時(shí)間：2022-12-27 14:48:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店服務(wù)員實(shí)習(xí)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
1.行業(yè)發(fā)展需求
現(xiàn)階段，我國的酒店業(yè)發(fā)展迅速，對(duì)人才的需求量不斷提高。中等職業(yè)學(xué)校的酒店服務(wù)與管理專業(yè)也必須不斷地完善，才能培養(yǎng)出新一代的、能符合現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的人才。廣州市旅游商貿(mào)職業(yè)學(xué)校（以下簡(jiǎn)稱“我校”）酒店服務(wù)與管理專業(yè)教師通過邀請(qǐng)行業(yè)專家進(jìn)行訪談，詳細(xì)了解了酒店行業(yè)對(duì)一線服務(wù)人員職業(yè)能力的要求；通過對(duì)我校酒店服務(wù)與管理專業(yè)已在酒店實(shí)習(xí)或正式工作的學(xué)生進(jìn)行問卷調(diào)查，了解到學(xué)生對(duì)所學(xué)專業(yè)課程，特別是客房服務(wù)員的服務(wù)技能在實(shí)際工作的應(yīng)用情況，對(duì)教材的項(xiàng)目進(jìn)行設(shè)計(jì)，使教材更符合實(shí)際需求。
2.客房服務(wù)的實(shí)訓(xùn)教學(xué)設(shè)備比較完善，具有良好的技術(shù)條件
我校的模擬客房擁有中式標(biāo)準(zhǔn)床30張，模擬客房一間，是一個(gè)很好的仿真教學(xué)環(huán)境，可以使教材內(nèi)容變得形象、生動(dòng)、直觀、有聲有色，教師可以要求學(xué)生以客房服務(wù)員的身份來上課，使課堂氣氛更加活躍。現(xiàn)代化的教育教學(xué)手段為探索、實(shí)踐新的教學(xué)模式提供了有力的支撐。
二、教材編寫的理論依據(jù)
1.職業(yè)教育關(guān)于項(xiàng)目課程的定義
職業(yè)教育的項(xiàng)目課程是把企業(yè)生產(chǎn)、管理、經(jīng)營、服務(wù)的實(shí)際工作過程作為課程的核心，把典型的工作任務(wù)或工作項(xiàng)目作為課程的內(nèi)容，并與職業(yè)資格標(biāo)準(zhǔn)相銜接，由學(xué)生獨(dú)立或以小組形式自主完成從信息收集、工作計(jì)劃制定、工作任務(wù)實(shí)施、對(duì)工作成果的評(píng)價(jià)等完整的工作過程，學(xué)生在這一過程中獲得綜合職業(yè)知識(shí)和職業(yè)能力。其目的在于提高學(xué)生職業(yè)能力。
2.職業(yè)教育關(guān)于項(xiàng)目教學(xué)的定義
項(xiàng)目教學(xué)是以真實(shí)的工作環(huán)境為基礎(chǔ)挖掘課程資源，其主要內(nèi)容來自于真實(shí)的工作情境中的典型的職業(yè)工作任務(wù)，而不是在學(xué)科知識(shí)的邏輯中建構(gòu)課程內(nèi)容。內(nèi)容應(yīng)該與企業(yè)實(shí)際生產(chǎn)過程或現(xiàn)實(shí)商業(yè)活動(dòng)有直接的關(guān)系（如購材料，具體加工材料），學(xué)生有獨(dú)立進(jìn)行計(jì)劃工作的機(jī)會(huì)，在一定時(shí)間范圍內(nèi)可以自行組織和安排自己的學(xué)習(xí)行為，有利于培養(yǎng)創(chuàng)造能力。
3.生本教育理論
郭思樂教授的生本教育理論是“以學(xué)生為本，以學(xué)生的發(fā)展為本”引申出“以人為本，以生命為本”，揭示了教育的真本。強(qiáng)調(diào)學(xué)生是教學(xué)過程的終端，是教育的本性，把一切為了學(xué)生作為教育價(jià)值原則。生本教育的目標(biāo)是“以學(xué)生的生命價(jià)值為出發(fā)點(diǎn)”，其目的是“以學(xué)生的生命價(jià)值為體現(xiàn)”。
三、《客房服務(wù)》項(xiàng)目教材開發(fā)的過程
（一）制定教材的課程標(biāo)準(zhǔn)
1.確定酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求
在制定客房服務(wù)員的工作任務(wù)前，我們根據(jù)平時(shí)教學(xué)所收集到的資料，以及通過了解學(xué)生在春、秋交易會(huì)實(shí)習(xí)中所接觸到的客房服務(wù)崗位工作內(nèi)容，制定了客房服務(wù)工作崗位，并詳細(xì)分析了各崗位的具體工作任務(wù)。在作了總結(jié)后，我們知道酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求具體如下表（見表1）。
2.分析客房服務(wù)員具體工作任務(wù)
根據(jù)酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，結(jié)合本專業(yè)主要培養(yǎng)目標(biāo)和行業(yè)專家的建議，我們總結(jié)歸納了客房服務(wù)員的崗位工作任務(wù)與行為，具體如下表（見表2）。
3. 制定《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程標(biāo)準(zhǔn)
根據(jù)對(duì)客房服務(wù)員職業(yè)能力要求和工作任務(wù)的分析，結(jié)合酒店客房服務(wù)的特點(diǎn)，我們確定了《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程的總目標(biāo)是：使學(xué)生具有客房服務(wù)員所必須掌握的基本理論和基礎(chǔ)知識(shí)，熟悉酒店客房部運(yùn)行與管理的基本程序和方法，具有熟練的清潔保養(yǎng)和對(duì)客服務(wù)的技能；通過本課程的學(xué)習(xí)，能勝任酒店客房服務(wù)與客房部基層管理工作，達(dá)到中級(jí)客房服務(wù)員的水平；從而培養(yǎng)學(xué)生團(tuán)結(jié)協(xié)作、敬業(yè)愛崗和吃苦耐勞的品德和良好職業(yè)道德觀，根據(jù)這一目標(biāo)確定課程標(biāo)準(zhǔn)。
（二）編寫《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程教材
1.《客房服務(wù)》教材編寫總體思路
本課程從“客房服務(wù)崗位工作任務(wù)”分析出發(fā)，打破傳統(tǒng)的知識(shí)傳授方式，注重動(dòng)手能力的培養(yǎng)，以客房服務(wù)員一天的工作程序?yàn)椤绊?xiàng)目”，并以“項(xiàng)目”為主線，將中級(jí)客房服務(wù)員職業(yè)技能考證的相關(guān)內(nèi)容融入課程教學(xué)中，培養(yǎng)學(xué)生的實(shí)踐動(dòng)手能力。實(shí)現(xiàn)專業(yè)教學(xué)與學(xué)生就業(yè)崗位的零距離對(duì)接，為酒店客房部門培養(yǎng)技能型人才。因此，我們將本課程教學(xué)內(nèi)容分為三個(gè)項(xiàng)目，在每個(gè)項(xiàng)目中均明確了任務(wù)，即課程內(nèi)容和教學(xué)要求。在這三個(gè)項(xiàng)目中，采用了遞進(jìn)式關(guān)系，每個(gè)工作任務(wù)都有內(nèi)在必要聯(lián)系，所以，我們將《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程三個(gè)工作項(xiàng)目用兩個(gè)學(xué)期來完成學(xué)習(xí)，時(shí)間跨度比較大，為此，教師要設(shè)法讓學(xué)生能夠經(jīng)常保持作為一名客房服務(wù)員的學(xué)習(xí)狀態(tài)，有利于技能的進(jìn)一步提高。
2.《客房服務(wù)》項(xiàng)目教材目錄
該項(xiàng)目課程的教材目錄完全打破了專業(yè)知識(shí)的縱向完整體系，將原來不同學(xué)科體系的相關(guān)知識(shí)進(jìn)行橫向構(gòu)建。《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程的教材按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個(gè)工作任務(wù)作為學(xué)習(xí)內(nèi)容，充分體現(xiàn)了典型工作任務(wù)的特點(diǎn)。專業(yè)教師應(yīng)該及時(shí)了解酒店行業(yè)對(duì)客房服務(wù)員的職業(yè)能力要求，及時(shí)修改教材，將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識(shí)、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。
（三）進(jìn)行課堂教學(xué)實(shí)驗(yàn)
為了使教材的教學(xué)內(nèi)容與學(xué)生的實(shí)際學(xué)習(xí)情況相符合，論證教材的可行性，筆者自2008年到2010年，用四個(gè)學(xué)期的時(shí)間對(duì)所教班級(jí)酒店服務(wù)與管理專業(yè)0801、0802、0902班進(jìn)行了相關(guān)內(nèi)容的課堂教學(xué)實(shí)驗(yàn)。在實(shí)驗(yàn)中，主要采用項(xiàng)目教學(xué)、分小組合作學(xué)習(xí)、預(yù)設(shè)情境、任務(wù)驅(qū)動(dòng)等教學(xué)方法，通過問卷調(diào)查、課堂考核、現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)等形式，了解學(xué)生對(duì)學(xué)習(xí)內(nèi)容的掌握情況，并對(duì)教材進(jìn)行及時(shí)的修改與完善。《客房服務(wù)》項(xiàng)目課程的教材按照從簡(jiǎn)單到復(fù)雜，從單一到綜合，將完成各個(gè)工作任務(wù)的學(xué)習(xí)內(nèi)容，分步進(jìn)行編寫。專業(yè)教師在教學(xué)過程中應(yīng)該將酒店行業(yè)新的技術(shù)、知識(shí)、方法引入到課堂教學(xué)中，以達(dá)到不斷更新學(xué)生技能的目的。
（四）學(xué)習(xí)成果的運(yùn)用
一、校企合作解決餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的背景
上世紀(jì)90年代以來，許多產(chǎn)品有特色、服務(wù)有個(gè)性的酒店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力，酒店經(jīng)營逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代。筆者1993年開始學(xué)習(xí)和從事酒店服務(wù)與管理專業(yè)，1997年后從事酒店管理專業(yè)的教學(xué)和酒店企業(yè)的培訓(xùn)工作。在對(duì)酒店進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，不少酒店提出了對(duì)他們的員工進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)方面的培訓(xùn)要求，尤其是在2005年后，這樣的培訓(xùn)要求越來越多。可是我發(fā)現(xiàn)多數(shù)教材對(duì)個(gè)性化服務(wù)的講解存在很多問題，要么個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容比較少，要么理論多于實(shí)踐，或者個(gè)性化服務(wù)內(nèi)容在實(shí)踐中難以實(shí)施等。由此我向酒店企業(yè)取經(jīng)，可是多數(shù)酒店對(duì)個(gè)性化服務(wù)也是在探索階段，即使做得比較好的酒店也存在不系統(tǒng)、不規(guī)范的情況。
對(duì)于餐飲企業(yè)而言，推行個(gè)性化服務(wù)有著重要的意義，他們迫切需要服務(wù)員具有個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)和具體的個(gè)性化服務(wù)的措施。基于以上原因，我決定把“餐飲企業(yè)的個(gè)性化服務(wù)”作為一個(gè)課題去研究。又因?yàn)檫@個(gè)課題具有很強(qiáng)的實(shí)踐性，所以我選用了校企合作的方法來實(shí)現(xiàn)它。
二、校企合作解決餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的實(shí)施
為解決這一課題，我主要是采用學(xué)生在實(shí)習(xí)中搜集個(gè)性化服務(wù)案例、利用到酒店檢查實(shí)習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會(huì)實(shí)踐嘗試、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員研討等方法來實(shí)現(xiàn)的。
1、學(xué)校安排學(xué)生到高檔次餐飲企業(yè)實(shí)習(xí)，實(shí)習(xí)生搜集個(gè)性化服務(wù)成功與失敗的案例。
從2006年開始到2008年為止，我們分別安排了近50名學(xué)生到酒店進(jìn)行為期一年的頂崗實(shí)習(xí)。為了研究這一課題的需要，我們先后選擇了三家在個(gè)性化服務(wù)方面非常有名的高檔餐飲企業(yè)來安排實(shí)習(xí)學(xué)生，分別是青島海景花園大酒店、濟(jì)南的天外山莊和青島匯泉王朝大酒店。
我在安排學(xué)生實(shí)習(xí)前給每個(gè)學(xué)生布置了搜集個(gè)性化服務(wù)案例的任務(wù)，讓他們每月一總結(jié)，形成書面材料報(bào)告給老師，為我提供了第一手研究資料。
2、利用到酒店檢查學(xué)生實(shí)習(xí)和掛職鍛煉的機(jī)會(huì)搜集整理、分析研究個(gè)性化服務(wù)材料。
2006年到2008年我受學(xué)校安排，分別到上述三家酒店進(jìn)行了多次實(shí)習(xí)檢查，利用工作機(jī)會(huì)和學(xué)生及酒店的工作人員進(jìn)行了交流，他們的個(gè)性化服務(wù)方法和成功經(jīng)歷豐富了我對(duì)這一課題的研究。2007年，我到濟(jì)南天外山莊掛職鍛煉三個(gè)月，在餐廳工作期間，我把餐飲企業(yè)個(gè)性化服務(wù)的措施進(jìn)行研究整理，并形成了初步服務(wù)措施，上交給酒店經(jīng)理。酒店經(jīng)理進(jìn)行修改后在酒店內(nèi)進(jìn)行了實(shí)施，取得了良好的效果，得到了酒店的表揚(yáng)和肯定。
3、與餐飲企業(yè)管理者和服務(wù)員共同研究“個(gè)性化服務(wù)”的課題是成功的關(guān)鍵。
在研究這一課題時(shí)，酒店給予了大力支持。當(dāng)青島海景花園大酒店得知我研究這一課題時(shí)，他們找出了酒店個(gè)性化服務(wù)案例教材并為我進(jìn)行了詳細(xì)介紹，讓我受益匪淺。高密銀鷹商務(wù)酒店還在現(xiàn)場(chǎng)模擬了兩個(gè)成功案例：一個(gè)是情人節(jié)個(gè)性化擺臺(tái)，另一個(gè)是就餐的客人嗓子不舒服時(shí)的具體服務(wù)措施。這些酒店的大力幫助讓我漸漸理清了思路，并獲得了驗(yàn)證課題的機(jī)會(huì)。
三、針對(duì)個(gè)性化場(chǎng)景制訂具體服務(wù)措施和服務(wù)流程
關(guān)鍵詞:酒店實(shí)習(xí)生人力資源
近些年來,各級(jí)院校根據(jù)現(xiàn)代教育的發(fā)展及社會(huì)的需要,積極推行“2+1”或“2.5+0.5”的教學(xué)模式改革(即2年或2年半的時(shí)間在校系統(tǒng)學(xué)習(xí),一年或半年的時(shí)間在企業(yè)頂崗實(shí)習(xí))。因而,各級(jí)院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生已成為酒店服務(wù)員工的生力軍,在一線部門占據(jù)了較大的比例,代表酒店參與了對(duì)客服務(wù)的每一流程。酒店使用實(shí)習(xí)生不僅可以降低人力資源成本,還可以提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備。這樣使得許多酒店紛紛走進(jìn)校園,開展校企合作,接受大批實(shí)習(xí)生就職。學(xué)生通過到酒店實(shí)習(xí),在真實(shí)的酒店氛圍中能鍛煉才干、磨練意志、開闊視野。酒店與院校合作,科學(xué)使用酒店實(shí)習(xí)生這一重要人力資源是一個(gè)能讓酒店、學(xué)校、學(xué)生“三贏”的好途徑。
可在實(shí)際操作中,較多的酒店卻陷入了實(shí)習(xí)生用工的誤區(qū),某些院校強(qiáng)制性地盲目統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)導(dǎo)致學(xué)生怨聲載道,嚴(yán)重的甚至出現(xiàn)了酒店、學(xué)校、實(shí)習(xí)生三方相互抱怨拆臺(tái)等不和諧的局面。
1酒店使用實(shí)習(xí)生過程中出現(xiàn)的典型問題
1.1實(shí)習(xí)生對(duì)實(shí)習(xí)酒店的認(rèn)同感低
不少酒店有排外現(xiàn)象,部分老員工認(rèn)為實(shí)習(xí)生在工作中的優(yōu)秀表現(xiàn)可能會(huì)威脅到他們的利益,實(shí)習(xí)生在人際關(guān)系上的某些“青澀”表現(xiàn)也會(huì)讓他們嗤之以鼻,表現(xiàn)在行為上就是老員工與實(shí)習(xí)生“劃清界限”,給實(shí)習(xí)生一種難以接近和打交道的感覺。酒店某些領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)識(shí)上比較狹隘,認(rèn)為實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)期有限,實(shí)習(xí)期結(jié)束后實(shí)習(xí)生基本上不會(huì)選擇繼續(xù)留在酒店工作,因而對(duì)實(shí)習(xí)生的管理沒有引起足夠的重視。此外,學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)往往是學(xué)生接觸社會(huì)的第一站,實(shí)習(xí)之前他們大多對(duì)酒店和酒店工作寄予較高的期望,對(duì)酒店的方方面面有太多的渴求,當(dāng)在實(shí)習(xí)中發(fā)現(xiàn)酒店服務(wù)上和管理中存在這樣那樣的漏洞與問題時(shí),反應(yīng)過于敏感,很容易對(duì)酒店產(chǎn)生抵觸情緒。以上這些現(xiàn)實(shí)問題都會(huì)讓實(shí)習(xí)生心理沒有歸屬感,從而對(duì)實(shí)習(xí)酒店的認(rèn)同感低。
1.2實(shí)習(xí)生的工作積極性不高
實(shí)習(xí)生在酒店實(shí)習(xí)期間工作積極性不高有其主觀和客觀原因,一是實(shí)習(xí)生待遇較低。酒店雇傭?qū)嵙?xí)生大多通過院校或者有關(guān)中介進(jìn)行,酒店通過向他們支付“管理費(fèi)”(100—200元每生每月或300—500元每生不等的報(bào)酬)而獲得他們?cè)诠芾砩系呐浜?這樣使得實(shí)習(xí)生本來就不高的工資在扣除管理費(fèi)后,能拿到的就只是“生活費(fèi)”了;二是缺乏酒店實(shí)習(xí)的主觀意愿。并不是每個(gè)旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生都準(zhǔn)備從事酒店業(yè)而意愿去酒店實(shí)習(xí)。許多院校在學(xué)生畢業(yè)前一年或一個(gè)學(xué)期統(tǒng)一安排學(xué)生到酒店頂崗實(shí)習(xí),酒店實(shí)習(xí)是旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)學(xué)生學(xué)業(yè)的必不可少的環(huán)節(jié)和組成部分,這樣,不管學(xué)生意愿不意愿,只要想要順利完成學(xué)業(yè),都必須參加學(xué)校安排的實(shí)習(xí);三是對(duì)酒店喪失信念。學(xué)生到酒店實(shí)習(xí)之前通過老師的教育對(duì)酒店有所了解,學(xué)會(huì)了一些基本的技能與管理知識(shí),以為會(huì)像老師們所講的那樣,只要能吃苦、能持之以恒、能樹立客人意識(shí),就一定會(huì)在酒店業(yè)這個(gè)“朝陽行業(yè)”里有美好前途。然而,到達(dá)酒店實(shí)習(xí),他們大多做著最基層的一線服務(wù)工作,許多是技術(shù)含量低的體力活,甚至有些從書本上學(xué)到的理論基本上被酒店的實(shí)際完全“顛覆”,倘若這時(shí)酒店仍對(duì)實(shí)習(xí)生能否發(fā)揮才能不予理睬,對(duì)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)中出現(xiàn)種種困惑、問題不做出正確的引導(dǎo),片面的只是關(guān)心實(shí)習(xí)生能否吃苦、能不能做好一名服務(wù)員、是否“好用”等就很容易讓實(shí)習(xí)生對(duì)酒店工作感到絕望,對(duì)酒店喪失信念。
1.3許多酒店一味的把實(shí)習(xí)生看作是廉價(jià)勞動(dòng)力來使用
酒店招收實(shí)習(xí)生,可以達(dá)到降低人力資源運(yùn)營成本的目的,這是許多酒店接受實(shí)習(xí)生最直接的動(dòng)機(jī)。如果酒店只把實(shí)習(xí)生看作是一種便于管理的廉價(jià)勞動(dòng)力,忽視對(duì)實(shí)習(xí)生的能力以及忠誠度的培養(yǎng),缺乏針對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行的有效的管理和培訓(xùn)機(jī)制,那么這樣的酒店接收的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)期滿后基本上是留不住的,實(shí)習(xí)生于酒店來說也就只是一種臨時(shí)性的廉價(jià)勞動(dòng)力資源而非進(jìn)行人才儲(chǔ)備和促進(jìn)酒店管理完善等的有效途徑了。
2科學(xué)使用酒店實(shí)習(xí)生人力資源
酒店在使用實(shí)習(xí)生的過程中出現(xiàn)的以上問題,學(xué)校、學(xué)生、酒店三方都有責(zé)任,特別是校企兩方要不斷地去調(diào)整觀念,力爭(zhēng)既要完成實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)目標(biāo),又要很好地發(fā)揮實(shí)習(xí)生人力資源的優(yōu)勢(shì),做到“三贏”。
2.1學(xué)校方面
(1)考察實(shí)習(xí)酒店,簽訂實(shí)習(xí)生用工協(xié)議,為實(shí)習(xí)生謀求利益最大化。實(shí)習(xí)是各級(jí)院校重要的教學(xué)組織形式,是通過實(shí)踐對(duì)學(xué)生進(jìn)行多方面教育的綜合教育,是實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)目標(biāo)的重要手段和途徑。學(xué)校應(yīng)重視和加強(qiáng)實(shí)習(xí)教學(xué),應(yīng)建立健全的校企合作機(jī)制以及不斷完善學(xué)生實(shí)習(xí)管理規(guī)定。一方面,學(xué)校要認(rèn)真考察和選擇酒店,要選擇那些既有一套比較完備的日常管理體系又能針對(duì)實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)培訓(xùn)的高星級(jí)綜合性酒店,來保證學(xué)生在酒店的培訓(xùn)與實(shí)習(xí)的質(zhì)量,順利完成實(shí)習(xí)目標(biāo);另一方面,學(xué)校要與酒店簽訂實(shí)習(xí)生用工協(xié)議,依法加強(qiáng)對(duì)學(xué)生在酒店培訓(xùn)與頂崗實(shí)習(xí)的保護(hù)工作。
(2)強(qiáng)化對(duì)實(shí)習(xí)全過程的管理。實(shí)習(xí)生在酒店的表現(xiàn)不僅關(guān)系到學(xué)校的聲譽(yù)與發(fā)展,而且關(guān)系到學(xué)生的就業(yè)出路。學(xué)校安排學(xué)生到酒店實(shí)習(xí),不能將實(shí)習(xí)生的管理工作完全推給酒店,要針對(duì)學(xué)生實(shí)習(xí)前、實(shí)習(xí)中、實(shí)習(xí)后三個(gè)階段的不同特點(diǎn),充分考慮到學(xué)生實(shí)習(xí)過程中可能遇到的困難和問題,為保證實(shí)習(xí)的質(zhì)量,必須與酒店配合做好實(shí)習(xí)生實(shí)習(xí)全過程的管理工作。①實(shí)習(xí)前——思想灌輸,促成共識(shí)。實(shí)習(xí)前對(duì)學(xué)生的思想教育以及酒店某些通則的灌輸非常重要。學(xué)校應(yīng)采取實(shí)習(xí)動(dòng)員大會(huì)、講座或報(bào)告會(huì)等多樣形式,讓即將第一次上崗的學(xué)生們提高認(rèn)識(shí):做好吃苦的準(zhǔn)備;激發(fā)生活和工作的熱情;強(qiáng)化艱苦創(chuàng)業(yè)、從基層做起的思想;訓(xùn)練不畏困難、不怕挫折的心理;樹立“崗位成才”的信念等。②實(shí)習(xí)中——排憂解難,督促指導(dǎo)。學(xué)生抵達(dá)實(shí)習(xí)酒店上崗實(shí)習(xí)過程中,總會(huì)或多或少出現(xiàn)一些不適應(yīng)、新鮮感過去后的倦怠感、對(duì)酒店工作的困惑迷茫等系列問題,學(xué)校應(yīng)針對(duì)每一批的實(shí)習(xí)生成立實(shí)習(xí)領(lǐng)導(dǎo)小組,為學(xué)生做好指導(dǎo)、排憂解難,敦促實(shí)習(xí)順利完成。針對(duì)學(xué)生集中到酒店實(shí)習(xí)的這一情況,還可以派一名帶隊(duì)老師第一個(gè)月駐店協(xié)助酒店工作,使學(xué)生盡快熟悉酒店環(huán)境和崗位職責(zé),幫助學(xué)生盡快實(shí)現(xiàn)從“學(xué)生”到“員工”的角色轉(zhuǎn)變;學(xué)生適應(yīng)期過后,學(xué)校可根據(jù)具體情況每月或每2月派專業(yè)指導(dǎo)老師到酒店了解學(xué)生實(shí)習(xí)情況,解決實(shí)習(xí)工作和生活中出現(xiàn)的問題和困難;此外,建立實(shí)習(xí)酒店學(xué)生干部“反饋機(jī)制”,學(xué)校通過學(xué)生干部了解實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài),及時(shí)有效地解決實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的問題也是對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效管理的一種途徑。③實(shí)習(xí)后——總結(jié)表彰,跟蹤成長。實(shí)習(xí)結(jié)束后,要求每一名實(shí)習(xí)生就實(shí)習(xí)階段的體會(huì)與反思撰寫實(shí)習(xí)報(bào)告或?qū)嵔Y(jié);及時(shí)表彰優(yōu)秀實(shí)習(xí)生,通過表彰,達(dá)到鼓勵(lì)先進(jìn),激發(fā)其他學(xué)生從優(yōu)秀實(shí)習(xí)生的榜樣中得到啟發(fā)、教育;學(xué)校與酒店保持聯(lián)系,跟蹤學(xué)生在酒店的成長過程。
2.2酒店方面
(1)制定長遠(yuǎn)的實(shí)習(xí)生使用計(jì)劃,提前實(shí)施人才儲(chǔ)備戰(zhàn)略。人才是酒店在競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地的關(guān)鍵因素。未來高素質(zhì)、高能力的人才來源之一就是這些掌握一定酒店管理理論知識(shí)和基本服務(wù)技能的各級(jí)院校旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的學(xué)生,酒店實(shí)習(xí)恰好提供了讓酒店與其未來人力資源有一次親密接觸的機(jī)會(huì)。酒店應(yīng)充分利用這一次提前進(jìn)行人才儲(chǔ)備的機(jī)會(huì),讓實(shí)習(xí)生高質(zhì)量的完成實(shí)習(xí)任務(wù),畢業(yè)后還意愿繼續(xù)為酒店效力。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生資源的開發(fā)和利用應(yīng)避免短期行為,要有一個(gè)長遠(yuǎn)的規(guī)劃和考慮,酒店可依據(jù)自身的條件和需要,與院校簽訂穩(wěn)定的實(shí)習(xí)生輪換合同進(jìn)行長期合作。:
(2)對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行有效的管理。酒店實(shí)習(xí)生資源是酒店的一種特殊人力資源,實(shí)習(xí)生自身的優(yōu)勢(shì)決定了他們是酒店人才儲(chǔ)備的方向,但有些實(shí)習(xí)生在心態(tài)和認(rèn)知上存在偏差、社會(huì)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)不足、缺乏吃苦耐勞精神等也是酒店在使用實(shí)習(xí)生過程中經(jīng)常抱怨的問題。有效地管理實(shí)習(xí)生,揚(yáng)長避短地為酒店所用是許多酒店面臨的共同問題。①強(qiáng)化對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)。就服務(wù)而言,客人并不關(guān)心到底是酒店正式員工還是實(shí)習(xí)生在為他提供服務(wù),然而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣,卻都代表著酒店。因此,酒店的培訓(xùn)部門要有專門針對(duì)對(duì)酒店的崗位職責(zé)、員工行為規(guī)范、崗位技能等不太熟悉的實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)體系。將培訓(xùn)落到實(shí)處,重視培訓(xùn)效果,做到事事有標(biāo)準(zhǔn),在酒店老員工中選用優(yōu)秀服務(wù)員讓實(shí)習(xí)生人人有師傅帶,讓實(shí)習(xí)生從業(yè)務(wù)技能到心理素質(zhì)都得到鍛煉。酒店對(duì)實(shí)習(xí)生的培訓(xùn)要結(jié)合實(shí)習(xí)階段分期推行:實(shí)習(xí)初期著重培養(yǎng)實(shí)習(xí)生認(rèn)同酒店的服務(wù)理念和經(jīng)營方針,樹立酒店服務(wù)意識(shí),與酒店建立同等的價(jià)值觀;實(shí)習(xí)中前期對(duì)實(shí)習(xí)生進(jìn)行嚴(yán)格的技能培訓(xùn),用制度來規(guī)范他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);實(shí)習(xí)中后期,在鞏固和熟練操作的同時(shí),向個(gè)性化服務(wù)延伸;實(shí)習(xí)末期,可引導(dǎo)一些能力較強(qiáng)的實(shí)習(xí)生站在酒店管理者的角度去思考和處理突發(fā)事件。②重視對(duì)實(shí)習(xí)生的心理輔導(dǎo)。從享受服務(wù)到服務(wù)他人,從學(xué)校里的隨心所欲到酒店的條條框框,從熟悉的校園到陌生的酒店,從單純到復(fù)雜的人際關(guān)系,從規(guī)律的學(xué)習(xí)生活到輪班、倒班與隨時(shí)聽候的加班等這些問題很可能會(huì)給實(shí)習(xí)生帶來不少心理上無法排解的問題。酒店要重視實(shí)習(xí)生,預(yù)計(jì)、理解并有效地開導(dǎo)實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)過程中出現(xiàn)的種種心理問題。尤其是實(shí)習(xí)生的專管人員和實(shí)習(xí)部門直屬上司要多關(guān)注實(shí)習(xí)生的心理狀態(tài),發(fā)現(xiàn)不對(duì)苗頭時(shí)要主動(dòng)找實(shí)習(xí)生談心并加以引導(dǎo)。③人性化管理實(shí)習(xí)生。酒店是大多數(shù)實(shí)習(xí)生接觸社會(huì)的第一站,他們對(duì)社會(huì)認(rèn)知的不足,角色定位的不準(zhǔn)確,理想與現(xiàn)實(shí)的心理落差,面對(duì)復(fù)雜人際關(guān)系的無所適從等都會(huì)對(duì)他們的工作狀態(tài)產(chǎn)生一些負(fù)面影響。酒店不應(yīng)一味地指責(zé)、埋怨,要多一些表揚(yáng)、鼓勵(lì)和關(guān)懷。尊重和理解實(shí)習(xí)生,對(duì)實(shí)習(xí)生以情感人,以情留人,多組織一些實(shí)習(xí)生座談會(huì),了解實(shí)習(xí)生在工作中和生活中的困難和需求,并盡可能的幫助他們解決。多組織一些集體活動(dòng),增強(qiáng)實(shí)習(xí)生對(duì)酒店的認(rèn)同感和歸屬感。④幫助實(shí)習(xí)生設(shè)計(jì)自己的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃。不少旅游專業(yè)和酒店管理專業(yè)的實(shí)習(xí)生懷揣著對(duì)酒店的憧憬,夢(mèng)想著西裝革履的高星級(jí)酒店工作和生活,但在對(duì)客服務(wù)過程中難免會(huì)產(chǎn)生不適應(yīng)的現(xiàn)象。酒店管理者要以情感管理為主線,動(dòng)之以情,曉之以理,幫助他們樹立酒店職業(yè)規(guī)劃意識(shí),對(duì)酒店職業(yè)生涯作出理性思考,為他們的酒店職業(yè)發(fā)展規(guī)劃盡可能多的做出正面引導(dǎo),幫助他們明確未來的出路。
參考文獻(xiàn)
[1]儀孝法.關(guān)注酒店實(shí)習(xí)生這一重要人力資源[N].中國旅游報(bào)2009-6-29.
關(guān)鍵詞：個(gè)性化服務(wù)；現(xiàn)狀；對(duì)策；方向；分析
中圖分類號(hào)：F719 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-8937（2013）02-0070-02
21世紀(jì)，全國各地大力發(fā)展旅游業(yè)，從而帶動(dòng)了酒店業(yè)的迅速發(fā)展，經(jīng)濟(jì)型、度假型、商務(wù)型等不同內(nèi)型的酒店層出不窮，酒店業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)變得越來越激烈，要想在競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)處于不敗之地，要想在求穩(wěn)的過程中不斷變化、發(fā)展。只有個(gè)性化的服務(wù)才能取得不敗之地。
1 酒店個(gè)性化服務(wù)的概述
1.1 酒店個(gè)性化服務(wù)定義
所謂個(gè)性化服務(wù)，它基本含義是指以顧客需求為中心，在滿足顧客共性需求的基礎(chǔ)上，針對(duì)顧客的個(gè)性特點(diǎn)和特殊需求，主動(dòng)積極的為顧客提供差異性的服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的顧客有一種自豪感、滿足感，從而留下深刻的印象，贏得他們的忠誠而成為回頭客。
個(gè)性化服務(wù)通常體現(xiàn)出服務(wù)員的主動(dòng)性及發(fā)自內(nèi)心的與客人之間的情感交流，之所以個(gè)性化服務(wù)會(huì)在現(xiàn)代酒店業(yè)中占有重要地位是因?yàn)閮H僅為其提供標(biāo)準(zhǔn)化的規(guī)范服務(wù)是不能滿足每個(gè)客人的需求，最主要的原因是客人的需求是不斷變化并且變幻莫測(cè)的，既有共性也有個(gè)性化的部分，因此即時(shí)的，復(fù)雜的多樣的個(gè)性化服務(wù)就在這種環(huán)境下應(yīng)運(yùn)而生了。也就只有更好的運(yùn)用個(gè)性化服務(wù)客人為上的原則，為其提供滿意，高質(zhì)量的服務(wù)，進(jìn)而提高飯店經(jīng)濟(jì)效益。
由此可知，酒店個(gè)性化的服務(wù)就是指服務(wù)人員根據(jù)每個(gè)客人的個(gè)性化的需求提供相應(yīng)的有針對(duì)性的服務(wù)。個(gè)性化服務(wù)是需要對(duì)規(guī)范化的服務(wù)要素進(jìn)行拆分，重裝。分析，歸納，整理客人的個(gè)性化需求，提供能夠滿足客人生理和心理上的服務(wù)，同時(shí)產(chǎn)生一種特別的舒適的精神心理效應(yīng)。
1.2 酒店個(gè)性化服務(wù)的特點(diǎn)
酒店的個(gè)性化服務(wù)一般包括以下幾點(diǎn)：
①服務(wù)的特殊性，是指針對(duì)客人的消費(fèi)偏好，生活習(xí)俗提供特殊的服務(wù)，如日本人，她們?cè)诨愔屑芍M荷花，因?yàn)樵诜鸾讨校苫ǔ３３霈F(xiàn)在喪事中，因此不用荷花做餐巾也不用荷花的器皿、圖畫等。
②服務(wù)的全能性，為了提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，飯店的應(yīng)該在客人還沒有說出什么需求的之前就應(yīng)該為客人準(zhǔn)備好，比如托嬰服務(wù)等。
③服務(wù)的靈活性，指針對(duì)不同的場(chǎng)合，不同的時(shí)間，不同的顧客，靈活的有針對(duì)性的提供相應(yīng)的服務(wù)，如客人剛好下電梯就有服務(wù)員尊其姓氏（張先生）客人會(huì)感到非常滿意的。
④服務(wù)的情感性，在個(gè)性化服務(wù)當(dāng)中，要重視賓客的心理感受，要盡最大的可能滿足客人提出的一切合理的要求，這樣就會(huì)使客人感到心靈的滿足和放松。
2 酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀及存在的問題分析
2.1 酒店個(gè)性化服務(wù)的現(xiàn)狀
隨著個(gè)性化服務(wù)理論的逐漸推廣，我國的高星酒店業(yè)順應(yīng)趨勢(shì)，普遍都提出了個(gè)性化服務(wù)的口號(hào)，但是就我國目前情況看，很對(duì)酒店的“個(gè)性化”僅僅停留在口頭上，沒有真正的把個(gè)性化服務(wù)理念滲透到酒店的日常運(yùn)營中去。
①酒店培訓(xùn)無相關(guān)資料，員工素質(zhì)參差不齊，培訓(xùn)的效果難以保證。培訓(xùn)宣傳工作基本都停留在標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化服務(wù)只內(nèi)，對(duì)個(gè)性化服務(wù)的內(nèi)容把握不準(zhǔn)，理解不透徹，闡釋不清，從而導(dǎo)致培訓(xùn)內(nèi)容不全面。酒店只注重表彰上榜進(jìn)行一定的虛無獎(jiǎng)勵(lì)，不注重實(shí)際，這方面的專業(yè)人才少之又少。
②酒店服務(wù)增加了成本，質(zhì)量和成本控制太過于復(fù)雜，相比之下人力和物力財(cái)力的投入都比規(guī)范化多，所以現(xiàn)在很多酒店就只是形式上的個(gè)性化，很難真正的做到個(gè)性，這樣掛羊頭賣狗肉式的節(jié)約成本。由于服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)形式因人而異，所以很難制定一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)來衡量和控制質(zhì)量，導(dǎo)致成本充滿變數(shù)，所以成本標(biāo)準(zhǔn)變得難以控制。
③酒店個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品開發(fā)不夠，沒有打造獨(dú)特的產(chǎn)品品牌，吸引力度不夠，沒有獨(dú)特的服務(wù)理念構(gòu)建產(chǎn)品，幾乎都會(huì)在原來的路上原地踏步，缺少創(chuàng)新。
④對(duì)于顧客的信息的收集等基礎(chǔ)性工作缺乏保障，酒店的客戶檔案項(xiàng)目設(shè)計(jì)過于簡(jiǎn)潔，如沒有收集，反饋客人需求信息的習(xí)慣，導(dǎo)致信息流失嚴(yán)重，員工的溝通能力不足，導(dǎo)致對(duì)賓客的信息掌握程度夠深入，再次酒店的計(jì)算機(jī)運(yùn)用軟件方面的人才急缺，無法及時(shí)對(duì)動(dòng)態(tài)服務(wù)中的信息進(jìn)行整理和歸納，導(dǎo)致客人信息利用不足。
2.2 酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題
①信息技術(shù)管理不夠高，滿足客人的個(gè)性化需求，首先就要求員工要記錄好客人的喜好信息，由于賓館的信息管理系統(tǒng)不夠完善，導(dǎo)致各個(gè)部門無法及時(shí)的向客人提供相應(yīng)的信息和服務(wù)，酒店員工也就只能機(jī)械的被動(dòng)的為客人提供常規(guī)，
②酒店個(gè)性化服務(wù)硬件設(shè)施不完善；高星級(jí)酒店擁有雄厚的資金做支撐，能突出酒店特色，然而一些低級(jí)星級(jí)酒店多數(shù)是魚目混珠，考慮自資金的節(jié)約對(duì)一些硬件方面的設(shè)施設(shè)備問題不加以重視，任其畸形發(fā)展。
③酒店對(duì)顧客的需求認(rèn)知不夠到位，臺(tái)灣五星級(jí)酒店的教父嚴(yán)長壽先生說：“服務(wù)的精髓在于了解顧客的最愛，”但是實(shí)習(xí)賓館的員工對(duì)認(rèn)知客人的需求還是不夠深入，全面對(duì)客人的服務(wù)僅僅局限在自己的能力所設(shè)定的框框中，缺乏溝通能力和言語表達(dá)能力，對(duì)信息不能及時(shí)傳遞和滿足，導(dǎo)致問題一直都不能得到解決，停止不前。
④酒店各個(gè)部門之間的協(xié)調(diào)能力較差，個(gè)性化的服務(wù)需要一個(gè)企業(yè)獨(dú)特的文化氛圍這種氛圍會(huì)將服務(wù)理念深入員工內(nèi)心。各部門之間的溝通協(xié)作不強(qiáng)導(dǎo)致信息不流通沒，或者信息不真實(shí)，現(xiàn)在國內(nèi)很多飯店的服務(wù)員缺乏全局意識(shí)，目前，就實(shí)習(xí)酒店來看，酒店各個(gè)部門無法形成合作關(guān)系，缺乏全局意識(shí)，責(zé)任感，個(gè)部門之間在服務(wù)過程中出現(xiàn)事故后相互推卸責(zé)任，領(lǐng)導(dǎo)者只注重本部門的質(zhì)量業(yè)績(jī)，忽視與其他部門的溝通和合作，信息流通障礙，導(dǎo)致客人的投訴，嚴(yán)重影響酒店的聲譽(yù)和服務(wù)質(zhì)量。
⑤有些酒店過分追求個(gè)性化服務(wù)造成適得其反的效果，只要是來消費(fèi)，服務(wù)員就應(yīng)該一視同仁，不能使客人感到被冷落，用合理的方式向客人傳遞她們都是平等的這樣的一個(gè)信息。一些酒店只對(duì)重要客人或者酒店內(nèi)部的重要高管等進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，這樣就失去了一個(gè)龐大的顧客群，使工作變得特別復(fù)雜。
總的來說，在個(gè)性化服務(wù)培訓(xùn)和管理上還存在著“五重五輕”的現(xiàn)象，導(dǎo)致個(gè)性化水平無法得到提高，即所謂的：重應(yīng)知、重死記硬背、重標(biāo)準(zhǔn)程序、重短線時(shí)節(jié)走過場(chǎng)、重表彰上榜獎(jiǎng)勵(lì)；輕應(yīng)變、輕實(shí)際操作、輕個(gè)性特點(diǎn)發(fā)揮、輕長線練內(nèi)功打基礎(chǔ)、輕分析總結(jié)推廣。出現(xiàn)各種誤區(qū)清規(guī)戒律多，個(gè)性化發(fā)揮較少。
3 解決個(gè)性化服務(wù)問題的對(duì)策分析
①強(qiáng)化酒店員工的整體服務(wù)意識(shí)、提供創(chuàng)新的個(gè)性化服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量管理是酒店日常管理的重心，全體員工都應(yīng)該具有這種意識(shí)，這將直接影響酒店經(jīng)營活動(dòng)，只有不斷創(chuàng)新加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，只有服務(wù)意識(shí)存在每個(gè)酒店員工的思想認(rèn)識(shí)中，向客人提供個(gè)性化服務(wù)才能順利實(shí)現(xiàn)。
②注重賓客需求和感知價(jià)值。實(shí)驗(yàn)證明，當(dāng)人坐在漂亮的房間里就顯得比在一個(gè)簡(jiǎn)陋的房間里面更加健康、活潑、有活力。總之關(guān)注客人需求和感知價(jià)值是酒店服務(wù)質(zhì)量改善的關(guān)鍵。也只有這樣才能打造出更加有價(jià)值的高質(zhì)量的服務(wù)價(jià)值項(xiàng)目。只有當(dāng)感知服務(wù)達(dá)到或者超過期望值時(shí)的服務(wù)，也就意味著酒店提供的是高質(zhì)量的服務(wù)。
③提高酒店信息管理技術(shù)。實(shí)習(xí)酒店應(yīng)該建立的賓客信息資料庫，這才是對(duì)賓客信息的儲(chǔ)存，是酒店提供個(gè)性化服務(wù)的依據(jù)。只有很好的分析這些數(shù)據(jù)和信息才能更好的提供服務(wù)。
④完善酒店硬件服務(wù)設(shè)施。按照客人的需求來完善酒店其他附加的服務(wù)設(shè)施，這樣才能做到針對(duì)性的、可從“對(duì)號(hào)入座”的為客人提供個(gè)性化服務(wù)
⑤有選擇的提供個(gè)性化服務(wù)。這樣即可以節(jié)省人力物力，又可以讓客人滿意，達(dá)到事半功倍的效果，
⑥建立健全的用人機(jī)制與激勵(lì)機(jī)制，吸引、留住人才。一個(gè)酒店要想留住人才，就必須制定人才吸引策略。首先就應(yīng)該完善工資保障制度，全面保障和提高人才的基本工資和社會(huì)醫(yī)療保障，增加員工對(duì)企業(yè)的歸宿感，責(zé)任感。另外，要提高人才的競(jìng)爭(zhēng)力，留住人才。人力資源管理活動(dòng)的主要任務(wù)之一就是員工的培訓(xùn)和選拔。只有讓員工看到自己的發(fā)展前景，才能感受到企業(yè)對(duì)人才的尊重和重視。
⑦適當(dāng)授權(quán)。一個(gè)酒店要想更好的為客人提供個(gè)性化服務(wù)局必須要給員工一定的權(quán)利，這樣才能更好的為客人提供有效的個(gè)性化服務(wù)，當(dāng)然也不能一味的授權(quán)。做到收放有度，這樣各個(gè)部門才能更好的配合，積極為客人提供個(gè)性化服務(wù)。
4 結(jié) 語
通過對(duì)實(shí)習(xí)酒店個(gè)性化服務(wù)存在的問題研究和分析，可以看出該酒店的個(gè)性化服務(wù)存在一些急需解決的問題，這也是現(xiàn)在酒店業(yè)面臨生存和發(fā)展的嚴(yán)峻考驗(yàn)，本文是以實(shí)習(xí)的酒店為例針對(duì)個(gè)性化服務(wù)存在的一些問題進(jìn)行的分析，以例帶面，分析了大多數(shù)酒店在個(gè)性化服務(wù)這方面存在的共同問題，當(dāng)前導(dǎo)致問題的重要原因是酒店入門門檻不嚴(yán)不高，員工的素質(zhì)也不夠高，員工的流動(dòng)性太大，缺乏創(chuàng)新和服務(wù)意識(shí)等原因造成的。其根本原因是酒店還沒有真正的意識(shí)到個(gè)性化服務(wù)的重要性，沒有健全的服務(wù)系統(tǒng)，本人認(rèn)為酒店從客人的實(shí)際需求出發(fā)，根據(jù)客人的不同需求來提供具體的具有特色的個(gè)性化服務(wù)。從事實(shí)求是出發(fā)，認(rèn)真提高本身的硬件條件，加上軟件的強(qiáng)化，提供獨(dú)一無二的無法超越的個(gè)性化服務(wù)。
參考文獻(xiàn)：
聯(lián)合國教科文組織教育統(tǒng)計(jì)局在1976年編撰的《國際教育標(biāo)準(zhǔn)分類》(InternationalStandardClas-sificationofEducation，即ISCED)中，把第五層次的高等教育第一階段的特點(diǎn)描述為:“對(duì)所學(xué)學(xué)科中的理論性、一般性和科學(xué)性原理不太側(cè)重，花時(shí)不多，而側(cè)重它們?cè)趥€(gè)別職業(yè)中的實(shí)際應(yīng)用。故所列課程計(jì)劃與相應(yīng)大學(xué)學(xué)位教育相比，修業(yè)期限要短一些，一般少于4年”。后來的幾年，根據(jù)世界各國教育發(fā)展，聯(lián)合國教科文組織對(duì)國際教育標(biāo)準(zhǔn)分類進(jìn)行重新修訂。1997年最新版的分類中，將高等教育第一階段(屬于高等教育的第五層次)劃分為5A和5B兩類，前者是“理論型的為研究作準(zhǔn)備的課程”，后者是“實(shí)用的/技術(shù)的/具體職業(yè)的課程”，這也標(biāo)志著世界現(xiàn)代高等教育結(jié)構(gòu)的基礎(chǔ)框架由以培養(yǎng)科學(xué)型人才和工程型人才為主的5A類高等教育和以培養(yǎng)職業(yè)技術(shù)型人才為主的5B類高等教育構(gòu)成。與世界高等教育改革的共同趨勢(shì)一致，我國高等職業(yè)教育提出的強(qiáng)調(diào)培養(yǎng)高級(jí)職業(yè)技術(shù)型人才具有重要的理論意義與實(shí)際作用，并對(duì)此進(jìn)行了有益的探索［1］。2006年，教育部提出“要積極探索校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)基地建設(shè)的校企組合新模式。加強(qiáng)和推進(jìn)校外頂崗實(shí)習(xí)力度，使校內(nèi)生產(chǎn)性實(shí)訓(xùn)、校外頂崗實(shí)習(xí)比例逐步加大，提高學(xué)生的實(shí)際動(dòng)手能力”(1)，據(jù)此，四川教育學(xué)院在旅游管理專業(yè)酒店管理課程的實(shí)踐性教學(xué)中進(jìn)行了深入的思考和探索。本文將從高職院校的基本要求、培養(yǎng)學(xué)生操作技能及職業(yè)意識(shí)、職業(yè)素養(yǎng)的形成途徑入手，提出了高職院校構(gòu)建“酒店管理校內(nèi)擬景實(shí)訓(xùn)模式”的實(shí)際意義，并對(duì)擬景實(shí)訓(xùn)的具體運(yùn)作進(jìn)行了探索。
二、酒店管理實(shí)踐教學(xué)背景分析
高等職業(yè)教育包含了原理教育與實(shí)景教育兩大內(nèi)容［2］。原理學(xué)習(xí)是一個(gè)依賴抽象思維的過程，是在已有概念的基礎(chǔ)上探索新的東西，這一探索基本上可以在教室的課堂中完成，這是學(xué)生必要地借助抽象概念進(jìn)行思維訓(xùn)練，即我們常說的理論學(xué)習(xí)。同時(shí)，學(xué)生還需要實(shí)景學(xué)習(xí)，即我們常說的實(shí)踐學(xué)習(xí)，運(yùn)用具體思維訓(xùn)練職業(yè)技能和職業(yè)意識(shí)，這樣才能適應(yīng)未來工作崗位的需要。職業(yè)技能和職業(yè)意識(shí)是需要反復(fù)操練才能把握的能力，它需要操練的情景平臺(tái)，需要與工作任務(wù)聯(lián)動(dòng)。酒店管理實(shí)踐教學(xué)的具體目標(biāo)是使學(xué)生用所學(xué)的酒店專業(yè)理論知識(shí)指導(dǎo)具體實(shí)踐操作，同時(shí)，又以實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)補(bǔ)充、完善專業(yè)理論知識(shí)，讓學(xué)生在實(shí)踐教學(xué)中能初步熟悉酒店行業(yè)環(huán)境，并直觀地了解酒店經(jīng)營及管理活動(dòng)，盡快掌握最基層的服務(wù)技能和管理能力，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)素養(yǎng)。根據(jù)高等學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)的要求，酒店管理實(shí)踐性教學(xué)應(yīng)包括服務(wù)性實(shí)踐教學(xué)和管理性實(shí)踐教學(xué)兩部分。一般地，高等院校酒店管理實(shí)踐教學(xué)部分由校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)習(xí)兩部分組成。校內(nèi)實(shí)訓(xùn)主要是在學(xué)校前廳、客房、餐飲等實(shí)訓(xùn)室完成酒店服務(wù)專業(yè)技能的訓(xùn)練。但是，這僅限于酒店服務(wù)性技能的培養(yǎng)。根據(jù)現(xiàn)代酒店服務(wù)業(yè)的產(chǎn)品特性，酒店管理不僅需要培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能，還要有職業(yè)素養(yǎng)，包括心理素質(zhì)、服務(wù)意識(shí)、誠信意識(shí)、創(chuàng)新能力、應(yīng)變能力、語言駕馭能力等。作為酒店形象和企業(yè)文化的載體，酒店員工在服務(wù)客人的同時(shí)，也將酒店的文化和信譽(yù)傳遞給了客人。所以，作為一名合格的酒店員工應(yīng)該具備良好的綜合素質(zhì)。這是在學(xué)校技能實(shí)訓(xùn)室無法訓(xùn)練完成的。
校外實(shí)習(xí)一般是學(xué)校安排學(xué)生在星級(jí)酒店頂崗實(shí)習(xí)。但是，由于酒店的企業(yè)性質(zhì)，其主要考慮的是經(jīng)營利潤和績(jī)效，所以學(xué)生更多地是被酒店作為廉價(jià)勞動(dòng)力在使用。他們只能在感官上對(duì)酒店有一個(gè)粗淺的宏觀認(rèn)識(shí)，真實(shí)體驗(yàn)酒店服務(wù)工作的環(huán)境，感受作為一線員工的辛苦和無奈。學(xué)生基本得不到系統(tǒng)的輪崗鍛煉和指導(dǎo)，無法深入了解酒店行業(yè)的運(yùn)營情況，更不用說對(duì)酒店管理的認(rèn)識(shí)和參與。學(xué)生實(shí)際上被強(qiáng)化了“勞動(dòng)者”的身分，而弱化了學(xué)習(xí)主業(yè)。這樣，無法達(dá)到讓學(xué)生通過實(shí)踐去豐厚理論知識(shí)的目的，無法實(shí)現(xiàn)培養(yǎng)應(yīng)用型人才的目標(biāo)。無論是校內(nèi)實(shí)訓(xùn)還是校外實(shí)習(xí)，學(xué)生都得不到全方位的職業(yè)素養(yǎng)和職業(yè)能力的培養(yǎng)，也得不到管理理論應(yīng)用的任何實(shí)踐機(jī)會(huì)。也就是說，高校酒店管理的理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)是脫節(jié)的，實(shí)踐教學(xué)幾乎僅成為了低層次的專業(yè)技能的訓(xùn)練，更談不上管理性實(shí)踐教學(xué)。其后果是，酒店管理專業(yè)畢業(yè)的學(xué)生在就業(yè)時(shí)，不僅僅作為用人單位的酒店感到學(xué)生無法很快適應(yīng)工作，學(xué)生也由于看不到職業(yè)發(fā)展前景而大量流失到其他行業(yè)，造成酒店行業(yè)人才緊缺，尤其是中低層次管理人員。基于此，現(xiàn)在我國很多高校借鑒德國先進(jìn)的“雙元制”職業(yè)教育模式［3］，加強(qiáng)學(xué)校和酒店的工學(xué)合作。但是，德國的“雙元制”是由企業(yè)和學(xué)校共同開發(fā)課程，共同完成教學(xué)任務(wù)，其課程與工作的匹配程度較高，而我國在職業(yè)教育上的政策和制度還無法為這種職業(yè)教育模式做保障，所以，簡(jiǎn)單的形式上的模仿無法達(dá)到滿意的效果。
三、校內(nèi)擬景實(shí)訓(xùn)模式的內(nèi)涵及其特征
校內(nèi)擬景實(shí)訓(xùn)模式作為原理教育和實(shí)景教育的“中間地帶”，不失為一個(gè)彌補(bǔ)當(dāng)前酒店管理實(shí)踐性教學(xué)中校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和校外實(shí)訓(xùn)教育缺陷的很好的選擇，它不僅承載了校園的教育元素，也承載了企業(yè)的經(jīng)營和運(yùn)作元素，同時(shí)，這兩種元素互相融通，豐富了酒店管理的實(shí)踐教學(xué)，也為學(xué)生從學(xué)校教育到酒店的就業(yè)提供了一個(gè)過渡的橋梁。擬景，即模擬情景教育，它是一種高級(jí)形態(tài)的情景教育模式，其特點(diǎn)是首先要求有一個(gè)模擬現(xiàn)實(shí)的特定的組織支撐，這個(gè)組織我們稱為“擬景組織”，依托這個(gè)組織構(gòu)建的教育模式稱之為“擬景教育模式”［4］。我們可以將“擬景教育模式”定義為:為了幫助學(xué)生盡快掌握專業(yè)理論知識(shí)，培養(yǎng)學(xué)生的職業(yè)意識(shí)和職業(yè)能力，通過模擬現(xiàn)實(shí)情景組建擬景組織，形成工學(xué)結(jié)合，并借用擬景組織平臺(tái)所開展的一系列教育活動(dòng)形式。這種模擬現(xiàn)實(shí)組織所進(jìn)行的教學(xué)活動(dòng)，由于組織中的學(xué)生具有穩(wěn)定的員工身份，并長久地浸潤于逼真的組織及組織活動(dòng)的情景之中，他們就會(huì)形成對(duì)職業(yè)意識(shí)的強(qiáng)烈感受，從而有利于職業(yè)素質(zhì)的提高和職業(yè)能力的養(yǎng)成。酒店管理校內(nèi)擬景實(shí)訓(xùn)模式即是在校內(nèi)利用一個(gè)或若干個(gè)擬景組織平臺(tái)，采取擬景教育模式完成酒店服務(wù)與管理實(shí)踐教學(xué)的校內(nèi)實(shí)訓(xùn)部分，在這種實(shí)訓(xùn)模式下，學(xué)生不僅可以形成職業(yè)素養(yǎng)，還可以參與管理、體會(huì)管理，在各種崗位之間進(jìn)行角色互換，彌補(bǔ)酒店管理實(shí)踐教學(xué)的職業(yè)能力和基層管理能力培養(yǎng)的缺失，使實(shí)踐教學(xué)在高職院校應(yīng)用型人才培養(yǎng)中真正發(fā)揮中心作用。
作為一種模擬社會(huì)現(xiàn)實(shí)情景并通過構(gòu)建穩(wěn)定的組織形態(tài)展開的教育模式，擬景教育具有以下主要特征:第一，它是一種把酒店企業(yè)運(yùn)行組織整體或分散模擬到學(xué)校之中，以學(xué)校為主要活動(dòng)場(chǎng)所的教育模式，與理論學(xué)習(xí)在一個(gè)教育平臺(tái)即校園平臺(tái)上完成，可以獲得互補(bǔ)，學(xué)生將學(xué)到的理論知識(shí)應(yīng)用到酒店服務(wù)和管理實(shí)踐中，并在實(shí)踐中發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，使理論學(xué)習(xí)更具針對(duì)性和實(shí)踐性。同時(shí)，增強(qiáng)了學(xué)生學(xué)習(xí)的積極性、主動(dòng)性和目的性，避免了校外實(shí)訓(xùn)中因被“勞動(dòng)者”身份而忽視學(xué)習(xí)主業(yè)［5］;第二，可以給學(xué)生提供一個(gè)管理能力歷練的平臺(tái)，打破一直以來酒店管理崗位實(shí)踐教學(xué)空白的局面;第三，擬景實(shí)訓(xùn)具有校內(nèi)實(shí)訓(xùn)和酒店專業(yè)實(shí)習(xí)所不具備的實(shí)驗(yàn)功能，它可以給學(xué)生提供一個(gè)平臺(tái)，使學(xué)生從實(shí)驗(yàn)的角度對(duì)一些酒店服務(wù)和管理技能及理論知識(shí)進(jìn)行考量、研究，學(xué)會(huì)用科學(xué)實(shí)驗(yàn)的方法去把握事物的特性［6］。同時(shí)也利于教師的實(shí)踐教學(xué)開發(fā)與研究。事實(shí)上，擬景實(shí)訓(xùn)主要從三方面達(dá)到酒店實(shí)踐教學(xué)目標(biāo):一是強(qiáng)調(diào)學(xué)生專業(yè)能力的獲得;二是強(qiáng)調(diào)學(xué)生在模擬酒店組織中培養(yǎng)學(xué)會(huì)學(xué)習(xí)、學(xué)會(huì)工作、學(xué)會(huì)思考等的創(chuàng)新能力;三是對(duì)學(xué)生學(xué)會(huì)溝通交流、學(xué)會(huì)團(tuán)隊(duì)協(xié)作等的社會(huì)能力的培養(yǎng)。通過這三方面能力的培養(yǎng)，使學(xué)生真正建立起職業(yè)意識(shí)與素養(yǎng)。
四、酒店管理校內(nèi)擬景實(shí)訓(xùn)構(gòu)建
(一)創(chuàng)設(shè)環(huán)境
構(gòu)建“擬景實(shí)訓(xùn)模式”，首先要建立擬景組織，即擬景實(shí)訓(xùn)基地。實(shí)訓(xùn)基地可以依托校內(nèi)企業(yè)資源，比如，有條件的學(xué)校可以直接依托校內(nèi)的招待所、賓館、專家樓建立一個(gè)完整的擬景酒店，校內(nèi)企業(yè)與酒店管理系院合作，模仿現(xiàn)實(shí)運(yùn)行中的真實(shí)酒店組織，適當(dāng)做些調(diào)整，進(jìn)行機(jī)構(gòu)設(shè)置。沒有條件的學(xué)校可以依托校內(nèi)的食堂、餐廳、學(xué)術(shù)交流中心、會(huì)議室等，將擬景實(shí)訓(xùn)基地分散設(shè)置，模仿現(xiàn)實(shí)酒店中的對(duì)應(yīng)部門的機(jī)構(gòu)設(shè)置，酒店管理系院與學(xué)校后勤部門合作。在這些依托的擬景組織中，由教師和酒店管理、旅游管理等專業(yè)高、低年級(jí)的學(xué)生輪流充當(dāng)部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、服務(wù)員、客人等不同角色，主講教師和學(xué)校聘請(qǐng)的酒店兼職教師共同指導(dǎo)實(shí)訓(xùn)，在校內(nèi)和課堂進(jìn)行職業(yè)意識(shí)及職業(yè)技能同步訓(xùn)練。一般來說，擬景實(shí)訓(xùn)基地從制度、組織結(jié)構(gòu)、職責(zé)權(quán)限甚至在企業(yè)文化設(shè)計(jì)上都應(yīng)盡量以真實(shí)的酒店組織為樣板，這樣便于學(xué)生將來對(duì)就業(yè)環(huán)境的適應(yīng)，同時(shí)，也可以在實(shí)訓(xùn)過程中吸收現(xiàn)實(shí)酒店的接待活動(dòng)、營銷活動(dòng)作為模擬素材，結(jié)合校內(nèi)的常規(guī)節(jié)事、活動(dòng)等，使學(xué)生在一些特殊場(chǎng)景中演練各種策劃、應(yīng)變、服務(wù)、管理等能力。
(二)人員及角色
擬景實(shí)訓(xùn)作為實(shí)踐教學(xué)的一部分，每一個(gè)學(xué)生都要參與。從大一在實(shí)訓(xùn)基地的低職位工作開始做起，根據(jù)課程設(shè)置要求，逐步完成校內(nèi)實(shí)踐教學(xué)。學(xué)生只有長期讓處在一個(gè)職業(yè)位置上，扮演職業(yè)角色，并在職業(yè)活動(dòng)中得到訓(xùn)練，他才可能通過這種職業(yè)化的教育形成穩(wěn)定的職業(yè)意識(shí)，由校園文化環(huán)境適應(yīng)工作文化環(huán)境。只有“浸泡”才能充分“著色”，而浸泡的染缸就是擬景實(shí)訓(xùn)基地。在擬景實(shí)訓(xùn)基地中，為保證實(shí)體的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，可以由教師參與充當(dāng)決策者，高年級(jí)的學(xué)生在組織中職位高些，低年級(jí)學(xué)生職位低些，大家都從基本員工做起。在班級(jí)建制的基礎(chǔ)上，安排學(xué)生在基地中的角色位置和團(tuán)隊(duì)。學(xué)生實(shí)行輪崗制，以便學(xué)習(xí)上有一定寬度，對(duì)專業(yè)有更全面的把握。學(xué)生在擬景實(shí)訓(xùn)中既是學(xué)習(xí)者，也可以充當(dāng)組織者、管理者、經(jīng)營者，技能學(xué)習(xí)、職業(yè)意識(shí)培養(yǎng)與專業(yè)理論學(xué)習(xí)可以同行。事實(shí)上，擬景實(shí)訓(xùn)基地創(chuàng)設(shè)了一個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)、銷售的真實(shí)環(huán)境，學(xué)生輪流當(dāng)服務(wù)員，教師充當(dāng)部門經(jīng)理，學(xué)生的實(shí)訓(xùn)課就是作為當(dāng)班服務(wù)員，為消費(fèi)者即顧客(其他學(xué)生)提供物有所值的規(guī)范化服務(wù)。期間，學(xué)生在教師的指導(dǎo)下，進(jìn)行餐廳、餐臺(tái)布置、點(diǎn)菜上菜、洗碗翻臺(tái)，全程實(shí)操。這樣，理論實(shí)踐緊密結(jié)合，學(xué)生身心感受客觀直接，動(dòng)手能力快速提高，走出校門、走上工作崗位便會(huì)得心應(yīng)手。另外，學(xué)生在教師的指導(dǎo)和監(jiān)管下實(shí)行自主管理，要求學(xué)姐學(xué)長像師傅帶徒弟一樣帶學(xué)弟學(xué)妹，逐年類推，以便達(dá)到在這種“教學(xué)相長”中促進(jìn)學(xué)生各方面能力的培養(yǎng)。學(xué)生的職位輪換可以采取競(jìng)聘的形式進(jìn)行，從部門經(jīng)理的高職務(wù)到領(lǐng)班的低職務(wù)，層層設(shè)崗，每月一輪，每月一聘，直接讓學(xué)生參與擬景實(shí)訓(xùn)基地的經(jīng)營管理。
(三)運(yùn)作
在教學(xué)上，酒店管理實(shí)踐教學(xué)的課程設(shè)置打破現(xiàn)有的按照校內(nèi)實(shí)訓(xùn)、專業(yè)實(shí)習(xí)、畢業(yè)實(shí)習(xí)三個(gè)階段推進(jìn)的模式。從新生入學(xué)起的所有在校時(shí)間，每周均安排固定的時(shí)段，參加擬景基地的實(shí)訓(xùn)。學(xué)生每天的實(shí)訓(xùn)時(shí)間和實(shí)訓(xùn)模塊設(shè)置編進(jìn)教學(xué)大綱，包括管理能力訓(xùn)練課程。同時(shí)編寫以工作任務(wù)引領(lǐng)的項(xiàng)目課程教材等。擬景實(shí)訓(xùn)的課程設(shè)置應(yīng)以崗位為主要依據(jù)。建立完善的操作技能及管理能力訓(xùn)練體系。在設(shè)課時(shí)，將飯店分成若干主要職能崗位，并以崗位要求設(shè)課。比如開設(shè)前廳、客房、餐飲服務(wù)與管理、設(shè)備管理、公關(guān)與營銷等課程，這些課程的目標(biāo)均按照崗位的不同特征，要求學(xué)生運(yùn)用管理學(xué)基本原理對(duì)其規(guī)律加以概括總結(jié)，強(qiáng)調(diào)對(duì)具體業(yè)務(wù)問題的解決能力的培養(yǎng)，形成相對(duì)完善的集理論與實(shí)踐為一體的教學(xué)體系。以工作任務(wù)引領(lǐng)的模塊教學(xué)，就是按照工作任務(wù)的相關(guān)性進(jìn)行課程設(shè)置，主要以工作任務(wù)為中心引領(lǐng)學(xué)生專業(yè)知識(shí)和技能的學(xué)習(xí)，讓學(xué)生在完成典型服務(wù)的過程中學(xué)習(xí)相關(guān)理論知識(shí)，發(fā)展學(xué)生的綜合職業(yè)能力，并通過完成工作任務(wù)激發(fā)學(xué)生的成就動(dòng)機(jī)。在課程設(shè)置中要求對(duì)課程目標(biāo)做出清楚、明確的規(guī)定，以更好地指導(dǎo)教學(xué)全過程，也可以全面地評(píng)價(jià)教學(xué)效果。
大一期間，可以先鍛煉學(xué)生酒店服務(wù)工作的基本功，從最簡(jiǎn)單的操作開始，例如輪流參加如餐飲備料、運(yùn)輸、初加工、餐具洗滌、客房清潔、食堂用餐服務(wù)、大堂清潔等工作。初步訓(xùn)練學(xué)生的品行，培養(yǎng)學(xué)生的勞動(dòng)觀念，旨在通過親身體驗(yàn)培養(yǎng)學(xué)生尊重勞動(dòng)、尊重員工，善與人處、團(tuán)隊(duì)合作等素養(yǎng)。在課程設(shè)置上，可與技能課同步進(jìn)行，使虛擬演練和實(shí)景操作相輔相成。大二期間，隨著在擬景基地職位的提升，學(xué)生逐步參與基層的管理工作。這時(shí)，可以與酒店管理理論課同步進(jìn)行。學(xué)生在作為員工工作期間，會(huì)在心里對(duì)一些運(yùn)營和管理上的問題產(chǎn)生疑問，由此創(chuàng)設(shè)兩難情景，形成探究式教學(xué)，會(huì)大大提高理論課的實(shí)用性和趣味性。實(shí)訓(xùn)基地的常規(guī)管理及重大接待任務(wù)管理均可以作為鮮活的案例進(jìn)入理論課課堂，它與一般的案例教學(xué)不同。一般的案例教學(xué)素材主要來源于教材或教師收集的課外資料，而來源于擬景實(shí)訓(xùn)基地的案例是教師和學(xué)生同時(shí)身臨其境的動(dòng)態(tài)問題，是可以共同面對(duì)，共同探討的研究課題。學(xué)生討論起來不會(huì)覺得是“紙上談兵”。教師可以根據(jù)案例的關(guān)鍵要點(diǎn)提出一系列問題，或故意從反面提出一種看起來極端片面的問題，讓學(xué)生分組討論，以培養(yǎng)學(xué)生的分析、判斷和推理能力。教師在整個(gè)教學(xué)過程中起引導(dǎo)作用，而非主導(dǎo)作用。通過對(duì)這些真實(shí)案例的討論，可以活躍學(xué)生的思維，激發(fā)學(xué)生探討問題的積極性，培養(yǎng)學(xué)生開拓創(chuàng)新的精神和勇于求異的思維習(xí)慣。同時(shí)，酒店管理課也可以輔助一些以工作任務(wù)引領(lǐng)的項(xiàng)目進(jìn)行模塊教學(xué)，以培養(yǎng)學(xué)生的決策能力和創(chuàng)新能力。例如，現(xiàn)在很多高校都有繼續(xù)教育培訓(xùn)中心，他們所承擔(dān)的很多培訓(xùn)活動(dòng)全程都是在酒店完成，培訓(xùn)活動(dòng)包括了客人住店、餐飲、會(huì)議、娛樂等幾大服務(wù)事項(xiàng)其實(shí)，如果學(xué)校有招待所等基本等同于酒店服務(wù)功能的實(shí)體，則這種培訓(xùn)活動(dòng)中的住宿、餐飲、會(huì)議等服務(wù)，完全可以由學(xué)校酒店管理專業(yè)的學(xué)生承擔(dān)。對(duì)于學(xué)校的繼教培訓(xùn)來說，可以大大節(jié)約成本。
培訓(xùn)可以由大二學(xué)生策劃，做計(jì)劃書，組織人力，協(xié)調(diào)各相關(guān)部門之間的活動(dòng)。一次培訓(xùn)活動(dòng)，教材中枯燥難懂的管理的五大職能———計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制基本都能得到實(shí)操演練。首先，活動(dòng)安排的計(jì)劃書可以由學(xué)生分組制定，全班討論，擇優(yōu)采納執(zhí)行。然后，各部門經(jīng)理根據(jù)計(jì)劃書內(nèi)容負(fù)責(zé)安排所有事務(wù)，定崗定員，制定出詳細(xì)的計(jì)劃安排表。再次交由全班同學(xué)進(jìn)行討論，再根據(jù)討論的結(jié)果進(jìn)行修改，最后交給教師審核通過。之后，由主管、依計(jì)劃安排，討論制定各組崗位的具體內(nèi)容及操作步驟，最后，各組再將制定的詳細(xì)方案交由教師進(jìn)行審閱批改，合格之后方可執(zhí)行。在執(zhí)行過程中所有事務(wù)均由學(xué)生自行完成，教師不做過多干預(yù)，包括各部門間的相互協(xié)調(diào)與溝通、操作過程中出現(xiàn)的突發(fā)事件的處理及解決等，均由學(xué)生各行其責(zé)，隨機(jī)應(yīng)變。在此過程中，學(xué)生充分發(fā)揮主觀能動(dòng)性，教師只起到監(jiān)管的作用。學(xué)生在承擔(dān)任務(wù)的同時(shí)，完成實(shí)踐教學(xué)。培訓(xùn)過程中出現(xiàn)的問題可以作為課題在課堂教學(xué)上進(jìn)行探究、實(shí)驗(yàn)，又在下一次的活動(dòng)中論證。大三期間，學(xué)生可以進(jìn)入真正的酒店去頂崗實(shí)習(xí)。通過前兩年在擬景實(shí)訓(xùn)基地的“浸泡”，學(xué)生在酒店實(shí)習(xí)期間，即便是被當(dāng)做廉價(jià)勞動(dòng)力使用，但也會(huì)在這種有限的實(shí)踐教學(xué)條件下，發(fā)揮主觀能動(dòng)性，進(jìn)行自我探究及自我學(xué)習(xí)。
(四)評(píng)價(jià)
擬景實(shí)訓(xùn)的評(píng)價(jià)應(yīng)該包括對(duì)學(xué)生在擬景實(shí)訓(xùn)基地作為“學(xué)生”和“員工”的雙重身份的考核。一方面，教師針對(duì)學(xué)生在實(shí)訓(xùn)中的專業(yè)技能、管理能力、職業(yè)協(xié)調(diào)能力及所表現(xiàn)出來的職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，評(píng)價(jià)在實(shí)訓(xùn)過程中根據(jù)課程模塊設(shè)置，分階段分崗位進(jìn)行，可采取平時(shí)表現(xiàn)和崗位技能考核相結(jié)合的辦法。另一方面，可由校內(nèi)依托企業(yè)的部門領(lǐng)導(dǎo)參考擬景實(shí)訓(xùn)基地本身運(yùn)作的員工考核標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)照職務(wù)要求對(duì)學(xué)生作為“員工”的工作情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。
一、實(shí)踐基本情況介紹
對(duì)于酒店的一切，其實(shí)。解的很少很少，一點(diǎn)工作經(jīng)驗(yàn)都沒有，而像我這樣沒有任何經(jīng)驗(yàn)的新手，很容易被前輩欺負(fù)，也很容易犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，月10號(hào)我懷著忐忑，焦慮的心情來到酒店，開始了全新的工作。想通過這一次實(shí)踐，能了解酒店的經(jīng)營模式以及一些經(jīng)營策略，甚至也可以多了解一些商業(yè)成功人士的經(jīng)歷。也能提高自己的社會(huì)交際能力。同時(shí)，也能在這次實(shí)踐中給自己一個(gè)很好的定位，不能總是眼高手低，不能好高騖遠(yuǎn)，要扎扎實(shí)實(shí)從最基本的做起！總體來說，總結(jié)了幾個(gè)我這次實(shí)踐的幾個(gè)基本目的
堅(jiān)持毅力！豐富自己的思想，1通過實(shí)踐鍛煉我任何環(huán)境下的忍耐力。加深自己對(duì)社會(huì)的認(rèn)識(shí)！
為將來自己進(jìn)入社會(huì)做好準(zhǔn)備。2切身了解社會(huì)服務(wù)市場(chǎng)的目前狀況。
服務(wù)模式，3熟悉酒店服務(wù)環(huán)境。為將來全面發(fā)展打好基礎(chǔ)。
以及前輩的現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)，4通過自己親身體會(huì)。希望能學(xué)到許多學(xué)校學(xué)不到寶貴經(jīng)驗(yàn)。
深入細(xì)致地認(rèn)真觀察、實(shí)踐，使自己的動(dòng)手能力得到提高。5,酒店實(shí)習(xí)是對(duì)我一次綜合能力的培養(yǎng)和訓(xùn)練。整個(gè)實(shí)習(xí)過程中充分調(diào)動(dòng)我主觀能動(dòng)性。
增加自己的社會(huì)交際能力。6通過和前輩的交流以及接觸不同類型的人。
俗話說“知人善用，7學(xué)習(xí)到一定的管理能力。此乃王道”
尤其是和自己同事之間的關(guān)系！處理好關(guān)系，8學(xué)會(huì)處理好人與人之間的關(guān)系。才能讓自己更好的適應(yīng)不同的環(huán)境，也能讓自己得到很多人的幫助。
二。調(diào)查對(duì)象和方法
酒店整體情況還可以，此次實(shí)踐的地方是市的酒店。規(guī)模還可以。比較大，大堂的裝修也還可以，房間的電器配備很齊全，房間也通風(fēng)而且還狠寬敞，至于衛(wèi)生方面，都是不錯(cuò)的能接觸的東西基本上都是消過毒的服務(wù)效率還可以，每個(gè)樓層都有專門的人管理，這是進(jìn)入這酒店對(duì)于他一點(diǎn)初步印象。這里工作，有可以看到廚房管理的機(jī)會(huì)。廚房的衛(wèi)生以及其他方面都要求很嚴(yán)格，空暇的時(shí)間，也有機(jī)會(huì)見識(shí)到大廚的手藝，領(lǐng)班，對(duì)我說：知道你大學(xué)生，有很遠(yuǎn)大的志向可能不喜歡做這些粗活，都是受過高等教育的也可能看不起做這些事的人吧，但大事總是由小事一步一步積累而成的不積小流，無以成江海。不積跬步，無以至千里。知道那些師傅和學(xué)徒，區(qū)別在哪嗎？說，看不出來。領(lǐng)班說，學(xué)徒通過他自己長期踏實(shí)的努力，積累了很多的經(jīng)驗(yàn)，也能成為像他師傅一樣的人，那時(shí)候，師傅能做的相信他學(xué)徒能做的更好，畢竟“長江后浪推前浪”嘛。所以，小伙子啊，也要腳踏實(shí)地地去干，千萬不能好高騖遠(yuǎn)啊。聽君一席話，勝讀十年書啊。確實(shí)，好高騖遠(yuǎn)是現(xiàn)代大學(xué)生的一個(gè)通病吧，都想著自己辛辛苦苦讀了十多二十年的書，受過高等教育的怎么能混的比一般人還差呢。這是進(jìn)入這酒店，領(lǐng)班給我上的第一堂思想課。
新招進(jìn)來的一批員工就得進(jìn)行員工培訓(xùn)。教我如何工作，接下來的幾天。有些什么工作的注意事項(xiàng)啊以及對(duì)于酒店布局的介紹，還給我各自劃分了不同的工作區(qū)域。接著，由老員工帶領(lǐng)我去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了模擬實(shí)習(xí)，好讓我親身工作中摸索、思考。使后面工作的開展能過更順利的進(jìn)行，從而配合老員工進(jìn)行工作，以減輕老員工的工作壓力，也能更好的配合酒店的各項(xiàng)工作的順利完成。現(xiàn)在還清晰的記得，為了讓自己少犯錯(cuò)，把老員工說的一些常見的錯(cuò)誤以及一些經(jīng)驗(yàn)都記在手機(jī)上，這樣，就可以經(jīng)常看看，避免以后犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，省的讓別人笑話。記得最深的一個(gè)就是一個(gè)老員工特別向我強(qiáng)調(diào)：工作中一定要專心，既要對(duì)客人負(fù)責(zé)也要對(duì)自己負(fù)責(zé)，特別是上菜的時(shí)候，一定要和客人保持一定的距離，以免出現(xiàn)意外事故，造成不必要的損失。跟我講了許多以晚發(fā)生的事故，其中的種種原因都是沒有和客人保持一定的距離。希望我工作中要特別小心不要在發(fā)生事故，要不然可就白干了那時(shí)候在想，這可相當(dāng)危險(xiǎn)啊，白干了不說，還很容易得罪人啊，以后得多加注意才行！因?yàn)楣居邢嚓P(guān)規(guī)定，那就是工作中如果是由員工自己造成的意外賠償事故，員工要承擔(dān)賠償責(zé)任。說她不希望我辛辛苦苦的工作最后卻由于一個(gè)不小心而拿不到工資，而是開開心心的來工作，高高興興的回學(xué)校讀書。對(duì)于這些話，記得最深的一個(gè)，而且在以后的工作中，也是小心翼翼的這正符合我謹(jǐn)慎小心的性格特點(diǎn)。而且，還要求自己時(shí)刻保持一個(gè)清醒的狀態(tài)，絕對(duì)不能犯一些低級(jí)錯(cuò)誤，要不然真的白干了可劃不來啊。除了介紹工作的事情，帶我這個(gè)老員工也非常關(guān)心我學(xué)校的情況，詢問我學(xué)習(xí)是否順利，生活是否開心，和同學(xué)的關(guān)系處理的好不好，否參加過學(xué)校的活動(dòng)？對(duì)我這次實(shí)踐活動(dòng)給予高度的肯定，贊揚(yáng)我難得的好學(xué)生，同時(shí)也對(duì)我第一次來到酒店表示熱烈的歡迎。一言一詞都流露出了和藹可親，也不乏有嚴(yán)肅，從心里由衷的佩服并確立了用工作成績(jī)來報(bào)答她對(duì)我關(guān)心。
對(duì)于我工作的范圍及職責(zé)我已經(jīng)爛熟于心了尤其是工作注意事項(xiàng)，經(jīng)過這幾天的培訓(xùn)。早就背的滾瓜爛熟了明天便是工作的第一天，心里默默的下了決心，一定要盡心盡力，不能出錯(cuò)！
今天是工作的第一天，月15號(hào)。由于該環(huán)境的地理位置好，而且服務(wù)、管理、衛(wèi)生等方面都比較好，所以，生意特別火爆，常常使我這些新手手忙腳亂的從而服務(wù)效率大大降低，讓顧客很不滿意，記得有一次，由于很忙，把一個(gè)顧客的菜單搞錯(cuò)了弄的等了很久，最后投訴到經(jīng)理那里去了結(jié)果挨罵的當(dāng)然是咯。而且，由于長時(shí)間走來走去，腳也被磨出了幾個(gè)泡，但為了工作，為了自己不讓別人再笑話，只得忍痛堅(jiān)持了下來。就這樣，堅(jiān)持了一個(gè)多星期，對(duì)于酒店的一些基本工作流程我也漸漸的熟悉了接下來的日子，就更有的受了酒店規(guī)模算比較大的但生意好的時(shí)候，人手是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的而且還有部分老員工偷懶，全把工作安排給我新員工。所以，工作量遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過簡(jiǎn)單的一個(gè)服務(wù)員的工作，常常是一個(gè)人做幾個(gè)人的事。做這些簡(jiǎn)單的事，倒是能接受，也不算很難，但令人頭痛的有的顧客很喜歡刁難人甚至有的顧客很沒素質(zhì)。這邊忙的要死，還是作死的叫服務(wù)員，吵得我心煩意亂，就更容易出錯(cuò)了甚至還有顧客開罵，這叫我如何受得了有時(shí)候我會(huì)回幾句。知道這樣的脾氣不好，這樣做也很不對(duì)，但實(shí)在很難忍受別人的譏諷。最近一個(gè)星期，不知道和顧客吵了多少次，領(lǐng)班因?yàn)橛X得我還是個(gè)學(xué)生，畢竟也年輕氣盛，也就包容了自己也在慢慢改，想，不管這個(gè)月多么的艱難，必須得忍受過來，長這么大沒受過這種氣，但不管怎么樣，必須得堅(jiān)持下去。并且，也會(huì)學(xué)到很多學(xué)校學(xué)不到東西，多接觸不同類型的人，才會(huì)發(fā)現(xiàn)人與人之間的差距，才會(huì)學(xué)會(huì)如何與人相處，才會(huì)學(xué)會(huì)如何認(rèn)清自己。一些人情世故，想，也該慢慢領(lǐng)會(huì)了這樣接觸社會(huì)，會(huì)受很多傷，但我不怕，受越多的傷，膽量卻會(huì)越來越大，這更能磨練我意志，想，潛力還是有待激發(fā)的。
三。實(shí)踐結(jié)果與分析
知道，通過這次實(shí)踐。任何一項(xiàng)看似簡(jiǎn)單的工作都需要很大的努力才能做好，別看服務(wù)是一項(xiàng)簡(jiǎn)單的工作，以前，看著那些服務(wù)生就是走來走去，看起來很簡(jiǎn)單嘛，但你真的做起來的時(shí)候，不懂技巧的話，那可真是一種煎熬啊，開始工作時(shí)我感覺很累，而且很不適應(yīng)，幾度想就這樣放棄得了但最后我還是堅(jiān)持了下來。寶貴的實(shí)踐經(jīng)歷勝過我學(xué)校學(xué)到任何理論，雖然這樣的實(shí)踐很平常，但卻能使我感受到走出象牙塔后危機(jī)四伏的壓力，有了這樣寶貴的經(jīng)驗(yàn)后，<蓮山課件>會(huì)給我以后提供很多有利的幫助的以后，當(dāng)我真正面對(duì)困難的時(shí)候，會(huì)發(fā)現(xiàn)自己比校內(nèi)的學(xué)生多了一份淡定和冷靜。生活中，也要多注意細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)決定成敗，這是很多成功人士的人生格言，對(duì)我也會(huì)是很有幫助的社會(huì)實(shí)踐雖然骨感，但給我社會(huì)卻不是那么一點(diǎn)點(diǎn)。多實(shí)踐，生活就會(huì)越來越精彩，多實(shí)踐，人生也會(huì)越來越精彩。
服務(wù)員是直接對(duì)客人提供面對(duì)面的服務(wù)，對(duì)于酒店的服務(wù)。為了滿足顧客不同的需求，就要求我要有很強(qiáng)的應(yīng)變能力，每天都要工作到很晚，但是邊工作的時(shí)候就邊思考一些問題，也順利的將所思考的運(yùn)用到實(shí)踐之中，做到理論和實(shí)踐的結(jié)合。
也應(yīng)該遵守必要的禮貌禮節(jié)和儀容儀表，服務(wù)中。要時(shí)常保持良好的精神狀態(tài)，并且熱情和藹地面對(duì)顧客們想，不僅僅是面對(duì)顧客，生活中，應(yīng)該對(duì)每個(gè)人都要充滿熱情。這一點(diǎn)上，絲毫沒有馬虎，讓我面對(duì)顧客需求等其它服務(wù)時(shí)，能夠迅速而準(zhǔn)確的完成，而且在動(dòng)作、表情等細(xì)節(jié)上也做到精益求精，給領(lǐng)班留下了很好的印象，也讓顧客十分滿意。由于我飯店的假期工比較多，因?yàn)樯鐣?huì)實(shí)踐是一筆財(cái)富。一分付出，一分收獲，有付出，就一定會(huì)有收獲。社會(huì)實(shí)踐中可以學(xué)到書本中學(xué)不到知識(shí)，讓你開闊視野，解社會(huì)，深入生活，無限回味。社會(huì)實(shí)踐是一種動(dòng)力，祖國需要的時(shí)候，會(huì)無條件地把所學(xué)的知識(shí)和一切奉獻(xiàn)給祖國和人民。走出校門融入社會(huì)的大舞臺(tái)，才真正體驗(yàn)到自身知識(shí)的欠缺，能力的有限。任何理論知識(shí)只有與實(shí)踐密切結(jié)合，才能真正發(fā)揮它價(jià)值。實(shí)踐中我才能真正的知道自己有多少斤兩，需要虛心的向前輩向同行請(qǐng)教，不斷的充實(shí)自己壯大自己。
服務(wù)質(zhì)量在很大程度上反映一家酒店的總體管理水平，也影響著酒店的聲譽(yù)。隨著酒店行業(yè)迅速發(fā)展，需要大量專業(yè)高技能人才，作為高職院校，培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的綜合職業(yè)能力，著重培養(yǎng)酒店管理專業(yè)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)，才能適應(yīng)酒店行業(yè)的發(fā)展需求。
【關(guān)鍵詞】
高職學(xué)院 酒店管理專業(yè) 服務(wù)意識(shí) 培養(yǎng)
酒店管理專業(yè)是實(shí)用性很強(qiáng)的專業(yè)，需要培養(yǎng)學(xué)生從事酒店服務(wù)與管理工作必備的基本技能。酒店員工的服務(wù)意識(shí)是酒店工作的靈魂， 是從事服務(wù)行業(yè)人員素質(zhì)的關(guān)鍵標(biāo)志。所以，強(qiáng)化培養(yǎng)學(xué)生從事酒店管理專業(yè)服務(wù)與管理的服務(wù)觀念與服務(wù)意識(shí)，是高職學(xué)院的一項(xiàng)重要任務(wù)。
一、高職學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生缺乏服務(wù)意識(shí)的原因
當(dāng)今高職學(xué)院的學(xué)生很大程度上都缺乏服務(wù)意識(shí)，如果不樹立良好的服務(wù)意識(shí)，學(xué)生跨入社會(huì)、進(jìn)入行業(yè)和進(jìn)入崗位，將很難較快的適應(yīng)工作，完成角色轉(zhuǎn)變，矛盾的進(jìn)一步積累將影響學(xué)生在酒店行業(yè)的職業(yè)生涯。總結(jié)服務(wù)意識(shí)的缺乏其原因如下：
1.基礎(chǔ)教育階段服務(wù)意識(shí)教育的缺失。傳統(tǒng)中小學(xué)教育的指向是“硬式教育”， 著重智力培養(yǎng)， 而忽視人際交往、自我激勵(lì)等情商以及職業(yè)價(jià)值觀， 職業(yè)道德等靈商的培養(yǎng)， 不注重從日常行為中培養(yǎng)學(xué)生良好的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)習(xí)慣， 這給學(xué)校教育帶來了一定的困難。
2.學(xué)生的基本服務(wù)觀念較差， 這與學(xué)生多來自獨(dú)身子女家庭有關(guān)。大多數(shù)學(xué)生在家里嬌生慣養(yǎng)，自理能力差，對(duì)工作環(huán)境及條件要求較高， 但自我要求不嚴(yán)，索取多于奉獻(xiàn)。
3.學(xué)生及家長對(duì)酒店管理專存在偏見。有些家長認(rèn)為這是伺候人的工作，有些學(xué)生報(bào)考酒店管理專業(yè)是沖著管理來的，他們認(rèn)為管理專業(yè)是管人的，而不是服務(wù)人的，這忽視了酒店行業(yè)對(duì)員工服務(wù)意識(shí)的要求以及從底層做起的行業(yè)要求。
在酒店工作中，學(xué)生如果沒有服務(wù)意識(shí)，可能出現(xiàn)實(shí)習(xí)實(shí)訓(xùn)時(shí)難以適應(yīng)酒店及崗位的標(biāo)準(zhǔn)和要求；二是擇業(yè)時(shí)出現(xiàn)低不成、高不就的現(xiàn)象；三是出現(xiàn)從事酒店工作后頻繁的跳槽。這些現(xiàn)象對(duì)學(xué)生的人生觀及價(jià)值取向造成影響。為了更有效地進(jìn)行學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)，對(duì)酒店管理專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)十分必要和緊迫。
二、高職學(xué)院酒店管理專業(yè)學(xué)生培養(yǎng)服務(wù)意識(shí)的內(nèi)容
服務(wù)意識(shí)是指服務(wù)人員在與服務(wù)對(duì)象交往中為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。服務(wù)意識(shí)是服務(wù)行業(yè)從業(yè)者對(duì)服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解， 也是從業(yè)人員內(nèi)在素質(zhì)中對(duì)服務(wù)的感受和修養(yǎng)的體現(xiàn)， 良好的服務(wù)意識(shí)能自覺主動(dòng)、發(fā)自內(nèi)心地轉(zhuǎn)化為為他人和社會(huì)提供服務(wù)的行為。
西方酒店業(yè)將服務(wù)按英文字面service進(jìn)行了分解， 賦予每個(gè)字母豐富的含義： S- smile（微笑），E - excellent （出色）， R - ready（準(zhǔn)備），V -viewing（看待）， I- inviting（邀請(qǐng)）， C- creating （創(chuàng)造）， E - eye（眼光），這一分解很好地詮釋了服務(wù)的本質(zhì)。
三、培養(yǎng)高職學(xué)院酒店管理學(xué)生服務(wù)意識(shí)的途徑
酒店管理專業(yè)的學(xué)生自入校之始就必須自覺接受服務(wù)意識(shí)的灌輸。學(xué)校對(duì)該酒店管理專業(yè)學(xué)生要開設(shè)專門的職業(yè)理論課和職業(yè)技能課，在職業(yè)理論課上，講到服務(wù)員應(yīng)具備的素質(zhì)、如何開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作及其它涉及到服務(wù)意識(shí)的知識(shí)點(diǎn)時(shí)，老師可以通過正反兩方面的案例使學(xué)生們認(rèn)識(shí)到服務(wù)意識(shí)對(duì)未來工作甚至于對(duì)個(gè)人事業(yè)發(fā)展的重要性，接著圍繞知識(shí)點(diǎn)，結(jié)合案例，讓學(xué)生去發(fā)現(xiàn)去討論服務(wù)意識(shí)落實(shí)到行動(dòng)中有哪些表現(xiàn)，這樣通過多個(gè)知識(shí)點(diǎn)的講解，才可能在未來實(shí)際工作中去實(shí)踐。
1.分階段培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)。
一年級(jí)做好學(xué)生養(yǎng)成教育和職業(yè)生涯規(guī)劃。學(xué)生入校可以利用專業(yè)介紹、入學(xué)教育等機(jī)會(huì)對(duì)學(xué)生進(jìn)行意識(shí)培養(yǎng)， 通過參觀酒店、職場(chǎng)交流、新老生座談會(huì)等讓學(xué)生正確認(rèn)識(shí)行業(yè)概況， 引導(dǎo)學(xué)生進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃和大學(xué)生涯規(guī)劃。教師可在專業(yè)基礎(chǔ)理論課程中， 融入人生觀、職業(yè)觀、行業(yè)意識(shí)等教學(xué)內(nèi)容， 做好職業(yè)養(yǎng)成教育.
二年級(jí)主要進(jìn)行課程培養(yǎng)、行業(yè)培養(yǎng)和學(xué)生活動(dòng)培養(yǎng).課程培養(yǎng)。通過專業(yè)課程對(duì)學(xué)生的服務(wù)意識(shí)進(jìn)行培養(yǎng)。比如：酒店管理原理引發(fā)學(xué)生對(duì)行業(yè)的興趣；形體訓(xùn)練與禮賓原理培養(yǎng)學(xué)生微笑、站姿、走姿、坐姿蹲姿等行業(yè)禮儀；餐飲服務(wù)與管理、前廳客房服務(wù)與管理：培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)技能等。行業(yè)培養(yǎng)：可以與校企合作單位建立訂單培養(yǎng)，讓企業(yè)參與學(xué)校教育， 訂單培養(yǎng)可以縮短學(xué)生向職業(yè)人轉(zhuǎn)變的時(shí)間， 使學(xué)生盡早地接觸行業(yè)了解行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)。
三年級(jí)進(jìn)行實(shí)習(xí)管理培養(yǎng)和就業(yè)培養(yǎng)。針對(duì)實(shí)習(xí)中出現(xiàn)的一些問題， 對(duì)學(xué)生及時(shí)進(jìn)行糾正， 引導(dǎo)學(xué)生樹立正確的就業(yè)觀和職業(yè)觀.開展就業(yè)教育， 總結(jié)三年學(xué)習(xí)收獲和實(shí)習(xí)經(jīng)驗(yàn)， 做好就業(yè)準(zhǔn)備。
2.多途徑提高教師與酒店管理人員的聯(lián)系程度。
重視師資隊(duì)伍的建設(shè)，雙師型教師隊(duì)伍建設(shè)是提高高職高專教育教學(xué)質(zhì)量的關(guān)鍵。作為酒店學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)者， 教師的認(rèn)識(shí)水平和職業(yè)技能水平，也成了培養(yǎng)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的關(guān)鍵之一。提高教師的實(shí)踐能力，有計(jì)劃地組織教師參加社會(huì)實(shí)踐和培養(yǎng)， 如將教師送出去參加飯店行業(yè)資格培訓(xùn)；積極鼓勵(lì)教師到酒店進(jìn)行掛職鍛煉，了解酒店現(xiàn)狀和行業(yè)服務(wù)規(guī)范；教師通過對(duì)顧客角色的扮演， 真正理解什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也才能對(duì)學(xué)生進(jìn)行有效的服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)。
3. 充分發(fā)揮學(xué)校教學(xué)環(huán)境作用。
酒店專業(yè)學(xué)生服務(wù)意識(shí)的培養(yǎng)并非是專業(yè)教師或有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)的事，而應(yīng)將服務(wù)意識(shí)的教育上升到學(xué)校責(zé)任的高度。教師以身作則詮釋服務(wù)意識(shí)。教學(xué)過程中， 教師應(yīng)以身作則，處處為學(xué)生考慮，教師教書育人也體現(xiàn)了教師為學(xué)生服務(wù)， 讓學(xué)生滿意是教學(xué)的宗旨。教師的身體力行能更好地向?qū)W生們?cè)忈尫?wù)意識(shí)的內(nèi)涵。
作為高職學(xué)院，為了使學(xué)生畢業(yè)后能盡快實(shí)現(xiàn)由學(xué)生向飯店員工的角色轉(zhuǎn)換，對(duì)學(xué)生在校學(xué)習(xí)期間就要有意識(shí)進(jìn)行服務(wù)意識(shí)的灌輸和培養(yǎng)。酒店業(yè)是提供全方位服務(wù)的行業(yè)，是與人近距離打交道的行業(yè)，面對(duì)越來越受客人“挑剔”的酒店服務(wù)工作，酒店管理專業(yè)學(xué)生必須具有較扎實(shí)的專業(yè)技能知識(shí)、強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，才能成為一名真正合格的員工。
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經(jīng)過這六個(gè)半月的實(shí)際運(yùn)用，使我們對(duì)酒店的經(jīng)營運(yùn)作有了一定的了解，通過實(shí)踐，受益匪淺。
我在實(shí)踐中學(xué)會(huì)了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧;體驗(yàn)到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗(yàn)財(cái)富;了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。在以后學(xué)習(xí)生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進(jìn)行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯墊定基礎(chǔ)。
(一)實(shí)習(xí)單位介紹
北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議中心隸屬于北京市房山區(qū)燃?xì)忾_發(fā)中心,是一家設(shè)施完備、功能齊全的準(zhǔn)四星級(jí)綜合性溫泉度假酒店，北京市政府會(huì)議采購定點(diǎn)單位。
酒店內(nèi)設(shè)各種規(guī)格會(huì)議室九間，可滿足10—500人的會(huì)議要求，容納500人的會(huì)議室，可提供大型舞臺(tái)、燈光、音響設(shè)備、錄音錄像、幻燈投影、LED會(huì)標(biāo)顯示、茶歇等各項(xiàng)服務(wù)。是您承辦各種會(huì)議、學(xué)術(shù)交流、授課培訓(xùn)、大型表演、各種宴會(huì)、新聞及展覽、拍賣等活動(dòng)的理想場(chǎng)所。
酒店擁有各類豪華餐廳、宴會(huì)廳、自助餐廳及貴賓廳，可容納700人同時(shí)用餐，餐廳以正宗川魯粵等菜系為主，輔以農(nóng)家土菜、家常菜等菜品;原材料全部采用綠色有機(jī)食品，體現(xiàn)生態(tài)健康養(yǎng)生理念。精品烤全鴨，特色燜乳鴿，制作獨(dú)特，風(fēng)味新穎，唇齒留香,定會(huì)讓您回味無窮。
酒店擁有豪華標(biāo)準(zhǔn)間、套間共計(jì)107套，室內(nèi)裝修典雅，提供寬帶接入等服務(wù)，設(shè)施高檔齊全，是您下榻休憩的最佳選擇。
酒店康樂休閑中心娛樂設(shè)施齊備，有溫泉游泳、洗浴、演藝、自助。還有二期在建設(shè)的網(wǎng)吧、保齡、臺(tái)球、乒乓球、網(wǎng)球、KTV、健身等項(xiàng)目，可滿足您各種休閑需求。
酒店位于北京市生態(tài)休閑度假重鎮(zhèn)房山區(qū)長陽鎮(zhèn)，東部毗鄰亞洲最大的垂釣園碧溪垂釣園、長陽加洲水郡高爾夫球場(chǎng);南部緊靠北京良鄉(xiāng)大學(xué)城;西部有天然氧吧上方山國家森林公園、地質(zhì)奇葩石花洞、銀狐洞、仙棲洞，北方小桂林十渡，北方名剎云居寺，人類始祖居住地周口店北京猿人遺址等旅游景點(diǎn);北部有正在建設(shè)中的譽(yù)滿全球的奧特萊斯超大休閑溫泉購物廣場(chǎng)，是您旅游度假的好去處。
酒店地理優(yōu)越，交通便利，距北京西客站、六里橋交通樞紐僅30分鐘車程，可大大節(jié)省您的寶貴時(shí)間。
二、實(shí)習(xí)主要收獲和體會(huì)
(一)實(shí)習(xí)收獲
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來講,服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌和形象、 通過酒店組織的培訓(xùn)和平時(shí)部門的強(qiáng)化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識(shí)，養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
經(jīng)過了六個(gè)多月的酒店實(shí)習(xí)，使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項(xiàng)都不能少。對(duì)于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。
印象最深的是為酒店的外國顧客(大多數(shù)是來自酒店大客戶——本田公司的)服務(wù)，他們通常是不太會(huì)說英語的，所以，我們要從他們的動(dòng)作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到AIRPORT時(shí)，就要猜到他是想到機(jī)場(chǎng)，要我們安排免費(fèi)的送機(jī)服務(wù)。接下來就要為他們提供乘車預(yù)約表并接受他的信息再交由主管排車了……
3、英語水平的提高
在準(zhǔn)四星級(jí)的溫泉會(huì)議星酒店中，英語的實(shí)際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。交易會(huì)期間，客人們從世界各地趕過來，對(duì)本酒店都不熟悉，就要我們用英語為他們介紹，接受他們對(duì)會(huì)館、天氣、地理、購物等信息的咨詢，及時(shí)向客人推銷廣州和宣傳酒店的形象。
(二)實(shí)習(xí)體會(huì)
1、實(shí)習(xí)不是體驗(yàn)生活
實(shí)習(xí)占用了我們大學(xué)里的最后一個(gè)暑假的時(shí)間，但是這和以往打的暑期工不同，在工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動(dòng)力去換取報(bào)酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護(hù)酒店形象和創(chuàng)造最大的利益。
實(shí)習(xí)過程中，我們不會(huì)因?yàn)檫€是本科在讀生而受到特別的禮遇，和其他心員工一樣，從酒店基本知識(shí)和本職工作開始了解，偶爾做錯(cuò)事，也不會(huì)有人偏袒。
2、實(shí)習(xí)是一個(gè)接觸社會(huì)的過程
通過這次實(shí)習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時(shí)還結(jié)識(shí)了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會(huì)，他們拓寬了我的視野，也教會(huì)了我如何去適應(yīng)社會(huì)融入社會(huì)。
3、實(shí)習(xí)期與北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護(hù)凱悅?cè)R酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時(shí)刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
4、實(shí)習(xí)與就業(yè)
實(shí)習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會(huì)，認(rèn)識(shí)到了當(dāng)今的就業(yè)形勢(shì)，并為自己不久后的就業(yè)計(jì)劃做了一次提前策劃。
通過這次實(shí)習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點(diǎn)，為我的就業(yè)方向做了一個(gè)指引。另外，北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店的人才培養(yǎng)制度為我們提供了大量的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，為我們提供了就業(yè)機(jī)會(huì)。實(shí)習(xí)實(shí)際上就是一次就業(yè)的演練。
三、實(shí)習(xí)想法和建議
(一)實(shí)習(xí)想法
初步接觸了酒店業(yè)和北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店，發(fā)現(xiàn)人員流動(dòng)量大是整個(gè)行業(yè)的問題。酒店業(yè)的從業(yè)者素質(zhì)參差不齊，從中學(xué)文化到研究生甚至更高文化的都有;同時(shí)，員工的年齡跨度很大，小的剛滿18歲，但是有的部門普通員工已經(jīng)年過半百了。年齡和文化程度的差異，決定了酒店在效率上的差異，如：客房服務(wù)員的英語水平普遍不高，在客人需要某些客房服務(wù)時(shí)，他們往往聽不懂其要求而要前臺(tái)或者服務(wù)中心同事的幫助，將電話轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去耽誤了時(shí)間，還會(huì)造成客人的不滿。
酒店業(yè)是一個(gè)很需要團(tuán)隊(duì)精神的行業(yè)，任何一位客人需要的服務(wù)都不可能由一個(gè)人幫他完成。從客人訂房的那一刻開始，我們就開始為他服務(wù)，從預(yù)定到接待到入住到餐飲康樂到退房離開拿一項(xiàng)都離不開各部門的溝通和合作。
北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議酒店是一個(gè)新生的涉外四星級(jí)酒店，只有兩年多的歷史，或多或少存在一些管理上的弊病。酒店內(nèi)部職權(quán)不清，管理混亂，容易引起部門糾紛。例如管家部和禮賓部都可以為客人提供送洗衣物的歸還工作，客人在預(yù)計(jì)時(shí)間內(nèi)沒收到衣物時(shí)打電話來詢問或投訴時(shí)，經(jīng)常因?yàn)樽肪控?zé)任而引起爭(zhēng)吵，破壞部門間的關(guān)系又影響了效率。
溝通不靈，團(tuán)隊(duì)凝聚力不夠。酒店一些部門不是24小時(shí)工作的，諸如訂房部、銷售部……各部門之間恰好又沒有一定的默契和相適應(yīng)的應(yīng)變機(jī)制，以至造成了客人資料沒有及時(shí)更新，耽誤了接車接機(jī)服務(wù)、行李運(yùn)輸?shù)鹊仁录陌l(fā)生。
酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時(shí)我北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議對(duì)酒店幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請(qǐng)教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如酒店到機(jī)場(chǎng)的空港快線的運(yùn)行時(shí)間，禮賓部和管家部的資料顯示的時(shí)間就有不同，在實(shí)際運(yùn)用中，同事們又告訴我最近改了時(shí)間，有了新的時(shí)間表……
我們?cè)谌肼氁粋€(gè)多月之后才進(jìn)行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時(shí)培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，培訓(xùn)沒有針對(duì)性，在禮儀禮貌方面花費(fèi)了相當(dāng)多的時(shí)間，但當(dāng)時(shí)我們已經(jīng)在部門內(nèi)部組織的會(huì)議里面重復(fù)多次了。此外，人力資源部組織培訓(xùn)的時(shí)間正當(dāng)各部門任務(wù)繁重的時(shí)期，培訓(xùn)4天時(shí)間里，天天有新同事請(qǐng)假工作而不能參加培訓(xùn)，培訓(xùn)效果大打折扣。
酒店的北京凱悅?cè)R溫泉會(huì)議管理制度百密一疏，在考勤制度上不夠嚴(yán)謹(jǐn)，經(jīng)常有領(lǐng)導(dǎo)、同事遲到早退或者幫人打上下班卡的事情出現(xiàn)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實(shí)習(xí)中也有不足，在工作過程中對(duì)部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時(shí)變通并快速為客人提供準(zhǔn)確的信息。粗心大意的毛病在我身上還是時(shí)有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細(xì)心耐心，所以這是很致命的缺點(diǎn)。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
(二)個(gè)人建議
燃?xì)忾_發(fā)公司下屬凱悅?cè)R已經(jīng)有了很完善的儲(chǔ)備干部制度，只有繼續(xù)該制度，提高酒店的入職門檻，才可能發(fā)掘有能力有素質(zhì)的員工。這就可以使本身良莠不齊的人力資源狀況得到改善，整體素質(zhì)提高了，員工積極性提高了，工作效率才可能提高，酒店收益才可能最大化。
酒店的人力資源部可以統(tǒng)一收集各部門的營業(yè)資料制作完整的培訓(xùn)資料和酒店信息，在員工培訓(xùn)時(shí)派發(fā)并及時(shí)更新。酒店各部門多交流，在酒店信息和資料上盡量統(tǒng)一并及時(shí)送達(dá)，以免造成信息不通或信息遲到的情況出現(xiàn)，這是提高酒店服務(wù)質(zhì)量，改善工作效率、化解部門糾紛和營造酒店形象的必要措施。
在培訓(xùn)方面，針對(duì)員工流動(dòng)性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時(shí)間，專人進(jìn)行培訓(xùn)工作并在員工工作后實(shí)時(shí)跟蹤新員工的工作生活情況，強(qiáng)化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。
1、酒店有很很多英語、日語、禮儀方面的專家，希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語、日常日語和國際禮儀強(qiáng)化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)。
2、查詢航班信息，確定時(shí)間和到達(dá)情況，報(bào)告主管進(jìn)行車輛和人員安排。
3、帶齊所需物品出車，在機(jī)場(chǎng)(車站)最后確認(rèn)航班到達(dá)時(shí)間和出口，提前到達(dá)出口處準(zhǔn)備迎接客人。
4、接到客人，確認(rèn)其身份，核對(duì)無誤之后帶其乘車回酒店，安排登記和入住事宜。
5、在禮賓部柜臺(tái)為客人提供咨詢、寄存等禮賓服務(wù)。
酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告范文3000字【二】
根據(jù)教學(xué)計(jì)劃的安排，20xx年XX月XX日至20xx年XX月XX日我被分配到聚龍灣天然溫泉度假村實(shí)習(xí)酒店管理專業(yè)課程，5個(gè)月的實(shí)習(xí)，讓我感受很深，認(rèn)識(shí)很多，收獲很大，切身體會(huì)到工作的辛苦，社會(huì)的復(fù)雜，實(shí)踐的重要和讀書的必要，實(shí)習(xí)期間，我認(rèn)真結(jié)合書本知識(shí)，嚴(yán)格按照學(xué)校的安排和計(jì)劃一步一步進(jìn)行，并按照酒店領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)慢慢的開展工作，努力的學(xué)，積極的做，掌握了酒店的基本營業(yè)程序，學(xué)會(huì)了酒點(diǎn)的日常操作規(guī)范，了解了部分粵菜的烹飪方法及飲食習(xí)俗，懂得了廣東人的日常餐桌禮儀規(guī)范，切身感受到標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)的必要，同時(shí)也對(duì)廣東餐飲的行業(yè)有個(gè)初步的認(rèn)識(shí)……
使我受益匪淺，感觸頗深，深刻的認(rèn)識(shí)到學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的緊密結(jié)合，不可分割，學(xué)習(xí)和實(shí)習(xí)的同等重要，特別是實(shí)習(xí)的舉足輕重;在當(dāng)今這個(gè)知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，常識(shí)競(jìng)爭(zhēng)日趨明顯，經(jīng)驗(yàn)競(jìng)爭(zhēng)愈顯珍貴的酒店服務(wù)行業(yè)，物欲橫流，經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，使得人們的人生觀，金錢觀，價(jià)值觀，利益觀發(fā)生了很大轉(zhuǎn)變，使得人們的精神追求和物質(zhì)享受發(fā)生了翻天覆地的變化。
因此對(duì)于剛剛起步及初上檔次并前景美好的酒店行業(yè)顯得更加明顯，人們也正是看到了這一美好的前景，許多的商人紛紛將眼光投向酒店，因此使得現(xiàn)在的酒店可以說是百花齊放，百家爭(zhēng)鳴，星羅棋布。同時(shí)對(duì)于我們自身學(xué)習(xí)這個(gè)專業(yè)且今后打算從事這個(gè)行業(yè)的人還說也產(chǎn)生了無窮的動(dòng)力，壓力，對(duì)于我們今后從事這個(gè)行業(yè)的發(fā)展前途更是清醒了一步，明白了許多!
1、起初的適應(yīng)階段
由于南北方這種客觀的氣候，經(jīng)濟(jì)，生活，人口素質(zhì)等一系列外界因素的干擾，對(duì)那里的吃飯?zhí)貏e的不習(xí)慣，氣候的炎熱，飲食的不適，再加上工作的起步和對(duì)酒店環(huán)境及同事的陌生，出現(xiàn)了近半個(gè)月的適應(yīng)和調(diào)整過程，這也是向我們發(fā)起挑戰(zhàn)，考驗(yàn)我們毅力的時(shí)候，但同學(xué)之間的互相鼓勵(lì)，酒店領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們的關(guān)心使我鼓足了干勁，化磨難為動(dòng)力一步步的走來，戰(zhàn)勝困難和挑戰(zhàn)的信心和力量，領(lǐng)導(dǎo)的耐心教導(dǎo)，同事的熱情幫助無不在激勵(lì)著我，鼓舞著我，尤其是發(fā)自內(nèi)心的那種想及早進(jìn)入社會(huì)的心情是我適應(yīng)酒店，習(xí)慣生活，努力學(xué)習(xí)的動(dòng)力源泉。
2、之后的積極工作，努力學(xué)習(xí)
根據(jù)工作的需要，初次將我分到前臺(tái)接待，當(dāng)時(shí)心無雜念，盡頭十足，酒店采取一帶一的方式從慢慢的認(rèn)識(shí)，前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算，當(dāng)然，這當(dāng)中也包括了為客人答疑，幫客人處理服務(wù)要求，電話轉(zhuǎn)接，TAXI外叫服務(wù)及飛機(jī)票訂票業(yè)務(wù)等工作。另外，前臺(tái)作為客人直接接觸的部門，所以客人的很多要求并不會(huì)直接向樓層服務(wù)員提出，而是選擇他們最先接觸的部門――前臺(tái)，因此前臺(tái)還要作為整個(gè)酒店的協(xié)調(diào)中央進(jìn)行工作。
客人的要求基本都差不多，少個(gè)吹風(fēng)機(jī)、缺塊毛巾、要個(gè)衣架什么的，通常都是瑣碎的小事，但也有些客人會(huì)無理取鬧，比如說訂飛機(jī)票，客人自己說要訂三張去北京的機(jī)票，并且客人自己簽名確認(rèn)的，但當(dāng)我們前臺(tái)人員幫忙訂好機(jī)票給客人的時(shí)候，這位客人卻不承認(rèn)自己訂了三張，要求我們退還多訂的機(jī)票費(fèi)用。雖然這件事錯(cuò)不在我們，因?yàn)橛兴约旱暮灻_認(rèn)單，但是，大廳經(jīng)理還是讓我們認(rèn)錯(cuò)，并退還機(jī)票錢。當(dāng)時(shí)很生氣，但是，常言道：“顧客就是上帝”， “客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這是酒店行業(yè)周知的經(jīng)營格言，而我已經(jīng)深深的體會(huì)到了。
酒店的前臺(tái)，工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班，輪換工作，并一周一休。除通宵班為兩人外，早班和中班都各有三人擔(dān)當(dāng)。其中一人為專職收銀，另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松，既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀，一人登記推銷，另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力，讓收銀可以做到頭腦清明，不出錯(cuò)。最重要的是，這樣的工作方式，可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn)，在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo)，工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn)，迅速成長。
我們一點(diǎn)點(diǎn)，一滴滴，一天天的反復(fù)學(xué)習(xí)，不恥下問，到了最后就是整個(gè)接待的基本要領(lǐng)，運(yùn)作流程我也都了如指掌，但是由于時(shí)間的推移，理論和實(shí)踐的掌握慢慢的結(jié)合，使得我們也發(fā)現(xiàn)酒店的某些不足，也深受酒店人對(duì)我們大學(xué)生歧視的痛苦和無奈，因此和酒店的部分領(lǐng)導(dǎo)也有過理論上的辯論。
尤其是工作安排上的不公平和心理上對(duì)我們的偏見，我們是非常的不能接受，兩個(gè)月過去了，出于學(xué)習(xí)的考慮，開始積極主動(dòng)的申請(qǐng)換部門學(xué)習(xí)，但因酒店的立場(chǎng)和我們的立場(chǎng)不同，利益點(diǎn)不同，因此進(jìn)行過正式的協(xié)商。但最后還是給了我們一個(gè)部門交流學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。我隨之申調(diào)到房部務(wù)做一個(gè)基層服務(wù)員，這與我之前的工作大不一樣，前臺(tái)是腦力工作，而客房主要付出的是體力勞動(dòng)，我開始學(xué)會(huì)多做事少說話，這樣的工作也很好，很單一，很純凈，沒有競(jìng)爭(zhēng)爭(zhēng)與煩惱。我學(xué)會(huì)了如何做好一間客房，如何使客房變的整齊干凈。
時(shí)間推移，在客房學(xué)習(xí)了25天，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)卻要調(diào)我到另一個(gè)酒店--酒店的分店。本來這是自愿報(bào)名的，可是在不知情的情況下酒店直接通知調(diào)派我過去，我真的不愿意去。但是酒店方強(qiáng)制我去，我們?cè)?jīng)和領(lǐng)導(dǎo)解釋過,我們即將結(jié)束實(shí)習(xí),希望能留在這里,穩(wěn)定的環(huán)境學(xué)習(xí),不想在最后的一個(gè)月里還要去適應(yīng)另一個(gè)酒店的環(huán)境與企業(yè)文化,那樣只會(huì)讓我們更加混亂,學(xué)不到什么東西的,但是酒店不能接受我們的建議,最后與學(xué)校聯(lián)系，但是在結(jié)果不太明朗情況下，酒店做出了辭退我的決定。沒辦法我只能選擇離開。我結(jié)束了為期5個(gè)月的實(shí)習(xí),學(xué)習(xí)了前臺(tái)接待的工作流程與客房整理的基本要領(lǐng)。起碼我還是學(xué)到了,在學(xué)校學(xué)不到的東西。
1.校企合作的監(jiān)管評(píng)價(jià)機(jī)制缺失
從課題組對(duì)高職院校酒店管理專業(yè)調(diào)查的結(jié)果來看，目前很少有高職院校酒店管理專業(yè)建立校企合作的監(jiān)管評(píng)價(jià)機(jī)制。大多數(shù)學(xué)校在選擇校企合作酒店時(shí)所考慮的多是酒店星級(jí)、企業(yè)性質(zhì)、學(xué)生實(shí)習(xí)的生活條件、酒店提供的實(shí)習(xí)津貼、雙方洽談是否順暢等因素，但并沒有形成定性甚至是定量的監(jiān)管評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。監(jiān)管評(píng)價(jià)機(jī)制的缺失，容易導(dǎo)致校企合作學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)監(jiān)控不力、酒店與學(xué)生矛盾沖突頻現(xiàn)、酒店調(diào)換頻繁等現(xiàn)象，有的學(xué)校酒店管理專業(yè)所簽訂實(shí)習(xí)協(xié)議的酒店一年一換，校企合作關(guān)系極不穩(wěn)定，不利于校企之間開展更深度的合作與溝通。如在學(xué)生實(shí)習(xí)管理過程中，雖有一些院校安排有校內(nèi)實(shí)習(xí)指導(dǎo)老師和單位指導(dǎo)老師進(jìn)行跟蹤指導(dǎo)，但指導(dǎo)老師監(jiān)管考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)模糊甚至沒有。沒有明確的考核評(píng)價(jià)機(jī)制，學(xué)生、老師以及實(shí)習(xí)單位的行為就很難把握，校企合作相關(guān)制度形也同虛設(shè)。
2.校企合作只重視技能鍛煉，忽視學(xué)生職業(yè)道德培養(yǎng)
當(dāng)前高職院校與企業(yè)間的校企合作的重點(diǎn)都放在了學(xué)生的技能操作鍛煉，無論是在校學(xué)習(xí)期間，還是到企業(yè)頂崗實(shí)習(xí)期間，都忽視了學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)。酒店企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，其宗旨是提供顧客滿意的服務(wù)，因此對(duì)酒店管理專業(yè)實(shí)習(xí)學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)與技能操作的鍛煉應(yīng)一樣重要。雖然我們?cè)诠芾磉^程中提倡“人性化管理”，但從實(shí)際情況來看，無論是學(xué)校還是酒店更重視員工職業(yè)化程度的訓(xùn)練，而忽視了員工心理教育、職業(yè)生涯規(guī)劃等人文關(guān)懷，很多學(xué)生不能深刻了解所從事的企業(yè)的文化、不了解自己所從事行業(yè)的發(fā)展前景，從而造成了學(xué)校和企業(yè)付出大量心血培養(yǎng)出來的學(xué)生不愿去酒店就業(yè)的尷尬局面。造成這種專業(yè)忠實(shí)度低下的原因：一方面學(xué)校人才培養(yǎng)目標(biāo)定位偏差、人才培養(yǎng)方式不當(dāng)、職業(yè)觀教育不到位等問題也會(huì)影響學(xué)生對(duì)酒店行業(yè)的正確認(rèn)識(shí)，從而造成其擇業(yè)觀的偏差。另一方面當(dāng)前酒店管理專業(yè)“90后”學(xué)生怕吃苦、工作積極性不高、動(dòng)手能力差、以自我為中心，在加速酒店企業(yè)對(duì)實(shí)習(xí)學(xué)生待遇偏低，缺少人文關(guān)懷等因素，也會(huì)造成酒店管理學(xué)生專業(yè)忠誠度較低。
二、高職酒店管理專業(yè)校企合作的建議
1.發(fā)揮政府主導(dǎo)作用，完善校企合作制度
參照職業(yè)教育較發(fā)達(dá)國家的辦學(xué)經(jīng)驗(yàn)：完善的校企合作制度是實(shí)施校企合作的一個(gè)重要保障，只有相應(yīng)的法律法規(guī)體系保證下，才能實(shí)現(xiàn)校企雙方各方面的協(xié)調(diào)。目前我國只有《中華人民共和國職業(yè)教育法》，簡(jiǎn)單地概括了企業(yè)、學(xué)校開展職業(yè)教育的義務(wù)，缺乏實(shí)際操作性。完善的校企合作制度應(yīng)包括政府支持、法律規(guī)范、校企合作協(xié)議、校企合作管理機(jī)構(gòu)等因素。其中政府應(yīng)充分發(fā)揮引導(dǎo)和服務(wù)職能，在投入相應(yīng)資金支持的同事，創(chuàng)造和維護(hù)好校企合作所需的法律規(guī)范等軟硬件環(huán)境，學(xué)校和企業(yè)通過簽訂校企合作協(xié)議，明確雙方的權(quán)利、責(zé)任和義務(wù)以及違反協(xié)議時(shí)的行事準(zhǔn)則，如可制定《校企合作雙方權(quán)利與義務(wù)細(xì)則》、《校企合作人才培養(yǎng)實(shí)施方案》、《關(guān)于學(xué)生參與企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營等活動(dòng)的實(shí)施方案》等，為推進(jìn)校企合作提供制度保障。
2.兼顧校企利益，開展深層次校企合作
我國高職院校酒店管理專業(yè)普遍開展的校企合作模式，諸如“訂單式”、“2+1式”、“學(xué)工交替式”等等大都?xì)w屬于以學(xué)校為主的校企合作模式，不能算做深層次的校企合作。深層次的校企合作模式中學(xué)校與企業(yè)的關(guān)系是“你中有我，我中有你、相互滲透、相互支持、相互融合”。首先在人才培養(yǎng)方案的制定上，應(yīng)尋求學(xué)校和企業(yè)的共同利益點(diǎn)，高職院校通過與企業(yè)合作，可從企業(yè)獲得人才需求及職業(yè)崗位素質(zhì)能力要求的信息，調(diào)整專業(yè)結(jié)構(gòu)，優(yōu)化人才培養(yǎng)方案和促進(jìn)教學(xué)改革。企業(yè)通過參與人才培養(yǎng)方案的制定和人才培養(yǎng)過程，獲得符合企業(yè)需要的高技能型人才；獲得低成本的勞動(dòng)力或季節(jié)性勞動(dòng)力（在校實(shí)習(xí)學(xué)生）。在教師體系建設(shè)上，打造酒店管理專業(yè)“能文能武”的“雙師型”教師隊(duì)伍。聘請(qǐng)企業(yè)一線有經(jīng)驗(yàn)、有能力的技術(shù)能手深入課堂講學(xué)；派送具有研究生學(xué)歷的、綜合素養(yǎng)高的年輕教師到企業(yè)去鍛煉；培養(yǎng)名師，建設(shè)一支理論與實(shí)踐能力較強(qiáng)的“雙師型”教師隊(duì)伍。在實(shí)訓(xùn)實(shí)習(xí)基地建設(shè)上，實(shí)施校企共建實(shí)訓(xùn)基地的方案，體現(xiàn)“職業(yè)性、系統(tǒng)性、互惠性”的特征。
3.制定校企合作的監(jiān)管評(píng)價(jià)機(jī)制
在校企合作過程中必須建立嚴(yán)格的監(jiān)管和評(píng)價(jià)機(jī)制，保證校企深度合作的成功，實(shí)現(xiàn)雙方共贏。首先在選擇校企合作酒店上應(yīng)制定合作酒店選擇標(biāo)準(zhǔn)體系。其次在校企合作過程中建立學(xué)生實(shí)習(xí)動(dòng)態(tài)監(jiān)管機(jī)制，對(duì)學(xué)生的考評(píng)由酒店和學(xué)校組織人員按照雙方共同制定的考評(píng)鑒定標(biāo)準(zhǔn)對(duì)每個(gè)學(xué)生的實(shí)習(xí)狀況進(jìn)行打分評(píng)定，并將考評(píng)鑒定結(jié)果作為評(píng)定實(shí)習(xí)成績(jī)的依據(jù)；建立指導(dǎo)老師考評(píng)機(jī)制，根據(jù)學(xué)生的自身?xiàng)l件與素質(zhì)特點(diǎn)，與實(shí)習(xí)企業(yè)共同制定每位學(xué)生的工作任務(wù)、校內(nèi)外指導(dǎo)老師。每位學(xué)生分別由一位校內(nèi)、校外指導(dǎo)老師進(jìn)行業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)、個(gè)人素質(zhì)提升等方面的跟蹤指導(dǎo)，及時(shí)了解，及時(shí)溝通，及時(shí)解決問題。最后對(duì)于校企合作的效果制定執(zhí)行評(píng)價(jià)體系。在整個(gè)校企合作過程中學(xué)校和酒店通過一系列的利益分享機(jī)制，合力推動(dòng)對(duì)指導(dǎo)老師的有效考評(píng)，并按照考評(píng)結(jié)果進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)和懲罰，才會(huì)真正調(diào)動(dòng)雙方合作人員的積極性，從而提高校企合作的效果。
4.做好職前教育，加強(qiáng)情感交流，合理規(guī)劃學(xué)生職業(yè)生涯
在努力培養(yǎng)學(xué)生專業(yè)水平的同時(shí)，注重對(duì)學(xué)生職業(yè)道德的培養(yǎng)是高等職業(yè)教育的基本要求。高職院校應(yīng)將職業(yè)道德素質(zhì)培養(yǎng)貫穿于教學(xué)過程的始終，培養(yǎng)學(xué)生堅(jiān)定的思想信念和優(yōu)良的作風(fēng)，熱愛專業(yè)思想意識(shí)。首先對(duì)酒店管理學(xué)生要有一個(gè)行業(yè)認(rèn)知教育，讓他們對(duì)酒店服務(wù)工作有一個(gè)初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)酒店業(yè)的發(fā)展前景有一定的了解。在教學(xué)的過程中要不斷加強(qiáng)職業(yè)教育，使學(xué)生理解專業(yè)特點(diǎn)，讓學(xué)生明白在酒店行業(yè)里，要想成為一名高層次的酒店管理者就必須從服務(wù)員做起。其次，酒店要加強(qiáng)與實(shí)習(xí)生的情感交流，酒店可通過定期組織實(shí)習(xí)生召開座談會(huì)、生日會(huì)，以及部門主管深入宿舍與實(shí)習(xí)生交流等方式，了解實(shí)習(xí)生，使實(shí)習(xí)生感受到企業(yè)的關(guān)懷與重視。最后學(xué)校和酒店還應(yīng)注重職業(yè)引導(dǎo)，做好學(xué)生職業(yè)生涯規(guī)劃。大多數(shù)實(shí)習(xí)生在酒店工作積極性不高是因?yàn)樗麄冇X得服務(wù)工作遙遙無期，看不到前途。學(xué)校和酒店應(yīng)多了解、多觀察，有計(jì)劃、有組織地培養(yǎng)和安排部分學(xué)生逐漸參與到酒店的管理工作中。
三、總結(jié)
關(guān)鍵詞：督導(dǎo)層人才培養(yǎng) 酒店管理專業(yè) 高職
一、問題的提出
高職酒店管理畢業(yè)生專業(yè)對(duì)口率低，其酒店職業(yè)生涯的離職率、流失率卻較高[1]。學(xué)界對(duì)此關(guān)注較少，且現(xiàn)有研究多定性研究而少數(shù)據(jù)調(diào)查分析的定量研究。溫州民營經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)，高星級(jí)酒店投資熱度持續(xù)不減，截至2015年底全市擁有四星以上酒店31家（含喜來登、鉑爾曼、香格里拉等國際品牌），酒店管理專業(yè)人才需求大，以溫州最早的華僑飯店為例，其崗位編制為636名（含實(shí)習(xí)生73人），2014全年缺編比例為14%[2]。
溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院是溫州地區(qū)最早設(shè)立酒店管理專業(yè)的高職院校，2011年與溫州市旅游局合作設(shè)立溫州酒店管理學(xué)院，專業(yè)培養(yǎng)酒店人才17年，與市區(qū)主要星級(jí)酒店均有密切合作。但學(xué)院2011―2013年畢業(yè)生跟蹤調(diào)查數(shù)據(jù)顯示[3]，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年的畢業(yè)生失業(yè)率為9%，列全院33個(gè)專業(yè)第13位，排名相對(duì)靠前，反映了專業(yè)畢業(yè)生適應(yīng)社會(huì)工作的能力和專業(yè)培養(yǎng)具備較好質(zhì)量，但從專業(yè)對(duì)口率來看，酒店管理專業(yè)連續(xù)三年僅為30%，位列倒數(shù)第一，換言之就是有七成的畢業(yè)生沒有選擇酒店行業(yè)就業(yè)，或者說畢業(yè)生酒店企業(yè)的離職率累計(jì)達(dá)到70%。
持續(xù)的較低專業(yè)對(duì)口率與溫州發(fā)達(dá)的酒店產(chǎn)業(yè)及高數(shù)量的專業(yè)酒店管理人才需求形成鮮明的對(duì)照，這一現(xiàn)象對(duì)高職酒店管理專業(yè)辦學(xué)提出了嚴(yán)重的挑戰(zhàn)，也引發(fā)了對(duì)酒店管理專業(yè)人才舊有培養(yǎng)模式的反思。
二、高職酒店管理人才培養(yǎng)模式的改革思路
2011―2013年溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)目標(biāo)定位為“對(duì)接現(xiàn)代服務(wù)業(yè)、依托溫州酒店行業(yè)，培養(yǎng)具有良好的職業(yè)道德、人文素養(yǎng)和較強(qiáng)的中、英文語言表達(dá)能力和扎實(shí)的酒店經(jīng)營管理與服務(wù)所需理論知識(shí)和熟練操作技能，適應(yīng)從事高星級(jí)酒店基層管理或酒店高級(jí)服務(wù)員工作的高素質(zhì)技能型專門人才”[4]。在人才培養(yǎng)方案實(shí)施過程中，對(duì)“酒店基層管理工作”和“酒店高級(jí)服務(wù)員”進(jìn)行了基于管理與服務(wù)課程區(qū)別的分層次分方向的培養(yǎng)。但由于職業(yè)能力定位的差異性較小，酒店初次招聘以提供基層服務(wù)崗位為主等現(xiàn)實(shí)問題，絕大多數(shù)畢業(yè)生仍以服務(wù)員身份入職酒店企業(yè)。薪資低、職位低、發(fā)展前景暗淡成為這三屆學(xué)生高離職率的基本原因。
（一）能力需求與培養(yǎng)層次定位
當(dāng)前高職教育存在的兩大主要問題，一為低水平的高就業(yè)率，具體表現(xiàn)為“兩低一高”，即低工資、低專業(yè)對(duì)口率，高跳槽率；二為高流失率，表現(xiàn)為學(xué)生退學(xué)率高和新生的報(bào)到率低[5]，對(duì)于酒店管理專業(yè)而言高流失率還表現(xiàn)在酒店就業(yè)方面，2012年溫州喜來登大酒店大學(xué)畢業(yè)生實(shí)習(xí)就業(yè)一年后的流失率高達(dá)54%[6]。要實(shí)現(xiàn)高職教育培養(yǎng)高素質(zhì)技能技術(shù)人才的目標(biāo)，不僅在于學(xué)校培養(yǎng)，還在于校企合作共同努力，為專業(yè)畢業(yè)生創(chuàng)造良好的成才、成長環(huán)境。對(duì)于高職院校而言，就是要實(shí)現(xiàn)人才培養(yǎng)的不可替代。人才培養(yǎng)的不可替代，關(guān)鍵要完成人才培養(yǎng)目標(biāo)定位的清晰與準(zhǔn)確。
如果我們將高職酒店管理專業(yè)的人才培養(yǎng)定位在酒店領(lǐng)班、主管、經(jīng)理這一層次，不僅為畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了高位就業(yè)，也能輸送高素質(zhì)的酒店基層管理隊(duì)伍。對(duì)于高職酒店管理專業(yè)而言，“人才培養(yǎng)目標(biāo)的不可替代性”就是首先應(yīng)該找準(zhǔn)應(yīng)該培養(yǎng)哪個(gè)層級(jí)的人才。眾所周知，酒店的人力資源構(gòu)成包括決策層、管理層、督導(dǎo)層和執(zhí)行層四部分，其對(duì)應(yīng)能力需求與培養(yǎng)層次如表1所示：
從表1可知，高職酒店管理人才培養(yǎng)的重心應(yīng)為督導(dǎo)層，所謂督導(dǎo)管理（supervision management）是指飯店的主管、領(lǐng)班等基層管理人員對(duì)飯店的資源通過以監(jiān)督、指導(dǎo)為主的一系列管理職能進(jìn)行飯店現(xiàn)場(chǎng)的管理[7]。督導(dǎo)層就是酒店從事督導(dǎo)管理的領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等基層管理者，面對(duì)員工，督導(dǎo)層代表上層管理者；面對(duì)高層管理者，他們又代表普通員工的利益。因此，整個(gè)飯店業(yè)中，督導(dǎo)是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，起著承上啟下的溝通作用。因此高職酒店管理人才培養(yǎng)應(yīng)為“本專業(yè)結(jié)合區(qū)域經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展對(duì)人才的需求，對(duì)接溫州大旅游產(chǎn)業(yè)、依托酒店行業(yè)，與溫州高星級(jí)酒店合作，培養(yǎng)高星級(jí)酒店企業(yè)從事酒店領(lǐng)班、主管、部門經(jīng)理等督導(dǎo)層崗位的高素質(zhì)技術(shù)技能型專門人才”。
（二）課程體系構(gòu)建
“高職教育的類型特征決定其必須樹立以職業(yè)能力為本位的教育理念，以培養(yǎng)學(xué)生職業(yè)能力為重心，知識(shí)與能力并重，理論教學(xué)和實(shí)踐教學(xué)并進(jìn)，其建立的是體現(xiàn)崗位核心能力的專業(yè)課程體系。”[8]依據(jù)高職教育的基本特征，對(duì)接督導(dǎo)層所需的專業(yè)知識(shí)和良好的溝通能力及管理能力，課程體系應(yīng)該由酒店操作技能、語言表達(dá)和管理能力三大模塊組成，突出培養(yǎng)學(xué)生在酒店服務(wù)技能訓(xùn)練基礎(chǔ)上的語言表達(dá)能力訓(xùn)練和基層管理能力培養(yǎng)。找準(zhǔn)了酒店“督導(dǎo)層人才”所需的崗位及能力需求，培養(yǎng)相關(guān)能力和技能的課程體系就可以得到構(gòu)建。如表2所示：
（三）教學(xué)方法或手段
確定人才培養(yǎng)目標(biāo)，完成酒店管理“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系制定，都是為人才培養(yǎng)方案的實(shí)施奠定基礎(chǔ)。如何才能發(fā)揮好人才培養(yǎng)方案在酒店“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)中的作用，教學(xué)方法或手段的改革和創(chuàng)新必不可少。“酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)”方案旨在培養(yǎng)高星級(jí)酒店基層部門操作嫻熟、待客及處理投訴語言表達(dá)恰當(dāng)合理、能領(lǐng)導(dǎo)管理小團(tuán)隊(duì)的領(lǐng)班主管部門經(jīng)理級(jí)別人才。
為了實(shí)現(xiàn)上述培養(yǎng)目標(biāo)，教學(xué)方法或手段上就必須進(jìn)行革新。讓學(xué)生成為課堂的主人，改變傳統(tǒng)教學(xué)中以老師講學(xué)生聽的傳統(tǒng)模式，讓課堂動(dòng)起來。實(shí)現(xiàn)學(xué)生由“要我學(xué)”到“我要學(xué)”的轉(zhuǎn)變，只有如此，才能提高學(xué)生課堂知識(shí)吸收和課堂技能訓(xùn)練的效能。要實(shí)現(xiàn)這一轉(zhuǎn)變，核心是教師首先要完成教學(xué)觀念的轉(zhuǎn)變，從“授以魚”到“授以漁”。具體方法是通過項(xiàng)目化模式以問題、案例模式導(dǎo)入課堂教學(xué)，引發(fā)學(xué)生興趣、思考與討論，教師由課堂的“主演”轉(zhuǎn)化為“導(dǎo)演”，學(xué)生由“觀眾”轉(zhuǎn)化為“主演”。
從整個(gè)人才培養(yǎng)方案的角度來看，課程種類較多，課程屬性也不盡相同，課堂動(dòng)起來的具體模式和方法也都存在差異。整個(gè)方案中，操作技能模塊的課程本身就包含技能訓(xùn)練的內(nèi)容，教學(xué)環(huán)境也需要在實(shí)訓(xùn)室進(jìn)行，課堂教學(xué)過程就是動(dòng)起來的過程；語言表達(dá)能力模塊的課程則需要“板塊化”的課堂教學(xué)改革以課堂動(dòng)起來，通用能力模塊的課程由于知識(shí)性、理論性較強(qiáng)，課堂教學(xué)中可以引入“六個(gè)一”即通過一個(gè)案例、一個(gè)提問、一個(gè)視頻、一個(gè)討論、一個(gè)練習(xí)、一個(gè)總結(jié)等融入課堂教學(xué)，讓沉靜的課堂活起來，讓被動(dòng)學(xué)習(xí)的學(xué)生主動(dòng)起來。
三、考核方法
高職酒店管理專業(yè)“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的實(shí)施分為校內(nèi)教學(xué)和校外實(shí)習(xí)實(shí)踐兩個(gè)部分，校內(nèi)教學(xué)實(shí)施完成課程進(jìn)程表的設(shè)計(jì)，校外教學(xué)實(shí)施是要實(shí)現(xiàn)“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)方案”。
（一）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案的課程進(jìn)程表
“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)課程體系由酒店操作技能、語言溝通技能和通用管理能力三大模塊的課程體系構(gòu)成，對(duì)三大模塊中具體課程的屬性進(jìn)一步細(xì)分，可以將酒店操作技能模塊的課程分為：酒店基礎(chǔ)知識(shí)（如菜點(diǎn)與酒水知識(shí)、酒店用品操作與管理等）、酒店技能訓(xùn)練（如酒店形體與禮儀、酒店技能考證等）和酒店職業(yè)素養(yǎng)（如食品營養(yǎng)與衛(wèi)生，旅游概論等）三個(gè)課程組。依據(jù)技能訓(xùn)練的基礎(chǔ)性，語言表達(dá)習(xí)得的長期性和管理能力的實(shí)踐性特點(diǎn)，將授課順序科學(xué)安排。
考慮到酒店“督導(dǎo)層”工作所需技能和知識(shí)較多，課堂教學(xué)受固定課時(shí)限制等問題，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案還設(shè)置了校內(nèi)實(shí)訓(xùn)內(nèi)容，為學(xué)生在課余時(shí)間訓(xùn)練自己的餐飲服務(wù)技能、客房服務(wù)技能、前廳服務(wù)技能、酒店英語聽說能力、演講與口才表達(dá)能力等提供專門實(shí)訓(xùn)室以供平時(shí)訓(xùn)練和提高。
（二）高星級(jí)酒店“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)方案”的校外實(shí)習(xí)實(shí)踐
酒店企業(yè)督導(dǎo)層人才的培養(yǎng)離不開企業(yè)基層崗位的實(shí)時(shí)操作與訓(xùn)練，全球知名的瑞士酒店管理學(xué)院的2年制大專培養(yǎng)就是通過“學(xué)習(xí)+實(shí)踐（基層崗位）+再學(xué)習(xí)+再實(shí)踐（督導(dǎo)管理崗位）”的模式進(jìn)行，不應(yīng)回避的是，目前國內(nèi)高職酒店管理的暑期社會(huì)實(shí)踐或畢業(yè)綜合頂崗實(shí)習(xí)安排都相對(duì)粗放，基層服務(wù)崗位的長期、反復(fù)操作不僅有“血汗工廠”之嫌，而且高職學(xué)生的溝通表達(dá)、管理能力鍛煉機(jī)會(huì)被壓縮。
在酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)的實(shí)施實(shí)踐中，為了實(shí)現(xiàn)與“督導(dǎo)層人才”的目標(biāo)，溫州職業(yè)技術(shù)學(xué)院改變?cè)信c酒店企業(yè)合作的機(jī)制。制定實(shí)施督導(dǎo)層帶薪頂崗實(shí)習(xí)方案，以畢業(yè)頂崗實(shí)習(xí)6個(gè)月以上為例：實(shí)習(xí)第2月起，10%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗；實(shí)習(xí)第4個(gè)月起，20%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計(jì)）；實(shí)習(xí)第5個(gè)月起，30%表現(xiàn)優(yōu)異學(xué)生以“見習(xí)領(lǐng)班”身份頂崗（累計(jì)）；實(shí)習(xí)第6個(gè)月起，5%的見習(xí)領(lǐng)班以“見習(xí)主管”身份頂崗（累計(jì)）。表現(xiàn)優(yōu)異同學(xué)選拔由酒店企業(yè)制定，見習(xí)領(lǐng)班選拔依據(jù)個(gè)人意志、綜合表現(xiàn)、職業(yè)素養(yǎng)等，見習(xí)領(lǐng)班頂崗時(shí)間為每月1星期，第5個(gè)月仍未實(shí)現(xiàn)督導(dǎo)層頂崗機(jī)會(huì)的同學(xué)實(shí)行酒店輪崗，到不同部門工作、鍛煉。
（三）“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案實(shí)施的考核方法
與之前的人才培養(yǎng)方案相比，“督導(dǎo)層”人才培養(yǎng)方案強(qiáng)調(diào)“崗位-能力-課程”的邏輯關(guān)系，培養(yǎng)方案的落點(diǎn)在于學(xué)生第六學(xué)期的高星級(jí)酒店“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)”。學(xué)生知識(shí)學(xué)習(xí)、技能掌握與管理能力訓(xùn)練成效都通過畢業(yè)綜合實(shí)踐實(shí)施和檢測(cè)。
2013年以來，酒店管理專業(yè)共與溫州6家高星級(jí)酒店的3個(gè)年級(jí)段（2011級(jí)、2012級(jí)和2013級(jí)）實(shí)施“督導(dǎo)層帶薪”實(shí)習(xí)合作。從2012級(jí)和2013級(jí)實(shí)習(xí)的成果來看，已經(jīng)有超過35%的畢業(yè)生實(shí)現(xiàn)了高星級(jí)酒店領(lǐng)班及以上的高位就業(yè)。“督導(dǎo)層帶薪實(shí)習(xí)”的實(shí)施不僅有效改變了長期反復(fù)操作于同一崗位、同一層級(jí)的問題，而且方便酒店做長遠(yuǎn)人才儲(chǔ)備和培養(yǎng)安排，改變實(shí)習(xí)生單一身份；將學(xué)校學(xué)習(xí)的“技能模塊”、“語言模塊”、“管理模塊”都得到機(jī)會(huì)實(shí)踐和鍛煉，全面提升了學(xué)生的職業(yè)素養(yǎng)和工作能力，增強(qiáng)了學(xué)生職業(yè)信心和職業(yè)忠誠度。
四、結(jié)語
酒店督導(dǎo)層人才培養(yǎng)厘清了本科、高職、中職的培養(yǎng)方向與培養(yǎng)目標(biāo)，對(duì)應(yīng)了酒店管理運(yùn)營層級(jí)的人才梯隊(duì)要求，符合高職酒店管理及區(qū)域酒店行業(yè)發(fā)展的實(shí)際。從實(shí)踐的結(jié)果來看，如下問題仍需要持續(xù)關(guān)注和解決：其一酒店企業(yè)與高職院校聯(lián)合開發(fā)課程深度不夠，聯(lián)合培養(yǎng)的耦合度有待提高，院校開始課程一定程度上滯后于酒店行業(yè)創(chuàng)新更新的速度，企業(yè)導(dǎo)師在任職資格和任職時(shí)間上都存在問題；其二，督導(dǎo)層需要較長的實(shí)習(xí)時(shí)間，期間因?qū)W生雙重身份引發(fā)的人身安全事故的責(zé)任歸屬仍需仔細(xì)思考，認(rèn)真對(duì)待。
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【關(guān)鍵詞】中職；餐飲服務(wù)與管理教學(xué)；情景模擬教學(xué)法
《餐飲服務(wù)與管理》是中職餐飲專業(yè)一門實(shí)踐性很強(qiáng)的學(xué)科。它培養(yǎng)的是應(yīng)用型、技能型方面的中等專業(yè)人才。目的是能在餐飲服務(wù)與管理行業(yè)中能勝任本行業(yè)實(shí)際工作的德、智、體、美、勞等全面發(fā)展的一代新型技術(shù)人才。因此，在中職餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的教學(xué)中，在傳授學(xué)生理論知識(shí)的同時(shí)進(jìn)行職業(yè)能力的培養(yǎng)就顯得十分重要。情景模擬教學(xué)模式以其實(shí)用并易于操作的特點(diǎn)，特別適用于中等職業(yè)教育。那么，什么是情景模擬教學(xué)法呢？
這里所說的情景模擬教學(xué)法是以建構(gòu)主義理論為基礎(chǔ)，依據(jù)培養(yǎng)目標(biāo)、聯(lián)系教材與學(xué)生實(shí)際，通過教師有目的的組織、引導(dǎo)、調(diào)控，在教學(xué)過程中創(chuàng)設(shè)貼近餐飲服務(wù)與管理實(shí)踐的虛擬場(chǎng)景，指導(dǎo)學(xué)生在語言、動(dòng)作、情景等方面進(jìn)行模擬，以發(fā)揮學(xué)生學(xué)習(xí)的主動(dòng)性、能動(dòng)性與創(chuàng)造性作用，幫助學(xué)生在情景模擬活動(dòng)中加深對(duì)知識(shí)的理解，提高現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際處理問題的能力。是一種在《餐飲服務(wù)與管理》中運(yùn)用的較為有效的教學(xué)法。那么，情景模擬教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)的運(yùn)用中有何意義呢？
一、情景模擬教學(xué)法在餐飲服務(wù)與管理教學(xué)中的作用
（一）有利于開啟學(xué)生的思維、培養(yǎng)學(xué)生的創(chuàng)新思維
情景模擬教學(xué)法有利于開啟學(xué)生的思維與培養(yǎng)其創(chuàng)新思維。因?yàn)椋摻虒W(xué)法是要求學(xué)生圍繞某一探究的中心問題，來模擬表演某個(gè)場(chǎng)景，然后討論、分析、安排、表演，并以此來引導(dǎo)學(xué)生共同探求對(duì)人、事、物的情感、態(tài)度、價(jià)值取向及解決問題的策略，以幫助學(xué)生形成處理問題的合適方法與技巧。因此，它打破了傳統(tǒng)教學(xué)以教師為中心、學(xué)生被動(dòng)學(xué)習(xí)知識(shí)的局限。它通過模擬情景的一個(gè)個(gè)實(shí)例引導(dǎo)學(xué)生合作討論、思考、探究，去開啟學(xué)生的思維，去挖掘?qū)W生的潛能，在解決創(chuàng)設(shè)的問題情景中培養(yǎng)學(xué)生的智力與創(chuàng)新能力。
可以設(shè)想，在將來的酒店服務(wù)與管理工作中，我們的學(xué)生需要直接與客人接觸、交流并為客人提供服務(wù)。然而，由于客人來自于四面八方，其性格、愛好、學(xué)歷、修養(yǎng)、情緒、風(fēng)俗習(xí)慣等都不相同。這給從業(yè)人員在提供服務(wù)的過程中將遇到很多棘手的問題。而情景模擬教學(xué)法的目的不僅僅在于只培養(yǎng)學(xué)生有較高的理論水平，而且是要把學(xué)生培養(yǎng)成具有在實(shí)際工作中解決問題能力的智慧型高手，培養(yǎng)具有獨(dú)當(dāng)一面能思考、分辨、分析與解決問題的技能型人才。因此，只有將理論與實(shí)際有機(jī)結(jié)合，才是解決問題的關(guān)鍵所在。而情景模擬教學(xué)法是溝通實(shí)踐與理論的橋梁，是為毫無實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)的中職學(xué)生提供鍛煉思維、培養(yǎng)創(chuàng)新精神，提高實(shí)際工作能力的重要方法。
（二）有利于增強(qiáng)學(xué)生的自信心
自信，是個(gè)人對(duì)自己所做各種準(zhǔn)備的感性評(píng)估，是在自我評(píng)價(jià)上的積極態(tài)度。自信心是一個(gè)人做事取得成功的必要條件和源泉。由于中職生大多是中考落榜生，他們是懷著無可奈何的心情進(jìn)入職校，自信心嚴(yán)重缺乏是中職生學(xué)習(xí)取得成功的最大心理障礙。當(dāng)中職生能按自己的興趣去學(xué)習(xí)和實(shí)踐，并能取得學(xué)習(xí)成功時(shí)，其自信心就會(huì)大大增強(qiáng)。而情景模擬教學(xué)法通過學(xué)生對(duì)事件或事物發(fā)生與發(fā)展的環(huán)境、過程的模擬或再現(xiàn)，讓學(xué)生在所設(shè)情景中去發(fā)現(xiàn)問題、解決問題，從而理解教學(xué)內(nèi)容，進(jìn)而在短時(shí)間內(nèi)提高能力的一種認(rèn)知方法。在這種教學(xué)方法中，學(xué)習(xí)的主體是學(xué)生，教師只是組織者和引導(dǎo)者，通過同學(xué)間的相互討論、協(xié)作、扮演不同的角色，可培養(yǎng)學(xué)生獨(dú)立分析、思考問題的能力，可最大限度的調(diào)動(dòng)學(xué)生參與教學(xué)的積極性。學(xué)生可自由發(fā)表見解，提出比較合理的辦法，只要能有利于學(xué)習(xí)，有利于提高實(shí)踐能力。如此一來，連平時(shí)膽小、性格內(nèi)向的同學(xué)也敢于發(fā)表自己的意見，獲得鍛煉的機(jī)會(huì)，增強(qiáng)了自信心。當(dāng)有的同學(xué)的意見被老師與同學(xué)采納時(shí)，當(dāng)有的同學(xué)在教學(xué)中取得成績(jī)時(shí)，他們的自信心就大大增強(qiáng)。
二、情景模擬教學(xué)法在《餐飲服務(wù)與管理》教學(xué)中的實(shí)施
《餐飲服務(wù)與管理》是中職學(xué)校餐旅專業(yè)的一門重要專業(yè)課程，具有很強(qiáng)的實(shí)踐操作性。筆者在多年的教學(xué)實(shí)踐中，運(yùn)用情景模擬教學(xué)法有效地解決了教學(xué)中的一些難題，提高了學(xué)生的語言能力、動(dòng)手能力、交際能力、合作能力、應(yīng)變能力及整體素質(zhì)。
（一）口語交際情景模擬——學(xué)會(huì)說
語言，是人類用以表達(dá)思想、交流情感、溝通信息的特有工具。在日常工作與生活里，我們不僅需要具備一定的語言文字的使用能力，而且還必須以此作為自身最為重要的交際工具。
口語交際是一門藝術(shù)，同樣一句話在不同的場(chǎng)合、不同的對(duì)象使用所產(chǎn)生的效果是完全不同的。餐飲服務(wù)與管理專業(yè)的學(xué)生在工作與生活中無時(shí)無刻不在與人交流。他使用的是該行業(yè)特有的服務(wù)用語。它是完成各項(xiàng)工作提供最佳服務(wù)的基本條件。優(yōu)美的語言會(huì)使客人感到滿意，同時(shí)為企業(yè)樹立形象，獲得較高聲譽(yù)。因此，語言交際是每位服務(wù)員應(yīng)具備的第一項(xiàng)工作要素。這在教材第二章中餐廳服務(wù)和第三章西餐廳服務(wù)中，特別設(shè)有服務(wù)用語，里面涉及預(yù)定、迎賓、點(diǎn)菜、征詢意見、致歉、結(jié)帳、送客等內(nèi)容。
而口語交際情景模擬就是結(jié)合教學(xué)內(nèi)容，如來電預(yù)訂、迎賓接待、點(diǎn)菜表達(dá)、應(yīng)答提問、結(jié)帳、送客等。這些都可在實(shí)習(xí)室模擬實(shí)習(xí)。筆者的做法是：一是結(jié)合教學(xué)內(nèi)容確立模擬項(xiàng)目；二是分組進(jìn)行，小組以四至六人為宜；三是教師先講解在不同情景下如何規(guī)范表達(dá)，應(yīng)注意的事項(xiàng)及有關(guān)的禮儀；四是各小組分別模擬服務(wù)員說話；五是總結(jié)評(píng)價(jià)。通過一次又一次地強(qiáng)化模擬練習(xí)，學(xué)生的口語交際將逐漸提高，說話的能力不斷提升，做好工作的自信心也不斷增強(qiáng)。
（二） 實(shí)踐操作情景模擬——學(xué)會(huì)做
餐飲服務(wù)專業(yè)的學(xué)生關(guān)鍵是畢業(yè)后有一流的服務(wù)與管理本領(lǐng)，能熟練掌握本專業(yè)各種實(shí)踐操作技能及禮儀禮貌等。如服務(wù)人員的站相、走相、坐相，餐巾折花、托盤、中西餐擺臺(tái)方法、斟酒、上菜等服務(wù)技能和禮儀。那么，如何使學(xué)生逐漸領(lǐng)會(huì)與掌握這些知識(shí)與技能呢？筆者在多年的教學(xué)中得出實(shí)施操作情景模擬是較為有效的教學(xué)法。我的做法是：
一是教師自身必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)與實(shí)踐，有過硬的專業(yè)知識(shí)與技能；在做好講解、示范的基礎(chǔ)上，讓學(xué)生領(lǐng)悟?qū)嵙?xí)項(xiàng)目的操作要點(diǎn)、實(shí)習(xí)步驟，并做好指導(dǎo)。
二是分好小組，制定實(shí)習(xí)項(xiàng)目計(jì)劃，分組進(jìn)行實(shí)踐操作訓(xùn)練。
三是學(xué)生實(shí)踐訓(xùn)練，教師巡視指導(dǎo)。
四是做好總結(jié)評(píng)價(jià)。方法是自評(píng)、組評(píng)、組與組之間評(píng)、教師評(píng)等。
五是以組為單位開展操作競(jìng)賽。
六是寫好實(shí)踐報(bào)告。
案例：如學(xué)習(xí)中餐擺臺(tái)時(shí)，同學(xué)們到餐飲實(shí)習(xí)室進(jìn)行訓(xùn)練，把實(shí)習(xí)室當(dāng)作一個(gè)模擬餐廳，模仿餐廳服務(wù)員，進(jìn)行鋪臺(tái)布、骨碟定位、擺放餐具、酒具、餐巾折花、斟酒等項(xiàng)內(nèi)容的訓(xùn)練，就是一種較好的情景操作模擬等。
當(dāng)然，學(xué)生的模擬實(shí)踐需要在掌握理論知識(shí)的前提下，在教師的引導(dǎo)、點(diǎn)撥下進(jìn)行；需要經(jīng)過多次反復(fù)的訓(xùn)練、糾錯(cuò)、反思、總結(jié)的基礎(chǔ)上才會(huì)有所成效。
情景模擬實(shí)踐訓(xùn)練，可讓學(xué)生在實(shí)踐模仿練習(xí)中，親身體驗(yàn)到學(xué)習(xí)的樂趣，在愉快的學(xué)習(xí)中掌握操作技能。
（三）角色變換情景模擬——學(xué)會(huì)變
各賓館酒家在日常的客人接待中常常會(huì)碰到一些突發(fā)事件。任何一名工作人員可能會(huì)臨時(shí)變換角色去做不是你份內(nèi)的工作。這就要求學(xué)生有一定的應(yīng)變能力，能在不同的情況下臨時(shí)擔(dān)當(dāng)好這種角色，完成領(lǐng)導(dǎo)交給的任務(wù)。因此，運(yùn)用角色變換扮演法，可讓學(xué)生體會(huì)不同角色的禮儀禮貌、接待方式、處事辦法、應(yīng)變能力等。有一種身臨其境的感覺，能有效提高學(xué)生處理這類事件的能力。
運(yùn)用這一方法，教師事先要做好調(diào)查，在實(shí)踐中不斷積累經(jīng)驗(yàn)，精心設(shè)計(jì)出不同角色；規(guī)劃好每個(gè)角色的背景及將要面臨的問題，以便引導(dǎo)學(xué)生找到解決問題的有效辦法。如在講解中餐宴會(huì)殊問題的處理時(shí)，要求服務(wù)員做好孕婦客人、老年客人、殘疾客人、醉酒客人、外籍客人等的服務(wù)工作。在情景模擬實(shí)踐訓(xùn)練時(shí)，以小組為單位，讓學(xué)生分別扮演這些客人，讓其他同學(xué)扮演服務(wù)員，然后輪流進(jìn)行。最后總結(jié)評(píng)價(jià)，反思存在的問題與不足，糾正錯(cuò)誤的做法。反復(fù)練習(xí)，不斷提高。學(xué)生的服務(wù)態(tài)度、應(yīng)變能力將逐漸提高。這種親身體驗(yàn)的模擬訓(xùn)練比教師單純的說教效果要好得多。
當(dāng)然，情景模擬教學(xué)法也有它的不足與缺陷，如缺乏理論知識(shí)的系統(tǒng)性，準(zhǔn)備的時(shí)間較長，做起來費(fèi)時(shí)等。教學(xué)中應(yīng)與其他教學(xué)法結(jié)合，才能取得理想的效果。
參考文獻(xiàn)：
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位置較優(yōu)越，交通很便利。賓館距滬陜高速公路商城出口和寧西鐵路商城站均16公里，距長途汽車站1公里。
設(shè)施很齊備，服務(wù)項(xiàng)目全。賓館擁有風(fēng)格各異包間餐廳23個(gè)，大廳可同時(shí)容納300人同時(shí)就餐;賓館擁有大中小型會(huì)議室5個(gè)，多功能廳1個(gè)，大、中、小型會(huì)議室可分別容納420人、150人、30人;賓館擁有客房樓2棟(商府樓、商旅樓)，共有92間(套)客房，設(shè)施齊全、寬敞舒適，其中標(biāo)準(zhǔn)間71間，單人間10間，豪華套房11套。豪華套房裝修高雅、設(shè)施齊全、布置溫馨;賓館院內(nèi)有大型停車場(chǎng)和優(yōu)雅的休閑園林。
二、實(shí)踐內(nèi)容：
第一天的實(shí)習(xí)，我有些拘謹(jǐn)。畢竟第一次坐在開著空調(diào)的辦公室里，看到別人進(jìn)進(jìn)出出，忙碌的樣子，我只能待在一邊，一點(diǎn)也插不上手，心想我什么時(shí)候才能夠融入進(jìn)去呢。雖然知道實(shí)習(xí)生應(yīng)該主動(dòng)找工作干，要眼力有活，可是大家似乎并沒有把我當(dāng)作一個(gè)迫切需要學(xué)習(xí)的實(shí)習(xí)生看待，每個(gè)人都在忙著自己的工作。這樣的處境讓我有些尷尬，當(dāng)即有些氣餒的認(rèn)為，難道我就這樣呆坐到實(shí)習(xí)結(jié)束?可是一想到目前大學(xué)生的實(shí)習(xí)情況似乎都是這樣時(shí)，我馬上開始平靜自己的心情，告訴自己，不要急慢慢來。之前在家我在網(wǎng)上曾查了一些資料，我想應(yīng)該會(huì)對(duì)我實(shí)習(xí)有幫助。
酒店的會(huì)計(jì)部并沒有太多人，設(shè)有一個(gè)財(cái)務(wù)總管，一個(gè)出納，兩個(gè)會(huì)計(jì)員，我很幸運(yùn)，跟了一個(gè)從業(yè)多年的老會(huì)計(jì)師，在他身上學(xué)到了很多東西，有一些確實(shí)是在學(xué)校里學(xué)不到的，就是一種對(duì)事業(yè)的專注和勤奮的精神。第一天去那里的時(shí)候，他交代了一下我的工作內(nèi)容，剛開始我還覺得蠻緊張的，再和他的交流之后，我漸漸的放松了自己。。他就叫我先看他們以往所制的會(huì)計(jì)憑證。由于以前在學(xué)校會(huì)計(jì)實(shí)務(wù)課上學(xué)過，所以對(duì)于憑證也就一掃而過，總以為憑著記憶加上大學(xué)里學(xué)的理論對(duì)于區(qū)區(qū)原始憑證可以熟練掌握。也就是這種浮躁的態(tài)度讓我忽視了會(huì)計(jì)循環(huán)的基石——會(huì)計(jì)分錄，以至于后來朱會(huì)計(jì)讓我嘗試制單的良苦用心。于是只能晚上回家補(bǔ)課了，把公司日常較多使用的會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)認(rèn)真讀透。
步入工作崗位后，才發(fā)現(xiàn)自己有很多看起來簡(jiǎn)單的事情做起來卻不是那么容易，需要細(xì)心跟耐心。其實(shí)會(huì)計(jì)憑證的填制并不難，難的是分清哪些原始憑證，就是各種各樣五花八門的發(fā)票。我除了公共汽車票外一個(gè)也不認(rèn)識(shí)，什么機(jī)打發(fā)票，手寫發(fā)票 ，商業(yè)，餐飲，更別說支票和銀行進(jìn)帳單了。想像平時(shí)我們學(xué)習(xí)的都是文字?jǐn)⑹龅念}，然后就寫出分錄，和實(shí)際工作有著天壤之別。由于是年末，大家都很忙，沒有人有時(shí)間教我辨認(rèn)，于是我就去網(wǎng)上找這方面的資料，找到一本《發(fā)票知識(shí)問答》，看完以后，再區(qū)分那些票據(jù)，思路清晰多了，后來我自己也練習(xí)了登記帳憑證，做完后讓前輩幫我訂正，幾天下來，我的業(yè)務(wù)熟練了許多。
制好憑證就進(jìn)入記帳程序了。雖說記帳看上去有點(diǎn)象小學(xué)生都會(huì)做的事，可重復(fù)量如此大的工作如果沒有一定的耐心和細(xì)心是很難勝任的。因?yàn)橐怀鲥e(cuò)并不是隨便用筆涂了或是用橡皮檫涂了就算了，每一個(gè)步驟會(huì)計(jì)制度都是有嚴(yán)格的要求的。例如寫錯(cuò)數(shù)字就要用紅筆劃橫線，再蓋上責(zé)任人的章，才能作廢。而寫錯(cuò)摘要欄，則可以用藍(lán)筆劃橫線并在旁邊寫上正確的摘要，平常我們寫字總覺得寫正中點(diǎn)好看，可摘要卻不行，一定要靠左寫起不能空格，這樣做是為了防止摘要欄被人任意篡改。對(duì)于數(shù)字的書寫也有嚴(yán)格要求，字跡一定要清晰清秀，按格填寫，不能東倒西歪的。并且記帳時(shí)要清楚每一明細(xì)分錄及總帳名稱，不能亂寫，否則總長的借貸的就不能結(jié)平了。如此繁瑣的程序讓我不敢有丁點(diǎn)馬虎，這并不是做作業(yè)時(shí)或考試時(shí)出錯(cuò)了就扣分而已，這是關(guān)乎一個(gè)企業(yè)的帳務(wù)，是一個(gè)企業(yè)以后制定發(fā)展計(jì)劃的依據(jù)。所有的帳記好了了，接下來就結(jié)帳，每一帳頁要結(jié)一次，每個(gè)月也要結(jié)一次，所謂月清月結(jié)就是這個(gè)意思，結(jié)帳最麻煩的就是結(jié)算期間費(fèi)用和稅費(fèi)了，按計(jì)算機(jī)都按到手酸，而且一不留神就會(huì)出錯(cuò)，要復(fù)查兩三次才行。一開始我掌握了計(jì)算公式就以為按計(jì)算機(jī)這樣的小事就不在話下了，可就是因?yàn)榇中拇笠夥炊沐e(cuò)了不少數(shù)據(jù)，好在朱會(huì)計(jì)教我先用鉛筆寫數(shù)據(jù)，否則真不知道要把帳本涂改成什么樣子。
曾有幾次想過要放棄。也許我是剛開始工作，有時(shí)受不了老板和同事給的“氣”， 自己心里很不舒服，就想辭職再重新?lián)Q個(gè)工作得了。但靜下心來仔細(xì)想想，再換個(gè)工作也是的，在別人手底下工作不都是這樣么，想著找工作也不是件容易的事情?就慢慢的堅(jiān)持下來了。剛開始。就應(yīng)該踏踏實(shí)實(shí)的干好自己的工作，畢竟又沒有工作經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在有機(jī)會(huì)了就要從各方面鍛煉自己。不然，想念以后干什么都會(huì)干不好的。現(xiàn)在的工作，相比其他人來說也不是很難，畢竟自己還是熟悉了這里的一切，也不是和其他人比，工作也不是很難，很容易進(jìn)入工作，關(guān)鍵是學(xué)習(xí)對(duì)人怎么說話、態(tài)度及其處事。由于經(jīng)驗(yàn)少，我現(xiàn)在這方面還有欠缺。現(xiàn)在才明白，在校做一名學(xué)生，是多么的好啊!早晚要工作，早晚要步入社會(huì)，早晚要面對(duì)這些避免不了的事。所以，現(xiàn)在我很珍惜學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，多學(xué)一點(diǎn)總比沒有學(xué)的好，花同樣的時(shí)間，還不如多學(xué)，對(duì)以后擇業(yè)會(huì)有很大的幫助。再說回來，在工作中，互相諒解使我很感激他們。
每天在規(guī)定的時(shí)間上下班，上班期間要認(rèn)真準(zhǔn)時(shí)地完成自己的工作任務(wù)，不能草率敷衍了事。每日重復(fù)單調(diào)繁瑣的工作，時(shí)間久了容
易厭倦。顯得枯燥乏味。但是工作簡(jiǎn)單也不能馬虎，你一個(gè)小小的錯(cuò)誤可能會(huì)給公司帶來巨大的麻煩或損失，還是得認(rèn)真完成。
并且，酒店屬于餐飲服務(wù)業(yè)，酒店的營業(yè)收入較為復(fù)雜，酒店客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表反映的收入項(xiàng)目較多，一般有房金、加床、洗衣、電話、食品、飲料、賠償?shù)取Ｈ胭~時(shí)，必須分清這些收入的性質(zhì)，不能籠統(tǒng)的全部列作客房營業(yè)收入。
長期以來，給酒店送貨的供應(yīng)商為了對(duì)高檔酒類促銷，付給酒店服務(wù)員按銷售量一定比例的“開瓶費(fèi)”，酒店通常按開瓶總額的30%左右繳給酒店列作營業(yè)外收入，其余分給服務(wù)員。
酒店飲食制品成本核算較為簡(jiǎn)單，成本要素僅為構(gòu)成飲食制品的原材料、輔料、調(diào)料等購進(jìn)價(jià)值不計(jì)入工資等其他一切費(fèi)用，成本計(jì)算方法一般是月末對(duì)廚房未用完的原材料、輔料、調(diào)料進(jìn)行實(shí)地盤點(diǎn)，然后倒擠，計(jì)算出當(dāng)月的營業(yè)成本。
三、實(shí)踐總結(jié)：
我從個(gè)人實(shí)習(xí)意義及對(duì)會(huì)計(jì)工作的認(rèn)識(shí)作以下總結(jié):
⒈作為一個(gè)會(huì)計(jì)人員，工作中一定要就具有良好的專業(yè)素質(zhì)，職業(yè)操守以及敬業(yè)態(tài)度。會(huì)計(jì)部門作為現(xiàn)代企業(yè)管理的核心機(jī)構(gòu)，對(duì)其從業(yè)人員，一定要有很高的素質(zhì)要求。
2.作為一個(gè)會(huì)計(jì)人員要有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。會(huì)計(jì)工作是一門很精準(zhǔn)的工作，要求會(huì)計(jì)人員要準(zhǔn)確的核算每一項(xiàng)指標(biāo)，牢記每一條稅法，正確使用每一個(gè)公式。會(huì)計(jì)不是一件具有創(chuàng)新意識(shí)的工作，它是靠一個(gè)又一個(gè)精準(zhǔn)的數(shù)字來反映問題的。所以我們一定要加強(qiáng)自己對(duì)數(shù)字的敏感度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題解決問題彌補(bǔ)漏洞。
