時間：2022-12-20 20:29:29
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇門診開展護理服務，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
【關鍵詞】優(yōu)質(zhì)護理服務 開展技巧 體會
中圖分類號：R47 文獻標識碼：B 文章編號：1005-0515（2011）6-210-02
“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”是2010年衛(wèi)生部開展以“夯實基礎護理，提供滿意服務”為主題的活動，這是加強護理管理、改善護理服務、服務醫(yī)改大局的需要，更是護理事業(yè)自身發(fā)展的需要。門診是接觸患者的第一環(huán)節(jié)，是醫(yī)院的服務窗口，服務質(zhì)量的好壞直接影響著醫(yī)院的形象，關系著醫(yī)院的聲譽。患者一旦對我們服務過程中的某一方面不滿，就可能導致他們的對整個就醫(yī)過程的全盤否定[1]。因此，我院門診部從2010年4月起啟動并開展“優(yōu)質(zhì)護理服務”活動，達到了較滿意的效果，現(xiàn)報告如下：
1 開展技巧與方法
1.1 深化優(yōu)護理念
1.1.1 醫(yī)院建立“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”領導小組，門診成立了以護士長為組長、各部門主任為副組長、全體護士共同參與的優(yōu)質(zhì)護理服務管理小組。
1.1.2 組織門診導醫(yī)護士、預檢分診護士、醫(yī)技科室及窗口服務部門護士集中學習《衛(wèi)生部關于加強醫(yī)院臨床護理工作的通知》、《綜合醫(yī)院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規(guī)范》、《常用臨床護理技術服務規(guī)范》等文件，以及《護士條例》、《侵權責任法》等法律法規(guī)，深化優(yōu)護理念，掌握服務內(nèi)涵。全員考試合格、民意調(diào)查集體通過后正式啟動“優(yōu)護”活動。
1.2 強化溝通藝術與技巧
1.2.1 認識溝通的重要性 溝通是人與人之間交換意見、發(fā)表觀點和增進感情的過程，它既是一門科學，也是一門技術。護患之間有效的溝通可增進患者對護理工作的理解、信任和支持，使患者感到溫暖，增加戰(zhàn)勝疾病的信心和力量，提高患者對護理服務的滿意度。
1.2.2 掌握溝通技巧和方法
1.2.2.1 明確溝通目的 患者在門診各部門停留時間短、對醫(yī)院環(huán)境和就診流程不熟悉，對疾病知識欠缺，護患溝通的目的是協(xié)助患者盡快完成就診、檢查、用藥，達到治療疾病、健康指導等目的。
1.2.2.2 語言交流技巧 采用情景演練方法，從正反兩方面進行互動學習和培訓，讓護士正確運用溝通的語音、語速、語調(diào)、詞匯、時機，利用預檢分診、導醫(yī)、體檢、化驗、特殊檢查、治療等時機，根據(jù)患者的不同年齡、性別、身份、性格特征、生活習慣、理解能力、文化背景等，選擇恰如其分、病人易于接受的語言方式和內(nèi)容進行交流溝通。
1.2.2.3 重視傾聽 善于說是一種天性，而認真傾聽則是一種修養(yǎng)，它體現(xiàn)了對患者的尊重。
1.2.2.4 適當非語言溝通 當患者在門診接受檢查、治療、手術時，護士的一句話，一個眼神，一次握手，都可以讓病人感到安全和踏實，增強溝通的效果，達到有效溝通的目的。
1.3 完善制度保障
1.3.1 總務后勤以“一切為臨床需要服務”為宗旨，保證物品下收下送、保證后勤服務隨叫隨到。
1.3.2 公示服務 信息和收費明細 由醫(yī)院信息管理部門負責對醫(yī)療服務項目、收費價額、坐診醫(yī)生信息等在門診大廳進行公示，方便病人就醫(yī)選擇和了解信息。
1.3.3 增設崗位人員 門診各樓層均設置導診咨詢服務臺，各輔助檢查科室增加一名導檢、咨詢護士，全面負責患者候診、侯檢、治療、護理與健康咨詢服務。
1.3.4 建立“門診優(yōu)質(zhì)服務考核制度” 將服務質(zhì)量與醫(yī)療安全、績效考核、優(yōu)秀護士、最佳文明職工、優(yōu)質(zhì)服務明星等掛鉤，對改變服務理念、增強工作責任心、提高服務質(zhì)量和職業(yè)的滿意度，效果顯著。
1.4 規(guī)范護士行為
1.4.1 全員培訓護士禮儀與護理行為規(guī)范 對護士站、坐、行姿勢、語言交談藝術、表情與手勢、儀表與服飾、治療與護理操作、撥接電話等行為禮儀進行了規(guī)范和互動培訓，全面提升護士形象和氣質(zhì)。
1.4.2 熱情主動服務 做到患者來有迎聲、問有答聲、走有送聲。按照醫(yī)院“護理溫馨服務”要求，對待患者一視同仁，多一點誠懇，多一點關心，多一點耐心，多一點細心，多一點同情心，多一點理解，使病人對醫(yī)院產(chǎn)生信任、安全感，主動積極配合治療， 消除陌生、恐懼不安感，從而營造一個溫馨友善、互助有序的就診環(huán)境。
1.5 改進服務流程
1.5.1 實行“一站式”服務 將分診、掛號、劃價、收費、辦理出入院融為一體，將常規(guī)檢查與化驗、門診藥房與治療處置等區(qū)域分別進行調(diào)整，使病人在最短的時間內(nèi)能完成相應以上各項，達到護患雙贏的目的。
1.5.2 建立和完善《門診患者就診流程》、《門診患者住院流程》、《候診、侯檢患者病情變化應急流程》、《危重癥患者急救流程》等，并組織技能培訓，提高護理急救能力。
1.5.3 門診設置便民服務窗口，提供針、線、筆、紙張、電話、輪椅、氧氣枕等病人所需的物品及各專科醫(yī)生聯(lián)系電話，努力營造一個清潔、安靜、安全、溫馨的就診環(huán)境與就診秩序。
1.5.4 增設溫馨提示牌 如安全提示（防盜、防滑、防醫(yī)托）、B超、CT、X線等各類檢查準備提示、醫(yī)院的布局結(jié)構(gòu)及就醫(yī)提示等。
2 結(jié)果 護理質(zhì)量、安全管理零缺陷，護理服務零投訴，護士對職業(yè)的滿意度由88.5%上升至94.3%；患者滿意度由95.1%提高到99.2%。
3 結(jié)論
3.1 開展“優(yōu)質(zhì)護理服務示范工程”活動，使護士增強了責任感和自信心，更加關注服務過程中的各個細節(jié)，主動提供專業(yè)、細致、全程、無縫隙的親情式服務，從滿足病人實際需要出發(fā)，使病人感受到與眾不同的照顧與關懷，是提高病人及家屬對護理服務滿意度的重要舉措。
3.2 全面的知識、良好的技術、強烈的服務理念是加強溝通交流效果的橋梁，是取得病人信任，建立良好的護患關系的關鍵[2]。良好的護患溝通可以為患者創(chuàng)造和諧、安全、支持性的治療環(huán)境，使患者在接受治療和護理服務的過程中盡快恢復或保持良好的心態(tài)，盡可能地發(fā)揮自身潛能[3]，使患者早日康復。
3.3 前開展優(yōu)護工程的難點是理念的深入與護理人員配備。讓護士從根本上認識到基礎護理的重要性，充分發(fā)揮護士主觀能動性，是順利開展優(yōu)護工程的前提，也是提升護士職業(yè)價值觀、榮譽感和自身工作滿意度的關鍵。
參考文獻
[1]王秀菊，劉學松，馬志新，等.我院強化門診服務質(zhì)量管理的實踐與體會[J].中華護理雜志，2003，38(8):641.
【關鍵詞】 醫(yī)院，兒科；健康教育；護理質(zhì)量審核
隨著醫(yī)學模式的轉(zhuǎn)變，現(xiàn)代護理學的發(fā)展，護理的功能已從單純的護理轉(zhuǎn)向護理、預防、康復和保健等綜合性護理。護士的職能在擴大，健康教育已經(jīng)成為護理工作的一項重要內(nèi)容。我院近年來，使用科學的護理程序，在兒科門診開展有效的護理健康教育，使患兒及家屬在就診及治療、護理過程中掌握相關疾病的防治知識，改變不良的衛(wèi)生習慣，提高了自我保健意識。在實施過程中，提高了護理人員的自身素質(zhì)，改善了服務態(tài)度，從而提高了兒科門診護理服務質(zhì)量，使患兒及其家屬的滿意度從原來的85％提高到95％。
1 兒科門診健康教育的程序
1.1 收集患兒及其生活資料 由于兒科門診量大，患兒起病急、變化快，家屬就診心切。兒科門診分診護士應在患兒候診過程中，首先給予監(jiān)測生命體征，并了解其就診原因、心理問題、生活習慣等。在患兒及其家屬的焦慮心情緩解后可針對性進行有關疾病的飲食、營養(yǎng)、治療的宣教。
1.2 確定目標，制定健康教育計劃 我院在發(fā)放問卷表調(diào)查患兒其家屬對健康的需求中發(fā)現(xiàn)，家屬對藥物知識的了解、用藥的指導、疾病知識的指導、家庭自我防護的指導的需求是重點。我院健康教育的目標是提高患兒及其家屬對疾病的認識，減輕心理負擔，配合治療，改變不良衛(wèi)生習慣，提高保健意識。我院制訂了兒科各系統(tǒng)常見疾病的介紹、治療、用藥、護理、預防等，編訂成健康教育手冊，圖文并茂，以便取閱。并每月定期召開患兒及其家屬工休座談會，有針對性地進行健康教育。每月根據(jù)季節(jié)性出板報，介紹常見疾病的預防與治療。
1.3 健康教育的實施
1.3.1 對護士的要求 由于小兒發(fā)病急、變化快，受環(huán)境影響大，所涉及科室多，需反復排隊等，患兒及其家屬易產(chǎn)生心理波動。要求護士要有較全面的專業(yè)知識，還要有熟練的操作技術水平，特別是靜脈穿刺技術。護士要熱情接待患兒及其家屬，用溫和的態(tài)度、親切的語調(diào)與患兒及其家屬溝通，增加其對我們工作的信任。護士長可根據(jù)患兒就診時間、門診量適當調(diào)整護士上班時間，以保證健康教育的實施。
1.3.2 加強護士的培訓 組織護士學習健康教育的相關知識，掌握一定的健康教育技巧。了解患兒及其家屬所需，在各個環(huán)節(jié)中實施有效的健康教育。由于兒科門診對象特殊，要求也高，我院對兒科門診護士進行了相關內(nèi)容的培訓，包括操作技術培訓考核、與患兒的溝通、不同年齡段不同的健康教育技巧、對家屬的指導等。例如：2歲以下的患兒可以利用聲、光、色來分散其注意力，減輕恐懼心理；學齡兒童可通過講道理、正面鼓勵其克服恐懼心理，使其主動配合治療護理［1］；對其家屬則注重疾病的相關知識宣教、對靜脈穿刺部位的保護、對患兒的喂養(yǎng)及護理、復診的注意事項等。
1.3.3 健康教育的內(nèi)容 包括就診須知、各種疾病的病因、治療與護理、飲食衛(wèi)生、預防保健、藥物的使用知識、家庭自我保健、復診時間等，從而使患兒及其家屬認識到兒童特有的生理現(xiàn)象，理解各項檢查、治療護理的重要性，指導其正確地面對疾病，掌握日常生活護理要點。
1.3.4 健康教育的方法 （1）口頭宣教：這是最基本也是最重要的健康教育方法。護士應理解患兒及其家屬的感受、期望，滿足患兒及其家屬的需求，針對不同個性，及時、恰到好處地提供宣教。在健康教育的實施中要注意掌握治療性溝通技巧，建立良好的護患關系，達到宣教的預期目標。（2）發(fā)放宣傳材料：將健康教育內(nèi)容制訂成圖文并茂、通俗易懂的健康教育手冊、宣傳卡片，交給患兒及其家屬閱讀。護士仍然要給予必要的解釋，以保證患兒及其家屬能正確地理解健康教育的內(nèi)容。（3）出板報、播放電視錄像：可根據(jù)季節(jié)性宣傳帶有共性的健康教育內(nèi)容。（4）開展患兒家屬工休座談會，舉辦學習班：制訂相關疾病健康教育學習計劃，開展患兒家屬工休座談會，認真講解，還可以請有經(jīng)驗的家屬做相關操作的示范，家屬們互相交流、討論、提問，從而達到更好的指導效果。（5） 開展咨詢熱線電話：解答各種有關疑問，指導有關健康知識及相關應對措施，使其能針對性地了解有關疾病知識，解除顧慮，改變不良衛(wèi)生習慣，建立良好的生活方式。
1.4 健康教育的評價 我院護理部制定了兒科門診健康教育評價標準及評分表，要求門診護士長定期抽查，評價患兒及其家屬是否接受與掌握健康教育的內(nèi)容，從而強調(diào)護士要更注重健康教育實施后的效果。護理部定期進行護理質(zhì)量、護士服務質(zhì)量滿意度的調(diào)查，及時得到患兒及其家屬的反饋意見，改進護理工作，提高健康教育的水平，更進一步地提高兒科門診護理服務質(zhì)量。
2 討論
2.1 開展兒科門診健康教育，滿足了患兒個性化需求，提高了患兒及其家屬的滿意度 在實施兒科門診健康教育中發(fā)現(xiàn)，護士在宣教過程中，處處以患兒為中心，隨時為患兒及其家屬提供周到的服務，及時了解患兒及其家屬所需，使其得到最大限度的滿足，提高了患兒及其家屬的滿意度。患兒及其家屬也逐漸主動參與配合治療護理，建立了理想的共同參與型護患關系。
2.2 轉(zhuǎn)變觀念，提高認識 健康教育的實施與實施后的效果，已使護士們深刻地認識到進行健康教育是為了滿足患者的需要。強化了護理人員實施健康教育的信念，加強了護士的責任感與工作積極性，提高了護理服務質(zhì)量。
2.3 提高護理人員的綜合素質(zhì) 由于護士大多數(shù)是中專畢業(yè)，健康教育的相關知識與技能是以往護理教學涉及較少的領域，大多數(shù)臨床護士未受過健康教育知識的培訓學習。隨著人們的健康觀念改變后，人們對疾病知識的需求以及對護士的要求越來越高，護理人員也迫切需要加強疾病相關知識的學習。實施健康教育，促使護士主動學習疾病相關知識，學習溝通技巧，使護士的人文知識和社會知識不斷增加，提高了護士的綜合素質(zhì)。
2.4 改善了護患關系 健康教育的實施，對護士提出了更高的要求，也讓護士學到了更多的知識。健康教育的實施，使護士的工作得到了認可，體現(xiàn)了護士的自身價值，改善了護患關系，提高了兒科門診護理服務質(zhì)量。
1資料與方法1.1一般資料
選取實施門診優(yōu)質(zhì)護理前后兩個月門診患者為研究對象，自2013年3月開展優(yōu)質(zhì)護理活動至今，待優(yōu)質(zhì)服務狀態(tài)進入平穩(wěn)以后。選取的患者條件為，二1‘歲上且自愿接受調(diào)查，意識正常，對服務質(zhì)量能進行客觀評價，選取六百例，然后分成兩組，一組作為對照組，一組作為實驗組，對照組依然進行平常的醫(yī)治流程，實驗組進行優(yōu)質(zhì)服務治療流程，兩組患者的各種情況包括年齡、身體狀況、評價情況等均具有統(tǒng)計學意義，具有可比性。1.2方法1.2.1改善護理工作方式 對每日門診患者人流量進行統(tǒng)計便于了解每日人流量，讓護理人員不間斷輪班，保證每時每刻患者都能找到護理人員，護理人員每時每刻都能為患者解答間題，同時輪班便于對工作崗位進行調(diào)整，醫(yī)務人員多可以保證患者排隊等候時間少。根據(jù)患者人數(shù)、就診情況，實行彈性工作制，門診護理人員可以根據(jù)情況選擇參與工作，保證在門診高峰期門診護上依然可以為門診患者提供專業(yè)、細心的護理服務。醫(yī)院實行首間負責制，保證護理人員積極性、主觀能動性，從門診護上接診到患者開始，護理人員就要負責對患者進行指導、建議，解決患者心中的疑間，安撫其焦慮的心理。門診護理工作落實到每個部門、每個護上上，使每個部門、每個「〕診護上都可以明確了解和履行自己崗位職責，掌握工作重點、了解患者就診流程，為門診患者提供優(yōu)質(zhì)、細心、溫馨的服務。門診護上既要對患者進行專業(yè)護理和病情觀察、記錄，也要實時對患者進行心理知道和告知患者病情，解答其不解之處，保證其心理、身體都恢復健康，為其提供便民服務。
1.2.2建設人性化的護理服務
改進、增加標識:在各個入口、出口設置醒目、明確的標識，確保患者能及時找到自己想去的地方，同時要貼出保證患者安全的標識，例如安全出口、禁止吸煙的標識。實施預約掛號:在網(wǎng)上、電話、現(xiàn)場都設置掛號處，方便患者及時、有效掛號;宣傳指導掛號形式，推出各種政策促進預約質(zhì)量，通過方便的方法減少患者等候時間，提高預約數(shù)量。改變工作站設置，每個專科門診部都設置、配備一些常用體溫計、血壓計，聽診器便于對候診患者的血壓、體溫、心率進行檢查。根據(jù)患者病情輕重進行優(yōu)先救治，若候診患者病情嚴重可以優(yōu)先就診，為患者提供更多便民服務。其他人性化服務，在各個采血點備一些糖果便于患者在空腹狀態(tài)下發(fā)生低血糖等情況時食用，放些輕松愉快的音樂，用以緩解患者緊張的心情。
1.2.3建設優(yōu)質(zhì)化護理服務
優(yōu)化門診就診“綠色通道”，確保特需病員優(yōu)先診療、優(yōu)先住院、優(yōu)先安排床位等六優(yōu)先服務。優(yōu)化網(wǎng)上、電話掛號服務，這樣可以對就診患者進行有效的分流，避免患者排長隊等候時間過長，縮短患者的候診時間。改變以往的排班模式:應用APN排班模式，使交接班次數(shù)減少，包十到組，責任到人。
1.3效果評價
開展門診優(yōu)質(zhì)服務以來，患者對醫(yī)院的服務1‘分滿意，護理人員的自身素質(zhì)也隨著優(yōu)質(zhì)服務的開展而不斷提高，因為優(yōu)質(zhì)服務的開展護理人員的積極性也在不斷提高，而且對工作的熱情也在不斷增長。同時為醫(yī)院帶來了巨大的社會聲譽和經(jīng)濟效益，可以說是一舉多得。
2結(jié)果
根據(jù)調(diào)查結(jié)果顯示兩組患者治療前的SAS評分無明顯差異，治療后的SAS評分均較治療前明顯降低，且實驗組治療后的SAS評分明顯較對照組低。綜合以往數(shù)據(jù)，從2013年開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動后患者滿意度為百分之九1‘三到開展優(yōu)質(zhì)護理服務活動2014年度的滿意度為百分之九1‘六，患者的滿意度隨著優(yōu)質(zhì)服務的深入正在逐年提高，且至2015年滿意度達到百分之九1‘九點三，2013-2015年度實施優(yōu)質(zhì)服務以來出現(xiàn)了理零投訴的情況。
中圖分類號 R197.323 文獻標識碼 B 文章編號 1674-6805（2016）17-0096-03
doi：10.14033/j.cnki.cfmr.2016.17.051
醫(yī)院門診部是醫(yī)院職能部門中主要的對外交流服務窗口，門診部提供護理服務能夠綜合性地展現(xiàn)醫(yī)院的醫(yī)療服務工作質(zhì)量水平，提升醫(yī)院社會知名度，并且為醫(yī)院長遠發(fā)展目標的順利實現(xiàn)打下良好的基礎[1]。探討加強醫(yī)院門診護理工作管理水平的有效手段，培養(yǎng)門診護理工作人員良好嫻熟的護理工作實踐素養(yǎng)，不斷開展醫(yī)院門診護理工作的創(chuàng)新管理，是門診護士長在工作實踐過程中面對的重要問題[2]。本研究對本院門診部護理工作進行管理，取得了較好效果，報告如下。
1 資料與方法
1.1 一般資料
本院是一所二級甲等醫(yī)院，有病床300多張，日門診量400多人次，其中專家門診約100例次，普通門診約300例次，門診護理人員18名，其中2名為副高職稱，4名主管護師，5名高年資護師，7名護士。分別在門診輸液室、換藥室及治療室等崗位工作；年齡19～46歲，平均（34.22±8.36）歲。本研究設立兩個時間段，第一個時間段為2014年1月-2014年12月（對照組），第二個時間段為2015年1月-2015年12月（觀察組），兩個時間段隨機調(diào)查患者各220例進行對比評價。
1.2 方法
第一個時間段（對照組）仍按照傳統(tǒng)的門診護理管理模式，第二個時間段（觀察組）完善護理管理，具體措施如下。
1.2.1 注重門診護士工作技能培訓 門診護士長在開展基本工作的同時，對門診部門的護士開展業(yè)務技能以及自身整體素質(zhì)水平的培訓與提升工作，接受門診護理培訓課程的人員包括各門診護士、門診導診人員以及門診輪轉(zhuǎn)護理人員，培訓內(nèi)容為護理專業(yè)知識、基本患者管理能力、溝通協(xié)調(diào)能力，以及緊急情形下的護理工作應變實踐能力等。基于理論教材及實踐工作經(jīng)驗兩相結(jié)合的開展相關的培訓內(nèi)容，將講授式培訓和護士之間的自學相結(jié)合的培訓模式與實際工作相結(jié)合，不斷提升護士個人具備的護理工作能力操作實踐水平。
1.2.2 加強門診護理管理工作 （1）制定門診護理工作質(zhì)量管理標準。對醫(yī)院門診護理工作中具體涉及的各個工作細節(jié)制定出相對應的管理質(zhì)量服務目標，增強門診護士的護理工作的質(zhì)量觀點；踐行門診工作實施制度。（2）貫徹門診部門護理工作人員崗位責任制度。在日常工作流程中嚴格做好護理工作人員的崗位培訓工作，持證工作，實現(xiàn)人力資源的合理配置，以患者的需求為中心開展護理服務。（3）抓好護理安全管理工作，盡量減少醫(yī)患糾紛事件的發(fā)生。護士長依照微觀管理與宏觀管理相結(jié)合的手段，落實好門診護理分工職責權屬工作，敦促護理人員立足自身工作職責分項，完成應當履行的工作職責，做好門診護理工作日常交接班，保持門診醫(yī)療工作空間之內(nèi)所有藥品以及醫(yī)療器械的最佳功能狀態(tài)。（4）完善門診護士例會制度，將院方制定的階段性護理工作要求與安排進行及時傳達，要求參會人員對會議內(nèi)容展開詳細的記錄，針對過去工作狀況展開適當?shù)目偨Y(jié)，找出自身存在的不足，并對其他護士的護理工作中取得的先進經(jīng)驗展開借鑒。
1.2.3 改良門診護理工作模式 （1）結(jié)合本醫(yī)院實踐工作中的具體境況，制定出有針對性的優(yōu)質(zhì)護理服務標準化文件，以及優(yōu)質(zhì)門診服務工作相關配套措施，將“患者滿意”視作門診部門護理工作開展的基本目標，基于患者的地位視角思考相關問題，不斷給予患者體貼入微的關懷以及充分的人格尊重，積極開展疾病預防基本科普知識的宣傳與普及工作，定時開展針對特定患者群體的專題講座。（2）改良就診環(huán)境，簡化就診流程，在門診空間內(nèi)部增設流動性護理工作崗位，增設候診等候休息座位，安排專門護士實施掛號、分診、導診、收費處及預約的咨詢工作，主動協(xié)助患者實施、必要的就診手續(xù)辦理過程，為患者提供門診診室空間區(qū)位指引，并提供到號提醒服務；為急診、危重患者提供“綠色生命通道”服務，為相關患者能夠及時得到醫(yī)治提供便利性支持條件。
1.3 觀察指標
護理質(zhì)量評分（包括基礎護理、專科護理、制度建設、技能操作評分等項目，滿分100）、平均就診時間、患者及家屬對門診護理滿意度（包括技術水平、就診環(huán)境、行為舉止和服務態(tài)度等多個方面）、門診服務護理投訴。
1.4 統(tǒng)計學處理
采用SPSS 11.0軟件對所得數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學分析，計量資料以（x±s）表示，比較采用t檢驗；計數(shù)資料的比較應用字2檢驗，以P
2 結(jié)果
護理質(zhì)量評分比較，觀察組的（93.67±4.55），高于對照組的（87.28±8.44）；結(jié)果觀察組平均就診時間（19.34±6.44）min、門診服務護理投訴0，低于對照組的（28.45±7.34）min、5.00%；門診護理滿意99.09%，高于對照組的89.09%（P
3 討論
門診是醫(yī)院工作的重中之重，是一種集醫(yī)療、預防、檢測、康復為一體的綜合性醫(yī)療機構(gòu)，內(nèi)設科室較多，是醫(yī)院的重要職能部門，是醫(yī)院的門戶及對外窗口，負責各種檢測及醫(yī)療服務，其護理質(zhì)量嚴重影響醫(yī)院的聲譽，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，人們對護理的質(zhì)量要求越來越高，患者不僅要醫(yī)護人員盡快解除其痛苦，還要優(yōu)質(zhì)的護理服務和關懷，但是多種多樣的因素影響著門診護理管理質(zhì)量，包括：門診空間小，患者和家屬混雜，醫(yī)院門診空間變小，各種患者與其他患者家屬在門診、掛號等科室接觸，很容易造成交叉感染；出診醫(yī)生流動性大，多數(shù)醫(yī)院門診醫(yī)生由各個科室輪流派出，并根據(jù)每日患者數(shù)量決定門診醫(yī)生的數(shù)量，造成出診醫(yī)生流動性大，非常不利于患者就診；門診患者需求各異，就診患者年齡、性格、文化背景和教育程度不同，會對出診醫(yī)生提出各種要求，如果護理服務未達到其期望，容易產(chǎn)生護患矛盾甚至沖突；就診流程繁雜，醫(yī)院都有各種診室和輔助治療科室，存在很多就診流程，并需經(jīng)歷復雜的就診程序，反復排隊和等待；人員管理分散，門診護理紛繁，醫(yī)生工作復雜，很可能因管理不統(tǒng)一導致門診管理疏漏，容易互相推諉責任，成為門診護理管理的不良因素；搶救設施配備不齊全[3-4]。
門診護士個人工作總結(jié)1
20xx年門診護理工作在院領導的關懷支持下，在護理部和門診部主任的直接領導和業(yè)務指導下，在醫(yī)院各科室的大力支持協(xié)助下，通過門診人員的齊心協(xié)力，配合醫(yī)院當前開展的“優(yōu)質(zhì)護理服務工作”等活動內(nèi)容，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作，門診護理管理有了明顯改變，今年門診護理人員從醫(yī)療質(zhì)量、服務態(tài)度、精神風貌等各個方面都有了明顯的進步。現(xiàn)總結(jié)如下：
1、堅持行風建設，不斷提高護理人員的服務質(zhì)量，強化護理安全的思想教育，加強責任心，嚴格執(zhí)行各項規(guī)章制度，避免護理缺陷和差錯的發(fā)生，杜絕醫(yī)療事故，確保醫(yī)療安全。
2、根據(jù)衛(wèi)生部《關于在公立醫(yī)院實行預約診療服務工作的意見》的要求，結(jié)合我院開展預約診療服務工作的實際情況，制定開展預約診療服務工作實施方案，取得了良好效果。
3、改善門診服務、方便患者就醫(yī)，延伸優(yōu)質(zhì)護理的精神，門診部在高峰時段全面加強門診各科室的協(xié)調(diào);不同時段堅持多項預約措施;和中國聯(lián)通新疆分公司合作開展116114預約平臺工作，方便患者就診，和亞新網(wǎng)合作為患者提供咨詢服務，保證了我院門診醫(yī)療質(zhì)量，縮短了患者就診、檢查、治療、取藥的'等候時間，極大的提高患者對門診診療工作的滿意度。我們對門診流量實行實時監(jiān)測，根據(jù)門診流量監(jiān)測獲得等候診療的患者數(shù)量、實際提供服務的醫(yī)生人數(shù)或窗口數(shù)，判段是否需要增加工作人員或服務窗口，每月對門診服務質(zhì)量工作、門診管理工作、出診醫(yī)師管理工作做出分析評價與持續(xù)改進，因而有效縮短了患者就診等候的時間。
4、認真做好門診行風投訴接待工作，給投訴患者做好協(xié)調(diào)及解釋工作，及時化解醫(yī)患矛盾，對投訴意見及時檢查，盡量把醫(yī)療糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。同時開展門診、醫(yī)技、住院和職能科室滿意度調(diào)查，每月發(fā)放滿意度調(diào)查表150份，及時將信息反饋上報給院領導和護理部，對門診護理工作中的不足之處及時調(diào)整和整改。
5、門診的等級醫(yī)院評審工作，始終和醫(yī)院迎評辦的要求和任務同步，認真細致的完成每次的任務。
6、平時做好門診各窗口科室的協(xié)調(diào)工作，如遇門診患者高峰期窗口較擁擠時。導診護士及時維持秩序、排隊就診，并提醒病人防偷防盜。
7、每周進行護理安全隱患檢查，科內(nèi)人人參與，對工作中存在或潛在的護理安全隱患，及時上報護理部并及時整改。1月—9月，門診護理人員無護理差錯事故發(fā)生，無有效投訴。
8、鼓勵護士主動報告不良事件，對可能存在的隱患進行原因分析，并積極改進工作。
9、門診護士按照學歷、工作年限、職稱及綜合素質(zhì)評價分為n3級別，完成門診護士的培訓計劃，今年門診護士2次參加醫(yī)院組織的急救培訓，開展①氣管插管配合;②除顫儀、監(jiān)護儀、心電監(jiān)護、簡易呼吸機的使用;③心肺復蘇;④急救模擬演練;通過培訓，護士急救技能得到了很大提高。
10、深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門診護理的各項規(guī)章制度，不斷優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境，在門診開展各項便民措施，人性化服務，提高了滿意度。導診人員，能正確引導患者就醫(yī)，提供主動服務。
11、加強護理隊伍建設，提升專業(yè)水平與素質(zhì)內(nèi)涵，深化“創(chuàng)優(yōu)”工作，健全門診各項護理工作的規(guī)章制度，在20xx年1月—9月期間，完善輸液等流程，使病人就診更快捷、方便，提高了工作效率。在20xx年1月—9月期間，開展了出院患者電話隨訪工作等服務，極大地提高了患者的滿意度。20xx年10月，為了降低醫(yī)療風險，減少人力資源的浪費，積極配合衛(wèi)計委的三級診療方案，醫(yī)院在權衡利弊之后關閉了門診注射室的工作，將注射室護理人員轉(zhuǎn)至導診崗位，以加強門診窗口的工作。20xx年10月因?qū)г\的工作性質(zhì)，已不符合兼職出院患者電話回訪這一工作，故在申報院領導之后，門診已停止出院患者電話回訪這一工作。
12、配合醫(yī)院護理部完成了新疆專科護理學習班的工作，得到了好評和認可。
14、不足之處護理科研工作開展力度不足，不盡人意。在今后的工作中，門診護理人員會更加努力工作，做優(yōu)秀的白衣天使!
門診護士個人工作總結(jié)2
在門診做護士的這一年里，我也是跟醫(yī)生，跟護士長，以及跟老同事們學到很多的東西，在這一年的工作當中，我也是有一些小小的成績，獲得了護士長的肯定，我也是明白我其實也是還有一些地方要去繼續(xù)加強的，畢竟我還是個來到我們醫(yī)院工作沒幾年的年輕護士，而對于過去一年的門診護士工作，我也是要去總結(jié)下。
一、服務方面
我知道作為護士來說，我們肩上的責任是非常的重的，雖然和醫(yī)生相比起來，輕松一點，但是想要做好，去成為一名更加優(yōu)秀的門診護士，也是需要我們努力，認真的去把門診的一個護理工作給做好的，而我也是要求著自己每天都能進步那么一些的目標去做，一天天的進步，那么我就能變得更加的優(yōu)秀，在護理之中，我也是不古板，積極的學習，有新的方法和技巧，我也是會靈活的去運用，對于護士長要求的文書工作，我也是認真的在這一年里做好了，對于每一個來到我們門診看病的病人，我也是熱情的服務，禮貌的給他介紹，了解情況，積極的幫助病人，讓病人感覺到我們門診認真服務的態(tài)度，同時在這一年里也是遇到過一些不講理，或者對我們工作不理解的病人，我也是能多站在對方的角度去思考問題，盡量的把事情給處理好。
二、護理方面
對于護理方面，我也是按照制度的要求，嚴格的去做，絕對不草率，也不自以為是，覺得自己做的一定是好的，我一直都是嚴格的按照要求去做，為了提高自己的一個護理水平，我也是認真的看書，參加我們科室的考試，對于自己的護理工作，我也是制定嚴格的標準，期望自己能達到，并努力爭取自己每一天的進步更多一些，在對待病人的病情的時候，我也是耐心的鼓勵病人，去告訴他們，只要是積極的來配合醫(yī)生治療，是能戰(zhàn)勝疾病的，給予他們更多的信心，讓病人是能以積極的心態(tài)來面對，也是能更好讓他們康復。
作為門診護士，我也是為自己的一個護士工作感到驕傲，在門診新的一年里，我也是要繼續(xù)的努力，是做好自己護理該做的事情，對于自己護理還要改進的地方，也是要花精力去改進，提升自己門診護理水平，讓自己的門診護理工作能做得更加的好，得到更多病人的一個肯定，對于每一件護理的事情，都抱著認真負責的態(tài)度去做好，不松懈，不懶惰。讓自己變得更加的優(yōu)秀。
門診護士個人工作總結(jié)3
在院領導的支持下，護理部全體同志齊心協(xié)力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，樹立高度的事業(yè)心和責任心，圍繞科室工作性質(zhì)，圍繞醫(yī)院中心工作，嚴格管理，求真務實，踏實苦干，在醫(yī)德醫(yī)風、醫(yī)療質(zhì)量、基層建設等方面取的了較好成績，截至12月底，完成門診靜脈注射211683人次，肌肉注射2100人次，皮試22160人次。較圓滿地完成了醫(yī)院交給的各項工作任務，取得了一些成績，現(xiàn)總結(jié)如下：
工作上，對門診護士加強了“三基”訓練的學習，以不斷增進新知識、新業(yè)務。每日早晨到班前提問一個小問題，達到共同學習的目的。加強了護士們的消毒隔離，安全輸液意識，護士經(jīng)常巡視輸液病人觀察用藥的安全性，對刺激性藥物及特殊藥物觀察輸液情況，發(fā)現(xiàn)問題及時報告醫(yī)生做好處理。并且防治院內(nèi)感染及交叉感染，認真做好各項消毒無菌技術操作，注射藥、外用藥、搶救儀器的監(jiān)督，做好“三查七對”，防止了差錯事故的發(fā)生。
我科護理人員結(jié)構(gòu)中，護士占個級人員比例的90%，把重點放在對護士的培訓。由科室每月考核一次，考核成績記入技術檔案，對考核成績差的反復訓練，直到成績合格，做到人人過關。
今年護士長組織全科護理人員理論考試12次，考核參加人員6人，參加率100%，合格率100%。操作考核12次，參加人員6人，參加率100%，合格率100%。今年業(yè)務學習12次，晨會提問平均每月2~3次。
其次，加強護理質(zhì)量控制，提高護理質(zhì)量。完善門診各項核心制度的制訂、督查和落實，執(zhí)行各項獎懲制度。充分調(diào)動護理人員的工作學習積極性和主動性，建立檢查通報、建議整改及效果評價制度，考核結(jié)果與獎懲掛鉤，不斷提高護理服務質(zhì)量。護士長不定期科室檢查、督促、考評，每月檢查3~4次，對存在問題及時反饋，及時改正。引導護理人員提高對門診病人的服務工作質(zhì)量，多次組織護士學習。
再次，加強護理安全管理，保證護理安全。提高了護理人員的法律意識，依法從護，保護病人及護士的自身合法權力。護理缺陷的管理，堅持嚴格督查各工作質(zhì)量環(huán)節(jié)，發(fā)現(xiàn)安全隱患，及時采取措施，是護理差錯事故消滅在萌芽狀態(tài)。護士長規(guī)范護理缺陷差錯事故記錄本，發(fā)現(xiàn)問題及時記錄(內(nèi)容包括：時間、當事人、事情經(jīng)過、結(jié)果、定性、原因分析討論、改進措施)。
關鍵詞：優(yōu)質(zhì)護理；門診手術室；應用；效果評價
隨著社會的不斷進步與發(fā)展，人們的生活水平的提高，自我保護意識和維權意識的增強，對醫(yī)院的要求也越來越高。門診手術室作為醫(yī)院的窗口科室，是為患者進行手術治療的特殊場所，不僅對手術環(huán)境有較高的要求，對護理質(zhì)量也有較高的要求。患者面對這種特殊的治療存在很多不良的心理反應，這些不良反應發(fā)生大大增加了如休克、血壓增高、心率加快等意外的發(fā)生率，嚴重影響了治療效果，因此很有必要在門診手術室開展優(yōu)質(zhì)護理。優(yōu)質(zhì)護理是指護理服務以患者為基本中心，全面強化護理服務，落實護理服務責任制，深化護理服務專業(yè)內(nèi)涵整體性提升基礎護理服務水平。為了貫徹優(yōu)質(zhì)護理服務的理念，以"患者滿意、政府滿意、護士滿意"為目標，結(jié)合門診手術室的特點，開展優(yōu)質(zhì)護理服務，取得了很好的效果，現(xiàn)總結(jié)如下。
1 優(yōu)質(zhì)護理服務實施方法
1.1轉(zhuǎn)變護理服務理念 現(xiàn)在患者對醫(yī)療的要求，更重視服務質(zhì)量。因此通過科內(nèi)組織護士集中進行培訓、學習優(yōu)質(zhì)護理服務有關文件內(nèi)容，了解優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)涵，深化以"患者為中心"的責任制整體護理理念，引導護士更新護理觀點，結(jié)合門診手術室的特點，制定具體優(yōu)質(zhì)護理實施內(nèi)容。開展"三多式"優(yōu)質(zhì)服務，要求做到"六主動"。"三多"就多一句問候、多一點關懷、多一份換位思考。"六主動"就是主動介紹醫(yī)院、科室及各項費用情況、主動與患者談心、主動了解患者的需要、主動說明治療措施、主動為患者做好事、主動征求患者意見。將護理理念和人文關懷融入到日常護理工作中，更多的考慮到患者的感受，樹立"以患者為中心"的護理服務意識。
1.2提高專科護理水平 對門診手術室進行規(guī)范化的管理。豐富的專業(yè)知識和熟練的護理技能是優(yōu)質(zhì)護理服務的核心內(nèi)容，知識全面，技術過硬，工作認真負責為首要的護理指征[1]。對科室護理人員按年資不同進行分層培訓。熟記科室規(guī)章制度及工作流程，掌握手術室常見手術的器械準備、護理措施、注意事項等。遇到新的醫(yī)療技術和護理知識要積極學習。在工作中碰到問題要及時提出，及時改進，確保護理安全，提高門診手術室護理工作質(zhì)量。
1.3有效溝通 手術室護士的整體素質(zhì)、服務意識、溝通技巧都是影響服務質(zhì)量的主要原因[2]。一個好的交流開始首先要有一個良好的形象。在平時護理工作中護士應嚴格遵守護士行為規(guī)范，這是優(yōu)質(zhì)護理服務的外在要求。接診護士的職業(yè)形象影響著患者對護士的信任和對醫(yī)院管理的信任。在與患者進行護患溝通時，應面帶微笑、態(tài)度和藹、語言親切，運用肢體語言縮短與患者之間的距離。利用自己所掌握的知識耐心的與患者進行交流，在一定時間內(nèi)可以緩解及消除患者的緊張與焦慮，降低護患糾紛的發(fā)生率，使護患關系適應社會的發(fā)展和需求。如何與患者進行良好的溝通在此變得尤為重要，需要護士在平時護理工作中相互學習傳授經(jīng)驗，提高溝通技巧。
在門診手術室護理工作中護士需要進行溝通的對象不僅僅是患者還有需要進行手術的醫(yī)生。當醫(yī)生來到手術室時，護士應熱情接待，禮貌用語。在術前與醫(yī)生進行溝通，了解此次手術的目地、手術方式，是否需要提前準備的物品，手術包的選擇、敷料多少、針線型號，做到心中有數(shù)，準備充分。在手術中如醫(yī)生碰到棘手問題時也不應大驚小怪，保持鎮(zhèn)定，抓住事情重點，迅速作出反應，積極配合醫(yī)生給患者進行手術治療。定期詢問醫(yī)生意見與建議并加以改進，提高了醫(yī)生對門診手術室護理服務滿意度。
1.4加強護理健康教育 護理健康教育是指在護理工作中對護理對象進行健康教育，健康指導的工作，是主要由護士進行的，針對患者或健康人群所開展的具有護理特色的健康教育活動，是實現(xiàn)整體護理的重要措施，是護理工作的重要組成部分[3]。門診手術室以臨時安排的手術為主隨意性大，護理人員應根據(jù)患者流動性及個體差異，醫(yī)患和護患接觸時間短等特點，每個患者接受健康教育的方法和內(nèi)容亦會有所不同的選擇。同一種健康教育方式不能適合所有的手術患者，受教育程度高的患者健康教育前焦慮與緊張情緒較文化程度低的患者及患兒輕，前者可以自己從書本網(wǎng)絡等方面獲取部分知識，而后者對手術知識了解少，不良心理反應比前者嚴重，為此護士對患者的健康需求進行正確評估，采取不同的方式、內(nèi)容，以患者能接受為前提充分體現(xiàn)個體化，針對性的進行健康教育。通過及時與患者和家屬溝通交流，把健康教育貫穿于手術全過程，為患者提供人性化、個性化的優(yōu)質(zhì)護理服務。
1.5手術室優(yōu)質(zhì)護理方法
1.5.1優(yōu)質(zhì)護理服務在手術前的應用 在門診手術室進行手術的患者由于流動性大，醫(yī)患和護患接觸時間短，患者對手術期望高。對比住院的患者來說，陌生的醫(yī)療環(huán)境，更容易引起緊張和焦慮。因此護士做好患者的術前護理非常重要。以前手術室護理人員接到手術通知后，術前只是簡單核對一下患者身份就到手術室準備手術用物。現(xiàn)在開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，從接到手術通知開始，護士就主動上前與患者進行溝通和交流，進行自我介紹，讓患者對門診手術室及相關環(huán)境有所了解，這樣可以消除患者的陌生感，增強患者對護理人員的信任。
在給患者進行門診手術前要詳細詢問患者的病史，如有無心腦血管疾病、糖尿病等。門診給患者進行手術的麻醉方式及單一，在手術前也應詳細詢問患者有無過敏史。女性患者還應了解是否在月經(jīng)期。通過在與患者交流的過程中對患者作術前評估，了解患者的基本情況。
門診手術患者由于到醫(yī)院時間短，對手術及相關疾病了解缺少正確詳細的認識，容易產(chǎn)生焦慮、恐懼緊張等心理問題，因此需要根據(jù)患者情況給與針對性的護理。并進行相關知識的健康教育，如疾病產(chǎn)生的原因，治療方式及術后的有關注意事項，護理人員可以不需要用專業(yè)術語，用淺顯易懂的語言耐心給患者及其家屬講解。同時應對患者提出的疑問用和藹的態(tài)度，親切委婉的語言給與及時解答，減輕其焦慮或恐懼緊張等不良情緒，使患者有一個平和積極的心態(tài)接受手術治療。同時做好家屬安撫工作，讓其在休息區(qū)耐心等待，避免給患者及手術醫(yī)生造成不必要的干擾。
手術前還應主動與手術醫(yī)生進行溝通提前備齊手術所用器械及物品，提醒醫(yī)生簽好手術同意書并妥善保存，并征詢醫(yī)生對本次手術有無特殊要求。
1.5.2優(yōu)質(zhì)護理服務在手術中的應用 門診手術室護士將患者帶入手術室后，做好安全護理，確保手術間及手術有關用物不被污染，并在整個手術過程中調(diào)節(jié)保持適合人體的溫度以及空氣濕度，確保患者在狀態(tài)良好下進行手術。借助術前交流所建立的信任，做好和患者術中溝通，通過一些鼓勵性的語言減少其恐懼感，以積極心態(tài)迎接手術。
根據(jù)手術部位輔助醫(yī)生安置患者，幫助患者手術條件許可下選取感到舒適的。滿足患者合理需求，如提供枕頭、被單等。尊重患者，保護隱私，將患者遮蓋，并將其置于最舒適狀態(tài)。
在門診手術室進行手術的患者均采取局部麻醉，意識清醒。在進行手術時更容易緊張不安，此時可以用肢體語言，使他感到溫暖并且注意力得到轉(zhuǎn)移，心情得到放松。在與患者進行交流時，了解其現(xiàn)在心理狀態(tài)，及時給予調(diào)整。
術中手術護理的重點為幫助患者盡快適應手術室環(huán)境，并在術中加強護理觀察，避免和盡量減少術中可能出現(xiàn)的問題，同時避免器械碰撞，減少感官刺激，對于術中突發(fā)或危急情況應及時處理。除此之外還應密切注視手術動態(tài)，對術中所需要的物品及時供應。另外，手術室護理人員一定要給予嚴格清點查對，所用臨床操作一定要在無菌環(huán)境下進行[4]。
1.5.3優(yōu)質(zhì)護理服務在手術后的護理 手術結(jié)束后，協(xié)助醫(yī)生進行傷口包扎，告知患者手術很順利，和醫(yī)生一起將患者皮膚上的血跡和污跡進行擦拭。肯定患者術中表現(xiàn)，扶患者下手術床上，幫助患者穿好衣褲及鞋，防止患者跌倒，詢問其有什么不適，護送患者至觀察室休息30min，取舒適臥位，觀察手術切口滲血及疼痛情況，無不適方可離院。
詳細交待術后注意事項、復診時間、地點、聯(lián)系電話，并給予鼓勵和支持，以免患者術后焦慮，幫助患者緩解疼痛。如注意力過度集中、情緒過度緊張，意志力薄弱、煩躁均會加劇疼痛。告知愉快的心情對手術愈合的重要性。如需要做病理檢查，應及時將標本送到檢驗室，做好交接。
術后30min如無異常情況，進行術后指導。囑患者保持傷口敷料清潔、干燥，按時換藥；宜進清淡易消化飲食，避免辛辣、刺激性食物、吸煙及飲酒；保持手術部位舒適，適當活動；告知換藥、拆線時間；同時給患者書面的術后健康指導。囑患者遵醫(yī)囑用藥，如有不適及時到醫(yī)院就診。對進行石膏固定的患者，指導患者進行早期活動及功能鍛煉，告知其觀察肢體末梢循環(huán)方法，防止包扎過緊，引起組織缺血壞死。同時應嚴格監(jiān)測患者各項變化，并指導患者進行早期活動及功能鍛煉，以促進患者康復。
術后對患者進行隨訪是優(yōu)質(zhì)護理的重要一環(huán)，患者此時雖然消除了對手術的緊張和焦慮，但又把注意力集中到術后的不良反應和手術效果上，對身體復原產(chǎn)生種種憂慮。通過患者預留的電話和換藥時對患者進行隨訪，解答其提出的疑慮并積極介紹成功痊愈病例，鼓勵患者。遇到確實解決不了的問題要及時通知醫(yī)生處理，使患者得到及時有效的優(yōu)質(zhì)護理，安全渡過手術恢復期，早日恢復健康。
2 效果評價
通過對手術患者隨訪和醫(yī)生的滿意度調(diào)查，和開展優(yōu)質(zhì)護理服務之前相比較，滿意度顯著提高，消除了患者對手術的焦慮和緊張情緒，得到了手術醫(yī)生對門診手術室護理工作的肯定，確定了優(yōu)質(zhì)護理服務在提高門診手術室護理質(zhì)量中的重要作用。
3 討論
手術室是對患者進行手術以及對危重患者實施搶救的地方，其環(huán)境要求也比較高，與此同時也需要較高質(zhì)量的護理工作，以確保手術順利進行[5]。門診手術室一直是優(yōu)質(zhì)護理是醫(yī)療服務中的重要組成部分，是醫(yī)院以人為本觀念的實際體現(xiàn)[6]。通過優(yōu)質(zhì)護理服務在門診手術室的開展，促使護理人員不斷的學習掌握相關學科的理論知識，提高了專業(yè)理論水平和溝通技巧。這樣才能更好的解答患者提出的疑問、做好與醫(yī)生的配合工作，使手術順利完成。
優(yōu)質(zhì)護理服務與以往的護理相比，護理的目標不僅僅是機械化和醫(yī)生合作完成手術，而是涵蓋了整個手術流程，實施的時間比較長，以"患者為中心"通過在術前、術中和術后給患者進行溫馨服務和健康教育，融洽了護患關系，消除了患者的緊張和不安，最大限度減少了醫(yī)患和護患糾紛的發(fā)生。
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關鍵詞：門診；護理管理；優(yōu)質(zhì)護理服務
門診是醫(yī)院的窗口，門診服務質(zhì)量直接影響來訪者對醫(yī)院的整體印象。門診人流量大、人員社會背景復雜，也是醫(yī)院護患糾紛、患者與患者糾紛高發(fā)的區(qū)域，就診難、服務差已成為普遍性問題。優(yōu)質(zhì)護理服務在住院部已得到廣泛應用[1]，并被證實確實有助于提升護理服務質(zhì)量，但將其應用于門診護理管理仍較少。2012年我院在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務，取得一定成效，為了更好提升護理服務質(zhì)量，我院于2015年1月加強在門診開展優(yōu)質(zhì)護理服務力度，現(xiàn)報道如下。
1 資料與方法
1.1一般資料 醫(yī)院門診年接待患者1200000～1300000人次左右，共有護士83人。2014年全年接待患者1222571例，2015年開展優(yōu)質(zhì)護理服務后，接待患者1372663例，兩個年份的病譜、轉(zhuǎn)住院情況無顯著性差異無統(tǒng)計意義（P>0.05）。
1.2方法 優(yōu)質(zhì)護理服務內(nèi)容主要如下。
1.2.1強化基礎護理 門診護理活動主要包括門診導診分診、門診治療、門診咨詢、門診預約等。強化基礎護理主要內(nèi)容包括：①加強導診分診管理，分診臺設立1～3輪值護士，并適當增減，以滿足導診分診需求，導診分診護士需具有豐富的理論知識、熟悉各個導診分診流程、溝通能力強，在導診分診時，積極主動與患者溝通，其次及時獲得患者主訴，能夠從主訴、基本的檢查中，簡單的判斷診斷疾病，口頭醫(yī)囑，如上呼吸道感染患者，患者主要表現(xiàn)為咳嗽、發(fā)熱，第一時間給患者發(fā)放口罩，醫(yī)囑多飲水、避免到人流密集的區(qū)域停留，安排護士引導至發(fā)熱門診等科室，在分流區(qū)域增加指示牌，指示患者完成掛號、繳費、檢查、取藥等流程，若見徘徊患者，護士需立即上前詢問并指導患者進入下一診療環(huán)節(jié)，在一樓大廳導診臺配備輪椅、平車等設備，幫助運送患者，必要時應予以陪同，以防意外；②加強門診護理管理，執(zhí)行護理技術準入制度，將老年、小兒納入重點關注人群，安排經(jīng)驗豐富的護士負責抽血或治療，進行系統(tǒng)性的技術培訓，主要包括靜脈采血、肌注不良反應鑒別與觀察、并發(fā)癥預防護理等。
1.2.2深化護理內(nèi)涵 轉(zhuǎn)變護理服務態(tài)度，強調(diào)積極主動、熱情周到的服務，如有單獨掛號的老年人應積極主動的陪同，對于腳步不穩(wěn)的患者需積極攙扶。護士在進行溝通時，需耐心、細心，避免不禮貌的插嘴，微笑服務，做到吐字清晰、態(tài)度和藹。做好患者及其家屬的心理護理，如許多患者對疾病缺乏足夠的了解，擔心預后不佳、費用高昂，部分家屬關心則亂，態(tài)度不佳，需及時做好安撫，護士需耐心傾聽、解答，及時幫助解決個人問題，答疑解惑，進行簡單的健康教育，減輕患者顧慮。盡量使用積極性的語言，包括鼓勵、夸獎、舉康復效果理想的例子激勵患者等，以增強患者戰(zhàn)勝及疾病的信心。及時虛寒溫暖，準備毛毯等生活用品，以供患者及家屬使用。
1.2.3提升護理質(zhì)量 將患者及其家屬評價作為護士績效考評的范疇，增加分值比重。建立導診分診質(zhì)控小組，鼓勵持續(xù)質(zhì)量改進。做好新入職護士的護理技術管理。加強環(huán)境質(zhì)量控制，增加便民設施。做好就診患者分流，建立糾紛應急處置機制，若患者與患者、患者與護士發(fā)生糾紛，第一時間安排他們到門診辦公室進行協(xié)調(diào)，避免干擾正常的門診就診秩序。
1.3觀察指標 患者滿意率、分診失誤例、治療相關并發(fā)癥、護理投訴例、跌倒等意外傷害、糾紛事件。
1.4統(tǒng)計學處理 收集數(shù)據(jù)建立WPS xls數(shù)據(jù)表，計數(shù)資料以數(shù)（n）或率（%）表示，比較采用χ2檢驗，以P
2 結(jié)果
2015年患者滿意率高于2014年，分診失誤、治療相關并發(fā)癥、護理投訴、意外傷害、糾紛事件發(fā)生率低于2014年，差異具有統(tǒng)計學意義（P
3 討論
從既往的護理服務質(zhì)量調(diào)查情況來看，患者及其家屬對護理滿意度不佳的主要原因為：①人流量大，排隊時間長，環(huán)境雜亂，而患者及其家屬認為耗費時間過長，心情煩躁；②其它患者及其家屬部分素質(zhì)較差，大聲交談、接打電話、咳嗽噴嚏等較普遍；③護士服務態(tài)度不積極，個別護士甚至態(tài)度惡劣；④醫(yī)院門診流程繁瑣，有時出現(xiàn)失誤，浪費時間；⑤門診抽血舒適度差，主要包括穿刺失敗，患者的問題得不到合理的解釋，讓患者感覺很敷衍[2]。從護士角度來看，許多護士認為門診人流量大，自身負荷較重，并不能滿足所有的患者及其家屬需求，一個人需要負責的事情太多，特別是許多患者及其家屬若有疑惑問詢時，自己還有其他事情要做，可能會簡單的回答，并不是自己服務態(tài)度不好[3]。此外，還有部分新入職護士在進行抽血等技術操作時，感覺不到尊重，如一旦出現(xiàn)穿刺失敗，部分患者便會問“你是新護士吧，還是換一個護士”，部分新護士可能有委屈感，影響工作積極性[4]。
針對急需解決的問題，制定了強化基礎護理、深化護理內(nèi)涵、提升護理質(zhì)量等改進措施。結(jié)果顯示，2015年護理滿意率明顯上升，分診失誤等護理不良事件發(fā)生率明顯下降，提示優(yōu)質(zhì)護理不僅能夠提升護理服務質(zhì)量，還能夠提高分診效率，降低不必要的傷害，幫助患者及時獲得專科診療護理服務，最終患者滿意度提高。在門診中應用優(yōu)質(zhì)護理，旨在傳遞優(yōu)質(zhì)護理服務的理念，樹立一種積極向上以患者為中心的護理工作氛圍，鼓勵護士積極獻言獻策，控制風險、提高人性化水平，最終整體提升護理服務質(zhì)量。
參考文獻：
[1]鄧永紅.優(yōu)質(zhì)護理服務在基層醫(yī)院發(fā)揮的重要作用[J].臨床合理用藥，2014，7（4A）：158-159.
[2]張朝霞，施萍.門診分診如何實施人性化服務探討[J].中國誤診學雜志，2010，10（20）：4801-4803.
【關鍵詞】門診 掛號分診 優(yōu)質(zhì)護理服務
我院是一所綜合性三級甲等醫(yī)院，有病床2000多張，年門診患者100多萬人次左右，工作量大、業(yè)務繁忙。門診作為醫(yī)院服務窗口，是患者就診的第一站，負責接診、掛號、分診、導診、咨詢、查詢、健康宣教等工作，在醫(yī)院護理工作中起著舉足輕重的作用。做好掛號分診中有優(yōu)質(zhì)護理服務工作， 為病人提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全的優(yōu)質(zhì)護理服務，滿足病人的身心整體需要，在護理過程中更多的站在患者的角度去換位思考，給以精神上的呵護，心理上的安慰，行為生活方式上的指導，給患者一種依賴感和安全感，從細微之處入手，充分體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)護理服務。現(xiàn)將我院門診掛號分診中開展優(yōu)質(zhì)護理的體會報告如下。
1 提高對優(yōu)質(zhì)服務的認識
在以服務取勝的時代，服務質(zhì)量是醫(yī)院的生命，病人對質(zhì)量和服務越來越高的期望已成為世界性趨勢，只有病人滿意才能使?jié)M意的病人成為醫(yī)院忠誠的顧客[1]。如果護理服務只停留在配合治療是不夠的，護理是用我們的手、眼睛、語言去幫助患者恢復身心健康，提供優(yōu)質(zhì)護理服務。在工作中，不斷吸取新的服務理念，轉(zhuǎn)變服務意識，變被動服務為主動服務，注重患者心理感受，給予患者人性化的掛號、分診、接診護理服務，并注重護患溝通技巧，開展優(yōu)質(zhì)服務使護理人員服務的主動性、及時性得到提高，真正做到了“一切為患者著想”的人性化服務，而醫(yī)院“一切為了患者”的優(yōu)質(zhì)形象鮮明地體現(xiàn)出來。
2 有效的科學管理是提供優(yōu)質(zhì)服務的可靠保障
門診是醫(yī)院的重要窗口，是病人首先就醫(yī)的第一場所，也是展示醫(yī)務人員形象和醫(yī)院綜合實力的場所。門診具有業(yè)務性、管理性、綜合性、高效性等特點[2]。門診患者流量大，服務流程環(huán)節(jié)多，病種復雜，看病時間短，候診時間長，護理工作時效性強等。因此我們制定了門診優(yōu)質(zhì)醫(yī)療護理服務規(guī)范，病人進入門診大廳，導醫(yī)用微笑引導病人就診方向，掛號員用嫻熟的電腦操作為病人掛號，分診護士用敏銳的目光觀察候診病人動態(tài)，發(fā)現(xiàn)病情變化立即施救，醫(yī)生用精湛的技術為病人診治。門診醫(yī)護人員做到病人來有迎聲，離有送聲，語言失誤或處理不當有致歉聲，遇到疑問詢問時有解答聲。
3 優(yōu)質(zhì)護理服務在掛號分診工作中的應用
3.1主動迎接，熱情問候患者初到醫(yī)院，由于對病情不明確，對環(huán)境不熟悉，大多會產(chǎn)生緊張、焦慮、不安等情緒，當患者懷著這種心情來到掛號分診臺掛號時，護士主動起身迎接并親切微笑地對患者說：“您好，請問你是哪里不舒服?”等禮貌用語，主動詢問患者病情，介紹相關疾病知識和出診醫(yī)生情況。這一聲聲的問候會減少患者及家屬初來醫(yī)院的茫然，使其倍感親切、溫暖、自然，增加對護理人員的信任。
3.2主動向患者介紹醫(yī)院相關專科，利用為患者測量血壓、體溫及辦理就診卡的間隙，耐心向患者及家屬介紹醫(yī)院相關就診程序，幾句簡短的介紹能使患者感受到被尊重和關懷，消除患者的陌生感和緊張情緒，縮短了護患之間的距離。
3.3實行首問負責制，認真執(zhí)行首問負責制，為患者節(jié)省盲目尋找科室的時間，是門診掛號分診接診工作改革的重要措施，也是體現(xiàn)人文關懷的重要一步。遇到不熟悉環(huán)境的患者或外地前來就醫(yī)的患者，護士應不厭其煩地向患者介紹，遇年老體弱及行動不便的患者，主動上前攙扶并用輪椅將患者送至需要就診的專科。用細心、愛心給予患者體貼入微的照顧，讓患者感到安全、放心、滿意。 轉(zhuǎn)貼于
4 優(yōu)化門診掛號分診流程
4.1合理分流患者 門診掛號分診是患者就診的首個環(huán)節(jié)，一旦對服務過程中的某個環(huán)節(jié)不滿意，就可能導致對整個就醫(yī)過程的全盤否定。我院門診實行分專科掛號，合理地將患者分散到各專科，各科室合理安排門診掛號分診服務，各掛號點按要求上午提前30分鐘、下午提前15分鐘上班，方便早來患者掛號。
4.2一般醫(yī)院上午就診患者相對較，，通過預約掛號，并根據(jù)預約掛號信息，提前掌握就診患者數(shù)量、病種等信息，合理安排門診人力資源，協(xié)調(diào)患者就醫(yī)時間，實現(xiàn)盡可能均勻就診，保證醫(yī)務人員接診時間充裕，避免“三長一短”，提高診療質(zhì)量和工作效率，改善醫(yī)院和行業(yè)形象[3]。
4.3醫(yī)院開展預約掛號作為優(yōu)化門診服務的一項有效措施，我們從2010年6月1日起開展了114電話預約，網(wǎng)上預約，現(xiàn)場預約服務三種方式供患者選擇，大大方便了患者，患者可有計劃的安排就診行程，節(jié)約時間成本;對外地患者而言，更是可以節(jié)約住宿費、交通費、伙食費等，既降低就醫(yī)的經(jīng)濟成本，又減少了來回奔波之苦[4]。采取多種宣傳方式，提高預約掛號使用率。優(yōu)質(zhì)的預約掛號服務能有效提高患者對醫(yī)院的滿意度。
5 增設便民措施是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務的有效措施
在門診候診區(qū)域設有電視、電子屏幕、板報、宣傳欄，各科室健康教育資料架上免費擺放多種健康教育宣傳資料和健康教育處方，方便病人聽、閱。各掛號分診臺免費提供紙杯、開水方便患者飲用，備有雨傘、針線、輪椅、平車，方便患者使用。開展“假如我是一個就診病人”的活動，站在病人的角度，處處為病人著想，想辦法為患者解決問題。
6 體會
優(yōu)質(zhì)護理服務活動開展以來，我們加強了與患者的交流溝通，融洽了護患關系，營造了充滿關心、愛心和責任心的護理文化氛圍。患者及家屬對門診護士的工作滿意度進一步提高，拉近了護患之間的距離，形成良好的互動，保證了門診工作的優(yōu)質(zhì)、高效、安全，使患者在門診掛號分診中享受到最優(yōu)質(zhì)的護理服務。
參 考 文 獻
[1]鄧燕妮.創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 提升醫(yī)院形象[J].中國醫(yī)藥導報，2009，6（31）：144.
[2]薛玉萍，張桂仙，高振麗.倡創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務 樹窗口形象[J].中國醫(yī)學創(chuàng)新，2009，6（26）：154.
關鍵詞：門診外科；換藥護理；感染控制
醫(yī)院是疾病診療的特殊場所，門診外科的換藥室是處理傷口的特殊科室，科室內(nèi)患者傷情不同、年齡不同、抵抗能力也不同，加之人流量過大，容易出現(xiàn)交叉感染[1]。門診外科換藥室的工作性質(zhì)決定了其護理服務的特殊性，為了解外科門診換藥護理的重難點、尋求優(yōu)質(zhì)護理途徑，本研究對比分析了我院外科門診不同時期換藥患者的臨床資料，現(xiàn)分析如下。
1資料與方法
1.1一般資料 選取我院門診外科2010年1月～2011年12月的520例換藥患者（A組），男320例，女200例；年齡16～82歲，平均年齡（43.8±2.1）歲；其中感染傷口218例、無菌傷口302例。另選2012年1月～2013年12月實施了強化護理后的520例換藥患者（B組），男301例，女219例；年齡18～79歲，平均年齡（44.6±1.8）歲；其中感染傷口224例、無菌傷口296例。兩組患者性別、年齡、傷口性質(zhì)對比未見明顯差異，P>0.05，具有可比性。
1.2方法
1.2.1門診外科換藥護理感染危險因素
1.2.1.1環(huán)境污染 外科門診人流量大，傷口處理頻率高，容易污染空氣，患者傷口類型及免疫能力各異，產(chǎn)生的病毒微生物可較長時間在空氣中存在和繁殖，常見的有溶血性鏈球菌、致病性弧菌、金黃色葡萄球菌、沙門氏菌等，上述病毒微生物室內(nèi)存活時間都在15d之上。除患者傷口的影響外，護士不規(guī)范消毒、清潔用具及鞋底、衣物污染都會引發(fā)患者感染。
1.2.1.2患者病情與體質(zhì) 若患者為老年人、嬰幼兒，則通常免疫力較低，更易因環(huán)境污染、抗生素使用不當而導致感染。另外，燒傷患者有組織壞死現(xiàn)象，也是高危感染人群。
1.2.1.3護理操作不當 護士責任心不強或護理技能不過硬，在環(huán)境消毒、傷口護理、換藥時操作不規(guī)范，從而誘發(fā)感染。
1.2.2門診外科換藥護理及感染控制
1.2.2.1完善換藥護理制度 根據(jù)換藥護理特點完善換藥護理操作流程；要求換藥室護士嚴格按照相關流程和制度要求開展日常換藥護理工作；安排值班護士加強換藥室護理巡視管理，督促換藥室護士規(guī)范做好換藥護理工作；護士長嚴格依照相關制度和標準監(jiān)測并記錄換藥室空氣質(zhì)量及護士手衛(wèi)生情況、換藥室用具清潔狀況與擺放情況，最大限度降低感染率。
1.2.2.2強化護士教育培訓 定期開展換藥室護士教育及培訓工作，積極接受教育、培訓并經(jīng)考核合格后的護士方可進入換藥室工作；每日定時紫外線室內(nèi)消毒，消毒期間嚴禁不相關人員進出；控制進入換藥室的家屬人數(shù)；護理操作開始前，反復檢查藥品及工具準備情況，配合醫(yī)生規(guī)范處理傷口，工具集中擺放、規(guī)范消毒；嚴格執(zhí)行無菌標準，護士整齊穿戴工作帽、口罩、工作服與鞋子后方可進入；若患者有膿皰，戴防護眼鏡無菌排膿。
1.2.2.3優(yōu)化環(huán)境管理 嚴格根據(jù)換藥室衛(wèi)生管理制度規(guī)范消毒，換藥室要定期通風、維持空氣流通，窗戶上安裝過濾器，保證空氣質(zhì)量；每日工作開始前，規(guī)范行換藥室紫外線消毒，消毒完畢后以消毒水反復擦拭地面和器具，對于殘留患者體液的部分地面，要特別以高濃度消毒液處理干凈；每日使用專用毛巾擦拭治療床、桌面及無菌柜；治療器械的打包和消毒工作應在換藥完畢后由專門人員回收之后進行。
1.3 評價標準 記錄并對比常規(guī)護理下的A組及優(yōu)質(zhì)護理下的B組患者感染情況，計算感染率。
1.4 數(shù)據(jù)處理 本次數(shù)據(jù)采用SPSS18.0軟件對本研究的數(shù)據(jù)進行統(tǒng)計學的分析，計數(shù)資料的對比應用χ2檢驗，而計量資料的對比應用t檢驗，P
2結(jié)果
開展優(yōu)質(zhì)換藥護理服務后，B組患者感染率明顯低于常規(guī)護理下的A組患者（P
3討論
門診外科要正視換藥感染問題，明確門診外科換藥感染的主要危險因素，在完善換藥室護理制度、強化換藥室護士教育及培訓工作的基礎上，指導換藥室護士護理前做好藥品、用具和器械的準備和檢查工作，協(xié)助醫(yī)生觀察傷口情況及愈合效果[2]，對動物抓傷、咬傷傷口進行特殊清潔和消毒處理、注射疫苗，根據(jù)燒傷面積和燒傷程度選擇清潔、濕敷、換藥方法[3]，反復損傷創(chuàng)面嚴格消毒后根據(jù)傷口情況規(guī)范換藥，徹底清潔脂肪液化部位，在理療光照輔助下?lián)Q藥[4]。另外，分類將一次性治療用品、污染用品、刀片、針頭等尖銳的醫(yī)療用品、低濃度消毒水置入相應的垃圾箱內(nèi)；根據(jù)室內(nèi)環(huán)境要求，將污染區(qū)、清潔區(qū)、半清潔區(qū)及無菌區(qū)的地拖分類擺放；每日定時更換治療床的一次性床單，若對患者進行局部處理操作，則應鋪墊局部床單，并于下1例患者使用前及時更換[5]。
本研究中，開展優(yōu)質(zhì)換藥護理服務后，B組患者感染率明顯低于常規(guī)護理下的A組患者（P
參考文獻：
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【關鍵詞】社區(qū)門診；風險因素；滿意度
【中圖分類號】R426 【文獻標識碼】A 【文章編號】1004-7484（2014）07-4793-01
門診護理是患者進入社區(qū)醫(yī)院后首先會接觸到的服務之一，同時也是體現(xiàn)社區(qū)醫(yī)院服務及特色的窗口，其間門診護士的首要責任就是做好門診服務，門診護理工作質(zhì)量好壞將直接體現(xiàn)醫(yī)院的技能水準及患者得到及時有效的治療的關鍵[1]。因社區(qū)門診護理的范圍廣，是固定及較長期的服務關系，且其場所不固定，因此重點強化社區(qū)門診護士的護理質(zhì)量，有效采取預防日常護理工作中常見的風險的應對措施，與患者間建立良好的醫(yī)患關系，減少醫(yī)患者糾紛，降低護理差錯，促進其持續(xù)有效的開展工作。
1一般資料與方法
1.1 社區(qū)門診護理的風險因素及分析
1.1.1 護士因素分析：①觀念意識薄弱：包括風險意識及法律觀念、服務意識及理念、責任意識及溝通等多方面因素，比如：護士缺乏相關的法律知識及風險意識，對可能發(fā)生的安全隱患預見性較差不僅可能引發(fā)醫(yī)患矛盾或糾紛，也極易忽略患者相應的權利及相關記錄的保存[2]；因護士工作時責任心較差，懈怠或執(zhí)行查對不嚴，極易引起輸液的各種不良事件；同時因社區(qū)門診服務的對象以老年人居多，護士在工作中缺乏同情心，服務意識弱，并且缺乏與患者溝通的意識，忽略患者的個人需求也會引發(fā)患者不滿；②專業(yè)技能不扎實，急救應對能力弱：比如：護士因?qū)I(yè)知識不扎實及臨床經(jīng)驗匱乏等一方面無法有效解答患者的疑問，及全面的護理指導，同時也會出現(xiàn)因儀器作用或基本技能不熟練造成輸液等故障造成患者對門診治療缺少信任感；因社區(qū)門診接診能力局限性導致遇到稍高難度的患者即轉(zhuǎn)至上級醫(yī)院而造成護士在臨床急救工作上的經(jīng)驗缺乏及實踐，形成護士安于現(xiàn)狀的工作作風，缺少積極學習鉆研新技術的上進心，急救過程系統(tǒng)的操作程序等方面認知不足，加重其急救能力的缺失，也會造成護理安全隱患；
1.1.2 管理方面因素：管理層的風險意識較為薄弱，護理制度不健全，人員配置不合理，缺少對工作要點及風險高危環(huán)節(jié)的把握，同時管理監(jiān)督及執(zhí)行力度不足，護士業(yè)務培訓不到位，缺少消毒效果監(jiān)測及醫(yī)院感染監(jiān)管，科室質(zhì)量監(jiān)管力度弱，出現(xiàn)人員上班時離崗，工作超負荷造成懈怠心理引發(fā)工作失誤或者藥品超出使用期限等多方面情況也極易引發(fā)安全隱患[3]；
1.1.3 其它因素：就診者文化素質(zhì)水平較差，或不信賴醫(yī)生，治療時配合度差，病情反復或者療效不明顯等也會引發(fā)醫(yī)患糾紛；醫(yī)療設備或設施的局限性或維護不當?shù)纫矔斐勺o理過程中的風險隱患等。
1.2預防手段
1.2.1完善規(guī)章制度及管理落實可以有效保障護理風險管理，結(jié)合社區(qū)門診自身情況進行規(guī)范化護理程序，健全相關核心制度，崗位職責，并同步強化護士理論知識、專業(yè)技能、各種儀器設備的操作訓練、急救應對能力、溝通技巧等（護士長采用輪流講課，相互提問，護理查房等方式制定培訓及學習計劃，定期進行相關專業(yè)技能的操作演練），加強其職業(yè)素養(yǎng)及服務意識，整體提升護士的綜合技能，管理層重點實施管理監(jiān)督，明確職責，嚴格監(jiān)控質(zhì)量管理，加強護理人員責任心，實行定期檢查及隨機抽查（如交班，消毒制度，醫(yī)療用品的使用，急救藥品管理，搶救儀器的使用維護制度的檢測），績效考核等方式督促護理工作制度的有效落實[4]；
1.2.2做好人力資源管理，優(yōu)化人員配置，合理的分配及組合（如護士長在排班次首要考慮條件是整個班次人員組合所具備的綜合素質(zhì)及能力是否足夠處理意外突發(fā)狀況等），最大發(fā)揮各護理人員優(yōu)勢，在特殊情況可人性化處理（如門診患者較多時可適當增加護理人員緩解壓力），可有效提升服務質(zhì)量；
1.2.3 針對門診目前存在的問題及現(xiàn)狀，組織全體護士對存在的風險因素及以往發(fā)生的護理缺陷進行評估和分析，總結(jié)并制定門診護理風險預防措施，各護士進行分工負責，建立對應的層級監(jiān)控管理模式，從而可有效降低護理失誤或缺陷的產(chǎn)生；同時可以通過多種方式進行全方位的健康宣傳教育，比如利用宣傳欄，制作宣傳手冊，或電視媒體，網(wǎng)絡論壇，知識講座，上門指導等方式進行預防疾病強身保健的宣傳教育，加強護患交流，注重保護患者隱私，建立信任基礎。
1.3評價指標
對門診患者進行護理滿意度的問卷調(diào)查，分為滿意、基本滿意與不滿意三個程度，滿意度=滿意+基本滿意。
3 討論
隨著社會的發(fā)展今后衛(wèi)生服務的內(nèi)容及范圍也將逐漸擴充，社區(qū)門診衛(wèi)生服務將成為衛(wèi)生服務發(fā)展的趨勢，社區(qū)門診衛(wèi)生服務為社區(qū)居民長期服務，屬于基層衛(wèi)生機構(gòu)，其主要工作是基層衛(wèi)生保健，為社區(qū)居民提供健康，持續(xù)，綜合，并具協(xié)調(diào)性，人性化的醫(yī)療保健服務[5]。而門診護士是為患者提供護理的具體執(zhí)行者，有效強化風險管理，提高其風險意識，整體提升護士綜合素質(zhì)，加強護士的溝通技巧，建立和諧醫(yī)患關系，減少醫(yī)患糾紛，保證門診護理的安全進行，推動社區(qū)護理工作的有效及持續(xù)性開展。
參考文獻：
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[2] 潘又專. 社區(qū)門診輸液室護理風險原因分析及管理對策[J]. 齊魯護理雜志，2013，09：113-114.
[3] 劉齊蘭. 社區(qū)門診高齡患者靜脈輸液潛在的風險因素及對策[J]. 中外醫(yī)療，2013，26：159-160.
【關鍵詞】
門診；人性化服務；服務品牌
作者單位：215228江蘇盛澤醫(yī)院/江蘇省人民醫(yī)院盛澤分院門診
人性化護理是以患者的人格及隱私為核心， 其目的是為患者營造一個舒適的就醫(yī)環(huán)境，使患者在就醫(yī)的全過程中感到方便、舒適和溫馨［1］。門診是醫(yī)院的主要窗口，是醫(yī)療工作的第一線，也是聯(lián)系社會與醫(yī)院的樞紐。門診服務質(zhì)量的好壞直接影響到醫(yī)院的形象與聲譽。將個性化的理念融入門診醫(yī)療服務與門診管理的全過程，為患者提供優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務，打造門診服務品牌。
1 樹立人性化服務的新理念
隨著醫(yī)學模式及健康觀念的轉(zhuǎn)變，人性化護理已經(jīng)成為一種新的服務理念。門診是患者診斷、治療、預防保健和康復服務的場所，人員流動量大，病種繁多，對象復雜，我院門診把倡導“人性化”服務作為改善醫(yī)療服務，提高醫(yī)療護理質(zhì)量的切入點。不斷優(yōu)化門診服務流程，落實“溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)”服務。
1.1 門診流程的人性化
加強導醫(yī)導診服務，實現(xiàn)無縫隙優(yōu)質(zhì)服務，前來就診的患者步入大廳就有導診人員主動熱情的迎接，引導至預檢分診臺，由資深護士為患者分診，初診者為其填寫就診信息卡，復診者給予分診掛號小票(印有所掛專科、專家、診區(qū)位置)，方便患者掛號，導醫(yī)站立微笑服務，流動和固定相結(jié)合，熱情禮貌待人，耐心解答患者詢問，年老體弱者協(xié)助掛號，指導患者到相應診室就診，幫助患者聯(lián)系檢查科室，確定檢查項目，檢查地點和檢查時間，為行動不便者免費提供輪椅、平車及全程陪同服務，盡量縮短患者排隊、候診時間，單個窗口排隊人數(shù)少于15人，以及患者在10 min內(nèi)就診。實行彈性工作制，早上提前，中午延續(xù)，下班推遲(早班、連班、晚班制)，確保門診就診的首位、末位患者的服務到位。
1.2 就醫(yī)流程的人性化
從方便患者的角度出發(fā)，簡化診療流程，實行了掛號、收費一體化，就診條形碼及醫(yī)生工作站的使用，保留了患者的診療信息，加快了付費、取藥、檢查的速度,縮短了患者窗口的等待時間。
1.3 服務行為的人性化
“以人為本，滿意服務”是我們的服務理念，組織門診全體人員學習“護理人員服務規(guī)范，專門請老師進行禮儀培訓，從儀表、舉止、語言、修養(yǎng)到著裝，站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者，護送患者，如何與患者交流，怎樣為患者指路等，使大家掌握現(xiàn)代化服務的方式和技巧，樹立良好的形象。要求做到：八心(愛心、耐心、熱心、細心、關心、虛心、責任心、同情心)、五勤(腦勤、眼勤、心勤、手勤、腳勤)、三問(問好、問病情、問需要)，用規(guī)范的行為，給患者提供人性化的服務。
1.4 就診環(huán)境的人性化
醫(yī)院門診大廳寬敞、明亮、潔凈，有中央空調(diào)、電子大屏幕，多功能服務臺。大廳一側(cè)設置專家、專科介紹櫥窗，另一側(cè)懸掛專家出診一覽表，超市、自動取款機、飲水機一應俱全，滿足患者的各種需求。實行“一醫(yī)一患”的就診模式，保護患者的隱私，各診區(qū)安裝了排隊叫號智能系統(tǒng)，使前來就醫(yī)的患者達到公平、公開、合理，限制了熟人插隊現(xiàn)象，杜絕了圍診，較好地改善了就診環(huán)境。人性化的服務環(huán)境，不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會使醫(yī)務人員從有形化的環(huán)境中體會到人性化服務的作用和效果，從而自覺增強服務意識［2］。
2 全方位構(gòu)建現(xiàn)代化門診
從理念到行動，從無到有，從有到優(yōu)，不斷擴大服務內(nèi)容、提升服務內(nèi)涵，把門診服務工作做細、做實、做好，為患者提供人性化服務，構(gòu)建起一個現(xiàn)代化門診。
2.1 周到的便民措施
大廳有平車、輪椅服務區(qū)，多媒體查詢系統(tǒng)觸摸屏，檢驗單自助打印機，便民箱(內(nèi)有信封、信紙、針線、老花鏡、方便袋)、雨傘、一次性水杯、開水、打氣筒、失物認領箱、物品寄存等一系列人性化的便民措施，極大方便了患者，提升了醫(yī)院的形象。
2.2 特色健康教育
利用門診就醫(yī)環(huán)境，充分宣傳各專科的新技術、新業(yè)務。以便更多的患者解并分享高科技治療帶來的健康和快樂，印制了精美的宣傳小冊，宣傳各專科特色及新技術、新業(yè)務。利用候診區(qū)的電視，向候診患者開展多種形式的健康教育。
2.3 注重專業(yè)知識培訓，提高護理質(zhì)量
針對導醫(yī)組人員的特點，制訂培訓計劃，請各專科醫(yī)生授課，使她們掌握門診常見病、多發(fā)病的臨床表現(xiàn)，不斷提高業(yè)務水平，及時了解醫(yī)院開展的新業(yè)務、新技術，為患者提供更多的醫(yī)療信息。
每月組織一次科內(nèi)業(yè)務學習，不斷更新業(yè)務知識，積極參加大內(nèi)科護理查房及業(yè)務學習，實現(xiàn)資源共享，拓展思維，增進科室之間的了解，擴大知識面。每日對急救藥品、器材進行檢查，每月接受護理部的定期督查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改，不斷提高門診護理質(zhì)量。
2.4 不斷增強服務意識，重視護理安全管理
患者的利益高于一切，急患者所急，想患者所想，開展了“用百分百服務，創(chuàng)百分百窗口”、“爭創(chuàng)滿意窗口”、“評服務月明星”等活動，開展文明用語、請字當先，制定服務禁語，規(guī)范護士言行，不斷增強服務意識，強化服務理念，提升服務水平；醫(yī)療服務的核心是安全，時刻把患者的安全作為護理服務的核心，在電梯口設置了電梯乘坐注意事項，防滑跌倒標志設置醒目，各樓層備有搶救箱，制訂意外事件防范措施，人人知曉，定期開展安全自查、應急搶救培訓演練，加強安全服務意識，時刻把患者的安全作為護理服務的核心。
3 以特色服務塑造醫(yī)院服務品牌
開展了多項特色服務樹品牌形象，如電話呼叫服務，雙向轉(zhuǎn)診接待、住院患者護送、出院患者隨訪、設立PICC門診等一系列特色服務，體現(xiàn)了護士的價值，擴大了服務內(nèi)容，提升了服務內(nèi)涵。全年實行無假日門診，節(jié)假日增設專家門診，組織博士、專家團隊巡回義診，并對前一百名患者贈送愛心卡等，深受患者歡迎。尤其是結(jié)合我院城鄉(xiāng)一體化的辦院特色，推出社區(qū)衛(wèi)生服務站一體化管理，實現(xiàn)三級醫(yī)院與農(nóng)村社區(qū)衛(wèi)生服務站信息共享，在社區(qū)衛(wèi)生服務站就可以實現(xiàn)預約掛號、雙向轉(zhuǎn)診，查詢上一級醫(yī)院的診斷結(jié)果，進行慢性病管理等。使醫(yī)院、社區(qū)、村之間形成無縫對接的整體，給百姓帶來便利，提升了醫(yī)院的社會影響，塑造了醫(yī)院的品牌形象。
3.1 開設方便門診
我院為方便慢性患者就診，在門診服務中心開設了方便門診，為慢性患者開檢驗單、開常用藥，同時提供檢驗報告單打印、檢驗結(jié)果的釋疑及用藥咨詢等一站式服務，既方便又快捷。
3.2 開設PICC門診
腫瘤中心成立后，腫瘤化療患者逐漸增多，為方便化療患者PICC管的維護，護理部每周三的下午都在外科門診開設了PICC門診。這也是我院爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)護理服務的一項重要舉措。
3.3 制作病員告知書，方便患者就醫(yī)
病員告知書不但美化了醫(yī)院環(huán)境，而且為患者對醫(yī)院的監(jiān)督提供了便利，就診流程、科室介紹、項目清單等都明確地公式在墻上，如果我們的服務等有什么欠缺，只要拿起電話打告知書上的監(jiān)督電話，就能在第一時間內(nèi)得到滿意的答復。病員告知書的推出，已經(jīng)得到了病員的普遍好評。
3.4 開展巡回義診
組織專家團隊進行獻愛心大型巡回義診的活動，為前來義診的患者提供健康咨詢。通過義診活動，使門診量逐步上升，目前每日門診量已超過2000人次，比去年增加了60%以上；收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
用人性化的服務來構(gòu)建現(xiàn)代化的門診。始終秉持“以患者為中心”的原則，踐行“百姓滿意才是我們?nèi)w醫(yī)護人員的滿意”的宗旨。讓每一位前來我院就診的患者享受到最優(yōu)質(zhì)的服務。倡導并推廣人性化的理念，積極構(gòu)建和完善現(xiàn)代化門診。
參 考 文 獻
關鍵詞：人文關懷； 門診手術； 護理； 健康宣教
【中圖分類號】R47【文獻標識碼】 A【文章編號】1002-3763（2014）09-0288-01 門診手術一般采用局部麻醉，有體表小腫瘤切除、淋巴結(jié)活檢、腫塊切除、淺表膿腫引流、包皮環(huán)切及腋臭整容等手術，門診手術的最大特點是不需要住院，從而使父母不離開孩子，受到許多家長的歡迎，手術操作簡單而且時間較短，手術結(jié)束后，病人即可回家休息，手術雖小，但不可忽視。
1 臨床資料
2013年6月-2014年5月共進行門診手術病人512人次，平均每月43臺，其中男302人，女210人，年齡4歲-74歲。
2 門診手術人文關懷護理
2.1 加強護士的崗前培訓，提高認識，選擇高情商，富有責任心的護理工作人員進行崗前培訓，使護士認識到，人文關懷是從尊重人、愛護人、關心人的情感出發(fā)，以人為中心，樹立人文關懷的工作理念。
2.2 術前的人文護理： 構(gòu)造舒適的手術環(huán)境，根據(jù)病人的實際情況，對不同年齡、性別、職業(yè)的病人播放舒緩、悠揚的輕音樂，采取循環(huán)漸進的方式，打破護患之間的陌生感，緊張感，取得病人的信任。
2.3 術中的人文護理： 在手術中，讓病人取最佳姿勢，可與病人進行交流，從簡單的生活起居開始，小兒給予鼓勵，老人給予幫助，使其徹底放松，同時，可結(jié)合手術給病人講解回家后傷口的保護和預防感染以及換藥的時間，使之明白，護患之間相互配合，傷口才能早日愈合，要與病人的疼痛感同身受，富有同情心。
2.4 術后的人文護理： 手術后向病人介紹醫(yī)院的上下班時間及科室電話，根據(jù)傷口情況，再次告訴病人下次換藥的時間及注意事項，注意飲食調(diào)節(jié)及休閑，并將健康宣教及科室電話制成溫馨小卡片交到病人手中，實實在在為病人著想，并及時做好回訪工作，幫病人解決實際問題，做到讓病人在家也放心。
3 結(jié)果
通過人文關懷護理，使病人得到溫馨、優(yōu)質(zhì)的全程護理服務，病人的滿意度提高到98%以上，門診手術病人顯著增加，收到了良好的社會效益和經(jīng)濟效益。
4 討論
