開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇崗位晉升申請書，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進(jìn)步。

第1篇

酒店晉升申請書范文(一)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)、同事：

經(jīng)過這兩個月的試用期鍛煉，讓我對主管的工作有了進(jìn)一步的認(rèn)識和了解，也為以后的日常工作奠定了一定的基礎(chǔ)，我對這個職位充滿著期待和熱情，所以我向上級領(lǐng)導(dǎo)真誠的提出主管轉(zhuǎn)正的申請。希望被允以批準(zhǔn)。

這兩個月起初，作為一個主管新人，我也為難、感覺壓力大。但我是一個年輕人，對自己有信心，我認(rèn)為任何事只有在學(xué)習(xí)中才會越來越好。在學(xué)習(xí)中，我觀察過以往領(lǐng)班的工作，學(xué)習(xí)他們好的處事方法來方便自己以后的管理工作，不斷的提高自己，完善自己。在今后的日常工作中，我會牢記永和人家的服務(wù)宗旨，認(rèn)真對待每天的交接班工作，注意自己的儀容儀表，以身作責(zé)，并協(xié)調(diào)好同事關(guān)系。認(rèn)真做好每一種飯菜產(chǎn)品，對客人負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)。提高廚房里的合作能力以提高出餐效率，進(jìn)而提高顧客的滿意度。無條件服從上級領(lǐng)導(dǎo)安排，全力完成上級下達(dá)的一切任務(wù)，以提高永和人家業(yè)績?yōu)闃?biāo)準(zhǔn)，為大家工資的共同增長而努力。

生活中有很多機(jī)遇，要懂得把握和尋找。獲得這個職位也不是終點，努力永遠(yuǎn)沒有期限。我一定不會讓自己失望，不會讓公司失望。期待公司和領(lǐng)導(dǎo)能給我一個機(jī)會為公司多盡一份心力。

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

酒店晉升申請書范文(二)

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我于____年12月25日進(jìn)入酒店，根據(jù)酒店的需要，目前擔(dān)任領(lǐng)班使用一職，負(fù)責(zé)總臺工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和總臺員工之家，總臺員工之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項工作;積極學(xué)習(xí)新知識、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步。我自2009年12月工作以來，一直從事禮賓工作，因此，我對領(lǐng)班這個崗位的工作可以說駕輕就熟，并且我在很短的時間內(nèi)熟悉了酒店以及有關(guān)工作的基本情況，馬上進(jìn)入工作。現(xiàn)將工作情況簡要總結(jié)如下：

1、負(fù)責(zé)當(dāng)班期間服務(wù)督導(dǎo)工作，保證服務(wù)質(zhì)量和崗位工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

2、負(fù)責(zé)交接-班工作，布置和總結(jié)本班工作，檢查儀容儀表。

3、負(fù)責(zé)總臺客房鑰匙的控制管理。

4、掌握客房銷售情況，及時向上級匯報并根據(jù)指示做好預(yù)定控制。

5、負(fù)責(zé)客房預(yù)定的排房。

6、檢查服務(wù)員填寫的住宿登記單等各類工作表格、報表。

7、檢查房價折扣的執(zhí)行情況。

8、及時向主管匯報VIP客人名單。

9、解決總臺工作中出現(xiàn)的問題，及時向主管匯報。

10、負(fù)責(zé)對本崗位服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，保證服務(wù)人員良好的業(yè)務(wù)水平。

11、完成上級下達(dá)的其他工作任務(wù)。

12、完成總臺接待員指責(zé)范圍的各項工作

在本部門的工作中，我勤奮工作，獲得了本部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)同。當(dāng)然，在工作中我也出現(xiàn)了一些小的差錯和問題，部門領(lǐng)導(dǎo)也及時給我指出，促進(jìn)了我工作的成熟性。

如果說剛來的那幾天僅僅是從簡介中了解酒店，對酒店的認(rèn)識僅僅是皮毛的話，那么隨著時間的推移，我對也酒店有了更為深刻的了解。酒店寬松融洽的工作氛圍、團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，讓我很快進(jìn)入到了工作角色中來。，在酒店領(lǐng)導(dǎo)下，我會更加嚴(yán)格要求自己，在作好本職工作的同時，積極團(tuán)結(jié)同事，搞好大家之間的關(guān)系。在工作中，要不斷的學(xué)習(xí)與積累，不斷的提出問題，解決問題，不斷完善自我，使工作能夠更快、更好的完成。我相信我一定會做好工作，成為優(yōu)秀的聞天人中的一份子，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的期望。

總之，在這一個月的工作中，我深深體會到有一個和-諧、共進(jìn)的團(tuán)隊是非常重 要的，有一個積極向上、大氣磅礴的酒店和領(lǐng)導(dǎo)是員工前進(jìn)的動力。酒店給了我這樣一個發(fā)揮的舞臺，我就要珍惜這次機(jī)會，為酒店的發(fā)展竭盡全力。在此我提出轉(zhuǎn)正申請，希望自己能成為酒店總臺領(lǐng)班的懇求 請領(lǐng)導(dǎo)予以批準(zhǔn)。

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

酒店晉升申請書范文(三)

尊敬的公司領(lǐng)導(dǎo)：

我是________部門的________，于______年_____月______日成為公司的試用員工，到今天已經(jīng)有三個月，試用期已滿。在這段時間里，我工作努力，表現(xiàn)突出，完全能夠勝任工作，根據(jù)公司的規(guī)章制度，現(xiàn)申請轉(zhuǎn)為正式員工。

在這段時間里，我主要的工作是_________，通過鍛煉，我熟悉了_________的整個操作流程。在工作中，我一直嚴(yán)格要求自己，認(rèn)真及時做好領(lǐng)導(dǎo)布置的每一項任務(wù)，同時主動為領(lǐng)導(dǎo)分憂。___________方面不懂的問題虛心向同事學(xué)習(xí)請教，不斷提高充實自己，希望能盡早獨當(dāng)一面，為公司做出更大的貢獻(xiàn)。

當(dāng)然，初入_________(部門)，難免出現(xiàn)一些小差小錯需要領(lǐng)導(dǎo)指正，但前事之鑒，后事之師，這些經(jīng)歷也讓我不斷成熟，在處理各種問題時考慮得更全面，杜絕類似失誤的發(fā)生。在此，我要特地感謝公司的領(lǐng)導(dǎo)和同事對我的入職指引和幫助，感謝大家對我工作中出現(xiàn)的失誤給與提醒和指正。

公司寬松融洽的工作氛圍，團(tuán)結(jié)向上的企業(yè)文化，使我在較短的時間內(nèi)適應(yīng)了這里的工作環(huán)境，同時讓我很快與同事們成為了很好的工作伙伴。經(jīng)過這三個月，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立處理本職工作，當(dāng)然我還有很多不足的地方，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團(tuán)隊協(xié)作能力也需要進(jìn)一步增強(qiáng)，需要不斷繼續(xù)學(xué)習(xí)以提高自己的能力。

我很喜歡這份工作，這三個月來我學(xué)到了很多，感悟了很多。看到公司的迅速發(fā)展，我深深地感到驕傲和自豪，也更加迫切的希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值，和公司一起成長。

在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請各位領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實現(xiàn)理想的機(jī)會。我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來!

此致

敬禮!

XXX

XXXX年XX月XX日

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4.酒店員工升職申請書范文

第2篇

隨著人才市場競爭的加劇，給企業(yè)寫求職信、在媒體上刊登廣告已成為求職者普遍采用的方式。求職自薦信是向用人單位自我推薦的書面材料，是求職者所有求職材料中至關(guān)重要的支柱性文件，其質(zhì)量直接關(guān)系到求職者擇業(yè)的成功與否。因此，自薦信被稱為求職者的敲門磚。今天給大家?guī)硪恍﹥?yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材精選，希望可以幫助到有需要的同學(xué)!

 

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦1

敬愛的領(lǐng)導(dǎo)：您好!

感謝您閱讀我的升職自薦信，為我打開了一扇希望之窗。在此，希望您能讓我毛遂自薦，晉升我為部門經(jīng)理。

我深知勝任管理一職不是一件容易的事，公司里有很多比我優(yōu)秀的員工。但是我明白這份工作需要的不僅僅是專業(yè)知識，他更需要的是有很好的工作經(jīng)驗以及有可以讓員工信服的能力。而我在公司開業(yè)以來一直辛勤為公司服務(wù)，隨著公司的壯大而壯大，學(xué)到了不曾有過的寶貴經(jīng)驗。與此同時我也熟悉公司的運(yùn)行發(fā)展情況，與公司人員更是打成一片，深得了他們的信任。

如果我能競爭到散客組主管這個崗位，我將努力從以下幾個方面作好工作：

1、在上級領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，全面履行崗位職責(zé)，結(jié)合客服部散客服務(wù)的實際要求，對具體服務(wù)細(xì)節(jié)規(guī)定成文，并督促員工按規(guī)定要求做好，做細(xì)。

2、做好一線員工與公司之間的橋梁和紐帶，做到上情下達(dá)，下情上報，第一時間傳達(dá)公司對一線員工的要求。掌握員工思想動態(tài)，適時的鼓勵，教育，加強(qiáng)員工的工作責(zé)任心，提高工作效率。

3、練好內(nèi)功，開拓市場。有針對性的提供個性化服務(wù)、顧問式的服務(wù)。只有服務(wù)上去了，才能開拓更廣闊的市場，圓滿的完成公司給我們下達(dá)的任務(wù)指標(biāo)。

我相信象貴單位那樣重能力、重水平、重開拓，有潛力、有遠(yuǎn)見的單位，一定會把能力、水平與經(jīng)驗等同視之，給我一個升職的機(jī)會，我將盡我的能力為貴單位發(fā)揮我應(yīng)有的水平和才能。

自薦人：_

20_年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦2

尊敬的_:

您好!首先感謝您能在百忙中讓出寶貴的時間審閱我的申請書，并且也很感謝您給我到_醫(yī)藥公司實習(xí)工作的機(jī)會!對此，我感到非常的榮幸和激動!

來到公司的那一刻我對自己以后的工作感到很是迷茫，剛接觸這個社會什么都不懂，可是我卻滿懷信心地對自己說，我不怕，不會的以后可以積極的去學(xué)!我一定會珍惜這次寶貴的實習(xí)機(jī)會，在今后的工作中，一定好好表現(xiàn)自己，全身心地投入到工作中去，為公司明天的發(fā)展，貢獻(xiàn)自己微薄的力量!

于是我滿懷信心地走進(jìn)了我現(xiàn)在的工作崗位——_x店!在工作初始階段中出現(xiàn)了很多的缺憾和不完善的地方，但是在店長的指導(dǎo)和同事的幫助下，在不斷的工作中使我在很多方面得到了很大程度的提高。在這個崗位上四個多月的工作經(jīng)歷，使我清楚的看到了公司基層員工在與客戶接觸的實際工作情況，為我轉(zhuǎn)崗后的工作，打下了堅實的基礎(chǔ)。

我是20_年x月x日進(jìn)入公司的，至今已有4個多月的時間了。這幾個月的工作中我總是很積極也很認(rèn)真的完成和做好店長分給我的每項工作，因為我知道自己懂得去做的事情很少，需要訓(xùn)練。真的非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)和同事們，他們給了我很多無私的幫助和指導(dǎo)，讓我能夠在與人相處方面和談吐做人以及介紹藥這幾方面有了很大的升華!讓我在工作的時候順利很多。總結(jié)這幾個月以來的工作:忙碌伴隨著充實，汗水伴隨著收獲。我滿懷信心地期待著能繼續(xù)做好以后的工作，我希望領(lǐng)導(dǎo)能給我一個轉(zhuǎn)正的機(jī)會。我深知一名公司的營業(yè)人員，不僅需要有耐心、細(xì)心，還要具有較強(qiáng)的責(zé)任心，能夠為自己所做的工作負(fù)起責(zé)任，并在工作中不斷進(jìn)取，努力提高自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)和專業(yè)素質(zhì)，力爭使公司的聲譽(yù)和生意登上一個新的臺階，為公司的發(fā)展打開一個更加廣闊的渠道。我深信我本人一定能做到這些!

在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如介紹藥品的經(jīng)驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認(rèn)識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進(jìn)提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補(bǔ)不足，用自己盡心的工作，為公司項目的順利開展，盡一名員工所能做的努力。

基于以上所述，我申請轉(zhuǎn)入試用期，希望能夠得到領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)同，以便更積極深入地開展工作。望_考慮!

此致

敬禮!

__年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦3

_X總：

您好!

隨著我公司的不斷發(fā)展?fàn)畲螅覀€人的能力也在不斷的提升和進(jìn)步。這段共同成長的歲月里，我對公司的同事們產(chǎn)生了深厚的感情，我喜歡公司的企業(yè)文化，喜歡公司的工作氛圍，喜歡公司的每一個伙伴們。我給予了他們的同時，他們也給予了我更多。我感謝公司領(lǐng)導(dǎo)對我的栽培和幫助，我非常的信任你們。基于對公司的熱愛和對領(lǐng)導(dǎo)的信任，鑒于現(xiàn)在的工作職責(zé)范圍和工作強(qiáng)度，我希望能進(jìn)一步向銷售經(jīng)理這項職位發(fā)展。

良木擇禽而棲，人追求的目標(biāo)越高，他的才力就發(fā)展的越快，才能為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值。如果公司不給予員工一個良好的發(fā)展空間與相應(yīng)的信任，那么公司整個的運(yùn)作模式也將停滯不前，得不到良好的發(fā)展.在這里我不用說自己工作做的怎么樣、工作態(tài)度怎么樣，因為您是我的直接領(lǐng)導(dǎo)，這些您應(yīng)該非常了解，您甚至可以從員工們那里得到對我的評價。提出這樣的升職要求，并不是“居功自傲”，我所付出的談不上“功”，所以請不要誤會我的本意，我只是實話實說。我相信，只要付出，就會有收獲!

如果公司領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為我現(xiàn)在的工作內(nèi)容及質(zhì)量還未能達(dá)到升職要求，我誠懇的希望您能提出誠肯的意見或建議，讓我今后有一個努力的方向和目標(biāo)，在提升自己能力的同時將工作做的更好，向更高的目標(biāo)邁進(jìn)。

也請您放心，如果公司不予考慮，我仍然會像以前一樣，用積極的、認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度去做好每一件事，不會因此怠慢工作，這是我的知識和修養(yǎng)要求我應(yīng)該做到的。

推薦人：_

20_年_月_日

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦4

尊敬的領(lǐng)導(dǎo)：

我叫__，于_年_月_日進(jìn)入公司，根據(jù)公司的需要，目前擔(dān)任__一職，負(fù)責(zé)__________工作。本人工作認(rèn)真、細(xì)心且具有較強(qiáng)的責(zé)任心和進(jìn)取心，勤勉不懈，極富工作熱情;性格開朗，樂于與他人溝通，具有良好和熟練的溝通技巧，有很強(qiáng)的團(tuán)隊協(xié)作能力;責(zé)任感強(qiáng)，確實完成領(lǐng)導(dǎo)交付的工作，和公司同事之間能夠通力合作，關(guān)系相處融洽而和睦，配合各部門負(fù)責(zé)人成功地完成各項工作;積極學(xué)習(xí)新知識、技能，注重自身發(fā)展和進(jìn)步。

經(jīng)過這幾個月的學(xué)習(xí)，我現(xiàn)在已經(jīng)能夠獨立處理一些簡單問題，熟悉各種圖紙，對監(jiān)理分部分項工序作出判斷和認(rèn)識。當(dāng)然我還有很多不足，處理問題的經(jīng)驗方面有待提高，團(tuán)隊協(xié)作能力也需要迚一步增強(qiáng)，

這是我的第一份工作，這3個月來我學(xué)到了很多，感悟了很多;看到工程能保證質(zhì)量和迚度順利迚行，我深深地感到驕傲和自豪，也更加希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現(xiàn)自己的奮斗目標(biāo)，體現(xiàn)自己的人生價值，和公司一起成長。在此我提出轉(zhuǎn)正申請，懇請領(lǐng)導(dǎo)給我繼續(xù)鍛煉自己、實現(xiàn)理想的機(jī)會。

我會用謙虛的態(tài)度和飽滿的熱情做好我的本職工作，為公司創(chuàng)造價值，同公司一起展望美好的未來!

 

優(yōu)秀的公司員工晉升自薦信范文素材力薦5

各位公司領(lǐng)導(dǎo)你們好：

在這里我以平常人的心態(tài)，參與導(dǎo)購員工轉(zhuǎn)正申請。首先應(yīng)感謝領(lǐng)導(dǎo)為我們創(chuàng)造這次轉(zhuǎn)正申請的機(jī)會，經(jīng)過3個月工作鍛煉使自己各方面素質(zhì)得以提高，幾個月的工作使我深深感受到機(jī)遇和挑戰(zhàn)并存，成功與幸酸同在。

參與這次申請，使我在求真務(wù)實認(rèn)識自己，在積極進(jìn)取中不斷追求，在拼搏奉獻(xiàn)中實現(xiàn)自己，在市場競爭中完善自己。我深知加入銷售部工作十分重要，這主要體現(xiàn)在以下三個方面，一是為企業(yè)樹立好公司形象做好本職工作，二是為企業(yè)促進(jìn)業(yè)務(wù)，宣傳企業(yè)文化，三是為企業(yè)回籠資金，當(dāng)好配角，胸懷全局，當(dāng)好參謀，服從領(lǐng)導(dǎo)。

如果說我申請成功，我的工作思路是以“三個服從”要求自己，以“三個一點”找準(zhǔn)工作切入點，以“三個適度”為原則與人相處，我會盡_大的努力去找結(jié)合點，我的處事原則和風(fēng)格是，努力做到嚴(yán)格要求，嚴(yán)密制度，嚴(yán)守紀(jì)律，我將用真情和愛心去善待我的每一位同事，使他們的人格得到充分的尊重，相互給我們一個寬松的發(fā)展和創(chuàng)造空間，用制度和崗位職責(zé)去管理我自己，讓我象圓規(guī)一樣，找準(zhǔn)自己的位子，象尺子一樣公正無私，象太陽一樣給人以溫暖，象竹子一樣每前進(jìn)一步，小結(jié)一次。

我的工作目標(biāo)是：“以為爭先，以為促為”。爭取公司領(lǐng)導(dǎo)對銷售部的工作給予支持，使我們工作管理制度化，服務(wù)優(yōu)質(zhì)化，參謀有效化。溝通員工與公司領(lǐng)導(dǎo)之間關(guān)系的橋梁，宣傳精神文明的窗口，傳播企業(yè)文化的陣地，培養(yǎng)人才的搖籃，連接企業(yè)合作的紐帶，我原與大家共創(chuàng)美好的未來，迎接公司輝煌燦爛的明天。望公司領(lǐng)導(dǎo)給予批準(zhǔn)為盼。

此致

敬禮!

_X

第3篇

一、武術(shù)教練員技術(shù)等級

武術(shù)教練員技術(shù)等級的制定，是為了建設(shè)一支適應(yīng)中國武術(shù)事業(yè)發(fā)展需要的教練隊伍，合理使用人才和促進(jìn)人才交流，調(diào)動廣大教練員的積極性，創(chuàng)造性，迅速提高武術(shù)運(yùn)動的技術(shù)水平。

1986年以前，武術(shù)教練員的專業(yè)技術(shù)職務(wù)定為助理教練、教練、主教練三個層次。主教練為高級職稱，教練為中級職稱，助理教練為初級職稱。

1990年，國家武術(shù)研究院頒布了新的武術(shù)教練員技術(shù)等級制度。其中一個系列，即武術(shù)專職教練員系列；兩套標(biāo)準(zhǔn)，即優(yōu)秀運(yùn)動隊標(biāo)準(zhǔn)與業(yè)余體校標(biāo)準(zhǔn)；三個層次，即高層次、中層次、初層次；五個等級，即國家級、高級、一級、二級、三級。其中國家級、高級為高層次；一級為中層次；二級、三級為初層次。

武術(shù)教練員晉升技術(shù)等級時，由個人申請，用人單位或武術(shù)協(xié)會推薦，經(jīng)評審委員會確認(rèn)，依照干部管理權(quán)限，由行政領(lǐng)導(dǎo)聘任或任命。任職期間，工作業(yè)績突出者，可破格晉升；工作中有重大失誤造成嚴(yán)重?fù)p失者，可解聘或降職。國家級教練由國家體委審批；高級教練由省、自治區(qū)、直轄市體委審批，報國家體委備案；一、二、三級教練由各級行政領(lǐng)導(dǎo)依照干部管理權(quán)限聘任或任命。此外，國家體委又制定了相應(yīng)的崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)、培訓(xùn)內(nèi)容、大綱及教材，規(guī)定以4年為一個周期，即每4年對各級武術(shù)教練員進(jìn)行一次輪訓(xùn)，學(xué)員完成相應(yīng)等級培訓(xùn)班教學(xué)計劃的全部課程，并通過考試合格，發(fā)給相應(yīng)等級的崗位培訓(xùn)合格證書，惟有取得合格證書，才具有上崗執(zhí)教的資格。

二、武術(shù)運(yùn)動員技術(shù)等級

武術(shù)運(yùn)動員技術(shù)等級的制定，是為了提高武術(shù)運(yùn)動員的地位，激勵和鼓舞廣大武術(shù)運(yùn)動員勤學(xué)苦練，不斷提高運(yùn)動技術(shù)水平。1991年國家體委將武術(shù)套路和武術(shù)散手運(yùn)動員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)合并頒發(fā)了《武術(shù)運(yùn)動員技術(shù)等級標(biāo)準(zhǔn)》，其等級分為武英級（健將級）、一級武士、二級武士、三級武士和武童5個級別。其中武術(shù)散手等級中沒有武童級。

武英級。是武術(shù)運(yùn)動員技術(shù)等級中最高的級別。運(yùn)動員只有在全國武術(shù)錦標(biāo)賽（套路）中，完成規(guī)定的拳術(shù)、短器械、長器械、傳統(tǒng)拳術(shù)、傳統(tǒng)器械、對練等6個項目的全能總分達(dá)54分，或在全國武術(shù)錦標(biāo)賽（散手）中獲得各級別前2名（同級別至少有8人參賽），才可申報武英級稱號。武英級是由國家體委審批。

一級武士。運(yùn)動員在省級或體育院校、行業(yè)體協(xié)等系統(tǒng)的全國套路比賽中，完成規(guī)定的6項全能總分達(dá)52.5分，或在全國武術(shù)錦標(biāo)賽散手比賽中，各級別第3名至第6名，省級散手比賽中獲各級別前兩名，才可申報一級武士稱號。一級武士由省、自治區(qū)、直轄市體委、國家體委直屬體育學(xué)院審批。

二級武士。凡在地、市級武術(shù)套路比賽中，3個項目（任何拳術(shù)、器械、對練)的總分達(dá)25.5分者，或在省級散手比賽各級別第3名至第6名，地、市級散手比賽中獲各級別前2名，才可申報二級武士稱號。二級武士由地區(qū)、省轄市體委審批。

三級武士。凡在武術(shù)套路比賽中，任選三項（其中必須有拳術(shù)和器械）總分達(dá)24分，或在地、市級散手比賽中，獲各級別第3名至第6名，縣級散手比賽中獲各級別前二名，才可申報三級武士稱號。三級武士由縣級體委及享有審批三級運(yùn)動員技術(shù)等級權(quán)限的組織審批。

武童。凡在武術(shù)套路比賽中，年齡在18周歲以下，任何拳術(shù)、器械兩個項目的總分達(dá)16分，可申報武童稱號。武童由縣級體委及享有審批三級運(yùn)動員技術(shù)等級權(quán)限的組織審批。

三、武術(shù)段位制

此是經(jīng)國家體委批準(zhǔn)，1997年下半年開始實行的又一技術(shù)等級制。目的是為推動武術(shù)運(yùn)動的發(fā)展，提高武術(shù)技術(shù)與武術(shù)理論水平，振奮民族精神，增強(qiáng)人民體質(zhì)和建立規(guī)范的全民鍛煉體系。

武術(shù)段位定為九段：一、二、三段為初段位；四、五、六段為中段位；七、八、九段為高段位。段位等級根據(jù)個人從事武術(shù)鍛煉和武術(shù)活動的年限，掌握武術(shù)技術(shù)和理論的水平，研究成果，武德修養(yǎng)以及對武術(shù)發(fā)展所作的貢獻(xiàn)來評定。凡遵守武德，熱愛武術(shù)，具有相應(yīng)的技術(shù)和理論水平者，均可申報武術(shù)段位。只有國家體委武術(shù)運(yùn)動管理中心段位考評委員會及其授權(quán)的各級考評委員會，才有權(quán)組織考核，審批和授予武術(shù)段位。各區(qū)、縣武術(shù)段位考評委會員，主持對基層武術(shù)組織成員入段資格的技術(shù)考評；地、市體委考評委員會主持一、二段的考評；省、自治區(qū)、直轄市及國家直屬體育院校考評委員會，主持三、四段的考評，國家體委武術(shù)運(yùn)動管理中心考評委員會，主持五、六段的考評和高段位的評審工作。考評內(nèi)容由技術(shù)（武術(shù)套路或散手）、理論及武德三部分組成。凡獲得段位者均授予相應(yīng)的證書及徽飾。徽飾初段位為鷹、中段位為虎、高段位為龍。段位服為黑色，近似中山服，5顆紐扣上鐫有“武”字，左胸位置根據(jù)不同段位繡有龍、虎、鷹的圖像，顏色分別為金、銀、銅色。

四、武術(shù)裁判員技術(shù)等級

1987年，國家體委公布了《裁判員技術(shù)等級制度》、《裁判守則》及《武術(shù)裁判員暫行管理辦法》，是為鼓勵裁判員鉆研業(yè)務(wù)，提高裁判工作水平，做好運(yùn)動競賽裁判工作，提高競賽質(zhì)量，適應(yīng)國內(nèi)國際武術(shù)發(fā)展需要。

第4篇

一、學(xué)術(shù)論文寫作的意義

1. 總結(jié)和展示在某一領(lǐng)域的研究工作進(jìn)展、或者對某一問題的見解；

2. 與國內(nèi)外同行之間的學(xué)術(shù)交流，樹立在某一領(lǐng)域的學(xué)術(shù)地位；

3. 求職、崗位晉升、職稱晉升的需要。

二、學(xué)術(shù)論文的種類及特點

1. 學(xué)位論文

（1）是完成某一層次學(xué)位所必須提交的、經(jīng)過論文評閱人和論文答辯委員會認(rèn)可的學(xué)術(shù)論文。

（2）不同層次的學(xué)位論文的要求

學(xué)士學(xué)位論文：具備學(xué)位論文的一般格式，是對某一具體問題的研究性論文，不要求研究的創(chuàng)新性，但是要求有具體的科研數(shù)據(jù)，有科學(xué)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析方法，有嚴(yán)密的分析論述，要求篇幅一般5000～10000字；

碩士學(xué)位論文：是對國內(nèi)外某一最新領(lǐng)域的系統(tǒng)研究報告，要求有科學(xué)的研究方法，有嚴(yán)格的實驗選材和實驗研究設(shè)計方法，有豐富的數(shù)據(jù)，有科學(xué)的統(tǒng)計分析方法，有嚴(yán)密的分析和論述。對創(chuàng)新性沒有特定要求，但是最好有明顯的創(chuàng)新性，字?jǐn)?shù)要求3萬以上。有2名以上論文評閱專家和5～7名答辯委員會通過。 博士學(xué)位論文：是對當(dāng)前國內(nèi)外最新研究領(lǐng)域的研究報告，是對某一研究專題的系統(tǒng)深入，除了具備碩士論文的一般要求以外，還要求在研究方法或研究內(nèi)容或研究結(jié)論中要求有明顯的創(chuàng)新性，論文要求5～8萬字以上。要求3名論文評閱人和7名以上的答辯委員會專家通過。

2. 學(xué)術(shù)（會議）期刊論文

（1）生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗總結(jié)

總結(jié)本人、本單位或本地區(qū)在某一領(lǐng)域的先進(jìn)技術(shù)和經(jīng)驗。只能發(fā)表在低級學(xué)術(shù)刊物上。

（2）研究性學(xué)術(shù)期刊論文——對某一研究領(lǐng)域或某一問題的科學(xué)研究報告。

（3）綜述（述評）論文——對某一問題國內(nèi)外研究歷史、現(xiàn)狀和趨勢的專題性綜合評述。

3. 研究技術(shù)報告——對某一科學(xué)研究項目的全面總結(jié)報告。

三、學(xué)術(shù)論文的基本結(jié)構(gòu)

1. 標(biāo)題——高度概括論文的主題和內(nèi)容；要求概括性強(qiáng)，新穎，嚴(yán)密。

2. 中（英）文摘要——是論文全篇的簡要概括，重點是結(jié)論性的內(nèi)容；包括研究目的、研究的（時間）和地點、研究對象（材料）、研究方法和主要結(jié)論等信息；并列出關(guān)鍵詞3～5（8）條。不同等級的學(xué)術(shù)刊物對摘要要求不同，高級別（尤其是國際）的刊物要求詳細(xì)，低等級的刊物要求概括（只要求主要研究結(jié)論）。

關(guān)鍵詞要使用規(guī)范的專業(yè)詞匯，能全面代表論文的最重要信息。一般常選擇地點、材料、方法、主要內(nèi)容等作為關(guān)鍵詞。

3. 引言——通常包括三個層次：選題依據(jù)、國內(nèi)外研究進(jìn)展、本文的目的意義。

（1）引言說明論文創(chuàng)作的目的意義、背景、必要性等。這些信息是通過對本領(lǐng)域國內(nèi)外的研究進(jìn)展、研究內(nèi)容及研究結(jié)論的綜合述評（綜述）后得出的。所以要大量查閱國內(nèi)外該領(lǐng)域的有關(guān)文獻(xiàn)，并從不同側(cè)面、不同層次加以綜述。

（2）引言的寫法通常有兩種。一種是倒金字塔形，即按照綜述內(nèi)容的層次性，從外圍逐步對某一個問題進(jìn)行綜合述評；一種是平行式，即對某一個領(lǐng)域的問題從不同側(cè)面進(jìn)行綜合評述。無論哪一種，都要求有嚴(yán)密的邏輯性。

（3）不同層次的學(xué)術(shù)論文對引言的要求不同，越是高層次的學(xué)術(shù)論文，要求越嚴(yán)格，篇幅要求越長。

（4）綜述中必須注明必要而充足的參考文獻(xiàn)。一般學(xué)術(shù)論文5～10篇，中等學(xué)術(shù)論文10～20篇，高層次學(xué)術(shù)論文10～30篇，學(xué)士學(xué)位論文20～50篇，碩士學(xué)位論文100～200篇，博士學(xué)位論文100～300篇。

（5）參考文獻(xiàn)的標(biāo)注方式有兩種：上角標(biāo)——用上角標(biāo)注明文章中引用的參考文獻(xiàn)的序列號；后標(biāo)——用括號內(nèi)的時間，或作者和時間注明參考文獻(xiàn)。

4. 試驗地點概況、材料與方法（研究性論文）

（1）試驗地點概況——研究地點的行政區(qū)域、地理位置、自然概況（氣候、地形地貌、土壤水分和水文、植被）特征。

（2）試驗材料選擇——試驗材料的種類、數(shù)量、規(guī)格、處理方法。

（3）試驗設(shè)計——田間試驗設(shè)計方法的具體描述，包括設(shè)計方法、小區(qū)大小、重復(fù)次數(shù)、保護(hù)和管理。

（4）試驗方法——具體說明每一項研究測試內(nèi)容的方法。引用他人現(xiàn)成的方法，可以直接用參考文獻(xiàn)注明。

5. 結(jié)果與分析（研究性論文）

（1）內(nèi)容規(guī)劃：根據(jù)研究內(nèi)容的不同方面，分別加以表述和分析。各個方面要求邏輯關(guān)系明確，相互照應(yīng)，以小標(biāo)題分列出來。

（2）數(shù)據(jù)處理和圖表繪制：所有數(shù)據(jù)都要進(jìn)行方差分析和差異性檢驗，并圖表中的數(shù)據(jù)和曲線上表示出來。不能簡單的用百分?jǐn)?shù)對比分析。

（3）分析：內(nèi)容分析要有深度，體現(xiàn)作者的學(xué)術(shù)水平，不能簡單的表述。要求總結(jié)提煉出規(guī)律并加以表述（說明是什么），然后進(jìn)行深入分析，分析原因、闡述機(jī)理和內(nèi)部關(guān)聯(lián)（說明為什么）。

6. 結(jié)論——對論文研究結(jié)果從不同方面做最簡要的歸納。

7. 問題討論——根據(jù)論文研究內(nèi)容和研究結(jié)果，從中提煉出幾個重要的問題，進(jìn)行深入分析討論。分析討論的水平可以超出研究內(nèi)容。反應(yīng)作者對這些問題的進(jìn)一步深入思考。

一般學(xué)術(shù)論文，結(jié)論和問題討論可以只選擇一項。學(xué)位論文要求同時具備結(jié)論和問題討論。

8. 參考文獻(xiàn)——規(guī)范地列出論文參考引用的參考文獻(xiàn)。不同種類的參考文獻(xiàn)的書寫方法如下：

學(xué)術(shù)期刊：譚秀梅, 王華田, 孔令剛, 王延平.楊樹人工林連作土壤中酚酸積累規(guī)律及對土壤微生物的影響. 山東大學(xué)學(xué)報, 2008, 43(1): 14-19

著作（中文、英文、翻譯著作）：馬履一, 王華田, 系如春, 徐軍亮, 王瑞輝,賈黎明. 華北地區(qū)主要造林樹種耗水規(guī)律、機(jī)理與應(yīng)用. 北京: 中國林業(yè)出版社, 2010

學(xué)位論文：王華田. 北京市主要造林樹種耗水規(guī)律研究. 博士學(xué)位論文, 北京林業(yè)大學(xué), 2002

四、經(jīng)濟(jì)林論文的選題

1. 如何選題（課題的構(gòu)思和設(shè)計）——新穎性、超前性、實用性、基礎(chǔ)性或

應(yīng)用基礎(chǔ)性；

2. 選什么題：課題來源——上級主管部門、橫向課題（企事業(yè)單位和個體企業(yè)家）、自我選題；

3. 項目申請書的編制

（1）目的意義及國內(nèi)外研究進(jìn)展

（2）課題的研究方案——主要研究內(nèi)容、研究擬解決的關(guān)鍵問題、技術(shù)路線、研究方法、完成項目的可行性分析（項目研究的前期基礎(chǔ)工作積累、實施單位的科研條件、課題主要人員的學(xué)術(shù)水平）、課題主持人和主要參加人員簡況及分工、課題實施年度計劃、經(jīng)費預(yù)算、課題承擔(dān)單位和協(xié)作單位意見、主管部門意見

4. 課題的實施

（1）實施方案的編制

（2）課題組會議討論

（3）試驗設(shè)計

（4）試驗布設(shè)

（5）試驗的測定分析

（6）研究總結(jié)（學(xué)術(shù)論文、研究報告）

（7）課題的驗收、鑒定和報獎

五、經(jīng)濟(jì)林課程論文的寫作（綜述性論文）——分樹種、分研究領(lǐng)域進(jìn)行綜述（例子）。

核桃豐產(chǎn)栽培技術(shù)研究

板栗密植豐產(chǎn)園栽培技術(shù)

核桃整形修剪技術(shù)

第5篇

1高校實驗室安全工作存在的主要問題

1.1安全管理體系不順暢，專業(yè)安全管理人員不足。目前，部分高校實驗室安全工作由實驗室與設(shè)備管理處、資產(chǎn)處、教務(wù)處、科研處、保衛(wèi)處、后勤處等多部門共同管理，各部門之間職責(zé)不夠明確，實驗室安全管理的體制與運(yùn)行機(jī)制有待完善。同時，由于校級實驗室安全管理部門人員編制較少，許多涉及化學(xué)、環(huán)境、生物類院級單位尚無專職安全管理員，導(dǎo)致具有相關(guān)資質(zhì)的專業(yè)安全管理人員不足，難以開展有效的安全工作。此外，實驗技術(shù)人員長期以來作為教學(xué)科研輔助人員，學(xué)校在職稱晉升、工資待遇等方面重視不夠，致使實驗室安全管理人員責(zé)任心不夠強(qiáng)，安全技術(shù)知識不夠全面，未能發(fā)揮隊伍應(yīng)有的作用。1.2安全管理制度不健全，缺少相應(yīng)的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。近年來，高校開始重視實驗室安全工作并建立了相應(yīng)的管理制度，但涉及面、內(nèi)容、數(shù)量和可操作性均不夠理想。特別是在執(zhí)行層面，許多制度未能落實，制度約束性明顯不足。2003年“非典”事件后，國家衛(wèi)生、農(nóng)業(yè)、畜牧獸醫(yī)、質(zhì)量監(jiān)督檢驗等行業(yè)行政主管部門先后了關(guān)于實驗室生物安全的法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)，但針對高校實驗室環(huán)境、衛(wèi)生、危險化學(xué)品管理、廢棄物處置等方面的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)依然較少。因此，高校實驗室安全管理方面還缺乏嚴(yán)格、明確、系統(tǒng)的法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，不便于實驗室安全管理人員參照執(zhí)行。1.3校園安全教育體系不健全，實驗室安全文化缺乏。長期以來，學(xué)校師生員工對校園安全的認(rèn)識尚停留在感性層面，校園內(nèi)“安全第一，生命至上”的安全理念尚未形成，危險性實驗和儀器設(shè)備缺少實驗指導(dǎo)書和安全操作規(guī)程。在實驗過程中，師生還未養(yǎng)成遵守操作規(guī)程、正確佩戴個人防護(hù)用具等習(xí)慣，均以“被動安全”為主，未形成良好的安全習(xí)慣。部分高校僅將消防講座、消防演練作為實驗室安全教育的主要內(nèi)容，消防演練以觀摩為主，師生參與度明顯不足，未能發(fā)揮應(yīng)急演練的積極作用。同時，院系和實驗室層面的安全教育依然薄弱，安全教育的針對性、專業(yè)性和參與性不強(qiáng)。此外，很多高校未開設(shè)實驗室安全必修課或選修課，對教師和學(xué)生的安全教育力度不夠，以致于師生員工安全意識比較淡薄、安全素養(yǎng)不高。1.4安全檢查推進(jìn)不均衡，隱患整改未形成閉環(huán)管理。2015年以來，教育部依據(jù)《高校實驗室安全檢查指標(biāo)》進(jìn)行了實驗室安全大檢查，起到了很好的工作成效，但各高校的重視程度、安全規(guī)范、檢查成效不均衡，在實驗室安全管理工作中仍存在一些問題和薄弱環(huán)節(jié)。與此同時，部分高校也定期自行開展安全檢查，但是檢查人員專業(yè)水平不夠，未能嚴(yán)格按照查思想、查制度、查管理、查隱患、查整改的“五查”要求開展工作，尚未形成安全檢查的閉環(huán)管理。1.5實驗室建設(shè)不規(guī)范，安全管理資金投入不足。由于高校實驗室安全建設(shè)缺乏相應(yīng)的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，新建、改建、擴(kuò)建實驗室未能按照安全規(guī)范設(shè)計和建造，在通風(fēng)系統(tǒng)、逃生通道、廢氣處置等方面均有不符合安全環(huán)保等方面的要求，這在一定的程度上造成實驗室建設(shè)質(zhì)量和安全設(shè)施難以有效保障。另外，部分學(xué)校由于辦學(xué)經(jīng)費有限，未設(shè)立實驗室安全專項經(jīng)費；由于實驗室安全管理資金投入不足，實驗室通風(fēng)系統(tǒng)、危險化學(xué)品存儲、消防設(shè)施、緊急噴淋裝置等實驗室防護(hù)設(shè)施和個人防護(hù)用具配備不到位，大型儀器設(shè)備未能定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢驗，設(shè)備帶病工作或超期服役等情況比較普遍，存在安全隱患，易發(fā)生安全事故。1.6危險化學(xué)品管理不嚴(yán)，廢棄物處置不及時。危險化學(xué)品事故是實驗室安全事故中最常見的類型，經(jīng)常導(dǎo)致財產(chǎn)損失和人員傷亡。目前，部分高校尚未建立嚴(yán)格的危險化學(xué)品采購管理制度，對實驗室采購量、供應(yīng)商資質(zhì)和配送安全未進(jìn)行審核和控制。與此同時，有些高校未建設(shè)規(guī)范化的化學(xué)品庫房或暫存庫，大量化學(xué)試劑存放在實驗室，存儲不規(guī)范，化學(xué)品動態(tài)記錄、使用臺賬記錄不全，未形成閉環(huán)管理。此外，實驗室危險化學(xué)品廢液種類繁多、組成成分復(fù)雜，因具有處理全部廢液合格資質(zhì)的環(huán)保公司較少，導(dǎo)致處置價格壟斷、處理周期長和價格偏高。更為嚴(yán)重的是，含鹵族元素、含重金屬、含少量劇以及不明成分的廢舊試劑、鋰電池、樹脂凝膠廢棄物、凝固態(tài)廢油料等固體或混合廢棄物長期被拒收，只能將這些特殊類型危險廢棄物長期堆放在校園內(nèi)，成為學(xué)校的危險源之一。

2高校實驗室安全管理的工作實踐

近年來，在我校領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，學(xué)校認(rèn)真落實各級文件精神，嚴(yán)格按照《教育部實驗室安全檢查指標(biāo)體系》的要求，規(guī)范實驗室安全工作。同時，學(xué)校從制度設(shè)計、安全檢查、實驗室管理和安全教育等方面入手，充分發(fā)揮二級學(xué)院和實驗室的主體責(zé)任，逐步構(gòu)建起實驗室安全管理長效機(jī)制，涌現(xiàn)出了一些實驗室安全管理工作的先進(jìn)典型。本文以我校環(huán)境與測繪學(xué)院的環(huán)境實驗室為例，介紹環(huán)境實驗室在安全管理方面的做法與經(jīng)驗。我校環(huán)境實驗室始建于1983年，目前為江蘇省實驗教學(xué)示范中心，主要承擔(dān)環(huán)境科學(xué)、環(huán)境工程專業(yè)的教學(xué)與科研工作。近年來，環(huán)境實驗室圍繞學(xué)校和學(xué)院發(fā)展目標(biāo)，凝心聚力、開拓創(chuàng)新，全面打造了安全化、信息化和智能化實驗室，提升了實驗室安全環(huán)境，起到了較好的引領(lǐng)示范作用。2.1認(rèn)真落實實驗室安全責(zé)任體系。為保證實驗室安全管理工作落到實處，學(xué)院建立了“橫向到邊、縱向到底、無縫鏈接”的“學(xué)院—實驗室—導(dǎo)師”三級管理組織構(gòu)架，并在管理的每個環(huán)節(jié)逐級簽訂安全管理責(zé)任書，落實安全責(zé)任制，將安全責(zé)任明確到崗位和人頭，形成分工合理、齊抓共管的實驗室安全工作新局面[3-5]。一是學(xué)院成立了安全工作領(lǐng)導(dǎo)小組，明確書記和院長是學(xué)院實驗室安全工作的第一責(zé)任人，行政院長是實驗室安全工作的重要責(zé)任人，實驗室主任是實驗室安全工作的直接責(zé)任人；二是特殊場所如化學(xué)品倉庫、氣瓶房等配備了兼職安全員，每個實驗室明確了安全責(zé)任人，確定了工作職責(zé)，按照工作職責(zé)開展相關(guān)工作；三是學(xué)校主管安全工作的領(lǐng)導(dǎo)與學(xué)院主要負(fù)責(zé)人簽訂安全協(xié)議后，學(xué)院分管實驗室安全工作的行政院長與實驗室主任簽訂了實驗室安全責(zé)任書，實驗室主任與各實驗室安全責(zé)任人簽訂了實驗室安全協(xié)議。2.2建立健全實驗室安全管理制度。高校實驗室的安全管理工作是一項相當(dāng)復(fù)雜的系統(tǒng)工程[6-7]，涉及水電安全、火災(zāi)與消防、生物制毒物質(zhì)處理、化學(xué)廢液處置、固體廢棄物處置等。近年來，學(xué)院根據(jù)學(xué)科特色、專業(yè)特點，先后出臺了《環(huán)測學(xué)院安全管理辦法》《環(huán)測學(xué)院危化品管理辦法》《環(huán)測學(xué)院安全檢查及隱患整改實施細(xì)則》《環(huán)測學(xué)院應(yīng)急預(yù)案》等文件，為安全管理工作提供了基本保障。與此同時，環(huán)境實驗室根據(jù)學(xué)校、學(xué)院有關(guān)要求，先后制定了《環(huán)境實驗室化學(xué)試劑管理制度》《環(huán)境實驗室安全管理制度》《環(huán)境實驗室氣瓶安全管理制度》《環(huán)境實驗室安全操作規(guī)程》等多項規(guī)章制度，做到實驗室安全管理有章可循。2.3改進(jìn)優(yōu)化實驗室安全硬件設(shè)施。近年來，環(huán)境實驗室通過教育部修購專項、校內(nèi)實驗室建設(shè)專項經(jīng)費等，提升優(yōu)化了實驗室安全硬件設(shè)施，先后建設(shè)了實驗室門禁與視頻監(jiān)控系統(tǒng)、實驗室通風(fēng)系統(tǒng)、實驗室集中供氣系統(tǒng)、化學(xué)品采購與管理系統(tǒng)、實驗室廢棄物收集系統(tǒng)等，改造了實驗室化學(xué)品倉庫。通過系列項目的實施，實驗室的安全環(huán)境顯著提升，更好地保障了師生的實驗安全，主要表現(xiàn)在以下幾個方面：一是為藥品庫配備降溫空調(diào)、通風(fēng)設(shè)施、防盜設(shè)施、自動滅火設(shè)施、個人防護(hù)設(shè)施等，實現(xiàn)了藥品分類存儲和分類管理，實驗室藥品庫更加規(guī)范，保障了藥品庫的存儲安全；二是建設(shè)了規(guī)范的室外氣瓶房和集中供氣系統(tǒng)，將氫氣、乙炔、氮氣、氦氣和氬氣等實驗氣體分類存放，并通過輸氣管線集中輸送至各用氣實驗室，實現(xiàn)了人瓶分離，降低了用氣風(fēng)險，保障了實驗人員的安全；三是為相關(guān)實驗室配備了通風(fēng)櫥、防爆排氣扇或集氣罩，對實驗室廢氣進(jìn)行凈化排空，徹底改善了實驗室的通風(fēng)環(huán)境，保障了實驗人員的健康；四是配備了符合規(guī)范和要求的實驗室廢棄物暫存柜，對實驗室的廢液、化學(xué)試劑空瓶全部進(jìn)行分類收集和暫存，同時學(xué)校依托環(huán)境實驗室建設(shè)了“水污染治理與控制實訓(xùn)中心”，該中心解決了實驗室廢液無法處置的問題，同時也為環(huán)境學(xué)院學(xué)生的實踐能力培養(yǎng)發(fā)揮了重要作用[8-9]。2.4嚴(yán)格開展實驗室安全教育培訓(xùn)。完善的安全教育是實驗室安全的基礎(chǔ)，如果沒有較好的安全教育保障機(jī)制，安全教育過程難免會流于形式，教育效果會大打折扣[10]。為此，環(huán)境實驗室根據(jù)專業(yè)和學(xué)生特點，建立了完善的實驗室安全教育與安全準(zhǔn)入體系，具體做法如下：（1）每年新生入學(xué)之際，學(xué)院組織實驗室教師針對實驗室安全開展入學(xué)教育。學(xué)生在進(jìn)入專業(yè)實驗室之前，實驗室通過安全講座、安全展板、安全視頻等方式開展具有專業(yè)特點的實驗室安全教育，然后組織學(xué)生通過“實驗室安全考試系統(tǒng)”進(jìn)行考試，考試的內(nèi)容包括實驗室安全相關(guān)法規(guī)和制度、實驗室安全常識和專業(yè)知識及個人防護(hù)知識等。考試通過者（≥90分）可自行打印《實驗室安全準(zhǔn)入合格證》，具有準(zhǔn)入證書的學(xué)生方可進(jìn)入實驗室；為獲得準(zhǔn)入證書的學(xué)生發(fā)放實驗服，要求學(xué)生實驗課前將手機(jī)、書包等相關(guān)物品存入學(xué)生寄包柜內(nèi)，穿實驗服進(jìn)入實驗室開展實驗。（2）上實驗課前，實驗課教師結(jié)合實驗項目特點和使用的具有危險特性的儀器設(shè)備，如烘箱、馬弗爐、高壓滅菌鍋等進(jìn)行安全教育和培訓(xùn)，并將教育內(nèi)容記錄在《實驗教學(xué)計劃登記表》中。同時，要求學(xué)生在實驗預(yù)習(xí)報告中寫入實驗安全注意事項。對于需要進(jìn)入開放實驗室進(jìn)行自主實驗（如大學(xué)生科研創(chuàng)新訓(xùn)練計劃）的本科生，除上述措施外，學(xué)生還需填寫《實驗申請書》和簽訂《實驗室安全承諾書》，申請書中寫明實驗原理、所使用的危險化學(xué)品，并根據(jù)實驗原理產(chǎn)生的物質(zhì)和使用的危險化學(xué)品，闡述實驗防護(hù)和應(yīng)急措施，然后由指導(dǎo)教師簽字上交實驗室。實驗室教師根據(jù)學(xué)生填寫的實驗申請書內(nèi)容，進(jìn)行一對一考核，無問題后，方可授權(quán)進(jìn)入實驗室開展實驗研究。（3）定期開展實驗室安全事故應(yīng)急處置演練工作。2016年，環(huán)境實驗室率先在全校開展了實驗室一級安全事故的應(yīng)急處置演練工作，得到學(xué)校相關(guān)部門的認(rèn)可；2017年，環(huán)境實驗室承辦了學(xué)校一級、二級和三級實驗室安全事故應(yīng)急處置的演練工作，并錄制成視頻，在每年的安全教育中為學(xué)生播放，豐富了學(xué)生的應(yīng)急知識。同時，該視頻也得到了教育部科研實驗室安全檢查專家組的一致好評。開放實驗室的安全責(zé)任人定期對學(xué)生開展實驗室安全教育培訓(xùn)工作。學(xué)院每年將行政運(yùn)行經(jīng)費的1%作為從事實驗室安全工作人員的培訓(xùn)經(jīng)費。2.5全面落實實驗室安全檢查。實驗室安全檢查工作內(nèi)容主要包括：查思想、查制度、查隱患、查整改和查管理。在實驗室安全檢查工作中，認(rèn)真落實安全檢查與專項檢查相結(jié)合、二級單位自查與學(xué)校檢查相結(jié)合、季節(jié)性檢查與節(jié)假日檢查相結(jié)合、經(jīng)常性檢查與重點檢查相結(jié)合，強(qiáng)化各類責(zé)任制度的實施，真正實現(xiàn)“計劃—落實—檢查—整改”的閉環(huán)管理。在安全檢查工作中，環(huán)境實驗室的具體做法是：每學(xué)期實驗課開課前，實驗室全體教師對實驗室進(jìn)行安全大檢查，對發(fā)現(xiàn)的隱患及時整改，以保障實驗教學(xué)正常開展。正常開課后，實行定期檢查（1～2個星期）制度，并形成常態(tài)化。每次實驗課結(jié)束后，實驗指導(dǎo)教師安排學(xué)生進(jìn)行實驗室值日和安全檢查。在安全檢查工作中，注重關(guān)鍵部位（化學(xué)品倉庫、氣瓶房）的安全防范、關(guān)鍵人員（安全員）的安全教育、關(guān)鍵時間（節(jié)假日）的安全檢查和關(guān)鍵環(huán)節(jié)（隱患整改）的安全監(jiān)督。采用實驗室視頻監(jiān)控系統(tǒng)和語音對講系統(tǒng)，隨機(jī)對各實驗室進(jìn)行安全巡查，對發(fā)現(xiàn)的問題（如學(xué)生不穿實驗服）及時要求整改。2.6積極開展實驗室安全文化建設(shè)。在學(xué)校和學(xué)院的大力支持下，環(huán)境實驗室通過開展豐富多彩的實驗室安全活動，營造實驗室安全文化氛圍，構(gòu)建完善可行的實驗室安全文化體系，變學(xué)生的“被動教育”為“主動教育”。自2016年以來，環(huán)境實驗室率先在全校開展了“實驗室安全文化月”活動，主要包括實驗室安全講座、網(wǎng)站與展板文化宣傳、實驗室安全事故應(yīng)急處置演練、實驗室安全專項檢查、安全實驗室評比等主題活動。以各類活動為載體，充分發(fā)揮了實驗室安全文化的輻射作用，實現(xiàn)了師生從“要我安全”到“我要安全”的觀念轉(zhuǎn)變，達(dá)到了預(yù)期效果。2.7認(rèn)真做好實驗室安全檔案歸檔。實驗室安全檔案記載了實驗室工作人員在實驗室安全管理工作中的具體做法[11-12]，在教學(xué)評估、專業(yè)認(rèn)證、實驗室安全檢查、實驗室工作評比、安全事故追責(zé)中均發(fā)揮著重要作用。因此，認(rèn)真做好實驗室安全檔案歸檔工作至關(guān)重要。一直以來，環(huán)境實驗室高度重視實驗室安全檔案的歸檔工作，根據(jù)工作實際配備35種安全工作記錄本，并按照責(zé)任體系、安全制度、安全檢查、隱患整改、安全獎懲、隊伍建設(shè)、安全培訓(xùn)、事故調(diào)查與處理、專業(yè)安全等設(shè)置了23個檔案類別，每學(xué)期末集中歸檔，檔案實行專人管理。

3結(jié)語

近兩年來，環(huán)境實驗室圍繞安全工作在硬件投入和安全管理上開展了一系列卓有成效的工作，取得了一定成績，在全國高校實驗室工作中具有一定的示范性。2017年以來，共有華南理工大學(xué)、四川大學(xué)、東北大學(xué)、吉林大學(xué)、北京師范大學(xué)等56所高校來校調(diào)研參觀。實驗室有1人被評為“江蘇省實驗室安全工作先進(jìn)個人”，并先后受邀到吉林大學(xué)、華南理工大學(xué)、東北師范大學(xué)、河海大學(xué)、南方醫(yī)科大學(xué)等高校和相關(guān)會議上進(jìn)行交流。通過對近幾年工作經(jīng)驗的梳理，我們認(rèn)為做好實驗室安全工作必須重點關(guān)注以下幾方面：一是通過安全教育、安全考試、安全活動月等形式，改變師生的傳統(tǒng)觀念，樹立安全價值觀，讓安全成為每位師生的良好習(xí)慣；二是實驗室安全管理人員應(yīng)加強(qiáng)自身學(xué)習(xí)，熟知實驗室工作中的潛在安全隱患和應(yīng)對措施，做好宣傳和教育工作，做到防患于未然；三是高度重視安全檢查工作，安全檢查不能流于形式，要實現(xiàn)閉環(huán)檢查，將實驗室安全檢查工作真正落到實處；四是建立完整的實驗室安全工作體系，制定有效的規(guī)章制度，簽訂安全責(zé)任書并層層落實，加強(qiáng)化學(xué)試劑、氣瓶、特種設(shè)備、實驗室廢液等重點環(huán)節(jié)的管理，建立完整的實驗室安全工作檔案。

第6篇

關(guān)鍵詞：高校；環(huán)藝設(shè)計；師資隊伍；專業(yè)技能

在高校環(huán)藝設(shè)計專業(yè)師資隊伍建設(shè)中，通過對教學(xué)計劃的整體安排，圍繞教學(xué)管理中的知識能力構(gòu)成、學(xué)生素質(zhì)協(xié)調(diào)發(fā)展等方面，形成將素質(zhì)教育、創(chuàng)新教育理念等為主要模式的創(chuàng)新方式，細(xì)化每一個教學(xué)安排，突出以學(xué)生為主體、教師為主導(dǎo)的教學(xué)理念。

1 闡述高校環(huán)藝設(shè)計專業(yè)面對的形式與任務(wù)

（1）整體情況概述。當(dāng)前，人們對環(huán)境設(shè)計有了更進(jìn)一步的要求，如注重生態(tài)、人格塑造、文化品位，以及資訊便捷等。無論是城區(qū)環(huán)境、廣場改造、街巷更新，建筑還是景觀設(shè)計都要首先放眼于城市整體的環(huán)境框架中，考察它們的現(xiàn)實與發(fā)展，力求解決局部與整體的協(xié)調(diào)統(tǒng)一的問題。建立一套完備的教學(xué)體系，大學(xué)環(huán)境設(shè)計專業(yè)課程的設(shè)置一定要明確，那就是培養(yǎng)環(huán)境設(shè)計方面人才在未來的社會發(fā)展中承擔(dān)什么任務(wù)，肩負(fù)什么使命，課程設(shè)置要以此為目標(biāo)。筆者認(rèn)為，未來的城市設(shè)計應(yīng)該是這種模式：首先有城市規(guī)劃師繪制城市發(fā)展藍(lán)圖，而后有環(huán)境設(shè)計師與規(guī)劃師依據(jù)這個藍(lán)圖去完成符合科學(xué)發(fā)展觀的，又具有美學(xué)意義上的整體規(guī)劃詳圖。環(huán)境設(shè)計師在這的工作，就是理論上的紐帶與橋梁作用。而現(xiàn)在的高校環(huán)藝設(shè)計專業(yè)的畢業(yè)生只能是城市發(fā)展建設(shè)中的“補(bǔ)充”，去完善城規(guī)、建筑、園林等專業(yè)的空缺與不足，總是充當(dāng)敲邊鼓的角色，沒有起到主干專業(yè)的作用。

（2）專業(yè)設(shè)計的整體狀況。為了改變目前這種狀況，高校環(huán)藝設(shè)計專業(yè)在課程內(nèi)容選擇上，就更需要突出自己的學(xué)科特點，只有這樣，才能從根本上樹立起自己的專業(yè)形象。譬如將城規(guī)、建筑、園林、室內(nèi)外等設(shè)計課程納入教學(xué)體系，構(gòu)建在廣義建筑學(xué)大系統(tǒng)涵蓋下的環(huán)境設(shè)計專業(yè)。其人才培養(yǎng)目標(biāo)一方面表現(xiàn)在能夠發(fā)揮各學(xué)科交叉的優(yōu)勢，另一方面還以建筑學(xué)科的教學(xué)平臺作為本專業(yè)持續(xù)發(fā)展的建設(shè)基礎(chǔ)及支撐條件，并依托自己的優(yōu)勢專業(yè)使培養(yǎng)的學(xué)生都能自如地滲透到環(huán)境設(shè)計的各個領(lǐng)域之中，并起到不可替代的作用。因為環(huán)境設(shè)計專業(yè)培養(yǎng)的人才是具備有統(tǒng)領(lǐng)與協(xié)調(diào)各專業(yè)的特殊能力。

2 分析高校環(huán)藝設(shè)計專業(yè)師資隊伍建設(shè)的現(xiàn)狀

（1）專業(yè)化、“雙師型”教師缺乏。環(huán)境藝術(shù)設(shè)計專業(yè)師資隊伍的專業(yè)化、“雙師型”非常重要，有實際設(shè)計經(jīng)驗與施工管理經(jīng)驗的教師無疑會有利于專業(yè)的發(fā)展和教學(xué)的開展，他們會把豐富的經(jīng)驗帶進(jìn)課堂，使學(xué)生受益，領(lǐng)先和把握設(shè)計潮流。目前，各高職院校“雙師型”教師比例較高，但是大多數(shù)教師都是通過教育廳培訓(xùn)獲得的“雙師”資格，真正具有企業(yè)一線工作經(jīng)歷的教師較少。

（2）人員結(jié)構(gòu)不合理。高校環(huán)藝專業(yè)一線專職教師較少，與國家所要求的“一線教師應(yīng)占全體教職工總數(shù)的80%”的比例還有相當(dāng)大的差距。隨著辦學(xué)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，一線教師的比例也應(yīng)進(jìn)一步提高。隨著高職環(huán)藝設(shè)計類學(xué)生人數(shù)的猛增，很多學(xué)校生師比都達(dá)不到教育部的15/1的規(guī)定，有些學(xué)校為了追求經(jīng)濟(jì)效益多招生，生師比甚至達(dá)到了30/1 或40/1。一線教師嚴(yán)重缺乏，這勢必會影響教學(xué)質(zhì)量的提高。學(xué)歷、職稱結(jié)構(gòu)有待于進(jìn)一步完善。中青年教師成為各高職學(xué)校專業(yè)教師的主力軍，但其中拔尖人才較少。

3 探討提升高校環(huán)藝設(shè)計專業(yè)師資隊伍建設(shè)的方法

3.1 加強(qiáng)師資隊伍建設(shè)，建立生態(tài)價值鏈

教學(xué)管理人員作為管理實踐活動中的主體，首先，應(yīng)牢固樹立服務(wù)意識和創(chuàng)新意識，學(xué)會及時收集、加工、處理、利用各種信息的能力；了解一線的教師和學(xué)生的需求，為其作好相應(yīng)的服務(wù)；根據(jù)教學(xué)管理中的確定性與不確定性，創(chuàng)造性地開展工作，調(diào)查、研究并及時處理和解決教學(xué)中的實際問題。其次，要善于利用教育生態(tài)學(xué)原理指導(dǎo)實踐，強(qiáng)調(diào)對人的激勵和引導(dǎo)來實現(xiàn)管理目標(biāo)和效果，注重在管理工作中開發(fā)教師及學(xué)生的聰明才智，實行制度管理與人心管理相結(jié)合，謀求量化管理與模糊管理相統(tǒng)一。與此同時，還要在教學(xué)管理實踐中不斷探索和總結(jié)教學(xué)管理的理論和方法，盡快掌握現(xiàn)代化的管理手段，使之應(yīng)用到教學(xué)管理實踐中去，從而提高管理質(zhì)量與效益。高校教學(xué)管理是全員管理，就是要充分調(diào)動每個師生員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，為提高教學(xué)質(zhì)量不懈努力。

3.2 構(gòu)建生態(tài)管理工作運(yùn)行體系

在管理機(jī)制上，加強(qiáng)學(xué)術(shù)管理、層次管理與制度管理，引入創(chuàng)新、激勵和競爭機(jī)制提高管理效率，加強(qiáng)引導(dǎo)型服務(wù)，如：政策引導(dǎo)、信息引導(dǎo)等。在管理程序上，公開透明，職能部門的責(zé)任公開、辦事程序公開、制度公開以及辦事結(jié)果公開等。在管理功能上，寓管理于服務(wù)中，為學(xué)校發(fā)展創(chuàng)造良好的、寬松的競爭環(huán)境，為學(xué)生、教師提供完善的公共服務(wù)，全方位實現(xiàn)為一線教學(xué)服務(wù)的職能。在管理技術(shù)手段上，建設(shè)好教學(xué)網(wǎng)絡(luò)管理平臺；通過管理信息化，不僅建立職能部門、學(xué)生、教師共同參與的、雙向互動的咨詢與決策機(jī)制；而且還可以為學(xué)生、教師提供更廣泛、便捷的信息和服務(wù)，減少滋生腐敗現(xiàn)象產(chǎn)生的溫床，提高管理效率。

3.3 積極推進(jìn)教學(xué)管理制度創(chuàng)新

在制度上要切實保障服務(wù)理念貫穿于教學(xué)管理權(quán)力運(yùn)作的全過程，按照“有所為有所不為”的原則，強(qiáng)監(jiān)管、弱審批，并明確界定各級管理的職責(zé)范圍，進(jìn)一步下放權(quán)力。進(jìn)行教學(xué)管理制度創(chuàng)新，一方面積極推進(jìn)學(xué)分制，為學(xué)生提供自主選擇學(xué)習(xí)和發(fā)展的空間；另一方面要進(jìn)行學(xué)生學(xué)習(xí)評價制度的創(chuàng)新，樹立多元質(zhì)量觀，重視學(xué)生的能力培養(yǎng)、成長與發(fā)展，由運(yùn)用統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)過渡到多元的質(zhì)量評價。還要建立有效的科學(xué)績效評估制度，如：設(shè)立績效目標(biāo)、進(jìn)行績效考評、建立績效誘因機(jī)制等，揚(yáng)長避短，激發(fā)教學(xué)管理干部的工作積極性，促進(jìn)教學(xué)管理績效的提高。

3.4 改革現(xiàn)有薪酬制度，提高工作人員積極性

目前國內(nèi)高校教育管理人員的薪酬制度比較僵硬，干多干少一個樣，工作成績好差一個樣，所以要想提高教育管理人員的積極性必須實施薪酬改革，增加獎勵制度。首先，將教育管理人員與教師崗位職稱系列分離，設(shè)立高校管理人員對應(yīng)職稱，改革人事管理制度。我國高校長期實行教育級別制度，管理人員職稱與教師崗位職稱雖然存在一定區(qū)別，但在具體實行過程中總是往教師系列靠，導(dǎo)致管理混亂。所以，必須設(shè)立高校管理人員獨立對應(yīng)的職稱，管理人員與教師雖然應(yīng)該有一定的比照，但更應(yīng)該突出它的職業(yè)性，并在此基礎(chǔ)上實行與教師系列不同的工資標(biāo)準(zhǔn)。在評價考核方面，目前教育管理人員和教師之間關(guān)系的模糊化導(dǎo)致國內(nèi)高校在考核管理人員時要看的數(shù)量，這與國外及港臺地區(qū)高校的教育管理人員考核情況明顯不同。其實，對于管理人員來說，業(yè)績?nèi)绾螒?yīng)該主要看管理服務(wù)工作做得如何，而不是看管理人員發(fā)表了幾篇論文。發(fā)表的論文數(shù)量多并不代表工作就做得好，因為教育管理人員不是做研究工作的，的數(shù)量與工作質(zhì)量之間并不能劃等號。國外的方法倒是可以借鑒的，我們應(yīng)該更多地吸納服務(wù)對象（教師和學(xué)生）的評價意見，看他們的滿意度，以此來確定教育管理人員的工作成績。而且，要將考核的結(jié)果與薪酬聯(lián)系起來，充分利用績效工資，同時設(shè)立各類獎金。管理人員的考核成績好，服務(wù)對象滿意要在績效工資和獎金方面有所體現(xiàn)；而對于那些考核成績差、服務(wù)對象不滿意的管理人員一方面要采取一定的懲罰措施，但另一方面要和他們一起分析原因找出問題所在，并通過培訓(xùn)等方式提高其服務(wù)水平。通過實施薪酬改革，強(qiáng)化考核工作，必然會帶來收入的差別化，也會給管理人員帶來較大的工作壓力，這對國內(nèi)目前的情況來說是一件好事，因為目前教育管理人員缺乏的恰恰是工作壓力和工作積極性。

（1）完善科研激勵機(jī)制。首先，要加大青年基金的力度，設(shè)立教學(xué)研究基金、學(xué)術(shù)著作出版基金、科研成果轉(zhuǎn)化基金等項目。其次，鼓勵青年教師更多地參與項目研究與申報，并給予他們必要的技術(shù)性支持與指導(dǎo)。對于各級各類項目、評獎，能夠從科研管理者的角度在選題、申請書填寫等方面提供實質(zhì)性幫助。再次，為青年教師提供更多學(xué)術(shù)交流的平臺，如；參加學(xué)術(shù)交流會、到國內(nèi)外著名高校做訪問學(xué)者等。開闊他們的學(xué)術(shù)視野，使他們在更高的學(xué)術(shù)平臺上起步，走的更高更遠(yuǎn)。另外，還可以借鑒美國在科研激勵方面的經(jīng)驗，即考慮給青年教師安排合理的學(xué)術(shù)假期，在一定程度上，滿足青年教師創(chuàng)造與成就的需要。

（2）形成晉升激勵機(jī)制。對部分高校科研成果進(jìn)行統(tǒng)計發(fā)現(xiàn)，大部分的科研成果集中由教授、副教授等高校稱的科研人員完成，部分高校稱的科研人員在完成職稱評定后失去了研究的主動性與研究熱情，使得職稱評審制度失去了原本應(yīng)有的效果。而多數(shù)的青年教師為了評上高校稱，努力的爭取科研項目，但是由于職稱低、資歷淺往往申請不到項目，致使青年教師的科研熱情一次次消退。所以必須實現(xiàn)評聘分開，推行“按需設(shè)崗、按崗聘任、公開競爭、公開招聘、動態(tài)更新”的崗位聘任制度。聘用期內(nèi)根據(jù)被聘人員的績效狀況采取動態(tài)管理，依據(jù)科研人員承擔(dān)科研項目、爭取科研經(jīng)費、獲得科研成果、成果獲獎等情況嚴(yán)格進(jìn)行定量考核，對考評合格的可繼續(xù)聘用崗位，對不合格的不繼續(xù)聘用原崗位，給青年教師與老教師同等的競爭機(jī)會，要形成科研人員能上能下的晉升制度。

4 結(jié)語

當(dāng)今，環(huán)境設(shè)計人才市場的需求培養(yǎng)有文理兩科特點，以廣義建筑學(xué)為基礎(chǔ)，設(shè)計藝術(shù)教育為主線的，培養(yǎng)具有扎實專業(yè)基礎(chǔ)理論和造型能力、富有創(chuàng)造性的環(huán)境設(shè)計及相關(guān)學(xué)科知識、具備較強(qiáng)適應(yīng)能力與研究型高級環(huán)境設(shè)計人才，是我們各院校建設(shè)該專業(yè)所必須面對，也必須認(rèn)真思考的。

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第7篇

關(guān)鍵詞：就業(yè)能力 高職 應(yīng)用文寫作

當(dāng)前，高職高專院校是側(cè)重于培養(yǎng)高等技術(shù)應(yīng)用性人才的院校，而在以就業(yè)為導(dǎo)向、以市場對人才的需求為目標(biāo)的高職高專的辦學(xué)理念的指導(dǎo)下，高職高專院校的應(yīng)用寫作課程的教學(xué)就必須突出以就業(yè)導(dǎo)向，以實踐訓(xùn)練為中心，增強(qiáng)學(xué)生的綜合能力。所以高職應(yīng)用文寫作教學(xué)應(yīng)根據(jù)高職教育的培養(yǎng)目標(biāo)和課程特點，把項目情境教學(xué)理論運(yùn)用到應(yīng)用文寫作教學(xué)中來，以提高學(xué)生的綜合能力，最終實現(xiàn)學(xué)生就業(yè)能力的培養(yǎng)。

一、當(dāng)前大學(xué)畢業(yè)生就業(yè)現(xiàn)狀

在20時機(jī)90年代，我國高等教育尚處于精英階段，高校的入學(xué)率僅約5%，大學(xué)生是名副其實的“天之驕子”。除個別特冷門專業(yè)外，學(xué)生就業(yè)率、就業(yè)質(zhì)量處于雙豐收境地。自1999年高校開始大規(guī)模的擴(kuò)招后，到2010年，高校入學(xué)率已達(dá)25% ，高校在校生已達(dá)3000萬人。短短十年間，高校已經(jīng)從入學(xué)難轉(zhuǎn)變?yōu)榫蜆I(yè)難，2010年大學(xué)畢業(yè)生達(dá)到630萬，創(chuàng)歷史新高。大學(xué)生就業(yè)市場已完全由“賣方”市場變?yōu)椤百I方”市場，大學(xué)生已不再是社會的稀缺品，而是在“雙向選擇，擇優(yōu)錄用”原則下對大學(xué)畢業(yè)生精挑細(xì)選。因此，要想能夠從眾多的競爭對手中冒出來，大學(xué)生們必須有足夠的實力和能力。能力是大學(xué)生實現(xiàn)就業(yè)的基本條件，而大學(xué)生的就業(yè)能力，是指大學(xué)生在校期間通過學(xué)習(xí)或?qū)嵺`獲得工作的能力，它包括保持工作以及晉升的能力。它不僅是大學(xué)生短期的求職就業(yè)能力，更是一個社會人長期的職業(yè)發(fā)展能力.還應(yīng)該包括保持工作、更換工作以及實現(xiàn)個人職業(yè)生涯發(fā)展的能力，是一種綜合能力，它包括了學(xué)習(xí)能力、實踐能力、專業(yè)能力、思想能力、思想觀念、心理素質(zhì)、應(yīng)聘能力等諸多素。因此大學(xué)生如何在上學(xué)期間增加相關(guān)知識的學(xué)習(xí)、更好地與社會接軌是我們亟待解決的問題。

二、高職應(yīng)用文寫作課程的特點

（一）實踐性

實踐性是應(yīng)用文寫作課程的一個重要特點。一方面表現(xiàn)為應(yīng)用文除了與生活緊緊相連、不可分割的實用性外，自身無論是寫作內(nèi)容還是文體格式，都在隨著社會的不斷變化和快速發(fā)展而不斷豐富擴(kuò)展。現(xiàn)實生活里，從國家行政機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位到社會團(tuán)體或個人，人們處理事務(wù)、交流信息、溝通協(xié)調(diào)，每一具體環(huán)節(jié)都少不了用應(yīng)用文體來完成。另一方面則表現(xiàn)為應(yīng)用文寫作大量的實踐問題需要進(jìn)行深入的研究。比如，對于公文處理問題，社會通用教材多立足于政府機(jī)關(guān)，但在在一般企事業(yè)單位實際情況中都會有不同的運(yùn)用，因此面對高職學(xué)生以后從事的職業(yè)崗位大都在企業(yè)的實際，需要結(jié)合具體現(xiàn)實進(jìn)行學(xué)習(xí)與研究。

（二）交叉性

在整個應(yīng)用寫作教學(xué)的內(nèi)容可分為七大模塊，分別是應(yīng)用寫作概述、行政公文、事務(wù)文書、社交禮儀文書、司法文書、經(jīng)濟(jì)文書、學(xué)業(yè)文書等。它覆蓋和融合了文學(xué)、行政學(xué)、檔案學(xué)、經(jīng)濟(jì)學(xué)、管理學(xué)、司法中涉及文書寫作內(nèi)容，在快速發(fā)展的社會里，應(yīng)用文寫作成為典型的交叉課程。這更有利于學(xué)生綜合能力的培養(yǎng)。

三、學(xué)生就業(yè)能力滲透應(yīng)用文寫作教學(xué)

通過應(yīng)用文寫作課程的實踐可以提高學(xué)生的實踐動手能力、全面提高學(xué)生綜合素質(zhì)。

（一）教學(xué)內(nèi)容適應(yīng)就業(yè)需求

高職院校的應(yīng)用文寫作課程教學(xué)內(nèi)容應(yīng)與學(xué)生今后工作、生活需要一致。當(dāng)代社會經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，日新月異，當(dāng)代大學(xué)生在實際生活和工作中需要的應(yīng)用文寫作種類發(fā)生了一些變化，應(yīng)用文寫作課程內(nèi)容應(yīng)作出相應(yīng)的調(diào)整。如隨著現(xiàn)代通訊和網(wǎng)絡(luò)工具的普及，書信已淡出舞臺，請柬、介紹信的格式也能隨處查閱。同時，而另一些文書如投標(biāo)書、合同書、訴訟狀、求職信、申請書、企劃方案、調(diào)查報告類等與我們現(xiàn)實生活的聯(lián)系更加緊密，這些文書的寫作也因此變得更加重要。

同時高職教育強(qiáng)調(diào)專業(yè)技能，而大部分高職院校的應(yīng)用文寫作課程的教學(xué)計劃和授課內(nèi)容是針對所有專業(yè)的。也就是說，每個專業(yè)學(xué)習(xí)的應(yīng)用文寫作課程內(nèi)容是相同的，沒有突出專業(yè)特點和專業(yè)需求，這很大程度上不能滿足學(xué)生以后的工作需求，也一定程度上違背了高職院校培養(yǎng)高素質(zhì)技能型人才的培養(yǎng)目標(biāo)。因此，應(yīng)用文寫作的課程內(nèi)容應(yīng)根據(jù)當(dāng)代大學(xué)生生活、工作需要進(jìn)行調(diào)整，教學(xué)量適中，突出重點；同時還要緊密結(jié)合專業(yè)特點和專業(yè)人才培養(yǎng)目標(biāo)，在不違背應(yīng)用文寫作課程標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，設(shè)計符合各專業(yè)需求的教學(xué)內(nèi)容，并適當(dāng)調(diào)整重點難點的講授，提高學(xué)生的專業(yè)素質(zhì)和技能水平，如財經(jīng)和商貿(mào)類專業(yè)的學(xué)生可適當(dāng)增加經(jīng)濟(jì)類文書的內(nèi)容

（二）以任務(wù)驅(qū)動提高學(xué)習(xí)能力

在我國高職教育領(lǐng)域，項目課程正在嘗試逐步取代學(xué)科課程，成為我國高職教育課程改革中具有代表性的課程模式。應(yīng)用文寫作作為一門公共基礎(chǔ)課，雖然不能如專業(yè)課那樣基于職業(yè)需求的工作任務(wù)來設(shè)計工作過程，但可以嘗試把每一類應(yīng)用文的學(xué)習(xí)看成一個工作任務(wù)，然后圍繞完成這個工作任務(wù)來設(shè)計課堂活動。

（三）模擬現(xiàn)實環(huán)境完成寫作任務(wù)

項目教學(xué)主要由內(nèi)容、活動、情境等要素構(gòu)成。應(yīng)用文寫作的教學(xué)內(nèi)容是應(yīng)用文文種學(xué)習(xí)，雖難以提供真實的工作環(huán)境，但可以模擬工作環(huán)境，即所需文種的工作、生活環(huán)境。例如在學(xué)習(xí)自薦信、求職信的寫作時，讓學(xué)生分別扮演招聘者和應(yīng)聘者，通過不同身份的轉(zhuǎn)換，分別揣摩各自的心理感受，作為招聘者，將會從哪些方面提出問題，作為應(yīng)聘者應(yīng)在哪些方面做好準(zhǔn)備，從而更加明確今后的努力方向。如學(xué)習(xí)訴訟文書時，我們可設(shè)置模擬法庭，根據(jù)課后的習(xí)題或是生活糾紛設(shè)置案例，由學(xué)生分組擔(dān)當(dāng)法官、原告、被告、群眾，提交書、答辨書或上訴書，再在模擬法庭上實際學(xué)習(xí)。這樣的情境設(shè)計，不但活躍了課堂氣氛，還提高了學(xué)生的積極性，使他們主動地學(xué)習(xí)、思考訴訟文書的寫作，實踐了處理訴訟案件的全過程。例如講演講稿的寫作，就可以讓學(xué)生選擇自己熟悉和喜歡的話題展開討論和演講，讓學(xué)生明白如何確立觀點、收集材料和表達(dá)，使學(xué)生在真實情境中輕松愉陜地學(xué)習(xí)。

四、深化校企合作，由模擬走向?qū)嵕?/p>

校企合作是高職教育發(fā)達(dá)國家培養(yǎng)應(yīng)用型人才的成功經(jīng)驗,也是我們結(jié)合我國國情,探索具有自己特色的高職教育值得借鑒的。利用校企合作途徑，建立教學(xué)與企業(yè)實際的對接機(jī)制，提高高職畢業(yè)生對企業(yè)崗位知識的了解，提高學(xué)生的崗位實踐能力。通過學(xué)生到企業(yè)單位見習(xí)，了解了行政公文的成文程序和處理程序。通過這種自我體驗的情景教學(xué)，充分發(fā)掘?qū)W生的潛質(zhì)、潛能，激發(fā)學(xué)生對學(xué)習(xí)的興趣，變被動學(xué)習(xí)為主動探索，實現(xiàn)對知識的真正掌握。

五、以就業(yè)為目標(biāo)，教師加強(qiáng)專業(yè)修養(yǎng)

教師的專業(yè)素養(yǎng)決定著教師授課的質(zhì)量和學(xué)生學(xué)習(xí)的質(zhì)量。要改變高職院校應(yīng)用文教學(xué)邊緣化的現(xiàn)狀，就需要每一位從事應(yīng)用文寫作教學(xué)的教師從自身做起，不斷提高個人的專業(yè)素養(yǎng)。

首先要加強(qiáng)對這門課程的研究，潛心學(xué)習(xí)應(yīng)用文寫作的相關(guān)知識，積極探索課程教學(xué)改革和創(chuàng)新的新途徑，教師的“教”應(yīng)該為學(xué)生的“學(xué)”造就一種趨向，營造一種氛圍，改變學(xué)生的思維模式，拓寬學(xué)生的視野，“授人以漁”，讓學(xué)生以這種方法去進(jìn)行終身學(xué)習(xí)。教師要及時更新教育觀念，調(diào)整身份地位，充分發(fā)揮多重角色，全方位培養(yǎng)未來形勢發(fā)展所需要的復(fù)合型人才。

然后教師自己要盡可能到企事業(yè)單位去實踐，積累一線的應(yīng)用文寫作經(jīng)驗，只有教師自身真正掌握了應(yīng)用文寫作的技能，才能將本領(lǐng)教給學(xué)生。

同時任課教師要在具體的寫作訓(xùn)練中，要以學(xué)生為中心，以培養(yǎng)學(xué)生的就業(yè)能力為目標(biāo)，與學(xué)生同步練習(xí)、同甘共苦，增加實踐的機(jī)會。

總之，高職高專院校應(yīng)用文教學(xué)目前的實際地位和它應(yīng)該占有的位置之間還存在巨大差距，只有通過師生的共同努力，應(yīng)用文寫作教學(xué)定能就一定實現(xiàn)在就業(yè)教育中應(yīng)有的價值。

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第8篇

一、我國高校青年教師的現(xiàn)狀和主要問題

我國高校是許多年輕學(xué)子畢業(yè)后向往的工作崗位，但正如光明日報在2013年8月13日報道的“關(guān)于青椒們（“青椒”，是網(wǎng)絡(luò)上對高校青年教師的戲稱）的困惑”文中所描述的那樣：“當(dāng)科研經(jīng)費、職稱晉升、學(xué)術(shù)成果、教學(xué)評估、結(jié)婚生子、賺錢養(yǎng)家……這些沒有太多關(guān)系的詞語，在現(xiàn)實中發(fā)生了復(fù)雜的因果聯(lián)系之后，種種欲說還休的困頓讓他們中的不少人腳步趔趄、心生乏意”。這段描述真實地體現(xiàn)了當(dāng)前高校青年教師所面臨的種種困境，科研、教學(xué)、生活的各方面壓力讓他們有點不堪重負(fù)。

1.科研資源缺乏。當(dāng)前高校之間生存與發(fā)展競爭加劇，在影響高校競爭力的各因素中，科研實力成為其中最重要的砝碼。獲批科研項目數(shù)、科研到款數(shù)、高水平文章等各項指標(biāo)成為考核教師業(yè)績的重要指標(biāo)。教師的職稱評定、崗位聘任、工資收入等各項考核都直接與上述科研成果掛鉤。青年教師由于剛走出校門不久，在實驗室用房、科研項目、指導(dǎo)學(xué)生等各方面的經(jīng)驗存在不足，從而導(dǎo)致青年教師在短時間內(nèi)很難在科研成果方面有所突破。但就目前國內(nèi)高校的考核體系來看，沒有科研成果，獲取科研資源的機(jī)會就很小；沒有科研資源，要想取得科研成績就會更加困難。長此以往，惡性循環(huán)，對于一些青年教師而言，所承受的科研壓力是不言而喻的。

2.教學(xué)經(jīng)驗不足。高校承擔(dān)著教學(xué)、科研、社會服務(wù)三大功能，而穩(wěn)定過硬的教學(xué)質(zhì)量是一所高校長久發(fā)展的關(guān)鍵。作為高校教師的主力軍，青年教師也正逐步代替老教師，勇挑教學(xué)重?fù)?dān)。目前高校青年教師的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：學(xué)歷層次高，普遍具有博士學(xué)位；接受能力強(qiáng)，思維活躍；專業(yè)基礎(chǔ)扎實，均接受正規(guī)系統(tǒng)的學(xué)科培養(yǎng)；創(chuàng)新能力強(qiáng)，大部分青年教師具有國外留學(xué)經(jīng)歷，在教學(xué)工作中能提出很多創(chuàng)新的想法和建議。但其自身所存在的劣勢也很明顯：很多青年教師博士剛畢業(yè)馬上留校，直接由學(xué)生身份轉(zhuǎn)為教師身份，多數(shù)情況下未經(jīng)過基本的教學(xué)培訓(xùn)及助教階段的鍛煉就開始自己的教學(xué)生涯，因此在教學(xué)方法、教案準(zhǔn)備及教學(xué)現(xiàn)場等各個環(huán)節(jié)較為生疏，經(jīng)驗不足，即使課前花費力氣備課，但結(jié)果往往事倍功半。

3.生活壓力較大。高校青年教師所承受的生活壓力也不容忽視。經(jīng)過十幾年的寒窗苦讀，青年教師走上工作崗位時已接近而立之年，生活上正處于“上有父母需要贍養(yǎng)，下有子女需要撫育”的特殊階段，而工資收入低、消費水平高，尤其國內(nèi)高昂的房價，都會造成青年教師生活負(fù)擔(dān)沉重、心理壓力大，難以全身心地投入工作。

二、我國高校青年教師成長培育的實踐探索

青年教師的能力與素質(zhì)將直接決定著高校的未來發(fā)展。因此，高校青年教師培育工作應(yīng)該作為高校教師隊伍培育與建設(shè)的重要環(huán)節(jié)。

1.完善機(jī)制，提升科研能力。青年教師科研能力的培養(yǎng)需要高校做好計劃、發(fā)展規(guī)劃和相關(guān)聯(lián)的管理機(jī)制。建立完善的機(jī)制才能保障培育計劃的順利實施。第一，高校應(yīng)該規(guī)范明確激勵制度，建立起以人文關(guān)懷為出發(fā)點，并以個為基礎(chǔ)的激勵機(jī)制，在考核、聘任等各環(huán)節(jié)中根據(jù)青年教師的特點量身制定標(biāo)準(zhǔn)，給予青年教師適當(dāng)?shù)某砷L期，不搞一刀切。第二，面對青年教師科研資源缺乏、難出成果等現(xiàn)實問題，可以在引進(jìn)之初就根據(jù)團(tuán)隊需要遴選合適人員，引進(jìn)后可由團(tuán)隊統(tǒng)一安排實驗用房，協(xié)助團(tuán)隊負(fù)責(zé)人指導(dǎo)學(xué)生。第三，鼓勵、引導(dǎo)青年教師積極申報項目，安排經(jīng)驗豐富的教師為其指導(dǎo)申請書的撰寫。第四，鼓勵、要求青年教師積極參加老教師的科研項目，在項目中學(xué)習(xí)、進(jìn)步。第五，學(xué)校、學(xué)院搭建平臺，多組織學(xué)術(shù)交流會，以方便青年教師拓寬學(xué)術(shù)視野，提升學(xué)術(shù)水平。我們學(xué)院舉行過多場院內(nèi)交流會，教師們都對自己最新的研究進(jìn)行交流，會后學(xué)院教師紛紛表示收獲很多，發(fā)現(xiàn)很多的院內(nèi)合作可能性，學(xué)術(shù)交流會效果很好。

2.多方舉措，提高教學(xué)質(zhì)量。高校是人才培養(yǎng)的基地，作為高校教師的主力軍，青年教師教學(xué)水平的高低將決定高校人才培養(yǎng)質(zhì)量的高低。因此，提高青年教師的教學(xué)能力顯得尤為重要。第一，完善各類培訓(xùn)、進(jìn)修制度，提高培訓(xùn)質(zhì)量。高校要為青年教師提供充足的培訓(xùn)渠道。我校對所有新進(jìn)教工開展崗前培訓(xùn)，培訓(xùn)課程包含了高等教育學(xué)概論、高等教育法規(guī)案例分析、高校教師職業(yè)素養(yǎng)等專業(yè)課程，還開設(shè)思想政治、文化修養(yǎng)等提升教師科學(xué)人文素質(zhì)等輔助課程。入職后，學(xué)校、學(xué)院還經(jīng)常組織教學(xué)觀摩及教學(xué)比賽等活動，鼓勵青年教師要多參加教學(xué)交流會、培訓(xùn)研討會等，學(xué)習(xí)先進(jìn)的教學(xué)理論。我院制藥工程系就對青年教師參加各類教學(xué)培訓(xùn)會及學(xué)術(shù)交流會給予了一定資助。第二，采取“請進(jìn)來、派出去”等多種方式為青年教師增加學(xué)習(xí)的機(jī)會。以我院制藥工程系為例，由于其專業(yè)有工程背景要求，所以系領(lǐng)導(dǎo)長期聘請國內(nèi)外知名學(xué)者、企業(yè)專家到校兼職授課，要求青年教師隨堂跟課學(xué)習(xí)，同時也積極派遣青年教師到企業(yè)、實踐基地增強(qiáng)工程實踐能力，并形成制度堅持執(zhí)行。這種做法使得青年教師的工程實踐能力得到了快速提升，反饋在課堂上，教學(xué)質(zhì)量明顯提高。第三，發(fā)揮老教師“傳、幫、帶”的作用，幫助青年教師快速成長。高校應(yīng)根據(jù)教師的專業(yè)及時安排老教師進(jìn)行指導(dǎo)，發(fā)揮老教師的“傳、幫、帶”作用，讓青年教師盡快熟悉日常教學(xué)工作。制藥工程系為每位新入職的青年教師配備一名導(dǎo)師。青年教師可從導(dǎo)師助教做起，以跟課、幫助導(dǎo)師批改作業(yè)及試卷、與導(dǎo)師共同備課等多種形式參與到課程教學(xué)中來，遇到問題由導(dǎo)師為其答疑解惑。同時，系領(lǐng)導(dǎo)還鼓勵青年教師進(jìn)行教學(xué)研究、教學(xué)改革，充分發(fā)揮他們的積極性和主動性。第四，建立完善的教學(xué)激勵機(jī)制，除了考核教學(xué)“量”之外，更應(yīng)注重對青年教師教學(xué)“質(zhì)”的考核。可適度將青年教師的授課質(zhì)量與津貼等掛鉤，激勵青年教師講好課；經(jīng)常舉辦教學(xué)大賽的等業(yè)務(wù)比賽，并對表現(xiàn)突出的青年教師給予一定的獎勵，以起到示范作用。

3.悉心關(guān)懷，解決日常困難。青年教師正處于事業(yè)發(fā)展期和生活重壓期，高校在做好其科研、教學(xué)培育工作之外，更應(yīng)該在生活上給予切實幫助，這樣有利于青年教師全身心投入教學(xué)科研工作中去。首先，應(yīng)盡量提高青年教師的收入。我校已經(jīng)連續(xù)幾年對具有博士學(xué)位的青年教師發(fā)放人才培養(yǎng)津貼，資助期為三年；對35周歲以下的青年教師還發(fā)放博士學(xué)位津貼三年；并對新進(jìn)教工發(fā)放住房補(bǔ)貼六年。這些舉措，都在一定程度上緩解了青年教工的收入壓力。其次，幫助青年教師解決實際生活困難。譬如，我院工會每年都就青年教師的子女入托、入學(xué)問題，尤其是有特殊情況出現(xiàn)時，積極與相關(guān)幼兒園、中小學(xué)溝通，盡量為青年教師免除后顧之憂，使青年教師產(chǎn)生組織認(rèn)同感，從而在更大程度上調(diào)動他們的工作積極性。高校青年教師的培育是高校師資隊伍建設(shè)中的一項重要戰(zhàn)略任務(wù)，如何更好地完成青年教師的培育任務(wù)還有待我們?nèi)ジ顚哟蔚奶剿鲗嵺`。因此，我們要秉承開拓創(chuàng)新的宗旨，認(rèn)真研究，在實踐中不斷總結(jié)經(jīng)驗，形成規(guī)范、科學(xué)的青年教師培養(yǎng)措施，以有利于我國高校教育取得長足的發(fā)展，早日實現(xiàn)科教強(qiáng)國的偉大目標(biāo)。

作者:牛婧單位:華東理工大學(xué)

第9篇

一、運(yùn)營中心管理體系： ....................................................................................................... 3

（一）中心管理組織架構(gòu) ....................................................................................................... 3

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn) ............................................................................................... 4

（三）各管理位崗位職責(zé) ....................................................................................................... 4

（四）人員晉升制度 ............................................................................................................. 12

二、人員培訓(xùn)： ..................................................................................................................... 13

（一）人員錄用要求 ............................................................................................................. 13

（二）崗前培訓(xùn) ..................................................................................................................... 14

（三）在崗培訓(xùn) ..................................................................................................................... 16

（四）拓展培訓(xùn) ..................................................................................................................... 17

三、勞動紀(jì)律： ..................................................................................................................... 18

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范 ............................................................................................................. 18

（二）考勤制度 ..................................................................................................................... 20

（三）文件保密制度 ............................................................................................................. 22

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度 ......................................................................... 23

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定 ............................................................................................. 24

（六）加班制度 ..................................................................................................................... 25

（七）空調(diào)管理規(guī)定 ............................................................................................................. 25

（八）乘坐班車管理制度 ..................................................................................................... 26

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定 ............................................................................................. 26

四、業(yè)務(wù)流程： ..................................................................................................................... 28

（一）品質(zhì)管理流程 ............................................................................................................. 28

（二）退換貨流程 ................................................................................................................. 28

（三）人工核單流程 ............................................................................................................. 30

（四）異常回訪流程 ............................................................................................................. 30

（五）貨物補(bǔ)寄流程 ............................................................................................................. 31

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系： ..................................................................................................... 31

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ..................................................................................................................... 31

（二）質(zhì)量監(jiān)控 ..................................................................................................................... 32

（三）質(zhì)量考核 ..................................................................................................................... 32

六、績效考核： ..................................................................................................................... 33

（一）中層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（二）基層管理崗考核方案 ................................................................................................. 33

（三）員工考核方案 ............................................................................................................. 33

七、薪酬福利： ..................................................................................................................... 33

薪酬制度 ................................................................................................................................. 33

一、運(yùn)營中心管理體系：

（一）中心管理組織架構(gòu)

（二）中心管理人員配比標(biāo)準(zhǔn)

（三）各管理位崗位職責(zé)

1.運(yùn)營經(jīng)理：

1.1.運(yùn)營部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

1.2.負(fù)責(zé)完成呼叫中心的各項運(yùn)營指標(biāo)，并全面負(fù)責(zé)呼叫中心各項管理制度及

績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

1.3.分析并掌握呼叫中心業(yè)務(wù)完成情況，及時作出合理業(yè)務(wù)安排與人員安排；

1.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

1.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

1.6.負(fù)責(zé)進(jìn)行呼叫中心人員的全面管理，并監(jiān)督全體員工的勞動紀(jì)律、規(guī)章制

度等執(zhí)行情況；

1.7.負(fù)責(zé)每月對全員工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并將結(jié)果

交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

1.8.準(zhǔn)確的計算運(yùn)營部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

1.9.負(fù)責(zé)主持呼叫中心每月工作例會，與電話中心各崗位人員討論工作中的難

題并交流處理技巧，匯總后匯報至呼叫中心總監(jiān)；

1.10.及時向呼叫中心總監(jiān)匯報員工動向和思想動態(tài)，反饋員工工作業(yè)績，定期

組織員工激勵活動，調(diào)動員工工作積極性；

1.11.督促、指導(dǎo)主管做好對現(xiàn)場緊急事件的應(yīng)變處理，確保呼叫中心正常運(yùn)轉(zhuǎn)；

1.12.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

1.13.每日上午10:00之前向呼叫中心總監(jiān)短信發(fā)送昨日運(yùn)營指標(biāo)情況；

1.14.負(fù)責(zé)對中心全員的素質(zhì)培養(yǎng)，提高人員的整體素質(zhì)；

1.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

1.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

2.運(yùn)營副經(jīng)理：

2.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

2.2.監(jiān)督各班組關(guān)于項目管理規(guī)定、工作流程、規(guī)章制度，的執(zhí)行情況并向項

目經(jīng)理提出合理有效的改善意見；

2.3.帶領(lǐng)團(tuán)隊完成公司業(yè)務(wù)指標(biāo)，并負(fù)責(zé)KPI指標(biāo)的管控工作；

2.4.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

2.5.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

2.6.全面負(fù)責(zé)運(yùn)營中心CSR相關(guān)管理工作，發(fā)現(xiàn)問題及時處理、及時匯報；

2.7.監(jiān)督基層管理人員工作開展情況，對主管級管理人員進(jìn)行工作指導(dǎo)，負(fù)責(zé)

TSR、CSR管理人員績效考核；

2.8.每月根據(jù)項目運(yùn)營情況，提前做好人員需求、調(diào)度、排班工作，按時匯報

至運(yùn)營經(jīng)理及支撐經(jīng)理；

2.9.整理每月運(yùn)營部所有人員考勤及績效考核成績，按時匯報至運(yùn)營經(jīng)理；

2.10.負(fù)責(zé)總結(jié)項目組存在的問題，并有效的開展提升工作；

2.11.負(fù)責(zé)項目團(tuán)隊建設(shè)工作，了解員工心聲，配合項目經(jīng)理開展團(tuán)隊活動和員

工解壓活動；

2.12.按時整理并提交相關(guān)報表統(tǒng)計資料，并做運(yùn)營中心分析報告；

2.13.負(fù)責(zé)監(jiān)督設(shè)備的使用情況，做到設(shè)備正常使用；根據(jù)人員情況合理配置設(shè)

備，做到正常開展工作；

2.14.建立突發(fā)事件預(yù)案制度，負(fù)責(zé)突發(fā)事件的處理，做好現(xiàn)場的管理工作并上

報項目經(jīng)理；

2.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

2.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

2.17.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

3.支撐經(jīng)理：

3.1.支撐部經(jīng)理直接對呼叫中心總監(jiān)負(fù)責(zé)；

3.2.協(xié)助運(yùn)營中心經(jīng)理共同完成每月運(yùn)營指標(biāo)

3.3.對呼叫中心所有運(yùn)營數(shù)據(jù)做好管理分析工作；

3.4.負(fù)責(zé)呼叫中心所有培訓(xùn)策劃工作及品質(zhì)管控工作；

3.5.負(fù)責(zé)每月對支撐部員工工作情況進(jìn)行考核，完成相應(yīng)的績效獎金評定，并

將結(jié)果交呼叫中心總監(jiān)作最后審批；

3.6.準(zhǔn)確的計算支撐部全體員工每月薪酬報表，按規(guī)定時間及時遞交呼叫中心

總監(jiān)審核；

3.7.與呼叫中心各崗位人員討論工作中的難題并交流處理技巧，匯總后傳達(dá)至

運(yùn)營部經(jīng)理；

3.8.負(fù)責(zé)呼叫中心IT設(shè)備的運(yùn)營穩(wěn)定率，不定期開展設(shè)備維護(hù)及檢修工作；

3.9.負(fù)責(zé)呼叫中心行政費用控制預(yù)算工作，每月提前預(yù)算行政費用，按時遞交

呼叫中心總監(jiān)審核；

3.10.有效地管理呼叫中心固定資產(chǎn)，負(fù)責(zé)班車、花卉、前臺等事物的管理調(diào)配

工作；

3.11.整理運(yùn)營部排班，根據(jù)運(yùn)營部人員排班提前做好職能崗人員調(diào)度工作；

3.12.負(fù)責(zé)支撐部各項管理制度及績效考核的修訂、實施與監(jiān)控；

3.13.定期向呼叫中心總監(jiān)提交周/月/季度工作總結(jié)和計劃；

3.14.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

3.15.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向呼叫中心總監(jiān)短信匯報下班員工回

程安全情況；

3.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

4.TSR主管：

4.1.配合經(jīng)理完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

4.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

4.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成

運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

4.4.協(xié)助副經(jīng)理監(jiān)控人力配置和排班，負(fù)責(zé)跨組的人員調(diào)度；

4.5.對現(xiàn)場工作人員進(jìn)行統(tǒng)一的管理和協(xié)調(diào)，包括現(xiàn)場紀(jì)律、活動安排等；

4.6.根據(jù)話務(wù)量情況安排員工用餐、小休時間并做監(jiān)督；

4.7.作好現(xiàn)場巡視，及時糾正、杜絕工作中的不良現(xiàn)象，并隨時記錄巡視情況，

定期遞交“巡視記錄”至副經(jīng)理；（請參考附件五）

4.8.負(fù)責(zé)召開班前、班后會，向班長下發(fā)業(yè)務(wù)目標(biāo)，并監(jiān)督完成，宣導(dǎo)上級部

門下達(dá)的管理信息，及時處理及通報現(xiàn)場緊急事件（系統(tǒng)問題、電話頻繁掉線、突發(fā)的話務(wù)高峰）；

4.9.負(fù)責(zé)對呼叫中心各項制度、規(guī)范的通知與貫徹；

4.10.組織呼叫中心各崗位人員進(jìn)行月度技能考試，并對考試結(jié)果進(jìn)行匯總和評

估，及時上報呼叫中心經(jīng)理；

4.11.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

4.12.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

4.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

4.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運(yùn)營副經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

4.15.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)；

4.16.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

5.品質(zhì)主管

5.1.品質(zhì)主管直接對支撐經(jīng)理負(fù)責(zé)，制定或修改運(yùn)營中心品質(zhì)管理規(guī)定及相關(guān)

工作流程；

5.2.分析運(yùn)營中心整體品質(zhì)水平，針對現(xiàn)狀制定合理、有效的改善方案；

5.3.根據(jù)業(yè)務(wù)流程及品質(zhì)要求，組織實施運(yùn)營中心品質(zhì)管理工作，真正能實現(xiàn)

品質(zhì)管理的目的；

5.4.根據(jù)工作要求，對質(zhì)檢人員的工作開展情況進(jìn)行監(jiān)督管理，不斷提升質(zhì)檢

人員工作能力；

5.5.協(xié)調(diào)項目內(nèi)部管理人員，掌握品質(zhì)相關(guān)問題，并找出合理的改進(jìn)措施，并

分析結(jié)果，組織開展新員工服務(wù)品質(zhì)、服務(wù)流程培訓(xùn)，使得迅速達(dá)到公司品質(zhì)管理要求。

5.6. 建立重大投訴及違規(guī)操作、虛假注冊等嚴(yán)重違反工作要求的解決方案及考

核方案，杜絕此類事情的發(fā)生；

5.7. 建立人才培養(yǎng)制度，為中心提供品質(zhì)后備人才；

5.8.負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)分析員日常工作管理及數(shù)據(jù)的整理、存檔、監(jiān)控、匯報工作；

5.9.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

5.10.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

5.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

6.培訓(xùn)主管：

6.1.建立并完善呼叫中心培訓(xùn)體系、培訓(xùn)制度及相關(guān)流程；

6.2.按照呼叫中心發(fā)展計劃、年度性工作計劃，以及內(nèi)部培訓(xùn)需求，制定年度

培訓(xùn)計劃報支撐經(jīng)理審批；

6.3.根據(jù)培訓(xùn)計劃負(fù)責(zé)培訓(xùn)實施并根據(jù)呼叫中心的變化做出相應(yīng)的調(diào)整；

6.4.培訓(xùn)工作的跟進(jìn)與總結(jié)，在各項培訓(xùn)結(jié)束后要及時進(jìn)行培訓(xùn)效果分析，總

結(jié)存在問題及改進(jìn)的措施，撰寫培訓(xùn)工作總結(jié)，報支撐經(jīng)理審核；

6.5.負(fù)責(zé)內(nèi)部培訓(xùn)團(tuán)隊日常管理與工作安排及內(nèi)部課程開發(fā)體系的建立、管理；

6.6.制定呼叫中心年度拓展減壓培訓(xùn)經(jīng)費的預(yù)算報支撐經(jīng)理審核；

6.7.建立員工培訓(xùn)檔案，根據(jù)不同的培訓(xùn)內(nèi)容及培訓(xùn)目的設(shè)計培訓(xùn)考核方式、

考核內(nèi)容、獎懲政策等進(jìn)行對實施的各類培訓(xùn)管理；

6.8.對外部培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的挑選和管理，與外部職業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等業(yè)務(wù)合作部門建立

良好的合作關(guān)系，相互共享相關(guān)信息；

6.9.定期向支撐經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向支撐部經(jīng)理短信匯報下班員工回程

安全情況；

6.10.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

7.培訓(xùn)師：

7.1.熟悉并掌握運(yùn)營中心全部產(chǎn)品內(nèi)容，負(fù)責(zé)新入職員工的崗前培訓(xùn)，并做好

培訓(xùn)期間員工管理工作；

7.2.根據(jù)要求及時對產(chǎn)品知識及銷售技巧進(jìn)行優(yōu)化，并組織進(jìn)行優(yōu)化升級培訓(xùn)；

7.3.定期組織業(yè)務(wù)知識與技能考試，加強(qiáng)記憶；

7.4.掌握運(yùn)營中心員工產(chǎn)品掌握度和業(yè)務(wù)處理水平，根據(jù)運(yùn)營中心員工水平合

理進(jìn)行提升培訓(xùn)并跟蹤效果；

7.5.完善運(yùn)營中心產(chǎn)品知識內(nèi)容，建立產(chǎn)品知識庫；

7.6.主動發(fā)掘具備管理潛質(zhì)的員工，將相關(guān)人員資料整理匯報培訓(xùn)主管；

7.7.根據(jù)長期的業(yè)務(wù)實踐，編寫適合呼叫中心實際需要的培訓(xùn)教材，或者公司

有新業(yè)務(wù)、新產(chǎn)品等咨詢信息產(chǎn)生時，制訂相應(yīng)培訓(xùn)計劃并實施培訓(xùn)；

7.8.核實客戶對座席的投訴及表揚(yáng)件，并進(jìn)行記錄；

7.9.每月定期匯總座席人員質(zhì)檢監(jiān)聽成績、月考試成績，整理匯報培訓(xùn)主管，

下發(fā)至班長；

7.10.定期向培訓(xùn)主管提交工作總結(jié)和計劃（周/月/季度）；

9.1.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

1.14.根據(jù)排班，每日下班到家后向培訓(xùn)主管短信匯報個人安全情況

7.11.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

8.CSR主管：

8.1.提升CSR總體服務(wù)水平有效控制客訴量；

8.2.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率；

8.3.負(fù)責(zé)對售后方面突發(fā)事件的解決處理，管控呼叫中心積分贈送；

8.4.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

8.5.宣導(dǎo)上級部門下達(dá)的管理信息，認(rèn)真落實完成上級交給的各項任務(wù)；

8.6.根據(jù)客服話務(wù)量情況及時做好人員的調(diào)度工作，收集合理化建議，不斷完

善內(nèi)部管理制度、學(xué)習(xí)考核制度；

8.7.負(fù)責(zé)做好與外部門的事務(wù)對接工作；

8.8.開展好團(tuán)隊建設(shè)，合理分解落實中心工作，作到人盡其能，共同提高。建

立定期的工作例會制度，對存在的問題進(jìn)行總結(jié)，使客服組成員在業(yè)務(wù)處理技上不斷進(jìn)步，形成積極向上的工作氛圍；

8.9.月底對人員工作紀(jì)律情況、思想動態(tài)、工作需求及建議等進(jìn)行總結(jié)并交至

上級；

8.10.協(xié)助副經(jīng)理完成中心各崗位之間的溝通、協(xié)調(diào)工作；

8.11.定期向副經(jīng)理提交工作總結(jié)和計劃(周/月/季度)；

8.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

8.13.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向運(yùn)營經(jīng)理短信匯報下班員工回程安

全情況；

8.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

9.CSR班長

9.1.解決CSR員工接線中所遇到無法解決的問題及客訴；

9.2.對需要反饋積分的用戶進(jìn)行審查工作，判斷是否需要贈送積分；

9.3.提升CSR人員服務(wù)水平有效控制客訴量；

9.4.做好現(xiàn)場檢查，保障中心客訴處理的及時率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

9.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

9.6.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

9.7.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

9.8.做好員工的考勤及現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度；

9.9.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并監(jiān)

督改善效果；

9.10.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

9.11.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

9.12.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)場

管理規(guī)范進(jìn)行考核；

9.13.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

9.14.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向CSR主管短信匯報下班員工回程安

全情況；

9.15.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

10.TSR班長

10.1.配合TSR主管完成項目業(yè)務(wù)開展及綜合性事物的管理工作；

10.2.提升員工工作效率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成運(yùn)營中心銷售任務(wù)指標(biāo)；

10.3.有效地開展運(yùn)營中心品質(zhì)提升工作，降低員工品質(zhì)出錯率，帶領(lǐng)團(tuán)隊完成

運(yùn)營中心品質(zhì)要求指標(biāo)；

10.4.做好現(xiàn)場檢查，保障員工工作效率，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

10.5.做好員工考勤管理工作，確保員工出勤率；

10.6.做好指標(biāo)分析工作，掌握班組成員指標(biāo)完成情況，并根據(jù)現(xiàn)況做出有效的

改善工作；

10.7.進(jìn)行監(jiān)聽及現(xiàn)場管控工作，對班組個性及共性問題進(jìn)行分析，找出合理有

效的提升方案；

10.8.提前20分鐘組織班前會議，宣布將當(dāng)日的主要工作及個人任務(wù)量的下發(fā)，

會議結(jié)束后組織員工進(jìn)入現(xiàn)場。（除上班時間必須組織的臨時性業(yè)務(wù)會議以外，任何形式的會議都不得在現(xiàn)場進(jìn)行；

10.9.下班退場時檢查本組員工通訊設(shè)備及其他辦公物品的擺放和完整性，檢查

無誤后，統(tǒng)一安排員工退場；

10.10.做好員工現(xiàn)場管理工作，營造良好的工作環(huán)境，提高工作舒適度； 10.11.對質(zhì)檢提出的問題進(jìn)行詳細(xì)分解并落實到個人，進(jìn)行一對一的指導(dǎo)，并

監(jiān)督改善效果；

10.12.整理班組共性問題并將提交至主管，共同完成提升工作；

10.13.按規(guī)定按時完成相關(guān)報表及統(tǒng)計工作，并提交至主管處；

10.14.根據(jù)中心行為規(guī)范要求，定時、不定時檢查員工行為舉止，嚴(yán)格按照現(xiàn)

場管理規(guī)范進(jìn)行考核；

10.15.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

10.16.根據(jù)排班，每班次下班1.5小時后，向TSR主管短信匯報下班員工回程

安全情況；

10.17.每日下班后將所屬團(tuán)隊當(dāng)日業(yè)績情況短信發(fā)送至呼叫中心總監(jiān)； 10.18.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

11.質(zhì)檢：

11.1.根據(jù)項目組要求抽取當(dāng)天的錄音，對當(dāng)天錄音進(jìn)行匯總分析并傳達(dá)至主

管；

11.2.將錄音監(jiān)聽情況傳達(dá)至班長，由班長協(xié)助召開錄音分析會；

11.3.對員工及班組進(jìn)行跟蹤管理，關(guān)注其整改效果。對整改效果不明顯的班組

下發(fā)書面整改通知書，快速提升新員工業(yè)務(wù)技能；

11.4.根據(jù)監(jiān)聽情況找出項目組存在的問題，共性及個性案例進(jìn)行單獨匯總分

析，并針對項目組存在的問題找出合理、有效的改善方案；

11.5.每周定期組織項目組員工進(jìn)行問題點的分析及錄音分享會，達(dá)到業(yè)務(wù)技能

的提升及資源共享的目的；

11.6.根據(jù)項目組實際情況，開展針對性的集中培訓(xùn)，從而提高員工業(yè)務(wù)技能； 11.7.對問題突出的員工及新上崗員工進(jìn)行重點監(jiān)聽管理，根據(jù)錄音情況做相應(yīng)

的記錄，并進(jìn)行針對性的提升工作；

11.8.定期、不定期組織實施品質(zhì)提升類相關(guān)考試，掌握員工品質(zhì)掌握情況，并

開展針對性強(qiáng)化培訓(xùn)；

11.9.每天、每周、每月對質(zhì)檢情況進(jìn)行分析匯總，并根據(jù)項目組要求按時提交

相關(guān)報告；

11.10.根據(jù)項目組要求按時公布質(zhì)檢情況，提升質(zhì)檢工作透明度；

11.11.負(fù)責(zé)FAQ的擬定整理工作；

11.12.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

11.13.根據(jù)排班，每日下班到家后向質(zhì)檢主管短信匯報個人安全情況；

11.14.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

12．?dāng)?shù)據(jù)分析：

12.1.按要求按人、班組分析各項KPI完成情況。（日/周/月）；

12.2.按要求完成匯報業(yè)務(wù)報表（日）；

12.3.完成運(yùn)營中心運(yùn)營情況分析報告，并提出有效的改善建議（周/月）；

12.4.完成班長發(fā)出的員工考勤統(tǒng)計（日/周/月）；

12.5.根據(jù)班長提交的入、離職人員情況，時時更新人員變動表，月底進(jìn)行匯總

提交（月）；

12.6.月底收集次月各項目組班務(wù)表，并進(jìn)行統(tǒng)計（月）；

12.7.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

12.8.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況

12.9.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

13.IT專員：

13.1.全面規(guī)劃呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 分配策略，負(fù)責(zé)呼叫中心網(wǎng)絡(luò)IP 地址分配；

13.2.負(fù)責(zé)交換機(jī)、集線器、路由器、防火墻、網(wǎng)關(guān)、配線架、網(wǎng)線、的維護(hù)和

管理；

13.3.參與網(wǎng)絡(luò)值班，監(jiān)視網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行，調(diào)整網(wǎng)絡(luò)參數(shù)，調(diào)度網(wǎng)絡(luò)資源；

13.4.保持網(wǎng)絡(luò)安全、穩(wěn)定、暢通；

13.5.負(fù)責(zé)計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)資料的整理和歸檔；

13.6.保管設(shè)備規(guī)格及配置單、網(wǎng)絡(luò)管理記錄、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行記錄、網(wǎng)絡(luò)檢修記錄等

網(wǎng)絡(luò)資料；

13.7.對計算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的效能進(jìn)行評價，提出網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)管理的改

進(jìn)措施；

13.8.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

13.9.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

13.10.保障呼叫中心電子辦公設(shè)備正常使用。

14.前臺文員：

14.1.負(fù)責(zé)接聽外部電話、接收傳真，并記錄留言，按要求轉(zhuǎn)接電話或記錄信息

以及公司快遞、信件、包裹的收發(fā)工作，確保及時準(zhǔn)確；

14.2.對來訪客人做好接待、登記、引導(dǎo)，安排洽談地點，及時通知被訪人員。

對無關(guān)人員、上門推銷者應(yīng)婉拒門外；

14.3.監(jiān)督呼叫中心清潔衛(wèi)生工作及綠植管理工作，展示公司良好形象；

14.4.監(jiān)督、統(tǒng)計公司員工考勤情況，負(fù)責(zé)員工考勤整理；

14.5.負(fù)責(zé)辦公用品的管理工作，做好登記存檔，并對辦公用品的領(lǐng)用、發(fā)放、

出入庫做好登記，保證賬物相符，有效控制成本。不定時檢查庫存，及時

申請采購，做好后勤保障工作；

14.6.負(fù)責(zé)復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、打印機(jī)、飲水機(jī)等設(shè)備的使用與管理工作降低材料

消耗；

14.7.負(fù)責(zé)管理及更新公司刊物；

14.8.負(fù)責(zé)整理、分類、保管公司常用表格并依據(jù)實際使用情況進(jìn)行增補(bǔ)；

14.9.負(fù)責(zé)做好公司例會及中高層領(lǐng)導(dǎo)的會議記錄；

14.10.管理呼叫中心各辦公室非辦公室及更衣柜文件柜鑰匙；

14.11.按照公司規(guī)定，提前30分鐘抵達(dá)公司，做好當(dāng)天的準(zhǔn)備工作；

14.12.根據(jù)排班，每日下班到家后向支撐經(jīng)理短信匯報個人安全情況；

14.13.完成上級領(lǐng)導(dǎo)布置的其它工作。

（四）人員晉升制度

1．電話中心員工級別及定級標(biāo)準(zhǔn)

1.1.實習(xí)TSR（3-6個月）

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過新人培訓(xùn)通關(guān)考試；實習(xí)期平均季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到75分以上，平均CPH不低于11條，成功率不低于52%允許轉(zhuǎn)正；

1.2.C級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：通過呼叫中心TSR轉(zhuǎn)正考試且季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到85分以上，平均CPH不低于13條，成功率不低于58%；

1.3.B級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度平均KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到90分以上，平均CPH不低于15條，成功率不低于60%；

1.4.A級TSR

定級標(biāo)準(zhǔn)：季度KPI考核分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上, 平均CPH不低于17條，成功率不低于65%；

1.5.級別評定每季度舉行一次。

2．評選辦法

2.1.根據(jù)自身條件和個人發(fā)展方向，呼叫中心各員工可報名參加公司各項考試；

2.2.凡達(dá)到一定定級標(biāo)準(zhǔn)的員工，可提出晉升申請，報呼叫中心主管、副經(jīng)理、經(jīng)理和呼叫

中心總監(jiān)進(jìn)行審批；

2.3.經(jīng)各級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后，方可完成晉級；

2.4.晉級后工資發(fā)放按實際崗位工資標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行；

2.5.B升至A級TSR并具有管理能力者，將按實際工作需要調(diào)整至管理崗位。

3．定崗競聘程序

3.1.競聘崗位：(以競聘通知崗位為依據(jù))

3.2.競聘規(guī)則：

3.2.1.堅持德才兼?zhèn)洌稳宋ㄙt的原則；

3.2.2.堅持員工與組織公認(rèn)，注重實績的原則；

3.2.3.堅持公開、公正、公平、擇優(yōu)原則。

3.3.競聘條件以競聘通知要求為依據(jù)；

3.4.競聘程序；

3.4.1.根據(jù)公司運(yùn)營情況，由運(yùn)營部發(fā)出崗位競聘通知；

3.4.2.公開報名，報名者需將個人資料及面試崗位，以書面形式遞交至呼叫中心運(yùn)營部審核；

3.4.3.由運(yùn)營部審核后統(tǒng)一安排面試人員演講；

3.4.4.演講完畢后根據(jù)面試崗位安排綜合技能考試；

3.4.5.運(yùn)營部將入選人員資料及考核結(jié)果匯報至呼叫中心總監(jiān)做最后審核；

3.4.6.總監(jiān)審核后結(jié)果由運(yùn)營部宣布，并通知人力資源安排人員備案及薪酬調(diào)整工作。

3.5.注意事項：

3.5.1.全體員工都應(yīng)熱情支持，積極參與；

3.5.2.各崗位人員在競聘期間，仍需堅守崗位并保持良好的工作秩序和工作狀態(tài)，確保正常

工作的開展；

二、人員培訓(xùn)：

（一）人員錄用要求

1.年齡要求：TSR人員年齡要求18周歲以上，其他職位以職位特性而定；

2.上機(jī)測試：中文及數(shù)字輸入速度、Excel、Word、PPT、辦公軟件基本操作；

3.朗讀測試：發(fā)音清晰度、準(zhǔn)確度；

4.面試考察內(nèi)容：智力、儀表風(fēng)度、反應(yīng)能力、溝通能力、語言表達(dá)能力、事業(yè)進(jìn)取心；

5.工作態(tài)度：對銷售工作有較高的熱情，具備較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和優(yōu)秀的溝通能力。

（二）崗前培訓(xùn)

1.崗前培訓(xùn)流程

1.1.人力資源部將培訓(xùn)名單提前一天與呼叫中心培訓(xùn)負(fù)責(zé)人交接；

1.2.培訓(xùn)課程以課程表為主，培訓(xùn)師每天填寫培訓(xùn)日報；

1.3.業(yè)務(wù)培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)考核，未合格人員直接退回人力資源；

1.4.業(yè)務(wù)培訓(xùn)合格人員進(jìn)入測呼及現(xiàn)場旁聽階段；

1.5.測呼結(jié)束后培訓(xùn)負(fù)責(zé)人將人員培訓(xùn)結(jié)果給予人力資源；

1.6.培訓(xùn)合格人員安排辦理入職進(jìn)入項目組；

2.崗前人員花名冊準(zhǔn)備

2.1．呼叫中心與人力資源部溝通提前一天做好培訓(xùn)準(zhǔn)備；

2.2．呼叫中心向人力資源部索取學(xué)員名單；

2.3．培訓(xùn)名單必需包括以下內(nèi)容：姓名、性別、出生年月、學(xué)歷、聯(lián)系方式等；

2.4．呼叫中心與人力資源部交接名單時，除移交電子文檔外，必須在紙質(zhì)文檔上簽字確認(rèn)。

3.崗前培訓(xùn)課程準(zhǔn)備

請參考附件一

4.崗前培訓(xùn)場地及培訓(xùn)器材準(zhǔn)備

4.1.培訓(xùn)場地，培訓(xùn)部根據(jù)參訓(xùn)人數(shù)，提前安排培訓(xùn)室，并確認(rèn)培訓(xùn)室坐席量不得少于參訓(xùn)

學(xué)員數(shù)。同時檢查培訓(xùn)室內(nèi)空調(diào)狀態(tài)，確保為學(xué)員提供一個良好的培訓(xùn)環(huán)境；

4.2.培訓(xùn)器材的調(diào)試包括投影儀、電腦等設(shè)備的調(diào)試；

4.3.培訓(xùn)用品的準(zhǔn)備包括筆記本（用于學(xué)員記錄培訓(xùn)筆記）等的準(zhǔn)備。

5.學(xué)員管理規(guī)定

5.1.培訓(xùn)時間：上午9：00-12：00 下午13：00-17：30；

5.2.培訓(xùn)期間嚴(yán)禁請假，如有請假者將直接終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；特殊原因請假者公

司可根據(jù)后期需要重新參加培訓(xùn)；

5.3.培訓(xùn)期間無故遲到2次者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

5.4.培訓(xùn)期間無故曠課2小時以上者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用。

6．培訓(xùn)要求

6.1.新員工參訓(xùn)期間需將手機(jī)調(diào)至震動或靜音狀態(tài)，接聽電話需得到培訓(xùn)老師的許可后方可

離開培訓(xùn)現(xiàn)場接聽電話；上課期間不允許私自接聽電話或玩電子設(shè)備，如若在培訓(xùn)師的提醒后仍舊使用的，終止培訓(xùn)資格；

6.2.嚴(yán)禁在培訓(xùn)室內(nèi)吸煙，打電話，吃東西及大聲喧嘩；

6.3.未經(jīng)過培訓(xùn)師允許，禁止在公司電腦上使用手機(jī)、各類U盤等存儲設(shè)備，私自使用者終

止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.4.進(jìn)公司后必須講普通話，違反者由培訓(xùn)師視其情況處理；

6.5.公司內(nèi)保持肅靜，不得大聲喧嘩，如影響辦公秩序者終止其培訓(xùn)資格，不予錄用；

6.6.遵守“四輕”制度：輕說話、輕腳步、輕關(guān)門、輕挪椅；

6.7.嚴(yán)禁在休息時間私自進(jìn)機(jī)房參觀；

6.8.愛護(hù)公物，因人為原因損壞公司財產(chǎn)者必須照價賠償；

6.9.注意著裝，嚴(yán)禁穿奇裝異服，如：吊帶衫、低腰褲、短褲等；

6.10.培訓(xùn)時應(yīng)注意坐姿，不得趴在桌子上，不得睡覺，發(fā)現(xiàn)課堂睡覺者終止其培訓(xùn)資格，

不予錄用；

6.11.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，并把座椅歸回原位；

6.12.每天結(jié)束培訓(xùn)離開培訓(xùn)室時，受訓(xùn)者需把個人物品及垃圾帶出培訓(xùn)室；

6.13.受訓(xùn)者應(yīng)認(rèn)真學(xué)習(xí)培訓(xùn)課程，做好學(xué)習(xí)筆記，鞏固學(xué)習(xí)成果，如培訓(xùn)考核不合格者，

不予錄用。

7．其他

7.1.公司為受訓(xùn)者提供免費培訓(xùn)，其中包括培訓(xùn)場地、師資、器材及必要的文具，不向受訓(xùn)

者收取任何培訓(xùn)費用；

7.2.培訓(xùn)期間受訓(xùn)人員的食宿、交通等各項費用自理；

7.3.受訓(xùn)人員如在培訓(xùn)期間因病或意外傷害等非甲方原因產(chǎn)生的一切費用，均由受訓(xùn)人員自

行承擔(dān)；

7.4.本規(guī)定由呼叫中心擬定并負(fù)責(zé)解釋。

8.崗前培訓(xùn)員工考核

8.1．考核內(nèi)容：學(xué)員考核以崗前培訓(xùn)內(nèi)容為考核范圍，以認(rèn)知培訓(xùn)和技能培訓(xùn)為主；

8.2．筆試：側(cè)重于業(yè)務(wù)知識、企業(yè)文化、規(guī)章制度；

8.3．口試：側(cè)重于普通話及交流反應(yīng)速度以及話術(shù)熟練程度；

8.4．上機(jī)實作：針對電腦錄入技能及運(yùn)營系統(tǒng)操作熟練度；

8.5．考核標(biāo)準(zhǔn)：請參考附件二(業(yè)務(wù)考試內(nèi)容以試卷為主)。

9.崗前培訓(xùn)總結(jié)

9.1．培訓(xùn)學(xué)員人數(shù)數(shù)據(jù)分析；

9.2．培訓(xùn)學(xué)員培訓(xùn)反饋培訓(xùn)效果分析；

9.3．培訓(xùn)課程及培訓(xùn)情況分析；

9.4．培訓(xùn)評估和可改進(jìn)的地方；

9.5．填寫《培訓(xùn)分析表》請參考附件三；

9.6．培訓(xùn)總結(jié)須在崗前培訓(xùn)結(jié)束后2個工作日內(nèi)完成發(fā)送至培訓(xùn)主管，由培訓(xùn)主管審核后

報支撐經(jīng)理。

（三）在崗培訓(xùn)

1.在崗服務(wù)技巧培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中出現(xiàn)的問題，及時增強(qiáng)客戶服務(wù)代表的服務(wù)意識，強(qiáng)化其服務(wù)技能，解決其突出的業(yè)務(wù)問題，具體可班前、班后會每日進(jìn)行。

2.在崗新業(yè)務(wù)培訓(xùn)

及時更新業(yè)務(wù)知識,對新業(yè)務(wù)進(jìn)行強(qiáng)化和鞏固，使員工為客戶提供及時、準(zhǔn)確的服務(wù)。（具體由MD提品知識由呼叫中心培訓(xùn)師根據(jù)實際情況計劃、實施培訓(xùn)）

3.在崗針對性培訓(xùn)

根據(jù)服務(wù)過程中實際出現(xiàn)的問題，進(jìn)行不定期的針對性強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

4.管理技能培訓(xùn)

通過現(xiàn)場管理基本技能及管理素質(zhì)提高等培訓(xùn)，使管理人員具備現(xiàn)場人員管理及日常業(yè)務(wù)運(yùn)作管理能力，培訓(xùn)內(nèi)容：呼叫中心現(xiàn)場管理、呼叫中心質(zhì)量管理、呼叫中心人員管理、呼叫中心的人員培訓(xùn)與指導(dǎo)等，呼叫中心的績效考核和激勵機(jī)制，具體可由呼叫中心副經(jīng)理計劃、實施。

5.待崗培訓(xùn)

根據(jù)呼叫中心的內(nèi)部考核結(jié)果，對認(rèn)為在客戶服務(wù)理念、客戶服務(wù)素質(zhì)等方面需要再提高的員工，進(jìn)行一定時期（時間依待崗原因不同而具體定）的待崗培訓(xùn)，經(jīng)重新考核合格后方可以重新上崗（待崗學(xué)習(xí)不發(fā)放底薪）。

6.補(bǔ)充業(yè)務(wù)培訓(xùn)

針對業(yè)務(wù)差錯較多的員工，進(jìn)行業(yè)務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由呼叫中心支撐部經(jīng)理根據(jù)實際情況計劃、實施。

7.技能強(qiáng)化培訓(xùn)

針對系統(tǒng)操作技能較差的員工，進(jìn)行技能強(qiáng)化培訓(xùn)，具體可由品質(zhì)主管安排質(zhì)檢培訓(xùn)崗具體執(zhí)行。

8.定期月考

1.每月30日由培訓(xùn)師將近期業(yè)務(wù)重點及業(yè)務(wù)易錯點進(jìn)行匯總，并對全體座席代表進(jìn)行在崗培訓(xùn)；

2.由培訓(xùn)師根據(jù)本月培訓(xùn)內(nèi)容編寫月考試卷（A、B卷），每月20日提交至項目副經(jīng)理進(jìn)行審核；試卷批準(zhǔn)后由值主管根據(jù)班次分批組織全體座席代表于每月25日前完成考試。考試分為筆試、口試、實際操作等。考試結(jié)果作為座席代表月度考核的組成部分；

3.考試內(nèi)容全部進(jìn)入試題庫，用于崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和待崗培訓(xùn)人員考核。

（四）拓展培訓(xùn)

每季度組織一次員工大型減壓拓展培訓(xùn)，具體由呼叫中心運(yùn)營經(jīng)理與支撐部經(jīng)理策劃安排

所有管理層具體執(zhí)行。

三、勞動紀(jì)律：

（一）現(xiàn)場行為規(guī)范

1.儀容儀表

1.1.著裝標(biāo)準(zhǔn)

所有呼叫中心員工出勤時需著裝工整禁止奇裝異服，管理層每周一至周五需著正裝。

1.2.發(fā)型及面部要求

男士：不染過于突出的發(fā)色，不理光頭，不留長發(fā)，以面前不掩額，側(cè)不蓋耳，后不觸衣領(lǐng)為宜。

女士：不染過于突出的發(fā)色，不理“奇頭異頭”。

所有員工應(yīng)面部干凈，不蓬頭垢面。

1.3.工牌佩戴

員工進(jìn)公司前預(yù)先佩戴工牌，工牌放置在胸前，正面朝外，不得過度傾斜，不得將工牌亂寫亂畫換相片等。

2．交接班要求

2.1.接班前要整理好儀表儀容，準(zhǔn)備好耳機(jī)、業(yè)務(wù)資料等必備用品，提前10分鐘到指定

地點，按組和高矮排列整齊，聽取班長和相關(guān)人員做班前傳達(dá)；

2.2.接班時要按規(guī)定座席入席，簽入不得超過3分鐘，嚴(yán)禁大聲喧嘩或找人，如有座席問

題可向班長報告，聽從統(tǒng)一安排；

2.3.交班人員交接后，要在5分鐘內(nèi)必須離開現(xiàn)場，離開時動作要輕，嚴(yán)禁在現(xiàn)場俳徊、

穿越、跑行、交流與工作無關(guān)的話題、招呼他人結(jié)群離現(xiàn)場；

2.4.工作時間內(nèi)每小時5分鐘休息時間（具體時間由TSR主管統(tǒng)一安排）。

3．工作要求

3.1.工作時間要精神飽滿，坐姿端正，與客戶交流要嚴(yán)格遵守服務(wù)規(guī)范；

3.2.接班簽入后30分鐘內(nèi)不允許簽出、休息、下坐席做與工作無關(guān)的事情；

3.3.工作中有問題舉手示意班長，由減少下坐席詢問頻次；

3.4.嚴(yán)禁工作時間、下班后及夜班時在后臺工作區(qū)內(nèi)長時間逗留或打私人電話聊天；

3.5.走路要輕、談工作聲調(diào)要低而平和，不得干擾他人工作；

3.6.嚴(yán)格執(zhí)行作息時間，禁止私自外出，遵守勞動紀(jì)律；

3.7.遇有客戶代表在現(xiàn)場情緒激動時，應(yīng)做好員工的安撫工作；

3.8.工作現(xiàn)場應(yīng)有值班主管對現(xiàn)場進(jìn)行不間斷管理，值班主管有外出需要，應(yīng)有臨時管理

人員進(jìn)行管理。

4．桌面要求

4.1.笑臉鏡放在左上角，記錄本、學(xué)習(xí)資料、筆盒、水杯放在右上角保持桌面整潔規(guī)范；

4.2.保持工作臺面和地面整潔，下班后，工作臺面收拾干凈，各種文件擺放整齊，不隨便

丟雜物。

5.機(jī)房管理制度

5.1．電腦：統(tǒng)一放置于辦公桌中間位置，顯示器角度以客服代表本人的感覺適度為準(zhǔn)；

5.2．耳麥：放置于辦公桌的右側(cè)，客服代表當(dāng)值時，需將耳脈戴于頭上，非當(dāng)值時間請

將耳脈置于坐席固定擺放處（隔斷接口上），耳脈送話器應(yīng)按規(guī)定放置；

5.3．鏡子：放置于客服代表座位左上角；

5.4．用品：辦公桌面允許擺放的用品范圍為：當(dāng)值業(yè)務(wù)所需用的筆、記錄紙、記錄本、

資料和相關(guān)辦公用品；

5.5．手機(jī)：不允許帶入工作區(qū)，不允許在工作時間撥打或接聽私人電話，如有急事，必

須經(jīng)值班主管允許；

5.6．座椅：臨時離開或下班離開座席必須將椅子擺放整齊；

5.7. 嚴(yán)禁擅自改動客戶資料（正常工作開展除外）。

5.8. 設(shè)備的使用必須遵守操作規(guī)程，不能損壞機(jī)器和設(shè)備；

5.9. 不得隨意調(diào)整終端（電腦系統(tǒng)）的設(shè)置和屬性；

5.10.發(fā)生嚴(yán)重故障后必須立即向上匯報；

5.11.下班后終端必須按正常程序退出系統(tǒng)；

5.12．未經(jīng)允許嚴(yán)禁觸摸機(jī)房內(nèi)的任何電源開關(guān)（工作電腦除外）；

5.13. 不允許在機(jī)房內(nèi)就餐（含培訓(xùn)室）；

5.14．飲水：愛護(hù)開水機(jī)，嚴(yán)禁將喝剩的水倒在飲水機(jī)的水槽內(nèi)，接完水后注意及時關(guān)閉

水龍頭，節(jié)約用水；

5.15．私人用品：如皮包、手包、外套、衣帽等用品，統(tǒng)一放置于個人物品柜內(nèi)。注意及

時隨手關(guān)門，拔下鑰匙，以免丟失物品；

5.16．衛(wèi)生間：應(yīng)注意保持衛(wèi)生間的衛(wèi)生，衛(wèi)生間內(nèi)禁止吸煙，方便后及時放水沖洗，沖

洗時注意愛護(hù)開關(guān)，嚴(yán)禁野蠻蹬踏；洗手后注意及時關(guān)閉水龍頭，節(jié)約用水。

（二）考勤制度

1．遲到：

在規(guī)定時間未簽到者，視為遲到；

在規(guī)定時間無故超過15分鐘，視為曠工半日；

在規(guī)定時間無故超過30分鐘，視為曠工一日；

遇有惡劣天氣或其他不可控制因素而影響正常出勤時，則可酌情考慮。

2．早退

下班無故提前簽出5至15分鐘以內(nèi)者，視為早退；

下班無故提前簽出15分鐘者，視為曠工半日；

下班無故提前簽出30分鐘者，視為曠工一日；

遲到、早退者相應(yīng)考核都體現(xiàn)在客服代表績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核

項中；

對月遲到、早退累計達(dá)到3次的，停發(fā)當(dāng)月所有績效獎金。

3．曠工

未經(jīng)請假或假滿未續(xù)假而擅離崗位的員工均按曠工論處，曠工一天當(dāng)月績效為零，曠工

兩天以內(nèi)（包含兩天）扣除當(dāng)月所有獎金，曠工三天以上（包含三天）不予發(fā)放當(dāng)月工資，無故連續(xù)曠工三日，以自動離職論處，不予發(fā)放當(dāng)月工資。

4.請假制度流程

4.1．請短假（2天以內(nèi)）

4.1.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.1.2.班長參考權(quán)限以及本班今天的考勤情況，執(zhí)行自己的權(quán)利（只能準(zhǔn)一天假）；

4.1.3.請假兩天需由班長上報至所屬主管，由主管批準(zhǔn)；

4.1.4.主管在每日現(xiàn)場記錄中填寫清楚、準(zhǔn)確；

4.1.5.請短假的相應(yīng)考核體現(xiàn)在績效考核勞動紀(jì)律、個人考勤相應(yīng)的指標(biāo)考核項中；

4.1.6.班長級請假1天由所屬主管批復(fù)，2天由所屬經(jīng)理批復(fù)，3天以上由總監(jiān)批復(fù)。

4.2．請長假（3天）

4.2.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.2.2.班長反映到主管后遞交運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理審批；

4.2.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后備案整理。

4.3．請長假（3天以上）

4.3.1.員工提交請假需求給班長，填寫請假單；

4.3.2.班長反映到值班主管后遞交至所屬經(jīng)理審批；

4.3.3.由經(jīng)理批準(zhǔn)后遞交呼叫中心總監(jiān)審批；

4.3.4.由班長做好記錄，并每隔3天聯(lián)系請假的人員，詢問請假人員情況；

4.3.5.因特殊情況需請長假者，需提供相關(guān)的手續(xù)證明，例如學(xué)校開的相關(guān)手續(xù)證明。

若為病假，需本人申請，若當(dāng)時無法填寫請假單，必須電話聯(lián)系，禁止短信請假，

后期需提供病例證明補(bǔ)填請假單。

5．事假

5.1.員工請事假，應(yīng)先填寫請假條，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可休假；

5.2.運(yùn)營中心員工1天內(nèi)由主管簽字批準(zhǔn)；3天以內(nèi)由運(yùn)營經(jīng)理批準(zhǔn)；超過3天者由運(yùn)

營經(jīng)理報呼叫中心總監(jiān)審批。

6．病假

6.1.員工因急病不能親自到公司辦理請病假手續(xù)，必須以電話的形似向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)請假

（電話請假內(nèi)容包括：請假期限、請假病因、相關(guān)工作注意事項交接安排）；

6.2.在假滿回公司就職時補(bǔ)辦相應(yīng)請假手續(xù)（請病假手續(xù)包括：公司《請假單》、縣級

以上醫(yī)院請假條、醫(yī)藥發(fā)票、病歷證明）無病假手續(xù)按曠工處理。

7．調(diào)班規(guī)定

7.1.員工與自己對調(diào)班：每月1天；

7.2.員工與員工對調(diào)：每月2天；

如員工請假事由不實，經(jīng)公司查實后除對員工相應(yīng)的缺勤時間按曠工處理外，還將

根據(jù)情節(jié)輕重予以懲處。

8．辭退 8.1.員工因各種原因不能勝任其工作崗位，公司予以辭退；

8.2.公司因不可抗力等原因，可與員工解除勞動關(guān)系，但應(yīng)提前辭退通告；

8.3.指違反公司、國家相關(guān)法律、法規(guī)、制度，情節(jié)嚴(yán)重者，予以開除；

8.4.員工因個人原因未獲公司批準(zhǔn)離職，員工從自動離職之日起按曠工處理，曠工3天

以上作自動離職處理。

9.班組考勤管理

9.1．出勤率不低于95%；

9.2．現(xiàn)規(guī)定每位值班主管每日請假人數(shù)為1人/天，若有其他人員請假，請上報現(xiàn)場運(yùn)

營經(jīng)理，由運(yùn)營經(jīng)理統(tǒng)一安排；

9.3．要考慮到長期請假的人數(shù)，若有大量長期請假的，請假總?cè)藬?shù)超過11人，則運(yùn)營

經(jīng)理無批假權(quán)利。

（三）文件保密制度

1.外發(fā)文件數(shù)據(jù)制度

1.1.運(yùn)營報表數(shù)據(jù)除項目數(shù)據(jù)分析員、呼叫中心經(jīng)理級總監(jiān)級以外，其他人等不允許私自將

其發(fā)送；

1.2.各項數(shù)據(jù)發(fā)送前必須經(jīng)過數(shù)據(jù)分析員和支撐經(jīng)理審查后方可發(fā)送；

1.3.外發(fā)數(shù)據(jù)除工作匯報數(shù)報以外，其他數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送；

1.4.公司內(nèi)部文件例如項目策劃書、項目獎罰方案、KPI考核指標(biāo)等，不允許外發(fā)其他部門，

如有工作上的需求需要使用以上文件的，必須經(jīng)過雙方部門領(lǐng)導(dǎo)同意后以書面簽字形式

方可發(fā)送；

1.5. 呼叫中心所有數(shù)據(jù)未經(jīng)上級領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許隨意發(fā)送至公司外部；

1.6. 嚴(yán)禁將公司任何客戶資料、情報文件（包括書面文件和電子版）復(fù)印/復(fù)制或攜帶外。

2.項目文件數(shù)據(jù)查閱制度

2.1.項目各項報表及數(shù)據(jù)，項目數(shù)據(jù)分析員只有權(quán)利給項目管理層查閱；

2.2.運(yùn)營經(jīng)理只有權(quán)利查閱本項目的項目數(shù)據(jù)，不允許私自查閱其他部門的數(shù)據(jù)，如有工作

上的需求需要借鑒其他部門的數(shù)據(jù)作為參考，必須經(jīng)過運(yùn)營經(jīng)理級別以上的領(lǐng)導(dǎo)同意

后，以簽字形式方可查閱；

2.3.項目任何文件在未得到經(jīng)理及同意前，任何人等不允許私自查看；

2.4.在未接到上級命令前提下，運(yùn)營中心各類文件不允許傳送其他部門查閱，確保文件的保

密性；

2.5.上級下發(fā)到各個項目的文件例如活動策劃獎勵方案等，項目人員不允許外泄文件內(nèi)容；

2.6.培訓(xùn)腳本話術(shù)資料等書籍，在未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意前不允許私自打印；

2.7.為保證運(yùn)營中心的資料保密工作，以上制度各管理人員必須嚴(yán)格遵守。

（四）呼叫中心客戶資料及薪資保密制度

1.客戶資料保密內(nèi)容：

1.1.客戶資料管理操作過程注意保密；

1.2.全體職工不打聽他人的客戶資料；

1.3.全體職工不向任何人透露自己的客戶資料；

1.4.任何職工發(fā)現(xiàn)客戶資料泄密情況都能及時匯報。

2．確保客戶資料管理制度的總體部署：

2.1.運(yùn)營部制定《呼叫中心客戶資料及薪資保密制度》，并由呼叫中心總監(jiān)監(jiān)控其實施情況；

2.2.由各級經(jīng)理向本部門全體職員宣貫客戶資料管理制度，并實施監(jiān)控；

2.3.加強(qiáng)客戶資料管理，確保客戶資料發(fā)放過程不泄密。

3.客戶資料泄密情況處理

3.1.非主觀原因泄露客戶資料給他人，并造成損失的，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.2.故意泄露客戶資料給他人（包括但不限于部門內(nèi)部員工），不論是否造成損失，給予當(dāng)

事人警告；

3.3.打聽他人客戶資料，不論是否造成損失，發(fā)現(xiàn)一次即給予當(dāng)事人警告；

3.4.竊取公司客戶信息，不論是否造成損失，即給予當(dāng)事人開除處理，并以涉嫌泄露罪移送

公安機(jī)關(guān)；

3.5.如各級主管未盡到監(jiān)督責(zé)任而造成以上泄密情況發(fā)生，按公司和部門規(guī)定給予當(dāng)事人相

應(yīng)處分。

4.薪資制度保密內(nèi)容

4.1.呼叫中心全體員工需注意對自己的薪資情況保密；

4.2.呼叫中心全體員工不得打聽他人薪資情況；

4.3.呼叫中心全體員工不得故意泄露自己薪資情況給他人；

4.4.薪資泄密情況處理。

4.4.1.運(yùn)營中心全體員工不得詢問其他員工的薪資情況，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人警告一

次，警告2次即給予辭退處理；

4.4.2.運(yùn)營中心全體員工任何時候都不得泄露自己的薪資資料，一經(jīng)查實，給予當(dāng)事人

警告一次，警告2次即給予辭退處理。

5．為規(guī)范職工的客戶資料保密行為，現(xiàn)作以下規(guī)定

5.1.培訓(xùn)師在與新進(jìn)人員確定工作職責(zé)時，應(yīng)及時宣導(dǎo)客戶保密意識；

5.2.新員工入職后，必要時要與員工簽訂薪資保密協(xié)議；

5.3.呼叫中心應(yīng)對本部門全體在職職工進(jìn)行客戶資料制度的培訓(xùn)工作；

5.4.呼叫中心總監(jiān)需不定期到職工當(dāng)中了解客戶資料保密情況。

（五）員工崗位調(diào)動管理規(guī)定

1．內(nèi)部調(diào)崗

1.1.員工在其所屬部門內(nèi)部進(jìn)行調(diào)崗，可以本人申請，也可以由部門負(fù)責(zé)人決定，但必須匯

報至經(jīng)理由呼叫中心總監(jiān)簽字后生效；

1.2.新員工在培訓(xùn)期間、未過試用期之前，沒有經(jīng)過呼叫中心總監(jiān)簽字同意不允許調(diào)至任何

崗位；

1.3.運(yùn)營經(jīng)理或支撐經(jīng)理決定調(diào)配任何一個崗位員工之前，須以書面形式遞交申請至呼叫中心總監(jiān)審查；

1.4.員工到新崗位報到，其項目經(jīng)理或直接上級負(fù)責(zé)接收安排，完善新崗位的工作接交、移

交的相關(guān)手續(xù)。

2.跨部門調(diào)崗

2.1.當(dāng)員工自愿、或其所在部門、直接上級申請對其進(jìn)行跨部門內(nèi)部調(diào)崗時，申請人需出示

《崗位變動申請書》，經(jīng)其部門負(fù)責(zé)人或其直接上級簽字同意，交人力資源部審核，

呼叫中心批準(zhǔn)后，由人力資源部簽發(fā)《人力調(diào)動通知書》一式四份執(zhí)行，其中調(diào)出部門

（或原直接上級）、調(diào)入部門（或現(xiàn)直接上級）、當(dāng)事人、人力資源/行政部各一份；

2.2.當(dāng)呼叫中心總監(jiān)決定對員工進(jìn)行內(nèi)部異動時，直接由人力資源/行政部簽發(fā)《人力調(diào)崗

通知書》或《員工任命通知書》，經(jīng)呼叫中心總監(jiān)簽字后執(zhí)行；

2.3.其他部門如需從運(yùn)營中心調(diào)動任何人員需以書面形式做出調(diào)動申請，在未經(jīng)呼叫中心總

監(jiān)同意以前不允許任何部門私自調(diào)配員工崗位。

3.特殊內(nèi)部異動

待崗、下崗是按照公司《績效考核》的規(guī)定，對不稱職或不適崗員工進(jìn)行的淘汰處理，相關(guān)事項按各級績效考核方案執(zhí)行。

（六）加班制度

1.根據(jù)上月話務(wù)情況的統(tǒng)計、分析，制訂出次月的人員安排計劃及需補(bǔ)充的人員計劃；

2.每月由運(yùn)營副經(jīng)理進(jìn)行排班，每位座席代表每月有兩次調(diào)休機(jī)會；

3.主管根據(jù)系統(tǒng)話務(wù)報表數(shù)據(jù)，需在每天的話務(wù)高峰時段配備足夠的人力和系統(tǒng)資源；

4.加班人員預(yù)算未能滿足實際話務(wù)量需求時，主管需及時通知座席代表加班；根據(jù)以往經(jīng)驗，需提前預(yù)測話務(wù)高峰等特殊情況，由主管協(xié)助經(jīng)理作出加班人員名單，及時公布并提前通知到加班人員；

5.設(shè)置機(jī)動班，彌補(bǔ)電話繁忙時段或員工用餐時人手不足；

6.加班人員在規(guī)定加班時間內(nèi)規(guī)定指標(biāo)未達(dá)到呼叫中心平均水平（或自主加班），只支付相關(guān)提成，不予支付加班費用。

（七）空調(diào)管理規(guī)定

1．夏季室溫在28攝氏度以上，冬季室溫在10攝氏度以下方可開啟空調(diào)；

2．空調(diào)設(shè)置的溫度要適當(dāng)，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上30度以下；

3．空調(diào)運(yùn)行期間，應(yīng)關(guān)閉門窗，下班前，應(yīng)關(guān)閉空調(diào)的電源；

4．空調(diào)若出現(xiàn)故障，應(yīng)及時通知行政部修復(fù)；

5．不得隨意開啟空調(diào)外殼，不得擅自拆裝空調(diào)及電源開關(guān)，不得隨意在空調(diào)線路上亂接線；

6．應(yīng)妥善保管空調(diào)遙控器。在不使用空調(diào)的季節(jié)，應(yīng)將遙控器上的電池取出，以免損壞遙控器。

（八）乘坐班車管理制度

1.乘車員工必須提前5分鐘或準(zhǔn)時到達(dá)各自站點，班車各停車點僅延長1分鐘等人；

2.班車司機(jī)需確保能夠準(zhǔn)時到達(dá)各站點；

3.未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)許可，班車嚴(yán)禁搭載非本公司人員；

4.因天氣、道路、事故等原因晚點15分鐘以上，司機(jī)要提前電話通知各站點人員到達(dá)該站點的大約時間；

5.特殊天氣（下大雨時）司機(jī)應(yīng)在離每位員工住處最近點接、送員工；

6.非特殊情況下車輛晚點到達(dá)，對班車司機(jī)以“上班遲到”進(jìn)行處理（特殊情況是指惡劣天氣、交通堵塞、車輛故障）；

7.正常情況下班時，發(fā)車時間為下班后10—15分鐘。因會議、及乘車人員有特殊情況時，經(jīng)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)應(yīng)延時發(fā)車；

8.創(chuàng)造文明的乘車環(huán)境，不在班車內(nèi)大聲喧嘩及嬉戲打鬧；

9.禁止攜帶易燃易爆等危險物品乘車。違反本條規(guī)定，駕駛員有權(quán)拒絕其乘坐；

10.應(yīng)當(dāng)注意保持車廂內(nèi)的環(huán)境整潔，不得在車廂內(nèi)進(jìn)食、隨意吐痰、吸煙等；

11.文明乘車不得提前在班車上占座，愛護(hù)公物，禁止在班車上亂涂亂畫，損害座椅座套等

班車部件。

（九）非現(xiàn)場辦公室管理規(guī)定

1、 培訓(xùn)室管理規(guī)定

1.1.培訓(xùn)室由呼叫中心負(fù)責(zé)管理；

1.2.培訓(xùn)室只限本企業(yè)相關(guān)職能部門使用，外單位借用培訓(xùn)室必須經(jīng)行上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，并到

呼叫中心辦理借用手續(xù)，各部門無權(quán)將培訓(xùn)室借給外單位使用；

1.3.企業(yè)各部門使用培訓(xùn)室須呼叫中心領(lǐng)導(dǎo)同意后，辦理相關(guān)手續(xù)，領(lǐng)取培訓(xùn)室鑰匙；

1.4.使用培訓(xùn)室的部門，必須愛護(hù)培訓(xùn)室的設(shè)施，保持培訓(xùn)室清潔。用后應(yīng)及時打掃衛(wèi)生，

檢查安全，鎖好門、關(guān)好窗，將鑰匙交換呼叫中心；

1.5.任何部門和個人未經(jīng)呼叫中心同意不得將培訓(xùn)室的各種設(shè)施拿出培訓(xùn)室或轉(zhuǎn)做他用；

1.6.培訓(xùn)室的衛(wèi)生每周至少要清潔一次，遇有培訓(xùn)時，要一次一清洗；

1.7.每次使用之前，管理人員應(yīng)進(jìn)行電源檢查、配備飲用水等工作；

1.8.培訓(xùn)室管理人員要嚴(yán)格室內(nèi)物品的管理和維護(hù)（含花木等），做到人走門上鎖；

1.9.使用人員要愛護(hù)培訓(xùn)室內(nèi)的公用設(shè)施，損壞賠償。

2、會議室管理規(guī)定

2.1.會議室是專門用于召開會議，研討工作的地方，未經(jīng)允許，不得挪作它用；

2.2.會議室的管理由呼叫中心統(tǒng)一負(fù)責(zé)，各類設(shè)備設(shè)施由行政部指定專人管理調(diào)試；

2.3.非參加會議及培訓(xùn)的人員，未經(jīng)允許不得隨意進(jìn)入會議室；

2.4.為避免會議室試用時間發(fā)生沖突，各部門如需要使用會議室需提前一天通知，以便統(tǒng)一

安排；

2.5.臨時召開會議需要使用會議室時，要及時向呼叫中心提出申請并登記使用情況；

2.6.各部門申請使用會議室時，需明確使用時間、參加人員等，如有需要呼叫中心協(xié)辦的事

明，呼叫中心可根據(jù)實際情況做好相關(guān)服務(wù)工作；

2.7.如會議室的使用時間發(fā)生沖突時，要堅持局部服從整體的原則，公司會議優(yōu)先于部門會

議，部門會議由部門之間本著重要、緊急優(yōu)先的原則自行協(xié)商解決；

2.8.各部門如需要使用會議室的相關(guān)設(shè)備，應(yīng)提前向呼叫中心說明；

2.9.開會期間，愛護(hù)會議室的設(shè)備及物品，未經(jīng)允許或授權(quán)，其他人不得擅自使用和操作；

2.10.會議結(jié)束后，相關(guān)人員應(yīng)及時整理會場，關(guān)閉各種電器；

2.11.會議室的使用部門，要維持室內(nèi)清潔，使用完畢后，將移動的桌椅放回原處，再通知

清潔人員清理打掃；

2.12.如發(fā)現(xiàn)會議室的設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障或公物損壞，應(yīng)及時報告，嚴(yán)禁私自拆、裝。

3、休息室管理規(guī)定

1. 公司各部門非工作時間需休息的員工使用；

2. 公司規(guī)定的早、中、晚餐時間需用餐的員工使用；

3. 呼叫中心管理休息室資源及衛(wèi)生；（包括休息室所配家具、家電等）

5. 在公司規(guī)定的工作時間內(nèi)，嚴(yán)禁有工作任務(wù)的員工在休息室內(nèi)逗留；

6. 未經(jīng)批準(zhǔn)，非本公司員工不得在休息室范圍內(nèi)無故逗留；

7. 自覺養(yǎng)成良好的社會公德和衛(wèi)生習(xí)慣，保持員工休息室的良好秩序及衛(wèi)生環(huán)境；

8 . 自覺保持休息室安靜，嚴(yán)禁在休息室范圍內(nèi)高聲喧嘩、大音量播放音樂或制造其他不必

要的噪音，影響他人；

9. 嚴(yán)禁隨地吐痰，亂扔紙屑、果皮、雜物等；

10. 嚴(yán)禁在休息室墻壁亂涂亂畫，擅自涂改公司張貼的有關(guān)管理規(guī)定；

11. 嚴(yán)禁在員工休息室內(nèi)座椅上橫躺睡覺、脫鞋等不雅行為；

12. 嚴(yán)禁將易燃、易爆、有毒及放射性物品帶進(jìn)休息室；

13. 自覺愛護(hù)休息室公共設(shè)施設(shè)備、電器，嚴(yán)禁擅自更改或挪用配套設(shè)施、設(shè)備；（如有故

意損壞公共設(shè)施、設(shè)備應(yīng)全額賠款）

14. 安全使用休息室內(nèi)的微波爐等電器設(shè)備，避免觸電；

15. 員工如發(fā)現(xiàn)安全隱患，應(yīng)及時向上級領(lǐng)導(dǎo)反映；

16. 全體公司人員必須認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格遵守上述規(guī)定。

四、業(yè)務(wù)流程：

（一）品質(zhì)管理流程

1.品質(zhì)主管根據(jù)公司運(yùn)營中心品質(zhì)管理要求，有效開展品質(zhì)管理工作。并將品質(zhì)管理

要求傳達(dá)給質(zhì)檢人員，并時時進(jìn)行監(jiān)督管理及提升工作；

2.質(zhì)檢人員按品質(zhì)主管要求對員工開展品質(zhì)管理提升工作；

3.質(zhì)檢過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行匯總及分析，將發(fā)現(xiàn)的問題及時與班長進(jìn)行有效溝通，找出合理、有效的解決方法并將匯總報表傳達(dá)至品質(zhì)主管；

4.品質(zhì)主管將運(yùn)營過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時與支撐部經(jīng)理進(jìn)行溝通匯報；

5.支撐部經(jīng)理定期與運(yùn)營部經(jīng)理溝通運(yùn)營中心品質(zhì)運(yùn)營情況，并提出有效的改善建議；

（二）退換貨流程

1.退貨流程

顧 客

呼叫中心 物 流 倉 庫 財 務(wù)

所有退貨必須回收質(zhì)檢后方可辦理退款手續(xù)

2．換貨流程

顧 客 呼叫中心 物 流 倉

庫 財 務(wù)

500元以下訂單直接下?lián)Q貨單

（三）人工核單流程

顧 客

呼叫中心 系 統(tǒng)

（四）異常回訪流程

1.異常回訪主要是回訪顧客拒收的具體原因；

2.回訪拒收的原因必須實事求是，回訪內(nèi)容如實記錄。

（五）貨物補(bǔ)寄流程

五、服務(wù)質(zhì)量保障體系：

（一）質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)

服務(wù)態(tài)度

1．多使用禮貌用語：“您好，請，謝謝，對不起，再見！”

2．在服務(wù)的過程中要耐心、細(xì)致、謙和有理、熱情大方；不能無故打斷客戶說話。

3．在與客戶溝通過程中不能出現(xiàn)服務(wù)忌語，不得出現(xiàn)拖腔、態(tài)度生硬、教訓(xùn)、質(zhì)問、嘲諷、詰問等不良現(xiàn)象。[如：“這事不歸我們管，我也不知道”、“我不清楚”“不能辦，我也沒辦法”、 “我們向來都這樣的”、“不是已經(jīng)跟你講過了嗎，還要問”等] 4．遇到客戶詢問不懂或不熟悉的業(yè)務(wù)時，不能不懂裝懂，不得推諉、搪塞客戶。 5．工作中出現(xiàn)差錯時，要善于接受客戶的善意批評或向客戶道歉，主動糾正差錯。 6．在向客戶解釋完畢時，要與客戶確認(rèn)是否完全明了。 [規(guī)范：“*先生/女士，不知道我剛才是否將您的問題解釋清楚了？”（或者相似的語氣）當(dāng)客戶不能完全明了時，應(yīng)了解清楚客戶不明白的地方再重新解釋。]

7．在與客戶溝通過程中，不能心不在焉或反復(fù)多次詢問客戶同一問題。 8．要集中精力，及時回答客戶提出的問題。

處理技巧

1．快速、準(zhǔn)確判斷需求：迅速弄清客戶意圖，簡扼歸納復(fù)述客戶反映的信息內(nèi)容；

2．控制交談的主動性：在與客戶溝通過程中正確引導(dǎo)客戶并盡快獲取所需信息； 3．專業(yè)知識熟練度：在與客戶溝通過程中專業(yè)熟練掌握業(yè)務(wù)知識，能很好地為客戶解決問題；

4．通俗易懂性：在解釋過程中要深入淺出，使客戶很好的理解；

5．回答針對性：要針對客戶提出的問題做出相應(yīng)的解答，不能答非所問。

（二）質(zhì)量監(jiān)控

系統(tǒng)監(jiān)控

系統(tǒng)設(shè)備具有自動錄音功能，可對每個客戶來電進(jìn)行全程自動錄音，以及記錄相關(guān)客戶資料、主要咨詢、服務(wù)內(nèi)容等。當(dāng)客戶對某客戶服務(wù)人員的服務(wù)不滿意而投訴時，可根據(jù)系統(tǒng)資料立即準(zhǔn)確無誤取出并播放相關(guān)通話錄音，及時進(jìn)行調(diào)查處理，并以最快速度將處理結(jié)果反饋給客戶。系統(tǒng)能夠每天準(zhǔn)確提供每日所需指標(biāo)的報表數(shù)據(jù)，并可對等待人數(shù)、休息人數(shù)、內(nèi)線人數(shù)等指標(biāo)進(jìn)行實時監(jiān)控，以便靈活調(diào)配座席，提高接通率等KPI指標(biāo)。

人工監(jiān)控

1．品質(zhì)崗日常監(jiān)聽； 2．班長定期抽查； 3. 培訓(xùn)師定期抽查；

3．呼叫中心主管及高層管理人員不定期抽查。

外部監(jiān)控

1．客戶投訴，客戶對座席的服務(wù)質(zhì)量不滿意時，將會對座席代表進(jìn)行投訴。由支撐部經(jīng)理對日常的客戶投訴進(jìn)行整理和核實，根據(jù)出現(xiàn)的問題進(jìn)行有針對性的強(qiáng)化培訓(xùn)并跟蹤培訓(xùn)效果；

2．客戶滿意度調(diào)查，有關(guān)部門會針對上述各項監(jiān)控過程進(jìn)行檢查，定期不定期以問卷形式對客戶進(jìn)行意見調(diào)查，呼叫中心也將認(rèn)真的總結(jié)經(jīng)驗、不斷改進(jìn)工作，以更高水準(zhǔn)的服務(wù)回饋客戶和社會。

（三）質(zhì)量考核

請參考附件四

六、績效考核：

（一）中層管理崗考核方案 （二）基層管理崗考核方案 （三）員工考核方案

七、薪酬福利：薪酬制度

運(yùn)營中心2012-11-8

崗前培訓(xùn)學(xué)員考核標(biāo)準(zhǔn)（附件二）

崗前培訓(xùn)分析表（附件三）

統(tǒng)計時間： 年 月 統(tǒng)計人：

內(nèi)部資料注意保密 41

內(nèi)部資料注意保密

第10篇

時間是看不見也摸不到的，就在你不注意的時候，它已經(jīng)悄悄的和你擦肩而過，經(jīng)過這段時間努力，我們也有了一定的收獲，是時候靜下心來好好寫寫教學(xué)總結(jié)了。你寫總結(jié)時是否毫無頭緒?下面是小編為大家整理的銷售助理個人工作總結(jié)模板，希望能夠幫助到大家!

銷售助理個人工作總結(jié)模板1一、銷售的心得體會:

員工是一個企業(yè)賴以生存和發(fā)展的基石，一個企業(yè)的問題一般都可歸結(jié)到人的問題。如何得到一只優(yōu)秀的員工隊伍往往成為困擾管理者的最大難題。而對于我們來說講，做一名銷售員容易，但要做一名優(yōu)秀的銷售員就難了。

1、耐心細(xì)致:工作看似輕松簡單，實則不然。

比如:我們每天都要出去跑市場當(dāng)中我們要求的數(shù)量和質(zhì)量以及客戶的各種反應(yīng)等。任何一個環(huán)節(jié)的疏忽和紕漏，都會直接影響單位及工作伙伴的切身利益。這些都是看似簡單的小事，但工作正是由這樣一些細(xì)微瑣碎的小事串結(jié)而成，所以只有養(yǎng)成耐心細(xì)致的工作作風(fēng)，才能讓客戶享受到更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，從而為雙方建立互信平臺營造一個和諧的氛圍。

2、寬容平和“寬容比原諒更重要”，這是我的工作心得。

在某些時候，我們常常會受到客戶的指責(zé)和質(zhì)問，我們應(yīng)該以寬容之心對待，不能老想著自己的無辜和委屈。如果我們將心比心、換位思考的話，就會明白他人的不滿也在情理之中。如果我們抱著原諒的高姿態(tài)，以為自己是在包容對方的過錯，長此以往，就會形成一種惡性循環(huán)，從而直接影響服務(wù)質(zhì)量和同事之間的親密關(guān)系。

3、復(fù)雜的人際關(guān)系在服務(wù)活動中，最主要的兩種人際關(guān)系是客戶關(guān)系和同事關(guān)系。

建材市場是一個復(fù)雜多變的環(huán)境，我們面對的是層次不同、素養(yǎng)程度不同、人本身性格也存在很大差異的人群，由于服務(wù)行業(yè)職業(yè)的需要，即使遇到歪曲事實、情緒激動、甚至責(zé)罵的客戶，我們也要全身心地投入，保持冷靜平和、理解的心態(tài)，并幫助解決問題，以維護(hù)良好的關(guān)系。但這也無疑會使工作壓力增加。

二、公司的心得體會

北京華千新技術(shù)有限公司的客戶數(shù)額月月增加、市場的占有率已由原來的華北地區(qū)、東北地區(qū)、西南地區(qū);開始策劃向華東、西北地區(qū)拓展。華千產(chǎn)品銷售和華千灌漿料的品牌在國內(nèi)信譽(yù)大大提高，為華千公司在國內(nèi)的市場拓展作了良好的鋪墊。由于主客觀因素，與公司的要求尚有相當(dāng)距離。公司在總結(jié)__年度工作基礎(chǔ)上，決心圍繞__年度公司目標(biāo)，堅持以“內(nèi)抓管理、外拓市場”的方針，并以“目標(biāo)管理”方式，認(rèn)真扎實地落實各項工作。

膠晶部門在公司的領(lǐng)導(dǎo)、幫助和大力支持下，膠晶部門已具有初步規(guī)模。__年部門在溫總和劉總兩位領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下，已經(jīng)開始了市場的拓展和新客戶的開辟，華千的n3---600、n3----700、n3---800的生態(tài)膩子在北京已形成深深的影響。銷售額雖然還比不上其他部門，但我們有信心做得更好。

三、個人的心得體會:

我們常常困惑于智慧到底從何處來，到何處去，如何才能捕捉智慧的光芒，在成本與利潤的銜接點上找到我們需要的平衡。我們也常常困惑，人的力量從何處來，到何處去，我們?yōu)楹纬３Ｔ邶嫶蟮氖袌雒媲绑@慌失措，無從觀察。能夠回答這些問題，我認(rèn)為只有——學(xué)習(xí)。

列夫·托爾斯泰曾經(jīng)說過：“沒有智慧的頭腦，就象沒有蠟燭的燈籠。”俗話說“活到老，學(xué)到老”，即使已經(jīng)參加工作了，我們也不應(yīng)該放棄對知識的學(xué)習(xí)。相反，作為企業(yè)員工，在繁忙的工作之余，讀一些開闊心智的書籍，吸取別人的成功經(jīng)驗，大有好處。聰明的人，總是善于用別人的智慧來填補(bǔ)自己的大腦。去年我看了幾本如何做銷售的書如《細(xì)節(jié)決定成敗》、《自動自發(fā)》、《沒有任何借口》等，使讓我受益匪淺。新年伊始，我部就形成了學(xué)習(xí)“五本書”的熱潮，我站的學(xué)習(xí)也在如火如荼的進(jìn)行。學(xué)以致用，2月份，通過對《解放軍精神》一書的認(rèn)真學(xué)習(xí)，經(jīng)過幾天深刻的反思，我已查找出自身存在的缺點和不足。雖然，我們也許已沒有機(jī)會成為解放軍，但是，我愿意也已下定決心要以解放軍的標(biāo)準(zhǔn)來嚴(yán)格要求自己，使自己成為象解放軍一樣優(yōu)秀的人，即使我做不到那么好，但是，我深信，只要我努力了，就是進(jìn)步，就有成功的可能。

下面，就是我在學(xué)習(xí)之后對自己提出的幾點要求，希望籍此可以重新塑造一個全新的自己，成為一名優(yōu)秀的員工。

一、與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，堅守職業(yè)天職與使命。

既然我們選擇了工作，就沒有理由不把它做好。一個人一生中除去休息的時間以及不具備勞動能力的時間，剩下的大部分時間都是在勞動中度過的，可以說，工作等于一個人一生的價值。如果一個員工不能站在理想的高度上去看待自己的工作，不能滿腔熱情的去工作，那么他成功的機(jī)會就非常渺茫。對于絕大多數(shù)具有上進(jìn)心的員工來講，工作絕對不僅僅是為了生存，工作更應(yīng)該是天職，是神圣的使命。

然而，現(xiàn)實中，常常聽到有人抱怨自己被人忽視、沒有被安排在好的工作崗位上、沒有高工資、沒有得到高度的重視等怨言，一副很受委屈的樣子。其實，你有沒有認(rèn)真的審視過自己：你真的應(yīng)該被安排在那個你所認(rèn)為的重要位置、領(lǐng)到你所期望的工資、得到別人的重視嗎?不勞無獲，一切都不是理所當(dāng)然的，沒有付出就沒有理由索取，當(dāng)你伸手向企業(yè)、向領(lǐng)導(dǎo)要這要那的時候，你有沒有認(rèn)真的審視過自己，你為企業(yè)付出了什么。你把企業(yè)當(dāng)成自己的家、與企業(yè)同呼吸、共命運(yùn)，全心全意的干好自己的本職工作了嗎?如果沒有，那就沒有資格埋怨別人，要怪只能責(zé)怪你自己;如果沒有，你就應(yīng)該摒棄埋怨，積極進(jìn)取，努力培養(yǎng)主人翁意識，熱愛你所在的企業(yè)，熱愛你所從事的工作，盡你最大的努力，盡可能的發(fā)揮自己的才能，為企業(yè)多做貢獻(xiàn)，相信總有一天，大家會看到你的努力，你也會得到所期盼的一切。

二、堅決服從安排，不折不扣地完成工作任務(wù)。

企業(yè)是一個嚴(yán)密的組織，不是一個自由的組合體。它是一個有組織、有紀(jì)律、有制度、有目標(biāo)的合成體。在這個組織里，個人不能也不允許自由散漫，不服從管理。服從是天職，也是企業(yè)對員工的一項基本要求，即使領(lǐng)導(dǎo)的某個安排你內(nèi)心無法接受，也要告訴自己丟掉不滿情緒，因為企業(yè)不只有你一個人，它是一個大集體。個人往往習(xí)慣于從自己的角度出發(fā)，考慮問題往往先考慮自己，你所看到的、你所關(guān)注的也許只是你個人或者是所在小組的利益，這就有很大的局限性。而領(lǐng)導(dǎo)則不同，他所考慮的是全局、是整體。所以，對于領(lǐng)導(dǎo)分配的工作任務(wù)，我們一定要不折不扣地去執(zhí)行。很多時候，很多我們開始并不能夠理解的事情，在實施的過程中，自斷后路、義無返顧地去執(zhí)行，原本想不通的事情往往可以得到很好的理解，從而激發(fā)了個人的主觀能動性，反而促成工作任務(wù)的圓滿完成。

三、高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，苦練專業(yè)技能，努力提高自身能力。

“工欲善其事，必先利其器”。這就是說，一個人要想真正成就一番事業(yè)，離不開過硬的基本功。還記得上大學(xué)時，老師對我們說過的一句話：“關(guān)系是泥飯碗，是會碎的;文憑是鐵飯碗，是會銹的;本事是金飯碗，是會升值的。”當(dāng)今社會的競爭愈來愈烈，做任何事情都需要技能。現(xiàn)代企業(yè)最需要的、最緊缺的就是敬業(yè)的員工，就是具有專業(yè)能力的員工。在實際的工作中，對待自己，對待工作，一定要高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，不要滿足于已經(jīng)掌握的，這個世界是大變、多變、快變的，要努力尋求更好、更快、更富成效的專業(yè)技能和技巧，提高自身競爭力，唯有如此，才有可能創(chuàng)造出更好的成績，才有可能從一個勝利走向另一個勝利。

四、努力培養(yǎng)團(tuán)隊精神，善于更要樂于與他人合作。

在現(xiàn)代社會，在專業(yè)分工越來越細(xì)、市場競爭越來越激烈的前提下，單打獨斗的時代已經(jīng)過去，合作變的越來越重要。團(tuán)隊的力量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于一個個單獨的優(yōu)秀人才的力量。所以，現(xiàn)代企業(yè)招聘員工，雖然都有一套很嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，但是，最重要的條件就是要有團(tuán)隊精神。就算這個人是天才，如果其團(tuán)隊精神比較差，這種人也沒有企業(yè)愿意用。不能與同事友好合作，沒有團(tuán)隊意識的人，即使有很好的能力，也難以把自己的優(yōu)勢在工作中淋漓盡致的發(fā)揮出來，甚至，由于其自高自大、排斥他人，反而會把事情弄糟。一個人能力再強(qiáng)，總有能力不能達(dá)到之處，團(tuán)結(jié)才有力量，團(tuán)隊成員之間相互取長補(bǔ)短，精誠合作，會把事情做的更好，甚至收到意想不到的效果，這就是1+12的道理。

五、自信樂觀，積極向上。

現(xiàn)實生活中，我們做事之所以會半途而廢，往往不是因為失敗而放棄，而是因為失去了自信而失敗。創(chuàng)造出奇跡的人，憑借的都不是最初的那點勇氣，而是一種自信樂觀的精神，在這種精神的支持下，向前邁一步，再邁一步，終會達(dá)到成功的顛峰。人最大的敵人不是別人，而是自己，凡事都不會是一帆風(fēng)順，一馬平川的，總會有這樣那樣的困難阻擋我們前行的腳步，不要被設(shè)想的困難嚇倒，要相信自己，鼓勵自己，要有戰(zhàn)勝困難的決心和勇氣。如果你沒有做今天這件事情，也許你就永遠(yuǎn)不會知道給自己一些壓力之后，你能夠做到些什么。一個人覺得最自豪的事情，是做那些做起來最艱難的事情。一個人應(yīng)該自信而不自負(fù)，執(zhí)著而又不僵化。人生必須背負(fù)重?fù)?dān)，一步一步慢慢的走，穩(wěn)穩(wěn)的走，總有一天，你會發(fā)現(xiàn)，自己是那個的最遠(yuǎn)的人。

六、謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)。

“謙虛使人進(jìn)步，驕傲使人落后”這是我們在小學(xué)就接受的教導(dǎo)。謙虛是美德，人類如果失去謙虛，那么自信就會變成自大。自大就是自滿，自滿就會失敗。或許因為我們還年輕，沒有多少經(jīng)驗，所以比較容易驕傲和急躁，辦事也總是急于求成。但是，要知道，沒有一個人有驕傲的資本，因為不論過去你取得了多少驕人的成績，即使是在某一方面的造詣很深，也不能說是已經(jīng)徹底精通，因為知識是無窮的。誰也不能夠認(rèn)為自己已經(jīng)達(dá)到了最高境界而停步不前，趾高氣揚(yáng)。如果是這樣的話，則必將很快就被同行趕上和超過。所以，在實際的工作中，我們一定要謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁，求真務(wù)實，腳踏實地的做好每一件事。

但是，我們也不應(yīng)該滿足于現(xiàn)在，不思進(jìn)取，停滯不前。而是應(yīng)該最大可能的發(fā)揮主觀能動性，要勇于創(chuàng)新，敢于挑戰(zhàn)，把一切好的主見即刻付諸行動。天下沒有場外的舉人，凡事都要敢于嘗試，如果不試一試，誰也不知道自己的斤兩。雖然也許最后試出自己的重量不過二三斤，但我們也會得到自己的東西。哪怕是小小的進(jìn)步，我們也算是取得了成效。

銷售助理個人工作總結(jié)模板2一年來的工作結(jié)束了，在這一年來的工作當(dāng)中銷售工作還是有一定成績，同比去年還是的有一定的提高的，對我而言這是非常有意義的，在未來的學(xué)習(xí)當(dāng)中我會堅持做的更好，一年來的工作當(dāng)中我一定會讓自己保持一個好的心態(tài)，一年來我也能夠清楚的認(rèn)識到這一點，一年來確實還是有非常大的提高，這對我是非常有意義的，我也在不斷的積累這方面的工作經(jīng)驗，作為應(yīng)銷售助理，我需要端正好態(tài)度，這一年來的工作我也總結(jié)一下。

在這一年的工作當(dāng)中我是做的比較認(rèn)真的，努力提高自己的工作能力，不斷的積累經(jīng)驗，未來還應(yīng)該要保持好的態(tài)度，對我而言我工作當(dāng)中保持好的態(tài)度，一年來的工作當(dāng)中我努力完成日常工作，和周圍的同事也認(rèn)真的相處，保持一個好的心態(tài)，認(rèn)真處理好一些細(xì)節(jié)上面的問題，銷售工作主要就是要做出業(yè)績，我努力的搞好相關(guān)的工作，端正好自己的心態(tài)，在這個過程當(dāng)中我學(xué)習(xí)銷售技巧，拓展新的客戶，這方面我是深有感觸的，一年來我也經(jīng)歷過非常大的提高，在這一點上面我是不斷的提高自己工作能力。

銷售業(yè)績方面，這一年來完成了年初規(guī)劃的業(yè)績量，這是一個非常重大的成績，在業(yè)績上面還是做的非常好的，能夠有足夠多的提高，努力積累工作經(jīng)驗，做好分內(nèi)的職責(zé)，作為一名銷售助理這是我要去有的態(tài)度，我也一定會在工作當(dāng)中更加的努力，讓自己在工作當(dāng)中保持一個好的態(tài)度，這是一定的，也是我應(yīng)該要有的心態(tài)，一年來這確實是對我能力的一個考驗，維護(hù)好老客戶發(fā)展新客戶，我相信我是能夠做的更好的，通過這樣的方式我是能夠積累更多的工作經(jīng)驗，這是一件非常有意義的事情，通過這樣的方式我也是非常的有信心，一年來我所取得的成績還是比較多的'，銷售工作是一件非常有意義的事情，在這一點上面，我的態(tài)度非常堅定，只有在這個過程當(dāng)中保持好態(tài)度，提高銷售業(yè)績才能夠做的更加用心，在明年的工作當(dāng)中一定會繼續(xù)努力，做的更好，維持一個好的狀態(tài)，把銷售工作做的更好，我作為一名銷售工作者，深深的體會到了這些，以后我會繼續(xù)端正好自己的心態(tài)，保持好相關(guān)的工作，在這一點上面我會繼續(xù)努力的，當(dāng)然我也知道自己有一些做的不夠好的地方，但是我一定會糾正。

銷售助理個人工作總結(jié)模板3一、員工的考勤管理

我公司的考勤管理，現(xiàn)在的基本情況如下：①經(jīng)理直接管理人員的請假、調(diào)班、加班等工作;②前臺、業(yè)務(wù)部、督導(dǎo)、__在平時的工作中對專賣店人員的工作情況和考勤狀況進(jìn)行監(jiān)督并反饋;③平時由我不定期地采用電話和視頻監(jiān)控抽查各專賣店店長以及店員的出勤情況，并給予登記;④到每個月底由各專賣店店長上報該店的考勤，我用表格的形式進(jìn)行統(tǒng)計，此工作過去由前臺來完成。在日常的考勤抽查中，主要存在以下問題：

1.店長在沒有上報公司的情況下任意調(diào)整上班時間，如：把早班換成中班;

2.有的店長利用正常上班時間來總公司辦理事物(停休除外);

3.個別店長有遲到、早退的現(xiàn)象;

4.店長在沒有請假的情況下外出辦理私事;

5.個別店長在接近下班的時候到銀行辦理業(yè)務(wù)。

(由于我公司專賣店日益增多，規(guī)模不斷擴(kuò)大，專賣店分布廣，每個專賣店只有2-6人，因此，在人員管理上存在較大的困難;另外，公司從__年至今已經(jīng)成功地在上海開了_家專賣店，將來還要繼續(xù)擴(kuò)大門店的數(shù)目，為給以后門店的擴(kuò)張打下良好的基礎(chǔ)，對員工進(jìn)行有效地日常管理已經(jīng)成為不容忽視的問題，而其中店長的管理尤為重要，做為專賣店的店長，他是直接連接公司與各店的橋梁，如果店長不能以身作則，將會直接影響整個專賣店的人員管理，針對目前的情況，現(xiàn)提出以下方案：

方案一：進(jìn)一步完善公司的考勤制度，獎懲分明，并與薪酬掛鉤。

⑴、每個月全勤者(沒有請病假、事假、遲到、早退)拿全額獎金;

⑵、非全勤者拿本月80%的獎金，并且有事假、病假、遲到、早退的按小時累計扣除工資;

⑶、事假、病假、遲到、早退沒有提前向公司人事部請假的按小時累計雙倍扣除工資;

⑷、店長來公司對帳或辦理公事，原則上不能用上班日，如必須用上班時間來公司辦理業(yè)務(wù)，則須到公司人事部簽到，公司按正常上班出勤對待;

⑸、此外，店長在上班時間需外出(公司除外)辦理業(yè)務(wù)的，不能占用上、下班時間。(如：某店長上班時間為7：30―20：30，7：30必須到門店，然后再外出辦理事物，上班中途外出辦理事物的，必須在下班時間之前返回);若有特殊原因不能按上述辦法辦理事物的，必須事先向公司人事部說明原由，公司根據(jù)其實際情況按全勤對待;若理由不充分或沒

有事先向公司人事部說明原因，則按上述第⑵條辦法辦理;

⑹、店長不得隨意更改上班時間以及班次(“強(qiáng)軍之路”觀后感:強(qiáng)軍興軍,國之使命_看強(qiáng)軍之路有感)，若需要調(diào)整的必須事先向公司人事部說明情況;

⑺、此辦法從__年_月3日開始執(zhí)行。

方案二：每個區(qū)域選一個自律性強(qiáng)、表現(xiàn)優(yōu)秀的店長做為區(qū)域組長(兼職)，專門負(fù)責(zé)管理和指導(dǎo)所在區(qū)域?qū)Ｙu店店長及店員的日常管理。包括：店員及店長的考勤、服裝、個人衛(wèi)生、微笑服務(wù)、勞動紀(jì)律等。

二、員工招聘、甄選、錄用、考核、離職管理工作

1、員工的招聘

從我公司人員錄用和離職情況來看，__年_月1日至8月23日，新錄用人數(shù)為44人，期間辦理離職人數(shù)為22人，離職率相對而言比較高，分析其原因主要表現(xiàn)為：錄用人員在試用期不符合公司用人要求、員工違反勞動紀(jì)律、上班地點離家遠(yuǎn)、員工晉升機(jī)會小等，到8月份出現(xiàn)招聘淡季，應(yīng)聘人員明顯減少，針對此情況，公司的解決辦法是在招聘高峰期錄用大批新員工做為備用人才，由此解決月餅銷售高峰期人員不足問題，除此之外，公司還可以拓寬招聘渠道，如校園招聘、職業(yè)介紹所、網(wǎng)上招聘等，招聘對象除本地人，外地人也可適當(dāng)聘用，因為外地人也有自身的優(yōu)勢：①辦理綜合保險比辦理小城鎮(zhèn)保險費用低;②外地人對社保的期望不高，如果是上海本地人，則有的人會希望找一家能辦理城保的公司。以上僅僅從招聘成本來進(jìn)行比較，當(dāng)然外地人也有明顯的不足之處，比如語言不通，這就需要在招聘的時候?qū)φZ言交流能力進(jìn)行嚴(yán)格把關(guān)。

2、試用期員工的考核

我公司目前對試用期人員的考核，主要是由店長直接把意見反饋給人事部或由人事部打電話到門店聽取店長的意見，從這三個月的考核情況來看，主要有以下情況：①、店長對試用期人員的考核缺少主動性，不能主動地、及時地反映情況，如_店就發(fā)生過試用期人員在快滿三個月時，因不符合公司用人要求被辭退，員工對此不滿，從而發(fā)生一些糾紛;②、有的店長對從哪幾個方面來考核員工不太清楚，對人員的評價僅僅只限于“還可以”;針對以上情況，建立系統(tǒng)的考核制度和流程，加強(qiáng)公司和各店長的溝通和聯(lián)系成為必要。

薪酬福利、績效考核、勞動關(guān)系，從而增強(qiáng)市場競爭力，讓_公司與時俱進(jìn)，蒸蒸日上。

銷售助理個人工作總結(jié)模板4進(jìn)入福滿花園項目已有一年了。20__年的主要工作是協(xié)助王經(jīng)理組建和管理銷售部。經(jīng)過所有銷售部工作人員的共同努力，在過去這一年中取得了良好的銷售業(yè)績。為了提高自己的工作能力和效率，找出工作中的不足之處，現(xiàn)將20__年工作情況總結(jié)如下：

一、銷售人員培訓(xùn)

銷售部于20__年_月份開始組建，至今銷售人員6人，管理人員2人，策劃人員1人。初期的銷售人員沒有工作經(jīng)驗和房地產(chǎn)知識，工作開展進(jìn)度很慢，在制定培訓(xùn)文件和培訓(xùn)計劃后，協(xié)助王經(jīng)理開展培訓(xùn)工作。現(xiàn)銷售人員接待工作有所提高，對日常銷售部的工作已能基本完成。

二、客戶來訪統(tǒng)計

2020年度到訪客戶共記850人次。客戶來訪的數(shù)據(jù)每星期收錄電腦一次，詳細(xì)記錄來訪時間、意向戶型、電話等，為將來的客戶鑒定做好基礎(chǔ)工作。前期的數(shù)據(jù)存在許多問題，客戶的數(shù)據(jù)不清晰，多數(shù)客戶的職業(yè)和認(rèn)知途徑?jīng)]有填寫，對后期的宣傳工作有一定影響，經(jīng)過銷售部周會提出此問題后，現(xiàn)階段對客來訪數(shù)據(jù)已有所改善。

三、銷售文件檔案管理

在2020年_月_日開展的vip卡活動，開始建立銷售書面文件和電子檔案兩種。到2020年_月_日選房活動后，對已銷售的商品房的認(rèn)購書檔案、商鋪(vip增值確認(rèn)書)、款申請書、退款確認(rèn)書統(tǒng)一管理，按房號進(jìn)行分區(qū)。所有的檔案在書面文件和電子檔案同步更新。

四、銷控管理和統(tǒng)計

銷控管理分為對外和對內(nèi)兩種，對外是以銷控版貼紅旗公開面對客戶的形式。對內(nèi)是王經(jīng)理和我兩層銷控把關(guān)，分為書面文件和電子檔案兩種，書面文件只是簡單的房號控制，電子檔案對已售和未售商品房數(shù)據(jù)詳細(xì)記錄，包括客戶資料、面積、價格、已付款等等。所有房號需要兩人認(rèn)可后才可簽定認(rèn)購書，確保不出現(xiàn)一房兩賣的情況。

五、銷售現(xiàn)場管理

按排銷售人員的日常值班，針對每個銷售期隨時調(diào)整值班人員和值班時間，配合策劃部進(jìn)行各項宣傳活動。現(xiàn)場管理由王經(jīng)理主持每周召開例會，進(jìn)行日常工作安排，銷售人員在會議中交流意見和經(jīng)驗，項目的優(yōu)劣勢共享，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，對客戶提出的主要問題進(jìn)行統(tǒng)一解答，提高銷售率和銷售人員接待客戶的積極性。

六、20__年工作存在問題

雖然20__年銷售部取得良好的成績，但銷售工作也不有許多不足之處。在一期參與了價格體系的制定，從中看到了自己知識面的不足之處;戶型更改的過程也明白了自己對市場的敏感度不夠。房地產(chǎn)的專業(yè)知識還需要進(jìn)一步的提升，自己的工作能力需要加強(qiáng)提高。首先就是工作的積極性和主動性，很多時候都是都是陸總的提醒才去做的工作，在2020年要改正，學(xué)會自己去找事做。對數(shù)據(jù)和圖紙要加強(qiáng)理解和分析，讓產(chǎn)品進(jìn)更進(jìn)一步的適合市場。自身的寫作能力也是需要提高的一個重點。

我相信在新的一年里，通過大家的努力，我們會做得更好。希望20__年的銷售成績比20__年的成績更上一個臺階。

銷售助理個人工作總結(jié)模板5當(dāng)每一次賣出一件珠寶，留下的是成就感，和收獲，每一次堅守在崗位上，是努力是堅持，因為知道總有一天我可以得到機(jī)會，有可能成功，有機(jī)會成功，一年的努力收獲的總是喜悅因為我取得的成績我自豪，沒有辜負(fù)自己的努力，同時也不會驕傲自滿，常言道驕兵必敗，這個道理還是清楚的。

進(jìn)入了珠寶行業(yè)領(lǐng)域，讓我對珠寶有了深刻的諒解，對于珠寶的品質(zhì)和一些功能性質(zhì)都已經(jīng)掌握到了心中，在銷售的過程中因為自己對珠寶的了解，讓我在銷售過程中，能夠更好的與客戶溝通，能夠自如的與客戶暢談，讓客戶產(chǎn)生購買的欲望，有購買的心思，得到客戶的認(rèn)可，相信這是我工作的結(jié)果。

在工作中因為知道要努力工作，明白如何去工作，深入理解珠寶，成為了一個“專家”對于珠寶的一些特性和一些作用已經(jīng)能夠隨口說出，這讓我可以更好的掌握自己的工作，讓我可以更好的去做好自己的工作，因為客戶覺得我說的有道理，覺得我做的是對的，所以就對我非常認(rèn)同，對我也非常感激，愿意與我一起努力，愿意給我機(jī)會，相信我，我所說的相關(guān)的珠寶知識已經(jīng)讓客戶收益匪淺，令客戶有很多的收獲，這是利人利己的事情，當(dāng)然客戶也非常喜歡這樣的人，使得我銷售的進(jìn)展不錯，收獲也不錯。

同時我清楚的知道來到珠寶店的客戶需要的是我們的尊重和禮貌，店里的員工素質(zhì)非常重要有時候會反應(yīng)一個珠寶店的形象，這是一種文化的繼承，是公司的傳統(tǒng)，這也會從我們的工作中一點點流出，來到珠寶店的客戶，不差錢，但是卻對禮貌禮儀很重視，因為不管如何任何人都不會喜歡一個倨傲的人，愿意接近恭敬有禮的人所以我一直記著這一條，每次對每一個客戶都禮數(shù)周全，雖然不會卑躬屈膝，但是該有的尊重和禮貌卻不會缺少一樣，因為我自己清楚和明白，也了解，這就讓我有了更多的機(jī)會和時間去做更多的事情，做更多的工作，完成工作任務(wù)。