時間：2022-02-10 22:18:57
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇醫院咨詢工作總結，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
辛苦的工作已經告一段落了，回顧這段時間的工作，理論知識和業務水平都得到了很大提高，是時候認真地做好工作總結了。以下是小編收集整理的2021年醫院藥房工作總結最新，下面就和大家分享。
2021年醫院藥房工作總結最新1從事客服管理工作至今，4年有余了，經歷了許多的挑戰和挫折，依然沒有成功，既沒有實現自己的理想，也沒有達到領導的滿意，原因在哪里?我一直在思考。雖然客服工作是一個沒有什么前途的工作，也是一個待遇差、地位低、不為人們所重視甚重的工作，但是我想自己既然已經為她投入4年的時間和精力，就想把她做好，并把自己的經驗奉獻給后來者，讓大家少走彎路，盡快實現自己理想中的美好境界。
最初，我組建客服中心，希望憑借自己先進的服務理念打造一支優秀的客服隊伍，使之成為醫院優質服務的標桿，開醫院真正以客戶為中心服務的先河。開始，我真的做到了，盡管我的團隊在整體形象和專業素質上還不盡如人意，但是大家的服務熱情特別高，不管是自己分內還是分外的工作，只要有益于病人，就積極去做;不管是批評還是表揚意見，只要有利于服務，就勇敢去提。但是過了一段時間，我發現這種熱情在慢慢消失，我問大家為什么，就有人說：我的服務做得再好有用嗎?也有人說：你們根本在多此一舉;還有人說：提意見得罪人。
這時候我發現：如果想靠幾個人的力量去扭轉一個大環境人們的整體觀念，根本在以卵擊石，不要說自己本身就不完美，就算你做得再好恐怕都沒有用，時間長了，只會慢慢被同化;你與大家的差異越大，遭抵抗、受排斥、被同化的速度越快，程度越激烈。
后來，我開始調整工作思路，不再過多關注病人提出的意見處理，想把主要精力放在提高服務水平上。我們組織大家學習美國服務理念、__服務做法，制定自己的服務流程和規章制度，帶領大家參觀民營醫院，很多努力之后，連我都快失去信心了，在我看來很簡單的事，我的客服人員總是難以達到標準，當然也很難讓領導滿意。
我還發現：并不是每一個人都適合做客戶服務，尤其是在企業醫院轉型的特殊時期，有些人根本是把客服當作一個養老的部門，這是下屬與我存在的第一個理念沖突，這個沖突還難以解決在象這樣的問題人員進來容易，出去難，并且引發的后遺癥就是大家開始向落后分子學習。
接下去，就是我工作中最難的一個階段：無奈之下，我在科內實行了績效考核，考核過程中，盡管我充分的注意了公平、透明、可衡量的原則，但在根本沒有工作概念的人眼中，績效考核本身就是跟她作對，所以盡管我認為方法很科學，操作很公平，也出現了部分我預想的成效，比如不再遲到早退，無原則的請假，但是我預想的服務上臺階，卻根本沒有出現，反而下屬有了一些情緒對立的苗頭。
這時候我發現：如果你想脫離開企業的大環境，去營造一個烏托邦似的小社會，恐怕只是空想，科室的水平提升可以略高于總體，但別想高太多;而且考核的`同時要非常注意方式方法。
然后我就碰到了最難受的一件事：我們科室的獎金系數被集體下調，受影響的不光是收入，還有科室人員的情感、工作認知、工作積極性和主動性。我做深入細致的思想工作，渡過危機，并且在工作上還取得一個小小成就，得到院長的肯定;但是很快在第二次績效考核過程中，再次遭到下調，這一次的思想工作就顯得異常艱難，并且由于我對醫院決定的無力解決，使得大家把部分矛頭轉向了我。
這時候我發現：收入的變化是大家最敏感的一件事，在不因經營問題而降低收入的事實面前，想讓大家正視自己工作的不足，首先是要擺事實，其次是要講道理，然后還要充分聽取大家的意見，創造情感發泄的渠道和場所，最后再引導大家想方設法提高自己的工作價值。
痛定思痛，作為科室負責人，我要先理順自己的情緒，還要關心大家的情感，情況已然發生變化，再多的委屈、無奈、憤怒、不甘其實都沒有意義，待下屬們的情緒平復后，我逐一了解她們的新希望，努力滿足她們工作上和生活上的要求，再加上最近醫院一些管理制度的相繼出臺，與我之前的考核相比，更加嚴格，所以大家的心理也變得慢慢平衡起來，對工作的態度有了一個新的轉變。
4年的經歷和挫折讓我漸漸領悟許多，既看到自己的優勢，同時也不得不承認自己在管理思路、工作方法上的稚嫩。
2021年醫院藥房工作總結最新2醫院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高。現結合今年工作實際，將今年的工作總結如下：
一、規范咨詢工作
(一)擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等。
(二)規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率
第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的。
1、專業知識的學習
每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識;每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定;每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮。
2、定期召開咨詢記錄講評會議
定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量;咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價;個人對自己的咨詢記錄進行分析;每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題。
3、完善咨詢病人回訪機制
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升。對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼;第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷;如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤;每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整。
二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自月初起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集。
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作，本院廣告信息收集、廣告監播;
外院的營銷手段收集;咨詢電話信息收集;初診信息收集;專檔管理，保密原則。
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確。
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議。
三、建立客戶服務檔案
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔。
1、錄入制度
每天收集一次，確保數據及時錄入;就診后病人資料——患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病。
2、建立回訪制度
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面。
制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;有計劃分步驟：配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主;對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四、網絡咨詢工作
中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，后來通過網絡就診病人25人左右，網絡預約77人，成功就診55人，較上個月上升一倍;再后來網絡預約100人，成功就診69人，較之前再次上升25%。咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間;預約回訪問題。
2021年醫院藥房工作總結最新320__年是醫院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統一思想，齊心協力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發展、創新為主線，完成了以下工作，下面作年終工作總結如下：
一、服務落實
按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次;門診全程陪診__人次;共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條;辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。
今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。
今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。
二、服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。
就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。
為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。
為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。
隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和__個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時
有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;二是客服人員的服務意識需要進一步加強;三是導醫的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績。
2021年醫院藥房工作總結最新4作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便、愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。
“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。
作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。
由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個客服人員能力。，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。
為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。
為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
2021年醫院藥房工作總結最新5首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入__年，為更好的收獲，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。
在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
1、客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等;特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言;平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部(發雜志)等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
2、咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益;我主要做了以下幾方面的工作：
(一)、制定部門咨詢師的崗位制度;
(二)、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率;
(三)、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習;
(四)、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作;
(五)、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
(一)、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
作為一名醫院的客服人員，日常工作極其瑣碎，包括會診分診、陪診、溝通協調、電話隨訪，甚至為患者針刺。小編為大家準備了醫院客服人員個人工作總結范文推薦，希望對你有所幫助，如果喜歡可以分享給身邊的朋友喔！
醫院客服人員個人工作總結范文推薦一
一年來，在院領導的關心和幫助下，在全體員工的支持配合下，醫院客服部門較好的完成了各項任務。雖然客服部工作有許多非常瑣碎的小事，但對我們來說每一次都是耐心和毅力的鍛煉，感覺到自己在逐漸成熟。現將一年以來的情況總結如下：
一、認真履行職責，積極開展工作
1、協助院領導做好醫院接待和管理工作，做好院長辦公會、院周會等各種會議準備工作及會議記錄，做到了保密和及時歸檔。
2、認真做好材料的打印、信息上報和檔案管理等工作，確保及時上報。做好各種文件的收發，復印及謄印工作。及時請領導閱辦，科室下達做好記錄，按時布置。今年規范了文件的轉發程序，做到了文件轉接有登記。
3、完成醫院接待工作，并按工作程序協調與相關部門的工作聯系，并及時向院長反饋信息。
4、完成20--年辦公室文件的收集、整理和歸檔工作。
5、嚴格統籌安排醫院的車輛。做到能坐公交車的不安排，一人出行不安排的管理制度。
6、嚴格公章管理；很好的完成醫院證照、員工證件的保管及醫院證照的年審。
7、認真完成行政樓的財產物質管理。
二、存在的問題和建議
（一）自身的問題
一年來，在院領導和全體員工的關心支持下，工作也取得了一定的成績，但距領導和員工們的要求還有不少的差距：
1、由于工作性質的限制，深入臨床調研的時間、機會偏少，對事物工作的了解只局限于經驗的理性認識上，缺乏實在的感性認識。
2、在工作中與領導交流溝通不夠，有時候只知道埋頭工作。
3、由于自己還很年輕，工作中缺乏強有力的管理，開展工作時缺乏魄力。
（二）今后工作的思路
1、沒有規矩，不成方圓。客服部特殊的崗位和工作性質要求辦公室必須是一個制度健全、管理嚴格、紀律嚴明、號令暢通的戰斗科室。要本著從嚴、從細、可行的原則，在原有各項制度的基礎上進一步完善辦公室工作規范、考核制度、保密制度、文件管理等制度，從而使各項工作的開展更加規范有序。
2、客服部是院內調度科室，既是指揮員又是戰斗員，是領導意志、意見的體現，也是臨床科室問題的反饋者，因此更要樹立起良好的自身形象，在工作中成為員工的榜樣，在感情上成為員工信任伙伴。特別要以身作則，工作作風踏實。
3、工作中要學會開動腦筋，主動思考，充分發揮領導的參謀作用，積極為領導出謀劃策，探索工作的方法和思路。
4、積極與領導進行交流，出現工作上和思想上的問題及時匯報，也希望領導能夠及時對我工作的不足進行批評指正，使我的工作能夠更加完善。
5、主動服務于臨床，待人處事有禮有節。做到真正意義上的“醫院是我家”的主人翁意識，而不是趨于口頭標語形式主義。
積極主動做好院長的幫手，加強作風管理。嚴格執行成本核算，樹立節約也是經營的理念，不斷提高管理意識，加強學習使自己成為一名真正的優秀管理者。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦二
首先要感謝領導對我的信任和支持，是你們的信任和支持給我帶來了對工作的熱情和信心，隨著導醫新形象的樹立和咨詢業務營業額的穩步提升，我們帶著喜悅、帶著經驗、帶著對現狀不滿、帶著對新年的計劃和希望進入新的一年，我將總結去年的經驗和不足，不斷完善和提高自己的管理水平，有效提高部門工作質量。在目前的工作中，我主要負責客服導醫和咨詢熱線的管理工作，根據擬定的工作計劃和領導的安排，本部門工作順暢，由于入職時間短，現將工作3個月的主要工作進行總結，敬請批評指正。具體總結如下：
一、主要完成的工作
（1）客服導醫的管理工作
客服部作為我院特色的服務科室、窗口科室，在工作中盡量按酒店的服務標準和管理模式來配合醫院的服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周周有培訓、月月有考核，有效提高導醫綜合素質，通過培訓和考核，規范導醫在工作中的語言、行為、形象等方面的禮儀要求，加大了日常禮儀的檢查力度。通過抓禮儀，推動了導醫綜合素質的提升，并提高了服務的質量和品位，為我院創建“品牌名院”的發展戰略做出了自己的努力。
在實際工作中，為體現熱情的服務，導醫們人人做到為診療的顧客倒一杯熱水讓其感受溫暖、主動接送行動不便的顧客、為顧客提拿物品、引領和現場解答顧客的疑問等；特殊的工作崗位要求，導醫們長期站立，不許趴靠工作臺和擅自離崗走動，使導醫們的腿不同程度的靜脈曲張，一天下來，腿痛腰困，但毫無怨言；平均一天接待初、復診顧客100人左右，重復著：“您好”、“請問我能幫您忙嗎”、“請您稍等”、“對不起”等服務用語，在禮貌服務中體現我院的熱情、周到和人性化的服務。
在部門合作中，克服部門一人一崗的困難，取消導醫的輪休，也要支持其他科室的工作，如護理部、企劃部（發雜志）等科室。為了工作，導醫們克服身體不適合一人在崗肩負多職的辛苦，任勞任怨的認真工作，毫無怨言的奉獻自己的工作熱情。
在處理患者投訴方面，我本著主動熱情、周到耐心的工作態度和為醫院負責、為患者負責、為自己負責的工作原則，認真接待每一件投訴并迅速轉到院長室，答復每一個咨詢，限度地照顧了醫院和患者利益的統一。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了較為規范的客戶建議檔案，認真了解客人情況，收集客人建議，程度地緩解顧客情緒，為其他業務科室提供便利的同時也優化了服務質量。通過投訴首接服務，拉近醫患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫院的親和力。
導醫臺作為全院的第一窗口單位，工作重、事情雜、頭緒多。針對這樣的實際情況，我從嚴格規范、狠抓落實入手，加大了管理的力度。在明確目標和任務的基礎上率先垂范、以身作則，要求導醫們做的，自己首先做到，要求導醫們不做的，自己堅決不做。在工作中，量化了工作，明確了獎懲，充分調動了全體導醫努力工作，為我院爭光添彩的積極性和主動性，協調了科室間的工作，帶動了我院的整體工作質量和效率。
（2）咨詢熱線工作
咨詢熱線工作作為我院一個重要服務窗口，其工作目前基本屬于正常、穩步發展階段。3月來，從電話咨詢到預約就門診量也不同程度的增長，在吳總和董主任的'督導、幫助和接診醫生的診療配合下，實現了預約病人就診率98%的成績，從而提高了社會效益和經濟效益；我主要做了以下幾方面的工作：
（一）、制定部門咨詢師的崗位制度。
（二）、與咨詢人員一起研討電話營銷方案，提高患者就診率。
（三）、在網上及電話與眾家醫院熱線進行暗訪交流和學習。
（四）、根據患者信息進行初步的市場調查和分析，便于更好地開展工作。
（五）、維護出院病人的良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診中、診后的服務使患者顯身說法，開發其身邊的患者，試圖提高我院的經濟效益和社會效益。
二、工作中的幾點不足
（一）、由于自己對本地風土人情知識欠了解，專業知識相對欠缺，雖然工作中小心瑾慎，但仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。
（二）、對導醫們有時要求過于犯教條主義，體現為個別工作靈活性不夠，有時不能根據個人特點和個體差別安排工作。今后將進一步加強調查研究，做到根據不同的人安排不同的崗位，發揮每個人的優點與特長。
（三）、由于客服工作具有不可預見性和對抗性，在處理過程中需要有較強的溝通說服能力和臨機決定的能力，在工作中有時會感覺這方面的不足，需要在今后的工作中進一步完善、提高自身素質。
（四）、電話熱線方面的不足主要體現為：相關知識和經驗較少，工作預見能力不強；對市場信息了解不夠；專業知識不足，沒有做好員工的培訓工作。
三、工作建議
（一）、院領導應增加到一線巡視和檢查的次數，充分發揮質檢組的質檢效力。
（二）、醫生休息時應告訴導醫以便準確分診。
（三）、醫院應盡量服務不同群體的需求，滿足低收入消費者，尤其是咨詢預約病人。
（四）、加強對全體醫護人員業務技能、服務管理和醫療法規等知識的培訓。
（五）、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全體人員進行宣教，以免影響工作效率。
（六）、讓全員樹立“顧客不滿危機”意識，讓員工參與院服務質量管理，創造顧客價值。
（七）、希望能多給一些外出培訓的機會，以提高自身素質，更好地為醫院效力。
我們客服部門經過了上一年的工作積累，我們有信心在下一年取得更好的成績，我們會不驕不躁，努力做好工作更進一步。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦三
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息；另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的激情也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而激情是最可貴的服務特質，服務失去了激情就象人類失去了靈魂。找到制約客服工作發展的問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一、樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通、協調、共情等各種能力，以及醫學、保健、營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
1、為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的榮譽，他意味著無所不知、無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員；患者來咨詢，我們是咨詢員；患者行動不便，我們是陪診員；患者對服務不滿，我們是協調員；對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
2、為患者服務，就要做患者考不倒、問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同、性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史、文化、特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業、診治范圍、特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意；還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
3、為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望、委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著38度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉；同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二、樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標、安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理、考核、評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣、不變味。
1、完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質、性格、能力和基礎知識方面做出了明確要求。
2、完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療、護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容、培訓時間、考核要求等方面做出了細化規定。
3、完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換、交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟、管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
4、完善考核標準，提高客服工作激情。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責、服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標、客戶目標、管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定，全面提升了服務意識、服務能力、服務形象和思想境界。
醫院客服人員個人工作總結范文推薦四
一、 服務落實
按照醫院“質量年”的總體部署和管理年文件標準的各項規定要求，客服中心首先抓好日常服務工作的落實。1~10月份協助病人辦理住院手續4978人次，陪送入院1762人次；門診全程陪診1125人次；共建出院回訪病歷5314份，除去電話號碼錯誤等因素，回訪病人4342人，滿意者4265人，基本滿意59人，不滿意者18人，回訪率88.5%，意見反饋及時率100%。篩查體檢病歷1049人次，進行電話追訪、健康宣傳150人次。受理咨詢記錄5683條，其中投訴意見57條，表揚意見138條，尋醫問藥633條；辦理夕陽紅優惠卡718張，惠民、雙轉、新農合患者接待處共接待169人。其次抓好重點服務工作的落實。今年手足口病及甲型流感等傳染病的疫情防控工作異常嚴峻，按照上級要求，我們進行了專業知識培訓，配備了口罩、體溫計等防控物資，嚴格了分診、引導等管理流程，落實了登記、報告等管理制度，引導發熱患者就醫16人。第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯系檢查、就醫等方面問題320個，幫助住院患者協調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫院服務改進方面的建議10條，受理協調服務方面的投訴7起，加強了醫患聯系，促進了醫患溝通，減少了醫患矛盾。第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發放各類專科宣傳材料8070余份。并配合其他部門圓滿完成衛生部領導調研、外省惠民醫院參觀團的迎賓、講解等等工作；在各類傳統節日里，為出院患者及重點客戶發送新年賀卡400張，祝福短信3700條；在愛崗敬業促發展活動中，核實活動參與者477人。
二、 服務完善
通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的'問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。
1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆；穩固市場資源留住客戶，發展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。
2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。
3、加強了導醫的禮儀培訓和軍姿訓練。為了提高新入院導醫的素質，改善服務形象，在醫院相關部門的大力支持下，我們對新入院的18名員工進行了為期2周的禮儀培訓和軍姿訓練。通過嚴格要求，辛勤培訓，刻苦訓練，18名員工全部通過了考核驗收，精神面貌有了很大改觀。
4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫院的不斷發展，專業科室日益增多，為了及時了解這些專業和專家的動態信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。
三、服務發展
幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫院開始向每位出院患者發放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。文章分頁：[1][2]
四、服務創新
為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們為門診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續。今年1月份起，在醫院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動。客服人員每天固定時間到各病區巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫院對代購貨品的質量、價格、服務規范及服務紀律等，都制定了嚴格的規范監督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。
二、切實為居民辦實事疾人申請困難救助金1950元；為5位精神病人辦理長期服藥卡。為長期生病的低保戶、殘疾人10戶家庭申請到大病醫療救助款31900元。
三、扶貧濟困工作
四、慈善捐款2、2012年10月11日至10月30日，社區在發出“慈善捐贈、溫暖災區”活動倡議通知后，得到了轄區居民的大力支持。大家在家庭條件并不寬裕的條件下紛紛為災區人民伸出援助之手，捐款、捐物。此次捐款共計1418元，8成新冬裝363件，為地震災區人民再次奉獻了真誠的愛心。
五、社區廉租房保障工作
1．社區均對困難戶無住房家庭進行了摸底、統計，并對符合申請廉租住房的家庭申請到了廉租房補助，建立廉租住房臺帳，長期了解他們的生活狀況；
2．去年12月底均按照上級要求開展低收入家庭住房困難情況摸底調查工作，對轄區68戶住房困難家庭的情況進行了統計并上報。
五、民政活動工作
1、為加強社區殘疾人服務，我們利用殘疾人協會展開活動，幫助他們解決生活需求，提高他們“人殘志不殘”的堅強意志，鼓勵他們參加社區各項活動。如今年的6月23日社區青年志愿者助殘服務隊，社區黨員結對幫扶殘疾人、困難居民家庭服務隊，在石新路鑫泰銘居前開展了豐富多彩的志愿者活動，為殘疾人困難居民家庭提供法律咨詢、免費理發、免費配鏡、免費發放計生藥具等服務。
2、對特困戶和急需幫助的居民通過社區“愛心屋”免費贈送日常生活用品和無償租借家用工具；
3、為了方便社區居民，居委會與格林醫院聯系，3月16日在居委會1樓免費為居民做體檢。體檢內容有：稱體重、量血壓、做b超等，為居民群眾身體健康創造了條件。
六、老年工作
1．社區年初均對60歲以上的老年人和“空巢”老人進行摸底、統計，建立臺帳;
2、全年為60歲以上老年人辦理老年優待證 47 人；
3、2012年4月、社區為老年人服務，開展了“敬老愛老”發低價油活動，此次共發領油票1000張。
4、為了豐富老年人的生活，居委會請轄區的老年人到巴國城開展了活動。活動內容有：開座談會、擊鼓傳花等。
七、雙傭工作
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2．為了慶祝“八一”建軍節，社區組織民樂隊在福源來廣場開展了“慶八一”音樂晚會，受到了廣大居民及退伍軍人們的歡迎。
3、為了關心轄區企業軍轉干人員的生活，及時了解和掌握他們的思想動態，8月27日下午，街道領導與社區一起召開了軍轉干座談會。會上街道領導非常關心軍轉干人員的生活，使他們深受感動，紛紛表示不會采取非正常及非法的途徑反映問題。
八、殯葬管理工作
1、社區均建立了殯葬管理臺帳、死亡人員臺帳，2012年社區全年共死亡7人，并全部火化；
2、今年3月份社區居委會組織社區居民小組長、社區成員代表等骨干培訓時，社區均對《重慶市殯葬管理條例》等方面的文件進行了培訓工作；
九、按時完成民政月報表、隨時掌握低保戶、殘疾人、困難居民的動態情況。
十、在做好本職工作的前提下，積極參加街道的其它工作。
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一.規范咨詢工作：
(一)擬定咨詢科室各種規章制度
包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，
咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規范等
(二)規范咨詢業務技巧，增加咨詢成功率：
十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業務技巧培訓及咨詢服務的規范效果是非常顯著的
1.專業知識的學習：
a、每周一次由咨詢醫生進行講課，培養咨詢醫生的學習積極性和自主性，講課醫生能最大限度地掌握該項專業知識
b、每結束一期培訓進行一次專業知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫生進行評定
c、每月撥打其他醫院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優勢，更好地發揮
2.定期召開咨詢記錄講評會議
a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量
b.咨詢醫生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫生對其它人咨詢的評價
c.個人對自己的咨詢記錄進行分析
d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環節的問題
3.完善咨詢病人回訪機制：
回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升
a.對于當時預約病人，發送預約號;未就診的病人，發送咨詢的電話號碼
b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態，及時進行再次營銷
c.如因電話忙碌而掉線，第二天發送致歉信息，再次開發追蹤
d.每天二次(早九點前，晚四點)發送提醒就診的信息
(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整
網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整
二.做好各類信息收集，及時進行分析反饋
自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統計，本部門的各類數據統計，導診各類數據統計，初診信息來源碼統計，外院營銷信息收集
1、按醫院要求做好各類信息的收集工作：
a.本院廣告信息收集、廣告監播;
b.外院的營銷手段收集;
c.咨詢電話信息收集
d.初診信息收集
e.專檔管理，保密原則
2、對所收集到的信息要及時準確進行統計，及時向醫院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;
3、根據醫院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;
三.建立客戶服務檔案：
將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔
1.錄入制度：
a.每天收集一次，確保數據及時錄入;
b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業、聯系方式、就診疾病
2、建立回訪制度：
回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面
a、制定回訪標準，統一回訪的內容，對回訪醫生要進行專業和技巧培訓，確保回訪的工作質量;
b、有計劃分步驟：
配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主
對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋
四.網絡咨詢工作
十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。
1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業性，且可以直接復制，節省時間
2.預約回訪問題
1)通過各種途徑獲取電話號碼，并進行詳細分類登記，預約后即通過短信發送預約號，對于個人預約后未就診病人，與電話咨詢一起參與回訪，了解未就診原因，進行再次營銷。
2)將qq進行分類管理，及時公布及發送活動信息。
3.咨詢人員的專業性及積極性的問題：
工作總結主要寫一下重點的工作內容，取得的成績，以及不足得出結論，以此改正缺點及吸取經驗教訓，以便更好地做好今后的工作。下面是小編為大家整理醫院上半年2021工作總結范文5篇，希望能幫助到大家!
醫院上半年工作總結120__年7月28日，我院全體員工舉行20__年上半年度工作總結大會。會上，院長對我院上半年的工作做了總結：
我院秉承著“以病人為中心”的服務理念，不斷更新管理理念、管理方法和管理手段，把“管理出質量，管理出效益，管理出和諧”作為醫院內部管理的核心理念，把患者的滿意度作為衡量醫院管理的第一標準。
1、調整管理架構。
醫院在總結以往管理經驗的基礎上推陳出新，對醫院的管理結構進行了調整，將原來的后勤保障體系全部打破。在院長的領導下分設：行政部、醫務部和企劃外聯部。大部制建立后，院領導的指示可直接下達到相應科室，提高辦事效率。
2、技術的提升。
技術是根本，要全面提高技術，將相關技術進入一籃子工程，共同提高。在人才培養上，做出“送出去學，迎回來教”的方案，與上級醫院聯合，不斷地學習新技術、新方法。
3、開展新項目，帶動科室整體業務技術新突破。
為了滿足臨床的需要，我院上半年新增如下項目：增設康復醫學科、宮腔鏡檢查術、開展無痛利普刀手術、開展疼痛康復及關節康復等。新添全套康復科設備、宮腔鏡、全自動陰道分泌物檢測儀、婦產科綜合治療儀等。
4、環境的改造。
為更好地服務病人，我院對舊樓進行部分改增，美化醫院環境。對保潔進行了外包工作，保證醫院環境干凈清爽。開設院內便利店，滿足病人各類需求。
接著，院長助理陳雪林、財務科科長張愛華、婦產科主任周慧妃、內科主任徐上淼也對各自科室的半年度工作進行了總結。
最后，方院長對我院下半年的工作進行了指示。全院職工將在院領導的指示下，不斷提升自己的技術水平和服務能力，做好患者的服務工作。
半年來，我院的整體工作取得了一定成績，得到了各級領導和廣大群眾的好評。但是，我們也清醒的認識自己的不足，面臨的困難和挑戰。因此，在下半年的工作中，我們要加倍努力，繼續深化醫院管理機制，提升醫院技術水平和服務質量，奮力打造品牌醫院。下半年我們全體醫院職工將勵精圖治，銳意進取，扎實工作，敬業奉獻，續寫醫院發展的新輝煌。
醫院上半年工作總結2內二科成立于20__年6月，在醫院各級領導的確正確指導下，以開展醫療質量萬里行.創二優.行風評議等活動為契機，在內二科全體醫護人員共同努力及認真工作下，圓滿的完成了既定的發展目標和各項任務，并取得了一定成效，現將本年度工作情況總結如下：
一、在思想政治方面
認真組織全科醫護人員學習衛生法規，積極響應醫院組織的醫療質量萬里行.創二優.行風評議等活動的各項內容，各醫護人員有學習筆記，有交流心得，有座談體會.并以此為主線，使科室各項工作以質量好，服務好，病人滿意為目標，認真組織傳達醫院的各項規章制度，做到與醫院保持高度一致，做到政令暢通，令行禁止.加強醫護人員的醫德醫風教育，使全科醫護人員在職業道德，工作責任心，遵紀守法，自覺性等方面都有了大的提高。
二、在業務工作方面
我科牢固樹立醫療質量是醫院科室的生命線，是管理成功的重要標志，積極響應醫院以病人為中心，以質量為核心，努力做到基礎環節與終末質量并重，自我控制與全面監督并舉，在度工作中做到了沒有一起醫療糾紛，沒有一個醫療訴訟，科室各項工作都在緊張有序中穩步進行，從6月創科至今，我科的出院病人達722余人，業務純收入達80余萬元，門診量達9720余人.這些成績都是在當前醫療改革的大環境中，在醫院領導的正確決策和指導下取得的.同時更離不開內二科全體醫護人員的辛勤汗水和默默付出，是他們的無私奉獻保證了科室工作的順利進行和快速發展，是他們的付出為科室凝集了一份份的碩果。
__年度，我科加強了急救培訓與演練，注重急救知識的更新與操作技術的培訓，開展了多個急救知識的學習專題，內二科醫生，尤其是年輕醫生的急救水平有了較大程度的提高，搶救成功率在95%以上.度，我科收治危重病人近百余人，其中急性心肌梗死病人約20人，我科在有適應征的心梗病人中開展靜脈溶栓治療，在該半年度接受溶栓治療提升到了一個新的臺階，與此同時，我科開展了臨時心臟起搏器的治療。
三、在業務學習方面
我科注重基本理論，基本知識，基本技能的學習，積極組織我科醫生參加醫院的各項學術講座，注重個人專業的培養，在科有特色的基礎上做到個有專長，科室每月進行業務學習3-5次內容涉及急救知識，危重病，疑難病例的診治及死亡病例的討論，還包括每個專業目前的發展狀況及熱點問題.認真學習新知識，新療法，并積極應用于臨床工作中.對有特殊要求的病人，我們幫忙請三甲醫院的知名專家到我科室會診，為病人服務的同時，也有助于我們醫療水平的提高。
四、在科室管理方面
醫療質量是科室管理的核心內容，科學有方的管理，是保證醫療質量的重要條件.我科制定了嚴格的科室管理制度，完善對工作質量，病歷質量，病人滿意度，工作制度，操作規范的考核與監測，結果納入月獎金的發放和年終人事考核，有效的使醫護人員在臨床工作中嚴格執行基本規章制度與各項操作規程，目前，科室形成了嚴謹，認真，扎實的科風。
五、存在的問題與不足
我科作為6月新建的科室，自然存在一些不足和需要改進的地方，主要表現在：
1、科室人員不足，醫生處于超負荷工作狀態。
2、科室病人較多，床位緊張，有時不能滿足臨床需要，醫務人員沒有必要的休息時間和場所。
3、科室人員業務水平還有很大的提升空間。
4、科室管理方面，有些制度尚需進一步的細化。
5、科室協診時，溝通還需要進一步的加強。
6、尚需進一步加強年輕醫師，進修醫師，實習醫師的培養，以利于醫院的持續，穩定，快速發展。
回首過去，通過20__年半年的努力，成績是顯而易見的，這是醫院領導正確決策和指導的結果，是全科醫護人員共同努力的結晶.同時也存在一些問題，我們需正確對待，揚長避短，與時俱進勇于創新，以爭取在取得更好的成績.同時，我們也懇請醫院各領導在支持我科繼續開創新技術，新業務.我科擬在6月之前開展永久起搏植入術，胰島素泵植入術，打造科室文化，爭創學習型科室，為我科可持續發展打下堅實的基礎。
醫院上半年工作總結3轉眼間又將跨入20__年。從20__年4月底接手骨科醫院財務會計以來，迄今為止任職已有7個多月的時間，總結過去的7個多月的工作總結范文，內心感慨萬千。借總結工作報告向力支持和熱情幫助各位領導、各位同事和各科室表示衷心的感謝。
會計工作職責是對全院財務資金活動進行核算管理和監督。會計工作是一項“婆婆媽媽”的工作，事情繁雜，又不像其它臨床科室能夠用數字和成果來說話。但我自任職以來，熱愛本職工作，立足自身崗位，踏踏實實做人、勤勤懇懇干事，恪盡職守，忠實履行自已的工作職責。現將七個多月來的工作情況匯報如下：
一、愛崗敬業，扎實搞好醫院財務核算及管理工作
隨著醫院業務量不斷攀升，會計核算和工作量也隨之不斷加大，接手以來我加班加點認真對1—4月份的賬務進行了認真處理并及時做完。迅速熟悉自已的工作任務，學習醫院管理方案，并按要求對一季度浮動工資進行核算按時發放。我每月21號開始對結帳出院病人逐個分項目分科室錄入匯總完成后打印出來交由各科護士長、藥房、醫療股長每人一份進行核對，確認無誤后方記入住院收入。每月5號之前要把上個月的賬務處理完畢，打印出記賬憑證、財務報表后裝訂成冊然后歸檔保管。5號之前向主管局上報上月財務收支月報表，向院領導提交上月業務收入報表及收入匯總對比表。同時對新增的固定資產進行錄入，保持固定資產管理軟件中的'固定資產和財務賬上一致，年終要及時向縣國資局上報固定資產年報。每季度要統計各科室收入和個人收入，根據醫院管理方案真實準確、實事求是地進行各科室人員浮動工資的核算，形成草案后交由院領導審批后按時兌現全院人員浮動工資。
在做好以上工作的同時，加強對票據的管理，對收款室、護理部、出納等領購發票嚴格實行繳銷管理。對學生交來的學費按票及時錄入電腦備查，學生領證時逐個核清學生學費。對每一個查詢學費的學生我都熱情接待，始終以敬業、熱情、耐心的態度投入到本職工作中。時刻把自已的崗位作為醫院一個服務的窗口。財務部的工作象年輪，一個月工作的結束，意味著下一個月工作的重新開始。雖然繁雜、瑣碎，也沒有太多新奇，但是作為醫院正常運轉的命脈，我深深地感到自己崗位的價值，所以在實際工作中，本著客觀、嚴謹、細致的原則，我養成了嚴謹細致務實的工作作風。在辦理每一筆會計事務時做到實事求是、細心審核、加強監督，對要求我簽字審核的支出進行認真審核，確保會計信息的真實、合法、準確、完整，切實發揮了財務核算和監督的作用。
二、工作中存在的不足之處
1、在業務知識和管理經驗上與自已的本職工作要求還存有一定的差距。
2、開展工作的思路還不夠寬廣，缺乏創新精神。
3、日常工作中有些做的不夠細致、深化，管理只停留在表面，沒有起到真正的作用，針對這種情況以后如何將工作做細做深，加強財務監督管理職能，應是我今后工作中的重點。
三、明年的工作計劃
1、繼續做好財務基礎及核算工作，同時加強財務科與各科室之間的溝通聯系工作，積極參與到醫院的經營活動中去，做到事前了解、事后分析，加強財務數據預測和分析工作，發現問題及差異時及時與各科室溝通并查明原因予以糾正。
2、創新思路，加強財務管理和監督工作，查疏堵漏，把工作做深做細，加強財務收支監管力度，確保醫院收入不外流，醫院資金能夠合理有效的運轉使用，使醫院效益化。
醫院上半年工作總結420__年上半年，在院班子領導下，在醫院各科室的支持幫助下，我科堅持“以病人為中心，提高醫療服務質量為主題”，以學規章制度，說規范話，行規范事的服務活動為指導。全科同志齊心協力，在工作上積極主動，不斷解放思想，更新觀念，圍繞科室工作性質，圍繞醫院中心工作，求真務實，踏實苦干，較好地完成了本科的各項工作任務，取得了一些成績，現將我科上半年工作進行匯報
(一)認真學習各項規章制度，確保ct設備正常使用，確保醫療安全
ct是我院最大的、最昂貴的醫療設備，ct不能正常運行，我們就將是無用之人，醫療安全不能保證，掙的錢沒有賠的多。所以上這兩點，是我們工作的重點。各項規章制度的制定和執行是保證以上兩點的必要。工作中我們嚴格按照要求做到設備環境達標，設備專人負責管理、定期維護、保養，保證設備正常使用，使ct設備正常使用率為100%。
醫療安全的這根弦，我們時時都繃得緊緊的。掃描、診斷我們都嚴格按照技術規范執行。診斷不明確的，我們把圖像傳到網站上，同全國影像界的同行開展了遠程影像會診提高診斷率，并已經形成制度。在不能確診的，我們介紹患者到上級醫院。我們的原則，我們能診斷的我們一定認真診斷，我們不能明確診斷的，覺不能耽誤患者的病情，找準市場定位，把醫療危險減少學到習最網小。
(二)學規范制度、說規范話、行規范事，提升服務質量
根據說規范話，行規范事的服務活動內容的要求，我們積極組織學習，在接待患者方面，稱呼病人文明用語方面、服務態度上，方便病人上，咨詢解答方面上按照要求進行重點學習。通過學習，思想上更加明確，行動上更加規范。同時根據我們工作特點迅速的落實，一切從患者的利益出發，急患者之所急，想患者之所想，病人檢查前準備充分，檢查中認真仔細，診斷結果后耐心解答，從患者走進我們科室，到檢查完成，讓患者充分體驗到__醫院規范化的理管和服務，讓每一位來我科檢查的患者及家屬滿意。
(三)科學管理、.努力創新、提高醫療技術
上半年，我科室派一名醫生到上級醫院進修，科內只有一名醫生和兩名護士，我們在人員少，工作任務重的情況下，沒有叫苦、叫累，而更加積極主動認真的對待每一項工作。利用網絡技術，實現與國內知名專家及專業人員的遠程會診，病例的討論和交流，提高我們科室診斷率，我們科室利用現有設備積極開展新技術，為臨床提供更多的影像依據，如微創的定位掃描技術、三圍立體重建等，利用醫學影像工作站實現數字化管理，更好的實現病例的復查、統計、病例隨訪跟蹤，科學管理，同患者之間建立醫患關系聯系卡、服務電話聯系及電話咨詢。我們科室在保證圖像質量和診斷的基礎上，減少作業流程，提高工作效率，使發片時間明顯加快，由原來的50分鐘發片，提前到8-10分鐘發片，減少患者的就醫時間。科室全體員工積極參加院內外的業務學習，努力提高自己的業務素質和業務水平。不斷更新知識，提高技術水平。堅持每天早讀片的制度，著重討論疑難片的診斷，不斷提高全科人員的診斷水平。
(四)以優質的服務吸引患源，贏得市場，提高經濟效益，
我們非常重視服務質量、服務態度的提高，堅持以優質的服務來吸引病人，贏得效益，贏得發展。上半年ct檢查2743人次，實現總收入為44萬，較上年同期有較大的增長，5月份ct檢查588人次，實現收入9。6萬，創十年來單月新高。
上半年以來，通過全科同志的共同努力，較好地完成了科室各項工作任務，但工作標準和工作質量與領導的'要求還有差距，思路還需要更加闊寬。在以后的工作中，要加大學習力度，以學規章制度，說規范話，行規范事的服務活動內容為指導，提高工作質量，團結一致，扎實工作，高標準完成本科的工作任務，努力實現創新的管理手段，創新的服務體系，形成勇于創新，奮勇爭先的發展勢頭，努力實現ct科又好又快的發展。
醫院上半年工作總結5內兒科是一支充滿活力、愛心、刻苦鉆研的年輕隊伍，隨著新院搬遷我們兢兢業業地走過了半年。全科始終不忘“一切以病人為中心，以質量為核心”的宗旨，用自己的愛心、誠心滿足每一位住院病人的需求，把“救死扶傷”的工作作風貫穿于護理工作的全過程。在醫院和護理部的領導下，根據半年前制定的工作目標，全科護理人員認真實施不懈努力基本完成了各項任務，贏得了大部分住院病人的滿意。
一、科室基本情況
1、全科護理人員共9人，其中聘用護士5人，主管護師1人，護師4人，護士4人，大專2人，在讀本科2人，中專5人。
共有40張床位，全年收住院病人1313人，上半年總數489人，下半年總數824人，下半年比上半年病人總數增加了25.5%，下半年搶救危重病人126人，死亡9人，搶救成功率92.9%。靜脈采血468人，其中頸靜脈12人，股靜脈2人，皮試472人，肌注148人，輸血人，導尿126人，洗胃搶救18人，死亡3人，洗胃搶救成功率83%。氣管插管3人，成功插管2人并使用呼吸機正壓呼吸。嚴格護理操作常規，嚴格消毒、滅菌、隔離措施的落實，對于內、兒傳染綜合科室無院內交叉感染，無差錯事故發生。
二、科室設備、物資運行及相關制度情況
1、科室擁有搶救設備:洗胃機2臺，嬰兒溫箱1臺，除顫儀1臺，成人吸痰器1臺，幼兒吸痰器1臺，運行正常并隨時處于備用狀態。
所有搶救設備由責任班楊冬芝專人管理，每周定期檢查運行情況、保養、作記錄;搶救柜、藥柜由責任班褚禮梅專人管理，定期檢查，如出現缺藥、漏藥現象，予即時補上備用并記錄;各種消毒液及用物每周定時更換，專人治療班負責，主班每天檢查1次，出現問題應立即報告并即時解決。
2、科室執行嚴格的查時制度，班班查每周五大查，環環相扣。
半年來堵科室藥品漏洞10次，查出漏處理醫囑5例，已及時填補，未造成不良后果，各班分工明確各負其責，協調合作，未出現明顯拖班造成人員的過度疲勞現象.
三、科室護理工作完成情況
半年來我科護理工作完成情況:基礎護理平均93分，危重一級護理95分，護理表格書寫94分，急救物品平均89分，病區消毒合格率95分，滿意度調查87，5分科室管理86分。嚴格了一次性醫療用品(一次性無菌注射器、輸血器、輸液器等)得管理，用后全部做到分裝、消毒、毀形、焚燒并記錄。嚴格執行無菌操作，注射做到一人一針一管一帶，無一例輸液、輸血反應。
四、科室業務學習及引進新技術開展情況
1、在吳院長、熊真主任的指導下，經過多次學習，我們科每位醫生都能使用心電圖機，每位護士都能看懂臨床常見異常的心電圖。
科室對每例死亡病例、疑難病例都進行討論，從中總結不足，制定出完整的治療方案并上墻，備工作參考。現已上墻的治療方案有:腦出血血壓調控方案，上消化道出血搶救流程圖，小兒呼衰、心衰急救流程圖，急性心肌梗死搶救治療方案及快速性心律失常搶救治療方案(有一位尖端扭轉型室性心動過速的病人在我科得到了及時的搶救并治愈出院)。大部分腦出血的病人在我科得到了全面、科學的治療與護理，贏得了老百姓的信賴，留住了很多病人。今年還在我科開展了有史以來的第一例氣管插管，使用呼吸機呼吸的先例，在病人身上進行了眼部、口腔、氣管、導尿、褥瘡、生活、心理等一系列護理，并整理裝訂成冊。護理人員還學習了從省醫引進的新技術:留置針的運用與護理，硫酸鎂濕敷運用，褥瘡患者使用氧療，取得了很好的治療效果，現已在我科運用。同時我們還學習了各種疾病的發病機制、臨床表現及護理，能夠即時、準確的為醫生提供診療依據。
五、內部管理
1、一年來，科室每月定期召開二次會議，將這段時間出現的問題及患者、患者家屬提出的意見、建議在會上相互溝通，進行疏理，針對存在的問題采取相應的措施:
1)、向患者家屬發滿意度調查問卷，收集意見、建議，使我們及時掌握和了解部分病人對我們醫生、護士、病房管理的滿意程度。
2)為了提高醫護人員尊重和維護患者權益意識，通過學習，大家基本了解和掌握了與病人溝通的技巧，促進了醫患、醫護之間的關系___，增進了感情，讓病人相信我們，愿意留在我們科。
3)為了給病人一個溫馨的就醫環境，我們圍繞了“樹行業新風，創一流服務”的活動主題，從細小環節入手，要求醫護人員做到“四輕”、“七聲”服務，對一些無法解決最基本的生活及住院費的患者，我們全科人員慷慨解囊，伸出援助之手，切實讓病人感受到溫馨、耐心、細心愛心的四心服務，感受到家的溫暖。
4)經過今年“醫療質量管理”大檢查后，使我們認識到了我們的管理不夠完善，主要問題出現在對醫療安全入手不足:病歷書寫不及時、不規范，對各種疾病的治療原則不規范，濫用抗生素，收費不透明，對各種記錄不完整。
5)、為了實現人性化的管理，科室學習了護理部制定的“護理人員量化考核評分制度”，但是為了讓值班人員心理輕松、不帶情緒上班，我們科并沒完全按照制度扣分罰款，而是要求大家相互幫助，各班相互檢查，出現問題立即糾正幫助填補、循環進行，未得到即時糾正的，上下兩班共同受罰，半年來只是在環境衛生、上崗形象及協調問題上個別被罰。
六、護理工作獲得的社會效益
后勤管理工作涉及面廣、雜，要以加強監督管理，提升服務水平為指導，從多方面著手，努力做好后勤工作。天小編給大家為您整理了醫院后勤個人年終總結，希望對大家有所幫助。
醫院后勤個人年終總結范文一：20__年在忙碌和充實中度過，總的來說，一年來，我分管協管的工作比較多、工作范圍廣、任務重、責任大，由于我正確理解領導的工作部署，較好地履行了作為行政職務和作為專業技術職務的職責，發揮了領導管理和組織協調能力，充分調動員工的工作積極性，較好地完成了全年分管和協管的工作任務，醫院后勤個人工作總結。
現簡要回顧總結如下：
一、抓好后勤管理工作，大力提升服務水平
后勤管理工作涉及面廣、雜，一年來我們以加強監督管理，提升服務水平為指導，從多方面著手，努力做好后勤工作。
我主要負責的是辦公用品倉庫管理和生活后勤保障工作，能做到有計劃及時地申購辦公所需用品，做到不浪費，無過多存貨等情況的發生。為各科室做好服務，能及時、保質保量送去各科室所需辦公物品。月月盤點，對庫內物品熟悉、清楚。
辦公儀器和日常生活方面出現故障和問題時能及時處理，處理不了時請專業人士來處理，做到不擔誤正常工作的運行。在后勤工作中得到了同事的支持和配合。通過我們的努力配合，圓滿地完成了2010年的后勤和倉管工作。
二、車輛管理及維護
今年我們改革了用車制度，統一調度管理，做到出車有申請，歸車有記錄等工作流程;同時，車輛用油方面也制定出相關監督流程，排除了公車私用等情況的發生。
在車輛安全運行方面我們與司機簽了出車安全責任書，保證出車安全，遵守交通規則。在保證工作正常運行的情況下，加強車輛管理，做好車輛的正常保養及維修，為我院工作的開展提供了較好的服務。
三、做好全院衛生工作 創造優美環境 做好安全保衛工作
對兩位衛生員進行深刻、人性化的思想培訓和具體工作細節及責任的培訓與指導。制定相關衛生責任制度，要求每天多轉、常掃、勤擦，隨時發現問題及時處理。每周一大掃，周周有檢查。
對醫院里的床單被罩等醫用品及員工的工作服做好及時、分類、干凈的清洗、晾曬、發放等工作。
對醫院保衛人員，進行了安全防衛、防電、防火、防水培訓，強化安全意識，做到時時提醒和經常檢查。
四、協助辦公，盡心盡責
在辦公室主要是配合辦公室主任完成院內日常工作，做好文員統計工作，較好地完成了領導辦公室的衛生及接待工作。在院內配合開展豐富多彩的活動，活躍員工文化生活，營造健康和諧的企業人文環境，推進企業文化、精明文明建議，展示我院積極向上的精神面貌。
五、平面設計 網絡推廣
由于我學習過一些相關的知識技能，所以在單位暫缺平面設計人員和網絡工程師時，我努力學習相關專業知識，用心把這方面工作做的更好。我相信經過我們辦公室成員的共同努力學習，一定會在這些方面有所進步和做出成績。
六、加強市場宣傳力度與管理
今年的廣告宣傳形式有多種，電臺、報紙、電視、網絡和地面營銷。地面營銷有體檢、雜志、掛歷和下鄉掛宣傳牌。
體檢主要是在3-8月份做的，效果還不錯，但由于整個大環境等方面影響，體檢活動到9月份就暫停了。
鄉村掛宣傳牌，幅射面比較廣，效果也不錯，通過了解，有一些患者是通過看到村里的宣傳牌后打電話咨詢來的。20__年共掛了1266塊牌，我們在掛牌時考慮到患者的來源情況，對市區和四縣分出了重側區;我們在選擇位置時盡量考慮到宣傳牌壽命的長期性和醒目性，所以要求掛牌人員有責任心地對待每一塊牌子，做到家家愿意讓我院掛牌并能做好保護工作。掛到高處易看到，不易被破壞的地方，多為村民的屋山頭，做好長期的維護和更換工作。同時我們在掛牌時，也在做與人面對面的宣傳工作，所到之處，都能使周圍的村民對我們留下好的印象，做到村村有我院廣告牌和宣傳。
20__年雜志印刷了三期，共8萬本，20__年掛歷共做3000本，根據客戶群的不同，都做到了有效的發放。
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要不斷學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新一年的挑戰，有責任心地踏踏實實工作，不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼大局，著眼今后的發展。向其他同事學習，取長補短，相互交流好工作經驗，共同進步。 新的一年里，我會圍繞著醫院的中心工作，明確個人職責做好本質工作，搞好協調、當好參謀、搞好服務，密切配合，希望能圓滿地完成了20__年的各項工作任務，為醫院發展起到積極作用。
醫院后勤個人年終總結范文二：20__年在忙碌和充實中度過，總的來說，一年來，我分管協管的工作比較多、工作范圍廣、任務重、責任大，由于我正確理解領導的工作部署，較好地履行了作為行政職務和作為專業技術職務的職責，發揮了領導管理和組織協調能力，充分調動員工的工作積極性，較好地完成了全年分管和協管的工作任務，醫院后勤個人工作總結。
現簡要回顧總結如下：
一、抓好后勤管理工作，大力提升服務水平
后勤管理工作涉及面廣、雜，一年來我們以加強監督管理，提升服務水平為指導，從多方面著手，努力做好后勤工作。
我主要負責的是辦公用品倉庫管理和生活后勤保障工作，能做到有計劃及時地申購辦公所需用品，做到不浪費，無過多存貨等情況的發生。為各科室做好服務，能及時、保質保量送去各科室所需辦公物品。月月盤點，對庫內物品熟悉、清楚。
辦公儀器和日常生活方面出現故障和問題時能及時處理，處理不了時請專業人士來處理，做到不擔誤正常工作的運行。在后勤工作中得到了同事的支持和配合。通過我們的努力配合，圓滿地完成了2010年的后勤和倉管工作。
二、車輛管理及維護
今年我們改革了用車制度，統一調度管理，做到出車有申請，歸車有記錄等工作流程;同時，車輛用油方面也制定出相關監督流程，排除了公車私用等情況的發生。
在車輛安全運行方面我們與司機簽了出車安全責任書，保證出車安全，遵守交通規則。在保證工作正常運行的情況下，加強車輛管理，做好車輛的正常保養及維修，為我院工作的開展提供了較好的服務。
三、做好全院衛生工作 創造優美環境 做好安全保衛工作
對兩位衛生員進行深刻、人性化的思想培訓和具體工作細節及責任的培訓與指導。制定相關衛生責任制度，要求每天多轉、常掃、勤擦，隨時發現問題及時處理。每周一大掃，周周有檢查。
對醫院里的床單被罩等醫用品及員工的工作服做好及時、分類、干凈的清洗、晾曬、發放等工作。對醫院保衛人員，進行了安全防衛、防電、防火、防水培訓，強化安全意識，做到時時提醒和經常檢查。
四、協助辦公，盡心盡責
在辦公室主要是配合辦公室主任完成院內日常工作，做好文員統計工作，較好地完成了領導辦公室的衛生及接待工作。在院內配合開展豐富多彩的活動，活躍員工文化生活，營造健康和諧的企業人文環境，推進企業文化、精明文明建議，展示我院積極向上的精神面貌。
五、平面設計 網絡推廣
由于我學習過一些相關的知識技能，所以在單位暫缺平面設計人員和網絡工程師時，我努力學習相關專業知識，用心把這方面工作做的更好。我相信經過我們辦公室成員的共同努力學習，一定會在這些方面有所進步和做出成績。
六、加強市場宣傳力度與管理
今年的廣告宣傳形式有多種，電臺、報紙、電視、網絡和地面營銷。地面營銷有體檢、雜志、掛歷和下鄉掛宣傳牌。
體檢主要是在3-8月份做的，效果還不錯，但由于整個大環境等方面影響，體檢活動到9月份就暫停了。
鄉村掛宣傳牌，幅射面比較廣，效果也不錯，通過了解，有一些患者是通過看到村里的宣傳牌后打電話咨詢來的。20__年共掛了1266塊牌，我們在掛牌時考慮到患者的來源情況，對市區和四縣分出了重側區;我們在選擇位置時盡量考慮到宣傳牌壽命的長期性和醒目性，所以要求掛牌人員有責任心地對待每一塊牌子，做到家家愿意讓我院掛牌并能做好保護工作。掛到高處易看到，不易被破壞的地方，多為村民的屋山頭，做好長期的維護和更換工作。同時我們在掛牌時，也在做與人面對面的宣傳工作，所到之處，都能使周圍的村民對我們留下好的印象，做到村村有我院廣告牌和宣傳。
20__年雜志印刷了三期，共8萬本，20__年掛歷共做3000本，根據客戶群的不同，都做到了有效的發放。
新的一年里我為自己制定了新的目標，那就是要不斷學習，更好的充實自己，以飽滿的精神狀態來迎接新一年的挑戰，有責任心地踏踏實實工作，不能只限于自身周圍的小圈子，要著眼大局，著眼今后的發展。向其他同事學習，取長補短，相互交流好工作經驗，共同進步。 新的一年里，我會圍繞著醫院的中心工作，明確個人職責做好本質工作，搞好協調、當好參謀、搞好服務，密切配合，希望能圓滿地完成了20__年的各項工作任務，為醫院發展起到積極作用。
醫院后勤個人年終總結范文三：后勤保障是醫院工作的一個十分重要環節，是一項復雜的系統工程，隨著衛生改革的不斷深入，社會主義市場經濟的建立，后勤工作的改革勢在必行，立足本職、改變觀念意識，變醫院要我服務為我要為醫院服務，抓好以人為本的管理，是醫院后勤保障的工作關鍵。只有以人為本培養職工的主人翁意識，有效地發揮職工的主觀能動性、創造性，樹立“以病人為中心”的服務意識，才能全面提高后勤服務水平，促進后勤與醫療同步發展。
在__年度里，在院部的領導下，我積極主動的參加院里的政治思想學習，業務學習和院、外的各項活動，并組織本科人員進行多次有計劃的政治學習和相關業務學習，提高自身思想認識和服務技能，認真完成院部下達的各項工作任務，熱情服務于全院各個部門，在新的形勢下，立足本職工作，提高認識、轉變觀念，牢記后勤圍著臨床轉的原則，積極主動與我科相關人員到各科室做好服務工作。
本年度為節省開支，物盡所能，依據每人的特長和技能，組織相關人員，自己動手制作了病案架子、藥品存放架、財務防盜欄、藥庫防盜欄、病人急救推車、電視架、檢查床、診療床、醫療儀器車等，縫制了;手術衣、洗手衣、手術包布、被、褥、枕、單等床上用品。依據市場價，為我院節約開支今年近兩萬元錢，在后勤管理工作中，將后勤各部門實行優化組合，減員增效。如：原鍋爐房運行有____，開水房____，進行組合運行，設____即可。洗衣房原有兩人，實行下收、下送，在保證清洗質量的前提下，發現損壞不及時修補，增加服務項目，病案人網-互聯網最大文秘資源網員兼管物品帳目、票據的管理，鍋爐管理人員兼物品發放、供排水系統及機械等維修工作，門衛兼管醫療垃圾銷毀及院內日常衛生等工作，小車駕駛員在不影響正常出車的情況下參與后勤維修等工作，在全年的動力、采暖、供排水、電力等系統的維修、綜合治理、治安保衛、消防安全、院內外環境衛生、院內的綠、美化、議診、宣傳、氧氣、物品供應、設備安裝維修，計量、通訊、車輛管理、門窗、玻璃、醫療廢棄物的管理等各項工作中，都能以高度的責任感去落實各項工作的完成。并參與院總值班和院內感染工作。
同時協助院部完成我院感染病房改造工程、ct室改造、門診樓供、派水改造、發熱病房改造及發熱門診的隔斷完成，供暖主管道的換管工作，后院平整場地建設，對口扶貧阿合別斗鄉也孜庫勒村村民、哈拉庫木小學的建設等工作，協助院部完___上分給我院的各項勞動任務。
在平時的工作中，不計個人得失、任勞任怨、加班加點、隨叫隨到、愛院如家，但也存在許多問題，如還沒有完善我院后勤在社會化服務、量化服務、人性化服務的具體方案及實施細則。
在今后的工作中，還需要克服缺點，更新觀念，增強創新意識，為我院的快速健康發展做出應有的努力。
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業務員是指在組織中擔負具體專項經濟業務，如生產、計劃、銷售、采購、財會、統計、物價、廣告等具體業務的工作人員。同時指負責某項具體業務操作的人員。今天小編給大家整理了藥品業務員上半年工作總結，希望對大家有所幫助。
藥品業務員上半年工作總結范文一一、加強學習，不斷提高思想業務素質。
“學海無涯，學無止境”，只有不斷充電，才能維持業務發展。所以，一直以來我都積極學習。一年來公司組織了有關電腦的培訓和醫藥知識理論及各類學習講座，我都認真參加。通過學習知識讓自己樹立先進的工作理念，也明確了今后工作努力的方向。隨著社會的發展，知識的更新，也催促著我不斷學習。通過這些學習活動，不斷充實了自己、豐富了自己的知識和見識、為自己更好的工作實踐作好了預備。
二、求實創新，認真開展藥品招商工作。
招商工作是招商部的首要任務工作。20__年的招商工作雖無突飛猛進的發展，但我們還是在現實中謀得小小的創新。我們公司的商比較零散，大部分是做終端業務的客戶(來自:我愛:這樣治理起來也很麻煩，價格也會很亂，影響到業務經理的業務，因此我們就將部分散戶轉給當地的業務經理來治理，相應的減少了很多浪費和不足;選擇部分產品讓業務經理在當地進行招商，業務經理對商的情況很了解，既可以招到滿足的商，又可以更廣泛的擴展招商工作，提高公司的總體銷量。
三、任勞任怨，完成公司交給的工作。
本年度招商工作雖沒有較大的起伏，但是其中之工作也是很為煩瑣，其中包括了客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，商的調研，以及客戶日常的瑣事，如查貨、傳真資料、市場業務協調工作等等一系列的工作，都需要工作人員認真的完成。對于公司交待下來的每一項任務，我都以我最大的熱情把它完成好，基本上能夠做到“任勞任怨、優質高效”。
四、加強反思，及時總結工作得失。
反思本年來的工作，在喜看成績的同時，也在思量著自己在工作中的不足。不足有以下幾點：
1、對于藥品招商工作的學習還不夠深入，在招商的實踐中思考得還不夠多，不能及時將一些藥品招商想法和問題記錄下來，進行反思。
2、藥品招商工作方面本年加大了招商工作學習的力度，認真研讀了一些有關藥品招商方面的理論書籍，但在工作實踐中的應用還不到位，研究做得不夠細和實，沒達到自己心中的目標。
3、招商工作中沒有自己的理念，今后還要努力找出一些藥品招商的路子，為開創公司藥品招商的新天地做出微薄之力。
4、工作觀念陳舊，沒有先進的工作思想，對工作的積極性不高，達不到百分百的投入，融入不到緊張無松弛的工作中。
“轉變觀念”做的很不到位，工作拘泥習慣，平日的不良的工作習慣、作風難以改掉。在21世紀的今天，作為公司新的補充力量，“轉變觀念”對于我們來說也是重中之首。
總結20__年,總體工作有所提高,其他的有些工作也有待于精益求精，以后工作應更加兢兢業業,完滿的完成公司交給的任務。
藥品業務員上半年工作總結范文二新舊交替的這一段，是一年的尾聲、還是新一年的序曲?是結束，還是開始? 這不重要。 重要的是：舊的一年，我經歷了那么多，失去過、遺憾過;收獲過、充實過……而對于新的一年，我的心中仍然有夢。 夢若在，希望就在。
今年離我們已去，在過去的一年里我個人的工作做的并不是很好，可能是我還不夠努力。也沒有太多的經驗，但我掌握出一點小小的技巧。在坐的各位應該都比我有經驗，希望你們也都不要保留了。利用今天的機會大家都暢所欲言吧。其實做我們醫藥代表這行并不是說需要很多銷售經驗，但只要掌握了一些技巧我想離我們成功上量的難度并不是很大，不過也是與我們所在區域環境不一樣的，但這些技巧是都應該是我們每個人可以的，做銷售首先就是做人很重要，不過在做產品的時候我們首先應該對我們所的產品做為深入的了解，在就是我們所說的技巧，我們必須做到五勤，五快，至于五勤了就是腦勤，腿勤，眼勤，嘴勤，手勤;腦勤了就是我們要多想問題想想今天該去做什么，明天該去做什么?比如我們每天在睡覺之前想想我明天上午要到那里去，該去做什么，下午該到什么地方，該做什么?還有今天我有什么事情沒有辦完，需不要要給客戶打個電話，但在給客戶打電話我們一般應該在八點之前打過去，不要太晚了影響別人的休息。其實給打電話也并不代表我們的事情就可以辦好了，醫生也是人啊，他們并不是那么可怕的，那怕你一句小小的問候也許他心理會感覺很好。
第二腿勤了就是我們想到了要去做什么，只要去做不管你成功與否，但自己做了心理也就塌實了，在有沒有事情要去做的時候或者在自己比較空的時候多到醫院去轉轉，其實和他們聊天也是很有樂趣的呀，其實不一定是有事情了就去找他們，沒事了就不管了這樣是不行的，說白了有事沒事我們都應該去關心下他們。之所以這樣做也就是多多少少也會感動他們的，讓他們覺得你是個勤勞的人。
第三眼勤，就是要多觀察周圍的事情，了解他們的一些需要做的事情，比如到辦公室看見他們很忙，辦公桌上又很亂看看他們科室能有什么我們是舉手之勞的事情。不防大家都把他放在心理下次去了就可以做做。我舉個例子，像我在做業務的時候到一家醫院里是很熱的夏天我以前每次去都會給他們帶一個西瓜什么的水果之類的后來時間長了，他們說小陶你下次來不要這么客氣了，但我在看見他們吃西瓜的時候啊就要到處找刀，以前我每次也就只知道吃，反正我拿來了你們弄好了我就吃點，我想我每次都買西瓜為什么不給他們帶把刀去了，后來我去就幫他們帶去，其實也不是很貴的東西，但他給我帶了什么?從此以后我就成了他們那里的常客了，也不用每次買吃的了，自己到還有的吃。一舉兩得啊。雖然只是小事情但對他們來說卻是件大事啊!，第四嘴勤就是想到了看到了，就要說最后就要做，人嗎總喜歡聽好聽的話，你多說幾句也沒什么，但他心理感覺舒服啊，在這里我又要羅嗦了，比如我們經常到外地去了，就買買當地的特產帶回去 給重要的客戶，那至于怎么說我想我不說大家也都知道了。
記的我每次到一家醫院的藥劑科去我每次都不會空手去的，哪怕一瓶飲料我都要帶去的，因為那采購啊很喜歡這些小東西了，我基本上是一個星期去一次，但每次了那個主任在，她都不要，也沒有給我什么好聽的話。雖然嘴上說不要但最后還是收上了。前幾天我又去，想來想去不知道買什么東西了，聽一個朋友說__有一家買黃巖的橘子很好的，我就跑過去買了兩箱過去，那主任也在我就進去了他看見我又拿東西了，他就說你再這樣，下次你不要來了，我接過來說主任這是我一點的心意我到__去了一趟給你們帶了點黃巖的橘子很好的，你帶回去嘗嘗，她當時看了下我就說你不要每次都這么客氣了，你的藥最近銷的還好，你只要有正常的銷量沒什么事的。不用經常來，有事我會給你打電話，或者你給我打電話來。
這話不管是他說的是真心話但我心理也塌實了好多，我下次就敢大膽的和他溝通了，上次從__回去又給她帶了兩盒蘿卜干回去。有時候啊這些謊言啊也是善意的謊言。沒辦法啊，為工作!在就是手勤，平時沒事的時候就多給客戶發發信息，有些話用語言表達不出來的，用文字表達會更好些，什么節日啊問候下，信息一毛錢也許也會起到你所意想不到的結果，在圣誕節我給所有的客戶都發出了一條信息，雖然只有百分之三十的客戶給我回信息，但我已經很滿足了。最后了五快了也就是前面的五勤了，想了就要去做，成功了我們再接再厲，失敗了并不可怕，我記得我看了一個成功人士的一句話;堅強，用心的力量來為自己打氣;人的一生不可能是一帆風順的，所以打從你有自我意識的那一刻開始，你就要有一個明確的認識，那就是人的一輩子必定有風有浪，絕對不可能日日是好日，年年是好年，所以當我們在遇到挫折時，不要覺得驚訝和沮喪，反而應該試為當然，然后冷靜的看待它解決它。
雖然在過去的一年里我工作上沒有取得很大成功，但這就是我總結了出一些技巧，也是我在領導的帶領下所學習到的。在新的一年里，我想利用我目前所掌握的一點技巧，希望在各位領導支持下，和各位同任的幫助下，我給自己指定了一個計劃，在完成目前我們主大產品__的銷量同時來開發出一些新的產品，目前我做的醫院有可弗的有可由的我會保持一定的銷量，盡量的再提高點銷量，在所屬于我所做的醫院里沒有開發出來的，我會盡量盡快的開發，在就是新品種的開發，具體的計劃我會像我的直屬上司領導匯報的。
希望在新的一年里領導的支持下讓我們更上一層樓，為了個人，為了公司我們一起努力吧，各位奮戰在醫藥一線的同任朋友們，不要為了目前所面臨的困難所感到茫然失措，相信自己的努力，創造出一個輝煌的明天，今天小才露尖尖角，明天定是荷花香氣飛滿。
藥品業務員上半年工作總結范文三我于20__年7月25日起成為醫院一名試用期員工。在各位領導和同事的幫助下，已經幾本掌握了各項本職工作，初到醫院，我作為客服部門的一員，主要負責的工作有：
1.服務部在院總經理的領導下，負責全院客戶服務工作的計劃安排、組織實施，保證客戶服務部工作更好的服務于來院的每一位客戶。
2.負責醫院總機的管理工作。
3.負責所有來院客戶和院外客戶的咨詢工作。
4.負責醫院所有客戶回訪和滿意度調查工作。
5.負責受理和調查處理客戶投訴工作。
6.負責關愛卡的銷售和管理工作。
7.負責網上回貼和網上在線咨詢工作
8.完成總經理和院領導交辦的其他工作
在工作初始階段，部分工作中出現的缺憾或不完善的方面，在醫院領導的指導及同仁的協助下，基本得到了改善并起到了較好的工作效果。我個人的工作能力，也在不斷完善的工作中得到了很大程度的提高。這個崗位上兩個多月的工作經歷，使我清楚的看到了在與客戶接觸的實際工作情況，為我日后的工作，打下了堅實的基礎。
在投訴受理的工作過程中，我深深體會到了醫院從起步推向穩定發展的不易。一個新事物在一個城市中獲得接受和支持，需要一個較長的磨合期和完善的服務系統。在磨合期中，客戶群必然會將各種各樣的問題及矛盾反應到客戶服務工作中，其中一部分的矛盾能否化解，在于受理投訴崗位人員的接待處理工作做的好壞。如果這個崗位做的好，就可以減輕醫院所承受的一部分壓力，使醫院員工的精力能更多的投入到醫療項目的鞏固、擴展工作中;反之，如果這個崗位做的不理想，不僅會在與客戶的交流中破壞醫院的形象及聲譽，也會浪費許多人力物力，分散攻堅力量，對醫院的順利發展造成本可避免的延緩。
由于深知這項工作的重要性，所以我努力爭取更為完善的解決處理好工作中受理的每一項投訴或建議。在工作初期，我與其他相關部門的同事，協商擬定并逐步完善了投訴處理流程，不同的建議或投訴，均有了相應的處理流程及登記入檔程序。新的受理流程，不僅方便了客戶，同樣也使工作趨向規范化。在日常工作中，我嚴守公司制度規定，按時到崗，并對每一起建議投訴，都按類型分類并進行了詳細登記記錄在案。對受理中反映的各類問題，在我職權內能解決的，我都盡力用所知、所學的相關政策、知識及應對技巧，給予客戶滿意的解答，以期省去公司一部分不必要的人、物力支出。對于反應問題中涉及到公司其他部門或個人的，為了避免今后出現類似投訴，在報公司領導后，我均能按批示認真督促相關部門或人員對客戶反映的問題給予解決、落實。
在實際工作中，我也存在著許多缺點和不足，比如處理投訴的經驗有限，解決問題時有時缺乏果斷，偶爾也會被小的挫折影響工作信心。認識到不足的同時，我始終堅信，自省是改進提高的前提。在今后的工作中，我將努力彌補不足，用自己盡心的工作，為醫院的順利開展，盡一名員工所能做的最大努力。
時光流轉間，我已到公司工作5個多月。非常感謝公司領導對我的信任，給予了我體現自我、提高自我的機會。這5個多月的試用期工作經歷，使我的工作能力得到了由校園步入社會后最大幅度的提高。
轉眼間試用期已接近尾聲。這是我人生中彌足珍貴的經歷，也給我留下了精彩而美好的回憶。在這段時間里您們給予了我足夠的寬容、支持和幫助，讓我充分感受到了領導們“海納百川”的胸襟，感受到了醫院員工“不經歷風雨，怎能見彩虹”的豪氣，也體會到了作為拓荒者的艱難和堅定。在對您們肅然起敬的同時，也為我有機會成為醫院的一份子而驚喜萬分。一年前，一群大膽創新、勇于開拓的人們在這片荒蕪的土地上，開始了艱難的旅程，而我也希望能成為這艱難孤獨旅程上一分子。我會用我的樂觀豁達為將這艱難的攀登變得輕松活潑，將這孤獨的旅程變得甜美珍貴而奉獻自己的所有力量。
一、藥事管理醫療質量控制中心工作總結
1、2015年共召開**市藥事管理醫療質量控制中心工作會議3次，建立**市二級以上公立醫療機構藥事管理質量體系，設定質控指標60多項；建立**市靜脈藥物調配中心的質量控制體系；開展**市民營醫療機構的專項培訓與督導檢查。
2、組織開展**地區麻醉藥品、第一類精神藥品規范化管理培訓，對**地區醫療機構藥學人員、管理人員培訓500人次。
3、2015年4月16日-19日，舉辦了2015年國家級繼續醫學教育項目《醫療機構藥事管理全程質量控制規范化培訓》暨全市醫療機構藥房負責人及骨干藥師培訓班。全市73家市屬醫院、縣區醫院及民營醫院的150多名醫務人員參加了培訓。培訓完成后發放了學分和培訓合格證。
4、2015年10月23日，舉辦了省級繼續醫學教育項目藥品風險管理與臨床用藥安全研討》暨“匯聚藥師愛的力量”安全用藥科普骨干培訓活動。全市20余家市屬醫院、縣區醫院及民營醫院的100多名醫務人員及骨干藥師參加了本次培訓，有效促進了我省藥品風險管理，為建設一支穩定的具有較高水平的藥學科普骨干隊伍，以及我省各基層醫療機構能夠開展常態化的安全用藥藥學服務奠定了扎實的專業化基礎。
5、2015年12月2日下午-12月4日，舉辦市級繼續醫學教育項目《等級醫院評審—藥事和藥物使用管理與持續改進培訓班》暨醫院發展人才培養項目藥事管理專業人才培訓班，共有近30家市屬醫療機構，120余名相關專業醫、藥、管理人員及其他從事藥學工作的相關人員參加。
6、組織**地區優勝杯藥師技能大賽參賽選手遴選工作，派出優秀青年藥師參加省級、國家級競賽工作。
7、組織專家對**地區靜脈藥物調配中心建設預評估、審核驗收工作。2015年共完成5家醫療機構靜脈藥物調配中心建設預評估、審核驗收工作，分別是：**市兒童醫院、石林縣人民醫院、富民縣人民醫院、祿勸縣中醫院、**昆鋼醫院（**市第四人民醫院）。
8、 完成**市衛計委委派的指令性活動，組織專家參加等級醫院評審指導工作，多名專家到基層醫療機構進行專項培訓和指導。
9、 初步建立了**市靜脈藥物調配中心質量管理控制體系。
10、為更好的促進**地區醫療機構合理用藥、提升管理水平，為衛生行政部門提供決策依據，質控中心承擔并完成**市科技計劃項目《**市區域性藥事管理質量控制監測管理平臺建設及應用拓展項目》。
11、完成質控中心日常管理工作，如：（1）**地區麻醉藥品電子印鑒卡管理。（2）**地區麻醉藥品使用情況月報表報送管理。（3）**地區民營醫院抗菌藥物采購目錄備案管理工作。（4）**地區醫療機構合理用藥調研工作。
二、醫院感染質量控制中心工作總結
1、召開市質量控制中心工作會議。
2、與全國兒童醫師協會、市延安醫院、市兒童醫院聯合舉辦醫院感染培訓班。
3、匯總總結2014年組織的市縣區醫院現患率調查及結果分析及反饋。
4、組織市縣區醫院、部分民營醫院開展2015年度現患率調查。
5、授市衛計委委托參與市醫管局組織的埃博拉、禽流感傳染病醫院感染預防控制專題培訓。
6、參與市醫管局組織的市、縣區級等級醫院追蹤檢查工作。
7、參與市醫管局組織的市、縣區級改善服務行動計劃的檢查工作。
8、參與市醫管局組織的醫院現場驗收工作。
9、參與市血透質量控制中心質量管理標準制定。
10、參與完成市衛計委委托**市民營醫院人才培養項目系列培訓班工作。
11、授云南省**空港經濟區社會事務管理局委托做**空港經濟區醫務人員感染知識培訓。
12、聯合市藥事質量控制中心參與靜脈配置中心驗收工作及質量檢查工作。
13、組織并聯合市護理質量控制中心完成對富民縣區域《富民縣基層醫療機構基層人員醫院感染防控技術培訓班》。
14、組織完成《呈貢縣基層醫療機構基層人員醫院感染防控技術培訓班》。
三、臨床病理質控中心總結
（一）主要完成工作
1. 全面開展并分級完成全市各級醫院年度室間質控評價工作。
2. 積極加強全市各病理科室間聯系，加強上級醫院對地區醫院的指導與監督。
（二）存在問題
1.少量單位和科室領導依法行醫、依法執業理念仍淡薄，對病理科的整體管理不足。
2.**市各病理科普遍存在科室房屋面積嚴重不足，很難符合三級醫院≥500㎡，二級醫院≥250㎡的標準，直接影響到科室生物安全布局與有毒、有害試劑的存放，同時造成病理科從業人員的生命安全及科室財物的安全存在隱患。
3.各級醫院病理科人材短缺、人材難求或人材難留現象仍不同程度存在，尤其在基層縣級及以下病理科更為突出，需要各級領導加強關注和支持，使病理科的人材培養和梯隊建設落到實處。
四、病案質控中心工作總結
1、2015年質控中心組織對全市所轄醫療機構（病案管理現狀和病案信息統計水平進行問卷調查，以了解全市病案質量控制和病案信息利用現狀。
2、通過QQ聯絡平臺轉發病案管理新進展、相關規定標準、評價情況等信息，同時答疑解惑，增進各醫院間的聯系交流，進病案管理水平的提升。
3、2015年借衛計委等級醫院復審的東風，對尋甸縣人民醫院、東川區人民醫院、晉寧縣人民醫院、晉寧縣二院、西山區醫院、五華區醫院、石林縣醫院、宜良縣醫院、宜良二院等9家醫院進行了病案首頁填寫質量、病案管理質量、統計數據質量等方面進行了檢查，并提出了意見和建議。
4、為**市衛生信息中心信息平臺建設提出病案管理相關要求和建議，為信息平臺涉及病案管理指標的建立提供幫助。
5、在**市衛計委的領導組織下完成了對民營醫院進行的病案管理專業的授課培訓任務。
6、2015組織舉辦市繼教項目“病案管理質量提升與病案信息利用”培訓。
7、市質控中心成員作為督導檢查專家，參與了省衛計委組織的病案首頁填報質量督導檢查，為提高病案首頁填寫質量，推進DRGs工作取到積極作用。
8、延安醫院作為**市病案管理質控中心的掛靠單位，對我市多家醫院提供了學習培訓條件，本年度接受了市轄區內的6家醫院的參觀學習，對1家醫院進行了現場人員培訓。
五、超聲診斷質量控制中心工作總結
1.質控中心自身建設情況
2.質控中心活動開展工作情況及承擔政府委托相關工作
3.科研工作及其他工作
六、傳染性疾病醫療質量控制中心工作總結
1.申報云南省傳染性疾病診療質量控制中心
2.完善規章制度，扎實推進中心工作
3.積極開展各類學術活動
4.開展對基層醫院的對口幫扶工作，提高基層醫院傳染性疾病的診療水平
5.積極開展各類突發公共衛生事件的應急演練和醫療救援工作
七、護理質量控制中心工作總結
1.健全組織管理體系
2.積極參加**市衛生計生委組織相關工作會議，認真完成指令性任務
3.承辦繼續醫學教育
4.履行監管職能，積極配合衛生行政部門對省市醫院進行檢查、驗收及指導
5.發揮醫院專業技術和人才優勢，強化對口幫扶，支持基層醫院共同發展
6.設計調查問卷，積極開展護理科研
八、急診醫學質量控制中心工作總結
1.召開質控中心成員會議，討論健全急診醫學質量控制體系和質量控制工作制度。
2.成功舉辦《**市第二屆危急重癥診治新進展暨急診護理安全培訓班》
3.邀請省級醫院急診專家共同探討急診急救質量控制體系的完善，加強與省級質控中心和市內各級醫院的聯系
4.定期由高年資醫師到縣區級、民營醫院進行急診急救專業知識講座、技能培訓。重點對急性心肌梗死、急性腦卒中的相關指南和急救流程進行具體培訓和指導，保證患者在基層醫院得到準確、及時的救治。
5.召開質控工作研討交流會，探討現有急診醫學質量控制體系實際操作中存在的問題及解決辦法，相互促進，共同提高
6.不足之處：對我市二級以上醫院急診科現狀調研工作，急診科人員、 設備、 技術、 制度、 規范、科研等情況的數據統計尚未完成，需在下一年繼續完善。
九、口腔疾病診療質量控制中心工作總結
1. 組織本質控中心成員不定期學習貫徹執行醫療衛生有關方針、政策、法律、法規、規章、技術規范、指南和標準，同時對口腔疾病診療新技術進行學習和交流。
2. 參照“《臨床技術操作規范-口腔醫學分冊》，中華醫學會編著，人民軍醫出版社， 2004年第1版”和“《臨床診療指南-口腔醫學分冊》，(中華醫學會編著,人民衛生出版社，2011年第1版”， 組織**市口腔疾病診療質控中心成員繼續完善制訂與修訂口腔醫學專業臨床診療指南和技術操作規范，為**市區域內口腔疾病診療的規范化開展提供了理論依據。
3. 2015年3月舉辦國家級醫學教育項目1項（現代根管治療臨床實戰，參會學員近百人）促進了**區域口腔臨床醫生對現代根管治療技術水平的提高。
4. 2015年8月舉辦省級繼續教育項目1項（咬合功能與美學修復統一的合學研討會，參會學員百余人），介紹與修復緊密相關的臨床咬牙合風險管理問題，包括前牙磨耗的美學修復方案，種植修復的美學重建，顳下頜關節的臨床檢查，鼾癥、阻塞性睡眠呼吸暫停低通氣綜合征的臨床診療，修復中的咬合設計及影像學防控咬合風險，影響椅旁系統修復療效的因素，提高了參會口腔臨床醫師對修復相關牙合學重要性的認識水平。
5. 2015年8月與常青藤培訓合作舉辦了“日本口腔咨詢師論中國口腔醫療機構發展及未來”培訓班，內容涵蓋了“中國口腔醫療市場的分析報告、CPTP口腔機構管理體系說明”等內容，參會學員近70人，使學員在口腔機構管理水平方面得到了提高和進步。
6.2015年9月，我中心根據市衛生局工作安排和要求，制定了2015年**地區民營口腔醫院（診所）疾病診療質量控制培訓方案；2015年11月，受市衛生局委托，為了進一步提高民營口腔醫院(診所)醫護人員的專業素質和技術水平，推動民營口腔醫院(診所)加快發展，我中心于2015 年11 月30 日至12 月1 日舉辦了**市民營醫院發展人才培養項目口腔疾病診療專業人才培訓班。
十、臨床檢驗質量控制中心工作總結
1.繼續推進了“依法依規、規范臨床檢驗質量控制與管理”工作。重點培訓國家的規范性文件和技術指南、等級醫院標準等，提高對臨床檢驗質量控制的管理和技術知識與認知，實訓質量控制操作技術。
2.開展了部分綜合性二級甲等和三級甲等醫院檢驗科的臨床檢驗質量現場調查和實地指導工作
3.為科學規范管理檢驗質量并得到有效的持續改進，中心2015年積極開展檢驗質量指標管理軟件平臺，由于所涉及的管理范圍廣，內容多，目前該平臺建設基本完成了比較難的室內質量控制數據的自動提取與與自動分析模塊的開發，處于試運行階段。下一步將進入國家衛計委要求的其它質量指標管理模塊的建設。
十一、臨床營養質控中心工作總結
1.對**市第一人民醫院、**市第三人民醫院、**市兒童醫院和**市延安醫院臨床營養科的醫院定位、人員基本配備、腸內外營養及飲食管理及營養科會診、查房、門診等情況進行調研分析，完成了**市臨床營養科現狀調查報告，針對我市營養科存在的問題提出了改進措施。
2.編制了《**市臨床營養質控中心手冊》，完善了臨床營養專業的質量控制標準和技術操作規范，改進了臨床營養專業質量控制，督查方案，制定方案實施路徑。**市臨床營養質量控制中心在對每一個醫療單位臨床營養工作進行管理和質量控制及業務指導、技術培訓等方面發揮了積極作用，從而使**市臨床營養工作逐步規范，促進了臨床營養工作的發展。
3.2015年9月通過講座培訓方式，對臨床營養從業人員及食堂管理人員進行了六步洗手法培訓。既有理論知識，又有實踐經驗的介紹，使工作人員學有所用，為今后醫院食堂質量控制打下良好的基礎。
4.2015年12月召開了年度成員會議。完善本年度中心工作制度及實施路徑，進一步明確崗位職責，人員分工。并向上級衛生行政部門、質控對象、中心成員匯報本年度質控中心工作，聽取各方面的意見和建議，不斷改進中心工作。
十二、內分泌疾病診療控制中心工作總結
1.成立并完善質控中心專家組
2. 協助**市其它醫院內分泌專業建設，有效促進內分泌疾病診療水平。并加強技術隊伍人才建設，全面實施開展各項技術培訓工作。
3.**市內分泌診療控制中心為加強對基層醫院支持，全面有效開展內分泌科科的質量控制工作，定期派專家到基層醫院指導協助工作。對**市內分泌科的管理、質控、運作進行調研，采用多形式進行現場督導檢查。
4.在修訂質控標準方面，建立內分泌科專業醫療、護理方面各種診療常規、規章制度和工作職責，并不斷修訂完善；落實執行有關的技術標準、準入制度和操作規范，嚴格執行手術分級授權制度； 目前已完善的有2型糖尿病診療的質控標準。目前已開展臨床路徑（2型糖尿病、1型糖尿病、Graves病）和單病種管理，規范醫療行。
十三、眼科疾病診療質量控制中心2015年工作總結
1、已經召開質控中心成立大會，正式任命質控中心成員并發放聘書，組織學習《**市醫療質量控制評價中心建設實施方案》，明確本中心的定位和職責，制定《**市眼科醫療質量控制中心工作制度》；
2、積極準備建立全市各級各類醫療機構眼科醫療質量監控網絡和信息點，準備進行全市各級各類醫療機構眼科現狀調研工作，制定《**市眼科醫療機構現狀調查表》，對全市范圍內眼科進行摸底調查，根據調研結果書寫**市眼科專業醫療質量評估報告，提出客觀的建設意見，并上報醫院管理局。
3、積極準備本中心信息數據上報系統（擬設立群QQ號或微信號），準備開展本專業數據及資料的建立工作，準備做好全市各級各類醫療機構眼科人員、設備、技術、制度、規范、科研等情況的數據統計，制定《**市眼科醫療質控分析表》。定期向市醫院管理局上報質量分析評估情況并同時向各醫療單位反饋，通報全市眼科醫療質控情況。
結合當前工作需要，的會員“哆瑞咪”為你整理了這篇醫療機構院務公開工作總結范文，希望能給你的學習、工作帶來參考借鑒作用。
【正文】
董口鎮衛生院院務公開工作總結
2019年以來,我院不斷充實院務公開內容，不斷的完善院務公開工作機制，不斷的規范院務公開工作程序。堅持“以人為本，方便病人，服務職工”的服務理念，通過不斷完善和落實院務公開制度，維系好醫院與社會、醫務人員與患者之前的溝通渠道，院務公開工作逐漸走上規范化、各項工作透明化。現將院務公開工作情況總結如下：
一、完善公開機制，不斷提高公開力度
1、醫院領導高度重視院務公開工作，2019年進一步完善了組織領導機制。成立了以院長為組長、各科主任為成員的院務公開領導小組，明確院長是院務公開工作的第一責任人，下設院務公開辦公室和院務公開監督小組、評議小組保證了院領導，使院務公開工作有序、有效進行。
2、進一步規范了工作運行機制。在院務公開的過程中，嚴格按規定動作，對院務公開事項進行登記，填寫院務信息公開登記表，按照監督和反饋程序進行公開。建立健全院務公開工作制度，程序制度、責任追究制度等一系列工作制度，將院務公開各項工作納入制度化、規范化的軌道。按照公開內容，明確責任科室;通過院務會、專題會等會議，組織學習上級相關文件精神和要求，部署和交流醫院的院務公開工作，使院務公開工作扎實有序地推進。
3、健全了強化監督檢查機制。建立了院務公開工作監督檢查制度，由院務公開審議小組定期對公開內容可行性、民主性進行審查，評議小組定期對公開內容的真實性、有效性進行審查。監督小組還通過每月的病人滿意度調查，收集群眾對院務公開工作的意見、建議，及時抓好整改工作。
二、按照工作要求，不斷完善公開內容
向社會公開、向病人公開、向職工公開是院務公開的三項內容，我院根據這三項內容，認真對照在原有的基礎不斷補充新的公開內容。通過多種形式，向病人公開服務價格和收費等醫療信息，對照原來的公開內容，進行了查缺補漏。通過宣傳欄、電子顯示屏等形式，方便病人、家屬查詢，了解信息情況。向職工公開衛生院制度落實，業務管理、廉政建設、職工關注事項、黨務信息、醫院中、長期改革發展規劃和工作計劃、大額度資金使用、購置大型儀器設備計劃、基建項目、藥品招標采購等重大決策、有關人事政策、改革方案，專業技術職務任職資格晉升，重要崗位人員選聘、任用等干部職工關注的敏感問題，增加各項工作透明度增加職工的聚力和信任度。
三、釆取多種有效形式，不斷擴大公開效應
為了不斷做好院務公開工作，我院積極探索院務公開工作的有效方式、方法。采取多種形式，不斷擴大公開的效應，使社會公眾和廣大職工能便捷、快速地獲取到相關信息。
1、公開醫院基本信息，提高社會認知度。衛生院通過醫院公眾號、宣傳欄、LED屏、大型電子滾動顯示屏、宣傳資料、櫥窗等載體宣傳介紹醫院基本信息、醫療服務信息、專家信息，讓社會了解醫院情況，讓群眾了解更多的醫療信息和就醫資源。
2、公開行風建設情況，自覺接受群眾監督。衛生院進一步規范了醫療機構醫務人員行為，接受社會公眾監督。同時，通過多種形式公開《醫療服務項目和收費標準》、《藥品價格、住院清單和一日清單》、《服務承諾事項》等規章制度及投訴電話、舉報郵箱，在門診、住院部設有意見箱，成立了服務部，專門負責解決群眾訴求，做到接待投訴有登記，處理投訴有憑證，反饋投訴有記錄，查詢投訴有檔案。
為創造良好的無煙環境，給廣大患者提供一個舒適整潔的就醫環境，促進居民的身心健康，按照市政府要求，為做好創建國家衛生城市傳染病防治，確保創建衛生城市工作目標的實現，結合工作實際，指定的方案要求，進行了對本院各個科室的控煙工作調查，記錄和分析并做了相關的工作計劃。半年以來，我院嚴格執行禁煙、控煙的管理規定，通過健康教育、宣傳欄及開展等各種活動等多種形式，積極宣傳吸煙有害健康等知識，現將工作總結匯報如下：
一、領導重視、制度健全。在醫院設立了控煙領導小組，由分管院領導親自負責，相關部門制訂計劃，組織實施，進一步完善控煙制度，并責成專人負責，定期、不定期地巡視和檢查。（1）每季度對醫院進行健康教育巡查中都必須堅持檢察科室是否按要求對病人及家屬吸煙進行勸阻，是否按要求進行記錄。（2）對醫生辦公室進行檢察，查看是否有煙具以及煙頭，要求所有工作人員全面禁煙，在工作時間以及工作地點嚴謹吸煙，吸煙者可到指定吸煙區吸煙。
二、充分發揮醫院控煙領導小組的作用。制訂相應的控煙計劃并組織具體實施，動員醫院內各科室人員參與。醫院召開控煙工作會議，討論并要進一步加強控煙網絡建設，定期組織控煙工作人員培訓，齊抓共管，創建一個有益于健康的環境；為控煙工作的實施投入必要的人力、財力、物力。（1）在門診設立戒煙門診1個，為前來我院咨詢戒煙知識的相關患者進行指導。（2）動員所有兼職和非兼職人員對所有在院內吸煙者進行吸煙勸阻，全院設立了19名專職吸煙勸阻員。（3）在科室設立健康教育控煙網絡，各個科室安排了專門的吸煙勸阻員， 進行臨床科室的吸煙勸阻工作并按照健康教育辦要求進行表格式登記，存檔以備巡查。
三、加大宣傳力度，收效顯著。充分利用健康教育課、開展活動、發放宣傳資料及宣傳欄等多種形式，開展吸煙有害健康的宣傳教育，提高控煙知識，提倡不吸煙的良好習慣，增強自我保健意識和能力，每年出版1到2期與控煙相關的健康教育宣傳欄，放在門診大廳及住院部醒目位置。
在2015年5月31日是第28個“世界無煙日”來臨之際，為認真做好世界無煙日宣傳工作，推進全縣控煙進程，遏制煙草流行，讓更多人遠離煙草危害，由縣衛生局主辦、疾病預防控制中心承辦的世界無煙日大型主題宣傳活動于2015年6月3日上午在北門小花園舉行，縣醫院、中醫院、婦幼院等機構的50余名醫務人員參加此次活動。
活動的主題為“無煙生活”，通過懸掛宣傳橫幅、提供戒煙咨詢、發放控煙宣傳資料等形式，向群眾宣傳吸煙的危害，戒煙的方法等健康知識，歷時2個半小時活動中，我院醫務人員還為前來咨詢的群眾進行了免費義診，營造了良好的戒煙宣傳氛圍。
本次活動為100余人次提供咨詢，散發宣傳材料和宣傳畫100余份，廣大群眾了解了煙草的種種危害以及戒煙的好處后，紛紛表示為了自己和家人的健康，盡早戒煙，引起較好社會反響。
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2021年客服工作個人總結
客服工作總結個人
斗轉星移，進入桂龍堂已四個多月，我一直從事客服咨詢專員工作，在這段時間里目睹了也參與了公司的發展和制度的日臻完善，作為一名桂龍人，由衷的感到自豪。四個月的工作經歷，自己對客服的工作多少積累了一些認識和體會。現總結如下：
一樹立全局觀念，做好本職工作
做好本職工作，樹立全局意識是首要的問題，客服工作也不例外。我認為客服工作的全局就是，“樹立企業形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度最大化的同時傳達企業的文化形象。”___月份來到公司以后，我首先接受了大約一星期的培訓，培訓內容包括藥品的基礎知識中醫的基礎知識產品復方柴胡安神顆粒的基礎知識客戶常見問題及解答銷售技巧。通過培訓不僅使我對公司的產品有了深度了解，也對自己的個人能力有了很大提高，同時對公司完善的培訓制度及公司的文化氛圍有了充分了解。之后我開始進入客服工作，客服工作的主要任務一是接聽客戶的呼入電話，對客戶想要了解的問題進行專業并熱情的回答。二是對已購買的客戶進行回訪，對用藥效果進行了解對用藥方法進行專業的指導。客服工作的這兩點看似簡單，但是作為直接和客戶進行溝通的部門，這關系到企業形象的傳達和客戶對公司產品滿意度和忠誠度的情況，并對公司產品的后續市場推廣有很大影響。
二精于專業技能，勤于思考應變
隨著銷售行業的不斷發展，藥品銷售也要適應新形勢下的銷售思路。作為一個客服人員，在做與客戶的直接溝通工作時，要勤于思考善于應變。對于客戶提出的藥品問題，給予專業的回答，對于客戶反映的投訴及其它問題，第一時間做出正確的應變，使客戶滿意的同時，保持客戶對公司產品的滿意度。客服工作是一個直接面對不同失眠客戶的工作，需要的是專業的知識水平，及靈活的應變能力，并且需要及時對所遇到的問題進行總結。在管理好手頭現有失眠資料的同時，我根據大部分失眠患者具有糖尿病的情況，總結了糖尿病的相關知識。根據不同時失眠患者具有不同的服藥史，我總結出了失眠常用藥物的相關資料。還有就是失眠與抑郁的相關資料，并把這些資料和同事間進行了___，來增加和客戶之間的有效溝通。能否做好一個客戶的有效溝通，是衡量客服人員專業水準的標尺，同時也是服務人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三善于溝通交流，提高工作質量
客服人員不僅要有較強的專業技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，當今社會一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，中藥藥品尤其如此，如果不連續按療程用藥，很難體現出藥品的效果。所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規范使用方法的同時向客戶傳達優質的服務態度，從而避免客戶對產品的不信任乃至對企業形象的損害。客服工作主要體現在交流二字，和客戶的交流，能夠更好的了解客戶對產品的需求，和同事之間的交流，能夠增加工作經驗，___心得，能夠整體提高團隊的水平，提高工作的質量。四遵守公司制度，積極參加活動
“沒有規矩不能成方圓”，一個企業的規章制度是否完善，直接關系到企業的形象和文化氛圍，而這個制度更需要每一個個體成員去有效執行。在公司工作的四個月時間里，作為一名客服人員，我沒有出現無故請假的情況，在此期間很好的完成了工作任務。積極參加公司___的各項活動，比如：拓展訓練地壇展會每周五值日。在活動中，同事間增進了了解，團隊間增進了合作。
在新的一年里，客服工作也需要有新的工作思路，首先是做好本職工作，管理好現有客戶資料，定期對已購買客戶進行回訪，讓其在感受藥品良好效果的同時，也感受到桂龍藥業專業的售后服務。對現有的其他客戶資料也要定期進行回訪，對其失眠情況進行跟蹤，隨時向其傳達桂龍堂治療失眠的獨特理念。其次，根據公司的推廣情況，隨時在溝通技巧和專業水平上作出改善，協助完善公司的推廣工作。再次，提高自己的專業水平，總結不同的客戶失眠情況，隨時在失眠與抑郁的知識溝通技巧心理咨詢知識各方面提高自己的水平。自己會在新的一年里和領導協調溝通，和同事友善合作，無論是在知識水平及做人做事的水平上都要有一個新的提高。假如說一個企業需要兩只腳才能穩步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的服務，公司產品可以創出名牌，其服務也可以進行嘗試去創造品牌。一個企業，也只有依托高質量的產品和完善的服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。在新的一年里，希望在領導的帶領下，在同事的幫助下，自己的成績能夠更上一層樓，為公司的發展貢獻自己的一份力量。
客服工作總結個人
作為一名醫院客服人員，每天的工作極其瑣碎，有咨詢分診，有陪診送診，有溝通協調，有電話隨訪，甚至還有幫患者釘扣子等針頭線腦的小事。雖然，這些小事都很不起眼，但是做好了，就能讓患者從中得到極大的方便愉悅和欣慰，進而增加對醫院的好感和信任;做不好就會影響到患者對醫院服務質量的評價，進而破壞醫院的整體服務形象。
不過工作時間長了，一方面有人對客服工作不屑一顧，認為這個工作既沒有技術含量，也不創造經濟效益，又瑣碎又辛苦，沒出息;另一方面，如果沒有強烈的事業心和責任感，服務人員的___也很容易被消磨在日復一日的平凡小事中，而___是最可貴的服務特質，服務失去了___就象人類失去了靈魂。
找到制約客服工作發展的最大問題和差距后，我們著力在創新理念和創新制度上做文章。
一樹立新理念，提高客服人員的職業自豪感和責任感
其實做一名合格服務人員并不容易，需要具備溝通協調共情等各種能力，以及醫學保健營銷等各種知識，最重要的是象護理學先驅南丁格爾一樣，勇于獻身事業，具有全心全意為病患服務的精神。
為患者服務，就要做患者手中一把“金鑰匙”。“金鑰匙”，是國際通行的旅館業授予優秀服務人員的最高榮譽，他意味著無所不知無所不能，是顧客的一張“綠卡”，是服務人員服務質量和個人信譽的金標準，“金鑰匙”的擁有數量，也成為酒店服務水平的最好注解。客服人員就猶如醫院交到患者手中的一把“金鑰匙”：患者來就診，我們是接待員;患者來咨詢，我們是咨詢員;患者行動不便，我們是陪診員;患者對服務不滿，我們是協調員;對帶孩子的，我們是保育員，對外來參觀的，我們是解說員。
總之，這把“金鑰匙”，就是要千方百計滿足患者需求，用真心付出和真誠服務開啟患者的心門，贏得患者的信任。
記得有一位邱先生，因單位有事，出院結賬后未及時取走ct片子，衛生員不了解情況，打掃時順手清理一空。時隔數日，邱先生對我們提及此事，雖未報任何希望但遺憾之情溢于言表，體會到患者的心情和難處，我們進行了積極聯系，后來在科室主任的全力配合下，為患者重新洗印了ct片，邱先生對此十分滿意。
為患者服務，就要做患者考不倒問不住的醫院“活字典”。作為醫院服務的第一站，我們每天都要接觸到上千名年齡不同性格各異的人，如何讓這些問題形形，需求各不相同的人希望而來滿意而歸，是對客服人員耐心和智慧的最大考驗。我們不僅要熟知醫院的歷史文化特色技術及設備力量，還要熟悉科室的專業診治范圍特色及專家特點，甚至要了解省會其他醫院的醫療特色。當我們在非常短的時間內，通過自己得體的言談，廣博的知識，滿足了他們的需求，贏得了他們的信任和認可，他們就會用自己就醫的選擇告訴我們：客服是架起患者與醫院的橋梁，他們是對醫院信任和認可的。
記得我們接待一位椎管狹窄病人，因為是首診，我們推薦他到骨科檢查確診，確診后，病人不愿意手術治療，想到別的醫院看看，于是我們便介紹了我院的按摩科和中醫科，最后病人選擇了按摩治療，一段時間后療效顯著，病人十分滿意;還有一次，一位腎結石患者欲來我院碎石，雖然我院沒有碎石設備，但是我們根據患者的個人需求，向他分別介紹了市內名氣最大和離家最近的兩家醫院，患者十分認可我們這種認真求實的態度。
為患者服務，就要做溝通醫患感情的“連心橋”。由于醫療服務的專業性和特殊性，以及醫患信息的不對稱性，患者容易對醫護人員求全責備，醫護人員也會對患者的不理解產生失望委屈等情緒，這個中間最重要的是體會患者的感受，體諒醫護人員的辛苦，作為具有作用的服務環節，通過自己的努力，加強醫患間的溝通互諒，減少矛盾或者把矛盾解決在萌芽狀態。
記得有一次，為了做好一位雙向轉診患者的服務修復工作，我們帶領相關科室，冒著度高溫，跑二十多公里的路，一道向患者登門致歉;同去的醫務人員因為心中委屈，不愿意配合，我們一邊自己掏錢給大家買冰糕吃，一邊還要做好思想工作，為的是讓大家心情愉快，共同把這個因服務過失導致的損失降至最低。
二樹立新標準，提高客服人員的工作質量和工作效率
因為服務工作缺乏明確的目標，服務質量難以用數據來考核，與收入指標安全天數等硬指標相比，更加軟性和不易量化，所以更需要完善各類管理規范和標準，在日常工作中，加強管理考核評價及持續改進工作，才能確保服務不走樣不變味。
完善準入標準，提高客服人員素質。客服工作雖然入口較低，上手不難，但是并非人人能夠勝任，為了保證客服工作質量，我們對客服人員的個人品質性格能力和基礎知識方面做出了明確要求。
完善培訓標準，提高客服人員能力。到目前為止，沒有一個培訓客服人員的專門機構或課程，而客服培訓又與醫療護理知識培訓要求存在一定區別，為了提高客服工作成效，我們從培訓內容培訓時間考核要求等方面做出了細化規定。
完善管理標準，提高客服工作成效。為了規范管理，提高客服人員的業務水平，我們制定并實行了內部崗位輪換交班和工作日志撰寫等制度，雖然因為崗位不同，責任差異，帶來暫時的人員業務不熟管理者任務加重等困難，但是我們相信暫時的困難會帶來長久的效益。
完善考核標準，提高客服工作___。為打破干多干少干好干壞一個樣的狀態，在完善崗位職責服務流程的基礎上，我們參考國際通用的平衡計分卡，制定了兼顧財務目標客戶目標管理目標及個人學習成長目標四方面的考核辦法，目前正在試用階段。
通過“雙創雙樹”活動的開展，讓我們在總結工作的過程中找到了差距，在樹立坐標的思考中發現了價值，在創新工作的探索中得到了肯定,全面提升了服務意識服務能力服務形象和思想境界。
客服工作總結個人
從___月開始外呼，到現在兩個月了，經過領導和同事們的不斷幫助，現在外呼逐步成形。
下面我說一下這兩個月我所學習到的東西
一營銷意識和營銷技巧逐漸提高第一個月外呼的對象主要是暑假的老學員，尤其是中學部的，這部分學員無意向的原因基本是時間不合適，因為___的學校并不是都是周六日休息的，基本都是單休甚至是月休，所以導致無法報課外培訓班級。最開始的時候聽到家長這么說就放棄營銷了，后來發現這個時間有時只是家長想掛斷電話的一個借口，所以需要我們再強化我們的營銷技巧，后來就跟家長說現在有好多家長都給孩子報班了，因為高中三年還是很重要也是學員學校最艱苦的一段時間，好多家長已經意識到這三年的重要性了所以周末的時間都給孩子安排課外的培訓以至于提高成績，以此來稍微刺激一下家長，也行家長就真的會跟學員商量一下是否考慮我們的班級，我們就抓住了一個學員。
二溝通技巧有所提高其實，外呼能不能成單或者完成一個很好的服務，溝通的過程是最重要的，尤其是語氣和專業性方面。對于取消變更班級，我們要用柔和但是必須是不卑不亢的語氣跟家長解釋，如果我們有點強勢，家長會很反感，如果很沒有氣勢，有些家長就會強勢起來，就是不同意我們的變更。但是對于營銷類的外呼我們要掌握好溝通的專業性和營銷技巧。比如，開頭問學員成績怎么樣，就不如問學員的薄弱環節和丟分環節更容易抓住客戶，并逐漸溝通挖掘需求。
但是，兩個月的我外呼也遇到了各種各樣的問題。導致壓力特別大，有點力不從心。并且工作沒有動力。
主要是以下幾個方面
一第一個月外呼時，感覺對于學校月休的學員，我們的大班已經沒有推薦的可能了，推薦一對一有兩個問題一個是費用太高，二是學員一個月才能上一次課。家長感覺效果也不是很好。
二外呼春季老學員的時候，我這大部分是國內的老學員，對于這部分學員，營銷的可能很小，一是因為大學生了根本不考慮報課外培訓班級，二是，大學生很在乎錢，都反映不打算報課外班級費用太高，只能推薦四六級的搶分班級，或者考研的沖刺模塊班級，但是感覺學員意向也不是很大，并且這部分學員很反感我們的電話總是找借口掛斷電話。對于這部分數據沒有一個很好的話術，打過去都感覺很尷尬。
三，每天外呼的數據基本都是一樣的，打一天下來，同樣的話說了好多遍，也沒有什么意向，導致工作很沒有動力，自己也找不到合適的話術來改變。
四總感覺現在外呼，既達不到營銷的目的，也沒有什么可以服務的地方，我們這邊也沒有優惠也沒有公開課活動來吸引家長。
五通知類外呼，尤其是取消變更班級，家長普遍反映我們通知的太晚，總是提前一天通知，讓家長很被動。
總而言之，目前外呼遇到的問題導致工作壓力增大，找不到合適的話術來進行各種外呼。
工作形式建議對于現在每天的工作形式，有以下建議
一建議每天的數據不要太單一，這樣我們外呼可以隨時變換話術，不至于一天的工作都那么死板，因為對于一些數據的外呼我們也沒有什么可以變換的話術導致一天的工作很死板。比如，四六級的老學員外呼。
二一些四六級的老學員基本都是沒有意向在報班，建議對于這部分數據進行篩選外呼，因為我們對于這部分數據我們既沒有什么服務也沒有什么優惠。只是單純進行營銷，這部分學員基本沒有意向并且他們很在乎費用。
三中學部的老學員基本意向還是比較強烈的，建議跟市場部溝通一下各學校的放假時間和期末考試時間，我們找一個合適的時間外呼，避免家長選擇課程受時間不知道學校如何安排的影響。這樣也顯得我們很專業。
四建議外呼的數據多寫講座的或者公開課信息的，這樣的話即便我們沒有營銷的可能還能作為一種服務，家長也不會反感我們。
一.目標完成情況
通過組合，使八個崗位的工作量簡化為四個崗位進行工作，并按質按量按時完成任務，達到了來人有接待、問題有答復、糾紛有人解決的效果。
一年來綜合科組織、安排、布置醫院各種類型的會議二十余次，接待咨詢的、參觀的、檢查的、驗收等團隊十余次，解決糾紛疑難問題十余次，為醫院對外宣傳、內部團結、和諧外圍做出了努力，為醫院的穩定發展創造了條件。
一年來從醫技科的整體遷移到各科的改造以及設備的制作、安裝，我們不分晝夜，不分星期天，從規劃到設計再到現場施工，注入了大量的汗水和辛苦，為方便患者、為改善醫護工作環境及醫院中長期發展規劃奠定了基礎。
一年來安排了八千名余名退休職工的體檢、導檢服務以獨特的服務方式、有序地運作程序得到了好評，使表揚、留言達千條之余，職工代表贈錦旗兩面，組織了兩千余人的重癥慢性病鑒定工作，及時有效地解決遺留問題，服務質量得到了上級部門及被鑒定人員的好感，組織居民醫保的參保和續保工作，多次為勞動局的工傷鑒定、勞動能力鑒定、招錄體檢進行現場服務工作，為市、區殘聯進行傷殘鑒定工作現場服務，特別是近段時期內，退休職工體檢、慢病遺留問題的解決，居民醫療保險參保和續保，區殘疾人的鑒定，醫院基礎建設改造疊加在一起，綜合科全體人員不辭勞苦、加班加點保障了各項工作的正常有序進行。
一年來我們進行了四次服務心得交流，全科人人有博客，部分人員有qq，博文共63篇，論文有4篇。
一年來醫院環境得到了改善，衛生保潔上了新臺階，科室建立了新的工作制度，辦公室管理、病案管理、財務管理、物品管理、醫保管理、院感管理、水電暖管理、設備管理、財產管理、食堂管理、后勤成本管理水平都有明顯的提高。
二. 經驗和不足:
通過多次開會討論使大多數人轉變了思想觀念，以主人翁姿態面對一切困難，不論多么艱難困苦都能想方設法得到解決。
用辯證的關系看待、付出與得到，得到的不僅體現在金錢上，更重要的是在精神上和形象上，大家堅信只要有付出，金錢、精神、形象和公信遲早都能得到。
行政資源的整合有以下幾大好處，一是有各自為戰，互不牽連到聯合辦公，起到互補作用；二是共同進步、共同學習、共同處理公事和私事；三是不論來者是什么樣的人群，需要解決什么樣的問題，時刻都有一句溫暖話，時刻都幫助他解決，盡可能滿足他的要求；四是節約支出，鍛煉人才，減少環節，如病案和辦公室工作，由原來的十一個工作日的工作量被壓縮在三個下午來完成，其他崗位也是如此。
感動服務使我們提倡的，在給對方服務的同時提高語言溝通能力，因人而易，注意自己的形象，用心去服務，在行動中讓對方真正感到你對他的尊重，對他的關愛，他們認為你擔起了責任，也看到了你愛崗敬業的行為，對方才會為之而動情，才會積極配合你的工作，達到雙方滿意的效果。
從我做起，換位思考，假如醫院就是我的家，我就是院長，精打細算是根本，大河有水，小渠才不會干的基本道理，知道了這些心態才有大的改觀。
