時間：2022-10-19 06:28:53
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇建行網點負責人，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
一、各項指標完成情況及采取的措施
（一）、人民幣儲蓄存款超常增長凈增萬元，完成分行下達任務的。采取的措施有以下條。
⒈由于去年遭受特大洪災，今年災民重建家園，給儲蓄存款工作帶來了難度。因此支行領導年初就高度重視儲蓄存款工作。對轄區營業風點儲源逐一調查摸底算賬，并關注同業動態，和網點負責人一同準確預測，盡可能合理下達任務。行領導經常深入一線研究增存措施，深入企業單位幫助網點克服營銷中的困難。
⒉以工資和教育儲蓄為重點，行級領導、網點負責人、一線員工，上下聯動，深入企業單位積極營銷，在去年營銷戶的基礎上，今年注重“挖戶工程”，新增工資戶。教育儲蓄新增戶萬元。
⒊年初充分醞釀討論制訂出包括七個指標的一線員工績效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業務營銷、服務質量、勞動紀律、安全衛生等方面考核兌現，充分發揮其杠桿作用。同時根據實際情況對辦法不斷完善，對工資營銷每戶獎勵元，對大額存款、掛失等業務每筆不低于筆折算柜員業務量，面對網點撤并客戶增多，客觀上對銀行員工辦理業務的速度要求高了，我們極時加大了對員工辦理業務的筆數和收款量的考核占比，并每月對績效工資認真核算，以正式文件通報，透明度高，調動了員工爭辦業務搶辦優質客戶業務的積極性，增強了同業競爭力，調動了網點增存穩存的積極性。
⒋支行領導和網點負責人經常深入大戶走訪，注重大戶營銷，克服困難，力排他行競爭，將鉬業公司元月份股金分紅萬元，月份獎金萬元，月份職工獎金萬元，月份職工增獎補發萬元全由我行。
⒌不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進行宣傳。發揮輿論先導作用，同時對服務工作檢查監督，強化了柜面服務，提高了工行在區域經濟的知名度。
（二）、消費信貸累計發放筆，金額萬元，收回筆，金額萬元，實現利息收入元。華縣地域經濟落后，缺乏經濟活力，給個貸工作造成一定困難。對此除績效工資考核外，對個人營銷半年以上每萬元貸款獎勵元，調動了積極性，完成了個貸營銷任務。
（三）、中間業務收入萬元，較去年多收入萬元，完成了全年任務的。我們把中間收入在績效工資的考核中的占比提高到分，調動了網點個金中間業務收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現象。其次把靈通卡發卡量分數占比提高到分，并通過宣傳牌、橫幅宣傳營銷工資掛卡，個人營銷一張時代卡獎勵元的激勵政策，全年新增發靈通卡張，其中時代卡張。加上去年的張，兩年發靈通卡萬張，靈通卡年費收入達萬余元。發卡量增加了，個人用卡匯款也多了起來，柜面在個人結算上宣傳快捷方便的特點，提供優質服務，個金結算收入萬元，較上年多增萬元。再次是大力發展壽險營銷業務，主管行長親自帶領有關人員到各網點推動業務，并請保險公司經理、講師先后五次去網點培訓，對如何接觸客戶、如何贊美客戶、如何推介產品等方面進行講解和演練，舉行銀保聯歡會等，大大推動了保險業務營銷的發展，全年營銷保險多萬元，實現中間業務收入近萬元，較去年多收入萬元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促進經營快速健康發展。我行先后制訂了《華縣支行一線員工績效工資考核辦法》《華縣支行一線員工績效工資分配辦法》，各種單項業務獎勵辦法，開展代收大中專學費業務。營銷保險業務競賽活動，實施目標管理，按月考核通報，下大氣力落實，促進了各項業務快捷健康發展。
二、幾點體會
一年來我們取得了不錯的成績，主要得益于分行的正確領導，支行班子的團結協作，網點負責人的積極努力，一線員工的艱苦拼搏。總結一年來的個金工作，有以下幾個方面的體會。
（一）、用政策調動積極性是前題。運用好考核獎勵這個杠桿就有可能充分調動員工的積極性，年以前全行工資有戶，而且由于吃大鍋飯，的工資時常發現金，實行一線員工績效考核，每營銷工資戶獎勵元的激勵政策后，原有的工資全部，年、年還新增工資戶。大家深入細致的做企業單位工作，動員工資由銀行，員工加班加點到深夜無怨言。營銷保險每增加元中間業務收入獎勵個人元，員工就走出柜臺，深入企業單位營銷。同時我行每月考核用正式文件通報，透明度高，工資雖拉開了差距，積極性卻有增無減。
（二）、領導帶頭是關鍵。行領導、中層干部帶頭營銷，行長、主管行長多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網點負責人克難攻堅營銷，力挫他行競爭，爭取了鉬業公司離退處、露天礦、鐵路醫院、鐵路中學、鐵一局給水隊、引進廠、陜化運銷公司、修造車間、物業公司等個單位的工資，搶占了市場份額，密切了銀企關系。特別是當得到建行杏林網點要撤并的信息后，主管行長從多方打聽了解到該網點工資的單位和戶數，和城南分理處主任采取先下手為強的辦法，提前做這些單位的工資工作，經過艱難曲折的競爭，使個單位的戶工資全由我行，建行杏林網點撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網點，行長、主管行長、金堆分理處主任經過艱苦營銷，力挫建行石可網點競爭，戶工資落戶我行。由于領導帶頭，激發了一線員工完成各項任務的積極性。
（三）、服務是根本。營銷上來了，柜面服務跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務做為根本對員工進行教育，在大會小會上從國內外文化背景、形勢發展、周邊實際等各種因素對員工進行觀念引導，先從思想上解決員工對優質服務的認識問題。大多數員工也逐漸認識到領導克難攻堅把業務營銷回來就應該提供優質服務把存款保住。在此基礎上按照優質文明服務工作規范督促檢查，強化了柜面服務質量，贏得了更多的客戶。
三、存在問題及年的工作設想
（一）、存在問題：
⒈今年加大營銷力度，建行撤并的兩個網點工資被我行挖了過來，由于柜面服務質量的提高其大量優質客戶也陸續把錢存到工行，加之鉬業公司職工增資一次性補發全年萬元全由我行，這些都是不可持續的資源，蓮辦還有萬余額要流失，面對同業不計成本的無序競爭，年的儲蓄存款將增加不小的難度。
⒉由于保險營銷的老客戶普遍反映分紅保險低于教育儲蓄收入，致使年后幾個月營銷保險業務緩慢，個別月份幾乎為零，新產品的收入又不理想，年保險營銷不會有大的發展，將會在很大程度上影響中間業務收入。
⒊收入激勵機制有待在實踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績效工資過低，和一線的艱辛勞動有一定差距。
⒋無專職營銷人員，加之華縣地域經濟比較落后，新業務營銷緩慢，理財金賬戶完成了戶，銀證通還無一戶。由于美元貶值，外幣儲蓄較上年下降萬元，未完成任務，估計年也不容樂觀。
（二）、工作設想
⒈工作目標
（1）、儲蓄存款確保完成萬元，力爭完成萬元，外幣儲蓄存款力爭萬元。
（2）、個貸營銷萬元，力爭完成萬元。
（3）、中間業務目標萬元，力爭完成萬元。
（4）、靈通卡張，貸記卡張，信用卡張，理財金賬戶戶。
⒉工作措施
（1）、加強個金業務的組織領導。支行行級領導包網點，同時成立主管行長為組長、各網點負責人為成員的個金工作領導小組，下設辦公室，營業部主管個金經理任主任。
（2）、在分行的指導下，科學合理的制訂績效工資考核分配辦法和單項業務獎勵辦法，充分發揮激勵杠桿作用是年的重點工作。
（3）、抓好大戶營銷，在費用上要向金堆分理處傾斜，千方百計做好鉬業公司大戶營銷工作。
（4）、在工資上重點是做好已有的萬戶工資的鞏固工作。由于同業競爭愈演愈烈，我們原有的個別工資客戶已產生動搖。年我們要重點做好工資的定期回訪工作，分行兌現的儲蓄存款單項獎勵一定要兌現到網點，大部分要用在業務鞏固和發展上，以密切銀行和客戶的關系。同時要動員員工多和個人優質客戶聯系，通過營銷理財金賬戶密切和優質客戶的關系，爭取更多的優質客戶。
一、各項指標完成情況及采取的措施
（一）、人民幣儲蓄存款超常增長,凈增9513萬元，完成分行下達任務的317%。采取的措施有以下5條。
1、由于去年遭受特大洪災，今年災民重建家園，給儲蓄存款工作帶來了難度。因此支行領導年初就高度重視儲蓄存款工作。對轄區營業風點儲源逐一調查摸底算賬，并關注同業動態，和網點負責人一同準確預測，盡可能合理下達任務。行領導經常深入一線研究增存措施，深入企業單位幫助網點克服營銷中的困難。
2、以工資和教育儲蓄為重點，行級領導、網點負責人、一線員工，上下聯動，深入企業單位積極營銷，在去年營銷4025戶的基礎上，今年注重“挖戶工程”，新增工資3235戶。教育儲蓄新增戶萬元。
3、年初充分醞釀討論制訂出包括七個指標的一線員工績效考核辦法，合同工和代辦員同工同酬，具體從工作量、業務營銷、服務質量、勞動紀律、安全衛生等方面考核兌現，充分發揮其杠桿作用。同時根據實際情況對辦法不斷完善，對工資營銷每戶獎勵1.5元，對大額存款、掛失等業務每筆不低于15筆折算柜員業務量，面對網點撤并客戶增多，客觀上對銀行員工辦理業務的速度要求高了，我們極時加大了對員工辦理業務的筆數和收款量的考核占比，并每月對績效工資認真核算，以正式文件通報，透明度高，調動了員工爭辦業務搶辦優質客戶業務的積極性，增強了同業競爭力，調動了網點增存穩存的積極性。
4、支行領導和網點負責人經常深入大戶走訪，注重大戶營銷，克服困難，力排他行競爭，將鉬業公司元月份股金分紅800萬元，6月份獎金120萬元，11月份職工獎金550萬元，12月份職工增獎補發1700萬元全由我行。
5、不定期用電視廣告、懸掛橫幅、更換宣傳牌等形式進行宣傳。發揮輿論先導作用，同時對服務工作檢查監督，強化了柜面服務，提高了工行在區域經濟的知名度。
（二）、消費信貸累計發放筆，金額萬元，收回筆，金額萬元，實現利息收入元。華縣地域經濟落后，缺乏經濟活力，給個貸工作造成一定困難。對此除績效工資考核外，對個人營銷半年以上每萬元貸款獎勵50元，調動了積極性，完成了個貸營銷任務。
（三）、中間業務收入39萬元，較去年多收入16萬元，完成了全年任務的95%。我們把中間收入在績效工資的考核中的占比提高到180分，調動了網點個金中間業務收入的積極性，杜絕了跑、冒、滴、漏現象。其次把靈通卡發卡量分數占比提高到120分，并通過宣傳牌、橫幅宣傳營銷工資掛卡，個人營銷一張e時代卡獎勵5元的激勵政策，全年新增發靈通卡5238張，其中e時代卡380張。加上去年的5720張，兩年發靈通卡1.1萬張，靈通卡年費收入達8萬余元。發卡量增加了，個人用卡匯款也多了起來，柜面在個人結算上宣傳快捷方便的特點，提供優質服務，個金結算收入16.4萬元，較上年多增7.3萬元。再次是大力發展壽險營銷業務，主管行長親自帶領有關人員到各網點推動業務，并請保險公司經理、講師先后五次去網點培訓，對如何接觸客戶、如何贊美客戶、如何推介產品等方面進行講解和演練，舉行銀保聯歡會等，大大推動了保險業務營銷的發展，全年營銷保險400多萬元，實現中間業務收入近9萬元，較去年多收入6萬元。
（四）、做好管理工作，有效的管理能促進經營快速健康發展。我行先后制訂了《華縣支行一線員工績效工資考核辦法》《華縣支行一線員工績效工資分配辦法》，各種單項業務獎勵辦法，開展代收大中專學費業務。營銷保險業務競賽活動，實施目標管理，按月考核通報，下大氣力落實，促進了各項業務快捷健康發展。
二、幾點體會
一年來我們取得了不錯的成績，主要得益于分行的正確領導，支行班子的團結協作，網點負責人的積極努力，一線員工的艱苦拼搏。總結一年來的個金工作，有以下幾個方面的體會。
（一）、用政策調動積極性是前題。運用好考核獎勵這個杠桿就有可能充分調動員工的積極性，2003年以前全行工資有4000戶，而且由于吃大鍋飯，的工資時常發現金，實行一線員工績效考核，每營銷工資1戶獎勵1.5元的激勵政策后，原有的工資全部，2003年、2004年還新增工資7260戶。大家深入細致的做企業單位工作，動員工資由銀行，員工加班加點到深夜無怨言。營銷保險每增加180元中間業務收入獎勵個人100元，員工就走出柜臺，深入企業單位營銷。同時我行每月考核用正式文件通報，透明度高，工資雖拉開了差距，積極性卻有增無減。
（二）、領導帶頭是關鍵。行領導、中層干部帶頭營銷，行長、主管行長多次到金堆、城南、瓜坡分理處和網點負責人克難攻堅營銷，力挫他行競爭，爭取了鉬業公司離退處、露天礦、鐵路醫院、鐵路中學、鐵一局給水隊、引進廠、陜化運銷公司、修造車間、物業公司等13個單位的工資，搶占了市場份額，密切了銀企關系。特別是當得到建行杏林網點要撤并的信息后，主管行長從多方打聽了解到該網點工資的單位和戶數，和城南分理處主任采取先下手為強的辦法，提前做這些單位的工資工作，經過艱難曲折的競爭，使6個單位的1156戶工資全由我行，建行杏林網點撤并后歸郵政，但郵政只能是望洋興嘆。金堆鉬業公司露天礦、離退處、后勤部工資原在建行寺坪網點，行長、主管行長、金堆分理處主任經過艱苦營銷，力挫建行石可網點競爭，1689戶工資落戶我行。由于領導帶頭，激發了一線員工完成各項任務的積極性。
（三）、服務是根本。營銷上來了，柜面服務跟不上。存款就有流失的可能。我們始終把服務做為根本對員工進行教育，在大會小會上從國內外文化背景、形勢發展、周邊實際等各種因素對員工進行觀念引導，先從思想上解決員工對優質服務的認識問題。大多數員工也逐漸認識到領導克難攻堅把業務營銷回來就應該提供優質服務把存款保住。在此基礎上按照優質文明服務工作規范督促檢查，強化了柜面服務質量，贏得了更多的客戶。
三、存在問題及2006年的工作設想
（一）、存在問題：
1、今年加大營銷力度，建行撤并的兩個網點工資被我行挖了過來，由于柜面服務質量的提高其大量優質客戶也陸續把錢存到工行，加之鉬業公司職工增資一次性補發全年1700萬元全由我行，這些都是不可持續的資源，蓮辦還有600萬余額要流失，面對同業不計成本的無序競爭，2005年的儲蓄存款將增加不小的難度。
2、由于保險營銷的老客戶普遍反映分紅保險低于教育儲蓄收入，致使2004年后幾個月營銷保險業務緩慢，個別月份幾乎為零，新產品的收入又不理想，2006年保險營銷不會有大的發展，將會在很大程度上影響中間業務收入。
3、收入激勵機制有待在實踐中不斷完善，大家普遍反映，今年績效工資過低，和一線的艱辛勞動有一定差距。
4、無專職營銷人員，加之華縣地域經濟比較落后，新業務營銷緩慢，理財金賬戶完成了3戶，銀證通還無一戶。由于美元貶值，外幣儲蓄較上年下降1萬元，未完成任務，估計2006年也不容樂觀。
（二）、工作設想
1、工作目標
（1）、儲蓄存款確保完成2500萬元，力爭完成3000萬元，外幣儲蓄存款力爭1萬元。
（2）、個貸營銷50萬元，力爭完成70萬元。
（3）、中間業務目標35萬元，力爭完成40萬元。
（4）、靈通卡2000張，貸記卡30張，信用卡80張，理財金賬戶20戶。
2、工作措施
（1）、加強個金業務的組織領導。支行行級領導包網點，同時成立主管行長為組長、各網點負責人為成員的個金工作領導小組，下設辦公室，營業部主管個金經理任主任。
（2）、在分行的指導下，科學合理的制訂績效工資考核分配辦法和單項業務獎勵辦法，充分發揮激勵杠桿作用是2006年的重點工作。
（3）、抓好大戶營銷，在費用上要向金堆分理處傾斜，千方百計做好鉬業公司大戶營銷工作。
（4）、在工資上重點是做好已有的1.1萬戶工資的鞏固工作。由于同業競爭愈演愈烈，我們原有的個別工資客戶已產生動搖。2006年我們要重點做好工資的定期回訪工作，分行兌現的儲蓄存款單項獎勵一定要兌現到網點，大部分要用在業務鞏固和發展上，以密切銀行和客戶的關系。同時要動員員工多和個人優質客戶聯系，通過營銷理財金賬戶密切和優質客戶的關系，爭取更多的優質客戶。
銀行卡賬戶管理費和年費免收政策出臺已一年多,大部分消費者卻沒有享受到政策福利。省消委會日前組織暗訪體察活動發現,八成銀行未全面落實免收賬戶管理費和年費相關規定。
南都訊 南方日報記者劉熠 通訊員粵消宣 銀行卡賬戶管理費和年費免收政策出臺已一年多,大部分消費者卻沒有享受到政策福利。省消委會日前組織暗訪體察活動發現,八成銀行未全面落實免收賬戶管理費和年費相關規定。
國家發改委和銀監會去年聯合《商業銀行服務價格管理辦法》和《關于印發商業銀行服務政府指導價政府定價目錄的通知》,對銀行卡賬戶管理費和年費的收取進行調整。
今年8月初,省消委會聯合深圳市消委會、佛山市消委會、東莞市消委會及消費者代表組成暗訪體察小組,在廣深佛莞四地隨機挑選包括中行、農行、工行、建行、交行等大型國有銀行,以及招商銀行、浦發銀行、民生銀行、郵政儲蓄銀行、廣州銀行、中信銀行等商業銀行共11家銀行35家營業網點暗訪體察。
暗訪發現,35家網點中全面執行規定的有7家,占20%,未全面執行規定的28家,占80%。“暗訪工作人員主要觀察銀行營業網點公示工具,了解業務辦理流程,向銀行工作人員詢問免收年費、賬戶管理費是否在顯著位置公示,銀行工作人員是否熟悉相關辦理流程,辦理該業務程序是否繁雜等,最后統一將結果匯總統計。”省消委會負責人介紹。
多數銀行不主動提醒消費者取消年費
省消委會負責人介紹,大多數銀行普遍存在五大問題,包括沒有按照《商業銀行服務價格管理辦法》要求,在官網或營業網點顯著位置對相關規定進行公示;不同銀行、同一銀行不同網點政策不同;部分銀行工作人員對相關規定政策不了解不熟悉;多數銀行在為消費者辦理業務時不主動提醒告知相關規定,需消費者主動申請;辦理該業務普遍要求消費者攜帶身份證、銀行卡去營業網點辦理,不夠人性化。
“我們在暗訪中發現,大部分銀行大廳均未在顯著位置以顯著方式公示相關規定,只有中國銀行、建設銀行相對規范。”上述負責人表示,盡管大部分銀行工作人員知道相關規定及辦理流程,但據暗訪工作人員觀察,多數工作人員依然不會主動提醒。
省消委會已與在全國率先成立的廣東省金融消費者權益保護委員會建立金融消費者權益保護合作機制,下一步將聯合廣東省金融消費權益保護聯合會,繼續加強銀行行業的社會監督,督促各大銀行加強自律,改善經營,規范收費。
背景
龍卡貸記卡是建行信用卡中的主打產品，是一個知名度較高的品牌。隨著我國經濟的快速增長，生活水平不斷提高，消費者的消費水平和消費觀念都有了顯著的變化。有著消費透支及現金透支功能的龍卡貸記卡是符合當前的消費潮流的。但在銀行業中現在也有著這樣的格局，同業競爭激烈并且金融產品都有驚人的相似之處。在這種行業環境下，龍卡貸記卡有著怎樣的市場占有率。對此問題，我們將展開一系列的市場調研活動，將針對龍卡貸記卡的知名度，美譽度及忠誠度等“三度”進行深入的調研。現擬如下市場調研策劃方案。
調研目的
1、龍卡貸記卡在貸記卡市場上有多少的市場占有率，在客戶心中的“三度”程度如何。
2、貸記卡市場的競爭格局及發展潛力。
3、各競爭對手對貸記卡市場所采取的各種競爭策略。
4、龍卡貸記卡與同類產品之間的同異度。
調研活動將以以上四點為調研目的，并側重于第一個目的的深入調查。通過這四個方面的調研，對于龍卡貸記卡所面臨綜合營銷環境將有個比較全面和深入的了解。
調研方向
1、針對宏觀環境，將主要了解現今消費者的消費水平及消費觀念和消費潮流的發展趨勢。并相比國內外的消費格局和國家的相關政策等。
2、對于競爭對手的行業環境調查，主要調查三大國有銀行，兼顧其他股分制銀行，并參考國外銀行。
3、龍卡貸記卡該產品本身的情況及建行所具備的各種要素，是對于微觀環境的把握。
調研將分別從宏、中、微三個環境，進行全方位的調查，力求做到知己知彼。
調研范圍
1、有條件成為貸記卡用戶者及貸記卡現有客戶。
2、一般的銀行客戶。
前者主要調查貸記卡的市場需求量，后者調查貸記卡的消費環境。以前者為主，后者為輔。
調研工具及措施
關于對龍卡貸記卡內外兩種環境及市場的調研，將采取多種調查方法相結合的混合調查進行，以求做到全面和深入，做到對信息的收集和分析的準確性、真實性。
一、對于宏觀環境及行業競爭格局和中觀環境的調查將以收集第二手資料及實地調查為主。
1、收集第二手資料（網絡收集）
對于目前的消費環境和其他銀行對于貸記卡市場所采取的營銷手段及其他貸記卡產品的產品特性將通過上網查詢，訪問各銀行網點及收集各行的宣傳資料等進行二手資料的整理、了解。
2、實地查詢
在初步了解各行產品（貸記卡）的情況后，再進行人員實地到各行網點進行詢問辦理，以做到對資料有更為深入的掌握。
二、對于龍卡貸記卡及建行要素的調研將通過內部調查了解。
1、翻閱內部資料
利有在建行實習之便，翻閱建行龍卡貸記卡有關詳細的資料，對龍卡貸記卡深入了解，不懂之處可請教建行員工，從而對于所要調研的產品會有完整的熟悉。
2、現場觀察
通過現場觀察，了解建行員工是如何辦理龍卡貸記卡業務，及建行人員是如何對待該項業務（通過調查問卷深化落實）及采取何種營銷策略的。
三、對于市場占有率及客戶“三度”的調查
1、調查問卷
設計一份完整的問卷，對于銀行客戶進行隨機抽樣調查和重點調查，分別對貸記卡客戶和非貸記卡客戶進行調查。
2、訪問法
對于來辦理龍卡貸記卡及詢問龍卡貸記卡情況和辦一般其他業務的銀行客戶進行現場訪問，并通過觀察客戶們是如何對待使用龍卡貸記卡情況的。
分別通過收集二手資料、現場觀察及問卷調查待市場調研工具，采取相應的調查措施，全面收集整理市場信息。
調研步驟
1、調研時間安排
3月1日----3月10日小組成員商討調研策劃方案，并擬定具體方案。
3月11日----3月20日按照調研方案開展實地調查。
3月21日----3月30日針對調查所收集的信息，進行綜合分析整理，作出總結，撰寫市場調研報告。
2、調研人員及地點
調研人員：共5人，蔡元鑫、李曉靜、南利武、葉瓊、王銀丹
調查地點：將分別對杭州、溫州、樂清三地進行調研。
3、具體安排
（1）、上網收集第二手資料，五人共同參與，并對收集的資料相互交流分析（二天）。
（2）、共同商定調查問卷的設計，共兩份，一份為客戶調查，一份為內部調查（二天）。
（3）、實施問卷調查并走訪其他銀行。（三天）
（4）、利用上班時間，現場進行觀察調查。
調研總結
通過擬定方案和實施方案兩個階段的進行，對于所收集的信息，將進行定性、定量的科學分析，小組成員共同討論。在總結的基礎上撰寫市場調研報告。
附注：
1、將由蔡元鑫、李曉靜負責杭州、南利武、葉瓊負責溫州、王銀丹負責樂清。
2、方案策劃負責人蔡元鑫。
一方面，市民不滿意；另一方面，政府方面同樣面臨困惑。首先，由于政府機構眾多，運作方式、業務流程及服務標準不一，信息共享和業務協作能力欠缺，對于復雜事件無法進行跨部門協同處理；其次，缺乏統一的監督機制和監管平臺，難以了解并衡量政府部門所提供服務的質量，難以對各個機構形成有效的監管，無形中大幅增加了政府的行政成本。
為了將從咨詢、辦事、投訴到滿意度反饋的整個政務服務貫穿起來，佛山市從2006年開始籌建12345服務熱線，2007年正式開通。并于2010年再次與惠普合作改造，建成現有的信息服務平臺。
如今，佛山市民撥打12345熱線后，會由統一的坐席集中受理，然后進行答復或者調度。一般咨詢或訴求會在24小時內答復，對于行政投訴則是在3個工作日內決定是否受理，這些都是12345熱線對市民的承諾。也正因為此，自12345熱線開通后，市民電話量持續攀升，市民滿意度也不斷上升。據佛山市人民政府行政服務中心相關負責人介紹，如今，12345熱線的坐席人員已從最初的幾十人增加到現在150人左右的規模，月處理各類事件2萬余件，相關知識庫積累已超過7萬條知識、70萬條數據，以至于市民現在的很多訴求，坐席人員當時就能給出滿意的答復。
“我們的目標是年底之前，將各個部門所有的熱線號碼，全部并網到12345。其中第一批包括人事、社保、公積金、知識產權保護、農業等在內的15個單位都已經并網成功，工商舉報投訴熱線12315也將于2013年11月正式并網。”該負責人表示。
佛山政務的6個1工程
12345熱線的統一并網不過是佛山未來政務規劃的一部分，為了更好地服務群眾，多年來佛山在政務服務方面一直在大力改革。1998年，繼深圳之后，佛山開展行政審批制度改革，將審批權及政府資源配置重心下移；2003年，佛山作為首批試點城市，籌建行政服務大廳，將稅務、工商、城管等通通搬進來，方便市民一站式辦理業務。
據佛山市政府12345熱線管理中心副主任關亮介紹，秉承做政府服務，而不是做物業管理的思路，如今，佛山已經建成767個行政服務網點，遍布村、鎮、區、市，其數量甚至超過銀行網點。市民的很多事情，包括到政府辦事、成立企業等，都可以在基層辦理。
大量服務網點的建成確實方便了百姓，但政府也不得不面臨支出高、資源浪費等新問題。為此，佛山市政府開始積極尋求轉型。綜合各方面因素，在惠普的幫助下，佛山市政府最終提出來了6個1工程：一張網即一個網上辦事大廳；一個窗口，綜合服務窗口，市民來辦事不用面對公安局、環保局等某一個部門，而是面對一個政府；一個終端，市民可以進行交費、打印發票等自助服務。
為了支撐一張網、一個窗口、一個終端，還要有相應的支撐體系，即一套政府行政審批和政府服務標準。今后不管市民在佛山哪一個區，在政府辦事就一個標準；一條熱線，也就是12345服務熱線；一個后臺，用來承載所有配套的政務服務。
綜合6個1工程，佛山綜合政務服務體系已初現端倪，即通過“網”、“線”、“窗”，配套服務體系，使市民做到足不出戶，就能把事情辦完。
6個1的背后
在佛山綜合政務服務體系的規劃、構建中，運用了綜合政務服務體系的理念，即在資源整合、運行管理、協同調度、監察督辦等內部運行體系進行流程再造、統一標準，推動社會管理與服務創新；在此基礎上，通過組織體系、話務坐席、數據資源、系統支撐等服務資源體系，加強內部協作、整合資源、提升效率、統一監管，做到陽光政務；最后通過網站服務、自助終端服務、窗口服務等服務渠道體系提升市民體驗，便利市民生活，最終打造出了佛山的6個1綜合政務服務體系。
有了整體的想法及規劃后，技術實施并不是什么難事，最大的困難還在于標準及流程的建立。行政服務中心相關負責人在接受采訪時表示，12345熱線及其他平臺的建設，并不是簡單地技術并網或平臺搭建，而是要將其背后的整個運行體系和監管體系統一起來，這其中惠普為佛山提供的解決方案就是要把所有監管體系統一起來運作、監督。
中國惠普有限公司企業集團技術服務部解決方案經理竇建華對此進行了補充。他認為，這其中標準的建立可分為多個層面，最上層是整體框架的標準，也就是業務流程的標準、數據的標準；往下細分涵蓋的更多，包括前臺服務人員接待服務的標準，甚至警示牌放置的位置等。只有整理出一套標準以后，根據政府改革的力度和方向，才能把這個標準落實到具體的流程當中。
有了對標準的統一認識后，項目實施水到渠成。并且在該項目中，還適當融入了云計算、大數據等新技術。以12345熱線為例，佛山將該平臺的軟硬件都部署在云服務平臺上，并通過云平臺管理服務渠道。此外，還可以利用大數據，通過建模挖掘，圍繞舉報、投訴等某一主題進行相關趨勢和評價分析，為領導決策提供依據等。
談及佛山政務下一步的規劃時，行政服務中心相關負責人表示，未來，佛山市政府還將攜手中國惠普進一步完善服務型政府，并借鑒惠普云計算、大數據、搜索引擎（autonomy）等先進技術，國內外政務服務以及電子商務服務等行業的經驗和解決方案，重點加強對于數據的檢索、統計、分析、挖掘、預測等方面的功能，全面提升數據管理與應用水平，為相關決策提供有力支撐和可靠依據，幫助佛山實現管理模式的創新和服務機制的變革，從過去被動協調、處理、解決問題向主動發現、預防、疏導問題發生的方向轉變。
在關亮看來，佛山綜合政務服務體系項目還在不斷地實施中，而佛山的政府服務也在不斷地改革完善中。12345熱線的終極目標是老百姓不管辦什么事情，撥通12345，什么都能搞定，而政府服務的終極目標卻遠不止此。
鏈接
敢想敢為的佛山
尊敬的各位領導各位同事：
大家好，我演講的題目是“強化營銷，爭創一流佳績。”我叫，大專學歷，1988年進入建行，一直工作在個銀崗位，自1993年以來一直擔任所長職務。2004年5月擔任人民路分理處主任，當時，該所已經停業一年，客戶流失嚴重，存款余額已經跌落到3300萬元。我帶領所員主動出擊，擴大宣傳，積極營銷，開業后8個月新增存款2300萬元，在一季度個銀業務“金雞報新春，建行送驚喜”的旺季營銷活動中，真抓實干，積極進取，各項指標都完成了上級行下達的任務，取得全市綜合排名第16名。截止今年5月底我所新增存款1400萬元，借記卡、貸記卡、電子銀行等業務都已超額完成全年任務。我競聘的崗位仍是人民路分理處主任，我認為自己具有如下優勢：
一、愛崗敬業，與優質客戶及代工單位已經建立了良好的合作關系。
二、樂于奉獻，勇于開拓，廉潔自律，具有良好的職業道德。
三、12年的基層管理使自己積累了豐富的工作經驗和處理各種問題的應變能力。
如果竟聘成功，我將圍繞分行所定任務指標開展以下幾方面工作：
一、做好VIP客戶服務的發展和管理工作
分行核定我所總行VIP客戶指標15人，現已完成3人，任務還很艱巨。我所位于商業區，流動人口多，周圍他行營業網點眾多，為了占領更多客戶資源，我們要廣泛深入社區宣傳，并設立理財窗口，在做好柜面服務的同時，建立[-找各類范文，到]客戶信息檔案，細分客戶群體，設專人管理。以理財為主線，通過我行“利得盈”、“匯得盈”、“樂當家理財卡”“貸記卡“等高端產品在加強現有VIP客戶維護和管理的同時，在大眾客戶和優質代工單位中培養、挖掘更多的VIP客戶。將任務指標分配到人，根據每位所員維護和挖掘客戶的多少給予不同的獎勵。
二、強化市場營銷
前臺人員固有的營銷方式與建行不斷推出的新產品跟不上，通常是單一營銷某種產品或者只單純辦理業務。我所制定了定期學習制度，將各種新產品的功能、特點介紹給大家，通過學習培訓，對產品的了解認可，使大家轉變觀念，緊緊圍繞以實現價值最大化為核心，以創造經濟增加值為目的，針對不同客戶，實行差異化營銷，在營銷中注意組合搭配，對富裕客戶重點營銷，實行上門服務，親情問候等，提升優質客戶對我行的依賴度。
三、大力發展中間業務
經初步測算，中間業務收入創造的費用前經濟增加值高達60以上，遠遠超過資產和負債業務。首先我所以“速匯通”實時到帳，功能全面的特點，大力營銷給個體工商戶，同時組合營銷借記卡和電子銀行業務，既增加了速匯通手續費收入，又擴大了借記卡發卡量。其次以創造經濟增加值為目的，調整存款結構，將客戶兩年以上定期存款逐漸引導為基金、保險業務，制定考核激勵措施，調動所員營銷的積極性，擴大中間業務收入，爭取年底達到25萬元。
四、加強內控、防范風險
隨著金融業不斷涌現的案件給我們敲起了警鐘，作為網點負責人要把防范風險放在首位，對所員加強風險防范教育，提高認識，使大家形成尊規守法的良好習慣，把各項規章制度真正落實到位。以身作則，堅持授權制度，杜絕越權操作。平時對所員多督促檢查，做到有錯必究，違規必罰。多組織學習，吃透各業務的風險點，減少操作風險，保證各項業務健康穩定發展，爭創一流佳績。
以上是我的工作思路，請大家批評指正，無論競聘成功與否，我都會百倍努力，無私奉獻，實現自己的價值。
央行緊急部署
金融作為國民經濟的核心，它的安全運行關系一個國家的安全和穩定。為了防止非典在 銀行業的蔓延，人民銀行緊急行動。4月21日，人民銀行成立了以行長周小川為組長防治非 典型肺炎工作領導小組，并召開領導小組會議，部署了人民銀行非典型肺炎防治工作措施。
4月22日，人民銀行分別印發了《中國人民銀行關于切實加強領導進一步做好非典型肺 炎防治工作的通知》和《中國人民銀行辦公廳關于進一步做好總行機關防治非典型肺炎工作 的通知》，部署人民銀行各級分支機構、總行機關各司局、直屬企事業單位做好非典型肺炎 的防治工作。
同時，領導小組還提出近期要認真履行中央銀行職責，突出抓好四項工作。一是要做好 中央銀行發行基金的調撥工作，指導商業銀行做好系統內現金調運和向社會的現金供應工作 。二是指導和督促商業銀行切實加強對防治非典型肺炎藥品、器材科研攻關、生產和購銷的 金融服務，提高貸款審批效率。三是對中央銀行回籠的現金，至少在發行庫內存放24小時以 上，方可調出使用；增加原封新券的投放，提高流通中現鈔的整潔度；指導和督促商業銀行 做好現金回收和支付環節的衛生管理工作。同時要加大宣傳力度，提高居民使用銀行卡的意 識，改善用卡環境。四是采取得力措施，做好相應預案準備，確保支付、清算系統的正常運 行。
另外，人民銀行還提出要健全人民銀行系統非典型肺炎防治工作的統計和報告制度。
商業銀行做好一線服務
與此同時，各商業銀行業抗擊非典的一線斗爭戰役也打響了。
4月22日，工商銀行行長姜建清在行內辦公網上發出了致全行干部員工的一封公開信， 要求全行重視和做好防護非典工作。4月23日上午，姜建清主持召開工商銀行黨委會議，研 究進一步預防非典工作，23日下午又召開緊急電視會議，對全行預防非典和保證各項業務工 作有序開展進行部署。
營業網點作為銀行向社會提供服務的主要窗口，人流量大、密度集中，做好防疫工作尤 為重要。工行北京分行擁有占全市36％的營業網點，肩負著金融服務的重任。疫情發生后， 為確保營業場所和錢幣不受非典污染，各營業網點堅持每天三次對營業場所和自助機具進行 嚴格消毒，包括對營業大廳的柜面、地面、沙發、玻璃、自助機具及各種宣傳欄進行清潔消 毒，并派專人負責，確保公共區域衛生安全，同時要求員工注意個人衛生，做好防護工作。 對醫療單位的款項，實行專業消毒后入庫保管，待放置一段時間以后再開包點驗，力爭不讓 可能帶有非典病毒的人民幣流向社會。
據北京建行有關負責人介紹，在疫情發生后，該行遍布京城的350多家營業網點每天還 是會迎來至少十幾萬客戶，約300臺ATM機等自助設備的日平均交易量也在幾萬筆，因此作好 這些渠道、環境的清潔、消毒工作成了近一段時間建行的頭等大事。該行首先為環境封閉的 營業網點加開了窗戶，改善通風條件，提高網點內的空氣質量；同時，為營業網點增設空氣 凈化器、紫外線燈、84消毒液、過氧乙酸等防疫用品，并且規定營業網點和ATM機每兩個小 時進行一次消毒；此外，建行每天都對運鈔車、收款箱以及從柜臺新收的現金分別進行液體 消毒和紫外線照射，并且加大了營業網點的人員疏導力量，避免出現客戶在同一網點過于集 中和滯留現象。
北京市銀行業協會理事長、工商銀行北京市分行行長李曉鵬說，當前，全市金融形勢穩 定，貨幣供應充足，各商業銀行均保持正常營業，為社會各界提供全方位的金融服務。
同時，李曉鵬強調，為避免引起不必要的交叉感染，減少接觸頻率，保護客戶身體健康 ，廣大客戶應多使用自助機具，特別是代收代繳業務，使用繳費通、電話銀行、網上銀行等 ，足不出戶就可滿足您的金融需求，外出購物使用信用卡會更安全、更方便。
要建立應急措施
據了解，疫情發生后，到銀行辦業務的人明顯減少。銀行卡、存貸以及業務等都受 到了不同程度的影響。目前，尚無準確的報告表明非典對銀行業的影響到底有多大，但工行 等幾家商業銀行已都開始著手這方面的研究，并尋找對策。
金融作為現代經濟的核心，涉及到社會經濟生活的方方面面，是各種情況和矛盾的匯集 之處，具有很強的全局性、政策性、滲透性，同時它又是高風險、高杠桿的行業。金融事件 往往帶有突發性強，傳播速度快等特點。為此，一位業內人士提出，要建立有效的金融突發 事件應急處理機制。
上世紀九十年代初，正是各專業銀行向商業銀行轉軌的重要時期。各種金融工具推陳出新，同業競爭日趨激烈。以自己多年的工作經驗，我認識到，當前乃至今后相當長的時期內各家銀行的競爭，不僅僅是經濟實力的競爭，更是企業文化和企業精神的競爭，服務已經成為競爭的焦點和客戶關注的熱點，誰率先把服務提升到文化層面，誰就掌握了競爭的主動權。作為轉軌時期的商業銀行，要想在競爭中求得生存與發展，就必須創建具有自己特色的企業文化，用先進的企業文化和服務理念來引導我們破除固有的觀念和思維模式的束縛，逐步樹立起適應新形勢、新任務的思想觀念、思維模式和服務理念。在這種思想的引導下，我們在服務文化建設方面開始了探索與跋涉，歷經了風雨彩虹。
搶占先機，在“早”字上下功夫
在產品營銷中抓住機遇搶占市場，先入為主做到“第一”，是在競爭中制勝的法寶。服務產品誰都可以開發，但想讓客戶接受你的服務，就得體現一個“早”字。有了這種認識。我與黨委一班人汲取百家之長，慎重推敲，反復論證，于1996年1月1日，在天水同行業乃至甘肅省首家推出了“五項承諾”服務，其主要內容為．三百六十五日，全天候服務 限時服務，超時賠償，保證質量，差錯賠償，電話預約，上門服務，合理建議、善意批評有獎。這一服務公約的推出，在社會上引起了極大反響。它將銀行的服務自覺置于全社會監督之下，成為天水市同行業中第一個吃螃蟹的人。當年底，天水建行儲蓄存款新增就躍居當地各家商業銀行之首，被建設銀行總行列入全國100個大中城市行，并由總行重點考核。
敢為人先讓我們在激烈的市場競爭中脫穎而出，也更堅定了我們創新服務、搞好工作的信心和決心。2003年，原駐青海的96363部隊欲搬遷至天水。得知這一消息后，我立即帶領分支行負責人，三上青海高原，以實際行動表達建設銀行服務部隊的誠意。在我們與該部隊商談合作事宜的過程中，另一家銀行也打電話聯系要求與部隊領導面談合作事宜，被部隊婉言謝絕。在該部隊入駐天水的過程中，我與相關部門負責人多次上門慰問，克服全行經費緊張的困難，在營區內裝配了一臺自動取款機，為初來乍到的部隊官兵送上了 份由建行特別印制的《天水服務指南》手冊。細微周到的服務和發自內心的真誠，使96363部隊的官兵一入駐天水，就感受到了建行人如親人般的溫暖。精誠所至，金石為開。該部隊入馬豐天水后，給予建行大力支持――基建期間，其在建行的經辦資金超過1億元，四個基建賬戶的日均存款余額達1500萬元；基建結束后，又在建行開立了基本戶和兩個專用賬戶，日均存款余額2400余萬元。
豐富內涵，在“新”字上謀發展
在多年的服務文化建設過程中，我與黨委一班人緊跟形勢變化，不斷拓寬思路，逐步從單純的網點服務中延伸出來，將服務拓展為對大企業、大客戶提供全方位多品種的金融服務上來。2000年10月，寶蘭二線建設工程全面啟動。面對這一歷史性機遇，我們大膽創新服務手段，聯系天水市實力雄厚、信譽良好的知名企業和骨干企業，組建成立了“路相通、心相連”銀企合作服務集團，以建行為軸心，簽訂合作服務集團公約，形成了一個龐大的服務鏈條。建行與企業同頻共振，以流動銀行等多種服務方式，為寶蘭二線工程建設提供了有力的支持和保障。此舉吸引了寶蘭二線在天水過境段90％以上的單位在天水建行開戶，累計結算資金21.4億元，沉淀資金1.23億元，創造效益1000多萬元。在不斷的創新、總結和完善中，建行的服務文化體系逐步升華為一種管理行為而被融入天水建行的經營管理之中。
2000年5月，經過一年“盤清底子、夯實基礎，強化管理、規范經營，圍繞效益、開展工作”的艱辛努力后，我行工作重點從打基礎開始向求發展實行戰略性轉移。根據多年服務工作的實踐經驗，我與新組建的黨委一班人將求發展的突破口選在了“滿意服務”上，2001年10月30日，再次面向社會廣泛開展了“滿意在建行、服務塑形象”的六滿意服務活動――客戶對服務態度滿意，客戶對服務品種滿意，客戶對服務效率滿意，客戶對服務手段滿意，客戶對服務環境滿意，客戶對服務安全滿意。把客戶是否滿意作為衡量我們一切工作的標準。
在對外推行“六滿意”的同時，對內又提出了“互為客戶”、“互為服務對象”的管理理念，在行內推行“二線為一線服務，一線對二線滿意；機關為基層服務，基層對機關滿意；領導為員工服務，員工對領導滿意；人人為發展服務，發展使人人滿意”的“四服務四滿意”活動。使“滿意服務”活動內外呼應，相互協調，構建起了“客戶在我心中”的嶄新服務體系。這一體系的推出，既是對建設銀行總行、甘肅省分行推行客戶滿意戰略要求的具體體現，也是我們在服務方面的又一次大膽創新。
“六滿意”服務體系強化了全行員工服務客戶、服務社會的觀念和意識，樹立起了領導班子新形象、員工隊伍新形象和建設銀行新形象，全行各項業務迅速發展。2002年底，一般性存款新增在天水市四大國有商業銀行中排名第二，當年實現考核利潤2．11萬元。這是自1993年以來，天水建行經營效益首次實現扭虧為盈，也是天水建行求發展戰略目標轉變中一個至關重要的轉折點。
提升服務，在“觀念”上求創新
銀行的服務理念，如同其他事物一樣，有一個演進和發展的過程。隨著建行改制上市步伐的加快，銀行的服務標準、服務內容、服務模式、服務需求等各方面都發生了很大變化，建行天水分行備受社會各界關注。面對新的挑戰，提升服務顯得尤為迫切和重要。
思想是行動的先導，我們從多年的服務文化建設中感悟到，要順應形勢變化需要，推動建行事業不斷發展，就必須不斷地開拓創新，更新理念，提升服務。我與黨委一班人適時將柜面業務、客戶經理、電子銀行等渠道的服務提升到在此基礎上為客戶提供協議化、規范化、法律化的服務軌道上來。
在對天寶高速公路建設工程項目的服務過程中，我們便充分體現了這一服務特點。天寶高速公路建設項目從立項、可行性論證，到正式開工，歷時五年。天水建行人也經歷了漫長而艱辛的五年。這期間，我帶領經辦人員多次與甘肅省
政府、國家開發銀行甘肅分行及甘肅省交通廳接觸，時刻掌握項目動態，并積極配合天水市政府做好項目立項的前期準備工作。
為了全方位高質量地服務天寶高速公路建設項目，建行天水分行成立了天寶高速公路項目營銷服務領導小組，我親任組長，統領指揮，麥積支行作為項目經辦行快速反應，全力以赴。我們充分發揮服務寶蘭二線等大型工程的傳統優勢，為施工單位提供資金結算、綜合信貸、工程造價咨詢、電子銀行、財務顧問等金融服務，編制周密的綜合金融服務手冊，提供辦公場所。扎實有效的服務，最終贏得了項目辦公室的信賴，也獲得了甘肅省交通廳的認可。
2005年7月20日，我代表天水分行與天寶高速公路項目辦公室順利簽訂了《銀通合作協議》，以協議的方式確保了由我行獨家辦理該項目所有施工單位資金結算及業務的權利。2005年底，19個中標施工單位與5家監理單位全部在我行開立了賬戶。在天寶高速公路天水段協調保障領導小組辦公室創辦的2005年9月2日第88期《建設簡報》及《天水日報》上，特別刊登了天水建行全力服務天寶高速公路建設的專題報道，這是天寶項目建設相關領導部門對天水建行服務工作的充分肯定，也是天水建行落實“以客戶為中心”經營理念的具體體現。該項目的成功爭辦，為天水建行今后的客戶服務工作逐步走上規范化、法律化的軌道提供了可借鑒之處。
我們多年來在服務文化建設方面不斷的努力與創新，也得到了上級部門認可，為當地金融同業以及服務行業樹立了榜樣。1998年12月，天水建行被甘肅省委、省政府授予“文明行業”的殊榮：2002年9月，建行甘肅省分行在天水召開了全省思想政治工作暨推行客戶滿意戰略會議，將天水建行滿意服務的做法在全省建行系統推廣；天水建行相繼被市委、市政府及有關單位授予“市級文明單位”、“雙擁先進單位”、“誠信單位建設示范點”、“全省職工職業道德建設先進單位”等榮譽稱號，并被推薦上報為全國文明行業。我本人也被授予“市級勞動模范”、“經濟技術創新能手”、“職業道德建設十佳標兵”等榮譽稱號。更值得欣慰的是，創新的服務理念，對天水建行的業務發展產生了極大的促進作用。2005年天水建行KPI指標完成率在甘肅省23個市州分行中名列第五，創歷史最好水平。
擔重任開辟儲源
2002年，伴隨著寧夏自治區建設“大銀川”戰略的實施，上級行決定在石油基地的住宅區籌建燕鴿湖儲蓄所，并讓我來擔任所長。燕鴿湖石油基地位于銀川市東大門的要塞，地理位置十分重要。儲蓄所剛成立時，石油基地正處在建設初期，現有的住戶很少，周圍基本上無居民，環境相當差。但行里定的任務是當年存款新增800萬元，這在當時來說已經是全行高產所的定位了。愛人勸我別去，去了準干不出明堂，拿不上績效工資不說還要挨批評。我笑著說： “如果人人都這么想，這工作怎么干?天上掉餡餅的事輪不到我。”萬事開頭難，周圍沒有居民，儲戶從哪來?不能讓開業當天儲蓄所無客戶，無存款。于是，我跑親戚、找朋友，讓大家無論如何要在開業那天支持我們。親朋好友覺得太遠，存款又沒到期，但經不住我的耐心與真誠，只好答應了。在開業那天，隨著鞭炮聲的炸響，200多個新開戶，80多萬元的儲蓄存款給我們增添了無比的喜悅。員工們驚呆了，領導也不停地夸贊。有了這80萬元的基礎，大家原先的悲觀情緒消除了，干勁也足了。趁著這股勁，我帶領大家跑企業，宣傳建行業務，爭取工資戶，一次次地跑單位，一遍遍地找儲戶。不知道敲過多少扇不受歡迎的門，看過多少張難看的臉，說過多少好聽的話，最終誠心感動了基地單位財務負責人，他們答應先放一個小單位的工資試試。盡管只有幾萬元錢，我們也高興得像過年一樣，只用了兩小時就把存折送到基地單位財務負責人手上。她看了我一眼說：“哦，不錯，辦事倒挺麻利!我這還有3000多戶年終獎的發放任務，一共1000多萬元你能在兩天之內完成嗎?”我簡直不敢相信自己的耳朵，但隨即就反應過來，連聲說：“我保證在兩天之內完成任務，不出丁點差錯。”我一路小跑回到所里迫不及待地把這個好消息喊了出來，大家沒反應過來，還以為我想存款想瘋了，當我顫抖地舉起手里的支票和工資表時，冷清的儲蓄所頓時沸騰了，營業一天也難得有顧客進來的小小儲蓄所，忽然有3000多戶的任務要完成，大家能不激動嗎?7個人就像女排姑娘一樣圍成一個圈頭頂頭地哭了。激動過后，大家明白時間的緊迫，我簡單地布置了一下分工，大伙就進入了工作狀態。沒有人說話，甚至沒有人去喝水，大家緊盯電腦，力求不出差錯，工作有序而緊張地進行著，餓了吃點面包，沒有人因為連續二十幾小時不休息而抱怨。就這樣，在一天半的時間內，我們完成了所有年終獎的任務，看著大家疲憊的眼神時我感動了，但當我把3000多個存折送到單位領導手中時他也被感動了，當即就和我簽訂了一個1000多戶的工資協議，凡本單位的獎金均由我所。接過這個協議時我非常激動，為全所，也為自己流下了自豪的淚水。
儲蓄所開業11個月吸收存款6100萬元，短時間內，超額完成了行里下達的任務。就這樣一步一個腳印，在全所員工的共同努力下，我在燕鴿湖儲蓄所一干就是五年，直到今天。由于業務發展迅速，燕鴿湖由儲蓄所直接升格為支行，個人存款連續五年平均新增列全區建行第一，2007年7月末個人存款余額達3.5億元，當年新增5500萬元，余額和新增額又列全區建行第一。
在抓存款的同時，這兩年我們更注重賣產品：從利得盈到各類開放式基金，每當我行發售新產品新基金之前，我們都會在單位、小區和客戶中采取各種方式大力宣傳推廣。針對石油基地人員常年工作在外的實際情況，在客戶中重點宣傳推廣使用網銀和電話銀行。在2006年下半年到今年的基金熱銷過程當中，我們在提示客戶注意防范風險的前提下，由多次參加總分行培訓的專職客戶經理提供理財服務。有一次，其他銀行發行中郵優選基金而我行沒有時，許多客戶來我行取錢到發行的銀行去買，看到存款的流失，行里其他同事很著急，紛紛提議采取一些非常措施阻止客戶去買。我告訴大家，應該尊重客戶的選擇，越是在這個時候，就更應該提供一切方便滿足客戶提款轉賬的需求，體現我們時時為客戶著想的服務理念。盡管在短時間內我們流失了700多萬元的存款，但我們得到了客戶的贊譽，留住了客戶的心，后來許多客戶獲利贖回基金后又來我行存款、購買基金等其他理財產品，客戶忠誠度的進一步提高，反而促進了存款的增長。2007年1至7月，我們銷售基金3500多萬元，利得盈200多萬元，銷售國債850萬元，加上新增存款5500萬元，1至7月我行凈流入資金超過一億元。
練內功激發活力
多年的基層工作經歷使我深刻地認識到，銀行是個窗口單位，每位員工都是銀行流動的最具體的形象代表，他們的服務理念和服務水平最能體現企業文化管理的水平及有效性。
我自到燕鴿湖支行任職以來，認真學習上級行的管理規定，通過網上聽講座等形式學習國內外優秀企業的管理方法，并把這些管理理念、方法和本行的實際相結合，制定了一系列的內部管理制度，對勞動紀律、柜臺服務、環境衛生、賬務核算等作了具體的規定，做到管理有規章、操作有規范、考核有依據、量化有指標、功過有獎罰，并且以身作則，凡要求柜員做到的自己首先做到，由此極大地調動了員工的積極性，規范了服務，降低了差錯，防范了風險：在重視傳統管理的同時把人性化管理融入規范管理之中，我突破固有的思維模式，把管理模式由控制轉為支持，由監督轉為激勵，由命令轉為指導，形成一種寬松環境。我樂于助人，經常幫助員工解決生活中遇到的困難，在同事中威信較高，且重視員工的思想工作，經常與他們交流思想、溝通情感、激發員工的工作熱情，營造積極向上、和諧融洽的氛圍，使我們支行以團結協助好、戰斗力強著稱，許多人都想到我們這兒工作。
抓服務打造品牌
近幾年，銀行業的競爭已達白熱化，各家銀行更加重視和強化優質服務，而石油城儲戶有限，但銀行林立，并且我們燕鴿湖支行的地理位置并不占優勢。自開業以來，我帶領員工認真分析客戶、了解顧客，對優質客戶建立詳細的客戶動態信息和管理檔案，建立定期聯絡制度，定時拜訪，及時了解和掌握優質客戶的需求及意見。在隨時為不同客戶提供優質服務的同時，盡可能地體現貼心服務的理念。對不同群體的顧客的服務更加注重細節化、人性化、差異化、精品化，最大限度地滿足不同客戶的金融需求，使優質服務體現在細微處、做在顧客的心坎上。同時，從尊重客戶、愛護客戶出發，更積極地探索服務內涵的延伸工作，針對不同時期和不同情況，開展友情提示服務。通過用心、愛心、熱心、誠心、虛心的服務，使客戶感到放心、稱心、舒心、溫馨、傾心，讓客戶在心理上產生依賴感、親切感、留戀感。在微笑服務、站立服務、掛牌服務的基礎上，進一步提升服務理念，想顧客所想，為儲戶排憂解難。
盡管國內商業銀行推進電子銀行業務的年頭不長，但《投資者報》記者6月下旬從建行北京市分行了解到，建行北分的電子銀行賬務易量已經達到柜面交易量5倍以上。這如同建行在北京地區除了實體網點外，還有2200個虛擬業務機構在服務客戶，電子銀行渠道在服務民生、服務社會等方面，發揮越來越重要的作用。
建行北京分行副行長郎理英向記者透露，建行北分在電子銀行業務發展中發展迅猛，僅北京分行個人網上銀行客戶就已近600萬戶，手機銀行客戶達到350萬戶，企業網銀客戶近9萬戶，這幾項指標均在同業中領先。
電子銀行業務增速迅猛
在網絡信息時代，商業銀行的服務方式、渠道及手段均在發生巨大變化，并呈現出全渠道化、智能化和平臺化的發展趨勢，而電子銀行渠道以客戶操作便捷、服務時間延長等優勢，受到越來越多的銀行客戶青睞。
據郎理英介紹，目前建行北京市分行的個人網銀、手機銀行客戶新增、企業網銀客戶新增、電子渠道交易替代率均列北京銀行業第一位。此外，銀醫服務、理財直通車、火車電子客票服務、公交卡充值等一系列服務民生、低碳環保的電子銀行產品與應用層出不窮，也使得客戶使用率不斷提升。
記者從建行總行進一步了解到，2012年建行全面推進多功能銀行建設，截至 2012 年末，建行的電子銀行業務收入達到47.60 億元，增幅為 12.11%，這一增幅主要是網上銀行、手機銀行及短信金融服務等電子銀行渠道客戶快速增長，交易規模穩步擴大；同時，新推出的多項優惠、便利的電子銀行產品，如“悅生活”、“學生惠”等也為電子銀行業務的增長貢獻了不少力量。
數據顯示，截至2012年末，建行全行個人網上銀行客戶數達到11926萬戶，較上年增長41.07%；交易量43.43億筆，增長7.50%。企業網上銀行客戶213萬戶，增長54.10%；交易量12.98億筆，增長33.96%。手機銀行客戶數8390萬戶，增長78.68%；交易量3.81億筆，增長85.06%。電話銀行客戶數12433萬戶，增長29.23%。短信金融客戶15841萬戶，增長34.18%。
從建行總行數據看，電子銀行交易量是柜面交易量的 270.30%，較上年提高 63.58個百分點。
中小企業網銀貸款不良率為零
一個有意思的話題是，聊及電子銀行業務，多數人會更多關注個人網銀客戶的發展情況，其實，電子銀行業務在對公業務方面，尤其是為中小企業提供金融服務方面，隱藏著巨大的潛力。
據建行北京分行公司業務部相關負責人向《投資者報》記者透露，目前北京分行擁有企業網銀客戶89764戶，北京同業存量客戶排名第二，今年新增16351戶，北京同業連續兩年新增排名第一。
他透露，僅僅建行北京分行的企業網銀交易量今年以來就達到9707.92萬筆，交易額達到594753433.28萬元。
“無論是交易額還是交易量，目前北京分行均在建行系統內排名第一。”
讓人關注的是，截至5月31日，北京市分行累計為320戶中小企業客戶發放網絡銀行貸款153億元，累計放還款筆數9208筆，不良率為0。
這位人士分析稱，之所以越來越多的中小企業選擇網絡銀行業務，是因其具有網絡增信、輕松準入、操作簡便、高效快捷等特點，通過系統對接、資源整合實現了全流程的網絡操作，中小企業電子商務客戶可以足不出戶，點點鼠標即可以輕松獲得建行的貸款支持。
記者了解到，北京同業乃至全國同業中暫沒有同類產品實現全流程網絡操作功能，建行在網絡銀行產品品種及科技化水平方面保持領先。
“善融商務” 電商平臺滿歲
除了常規的代扣代繳等電子銀行業務，電子商務的高增長吸引著越來越多的企業加入，銀行也不例外。2012 年6月28日，建行正式對外推出電子商務金融服務平臺——善融商務，這一平臺一經推出即備受業界關注。
據建行北分相關人士向記者介紹，善融商務平臺主要為從事電子商務的企業和個人客戶提品信息、在線交易、支付結算、分期付款、融資貸款、資金托管、房屋交易等專業服務。
“善融商務以資金流為核心，突出了銀行在支付結算、信貸融資等金融服務方面的特色優勢，是在傳統業務經營模式上的突破創新。”
他指出，在電商服務方面，建行提供B2B和B2C客戶操作模式，涵蓋商品批發、商品零售、房屋交易等領域，為客戶提供信息、交易撮合、社區服務、在線財務管理、在線客服等配套服務；在金融服務方面，將為客戶提供從支付結算、托管、擔保到融資服務的全方位金融服務。
目前，建行“善融商務”電商平臺為用戶提供了數以萬計的產品，種類涵蓋了金融類產品、食品、家電、珠寶、化妝品、服裝鞋帽等領域。
此外，建行善融商務平臺以供應鏈需求為導向，以金融功能為基礎，以供應鏈金融為主線，貫穿起包括直接融資、間接融資、企業理財、信息咨詢、物流查詢等系列服務，而這一創新服務方向將顛覆以往的商業銀行金融服務觀念，將金融產品對企業供應鏈各環節上的支持提升到新的水平。
關鍵詞:銀行保險;銀保銷售;保險公司
中圖分類號:F84.32 文獻標志碼:A文章編號:1673-291X(2010)02-0121-03
近年來,銀行保險業務在國內快速發展。根據保監會網站統計數據,2006-2008年,通過銀行渠道(不含郵政渠道)銷售的保險保費收入分別高達985.59億元、1 410億元和2 912.47億元,分別占當年全國保費總收入的17.6%、20%和29.8%。但在銀行保險業務快速發展的同時,銀保市場也暴露出越來越多的問題,尤其以手續費惡性競爭、銷售誤導與欺詐行為頻發、產品單一及售后服務差最為突出。
為解決當前銀保市場上的頑疾,提高效益,昆明市建行某城區支行進行了有益的嘗試,從2009年1月開始,在其所轄10個網點的保險銷售中引入保險公司,并取得了較好的業績。2009年1～2月份該行合計銷售保險2 100萬,共出有效保單280件,實現中間業務收入97萬余元。所屬十個網點中,有兩個網點實現開口率(指已銷售保單人員/網點總人數)達到100%,另有三個網點開口率在60%以上,員工銷售保險的積極性明顯增強,自主營銷能力顯著提升。同時,該行也一改躉繳型產品占主導的局面,所銷售保險產品新增了年金險、健康險及家財險,使保險產品搭配更為合理,客戶資源優勢得以充分發揮。
本文對昆明市建行某城區支行銀保銷售中引進的保險公司制進行研究,希望通過對該模式的分析總結(主要針對具體銷售實務中出現的問題,相關經濟理論分析不在本文討論范圍之內),能帶給銀行和保險業相關各方一些有益啟示,共同促進銀保市場的健康良性發展。
一、銀保銷售中所引入保險公司的架構
(一)傳統保險公司與銀保銷售中保險公司的差別
傳統保險公司分別與各家保險公司簽訂協議,負責銷售協議中的保險產品以及一些協議約定的相關服務,從保險公司處取得傭金;而銀保銷售中的保險公司卻和銀行簽訂服務協議,向銀行提供各種策劃、培訓及售后等專業化的服務,不再從事具體的保險銷售事宜,不從保險公司獲取傭金,轉而從銀行獲取手續費收入。協議簽署的對象,服務內容和獲得收入的對象均和傳統公司不同。實質上這種保險公司已轉變成為受銀行聘用,利用自身專業化優勢,為銀行提供策劃服務的咨詢機構。
(二)引入保險公司后各方人員構成及職責
第一,保險公司方面。保險公司負責銀保業務的人員由保險公司銀保部門經理、駐點客戶經理以及內勤構成。(1)保險公司銀保部門經理主要負責分行一級保險銷售方案的整體策劃;負責日常各網點的數據匯總與分析;定期向銀行主管部門領導提供保險銷售分析報告,并提出合理化建議與相應對策;利用專業優勢,初步選定合適的保險產品并進行組合搭配,提交分行主管部門作為選擇保險產品的決策參考;按月與各保險公司對賬,確保手續費的準確劃轉;同保險公司溝通協調,處理較重要或突發的事件。(2)保險公司駐點客戶經理主要負責所駐網點員工的保險知識與銷售技能培訓;網點保險銷售數據的收集整理與分析;定期向網點主管領導提供分析報告,并提出合理化建議;日常投保客戶的維護與售后服務;各種單證的傳遞。(3)保險公司內勤主要負責日常銷售數據的系統錄入;與保險公司的單證傳遞;公司客戶經理的考勤等。
第二,銀行方面。(1)分行主管領導根據公司建議,最終確定所銷售的保險產品品種和組合;制定保險銷售考核與激勵方案;根據保險公司建議確定各期保險銷售方案;同保險公司聯系、協調手續費率及各家保險公司各期銷售方案等重大問題。(2)銀行各網點一線員工則負責銷售協議中規定的各種保險;接受公司的培訓;與公司客戶經理共同維護投保客戶。
第三,保險公司方面。保險公司主要負責向銀行員工提供高層次的保險培訓;向銀行提供保險市場銷售報告并提出合理化建議;配合銀行方面不定期提供各種銷售活動的激勵方案;確保手續費用的及時兌付和最終的保險銷售售后服務等。
(三)引入保險公司后銀保業務日常流程
第一,投保單與正式保單的傳遞。(1)對于“銀保通”上線的保險產品,投保客戶直接在銀行網點領取正式保單,保險公司客戶經理把需交送給保險公司存檔的單證帶回公司,由公司內勤交送保險公司存檔;(2)對于沒有開通“銀保通”的保險產品,先由公司客戶經理把投保單交送公司,由公司內勤轉交保險公司,保險公司審核無誤后簽發正式保單,再由公司內勤帶回公司,交給駐點客戶經理,由客戶經理最終將正式保單送達投保客戶。
第二,宣傳資料的傳遞。先由保險公司內勤到各保險公司集中領取相應保險產品的宣傳資料,然后帶回公司,再適當分配到各個駐點客戶經理,由駐點客戶經理帶回各自銀行網點。
第三,糾紛及退保的處理。首先由保險公司人員安撫接待客戶,如能單獨解決則不必再通知保險公司,如不能單獨解決,則待客戶情緒稍微穩定后迅速聯系保險公司,再由保險公司專門負責售后服務人員作進一步處理。在此期間,公司客戶經理必須盡力解答客戶問題,努力化解矛盾糾紛,避免客戶對銀行造成負面影響。
之所以要嚴格控制投保單與各種資料的傳遞流程,嚴禁保險公司人員私自到銀行網點,目的在于切斷保險公司與銀行網點的聯系,避免再次發生保險公司私下的不正當競爭,維護正常的銷售秩序,迫使銀行員工能在無干擾的環境中迅速提高銷售技能,全面開展真正意義上的自主營銷,充分挖掘銀行的銷售潛力,最終確保保險銷售的良性循環。
二、銀保銷售新舊模式對比分析
(一)手續費惡性競爭有所緩解,保險公司經營成本有所下降
原有模式下,一家銀行往往會與幾家保險公司簽訂協議,因其擁有選擇保險公司及產品的權利,在與保險公司合作中處于強勢地位。保險公司為能進入銀行網點銷售,常常不惜代價競相提高手續費率;另外,除正常支付銀行手續費外,由于在銀行網點各家保險公司競爭激烈,迫使保險公司還要額外再支付銀行銷售人員一筆手續費,否則該網點銀行銷售人員會轉而銷售手續費較高的保險產品。在這兩種因素的作用下,銀保市場手續費競爭日趨白熱化,價格戰不斷,導致各家保險公司實際經營成本居高不下,經營效益大幅下降。
引進公司制后,首先,保險公司不需要再向銀行網點派駐駐點人員,可以節約大筆固定工資、費用和傭金;其次,保險公司不再直接與銀行具體銷售人員發生聯系,避免額外的手續費支出;再次,由于公司的加入,公司和銀行的利益一致,注重整體和中長期利益,在產品選擇方面更注重產品的適銷性,選擇產品時手續費的功能有所弱化,間接地降低了保險公司的實際經營成本。從昆明市建行某城區支行實踐來看,引入保險公司后,保險公司與銀行簽訂的協議中名義手續費率提高約1%(其中部分用來支付保險公司服務費用),但事實上平均節約成本在0.5%～0.8%之間。手續費的公開透明,使銀行相關人員尋租行為受到限制,降低了保險公司的經營成本,為銀保市場的健康有序發展奠定了良好的基礎。
(二)誤導欺詐行為減少,售后服務質量有所提高
保險公司駐點人員更換頻繁,迫于壓力,駐點人員往往只重視短期利益,不僅在自己的銷售中可能會出現誤導與欺詐行為,而且還會在給銀行銷售人員的培訓中灌輸一些所謂的“先進理念”,誘使銀行員工向自己的“有效行為”看齊,這樣一來,銀行部分員工也會在有意無意之間做出一些不恰當的行為,誤導或欺詐的行為就會產生,良好的售后服務自然也就無從談起;同時,保險公司高層往往把主要精力放在與銀行關系的維護上,而對銀保發展至關重要的售后環節卻不甚重視,也是導致保險售后服務差的原因之一。
引入保險公司后,保險公司駐點人員全部撤出,不僅保險公司駐點人員原來在保險銷售中的誤導欺詐行為隨之消失,同時對銀行員工的不良影響也得以消除。基于自身的職業形象和長期利益考慮,銀行銷售人員會慎重地向投保客戶推薦比較合適的產品,同時,保險公司從具體銷售事務中解脫出來,也可以把較多精力放在投保客戶的后續服務上,與保險公司一起做好售后服務,三種因素的共同作用使誤導欺詐行為減少,并使保險的售后服務有了一定程度的提升。
(三)保險產品的選擇更豐富,搭配更合理
原有保險銷售模式中,由保險公司和銀行直接確定所銷售的保險品種,但銀行負責人員往往并不具備較為專業的保險知識,在選擇險種時往往偏重于手續費率的高低,所選品種單一,通常為一些躉繳型產品,相對而言期繳型產品很少,而且這些產品又近似于銀行的某些儲蓄產品,和銀行產品構成潛在的替補關系,而非互補關系,隱含著沖突的可能。所以無法有效滿足客戶投保需求,無法充分發掘銀行資源,使銀保合作本應具有的規模效應與協同效應受限。
引入公司后,公司會根據市場的實際狀況和各網點資源情況,充分利用自身的專業優勢,站在客觀立場上對保險產品進行選擇并進行合理搭配。盡管最終決定權在銀行手中,但畢竟會對銀行有很大的影響,從而使所選定的保險產品更科學、更專業,搭配也更合理,銀保合作的優勢得以充分發揮,差異化營銷得以實現,投保客戶也能從更加豐富的保險產品中選擇到適合自己的產品。
(四)銀行員工自主營銷能力得到提升
原有模式下,保險公司駐點人員參與銷售,且因一個銀行網點駐有多家保險公司銷售人員,相互之間競爭激烈,往往會把自己的銷售業務及業績掛在網點銀行員工身上。駐點人員的包辦行為,人為制造了銀行內部的矛盾和混亂,助長了銀行員工不勞而獲的思想,抑制了銀行員工的能動性,導致銀行在保險自主營銷方面能力提升有限。
在新的保險銷售模式下,保險公司駐點客戶經理并不參與具體的保險銷售,銀行員工無從依賴也無從推諉,在任務目標合理明確分配以后,迫使銀行員工不得不想辦法提升銷售技能,自己尋找客戶,完成銷售任務。自主營銷能力的提升不僅對保險銷售有十分有益的幫助,從長遠看,還會促進基金、理財等產品的銷售,對提高銀行的效益和競爭力大有裨益。
三、新模式在實踐中存在的問題及對策建議
盡管通過對比分析可以看出,保險公司在銀保銷售中起到了較積極的作用,并能部分解決困擾當前銀保市場的一些難題,但在實踐中這種新模式也出現了一些問題,本文就存在的具體問題與解決這些問題的對策,進行了有益的思考。
(一)保險公司人員素質必須要有相應提高
新模式下,保險公司實際成為銀行聘用的專業咨詢服務機構,從保險公司銀保部經理到駐點客戶經理均要求具有高度的專業素質和職業道德。盡管保險公司待遇較高,人員挑選也較苛刻,員工整體素質整體優于保險公司駐點銷售人員,但現實中公司各階層人員尚未完全達到這些要求,不能完全勝任其各自崗位,若欲在后續業務中取得更大的成績,保險人員素質必須要有相應提高,必須努力掌握保險專業知識以及其他相關金融知識和法律知識,真正成為一個保險專家和理財專家。
(二)保險公司定位應清晰與固定
新模式中,保險公司最合理的定位是成為銀行的智囊機構。但現實中銀行往往已習慣過去所形成的強勢地位,對保險公司的合理化建議有時不夠重視;同時,一些基層網點在轉型初期有抵觸不滿情緒,仍將公司駐點人員像原有保險公司駐點人員一樣看待,保險公司為協調與銀行的關系,不得不默許個別駐點人員在網點參與銷售,對銀行員工的銷售技能提升起到負面作用,拖累銀行全員自主營銷進程,進而影響銀行的整體和長遠利益。所以,保險公司在其智囊定位上應強化并堅持,努力創新,不能半途而廢,再走保險公司的老路。
(三)明確保險公司售后服務職責
理論上保險公司和保險人員共同負責保險的售后服務,售后服務水平會有更大提高。但在實務中卻處于比較尷尬的局面,保險公司并沒有與保險公司簽訂任何合同,保險公司是否有權利做售后服務,究竟做什么、做到何種程度,目前尚缺乏一種明確的說法。這個問題保險公司必須盡快與保險公司協商,尋求解決之道,簽訂具體的關于售后服務協議,明確保險公司在保險售后服務上的職責。
(四)基層網點思想轉變困難,銀行高層部門仍需強力推動
引進公司后,銀行會把保險銷售任務指標以科學合理的標準分配到網點,再由網點分解到個人。盡管分配過程公平公正,但網點人員沒有了不勞而獲的可能,也沒有推諉的空間,不少以前未從事或很少從事保險銷售的員工被迫接受任務并盡力銷售,思想難免會有抵觸情緒。此時,銀行高層領導部門若不能強力推動,不能堅持或有所放松,員工馬上會松懈下來,再想把員工的能動性調動起來就極為困難。因此在轉型初期,上級銀行必須強力推動,否則根本不可能達到新模式的效果。
(五)盡量保證保險公司和銀行關系不致過度弱化
實務中,因保險公司的介入,比較有效地阻止了各保險公司之間的不正當競爭行為,扼制了銀行各環節相關人員的尋租行為,對銀行保險的發展起到一定的積極作用。但由于公司的介入,保險公司和銀行接觸機會也明顯減少,尤其體現在銀行基層網點的銷售上。這樣一來,保險公司無法從網點及時獲得第一手資料,難以針對銷售情況出臺具體的措施,影響本公司的銷售業績;同時對于本公司保險產品的評價上可能產生偏差,進而影響后續保險產品的研究開發。可以考慮由保險公司每日向保險公司匯總數據,保險公司與銀行或保險公司定期舉辦分析會等方式來及時獲取信息,確保保險公司與銀行的關系不致過度弱化。
四、前景與小結
盡管目前國內金融業仍處于分業經營的狀態,但從長遠來看,混業經營將是國內金融業發展的必然趨勢。銀保銷售中的保險公司日后則極有可能被銀行收購合并,成為銀行所屬保險公司的一部分。美國在放開金融混業限制后,銀行大舉收購保險公司即是明證。美國1999年實施了《現代金融服務法案》后,允許銀行和保險公司相互收購或交叉持股,放開了混業經營的限制,在2001-2004年之間,銀行掀起了收購保險公司的熱潮,四年間銀行收購保險公司數量就分別高達到:57個、64個、56個和54個。
作為一種新的銷售模式,同原有的銀行保險銷售模式相比顯示出一定的優越性,并且在實踐中也得到了一定的檢驗。盡管在實務中也暴露出一些問題,但只要對具體問題認真分析,客觀對待,采取適當的措施加以解決,仍不失為解決當前銀保市場頑疾的一種有益嘗試。在目前國內仍以普通關系為主導的銀保合作模式下,對于創新銀保銷售新途徑,推動銀保市場健康穩定發展有一定的現實意義。
參考文獻:
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柜員慧眼識詐騙防范風險意識強
9月22日，兩位客戶來到京郊密云縣農行西大橋儲蓄所，稱他們的孩子正住院，急等手術費，要給銀行卡上存現。柜員張微微熱情地接待了他們，因無卡存款需要填寫憑條，就先讓客戶填寫銀行卡存款憑條。在填寫憑條時，另一位客戶頻繁的接到要求他們匯錢的電話。
細心的張微微對此產生了懷疑，一邊指導客戶填寫憑條，一邊對客戶進行詢問。原來客戶接到一個電話，對方自稱是北京人民醫院內科醫生，持外地口音，說他家孩子現在因胃穿孔住進醫院，急需手術費及住院押金10000元，并發來一個卡號要求匯款。張微微發現卡號不是北京的，進一步詢問后，得知孩子現在北京市昌平區上學，離學校最近的醫院并不是北京人民醫院。憑借工作經驗和直覺，張微微判斷這是一起手機詐騙案。于是她建議客戶先與孩子或者他的老師、同學進行電話聯系，以免上當受騙。
后來，客戶聯系到自己的孩子，證明確是有人通過手機進行詐騙，她對柜員張微微表示深深的謝意。
今年3月10日上午，一男子賈某來到東城支行奧園分理處辦理借記卡密碼掛失業務，柜員董錚仔細檢查其身份證照片和他本人并不相像，讓周圍的同事一起看，并向分理處主任孫意匯報，大家普遍認為不是本人。結果這個業務就沒辦成，但是大家都對賈某的名字都有了深刻記憶。次日，北京市公安局朝陽分局的兩位刑警，要求分理處協助查詢一份銀行卡交易明細。分理處主任一看卡主名字正是賈某。警察隨即出示市局的介紹信和相關手續，要求查監控錄像。警察憑借錄像資料和分理處提供的卡資料，基本可以斷定前來辦理業務的人就是公安機關要找的人。
按照公安民警的要求，當天晚上分理處召開了緊急會議。會上分理處領導對再次發現疑犯時應對措施做了安排。
果然，第三天該男子又出現了，同樣還是辦理密碼掛失業務。四號窗口柜員姜田接待了他。姜田認出坐在對面的客戶正是“獵物”，便請其先填單子，隨后報告三級主管陳軍武。陳軍武冷靜報警。幾分鐘后，就在該男子還在柜員的指導下寫著特殊業務申請書的時候，兩名刑警趕到了，迅速將其擒拿。
警民配合反詐財真誠服務贏人心
近年來，北京分行持續開展案件專項治理活動，認真落實案件防范責任制、廣泛開展案件警示教育、完善各種應急預案并組織演練、加強安防基礎設施建設，全行上下特別是基層營業機構案件防范責任意識不斷增強，案件防范能力不斷提高。
今年8月23日，奧運會閉幕的前一天，一位中年女子來到農行東直門支行，大堂經理王麗娜熱情迎上前去，問道：您辦什么業務？客戶回答：取錢，便走向柜臺。此時細心的小王發現客戶手里拿著一個打開的折疊手機，臉色蒼白，便追上去問道：“您哪兒不舒服嗎？”。客戶神情緊張地把手機放到很遠的柜臺上，回來用極小的聲音對小王說：“有人綁架了我兒子，讓我給他們匯款到建行，我愛人出差去了澳門，在返回的飛機上聯系不上，我在你們這兒有存款，你們幫我想想辦法，實在不行就取錢到建行匯款，綁架人不讓掛電話在監控我。”聞此，小王立即向值班的行長李朝艷匯報，李行求了客戶意見后，迅速報警，周密布置相關崗位與客戶配合拖延時間。大堂經理以取款金額大、未預約，鑒于其急用，網點正為其協調為由與客戶保持溝通；柜員趙巖、姜晶在恰當的時間叫號；柜員張維按客戶的金卡打印資料，了解其相關信息，隨時準備在柜臺做最后拖延……10分鐘以后，7名公安民警趕到，李行長叮囑保安人員協助大堂經理提前引導每一位來辦業務的客戶不要大驚小怪，以免打草驚蛇。
各方密切配合，爭取更多的時間搜集線索。半個小時過去了，嫌犯要求客戶必須當即匯款。就在此時有好消息傳來，客戶的兒子現在派出所，并未被綁架，這是一起詐騙。由于大家的共同努力，最終幫助客戶減少了幾十萬元的損失。
今年以來，僅農行東城區支行營業網點已成功堵截各類詐騙客戶案件15起，保護了客戶的利益，
喜得中獎是假詐財騙錢是真
今年8月28日下午，亞運村支行營業室員工張璐發現一名客戶異地無卡存款1500元，馬上詢問究竟，這名客戶茫然答復是短信通知中獎信息，來銀行匯繳有關費用。營業室員工當即意識到這是一起低劣的短信詐騙，迅速報告給網點主任和支行監察保衛部。相關責任人趕到現場后對該客戶加以勸阻，并將其請到監察保衛部了解情況，詳細告訴客戶，這是詐騙分子慣用的手段，講清了利害關系，客戶如夢初醒。由于員工高度警惕，發現并及時避免了客戶的損失，維護了客戶利益。
其他支行也發現過類似事情。9月9日，海淀東區清河支行大堂經理劉禹倩，幫助客戶識別出一起中獎詐騙案，避免了1880元的損失。4月22日，東城支行和平里東街分理處大堂經理吳蔚，得知一名客戶因收到中獎信息，來銀行匯1050元的稅款。吳蔚建議客戶再等一等，看對方有什么反應。最終客戶發現對方是在詐騙。
成功堵截假存單假幣難逃柜員關
今年3月17日上午，海淀支行營業部大廳內有兩名青年男女，持一張農行中關村支行2005年簽發的8萬元一年定期假存單，要求取款。營業部柜員隗松發現該存單業務公章規格較大，邊緣齊整，無正常印油浸紙痕跡，印泥顏色偏淺，遂立即向營業部副主任吳際民匯報。吳主任鑒別后亦覺可疑，交待柜員不露聲色，冷靜處理，又立即報個人業務部經理張春艷。張經理馬上調出中關村支行的印模進行比對，發現此存單系偽造，即向監保部報告。監保部左寶祥經理，一邊組織保安員控制住嫌疑人，一邊向北京市公安局海淀分局報案。經警察審問，存單是其伙同朋友偽造的。4月16日中午，海淀北下關支行亦成功堵截假存單一張，金額5萬元。5月16日石景山處支行亦成功堵截假存單一張，金額6萬元。
