開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇優質護理服務措施，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

1 完善婦產科內的相關制度

1.1建立合理的排班制度，既要體現公平，不能將臟活，累活全部留給新人干，要合理分配任務，勞逸結合。

1.2嚴格規范醫護人員的選拔制度，在選擇醫護人員時，除了對其學歷進行考核外，還需要對其品行進行考核，護理人員必須具備細心，耐心，平易近人，做事認真，有高度的社會責任感和服務意識，這些都需要列到考核項目中，并根據不同的崗位，提出不同的要求。

1.3嚴格落實責任制，實行整體護理，排班要有人性化，每名責人護士管理的患者不能過多，6人為上限，患者從登記入院到出院的全程，應由同一名護士負責，這樣便于與患者的溝通，和滿足患者的各種要求。并且，根據不同患者的不同情況，合理安排責任護士，如病情不是很嚴重的可以選較年輕的護士，但對于危重患者，一定要選擇經驗豐富的，能力較強的護士。

1.4嚴格醫院內衛生清掃工作，要時刻保持環境的干凈，保證病房的整潔，地面干凈，沒有異物，臟東西，如若發現，及時處理，不要在患者心中留下不相信的陰影。

1.5多與患者互動，調查患者對服務的滿意度，并將其列為護士等級評選的重要內容。

1.6加強對患者的健康教育，適時的向患者講解自身病的一些病因，發病機理，發病特征，以及預防措施，日常生活中的注意事項等，對于相關病癥，也可以通過圖文等多種形式進行拓展。

1.7建立完備的績效考核制度

1.7.1護理人員按時上崗，并按其崗位管理進行考核，護士應該服從護理工作模式，改革安排，并將其列入績效考核的依據。

1.7.2堅決貫徹客觀、公平、公正，公開的原則，對于勞動強度大，精力耗費多的一線工作人員，應實現多勞多得的原則，堅決摒棄大鍋飯制度，充分調動護士工作的積極性。

1.7.3建立護理人員的績效考核登記制度，并通過考察責任護士的出勤率、護理患者的數量、護理質量、技術難度、風險程度、滿意度、考試考核優秀、撰寫論文科研等方面為其打分，特別的，患者滿意度也需列入其中，并占較大份額。對表現好的護士，要給予精神和物質上的獎勵。

2 提高婦產科內醫護人員的素質

2.1加強醫護人員基礎護理的理論知識的培訓，提高護理人員的實際工作能力。如可以通過開設特色教程的形式，找經驗豐富的下崗老醫生開課授學，課程內容包括護理的理論知識，實際護理須知，患者心里探究等多方面的內容。通過學習，夯實醫護人員的理論和實際操作能力，使其能更好的為患者服務。也可以通過競賽的形式，充分調動醫護人員的工作熱情，不斷的自我完善實戰技能，提升水平。

2.2優化各管理階層的管理能力，制定優質的行政計劃，保證整個婦產科醫護人員高效的工作，這可以通過對管理階層進行提高護士長的管理水平，計劃優質護理服務病區護士長到上級醫院進行培訓，使其接受先進的，高效的教育來實現。

2.3規范護士禮儀 護士禮儀是護士綜合素質的體現，得體的禮儀可以為其服務加分。因而，我們也可以通過開設禮儀培訓教程，或者是將其列入入職培訓的一個環節，規范護士的禮儀，另外，對其進行道德，文化方面的教育也必不可少。知識淵博，舉止得體的醫護人員，無疑會在患者心中留下良好的印象，患者也會更加愿意配合醫護人員工作，病情也會更快的好轉，早日康復出院。

2.4對護理人員進行文案工作的培訓，提高醫護人員觀察病情，記錄病情的能力，便于其整理和過后總結經驗，促進其能力的提高。

2.5加強與患者的溝通 婦產科疾病與精神因素有很大關系，且婦女生性敏感，過于患者溝通，可以促進其敞開心扉，使其心情開朗，早日康復。

第2篇

【關鍵詞】 優質服務；滿意度；預防保健科；嬰兒母親

【中國分類號】 R94.1【文獻標識碼】 A【文章編號】 1044-5511（2012）02-0549-01

隨著醫學模式的改變，人們不僅關注醫療技術水平的提高，同時也關注服務水平的進步。近年來，衛生部尤其注重"以人為本"、"以病人為中心"的優質護理在臨床中的具體體現，因此，目前優質服務已普及到各級醫院的臨床。2009年至2011年我院預防保健科把優質服務的具體措施貫穿在嬰兒首次來科室預防接種的全程中，提高了滿意度。

1一般資料

本組對象308例均為首次到預防保健科進行預防接種（乙肝疫苗第二針）的母乳喂養的嬰兒。孕周37～40周,出生體重3700～3900 g,Apgar評分8～10分。母親均為初為人母，平均年齡29±1.6 歲，文化水平：初中及以下15例，高中42例，中專44例，大專以上207例。

2優質服務措施

2.1電子呼叫系統 避免就診時的擁擠及母親站立等候的疲勞，利于母親的休息。

2.2喂養指導 向母親宣傳母乳喂養的好處，保證4-6個月充足的母乳喂養，6個月后及時添加輔食，避免營養性疾病的發生。預防新生兒喂奶發生溢奶措施（新生兒豎著抱起，并用手在新生兒背部拍兩下，將吞入胃里的空氣排出）。

2.3健康宣教 通過墻報、宣傳冊及工作人員的一對一方式進行：① 預防接種：按時完成基礎疫苗的意義、暫時不宜接種疫苗情況及可能出現的不良反應；②早期發育：讓家長多擁抱和撫摸及通過語言、唱歌、音樂與嬰兒交流，以促進其智力發育及與父母的情感聯系；④嬰兒常見病的預防知識：強調家長注意天氣變化，及時添加衣服和更換衣服，預防呼吸道感染，早期發現病情變化（氣管炎、肺炎）的要點。⑤預防小兒意外傷害；強調喂奶或喂藥可能引起窒息潛在危險及簡單的急救處理方法。⑥綜合指導：孩子的哭鬧原因分析，避免到公共場所或人多聚集的地方，培養良好的睡眠習慣、飲食以及大小便習慣。

2.4提供哺乳及母親間交流環境 哺乳便于母親及時的撫慰嬰兒；初為人母的母親通過互相的交流提高育兒的經驗，醫務人員參與其中，以便更能提供科學的綜合指導。

2.5協助照顧小孩、繳費 使母親真正感到醫院人性化服務的溫暖，從而增加對醫務人員的信任感和安全感。

2.6熱線咨詢電話 將咨詢聯系方式告知家長，以便隨時咨詢。

3滿意度調查

采用自行設計調查表,在嬰兒母親結束來醫院目的后，護士直接與母親交談,母親對問卷理解后逐項填寫,當場收回。凋查表內容見表1，答案設計為"非常滿意"、"滿意"、"不滿意"。共發放問卷308份，回收有效問卷308例，有效率100％。

4結果

調查結果顯示：嬰兒母親對護士態度及其健康宣教和便民措施滿意度均為100%，對所提供的其他優質服務措施未出現不滿意現象，見表1。

表1 308份有效滿意度調查問卷結果

5討論

5.1預防保健對兒童的影響 預防保健科是對健康兒童進行預防接種、提供防范疾病及健康成長所需知識的場所，它需要護理人員扮演不同的角色，以滿足兒童及家屬對兒童保健知識的需求，因此，預防保健科的醫務人員可以稱得上是初為父母照顧寶寶的"老師"。

5.2優質服務的意義 隨著社會進步帶來的生活水平的提高、現代健康觀念的改變及醫學服務理念的更新，使人們對兒童保健的需求量越來越大，服務要求也越來越高。因此，各醫院預防保健科充分以健康專欄、標語、圖片、咨詢等多種方式向家長宣傳集科學性、實用性、趣味性于一體的嬰兒保健知識，以達到家長主動配合醫務工作者和增強家長為嬰幼兒定期到醫院保健的意識［1］的目的。另外，保健科設立的咨詢電話，方便家長對育兒知識的咨詢，縮短家長與醫務人員之間的距離，從而更好的為家長服務。

而為小孩及家屬提供"情感"、"親情服務"的服務［2-3］可達到寶寶父母與醫務人員建立伙伴關系及提高滿意度的目的。我院預防保健科通過熱情溫馨的健康宣教、發放健康處方、電話咨詢、人性化的便民措施（哺乳及母親間交流環境）、親情式的協助照顧小孩等優質服務措施，使初為人母的寶寶母親減輕了心理負擔，盡早進入母親角色，從而提高了母親對醫務人員的滿意度。

6小結

總之，健康宣教、電話咨詢、便民措施等人性化的優質服務能提高家屬的滿意度，利于醫院對社會的影響及增加醫院的社會效益。由于家屬照顧寶寶、工作忙、睡眠不足等多種因素導致家長身心疲憊，各種負性情緒應運而生，因此多種形式（電話、信息、網絡課堂）的健康宣教延伸到家庭（預防針溫馨提醒、體檢）及共同撫養健康寶寶、提高家庭生活質量是我們預防保健科日后發展的主要工作目標。

參考文獻

［1］ 韓菊蘭.健康教育在嬰幼兒保健門診中的應用體會. 齊魯護理雜志，2006， 12（1）：69.

［2］ 劉靜秋．如何建立新型護患關系［J］．中國護理雜志，2006，3(11)：173-174.

第3篇

【關鍵詞】 優質護理；老年慢性心功能不全；遵醫囑行為

doi：103969/jissn1004-7484（s）201306428 文章編號：1004-7484（2013）-06-3159-02

遵醫囑行為是指患者在求醫治療后的其行為遵照醫囑進行主要包括：服藥、運動、飲食以及其他生活方式的改變的行為與醫囑的符合程度[1]。老年慢性心功能不全的患者一般由于患病多年而引起的發病，主要在治療后采取的遵醫囑行為需要長期控制血壓和保證心功能正常等治療目標，因此需要老年患者有良好的遵醫囑的行為進行配合治療與護理為了提高老年慢性心功能不全患者的遵醫囑行為，我院采取優質護理服務，詳見臨床效果匯報如下。

1 資料和方法

11 一般資料 選取我科收治的老年慢性心功能不全的患者164例進行分析討論，其中男性患者86例，女性患者78例，年齡在60-88歲，平均年齡（673±3，51）歲。此組患者均符合臨床慢性心功能不全診斷標準。隨機將其平均分為兩組，一組患者實施常規護理措施為對照組，另一組患者實施優質護理服務措施為觀察組；兩組患者的年齡、性別、疾病狀態、文化程度等一般資料進行比較無統計學差異（P>005）具有可比性。

12 方法 對照組患者實施常規的護理措施，觀察組患者實施優質護理服務措施，具體內容如下。

121 細化基礎護理 對護士進行合理分工、分層使用、彈性排班，減少交接班次數，有利于責任護士對患者提供全程、連續的護理服務，實行包干到組，健康教育分床到人，每天的治療護理具體落實到每班每人，加強晨晚間護理。每天落實所分管病人的所有治療和護理，基礎護理和生活護理等。辦公班護士為其辦理入院手續通知醫生責任護士處理，并上傳下達醫囑，責班護士進行宣教和疾病宣教，落實各項醫囑，負責晨間護理、口腔護理、會陰護理、手腳指甲，頭發清潔與處理，翻身叩背，進行術后活動指導，功能鍛煉，飲食指導，出院前的宣教。

122 簡化護理文件書寫，節省工作時間 優質護理服務開展后制定專用護理記錄單，簡化一些傳統的護理書寫程序，節約護理工作時間，把更多時間及精力留給為患者服務。

123 遵醫囑行為的優質護理內容 ①服用藥物，將藥物分類放置，并進行有標志的服用；如：早中晚，飯前飯后，分別用不同的標記分開。②飲食調節：指導患者正確的進行飲食調節，慢性心功能不全的患者應食低鹽低脂、營養豐富、易消化、高維生素的清淡飲食，注意少量多餐。對于不良嗜好要進行戒掉，如戒煙酒，忌辛辣、煎炸、油膩的食物，多吃新鮮的蔬菜水果，對于體重超標的患者進行減肥計劃。③監測心率及血壓：對于慢性心功能不全的患者進行定期測量心率及血壓是一項觀察心功能的標準。分別進行四次測量：早晨、中午、晚上以及睡前并詳細做好記錄，掌握患者心率及血壓的變化規律，并做好控制心功能及血壓的治療計劃。④休息與運動：指導患者適當進行運動以不勞累為原則，老年人可以進行慢走，打太極等運動方式。

124 人文關懷服務 護理人員保持微笑服務的原則，尊重、理解、關心病人。注重傾聽，多與患者進行有效的溝通及交流，及時發現患者情緒上的波動給予心理支持及護理。護士一方面要通過美好的語言、高度的同情心、和諧的態度，誠懇而耐心地聽取患者傾訴，在治療性的溝通與交流以外要多做生活上的溝通，充分尊重患者的生命權利，理解他們的健康需求[2]。一方面與患者家屬進行宣教，講解疾病相關知識，并取得家屬的配合，給予其更多關愛，讓患者以更好的心態面對疾病。

13 效果評價 對于兩組患者進行我科設計的遵醫囑行為的問卷調查，主要內容包括：服藥規律、監測心率及血壓、飲食調節、復查規律、戒煙酒等遵醫囑行為。

14 數據統計 計量資料用均數±標準差（χ±s）表示，統計分析使用SPSS113軟件包完成，P

2 結 果

兩組患者經相同治療不同的護理后進行比較，觀察組患者在遵醫囑行為方面優于對照組，差異顯著（P

3 討 論

在現代社會已經是治療手段迅速發展的時代，遵醫囑行為對患者的康復起著至關重要作用[3]。從疾病健康理念出發，遵醫囑行為可以分為患者對醫療措施的遵從及對健康教育預防措施的遵從兩個方面。老年慢性心功能不全的患者康復治療需要慢長的過程，需要長期口服藥物以及心功檢查等治療手段，因此，開展優質護理服務提高患者的遵醫率，提高慢性心功能不全患者的治療康復效果，降低疾病的再次復發率。

參考文獻

[1] 王一平護理干預對社區老年高血壓患者遵醫行為的影響研究[J]現代護理雜志，2009，78（8）：528

第4篇

［關鍵詞］ 滿意病房；星級護士；護理質量

為進一步加強護理質量管理、規范護理行為及護理技術操作，全面提高護理服務水平，我院開展了“創建患者滿意病房、爭做星級護士”的活動，通過半年的實施，取得了良好的效果，激發了護理人員比、學、趕、幫、超的工作熱情，發揮了護士的積極性、能動性和創造性，就此談一點粗淺的看法。

1 基本方法

1.1 制定管理措施 為使護理工作更好的適應現代的護理模式和未來發展的需要，我們首先認真分析了現在護理工作中存在的問題，就是護士的工作態度。假如能讓護士處于一個最佳的工作狀態，給護士一個寬松的工作環境，提供合理的獎勵機制，就能調動護理人員積極性，使被動服務為主動服務，這樣的氛圍定會出現驚喜，為此制定了相應的管理措施。

1．1．1 明確目標，規范形式 努力做到耐心細致地護理，在任何情況下理解患者，用親切和藹的態度，通俗易懂的語言與患者溝通交流，用禮貌的舉止，精益求精的技能，為患者提供高水平的技術服務；考慮患者生理、心理、社會因素，以誠信、熱情的態度投入工作，使患者對護理服務滿意度達到100％，護理技術零缺陷，護理服務零投訴，護理技術操作合格率達100％。

1．1．2 制定服務措施 護理人員努力做到：熱情接、耐心講、認真做、細心觀、真實記、主動幫、親切送、熱線訪，其具體措施如下。

1.1.2.1 熱情接 實行“首迎負責制”?；颊?、家屬、來訪及探視人員到護士辦公室，護士應面帶微笑、主動詢問，并提供適當的幫助。當新患者入院時，值班護士面帶微笑起立迎接，主動幫患者拿行李，引導患者至床前，向患者及家屬介紹病房環境。首接護士在10 min之內至床前主動自我介紹，并介紹主管醫師、護士長、同病室的病友，示范床頭呼叫器的使用方法等。

1.1.2.2 耐心講 實行“首問責任制”，對患者提出的問題及時給予詳細的解答，如患者有不理解的地方，耐心解釋至患者滿意為止，實現患者滿意率達到100％、護理服務零投訴，講解內容包括：住院須知、探視、陪伴制度及科室相關規章制度、疾病相關知識、飲食注意事項、用藥方法及注意事項、藥物作用及主要不良反應、各項檢查的配合及注意事項、術后注意事項、出院時指導等。主動與患者交談，消除其不良情緒，建立患者積極的就醫心態。

1.1.2.3 認真做 護理人員認真做好各項護理工作，基礎、?？谱o理措施落實到位。護理部每月抽查、護理質控委員會每季檢查。

1.1.2.4 細心觀 護理人員主動巡視病房，細心觀察病情變化，及時發現、解決出現的護理問題，確?；颊甙踩?、舒適。把服務做到患者開口之前，避免患者呼叫，細心觀察患者的心理變化，對患者的病情變化做到及時發現，及時通知大夫，及時做出處理。

1.1.2.5 真實記 及時、客觀、真實的記錄患者的病情變化，做到表述準確、語句通順、字跡清晰、文字工整。

1.1.2.6 主動幫 對危重、行動不便及特殊患者做檢查時，科室至少派一名人員護送：對日常生活不能完全自理或由于疾病帶來生活上的不便(如大小便失禁)的患者，加強生活護理，主動關心患者的生活起居，提供各種生活的便利，協助患者解決困難。

1.1.2.7 親切送 協助患者辦理出院手續，由護士長或主管護士護送至電梯口或病房門口，目送患者康復出院。

1.1.2.8 熱線訪 護士長或分管護士在患者出院時主動提供健康咨詢熱線，出院后半月內由護士長或分管護士主動詢問患者的康復情況，做患者的健康向導。

1．1．3 重點突出，思路清晰，動員培訓，全員參與 根據制定的目標、措施對全體護理人員進行服務理念和護士行為規范的培訓，聽專家講座，觀看護士行為規范光盤，定期選派護理人員至上級醫院進修學習、按照護理技術操作規范要求，以科室為單位，每月進行一項護理技術操作考試，并由各科選派護士到護理部集中培訓，回科后帶領全科護士進行模擬訓練，護士長帶領全科護理人員共同實施，并進行指導、監督、檢查、護理部上午到科室檢查，并及時做好反饋。每季度評出“患者最滿意病房”及“星級護士”，護理部根據各科綜合質量分調配“星級護士”名額，不搞平均主義。

1．1．4 嚴格控制，獎懲分明 為使此項措施落到實處，不斷提高護理服務質量，實現有效控制、預防護理糾紛，激發護理人員工作積極性，對被評選上的科室和個人給予物質獎勵及精神獎勵，在病房或門診大廳設立專欄，對“患者滿意病房”和“星級護士”采取圖文并茂的形式進行表彰和宣傳，對出現護理差錯或糾紛者實行一票否決制。

1.1.5 制定質量管理標準、建立規范化質量管理平臺 我們對“滿意病房”及“星級護士”的標準及評選過程進行分析，識別質量管理的重要環節是護理工作流程的規范性：護理服務的安全性、舒適性、應急的程序性。特制定出“門診及住院患者服務流程及服務規范”，完善了“病房管理、急診急救、消毒隔離、護理文書書寫”等制度和標準。強化護理部、護士長的管理職能及質控委員會和科內職控小組工作的重要性，充分發揮其檢查、指導和監督功能。

1．1．6 患者滿意病房評選方法 護理質量按照本方案制定的服務措施的內容和相應的質量管理標準，護理部及質控委員會檢查結果，計算得分。患者滿意度：護理部每月對各科患者進行滿意度調查匯總；業務學習和考試：參加護理部學習和考試情況；護理部到科室考核護理技術操作情況，科室每月學習和考核情況等。以上三項均以100分為滿分，取三項得分的平均值，作為評選“患者滿意病房”的標準。

1．1．7 星級護士評選方法 根據本方案制定的標準，采用三級評價：一級評價患者參評及民主評議，由護士長統計票數，計算得分，每月匯總一次；二級護士長評價。根據班次量化賦分，包括平時工作完成情況、質量檢查、帶教情況、講座、業務技術考核、勞動紀律等方面，對每個護理人員進行評分；三級護理部評分，根據定期或不定期檢查結果，患者滿意度調查護理技術操作和理論考核成績、業務學習等情況進行評分。以上各項綜合得分作為評選標準。

2 成效

2．1 認清形式，轉變服務觀念 通過多次動員培訓和各種形式的強化服務意的教育，如“優質服務、從我做起”活動，“假如我是患者或患者家屬”的換位思考研討活動，以及護患溝通技巧的培訓和護理工作中禮儀及語言規范培訓等，使全體護士徹底轉變了服務觀念，做到處處為患者著想，能從患者及家屬的切身利益出發，體會患者及家屬就診時焦急心理和迫切得到診治的心情，從而變被動服務為主動服務，同時也使全體護士認識到規范的儀表、文明禮貌的語言、和藹可親的態度是與患者及家屬成功溝通的綠色通道，工作中全體護士自覺做到儀表整潔、著裝規范、語言文明、微笑服務，從而建立良好的護患關系。

2．2 提升了護士工作能力、細化了服務措施 護理服務質量不是單純的要求護士面帶微笑、說話和氣，還有著深刻的內涵；對患者的服務內容，也不再是單純做到“六潔、四無、四及時”，而是對住院患者的全過程提供優質服務，滿足生理、心理、生活等方面的需求、護患溝通、健康教育成為護士工作的重要內容，這次活動為引導全院護士努力做好這方面的工作、除加強教育、加強引導外，在服務質量調查表中又增加了“護士是否向您交待過您所用的主要藥物及注意事項”、“護士做完治療后是否能常到病房巡視”、“護士是否深入病房了解您的需求”，“您對本科護士長及護士印象如何”，通過調整調查內容，為護士工作起了導向作用，使護士感到必須有主動與患者溝通的意識，服務措施要更加細化，在做每一項治療、護理操作檢查前，護士能主動給患者講清治療的目的、藥物的作用，以及可能出現的問題，使患者對自己的疾病治療、檢查、護理過程，有一個明確的了解，有思想準備，消除了患者及家屬的緊張情緒，達到了積極配合治療護理的目的。

2．3 加強技術操作訓練及理論學習，提高了護士的整體技術水平 在患者對醫療需求不斷增高的今天，如果沒有過硬的技術水平和豐富的理論知識，僅靠服務態度好，也無法滿足患者的需求，護理部通過開展該項活動，制定了一系列的業務培訓計劃和考核措施，促使護士不斷學習理論知識、刻苦訓練各種技術操作、使護士的技術水平全面提升，減少了因業務技術問題引發的護理糾紛。

2．4 規范的文書管理，使護理文書記錄及時到位 病歷及醫療文書對患者整個診療過程起到了法律依據作用，在這次活動中，規范了各種文書記錄制度，加強了對各種文書記錄的檢查和監督，要求所有護理文書記錄字跡要工整、清楚、整潔、記錄及時詳細無遺漏、護士長要每天檢查落實情況，由于實施了文書規范化管理后，護理文書未出現任何差錯。

2．5 把個人目標和組織目標協調起來，調動了護士工作的積極性 我院制定的各項規章制度充分說明了這一點，如評選患者滿意病房和星級護士均要求無護理差錯。無護理糾紛和患者投訴、患者滿意度100％，不像原來患者滿意度達到95％以上即可，不留任何誤差，只有盡職盡責盡善盡美完成任務，才有資格參選。護士為了爭當星級護士就要努力達到要求的條件，要爭當患者滿意病房，就要全科共同努力，才能達到目標，這些條件和目標與提高護理質量是一致的，此項活動仔細具體的把個人目標和組織目標協調起來，使護士在自我價值實現的同時推動了護理工作的發展。

3 思考

在社會主義市場經濟體制下，醫療市場競爭日益激烈，誰贏得了患者，誰就贏得了市場。隨著社會的進步，全民素質及生活水平的提高，人們健康意識及自我保健意識的增強，患者對醫院的治療、護理、服務環境提出更高的要求。面對日趨嚴峻的挑戰，醫院要長期穩步發展，在競爭中贏得更多的市場份額，贏得患者的信任，除了提高醫療質量、創造先進的硬件設施，護理服務質量的提高也成為至關重要的因素。那么如何深化整體護理內涵，倡導人性化護理、體現人文關懷的護理理念；如何加強團隊建設，建立健康型的護理隊伍，提高護理質量提升患者滿意度，將整體護理精神貫穿始終，在激烈的市場經濟競爭中贏得成功和發展?我院開展的“創建患者滿意病房、爭做星級護士”的活動，就為護士搭建了一個展現護士風采，體現護士價值、公平競爭的平臺，使護士轉變了服務觀念，增強了服務意識，規范了服務行為，做到以患者為中心，構建了尊重患者、方便患者的人文環境，使患者得到實實在在的優質服務，同時也使護士認識到只有提升自身素質，把每項操作做的盡善盡美，以優質服務滿足不同年齡、不同層次患者的需求，才能適應形勢的發展，勝任本職工作，成為患者的親人、朋友，得到患者的理解和尊重。

參考文獻：

第5篇

1 營造學術氛圍，強化素質，變滿意服務為感動服務

通過多種形式如必修-選修、自學-脫產學、公費-自費學、請進來-走出去等方法，營造濃厚的學術氛圍，不斷吸納新知識、新信息，不斷提高綜合素質，人人樹立起“病人至上,真誠關愛 ”的價值觀、建立“以人為本、以病人為中心”的服務理念，激發起她們無限的工作熱情，使她們時刻不忘“為一切病人、一切為病人、為病人一切 ”的服務宗旨,想病人所想,給病人所需，通過主動服務滿足病人明確的和隱含的需求,在服務過程中從“要我做 ”轉變為“我要做”，積極為病人和家屬著想,把病人的難處作為服務的難點,把病人的需要作為服務的內容,積極創造服務條件,自覺自愿地為病人提供各種服務。以真誠的服務感動病人、感動了病人的家人。

2 關注細節,開創優質服務示范病區

2.1 規范的用語、規范的禮儀，使病人感到溫馨

語言是人們交流感情,溝通思想的重要工具，是服務行業需要注意的細節之一，它既能治病,也能致病。所以，我們要求科室所有護理人員，使用普通話與病人交談，對入院病人有接待用語、對出院病人有送別用語、在治療中有操作用語；病人來有迎聲、病人配合有謝聲、巡視病房有問聲、工作不周有歉聲、治療護理有請聲、病人出院有送聲。熱情體貼的言詞,使病人倍感溫暖,激起了患者對生的欲望,喚醒了病人對美好事物的向往和追求,對疾病的痊愈和康復,產生了不可替代的積極影響。

工作中，除了遵守一般的社會公德及醫德規范外,還要求遵守具有自己職業特點的行為規范：一切以病人為出發點,按著病人的需要來自覺地抉擇自己應有的行為。著裝統一，佩帶服務牌，以清新、典雅、端莊、大方的形象出現在病人面前。把外表美與心靈美融合在一起,動作輕巧敏捷,步履輕盈,舉止、儀態給人以穩重、真誠之感。護理人員語言和行為的規范性、情感性、道德性和藝術性，給病人帶來溫馨、舒適和信賴。

2.2 規范的服務、規范的行為，使病人得到溫馨

規范服務，從小事做起；規范行為，從點滴做起。我們把誠信服務落實在小事上,落實在具體的細節中 。

2.2.1 護患溝通規范化

主動介紹、主動宣傳、主動進行健康教育、主動解答疑問、主動溝通，實行醫院（hospital）個性化護患溝通服務，做到“護患溝通規范化”。

2.2.2 禮儀服務規范化

迎接病人規范、文明用語規范、禮儀著裝規范、稱呼病人規范、征徇意見規范、送別出院規范，實行賓館式（hotel）的禮儀服務，做到了“禮儀服務規規化”。

2.2.3 溫馨服務規范化

提供溫馨的住院環境，衛生清潔到位；提供“六個一”服務（一聲問候、一個微笑、一杯熱水、一張整潔的床鋪、一次熱情的入院介紹、一份詳細的首次記錄），入院接待到位；提供優良的護理，服務態度到位；提供方便病人的舉措，舒適服務到位；注重人性化服務，保護隱私到位；提供需求服務，方便病人到位；提供“四有”（病有人引、檢查有人陪、藥有人拿、住院有人送）措施，全程服務到位。實行家庭式（home）的溫馨服務，做到了“溫馨服務規范化”。

2.3 從關愛病人延伸到關愛家屬，使病人有了家的溫馨

為了讓病人親屬在醫院過得舒適，能夠更好的陪伴在病人身邊，我們在病區騰出房間，給重癥患者家屬免費提供了住宿、微波爐、針線包、報紙、開水等。同時，護理人員不僅對病人做到“四心”（接待病人熱心、解釋工作耐心、觀察病情細心、接受意見虛心），而且對病人家屬做到了“四不”（不冷漠家屬、不和家屬發生爭執、不拒絕家屬合理要求、不對家屬說“不知道，不清楚”）,延伸了護理服務內涵，有利于病人治療上的配合和疾病的轉歸與康復，是建設“優質服務示范區”的一項創新而有效的舉措，取得了很好的社會效益。

3 關愛生命，以精湛的專業技術救死扶傷

第6篇

【關鍵詞】優質護理服務;泌尿外科;膀胱痙攣性疼痛

【中國分類號】R697.32【文獻標識碼】A【文章編號】1044-5511（2011）11-0408-01

【Abstract】objective: to evaluate the quality of nursing service intervention urinary bladder surgery patients postoperative pain degree of impact on mri. Method: choose urology required surgery patients were randomly divided into two groups and all 18 cases and control to give regular urology postoperative nursing service quality no, the observation group nursing service quality in operation. Results: the observation group painless and mild pain scale was significantly lower than the control group, the moderate and severe pain scale higher than those in the control group, the average pain score lower than those of the control group, the two groups of comparisons are statistically significant differences. Two groups of satisfaction survey, four indicators "good" rating is, the difference was statistically significant (P < 0.01). Two groups of communication effect, service attitude, professional knowledge three aspects "poor" rating comparison.

【Keywords】high quality nursing service, urology, bladder convulsive pain.

在開展"優質護理服務示范工程"的理念和重點要求指導下，將"以病人為中心"融入到護理服務中，制定健全管理制度，嚴格執行操作規范，制定相關的專科優質護理服務措施，手術再難、再大，從護送病人進手術室協助手術，到手術后病人打針輸液治療、化驗檢查、心理疏導、專科護理、功能訓練、健康教育，直到康復出院，都離不開護理人員。患者是否滿意，在很大程度上取決于護理工作的優劣。隨著腔鏡手術的發展，雖然手術創傷減少，膀胱痙攣的發生率明顯降低，但臨床上膀胱痙攣的發生仍然是患者術后疼痛的一個主要問題。膀胱痙攣是指術后出現膀胱區陣發性或持續性脹痛，并伴有尿意、便意急迫感、導尿管周圍尿液外溢，膀胱內壓升高沖洗不暢［1，2］。膀胱痙攣是泌尿外科手術后常見并發癥，是造成患者術后疼痛和出血的主要原因之一，患者十分痛苦，嚴重影響休息，延長傷口愈合時間［3］。本文選取我院2010年6月至2011年6月我院36例泌尿外科患者進行術后臨床資料統計，對術后出現的膀胱痙攣性疼痛采用相應優質護理服務措施進行干預，效果滿意，現報告如下：

1資料與方法

1.1臨床資料：本文選擇我院2010年6月至2011年6月期間收治的36例泌尿外科患者，其中男20例，女16例，年齡18-54歲，平均年齡42歲，病程為1月-4年。疾病分類： 10例腎結石，5例輸尿管結石，5例膀胱癌 ，5例腎損傷， 11例前列腺增生，全部的患者都經過泌尿外科手術。

1.2方法：對全部患者制定相關表格，內容分別統計入選患者的年齡、性別、術后問題種類，結合臨床資料進行統計分析并給予相應的護理治療措施。

對照組：在泌尿外科術后進行常規護理。

觀察組：在泌術后進行優質護理服務護理措施干預：(1)堅持責任制護理管理，每日評估存在問題，緩解緊張情緒消除緊張情緒減輕其心理負擔(2)根據沖洗出的顏色而定沖洗速度，一般顏色呈淡粉色均每分鐘40～60滴的速度，沖洗的生理鹽水溫度均同室溫20℃左右，(3)后尿道內留置超滑三腔氣囊尿管，減少對尿道膀胱黏膜的刺激，型號適合患者，氣囊內注水量應視切除前列腺的大小而定，一般25～40導管應固定一側大腿的內側，以免移動，減輕尿管的刺激牽拉。(4)膀胱三角區腫瘤術后導管位置更應妥善安置。術后8～12h起，視病情氣囊及時放水，放松牽引，減輕刺激，保持膀胱沖洗的通暢根據引流液的顏色及時調整沖洗速度，一旦出現膀胱痙攣，即刻讓患者作深呼吸，屏氣呼吸放松法把膀胱痙攣控制在萌芽狀態。同時還要囑患者放松、別緊張，分散其注意力來緩解痙攣，也可以采用中醫經絡的足底對區按摩治療痙攣疼痛。經上述處理無效，嚴重膀胱痙攣者，可采用度冷丁50～100mg+異丙嗪25～50mg肌注，患者緊張煩躁不安的可采用安定肌注，使患者進入睡眠狀態。

1.3統計學方法：記錄數據資料均采用SPSS13.0軟件進行統計學分析。

2結果

結果顯示，觀察組無痛和輕度疼痛比例明顯低于對照組，而中度和重度疼痛比例高于對照組，平均疼痛評分低于對照組，兩組比較差異均有統計學意義（*P

3 討論

3.1 術后出血是由于前列腺窩出血形成血凝塊，堵塞引流管沖洗不暢，以至膀胱充盈和刺激膀胱收縮導致痙攣。觀察中發現膀胱痙攣往往在出血及出血后膀胱內有血塊殘留者，膀胱痙攣又可使出血進一步加重。沖洗液的溫度與速度膀胱沖洗的速度與溫度可以直接或間接引起膀胱痙攣收縮。

3.2患者精神緊張、煩躁、恐懼常是誘發膀胱痙攣的因素，患者越緊張膀胱痙攣就越嚴重，互為因果，形成惡性循環。

3.3優質護理服務不只是在基礎護理方面更完善，而更重要的在提高專科護理質量，對疾病預后起重要作用。

4結論

通過近1年來的臨床觀察與護理，認為隨著醫學突飛猛進的腔鏡手術的發展，醫生對患者手術創傷甚少，將會更早地使膀胱痙攣帶來的痛苦解除［4］?，F膀胱痙攣發生與手術創傷、不穩定膀胱及三角區病變有著直接的相關性，而膀胱痙攣的發作則受到出血、導管及沖洗液的刺激和精神因素的直接影響［5］［6］。優質護理服務的對策的根本在于評估患者個體存在的發生膀胱痙攣的相關因素，并對此實施護理措施，達到預防減輕、緩解、控制膀胱痙攣的發作。

參考文獻

［1］AbramsP，CardozoL，FallM，etal.Thestandardizationofterminologylowerurinarytractfunction：reportfromtheStandardizationSubcommitteeoftheInternationalContinenceSociety.NeurourolUrodyn，2002，21：167-178.

［2］金錫御，宋波，楊勇，等。膀朧活動過動癥臨床指導原則。中華泌尿外科雜志，2002 23（5）：311-313.

［3］AbramsP，ConsultationPublicationsKhouryS，WeinA，etal.FirstInternationalIncontinence.Plymouth，UK：Health，1999.

［4］喬美珍。膀胱痙攣的相關因素與護理對策?，F代護理，2002，8（12）：921.

［5］張泓，李開選。TURP術后膀胱痙攣統合的臨床分析及處理。現代泌尿外科雜志，2001，6（3）：45.

第7篇

1．1對象

選取我科2013年1月至6月收治的住院患者240例，年齡14～76歲（43．5±12．1歲）。分別為類風濕性關節炎73例，系統性紅斑狼瘡44例，痛風性關節炎38例，強真性脊柱炎26例，骨關節炎18例，干燥綜合征16例，成人STILL病4例，大動脈炎4例，多發性肌炎4例，系統性硬化4例，白塞氏病4例，其他5例。文化程度分別為文盲19例，高中或大專及以下學歷158人，大專以上學歷63例。無認知障礙及其它精神、神志異常。將2013年1至3月內的120例患者設為對照組，2013年4至6月內收治的120例患者設為觀察組，兩組患者在年齡、疾病分布和文化程度方面比較差異無統計學意義。

1．2方法

對照組按創優工程要求實施優質護理服務，即每位責任護士通過患者評估手冊，主動為其夯實基礎護理，按分級護理原則提供滿意服務；觀察組在嚴格按照分級護理原則實施優質護理服務的基礎上，再由各包床護士于患者入院當日、治療期間、出院前三個不同階段主動征求患者意見與需求，將每位患者需求認真記錄在患者評估表上，將所收集意見與需求及時組織小組成員共同探討改進措施，根據患者不同需求實施個性化護理服務措施。如涉及患者隱私或患者羞于表達的問題可以為其提供筆、紙由患者寫下來后交由包床護士。當包床護士了解患者需求后須在一定時間內給予解決，必要時與本小組護理組長、管床醫生共同協商解決方案，為患者提供最滿意的護理服務。護士長及時檢查各包床小組護士患者評估手冊，評價患者需求護理落實情況。

1．3評價指標及判定標準

護理服務整體滿意度調查表分為三個部分共100分，即優質護理服務40分，護理質量40分，表揚（包括點名表揚、錦旗、牌匾）20分。其中點名表揚每人次加分0．5分，錦旗、牌匾每面2分，滿分共20分。優質護理滿意度由團隊組長每月就患者住院期間滿意度情況進行統計，護理質量由質控組長每月就患者護理服務質量進行綜合統計，護理質量評價標準以科室護士長不定期抽查，護理部督導檢查及全院護理質量檢查為準。每位患者出院前，由包床護士對其發放護理滿意度調查表。所有評分標準由科內所有成員集體會議討論后制定，遵循公平、公開、民主、客觀原則，由科室4名護理骨干組長與護士長共同參與核算得出結果。

2結果

兩組患者的滿意度比較：以需求為導向實施優質護理服務后，觀察組患者整體滿意度達到了98．9％，明顯高于對照組的95．3％。

3討論

第8篇

關鍵詞：優質護理；投訴事件；輸液室

為適應門診輸液量的猛增，患者要求的提高，避免不必要的糾紛，我院開展了優質護理服務，優質護理服務工程建設的目標是要夯實基礎護理，為廣大的人民群眾提供滿意的服務，讓患者、社會、政府滿意。自衛生部在全國開展"優質護理服務工程"活動以來，我院積極地響應，深入學習優質護理的內涵，制訂適合輸液患者的優質護理服務標準和具體措施，強化護理的基礎工作，積極地為患者提供高效、滿意、優質的護理服務，最大限度彌補輸液給患者帶來的不適[1]。自開展以來，筆者近幾年選取我院門診輸液患者進行了調查與分析，取得了良好的效果，現將報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 選取2012年1月～2013年1月未開展優質護理服務前來我院門診輸液的患者4000例為對照組，其中男性有2023例，女性有1977例，年齡1～83歲，平均年齡（41±18）歲。選取2013年2月～2014年2月開展優質護理服務后來我院門診輸液的患者4000例為探討組，其中男性有2009例，女性有1991例，年齡1～81歲，平均年齡（42±20）歲。兩組患者一般資料無顯著差異，（P>0.05），具有可比性。

1.2方法

1.2.1優質護理服務措施的開展 按照國家頒發的《醫院實施優質護理服務工作標準》相關規定，我院必須要做到以下相關規定：①要建立完善的管理組織體系，完全落實護理的管理職責；②要健全護理工作的規章制度，使護士的崗位職責更加規范、明確和標準；③要建立好護士崗位的責任制，以便于更好地管理護士崗位；④要建立并且完善科學的績效考核制度，這樣可以更好地提高護士工作的積極性；⑤提高護士的專業知識和形象，增強護士的溝通能力；⑥改變護理的分工方式，要實行護理責任制度，確保全面落實護理的工作職責；⑦為患者創造溫馨舒適的輸液環境，提高護理人員的主動服務意識；⑧完善保障系統[2]。

1.2.2調查方法 對患者的滿意度采用問卷調查的方式，進行統計和分析，統計兩個時間段輸液門診的糾紛和投訴事件發生率。調查方面：服務態度、輸液的環境、技術水平、護理的責任心、服務的主動性、健康教育和心理護理等七個方面。每個方面有三項選擇：①滿意；②基本滿意；③不滿意。本次調查采用隨機抽樣法對患者進行抽樣調查，在每個時間段進行隨機調查4000次，然后統計各項和總體的滿意率。統計這兩個時間段發生的糾紛事件和投訴事件，計算其發生率，并且以萬分之一為單位。

1.3統計學處理 根據統計學處理方法，采用SPSS16.0統計軟件進行分析和處理，計數資料采用χ2檢驗，計量資料采用t檢驗，P

2結果

2.1優質護理服務實施前后患者的滿意度調查結果 從調查的結果來看，優質護理服務實施前后，護理的責任心、服務的主動性、心理護理和健康教育這四方面患者的滿意度大幅度提高，探討組與對照組相比差異顯著（P

2.2優質護理服務實施前后患者的投訴事件和糾紛的發生率比較 從調查結果來看，優質護理服務實施前后，投訴事件和糾紛事件的發生率明顯降低，探討組與對照組相比差異顯著，有統計學意義（P

3討論

優質護理服務是這幾年來國家提倡和推廣的一種新型的服務模式[3]，伴隨著社會的進步和發展，人們對護理的工作要求也不斷的提高，我們只有緊緊跟隨著時代的腳步，才能不斷的改進和提高護理的服務質量[4]，我們才能與時俱進，優質護理服務的宗旨是在于為患者提供更加滿意、舒適、高質量、高效的服務[5，6]，真正地做到讓患者滿意、政府滿意、社會滿意、醫護人員滿意。近幾年，筆者選取了未開展優質護理服務的4000例輸液患者與開展了優質護理服務的4000例輸液患者進行了調查與分析，表1和表2結果顯示，探討組有與對照組相比，滿意度大幅度提高，糾紛事件和投訴事件發生率明顯下降，差異顯著，有統計學意義（P

參考文獻：

[1]李惠鋒，徐菊龍.開展人性化服務、提高門診護理質量[J].中國社區醫師（醫學專業版），2010，（12）：3，4.

[2]衛生部.衛生部辦公廳關于印發《2010優質"護理服務示范工程"活動方案》的通知[M].北京：中華人民共和國衛生部，2010，3.

[3]譚紅艷.開展優質護理服務對提高患者滿意度的研究[J].中國醫學創新，2012，（09）：58-59.

[4]優質護理服務在門診輸液室的應用[J].醫學理論與實踐，2013，26（11）：9.

第9篇

1、資料與方法：

1.1 臨床資料

選擇2013年1-6月間在我院住院分娩無剖宮產指征的足月產婦100例，平均分成兩組，優質組中，產婦年齡：22-30歲；孕周：37-40周；初產婦41例，經產婦9例。對照組中，產婦年齡：22-29歲；孕周：37-40周；初產婦40例，經產婦10例。所選孕婦均排除多胎妊娠、慢性肝炎、妊娠高血壓、妊娠糖尿病等慢性疾病。兩組孕婦在年齡、孕周、孕次及健康狀況上無顯著性差異，具有可比性。

1.2 方法

兩組產婦均在宮口開到2cm時進入產房，常規組根據患者產程的進展實施常規的監測和處理。優質組由助產師實行一對一的全程跟蹤護理，實施生理護理、心理護理、健康宣教等優質護理服務措施，在不同的產程提供有效的方法和建議，提高產婦陰道分娩的配合度和信心。具體護理措施：

1.2.1、生理護理。①產婦進入產房時，助產師要調整好室內的溫濕度、更換產床上的床單，并準備好覆蓋物；②在產婦宮縮來臨時，指導產婦采用正確的腹式呼吸方式，平靜時采用胸式呼吸，防止產婦呼吸過快、過深和不協調；③在第一產程時，助產師要對產婦的腹部、腰骶部進行有節奏的按摩，通過撫觸的方法，使產婦生理上有愉悅感，減少疼痛的刺激；④在第二產程時，助產人員要為產婦提供高糖流質，以保證產婦的分泌是的能量供給，在宮縮間隙期要做好產婦個人的清潔，如幫助產婦擦汗、換衣、換單等，同時及時及時調整產婦的，讓產婦身體處于舒適的位置，為分娩積蓄力量。

1.2.2、心理護理。產婦進入產房后，助產師要結合產婦所處的環境，再次向其講解陰道分娩過程、好處、如何配合醫生、如何克服陰道分娩的困難以及剖宮產的利弊，以增強產婦陰道分娩的意志力和信心。當產婦處于宮縮活躍期，此時產婦的疼痛加劇，最容易放棄陰道分娩，要求剖宮產?？刹扇〖彝ナ疆a房，讓產婦家庭中有陰道分娩經驗的成員或朋友進入產房，協助醫護人員做好產婦的思想工作，消除產婦緊張、恐懼的心理狀態完成陰道分娩。

1.2.3、健康宣教。把健康宣教貫穿于產婦分娩的整個過程中，從入院、產房、病房，不僅同產婦講解相關的分娩知識，同時對產婦的飲食、運動、產后恢復、育兒等多方面進行溝通交流。一是讓產婦多了解陰道分娩的好處，二是建立和諧的醫患、護患關系，提高產婦對助產人員的親切感和信任度，在分娩過程中能夠積極的配合助產人員，有利于分娩順利完成。

2 結果：

兩組通過不同的護理方法，比較兩組分娩方式，顯示優質組剖宮產率為16%，常規組為42%，P<0.05，有顯著差異性。

3 討論

影響分娩方式有四大因素：產力、產道、胎兒及精神心理，產婦由于緊張、恐懼、擔憂的心理，缺乏必要的生理衛生及生育知識，對即將到來的分娩過程不知所措，所有這些心理活動，都會對產婦分娩產生消極的影響。兩組通過不同護理方式，優質組的剖宮產率明顯低于常規組。

綜上所述，在產房中實施優質護理，能夠提高對陰道分娩的認識、有效的調整產婦的身體和心理狀態，降低剖宮產率，值得在基層醫院推廣使用。

參考文獻：

第10篇

1籌備工作

1.1制定方案醫院認真學習貫徹全國衛生工作會議、全國護理工作會議及全軍關于加強軍隊醫院護理工作的通知精神，黨委、機關高度重視，迅速統一思想，把開展好“優質護理服務示范工程”作為貫徹落實國家、軍隊醫療體制改革的實際步驟，作為促進醫院健康、持續發展的契機。我院特召開專項會議研究部署醫院“優質護理服務示范工程”活動，成立了以院長為組長的領導小組，下設辦公室，為扎實開展“優質護理服務示范工程”活動打下堅實的組織領導基礎。護理部牽頭進行充分調查研究，緊密聯系醫院實際，堅持把“優質護理服務示范工程”活動與醫院“創新發展年”主題活動及醫院醫療秩序整頓活動結合起來，并制訂了具體實施方案與任務階段進度表。

1.2教育動員（1)醫院通過召開院周會、全院護士大會，分層次、分階段地進行了深入動員和部署，明確了活動的指導思想、活動目標、主要內容、方法步驟及相關標準和要求，充分調動了廣大護理人員參與活動的積極性和主動性。組織護理人員分批次通過遠程網絡收看國家衛生部的講課，組織學習討論，引導大家準確領會精神實質，増強了參與的自覺性。（2)借助學習提高，培養骨干力量。由護理部領導帶12名護士長、助理員赴軍內外知名醫院參觀學習，派3批15人次分別參加了北京協和醫院、中華護理學會以及山東護理學會組織的“優質護理服務示范工程”培訓班與研討會，為加深思想認識、理解活動實質、理清工作思路培養了一批骨干。（3)注重討論醞釀，匯集集體智慧。先后組織護士長、試點病區護士就如何落實好基礎護理、如何有效改善服務、如何使護理工作貼近臨床和服務患者、如何合理配備人力和改革排班模式等問題展開大討論，自下而上互動交流，有效地啟發了思路、激發了熱情，堅定了廣大護理人員的決心和信心。

1.3配置資源結合啟動試點工作，醫院針對護理人員配備不足與基礎護理工作量大、患者需求多、標準高的矛盾，組織招聘護士185名、助理護士30名，使試點病房普通床床護比達到1：0.56監護室床護比達到1：2.5~3，一線護士占全院總護理人數的98%。同時，積極解決聘用士待遇偏低的問題，科學確定聘用護士基礎工資；合理分配超勞務獎，按護士完成臨床護理工作的數量、質量、患者滿意度、班次、崗位等進行績效量化考核，充分體現多勞多得、優勞優得；鼓勵自主擇業護理干部返聘一線護理崗位，保留護理骨干，為“優質護理服務示范工程”活動的有序開展提供了有力保障。

2優質護理服務舉措

2.1建章立制首先按照“優質護理服務示范工程”活動要求，由醫院護理質量管理委員會組織，在修訂、完善臨床護理工作制度、各級各類護理人員崗位職責和工作標準；專科疾病護理常規的基礎上，重點制訂和細化了《基礎護理服務工作規范》與《常用臨床護理技術服務規范》中相關服務項目的流程，并結合臨床實際分別拓展至30項、35項，同時修訂了相應的評價標準；其后結合《住院患者基礎護理服務項目》要求、進一步明確了分級護理的服務內涵和服務項目并制定了分級護理標準和質量要求，在病區醒目位置進行公示，既便于護理人員對照落實，又有助于患者的關注監督。同時，組織培訓學習，使護理人員對新修訂的各項制度、崗位職責、工作標準做到心中有數，尤其是針對30項基礎護理服務流程和35項臨床護理技術服務流程進行了逐人逐項的培訓考核，為確保臨床基礎護理的規范落實打好基礎。

2.2改革與落實

2.2.1采取小組包干責任制派班實行整體護理分管床位，確保床位分配到人、責任到人。如50張床的病區安排28名護理人員，白班12人(分3~4組，按初、中、高年資搭配）大小夜班各6人；班次時間為8：00—1600、16：00—0：00、0：00—8：00，每組負責13~16名患者。各班按照基礎護理工作重點，實現責任護士對分管患者的連續、全程、無縫隙護理。

2.2.2建立基礎護理質量控制小組護理部成立了基礎護理落實專項檢查與輔導小組，加大輔導與督導力度，設計了基礎護理落實單，既方便檢查落實又可統計基礎護理工作量，為績效考核、臨床護理考核及評優等提供依據。各科室同時成立基礎護理質量控制小組，負責科室基礎護理的監控工作，提高了臨床護理服務質量。

2.2.3簡化護理文書書寫取消一般護理記錄，設計了適合臨床護理綜合記錄的模版，既大大減少了護士用于書寫的時間，又將與護理相關的重要信息納入模版中；簡化了特護記錄，設計了以表格為主的特護記錄單；對各類護理評估表進行了簡化。

2.2.4提升護理服務專業化水平選派10名護理人員到全軍護理示范基地進行培訓，2人參加造口師注冊培訓。目前醫院成立了壓瘡、靜脈治療、糖尿病和重癥護理的專業小組，在院內開展了多種形式的教育培訓、會診指導和調研交流，解決臨床中出現的疑難問題，受到患者和臨床醫護人員的極大歡迎，在滿足患者的專業化護理服務需求中發揮了重要作用。

2.2.5注重人性化服務創優必須拓展服務，要求護理人員做到：患者進門有人迎、掛號有人導、就診有人接、住院有人送、困難有人幫。門診部為方便患者就診，設置分診導診流動崗，隨時隨地為患者提供服務，特別是對老、弱、殘、無助患者就診、檢查、住院實行全程陪同。試點病房則推出了床旁健康教育講座，設計了以疾病為線索的健康教育指導路徑，滿足等方面的需求。如我院收治了118名玉樹地震傷員，通過志愿者翻譯，與患者進行了全方位的溝通和交流，根據患者的病情、家人情況、心理問題、生活和飲食習慣、民俗民風等，量身制訂了個體化的心理咨詢和心理干預方案，并安排專人實施，取得顯著成效。

2.2.6為軍隊傷病員提供全程無陪護護理服務始終堅持“部隊官兵謀打贏，我為部隊保健康”的服務宗旨。在我院一貫堅持的對軍人傷病員8項承諾、33項服務措施和從就診到出院全程“七優先”的基礎上，護理部又特別制定了“優質護理服務示范工程”活動中為部隊服務的具體措施，要求軍人傷病員所屬的部隊不再派人陪護，責任護士嚴格落實基礎護理，全面完成病情觀察、治療性護理、健康教育、陪送檢查等工作，努力做到讓部隊放心、讓官兵滿意。

2.3監督評價將傷病員的滿意做為評價標尺，醫院成立后醫療中心，專人對出院患者進行電話回訪，了解服務情況。同時，護理部組織專人進行滿意度問卷調查與床旁調查，以檢查優質服務的效果，并招聘社會監督員進行不定期暗訪，建立社會和患者的監督與參與機制。通過及時分析患者的意見和建議，完善服務措施，不斷改進服務質量。

3效果

3.1護理服務質量全面提升自啟動“優質護理服務示范工程”試點工作以來，各項調查結果表明，患者對醫院護理工作的滿意度明顯上升(較2009年同期提高了5%)尤其是2個抗震救災病區，傷員滿意率達到100%，并且實現了零陪護，其他試點病區陪護率平均下降了30%。重癥監護室患者和新生兒的生活護理全部由護士完成，有效促進了護患和諧。

3.2護士的社會價值得到充分體現護理人員是“優質護理服務示范工程”活動的主體。通過教育培訓、管理模式改革和績效考核等，強化了護理人員的服務意識與責任感使其從原來的被動服務轉變為主動服務，尤其是夯實基礎護理、優化專科護理、加強健康教育等舉措得到了患者的廣泛贊譽與高度信任，其社會價值與專業價值得到充分體現，對優質護理服務的認識也進一步提高。

4體會

4.1嚴密的組織領導是前提“優質護理服務示范工程”是全方位、系統性工程，需要院領導支持、職能科室輔助、科室主任重視、醫療工作配合以及全體護理人員自身的努力。我院的“優質護理服務示范工程”能夠有效開展和推進，得益于醫院領導的高度重視及各部門的科學籌劃和周密協調。

4.2更新護理管理理念，準確把握活動實質是關鍵“優質護理服務示范工程”己在全國、全軍范圍內啟動，但目前尚無成熟的模式可供參照。因此，在試點工作中首先要解決“認識”問題，準確把握活動實質，明確護理工作發展的方向。我院在實施活動過程中，注重更新管理理念，大膽創新工作思路，在改革護理管理模式等方面進行了有益的嘗試。

第11篇

【摘要】服務質量是醫院的生命，護理質量管理是醫院管理的重要組成部份，護理服務的好壞直接影響著醫療質量，開展優質護理服務，不僅要轉變服務理念，更在于注重患者對護理服務要求上措施的落實，強化人文理念，了解病人的需要，以達到患者滿意、政府滿意、社會滿意。

【關鍵詞】優質護理 服務 落實

中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）3-267-02

隨著市場經濟體制的日臻完善，患者的自我保護意識越來越強，對醫療護理服務期望值越來越高，只有開展人性化的護理服務，把病人真正視為醫療服務的主體，將病人利益放到最高位置，把病人滿意作為護理工作的目標，注重病人對護理服務的要求，才能使醫院在改革中求發展，在竟爭中求生存。作者在開展優質護理工作中認識到要使病人滿意，必須注重以下幾方面護理措施的落實：

1 良好的服務態度，態度決定服務意識，體現了護理人員的素質，更是醫院贏得患者信譽的基礎，服務態度好壞直接影響到醫院整體形象，決定了病人的“回頭率”，護士要端正服務態度，提高服務質量，在行為上忠于職守，責任心強，自覺加強職業道德修養，樹立良好的醫德醫風，全心全意為人民服務，將救死扶傷視為自己的崇高職責，提供主動服務，在語言上做到請字當頭，見面問好，操作有溝通，失誤道聲歉，患者無理忍字當先，具有良好的服務行為。

2 業務精湛責任感強，工作中加強操作規范化訓練，杜決護理操作隨意性，嚴格執行各項護理操作規程和疾病護理常規。具有扎實的專業知識、管理知識，廣博的人文社會知識等，練就精湛的護理技術，加強護理新理論、新知識、新技術的學習，不斷提高護理質量。

3 關愛病人，護士的職責就是關愛生命，特別是關愛受疾病折磨的病人，幫助他們解除痛苦，促進健康，選擇了護理工作就是選擇了奉獻，為患者奉獻服務是天經地義的、是職業的追求、是人生價值的體現，樹立以患者為本的觀念，培養關注患者需求的習慣，提供滿足患者需求的行為，突出以人為本，注重病人的需要，強調對病人的尊重，用護士的愛心、誠心、細心換回病人的舒心、放心、安心。

4 把健康教育落到實處，一個稱職的護士是健康的引導者、健康知識的教育者、健康信息的傳播者，健康教育的內容要科學正確、詳實，根據不同人群的特點，采用不同的教育方式，設計以年齡、性別、愛好、文化背景相適宜的教學活動，開展健康教育工作時盡量使用公眾化語言，避免過多的使用醫學術語，采取學習者易于接受的教育形式和通俗易懂的語言，是保證教育效果的重要因素，應用現代技術手段如影像、動畫、照片等，以生動圖示表現教學內容，有利于提高人群的學習興趣和對知識的理解。

5 及時提供滿足患者需要的護理，據社會調查表明，顧客流失的原因，68%為服務人員對他們的需求不關心，所以我們要注重患者的需求，針對患者“人”的需求，滿足心理情感的需要，針對患者治療的需求，解除身體疾病的要求，對患者傾訴和感受的理解，顯示積極的態度和行為，通過言行以滿足患者的需求。

6 提供舒適服務，優質服務既是顧客在購買過程中體驗的舒適程度，舒適也是購買商品的附加值，開展優質護理服務的最終目的就是讓患者滿意，一個合格的護士應該是一個舒適專家，病人舒適的需求包括身體上的舒適，物質上的舒適、精神上的舒適，護理人員應為病人營造溫馨、清潔、安全、優美、舒適的病房環境，賓館式的病房設置、環境優美、規范護理行為和護理操作，提高信任度。

優質服務不僅包括以人為本的服務宗旨和提供精湛的護理技術，還包括了更加廣泛的內涵，強調滿足病人的需求就是開展護理服務承諾的基礎和前提，是護理人員設身處地站在病人的高度思索、反思，盡可能讓病人在住院期間得到滿意的服務，完善督導機制，把各項服務措施落到實處，才能使優質護理工作有利、有序的開展，最終達到創造差異，贏得競爭，賺取價值的目的。

第12篇

    1.建立完善的質量控制體系

    規范化管理者首先確定管理質量目標,建立質量控制體系。我中心在急診護理服務過程中全面應用IS09001:2000國際質量管理體系標準實施急診、急救護理質量管理,本著“以病人為中心”的服務宗旨,不斷提高全員的質量意識及主動服務意識,對各處疾病的急診搶救制訂統一的診斷標準和搶救成功標準;對成批傷員搶救制訂系統的搶救措施。

    中心所有工作區域均設有廣播通訊設施,若有危重搶救病人或急救出診任務醫學教育|網搜集整理,即啟用廣播進行呼叫,相關工作人員便立即各就各位投入搶救;對急診搶救留觀病人分男q制訂了嚴格的搶救護理程序和標準,對不同危急程度的急診病人,按不同的流程予以接診、處理,保證各類病人在最短的時間內,在不同的工作區域中得到恰當、有效的救治。

    2.認真做好上崗前培訓。實行各級人員準入制度

    我中心共有護士32人,護士助理14人,工友4人,分別擔任院內急診分診、院前急救調度、分診導診等工作。對不同崗位均制訂了準入標準與崗前培訓考核計劃,各崗位的護士上崗前都需按規范化標準認真進行崗前培訓、考核合格者方能上崗。

    3.護士長積極有效的管理是實現規范化管理的重要保證

    首先,不同的崗位選擇適當的人選,這是各項措施得以實施的前提;其次,強調不同崗位護理人員之間要相互協調配合;第三,建立行之有效的獎懲機制,獎勤罰懶,激勵并調動護士的積極性:對主動關心科室建設,工作積極認真、表現突出以及受到病人表揚的護士要鼓勵表揚、給予物資獎勵,反之則酌情給予批評教育或處罰;第四,護士長本人要以身作則,言行一致醫學教育|網搜集整理,工作制訂要有詳細計劃,處處以理服人,不以權壓人;第五,在急診護理管理工作實踐中,對發現的問題和工作缺陷,要及時制定有效的整改措施。

    4.強化應急反應能力。確保急救綠色通道

    急診急救工作就應突出一個“急”字。為使病人在最短的時間內得到有效、恰當的處理,我們對院內急診和院前急救工作流程進行了改進,建立了院前急救出診、院內接診、分診、搶救、檢查、入院的快速反應綠色通道。同時要求做到3o公里內的院前急救出診1分鐘內出車,3O公里以上的出診2分鐘出車,院內搶救時護士即刻到位,并能非常熟練地使用各種搶救、監護的設備儀器,訓練有素地按搶救崗位分工主動配合醫生實施救治,提高搶救工作效率和搶救成功率。

    5.多層次人性化全程優質服務