時間：2022-04-10 07:51:32
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇服務質量論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
[論文關鍵詞]參考咨詢隱性知識知識管理圖書館
參考咨詢服務是基于讀者需求的信息資源利用開發工作，比較集中地體現了圖書館開展社會教育、傳遞科學信息和開發智力資源等社會職能，是“圖書館工作的心臟”。科技的發展，知識經濟的到來，引導著圖書館的服務重心“從一般服務向咨詢服務轉移”。致使參考咨詢的服務水平、服務質量和服務效益從宏觀上決定著圖書館的整體服務，改進和提高參考咨詢服務對圖書館具有重大的理論和現實意義。本文擬從影響參考咨詢服務的主要因素之一——參考咨詢服務的隱性知識出發，探討如何提高參考咨詢的服務質量。
l隱性知識和參考咨詢服務中的隱性知識
隱性知識是著名的英國物理化學家、哲學家邁克爾·波蘭尼在l958年從哲學領域提出的概念。對于隱性知識的含義，邁克爾·波蘭尼以及后來的學者如F·A·哈耶克、斯騰伯格、德魯克、野中郁次郎、維娜·艾莉、郁義鴻、王德祿和鐘義信等，從不同的研究視角出發，形成了不同的理解。但其中也存在一些共識，如隱性知識是存在于人的頭腦當中、一般難以明確表述的知識，其獲得必須通過個人的體驗、實踐和領悟。它同個人的經驗有很大的關系，且對一個人的價值目標的實現起著至關重要的作用，具有實際應用價值。
對于圖書館參考咨詢服務而言，隱性知識指參考咨詢部門或咨詢館員在長期的工作實踐中積累起來的，推動咨詢服務、咨詢部門乃至整個圖書館發展的，難以用語言表達、難以規范化、難以傳播和交流的知識。它是參考咨詢服務核心能力的主要存在形式，是參考咨詢服務創新的原動力。[]從參考咨詢隱性知識的技能和認知角度，可以將其分為兩個方面：一類是技術方面的隱性知識，包括那些非正式的、難以表達的參考咨詢技能、技巧和訣竅等；另一類是認識層的隱眭知識，包括在參考咨詢長期的服務實踐中形成的與參考咨詢活動相關的心智模式、信念、洞察力、感悟和價值觀等，它反映咨詢部門和館員對咨詢服務的看法及對未來的發展展望，是世界觀的知識。相比較而言，“參考咨詢隱性知識遠遠多于顯性知識”，它是咨詢館員個人潛力發掘和個體價值實現的內在驅動力，推動著參考咨詢服務由信息服務向知識服務轉變。開發、挖掘、組織和整理參考咨詢服務的隱性知識，實現隱性知識的轉移共享，對于咨詢館員服務水平的提升、咨詢部門業務的提高以及圖書館事業整體的發展，都有巨大的促進作用。
2參考咨詢服務過程中的隱性知識分析
圖書館參考咨詢服務不僅是一個結果，而且還是一個過程。本質上講，參考咨詢服務是一種人際信息交流的程序，是一種知識信息的轉移與運動過程，它是由“用戶、參考館員和參考源”三者之間構成的一個有機的動態檢索系統。
圖書館參考咨詢館員首先受理用戶的咨詢問題，通過“參考接談”與用戶之間形成一種有目的的對話與交流，從用戶不很明朗的問題中提煉出用戶真正需要的、明確的咨詢觀點。這就是參考咨詢服務的一種技巧，也是咨詢館員的一種能力素養。搞好“參考接談”，除知識素養外，服務觀念、服務態度和服務氛圍的營造等隱性知識也很關鍵，“親切”是第一要求，有時咨詢館員的面部表情也能影響用戶的咨詢。其次分析和查檢咨詢問題，實際上也是咨詢館員學習與思考的過程。它要求咨詢館員掌握推測事物的技巧和檢索方法，包括提取和組配關鍵詞、檢索策略和途徑的選擇等。除了一些基本的知識之外，這一過程中更多來源于瞬間的靈感和長期的工作經驗等隱性知識。最后是答復咨詢問題，把搜集到的知識單元、文獻信息等，經過鑒別、篩選和整理，以不同的方式傳遞給用戶，并保持與用戶的交流，發掘用戶的一些隱性需求，從中了解參考咨詢服務過程的不足，進一步完善圖書館服務。
在參考咨詢過程中，決定參考咨詢質量的關鍵因素“不是技術條件而是方法，不是館藏的是否豐富而是館員經驗的是否豐富”_8J。商業意義上的咨詢，其從業人員與會計、律師、醫生類似，越“老”越“值錢”，就是一個富有意味的佐證。對于以相對獨立的形式開展工作的咨詢館員來說，決定其服務水平的主要是各種咨詢技巧和方法，由于各個咨詢館員的能力不同，這些能力也難以言明、難以具體出來，它完全屬于一種個人的隱陛知識。像參考咨詢館員具備的基本素質中的品行、服務心理和服務語言，技能素質中的交流技巧、咨詢方法、分析綜合方法等，都是隱性知識的范疇。在具體的咨詢服務中，隱性知識主要體現在個人價值的實現上，它是咨詢館員之間能力差異的根本原因。
3參考咨詢服務隱性知識實現轉移與共享的障礙分析
發現、挖掘參考咨詢服務隱性知識，最終目的是為了加強隱性知識的轉移與共享，實現隱性知識在咨詢館員之間的交流與滲透，提高咨詢館員的服務能力，更好地履行咨詢職責。但是，由于隱性知識固有的“默會性、個體性、非理性、情境性、偶然性、隨意性和相對性”等特征，以及外界條件的限制，參考咨詢服務隱性知識在館員之間轉移與共享時存在諸多障礙。
3．1隱性知識的自身障礙
隱性知識是指建立在個人長期經驗、教訓積累的基礎上高度個性化的意會知識，如人的價值觀、信仰、預見性、經驗、技能、能力等，它深深植根于個體的行為本身，植根于它賴以形成的環境與情景之中，難以用語言、圖表或數據明確表達，其傳遞主要依靠傳授者的演示和學習者的揣摩，這就決定其不易被大規模積累、儲藏、傳播與學習，而隱性知識的表達、搜集、存儲、傳播既是其共享的前提，也是隱性知識共享的內容，可見，隱性知識本身就具備難以轉移和共享的特性。
3．2知識主體(隱性知識的擁有者)
“隱性知識的價值體現在個人身上”，它能夠改進個人的工作效率，增加產出，提高個人收人，對于知識主體來說，共享和轉移之后的知識就不再被他個人所獨有。隱性知識擁有者出于對所有權、特權地位、優勢地位等的考慮，不會主動傳播隱性知識，特別是當他的知識來之不易，而又能給他帶來經濟或社會收益的時候更是如此。因此，咨詢館員往往不情愿將自己的隱性知識與他人共享，或者不愿意提供時間與資源以支持隱性知識的轉移與共享。為了保護個人利益，人們往往限制隱性知識進入公共傳播領域，或控制隱l生知識的轉移與共享。
3．3知識客體(接受隱性知識的主體)
隱陛知識轉移與共享的最終價值在于接收隱性知識的主體能夠運用，而不僅僅是獲得隱I生知識。知識客體吸收隱性知識的意識、對新隱性知識的洞察力、敏感以及對新隱性知識的接受能力等，與隱性知識轉移和共享的程度成正比。而在現實中，參考咨詢館員之間的知識結構和知識儲備不同，對新知識的復制、吸收和運用的能力存在差異，造成了對同一隱性知識的不同理解和認知，阻礙了隱性知識在圖書館參考咨詢館員之間轉移和共享的速度和程度。
3．4知識主體與客體的關聯性
隱性知識的轉移渠道、方式以及轉移的多少和程度取決于知識主體與客體在相關因素上的關聯性。第一，相似性。兩者之間的知識背景、語言背景、文化背景、認知模式等的相似性和相近度。兩者之間越相似，轉移和共享越成功。第二，差異性。兩者之間的文化差異、專業差異、知識結構差異、認知能力和思維方式等的差異的大小是影響知識轉移和運行是否有效率的制約因素。一般而言，兩者的差異越大，隱性知識的轉移和共享越難。第三，交叉性。如果兩者之間的知識結構、認知模式等存在著一定的交叉或局部的重疊或重置，將有利于隱性知識的轉移與共享。在參考咨詢部門中，由于各個館員來自不同的地方、學的是不同的專業，學歷、年齡等都有差異，這些都是參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的障礙。
3．5組織情景特征
隱性知識的轉移和共享是在特定的組織情景下發生的，必然要受到所在組織的組織情景的制約。對于圖書館而言，其組織情景主要分為三個維度：組織結構情景、制度情景和文化情景。組織結構情景，主要表現在圖書館的組織結構是否扁平化和簡單化，是否有利于館員之間的交流與合作。制度情景，體現在圖書館是否利用有效的物質和非物質的激勵措施鼓勵館員之間的隱性知識轉移。文化情景，主要是指圖書館是否利用非正式的管理方法來促進圖書館內隱性知識的交流與共享，包括館員之間建立信任、合作的價值觀。一個積極向上的、優良的組織情景，是咨詢館員進行隱性知識轉移和共享的基本保證，也是提高圖書館整體服務水平的堅強后盾。
4參考咨詢服務隱性知識轉移與共享的對策
4．1技術層面
參考咨詢服務隱性知識的顯性化、轉移與共享需要擁有便于使用的交互式技術平臺。這是隱性知識轉移與共享的必要手段，它們的存在為隱性知識的轉移與共享提供了一種可能性，是館員方便地獲取和利用參考咨詢服務隱性知識的保障之一。這些技術包括：知識發現、數據挖掘技術、網絡與組織內部網絡技術、知識庫、群體技術、知識地圖及知識供應鏈等。[]圖書館可以利用這些技術，為參考咨詢館員搭建一個隱l生知識轉移與共享的平臺，使館員隨時隨地地記錄和交流隱性知識，最終實現參考咨詢服務隱性知識的顯性化，并被其他咨詢館員所利用。
4．2管理層面
一個組織的管理方式、管理模式和管理手段制約著組織內部人員的行為與心態，也影響著組織內部隱性知識的轉移和共享。良好、科學、合理的管理，可以鼓勵和保證組織內部成員之間的交流與合作，促進隱性知識的共享。為了加快參考咨詢服務隱陛知識的轉移與共享，在圖書館中，應做好以下幾方面的管理：第一，組織結構方面。改變以往的多層級結構，使圖書館的組織結構扁平化、柔性化、網絡化，便于館員的溝通交流。第二，激勵方面。采用多元激勵的方式，對于貢獻隱性知識的咨詢館員，不但要給予適當的物質獎勵，還要注重精神鼓勵，滿足其情感、心理需求。包括表揚、表彰、榮譽、晉升、肯定、關懷、信任、尊重、理解等。第三，教育方面。增加參考咨詢館員培訓、學習、進修的機會，提高館員理解和吸收隱性知識的能力，保障隱性知識的轉移與共享的效果。
數字圖書館是一個全新的事物,它的提出并不是源于圖書館自身,而是信息化社會不斷發展所要求的,它的出現也給圖書館事業發展帶來新的契機,建設數字化圖書館是一個必然趨勢,而且是21世紀圖書館事業發展的主旋律。
一、數字圖書館的含義
數字圖書館是指通過計算機數字技術、網絡通訊技術等多種技術將各種文獻數字化,并將其組織起來能在網上傳遞和檢索,從而提供信息服務的信息傳遞中心或數據庫。
二、數字圖書館的特征
根據國內外對數字圖書館研究的成果，并與傳統圖書館比較，數字圖書館的特征主要表現在以下幾方面：
1、文獻信息存貯數字化。信息存貯數字化是數字圖書館最本質的特點，它利用現代信息技術和網絡通信技術將分散于各種載體、不同地理位置的信息資源進行壓縮處理，并以數字化方式儲存，以網絡化形式互相連接，并提供給分散于不同地方的用戶。
2、文獻信息資源高度共享化。數字圖書館通過各種電子通訊手段，特別是網絡技術，將讀者和各個信息服務中心、圖書館，包括各種分散的地方、國家和國際上的數據庫連接起來。網中的任何一個圖書館都可打破地理障礙直接使用網絡中其它圖書館的文獻資源，還可以通過網絡進行協作采購、合作編目或實現同一城市圖書館間的通借通還。“館藏”資源已不再是私有，而是面向全世界，從而使信息的共享度大大提高。
3、文獻信息傳遞網絡化。在信息資源數字化的基礎上，數字圖書館通過由寬帶網組成的因特網和萬維網將世界各國的圖書館和成千上萬臺計算機聯為一體，使眾多用戶能夠借助網絡獲取各類數字信息，以滿足讀者對知識信息日益增長的需求，網絡是它傳播的途徑。
4、文獻信息實體虛擬化。數字圖書館使實體圖書館與虛擬圖書館相結合，在實體圖書館的基礎上趨向虛擬化。在數字圖書館中，實體圖書館與虛擬圖書館是相輔相成的，實體圖書館是虛擬圖書館賴以服務的基礎；而虛擬圖書館是實體圖書館藉以發展的方向。隨著數字圖書館的發展，實體圖書館中的虛擬館藏、虛擬閱覽室、虛擬參考館員、虛擬服務將會不斷得到發展。
三、加強數字圖書館建設的幾點建議
1、提高對數字圖書館的認識
未來的數字圖書館不能以某一個館的藏書量和所建成的數據庫規模或自動化系統來衡量。而應以利用網絡資源、快速查詢和向讀者提供信息的數量與質量為標準。既利用最先進的計算機設備與技術、通過高速網絡,以最方便的手段、最快的傳遞速度向用戶提供最準確、最全面和最有用的信息。這些數據資源并不一定集中存儲在某一個特定的圖書館,它可以是分布在不同地區的多個館、一個國家乃至全世界范圍內的資源。顯然,這也就是人們對網絡圖書館或虛擬圖書館的期盼。因此,數字圖書館建設不是指某一個館的自動化系統水平或某一個館的館藏資料數字化程度,而是一項技術極其復雜、規模十分龐大、數據資源極為豐富,需花費大量人力、物力、財力和相當長時間才能實現的一項復雜的系統工程。通過提高對數字圖書館的認識,使有關部門能加大投入,從而能在根本上解決資金投入不足的問題。
2、實施文獻資源共享化
在建設數據庫的同時，圖書館應根據整個社會信息資源共建共享的計劃來進行自己的信息資源建設，和其它館分工協作，形成資源共享,從而大大提高館藏文獻的利用率和館藏文獻的擁有量,真正實現整個人類社會文獻資源的共享,滿足社會各界的文獻信息需求。圖書館在加大各類型專業數據庫開發力度的情況下，應特別開發一些高質量的、有特色的數據庫。因為只有這樣才能發揮圖書館自身的優勢，才能在眾多的數字圖書館中占有一席之地，為用戶提供優良的、獨特的服務。
3、實施管理方式系統化
圖書館作為一個管理系統,人才、技術和資源是系統內部的三大要素。這三大要素在管理系統內部的組合,在實現向現代化管理方式的轉變過程中,一個重要的任務就是運用現代化管理方式整合三大要素,使其處于最佳狀態,更好地適應不斷變化的社會環境。
(1)構建圖書館內部信息管理系統。實現圖書館內部信息管理,應包括圖書信息、檔案一體化,縮微資料、超縮微資料、光盤、機讀型資料的兼收并蓄,實現計算機網絡化,管理活動程序化。
本文界定成都傳統茶館是能體現巴蜀茶文化，傳承巴蜀茶文化，弘揚巴蜀茶文化的成都茶館。而不僅僅局限在人們的印象中的成都傳統茶館：竹靠椅、小方桌、三件頭蓋茶具、老虎灶、紫銅壺、那跑堂添水的茶博士。例如文殊院的“禪茶一味”、大慈寺內的“禪茶堂”、人民公園的鶴鳴茶社、順興老茶館、斗茶茶館、榜上有名茶藝館、悅來茶館、壩調茶館等。
成都傳統茶館服務質量的重要性
影響成都傳統茶館服務質量的因素很多，每個因素都會影響服務質量：茶館的茶葉、茶具、茶桌、茶凳；茶館的環境、音樂、裝潢；茶館的茶文化氛圍；茶館細節上的設計；茶館服務人員著裝；茶館具備特色的藝術氛圍；茶館在承諾的時間內提供服務；服務員能清楚的描述產品和服務的內容；茶館自始至終提供好的服務；當客人遇到困難，茶館盡力幫助解決問題；服務員能快速服務；服務員無論多忙都及回應客人的需要；服務員總是樂意地幫助顧客；茶館服務員的茶文化知識和專業技能；服務員總是熱情的對待客人；服務員的言行舉止是值得信賴的；服務員能為顧客提供個性化服務；服務員了解顧客的特定需求。總之，成都傳統茶館服務質量涉及從硬件到軟件、從服務水平到管理理念、從設施設備到人員素質。服務質量的好壞可以衡量一個茶館的設施設備、服務員素質、服務理念、管理水平、營銷手段、企業形象等等。
成都傳統茶館服務質量現狀
（一）成都傳統茶館從業人員技能、知識和素質欠佳
在成都傳統茶館從業人員中，有的茶館的服務人員惟一的工作就是給客人添水，也無需技能，成了純粹的體力活。有的茶館的服務人員在服務技能上有一些訓練，但明顯感覺不專業；有一些跟茶葉相關的知識，但很膚淺，更說不上很全面的茶文化知識了。即使有的茶館有專業的茶藝師，但是茶藝師展現的儀表儀態、茶藝技能、茶文化知識、溝通表達能力也很難讓客人滿意。成都傳統茶館與酒店、餐廳、咖啡廳的人才競爭中不具備優勢，是導致其從業人員的素質普遍不高的主要原因。
（二）成都傳統茶館管理水平亟待提高
成都傳統茶館管理者的觀念陳舊，基本是一種粗放式的管理、經驗式的管理。現在成都傳統茶館的管理者基本就是老板，只有少部分茶館老板意識到現代管理對于茶館的價值。有的成都傳統茶館聘請了一些管理者，但是茶館行業給出的薪資跟其他行業比較沒有競爭力，請不到非常優秀的管理人才，這是整個成都傳統茶館管理水平低的另一個原因。
（三）成都傳統茶館缺乏標準化、程序化、制度化
標準化、程序化、制度化強調的是提供規范化服務。沒有規范化服務，服務質量就成了無本之木。成都傳統茶館客人到茶館來喝茶、聊天、談事等等，服務人員的意識里面是只要把水摻好就盡到了服務人員的職責，甚至水也不用摻，直接放一壺水在客人座上讓客人自己加水。傳統的服務習慣在時代的發展中沒有與時俱進，成都傳統茶館經營者很少去思考和研究服務的標準化、程序化、制度化。
（四）成都傳統茶館企業形象模糊
成都傳統茶館企業形象清晰的較少，總給人一種霧里看花的一種模糊印象，茶館能傳遞給客人的信息很少。最直觀給人的感覺就是這樣的：說到某個成都傳統茶館，人們知道有這樣一個茶館，但沒有更多的印象。換言之，就是缺乏響當當品牌的成都傳統茶館。
（五）成都傳統茶館的茶文化氛圍不夠濃厚
成都傳統茶館有“小茶館，大社會”之說。四川茶館以綜合效用見長。成都傳統茶館正因為承載太多的功能，茶文化本身被忽視了。茶館的復興，并沒用帶來茶文化的復興，現在的成都傳統茶館成為休閑娛樂、社會交往、商務談判之地，但“茶味”不濃。
提升成都傳統茶館服務質量策略
（一）營造成都傳統茶館宜人的品茗環境
服務的無形性使顧客對服務質量的感知具有很強的主觀性。為了讓顧客能產生符合實際的感知服務質量，茶館應該采取有形化策略，進行有形展示。營造宜人的品茗環境就是有形化策略的具體表現。宜人的品茗環境不但能使茶客在精神上得到享受，給人以賞心悅目的感覺，而且能使人流連忘返，起到吸引茶客的作用。茶館的布置往往體現了茶館文化品味、茶館文化氛圍和茶館經營者的文化修養。同時，好的茶館布置也為茶客提供了高雅的環境，使茶客得以在此修身養性。著名作家周作人寫到“喝茶當于瓦屋紙窗之下，清泉綠茶，用素雅的陶瓷茶具，同二三人共飲，得半日之閑，可抵十年的塵夢”。體現了品茗環境對茶人的重要性。品茗環境對茶館的經營有著重要的作用。茶館吸引顧客的不只是一杯茶，還有茶館的環境、情調。茶館的布置既要合理實用，又要具備審美情趣，這就需要經營者在設計上下一番功夫在以下幾個方面進行認真布置：名家字畫的懸掛；古玩、茶具、茶葉等的陳列；綠色植物的點綴；典雅的茶館“插花”是必不可少的；民族音樂的烘托；服務人員的服飾；空間布局、內部裝潢、燈光音響、空調設備、通風條件等。
（二）重視成都傳統茶館茶藝水平
茶藝就是研究如何泡好一壺茶技藝和享受一杯茶的藝術。隨著時代的進步，人們生活水平的提高，視野的廣闊，茶文化的復興，人們對茶館茶藝水平提出了更高了要求。目前成都傳統茶館茶藝水平與茶館同樣興盛的杭州比，存在著差距。成都傳統茶館在保持巴蜀茶文化特征的前提下，要積極吸收其他優秀的茶文化。成都傳統茶館可以從以下幾個方面提升茶藝水平：豐富茶的品類；提升服務人員茶藝的技藝；注重茶藝的禮儀和規范。
（三）提升成都傳統茶館服務人員的基本素質
提升成都傳統茶館服務人員的基本素質包括三個方面:第一，遵守職業道德，成都傳統茶館對服務人員的職業道德體現為熱愛本職工作、愛崗敬業、誠實守信、不卑不亢、熱情大方，把企業和消費者的利益放在第一位，提供盡善盡美的服務。第二，茶藝人員的業務素質是成都傳統茶館服務人員的關鍵素質，主要包括文化素質、專業操作技能、服務禮儀禮節三個方面。第三，良好的身心素質是做好各項工作的保證。良好的心理素質包括：自尊自信的服務意識、快速、準確的觀察、判斷能力，良好的持久的注意力，較強的情感控制能力。健康的體格：服務人員“日行百里不出門”，在服務過程中需要一定的腿力、臂力和腰力，只有健康的體魄才能勝任茶館服務人員的工作。
（四）加強成都傳統茶館組織結構和制度建設
組織結構是茶館履行管理職能、實現經營目標的組織保證，建立科學合理的組織結構，在茶館的經營管理中具有十分重要的作用。茶館組織結構的作用：便于合理組織人力、物力、財力，有效地開展經營活動，用較小的勞動消耗，取得更佳的經濟效益；便于明確每個工作人員的職責范圍，按照管理任務的需求履行管理職責。茶館組織結構的原則：茶館應建立科學合理的組織機構，在指導思想上必須明確以經營為中心，從茶館的經營目標和任務出發，并遵循精簡、責權對應、效能原則。加強茶館制度建設：明確崗位責任，梳理工作流程，頒布員工守則等。
（五）深化成都傳統茶館服務管理
1、服務質量評估。服務質量管理的效果，最終主要表現在兩個方面：一是是否符合茶館服務質量的標準；二是是否滿足客人的物質和精神需要。成都傳統茶館的服務質量應以此作為準則，采取多種方法，加強檢查考核，及時發現各種問題，并采取有效措施，不斷完善管理，提高服務質量。成都傳統茶館服務質量調查主要有四種方式：直接面談、電話訪談、問卷調查和暗訪調查。茶館應綜合考慮各種調查方式的優缺點，根據方便程度和盡可能得到完整資料的原則，選擇采用上述調查途徑。
【論文摘要】內部服務質量是當前服務業研究的重點課題之一。文章在回顧前人研究成果的基礎上，剖析了該類研究在我國旅游行業運用的不足之處，并在實地調查與統計分析的基礎上，對構建旅行社服務質量體系的具體措施進行了分析。
一、文獻回顧
在傳統的管理中，人們習慣上注重對顧客的服務質量，但現在有很多學者意識到內部顧客的重要性，并開始著手研究企業內部服務質量問題。Stauss(1995)將內部服務定義為組織內的特定單元或員工向其他單元或員工提供的服務。Lewis和Entwistie(1990)認為員工滿意是外部顧客滿意的先決條件。因此，企業應該通過滿足內部顧客(員工)的需求，從而達到提高滿足外部顧客需求能力的目的。George(1990)支持人員應該向與顧客接觸的員工開展類似于營銷的活動，以幫助他們更好地服務于公司的最終顧客。如果內部服務質量較差，則最終傳遞給顧客的服務質量也就會被破壞。從這個角度來說，要想提高外部服務質量以及外部顧客的滿意度，內部服務提供者向員工提供高質量的內部服務就變得非常迫切。Ivaneevich和MaReson(1987)認為公司內部的員工或團體必須依賴其他人的信息、設備上的支持才能互相合作。內部服務質量就是公司內個人或團體對接收支持、互補幫助等方面的服務質量，包括員工之間的態度與互相服務的方式。Heskett等(1994)定義內部服務質量是組織內員工之間的態度與相互服務的方式，由內部員工對其工作、同事以及公司的知覺來衡量其水準。MarshallBraker&Finn(1998)提出內部服務質量就是組織內兩個相同或不相同的個人之間，雙向的交易過程。Hesketteta1．(1994)同時也提出服務利潤鏈模型，認為內部服務質量的衡量因素包括工作環境設計、工作設計、員工選擇與開發、員工獎酬與認同以及服務顧客的工具。
盡管國外學者對內部服務質量的研究已取得一些重要的成果，但是仍存在一些明顯不足之處：如大多數學者重視內部服務質量的測量研究，但是對如何建立內部服務體系、如何進行內部服務質量管理的研究卻很少，測量成果并沒有給企業內部服務帶來切實可行的質量管理方法，最終解決企業內部質量問題的可操作性較低。
本文擬以旅游行業為代表，探討內部服務體系和內部服務質量體系的構建，提出旅行社內部服務質量的控制，并給出了構建旅行社企業內部服務質量體系的具體建議。
二、旅行社內部服務質量評價指標體系的調查與統計分析
本文綜合前人研究的現狀，通過對湖南省內16家旅行社237名旅客和旅行社員工進行調查，調查時間為2008年6月～1O月，得出影響旅行社內部服務質量的關鍵因素如表1所示。雖然與前人的研究有些許差異，但大體上看，關鍵指標還是集中在類似的指標范疇。
本研究的問卷設計突破傳統的以服務質量感知為導向的分類，而主要以服務質量控制為主線，因此，側重調查的是基于內部服務管理的旅行社內部服務的指標體系。開放式問卷獲得內部服務質量評價指標共有48個，其中比較重要的指標有18個。為了客觀獲取對旅行社內部服務質量有重要影響的指標，本研究根據開放式問卷的結果，結合前人的研究結論擬定了《旅行社內部服務質量綜合體系指標構建》的調查問卷，問卷設計的4個二級指標分別分布于組織制度、業務流程、文化底蘊和內部質量管理等方面，共設置了15個三級評價指標。此次問卷采用李克特的5點量表記錄，調查共發放問卷237份，收回222份，有效問卷213份，有效率達89．87％。問卷調查所列出的15個三級評價指標，經過SPSS13．0軟件包分析，按照均值、方差和變異系數比較來確定，最后對回收問卷的統計分析保留下來的有10個三級指標，其中，隸屬于組織制度的有3個，隸屬于業務流程的有3個，隸屬于文化底蘊的有2個，隸屬于內部質量管理的有2個，問卷所有內容的信度檢驗結果，其Cron—bach系數都在0．5以上，表明本研究的問卷設計在內容一致上的可信度良好，各指標、指標間層次關系和可信度如表1所示，由此可知本文所依賴的數據具有較高的可靠性。
由此可知，旅行社內部服務質量的狀況主要取決于組織制度、內部服務業務流程、旅行社本身的文化底蘊及內部服務質量管理四個方面。
三、構建旅行社內部服務質量管理體系的主要措施
由以上調查的結果可知，要構建一個完善的旅行社內部服務質量管理體系，需要從不同的角度進行考慮，綜合起來，主要有如下措施：
(一)建立完善的內部服務質量管理的規章制度
旅行社內部服務質量的基本要素的標準化程度相對其他行業要高。而在該研究的訪談過程中了解到，很多旅行社尚未建立一整套完善的內部服務質量管理體系，仍然沿用傳統的經驗型管理方法，質量管理意識薄弱，手段和技術落后，管理效率低下。所以有必要建立完善的服務質量管理制度。規章制度是旅行社員工行動的具體準則，也是管理人員進行內部服務監督的依據。沒有規章制度的約束，員工在向內部顧客提供服務時會表現出很強的情緒性和隨意性。員工的散漫與隨意會直接影響內部顧客對旅行社內部服務質量的評價。
(二)規范業務流程。提高職能部門之間協調性在實際操作中，很多旅行社的各個部門之間沒有形成有效的合作，特別是前臺服務部門、后臺輔助部門與職能支持部門之間在服務過程中互相推諉的事情時有發生，這些都會造成內部顧客的不滿，最終導致外部顧客服務價值的低下。例如，營銷部門關注游客需求，要求增加經常更新旅游線路和細分服務規格，甚至常常為了招徠游客而不惜夸大宣傳、盲目承諾；計調部門卻抱怨采購成本過高，堅持成本領先，卻經常因為采購旅游服務產品質量未能把好關而造成游客投訴。
(三)強化旅行社的內部服務意識
旅行社員工尤其是中高層管理者普遍缺乏內部服務意識。不可否認，我國旅游行業發展十分迅速而且漸趨成熟，但是由于管理者需要滿足投資方對利潤的需求，使他們的關注點常常僅局限于旅行社的財務指標和對外部顧客的服務上面。在工作出現問題的時候，旅行社管理者通常會想到以懲罰或更換員工的方式解決問題，沒有時間或不愿從旅行社內部管理本身尋找問題。在這個問題上，旅行社的管理者應該從思想上和行動上都引起重視，真正把員工當作服務對象，盡量了解其期望，最大限度地協助、鼓勵員工達到服務標準，為服務提供者創造良好的工作環境。
(四)確立培訓方案，提高培訓的有效性
旅行社是一類人員流動性極大的企業，企業間、行業問的人員流動現象很突出。人員的流動性大，導致招聘、培訓任務比較重。旅行社的人力資源部門經常招募新員工，而各行各業的操作規范、企業文化都有所區別，旅行社管理人員還必須對新加盟的員工進行必要的培訓。但由于旅行社長期人手不足，新員工人職后經過簡單、必要的培訓，就要立刻頂崗丁作，培訓時間往往過于短暫，直接影響了培訓質量。此外，目前旅游業的培訓力量欠缺、培訓組織不力、培訓手段相對落后，培訓內容簡單的停留在提高員工的工作技能及服務意識和態度上，缺乏對員工與其他部門員工協調的引導以及員工發展的培訓。而這些問題都直接關系著旅行社內部的各種制度、服務標準和操作規范能否發揮作用，決定著員工能否從內心把為其他員工提供優質服務當作一項不容忽視的職責，從而最終決定著旅行社企業能否維持并提高自身的服務質量水平。
(五)優化服務流程，提高旅行社內部服務鏈的效率
根據旅游者享受旅行社服務過程的前、中、后的三個階段，與旅游者密切相關聯的服務部門可被劃分為上游服務部門(市場部、營銷部、計調部)、中游服務部門(接待部)和下游服務部門(客服部、質監部)。在內部服務流程中，下游服務部門是上游服務部門的內部顧客，他對上游服務所提供服務的質量評價反映了上游服務部門對服務質量的控制能力。由于整個服務流程的有效運轉依賴于每一環節的服務提供方和服務接受方之間平滑有效的運作，只有當上游服務部門所提供的服務能夠滿足下游服務部門高效、迅速地完成本崗位職責，才可確保整個服務過程能夠提供符合旅游者需求的服務質量。
(六)加強旅行社內部服務質量管理
內部服務質量和內部質量管理是旅行社經營的核心問題。通過加強質量管理來提高內部服務質量，是旅行社提升內部顧客滿意度，并在日益激烈的行業競爭中確立競爭優勢的重要手段。許多服務性企業管理人員采用質量管理小組、全面質量管理、六西格瑪、流程再造(reengineering)、IS09000族質量管理標準等措施，花費大量時間、精力和資金，加強內部服務質量管理工作。然而，在不少企業里，各個部門之間的矛盾和分歧依然存在。企業內部各個部門之間的矛盾，必然會影響產品和服務的質量，降低外部顧客的滿意程度和企業的經營效率。
(七)實施標準化質量控制
要解決內部服務質量制度所受到的中國傳統文化的負面影響，就必須在服務質量管理制度的實施中引入完善的服務質量標準化管理，才能有效地彌補內部服務質量管理制度的不足之處。服務質量標準化管理是對旅行社實行全方位的質量控制，而不是僅僅針對營銷、接待等一線服務部門的內部服務質量控制。基于旅行社內部服務質量控制工作的復雜性，質量標準的制定應該包括操作程序、崗位問的銜接程序、部門問的工作銜接程序、監督制度等在內的全面的標準體系。一個良好的內部服務控制系統，是建立在員工自己對內部服務質量的自責和自評的基礎上。企業應以合同的形式，將內部質量目標落實到每一個部門、每一個員工，使員工在對內部顧客服務過程中，保質保量，并及時修正自己的服務偏差，用自己的服務，最大地接近服務質量標準，并進行自我監督、自我調節、自我提高。內部服務質量體現在旅行社各部門各崗位上，貫穿于旅行社服務的全過程之中，因此服務規范應具體到每個崗位、每項服務上，內容要包括：服務內容、服務程序、質量標準等，使員工在每個服務過程中有章可循。
(八)完善內部服務質量監督機制
在旅行社內部，每一工作環節的質量，都要經得起下一個環節內部顧客的檢驗，滿足下一環節的需求。下游職能部門要對上游職能部門所提供的服務進行檢澍和評價，下游職能部門對于已經出現的服務次點，根據實際情況提出建議予以修補，實現內部服務過程中的事中控制，從而避免出現連環的服務失誤。例如，接待部導游領取機票后核對機票資料，如發現錯票(如姓名、時間等)，必須馬上聯系該區域計調人員進行更改，把損失降到最低，然后由接待部統一把相關情況作為登記，交由計調部經理審核，如是計調操作失誤而導致出錯，則應按相關規定對該計調人員進行扣罰并承擔相應的損失。
當然，一個優秀的、高效的服務質量體系還需要企業具有較強的執行力。所以，旅行社要提高其內部服務質量，還必須從服務的執行力方面下功夫，只有做到有良好的規定，對于明星代言廣告行為，如是明知他人生產、銷售假藥、劣藥，符合《刑法》規定，可作為共犯處理。司法解釋已經初步將明星不當代言行為“人刑”，反映出立法向“嚴格責任”的邁進，但此一解釋僅限于假藥、劣藥刑事案件，明星代言的刑事責任追究似仍有完善或專門立罪定刑的空間。
論文摘要：采用問卷調查等研究方法，對上海市體育健身娛樂業服務質量進行調查與分析。研究表明，現階段上海市健身娛樂業服務質量情況表現為會員對俱樂部服務態度、技術水平、服務承諾兌現以及服務理解能力上期望較高，而對設備、員工形象、提供健身資料等有形因素期望較低；同時會員對整體服務質量感知較低，尤以滿足特定需求、服務理解能力等方面感知最低。針對出現的問題，文章提出應從交互服務質量、有形服務質量和員工技能服務三個方面加以提高。
本文通過對上海市體育健身娛樂行業服務質量的調查，剖析上海市體育健身娛樂行業服務質量的總體情況，并以此起拋磚引玉的作用，吸引更多的人來關注和探討體育健身娛樂業的服務質量問題，促使體育健身娛樂業的持續健康發展。
1研究對象與方法
1.1研究對象為取得對服務質量調查數據的真實性與有效性，本文的研究對象界定于：1)具有完全市場主體的獨立法人企業；2)必須是會員制單位；3)從理論上來說，服務必須是本企業差別競爭的核心；4)健身娛樂業主要涉及健身、球類、跆拳道、擊劍、高爾夫、游泳等。
從以上條件出發，本文對上海市一兆韋德、健力寶、攀宇、陸云、黑帶、武道館、好動、劍鋒擊劍、大都會高爾夫、白領麗人、源深、青年會、新生命、華愛、貝菲特等15家健身娛樂俱樂部進行了為期3個月的調查。
1.2研究方法
1.2.1文獻資料法本文查閱了大量服務營銷方面的相關書籍和論文，為本文服務內容的調查與設計提供了重要的依據，如國外服務專家Gronroos、LeonardL.Berry、A.Parasuraman、v.A.Zeithaml等關于服務研究方面的相關論著，國內如張金成、韓經綸、黃少軍等從事服務領域研究的專家論著，除此之外，還大量查閱了關于國內健身娛樂行業經營管理方面的研究論文。
1.2.2問卷調查法本文共設計兩套調查問卷，第一套問卷主要調查會員對健身娛樂行業服務期望與要求；第二套問卷主要調查會員對健身娛樂行業目前提供服務的真實感受。問卷經多次征詢專家意見，篩選出2，4個服務質量評價因子，采用李克特問卷量表7段計分法，“1至7”表示由“非常反對”到“強烈贊同”的漸進式發展。本文對感知問卷進行了15名專家的效度檢驗，有效性達93.2％，同時進行了同質信度檢驗，α=0.9607，而Standardizeditemα=0.9598，因而，問卷具有較高同質信度。
會員問卷共發放360份，回收360份，回收率達到100％，其中期望問卷有效卷為360份，有效回收率達100％；感知問卷有效回收卷為359份，有效回收達99.7％。
1.2.3數理統計法本文所有數據經SPSS11.5統計軟件進行分析處理。
2結果與分析
2.1服務質量研究的邏輯起點與依據研究服務質量，必須首先認識服務質量衡量的依據是什么，這是一個邏輯起點，也是開展服務工作的起始點。顯然，服務業競爭的激烈性凸顯出了服務業買方市場的重要地位和價值，誰在買方市場上經營有方，誰就能夠占據差別競爭的有利制高點。因此，面對體育健身娛樂業競爭激烈的上海，針對會員服務質量的研究顯得尤為迫切。
2.2上海市體育健身娛樂業服務質量分析
2.2.1上海市體育健身娛樂業會員服務質量期望服務質量期望能夠表達出現階段會員的服務需求，根據服務需求，提供具有針對措施，可以實現會員的服務期望值和會員對健身娛樂行業的滿意度，服務期望。
上海市體育健身娛樂業中，會員對俱樂部服務的態度、服務的技術水平、服務的承諾兌現以及服務的理解能力上有較高的期望，而對一些有形因素，如設備、員工形象、提供健身資料等方面期望并不高，說明隨體育健身娛樂業的快速發展，有形性因素已經不夠成健身娛樂企業核心競爭力的致命武器，顧客對體育健身娛樂業發展的內涵追求顯得更加理性與務實。
2.2.2上海市體育健身娛樂業會員服務質量感知服務質量感知能夠反映出上海市健身娛樂業會員對服務的感受性，通過感受性數據，可以判斷現階段上海市健身娛樂行業服務發展狀況，并能夠針對會員普遍感受較低的服務質量因素，進行服務補救，重新建立會員對俱樂部的滿意水平。
上海市體育健身娛樂業中，會員對體育健身娛樂企業提供的服務質量整體感知較低，尤其在員工對服務的理解能力、服務的成功率、服務的承諾性保證和員工服務的技術水平等方面存在著較大的缺陷，而這些指標恰恰反映出上海市體育健身娛樂業服務內涵的缺失。
2.3上海市健身娛樂業服務質量發展戰略整體服務因子分析由上述分析可知，從短期看，可以通過改變一些服務因素來提高會員的服務滿意度，但從長遠看，必須有一個長期、穩定的整體服務質量跟進措施。因此，本文對上述24個服務因素進行因子分析，尋求體育健身娛樂業的服務分類模塊，提高服務的全面性和針對性。
經過因子分析，不難發現，原有的24項服務因素轉化為三類服務因子，對服務質量的整體分析變得簡單便捷。根據三類服務因子包含的特征分析，第一類可以稱為“交互服務質量因子”。基本上反映了服務成功率、服務準時性、服務忠誠性以及服務誠信、服務敏感性、服務移情性等方面內容；第二類可以稱為“有形服務因子”。基本上反映了健身娛樂設備、健身材料宣傳以及服務配套設施等內容；第三類可以稱為“員工技能服務因子”。基本上反映了員工的技術水平、員工對服務的理解能力和員工知識的掌握數量等內容。三類因子的劃分有助于體育健身娛樂業從整體上把握服務質量因素的組成，并重視交互服務質量和員工技能服務兩個因子。
3結論與建議
關鍵詞：城市客運，IVR系統，語音播報，數據庫，語音識別
引言
由于我國城市建設的快速發展和城市規模的逐漸擴大，城市旅客運輸市場也隨著城市人口和區域的增大而迅速發展。為了提高城市客運的管理水平和服務質量，我們將計算機技術和現代先進的通信設備應用于現代城市客運的管理，利用計算機和通信技術輔助城市客運的服務管理工作，用電話語音卡、Visual Basic.Net為開發環境，開發設計城市客運管理的電話語音IVR系統，提供自動語音服務功能，滿足人們日益增長的城市客運服務需求。
1．城市客運管理IVR系統
1.1語音IVR系統
IVR（Interactive Voice Response），即互動式語音應答，主要應用于呼叫中心系統。IVR系統提供自動語音應答功能，是服務單位為服務對象或用戶提供的自助服務。它采取用戶導向的語音提示目錄，然后按照用戶通過電話鍵盤或語音的選擇來完成相應的信息查詢或命令執行。電話語音IVR系統是一種功能強大的電話自動服務系統，可以通過電話機的按鍵或語音來操作和控制計算機程序的運行，自動傳真收發、電話錄音、呼叫轉接等功能。并且還能夠通過后端連接數據庫，為用戶提供數據庫動態實時信息的查詢、語音報讀等。
1.2城市客運管理的IVR系統
城市客運包括城市出租汽車、城市公交。城市建設規模和城市人口數量不斷增大，促進了城市客運市場的快速發展，城市居民對城市客運的服務和管理需求也再不斷提高。城市客運管理IVR系統，就是將計算機和現代通信技術應用于城市客運的服務管理，用戶可以使用電話按鍵或電話語音進行交互應答。系統全天24小時實時為人們提供出租汽車信息、城市公交班次信息、非法營運舉報、城市客運服務質量投訴、丟失物品查找、自動傳真等服務，方便人們出行乘車，滿足城市居民對城市交通運輸的需求。免費論文，語音播報。。免費論文，語音播報。。同時，系統還可以節省大量的費用，減輕服務單位人員的工作負擔，處理確實需要人工處理的呼叫，更好地提高整體服務質量和形象。
1.3系統結構
根據城市客運管理IVR系統的需求，采取三層架構的系統結構模式。第一層菜單為主菜單層，即根據系統語音提示進行按鍵；第二層為子菜單層，按照語音提示選擇播報查詢結果的菜單；第三層查詢結果層，按用戶的按鍵，播報用戶所需的語音信息。系統流程如下：
還在為寫論文而發愁嗎?求學網為你編輯了市場營銷論文，希望能幫助您寫論文，供您參考!
服務營銷也是一種新型的現代營銷模式,是經濟飛速發展、商品供過于求的必然產物。現階段來看服務營銷的地位遠遠上升,企業傾向于通過提高服務質量來提高營銷水平,因為一個商家的服務態度往往會影響顧客的心情,進而影響到其消費愿望,在當前這個各色消費品琳瑯滿目的時代,消費者的可選范圍也日益擴大,此時能夠真正抓住顧客心理的處理產品質量、價格外,更重要的當屬服務質量,同類商品、相似的價格和質量,更多的消費者傾向于選擇高服務質量的商品,這其中的服務就好似無形的商品,商家在銷售物質的有形商品的同時,同時也要注重以服務為代表的無形商品的營銷,在滿足消費者物質需要的同時,也應該本著相互尊重、負責的態度滿足他們的精神需求。
2.關系營銷
這是一類長遠的、合作式營銷方式。各企業通過建立合作關系來擴大雙方共同的影響力,進而帶來高效的營銷水平,獲得共同可觀的經濟利益,以此來帶動雙方的長遠合作、發展。這其中體現了一種聯系、互動關系,因為涉及到同生產商、銷售商、國際行政部門、消費群體等之間的關系,也彰顯了人性化理念,因為它是建立在同客戶積極溝通、交流基礎上的,將客戶的需求與利益放在首位,盡可能地滿足其利益與需求,最后達到讓客戶滿意的目的,可以說關系營銷在整個的營銷體系中占據著關鍵而重要的地位,各個企業必須善于運用這種營銷方式,來擴大銷量。
3.文化營銷
在這個物質商品極度充盈的現代社會,人們最大限度地享受到了物質生活所帶來的便利,然而,隨著人們生活水平的不斷提高,居民不再滿足于物質享受,更加強調精神世界的豐富和充實,因此,在消費過程中也更加善于從文化內涵的角度來分析,也就是說往往帶有一定文化意義和精神內涵的商品能夠更加吸引消費者的目光,各大企業要意識到消費者這一心理需求,提高文化營銷水平,從消費者的需求和愿望出發,創造具有深刻文化內涵、地域風情或者特色歷史的產品,這樣才能促使消費者在巨大的文化力量的吸引下前去消費。例如肯德基之所以暢銷,并不是因為它有多么健康、好吃,更多則是其中蘊含著一種個性化、方便、現代化的文化,正是這種文化吸引了更多的消費者。
4.總結
市場營銷將會日益成為一種勢不可擋的力量支持企業的發展,各大企業要意識到這一點,積極開拓創新市場營銷方式,發揮營銷的積極作用,確保其支持企業的長久生存和發展。
[論文關鍵詞]成本導向型 服務質量水平值 競爭程度變量 定價模型
[論文摘要]本文通過分析物流服務定價中成本、定價目標、需求和競爭因素，構建了以市場為基礎、以成本為導向的基本定價模型，再引入“服務質量水平值”、“競爭程度變量”兩個概念，對該模型進行改進，提出了綜合考慮上述因素的成本導向型定價決策模型。
1 引 言
國家物流業調整和振興規劃激發了巨大的物流需求，將傳統的運輸、倉儲等物流業務外包給專業的第三方是越來越多的生產和銷售企業的選擇。經營觀念的改變促進了物流在全國范圍內的蓬勃發展，物流企業為了爭奪市場、獲取高額利潤而展開了全面競爭，其競爭的焦點最終集中到物流服務的價格上。物流服務價格是物流企業價值的貨幣表現，也是企業選擇第三方物流為其服務的重要因素，如右表所示。實踐表明，我國物流企業現有的定價方法在一定程度上導致了行業內的低水平競爭，阻礙了產業升級的步伐，而且抑制了工商企業物流外包的熱情，限制了物流企業業務空間的拓展。因此，在當前物流產業蓬勃發展的時期，物流企業更應該注意物流服務價格的制定問題。根據市場需求和自身特點，制定科學合理的定價策略，不但可以收回成本、獲取利潤、取得客戶的信任，而且可以在物流市場中鞏固并擴大市場占有份額，取得競爭優勢。因此物流服務價格的合理制定對物流企業有著十分重要的意義。
2 物流服務定價模型的建立
2.1 基本定價模型
3 基本模型的改進
在上述基本定價模型中，考慮了成本及需求對價格的影響，可以確定物流服務總量及價格，而物流服務質量高低卻難以描述。因此，在分析物流服務價格制定時還需要對其進行改進。
3.1 服務質量水平值
在充分競爭的市場條件下，物流服務的價格是品質的函數，其價格取決于供給的可能性和供給的品質，即品質才是影響物流供需變化的最主要因素。本文以服務質量水平值R來描述物流企業的服務質量水平。服務質量水平值R為反映服務質量的參數，R值越大，說明服務質量水平越高。服務指標的多面性使服務質量水平值為多維向量。一般而言，物流服務質量水平的指標有可得性、作業效率、可靠性、保證性、反應性和移情性六個屬性維度。為了進行線性研究，對引入服務質量水平值時的物流需求函數進行簡化分析，由于需求價格隨服務質量水平的增加而增加，故將傳統線性需求函數修正為:
4 結 論
通過分析物流定價中成本、定價目標、需求和競爭四個因素，建立了以物流實際運作成本為基礎的物流服務定價模型，進而引入服務質量特征值、競爭程度變量兩個概念，構建了更切合實際的成本導向型物流服務定價模型，彌補了原定價模式中不能反映服務質量水平和競爭程度的缺陷。成本導向型物流服務定價模型可以為第三方物流企業和剛剛進入物流行業的企業提供定價參考。
參考文獻
[1] 張世翔.我國物流企業服務價格現狀分析與定價策略研究[J].價格理論與實踐，2006(39):76-77.
[2]陶表益，趙浩興.第三方物流中的價格決定研究[J].商業經濟，2004(10):11-13.
[3]道格拉斯朗.國際物流[M].北京:電子工業出版社，2006.
[4]張圣忠，等.基于價值共享的物流服務定價理念與方法[J].鐵路運輸與經濟，2007(3):14-16.
[5]樂陽，龔健雅. Dijkstra最短路徑算法的一種高效率實現[J].武漢測繪科技大學學報，1999，24(3):209-212.
[6]張圣忠，吳群琪.物流服務品質及其定量分析[J].長安大學學報(社會科學版)，2007，9(2):23-27.
[7]蘇素.產品定價的理論與方法研究[D].重慶:重慶大學技術經濟及管理，2001:9.
關鍵詞:服務質量差距模型;清華MBA;服務創新
教育本質上是一項特殊的服務,MBA教育創新是一種特殊的服務創新。縱觀成功的MBA的教育創新,無不是以滿足MBA學員的需求為起點。圍繞著如何縮小MBA學員期望和感知之間的質量差距來構建MBA教育新內容是MBA教育變革的一個重要思路。而服務質量差距模型聚焦于分析顧客的期望與感知之間的質量差距,為彌合差距提供了有益思路。因此本文基于服務質量差距模型,借助于2008年清華經管學院推出MBA新版的事例來分析MBA教育的創新,可以幫助我們更好地認識與指導我國的MBA教育創新。
一、MBA教育存在的質量差距是MBA教育創新的原因
服務質量差距模型是用來專門分析“差距”即服務質量問題的根源,它圍繞縮小顧客期望和感知之間差距的要求來構建服務組織工作任務的方式,來明確服務質量管理中的關鍵概念、戰略和決策。MBA教育之所以要創新,根本原因就在于現行的MBA教育存在著質量差距。
按照質量差距模型,MBA教育存在著5方面的質量差距(見圖1)。在圖1中,MBA學員的服務期望與服務感知差距被定義為差距5,它說明的是MBA學員與學員的雇主們所感知的或實際體驗的服務質量與所預期的不一致。差距5是質量差距模型的核心、重點,而高校教學服務中存在著的前4差距是產生差距5的原因。由于MBA教育的最終使命是讓這些MBA學員滿意,而MBA學員與學員的雇主們是否滿意又取決于使教學服務傳遞過程相關的4個差距的最小化,因此MBA教育工作的任務就是努力設法使前4個差距持續處于彌合狀態。
差距1是認知差距,是指MBA教育提供者不了解MBA學員與學員的雇主們期望的差距,是MBA學員與學員的雇主們期望與MBA教育中心對這些期望的感知之間的差距。很多高校MBA教育項目對于MBA學員與學員的雇主們到底有哪些現實的需求和潛在的需求并沒有給予足夠的重視,MBA教育內容體系沒有從MBA學員的職業發展角度來設計與實施。這集中體現于清華大學MBA教育中心經過調研認識到現有對MBA的認知與定位方面的誤區:將MBA教育沒有定位為職業經理人的教育,而是定位為研究生教育。這被清華MBA中心視為第一大缺陷。現有MBA教育的很多問題,很大程度上源于此。這種認知上的差距,相當大程度上引發了其他幾個方面的差距。
差距2是教學設計差距,是指現有的MBA教育沒有構造一個能滿足MBA學員期望的教育內容而出現的差距。這突出地反映在MBA教學的課程體系與教學內容及教學方法上。清華大學MBA中心認為現有MBA的第二大缺陷就是課程體系上的偏頗,歸結為4大表現:一是軟課程偏少,硬課程偏多。作為職業教育,MBA應該是對知識技能、能力、品格比較全面的教育和訓練,但現實是硬課程很多,偏重知識的傳授;軟課程特別是關于能力、品格的訓練太少,忽視能力和品格軟技能的開發。最后導致學生缺乏軟課程的教育。二是缺乏訓練整合性能力的課程。目前的MBA課程是按照老師的專業學科設置,如財務、會計、市場營銷,多是些職能性課程,只是一個一個單獨的學科各自教授。但現實中企業的問題多是整合性的,而學生學習了不同職能方面的課程卻往往缺乏管理實踐要求具備的整合性能力。三是缺乏深度的中國企業案例與全球化經歷親身體會方面的缺陷。目前的MBA課程既缺少足夠體現中國獨特國情的深度挖掘的中國企業案例,又缺乏幫助MBA學員創造體驗全球化時代跨國經營的機會。現在MBA學生學了很多知識,也有一些不少中國企業案例,但是深度還不夠,學生們也缺乏全球化經歷親身的體會。四是要求MBA學生寫畢業論文。因為論文的寫作基礎是研究,研究的特點是越窄、越深、越具一般性越好。但是管理工作的情況恰恰相反,要講究實際、綜合、全面、具體,所以要求MBA學生寫論文不僅浪費時間,而且與MBA教育的培養職業經理人的定位南轅北轍。
差距3是一致性差距,是由于實際教學服務達不到MBA教育制定的要求而產生的。原因主要有以下方面:一是師資方面,往往是擅長于理論研究,而管理實踐經驗缺乏。二是課程的教學方式與研究生課程的教學方式沒有區別,主要是基于理論學習,最多是借助案例學習。結果MBA學生的學習方式缺乏經驗和實踐的方式。三是錄取的MBA學員不具備職業經理人的潛質。
差距4是對MBA學員溝通的差距,是實際傳遞的教學服務和對MBA學員溝通之間的差距。在MBA招生院校不斷增多,MBA教育競爭激烈不斷加劇的背景下,為了吸引足夠的優秀生源,很多MBA院校象征性地制造了一些所謂的賣點。如建立與國外高校合作辦學的機制,互派師資,互派學員;加強與著名跨國公司的聯系等,然后在招生宣傳時加以渲染利用。這無形中就提高了MBA學員的期望,造成了差距4。
二、MBA教育的創新過程就是對MBA教育質量差距的彌合
MBA項目是最具品牌特點的教育項目。目前,我國的MBA教育已進入“品牌競爭時代”。是品牌就要抓質量,質量是品牌的生命力源泉之所在。由于MBA教育中存在著以上的質量差距,為了打造品牌,我國的MBA院校紛紛對MBA教育進行不同程度的嘗試和改革,以彌合質量差距,保持品牌的生命力與提升的潛力。其中,清華MBA的教育創新是其中的典型代表。作為中國開辦最早、最具影響力和品牌效應的MBA項目之一,2008年清華MBA項目在國內率先改革,推出了新版清華MBA,又一次成功扮演了中國MBA教育的引領者的角色。剖析此次創新過程,就會發現MBA教育創新的過程實際上就是彌合MBA教育質量差距的過程。
(一)彌合差距1的創新過程
1、研究MBA學員的期望,深化對MBA學員與學員的雇主們需求的理解。為了成功實施此次創新,清華MBA項目團隊從2007年8月份開始,歷時1年的時間,組織了3個平衡小組、召開了若干場研討會、座談會,包括全日制、在職、英文班在校的MBA學生,也包括歷屆畢業的校友,還包括雇傭學生的雇主,同時也組織了國外考察,認真汲取國外的改革經驗。通過這次長時間的、系統性的、細致性的研究,日益認識到MBA教育不應該是研究生教育,而是本科后的職業教育,MBA學位是一種職業學位,深刻地理解了MBA學員與學員的雇主們的需求內容與變化趨勢,為MBA教育明確了創新思路。
2、加強MBA項目團隊的內部溝通。清華MBA項目團隊經過1年的醞釀,經過全體教師的討論,終于形成了新版清華MBA的方案,經學院的院務會通過后推出。此次創新,是經過充分的內部溝通,統一了認識,贏得了廣泛的支持,凝結了MBA項目團隊的每一個員工的智慧,為成功推出新版MBA打下了堅實的基礎。
(二)彌合差距2的創新過程
新版MBA教學內容體系的科學設計。針對軟課程偏少,硬課程偏多的缺陷,清華新版MBA設計了第一模塊自我認知的軟課程,主要有《管理溝通》、《批判與分析思維》、《領導力開發》、《職業開發規劃》、《組織行為學》、《商業倫理與法律》等。如系統地講授《職業發展規劃》課程,從自我測評開始,每一個人了解自己到底適合將來做什么樣的職業。如開設的《批判與分析思維》是對案例、著作甚至電影、電視劇一些文獻系統的、深度的開發,最后落在協作上有所突破。針對缺乏訓練整合性能力課程的缺陷,清華新版MBA推出了第四模塊整合與實踐課程,有3個方向供學生自由選擇,管理咨詢方向、創業管理方向、信息時代的管理。這些都是真實性、整合性的、向實踐學習的項目課程,包括六人團隊、課程報告、小組演示,最后是教師指導、校友參與、企業合作。另一方面是要求MBA學員針對一個真實的創業項目寫商業計劃書,讓MBA學員從實踐中學習,從經驗中學習。針對缺乏深度的中國企業案例,清華新版MBA一方面是加大組織自身力量利用豐富的社會資源來編寫有深度的 “中國工商管理案例庫”,并且積極推動建設與其他高校MBA共享案例的資源平臺與機制,獲得了哈佛案例庫和加拿大毅偉商學院案例庫的使用權;針對缺乏全球化經歷親身體會方面的缺陷,一方面是增設中國制度環境和全球化時代的管理課程,另一方面是安排一部分學生到海外學校交換一個學期,給沒有去海外的學生安排短期的海外學習之旅,從而增加他們的全球化經歷。針對要求MBA學生寫畢業論文的缺陷,清華新版MBA將改畢業論文為綜合案例分析報告,具體要求是一定要深入一個企業、針對一個管理問題、解剖一個綜合案例,完成分析,以達到綜合訓練的要求。
(三)彌合差距3的創新過程
1、致力于建設一支優秀的MBA師資隊伍。清華MBA項目通過多種方式來使得“軟課程”及其他課程教師的來源能夠更豐富、也更有實力。MBA任課教授大部分具有海外留學背景并且參加過哈佛商學院和MIT斯隆管理學院的課程輪訓,有的還參加過沃頓、斯坦福、HEC的海外師資培訓,具有豐富的MBA教學經驗和企業經驗;聘請校友、企業高層管理人員、選用一些二年級的優秀MBA學員加入當教練,或以兼職課程講員或項目講員的方式加入到師資隊伍中。讓長期友好合作方MIT斯隆管理學院的教授參與清華MBA的教學內容、教學方法的研究并實地講授課程。另外對剛開始開的課程,課時會有一些獎勵,也會縮小班級人數規模等。
2、加強MBA學員的管理。MBA的教與學是一個互動性很強的活動過程,MBA培養院校一方面通過招考時嚴格把關MBA學員的素養,對在聯考中成績優秀的考生還要通過個人面試、小組面試和英文面試,面試中非常注重考生的管理潛質和素質,嚴謹科學的多輪面試也保證了清華MBA項目擁有最優秀的MBA學生群體。另一方面有意識地增加錄取的MBA學員參與教學的途徑,例如,大力建設網絡MBA教育平臺,引進或開發互動性強的教材與案例,聘請一些學員及校友或開設講座、或作為課程項目教員、或擔任企業家及EMBA輔導員,舉辦大量豐富多彩的講座與活動,如開展MBA-ON-THE-ROAD與案例大賽活動,成立職業發展中心為MBA學員開展一對一的職業發展輔導,擬定在校期間的全程職業發展規劃、制訂相應的職業發展培訓計劃、提供職業測評與職業咨詢等專業服務,邀請專業人士來清華經管為MBA講授“職業發展”、“職業生涯規劃”、“簡歷與面試”等職業話題,努力整體提高MBA學生的職業勝任能力和社會認知。
(四)彌合差距4的創新過程
及時準確地向學生與社會用人單位解釋所作的變革與承諾,確保學生與社會用人單位理解的承諾與學校的原意一致。清華MBA項目團隊于2008年9月下旬采取了多種措施通過多種途徑對外進行了溝通,如在京專門舉辦了舉行專題會,對外“新版清華MBA”,清華經濟管理學院院長錢穎一率團隊對新版MBA進行了詳細解讀,又如做客新浪《財經會客廳》等。此次清華MBA教育變革的對外溝通廣泛有力,引起了社會的廣泛關注和贊譽,進一步強化了清華MBA教育的品牌領先地位。
通過上述分析,可知MBA的教育質量取決于前4個差距,清華MBA項目團隊正是對前4個差距產生的具體原因進一步分解,查出了問題的根源,找出了相應的解決之道,用新版MBA體系將其固定下來。因此,此次清華MBA的教育革新,正是成功運用了服務質量差距模型這一工具的創新,服務質量差距模型是服務創新的一個重要工具。只要長期堅持用質量差距模型來指導MBA教育質量的改進,就一定能夠幫助高校持續地提升MBA教育質量。不僅是MBA教育,其他的服務項目,同樣可以運用服務質量差距模型來創新服務。
參考文獻:
1、瓦拉瑞爾?A.澤絲曼爾,瑪麗?喬?比特納著;張金成,白長虹譯.服務營銷[M].機械工業出版社,2002(4).
2、朱李明,焦勝利.服務營銷學[M].中國商業出版社,2007(3).
3、焦勝利.管理類案例分析課程的教學質量管理與質量改進研究[J].揚州職業大學學院,2007(3).
4、焦勝利,丁長青.基于質量差距模型的本科教學質量改進策略探討[J].中國集體經濟,2008(7).
5、新浪財經[EB/OL].finance.省略/leadership/sxydt/20080924/18115339550. shtml,2008-09-24.
6、騰訊財經[EB/OL].finance.qq. com/zt/2008/MBA/,2008-09-24.
【關鍵詞】 績效分配;設計;運作
我院是一所集醫療、護理、教學、科研、防保于一體的三級優秀綜合性醫院，僅我市就有三家三級優秀綜合性醫院，醫療市場競爭非常激烈，省級重點專科評審每三年一次，為了在下一輪省重點專科評審中取得優異成績，我科于2009年1月正式實施(2007年第四季度開始醞釀、2008年1月試運行)將績效工資與工作量、醫德醫風、規章制度、職稱、職務、科內考評、夜班補助、科研、教學、論文、雙新等十余項掛鉤，以充分調動全科人員(四個部門：普放、CT室、MRI室、介入導管室，共40人左右)的積極 性。
1 方法與步驟
科室管理包括人、財、物的管理，績效工資分配是科室財務管理的重要部門，為了充分調動全科人員(四個部門：普放、CT室、MRI室、介入導管室，共40人左右)的積極性，我科于2009年1月正式實施(2007年第四季度開始醞釀、2008年1月試運行)將績效工資與工作量、醫德醫風、規章制度、職稱、職務、科內考評、夜班補助、科研、教學、論文、雙新等十余項掛鉤(表1)。 住院總醫師將各部門工作量內容匯總在一張表格中，每人每月一張表格，每日如實填寫各自的工作量，月底各部門負責人審核后交住院總醫師匯總，住院總醫師確認工作量無誤后交護士長核算、科主任審核。每人每月拿出1.0的系數參與工作量考核。
1.1 工作量方面分數與系數的確定 設定職工個人工作量統計表及每項工作記分標準(見表1)，考慮到時間、勞動強度、技術難度、風險程度等因素，勞動強度在時間的基礎上加20%分值，技術難度又在勞動強度的基礎上加20%分值、風險程度又在技術難度的基礎上加20%分值。用每月總人數除以總分數得一分相當于多少系數，再用一分相當于的系數乘以各自的分數得每個人工作量相當的系數。
1.2 其他方面系數的確定 見表2。表1 影像中心職工績效工資系數
備注： (1)職務：主任2.0，副主任、護士長1.0，各部門負責人及科委會其他成員0.5。 (2)職稱：正高0.8、副高0.6、中級、初級0.2。 (3)科研：在省級獲獎后前5名依次為0.5、0.4、0.3、0.2、0.1，在市級獲獎后前3名依次為0.3、0.2、0.1。 (4)論文(第一作者)：核心期刊0.5、統計源期刊0.4、一般期刊0.3、短篇0.2、市級以上學術交流0.1。 (5)院級雙新(主持者)：一等獎0.3、二等獎0.2、三等獎0.1。 (6)科內考評：95分以上0.3、90-94分0.2、85-89分0.1。表2 職工個人工作量統計表及每項工作記分標準
1.3 獎懲兌現 夜班補助：除按醫院規定發給夜班費外，科室每月給參加倒夜班者加0.3個系數;工作質量達不到標準，違犯醫德醫風、規章制度等視情節輕重按考核標準給予處罰。科研、論文、雙新、學術交流均享受12個月[1]。
2 結果
一年多來，科內工作搶著干、夜班爭著上;服務態度明顯改善、服務質量明顯提高;科研在省教育廳立項2項;院級雙新獲獎3項;在正規雙刊號雜志13篇;市級以上學術交流5篇。圓滿完成了鄖陽醫學院第三臨床學院影像學教研室的教學任務。與多數醫院多數科室僅按職務、職稱核算職工們的績效工資相比要先進、科學、實用、有效。
3 結論
通過多方位考核調動了職工們的工作、學習、主動服務意識及創新積極性，體現了按勞分配、多勞多得、效率優先、兼顧公平的原則[2]，克服了多年來養成的出工不出力、主動服務意識淡薄、不愿動腦去想、動手去寫的壞習慣。且不同職稱人員的工作側重點不同，高級職稱人員側重于科研、教學，中級職稱人員側重于雙新、論文，初級職稱人員側重于保質保量地完成本職工作。也避免了各部門之間因工作量不同而績效工資相同的矛盾。
參考文獻
大家好！
首先感謝醫院給予我展示自我的舞臺和施展才華的機會！中層干部實行公平、公正、公開地競爭上崗，這是我院進一步深化人事制度改革的重大舉措，也是我院加強干部隊伍建設的有益嘗試。我一是擁護，二是支持，三是參與。我將珍惜這次提高自己、鍛煉自己的機會，勇敢地走上臺來，接受大家的評判。
今天，我競聘的崗位是醫務科科長，是因為我具有以下幾個優勢:
第一、 敬業、務實的態度，打好了干好一切工作的基礎。
我的敬業精神比較強，工作認真負責，勤勤懇懇，任勞任怨，做到干一行，愛一行，專一行。善于接受新事物，愛學習、愛思考，工作中注意發揮主觀能動性；誠實做人，踏實辦事。
第二、 不斷的學習，提高了自己的專業水平。
常學習、勤看書，已經成為了我的生活習慣。通過堅持不斷的學習，先后完成上海職工醫學院臨床醫療專業四年制大專學習；在上海第二醫科大學一年的全科醫學專業學習；交通大學醫學院夜大臨床醫療三年制專升本的學習，使自己的專業知識得到進一步充實、更新和擴展。工作以來，在國家級、省市級雜志上發表了多篇醫學論文。其中發表在《中國健康教育雜志》和《中國全科醫學雜志》上的2篇論文分別獲中華醫學優秀科技成果一等獎、全國醫藥衛生優秀成果二等獎和寶山區醫學會04－05年度優秀論文一等獎。
第三、 多年的工作，積累了較為豐富的實踐經驗。
總之，多年的醫療及管理工作養成了我勤奮好學、吃苦耐勞、樂于奉獻的品質，成為一行、愛一行、鉆一行的內在動力。這是我做好這一極富挑戰性工作的最大優勢。
如果竟聘成功，在院部的領導下，我將努力做到堅持“一個中心”、實現“二個轉變”、抓好“三項工作”具體地講：
一、堅持“一個中心”?
“以病人為中心”是醫院工作的永恒主題，把病人是否滿意作為衡量服務質量的尺度。近年來，在醫療服務中，患者不僅關注醫院的醫療質量，而且更加關注醫院的整體服務質量。這就要求醫院不斷更新服務理念，改善服務態度，更主要的是體現在對病人的人文關懷上，貫穿在醫療服務的細節之中，貫穿于醫院各項活動的全過程。把方便病人、有利于病人作為一切工作的出發點，努力構建和諧醫患關系。
二、實現“二個轉變”
一是實現角色的轉變。從“你是我的病人向我是你的保健醫生”轉變，從“被動服務向主動服務”轉變。要正確認識現代醫患關系，它是建立在相互平等、相互尊重的基礎之上。
二是實現思維方式的轉變。現代醫學模式已經從單純的生物醫學模式轉變為“生物－心理－社會”醫學模式。患者不僅僅需要治病，而且需要人心化的關心。那種只注重治病、不注重待人、只注重技術、不注重心理的行醫觀念已經不適應當今醫療服務的需求。
三、抓好“三項工作”
一是抓好以醫療質量，確保醫療安全。進一步完善我院醫療質量管理體系，形成院、科、組三級質控網絡；要抓緊"三基三嚴"訓練，從每一份病歷、每一張處方抓起，使病人從入院到出院，每一個環節都能得到規范的、高質量的醫療服務；要認真落實質量檢查，突出重點，抓住難點，做到環節質量與終末質量檢查相結合，專項檢查與全面檢查相結合，質量檢查與考核評價相結合。重點抓全面質量管理（TQM）、PDCA循環的管理、目標質量管理等，使質量檢查制度化、標準化、經常化，把各類醫療缺陷和差錯消滅在萌芽狀態。
二是抓好全科團隊服務，推進社區衛生服務水平上新臺階。我將做到“四個進一步”： 進一步配合院部完善科室設置，理順工作程序；進一步要求醫務人員轉變觀念，從專科醫生向全科醫生轉變；進一步開展以團隊、戶籍制形式的社區衛生服務，全方位開展“零距離” 貼身式社區衛生服務；進一步制訂和完善《全科團隊服務工作制度和崗位責任制》，等規章制度，使社區衛生服務工作有章可循、有法可依，規范管理，逐步建立起科學的考核、評價體系。
【摘 要】本文分析了查收查引服務工作現狀，并對查收查引服務工作進行調研，提出改進措施。
關鍵詞 圖書館；查收查引；調研；分析
科研人員對圖書館查收查引服務質量的滿意度，是衡量圖書館查收查引服務質量的一個重要指標。是評價所建立的一體化管理體系有效性，識別可改進機會以保證管理體系持續有效的主要方法和途徑。本文以西北農林科技大學圖書館查收查引服務工作為例，通過對教學科研人員及研究生進行服務質量滿意度問卷調查和對問卷調查結果分析，揭示目前查收查引服務工作存在的問題，旨在深化查收查引服務內涵，提高查收查引服務工作質量和效率，建立一套適合高等院校查收查引服務工作的新模式，更好地為高校科研人員服務。
一、查收查引服務工作現狀
（一）服務內容。查收查引服務主要是通過作者姓名、單位、文獻篇名、期刊名稱及卷期、會議名稱、發表時間等途徑，對有關人員檢索其論文被國內外權威數據庫收錄以及引用情況，并出具檢索證明。
（二）服務流程。首先由用戶提出申請，申請方式主要有：到館申請、Email 申請、網上申請、傳真申請、電話申請、QQ在線申請。其次，為了能夠準確、快捷地進行檢索, 要求讀者提供詳細的論文信息, 并盡可能提供材料的打（復）印件和電子文件。圖書館館員進行確認并檢索其論文被國內外權威數據庫收錄以及引用情況，經過手工整理完成，并出具檢索證明。
（三）收費標準。服務價格是查收查引服務的一個重要因素，也是用戶普遍關心的問題。目前西北農林科技大學通過Web ofscience 檢索，被SCI、SSCI 收錄的收費標準：10 元／篇+50 元( 校外讀者：10 元／篇+100 元)；引用的收費標準：a、10 元／篇＋1元／次( 不區分自引他引)+50 元{ 校外讀者：10 元／篇＋1元／次( 不區分自引他引)+100 元}；b、10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+50 元{ 校外讀者：10 元／篇＋ 2 元／次( 他引)+100元}。被EI 收錄的收費標準：10 元／篇+50 元( 校外讀者：10元／篇+100 元)。
二、調研情況
近年來，隨著西北農林科技大學科研人員的不斷創新與科研產出的不斷增長, 查收查引的需求與查收查引工作量大幅度上升。如何能進一步做好這項工作，筆者就查收查引服務工作，向我校科研人員進行了一次問卷調查。
（一）調查對象。這次問卷調查主要針對西北農林科技大學科教人員（正高67 人占7.8%、副高143 占16.7%、中級以下78 占9.1%）和研究生（博士354 占41.5%、碩士212 占24.9%）。
（二）調查形式。為了能全面準確地反映西北農林科技大學科教人員和研究生的滿意度情況，保證調查結果的真實性、有效性，采取兩種調查形式，即 “網絡調查”和“留置問卷調查法”。網絡調查是將調查問卷發送至科教人員和研究生的E-mail 信箱, 對所回復的問卷進行統計。留置問卷調查法是由各院、系辦公室工作人員將問卷隨機發放給本院、系的科研人員和研究生填寫并收回統計。
（三）問卷設計。在大量文獻調查及訪談圖書館查收查引工作人員、部分科研人員的基礎上，我們設計了問卷的整體框架,并確定了細節選項。問卷由7 個問題組成，前6 個問題是科研人員對目前圖書館查收查引服務工作現狀的評價，第7 個問題是科研人員的對圖書館查收查引服務工作模式期望改進的評價。科研人員滿意度評價指標選擇，CS 理論研究的結果表明，科研人員滿意態度取決于科研人員的事前期望和實際感受的關系。
科研人員滿意度就是在接受查新查引服務的過程中，由于在期望與實際感受上的差距所形成的滿意態度的定量描述，是多種因素綜合影響的結果，主要受服務接待、服務態度、服務流程、服務價格、服務效率指標等影響，科研人員滿意形成過程如下所示。
（四）調查結果。網絡調查回復389 份；留置問卷調查共發放500 份，回收465 份，回收率95.6%。調查表明，此次調查雖然在調研對象覆蓋面、數量方面有一定的局限性，但也有一定的代表性，它不僅反映了西北農林科技大學大部分科教人員和研究生對目前查收查引服務工作的真實看法和意見，也普遍反映了高等學校大部分科研人員對查收查引服務工作的真實看法和意見。
三、調查結果分析
科研人員和研究生滿意度是他們對提供查收查引服務工作體系的可感知效果與其期望值比較后所形成的感受狀態，是對查收查引服務工作和工作人員的認可度，也是我們改進服務工作的基石。如何為科研人員和研究生提供人性化的查收查引服務工作，是我們每一個查收查引服務人員的責任。
（一）查收查引服務接待工作、服務態度、工作流程滿意率均達到80% 以上。這說明查收查引服務接待工作做的較好，工作人員的服務態度好，查收查引服務工作流程得到我校科研人員的認可。這也反映了圖書館工作人員積極向上的工作態度，展示了圖書館的和諧環境，體現了圖書館領導的管理水平。
（二）查收查引服務工作方便快捷滿意率5.7%。究其原因:5.7% 的師生滿意（在滿意率統計中包含滿意、較滿意、一般）是由于其論文被SCI/SSCI、EI 收錄的比較少，在圖書館開收錄檢索證明少，感覺滿意。94.3% 用戶不滿意是由于目前圖書館的查收查引工作大部分環節由手工完成，這樣的服務工作往往費時費力。每逢職稱評定、年終評獎、研究生答辯等活動的高峰期,用戶常常為獲得論文收錄和引用檢索報告而排隊等候。加之教學科研人員每申報一次項目或獎勵，就要圖書館工作人員重新出具論文收錄和引用情況的報告，這種重復工作既浪費了科教人員的寶貴時間，也加大了圖書館工作人員的工作量。
（三）查收查引服務工作收費滿意率17.2%。可見, 教學科研人員對查收查引服務費用的承受能力較低, 尤其是對自費查收查引服務承受能力最低。
四、對現存問題的思考與措施
從以上分析顯示，在滿意率極低的3 項指標中除去查收查引服務收費，其余2 項均為客觀因素所致。事實上，查收查引是否方便快捷，取決于服務方式，可視為同質影響因素。如果把一滿桶水視為用戶對查收查引工作的滿意度，那么由水桶理論可知，服務方式無疑是影響查收查引滿意度的短板。因此，從以下幾方面著力改進和消除水桶短板的影響，提高查收查引用戶滿意度是十分必要的。
（一）購置查收查引工具軟件。購置查收查引工具軟件，改變工作方式，提高服務效率。軟件應具有以下功能：作者論文數據的采集、自動查詢及數據比對和下載，對下載的數據能進行相應的處理、格式化輸出并能在時間順序上相互銜接, 完成論文收錄和引用查詢的過程；工作人員既可以選擇讓計算機自動運行自動生成最終報告, 也可以選擇從某個功能開始運行等。該軟件能夠統計論文查收查引的工作量、人次、收費等情況；能檢索、瀏覽和管理已經完成的報告。能夠進行增量查詢，即對以前已經作過查收查引的用戶，能根據以前的記錄, 只查詢新增數據部分，能自動對每篇被引文獻的所有施引文獻進行自引排查, 標記自引文獻并計算其數量, 這樣把耗費時間的工作由機器取代手工去完成，大大地減少查收查引人員的工作量，提高工作效率。
