時間：2022-07-16 22:39:10
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇個性化服務論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1 基于個性化服務的信息資源整合問題的提出
1.1 個性化信息服務對信息資源整合的要求
以用戶為中心的個性化信息服務模式,是指為了方便用戶利用其各種數字化資源,充分利用各種智能化技術對不同類型、不同特點的數字化資源進行整合,實現信息資源、信息技術、信息內容的集成,使目前信息資源組織系統的公共用戶界面變得簡單、友好,并且使用戶能利用同一檢索表達式或檢索詞對各種數字化資源進行同步檢索,實現同一主題信息資源的一步到位的檢索與查詢。同時,還可以根據某些用戶特定的信息需求定制具有個性化特點的用戶界面來提供符合其特定需求的具有個性化特點的信息和信息服務。
個性化的信息服務是以信息資源整合和信息服務集成系統的建立為基礎的,如果沒有完備的資源整合體系作后盾,無縫的、貼切的、高效的、主動的、一站式的信息服務模式則是無法實現的。
個性化信息需求及服務要求信息資源必須進行整合。由于目前的信息資源組織體系并沒有將其提供的各種信息資源整合為一個整體,只是簡單地將各種商用數據資源和非商用數據資源連接到機構網站上提供信息服務。所以,目前絕大多數信息資源組織體系給用戶提供的用戶界面是一個既相當復雜又不考慮不同用戶信息需求差異的公共用戶界面。用戶使用不同的資源往往需要使用不同的檢索軟件并需要對路徑及其它一些參數進行必要的設置,這樣就大大增加了用戶檢索和利用數字化信息資源的麻煩。[1]
目前信息資源組織體系中各種數字化資源的非整體化狀態,致使其用戶界面復雜單一,檢索方式迥然不同。即使專業檢索人員要查檢有關某一主題的信息資源,也是一件相當麻煩和復雜的事情,更何況絕大多數用戶并不了解各種檢索技術、各種數字化資源的結構特點,且信息需求各異。所以,把信息資源組織體系諸要素有機地鏈接成一個整體,使得一般用戶在一個簡單、友好的公共用戶界面上,利用一個檢索表達式或檢索詞,能得到面向主題的“一步到位”的信息服務,是信息資源組織發展的必然趨勢。建立以用戶為中心的集成信息服務與個性化定制服務相結合的用戶服務模式,是信息資源組織體系滿足信息用戶多元化、多層次、個性化信息需求,改進數字化資源的利用率,提高服務質量的必由之路。[2]
1.2 基于個性化服務的信息資源整合
信息資源整合是一種信息資源優化組合的存在狀態,是依據一定的需要,對各個相對獨立的資源系統中的數據內容、功能結構及其互動關系進行類聚和重組,重新結合為一個新的有機整體,形成一個效能更好、效率更高的新的信息資源體系。信息資源的整合程度直接關系到信息資源能否被高效吸收與利用。
整合是連接現代信息資源組織與傳統信息資源組織的橋梁。傳統信息機構已建立起大量的電子化、網絡化的書目數據庫系統,指引讀者使用圖書館館藏。最著名的書目數據庫是OCLC的WorldCat數據庫[3],該數據庫集合了全世界3萬多個圖書館的4000萬條書目記錄。這些用MARC格式保存的書目記錄自然應該成為信息資源組織體系的一部分。由于數字化信息只是人類信息的一部分,傳統方式組織的書目信息也將日益增長。所以要將數字化信息與非數字化信息有機地聯系起來,組成一個廣泛的、有序的和完整的信息組織體系。由于傳統書目信息和數字信息資源的組織,在技術和標準等方面有較大的差別,怎樣建立起這兩種信息組織之間的對應關系,也是信息資源組織研究的課題。[4]
基于個性化服務的信息門戶將數據庫、數據倉庫和文檔中的信息轉變成可利用的信息,并把這些信息傳送到用戶面前。通過集成化的方法把原有應用系統通過一個核心組件服務器(即應用服務器的服務之一)集成在一起,能夠獲取其他應用系統中的相關數據和消息,所有獨立的、分散的應用系統通過事件、消息和數據的相關性集成為一個有機整體。由于分布、異構的信息系統將是數字信息環境的主流形態,因此整合檢索和整合瀏覽是網絡環境下信息服務的迫切要求。目前雖有多方面的探索,但仍處于初步發展階段。而互操作性又涉及系統的、語法的、結構的和語義的4方面的問題。我們不可能奢望已存信息系統以及即將建立的信息系統全部實現標準化。我們只能最大限度地追求接口標準化,實現跨主題信息網關檢索,從而為用戶提供高質量的信息檢索服務。[5]
信息資源整合應立足于信息資源系統結構性優化整合。系統的結構性是指系統中各要素之間所形成的某種關系,是系統有機聯系的反映。相同的要素具有不同的結構形式時,系統就會產生不同的功能和效果。
信息資源系統的結構整合包括橫向和縱向結構整合。橫向結構指的是信息資源專業學科上的相互關聯性,橫向整合即對不同的數據庫中相同學科專業的信息資源進行優化整合。縱向結構指信息資源在空間上的相互關聯性,縱向整合即是將不同學科專業的信息資源整合為具有多維立體網狀結構的有機知識整體。
結構是功能的基礎,結構決定功能。要發揮信息資源系統的整體功能,必須合理地整合結構,構建有效發揮功能的信息資源體系結構。[6]
基于個性化服務的信息資源整合方式優勢有:首先,能夠整合多種渠道多種媒體的數字信息,不僅包括文字、還包括圖像、音頻、視頻等不同載體、不同介質的數字信息。其次,能夠實現不同類型、不同級次(一次和二次)資源間的鏈接,建立其圖書、期刊、會議、機構、人物等科學研究所需核心資源和相關資源間的整合與鏈接關系。第三,能夠保持知識體系的整體性和關聯性,通過知識因子的有序化和知識關聯的網狀化,溝通相互隔絕的學科領域,使之成為相互滲透、相互作用的有機體,發揮科學知識的整體功能。第
四,能夠形成具有新的組織結構和功能的資源系統。這種整合不是簡單的集合和鏈接,而是剔除冗余、重復和劣質信息,形成一個獲取便捷、利用率高的新的信息資源體系。[7]
理想的信息資源整合把各種信息資源透明地、無縫地鏈接在一起,讓用戶十分方便地使用這些資源而感覺不到他的每一步操作所調用的可能是不同的資源。
在個性化知識組織門戶中,經過信息資源的整合,提供統一的檢索界面,用戶的信息利用將會變得非常便利,這也是數字資源開發、組織和管理所追求的一個重要的目標。
2 個性化知識門戶中信息資源整合的構想
在個性化知識門戶中,信息資源的整合與系統組織形式有:建立開放資源系統、信息資源的整合導航、信息資源的無縫鏈接與動態重組。
2.1 建立開放資源系統
從技術角度,個性化知識門戶采用開放結構,開放地集成各種分布、異構和多樣化信息資源和服務系統,動態構建滿足各種用戶群或業務流程需要的虛擬信息服務機制。
之所以采用開放體系,是因為用戶面臨的是一個分布的信息環境,需要充分利用各種現有和未來的、自建或引進或鏈接的、采用各種技術平臺和數據模式的資源與服務系統,無論這些系統分布在什么地方。為了支持用戶在分布環境中搜尋、獲取和利用信息,個性化知識門戶需要能夠對分布和多樣化的資源和服務系統進行搜尋、調用和集成,支持互操作和整合處理以及相應的集成管理,形成邏輯的集成服務。而這一切,又要在信息技術和用戶需要不斷發展、信息資源組織技術和體系結構不斷變化的情況下建立,因此必須在按照一個邏輯體系來構建相應的資源與服務體系的同時,爭取適應新的技術與機制(包括新的資源與服務類型)的發展。[8]
開放資源系統建設的目標是:制定信息資源系統和服務系統的開放描述、開放數據接口和開放服務接口規范,建立對資源系統數據進行系統化定制加工和個性化組織的政策機制和權益管理機制,建立對服務系統功能與流程進行系統化集成和個性化重組的政策機制和權益管理機制,支持第三方(包括市場力量)按照規則開發、組織和提供個性化知識化特色服務。 2.2 信息資源的整合導航
信息資源整合強調導航能力,因為信息資源組織體系提供的信息,不管是專業性的還是綜合性的,如果不提供導航能力,用戶就像是在大海中迷路的船只一樣。導航的途徑是多種多樣的,既有基于資源類型的導航,也有基于知識分類體系的導航,同時也可以按照字順瀏覽等。美國國家教育圖書館上,就按照資源的提供網站,向用戶提供導航,讓人一目了然。OhioLink提供了按主題瀏覽、資源類型、首字母來提供導航功能。[9]
筆者認為,隨著數字化進程的加快,信息資源數量將會越來越多,在基于個性化服務的信息資源組織系統中,全面收集信息資源的相關信息,提供包含刊名、URL、數據庫來源、ISSN、學科分類、主題詞、資源類型、出版機構、使用權限、刊物被著名檢索系統收錄情況、刊物通信地址、刊物簡介等在內的導航服務十分必要。同時應重視對引進數據庫資源的開發研究工作,建立基于信息資源共享的信息機構聯機電子資源檢索平臺,并提供各信息機構的虛擬館藏信息,以便開展電子資源的文獻傳遞服務。
中國科學院國家科學數字圖書館為支持科研用戶方便有效地搜尋、發現和選擇利用各種數字信息資源和其它信息資源,建立多個分布的學科信息門戶網站,提供權威和可靠的學科信息導航,整合學科信息資源與服務系統,將學科信息資源與服務整合到用戶桌面。[10]
2.3 信息資源的鏈接與動態重組
在信息資源組織系統中,普遍存在著信息資源分散組織的現狀。如不同格式的電子文檔、多媒體文件無法實現統一管理和查詢;基于關系數據庫建立的業務系統無法高效地完成內容全文檢索和主題檢索;自建數據庫和引進的數據庫系統由于來源、所用管理系統的不一,各數據庫信息資源之間無法實現統一維護管理,資源與資源之間缺乏按照知識主題的整合,各個分散的資源之間缺乏有機聯系,不同信息資源無法實現集中、統一地上網并實現檢索界面、檢索方法的統一。
[關鍵詞]以人為本 圖書館服務 個性化服務 信息技術
中圖分類號：G452 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2015）16-0322-01
0.引言
高校教育課科研的快速發展使得圖書館面臨更加多樣化的挑戰，如何給師生提供更加優秀的服務是高校圖書館的發展方向。信息技術的進步使得個性化信息服務變成現實，圖書館服務人員可以根據用戶的需求針對性的提供服務，以人為本，創造對師生學習科研更加有幫助的環境。
1.以人為本的個性化信息服務基本概念
高校圖書館個性化信息服務是指圖書館能夠根據用戶的知識結構、學歷、研究方向等信息針對性的提供服務，有別于傳統的被動服務，個性化信息服務更加主動，給用戶提供的服務也更加全面。以人為本的基本理念確保圖書館服務始終以讀者為根本，通過滿足讀者的需求來促進圖書館服務質量的提高。以人為本的個性化信息服務中，不僅僅需要關注師生的基本資源信息需求，還要對不同讀者的需求進行細分，提供更加精細化、專業化的服務。同時，在給讀者提供個性化服務時，不應該局限于機械化的服務模式，而是要根據服務對象的特點提供更加靈活的服務，拉近服務人員與用戶之間的距離，創造良好的服務環境，使得讀者在接收到需要的信息的同時，獲得心里上的愉悅感。
2.個性化信息服務模式探究
個性化信息服務要以人為本，滿足不同讀者的不同需求，充分利用新的技術手段，提高圖書館自身的資源整合能力。在當前的圖書館服務中，讀者由于年齡、知識結構、職業等的差異，常常會呈現以下特點：（1）層次性明顯。高校圖書館的服務對象主要包括在校的老師、學生和相關的科研人員，層次結構十分明顯，進行個性化服務時，要根據服務對象的特點制定靈活的服務策略，針對性的提供服務。（2）專業性突出。由于高校圖書館對知識水平要求較高，而且很多師生的資源信息需求常常具備較深的專業性，因此提供個性化服務時就要確保師生的專業性得到滿足。讀者的這兩個特點給圖書館服務人員的專業水平和職業素養提出了更高的要求，在給讀者提供個性化服務的同時要善于溝通，使得雙方都從服務中獲得自己所需。進行服務模式的創新和探究也要從以上幾個方面展開。
2.1 針對教學的個性化信息服務
任何高校的基本任務都是培養人才，由于高校教學內容和教師特點不同，在進行授課過程中常常需要不同類型的信息資源，而且資源的深度和廣度要求較高。這就需要圖書館能夠根據學科將館藏的資料和文獻進行分門別類，對每個專業資料還要進行精細化分辨，系統性的構建圖書館的資料文庫，給高校教學提供較為豐富的數據庫，幫助教師在最短的時間內獲得想要的資料。比如為本科生教學服務時，要準備相關的課程教材和輔導書以及必備的電子資源等，為研究生教學服務時，則需要提供最新的外文文獻資料和網絡資源等，同時圖書館也可以通過提供給學生一些優秀的資料資源進而直接促進學生的知識進步。
2.2 針對畢業論文的個性化服務
畢業論文是每個學生畢業之間必須經歷的階段，也是衡量高校教育質量的重要指標之一。由于同學對畢業論文的寫作方式和寫作特點不熟悉，因此就更需要圖書館提供個性化服務。圖書館應該根據學生的專業水平和畢業論文基本要求幫助學生方便的查找資料，提供更加全面的資源信息，提高學生對于專業領域的認識和理解。對于碩士和博士等高層次的研究人才來說，圖書館應該有提供更加有深度的資源和信息的能力，最大限度的確保學生的需求得到滿足。
2.3 針對科學研究的個性化信息服務
科研工作在高校同樣占有十分重要的地位，對重點學科、重點課題、重點對象要按需要提供個性化的信息服務。館員要了解清楚科研人員所要研究的課題內容目的和擬突破的難點，以及該課題可能涉及的相關學科，并隨時注意跟蹤課題的最新研究動態和掌握資料情況，及時、準確地向他們提供必須的參考文獻資料進行國內外研究現狀分析開展科技查新等工作。要有意識地提供相關專業數據庫書籍和期刊等科研材料對于重點課題建立跟蹤服務體制，從課題立項開始到課題完成，整個過程中都要參與，根據課題進展需要搜集 篩選加工資料，積極為完成課題服務。同時，要以個性化信息服務為契機，培養讀者的科技創新能力如針對學生的科技創新能力培養，圖書館可以采取個性化服務方式，在幫助學生消化、鞏固課堂專業知識的基礎上，廣泛涉獵更寬、更深的專業知識，培養學生形成對所學專業知識的思考習慣，在思考的過程中培養科技創新能力。
3.結語
圖書館的個性化服務能夠充分考慮讀者的需求，針對性的提供全面有深度的服務，因此也成為為了圖書館的發展方向之一。面對這種形勢，各高校的圖書館管理人員應該充分認識到個性化服務的重要性，結合圖書館自身特點，利用信息技術的優勢，積極配合在校師生展開教學、科研等工作，為師生提供更加良好的學習環境和更加優秀的服務質量，確保讀者的信息資源需求得到最大限度的滿足。
參考文獻
[1] 劉威.以人為本的高校圖書館個性化信息服務模式探析[J].黑龍江教育（高教研究與評估），2010，11：57-58.
[2] 劉萍.以人為本 高校圖書館個性化信息服務探析[J].農業網絡信息，2007，08：64-65+111.
[3] 查繼紅.高校圖書館個性化信息服務模式探析[J].圖書館學刊，2014，06：79-82.
【關鍵詞】 現代圖書館 信息服務 技術 發展
Abstract :Personalized service is a impor-tant method to improve the library service quality and efficiency of information resources. The paper points out that the personalized user's information requirement guides to the personalization of the information service of digital library. Personalized information service is the need of era and the development direction of the digital library.
隨著科學技術的不斷進步,我們正在步入一個經濟全球化、信息網絡化的新時代,圖書館事業亦未曾落伍,圖書館緊跟信息化時代的步伐,"十七大精神"對文化事業提出的要求,對圖書館事業來說是一個新的機遇和挑戰,圖書館事業將謀求更高層次的文化大發展大繁榮。個性化的用戶信息需求引導數字圖書館信息服務向個性化轉變有效推動了數字圖書館個性化信息服務的發展。
1.現代圖書館信息服務的主要形式
1.1新科技查詢服務
科技查新是科學研究、產品開發和科技管理等活動中的一項重要基礎工作,它可為科研立項、科技項日評估、驗收、獎勵、專利申請、技術交易與人股等提供客觀評價依據,為促進國民經濟的發展提供快速、準確的信息服務。
1.2定題跟蹤服務
根據用戶所提供行業或企業的基本情況確定跟蹤的媒體,圍繞其業務領域、關注熱點問題以及同業竟爭情況進行國內外媒體跟蹤,提供監測和報送服務。還可以依靠豐富的文獻資源和資深咨詢人員,根據用戶需求,在全面檢索文獻的基礎上對文獻進行進一步的加工,針對文獻的特點,加以分類、總結,為用戶提供史專業的服務。
1.3企業信息服務
得天獨厚的條件使圖書館擁有無法比擬的信息資源、人才技術及業務網絡優勢,在為企業用戶提供服務時會得心應手。建立圖書館企業信息服務中心,聘請有從業經驗的信息咨詢師,以優秀、誠摯的服務和專業的技術為用戶提供公眾媒體信息過濾、提煉、分析等優質的全方位資訊服務。為客戶提供包括英語、俄語以及一些小語種的翻譯服務。
1.4 電子信息及檢索服務
圖書館以覆蓋各學科領域的電子期刊,博碩士論文、學術會議論文及中、西、日、俄文等世界著名檢索期刊及國內外聯機數據庫為依托,以環境幽雅、設備先進的電子閱覽室及文獻檢索室為窗口,由專業的文獻檢索館員為國家重點科研機構、大專院校、企事業單位和廣大讀者提供電子文獻檢索服務、論文查證服務、代檢代查服務。
2.現代圖書館信息服務的特點
目前,國內外許多數字圖書館都推出了各自的個性化信息服務系統。從廣度和深度上看,服務形式各有不同,服務效果各有長短。綜合分析,這些服務在很大程度上提高了數字化資源的利用率,并呈現出許多更具有發展潛力的特點。
2.1信息提供知識化
個性化信息服務強調由信息提供向知識提供的轉化,以及隱性知識的挖掘和顯性轉化,即信息提供的知識化。建立知識化的資源庫群和服務體系,提供能夠用于決策支持、科學研究和解決問題的知識化、個性化服務。
2.2服務方式個性化
傳統信息服務“以一適全”的模式難以有效地滿足用戶的個性化信息需求。而個性化的信息服務系統通過高效、便捷的用戶分析、交流與反饋機制為用戶量身定做合適的信息內容和系統服務。它的服務方向與措施是以用戶的各種個性化特征和需求為牽引的。
2.3服務手段智能化
個性化信息服務系統是利用各種智能化信息技術,如個性化定制、數據挖掘、人工神經網絡等提供智能化的信息服務。數字圖書館個性化服務系統將充分考慮用戶的檢索知識和經驗相對不足,更理解用戶的智能化信息服務手段。Agent智能技術就是目前能實現數字圖書館的智能化服務的重要技術之一。它能跟蹤用戶的信息活動,自動捕捉用戶的興趣愛好,主動搜索可能引起用戶興趣的信息并提供給用戶。
2.4服務形式主動化
個性化信息服務通過建立用戶模型,對用戶的個性化特征和信息需求進行分析,把握用戶的專業力向,調整服務角度和內容,利用智能技術、信息推送技術、信息過濾技術等,及時主動地將符合用戶興趣和需求的信息隨時推薦給用戶,不必等待用戶的信息請求,這樣既節省了用戶的時間,又提高了服務效率。
2.5服務模式集成化
數字圖書館是個集多種智能化技術于一身、融多種信息資源于一體的綜合性的信息資源庫。集成化是指針對某特定領域或特定用戶群的信息需求,集成多種信息技術把多種服務形式與分布式管理的信息資源集成為有機的整體,使用戶得到面向主題的“一站式”的信息服務。
3.現代圖書信息管理發展趨勢
更好的利用個性化服務于眾的形式 ?，F代化科技給人們的生活帶來了無處不在的便利,圖書館也應積極了解科技發展動態、學習新生事物,做到推陳出新,積極利用現代化手段服務于自身事業。
我們時刻握在手中的通訊設備-手機也可以應用在圖書館服務業中。利用手機短信服務或手機上網,可以將圖書館中的某些業務或信息實時傳達給讀者,如瀏覽網站、圖書查詢、新書推薦、借閱查詢等,甚至還可以通過手機完成書籍的借還、對圖書館舉辦活動的參與等,實現與圖書館的積極互動。
“無線圖書館”已不是夢,無線上網技術也可以應用到圖書館事業中。它去除掉了以往靠網線的繁瑣連接方式和空間的占用,它的存在將使圖書館內各個角落充滿著信息化和網絡化,只要利用一部可以上網的設備,就可實現互聯網的暢游,使讀者真切感受到圖書館的現代化氣息,可謂是一座實實在在的網絡化圖書館。
小結
總之,個性化服務是提高圖書館服務質量和信息資源使用效益的重要手段。爭先運用現代新技術手段建立的高度集成化、個性化、開放化的信息服務系統。力圖達到信息資源數字化、信息傳遞網絡化、信息利用共化、信息提供智能化、知識化以及信息服務集成化、個性化、多元化的服務效果。
參考文獻:
[1]馬文峰,數字圖書館個性化信息服務的探索。圖書館雜志,2003,05.
[2]馬維華,數字圖書館個性化信息服務發展研究。鄭州大學學報,2006,39(6).
[3]陳海英,數字圖書館的個性化服務,圖書館建設,2002年04期.
關鍵詞：高校圖書館；讀者服務；個性化信息服務；My Library
中圖分類號：G25文獻標識碼：A文章編號：1009-0118（2013）01-0224-03
高校圖書館個性化信息服務是信息時代圖書館提高服務質量和信息使用效率的重要手段，是圖書館工作觀念和方式的一種變革，它是圖書館一種新的服務方式，也是圖書館信息服務的發展方向。
一、高校圖書館個性化服務的涵義和特征
所謂個性化信息服務，就是根據用戶提出的明確要求，或基于用戶的專業、偏好、習慣等個人特性，通過用戶定制、系統推薦和推送功能，主動向用戶提供其需要的信息和服務，是一種“以用戶為中心”的服務模式。從涵義上可以看出個性化信息服務有兩方面的含義：第一，個性化信息服務是一種主動服務；第二個性化信息服務是一種滿足用戶個性化信息需求的服務。高校圖書館個性化信息服務具有幾個非常明顯的特征：
（一）服務對象和目的明確
高校圖書館個性化信息服務的對象是在校師生這一特定的群體，其服務目的就是利用本身豐富的館藏資源，通過現代技術手段為不同專業、不同需求的師生提供學習、教學和科研所需要的資源，因此，具有明確的服務對象和服務目的。
（二）服務具有針對性和層次性
高校圖書館的服務對象為在校師生，學生有?？粕?、本科生、研究生和博士生等不同的學歷層次；教師和科研人員有不同的職稱結構，因此，他們的專業、需求目的、服務級別、興趣、使用習慣等是不同的。個性化信息服務根據服務對象的差別，提供了有差別的服務，不同層次、不同需要的用戶得到的服務都是有針對性的，而且這些服務都與師生的學習、科研息息相關。因此，高校圖書館的個性化信息服務具有層次性和針對性。
（三）服務內容可定制性
個性化信息服務允許高校師生充分表達自己的需求，定制自己想要的用戶界面、信息資源和服務方式等，從而獲得“量身定制”的信息服務。
（四）服務主動性
個性化信息服務能夠主動感知不同用戶的個性化信息需求并將其所需要的信息及時推送給本人。這種“信息找人”的主動服務模式與傳統“人找信息”的被動服務模式截然不同。
（五）服務專業性
高校圖書館服務的師生具有不同的專業背景，因此教學和科學研究的范圍重點也就有所不同，師生關注的信息范圍一般局限在本專業或者相近專業內，因此，高校圖書館個性化信息服務的專業性比較強。
（六）服務方式多樣性
如今高校圖書館不僅有紙質資源、還有電子資源、光盤等數字化資源等，圖書館個性化信息服務可以提供給用戶除了紙質信息服務方式，還可以提供實時的電子版、電子郵件等網絡服務方式，并且既可以由一種方式呈現也可幾種方式綜合使用，滿足用戶隨時隨地獲取信息的需求。
二、高校圖書館個性化服務一般方式
高校圖書館個性化信息服務是基于現代信息技術發展的個性化服務，是一種集咨詢、文獻檢索和文獻提供于一體的現代網絡信息服務方式，也是集信息資源、內容、技術一體化的模式。高校圖書館個性化信息服務的現代網絡服務方式主要有以下幾種：
（一）資源定制服務
資源定制是指用戶可以按照自己的需求和愛好，對所需的資源類型、信息的內容、數量、顯示界面和接收方式等方面按自己喜好、習慣、需求進行設定。通過定制服務，用戶每次登錄網站，只要鍵入帳號和密碼，服務器通過查詢用戶數據庫，根據查詢結果，用戶就可獲得自動生成的自己定制的動態頁面。
（二）信息推送服務
信息推送服務是按照用戶指定的時間間隔和選定的主題，定期將資源庫中最新信息自動發送至用戶的服務。推送服務最大的特點就是能實現用戶一次輸入請求，就會定期不斷地接受到最新的信息，因此信息推送服務又被稱為網絡時代的定題信息服務（SDD）。推送服務能及時地向讀者推送不斷更新的動態信息，是一種比較深層次的、個性化信息主動服務方式。
（三）跨庫檢索服務
跨庫檢索服務是圖書館跨庫檢索系統向用戶提供統一的檢索接口，將用戶的檢索要求轉化為不同數據源的檢索表達式，并發地檢索本地的和廣域網上的多個分布式異構數據源，對檢索結果加以整合，在經過去重和排序等操作后，以統一的格式將結果呈現給用戶，大大方便了用戶的瀏覽和選擇。
（四）垂直信息門戶服務
垂直門戶是通過匯聚網上特定專題信息資源并對其進行根本性或深層次性挖掘及加工，以滿足用戶專門而深入的信息需求。垂直門戶的特點在于它對網上的專題信息資源進行收集、鑒別、篩選、過濾、組織、描述與評論，組織目錄索引，提供源站點地址，并帶有專業搜索引擎，力求信息內容在特定領域的全面和專深，使專業用戶群利用資源更直接快捷。數字圖書館的垂直門戶可以說是傳統專題服務的延伸與發展。
（五）虛擬參考咨詢服務
參考咨詢服務是高校圖書館工作中一項十分重要的工作。隨著互聯網的普及，圖書館從面對面的傳統咨詢方式擴展到的網上咨詢服務。虛擬參考咨詢服務工作主要包括在網上提供實時在線的數據、知識導航、定題跟蹤、專題論壇等服務，溝通與咨詢方式有E-mail咨詢、表單咨詢、FAQ（常見問題解答）、電子公告BBS、在線交談等虛擬參考咨詢模式。
數字圖書館的虛擬參考咨詢服務突破了傳統參考咨詢服務時間和空間的限制，人們可在任何時間獲取信息，具有交互式、問答式、靈活的個性化特點。
（六）My Library集成系統模式
My Library是目前圖書館個性化信息服務最主要形式。
美國圖書館信息技術協會（LITA）把My Library（我的圖書館）定義為：值得關注的提供數字化服務的一種趨勢，同時伴隨著服務網絡化、用戶化、交互式的特點。從實踐層面上看，My Library是以用戶為核心，以個性化選擇為界面的圖書館信息資源搜集提供方式，是根據用戶個性特征進行的有針對性的圖書館信息服務。一方面，圖書館匯集了數量巨大的信息資源，并按照一定的方式組織起來；另一方面，用戶可以在My Library申請取得一定空間，依據自己的興趣愛好和專業領域建立服務定制，系統根據用戶特征的不同而提供不同的服務項目和服務結果，幫助用戶獲得與其特征描述相一致的動態性的數字化資源。
（七）其他服務
網絡環境下，高校圖書館個性化信息服務的實現還可以通過其它一些形式，像網上預約、館際互借、網上借書等形式。用戶可以利用網上預約提前預定自己感興趣的圖書、期刊等；可以利用館際互借借到本館沒有的圖書，享受圖書館之間的資源共享服務。這些服務方式是圖書館個性化信息服務實現方式的一部分，可以幫助用戶獲得更多、更好的服務。
三、高校圖書館個性化服務的內容
高校圖書館特定的服務對象和服務目的決定了其個性化信息服務具有針對性、層次性的專業服務內容。
（一）為教與學而進行的針對
作為我國高等人才的培養單位的高等院校，最主要的任務就是為國家培養有用的高層次人才，其圖書館就是為人才培養提供所需要的信息資源。教與學是高校師生日常生活中最主要的工作，都需要進行知識的補充和學習。教師希望能夠獲取新知識來豐富自己的教學內容，而學生希望得到專業知識的補充，拓寬知識面。教師和學生不同的需求就對圖書館提出了不同的要求，要求圖書館能夠主動向教師提供各種有關的教學資源，滿足教師教學的需要，向學生提供相關的課外知識，滿足專業課外知識的擴充。
不同知識水平的服務對象對教學信息的關注和需要是不同的，這就需要圖書館提供有差別的服務。對于知識水平稍低的本專科學生，圖書館提供的最主要信息是與課程相關的課外讀物或者課程的相關延伸資源，這些資源有利于學生進行知識的鞏固和拓展。
對于知識水平較高的研究生和博士生來說，最主要的是為其提供與課程相關的、最新的前沿信息或者外文讀物、資料等。對不同的知識水平對象提供不同的信息服務，這是教學服務對圖書館提出的基本要求。
（二）為科研提供不同層次的服務
高等院校師生需要完成的一個重要任務就是科研，不同層次、不同專業師生的科研任務是不同的。對于較低層次的學生來說，最主要的科研工作是畢業論文的撰寫。不同的專業對畢業論文的要求不同，一般對本專科學生畢業論文的質量要求較低，對信息服務的要求也就不高，這就需要圖書館根據他們的知識特點提供與課程、專業、畢業論文等相關的延伸資源。
對于高層次的研究生和教師來說，科研是他們的一項重要工作，科研任務包括畢業論文的撰寫和科研成果的展示報告。高層次的科研工作要求質量較高，論文要有所創新，科研要跟上時代的步伐。因此，要求圖書館能夠提供高質量、高層次的最新學科的動態以及相關研究文獻、書籍、研究數據等資源。
四、高校圖書館個性化服務的現狀和問題
筆者以一些高校的圖書館網站為調查對象，對這些高校圖書館網站個性化信息服務的應用現狀進行了調查，通過比較得出，高校的圖書館網站一般都具有個性化信息服務系統，但在應用深度及規律上還有所欠缺，甚至有一些高校只是零散的設置了一些可以提供個別服務的功能模塊。
高校圖書館網站的個性化信息服務系統一般都能與圖書館自動化系統進行集成，能夠直接查閱圖書館目錄，為用戶提供基本的個性化信息服務，如書刊借閱、預約委托、推薦采購、新書通報、簡單的推送服務、智能檢索、幫助互動等等。但是深層次的個性化信息服務卻不夠完善，比如個性化信息的定制、個性化頁面的定制、系統推薦服務、資源管理、學科館員的建設等方面都不深入。有的圖書館網站雖然能夠提供一小部分的這種信息服務，但卻遠遠沒有達到用戶的需求。在筆者調查的部分高校圖書館網站的個性化信息服務中，國家級重點大學的建設要比省級的院校要好一點。
總之，目前大多數高校的圖書館已經意識到開展個性化信息服務的重要性和必要性，但圖書館個性化信息服務應用規模小，應用數量少，總體上處于探索階段。大部分圖館網站的個性化信息服務系統都是不完善的，沒有形成良好的My Library服務機制，相比于國外圖書館較為完善的個性化信息服務，國內的功能就顯得相對單薄。
五、高校圖書館個性化信息服務的發展對策
（一）強化信息資源建設
信息資源是開展個性化信息服務的基礎，強化信息資源的建設要以用戶的需求為出發點，資源的強化建設主要通過以下三種途徑。
1、改變信息資源的結構
圖書館的館藏資源既要兼顧實體的紙質資源和電子資源，還要特別加強網絡資源的組織與建設，使得這三部分成為館藏資源的主體。
2、加強信息資源內容建設
加強信息資源內容建設，首先要建立特色數據庫。高校圖書館要根據學校的專業設置和科研發展的需要，將自身擁有的專業文獻資源進行數字化轉換，依托國內外各類優秀的數據庫建設特色主題數據庫，完善館藏資源。其次要立建立專業的導航數據庫。將網絡資源進行分類，針對高校圖書館用戶的特點，建立專業性的學科導航系統，滿足用戶教學、科研的需求。第三要建立全文的數字化資源館藏。像我們經常使用的中國學術期刊全文數據庫、萬方數據庫等，這些數據庫的全文資料給師生的論文寫作和科研進行提供了很好的依據和平臺。
3、加強信息資源的組織和整合
資源整合就是將現有的信息資源進行整理分類后集成信息系統，這個信息系統可以包括多種數據類型，可以是文本，也可以是音頻、視頻等。
4、加強資源的合作建設和共享
加強資源的合作建設和共享，可以節約人力物力，能最大程度的發揮信息資源的作用。資源的合作建設和共享主要包括兩方面的內容。
一是校內資源的共享。目前的很多高校院系為了滿足各自專業的信息需求，已建立了一些較小的資料室。加強學校圖書館和院系圖書室之間的合作，可以實現校內資源共享。二是高校之間的資源共享。加強高校之間的信息資源合作建設和共享，可以發揮各自文獻資源的優勢，增加數據庫的容量，擴大服務的覆蓋面，既避免了交叉資源的重復建設和浪費，又為用戶提供了更豐富的信息資源。
（二）改變服務觀念，提高服務人員的素質
高校圖書館個性化信息服務的開展，需要服務人員的大力參與，同時需要采取必要的措施促進服務人員的觀念轉變和素質提高。
首先要求服務人員轉變服務觀念、強化服務意識，能夠從用戶的角度出發，樹立“以人為本”的服務理念，加強對用戶的興趣、習慣、需求等行為的研究，使用戶能夠主動的獲取所需信息。其次要提高服務人員的素質。個性化信息服務是一種層次深、專業強和學術專的服務，對服務人員的要求是比較高的，為此要提倡建立“學科館員”類型的人員，這類人員是以學科為對象的圖書館高級服務人員，具備較高的學歷和職稱、較高的圖書館業務水平、廣博的文化基礎知識和學科背景、具有熟練的計算機操作能力、良好的職業道德。
（三）加強用戶研究和用戶培訓
為用戶服務是開展個性化信息服務的目的，不同的用戶因為專業、技術掌握程度以及對信息的需求不同，對個性化信息服務的關注和利用也是不同的，所以要關注用戶的研究和培訓工作。
加強用戶研究：通過加強與用戶之間的溝通，了解用戶的信息需求，對用戶進行深入的研究，可以了解用戶的信息行為，從而為個性化信息服務的推送提供依據。
加強用戶培訓：個性化信息服務的開展受到用戶的信息能力和服務意識的影響，因此需要培養用戶的信息服務能力。
可以通過開展知識講座、知識培訓的方式，幫助用戶掌握基本的檢索工具、檢索技巧、獲取信息的方法、手段等；通過提供一些尖端的檢索技術和技巧，使用戶具備強大的信息獲取能力；通過使用適當的工具，使用戶獲取需要的信息；通過培養用戶的版權意識，使用戶合理的使用信息，并且遵守信息版權法，盡量避免知識產權糾紛問題的產生。
另外還要重視用戶服務的反饋。用戶的反饋信息可以促進個性化信息服務的改進、調整和綜合發展。通過分析用戶的反饋信息，可以找出服務中存在的問題，更好的促進個性化信息服務的發展。
（四）完善個性化信息服務管理機制
建立完善的圖書館個性化信息服務管理機制對圖書館的發展起著很重要的作用，它能夠促進圖書館個性化信息服務的發展。管理服務機制的建立包括兩個方面。
1、健全宏觀調控機制，建立館際共享
針對我國圖書館缺乏宏觀調控機制的問題，在全國范圍內建立一個權威組織來協調圖書館的發展，促進館際資源共享的開展。加強CALIS與各高校圖書館之間的合作，建立高等教育數字圖書館為核心的文獻保障體系，提高服務水平，為個性化信息服務的開展提供一個良好的信息資源環境。
2、健全圖書館運行機制
為了提高圖書館服務質量，就需要增強圖書館的管理手段和服務意識，加強部門之間的合作，將服務、科研、培訓等融為一體，對圖書館的服務質量進行跟蹤評價，對用戶的信息需求進行調研，并且建立服務人員的激勵體制，激發服務人員的服務動力，真正將圖書館自動化、主動化、全面化的個性化信息服務提供給用戶。
良好的管理體制是各高校促進圖書館個性化信息服務的開展的重要保障，也是個性化信息服務開展的前提和基礎，因此，圖書館良好管理體制的建立和完善，需要國家有關部門、各個高校以及圖書館的共同努力。
（五）加強個性化信息服務系統的建設
個性化信息服務系統的建設，是一項可以促進個性化信息服務系統向更深層次發展的重要措施，同是也是個性化水平走向國際化的一個重要指標，因此，必須加強個性化信息服務系統的建設。
個性化信息服務系統必須能夠提供給用戶靈活的個性化頁面定制選擇模板；能提供豐富的系統資源便于檢索和定制；具有豐富的系統功能，提供全方面的系統服務；能夠保護用戶的隱私；能實現與其它資源系統的自動化集成，減輕用戶的使用負擔等。
總之，網絡環境下，高校圖書館個性化信息服務的建設會遇到很多的問題。這就需要圖書館服務人員能夠轉變服務觀念，提高自身的素質，樹立良好的服務理念，積極尋求符合本校特點的信息服務模式，解決個性化信息服務開展建設中遇到的各種問題，努力提高圖書館的服務質量，為高校師生的教學、科研提供良好的信息服務，使圖書館在激烈的服務市場中利于不敗之地。
參考文獻：
[1]劉圓圓.基于lib2.0的圖書館個性化服務[J].大學圖書情報學刊，2010，（2）.
[2]羅敏.淺談高校數字圖書館個性化服務途徑[J].圖書情報研究，2009，（4）.
[3]陳海英.關于數字圖書館個性化服務現有問題的思考[J].圖書情報工作，2003.
關鍵詞：高星級酒店;個性化服務;質量
一、提高高星級酒店個性化服務質量的重要性
當今社會物質文明高度發達，顧客的多數需求能夠得到很好的滿足。在基本，消費需求得到滿足的情況下，獨特的、具有個性化色彩的深層次需要更凸顯出來。正如美國《酒店雜志》主編杰夫.威斯丁先生所說：“現在的人們不只是需要一個房間而已，他們希望能夠有一些新奇的享受和經歷?！盵1]酒店業新的發展趨勢決定了酒店未來的經營重點應從單純講求硬件設施的豪華與完善，逐漸轉變為注重滿足人們獨特的、個性化的心里層面需要。從根本上講，酒店未來的經營是著眼于銷售獨特的體驗、推崇新的生活方式。因此，提高個性化服務的質量能夠促進酒店不斷創新服務產品，建立專屬的酒店品牌，培養忠實客戶，在我國高星級酒店的市場競爭中贏得競爭優勢，增收節支，穩步提高經濟效益，這是高星級酒店適應未來消費發展趨勢的必然選擇。
二、我國高星級酒店開展個性化服務存在的問題
（一）對個性化服務認識不足，存在理解誤區。如提供個性化服務就會增加經營成本，有些得不償失;提供個性化服務就是要設立專門崗位或是提供專門服務項目，增加更多可以供顧客選擇的服務項目，甚至建立專門的負責機構，或是組建一批專門隊伍為某個人提供個性化服務;個性化服務只是專門為某些特殊顧客提供的特別服務，例如有身份、有地位、有名氣、給酒店帶來很大貢獻的顧客。這些認識誤區都會導致個性化服務執行的偏頗，導致員工不能一視同仁地為顧客提供應該有的服務，從而影響酒店的發展。
（二）客史檔案不完備，沒有形成科學的顧客信息網絡。顧客信息搜集的完整性和有效性直接決定酒店個性化服務的有效性。在國內，顧客信息的搜索還停留在表面的信息，酒店數據庫記載的只是一些顧客預定或是登記時的常規數據，其它有關客人愛好或是習慣的信息少之又少，往往也沒有及時更新，沒有這些準確數據作為基礎，個性服服務也就成了“紙上談兵”。而且我國高星級酒店對顧客服務過程中存在一個通病，不主張一線員工與顧客主動溝通、交流，這也是導致顧客資料收集不全面的重要方面。
（三）員工的個性化服務意識不強，服務不夠細致主動。酒店部分員工的個性化服務意識相對比較薄弱，沒有真正認識到個性化服務的重要性，只是單純按照酒店的規定機械化工作。其次，員工的服務缺乏情感，把顧客當“上帝”敬而遠之，而非當“家人”親而近之，不能很好的引起顧客的情感共鳴。里茲.卡爾頓酒店集團的創始人里茨常說：人們喜歡有人服務，但是要不露痕跡。他把他的服務方法歸納為四點：看在眼里而不形于色，聽在心中而不流于言表，服務周到而不卑躬屈膝，承志上意而不自作主張。所以，酒店為顧客所提供的服務具有無形性的特點，即顧客通過親身體驗的感知來定義該酒店的服務價值。而細節是酒店所提供的個性化服務質量及水平的體現。
三、提高我國高星級酒店個性化服務質量的措施
（一）樹立正確理念，糾正認識偏差。要進一步提高我國高星級酒店的個性化服務質量，首先要樹立正確的個性化服務理念。個性化服務應該以顧客需求為宗旨，酒店規范中沒有的東西，并不說明顧客不需要。面對顧客新需求，酒店要以積極的態度去盡可能地滿足。員工對個性化服務有認識偏差，我們必須給予糾正，并宣傳正確的認識，使之深入人心。但我們要認識到一點，實施個性化服務是建立在收益大于成本的管理基礎之上，酒店必須考慮服務質量與成本的匹配。
（二）加強酒店員工個性化服務培訓。一線員工是個性化服務的直接提供者，他們對個性化服務內涵的理解程度及綜合素質的高低將直接決定顧客對個性化服務的滿意程度。酒店通過開展系列有針對性和實用性的個性化服務培訓工作，培育細節文化，提升細節服務質量，使服務人員不僅熟悉和掌握酒店的標準化程序，提高專業素養，更要具備個性化服務的技能與技巧，具有超前意識，用最短的時間減少與客人的陌生感，具有敏銳的洞察力。
（三）建立和完善服務信息網絡。建立和完善服務信息網絡是進一步提高個性化服務質量的基礎。信息化管理是推行個性化服務的基礎之一。只有準確掌握顧客信息，才能為其提供有針對性的個性化服務。顧客的需求信息稱就是“黃金資料（Gold
Data）”。要提供個性化服務，就要充分利用信息管理系統，將顧客的信息及其特殊需要進行記錄和儲存，建立客史檔案，形成信息網絡進行共享。
（四）提高員工與顧客的溝通技巧。在服務過程中，與顧客接觸最多的是服務人員，因此獲得顧客信息的最主要的途徑就是服務人員與顧客之間的溝通。酒店中的溝通主要是指服務人員與顧客面對面的溝通，雖然這種方式看似普通而簡單，但真正良好的溝通卻包含著很多要素。與客人溝通，并不僅僅將信息傳達給對方，同時，員工在這個過程中對顧客的性別、身份、居住地等基本信息喲有基本的判斷，再觀察顧客有沒有一些特殊的表現，哪些個性要求。另外，員工與顧客的互動不要跟客人的喜好分離，要跟對方達成共識。員工要學習語言的理論，提高說話的本領和技巧。保證正確地傳遞信息，正確地接受信息。
同時，酒店要建立信息反饋系統，一個包括基層一線員工在內的全店信息系統，鼓勵員工對于發現的問題，不論大小，都要上報，并以制度化的方式確定下來。使出現的問題當天得到解決，消除潛在隱患，擴大自己的優勢，有效地進行動態質量管理。酒店不僅要重視匯報表，還要定期總結，把積極參與的員工公諸于眾，增強員工自身的自豪感和責任感，找出最科學解決問題方式。
（五）對員工授權，充分挖掘員工的潛能。美國學者鮑恩和勞勒（Bowen and Lawer）認為，授權是指管理者與處于服務第一線的員工分享信息、知識、獎勵和權力 。員工面對顧客時，需要有足夠權力及時去滿足顧客多樣化和個性化的需求，以及處理一些特殊情況和意外事件等。管理者不可能也沒必要花所有的時間去控制和監督，放手讓員工自己管理和控制一些工作，不僅能讓他們發揮主動性和創造性，而且也體現了酒店對員工的尊重，讓員工更有責任感。在提高了酒店工作效率的同時也讓顧客體驗到酒店員工負責、熱情、周到的服務，顧客滿意度自然也會提高。
（六）優化組織結構。酒店必須具有快速反應的組織體系來保障個性化服務的開展，使顧客的個性化要求在第一時間得到反應和滿足。因此，酒店必須建立以滿足顧客個性化需求為核心的組織結構模式，從傳統的金字塔模式改為新型的倒金字塔模式。在新模式中，以顧客個性化需求為導向，管理者處于最下端，為一線服務人員提供各種支持。而一線人員直接與顧客打交道，直接了解顧客的需求，起到現場決策者的作用。
結束語：由于個性化服務涉及的內容較多，問題比較復雜，本論文就其中的某些問題進行粗淺的研究。同時，由于自身水平有限，在理論嚴密性上還需進一步加強，希望各位學者見諒。
參考文獻：
【關鍵詞】圖書館 個性化 信息服務
一、個性化信息服務內涵概述
個性化信息服務是根據用戶提出的要求提供準確的信息服務,通過對用戶個性、使用偏好的分析而主動地向用戶推薦其可能需要的信息服務;個性化信息服務應該是一種培養個性、引導需求的服務,這樣可以幫助用戶培養和發現個性、引導需求,促進社會多元化發展。網絡信息技術在知識經濟時代的應用,具有拓荒的特征,激發用戶在共享資源、獲取信息、發表言論的主體性,因而,信息技術服務本身就蘊含著個性化訴求。
圖書館個性化信息服務,是網絡信息技術在冠以個性化內質和運作模式的基礎上,投入到圖書館的基本運作和服務方式的綜合表現。其表現是順應圖書館在網絡信息技術在全社會攻城略地的轉型需要的?，F代圖書館管理理念要重視讀者的需求和館員的重要作用,服務理念要重視對信息資源的管理和讀者要求的針對性、時效性。這是信息時代、個性化服務對圖書館工作的特殊要求,是符合圖書館發展規律的,只有實現兩種理念的轉變,才能全面實現個性化服務。
二、構建高校圖書館個性化信息服務的路徑
1.理念路徑。數字化、信息化圖書館建設源于網絡信息技術和知識經濟理念的一種硬件設施化的體現?？茖W準確的把握住這種理念的轉變,順應形勢,就能夠游刃有余的應對圖書館個性化信息服務的本質要求。網絡作為信息的關鍵平臺,大大拓展了圖書館的文獻資源,突破了圖書館的建筑物理界限,實現了圖書館的異地服務,滿足了用戶的多樣化個性需求。網絡是理想的存儲和利用信息的虛擬空間,用戶借助網絡可以我行我素的選擇信息。這就使圖書館的地位發生了根本的改變,變“文獻本位”為“用戶本位”,且在信息技術與數字化操控的環境下,圖書館傳統的信息檢索與傳遞服務模式也逐步弱化。
數字化圖書館的知識與信息服務,將信息服務對象、信息資源和信息技術結合起來,針對用戶各項指標結構、閱讀喜好、各類群體數量及比率、圖書館的利用頻率和方式,對服務的需求層次和滿足程度,將來可能發展變化的諸多參數,連續地收集用戶數據,深入研究用戶信息需求,建立明晰有序的用戶信息反饋渠道和科學、可行、系統化的評測指標,準確地反映和評價圖書館服務運行的狀態和效率,并指出需要改進的環節和項目,有的放矢的調整服務對策,擴大和提高圖書館的信息服務水平。個性化信息服務還特別注意擴充知識內涵和類別,實現知識挖掘和知識發現;盡量擴展相關問題的知識覆蓋面,充分利用圖書館現有實體和網絡虛擬資源,依靠現代信息技術,為圖書館提供知識面更廣的信息化服務。
2.服務管理路徑。體驗讀者的個性化需求并制定個性化服務。個性化信息服務的理念的前提,是服務提供者提供的信息和服務必須是信息用戶最希望得到的。要使個性化信息服務提供用戶滿意的服務,圖書館必須從以下方面對用戶問題開展深入研究。
一是根據用戶的情報需求規律制定服務項目。個性化信息服務適用用戶使用信息的基本規律,要研究網絡環境下,用戶情報需求的新變化。知識經濟與信息爆炸式是現代社會的一大特征,是現代人生活方式的重要組成部分,因而,對圖書館信息的獲取與需求已經上升到即時性、瞬間性與主體性要求上來。
二是全面系統分類的分析信息用戶的綜合情況,包括個性化信息服務的現實用戶和潛在用戶,把握這些用戶的知識水平和知識訴求,計算機操作水平和信息掌握、修正能力。
三是用戶個人信息及其需求的捕捉、及時反饋和解決。作為個性化信息服務基礎,用戶個人信息可以通過用戶賬目注冊建立的數據庫、系統設置的日常行為日志、功能型數據庫等途徑獲取,重要的是如何從這些信息中準確地推斷出用戶需求,尤其是學校師資與學生對不同知識與信息資源的需求區分。
3.提倡個性化彈性管理。目前讀者對圖書館需求呈多元化、綜合化,圖書館的某些傳統職能已開始萎縮,一些新型服務方式和內容,如信息、個性化垂直門戶、個人圖書館等優勢明顯。因此,圖書館的組織結構應盡可能減少管理層次,建立決策權下移的分權型扁平化的組織結構。這種柔性、靈活的扁平化組織是現代圖書館應具有的特征之一,它克服傳統的“金字塔”式的等級鏈結構的弊端,提高了信息溝通效率和圖書館的應變速度,給館員參與個性化管理的自,發揮其積極性、主動性和創造性,使圖書館更能體現當代讀者的需要。
[關鍵詞] 電子政務 個性化服務 信息服務
1999年，新加坡政府啟動了一站式信息服務――“電子市民中心”，在ecitizen網站上，新加坡公民可運用此網站提供的個性化服務設計自己的ecitizen首頁。此網站根據用戶的興趣愛好有針對性地進行信息推薦服務，服務內容包含了公民一生所可能關注的信息服務，力求為新加坡公民提供一站式的個性化信息服務，這項電子政務發展舉措使得新加坡政府與公眾之間的聯系更加密切。事實上，個性化信息服務方式有助于電子政務的發展，能使電子政務發展戰略更具多樣性和無限可能性。電子政務個性化信息服務方式可以使政府和公眾間的交流更加高效迅捷，提高公民的政府滿意度，并使政府可以推斷、預測甚至影響公眾的行為，對電子政務的發展具有重要意義。
1 電子政務個性化信息服務的含義及特點
1.1 電子政務個性化信息服務的含義
所謂的個性化信息服務是“以用戶為中心”服務理念的表現形式，在個體存在差異的基礎上，通過收集用戶信息來了解用戶的興趣和行為差異，從而有針對性地給用戶提供其所需要的信息，采取主動的動態的有針對性的服務策略和服務方式，提高公眾的滿意度。
從用戶的角度來看，電子政務的個性化信息服務注重用戶之間的差異性，服務方式靈活多樣，給用戶帶來極大的便利，用戶的個性化信息需求得到極大的重視。從目前來看，電子政務個性化信息服務能帶來的便捷主要體現在兩個方面：第一，用戶的基本信息將會儲存在數據庫里，這樣將會使得用戶在電子政務門戶網站要求某項服務時不必重復性地輸入個人資料。第二，對于用戶來說，他們所要求的某項服務可能涉及多個部門。通過電子政務的個性化信息服務，他們不必重復性地向各個部門輸入個人資料和申請。
從政府的角度來看，個性化信息服務是一種為政府和公眾建立穩定關系的工具。根據van der Geest等人[1]的論述，個性化信息服務對政府來說有以下三個意義：①使得政府和公眾之間的交流更加高效穩定迅捷，提高公眾對政府的滿意度，提升政府形象。②推斷預測公眾的行為。③影響和引導公眾，使其表現出政府希望或者預期的行為。
1.2 電子政務個性化信息服務的特點
以用戶為中心，重視與用戶交互。以用戶為中心是電子政務個性化信息服務的出發點和根本點，也是不同于傳統信息服務的根本特征。信息化時代，公眾的個性化意識不斷覺醒，迫切需要迅捷高效地獲取自己所需要的信息資源。電子政務個性化信息服務力求滿足用戶的差異化需求，注重與用戶交互，保持與用戶之間的密切聯系，允許用戶充分表達自身的個性化需求，深層挖掘用戶的需求行為從而把握用戶的興趣行為，這是開展電子政務個性化信息服務的關鍵。電子政務個性化信息服務一方面以滿足用戶的差異化需求為導向來進行信息資源的組織管理與開發，另一方面注重體現用戶的不同需求，創建個性化的信息檢索服務環境，提高信息服務效率。
主動推送信息服務。傳統的信息服務方式比較被動，通常通過廣播式地發送信息，例如新聞報紙媒體，所傳送給公眾的信息幾乎是完全相同的；或者通過用戶提出自己的檢索要求，檢索系統一般包括5個部分：自動信息采集器、分析器、索引器、檢索器和用戶接口，因此如果公眾輸入同一個關鍵詞進行檢索，檢索結果是完全一樣的，沒有考慮到用戶在職業、興趣、習慣上的差異，導致用戶尋找信息的難度增加。電子政務個性化信息服務通過分析用戶的差異性，建立用戶描述文件，主動推送給用戶所需要的信息服務，減少了用戶檢索的難度。其推送方式有頻道式推送、電子郵件式推送、網頁式推送等等，其服務方式靈活多樣。
動態化服務。只有隨時掌握用戶的信息，建立用戶信息數據庫，長時間地與用戶保持聯系，不斷更新用戶數據庫的內容，才能最大程度地掌握用戶的興趣行為，提高推送給用戶有效信息的準確度。同時由于用戶的需求是隨著時間在不斷變化的，政務信息資源也是在時刻更新的，因此電子政務個性化信息服務也必須是動態化的服務。
2 電子政務個性化信息服務的理論瓶頸和技術條件
2.1 發展電子政務個性化信息服務的理論瓶頸
2.1.1 政府方面的問題
信息系統的過程控制問題。所謂提供給用戶一對一的個性化信息服務，就是說在信息系統的控制運行中，用戶需求占據重要地位，甚至擁有可以進入后臺信息系統的權利。例如，用戶能夠在信息系統中定制服務，修改或者維護自己的個人信息。相比起目前的商業網站來說，大多數的政府網站還沒有提供這種基礎設施。政府信息系統必須能夠處理這種用戶的需求，否則在將來的電子政務發展中就會遇到越來越多的問題，無法有更好的發展。因此，對于一些比較簡單的信息系統來說，修改或者重新設計是必要的，但是這也是個比較復雜的問題，需要耗費大量的時間和金錢。
法律支持問題。在政府信息的個性化服務問題上，同樣會遇到法律的支持問題。例如，在澳大利亞，已經有幾項專門針對電子化服務的法律出臺；在德國，大約有3 700項法律需要調整以適應信息化服務模式[2]。與商業運作模式相比，政府收集和保存用戶數據所依據的法律條規是受政治體制所制約的，這也是限制政府發展信息化服務的一個障礙。例如，在新西蘭，當地的政府無法通過網絡提供電子服務就是因為沒有相應的法規。除此之外，跨部門、跨組織的聯合信息服務問題，也需要法律給予規定，保障其順利組織和進行。
技術支持問題。技術支持是政府發展信息化服務模式的一個重要條件。目前這些原有的信息系統已經繼承了語言、平臺和舊的硬件軟件中的技術支持（見省略），許多傳統的信息系統沒有或沒有充分的互操作。這意味著，在應用系統層的應用程序無法相互工作和在網絡層相互支持執行。也就是說，很難在現有的信息系統中添加個性化服務這種一流的應用程序。但是，通過轉換服務等信息系統可以修復或建立采用開放式標準的互操作性能。
2.1.2 用戶方面的問題
訪問問題。能夠訪問是獲得政府信息服務的一個先決條件，而能夠通過各種方式進入同樣也是個性化信息服務的一種表現形式。政府信息的個性化服務需要解決不同人群的進入訪問問題，同時這也是消減數字鴻溝問題的重要方法。
用戶信任及隱私保護問題。在政府信息的個性化服務中，是需要收集和保護用戶個人信息用以有針對性給用戶提供個性化服務，在此過程中，如何取得用戶的信任以及完備的用戶隱私保護機制是政府信息個性化服務順利進行的基礎條件，也是用戶接受和支持個性化服務模式的前提條件。這需要得到政府的高度重視，采取各種方法來得到用戶的信任，并運用先進的技術來完備隱私保護機制。例如美國、新加坡等政府網站都有對隱私保護的聲明，并注明用戶的何種信息會被收集和保留以及用于何種目的。
2.2 發展電子政務個性化信息服務的技術條件
2.2.1 Web挖掘Web挖掘（Web mining）也就是Web數據挖掘，即數據挖掘技術在Web上的應用。它集數據挖掘技術、網絡通信技術、計算機技術等多種技術于一身，目的就是從海量的Web信息中發現隱含的知識、關系、模型等。理論上，只要是Web上的內容都是它挖掘的范圍。Web挖掘大致上可以分為三類[3]:Web內容挖掘，Web結構挖掘和用戶使用記錄挖掘。目前Web挖掘常采用的技術有以下幾種[4]：
人工神經網絡。從結構上模擬生物神經脈絡，通過訓練來學習的非線性預測模型，可以完成分類、聚類、特征提取等多種數據挖掘任務。
決策樹。用屬性結構來表示決策集合，這些決策集合通過對數據集的分類產生規則。典型的決策樹方法有分類回歸樹（CART），典型的應用是分類規則的挖掘。
規則歸納。通過統計方法歸納，提取有價值的if then規則。例如關聯規則的挖掘。
最鄰近技術。通過n個與之最相近的歷史記錄的組合來辨別新的記錄，這種技術可以用來完成聚類、偏差分析等挖掘任務。
可視化。采用直觀的圖形方式將信息模式、數據的關聯趨勢呈現給決策者，決策者可以通過可視化技術交互進行數據分析。
2.2.2 信息推送信息推送技術是與網絡技術密切聯系的、基于客戶端服務器的一種信息技術。與傳統的信息服務技術相比較，信息推送技術具有主動性、動態性等特點。傳統的信息服務技術主要是由客戶端向服務器發送請求，服務器識別并處理用戶的請求，根據用戶的需求對客戶端傳送信息，滿足用戶的信息查詢需求。這種傳統的信息服務技術對網絡負載量要求比較低，而對用戶的要求比較高，要求用戶準確地發送正確的信息檢索需求，但實際上用戶對自己所要查詢的信息也不是太確定，因此在信息資源爆炸的今天，傳統的信息服務技術不能滿足用戶的大部分需求。信息推送技術則從人找信息變為信息找人，主動將用戶可能需要的信息推送給用戶，給用戶帶來了極大便利，對電子政務個性化信息服務的發展具有重大意義。目前的信息推送技術主要有兩種[5]：自動推送技術和事件驅動技術。
2.2.3 網格技術網格技術是繼傳統因特網、Web之后的第三次互聯網浪潮，其目的是實現網絡資源的全面共享，最初起源于美國政府長期自主的高性能計算機科研項目，其目的是為了實現重要網絡資源共享，以期支持科學研究。作為一種新技術，網格具有共享性、協同工作性、開放性、動態性等特點，并已經被研究應用于政府網絡信息資源，對發展中國家來說尤其如此。應用網格技術可以跳過以前基礎設施所欠缺的部分，如異構問題、安全和隱私問題等。
3 我國電子政務個性化信息服務的發展流程
3.1 我國電子政務個性化信息服務流程
結合電子政務個性化信息服務的相關理論條件和技術條件，本文試就電子政務個性化信息服務的流程作出說明（見電子政務個性化信息服務流程圖）。首先，政府與公眾間的互動交流是電子政務個性化信息服務發展的前提條件。一方面，政府與公眾間長期穩定的交流有利于政府獲取用戶的靜態或者動態信息，準確地建立用戶信息數據庫；另一方面也有利于政府及時有效地采取主動推送或者被動響應的方式給用戶提供信息服務。除此之外，建立一個完整的政府信息資源平臺是用戶信息服務的基礎。只有網格化管理政府信息資源，建立統一的政府信息資源數據庫，才能提供給用戶一站式的個性化的信息服務。
3.2 電子政務個性化信息服務流程的關鍵環節
3.2.1 用戶模型的建立收集用戶信息，挖掘用戶興趣是建立用戶模型的前提。用戶信息按照獲得的途徑可以分為隱形用戶信息和顯性用戶信息兩種。所謂的顯性用戶信息指的是可以直接獲得的用戶信息，準確度比較高。主要通過兩種途徑獲得：①用戶在注冊信息系統時所填的個人信息，包括年齡、性別、職業等以及用戶在進行個性化定制時設定的內容；②用戶在瀏覽某個頁面或某個主題時所留下的信息反饋。而隱形用戶信息通常是通過用戶的瀏覽行為來收集的。獲取用戶信息的方式可以通過客戶端和服務器兩種途徑獲得。在客戶端可以通過監視用戶使用的文檔以及用戶的瀏覽行為來記錄用戶信息；在服務器則主要是通過Web日志的記錄來獲得用戶信息。
從用戶的信息中歸納出可計算的用戶模型，并動態更新維護用戶信息以反映用戶興趣的過程就叫做用戶建模。Elaine rich曾提出三維空間分類法，她聲稱任何用戶模型必將位于三維空間的某一位置[3]。第一維是單個典型模型和個人集合模型。第二維是顯性模型和隱形性模型。第三維指的是長期模型和短期模型。建立一個準確的用戶模型是電子政務個性化信息服務發展所必備的條件。
3.2.2 政府信息資源的組織與管理政府信息資源的合理組織與管理是電子政務個性化信息服務順利進行的重要載體。目前我國的政府網站還沒有建立一個統一的信息資源管理平臺，部門之間信息聯絡不暢通，用戶查詢自己所需要的信息，可能需要進入多個職能部門的網站中去搜索，無形之中為用戶增加了難度。除此之外，由于用戶的需求多樣而且多變，預先明確界定并保存每位用戶的信息需求顯然是不現實的?；谝陨蟽蓚€方面的考量，在電子政務個性化信息服務系統中，政府信息資源要按照網格化管理的原則，在對政府信息資源的組織與管理中充分考慮到用戶的個性化需求，將用戶的個性化需求作為一個部分預先反映在政府信息資源的組織與管理中。
網格化管理的目的之一就是共享信息資源，協同部門工作，消除資源孤島與信息孤島。在政府信息資源組織與管理中應用網格技術，有利于協同各職能部門間的工作，整合部門資源，建立政府信息資源的統一管理平臺，主動動態地將信息服務推送給用戶，極大地推動了電子政務個性化信息服務的發展。
參考文獻：
[1] van der Geest T M, van Dijk J A G M, Pieterson W J. Alter ego: State of the art on user profiling. An Overview of the Most Relevant Organisational and Behavioural Aspects Regarding User Profiling. Enschede: Telematica Instituut,2005.
[2] Hoegler T, Schuster T. Quo vadis e-government?――A trap between unsuitable technologies and deployment strategies. Lecture Notes in Computer Science,2002, 2456:403-406.
[3] 蔣萍.基于用戶興趣挖掘的個性化模型研究與設計[學位論文].蘇州：蘇州大學，2005.
[4] 馬費成.信息資源開發與管理.北京：電子工業出版社，2004：279-282.
關鍵詞 高校圖書館；個性化信息服務；網絡技術
中圖分類號：G258.6 文獻標識碼：B 文章編號：1671-489X(2012)25-0077-02
College Library Personalized Information Services//Zhang Lan
Abstract In nearly a decade of practice and research, University Library of personalized information services has made ??some achievements, but there are still some exploration and development of space. This article presents a university library on how to better the excellent and professional technology to advance personalized information services, in order to better provide information for teaching and research, to better explore the development of students’ personality issues.
Key words university library; personalized information services; network technology
1 高校圖書館個性化信息服務的概念和主要特征
高校圖書館個性化信息服務是一種以用戶為中心的服務，其含義包括兩層意思，第一層是用戶按照自己的目的和要求，明確提出要求某一特定的網上功能和服務方式，圖書館據此向用戶提供其定制的信息和服務；第二層是圖書管理工作者根據用戶的愛好、學科、學習習慣等個體特征，將用戶感興趣的信息主動推送給用戶的服務模式。也就是說，個性化信息服務就是一種將信息用戶感興趣的信息主動推薦給用戶的服務方式。
高校圖書館個性化信息服務具有非常明確的特征。
1）針對性。個性化信息服務的前提是方便用戶，所以要根據用戶的興趣愛好和學習習慣來調整信息服務的內容和模式，為用戶提供專業的推送服務，使用戶能夠得到更具針對性的信息服務。
2）主動性。個性化信息服務通過人工智能技術主動感知不同用戶的信息需求，并將用戶所需要的信息及時推薦給用戶，實現信息的主動過濾和主動推薦，借以提高服務的質量。
3）遠程性。遠程化服務是集信息咨詢、信息傳遞、文獻檢索、文獻提供、數據庫下載等功能于一體的全新的現代化的服務，是信息—網絡—讀者的傳輸過程。隨著網絡技術的普及，遠程技術已經成為社會發展的普遍趨勢，高校圖書館必須順應這一趨勢。
4）獨特性。獨特性的服務主要是根據高校圖書館的館藏特點，利用已有的館藏資源，開發出有一定規模的信息服務體系，通過互動界面提供各種檢索來滿足用戶對知識信息的要求，促進圖書館與用戶之間的溝通。
2 我國高校圖書館個性化信息服務的現狀和意義
與國外相比較，我國的個性化信息服務研究起步較晚。1999年底，國家科技部支持的“中國數字圖書館示范系統”項目中提出數字圖書館的個性化服務問題；2002年，清華大學和清華同方共同主辦中國知識基礎設施工程，即CNKI工程，其功能之一就是能夠主動推送服務。此后各高校圖書館逐漸研制和推出各自的個性化信息服務系統。目前我國高校圖書館個性化信息服務應用水平比較低，服務形式較為單一。
結合我國的實際情況，高校圖書館個性化信息服務已經迫在眉睫，其意義巨大。
首先，提高信息資源開發與利用效率。無論是在電子文獻、網絡數據庫方面，還是在技術設備、文化底蘊方面，高校圖書館的資源優勢都是其他類型的信息部門難以比擬的。開展深層次的個性化信息服務，讓國家的投入得到回報，讓圖書館的資源得到充分的利用，既可發揮高校圖書館各種優勢，又可以滿足不同用戶對圖書館的個性化信息需求，是優化高校圖書館資源開發與利用的有效手段之一。
其次，有利于更好地滿足用戶需求。圖書館用戶希望擁有一個更具個性化的信息空間，使他們可以決定自己的喜好并據此來判斷每種資源的重要性。由于用戶本身信息能力的差異，圖書館需要提供個性化的幫助，使用戶準確快速地找到自己所需要的各種信息。而高校圖書的優勢則是擁有豐富的人力和信息資源，數字圖書館和信息技術的發展，增強了高校圖書館向用戶提供個性化信息服務的能力。高校圖書館可以通過開展個性化信息服務，滿足不同用戶的信息需求。
最后，開展個性化信息服務能夠滿足高校圖書館自身發展的需求。隨著網絡的發展和個性化時代的到來，用戶對高校圖書館的要求逐漸改變?，F在用戶不再重視館藏規模，代之重視的是高校圖書館對自己需求的滿足程度。這就要求高校圖書館轉變服務方式，根據用戶的要求和興趣愛好主動向用戶提供個性化信息服務，從而鞏固高校圖書館的地位，加強高校圖書館的發展。
【關鍵詞】 知識服務 前瞻性 跟蹤研究
1.為學科帶頭人、專家與學者開展具有學術研究價值的前瞻性知識服務
知名學者與專家、學科帶頭人是高校各學科或專業發展的領軍人，他們長期的工作內容與學習收獲是對其研究與關注的學科或專業的集中化成果性反映，而且他們的研究與工作對某一學科與專業的發展具有極為重要的指引性作用和研究參考作用。高校知名學者與專家、學科帶頭人對圖書館的服務要求主要集中體現在研究型用戶的需求層面，即：研究型用戶是知識需求的主體，需要袋捏反映當代學術水平的最新知識、信息，需要反映國內外有關課題的歷史狀況、當前水平和未來發展趨勢等綜合性知識，他們所需要的不只是一個個信息片段，而是精練、濃縮的系統化知識，在不同的研究所段需要不斷地獲取與課題有關的大量、系統的知識及實驗數據。因此高校圖書館為知名學者與專家、學科帶頭人開展個性化知識服務極為重要。
與此同時，專家系統數據庫絕不僅是單一的知識或信息檢索數據庫，它還應包括圖書館館員為知名學者與專家、學科帶頭人提供服務的過程內容，即高校圖書館員可以通過面對面式的或網絡式的交流方式，與學者、專家、學科帶頭人進行溝通交流，了解學者與專家、學科帶頭人對他們將要開展的工作或科研所需要的信息、知識的要求，館員應深入到某一學科中去，配合學者與專家、學科帶頭人，從他們要從事作的籌備到結束或課題立項到成果簽定蹤服務，對各專業學科知識相關的知識、成果評價的知識、權威信息源或載體的知識等描述、評價和揭示，對全文數據庫進行智能類聚和鏈接，提供專業細化、面向課題的個性化專題服務。
2.為高校教師提供定題個性化知識服務
高校教師是高校圖書館讀者服務群體的重要組成部分.高校教師有別于其他教學層次數師，他們不僅承組大量教學工作，而且還要從事一定數量的科研工作。因此高校教師在有限的時間內優質完成上述兩方面工作，就需要經常利用圖書館提供的文獻、信息與知識資源，及時追蹤所授專業或學科的發展動向，拿捏先進的理論，為廣大學生實現“傳道―授業―解惑”與教師自身業務能力提高的雙重目標。所以為輔助高校教師提高他們的教學水平與科研能力，高校圖書館責無旁貸要為教師從事教學與科研工作提供充足的數學、科研信息或知識，提供滿足高校教師高等教育教學任務與科學研究所得知識服務。通過建設與使用學科導航系統，館員可以根據教師的不同需求，有針對性地為教師的教學、科研或自學檢索與搜集信息或知識，并利用館員自身具備的知識服務索養與技能將搜集到的信息或知識分類整理反饋給教師，實現教師自身知識能力的提高。
3.根據大學生不同學習階段要求，實施分層個性化服務
21世紀高等教育具有個性化教育特征，特別是高等教育改革逐漸深入的今天，本科生、碩士和博士研究生在高校學習階段逐漸由統一化學習，即統一的教學計劃、統一的教學目標、統一的教材、統一的學習進度，開始轉變為學生可以在低年級階段統一學習基礎課程，隨著學習能力的提高，學習興趣或專業方向的選取，學生再選擇具體的學科專業方向繼續深造完成高年級或高學歷層次課程教育。因此，在這種具有個性化的高等教育學習模式下，學生的學習目的發生了根本性的轉變，學生可以按照自己的理想完成學業，從而推動自身發展。
因此，高校圖書館在開展個性化知識服務時應根據高校學生不同學歷層次的教學要求為學生提供不同層次的知識服務。
3.1 為本科生提供有助于其學習能力培養與提高的學習型知識服務
新型的教育模式造就了新的教育群體，當代高校本科生一直是高校圖書館服務的重要對象之一，為滿足學生的個性化學習需求.培養大學生獨立的學習能力，圖書館在原有為學生提供文獻知識服務的基礎上，根據不同學生不同的學習需求，利用互聯網為學生提供個性他的知識服務。例如：圖書館在學生大二、三撰寫專業論文或進行專業課題設計時為學生提供定題化或定項北的知識服務。學生將所需信息或知識利用BBS、E―Mail等網絡技術發給圖書館，圖書館館員根據學生需求，為其搜集、整理資料，回復給學生，與學生進行不斷交流，圖書館館員每一次為學生提供新內容的知識的同時，也在運用自身掌握的有關該服務問題的隱性知識為學生挖掘與整合新的知識，為其提供知識服務，從而使每一次知識交流成為上一次知識交流的上升，實現高校圖書館為在校本科生提供的學習型知識服務目的。
3.2 為博士、碩士研究生提供有助于開拓其科研能力與水平的研究型知識服務
由于高等教育層次多樣，從本科生到碩士研究生再到博士研究生甚至是博士后，不同教育階段對學生有不同的教育目的，尤其碩士研究生與博士研究生階段，他們不再以學習理論知識作為主要學習目的，而是以探究某學科或專業的發展、創造某一科研課題的社會價值作為其學習目的。因此，高校圖書館為在校碩士與博士提供服務的深度與廣度不同于圖書館為本科生所提供服務，它應更體現在為碩士與博士的科學研究、學術論文撰寫等方面信息與知識資源的深度挖掘、整合，為碩士與博士提供專業知識或學科知識增值與創新支持服務。
參考文獻：
[1]王流芳.試論圖書館如何為精神文明創建活動服務.河南圖書
館學刊，2005（3）
[2]宋玲.綜合性公共圖書館開展少年兒童工作的思考.圖書館工作與研究，2005（2）
關鍵詞：網絡環境，人性化服務，創新措施
目前,網絡信息的管理與利用存在著諸多問題,網絡雖然解決了用戶信息匱乏的現狀,但由于互聯網本身組織松散,沒有專門的機構對其進行集中管理,使海量的網絡信息資源處于無序、混亂狀態,用戶雖處于信息的包圍,但想獲得自己需要的信息仍很困難。正如奈斯比特所說：“大量但無序的信息,不但不是資源而是災難。”在這種情況下,如何保證!滿足用戶的信息需求,實踐“用戶至上”的服務理念及“廣、快、精、準”的信息服務目標是圖書館迫切需要解決的問題。
一、.網絡環境及其優勢
電子計算機與現代通訊技術相結合,為人類創造了一個全新的信息環境――網絡環境。在網絡環境中,傳統的信息服務提供與獲取方式將徹底改變,人們只需借助網絡上任一終端就能獲取所需要的信息資源。國際計算機互連網Interne在全世界的迅速擴展,標志著網絡環境的形成。目前我國已開通了中國公用INTERNET網(CHINANET)、國家教委互聯網(CERNET)、金橋網(CHINAGBN)、中國科學院互聯網(NCFC)國家科委科技信息網(STINET),這些網絡外連國際互聯網內聯全國主要高等院校!科研單位!科技信息機構,覆蓋全國20余個省份,網絡的末端已由機構、企業延伸至家庭、個人形成了我國的網絡環境。
1.開展高效的信息服務
圖書館界應充分發揮規模優勢,發揮圖書館協作網絡的作用,按地區與學科分工,擔負起搜索網絡資源的重任,對本地或本學科網絡資源進行整理,并將網絡資源按類著錄標引,組建相關的目錄庫,方便網民。建立網上專題數據庫,搜索引擎的普遍適應特定用戶對信息需求的專指性之間的矛盾給圖書館提供了有所作為的空間。建立專題網址庫進行網絡導航。圖書館還可以將國家教育部系統的CALIS計劃有一個子項目“重點學科導航庫”。人們評價一個圖書館已不再看它占有多少文獻,而主要看他在網絡上獲取信息和組織信息的能力。中國期刊網的開通提供3500種核心期刊和專業期刊,近300萬篇全文文獻,6600種期刊的近1000萬條引文文獻和近400萬條題錄、文摘。中國技術網上擁有許多大型有償數據庫、中國教育科研網擁有眾多高校教育信息和大學圖書館、超星數字圖書館superReader.com存有大量數字化圖書、中國公用計算機互聯網上有許多大型企業站點,這些資源均是圖書館開展日。
2.信息服務觀念的更新
知識經濟社會圖書館開展的信息服務主要有:電子文獻與書目服務;網絡資源導航;網絡信息資源檢索(開放性的信息檢索系統);網絡信息開發等。網絡環境下開展圖書館信息服務工作應具備的幾個觀念:
2.1合作與共享。數字化圖書館應該說是一個宏觀概念,它是圖書館數字化過程后的一種結果和狀態,針對某一個特定用戶來說,分布于不同地理位置的圖書館數字資源互相配合,在網上形成了資源保障體系,使讀者仿佛面對一個大的“圖書館”。事實證明,有特色、有個性的數據庫,才是吸引讀者的關鍵,有規模!有較高檢索價值的數據庫才是圖書館競爭能力所在,經常更新!擴充和保持內容新穎的數據庫才不會被淘汰。
2.2建立人才觀念。未來的圖書館是傳統服務職能與信息服務職能和諧統一的整體,因此,指導性、導航將貫穿圖書館的全部工作,生產信息產品將成為主要工作內容。這對圖書館工作人員的計算機使用技術!外語水平、信息整理與加工技術提出更高的要求。
二、個性化服務的意 義
所謂個性化信息服務是基于信息用戶的信息使用行為習慣、偏好和特點,將用戶感興趣的信息主動提供給用戶的一種服務。性化信息服務方式深刻地改變了人們獲取信息的方式。它的重要意義在于:它是現代圖書館信息服務發展的必然要求。一方面,個性化服務是技術進步的必然反映。長期以來,高校圖書館一直靠傳統的手工操作為讀者服務,隨著計算機技術、通訊技術、多媒體技術在圖書館工作中的應用,圖書館信息服務手段走向自動化,而個性化信息服務是隨著網絡通信技術和智能化技術的進展而出現的;另一方面,當前蓬勃發展的信息咨詢業向圖書館信息服務提出了挑戰,圖書館信息服務只有轉變“坐”、“等”觀念,主動地向用戶提供有針對性的信息,實行個性化服務,才能在激烈的競爭中立于不敗之地。
三、推送服務是實現個性化信息服務的有效途徑
1、信息推送服務及其特征
推送服務是在1996年由pomtcoast公司率先倡導和使用的,推出的推送軟件名為pomtcastnetwotk,它是一個基于Intetnet網絡環境的高度專業化!智能化的網絡專題服務系統,它可以根據用戶明確的信息請求或通過對用戶個性化習慣的分析,自動搜集用戶最可能發生興趣的信息然后在適當時候傳遞至用戶電子郵箱或桌面、從推送服務的方式上看,推送服務有三個明顯特征:(l)主動性。主動性是推進服務最突出的功能。用戶只需在首次使用時根據自身的特點定制信息資源,并設立自己所需的信息頻道,以后就會定期地獲得自己需要的信息資源而不需要用戶每次提出查詢要求、信息推送服務則會通過E-mail,播放一個聲音,顯示一個圖符,激活一個屏幕保護程序等形式把變化了的信息通知給用戶。(2)針對性'就是根據不同的用戶,采用不同的服務策略,提供不同的服務內容'用戶獲得的信息是根據用戶特定的信息需求量身定制的,是從大量的無關信息中過濾來的具有個性化特征和相對的精確性。
2、推送服務方式
(l)郵件式'現在是最常用、最簡單的方法。以電子郵件的形式,主動把最新信息發送給用戶。許多網站都利用這種方式提供電子期刊!報紙!新聞的訂閱服務。如mercury2mail.com網站,只要你進入該網站,從體育、新聞、天氣、金融欄選擇自己感興趣的內容,mercurymail的電子郵件就會定期給你提供定制的信息。
(2)頻道式。即將某些網頁定義為瀏覽器中的頻道,也就是說頻道是一個定期更定期通知的web站點,用戶可以像選擇電視頻道那樣去收看感興趣的,通過網絡播送的信息。
四、圖書錧服務工作創新的措施
1、要將信息主動推送給用戶,必須了解用戶的信息需求它包括顯性需求和隱性需求。顯性需求,是通過填問答表方式了解,做到這一點比較簡單,關鍵是如何了解用戶的性需求。隱性需求主要是系統通過觀察用戶信息使用行為比如用戶訪問的頁面!次數、逗留時間等,以此來準確地獲用戶的信息需要'要做到這一點,必須完善相應的人工智方法和機器學習方法等技術。
2、個性化服務質量的高低,是個性化服務能否存在的前提'現在個性化服務系統推薦的內容還主要是一些新聞、股市方面的大眾信息,至于學術信息的推薦還存在不少問題主要是信息分類、標引不夠精確,推送信息與用戶現時信息之間存在滯后現象,因此要加強與用戶及時交互和反饋;讓用戶采用定性、定量的方法評價服務效果,從而改進推薦質量,進一步提高服務水平。
雖然,個性化服務在國內外發展還剛剛起步,不是很成熟,但它在滿足用戶個性化信息需求方面已體現出相當的優越性。因此,積極開展個性化服務研究,創造良好的個性化服務的人文環境和技術環境,提高個性化服務質量,應該是網絡環境下圖書館的追求目標。
參考文獻：
[1]、張莉. 網絡時代高校圖書館流通服務的應對策略分析,長春大學學報，2003（4）：106一128
[2]、肖時占. 網絡推送技術!原理!應用問題及對策,圖書館雜志,2003,(5):32一34.
[3]、賀風蘭. 圖書館流通服務工作的再認識,津圖學刊，2003(4):52一53
[關鍵詞]圖書館;電子資源;利用率;個性化服務
doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2015.20.130
[中圖分類號]G252 [文獻標識碼]A [文章編號]1673-0194（2015）20-0-01
1 圖書館電子利用現狀
目前電子資源已經成為各院校圖書館的重要組成部分，為圖書館信息化發展提供了重要支撐。盡管圖書館電子資源建設已成為圖書館建設的重點之一，但我國目前電子資源建設現狀與利用情況仍存在很多問題，許多電子資源還處于無人問津的狀態。如何提高電子資源的利用率，發揮其服務院校發展、促進教學科研的作用，更有效地滿足廣大師生獲取信息的需求，已經成為院校圖書館亟待解決的重要課題。
2 圖書館電子資源利用率不高的原因分析
2.1 電子資源宣傳力度有待提高
圖書館購買電子資源的目的是為了滿足師生的需求，但大部分讀者對圖書館電子資源都不太了解。對于電子資源的宣傳，各院校都使用了很多種方法，如放在圖書館主頁上、發宣傳頁、新生入館教育、文獻檢索課教學等，但為避免一些隨書光盤、音像資料的損壞，很多還停留在收藏保存層面上，這制約了這些電子資源的宣傳使用。
2.2 電子資源種類多，內容交叉重復
目前，各院校圖書館都非常重視電子資源的開發和利用，數量逐年增多，能滿足廣大讀者的需求。同時又有了新的問題，比如，筆者在工作中就曾遇到某種期刊之前一直可以訪問，現在卻突然無法查找。其中原因可能是期刊本身發生了變化，如出現停刊、合刊等現象;或期刊與數據庫集成商的終止合同，期刊從數據庫中撤出等。
2.3 讀者信息素養缺乏，檢索能力有待提高
讀者信息素質能力的高低，直接關系著使用電子資源的程度，讀者所學的專業及學歷、個人的研究方向都會影響到電子資源的使用效率。學校對信息檢索課程不重視，也導致相當數量的讀者對圖書館信息資源利用的意識不足，以致圖書館豐富的電子信息資源得不到有效利用，讀者只能被動地獲取知識。
3 提高電子資源利用率的策略和途徑
3.1 擴寬電子資源的宣傳渠道
圖書館應通過多種形式，多渠道宣傳電子資源，服務全校師生，及時、準確地公布館藏電子資源的類型、收錄范圍和適用范圍，讓讀者明確查找方向。變被動服務為主動服務，必要時把宣傳海報貼發到學院各系和各個部門;充分發揮圖書館主頁的作用，在圖書館主頁設置各種電子資源的鏈接，并提供多種查詢方式;開展電子資源的宣傳周、宣傳月活動，長期免費提供館藏數據庫簡介、使用說明書等。
3.2 加強讀者培訓服務力度，做好資源的導航員
圖書館應積極開展電子資源的培訓工作，幫助師生掌握使用電子資源的方法。一是新生入館教育，向新入學的學生詳細介紹圖書館電子資源，從源頭上培養學生利用圖書館信息資源的意識。二是文獻檢索課程，系統、全面、詳盡地向讀者介紹圖書館資源、文獻特點及檢索方法，可將課程列入學校的教學培養計劃。三是培訓講座，比如“一小時數據庫培訓”，每周主講一個或兩個數據庫，讀者數周內就可學到全部電子資源的內容、使用方法和查詢技巧，從而提高圖書館電子資源的利用率。
3.3 加強電子資源的建設，注重特色數據庫建設
整合館藏電子資源，根據學校專業設置和學生特點加強特色館藏資源的整理，建立特色館藏數據庫，為院校的教學、科研工作提供豐富的素材。為實現資源共享的目標，在特色數據庫的建設中，要堅持標準化、規范化原則。校內特色資源（例如我校圖書館現有的學校師生撰寫的學術論文、著作、教材、科研成果以及學校博士生、碩士生和本科生的學位論文等）也可作為學校的特色館藏。
4 圖書館電子資源的個性化服務
4.1 注重信息個性化定制
個性化信息服務是用戶根據自己的需求和目的，按照自己的愛好選擇來設定信息實現方式、版面風格、信息來源等，允許用戶定制符合個人意愿的網頁信息的主題內容、資源類型、相關服務等。
4.2 個性化推送服務
推送服務是指主動為“信息找人”，根據用戶提供的信息需求，通過館藏資源和互聯網檢索到符合用戶要求的文獻信息，依靠郵件、短信等聯系方式，發送到用戶指定的服務終端，從而幫助用戶高效地挖掘有價值的信息。
4.3 對外文數據庫建立對應的中文版網頁
很多學科經常用的數據庫都是外文形式，不便于讀者有效使用數據庫。因此，有必要建立對應的中文版網頁，這樣，讀者可根據自己的需求選擇使用中文界面或外文界面。
4.4 為導師學科帶頭人建設個性化網頁
圖書館為他們建立個人網頁檔案，并提供堅實的文獻保障和信息服務，根據他們的需求優化選擇檢索過程及結果，形成專家個性化數據庫，為他們提供在線的、實時的咨詢服務，使信息咨詢更加以人為本。
5 結 語
總之，電子資源已經成為圖書館各類資源的重要組成部分，成為學校師生在學習和科研中獲取前沿資訊的重要媒介。因此，提高圖書館電子資源的利用率非常重要，開發利用高校圖書館的電子資源是一個極其復雜的過程，并不能一蹴而就，針對其中出現的種種問題都要做深入分析并及時解決。只有保證每個步驟有序運行，保證電子資源的新穎性和有效性，及時關注重點學科的新動向，不斷滿足高校讀者日益增長的新需求，才能不斷提高電子資源的利用率，發揮其更大的作用。
主要參考文獻
關鍵詞：信息服務 信息互動 信息交流 互聯網
中圖分類號： G252 文獻標識碼： A 文章編號： 1003-6938（2012）05-0075-04
互聯網創造了人與人相互聯系的環境，因而人們在新的層面上提出互相聯系的信息需求。據2012年1月16日CNNIC的《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示：“截至2011年12月底，中國網民規模達到5.13億，互聯網普及率為38.3%，網民平均每周上網時長為18.7個小時”[1]。由此可見，上互聯網已是人們的日?；顒?，已成為人們接受信息的基本渠道之一；人們日常生活之間的交流開始由現實“面對面”交流走向虛擬的網絡交流。網絡對圖書館也產生了深刻的影響，其提供服務的資源基礎從實體館藏向實體與虛擬館藏相結合轉變，服務方式從文獻服務向知識服務轉變，讀者的行為方式從到館借閱為主向網絡獲取為主轉變。這一系列變化，驅使圖書館必須開拓新的服務模式，加強利用網絡與讀者進行互動交流和提供服務，于是產生了基于互聯網的信息互動服務。
1 信息互動服務概述
“互動”（interactive）一詞來自1908年德國社會學家G·齊美爾（Georg Simmel）所著的《社會學》，認為互動就是交互式的操作、訪問、推動，是一種雙向或多向的交流和促進[2]。目前，對相關“互動”概念解釋比較有代表性的是，美國社會心理學家和社會學家G.H.米德，H.G.布魯默的“符號互動論”， 其描述互動是人與人之間的心理交感和行為交往，并以“符號互動”為主要形式。社會互動的溝通過程，主要依靠包括暗示、語言、文字等在內的“符號”。實質上，互動可以簡單的理解為主體與客體之間的往返活動，是它們之間的一種溝通，是一種雙向的交流和促進[3]。而在網絡環境下，互動又被賦予了新的內涵，是處在信息傳遞兩端的行為主體（個人或組織）、借助網絡符號及其意義實現的、相互聯系、相互影響、相互作用的動態信息交流過程和方式[4]。
圖書館學中，基于網絡的信息互動服務是指圖書館與讀者借助以計算機網絡技術為代表的現代媒介，所實現的互相聯系、互相影響和互相制約的動態信息交換和行為交往過程和方式，以及在此基礎上導致的相互之間的心理和行為的變化，最終館員依據需求特點和反饋意見給讀者提供恰當的信息服務。互動服務強調圖書館與讀者的雙向交流，注重用戶的體驗和參與，并具有專業性和智能化的特點。所以信息互動服務過程中要注意四個方面的因素：一是互動的雙方，即圖書館與讀者；二是作用的內容和機制，即信息交換和行為影響；三是作為互動結果的圖書館服務及讀者心理與行為的變化；四是作用的情境，即主客觀條件與環境[3]。
由此可見，圖書館與讀者的互動是一個過程，更注重結果。過程是信息與行為的交換，是一種溝通和交流；結果是在通過網絡互動交流的基礎上實現雙方心理和行為的變化，實現圖書館服務最優化。
依據圖書館與讀者互動渠道，信息互動服務可以劃分為“面對面”實體互動和基于網絡的虛擬互動?！懊鎸γ妗睂嶓w互動可以在動作舉止、語言、情感等方面給讀者很強的感染力，易于圖書館員與讀者產生心靈共鳴，產生思想火花。但是實體互動要求讀者必須到圖書館才能與館員交流，受到地點、時間的限制。另外，網絡時代的到來，圖書館和讀者的互動環境開始走向網絡化和虛擬化，網絡空間成為兩者的虛擬互動基礎。按照圖書館學五定律的第四定律節約讀者的時間，圖書館需要開展基于網絡的虛擬互動，以拓展實體互動空間，延伸圖書館和讀者實體性的關系，節約讀者的時間。
2 信息互動服務的方式
2.1 互動交流
基于豐富的增長規律表明，共享程度越高的產品越有價值[5]。因而信息互動服務把共享資源、開展以讀者為中心的互動交流作為它的指導思想。共享資源就是要將圖書館及其讀者的信息資源通過各種交流方式為其他讀者或圖書館所共同分享，從而利于讀者獲取與利用。圖書館與讀者之間交流的模式按照交流介質或載體形式的不同，可以分為口頭交流、書面（文獻）交流和電子交流這3種基本方式及其組合[6]。而基于互聯網的信息互動服務交流方式主要采用電子交流以及與其它兩種基本方式的組合：①電子交流。圖書館通過E-mail、BBS、Blog、Microblog等工具與讀者進行實時在線互動交流，獲知讀者的信息需求，了解讀者的需求行為與愛好，搜集讀者對圖書館的評價與建議。②口頭-電子交流。通過即時通訊軟件（QQ、MSN、UC、GoogleTalk、ICQ等）、視頻會議、網絡電話（IP-Telephony）等工具，解決讀者在獲取信息資源過程中遇到的問題。③文獻-電子交流。通過電子期刊、電子論文、電子圖書以及新型的電子印本（E-prints）等形式與讀者交流，協助大學生在論文寫作中進行資料搜集，針對教師的教學和科學研究開展定題跟蹤服務。④文獻-口頭-電子交流。通過虛擬實驗室（virtual laboratories）、信息共享空間（information commons）等形式，為全校師生的學習、討論、研究等活動提供一站式服務，培育他們的信息素養，促進他們學習、交流、協作、研究等能力。
圖書館與讀者進行電子交流或口頭-電子交流時，能夠在思想、情感上相互影響與互動。任一方的人生觀或價值觀都有可能無形地傳染給對方，從而對對方產生一定的影響。每種互動交流方式的主旨皆是讀者將自己的需求表達給圖書館，圖書館則充分利用館藏資源和其它館外共享資源做出相應的回應。這樣最終能夠實現信息互動服務的目標，即圖書館與讀者之間達成一種和諧與平衡，共同促進圖書館服務水平的提高，從而更好的為讀者服務[7]。
2.2 參與服務
用戶作為體驗主體，是圖書館互動服務的參與者、合作者，對最終體驗價值的形成具有重要的作用。用戶通過直接參與服務價值鏈上的基本活動，與圖書館共同創造價值。信息互動服務綜合了圖書館和用戶雙方的知識優勢，有效地利用了用戶知識資源，并通過雙方密切的協作設計用戶需要的服務。用戶能動地參與服務過程，不僅可以保證服務質量，還可以建立有效的反饋系統，使服務真正滿足用戶的需求[8]。
2.3 個性化服務
網絡時代，信息資源的快速增長造成信息超載和信息迷航這兩種現象的出現，讀者信息需求也呈現出復雜性和差異性，這一情況促使圖書館要針對不同需求提供個性化服務。信息互動服務的個性化要求通過與讀者互動交流，針對具體讀者的具體需求和過程提供針對，保障對讀者的了解和聯系，保障對讀者決策過程的跟蹤和全面信息服務。也就是說主要利用網絡和信息技術，獲取并分析各個用戶的信息使用習慣、愛好、背景和要求，從而為用戶提供充分并滿足其個體信息需要的一種集成性信息服務[9]。
2.4 主題資源導航
為支持學校學科發展、科學研究，圖書館要依據本校重點學科、專業設置情況，利用自動采集技術建立專題資源數據庫，即通過定制相關領域的種子站點、搜索策略、專題特征及相關描述信息，利用專題搜索引擎，主動從Web空間或網絡數據庫中搜索各種類型的相關信息，并從網絡上獲得所需要的各種專題或行業信息，通過智能網頁分析機器人，自動及時對相關網站或網頁進行分析，將結果放入本地專題資料庫，并實時監控和跟蹤互聯網站的特定資源更新，以保證采集和存儲最新的內容信息[10]。
在專題數據庫的基礎上，把與某一或某些主題相關的網址進行集中、分類、整理，按照方便讀者檢索使用的原則，采用XML語言以主題樹的形式組織起來，從邏輯上將國內外某一或某些主題的研究機構、實驗室、學術期刊、電子圖書、專家學者、博客、微博、會議論壇等信息資源聯系起來，向讀者提供這些資源的分布情況，并且通過一些常用導航手段，為讀者方便的定位、快速獲取所需信息資源提供指導，指引讀者到特定的地址獲取所需信息。
2.5 數字資源整合
信息互動服務依據與讀者互動交流而獲知的讀者信息需求類型和特點，對不同來源、不同層次、不同類型的資源進行整體化資源配置。它的資源整合方式主要采用四種類型：基于資源導航的整合、基于鏈接系統的資源整合、基于跨庫檢索的資源整合和基于OPAC的資源整合[11]。導航的整合主要表現為學科導航、電子期刊導航和數據庫導航。鏈接整合是指將圖書館文獻資源通過參考引文知識點鏈接在一起，形成一個具有內在聯系的有機系統?？鐜鞕z索整合就是建立一個統一的檢索平臺，讀者可以在統一的界面下同時檢索多個異構數據庫的系統，一次檢索可以得到全部結果，為讀者省去重復登錄系統、重復檢索、重復篩選結果的麻煩，節約讀者的時間與精力，提高讀者的檢索效率。
OPAC整合就是把隨書光盤、電子期刊、電子圖書等資源整合到OPAC系統中，使讀者在使用OPAC檢索時，可以瀏覽到隨書光盤、相應電子圖書以及相關電子期刊論文等，以提高圖書館數字資源的利用率。因此圖書館需要對MARC元數據格式進行適當改造，加入一些新的字段，尤其是856字段（電子資源定位與檢索），使MARC也能揭示數字信息資源，從而在OPAC系統中可以整合數字信息資源[12]。
2.6 信息資源再生
信息資源再生不僅表現在圖書館數據信息資源隨時間變化呈現出單方面資源增加，更表現在借助信息互動服務的各個功能模塊實現讀者與圖書館之間交互協同、及時反饋性的資源再生，還表現在讀者之間共享、參與建設的信息資源?；臃湛梢越柚鶰icroblog、Blog、Wiki等Web2.0技術很好的實現。
3 信息互動服務模型
根據信息互動服務的服務方式，我們可以構建信息互動服務的實現模型（見圖1）。
信息互動服務模型由讀者、館員、信息資源、服務、流程、技術、平臺等要素構成。讀者既是服務的接受者，又是服務參與者、資源建設參與者和潛在信息生產者，是互動服務系統的中心。館員是服務提供者，不僅需要有超前的服務理念和精神，還要掌握先進的信息技術，按照讀者需求對信息資源進行篩選與整合，進而提供能夠解決讀者問題的個性化、知識化服務。信息資源主要包括館藏紙質文獻資源和數字資源、網絡資源、其它信息服務機構資源、再生信息資源等。館藏資源是基礎，網絡資源和其它信息機構資源是補充，再生信息資源是對前兩種資源的優化和升級。
信息互動服務主要由技術平臺、互動交流、資源建設、信息服務四個部分組成。它們之間相互聯系，相互制約，共同構成一個信息資源利用與共享的有機體。技術平臺是圖書館與讀者進行網絡互動交流的媒介，是實現服務個性化、資源整合的技術保障；互動交流是資源建設、信息服務的前提；資源建設需要互動交流來提供資源組織與整合的建議，需要通過互動交流讓讀者參與資源建設，是信息服務的資源基礎；信息服務需要互動交流來調整服務策略和服務模式，需要通過互動交流讓讀者參與信息服務，其具體服務形式是信息推送、定制、導航、檢索和參考咨詢。所以，信息互動服務主要包含六大服務方式，即信息互動、信息推送、信息定制、信息導航、信息檢索和參考咨詢。這六種服務方式互相影響、互相聯系，以讀者為中心，以信息交流互動為重要手段，在網絡環境下實現個性化、人性化的信息互動服務。
信息互動服務以滿足讀者需求為導向，互動存在于服務的每一個環節。它的服務流程是圖書館通過與讀者的信息互動交流，來獲取讀者需要什么樣的信息和服務，獲知圖書館管理存在哪些弊端，然后對圖書館資源進行相應的資源整合，提供知識導航、個性化服務、推送服務、定制服務等服務形式，形成圖書館、信息互動服務平臺、讀者三者之間的知識生產、共享與推送，信息處理、組織及溝通鏈接的動態平衡環境，讓讀者由被動接受信息的從屬角色轉變成信息資源創建與共享的主體地位。
信息互動服務平臺是信息技術與互動服務結合的產物，是綜合運用信息檢索、信息抽取、信息呈現、Ontology、Data、Web2.0等技術與工具為讀者提供多樣化的信息資源和服務，能夠節約讀者使用成本和時間。信息互動服務利用Middleware、Adapter、P2P、神經網絡、網格等技術對異構信息資源系統進行挖掘與整合；依據讀者信息需求的特征、內容與類型，建立特色數據庫和資源導航庫；依據讀者信息需求的偏好、特點，利用RSS、Push、Alert等技術把各個讀者所需求的信息，及時、精準地推送給他們；加入智能化、數字化的控制，通過在線展示、虛擬實景、虛擬物體等影像技術，給讀者帶來全新的交互式的感受與體驗，通過Blog、IM、Chat等Web2.0技術與工具，讓讀者參與信息資源建設，并與讀者進行實時互動。
信息互動服務平臺通過雙向交流，將信息處理與知識生產及溝通鏈接之間形成反饋回路。因此平臺設計應采用主要描述“讀者-館員-服務內容”關系鏈的“交互-增值”模型。這樣，一方面可以觀察交互行為過程中的設計要求，考察讀者對不同信息交互層次的反應，進行服務創新與探索服務效應；另一方面，以“事件”為對象展開平臺設計分析。具體分析讀者與館員、讀者與信息、讀者與服務環境之間等“事件”過程中的“顯性關系”和“隱性邏輯”，進而分析、歸納、判斷問題的本質，以提出解決讀者信息需求的方法、形式、策略及機制。
4 結語
信息互動服務體現了“讀者參與、互動與共享”的服務理念，開創了圖書館與讀者的全新交往方式和交往結構，形成了圖書館與讀者之間一種長期協調、雙向交流、相互影響、相互促進的關系，并表現出強烈的開放性和虛擬性。開展信息互動服務關鍵是與讀者互動和讓讀者參與。如果要激發讀者的參與性和互動性，就要建立讀者激勵機制、信息安全機制和系統動態管理機制。激勵機制是提升讀者參與服務、參與資源建設的重要手段，信息安全機制是解決讀者隱私、信息垃圾、病毒類信息的重要措施，系統動態管理機制是挖掘讀者信息需求、動態維護信息資源、系統穩定運行的保障措施。
參考文獻：
[1]中國互聯網絡信息中心.第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告[EB/OL].[2012-01-30].
[2]張蓉，農俊華.網絡個性化定制服務的用戶管理研究[J].圖書館學研究，2007，（2）：62-63.
[3]彭玲玲.圖書館信息服務中的互動機制研究[D].武漢：武漢大學碩士學位論文，2004.
[4]孟威.網絡互動意義全是與規則探討[M].北京：經濟管理出版社，2004：27.
[5]李佳華.信息服務設計與管理[M].北京：清華大學出版社，2009：2-3.
[6]Nurlan Djenchuraev2004. Toward a New Policy for Scientific and Technical Communication： the Case of Kyrgyz Repulic[EB/OL].[2012-01-30]..
[7]遲玉華.大學圖書館知識導航體系的構建與管理[M].北京：科學出版社，2008：5-37.
[8]孫玉玲等.基于IC的圖書館讀者互動服務研究——以中國科學院國家科學圖書館IC為例[J].圖書館建設，2010，（11）：63-66.
[9]曹樹金等.論圖書館個性化服務的幾個基本問題[J].大學圖書館學報，2005，（6）：33-39.
[10]孟廣均等.國外圖書館學情報學最新理論與實踐研究[M].北京：科學出版社，2009：166-170.
[11]夏明春，強切云.我國高校圖書館資源整合的現狀：調查與建議[J].大學圖書館學報，2008，（1）：39-44.
