時間：2022-06-28 00:58:48
開篇：寫作不僅是一種記錄，更是一種創造，它讓我們能夠捕捉那些稍縱即逝的靈感，將它們永久地定格在紙上。下面是小編精心整理的12篇營業廳管理，希望這些內容能成為您創作過程中的良師益友，陪伴您不斷探索和進步。
關鍵詞：規范管理；供電營業廳；服務水平
前言：隨著生活水平的不斷提高，人們對服務行業的要求越來越高。服務行業內部逐漸掀起改革浪潮，不斷提升自身的服務水平來滿足廣大消費者的需求。在這種浪潮的推動下，電力企業也開始對自身體制進行改革，供電營業廳作為電力企業對外服務的窗口，自然要提升服務水平，以提高自身的競爭力。
一.當前我國供電營業廳服務中存在的問題
隨著電力企業內部改革的不斷進行，供電營業廳逐漸改變以往的服務模式，開始建立"以客戶為中心"的服務理念。雖然在改革后多數供電營業廳的服務水平有所提升，但是仍舊存在著一些問題。調查顯示，民眾對一部分供電營業廳的服務并不滿意。由于供電企業的特殊性，使這一行業長期處于壟斷地位，因此服務水平始終滯后于民眾的需要。很多民眾反映營業廳服務人員的"臉色難看"，辦理業務不像是去享受服務，倒像是去"求人辦事"。具體的業務流程也比較繁瑣，一件小事要走很多流程，給人一種"事難辦"的感覺。另外，營業廳里的設備布局也缺乏人性化管理，缺少一些基本的提示語和標識。也就是說，供電營業廳的服務還沒有形成主動化、全方位、多層次的服務，服務質量遠遠不能達到用戶所要求的水平[1]。
二.如何規范管理，提升供電營業廳的服務水平
（一）調查客戶的期望值，對其進行正確引導
任何一個行業的服務水平之所以不能讓客戶滿意，往往是因為服務行業對客戶的期望值掌握的不準確。因此，電力營業廳應該組織人員，集中對客戶所期望的服務進行調查，提高自身的期望管理意識。由于很多客戶對電力行業的運作方式不了解，因此會對電力企業所提供的服務產生過高的期望，而這種期望一旦得不到滿足，就會與營業人員之間產生矛盾。因此，電力企業應該對客戶的期望進行調查，站在客戶的角度對這些期望進行分析，并對客戶的期望值做出正確的引導，讓客戶加強對電力企業運作模式的了解，讓客戶明白自身的一些期望確實過高。經過服務人員科學引導后，客戶的期望值與營業廳的服務水平達到同一個層次上，這樣就會有效緩解供電營業廳與客戶之間的矛盾[2]。
（二）開展分級服務
前面說到，要對客戶的期望值進行有效掌握并作出合理的引導，盡量降低客戶的期望值。當客戶盲目攀升的期望值降低以后，大部分營業廳所提供的服務就能滿足客戶的要求。在對客戶的期望值進行科學的管理以后，營業廳也要改善自身的服務模式，對客戶展開分級服務。這種服務方式是建立在了解客戶需要的基礎上的，客戶進門以后，首先要對客戶的期望或者要求進行了解掌握，并劃分出該客戶應該享受哪一類服務。如果是一些基礎業務的辦理，就對客戶開展基礎服務。如果客戶對所要辦理的業務有一定的期望值，就對該客戶開展期望服務。如果客戶對業務不了解，沒有明確的選擇，就對該客戶開展驚喜服務。這種分級服務的模式對不同需求的客戶開展針對性的服務，往往能夠抓住客戶心理，為其提供更滿意的服務。
（三）對營業廳員工進行規范化管理
電力營業廳的服務人員會與辦理業務的客戶進行直接接觸，營業人員的素質會直接影響客戶的滿意度。調查反映，一部分電力營業廳的服務人員缺乏服務意識，服務態度較差，對客戶缺乏一定的耐性。針對這些情況，電力營業廳應該對營業廳員工進行規范化管理，提高營業人員的服務意識。首先，要完善客戶滿意度調查機制。讓每一個辦理完業務的客戶對提供服務的營業人員進行評價。如果客戶對服務不滿意，那么營業人員就需要自我檢討，發現自身存在的問題。另外，對于客戶的投訴要及時處理，找出客戶不滿意的原因，對于服務態度有問題的營業人員要進行批評教育。其次，電力企業要對營業廳的服務人員開展定期培訓，除了要求其對業務更加熟練以外，還要不斷增強其主動服務、熱情服務的意識[3]。
（四）利用現代科技提高服務效率
電子科技的快速發展為人們的生活帶來了極大的便利。電力營業廳要想提高服務質量，就要借助現代科技來提高服務效率。對于繳納電費一類的基礎業務，要鼓勵客戶使用充值卡或者使用網銀進行繳納，這樣做會節省客戶很多時間，也減少了客戶與營業人員發生沖突的機會，對于提高客戶滿意度、提升服務效率具有重要作用。另外，營業廳還要開展網絡營銷活動，利用虛擬網絡營業廳實現遠程服務。客戶通過網絡設備自由選擇自己需要的服務，使用這種方式可以不必排隊等候，既節省了客戶的時間，又節省了營業廳的人力，虛擬網絡營業廳將成為電力企業對外服務的一種發展趨勢。
（五）加強與客戶之間的溝通
營業廳要完善客戶檔案管理制度，收集并管理客戶的相關信息，對比較重要的資料進行仔細分析，充分利用，使客戶在享受服務的過程中感覺到自己被重視，提高滿意度。對固定客戶進行定期回訪，一旦發現問題要及時解決。營業廳的服務人員要加強與客戶之間的溝通，遵循"客戶至上"的服務理念。客戶進門后要主動與其溝通，了解客戶的需求，對于客戶不懂的問題要及時、耐心的解答，直到客戶滿意為止。也就是說，無論對于上門的客戶還是沒有上門的客戶，營業廳都應該加強與其之間的溝通，掌握客戶信息、了解客戶訴求，為客戶提供貼心、滿意的服務[4]。
三.規范管理，提升電力營業廳服務水平的重要意義
從客戶的角度來說，每個人都希望自己的付出能夠得到至少與之持平的服務。客戶希望供電營業廳能夠不斷擴大服務范圍，對服務流程進行優化，不斷改善服務質量來滿足自己的要求。也就是說，營業廳進行規范管理，提升服務水平，是客戶的內在需求。從電力企業的角度來說，要想在競爭日益激烈的市場下求得生存和發展，就必須對營業廳的體制進行改革，提升服務水平。只有客戶對自己所提供的服務滿意，企業才有市場，才能繼續發展壯大。電力營業廳在建設硬件設施的同時，要提升相應的軟件配置，優化營業廳里的環境、提升服務人員的業務水平和服務態度，提高客戶的滿意度，實現電力企業的可持續發展。
總結：我國一部分供電營業廳存在服務水平不高、服務態度差等問題。要想規范管理，提升客戶的滿意度，首先要對客戶的期望值進行調查，并對其進行正確的引導。其次，應該開展分級服務，針對不同需求的客戶開展個性化服務。第三，要對營業廳的服務人員進行規范化管理，增強其服務意識。第四，要利用現代科技開展自助式服務，節省客戶時間，節約人力。最后，要加強與客戶之間的溝通，掌握其訴求，提高客戶滿意度，實現電力企業的可持續發展。
參考文獻
[1]呂惠華，張桂芹.論如何提升供電營業窗口優質服務水平[J].現代商貿工業，2012，05：74-75.
[2]廖玲蘋，楊D.供電行業營業廳客戶服務滿意度提升研究--以桂林市及各縣所轄供電營業廳為例[J].中國市場，2012，44：43-44.
[關鍵詞] 現場管理 客戶服務 系統支撐
1.引言
電力營業窗口是電力服務的前沿陣地，在當前市場競爭日趨激烈的形勢下，如何搞好營業窗口電力優質服務是供電企業面臨的重要課題。電力營業廳的現場管理包括營業廳的環境管理、現場營銷管理、客戶管理、設備管理、人員管理和過程管理等六大方面。營業廳現場管理的最終目的要提升營業廳的服務水平，而且要達到客戶滿意和員工滿意。提升營業廳現場管理水平與其他因素相比見效最快，也是最行之有效的提升一線服務水平的方法。本文重點對客戶管理、內部管理、系統支撐、設備管理等方面對營業廳的現場管理進行了探討，而環境管理、現場營銷管理、過程管理則不作為重點。
2.營業廳現場現狀
根據對各個營業廳的調查了解，可以得出目前營業廳的現場現狀如下：
（1）每月月末催費期間客流量激增導致營業廳周期承載能力不足、延長了客戶的辦理時間；
（2）不斷的政策變化和日益增多的業務要求營業員必須具備較強的學習和應變能力，對日常的營業造成一定的沖擊；
（3）客戶的消費習慣還沒有改變，客戶習慣到營業廳去咨詢和辦理業務，對繳費、查詢電費等重復簡單的工作占據了大量的服務資源；
（4）業務流程的不完善和營業員的業務熟練程度不高直接影響業務辦理的速度和客戶的情緒；營業廳現場管理中對客戶的分流、引導和管理不夠，造成的客戶抱怨對營業廳形成較大的壓力；
（5）客戶自助設備未完全發揮效應。
3.環境管理
營業廳的環境是客戶的第一感知，是通過客戶的視覺、聽覺、味覺等方面來感知的。視覺就包括營業廳的布局是否規范，能否彰顯公司品牌形象，地面是否干凈無污染和定時清理；宣傳資料/海報等是否充足和擺放整齊。聲覺：是否有噪音，營業員的語調是否合適，電視宣傳片的聲音是否過大。味覺：是否有異味，是否有人抽煙，是否有人吃東西留下來的異味。目前我局的部分營業廳是設在市場的隔壁，怎樣保持營業廳的清新的視覺。味覺和聲覺對現場管理是至關重要的，也是現場管理的基礎。因此南方電網公司在2008年頒布了營業廳的建設標準，對營業廳的分區、色調以及設備進行了統一的規定。我局也根據此建設標準對基層營業廳進行了裝修，為客戶提供更舒適、更明亮、更清新的辦事環境。
4.對客戶進行管理
要對客戶進行管理，則需要了解客戶對一線服務的情感訴求。汽4S店做汽車保養動輒等候時間2～3h，而車主不會不耐煩，原因是他們做好了對客戶的現場管理。①接待人員禮貌引導辦理各項業務，且業務辦理的所需時間被接待人員準確的告知；②在等候區里有服務人員主動倒水，而且有豐富的消遣設施，例如糖果、影片、網絡以及按摩設施等，可以很快地消磨掉2～3h的等候時間。從4S汽車修理店可總結出要做好客戶的現場管理，則需從客戶進門時的咨詢和引導，以及客戶等候時的關懷和注意力轉移以及業務辦理快捷等方面進行全過程的管理，通過對客戶的現場管理，使營業員提升服務效率，同時也使客戶感受到被關注，分散客戶的注意力。
主動關懷等候區的客戶。“一個微笑，一聲問候，一杯茶水”就能大大縮短客戶的心理等待時間，提升現場客戶感知。
5.優化設備管理
5.1智能排隊管理
智能排隊管理系統以計算機作為手段代替顧客排隊，真正做到人人平等，合理公正，次序井然，為顧客和員工提供良好的等候環境和工作環境，通過完全模擬人的排隊過程，通過取票進隊、排隊等待、叫號服務等功能，詮釋了人性化的服務理念，舒緩顧客站立等待的急躁情緒，使人們在等候服務的同時擁有一個相對自由的空間，真正體現“以人為本”。排隊管理系統的應用很大程度改善了營業廳的現場管理的秩序，增加了客戶的滿意度，但是如何讓老年人也正確使用排隊系統，則需要咨詢人員做好引導宣傳，使客戶習慣智能排隊代替人工站立排隊。
5.2引導客戶合理使用自助設備
為了方便客戶的繳費、業務查詢，我局在2010年購置了一批自助設備終端，但是在農村人口密集的地方,人民群眾對現金繳費比較有安全感，如何改變客戶的觀念，引導客戶像使用銀行的柜員機一樣使用電力營業廳的自助設備。在各窗口繁忙時期，對等待人數較多的業務，引導員引導部分年輕人群使用自助設備，并留意客戶對自助設備的使用頻率、使用習慣及客戶需求，不定期向相關部門反饋建議 另外做好自助設備的日常管理、設備巡檢、設備故障排除以及設備更新，保證自助的設備的使用率，降低自助設備的故障時長，也是給予客戶使用自助設備的一個重大的信心保證。
6.對員工進行管理
現場管理中對員工的管理主要是通過合理柔化排班和規范營業廳的服務行為的方式，在保證營業廳員工滿意度不下降的情況下，使營業廳的服務能力達到最優。
6.1動態坐席窗口調配
對營業廳的所有窗口均可以辦理各種業務，沒有區分收費、業務辦理、發票領取等業務。這樣保證了在月底繳費高峰期，繳費過于集中，繳費窗口排長隊，而業擴辦理的窗口人流稀少的情況。而且利用排隊機的合理排隊調配功能，實現坐席的動態分配。
6.2動態排班
動態排班是營業廳根據業務波峰、波谷情況下，采用削峰填谷的方法，合理、動態地安排營業人員排班狀況。由于電力營業廳業務辦理忙閑時不一，一般存在如下規律：
（1）每月的月初五天和月末五天流量一般比較小，業務壓力較小；
（2）而在每月10號至每月25號, 到營業廳繳費的客戶明顯增加，業務壓力較大；
（3）每天的業務流量隨著時間變化，業務流量也會存在波峰、波谷現象，如圖1所示。
圖1 全區營業廳排除等候分析圖
從上圖的等候人數分析可以看出，營業廳在早上9：00～11：00，下午15：00～17：00是最繁忙的時期，等候人數最高峰時達到了37人。 因此在早上和下午的小高峰，營業廳根據業務壓力需求，動態調整人員工時，合理利用資源，降低忙時排班影響。
下面以深圳龍城所的營業廳為例介紹動態排班方法，在每月中旬的業務閑時，早晨安排較少的員工開展工作。部分員工可以在10：00上班，下午，上早班的員工隨客戶流量降低，可以在15：00提早下班，確保在每天的9：00～10：00，13：00～15：00這段時間的坐席數量。
不同區域的營業廳的忙閑時會存在一定差異，但一般來說，營業廳都有自己的忙閑規律，管理人員要掌握營業廳忙閑規律，合理的使用動態排班方法，能夠達到資源優化配置，減少客戶排隊等候的目的。
6.3加強營業廳人員技能培訓
營業廳人員業務技能的熟練度是影響業務辦理速度的重要因素，不同熟練度的營業員的業務辦理速度差異很大。熟練程度高的營業員帶來的就是業務辦理時間的節約，而且客戶的評價也較高，因此做好營業廳的人員技能培訓，提高人員的業務熟練程度，是做好營業廳現場管理的一個重要手段。
7.一站妥服務機制
營業廳受理的業務種類非常多，一些業務流程的設計不盡合理，使得業務辦理周期過長，提交的資料過于復雜，客觀上降低了客戶服務的水平，降低了營業廳現場管理的水平。何為“一站妥”服務:“一站”，指客戶首次通過95598客服熱線、營業廳、登陸官方網站等服務渠道辦理供用電業務“妥”，指客戶業務辦理手續簡便，處理快捷，準確一致，達到或超過預期的要求。那如何建立營業廳辦理的供電業務一站妥，是提升營業廳的現場水平、提升營業廳服務能力的一個重要體現。
8.提供可靠穩定完善的業務系統支持
業務支撐系統支撐著營業廳的各項業務，重要性不言而喻，支撐系統的穩定性、準確性對于做好現場管理有時是至關重要的。在系統切換期間，由于系統的穩定性較差，每月業務忙時出現一兩次宕機，一旦出現這種情況，營業廳的業務受理幾近停滯，就會激起客戶的不滿。在業務高峰期,系統繁忙時,會出現批量凍結的情況,影響收費；客戶在自助繳費終端交費之后,不能馬上打印發票,需在月底由打印中心打印出來再投遞過去大大增加了客戶的麻煩，而且影響了營業人員的辦理速度，因此完善系統功能，在客戶繳費后可以直接點擊打印出發票附件出來，既方便了客戶也減輕了營業人員的工作壓力和提高了工作效率。因此可靠穩定完善的系統，也現場管理水平的重要保證。
1互動化營業廳應用系統介紹
互動化營業廳的應用系統按專業方向可劃分為業務支持、客戶服務和監控管理3個專業，各專業包括若干應用系統，各應用系統在功能上相對獨立，但相互間需要信息交流、協同配合，以共同完成營業廳運行管理和互動化服務支撐。1．1業務支持業務支持專業為客戶業務辦理提供信息化手段。業務辦理分為柜臺辦理和自助辦理2個功能。營銷系統和自助服務設備管理系統可實現以上功能，且已在供電營業廳中得到廣泛應用。1）營銷系統：用電業務辦理的主要支撐系統，包括用電客戶檔案管理、用電信息管理、業擴報裝、費用繳納等功能；存儲營業廳檔案、營業員檔案、客戶用電信息、業務辦理記錄等重要數據模型，是營業廳運營的基礎系統。2）自助服務終端管理系統：連接營業廳自助繳費終端、自助業務辦理終端等自助服務終端設備，管理自助服務終端的日常交易和設備運行，存儲自助終端設備的檔案信息、交易記錄和運行狀態信息。1．2客戶服務客戶服務專業旨在改善營業廳服務環境，提高客戶服務質量，以實現營業廳由“業務導向”向“客戶導向”轉變。支撐該專業的應用系統包括智能排隊評價系統、智能身份識別系統和多媒體管理系統。1）智能排隊評價系統：實現客戶取號、叫號、業務辦理、評價的全流程自動化管理［3－4］；存儲客戶等待時間、業務辦理時間、客戶滿意率等反映客戶服務質量的重要數據。2）智能身份識別系統：通過掃描客戶ID卡自動識別客戶身份，實現客戶資料自動調取、業務預辦理、通知接待、獲取客戶身份信息等功能。3）多媒體管理系統：管理營業廳多媒體設備，如大屏幕、液晶電視等；負責節目的編輯和播放；獲取多媒體設備運行狀態信息。1．3監控管理監控管理專業實時監視營業廳的運行狀態，包括設備狀態、現場視頻和服務質量。該專業能夠遠程控制營業廳設備，為優化管理提供輔助決策。支撐該專業的應用系統包括展廳設備中控系統、視頻監控系統和營業廳服務管理系統。1）展廳設備中控系統：監視營業廳內的硬件設備，如投影儀、取號機、智能用電體驗設備等。其可對設備故障發出告警，可對設備進行遠程遙控。2）視頻監控系統：通過攝像機、鏡頭對營業廳主要監控點和重要通道及出入口進行全面監控，可實現實時圖像和數據的采集及信號處理，獲取并存儲營業廳運行視頻信息［5］。3）營業廳服務管理系統：營業廳日常服務的綜合管理系統。其通過采集營業廳的業務辦理和設備運行實時數據，對營業廳設備進行統一管理，對營業員服務質量進行統計分析，為優化管理提供輔助決策［2］。
2互動化營業廳信息集成需求分析
在互動化營業廳中各個專業應用以上信息系統，可改善營業廳服務環境，提升客戶服務質量。但任一專業僅依靠自身采集的信息無法獨立完成工作，例如：客戶服務專業需要業務支持專業提供客戶檔案信息以識別客戶身份；監控管理專業需要客戶服務和業務支持專業提供設備運行狀態，以實現對整個營業廳設備的統一監控。因此，需要在營業廳范圍內全面考慮信息交互，實現專業間信息雙向流動，互動化營業廳信息流如圖1所示。同時，各專業內部應用系統之間也存在信息雙向交互。支撐業務支持專業的自助服務設備管理系統和營銷系統需交互客戶檔案和業務辦理信息；監控管理專業的視頻監控系統、展廳設備中控系統和營業廳服務管理系統需交互設備狀態和視頻信息等。應用系統之間信息流如圖2所示。圖1互動化營業廳信息流Fig．1Informationflowofinteractivebusinesshall圖2應用系統信息流Fig．2Informationflowofapplicationsystem營業廳需要集成的信息可劃分為3類：檔案信息、業務信息和工況信息。檔案信息包括企業、人員、設備的基本檔案；業務信息描述每筆業務具體辦理情況，包括辦理時間、辦理人員、業務類型、評價結果等；工況信息包括營業廳環境工況、設備運行工況和視頻監控的現場工況。專業信息集成需求如圖3所示。由于各應用系統在營業廳發展的不同階段面向不同領域開發設計，數據模型和接口標準各不相同。因此，隨著系統種類的增多和復雜度的增加，全局范圍內的信息交叉重疊和數據孤島現象凸顯。圖2中各系統須面向箭頭另一端所指向的系統開發專用接口適配器，以完成數據模型的轉換，且無法方便地實現營業廳范圍內的信息交換和數據共享。此外，系統升級改造和數據模型變化會對相關系統產生影響，維護成本巨大。因此，實現系統間信息的有效集成需解決兩方面問題：一是建立統一的信息交換數據模型；二是形成有效的信息交互機制。
3信息建模及交互方式
IEC61970CIM是對電網元件模型組織處理的方式，其核心思想是面向對象、互操作和即插即用，能夠解決輸電環節信息集成問題［6－7］。目前，IEC61970CIM應用還未延伸到用電領域。本文參照IEC61970CIM的建模思想［8－10］，針對營業廳信息集成需求，將營業廳數據模型以分包的形式進行處理，并將其劃分為檔案包（Files）、業務包（Businesses）、設備包（Devices）、設施包（Facilities）、量測包（Measure）和字典包（Domain），每個包里定義了具體的對象類，圖4描述了各包之間的關系。圖4營業廳數據模型間的關系Fig．4Relationsamongdatamodelsofbusinesshall營業廳數據模型的分包內容如下。1）字典包：是數據單位的字典，定義了被其他任何包中任何類使用的屬性的數據類型（Data）。2）檔案包：建立了營業廳檔案模型，包括企業檔案類（EnterpriseFile）、營業廳檔案類（HallFile）、營業員檔案類（AssistantFile）和用電客戶檔案類（GuestFile）等。檔案包是容器包，是其他包的基礎，且依賴于字典包。3）業務包：建立了營業廳業務模型，包括業務咨詢類（Consultation）、費用繳納類（Payment）和業務辦理類（Management）。用于支持涉及業務的各種應用，如營銷系統、服務管理系統。業務包依賴于檔案包、量測包和字典包。4）設備包：建立了營業廳的設備模型，包括自助服務設備類（SelfServiceDev）、智能排隊設備類（QueueDev）、媒體設備類（ReleaseDev）、視頻監控設備類（VideoDev）等。定義設備的基本屬性和量測，用于各應用系統對設備的建模。設備包依賴檔案包、量測包和字典包。5）設施包：建立了營業廳的設施模型，包括客戶設施類（GuestFac）、營業人員設施類（AssistantFac）、展示設施類（ShowFac）、戶外設施類（OutdoorFac）等，用于對營業廳設施的信息化管理。設施包依賴于檔案包、量測包和字典包。6）量測包：描述了各應用間交換的動態量測數據的數據集合（MeasureSet）。對業務來說是業務量測數據集（BusiMeasureSet），包括時間、金額、滿意率等；對設備來說是設備量測數據集（DevMeasureSet），包括狀態量、數字量、浮點量等。量測包與業務包、設備包共同完成對業務、設備的動態描述。量測包依賴于字典包。信息與數據模型之間的對應關系如圖5所示。圖5信息與數據模型的對應關系Fig．5Correspondingrelationshipbetweeninformationanddatamodel圖4所示的3層層次關系構建出營業廳信息的基礎模型框架。營業廳運行過程中出現的新型數據對象可按需要添加到對應包中。業務包、設備包和設施包相互關聯，且依賴于檔案包和量測包，能夠使數據對象在交互信息時通過統一接口描述其具有共性的行為，且行為細節被接口內部實現所隱藏，使對象間的信息交互更為方便。而營業廳的數據對象均可由位于上層的業務包、設備包和設施包的基礎對象派生得出，并在子對象中豐富個性化屬性，完成對模型的完整描述。自助繳費終端模型見圖6。圖6中，由自助服務設備（SelfServiceDev）派生出自助繳費終端設備（SelfPayDev）子對象，并加入讀卡器、驗鈔機、打印機等自有屬性，而自助服務設備本身聚合了檔案包中的企業檔案對象、營業廳檔案對象、用電客戶檔案對象和業務包中的費用繳納對象、業務辦理對象，以及量測包中的業務量測數據集、設備量測數據集，建立了支持自助繳費終端業務和設備管理的完整信息模型。信息交互時利用工具導入導出信息模型，形成可擴展置標語言（XML）格式的模型信息文件，在營業廳采用面向服務架構（SOA）和基于企業服務總線（ESB）思想的局部信息總線實現各應用之間的信息交互。SOA是具有松耦合特點的組件模型，它從業務操作和工作流程的角度將應用相互聯系，通過在應用之間定義良好的接口及契約，使各應用以統一和通用的方式進行交互，且應用內部的改變和新應用的接入不會對其他應用產生顯著影響。例如：實際中，當營銷系統的業務流程和數據結構發生變化時，不會對使用用電客戶檔案、企業檔案等數據的自助服務設備管理系統、智能身份識別系統產生影響，有效減少了應用系統升級維護的工作量。ESB是SOA的消息傳遞架構，可提供事件驅動和文檔導向等處理模式，以及分布式運行管理機制。利用基于ESB技術的局部信息總線可實現營業廳應用間不同消息和信息的準確、高效和安全傳遞。例如：自助服務設備管理系統中，自助服務終端設備的增減以及終端內部結構的變化可通過局部信息總線以消息方式及時通知服務管理系統和營銷系統。基于SOA架構和ESB總線技術的信息交互方式如圖7所示。
4應用案例
2010年，國家電網公司在中新天津生態城開展了智能電網綜合示范園區建設工作，并于2011年9月完成12項重點示范工程建設。作為12項智能電網示范工程之一的生態城營業廳體現了信息化、自動化、互動化的建設理念，建設了一批支撐互動化的硬件設備和相關信息系統，并應用上文提出的數據建模方法抽取營業廳中自助繳費終端、自助業務辦理終端、智能排隊機、多媒體設備等硬件設備的數據模型，同時建立企業檔案、營業廳檔案模型、用電客戶檔案模型，建立設備、設施、人員的廣域量測數據集，指導自助服務終端管理系統、智能排隊系統、智能身份識別系統、服務管理系統等信息系統的底層數據庫設計。在各應用系統中建立統一的數據對象邏輯視圖以及邏輯視圖到業務視圖的關系映射，按照統一的數據模型開發上層業務應用，并適度改造已有營銷系統接口模型；約定應用之間通過XML文件格式交互模型信息，并通過封裝應用業務流程，形成統一交互接口，構建松耦合度的SOA；利用營業廳內部網絡建設基于ESB技術的局部信息交互總線，通過事件驅動、消息觸發的方式實現各應用之間信息交互，實現了信息在營業廳范圍內的高效流轉，為營業廳的互動化管理和服務搭建信息平臺，同時為營業廳信息系統的便捷運行、維護和模塊化功能擴展奠定了基礎。5結語本文針對智能電網背景下營業廳信息化、互動化建設所帶來的信息系統大量增加，系統間信息分散，無法有效集成和充分利用信息等問題，闡述了互動化營業廳各應用系統的主要功能，分析了互動化營業廳信息流動機制和信息集成需求，并在此基礎上給出了信息統一建模方法和標準交互方式，為互動化營業廳信息資源的進一步整合和深度挖掘打下了基礎。
本文作者：陳新賀宋偉陸瑩工作單位：中國電力科學研究院
關鍵詞：VPN；營業廳數據隔離
針對目前河南有線電視網絡集團數字化整轉大局中，各地市出現的業務辦理和管理先進性的需求，現將各地市營業廳以MPLS-VPN的方式引入到數據網中，和省中心BOSS系統互連；利用VPN技術在數據公網上建立營業廳業務內部虛擬專網，提高終端接入和組網的可靠性和安全性。保證營業廳業務辦理的便捷和用戶信息的安全管理，實現營業廳全省互連，全省互通，統一管理，安全有效的戰略布局；提升對營業廳系統運維操作的監管能力，提高公司網絡信息安全管理和運維水平。
⑴實現營業廳VPN通道的安全性。充分利用VPN的三個技術特點：隧道協議、身份驗證和數據加密；在身份驗證過程中產生的客戶機和服務器公有密鑰將用來對數據進行加密，保證各項業務在專線通信中的安全性。
⑵更安全的路由保護策略。初期的營業廳和BOSS互聯是核心交換機思科6509E和BOSS防火墻路由互指，來實現營業廳普通數據的互通；重新建設的營業廳聯網將訪問外網和訪問BOSS系統的數據劃分開，并將訪問BOSS的流量放進VPN里；同時在防火墻和6509之前起trunk保證業務流量的高速帶寬。
⑶實現多項數據的隔離性。各個網點在和省中心數據的同步和交互時，通過使用準確的身份驗證和加密手段對于敏感的數據進行分隔；只有企業內部擁有適當權限的用戶才能通過遠程訪問建立與服務器的VPN連接，才可以訪問網絡中受到保護的敏感資源。
⑷實現營業廳管理的及時性和高效性。將營業廳服務器和省中心BOSS系統互連；實時同步數據和用戶信息更新，實現營業網點、Radius服務器和數據中心之間的專屬隧道連接。
⑸實現業務管理的統一性。對營業廳工作人員賬號的權限分配和操作進行統一管理和監控，針對不同的業務進行精細劃分和集中管理；發揮業務支撐系統和管理系統的協調性優勢。
1 主要技術創新點
⑴安全通信的可靠性：充分利用VPN特點從三個方面：隧道協議、身份驗證和數據加密著手提高互聯網絡的安全系數。營業廳終端向省中心服務器發出請求，服務器響應請求并向終端發出身份質詢，終端將加密的響應信息發送到服務器，服務器根據用戶數據庫檢查該響應，并根據賬戶相應的權限給出對應的響應；VPN安全功能模塊可有效地避免安全隱患，保障數據安全。
⑵精確路由控制和準入原則：改變原有的營業廳和BOSS互聯方式，將營業廳訪問公網和訪問BOSS的數據分別對待；后者劃給新的vlan并加入vpn中，在BOSS系統側的防火墻上采用“準入原則”和“華三inode”接入認證；保證訪問BOSS系統時的可控性和高安全性。
⑶信息共享協調性：營業廳數據通過和省中心的BOSS系統對接后，能提供完善的用戶管理、賬號管理、行為審計等多種服務手段的同時，確保系統本身的信息收集和資源共享；針對新增客戶需求和業務類型及時反饋給后臺業務支撐，根據用戶的需求做出及時調整和迅速響應。
⑷業務辦理的可操作性：營業廳作為面對客戶群體的重要接觸單元，應保證處理用戶需求的方便快捷，針對省內資源共享下的賬號應能提供全方位、多層次、立體化的服務；保障用戶辦理一號通。
⑸后臺管理的統一性：營業廳互聯系統除了具有良好的人機操作界面、更好的提示信息，方便系統管理人員使用外；還著重將前臺數據轉化為后臺分析和業務統計的第一手資料，并對營業廳具體操作進行科學化管理和模塊化分析。
⑹系統整體擴展性：營業廳互聯架構在合理需求的擴容時，應不改變組網結構，保證系統性能，能滿足河南有線業務發展的需求；能夠提供開放和完整的API接口供二次開發使用。
2 項目詳細內容
河南有線營業廳安全和聯網項目是在河南有線電視數字化整轉的浪潮下，為滿足新形勢的需求采取的新型互聯網方案；主要由路由器、交換機、服務器、編解碼設備等多種硬件及軟件系統組成，業務包括數據、傳輸、業務支撐、業務管理四個系統；每個地市的總前端和分前端都具備完整的互聯架構和可實施環境，面對逐步推開的全省數字化整轉，舊的營業廳聯網模式只具備基本職能，已無法滿足新型業務市場的需求。
新的互聯網方案把直面客戶群的營業廳，當做信息采集的最前沿終端；將客戶的需求第一時間準確、安全、有效的反饋給省中心BOSS系統；后臺系統通過第一手資料的統計和分析做出準確的響應，給出完善的服務需求對操作者給出詳細的提示和注解；并在數據交互的過程中保證用戶信息的隱私和安全，保證整體系統的高速運轉和平穩過渡。
結合目前河南有線整體數據網絡的特點，首先采用MPLS-VPN技術將整套系統引入到各個地市的數據城域網中。其次將營業廳聯網和市中心BOSS系統（業務管理支撐系統）通過VPN引入對接，將營業廳的數據交由BOSS進行全省范圍的匯總統計和分析；及時將用戶需求變成對用戶的響應。再次將營業廳向上訪問的數據分門別類，訪問外網的走普通路由訪問省中心BOSS系統的走VPN業務，同時在BOSS防火墻上準入原則和H3Cinode接入認證技術。
[參考文獻]
[1]陳良寬.《計算機網絡與建筑智能化系統集成》.中國建筑工業出版社，2003.3.
【關鍵詞】營業號源 號源系統 號源共享
一、背景
聯通業務受理系統中渠道架構較為繁雜，號源調撥流程較長，目前公司號源管理主要在二級戶頭下，自有營業廳作為最底端業務受理單元，其戶頭等級為五級，如申請號源，需要自二級戶頭下調，分別歷經三、四級戶頭調配后，方能在自有營業廳進行開戶，其號碼調配流程較長。且從前期資源管理歸屬看，市區自有廳與各縣區自有廳號源分開管理，如要實現市區、縣區間營業廳號源調配，則需一方回退至市公司，由市公司再次調配至需求方，其號源調配流程更為繁雜，極為不利于營業廳業務受理的順暢開展，延長了用戶等候時長，降低了服務感知。上述情況的存在，極大程度上阻礙了營業廳業務發展，為了縮短聯通營業廳“臨柜業務辦理時長” 、“客戶等待時長” “兩個時長”過長，影響客戶感知和營銷能力。中國聯合網絡通信有限公司臨沂市分公司結合自有營業廳特點，自主開發了臨沂營業號源系統。
二、系統建設目標
以目前業務架構為依托，通過建立全市營業中心選號平臺，實現全市號源共享，各營業廳業務操作人員可通過對選定號碼進行預約、選占，實現號源的預約、辦理，縮短了號源調配流程，同時本系統還具備號源數據統計分析功能，可隨時對系統內各單元號源選定以及辦理情況進行分析，數據支持實時同步。
（一）實現了全市自有廳號源共享，縮短號源調配流程。臨沂聯通營業號源系統目前作為ESS系統的外掛子系統，其本身與ESS系統無數據接口，之前該系統內數據均為人為維護。通過本系統上線，登入系統對相應號碼進行預占和選定操作，系統內產生選定號碼后將自動通知后臺調號人員進行號源上架，各自有營業廳便可進行受理，有效減少了調配流程，縮短等候時長。
（二）實現了號碼選占時效管理，有效提升了號源利用率。本系統內對選占號碼設置了時效限制，一般選占號碼有效時間為30分鐘，操作人員可根據用戶辦理需求適當延長，最長延時24小時，選占號碼在有效時間內未及時辦理，則自動回歸號源庫，狀態恢復為空閑。本功能的實現，有效杜絕了占號、搶號現象的發生，在規范了號碼選定流程的同時提升了號源利用率。
（三）工號黑名單管理，有效杜絕賬號非法操作。為規范工號使用，杜絕系統內惡意搶號現象發生，在營業選號系統設立了黑名單管理功能，該功能可以將所有工號的操作記錄和違規行為進行記錄，并對違規次數較多的工號進行建立黑名單并凍結賬號，使賬號在規定時間內無法正常使用。
（四）實現了全市號碼動態管理，實時監控。本系統的統計分析功能，可對全市各自有廳選號行為進行統計、分析，目前數據支持按時間、營業廳、號碼狀態、號碼、姓名/工號等進行統計，同時支持對全市號源調度數據進行查詢。
三、系統主要功能
系統介紹。號源系統主要功能模塊包括“基礎數據管理”、“選號中心”、“審核功能”、“統計分析”、“系統管理”五大模塊。
（一）基礎數據管理。包括部門信息管理、營業廳信息管理、員工信息管理、職位信息管理及號源信息維護。
（二）選號中心功能。包括號碼查詢和選號中心兩個模塊，其中號碼查詢功能是為用戶提供的，進廳用戶可以使用專用賬號登陸進行查詢并選擇號碼。選號中心功能為用戶預約、選定號碼。當營業人員預約指定號碼后號碼狀態自動更改為“預約”狀態，系統默認在30分鐘內營業人員未辦理該號碼，則系統將釋放該號碼并將該號碼狀態置為“空閑”，其他用戶便可選擇使用該號碼。當用戶確定辦理某一號碼時，營業人員對該號碼進行“選定”操作，此時后臺審核人員將接收到號碼被“選定”的消息提示，并進行相應的審核操作。
（三）審核功能。包括號碼審核和審核統計兩個模塊，后臺審核人員通過該模塊實現對營業人員所選的號碼進行審核及統計。當號碼被選定后，系統審核人員會立即收到提示消息，隨后即可進行審核操作。審核統計功能實現對已審核的記錄進行統計，可以根據營業廳、號碼類型（3G預付費、3G后付費、2G號碼及固定號碼）進行分類統計。
（四）統計分析功能。該功能模塊主要實現按時間段、營業廳及號碼狀態分類統計的功能，并據此生成對各單位使用情況的通報，該通報內容主要包括各單位的“選定號碼”數量、“未開戶”數量、搶用其他營業廳已預約號碼的數量及違規操作率。
（五）系統管理功能。該功能模塊包括系統用戶管理、角色管理、權限管理、用戶資料修改及數據備份等子模塊。
四、實施效果
（一）使用范圍已覆蓋自有營業廳及進駐商共計270余家。自2012年11月起，臨沂聯通營業號源系統已全面放開對全市250余家自有營業廳（含縣區、鄉鎮）的使用權限，并于同期月底放開對全市20余家自有廳進駐商使用權限。截止2013年10月30日，營業選號系統中已累計完成號碼調撥、開戶170000余個，目前系統內日均選號量超過1000余條，是目前業務受理的主要支撐系統之一。
（二）直接節省人工成本72萬元。該系統節省了全市號源支撐人員30人，全年人工成本需要支付72萬元。
（三）業務受理時長縮短50%，營業廳業務量提升55%
網絡上2011年的年終總結熱詞是“壓力山大”。是的，這是一個“壓力山大”的社會：吃飯擔心瘦肉精、地溝油、毒大米，睡覺懼怕地震、海嘯、泥石流，可謂“食不下咽，寢又難安”；結婚、生小孩、供書教學的成本不斷上升，物價、房價、油價持續上漲，工資是怎么跑也跑不過CPI。然而，廣寧供電局南街營業廳的員工，2011年年終總結詞卻是“快樂工作”，她們又是如何突破壓力、實現“人人快樂工作”的呢？
2 營業廳服務與管理現狀
經過兩年多的狠抓落實，廣寧供電局各營業廳的標準化建設已初具雛形，但隨著客戶服務創先工作的深入發展，我們越來越深刻地體會到基層員工參與管理的積極性不高是制約高質量服務實施的瓶頸。如何突破瓶頸、如何創新管理成效成為今后工作面臨的一個新課題、新挑戰。
通過深入蹲點調研，發現廣寧供電局南街營業廳存在以下三大服務提升障礙：①標準化服務行為（包括禮儀行為）尚未形成部分員工的日常工作習慣；②營業廳的管理工作尚未建立管理激勵文化，但發揮員工主觀能動性要求建立這種文化；③部門間的溝通以職能分工為原則，容易產生部門間的溝通問題，影響客戶服務質量。因此，加強部門間的溝通、養成標準化服務習慣、提高員工服務與工作的主動性，并將其柔性融入員工日常行為規范中，是當前營業廳管理工作走出困局的突破口。這正是“快樂工作”企業服務文化建設的重要內容。
3 “快樂工作”企業服務文化建設的實踐
廣寧供電局選取了縣城供電所的南街營業廳為試點，開展“快樂工作”企業服務新文化建設的新嘗試，推廣“上下同欲，政令暢通，人人快樂工作”的南網企業文化理念，實現人與企業的共同發展。
3.1 搭建多維度溝通橋梁，實現業務信息的有效流轉
3.1.1 營業廳每天召開內部晨會，交接待辦工作，及時有效解決客戶問題，避免投訴的產生。
3.1.2 供電所每周召開班長碰頭會，梳理當前工作重點，溝通存在難題，并達成整改方案，打破專業壁壘，快速解決工作疑難，提高工作效率。
3.1.3 班（所）長將在晨會、周會上收集到的需上級部門協助的問題在月度生產例會上反映，會議結束兩天內對口部門給出解決方案，形成閉環管理。
3.1.4 跨班組、跨部門業務采用咨詢信息傳遞表和工作單進行限時流轉，快速解決客戶難題的同時，有效轉移前臺工作壓力。
3.1.5 在所長的牽頭下，南街所成立了“至in一族”俱樂部，利用業余時間為當月生日員工慶生，活動形式包括綠道騎行、戶外燒烤等，活動深得員工的認可與支持。“至in一族”俱樂部融洽了員工之間的情誼，增加了團隊凝聚力。通過建立定期順暢的溝通機制，在管理層與員工之間、員工與員工之間搭建起多維度的溝通橋梁，真正實現“政令通暢”。
3.2 執行標準化服務行為，形成良好的日常工作習慣
3.2.1 加強服務禮儀的培訓。一是由員工自定培訓重點。在培訓需求調查會上，營業人員一致認為“禮儀是影響客戶滿意度的重要因素”，為此，大家選出了“問候、微笑、儀態、臨別關懷、雙手遞送、投訴記錄和遞送物品”禮儀作為本年度服務禮儀訓練的重點，并將其編入了每周的內部業務技能培訓計劃中，進行反復練習。二是不定期考核。供電所管理人員不定時到營業廳給每位營業員就儀容儀表、服務規范等項目進行考核，作為月度服務之星評選的重要參考指標。三是豐富培訓內容。營業部集中舉辦多期豐富有趣的培訓，如化妝禮儀培訓、戶外素質拓展和現場抄表、安裝購電裝置技能學習等培訓課程，同時組織優秀員工走出去交流學習。通過不同維度、不同方式的培訓，激起了員工的學習興趣，提高了員工的綜合素質，實現了員工價值的增值，激發了他們對自身崗位的自豪感、責任感以及團隊歸屬感。
3.2.2 推行窗口工作表單化作業。為減輕營業人員的工作壓力，將營業廳現場管理涉及的環境、人員、設備的巡檢表格化，工作人員只需按照表單上的要求開展營業廳內外環境、人員等的管理，既簡化了工作，又避免了遺漏，還留下了工作痕跡，可謂一舉多得。窗口工作表單化管理的推行，使得服務工作的可操作性大大提高，切切實實為員工“減負”，員工參與營業廳管理的積極性也得以提高。
3.2.3 實施前臺分流服務。一是主動引導客戶。在業務辦理高峰時段，我們充分利用保安人員力量，讓其參與客戶引導和業務解答環節，分擔大堂經理工作，緩解前臺工作壓力。二是優化服務環境。南街營業廳于北區增設了節能展示廳，向客戶介紹家庭常用電器的節能小竅門，使客戶辦理業務前的等待時間成為悠閑時光，緩解窗口壓力的同時提高客戶滿意度。
3.3 建立管理激勵文化，提高員工參與管理的積極性
3.3.1 領導高度重視和關心。一是上級領導親臨指導。市局及廣寧供電局分管局長和市場營銷部領導、相關專責多次深入南街營業廳進行調研考察，現場指導“快樂工作”企業服務文化建設工作，使建設工作開展得尤為順利；同時，對南街營業廳月度服務之星評比和廣寧局營業廳標準化建設競賽的活動成效予以肯定，鼓舞員工士氣。二是領導親身體驗服務。廣寧供電局領導化身為“普通客戶”，到南街營業廳進行服務體驗，從客戶角度出發，對服務工作提出合理化建議。領導們深入基層，高度重視和關心基層工作，并給予支持和肯定，是員工奮發向上、不斷進取的動力。
3.3.2 大力開展“創爭”活動。去年開展了營業廳月度服務之星評比、營業廳標準化建設競賽及創建人民群眾滿意服務窗口等一系列“爭創”活動，通過這些富有激勵性的有效載體，鼓舞了窗口人員的學習干勁，在營業廳內形成趕學比超的良好氛圍，并建立起團隊的共同愿望，打造團隊合力，建設人人快樂工作的環境。
3.3.3 及時肯定員工成績。一是設置例會“鼓勵”環節。在班前班后會及其他例會上設置“鼓勵”環節，對近期進步較大、表現突出的員工行為給予及時肯定，表揚先進、鼓勵后進。二是評選月度服務之星。在營業廳內部開展每月服務之星的評選活動，并在技能比拼榜上公示評比結果，在內部形成不甘落后、趕學比超的良好風氣。通過開設會議的“鼓勵”環節及開展評比活動，充分調動起員工的積極性和創造性，使營業廳管理工作從被動管理轉化為主動參與，促進了營業廳管理水平及服務水平的整體提高。
4 南街營業廳“快樂工作”企業服務文化建設的成效
在上級領導的關心、支持下，在全體員工的共同努力下，南街營業廳“快樂工作”企業服務文化建設初顯成效，員工參與管理的主動性、積極性不斷提高，無論是服務效率、服務質量，還是團隊建設水平，都有了跨越式的發展。
4.1 工作效率在提速，業務辦理“一站妥” 去年，南街供電所涉及營業廳業務的業擴報裝、欠費復電、咨詢查詢、投訴處理、意見建議等環節的“一站妥”得分均在97分以上，達到“A”級水平，這是促使廣寧供電局“一站妥”服務得分持續保持全市第一的重要因素。現在，我們為客戶提供的各項服務都在悄悄提速，營業廳排隊的人龍不見了、辦理業務的時間更短了、繳費更方便了、處理問題的速度也更快了。
4.2 服務質量上水平，企業內外皆認可 自開展“快樂工作”企業服務文化建設以來，基層員工主動參與營業廳管理的積極性持續高漲，我們的進步得到了上級部門及廣大群眾的認可。在去年的營業廳標準化建設競賽活動中，南街營業廳表現突出，摘得年度桂冠；南街營業廳獲評為縣級和市級的“人民群眾滿意服務窗口”，其中兩名員工表現突出，被評為“人民群眾滿意服務之星”。
4.3 團隊建設上臺階，凝心聚力創佳績 “快樂工作”企業服務文化建設在南街營業廳落地、生根，使得我們的服務團隊更具創造力、凝聚力、向心力，在上下員工的共同努力下，南街營業廳獲評為廣東省2011年“三八紅旗集體”，真正做到了讓群眾滿意、讓政府放心。
自**年營業廳成立以來，營業廳一直以“追求客戶滿意服務為宗旨，不斷以嶄新的形象和舒適的環境、以及最先進的系統和嫻熟的業務技藝，為廣大用戶提供更加便捷、高效的服務，以良好的信譽、優質的服務贏得了廣大用戶的一致好評和社會各界的普遍贊譽。
全體員工始終堅持以“管理一流、服務一流、人才一流、業績一流”為標準，在秉承“全面創新，求真務實，以人為本，共創價值”的企業核心價值觀的同時，不斷提高員工自身服務營銷水平。多年來先后獲得市級青年文明號、市級文明窗口示范點、市極巾幗文明崗、縣級創建文明行業競賽活動示范點、縣級優秀營業廳服務團隊等稱號；連續幾年在省、市公司組織的第三方明查暗訪測評中獲得好成績，在市公司的多次綜合測評中均以優異成績名列前茅。
一、以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，把服務標準做“高”
服務好一個客人容易，服務好不同的客戶卻是難事。要問如何能以良好的心態去服務每一位客戶？營業廳的姑娘們異口同聲的說：精神。她們常說：以客戶滿意度為首要職責，樹立良好的精神風貌，才能體現自己服務的高的標準。
一是加強硬件建設，提升營業廳外在形象。在硬件上，嚴格按照省、市公司下發的營業廳級別管理的文件要求，對營業廳的門頭、標志牌、形象墻等做了統一部署和安排，使營業廳的設施配置更加規范和標準；對營業廳宣傳載體的配置也嚴格按照省、市公司要求，對宣傳載體的功能定位、設計和制作標準及有關宣傳內容和宣傳重點都做了規范科學的安排；同時為滿足不同客戶的不同需求，營業廳根據自身業務特點設有積分禮品展示柜、業務受理區、自助服務區等區域，設立了VIP客戶室、新業務體驗區，并且統一制作精美的區域指示牌；在營業廳內還提供電話、電視、飲水機、報刊讀物、醫藥用品、老花鏡等公用設施，人性化的服務拉近了與客戶的距離，大大提升了營業廳外在形象。
“為您服務，是我們的職責，您的滿意是我最大的樂趣”。隨著客戶數的不斷增加，營業廳內建立了咨詢臺、意見薄、網上營業廳，并配置了自動清單打印機、自助選號機、自助繳費機、手機加油站、新業務體驗機、自助叫號系統等設備，開通了客服熱線，解決了查詢難、繳費難、選號難等熱點、難點問題。使客戶真正感受到了xxx分公司長安西路營業廳從細處入手的“溝通從心開始”的服務理念。
二是狠抓軟件管理，塑造營業廳內在質量。在軟件上，從提高思想認識抓起。他們清醒地意識到，在xxx這塊經濟活躍的沃土上，營業廳始終保持強勁發展勢頭，以一流的服務檔次和一流的服務水平，力克其他競爭對手。利用業余時間組織《電信營業服務規范》、《公民道德綱要》、等有效提高思想認識和具有濃厚企業理念與價值觀的書籍的學習，提高全員的思想感悟和認識水平；組織與競爭對手服務情況的對比學習，增強員工市場危機意識；在服務過程中嚴格遵循服務行為和流程的規范，真誠接待每位客戶，接受客戶監督。現場受理客戶的滿意比率一直在99.6％以上，同時在市公司外呼回訪中，該營業廳的客戶服務滿意度在全市也是名列前矛。
三是抓緊業務練功，增強員工業務素質。認識的提高是行動的動力，他們覺察到個人素質既事關公司的精神狀態，也事關營業廳的形象。為此制定了《營業廳服務規范》，從服務親和力、現場管理規范、業務處理能力、主動營銷能力、營業安全五個方面抓好基礎；為了加強服務工作，全班24名員工每天堅持班前講解會、班后總結分析會，就工作中存在的問題以及工作技巧、服務意識、營銷意識等事宜展開討論，總結工作中的不足與好的工作習慣，揚長避短。同時每周進行業務知識考試、每月自行組織部門測試、每季度人人參加公司的業務練功比賽，還結合業務特點經常性地開展五筆打字比賽、業務操作比賽等競賽活動，促使員工掌握過硬的業務技能。嚴格的訓練、良好的作風、過硬的本領、優異的成績，多年來該營業廳累計為分公司培養優秀人才、優秀員工和優秀工作積極分子二十多名，成長成熟并成功轉崗的商業客戶經理6名、營業廳經理3名、營業值班長4名。
四是以滿意度為標準，以“差異化”做好服務工作。為滿足用戶需求，他們想用戶所想，急用戶所急，把用戶的事當作自己的事，以客戶滿意度為首要職責，把用戶滿意與否作為工作好壞的取舍標準。該營業廳每個員工針對青、中、老客戶都有自己一套為不同客戶服務的辦法，他們稱之為差異化服務。他們還總結出一看、二問、三介紹的服務程序，即察言觀色判斷類型、對癥下藥接待客戶、詳細訊問了解需求、細致介紹推薦業務、最后按要求辦理。
二、以客戶滿意度為首要信息，以制度深入管理，把服務作風做“好”
為了能夠在日益激烈的市場競爭中占得主導地位，針對現今的流行趨勢以及消費心理，營業廳不斷自我加壓，制定了首問負責制、營業員績效考核制度、營業廳現場管理制度和星級營業員評分制度，以制度促進作風良性發展。
一是首問負責制。多年來，他們順應市場步伐，在統一的首問責任制的基礎上，他們推出了營業廳現場管理制度、營業廳業務處理規范等，把窗口工作職責、業務受理、業務咨詢、用戶投訴等做了詳盡規定；將每個人的姓名、照片、工號統一對外公開。在監督方面，設立客戶監督器、意見箱，讓每一位客戶都能公開、公正、公平地評估營業員服務；同時公開承諾辦結時間一律低于國家和上級部門規定辦結時間，簡單投訴立即處理、一般投訴當日內處理，以服務時限促進首問負責制的落實，以首問制促進優良作風的養成。
二是營業員績效考核制度。為使營業廳的管理更加有條理、更加合理化，也使員工服務作風更加規范化，她們制定了科學公正的服務營銷績效考核、崗位績效考核、營銷積分排名考核、班組綜合評價（包括平時服務質量、工作質量自檢、勞動紀律及安全生產考核等）等相關管理條例和制度。業務能力、營銷能力均以全市排名前
三、后三標準嚴格獎懲；班組綜合評價以勞動記錄與安全生產考核、服務質量考核、工作質量自檢和重點業務競賽四項進行考核，有效規范工作行為和服務作風。
三是星級營業員評分制度。按照省、市公司星級標準制定了星級營業員評分標準，廣泛開展“明星營業員”評比工作。通過比業務、賽成績，營造你追我趕的良好氛圍；通過客戶和員工的評先選優，激發員工的工作熱情；通過服務明星的現身說法和宣傳，規范營業廳優良服務作風。高標準的內在要求，使營業廳獲得經濟、社會效益雙豐收。
三、以客戶滿意度為首要尺度，以“巧”、“優”、“創”把服務水平做“強”
社會及廣大消費者對服務行業要求的日趨提高和完善、3G時代帶來的大量新業務、新名詞和新要求，給營業廳的服務帶來嚴峻考驗。營業廳不斷通過各種途徑學習業務知識，提高營業員綜合素質，將服務水平不斷向“強”發展。
一是以“巧”促進服務水平提升。他們強調微笑服務，通過同事間“微笑觀摩”互相觀察和提醒；實際服務中他們以能叫出前來辦理業務的客戶的姓氏為驕傲，強調每個人要做到“來有迎聲、問有答聲、與客戶協作有謝聲、造成客戶不便有欠聲、走有送聲”的五聲服務；服務中多肯定客戶的講話、少用否定句，不用“您說錯了”，而用“是，但是”等句式；對待刁蠻的用戶請到會客室專人幫助解決。此外，下雨天，備有雨傘供客戶使用……
二是以“優”實現“零”發展。服務追求“零距離”，在大廳內推出了免填單服務、一站式服務和值班引導員引導服務等措施，以優質服務拉近與客戶的距離。為客戶提供面對面的“零距離”服務。
【關鍵詞】營收資金；風險；管控措施
一、營收資金風險管控的含義
“營收資金風險管控”是指通過深入分析各銷售渠道營收資金特點與風險，在受理、收取、送繳、歸集、稽核檢查等環節，由企業內部各相關組織協同建立的系統化、層級化的管理與監控。營收資金風險管控是企業風險管理的重要組成部分，是確保營收資金快速、安全歸集，防范資金風險的有利保障。
二、各渠道營收資金特點及存在的風險
1.自有渠道營收資金特點及存在的風險
（1）營收資金特點：客戶在營業廳現場辦理業務，交費方式多樣，業務與資金的核對難度增加；營業廳分布較廣，其周邊銀行分布不均勻，增加了營業款歸集的難度。目前，客戶在營業廳的繳費方式包括：現金、支票、POS、匯款、支付寶、微信等。各收費方式的繳存途徑、到賬時間不同，需營業廳確保業務受理信息與實際收費方式的一致性，做好營業終了的“日清日結”工作。如：現金、支票需自行送存銀行或采用銀行上門收款方式送存，到賬時間一般2-3個工作日；POS方式由銀行于T+1日將款項匯至指定銀行賬戶；支付、微信由第三方支付機構于T+2日將款項匯至指定銀行賬戶。
（2）存在的風險：營業廳未按實際收費方式進行受理，可能存在套現風險；現金、支票未能及時、足額送存，可能存在現金丟失、支票過期、營業款挪用的資金風險；POS、支付寶、微信可能存在受理成功但支付失敗的資金風險及受理失敗但支付成功的客戶投訴風險。
2.渠道營收資金特點及存在的風險
（1）營收資金特點：與客戶實際收費方式無關，一般多采用匯款方式繳納代收的營業款。
（2）存在的風險：商未能足額、及時上繳代收營業款，存在資金損失風險。
3.互聯網電子渠道營收資金特點及存在的風險
（1）營收資金特點：不直接面對客戶，利用支付平臺對接各大銀行、微信、支付寶；訂單系統與受理系統分離；提供貨到付款服務。上述特點，導致業務受理與收費時間存在差異，資金稽核難度較大。客戶通過網上營業廳、手機營業廳訂購產品，選擇在線支付、貨到付款進行交費；受理人員于下一工作日根據訂單信息進行業務受理。當客戶選擇在線支付時，由第三方支付機構或銀行于T+1日將款項匯至指定銀行賬戶，收費先于受理；當客戶選擇貨款付款時，由物流公司送貨、收款，收費晚于受理。
（2）存在的風險：客戶下單信息與受理不相符；在線支付成功但業務受理失敗，客戶未及時收到退款，可能存在客戶投訴風險；物流送貨、收款時，客戶拒絕付款，業務未及時返銷，存在營業欠費風險。
三、各渠道營收資金風險管控措施
1.自有渠道風險管控措施
（1）制定營收資金稽核管理制度，建立營業廳、營業廳上級管理部門、財務部門的三級稽核層級，明確各層級稽核職責。營業廳內分設收費、送款崗位，營業廳上級管理部門設置稽核崗。
（2）系統監控與現場檢查相結合。稽核部門定期從受理系統抽取營業廳辦理業務記錄，到營業廳現場核查受理的交款方式是否與實際到賬方式一致。
（3）利用信息化手段實現分層級、縱向穿透的資金稽核監控。建設營收資金稽核系統，通過對接受理系統、銀行系統，實現營業廳應收與實收一級稽核、營業廳上級管理部門實收與到賬二級稽核、財務部門整體三級監控。同時，對二級稽核及三級稽核發現的風險問題，直接下發工單，要求營業廳限時核查、整改。
（4）通過考核、通報機制，強化各層級營收資金稽核工作。針對營業廳可設立到賬及時率、資金沉淀量等指標；針對營業廳上級管理部門可設立稽核完成率指標等。
2.渠道營收資金風險管控措施
（1）建立商信用評級管理機制，僅對信用級別高、銷售影響力大、無欠費風險的商適當給予信用額度，其余商均采用預付款方式辦理業務，防范資金風險。對于給予信用額度的商，設置按周、按月的營業款上繳時限，并由專人進行監控。
（2）商信用評級動態管理。根據商實際銷售能力、營業款上繳的足額、及時情況，適時調整商信用額度，發現商未按要求執行，降低信用級別或取消信用資格。
3.互聯網電子渠道營收資金風險管控措施
（1）建立完善的稽核流程，并利用信息化手段，實現客戶訂購信息、業務受理信息、收取資金信息的核對，確保三方數據一致性。
（2）引入符合要求的第三方支付機構，確保在線支付的營業款可以及時、足付到賬。同時，可按要求提供交易明細進行系統對賬。
（3）選擇送貨快、內部管理較完善的大、中型物流公司，確保物流公司收取的營業款能夠按要求及時、足額到賬。
隨著電信業的不斷發展，銷售渠道還將不斷拓展，復雜、多變的銷售模式，將給營收資金的快速、安全歸集帶來影響，電信企業的營收資金風險管控工作任重而道遠。
參考文獻：
[1]張東燕.電信企業營收資金管理的風險及防范措施[J]中國外資， 2012，（17）.
不用再去營業廳排隊，而是登錄，就可以了解最新的促銷信息、現有話費套餐種類以及話費查詢等。4月8日起，聯通手機用戶將可陸續實現通過手機短信、網絡以及電話等方式查詢話費、辦理業務以及完成投訴等。作為今年的重點戰略之一，聯通全面開拓電子營銷渠道，同時以實體營業廳為補充，全方位、多層面完善營銷渠道。
分析人士認為，聯通的電子營銷渠道因成本支出低、辦事效率高而具有極大應用價值，但是要想做大電子營銷渠道，聯通還應當不斷地增加其服務功能，并逐漸轉變消費者的習慣。
電子渠道布局未來
隨著國內移動通信市場進入成熟期，客戶關系維護越來越成為移動運營商們關注的焦點，而加強客戶服務，充分利用電子渠道等新手段增加客戶的忠誠度，確保客戶不會流失到競爭對手中去，已經成為中國聯通考慮的重中之重。日前，中國聯通副總裁李剛向《通信產業報》記者詳細披露了中國聯通的電子渠道策略。
據李剛介紹，發展電子渠道是聯通今年的重點戰略之一，在年初的2008年中國聯通工作會議上，公司就宣布成立電子渠道部，專門負責整個電子渠道的建設運作。李剛認為，電子渠道對新業務提供了良好的體驗式操作環境，有利于培養用戶使用習慣，增加用戶黏性。此外，電子渠道有助于聯通以較低的成本實現更好的服務，從而起到擴大并改善服務營銷的市場效果。
網絡門戶率先試水
互聯網在聯通新的電子渠道中作用日益凸顯。按照聯通對電子渠道的規劃，分為網上營業廳、短信營業廳、WAP營業廳和電話營業廳等四類。其中網上營業廳被聯通定義為公司門戶網站渠道，提供信息查詢，如話費信息、賬單詳單消息、SP信息服務業務、信用管理及服務信息。
網上營業廳除提供信息查詢外，還將提供全國各地營業廳信息、套餐產品介紹、促銷活動信息和國際漫游、增值業務等瀏覽類功能。之后還將陸續提供繳費、充值、購買套餐產品等服務。年初上任的中國聯通電子渠道部經理宗新華對記者表示，網上營業廳已試運行了一段時間，聯通156號段的選號工作即在該網站上實行，效果令人滿意。
服務擴容
根據聯通公布的電子營業廳等電子渠道的服務種類，本月電子渠道投入使用后，將率先實現現有套餐種類、話費等查詢業務，以后將實現繳納話費等金融交易業務以及補卡、國際漫游業務。
但人們也有疑慮，目前，通過電話營業廳、短信營業廳以及網上營業廳等電子渠道開辦電信業務并不普遍，并且需要借助傳統的實體營業廳最終完成業務辦理。
各位領導、與會同仁大家好：
服務，是企業永恒的主題，是企業的生命。在市場競爭日趨深入的今天，競爭的根本就是服務的競爭，誰服務的好誰就能站穩市場。
××分公司自去年以來，深入實施“雙領先”戰略，不斷創新，積極探索，在服務工作中總結出一套行之有效的做法。借此機會，與大家共同探討和交流，希望能得到各位領導和同仁的指點和幫助。
強化窗口服務 提升企業整體形象
營業廳即是業務授理部門又是服務窗口，體現著中國××的服務水平。××一市四縣共有自辦營業廳6個，合作營業廳60個，覆蓋全區的所有鄉鎮、農場、礦區。抓服務先從營業入手。
首先，把住用人第一關。服務要以人為本，提高窗口服務先從用人開始。面向社會公開招聘素質高、形象好的營業員，嚴格選拔，全面培訓，提高營業員綜合素質。建立建全各項考核制度，實行末位淘汰制，對不合格的營業員時時進行更新。我們在社會上公開招聘了三批營業員，淘汰了12名不和格的營業員，保證了營業窗口的服務質量。
市公司××營業廳是我們公司最具規模的主營業廳，環境、設施、人員等各方面條件都較好，我們就把它作為服務質量示范營業廳進行強化管理，配備業務管理能力強的中心主任，公司領導及市場部直接參與管理，堅持“內增素質、外樹形象”的原則，為了把服務搞的有聲有色，公司推出了一系列互動的學習、工作方式，讓大家都容入到管理的氛圍中來，充分調動大家的積極性，激發員工的服務熱情，然后總結好的工作經驗和做法，全區推廣，定期組織縣公司、營銷渠道等到××營業廳實地學習，學以至用，極大的改善的全區的服務水平。
第二，推行規范化服務。以河南鄭州禮儀服務為標準，以歐顧德公司禮儀培訓為基礎，組織營業員反復學習、實際演練，一一達標。市場部每月對全區的窗口服務情況進行考核，明查暗訪，對發現的問題及時通報、處理，獎罰分明。堅持晨會制度，每天早晨十五分鐘的晨會，總結工作，調整營業員的心態，使營業員能以飽滿的精神狀態開始一天的工作。我們還自己錄制了迎賓語和送賓語，伴隨著悠揚的樂曲，在自辦營業廳每天上下班時播放，效果很好，受到用戶好評。
第三，實行首問負責制。客戶的滿意是衡量服務的唯一標準，這就要求我們的營業員不僅要規范化服務更要靈活的服務。第一個接待客戶的營業員，要對客戶提出的所有問題一包到底，對特殊需求的客戶特殊對待。有一部分重要客戶經常是司機或秘書來代辦業務，而我們的個別業務則要求必須是機主本人持身份證到營業廳辦理，在這種情況下，我們要求營業員盡量與機主本人進行聯系確認后可以辦理。在辦理積分兌換業務時，偶爾出現繳費卡短缺，為方便用戶，營業員經常把自己的現金先墊付給客戶，以達到客戶滿意。
第四，改變工作意識。面對枯燥乏味的營業工作，要求營業員每時每刻都要以愉悅的心情對待客戶，是很難的。針對營業員年青、有朝氣的特點，我們提出了“工作是娛樂，工作是游戲”的新理念，積極創造一個寬松的工作環境，變營業員被動服務為主動服務。在以往營業員星級考核的基礎上，改變考核、學習模式，針對省公司不斷推出的新業務、新資費，在每日一題學習時采取輪流提問的學習方式，由大家就同一問題用通俗語言每人做答，選出最恰當、易懂的解釋方式，然后大家統一口徑，向用戶解釋，考試也由筆試改為互動式考核，訓練營業員的表達能力、解決問題的能力，營業員的素質大大增強。
大家好！首先，感謝公司給了我這次展示自我的機會。我叫***，1997年畢業于*********，2000年進入移動公司作營業員，20**年初任郵政路營業廳值班經理至今。在移動公司這幾年的工作和學習，公司的快節奏、高效率、充滿生機與活力，使我的各方面素質得到很大提高，也使我深深的感到機遇和挑戰并存，成功與艱辛同在。在這個大家庭里，領導的幫助、同事們的支持、團隊的氛圍，加快了我的成長，也獲得了很多榮譽。20**、20**連續兩年被評為省三星級營業員，20**年還被評為先進工作者，20**年被評為黑河市優秀共青團員。在20**年底全省三星級營業員考試中取得了全省第二名的好成績。
我今天競聘的崗位是通江路營業廳主任，我感到自己有能力勝任營業廳主任這一職位，而且在這一崗位上能夠更好地發揮自己的才能，為公司做出更大貢獻。我的優勢是：一是熟悉專業業務知識。曾多次在省、市級移動系統競賽中取得優異的成績。能夠在辦理業務過程中解決遇到的各種難題。二是熱愛本職工作。只有熱愛本職工作，才能甘于奉獻、有強烈的事業心和吃苦耐勞的敬業精神，也就能承擔繁重而復雜的工作。在營業大廳工作的幾年時間里，使我對移動事業有了深深的感情，我要立志把全部精力奉獻給我所熱愛的移動通信事業。從而更加提升了我嚴明的組織紀律性、吃苦耐勞的優良品質，這是也競聘并干好營業廳主任工作的基礎。三是有強烈的創新意識。創新是事業發展的源泉。
我作為年輕人思想比較活躍，接受新事物比較快，愛學習、愛思考、愛出新點子，工作中非常注意發揮主觀能動性，有較強的創新意識和超前意識，這有利于開拓工作新局面，尤其適合在通信激烈的競爭條件下的管理工作。四是有溝通協調能力和基礎。在移動公司這幾年的工作，尤其是通江路營業廳值班經理的職位，接觸人多，需要協調的事情多，這些不但鍛煉了我的協調能力，而且為充分發揮協調能力創造了基礎。五是有強烈的進取意識。一個人如果沒有追求，沒有進取精神，沒有時刻以追求高標準來鞭策、激勵自己，那么，無論在工作上還是在事業上，都不會有大的作為。在這方面，我深有感觸，自參加工作的那天起，我就給自己制定了一個目標，那就是：無論做什么工作，干，就要干好，就要做到比別人優秀，我相信自己的能力，我也自信，經過努力，我一定能成功！
上述情況決定了我能夠更快地進入營業廳主任的角色，并開創出營業廳的新局面。移動營業廳在移動公司來說，是一個窗口部門，除了正常的收費、辦理業務等工作外，在接待用戶、開展業務、協調關系、化解矛盾等方面也發揮著重要作用。歸納起來就是協調人的關系和做好事務性工作。接待、咨詢、受理投訴等都屬協調關系范疇。應熱情服務，做到以誠相待、以心換心；要體現以人為本、客戶至上。所謂“金杯銀杯不如用戶的口碑”，要靠一點一滴的細致工作贏得客戶信賴，在客戶心中樹立“中國移動”優質品牌。重要的工作崗位，激勵人去奮斗，去創造成績，成就輝煌。我希望通過競聘，在營業廳主任這一崗位上做出一番成績，實現我的理想，那就是“服務用戶、奉獻移動”。如果競聘成功，我將全身心投入工作中去，將工作做得更出色。我的工作思路是：全力協助領導工作，倡導耐心、細心、用心服務，讓用戶安心、放心、舒心；以人為本，以客戶為中心，打造中國移動優質服務品牌。
第一，推進工作的制度化、規范化、程序化。
沒有科學的管理企業就不會有生機，不會有活力。制度是管理的血脈，所以我要從抓制度入手，建立健全各項規章制度，并嚴格落實、監督執行。其次，加強隊伍建設，進一步完善培訓計劃，定期組織學習和培訓，提高工作人員的業務水平。加強紀律監督，加大考核力度，使每個員工都做到紀律嚴明，形象良好，使移動營業廳成為一個更加團結，更具戰斗力的集體。
第二，進一步提升服務水平。
牢固樹立起以客戶為中心，全心全意為客戶服務的經營理念，對營業廳工作人員定期進行培訓，提高營業人員的服務意識，改變服務觀念，提升公司形象，使“用戶是上帝”思想深入人心。強化服務意識，從著裝、語言、舉止各方面進一步規范，樹立良好形象，力爭讓每一個客戶高興而來，滿意而歸。此外，要突出重大投訴事件的重點，對每一件投訴，都要按照公司的制度，在規定的時間內處理完畢，不躲避、不推諉，給客戶一個滿意的答復。
第三、全力協助好領導工作。
對工作中出現的重大問題及時向領導匯報，提出解決意見。加強溝通協作，與各科室和有關部門間經常溝通情況，形成高效的企業團隊形象。
第四，凝聚人心和力量。
工作成績的取得離不開全體成員的共同努力，特別是移動營業廳這個重要部門，更要講敬業、講協作、講奉獻。要通過創新工作形式，激活工作人員動力，提升整體工作效能。通過科學考核、業務競賽，使部門有新氣象、作風有新轉變、素質有新提高、工作有新亮點，從而把全體成員的智慧凝聚起來，把全體成員的積極性調動起來，將營業廳建成一個富有活力、富有凝聚力、富有創造力的團隊。
通江路營業廳地處黑河市開發區，位置比較偏遠，同時又與聯通總公司及聯通大賣場相連，競爭形勢十分激烈。要實現和超額完成上級下達任務的目標，必須有超常的舉措，才能在競爭中占據優勢。如果讓我開展工作，我的想法是：
1、建立逐級管理制度，自上而下細化崗位職責分工。使工作事事有人管，件件能落實，防止死角現象的出現。做到人無我有，人有我新。
2、注重營業廳內營業員的培訓工作。培養營業員的集體榮譽感和主人翁意識，讓每位營業員充分發揮各自的潛能，使之成為愛崗敬業、服務熱情周到、懂業務、會管理的高素質人才。
3、建立獎懲分明的制度，以激勵和約束營業員的工作，使營業廳成為一支團結協作的集體，在競爭中立于不敗之地。
4、利用各種合理的、能夠利用的條件，創造、布置良好的營業廳環境，樹立良好的企業形象，盡最大努力使用戶在布局合理、寬松、優美、整潔的環境中享受優質的服務。
5、以“為您服務我最佳”為宗旨，在提高營業員服務水平，加強服務意識教育的同時，注重營業員的言、談、舉止等綜合素質的提高，更好的全心全意為用戶著想，減少投拆。
關鍵詞：無線終端：掌上營業廳：必要性；服務理念；系統；模式
前言：隨著社會經濟的發展和電能信息采集系統的應用，供用電技術朝著智能化、自動化方向邁進。抄表催費工作已經實現了遠程操作，大大降低了后臺電能電費結算的工作強度，但用戶前臺繳費方式仍然以傳統坐收為主，已不能滿足廣大電力用戶的要求。采用無線終端的電力掌上營業廳服務模式應運而生，能為用戶節約更多時間，實現服務質量的提升。
1、發展電力掌上營業廳服務模式的必要性
金融機構代扣方式對于戶主的產權要求很嚴格，方式死板，不利于城區租賃環境；依靠增加營業網點、拉卡拉、PO S機等繳費終端方便用戶，不僅硬件成本高，而且管理困難。如果把網上銀行、支付寶等遠程自助繳費方式和目前幾乎人手一臺的智能手機相結合，這種電力掌上營業廳就是最佳解決方案。
此外，網上繳費操作畢竟需要電腦和寬帶網絡，一旦因為欠費停電，用戶還是需要到銀行繳費。
而采用智能手機作為載體的電力掌上營業廳，在任何地點、任何時刻、任何環境下，只要有電話網絡信號，都可以進行電費、電量的查詢和遠程繳費操作，極大地提高了電力服務效率和質量。
2、電力掌上營業廳的服務理念
隨著后臺遠程抄表和停送電系統的日益完善，與^去相比，臺區管理員不再需要頻繁到達現場進行抄表和催費工作，而用戶對于自己的用電和電費情況在除了查看供電企業主動推送的欠費提醒短信外，只能通過撥打95598客服熱線進行人工查詢。如果出現因手機欠費、號碼有誤等異常情況錯過了欠費提醒，多數用戶都只能在因欠費停電后才知道自己已欠費。一旦由于網點偏遠而不能及時繳費復電，將給生活和經營活動帶來極大影響，這也與國家電網公司推行的“你用電、我用心”的人服務理念相悖。根據目前社會經濟發展的趨勢，網上銀行、支付寶等遠程自助繳費方式和目前幾乎人手一臺的智能手機相結合而生的電力掌上營業廳就成為了基本不需要新增成本的最佳解決方案。
由于電池的電源持續性和無線電話網絡的全覆蓋特點，采用智能手機作為載體的電力掌上營業廳擁有著無可比擬的移動性和便攜性。在任何地點、任何時刻、任何環境下，只要有手機網絡信號，電力用戶都可以使用電力掌上營業廳進行電費查詢和遠程繳費操作，而通過強大的后臺處理能力，在欠費停電后，使用該功能，用戶足不出戶，僅5 min就能重新得到光明。此舉，也極大地提高了電力服務效率和質量。
3、無線終端中的電力掌上營業廳服務系統
電力掌上營業廳服務系統是一款基于Android和IOS平臺的手機軟件，兼容目前市面上最流行的安卓手機和Phone手機。用戶通過10位電力用戶號和密碼登陸，即可獲得六個方面的服務：
（1）個人信息查詢
可以查詢電力用戶號下戶主的能表報裝信息，包括戶名、安裝時間、安裝地址、容量等，并可以進行查詢密碼修改等操作。
（2）電費電量查詢
用戶可以隨時查詢當月抄表日之前6個月的起止碼和電量、電費明細數據，并以此來監控、調整用電水平。
（3）網點查詢
可以通過Google地圖或白度地圖和手機定位功能，獲得附近一定范圍內的營業網點、拉卡拉、POS機、ATM等自助繳費終端的信息。
（4）業務辦理
可以通過網上登記所需要辦理的個人業務信息，提交相關資料，再攜帶相關有效證件前往最近的營業網點獲得優先或特殊服務。
（5）信息訂閱和查詢
可以方便地訂閱/退訂短信、彩信等電力相關服務指南和提示，例如電費余額提醒、電量超限值提醒、電費繳納提醒、欠費停電提醒、安全用電小知識和計劃檢修、停電公告等。
（6）自助繳費
通過網上銀行和支付寶接口繳費。用戶可以方便快捷地選擇個人所持有的銀行儲蓄卡和信用卡進行繳費，也可以通過支付寶接入繳費平臺，從而間接使用移動充值卡、點卡、手機錢包等方式進行繳費（當支付寶平臺提供該項充值業務時）。所繳納的費用實時充入電費賬戶。
4、電力掌上營業廳終端運行模式
鑒于安卓為開放式平臺，而℃OS為封閉式平臺，兩個平臺應有不同的數據接口，并且對于IOS平臺開展針對性的數據同步維護，以保證用戶欠費停電后，使用IOS繳費也能第一時間實現復電。
