開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇大學生網購現狀論文，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。

第1篇

關鍵詞：大學生 網絡購物 消費行為

在目前的研究中消費者的特征和購物行為間會形成的直接聯系以及個人特征與消費者網絡購物認知之間存在的關系這兩個問題是研究相對較集中的內容。關于網購對大學生消費行為影響的研究課題，目前已有很多，大多數主要是從教育學和經濟學的角度進行探究。而本文主要是以社會角度為立足點，對網購與大學生消費行為間存在的影響關系進行進一步的探究。

大學生消費行為相關內容分析

（一）大學生消費行為的界定

大學生消費行為是指在校大學生在日常的生活和學習中，根據其經濟條件狀況和自身需求而產生的一個消耗物質產品和精神產品的過程。由于消費者存在不同的消費目的，加上其消費行為和消費習慣的不同，各個消費者購買行為也大不相同。不過同一般的消費群體相比較，大學生是一類比較特殊的消費群體，主要有三方面原因。第一，從年齡的角度來看，大學生大多都還處在青年階段，身體、思想還并不十分成熟，只是一個趨于成熟的階段。雖然已經具備了一定的勞動能力，但因其大部分時間和精力需要用在學習上，所以無法進行全職性的生產活動，因此并沒有固定勞動收入來源。第二，雖然大學生沒有固定的勞動收入，但是卻有穩定的經濟來源，當然這些經濟基本都是來自于父母。也有少部分家庭困難的同學會有勤工助學的經濟來源，部分成績優異的學生還會有獎金。第三，大學生絕大部分都是采取寄宿學校的方式，這就使得其在學習和生活上相對獨立，對自己的生活費擁有絕對的使用權。

（二）大學生消費行為的特點

大學生消費行為的特點可以分為三大類：第一，大學生由于其群體的特殊性，使其消費行為是一種個性消費和從眾消費有效結合的一種消費模式。大學生樂意接受新鮮事物，喜歡通過裝扮的與眾不同或是購買與眾不同商品的方式來顯示自己對潮流、新奇事物的追求，以此凸顯自己的與眾不同。值得一提的是，大學生的消費是一種個性化的消費，但是在一定程度上個體消費往往會受到群體消費的影響。例如，大學里不斷興起的新鮮事物，衣服、發型、追星等，只要能在某段時間引起流行潮，必然就會引起大學生的追捧和模仿。這個屬于典型的個體從眾案例，可以說個體消費與從眾消費間關系密切，相互影響。

第二，大學生消費行為介于非理性消費和理性消費之間，并逐漸趨于理性消費。大學生隨著時間的累積，消費觀念也日趨成熟，大學生從剛進學校到逐漸臨近畢業，其消費心態和消費行為會發生很大的變化。據統計，大一、大二的在校大學生沒有網購經歷的相對比較多，而大三、大四學生沒有網購經歷的則幾乎沒有。消費觀念的日趨成熟使其在消費中會注重商品的實用性和價格情況，量入而出的計劃性消費，這樣的消費行為相對而言比較理性。但是，由于受物質誘惑和群體消費的影響，加上虛榮心的作祟等因素的影響又極易讓大學生出現沖動消費、盲目攀比的非理性消費行為。

不容否定的是，青年大學生普遍都具有貪慕虛榮和攀比消費的心理。當他人購買某種商品時，會覺得商品很優質很吸引人，而不管自己是否真的需要，會追隨購買以滿足自己的虛榮心。

網絡購物相關內容分析

（一）網購消費的概念

由于互聯網具備高度的便利性、透明性、互動性等特征，加上其為消費者與企業、消費者與消費者之間提供了更多交流和溝通的機會，使得網購消費受到了越來越多人的關注和推崇。所謂的網購消費通俗來講就是將傳統實物店的商品通過網絡的方式直接“搬”回家，同時它也是電子商務中的一個重要組成部分。電子商務則是一種根據現代科技操作完成的一個融入金融電子化、商貿信息網絡化、信息化等多種因素而共同組成的一種為達到物質流、資金流、信息流為一體的新型貿易方式。網絡消費的本質就是消費者在其既定的生活空間內對自身資源的一種配置方式，從過程上來講，這是消費者與其生存空間在信息、能量等方面的一次交換過程，而從結果上來講，這是消費者對其自身資源的一次利用。

（二）網購消費行為過程

網絡消費是屬于大的消費范疇中的一種，其研究內容主要是由兩部分組成，即網絡購買決策的過程和購買過程，二者相互聯系，相互影響，共同構成一個完整全面的消費過程。而網購消費行為的過程可以分為七個小的步驟，即產品的搜索瀏覽-產品的比較挑選-進行有關價格、物理方面信息的交談-網絡提交訂單-網上授權支付-產品受到簽收-購后雙方評價或是及時辦理退貨手續。

大學生網購消費行為相關內容分析

（一）大學生網購的基本現狀

進行網購的人群通常都是較高層次的人群，高校大學生是對網絡事物較為敏感的群體，對網上購物這種行為比較容易接受，已經成為了網上購物中的生力軍，并且還具有巨大的潛力。同時，隨著網購的普及和網購用戶的人數、規模的不斷增加，網絡商品也越發趨于生活化，相比之下服裝類的生活用品網購的群體擴大更加明顯，除此之外，電子數碼產品屬于網購中的第二大暢銷產品。

大學生網購過程中在網站地址的選擇上出現了“一家獨大，百家爭鳴”的局面。其中的“一家獨大”自然指的是淘寶網，其次就是當當網、京東商城、凡客等商品網站，當當網主要是圖書購買占據優勢，京東商城則是以其電子產品的良好口碑為競爭力，凡客主要是以休閑類服裝相對較多。從性別差異上來看，由于男女間消費偏好、消費習慣、社會期望、消費方式等方面的不同使二者在消費行為上也會存在不同。據調查統計，女性在網購總人數和消費金額兩大方面都遠遠超過男性，說明女性更加傾向于網購。在商品的選擇上，除商品本身的因素外，商家信譽、快遞速度、好評率等因素都會影響學生對商品的選擇。在網購退貨的方面來看，大多數人都有退貨的經歷，此外，相對于女性網購者而言，男生的購物行為更為理智，發生退貨的情況相對較少。

（二）大學生網購的決策類型

關于大學生網購決策的類型可以分為四大類：第一，網絡狂熱型。這一類型的人對網購已經上癮，網購的頻率較大，以至于對零食、牙刷、牙膏等這類普通的日常用品都會進行網購。此外，這類癥狀的人除自己經常網購外，還會時常向朋友講起其購物經歷。第二種，冒險學習型。這一類則是目前對網上購物這一活動充滿興趣，但這種興趣持久性不強，需要經過與商家采取進一步的溝通和交流以此來培養興趣。第三，初次嘗試型。這一類型主要是因為剛開始接觸網絡和網上購物這種新事物，電腦運用能力較低成為阻礙這一類型人員進行網購的主要影響因素。第四，急需購物型。一種是因為自己最近急需購買某種商品，但是由于存在商品價格過高、質量不合理等方面從而進行網購的行為，另外一種則是因為在自己生活的周圍沒有買到所需的東西，于是采取了網絡購物的方式，以便進行全國范圍內的廣泛搜索。大學的購買行為也可大致分為四類，有計劃的理性購買、無計劃的理性購買、沖動性購買行為、習慣性購買行為。

（三）大學生網購消費行為的特征

網購消費行為因其消費行為的特殊性，使其擁有不同的網購消費行為特征。第一，網絡自身所具備的開放性特點導致消費者和商家在網上交易中會存在一定程度風險，網絡環境安全、網絡技術、網絡支付交易方式等等都是影響大學生進行網購消費的原因之一。第二，網絡購物因為需要實施注冊才能進行交易，而在注冊、交易的過程中消費者的個人信息會被投放到網絡上，這樣也就加大了信息被利用的風險，使消費者的個人隱私問題受到影響，因而導致有一部分人會對網購持遲疑的態度。第三點，該點較為重要，主要是來自于消費者的認知因素，在實際的購買過程中，消費者可以對商品實施摸、看、望、聞、試等多種方式來進行一個全面的評判，從而更容易買到合適的商品。而在網購的過程中，因為只有視覺上效果的提供就在一定程度上限制了消費者的購買行為。

大學生作為網購群體中較具代表性和較重要的群體，其網購消費行為的特征及其影響因素的研究具有重大的意義：

消費多元化。消費多元化主要是針對傳統消費方式而言的，當代大學生由于追求時尚新奇事物、易于接受新事物、獨立發展等特點使其消費方式呈現多樣化發展趨勢。

消費結構多樣化。這點是由大學生不同需求強度和需求類型引起的，同時還受到多樣性因素的影響，大學生消費結構多樣化的表現主要是其在購買種類上的增多，學習、生活、娛樂這些大方面的消費比例都在逐年增加。

受價格影響較大。大學生在網上購物的過程中，最容易受到價格因素的影響，在面對價格時出現了矛盾的心理。一方面，大學生有限的經濟能力使得其更加鐘愛物美價廉的商品，在對兩種商品進行比較選擇時，更樂意挑選價格相對較低的商品。另一方面，大學生對網購的真實性、可靠性以及網絡環境存在的安全問題表示擔心，此時就會擔心商品價格太低會不會對商品質量帶來影響。

消費的跟風性和暗示性。大學生在購買商品的時候容易受到廣告、電視傳媒等信息的影響，從而就會出現一定程度的跟風行為，此時的消費行為比較不理性。此外，大學生由于生活環境的特殊性，平時生活、學習較為集中導致其容易受到諸如同學、室友、同鄉等身邊朋友消費偏好的影響，使得消費具有一定的趨同性。

大學生網購消費行為影響因素分析

（一）心理因素

心理因素是影響大學生網購消費行為較最重要的因素，消費者出現網購消費行為是因為存在某種驅動力，而這種驅動力就是導致所有行為發生的動機，而使大學生出現網購消費行為的動機無疑就是快捷方便的消費方式。網絡給生產商和經銷商間提供了一個便捷的溝通橋梁，簡化了實體購物中的許多操作程序，讓購物過程變得簡單而方便。同時網絡也為賣家和買家之間構建了一個良好的溝通平臺，讓消費者避免了因購買食物所引起的疲勞和時間浪費的不足，為消費者提供了更方便的服務。

（二）個人因素

1.態度。消費者會出現購買行為主要是由于購買意愿引起的，而態度是購買意愿中的一個影響因素，態度主要也是經由購買意愿而對消費行為產生影響的。在網上購物中消費者受“態度”因素的影響內容主要是源于賣家的服務態度，具體表現為，在咨詢商品的過程中，賣家回復問題的速度、回答問題的語氣，以及發貨速度、物流速度等。這些“態度”上的判斷依據都會給大學生實施消費造成一定程度的影響。

2.滿意度。所謂滿意度是指顧客在收到商品之后對所購買的商品或是服務的實際品質與預期間所存在的一個差異性的評價。電子商務客戶關系管理中的核心內容就是顧客滿意度和消費者網購評價，其會對商家信譽和消費者最終購買決策帶來較大的影響。消費者網購滿意度需要從六個方面來具體分析，即整體滿意度、網站滿意度、商品滿意度、支付滿意度、配送滿意度、售后滿意度，而這六大方面又可以分為多個細化的內容來實施評判。

3.安全感。消費者在消費的過程中難免會遇到各種風險，有的風險能被預知到，有的風險則是突發性的。而消費行為就是一種需要承擔風險的行為，在消費的過程中人們會試圖避免風險或是試圖面臨更小的風險，此處所講安全感則是與風險緊密相連的。網上購物因為網絡的開發性、虛擬性、數字化等特征而導致消費者相對傳統購物模式而言更具備感知風險。所以當消費者的感知風險較高的時候，需要通過尋求不同的方法來降低風險，例如，及時與賣家進行溝通，注意賣家信譽評價等。

（三）外部因素

價格因素。網上購物中，商品的物美價廉是吸引消費者網購的重要因素，這點毋庸置疑。

品牌效應。品牌效應在網購中的影響是不容忽視的，品牌效應在網購消費上的影響比在實體消費的影響更大，能夠有效幫助消費者做出決策。品牌商品可以幫助消費者減少一般商品中的認知過程，同時還能降低商品的風險性，增加消費者的信任度，從而提升消費者的購買意愿，為消費者購買商品提供有效的參考和幫助。

大學生網購的利弊分析

（一）大學生網購的正面影響

如今在網絡上實施購物的大學生越來越多，不少大學生每天都會在網購方面花費大量時間、精力、金錢。據調查訪問發現，逛網店已經成為了部分大學生日常的一個消遣習慣，并主要以女性居多，普遍認為逛網店能滿足自己的基本需求，有的甚至于即使最近沒有想買的東西也會時刻留意網站的最新動向。網購價格相對便宜，省時省力的特點是大多數大學生選擇它的理由。在網上購物能夠對自己所感興趣的商品進行一個全面的了解，例如商品的規格、外觀、參數、價格、功能等，了解之后并不用著急購買，可以在充分對比選擇和考慮之后再來購買。此外，網絡中商品的查找也相對更加容易，除了可以避免逛街勞累，還可以買到市場難覓的商品。而購物網站間的競爭也為學生帶來了更便宜的商品，加上團購這種新網購形式的產生和發展更是豐富了學生的業余生活，也讓人感覺物超所值。

（二）大學生網購的負面影響

網絡購物在為我們提供更多物美價廉商品的同時，也在一定程度上使我們浪費了時間、精力、財力。同時還有許多同學對網購持有否定的態度，原因主要是在商品的品牌、價格、質量、可靠度、保質期等方面。此外還包括前面提及的網上交易的安全性、虛擬性、收貨慢、售后服務不理想等。

（三）大學生需要理性消費

網購只是網購便利人們日常生活需求的一個工具，不能產生過于沉迷的心理，在面對網購的時候，大學生需要注意自我約束和自我節制，明白學業才是當前最主要的任務，逛網店必然會讓正常的學習和休息的時間受到影響。若是把握不好，很容易就養成不健康的消費習慣，對今后獨立生活造成一定影響。

當今大學生的主要消費觀應是理性消費。具體表現為，在購買商品的時候，價格和質量應是最先考慮的因素，在日常消費中合理利用自己的生活費。為進一步培養大學生網購的理性消費，可采取幫助大學生更全面認識網絡購物；加強大學生對社會信用度的重視；培養大學生正確消費觀等措施。

此外，學校和家庭應該注重幫助學生樹立艱苦奮斗、勤儉節約、科學的消費意識。幫助引導大學生在進行個人消費的時候能夠有一個正確的態度和意識，做一個清醒的消費者，不要盲目追求潮流和奢侈的消費行為。

參考文獻：

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6.郭莉.網絡條件下消費者購買行為影響因素研究[J].江蘇商論，2011（1）

第2篇

【關鍵詞】高職學生 不良網絡行為 表現 危害 防范措施

【中圖分類號】G 【文獻標識碼】A

【文章編號】0450-9889（2017）03C-0112-02

近年來，隨著互聯網技術的發展與普及，網絡已經成為高職學生學習新知識、接受新思想、傳播新信息的重要媒介。在現實生活中，網絡已深入高職學生的方方面面，改變著他們的學習和生活，然而，高職學生由于尚處于發育、成長期，心智及心理仍不夠成熟，缺乏自制約束力，容易被網上各種良莠不齊的信息誘惑，在網絡的使用過程中，不可避免地形成和出現一些不良網絡行為。

一、高職學生不良網絡行為的主要表現

高職學生不良網絡行為是指其在網絡使用過程中無視基本的網絡使用要求，不遵守網絡規范，不合理地使用互聯網而導致其行為對自身和社會產生一定的危害，甚至出現違法和犯罪行為。主要表現有：

（一）沉迷網絡游戲。高職學生在大學生群體中是屬于高考成績中相對靠后的，他們中的部分學生在中學階段由于基礎較差，對學習的興趣一般不高，對學習的專注度也不夠，學習態度不夠端正，一有空余時間寧肯花在玩上，也不愿意將精力花在學習上。玩，成了一部分高職學生的重要事項，而最好的方式，就是網絡游戲。調查發現，在高職院校中，玩網絡游戲的主要是男生，90%以上的男生會上網玩各種網絡游戲，在這部分男生中把課余時間的主要部分（睡覺以外）放在網絡游戲的學生達到25%以上。

（二）瀏覽不健康網頁。經過多年不懈努力，互聯網環境在我國得到了比較好的整治，絕大多數的不良網站網頁被關閉，網絡環境有了極大的改善。但是，互聯網世界難以有凈土，不健康網站和網頁仍然大量存在。一些學生出于好奇、獵奇不良心理，去尋找和瀏覽不健康的網站和網頁，尋求視覺的刺激。

（三）癡迷網絡購物。近年來，男生游戲，女生購物，是高校校園普遍存在的現象。隨著網絡的發展、微商的出現和物流業的不斷壯大，網絡購物已經形成一股潮流，不會網絡購物儼然成了落后的代名詞，可見網絡購物的發展是何等的快速。調查發現，有過網絡購物行為的學生占學生總數的70%以上，在女學生中，有過網絡購物行為的達到80%以上，其中一個月有五次以上網絡購物行為的學生達到23%以上。這部分學生網購部分物品是基于實際生活的需要，但所購物品也有相當部分并非生活必需，而是為了滿足一種購物的心理，可以說是對網絡購物形成了依賴，達到上癮的程度。

（四）無原則轉發信息。網絡是一個便捷也是相對寬松的交流平臺，很多信息通過網絡快速傳播。在信息的傳播過程中，魚龍混雜，有真實的，也有虛假的，有良性的，也有負面的。很多高職學生不分良萎，喜歡轉發各種各樣的信息、圖片、視頻等。這種無原則的不經鑒別的轉發，在一定程度上造成虛假信息、負面信息的泛濫。

（五）過度依賴網絡。網絡確實可以給高職學生提供很多東西，如學習需要的資料，甚至是各種專業課的答案。由此，一些學生學習遇到了困難，到網上查找資料，尋求解決問題的途徑和方法，這也是一種學習和借鑒，對促進學生學業也是有好處的。但是，一些高職學生在使用網絡過程中，對網絡產生了過度的依賴，甚至作業、論文、畢業設計都不再自己動手，而是通過網絡直接查找答案。筆者曾作為評委，參加某學校的大學二年級學生的社會實踐調查報告的評比，在評選中發現參評的學生的實踐調查報告80%以上是通過網絡抄來的，有些甚至連基本的數據都全抄照搬，由此可見學生完成課業對網絡的依賴達到何等的程度，這樣的學生離開網絡，必將是一事難成。

二、高職學生不良網絡行為的危害

大量不良網絡行為的存在，對于高職學生形成良好的工作學習和生活的習慣危害極大。具體來說，主要有以下危害：

（一）荒廢學業。業精于勤，學業是需要付出的。大學作為一個W習知識的重要階段，沒有充足的時間，是無法保證學習的質量，無法順利完成學業的。很多大學生由于沉迷網絡游戲，把大量的時間花費在游戲中而不能自拔，甚至有極少數學生為了玩游戲，改變了生活方式，改變了作息時間，通宵達旦，不知疲倦。一些沉迷游戲的學生晚上不睡，白天要么到教室無精打采地趴桌子睡覺，要么就直接在宿舍睡覺，把游戲當成了主業。長此以往，學業荒廢，也是必然。同時，學生在完成作業、設計、論文等方面過度依賴網絡，慢慢地養成使用別人現成果實的習慣，不利于培養獨立思考的能力，缺乏創造性，逐步喪失自主解決問題的能力和勇氣。

（二）損害身心。生命在于運動，但在不少高職院校，非上課時間，只要到宿舍，就可以看到眾多游戲愛好者在電腦前樂此不疲、埋頭苦干，這些學生一心扎在電腦游戲中，往往是長坐不起，極少活動，甚至忘記了吃飯睡覺，久而久之，自然對自己的身體造成損害。沉迷電腦，參加集體活動的機會就相應減少，也就減少了與人交流和交往的機會，慢慢地離群，往往會形成獨來獨往的習慣，不與人接觸，不與人分享，養成孤僻的性格，甚至對現實的正常人際交往產生排斥心理，無形中使現實的人際關系變得疏遠，從而產生人際關系的冷漠和隔離，造成人際關系發展的嚴重障礙，產生不良的心理因素，損害心理健康。

（三）加重家庭負擔。網絡購物本來是一種便捷的方式，可以給學生的消費提供更多的選擇，然而，部分學生網絡購物活動的不斷增加，助長了學生的過度消費。近年來出現在高校中的各種“校園網絡貸”，就是應一部分過度消費的大學生的需要而產生的，這種消費方式加重了家庭負擔，使一些本不富裕的家庭雪上加霜。

（四）形成不良的人生觀。網絡購物不只加重家庭的負擔，更重要的是助長了學生的不良消費觀。一些學生不能認識到自己作為一個單純的消費者應該量力而行，在進行校園消費的時候不能根據自身的實際情況進行合理消費，而是為了面子產生攀比的心理，以超過家庭消費能力的消費行為滿足自己的虛榮心。更為嚴重的是，一些學生因為家庭經濟能力不濟，卻要滿足自己的不合理消費要求去進行借貸消費，甚至有一些女生進行“裸貸”，引發了不少嚴重的社會問題。

此外，一些W生在網絡的虛擬空間里無所顧忌，毫無約束地在虛擬網絡世界里進行惡搞，不經鑒別地轉發各種信息，以此為樂。在游戲中揮霍時間和金錢，愉快地體驗游戲過關的和成就感，滿足于游戲人生，成了他們最大的人生需要，在不知不覺中形成了不良的世界觀、人生觀、價值觀。

三、高職學生不良網絡行為的防范措施

高職學生不良網絡行為無論是對學生的自身發展還是對社會的未來，都產生了不利的影響，必須引起教育工作者的極大重視。如何幫助高職學生認識這些不良網絡行為的危害，糾正其不良網絡行為，把學生培養成為對自己負責、對社會有用的社會主義事業的建設者和可靠的接班人，筆者認為可以從以下幾個方面入手：

（一）加強網絡思想政治教育。網絡已滲透到我們生活的方方面面，并越來越多地介入學生的學習和生活，對他們的思想觀念、價值取向、行為模式和個性心理產生了非常重要的影響。這就要求高職院校思想政治工作者與時俱進，加強網絡思想政治教育尤其是加強網絡道德教育、規范學生的網絡行為，減少與避免學生在上網過程中產生不良行為。要建立好網上思想工作陣地，充分利用校園網絡、易班、微信公眾號等網絡資源對學生開展豐富生動的思想教育，按照貼近社會熱點、貼近生活、貼近學生的原則，進一步豐富這些媒體的內容，以學生喜聞樂見的形式做好學生網絡行為的教育。

（二）營造健康、高雅的校園文化氛圍。健康、高雅的校園文化活動不僅能夠豐富校園生活，開闊學生的視野，而且可以充實學生課余生活，充實其知識、完善其思維、提高其思想境界。在現實生活中，要積極開展第二課堂活動，通過舉辦各種體育競技、科技文化藝術活動，以及講座、報告會、志愿活動、課外實踐等，引導學生走下網絡、走出宿舍、走向操場、走向社會，用健康、高雅的校園文化活動，引導學生積極向上。

（三）加強網絡輿情監控。當前網絡已經成為高職學生日常交際與學習的主要部分，在搞好各種活動的同時，我們還要注意加強網上信息的引導和監控，對高職學生網絡行為進行教育與引導。輔導員、班主任要加入學生班級或組織QQ群、微信群，經常留意學生QQ群、微信群、空間上的消息，發現不良苗頭，要及時引導、教育、更正，通過網上、網下相結合的方式，弘揚網絡正能量，讓學生自覺遵守網絡道德、社會公德，養成良好的上網習慣，充分發揮網絡在立德樹人、助人成長中的積極作用。

【參考文獻】

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[7]馬鳴華，哈剛.淺談針對大學生不良網絡行為的高校應對策略[J].遼寧中醫藥大學學報，2012（3）

【基金項目】廣西壯族自治區教育廳2016年度廣西高校中青年教師基礎能力提升項目立項課題“糾正高職學生不良行為的育人機制研究”（桂教科研〔2016〕3號）；廣西工業職業技術學院2013年度大學生思想政治及學生管理工作研究立項課題“糾正高職學生日常不良行為方法研究與實踐”

第3篇

關鍵詞：餐飲外賣O2O；大學生市場；顧客滿意度；滿意度提升

中圖分類號：F27

文獻標識碼：A

doi：10.19311/ki.1672-3198.2016.29.032

互聯網、大數據的不斷發展帶動了餐飲O2O市場的崛起，在線預定叫外賣大勢興起。移動客戶端的使用習慣已經逐漸代替PC客戶端成為大家日常生活的主要使用工具，外出、訂餐、交友等生活的方方面面都離不開手機。大學生是一個幾乎人手一份智能手機的群體，對于外賣的參與熱情較高。年輕網民是外賣訂餐的主要客戶，其中又集中于大學生、已畢業大學生或剛就業人群等，大學生群體是餐飲外賣消費的主力群體，同時也是未來餐飲外賣行業不斷擴大市場的潛在消費人群。本研究通過調查問卷的方式，利用“問卷星”網站以隨機發放問卷的形式發放給合肥各高校的大學生，本次調查問卷的研究對象是有過網購經驗（并不一定具有外賣經歷）的在校大學生。他們對外賣的了解程度和參與程度及滿意度的相關調查。本次收集問卷306份，共設計了24個問題。本研究利用統計軟件SPSS21.0對整體數據進行了簡單的頻數分析。

1 外賣訂餐使用情況和基本態度分析

從上表可知，超過五成樣本會選擇偶爾使用外賣訂餐，比例是50.3%.經常外賣訂餐的比例為30.1%，以及還有19.6%的樣本極少使用外賣訂餐。另外從下表可知，對于樣本外賣訂餐的情況來看，懶得出門，錯過飯點，忙學習或工作，這三項的選擇比例均高于，選擇比例分別是：81.7%，43.8%，31.0%。尤其是懶得出門時，樣本更愿意外賣訂餐。也即說明外賣訂餐更可能是由于個人因素所致。

針對于樣本不能忍受的項來看：超過四成樣本會選擇飯菜衛生質量差，比例是40.5%，以及還有三成的樣本認為送餐時間過長不能忍受。這里再一次涉及到送餐時間問題，也即說明外賣送餐時間是樣本最為在乎的因素，而且也是最不能忍受的因素。

2 外賣訂餐服務滿意情況分析

從表3可知，樣本中有71.2%為飯菜質量與衛生較為重要，還有18%的樣本認為送餐速度較重要。也即說明樣本認為飯菜質量衛生是基本的保障，同時還需要有較快的送餐速度。整體滿意情況來看，整體上樣本表現出較為滿意的態度，其中選擇一般的占比最高為72.5%，還有22.2%的樣本選擇滿意，樣本的整體滿意度還有較大提升空間，而提升當前送餐速度是可以有效提升滿意度的較好途徑。另外對于外賣的質量來看，樣本中有73.2%認為一般，還有24.2%的樣本認為好，整體上外賣質量還有較大提升空間。

3 樣本外賣訂餐需求情況分析

此部分在于分析樣本的外賣訂餐需求情況，分別從外賣送餐時間情況，以及外賣商家個性化服務這兩個方面進行分析。

3.1 外賣送餐時間情況

在上述分析過程中發現，樣本對于外賣時間的關注在乎情況非常高。因而深入分析樣本對于時間的要求情況，從上表可知當前的外賣送餐時間情況上，392%選擇20分鐘到30分鐘，還有30.7%的樣本為30分鐘到40分鐘，也即說明大部分外賣送餐時間均在40分鐘以內。而對于樣本可以接受的送餐時間來講20分鐘到30分鐘占比最高為35.0%，還有21.6%的樣本選擇20分鐘內，以及29.7%的樣本選擇30到40分鐘之間。整體比較來看，絕大多數樣本認為40分鐘內可以接受，但是樣本更希望在30分鐘以內。結合當前具體的外賣送餐時間情況來看，整體上如果外賣送餐時間再加快10分鐘，相信大學生消費群體對于時間的抱怨會少很多，這樣也可以贏得更多客戶，以及當前客戶更多的滿意度。因而建議外賣商盡可能在當前時間基礎上加快10分鐘左右的時間。

3.2 外賣商家個性化服務情況分析

如下圖所示：健康食譜，私人定制菜單，設置對未來幾天的訂餐，節省時間，這三項的選擇比例均高于四成，選擇比例分別是：65.0%、46.7%、42.2%。大學生消費群體對于外賣店的個性化服務也有著較高的期待和要求。

從表5可知，針對樣本當前的外賣平臺使用情況來看，樣本中有51.3%選擇美團外賣，還有25.8%的樣本選擇餓了么，那么平臺就需要了解大家選擇美團外賣更多的原因。就對于您選擇現在使用的外賣平臺的最大的原因來講，降價優惠力度很大占比最高為229%，以及朋友推薦這項的選擇比例是22.2%。所以，對于大學生來說，價格優惠有很明顯的吸引力度。

5 滿意度提升對策與建議

5.1 加快配送速度，優化配送環節

以人為本，堅持顧客就是上帝的原則，為了客戶的絕佳消費體驗，加快配送速度至關重要。節約客戶的等待時間，就是在提升顧客滿意度。配菜做菜要準確快速。提前做好菜品分類，方便菜單出來后選擇對應的菜品，做菜需要在保證口味的同時選取快速熟菜并合適的火候。冷菜、甜點等可以提前準備。做好食物的保鮮和保溫工作，打包要適合配送，最大限度不噴灑出湯汁等。熟悉配送的路線以及路況，配送需公平合理，先預定客戶的先送，相同時段，地點接近的客戶同時配送。

5.2 嚴格把關飯菜衛生與安全

食品原材料購進環節需要嚴格把關，做好食品的保鮮工作，定期做衛生安全檢查以及環境清理。建立健全外賣平臺的食品安全制度，加強準入機制的建設，不是無條件的允許任何餐飲商家加入外賣平臺。開放投訴電話或者投訴網絡渠道，加強群眾監督力。嚴格遵守行業食品安全規范，保障消費者的人身安全。配送過程中也要保證食物不受外界影響。

5.3 個性化服務

可以推出私人定制菜單。可以是客人自定的，也可以是店鋪推薦的，大學生社團、學生會等活動會有集中時期，包括實習生時期及應屆畢業生趕論文時期，這項個性化服務就能為學生消費者行最大的方便。定制化健康食譜。現代大學生注重養生的、勵志減肥的學生不在少數，店鋪可以根據美容醫師或者養生醫師的建議定制健康有效的符合大家需求的食譜，大學生消費者可以最大優惠程度上享受相對專業的食譜推薦服務。配菜佐料配送。很多大學生聚會熱衷于親自動手下廚房，往往會因手藝問題不滿意，商家可以提供提前配菜服務，將菜和佐料入鍋的順序以及時間火候等提前決定好，配送給學生后，他們可以直接下鍋，準確有序做料理，一定程度上可以保證口味，還可以節約時間。

5.4 外賣平臺系統升級，布局創新

外賣平臺的使用可以更加簡化訂餐步驟，增加圖片與菜名的匹配量，給予客戶最直觀的視覺體驗，升級平臺訂餐系統。布局可以集思廣益，集中各個商家的創意，每個商家可以設計自己的專屬商鋪，在色彩和結構布局上最大程度體現人性化的觀念。

5.5 完善售前售后服務，樹立口碑

服務行業的售前售后重要性需要擺在首位，售前可以增加更多的咨詢平臺和咨詢方式，讓客戶可以多方位了解我們的產品。售后服務是扭轉客戶消費體驗的最終環節，所以在售后這一部分需要拿出真誠與耐心，去聽取客戶的建議，解決客戶的苦惱。及時回應客戶的要求，最妥善的處理好相關問題。

參考文獻

[1]杜春娥.O2O模式下餐飲外賣市場大學生消費群分析――基于河北師范大學的實證研究[J].新聞知識，2015，（04）：23-24+27.

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