時間：2022-12-05 12:50:33
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇淘寶客服工作計劃，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)于客服主管年度工作計劃優(yōu)秀范文 一、工作目標
1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。
2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。
3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。
4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。
5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。
6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。
7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。
二、自我方面目標
1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。
2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。
3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。
4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。
5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。
目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。
關(guān)于客服主管年度工作計劃優(yōu)秀范文
一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是：
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。
5、按部門計劃完成當月培訓工作。
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一、全面實施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。
三、強化培訓考核制度
根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務(wù)意識、業(yè)務(wù)水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務(wù)意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務(wù)意識、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識、應(yīng)對能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設(shè)，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計劃，開展社區(qū)文化活動，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計劃，近階段的工作重點是:
1、根據(jù)營運中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴格執(zhí)行，逐項整改完善，按實施日期落實到位。
2、根據(jù)《績效考核制度》中日常工作考核標準組織各部門員工培訓學習，明確崗位工作要求。
3、擬定車輛臨停收費可行性方案。
4、配合運營中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動的開展，組織相關(guān)部門做好準備工作。
一、淘寶網(wǎng)店相關(guān)崗位工作任務(wù)和能力需求分析
淘寶網(wǎng)店可分為扶植版旺鋪、旺鋪扶植版、旺鋪拓展版（官網(wǎng)型）、旺鋪拓展版（營銷型）、旺鋪旗艦版等，級別越高，店鋪設(shè)計和管理的自主性越強，更能體現(xiàn)個性化的裝修風格。就營銷推廣而言，淘寶是一個非常完善的網(wǎng)絡(luò)營銷平臺，有各種各樣的免費推廣和付費推廣方法，一個成熟高效的運營團隊能將網(wǎng)店做成淘寶商城的效果，體現(xiàn)出更專業(yè)的設(shè)計水平，并能用較低的成本實現(xiàn)較好的銷售業(yè)績。
說到淘寶運營技巧，更多的是一些大道至簡、說易行難的方法、其工作耗時、瑣碎、辛苦、對人的耐心、恒心、決心都具有極大的挑戰(zhàn)。再者，淘寶網(wǎng)營銷規(guī)則變化較快，不斷有新規(guī)則和新方法出現(xiàn)，因此要求運營者不斷學習新規(guī)則和新方法，從淘寶網(wǎng)店的運營特征來看，其工作崗位大致可細分為：店長、客服、美工、推廣、庫管，相關(guān)工作任務(wù)和運營技能分析如下：
店長：根據(jù)店鋪的主營產(chǎn)品為店鋪制定整體運營方案和工作計劃，管理團隊成員，協(xié)調(diào)各崗位工作，達成網(wǎng)店銷售目標。能力上要求有良好的敬業(yè)精神和職業(yè)道德操守；有較強的學習能力，一定的策劃能力和相關(guān)管理經(jīng)驗；具備獨立網(wǎng)店經(jīng)營的能力，熟練淘寶知識和網(wǎng)店業(yè)務(wù)流程，熟悉各部門的工作；溝通能力好、執(zhí)行力強。
客服崗位：熟悉產(chǎn)品知識和相關(guān)服務(wù)，進行網(wǎng)店管理、接受買家咨詢并促進銷售、處理售后問題等。能力上要求工作態(tài)度端正，有良好的職業(yè)操守；熟悉網(wǎng)店后臺管理模塊和各模塊功能；有良好的網(wǎng)上溝通能力，打字速度快，能同時應(yīng)付12人聊天；有較豐富的銷售經(jīng)驗。
美工：為商品拍照并做相關(guān)美化處理，并做網(wǎng)店裝修。能力上要求有端正的工作態(tài)度，良好的職業(yè)操守；熟悉網(wǎng)店后臺管理模塊和各模塊功能；有美工基礎(chǔ)，有熟練使用Dreamweaver、Fireworks、Photoshop等軟件；會修改簡單的html、CSS代碼。
推廣：不斷尋找適合店鋪的營銷推廣方法并對店鋪做營銷推廣。能力上要求具有較強的活動策劃能力和學習能力，熟悉關(guān)鍵字的設(shè)定，熟悉淘寶規(guī)則，熟練使用淘寶直通車，熟悉淘寶網(wǎng)的免費和付費推廣方法。
庫管：商品進銷存管理、檢品，入庫，配貨，檢查裝箱，出庫，發(fā)貨。能力上要求有端正的工作態(tài)度，良好的職業(yè)操守；熟練使用進銷存軟件；熟悉產(chǎn)品知識和各產(chǎn)品的包裝技巧；熟悉快遞物流的最新規(guī)則。
綜上所述：淘寶的運營管理，落實到具體的運營管理專業(yè)能力上，需要網(wǎng)店管理與策劃、網(wǎng)店設(shè)計與裝修、網(wǎng)店商品信息維護、網(wǎng)店宣傳與推廣、網(wǎng)店進貨及倉儲管理、網(wǎng)店訂單及配送管理、網(wǎng)店客戶服務(wù)與管理等多種能力。
二、基于淘寶網(wǎng)店學習情境的設(shè)計
1.學習情境設(shè)計的思路
“網(wǎng)店運營與管理”的學習領(lǐng)域旨在讓學生掌握淘寶網(wǎng)店的運營和管理所需要的職業(yè)能力，該課程的學習情境設(shè)計以淘寶的網(wǎng)店運營工作過程作為載體，通過綜合分析，歸納出涵蓋所有學習任務(wù)的學習情境。學習情境的編排按照由簡單到復(fù)雜、由單一到綜合的原則，遵從學生的認知規(guī)律。對于該領(lǐng)域設(shè)計了7個學習情境，見表1所示。
2.學習情境描述
以上7個學習情境的綜合性都比較強，還可以進一步將其分解成若干子情境：學習情境1可以劃分為2個子情境：普通店鋪、旺鋪業(yè)務(wù)定位分析；學習情境2可以劃分為3個子情境：網(wǎng)店店標設(shè)計與制作、網(wǎng)店公告設(shè)計與制作、網(wǎng)店店鋪裝修與美化；學習情境3可以劃分為2個子情境：網(wǎng)店商品信息采集、網(wǎng)店商品信息優(yōu)化；學習情境4可以劃分為4個子情境：運用網(wǎng)絡(luò)廣告宣傳網(wǎng)店、運用免費資源宣傳網(wǎng)店、在公共C2C平臺上宣傳網(wǎng)店、利用傳統(tǒng)媒介宣傳網(wǎng)店；學習情境5可以劃分為3個子情境：網(wǎng)店商品進貨管理、網(wǎng)店商品庫存管理、網(wǎng)店商品倉儲管理；學習情境6可以劃分為2個子情境：網(wǎng)店訂單信息管理、網(wǎng)店配送服務(wù)與管理；學習情境7可以劃分為2個子學習情境：網(wǎng)店售前/售后客戶服務(wù)、網(wǎng)店客戶關(guān)系管理。
我們以學習情境4的一個子情境為例進行詳細設(shè)計，見表2所示。
三、課程教學模式改革實施與考核
1.教學資源保證
學習情境設(shè)計好以后，就要考慮如何通過教學實現(xiàn)，“網(wǎng)店運營與管理”的學習領(lǐng)域適合采用行動導(dǎo)向的教學組織形式，施行“項目教學”或“任務(wù)教學”，這種教學方式要必須有一定的軟硬件條件作為支持。筆者所在院校“電子商務(wù)專業(yè)”目前是重點培育專業(yè)，目前擁有ERP沙盤模擬實驗室、大學生創(chuàng)業(yè)中心、電子商務(wù)人才孵化器三個實訓室，購置了網(wǎng)店運營所需要的教學設(shè)備，基本上具備對網(wǎng)店運營與管理課程進行項目教學的軟硬件條件。
2.項目或任務(wù)設(shè)計
在具體的教學中，每個明確的工作任務(wù)即是一個項目，這樣可以較好的將理論和實踐結(jié)合在一起。一個完整的項目教學模塊分為以下幾個步驟，我們以上述“運用免費資源宣傳網(wǎng)店”教學情境中的任務(wù)單元為例加以說明。
（1）確定項目任務(wù)：立項確定的任務(wù)一定要緊扣實際，引發(fā)學生學習興趣。同時立項目標一定要為同學們熟悉，經(jīng)過短時間可以歸納其屬性，否則會挫傷學習積極性。
（2）劃分項目小組：每組人數(shù)不可過多，一般5人左右。按照項目難度，必要時可適當平均每組學生的知識水平，同時考慮學生的性格、性別組成，以順利完成項目任務(wù)為原則。
（3）獨立制定工作計劃：每個小組自主學習，確定各自工作計劃、步驟和程序，師生對每組制定的方案進行分析比較、修訂，形成最優(yōu)方案。
（4）實施計劃：學生按照選定的最優(yōu)方案，確定小組分工，按照工作步驟和程序?qū)嵤┤蝿?wù)。教師要敢于放手讓學生去實踐，同時要做好觀察、引導(dǎo)、協(xié)調(diào)與控制工作，確保安全。
（5）檢查評估：每個小組隨機抽取人員匯報推廣結(jié)果，并進行結(jié)果分析，找出差異化的原因，教師向優(yōu)秀團隊頒獎用以激勵。評價要遵循以下原則：階段性及評價與終結(jié)性評價結(jié)合，小組評價與個體評價相結(jié)合，自我評價與教師評價結(jié)合。
（6）歸檔與結(jié)果反饋：教師對此項目做完后要進行相應(yīng)總結(jié)，并將相關(guān)資料歸檔以備下次使用。
3.考核方式
該課程擬改革重理論、輕實踐的傳統(tǒng)評價機制，加強實踐教學環(huán)節(jié)的考核。建立過程考評（任務(wù)考評）與期末考評（課程考評）相結(jié)合的方法，強調(diào)過程評價，其中過程考評占70%，期末考評占30%（以基本概念、理論和分析案例為主）；注重對學生動手能力和在實踐中分析問題、解決問題能力的考核，對在學習和應(yīng)用上有創(chuàng)新的學生應(yīng)特別給予鼓勵；同時要重視學生的學習態(tài)度、團隊合作能力、溝通能力的評價。具體考核要求見表3所示。
四、基于課程教學資源提供社會服務(wù)
高職院校可以按照校企合作建設(shè)和運營的方式，將行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)店建設(shè)和真實運營任務(wù)作為項目，開發(fā)成網(wǎng)店運營課程，在企業(yè)代表（兼職教師）和專職教師的帶領(lǐng)下，引導(dǎo)學生學習。該課程可依據(jù)人才培養(yǎng)的流程將課程融入電子商務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)方案，作為電子商務(wù)專業(yè)核心課程，也可作為其他專業(yè)提升網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用和網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教育的選修課程。
1.開展教科研和技術(shù)服務(wù)
校企合作開展企業(yè)多平臺網(wǎng)店建設(shè)和運營的實踐與探索，為企業(yè)提供網(wǎng)絡(luò)零售服務(wù)；積極開展新時期企業(yè)電子商務(wù)綜合服務(wù)的研究。
2.開展大學生網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實踐服務(wù)
引進供貨企業(yè)、快遞公司等為學生創(chuàng)業(yè)提供平臺，建立網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)教師團隊、實訓室、貨物保管平臺，提供啟動資金、創(chuàng)業(yè)補貼等相關(guān)支持，引導(dǎo)設(shè)置學生創(chuàng)業(yè)協(xié)會組織，推薦學生參加各級各類創(chuàng)業(yè)大賽等，學校積極探索師傅帶徒弟的師徒模式、項目導(dǎo)向的項目團隊模式，以及工作室和公司運營等模式。
3.開展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)實踐教育的探索和實踐
通過行動導(dǎo)向教學改革，結(jié)合專業(yè)相關(guān)行業(yè)、企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用情況，在專業(yè)課程教學中融入網(wǎng)絡(luò)平臺應(yīng)用的內(nèi)容，嘗試引導(dǎo)學生充當消費者、產(chǎn)品和服務(wù)提供者等多重角色，提升學生網(wǎng)絡(luò)服務(wù)意識，逐步培養(yǎng)其網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力；結(jié)合相關(guān)專業(yè)開設(shè)網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用類專業(yè)技能課程，加強各專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)在網(wǎng)絡(luò)上的應(yīng)用，提升學生結(jié)合專業(yè)開展網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)的實踐，積極探索信息時代各專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)創(chuàng)業(yè)和服務(wù)。
五、結(jié)束語
制定計劃一定要實事求是，不夸大，不縮小，更不能弄虛作假。這是分析、得出教訓的基礎(chǔ)。具體該如何制定計劃呢?以下是小編整理的軟件銷售行業(yè)年度工作計劃，供您閱讀,參考。希望對您有所幫助!
軟件銷售行業(yè)年度工作計劃1
1.背景和問題
互聯(lián)網(wǎng)和萬維網(wǎng)(WWW)已經(jīng)成為世界范圍內(nèi)的“信息高速公路”和電子商務(wù)市場的支柱。由于萬維網(wǎng)使用者的數(shù)量飛速增長，對于最終用戶來說，隨著可供使用的主頁和網(wǎng)上信息的數(shù)量的爆炸性增長，最終用戶間的交互性越來越差，傳統(tǒng)意義上的交互已經(jīng)無法滿足用戶的需求，舉一個簡單的例子，即使是在世界杯的決賽期間，一個普通的足球迷也很難立刻從網(wǎng)絡(luò)上找到聊天的對象。用戶需要真正意義上的全新的互聯(lián)網(wǎng)交互協(xié)作軟件。
2.目標和解決方案
我們的“軟件名稱”將為您解決這個問題。在網(wǎng)上沖浪的人們不論處于何方，總是可以看見周圍的人們，就像現(xiàn)實生活中的一樣。“軟件名稱”既是一個最終用戶使用的萬維網(wǎng)上的協(xié)作軟件，又為企業(yè)提供了無限的商機以多種便于使用的方式為用戶提供了一個交流的平臺。
3.產(chǎn)品：為全互聯(lián)網(wǎng)用戶提供簡潔方便的交互平臺
“軟件名稱”為最終用戶提供一個免費的交互平臺，同時又為商業(yè)用戶提供了一個宣傳和銷售的渠道。
4.公司和管理
暫缺。
5.業(yè)務(wù)體系：以廣告和商用信息收入為主
調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，有超過六百萬的互聯(lián)網(wǎng)用戶會成為“軟件名稱”的潛在最終用戶，同時有超過一百萬的商業(yè)用戶會成為“軟件名稱”的潛在商業(yè)用戶，而且這個數(shù)字還在高速增長，這個數(shù)字對任何企業(yè)都是極有吸引力的，由于軟件和服務(wù)對于最終用戶來說是完全免費的，而商業(yè)用戶只需要及其低廉的費用就可以想所有最終用戶廣告信息和商用信息。假設(shè)每年平均從每個商業(yè)用戶獲得100RMB的收入，則全部的市場收益將會超過1億RMB。而100RMB的年租對企業(yè)是微不足道的。“軟
件名稱”這個項目對于其雇員和投資者來說也一定會盈利。
6.融資：第一輪的投資者將會有68%的內(nèi)部收益率(IRR)
增長預(yù)測顯示，在第五年“軟件名稱”將會有6000萬RMB的銷售額，且稅后凈利占銷售額的21%。到那時，“軟件名稱”將會覆蓋全國，員工90人。創(chuàng)辦人將提供500，000RMB的初期投資，“軟件名稱”正在尋找通曉此領(lǐng)域并且能主動參與創(chuàng)辦此項目的投資人。在第一輪的籌資中，“軟件名稱”將給投資500萬RMB的投資人60%的股份，這部分資金主要用于服務(wù)器和網(wǎng)絡(luò)架設(shè)費用及初步廣告費用。12個月后，將需要1000萬RMB的再投資，主要用于市場開拓費用。在這之后的12至15個月，還將需要500萬RMB的投資。在運行五到六年之后，就可以考慮首次公開上市。按照我們的價值計算，對于第一輪的投資者將會有68%的內(nèi)部收益率。
軟件銷售行業(yè)年度工作計劃2
I.網(wǎng)絡(luò)直銷
開通淘寶、阿里巴巴、慧聰、qq、中關(guān)村在線等直銷，在線平臺銷售條碼掃描槍，打印機，數(shù)據(jù)采集器等
II.行業(yè)網(wǎng)站
對已經(jīng)開通的行業(yè)，刪選出20-30個效果較好，重點維護，及效果評估，回復(fù)客戶留言等。開拓中歐行業(yè)網(wǎng)站，主要推廣物聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，及其解決方案推廣，提高新公司的影響力。
III.郵件營銷
首先，收集整理高質(zhì)量的客戶郵件列表，制作月刊，制作出公司產(chǎn)品盡量全的專題，方便以后對不同的需求的客戶進行推廣，并推廣郵件的到達率進行跟蹤，對客戶郵件進行分類，每月1600條月刊信息
IV.博客微博
1、并更新企業(yè)、公司或個人的相關(guān)概況及信息
2、密切關(guān)注并及時回復(fù)平臺上客戶對于企業(yè)或個人的相關(guān)疑問以及咨詢
3、幫助企業(yè)或公司零成本獲得搜索引擎的較前排位，以達到宣傳目的的營銷手段
4.可以通過博客產(chǎn)品信息，進行推廣。微博可以實時的對行業(yè)網(wǎng)的產(chǎn)品信息，分享到各大微博(QQ、新浪、搜狐、人人、開心等)，建立起與本行業(yè)相關(guān)的粉絲群體，加入相關(guān)的微博群
V.企業(yè)網(wǎng)站
維護公司網(wǎng)站，添加新聞，產(chǎn)品，解決方案，進行關(guān)鍵字優(yōu)化，點擊量統(tǒng)計等
VI.在線咨詢客服
每天QQ、QQ群、阿里、企業(yè)網(wǎng)站客服上線，答客戶咨詢問題
VII.企業(yè)網(wǎng)站優(yōu)化和競價部分
定期對企業(yè)網(wǎng)站的關(guān)鍵字進行優(yōu)化，根據(jù)市場銷售的計劃調(diào)整來安排選關(guān)鍵詞，對行業(yè)網(wǎng)站產(chǎn)品的標題及其內(nèi)容進行優(yōu)化。配合銷售，選擇的詞的熱度不能太熱，避免無效點擊。
VIII.搜索云推廣
1年6800可推廣100關(guān)鍵字，將企業(yè)的信息，以分類行業(yè)信息的形式排在各引擎的首頁
IX.彩頁、月刊、名片等推廣
X.付費類行業(yè)網(wǎng)站
對之前免費的行業(yè)網(wǎng)站，挑選出1-2家，開通會員服務(wù)。
二、效果驗證
i.
ii.電話量統(tǒng)計：針對每月的電話來訪量進行登記。關(guān)鍵字排名：定期對所推廣的涉及到企業(yè)產(chǎn)品信息的關(guān)鍵字搜索引擎排名情況，包括企業(yè)自身網(wǎng)站的關(guān)鍵字排名以及行業(yè)網(wǎng)站的精準產(chǎn)品信息的排名情況。
iii.網(wǎng)站點擊量：企業(yè)網(wǎng)站點擊率，行業(yè)網(wǎng)站具有統(tǒng)計功能的網(wǎng)站的點擊率的統(tǒng)計
iv.
v.郵件效果：每月所發(fā)送的郵件，看客戶的反應(yīng)及其回復(fù)率在線咨詢量：通過統(tǒng)計QQ、QQ群、淘寶、慧聰、阿里、微博、行業(yè)網(wǎng)站留言等，與顧客在線溝通。
三、客戶統(tǒng)計
每月對電話來訪客戶、網(wǎng)上咨詢客戶、郵件回復(fù)客戶、行業(yè)網(wǎng)站詢價客戶的具體信息進行統(tǒng)計。
四、意向客戶信息整理
對之前咨詢的客戶進行報價及后期跟蹤，篩選出成單機會大的客戶，進行重點跟蹤，維護好客戶關(guān)系。
五、大客戶項目
在已有的客戶中，選出產(chǎn)品需求大的，效益好的客戶進行重點關(guān)系維護。
六、達成的交易量
看具體情況
軟件銷售行業(yè)年度工作計劃3
前些日子，我接到了一個櫥柜企業(yè)網(wǎng)絡(luò)營銷case，我瀏覽了客戶公司的網(wǎng)站，發(fā)現(xiàn)整體頁面色彩和布局還是很不錯的。但是，由于在網(wǎng)站開發(fā)時沒有懂得網(wǎng)絡(luò)營銷人員的參與，因此沒有充分考慮為今后的搜索引擎營銷提供支持。主要體現(xiàn)在網(wǎng)頁的頁頭部分沒有很好的設(shè)計，沒有提供網(wǎng)站流量分析統(tǒng)計系統(tǒng)等方面。
網(wǎng)絡(luò)營銷是企業(yè)整個營銷戰(zhàn)略不可分割的組成部分，需要服從和服務(wù)于企業(yè)的整體營銷計劃。那些把網(wǎng)絡(luò)營銷和傳統(tǒng)營銷割裂開來的公司，往往不能取得良好效果，這是眾多實踐證明的。通過上次的溝通，我們對企業(yè)網(wǎng)路營銷的作用和手段看法是基本一致的。
一、開展國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷推薦使用以下方式：
1、網(wǎng)站頁面的基本優(yōu)化。網(wǎng)站優(yōu)化和搜索引擎作弊有著本質(zhì)的不同，而是讓網(wǎng)站對搜索引擎更友好，更多的被搜索引擎收錄，并提升網(wǎng)站的PR值，努力達到在不支付費用的前提下，在主要搜索引擎中占據(jù)好的排名位置。這需要做長期的大量的工作，我知道有一個公司可以為企業(yè)體供專業(yè)水準的優(yōu)化服務(wù)，并可以保證指定關(guān)鍵詞的具體排名達到與貴公司商議的排名。有需要的話可以與我聯(lián)系，我的電話是：______。網(wǎng)站優(yōu)化將從根本上節(jié)約網(wǎng)站的推廣成本。一般的優(yōu)化效果在2-3個月內(nèi)顯現(xiàn)出來。
主要手段有：作為它們公司的技術(shù)性商業(yè)秘密，占不透露。費用為____元/年。目標是讓公司的主要關(guān)鍵詞在主要搜索引擎中有較好的排名。
2、搜索引擎推廣：目前，國內(nèi)外主流搜索引擎均提供競價排名服務(wù)。在網(wǎng)站優(yōu)化過程中，以及在優(yōu)化不能解決的方面，可以通過搜索競價加以彌補。比如：百度目前“櫥柜”一詞首頁10個位置均已售出。因此如果想排在首頁，必須要通過搜索競價來實現(xiàn)。
各搜索引擎的價格如下：
百度：2400元預(yù)存廣告費用(沒有時間限制)+600元基本服務(wù)費(按年支付，百度統(tǒng)一收取)。第11名后，顯示在搜索結(jié)果右側(cè)。
Google:目前，我們一般采用包年的形式，保證全年時時顯示在google首頁右側(cè)。按關(guān)鍵詞的數(shù)量和熱門程度不同，一次性收費。企業(yè)不用在消耗完廣告費后另外支付費用。
雅虎：20__元預(yù)存廣告費用(沒有時間限制)+600元基本服務(wù)費(按年支付，雅虎統(tǒng)一收取)。每頁顯示2個位置。
目前以上三個搜索引擎占據(jù)了國內(nèi)85%以上的市場份額，其他搜索引擎推廣基本不用考慮。
3、供求信息平臺：
1、在國內(nèi)B2B貿(mào)易平臺中，阿里巴巴無疑是絕對的霸主，和其他競爭者不在同一個層面上。因此如果希望通過供求信息平臺開展網(wǎng)絡(luò)營銷，阿里巴巴無疑是首選。
因為阿里巴巴誠信通會員業(yè)務(wù)不設(shè)置商，需要向阿里巴巴公司杭州總部提出申請。具體聯(lián)系電話：0571-85025188。目前費用為2300元/年。
同時，企業(yè)也可以在國內(nèi)的B2C交易平臺淘寶網(wǎng)上開設(shè)自己的銷售窗口。目的，不是為了帶來多少銷售，而是可以為企業(yè)帶來一些宣傳的窗口。
4、網(wǎng)絡(luò)營銷軟件：
網(wǎng)絡(luò)營銷軟件作為一種營銷工具，毫無疑問，在企業(yè)開發(fā)商和渠道拓展時將發(fā)揮重要作用。
一方面可以大量在眾多供求信息平臺供求、招商合作信息。
一方面可以通過信息收集功能，把散步在各個平臺上的采購項目、合作意向信息收集到本地，共市場開發(fā)人員跟進。
同時，可以適度開展郵件廣告營銷。該軟件提供了郵件搜索和郵件群發(fā)的基本工具，
目前有三個版本可以考慮：
費用預(yù)算：
2個行業(yè)版：1980元/套。5行業(yè)版：2580元/套。全行業(yè)版：3980元/套。
每半年的升級費用是250元。
在不經(jīng)意間，2020年已經(jīng)結(jié)束了,又到了各位工作人員寫工作總結(jié)的時候了。客服主管寫工作總結(jié)是很必要的，那么應(yīng)該怎么寫呢?下面就是小編給大家?guī)淼?020年客服主管工作總結(jié)范文最新，希望能幫助到大家!
2020客服主管工作總結(jié)一通過不斷的努力，較好地完成了自己的本職工作，并且在工作上有了新的突破，工作方式和工作效率有了很大的提升，現(xiàn)將今年的工作總結(jié)如下：
一、主要完成的工作
(1)狠抓安全管理，減少事故發(fā)生：身為一名基層干部，雖然能力有限，但肩負員工的生命安全的重任從未放松。
(2)保證產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品品質(zhì)：我深知作為客服主管，自己的工作直接影響車間的工作質(zhì)量，出對公司的負責任，我在質(zhì)量控制方面，一直不敢松懈，對于生產(chǎn)過程中出現(xiàn)的問題從不輕易放過，會主動與質(zhì)控溝通解決問題，同時加強員工對質(zhì)量的重要性的認識，要求大家認真做好自檢互檢工作，確保不讓同樣的問題出現(xiàn)。
(3)提高班組管理力度：在我的積極帶領(lǐng)下并很好的完成了部門交給的各項生產(chǎn)任務(wù)，還把產(chǎn)能翻了又翻，同時在管理上借簽以往的方法，使員工的執(zhí)行力得到很大的提高，友好團結(jié)，工作認真，提高了工作效率和工作質(zhì)量，降底了成本，改進技術(shù)多項，為我公司每月增值幾萬元的收入。如：邊角料以廢變寶。
二、工作出現(xiàn)的問題及解決方法
公司創(chuàng)建到現(xiàn)在，雖然在不斷的努力下取得了很好成績，但同時也存在一些問題和不足，以下幾點比較突出：
(1)班組管理方面：如，員工的標準化作業(yè)，專業(yè)技術(shù)水平，有待改進和提高，沒有高素質(zhì)的員工，就沒有高質(zhì)量的產(chǎn)品，員工管理不好是領(lǐng)導(dǎo)的錯，因此在以后的工作中，要提高員工綜合素質(zhì)問題，加強崗位技能和專業(yè)技術(shù)知識的培訓，企業(yè)文化是很重要。
(2)質(zhì)量控制方面：質(zhì)量是生產(chǎn)出來的而不是檢出來的，一定要按照目標要求認真抓好每一個環(huán)節(jié)，每一道工序，雖然目前公司從上到下都開始重視質(zhì)量，但在實際操作過程中還是存在許多問題，尤其是原材料及配料是很重要，如：前不久生產(chǎn)的‘安醫(yī)大’就是新供應(yīng)商原材料abs板有質(zhì)量問題，給我公司帶來不必要的損失，我認為要做好質(zhì)量工作，必須把握‘嚴，細，實“的原則，垃圾材料是做不出精品的，以后要嚴格管理，認真細致，狠抓落實。
(3)安全生產(chǎn)方面：安全管理沒有做到位，力度不夠，安全培訓不到位，勞保用品不全。還有質(zhì)量問題，如：今年安全事故累累發(fā)生，都沒有在發(fā)生一次事故后及時總結(jié)經(jīng)驗教訓，避免類似的事件再發(fā)生，使我公司的利益受到損傷，為止。在今后的工作加強安全培訓，使每位員工都認識到安全生產(chǎn)的重要性。從而形成”人人重視安全生產(chǎn)，人人參與安全生產(chǎn)“的良好性。
三、新年工作計劃
新的一年意味著新的起點，新的機遇，新的挑戰(zhàn)，在這一基礎(chǔ)上我必須擁有新的高度，在原有的基礎(chǔ)上再接再厲，認真提高工作水平，為我公司發(fā)展貢獻自己的力量，我計劃把我公司的功能背板作技術(shù)改進。最后再次感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的幫助，在新的一年我會再接再厲用優(yōu)秀的工作業(yè)績回報各位領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與厚愛。
看完了客服經(jīng)理年底總結(jié)，希望你自己的可以做得更好。
2020客服主管工作總結(jié)二20__已悄然離去，回想起來，風風火火的這一年或許可以算的上是自己經(jīng)歷的最大轉(zhuǎn)變的一年，在20__的開始，我仍在校園中晃晃悠悠，每天過的沒心沒肺，從未考慮過將來
如今，一年未到，我卻轉(zhuǎn)型為正式的一名員工，能夠堅持著早起晚歸，朝九晚五，和每一個上班族一樣過著很有規(guī)律的生活
真的自己都很難想象，尤其結(jié)合自己工作任務(wù)，以一個完全門外漢的身份接觸著__，經(jīng)歷了曾經(jīng)讓我掏空錢包的雙十一、雙十二，每天樂此不疲的搜羅著__紅包的藏身之處，每一樣都可以稱之為不可思議。
猶記得當初被通知來面試時，自己的心情依然記得，那時候自己也沒有什么職業(yè)規(guī)劃，什么工作，面試什么也全然不顧，只知道傻傻的抱著簡歷來了，東哥問我會玩微博嗎，平時淘寶嗎，內(nèi)心疑惑著到底是什么神秘的工作
可以這么愉快，既能逛_，還_能玩微博，如今，終于解開了這個面具，以一個電商執(zhí)行者熟悉著__，接觸者它的世界，也適應(yīng)著它的規(guī)則。
執(zhí)行，顧名思義是貫徹實行的意思，電商的運營執(zhí)行也符合著它的字面意思，4月份加入電商部，也正是開始了執(zhí)行的工作，每天熟悉著淘寶后臺，接觸著產(chǎn)品的上下架，各類工具的操作執(zhí)行
我也總結(jié)為是最基本的執(zhí)行工作，忙著唯路易每周三的定時上新，忙著它的每款產(chǎn)品新的促銷，新的折扣，接近大半個月時間，就是我每天的工作任務(wù)
其實現(xiàn)在回想起來，那時候其實才是生活中最忙碌的一段時間，白天幾個小時的工作，晚上回家還需要忙著畢業(yè)設(shè)計與論文，對比請假回校的同學，自己竟然堅持了下來，那一段時間也是自己面對完全陌生的淘寶
自己最快熟悉成長起來的階段，執(zhí)行的工作也很快變成了自己的擅長熟悉的領(lǐng)域，因而在后面的餐中王、薩雷以及目前的利茲馬項目，雖然仍然做著執(zhí)行的工作，但是因為是自己熟悉的一塊，內(nèi)心也會變得很有自信。
每一次使用自己熟悉而簡單的后臺操作就能夠幫助解決掉顧客的各種麻煩時，心情自然感到很開心。
接觸推廣工作其實自己也很意外，從最初的免費推廣，到現(xiàn)在實戰(zhàn)中的付費推廣，每一項都是一種新的體驗，第一次投放使用推廣費用，那時雙手或許都有冒冷汗吧，簡單的一個投放計劃都需要再三確認里面數(shù)據(jù)是否精準
是否還有遺漏，兢兢戰(zhàn)戰(zhàn)的點擊完成按鈕后，每時每刻都關(guān)注著后臺數(shù)據(jù)，反饋的每一張報表都嘗試分析，即使很多數(shù)據(jù)都不太明白，如今回顧才發(fā)現(xiàn)，再神秘再高深的世界，接觸了、嘗試了才能揭開它的面紗，一探究竟，才能知道自己是不是也可以做到。
在過去的一年，每一項任務(wù)都是自己面對的一種嘗試，一種挑戰(zhàn)，有失敗，有成功，這其中都必須感謝著主管所給與的督促與機會，讓自己能夠有實戰(zhàn)的機會
被允許犯錯，其中每一次的失誤更好的讓自己認識到不足之處，同時自己也時刻進行著反思，在執(zhí)行前更是進行著多次的檢查核實，以便及時發(fā)現(xiàn)和減少錯誤的發(fā)生，告誡自己同一個錯誤控制著不能犯第二次。
目前的職業(yè)規(guī)劃制定的是在自己的崗位上朝著店長的方向邁進，但是也清楚的認識到自己目前所擁有的僅僅是對于執(zhí)行推廣所涵蓋的工作內(nèi)容，但是同樣的，成為一名店長，掌管著手中多個項目，自己所欠缺的漏洞非常巨大，首先便是對于整個項目的把控能力就很薄弱，自己經(jīng)常從自己的角度出發(fā)，因而洞察問題的能力也非常局限。
其次便是必備的溝通協(xié)調(diào)能力非常欠缺，或許也是性格使然，克服起來難度很大，也是在后面的工作中自己必須加強訓練的地方。
新的一年已經(jīng)到來了，自己也可以成為一位老員工，缺乏經(jīng)驗的自己目前最需要的就是總結(jié)經(jīng)驗和教訓，工作還在繼續(xù)，相信學習得更多，總結(jié)得很多，更有利于自己前行，也更相信有付出總會有回報。
2020客服主管工作總結(jié)三彈指間，我的試用期已經(jīng)結(jié)束了，接下來我將會是公司的一名正式的員工了，也為了之后的工作完成的更好，所以我決定對試用期的的工作做如下的一些總結(jié)。
作為一名客服主管，我除了要安排其他客服的工作任務(wù)還要經(jīng)營好客戶，更要定期的對員工的工作進行一個考核。當然之后要是轉(zhuǎn)正的工作也會得到一些加量，而工作的質(zhì)量也是一定要努力的得到提升。
回首過去，我總結(jié)了一下工作方面，對于工作，我們不僅要擁有敬業(yè)和認真的態(tài)度，我們同事還要抱有負責的態(tài)度，對待客戶，我們更多的也是要以誠相待，還要注重細節(jié)，我們是依靠客戶來生存的，所以我們最低的要求就是要讓客戶滿意，但是同時也不僅僅只是滿意，更多的還是非常滿意。
雖然我們真正意義上面能見面的客戶是很少的，更多的客戶交流是來自電話，但是這樣其實也是很鍛煉人的，這樣可以很好的鍛煉我們的說話技巧以及語言能力。想想看我們要是在電話里面就能把客戶說動，那么可想而知，我們的語言能力得有多好了。同時這也是側(cè)面的在鍛煉我們情商還有提升我們與人相處的能力。
除了上面我說的那些會得到提升，其實也還有很多的方面會提升，還有就是細心程度，因為長時間的與客戶打交道，再加上要滿足客戶，你一定會開始注意客戶的一些細節(jié)處，久而久之你會養(yǎng)成一種細致觀察的習慣，這樣其實也是好的。甚至對你的脾氣也會有一些磨礪，這樣對大家在以后生活中也會對待事情有一些冷靜，不會沖動的。
在公司試用期的這一段時間，我不僅學習到了很多，也積累了很多的工作經(jīng)驗，而這一切也都是歸功于公司領(lǐng)導(dǎo)的栽培和引導(dǎo)，才使得我有今天這樣的成績，也使我這么順利的轉(zhuǎn)正。所以實在是很感謝公司方面，還有前輩的指導(dǎo)，在我剛來的時候，我還是有很多的東西不明白的，再加上經(jīng)驗也并不是那么的足夠，所以也還是很緊張的。但是很幸運的是，前輩們都很好，也很愿意的教我。所以現(xiàn)在我能順利的轉(zhuǎn)正也是得益于很多人的幫助。
總之，接下來的工作我會更加的努力，也會努力的提升自己的工作能力，為公司創(chuàng)造出更大的利益，還有就是我也很高興能順利的成為公司的正式員工。
2020客服主管工作總結(jié)四回首20__年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。
回顧一年來的客服工作，有得有失。現(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下：
一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度
在20__年初步完善的各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，20__年的重點是深化落實，為此，客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀，加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時，隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度，以求更好的適應(yīng)新的形勢。
二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服職員的培訓工作
利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據(jù)一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結(jié)合，使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。
三、日常報修的處理
據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據(jù)報修內(nèi)容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時，根據(jù)報修的完成情況及時地進行回訪。
四、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作
根據(jù)年初公司下達的收費指標，積極開展__、__區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。
五、能源費的收繳工作
如期完成__區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務(wù)——__區(qū)首次進戶抄水表收費工作。
六、__區(qū)底商的招租工作
制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。
七、部分樓宇的收樓工作
在_月份，完成了_#、_#的收樓工作;同時，又完成了部分__區(qū)回遷樓(_#——1、2單元)收樓工作。
八、情系___地震組織開展募捐活動
在得知___地震的消息后，物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)立即決定在社區(qū)內(nèi)進行一次以為災(zāi)區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務(wù)由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。
九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作
積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)__門及__區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。
十、業(yè)主座談會
在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。
總之，在20__年的工作基礎(chǔ)上，20__年我們滿懷信心與希看，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。
2020客服主管工作總結(jié)五時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務(wù)中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經(jīng)流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。
回顧當初在招聘會上應(yīng)聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉(zhuǎn)變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。
下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：
1、業(yè)主收房、入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;
2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;
3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;
溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。
1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。
對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;
2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。
細節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;
3、工作學習中拓展了我的才能。
當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激-情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：
1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;
2、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;
3、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;
4、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié)。為大家整理的電商客服年度總結(jié)個人述職報告資料，提供參考，歡迎你的閱讀。
電商客服年度總結(jié)個人述職報告一
本人___，畢業(yè)于____大學，所學專業(yè)為____，于20__年_月_日開始在電商部工作，目前職位為客服專員。進入公司參加工作的幾個月試用期經(jīng)已接近尾聲。工作以來，在單位領(lǐng)導(dǎo)的精心培育和教導(dǎo)下，通過自身的不斷努力，無論是思想上、學習上還是工作上，都取得了長足的發(fā)展和巨大的收獲。在這段的工作學習中，對公司有了一個比較完整的認識;對于公司的發(fā)展歷程和管理以及個人崗位職責等都有了一個比較清晰的認識。在熟悉工作的過程中，我也慢慢領(lǐng)會了公司誠信、勤奮、求實、創(chuàng)新的核心價值觀，為公司的穩(wěn)步發(fā)展增添新的活力。下面就是我試用期自我鑒定，也是對自己的工作表現(xiàn)的總結(jié)。
工作上，我的主要崗位是客服專員。在工作中我努力做好本職工作，提高工作效率及工作質(zhì)量。在本職工作做好之外，在天貓新店鋪的準備期間和部門開發(fā)新產(chǎn)品的過程中，配合數(shù)據(jù)專員，利用自身優(yōu)勢，幫助其制定了一系列的表格，總結(jié)了相關(guān)數(shù)據(jù);歸納了行業(yè)在電商領(lǐng)域(淘寶)的熱銷產(chǎn)品，并且結(jié)合自身產(chǎn)品，對標題進行第四次標題優(yōu)化;在京東平臺上，對產(chǎn)品進行了導(dǎo)入等等。作為售前客服，要做到以客戶為先，盡量滿足客戶的要求。在學習產(chǎn)品知識和掌握客服相關(guān)技巧期間，嚴格要求自己，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，就是憑著這樣一 種堅定的信念，爭當行家里手。為我以后的工作順利開展打下了良好的基礎(chǔ)。
在學習上，嚴格要求自己，端正工作態(tài)度，作到了理論聯(lián)理實際;從而提高了自身的一專多能的長處及思想文化素質(zhì)，包括生活中也學到了養(yǎng)成良好的生活習慣，生活充實而有條理， 有嚴謹?shù)纳顟B(tài)度和良好的生活作風，為人熱情大方，誠實守信，樂于助人，擁有自己的良 好做事原則，能與同事們和睦相處。
思想上，自覺遵守公司的的規(guī)章制度，堅持參加公司的每次的培訓。要求積極上進，愛護公 司的一磚一瓦，一直嚴謹?shù)膽B(tài)度和積極的熱情投身于學習和工作中，雖然有成功的淚水，也 有失敗的辛酸，然而日益激烈的社會竟爭也使我充分地認識到成為一名德智體全面發(fā)展的優(yōu)秀工作者的重要性。
在這段時間里我雖然是學校那學習了一些理論知識，但這一現(xiàn)狀不能滿足工作的需求。為了盡快掌握電商行業(yè)和衛(wèi)浴行業(yè)，每天堅持來到公司學習公司制度及理論知識等等，到了工作時間，就和那些前輩們學習實際操作及幫忙做點小事情，到了晚上和前輩們探討工作內(nèi)容，聊聊工作的不便及心中的不滿加上自身不足，前輩們給予工作上的支持和精神上鼓勵，經(jīng)過較長時間的鍛煉、克服和努力，使我慢慢成為一名合格的員工。
雖然只有短短的幾個月，但中間的收獲是不可磨滅的，這與單位的領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助是分 不開的。我始終堅信一句話一根火柴再亮，也只有豆大的光。但倘若用一根火柴去點燃一堆火柴，則會熊熊燃燒。我希望用我亮麗的青春，去點燃每一位客人，感召激勵著同事們一起為我們的事業(yè)奉獻、進取、創(chuàng)下美好明天。當然，我在工作中還在存在著缺點和做得不到位的地方，我會繼續(xù)努力工作學習，今后一定盡力做到最好。工作中需要超越的精神，我相信經(jīng)過努力，工作會越做越好。
電商客服年度總結(jié)個人述職報告二
從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時光的長短，電話客服都能夠給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結(jié):
從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復(fù)試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時光了，在這五個月的時光里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為銀行電話銀行客服中心的一員。
在那里，我們每一天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨日的外呼和呼入狀況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)這天外呼就應(yīng)注意哪些問題;在那里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在應(yīng)對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在那里，我們每個組商討各隊的板報設(shè)計，每位學員都用心參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設(shè)計到制作;在那里，我們每一天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在那里，每一天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行中心大家庭般的溫暖;在那里，我們每一天會記錄下自我當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在那里，我們在銀行電話銀行中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我簡單起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份
成熟和穩(wěn)重。
從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點:
一、立足本職，愛崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是用心、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放下休息時光，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;
二、勤奮學習，與時俱進
記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話:“選取了建行就是選取了不斷學習”。作為電話銀行中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務(wù)的學習不僅僅是任務(wù)，而且是一種職責，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務(wù)知識，強化思維潛力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自我。
1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導(dǎo)解決實踐，學習目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問題和解決問題的潛力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和創(chuàng)造性;
2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務(wù)知識的學習。首先不將業(yè)務(wù)知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務(wù)知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自我的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時光學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。
在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中持續(xù)好和客戶之間的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的困難，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。制定如下計劃:
一、效完成外呼任務(wù)。學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時光撥打接觸率比較高，所以對客戶我們要多進行預(yù)約回撥;再例如的客戶他們理解潛力和反映潛力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;
二、加強自身學習，提高業(yè)務(wù)水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫忙我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務(wù)知識，做到準確完整的答復(fù)客戶的問題;
三、增強主動服務(wù)意識，持續(xù)良好心態(tài);
四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應(yīng)具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。
電商客服年度總結(jié)個人述職報告三
__年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來____工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。
回顧當初來____應(yīng)聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨日一樣，但是如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。客服工作總結(jié)與計劃。
很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握必須的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作職責心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務(wù)中心的信息窗口，只有持續(xù)信息渠道的暢通才能有助于各項服務(wù)的開展，客服人員不僅僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和推薦，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成狀況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，持續(xù)原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。
下方是我這一年來的主要工作資料:
1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;
2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復(fù)，并記錄在業(yè)主信息登記表上;
3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;
4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;
5、理解各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤。
6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;
7、新舊表單的更換及投入使用;
8、完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。
在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。客服工作總結(jié)與計劃。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力幫忙下，讓我在遇到困難時敢于能夠去應(yīng)對，敢于理解挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在____我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自我的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你應(yīng)對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)以工作為重，急客戶所急，始終持續(xù)微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。
在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。
工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自我做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。
在20__年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升自我，著重加強以下幾個方面的工作:
1、自覺遵守公司的各項管理制度;
2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀;
3、加強文案制作潛力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;
4、進一步改善自我的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作職責心和工作用心性;
5、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習，取長補短，提升自我各方面潛力，跟上公司前進的步伐。
面對我們這家剛起步的創(chuàng)業(yè)公司，有些面試候選人還會猶豫，這時候怎么辦？
雷總和我們創(chuàng)始人團隊，輪番上陣面談，有很多都是一聊就近10小時。小米手機硬件結(jié)構(gòu)工程負責人第一次面試是在雷總辦公室，從中午l點開始，聊了4個小時后憋不住出來上了個洗手間，回來后雷總說我把飯定好了，咱們繼續(xù)聊聊。后來聊到晚上11點多，他終于答應(yīng)加盟小米。過后他自己半開玩笑說：趕緊答應(yīng)下來，不是那時多激動，而是體力不支了。
創(chuàng)始人最重要的工作之一就是找人
在小米成立第一年，雷總花了絕大多數(shù)時間做的事情就是找人！
其中搭建硬件團隊花了最多時間。因為我們剛開始的幾個創(chuàng)始人都來自互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，不懂硬件也沒有硬件方面足夠的人脈。在第一次見到現(xiàn)在負責硬件的聯(lián)合創(chuàng)始人周光平博士之前，我們已經(jīng)和幾個候選人談了兩個多月，進展很慢，有的人還找了“經(jīng)紀人”來和我們談條件，不僅要高期權(quán)而且還要比現(xiàn)在的大公司還好的福利待遇，有次談至凌晨，雷總、林斌（聯(lián)合創(chuàng)始人、總裁）和我都覺得快崩潰了。
8個各擋一面的合伙人
創(chuàng)業(yè)其實是個高危選擇，大家看到成功的創(chuàng)業(yè)公司后面都倒了一大片公司。不少今天很成功的企業(yè)，當初都經(jīng)過九死一生。比如說阿里巴巴，馬云帶領(lǐng)團隊1995年做中國黃頁，失敗：接著1997年做網(wǎng)上的中國商品交易市場，算是阿里巴巴雛形，還是失敗了；阿里巴巴今天的商業(yè)帝國，大家看到淘寶、支付寶和天貓等明星產(chǎn)品，其實最有價值的是背后的團隊，尤其是馬云和他的18個聯(lián)合創(chuàng)始人。
做老板的要負責把整個班子團隊搭好，小米今天的合伙人班子在今天是各管一塊，如果沒有什么事情的話，基本上都不知道彼此在干嗎，也不會管彼此，這樣保證整個決策非常快。
雷總曾認真琢磨過阿里巴巴十多年的創(chuàng)業(yè)歷史，包括阿里的團隊，阿里巴巴的合伙人制，想必對雷軍影響頗深。
用最好的人
員工招聘上，我們的做法是，要用最好的人。我一直都認為研發(fā)本身是很有創(chuàng)造性的，如果人不放松，或不夠聰明，都很難做得好。你要找到最好的人，一個好的工程師不是頂10個，是頂100個。所以，在核心工程師上面，大家一定要不惜血本去找，千萬不要想偷懶只用培養(yǎng)大學生的方法去做。最好的人本身有很強的驅(qū)動力，你只要把他放到他喜歡的事情上，讓他自己有玩的心態(tài)，打動他自己，才能打動別人。所以我們很多工程師，他自己在邊玩邊創(chuàng)新。
我看到喬布斯的一句話，非常震撼：“我過去常常認為一位出色的人才能頂兩名平庸的員工，現(xiàn)在我認為能頂50名。我大約把1/4的時間用于招募人才。”據(jù)說喬布斯一生大約參與過5000多人的招聘，組建由一流的設(shè)計師、工程師和管理人員組成的“A級小組”，一直是喬布斯最核心的工作。
尋找最合適的人
在小米創(chuàng)辦四年后，我們市場估值100億美元，業(yè)界把我們看作創(chuàng)業(yè)的明星公司。但在這種前提下，我們找人依然花費巨大的精力。主要因為我們想找的人才要最專業(yè)，也要最合適。
最合適，則是他要有創(chuàng)業(yè)心態(tài)，對所做的事情要極度喜歡。員工有創(chuàng)業(yè)心態(tài)就會自我燃燒，就會有更大的主動性，這樣就不需要設(shè)定一堆的管理制度或考核什么的。
創(chuàng)業(yè)心態(tài)有時更通俗地說就是熱愛，如何持續(xù)激發(fā)團隊的熱愛？首先，讓員工成為粉絲。其次“去KPI（關(guān)鍵績效指標）化”。小米內(nèi)部確實是沒有KPI的，但不意味著我們公司沒有目標。小米對于這個目標怎么分解呢？我們是不把它壓給員工，我們是合伙人在負責KPI。但我們定KPI，都是定一個數(shù)量級，比如說今年要賣4000萬臺，不會去約定如果你完成A檔、B檔、C檔，我就給你一個什么樣的獎勵。我們銷售團隊今年定了4000萬，突然間干到了5000萬，然后立刻拿出一筆錢給大家發(fā)了去馬爾代夫度假，我們不會干這樣的事情。相比結(jié)果，小米更關(guān)注過程。員工只要把過程做好，結(jié)果是自然的。
給足團隊利益
團隊的激勵，就是一個“爽”字。讓員工爽就好，不要追求什么條條框框，也不要生搬硬套。比如說小米的方法也許適合你，也許不適合你。其實最根本來講，我們做企業(yè)的管理者，能不能真的把姿態(tài)放得更低一點，去跟員工打成一片。
雷總感觸最深的一句話是王陽明的“天理即人欲”。我覺得讓人爽的這個問題，每個企業(yè)都能想明白，主要是舍得不舍得的問題。雷總創(chuàng)辦小米的時候，心態(tài)很平和、很開放。他已經(jīng)做了20年企業(yè)，早己功成名就，有名有錢。在做小米之前，也是中國最著名的天使投資人之一，不缺錢不缺名。不管大家相信不相信，他做小米是夢想驅(qū)動的，就是他想做一個足夠偉大的公司，一件足夠偉大的事情。所以在這種時候，從合伙人到我們核心員工，都給了足夠的利益上的保證、授權(quán)和尊重。
我看了很多公司，他只跟你說有期權(quán)，都是到了臨近上市的時候，才跟你說你的期權(quán)是多少。但雷總跟我們合伙人、核心員工一進來就講明白，把很多事情都擺在桌面上。沒有足夠的利益驅(qū)動，純粹講兄弟感情的話，其實很難。
解放團隊
小米內(nèi)部講忘掉KPI，我們沒有KPI，這個背后是以用戶反饋來驅(qū)動開發(fā)，響應(yīng)快速。比如我們MIUI的開發(fā)，MIUI的設(shè)計師、工程師內(nèi)部全部泡論壇，我們每周快速根據(jù)用戶的意見來迭代。甚至內(nèi)部獎勵，是全部依靠用戶票選出來，大家公認的好設(shè)計才是好。這種力量是循環(huán)互動的，當你很認真地對待用戶的時候，用戶也會用心對待你。有玩者之心的團隊，才會真正愛自己的產(chǎn)品，愛自己的用戶，這才是解放團隊真正的核心。
對互聯(lián)網(wǎng)時代的公司來講，要走群眾路線。我要做一個決策，我說了不算，我要跟七八個領(lǐng)導(dǎo)做匯報，要等兩三個月之后才有回復(fù)，工程師怎么會有膽量創(chuàng)新？我們很多用戶都知道某個功能是某位工程師做的，哪個模塊是另一個工程師做的，用戶有吐槽，這個工程師就說這個問題反饋我們看到了，會立刻去改。所以在小米研發(fā)層級結(jié)構(gòu)是基本三級，一層是員工，一層是核心主管，一層是合伙人，只有這三層。特別是研發(fā)部門也不會有正經(jīng)理、副經(jīng)理，不會搞得非常復(fù)雜。
我們要做整個互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型的時候，一定要由內(nèi)而外，先把我們的產(chǎn)品架構(gòu)和我們的組織結(jié)構(gòu)給梳理好。
讓員工成為粉絲，讓粉絲成為員工
每一位小米員工入職時，都可以領(lǐng)到一臺工程機，要當作日常主機使用：其次，讓員工的朋友也成為用戶，每位小米員工每月可以申領(lǐng)幾個F碼（F碼，F(xiàn)r]end Code，朋友邀請碼，在小米網(wǎng)上的優(yōu)先購買資格），送給親朋好友，讓他們也使用起來：最后，要和用戶做朋友。
對于使用自己的產(chǎn)品，很多傳統(tǒng)企業(yè)是兔子不吃窩邊草。在小米，我們甚至開玩笑說“讓丈母娘也要用好自己的產(chǎn)品”。
小米內(nèi)部不僅要求讓員工成為粉絲，甚至還嘗試讓粉絲成為員工。小米新媒體運營團隊，很多都是從粉絲中招聘過來的。
不少用戶在現(xiàn)場體驗過小米之家的服務(wù)后，會選擇申請來小米工作。他們說小米的服務(wù)和別人不一樣，像對待朋友一樣，用心而且氛圍輕松。
讓員工發(fā)自內(nèi)心熱愛工作
傳統(tǒng)做客戶服務(wù)都強調(diào)制度，但是對于小米的客戶服務(wù)，我認為，人比制度重要。
【關(guān)鍵詞】項目情境教學法 電子商務(wù) 教學改革
【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A
【文章編號】0450-9889（2014）12C-0070-03
一、電子商務(wù)課程目標及教學現(xiàn)狀
電子商務(wù)是高職院校電子商務(wù)專業(yè)的一門核心基礎(chǔ)課，同時也是市場營銷、國際貿(mào)易、計算機信息管理等專業(yè)的必修課。該課程的目標是培養(yǎng)熟練掌握電子商務(wù)應(yīng)用，針對不同企業(yè)從事電子商務(wù)服務(wù)的第一線復(fù)合型人才。雖然許多高職院校都對該課程進行不斷的摸索與實踐，但是從用人單位和學生自身反饋情況來看，效果并不是很好，究其原因主要是存在以下幾個問題：
（一）教學手段單一
傳統(tǒng)的教學還是以教師為主，案例和多媒體為輔，通過課后布置作業(yè)加強鞏固，教學的方法手段較為單一，學生只能被動的接受，互動性差，不能激發(fā)學生學習的興趣。特別是講授一些知識內(nèi)容如產(chǎn)品推廣方法、營銷策劃技巧時，如果僅通過教師講授，缺乏生動的演示和實戰(zhàn)的機會，對于學生來說也就僅停留在課本當中，使得學生的實踐動手能力與職業(yè)崗位人才的需求有很大的差距。
（二）課本知識陳舊
電子商務(wù)是一門新興的行業(yè)，發(fā)展速度很快，而課本的部分知識及大多數(shù)案例從出版到課堂講授，已落后于行業(yè)的發(fā)展。并且課本的知識體系都是以章節(jié)為單位，所涉及到的如信息安全、電子支付、網(wǎng)絡(luò)營銷、物流、電子商務(wù)交易等內(nèi)容都是獨立闡述而不是相互聯(lián)系的，缺乏整體性和連貫性，導(dǎo)致學生學完后，對知識不能很好地融會貫通，無法進行綜合運用。
（三）實踐缺乏真實性
高職院校的學生要求具備較強的實踐操作能力，而大部分高職院校在培養(yǎng)學生實踐操作時普遍采用在虛擬實驗軟件中完成電子商務(wù)的交易流程，便于學生了解“完整”的電子商務(wù)交易。但是這些虛擬的實驗軟件與現(xiàn)實企業(yè)的真實環(huán)境有著較大的差距，學生只需熟記軟件中的操作步驟就能完成交易流程，但在真實環(huán)境中沒有任何可遵循的固定操作步驟，需要學生根據(jù)實際情況自己獨立思考來解決問題，從而導(dǎo)致學生無法開展電子商務(wù)活動。
（四）考核方式不合理
課程的考核在教學過程中是不可缺少的重要環(huán)節(jié)。目前課程的考核方式主要以理論知識為主，而這樣的考核方式既不能客觀反映出一個學生實際的知識掌握情況，學生可以通過死記硬背來獲取高分，也不能反映學生的實踐操作能力。這種考核方式制約了學生綜合素質(zhì)和創(chuàng)新能力的提高。
鑒于以上存在的問題，電子商務(wù)課程教學需要有一種新的教學模式，把原有的“教師講，學生聽”變成教學過程中以學生為主體，學生主動參與，主動學習，積極去探索和創(chuàng)新的教學模式。
二、項目情境教學法簡介
項目情境教學法的核心理念是“項目驅(qū)動，情境設(shè)置，能力本位”，通過設(shè)置切合實際工作崗位的課堂教學情境，讓學生完成一個或多個項目任務(wù)，以此來掌握課堂的知識內(nèi)容并達到預(yù)期設(shè)定的職業(yè)能力培養(yǎng)目標。因此，教師應(yīng)從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位和工作過程將課程教學內(nèi)容的理論和實踐有機結(jié)合，設(shè)計一個或多個綜合項目，以項目為載體實施教學與考核，教師在項目實施過程中只是起到引導(dǎo)、指導(dǎo)和輔導(dǎo)作用。項目情境教學法的作用主要有以下幾點：
（一）提高實踐能力
項目情境教學法是緊貼實際工作崗位，設(shè)計不同的學習情境，將所學的電子商務(wù)知識按照工作崗位的需求有機的串聯(lián)起來，形成一個完整的工作項目。學生能在實施項目的過程中掌握實踐技能，在真實的環(huán)境中主動思考問題，分析問題和解決問題，符合培養(yǎng)工作第一線復(fù)合人才的目標。
（二）以學生為主
課程教學在實施項目之初，首先讓學生了解項目當中所需要解決的任務(wù)，讓學生從被動接受變成主動了解要從事的電子商務(wù)活動，開展積極自主的學習和研究。學生還能邊做邊學，自主把控項目完成的進度及與預(yù)期工作目標的差距，有利于學生自身能力的提高。
（三）培養(yǎng)學生的創(chuàng)新能力
根據(jù)職業(yè)能力需求所設(shè)置的工作項目可以采用不同的方法和方式來完成，每個學生都可以根據(jù)不同的任務(wù)提出自己的觀點和解決問題的方法，充分發(fā)揮學生的創(chuàng)新能力和創(chuàng)新意識。
三、項目情境教學法在教學內(nèi)容的設(shè)計實踐
（一）課程的整體設(shè)計思路
本課程通過在真實的環(huán)境下，設(shè)計一個完整的實踐項目推動理論和技能的學習，并將項目設(shè)定為不同的學習情境，每個學習情境又根據(jù)工作崗位的需求分解為不同的工作任務(wù)，并產(chǎn)生具體的學習內(nèi)容。本課程以“網(wǎng)上商店的策劃與運營”作為項目載體，要求學生組成團隊并選擇合適的第三方平臺，選擇適合的商業(yè)運作模式，并確定經(jīng)營的產(chǎn)品，結(jié)合目前國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)營銷環(huán)境，進行網(wǎng)上商店的策劃、構(gòu)建及運營。解決在運營過程中遇到的信息安全、貨源渠道、資金結(jié)算、物流配送、網(wǎng)絡(luò)營銷等實際問題，最后提交網(wǎng)店的策劃與運營綜合報告，參加項目的驗收和評價。
（二）根據(jù)項目，設(shè)計學習情境
項目情境教學法的難點就是如何對教學情境的設(shè)計，如何在教學活動中引起學生學習的興趣。我們從職業(yè)崗位工作任務(wù)出發(fā)，依據(jù)職業(yè)崗位的工作過程，把項目劃分為六個不同的學習情境，如圖1所示。
圖1 以項目為導(dǎo)向的學習情境構(gòu)建
學習情境一主要學習電子商務(wù)的行業(yè)應(yīng)用，了解網(wǎng)店運營平臺的主要類型。學習情境二主要學習電子郵件和數(shù)字證書的申請和使用。學習情境三主要學習不同支付工具的特點及網(wǎng)站支付與結(jié)算的操作。學習情境四主要學習網(wǎng)上交易操作，熟練掌握B2B、B2C、C2C等交易流程，并能創(chuàng)建網(wǎng)上商店。學習情境五主要學習網(wǎng)絡(luò)營銷的手段及推廣的技巧。學習情境六主要學習物流運作模式及特點。每個學習情境既獨立又相互聯(lián)系，教師針對每個學習情境設(shè)計教學內(nèi)容、學生自主學習內(nèi)容及教學方法建議。如表1所示。
表1 基于學習情境的教學過程設(shè)計 情境一
（4學時） 情境二
（8學時） 情境三
（4學時） 情境四（24學） 情境五（20學） 情境六
（4學時）
教學
方法 任務(wù)驅(qū)動法、討論法 任務(wù)驅(qū)動法、演示法 任務(wù)驅(qū)動法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動法、案例分析法、演示法 任務(wù)驅(qū)動法、討論法 任務(wù)驅(qū)動法、討論法
教師
傳授 電子商務(wù)基礎(chǔ)知識 電子商務(wù)安全 電子商務(wù)網(wǎng)上支付 網(wǎng)上的交易模式和流程 網(wǎng)絡(luò)銷售中的營銷方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流管理
電子商務(wù)發(fā)展起源、特點和商業(yè)模式、典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽、網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 網(wǎng)絡(luò)安全方法、加密技術(shù)、數(shù)字摘要技術(shù)、數(shù)字簽名技術(shù) 傳統(tǒng)支付方式、網(wǎng)上銀行系統(tǒng)的使用、第三方支付平臺的使用 網(wǎng)絡(luò)銷售市場分析網(wǎng)絡(luò)銷售中的買家操作流程和賣家操作流程 網(wǎng)絡(luò)營銷的主要方法和策略 網(wǎng)絡(luò)銷售中的物流服務(wù)供應(yīng)商的選擇和評價、降低網(wǎng)絡(luò)銷售物流成本的方法
學生自主學習 提交電子商務(wù)在某一行業(yè)的應(yīng)用情況調(diào)研報告 申請個人安全電子郵件數(shù)字證書，并完成加密郵件和數(shù)字簽名郵件的發(fā)送 開通網(wǎng)上銀行，利用網(wǎng)銀系統(tǒng)完成在線支付或轉(zhuǎn)賬;完成在第三方平臺的充值、收款、付款和提現(xiàn)操作 提交網(wǎng)絡(luò)銷售市場調(diào)研報告、以團隊位單位完成網(wǎng)上商店的創(chuàng)建和運營 提交網(wǎng)上商店經(jīng)營報告 提交銷售物流供應(yīng)商調(diào)查和評估報告，完成整體項目驗收和答辯
（三）根據(jù)學習情境，分配工作任務(wù)
以網(wǎng)店經(jīng)營為導(dǎo)向，根據(jù)六個不同的學習情境，通過歸納工作任務(wù)和確定職業(yè)能力要求設(shè)計了17個工作任務(wù)，如表2所示。
表2 電子商務(wù)學習情境總體設(shè)計
學習情境 工作任務(wù) 能力目標 課時
學習情境一：網(wǎng)上開店基礎(chǔ)了解 任務(wù)1：典型電子商務(wù)網(wǎng)站瀏覽 通過對不同模式的電商網(wǎng)站進行分析，了解電商運營模式。 2
任務(wù)2：網(wǎng)上商務(wù)信息的收集 通過搜索工具進行網(wǎng)上信息檢索。 2
學習情境二：網(wǎng)上交易信息安全 任務(wù)1：電子商務(wù)安全與計算機網(wǎng)絡(luò)安全 殺毒軟件、防火墻軟件等基本的網(wǎng)絡(luò)安全防范操作。 2
任務(wù)2：安全電子郵件操作 （1）利用郵件軟件中配置電子郵件數(shù)字證書;（2）能收發(fā)數(shù)字簽名電子郵件和加密電子郵件。 2
任務(wù)3：數(shù)字證書的操作 （1）能進入指定CA中心申請并下載數(shù)字證書;（2）能進行數(shù)字證書的安裝、查詢、備份、刪除操作。 4
學習情境三：
網(wǎng)上交易支付與結(jié)算 任務(wù)1：電子支付與網(wǎng)上支付 使用不同的支付手段和工具完成支付結(jié)算工作。 2
任務(wù)2：完成在線支付與結(jié)算操作 利用第三方支付平成在線充值、收款、付款等操作。 2
學習情境四：
網(wǎng)上交易操作 任務(wù)1：調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場 分析商務(wù)網(wǎng)站的主要交易模式和盈利模式，形成調(diào)研報告。 2
任務(wù)2：網(wǎng)上購物操作 在拍拍網(wǎng)、淘寶網(wǎng)、阿里巴巴等網(wǎng)站完成電子商務(wù)交易操作。 8
任務(wù)3：商品拍攝和圖片處理 用攝影器材采集商品圖片并對圖片進行基本處理。 4
任務(wù)4：創(chuàng)建網(wǎng)上商店 在免費平臺創(chuàng)建網(wǎng)上商店，網(wǎng)上商品信息。 6
任務(wù)5：網(wǎng)店店鋪的經(jīng)營與管理 以賣家的身份進行在線銷售和網(wǎng)上商店日常運營管理。 4
學習情境五：網(wǎng)絡(luò)推廣與促銷 任務(wù)1：網(wǎng)絡(luò)營銷 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店，合理地使用各類網(wǎng)絡(luò)營銷方法。 4
任務(wù)2：網(wǎng)絡(luò)促銷方案的設(shè)計與實施 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店設(shè)計網(wǎng)絡(luò)促銷方案并實施。 8
任務(wù)3：網(wǎng)絡(luò)推廣方案的設(shè)計與實施 結(jié)合所經(jīng)營的網(wǎng)上商店設(shè)計網(wǎng)絡(luò)推廣方案并實施。 8
學習情境六：網(wǎng)上交易物流處理 任務(wù)1：電子商務(wù)中物流管理 掌握企業(yè)的物流運作模式及特點。 2
任務(wù)2：確定網(wǎng)絡(luò)零售物流配送模式 結(jié)合經(jīng)營的網(wǎng)店設(shè)計物流配送解決方案。 2
四、項目情境教學法的改革實踐
（一）對實踐教學方式的改革實踐
為了讓學生更好的體會工作過程，在項目實施階段我們將學生以5-6人劃分為一個團隊，一個團隊代表一個公司，學生以員工的身份去完成任務(wù)。在團隊中每個學生進行不同的分工，有市場調(diào)查人員、攝影人員、美工人員、營銷人員、客服人員及團隊負責人。為能保證每個學生能全面的掌握操作技能，實行輪崗制度，每個學生都在不同的崗位上輪流工作進行體驗。這些工作任務(wù)的實踐都在真實環(huán)境下進行，在淘寶網(wǎng)、拍拍網(wǎng)、當當網(wǎng)等電子商務(wù)網(wǎng)站中實現(xiàn)網(wǎng)店的的策劃與運營，從而培養(yǎng)學生的協(xié)作能力及實踐工作中的動手能力。
（二）對教學方法的改革實踐
以項目為載體，根據(jù)工作任務(wù)內(nèi)容不同靈活采用任務(wù)驅(qū)動法、討論匯報法、現(xiàn)場演示法來增強學生學習的積極性、自主性及創(chuàng)新性，以實現(xiàn)教、學、做一體化。
1.任務(wù)驅(qū)動法
比如在設(shè)計學習情境五任務(wù)2時，要求針對網(wǎng)店設(shè)計促銷方案并實施。團隊根據(jù)這一工作任務(wù)制定工作計劃，相互合作實施計劃并完成工作任務(wù)。任務(wù)完成后，通過現(xiàn)場展示并與其他團隊進行溝通交流，最后教師給予點評。這樣不僅可以調(diào)動學生學習的積極性，還能培養(yǎng)學生創(chuàng)新能力。
2.討論法
討論法是通過師生互動，以達到學生積極主動學習的作用，這也是目前課程中較受歡迎的一種教學方式。這種方式改變了教師作為主體，學生被動接受的教學方式。在學習情境四任務(wù)1中要求學生調(diào)研及分析網(wǎng)絡(luò)交易市場，教師可以引出一些典型的電子商務(wù)網(wǎng)站，然后讓學生討論。學生通過討論，了解各個不同運營平臺的優(yōu)勢及不足，有利于激發(fā)學生學習的熱情，提高學生對問題的分析能力。
3.演示法
在學習情境三任務(wù)2中要求完成在線支付與結(jié)算操作。教師首先可以通過現(xiàn)場演示工作任務(wù)，學生通過觀看后獨立開展工作任務(wù)，自主訪問網(wǎng)上銀行開通，獲取認證并通過認證開展網(wǎng)上支付活動。在這個過程中學生親身體驗操作并獲得技能。
（三）對考核方式的改革實踐
為了避免死記硬背，從“考理論知識”為主到“考能力”為主的轉(zhuǎn)變，以達到更好的適應(yīng)人才培養(yǎng)的需求。因此，課程的考核方式由職業(yè)素養(yǎng)（20%）+項目過程考核（40%）+期末考核（40%）構(gòu)成。如圖2所示。職業(yè)素養(yǎng)主要包括學習紀律、學習態(tài)度、團隊合作、溝通協(xié)調(diào)、創(chuàng)新能力五個方面。項目考核主要考核項目的完成質(zhì)量及完成的速度，綜合學生完成每個任務(wù)后所得的綜合評分，采用學生自評、學生互評、教師評分構(gòu)成。期末考核包括了理論知識和綜合技能的運用。在考核中融入了工作任務(wù)中的知識點及實踐操作內(nèi)容，這樣既可檢查學生理論掌握的程度又強化了工作能力的訓練。
圖2 電子商務(wù)課程考核方式
電子商務(wù)課程通過項目情境教學，以真實項目為載體，把理論知識和實踐能力融入到學習情境中，并通過職業(yè)崗位需求設(shè)計具體工作任務(wù)，學生在完成整個項目時，掌握了完整的電子商務(wù)過程，激發(fā)學生學習的興趣，有利于職業(yè)能力的提高，能使學生更快、更好地融入到工作狀態(tài)和工作角色。
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【基金項目】新世紀廣西高等教育教學改革工程項目（QJG1203）
