時間：2023-02-04 09:26:40
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創(chuàng)造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇酒店餐飲部實習(xí)自我，希望這些內(nèi)容能成為您創(chuàng)作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關(guān)鍵詞：人力資源開發(fā)；員工滿意度；培訓(xùn)；排班；職業(yè)規(guī)劃
現(xiàn)代酒店的人力資源管理相對過去的人事管理對人的地位有了很大的提高。傳統(tǒng)的人事管理把工作簡化成為招聘、簡單的培訓(xùn)和檔案管理。大量國際化品牌酒店進入中國后，帶來了現(xiàn)代化的人本管理理念，重視企業(yè)文化建設(shè)，強調(diào)系統(tǒng)的培訓(xùn)和多種方式的激勵。但是僅僅從酒店的經(jīng)營角度來對待人才,對待員工,而忽視了作為酒店經(jīng)營管理的核心力量---員工的感受，這樣是不足夠的。具體來看存在以下幾個問題：
1．過分強調(diào)成本節(jié)約，缺乏合理而穩(wěn)定的各類用工比例。崗位設(shè)置、部門間的差異、正式員工和臨時工的比例等問題在薪酬設(shè)計過程中都應(yīng)該充分考慮。酒店在用人機制上,存在短期行為,員工流失率高。一方面酒店為了降低成本，大量招收臨時工、實習(xí)生，壓縮正式員工的數(shù)量，筆者了解了廣州很多五星級酒店，發(fā)現(xiàn)絕大多數(shù)酒店的客房部、餐飲部這兩個一線服務(wù)部門，臨時工、實習(xí)生數(shù)量都超過了正式工的數(shù)量，某五星級酒店有客房七百多間，正式員包括主管等一線管理人員加起來不到50人，某酒店的西餐廳，只有主管和部門經(jīng)理是正式工，服務(wù)員全部是實習(xí)生。專業(yè)實習(xí)生是酒店優(yōu)質(zhì)的人才資源，但多數(shù)酒店只把他們看成是廉價的臨時勞動力，沒有制定好的管理制度增加實習(xí)生的認同感和凝聚力，導(dǎo)致實習(xí)生的留職率極低；另一方面，由于這些對酒店缺乏認同感的實習(xí)生又對酒店的正式工產(chǎn)生影響，因為實習(xí)生的技能和服務(wù)意識的不足，正式工需承擔(dān)的工作量則相對較多，同時，缺乏穩(wěn)定的工作關(guān)系會影響員工的歸屬感，最終導(dǎo)致酒店人員流動率的上升。工資的設(shè)計沒有考慮到不同崗位的工作量及對酒店的貢獻，多數(shù)人一個樣,易引起員工的不滿,從而也影響了服務(wù)質(zhì)量。
2．缺少必要的培訓(xùn),員工的發(fā)展空間不大。 新員工被招進以后,只是簡單的培訓(xùn)就上崗了,而對老員工的培訓(xùn)流于形式。這種輕視培訓(xùn)，把培訓(xùn)看成是負擔(dān)，對員工缺乏系統(tǒng)的、持續(xù)的培訓(xùn)都是短視的管理行為。當(dāng)然，當(dāng)中也有一個原因是酒店的培訓(xùn)質(zhì)量太差，管理者只是把它當(dāng)作一個必須應(yīng)付的工作，而員工也因為培訓(xùn)不能真正提升個人的發(fā)展空間且要占用個人休息時間而覺得這是一個無用的負擔(dān)。由于酒店在員工培訓(xùn)上不肯花費精力,導(dǎo)致員工整體素質(zhì)下降,從而不能適應(yīng)酒店的經(jīng)營發(fā)展。并且,主要崗位基本飽和,升遷機會減少,看不到自我發(fā)展的希望,工作信心及熱情受影響。員工的服務(wù)只停留在技術(shù)性(方法、技能)的酒店服務(wù)階段,沒有達到功能性(意識、觀念、 態(tài)度)的酒店服務(wù)階段。員工的服務(wù)是被動的,是在規(guī)章制度的激勵約束下進行的,服務(wù)工作太過標準化、程序化。這種太強的約束性不可避免地會與個性發(fā)生沖突,抑制了個人的自主性、創(chuàng)造性。
3．缺乏有效的激勵機制。管理人員對員工的工作表現(xiàn),缺乏科學(xué)而穩(wěn)定的評價標準，帶有很強的主觀性，對表現(xiàn)不好者只是一味地批評,而沒有進行面對面的溝通。另外,對員工的重視度不夠,對員工工作的滿意度關(guān)注較少。經(jīng)過調(diào)查發(fā)現(xiàn)。一方面,員工對酒店工作不滿意,在工作中受到贊賞較少,感受不到工作帶來的成就感和樂趣,對工作的不滿意易產(chǎn)生倦怠情緒,從而影響工作的積極性和創(chuàng)造性。另一方面,由于酒店的激勵體系不合理,工資待遇缺乏行業(yè)競爭力,員工的晉升和培訓(xùn)機會少,進修機會少。針對以上酒店管理中“以人為本”存在的問題,酒店管理應(yīng)采取相 應(yīng)的措施加以改善,強化“以人為本”管理,提高員工的滿意度,從而也促進酒店的可持續(xù)發(fā)展。
HRD：HRD是Human Resource Development人力資源開發(fā)的縮寫,是20世紀80年代興起的旨在提升組織人力資源質(zhì)量的管理戰(zhàn)略和活動。創(chuàng)造“人力資源開發(fā)”這一概念的美國學(xué)者Nadler，認為HRD是“雇主所提供的有組織的學(xué)習(xí)經(jīng)驗，在某一特定時間內(nèi)，產(chǎn)生組織績效與個人成長的可能性”。
人力資源開發(fā)基本定義為組織提供給員工的一個教育或?qū)W習(xí)的計劃來幫助員工提高技能，并改變他們的態(tài)度和行為，這個過程使個人和組織都得到提升。我們從培訓(xùn)開發(fā)、組織發(fā)展和職業(yè)生涯規(guī)劃三個方面來進行分析。
一、培訓(xùn)開發(fā)方面：采用靈活的調(diào)配方法，實行“內(nèi)部打工、跨部門調(diào)配”——管理者有全局觀，加強員工的交互培訓(xùn)，實現(xiàn)一專多能。
傳統(tǒng)的酒店管理不注重員工的個人興趣，只關(guān)注本部門的人力需求，因此喜歡采用限制手段，把員工限制在一個固定的部門，最終會讓員工自覺發(fā)展空間有限，工作單調(diào)沉悶而離開。現(xiàn)代的理論強調(diào)內(nèi)部激勵，針對酒店從業(yè)人員的需求，內(nèi)部可以有正常的流動。這種流動有兩種形式：
第一種是實行內(nèi)部招聘。即酒店某部門有空缺時，不是首先對外招聘，而是先進行內(nèi)部招聘，在崗的各部門員工都可以來競聘，讓員工有更多的選擇，也會對各部門的管理層產(chǎn)生壓力，更關(guān)注本部門員工的需求，形成良性競爭。
一、酒店員工流失現(xiàn)狀與影響
在日益激烈的競爭之下，酒店行業(yè)不斷地進行整合與細分，《2016―2020年中國酒店業(yè)投資分析及前景預(yù)測報告》中提出： 2014年以來，涉及住宿、餐飲、會議的高星級酒店在民族品牌不斷涌現(xiàn)、外資奢華品牌相繼進駐地雙重“擠壓”之下，感受著前所未有的壓力，中國酒店業(yè)的發(fā)展也在本土與外資的競爭中逐漸走向成熟。隨著旅游業(yè)的迅猛發(fā)展，對休閑度假酒店的需求成倍增加，在中國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型與消費升級的大背景下，酒店業(yè)未來發(fā)展加速。酒店業(yè)屬于勞動密集型產(chǎn)業(yè)，需要大量的專業(yè)人才，但是高需求量的同時，也面臨著員工的高流失率。
頂崗實習(xí)是酒店管理專業(yè)學(xué)習(xí)中不可或缺的部分，學(xué)生通常有3個月到1年不等的時間在酒店進行實習(xí)實踐，提高自身知識水平和能力水平。但是，酒店實習(xí)生流失率較高，往往實習(xí)還沒有結(jié)束就有大批學(xué)生選擇離開酒店，實習(xí)結(jié)束之后選擇留在酒店行業(yè)的學(xué)生更是少之甚少。因此，一方面是酒店對于專業(yè)人員急需，另一方面卻是旅游、酒店管理畢業(yè)生不愿意從事酒店行業(yè)，造成了酒店行業(yè)的供需極度不平衡。長此下去，不僅影響到酒店人力資源整體素質(zhì)的提高，影響到我國酒店業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也會影響到學(xué)校的聲譽，給后續(xù)學(xué)生的實習(xí)和就業(yè)帶來了困難，最終必然影響到高等旅游教育的學(xué)科建設(shè)和發(fā)展。
二、馬斯洛需求層次理論
為了更好地分析酒店管理專業(yè)實習(xí)生在酒店工作期間的心理狀態(tài)與心理訴求，筆者在此引入馬斯洛需求層次理論。1943年，美國心理學(xué)家亞伯拉罕.馬斯洛在《人類激勵理論》中指出，人類的需求如同階梯一樣從低到高分別為：生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。
馬斯洛需求層次理論中還提出以下觀點：
（一）生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求這五種需求是像階梯一樣逐級遞升，但是次序是可變動的。
（二）人都擁有需求，滿足一個層次的需求，另一層次需求才會產(chǎn)生。先滿足低層次的需求，高層次需求才會產(chǎn)生激勵作用。
（三）當(dāng)產(chǎn)生新一層次需求時，人會產(chǎn)生驅(qū)動力，當(dāng)需求滿足后，這一層次的需求不再產(chǎn)生驅(qū)動力。
（四）五種需求可以分為兩個級別，低級別的需求包括生理需求、安全需求和社交需求，高級別的需求包括尊重需求和自我實現(xiàn)需求。因此在員工管理過程中，酒店管理者要善于要發(fā)現(xiàn)員工的不同層次的心理需求，有針對的對員工進行激勵。
三、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實習(xí)生流失現(xiàn)象剖析
（一）薪資待遇低，無法滿足自身生理需要
生理需要是馬斯洛層次理論中最基本的需要，這種原始需要極大程度地成為人類行為的強大驅(qū)動動力。酒店實習(xí)生生理需要主要表現(xiàn)為對食物、住宿等方面的需要，是最低層次的需要。
相對于其他行業(yè)，酒店業(yè)的整體工資偏低，特別是底層員工的工資，而實習(xí)生在酒店實習(xí)期間，薪級待遇一般為正式職工的一半左右，月薪在1000―2000元之間。在工作過程中，如果出現(xiàn)失誤，需要扣除部分工資，如在餐飲部工作遇到客人跑單的行為，需要實習(xí)生進行賠償。同時，酒店對于加班時間的規(guī)定并不明確，酒店實習(xí)生常常需要加班，但是不能拿到相應(yīng)的加班津貼。
大多數(shù)酒店為實習(xí)生提供員工宿舍，員工宿舍環(huán)境的好壞、員工宿舍離酒店的便捷程度、員工宿舍的管理也直接影響著實習(xí)生對于酒店工作的滿意程度。有的酒店員工宿舍較遠，不提供員工班車，遇到晚班或者早班的時候，實習(xí)生需要自行打車，不能享受車補。
（二） 職業(yè)病和工傷，影響自身對安全需要
安全需要較之生理需要是高一層次的需要，現(xiàn)實中的人都會產(chǎn)生對工作安全、財產(chǎn)安全、健康安全、家庭安全等方面的需要。酒店員工安全需要主要表現(xiàn)為在酒店工作有相應(yīng)的醫(yī)療保險、失業(yè)保險和養(yǎng)老保險等，而對于實習(xí)生來說，他們無法同正式員工一樣享受這些保險。
酒店行業(yè)由于工作時間長，實習(xí)期間大部分工作需要站立和走動，特別是在餐飲部和客房部門工作，因此酒店員工也有一些職業(yè)病，主要表現(xiàn)為頸椎病、肩周炎、小腿靜脈曲張等疾病。實習(xí)期間，實習(xí)生是無法享受正式員工的各種保障，如果在工作過程中受到傷害，往往無法維護自身的合法權(quán)益。
（三）工作環(huán)境單一，社交需要無法滿足
社交的需要也稱之為情感和歸屬的需要，每個人都希望得到他人的關(guān)心與照顧，社交需要更為細致，更難捉摸。酒店實習(xí)生對于社交需要主要表現(xiàn)為與酒店團隊溫馨和諧的人際關(guān)系。
酒店行業(yè)工作時長較長，實習(xí)生工作環(huán)境較為單一，一般不允許在實習(xí)期間輪換崗位，每天工作時長為8到12小時，勞動強度大，因此，實習(xí)生往往奔波于酒店與宿舍之間，缺乏和同事朋友的日常聯(lián)系。同時，酒店工作時間與大部分職業(yè)的工作日有所不同，同一部門的實習(xí)生有不同的上班時間，同事之間的休息娛樂時間很難統(tǒng)一。
（四）客人的不尊重，領(lǐng)導(dǎo)的責(zé)罵，尊重需要無法滿足
尊重的需要分為內(nèi)部尊重與外在尊重，內(nèi)部尊重就是我們常說的自尊，外部尊重則是能夠得到他們的關(guān)注、支持、肯定與信賴的需要。酒店實習(xí)生對于能得到來自同事、領(lǐng)導(dǎo)和客人的尊重有著強烈的渴望。
由于實習(xí)生長期處于校園中較為單純的環(huán)境，來到酒店之后，無法較快地轉(zhuǎn)換自身角色，不懂得如何對客，如何與領(lǐng)導(dǎo)和同事溝通。在服務(wù)過程中，如果遇到刁難的客戶，或是在工作中出現(xiàn)失誤受到責(zé)罰。心理承受能力較差的實習(xí)生就會產(chǎn)生畏難情緒，覺得自尊受到傷害，產(chǎn)生離職情緒。同時，酒店老員工對待實習(xí)生的態(tài)度也會影響其工作熱情，部分實習(xí)生覺得受到了老員工的“欺負”。老員工工作時間長經(jīng)驗豐富，他們往往會對實習(xí)生要求嚴格，有時甚至故意刁難。例如在酒店部門排班時，實習(xí)生往往會被安排在比較辛苦的早班或者晚班，老員工的則多被安排在白班；安排工作時，實習(xí)生也會被安排繁雜且辛苦的工作，他們往往會覺得自己沒有得到平等的對待。
（五）沒有明確的晉升空間，自我價值實現(xiàn)無法滿足
自我實現(xiàn)的需要是最高層次的需要，自我實現(xiàn)指自身可以達到自己的目標愿望、理想抱負，展現(xiàn)個人能力，實現(xiàn)人生價值。酒店實習(xí)生剛剛步入社會，他們內(nèi)心希望能夠向親人朋友老師證明自己的能力，希望能夠?qū)崿F(xiàn)自我的價值，得到他人的認可。
但是，對于很多酒店來說，實習(xí)生僅僅是酒店的廉價勞動力，在其晉升方面并沒有得到重視。對于一個實習(xí)生來說，完成實習(xí)成為正式員工，再晉升到部門主管一般需要三到五年的時間，對于一些人員流動較為穩(wěn)定的酒店，晉升時間更為漫長。實習(xí)生在實習(xí)期間基本上不允許職位輪換，長時間在同一崗位上工作，學(xué)習(xí)的內(nèi)容單一，工作所帶來的成就感不高，無法滿足自我價值的實現(xiàn)，部分實習(xí)生的心態(tài)會發(fā)生變化，產(chǎn)生離職的念頭。另外，酒店一般沒有合理的人才選拔和晉升機制，晉升的資格一般按工作年限，部分則是由于受到領(lǐng)導(dǎo)賞識直接提拔。
四、基于馬斯洛需求層次理論的酒店實習(xí)生流失對策
（一）建立合理薪資管理制度，改善實習(xí)生住宿環(huán)境
建立長效合理的實習(xí)生薪資管理制度，合理提高實習(xí)生的薪資待遇，讓實習(xí)生能夠從薪資層面得到心理認同感。同時，可以建立彈性獎勵機制：一是進行實習(xí)生績效獎勵，在工作過程中取得的業(yè)績可以獲得獎金獎勵；二是進行實習(xí)生酒店體驗獎勵，如獲得酒店月度“工作之星”的實習(xí)生可以免費體驗一次酒店客房或餐飲服務(wù)。最后，在整個實習(xí)期過程當(dāng)中，要逐步提高實習(xí)生的薪資待遇，實習(xí)三個月、半年、一年時間工資可以進行小幅的調(diào)整。只有不斷激勵員工，才能夠激發(fā)他們的工作動機。酒店還應(yīng)該盡可能的改善酒店員工宿舍的居住條件，酒店宿舍較遠可提供班車接送，可設(shè)立一定量的倒班宿舍，滿足早班、夜班回不了宿舍的員工。
（二）安全細致管理，建立實習(xí)生安全制度
在實習(xí)生進入酒店工作時，酒店應(yīng)該為實習(xí)生提供安全有力的各種保障，包括悉心安排實習(xí)生的生活環(huán)境、工作環(huán)境，為實習(xí)生購買人身意外保險與醫(yī)療保險，滿足實習(xí)生的安全需求。建立實習(xí)生安全管理制度，進行規(guī)范化的管理與指導(dǎo)，對于不遵守規(guī)章制度的實習(xí)生予以一定警告與處罰，時刻提醒他們維護自身安全。
（三）優(yōu)化工作氛圍，加強實習(xí)生人際交往
酒店應(yīng)該結(jié)合實習(xí)生個人的興趣與特長，安排實習(xí)生去適應(yīng)他們自身的工作環(huán)境，而不是直接安排去急需員工的部門。同時，酒店在實習(xí)生實習(xí)期內(nèi)，可以定期進行實習(xí)生工作情況評估，根據(jù)他們的反饋意見進行輪崗，讓實習(xí)生在不同崗位進行學(xué)習(xí)實踐，接觸更多地酒店伙伴。酒店在允許的情況下，可以組織豐富多彩的員工聯(lián)誼活動，豐富員工的業(yè)余文化生活。
（四）人性化的管理，提升酒店認同感
對待實習(xí)生管理要更加人性化，增強實習(xí)生對工作酒店的認同感。酒店經(jīng)營管理者要把實習(xí)生當(dāng)作正式員工一樣看待，鼓勵實習(xí)生與其他員工多交流多溝通，盡量避免酒店正式員工歧視、邊緣化、排外和欺負新進實習(xí)生的現(xiàn)象。酒店管理者要對實習(xí)生多指導(dǎo)和鼓勵，循序漸進地引導(dǎo)實習(xí)生勝任自身的工作。酒店人事管理部門應(yīng)該定期召開實習(xí)生座談會，了解他們的動向，傾聽他們的聲音，一方面鼓勵實習(xí)生提出自己對酒店的看法與建議，一方面給予實習(xí)生正確的職業(yè)引導(dǎo)，讓他們了解酒店文化，從內(nèi)心認可酒店行業(yè)。
（五）建立全面考核晉升制度，為實習(xí)生確立明確目標
【一】
這次在汕頭金海灣酒店前臺的實習(xí)，是我真正意義上的一次脫離同學(xué)，脫離學(xué)校的寶貴的實踐活動。不僅是感受頗多，也是受益匪淺啊。
首先，從專業(yè)技能方面來說，在師傅的嚴格教導(dǎo)與督促下，從一開始的對工作職責(zé)與內(nèi)容的完全陌生到漸漸認識，到熟悉，從閱讀《前臺服務(wù)操作規(guī)范》到實際操作，從“幕后”走到“幕前”，不僅是自己的技能提升，更是對客人負責(zé)的表現(xiàn)。其中，少不了所有老員工不厭其煩給我提供的幫助，由心地感謝大家。每接待一位顧客，每接聽一個電話，對我來說，都是一個新的挑戰(zhàn)。沒有豐富的接待經(jīng)驗，對業(yè)務(wù)不熟悉，使自己在實操中明顯有工作效率較低的缺點，操作起來也略顯生硬。
其次，讓我感觸很深的是金海灣的企業(yè)文化，各種類型與層次的技能與酒店文化相關(guān)知識培訓(xùn)，讓我看到一個在前進中的企業(yè)，不僅是一種激勵制度，也是一個自我提升的機會。還有，金海灣的薪酬制度也是我很感興趣的范疇之一，靈活的分數(shù)與分值，再有獎金，不僅把薪酬與個人表現(xiàn)和發(fā)展?jié)摿壎耍渤浞挚紤]了酒店的開房率與營業(yè)狀況。還有一種稱之為“解困文化”，也就是幫助客人解決難題的知識提供能力，“金鑰匙”就是典型，也是我在這次實習(xí)中關(guān)注的，滿意加驚喜，完成不可能完成的任務(wù)。
從另外一個角度來說，金海灣酒店有硬件設(shè)施的不足，開業(yè)至今已有十幾個年頭，客房已經(jīng)略顯窄小，設(shè)施也有老化現(xiàn)象，雖然有部分客房是經(jīng)過新裝修的，可是格局這些是很難改變的，相信只有通過給客人提供更好的服務(wù)還彌補硬件設(shè)施的缺陷。再者，通過在前臺的實習(xí)，發(fā)現(xiàn)員工流動性很大，特別是外地的員工，也許這是酒店的普遍現(xiàn)象，可是這樣勢必會造成人才的流失與資源的浪費，需要酒店投入更多的時間和精力不斷培育新員工。
通過這次短期的金海灣酒店的前臺實習(xí)，使我比較直觀地了解前臺的操作進程，也認識到管理實踐的重要性，為今后的理論學(xué)習(xí)進一步打下基礎(chǔ)。同時，在實習(xí)中，也結(jié)識了很多同事和好友。
【二】
我是**大學(xué)酒店管理專業(yè)大四學(xué)習(xí)，準備畢業(yè)之際，在學(xué)校安排下我到**大酒店為期一個月的實習(xí)，實習(xí)期間分別到酒店的客房部、餐飲部和營銷部的總臺這三個部門進行了學(xué)習(xí)，這次實習(xí)使我受益匪淺，是我大學(xué)四年學(xué)習(xí)書本知識的一個很好的運用機會。
首先我到酒店先到客房部學(xué)習(xí)。在客房部，我向清掃員大姐和客房服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何對客房進行清掃及查房。并向其他工作人員了解了客房部的日常工作規(guī)程。在客房部學(xué)習(xí)過程中，我學(xué)到了酒店內(nèi)最基本的做床、衛(wèi)生間掃清及簡單的客房服務(wù)方法。使我對酒店出售的基本商品有了初步的了解。
其次是餐飲部。餐飲部是酒店內(nèi)員工最多、工作量最大也是最復(fù)雜最辛苦的部門。在這個崗位的學(xué)習(xí)中，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并對餐廳的服務(wù)流程有了進一步的了解。
最后是總臺。總臺是一個酒店的門面，是客人對酒店形成第一印象的地方。總臺的服務(wù)基本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項目，因此需要前臺服務(wù)人員對酒店的各個部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到的服務(wù)。在此段時間里，對酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本的前臺日常操作有了深入的了解并進行了實際操作。
短短的一個月實習(xí)很快就結(jié)束了，在這個工程中終于體會到工作與學(xué)習(xí)角色的不同之處，我不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被酒店人員的無私敬業(yè)精神所感動。這不僅為我今后的理論學(xué)習(xí)打下了良好的基礎(chǔ)，也使我今后從事酒店行業(yè)有了一個良好的開端。
【三】
我于20xx年7月14日——20xx年10月31日到廣州市鳳凰城酒店實習(xí)，這段時間我的收獲很大。酒店服務(wù)是有形產(chǎn)品和無形服務(wù)的混合體，酒店服務(wù)質(zhì)量評價的標準就是客人的“滿意程度”。處于買方市場的酒店應(yīng)把顧客需求作為營銷工作的出發(fā)點，前廳代表酒店與賓客接觸，滿足客人對酒店服務(wù)的各種需求，接受客人的投訴，解決客人的疑難問題，是酒店的神經(jīng)中樞。
正是基于這些，前廳的地位和作用就尤顯重要。前廳部雖然不是酒店主要的營業(yè)部門，但對酒店的市場形象、服務(wù)質(zhì)量乃至管理水平和經(jīng)營效益有著至關(guān)重要的影響。前廳部可謂是酒店管理的點睛之筆。通過這次在鳳凰城酒店接近四個月的實習(xí)，本人獲益非淺。酒店就等于是一個社會的縮影。這次實習(xí)無疑是為不久的將來踏入社會的我提供一次重要的機會。
(一)實習(xí)收獲
1、溝通能力提高：作為一名前臺接待員，作為酒店的一線員工，與客人的接觸是面對面的，是最直接的。往往前臺接待員一句話可以影響客人對酒店的整體印象，甚至影響客人整天的心情狀態(tài)。如何讓自己說出的語言讓客人聽得舒服，聽得開心，是作為一名前臺接待員所必須要學(xué)習(xí)的課程。當(dāng)然，溝通不僅限于與客人之間，還存在于同事之間，甚至是對上級。人不免不會有情緒上的波動，然而這種情緒上的波動往往會影響他人的心情。如何調(diào)整好自身的心態(tài)，用最好的心態(tài)去面對客人，面對同事甚至上級，如何帶給別人一個最好的笑容，是我每一天都要認真思考的問題。在這次實習(xí)中，我不但在溝通能力上得到了提高，還學(xué)會了如何調(diào)整自我的心態(tài)。
2、突發(fā)事件應(yīng)變能力提高：在前臺接待處工作，每天都必須作好作戰(zhàn)的準備。因為作為一名前臺接待員，每天都要接待不同的客人，面對不同的事件。入住的客人中不免會有些不大禮貌的客人，甚至?xí)哟龁T口出惡言。面對這樣的清況，要如何安撫客人的情緒，同時也要保護酒店的利益與自身的安全，對于我來說又是另外一個考驗。
3、工作獨立處理能力提高：通過這次實習(xí)，我深切的了解到，必須學(xué)會自己有能力的事情必須自己做的這個道理。只有培養(yǎng)自身的獨立能力，才能在工作上得到進步。在工作上，有問題，有不懂應(yīng)該大膽請教同事，而不是不懂裝懂。獨立工作，積累經(jīng)驗，最后得到的才是最適合自己的東西。
4、服務(wù)意識提高：作為一名前臺接待員，時刻都代表著酒店。無論是在工作崗位上，還是走在路上，只要穿著酒店的
制服就應(yīng)該時刻都有為客人提供最好的服務(wù)的意思。我們是微笑之城的使者，一切為了賓客，為了賓客的一切，為了一切賓客。
(二)實習(xí)體會
1、自身不足與缺點：通過這次實習(xí)，我重新看到了自身的不足以及缺點。在語言能力上依然是無法十分流利的與客人進行溝通。日常入住鳳凰城酒店的客源主要是國內(nèi)客人以及日本客人。但是在廣交會期間，酒店主要的客源是外國客人。由于自身的英語口語能力能力并非十分好，所以造成了與客人溝通上障礙。并且由于自身的酒店工作經(jīng)驗不足，導(dǎo)致工作上出現(xiàn)不應(yīng)該出現(xiàn)的錯誤，為同事帶來了許多不便。另一方面，在工作上，我的某些缺點更是表露無疑。比如工作不夠細心，不夠虛心接受同事的批評等等。但通過這接近四個月的鍛煉，我已經(jīng)在不斷的改正當(dāng)中。
2、就業(yè)前景據(jù)不完全統(tǒng)計，目前全國有各類酒店旅館9000多家，酒店人才缺口超過10萬。而且現(xiàn)在大部分的酒店基層員工大部分都是以中專或大專的學(xué)歷居多。我認為現(xiàn)在的酒店行業(yè)缺少的依然是高學(xué)歷的專業(yè)人才。但是，就算擁有高學(xué)歷，依然是無法成為一名管理人員的。作為一名管理人員還是必須有多年的工作經(jīng)驗。其中，一線工作經(jīng)驗是十分重要的。所以，作為即將畢業(yè)的大學(xué)生來說，絕對不可以眼高手低，必須作好接受挑戰(zhàn)的心理準備。
(三)實習(xí)想法和建議
1、想法：本次實習(xí)給予了我們一個很好的機會了解這個社會。是我們真正踏入社會前的一個重要的臺階。弱肉強食是一直無法改變的生存原則。想要獲得成功，就必須比別人更加努力。這次實習(xí)面對了很多以前從來沒有遇到過的問題。如人際關(guān)系問題，賓客關(guān)系問題，心理狀態(tài)不佳等問題。但通過這接近四個月的學(xué)習(xí)與改進，我無論是在心理還是思想上都得到了很大的進步。在鳳凰城酒店感受最深的是它的員工管理制度問題。由于上一次酒店業(yè)務(wù)實習(xí)是在花園酒店，雖然當(dāng)時的實習(xí)時間只有一個月，但是卻受到了很大的影響。
花園酒店是一間由酒店管理集團公司管理的五星級酒店，而且花園酒店擁有較長的經(jīng)營歷史，已經(jīng)形成了一套較完善以及嚴格的員工管理制度。相對與花園酒店來說，鳳凰城酒店是一間非常年輕的酒店。鳳凰城酒店由開業(yè)到現(xiàn)在只是三年的時間，無論是管理制度以及經(jīng)營體制依然不是十分完善。再加上鳳凰城酒店是屬于“家族生意”，并非由酒店管理公司進行管理，大部分的高層管理人員缺乏酒店管理經(jīng)驗。所以，鳳凰城酒店在員工的職業(yè)素質(zhì)上是與老牌五星級酒店比不上的。過于松散的員工管理制度導(dǎo)致員工的工作心態(tài)松散，這無疑是會降低員工的服務(wù)質(zhì)量。如果一個五星級酒店只有擁有五星級的外表，而缺少五星級的內(nèi)在，是不足以稱作為一間五星級酒店。
2、建議：對于這次實習(xí)，由于各種原因與實習(xí)單位的溝通存在某種程度上的問題，由一開始的以實習(xí)生的方式的進入實習(xí)單位，到最后以簽約員工的方式進入實習(xí)單位。鳳凰城酒店的人事部以“你們答應(yīng)了以后都在這里工作才你們進來的”的理由要求我們簽下了一年的合同，如果工作不夠一年離職則要收取毀約金。鳳凰城酒店人事部的這種辦事方法，實在是讓我感覺到不合理。望今后系里領(lǐng)導(dǎo)能協(xié)助我們與實習(xí)單位進行溝通，避免這種情況再次出現(xiàn)。
【四】
實習(xí)生自我鑒定模板：半年的實習(xí)已經(jīng)畫上句號，通過這段時間的實習(xí)，我得到了全面的鍛煉，實習(xí)的過程也使我完成了一個學(xué)生，在邁出社會時歷經(jīng)的過渡，提高了自己的獨立，得到了這個方面知識的運用能力，為以后正式踏出社會奠定看扎實的基礎(chǔ)。
在這些日子我的確學(xué)到了不少的東西：除了能學(xué)到中式餐飲的服務(wù)程序和技巧、粵菜的特點和種類等課堂上所能學(xué)到的東西外，更能學(xué)到一些課堂上很難學(xué)到的東西：如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心態(tài)，更讓我了解到的是作為一個服務(wù)員應(yīng)該具有強烈的服務(wù)意識。在一次與某部門經(jīng)理聊天時，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識，我非常贊同他的觀點：“服務(wù)意識不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時應(yīng)該對自己的同事也具有同樣的意識。”是啊，這才是“服務(wù)意識”的真正的含義，這才是一個服務(wù)員真正的素質(zhì)的體現(xiàn)。使得我從一個初出茅廬的學(xué)生，逐漸的熟悉了酒店的組織結(jié)構(gòu)、人事關(guān)系、企業(yè)文化，也使我慢慢地適應(yīng)這個社會。
我始終以自己能夠以做一名服務(wù)人員而驕傲，因為我們每天都在幫助別人，而客人在我們這里得到的是驚喜，而我們也在客人的驚喜中找到了富有的人生。我們未必會有大筆的金錢，但是我們一定不會貧窮，因為我們富有智慧、富有信息，富有責(zé)任感，富有助人的精神，富有忠誠和信譽，當(dāng)然我們還有一個富有愛的家庭，所有的這些，才構(gòu)成了我們今天的生活。
【關(guān)鍵詞】理實一體化；餐飲管理；課程建設(shè)；山東工商學(xué)院
隨著我國酒店業(yè)的蓬勃發(fā)展，餐飲管理人才的需求多年來一直呈現(xiàn)出高速上漲的趨勢。而隨著人們思想觀念的逐步轉(zhuǎn)變，在酒店特別是餐飲服務(wù)崗位實習(xí)和就業(yè)的旅游管理專業(yè)學(xué)生比例也在增加。然而，頗受期待的旅游管理、酒店管理本科生在實際工作中往往并不受歡迎，往往是理論上似懂非懂，專業(yè)技能上一知半解，心態(tài)上浮躁不安不甘做一線服務(wù)員，難以勝任管理崗位工作等。當(dāng)然其中有學(xué)校人才培養(yǎng)定位不當(dāng)?shù)脑颍袑W(xué)生自身的原因，而課堂教學(xué)中理論與實踐脫節(jié)，就理論而理論，不注重培養(yǎng)學(xué)生的實際工作能力無疑是造成這一現(xiàn)象的重要原因。
一、理實一體化教學(xué)理念的內(nèi)涵和意義
理實一體化即理論實踐一體化教學(xué)法，它突破以往理論與實踐相脫節(jié)的現(xiàn)象，將理論和實踐緊密結(jié)合，強調(diào)充分發(fā)揮教師的主導(dǎo)作用，通過設(shè)定教學(xué)任務(wù)和教學(xué)目標，全程構(gòu)建素質(zhì)和技能培養(yǎng)框架，從而提高教學(xué)質(zhì)量。在整個教學(xué)環(huán)節(jié)中，理論和實踐交替進行，直觀和抽象交錯出現(xiàn)，理中有實，實中有理，突出學(xué)生的動手能力和專業(yè)技能的培養(yǎng)，充分調(diào)動和激發(fā)學(xué)生學(xué)習(xí)興趣。
理實一體化教學(xué)理念應(yīng)用于《餐飲管理》課程的意義主要有三：第一，它符合課程應(yīng)用性強的特點，有的院校《餐飲管理》理論課時和實驗課時時的比例達到了1:1。在整個教學(xué)環(huán)節(jié)中，教師為主導(dǎo)，學(xué)生為主體，師生雙方邊教、邊學(xué)、邊做，豐富了課堂教學(xué)和實踐教學(xué)環(huán)節(jié)，有利于教學(xué)質(zhì)量的提高。第二，從學(xué)生的角度看，它打破了傳統(tǒng)的“教師講學(xué)生聽”的填鴨式的教學(xué)方式，在教師引導(dǎo)下，學(xué)生通過小組合作共同完成某項任務(wù)或項目，學(xué)習(xí)興趣大大提高，專業(yè)技能、組織溝通能力、解決問題的能力明顯提高，入職初期階段的適應(yīng)期也會明顯縮短。第三，從餐飲企業(yè)的角度看，對上崗學(xué)生只需稍加培訓(xùn)和引導(dǎo)即可勝任工作需要，減少了培訓(xùn)成本以及人力、物力及財力的支出，對今后進一步的校企合作都是不無裨益的。
二、山東工商學(xué)院旅游管理本科《餐飲管理》課程建設(shè)情況
山東工商學(xué)院，原名中國煤炭經(jīng)濟學(xué)院，始建于1985年12月2003年2月更為現(xiàn)名，是一所教學(xué)型、應(yīng)用型、有特色的財經(jīng)類高等院校，管理學(xué)科四年來位于全國百強之列。山東工商學(xué)院于2001年獲批旅游管理專科專業(yè)并開始招生，成為煙臺市最早設(shè)立旅游管理專業(yè)的高等院校，2006年獲批旅游管理本科專業(yè)并開始招生。2009年旅游管理成為山東工商學(xué)院重點扶持學(xué)科，形成了資源開發(fā)與管理、旅游企業(yè)管理和旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟與政策三個研究方向，依托旅游管理專業(yè)和學(xué)科建設(shè)，2011年獲批酒店管理本科專業(yè)并開始招生，為山東省首批獲得教育部審批的酒店管理本科專業(yè)。
不管是專科還是本科，不管是旅游管理專業(yè)還是酒店管理專業(yè)，《餐飲管理》一直是一門必修、主干課程，其課程特點是實踐性、應(yīng)用性很強，且與學(xué)生實習(xí)和就業(yè)有聯(lián)系緊密。然而，長期以來重理論輕實踐的教學(xué)，導(dǎo)致了學(xué)生走上工作崗位后暴露出動手能力差、解決實際問題的能力差等現(xiàn)象。自2008年實施新的教學(xué)計劃以來，《餐飲管理》課程的實踐環(huán)節(jié)得到很大重視，授課時數(shù)與理論課時達到1:1的比例，并且開始注重理論與實踐的結(jié)合，開展理實一體化的教學(xué)。目前，《餐飲管理》的實驗環(huán)節(jié)主要從三個方面展開，企業(yè)參觀、校內(nèi)實訓(xùn)和校外實習(xí)基地。每年利用認識實習(xí)及課程學(xué)習(xí)的機會，帶領(lǐng)學(xué)生走訪餐飲企業(yè)，了解學(xué)習(xí)企業(yè)的經(jīng)營管理經(jīng)驗；校內(nèi)建有300m2的餐飲管理實訓(xùn)室一處，配備有備餐臺、大圓桌、椅子、各種餐具等相關(guān)實驗設(shè)備和設(shè)施，能夠基本滿足校內(nèi)實訓(xùn)的需要。與企業(yè)合作建立校外實習(xí)基地4處，分別位于煙臺、濟南、東營及全國其他城市，為學(xué)生提供餐飲定崗實習(xí)機會。
三、基于理實一體化理念的《餐飲管理》課程建設(shè)的思考
（一）科學(xué)地進行課程定位，確定課程目標
課程定位和目標設(shè)計的是否準確，是關(guān)系到整個教學(xué)活動成功與否的關(guān)鍵。目前，全世界都出現(xiàn)了學(xué)歷教育與職業(yè)教育的融合趨勢。特別是旅游專業(yè)本身的實踐性就很強，我們應(yīng)該從職業(yè)教育模式中吸取一些先進的經(jīng)驗，培養(yǎng)適用于社會的旅游職業(yè)化應(yīng)用型人才，而不該再人為地夸大學(xué)歷教育和職業(yè)教育的區(qū)別。從我校實際情況看，不管是旅游管理專業(yè)還是酒店管理專業(yè)，大多數(shù)學(xué)生都要進行為期半年左右的酒店集中實習(xí)，僅有少部分學(xué)生進入旅行社實習(xí)。因此，《餐飲管理》的開設(shè)時間應(yīng)設(shè)置在實習(xí)前，例如2010級的課程就設(shè)在實習(xí)前的第五學(xué)期，這樣的時間安排有利于學(xué)生更好地與實習(xí)接軌，縮短實習(xí)的適應(yīng)期。我們對《餐飲管理》的課程定位就是理論與實踐并重，實現(xiàn)理論實踐一體化教學(xué)，使學(xué)生全面地認識現(xiàn)代飯店餐飲管理的基本原理，熟練掌握從事餐飲服務(wù)與管理的基本技能技巧，同時具備從事餐飲服務(wù)與管理工作的能力。
我們的課程目標包括三部分，一是知識目標：通過教學(xué)使學(xué)生了解、熟悉并掌握中、西餐服務(wù)，宴會服務(wù)及其他餐飲服務(wù)技能，了解、熟悉并掌握菜單設(shè)計、餐廳與宴會管理等知識；二是實際操作能力目標：掌握餐飲服務(wù)的各種規(guī)范操作和技巧，如：托盤、擺臺、餐巾折花、迎賓、點菜、上菜、分菜、斟酒、結(jié)賬收款、收臺整理等。三是綜合管理能力目標：通過該門課程的學(xué)習(xí)，希望學(xué)生了解、掌握餐飲部業(yè)務(wù)內(nèi)容、工作標準和流程，具備餐飲服務(wù)意識與管理能力，初步具備餐飲部主要營業(yè)點基層管理的素質(zhì)和能力。
（二）整合課程內(nèi)容，將其模塊化、項目化
《餐飲管理》課程按照教材章節(jié)包括餐飲管理概述、餐飲經(jīng)營理念、菜單的設(shè)計與制作、食品原料的采購驗收管理、食品原料的儲藏與發(fā)放管理、廚房生產(chǎn)管理、餐飲管理與服務(wù)以及餐飲銷售銷等內(nèi)容。教學(xué)上，可以打亂章節(jié)順序，將內(nèi)容整合成三大模塊化，包括：餐飲服務(wù)操作技能模塊、餐飲服務(wù)與基層管理模塊、餐飲企業(yè)綜合經(jīng)營與管理模塊。然后將三大模塊內(nèi)容項目化，將餐飲服務(wù)操作技能模塊按照餐飲企業(yè)的實踐操作要求，分解為托盤、餐巾折花、擺臺、斟酒、上菜、分菜等項目；餐飲服務(wù)與基層管理模塊根據(jù)餐飲企業(yè)實際生產(chǎn)流程，分解為預(yù)定、餐前準備、餐前服務(wù)、餐中服務(wù)、餐后收尾等項目；餐飲企業(yè)綜合經(jīng)營管理模塊則可圍繞“籌建、經(jīng)營一家餐飲企業(yè)”為主線，分解為企業(yè)籌建（包括命名、選址、定位、經(jīng)營理念等）、主題菜單設(shè)計和制作、節(jié)假日餐飲促銷方案等項目。這種以模塊推進教學(xué)內(nèi)容，餐飲主題為導(dǎo)向、同學(xué)自愿結(jié)合成組開展教學(xué)的思路，將教材內(nèi)容有機地結(jié)合起來，系統(tǒng)的理論知識被拆解融合在項目實施的過程中，在每個項目中完成相關(guān)理論知識的學(xué)習(xí)，這樣既可以用理論來指導(dǎo)實踐，又可以使得理論知識得到鞏固。
（三）教學(xué)方法多樣化，教學(xué)形式靈活化
教師的教學(xué)方法應(yīng)適應(yīng)學(xué)生的需要，應(yīng)有利于每一位學(xué)生的發(fā)展。根據(jù)課程特點，《餐飲管理》的教學(xué)方法除了常見的講授法、討論法，還應(yīng)根據(jù)不同內(nèi)容和訓(xùn)練目標選擇不同的教學(xué)方法，比如案例研討法、示范教學(xué)法和情境模擬法等。
1.案例研討法。案例研討法以案例作為教學(xué)材料，結(jié)合教學(xué)主題，通過討論、問答等師生互動的教學(xué)過程，讓學(xué)習(xí)者了解與教學(xué)主題相關(guān)的概念或理論，并培養(yǎng)學(xué)習(xí)者實際工作能力的教學(xué)方法。教學(xué)案例的選擇要力求切合實際并具有代表性，可以來自授課教師平時的積累，可以來自實習(xí)學(xué)生的經(jīng)驗（下轉(zhuǎn)第292頁）（上接第290頁）交流會，也可以聘請實習(xí)基地的餐飲部經(jīng)理講解工作中常見的問題，傳授實踐經(jīng)驗。如針對“遇到醉酒客人應(yīng)如何應(yīng)對”，或者“如何接待非預(yù)定的緊急大型宴會”等類似問題，讓學(xué)生對案例進行充分討論，鼓勵他們發(fā)表自己的看法和意見，鍛煉分析并靈活處理處理問題的能力。
2.示范教學(xué)法。示范教學(xué)法一方面教師可以給學(xué)生作出表率；另一方面可以使學(xué)生的錯誤得以及時糾正，從而使學(xué)生的操作更加地規(guī)范化。這種方法適用于操作性比較強的實踐教學(xué)內(nèi)容，如托盤、斟酒、餐巾折花、擺臺等。在教學(xué)中，教師需首先明確訓(xùn)練的重要性及實驗?zāi)康摹⒁蟆⑿枳⒁獾膯栴}，例如，在宴會擺臺實訓(xùn)中，其目的是讓學(xué)生在3分鐘內(nèi)按宴會標準完成一張10人臺的擺臺工作。中餐宴會擺臺的整個過程可以分解為如下環(huán)節(jié)：鋪臺布、擺餐具、擺桌花、拉椅定位等。之后教師要按照規(guī)范進行示范和演示，邊示范邊講解分解動作和要領(lǐng)。在學(xué)生練習(xí)過程中，教師要隨時觀察和指導(dǎo)糾正，對每項訓(xùn)練內(nèi)容進行具體落實，包括時間分配、動作要領(lǐng)、采用的方法等。學(xué)生練習(xí)不到位的時候，教師需要再次示范和指導(dǎo)，直到學(xué)生掌握動作要點，最終掌握該項技能。
3.情境模擬法。情境模擬法是指教師根據(jù)教學(xué)需要，設(shè)定具體情景，讓學(xué)生分別扮演不同角色，在角色交流、沖突中完成教學(xué)任務(wù)。通過情境模擬和角色扮演，可以激發(fā)學(xué)生的學(xué)習(xí)熱情和潛在能力，更深刻地領(lǐng)會所要學(xué)習(xí)的專業(yè)知識。例如在餐廳服務(wù)程序的教學(xué)中，可以讓學(xué)生分成幾組，分別扮演客人和服務(wù)員，從迎賓到拉椅讓坐、問茶、派毛巾、解釋菜單、點菜和入單、推銷酒水一直到最后的送客、餐后收尾等全過程進行情境模擬，在這個過程中讓學(xué)生體會客人的心情，從而并且使學(xué)生教師的任務(wù)則是仔細觀察，發(fā)現(xiàn)期間的問題和不足，待演練結(jié)束后進行點評，這種教學(xué)法的好處在于不僅使學(xué)生更好地掌握了服務(wù)流程和操作技能，提高了服務(wù)意識，更重要的是增強了他們的自信心，鍛煉了自我表現(xiàn)能力，包括語言表達能力、與客人主動溝通的能力等。
（四）建立合理的課程評價體系
《餐飲管理》課程的評價和考核，應(yīng)全面考查學(xué)生的理論水平和實踐操作水平。既然項目化教學(xué)是將理論寓于若干個項目當(dāng)中，其考核應(yīng)該是對學(xué)生知識綜合應(yīng)用能力的考核。要達到這種效果，就必須在每一個工作任務(wù)或項目完成后針對學(xué)生對知識的掌握程度、設(shè)計能力、創(chuàng)新意識進行考核，每個項目結(jié)束后都應(yīng)有成果展示，或是以PPt形式或是word或是一個實踐成果如擺臺、口布折花，由于項目一般都是小組成員合作完成的，小組成績可以占到70分，再根據(jù)個人表現(xiàn)，包括出勤情況、在小組活動中的積極性和作用等方面，給出30分，兩個成績相加就是學(xué)生的總成績，這個成績就能較全面衡量學(xué)生的學(xué)習(xí)效果。
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這次的訓(xùn)練從一開始的面試就開始了，學(xué)校為我們聯(lián)系了一些酒店來給我們自己去面試，也可以讓我們提前熟悉面試的程序和測試自己的能力。經(jīng)過面試，我們學(xué)校有30名同學(xué)成功進入金橋酒店。當(dāng)然，我們被分到了不同的部門。開始了我們的實習(xí)。
第一天，什么都不知道，什么都不懂。很緊張，很激動。幸好酒店有派人帶我們，這個前輩很熱心，先帶著我們熟悉了整個飯店的包間、大廳等位置。并且教導(dǎo)我們之后的的基本工作情況和該如何展開..
我和另一個實習(xí)生在這個實習(xí)期間的工作就是在2樓的南吧為客人服務(wù)和點酒，當(dāng)然也負責(zé)開吧。剛開始的幾天，由于對工作的不熟悉，我們開吧一般都要用2個小時左右才能完成。但，這情況到了5天后，我們只用半小時就可以搞定了。
在這幾天里，我深深體會到：像軍訓(xùn)時一樣，領(lǐng)班說什么就是什么，徹底服從；要認真揣摩領(lǐng)悟主管傳授的技術(shù)要領(lǐng)，在主管傳授技巧的時候千萬不要自我表現(xiàn)打斷主管的講話。如果那樣就是自尋沒趣。
過了適應(yīng)階段后，我了解了自己該做什么：時間到了就去開吧，擦桌子，擦（洗）杯子，拖地..或是下去一樓大堂吧幫忙。（因為我一般都是在二樓南吧。）有是沒事都要給自己找事情做，寧可站著也不要坐著。寧可把東西再擦一次，也不要光傻站著。勞動才有收獲。動手了才能豐衣足食。
因此，在這段時間里，我利用空閑的時間看酒，記酒，從而認識了很多酒，包括國內(nèi)的和國外的。這也很有利于我為外國人服務(wù)的時候與他們的交流。
在服務(wù)過程中，我們接觸到了形形的客人，由于金橋酒店是一個四星級酒店，而且在廣交會期間也擁有極為豐富的海外客源，而來酒吧的客人幾乎都是外國人，在服務(wù)的過程中，我們提高了英語口語水平，增長了見識，開闊了視野。在工作中既受到過客人的嘉獎，也曾招受客人的投訴，客人的嘉獎讓我們覺得一天的勞累都不算什么。而客人的投訴也讓我學(xué)到了很多東西，我告訴自己：犯錯并不可恥，但，如果我害怕犯錯而不去嘗試的話，這才可恥。
二.我的心得和感受：
1.一定不能和領(lǐng)班產(chǎn)生任何語言沖突。踏上社會的感覺真的很奇妙，學(xué)校里我們從未不敢發(fā)表自己的意見，老師有時候錯了我們也都會挑出來。可是在外面，上級永遠是對的。這樣真的很需要我們適應(yīng)。
2。每個飯店注重的企業(yè)文化都不樣，而這些知識正是我們從書本中難以得到的。
3.初步的掌握了一些酒店行業(yè)方面的知識，拓展了個人的知識面，增強了個人在應(yīng)對酒店內(nèi)人際交往方面的能力，也將我們在書本上學(xué)到的東西和實際操作聯(lián)系起來了。這點給我的最大體會是在與人的交流上。有時候那些老員工去為外國人服務(wù)時，當(dāng)我發(fā)現(xiàn)他們之間有點溝通問題時，我就會上前幫忙。
4。在其位，謀其職。在自己的工作崗位上，就要好好努力工作，只有你愛你的工作，對它付出了。你才能有收獲。
5.我覺得金橋酒店的工作效率和某些員工的工作素質(zhì)需要改進。據(jù)我觀察，餐飲部門并沒有一個明確的對與員工個人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識也并不是很強，如沒有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。另外，當(dāng)客人點餐之后，餐點總是姍姍來遲，（結(jié)帳也是同樣情況。）讓客人很不耐煩。
6.錯了就要認，認了就要改。
7。學(xué)習(xí)和工作真的很不一樣。得慎重選擇。
三、總結(jié)
校企合作是高職教育深化發(fā)展的必然需求，然而，現(xiàn)實校企合作的進程中卻仍然存在著一系列難題有待解決。本文對部分采用實訓(xùn)基地模式在企業(yè)實習(xí)的高職酒店管理專業(yè)學(xué)生（近60名學(xué)生）進行了問卷調(diào)查和隨機訪談，主要情況如下所述：
1.當(dāng)問到學(xué)生“如果讓你選擇實習(xí)的酒店，你會考慮哪些因素”時，80%以上的學(xué)生都提到了企業(yè)硬件、食宿條件、待遇等方面。而在跟企業(yè)進行訪談時，問到多數(shù)企業(yè)的意見則是更加關(guān)心學(xué)生是否能夠?qū)W到知識、順利完成任務(wù)等。很顯然，企業(yè)忽視了學(xué)生內(nèi)心真實的訴求。
2.當(dāng)問到學(xué)生“你在酒店實習(xí)遇到困難或委屈，更傾向于向誰傾述”、“你希望學(xué)校為你的實習(xí)提供哪些幫助”時，只有30%~40%的學(xué)生提到會向指導(dǎo)教師和學(xué)校傾訴，有超過50%的學(xué)生認為學(xué)校無法提供有效幫助。可知學(xué)校在校企合作的過程中并沒有起到應(yīng)有的作用，不能有效協(xié)調(diào)學(xué)生和企業(yè)的關(guān)系，甚至有些學(xué)校在把學(xué)生推給企業(yè)后）就很少露面。
3.當(dāng)問到學(xué)生“你認為在酒店學(xué)習(xí)的知識有用嗎”“、畢業(yè)后還會留在這家酒店嗎”，約有50%的學(xué)生認為在酒店所學(xué)習(xí)的知識沒有用，很多學(xué)生覺得在酒店實習(xí)都是在做勞力，如在餐飲部、客房部，每天都是單調(diào)枯燥的端盤子、清掃房間等。約有60%~70%的學(xué)生不會留在目前實習(xí)的酒店或崗位，他們多數(shù)認為上下級或同事間關(guān)系處理不好、待遇不好等。可以看出，酒店管理專業(yè)學(xué)生并不能正確認識頂崗實習(xí)的重要性，原因有兩方面，一是學(xué)校的實習(xí)動員不到位；二是企業(yè)沒有遵從合作協(xié)議的宗旨，將學(xué)生視為一般勞動力。通過對學(xué)生和企業(yè)的調(diào)查走訪，在目前以頂崗實習(xí)模式為主體的酒店管理專業(yè)的校企合作進程中，企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方面都有不足之處，導(dǎo)致整體頂崗實習(xí)效果不明顯、效率低下，沒有充分發(fā)揮校企合作的優(yōu)勢，因此，酒店管理專業(yè)校企合作模式的創(chuàng)新顯得很有必要。
二、酒店管理專業(yè)校企合作模式創(chuàng)新建議
綜上所述，可以看到對于一個成功的校企合作模式來說，需要有企業(yè)、學(xué)校、學(xué)生三方的共同配合。只有能夠充分體現(xiàn)各方潛力，達到三方共贏的模式，才是最適合的。因此，本文提出如下建議：
1.學(xué)校在選擇校企合作的對象時，要充分調(diào)研核實企業(yè)的資質(zhì)實力，不能盲目追求名牌、星級。
首先，相比跨國連鎖的高星級酒店，很多本土酒店在人員管理、業(yè)務(wù)經(jīng)營等方面擁有更大的優(yōu)勢，要選擇“最適合的”而不是“最優(yōu)的”企業(yè)合作。其次，企業(yè)都是追求利潤的，考慮問題的時候更多注重的是酒店自身的利益，因此，學(xué)校更要注重考察企業(yè)的文化建設(shè)、員工培訓(xùn)管理等“軟條件”。現(xiàn)在的學(xué)生都是“90后”，這一代孩子的特點是個性突出、愛憎分明，具有較強的自我意識，更加重視與自身利益切實相關(guān)的信息。如果企業(yè)不能有針對性地進行管理與培養(yǎng)，即便簽訂了合作協(xié)議，后期的合作也容易出現(xiàn)問題。
2.加強學(xué)生實習(xí)、就業(yè)的心理教育，充分發(fā)揮學(xué)校的教育職能。
一方面，學(xué)生的心理是否健康，對校企合作模式是否成功進行具有決定性作用。另一方面，加強對學(xué)生實訓(xùn)的指導(dǎo)和管理工作，選派認真負責(zé)的教師專職管理，加強學(xué)校和企業(yè)的聯(lián)系，為學(xué)生提供切實可行的指導(dǎo)和幫助。
3.從學(xué)生入學(xué)開始即對其進行專業(yè)認知教育，讓學(xué)生從心底接受并熱愛本行業(yè)。
嘉鑾國際大酒店，由民營企業(yè)家欒愛明先生投資創(chuàng)立，按國際四星級酒店標準精心設(shè)計的、集客房、餐飲、會議、休閑、娛樂、購物于一體的大型涉外商務(wù)酒店。
實習(xí)的前一周是軍訓(xùn)時間段，酒店要求，每批新員工都要參加軍訓(xùn)。軍訓(xùn)培養(yǎng)人的團結(jié)意識和吃苦耐勞的精神。在學(xué)校后期時間每天早上起來花20多分鐘用餐，10分鐘洗漱，共用30分鐘準備時間。上午正式開始軍訓(xùn)。那時一站軍姿就站1至2個小時。記得有一次早上下起大雨，我們還在訓(xùn)練場上站著，老師也沒有讓我們回去。這說明軍訓(xùn)要求很高，管理很嚴。到軍訓(xùn)結(jié)束的那一天，大家都很高興，因為不要再受老師的管束，感覺自己解放了。
在酒店實習(xí)就要學(xué)習(xí)酒店的工作流程，每個部門都要認真學(xué)習(xí)。在酒店你每天都面對客人，若客人有要求，他需要你解答。這時，我們就為客人服務(wù)，服務(wù)就要用自己的本領(lǐng)和知識，所以酒店整個建設(shè)和設(shè)備功能我都要學(xué)習(xí)。
工作的前一個月是培訓(xùn)，其目的是學(xué)習(xí)服務(wù)技能。作為一名員工你要知道工作的內(nèi)容，為什么學(xué)習(xí)這些知識?這對我以后有用嗎?我能做好這些工作嗎?餐飲部要學(xué)習(xí)的知識很多，這包括托盤、擺臺、斟酒、餐巾折花加服務(wù)等。在餐飲部還有個非常重要的部門，這就是傳菜部;因為客人每走一道菜都要，經(jīng)過傳菜員送到包房。我就申請分配在傳菜部，他們都很驚訝，也很奇怪。因為我想好好鍛煉自己。人人都說酒店傳菜部是個非常艱苦的部門，我進這個部門后才知道，的確艱苦，每天拿著托盤傳菜，有時手都托痛了，我都不敢對我的上司說：“這傳菜部工作太苦了!”
我不想被上司看不起，說我這點苦都受不了，以后還能做什么工作呢?其實我不想說這傳菜部工作太艱苦，我們的同事和我的上司他們心里都知道。因為我們傳菜部張部長也是從傳菜員出身的。他們都能做到最后，那為什么我不能呢?難道就是應(yīng)為我是女生?難道我不夠堅強，還是我實習(xí)的工作時間太長了?這些都不是理由，理由在于你自己，你想說理當(dāng)然有很多的，不要為你自己找借口。怎樣才能做好你的工作，想辦法找方法才是最關(guān)鍵的。我在傳菜部主要工作區(qū)域在2f，菜肴從廚房出來到各個樓層傳菜間，然后員工把菜送到各樓層，這需要你把菜傳到包房的服務(wù)間，服務(wù)間有房號。在這過程中要記住房號，不能把菜傳錯了，這是很重要的。整個傳菜流程很重要，我在傳菜部負責(zé)傳菜流程，廚房菜做好后，我們得檢查菜的盤子是否完好之類。其他的傳菜員只負責(zé)傳菜，我的任務(wù)還是比較重的。部長既然把這么重要的事交給我做，我會用心做好。努力只能完成任務(wù)，用心才能把事情做好。
五月份，嘉鑾國際大酒店又開始學(xué)習(xí)管理五常識。五常識的用處是能把酒店改造出來，展現(xiàn)企業(yè)能力和生存力。它會教你如何做好每一件事，管理方法是多種多樣的。在工作和生活上我很認真去學(xué)習(xí)五常法，它將會給我?guī)碓S多的奇跡，這需要我從自己身邊小事去學(xué)習(xí)和發(fā)現(xiàn)。
五常法是當(dāng)今企業(yè)一個重要的管理方法，特別在中小企業(yè)發(fā)展過程中，五常法可以起到重要的作用。五常法會改變一個企業(yè)對員工的行為規(guī)范要求。企業(yè)在不斷發(fā)展壯大，五常法管理在不斷運用，人人行五常，企業(yè)更輝煌。在工作中也要注意細節(jié)，細節(jié)是很重要的，一個好員工會注意到自己公司的細節(jié)，說明他每天上班都在觀察各個細節(jié)問題，哪個是對的，哪個是錯的，并學(xué)會揚長避短。
來到嘉鑾國際大酒店，從開始不知道酒店是個什么樣的行業(yè)，到上崗培訓(xùn)，我學(xué)了很多酒店里的知識，以及怎樣才能管理好自己部門的事情，到了解自己酒店的設(shè)施設(shè)備功能及應(yīng)知應(yīng)會。我給自己定下目標，要在實習(xí)中學(xué)到知識，技能和酒店管理方法。此外，我學(xué)會了如何正確處理人際關(guān)系。我了解到禮貌是重要的，禮貌是個人修養(yǎng)和文化水平的體現(xiàn)。在工作上我感受到一個員工的責(zé)任，由于工作壓力，我變得更成熟了。在學(xué)校里每天都是學(xué)習(xí)，都感受不到學(xué)習(xí)的壓力，因為在學(xué)校學(xué)習(xí)的幾門功課比較簡單，不像高中課程多，不了解外面的世界是什么樣的，競爭力是什么。我認為實習(xí)能夠?qū)W到社會經(jīng)驗及正確處理人際關(guān)系的方法。
不管在哪個部門都好，我都要認真踏實地工作，而且還要有好心態(tài)，要有積極的心態(tài)，嘴里沒有抱怨，心態(tài)健康，樂觀向上，無論是身處順境還是逆境，都能發(fā)現(xiàn)美的事物，保持對生活的熱情。其次，我們應(yīng)該善于學(xué)習(xí)成功人士，他們都有一個共同點，善于從別人身上發(fā)現(xiàn)優(yōu)點，并迅速吸取。世界日新月異，要與時俱進，甚至站在時代的前沿。我一定要有謙虛好學(xué)的心態(tài)，工作上要和伙伴們團結(jié)協(xié)作。俗話說:“獨木不成林”，在現(xiàn)在這個社會上，想通過個人的努力實現(xiàn)理想難上加難，因為你個人的時間、經(jīng)驗、經(jīng)歷、資金都不夠，依靠合作，才能做到整合各種資源，優(yōu)勢互補，形成一股強大的力量。工作時還要抱著感恩的心態(tài)，只有感恩你的工作才能把工作做好，感恩是一種生活態(tài)度，是一種品德，是善良的真實體現(xiàn)。如果人與人間缺乏感恩的心，必然會導(dǎo)致人際關(guān)系的冷淡。而且。成功也離不開別人的幫助。所以當(dāng)你自己成功了，一定要記得用實際行動回報他人。
工作要勤奮、要付出才有收獲，凡是斤斤計較，一位想著索取又不肯付出毫厘的人肯定不會成功。付出包括事業(yè)的付出和情感的付出，事業(yè)需要有結(jié)果，而感情付出是不求回報的，因為你在付出的同時會收獲，這就是回報。不管你的工作有多么艱難，還是怎樣的，都要保持良好的心態(tài)，成功不是一朝一夕、一蹴而就的事情，在追求成功的漫長過程中，可能會遭到各種，險阻，甚至?xí)萑敫F途末路的絕境，這就需要頑強的意志力走下去。山重水復(fù)疑無路，柳暗花明又一村。成功是聰明才智、膽識、魄力、勤奮努力、機會運氣相結(jié)合的結(jié)果。既然有機遇，就應(yīng)該用良好的工作狀態(tài)讓自己走向成功。
工作上千萬別找借口，現(xiàn)實生活缺少的正是那種想盡辦法去完成任務(wù)的人，而不是去找任何借口的人。在他們身上體現(xiàn)出一種服從的態(tài)度，一種負責(zé)任的敬業(yè)的精神。
許多借口總是把“不”、“不是”、“沒有”、“與我”聯(lián)系在一起，其中的臺詞就是“這事與我無關(guān)”，不愿意承擔(dān)責(zé)任，把本應(yīng)自己承擔(dān)的責(zé)任推到別人身上。一個部門中，是不應(yīng)該有“我”與“別人”的差別的，一個沒有責(zé)任感的員工，不能獲得同事的信任和支持，也不能獲得上司的信賴。如果人人都尋找借口，無形中會提高溝通的成本。
找借口的人很容易養(yǎng)成拖延的壞習(xí)慣。他們一個小時可以完成的工作需要半天的時間。因為工作對于他們而言，只是一個接著一個的任務(wù)，他們尋找各種各樣的借口，拖延逃避。找借口的人總是因循守舊的人，他們?nèi)狈?chuàng)新的精神和自發(fā)工作的能力。期許他們在工作中作出創(chuàng)造性的成績是徒勞的。接口會讓他們躺在以前的經(jīng)驗、規(guī)則和思維慣性上舒服地睡大覺。
工作就要認真踏實，這句話是以前新嘉年華賓館的唐部長說的，先做人后做事，遵守酒店的一切規(guī)定，嚴守紀律，做一名合格的員工。雖然我的部門是個艱苦的部門，但是我還是努力地工作，把上司分配的任務(wù)完成。有一句話我一直記在心里，“努力是想把工作完成，用心是想把工作做好”。通過不斷地努力工作，我得到了我的部長的認可。我會在以后的工作中更加勤奮地學(xué)習(xí)，做好每一件事，完成上級領(lǐng)導(dǎo)分配的任務(wù)，最終結(jié)果是要得到領(lǐng)導(dǎo)對我工作的認可。
酒店這個行業(yè)可以鍛煉人，可以使脾氣不好的人慢慢變溫和。酒店可以培養(yǎng)你的意志和獨立性，在酒店工作你不能指望別人來幫你，你只有自己幫自己，自己去解決問題，自己去思考問題。酒店是個大舞臺，在酒店，你可以見到形形的客人。每一個客人都散發(fā)著不同的氣質(zhì)，他們的舉手投足，都有我們學(xué)習(xí)的地方，在他們身上你可以學(xué)到如何跟不同角色的人交流，使自己更加有品位。
今天我在酒店實習(xí)，我就會全身心投入工作中，使每一個客人都能享受到家的溫馨，讓每一個客人高興而來，滿意而歸。我要用盡職盡責(zé)的態(tài)度服務(wù)客人，為賓客創(chuàng)造高品質(zhì)生活。
工作是一種美麗，也是一種快樂，當(dāng)我為客人呈上熱情的微笑，聽到客人道謝時，當(dāng)我們的服務(wù)獲得客人對酒店的贊許時，我的內(nèi)心仿佛吹過春天的和風(fēng)。
對于酒店行業(yè)來說，服務(wù)質(zhì)量就是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。優(yōu)質(zhì)服務(wù)為顧客留下美好的印象，也為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。在服務(wù)行業(yè)，禮貌是很重要的，員工應(yīng)做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。
在工作中，遇到挫折時，我很著急，著急是因為解決不了問題，這時想辦法來解決問題是主要的，記得在我來嘉鑾國際大酒店之前，學(xué)校實習(xí)就業(yè)中心的汪主任給我們上過課，這堂課對于我來說有著很重要的意義，遇到挫折是很正常的，這時你要學(xué)會自我調(diào)節(jié)，要堅強地面對一切，用自己的毅力和恒心打敗挫折，要堅信：“陽光總在風(fēng)雨后”。
實習(xí)地點：寧波開元名都大酒店
實習(xí)目的：通過實習(xí)做到理論聯(lián)系實際，充實和豐富所學(xué)的專業(yè)理論知識，培養(yǎng)發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力，為畢業(yè)后從事酒店服務(wù)與管理工作打下基礎(chǔ)。
經(jīng)過這三個月的實際運用，使我對酒店的經(jīng)營運作有了一定的了解，通過實踐，受益匪淺。我在實踐中學(xué)會了很多技巧，包括溝通技巧、交際技巧、銷售技巧；體驗到了酒店管理的藝術(shù)性和人力資源合理利用的重要性，得到了很多寶貴的經(jīng)驗財富；了解到自身的不足，總結(jié)了經(jīng)驗和教訓(xùn)。在畢業(yè)后的工作生活中我將明確自己努力的方向，不斷地進行自我增值，為以后策劃自己的職業(yè)生涯奠定基礎(chǔ)。在實習(xí)報告的開始，我必須要對所有在酒店教過我實際工作并給予我關(guān)心的各位同事致以最衷心的感謝，謝謝大家?guī)椭翼樌瓿闪宋业膶嵙?xí)工作，快樂因為你讓我不斷進步—開元名都，快樂因為你們幫助我成長—我親愛的同事們!
1 實習(xí)單位介紹：
寧波開元名都大酒店是開元旅業(yè)集團在寧波地區(qū)建造的白金五星級酒店，有其特有的企業(yè)文化。
開元旅業(yè)集團是一家以酒店業(yè)為主導(dǎo)產(chǎn)業(yè)，房地產(chǎn)業(yè)支柱產(chǎn)業(yè)，建材業(yè)和其他相關(guān)產(chǎn)業(yè)為新興產(chǎn)業(yè)，聲譽卓著、實力雄厚的大型企業(yè)集團。
酒店致力于為賓客提供東方文化與國際標準完美融合的服務(wù)。
1.1實習(xí)部門：餐飲部西餐廳
酒店餐飲設(shè)施齊全，六個風(fēng)格迥異的餐廳，餐位近1500座，設(shè)有茵夢湖大堂吧、至樂軒中餐廳、啟笑軒中餐宴會廳、閱微堂包廂群、伊薩貝拉西餐廳、納思比日本料理、豪華宴會包廂，才華橫溢的大廚隨時給您帶來一段陶醉的美食之旅。開元名都的西餐廳名字叫做isabella，一個很女性化的名字。伊薩貝拉西餐廳的環(huán)境布置得很舒適的，是一個典型的西式餐廳，餐廳分成吸煙區(qū)和非吸煙區(qū)，以寧波市市花茶花為主題。
以馬來西亞的行政總廚為首的大廚們?yōu)槟峁┘冋龞|南亞美食和精品西餐。餐飲部作為酒店重要的一部分，而西餐廳又是負責(zé)酒店房客早餐的重要部分，位于酒店大堂的正對面。提供自助晚餐及各種會議用餐。也給酒店帶來了不小的收入。
位置：位于酒店一層 營業(yè)時間：24小時餐位數(shù)：202個
2 實習(xí)崗位內(nèi)容與工作流程：
西餐廳領(lǐng)位也就是迎賓員是負責(zé)餐廳接待來客、迎賓工作的服務(wù)人員。作為一名西餐廳迎賓員，我負責(zé)：餐廳預(yù)定(restaurant reservations)，迎接賓客(greeting guests)，讓賓客入座(seating guests)，服務(wù)兒童(serving children)，服務(wù)冰水(serving ice water)，巡視餐桌(checking the table)，處理部分賓客投訴(dealing with guest complains)，送賓客(saying goodbye to guests).
2.1崗位內(nèi)容
2.1.1、掌握客情，接受客人的預(yù)定，并通知相關(guān)責(zé)任部門，安排留臺。
2.1.2、熱情主動地迎送賓客，將客人引領(lǐng)到適當(dāng)?shù)牟臀唬瑤椭巫屪煊洺？图百F賓的姓名和職稱。
2.1.3、在餐廳客滿時，向客人禮貌地解釋并建議客人等候，同時把客人的姓名、房號登記在記錄本上，或推薦客人到飯店的其他餐廳就餐。
2.1.4、開餐時婉言謝絕非用餐客人進入餐廳參觀和衣冠不整的客人進入餐廳就餐。
2.1.5、解答客人提出的所有問題，收集客人的意見及投訴，并及時向領(lǐng)班匯報。
2.1.6、參加餐前準備工作和餐后結(jié)束工作，并做好本崗位清潔衛(wèi)生工作。
2.1.7、做好就餐人數(shù)、營業(yè)收入的統(tǒng)計工作和交接班工作。
2.1.8、參加餐廳和餐飲部組織的各項培訓(xùn)活動。
2.1.9、自覺遵守賓館的各項規(guī)章制度。
2.1.10、完成領(lǐng)班布置的其他各項工作。服從領(lǐng)班的領(lǐng)導(dǎo)指揮，積極配合區(qū)域服務(wù)員的接待工作。懂得和熟悉本餐廳的業(yè)務(wù)工作。上班時儀容儀表端莊大方，衣著要整潔，精神要飽滿。迎送客人要面帶笑容，主動、熱情、禮貌，做到客到有請聲、客問有應(yīng)聲、客走有送聲。善于運用禮貌語言和客人說話。要掌握及了解客人的需求，迎接客人到滿意的座位上，并主動遞上菜牌、飲品牌。待服務(wù)員迎上前才離去。走路要注意禮讓，客過要讓路，同行不搶道，迎客走在前，送客走在后。不斷加強業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)，提高服務(wù)水準和服務(wù)素質(zhì)。
2.2工作流程
每天的工作流程包括餐前、餐中、餐后。
2.2.1 餐前
提前十分種到崗，與上一班次的同事做好交接班工作，全面了解西餐廳的預(yù)定信息，并對迎賓臺及所管轄區(qū)域進行衛(wèi)生清理工作，做好迎賓臺準備工作，以及餐廳內(nèi)背景音樂關(guān)注。餐前接受預(yù)定電話要求做到接電話時面帶微笑，報部門先英語后漢語，左手拿聽筒右手拿紙筆，語氣語調(diào)要平和，三響之內(nèi)接起，問清楚客人姓名，電話，單位，時間，人數(shù)及特殊要求并重復(fù)客人預(yù)訂信息，最后致謝，登記特別多或者vip客人要通知領(lǐng)班，并與區(qū)域服務(wù)員交接做好餐位調(diào)節(jié)工作。在電話三根據(jù)預(yù)訂情況盡量滿足客人的需求去安排適當(dāng)?shù)淖鳛椋槍Τ？涂梢越o予特殊的或者是常坐的位置，滿足并超越客人的需要。報紙的領(lǐng)取與擺放，特別是一些外賓對中國新聞有很大的好奇心，用餐結(jié)束后也往往會在餐廳內(nèi)休息片刻。
2.2.2 餐中
主要是引領(lǐng)服務(wù)，做到三二一標準三米微笑兩米問候一米預(yù)測并服務(wù)。而引領(lǐng)服務(wù)又有自助餐與零點兩種服務(wù)，對于早餐自助主要是針對房號看每間房間是含單早雙早還是不含早餐，因為對于現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)預(yù)定的客人是有一定的優(yōu)惠的所以適當(dāng)?shù)臅行┰绮偷淖兓⒃儐柨Х冗€是紅茶，傳達給服務(wù)員同時提醒客人保管好貴重物品。針對零點客人特別是午餐時間零點客人相對多一點，則區(qū)別于早餐要為每位賓客拿一份菜單，請賓客跟你走為賓客帶路，站直為賓客遞上菜單并介紹服務(wù)員，上冰水。而對于自助晚餐對前面的問候是相同的，對于中國客人要問是否有預(yù)定，幾位并查找預(yù)定信息，如沒有預(yù)定要詢問客人是吸煙區(qū)還是非吸煙區(qū)，并適當(dāng)?shù)陌才抛弧Ｈ胱?wù)，安排客人盡快入座，并及時安排冰水，引領(lǐng)客人上洗手間，活稍事休息，回答客人的一些對酒店的咨詢問題。注意事項：如果是多位男士來此就餐可能是談生意，應(yīng)引向角落，讓他們談話方便又不打擾其他客人就餐(西餐廳就經(jīng)常有位楊先生)。而面對孤男寡女來就餐微笑上前接待，切不可多問，更不可莽撞打探"only one?"" are you alone?"可引領(lǐng)她們到靠窗或角落一點的位置就餐，讓其自便，如果客滿，客人不得不共用同一張餐桌進餐，也要征得雙方客人的諒解和同意。對于零點的菜單服務(wù)：在客人坐定以后，才上菜單(英文或雙語)，一般情況是雙語菜單應(yīng)先遞給就餐的女主人，然后男主人在其他人等，并于當(dāng)區(qū)服務(wù)員做好交接工作，在餐廳人員緊缺的情況下也要負責(zé)客人的點單服務(wù)，要詳細地回答客人有關(guān)菜肴的咨詢，如有關(guān)主菜(main course)、特價菜(special)、拿手菜(chef's dish)特色菜(specialties)等，并對牛排等要求進行詢問。而晚餐要特別注意客人衣物要用西服套套好防止弄臟客人衣物或客人過多造成物品的丟失。巡視餐桌對于安排好座位的客人調(diào)換座位要及時通知區(qū)域服務(wù)員以便不會重復(fù)輸單。三餐引領(lǐng)入座都及服務(wù)口布是沒有區(qū)別的。總之主動熱情服務(wù)賓客適時向客人介紹餐廳中西結(jié)合以東南亞美食為主的西餐菜肴，以及酒店的康樂客房等等，保持良好的服務(wù)形象。
2.2.3餐后
主要是送客，并處理好與賓客的解釋工作，賓客離開檢查坐席是否有賓客遺失物品。感謝賓客跟蹤回訪特別是vip客人給他們滿意加驚喜。并請她們下次光臨稱呼熟悉賓客的姓氏說再見，say goodbye to guests.保管好菜單及酒單，協(xié)助做好登記及財務(wù)登記將全天用餐人數(shù)做好報表交給領(lǐng)班做好一天的財務(wù)統(tǒng)計。對布草的管理，送洗布草與領(lǐng)回布草不足或損壞每個月要進行盤點。做好整個班次的交接工作，保證管轄衛(wèi)生與餐廳內(nèi)各個門窗的關(guān)閉問題，對于電話菜單等的管理工作，并檢查餐廳燈具門窗的檢修報修工作，并完成一天中上級交班的其他工作，熟悉掌握工作流程并高效的提供服務(wù)，學(xué)習(xí)中進步。
2.3實習(xí)想法和建議
寧波開元名都是一個新生的白金五星酒店，或多或少存在一些管理上的弊病，為了評星的成功還需要很大的努力。
2.3.1溝通不靈，團隊凝聚力不夠。
例如銷售部的預(yù)定經(jīng)常沒有通知西餐廳而客人到了還沒有安排座位甚至是沒有座位，而客人當(dāng)然是和我們發(fā)火，不但給餐廳帶來不好的影響同時也影響了酒店的聲譽。
2.3.2酒店資料不統(tǒng)一，沒有完善的培訓(xùn)制度。
這也是我實習(xí)期間感受最深的，由于人手緊缺，我上班第一天就開始正式的工作，但是當(dāng)時我對西餐廳幾乎一無所知，只能從部門提供的一些資料開始了解，至于酒店的建筑結(jié)構(gòu)和其他部門的營業(yè)情況等等，則是在工作中向身邊的同事請教慢慢積累起來的。由于酒店的資料都是各部門自行整理出來的，難免在一些內(nèi)容上有些出入，比如前臺和西餐廳對西餐廳晚餐營業(yè)時間及兒童半價問題就經(jīng)常對客人有不同的回答，影響餐廳的正常銷售與服務(wù)。我們在入職一個多月之后才進行人力資源部的入職培訓(xùn)，當(dāng)時培訓(xùn)酒店仍然沒有為我們提供統(tǒng)一的培訓(xùn)資料，而培訓(xùn)的內(nèi)容又都是我們一個月以來總結(jié)下來的東西。特別是西餐廳對于專業(yè)英語的培訓(xùn)我認為是很有必要的，可是在餐廳內(nèi)三個月卻從來沒有一次正統(tǒng)的對于菜肴以及引領(lǐng)服務(wù)專業(yè)英語的培訓(xùn)。除了英語及基本的禮儀培訓(xùn)外，還應(yīng)注重對員工進行世界各國各民族風(fēng)俗習(xí)慣及寧波地理知識的培訓(xùn)。由于缺少這些專業(yè)知識的培訓(xùn)導(dǎo)致經(jīng)常有外賓點菜而服務(wù)員卻不知道是什么東西，其實只要經(jīng)過很簡單的培訓(xùn)我們都能做的很好，因為西餐廳的服務(wù)人員的素質(zhì)相對其他部門還是很高的，我們可以有更專業(yè)的服務(wù)水準更熟悉的業(yè)務(wù)。
當(dāng)然，自己在這次酒店實習(xí)中也有不足，在工作過程中對部門業(yè)務(wù)不夠熟悉，不能隨時熟練的用專業(yè)術(shù)語回答客人的點餐與問詢。粗心大意的毛病在我身上還是時有發(fā)生，在酒店工作最重要的就是細心耐心，所以這是很致命的缺點。自己的英語水平仍需要提高，方便和客人溝通交流，另一方面，適當(dāng)了解其他外語和外國文化也是非常必要的。
建議在培訓(xùn)方面，針對員工流動性大的問題，希望人力資源部可以根據(jù)每月新入職的員工情況和當(dāng)月酒店的營業(yè)狀況安排培訓(xùn)時間，專人進行培訓(xùn)工作并在員工工作后實時跟蹤新員工的工作生活情況，強化新員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)。希望酒店能定期安排員工參加相關(guān)的應(yīng)用英語和國際禮儀強化培訓(xùn)，提高員工服務(wù)質(zhì)量，為客人們提供更周到的服務(wù)，為未來的評星工作良好的鋪墊。[3]
開元旅業(yè)集團已經(jīng)給予了開元名都硬件上的支持，在軟件服務(wù)上還需要員工們的不斷努力，我想這真的需要培訓(xùn)部門對酒店員工專業(yè)知識的培訓(xùn)而西餐廳對于菜肴專業(yè)英語的培訓(xùn)及服務(wù)員對菜肴的服務(wù)程序的熟練程度需要大大的提高，對于西餐廳服務(wù)人員專業(yè)的西餐禮儀培訓(xùn)是必不可少的。
2.3.3缺少西式感覺
建議西餐廳能在適當(dāng)?shù)奈恢梅派弦恍┚哂形鞣剿囆g(shù)的工藝品或壁畫這樣可能更加吸引客人，讓遙遠的異鄉(xiāng)客人有一種有回到故國的感覺，達到東方與西方的完美結(jié)合。
2.3.4各部門員工缺少溝通
建議加強部門員工之間的交流，酒店員工對其他的部門狀況了解不夠會?客人帶來很大的不便，酒店可以在淡季組織員工參加體會各個部門不同的工作，以加強部門之間的交流和協(xié)作，以方便客人，加強部門之間的協(xié)作，提高工作效率。
2.3.5建立vip客人檔案的工作還需要加強，對于客戶檔案的建立程度還是不夠。
在能源浪費上我認為做的還是很好的，可以對客房用紙剩下的部分用到員工洗手間，大大的節(jié)約了用紙，而各部門對于紙張的使用也是能自覺的節(jié)約。員工食堂的菜肴方面的浪費問題也能解決的很好。整個酒店很少能看到員工有浪費的現(xiàn)象。
建立了酒店的小型圖書館，由于酒店的很多員工都在酒店住宿，酒店小型圖書館的建立豐富了酒店員工的生活，提高了員工的素質(zhì)，對員工的管理起到了促進作用，對于員工休息室內(nèi)的臺球、乒乓球等的開放也給員工帶來了工作外的快樂生活!
3 實習(xí)收獲與感受
回想這次在酒店實習(xí)的點點滴滴，覺得從中獲益非淺，學(xué)到了許多在課堂和書本上都無法學(xué)到的知識。在這三個月的實習(xí)工作學(xué)習(xí)中，不僅向酒店員工學(xué)習(xí)了酒店服務(wù)的基本方法和技巧，體會到應(yīng)該如何跟客人和同事交流和相處，更被西餐廳同事們的無私敬業(yè)的精神所打動。在同事們的共同努力之下我們獲得了優(yōu)秀班組的榮譽稱號，在這個大家庭中我感受到了溫暖，給予了我快樂的工作生活!
3.1收獲
3.1.1、服務(wù)意識的提高
曾聽有人說迎賓就是站在門口問候客人的機器，但親身體會了才知道并不是那么簡單的，要學(xué)會觀察，做好服務(wù)，服務(wù)要仔細，周到，及時，要了解客人的需求，對常客要做好個性化的服務(wù)，知道其喜好，盡力給予滿足，做到提前一步的服務(wù)，讓客人有賓至如歸的感覺。對于酒店等服務(wù)行業(yè)來講，服務(wù)質(zhì)量無疑是企業(yè)的核心競爭力之一，是企業(yè)的生命線。高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠為顧客留下深刻的印象，為其再次光臨打下基礎(chǔ)。而且能夠使顧客倍感尊榮，為企業(yè)樹立良好的品牌和形象。通過酒店組織的培訓(xùn)和平時部門的強化練習(xí)，鍛煉了我的服務(wù)意識，養(yǎng)成了面對客人泛出微笑的好習(xí)慣；學(xué)會了用標準的禮儀禮貌待客；
明白了學(xué)好外語的重要性。
3.1.2、服務(wù)水平及專業(yè)知識的提高
經(jīng)過了三個多月的酒店實習(xí)，使我對酒店的基本業(yè)務(wù)和操作有了一定的了解，禮貌是一個人綜合素質(zhì)的集中反映，酒店更加如此，要敢于開口向人問好，在向人問好的過程中還要做到三到：口到，眼到，神到，一項都不能少。對于客人的要求，要盡全力去滿足，盡管有些不是我們職責(zé)范圍的事情，也要盡力幫其轉(zhuǎn)達；盡管有些要求不合理的不能辦到，都要用委婉的語氣拒絕，幫他尋求其他解決方法。印象最深的是為酒店的日本客人服務(wù)，他們通常是不太會說英語的，所以，我們要從他們的動作和片言只句中猜到他想要做什么并快速幫他辦好。例如：當(dāng)客人用蹩腳的英語說到 no smoking 的時候我就會安排他到安靜一點的非吸煙區(qū)。對于外賓點餐中用到的專業(yè)英語我也可以理解的更多更準確。
3.1.3餐飲專業(yè)知識的提高
特別是西餐擺臺與零點服務(wù)流程更加清晰明了，對一些禮儀方面知識也在不斷提高，讓我對曾經(jīng)看到里茲—卡爾頓酒店的服務(wù)的服務(wù)理念更加深刻的理解，we are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen.“我們是淑女和紳士，為淑女和紳士服務(wù)” !
3.1.4 英語水平的提高
在五星級的涉外飯店中，英語的實際應(yīng)用能力包括聽、說、寫的能力是特別重要的。在接觸來自世界各國的客人的過程中，英語作為國際通用語言發(fā)揮了它的重要性，沒有它，我和客人就沒法溝通，更提不上為他(她)服務(wù)。而作為西餐廳每天都要有外賓光顧，自然也就從中進步了很多。
3.1.5 發(fā)現(xiàn)問題、分析問題、解決問題的能力不斷提高
在工作中不斷的提升了自己的觀察能力，從剛開始的懵懂到現(xiàn)在走進餐廳什么樣的人有什么樣的要求的預(yù)測能力不斷提升，并對一些客人的投訴問題懂得傾聽，甚至可以適當(dāng)?shù)慕鉀Q該問題，有些客人也成為了我的朋友。在解決問題中不斷提高自己在工作生活中的處事能力。
3.2感受
3.2.1 實習(xí)不是體驗生活而是走入社會為就業(yè)提供的一次演練。
實習(xí)工作過程中，我們不是單純地出賣自己的勞動力去換取報酬，而是當(dāng)自己是酒店的一員，和各部門同事密切合作維護酒店形象和創(chuàng)造最大的利益，并不斷的學(xué)習(xí)專業(yè)知識特別是西餐方面的服務(wù)利益與專業(yè)英語。不斷的在不同的錯誤中成長并不斷進步。
3.2.2 實習(xí)是一個接觸社會的過程
通過這次實習(xí)，我比較全面地了解了酒店的組織架構(gòu)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，接觸了形形的客人，同時還結(jié)識了很多很好的同事和朋友，他們讓我更深刻地了解了社會，他們拓寬了我的視野，也教會了我如何去適應(yīng)社會融入社會，與他人相處的人生哲學(xué)。
3.2.3 實習(xí)期與開元名都大酒店的關(guān)系
作為酒店的一員，穿上了制服，就要處處維護開元名都大酒店的權(quán)益，要把自己和酒店緊密聯(lián)系起來，要熟悉酒店的信息，要另自己的一言一行都要代表酒店的利益，時刻為酒店做宣傳，提高酒店和自己的形象。
3.2.4 實習(xí)與就業(yè)
實習(xí)過程中，讓我提前接觸了社會，認識到了當(dāng)今的就業(yè)形勢，并為自己不久后的就業(yè)計劃做了一次提前策劃。通過這次實習(xí)，我發(fā)現(xiàn)了自己與酒店的契合點，為我的就業(yè)方向做了一個指引。實習(xí)實際上就是一次就業(yè)的演練。
以上是我此次實習(xí)的一些感受和想法，作為一種感受，它可能有很多的主觀痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮的同時能夠為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支持并能留住更多優(yōu)秀的員工。
簡歷作為一種特殊的應(yīng)用文體,是求職和招聘中間的一個重要媒介,在個人的職業(yè)發(fā)展道路和企業(yè)招聘發(fā)揮著重要的作用。以下是小編整理的個人簡歷范例，以供大家參考。
個人簡歷范例一：姓名：
性別：女 出生日期：
身高：165cm
健康：良好
籍貫: 湖北
學(xué)歷：大專
專業(yè)：空乘
政治面貌：團員
聯(lián)系方式：
教育背景：2005.9-2008.7畢業(yè)于武漢商貿(mào)學(xué)院航空服務(wù)專業(yè)
培訓(xùn)經(jīng)歷：2006.10和2007.10月參加北京航空培訓(xùn)運輸中心乘務(wù)員初級培訓(xùn)并拿到初級乘務(wù)員證書.
2008.12參加民航客運員初級培訓(xùn)或初級客運員證書
實踐經(jīng)歷：
2008.9-2009.東星航空實習(xí)
2009.06月至今國航湖北分公司
職業(yè)技能：
具有熟練的客艙服務(wù)和機上應(yīng)急能力
在學(xué)習(xí)和工作的過程中培養(yǎng)了具有良好的服務(wù)意識
和良好的管理能力和對BSP民航銷售系統(tǒng)的熟練操作
語言能力：
英語良好具有一定的聽、說、讀、寫能力
普通話良好
計算機能力：
熟悉windows操作，會運用Word2003,Excel辦公軟件及民航Eterm系統(tǒng)
愛好：MAYA模型制作、愛看抒情文學(xué)書籍、舞蹈
性格開朗：既樂于人際交往，又有獨立思考的習(xí)慣，勇于挑戰(zhàn)舊理念，樂于創(chuàng)新
自我評價：
自信，樂觀.積極向上具有良好的團隊合作精神
認真對待自己的每一份工作和爭取每一次提高自己和學(xué)習(xí)的機會
個人簡歷范例二：姓名：
三年以上工作經(jīng)驗 | 女 | 27歲(1983年8月1日)
居住地：北京
電 話：139xxxxxxxx(手機)
e-mail：
最近工作 [2 年8個月]
學(xué) 歷：碩士
專 業(yè)：音樂，舞蹈，作曲
學(xué) 校：中央音樂學(xué)院
自我評價
我是一個熱情大方，自信并對理想有著執(zhí)著追求的人。在校期間曾擔(dān)任校、系、學(xué)生會各種職務(wù)，并擔(dān)任學(xué)校學(xué)生處勤工助學(xué)崗職務(wù)，進行學(xué)校網(wǎng)站建設(shè)。經(jīng)過有意識的鍛煉，使自身的組織策劃能力、團隊協(xié)調(diào)能力以及自身的修養(yǎng)有很大提高。
求職意向
到崗時間： 待定
工作性質(zhì)： 全/兼職
希望行業(yè)： 學(xué)術(shù)/科研，教育/培訓(xùn)，影視/媒體/藝術(shù)
目標地點： 北京，香港
期望月薪： 面議/月
目標職能： 公關(guān)/媒介，市場/營銷，影視/媒體，寫作/出版/印刷，教師
工作經(jīng)驗
2008 /3--至今：中央音樂學(xué)院繼續(xù)教育學(xué)院(少于50人)[ 2 年8個月]
所屬行業(yè)：學(xué)術(shù)/科研
對外合作部 院校教務(wù)管理人員
對外合作部中的項目主管、教材編撰責(zé)任編輯、鋼琴培訓(xùn)部門成員。
2007 /3--2008 /1：北京xx文化藝術(shù)[ 10個月]
所屬行業(yè)：影視/媒體/藝術(shù)
音樂教育部 責(zé)任編輯
負責(zé)部門內(nèi)部的網(wǎng)站設(shè)計、網(wǎng)絡(luò)課件開發(fā);教育產(chǎn)品開發(fā);教輔圖書出版;部門內(nèi)部產(chǎn)品營銷策略制定。
2006 /2--2006 /7：北京xx歌舞劇學(xué)院[ 5個月]
所屬行業(yè)：教育/培訓(xùn)
中西方音樂史教研組 老師/中國音樂史、藝術(shù)概論
教授中國音樂史及藝術(shù)概論大課，有70人左右。
2003 /11--2005 /10：中央音樂學(xué)院[1 年11個月]
所屬行業(yè)：互聯(lián)網(wǎng)/電子商務(wù)
學(xué)生處 網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、編輯、維護
網(wǎng)站建設(shè)/維護(勤工助學(xué)崗)
與同班另一同學(xué)構(gòu)成網(wǎng)站制作二人組。為學(xué)生處建設(shè)了學(xué)生會網(wǎng)站、團委網(wǎng)站、及就業(yè)中心網(wǎng)站，后期主要負責(zé)維護。
2003 /5--2003 /9：韓國xx media公司[4個月]
所屬行業(yè)：影視/媒體/藝術(shù)
音樂部門 兼職卡拉ok點唱機伴奏音樂制作師
個人簡歷范例三：姓
名： 性
別： 女
民
族： 漢族 出生年月： 1988年11月5日
證件號碼： 婚姻狀況： 未婚
身
高： 163cm 體
重： 50kg
戶
籍： 河南洛陽 現(xiàn)所在地： 河南洛陽
畢業(yè)學(xué)校： 黑龍江濱才外語學(xué)院 學(xué)
歷： 大專
專業(yè)名稱： 日語 畢業(yè)年份： 2009年
工作年限： 職
稱：
求職意向
職位性質(zhì)： 全 職
職位類別： 其他類
職位名稱： 客戶經(jīng)理/餐飲部經(jīng)理 ;
工作地區(qū)： 洛陽 ;
待遇要求： 3000元/月 不需要提供住房
到職時間： 可隨時到崗
技能專長
語言能力：
教育培訓(xùn)
教育經(jīng)歷：
時間 所在學(xué)校 學(xué)歷
培訓(xùn)經(jīng)歷：
時間 培訓(xùn)機構(gòu) 證書
2009年3月 - 2009年3月 大連瀚茗春茶葉有限公司
工作經(jīng)歷
所在公司： 大連時代廣場戴維道夫咖啡店
時間范圍： 2010年9月 - 2011年8月
公司性質(zhì)： 股份制企業(yè)
所屬行業(yè)： 餐飲、娛樂、酒店
擔(dān)任職位： 咖啡店店長
工作描述： 經(jīng)營管理咖啡店運營，包括調(diào)整店面形象，進出貨物，店員管理，賬目管理。
離職原因： 準備來洛陽發(fā)展
其他信息
自我評價：
兩年咖啡店管理經(jīng)驗
發(fā)展方向：
客戶經(jīng)理 餐飲部經(jīng)理
關(guān)鍵詞：酒店管理；工學(xué)結(jié)合；校企合作
在我國酒店行業(yè)界，使用實習(xí)生似乎已成為“慣例”。從專業(yè)教學(xué)上來看一可以檢驗學(xué)生理論與實踐結(jié)合的學(xué)習(xí)效果；二可以讓學(xué)生深入了解酒店行業(yè)的發(fā)展，為將來的就業(yè)打下基礎(chǔ)。從明仕企業(yè)運營來看，明仕山莊本身作為集食、住、游、娛為一體的勞動密集型企業(yè)，在某段時期內(nèi)總是存在一定的人力資源缺口，這使得學(xué)校和酒店的合作有了更好的切合和更大的互贏。
為及時跟進酒店管理專業(yè)實習(xí)生的基本素質(zhì)和工作能力等實習(xí)現(xiàn)狀，并深入了解明仕山莊的用人情況，現(xiàn)將11級酒店管理學(xué)生工學(xué)結(jié)合狀況予以總結(jié)，一方面檢驗學(xué)生理論與實踐結(jié)合的學(xué)習(xí)效果，了解酒店實習(xí)生在實習(xí)過程中存在的問題；另一方面也方便明仕企業(yè)更好地進行人力資源決策，進一步規(guī)范人事管理，使得學(xué)校和酒店方面的合作可以更好的協(xié)調(diào)與改進。
一、工學(xué)結(jié)合情況簡述
（一）實習(xí)時間
2012年9月7日—2013月3日
（二）崗位分配
本批實習(xí)學(xué)生為旅游學(xué)院11級酒店管理一、二班同學(xué)，共派出65人，其中三位同學(xué)中途因個人原因，經(jīng)學(xué)校與企業(yè)協(xié)商，同意其返校，以其他的形式完成實習(xí)。現(xiàn)有62人，其中導(dǎo)游部19人、餐廳部20人、前臺部3人、管家部14人、康樂部6人。
（三）調(diào)查方法
訪談法。通過深入學(xué)生宿舍座談、到各部門詢問了解的方法掌握學(xué)生實習(xí)的基本情況，也與企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)進行溝通，了解企業(yè)對實習(xí)生的評價、對學(xué)生培養(yǎng)的意見建議及未來人才需求的方向。
二、工學(xué)結(jié)合總結(jié)報告
考慮同學(xué)們是第一次走出校園正式工作，心態(tài)方面的轉(zhuǎn)變需要一個過程，從校園生活轉(zhuǎn)換到工作心態(tài)有一個適應(yīng)的階段，學(xué)校的氛圍相對輕松悠閑，無壓力，而實習(xí)崗位有規(guī)章制度約束，尤其是在第一月，由于旅游旺季客人較多，工作繁忙，很多同學(xué)都有一定的抱怨。通過后期帶隊老師的溝通協(xié)調(diào)，明仕領(lǐng)導(dǎo)的支持和改善，同學(xué)們的心態(tài)有了一個很好地調(diào)節(jié)，特別是在企業(yè)支持下開展的中秋節(jié)活動、圣誕晚會、元旦晚會及春節(jié)聯(lián)歡等活動，同學(xué)們感受了企業(yè)的愛護和工作的樂趣，大大提高了實習(xí)的熱情和耐性。
學(xué)生在實習(xí)崗位所反映的問題大體差不多。總的來說，有以下幾點：
1、實習(xí)崗位單一、工作強度較大。實習(xí)生活比較累，每天忙得只有上班的時間沒有下班的時間，實習(xí)生的反映比較強烈。尤其是餐飲部加班情況較多，一碰到會議接待，同學(xué)們抱怨一站就是整整一天，身體很是受不了。
2、實習(xí)生受關(guān)注程度問題。同學(xué)們認為企業(yè)對他們?nèi)鄙賾?yīng)有的關(guān)懷，比方說員工餐問題、缺少休息時間和同工不同酬等問題，這些都讓學(xué)生在實習(xí)期間留下了一定的心理陰影。同學(xué)們反映員工餐較差，早餐提供的粥和炒粉（炒粉經(jīng)常沒有）吃不飽，午餐晚餐多是素菜（多數(shù)是青菜、豆芽、冬瓜湯），山莊附近比較偏僻買不到吃的，只能在宿舍煮點面條來改善和充饑。竹排部同學(xué)反映剛到企業(yè)分完崗位之后，導(dǎo)游部有一個試用期，合格才可以繼續(xù)在導(dǎo)游部，但試用期長達十多天，這十多天沒有工資，但已經(jīng)像正式員工一樣獨自帶團、獨自講解了，這一點反映的也比較多。應(yīng)該縮短試用期，盡快考核，合格上崗。
3.實習(xí)生在人際關(guān)系方面的問題，與部分老員工相處不夠融洽，出現(xiàn)老員工欺負實習(xí)生或者主管領(lǐng)導(dǎo)言語苛刻的狀況。
經(jīng)于企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的溝通和協(xié)調(diào)，用人單位表達出了一些意見和建議：
1、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對實習(xí)生的工作技能和學(xué)習(xí)能力給予了肯定，如酒店專業(yè)的同學(xué)分到導(dǎo)游崗位，存在一個專業(yè)上的不對口，但同學(xué)在學(xué)習(xí)山歌和與客人溝通方便能力較強，適應(yīng)的很快速。
2、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對實習(xí)生的綜合素質(zhì)評價不高，實習(xí)生在工作中缺乏吃苦耐勞的品質(zhì)，服務(wù)意識比較單薄，多數(shù)同學(xué)抱著服務(wù)“低人一等”的心態(tài)，缺乏工作熱情，應(yīng)該學(xué)會自我心態(tài)調(diào)節(jié)和意識調(diào)整。
三、工學(xué)結(jié)合狀況反思
（一）企業(yè)關(guān)懷
國慶黃金周之前同學(xué)們出現(xiàn)的較多問題其實是一個心態(tài)的適應(yīng)過程。經(jīng)常加班對于現(xiàn)在生活條件優(yōu)越的學(xué)生而說很不適應(yīng)；實習(xí)生在學(xué)校生活無憂，比較習(xí)慣了被服侍的生活，一下子轉(zhuǎn)身成為服侍別人的人還需要一個適應(yīng)的階段；對剛進入社會的實習(xí)生而言，人際關(guān)系真的很重要。學(xué)校間的人際關(guān)系比較簡單，工作中的比較復(fù)雜。實習(xí)生也許需要一個適應(yīng)的過程。
企業(yè)的關(guān)懷是有效調(diào)整這個適應(yīng)過程的有效手段，譬如在企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的支持下開展的中秋節(jié)活動，中秋節(jié)晚上不上班的學(xué)生全部參加，上班的同學(xué)交替輪流參加，大家一起在戶外唱歌、跳舞，互吐心事，再享受企業(yè)提供的蛋糕、飲料，一起度過了一個愉快的節(jié)日，愉快的氛圍甚至吸引了入住的客人也加入進來聊天，玩耍。同學(xué)們反映這樣的活動使得他們陰霾的心情一揮而散，有了繼續(xù)下去的動力和激情。
（二）帶隊老師職責(zé)
身為一名帶隊老師，我也時刻反思著自身角色。教師在工學(xué)結(jié)合過程中到底應(yīng)該進行一個怎樣的角色塑造也是學(xué)校與企業(yè)應(yīng)該著力考慮的一個問題。
帶隊教師是實習(xí)計劃的組織執(zhí)行者，其工作態(tài)度和思想作風(fēng)直接關(guān)系著實習(xí)質(zhì)量。帶隊教師應(yīng)明確自己在實習(xí)過程中的角色定位，并以相應(yīng)的行動塑造好學(xué)生與學(xué)校的溝通者、學(xué)生與酒店的協(xié)調(diào)者、學(xué)生生活的管理者和實習(xí)管理制度的完善者的角色形象。尤其在維護學(xué)生、學(xué)院和酒店等各方利益的過程中，指導(dǎo)教師有時處境相當(dāng)尷尬。學(xué)生希望指導(dǎo)教師能維護他們的利益，幫助他們減輕勞動量；酒店則希望指導(dǎo)教師能夠穩(wěn)定學(xué)生的情緒，不要干預(yù)酒店的人事制度和勞動紀律；學(xué)院則希望教師能不辱使命，指導(dǎo)學(xué)生順利完成實習(xí)任務(wù)。這需要指導(dǎo)教師把握好分寸，否則一招不慎，極有可能由一個寄托眾多希望的角色變成一個討嫌人物。
我此次作為帶隊老師參與到企業(yè)實際管理工作中，兼任人力資源部主管。這也是考慮到校企深度合作。但是在實習(xí)工作中，帶實習(xí)的指導(dǎo)老師工作重點是在學(xué)生實習(xí)，我主要就是上午走訪導(dǎo)游部，晚上入宿舍詢問，工作時間較為不同。同時學(xué)校很多工作也無法完全擺脫，如科研、職稱評定，以及家庭的事宜，經(jīng)常需要兩地跑，能否可以給予更為寬松的工作環(huán)境也是學(xué)校和企業(yè)多做考慮的問題。目前由于存在諸多的問題，很多高校在酒店實習(xí)期間，不特別安排專門的指導(dǎo)教師對實習(xí)過程進行跟蹤指導(dǎo)，有關(guān)教師的露面僅體現(xiàn)在出問題時的應(yīng)急指導(dǎo)。但這種方法受到時空和經(jīng)濟上的限制，學(xué)生基本上受制于實習(xí)酒店，由此引發(fā)不少問題，學(xué)校往往難以體察入微。（作者單位：南寧職業(yè)技術(shù)學(xué)院）
參考文獻
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酒店實習(xí)生以最直接的身份，大規(guī)模檢驗著高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式與企業(yè)需求狀況是否吻合的問題。現(xiàn)有對酒店實習(xí)生的研究，多圍繞如何提升實習(xí)生工作滿意度以及對高職酒店管理專業(yè)人才培養(yǎng)模式的優(yōu)化等方面的探討。鮮有從酒店各級管理人員的視角，調(diào)查企業(yè)對實習(xí)生工作滿意度的評價指標體系;圍繞星級酒店的人才需求狀況與學(xué)校的專業(yè)課程設(shè)置情況之間契合度的研究，成果也是少之又少。基于星級酒店各級管理人員對實習(xí)生工作滿意度的調(diào)查，獲取企業(yè)對實習(xí)生綜合素質(zhì)要求的評價指標體系，以探討企業(yè)管理者對實習(xí)生具體素質(zhì)的需求狀況;為檢驗校企人才培養(yǎng)與需求的契合情況，進一步選取國家重點建設(shè)示范院校S職院，對其酒店管理專業(yè)的課程設(shè)置與企業(yè)人才需求的評價指標體系進行匹配，找出高職酒店管理專業(yè)課程設(shè)置中存在的一些問題，并進一步提出課程設(shè)置改革的措施。
一、數(shù)據(jù)獲取與變量選擇
(一)數(shù)據(jù)來源
研究采用李克特五分量表來設(shè)計調(diào)查問卷，調(diào)查酒店管理者對高職酒店管理專業(yè)實習(xí)生實習(xí)工作滿意度的評價，將選項設(shè)為從“非常不滿意”到“非常滿意”共計五個層級，計為“1-5分”。從2015年10月中旬到12月下旬，在廣州市的皇冠假日酒店、花園酒店、科爾海悅酒店和珠江賓館，共計3家五星和1家四星酒店展開調(diào)研。以各星級酒店的各級管理人員為調(diào)研對象，共發(fā)放調(diào)查問卷180份，其中有效問卷149份，有效樣本率為82. 8%。根據(jù)實習(xí)生實習(xí)崗位的分布情況和管理者與實習(xí)生的接觸密集程度的不同，進行分層抽樣。實習(xí)生分布數(shù)量最多的餐飲部選取的樣本最多，高達66. 4%;其次為客房部(16. 1%;人事部基本沒有實習(xí)生分布，且人事部所獲取的實習(xí)生信息多來自于各部門的主管或經(jīng)理的評價，故而樣本量最少。根據(jù)管理者崗位分布的情況，將與實習(xí)生接觸最緊密的實習(xí)督導(dǎo)(46. 3%)和主管(38. 3%)的調(diào)查樣本選擇最多，而行政級別最高的總監(jiān)由于與實習(xí)生接觸較少，樣本量選擇也為最少((1. 3%)，具體樣本情況如表1所示。
(二)模型構(gòu)建與變量定義
為了深入研究星級酒店對高職實習(xí)生素質(zhì)要求的評價，如表2所示。選擇酒店各級管理人員對實習(xí)生工作滿意度的綜合評價指標為因變量。模型自變量的選擇依據(jù)人力資源管理領(lǐng)
二、數(shù)據(jù)分析結(jié)果
(一)主因子分析結(jié)果由于自變量個數(shù)過多，進行全面回歸建模分析，會有多重共線性的問題存在。故而擬用主因子分析法，提取主因子，用較少且相互獨立的變量作為新的自變量進入模型進行回歸分析。首先對調(diào)查數(shù)據(jù)進行Bartle球形檢驗和KMO值分析。結(jié)果顯示P值為0.000 (P<0.001)，說明數(shù)據(jù)來自正態(tài)分布，通過了B artle球形檢驗。而KMO值為0. 906, 0. 9以上，表示調(diào)查問卷的數(shù)據(jù)非常適合進行因子分析(如表3)。
采用主因子分析法對數(shù)據(jù)進行探索性分析，在因子中以特征值大于1為原則確定因子的個數(shù)，需要對因子載荷進行方差最大化的旋轉(zhuǎn)，旋轉(zhuǎn)后的因子負荷量越接近1越好。結(jié)果(如表4)表明有4個主因子對整體問卷的解釋率達到了62. 995%。以因子載荷大于0. 5為標準對解釋變量進行篩選，發(fā)現(xiàn)實習(xí)生的“專業(yè)理論知識”和“自我評價能力”兩個方面的素質(zhì)得分的旋轉(zhuǎn)因子低于標準值，故舍棄。
在表4中，四個主因子的載荷分布差異較大，且在經(jīng)過方差極大法正交旋轉(zhuǎn)后表現(xiàn)為相互獨立的狀態(tài)。其中第一個公因子主要在對實習(xí)生的身體素質(zhì)、抗挫折能力、吃苦耐勞精神、敬業(yè)精神、服務(wù)意識、團隊合作意識、自主學(xué)習(xí)能力、專業(yè)動手能力和職業(yè)忠誠度等九個指標方面有較高的載荷，故而命名為實習(xí)生的“身心和職業(yè)融入素質(zhì)”CF1)，該因子的貢獻率最高，為23. 75%;第二個主因子主要表現(xiàn)在計算機能力、文字表達能力、語言表達能力等指標上有較大載荷，命名為實習(xí)生的“基礎(chǔ)性職業(yè)素質(zhì)”CF2)，貢獻率為13. 762%;第三個主因子主要表現(xiàn)為責(zé)任心、法律意識和誠信，命名為實習(xí)生的“道德素質(zhì)”C F3，貢獻率為13. 181%;第四個主因子表現(xiàn)為外語水平、職業(yè)規(guī)劃能力和創(chuàng)新能力，命名為實習(xí)生的“發(fā)展性職業(yè)素質(zhì)”CF4)，貢獻率為12. 302%。
[關(guān)鍵詞]應(yīng)用型人才 培養(yǎng)模式 旅游管理 酒店實習(xí)
[中圖分類號] C961 [文獻標識碼] A [文章編號] 2095-3437（2014）05-0142-02
一、高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)的現(xiàn)狀和沖突
（一）高校和酒店的沖突
（1）高校以培養(yǎng)學(xué)生的專業(yè)理論知識為主，酒店以鍛煉學(xué)生的實際操作能力為主，且實習(xí)時間也較為短暫，一般為3-5個月左右；而對于酒店來說，其業(yè)務(wù)的淡、旺季特別明顯，更希望在旅游旺季增添人手，安排實習(xí)。（2）高校培養(yǎng)學(xué)生的目的和酒店用人目的的沖突。高校提倡素質(zhì)教育已久，而這種“素質(zhì)”在很大程度上指的是學(xué)生的自身修養(yǎng)、理論水平和專業(yè)意識。而旅游酒店則希望聘用實用人才。（3）高校管理學(xué)生和酒店管理員工不同模式的沖突。高校雖然不像中小學(xué)那樣采取家長式的管理，但是依然會從思想、學(xué)業(yè)、生活等方面對學(xué)生進行全方位的把控。酒店員工管理則靠制度。
（二）高校和學(xué)生的沖突
酒店實習(xí)通常安排的是大三、大四的高年級學(xué)生，這時的沖突主要體現(xiàn)在：（1）高校對學(xué)生原有和現(xiàn)有管理模式的沖突，這種管理模式的改變會讓學(xué)生感覺脫離了學(xué)校，引起思想波動。（2）高校實習(xí)安排與學(xué)生實習(xí)意向的沖突。為便于管理，建立長期合作關(guān)系，大多數(shù)高校將學(xué)生統(tǒng)一安排到指定的酒店實習(xí)，雖然這些酒店大都為管理規(guī)范、客流量較大的高星級酒店，但或許與學(xué)生的實習(xí)意向產(chǎn)生沖突。
（三）學(xué)生和酒店的沖突
在這有限的時間里，學(xué)生和酒店之間的沖突卻在所難免，主要體現(xiàn)在：（1）學(xué)生所學(xué)理論知識與酒店實際應(yīng)用的沖突。在酒店實習(xí)開始之前，學(xué)生已經(jīng)打下了良好的理論基礎(chǔ)。通常情況下，旅游學(xué)概論、酒店前廳管理、酒店客房管理、酒店餐飲管理、酒店英語等相關(guān)課程已經(jīng)完成，但是面對真正的客人時，如何訂房、如何點單、如何接待外國客人，實習(xí)的學(xué)生就顯得力不從心了。（2）學(xué)生實習(xí)崗位意向和酒店崗位空缺的沖突。當(dāng)酒店安排的實習(xí)崗位和學(xué)生的意向不一致時，學(xué)生的工作積極性就會大幅度下降，影響實習(xí)效果。（3）學(xué)生實習(xí)目的和酒店用人目的的沖突。雖然高校設(shè)置實習(xí)的目的是為了提高學(xué)生的專業(yè)技能，酒店安排實習(xí)生是為了崗位需要，儲備人才，但學(xué)生的實習(xí)目的卻是多種多樣的，如滿足其好奇心、體驗新環(huán)境等。
二、高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)流程分析
（一）高校方面
在高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)流程中，高校方面共有五個方面的任務(wù)。（1）制訂實綱：旅游管理專業(yè)除了要制訂教學(xué)大綱、考試大綱，還要制訂實綱。實綱一般包括實習(xí)的目的和意義、實習(xí)時間安排、實習(xí)單位挑選、實習(xí)組織辦法以及實習(xí)考核標準。大多數(shù)高校旅游管理專業(yè)的實習(xí)采取的都是統(tǒng)籌安排的方法，這樣一方面便于高校對學(xué)生的統(tǒng)一管理，另一方面便于培養(yǎng)學(xué)生的團隊合作意識，同時也有利于高校與企業(yè)的長期合作。（2）端正態(tài)度：學(xué)生對于實習(xí)的態(tài)度有所不同，有的學(xué)生認為通過實習(xí)可以將專業(yè)知識用于實踐，對于實習(xí)是積極的態(tài)度；有的學(xué)生認為高校學(xué)習(xí)應(yīng)以理論知識為主，以后工作將會有更多的實踐機會，實習(xí)占用了理論知識的學(xué)習(xí)時間，對于實習(xí)是消極的態(tài)度。介于此，高校應(yīng)該提前做好思想動員工作，申明實習(xí)的目的和意義，端正學(xué)生的實習(xí)態(tài)度。（3）實地參觀：在實習(xí)之前，有必要帶領(lǐng)學(xué)生到實習(xí)酒店進行實地的參觀考察，一方面是讓學(xué)生對酒店整體情況有所了解，做到心中有數(shù)，另一方面也可以通過學(xué)生參觀考察后的反饋了解學(xué)生的思想動態(tài)，以便及時溝通，幫助學(xué)生快速適應(yīng)實習(xí)環(huán)境。（4）中期檢查：實習(xí)的中期檢查也是非常重要的一個環(huán)節(jié)，中期檢查可以通過學(xué)生自我總結(jié)、個別談話、與實習(xí)主管聯(lián)系等方式及時了解學(xué)生的實習(xí)情況。（5）實結(jié)：實結(jié)主要由學(xué)生獨立完成，通過自己的實習(xí)情況，除了談自身感受外，還應(yīng)對酒店發(fā)展提出一些建設(shè)性的意見和建議。
（二）酒店方面
（1）素質(zhì)面試：酒店通過與學(xué)生會談，了解學(xué)生的理論知識水平和各個學(xué)生的專業(yè)特長，以便分配實習(xí)部門。（2）技能培訓(xùn)：由于在校期間多為理論知識的學(xué)習(xí)，而酒店實習(xí)更注重的是操作流程、業(yè)務(wù)技能和酒店的規(guī)矩規(guī)范，因此技能培訓(xùn)這個環(huán)節(jié)對提高學(xué)生的實習(xí)效果，促進實習(xí)順利完成有著至關(guān)重要的作用。（3）崗位實習(xí)：酒店根據(jù)人員配備情況、學(xué)生素質(zhì)及學(xué)生意向分配實習(xí)部門，并為實習(xí)學(xué)生指派主管或指導(dǎo)。（4）實習(xí)座談：實習(xí)結(jié)束后召集人力資源部等相關(guān)部門組織學(xué)生開座談會，了解學(xué)生的實習(xí)心得，獲取酒店管理及發(fā)展建議。（5）實習(xí)鑒定：酒店對學(xué)生的實習(xí)表現(xiàn)進行評價，包括工作態(tài)度、專業(yè)知識、實操技能、工作效果等。
三、高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)的選擇分析
（一）實習(xí)時間的選擇
高校一般是根據(jù)教學(xué)進度和課程設(shè)置來安排實習(xí)的，時間通常為3到5個月（有的高校還會占用第六個學(xué)期后的暑假時間）。這樣的安排雖然有利于高校教學(xué)計劃的順利完成，但未必滿足酒店需要和市場需求。高校應(yīng)將時間安排到旅游旺季或者有重大會議、賽事、節(jié)慶的時間段，因為這些時間段酒店的客流量大，員工配備不足，而學(xué)生則可在此接觸更多的客人，受到多方位的鍛煉，實習(xí)效果更明顯。
（二）實習(xí)酒店的選擇
隨著旅游業(yè)的發(fā)展，酒店業(yè)也在逐步的規(guī)范化、星級化，高校在選擇實習(xí)酒店的時候需要注意以下幾點：（1）應(yīng)選擇高星級酒店，以五星級為好，星級越高，配套設(shè)施越為完善，服務(wù)越為標準化、人性化；（2）應(yīng)選擇全國連鎖的酒店，這樣學(xué)生就有機會到其他地區(qū)實習(xí)或工作，有利于學(xué)生的長遠發(fā)展；（3）應(yīng)選擇多次承擔(dān)重大接待任務(wù)且將要承擔(dān)重大接待任務(wù)的酒店，便于學(xué)生了解接待工作的整個流程，增長見識；（4）應(yīng)選擇國際知名酒店管理集團下屬的酒店，有利于學(xué)生了解國際品牌的經(jīng)營管理理念和管理風(fēng)格；（5）應(yīng)選擇外賓較多的酒店，有利于學(xué)生練習(xí)英語口語，了解異國風(fēng)情和文化。
（三）實習(xí)部門的選擇
關(guān)于實習(xí)部門的選擇，要從三個方面來分析：一方面是校方，高校希望學(xué)生能在有限的時間內(nèi)熟悉酒店的所有部門，便于學(xué)生將所學(xué)的理論知識充分用于實踐；一方面是學(xué)生，他們根據(jù)自己的興趣愛好多會選擇營銷部、人力資源部、餐飲部、前廳部等；另一方面則是酒店，他們根據(jù)人員配備情況，按照各部門的需求對實習(xí)生進行分配，而這樣的分配方案很難完全滿足校方和學(xué)生的要求。因此，高校和酒店應(yīng)在結(jié)合三者利益的基礎(chǔ)上，以重點滿足學(xué)生意向來選擇實習(xí)部門。
四、高校旅游管理專業(yè)酒店實習(xí)教學(xué)重點分析
（一）實習(xí)酒店國際化
我國高校旅游管理專業(yè)的酒店實都采取就近原則，一方面是高校對酒店比較了解，便于長期合作；另一方面對于高校來說，選擇就近的酒店進行實習(xí)，人力、物力、財力投入較少，也便于對學(xué)生的管理。而從培養(yǎng)高素質(zhì)的旅游人才的角度來說，了解客源國的風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，不僅可以提高學(xué)生的專業(yè)知識及技能，還能提高我國酒店行業(yè)的整體服務(wù)水平，這無疑是一件多方互利的事情。
（二）實習(xí)指導(dǎo)隊伍專業(yè)化
目前高校旅游管理專業(yè)的實習(xí)指導(dǎo)老師大都由班主任或?qū)I(yè)課教師擔(dān)當(dāng)。班主任多為做學(xué)生工作的行政人員，由于與學(xué)生接觸較多，對學(xué)生情況比較了解，尤其是對學(xué)生的思想狀態(tài)把握比較準確，但對專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能方面相對了解較少；而專業(yè)課教師雖然可以對學(xué)生的專業(yè)知識和業(yè)務(wù)技能提出指導(dǎo)意見和建議，但對學(xué)生了解少。應(yīng)將班主任和專業(yè)課教師的優(yōu)點相結(jié)合，使得實習(xí)指導(dǎo)隊伍更加專業(yè)化。
（三）實習(xí)培訓(xùn)全面化
在正式實習(xí)之前，高校和酒店應(yīng)當(dāng)多多配合，全面溝通，主要從以下幾方面對學(xué)生進行培訓(xùn)：（1）實習(xí)酒店的簡介，包括酒店的性質(zhì)、規(guī)模、組織結(jié)構(gòu)，酒店的發(fā)展歷程、規(guī)章制度等。（2）酒店各個部門的基本操作技能，如客房部如何做床，餐廳部如何擺臺，前廳部如何為客人辦理入住手續(xù)等。（3）酒店經(jīng)營服務(wù)的理念，如酒店的經(jīng)營宗旨、服務(wù)規(guī)范以及如何將標準化服務(wù)和個性化服務(wù)相結(jié)合等。（4）酒店內(nèi)部溝通和外部溝通的方式方法，如上下級之間、平級之間如何溝通，與客人如何溝通等。另外，一些有條件的酒店還會對實習(xí)生進行軍訓(xùn)，如廣州白天鵝賓館會對每一位實習(xí)生進行為期1周到1個月的軍訓(xùn)，以此提高員工的身體素質(zhì)和規(guī)范化管理的意識。
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