時間：2022-12-08 00:56:17
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇物流服務方案，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
1.物流服務質量形成機理分析
物流服務質量同其他有形的產品一樣具有質量產生、形成和實現的過程。根據物流運作層各環節的質量特點，結合以“顧客滿意”為中心的“拉式”營銷理念，用“質量螺旋曲線”的思想將物流服務質量的形成機理描述為：根據物流服務質量需求對物流運作流程進行組織設計，重點是貨物在物流作業各環節順次流動時物流運作過程質量的有效積聚。它是以物流作業流程為主線的物流服務質量形成過程，通過物流業務受理（面對面）、業務進行（通過網絡）與業務實現（面對面）“三個界面”與顧客的有效接觸，向顧客做出服務承諾，并在顧客心中激發良好的物流服務質量感知，最終形成完美的物流服務質量。物流服務質量的形成過程中不僅要考查外部客戶需求，還要兼顧內部顧客即物流作業鏈中下級作業環節的需求，要求建立完善的內部顧客制度來保證物流運作過程質量，通過物流市場的調研與數據分析過程、質量標準與項目計劃制定過程以及物流作業流程設計與控制過程的“三個過程”來實現。
2.物流服務質量控制方法組合模式及實施途徑
結合物流服務質量的形成機理，物流企業只有通過事前預測及過程控制才能有效保證物流服務質量，最終檢驗的方法對物流企業而言是不適宜的。
本文借鑒“6σ管理DMIAC過程改進方法”以及摩托羅拉公司的“七步驟法”，融合多種物流服務質量控制工具和“PDCA”循環理念，提出如下方法組合模式與實施途徑（如圖所示）。
⑴根據物流系統內部考核（調查表法）和外部反饋（客戶的投訴、報怨、意見等）發現有待改進的物流服務質量，應用排列圖法找出當前最需解決的問題和改進的服務項目（通常為A類問題）。
⑵結合分層法，應用因果圖法（結合“頭腦風暴”法）、調查表法等，找出各種可能的影響因素，使用排列圖或直方圖法確定主要因素與次要因素。對于定性因素可應用關聯圖或矩陣圖法找出其與問題的利害關系，而對于定量因素可運用相關圖法分析其與待改進問題之間的關系。
⑶考查物流作業流程。研究出現問題的作業環節，收集物流運作過程中產生的數據與信息，利用頻數分布表、直方圖、工序能力分析、控制圖等方法分析判斷物流運作流程的狀態，找出物流運作流程優化途徑。
⑷運用系統圖法、KJ法、PDPC法、“頭腦風暴”等多種方法構思方案，結合原因盡可能多的尋求解決問題的方法和實施方案。
⑸綜合運用層次分析法、綜合評判（有模糊評判、概率評判、權重評判等）等方法，選擇最優方案。
⑹利用調查表法、系統采集法等途徑采集數據，計算出物流作業工序能力指數，對比流程優化前的數值，分析確定改進方案實施的效果。
⑺根據實踐中出現的問題，應用調查表法或系統采集法收集信息以進一步完善優化可行方案。
⑻通過流程制度化、作業標準化等途徑，把可行且有效的運作方案穩定的集成到物流運作流程中。
關鍵詞：第三方物流;三參數區間數;評價
一、引言
在激烈的市場競爭中，越來越多的企業集中優勢資源將企業做大做強。對于大部分工業企業而言，很多企業內部缺乏完善的物流基礎設備，因此將物流業務外包是很多工業企業的一大選擇。如何選擇正確的第三方物流服務商是值得諸多社會各界人士關注的熱點話題，基于此，本文主要研究第三方物流服務商評價問題，為工業企業選擇合適的第三方物流服務商提供一定的指導意義。
二、三參數區間數模型
三參數區間是數指用三個參數來表示一個區間中的數，設A為三參數區間數，可表示為：A=[al，a*，au]，其中al≤a*≤au，al，au分別表示三參數區間的下限與上限，a*表示區間取值可能性最大的數，又稱為區域數的理想值。三參數區間數的分布函數（f（x））衡量區間數在區間內取值機會的大小，具體如圖1所示。
圖1 三參數區間數
由圖1可知，■=1，fmax=f（a*），三參數區間數中理想值a*的取值可能性最大，越靠近兩邊的取值可能性越小。
對于某類物流服務問題，共有n（n>3）個服務商方案，設A =[al，a*，au]，且滿足al，a*，au∈{1，2，…，n}，稱P=（p1，p2，…，pn）為三參數區間A的概率向量，那么pk（k=1，2，…，n）滿足：
（1）
其中θ表示理想值a*的取值概率。
設ei和ek對物流服務方案xj的態度偏好序數依次為：Aj（i） =[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，Aj（k）=[ajl（k），aj*（k），aju（k）]，那么Aj（i）與Aj（k）的偏差函數S（Aj（i），Aj（k））可表示如下：
（2）
其中m=1，2，…，n;pjm（i）表示ei對物流服務方案xj的評價概率，pjm（k）表示ek對物流服務方案xj的評價概率。
設共有q個物流決策專家，每個專家都有自己的偏好序列Ri（i=1，2，…，q），那么專家群體的偏好序列D為R1，R2，…，Rq的偏好集合函數：
D=F（R1，R2，…，Rq） （3）
決策專家的評價應集合專家集體的智慧才能，由于專家個人偏好的差異性導致結果存在差異性，而最終評價的結合要達到平衡、一致的狀態。因此，在決策過程中當出現不滿足決策集合規則時，要專家之間相互妥協并重新決策，直到滿足決策集合規則為止。
對于有q個專家n個物流方案的決策問題，設決策專家集合為E=（e1，e2，…，eq），物流方案集合為X=（x1，x2，…，xn），每個決策專家根據個人偏好，給出對物流服務方案xj的評價，確定三參數區間數的偏好序數Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，然后由Aj（i）導出偏好序數的概率向量pj（i）=（pj1（i），pj2（i），…，pjn（i））。
為了確保各個專家權重的合理性和科學性，本文采用偏差函數S來確定各個決策專家的權重。令決策專家ei的權重為wi （i=1，2，…，q），則0≤wi≤1，且滿足 。由式（1）至式（3），可得：
（4）
G=
（5）
其中G表示決策專家集合評好序數概率向量。
由于第三方物流服務商評價過程中存在多重屬性問題，引入三參數區間數可獲得更多的信息量，根據上述分析得出三參數區間數決策算法主要步驟如下：
步驟一：根據決策者ei的個人偏好及其態度，給出三參數區間第三方物流服務方案xj的區間偏好序數Aj（i）=[ajl（i），aj*（i），aju（i）]，并判斷三參數區間數偏好序數是否一致性。
步驟二：決策專家根據個人偏好，確定概率理想值θi（i=1， 2，…，q），根據式（1）求出三參數區間數Aj（i）的偏好序數概率向量Pj（i）。
步驟三：根據式（4），求出決策專家評價的權重wi（i=1，2，…，q）。
步驟四：根據式（5），求出決策專家集合評好序數概率向量G。
步驟五：找出概率向量G中最大元素所在的行和列，將最大元素所在的行和列記為二元有序數列組（i1，j1），并劃去最大元素所在的行和列;然后，在余下的方陣中重復上述操作，直到所有的元素都被劃去，最終得到有序數列組序列（i1，j1），（i2，j2），…，（in，jn）。
該公司于2015年成功改制為天津德利得供應鏈管理股份有限公司（以下簡稱“德利得”），并于2016年4月在“新三板”掛牌，開啟了公司發展的新篇章。
定位專業化供應鏈物流服務
“我們是一家專業化的供應鏈物流服務商，主要為大型或集團型制造業、分銷業客戶提供專業的供應鏈物流服務。”采訪 伊始，德利得運營總監惲綿就向記者明晰了公司的市場定位。
在惲綿看來，整個現代物流服務市場主要分為兩大類別：一類是依靠網絡和資源提供服務的社會公共物流服務市場，也可稱為標準服務市場，如運輸、倉儲、快遞、貨代等，主要是在客戶價值不變的約束下實現成本的降低；另一類是基于供應鏈和價值鏈流程提供物流服務的專業物流服務市場，如制造物流、分銷物流、汽車物流、醫藥物流、食品冷鏈物流等。這些物流企業提供的是專業化供應鏈物流服務，同時也是非標準化的定制服務，更側重在成本約束下追求客戶價值的最大化。而德利得的市場定位正屬于后者。
“作為現代物流企業，不應該僅僅關注自己的直接客戶，更應該將目光延伸到客戶的整個供應鏈上，通過對物流資源進行合理配置和有效整合，實現物流功能的不斷完善和服務質量的不斷提升，達到提高整體供應鏈效率的目的，進而為客戶創造更大的價值。這樣的服務才是客戶最需要的服務，這也正是我們16年來不懈努力追求的方向。”惲綿對記者說。
主營業務及發展階段
據惲綿介紹，德利得的供應鏈物流服務主要分為現代供應鏈物流服務與特種供應鏈物流服務兩大板塊。現代供應鏈物流服務包括：供應鏈物流咨詢與規劃設計服務，原料、制造、線邊、分銷、售后、逆向一體化供應鏈服務，倉儲、分撥、包裝、加工、配送、裝卸、安裝、就位、市場營銷等物流服務，信息化、金融等增值服務；特種供應鏈物流服務包括：大件運輸規劃設計、大件貨物運輸服務，危險化學品供應鏈物流服務。德利得把主要客戶群定位于化工、電氣、快消、高端醫療、高端制造等領域的世界五百強企業、跨國大型集團企業等，為他們提供全流程的一體化供應鏈物流服務。
長期以來，德利得依托上述“第三方物流+第四方物流”的核心服務，形成了以客戶為中心、以利益為導向、以資源為依托、以管理為基礎的個性化和柔性化的供應鏈物流服務商業模式，即結合第三方物流服務積累的服務經驗與資源整合能力，把第四方物流的解決方案及咨詢智慧融入于協同服務的實踐中，持續優化服務，從而不斷挖掘供應鏈的價值，使之成為客戶的核心競爭力，并逐漸由企業級客戶供應鏈服務模式升華到產業級客戶供應鏈服務模式。
德利得供應鏈物流的發展進程，可以概括為三個階段：
1.0階段，是供應鏈節點成本優化階段，也是德利得供應鏈物流服務的初級階段，主要是通過優化運輸、倉儲、包裝、分揀等供應鏈上相關節點的運作，通過招標等形式，最終實現降低客戶不同環節成本的目標。這是德利得以往的主要服務模式。
2.0階段，是供應鏈一體化服務階段。主要是在1.0階段各節點成本已經得到較好控制的基礎上，為了進一步降低供應鏈整體成本，采用供應鏈一體化服務的模式，解決供應鏈各個環節、多家企業分別操作造成的低效率與資源浪費的問題，按客戶的供應鏈和產業鏈向上下游延伸，使德利得在進一步拓展自身業務的同時，提高了客戶粘性。在這一階段，成本權重減少，關鍵服務能力成為企業的核心競爭力。如德利得供應鏈針對大型醫療設備客戶提供的一體化供應鏈物流服務，就涵蓋了一個完整的產品供應鏈，包括國外工廠運輸一保稅一報關一國內運輸一存儲一在終端醫院卸貨一就位一安裝輔助調試等諸多環節。德利得將從接到國際物流到港訂單起至安裝調試環節進行整合，將供應鏈相關信息統一納入SCM系統云服務平臺，減少了中間環節.降低了物流管理成本，為客戶提供全程貼心服務，使制造企業、商與及終端客戶更省心。目前，德利得正在全力進入供應鏈V2.0階段。
3.0階段，屬于跨供應鏈物流服務階段。在這一階段，供應鏈的優化將不僅僅局限在某一條供應鏈，而是在進行多條供應鏈的共同協同和優化，實現跨供應鏈的整合，進一步提高效率、降低成本，提供跨供應鏈物流一體化服務。這是德利得未來的服務定位。
服務能力與核心優勢
供應鏈物流服務，主要考察的是服務提供企業的綜合能力，如專業服務能力、資源整合能力、信息管理能力等。德利得的優勢主要表現在3個方面：
1.專業的服務團隊
德利得擁有五大供應鏈服務團隊，包括：①供應鏈解決方案服務團隊，主要是針對客戶的關鍵需求設計規劃相應的解決方案；②信息化研發/實施團隊，主要是通過強化信息化管理推動供應鏈物流服務的實施，如信息系統的設計、構建、對接等；③物流技術研發團隊，側重于技術創新，借此支撐供應鏈物流活動，重點是提高物流效率、降低物流成本。目前德利得幾乎每年都有一百多項創新成果在物流操作與物流管理中應用；④物流實施管理團隊，具體負責客戶供應鏈物流服務各個項目的應用操作與實施，目前500多位公司員工的約80%屬于這一團隊；⑤供應商管理團隊，主要是負責對合作伙伴供應商的協同、支持、服務與管理，把客戶供應鏈物流服務中的個性化需求轉變成標準化的操作，再外包給協同的供應鏈共同完成服務。五大團隊形成了德利得供應鏈的核心力量。
2.關鍵服務能力
在惲綿看來，對于供應鏈物流服務商來說，要想站在供應鏈一體化的整合端，除了常規的供應鏈物流服務能力之外，“關鍵服務能力”尤為重要，如規劃設計能力、技術創新能力等等。
如在為大型醫療設備客戶提供一體化供應鏈物流服務過程中，在醫院的設備安裝就位環節，由于每個醫院的環境不同，所以就位項目的要求也各不相同。針對復雜的設備就位環境，德利得量體裁衣，分別應用高層吊裝就位、平臺就位、地下電梯井就位、地下破拆就位等多樣化的就位技術和設備，很好地滿足了客戶的具體需求。
3.先進的信息化管理系統
對于從事供應鏈物流服務的三方物流企業來說，體系完整、運行高效的信息化管理系統在服務客戶過程中發揮著重要的保障作用。
目前德利得已經建立了獨具特色的物流信息交換平臺，包括公共物流信息服務平臺和私有物流云平臺。前者主要是與社會信息系統對接，同時針對部分客戶開放；后者則囊括了WMS、TMS、VMI、LVS、OWS等諸多系統，主要是為專業客戶提供個性化的信息化服務。如專門為企業供應商提供信息服務與考核的LVS系統，把供應商與核心制造業客戶緊密地聯系起來，解決了供應鏈上各個節點信息分隔的問題，實現了信息的無縫傳遞，提升了整個高端制造供應鏈的效率；針對現在逐漸專業化的廣宣品物流服務，德利得配置了專業的OWS信息系統管理客戶的廣宣品，提供從采購、委托、配送到結算等一整套解決方案。
為客戶創造價值
據惲綿介紹，做我國本土最專業的供應鏈物流服務商，是德利得的企業愿景；為客戶創造最大價值，是德利得供應鏈的企業使命。通過多年的不懈努力，如今的德利得在供應鏈物流服務領域已是聲名顯赫，不僅建立了覆蓋全國的物流服務體系，還建立了多家物流企業協同發展的物流服務聯盟，通過可靠、高效的一體化供應鏈物流服務獲得了廣大客戶的青睞，其中包括電氣行業的松下，醫療領域的西門子、GE，快消品領域的寶盛道吉、德國漢高，制造領域的ABB、北京現代等國內外知名企業。
1.解決客戶供應鏈物流難題
例如，一些高精密、高價值、高要求的“三高”大型醫療器械高端客戶，其供應鏈物流往往會遇到一些共性問題：如這些高價值的醫療設備都有一些特殊性，有的核磁共振儀器里安裝有超導設備，需要在接近絕對零度的超低溫環境下運行，在物流過程中每間隔一段時間就需要進行通水、通電或增加液氦，否則將可能導致設備損壞；另外，部分大型醫療設備的生產周期很長，對于具有一定的放射性的設備，需要在醫院做好設備間基礎屏蔽工程之后、進行精裝修之前進場，而且項目工程師還要在這一天同時進場，時間上要求嚴格，各種各樣的信息、物流需求都要集中在一點實現，計劃難度較大。針對這些客戶的物流難題，德利得依托自專業的服務能力，為其提供一體化供應鏈物流解決方案，涉及到方案的設計、貨物的倉儲、運輸、就位等諸多環節，高水平地滿足了客戶的物流需求。
2.提高客戶供應鏈效率、降低成本
提高客戶供應鏈效率、降低客戶物流成本，這是德利得作為專業化供應鏈物流服務商一直追求的目標。例如，針對松下電器的供應鏈物流服務所取得的實際效果，便充分展現了德利得供應鏈的整體實力。
最初，松下電器只是將退貨物流委托給德利得來做，在看到德利得專業、高效的供應鏈服務能力后，才不斷深化雙方的合作。德利得不斷整合資源，協同松下電器打通了供應鏈各環節的“腸梗阻”，使其物流成本明顯降低，供應鏈效率實現較大提升。松下電器（中國）有限公司總代表大澤英俊先生2015年8月到北京考察了德利得后，發表了長篇博文，對其優質服務給予高度評價，并感謝德利得這個幕后英雄對松下電器物流方面所做出的重要貢獻。
3.滿足客戶特種物流需求
［關鍵詞］ 第四方物流 第三方物流 優勢 劣勢 比較
一、第四方物流的產生
進入21世紀，第三方物流有效地提高物流效率，降低物流成本的功能已為多數企業認可，但它仍然具有一些明顯的不足之處。主要表現在以下幾個方面：
1.服務能力薄弱：在企業物流服務多樣化和復雜化地市場條件下，客戶需要的是能夠得到從原材料采購到銷售的一系列供應鏈集成解決方案，而不僅僅是第三方物流提供的通過優化庫存、運輸等物流服務，所以第三方物流企業的鼓舞能力顯得比較單一和薄弱。
2.物流信息技術和物流設備落后：智能化、自動化倉庫還比較少,物流設備落后，倉儲運輸系統的整合效能比較低，信息流通不暢，不能形成對物流服務需求全面及時的了解，更難以達到對物流過程中商品的合理、有效控制。
3.整體效率不高：第三方物流企業企業各自為政，難以解決經濟發展中的物流瓶頸，不能有效進行資源整合，所以整體來看第三方物流的效率不高。
4.物流人才缺乏：目前從事第三方物流運作的人員，多數是從傳統的運輸業轉化而來，一部分還是雇傭的農民工，這使得第三方物流公司缺乏高素質的物流專門人才，不能有效的對整個供應鏈進行整合，很難提供綜合的物流業務。
5.與客戶合作不深入：雖然大多數第三方物流企業與委托客戶企業是一種長期的戰略聯盟關系，但雙方的整體目標不一致，大多數第三方物流企業不能承攬全部的物流和供應鏈服務。
正是由于上述的第三方物流存在的種種問題，在物流業中出現了一種全新的物流理念---第四方物流。它是由美國 Accenture 咨詢公司在 1998 年首次提出并注冊的，其定義為：第四方物流供應商是一個供應鏈的集成商，它對公司內部和具有互補性的服務供應商所擁有的不同資源、能力和技術進行整合和管理，提供一整套供應鏈解決方案。
二、第四方物流的優勢、劣勢
1.第四方物流與第三方物流相比，有以下優勢：
(1)可以幫助企業實現物流整體運作成本的持續降低：第四方物流服務商依靠業內最優秀的3PL服務商、技術服務商、管理咨詢公司，提供快速度、高質量、低成本的物流服務，幫助物流服務的需求方實現物流整體運作成本的持續降低。
(2)整合供應鏈資源，提供完善的供應鏈服務：第四方物流彌補了第三方物流服務能力薄弱的缺點，可以負責管理運輸公司、物流公司之間在業務操作上的銜接與協調，最大限度的整合供應鏈資源，提高客戶服務滿意度。
(3)促進物流專業技術水平的發展：第四方物流的發展離不開信息技術的運用，因此它的發展必然會促進物流技術的創新與進步。
(4)充分發揮物流人才的作用：第四方物流的發展需要技術專家和管理咨詢專家的推動，它的發展可以是復合型物流專業人才在企業相對集中，也可以為第三方物流的發展提供服務。
2.第四方物流與第三方物流相比，有以下劣勢：
(1)缺乏固定資產，讓客戶認可自己的能力比較困難：第四方物流服務商是一個供應鏈集成商，其最大的價值是其提供的豐富供應鏈管理經驗。它沒有固定資產，運作主要是整合第三方物流服務商的固定資產，這樣客戶很難放心的將供應鏈物流的控制權交給第四方物流服務商。
(2)與第三方物流的關系緊張：作為第三方物流，出于商業機密的考慮，無法接受第四方物流與自己共享所有信息，特別是物流服務的價格和服務特色，因為，如果掌握了這些信息，第四方物流就很容易利用這些信息搶走自己客戶，二者的合作關系很容易由信任關系轉化為競爭關系。
三、第三方物流與第四方物流的比較
1.第三方物流與第四方物流的區別：
(1)服務目的不同：第三方物流是以降低單個企業的外部物流運作成本為目的，而第四方物流則是以降低整個供應鏈的物流運作成本，提高物流服務的能力為目的。
(2)服務內容不同：第三方物流服務內容主要是單個企業的采購物流或者銷售物流的全部或者部分物流功能，第四方物流則是提高基于供應鏈的物流規劃方案，并負責實施與監控。
(3)與客戶的合作關系不同：第三方物流的合同關系、契約關系，一般在一年以上，長者達2-5年，第四方物流則是長期的戰略合作關系，一般有長期的合作協議，這也是第四方物流成功的關鍵之一
(4)運作特點不同：第三方物流運作單一功能的專業化高，多功能集成化底，第四方物流則是多功能的集成化，物流單一功能作戰專業化低。
(5)物流方案設計角度不同：第三方物流以單個企業為主，而第四方物流則著眼于企業供應鏈。
(6)服務對象不同：第三方物流以大、中、小型企業為對象，而第四方物流則是以大、中型企業為主。
(7)服務支撐不同：第三方物流運作技能，主要是運輸、倉儲、配送、加工、信息傳遞等，而第四方物流則是設計到管理咨詢技能、企業信息系統搭建技能，物流業務運作技能、企業變革管理能力。
2.第三方物流與第四方物流的聯系
從以上分析我們可以看出，雖然第四方物流與第三方物流有區別，但是它們也有聯系，表現在：
（1）第三方物流是第四方物流發展的基礎。第四方物流是市場整合的結果，它主要靠整合第三方物流服務商的資源為客戶提供供應鏈解決方案，因此，其發展離不開第三方物流服務商。最佳形式是第三方物流和領先的咨詢公司、技術提供商聯盟，共同配合完成企業的物流業務。
（2）雖然第四方物流比第三方物流先進很多，但第四方物流的發展也離不開第三方物流，第四方物流的思想必須依靠第三方物流的實際運作來實現并得到驗證，二者相輔相成。
（3）第四方物流服務商扮演著協調人的角色，一方面與客戶協調，另一方面與各分包商協調完成實際物流活動。它克服了第三方物流在服務能力以及利益共享等方面的不足，可以對供應鏈中的各種需求做出更有效的反應。
參考文獻：
鑒于我國物流業發展中物流需求與供給關系存在與經濟發展階段密切相關的特殊性，以及物流需求并不因物流服務供給水平的提升而立即得到釋放的基本特點，為加快物流業的發展，在傳統的以物流服務供給為核心的政策基礎上，需要圍繞物流服務需求培育進行政策創新和突破，以便使近些年在包括物流園區、物流中心、配送中心、貨物運輸樞紐和場站、物流企業培育等物流供給政策取得初步成效的基礎上，將物流業的發展推升到一個更高水平的供需匹配的境界。為此，筆者提出“物流需求聚集圈為手段的服務需求帶動政策”的政策構想，以期在需求培育政策創新層面進行一定的探索。
所謂“物流需求聚集圈為手段的服務需求帶動政策”，就是改變目前泛泛的培育物流需求的政策做法，建立依托物流需求可能產生區域內的針對性需求培育政策支持體系。其核心含義體現在兩個需求聚集圈：
一是以城市的增量產業聚集區為基本依托的需求聚集圈物流需求培育。這是培育現代物流需求的重要路徑，就是將增量產業的布局發展與物流需求的培育作為一個有機整體來進行政策設計與實際操作。即在城市尤其是經濟后發的中西部城市擬規劃建設的新的產業布局區域內，按照增量布局產業加高水平物流服務解決方案的模式，通過制定較為完整的產業組織、發展和招商政策方案，引進具有較高物流管理水平和較強內生性物流需求的制造業、商貿服務業，并通過創新物流服務模式的方式，在規劃區域內形成區域性的物流需求高地，聚集高質量的現代物流服務需求，形成符合產業擴張、輻射要求的創新性物流服務環境，實現由高端物流服務需求帶動的物流產業聚集發展格局，既能徹底改變目前的落后產業布局方式，又能通過物流服務需求的有效培育，加快物流業的發展。
二是以城市高端增量需求營造的良好需求環境換取存量物流需求提升，構建依托城市的物流需求聚集圈。城市物流產業的發展是一個復雜的系統工程，如果缺乏高端的需求聚集環境，僅僅靠目前的物流配送系統建設政策來推動，不僅難度大、見效慢，而且物流服務業往往很難與制造業、商貿服務業提升有機結合，因此，充分利用城市規劃新區高端物流需求培育的示范效應，帶動存量物流需求的提升，就成為城市制定物流業發展政策過程中需要重點考量的問題。
之所以提出“物流需求聚集圈為手段的服務需求帶動政策”，并將城市的增量需求與存量需求區別對待，希望依托高端增量需求帶動存量需求，主要原因在于現代物流的網絡化、規模化和信息化特征，這種特征支持在特定區域內的聚集發展，需求聚集培育的高水平物流服務具有很強的輻射和擴張能力，通過擴張能力來帶動存量，將有效破解低端制約高端、落后淘汰先進的現狀的物流競爭難題。為此，需要政府部門在政策層面上加強對物流運行機制和產業組織方式的研究，提高政策的針對性和有效性。
電子信息技術給我國社會帶來了巨大的變化，電子信息技術改變了如今人們的生活習慣，因此不少商家開始逐漸轉變銷售方式，在這樣的過程中消費者與商家之間并沒有直接的接觸，多沒有過多的交流。所以說，商家在這樣的環境下如何提升消費者對其忠誠度與滿意度，提升物流服務提供商的服務質量就顯得非常重要。
一、B2C電子商務與物流配送概述
電子商務的操作流程需要涉及到金錢、物流、信息和商流幾個方面，其中除物流以外的內容都可以通過網絡在虛擬環境中實現，物流商在電子商務交易過程中是必不可少的一項內容，使用第三方物流可以幫助電子商務企業避免獨立運營物流服務而投入過多資金，但是這樣也帶來了對物流服務的無法控制，不能保證服務質量，也很難在物流上保證顧客對企業的忠誠度。
二、電子商務模式下第三方物流企業顧客信任的形成
（一）電子商務模式下顧客滿意度的形成因素
在當前電子商務的環境中，消費者進行網絡購物時的商品質量與配送服務往往決定了對電子商務企業的滿意度，在這樣的服務過程中，商家的交流能力是體現企業服務的重要窗口，交流的質量直接決定了客戶能否會決定達成交易。所以說網絡環境中的圖片、文字、客服交流還有網站科學性都是影響到顧客滿意度的重要因素。
（二）物流模式下客戶滿意度的形成
當消費者在電子商務平臺中完成了購買，商品會通過物流企業配送到顧客手中，這樣的過程中顧客對于電子商務企業的滿意度會受到物流企業的配送服務的影響，物流服務可以分為兩個方面，一個是貨物運輸，另一個是貨物的配送。物流的服務質量是最能夠影響到顧客滿意度的內容，所以說在物流配送過程中顧客的滿意度主要受商品的運輸與配送服務質量的影響。
三、電子商務物流配送中存在的問題
（一）物流速度問題
如今很多電子商務網站都能夠在一線城市保證配送質量，但是隨著規模的擴大，二三線城市的配送服務卻打了折扣，這些地區的配送質量不夠，使得在速度、配送范圍上面臨著很大的限制。
（二）免運費策略門檻高
電子商務企業在市場競爭中往往會提供免運費的方案，這樣的方案在消費者的滿意度影響因素中并不是最重要的，因此如果電子商務網站又開始收取運費，并根據消費額度的大小來設置門檻，那么會導致顧客產生較大的失望情緒，很難再繼續保持原有的購買欲望，也會一定程度上削弱顧客對電子商務企業的滿意度。
（三）配送人員素質有待提高
物流服務人員的受教育水平普遍不高，因此從事物流配送的門檻非常低，一些物流企業為了節省成本和提高效率，就省去了對物流配送人員的培訓，直接讓其上崗服務，這樣配送人員的專業素質、服務態度還有流程控制都會打折扣。這些因素都顯著地影響到了物流企業在顧客心目中的印象。
四、物流服務因素與顧客滿意度的相關分析
本文的研究對象選擇了熱門的電子商務網站一號店，針對該網站的熱門分類進行顧客的問卷調查，筆者選擇了在網站上經常參與曬單的用戶，通過站內信來進行聯系。在三周時間內獲得了161份問卷反饋，其中146份為有效問卷，其中有效率達到了90.7%。在地理位置分布上也涵蓋了從江浙滬、廣東廣西、湖南湖北等多個地區，但是以江浙滬為代表的一線城市還是相對占據了較多的份額，達到了三分之二。
（一）物流服務對顧客滿意度的影響力
被調查的顧客中有47.06%比例的人認為物流在網購中占據了非常重要的地位，45.68%的顧客則認為相對比較重要，這樣的比例說明了物流服務在顧客的網購體驗中占據了非常重要的地位，也表明了如今物流服務質量如今在顧客心目中的地位越來越高。
（二）顧客最重視的始終是最基本的物流因素
根據下表的數據可以看出，顧客對于影響其對電子商務網站滿意度的因素評分排列，最重要的就是配送速度，其次是商品的包裝，再次是下單速度，后面分別是配送質量，配送信息還有庫存顯示等，這個結果表明了顧客在物流服務中的每一個環節都比較關心，但是其中最為關心的還是物流服務的配送功能，這也是影響其滿意度最重要的因素。
（三）顧客對各項物流服務因素的滿意度
在顧客對一號店的各項物流服務因素的滿意度調查結果中，各個物流的環節在顧客心目中的滿意度排列首先最滿意的是配送速度，其次是下單速度，再次是貨物包裝，后面分別是配送速度、信息跟蹤和庫存情況。根據表中的數據可以看出，顧客對于一號店的物流服務質量普遍都比較滿意，但是一些顧客仍然會有不滿的情緒出現，但是由于排在前面的因素滿意度都較高因此也沒有產生較大的影響。
五、結論
（一）B2C企業應建立自己的物流配送標準
物流配送的標準化可以幫助企業提升自己的運營效率，改善服務質量，給顧客造成更大的影響力，所以說電子商務企業需要在物流服務上給自己建立一套詳細的標準化方案，將各個環節都嚴格把關，除此之外在顧客的滿意度調查上也需要進行標準化的處理，這樣才能及時準確地得到市場反饋信息。
（二）充分利用免運費作為促銷策略
亞馬遜商城最早在我國開始了免運費的優惠服務，根據艾瑞咨詢的調查報告，免運費這樣一種優惠的購物方式可以極大地激發顧客進行在線購物的欲望，這也導致了很多網民網購時都會考慮到是否會免運費，也有一些電子商務網站給顧客退出免運費的優惠券方案，通過購物量的多少來進行發放，這樣可以極大地提升用戶的忠誠度，滿意度和信任感。
關鍵詞：電子商務 電子物流 問題與對策
電子商務（EB，electrenic business）是在網絡（Internet）開放環境下，基于瀏覽器/服務器應用方式，實現消費者的網上購物、商戶之間的網上交易和在線電子支付的一種新型的商業運營模式。它改變了傳統商務賴以生存的基礎，形成了對傳統營銷策略和市場理念的沖擊和挑戰。然而交易的最終實現還有賴于后發的物流管理，只有正確選擇現代物流管理模式，才能真正推動電子商務向前發展。
電子物流是電子商務發展的推動力
電子商務的理想選擇
一個完整的電子商務活動必然涉及信息流、商流、資金流和物流。其中：物流是基礎，信息流是橋梁，資金流是目的，商流是載體。長期以來，電子商務的最大障礙就是物流與信息流、商流、資金流嚴重脫節的問題。電子商務靠網絡訂貨，靠物流體系送貨，而將商品及時地配送到用戶手中，完成商品的空間轉移（物流），才標志著電子商務過程的結束。因此，物流系統的效率高低、整合社會物流資源的能力是電子商務成功與否的關鍵。而把物流業務委托給電子物流企業來做，是電子商務企業的理想選擇。
電子物流的內涵
電子物流是物流服務商務活動的電子化、網絡化和自動化。是信息流、資金流和物流服務三者的統一。它包含了物流的運輸、倉儲、配送等各業務流程中的組織方式、交易方式、服務方式的電子化。通過對物流業務實現電子化，可以改革現行物流體系的組織結構，通過規范、有序的電子化物流程序，使物流進入一個充分利用現有資源，降低物流成本，提高物流運行效率的良性軌道。
電子物流是支持電子商務的物流和物流的電子化。從物流電子化演變到電子物流增加了新的內涵。就是支持電子商務的物流。由于近年來電子商務的迅速興起，作為有形商品商務活動基礎的物流，不僅已成為電子商務的障礙，而且也是電子商務能夠順利進行和發展的關鍵因素。如何建立一個高效率、低成本運行的物流體系來保證電子商務的順暢發展，已成為人們關注的焦點。所以把物流的電子化與電子商務的物流服務相融合已成為必然。這就是當前電子物流新增內涵的核心內容。
電子物流的特點和作用
電子物流的主要特點是前端服務與后端服務的集成。電子物流前端服務包括：咨詢服務（確認客戶需求）、網站設計/管理、客戶集成方案實施等。電子物流的后端服務包括六類主要業務：訂單管理、倉儲與分撥、運輸與交付、退貨管理、客戶服務以及數據管理與分析。
電子物流業務使得客戶可以運用外部服務力量來實現內部經營目標的增長，即客戶能夠得到量身定做的個性化服務，而整個過程則由第三方物流服務提供商來進行管理。而電子物流的外包服務則在BtoB業務中的制造商與電子物流服務供應商之間，以及BtoC業務中的制造商及其業務伙伴之間提供了建設性的橋梁作用。
電子物流的經營模式 電子物流信息市場系統。電子物流信息市場以因特網為媒體建立信息系統，它將企業或貨主要運輸的物流信息及運輸公司將可調動的車輛信息上網確認后，雙方簽訂運輸合同。該系統功能有三個，即：信息查詢、、競標。附屬功能有：行業信息、貨物保險、物流跟蹤、路況信息、GPS等。
為專業物流企業提供供應鏈管理的電子物流系統。該系統的特點是利用電子手段，尤其是利用互聯網技術完成物流全過程的協調、控制和管理，實現從網絡前端到最終端客戶的所有中間過程服務。
從目前的電子物流服務市場來看，主要有四類市場參與者，他們分別是傳統的物流服務提供商、軟件供應商、集成商以及物流服務方案供應商。從表面看來這些市場參與者分別從事特定的服務，但是在電子物流服務市場領域，大多數市場參與者向客戶提供的是一種綜合性的服務。目前還沒有任何一個電子物流服務供應商能夠提供全部的電子物流服務，大部分廠商是通過利用自身的力量和尋找業務合作伙伴來向客戶提供點到點（END TO END）的電子物流解決方案。
電子商務發展的推動力
在電子物流的兩種經營模式中，電子物流信息市場系統所采用的交易方式不能體現電子商務所追求的方便、快捷、低成本優勢，而為專業物流企業提供供應鏈管理的電子物流系統卻為企業建立敏捷的供應鏈系統提供了強大的技術支持。可以想象，每小時處理數萬件來自數百個供應商和流向數百個零售商貨物信息的基礎，是供應鏈各方之間必須建立的電子化的溝通手段。
電子物流為提供物流電子化信息服務而推出的電子化物流信息平臺，通過安全有效的信息交換，實現整個供應鏈全過程，包括：制造商、分銷商、第三方物流提供商、零售商和電子零售店在內的各環節參與者之間的無縫隙的物流業務流程的整合。同時推出以物流信息平臺為核心，針對產品銷售渠道的動態變化，電子商務的發展和供應鏈的優化提供了完整的解決方案。該方案支持電子商務的業務模式和交易方式，同時也支持傳統的業務模式。
正是因為電子物流具備上述的特點，所以各種類型的電子商務都對其有需求，首先是BtoB，它是三種電子商務模式中市場前景最廣闊的一種，它可以分為兩種類型，企業對非零售商和企業對零售商。前者業務特點是客源穩定，不集中，需求批量大，品種相對單一，可以采用電子物流滿足需要，也可自營。后者相對來說是品種多，批量少，客源穩定集中，主要的問題是產品的及時配送，在資金不雄厚和自身物流能力不強的情況下必須借助于電子物流。其次是BtoC，最主要的問題是及時配送，對于區域性的BtoC來說，問題比較容易解決，關鍵是建立合適的配送中心。而對于跨區域的BtoC來說，依靠單一的企業是無法辦到的，即使辦到了，成本也無法估量，最后的成本只能添加在消費者身上，這是不可能被消費者接受的。所以，只能利用電子物流來實現。最后是CtoC，由于企業只提供交易場所，不提供物流服務，消費者只有求助于電子物流。所以電子物流對電子商務的發展有著舉足輕重的作用。
制約電子商務發展的電子物流問題
物流信息系統發展滯后
信息的整合貫穿于電子物流企業經營的所有階段，物流信息資源的整合能力成為其核心競爭力的重要組成部分，物流信息系統建設水平以及不斷的發展完善直接影響到企業的運作效率和客戶服務水平。目前我國電子物流企業的物流信息處理水平只相當于世界平均水平的2.1%。從調查結果來看，我國只有37%的物流企業擁有完備的物流信息系統。這導致了物流企業的運作效率低下和客戶服務的低水平。由于缺乏物流信息系統的支持，對現有物流資源造成了極大的浪費，導致了運作成本高、作業速度慢、物流信息不可獲得等問題，縱然電子商務企業擁有先進的信息系統可以加快訂單的處理，但物流企業造成的高成本與低服務水平，很難讓電子商務企業獲得競爭優勢。
缺乏物流一體化的能力
物流一體化的能力是指電子物流企業能夠為電子商務企業設計完備的物流解決方案的能力，這樣，電子商務企業才能發揮自己的核心專長，專注于信息流與商流的處理。但大多數電子物流企業功能單一，能夠為客戶提供高附加值的企業很少，所以，電子商務企業不得不分別找多個功能不同的電子物流企業，這樣就必須把一部分精力放在協調物流上面，引起企業物流成本的上升。
專業人才匱乏
從國外電子物流的發展經驗來看，物流從業人員都具備一定的物流知識水平和實踐經驗。而我國開設物流專業的高校較少，研究生層次教育剛剛起步，職業教育更顯貧乏，物流從業人員無論是年齡、文化水平、專業知識都與物流企業的要求相差甚遠。
與電子商務公司缺少戰略合作
在國外，電子物流與電子商務企業長期結盟形成較穩固的戰略伙伴，已經相當普遍。通過建立長期的合作關系，可使雙方各展所長。而我國在電子商務領域的這種聯盟卻不多見。
電子物流企業的發展策略
建立不斷完善的物流信息系統
信息技術的發展使物流企業實現了數據的快速傳遞、準確傳遞，提高了訂單處理、采購、訂貨、裝卸運輸、配送與發運以及倉庫的管理水平，使訂貨、包裝、保管、運輸、流通加工實現一體化，快速響應客戶需求及時抵達，實時跟蹤反饋，并將安全庫存降到最低。此外，物流企業可以更方便的與電子商務企業進行交流與協作，企業間協調與合作可以在短時間內迅速完成。電子物流信息系統的建設包括：條形碼技術（BC）、電子數據交換（EDI）、管理信息系統（MIS）、全面質量管理（TQM）、射頻技術（FR）、地理信息系統（GIS）、全球定位系統（GPS）等多方面。各物流企業要把信息化的發展建設列入企業發展規劃，在條件具備的情況下積極地建設。
增強電子物流企業一體化的能力
首先發展電子物流間的戰略聯盟，將分散的各自為政的物流要素集中起來，形成一個新的整體，以發揮單個物流要素不可能發揮的功能。其次，建立綜合物流機構。通過綜合物流機構的建立，協調多個功能性物流企業，實現資源和信息的共享，這樣，電子商務公司可以授權給綜合物流機構為其設計物流問題解決方案，提高企業的物流服務水平。
重視物流管理人才的培養
鼓勵和允許有條件的院校開辦和設置相關專業和課程，借鑒和引進國際上先進的物流教育方案，制定我國物流從業人員的教育規范和標準，在此基礎上引導企業、行業組織開展物流人才培訓和教育工作，要注意對即懂信息技術又懂物流管理的綜合型人才的培養。
建立商務企業與電子物流企業戰略聯盟
通過建立長期的伙伴合作關系即可降低電子商務企業的物流成本，又可促進物流企業的發展。
電子商務在快速的發展過程中，在理念、經營、管理與服務方面尚存在著諸多問題，特別是目前電子商務企業與物流服務行業不協調狀況，將會嚴重影響電子商務的發展。但是電子物流服務的發展已經取得了一定的市場業績并且對電子商務起到了很好的作用。但是這個新興的服務領域還有許多不盡成熟的地方，對于供需雙方仍存在著一些市場運作盲點，因此要解決電子商務配送環節的問題不僅僅是物流企業要面臨的巨大挑戰，還需要電子商務公司的積極參與和協助，并由此推動電子商務的健康發展。 參考資料：
1.方美琪，《電子商務概論》，清華大學出版社，1999
2.張潤彤、王力波，《電子商務基礎教程》，首都經濟貿易大學出版社，2003
3.張鐸、林自葵，《電子商務與現代物流》，北京大學出版社，2003
4.王之泰，《現代物流學》，中國物流出版社，1995
5.丁立信，《物流管理》，清華大學出版社，2000
近幾年，關于我國航空公司貨運發展戰略與模式的研究較多，但大多是從專業化與規模等方面加以探討。本文試從目前世界上各類依賴航空運輸方式而獲得成功發展的物流服務企業經驗分析出發，探討我國航空公司物流發展的方向或是路徑。
一、著名航空物流服務企業簡介
就全球范圍而言，以航空運輸為主要貨物位移服務的物流企業，可以簡單地分為兩大類：
一是依托航空公司為母體的航空物流服務企業
這種以航空公司為母體的航空物流服務企業，從運力擁有情況看，可以分為兩類：一類是不經營貨機的物流服務企業；另一類則是以經營貨機業務為主的物流服務企業。前者的代表主要有AA貨運公司與法航快遞；后者的代表則包括漢莎貨運、大韓貨運等，由于這種物流企業更多經營的還是傳統航空貨運業務，且在業內討論較多，故在此不作分析。
1.美國航空貨運公司（AA－Car-go）。隸屬于AMR集團，2010年收入達7.08億美元，擁有1800名員工，每日航班達3600個，服務于50多個國家，250個城市。其運力完全由AMR集團的客運公司AA與AmericanEagle的腹艙提供，主要經營AMR集團客運公司腹艙與相關航站樓貨運服務，提供三大類產品，分別是優先包裹服務、加急空運服務與普通空運服務三大類（如圖1）。
2.法航快遞（SODEXI）。是法國航空與法國郵政合作成立的子公司。成立于1988年，主要從事清關與機場貨站業務，1996年開始從事快遞服務。在巴黎戴高樂機場擁有25400平方米的專營郵件、快件的處理中心，配有自動分揀傳送帶，使用條形碼系統在庫區進行全電腦控制操作；有60臺安裝了GPS的車輛，員工450人。其主要客戶包括天合聯盟成員（快件產品EQUATION）、漢莎、沙特航、俄羅斯航、北歐航、瑞士航、愛莎尼亞航、摩洛哥航、聯邦快遞、TNT、DHL及郵政。SODEXI依靠與聯邦快遞、TNT、BHT等快遞公司的合作伙伴關系，提供全球門到門的運輸服務。
總結SODEXI運行的特點，主要有這幾個方面：擁有專用品牌標簽；提供外包上門服務；在集團優先獲取艙位；依托快遞通道獲得聯盟內部公司，以及其他快遞公司的戰略艙位協議。
二是依托系統服務方案的航空物流企業
這類企業可以分為兩種：一種是以四大航空快遞巨頭為首的重資產全物流鏈服務商；另一類是以EI為首的輕資產資源整合型全物流鏈服務商。
1.聯邦快遞（FedEx）。成立于1971年，1973年正式開展業務，是集運輸服務、電子商務和貿易服務于一體的綜合提供商。全球總部設在美國田納西州的孟菲斯，在歐洲、亞洲、北美與拉丁美洲都設有地區總部，分別位于比利時的布魯塞爾、中國的香港、加拿大的多倫多和美國佛羅里達州的邁阿密。2010年，FedEx的運營總收入達到347億美元，有超過28萬的員工，服務于全球超過220個國家或地區的375個機場，擁有包括A330、A310、B777等在內的684架飛機的機隊和超過8萬輛的地面運輸車隊。在全球設有702個服務中心、43557個投遞點（包括4974個美國郵政服務點，另有加盟投遞點6835個）、1803家FedExOffice門店。日平均貨運量超過800萬件、日平均接受追蹤要求的運輸業務超過600萬條。聯邦快遞集團為遍及全球的顧客和企業提供涵蓋運輸、電子商務和商業運作等一系列的全面服務，旗下有多家公司，集體競爭，統一管理。這些公司包括：
———FedExExpress：全球最具規模的全貨運航空公司，提供迅速、可靠的速遞服務
———FedExGround：為北美商業和居民提供實惠的小件遞送服務的網絡
———FedExFreight：北美最大的隔日和次日達區域零擔貨運公司
———FedExOffice：世界領先的文件解決方案和商務服務供應商
———FedExTradeNetworks：提供靈活的終端至終端的直接服務，包括清關、全球貨物分撥和貿易技術解決方案
———FedExCustomCritical：北美最大的緊急貨件速遞公司，提供對緊急貨件、高價值貨物和危險物品的門到門運輸服務
2.Expeditors（EI，國內譯為康捷空）。成立于1979年，公司總部設在美國西雅圖，1984年在美國納斯達克上市。EI的物流網絡遍及全球105個國家，共有226家分公司，77家及13個全球服務中心。在全球的物流企業中排名第八，在美國排名第一，同時也是美國最大的報關公司，2006年成功闖入了世界500強的名單。自從1993年進入中國后，經過14年的努力，全國已有50多家分公司。EI提供的服務包括供應商整合，空運和海運貨代，報關，保險，遠洋整合，分配和增值服務，是全球著名的無船承運人。
2010年，EI的總收入為596757.3萬美元（其中空運業務占63%），總運營成本為542034.3萬美元（其中員工成本為89413.2萬美元，約占總成本的16.5%），實現利潤54723萬美元。當年的總資產為267917.9萬美元（約是總收入的44.9%），負債為86888.2萬美元，資產負債率約為16.5%。
二、著名航空物流服務企業的成功經驗
分析上述兩大類物流服務企業的成功經驗，從航空貨物運輸服務的視角看（拋開FedEx與UPS等集地面服務與空中運輸服務于一體的企業），那些依托航空貨運資源的物流企業發展模式主要有三種：一是在集團內部某個產品領域依托某一特有市場的快運通道模式（如“SODEXI（法航快遞）”的商業模式）；二是全部產品依托某一大型航空集團資源，開展包括航空快運服務、普通貨運服務產品的模式（如AA－CARGO的“航空快運”模式）；三是在掌握了大量客戶資源的基礎上，以BtoB服務模式為核心，全面整合包括運輸、倉儲、配送等在內的物流服務資源，提供全面物流服務方案與全程物流服務的模式（如“Expeditors（康捷空）”模式，見圖2）。然而，無論是哪一種發展模式，其成功運營的經驗主要有以下幾個方面：
1.業務模式以BtoB為主（惟有FedEx的BtoB和BtoC業務相當）。這種模式重在依靠戰略與聯盟的方式對服務資源的整合：AA與法航快遞，分別作為AMR集團與法荷集團的子公司，在內部市場化機制協調下，擁有穩定的運力；FedEx在擁有自身運力的同時，還通過一系列的戰略合作整合其他航空公司的腹艙資源，甚至是貨艙資源；EI則是通過其強大的市場營銷能力，在掌握大量優質貨源的基礎上，擁有了整合所有航空公司的可能運力。當然，這種模式也明顯有利于全物流服務方案的設計與提供。
2.主樞紐（物流樞紐、基地或航空公司基地）機場的地面運營能力強大。這種運營能力大致包括三個方面，即地面運輸能力、機場物流處理能力與海關服務能力。能夠有效將三者統一起來的無疑會是類似FedEx和EI這樣的企業。而對于AA－CARGO與SODEXI，它們并沒有從機場貨站走出去多遠，但是與傳統的機場或是航空公司的貨站不同，它們能夠有效地運用貨站資源，根據時效性與貨物處理的復雜程度，判斷出不同的需求與市場，設計靈活多樣的服務產品，從而賺取更多的消費者盈余。尤其是法航快遞，不但有效地提升了貨站處理服務的附加值，而且還將貨站的存儲與加工功能進一步延伸，提供了類似“快遞超市”類的產品。
3.全程透明的服務跟蹤。這種服務的提供，更多的取決于其高效的信息系統。“全程透明”，一方面能夠讓客戶，尤其是高價值貨物托運人感受到更高的安全感；另一方面則能夠有效地控制物流服務的效率。相比較而言，FedEx與EI的這種服務能力要明顯高于AA－CARGO和SODEXI。
4.服務鏈的延伸能力。從物流服務的“效益背反”原理可知，物流服務鏈中的節點與服務主體越多，其創造的總效率與效益就越低，企業獲取的回報也越低。因此，大多數物流服務企業的成長路徑，并不是設置的從事某一單一的物流服務功能上擴大規模，而是從供應鏈的角度，采取并購與重組的方式，尋求從上下游一體化擴張的方式延伸服務鏈，從而獲取更高的服務價值。從SODEXI的專注于貨站快遞通道服務到AA－CARGO的全航空貨運服務鏈服務，再到FedEx和EI的全程物流服務，其價值創造能力明顯表現出遞升的趨勢。尤其是EI這種輕資產的企業，其價值創造能力更是非同一般。
5.強調服務的個性化與專注性。從服務的本質而言，服務越接近客戶的個性化需求，客戶的滿意度就越高，其從客戶獲取的收益就可能更高。同時，只有從事自己擅長的，才有可能有效地控制成本、提高效率與效益。上述以航空運輸為業務基點的物流服務企業，無一例外是這種個性化與專注服務的高手。SODEXI貨站的靈活通道與“物流超市”、FedEx與EI的系統方案，都是期望自身的服務靈活地貼近客戶的需求。所不同的是，由于各自的專注市場不同，服務的對象與范圍也各不相同。
關鍵詞：國際貨代業務 物流化 物流服務項目
國際貨代業務物流化項目實施背景
L公司是一家集海、陸、空貨運、倉儲碼頭服務、船務及貨運業務為一體，為客戶提供一體化物流解決方案的知名第三方物流企業。S公司是一家電器集團的國際行銷公司，其產品線包括冰箱、空調和酒柜等系列。運作方式是S公司在海外接單，以OEM形式下單給集團內生產企業生產。L公司與S公司有多年的國際貨運合作業務關系，其服務鏈涵蓋出口訂艙和出口報關。
S公司自有出口貨物總倉庫（CDC），2010年9月之前委托一家外商合資物流企業管理，但存在操作瑕疵，常影響正常出貨。S公司希望改善物流操作，提高國際物流運作效率，強化物流管理的準確率、實時率和可視率。于2010年7月向L公司發出邀約，尋求CDC物流服務解決方案或服務。
CDC（Central distribution center）即中央配送中心，是指規模較大的接受供應者提供的多品種、大批量的貨物，通過儲存、保管、分揀、配貨以及流通加工、信息處理等作業，按需求者訂貨要求，配齊貨物送交RDC區域配送中心、賣場、或直接裝運出口的組織機構和物流設施。CDC服務是指L公司將接貨中轉、入倉歸位、庫存管理、揀貨出倉、裝柜（車）發運、信息處理及包裝、貼標簽等增值服務的運作管理簡稱CDC服務。
國際貨代業務物流化項目運作
（一）項目啟動階段
L公司接到S公司的項目邀約后啟動了項目，該階段包括項目需求分析、項目評估、項目方案設計與項目確認四項工作。
一是項目需求分析。L公司對S公司CDC服務進行分析，包括：分析各種產品的產量比；分析從工廠成品線接收貨物起到成品出倉的整個運作流程；分析兩公司之間的貨物交接信息；分析生產、接貨和出柜的運作時間；分析叉車、托盤、庫管員等資源配置；分析S公司現有信息系統狀況；分析主要服務要求。
二是項目評估。L公司成立評估小組，深入S公司運作現場，確認運作細節，正確理解物流需求，鑒別項目的可行性。研討和優化各種預案，完成了包括操作流程設定、托盤機械配置、人員配置方案、軟件配置方案和相應采購方案等內容的項目預算評估報告。于2010年8月下旬正式接受S公司項目邀約。
三是項目方案設計。L公司項目調研小組深入現場逐廠逐線逐流程認真觀察、記錄、反復追蹤剖析操作重點環節，討論分析觀察結果，擬定服務實施的最優方式方法，形成方案細節，確定了物流服務框架（見圖1）。方案以服務主干流程、服務管理重點、服務質量關鍵和進度控制為重點，以IT系統規劃和CDC服務流程為主要內容。
四是項目確認。L公司向S公司提交初步方案，雙方分析了成本、安全和環保等內容，最終形成雙方可接受的執行方案。L公司與S公司成立物流改善實施項目小組，擬定實施計劃。
（二）項目實施階段
項目實施階段包括人員培訓、項目正式運作前的準備和項目持續改進三項工作：人員培訓，包括對項目實施團隊展開為期2周的流程培訓、IT培訓和安全培訓。項目正式運作前的準備工作，主要包括資源配置和貨物信息導入WMS系統。L公司調度充足的人員、叉車等資源到項目交接現場，開展貨物盤點工作，把庫存貨物信息導入L公司的WMS信息系統。自此，項目進入正常運作階段。項目的持續改進，包括項目運作初期質量穩定保持預期水平后，L公司依計劃推動項目實際操作與IT系統的無縫鏈接、優化操作標準程序（SOP）和CDC庫位管理自動化等一系列持續改進工作，極大改善了運作效率，獲得了S公司的信任和贊賞。
國際貨代業務物流化探索
通過對物流項目運作的介紹，本文從物流供應商的技術應用、業務轉型、產品轉型和服務增值四個角度對國際貨代業務物流化進行探討。
（一）從技術應用角度分析
管理技術的應用。L公司接到S公司項目邀約后，首先對項目進行需求分析和評估，明確項目目標。并按照項目規劃的要求，確定項目范圍、分解項目、定義項目各階段工作、明確責任分配，規劃項目總體進度。利用關鍵路徑法安排、優化和控制工作進度，確保實現預定目標。L公司把項目管理技術應用于項目運作中，在規定的時間、預算和質量目標范圍內完成了項目目標，實現了項目的階段化、量化和優化管理。為項目管理技術在物流服務項目中的應用與推廣積累了經驗。
例如，對項目進度的控制管理。從S公司提出項目邀約到項目啟動運作僅用了3個半月的時間。而項目持續改進工作也是依照進度計劃逐月逐步完成階段目標：11月實現結算模塊功能，12月實現全部流程可視化，次年1月實現項目實際操作與IT系統實現無縫鏈接，次年3月實現CDC庫位自動化管理，極大地滿足了客戶的需求。反映了物流供應商的快速反應能力和對項目運作極強的把控能力，也體現了供應商在之前的項目運作中善于應用管理技術與方法，積累了比較豐富的物流項目運作管理經驗。這也是其把國際貨代業務成功運作為具有綜合功能的物流服務的關鍵所在。
關鍵詞：第三方物流 服務營銷 4Cs營銷 策略
一、第三方物流概述
第三方物流是指生產企業或商業企業為集中精力搞好主業，把原來屬于自己處理的物流活動，以合同方式委托給專業物流服務企業，同時通過信息系統與物流服務企業保持密切聯系，以達到對物流全程的管理和控制的一種物流運作與管理方式。第三方物流企業與傳統運輸、倉儲企業不同，傳統企業所能提供的僅是單一、脫節的物流要素 ,而第三方物流企業能將各個物流要素有機整合起來，提供系統化、系列化的增值服務；與制造業不同，第三方物流企業不生產有形產品，而是把物質交換的供方和需方作為服務對象，提供無形的物流服務，屬于服務行業。物流服務就是第三方物流企業為客戶提供的一種特殊的服務產品，它除了具有服務的基本特征以外，還具有從屬性、移動分散性、不可存儲性的獨特特征。
二、第三方物流服務營銷管理
第三方物流屬于第三產業，即服務業。服務業與工業的最大不同在于產出的不同，工業的產出是有形的商品，服務業的產出是無形的服務。因此從根本上說，二者的營銷策略是完全不同的，前者采取的是產品營銷策略，而后者采取的是服務營銷策略。但是，我國現有的第三方物流服務企業多數是從傳統物流產業轉型而來的，他們采用的營銷策略缺乏服務營銷理念，仍然以產品營銷策略為主，所以這些企業現在面臨的首要問題是從原有的產品營銷策略向服務營銷策略的轉換問題。對于第三方物流企業來說，營銷管理的步驟主要包含以下各個方面的內容。
1.市場分析與調研，即對企業所在區域的第三方物流市場進行調研與分析預測市場需求，制訂企業的經營目標。
2.市場細分與定位，即對第三方物流市場按照顧客、運輸線路、貨物種類等等因素進行細分，針對企業的特點和能力選擇合適的目標市場，并對企業的長期發展進行準確的定位。
3.營銷因素的組合，即對第三方物流企業的產品、價格、經營渠道以及促銷手段進行設計，通過優化整合來最大限度的完成企業的經營目標。
4.營銷績效的評估，即對企業實施營銷管理之后的效果進行評估，若營銷效果不理想，則應分析原因，并對企業的營銷策略進行相應調整。
三、第三方物流服務4Cs營銷理論
由于物流服務所具有的特點，要求物流營銷組合與有形產品以及其他服務產品的營銷有著不同的特點。隨著市場競爭的變化，以及物流服務的特殊性，完全以傳統的4Ps理論來指導物流企業營銷實踐已經不能適應迅速發展的物流市場的要求。而美國勞特朋提出的4CS營銷理論更適合于目前的第三方物流企業的營銷組合策略。4Cs營銷理論主要包括：
1.瞄準消費者需求（Consumption）。物流企業首先要了解、研究、分析消費者的需要與欲求，而不是先考慮企業能提供什么樣的物流服務。成功的物流企業不應將過多地把資金和精力放在物流設施的建設上，更應該致力于對物流市場的分析和開發，做到有的放矢。
2.消費者愿意支付的成本（Cost）。這就是要求物流企業首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少錢，而不是先給自己的物流服務定價，即向消費者要多少錢。該策略指出物流的價格與客戶的支付愿意密切相關，當客戶對物流的支付愿意很低時，及時某物流企業能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，物流企業與客戶之間的物流服務交易也就無法實現。因此只有在分析目標客戶需求的基礎上，為目標客戶量體裁衣，實際一套個性化的物流方案才能為客戶所接受。
3.消費者的便利性（Convenience)。此策略要求物流企業要始終從客戶的角度出發，考慮能為客戶提供物流服務能給客戶帶來什么樣的效益。如時間的節約，資金占用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等。只有為物流需求者對物流的消費帶來效益和便利，他們才會接受物流企業提供的服務。
4.與消費者溝通（Communication）。即以客戶為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將物流企業的服務與客戶的物流需求進行整合，從而把客戶和物流企業雙方的利益無形地整合在一起，為用戶提供一體化、系統化的物流解決方案，建立有機聯系，形成互相需求、利益共享的關系，共同發展。在良好的客戶服務基礎上，物流企業就可以爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務規模，取得規模效益。
四、4Cs戰略指導下第三方物流服務營銷策略
1.市場開發策略
市場開發策略的核心在于瞄準消費者需求，改進自己的產品――物流服務。 首先，物流企業要了解、研究、分析客戶的現狀、行為和需求，爭取做到有的放矢地開發物流市場。其次，對客戶進行評估，主要是基于其與企業的發展方向、能力和資源結構是否契合以及它的影響力，并在此基礎上分析客戶外包物流服務的動機及所需要的優先利益，展示物流資源系統的核心能力，贏得客戶的信任。再次，為重要客戶提供個性化、定制化的產品或服務，甚至為支持頂級客戶而進行專有性的投資，實現客戶的物流供應鏈管理，體現出客戶服務的滲透性和客戶關系的忠誠性。最后，物流企業向生產商提供服務要有所超越，盡可能深入觸及客戶企業銷售計劃、庫存管理、訂貨計劃、生產計劃等整個經營過程，這樣容易形成穩定的物流需求依賴和轉換供應商成本的提高，促進合作的進一步深入，形成營銷優勢并保證企業客戶份額的穩定性、積累性和發展性。
2.成本領先策略
成本領先策略則要求考慮客戶所愿意支付的成本，制定面向未來合作的價格體系。物流服務交易的實現依賴于物流服務價格與客戶的支付意愿，降低成本是一般企業物流決策的重點。首先，物流企業要了解物流需求主體為滿足物流需要而愿意付出的成本后再為其服務定價。此外，應該考慮到物流業所產生的效益具有共享性，即物流企業的利潤是客戶效益中的一部分。只有客戶從外包的物流業中獲取效益，才能促進物流的需求增加和質量的提高，物流企業的努力才有落實的意義；而物流企業的服務質量的提高又會促進客戶效益的提高。其次，物流企業應該從專業的視角替客戶做成本分析，表達其作為戰略合作伙伴的意愿和能力，提出降低成本或提供更為高效和專業化服務的措施，提升客戶對自身企業物流的滿意度。
3.業務綜合策略
業務綜合策略的核心在于以增進客戶便利性為出發點，促進物流服務的穩步提升。物流企業與客戶的合作順暢有一個過程，要始終從客戶便利的角度出發，改善薄弱環節，促進外部物流資源系統的合作，使對客戶的服務進一步發展。物流企業在從事物流活動時，除了將本企業核心競爭能力充分展示給客戶外，還要找出客戶要求的差距和彌補的方法。
4.信息溝通與互動策略
信息溝通與互動策略要求提高和客戶的信息溝通水平，同時拓展市場開發渠道建設。前面提到的策略組合實施都需要以客戶為中心的良好信息溝通平臺為基礎，通過信息共享、共同制定物流解決方案、動態執行實現與客戶之間高度互動協作等方式，將物流企業的服務與客戶的物流需求和利益進行整合，為用戶提供一體化、系統化的物流解決方案，使物流企業的運作與客戶的經營管理活動相融合，形成互相需求、利益共享的關系，共同發展。同時，物流企業可以利用信息溝通策略的實施過程，重新對市場開發中其他戰略聯盟企業的作用進行評估和自身定位，并且通過合作中展現的優勢和新特點拓展新的物流業務和市場，迎合一般企業物流管理向信息化方向發展的趨勢。
五、結語
物流企業要做好營銷工作，除了要制定正確的服務營銷策略外，還要做好營銷管理工作，需要對整個營銷活動進行有效的監督、協調和控制，同時，企業應努力提高營銷人員的綜合素質水平，加強對人員的培訓，協調上下關系，建立健全反饋系統，從而保證營銷策略的全面實施。
參考文獻：
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[2]董麗君. 中小型第三方物流企業營銷現狀及創新研究[D]. 浙江工業大學，2009
作者簡介：
現代物流業是一個兼有知識密集和技術密集、資本密集和勞動密集特點的外向型和增值型的服務行業，其所涉及的領域十分廣闊。在物流實際運作的過程中，商流、信息流、資金流貫穿于各個環節之中，物流企業的經營、管理、市場開拓和業務操作等工作需要各種知識和技術水平的勞動者。同時，物流又是一個微利行業，在物流企業的運作成本中，人力資源成本占較大比重，企業為降低成本，就需要降低人力成本，但單位人力成本的降低受到一定的制約，因此企業就必須提高科技應用水平，降低單位作業的人力投入，在定編定崗時，就要壓縮人員編制，多個崗位合并，所以對崗位多面手的需求日益增多。目前一些企業的崗位設置采用的不是崗位無縫連接，而是崗位與崗位之間有一定比例重疊的方式，這樣就需要崗位多面手來完成重疊環節的作業。譬如：
（1）倉庫主管人員：既具備物流作業各環節管理的基本素質，又要熟悉車輛保養維修、物業管理等方面的知識。
（2）配送中心主管人員：配送中心是物流的縮影，主管人員必須具備各方面的綜合知識與技能，如物流基礎知識、財務知識、營銷知識與IT技能等，從而了解運作流程并不斷加以改進，利用信息共享及分析，對配送中心進行更有效的管理，提高庫存周轉率，開展各項增值服務，實現為供應商聯合管理庫存。
（3）客戶服務代表：既熟悉客戶的各項要求和服務承諾，具備貨物信息處理、管理信息系統使用的能力，也要了解如倉庫管理、運輸作業、結算、信息系統需求分析等方面的知識，同時也應該是一個很好的銷售支持人員。
（4）網絡維護員：IT技術是其具備的基本知識，同時也要了解物流具體業務操作的流程，從而對物流信息系統出現的問題作出準確的診斷。
由于物流具有系統性和一體化以及跨行業、跨部門、跨地域運作的特點，同時企業面臨降低成本的壓力而增加對崗位多面手的需求，因此具有較廣的知識面和具備較高的綜合素質的復合型人才日益受到企業的青睞。
2物流人才的的知識結構
2．1國際貿易和通關知識
國際貿易包括國際采購、國際結算等。物流是商流的載體，物資的流動事實上是貿易活動的貨物交付活動。隨著改革開放的日益加快，特別是我國加入WTO后，外資企業“請進來”和國內企業“走出去”將是大勢所趨，我國與境外的商貿往來日益增加，外資企業在境內的生產性投資也日益增多，國內企業也加大了在海外投資的力度，而這一類企業又大都是跨國的大型企業，其原料供應地和產品銷售地散布于不同國家不同地區，為了降低生產成本和經營風險，其采購方式有向即時化、零庫存的采購方式轉化的趨勢，因此，提供綜合性物流服務的企業，就成為一個采購和供給雙方的貨物交接和結算點，多家供貨商通過物流企業向采購方供貨，并通過物流企業向采購方結算。物流企業的業務人員，也必須具有相關的國際貿易知識和國際結算知識以及國家對外匯管理的有關法律法規知識。
在通關方面：國際貿易活動必然要涉及到通關作業，涉及通關環節的相關政策和法規對物流方案的設計和物流流程的制定具有重要的影響。譬如，貿易性質是一般貿易下的出口還是進口；是來料加工還是進料加工；涉不涉及退稅；報關方式是進口保稅、出口監管還是轉關運輸；以及在通關環節可能要產生的各種費用等。物流從業人員如果對通關環節的相關政策和法規沒有清楚的了解，就不可能制定出合理的、可行的物流方案和有效的成本預算，在作業過程中必將發生異常事故，不僅影響物流作業的有效執行，同時給物流企業和貨物的買賣雙方造成重大的經濟損失和信譽影響。
2．2倉儲運輸專業知識
綜合性物流企業所從事的業務通常要涉及多種運輸方式和手段，多式聯運的執行水平也是衡量企業綜合能力的指標之一。在一單業務中，可能要涉及海運、空運、鐵路運輸和公路運輸多種方式和手段。業務人員在與客戶洽談和進行物流方案設計以及任務執行的時候，只有在熟悉掌握了多種交通工具使用有關知識的情況下，才有可能設計出切實可行、安全快速、經濟有效的運輸方案，才能為服務需求方提供恰當合適的物流服務。為了具有開拓這方面業務的能力和提供這種綜合性強的物流服務的能力，基于成本控制的因素，企業不可能在人員編制中設置多個細分專業的崗位，如鐵路運輸、公路運輸、海運等。這就要求從業人員具有靈活運用各種交通運輸工具的知識和合理調配、組合各種運輸工具的能力。
在倉儲管理方面：隨著物流服務需求的個性化和信息技術的發展，倉儲管理已不是簡單的貨物進出倉、堆碼擺放等簡單活動，它將可能涉及到庫存控制、自動化技術、包裝、加工、檢驗、維修等相關作業。一個合格的倉庫保管員，不僅能夠履行收發、保管貨物的職能，同時能夠擔負起作業流程優化、硬件設施設備有效利用、庫存合理控制以及其它增值服務職能。
2．3財務成本管理知識
綜合性的物流服務往往涉及到多種交通工具，涉及到各種不同的費用，有些是物流企業的成本，有些是外部發生的費用，如停車費、路橋費、保險費、報關費、檢驗檢疫費、裝卸費、訂倉費、理貨費、提貨費、海關查車費等，了解這些費用發生的原因、種類和數量是對業務人員的基本要求。同時業務人員需要具有進行物流項目成本分析的能力，針對一個物流方案，成本分析包括分析企業需要外包的業務類型、業務量、向分包方支付項目、支付數額，企業內部需要投入的資源、執行該項物流服務資源的消耗和占用狀況以及資產的折舊、運作成本等，只有通過細致的成本核算，才能最后向客戶提出有針對性和說服力、客戶易于接受的合理的解決方案。要順利完成這一任務，需要業務人員具有一定的財務知識。
2．4外語知識
物流活動伴隨著商流活動區域的擴展日趨國際化，英語也被廣泛應用在物流活動中的各個領域，從商務談判、合同簽訂到日常溝通、單據書寫、信息傳遞等各個環節都能見到英語的影子。跨國公司的商流活動遍布多個國家和地區，對物流服務的需求也是全程化、一條龍和門對門的。雖然國內物流企業目前所做的業務大多局限在國內區域，但是作為整個門對門物流方案的一個組成部分，必須符合全程跨國的整體方案，因此信息的傳遞就要求必須是外文的，這就要求物流業務人員，不但能夠熟練使用英語與客戶進行口頭和書面準確的溝通，還要具有草擬和設計外文合同的能力。目前多數涉外物流企業在招聘作業人員時都設置了英語考試的項目，因此，無論是學校還是企業在對物流從業人員進行業務培訓時都應加強英語的培訓力度。
2．5安全管理知識
一般情況下，物流企業即不是買方，也不是賣方，而是買方或者賣方委托執行的貨物人，接受買方或者賣方的委托，按照委托方的要求執行物流作業。在作業過程中，如果管理不善，安全隱患無時不在。若發生安全事故，必然會影響買賣雙方之間合同的順利執行，影響到買賣雙方的利益。比如在貨物保管所涉及的防火、防潮、防盜、防蟲、防霉變、防靜電、防粉塵、防污染、防風、防雨、防雷電、溫濕度控制等內容，任一方面出現失誤都將可能發生如貨物損壞、丟失等安全事故，造成的損失將不僅僅限于貨物等價賠償的范圍，由于物流企業處于供應鏈的中間環節，事故的影響將蔓延到企業的上下游各個環節，引起交貨延遲、船期航班延誤、人員加班、生產線停產等一連串的問題，一個看似很小的事故最終造成的損失將無法估量。
2．6法律知識及其他
物流業是一個服務行業，物流企業的運作不是一個企業內部的行為，而是涉及多個企業之間的經濟行為，任何一種物流服務都是一種承諾，一種用合同形式表現出來的承諾。一般情況下，物流服務供求雙方的合同是以法定的形式注明雙方權利和義務法律文書，是受國家法律保護和約束的。物流業務人員，特別是物流市場拓展人員必須具備一定的法律知識，了解國家有關涉及物流行業的法律法規，并在簽定合同的時候靈活準確的運用這些知識。比如說經濟法、海關法、合同法、公司法以及國際法等。
其它如保險、環保等知識，物流從業人員也應有所了解和掌握。
3物流人才的基本素質和能力
3．1嚴謹周密的思維方式
物流服務是一個動態的、連續的服務，服務質量的持續提高是企業生存和發展的基礎。要保證貨物在規定的時間內以約定的方式送到指運地，過程的設計必須是嚴謹的、科學的、合規合法的。在一個綜合物流過程中存在多個環節，如果其中任何一個環節出現問題，少則可能增加企業不必要的費用支出，增大企業的運作成本，造成企業的經濟損失，本來利潤就不高的可能就直接造成虧損，重則可能導致物流服務中斷，造成客戶更大的損失，引起法律糾紛，造成大數額的索賠。所以在這個鏈狀服務中的業務人員，在設計物流方案的時候，不但要有全面的綜合性的知識，而且要有一個嚴謹的思維模式。
3．2團隊合作和奉獻精神
物流服務的物理特性表現為一種網狀的結構，在這個網中存在著多條線，每條線上又存在著多個作業點，任何一個作業點出現問題，又沒有得到及時妥善的解決，就有可能造成重大的損失。
所以從事物流行業的專業人員，應具備一種強烈的團隊合作和奉獻精神，在作業過程中，不僅能夠做好本職工作，同時能夠為周邊相關崗位多想一點和多做一點，使信息傳遞、業務交接達到無縫化狀態。如果沒有這種團隊協作和奉獻精神，就不可能將整個線上的作業點有機的結合在一起，就不可能達到物流目標系統化和業務操作無縫化的目的，就不可能有效準確的完成繁雜程度較高的物流服務。
3．3信息技術的學習和應用能力
現代物流企業核心競爭力的提高在很大程度上將取決于信息技術的掌握和應用水平。物流過程同時也是一個信息流的過程，在這個過程中，貨物的供應方和需求方要及時發出各種貨物需求的指令，了解各種貨物的存在狀況，以及監控貨物的流動情況，而執行物流的企業，也必定要有這種準確及時的處理各種信息和提供各種信息服務的能力。目前，信息技術受到物流企業的廣泛重視，并已經應用在定單處理、倉庫管理、貨物跟蹤等各個環節。所以作為一個合格的物流從業人員，必須熟悉現代信息技術在物流作業中的應用狀況，能夠綜合使用這一技術提高勞動效率，并且能夠在使用的過程提出建設性、可操作性的建議。
3．4組織管理和協調能力
現代企業的競爭表現為對人才的競爭，而具體的就表現為企業管理經營理念的競爭。一個成功的企業不僅有高素質的專業人才，也要具有良好的經營管理理念和執行管理理念的能力。物流的靈魂在于系統化方案設計、系統化資源整合和系統化組織管理，包括客戶資源、信息資源和能力資源的整合和管理，在目前物流行業沒有形成標準化的情況下，物流從業人員更需要具備較強的組織管理能力，在整合客戶資源的前提下有效地貫徹企業的經營理念，充分利用軟硬件資源、人力資源等企業內部資源來滿足外部客戶的需求。
物流服務的特點之一是消費者參與到服務產品的生產、銷售和使用的過程中，從業人員在工作過程中，需要時時與人協調溝通、與上下游環節崗位人員進行協作，需要運用不同的工具進行各種信息的傳遞和反饋。因此，物流從業人員不但要有相當豐富的知識面，同時應具有相當強的溝通、協調能力和技巧。
3．5異常事故和應急作業的處理能力
能夠很好的執行作業指令、完成常規作業只能說明員工具備了基本的業務操作能力，異常事故的處理能力是衡量其綜合素質的重要指標之一。由于物流作業涉及環節較多，在作業過程中經常出現突發事件，同時，在市場瞬息萬變的情況下，市場對物流服務的需求呈現出一定的波動性，物流企業作為供需雙方的服務提供者，對信息的采集又有一定的滯后性。在可利用資源一定的情況下，為了滿足客戶的需求，既能保證正常物流任務的執行，又能從容面對突發事件的處理和突如其來的附加任務的執行，就需要從業人員具備較強的處理異常事故的能力，具備隨時準備應急作業的意識以及對資源、時間的合理分配和充分使用的能力。
3．6物流質量的持續改進能力
一個企業是否有生命力，主要決定于其創新能力，一個從業人員的業務能力是否不斷提高，服務水平是否連續穩定，主要體現在其對作業質量和效率持續改進能力的高低。由于科技的發展、社會的進步，市場對物流服務水平的期望將會越來越高，對于第三方物流企業而言，物流從業人員是服務水平的載體，是企業對外的窗口，其行為將在一定程度上代表企業的整體形象，要維持企業快速、穩定、健康發展，僅靠企業管理人員的努力是不夠的，要求各級從業人員的心態由“要我改”轉變為“我要改”，在作業過程中，不斷發現潛在問題，及時采取措施，優化作業流程，持續改進作業方式，提高作業效率和服務水平。
需求是社會發展的前提，也是物流企業發展的前提。國內物流企業首先要了解、研究、分析客戶的需求，而不是先考慮企業能提供什么樣的物流服務。現在有許多企業開始大規模興建自己的物流中心、配送中心等，然而一些較成功的物流企業卻不愿意過多地把資金和精力放在物流設施的建設上，他們主要致力于對物流市場的分析和開發，爭取做到有的放矢。例如寶供大力推行“量身定做、一體化運作、個性化服務”模式，在為北京某公司服務時，通過與客戶溝通，根據客戶要求與實際情況設計了一個全面的物流運作方案，并為客戶提供全國貨物實時查詢物流信息服務，贏得了客戶的高度評價。
物流企業應正確了解客戶的潛在需求，引導和創造物流服務的新需求，把潛在需求轉化為市場的現實需求。同時從內部入手，挖掘企業內部潛能，建立創新機制，不斷推出具有滿足顧客潛伏需求的物流服務產品，從而動態滿足顧客日益增長的物流服務需求。
二、科學細分物流市場，建立相對穩定的客戶群
市場細分是一個有力的營銷工具，在營銷策略中起著關鍵的作用。通過市場細分可以使物流企業能夠識別有相似需求的客戶群體，分析這些群體的特征和購買行為，準確地尋求物流客戶，制定符合一個或多個目標市場特征和需求的營銷組合，有效地提供專業的物流服務滿足這些客戶群體，以建立長期穩定的客戶關系。目前大多數物流企業采取行業標準來細分市場，選擇進入其中的一個或幾個行業，有利于形成獨特的競爭優勢，為市場提供專業化的服務。如UPS主要從事汽車業和電信業的物流服務；Schenker提供世界范圍內的跨國搬家服務等。
物流企業必須將市場依據一定的標準進行細分，根據自身的條件來選擇一部分客戶作為目標市場，確定適當的物流組合服務策略以更好地滿足客戶的需求，從而建立相對穩定的客戶群，才能使企業在激烈的市場競爭中得以生存和發展。
三、設計4P營銷組合，充分滿足客戶需求
物流企業是一種服務企業，它向客戶提供的主要是服務，因此，在設計營銷組合時應該遵循以下策略來開展物流活動：
1.產品策略
物流企業的產品策略是指與物流企業提供的服務有關的決策，它包括服務的設計、組合、品牌等。不同種類、品種、規格、包裝的產品，以及產品生命周期的不同階段，都需要提供不同的物流服務。這就要求國內物流企業要始終從客戶的角度出發，考慮為客戶提供物流服務時能給客戶帶來什么樣的效益，如時間節約、資金占用減少、核心工作能力加強等。只有為物流需求者帶來效益和便利的物流服務，才會讓他們樂于接受，并愿意與該物流企業建立長期、穩定的合作關系。
產品策略的另一方面是要建立和宣傳品牌,UPS的“最好的服務,最低的價格”、中鐵物流的“向社會提供高效率的專業物流服務”的理念給其品牌注入了強有力的推進動力。國內物流企業一定要確立自己的品牌,并給予足夠的關注。
2.價格策略
價格策略是指企業如何根據客戶的需求與成本提供一種合適的價格來吸引客戶，包括基本價格、價格的折扣與折讓、付款方式等。
國內物流企業要想贏得客戶的長期合作，在價格確定上首先要了解物流需求主體滿足物流需要而愿意付出多少成本，而不是先給自己的物流服務定價。物流服務的價格與客戶的支付意愿密切相關，當客戶對物流的支付意愿很低時，即使某物流企業能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付意愿時，物流企業與客戶之間的物流服務交易也無法實現。因此只有在分析目標客戶需求的基礎上，為目標客戶量體裁衣，實施一套個性化的物流方案，充分考慮顧客愿意付出的成本，實現成本的最小化，才能為客戶所接受。其次，應該根據客戶需求合理地對運輸工具、路線、運距、費率等進行系統優化，不斷降低自身的物流成本。物流服務的價格取決于其自身的物流成本，成本優勢是其發展的關鍵。在運輸費用上，可利用規模優勢，對所有貨物進行配裝、配貨，整體統籌，合理安排，再利用配送中心的優勢，減少配送成本。總之，應該根據企業針對的客戶群體，結合客戶期望值和競爭者提供的服務水平與價格，制定本企業適當的服務標準和價格水平。
3.分銷渠道策略
物流企業在選擇采用何種分銷渠道去銷售現代物流服務時，一般采取的策略有:(1)自行建立直銷服務網絡，即物流企業通過自己的電子商務網絡或人員推銷網絡將現代物流服務直接銷售給客戶;(2)借用他人的服務營銷網絡，即通過他人的去銷售自己的物流服務;(3)建立營銷戰略聯盟，即通過與同業或其他行業的企業建立戰略伙伴關系，共同推銷雙方的商品或服務等。例如我國航空公司的分銷渠道可以這樣設計：在航空市場相對發達的地區建立直銷網絡；在航空市場欠發達的地區建立代銷網絡；大力發展網上售票、自動售票、電話直銷；積極與國外航空公司進行長期合作來擴大海外市場等。國內物流企業可根據自身企業發展狀況和服務項目的特點采取適合自己的分銷渠道策略。
4.促銷策略
促銷策略是指物流企業利用各種媒體向客戶傳遞對自己有利的信息，以引起客戶的興趣，提高企業知名度的各種措施，包括廣告、人員推銷、營業推廣、公關等各種營銷溝通方式。國內物流企業在這方面做的不夠。首先是宣傳的力度不夠，國內現有的廣告媒體中越來越多地出現國外物流企業的身影，卻很少看見國內物流企業的廣告，通過互聯網建立自己網站的國內物流企業也不多。其次是營銷宣傳創意不夠，UPS等國際物流巨頭為營建中國物流網絡，大打親情牌，在廣告詞中大量渲染服務質量成分，使用人性化理念、團結協作和為用戶奉獻最大能力等內容，容易打動國內受眾，極大的擴展了自己的客戶群體。而國內有的物流企業僅通過運輸配送速度等初始物流服務質量指標來宣傳本企業。
國內物流企業應在促銷宣傳方面給予足夠重視，同時做好宣傳前的計劃與設計，緊扣企業文化與公司經營理念，結合國情和傳統文化，針對國內受眾的喜好來選擇宣傳創意點。比如針對我國奧運、航天事業發展及構建和諧社會等大事并結合自身特點制作公益性廣告。還可以嘗試借鑒并創造適合自己的促銷方案，并積極推廣，如宅急送的校園行包物流營銷策略，寶供設立物流獎學金等都是很好的宣傳營銷手段，中國物流采購聯合會等行業協會協同物流相關企業進行的各項物流企業的排名與評選也是一種有效的間接宣傳策略。
四、運用關系營銷策略，達到長遠服務目標
關系營銷策略是指通過吸引、開拓、維持和增進與顧客的服務關系，從而推動物流企業營銷的策略。對于國內物流企業而言，關系營銷策略極為重要，它可以使本企業與客戶形成一種相互依存的關系，并通過這種依存關系獲得長遠的服務業務和市場。例如，寶潔和寶供有著牢不可斷的“紐帶關系”，多年來一直選擇寶供的物流服務。關系營銷策略要求國內物流企業全面關注客戶的需求和利益，確立主動服務意識，強調對于客戶的服務承諾和服務質量的保障，在保證原有服務質量的基礎上不斷推出新的服務品種及增值服務，以提高客戶滿意度。
面對外資物流企業的進攻，國內物流企業必須要有堅實的應對措施，營銷策略應該是一個很好的突破口，應該引起廣泛的關注與重視。國內物流企業必須以客戶為中心，開展針對性的營銷策略，通過互動、溝通等方式將本企業的服務與客戶的物流需求進行整合，為用戶提供一體化、系統化的物流解決方案，提高物流服務質量，建立長期的、雙贏的客戶關系，才能爭取到更多的物流市場份額，從而形成一定的物流服務規模，取得規模效益，增強自身的市場競爭力。
