功能的實(shí)現(xiàn)提供支撐基礎(chǔ)。
四、結(jié)論
根據(jù)以上智能酒店構(gòu)成要素分析，在信息應(yīng)用不斷深化的趨勢(shì)下，酒店服務(wù)行業(yè)只有不斷引入創(chuàng)新元素，通過改進(jìn)運(yùn)營(yíng)生產(chǎn)要素進(jìn)而實(shí)現(xiàn)酒店資源應(yīng)用效率的提升，實(shí)現(xiàn)智能酒店服務(wù)、資源及營(yíng)銷方式的根本性轉(zhuǎn)變，解決酒店服務(wù)行業(yè)信息應(yīng)用的根本性問題。
參考文獻(xiàn)：
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神秘顧客調(diào)查法源于20世紀(jì)中后期的美國(guó)零售行為的“模擬購(gòu)物”，即是一種全真模仿顧客到服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去體驗(yàn)真實(shí)服務(wù)，并對(duì)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行打分的調(diào)查方式，可以從整個(gè)購(gòu)物或接受服務(wù)的過程、每一個(gè)細(xì)節(jié)接觸點(diǎn)了解客人的感受或想法。神秘顧客調(diào)查法是由神秘顧客，一般情況下，通過雇傭獨(dú)立的第三方擔(dān)任，如經(jīng)驗(yàn)豐富的顧客或研究員，借助現(xiàn)場(chǎng)參與觀察的方法，到一線服務(wù)場(chǎng)所進(jìn)行全真的體驗(yàn)活動(dòng)的方法。在準(zhǔn)備好要調(diào)查問題的問題之后，神秘顧客就可以對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行細(xì)心地觀察、申請(qǐng)服務(wù)活動(dòng)，創(chuàng)設(shè)相關(guān)服務(wù)問題，以取得有關(guān)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的基本信息，如服務(wù)員的應(yīng)急能力、酒店的服務(wù)環(huán)境、一線員工的服務(wù)表現(xiàn)、服務(wù)人員儀容儀態(tài)、員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和職業(yè)素質(zhì)等。
二、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中的現(xiàn)狀和問題
作為各大星級(jí)酒店進(jìn)行星級(jí)評(píng)定的工作方法之一，對(duì)酒店進(jìn)行評(píng)定的機(jī)構(gòu)在調(diào)查的時(shí)間里，重點(diǎn)調(diào)查酒店客房、餐飲、前廳等核心產(chǎn)品并打分，然后在調(diào)查結(jié)束后的大約7個(gè)工作日內(nèi)對(duì)調(diào)查的相關(guān)情況進(jìn)行整理，寫出調(diào)查報(bào)告，并向相應(yīng)的酒店評(píng)定機(jī)構(gòu)匯報(bào)此次調(diào)查的相關(guān)情況，酒店評(píng)定機(jī)構(gòu)根據(jù)此次調(diào)查，在30個(gè)工作日內(nèi)對(duì)相應(yīng)的酒店寫出整改意見或建議，并做出相應(yīng)的處罰與獎(jiǎng)勵(lì)措施。各大酒店在收到相關(guān)通知后，必須認(rèn)真地處理并且在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)將最后的處理情況報(bào)告給星級(jí)酒店的評(píng)定機(jī)構(gòu)。
（一）目前采用神秘顧客調(diào)查法檢測(cè)的內(nèi)容
在酒店中采用神秘顧客調(diào)查法對(duì)其現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，將對(duì)酒店的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)、服務(wù)過程、外部環(huán)境、員工的業(yè)務(wù)和現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的指導(dǎo)五大部分進(jìn)行檢測(cè)，目的是提高一線員工的服務(wù)質(zhì)量，為酒店的管理者進(jìn)行決策提供更有效地參考依據(jù)。
（二）目前采用神秘顧客調(diào)查法一般操作流程
神秘顧客調(diào)查法，是一種完整的、固定的工作方法，神秘顧客假扮成消費(fèi)者去感受酒店現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)，并以普通顧客的感知對(duì)所要檢測(cè)的重點(diǎn)給出評(píng)價(jià)，對(duì)酒店的整體服務(wù)狀況提出建設(shè)性的建議或意見。針對(duì)神秘顧客的意見或建議，可以明確地掌握酒店對(duì)其指定的規(guī)章制度的執(zhí)行情況；可以了解顧客需要哪些服務(wù)；哪些舉措有利于提高顧客的滿意度，從而增加顧客對(duì)酒店的滿意度和忠誠(chéng)度。通過對(duì)以神秘顧客為代表的顧客的意見的分析，各大酒店應(yīng)制定出相應(yīng)的整頓措施，經(jīng)過一段時(shí)間，再次由神秘顧客有針對(duì)性對(duì)酒店的相關(guān)內(nèi)容進(jìn)行重新檢測(cè)與打分，最終實(shí)現(xiàn)酒店整體服務(wù)水平的提高，其操作步驟包括：客戶體驗(yàn)——提出建議或建議——酒店管理者決策——制定方法——檢測(cè)評(píng)分。
（三）目前采用神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅(jiān)持的原則
酒店的神秘顧客調(diào)查可以由酒店自己組織建建神秘顧客團(tuán)隊(duì)、制定相應(yīng)的實(shí)施方案或委托給專業(yè)服務(wù)公司，堅(jiān)持一切從酒店的實(shí)際出發(fā)，使酒店的服務(wù)質(zhì)量永遠(yuǎn)保持在一個(gè)更高的水平，以提高管理水平，因此實(shí)施神秘顧客調(diào)查法應(yīng)堅(jiān)持以下原則：
1、公正性原則
與傳統(tǒng)的調(diào)查法相比，神秘顧客調(diào)查方法最大的特點(diǎn)是這種方法具有公平公正性，所以應(yīng)設(shè)立相應(yīng)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)且該機(jī)構(gòu)應(yīng)具有約束性和保護(hù)性的功能，有利于樹立執(zhí)行機(jī)構(gòu)的權(quán)威性。
2、篩選性原則
神秘顧客應(yīng)滿足以下條件：敏銳的觀察能力、健康的心理狀態(tài)、高水平的理解力、端正的態(tài)度和綜合素質(zhì)。神秘顧客不應(yīng)該故意去檢查酒店在服務(wù)、環(huán)境、人員等方面的不足，要如實(shí)記錄服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的情況。神秘顧客要以純粹普通客戶的眼光來(lái)評(píng)價(jià)，始終保持一種普通顧客的心態(tài)，又要經(jīng)過嚴(yán)格的培訓(xùn)，其調(diào)查的結(jié)果應(yīng)不以調(diào)查者的主觀意志為轉(zhuǎn)移，做到公正、客觀。
3、激勵(lì)性原則
一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量有利于提高顧客的滿意度，因此，酒店的管理者應(yīng)樹立把酒店的員工當(dāng)成企業(yè)的第二顧客，注重內(nèi)部營(yíng)銷，可以采取一些激勵(lì)性，有助于提高員工工作的積極性和主人翁意識(shí)。神秘顧客要將全部的調(diào)查的結(jié)果及時(shí)地反饋到酒店的管理者和服務(wù)人員身上，并按酒店的規(guī)章制度來(lái)進(jìn)行獎(jiǎng)懲，培養(yǎng)服務(wù)人員良好的服務(wù)意識(shí)。
4、服務(wù)性原則
酒店對(duì)一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督需要神秘顧客調(diào)查方法，但是這種方法的根本目的在于促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，為酒店服務(wù)管理進(jìn)行正確的方向指引，在酒店中形成以顧客為導(dǎo)向的文化氛圍，從而為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，所以，酒店服務(wù)管理者通過對(duì)詳實(shí)的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，以提供專業(yè)性的報(bào)告結(jié)果和改正建議，目的是提高各大酒店整體服務(wù)水平。
（四）神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中現(xiàn)存的問題
1、雇傭神秘顧客的成本較高
一些知名酒店集團(tuán)旗下的酒店，集團(tuán)總部組織神秘顧客進(jìn)行調(diào)查，并將調(diào)查結(jié)果作為集團(tuán)內(nèi)部評(píng)價(jià)的內(nèi)容之一。雖然神秘顧客調(diào)查法在酒店行業(yè)中得到普遍應(yīng)用，但是其使用頻率并不高，一般是每年進(jìn)行一次到兩次，主要在于酒店為此投入的成本較高。
2、酒店定制雙重標(biāo)準(zhǔn)
為了應(yīng)對(duì)管理者的檢查，某些酒店專門定制了針對(duì)普通顧客服務(wù)和神秘顧客的雙重服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。一旦一線服務(wù)人員辨別出神秘顧客，被調(diào)查的酒店立刻會(huì)提高自己的服務(wù)水平，開啟針對(duì)神秘顧客的服務(wù)流程。例如在有些調(diào)查中，調(diào)查部門在調(diào)查之前，會(huì)先發(fā)通知告知檢查的地點(diǎn)、時(shí)間、內(nèi)容等等，當(dāng)然，被檢查的酒店早就做好了應(yīng)對(duì)檢查的準(zhǔn)備。當(dāng)檢查完之后，酒店又開啟對(duì)普通顧客的額服務(wù)流程，一切照舊，使檢查流于形式。
3、檢查結(jié)果主觀化
一方面，感情的親疏的文化心理會(huì)在一定程度上影響神秘顧客對(duì)酒店調(diào)查結(jié)果的的公平正正的判斷。梁先生說(shuō)過：“儒家學(xué)說(shuō)的特色不是從社會(huì)本位或個(gè)人本位出發(fā)，而是從人與人的關(guān)系著眼，重在交換”。另一方面神秘顧客的價(jià)值觀、個(gè)人偏好甚至情感體驗(yàn)也會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)果產(chǎn)生一定影響。
4、調(diào)查結(jié)果運(yùn)用簡(jiǎn)單化
目前，各大酒店對(duì)調(diào)查結(jié)果的利用并未形成成熟的機(jī)制，就整體看，對(duì)調(diào)查結(jié)果的運(yùn)用呈現(xiàn)簡(jiǎn)單化，出現(xiàn)兩個(gè)極端：一是直接利用結(jié)果進(jìn)行獎(jiǎng)懲；二是對(duì)結(jié)果熟視無(wú)睹、依然“我行我素”，違背了神秘顧客調(diào)查法的最終目的。
三、神秘顧客調(diào)查法在酒店管理應(yīng)用中應(yīng)采取的措施
（一）采用全面的調(diào)查方法
由于傳統(tǒng)顧客調(diào)查法往往采用訪談的方式，包括非面對(duì)面的訪談（電話調(diào)查）或者面對(duì)面的訪談（家庭調(diào)查）。在傳統(tǒng)顧客調(diào)查法中，由于被訪談?wù)咧雷约涸诮邮茉L談，所以可能會(huì)受社會(huì)贊許反應(yīng)影響調(diào)查結(jié)果的公正性。但是傳統(tǒng)顧客調(diào)查法也有其優(yōu)點(diǎn)，它調(diào)查的范圍是很廣的而且成本也不高，所以被采用的頻率較大；而神秘顧客調(diào)查法雖然能更有效的控制與監(jiān)督服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的質(zhì)量，保證結(jié)果的客觀性，但是由于其成本太高，目前在酒店中被采用的頻率并不高，所以我們有必要把傳統(tǒng)顧客調(diào)查法與神秘顧客調(diào)查法相結(jié)合，采用全面的調(diào)查方法，真正地提高酒店的服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
（二）制定統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
調(diào)查研究表明：80%左右的工作人員認(rèn)為需要建立神秘顧客的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而酒店的管理者卻認(rèn)為把神秘顧客作為普通顧客來(lái)對(duì)待，更能體現(xiàn)該酒店的服務(wù)質(zhì)量。原因在于酒店應(yīng)對(duì)全體顧客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而不是僅僅對(duì)少數(shù)與酒店有密切關(guān)系的客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)；
（三）確保結(jié)果的公正客觀
在篩選神秘顧客時(shí)，應(yīng)該避免人情因素的干擾，建議建立不同城市不同酒店輪流調(diào)查制度，盡量減少神秘顧客的主觀因素，目的是使神秘顧客不能被酒店一線員工及管理者輕易察覺，應(yīng)該像攝影頭一樣客觀而又如實(shí)地對(duì)酒店服務(wù)質(zhì)量好水平進(jìn)行記錄。
（四）建立多層次的整改體制
對(duì)于被調(diào)查酒店出現(xiàn)的問題，酒店管理者應(yīng)進(jìn)行深刻地反思，從文化、組織、環(huán)境、制度等方面努力探尋問題產(chǎn)生的原因，建立多層次整改體制。如當(dāng)酒店員工用為服務(wù)態(tài)度不好而遭顧客投訴，酒店管理者對(duì)酒店員工開罰單并不能從根本上改變員工的服務(wù)態(tài)度。而是要追尋酒店的一線員工“為什么態(tài)度會(huì)出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度不好”的問題，可能是員工的積極性沒有被有效的調(diào)動(dòng)，也可能是員工對(duì)酒店的管理存在意見等等。換位思考，酒店管理者就會(huì)發(fā)現(xiàn)很多令人意想不到的問題。因此酒店的管理者可以成立專門服務(wù)質(zhì)量整改小組，并由大堂經(jīng)理、各部門經(jīng)理和部分員工代表多方組成，通過訪談、問卷或討論等形式對(duì)酒店服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行深入探索，最終找到產(chǎn)生問題的根源，進(jìn)而有針對(duì)性地下藥。
（五）創(chuàng)造良好的溝通渠道
一、引言
根據(jù)中研普華《2012-2016年中國(guó)賓館酒店行業(yè)深度調(diào)研及前景咨詢報(bào)告》顯示，受亞太區(qū)經(jīng)濟(jì)穩(wěn)定發(fā)展影響，目前酒店業(yè)市場(chǎng)前景樂觀，且業(yè)務(wù)及投資穩(wěn)定。在經(jīng)過30年的學(xué)習(xí)和摸索后，中國(guó)的酒店業(yè)不斷發(fā)展、成熟，并隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)民消費(fèi)需求不斷升級(jí)，我國(guó)的酒店業(yè)將會(huì)呈現(xiàn)繽紛的發(fā)展。
根據(jù)麥肯錫（McKinsey）的預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)的富裕家庭數(shù)量將從2008年的160萬(wàn)戶增長(zhǎng)到440萬(wàn)戶。2011年4月20日，招商銀行與貝恩公司聯(lián)合報(bào)告預(yù)估，2011年中國(guó)個(gè)人可投資資產(chǎn)超1 000萬(wàn)元人民幣的59萬(wàn)人可投資資產(chǎn)規(guī)模18萬(wàn)億元，全國(guó)個(gè)人可投資資產(chǎn)總體規(guī)模72萬(wàn)億元人民幣。
在國(guó)民經(jīng)濟(jì)保持持續(xù)增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)下，一般認(rèn)為酒店經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)周期跟宏觀基本面聯(lián)系是0.914的關(guān)聯(lián)度，GDP上漲10%，酒店業(yè)績(jī)上升9.14%，供給隨之增加。因此，酒店這個(gè)與內(nèi)需有關(guān)的消費(fèi)領(lǐng)域會(huì)有一個(gè)較快的增長(zhǎng)。
二、產(chǎn)業(yè)政策向第三產(chǎn)業(yè)傾斜，服務(wù)業(yè)、旅游業(yè)發(fā)展推動(dòng)酒店業(yè)發(fā)展
產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)中，以服務(wù)產(chǎn)業(yè)為主的第三產(chǎn)業(yè)較其他產(chǎn)業(yè)更能產(chǎn)生較多的商務(wù)旅游需求，尤其是金融服務(wù)業(yè)和商務(wù)服務(wù)業(yè)，差旅需求更大。根據(jù)十二五規(guī)劃，至2015年，國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值年均增長(zhǎng)7%，十二五規(guī)劃中明確提出：把推動(dòng)服務(wù)業(yè)大發(fā)展作為產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)的戰(zhàn)略重點(diǎn)，至2015年服務(wù)業(yè)增加值比重增加4個(gè)百分點(diǎn)達(dá)47%。
由于第三產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展，旅游業(yè)的行業(yè)地位和GDP占比將得到前所未有的提高。2010年中國(guó)旅游收入總額為1.57萬(wàn)億人民幣，同比2009年增長(zhǎng)21.7%。據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2015年，中國(guó)將成為世界第一大入境旅游接待國(guó)和第四大出境旅游客源國(guó)。
綜上所述，國(guó)內(nèi)酒店業(yè)目前正處于蓬勃發(fā)展的態(tài)勢(shì)，因此在這種情況下，更需要我們發(fā)現(xiàn)自身的不足，努力跟上國(guó)際酒店業(yè)的總體水平。
三、國(guó)內(nèi)酒店目前管理模式
（一）國(guó)內(nèi)酒店結(jié)構(gòu)
國(guó)內(nèi)酒店基本結(jié)構(gòu)為七層。第一層為總經(jīng)理;第二層為副總經(jīng)理、營(yíng)業(yè)總監(jiān)與餐飲總監(jiān);第三層為各部門經(jīng)理與銷售總監(jiān);第四層為各部門副經(jīng)理;第五層為各部門主管;第六層為各部門領(lǐng)班;第七層為各部門員工。
國(guó)內(nèi)酒店一般分為九個(gè)大的部門，且各部門各司其職，是典型的職能制組織結(jié)構(gòu)。而從上述的組織結(jié)構(gòu)可以看出，此組織結(jié)構(gòu)部門設(shè)置與層級(jí)較多，容易造成機(jī)構(gòu)繁瑣，各部門聯(lián)系變?nèi)醯那闆r。也容易造成員工被多重管理，不利于員工管理工作順利進(jìn)行。
（二）國(guó)內(nèi)酒店服務(wù)質(zhì)量
1.酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。第一，評(píng)價(jià)要素。（1）可靠性：可靠地、準(zhǔn)確地履行服務(wù)承諾的能力。可靠性是更有可能消費(fèi)酒店服務(wù)產(chǎn)品最重視的一個(gè)要素。（2）反應(yīng)性：幫助顧客并迅速提供各種服務(wù)的愿望及反應(yīng)快慢程度。飯店服務(wù)人員提供各項(xiàng)服務(wù)時(shí)，應(yīng)盡可能減少顧客的等候時(shí)間。（3）保證性：飯店企業(yè)員工所具有的知識(shí)、禮節(jié)以及表達(dá)出自信與可信的能力。包括完成服務(wù)的能力、對(duì)顧客的禮貌和尊敬、與顧客有效溝通的能力等。（4）移情性：設(shè)身處地的為顧客著想并對(duì)他們給予充分的關(guān)注，這是飯店企業(yè)對(duì)于顧客的關(guān)心體貼與尊重程度。（5）有形性：有形的設(shè)施、設(shè)備、環(huán)境、人員的可視性和無(wú)形服務(wù)的有形化，包括飯店企業(yè)員工對(duì)顧客細(xì)致服務(wù)和體貼關(guān)心的有形表現(xiàn)。
2.飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。（1）服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容。飯店服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的核心內(nèi)容，包括硬件組成部分和軟件組成兩個(gè)部分。（2）服務(wù)過程。主要考察飯店服務(wù)運(yùn)作中的各環(huán)節(jié)順序是否科學(xué)合理，服務(wù)活動(dòng)過程的邏輯順序是否人性，對(duì)服務(wù)資源的利用是否協(xié)調(diào)。（3）服務(wù)結(jié)構(gòu)。主要評(píng)價(jià)飯店企業(yè)的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)以及飯店企業(yè)提供的服務(wù)項(xiàng)目結(jié)構(gòu)，服務(wù)組織結(jié)構(gòu)包括服務(wù)管理結(jié)構(gòu)和服務(wù)運(yùn)作結(jié)構(gòu)兩部分。（4）服務(wù)結(jié)果。服務(wù)結(jié)果是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的重要內(nèi)容之一。服務(wù)結(jié)果不僅是顧客評(píng)價(jià)飯店服務(wù)質(zhì)量的重要方面，也是飯店企業(yè)進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量管理的主要內(nèi)容。（5）影響。影響是飯店服務(wù)結(jié)果的后續(xù)和延伸，因此也是飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的范圍。飯店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)從兩個(gè)方面考察服務(wù)質(zhì)量的影響。一方面是飯店服務(wù)對(duì)顧客的影響，一方面是對(duì)飯店服務(wù)易獲性及其對(duì)社區(qū)公眾的影響。
3.國(guó)內(nèi)普遍服務(wù)質(zhì)量水平。我國(guó)酒店業(yè)的服務(wù)質(zhì)量水平普遍偏低，與國(guó)外酒店的差距是令人“觸目驚心”的。而造成這一現(xiàn)狀的原因主要是以下兩點(diǎn)。（1）人員整體素質(zhì)偏低。我國(guó)酒店業(yè)起步較晚，可是隨著國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶動(dòng)其迅速增長(zhǎng)，這也造成國(guó)內(nèi)酒店業(yè)人才不足的一大“硬傷”。由于人才不足，進(jìn)入國(guó)內(nèi)酒店的門檻普遍較低。以天域酒店為例，酒店的人員學(xué)歷構(gòu)成主要以中專及大專的人員為主，員工的自身素質(zhì)也影響了酒店的整體服務(wù)質(zhì)量。（2）酒店制度不完善。酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中的評(píng)價(jià)要素里提到可靠性，要求員工要嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作，可是，在天域酒店中，由于酒店的監(jiān)管制度不健全，員工并不能完全嚴(yán)格按照服務(wù)規(guī)程操作。酒店的制度存在很多的漏洞，而在實(shí)際操作中，很多是模棱兩可的，這就需要管理者妥善處理，而由于酒店普遍人員素質(zhì)不高，服務(wù)過程中所遇到的制度無(wú)法解決的問題很少有人能夠圓滿解決。
四、國(guó)外酒店目前管理模式
（一）國(guó)外酒店結(jié)構(gòu)
以麗茲卡爾頓酒店的結(jié)構(gòu)為例，分為餐飲部、房務(wù)部、財(cái)務(wù)部、人力資源部、采購(gòu)部這五個(gè)部門。而其房務(wù)部下又包括前廳部和客房部以及行政樓層，前廳部下設(shè)賓客服務(wù)部、禮賓部、賓客認(rèn)知部、賓客關(guān)系部、前臺(tái)。由此可以看出，麗茲卡爾頓所采用的同樣是職能制組織結(jié)構(gòu)，可是它采用的是縱向的發(fā)展。在五大部門下，再細(xì)分出各個(gè)部門。
（二）國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量
1.國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系。西方服務(wù)質(zhì)量理論研究的歷史可以追溯到20世紀(jì)70年代末。國(guó)外對(duì)服務(wù)質(zhì)量的研究多集中于顧客期望質(zhì)量和感知服務(wù)質(zhì)量，主要關(guān)注于對(duì)顧客感知服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)，代表性的評(píng)價(jià)模型有三點(diǎn)。（1）芬蘭學(xué)者克里斯廷?格羅魯斯（ChristianGrǒnroos）開發(fā)的服務(wù)質(zhì)量模型。該模型著眼于以功能質(zhì)量和技術(shù)質(zhì)量來(lái)測(cè)量顧客感知的服務(wù)質(zhì)量。（2）PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL測(cè)量方法。該模型從期望質(zhì)量和感知質(zhì)量的差距角度測(cè)量服務(wù)質(zhì)量水平。（3）服務(wù)績(jī)效模型SERVPERF。強(qiáng)調(diào)單純以感知服務(wù)質(zhì)量即服務(wù)績(jī)效作為服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)的依據(jù)。
2.國(guó)外酒店服務(wù)質(zhì)量。（1）人員素質(zhì)普遍較高。麗茲卡爾頓一直采用嚴(yán)進(jìn)寬出的用人政策，在進(jìn)入麗茲卡爾頓酒店時(shí)，需要進(jìn)行六輪面試，在獲得了直系領(lǐng)導(dǎo)與人力資源總監(jiān)的肯定后，還需要獲得酒店總經(jīng)理的認(rèn)證。每一個(gè)進(jìn)入麗茲卡爾頓的人，不一定有很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，可是一定是具有優(yōu)秀品質(zhì)有潛力可以做好本職工作的人。所以，這也成為了麗茲卡爾頓的高服務(wù)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)。（2）嚴(yán)格的監(jiān)管機(jī)制。在麗茲卡爾頓，每一個(gè)員工都受到同事、直系領(lǐng)導(dǎo)與旁系領(lǐng)導(dǎo)的監(jiān)督。他們自身具備良好的工作能力，且能在同事及領(lǐng)導(dǎo)那里獲得必要的幫助。這讓員工更有信心也有能力做好自己的本職工作，滿足客人的需求，這也使麗茲卡爾頓備受歡迎。
五、國(guó)內(nèi)酒店與國(guó)外酒店管理模式的差別
（一）從組織結(jié)構(gòu)看國(guó)內(nèi)外酒店管理模式差別
天域度假酒店的組織結(jié)構(gòu)為橫向發(fā)展的模式，更注重的是職能細(xì)化，各部門各司其職。而麗茲卡爾頓更注重的是縱向的發(fā)展，各部門間的配合與員工間的合作。橫向的發(fā)展模式利于工作的細(xì)化與工作的完成，而縱向的發(fā)展更利于工作的整體性。
（二）從服務(wù)質(zhì)量看國(guó)內(nèi)外酒店管理模式差別
天域度假酒店的服務(wù)質(zhì)量明顯不如麗茲卡爾頓酒店的服務(wù)質(zhì)量，究其原因，有以下兩點(diǎn)：人員素質(zhì)的差距，管理模式與酒店文化的差別。
天域度假酒店的員工普遍文化水平低于麗茲卡爾頓酒店的員工，并且采取的是與企業(yè)相差無(wú)幾的招聘模式，并不利于酒店的人才引進(jìn)。而麗茲卡爾頓酒店的招聘方式看似繁瑣，卻保障了酒店員工的整體素質(zhì)與水平，這也直接導(dǎo)致了酒店服務(wù)質(zhì)量的水平。
從管理模式上來(lái)說(shuō)，天域度假酒店采取的是一種企業(yè)的管理方式，即以盈利為最終目標(biāo)。這導(dǎo)致了員工的利益趨向性，也影響了酒店的服務(wù)質(zhì)量水平。而麗茲卡爾頓酒店采取的是酒店的管理模式，它的最終目標(biāo)是使客人滿意，讓客人得到最大的滿足。這就使員工圍繞的中心是客人。因此服務(wù)水平也自然不同。
六、國(guó)內(nèi)酒店目前管理模式的改進(jìn)辦法
（一）將組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行調(diào)整
原本的過于橫向的組織結(jié)構(gòu)，將其進(jìn)行調(diào)整，進(jìn)行部門的整合。將部門職能相近的部門，合二為一，進(jìn)行資源的重新優(yōu)化配置。
（二）提高酒店服務(wù)質(zhì)量
在人員招聘方面，采取嚴(yán)進(jìn)寬出的方式，提高所招員工的素質(zhì)。并且定期進(jìn)行酒店知識(shí)與業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，使員工在酒店期間，自身的素質(zhì)能得到相應(yīng)的提高。
微課因其形式新穎、針對(duì)性強(qiáng)，正在被越來(lái)越多的職業(yè)院校及教師接受和推廣。無(wú)錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校積極推動(dòng)微課資源建設(shè)，促進(jìn)了各大品牌專業(yè)建設(shè)。
一、微課的優(yōu)勢(shì)
酒店服務(wù)與管理專業(yè)為適應(yīng)新形勢(shì)下酒店業(yè)發(fā)展需要，以就業(yè)為導(dǎo)向，培養(yǎng)高端技能型的服務(wù)和管理專業(yè)人才，具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和操作性。這一特性為微課教學(xué)新形式的融入提供了極大的空間。微課正逐步被應(yīng)用于酒店服務(wù)與管理專業(yè)的課堂教學(xué)、教研活動(dòng)中，具有目標(biāo)明確、主體突出、短小精干、交互性好、應(yīng)用面廣等鮮明特點(diǎn)，成為傳統(tǒng)教學(xué)的有效補(bǔ)充，收到了良好的專業(yè)教學(xué)效果。[1]詳見表1。
可以說(shuō)，微課區(qū)別于以前的多媒體和動(dòng)畫教學(xué)，它將信息技術(shù)與職業(yè)教育融合，具有獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)：（1）共享。可以集中學(xué)校優(yōu)質(zhì)資源，特別是可充分發(fā)揮名師作用，設(shè)計(jì)和制作出高質(zhì)量的微課課件，豐富教學(xué)形式和內(nèi)容，逐步建設(shè)和積累形成微課資源庫(kù)，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)教學(xué)資源的互利共享，也方便學(xué)校與學(xué)校之間、教師與教師之間的專業(yè)交流和學(xué)習(xí)；（2）便利。微課視頻方便復(fù)制，容易傳播。現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和通訊條件完備，可利用電腦、智能手機(jī)等多種工具，方便學(xué)生隨時(shí)隨地學(xué)習(xí)，多次循環(huán)利用，實(shí)現(xiàn)教學(xué)便利化；[2]（3）實(shí)效。酒店服務(wù)與管理專業(yè)需要學(xué)生在實(shí)踐中了解業(yè)界形勢(shì)與要求，理解體會(huì)所學(xué)知識(shí)。生動(dòng)活潑的微課可有效引導(dǎo)學(xué)生增強(qiáng)專業(yè)興趣，掌握課程內(nèi)容，邊學(xué)邊做，邊做邊學(xué)，積累專業(yè)能力，以適應(yīng)今后的就業(yè)與個(gè)人發(fā)展需要。
二、微課在酒店服務(wù)與
管理專業(yè)教學(xué)中的實(shí)踐應(yīng)用
微課在酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)中的應(yīng)用還處于探索和起步階段，要取得較好的教學(xué)成效，必須根據(jù)微課特點(diǎn)，緊密圍繞專業(yè)課程內(nèi)容，落實(shí)于教學(xué)的各個(gè)環(huán)節(jié)。無(wú)錫旅游商貿(mào)高等職業(yè)技術(shù)學(xué)校堅(jiān)持夯實(shí)基礎(chǔ)，在教學(xué)目標(biāo)制定、學(xué)習(xí)對(duì)象分析、內(nèi)容需求安排、教學(xué)媒體選擇、微課資源建設(shè)等多方面整體籌劃，通過設(shè)計(jì)、制作高質(zhì)量的微課視頻，引導(dǎo)教師運(yùn)用最恰當(dāng)?shù)慕虒W(xué)方法，在較短的時(shí)間內(nèi)講清知識(shí)點(diǎn)，提升教學(xué)成效，讓學(xué)生較快地理解和掌握有價(jià)值的學(xué)科內(nèi)容。
（一）把握落腳點(diǎn)――效果
微課能以生動(dòng)活潑的形式來(lái)解決教學(xué)中的問題，引導(dǎo)學(xué)生自覺學(xué)習(xí)、學(xué)好知識(shí)。如客房服務(wù)的衛(wèi)生、床具等細(xì)節(jié)繁多，教師如果單純以口頭講課，則枯燥單調(diào)；如果通過拍攝微課視頻展示教學(xué)內(nèi)容，則一目了然，能激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)積極性，提高他們的學(xué)習(xí)興趣和學(xué)習(xí)能力。同時(shí)，微課設(shè)計(jì)與制作是一項(xiàng)綜合性比較高的教學(xué)新技能，教師不僅需要有扎實(shí)的專業(yè)知識(shí)，也需要有深厚的人文素養(yǎng)。因此，微課從設(shè)計(jì)開始，就要考慮教學(xué)的效果，教師應(yīng)確定好課程主題，在此基礎(chǔ)上精心設(shè)計(jì)微課內(nèi)容，拍攝出優(yōu)質(zhì)視頻，制作好課件，既強(qiáng)化對(duì)學(xué)生的知識(shí)傳遞，又兼顧職業(yè)技能培訓(xùn)，真正體現(xiàn)微課教學(xué)的初衷和目的。
如在設(shè)計(jì)制作《公共洗手間》視頻時(shí)，最重要的是內(nèi)容通俗易懂，才能充分體現(xiàn)效果。因此，以情景再現(xiàn)的形式展現(xiàn)日本最年輕的女性大臣野田圣子在帝國(guó)酒店受訓(xùn)負(fù)責(zé)清洗洗手間這一傳奇故事，讓整個(gè)課程更加生動(dòng)形象，而且實(shí)拍畫面的客觀真實(shí)性更富沖擊感，在一定程度上可幫助學(xué)生理解學(xué)科內(nèi)容。
（二）選好切入點(diǎn)――內(nèi)容
酒店服務(wù)與管理專業(yè)涵蓋的內(nèi)容較廣泛，崗位工種多，不同崗位的知識(shí)要求和服務(wù)技能也有差異。微課教學(xué)不可能面面俱到，要選擇學(xué)科內(nèi)的難點(diǎn)、熱點(diǎn)、焦點(diǎn)，講深、講透，高度濃縮教學(xué)內(nèi)容。應(yīng)在掌握點(diǎn)和面關(guān)系的基礎(chǔ)上，選擇好微課的主題，側(cè)重于教學(xué)內(nèi)容的某一知識(shí)點(diǎn)和細(xì)節(jié)。如在前廳服務(wù)管理內(nèi)容中，可把門廳引導(dǎo)或總臺(tái)收銀作為一個(gè)知識(shí)點(diǎn)來(lái)設(shè)計(jì)制作教學(xué)微課，用講解和實(shí)景演示的方式，展現(xiàn)該崗位的具體工作內(nèi)容、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、溝通技巧、客戶信息反饋，包括手勢(shì)、臉部表情、身體動(dòng)作、語(yǔ)言藝術(shù)，利用視頻直觀表現(xiàn)，便于學(xué)生學(xué)習(xí)和認(rèn)知。又如《公共洗手間》微課視頻以酒店公共洗手間的標(biāo)識(shí)為切入點(diǎn)，涉及了多個(gè)國(guó)家酒店公共洗手間的外在標(biāo)志，以及現(xiàn)代化酒店公共衛(wèi)生間內(nèi)的各種新型智能化、人性化的設(shè)施，很好地向?qū)W生詮釋了目前現(xiàn)代化酒店公共衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)配置，并且從公共洗手間這個(gè)小角度出發(fā)，解析了酒店行業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn)和要求，強(qiáng)調(diào)了一個(gè)酒店公共衛(wèi)生間等每一個(gè)細(xì)節(jié)對(duì)于酒店形象塑造的重要作用。這樣，學(xué)生很容易接受。
（三）抓住關(guān)鍵點(diǎn)――設(shè)計(jì)
微課教學(xué)設(shè)計(jì)是制作微課的靈魂，必須抓住微課設(shè)計(jì)這一龍頭。好的設(shè)計(jì)是成功的一半。微課的表現(xiàn)形式?jīng)Q定了它不可能大篇幅來(lái)詮釋教學(xué)內(nèi)容。從酒店服務(wù)與管理專業(yè)教學(xué)看，契合其特點(diǎn)，微課設(shè)計(jì)重點(diǎn)要考慮直觀性、實(shí)用性。依據(jù)教學(xué)內(nèi)容和目標(biāo)，聯(lián)系酒店服務(wù)與管理的真實(shí)生活場(chǎng)景，強(qiáng)調(diào)現(xiàn)場(chǎng)重現(xiàn)，進(jìn)而構(gòu)思腳本。如利用DV實(shí)拍制作酒店服務(wù)與管理微課，腳本設(shè)計(jì)尤為關(guān)鍵，涵蓋了編劇和導(dǎo)演的角色。借助情境教學(xué)法、啟發(fā)式教學(xué)法，尋找需要解決的問題，然后梳理羅列可利用的資源，包括文本資料、人員配備、時(shí)間安排、實(shí)地洽談甚至資金使用等方面。可以說(shuō)，拍攝微課相當(dāng)于一場(chǎng)實(shí)戰(zhàn)演練。
《公共洗手間》微課視頻以實(shí)拍和動(dòng)畫的形式相結(jié)合。實(shí)拍的場(chǎng)景最大程度地還原了現(xiàn)代化酒店內(nèi)公共衛(wèi)生間的設(shè)施狀況、外在標(biāo)志等，具有真實(shí)性和說(shuō)服力。動(dòng)畫彌補(bǔ)了實(shí)拍畫面的不足，如國(guó)外一些酒店衛(wèi)生間的標(biāo)志，迫于條件無(wú)法實(shí)地拍攝，因此專門構(gòu)思設(shè)計(jì)用動(dòng)畫輔助表達(dá)，動(dòng)畫非但沒有給視頻造成突兀的感覺，反而使得整個(gè)視頻更加多樣化，而且富有特色，又增強(qiáng)了視頻的客觀性與可觀性。
（四）尋找結(jié)合點(diǎn)――形式
形式是體現(xiàn)內(nèi)容和實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的重要載體。一是注重教育性與藝術(shù)性的結(jié)合。微課是形式，是手段，最終服務(wù)于教學(xué)內(nèi)容。傳統(tǒng)的教育模式已經(jīng)滯后，尤其對(duì)于酒店服務(wù)與管理專業(yè)這一人與人、面對(duì)面的學(xué)科，顯得枯燥乏味，不容易吸引學(xué)生的眼球和興趣，而微課是有效的補(bǔ)充。制作微課，既要在內(nèi)容上體現(xiàn)教學(xué)效果，更要在制作中做到畫面優(yōu)美、音質(zhì)動(dòng)聽、用語(yǔ)精準(zhǔn)，才能寓教于樂，強(qiáng)化微課的教學(xué)功能。[3]在制作微課時(shí)，充分利用視頻、動(dòng)畫與實(shí)拍多種形式的巧妙結(jié)合，一定程度上也能夠激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)興趣。二是注重學(xué)校與企業(yè)的結(jié)合。制作酒店服務(wù)與管理專業(yè)微課，可結(jié)合專業(yè)特點(diǎn)，兼顧學(xué)生今后實(shí)習(xí)就業(yè)的方向，與星級(jí)酒店或特色酒店合作，就某一個(gè)內(nèi)容拍攝并實(shí)施教學(xué)。對(duì)學(xué)校來(lái)說(shuō)可現(xiàn)場(chǎng)完成教學(xué)內(nèi)容，對(duì)酒店來(lái)說(shuō)也是一次業(yè)務(wù)技能的訓(xùn)練和觀摩。三是要注重教學(xué)與工作的結(jié)合。微課教學(xué)通過真實(shí)情景模擬，融入未來(lái)工作環(huán)境，既要把專業(yè)知識(shí)融合到實(shí)際崗位中，也要讓學(xué)生接觸社會(huì)，了解需求，激發(fā)學(xué)習(xí)的原動(dòng)力，縮短今后就業(yè)的適應(yīng)期。
（五）體現(xiàn)出彩點(diǎn)――細(xì)節(jié)
關(guān)鍵詞:酒店管理;培養(yǎng)計(jì)劃;設(shè)計(jì)
1我國(guó)酒店業(yè)發(fā)現(xiàn)現(xiàn)狀
隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)的酒店業(yè)也取得巨大的發(fā)展。在2000年底，全國(guó)共有星級(jí)飯店6029座。其中:五星級(jí)飯店117座，四星級(jí)飯店352座，三星級(jí)飯店1899座，二星級(jí)飯店3061座，一星級(jí)飯店600座［1］。到2013年底，我國(guó)有13293座星級(jí)飯店，有11687家完成了2013年經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的填報(bào)。從2000年與2013年統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中可以看出，星級(jí)酒店的數(shù)量從6029家發(fā)展到2013年的13293家，數(shù)量增加了一倍多。但從構(gòu)成比例上來(lái)看，2000年時(shí)的酒店以二星級(jí)酒店為主，而到2013年酒店總體數(shù)量雖然實(shí)現(xiàn)翻倍，但主要是三星級(jí)以上的飯店數(shù)量在增加，而一、二星級(jí)飯店的數(shù)量在減少。由此可以看出，我國(guó)星級(jí)酒店的檔次正在提高，這就要求有大量的更專業(yè)的人才隊(duì)伍來(lái)進(jìn)行管理和服務(wù)，這也給高校酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)提出了更高的要求。從新開業(yè)酒店品牌構(gòu)成分析，2014年8月國(guó)內(nèi)開業(yè)的星級(jí)酒店總數(shù)為20家，品牌構(gòu)成情況如圖1［3］。從圖1可以看出，我國(guó)新開酒店以連鎖經(jīng)營(yíng)的酒店為主，連鎖酒店集團(tuán)一般在社會(huì)上已經(jīng)有了較高的認(rèn)可度，這樣容易形成品牌進(jìn)入，擴(kuò)展市場(chǎng)相對(duì)容易。連鎖酒店集團(tuán)對(duì)用人的要求更高，這也形成了對(duì)專業(yè)人才的廣泛需求。從新開業(yè)酒店地域分析，2014年8月份國(guó)內(nèi)新開業(yè)的酒店以東部區(qū)域?yàn)橹鳎?2家，西部區(qū)域有5家，中部區(qū)域有3家。因此，東部對(duì)酒店從業(yè)人員數(shù)量的需求要大于中西部地區(qū)。所以，有酒店管理專業(yè)的院校在招生和就業(yè)方面可做相關(guān)側(cè)重分析。
2我國(guó)酒店用人需求現(xiàn)狀
2．1我國(guó)酒店用人的數(shù)量需求
隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店用人需求大量增加。但最近幾年通過對(duì)大部分酒店調(diào)查發(fā)展，酒店招聘相當(dāng)困難，愿意從事酒店服務(wù)的人員很少。而且，酒店現(xiàn)有的員工流失也很嚴(yán)重，酒店業(yè)最合理的流動(dòng)率應(yīng)該在8%左右，然而中國(guó)旅游協(xié)會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行的一項(xiàng)調(diào)查顯示，酒店人員流動(dòng)率達(dá)到了23．95%，部分酒店高達(dá)45%以上。為了解決酒店缺編的現(xiàn)象，酒店對(duì)員工招聘的要求越來(lái)越低，針對(duì)這一現(xiàn)狀，大部分高職院校都開設(shè)了酒店管理專業(yè)，來(lái)滿足社會(huì)的需求。
2．2酒店用人的基本技能要求
隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，我國(guó)酒店數(shù)量增加的同時(shí)，星級(jí)也在不斷地提升，這就對(duì)酒店從業(yè)人員的規(guī)格提出了更高的要求。要求酒店服務(wù)人員具有酒店的前廳、客房、餐飲、康樂、會(huì)議等管理與服務(wù)操作的能力，良好的語(yǔ)言表達(dá)能力，良好的人際交往能力，隨機(jī)問題的處理能力及處理客人投訴的能力。基于行業(yè)要求從業(yè)人員的基本技能和能力要求，指導(dǎo)高職院校在培養(yǎng)學(xué)生時(shí)，做好課程的選擇和課程內(nèi)容的設(shè)計(jì)，以培養(yǎng)適應(yīng)酒店行業(yè)需求的人才。
3基于崗位工作任務(wù)需求的人才培養(yǎng)計(jì)劃的設(shè)計(jì)
3．1人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定
人才培養(yǎng)目標(biāo)的確定要按照高等教育內(nèi)部發(fā)展規(guī)律，以社會(huì)行業(yè)對(duì)人才需求規(guī)格要求為切入點(diǎn)加以分析并確定，高職高專院校要以培養(yǎng)職業(yè)技能型人才為目標(biāo)。依此，確定酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)為:培養(yǎng)擁護(hù)黨的基本路線，適應(yīng)星級(jí)酒店管理與服務(wù)第一線工作需要的，德、智、體、美等方面全面發(fā)展的，從事酒店服務(wù)與管理的高素質(zhì)技術(shù)技能型人才。學(xué)生應(yīng)具有酒店管理與服務(wù)必備的基礎(chǔ)理論知識(shí)和專門知識(shí)的基礎(chǔ)上，重點(diǎn)掌握從事本專業(yè)領(lǐng)域?qū)嶋H工作的基本能力和基本技能，具有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神。
3．2崗位工作任務(wù)的分析
目前，我國(guó)酒店從業(yè)人員數(shù)量需求是巨大的，但隨著酒店檔次的提升，對(duì)從業(yè)人員的質(zhì)量也提出了更高的要求。各院校要按照行業(yè)的要求來(lái)制訂人才培養(yǎng)計(jì)劃，以使得人才的培養(yǎng)能更好地滿足社會(huì)用人的要求。當(dāng)然人才培養(yǎng)計(jì)劃的制訂和對(duì)學(xué)生的培養(yǎng)要以合理的課程設(shè)置為核心，因?yàn)檎n程的教學(xué)是培養(yǎng)學(xué)生的根本，但課程的選擇和設(shè)置要以行業(yè)崗位工作任務(wù)為指導(dǎo)［4］。
3．3基于工作任務(wù)的核心課程的設(shè)置
根據(jù)酒店用人的基本技能要求，滿足崗位具體的工作任務(wù)，完成課程的設(shè)置，核心課程設(shè)置如下:
1)前廳客房管理及實(shí)務(wù)
主要介紹前廳部管理的基礎(chǔ)理論、各個(gè)崗位接待服務(wù)程序及技巧;飯店客房定價(jià)及經(jīng)濟(jì)效益分析等內(nèi)容。培養(yǎng)學(xué)生掌握前廳與客房管理的基礎(chǔ)理論、基本方法、技能，掌握價(jià)格制定的程序和方法、前廳銷售和服務(wù)管理、客房服務(wù)管理的能力，并能在實(shí)際中加以運(yùn)用。
2)餐飲管理及實(shí)務(wù)
主要介紹餐飲經(jīng)營(yíng)和管理的基本理論、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃的編制、食品原料的采購(gòu)供應(yīng)管理、餐飲產(chǎn)品成本核算及成本控制、餐廳各崗位的標(biāo)準(zhǔn)操作技能和服務(wù)程序。培養(yǎng)學(xué)生掌握餐飲管理市場(chǎng)營(yíng)銷、經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、食品原材料采購(gòu)供應(yīng)管理、餐飲產(chǎn)品生產(chǎn)管理、售后服務(wù)管理、價(jià)格管理、成本核算與成本控制等能力，并能在實(shí)際工作中加以運(yùn)用。
3)飯店市場(chǎng)營(yíng)銷及實(shí)務(wù)
主要介紹市場(chǎng)的發(fā)展概述、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)、營(yíng)銷環(huán)境、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分析、消費(fèi)者心理及需求模式分析、目標(biāo)市場(chǎng)市場(chǎng)定位;飯店產(chǎn)品的市場(chǎng)營(yíng)銷組合策略。培養(yǎng)學(xué)生掌握飯店市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)，了解營(yíng)銷部門管理、營(yíng)銷方法、具體營(yíng)銷管理實(shí)務(wù)。
4)酒吧酒水管理及實(shí)務(wù)
主要介紹酒吧經(jīng)營(yíng)與管理中的基本設(shè)施、人員素質(zhì)要求、基本產(chǎn)品中茶、咖啡、奶、果蔬飲料的基本知識(shí)及服務(wù)操作;各種酒品的生產(chǎn)過程、種類、代表名品及服務(wù)規(guī)范;酒吧產(chǎn)品銷售與成本控制等管理工作。培養(yǎng)學(xué)生了解世界各地著名酒品的種類、特點(diǎn)，釀造工藝，質(zhì)量等級(jí)以及各種雞尾酒的調(diào)制、茶、咖啡等飲品的種類及沖煮原理等，掌握酒吧經(jīng)營(yíng)策略、酒單設(shè)計(jì)及日常管理實(shí)務(wù)操作等方面知識(shí)。
5)酒店督導(dǎo)
介紹如何創(chuàng)建積極的工作氛圍;基層管理者管理職能的培養(yǎng)與應(yīng)用，包括召開晨會(huì)布置任務(wù);崗位分工班次編排;質(zhì)量檢查與控制;培訓(xùn)計(jì)劃的制定與落實(shí);特殊問題的處理等內(nèi)容。培養(yǎng)具有良好的個(gè)人修養(yǎng)及現(xiàn)場(chǎng)管理能力的高素質(zhì)酒店督導(dǎo)人才，掌握飯店基層管理人員的管理方法、藝術(shù)以及處理突發(fā)性事件和特殊事件的能力，明確酒店督導(dǎo)在整個(gè)酒店管理中的重要性。
6)頂崗實(shí)習(xí)
通過到酒店進(jìn)行頂崗實(shí)習(xí)，使學(xué)生熟練掌握酒店主要崗位的職責(zé)范圍與相應(yīng)要求，掌握酒店基層崗位的操作程序、基本技術(shù)技能和服務(wù)技巧，在實(shí)踐、實(shí)習(xí)中將所學(xué)課程內(nèi)容與實(shí)際崗位緊密結(jié)合，達(dá)到對(duì)酒店各主要崗位有一個(gè)整體的認(rèn)識(shí)，為將來(lái)參加工作打下良好的基礎(chǔ)。通過對(duì)本次的頂崗實(shí)習(xí)中的觀察和體會(huì)，學(xué)會(huì)接待中一些事故的處理辦法，人際關(guān)系的處理和協(xié)調(diào)，針對(duì)不同客人類型的接待技巧和對(duì)客服務(wù)中應(yīng)注意的各種問題。
7)畢業(yè)實(shí)踐
經(jīng)過畢業(yè)實(shí)踐，學(xué)生從事酒店前廳、客房、餐廳等部門各崗位一線服務(wù)與基礎(chǔ)管理工作，親身體驗(yàn)酒店工作環(huán)境和氛圍。通過畢業(yè)實(shí)踐使學(xué)生具備酒店?duì)I業(yè)部門各崗位規(guī)范的服務(wù)操作能力與一定的管理能力，學(xué)生的畢業(yè)實(shí)踐就是企業(yè)的崗前培訓(xùn)，畢業(yè)后可直接上崗操作。總之，專業(yè)人才培養(yǎng)計(jì)劃的制訂要適應(yīng)社會(huì)行業(yè)需求，按市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的人才需求規(guī)律，通過對(duì)核心課程的設(shè)計(jì)，合理制訂教學(xué)內(nèi)容，以更好地培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)能力，達(dá)到行業(yè)對(duì)人才的需求，實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)計(jì)劃的培養(yǎng)目標(biāo)［5］。
參考文獻(xiàn):
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［4］劉新超．高職院校酒店管理專業(yè)教學(xué)計(jì)劃與內(nèi)容及教學(xué)方法探討［J］，旅游縱覽(行業(yè)版)，2012(4):45-45．
[關(guān)鍵詞]酒店前廳；服務(wù)質(zhì)量；顧客滿意
[中圖分類號(hào)]F59
[文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A
[文章編號(hào)]1002－5006(2007)03－0058－06
1、引言
隨著改革開放和經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展，我國(guó)酒店業(yè)空前繁榮。然而經(jīng)濟(jì)全球化的深入發(fā)展，飯店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的不斷增多，酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)程度也在不斷加劇。與此同時(shí)，中國(guó)蓬勃發(fā)展的旅游業(yè)，更顯示出酒店業(yè)巨大的市場(chǎng)潛力。中國(guó)目前已成為世界第五大旅游目的地國(guó)家，據(jù)世界旅游組織預(yù)測(cè)，到2020年我國(guó)將成為世界第一大旅游目的地國(guó)家，這對(duì)于我國(guó)酒店業(yè)來(lái)說(shuō)，更是存在著巨大的市場(chǎng)空間。隨著2008年奧運(yùn)會(huì)的臨近，北京酒店業(yè)也在迅速擴(kuò)張，全球十大酒店集團(tuán)中的9家悉數(shù)進(jìn)京，越來(lái)越多的高檔酒店將在北京開業(yè)，奧運(yùn)會(huì)的召開將吸引全世界各國(guó)的體育官員、運(yùn)動(dòng)員、觀光者的涌入，入境旅游人數(shù)將大幅度增加，酒店業(yè)面臨巨大的機(jī)遇，同時(shí)也面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。只有提供令客人滿意的高質(zhì)量酒店服務(wù)，才能為奧運(yùn)會(huì)的成功舉辦增光添彩。
外國(guó)酒店集團(tuán)的涌入，使得酒店的管理更加科學(xué)化，培養(yǎng)了我國(guó)酒店管理方面的人才，酒店管理方面經(jīng)驗(yàn)也是不斷增加。隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，酒店在硬件方面有了顯著的改善，越來(lái)越多的高檔酒店出現(xiàn)在我們的生活中。隨著20世紀(jì)80年代末星級(jí)制度的推行，我國(guó)酒店業(yè)實(shí)現(xiàn)了在服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化方面與國(guó)際接軌，同時(shí)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了轉(zhuǎn)變。多年來(lái)，酒店行業(yè)在標(biāo)準(zhǔn)化問題上下了很大工夫，從發(fā)展的角度來(lái)看，應(yīng)該在標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上逐步轉(zhuǎn)向個(gè)性化。總之，酒店經(jīng)營(yíng)成功的關(guān)鍵因素已由原來(lái)的地點(diǎn)選擇與硬件設(shè)備，轉(zhuǎn)換為服務(wù)質(zhì)量的要求，質(zhì)量已經(jīng)成為酒店生存發(fā)展的決勝要素。
法國(guó)雅高(Accor)集團(tuán)是全球最大的旅游和企業(yè)服務(wù)集團(tuán)，在90個(gè)國(guó)家擁有和管理4000家酒店。雅高集團(tuán)目前在中國(guó)的酒店品牌有：索菲特、諾富特、宜必思及世紀(jì)酒店，23家酒店分別遍布北京、上海、博鰲、東莞、杭州、成都、合肥、濟(jì)南、天津、武漢、深圳、鄭州及香港。
北京和平賓館始建于1952年，是歷史較長(zhǎng)、知名度較高的四星級(jí)豪華合資酒店。該酒店位于市中心最繁華的王府井商業(yè)區(qū)，交通便利，觀光、購(gòu)物、商務(wù)往來(lái)皆宜。賓館擁有不同規(guī)格的單人間、雙人間、雙套間、商務(wù)套間、總統(tǒng)套房、寫字間等近344間客房。賓館還設(shè)有游泳池、健身房、美容廳、迪斯科舞廳、商務(wù)中心、談判間、購(gòu)物中心、旅行社等，可充分滿足客戶不同需求，2001年雅高集團(tuán)接管北京和平賓館，成為北京諾富特和平賓館。
通過對(duì)該酒店客人進(jìn)行問卷調(diào)查，顯示有26％是以商務(wù)目的入住酒店，27％是以會(huì)議為目的，還有24％是為了休閑度假，其他原因占23％，由此可知，本次調(diào)查充分反映出北京諾富特和平賓館的顧客是以商務(wù)和會(huì)議目的為主，證明其作為四星級(jí)商務(wù)型酒店的目標(biāo)市場(chǎng)。
本文對(duì)北京諾富特和平賓館前廳服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估，并針對(duì)如何提高前廳服務(wù)質(zhì)量給出建議。因此研究的主要問題有：(1)前廳服務(wù)質(zhì)量評(píng)估。(2)中國(guó)顧客與外國(guó)顧客在滿意度方面是否有明顯差距?(3)哪些因素或環(huán)節(jié)對(duì)顧客滿意度方面起到關(guān)鍵性影響?(4)發(fā)現(xiàn)服務(wù)的失敗點(diǎn)及原因分析。
2、文獻(xiàn)綜述
2．1酒店前廳服務(wù)
服務(wù)是企業(yè)文化、企業(yè)內(nèi)在品質(zhì)、企業(yè)員工素質(zhì)最生動(dòng)而無(wú)可替代的展示，質(zhì)量在很大程度上決定著競(jìng)爭(zhēng)的勝負(fù)，是酒店業(yè)獲得良好經(jīng)濟(jì)效益的前提。
酒店前廳部是帶給旅客第一印象與最后印象的關(guān)鍵部門，代表了整個(gè)酒店的形象。其服務(wù)主要包括禮賓司、前臺(tái)接待、總機(jī)、商務(wù)中心幾大部分。主要功能是預(yù)訂、入住登記、住店間服務(wù)、辦理離店和建立客史檔案等。本論文主要針對(duì)從顧客到達(dá)至離店期間前廳所提供的服務(wù)，如停車、門衛(wèi)、行李員、前臺(tái)接待、CHECK-IN、CHECK-OUT這幾個(gè)主要方面進(jìn)行研究討論。對(duì)于前廳服務(wù)，孫喜林…指出，“它既是飯店的神經(jīng)中樞，又是客人住店離店的集結(jié)交會(huì)場(chǎng)所和各種信息的會(huì)集處。總臺(tái)工作的好壞，直接反映飯店的工作效率、服務(wù)質(zhì)量和外部形象”。
哈特里納等[2](Hartline et al，2003)對(duì)酒店不同部門服務(wù)的作用進(jìn)行了深刻研究，他們結(jié)合斯?fàn)栁致透窳_沃爾(Silvermen，Grover)及凱多第和特濟(jì)昂(cadotee，Turgeon)關(guān)于顧客對(duì)酒店服務(wù)的感知類型，分為“必要服務(wù)要素(necessary cues)”、“希望服務(wù)要素(desirable cues)”、“消極服務(wù)要素(passive cues)”和“中要素(neutral cues)”。按照哈特里納等[2]的解釋，“必要服務(wù)”指顧客認(rèn)為服務(wù)是絕對(duì)必要的和關(guān)鍵的，并期望這類服務(wù)傳遞應(yīng)準(zhǔn)確無(wú)誤。如果缺少這類服務(wù)或不能準(zhǔn)確傳遞，顧客將以此對(duì)服務(wù)質(zhì)量給予較低的評(píng)價(jià)，而且質(zhì)量無(wú)法以其他服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)。顧客常以一個(gè)或多個(gè)“必要服務(wù)”為基準(zhǔn)來(lái)對(duì)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。如果這一質(zhì)量滿足了，顧客將根據(jù)“希望的服務(wù)”和“消極的服務(wù)”來(lái)調(diào)整其對(duì)質(zhì)量的總的感知。“希望的服務(wù)”指顧客希望在服務(wù)中提供的內(nèi)容但不是必需的，如大廳或天井的特色、室內(nèi)游泳池和免費(fèi)早餐等。這類服務(wù)也稱為“滿意要素”，即好的服務(wù)會(huì)增加顧客的滿意度，而取消這類服務(wù)也不會(huì)導(dǎo)致顧客的不滿。提供好的“希望的服務(wù)”可能會(huì)導(dǎo)致顧客對(duì)質(zhì)量評(píng)價(jià)基準(zhǔn)的提高，但另一方面，取消或不好的服務(wù)會(huì)讓顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)偏低，但不會(huì)導(dǎo)致對(duì)總的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)為不可接受。“消極服務(wù)”指顧客認(rèn)為理應(yīng)提供的服務(wù)。包括停車場(chǎng)、信用卡的使用、熱水淋浴等。只要這類服務(wù)滿足顧客的最低要求，顧客就不會(huì)注意到它們，也不會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)；一旦這類服務(wù)失敗或不存在，這勢(shì)必影響顧客對(duì)服務(wù)的感知。“消極服務(wù)”不會(huì)帶來(lái)顧客的表?yè)P(yáng)，只會(huì)帶來(lái)顧客的抱怨，因此有人稱之為“不滿意要素”。但只要“必要服務(wù)”滿足了顧客的要求，“消極服務(wù)”的不足不會(huì)導(dǎo)致顧客評(píng)價(jià)質(zhì)量為不可接受。“中”既不會(huì)得到顧客表?yè)P(yáng)，也不會(huì)導(dǎo)致顧客抱怨。它們可能不會(huì)引起顧客的注意或一旦出現(xiàn)服務(wù)失誤，很容易改正。“中”對(duì)顧客評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量沒有影響。
在哈特里納等的研究中發(fā)現(xiàn)，顧客把前臺(tái)服務(wù)看作“必要服務(wù)要素”，把停車看作“希望服務(wù)要素”，同時(shí)把行李員服務(wù)看作“中要素”[2]。在此前 素，本論文以溫度、布局、空氣質(zhì)量、環(huán)境、服務(wù)態(tài)度、工作效率以及處理問題能力作為自變量，滿意度為因變量進(jìn)行了線性回歸分析，來(lái)研究哪些因素對(duì)顧客滿意度起到關(guān)鍵性作用。在檢驗(yàn)數(shù)據(jù)滿足多元線性回歸的前提下，運(yùn)用SPSS對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行回歸統(tǒng)計(jì)分析，得到如下結(jié)果(見表4，表5，表6)：
從分析結(jié)果可以看出，回歸的擬合優(yōu)度較低(R2=0．399)，這說(shuō)明所選解釋變量不很全面。但總體顯著性是明顯的(F顯著值=0．000＜0．05)。在回歸分析結(jié)果中，員工處理問題能力和服務(wù)態(tài)度的相伴顯著性值分別為0．018和0．000，均小于0．05，所以可以證明，處理問題能力和服務(wù)態(tài)度對(duì)顧客滿意度有著顯著性的線性關(guān)系。
根據(jù)上述分析，可以得到以下線性回歸方程：滿意度=0．423×處理問題能力+0．235×服務(wù)態(tài)度
其具體含義可以解釋為：在服務(wù)態(tài)度保持不變的條件下，每增加一個(gè)單位的處理問題能力，就能夠增加0．423個(gè)單位的滿意度。在處理問題能力保持不變的條件下，每增加一個(gè)單位的服務(wù)態(tài)度，就可以增加0．235個(gè)單位的滿意度。
因此可以看出在酒店管理中應(yīng)對(duì)這兩個(gè)因素格外重視，這兩方面突出往往可以彌補(bǔ)在環(huán)境方面的不足，使顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度得到提升。
4．4酒店服務(wù)的失敗點(diǎn)及原因
(1)停車位置緊張
問卷還設(shè)置了多項(xiàng)選擇和開放式問題，表1中數(shù)據(jù)顯示顧客認(rèn)為最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)包括酒店停車。就停車方面來(lái)說(shuō)主要是酒店停車場(chǎng)過小，造成停車位比較緊張，給顧客停車造成一定麻煩。而且該調(diào)查酒店地處王府井地區(qū)，導(dǎo)致停車更加困難，因此有非常多的客人(19％)對(duì)這一環(huán)節(jié)進(jìn)行投訴。
(2)結(jié)賬時(shí)間與入住時(shí)間沖突
同時(shí)在調(diào)查中顯示有將近30％的客人認(rèn)為登記是北京諾富特和平賓館需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)(見表1)。這主要體現(xiàn)為人住過程中顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)，或者沒有房間提供給顧客。這些是導(dǎo)致客人認(rèn)為需要改進(jìn)的直接因素。由于酒店規(guī)定的結(jié)賬時(shí)間是中午12點(diǎn)以前，入住時(shí)間是下午2點(diǎn)。而很多客人在辦理入住的時(shí)候，大部分客人還沒有退房，同時(shí)當(dāng)客人集中退房的時(shí)候，客房部也沒有那么多人力整理房間，所以經(jīng)常需要客人等待比較長(zhǎng)的時(shí)間，或者根本沒有現(xiàn)成房間提供給客人，結(jié)果導(dǎo)致客人投訴。
(3)入住與結(jié)賬時(shí)排隊(duì)等候時(shí)間過長(zhǎng)
入住和結(jié)賬時(shí)候排隊(duì)等候過長(zhǎng)也是導(dǎo)致這兩個(gè)環(huán)節(jié)失敗的重要原因。隨著酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，服務(wù)也就越來(lái)越成為擴(kuò)大銷售、爭(zhēng)奪市場(chǎng)、提高效益的重要手段。在酒店業(yè)的經(jīng)營(yíng)過程中經(jīng)常會(huì)遇到排隊(duì)現(xiàn)象，如何有效解決排隊(duì)問題，縮短客人的等候時(shí)間，提高服務(wù)效率和客人的滿意度，就成為酒店業(yè)急需解決的問題。每當(dāng)某項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)有需求超過提供該項(xiàng)服務(wù)的現(xiàn)有能力時(shí)，排隊(duì)現(xiàn)象就會(huì)發(fā)生。在酒店服務(wù)中也經(jīng)常會(huì)遇到，如在酒店前臺(tái)辦理入住登記手續(xù)、在餐廳就餐、商務(wù)中心服務(wù)等常常都要排隊(duì)。由于酒店服務(wù)中的生產(chǎn)和消費(fèi)過程是同時(shí)進(jìn)行的，需求波動(dòng)性的存在是必然的。
排隊(duì)等待是顧客接受服務(wù)過程中經(jīng)歷的一個(gè)特有現(xiàn)象。而減少顧客的等待時(shí)間，有效管理排隊(duì)現(xiàn)象，正是提高服務(wù)質(zhì)量的重要一環(huán)。
(4)員工工作壓力大
由于前廳工作范圍比較廣泛，而且工作比較復(fù)雜，所以在前臺(tái)工作的員工都會(huì)和賠錢打交道，每天高強(qiáng)度的工作，加上接觸很多現(xiàn)金支票以及信用卡結(jié)賬，所以每位前臺(tái)員工一有空就會(huì)對(duì)自己一天的財(cái)務(wù)活動(dòng)做出盤點(diǎn)，總擔(dān)心哪個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，將不必要的損失降到最低。這樣往往導(dǎo)致前臺(tái)員工由于工作壓力大，難以提供比較優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，同時(shí)還致使酒店前臺(tái)人員流動(dòng)頻繁。人員流動(dòng)過于頻繁，導(dǎo)致新人過多，難以提供高質(zhì)量的服務(wù)。這主要是酒店過于強(qiáng)調(diào)降低內(nèi)部成本，一個(gè)人完成若干份工作造成的供需矛盾。
5、結(jié)論與建議
通過調(diào)查分析，顧客對(duì)北京諾富特和平賓館前廳服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)較低，各項(xiàng)平均分都低于3．5分，沒有達(dá)到滿意的分?jǐn)?shù)(4分)。這反映出酒店前廳的服務(wù)質(zhì)量總的來(lái)說(shuō)不被顧客所接受，有很多需要改進(jìn)和提高的地方。而顧客的評(píng)價(jià)也為需要改進(jìn)的方面提供了重要的信息。尤其是影響顧客滿意的重要因素，如服務(wù)態(tài)度和正確處理問題的能力。根據(jù)調(diào)查分析的結(jié)果，我們給出如下的改進(jìn)建議：
5．1改進(jìn)服務(wù)態(tài)度
親切禮貌的服務(wù)是酒店對(duì)客服務(wù)態(tài)度的基本要求，其主要表現(xiàn)在員工的面部表情，語(yǔ)言表達(dá)以及行為舉止3個(gè)方面。員工保持微笑服務(wù)是最基本的原則，但僅僅有微笑是不夠的。為了能使員工有一個(gè)良好的服務(wù)態(tài)度，這就要求酒店定期對(duì)員工進(jìn)行有效的培訓(xùn)，可以結(jié)合不同的服務(wù)場(chǎng)景對(duì)員工進(jìn)行情景訓(xùn)練，并且評(píng)選優(yōu)秀員工加以獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)其他員工。
5．2提高員工正確處理問題的能力
對(duì)于如何培養(yǎng)前臺(tái)員工正確處理問題能力，首先當(dāng)員工入職的時(shí)候，就要對(duì)員工進(jìn)行系統(tǒng)的培訓(xùn)，然后進(jìn)行考核，具備一定水平后上崗工作，否則這期間由于不具備崗位能力經(jīng)常出現(xiàn)錯(cuò)誤，造成服務(wù)失誤。同時(shí)要求新老員工經(jīng)常有機(jī)會(huì)交流，這樣可以相互得到經(jīng)驗(yàn)方面的補(bǔ)充。同時(shí)還應(yīng)該強(qiáng)化“一次到位”的意識(shí)，這一點(diǎn)是與酒店服務(wù)產(chǎn)品的特性有很大關(guān)系的。由于酒店服務(wù)產(chǎn)品與消費(fèi)同步性，因此酒店就必須強(qiáng)調(diào)服務(wù)的一次性到位，這樣就在很大程度上避免了許多問題的發(fā)生。同時(shí)酒店應(yīng)該堅(jiān)持全面質(zhì)量管理的原則，對(duì)酒店服務(wù)的3個(gè)環(huán)節(jié)：事前、事中、事后都要進(jìn)行嚴(yán)格的控制管理。事前的管理主要是消除質(zhì)量發(fā)生的隱患，達(dá)到預(yù)防的作用。事中管理主要是針對(duì)質(zhì)量事故發(fā)生后，立即采取糾正措施加以改善。事后的管理主要是對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行科學(xué)的評(píng)價(jià)，提出改進(jìn)意見，使服務(wù)質(zhì)量不斷提高。只有有了這樣的標(biāo)準(zhǔn)，才能不斷提高員工正確處理問題的能力，提高服務(wù)質(zhì)量。
5．3處理好排隊(duì)等待問題
調(diào)節(jié)服務(wù)供應(yīng)能力，使之更適應(yīng)需求波動(dòng)變化的需要。如：可對(duì)員工進(jìn)行跨崗位培訓(xùn)，使之在旺季的時(shí)候能夠派得上用場(chǎng)。或者增加臨時(shí)工人數(shù)，以解燃眉之急。為顧客創(chuàng)建一個(gè)舒適的等待環(huán)境，使等候時(shí)間變得令人愉快。如專門設(shè)立一個(gè)區(qū)域以供顧客等待，將其布置得寧?kù)o、素雅，播放舒緩的音樂等。
5．4要平等對(duì)待顧客
本研究發(fā)現(xiàn)，總體上北京諾富特和平賓館中國(guó)顧客與外國(guó)顧客在滿意度方面沒有明顯差距，這說(shuō)明酒店前廳的服務(wù)對(duì)中外顧客是一視同仁的。而公平也是顧客的一個(gè)重要需要，同時(shí)這還是產(chǎn)生不滿意的一種誘因。根據(jù)對(duì)北京多家酒店的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，北京地區(qū)酒店中外顧客對(duì)酒店服務(wù)的滿意度存在顯著差異，其原因或許與此有關(guān)，至少有顧客抱怨公平對(duì)待問題。所以在此明確本研究結(jié)果的局限性，望其他酒店對(duì)這一問題引起注意。
5．5抓主要矛盾，合理利用資源
根據(jù)前面的分析，顧客把前臺(tái)服務(wù)看作“必要服務(wù)要素”，把停車看作“希望服務(wù)要素”，同時(shí)把行李員服務(wù)看作“中要素”。因此要在前臺(tái)服務(wù)上下工夫，從而把握質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和提供給顧客滿意的服務(wù)。在此基礎(chǔ)上，提高停車服務(wù)質(zhì)量，從而增加顧客的滿意度，進(jìn)而提高行李員的服務(wù)水平，避免造成顧客的小方面的不滿意。雖然顧客對(duì)不同服務(wù)的評(píng)價(jià)存在差異，但顧客總是以體驗(yàn)的方式來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)，任一服務(wù)接觸都會(huì)導(dǎo)致顧客的滿意與不滿意，因此要樹立全面質(zhì)量關(guān)。
不同酒店前廳的服務(wù)具有相似性，但質(zhì)量不盡相同。所以本研究結(jié)果在某種程度上對(duì)其他酒店具有指導(dǎo)意義，至少?gòu)木频昵皬d服務(wù)過程和顧客評(píng)價(jià)方法上看，本文的研究結(jié)果值得其他酒店引起注意，并對(duì)其前廳部服務(wù)進(jìn)行類似的診斷，從而發(fā)現(xiàn)問題，并找出解決方案。
[收稿日期]2006－10－21；[修訂日期]2007－01－09
【摘要】在中職教育競(jìng)爭(zhēng)異常激烈的今天，校企合作已成為中職教育發(fā)展的又一亮點(diǎn)，針對(duì)目前國(guó)家酒店管理現(xiàn)狀，中職學(xué)校在為酒店培養(yǎng)服務(wù)水平高、協(xié)作意識(shí)強(qiáng)、業(yè)務(wù)能力精的服務(wù)管理人才等方面做出了大膽的探索，使學(xué)校和企業(yè)的協(xié)同發(fā)展步入了良性軌道。
【關(guān)鍵詞】中職學(xué)校；酒店管理；適用型人才
一、人才培養(yǎng)存在的誤區(qū)
（1）酒店專業(yè)課程設(shè)置與崗位脫節(jié)。酒店專業(yè)課程設(shè)計(jì)上、教學(xué)方法上存在重理論、輕實(shí)踐的現(xiàn)象，目前中職學(xué)校酒店管理專業(yè)課程主要設(shè)置有餐飲客房前廳管理、服務(wù)操作技能、公共英語(yǔ)、管理學(xué)、營(yíng)銷學(xué)等學(xué)科。這些課程設(shè)置只體現(xiàn)在學(xué)科與酒店專業(yè)名稱和內(nèi)容的相符，以及簡(jiǎn)單的實(shí)踐課應(yīng)用，而不能體現(xiàn)酒店管理的專業(yè)性。（2）綜合素質(zhì)培養(yǎng)力度不夠。綜合素質(zhì)主要包括思想品德素質(zhì)、科學(xué)文化素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、身體素質(zhì)和心理素質(zhì)等。對(duì)于中職學(xué)生來(lái)說(shuō)，學(xué)校主要精力放在學(xué)生的知識(shí)技能上的培養(yǎng)，而在學(xué)生思想品德教育和健康心理培養(yǎng)重視程度不夠，從而導(dǎo)致學(xué)生心理承受能力較差，團(tuán)結(jié)協(xié)作意識(shí)較差，工作主動(dòng)性和創(chuàng)新能力不強(qiáng)。（3）職業(yè)道德教育亟需加強(qiáng)。現(xiàn)中職學(xué)生入學(xué)門檻低，專業(yè)選擇圖一時(shí)興趣，只看到酒店的富麗堂皇，舒適的工作環(huán)境，沒有想到從業(yè)者的艱辛勞動(dòng)和付出。個(gè)別中職學(xué)校在加強(qiáng)學(xué)生思想道德建設(shè)、引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的擇業(yè)觀念等方面還存在薄弱環(huán)節(jié)。（4）團(tuán)隊(duì)協(xié)作意識(shí)還須強(qiáng)化。團(tuán)隊(duì)合作能力在工作中有時(shí)甚至比專業(yè)知識(shí)更顯重要，在酒店企業(yè)中尤為突出。部分中職學(xué)生由于受到社會(huì)和家庭的影響，以自我為中心思想比較嚴(yán)重，貪圖享樂，奉獻(xiàn)意識(shí)差，不能與人正常溝通和寫作，導(dǎo)致在實(shí)際工作中團(tuán)結(jié)協(xié)作觀念不強(qiáng)，影響團(tuán)隊(duì)作用的發(fā)揮。
二、應(yīng)對(duì)策略與措施
（1）合理設(shè)置課程，凸顯專業(yè)性。酒店管理專業(yè)可以開設(shè)擴(kuò)大學(xué)生視野和知識(shí)面的課程，專業(yè)課要側(cè)重工作流程的介紹，讓學(xué)生熟悉酒店全程服務(wù)流程，打破傳統(tǒng)的前廳服務(wù)、客房服務(wù)、餐飲服務(wù)獨(dú)立課程體系。此外，還應(yīng)該在以下幾個(gè)方面加強(qiáng)：第一，人際交往的訓(xùn)練。酒店服務(wù)人員每天都與形形的人打交道，因此酒店普遍重視語(yǔ)言溝通和人際交往技巧，中職學(xué)校要多增加交際技巧課，開設(shè)專題講座、演講口才、商務(wù)談判、人際溝通、創(chuàng)新思維等拓展性課程，通過多種方式的訓(xùn)練提高學(xué)生的全面素質(zhì)，培養(yǎng)多方能力，體現(xiàn)職業(yè)素質(zhì)。第二，英語(yǔ)口語(yǔ)的訓(xùn)練。與中職學(xué)校合作的酒店都是星級(jí)酒店，接觸的涉外人員較多，教學(xué)中應(yīng)該增加英語(yǔ)口語(yǔ)課時(shí)量，通過模擬酒店服務(wù)，強(qiáng)化學(xué)生的口語(yǔ)，讓學(xué)生能在工作中用英語(yǔ)順利地交流，讓客人滿意，提高服務(wù)質(zhì)量。第三，培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)。團(tuán)隊(duì)強(qiáng)調(diào)的是協(xié)作，在學(xué)校教育中班級(jí)就是團(tuán)隊(duì)，每個(gè)學(xué)生的優(yōu)缺點(diǎn)都不盡相同。我們應(yīng)該積極發(fā)現(xiàn)每個(gè)學(xué)生的優(yōu)秀品質(zhì)，并且學(xué)習(xí)和發(fā)揚(yáng)。培養(yǎng)班級(jí)中的每位學(xué)生都要保持足夠的謙虛。第四，培養(yǎng)職業(yè)意識(shí)。在課程設(shè)計(jì)上，開設(shè)思想品德、德育教育課，通過軍訓(xùn)、參觀企業(yè)、請(qǐng)企業(yè)家到校并結(jié)合企業(yè)崗位的體驗(yàn)與社會(huì)實(shí)踐、開辦職業(yè)生涯設(shè)計(jì)講座等，培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)、服從意識(shí)和職業(yè)道德等。結(jié)合酒店的淡旺季安排教學(xué)實(shí)習(xí)與實(shí)訓(xùn)，邊實(shí)踐邊學(xué)習(xí)，安排學(xué)生從事企業(yè)最基層服務(wù)崗位的實(shí)習(xí)、實(shí)訓(xùn)工作，按照體驗(yàn)式、問題探究式教學(xué)，使學(xué)生逐步由淺入深、由點(diǎn)到面掌握本專業(yè)的知識(shí)與技能，加深對(duì)酒店專業(yè)的了解，初步培養(yǎng)學(xué)生市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)、顧客至上的職業(yè)意識(shí)。第五，校本教材的編寫。中職學(xué)校所采用的教材都存在著理論知識(shí)多，實(shí)際操作少，而且所反映的知識(shí)早已跟不上飛速發(fā)展的酒店業(yè)步伐的現(xiàn)象。中職學(xué)校應(yīng)根據(jù)本校學(xué)生的實(shí)際，結(jié)合酒店需要，通過校企合作設(shè)置專業(yè)課程，編寫適用的校本教材，提高專業(yè)教學(xué)的質(zhì)量。（2）加強(qiáng)校企合作，著力培養(yǎng)適用型人才。建立校企合作的辦學(xué)模式，可以充分發(fā)揮校企之間的優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，學(xué)校向企業(yè)提供具有優(yōu)秀服務(wù)理念、經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練的勞動(dòng)力；企業(yè)為師生提供理論實(shí)踐的場(chǎng)所，使教學(xué)更加有針對(duì)性和適用性，從而有效提高校方培養(yǎng)效率，提高學(xué)生的就業(yè)率。階段性實(shí)習(xí)使學(xué)生對(duì)酒店有了初步的了解也掌握了一定的服務(wù)技能。這即可緩解酒店勞動(dòng)力暫時(shí)不足，又可使學(xué)生積累工作經(jīng)驗(yàn)。頂崗實(shí)習(xí)則讓學(xué)生能夠基本掌握酒店的運(yùn)作，具備了獨(dú)立的工作能力。針對(duì)學(xué)生個(gè)性化特點(diǎn)，通過學(xué)生與企業(yè)的雙向選擇，結(jié)合學(xué)生所選就業(yè)崗位，采取校企業(yè)結(jié)合的教育方式，使學(xué)生能盡快融入企業(yè)團(tuán)隊(duì)，掌握崗位技能、技巧，通過實(shí)訓(xùn)，強(qiáng)化學(xué)生專業(yè)應(yīng)用能力和綜合能力的培養(yǎng)，提升學(xué)生綜合職業(yè)素質(zhì)。
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