時(shí)間：2022-04-03 20:43:18
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇輿情培訓(xùn)總結(jié)，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。
[關(guān)鍵詞]網(wǎng)絡(luò)輿情 管理機(jī)制 初探
[中圖分類號(hào)]G647 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1009-5349（2013）06-0239-02
當(dāng)前，我國(guó)正處于經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期，社會(huì)矛盾觸點(diǎn)多、燃點(diǎn)低，部分負(fù)面信息成為網(wǎng)上輿論的焦點(diǎn)。高校作為社會(huì)重要窗口，各種思潮交流碰撞，高校青年教師和學(xué)生對(duì)涉及國(guó)家榮辱、社會(huì)公正等問題特別關(guān)切，為尋求宣泄和解決，有可能形成負(fù)面輿情在網(wǎng)絡(luò)集中廣泛傳播。
一、高校網(wǎng)絡(luò)輿情內(nèi)涵分析
輿情是民意的一種，指特定群體對(duì)事件所產(chǎn)生和持有的社會(huì)政治態(tài)度。高校輿情是社會(huì)輿情的組成部分，指高校師生針對(duì)特定社會(huì)事件所呈現(xiàn)的默認(rèn)、贊同、反對(duì)等社會(huì)政治態(tài)度。高校網(wǎng)絡(luò)輿情是高校輿情網(wǎng)絡(luò)化表達(dá)，具有重要導(dǎo)向功能。消極的高校網(wǎng)絡(luò)輿情可能釀成危及校園穩(wěn)定，甚至社會(huì)穩(wěn)定的大事件。
二、高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播的內(nèi)容和形式
易引發(fā)師生熱議，形成網(wǎng)絡(luò)輿情的事件主要包括：一是教學(xué)質(zhì)量、教學(xué)管理存在的問題；二是后勤服務(wù)缺位滯后；三是社會(huì)公平公正問題；四是損害師生權(quán)益事件。
人人都是自媒體。高校輿情傳播方式主要有：一是BBS。高校BBS是師生表達(dá)不滿、宣泄情緒的最常用渠道，是高校負(fù)面輿情的重要來源。二是微博。高校師生是主要微博用戶，微博內(nèi)容短，轉(zhuǎn)發(fā)快，易成為重大網(wǎng)絡(luò)輿情傳播路徑。三是QQ群。QQ群規(guī)模可達(dá)千人，且信息可在不同QQ群之間實(shí)現(xiàn)即時(shí)傳遞，也是輿情傳播的重要途徑。同時(shí)，不同類型傳播方式間能實(shí)現(xiàn)信息交互傳遞，對(duì)有效應(yīng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情提出了更嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
三、高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理機(jī)制
（一）建立組織保障機(jī)制，實(shí)現(xiàn)輿情管理體系化
高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理是高校管理的重要內(nèi)容，通過打造組織機(jī)構(gòu)、規(guī)章制度和人力隊(duì)伍“三位一體”保障體系，切實(shí)加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作保障。
1.加強(qiáng)組織保障
成立由分管領(lǐng)導(dǎo)牽頭，校辦主任總協(xié)調(diào)、關(guān)涉部門負(fù)責(zé)人參與的專門工作小組。校辦負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的登記、分析、統(tǒng)籌、反饋等工作，關(guān)涉負(fù)責(zé)具體處理，形成領(lǐng)導(dǎo)直接抓、校辦總體抓、關(guān)涉部門協(xié)同抓的工作格局。
2.加強(qiáng)制度保障
制定網(wǎng)絡(luò)信息管理制度和網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制，明確信息的基本要求和網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)應(yīng)對(duì)處置程序。通過著力加強(qiáng)制度建設(shè)，保障高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作有序、規(guī)范開展。
3.加強(qiáng)人力保障
一方面，指定宣傳工作經(jīng)驗(yàn)豐富、文字能力較強(qiáng)、熟悉網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的人員專門負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作；另一方面，開展網(wǎng)絡(luò)輿情管理專題培訓(xùn)，詳細(xì)分析輿情典型案例，深度講解輿情應(yīng)對(duì)技巧，提升相關(guān)人員輿情危機(jī)風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)和輿情管理綜合能力。
（二）建立應(yīng)對(duì)處理機(jī)制，突出輿情管理程序規(guī)范化
按照事前監(jiān)控、研判，事中響應(yīng)、處置，事后跟蹤、總結(jié)的程序加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處理，突出規(guī)范化管理，切實(shí)提升危機(jī)應(yīng)對(duì)能力和水平。
1.立足監(jiān)控研判抓苗頭
加強(qiáng)對(duì)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的日常監(jiān)測(cè)和重點(diǎn)監(jiān)控，并通過分析研判，甄別出苗頭性、傾向性問題，為有效應(yīng)對(duì)輿情和改進(jìn)工作提供參考。
（1）強(qiáng)化輿情監(jiān)控。一是提高監(jiān)控頻率。網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員每天至少三次監(jiān)測(cè)輿情，保證第一時(shí)間捕捉輿情。二是豐富監(jiān)控方式。一方面加強(qiáng)敏感時(shí)點(diǎn)重點(diǎn)監(jiān)控，另一方面建立官方信息網(wǎng)絡(luò)渠道，加強(qiáng)對(duì)話。三是擴(kuò)大監(jiān)控范圍。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)易、新浪、天涯、鳳凰等人氣論壇等經(jīng)常性體檢式巡查。
（2）強(qiáng)化輿情研判。對(duì)通過監(jiān)控收集到的輿情及時(shí)歸納分類，區(qū)分表揚(yáng)類、提出建議類、反映問題類等，分析潛在影響并找出風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。
2.立足響應(yīng)處置抓危機(jī)
危機(jī)應(yīng)對(duì)處置是高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理的重點(diǎn)。遵循“第一時(shí)間、公開透明、口徑一致、留有余地”的原則處置網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)。
（1）迅速響應(yīng)，把握主動(dòng)權(quán)。第一時(shí)間啟動(dòng)應(yīng)急處理機(jī)制，把握輿情危機(jī)應(yīng)對(duì)主動(dòng)權(quán)。重要輿情及時(shí)召開專門會(huì)議，對(duì)輿情風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行評(píng)估，并采取與輿情信息人聯(lián)系、與當(dāng)事人談話、調(diào)取錄音視頻資料等方式，核實(shí)輿情反映的問題，分析原因，為有效應(yīng)對(duì)打下基礎(chǔ)。
（2）分類處置，增強(qiáng)針對(duì)性。對(duì)反映情況屬實(shí)或有一定根據(jù)的反映問題類、提出建議類網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)采取措施糾錯(cuò)或改進(jìn)，并按照上下口徑保持一致的原則向輿情信息人解釋或公開答復(fù)，避免事態(tài)進(jìn)一步惡化；對(duì)反映情況失實(shí)或惡語中傷的，通過正當(dāng)途徑公開辟謠、澄清事實(shí)，引導(dǎo)正確的輿論導(dǎo)向；對(duì)媒體關(guān)注甚至熱炒的有關(guān)敏感案件，積極與新聞媒體溝通聯(lián)系，不給媒體留下炒作素材。
3.立足跟蹤總結(jié)抓后續(xù)。通過跟蹤和總結(jié)兩個(gè)步驟加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情后續(xù)管理
（1）重大網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置后，由校長(zhǎng)辦公室統(tǒng)籌，關(guān)涉部門負(fù)責(zé)，加強(qiáng)后續(xù)跟蹤。通過不定時(shí)監(jiān)控微博、QQ群等，密切關(guān)注輿情信息人動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)不良苗頭積極采取措施，避免負(fù)面輿情死灰復(fù)燃。同時(shí)，完善對(duì)重大網(wǎng)絡(luò)輿情處理并公布處理結(jié)果，不具備高校教師能力素質(zhì)人員予以解聘，延展網(wǎng)絡(luò)輿情管理工作成果。
（2）總結(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情管理和危機(jī)應(yīng)對(duì)的成功做法，著力完善長(zhǎng)效機(jī)制。同時(shí)，以案為鑒，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，查找工作不足，并有針對(duì)性地提出應(yīng)對(duì)措施和工作改進(jìn)建議，化“危”為“機(jī)”。
（三）建立綜合管理機(jī)制，力求輿情管理成效最優(yōu)化
高校在網(wǎng)絡(luò)輿情管理中應(yīng)堅(jiān)持堵疏結(jié)合，通過完善聯(lián)動(dòng)管理、堅(jiān)持信息公開、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)、暢通意見反饋渠道等，形成綜合管理合力，力求取得輿情管理最大成效。
1.完善聯(lián)動(dòng)管理
一方面，強(qiáng)化縱向聯(lián)動(dòng)。發(fā)現(xiàn)重大、負(fù)面網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，第一時(shí)間向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)反饋，詳細(xì)說明相關(guān)情況，取得指導(dǎo)和支持；同時(shí)，積極與輿情關(guān)涉部門和個(gè)人溝通聯(lián)系。另一方面，強(qiáng)化橫向聯(lián)動(dòng)。加強(qiáng)與地方政府、教育主管部門，以及電視臺(tái)、報(bào)紙等新聞媒體聯(lián)系，拓寬溝通渠道，爭(zhēng)取理解、支持和配合。
2.堅(jiān)持信息公開
按照公開透明原則，充分利用高校主頁、BBS、微博、宣傳欄、廣播、顯示屏等載體，及時(shí)、準(zhǔn)確公開信息，形成相互理解、相互配合的良好輿論導(dǎo)向，從源頭上堵住負(fù)面輿情上網(wǎng)。
3.加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)
充分利用師生常用信息傳播媒介，加強(qiáng)互動(dòng)溝通，努力擴(kuò)大話語權(quán)和輻射面，形成校園輿論的主流觀點(diǎn)，防范網(wǎng)絡(luò)突發(fā)事件的發(fā)生。圍繞網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)，主動(dòng)回應(yīng)，擴(kuò)大正面宣傳，樹立高校善待師生、民主管理的良好形象。
4.暢通意見反饋渠道
通過關(guān)注BBS十大新聞、關(guān)注微博等，主動(dòng)掌握師生思想動(dòng)態(tài)，把握輿論焦點(diǎn)，并通過高校官方媒體積極引導(dǎo)；另一方面，積極暢通院長(zhǎng)書記信箱、領(lǐng)導(dǎo)接待日、工會(huì)、教代會(huì)等意見反饋渠道，為反饋意見、宣泄情緒、解決問題提供合理、合法途徑。
四、幾點(diǎn)思考
（一）樹立正確認(rèn)識(shí)是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的基本前提
加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理對(duì)維護(hù)高校良好社會(huì)形象和公信力、構(gòu)建和諧師生關(guān)系具有重大意義。妥善處理網(wǎng)絡(luò)輿情也是高校化“危”為“機(jī)”、加強(qiáng)改進(jìn)管理、提升管理水平的重要契機(jī)。
（二）提升應(yīng)對(duì)能力是有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵所在
提升應(yīng)對(duì)能力水平是有效管理網(wǎng)絡(luò)輿情的關(guān)鍵。對(duì)于不少高校來說，網(wǎng)絡(luò)輿情管理還處于摸索積累的階段，應(yīng)對(duì)能力還有待提升。因此，一方面，應(yīng)加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情知識(shí)培訓(xùn)，邀請(qǐng)輿情分析、危機(jī)處理等方面專家，開設(shè)網(wǎng)絡(luò)公共危機(jī)應(yīng)對(duì)技巧與策略等課程。另一方面，學(xué)習(xí)借鑒兄弟單位管理網(wǎng)絡(luò)輿情成功做法，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)能力。
（三）堵疏結(jié)合是加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情管理的有效方法
在加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理過程中，應(yīng)堅(jiān)持“堵疏結(jié)合”的原則。一方面，應(yīng)從“預(yù)防勝于應(yīng)對(duì)”的思路出發(fā)，通過提高辦學(xué)管理水平、加強(qiáng)宣傳引導(dǎo)等舉措，從源頭上堵住重大網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)生。另一方面，積極暢通意見反饋渠道，為師生言論提供多樣化反饋選擇，降低輿情在網(wǎng)絡(luò)上廣泛傳播的可能性。
【參考文獻(xiàn)】
[1]桑華，卿濤.淺談高校輿情危機(jī)預(yù)警[J].高教研究，2008.
[2]謝秀軍.高校輿情監(jiān)控機(jī)制立體化模式的構(gòu)建[J].教育評(píng)論，2003.
一、總則
（一）編制目的
網(wǎng)絡(luò)輿情是通過互聯(lián)網(wǎng)傳播的公眾對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中某些熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題所持的有較強(qiáng)影響力、傾向性的言論和觀點(diǎn)，主要通過BBS論壇、博客、新聞跟貼、轉(zhuǎn)貼等實(shí)現(xiàn)并加以強(qiáng)化。由于互聯(lián)網(wǎng)具有虛擬性、隱蔽性、發(fā)散性、滲透性和隨意性等特點(diǎn)，越來越多的網(wǎng)民樂意通過這種渠道來表達(dá)觀點(diǎn)、傳播思想。當(dāng)今，信息傳播與意見交互空前迅捷，網(wǎng)絡(luò)輿論的表達(dá)訴求也日益多元。如果引導(dǎo)不善，負(fù)面的網(wǎng)絡(luò)輿情將對(duì)社會(huì)公共安全形成較大威脅。加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論的及時(shí)監(jiān)測(cè)、有效引導(dǎo)，以及對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論危機(jī)的積極化解，有利于維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，為公司發(fā)展?fàn)I造良好的網(wǎng)上輿論環(huán)境。
（二）適用范圍
本預(yù)案適用于處置網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的關(guān)于公司及所屬各部門發(fā)生任何級(jí)別的安全事故、造謠誹謗信息等危害安全穩(wěn)定的各類網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件及其它各種類型突發(fā)公共事件的新聞報(bào)道或論壇、博客帖子等。
（三）工作原則
按照“積極發(fā)展，加強(qiáng)管理，趨利避害，為我所用”的方針，以“屬地管理原則、黃金四小時(shí)原則、解決問題原則”為處置工作原則，強(qiáng)化事件的權(quán)威報(bào)道和快速反應(yīng)能力，做好網(wǎng)上熱點(diǎn)敏感問題、突發(fā)事件的處理和輿論引導(dǎo)工作，爭(zhēng)取第一時(shí)間準(zhǔn)確權(quán)威信息，有效引導(dǎo)網(wǎng)上輿論。
二、組織機(jī)構(gòu)
1.網(wǎng)絡(luò)輿情領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)。成立金茂擔(dān)保網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組，作為公司網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急指揮的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，在公司黨支部的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下開展工作。領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)由黨支部書記、總經(jīng)理擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組副組長(zhǎng)由副總理擔(dān)任，領(lǐng)導(dǎo)小組成員由公司各科室主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。副組長(zhǎng)具體負(fù)責(zé)引導(dǎo)處置的組織實(shí)施，辦公室協(xié)助抓好工作落實(shí)。
2.領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室。成員由各科室負(fù)責(zé)人組成，負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)輿情的監(jiān)管、搜集、整理工作。
3.領(lǐng)導(dǎo)小組工作職責(zé)。組織相關(guān)科室人員，統(tǒng)一對(duì)外口徑，確定對(duì)外內(nèi)容，通過各種方式，有針對(duì)性地解疑釋惑、澄清事實(shí)、批駁謠言、引導(dǎo)輿論。
三、應(yīng)急程序
輿情應(yīng)急，應(yīng)堅(jiān)持以正面導(dǎo)向?yàn)橹鳎盐罩鲃?dòng)權(quán)，增強(qiáng)事件處理透明度，以疏代堵，具體程序?yàn)椋?/p>
第一步：發(fā)現(xiàn)輿情。輿情監(jiān)控員通過“百度”、“谷歌”、“有道”等主流搜索引擎不間斷搜索關(guān)鍵詞，以及結(jié)合瀏覽國(guó)家、省、市、區(qū)主流網(wǎng)站媒體的方式，通過判斷，篩選出相關(guān)輿情，記錄其出處并分類（特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情、一般網(wǎng)絡(luò)輿情、影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情），通過分類選擇特重大網(wǎng)絡(luò)輿情和重大網(wǎng)絡(luò)輿情先報(bào)、早報(bào)，盡可能減少不良的影響。
第二步：監(jiān)測(cè)輿情。此項(xiàng)工作貫穿整個(gè)輿情應(yīng)對(duì)處置工作，發(fā)現(xiàn)輿情后網(wǎng)評(píng)員要時(shí)刻監(jiān)測(cè)輿情發(fā)展動(dòng)向，直至輿情平息為止。在監(jiān)測(cè)過程中發(fā)現(xiàn)輿情惡化、影響面擴(kuò)大等不良發(fā)展趨勢(shì)時(shí)要及時(shí)上報(bào)公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組，以便及時(shí)有效地處理。
第三步：快報(bào)事實(shí)。發(fā)現(xiàn)輿情后，輿情監(jiān)控員要第一時(shí)間（半小時(shí)內(nèi)）上報(bào)公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)和區(qū)金融監(jiān)管局、區(qū)委宣傳部。特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情要上報(bào)區(qū)委辦、區(qū)政府辦。上報(bào)輿情要真實(shí)、客觀，以保證會(huì)商措施更具針對(duì)性、適用性和處理有效性。
第四步：會(huì)商措施。接到輿情上報(bào)后，公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組要及時(shí)召開網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)會(huì)，會(huì)商出輿情處理措施。如為特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情,要及時(shí)聽取區(qū)委辦、區(qū)政府辦、區(qū)委宣傳部的會(huì)商措施并結(jié)合本單位的實(shí)際情況,提出合理的處理意見和建議,拿出最終處理措施，以便及時(shí)有效地對(duì)輿情加以引導(dǎo)和回復(fù)。
第五步：形成通稿。較大輿情經(jīng)過會(huì)商形成通稿，通稿經(jīng)區(qū)委辦、區(qū)政府辦、區(qū)委宣傳部或區(qū)金融監(jiān)管局、公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組同意后，及時(shí)對(duì)輿情加以回復(fù)。一般網(wǎng)絡(luò)輿情由公司領(lǐng)導(dǎo)小組審核把關(guān)。
第六步：正面回復(fù)。新聞發(fā)言人在輿情發(fā)生后十二小時(shí)內(nèi)根據(jù)通稿，通過媒體渠道進(jìn)行正面回復(fù)。同時(shí)網(wǎng)絡(luò)評(píng)論員根據(jù)通稿撰寫網(wǎng)絡(luò)評(píng)論文章對(duì)輿情正面回復(fù)，回復(fù)評(píng)論文章要做到具有針對(duì)性、有效性和預(yù)見性。
第七步：跟蹤引導(dǎo)。對(duì)輿情回復(fù)后，輿情監(jiān)控員要時(shí)刻留意輿情發(fā)展動(dòng)向，發(fā)現(xiàn)對(duì)回復(fù)提出疑問或者質(zhì)疑的跟帖后，要及時(shí)、細(xì)心地加以引導(dǎo)，如自己對(duì)疑問或者質(zhì)疑不能正確引導(dǎo)或者不知如何引導(dǎo)時(shí)，要及時(shí)上報(bào)。上報(bào)后，經(jīng)公司網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)商后拿出一個(gè)合理的方案加以回復(fù)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)輿情的正確引導(dǎo)，直至輿情緩?fù)恕⑵较ⅰ?/p>
四、分級(jí)響應(yīng)
Ⅰ、特別重大網(wǎng)絡(luò)輿情
根據(jù)需要，經(jīng)引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)向區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)金融監(jiān)管局請(qǐng)示，在區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)金融監(jiān)管局的領(lǐng)導(dǎo)下，引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)開展應(yīng)急工作。
Ⅱ、重大或較大網(wǎng)絡(luò)輿情
由引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)區(qū)政府分管領(lǐng)導(dǎo)、區(qū)委宣傳部、區(qū)金融監(jiān)管局，會(huì)同相關(guān)部門開展應(yīng)急工作。
Ⅲ、一般網(wǎng)絡(luò)輿情
由引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)區(qū)金融監(jiān)管局，會(huì)同相關(guān)科室（單位）開展應(yīng)急工作。
Ⅳ、影響較小的網(wǎng)絡(luò)輿情
經(jīng)引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室請(qǐng)示，由小組辦公室會(huì)同相關(guān)科室（單位）開展應(yīng)急工作。
五、工作機(jī)制
（一）網(wǎng)絡(luò)輿情檢測(cè)
1.日常監(jiān)測(cè)。將網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)作為一項(xiàng)日常工作不間斷進(jìn)行，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢(shì)。一旦發(fā)現(xiàn)不利于社會(huì)穩(wěn)定的負(fù)面輿情或重大的虛假輿情，及時(shí)反饋到引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組，為引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組提供社會(huì)輿情方面的信息支持。
2.突發(fā)事件監(jiān)測(cè)。當(dāng)發(fā)生群體性突發(fā)事件時(shí)，組織對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行24小時(shí)不間斷監(jiān)控，及時(shí)、全面掌握與該事件密切相關(guān)的各種信息，為決策者在較短時(shí)間內(nèi)做出正確決策提供有力支撐。
（二）網(wǎng)絡(luò)輿情預(yù)警
1.制定危機(jī)預(yù)警方案，針對(duì)各種類型的危機(jī)事件，制定比較詳盡的判斷標(biāo)準(zhǔn)和預(yù)警方案，以做到有所準(zhǔn)備，一旦危機(jī)出現(xiàn)便有章可循、對(duì)癥下藥。
2.密切關(guān)注事態(tài)發(fā)展，保持對(duì)事態(tài)的第一時(shí)間獲知權(quán)，加強(qiáng)監(jiān)測(cè)力度。
3.及時(shí)傳遞和溝通信息，即與輿論危機(jī)涉及的政府相關(guān)部門保持緊密溝通，并建立和運(yùn)用這種信息溝通機(jī)制。
（三）網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)
1.針對(duì)網(wǎng)上出現(xiàn)虛假不實(shí)報(bào)道，由引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組及相關(guān)科室（單位）及時(shí)采取措施，與刊登不實(shí)消息的相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體進(jìn)行溝通，積極主動(dòng)消除不利消息。
2.針對(duì)突發(fā)事件產(chǎn)生的網(wǎng)絡(luò)輿情，及時(shí)匯集、整理、分析，及時(shí)與相關(guān)科室（單位）會(huì)商解決對(duì)策，及時(shí)做好與相關(guān)網(wǎng)絡(luò)媒體溝通工作，在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)出官方聲音，有效引導(dǎo)輿論，最大限度縮小突發(fā)事件產(chǎn)生的不良影響。
3.根據(jù)網(wǎng)絡(luò)輿情反映事件的程度，必要時(shí)及時(shí)組織新聞會(huì)，由引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)區(qū)委、區(qū)政府、區(qū)金融監(jiān)管局指定專人對(duì)外權(quán)威消息，向公眾澄清事實(shí)，積極加強(qiáng)正面引導(dǎo)，消除不利影響。
六、后期處置
（一）善后工作
網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)處置結(jié)束后，引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室和相關(guān)科室（單位）負(fù)責(zé)關(guān)注網(wǎng)絡(luò)上相關(guān)事件的輿情趨勢(shì)。
（二）總結(jié)評(píng)估
網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置結(jié)束后，引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組組織有關(guān)科室（必要時(shí)可邀請(qǐng)相關(guān)專家），對(duì)引導(dǎo)處置工作進(jìn)行全面總結(jié)和評(píng)估。對(duì)參與引導(dǎo)處置工作的單位和個(gè)人進(jìn)行責(zé)任考評(píng)，表彰先進(jìn)，追究因工作不力、玩忽職守造成嚴(yán)重后果的相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)和個(gè)人的責(zé)任。針對(duì)應(yīng)急處置工作中的成功經(jīng)驗(yàn)以及暴露出來的問題，進(jìn)一步修改完善有關(guān)工作方案。
七、應(yīng)急保障
1.通信保障。引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)在全公司建立網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作隊(duì)伍，公司各科室均有專人負(fù)責(zé)，確保網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍之間的聯(lián)絡(luò)暢通及時(shí)。
2.人力和技術(shù)保障。由引導(dǎo)處置領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，組織全公司網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍，不間斷對(duì)重點(diǎn)網(wǎng)站、重點(diǎn)論壇進(jìn)行監(jiān)控。
3.培訓(xùn)保障。定期組織全公司網(wǎng)絡(luò)輿情隊(duì)伍開展培訓(xùn)，不斷提高網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)急處置工作人員政治上的敏感性和業(yè)務(wù)上的嫻熟能力。
一、實(shí)施分層指導(dǎo)，精心培育理論宣傳“主陣地”
1．加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)。把學(xué)習(xí)宣傳貫徹十精神的活動(dòng)引向深入，以領(lǐng)導(dǎo)干部為學(xué)習(xí)重點(diǎn)，通過各級(jí)中心組學(xué)習(xí)，深刻領(lǐng)會(huì)精神實(shí)質(zhì)，在融會(huì)貫通上下工夫，以思想的解放和工作力、創(chuàng)新力的提高推動(dòng)發(fā)展的實(shí)踐。召開全街道中心組學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，落實(shí)旁聽、測(cè)試、檢查等制度，進(jìn)一步鞏固中心組學(xué)習(xí)建設(shè)成果。
2．開展理論宣講。以“道德講堂”為載體，邀請(qǐng)專家學(xué)者，研討如何把黨的十精神與我街道實(shí)際相結(jié)合，加快轉(zhuǎn)型發(fā)展示范街道建設(shè)步伐。邀請(qǐng)區(qū)“書記宣講團(tuán)”、“80后宣講團(tuán)”到基層開展宣講，同時(shí)整合調(diào)動(dòng)社區(qū)人才資源，依托“社區(qū)課堂”、“草根小論壇”等平臺(tái)，發(fā)揮文藝小分隊(duì)等的作用，用大眾化、通俗化的語言，把十精神傳遞到千家萬戶，增強(qiáng)理論武裝的親和力。發(fā)揮全省輿情信息直報(bào)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)，提高信息質(zhì)量及采用率，及時(shí)真實(shí)反映社會(huì)輿情，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
3．推進(jìn)理論研究。著眼加快崛起、轉(zhuǎn)型變樣的大局，圍繞經(jīng)濟(jì)發(fā)展、城市建設(shè)、社會(huì)管理創(chuàng)新等方面的實(shí)際問題，跟進(jìn)開展理論研究，注重總結(jié)提煉，形成規(guī)律。繼續(xù)做好《交流與探討》理論文章匯編，發(fā)行全區(qū)，促進(jìn)學(xué)習(xí)，推進(jìn)工作，提升服務(wù)。發(fā)揮《》報(bào)宣傳陣地作用，通過理論學(xué)習(xí)專版、“理論學(xué)研”欄目，及時(shí)報(bào)道各級(jí)落實(shí)十精神新思維、新舉措、新進(jìn)展。加強(qiáng)基層理論隊(duì)伍建設(shè)，促進(jìn)理論成果運(yùn)用，提升理論研究整體水平。
二、實(shí)施資源整合，立體打造宣傳輿論“廣平臺(tái)”
4．啟動(dòng)“基層宣傳工作能力建設(shè)年”活動(dòng)。充分發(fā)揮基層宣傳工作示范點(diǎn)的帶動(dòng)作用，全面形成基層宣傳工作“比、學(xué)、趕、超”的強(qiáng)勁氛圍。堅(jiān)持和完善全區(qū)外宣工作例會(huì)制度，逐步增強(qiáng)基層宣傳工作“一崗雙責(zé)”意識(shí)。建立宣傳策劃聯(lián)系點(diǎn)制度，提前介入宣傳策劃，不斷提升基層外宣和網(wǎng)宣工作能力。建立完善外宣網(wǎng)宣工作體制和機(jī)制，加大培訓(xùn)力度，強(qiáng)化考評(píng)和激勵(lì)，努力形成基層“要我宣傳”向“我要宣傳”的良好轉(zhuǎn)變。
5．加強(qiáng)重大主題策劃。圍繞學(xué)習(xí)宣傳貫徹十精神和區(qū)委、區(qū)政府中心工作及重大部署，編排重大宣傳策劃日程表，圍繞打造物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)園、建設(shè)軌道交通1、2號(hào)線等專題策劃，力爭(zhēng)在《人民日?qǐng)?bào)》、《光明日?qǐng)?bào)》等中央主流媒體上有重要文章。適時(shí)開展“主流媒體行”等活動(dòng)，實(shí)行區(qū)域資源共享，形成聯(lián)動(dòng)宣傳，不斷構(gòu)筑和完善全區(qū)大外宣工作格局。
6．拓展主流宣傳渠道。完善撰稿人機(jī)制建設(shè)，建立強(qiáng)大的外宣媒體資源庫，開辟和拓展對(duì)外宣傳平臺(tái)和窗口。與新媒體深入開展宣傳項(xiàng)目合作，采取項(xiàng)目化運(yùn)作、工程化推進(jìn)的方式，精心策劃、組織一批主題宣傳活動(dòng),加大推介力度，提升對(duì)外影響力。
7．加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)。夯實(shí)網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)工作基礎(chǔ)，完善和強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情管理責(zé)任制度，繼續(xù)完善網(wǎng)絡(luò)輿情應(yīng)對(duì)處置機(jī)制，探索政務(wù)微博等新興網(wǎng)絡(luò)媒介應(yīng)用。繼續(xù)與人民網(wǎng)頻道、中安在線、熱線等新媒體合作，強(qiáng)化信息互通、合作互動(dòng)、輿情引導(dǎo)、人員培訓(xùn)和定期交流等機(jī)制，營(yíng)造良好輿論氛圍。
三、立足地域特色，切實(shí)打好文化建設(shè)“多張牌”
8．提升公共文化服務(wù)水平。加快推進(jìn)區(qū)文化藝術(shù)中心、全民健身中心項(xiàng)目建設(shè)，繼續(xù)實(shí)施社區(qū)文體活動(dòng)小廣場(chǎng)建設(shè)，全面改善我區(qū)文化基礎(chǔ)條件。切實(shí)發(fā)揮農(nóng)家書屋、公共電子閱覽室作用，做好區(qū)文化信息資源共享工程、鎮(zhèn)綜合文化站等免費(fèi)開放工作。充分挖掘轄區(qū)文化資源，實(shí)現(xiàn)資源共享，著力構(gòu)建“一刻鐘文化圈”。
9．豐富群眾業(yè)余文化生活。圍繞改革開放35周年、同志誕辰120周年等重要紀(jì)念日，開展主題文藝演出，組織優(yōu)秀節(jié)目參加省市文化賽事。大力開展文藝宣傳創(chuàng)作，力爭(zhēng)推出一批文藝精品佳作。完善“宣傳文化部門引導(dǎo)、社區(qū)搭臺(tái)、群眾自主點(diǎn)單、社區(qū)多元主體參與”機(jī)制，深入開展各類文化活動(dòng)，舉辦區(qū)社區(qū)戲曲展演月、區(qū)第六屆頌歌獻(xiàn)給黨歌詠比賽、第二屆鄰居節(jié)等。加大非遺保護(hù)和宣傳力度。開展掃黃打非行動(dòng)，強(qiáng)化文化市場(chǎng)監(jiān)管，凈化社會(huì)文化環(huán)境。
10．鍛造文化產(chǎn)業(yè)綜合實(shí)力。堅(jiān)持“規(guī)劃引領(lǐng)抓區(qū)域、扶小引大抓企業(yè)”的原則，充分挖掘我區(qū)老工業(yè)區(qū)的資源優(yōu)勢(shì)，按照產(chǎn)城一體城市化發(fā)展格局，參與合鋼文化創(chuàng)意產(chǎn)業(yè)園等文化產(chǎn)業(yè)規(guī)劃編制，推進(jìn)新興業(yè)態(tài)的培育，促進(jìn)我區(qū)產(chǎn)業(yè)走向高端。加大文化招商引資力度，著力打造壩上街、元一時(shí)代廣場(chǎng)、裕豐花鳥蟲魚市場(chǎng)等文化產(chǎn)業(yè)帶，抓好寶業(yè)東城廣場(chǎng)、萬和廣場(chǎng)院線項(xiàng)目的落地。
四、深化核心價(jià)值體系建設(shè)，著力打造文明創(chuàng)建“示范區(qū)”
11．加強(qiáng)未成年人思想道德建設(shè)。注重學(xué)校、家庭、社會(huì)各個(gè)層面德育平臺(tái)的培育，發(fā)揮愛國(guó)主義教育基地、學(xué)校少年宮作用，豐富未成年人的課外生活。扎實(shí)開展經(jīng)典誦讀、愛國(guó)主義讀書教育等系列道德實(shí)踐活動(dòng)。開展校園周邊文化環(huán)境專項(xiàng)整治行動(dòng)，不斷優(yōu)化青少年健康成長(zhǎng)環(huán)境。
12．全面提升市民文明素質(zhì)。緊扣核心價(jià)值體系建設(shè)這個(gè)根本，廣泛開展“三個(gè)倡導(dǎo)”宣傳教育活動(dòng)，利用多種載體宣傳公益廣告，全面推進(jìn)道德講堂建設(shè)。深化“我們的節(jié)日”等主題活動(dòng)，組織參與“我推薦、我評(píng)議身邊好人”、“最美人”、道德模范評(píng)選等活動(dòng)，推出一批先進(jìn)典型。扎實(shí)推進(jìn)道德領(lǐng)域突出問題專項(xiàng)教育和治理，為建設(shè)“信用”夯實(shí)基礎(chǔ)。落實(shí)《區(qū)志愿者服務(wù)管理辦法(試行)》，提高志愿者網(wǎng)絡(luò)注冊(cè)率，廣泛開展“關(guān)愛他人、關(guān)愛社會(huì)、關(guān)愛自然”等志愿服務(wù)活動(dòng)，志愿服務(wù)廣場(chǎng)實(shí)現(xiàn)全覆蓋。培育“一居一品”，擴(kuò)大“火車站春運(yùn)助民志愿服務(wù)”社會(huì)效應(yīng)，形成特色，提升志愿者管理和服務(wù)水平。
13．深入推進(jìn)群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。以“三城同創(chuàng)”為契機(jī)，加大文明街道、文明社區(qū)、文明單位、文明行業(yè)等爭(zhēng)創(chuàng)工作，扎實(shí)推進(jìn)“百城萬店無假貨”示范街（市場(chǎng)）、示范點(diǎn)創(chuàng)建活動(dòng)，深入開展“行業(yè)樹模范、單位樹典型”活動(dòng)，引領(lǐng)社會(huì)文明風(fēng)尚。開展文明村鎮(zhèn)、文明戶創(chuàng)建活動(dòng)，促進(jìn)美好鄉(xiāng)村建設(shè)。
善待網(wǎng)絡(luò)輿論，及時(shí)回饋信息
伴隨著中國(guó)社會(huì)復(fù)雜而艱巨的轉(zhuǎn)型，隨著互聯(lián)網(wǎng)上突發(fā)公共事件和熱點(diǎn)話題此起彼伏，存在于互聯(lián)網(wǎng)虛擬空間中的網(wǎng)民群體和網(wǎng)絡(luò)意見已經(jīng)成為中國(guó)社會(huì)一股強(qiáng)大的力量。[1]
在這種情形下，如果各地政府能夠善待并積極應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情，妥善處置各種網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)事件，必將有效維護(hù)政府形象、提升對(duì)外信息的能力，而一旦政府應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情措施失當(dāng)，對(duì)政府公信力的影響和破壞就會(huì)很大。
因此，作為新聞機(jī)構(gòu)，首先要轉(zhuǎn)變觀念，善待網(wǎng)絡(luò)輿論。
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，政府官員的言行舉止，往往要接受最廣泛的監(jiān)督，對(duì)于網(wǎng)絡(luò)這樣一種全新的公眾民主表達(dá)方式，各級(jí)政府官員不僅要敢于面對(duì)，勇于并善于傾聽網(wǎng)絡(luò)聲音，正確看待網(wǎng)絡(luò)上的被監(jiān)管和網(wǎng)絡(luò)批評(píng)，更要能以更寬容平和的心態(tài)、更機(jī)敏的輿情反應(yīng)程度，逐漸適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代新的輿情和信息挑戰(zhàn)。
從近幾年人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室的“中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)輿情分析報(bào)告”中網(wǎng)絡(luò)輿論的公共話題來看，雖然內(nèi)容五花八門，但受年輕網(wǎng)民追逐個(gè)性、求新求異等心理因素的影響，更多的話題往往會(huì)聚焦在一些危機(jī)事件的負(fù)面效應(yīng)和負(fù)面信息上。
這是因?yàn)椋C(jī)事件的突發(fā)性和震撼性會(huì)引發(fā)公眾多疑、焦慮等不穩(wěn)定情緒的擴(kuò)散，增加負(fù)面信息發(fā)生的源頭。倘若此時(shí)網(wǎng)民意見和網(wǎng)絡(luò)留言不被相關(guān)部門重視、正面反饋，而是敷衍塞責(zé)，那么危機(jī)事件的多變性和不確定性只能使信息傳遞的次數(shù)更為頻繁，從而為負(fù)面信息的流動(dòng)提供更為多樣的載體。
其次，要想使網(wǎng)絡(luò)真正成為新時(shí)期政務(wù)公開的重要渠道，各級(jí)政府部門更要發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)，真誠(chéng)回答，及時(shí)反饋，要能使官方的信息和網(wǎng)絡(luò)輿論的關(guān)注迅速對(duì)接，進(jìn)而消除疑慮，建立誠(chéng)信。
網(wǎng)絡(luò)空間的無限性不僅為網(wǎng)民提供了傳統(tǒng)媒體不可比擬的發(fā)言機(jī)會(huì)，從最根本的意義來看，它也體現(xiàn)在媒介形態(tài)與社會(huì)結(jié)構(gòu)變遷和政治參與方式變化的對(duì)應(yīng)關(guān)系上。各新聞機(jī)構(gòu)不僅要認(rèn)識(shí)到這種公民政治參與的重要性，更要多方開拓完善網(wǎng)絡(luò)溝通及反饋形式，“問計(jì)于網(wǎng)”，“問政于民”，真正實(shí)現(xiàn)與媒體公眾的網(wǎng)絡(luò)溝通。
一些部門雖然已經(jīng)搭建了“網(wǎng)絡(luò)問政”平臺(tái)，但由于對(duì)于網(wǎng)絡(luò)意見和網(wǎng)民問題的重視程度不夠、處理不及時(shí)不認(rèn)真，不僅造成網(wǎng)民的不信任，而且更容易造成信息誤讀和錯(cuò)解現(xiàn)象的蔓延滋長(zhǎng)，強(qiáng)化了負(fù)面信息帶來的社會(huì)效應(yīng)，或是因處置失當(dāng)造成影響廣泛的社會(huì)事件。
因此，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論，無論是網(wǎng)絡(luò)批評(píng)還是網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督，各級(jí)政府和企業(yè)都應(yīng)以寬廣的胸懷正確對(duì)待網(wǎng)絡(luò)民意，都應(yīng)持歡迎和提倡的心態(tài)。正如公安部新聞發(fā)言人武和平所說：“在網(wǎng)民的罵聲中聽取諍言，在咒語中體察民情，在板磚中提高公信力，在網(wǎng)民監(jiān)督下做好工作。”
做好輿情分析，引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論
網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新聞如果要符合受眾需要，有針對(duì)性和新意，那么預(yù)先充分的國(guó)內(nèi)外輿情調(diào)研必不可少，而網(wǎng)絡(luò)輿情分析則是其中的重要內(nèi)容。
伴隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展普及和更新，中國(guó)的網(wǎng)絡(luò)輿論空間多元化格局已經(jīng)初步形成。各種價(jià)值觀的網(wǎng)絡(luò)群落和社交網(wǎng)站相安并存，這也使得網(wǎng)絡(luò)輿情分析的渠道越來越多，但就新聞的工作流程來看，網(wǎng)絡(luò)輿情的收集分析主要分兩個(gè)步驟：
新聞會(huì)前。收集各網(wǎng)站、主要社交媒體，網(wǎng)群、論壇及微博相關(guān)方面的言論、評(píng)論，有針對(duì)性地獲悉網(wǎng)絡(luò)輿論對(duì)所在部門的看法，對(duì)即將信息的關(guān)注度和關(guān)注點(diǎn)，正面輿論和評(píng)論有哪些，負(fù)面的有哪些，網(wǎng)民關(guān)注的信息集中在哪些方面。其中，哪些信息需要澄清、哪些有利的信息被忽視了。
新聞會(huì)后。跟蹤了解各網(wǎng)站對(duì)于新聞會(huì)的報(bào)道;收集網(wǎng)民反映，分析輿論走向;從中對(duì)新聞議題作出及時(shí)的反饋和總結(jié)，比如反響如何，是否達(dá)到預(yù)期目的，還有哪些疑問。
通過這樣的輿情分析，新聞部門不僅能夠有針對(duì)性地及時(shí)確立新聞的主題和重點(diǎn)，而且可以通過網(wǎng)絡(luò)輿情跟蹤研究分析，歸納總結(jié)，從中找出不足和問題，促使下次的信息在確保職能部門的政策立場(chǎng)傳播出去的同時(shí)，更能針對(duì)一些網(wǎng)民問題以及敏感話題作出呼應(yīng)。
要想有針對(duì)性地做好新聞，新聞前的預(yù)先策劃會(huì)也是輿情分析的重要一環(huán)。
這需要新聞機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員在對(duì)新聞主題明確的過程中，通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的整理分析，從“民情需要”入手，從“民情利益”考慮，清楚公眾和媒體最可能關(guān)心的問題會(huì)是什么，哪些話題最容易引起公眾的關(guān)注，他們會(huì)有怎樣的反應(yīng)，哪些因素可以確保民眾的生命財(cái)產(chǎn)安全，什么樣的措施可以把既有的損失降到最低，并結(jié)合預(yù)先掌握的政府相關(guān)政策，達(dá)到信息有的放矢。由此看來，新聞前的網(wǎng)絡(luò)輿情分析不僅能協(xié)助新聞人員盡早明確新聞的主題和目的，而且還會(huì)使之有備而來，進(jìn)而從容應(yīng)對(duì)。
從網(wǎng)絡(luò)輿論的傳播過程來看，盡管網(wǎng)絡(luò)所提供的匿名可能性給公眾提供了一個(gè)暢所欲言的平臺(tái)，但這種言論自由、開放和匿名的傳播特質(zhì)也不可避免地造成了網(wǎng)絡(luò)信息的監(jiān)管難題，尤其是危機(jī)事件爆發(fā)時(shí)，處于危機(jī)情境下的公眾由于各種好奇、焦慮、恐懼心理便會(huì)在網(wǎng)上傳播各類小道消息。這類非正式信息對(duì)于公眾輿論的影響力會(huì)更大也會(huì)更迅速。
因此，在對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情整理分析進(jìn)而確立主題的同時(shí)，確保公眾知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)的網(wǎng)絡(luò)輿情引導(dǎo)與監(jiān)管也要加強(qiáng)。
各級(jí)政府和企業(yè)部門也應(yīng)及早建立健全相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情工作和相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿論監(jiān)督制度，包括及時(shí)的信息制度、網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控制度、網(wǎng)絡(luò)輿情處理預(yù)案制度等等。同時(shí)還要針對(duì)本部門人員加強(qiáng)相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)輿情培訓(xùn)，特別是根據(jù)網(wǎng)絡(luò)等新媒體特點(diǎn)，不斷創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)輿情管理能力和方式方法，進(jìn)而提高新聞人員運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)能力、輿論引導(dǎo)能力，確保政府在應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情中掌握話語權(quán)和主動(dòng)權(quán)。
善用新媒體，搶先設(shè)置社會(huì)議題
議程設(shè)置理論是上個(gè)世紀(jì)70年代在美國(guó)風(fēng)行起來的一種有關(guān)大眾傳播效果的假說。在傳播學(xué)者看來，媒體加以“著重”報(bào)道的議題，同樣也會(huì)“著重”反映在公眾的意識(shí)當(dāng)中，同時(shí)也會(huì)影響著公眾對(duì)周圍“大事”及其重要性的判斷。因此，媒體具有一種為公眾廣泛設(shè)置“議程議題”的功能。
如果站在新聞?wù)叩慕嵌葋砜矗h程設(shè)置，恰恰體現(xiàn)了政府主動(dòng)設(shè)置政策議題來影響媒體議題，進(jìn)而設(shè)定公眾議題的過程。
在網(wǎng)絡(luò)社會(huì)中，媒體的傳播形態(tài)越發(fā)多元，政府信源的替代品越來越多。據(jù)人民網(wǎng)輿情監(jiān)測(cè)室2011年的研究報(bào)告來看，微博不僅是新興網(wǎng)絡(luò)媒體的主力軍，而且“逐漸成為社會(huì)輿論的主要策源地”。從近兩年發(fā)生的網(wǎng)絡(luò)輿情事件不難看出，微博已逐漸發(fā)展成為公眾輿論的第一大信息源，在網(wǎng)絡(luò)輿論中也發(fā)揮著越來越大的作用。
截至2011年6月，中國(guó)微博用戶已增長(zhǎng)至1.95億個(gè)(現(xiàn)有約3億個(gè))，成為用戶增長(zhǎng)最快的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式，商業(yè)機(jī)構(gòu)嘗試“微博營(yíng)銷”，政府組織也開始借助微博平臺(tái)，塑造親民形象，傾聽民意。[2]
因此，當(dāng)微博對(duì)公共事件的走勢(shì)產(chǎn)生越來越深刻的影響時(shí)，作為網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的新聞?wù)撸惨粩嗵剿鞒稣?wù)公開的新模式：要讓微博等新媒體成為網(wǎng)絡(luò)問政的新興渠道，通過熟悉并借助網(wǎng)絡(luò)、微博等新媒體主動(dòng)信息，設(shè)置社會(huì)議題，及時(shí)將正面的政府政策形象適機(jī)傳遞給媒體，實(shí)現(xiàn)政府與媒體、受眾的即時(shí)互動(dòng)，平等溝通。
對(duì)于新聞?wù)邅碚f，要想利用好新媒體，真正達(dá)到提升政府設(shè)置社會(huì)議題和信息公開的效率，通常取決于兩個(gè)方面的作為：第一，時(shí)效新。政府要能在第一時(shí)間最新的信息，尤其是在應(yīng)對(duì)突發(fā)事件時(shí)，要能夠搶占話語權(quán)。第二，時(shí)機(jī)好。要能在第一時(shí)間對(duì)社會(huì)熱點(diǎn)問題、社會(huì)輿論進(jìn)行導(dǎo)讀，搶占“社會(huì)議題”的設(shè)置權(quán)。
因此，要想成為社會(huì)公眾議程的“搶先設(shè)置者”，各新聞機(jī)構(gòu)不僅要通過微博等新媒體為政府和公眾溝通找到新渠道，更要能夠針對(duì)公眾疑慮，主動(dòng)出擊。尤其當(dāng)突發(fā)性、敏感性危機(jī)事件發(fā)生時(shí)，新聞?wù)吒芙柚旅襟w信息傳播平臺(tái)，拉近政府和民眾間的距離，搶占引導(dǎo)輿論的先機(jī)，有效堵塞小道消息，從而讓自己獲得主動(dòng)新聞和掌控輿論信息走向的機(jī)會(huì)，為突發(fā)事件的處置創(chuàng)造必要的有利環(huán)境。
網(wǎng)絡(luò)表達(dá)更需生動(dòng)形象
要讓網(wǎng)絡(luò)成為新時(shí)期政務(wù)公開的重要渠道，謹(jǐn)防網(wǎng)絡(luò)溝通“形同虛設(shè)”，各新聞機(jī)構(gòu)和發(fā)言人首先就要通過親民的表達(dá)方式，獲得網(wǎng)民的信任。為此，要學(xué)會(huì)并善于與網(wǎng)民交朋友，真誠(chéng)回答并積極反饋網(wǎng)民的意見和問題，積極適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)媒體這樣一種全新的語言方式和溝通氛圍。
對(duì)此，中國(guó)首位網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人、貴陽市網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人曹毅感慨，網(wǎng)絡(luò)新聞發(fā)言人絕不是把傳統(tǒng)的新聞發(fā)言人制度直接照搬到互聯(lián)網(wǎng)上，“網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)多元化的虛擬世界，大家說話比較直接。如果交流時(shí)搞得太正規(guī)，反而會(huì)讓溝通有障礙。我們正在考慮用網(wǎng)絡(luò)語言，實(shí)現(xiàn)一個(gè)自然暢通的交流”。
對(duì)于新聞?wù)邅碚f，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的語言表達(dá)首先要能做到口語化，切忌官話、套話、虛話和永遠(yuǎn)正確的廢話，以及枯燥虛假的數(shù)字。
每一位新聞?wù)叨家朴诎压膮R報(bào)式語言、工作性語言轉(zhuǎn)變成通俗化、口語化的表達(dá);要說老百姓的話，說人們聽得懂的話。為此，在信息時(shí)，一定要考慮網(wǎng)民的喜好和需要，結(jié)合網(wǎng)民的個(gè)性特點(diǎn)，使用對(duì)方易于接受的表達(dá)方式對(duì)即將的信息適度“加工”，即使是枯燥的政治政策詞匯，也要能說出讓對(duì)方喜聞樂見的話。
網(wǎng)絡(luò)表達(dá)的生動(dòng)，還在于言之有物。新聞既要簡(jiǎn)明扼要，避免空話行話，更要善于借助快速互動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，把枯燥的公文、干巴巴的數(shù)字變成生動(dòng)的事實(shí)和口語化的形象說明。為此，新聞?wù)咭朴凇爸v故事”，善于用事實(shí)和事例說話，這一點(diǎn)對(duì)于政府部門的對(duì)外新聞來說尤為重要。因?yàn)檎墓ぷ骱芏嘀苯芋w現(xiàn)著社會(huì)民生，如教育、衛(wèi)生、鐵路、公安等等，其內(nèi)容很容易涉及一件件具體的事，所以政府發(fā)言人在網(wǎng)絡(luò)表達(dá)中一定要力爭(zhēng)與現(xiàn)實(shí)貼得更近。
新聞既要及時(shí)鮮活的能打動(dòng)人的信息，更應(yīng)該學(xué)會(huì)用生動(dòng)形象的網(wǎng)絡(luò)符號(hào)和縮寫、諧音等方式來宣講政策，傳達(dá)觀點(diǎn)。
除了口語化、個(gè)性化的表達(dá)特點(diǎn)，面對(duì)網(wǎng)絡(luò)說話，每一位新聞?wù)哌€需要經(jīng)過兩個(gè)重要的“轉(zhuǎn)化”步驟：一、對(duì)將要的信息及政策內(nèi)容了解透徹并爛熟于心;二、習(xí)慣并適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)口語化、直觀的表達(dá)方式，熟悉并有意識(shí)地搜集一些老百姓鮮活的語言、生動(dòng)的網(wǎng)絡(luò)語言，使新聞更容易被公眾所接受。
新聞是向公眾傳播信息，但也是在同公眾交流思想。要與網(wǎng)民就政治、社會(huì)民生等問題進(jìn)行真正的雙向溝通和交流，各級(jí)新聞機(jī)構(gòu)和相關(guān)人員就要找到最合適的表達(dá)方式，最終實(shí)現(xiàn)與媒體、公眾的有效溝通。（來源：《新聞愛好者》雜志 文/王婷）
(本文為廣東省哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃項(xiàng)目《微博時(shí)代下突發(fā)事件應(yīng)急機(jī)制及新聞對(duì)策研究》的階段性研究成果)
(作者單位：深圳大學(xué))
參考文獻(xiàn)
摘 要 用戶投訴是電力企業(yè)同用戶聯(lián)系的紐帶，是用于送給企業(yè)最佳的禮物。獲取不同客戶對(duì)企業(yè)的各種投訴，創(chuàng)新各種投訴的管理方式，保證電力企業(yè)的服務(wù)滿足廣大用戶的需求，維護(hù)廣大用戶的滿意度。
關(guān)鍵詞 電力企業(yè) 客戶 投訴管理
2014年，國(guó)網(wǎng)衡水供電公司認(rèn)真貫徹省電力企業(yè)“兩會(huì)”精神及營(yíng)銷工作會(huì)議精神，不斷強(qiáng)化供電服務(wù)投訴治理，通過明確投訴治理目標(biāo)，從解決客戶最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的用電需求入手，創(chuàng)新服務(wù)方式，豐富服務(wù)內(nèi)涵，增強(qiáng)服務(wù)能力，一些創(chuàng)新舉措相繼推出，供電服務(wù)品質(zhì)不斷提升。截止到今年，國(guó)網(wǎng)衡水供電公司共發(fā)生投訴586件，百萬用戶投訴量為3.0，在省公司系統(tǒng)六地市公司排名僅高于邢臺(tái)，處于較低水平。實(shí)踐證明，國(guó)網(wǎng)衡水供電公司投訴治理工作效果顯著，客戶滿意率不斷提升。
一、專業(yè)管理的范圍和目標(biāo)
（一）專業(yè)管理范圍
涉及公司營(yíng)銷（農(nóng)電）、調(diào)控中心、運(yùn)檢等部門及各縣公司，市、縣公司各部門要全力配合，明確各自的工作任務(wù)，完善各方面管理措施，建立協(xié)調(diào)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，有效降低投訴數(shù)量。對(duì)發(fā)生的營(yíng)業(yè)服務(wù)類投訴由營(yíng)銷部牽頭，生產(chǎn)類投訴由運(yùn)維部牽頭、停送電類投訴由調(diào)控中心牽頭，及業(yè)擴(kuò)報(bào)裝“三指定”等行風(fēng)類別的投訴，由監(jiān)察部牽頭，反映勞動(dòng)紀(jì)律類別的投訴，由人資部牽頭組織調(diào)查。
（二）專業(yè)管理的指標(biāo)體系及目標(biāo)值
近年來，國(guó)網(wǎng)衡水公司提出了“四個(gè)零”工作法，重點(diǎn)突出了以客戶為核心的管理原則，國(guó)網(wǎng)衡水公司始終把客戶的需求放在第一位，通過建立問責(zé)機(jī)制、深化投訴治理、提高服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)行為、轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，從而消除供電服務(wù)隱患，降低服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，實(shí)現(xiàn)供電服務(wù)品質(zhì)提升，確保投訴治理各項(xiàng)指標(biāo)達(dá)標(biāo)。
二、投訴管理管理流程
國(guó)網(wǎng)衡水供電公司制定了全方位、多層次的投訴管理流程，主要包括防范、受理、處理、回訪、考核5個(gè)環(huán)節(jié)，其中有7個(gè)主要節(jié)點(diǎn)[1]。
節(jié)點(diǎn)1：由監(jiān)審部、營(yíng)銷部、黨群工作部、各客服中心構(gòu)成公司輿情防范監(jiān)防體系，利用注重網(wǎng)絡(luò)媒體、明察暗訪等方法掌控輿情動(dòng)態(tài)，及時(shí)認(rèn)真分析被發(fā)現(xiàn)的輿情，制定針對(duì)性防范對(duì)策，必要時(shí)啟動(dòng)服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，分析發(fā)現(xiàn)的輿情是不是該轉(zhuǎn)辦受理。
節(jié)點(diǎn)2：對(duì)相關(guān)部門經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)媒體和明察暗訪發(fā)現(xiàn)的服務(wù)奉獻(xiàn)問題，深入分析其是否會(huì)引起投訴之間或?qū)е虏涣加绊懀_定是不是該轉(zhuǎn)辦受理。
節(jié)點(diǎn)3：如果輿情需要轉(zhuǎn)辦，制定輿情防范受理工單，進(jìn)行轉(zhuǎn)受理流程。
節(jié)點(diǎn)4：95598遠(yuǎn)程工作站接派95598中心轉(zhuǎn)辦投訴工單后，轉(zhuǎn)發(fā)給公司營(yíng)銷部負(fù)責(zé)，由營(yíng)銷部專業(yè)人員按照投訴事件類型和影響程度進(jìn)行分類定級(jí)轉(zhuǎn)辦，一、二級(jí)轉(zhuǎn)監(jiān)審部，一、三級(jí)轉(zhuǎn)營(yíng)銷部，四級(jí)轉(zhuǎn)相關(guān)客戶中心，其中由營(yíng)銷部同監(jiān)審部聯(lián)合受理一級(jí)投訴單。
節(jié)點(diǎn)5：根據(jù)投訴定級(jí)分類，由主管部門對(duì)受理投訴單位進(jìn)行深入調(diào)查分析，轉(zhuǎn)辦給供電部調(diào)查的的一般性投訴的處理時(shí)間為2個(gè)工作日；復(fù)雜或重要投訴處理時(shí)間為4個(gè)工作日。
節(jié)點(diǎn)6：主管部門調(diào)查人員認(rèn)真確認(rèn)投訴調(diào)查情況結(jié)果，進(jìn)行匯總分析，包括客戶投訴事件的責(zé)任分析、調(diào)查報(bào)告、整改對(duì)策。把調(diào)查結(jié)果反映到營(yíng)銷部服務(wù)專工處，進(jìn)入考核和回訪程序。
節(jié)點(diǎn)7：將輿情防范調(diào)查結(jié)果整理反饋給營(yíng)銷部服務(wù)專工處，由營(yíng)銷部服務(wù)專工對(duì)輿情處理情況進(jìn)行妥善保存。
三、評(píng)估與改進(jìn)
（一）投訴管理評(píng)估方法
每月初對(duì)上月的投訴發(fā)生數(shù)量、百萬用戶下降比例和優(yōu)質(zhì)服務(wù)獎(jiǎng)懲情況以及各項(xiàng)創(chuàng)新舉措在優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中起到的效果，進(jìn)行總結(jié)，評(píng)估。同時(shí)針對(duì)隨著一些新情況的出現(xiàn)，暴露出管理模式中的一些漏洞或不足，及時(shí)進(jìn)行完善，對(duì)規(guī)章、制度、辦法等重新完善使其更具時(shí)效性和實(shí)用性。
（二）投訴管理存在的問題
1.管理制度不健全。對(duì)員工行為、規(guī)章制度落實(shí)監(jiān)督不嚴(yán)格，業(yè)擴(kuò)流程超時(shí)限、電表估抄錯(cuò)抄、欠費(fèi)停復(fù)電不規(guī)范等違章現(xiàn)象還較為突出，觸碰供電服務(wù)六條紅線的投訴時(shí)有發(fā)生。
2.服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)。一些員工的觀念還沒有完全轉(zhuǎn)變，缺乏主動(dòng)服務(wù)意識(shí)，“首問負(fù)責(zé)制”執(zhí)行不到位，對(duì)客戶合理訴求不能做到快速反應(yīng)，與客戶的溝通技巧欠佳。
3.農(nóng)村地區(qū)還存在供電“卡脖子”、電能質(zhì)量差、電網(wǎng)安全狀況薄弱等因素，已不能滿足新農(nóng)村建設(shè)的用電需求，制約了農(nóng)村電力客戶的用電服務(wù)質(zhì)量。
（三）今后的改進(jìn)方向或?qū)Σ?/p>
1.健全管理體制。深入分析投訴反映出的專業(yè)管理問題，建立相關(guān)部門、專業(yè)之間“專業(yè)管控，各負(fù)其責(zé)，閉環(huán)管理”的客戶投訴處理協(xié)同機(jī)制，分專業(yè)開展投訴治理工作。
2.規(guī)范供電服務(wù)行為。高度重視相關(guān)人員的教育與培訓(xùn)，定期對(duì)崗位窗口人員和營(yíng)銷人員進(jìn)行業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，健全監(jiān)督管理制度，實(shí)現(xiàn)外塑形象、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，進(jìn)一步規(guī)范一線員工服務(wù)行為和提高整體素質(zhì)，增強(qiáng)供電服務(wù)水平。
3.消除電壓低于180V的配電臺(tái)區(qū)；10KV配電線路和公用配電臺(tái)區(qū)非計(jì)劃停運(yùn)次數(shù)降低30%[2]；加快戶表改造、集抄施工進(jìn)度，爭(zhēng)取集抄改造工作實(shí)現(xiàn)全覆蓋。
綜上所述，現(xiàn)代電力企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵點(diǎn)在于讓客戶滿意，提高企業(yè)形象，然而有效的客戶投訴管理是增強(qiáng)企業(yè)形象必不可少的重要構(gòu)成部分。
參考文獻(xiàn)：
【編輯留言】黨的十召開前夕，全總召開全國(guó)工會(huì)新聞宣傳工作座談會(huì)提出工會(huì)宣傳工作任務(wù)，是繼續(xù)為推進(jìn)工會(huì)各項(xiàng)事業(yè)的創(chuàng)新發(fā)展提供強(qiáng)大的精神動(dòng)力、思想保證和輿論支持，以實(shí)際行動(dòng)迎接黨的十召開。倪健民同志作了重要講話。
一 加強(qiáng)主題教育宣傳，以優(yōu)異成績(jī)“迎接十、貫徹十”。
按照中央關(guān)于“科學(xué)發(fā)展、成就輝煌”主題宣傳活動(dòng)的要求，全總下發(fā)了《關(guān)于開展“謳歌輝煌成就，凝聚奮進(jìn)力量”全國(guó)職工主題教育活動(dòng)的通知》。
組織廣大職工積極參與“感恩·奉獻(xiàn)·永遠(yuǎn)跟黨走”網(wǎng)絡(luò)感言征集活動(dòng)，運(yùn)用博客、微博等網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，寄語黨的十，抒發(fā)愛黨愛國(guó)情懷，表達(dá)永遠(yuǎn)跟黨走的堅(jiān)定信念。
黨的十勝利召開后，各級(jí)工會(huì)宣教干部要先學(xué)一步，按照全總對(duì)學(xué)習(xí)宣傳貫徹十精神的統(tǒng)一部署，帶頭學(xué)習(xí)宣傳黨的十精神，結(jié)合職工關(guān)心的生產(chǎn)生活問題，通過開展形式多樣的主題教育、輔導(dǎo)報(bào)告、專題演講、知識(shí)競(jìng)賽活動(dòng)，切實(shí)做好十精神學(xué)習(xí)宣講輔導(dǎo)，以生動(dòng)鮮活的語言，深入淺出、解疑釋惑，引導(dǎo)職工深刻領(lǐng)會(huì)十精神。
要積極協(xié)調(diào)各類主流媒體，運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)、微博等新興媒體，及時(shí)總結(jié)宣傳各地工會(huì)和廣大職工學(xué)習(xí)、宣傳、貫徹十精神的成功經(jīng)驗(yàn)和典型案例，迅速在廣大職工中掀起學(xué)習(xí)宣傳十精神的熱潮。
二 保持良好宣傳態(tài)勢(shì)，不斷擴(kuò)大“主題”、“主線”的影響力。
要按照全總關(guān)于“主題”、“主線”的工作部署和宣傳要求，繼續(xù)組織開展好萬場(chǎng)中國(guó)特色社會(huì)主義工會(huì)發(fā)展道路專題輔導(dǎo)宣講報(bào)告活動(dòng)。
結(jié)合學(xué)習(xí)宣傳貫徹黨的十精神，深入開展“主題”宣傳活動(dòng)，通過知識(shí)問答、征文比賽、讀書演講、專題展覽、文藝演出等群眾性活動(dòng)，不斷深化工會(huì)發(fā)展道路的學(xué)習(xí)、宣傳和實(shí)踐。
工會(huì)服務(wù)職工活動(dòng)已經(jīng)進(jìn)入成果轉(zhuǎn)化階段，工會(huì)新聞宣傳要圍繞這一階段的工作重點(diǎn)，將宣傳報(bào)道重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到宣傳各級(jí)工會(huì)開展活動(dòng)的主要成果、典型經(jīng)驗(yàn)上來，堅(jiān)持用典型說話、用事例和數(shù)據(jù)說話，積極倡導(dǎo)勤奮勞動(dòng)、誠(chéng)實(shí)勞動(dòng)、創(chuàng)新勞動(dòng)，大力宣傳各級(jí)工會(huì)深入職工群眾，幫助職工解決實(shí)際問題，推動(dòng)構(gòu)建和諧勞動(dòng)的突出成效，大力宣傳一批切實(shí)為基層和職工群眾辦實(shí)事、做好事、解難事的工會(huì)干部，通過報(bào)刊、電視、廣播、互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)、微博等各類媒體，繼續(xù)營(yíng)造聲勢(shì)、擴(kuò)大影響，不斷增強(qiáng)工會(huì)服務(wù)職工活動(dòng)的吸引力、感染力和凝聚力。
三 加強(qiáng)職工思想工作，全面推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)。
要結(jié)合第七次職工隊(duì)伍狀況調(diào)查，深入了解職工思想狀況，全面掌握職工精神文化需求，積極探索研究新形勢(shì)下職工思想政治工作的新思路、新方法和新途徑，推進(jìn)社會(huì)主義核心價(jià)值體系建設(shè)。
要善于運(yùn)用新興媒體開展職工思想政治工作，提高正面宣傳和輿論引導(dǎo)的效果，增強(qiáng)思想政治工作對(duì)職工群眾的親和力。
要大力弘揚(yáng)工人階級(jí)偉大品格和勞模精神，及時(shí)總結(jié)宣傳各行各業(yè)涌現(xiàn)出來的創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)先進(jìn)典型、道德模范和職業(yè)道德建設(shè)標(biāo)兵，堅(jiān)持用勞動(dòng)模范的先進(jìn)事跡和崇高品德引領(lǐng)職工、凝聚職工、激勵(lì)職工，引導(dǎo)廣大職工樹立正確的世界觀、人生觀和價(jià)值觀，打牢中國(guó)特色社會(huì)主義共同理想，做中國(guó)特色社會(huì)主義的堅(jiān)定信仰者，推動(dòng)科學(xué)發(fā)展的忠實(shí)執(zhí)行者，社會(huì)主義榮辱觀的自覺實(shí)踐者，促進(jìn)社會(huì)和諧的積極推動(dòng)者。
四 推動(dòng)企業(yè)職工文化建設(shè)，滿足職工日益增長(zhǎng)的精神文化需求。
牢牢把握社會(huì)主義先進(jìn)文化前進(jìn)方向，推動(dòng)企業(yè)文化和職工文化建設(shè)，維護(hù)職工精神文化權(quán)益是工會(huì)宣教工作的重要內(nèi)容。
下半年，全總將繼續(xù)推動(dòng)工會(huì)“職工書屋”建設(shè)，扶持中工網(wǎng)拓展“全國(guó)職工基本素質(zhì)培訓(xùn)”專題網(wǎng)站功能，編輯出版《全國(guó)職工素質(zhì)建設(shè)工程系列培訓(xùn)教材》，總結(jié)推廣一批基層職工文化建設(shè)先進(jìn)典型，如：河北省總開展的職工文化陣地“四級(jí)網(wǎng)絡(luò)”建設(shè)；寧夏區(qū)總的職工精神文化樂園建設(shè)；浙江省杭州市工會(huì)的“新杭州人文化家園”建設(shè)；黑龍江農(nóng)墾工會(huì)的百萬職工“精神大糧倉”建設(shè)等。
各級(jí)工會(huì)要結(jié)合本地工作實(shí)際，運(yùn)用各類新興傳播手段和活動(dòng)方法，廣泛開展各類群眾性文化體育活動(dòng)，滿足廣大職工特別是青年職工日益增長(zhǎng)的精神文化需求，引導(dǎo)廣大職工自覺踐行社會(huì)主義榮辱觀，培育健康向上的良好心態(tài)，弘揚(yáng)社會(huì)公德、職業(yè)道德、家庭美德、個(gè)人品德，深化群眾性精神文明創(chuàng)建活動(dòng)。
五 加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，切實(shí)維護(hù)職工隊(duì)伍和社會(huì)穩(wěn)定。
暢通信息渠道，加強(qiáng)輿論引導(dǎo)，是工會(huì)宣傳工作服務(wù)黨和國(guó)家大局，維護(hù)職工隊(duì)伍和社會(huì)穩(wěn)定的重要抓手。引導(dǎo)廣大職工正確對(duì)待利益關(guān)系調(diào)整，理性合法表達(dá)利益訴求，自覺抵制錯(cuò)誤思潮的影響，促進(jìn)職工隊(duì)伍和社會(huì)的和諧穩(wěn)定。
結(jié)合當(dāng)前熱點(diǎn)形勢(shì)，小編為你整理了《推動(dòng)紀(jì)檢監(jiān)察干部隊(duì)伍總結(jié)》范文，以便大家在工作學(xué)習(xí)時(shí)參照借鑒。當(dāng)然，你還可以在搜索到更多與《推動(dòng)紀(jì)檢監(jiān)察干部隊(duì)伍總結(jié)》的相關(guān)范本。
近年來，區(qū)紀(jì)委監(jiān)委始終按照“打鐵必須自身硬”的要求，以全員培訓(xùn)、日常監(jiān)督、警示教育、嚴(yán)肅問責(zé)為抓手，多措并舉推動(dòng)紀(jì)檢監(jiān)察干部自我凈化、自我完善、自我革新、自我提高，著力打造忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)、敢于善于斗爭(zhēng)的紀(jì)檢監(jiān)察干部隊(duì)伍。
一、聚焦全員培訓(xùn)，以大練兵促進(jìn)自我提高。
結(jié)合“不忘初心、牢記使命”主題教育，采取領(lǐng)導(dǎo)班子帶頭學(xué)、專題會(huì)議交流學(xué)、集中培訓(xùn)系統(tǒng)學(xué)等方式，認(rèn)真學(xué)習(xí)《規(guī)則》《規(guī)定》《強(qiáng)化監(jiān)督執(zhí)紀(jì) 助力脫貧攻堅(jiān)》《如何辦理違反中央八項(xiàng)規(guī)定精神問題的案件》、紀(jì)檢監(jiān)察干部培訓(xùn)課程光盤等課程，并多次組織全區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察干部進(jìn)行應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)測(cè)試，促使紀(jì)檢干部時(shí)刻苦練“內(nèi)功”，不斷增強(qiáng)履職本領(lǐng)。
二、強(qiáng)化日常監(jiān)督，以健全內(nèi)控機(jī)制促進(jìn)自我完善。
制定了《區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察干部廉政檔案規(guī)范管理辦法（試行）》《區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察干部平時(shí)考核辦法》，修訂完善了《區(qū)紀(jì)委監(jiān)委請(qǐng)銷假辦法》《區(qū)紀(jì)委監(jiān)委差旅費(fèi)報(bào)銷辦法》等制度，同時(shí)，定期摸排打聽干預(yù)監(jiān)督檢查審查調(diào)查和請(qǐng)托違規(guī)辦事等情況，并緊盯關(guān)鍵環(huán)節(jié)及“關(guān)鍵少數(shù)”，不定期對(duì)紀(jì)檢監(jiān)察干部作風(fēng)建設(shè)、履職情況進(jìn)行監(jiān)督檢查，從嚴(yán)從細(xì)從實(shí)規(guī)范紀(jì)檢監(jiān)察干部行為，不斷扎緊扎牢制度籠子。
三、加強(qiáng)警示教育，以典型案例促進(jìn)自我凈化。
組織全區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察干部深入開展楊錫懷、邱大明、胡傳祥、權(quán)王軍嚴(yán)重違紀(jì)違法案警示教育，觀看《黑與傘》《折家將》《護(hù)航脫貧攻堅(jiān)》等警示教育錄，進(jìn)一步增強(qiáng)紀(jì)檢監(jiān)察干部拒腐防變能力。要求全區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察干部圍繞典型違紀(jì)違法案件，認(rèn)真撰寫心得體會(huì)，開展交流研討，通過剖析案發(fā)原因及后果危害，對(duì)照查找自身存在不足，引導(dǎo)紀(jì)檢監(jiān)察干部剖析案情、以案促改，進(jìn)一步擴(kuò)大典型案例警示教育效應(yīng)，真正將學(xué)習(xí)成果轉(zhuǎn)化為紀(jì)檢監(jiān)察干部忠誠(chéng)干凈擔(dān)當(dāng)?shù)膹?qiáng)大動(dòng)力。
四、堅(jiān)持刀刃向內(nèi)，以執(zhí)紀(jì)零容忍促進(jìn)自我革新。
圍繞紀(jì)律作風(fēng)大排查大整頓、專項(xiàng)整治形式主義官僚主義、杜絕違規(guī)收送禮金、“不忘初心、牢記使命”主題教育等工作，要求全區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察干部認(rèn)真檢視自身存在問題，制定整改措施，推進(jìn)整改落實(shí)。同時(shí)，暢通有關(guān)紀(jì)檢監(jiān)察干部的監(jiān)督舉報(bào)渠道，持續(xù)關(guān)注收集全區(qū)紀(jì)檢監(jiān)察干部網(wǎng)絡(luò)輿情線索，堅(jiān)持有信必辦、凡件必核，優(yōu)先查處、嚴(yán)肅問責(zé)，以零容忍態(tài)度嚴(yán)防“燈下黑”，認(rèn)真回答好“誰來監(jiān)督紀(jì)委的問題”。
一、當(dāng)前影響企業(yè)和諧的主要問題
（一）黨群干群關(guān)系方面
黨群干群關(guān)系方面存在著領(lǐng)導(dǎo)干部作風(fēng)漂浮、工作脫離群眾、深入基層不夠、改革創(chuàng)新能力不強(qiáng)等問題，群眾觀念有待進(jìn)一步增強(qiáng)，干群溝通渠道有待進(jìn)一步通暢，黨風(fēng)廉政建設(shè)有待進(jìn)一步加強(qiáng)。
（二）和諧勞動(dòng)關(guān)系方面
和諧勞動(dòng)關(guān)系方面存在著不能同工同酬、分配不公，員工收入正常增長(zhǎng)和權(quán)益保障機(jī)制有待進(jìn)一步完善，員工休息休假不能得到保障，技能操作人員的培養(yǎng)力度有待進(jìn)一步加強(qiáng)，員工主人翁作用有待進(jìn)一步發(fā)揮等問題。
（三）民主與法制、企業(yè)制度建設(shè)方面
民主與法制、企業(yè)制度建設(shè)方面存在著企業(yè)員工主人翁地位不能保障，民主管理制度不能很好地落實(shí)，《勞動(dòng)法》不能很好地貫徹執(zhí)行，企業(yè)發(fā)展與管理制度和管理體系不相適應(yīng)，制度的規(guī)范化、精細(xì)化、流程化建設(shè)有待進(jìn)一步完善等問題。
（四）健康、安全、環(huán)境管理方面
健康、安全、環(huán)境管理方面或多或少存在著員工的生產(chǎn)安全和健康不能從根本上得到保障、生產(chǎn)環(huán)境差、勞動(dòng)強(qiáng)度大、勞動(dòng)保護(hù)投入少、安全理念落后、基層HSE(健康、安全、環(huán)境管理體系的簡(jiǎn)稱)管理系統(tǒng)和全員HSE管理體系不夠完善、職業(yè)健康管理不規(guī)范、HSE文化有待進(jìn)一步提升等問題。
（五）人文關(guān)懷方面
人文關(guān)懷方面存在著員工的思想矛盾得不到疏導(dǎo)，員工的合理化建議得不到有效響應(yīng)，員工的技術(shù)創(chuàng)新熱情得不到保障，員工的個(gè)人生活問題得不到較好地解決；矛盾化解機(jī)制有待進(jìn)一步完善、幫扶救助機(jī)制有待進(jìn)一步健全、一線員工的生產(chǎn)生活條件有待進(jìn)一步改善、員工的精神文化需求有待進(jìn)一步滿足、社區(qū)建設(shè)和社區(qū)服務(wù)水平有待進(jìn)一步提高等問題。
（六）和諧企業(yè)文化建設(shè)方面
當(dāng)前企業(yè)文化核心理念落后于時(shí)代要求，企業(yè)文化建設(shè)方面存在著觀念混亂，文化建設(shè)有待進(jìn)一步深化、企業(yè)精神有待進(jìn)一步總結(jié)提煉、企業(yè)文化建設(shè)有待系統(tǒng)推進(jìn)等問題。
（七）企業(yè)環(huán)境建設(shè)方面
企業(yè)環(huán)境建設(shè)方面存在著企地共建理念嚴(yán)重滯后，共建機(jī)制利益至上，輿情監(jiān)管和外宣工作可有可無等問題。全員環(huán)保意識(shí)有待進(jìn)一步提高、節(jié)能減排和清潔生產(chǎn)措施有待進(jìn)一步完善、生產(chǎn)工藝有待進(jìn)一步優(yōu)化等問題。
二、堅(jiān)持穩(wěn)定工作常抓不懈，提升和諧企業(yè)建設(shè)水平
（一）堅(jiān)持涉穩(wěn)“大排查、大化解”，確保“硬穩(wěn)定”，夯實(shí)和諧企業(yè)建設(shè)的基礎(chǔ)
創(chuàng)建和諧企業(yè)，根本是確保企業(yè)大局穩(wěn)定。要牢固樹立“發(fā)展是第一要?jiǎng)?wù)，穩(wěn)定是第一責(zé)任”的理念，把穩(wěn)定工作作為企業(yè)發(fā)展、和諧建設(shè)的一個(gè)長(zhǎng)期性的重點(diǎn)工作來定位，納入企業(yè)發(fā)展的整體規(guī)劃。要進(jìn)一步完善和落實(shí)維穩(wěn)工作的領(lǐng)導(dǎo)體系、責(zé)任體系、獎(jiǎng)懲體系和管理制度，構(gòu)建多元防護(hù)網(wǎng)絡(luò)。要全力推進(jìn)企業(yè)內(nèi)外“大排查、大化解”，健全穩(wěn)定工作靈敏反應(yīng)機(jī)制和有效的矛盾化解機(jī)制，加強(qiáng)信息研判，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和化解潛在的、隱性的苗頭性問題。對(duì)尚未解決的“老大難”問題，要認(rèn)真研究，切實(shí)解決群眾關(guān)心的民生問題，從根本上消除不穩(wěn)定因素。要做好重要節(jié)慶、敏感時(shí)期的維穩(wěn)工作，維護(hù)企業(yè)大局穩(wěn)定。要加大扶貧幫困力度，持續(xù)開展各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部與困難家庭“一幫一”、“一幫二”結(jié)對(duì)子和“攀窮親”活動(dòng)，積極探索把勞務(wù)工納入幫扶體系的有效方式，完善幫扶救助機(jī)制，幫助員工解決實(shí)際困難。要堅(jiān)持主動(dòng)服務(wù)、主動(dòng)出擊、主動(dòng)下訪，了解各個(gè)群體的思想動(dòng)態(tài)和訴求，不斷增強(qiáng)工作的針對(duì)性和實(shí)效性。要進(jìn)一步完善企業(yè)改革重大事項(xiàng)穩(wěn)定風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估機(jī)制，防范的發(fā)生。
（二）堅(jiān)持統(tǒng)籌推進(jìn)，更加突出以人為本，進(jìn)一步提升和諧企業(yè)建設(shè)水平
1.加強(qiáng)企業(yè)干部作風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步密切與職工群眾的關(guān)系。黨風(fēng)正則干群和，干群和則社會(huì)穩(wěn)。創(chuàng)建和諧企業(yè)，必須把促進(jìn)黨群干群關(guān)系和諧作為一個(gè)重要環(huán)節(jié)。黨群干群關(guān)系是否和諧，在很大程度上取決于黨員干部的作風(fēng)狀況。企業(yè)各級(jí)干部要進(jìn)一步加強(qiáng)作風(fēng)形象建設(shè)，帶頭遵守各項(xiàng)制度，樹正氣、強(qiáng)責(zé)任，不斷提升服務(wù)基層、服務(wù)一線、服務(wù)員工的水平。堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)干部下基層“三同”制度、現(xiàn)場(chǎng)帶班制度，重心前移，工作前移，深入現(xiàn)場(chǎng)一線搞調(diào)查研究，破解企業(yè)發(fā)展瓶頸和工作難題。要通暢干群溝通渠道，建立各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部一線走訪制度，堅(jiān)持領(lǐng)導(dǎo)干部基層聯(lián)系點(diǎn)制度，帶著感情與員工面對(duì)面溝通、心貼心交流，解決員工關(guān)心的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，進(jìn)一步營(yíng)造和諧干群關(guān)系，進(jìn)一步加大對(duì)重要領(lǐng)域、重要崗位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)的監(jiān)督力度，建立風(fēng)險(xiǎn)防控機(jī)制，深入推行業(yè)務(wù)公開，加大懲處力度。
2.強(qiáng)化員工主人翁地位，構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系。構(gòu)建和諧勞動(dòng)關(guān)系是企業(yè)當(dāng)前必須抓好的一項(xiàng)緊迫而重要的政治任務(wù)。創(chuàng)世界一流企業(yè)，必須構(gòu)建企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系。只有勞動(dòng)關(guān)系和諧了，才能充分調(diào)動(dòng)廣大職工的積極性，保持職工群眾的創(chuàng)造活力，不斷促進(jìn)企業(yè)發(fā)展繁榮。構(gòu)建企業(yè)和諧勞動(dòng)關(guān)系，必須牢固樹立“員工是企業(yè)的主人”的理念，充分發(fā)揮職代會(huì)作用，進(jìn)一步推進(jìn)企業(yè)民主管理工作，強(qiáng)化工會(huì)組織的“維護(hù)”職能，切實(shí)維護(hù)員工合法權(quán)益。要建立集體協(xié)商制度，落實(shí)集體合同制度，從制度層面保障員工權(quán)益的落實(shí)。要進(jìn)一步完善人才培養(yǎng)機(jī)制，重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)一線技能操作人員的培養(yǎng)力度，突出實(shí)操培訓(xùn)，做好崗位技能鑒定工作。要探索實(shí)施青年員工職業(yè)生涯設(shè)計(jì)計(jì)劃。切實(shí)維護(hù)員工的合法權(quán)益，建立和諧的勞動(dòng)關(guān)系。
3.爭(zhēng)創(chuàng)一流HSE業(yè)績(jī)，創(chuàng)造和諧安全環(huán)境。安全是最大的和諧，要牢固樹立“安全高于一切，生命最為寶貴”的理念，努力建立全覆蓋的基層HSE管理體系。要引入OSHA（職業(yè)安全與健康）標(biāo)準(zhǔn)，更加科學(xué)準(zhǔn)確地分析、預(yù)測(cè)事故發(fā)生的幾率和環(huán)節(jié)，通過強(qiáng)化精細(xì)管理和過程控制，減少各類安全隱患和不安全行為。要逐步探索完善承包商HSE管理體系，建立“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一考核”的“三統(tǒng)一”承包商HSE管理模式。要進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)重點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)及崗位的職業(yè)健康監(jiān)管，改善勞動(dòng)安全設(shè)施和勞動(dòng)保護(hù)條件，規(guī)范勞動(dòng)保護(hù)用品的選型、使用，堅(jiān)持員工的定期健康體檢，包括特殊工種、職業(yè)病檢查，推動(dòng)職業(yè)健康工作有序開展。要大力宣傳并貫徹實(shí)行HSE文化，真正做到入腦入心，融入生產(chǎn)，指導(dǎo)實(shí)踐。要加強(qiáng)全員環(huán)保和節(jié)約意識(shí)教育，加大節(jié)能環(huán)保專項(xiàng)資金投入，加大節(jié)能減排技術(shù)創(chuàng)新和推廣應(yīng)用力度，優(yōu)化生產(chǎn)流程工藝，持續(xù)推動(dòng)清潔生產(chǎn)，走綠色低碳發(fā)展之路。
4.重視人文關(guān)懷，讓員工共享發(fā)展成果。群眾利益無小事。有些事情，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)干部來說可能是小事，但對(duì)于普通職工群眾來說，就是天大的事情。最大多數(shù)人的利益是至關(guān)緊要的。因此，創(chuàng)建和諧企業(yè)，必須準(zhǔn)確把握維護(hù)職工群眾利益和企業(yè)穩(wěn)定的結(jié)合點(diǎn)，按照“更加突出以人為本”的要求，切實(shí)解決職工群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問題，逐步實(shí)現(xiàn)多層次、廣覆蓋、可持續(xù)的民生工作目標(biāo)。一要更加關(guān)注一線員工。要著力解決一線員工“三大三小”等困難和問題，大力改善一線員工的生產(chǎn)生活條件，加快推進(jìn)一線基地建設(shè)，落實(shí)場(chǎng)站值班房的標(biāo)準(zhǔn)化配置。在一線設(shè)立藥箱，配備救護(hù)車，建立醫(yī)護(hù)人員一線值班、巡診制度，與地方醫(yī)院建立綠色通道。不斷改善就餐環(huán)境，提高飯菜質(zhì)量，做到“最好的一餐在食堂”。探索實(shí)施員工幫助計(jì)劃（EAP），協(xié)助員工解決心理問題，適時(shí)組織相關(guān)專家學(xué)者到工區(qū)開展心理咨詢講座，促進(jìn)一線員工身心健康。二要更加關(guān)注非在職群體。認(rèn)真落實(shí)局、分公司制定的一系列有關(guān)民生問題的政策措施。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)干部要認(rèn)真研究和解決非在職群體的實(shí)際困難和問題。進(jìn)一步提高非在職群體的待遇，加大困難幫扶力度，真正做到發(fā)展共促、成果共享。三要更加關(guān)注社區(qū)建設(shè)。以爭(zhēng)創(chuàng) “文明單位”、“文明社區(qū)”為目標(biāo)，按照“布局合理、功能完善，管理規(guī)范、服務(wù)到位，環(huán)境優(yōu)美、人際和諧”的標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合社區(qū)改革，繼續(xù)同步推進(jìn)社區(qū)建設(shè)改造，加大社區(qū)投入，完善基礎(chǔ)設(shè)施，提高服務(wù)水平，努力為職工群眾創(chuàng)造一個(gè)優(yōu)美安寧的宜居環(huán)境。要積極爭(zhēng)取政府支持，進(jìn)一步推進(jìn)住房建設(shè)，改善職工住房條件。要關(guān)注“空巢”老人，探索建立社區(qū)家政服務(wù)機(jī)制，解決他們的后顧之憂。要正確引導(dǎo)、支持社區(qū)各種協(xié)會(huì)開展健康向上的文化娛樂活動(dòng)。
5.完善企地共建機(jī)制，構(gòu)建和諧的外部環(huán)境。要牢固樹立“企地共建、互利雙贏”的理念，加強(qiáng)對(duì)國(guó)家和地方政府出臺(tái)的有關(guān)政策措施的研究，把握行業(yè)發(fā)展規(guī)律，融入地方，借勢(shì)發(fā)展，趨利避害。在企業(yè)發(fā)展過程中，真誠(chéng)為地方政府和老百姓著想，積極支持地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，力所能及地為當(dāng)?shù)匕傩辙k好事、謀利益，以尋求更多理解支持。要主動(dòng)工作，不斷加大企地共建投入，建立與地方黨委政府、合作伙伴的常態(tài)化溝通渠道，形成互信、互助、互利的合作機(jī)制，積極參與社會(huì)公益事業(yè)，切實(shí)履行好企業(yè)的社會(huì)責(zé)任，努力營(yíng)造和諧的外部發(fā)展環(huán)境。要建立與地方新聞宣傳主管部門的溝通協(xié)調(diào)長(zhǎng)效機(jī)制，依托各主流媒體、網(wǎng)站，圍繞和諧企業(yè)創(chuàng)建、節(jié)能減排等內(nèi)容，適時(shí)推出重點(diǎn)報(bào)道，宣傳企業(yè)發(fā)展成果，創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。
一、總體要求
深入貫徹落實(shí)黨的十和十八屆三中、四中、五中、六中全會(huì)精神以及系列重要講話精神，緊緊圍繞“四個(gè)全面”戰(zhàn)略布局，牢固樹立創(chuàng)新、協(xié)調(diào)、綠色、開放、共享發(fā)展理念，堅(jiān)持法治思維、改革創(chuàng)新和服務(wù)導(dǎo)向、需求導(dǎo)向、問題導(dǎo)向的基本原則，深入推進(jìn)依法行政，以公開為常態(tài)、不公開為例外，全面推進(jìn)決策、執(zhí)行、管理、服務(wù)、結(jié)果公開(以下統(tǒng)稱“五公開”)，以公開促落實(shí)，以公開促規(guī)范，以公開促服務(wù)，推動(dòng)簡(jiǎn)政放權(quán)、轉(zhuǎn)變職能，為“打造四個(gè)中心，建設(shè)現(xiàn)代泉城”提供堅(jiān)強(qiáng)保障。
二、目標(biāo)任務(wù)
(一)以政務(wù)公開助力“453”工作
通過局網(wǎng)站、微信、政務(wù)信息公開平臺(tái)等多種渠道，加大與“四個(gè)中心”建設(shè)相關(guān)的規(guī)劃工作動(dòng)態(tài)、規(guī)劃編制成果等信息的公開力度;做好與拆違拆臨相關(guān)的規(guī)劃工作、公告通知等信息的公開;做好全國(guó)文明城市創(chuàng)建宣傳信息公開;做好與治霾、治堵、脫貧相關(guān)的規(guī)劃工作信息公開。
(二)以政務(wù)公開助力規(guī)劃服務(wù)增速提效
大力推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”，加快推進(jìn)實(shí)體政務(wù)大廳與網(wǎng)上服務(wù)平臺(tái)的融合發(fā)展，在2017年局網(wǎng)站的改版工作中，計(jì)劃與山東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)進(jìn)行鏈接，為服務(wù)對(duì)象提供準(zhǔn)確、便捷的審批進(jìn)度結(jié)果查詢和辦事指南查詢服務(wù)。建設(shè)規(guī)劃成果和規(guī)劃項(xiàng)目審批數(shù)據(jù)庫，在局網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)開放查詢端口，便于社會(huì)公眾查詢相關(guān)規(guī)劃信息。
(三)以政務(wù)公開促陽光規(guī)劃
做好重要規(guī)劃成果、政策法規(guī)解讀等規(guī)劃工作信息的公開，做好部門計(jì)劃總結(jié)、財(cái)政預(yù)決算等信息公開，促進(jìn)社會(huì)各界及時(shí)了解監(jiān)督規(guī)劃工作。
(四)增強(qiáng)政務(wù)公開實(shí)效
1.加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。將“加大信息公開力度”，納入《2017年規(guī)劃工作要點(diǎn)》，在全局建立信息員隊(duì)伍，明確信息公開工作的分管領(lǐng)導(dǎo)和牽頭處室，形成全局聯(lián)動(dòng)、及時(shí)高效的信息公開工作機(jī)制。
2.按規(guī)定將“五公開”納入公文辦理程序，加強(qiáng)公文公開屬性管理，規(guī)范程序和渠道，并建立公開內(nèi)容動(dòng)態(tài)擴(kuò)展和定期審查機(jī)制，有序拓展公文公開范圍。完善重大行政決策公開制度，圍繞重大決策事項(xiàng)，明確公眾參與范圍和方式，健全民意匯集機(jī)制，增加公眾對(duì)我局工作的認(rèn)同和支持。建立健全利益相關(guān)方、公眾代表、專家、媒體等列席政府有關(guān)會(huì)議制度，增強(qiáng)決策透明度;進(jìn)一步做好人大代表建議和政協(xié)委員提案辦理結(jié)果公開工作，對(duì)涉及公共利益、社會(huì)廣泛關(guān)注的建議提案，及時(shí)公開回應(yīng)關(guān)切，接受群眾監(jiān)督。
3.進(jìn)一步完善解讀回應(yīng)機(jī)制。認(rèn)真落實(shí)國(guó)家和省、市關(guān)于做好政策解讀回應(yīng)的相關(guān)規(guī)定，實(shí)現(xiàn)政策性文件與解讀方案、解讀材料同步組織、同步審簽、同步部署。加強(qiáng)完善輿情應(yīng)對(duì)工作流程，不斷提升輿情應(yīng)對(duì)能力和水平。進(jìn)一步提升權(quán)威信息時(shí)效性。
4.強(qiáng)化政務(wù)公開平臺(tái)建設(shè)。2017年準(zhǔn)備開展對(duì)局網(wǎng)站的改版工作，優(yōu)化欄目設(shè)置和頁面設(shè)計(jì)，納入市網(wǎng)站群平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與市政務(wù)公開平臺(tái)的互聯(lián)互通，統(tǒng)一管理。用好管好微博、微信等政務(wù)新媒體平臺(tái)，明確開辦主體責(zé)任，健全內(nèi)容審核機(jī)制，強(qiáng)化互動(dòng)和服務(wù)功能，保證信息內(nèi)容合法、完整、準(zhǔn)確、及時(shí)。
【關(guān)鍵詞】網(wǎng)絡(luò)；有組織犯罪；打擊；防范
一、有組織犯罪網(wǎng)絡(luò)化概述
有組織犯罪的網(wǎng)絡(luò)化通常分為對(duì)象型有組織犯罪和手段型有組織犯罪。對(duì)象型有組織犯罪指的是針對(duì)計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)開展的有組織犯罪行為，計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)是其侵害攻擊的對(duì)象。手段型有組織犯罪指的是借助計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)施的有組織犯罪，網(wǎng)絡(luò)在犯罪過程中扮演的作案工具的角色，本文主要指的是手段型有組織犯罪，探討的是涉黑涉惡因素犯罪的網(wǎng)絡(luò)化問題。在計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)迅速發(fā)展的背景下，隨著有組織犯罪的演化升級(jí)，其衍生出的涉黑涉惡因素犯罪網(wǎng)絡(luò)化特征也日益明顯，并呈現(xiàn)出逐年增長(zhǎng)的態(tài)勢(shì)。借助網(wǎng)絡(luò)手段實(shí)施涉黑涉惡因素犯罪所帶來的社會(huì)危害也已引起了公安機(jī)關(guān)的廣泛關(guān)注，同時(shí)也成為打黑除惡工作中的一大難點(diǎn)，主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)手段一方面加快了犯罪過程的完成時(shí)間，一方面也為偵查辦案搜集證據(jù)帶來障礙。
二、涉黑涉惡因素犯罪網(wǎng)絡(luò)化現(xiàn)狀
（一）新型黑惡勢(shì)力犯罪網(wǎng)絡(luò)化呈多發(fā)趨勢(shì)。黑惡勢(shì)力犯罪網(wǎng)絡(luò)化與計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的迅速發(fā)展是分不開的。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的應(yīng)用可謂是遍及人們生活的方方面面，極大地方便了人們的日常生活，但是犯罪分子也正是利用這一便捷特點(diǎn)，將其轉(zhuǎn)化為犯罪手段實(shí)施犯罪。通過回顧首都打黑除惡五年工作實(shí)踐，伴隨著惡勢(shì)力團(tuán)伙犯罪成員低齡化趨勢(shì)，以網(wǎng)絡(luò)手段參與有組織犯罪的案件也呈現(xiàn)出逐年多發(fā)的趨勢(shì)，特別是自2010年以來，隨著首都有組織犯罪的演化升級(jí)，涉惡因素犯罪的網(wǎng)絡(luò)化特征日益明顯。如2013年某市公安機(jī)關(guān)偵辦的兩個(gè)青少年惡勢(shì)力犯罪團(tuán)伙――“文星社”、“青龍社”案件中，該團(tuán)伙從滋生到做大，網(wǎng)絡(luò)在其中起到了十分關(guān)鍵的作用。
（二）黑惡勢(shì)力犯罪網(wǎng)絡(luò)化與網(wǎng)絡(luò)犯罪。本文探討的黑惡勢(shì)力犯罪網(wǎng)絡(luò)化指的是手段型有組織犯罪，網(wǎng)絡(luò)犯罪廣義上指的是所有涉及計(jì)算機(jī)的犯罪，是行為人以網(wǎng)絡(luò)為手段，依靠網(wǎng)絡(luò)技術(shù)支持實(shí)施的犯罪行為，既包括手段型網(wǎng)絡(luò)犯罪，也包括對(duì)象型網(wǎng)絡(luò)犯罪，它涉及到各個(gè)犯罪領(lǐng)域。從此意義上說，本文中涉黑涉惡因素犯罪的網(wǎng)絡(luò)化是網(wǎng)絡(luò)犯罪的一種，指的是借助網(wǎng)絡(luò)手段實(shí)施涉黑涉惡因素犯罪。涉黑涉惡因素犯罪的網(wǎng)絡(luò)化是伴隨著近年來有組織犯罪的演化升級(jí)的產(chǎn)物，在新型有組織犯罪具有的組織化、網(wǎng)絡(luò)化、低齡化和隱蔽性等特點(diǎn)中，借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)施犯罪表現(xiàn)的非常突出。
（三）黑惡勢(shì)力犯罪網(wǎng)絡(luò)化的表現(xiàn)形式。當(dāng)前正處于黑惡勢(shì)力犯罪的高發(fā)期，借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)施黑惡勢(shì)力犯罪是其新形勢(shì)下的顯著特點(diǎn)。通過偵辦案件實(shí)踐發(fā)現(xiàn)，借助網(wǎng)絡(luò)實(shí)施犯罪的表現(xiàn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：一是利用網(wǎng)絡(luò)實(shí)施人員招募和教唆鼓動(dòng)工作，為實(shí)現(xiàn)其組織規(guī)模的發(fā)展壯大服務(wù)。二是借助網(wǎng)絡(luò)對(duì)組織成員發(fā)號(hào)施令，改變傳統(tǒng)人員聚集的電話聯(lián)系方式。這種方式既可以向特定組織成員實(shí)施，也可以向不特定在線人員實(shí)施，具有涉眾型的危害特征。三是通過網(wǎng)絡(luò)串聯(lián)犯罪組織，形成有組織犯罪的組合形式。在具有共同利益的基礎(chǔ)上，不同的有組織犯罪團(tuán)伙往往通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行串聯(lián)，以在整合實(shí)力、壯大勢(shì)力的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)利益上的瓜分和攫取。這種團(tuán)伙整合趨勢(shì)也為打擊有組織犯罪工作提出了新的挑戰(zhàn)。
（四）黑惡勢(shì)力犯罪網(wǎng)絡(luò)化帶來的社會(huì)危害。網(wǎng)絡(luò)傳輸信息的最大優(yōu)勢(shì)就是快速便捷，但是在被犯罪分子作為犯罪手段加以利用之后，其帶來的社會(huì)危害性是十分嚴(yán)重的。傳統(tǒng)的涉黑涉惡因素犯罪作為一種嚴(yán)重刑事犯罪，其具有的社會(huì)危害性特點(diǎn)主要表現(xiàn)在暴力性、公開性、殘忍性等方面。隨著網(wǎng)絡(luò)手段的利用，涉黑涉惡因素犯罪表現(xiàn)出了隱蔽性、智能性、涉眾性等新型危害，給打擊工作帶來更大的難度。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)信息具有傳輸快和消失快等特點(diǎn)，所以在采集和固定案件證據(jù)上的時(shí)限要求非常高。另外，利用網(wǎng)絡(luò)傳播犯罪信息具有散布對(duì)象不特定的特征，一旦控制不當(dāng)就有可能造成涉眾性危害，造成負(fù)面影響大的不利局面。
三、有組織犯罪網(wǎng)絡(luò)化偵查問題分析
（一）強(qiáng)化相關(guān)知識(shí)的教育培訓(xùn)力度。經(jīng)過五年的打黑除惡工作實(shí)踐，首都刑偵部門積累了豐富的工作經(jīng)驗(yàn)，在打擊有組織犯罪，特別是涉黑涉惡因素犯罪中取得了顯著戰(zhàn)果。針對(duì)近年來出現(xiàn)的以網(wǎng)絡(luò)手段實(shí)施有組織犯罪的新現(xiàn)象，如何采取有效措施予以打擊，是亟需解決的現(xiàn)實(shí)問題。特別是針對(duì)此類犯罪涉及到的隱蔽性、技術(shù)性、智能型等問題，單靠傳統(tǒng)的打擊方式是很難做到“快偵快辦”的，為了做到對(duì)此類犯罪的有效打擊，對(duì)偵查辦案人員開展相關(guān)網(wǎng)絡(luò)犯罪的偵辦技術(shù)的教育培訓(xùn)是十分必要的。通過教育培訓(xùn)提高和普及辦案人員的計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，解決如何固定、搜集電子證據(jù)，如何實(shí)施網(wǎng)絡(luò)監(jiān)控等問題，以積極應(yīng)對(duì)新形勢(shì)下此類有組織犯罪的演化升級(jí)。
（二）嚴(yán)格辦案程序中的證據(jù)采集規(guī)定。由于網(wǎng)絡(luò)上的信息傳播具有長(zhǎng)距離、大范圍、易修改、不留痕跡等特點(diǎn)，因此在偵辦黑惡勢(shì)力犯罪網(wǎng)絡(luò)化犯罪過程中，取證工作是偵辦案件的重點(diǎn)。證據(jù)的真實(shí)有效是案件定性的基礎(chǔ)條件，對(duì)于此類案件犯罪證據(jù)的取證，一方面要堅(jiān)持傳統(tǒng)的取證方式，另一方面鑒于此類犯罪的智能化特點(diǎn)，嚴(yán)格按照《公安機(jī)關(guān)辦理刑事案件程序規(guī)定》中關(guān)于證據(jù)的相關(guān)規(guī)定，在取證工作中遵循其自身的特點(diǎn)和內(nèi)在的規(guī)律，通過專業(yè)技術(shù)手段對(duì)該證據(jù)進(jìn)行核查和篩選工作，確保案件證據(jù)的真實(shí)和有效，為最終確保案件高效偵辦提供保障。
（三）加強(qiáng)輿情監(jiān)測(cè)和分析研判。按照偵辦網(wǎng)絡(luò)犯罪的辦案模式，為了有效打擊涉黑涉惡因素犯罪的網(wǎng)絡(luò)化，作為打擊有組織犯罪的主責(zé)單位，一方面要對(duì)互聯(lián)網(wǎng)上關(guān)于涉黑涉惡因素犯罪信息進(jìn)行監(jiān)測(cè)和篩選，對(duì)于利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)傳播結(jié)幫、組織、教唆等犯罪信息，要加強(qiáng)理論研判，為科學(xué)決策和精確打擊奠定基礎(chǔ)。一方面要密切關(guān)注網(wǎng)上境內(nèi)外關(guān)于涉黑涉惡因素犯罪的輿情監(jiān)測(cè)，將此作為一種信息來源渠道，在仔細(xì)分析研判的基礎(chǔ)上提升打擊破案的能力和水平。特別是要重點(diǎn)關(guān)注關(guān)于娛樂、餐飲、各類大型市場(chǎng)等易滋生黑惡勢(shì)力犯罪行業(yè)的輿情監(jiān)測(cè)，積極拓寬信息渠道，客觀分析輿情信息努力提高線索的發(fā)現(xiàn)和分析水平，為實(shí)現(xiàn)“精確打擊”做好基礎(chǔ)性工作。
一、關(guān)于青工工作
1、青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)行動(dòng)
要以構(gòu)建青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)工作的服務(wù)體系為突破，提高共青團(tuán)服務(wù)黨政中心工作的貢獻(xiàn)率。創(chuàng)業(yè)的核心精神是創(chuàng)新，自主創(chuàng)新的社會(huì)基礎(chǔ)之一是自主創(chuàng)業(yè)。因此，共青團(tuán)組織扶持青年創(chuàng)業(yè)就是要在更廣泛、更基層的社會(huì)基礎(chǔ)上傳播創(chuàng)新理念，培養(yǎng)創(chuàng)新人才，推動(dòng)創(chuàng)新實(shí)踐，而成功的青年創(chuàng)業(yè)者在為社會(huì)創(chuàng)造價(jià)值、創(chuàng)造更多就業(yè)崗位的同時(shí)，真正體現(xiàn)了創(chuàng)新的成就。從這個(gè)意義上說，扶持青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)是共青團(tuán)組織貫徹實(shí)施國(guó)家創(chuàng)新戰(zhàn)略的有效方式，也是貫徹“”規(guī)劃中提出的“千方百計(jì)擴(kuò)大就業(yè)”的要求。
青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)體系應(yīng)體現(xiàn)三個(gè)特征，即針對(duì)各類青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)的不同需求，提供多渠道、多層次、多形式的差異化服務(wù)；抓住確定服務(wù)對(duì)象、提高創(chuàng)業(yè)能力、選準(zhǔn)創(chuàng)業(yè)領(lǐng)域、制定創(chuàng)業(yè)計(jì)劃、籌措創(chuàng)業(yè)資金、進(jìn)行跟蹤扶持等環(huán)節(jié)，為青年創(chuàng)業(yè)提供全過程服務(wù)；注重服務(wù)體系的可操作性，納入體系的各方資源應(yīng)能很好發(fā)揮各自的作用,同時(shí)，服務(wù)體系應(yīng)能自主運(yùn)轉(zhuǎn)，青年在服務(wù)體系的各個(gè)環(huán)節(jié)可得到相應(yīng)的服務(wù)。
2、青工技能振興行動(dòng)
要以推行青工技能培訓(xùn)學(xué)分制建設(shè)為突破，探索構(gòu)建新時(shí)期青年技能人才培養(yǎng)的工作體系。科教興市和人才強(qiáng)市是未來發(fā)展提升國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)力的戰(zhàn)略選擇，尤其是在先進(jìn)制造業(yè)、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)兩個(gè)優(yōu)先發(fā)展的重點(diǎn)領(lǐng)域，技術(shù)技能型、復(fù)合技能型和知識(shí)技能型人才的培養(yǎng)顯得更為重要。因此，青工技能振興行動(dòng)要按照“”規(guī)劃中提出的對(duì)技能人才培養(yǎng)的目標(biāo)及全國(guó)人才工作會(huì)議、全國(guó)職業(yè)教育工作會(huì)議的精神，根據(jù)團(tuán)中央、勞動(dòng)和社會(huì)保障部的有關(guān)要求，加快推進(jìn)符合改革發(fā)展和經(jīng)濟(jì)建設(shè)需要的青年技能人才的體系化建設(shè)。
技能人才培養(yǎng)的工作體系應(yīng)體現(xiàn)兩個(gè)特征：首先是圍繞職業(yè)發(fā)展教育培訓(xùn)這條主線，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)、競(jìng)賽、創(chuàng)新與職業(yè)資格鑒定有效銜接，打破職業(yè)資格鑒定的工齡年限、戶籍限制，進(jìn)一步暢通和拓寬青工提高職業(yè)等級(jí)和職業(yè)素養(yǎng)的成長(zhǎng)通道，推動(dòng)青年技能人才培養(yǎng)工作的快速發(fā)展。其次是形成技能人才的綜合評(píng)價(jià)模式，改變傳統(tǒng)的用單一指標(biāo)和簡(jiǎn)單方式來評(píng)價(jià)技能人才的方式，充分體現(xiàn)技能人才的知識(shí)技能、工作業(yè)績(jī)、職業(yè)素養(yǎng)，從而更為全面客觀地評(píng)價(jià)青年技能人才的綜合素質(zhì)。
3、青工崗位建功行動(dòng)
要以創(chuàng)新為核心，以全面提升傳統(tǒng)青工主體工作的內(nèi)涵為突破，深入實(shí)施青工崗位建功行動(dòng)。要以青年創(chuàng)新創(chuàng)效活動(dòng)、共青團(tuán)號(hào)（青年文明號(hào)）、青年崗位能手、青年立功競(jìng)賽活動(dòng)等傳統(tǒng)青工主體工作作為青工自主創(chuàng)新的有效載體，開展形式多樣的主題活動(dòng)，大力提高廣大青工的原始創(chuàng)新能力、集成創(chuàng)新能力和引進(jìn)消化吸收再創(chuàng)新能力。
以創(chuàng)新為核心的崗位建功行動(dòng)也應(yīng)體現(xiàn)三方面的特點(diǎn)：首先創(chuàng)新是所有傳統(tǒng)青工工作提升內(nèi)涵的核心，要按照科學(xué)發(fā)展觀的要求，走內(nèi)涵式發(fā)展的道路，使傳統(tǒng)的工作項(xiàng)目煥發(fā)出新的生機(jī)和活力。其次是改造“號(hào)、隊(duì)”等各類創(chuàng)建活動(dòng)的工作流程和管理方式，要以信息化為依托，構(gòu)建共青團(tuán)號(hào)（青年文明號(hào)）、青年立功競(jìng)賽等活動(dòng)的網(wǎng)上管理系統(tǒng)，提升管理水平。第三是要全面提升傳統(tǒng)青工傳統(tǒng)工作項(xiàng)目的品牌效應(yīng)，對(duì)傳統(tǒng)的項(xiàng)目和品牌要進(jìn)行研究和梳理，通過創(chuàng)新的實(shí)踐，不斷總結(jié)和提煉，形成新時(shí)期青工主體工作的嶄新內(nèi)涵。
二、關(guān)于信息化工作
1、加強(qiáng)快速動(dòng)員和響應(yīng)機(jī)制的理論研究
構(gòu)建基于網(wǎng)絡(luò)、覆蓋廣泛、使用便捷、互動(dòng)性強(qiáng)、與傳統(tǒng)組織動(dòng)員方式互為補(bǔ)充的快速動(dòng)員和響應(yīng)機(jī)制，是共青團(tuán)體現(xiàn)作為的一項(xiàng)全新嘗試，不僅僅是信息化技術(shù)的運(yùn)用和工作效率的提高，更是對(duì)共青團(tuán)未來工作手段、工作方式、工作載體和工作理念等的一次變革，從組織管理的角度也將會(huì)有新的變化。因此，在機(jī)制和體系建設(shè)的過程中，理論研究將是很重要的基礎(chǔ)。
2、電子郵局系統(tǒng)
要依托城市青年網(wǎng)，建成一個(gè)能夠基本覆蓋全市專（兼）職團(tuán)干部的電子郵局系統(tǒng)。電子郵局目前已經(jīng)有8000左右的專（兼）職團(tuán)干部用戶，今年目標(biāo)一方面是擴(kuò)大用戶范圍，另一方面則是盡可能平衡各單位的用戶范圍，避免出現(xiàn)部分單位能到團(tuán)支部一級(jí)，而部分單位卻只停留在局一級(jí)團(tuán)委層面。今后，團(tuán)市委將把這個(gè)系統(tǒng)作為與各級(jí)團(tuán)干部及時(shí)溝通信息的重要渠道，及時(shí)工作信息，同時(shí)經(jīng)常性地提供報(bào)告講座等各類服務(wù)信息。
3、手機(jī)短信群發(fā)系統(tǒng)
該系統(tǒng)目前已覆蓋300個(gè)左右的基層團(tuán)委書記、400多名社工和100名左右的機(jī)關(guān)干部，今年的目標(biāo)是首先將該系統(tǒng)覆蓋范圍擴(kuò)大到全市的專職團(tuán)干部，然后進(jìn)一步將覆蓋范圍向兼職團(tuán)干部隊(duì)伍延伸，力爭(zhēng)使該系統(tǒng)覆蓋范圍與電子郵局的覆蓋范圍基本同步，從而形成有效的手機(jī)短信與電子郵件的互動(dòng)。同時(shí)，將進(jìn)一步拓展手機(jī)短信群發(fā)系統(tǒng)的用途，使服務(wù)能進(jìn)一步通過短信系統(tǒng)向基層延伸。
4、視頻會(huì)議系統(tǒng)
今年，要將基于互聯(lián)網(wǎng)的視頻會(huì)議系統(tǒng)向條件具備的團(tuán)市委直屬一級(jí)團(tuán)組織推廣使用，目標(biāo)是先爭(zhēng)取在工作交流和條線工作會(huì)議上使用，然后逐步推廣。同時(shí)，團(tuán)市委將整合多方資源，積極探索與其他機(jī)構(gòu)合作開設(shè)網(wǎng)絡(luò)電臺(tái)和電視臺(tái)的可行性。
5、E建站系統(tǒng)
為了解決基層團(tuán)組織網(wǎng)站（網(wǎng)頁）建設(shè)的困難，團(tuán)市委推出了功能多樣、實(shí)用性強(qiáng)、價(jià)格低廉、維護(hù)方便的基層團(tuán)組織網(wǎng)站（頁）菜單式自我建站方案。目前鏈接在共青團(tuán)網(wǎng)站上的基層單位已經(jīng)有169家，今年，E建站方案將優(yōu)先向全市基層團(tuán)組織開放，為基層上網(wǎng)工程切實(shí)提供服務(wù)，進(jìn)一步推動(dòng)基層團(tuán)組織的信息化工作。
6、團(tuán)友錄系統(tǒng)
考慮到團(tuán)干部分布廣泛、聯(lián)系密切、流動(dòng)性較大等特點(diǎn)，借鑒校友錄的成功經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)市委依托城市青年網(wǎng)推出了團(tuán)友錄系統(tǒng)。今后，各級(jí)團(tuán)干部可根據(jù)需求，在其中自主建立相應(yīng)的群組，交流信息，討論工作，密切聯(lián)系。
此外，還要進(jìn)一步做好網(wǎng)絡(luò)輿情收集研判工作，加強(qiáng)對(duì)各類新情況、新現(xiàn)象和新問題的研究，提高網(wǎng)絡(luò)輿情采集的及時(shí)性、分析的準(zhǔn)確性、引導(dǎo)的有效性。
三、關(guān)于信息調(diào)研工作
1、以信息工作獎(jiǎng)的設(shè)立和信息上傳網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)為契機(jī)，進(jìn)一步做好信息報(bào)送的有關(guān)工作
從過去的工作情況來看，信息報(bào)送主要是一個(gè)從下到上的過程，缺少一個(gè)從上到下的反饋環(huán)節(jié)，這不利于調(diào)動(dòng)基層團(tuán)組織報(bào)送信息的積極性。因此，在廣泛征求意見的基礎(chǔ)上，團(tuán)市委去年制定了《共青團(tuán)信息工作獎(jiǎng)評(píng)選辦法（試行）》，并決定從今年開始正式實(shí)施。
信息報(bào)送工作要注重以下三方面的特點(diǎn)：一是信息要分類報(bào)送。不同的信息載體對(duì)信息的內(nèi)容和形式有不同的要求，共青團(tuán)網(wǎng)站的信息和簡(jiǎn)報(bào)信息要分開，要根據(jù)不同的情況對(duì)信息進(jìn)行過濾、篩選、分類、加工，提高信息的質(zhì)量。二是信息要準(zhǔn)確及時(shí)。信息的全部?jī)r(jià)值首先基于其真實(shí)性和時(shí)效性，信息只有準(zhǔn)確及時(shí)，才對(duì)決策有用。因此在信息收集、分析的過程中，一定要本著實(shí)事求是的精神、嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致的態(tài)度。在信息報(bào)送渠道方面，我們已經(jīng)依托網(wǎng)絡(luò)建立了便捷快速的信息上傳系統(tǒng)，希望基層團(tuán)組織能充分用好這個(gè)平臺(tái)。三是加強(qiáng)信息員隊(duì)伍建設(shè)。信息工作靠制度，更靠隊(duì)伍。由于團(tuán)干部流動(dòng)比較快，信息員隊(duì)伍也處在不斷變動(dòng)之中，據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，去年初登記的120余名信息員，現(xiàn)在有近四分之一已不再?gòu)氖滦畔⒐ぷ鳌Ｔ谶@樣的情況下，抓好信息員的登記和培訓(xùn)就非常重要。各基層團(tuán)組織在調(diào)整信息員后要及時(shí)辦理登記，要注重對(duì)信息員的培養(yǎng)鍛煉，提高他們的綜合能力。團(tuán)市委今年將繼續(xù)開辦信息員培訓(xùn)班，努力建設(shè)一支高素質(zhì)的信息員隊(duì)伍。
2、以“聚焦凝聚力”為主題，著力推動(dòng)年度青年工作課題研究
在這次全會(huì)上，我們明確了共青團(tuán)“四三二一”的發(fā)展思路，其中，“努力建設(shè)一個(gè)有凝聚力的共青團(tuán)”既是核心目標(biāo)，更是現(xiàn)實(shí)任務(wù)，我們必須進(jìn)一步在理論上提高認(rèn)識(shí)，在實(shí)踐上積極推進(jìn)。全市各級(jí)團(tuán)組織都要緊扣這一主題，結(jié)合工作實(shí)際，深入開展理論研究和實(shí)踐探索，尤其是要提高運(yùn)用科學(xué)發(fā)展觀作為新時(shí)期共青團(tuán)事業(yè)發(fā)展的方法論來開展研究的能力。要把研究的側(cè)重點(diǎn)放在破解難題、推動(dòng)工作上，做到既有對(duì)實(shí)踐的總結(jié)，又有理論上的分析；既有詳實(shí)的數(shù)據(jù)支持，又有鮮明的結(jié)論統(tǒng)領(lǐng)；既有調(diào)查發(fā)現(xiàn)的新問題新現(xiàn)象，又有思考得出的新思想新觀點(diǎn)，充分體現(xiàn)出調(diào)查研究對(duì)現(xiàn)實(shí)工作發(fā)展的指導(dǎo)意義。
對(duì)于基層優(yōu)秀的調(diào)研成果，我們將繼續(xù)通過授予“共青團(tuán)調(diào)研獎(jiǎng)”進(jìn)行表彰。在上午的全會(huì)上，表彰了2005年度“共青團(tuán)調(diào)研獎(jiǎng)”，它與以往相比有幾個(gè)變化，一是分設(shè)了一二三等獎(jiǎng)；二是獲獎(jiǎng)文章中，既有以集體名義申報(bào)的，也有以個(gè)人名義申報(bào)的，既有區(qū)縣、局、高校這個(gè)層面的團(tuán)組織申報(bào)的，也有更基層的團(tuán)組織申報(bào)的。這些調(diào)整都是為了更廣泛地調(diào)動(dòng)各級(jí)團(tuán)組織開展調(diào)研工作的積極性，進(jìn)一步在全團(tuán)大興調(diào)查研究之風(fēng)。
3、以構(gòu)建青少年發(fā)展指標(biāo)體系為抓手，積極規(guī)劃、建設(shè)青少年社會(huì)調(diào)查系統(tǒng)
作為市“”專項(xiàng)規(guī)劃之一，《青少年“”發(fā)展規(guī)劃》將于今年開始正式實(shí)施。《規(guī)劃》明確提出，要通過統(tǒng)計(jì)監(jiān)測(cè)和定性評(píng)估對(duì)青少年發(fā)展?fàn)顩r進(jìn)行科學(xué)分析。
首先，構(gòu)建青少年發(fā)展指標(biāo)體系，是實(shí)施監(jiān)測(cè)評(píng)估工作的基本保證。指標(biāo)體系著重是解決“監(jiān)測(cè)內(nèi)容”的問題。有了科學(xué)的指標(biāo)體系為依托，監(jiān)測(cè)評(píng)估工作才有據(jù)可循，監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)才能全面反映青少年發(fā)展各要素的現(xiàn)狀、相互關(guān)系、所處環(huán)境和發(fā)展趨勢(shì)。今年，團(tuán)市委將在現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，與政府部門、科研機(jī)構(gòu)、高校等聯(lián)合開展專項(xiàng)研究，力爭(zhēng)在年內(nèi)建立這一指標(biāo)體系。
【關(guān)鍵詞】回應(yīng)型政府 公眾“微”問政 互動(dòng)機(jī)制
【中圖分類號(hào)】D630 【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A
回應(yīng)型政府建設(shè)的理論支持及現(xiàn)實(shí)邏輯
回應(yīng)型政府以公共治理理論作為基礎(chǔ)，以新公共管理理論和新公共服務(wù)理論為指導(dǎo)思想。回應(yīng)性是回應(yīng)型政府的第一特征。回應(yīng)型政府秉持公共治理理念，堅(jiān)持政府與公民合作共治的治理模式，做到以民為本，主動(dòng)積極回應(yīng)社會(huì)。政府回應(yīng)是政府對(duì)公眾的政策疑問和政治訴求做出及時(shí)反應(yīng)，并采取積極措施解決問題。①唯有如此，政府才能全面及時(shí)了解民意，有的放矢，更好實(shí)現(xiàn)政府的服務(wù)職能。回應(yīng)型政府的建設(shè)是服務(wù)型政府的內(nèi)在要求。
回應(yīng)型政府的理論支持。第一，人民說。從古希臘亞里士多德的公民權(quán)，到盧梭的人民理論，都強(qiáng)調(diào)了公民的權(quán)利，國(guó)家的權(quán)利屬于人民。此種權(quán)利是不能侵犯和讓渡的，也就是人民享有治理國(guó)家的權(quán)利。
人民學(xué)說認(rèn)為一個(gè)民主型的社會(huì)，國(guó)家屬于全體人民，國(guó)家的活動(dòng)必須受“公意”的指導(dǎo)和約束，“公意”是全體人民以公共利益為基礎(chǔ)的共同意志，而不是屬于某一個(gè)或某一些人。政府是“公意”的執(zhí)行者，即政府必須了解民意，根據(jù)人民的意志行使權(quán)力。因此回應(yīng)型政府是對(duì)人民權(quán)力的尊重和執(zhí)行。
第二，新公共管理理論。20世紀(jì)70、80年代是西方行政改革的，新公共管理理論從此時(shí)開始發(fā)展并逐漸發(fā)展為一種社會(huì)理論。新公共管理理論重視公共服務(wù)的產(chǎn)出，對(duì)政府公共部門采用企業(yè)式的管理和競(jìng)爭(zhēng)模式，并強(qiáng)調(diào)文官對(duì)社會(huì)公眾的響應(yīng)力和政治敏感性。
新公共管理理論特別強(qiáng)調(diào)管理者的責(zé)任，并強(qiáng)調(diào)管理主體的廣泛性。它認(rèn)為公共管理的本質(zhì)就是引導(dǎo)政府以外的其他公共組織參與并作為公共參與實(shí)施主體，而不應(yīng)該僅僅是以政府為代表的官方組織和公共部門。新公共管理理論要求實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)、效率與效能，推進(jìn)和實(shí)現(xiàn)政府與公民社會(huì)的合作共治。
第三，新公共服務(wù)理論。新公共服務(wù)理論是在總結(jié)新公共管理理論的基礎(chǔ)上建立的。其代表人物美國(guó)學(xué)者羅伯特?丹哈特以及其他學(xué)者對(duì)新公共管理理論進(jìn)行研究和反思，并且批判繼承了企業(yè)家政府理論。新公共服務(wù)理論基于服務(wù)理念，從政策的制定到政策執(zhí)行，都對(duì)政府管理者提出了指導(dǎo)性意見。該理念涵蓋了公共管理者的職責(zé)和任務(wù)，公共管理者應(yīng)該扮演為人民服務(wù)的角色，并且向公民提供滿意的公共產(chǎn)品，同時(shí)新公共管理理論還提出建立具有高效回應(yīng)能力的公共機(jī)構(gòu)。而高效的回應(yīng)機(jī)構(gòu)的建立和維系需要一個(gè)高效的回應(yīng)機(jī)制，能夠使信息得到有效傳遞，政府才能實(shí)現(xiàn)為民服務(wù)的職能。②
回應(yīng)型政府建設(shè)的現(xiàn)實(shí)邏輯。首先，政府回應(yīng)能夠激發(fā)公眾的參政效能感。公民參政議政表達(dá)訴求，是對(duì)政府的要求也是對(duì)政府的支持。因此，政府及其工作人員應(yīng)該積極給予回應(yīng)，及時(shí)解決問題，讓公眾知道政府的作為，并且了解自己的建言得到重視和采納。這種良性的互動(dòng)能讓公民體會(huì)到參政的效能感，體會(huì)到自己對(duì)于社會(huì)的價(jià)值。
其次，政府回應(yīng)能促進(jìn)政社的和諧共治。公眾通過政務(wù)微博等表達(dá)不滿，或發(fā)表自己的看法，都是化解沖突、疏導(dǎo)矛盾的有效方法。政府工作人員能夠及時(shí)捕捉民眾的意見，了解民眾心聲，在有所依據(jù)的基礎(chǔ)上做出準(zhǔn)確回應(yīng)并采取措施，這是社會(huì)走向和諧的有效途徑，是樹立政府形象的有效措施。
最后，政府回應(yīng)能完善公共政策的決策機(jī)制。由于公共政策制定的封閉性或半封閉性，使得公眾與政府的信息溝通不暢。政府決策中吸收采納民意，實(shí)行決策前的回應(yīng)互動(dòng)，，必將為決策的制定和實(shí)施掃除障礙，同時(shí)提高決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性。
政府回應(yīng)是對(duì)現(xiàn)實(shí)社會(huì)中所呈現(xiàn)的不協(xié)調(diào)因素進(jìn)行協(xié)調(diào)和整合，對(duì)于順應(yīng)民意，維護(hù)社會(huì)和諧，做出正確決策，完善和發(fā)展自我有著重要意義。
“微”問政的興起及政府回應(yīng)困境
目前，網(wǎng)絡(luò)信息化已經(jīng)滲透到生活的各個(gè)方面，政府當(dāng)然也無法獨(dú)處其外。政府早已被卷入“微時(shí)代”的浪潮。為了積極回應(yīng)公民的網(wǎng)絡(luò)問政，國(guó)務(wù)院提出要加強(qiáng)政府信息公開力度和廣度，搭建政府與公眾聯(lián)結(jié)的信息平臺(tái)，提升政府回應(yīng)力和公信力，并將建立和完善具體保障措施。此后，各類政務(wù)微博如雨后春筍般蓬勃而起。以下是2014年新浪網(wǎng)進(jìn)行的政務(wù)微博統(tǒng)計(jì)報(bào)告中的數(shù)據(jù)。
政務(wù)微博的蓬勃興起。如圖1、圖2所示，從開設(shè)政務(wù)微博的地域和機(jī)構(gòu)數(shù)量來看，政務(wù)微博已經(jīng)遍布全國(guó)。不同地域或機(jī)構(gòu)之間有一定差異，但是數(shù)量不低。說明各級(jí)政府和部門有了數(shù)字化政府和回應(yīng)意識(shí)。
圖1：2014年新浪政務(wù)機(jī)構(gòu)微博開設(shè)數(shù)量地域分布情況
圖2：2014新浪政府機(jī)構(gòu)開設(shè)微博數(shù)量情況
政府回應(yīng)無力，凸顯困境。第一，形式化，無回應(yīng)。一些地方政府機(jī)構(gòu)跟風(fēng)開設(shè)政務(wù)微博、微信，但是常年沒有信息，成為一動(dòng)不動(dòng)“僵尸”官微，個(gè)別官微成為“氣象微博”、“生活小妙招”或者政績(jī)宣傳專欄，沒有政務(wù)公開和與民眾的互動(dòng)，沒有真正意義上地回應(yīng)民眾訴求，擴(kuò)大政治參與，實(shí)現(xiàn)政府和社會(huì)的合作共治。此種微博內(nèi)容呈現(xiàn)僵尸化，再無人關(guān)注。形式化考核規(guī)范的缺失易使微博問政流于形式。微博的活躍度，是通過政務(wù)微博問政能否取得效果的關(guān)鍵性決定因素，直接影響著公眾與政府交流和互動(dòng)的及時(shí)性、有效性。目前無論政府的官微還是公職人員的個(gè)人微博都是數(shù)量龐大，但是真正起到回應(yīng)性作用的微博為數(shù)不多。據(jù)《時(shí)代周報(bào)》統(tǒng)計(jì)，截止到2012年2月，通過實(shí)名認(rèn)證的新浪政務(wù)微博已經(jīng)達(dá)到207個(gè)。但是，微博數(shù)量少于5條的賬戶有109個(gè)，占50%以上。而且，不少政務(wù)微博是在上級(jí)或政策要求下開設(shè)的，“”系列微博只是走走形式，疏于管理。
第二，回應(yīng)遲鈍，內(nèi)容敷衍。政府的低回應(yīng)性是民主政治缺失的反映。一些政府微博往往一個(gè)問題提出許多天也沒有回應(yīng)，要么收到回應(yīng)極其敷衍。從政務(wù)微博的內(nèi)容上看，宣傳報(bào)道的單向告知比重最大，其次就是對(duì)本部門職能的介紹及相關(guān)程序的介紹，實(shí)質(zhì)性的信息公開內(nèi)容少。再有就是民生信息比如人身安全提示、生活小妙招、健康指南等內(nèi)容較多。而真正的問政互動(dòng)比例很少。很明顯，政務(wù)微博的信息公開以及與群眾的互動(dòng)是弱項(xiàng)，應(yīng)該更好地開發(fā)和利用。（圖3所示）
圖3：新浪政務(wù)微博內(nèi)容及互動(dòng)情況分布
第三，人員配備和業(yè)務(wù)素質(zhì)均顯不足。政務(wù)微博的有效運(yùn)轉(zhuǎn)和回應(yīng)需要專業(yè)的技術(shù)工作人員以及政務(wù)回應(yīng)的高素質(zhì)人員。首先，微政務(wù)是應(yīng)現(xiàn)代信息技術(shù)的產(chǎn)生而產(chǎn)生，因而需要技術(shù)的支持。而目前一些政務(wù)網(wǎng)站只配備網(wǎng)管，對(duì)于數(shù)以萬計(jì)的問政問題無從下手，回應(yīng)更是寥寥無幾。其次，即便是配備了網(wǎng)站管理人員，但多數(shù)都是工作人員兼職，沒有進(jìn)行專門的培訓(xùn)，對(duì)于群眾的問政難以抓住重點(diǎn)，有效回應(yīng)。回應(yīng)人員和部門之間缺乏聯(lián)動(dòng)機(jī)制，容易出現(xiàn)互相推諉，顧左右而言它的局面，致使大量的網(wǎng)絡(luò)民意得不到回應(yīng)和執(zhí)行。
第四，缺乏聯(lián)動(dòng)機(jī)制，回應(yīng)流程阻滯。“微”問政是公眾有效參與政治的一種方式。政府對(duì)于群眾”微”問政的回應(yīng)其實(shí)就是信息的“輸入”和“輸出”。社會(huì)民意通過”微”問政聚集，足夠數(shù)量的政治信息作為“輸入”為政治決策的提供依據(jù)，故而能夠保證政治系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定性。而政府對(duì)于網(wǎng)絡(luò)政治信息的“輸出”是關(guān)鍵，它是公眾有效政治參與的實(shí)現(xiàn)方式與政治系統(tǒng)不斷完善更新的動(dòng)力。③
但是，目前政府有關(guān)部門在回應(yīng)民意和民眾訴求方面，回應(yīng)的渠道不夠暢通，有關(guān)民意無法準(zhǔn)確、快速、及時(shí)地傳達(dá)到政府。與此同時(shí)，政府的積極作為也無法被群眾所及時(shí)感知，故而造成了一些誤解和誤會(huì)。比如一些部門內(nèi)部“發(fā)聲機(jī)制”不順暢，甚至存在特權(quán)思想、不愿政務(wù)公開等，這種信息受阻影響政府決策，降低政府公信力。
隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展，政府必須不斷提升回應(yīng)能力以滿足公眾的問政訴求。人民的政治參與意識(shí)提高，公共政治參與的范圍擴(kuò)大，政府有關(guān)部門要有效地組織回應(yīng)社會(huì)問題，解除誤解，疏導(dǎo)民意。這樣才能形成政府與社會(huì)的和諧共治。
政府與公眾“微”問政的長(zhǎng)效互動(dòng)機(jī)制構(gòu)建
建立主動(dòng)回應(yīng)的服務(wù)意識(shí)。政府機(jī)構(gòu)及工作人員要樹立正確的服務(wù)意識(shí)，回應(yīng)在于維護(hù)公共利益，履行工作職責(zé)。回應(yīng)的過程應(yīng)該是積極主動(dòng)，而非消極被動(dòng)。政府與公民在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)互相了解，互相溝通協(xié)商，是了解公眾利益訴求，疏導(dǎo)民意的機(jī)會(huì)。美國(guó)學(xué)者托馬斯曾指出，“面對(duì)社會(huì)的變遷、治理模式的變革和其它規(guī)范性價(jià)值的轉(zhuǎn)變，公共管理者以及政府組織內(nèi)外的領(lǐng)導(dǎo)者承擔(dān)著一個(gè)不斷強(qiáng)化的、必須履行的責(zé)任，那就是，在所有類型的公共決策過程中讓公民參與進(jìn)來，公民的參與不僅可以增強(qiáng)政府官員的回應(yīng)性，還可以提升政府公共服務(wù)的績(jī)效。”④
“微”問政的出現(xiàn)是民主政治的進(jìn)步，這種便捷的參政渠道激發(fā)了民眾的參政熱情，是匯民意、集眾智的好時(shí)機(jī)。但是，服務(wù)意識(shí)的淡薄往往使一些政府和公務(wù)員無視和錯(cuò)失了這個(gè)機(jī)會(huì)。政府機(jī)構(gòu)要轉(zhuǎn)變觀念，樹立服務(wù)政府理念，把政府對(duì)于民意的回應(yīng)放在重要位置。“微”問政是政府和群眾交流的平臺(tái)，公眾在這個(gè)平臺(tái)上參政議政，實(shí)現(xiàn)與政府的合作共治，形成良性互動(dòng)。通過“回應(yīng)―參與”可以防止對(duì)政府政策的誤讀，監(jiān)督政府的作為，推動(dòng)公共利益最大化;更重要的是能夠準(zhǔn)確地了解民意，做出行之有效的決策。總之，充分利用好這個(gè)平臺(tái)，提高政府的回應(yīng)性，對(duì)于樹立良好的政府形象、提升政府公信力，促進(jìn)政社和諧具有積極作用。
專業(yè)化隊(duì)伍及常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。政府網(wǎng)絡(luò)回應(yīng)平臺(tái)要與時(shí)俱進(jìn)，具有先進(jìn)性。因此，必須組建專業(yè)化的人才隊(duì)伍，加強(qiáng)人員培訓(xùn)。第一，建立常態(tài)化培訓(xùn)機(jī)制。相關(guān)部門對(duì)工作人員進(jìn)行定期的技術(shù)培訓(xùn)和回應(yīng)能力培訓(xùn)。特別是對(duì)網(wǎng)絡(luò)上的新聞發(fā)言人，政務(wù)微博微信的回應(yīng)人員進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，避免出現(xiàn)口不擇言、非專業(yè)化的唐突回應(yīng)。第二，提高工作人員的服務(wù)意識(shí)。培養(yǎng)工作人員的服務(wù)意識(shí)，將其帶入到回應(yīng)工作中，“以天下之憂而憂”，做到及時(shí)有效地回應(yīng)公眾關(guān)切的問題。第三，做好經(jīng)驗(yàn)交流。各部門、各地區(qū)通過交流經(jīng)驗(yàn)等提高相關(guān)人員的政策把握能力以及輿情研判能力，能夠準(zhǔn)確地答疑解惑，提高回應(yīng)力。⑤第四，加大培訓(xùn)力度，擴(kuò)大范圍。政府工作人員的回應(yīng)力培訓(xùn)是政府信息公開工作的重要內(nèi)容，為了提高回應(yīng)的速度，還應(yīng)適時(shí)加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)的范圍也可適度擴(kuò)大。
回應(yīng)及時(shí)有效，集群聯(lián)動(dòng)。政務(wù)“微”問政回應(yīng)中杜絕形式主義，面對(duì)敷衍塞責(zé)的回應(yīng)要堅(jiān)決懲處。用事實(shí)和政策回應(yīng)公眾的疑惑和問題。避免避重就輕，顧左右而言其他，對(duì)公眾起到正面的引導(dǎo)作用。另外，加大網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)工作力度是提高“微”問政回應(yīng)力的重要舉措，重要輿情形成監(jiān)測(cè)報(bào)告，及時(shí)轉(zhuǎn)請(qǐng)相關(guān)地方和部門關(guān)注、回應(yīng)。政務(wù)微博微信要以政務(wù)信息為主要內(nèi)容，減少宣傳告知類內(nèi)容，減少生活保健類的宣傳，此種宣傳可以放到民生小欄目中，不能作為政務(wù)回應(yīng)。建立健全政務(wù)微博微信的輿情收集和回應(yīng)機(jī)制，及時(shí)敏銳地捕捉群眾的觀點(diǎn)和需求，做到有效回應(yīng)，通過組織專家解讀來準(zhǔn)確回應(yīng)問題，所有機(jī)關(guān)、部門都參與進(jìn)來，讓老百姓遇到問題別再扯皮及時(shí)消息，形成直觀立體的回應(yīng)模式。
建立回應(yīng)評(píng)估問責(zé)機(jī)制。首先，要建設(shè)科學(xué)合理的回應(yīng)評(píng)估機(jī)制。現(xiàn)代信息技術(shù)為評(píng)估提供了便利條件，評(píng)估主體要實(shí)現(xiàn)多元化，尤其是確定第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，避免出現(xiàn)一言堂;評(píng)估內(nèi)容要規(guī)范化，細(xì)則明確，避免形式主義;評(píng)估方式可以多樣化，網(wǎng)上評(píng)議，微博微信，調(diào)查問卷都可納入。除此之外，還要對(duì)各級(jí)政府部門及相關(guān)工作人員的回應(yīng)態(tài)度，以及政府回應(yīng)的速度與質(zhì)量、群眾所提出的需求是否得到滿足這三個(gè)方面為標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)政府回應(yīng)性進(jìn)行定量考評(píng)。
其次，構(gòu)建關(guān)于電子政務(wù)及政務(wù)微博的線上績(jī)效評(píng)估系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)有關(guān)績(jī)效信息和評(píng)估數(shù)據(jù)在收集、處理、整合、傳遞、、反饋等方面的電子化和網(wǎng)絡(luò)化。在此基礎(chǔ)上，對(duì)政府回應(yīng)的績(jī)效水平進(jìn)行客觀、公正的評(píng)估，并具體可采用第三方評(píng)估的方式，以提高政府公信力。
最后，建立問責(zé)制是回應(yīng)持續(xù)有效的保障。有專人對(duì)政府網(wǎng)站和政務(wù)微平臺(tái)進(jìn)行監(jiān)督、指導(dǎo)，對(duì)于出現(xiàn)的問題及時(shí)批評(píng)指正，必要時(shí)追究責(zé)任人責(zé)任。建立健全政府回應(yīng)的管理和監(jiān)督制度，定期考核與不定期考核相結(jié)合，確保問政訴求得到及時(shí)有效地回應(yīng)。
（作者單位：廣東行政學(xué)院花都公共管理系）
【注釋】
①[美]格羅弗?斯塔林：《公共部門管理》，陳憲等譯，上海譯文出版社，2003年，第132頁。
②⑤陳國(guó)權(quán)，陳杰：“論責(zé)任政府的回應(yīng)性”，《浙江社會(huì)科學(xué)》，2008年第11期，第35頁，第38頁。
③管人慶：“論網(wǎng)絡(luò)政治表達(dá)的政府回應(yīng)機(jī)制的構(gòu)建”，《東北大學(xué)學(xué)報(bào)》（社會(huì)科學(xué)版），2012年第3期，第13頁。
