時間：2023-01-01 14:17:06
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇運營管理工作思路，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：高速公路；運營管理系統；發展
中圖分類號：TP27 文獻標識碼：A DoI: 10.3969/j.issn.1003-6970.2012.05.037
Discussion on Expressway Operating Management System Development
YIN Hong-peng
(Shandong high-speed Qingyin Road Company, Xiajin County 253200, china)
【Abstract】Expressway operating management system can make the road traffic situation improved, effectively improve road utilization rate, make the road traffic congestion degree can be relieved, while the environmental protect. In this paper the expressway management system concepts and features based on the detailed analysis, pointed out at present our country freeway operation to manage the process of some existing problems, combined with china’s actual situation and freeway industry development present situation, proposed some reasonable countermeasures and suggestions, for the relevant management personnel to conduct further research.
【Key words】Highway; Management system; Development
0 引 言
我國高速公路的建設發展始于上世紀八十年代末，近些年來，高速公路的發展日益成熟，并在提高經濟發展和改善人民生活水平的過程中起到了重要作用。其工作的核心也已經從過去的僅僅靠建設轉變到了現如今的建、管、養同時兼顧的良好局面，高速公路建設和運營管理是一個完整的系統，運營管理是建設的繼續與發展，因此高速公路的運營管理工作需要我們給予高度的重視。
高速公路的運營管理系統具體是指，在高速公路使用期間，為最大限度的實現高速公路的價值和功能，使其能夠為社會人民提供安全、通暢、快捷、文明等方面的良好服務，并為公司和社會創造出利潤所實行的一系列的管理和經營活動。提高高速公路運營管理水平不僅對增加高速公路的經濟效益起到很大作用，而且有利于充分實現高速公路的社會效益，促進有關地區經濟的進步。目前我國高速公路運營管理還處于發展的初級階段，存在著很多較為嚴重的問題，例如不健全的管理法制、不重視路政、養護、監控和各個服務區的管理等，嚴重影響了運營效益的提高，另外在養護、監控管理等方面還存在許多突出問題[1]。
1 高速公路運營管理系統的特點
高速公路的運營管理系統不同于一般公路管理系統，具體來看，高速公路的運營管理系統具有以下顯著特點。
1.1 高速公路運營管理系統屬于一個非常龐大的系統工程
高速公路運營管理系統主要包括兩個方面，即硬件環境和軟件環境。硬件環境是指監控、計算機收費、照明、氣象傳感、房屋建筑、通信、路橋及其附屬的設施等；而軟件環境則是指依照這些硬件所形成的各種管理的觀念和管理采用的方法[2]。高速公路建設過程中的現代化設施，使得高速公路的管理突破了原有的行業限制，產生了一個多工種、多專業、密切協作、相互配合的系統工程。在該系統中，管理的規模由硬件環境決定，管理的力度由軟件環境來加以體現。這兩者的有機結合在產生了高速公路運營管理有機體系的同時，也對高速公路運營管理的綜合水平有一定的決定作用。因此我們要充分認識和研究該系統的運轉情況，這是建立適合中國國情的高速公路管理方式的前提。
1.2 高速公路的運營管理是技術要求較高的現代化管理
高速公路運營管理系統的特點之一是技術密集，其絕大多數的崗位都體現了對高科技、高技能的要求。普及現代化管理的種種先進設施使管理層與操作層幾乎成為一個具有連續動作的整體，尤其是通信、監控、以及采用計算機來收費等具有現代化性質的管理方法的應用，逐漸轉變了一般公路的一些傳統觀念，形成了以收費管理為代表的路上信息跟蹤系統和以供電管理為代表的道路通行保證系統二者同時進行的管理形式[3]。這種管理形式的實現要求要有大量專業的計算機操作維護人員以及具有“一人多職，一專多能”的高素質復合型人才。
3 高速公路運營管理系統是要向社會人民提供全面而良好的服務
高速公路采用的封閉式管理以及其收費的特點決定了高速公路運營管理是以向廣大用戶提供暢通且安全的行車標準為目的。在管理的各個環節中都有其所提供的服務，尤其是在管理形式，管理制度等方面。高速公路的運營管理系統的關鍵就是要樹立起良好的服務觀念和服務意識[1]。
2 高速公路運營管理系統中存在的問題
盡管高速公路發展迅速，但其運營管理工作仍存在著很多不足，將這些問題進行歸納總結，具體表現為以下幾個方面。
1）各有關部門的和諧性和一致性都有待強化，需要給予一定的重視來提高高速公路現階段的應急反應能力，并要采取相關措施來充分實現信息管理系統的功能。
2）執法部門的管理人員較為缺乏，高速公路運營管理工作的需要尚未得到滿足，很多方面都存在著缺乏設備的情況。
3）高速公路運營管理系統的運行需要有能熟練使用計算機系統的高素質復合人才，因此人才不足的現象也較為嚴重。
4）各個服務區的管理不夠統一，服務水平不能得到顧客的滿意，給高速公路的整體形象造成了不好的影響。
3 改善高速公路運營管理系統應遵循的原則
首先，由于廣大人民群眾的法制意識越來越高，輿論的力量越來越不容忽視，這就要求我們要認真提高依法治路的水平，嚴格按照法定程序來履行職責和執行權力，維護合法權益，使高速公路的運營管理進入依法管理的軌道[4]。其次，要實現高速公路運營管理系統的良好發展和結構的不斷優化，必須依靠科技的進步。因此，我們要以計算機為工具，加快進行高速公路數據庫建設、積極進行軟件開發工作并重視信息的采集，使科技進步成功地推動高速公路管理水平的提高。最后，高速公路現代化管理水平的提高是以具有良好創新能力并且知識豐富的高速公路管理人才為前提的，著力培養高素質人才將成為我們工作的重中之重[1]。
4 改善高速公路運營管理系統的相關措施及建議
由于我國目前還沒有統一的關于高速公路的管理法規，高速公路的管理模式與現在的公路交通管理體制存在著很多脫節，還有很多問題有待解決。我們應及時改變高速公路運營管理的思想觀念和管理理念，實現專業化的管理，大力開放高速公路市場，將專業化管理滲透到高速公路運營管理的各個領域。
4.1 提高組織的領導水平，完善責任體系，為高速公路運營管理提供良好基礎
高速公路的運營管理水平對人民群眾的日常出行有著至關重要的作用，我們要本著對人民群眾高度負責的態度來抓好管理。要按照相關要求，建設強有力的領導班子，并將責任明晰，把管理責任落實到各個環節和各個人[5]。大力進行宣傳教育活動，增強員工的主人翁意識，提高他們遵紀守法的自覺性。
4.2 要將高速公路的設計、建設管理、籌資等由專門的機構來負責完成，然后由高速公路的運營公司來專門進行運營管理
這樣有利于相關公司更加專業的來進行運營管理系統的管理，同時便于人才的潛力的充分發揮和利用，并使得他們能夠將運營管理系統有所創新，有所改進。高速公路運營管理系統是一個龐大的系統工程，需要專門的人才利用計算機來綜合管理，并結合相關軟件的應用來加以實現，因此更加需要有專門化的公司來進行操作。
4.3 要提高服務水平，不斷改進服務區的經營方式，實行市場化經營
服務區的管理是高速公路運營管理的一個重要組成部分，而且服務區是高速公路直接面向社會、面對顧客展示文明形象的又一重要窗口。
5 結 語
高速公路行業的發展越來越迅速，它在交通以及經濟發展和社會生活中所起到的作用和影響越來越顯而易見，我們應該全方位的進行管理，避免讓低效率、低水平的制約因素和問題成為發展的障礙。而我國高速公路的運營管理系統仍處在研究的起步階段，因而不斷開創新的工作思路，找到符合我國現階段國情并且高效科學的高速公路運營管理模式顯得極為重要。
參考文獻
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[2] 高速公路叢書編委會，高速公路運輸管理[M].北京:人民交通出版社，2000.
[3] 高速公路叢書編委會，高速公路建設管理[M].北京:人民交通出版社，1999.
[4] 高建平，郭忠印.高速公路安全管理系統設計研究[J].華東公路，2004，（Z1）.
關鍵詞:物業服務公司;財務管理;問題;對策
物業服務公司在提升自身品質的同時，主要靠運營管理，而運營管理又需要財務數據信息的支持，可見做好物業服務公司的財務管理工作，能幫助物業服務公司鞏固運營成果。文章從目前物業服務公司財務管理的必要性、現狀及存在的問題、原因分析等方面進行了闡述，并提出了相應的解決對策，希望能給物業服務公司類財務人員提供一些幫助，以實現財務管理價值最大化。
一、物業服務公司財務管理的必要性
(一)有利于提高財務工作效率及財務信息化水平組建好的團隊、歸集優秀財會人才到物業服務公司中來，先從基本的會計核算抓起，融入業務，多方面強化財務管理水平，只有高效的財務工作才能傳遞有價值的財務信息。
(二)有利于為公司運營管理夯實基礎、提升整體運營效果眾所周知，物業公司的運營管理除了更好地服務于業主單位，還要對公司的運營效益負責，運營中時刻都要關注財務數據、分析預算差異、找出原因并有針對性的改善服務，最終達成良好的運營效果。優質的財務管理能更好地為運營提供更為準確的財務信息。
(三)有利于提高管理層決策水平、促進公司實現目標利潤物業服務公司利潤增長空間有限，如何通過向管理要效益是關鍵，財務管理工作就是重點。通過財務管理一系列規范化工作可以為管理層提供決策依據、快速鎖定各項預算指標的完成情況、差異，并有針對性進行下一步工作、最終實現目標利潤。
二、物業服務公司財務管理的現狀及存在的問題
(一)物業服務公司財務架構不健全、人員素質低物業服務公司財務架構簡單，不設財務部，甚至有的公司只有一個人，可能把出納、記賬、統計分析等崗位的事都包攬了。有的公司招聘的人員只要求會基本的開收據、資金收支方面的事，不要求是財務科班出身的人員從事大量財務方面的工作。
(二)物業服務公司會計核算基礎薄弱物業服務公司本身也沒有行業的統一核算標準，大多數都是參照一般企業或小企業會計制度核算，財務的核算科目也不細致、有的費用歸集二級科目明細過于籠統。比如，統統將維修類的材料放到主營業務成本里，往往就沒有關注成本與收入是否配比以及該類材料費的歸屬會計期間是否均勻。另外，目前物業服務公司到底是該實行權責發生制還是收付實現制也沒有完全定論。
(三)物業服務公司全面預算信息失真、考評浮于表面物業服務公司全面預算往往就是把當期收支數據羅列出來，結果與年初相差較大;對于預算偏大分析也不到位，根本找不出深層次原因。對于負責人的考評激勵也是浮于表面，對于一些代收代支的差額收入無法定性劃分，沒有理清實際完成數。有的可能為了保持預算完成比人為調整一些成本費用，導致最終的預算數據準確度不高。
(四)物業服務公司稅收優惠利用少自營改增以來，最近兩年國家對小微企業、小規模納稅人照顧的稅收優惠政策很多。但是物業服務公司的財務人員卻沒有充分解讀政策要點，提前謀劃思路，爭取享受稅收優惠政策帶來的紅利，沒有解決會稅差異帶來的弊端，導致實際公司承擔的稅負較重，該享受的稅收優惠沒有充分利用。
(五)成本費用把關不嚴、營業資金管理能力有限物業服務公司成本類的雜項過多，票據不合理、對于目前國家營改增政策后要求的票據很難做到齊全，超預算外的支出時有發生。財務對大多數成本費用采用的都是后審制，很多時候就是簽字走流程，沒有真正的對其把關。收入出現集中上繳賬戶，但是財務人員不能統籌分配，出現大量的閑置資金。當出現應收物業費等其他雜費收繳率下降的時候，公司剛性支出卻保持不變并穩步增加時，又出現流動資金緊缺、隨時出現資金結余枯竭的危機。
三、物業服務公司財務管理的存在問題的原因分析
(一)物業服務公司規模小、節省開支物業服務公司本來自身規模小、大部分收入來源于業主單位，股東為了開源節流，實現自身的效益最大化，往往就縮減人員編制，招聘一些性價比高的人員從事財務工作，減少工資開支。所以就談不上建立完善的財務架構了。不具備行業經驗的專業人員很難在實際業務中去積極解決問題。
(二)沒有一整套合理的會計核算制度、核算水平低物業服務公司沒有獨立的會計核算制度做支撐，缺乏合理的會計核算體系，財務人員在會計核算時，將會計科目粗放歸集，這樣導致后續的財務分析數據也不準確。有的上新了收費軟件，但是不知道怎么合理利用信息化軟件取數，有的相關統計數據采用比較落后的表格式，造成了財務工作效率低下。
(三)物業服務公司全面預算體系不完善物業服務公司全面預算，是建立在以權責發生制下確認收入為原則的基礎上來進行分析的，但是目前還有不少公司還是以收付實現制為基礎，然后在此基礎上進行調整。另外，物業代收代付水電費、廣告費等彈性收入年初往往也不好確定，每年度都可能發生一些預算外的支出。整個預算大部分靠后續統計分析，導致實際發生數偏差較大、無法達成前期定下的目標利潤。
(四)沒有合理地運用國家稅收政策物業服務公司財務人員過于關注賬務處理以及一些表面數據分析，很少有專人對國家出臺的稅收優惠政策進行深入研究，財務思維固化沒有創新，對于如何爭取利用稅收優惠政策更無從談起。另外，對財務人員的激勵政策很少，導致主觀上財務人員只能做好分內事，很難實現財務與業務的雙向融合。
(五)成本費用亂雜、資金收支難平衡物業因為自身的特殊性，實際發生的成本費用開支類目較多。入賬的票據也不合理，比如當某些小的維修、綠化、保潔勞務人員臨時人工費無法取得發票時，就用收據或其他發票代替。項目財務人員不可能對每一項成本費用的發生都提前參與進去，有的就是拿到票據分攤時才歸集;有的直接入當期損益，沒有分攤，之后在預算分析時就會出現與收入不配比。物業服務公司的資金體量本來就較小，來源主要是物業費、停車費、廣告費等，受客觀因素的影響，有時候收繳率不高，但是支出卻不能拖延。這樣賬面結余資金容易出現匱乏，流動資金利用效率低，公司正常運營的水平往往就很難保證。
四、加強物業服務公司財務管理的對策
(一)建立健全財務組織架構、組建高素質財務團隊財務管理不是一個人就能完成的工作，往往更多的是持久的團隊合作的力量，首先需要建立架構、確定崗位職責。根據自身規模大小、安排專人專崗，引進有專業功底的從事類似行業經驗的人員進來，讓團隊保持穩定，為財務管理打下基礎。
(二)運用信息化系統統一會計核算口徑，提高會計核算質量會計核算是財務管理的基礎，首先需要從會計科目著手、建立一套規范化的會計科目參照表;其次根據自身的規模，盡量選擇權責發生制確認收入，合理歸集費用、成本類科目，這樣更能平衡利潤，減少不同年度稅負不均的現象發生。因此，要多研究財務數據之間的內在關系以及財務數據與非財務數據之間的間接聯系。
(三)利用信息化、提高全面預算管理的水平財務人員需完善物業服務公司全面預算體系，協助人事部門制定合理的預算考評制度，劃清固定預算和彈性預算的具體核算內容，讓預算目標可執行。另外，借助一些先進的物管軟件做數據統計分析，不局限于一些賬表的數據。與各部門加強溝通與協作，及時反饋提醒預算執行過程中出現的預警點，能夠及時提供管理人員所需的財務分析數據，使其能靈活調整工作思路，讓全面預算管理能夠真正落到實處。
(四)提升納稅籌劃水平無論是集團化的物業服務中公司還是單個項目分公司或機構，必須以公司的總體運營目標為基準，財務人員需要強化業務培訓，多參加線下線上財稅知識講座，和同行交流經驗，關注稅局的公告，把握稅收政策動向，提前進行納稅籌劃，識別關鍵稅收風險點，如增值稅充分利用進項抵扣政策(針對一般納稅人)、季度銷售額不達起征點免征增值稅(針對小規模納稅人)等優惠政策降低稅負，如企業所得稅，新的項目公司盡量成立以法人為主體的物業公司，這樣可以利用小微企業的稅收減免優惠政策，把稅負降到最低。
(五)嚴控成本費用支出、合理分攤，提高資金管理力度財務人員盡量提前參與到物業各項實際業務中，比如參與合同的簽訂審批、識別合同風險點，合理掌握合同的付款節點。對于大額的維修材料、勞務保潔、水電費等支出更需認真審核，在公司內部向實際經辦人宣傳取得合規票據的重要性，杜絕一切不合規的票據入賬，防范稅務風險。物業服務公司財務人員通過成本的管控來提高利潤增長空間，提高閑置資金的使用效率，嚴格對資金的支出進行把關;配合運營人員做好物業費等收入的上繳力度，減少資金運作過程中的使用成本。
關鍵詞：監測；分析；考核；管理；監督保障體系
一、工作描述
（一）工作的內容。主要針對關系公司運營的核心業務和關鍵指標，建立“一個模型、兩個閉環”的“監督評估體系”，強化協同督辦及考核職能，應用閉環管理機制，利用監測分析評估模型對各項關鍵要素進行循環評估，從而達到服務公司運營、保障安全生產、支撐優質服務、夯實基礎管理的目標，最終形成提升公司運營業務管理水平。
（二）工作的要求。以運監業務流程為導向，按照價值鏈分解運監對標指標，把指標分配到價值鏈中的每一個相關部門，通過建立集“一個模型、一個機制、兩個閉環”于一體的“監測分析監督保障體系”，緊緊圍繞“監測――分析――督辦”運監核心業務，加強運監工作協同管理。
二、主要做法
（一）創新機制，支撐公司運營。朝陽公司監測分析一體化工作機制是在全面監測的基礎上，強化監測成果向分析成果轉換，以協同督辦為保障，提出風險預警，開展運營診斷，督促專業制定整改落實措施。依托運營監測（控）工作臺，營銷業務應用系統、生產PMS管控系統等共計21個業務管控系統或平臺，對公司各項業務和關鍵指標進行全面管控。
（二）全面監測，保障運營高效。公司按照監測“全方位、全覆蓋、全范圍、全業務”的指導思想，開展以安全生產、營銷管理、量價費損等24項主題的常態監測，開展業擴報裝效率、線損、物資集約化、廢舊物資管理等四項重點監測，開展抗旱保供電等熱點監測，確保監測內容取得實效。
（三） 強化轉換，深化分析應用。公司強化分析成果轉換，在分析的拓展性、全局性上下功夫，不簡單的就事論事，而是舉一反三開展分析，打破原有專業管理條線的“縱向”關系，實現“橫向”跨專業的關聯，站在全局的視角提出影響公司運營潛在的風險及解決建議。
（四） 強化考核，保障重點工作落實。針對監測和分析發現的公司運營管理中存在的異動、風險及數據問題，運監中心協調相關部門和單位牽頭消除異動、解決問題、防范風險及數據核查，制定評價模型，對督辦情況、專業完成情況進行評價，提出考核建議，實現運營管理工作由“事后分析”向“事中監測”再向“事前管控”的轉變。
（五） 實施積分管理，打造運監團隊。公司在運監團隊管理中引入“積分制”管理理念，結合運監中心年輕化特點，重點打造“積極、樂觀、向上、創新、高效”團隊。
三、特色亮點
（一）建立模型 全面評估
根據運監中心監測分析工作業務核心，應用層次分析法，構建監測分析層次分析評估模型見表1。層次分析法，是根據問題性質和要求，將所包含因素分類，一般按目標層、準則層和子準則層排列，形成一個層次結構，對同層次內諸因素采用兩兩比較的方法確定出相對于上一層目標權重，層層分析下去，直到最后一層，給出所有因素相對于總目標而言，按重要性程度的一個排序，其主要特征是它合理的將定性與定量決策結合起來，按照思維心理規律把決策過程層次化、數量化。
（二） 指標分析 確定重點
運監對標指標梳理以職能為導向，根據指標間相互支撐作用的特點，從重合、互補、支撐指標等維度進行分類，將指標分為重點、一般、暫不關注三個層次，從重點指標入手開展監測分析各項業務，推動對標指標提升。一是繪制業務指標結構樹。將559項監測指標按關注層級分為重點監測96項，輔助監測441項，暫不關注22項，并針對十大專業分別繪制指標結構樹，用不同顏色標明指標分類，明確監測級別及指標計算因子，將指標手冊圖例化，做到一目了然；二是構建指標關聯關系庫。將結構樹中有共用計算因子的指標匯總進行關聯設計，當有一個指標發生異動后，其計算因子同步影響的其他指標在異動前預警，真正做到事前控制。
（三） 專題監測 鎖定問題
在上述指標分解的基礎上，形成了常態開展重點監測―拓展開展專題監測―實時開展熱點監測一套完整的監測體系。一是圍繞95項重點監測指標，制定安全生產、營銷管理、運營成本等19項重點監測主題。分主題制定監測方案，確定監測方法與監測方向；開展指標關聯監測，重點是對邏輯關系的監測；二是拓展開展專題監測。重點針對關系公司效益的敏感課題開展監測，先后開展合法合規、廢舊物資等專題監測，又積極申請了量價費損、供電服務專題監測試點。三是實時開展熱點監測，抓住公司運營中的熱點、難點、發熱點，先后開展春檢專題監測、供電服務整改專題監測、抗旱保供電專題監測。
（四） 挖掘原因 開展分析
根據監測內容發現的問題，深挖問題產生根源，開展深入分析，為提升對標指標和管理水平奠定基礎。公司在分析工作方面形成了基層聯動―專題分析―深度分析―形成報告的分析管理模式。
（五）循環監測 提升管理
根據《國網朝陽供電公司運營監測（控）工作管理規定（試行）》，明確運監專業與各部門的關系，各自發揮職能，對監測分析一體化工作對對標管理的作用進行評價分析。評估結束后，對評估要素進行再監測，構建循環評估模式，即再監測―再分析―再協調―再整改―再評估―再對比―再分析的循環評估模式，旨在通過此模式，促使監測分析工作常態化，推動對標指標提升。
五、實踐效果
通過構建監測分析一體化工作機制，我公司已經基本建立監測-分析-建議-專業分析-措施落實-效果監測-效益分析閉環管理機制，實現運營管理由“事后分析”向“事中監測”再向“事前管控”的轉變。
（一） 服務公司運營。每月將31項主要經營指標運用風險分析法進行歸類，分為關注區、風險區、平穩區、向好區四個區域，對關注區和風險區的指標及關聯指標動態進行預警，先后開展營銷基礎、電費回收、線損、內控管理、集體企業規范管理等方面12 項預警，提出工作建議29 項，解決跨部門、跨環節問題3項，公司通過分析結果和風險預警，調整經營策略，制定防控措施，有效保障經營管理平穩運行。
（二）保障安全生產。3月份，運監中心通過數據分析發現公司存在違章行為上升趨勢，及時通過運營動態開展了風險預警，促使公司開展了以“查思想、查管理、查制度、查隱患”為主線的春檢“回頭看”活動。制定了春檢專題監測，對作業執行情況進行監測，確保作業按計劃完成。
通過總結，人們可以把零散的、膚淺的感性認識上升為系統、深刻的理性認識，從而得出科學的結論，以便改正缺點，吸取經驗教訓，使今后的工作少走彎路，多出成果。這里給大家分享一些關于運營工作心得，希望對大家有所幫助。
運營工作心得1在過去的半年中很有幸加入到_x公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：
一、不斷加強學習，素質進一步提高。
具備良好的產品知識和業務素質是做好本職工作的前提和必要條件。半年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識;二是學習了與電子商務部門相關的規章制度;三是在前輩指導下聯系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養分，收獲頗豐;四是盡可能地向周圍理論水平高、業務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這半年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。
二、踏實肯干、做好本質工作
我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息客戶接待訂單處理售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環節，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這半年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環節明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。
三、不足待改進之處
我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。
1、善于溝通交流，強于協助協調，逐步提高自己的理論水平和業務能力。
2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。
3、精于專業技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規范化、數據化、直觀化。
四、歲首年終，一年之計在于春
1、能力學習和素質提升是一個推陳出新的過程。
隨著公司發展和電商部規模的擴大，可預見更多的產品會面世，會接觸到更廣的客戶層面，所以產品知識的更新、學習，客服經驗的總結、完善，是需要始終堅持的過程。對于新產品的網絡推廣，結合已有案例，配合部門各位同事共同努力將是下一階段的工作重點。
2、樹立全局觀，加強兼容性發展。
電子商務部門的日常工作與生產銷售各個部門都緊密相關，客戶服務工作也與部門內策劃、運營、推廣等等分不開，所以在做好本職工作的同時，個人需要加強各方面信息的涉獵，對各個職責崗位有所了解，加強溝通，互相進步。
3、危機公關和關鍵點控制。
尤其在活動期間工作內容增加，許多電子商務工作中的細節問題逐漸顯現出來。客服事務中的應變、處理是最直接最有效解決方法，所以在歷次活動中注重并總結這些關鍵部分會使工作開展更加效率;歷次活動中存在的不足也積累了經驗教訓，預先的判斷、危機意識的培養會使工作的開展更加游刃有余。
半年時間里，公司氛圍、人文氣息、工作狀態都深深吸引著我，嶄新的一年相信我會與_x共同成長!
運營工作心得2時間一晃而過，轉眼間試用期已接近尾聲，首先感謝公司領導能給我展示自己、實現自身價值的機會。我的工作崗位是商品運營規劃專員。實習期間我學到了很多東西，積極協助配合部門其他同事完成的日常工作。
在各位領導和同事的幫助下，我不斷地學習和提升自己的業務能力，本著對工作認真負責精益求精的態度，認真地完成了自己所承擔的各項工作，工作能力得到了提升，為今后更好的工作打下了基礎，以下是對我個人工作的總結。
1、通過日常工作的學習和積累，使我對網站運營規劃有了較為深刻的認知。
第一次接觸這個工作，公司所有的一切對于我來說，既新鮮也處處存在挑戰。期間，工作體驗并不輕松，前期感到手足無措，現在能有條不紊地完成每個工作環節。通過不斷地請教和學習，慢慢地了解了公司網站的構架及運營規劃，熟悉后臺系統的操作環境，和各種日常運營方法，掌握網站頁面單品及活動的更新上線。
2、統計銷售數據，及時了解、頻道的銷售進度，分析各品牌、各店銷售上升或下降的原因，對主要品牌和暢銷單品做出具體分析。
3、每周對所負責的頻道給出有亮點、能促進銷售的商品計劃，根據營銷節奏對占頻道主要銷售及知名度不大的品牌分別不定期的營銷，配合當下時令對應季類的商品品牌做針對性的推廣，及時盡快地更換頁面單品，盡可能地利用網站資源提升銷售。
4、觀察競爭對手的網站及活動的頁面設計規劃，揚長避短，及時發現和改進自身的缺陷和不足，不斷地學習好的運營方法和思路，發展自己，向更高一級的運營規劃人才轉化，早日成為獨當一面的運營人員。
經過半年的自身努力和同事們的幫助，我對工作有較強的處理能力，熟悉各項業務的操作流程，希望能早日得到公司的認可;同時更加清楚自己工作的定位，公司環境和工作崗位適合我的職業規劃方向。看到公司迅速發展，我深感自豪，也更加迫切地希望以一名正式員工的身份在這里工作，實現自己的奮斗目標，為公司創造價值，同公司一起展望美好的未來!
運營工作心得3資金營運部以實踐“__”重要思想為指導，在聯社的正確領導下，牢固樹立科學的發展觀，積極貫徹“富民強社、加快發展”的經營理念，與時俱進，強化信貸基礎管理，樹立信貸營銷理念，建立和完善管理制度，大力清收和盤活不良貸款，增加有效投入為業務工作主線，加強信貸管理，規范貸款操作流程，努力提高信貸管理的總體水平，各項工作均取得了一定的進展，有效地促進了農村信用社信貸工作及各項業務的健康穩步發展。
1、組織資金工作取得長足發展。
20_年度，我部在組織資金工作中按照聯社的統一部署，樹立起市場觀念，增強競爭意識，拓展服務深度，完善考核機制，較好地把握了工作的主動權。截止到20_年末，全縣信用社各項存款余額萬元，較年初增長萬元,增幅為%，較去年同期多增加萬元;其中儲蓄存款余額和對公存款余額為萬元和萬元;分別較年初增長萬元和萬元，增幅為歷年之最。各項存款增幅較大的信用社有：營業部較年初增加萬元;魏廟信用社較年初增加萬元;孟莊信用社較年初增加萬元;向陽樓信用社較年初增加萬元;湖西信用社較年初增加萬元。
2、有效信貸投入不斷增加。
我部認真貫徹落實聯社有關做好信貸支農工作的要求，以發展地方經濟為已任，牢固樹立為“三農”服務的宗旨，積極拓展信貸市場，充分發揮了農村信用社“農村金融主力軍”的作用。截至20_年末，全縣信用社各項貸款余額萬元，較年初增長萬元。其中農業貸款余額萬元，較年初增長萬元，占當年新增貸款總額的%。農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款余額萬元和萬元，分別較年初增長萬元和萬元。20_年累放發放各項貸款萬元，累收萬元。
3、經營效益不斷提高。
20_年共實現利息收入萬元,較去年同期多收入萬元，經營狀況好轉，效益明顯提高。
4、信用村(鎮、戶)創建工作成效顯著，農村信用環境不斷優化。
20_年末，全縣創建信用鎮2個，信用村101個，信用戶戶，建立農戶經濟檔案戶，建檔面達%，發放貸款證本，發證面達%，成立農戶聯保小組個。
5、積極推進貸款風險五級分類管理工作，建立穩健的信貸經營管理機制，促進了信貸業務的健康發展。
20_年認真組織開展貸款風險五級分類管理工作，通過初分貸款五級分類比貸款四級分類增加萬元，不良占比比四級增加%，全面、真實、動態地反映了貸款質量的真實情況。
總結全年的工作，資金營運部主要抓了以下幾個方面：
一、采取切實措施，完善工作制度，推動組織資金工作上新臺階。
為使全縣組織資金工作有一個良好的開端，年初資金營運及時制訂工作方案，使組織資金工作早部署、存款早動員、措施早落實，增強了工作的計劃性，使組織資金工作取得了良好開局。
1、積極探索新的存款增長方式，努力擴大資金來源。
為此，在全面總結去年組織資金工作的基本經驗，詳細考察存款市場的基礎上，合理分解全年總體工作目標任務，改變經營理念，積極探索新的存款增長方式，進行政府攻關，爭取地方政府的支持，經過努力，20_年縣政府共協調資金萬元;同時要求各信用社、部將發放支農貸款與吸儲相結合，積極動員致富的農戶將資金存入信用社，形成放貸吸儲的良性循環。
王莊信用社加大對傳統經濟農作物的信貸資金投入，支持開發新的西瓜、香瓜等品種，如：京新1號、京新王、四季先鋒等的大批量種植，新品種投放市場深受歡迎，銷量很好，信用社組織人員上門服務，加班加點整點零幣，僅5月份就吸儲近500萬元。作為全國育種基地，湖西信用社信貸全力支持地方特色農業的發展，使稻種等大豐收，銷往全國各地，農民收大大提高，信用社及時上門、上村吸儲，僅十一月份就增加存款1000余萬元。
2、靈活的機制促進了組織資金工作的開展。
及時掌握組織資金工作的主動權。聯社第1號文的形式下達了制訂了首季“組織資金競賽活動”考核辦法，各單位接通知后迅速行動起來抓住春節這個組織資金的黃金時機，取得了工作主動權，年初聯社重獎存款任務完成突出的單位，在獎勵金額上拉開檔次，不搞平均主義，充分調動了全體干部職工吸收存款的主動性和積極性，靈活的經營機制促進了組織資金工作主動性的提高，使存款有了大幅增長，提高了我社的資金實力，降低了經營風險。
3、細分存款市場，深挖儲源，各項存款實現超常規增長。
面對我縣金融系統日益激烈的競爭，積極動員各信用社、部深入開展“存款立社”的教育活動，各信用社注重市場調研，大力推行個性化服務，根據社會不同客戶的需要結合當地實際情況和工作需要增加業務品種，一方面，積極開辦中行代簽銀行承兌匯票業務及信用社自簽銀行承兌匯票業務，一項，就為信用社增加定期存款萬元，其中向陽樓信用社開辦此項業務后，定期存款比年初增加了萬元;另一方面，建立儲源信息檔案及時了解掌握儲源信息，把登門服務與預約服務結合起來，加強對存款信息的分析工作，進一步使組織資金工作有形化、信息化、規范化，加大對黃金客戶的系統集中公關，促進了各項存款工作的迅猛增長。向陽樓分社及時掌握黃金客戶的生產、經營周期變化，利用自身優勢吸引了大批客戶到該社辦理存款業務，由于工作到位，存款超額完成全年任務。
4、加強宣傳與搞好服務并重，著力打造農信社服務品牌。
牢固樹立信用社良好的社會形象，重點宣傳農村信用社的社會地位、資金實力、支農助農的服務功能等，把宣傳工作延伸到千家萬戶;積極拓寬業務范圍，積極開辦信用卡業務，利用農村勞動力外出打工的機會上門宣傳信用卡的相關知識，全面宣傳信用社的業務范圍，使更多農民愿意到信用社辦理業務，截止年末共發卡多張，信用卡存款達到萬元。
二、加大投放力度，積極支持“三農”發展。
今年以來，我們在增加信貸投入的同時，嚴格把握貸款投向和投量，遵循區別對待、優化結構的信貸政策，以支持“三農”為重點，堅持把廣大農戶、個體私營經濟、中小企業作為最基礎客戶，全面支持農村經濟發展，推動了農村小康建設。截止到20_年末，全縣信用社各項貸款余額萬元，較年初凈增貸款萬元。其中：農戶小額信用貸款余額萬元，比年初凈增萬元，農戶聯保貸款余額萬元，比年初增加萬元，農村工商業貸款余額萬元，比年初增加萬元，農戶貸款余額萬元，比年初增加萬元。
(一)強化優質服務，轉變思想觀念。在提高服務水平和服務質量的同時，不斷優化服務手段，轉變思想觀念，大力推廣農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款，加大信用村鎮的創建工作力度，努力優化農村信用環境，提高資產質量
1、在思想上進一步增強支持“三農”經濟發展的光榮感，在經營上進一步增強支持“三農”經濟的責任感，努力為轄區內廣大農村黨員干部和農民群眾提供優質、高效的金融服務，積極做好農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款的發放與管理，大力扶持黨員農戶、專業大戶、個私工商戶的發展，培植發家致富能手，發展經濟能人，帶領農民走上脫貧致富奔小康的道路。
截止到20_年底，我社農戶小額信用貸款和農戶聯保貸款余額為萬元，比年初增加萬元，占新增貸款的%。在20_年8月份資金營運部在原聯保貸款操作管理辦法的基礎上，重新整理和規范了農戶聯保貸款操作規程，按照“自愿聯合、多戶聯保、分期還款、風險共擔”的辦法成立的聯保小組，與每位成員簽訂聯保協議，核定金額和期限，發放給貸款證，有效地解決生產經營正常的專業大戶、個體工商戶的資金需求。
2、確保創建質量，努力改善信用環境。
創建信用戶、信用村(鎮)工作，資金營運部堅持創建與降低信貸風險相結合，堅持成熟一個發展一個，確保信用村(鎮)創建工作質量,從根本上解決了農民貸款難問題，優化了農村信用環境，密切了社群，銀政關系，促進了信用社自身發展，是一項“利國、利民、利社”的“民心工程”，廣大農民從小額農貸中充分體會到了黨的富民政策的溫暖，推創工作的開展被廣大農戶譽為看得見的“__”。
3、積極做好國家助學貸款的發放與管理工作。
農村信用社發放助學貸款是解決“三農”問題的組成部分，為確保不讓轄區內一位大學生因家庭貧困而綴學，我部每年組織基層信用社信貸人員對所轄區內參加高考的和在校大學生進行全面摸底調查，建立健全學生家庭綜合信息檔案，對符合國家助學貸款條件的大學生，依據國家助學貸款實施管理辦法積極辦理，及時解決困難大學生的學費問題。截止到20_年末，助學貸款余額為萬元，比年初增加萬元，累計發放國家助學貸款筆，金額萬元。
4、集中信貸資金規模，積極支持個私經濟發展。
今年以來，我們牢固樹立“得私營個體經濟市場得天下”的理念，對我縣私營個體經濟呈現出的產業化、區域化生產模式因地制宜，合理調整投向，突出投放重點，支持了已形成一定規模、經營平穩的私營個體大戶的發展。對農業龍頭企業、科技含量高、附加值高、前景好的新科技項目，積極給予支持。20_年，有針對性地在全縣范圍內，對產權明晰、資金實力強，企業發展前景好、信用好、管理好、符合國家產業政策的私營企業給予信貸支持，截止到年末，累計投放工商業貸款萬元。
(二)創新工作思路，積極拓展新業務，不斷培植信用社新的利潤增長點
1、積極拓展票據貼現業務。
為克服農村信用社中間業務經營范圍狹窄的現狀，我部積極與有關部室配合，在完善手續的前提下開辦票據貼現業務，全年全縣共有家信用社辦理貼現業務，累計辦理貼現萬元，累計實現貼現收入萬元，沛城信用社、楊屯信用社、向陽樓信用社、城鎮信用社主動向客戶推薦貼現業務，在最短的時間內使客戶使用到資金，羸得了客戶的好評，大大拓寬了信用社業務范圍，增加了收入，也加快了工商企業短期融資的速度。
2、積極開辦城區門面房抵押和質押貸款的業務。
為進一步優化信貸結構，培植優良客戶群體，搶占抵、質押貸款市場占有份額，降低信貸資金風險，對質押貸款凡屬本系統存單在手續合規合法的前提下，貸款優先辦理，貸款利率享受優惠;積極與房產、土管、司法等部門協調，對城區門面房抵押貸款申請，主動上門調查，對符合規定的積極予以辦理，截止年末，我社門面房抵押貸款余額萬元，比年初增加萬元。
三、積極推進貸款風險五級分類管理工作，建立穩健的信貸經營管理機制，促進信貸業務的健康發展
(一)科學測算、分析，合理制定五級分類實施方案
根據上級文件精神，參照其它兄弟聯社的經驗做法，結合我社工作實際，組織相關人員經多次研究討論，制定了《____農村信用合作聯社貸款風險五級分類實施細則》，并嚴格按照省聯社規定大額企事業單位貸款余額不得少于企事業單位貸款總額的70%，小額自然人貸款余額不得超過自然人貸款總額的50%的規定，細分了我縣大額企事業貸款和大額自然人貸款的余額。
(二)精心組織培訓和學習，全面提高信貸人員的綜合能力貸款五級分類工作，是一項技術性要求較高的工作。20_年度貸款五級分類工作有了新的要求，為了增強全縣信貸員對貸款五級分類工作有更新的了解和認識，提高工作的積極性，資金營運部于200年月日和月日先后組織了期貸款五級分類培訓，邀請了我縣資質較深的會計師對財務分析、非財務分析、擔保分析和現金流量分析進行了講解，我社法律顧問重點對擔保分析進行了講解，聯社分管信貸主任帶領受訓人員，認真學習相關文件，要求各基層社組織自學，要學深、學透，吃透文件精神，掌握分類依據，把貸款按照五級分類工作要求分實、分細。
(三)做好督導檢查工作，加強檢查輔導力度。為保證基層社貸款五級分類工作的順利開展，資金營運部成立了貸款五級分類工作督導組，負責對全縣五級分類工作的檢查和業務輔導，確保各信用社能按進度序時完成任務。
四、強化信貸基礎管理，堅持貸款發放與管理并重，努力提高信貸管理的總體水平。
(一)加強對農戶綜合經營信息檔案的管理。我部在組織開展貸款五級分類過程中，加大對了農戶貸款需求調查力度，置換了新型的農戶綜合經營信息檔案，要求基層社對大額農戶貸款按戶對貸款人、擔保人資信、資產狀況、經營前景進行了詳細調查分析，對資產負債狀況進行評定，通過對經濟檔案的規范性檢查，各社都能按要求建立健全農戶綜合經營信息檔案，并對經濟檔案編列號碼;注重貸款調查，詳細記錄借款人和擔保人的經濟情況，及時登、銷記借款人的借款、還款記錄;通過對農戶綜合經營信息檔案的規范性檢查，確保了農戶綜合經營信息檔案實用、整潔、規范。
(二)完善各項規章制度。20_年，資金營運部對部分信貸規章制度進行了修改及完善，先后制定了《國家公職人員擔保貸款實施管理辦法》、《汽車貸款操作管理辦法》、《信貸資產風險分類實施細則》、《信貸業務管理盡職指引》等。
(三)嚴格執行大額貸款審批制度。20_年，資金營運部實行貸款大額審批制度，對上報的企業先通過財務分析、擔保分析、非財務分析等方法進行分析、測算，然后到借款單位實地認真調查，客觀真實評價貸款風險，并對大額貸款實行逐筆由聯社審貸委員會成員共同審議、審批;20_年各信用社、部共上報需審批貸款筆，金額萬元，進行會辦審批同意發放筆，金額萬元，有效控制每筆貸款的風險。
五、加大信貸檢查和處罰力度，認真執行各項信貸管理內控制度，努力提高人員整體素質，完善監督檢查制度
(一)加大信貸檢查力度、切實提高信貸基礎管理水平。今年以來，我們每星期不少于3天時間深入全轄網點進行輔導檢查，檢查中我們通過翻閱貸款的借據、合同，信貸人員的經濟檔案、工作日志、貸后檢查簿等基礎資料，重點檢查抵押貸款手續和公司擔保貸款出具董事會決議的合法性，檢查中發現的問題及時糾正，檢查后并形成書面報告，要求被查網點限期整改，有效促進了信貸基礎管理水平的提高。
(二)堅持以人為本，加強隊伍建設，不斷提高信貸服務水平。首先，強化信貸隊伍建設，優化人員組合。一支什么樣的信貸隊伍，也就決定著什么樣的信貸資產質量，我們堅持“以人為本”，優化人員組合，今年共有個信貸人員進行了崗位交流，同時強化從業人員職業道德，用市場營銷理念推動服務水平的提高，要求信貸人員發揚傳統的背包下鄉、密切聯系群眾的精神，主動幫助客戶解決一些難題，以情感人，營造一個較為寬松的業務空間;其次為做好信貸管理系統的上線工作，今年舉辦培訓期，參加人員達人次，編寫信貸知識資料，邀請電大高級教師作專題講座，及時補充和學習新知識、新技能，著力提高從業人員素質。第三，積極推行貸款操作“陽光工程”，在全轄發放信貸服務“便民卡”，真實了解信貸服務質量、信貸服務存在問題，并采納有關調查問卷中的合理化建議，避免“暗箱操作”，方便群眾了解信貸政策。
六、大力清收不良貸款，切實防范和化解金融風險
(一)結合實際，合理下達任務，實行獎勵辦法。年初，我們根據基層信用社不良貸款的現狀，走訪了大部分信用社，對已形成的不良貸款逐筆過堂和摸底，切實了解不良貸款形成的原因，根據實際情況確定了不良貸款收回的金額和期限，科學合理下達了全年不良貸款清收任務，讓基層信用社在清收不良貸款工作中，做到有目標、有計劃、有壓力。為調動轄內員工清收不良貸的積極性，強化清收不良貸款力度，聯社實行獎勵辦法，凡收回超額完成任務的呆賬貸款給予%比例的獎勵、已核銷呆賬貸款給予比例的獎勵。
(二)抓好新增貸款的源頭管理，防范新的不良貸款的形成。對新增貸款，我們全面推行科學、適度的授權授信制度，進一步強化貸款程序和制約機制。一是本著“區別對待、分別權限”的原則，科學合理確定基層社貸款授權額度，不搞一刀切。二是全面考慮貸款企業的規模、財務狀況、發展前景和信譽狀況，對企業進行綜合授信。三是授權管理制度全面推開后，我們進一步強化了貸款的發放、管理和收回等各個環節工作。嚴格執行信貸管理規章制度，加強貸款的“三查”，實行“三崗”運作，突出貸后檢查，對大額貸款嚴格審批程序，有效杜絕了貸款“一枝筆、一口清”現象的發生，提高了信貸資金的安全性。
(四)完善清收不良貸款的辦法和制度，增強清收盤活工作的緊迫感和責任心。我們一是重點針對少數社對崗位清收貸款存在著責任心不強、工作不力等現象，加強了對崗位清收不良貸款的管理，督促信用社主任親自抓，落實崗位清收不良貸款責任人，并實行嚴格考核。對信用社內部職工自己貸款、親屬貸款、介紹擔保貸款形成不良的以及違規違紀貸款，采取處罰性，強制性措施，限期收回。我們除實行“掛鉤考核”外，還實行簽訂了不良貸款壓降責任書，對不良貸款的壓降起了積極的作用。
(五)針對全縣農村信用社正常貸款科目中存在逾期貸款較多的現象，為確保信貸資金安全，資金營運部建立了貸款管理臺帳，專人負責;對逾期貸款增幅較大的信用社，建立了不良貸款壓降按旬調度工作制度，對不良貸款增加較多的信用社或責任人，及時召開調度會，分析形成原因，明確責任，分清情況，采取起訴、依法清收、擔保人償還等項措施;同時對跨區、壘大戶、冒名、代簽字發放的貸款，無論是否到期，堅決限期收回，并與責任人簽訂清收責任書;20_年，對19家新增逾期貸款較多的信用社下發了預警通知書，切實做好不良貸款的壓降工作。
總結20_年的工作，資金營運部仍然存在以下幾個方面的不足：
一是存款在穩步增長的同時，地區間存在著明顯的不平衡性，有家單位超額完成全年任務，但有家未完成序時任務，并且差距較大。
二是不良貸款不斷上升，資產質量有待提高，我們圍繞防范和化解信貸風險，盡管做了很多工作，下了很大力氣，但由于歷史積累包袱較重，“三項治理”工作的不斷深入，不良貸款逐步暴露。
三是信貸管理工作有待進一步加強，管理制度和考核獎懲機制雖逐步完善，但部分員工不能及時、準確、完整的貫徹執行各項制度，使得管理的效能未能得到充分發揮，在經常性的信貸工作檢查中，仍發現了不少違規違章現象。對基層社信貸工作檢查、指導的廣度和深度還不夠，完成上級管理部門的調查報告，內容不夠全面、具體。
鑒于以上總結，20_年度資金營運工作將本著市場需求和自身能力，以擴大資金規模搶占市場份額為主線，完善信貸工作量考核機制，切實改進金融服務，加大支農力度，防范和化解金融風險，努力提高自身經營效益。
運營工作心得4曾聽某一老站長說，做網站優化和網站推廣的人容易變老。雖然我并不怕變老，但非常贊同他的說法。做網站優化工作快半年了，總感覺跟自己原先想的不一樣。原先設想，應該是掙了不少的錢，可能辭掉了工作，一勞永逸，自己舒服的點錢。
現在seo不僅沒有幫我掙到錢，辛辛苦苦工作的一段時間，也被百度無情的把網站k了，現在只剩一個首頁。像認識一個人，漸漸的明白了，seo不是我想的一勞永逸的事情。我甚至認為seo是一個體力活，是所有it行業中最無聊最辛苦的一個職業。我感覺做一件事情，就像玩一個游戲，只有規則一定，才能大膽的玩，才能玩出水平，玩的有勁。但是在中國，很多事情好像跟我們想的不一樣，并不是總是付出才有收獲，不付出也有，而且付出有時候并不一定能收獲什么。很多事情雖然沒有規則，但是卻存在很長時間，細細想想不能不叫人感嘆。Seo優化總要是針對百度，但是我感覺百度一點規則沒有，甚至說規則并不是那么好，甚至是錯誤的。但是沒辦法，我們要做的其實就是做自己喜歡的事情，其實前途到在其次，至少，我并沒看出seo有什么前途，但是我想證明自己，我要優化好自己的網站，然后告訴百度，我現在是首頁了，而且永遠要在首頁。
抱怨了不少，現在說說自己的心得：
首先任何一件事情都不會是輕而易舉的，正所謂不經寒霜苦，安能香襲人。所以，當我們決定做一件事情的時候，要充分認識到，不可能一帆風、不會一蹴而就。
其次，我認為其實并沒有所謂的什么掙錢不掙錢，好做不好做。很多人告訴我，美容產品在網上能掙很多錢。他們分析很多人愿意在網上買這個。道理說的不錯，但是，并不是你做這個就能掙到錢，想你做任何別的一樣。也并不是這個掙錢來的比別的快，我認為在網上買衣服的交易量肯定要比這個多。我的意思是，任何事情，如果他簡單就一定不是那么好，就好比大家都說他好，如果你沒有做，說明他還是不夠好。
再次，seo是一個繁瑣的過程，有些東西，可能用在別的網站上有效果，但是用在自己的網站上就沒什么效果了。這也是常事，所以，我們必須有個充分的認識，認清現狀，如果再發生什么我們就不會舉足無措了。也許真理存在的時間本來就不長吧.
運營工作心得5時光轉瞬即逝，伴隨新年鐘聲的臨近，緊張、充實的20__年即將過去。即將迎來光明燦爛、充滿希望的20__年。算來我已經加入生命人壽4個多月了轉眼間就到了年底，這4個月是我人生旅途中的重要一程，我和同志們一起生活、學習和工作。彼此建立了深厚的友誼，同時在實踐中磨練了工作能力，使我的業務能力有了很大的提高，當然這與上級領導的幫助和大家的支持是分不開的，在此我深表感謝!我作為生命人壽黑龍江分公司營運部的一員，感到非常的自豪。
現將我這半年來的學習工作情況總結如下：
一、通過學習及了解對生命人壽的企業文化、經營理念有了更加深刻的了解。生命人壽以“攜手提升生命價值”為理念，以“誠信、創新、高效、共享”為經營宗旨，堅持精心管理、穩健經營，充分發揮人才優勢和經營優勢，以的產品和的服務在激烈競爭的壽險市場上贏得了一席之地。
俗話說：“活到老，學到老”在這種優秀的企業中就更加要嚴格要求自己，努力地提高自己，使自己跟得上公司的發展。加強理論學習，首先是從思想上重視。理論源于實踐，又高于實踐，通過學習提高自己的業務知識和技能。加強學習要在行動上落實，我是一名新員工在保險知識和技能上還很欠缺，所以工作中針對自己的本職工作，系統的進行學習，對業務知識的了解和掌握，讓自己盡快的熟悉工作，少走彎路。
二、我在客服的崗位是電話回訪及保全崗，在業務學習方面，我虛心向身邊的同事請教，通過多看多聽多想多問多做，努力使自己在盡短的時間內熟悉工作環境和內容。這段時間學習了電話中心規則、個險保全規則、個險保全操作流程、團險綜合查詢流程、新單回訪原則及流程、回訪話術的學習、投訴處理流程、服務標準等。并多次參加總公司組織的電話保全會議培訓、保全、條款等方面的考試，考試成績優秀。客服部在多次總公司組織的考試中成績優秀，并受到領導的表揚。
從開業初期到現在個險、銀行險的需要回訪電話共計628件，共打出電話1300多通，回訪成功率在90%以上。對保全件受理和錄入的操作可以熟練并準確的完成。在完成日常工作的同時，對總公司和營運部的日報、月報表的完成能做到保質、保量。但在工作中也存在了許多不足之處，有時遇事急躁影響了工作質量，由于工作經驗的不足處理一些工作關系時還不能得心應手。總之，需要學習和改進的地方還有很多。
本人遵守公司的各項規章制度，不遲到、不早退、有事主動請假。尊重領導、團結同事、對人真誠、人際關系和諧融洽，在學習方面可以自覺的完成領導布置的學習任務，把部門集體組織的學習與個人自學結合起來，一方面積極參加部門集中組織的學習活動，另一方面根據工作的實際需要，自學知識不斷吸納新的知識。在工作方面可以認真做好職責范圍內和領導交辦的各項工作。主動完成各項工作任務。
三、由于我們是新開業的公司經驗還不是很多，這就需要加強與兄弟公司的溝通，發現問題及時解決，吸取別家的長處積累我們的經驗。在一些數據提取方面，有時會有許多相同的數據，這就會造成統計數據的不準確，希望IT調整系統使數據提取準確。
在今后的工作中，我將加倍努力學習各項業務知識，充分發揮自己的特長為公司多作貢獻，認真做好自己的本職工作，將工作做的更好。
運營工作心得6講運營，促發展運營主管運營心得體會說實話，對于一個剛剛干了幾個月運營主管的人來說，談“運營”，總覺得自己級別太低，資歷太淺，對這兩個字總有種只可意會，不可言傳的感覺，說不出個所以然來。為此，我專門“百度”了一下。(時下比較時髦的一種說法：有問題，上百度。)何為運營?運營就是對企業經營過程的計劃，組織，實施和控制，是與產品生產和服務創造密切相關的各項管理工作的總稱。“運營”的角色因行業不同而千差萬別。基本上，運營是通覽企業運作的每一過程，對企業的實際情況進行分解，深入分析，最終使企業(及其最終產品)得到改善。最終目的是使客戶滿意，這一目的可以通過提高品質和效率并盡可能縮減成本來達到。運營涵蓋的內容相當廣泛，滲透到企業生產活動的各個環節。銀行也是一個企業，只不過它生產的不是某種具體的產品，而是一種金融服務。作為一個基層網點的運營主管，怎樣才能提高品質，提高效率，縮減成本呢?主要還是要在“效率，質量，安全”的大原則下，規范柜面操作行為，夯實運營基礎，守好風險防控的“第一道防線”，確保各項業務持續、健康、有效發展。對于自己的定位，我始終認為，要本著一種“打雜”的態度，即事事肯干，事事會干，事事能干，事事干好。
運營工作心得7海爾曾經的經驗是“日清日高”，強調有序結構與動態進化的結合，屬于泰羅的科學管理與熊彼特創新領導的結合，屬于工業化的管理哲學。現在，張瑞敏領導海爾在此基礎上推陳出新，用內部“有序的非平衡結構”，來應對外部復雜環境，即信息化的管理哲學。在我看來，海爾經驗是世界上第一個經過實踐檢驗的成熟的復雜性管理典范，其核心特征是“以靈活的組織對付復雜的環境”。海爾復雜性管理范式的“復雜”體現在兩個方面。
首先，復雜適應(人單合一)，強調適應變化。既體現了中國管理變革的傳統，即企業對市場的適應(如模擬市場、成本否決等)，又體現了互聯網時代特征。具體體現在其自組織、自協調、自激勵等一系列典型的復雜系統特征中。
工業化最大的挑戰來自于，在分工角逐中占有一席之地并把別人擠下去。達爾文的物競天擇，不過是斯密哲學的一種歷史引申，競爭是分工背景下人與人的行為邏輯。持性惡論的達爾文，認為人與人之間，用對立的方式進行競爭，和低等動物的角力沒什么區別，所以是“物”競。而張瑞敏與達爾文的進化論有本質的不同：活力和進化之源，達爾文認為個體間競爭，而張瑞敏則傾向認為是內外協同;一個強調競爭進化，一個強調合作進化;一個要把人變成機器，一個要把機器還原為人。這與工業化和信息化所面對的歷史挑戰不同有內在的關系。
其次，復雜創新(海爾稱之為雙贏，即“兩個創造”：創造用戶價值，創造企業或員工價值)，強調主導變化。有別于對市場的被動適應——其結果往往導向價值鏈低端的中國制造，向市場高端“做優”的主動追求，可在“做強做優”中實現“雙贏”：
一、在用戶高端附加值的創造中，其復雜性范式特征表現為對創造用戶價值的自我激勵和主動追求;
二、在對產業高端的轉型升級中，復雜性表現為對創造企業價值的自我激勵和主動追求。自我驅動問題一直是我國許多管理經驗難以從微觀上解決結構調整和轉型升級的關鍵，但海爾順應企業與產業一體化趨勢，從企業內因中產生向產業上游升級的自我驅動力;通過人的創新素質的提高，通過內因作用，加強引進吸收消化了再創新的能力。
《運營管理》課程收獲感想之二
海爾就是自我顛覆的典范，張瑞敏從2005年即開始面對互聯網挑戰進行內部變革。
為了適應互聯網去中心化、去中介化的特點，海爾構建了扁平化、無中心化的組織，提出了“人單合一”的管理模式，從而化挑戰為機遇，在互聯網時代率先走出了一條轉型之路。
那些深受互聯網沖擊的傳統企業們，都應該讀讀這本書。海爾的實踐告訴我們，面對“失控”的世界，用復雜組織系統動態響應復雜市場環境的管理模式將能夠做到更靈活、更快速，而這恰恰是互聯網時代的要求。
如果傳統企業能夠找到應對互聯網時代的管理法門，將迸發出比那些純互聯網企業更加可怕的競爭力。
傳統企業與互聯網相結合產生出來的海爾經驗，是繼簡單組織應對簡單環境的管理1.0(美國經驗)、以簡單組織應對復雜環境的管理2.0(日本經驗)之后的管理變革，是復雜組織應對復雜環境的管理3.0(中國經驗)。從這個意義上來說，海爾經驗對于中國的廣大企業來說意味著寶貴的財富，也是中國企業在互聯網時代借勢全球崛起的機會所在。 基于互聯網的商業變革的速度之快，讓整個傳統行業沉浸在一片慌恐和焦慮之中。因為在大轉折時代，要完全融入互聯網，傳統企業必須進行戰略轉型，但許多問題看不透，做不起來。
互聯網最主要的特征就在復雜性;互聯網時代的新經濟規律可以總結為，從復雜不經濟發展為復雜經濟。
但是，傳統管理怕復雜，因為越復雜管理成本越高;復雜性管理范式則相反，以靈活的組織(即“人”)應對復雜的環境(“單”，即市場和需求)，越復雜成本越低。“復雜+低成本”，反映在現象上就是靈活(SMART)：在“人”與“單”貼近上“靈”，在響應市場上“活”。活的東西總是很復雜，而機械教條的東西才是簡單的。互聯網思維的精髓，在于以變應變，以“人”的變，應“單”的變，有針對性地克服人單關系反應遲鈍的“工業病”。
20世紀的企業管理變革，無論是計劃經濟向市場經濟轉變，還是企業內部市場化，一言以蔽之，都是以簡單組織系統靜態適應簡單市場環境。21世紀的企業管理變革，要求以復雜組織系統動態響應復雜市場環境。
海爾不是互聯網科技企業，實踐的卻是互聯網戰略。張瑞敏把互聯網思維完全融入到實體的戰略與管理中，對互聯網的理解比許多搞互聯網的人更加深刻。 “張瑞敏就是中國傳統企業互聯網轉型的啟蒙大師”。“海爾經驗”是在“做大做強”后進一步“做活”的經驗，是中國管理傳統與網絡時代精神相結合的產物，是互聯網時代的企業管理經驗，是“中國制造”向“中國創造”邁進時代應運而生的新經驗，來得正是時候。
海爾經驗是管理3.0中的佼佼者。2005年以來，海爾為應對互聯網的挑戰進行了一系列顛覆性系統性的變革。戰略大師加里·哈默爾(GaryHamel)指出，“海爾進行這樣的商業模式和組織管理模式變革，是對西方經典管理理論的顛覆”。
首先，海爾逐漸超越了豐田經驗。豐田經驗的局限在于“以簡單性組織范式應對復雜化市場環境”。雖然豐田經驗內容很復雜，但范式卻是簡單性的，例如它不是扁平化的、自組織的，經驗上表現為組織的“神經末稍”相對于“神經中樞”，對市場反應遲緩。這也幾乎是日式管理的通病。
“管理3.0”超越“管理2.0”主要在于，修正了組織范式，加強了組織神經末稍的反應能力，使組織變得全員靈活，而不光是中心和上層靈活。在海爾的“大眾創新”是“創客式創新”，不需要把草根提拔到精英的崗位或研發專業崗位，在本職崗位就可以創新。如果說熊彼特的創新是創新的“小乘佛教”，那么創客式創新可以說是創新的“大乘佛教”。
其次，海爾對傳統復雜性范式進行了批判性改造。相對于美、日、德等國家，中國有一個成為管理3.0代表性國家的獨特優勢，這就是中國有幾千年復雜性范式的傳統，滲透到國人血液中的傳統，盡管是農民式的復雜性。中國式管理的一個門道就是“以變制變”，就是古漢語中的“易”，就是復雜性的另一面“靈活性”。打乒乓球，靈;從外交到對付WTO，也像打乒乓球似的靈。靈就是低成本的復雜性。它與互聯網帶來的高效能的復雜性范式，在螺旋式上升中正好同構，注入工業化內容(效率)加以改造后，就可以成為一種創新的管理范式。這是中國人天然的特色優勢，所以其威力一下子在世界上顯現了出來，其他國家的文化不一定是這樣。
互聯網思維下的管理，一方面具有分布式特征，強調人人都是CEO，但另一方面，它又不同于分散的小生產，網絡中的各個分散的節點，都是以比工業化更高的效率聯接起來的。
中國如果沒有獨特的東西，就只能長期跟在后面追隨別國，而借憑自己獨特的東西，就有在追趕中“超車”的機會。日本當年超車美國，就是這樣。海爾改造三洋，管理3.0與管理2.0在實戰中的優劣立判，日式管理被打回原形，震動了國際管理學界，這已實戰證明了海爾經驗的國際價值和普適價值。中國需要管理自信。我十分贊同王俞現的一個評價：“從某種程度上可說，張瑞敏是中國至少自明清以來真正向世界輸出管理思想、模式的第一人。”
中國企業在學習海爾經驗中，要注意一個發達國家企業學習管理3.0中可能較少遇到的問題。由于復雜性管理是第一次浪潮與第三次浪潮的隔代雜交，中國企業要注意不要忽視第二次浪潮的基礎，既不能憑空越過，也不能削弱科學管理。在發揮靈活性優勢時，不能削弱現代企業制度、專業化、全面質量管理等傳統工業化的基礎管理，否則會倒退回農業社會過于隨心所欲的人治管理，而不是在打好固定靶基礎上打飛靶。簡而言之，要搞好管理科學化和管理復雜化的“兩化融合”。
運營工作心得8本學期學習的運營管理，就是對運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與產品生產和服務創作密切相關的各項管理工作的總稱。從另一個角度來說，運營管理也可以指對生產和提供公司主要的產品和服務的系統進行設計、運行、評價和改進。
企業運營管理，向我們明確展現了企業生存盈利的關鍵要素和這些要素之間所存在的邏輯關系，企業的運營管理的良莠決定了一個企業的市場經營成果。從長遠的戰略發展角度觀察，可以說決定著一個企業能否有未來，關鍵就是能否找到并且實踐好適應企業經營需要的企業運作模式并不斷完善、優化。
通過一段時間的學習，對運營管理有了了解，運用有了初步的掌握，同時對于運營管理也有了新的認識。一個企業的競爭優勢就綜合體現在成本、服務、時間、客戶、質量等關鍵要素的指標體系上，這些都反映了企業實際的市場運營能力。運營過程和運營系統成為了運營管理的對象。運營過程是一個投入、轉換、產出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統是指以上變換過程得以實現的手段。它的構成與變換過程中的物質轉換過程和管理過程相對應，包括一個物質系統和一個管理系統。
企業運營管理要控制的主要目標是質量、成本、時間，在實際運營管理中起了重要的作用，是企業競爭力的根本源泉。生產經營規模不斷擴大，產品本身的技術和知識密集程度不斷提高，產品的生產、服務過程日趨復雜，市場需求日益多樣化、多變化，世界范圍內的競爭日益激烈構成了現代企業的重要生存環境，這些因素促使運營管理本身也在不斷發生變化，不斷的改變企業運營的生態圈。
學習中我們做到了立足管理來討論運營問題，通過課件、案例分析對這門課程有了更高層次的認知。課程中涉獵了許多方面，如質量管理、需求預測、產品設計、運營安排等，都是在工作中已經認識到的企業核心活動，對工作有很強的實用性。學習運營管理是一個充滿挑戰和樂趣的過程，通過學習掌握了許多運營管理的使用技巧。我相信，在今后的工作中企業的運營效率提高，會有自己貢獻的一份力量。
運營工作心得9管理的基本職能有計劃、組織、領導、控制，計劃是為了實現組織目標而對未來的行動進行規劃安排的工作過程;組織是為了取得最大的成功而分配完成工作所需要的資源并協調員工與任務、員工與員工之間的關系;領導就是對組織內全體成員行為進行引導和施加影響，從而激勵員工產生高績效的活動過程;控制是按照既定目標和標準對組織活動進行監督、檢查，發現偏差，采取糾正措施，使工作能按原定計劃進行，或適當調整計劃以達預期目的的過程。
管理的本質就是在特定的條件下，對組織的人、財、物、信息等有形無形的資源進行優化配置，協調與控制，使得成本最小，效益最大，從而使組織的目標計劃如期最優實現。
如何如期最優實現組織目標。覃曦老師在《全面運營管理沙盤模擬訓練》的課程中，以通俗易懂的語言，生動逼真的講解了組織目標的實現過程。受益匪淺，感悟頗深。
一、組織必須有明確的既定的目標
組織目標是指一個組織未來一段時間內要實現的目的，它是管理者和組織中一切成員的行動指南，是組織決策、效率評價、協調和考核的基本依據。任何一個組織都是為一定的目標而組織起來的，如包裝公司是為了滿足洋河酒廠所有成品酒包裝的需要而組織起來的。目標是組織的最重要條件，無論其成員各自的目標有何不同，但一定有一個為其成員所接受的共同目標。任何管理系統都應有明確的目標，目標不確定，或者混淆了不同的目標，都必然會導致管理的混亂。任何管理活動都必須把制定目標作為首要任務。
二、標準化、制度化管理
標準化、制度化管理目前已經成為現代企業管理的重要組成部分，它在企業管理中日益發揮著舉足輕重的作用。企業必須重視標準化，運用標準化，充分發揮標準化的作用，使企業實現標準化、制度化、科學化管理，為企業獲得最大的經濟效益提供保障。
設計好藍圖，制定一個科學的流程，根據流程制定具體的標準化，然后再制度化，并建立一整套行之有效的績效管理和考核機制。
三、全員參與管理，目標管理
組織目標的實現，不僅靠總經理制定好的戰略規劃，也不僅靠某一部門領導的個人能力，而是要依靠組織中所有干部、員工的共同努力。組織要讓全體成員參與管理，實行目標管理制度。
目標管理制度是把以目標實現為前提的管理轉化成以目標為控制手段的管理，它是通過使組織的成員親自參加工作目標的制定來實現“自我控制”，并努力完成工作目標的管理制度。這種管理制度由于有了明確的目標作為對組織成員工作成果的考核標準，從而使對組織成員的評價和獎勵做到更客觀、更合理，因而可以大大激發他們為完成組織目標而努力。如何強化員工自我管理控制，主要措施有：
(一)、目標要體現組織目標和個人目標的統一。員工是實現組織目標的載體，同時他們也有個人目標的追求。只有組織的目標與個人的目標達到完美契合時，才能在員工的內心產生巨大的推動力和自我約束力。實踐中，有些組織確定的目標體系只是對組織任務目標的簡單分解，而沒有考慮員工個人的利益，這只是傳統的任務管理，而不是目標管理。這種任務目標是不可能激發下屬的行為動力和自我約束力，員工只會敷衍地完成任務而已。
(二)、強化員工參與管理。目標管理是參與管理的一種形式。目標的制定者同時也是目標的實現者，即由上級與下級在一起共同確定目標。參與設置目標可以提高目標接受性，目標設置理論認為在某些情況下，參與式的目標設置能帶來更高績效，參與的一個主要優勢在于提高了目標本身作為工作努力方向的可接受性。實施參與管理，能夠發揮員工的聰明才智，實現自我價值，也是滿足員工受人尊重、信任的高層次需要。這樣為每個部門有計劃、有組織、有領導、有執行力和控制力的開展工作提供更有利的保障，也有利于部門與部門之間較好的協調、配合、理解和支持。同時，在參與目標制定的過程中，可以使員工了解組織的遠景規劃和發展目標，了解個人在組織目標實現中的價值所在，了解組織目標的實現對個人目標實現的意義。使員工產生強烈的使命感和責任感，加強個人與組織的一體化，有利于營造一個和—諧的工作環境。
參與管理要特別注意引導，要反復把公司當前的目標傳達給員工，使員工的參與具有明確的方向性。在實踐中，要根據員工的文化程度和經驗，采取不同的方式參與管理。對文化程度較低、經驗不足的員工采取控制型參與管理。主要由員工提出工作中的問題和局部建議，經過篩選后，由上級協助下屬確定解決方案并組織實施。對文化程度較高，又有相當參與管理經驗的員工采取授權型參與管理。主要是由員工提出問題，而且制訂具體的實施方案，在得到上級認可后，被授予相應的權力，以員工為主完成，并予以精神表揚和物質獎勵。建立一整套的激勵機制來調動員工積極性，讓有能力、多做工作的人多得獎勵，沒有能力的、不做工作的人不得獎勵，強化員工自我管理，進而促進企業健康穩定發展。
最近幾年，洋河酒廠發展勢頭強勁，制曲、釀酒、包裝等車間都在擴大生產產量，企業規模越來越大，產品銷量向全國化市場穩步推進，每年都以近50%的速度增長。洋河三大品牌越來越得到更多消費者的認同和青睞，后勤保障能力也隨之增強，產品質量越來越穩定，市場投訴相比過去越來越少。如此好的發展態勢，對洋河酒廠來說是一個機遇，同時也是一個潛在的挑戰。面對大發展，我們要居安思危，要清醒的認識到企業發展的昨天、今天和明天，加強管理，把產品質量放在首要位置，展望未來，任重而道遠，我們肩負的責任更大。如何打造更強的核心競爭力，夯實每一個環節，快速應對市場變化和需求，是企業的當務之急。
今后的工作，我們更要頭腦清醒，作為管理人員更要認真的學習文化知識，提高業務水平，提高自身素質，適應企業快速發展的需要。在現有管理的基礎上，我們要緊跟公司要求，做精益生產的帶頭人，不斷地總結、改進工作方法，帶領好團隊建設，認真培養技術力量和管理骨干;不斷地改善、提高員工工作效率，強化基層管理水平，提高產品質量，降低包裝材料損耗和費用控制。不管什么時候都不能有本位主義、官僚作風，要善于與上、下屬和相關部門溝通，要把深入班組解決生產工作中的實際問題作為工作重點，建立一個安全高效的生產管理秩序，使包裝生產這一環節的工作做得更扎實，成為公司最放心的地方，在洋河酒廠大發展的道路上走在最前列。
運營工作心得10本學期我們從企業運營管理的基本概念、發展歷史和現狀，運營管理的作用以及運營管理的績效評估，如何運用excel求解運營管理問題的基本方法，運營管理的基本流程，和運營管理的計劃部分等方面系統的學習了企業運營管理這一門課程。
企業運營管理，作為企業生存贏利的關鍵要素和要素之間的邏輯關系，它決定著一個企業的市場經營成果。從長遠來看，能否找到適合企業經營需要的企業運作模式并不斷完善決定著一個企業能否有未來。我認為，就目前中國企業處于全球經濟一體化的大背景下，要想求生存謀發展，必須善于吸取經濟變革的新因素，大力培育企業的核心競爭能力，才能在長時期內超過同行業平均水平投資回報率，為企業創造出可持續性的競爭優勢。在管理學課程中我們曾經學到過，一個企業的競爭優勢就綜合地體現在Customer(客戶)、Qulitity(質量)、Time(時間)、Cost(成本)和Service(服務)等關鍵要素的指標體系上，這些反映了企業實際的市場競爭能力。而運營管理，正是提高企業競爭優勢的必要條件之一。
當今社會，不斷發展的生產力使得大量生產要素轉移到商業、交通運輸、房地產、通訊、公共事業、保險、金融和其他服務性行業和領域，傳統的`有形產品生產的概念已經不能反映和概括服務業所表現出來的生產形式。因此，隨著服務業的興起，生產的概念進一步擴展，逐步容納了非制造的服務業領域，不僅包括了有形產品的制造，而且包括了無形服務的提供。運營管理的對象是運營過程和運營系統。運營過程是一個投入、轉換、產出的過程，是一個勞動過程或價值增值的過程，它是運營的第一大對象，運營必須考慮如何對這樣的生產運營活動進行計劃、組織和控制。運營系統是指上述變換過程得以實現的手段。它的構成與變換過程中的物質轉換過程和管理過程相對應，包括一個物質系統和一個管理系統。
企業運營管理要控制的主要目標是質量，成本，時間和柔性，它們是企業競爭力的根本源泉。因此，運營管理在企業經營中具有重要的作用。特別是近二三十年來，現代企業的生產經營規模不斷擴大，產品本身的技術和知識密集程度不斷提高，產品的生產和服務過程日趨復雜，市場需求日益多樣化、多變化，世界范圍內的競爭日益激烈，這些因素使運營管理本身也在不斷發生變化。尤其是近十幾年來，隨著信息技術突飛猛進的發展，為運營增添了新的有力手段，也使運營學的研究進入了一個新階段，使其內容更加豐富，范圍更加擴大，體系更加完整。
現代運營管理涵蓋的范圍越來越大。現代運營的范圍已從傳統的制造業企業擴大到非制造業。其研究內容也已不局限于生產過程的計劃、組織與控制，而是擴大到包括運營戰略的制定、運營系統設計以及運營系統運行等多個層次的內容。把運營戰略、新產品開發、產品設計、采購供應、生產制造、產品配送直至售后服務看作一個完整的“價值鏈”，對其進行集成管理。
這學期我們在企業運營管理的學習中真正做到了立足管理來討論運營問題。老師講授的內容遠遠超出了傳統的生產和制造的計劃與控制。因此，對于我們中那些將要投身公司或運營管理領域的同學們，以及想要從事與運營活動密切相關的領域并面臨運營決策挑戰的同學們們，都具有極高的價值。我們從一學期的企業運營管理學習中獲益匪淺，因為這門課在闡明概念、提出問題的同時也介紹了許多運營管理的實用技巧。老師為展現了運營職能在企業組織中所處的核心地位以及是運營領域中所有崗位上的每一位經理人員都必須掌握的知識。
作為剛開始學習企業運營管理的初學者，在學習過程中我們遇到了很多的不理解和問題。老師盡可能的為我們介紹運營管理的基本思想、方法和技能。幫助我們更加深入的理解并解決我們存在的問題。甚至一下頗具技術性、綜合性的問題我們也可以解決。這門課程涉及的許多方面，如需求預測，產品設計，設施選址，運營安排與質量管理等，皆為大多數企業組織的核心活動。因此，無論我未來從事哪方面的工作，這學期我學到的知識都會對我的工作有很大的裨益。
在充分認識加強文明服務工作的重要意義的同時，結合基層管理工作的實踐經驗，有必要通過著眼于"企業管理、社會評價、隊伍建設和事業發展"等方面的有效結合，形成對如何加強和完善高速公路文明服務工作的統一性理解和延伸。即高速公路的"文明服務"究竟應是什么樣子。以及作為高速公路運營管理決策層，應如何加強和完善"文明服務"。
一、員工文明服務的現狀和問題
單位的大部分員工樹立了"車主至上"的服務理念，具備了用服務拓展事業、全力打造高速公路企業服務品牌的思想素質和業務素質，他們在工作實踐中，端正了服務態度，提高了服務質量。但也有少數員工由于全心全意為車主服務的意識不強、服務能力不強，存在一些不容忽視的問題：一是服務欠周到。有的是使用文明用語不標準，有的是普通話不標準，有的是語調生硬不標準，讓人感到語言不規范。二是幫助欠真誠。有的員工日常工作不扎實、文明禮貌服務流于形式，車子來了，嘴上說你好，眼睛卻看著鍵盤或電腦，口是心非的舉動，讓人感覺不到你好，感覺不到你對他的真誠。有時司機問個路、或想請員工討杯水喝，個別員工聰耳不聞，讓人感覺不到真誠的幫助。三是微笑欠甜美。有的員工重形式而輕內容，微笑不是發自內心，只注重微笑的形式而不豐富甜美的"內容"，為笑而笑，大打折扣的微笑，只做皮笑肉不笑的"表面文章"，讓人看了惡心，不僅損害了員工自身的形象，更嚴重損害了文明窗口的形象。
二、造成文明服務工作不到位現象的原因分析
（一）社會因素
有的員工反映，由于一些司機素質較低，對收費員的文明服務視而不見，不正眼瞧你，甚至用低級下流的語言"回敬"員工的熱情，員工滿腔熱情換來一盆冰水，使部分員工文明服務積極性受到打擊，這部分員工在實踐中表現為重局部而輕整體，將社會上少數低級下流的司機對自己的不尊重誤解為多數司機對自己的不尊重。
（二）單位因素
據了解，有的員工認為本單位對文明服務工作的重視與研究不夠，甚至發現個別收費站認為文明服務是小事，在實踐中表現為重目的而輕手段，認為收費站的目的是收費，員工收了費就行，不必花過多的精力考慮文明服務問題；有的收費站未能形成文明服務工作體系或文明服務的工作氛圍，判斷文明服務行為優劣的標準存在一定程度的偏差等。
（三）個人因素
不僅僅體現在有形的外表上，更體現在員工個人的業務素質、思想素質、精神風貌等各方面。有的員工因業務水平不高，操作速度慢，文明服務顧不過來；有的員工對文明服務的意義理解不深刻，服務意識相對缺乏，在實踐中表現為重自由而輕紀律，想說文明用語時就說得到位，不想文明服務時就出現"三欠"現象，即"服務欠周到、幫助欠真誠、微笑欠甜美"；有的員工心理承受能力不強，將工作之外不愉快的事情帶進收費崗亭，或有過多和過強的挫折感，情緒易波動，甚至低落，工作時精神面貌不佳，影響文明服務質量。
三、改進文明服務工作的對策、做法與建議
從造成文明服務工作不到位現象的社會因素、單位因素及個人因素的原因分析來看，本人認為要加強收費工作中的文明服務管理，可以從以下幾點入手。
（一）樹立高速公路文明服務理念
理念實際上是一種價值取向，規范著企業、員工和車戶、社會之間的關系。我們的服務應是在確保安全、暢通、快捷的基礎上，給人一種感覺，我們不單是為收費而微笑，功利性十分明顯，而是通過亮麗的環境、流暢的線型、安全的保障、員工熟練的工作技藝、真誠的微笑，友善的人際關系，勾勒出溫馨、舒暢、滿意的服務，形成"真誠與微笑"的核心服務理念。
首先，應該調整好心態，從心底里樹立為人民服務的意識。認識到我們是名服務人員而不是執行人員，只有充分認識到自己的角色，才能更好的投入到工作中去。文明用語我們天天說、車車說，時間長了，我們的感覺變的遲鈍，工作變成機械化，但我們的服務對象卻每時每刻都在變化，他們很有可能是第一次行駛高速公路，所以我們應視每位司乘人員都是第一客戶，從"零"開始，做好服務工作。
其次是帶著感情收費，加強溝通，做到微笑服務、委屈服務。整個收費過程就是我們的整個服務過程，如何在這短短不到一分鐘的時間內把我們的工作做的更完美、更具魅力呢？
1、"七字"文明用語堅持每車必說，但不可盲目的只為說給監控聽，要等司機搖下玻璃后遞上通行卡時，用洪亮的聲音、友好的態度、和富有親和力的面部表情去講。當然我們還必須有過硬的收費技能，唱收唱付明確，驗鈔、打票、找錢要迅速，收費過程做到快、準、穩；力爭用最快的速度做出最好的服務。
2、不論遇到怎樣的非正常情況，都要做到能夠主動換位思考，將心比心，對不按標準交錢的司機要循循善誘，耐心解釋收費制度和標準，充分發揮微笑服務的優勢，以平和的態度，耐心的口氣向司機解釋，使司機認識到定額交費是他應盡的義務，是維護公路建設的一份貢獻，這樣才能避免沖突的發生。平時，我們要和各種各樣的司機打交道，被罵幾句是常有的，所以我們提倡做到委屈服務，以理服人，以誠取勝，以情動人；使其成為解決收費工作糾紛的"法寶"，達到文明服務的最高境界。否則投訴事件天天有，我們就不能正常開展工作。
（二）確立高速公路文明服務的基本主張和定位
服務主張就是告訴消費者服務是什么？高速公路文明服務的主張應是什么呢？應是，安全、快捷、暢通、舒適、公益、人文，使這一服務主張體現出了與其他行業服務的差異性，定位了我們高速公路的文明服務。高速公路的文明服務應是車戶在享受高速公路過程中的一種感覺，全方位、大概念的，告訴車戶你上高速公路行駛是安全的、快捷的、暢通的、舒適的、很講人文關懷的。并由此把這種定位理解為品牌，樹立起高速公路的服務品牌，按照車戶與高速公路接觸的流程，設計我們的服務項目，挖掘不同的服務需求，讓車戶在高速公路上享受到品牌服務的感覺，而絕不是產品
銷售型企業的售后服務，是過程中的服務。 （三）舉辦服務培訓，提高員工業務素質
為進一步提高服務水平，樹立服務車主、奉獻社會的文明窗口形象，展現良好的職業道德風采。應當舉辦以"爭當文明窗口使者"為主題的收費人員服務禮儀培訓班，開展"三要三不"、"四美五心六有"的工作思路。
"三要"，即"要以雙向交流抓好文明用語、要以飽滿熱情抓好規范服務、要以鐵石心腸抓好收費紀律"。一是要求全體員工、尤其是所屬各單位駕駛員經過收費車道時，要對收費員的文明言行做出回應，實現面對面、規范化的情感互動交流；二是針對少數收費員面向電腦說"你好"的"有口無心"的現象，要求收費員發自內心的面朝司乘人員使用文明用語，同時要求收費工作各級管理人員要以嚴肅的態度，抓好收費工作的服務規范化建設，形成服務工作體系；三是嚴格依照公司的規章制度加強文明服務管理，任何無原則的寬容，都是對工作不負責任的表現，必須堅決杜絕。
"三不"，即"瞄準收費目標不放松、加強服務監督不松勁、確保文明收費不馬虎"。加強監控和審查力度，防止"三欠"言行發生。為使"三要三不"落實到位，嚴格貫徹執行各項管理規章制度，讓文明服務的意識在每位員工心中扎根。
"四美"，即"語言美、行為美、形象美、環境美"。一是通過使用"請"、"您好"、"請稍候"、"請拿好"、"請慢走"等標準化的文明服務日常用語，做到"來有迎聲，問有應聲，走有送聲"來創造語言文明。二是通過列隊上下崗、進，一步規范員工"站姿、坐姿、行姿"來創造行為文明。三是通過微笑服務、掛牌上崗和統一著裝，給司乘人員留下親切、熱情、大方的好印象來創造形象文明。四是通過優化崗亭、站區環境，為過往車主提供茶水、應急藥品，政策咨詢服務來創造環境文明。
"五心"，即"微笑服務真心、收費發卡用心、解釋說明耐心、判斷車型細心、便民服務熱心"。要求員工在收費過程中扎扎實實為車主服務，建立與車主共生共榮的觀點，形成了"五心"服務風尚，使員工每次服務都發自內心。
"六有"，即"思想有規范、行為有準則、服務有標準、業務有規程、制度有落實、工作有考核"。玉山處要求員工牢固樹立"車主第一，服務規范"的思想，嚴格按照收費員"八做到，八不準"來規范自己的行為，不斷提高服務標準和業務技能，不斷完善收費管理制度和考核辦法，強化優質服務意識，對司乘人員實行全方為、可操作、規范化和富有力度的服務，"使收費窗口成為高速公路傳播文明的亮點"。
（四）把服務管理提升到文化管理
服務也是一種文化。服務同樣表現為人的行為，人的行為從根本上來說，是由他的動機和意識控制的，所以要想從根本上來解決服務問題，實際上最重要的是解決員工的服務意識問題。如果一名員工沒有良好的服務意識，只把工作當作任務來完成，當別人有需要他工作以外的幫助時，就會怕麻煩，有反感心理，決不會做好服務工作。只有樹立優質服務意識，積極主動的急他人所急，想他人所想，才能真正做到優質服務。所以從這個意義上來說，我們進行服務管理，從根本上說是要進行企業文化的運作，因此從這個意義上來說，文明服務的管理是一種企業文化的管理。
一、履行職責情況。
1、認清形勢、理清思路，積極探索，建立了健康的發展機制。
在全國學習十六屆六中全會精神的熱潮下，我們結合全會精神，圍繞“夯基礎、擴規模、求發展”的工作思路，今年在內部管理基礎的提升上作了大量的工作，為進一步建設和諧、健康企業創造了條件。經過多方考察，并報董事會研究，我們撤銷了分公司，實行工程項目目標責任管理，裁短了管理鏈條，縮減了管理層次，為項目部能夠有效執行公司的各項制度和規定疏通了道路、掃除了障礙。從經營模式上我們也因時制宜地作了調整，即實行項目部和聯營合作兩種經營模式。通過對某某集團形勢的認清，我們理清了工作思路，解決了一些存在的隱患，甩掉了沉重的包袱，輕裝上陣，逐漸由松散型的管理向集約型轉變。
2、建立健全內部管理制度，加大企業形象宣傳力度。
為了能夠適應公司戰略發展的需要，公司今年相繼出臺了一些關于工程管理控制、日常行政及項目目標責任管理等制度和辦法，逐步向規范化、標準化和制度化的管理方向邁進。公司今年加大對外形象的宣傳力度，制作了“企業形象視覺識別系統”、企業宣傳資料、資質等宣傳材料，使對外宣傳有了硬件設施。06年8月份，我們實行了綜合部對各施工工地進行例行檢查的決定，使廣大業主和監理單位對某某集團有了新的認識，得到了廣泛的好評。
3、在工程建設和施工管理上狠下功夫，取得了一定的成績。
4、在歷史遺留問題上，加大清算力度，取得了一定的成績。
解決處理好建安公司遺留下來的歷史問題是我們今年的一項重點工作。由于這些歷史遺留問題的存在，某某集團背負著沉重的包袱。傳票不斷、官司纏身，這些不和諧因素讓某某集團深感疲憊。為解決好以前八分公司的債務問題，處理好大量未結算老工程的債權問題，我們本著慎重務實、積極化解矛盾的態度，專門成立了結算小組，聘請了專業律師。通過多種渠道的協調和努力，2006年全年共完成工程結算上報3.9億元，審計核定額2.5億元，為公司能夠盡快回籠資金，提升運轉效率創造了必要的條件。
5、積極拓展市場，打造多元化服務平臺。
今年我們利用裝飾二級的資質優勢，以股份制的形式成立了裝飾分公司，從幾個月的運行情況來看，前景還是不錯的。
按照建筑市場勞務合法用工的要求，我們于今年5月份成立了專業勞務公司。06年主要完成了勞務技能培訓及鑒定工作，檢查農民工工資發放情況，避免了一些不和諧因素的出現。雖然勞務公司沒有真正運作起來，但是我們對于勞務公司寄予了很大的希望，這一塊工作我們會在07年逐步把勞務公司獨立出去，實現市場化經營。
二、二OO六年工作中存在的問題和不足。
二OO六年我們雖然取得了一些成績，但是我們也清醒地認識到我們工作中還存在著很多問題和不足之處，這些都有待于我們在今后的工作中加以解決和克服，具體來講有以下幾個方面：
1、公司的思想和認識在廣大員工還沒有真正統一起來，觀念沒有真正轉變過來。員工的責任心和主觀能動性不夠強。下一步我們要重視企業團隊和思想作風建設，創建一個健康、和諧、團結向上、有所作為的企業團隊。
2、工程施工管理方面我們雖然取得了一定的成績，但離規范化、科學化還有相當大的距離。一方面，工程質量提高不大，創優項目不多。另一方面，現場文明施工不夠好，整體水平參差不齊。下一步我們將全面推行項目責任管理，從加強項目班子的建設著手，加強工程施工過程的控制。
3、基礎管理工作有進步，但是起點不高，工作不夠細致。這方面要求我們建立健全三級文件，把我們的基礎管理定在較高的基準之上，做到與公司的資質、形象同步。
4、優秀的項目管理人才比較匱乏，這是當前我們組建項目部面臨的、也是亟待解決的一個重大問題。
5、在市場開拓方面，還沒有真正走出江寧。這方面，我們還要注重技巧和辦法的突破，爭取一切有利于市場開拓的資源和條件。
三、二OO七年的工作初步打算。
關鍵詞：合資鐵路公司；財務管理；現狀；基本思路；措施
目前，合資公司越來越多，但管理模式相對較為復雜，這無疑給財務管理帶來一定的困難。從某種程度來講，財務管理狀況對企業的發展有很大的影響，因此筆者結合實際情況，分析了當前合資鐵路公司管理的現狀，不斷創新和完善，有針對性地解決財務管理過程中存在的問題，不斷提高鐵路局的整體經營效益、維護合資鐵路公司及其他股東的權益，實現多方共贏。
一、合資鐵路公司財務管理的現狀
（一）負債規模普遍較大、經營業績普遍下滑
以G鐵路公司管內10家控股運營合資公司為例，到2014年末，負債合計高達1050億元，6家公司負債率都在50%以上。因資產負債率偏高，加之運輸收入不能大幅提升，大部分合資公司因債務負擔重而出現資金緊張，現金流短缺債務風險加大。2014年，10家控股運營合資公司有7家出現虧損，合計虧損額高達40億元；特別是新建的合資鐵路公司由于自有資本金偏低、建設資金大量依靠銀行貸款，資產負債率普遍較高，完工轉運營后面臨大量財務費用、折舊的巨大壓力，而近期內運量又遠未達到設計運量，導致新建合資鐵路公司開通運營后即面臨巨額虧損，其中DH公司投產以來，累計虧損達42億元。以上突出問題，嚴重制約合資鐵路公司的可持續發展。
（二）資源還沒有實現高度融合
一是，運輸資源互聯互通性較差。由于受到各種因素的影響，目前運輸資源彼此分割，難以統籌利用。由于非運輸企業與既有線控股合資公司之間還沒有建立有效的利益共享機制，非運輸企業與控股合資公司資源沒有高度融合。二是，非運輸企業在物流、土地、車站等資源開發利用方面與控股合資公司不能實現有效協同。由于資產權屬、協同開發程度、利益分配等方面的原因，合資鐵路公司將非運輸資源交由集團經營的意愿不強，造成合資鐵路公司非運輸業務既做不大、更做不強。三是鐵路沿線土地開發政策效應不明顯。“土地+物業”是提高鐵路經營效益、保證鐵路可持續發展的有效舉措。從部分高鐵沿線土地綜合體開發的探索看，由于合資鐵路股東構成比較復雜，開發主體難以明確，投資回收期較長，地方部門支持意愿不強，鐵路自身人才素質制約等原因，“土地+物業”模式還有待進一步探索和完善。
（三）委托運輸管理模式還不夠完善
合資鐵路委托運輸管理模式有利于保持路網結構完整、運輸集中統一指揮，有利于提高運輸質量、保障運輸安全、提高運輸效率和效益，但存在責權利不對等的問題。委托方由于不直接承擔運輸安全、運輸管理責任，由受托方向委托方提出設備大中修、更新改造、專項整治以及安全技術設備投入等建議提報委托方后往往得不到及時的落實，有時候委托方甚至以種種理由拒絕投入。再比如，出現應急搶險等工程，為了保障運輸暢通、安全，受托方立即組織了實施而未及時通知受托方，受托方也對這部分支出不及時確認或不予以確認。受托方在承擔更大安全風險和經營風險的同時，不能同步分享增運增收成果。受托方的費用清算采取成本補償方式定價，通過清算才能取得營業收入。而由于高鐵運營時間不長，前期的成本變化波動較大，高鐵成本定額的行業指導標準尚未建立，合資鐵路公司地方股東對鐵路方提供的委托費用方案，包括支出項目、費用定額等存在質疑，導致費用清算難以協調落實。
（四）完善公司治理機制
各鐵路局作為鐵路總公司授權的出資人代表，有責任、有義務對合資公司的生產經營和安全管理負責。但在涉及合資公司重大決策時，合資公司管理層認為，要加強彼此之間的溝通聯系，還要將公司的章程和議事規則落實到實處，避免出現不必要的問題。上述這些都需要通過完善公司治理機制來加強對合資公司的指導和監督。另外，還要完善公司的預算與投資約束機制。通過調查，目前有不少合資鐵路公司都是委托專業的管理部分，往往會由于專業管理部門不了解委托合資鐵路公司的實際經營狀況，從而不利于公司發展。因為專業管理需要，年底決算時，超預算支出照單全列，造成超預算嚴重。
二、加強合資鐵路公司財務管理的基本思路
通過分析當前合資鐵路公司的夜店和財務管理現狀，筆者認為：要建立由鐵路局為主導的運營控制型模式。運營控制模式是一種較為可行的財務管理模式，它是將各個合資鐵路公司的業務作為各鐵路局業務的夸大與延伸，各個合資鐵路公司的戰略決策和經營控制的主導權都在各個鐵路局。運營控制模式的協調能力較強，同時財務管理效率較高，通過企業內部一致性的經營控制，各鐵路局可以優化配置資源，實現經營效益最大化。
三、加強合資鐵路公司財務管理的具體建議
（一）加強合資鐵路公司財務預算管理
1.科學編制財務預算強化源頭管理。一是，以鐵路局的發展規劃和經營目標為總綱，財務預算與客貨運輸生產指標、機客車工作量、設備資產配屬量相匹配。二是，采取科學合理的預算定額。預算定額的選取必須要根據合資鐵路公司的實況和合資鐵路公司可操作的先進定額，不能夠盲目選取。三是，提高企業內部資源利用效率。在合資鐵路公司機車車輛資源不足、不具備大中修能力時，應優先立足于鐵路局內部資源共享，提高整體資源效率。四是采取“自下而上、自上而下、上下結合、二上二下”的編制審核程序。合資鐵路公司結合鐵路局指導意見，進一步完善預算草案后上公司股東大會、董事會審議，經股東大會、董事會審議通過后成為正式預算下達公司執行。
2.加強預算執行過程管理。預算的責任主體是合資鐵路公司，執行主體也是鐵路合資公司，而實際管理合資鐵路公司的預算一般都是通過監督指導和分析檢查來實現。具體如下：一是，必須要將通過的年度預算決議落實到實處，且要細化預算責任目標，建立各個層次的預算控制點；二是，建立公司月度經濟活動分析制度，且要落實實處，及時糾正偏差，避免大失誤的出現；三是，實行“以收定支，動態調整”的控制機制，要著重控制支出，確保經營目標順利實現。
（二）強化合資鐵路公司資金管理和財務監控
1.加強對合資鐵路公司資金管理。一是利用內部資金結算中心加強對合資鐵路公司資金流的集中監管。合資鐵路公司資金作為企業集團資金的重要組成部分，納入資金結算所歸口管理。對資金流向實行動態監控，通過實行大額資金聯簽制度、簽訂銀企資金監管協議等辦法，保證公司資金運作正常，降低資金風險。合資公司最大限度使用內部調劑資金，同時發揮好協同優勢，形成與銀行系統的談判合力，對外貸款由集團統一與金融機構協商談判，爭取優惠利率，降低籌資成本。二是按預算管理要求，編制資金預算表，確定年度資金籌集與運用規模。資金預算表作為公司財務預算的一部分，與其他經營預算相匹配，重點把握好債務性融資的實施時點。建立健全以現金流量控制為核心的內部資金管理制度,限制無預算、超預算的資金撥付與支出。
2.進一步完善合資鐵路公司財務監控體系。一是規范統一會計核算政策。規范統一合資公司財務收支核算政策，統一明確運輸經營中各項收入的核算口徑與歸類，制定統一的運輸成本支出核算明細科目及費用歸集原則，使企業內部的收入、支出核算口徑完全統一，提高合資公司財務信息的可靠性與可比性，更好地實現對合資公司財務的有效監控。二是構建財務監控系統。各鐵路局財務部門加強對合資鐵路公司國家財經法規、政策的執行情況，統一財務制度的執行情況，公司經營目標、財務預算的執行情況，資金運用與資產安全情況的監控。加強合資公司財務數據的集中管理，將合資公司財務數據信息統一上移到鐵路局層面，比照國鐵直管站段模式加強對合資鐵路公司站段財務狀況的及時掌握與監督。對合資鐵路公司內部控制機制的有效性進行評估，對公司經營目標的實際完成情況進行結論性評價。
（三）優化重組集團資源，理順內部經濟關系
1.通過重組整合建立區域性的合資公司。合資鐵路充分調動了中央和地方合資建路的積極性，拓寬了籌資渠道，在加快鐵路建設上發揮了重要作用。但從運營情況看，特別是合資鐵路公司數量迅猛增長后，合資鐵路公司管轄范圍小、資源分散、產品同質化、同行業競爭等問題逐步暴露出來。為提高鐵路整體運輸效率和經營效益，推進運營合資公司的重組整合勢在必行、尤為緊迫。可以考慮逐步推動既有的線條性公司向區域性公司整合發展，最終實現一個較大的行政區域內只保留一個區域性合資鐵路公司。這對爭取地方政策支持，統籌區域運輸資源，都將十分有利。
2.理順委托運輸等關聯服務關系。為實現資源與優勢互補，提高鐵路局整體和各合資鐵路公司的經營效益，資產資源的共用與互相委托將成為常態，但內部各成員是相互獨立的企業法人，為保護各方的合法權益，需要進一步理順內部經濟關系，規范關聯服務行為。鐵路局總體資源配置中，會產生機車、車輛及其他運輸設備資產的相互使用，在此過程中建立完整的設備臺賬及使用檔案，簽訂有關協議，明確界定資產產權歸屬。并建立公平合理的關聯交易結算辦法。
（四）強化鐵路方出資人代表的主體權責，健全股東利益共享的運行機制
1.強化鐵路方出資人代表的主體權責。我國鐵路集中調度、統一生產指揮的特性，決定了鐵路方必須無條件主導全路的運輸和經營管理工作。鐵路局作為鐵路總公司授權的出資人代表，必須在統籌企業內部所有運輸和經營資源上發揮牽頭抓總作用。做好對運營合資公司經營活動的指導，在掌握合資公司經營管理動態的基礎上，結合鐵路局經營工作思路，分析合資鐵路公司及其站段經營管理中存在的問題，提出指導意見。
2.健全股東利益共享的運行機制。隨著鐵路政企分開和市場化進程的加快推進，建立健全與市場無縫對接的運行機制，確保各方股東利益最大化，也是破解合資鐵路公司管理難題的重要方面。建議在堅持依法合規，遵循市場規則，完善合資公司法人治理機構和治理制度，規范股權管理的基礎上，建立一套公平公正、公開透明的議事規則和合作機制，保證各方股東利益共享、風險共擔。通過建立健全互利共贏的運行機制，最大限度維護合資鐵路公司權益，充分調動各方股東的積極性。特別是在爭取運價、“營改增”、土地開發及政府補貼等優惠政策方面，充分發揮各方股東優勢，形成工作合力。合資鐵路公司財務管理的優化工作是一項涉及面廣、影響因素多的系統工程，需要以市場為導向，以效益為中心，以創新發展為主線，充分發揮國鐵與合資鐵路公司兩個市場主體作用，通過構建利益共享機制，協調好兩個主體的經濟關系，調動兩個主體的積極性，推進資源統籌開發，提高資產利用效率和整體經營效益，實現協同效益最大化，從而取得良好的成效。
參考文獻：
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[關鍵詞]高等級公路；養護管理；問題；對策
中圖分類號：U418.2 文獻標識碼：A 文章編號：1009-914X（2016）09-0188-01
道路的使用只有同科學的管理與及時、專業的養護相結合，才能獲得良好的效果。目前農村公路最突出的問題是建成后的養護管理問題。農村公路本來等級就低，抵御自然災害的能力弱，如果缺乏及時有效的養護，路況必然會下降。因此，從建養并重的角度來看，農村公路養護問題必須得到足夠的重視。
一、高速公路養護管理的重要性
1.1正確了解及評價公路的運營狀況及服務水平，根實際情況安排養護維修、創建暢、安、舒、美的良好行車環境。
1.2預防道路及設施病害的發生，及時修復隨時出現的道路病害及設施損壞，盡可能延長道路及設掩的使用壽命，延緩大修周期，降低運營管理成本。
1.3發現并及時彌補由于設計或其他原因造成的道路及設施的先天不足和使用缺陷，逐步形面高速公路較完善的使用及服務功能。
1.4減少杜絕由于道路及設施維護不當給用戶及使用者帶來的意外損害，避免為此引發的不必要的法律糾紛。
二、高等公路養護管理的特點
（1）實施養護作業的強制性。高等級公路在國家綜合運輸網絡中所具有的地位及作用，決定了對高等級公路的養護應當是建立在法律法規基礎上的強制性養護。
（2）養護技術的專業性和復雜性。高等級公路的養護除需要具備機械化，專業化外，還需不斷探索和發展新技術，新工藝。
（3）農村公路等級低、里程長
農村公路包括村道、鄉道、縣道，是全國公路網的有機組成部分，主要涉及縣、鄉和村之間的連接公路，道路地形復雜、線路較長，雖然農村公路里程占公路總里程的60%以上，但普遍路況差，等級低。
（4）養護資金來源渠道少且不穩定
與干線公路不同，農村公路不屬于列養范圍，養護資金渠道除了上級養護補助，主要來自鄉鎮政府財政收入補貼、企業捐資等方式。
（5）農村公路技術等級低、養護成本高
與干線公路相比.農村公路基本上是二級以下公路，還有相當數量的等外級公路。路面等級不高.還有大部分路面未鋪裝，即便是已經硬化的路面，也普遍存在缺溝少涵，有路面無路肩。缺少必要的安全防護措施等問題。
（6）農村公路養護屬非專業養護
國家干線公路是由省、市等交通主管部門負責管理，按照定編、定崗、定員、定額進行專業的日常養護，有專業的養護隊伍和專門的養護機具；而農村公路基本是由鄉鎮政府和村委會負責管理.并由沿線村民群眾兼職進行季節性養護或同一組織村民進行突擊性養護，既無專門養護機具，又無專業養護人員，養護質量差。
三、公路養護的種類
瀝青砼路面。瀝青砼路面常見的病害是網裂，縱裂，橫裂，坑槽.松散，沉陷.車轍，泛油等。日常養護中涉及最多的就是坑槽的修補。
（一）硬路肩。硬路肩最大的問題是由路基引起的沉降，按現行公路設計規范，硬路肩的路面結構形式與主車道是不同的，這就要求對原有的硬路肩進行改造，以便與新建路面銜接，保證底基層和基層的施工質量，根據已擴建的高速公路的運營狀況，硬路肩部位是一個薄弱環節，如果處理不當，將會給以后的養護帶來難度。
（二）波形護欄及防眩設施，標線，交通標志。波形護欄，防眩設施均為安全設施，主要是事故損壞的更換和日常保潔。波形護欄中，中央分隔帶防眩板損壞后更換及修復要及時，標線如果存在缺失或污染應及時補劃，保證行車的安全。
（三）路面表面排水。南方氣候潮濕，雨水量很大，因此路面排水就顯得非常的重要。
四、公路養護現狀問題表現
公路技術等級低，質量差，病害多，抗災能力弱。等外公路占很大比例，斷頭路，瓶頸路，尚未從根本上消除。
（一）養護資金缺乏。公路交通建設及養護沒有穩定的資金來源路況不易改善.制約了公路交通的發展。公路管理，養護工作就顯得相當滯后，管理養護主簽不明確.責任不落實，養護資金缺少穩定渠道，投入不足.養護質量不高等問題直接影響到公路正常使用，行車安全和長遠發展。
（二）農村公路技術等級低，抗災能力差。受到建設資金投入等條件的限制，公路普遍性地存在技術等級偏低，抗災能力薄弱的缺陷。因沒有更多的資金來完善邊坡，擋土墻等公路構造物，給公路安全和行車安全埋下了隱患。
（三）設備更新緩慢。隨著公路等級和質量的越來越高，人工養護從工效，質量，時間等多需要大幅的提高，公路養護需要實行專業。
（四）機械配置規劃滯兵團，不夠科學，不切實際。近年來養護管理部門由于主觀上存在著重建設，輕養護.重購置，輕管理的思想，致使公路養護質量比較差，配了設備不配經費的問題比較突出，養護經費中應足額下達使用費.在管理中應科學配置，因地制宜，從實際出發的管理理念。
（五）人員“大鍋飯”機械“大鍋飯’的意識仍然存在。沒有建立健全科學完善的機械管理制度和考核辦法.車輛機械單車核算，機械效益單機考核的制度還沒有從真二意義上完全實行，僅僅管理了車輛機械的油料和安全。
五、做好農村公路養護的具體措施
做好農村公路養護工作，對于增強公路的服務功能，延長公路使用壽命，降低養護成本，確保公路安全暢通等方面均能起到積極的作用。
（一）必須做到以“預防為主、防治結合”的方針，消除導致公路損毀的各種因素，增強公路設施的耐久性和抗災能力，特別是要做好雨季的防護工作，以減少水土流失。
（二）突出重點干線公路的養護。以路肩，邊溝，綠化，橋頭跳車等綜合整臺為重點。
（三）盡量做到保持路面整潔、橫縱適度、行車舒適、路肩整潔、邊坡穩定、排水通暢、創造出潔、綠、美的交通環境，建成一條綠色通道。
（四）保持公路路面平整，及時修補路面病害
保持路面經常平整、堅實、干凈是實現公路安全暢通的最基本條件。
（五）加強大中修工程管理。為加強大中修工程的管理，一是明確每年按小修保養經費計劃，二是進一步明確了明確危橋改造的組織管理，實施步驟，技術標準和經費來源，明確大中修工程經費，優先安排危橋改造。
（六） 堅持建養并重，處理好建設與養護的關系，積極推進公路養護機械化。
結束語
我們更應重視農村公路的養護工作，轉變思想觀念，樹立建設是發展，養護管理是持續發展的思想，創新工作思路，構建高效、科學、法制化、信息化、現代化的農村公路養護體制與措施，進一步提升農村公路的養護水平。
參考文獻
[1] 周良吾，謝程波，《農村公路養護管理存在的問題及對策》[J]中國建設信息2009（8），
關鍵詞： 制度信息化； 流程優化； 制度； 績效； 指標
中圖分類號： F270.7 文獻標識碼： A 文章編號： 1009-8631（2012）01-0074-02
一、前言
制度信息化是指采用多種信息化手段，通過職責分配、流程設計、指標制定等方式，將制度要求在信息化系統中體現和固化下來，并形成有考核、有改進的閉環管理機制，從而保障制度的落實執行和優化創新，實現職責明確、流程暢通和考核有力的管理目標，促進業務的精益化管理。省公司制度信息化工作主要體現兩個思想，一是所有管理都可以通過信息化實現，即制度管理的要求可以在系統中充分落實和體現；二是所有管理都可以通過信息化高效實現，表明了信息化手段對提高制度執行力、提升工作效率的重要意義。
二、實施背景
（一）制度信息化是管理提升的必要手段
省公司2010年四季度工作會議提出了“思想科學化、科學制度化、制度信息化、信息人性化”的深化制度執行力、加快管理現代化、適應“三集五大”組織變革的“四化”根本措施。要求更加注重科學發展，以科學的思想引領方向；更加注重依法治企，以科學的制度保障公司運營安全；更加注重精益管理，以信息化促進管理的現代化；更加注重和諧執行，以人為本實現員工和企業的和諧共進。所以，制度信息化是省公司為落實“三集五大”的戰略部署而提出的“四化”措施的重要環節，既是管理精益化、現代化的需要，也是信息化應用的發展方向。
（二）制度信息化是提升工作效率的必經途徑
省公司七屆二次職代會暨2012年工作會議提出要“以信息化為支撐提升工作效率”，以信息化為支撐就是通過推進制度信息化，幫助員工提高工作能力，加強協作共享和業務融合，固化工作流程，保障制度有效執行和各項工作合法合規，使制度具有自我修正、不斷完善的能力，促進制度的高級化，激發工作的創新力。
三、內涵和實施方法
（一）制度信息化內涵
制度信息化的核心內容一是明確職責，明確各部門、崗位在業務工作中的職責，加強節點控制，降低溝通成本，促進部門、崗位之間的分工和協作；二是固化流程，設計系統的工作流，固化業務操作的流程，建立處理標準和規范，能夠切實地保證制度的執行，使流程運轉暢通；三是實施考核，設計系統的指標，進行計算和分析，實現實時監控和科學考核，從而保證制度實施的效果，提高執行的績效；四是優化制度，通過制度信息化運行重新審視原有制度，使制度在深化應用中得到提升和創新，并促進業務流程的優化和再造。
制度信息化即通過上述四方面工作，加速企業資金流、人員流、物流、技術流等各種生產要素的轉化，提高業務處理效率和透明度，促進全面的精益化管理，從而全面提升企業運營管理的效益。
（二）制度信息化實施方法
1.總體工作思路
省公司制度信息化建設以深化制度執行力、加快企業管理現代化、適應四化建設及國家電網“三集五大”組織變革的背景和前提出發，本著由點及面，先原型試點，后推廣實施的策略，通過“立足現實、穩步過渡、提升到位”的“三步走”的總體思路進行實施。
原型試點：選取典型流程為原型，識別流程中存在的問題，分析原因，優化關鍵節點，設定關鍵績效指標并完善操作規范，結合信息系統的開發實現信息系統對業務能力的考核，為后續的核心業務能力及基礎業務能力制度信息化實施提供指導。
基礎業務能力實施：在原型試點的基礎上優化制度信息化的方法，細化能力框架，優化業務能力，建立制度管理體系，規范制度分類、分級、管理流程，統一制度模板，建設績效管理體系、優化基礎業務能力流程并設定關鍵績效指標，運用信息系統考核基礎業務能力。
核心業務能力實施：對核心業務能力實施制度信息化建設，形成完整的流程框架、制度管理體系和績效管理體系，通過信息系統實施考核，落實責任，促進業務流程與管理制度的不斷完善，完成制度信息化從無到有，從點到面的全面實施，實現制度信息化的有效跨越。
2.實施方法論
參考國內外先進企業進行制度信息化工作的經驗，結合省公司制度信息化現狀，在三階段工作中，遵循貫穿于始終的方法論，將制度信息化的工作落地實施。
3.實施步驟
（1）梳理及優化業務流程
進行業務流程的梳理及優化，主要采用以下三個步驟：1）進行業務能力的同業對標；2）完善省公司業務能力框架；3）進行業務流程梳理與優化。
a.進行業務能力對標
業務能力的同業對標，就是從業務能力的完整性和先進性兩個方面進行省公司現有業務能力與同業先進企業的差距與原因分析：
業務能力的完整性：通過與國內外先進電力企業的能力框架的同業對標，包括一級業務能力及二級業務子能力等的比對，分析省公司現有業務能力是否完整、全面，當現有業務能力存在缺失時，進一步分析能力缺失的原因及引進的必要性和可行性。
業務能力的先進性：通過業務能力成熟度模型等能力與過程對標工具，將省公司現有業務能力與國際領先實踐進行比較，明確我們現有的業務能力所應用的管理理念是否先進以及業務能力的績效管理手段、技術手段及工具應用是否先進。
b.完善業務能力框架
先進、合理的業務能力框架是確保省公司實現用信息化再造業務流程、實現制度信息化的前提與基礎。在進行了業務能力對標之后，結合業界領先實踐經驗及省公司的自身實際情況，引入先進、適宜的管理理念與方法，明確兼具先進性和可行性的業務能力，并根據能力模塊的性質進行劃分，分析、挖掘每一個能力模塊的深度，逐級分解各個業務能力模塊，最終形成優化及細化的省公司業務能力框架圖：
c.確定流程清單并梳理與優化業務流程
確定業務流程清單：在完善和細化了省公司的業務能力框架后，基于業務能力的層級劃分，省公司的多級業務流程模塊劃分與流程清單也相應生成。其中，不同模塊業務流程清單的詳略程度，基于省公司各項業務管理工作的管控模式及深入程度的不同而有所差別，并可以隨著省公司精益化管理工作的逐步推進而不斷地進行持續改進與完善。
梳理與優化業務流程：在確定了業務流程清單之后，對省公司現有的業務流程進行梳理和優化。該部分工作內容主要包括：
對照業務流程清單，對省公司目前缺失的業務流程進行補充和完善。
參照國際領先的相關業務流程的理念與方法，對現有的流程進行梳理與優化，主要內容和價值在于：1）通過梳理和優化業務流程，幫助各部門了解企業內部以及企業和外部單位（客戶、供應商等）之間的數據、單據、實物和現金流轉的關系；2）通過細化流程步驟，建立標準事項和特例事項的處理規范，有效提高業務處理效率和業務處理透明度；3）通過明確各部門在業務流程中所承擔的職責，降低溝通成本，便于強化部門間的協作；4）幫助管理層明確了解現有業務處理模式，從而根據企業發展的需要，有效識別流程改變或流程改善的需要。
（2）完善業務管理制度
為逐步完善省公司制度體系，填補制度管理空白、優化制度管理模式，有效實現制度信息化，需在業務能力框架及業務能力優化、流程優化的基礎上，合理化制度分類與分級，統一制度模板，并標準化制度管理流程。由于制度信息化是一個需要長期優化的過程，建立適用于省公司的制度管理信息系統，加強對適應集約化的制度體系的管理，可以為制度信息化提供有力的保障。制度管理體系包含制度分類與層級方案及制度模板、制度管理流程、制度管理信息系統三方面：
（3）設定業務考核指標、實現考核指標信息化、實施考核
通過完善績效管理體系驅動績效有效管理，使績效管理以公司戰略為導向，以價值因素為驅動，衡量、跟蹤績效，并對績效結果進行回顧，從中發現問題，尋找解決途徑，并結合績效管理信息系統的開發與應用，支持企業業務分析與管理決策，達到省公司用信息化提高執行績效的目的。
完整的績效管理體系將通過一個績效管理的閉環得到展現：
四、實施效果
（一）梳理和優化業務流程
完成項目物資入庫流程、項目物資出庫流程、項目物資付款申請流程、大修工單流程、基建項目管控執行流程等5大關鍵業務流程的調整優化。物資付款申請流程由原來的8個審批控制點，平均流轉時間25天，優化為4級審批，平均流轉時間縮短為10天。項目物資入庫流程線上取消了四方驗收單，并在系統中取消項目物資入庫單項目負責人審批層級，平均流轉時間由原來的10天縮短為5天。項目物資出庫流程將原來的入庫后年底出庫方式，調整為入庫后3天之內完成出庫，在財務上形成工程成本。大修工單流程通過梳理和完善相關規范制度，改進了業務和操作規范，量化了相關指標要求，進一步提升了ERP的實用化水平，其中工單數量從2010年的月均3000張提升到現在的月均10000張左右，工單關閉率從2010年的50%提升到現在90%左右，工單維修對象明確率從2010年的40%提升到現在的90%左右。
（二）分析和更新相關制度
結合合同大廳成立，更新完善《物資合同簽訂大廳ERP系統流程》、《ERP系統入庫管理辦法》和《ERP系統出庫管理辦法》等管理制度、操作規范、考核制度，對物資出、入庫業務流程進行優化調整，將以前的《四方驗收單》和《入庫單》進行合并，同時，增加系統自動通知功能，減少了物資人員重復性工作，提升了業務處理效率。設備方面，更新了ERP運行相關的制度和規范，包括ERP系統設備運行模塊運行管理辦法及ERP系統崗位操作指南。基建方面，更新并基建項目運行管理辦法及相關的省公司制度信息操作規范。
關鍵詞：基層班組規范化城市軌道交通管理策略
1 廣州地鐵班組管理的發展概況
廣州地鐵總公司及屬下單位共有班組（團隊）1300多個，各班組專業復雜、新員工和新任班組長（工班長、分部主任和部門經理）所占的比例較高，加強班組管理和管理的標準化、規范化，努力塑造“安全、便捷、、節能、高效”的地鐵運營優質品牌，打造一支管理一流、人員一流、專業技術一流、具有創新精神、綜合素質較高的員工隊伍，是廣州地鐵的當務之急。近年來，廣州地鐵工會組織按照“黨政所需、職工所急、工會所能”的原則，緊緊圍繞中心生產任務，結合工會自身特點，在班組（團隊）建設方面進行探索，突出標準化、規范化、精細化和科學化，夯實基層管理基礎，進一步激發了一線員工的活力，為廣州地鐵的科學和諧發展和優質服務品牌的打造做出了貢獻。
2基層班組的建設的重要性
2.1統一思想，從促進“共同發展”的高度來認識抓基層班組（團隊）建設的重要性
班組建設，首先應是企業行政序列依照各項規章制度，圍繞著完成生產任務而組建和管理，是企業管理的基礎性工作。作為國有企業的工會組織，抓班組（團隊）建設，促進員工與企業共同發展同樣具有不可推卸的責任。但根據有些單位的教訓，工會組織抓基層班組（團隊）建設，會不會“越位”、領導們會不會認可？我們開始一直心存疑慮。經過與黨政領導溝通，黨委書記、總經理都表示支持，并指明了工會抓基層班組（團隊）建設要向標準化、規范化、精細化、科學化發展。黨政領導的理解支持，使我們打消了疑慮，堅定了信心，把抓班組（團隊）建設納入了工會工作的重要議事日程，并一步一步理清了思路。特別是隨著新線的不斷開通，基層班組骨干培養跟不上迅速發展的需要，基層班組建設出現了一些薄弱環節，影響了生產任務完成。在這種情況下，我們按照黨政領導的要求，確立了以規范化促精細化，以標準化促科學化，以班組文化促班組凝聚力，以技能競賽促素質提高，有布置，有落實，有總結交流的工作思路，得到了各級領導的歡迎，也得到了員工的普遍認可。
2.2先行試點，根據專業特點一年一個重點，全面推進基層班組（團隊）建設
地鐵是一個服務社會技術含量很高的大系統，班組的專業、上班時間、工作特點、人員素質都有很大不同。我們根據這種情況，在不斷調研的基礎上，分輕重緩急，確定一年一個重點，以點帶面的工作方法，全面推進基層班組（團隊）的標準化、規范化、精細化、科學化建設。
2005年年底，我們根據運營線路越來越長、員工普遍年輕、服務經驗不足、經常遭到乘客投訴的情況，在公園前、客村、體育西、曉港等4個車站開展“文明禮貌服務示范站”的活動，規范服務用語和肢體語言，按照規范的服務標準，規范內部的管理方式，對內營造員工滿意的氛圍，增強車站員工活力；對外提升服務質量。示范站試點成功后，迅速在所有的車站進行推廣。幾年來，運營服務水平不斷提升，根據省社情民意調查中心的調查結果，廣州地鐵已連續4年在廣東十大服務行業交通行業名列第一。
2007年，我們為了維修系列的班組建設更加規范，在車輛部抓了將“創建學習型組織，爭做知識型職工”與建立“員工素質模型”相結合的試點活動，2008年成為廣州市總工會開展“創爭”活動的試點單位。通過對共同愿景、工作態度、業務技能、學習和創新能力以及工作效率和質量五個要素規范綜合，細化、完善開展“創建學習型組織，爭做知識型職工”活動考核評價指標體系，建立健全班組和個人的學習檔案，將班組和個人的學習情況納入各分部績效考核內容，定期進行檢查考核，強化監督檢查。同時，“員工素質模型”綜合測評結果與員工的年度考評、評先、個人晉升及年度先進班組、優秀工班長等評比活動相結合，讓員工感受到實實在在的鼓勵和肯定，大大推進了“員工素質模型”的應用和價值。
2008年，我們針對運營通號中心班組崗位分散、三班作業、班組成員很難相聚一堂交流工作經驗和體會的特點，選定4個班組，開展班組制度化、規范化、精細化管理的試點工作，與通號中心一起制定《優化班組生產管理方案》，探索以正向激勵為手段的班組人員管理方式。一是專門成立調研小組，開展了為期四個月的班組管理現狀調研，找出優化班組管理切入點。二是營造自我肯定、自我激勵、自我發展的工作環境。三是大力開展班組團隊文化建設，提煉班組精神，明確共同愿景，加強班務公開，創新黨團工作方式，開展豐富多彩的業余文體活動，凝聚班組的向心力。通過優化班組建設，真正促進班組管理水平的整體提升，適應新線建設和運營管理快速發展的需要。
2009年，我們在深入班組標準化建設方面做了進一步探索，選定維修中心維修工建部線路六工班、機電部電氣工班、供電部變電四工班三個樣板班組，試行綜合管理簡易化、安全管理規范化、生產管理精細化、危機管理系統化和業績評估指標化的班組建設標準化創新思路，在建設上搭建平臺，有效加強了班組規范管理，進一步激發了一線員工的活力，開創了地鐵運營班組建設工作的新局面。
3 加強基層班組規范化管理的策略
3.1 規范內容，逐步形成廣州地鐵特色基層班組（團隊）管理的系統標準
通過幾年開展班組建設工作，特別是在運營總部三個中心進行試點和全面鋪開班組標準化建設，逐步形成了地鐵特色的基層班組管理的系統標準。概括起來，主要有這樣幾方面：一是班組文化，大多數班組（團隊）都有自己的愿景、口號和文化理念；二是民主管理，每個班組都有班務公開的內容、形式及公開欄；三是現場6S管理，，責任到崗，責任到人；四是日常管理，工器具、臺帳記錄、排班表等；五是學習培訓，每班組都有計劃，安排、方法、措施和目標；六是考核，所有內容都納入考核，并有量化標準；七是與行政管理制度接軌，結果運用于員工的績效考核直至選才用才。班組的整套管理模式已被國內一些城市吸取采納。
我們還在充分調研的基礎上，制訂并下發了《運營事業總部班組標準化管理規范》，在范圍上，還提出了“大班組”的概念，班組從工班擴大到分部（室、中心站）、部門，實現了班組管理向分部、部門的延伸；在系列上，我們根據運營業務的特點，將四個中心分為車務和維修兩大系列進行規范；在模塊上，分為綜合管理、安全管理、生產管理、危機管理和業績評估五大模塊，并細化了車務、維修兩大系列工班、車站、分部、部門各模塊的類別和內容；在指標上，將標準量化，按照兩個系列（維修系列和車務系列）、三個層級（部門、分部、中心站、工班）、五個模塊（綜合管理、安全管理、生產管理、危機管理和業績評估）制定了六份共計60多頁的標準化建設評分表，并按照標準, 將班組建設指標進行細化和量化，層層分解，以三級權重對班組的標準化建設進行評分，確保了班組建設的標準化。廣州地鐵班組標準化管理規范，體現出綜合管理簡易化、安全管理規范化、生產管理精細化、危機管理系統化和業績評估指標化的特點。
3.2 評估交流，不斷推動班組（團隊）建設向更高標準發展
我們注重評估和總結交流。每次試點工作結束都要評估，總結經驗，并找出需要注意的問題。組織召開班組建設經驗交流會，從開展班組建設工作較好的班組中挑選有代表性的班組長現身說法，介紹他們搞好班組建設的經驗和體會，同時進行點評，總結提煉這些班組的成功經驗，并進一步形成規范，向全公司的班組鋪開。
在各中心自查的基礎上，采取四個中心交叉檢查的方式，組織工作小組對四個中心的班組建設情況進行了評估。以2009年為例，運營總部418個班組建設達標率為84.73%，通號中心的班組建設達標率為100%。評選出45個先進班組，35個優秀班組長，涌現出一批標準化建設的班組和優秀一線班組管理人員的典型。如車務中心乘務三分部在班組建設的過程中，分部黨政工團組織各司其責，齊抓共管，形成合力，共建優秀班組。在分部班組建設中，黨政工團不僅起到牽頭和組織實施的作用，還能按企業發展的主線，抓思想、抓管理、抓業務、抓隊伍，使之與地鐵的發展同頻共頻共振。通號中心以班組建設為切入點，抓點帶面，優化班組設置和維修業務，以專業化、標準化、精細化的標準開展班組建設，全面提升維修維護水平。通過一年的實踐，中心各班組在規章制度、生產流程、團隊建設等方面都有了較大的改進，設備檢修質量不斷提升，設備故障率有較大幅度的下降，取得顯著成效。車輛中心結合實際突出“星級知識型職工素質模型”的特點和亮點，并結合班組標準化建設推進中心創爭活動常態化發展，在員工中形成了你追我趕的良好學習氛圍，促進了中心工作的快速健康發展。維修中心根據不同的專業特點開展樣板班組建設， 通過抓制度建設、機制建設、能力建設、素質建設等方面以達到班組的規范化、標準化和精細化。
一、今年工作總結
時間一晃而過，彈指之間，2014年已接近尾聲。本公司內審崗位于2014年12月11日成立，并且招聘了2位內審員，我就是其中之一。從進入公司第一天起，我就努力學習并熟悉本公司的各項規章制度和企業文化。通過自己閱讀本公司規章制度匯編、公司綜合部統一培訓、查看本公司網站信息和向其他同事請教等各種方式，初步的了解了本集團公司的基本情況和適應了公司的工作氛圍。到現在為止，對于以后的工作方向、工作內容和具體工作方式等，都做到了心中有數。
二、明年及以后內審工作思路及規劃
（一）我對于集團公司內部審計基本思路建議
以財務收支審計為基礎,以經營業績審計為中心，同時開展經濟效益審計、經濟責任審計、基建工程審計，保障集團制度貫徹與落實，充分發揮內部審計在防范風險、完善管理和提高經濟效益的作用。
（二）我對于集團公司審計工作初步具體規劃建議
根據公司目前內部控制環境、內部審計發展狀況，特對公司內部審計業務方面工作做了初步規劃：
1、推進并完善本公司集團總部及各子公司的內審體系建設，構建內部審計體系，規范審計的工作流程，強化內審工作制度的執行，并對相關流程不斷優化，提升工作效率。
2、以財務收支與預算審計為基礎，促進內審制度的健全與完善
⑴以財務收支審計為基礎，延伸到內部控制、風險管理審計。通過內部審計加強公司內部監督，保護公司資產安全和完整，同時延伸到內部控制和風險管理的有效性、財務信息的真實性和完整性以及經營活動的效率和效果的評價。
⑵通過預算審計促進預算執行，保障預算編制符合集團發展方向，預算執行圍繞集團經營目標展開。
⑶完善集團公司內審制度，做到審計工作有據可依，根據實際工作情況，進一步完善內審制度。
2、根據業務部門的需求安排審計項目：根據各個部門要求，參與盡職調查類的項目。
3、以經營業績審計為中心，結合經濟責任審計。
內部審計以公司經營業績審計為中心，圍繞各子公司的經營業績考核，通過經營業績審計不僅要查錯防弊，及時發現問題并予以糾正，逐步實現由發現型向預防型的轉變，更重要的是要找出影響業績提高的主要因素，分析原因，抓住關鍵，提出建議和意見，進而促進各子公司加強經營管理，提高經濟效益。
4、根據集團經營管理特點和管理層的要求，就預算、內控管理、經濟責任考核、決策程序、成本歸集、工程造價、工程建設、修理費用等有針對性開展專項攻堅審計，重點問題重點突破，有針對性的完成。
5、參與其他特殊性的審計：在開展經營業績審計時，經營業績審計與經濟責任審計以相結合，不僅要加強離任審計，還應搞好任中審計，注重對各子公司領導干部任中經營績效的評價。
6、依照“審后要追究、審后要整改、審后要運用”的原則，建立審計結果落實反饋制度，加強對審計意見落實情況的跟蹤，并定期組織開展審計成果運用執行情況的檢查。
二、2015年工作計劃的重點及目標建議
由于內審崗位初始建立，目前尚還存在很多不足的地方需要我們進一步的彌補和強化。在制定該年度審計計劃之前，我們按照暫時了解的管理層期望和關注點，評估了2015年領導層的需求、公司對內審的定位、內審目前的階段、能力以及發展規劃。并且由于本集團公司子公司眾多，內審部門考慮更多的是執行流程合規性審計、財務審計和成本費用審計，除了對集團本部的各種審計外，重點是對下屬羅源、福清、寧德、邵武各子公司進行程序上、財務上、內控上的審計。
1、2015年內審工作重點：A、集團總部及各子公司的預算管理審計、資金管理審計、費用審計等財務審計。B、重點是各子公司的財務全面審計、采購與付款審計、銷售與收款審計、存貨管理審計、固定資產及在建工程審計等。
2、2015年內審工作目標：A、監督公司總部與各子公司的管理水平，加強流程學習，發現問題，堵塞漏洞，并針對問題提出改進建議，從而提高公司工作效率。B、圍繞各子公司的經營業績考核，通過財務審計、經營業績審計不僅要查錯防弊，及時發現問題并予以糾正，逐步實現由發現型向預防型的轉變，更重要的是要找出影響業績提高的主要因素，分析原因，抓住關鍵，提出建議和意見，進而促進各子公司節約成本，加強經營管理，提高經濟效益。
三、2015年具體審計業務建議計劃建議
通過對本集團公司的初步了解，在聽取領導對于審計崗位工作的要求上，并結合自己的專業知識。為了進一步發揮審計的監督與服務職能，促進集團各子公司提升管理效益，結合集團經營計劃，特制定2015年度內部審計工作實施詳細計劃。如下：
審計項目名稱
審計目的
重點審計內容
時間安排
相關內部制度
全面預算管理
評價各公司上年預算實際完成情況，審核下年預算編制是否合理、依據是否充分。
預算的編制、預算的執行、預算的調整、預算的考核
2014年1至2月
預算管理辦法
財務報告和賬務管理
檢查各公司日常賬務管理的規范性，審核財務報告是否真實、準確、完整地反映了實際經營狀況，保證財務會計信息真實、合法、完整。
日常賬務管理、財務報告的編制與分析、會計檔案管理
1-3月對年度報告進行審查，每月15日后對上月財務情況進行審查
基礎管理財務制度
資金管理
審核資金管理的規范性及安全性，監督資金計劃的執行，規范資金核算，確保公司資金的安全。
現金管理、銀行賬戶管理、銀行存款和借款管理、印章和票據管理
與財務情況審查同時進行
資金管理辦法
費用管理
監督費用預算的執行，復核費用支付的審批流程，規范費用支出的會計核算，確保費用內部控制的有效執行。
費用預算管理、費用支出管理、費用的核算
與財務情況審查同時進行
資金管理辦法、管理費用管理辦法
銷售與收款管理
審核銷售收入的確認和計量是否正確和完整；應收賬款和收款管理是否做到確認及時、記錄準確和完整；防范銷售與收款過程中的差錯和舞弊。
年度生產經營計劃指標是否報審和調整、收入核算、發票管理、應收賬款核算和收款管理、應收票據管理
與財務情況審查同時進行
資金管理辦法、水費收入和管道安裝工程會計核算辦法
采購與付款管理
審核物資采購計劃、計劃審批及物資驗收等相關流程；檢查各項付款審批手續是否齊全，成本費用核算是否準確；確保物資采購控制流程的有效執行。
采購及驗收、采購計劃、驗收管理、采辦和招投標管理、應付賬款管理、應付票據管理
與財務情況審查同時進行
資金管理辦法、采購管理辦法、采辦及招投標管理辦法
生產運營管理
審核庫存管理工作的有效性，監督存貨盤點清查制度的執行，檢查存貨出入庫管理及會計核算情況，監督成本預算的執行，保證成本費用核算的準確性。
庫存出入庫管理、存貨計價、存貨盤點、生產成本的預算和核算
按年度及半年度定期檢查，并不定期抽查
存貨、低值易耗品管理辦法、生產成本核算辦法
資產管理
檢查固定資產實物管理的有效性，復核固定資產和無形資產賬務處理，監督固定資產、無形資產清查盤點制度的執行，保證公司資產安全。
固定資產及無形資產取得和日常管理、固定資產及無形資產核算
按年度及半年度定期檢查，并不定期抽查
固定資產管理辦法、無形資產管理辦法
工程管理
評審各公司工程管理的規范性，審核工程決算造價；對工程付款、工程驗收等環節進行監督。
工程資金的支付管理、在建工程的核算、工程竣工決算、在建工程轉固
按工程項目進度執行
在建工程管理制度
修理費用專項審計
通過檢查各子公司修理費結算業務流程設計是否合理，流程的控制是否得到有效執行，評價各子公司修理費結算內部控制的適當性和有效性；通過實質性測試檢查各子公司修理費結算的會計記錄的正確性、存在性和完整性。
修理產生的原因、修理的頻率、修理發生的日常管理、修理費支付及入賬的情況
按修理發生的情況執行
暫無
其他各種專項和流程審計
決策程序完善情況、內控程度執行情況、成本歸集正確性和完整性
決策程序的有效性、內存執行情況、成本歸集
按需要和管理層關注度度執行
暫無
財務盡職調查
配合投資發展部對外投資的需要，弄清楚被投資方的基本歷史沿革和基本財務情況，為投資決策做參考
被投資方歷史情況、背景、財務情況、收入成本情況等
按投資發展部需執行
暫無
其他領導臨時交辦的審計任務
按管理層需求
四、2015年內審崗位建設的建議計劃
1、創建部門崗位規章，以明確內審定位和職能，必要時由公司領導層在重要的會議上宣布對內審部定位、職能與授權。
2、制定業務規范，用于規范內審部工作流程、工作方式、工作內容及要求。
3、建立與其他部門的關系，做好內審工作宣傳工作，召集各部門就如何做好年度內控內審工作及各部門的協助舉行專題培訓。
五、2015年個人自身能力加強計劃
1、加強學習，鞏固自身的專業能力。多向領導和同事請教，更多的熟悉公司情況和有關法律法規，做到對公司的各個方面都心中有數。
2、參加2015年注冊內審師考試。
2020年，草堂水廠在集團、城鄉水務公司的堅強領導下，全廠干部職工攻堅克難，扎實開展各項工作，通過細化生產過程控制、全面的設備設施檢查、徹底的隱患整改、加強預案演練等方式方法，在水質水量、過程控制、安全管理、設備管理、人員素質、應急能力、節能降耗等方面工作都得以提高，全面提升了水廠運營管理水平，為三星等重點企業及西安市區做好供水保障。現將草堂水廠2020年度工作總結匯報如下：
一、生產情況
草堂水廠2020年供水量3987.7813萬m3，平均日供水10.5777萬m3，最高日供水在6月11日為13.92萬m3，最低日供水在12月27日為8.29萬m3，原水利用率99.75%，水質合格率100%。2020年按照設備維護保養計劃共完成設備保養維護189項（計劃118項），其中71項為臨時保養任務，主要生產設備使用率75.22%，主要生產設備完好率99.82%。安全生產指標全面完成,未發生任何水質、生產、設備、人身安全事故。
二、各項重點工作完成情況
（一）明確目標，落實責任
一是將公司全年各項指標任務分解落實到部門、班組和個人，結合實際明確生產、安全、行政、資金等各項目標責任；二是宣貫、落實公司重點工作，制定修編各項制度、工作方案，確定重點工作思路、目的，明確工作要求、職責。
（二）加強管理，保障供水
1. 生產工藝管理工作。一是制定高峰供水等工作方案，針對原水耗氧高的情況，采取高錳配鉀溶液預氧化處理，完善工藝技術提升、生產調度組織；二是做好生產工藝環節管控，面對三星、比亞迪、強生等重點用戶水質特殊要求，草堂水廠實行三級水質管理體系，按照國家《生活飲用水衛生標準》進行水質日檢、周檢、月檢、年檢工作。全年出廠水濁度最高0.18NTU，最低0.04TU，供水水質綜合合格率達到了100%，堅守了水質這條生命線。
2. 安全管理工作。一是提升應急處置能力，制定了草堂水廠各類專項應急預案14項，截止目前，組織廠級專項應急演練共3次，班組級演練共計50余次，覆蓋全部工作領域并按班組建設標準化工作要求，各班組按周期開展應急預案演練及各項事故桌面演練，做好演練工作常態化，提升職工應急處置能力，同時組織職工對應急預案進行再學習，強化安全法規和事故演練，提高了安全運行的針對性和時效性。
3.草堂水廠嚴把水質關，每天關注化驗室水質檢測結果。高峰供水期間由于雨水較多原水水質波動較大，導致原水濁度及有機物含量不斷升高，原水濁度在8月17日達到最高值106NTU，8月19日原水耗氧量突然上漲至6.4mg/l，草堂水廠及時調整了各藥劑投加量并立即啟用高錳酸鉀溶液預氧化處理系統，有效的降低了沉后水耗氧量，沉后水耗氧量從2.5mg/L降低到了2mg/L，進一步保障了高峰供水及汛期期間生產工作有條不紊進行，做到了安全生產零事故，全面保障了高峰供水期間生產工作平穩進行，并在保證水質的前提下降低運行成本，提高企業效益。9月12日原水耗氧量降至3.76mg/L草堂水廠隨即停止投加高錳酸鉀。當原水水質波動變化較大時第一時間向生產安全科上報水質情況，并和兄弟單位溝通原水水質變化情況。
4.2020年根據培訓計劃對生產班組員工進行了《安全生產法》《水處理工藝》《設備日常維護》《水質管理》等9次培訓工作，培訓完成后立即組織考核，通過試卷分析參培人員基本都掌握了培訓相關內容，并將培訓內容轉換為自己的知識儲備，極大的提升了生產班組的業務能力。
5.根據實際情況每季度安排生產班組對構筑物進行清洗工作，全年對20格濾池及4個沉池共計清洗4次，清洗清水庫1次，保證水質安全，為安全穩定生產提供有力保障。
6.為提高職工應對突發事件的反應速度和事故處置能力，根據草堂水廠實際及往年供水工作特點，制定《高峰供水工作方案》、《水質突發應急預案》、《停電應急預案》及《水質突發反恐防恐事件綜合應急預案》，同時組織全廠員工對預案進行應急演練，演練期間邀請了集團、公司、派出所、消防隊及街道應急辦等相關領導進行現場觀摩指導，受到了各位領導的一致好評。
7.為保證草堂水廠設備正常運行，對設備班組進行了定崗定責，完善相關崗位職責。嚴格要求生產班組和設備班組進行設備現場二維碼定點巡檢，并要求生產班組2小時進行一次掃碼巡檢，將設備運行狀態及水質情況拍照上傳，保證設備出現故障及時發現及時解決。在高峰供水期間，我廠嚴格按照設備維護保養計劃執行，并制定設備維護保養三級制度，將一級維護保養落實到生產班組，設備班組進行二級維護保養，三級則由廠部及設備廠家進行指導。在維護保養過程中，重點對濁度儀、PH儀、余氯分析儀等在線檢測儀表進行比對維護校準工作，確保其穩定性與準確性，為生產提供了可靠的數據，確保水質穩定。
8.2020年11月在《西安市衛生健康委員會關于2020年生活飲用水三季度水質監督抽檢結果的公示》報告中顯示草堂水廠出廠水監測點水質合格，管網末梢水（三星工業園）三氯甲烷指標及游離氯指標不合格。針對本次事件草堂水廠立即修改水質安全管理制度，每周對三星、基地、建大末梢水進行取樣檢測，截止12月底，共取樣檢測7次，檢測結果均符合國家水質標準。
三、2021年工作計劃
1、水量方面
草堂水廠受外部環境影響供水量減少，2021年全年計劃供水4433萬m3，日均供水12.15萬m3，全年混凝劑平均單耗13.45kg/km3，益維凈平均單耗6.16kg/km3，液氯平均單耗2.01kg/km3，電單耗32.33kwh/km3。
2、生產工作方面
（1）2021年生產部加強對加藥系統、加氯系統、制水系列、儀器儀表等設備設施巡檢嚴格利用好設備巡檢系統，確保設備設施始終處于良好的運行狀態。
（2）為提升草堂水廠員工個人素質和業務能力，充分調動員工的積極性和主動性，計劃對員工進行分崗位，現場與理論相結合，以提高綜合素質為抓手，從安全生產技能、理論知識、安全知識、人員基本素質等方面進行培訓及考核，促使員工能不斷提升自己的整體業務理論水平，確保安全生產工作正常有序進行的同時樹立終身學習的理念。
（3）要求化驗班組嚴格按照《生活飲用水衛生檢測標準》GB5750-2006進行檢測落實，抓好生產過程中的現場檢測，從影響水質質量的各個因素入手，增加監測點、檢測項目及檢測頻率，利用混凝實驗結果搞清楚各種水質問題產生的原因，建立起完善的質量控制體系和防范措施，指導生產，確保出水水質達標。
（4）密切觀察天氣狀況，著重加強極端天氣應對措施，通過日常的應急演練提高員工應對各項突發事件的處理能力，做好充分的人力、物力準備，值班領導全天24小時在崗，電話24小時暢通，應急車輛隨時待命。
（5）做好應急事件應對工作。在供水期間發生突發事件時，及時啟動應急預案，妥當處置并及時上報。當班人員對待調度工作要做到“三快”，即上級指示傳達快，發現情況反映快，存在問題解決快。做好外來電話的解釋工作，樹立行業良好形象。
（6）草堂水廠全面落實集團及城鄉水務公司關于供水期間的工作安排，堅決服從黑河渠道公司原水調度及自來水公司供水調度，及時溝通匯報水質、水量情況。
3、設備方面
積極轉變設備維護人員的思想觀念，一是轉變設備不壞不修的觀念，二是杜絕維護保養不細致做無用功和返工的現象，三是堅持不斷的對設備隱患和設備缺陷等問題不查徹底不放手的態度。
對重點部位關鍵設備設施實施重點巡視，保持備品備件充足，與設備廠家提前溝通如有需要及時到廠。另外嚴格按照2021年設備維護保養計劃及設備使用說明書進行開展設備維保工作，確保全年設備完好率達到96%以上。
4、安全生產工作方面
（1）結合廠內開展的安全生產大檢查、大排查專項活動，對廠區生產辦公區域進行安全隱患進行徹底排查，特別針對廠區消防安全、反恐防恐安全、生產安全進行重點排查，并對發現問題及時建立安全隱患整改臺賬，責任到人，確保安全隱患及時整改。
（2）每月組織生產部全體員工舉行安全生產班組活動，認真貫徹落實國家及上級機關關于安全生產活動的主題思想，普及安全生產知識，提高安全意識。積極組織開展安全生產月、安全生產技能比武擂臺賽、安全知識征文、提安全建議等活動，將安全理念貫穿到實際工作中。
（3）嚴格執行年度應急演練計劃，2021年全年計劃演練8次，內容涉及氯氣泄露、反恐防恐、防汛、水質突發、特種設備以及火災消防，目的全面、系統的提高全廠職工應急能力。
5、教育培訓方面
2021年生產部主要以相關業務知識及安全相關知識為主題對全廠員工進行培訓工作，培訓的內容主要包括三個方面：知識的培訓、技能的培訓和態度的培訓，知識的培訓就是使員工具備完成本職工作所必需的基本知識，如崗位職責、經營目標、管理制度、業務知識等方面；技能的培訓就是要員工掌握完成本職工作所必備的技能，如操做技能、維修技能；態度的培訓就是通過改變員工的工作態度，提升員工的士氣，敬業精神和主人翁思想，創造最佳的管理效益。
6、保障十四運
2021年9月西安市召開第十四屆全國運動會，為了保障十四運期間供水安全。
（1）草堂水廠在高峰供水前對全廠主要設備進行維護保養工作。
（2）在8月前做好藥劑儲備工作。
（3）提前聯系好設備廠家，設備出現故障廠內設備班組無法處理的，廠家隨叫隨到，第一時間解決故障保證設備正常運行。
（4）組織生產班組開展各種水質突發應急演練工作，提高生產班組的應急處置能力，確保在突況的水質保障工作。
四、草堂水廠主要存在問題
1.將軍山水廠對草堂水廠供水能力的影響，由于將軍山水廠與草堂水廠部分供水區域重疊，嚴重影響了草堂水廠供水量，2021年1月草堂水廠日均供水量為8.54萬m3，相對日供水量15萬m3產能富余較大。
2021年草堂水廠進一步強化安全生產管理工作，嚴格落實安全生產崗位責任，堅守規程、合理安排、預防為主。根據進廠水質不同，隨時調整工藝，保證出廠水質合格。
